溝通的常用技巧精選(九篇)

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第1篇：溝通的常用技巧范文

按照現(xiàn)行的營(yíng)銷(xiāo)體制,結(jié)合行業(yè)購(gòu)買(mǎi)特點(diǎn)和產(chǎn)品市場(chǎng)現(xiàn)狀,化工企業(yè)的化工產(chǎn)品在具體營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中,企業(yè)常規(guī)的營(yíng)銷(xiāo)方法有時(shí)很難奏效,此時(shí)就需要化工企業(yè)綜合考慮自身產(chǎn)品特點(diǎn)、市場(chǎng)環(huán)境及企業(yè)能力,合理分配營(yíng)銷(xiāo)力量和成本資源,積極探析新形勢(shì)下化工產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)策略。

化工產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)策略分類(lèi)

1產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)策略產(chǎn)品質(zhì)量是產(chǎn)品的生命,優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品可以為企業(yè)建立良好的形象,其中,產(chǎn)品組合的策略直接決定了產(chǎn)品的基本形態(tài)。隨著市場(chǎng)需求的不斷變化,產(chǎn)品組合中的每個(gè)項(xiàng)目也必隨之發(fā)生相應(yīng)變化。企業(yè)需要時(shí)常分析產(chǎn)品組合中的各個(gè)產(chǎn)品項(xiàng)目的銷(xiāo)售增長(zhǎng)率、利潤(rùn)率以及市場(chǎng)的占有率等,同時(shí)需開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品,改進(jìn)老產(chǎn)品、淘汰衰退產(chǎn)品等,最終確保最佳的產(chǎn)品組合,這一過(guò)程該是在動(dòng)態(tài)中不斷決策來(lái)達(dá)到平衡的。2關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)所謂關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)是指營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)延伸到產(chǎn)品銷(xiāo)售活動(dòng)之前、之中、之后,從各個(gè)層面強(qiáng)化與消費(fèi)者之間的聯(lián)系,并設(shè)法向消費(fèi)者提供比功能性利益更多的價(jià)值。企業(yè)應(yīng)該主動(dòng)溝通、承諾信任、互惠互利,在營(yíng)銷(xiāo)原則的指導(dǎo)之下,通過(guò)互利交換和共同履行諾言,使有關(guān)各方實(shí)現(xiàn)各自的目的。關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中具體會(huì)涉及到功能性利益、流程上的利益和關(guān)系上的利益。功能性利益會(huì)從產(chǎn)品及其性能特點(diǎn)、質(zhì)量及價(jià)格等方面由消費(fèi)者的需要出發(fā),綜合考慮消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品定價(jià)、宣傳方式等各個(gè)方面的反饋意見(jiàn)。通常公司企業(yè)需成立顧客關(guān)系管理機(jī)構(gòu)、加強(qiáng)個(gè)人聯(lián)系、頻繁營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃。并同時(shí)考慮和供應(yīng)商之間建立起戰(zhàn)略聯(lián)盟,修繕與各供應(yīng)商之間的關(guān)系,實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期合作,降低產(chǎn)品成本與價(jià)格,保證產(chǎn)品質(zhì)量的基礎(chǔ)上提高產(chǎn)品的性?xún)r(jià)比。3網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)如今這個(gè)高速發(fā)展的信息時(shí)代,互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用已得到廣泛的應(yīng)用與認(rèn)可,與其他消費(fèi)品的相比,化工產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)更適合互聯(lián)網(wǎng)上的B2B推廣。原有的化工企業(yè)也由原有的營(yíng)銷(xiāo)格局逐步改變以適應(yīng)新形勢(shì)下互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的發(fā)展,互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)放式的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境能夠使化工企業(yè)獲得更大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)具有更大的發(fā)展?jié)摿εc空間。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)作為連接企業(yè)與顧客的有效手段,一方面企業(yè)可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)提品信息給顧客,另一方面顧客也可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)將信息反饋給企業(yè)。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略是數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代的嶄新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)理念和商業(yè)模式。不受時(shí)間、地點(diǎn)的限制,全天提供全球性營(yíng)銷(xiāo)服務(wù),它能通過(guò)圖文直觀(guān)地向用戶(hù)展示產(chǎn)品,且其網(wǎng)絡(luò)儲(chǔ)存與信息傳播的數(shù)量和準(zhǔn)確度都大大超過(guò)其他媒體。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)靈活、自由的方式能夠使企業(yè)及時(shí)調(diào)整優(yōu)勢(shì)、更新產(chǎn)品,信息化的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)更易于開(kāi)拓市場(chǎng),大大縮短中間過(guò)程,利于節(jié)約交易成本。

常見(jiàn)化工產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧淺析

化工企業(yè)在綜合考慮其市場(chǎng)環(huán)境與企業(yè)能力的前提下,合理分配營(yíng)銷(xiāo)力量與資源,強(qiáng)化自身可控營(yíng)銷(xiāo)因素的技巧運(yùn)用,通常都能夠取得較好效果。目前化工產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)中較為適用、可操作性強(qiáng)、且得到廣泛認(rèn)可的一些常用實(shí)戰(zhàn)技巧如下。1常用技巧1.1定價(jià)和報(bào)結(jié)價(jià)技巧這種定價(jià)技巧與其他可變定價(jià)方式主要不同是事后定價(jià),實(shí)踐證明,這是市場(chǎng)陰跌不止時(shí)頗為有效的一種定價(jià)方式,經(jīng)銷(xiāo)雙方也易于接受。1.2招投標(biāo)定價(jià)技巧這種技巧類(lèi)似于拍賣(mài),通常用于難以明確價(jià)值的非常規(guī)產(chǎn)品,可最大化企業(yè)效益。1.3返利技巧企業(yè)制定出合理返利政策,考慮是否采用實(shí)物返利方式,以便利于擴(kuò)大產(chǎn)品銷(xiāo)量。1.4行業(yè)差別化定價(jià)技巧化工企業(yè)的差別化定價(jià)結(jié)構(gòu)一般包括折扣定價(jià)、區(qū)域差別化定價(jià)和季節(jié)差別化定價(jià),隨著企業(yè)對(duì)產(chǎn)品使用實(shí)態(tài)的進(jìn)一步把握,也可推行行業(yè)差別化定價(jià)。1.5渠道技巧重點(diǎn)是建立健康、動(dòng)態(tài)平衡的營(yíng)銷(xiāo)渠道,并注意解決渠道沖突中的良、惡性沖突。1.6經(jīng)銷(xiāo)商存貨管理經(jīng)銷(xiāo)商存貨管理是指企業(yè)保證一定水平的存貨以滿(mǎn)足經(jīng)銷(xiāo)商頻繁的采購(gòu)要求,保證其持續(xù)、高效的購(gòu)貨進(jìn)度。2整合營(yíng)銷(xiāo)傳播技巧2.1溝通技巧持續(xù)保持與經(jīng)銷(xiāo)商經(jīng)營(yíng)理念的溝通,以避免其短期行為。2.2廣告宣傳技巧好的廣告宣傳會(huì)準(zhǔn)確把握傳播對(duì)象、信息、時(shí)機(jī)以及途徑等因素,深化產(chǎn)品在顧客心中的良好形象。2.3“口碑”效應(yīng)技巧企業(yè)通過(guò)經(jīng)銷(xiāo)商實(shí)現(xiàn)一定的公關(guān)目的,同時(shí)經(jīng)銷(xiāo)商也能通過(guò)企業(yè)的“口碑”達(dá)到宣傳造勢(shì)的效果。

第2篇：溝通的常用技巧范文

［關(guān)鍵詞］高等職業(yè)院校 電子商務(wù) CRM 教學(xué)

一、高職電子商務(wù)CRM課程教學(xué)現(xiàn)狀

1.CRM簡(jiǎn)介

CRM即Customer Relationship Management三個(gè)英文單詞首寫(xiě)字母組合，翻譯成中文就是客戶(hù)關(guān)系管理。CRM是指企業(yè)通過(guò)合理調(diào)配內(nèi)外部資源，以客戶(hù)需求為導(dǎo)向，以提升客戶(hù)滿(mǎn)意度為宗旨，以?xún)?yōu)化客戶(hù)關(guān)系為方法，以此來(lái)獲取企業(yè)合理利潤(rùn)，所進(jìn)行的一系列有組織、有計(jì)劃的管理活動(dòng)。

2.CRM課程現(xiàn)有的教學(xué)內(nèi)容

目前高職院校CRM課程往往照搬本科院校同類(lèi)課程的教學(xué)內(nèi)容，將重點(diǎn)放在了CRM系統(tǒng)的教學(xué)上，主要講授CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、構(gòu)成、功能及其操作，甚至?xí)婕暗娇蛻?hù)相關(guān)數(shù)據(jù)的深度挖掘與整合，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了高職院校電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)學(xué)生實(shí)際能力和水平，使得學(xué)生對(duì)該課程普遍存在厭學(xué)的現(xiàn)象。本科院校的CRM課程以CRM系統(tǒng)為導(dǎo)向，是由其人才培養(yǎng)目標(biāo)與培養(yǎng)規(guī)格所決定的，因此高職院校一味照辦本科院校CRM課程的教學(xué)內(nèi)容是不合時(shí)宜的。

3.CRM課程教學(xué)內(nèi)容的設(shè)計(jì)思路

結(jié)合高等職業(yè)教育的人才培養(yǎng)定位，其CRM課程的教學(xué)內(nèi)容可以采取這樣的思路來(lái)設(shè)計(jì)。首先，走訪(fǎng)相關(guān)企業(yè)調(diào)研其CRM相關(guān)崗位設(shè)置和工作內(nèi)容；其次，分析CRM相關(guān)崗位和工作所需的知識(shí)、能力和素質(zhì)；再次將上述知識(shí)、能力和素質(zhì)進(jìn)行歸納和提煉；最后形成相關(guān)教學(xué)模塊來(lái)對(duì)應(yīng)上述知識(shí)、能力和素質(zhì)。

二、基于工作流程的CRM課程教學(xué)內(nèi)容

1.客戶(hù)關(guān)系管理認(rèn)知

這一教學(xué)模塊的設(shè)計(jì)主要是為導(dǎo)入課程做鋪墊，在這一模塊可以設(shè)計(jì)為兩個(gè)子模塊：第一個(gè)子模塊是客戶(hù)關(guān)系管理簡(jiǎn)介，主要介紹客戶(hù)關(guān)系管理的概念、特點(diǎn)、作用、產(chǎn)生與發(fā)展。第二個(gè)模塊是客戶(hù)關(guān)系管理崗位職責(zé)，主要介紹常規(guī)企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理相關(guān)崗位及其工作職責(zé)，著重介紹客戶(hù)關(guān)系管理工作的流程。

2.客戶(hù)識(shí)別與開(kāi)發(fā)

通過(guò)相關(guān)客戶(hù)識(shí)別的案例導(dǎo)入第二個(gè)模塊，在這一模塊也可以設(shè)計(jì)為兩個(gè)子模塊：第一個(gè)模塊是客戶(hù)識(shí)別，主要介紹客戶(hù)的概念、分類(lèi)、客戶(hù)金字塔以及潛在客戶(hù)定位的“MAN”方法等相關(guān)內(nèi)容；第二個(gè)模塊則在介紹了客戶(hù)價(jià)值的基礎(chǔ)上，深入探討客戶(hù)開(kāi)發(fā)的常用方法，重點(diǎn)介紹網(wǎng)絡(luò)開(kāi)發(fā)、電話(huà)探尋、逐戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)等方法。在這一部分還可以結(jié)合授課內(nèi)容安排一定的實(shí)訓(xùn)課，虛擬某一企業(yè)某一產(chǎn)品，讓學(xué)生分析其目標(biāo)客戶(hù)及潛在客戶(hù)的需求和屬性，引導(dǎo)學(xué)生找尋可能的客戶(hù)接觸點(diǎn)，鼓勵(lì)學(xué)生策劃相關(guān)活動(dòng)設(shè)計(jì)相應(yīng)方案接近目標(biāo)客戶(hù)，最終將課堂的知識(shí)轉(zhuǎn)化為學(xué)生的職業(yè)能力。

3.客戶(hù)拜訪(fǎng)

設(shè)計(jì)一個(gè)客戶(hù)拜訪(fǎng)的案例，通過(guò)提問(wèn)讓學(xué)生自己找出在拜訪(fǎng)客戶(hù)過(guò)程中存在的問(wèn)題，從而順其自然的進(jìn)入到這一個(gè)教學(xué)模塊。在這一模塊可以設(shè)計(jì)為三個(gè)子模塊：第一個(gè)模塊主要介紹目前客戶(hù)拜訪(fǎng)的常用方式，例如登門(mén)拜訪(fǎng)、電話(huà)拜訪(fǎng)、電子郵件拜訪(fǎng)、會(huì)議拜訪(fǎng)等，在此基礎(chǔ)上還應(yīng)介紹每一種拜訪(fǎng)方式的優(yōu)缺點(diǎn)以及在應(yīng)用時(shí)需注意的問(wèn)題。第二個(gè)模塊是本模塊的重點(diǎn)，它主要介紹客戶(hù)拜訪(fǎng)的禮儀，涉及到儀容、儀表、儀態(tài)、服飾禮儀、商務(wù)會(huì)見(jiàn)禮儀等內(nèi)容。第三個(gè)模塊則介紹客戶(hù)拜訪(fǎng)的技巧，結(jié)合實(shí)例重點(diǎn)介紹AIDA法則的具體應(yīng)用。與這一部分配套的實(shí)訓(xùn)內(nèi)容，可以將學(xué)生分小組，以角色扮演的方式演練商務(wù)會(huì)見(jiàn)的禮儀以及拜訪(fǎng)客戶(hù)常用的技巧。

4.客戶(hù)溝通

播放一段五分鐘以?xún)?nèi)的客戶(hù)溝通視頻，讓學(xué)生總結(jié)視頻中員工向客戶(hù)提問(wèn)的技巧，進(jìn)而導(dǎo)入到這一模塊的教學(xué)?？蛻?hù)溝通這一模塊可以分為三個(gè)子模塊：第一個(gè)模塊是客戶(hù)溝通的方式，這一部分主要介紹面談、電話(huà)、電子郵件、即時(shí)通訊軟件、商務(wù)信函、短信等目前常用的客戶(hù)溝通方式，并分析每種溝通方式的利與弊以及適用的具體情境。第二個(gè)模塊介紹客戶(hù)溝通的內(nèi)容，也就是圍繞著與客戶(hù)說(shuō)什么來(lái)設(shè)計(jì)這一模塊，相應(yīng)的教學(xué)內(nèi)容主要集中在政策溝通、產(chǎn)品信息溝通、情感溝通這三個(gè)方面，其中產(chǎn)品信息溝通是核心。第三個(gè)模塊主要介紹客戶(hù)溝通的技巧，包括看的技巧、聽(tīng)的技巧、說(shuō)的技巧以及適當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言。對(duì)于實(shí)訓(xùn)課可以擬定某一企業(yè)某一產(chǎn)品，將學(xué)生分小組分角色進(jìn)行模擬實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練，可以采用面談的方式進(jìn)行，最后由教師來(lái)總結(jié)學(xué)生在面談溝通中存在的問(wèn)題，幫助學(xué)生提高溝通能力。

5.客戶(hù)需求激發(fā)

由學(xué)生扮演客戶(hù)，教師扮演員工，結(jié)合某一產(chǎn)品采用情境教學(xué)的方式導(dǎo)入到這一模塊的教學(xué)。因此這一模塊可以設(shè)計(jì)為兩個(gè)子模塊：第一個(gè)模塊是客戶(hù)需求的引導(dǎo)，在此模塊主要介紹不同性格類(lèi)型的客戶(hù)需求引導(dǎo)策略以及FABE法則結(jié)合實(shí)例的具體應(yīng)用。第二個(gè)模塊是客戶(hù)需求的實(shí)現(xiàn)，主要講授成交時(shí)機(jī)與成交信號(hào)的捕捉，常用的促成成交的方法應(yīng)用。建議這一部分可以采用多媒體視頻播放的方式來(lái)進(jìn)行實(shí)訓(xùn)教學(xué)，可以借鑒某些知名企業(yè)的員工培訓(xùn)素材，來(lái)拓展學(xué)生的專(zhuān)業(yè)技能，縮短與企業(yè)用人需求的距離。

6.客戶(hù)維護(hù)

選擇一個(gè)學(xué)生廣為熟悉的企業(yè)、產(chǎn)品或品牌，在課堂上進(jìn)行一次小型的客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查來(lái)導(dǎo)入到這一模塊的教學(xué)。客戶(hù)維護(hù)可以分為四個(gè)子模塊：第一個(gè)模塊是客戶(hù)關(guān)懷與客戶(hù)回訪(fǎng)，在這個(gè)模塊中主要講授客戶(hù)關(guān)懷與客戶(hù)回訪(fǎng)的意義、方式、途徑、作用，如能結(jié)合具體的案例來(lái)進(jìn)行講授效果會(huì)更好。第二個(gè)模塊客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，在這一部分應(yīng)該以實(shí)際操作為主，重點(diǎn)講解客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的問(wèn)卷設(shè)計(jì)、問(wèn)卷投放、數(shù)據(jù)整理和報(bào)告撰寫(xiě)。第三個(gè)模塊客戶(hù)投訴，這一模塊可以以具體的客戶(hù)投訴案例為主線(xiàn)來(lái)設(shè)計(jì)教學(xué)內(nèi)容，通過(guò)對(duì)案例的分析總結(jié)出投訴訴求、處理流程、處理技巧等知識(shí)點(diǎn)。第四個(gè)模塊客戶(hù)挽留，圍繞著客戶(hù)離開(kāi)的可能原因，找出挽留客戶(hù)的策略，讓學(xué)生意識(shí)到客戶(hù)挽留工作的實(shí)際意義，在此基礎(chǔ)上掌握挽留客戶(hù)的技巧。這一部分的實(shí)踐教學(xué)應(yīng)突出兩個(gè)方面：一個(gè)方面安排學(xué)生制作一份客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷，在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行投放并進(jìn)行回收與報(bào)告撰寫(xiě)；另一方面學(xué)生以角色扮演的方式結(jié)合具體情境來(lái)演練客戶(hù)投訴的處理。

7.客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)

對(duì)于高職院校而言這一部分的教學(xué)定位應(yīng)該是錦上添花而絕非以此為本。因此這一部分可以設(shè)計(jì)為兩個(gè)字模塊：第一個(gè)模塊簡(jiǎn)要講授CRM系統(tǒng)的功能設(shè)計(jì)、流程設(shè)計(jì)、構(gòu)建方法、數(shù)據(jù)挖掘的概念和作用等相對(duì)比較宏觀(guān)和抽象的內(nèi)容。第二個(gè)模塊設(shè)計(jì)為客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用，可以選擇某一代表行業(yè)的典型CRM系統(tǒng)，重點(diǎn)講授此系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程和功能操作，幫助學(xué)生將第一模塊的理論內(nèi)容形成一個(gè)感性的認(rèn)識(shí)，為今后進(jìn)入企業(yè)運(yùn)用CRM系統(tǒng)來(lái)從事客戶(hù)關(guān)系管理相關(guān)工作奠定一定的職業(yè)基礎(chǔ)。這一部分的實(shí)踐教學(xué)主要以上機(jī)方式為主，讓學(xué)生使用某一代表性CRM系統(tǒng)，重點(diǎn)操作其核心功能模塊。

8.客戶(hù)關(guān)系管理案例

課程最后一個(gè)模塊的教學(xué)主要采用案例的方式來(lái)進(jìn)行，對(duì)于這一部分可以分為兩個(gè)模塊：第一個(gè)模塊CRM應(yīng)用案例，主要選擇一些代表性的行業(yè)和企業(yè)，將其CRM應(yīng)用前后的運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行對(duì)比分析，引導(dǎo)學(xué)生強(qiáng)化對(duì)CRM重要性的理解。第二個(gè)模塊CRM案例分析，選擇五個(gè)左右的案例，結(jié)合前面教學(xué)內(nèi)容所涉及到的知識(shí)點(diǎn)，將案例與知識(shí)點(diǎn)穿插起來(lái)，通過(guò)提問(wèn)的方式強(qiáng)化學(xué)生對(duì)重點(diǎn)教學(xué)內(nèi)容的掌握。此模塊的實(shí)訓(xùn)內(nèi)容可設(shè)計(jì)為以案例為主線(xiàn)的小組討論來(lái)進(jìn)行，教師主要側(cè)重對(duì)討論的引導(dǎo)和點(diǎn)評(píng)。

三、基于工作流程的CRM課程教學(xué)重難點(diǎn)

1.課程教學(xué)的重難點(diǎn)

按照上述思路設(shè)計(jì)的教學(xué)內(nèi)容，其主要的教學(xué)重點(diǎn)是：客戶(hù)識(shí)別與開(kāi)發(fā)、客戶(hù)溝通、客戶(hù)維護(hù)這三個(gè)模塊。教學(xué)的難點(diǎn)是：客戶(hù)拜訪(fǎng)、客戶(hù)需求激發(fā)、客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)這三個(gè)模塊。這六個(gè)模塊共同組成了客戶(hù)關(guān)系管理的核心工作任務(wù)，圍繞著具體的工作崗位的核心工作任務(wù)來(lái)設(shè)計(jì)教學(xué)內(nèi)容符合高等職業(yè)院校人才培養(yǎng)的政策要求。

2.突破重難點(diǎn)的策略

（1）師生互動(dòng)吸引興趣

改變過(guò)去老師講學(xué)生聽(tīng)的單一教學(xué)模式，通過(guò)提問(wèn)、討論、角色扮演、情境教學(xué)等方式來(lái)增強(qiáng)師生之間在課堂上的良性互動(dòng)，形成一種寬松、有趣的教學(xué)氛圍，調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)本課程的興趣，而興趣是最好的老師，在輕松的教學(xué)活動(dòng)中融入教學(xué)的重難點(diǎn)達(dá)到事半功倍的效果。

（2）實(shí)戰(zhàn)導(dǎo)向貼近應(yīng)用

一味的高深理論空洞又不實(shí)用必然會(huì)讓學(xué)生覺(jué)得課程寡然無(wú)味，針對(duì)高等職業(yè)院校學(xué)生學(xué)習(xí)的特點(diǎn)和企業(yè)實(shí)戰(zhàn)需求構(gòu)建的課程內(nèi)容，其主線(xiàn)就是客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)際工作流程和工作任務(wù)，融合精心設(shè)計(jì)的實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容將課堂理論教學(xué)的重難點(diǎn)層層突破，最終培養(yǎng)學(xué)生適應(yīng)企業(yè)需要的工作能力。

（3）實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)強(qiáng)化技能

有些院校對(duì)CRM課程實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)認(rèn)識(shí)不足、投入不夠，配套的實(shí)訓(xùn)課程要么沒(méi)有開(kāi)設(shè)，要么開(kāi)設(shè)后流于形式。實(shí)踐教學(xué)的形式也不應(yīng)停留在機(jī)房上機(jī)這一單一形式，角色扮演、小組討論、案例教學(xué)、任務(wù)驅(qū)動(dòng)、工學(xué)結(jié)合、參觀(guān)調(diào)研都可以適當(dāng)?shù)膽?yīng)用，無(wú)論采用什么形式核心目標(biāo)都是為了提高學(xué)生專(zhuān)業(yè)技能。

參考文獻(xiàn)：

第3篇：溝通的常用技巧范文

【關(guān)鍵詞】員工思想政治工作 溝通技巧

溝通是單位組織工作者做員工思想政治工作時(shí)常用的一種方法，是組織工作者與員工了解交流的工具。因此，注重企事業(yè)單位思想工作溝通技巧，對(duì)于我們提高員工整體素質(zhì)，構(gòu)建文明和諧單位有著非常重要的意義。

一、思想政治工作溝通的作用

做好員工的思想政治工作，及時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài)，需要我們組織工作者在日常工作中重視與員工溝通。有效的溝通，能夠激發(fā)員工的積極性，達(dá)到人際關(guān)系和諧，員工與單位和諧，這是我們順利完成工作任務(wù)的保證；有效溝通是能夠及時(shí)了解員工的所思所想，包括積極的和消極的，并能夠幫助他們解決問(wèn)題，身心愉悅的進(jìn)行工作，有利于單位的領(lǐng)導(dǎo)層很快調(diào)整企業(yè)發(fā)展目標(biāo)方向，及時(shí)應(yīng)對(duì)存在的問(wèn)題。行之有效的溝通方法和溝通技巧是我們單位組織工作者必備的技能。

二、思想政治工作中溝通技巧

首先，溝通要選對(duì)時(shí)機(jī)。做好思想工作要對(duì)員工的心理進(jìn)行分析，把工作做在員工的需要點(diǎn)上，要擇機(jī)而發(fā)，因勢(shì)利導(dǎo)。當(dāng)其思想情緒波動(dòng)或有其它因素干擾時(shí)，不利于做思想工作，要選擇合適的時(shí)間，當(dāng)這些不利因素消除，某些有利于對(duì)方愿意溝通的情況出現(xiàn)時(shí)，就會(huì)形成思想溝通的有利時(shí)機(jī)取得話(huà)語(yǔ)權(quán)。溝通是對(duì)員工傳遞信息的，在傳遞過(guò)程中如果控制不好就會(huì)達(dá)不到目的，所以要選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)進(jìn)行。

其次，溝通要激勵(lì)員工。良好的溝通能夠穩(wěn)定員工心態(tài)，順暢的溝通能夠凝聚人心，員工需要的是對(duì)其肯定和尊重，思想政治工作者要對(duì)員工多加激勵(lì)，有利于激發(fā)其工作熱情，調(diào)動(dòng)工作積極性，提升他對(duì)單位的責(zé)任感和忠誠(chéng)心。了解員工對(duì)工作的滿(mǎn)意度，根據(jù)不同的員工采取不用溝通方式，把員工改造成樂(lè)觀(guān)和積極向上的人。

第三，溝通要善于傾聽(tīng)。思想政治工作者善于學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，通過(guò)傾聽(tīng)員工的可以了解對(duì)方所表達(dá)的內(nèi)容，感受對(duì)方的情緒，通過(guò)傾聽(tīng)，讓對(duì)方感到你對(duì)他的尊重，增加雙方交流的有效性。傾聽(tīng)的過(guò)程中我們要聽(tīng)事實(shí)，要做到這一點(diǎn)，就必須有良好的聽(tīng)力。聽(tīng)情感，在聽(tīng)清對(duì)方說(shuō)事實(shí)時(shí)，還應(yīng)該考慮員工的感受是什么，需不需要給予回應(yīng)。

第四，溝通要平等對(duì)待。員工需要的是尊重，如果對(duì)他尊重了，他就愿意想你表達(dá)和傾訴，做到以人為本，把單位目標(biāo)與員工個(gè)人目標(biāo)結(jié)合起來(lái)，既要發(fā)展單位目標(biāo)，也要注重員工個(gè)人發(fā)展，充分發(fā)揮員工潛力和創(chuàng)造性，做到“雙贏(yíng)”，思想政治工作能夠順利進(jìn)行。

第五，溝通要以誠(chéng)待人。溝通時(shí)首先做到換位思考，以誠(chéng)待人，注意傾聽(tīng)對(duì)方想法，在溝通的過(guò)程中，要有認(rèn)同心，如果想法不一，與對(duì)方共同探討分析，能夠大膽承認(rèn)錯(cuò)誤，能解決的事情解決，不能解決向其解釋清楚，本著負(fù)責(zé)精神，積極向上反映。思想政治工作也是感情工作，要曉之以理，動(dòng)之以情，談話(huà)時(shí)要營(yíng)造融洽氣氛，減輕對(duì)方壓力及緊張情緒。

第六，溝通需要?jiǎng)側(cè)岵⒂?。每個(gè)人都有自己的個(gè)性，且受教育程度、價(jià)值觀(guān)取向存在差異，對(duì)于同件事情會(huì)有不同看法。思想政治工作者在原則問(wèn)題上不能掉以輕心，該堅(jiān)持原則就堅(jiān)持原則，擺事實(shí)，講道理，既要讓他傾訴，也要給他說(shuō)明解決渠道和想法。非原則的問(wèn)題，權(quán)衡利害，適當(dāng)給予照顧，為員工著想，能為其爭(zhēng)取的利益幫其爭(zhēng)取。

第七，溝通要善于啟發(fā)。溝通是一門(mén)說(shuō)理的藝術(shù)，溝通要達(dá)到“推心置腹”，思想政治工作者在與員工交談時(shí)，應(yīng)當(dāng)以誠(chéng)相見(jiàn)，以理服人，擺事實(shí)、講道理，實(shí)事求是，不能急躁、發(fā)脾氣，否則，員工不愿意想你袒露胸懷，不愿意與你溝通。語(yǔ)言得體，說(shuō)話(huà)有藝術(shù)，選擇能表達(dá)本人意思但能夠讓對(duì)方接受的語(yǔ)言，引導(dǎo)對(duì)方掌握正確思想和道德標(biāo)準(zhǔn)。

第八，善于用肢體語(yǔ)言。與員工做思想政治工作時(shí)，不僅善于傾聽(tīng)，還應(yīng)當(dāng)注意通過(guò)非語(yǔ)言信號(hào)來(lái)表示你對(duì)他的話(huà)的關(guān)注。比如，贊許性的點(diǎn)頭，恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬?，積極的目光相配合；員工看到你對(duì)他的關(guān)注，就樂(lè)意向你提供更多的信息。肢體語(yǔ)言能夠提高溝通的效果。

三、思想政治工作溝通注意的事項(xiàng)

第一，不用過(guò)激言辭。不要用批評(píng)、責(zé)備、抱怨、攻擊、說(shuō)教，以上詞語(yǔ)這些是溝通所忌諱的，不會(huì)增強(qiáng)溝通的效果，反而會(huì)使情況更糟。解決辦法坦白說(shuō)出你的感受，讓員工理解你。

第二，說(shuō)話(huà)掌握分寸。不該說(shuō)的話(huà)不說(shuō)，該說(shuō)的話(huà)要說(shuō)透。有時(shí)說(shuō)了不該說(shuō)的話(huà)，需要很大代價(jià)才能夠彌補(bǔ)，所謂“君子一言，駟馬難追”，所以溝通不能夠信口雌黃、口無(wú)遮攔。不該說(shuō)的話(huà)不說(shuō)，并不是完全不說(shuō)話(huà)，完全不說(shuō)話(huà)也會(huì)引起誤解。

第三，切忌帶著情緒溝通。情緒不好時(shí)不要溝通，情緒中的溝通容易沖動(dòng)，很容易沖動(dòng)而失去理性，不能夠在情緒中做出 “決定”，否則很容易讓事情不可挽回，要有理性的溝通，非理性的溝通，不可能有好結(jié)果。

第四， 注意眼神和座位選擇。不要坐在他的對(duì)面并總是盯著對(duì)方的眼睛，如果眼睛盯著眼睛，會(huì)給對(duì)方產(chǎn)生很大的壓迫感，同時(shí)選擇和對(duì)方同樣方位的入座，產(chǎn)生親切感。用溫和的語(yǔ)氣來(lái)調(diào)節(jié)氣氛，說(shuō)些無(wú)關(guān)緊要的話(huà)，等對(duì)方情緒和緩下來(lái)后，再引出對(duì)方真正的想法，了解對(duì)方的立場(chǎng)。

第五，給員工足夠的面子。批評(píng)時(shí)注意場(chǎng)合，對(duì)于要面子的員工不愿在大庭廣眾之下受批評(píng)，他們一般意識(shí)到錯(cuò)誤，也會(huì)自覺(jué)糾正的，小的失誤，就盡量不要在眾人面前批評(píng)。有些員工愿意受表?yè)P(yáng)，表?yè)P(yáng)后會(huì)更加積極工作，那么，就不要惜字如金，應(yīng)當(dāng)適時(shí)對(duì)其表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。

參考文獻(xiàn)：

第4篇：溝通的常用技巧范文

1帶教的目標(biāo)

腫瘤科臨床護(hù)理實(shí)習(xí)安排為4周，根據(jù)目標(biāo)安排專(zhuān)題講座及護(hù)理查房。實(shí)習(xí)結(jié)前進(jìn)行理論及護(hù)理技術(shù)操作考試。并要求完成實(shí)習(xí)小結(jié)。出科前進(jìn)行理及護(hù)理技術(shù)操作考試。并要求完成實(shí)習(xí)小結(jié)。

1.1專(zhuān)業(yè)知識(shí)目標(biāo)為

①掌握腫瘤病人靜脈輸液的注意事項(xiàng)和常用化療藥物的毒副作用及預(yù)防措施；②腫瘤病人放療前后的護(hù)理，放療反應(yīng)的預(yù)防及處理；③掌握保密性醫(yī)療制度，與腫瘤病人進(jìn)行有效的溝通，了解臨終病人的護(hù)理要求；④熟悉各種護(hù)理記錄的書(shū)寫(xiě)。危重患者搶救的配合及病情的觀(guān)察；⑤了解電腦處理醫(yī)囑的程序。

1.2技能操作目標(biāo)為

①掌握靜脈輸液、皮下注射、PICC封管液的配置濃度及正確的正壓封管方法；②熟悉化療藥物的滴注順序及滴注時(shí)間；③熟悉放射性皮膚損傷分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)；④了解PICC穿刺技術(shù)和時(shí)辰化療泵的使用方法。

2帶教方法

2.1熱情接待

從學(xué)生到護(hù)士大部分學(xué)生無(wú)法適應(yīng)新的角色，帶教老師幫助她們克服心理階礙，及時(shí)與學(xué)生進(jìn)行思想溝通，建立良好的師生關(guān)系，輕松愉快地學(xué)習(xí)。因此護(hù)生入科的第1天，由帶教老師熱情接待并介紹本科概況、熟悉病區(qū)環(huán)境、布局、物品放置情況，本科的規(guī)章制度，各級(jí)人員幾個(gè)班職責(zé)，消除陌生感。

2.2劃分責(zé)任區(qū)

每位同學(xué)分管5~6個(gè)病人，在完成本班工作職責(zé)的基礎(chǔ)上，對(duì)分管病人進(jìn)行整體護(hù)理，對(duì)重點(diǎn)病人制訂護(hù)理計(jì)劃，由帶教老師認(rèn)真檢查、指導(dǎo)。

2.3專(zhuān)科理論培訓(xùn)

一般由護(hù)士長(zhǎng)和大專(zhuān)以上學(xué)歷的護(hù)士負(fù)責(zé)講課，以護(hù)理查房和小講座形式為主。讓護(hù)生了解疾病的病因、臨床表現(xiàn)以及放化療適應(yīng)癥和護(hù)理要點(diǎn)。要求掌握常用化療藥物的毒副作用和預(yù)防措施，如化療病人消化道反應(yīng)的觀(guān)察、預(yù)防及飲食指導(dǎo)。由帶教老師帶領(lǐng)護(hù)生參觀(guān)放療機(jī)器設(shè)備，放療過(guò)程，并講解放療前后及放療中的注意事項(xiàng)，有利于護(hù)生掌握腫瘤放療病人的護(hù)理。引導(dǎo)護(hù)生將專(zhuān)科理論知識(shí)與臨床實(shí)踐相結(jié)合，以迅速提高專(zhuān)業(yè)理論水平。

2.4專(zhuān)科技術(shù)訓(xùn)練

讓護(hù)生懂得化療病人保護(hù)靜脈的重要性。化療藥物外滲的處理原則，靜脈炎的預(yù)防及處理，熟悉各種化療方案中化療藥物溶媒、藥物的滴注順序及滴注時(shí)間，PICC靜脈封管液的配置濃度及正確的正壓封管方法。在老師的指導(dǎo)下獨(dú)立配合帶教老師完成PICC靜脈穿刺術(shù)等專(zhuān)科性強(qiáng)的操作。在工作中嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度及各項(xiàng)操作規(guī)程，杜絕差錯(cuò)事故。

2.5掌握溝通技巧

掌握保密性醫(yī)療制度的使用，與腫瘤病人進(jìn)行有效的溝通。在科內(nèi)評(píng)選出與病人溝通較好的主管護(hù)士集中帶教入院宣教、健康教育、出院指導(dǎo)的溝通技巧，溝通中應(yīng)注意的問(wèn)題，如何與病人家屬進(jìn)行溝通，并通過(guò)專(zhuān)題講座、護(hù)理查房、換位思考等形式強(qiáng)化護(hù)生的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通技巧，以取得患者的信任和配合。

2.6嚴(yán)格出科考核

最后一周進(jìn)行終末考核：實(shí)習(xí)期末，要對(duì)護(hù)生進(jìn)行一次基本技術(shù)操作考核和整體護(hù)理理論考核，考試內(nèi)容內(nèi)容包括腫瘤科的理論知識(shí)和常用的護(hù)理操作技術(shù)。成績(jī)記入護(hù)生鑒定表，帶教老師認(rèn)真填寫(xiě)實(shí)習(xí)鑒定，對(duì)護(hù)生作出實(shí)事求是的綜合評(píng)價(jià)。

2.7評(píng)價(jià)帶教質(zhì)量，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和不足

護(hù)生實(shí)習(xí)結(jié)束，召集護(hù)生召開(kāi)一次總結(jié)會(huì)，帶教老師要敢于面對(duì)護(hù)生的評(píng)價(jià)，同時(shí)以朋友的身份讓護(hù)生指出

帶教中的問(wèn)題，并對(duì)護(hù)生實(shí)習(xí)期間的表現(xiàn)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。

2.8階段總結(jié)

每一輪護(hù)生出科后，帶教老師要認(rèn)真總結(jié)該輪帶教工作的經(jīng)驗(yàn)和不足，同時(shí)聽(tīng)取學(xué)生對(duì)帶教工作的意見(jiàn)和建議，找出問(wèn)題，提出針對(duì)性的、建設(shè)性的意見(jiàn)，總結(jié)成績(jī)，及時(shí)鼓勵(lì)。

3體會(huì)

惡性腫瘤是一類(lèi)嚴(yán)重危害人類(lèi)生命的疾病，發(fā)病率呈逐年上升趨勢(shì)，在校學(xué)習(xí)期間，腫瘤科護(hù)理并沒(méi)有獨(dú)立分開(kāi)及系統(tǒng)講解，而是屬于內(nèi)、外科學(xué)護(hù)理中的一部分。各種化療方案的應(yīng)用，化療藥物外滲的處理，放療儀器設(shè)備的應(yīng)用，放療前后的注意事項(xiàng)，放療反應(yīng)的處理等內(nèi)容沒(méi)有系統(tǒng)的解釋。其專(zhuān)業(yè)性極強(qiáng)，比較抽象，不易理解和記憶，使學(xué)生產(chǎn)生更多的疑惑，教學(xué)內(nèi)容與實(shí)際臨床工作脫節(jié)嚴(yán)重[2]。針對(duì)這種情況，我們要求帶教老師不僅要有扎實(shí)的理論知識(shí)，還要有豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)制定切實(shí)可行的實(shí)習(xí)計(jì)劃，采取分階段學(xué)習(xí)的方法和措施，使護(hù)生在較短時(shí)間內(nèi)熟悉本科工作環(huán)境，掌握嚴(yán)格的操作技術(shù)及腫瘤科的常規(guī)護(hù)理。運(yùn)用上述科學(xué)的帶教方法，使我們的臨床教學(xué)質(zhì)量得到顯著提高，科室多次被學(xué)校評(píng)為優(yōu)秀帶教科室。

參考文獻(xiàn)

第5篇：溝通的常用技巧范文

一、明確不同崗位的實(shí)習(xí)內(nèi)容

（一）銷(xiāo)售顧問(wèn)崗：通過(guò)在本崗位的實(shí)習(xí)，使學(xué)生掌握與客戶(hù)的一些溝通技巧、銷(xiāo)售技巧，培養(yǎng)和提高學(xué)生的語(yǔ)言表達(dá)能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力及抗挫能力等，同時(shí)，加深對(duì)汽車(chē)4S店各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的認(rèn)識(shí)，包括了解市場(chǎng)調(diào)查、環(huán)境分析及參與營(yíng)銷(xiāo)策略的制定等。

（二）服務(wù)顧問(wèn)崗：學(xué)生要熟悉接待客戶(hù)的八步流程，能夠整理客戶(hù)資料，建立客戶(hù)檔案，并與客戶(hù)能順利地進(jìn)行電話(huà)、信函溝通，會(huì)熟練運(yùn)用辦公軟件快速準(zhǔn)確查找配件價(jià)格，能學(xué)會(huì)怎樣審材料、審工時(shí)及開(kāi)單、結(jié)賬之類(lèi)的工作。通過(guò)在本崗位實(shí)習(xí)，也要了解一些維修、保養(yǎng)、保險(xiǎn)理賠、三包索賠等知識(shí)。

（三）配件崗：能夠熟練掌握配件部的工作流程，通過(guò)管理系統(tǒng)軟件進(jìn)行配件錄入，根據(jù)配件編號(hào)能準(zhǔn)確的查找，熟悉某一品牌常用配件的名稱(chēng)、大致結(jié)構(gòu)及在庫(kù)中的擺放位置，能夠根據(jù)配工單迅速準(zhǔn)確地找到配件，及時(shí)供應(yīng)維修需要，了解易損配件的使用壽命及基本價(jià)格。

（四）機(jī)修崗：在該崗位實(shí)習(xí)，能夠掌握某一品牌汽車(chē)相關(guān)的保養(yǎng)項(xiàng)目及保養(yǎng)操作步驟，會(huì)使用一些常用的維修檢測(cè)儀器，如四輪定位儀、動(dòng)平衡儀、扒胎機(jī)、發(fā)動(dòng)機(jī)診斷儀等，能夠獨(dú)立完成一些簡(jiǎn)單的維修及保養(yǎng)項(xiàng)目，如換機(jī)油、三濾、測(cè)胎壓等。

總之，學(xué)生無(wú)論是在哪個(gè)崗位實(shí)習(xí)，都要熟悉并適應(yīng)企業(yè)的工作環(huán)境，學(xué)會(huì)與人溝通的技巧，掌握相應(yīng)崗位的專(zhuān)業(yè)能力，為今后的就業(yè)奠定基礎(chǔ)。

二、帶著任務(wù)去實(shí)習(xí)

一個(gè)月的時(shí)間不可能把每個(gè)崗位的內(nèi)容全部學(xué)到，因此，我們要求每人只完成兩個(gè)崗位的實(shí)習(xí)，時(shí)間過(guò)半會(huì)把學(xué)生集中起來(lái)進(jìn)行反饋，根據(jù)反饋內(nèi)容進(jìn)行具體指導(dǎo)，盡可能地按每人的意愿重新分配崗位，根據(jù)每個(gè)崗位的工作性質(zhì)不同，學(xué)院布置了一項(xiàng)實(shí)習(xí)的課程設(shè)計(jì)內(nèi)容，每名學(xué)生在完成每一個(gè)崗位的實(shí)習(xí)之后，要做一份不限形式的課程設(shè)計(jì)，這樣就細(xì)化了學(xué)生在實(shí)習(xí)過(guò)程中需要做的事情，讓學(xué)生帶著任務(wù)實(shí)習(xí)，有了明確的目標(biāo)，也會(huì)有工作的動(dòng)力。當(dāng)然，在實(shí)習(xí)過(guò)程中學(xué)院根據(jù)不同的實(shí)習(xí)崗位配備了相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)教師，教師每周會(huì)隨時(shí)跟蹤指導(dǎo)學(xué)生實(shí)習(xí)，以便隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題。

三、校外實(shí)習(xí)的收獲

第6篇：溝通的常用技巧范文

當(dāng)前在國(guó)際商務(wù)交流中，談判是其最為重要的環(huán)節(jié)，而談判質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到國(guó)際商務(wù)的成敗。英語(yǔ)作為談判中最為常用的一門(mén)語(yǔ)言，擁有較高的英語(yǔ)水平以及必要的溝通技巧，能為國(guó)際貿(mào)易談判帶來(lái)很大幫助。因此，在英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)中專(zhuān)門(mén)開(kāi)設(shè)了商務(wù)英語(yǔ)這一專(zhuān)業(yè)，人們通過(guò)系統(tǒng)地學(xué)習(xí)，能夠掌握英語(yǔ)談判的基本溝通技巧以及談判方式，可以有效促進(jìn)談判的成功。而英語(yǔ)溝通技巧作為國(guó)際商務(wù)往來(lái)的有效保障，我國(guó)對(duì)外貿(mào)易人員應(yīng)當(dāng)對(duì)其進(jìn)行很好的掌握，使自身英語(yǔ)能力得到不斷的鍛煉和提升?；诖?，本文分析了商務(wù)英語(yǔ)在貿(mào)易談判中所需要掌握的溝通技巧以及注意事項(xiàng)，以期提升國(guó)際商務(wù)談判的成功率。

關(guān)鍵詞：

國(guó)際貿(mào)易；談判；商務(wù)英語(yǔ)；應(yīng)用；溝通技巧

目前，社會(huì)發(fā)展的步伐已經(jīng)進(jìn)入了全球化時(shí)代，這是歷史發(fā)展中不可逆轉(zhuǎn)的趨勢(shì)，由此帶來(lái)的是大量的國(guó)際貿(mào)易、投資以及跨國(guó)公司發(fā)展，在促進(jìn)我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的同時(shí)也帶來(lái)了激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。因此，為了能夠更好地促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，各國(guó)都紛紛加入貿(mào)易組織以及一些區(qū)域性的經(jīng)濟(jì)組織，這些頻繁貿(mào)易中涉及到其中貿(mào)易談判環(huán)節(jié)，這不僅需要談判者能夠有效掌握談判常用的語(yǔ)言——英語(yǔ)，而且還需要掌握貿(mào)易談判與溝通技巧，才能促進(jìn)談判成功以及在談判中獲得利益。因此，談判者在運(yùn)用商務(wù)英語(yǔ)談判時(shí)，需要掌握一定的溝通技巧。對(duì)此本文提出了幾點(diǎn)商務(wù)英語(yǔ)的溝通技巧，希望能給談判者帶來(lái)一定的參考。

1分析當(dāng)前貿(mào)易談判中對(duì)商務(wù)英語(yǔ)的應(yīng)用技巧

1.1關(guān)于商務(wù)英語(yǔ)在談判中的詞匯選擇

由于在商務(wù)談判過(guò)程中，雙方都追求高效率的工作，期待能夠在最短的時(shí)間解決事情。因此，英語(yǔ)談判中所選擇的詞匯也十分有講究，總的來(lái)說(shuō)需要遵循三個(gè)原則：第一個(gè)是選用嚴(yán)重、簡(jiǎn)潔的英語(yǔ)詞匯，在商務(wù)英語(yǔ)中所使用的詞匯與日常交流所使用的英語(yǔ)具有較大差異[1]，在商務(wù)英語(yǔ)中十分重視專(zhuān)業(yè)性以及商業(yè)化，而日常交流中所使用的詞匯重在交流，如商務(wù)英語(yǔ)中就不會(huì)使用before，而較為常用的是priorto以及previousto等，從而體現(xiàn)出嚴(yán)謹(jǐn)性以及簡(jiǎn)潔性；此外，在商務(wù)談判中所使用的詞匯也不能夠出現(xiàn)文學(xué)上常使用的修飾性詞匯，例如夸張等。在談判中要盡可能在選用簡(jiǎn)練、正式、清晰以及不繁復(fù)性的詞匯。第二是精確性，這主要是由于商務(wù)談判的場(chǎng)合中人們都要盡可能節(jié)省時(shí)間，所以在表達(dá)各自觀(guān)點(diǎn)中盡量使用精確性的詞匯，一方面是避免出現(xiàn)歧義問(wèn)題，一旦在談判中出現(xiàn)歧義或者是模糊性詞語(yǔ)，極易導(dǎo)致雙方在談判中難以順利進(jìn)行，嚴(yán)重的情況下，還會(huì)發(fā)生矛盾；另一方面通過(guò)精確性的表達(dá)能夠有效地提升談判效率。除此之外，談判者在商務(wù)談判中也不需要為了展示自己的英語(yǔ)水平以及掌握英語(yǔ)文化背景知識(shí)的程度而使用俚語(yǔ)、方言、諺語(yǔ)以及雙關(guān)語(yǔ)等。第三是少使用帶有情感性的詞匯，因?yàn)槿藗冊(cè)谡勁兄芯褪窃诰褪抡撌拢孕枰ＷC談判語(yǔ)言實(shí)事求是，不能出現(xiàn)一些帶有濃厚感彩的詞匯，這些詞匯一方面會(huì)給人帶來(lái)一種虛假的感覺(jué)，另一方面會(huì)導(dǎo)致對(duì)方產(chǎn)生懷疑。相反，通過(guò)運(yùn)用一些陳述事實(shí)的語(yǔ)言以及數(shù)據(jù)，客觀(guān)、準(zhǔn)確以及簡(jiǎn)潔地反映實(shí)際情況[2]，能夠在談判中提高說(shuō)服力。

1.2句型結(jié)構(gòu)選擇

在商務(wù)談判中，對(duì)英語(yǔ)句子結(jié)構(gòu)選用也十分有講究，有些句子結(jié)構(gòu)可選，而有些是不能擇用或應(yīng)盡量避免的。其中在商務(wù)談判中可以選擇的句子主要有：條件句以及疑問(wèn)句。在英語(yǔ)中，條件句型根據(jù)其意義差異可以分為兩種類(lèi)型，一種是RealConditional(真實(shí)條件句)，它表示的含義就屬于事實(shí)，或者當(dāng)前環(huán)境下說(shuō)話(huà)人能夠有理由相信其可能成為現(xiàn)實(shí)的事，商務(wù)談判者選用真實(shí)條件充分表達(dá)事實(shí)，這對(duì)談判成功具有較大的幫助；而另一種則是UnrealConditional(非真實(shí)條件句)，如虛擬句型能夠表達(dá)委婉的語(yǔ)氣。一般情況下，在向?qū)Ψ奖磉_(dá)咨詢(xún)、請(qǐng)求、否定等時(shí)使用，這可以有效避免發(fā)生一些不愉快之事，并且通過(guò)這樣的表達(dá)方式還可以帶給人一種誠(chéng)懇的感覺(jué)[3]。除此之外，英語(yǔ)談判中也會(huì)大量運(yùn)用疑問(wèn)句，這既可以較好地表示自己對(duì)對(duì)方的尊重，又能夠增強(qiáng)對(duì)方對(duì)自己的好感，這也能對(duì)談判成功帶來(lái)幫助；再者還有設(shè)問(wèn)句在英語(yǔ)談判中也經(jīng)常使用，在談判中為了能夠有效地引起他人注意，先故意提出問(wèn)題，然后自問(wèn)自答闡述自己的觀(guān)點(diǎn)。而不可用的句型主要有：感嘆句、祈使句，祈使句主要作用是體現(xiàn)出請(qǐng)求、命令、禁止以及勸阻的含義，通常其主語(yǔ)被省去，在這種句型中，帶給人不禮貌之感，如果在談判中一定要運(yùn)用這種句型時(shí)，可以在句子前面增加“please”一詞，以示誠(chéng)意，但是一定不可以把“please”這個(gè)詞語(yǔ)加在句尾，這會(huì)在句意表達(dá)中顯得十分生硬，不利于談判順利進(jìn)行。感嘆句在貿(mào)易談判中也屬于不可選用的句型，因?yàn)楦袊@句帶有強(qiáng)烈的情感傾向，而且其表達(dá)方式也較多，有的一個(gè)詞或者是短語(yǔ)等都可以成為感嘆句，如：Hello!Thecolors!Design!等，這主要是抒發(fā)自己的情感，或者感表達(dá)觀(guān)點(diǎn)[4]，具有強(qiáng)調(diào)的作用，這都沒(méi)有展示客觀(guān)的內(nèi)容，因此，在貿(mào)易談判中，這種英語(yǔ)句型也不能應(yīng)用。

1.3修辭使用技巧

修辭在貿(mào)易談判中的運(yùn)用能夠增強(qiáng)和諧氛圍，使得談判雙方都不至于出現(xiàn)過(guò)度緊張的氣氛。商務(wù)英語(yǔ)中的修飾主要包括兩種，一種是委婉修辭，而另一種則是保留修辭，在當(dāng)前時(shí)代中，人們?cè)谡勁兄惺褂米疃嗟氖俏裾Z(yǔ)(Euphemism)，它通過(guò)模糊表達(dá)含義的方式能夠有效使對(duì)方明白自己的含義，同時(shí)這種委婉的表達(dá)方式也不會(huì)引起他人的誤解或者是產(chǎn)生歧義。因此，在一些特定語(yǔ)境下，使用這種表達(dá)方式能夠十分有效地化解商務(wù)談判中較為尷尬的氛圍，同時(shí)這種模糊用法又不會(huì)造成雙方的交際障礙，而只是在一定程度上擴(kuò)大了一些禁忌語(yǔ)所指稱(chēng)的范圍，進(jìn)而可以實(shí)現(xiàn)淡化感情的目的[5]。如當(dāng)一方發(fā)現(xiàn)合同中存在和事實(shí)不相符合的地方，列舉英語(yǔ)中兩個(gè)不同的表達(dá)方式：第一種用詞直接是cheat(欺騙)，而第二種則用actincorrectly，通過(guò)這兩個(gè)詞語(yǔ)的比較可知，在第一種表達(dá)中“cheated”直接表示“欺騙”，這顯得沒(méi)有禮貌，而且還具有貶低對(duì)方之意，而第二種表達(dá)中運(yùn)用“actincorrectly”，較為委婉同時(shí)也表達(dá)出希望對(duì)方進(jìn)行修正。保守修辭也稱(chēng)之為含蓄修辭，在談判中運(yùn)用這種表達(dá)方式能夠把談判的誠(chéng)意很好地展示出來(lái)，同時(shí)也能夠含蓄體現(xiàn)出談判雙方在地位上的平等，因此，這種方法運(yùn)用于商務(wù)談判中可以發(fā)揮其激勵(lì)作用，從而促進(jìn)談判的成功；此外，這種保守修辭的方式具有聲東擊西的作用，例如在談判中需要更好地呈現(xiàn)出自己所代表公司的優(yōu)勢(shì)時(shí)，則可以通過(guò)保守修辭方式進(jìn)行表達(dá)，如我之前的陳述難以體現(xiàn)出具體公司的事實(shí)，下面我給你展示我們的公司產(chǎn)品。我可以給你展示一下我們公司的產(chǎn)品，英語(yǔ)表達(dá)為Mypreviousstatementisdifficulttoreflectthefactthatthespecificcompany,thefollowingIwillshowyouourproducts.由此可知，此時(shí)通過(guò)實(shí)際的產(chǎn)品闡述自身優(yōu)勢(shì)，也更好展現(xiàn)公司的客觀(guān)情況。

2注意事項(xiàng)

2.1原則和靈活相結(jié)合

談判情況的變化總是難以預(yù)料的，因此，這就需要談判者能夠較好地隨著實(shí)際情況而適時(shí)地調(diào)整談判方式以及話(huà)語(yǔ)表達(dá)技巧，同時(shí)使得談判能夠順利完成。此時(shí)需要注意的表達(dá)自己意見(jiàn)以及觀(guān)點(diǎn)時(shí)，要掌握好時(shí)機(jī)以及策略[6]，不能在談判中一味退讓?zhuān)膊荒苤苯拥卣故境鲎约旱膬?yōu)勢(shì)。如有拒絕的含義時(shí)，在英語(yǔ)表達(dá)中可以使用I’mafraid、We’renotpreparedto等體現(xiàn)出得體性的同時(shí)也堅(jiān)持了自己的原則。

2.2跨文化元素

在商務(wù)活動(dòng)中設(shè)計(jì)了不同文化背景，因此，談判者需要掌握這些文化差異性。首先是關(guān)于私人問(wèn)題、禁忌等詢(xún)問(wèn)需要避免的。如在商務(wù)談判中，不能攻擊對(duì)方的其他方面，同時(shí)也不能提及他人的外形，其中一個(gè)敏感話(huà)題：體重、家庭情況以及薪水等，尤其是收入問(wèn)題，這個(gè)問(wèn)題十分私人，不易在談判中進(jìn)行提問(wèn)，這主要是因?yàn)樵谖鞣絿?guó)家比較崇尚個(gè)人、獨(dú)立以及自我的文化，他們具有較強(qiáng)的領(lǐng)地意識(shí)，同時(shí)也不希望他人干預(yù)。除此之外，還有個(gè)人的婚姻情況、年齡、子女以及健康等，這些問(wèn)題涉及到個(gè)人隱私，在商談判中都不能提及，而且這些問(wèn)題也不能作為談判切入點(diǎn)，如果涉及這些私人問(wèn)題會(huì)讓對(duì)方產(chǎn)生厭煩，甚至?xí)a(chǎn)生矛盾等。其次是第三方因素，這是在談判中需要盡量避免的，因?yàn)檎勁姓弋?dāng)前所面對(duì)的對(duì)象是單一的，而且談?wù)摰氖虑橐彩窃趦烧咧羞M(jìn)行的，盡管和某第三方有一定的關(guān)系，也不適合在當(dāng)前的情景中提及，這會(huì)使得對(duì)方產(chǎn)生不好的感覺(jué)，同時(shí)也是貶低他人的不好行為[7]，這一方面不利于談判成功，另一方面也體現(xiàn)出談判者的水平以及能力不足，因此，這些基本的商務(wù)知識(shí)需要談判者很好的掌握。

2.3重視商務(wù)英語(yǔ)中的函電價(jià)值

國(guó)際貿(mào)易需要與其他企業(yè)建立良好的業(yè)務(wù)聯(lián)系，因此，其中涉及的一些關(guān)于企業(yè)宣傳、交易完成、商品信息、價(jià)格以及協(xié)商簽約等內(nèi)容，這些重要的內(nèi)容需要通過(guò)商務(wù)函電的方式進(jìn)行。這也是商務(wù)英語(yǔ)中需要注意的重要方面。當(dāng)前所經(jīng)常使用的函電有三種不同方式，第一種是紙質(zhì)函件，第二種是商務(wù)電話(huà)。第三種是電子函件，這就需要企業(yè)視實(shí)際情況而擇用不同函電，同時(shí)需要注意的不同函電的格式，這不僅能夠展示出自己所具有的能力，而且也能夠有效地幫助對(duì)方迅速掌握其中的主要內(nèi)容，從而提升工作效率。在寫(xiě)商務(wù)函件中需要注意的事項(xiàng)有以下三點(diǎn)。第一點(diǎn)是做到尊重對(duì)方，這里特備需要注意的是商務(wù)電話(huà)溝通時(shí)，需要注意自己的語(yǔ)速、態(tài)度以及用語(yǔ)等，而在紙質(zhì)和電子函件中，則需要在字里行間中充分地表達(dá)出對(duì)對(duì)方的尊重。第二點(diǎn)是函件中要體現(xiàn)出自己的見(jiàn)解，此外，商務(wù)函電中還需要注意語(yǔ)言的簡(jiǎn)練，不累贅與重復(fù)。第三點(diǎn)是信息的準(zhǔn)確性，要堅(jiān)持實(shí)事求是，不得夸大事實(shí)。

3結(jié)語(yǔ)

當(dāng)前，我國(guó)對(duì)外貿(mào)易參與的領(lǐng)域越來(lái)越多，其中的活動(dòng)也變得愈加頻繁，其中涉及到中國(guó)企業(yè)和外國(guó)企業(yè)之間所進(jìn)行的貿(mào)易、談判也隨之增多，這就需要一大批熟練掌握商務(wù)英語(yǔ)溝通技巧的人才，他們能夠有效地在貿(mào)易談判中發(fā)揮自己的才能，爭(zhēng)取獲得最大利益。這對(duì)目前我國(guó)商務(wù)英語(yǔ)人才培養(yǎng)以及教學(xué)工作帶來(lái)較大的挑戰(zhàn)，因此，在商務(wù)英語(yǔ)人才培養(yǎng)中，需要從基礎(chǔ)知識(shí)入手，首先是熟練地掌握英語(yǔ)知識(shí)、了解英語(yǔ)背景文化。其次，需要進(jìn)一步提升談判能力，這就需要在掌握基本的商務(wù)英語(yǔ)談判技巧的基礎(chǔ)上靈活運(yùn)用所學(xué)的知識(shí)，最后還需要不斷在談判中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷提升貿(mào)易談判的能力，從而為國(guó)家的貿(mào)易事業(yè)發(fā)展做出積極的貢獻(xiàn)。

參考文獻(xiàn)：

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第7篇：溝通的常用技巧范文

伴隨著護(hù)理內(nèi)涵的擴(kuò)展，護(hù)理目標(biāo)的提升，以及社會(huì)需求的轉(zhuǎn)變，護(hù)理經(jīng)營(yíng)理念也有了新的標(biāo)準(zhǔn)?？茖W(xué)的、藝術(shù)的、愛(ài)心的有機(jī)結(jié)合才是高品質(zhì)的護(hù)士形象。人性化服務(wù)是醫(yī)院服務(wù)的一種新的服務(wù)模式，為廣大醫(yī)務(wù)工作者及其服務(wù)對(duì)象提供了和諧溝通的良好切入點(diǎn)。門(mén)診作為患者接受醫(yī)院服務(wù)的第一航站，是醫(yī)院文化、服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量及其形象品牌等的具體體現(xiàn)，因此門(mén)診醫(yī)護(hù)人員職業(yè)素質(zhì)及其服務(wù)質(zhì)量，直接反映醫(yī)院的整體水平。尤其在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下，門(mén)診護(hù)理融入人性化的服務(wù)理念就顯得更為重要了。

門(mén)診是醫(yī)院的窗口，門(mén)診護(hù)士的言談舉止不僅關(guān)系到醫(yī)院的聲譽(yù)，同時(shí)影響患者的情緒。隨著護(hù)理工作的市場(chǎng)化，護(hù)理人員的流動(dòng)和分布將由市場(chǎng)供需關(guān)系來(lái)調(diào)控，護(hù)理服務(wù)的內(nèi)容和范疇也將由市場(chǎng)需求而有所變化?？床〔煌谝话阆M(fèi)，花錢(qián)看好病是前提。由于門(mén)診工作的性質(zhì)和特點(diǎn)及現(xiàn)有醫(yī)療體制導(dǎo)致醫(yī)患矛盾不斷發(fā)生；為了提高護(hù)理工作質(zhì)量，減少護(hù)患間的矛盾，增進(jìn)護(hù)患溝通，對(duì)門(mén)診護(hù)士提出了新的挑戰(zhàn)，不僅要掌握護(hù)理基礎(chǔ)理論知識(shí)和先進(jìn)的技術(shù)操作，同時(shí)還要具備良好的綜合素質(zhì)和人際溝通能力，將人性化理念融入到門(mén)診護(hù)理工作中，使護(hù)理工作更貼近社會(huì)、貼近服務(wù)對(duì)象、貼近臨床的需求。

1 確立以人為本的服務(wù)理念

以人為本的服務(wù)理念，是醫(yī)院服務(wù)理念和管理理念的根本轉(zhuǎn)變，是門(mén)診實(shí)施人性化服務(wù)的保障所在。以人為本就是以患者為中心，全心全意為患者服務(wù)，把患者的需求擺在首位，感受患者的心聲，將“關(guān)愛(ài)女性呵護(hù)新生”的院訓(xùn)貫穿于工作的全過(guò)程。

2 建立門(mén)診人性化的服務(wù)設(shè)施

門(mén)診的設(shè)施應(yīng)追求和體現(xiàn)藝術(shù)化和人性化。藝術(shù)化要達(dá)到的是患者良好的視覺(jué)感，使患者自踏入門(mén)診就有種釋然，盡量減少患者的煩惱憂(yōu)愁。人性化即指所有的設(shè)施都要考慮患者是否方便、安全、舒適，營(yíng)造一個(gè)淡化醫(yī)院感覺(jué)，減輕病痛壓力的溫馨環(huán)境。我院具體設(shè)置如下：

2.1 婦科、產(chǎn)科候診大廳設(shè)有飲水機(jī)，供候診患者及家屬免費(fèi)飲用。

2.2 為所有就診患者免費(fèi)提供婦檢用一次性紙墊。

2.3 門(mén)診大廳設(shè)立免費(fèi)電子儲(chǔ)物柜。

2.4 一站式服務(wù)中心備有便民包，內(nèi)有剪刀、針線(xiàn)、別針等生活常用品。

2.5 門(mén)診大廳備有3部輪椅，為行動(dòng)不便者提供方便。

2.6 門(mén)診大廳設(shè)有電子查詢(xún)系統(tǒng)觸摸屏，患者可以隨時(shí)查詢(xún)費(fèi)用及醫(yī)院相關(guān)信息。

2.7 建立叫號(hào)系統(tǒng)，方便患者候診就醫(yī)。

2.8 實(shí)行一診一醫(yī)一患保證患者的私密性就醫(yī)環(huán)境。

3 護(hù)理人員注重自身人性化服務(wù)能力的提高和培養(yǎng)

在轉(zhuǎn)變服務(wù)理念的同時(shí)，護(hù)理人員應(yīng)加強(qiáng)自身人性化服務(wù)能力的培養(yǎng)。

3.1 門(mén)診護(hù)士學(xué)會(huì)與患者正確溝通

與患者正確溝通是建立良好醫(yī)患關(guān)系的橋梁，也是實(shí)現(xiàn)門(mén)診人性化服務(wù)的重要基石，與患者正確溝通時(shí)須堅(jiān)持以下原則：平等原則、尊重原則、保密原則、靈活原則、善用語(yǔ)言表達(dá)原則及適時(shí)宜的非語(yǔ)言交流。

3.2 善于運(yùn)用良好的語(yǔ)言及非語(yǔ)言交流

常言道“甜言美語(yǔ)暖人心，惡語(yǔ)傷人六月寒”。護(hù)士的語(yǔ)言要發(fā)自?xún)?nèi)心，真誠(chéng)而不虛偽，甜美而不做作，輕聲細(xì)語(yǔ)且能打動(dòng)患者的新，讓患者感到溫暖真切。非語(yǔ)言交流很重要，而面部表情和眼神交流又是最直觀(guān)和常用的。社交中人們把微笑視為通向成功的通行證，護(hù)患溝通時(shí)真誠(chéng)的微笑同樣對(duì)患者富有感染力；用手勢(shì)配合語(yǔ)言以提高說(shuō)服力和感染力也是護(hù)士常用的技巧。工作中一個(gè)真誠(chéng)的微笑、一個(gè)攙扶動(dòng)作、一個(gè)鼓勵(lì)的手勢(shì)都能體現(xiàn)護(hù)士的體貼和關(guān)愛(ài)。

3.3 門(mén)診護(hù)士學(xué)會(huì)表達(dá)同感心

第一步，與自己的感受共鳴：同感心的首要條件是開(kāi)放自己的感官，使觀(guān)察能力變得敏銳，從而正確的接受對(duì)方發(fā)出的信息；開(kāi)始時(shí)認(rèn)真傾聽(tīng)，留意對(duì)方非語(yǔ)言行為所表達(dá)的信息，不附加自己的見(jiàn)解，了解他們是如何感知和認(rèn)識(shí)疾病的。第二步，敢于表達(dá)自己的感受：如果傾聽(tīng)者未能回應(yīng)對(duì)方的想法、處境、困難和感受，易引起誤解。相反，如果不等聽(tīng)完對(duì)方的傾訴，就急于回應(yīng)對(duì)方，那么，護(hù)士所表達(dá)的想法、感受，則是主觀(guān)、片面和忽視對(duì)方的，因此，護(hù)士在交淡過(guò)程中要適時(shí)地表達(dá)自己的感受，使患者感到你對(duì)他的尊重和理解。第三步，與他人的感受起共鳴：護(hù)士在與患者交談中，由于所處地位不同，看問(wèn)題的角度必然有差別，要通過(guò)進(jìn)一步的交談，將偏差得以證實(shí)和糾正。第四步，回答患者的感受是最佳的回應(yīng)：護(hù)士要適當(dāng)回應(yīng)患者，以達(dá)到表示我們了解和接受對(duì)方的感受，并鼓勵(lì)患者尋找解決問(wèn)題的辦法；回答交流對(duì)象可以用你自己的話(huà)或者巧妙引用對(duì)方所說(shuō)的話(huà)，也可以適當(dāng)?shù)捏w恤動(dòng)作給對(duì)方情感支持。

3.4 門(mén)診護(hù)士學(xué)會(huì)應(yīng)用情商

3.4.1 保持良好心態(tài)，把握自身情緒 門(mén)診護(hù)患關(guān)系有建立時(shí)間短、患者期望值高的特點(diǎn)，這就要求護(hù)士要有調(diào)節(jié)控制自身情緒、把握心態(tài)平衡的能力。任何情況下都要保持最佳心態(tài)，特別是遇到患者不滿(mǎn)滋事時(shí)，不能情緒化，要及時(shí)調(diào)整心態(tài)，學(xué)會(huì)自我調(diào)適和自我減壓。

3.4.2 尊重患者，感知患者情感，施以人性化護(hù)理 患者在患病期間，感情比較脆弱、敏感，依賴(lài)性增強(qiáng)，希望得到周到、方便、快捷的診療服務(wù)。門(mén)診護(hù)士必須時(shí)時(shí)處處為患者著想，用親切和藹的態(tài)度，充滿(mǎn)關(guān)愛(ài)的語(yǔ)言，與患者進(jìn)行交流溝通，從中發(fā)現(xiàn)患者的思想變化和情緒波動(dòng)，給予恰到好處的身心護(hù)理，減輕患者的痛苦和煩惱。

3.4.3 合理安排就診秩序，避免矛盾發(fā)生 門(mén)診患者就診高峰時(shí)，護(hù)士要合理安排就診程序，妥善指導(dǎo)患者就診，減少就診等候時(shí)間，尤其要婉拒本院熟人的加塞現(xiàn)象。如就診患者多時(shí)，可集中做健康教育，或分散到輔助科室先檢查，或先開(kāi)相關(guān)單排隊(duì)交費(fèi)等。這樣，既分散了患者，同時(shí)縮短了每位患者的候診時(shí)間，有利于維持正常的就診秩序，從而消除了因等候時(shí)間長(zhǎng)而引發(fā)的矛盾隱患。這也是會(huì)運(yùn)用同感心的高情商護(hù)理人員綜合平衡能力的一種體現(xiàn)。

3.4.4 增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí) 主動(dòng)服務(wù)是對(duì)護(hù)理工作的基本要求，為了達(dá)到患者滿(mǎn)意，護(hù)士要運(yùn)用同感心的交流技巧，了解、分析、掌握患者的心態(tài)和需求，找準(zhǔn)問(wèn)題，做到心中有數(shù)，以便主動(dòng)服務(wù)。

3.4.5 將營(yíng)銷(xiāo)理念融入到護(hù)理工作的每個(gè)環(huán)節(jié)中 門(mén)診護(hù)士要有營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，對(duì)醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)理念、服務(wù)理念、品牌特色、專(zhuān)科特色、專(zhuān)家特長(zhǎng)等要掌握，向患者宣傳，滿(mǎn)足患者就醫(yī)過(guò)程中的個(gè)性化需求。

4 小結(jié)

門(mén)診是醫(yī)患矛盾相對(duì)較集中的科室，把人性化服務(wù)融入到護(hù)理工作的各個(gè)環(huán)節(jié)中，不僅能體現(xiàn)護(hù)士的專(zhuān)業(yè)價(jià)值及關(guān)愛(ài)女性呵護(hù)新生的服務(wù)宗旨，使我們的服務(wù)與患者的需求相吻合，讓患者得到最佳的幫助和服務(wù)，減少矛盾和糾紛，同時(shí)還能收到良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。運(yùn)用同感心是護(hù)士與患者溝通的技巧，具有同感心的護(hù)士工作中以患者為中心的服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，同時(shí)注重滿(mǎn)足患者個(gè)性化的需求、注重建立融洽的護(hù)患關(guān)系。護(hù)士工作中如能有效運(yùn)用溝通技巧，體現(xiàn)人性化、個(gè)性化，充分尊重患者人格，護(hù)理工作就會(huì)更加貼近社會(huì)、貼近患者、貼近臨床。為患者提供實(shí)實(shí)在在的服務(wù)。

參 考 文 獻(xiàn)

［1］ 中國(guó)社區(qū)醫(yī)師，2009,(225).

［2］ 中外健康文摘，2010，7(3).

［3］ 醫(yī)學(xué)信息，2010，23(7).

第8篇：溝通的常用技巧范文

【關(guān)鍵詞】 兒科；溝通技巧；護(hù)理質(zhì)量

隨著社會(huì)進(jìn)步和人們法制觀(guān)念的增長(zhǎng)， 人們對(duì)于醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量的要求越來(lái)越高， 加之人們法制觀(guān)念的增強(qiáng)和自我保護(hù)意識(shí)的加強(qiáng)， 醫(yī)患關(guān)系也顯得日益緊張。研究發(fā)現(xiàn)， 護(hù)患之間引起糾紛和矛盾最主要的因素就是護(hù)士和家屬之間缺乏有效的溝通所致[1]。兒科的護(hù)理對(duì)象為14歲以下的兒童， 患兒自身表達(dá)能力較差， 對(duì)疾病和痛苦的表達(dá)能力有限， 再加上父母愛(ài)子心切往往容易出現(xiàn)緊張焦慮情緒， 對(duì)醫(yī)療和護(hù)理人員要求過(guò)高， 常常造成對(duì)治療和護(hù)理的不滿(mǎn)意， 護(hù)理難度較大[2]。因此， 作為兒科的護(hù)理人員要有意識(shí)的提高溝通技巧， 提高護(hù)理質(zhì)量， 最大限度的提高患者和家屬的滿(mǎn)意度， 減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。本研究旨在分析兒科護(hù)理中常用的溝通技巧， 旨在提高護(hù)理質(zhì)量， 減少醫(yī)患糾紛和護(hù)患糾紛。

1 影響護(hù)患溝通的主要因素

1. 1 護(hù)患比例失調(diào) 目前我國(guó)護(hù)士人員人數(shù)較少， 平均每千人才有一個(gè)護(hù)士， 而國(guó)際上大多數(shù)國(guó)家每千人至少有5個(gè)護(hù)士[3]；嚴(yán)重的護(hù)患比例失調(diào)導(dǎo)致護(hù)士的工作日益繁重， 加之兒科病房環(huán)境嘈雜， 極易造成護(hù)士身心疲憊和溝通效果下降。

1. 2 護(hù)理人員自身因素 部分護(hù)理人員對(duì)兒科病房的護(hù)理模式理解不夠透徹， 自身技能不夠嫻熟， 而且對(duì)于溝通技巧缺乏理解， 容易造成對(duì)病情和護(hù)理的解釋工作不到位。

1. 3 患者的特殊性 兒科病房的患者多為兒童， 年級(jí)較小， 對(duì)自身病情常常不能夠準(zhǔn)確的描述， 容易造成對(duì)患兒的誤解從而降低溝通的治療。

1. 4 家屬因素 大多數(shù)家屬對(duì)患兒病情預(yù)后和發(fā)展缺乏必要的理解， 往往對(duì)預(yù)期結(jié)果抱有較高的期望， 對(duì)醫(yī)生或護(hù)士的態(tài)度有時(shí)比較挑剔甚至不配合。部分家屬甚至對(duì)疾病抱有恐懼心理， 表現(xiàn)出悲觀(guān)絕望的心理， 這些因素都可以影響護(hù)患之間的溝通[4]。

2 護(hù)患溝通的主要方式

目前護(hù)患之間主要的溝通方式有語(yǔ)言式溝通、非語(yǔ)言式溝通和抽象式溝通。要根據(jù)不同年齡和性格類(lèi)型的患兒選擇合適的溝通方式。

3 護(hù)患溝通技巧

3. 1 和家屬的溝通技巧 真誠(chéng)、尊重和平等是護(hù)患溝通的基本前提[5]， 作為護(hù)士要設(shè)身處地的站在患者家屬的角度去著想， 要從心理上同情和理解家屬的心情。

3. 1. 1 避免在談話(huà)開(kāi)始時(shí)使用閉合性問(wèn)題 如：“是不是”、“有沒(méi)有”， 或命令式語(yǔ)言如：“不要”、“不能”等， 從對(duì)患者疾病康復(fù)有利的方面勸說(shuō)， 冬天， 很多家屬開(kāi)窗通風(fēng)怕孩子受涼再感冒， 致使孩子病情加重， 而不予配合， 這時(shí)就要從對(duì)孩子疾病康復(fù)有利的方面講， 空氣質(zhì)量不好對(duì)孩子病情恢復(fù)不利， 同時(shí)也增加了輸液反應(yīng)潛在的危險(xiǎn)性， 另外通風(fēng)前同病室家屬相互溝通， 把孩子蓋好， 不要在風(fēng)口處；病房暖氣片上時(shí)常會(huì)有晾曬尿布、衣物的情況， 這時(shí)就要和家屬講這樣做會(huì)增加交叉感染的幾率， 使用一次性尿褲就可避免或減少交叉感染的發(fā)生， 他們都能夠很好的配合。

3. 1. 2 經(jīng)常和主管醫(yī)生溝通， 責(zé)任護(hù)士應(yīng)全面了解患兒的病情和患者所用藥物的作用、副作用， 有些藥物的藥理作用有幾個(gè)， 具體用在個(gè)體患者身上利用的是那個(gè)作用應(yīng)了解清楚， 避免和醫(yī)生的告知的不一致而導(dǎo)致家屬的誤解。

3. 1. 3 經(jīng)常深入病房向患兒家屬詳細(xì)解釋病情及治療方案， 盡量做到使家屬對(duì)患兒的疾病和治療心中有數(shù)， 能夠正確的對(duì)待病情變化和不良的預(yù)后， 減少誤解的發(fā)生和不必要的糾紛。很多孩子在用了抗生素之后會(huì)出現(xiàn)腹瀉， 要提前和家屬溝通告知， 避免事情出來(lái)了再解釋有些被動(dòng)。

3. 1. 4 經(jīng)常了解患者及家屬的實(shí)際需求， 幫他們解決實(shí)際問(wèn)題。

3. 2 樹(shù)立良好形象 作為護(hù)理人員要保持儀表端莊、言行舉止得體， 容易給患兒和家屬留下良好的印象， 也容易取得家屬和患者的信任。要主動(dòng)向患兒和家屬介紹自己， 并介紹整個(gè)病區(qū)和科室的基本情況使患兒和家屬對(duì)病區(qū)產(chǎn)生歸屬感和信任。

3. 3 技術(shù)操作的溝通技巧 大多數(shù)患兒對(duì)于靜脈扎針輸液抱有恐懼心理， 因此常?？鄲蓝慌浜现委煛２糠旨覍賹?duì)于患兒使用頭皮靜脈輸液不理解， 抱有排斥心理， 要向家屬詳細(xì)解釋使用頭皮靜脈輸液的必要性。作為護(hù)士要有耐心， 具有嫻熟精湛的穿刺技術(shù)， 遇到不順利的狀況要保持從容的情緒， 心平氣和的和患兒及家屬進(jìn)行溝通， 必要時(shí)將患兒?jiǎn)为?dú)送至房間進(jìn)行操作。要盡可能使用安慰性和鼓勵(lì)性的語(yǔ)言爭(zhēng)取患兒信任和配合?；A(chǔ)護(hù)理是作為護(hù)理人員最基本的操作技術(shù)， 也是衡量護(hù)士基本素質(zhì)的重要指標(biāo)[6]。因此一定要先練就過(guò)硬的技術(shù)本領(lǐng)， 爭(zhēng)取操作時(shí)“一針見(jiàn)血”。

3. 4 塑造舒適溫馨的病房環(huán)境 對(duì)于患者來(lái)說(shuō)， 一個(gè)干凈整潔、舒適溫馨的病房環(huán)境可以明顯改善患者的不良情緒。作為護(hù)理人員， 要時(shí)刻保持病房干凈衛(wèi)生， 可以增加適當(dāng)?shù)挠螒蛟O(shè)施， 使用暖色涂料等。舒適的環(huán)境有助于緩和護(hù)患和醫(yī)患之間的緊張關(guān)系， 便于溝通的進(jìn)行。

3. 5 保護(hù)患者隱私 保密原則是醫(yī)護(hù)人員必須具備的基本職業(yè)操守之一， 在工作之余不要提及關(guān)于患者的任何信息， 體現(xiàn)人文關(guān)懷。

3. 6 催款的溝通技巧 患者住院經(jīng)常會(huì)遇到欠費(fèi)情況， 這是就需要護(hù)理人員及時(shí)催款。由于患者家屬通暢對(duì)此類(lèi)話(huà)題較為敏感， 在催款時(shí)要注意說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣， 切不可傲慢無(wú)禮、語(yǔ)言粗暴。每日定時(shí)發(fā)放一日清單， 對(duì)于即將欠費(fèi)的患者家屬要提前通知， 以免因?yàn)榍焚M(fèi)而影響治療。

3. 7 學(xué)會(huì)傾聽(tīng) 傾聽(tīng)是重要且有效的溝通技巧， 在現(xiàn)代社會(huì)尤其重要。大多數(shù)家屬因孩子患病而合并巨大的心理壓力和不同程度的心理壓力， 作為護(hù)理人員要換位思考， 充分理解患者家屬的心情， 對(duì)家屬的傾訴甚至不滿(mǎn)要耐心傾聽(tīng)， 并從中發(fā)現(xiàn)其潛在的需求從而給予適當(dāng)?shù)男睦磔o導(dǎo)和安慰。

3. 8 加強(qiáng)護(hù)士自身素質(zhì)建設(shè) 由于患者和家屬自身的生活習(xí)慣、文化差異和民族信仰等不同， 對(duì)疾病有著不同的認(rèn)識(shí)和理解， 面對(duì)這些千差萬(wàn)別的家屬要達(dá)到精細(xì)的服務(wù)水平是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)。護(hù)士自身的素質(zhì)建設(shè)對(duì)于良好的溝通效果起著決定性的作用。作為護(hù)士要提高自身修養(yǎng)， 不斷充實(shí)自我， 除了資深專(zhuān)業(yè)知識(shí)意外， 還應(yīng)該關(guān)注自然、人文和社會(huì)等方面的知識(shí)， 擴(kuò)展自己的知識(shí)面。

4 小結(jié)

良好而有效的溝通是拉近醫(yī)患和護(hù)患關(guān)系最好的方式， 在具體工作中使用必要的溝通技巧有助于開(kāi)展治療和護(hù)理工作， 對(duì)維護(hù)和諧的醫(yī)患關(guān)系具有重要的意義。

參考文獻(xiàn)

[1] 向鳳玲，郝潔.兒科護(hù)理中存在的糾紛原因分析及對(duì)策.中國(guó)實(shí)用護(hù)理雜志， 2012，28（27）：69-70.

[2] 余建軍.兒科護(hù)士與患兒家屬的溝通技巧.護(hù)理雜志， 2009，26（6）：52.

[3] 黃人鍵.溫故知新-展望2007年的護(hù)理事業(yè).中華護(hù)理雜志， 2007， 42（1）：5.

[4] 王璐，史巧云.探討避免兒科護(hù)患糾紛的方法和溝通技巧.中國(guó)美容醫(yī)學(xué)， 2012，21（9）：419.

第9篇：溝通的常用技巧范文

【關(guān)鍵詞】護(hù)理；人際溝通；重要性

隨著社會(huì)的進(jìn)步和現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的不斷發(fā)展，人們的維權(quán)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，護(hù)患糾紛越來(lái)越多[1]，護(hù)理工作中難免遇到各種各樣的問(wèn)題，因此要求我們護(hù)理人員要走近病人，走進(jìn)他們的生活，這就需要溝通。與病人的溝通，不是簡(jiǎn)單的說(shuō)教，而是將對(duì)病人的關(guān)心表現(xiàn)在行動(dòng)上，這更容易感染病人，拉近護(hù)患關(guān)系。本組研究對(duì)象為我院86例護(hù)士，發(fā)放的86份開(kāi)放式調(diào)查問(wèn)卷，根據(jù)問(wèn)卷的調(diào)查結(jié)果總結(jié)了護(hù)患溝通中的心得體會(huì)，希望對(duì)護(hù)理人員有所啟發(fā)。

1 資料與方法

1.1 一般資料

研究對(duì)象為我院86例護(hù)士，均為女性，平均年齡為28.13±10.04歲，其中大專(zhuān)畢業(yè)生為45例，占比例最多（52.3%），其余為本科畢業(yè)20例（23.3%），中專(zhuān)畢業(yè)20例（24.4%）。

1.2 方法

發(fā)放86份開(kāi)放式不記名方式調(diào)查問(wèn)卷，調(diào)查表主要內(nèi)容為護(hù)士對(duì)護(hù)患溝通的理解，包括護(hù)患溝通的基本原則、如何做好護(hù)患溝通的管理、掌握互患溝通技巧、如何做好非言語(yǔ)性溝通等四個(gè)方面。

2 結(jié)果

86份調(diào)查表全部當(dāng)場(chǎng)回收，回收率達(dá)100%。86例護(hù)士中了解護(hù)患溝通的基本原則的護(hù)士為72.1%（62/86）、了解如何做好護(hù)患溝通的管理的護(hù)士為68.6%（59/86）、掌握互患溝通技巧的護(hù)士為51.2%（44/86）、掌握如何做好非言語(yǔ)性溝通的護(hù)士為47.7%（41/86）。

3 討論

3.1 遵循護(hù)患溝通的基本原則

為了有效的護(hù)患溝通及和諧的護(hù)患關(guān)系，護(hù)理人員要遵循以下的原則：1）護(hù)理人員應(yīng)盡量鼓勵(lì)病人自行選擇話(huà)題來(lái)談，傾聽(tīng)且引導(dǎo)病人訴說(shuō)，切勿打斷。2）護(hù)理人員應(yīng)盡量鼓勵(lì)其說(shuō)出自己的感覺(jué)與想法，護(hù)理人員可由此獲得更多的資料。3）護(hù)理人員在詢(xún)問(wèn)病人時(shí)，少用封閉式問(wèn)句，如：“是”或“不是”的問(wèn)法，而應(yīng)使用開(kāi)放式問(wèn)句，如：“你認(rèn)為呢？”以收集更詳實(shí)、廣泛的資料。4）互動(dòng)中，護(hù)理人員應(yīng)給予立即反饋，以鼓勵(lì)病人更多的表白。5）護(hù)理人員要充分了解溝通對(duì)象，并信任和尊重病人。

3.2 做好護(hù)患溝通的管理

護(hù)理工作要堅(jiān)持以病人為中心的原則，建立有利于病人治療、搶救的制度和措施。要求護(hù)理人員堅(jiān)持崗位責(zé)任制，遵守操作規(guī)程，嚴(yán)格執(zhí)行“三查七對(duì)”。注重培養(yǎng)護(hù)理人員的整體素質(zhì)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。加強(qiáng)病房管理，落實(shí)整體護(hù)理和健康教育，為病人提供滿(mǎn)意服務(wù)，為患者創(chuàng)造一個(gè)良好的治療與休養(yǎng)環(huán)境。護(hù)患溝通常貫穿于患者從門(mén)診到住院、出院、出院后整個(gè)過(guò)程，是不可缺少的關(guān)鍵組成部分，需要護(hù)理人員時(shí)刻為此做好準(zhǔn)備。

護(hù)患溝通方式通常有：1）以床旁溝通方式了解患者的需要及心理狀況，有針對(duì)性地進(jìn)行溝通。2）以分級(jí)溝通方式可根據(jù)患者病情輕重、復(fù)雜程序及預(yù)后的好差，由不同級(jí)別的護(hù)理人員溝通，尤對(duì)已發(fā)生或有可能發(fā)生糾紛苗頭的，要重點(diǎn)溝通。3）以集中溝通方式召開(kāi)患者及家屬工休會(huì)議、征求意見(jiàn)并進(jìn)行健康教育講課。4）出院訪(fǎng)視溝通。我們要根據(jù)病情及患者需要做出判斷，采取有效溝通模式。

3.3 掌握溝通時(shí)的技巧

護(hù)理人員應(yīng)明確溝通的重要性，學(xué)習(xí)溝通技巧，講究語(yǔ)言的藝術(shù)修養(yǎng)，提高溝通的有效性，從而建立良好的護(hù)患關(guān)系[2]。為此需要掌握以下幾個(gè)方面：1）真誠(chéng)、耐心地傾聽(tīng)患者及家屬的傾聽(tīng)，盡量讓患者和家屬宣泄和傾訴，對(duì)患者的病情盡可能做出準(zhǔn)確解釋。2）溝通前要掌握患者病情、檢查結(jié)果和治療情況、醫(yī)療費(fèi)用情況及患者和家屬的社會(huì)及心理狀況。3）溝通語(yǔ)言應(yīng)通俗易懂、簡(jiǎn)單明確、避免過(guò)于專(zhuān)業(yè)化術(shù)語(yǔ)和醫(yī)院常用省略句。4）對(duì)有嚴(yán)格要求的注意事項(xiàng)，必須明確無(wú)誤，一而再、再而三地交待清楚，絕不能含糊不清。5）使用禮貌性的語(yǔ)言，尊重患者人格，使用安慰性的語(yǔ)言，語(yǔ)言講究科學(xué)性、針對(duì)性。6）對(duì)喪失語(yǔ)言能力的、需進(jìn)行某些特殊檢查治療的、實(shí)施患者家屬不配合或不理解的行為或一些特殊患者，應(yīng)當(dāng)采用書(shū)定形式進(jìn)行溝通。7）對(duì)診斷不明或疾病病情惡化時(shí)，在溝通前，醫(yī)一護(hù)，護(hù)一護(hù)之間要求相互討論。統(tǒng)一認(rèn)識(shí)后由護(hù)理人員長(zhǎng)向家屬進(jìn)行解釋?zhuān)苊獠∪撕图覍佼a(chǎn)生不信任的疑慮心理。

作為一名合格的護(hù)理工作著不僅要掌握以上溝通技巧，還要盡量避免一些不良的溝通方法：例如：1）在溝通過(guò)程中，如果直接或間接地利用無(wú)關(guān)的問(wèn)題突然改變?cè)掝}或轉(zhuǎn)移談話(huà)的重點(diǎn)，會(huì)阻止服務(wù)對(duì)象談出有意義的信息。 2）護(hù)士的語(yǔ)言及非語(yǔ)言信息表達(dá)不一致，會(huì)使病人產(chǎn)生誤解，或從護(hù)士的表現(xiàn)來(lái)猜測(cè)自己的病情，而產(chǎn)生護(hù)患溝通障礙。 3）護(hù)士如果在溝通中沒(méi)有經(jīng)過(guò)思考很快對(duì)一個(gè)問(wèn)題作出回答，會(huì)阻斷服務(wù)對(duì)象要表達(dá)的感情及信息，無(wú)法表達(dá)真正困擾他們的問(wèn)題及感覺(jué)，將使病人有孤立無(wú)助，無(wú)法被理解的感覺(jué)。4）對(duì)病人持續(xù)提問(wèn)，對(duì)其不愿討論的話(huà)題也要尋求答案，這會(huì)使服務(wù)對(duì)象感到被利用和不被尊重，而對(duì)護(hù)士產(chǎn)生抵觸情緒。總之，在臨床護(hù)理工作中，運(yùn)用良好的溝通技巧，避免錯(cuò)誤的溝通方法，才能進(jìn)行良好的護(hù)患溝通，使護(hù)患關(guān)系更加融洽。

3.4 非言語(yǔ)性溝通的重要性

主要是指行為舉止的的溝通，包括面部表情、目光、身體姿勢(shì)等方面[3]。1）目光接觸：這是行為舉止中最重要的一種信息渠道。眼神既可表達(dá)與傳遞與用語(yǔ)言難以表達(dá)的情感，也可顯示個(gè)性特征并影響他人的行為。對(duì)醫(yī)生來(lái)說(shuō)，一方面要善于發(fā)現(xiàn)目光接觸中所提示的信息，感覺(jué)到病人的反饋信息，并能予以正確理解，另一方面要善于運(yùn)用目光接觸反作用于病人，使其受到鼓勵(lì)和支持，促進(jìn)良好交往與雙方的關(guān)系。2）面部表情：面部表情是人的情緒和情感的生理性外在表露，一般是不隨意的，但又可以受自我意識(shí)調(diào)節(jié)控制的。面部表情的變化是醫(yī)生獲得病情的重要信息來(lái)源，也是醫(yī)生了解病人內(nèi)心活動(dòng)的鏡子。醫(yī)生在會(huì)談中不但要善于識(shí)別與解釋病人的面部表情，也要善于控制自己的面部表情?！拔⑿κ亲蠲篮玫谋砬椤?，常用的，也是最有用的面部表情是微笑。3）身體姿勢(shì)：身體姿勢(shì)常能傳遞個(gè)體情緒狀態(tài)的信息，能反映交談雙方彼此的態(tài)度、關(guān)系和交談的愿望。如微微欠身表示謙恭有禮，點(diǎn)頭表示打招呼，側(cè)身表示禮讓等。醫(yī)生也應(yīng)當(dāng)懂得病人身體姿勢(shì)所傳遞的信息。如病人扭頭、低頭通常表示不愿理睬、不同意。4）接觸：據(jù)國(guó)外心理學(xué)家研究，接觸的動(dòng)作有時(shí)會(huì)產(chǎn)生良好的效果。醫(yī)務(wù)人員與病人的接觸得當(dāng)，可收到良好的效果。例如，為嘔吐病人輕輕拍背，為動(dòng)作不便者輕輕翻身變換，攙扶病人下床活動(dòng)，做完檢查后幫助病人整理好衣被，雙手握住病人的手、以示祝賀等等，這些都是有益的接觸溝通。

4 小結(jié)

本組研究對(duì)象為我院86例護(hù)士，發(fā)放86份開(kāi)放式不記名方式調(diào)查問(wèn)卷，全部當(dāng)場(chǎng)回收，其中了解護(hù)患溝通的基本原則的為72.1%（62/86）、了解如何做好護(hù)患溝通的管理的為68.6%（59/86）、掌握互患溝通技巧的為51.2%（44/86）、掌握如何做好非言語(yǔ)性溝通的為47.7%（41/86）。由此可見(jiàn)，采取有效溝通模式，建立良好的護(hù)患關(guān)系，可以為患者創(chuàng)造一個(gè)良好的治療環(huán)境，幫助病人戰(zhàn)勝疾病，恢復(fù)身心健康，早日回歸社會(huì)。

參考文獻(xiàn)：

[1] 吳亞君，馮金娥. 人文護(hù)理和護(hù)士關(guān)愛(ài)行為. 實(shí)用護(hù)理雜志，2003，19（5）：58-59.