管理層溝通技巧精選(九篇)

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第1篇：管理層溝通技巧范文

摘要：如何通過(guò)醫(yī)院的內(nèi)部建設(shè)構(gòu)建和諧、穩(wěn)定的員工關(guān)系，使員工的個(gè)人發(fā)展與醫(yī)院的戰(zhàn)略和目標(biāo)保持一致性，逐步受到醫(yī)院管理者的高度關(guān)注和重視。加強(qiáng)醫(yī)院的內(nèi)部溝通，建立良好的內(nèi)部溝通機(jī)制，有利于協(xié)調(diào)內(nèi)部關(guān)系，使組織與員工之間的交流和信息傳遞順暢到位，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神，提升員工滿意度從而提高執(zhí)行力，更好地達(dá)成組織目標(biāo)。

關(guān)鍵詞 ：?jiǎn)T工關(guān)系 醫(yī)院 內(nèi)部溝通

一、影響醫(yī)院?jiǎn)T工關(guān)系的主要因素

1.溝通是影響員工關(guān)系最重要的因素。內(nèi)部溝通是指為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而進(jìn)行的組織內(nèi)部和組織外部的知識(shí)、信息傳遞和交流活動(dòng)。良好順暢有效的內(nèi)部溝通有利于交互信息在組織內(nèi)部充分共享，增加員工的滿意度，提高工作效率，使醫(yī)院各項(xiàng)組織工作和管理效能達(dá)到有機(jī)的整合，促進(jìn)組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

2.醫(yī)院現(xiàn)行的管理機(jī)制一定程度上制約了員工關(guān)系的協(xié)調(diào)發(fā)展。目前國(guó)內(nèi)的公立醫(yī)院還未脫離“編制”體系，人力資源管理普遍存在“人員能進(jìn)不能出”的現(xiàn)象。隨著醫(yī)療市場(chǎng)的變化和醫(yī)院的快速發(fā)展，要求醫(yī)院不斷進(jìn)行內(nèi)部的精細(xì)化管理和創(chuàng)新。當(dāng)需要對(duì)一些內(nèi)部機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整時(shí)，由于體制的制約，總會(huì)出現(xiàn)冗余人員無(wú)法安置的情況。部門的臃腫和人員冗余容易引起權(quán)責(zé)不清，工作過(guò)程互相扯皮，引發(fā)員工不滿，降低工作積極性，導(dǎo)致員工關(guān)系不協(xié)調(diào)。

3.人文關(guān)懷的不足及管理內(nèi)部公平性的缺失是影響員工關(guān)系的根本。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和醫(yī)改的進(jìn)一步深化，醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)管理更趨向企業(yè)化管理。一是重點(diǎn)關(guān)注經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，二是重點(diǎn)關(guān)注制度建設(shè)，三是重點(diǎn)關(guān)注流程改造。在各種管理實(shí)施過(guò)程中，往往容易忽略人文關(guān)懷，使員工缺少歸屬感。尤其是在員工的崗位設(shè)置、升職任用、績(jī)效考核等方面，極易使員工產(chǎn)生不公平感，使員工的認(rèn)同感與組織目標(biāo)產(chǎn)生偏差，員工失去對(duì)組織和管理的信任，造成員工關(guān)系的不協(xié)調(diào)。

二、醫(yī)院內(nèi)部溝通的現(xiàn)狀和存在問(wèn)題

1.醫(yī)院管理的精細(xì)化導(dǎo)致溝通鏈條過(guò)長(zhǎng)，信息流失。醫(yī)院管理內(nèi)部，溝通主要是存在于上級(jí)與下級(jí)的縱向溝通和同級(jí)不同部門之間的橫向溝通。由于分工的精細(xì)，使得各種部門的存在羅列過(guò)多，溝通鏈條過(guò)長(zhǎng)，越是基層的工作人員越是與領(lǐng)導(dǎo)決策層溝通困難，一是表現(xiàn)在決策層與執(zhí)行層的互相不理解；二是表現(xiàn)在不同部門之間由于本位主義思想導(dǎo)致的內(nèi)部管理沖突，造成觀點(diǎn)、需求、利益等各個(gè)方面的不相容，不僅產(chǎn)生不了合力，反而互相牽制，嚴(yán)重影響醫(yī)院的正常運(yùn)行和目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。

2.管理層溝通技巧的不足，影響溝通的有效性。醫(yī)院是技術(shù)和知識(shí)型人員高度密集的單位，行政管理層多由臨床業(yè)務(wù)線轉(zhuǎn)崗而來(lái)，由于受過(guò)往工作習(xí)慣的影響，往往喜歡采用單一直接的溝通方式，容易忽略溝通背景、環(huán)境及溝通對(duì)象的個(gè)人感受，從而影響溝通的效果。

3.醫(yī)院的管理模式和機(jī)制本身缺乏內(nèi)部溝通的文化。目前國(guó)內(nèi)的醫(yī)院，尤其是公立醫(yī)院，除了開展醫(yī)療服務(wù)等生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)工作，往往還承擔(dān)著很多政府指令性的工作。承襲政府的管理模式，在機(jī)制上沒(méi)有創(chuàng)新，采用的傳達(dá)和交流方式多為單向性的文件層層下發(fā)或會(huì)議傳達(dá)。由于單向性缺少反饋環(huán)節(jié)，無(wú)法形成信息的交互，不能形成有效的溝通。

三、建議和對(duì)策

1.培育愿溝通、能溝通、好溝通的醫(yī)院文化。醫(yī)院文化的培育是醫(yī)院管理者的重要任務(wù)之一。以院長(zhǎng)為代表的院領(lǐng)導(dǎo)班子是文化建設(shè)的第一責(zé)任人。首先，在觀念上要統(tǒng)一思想，在制度的設(shè)計(jì)和建立上給予相應(yīng)的配合；其次，在行動(dòng)上要始終與指導(dǎo)思想保持一致性，嚴(yán)格落實(shí)和執(zhí)行已有的制度，同時(shí)注重內(nèi)部溝通形式的多樣化，形成管理激勵(lì)的軟性文化。

2.建立公平、公開、公正的醫(yī)院管理機(jī)制。員工關(guān)系管理的根本是內(nèi)部公平。內(nèi)部公平范圍甚廣，在醫(yī)院里突出表現(xiàn)為考核公平、分配公平、任用公平等。因此完善醫(yī)院的人事制度和內(nèi)部分配激勵(lì)制度，建立科學(xué)系統(tǒng)合理的現(xiàn)代化管理機(jī)制是實(shí)現(xiàn)內(nèi)部公平的關(guān)鍵。一是要健全以質(zhì)量、數(shù)量和患者滿意度為核心的內(nèi)部考核機(jī)制，體現(xiàn)多勞多得，優(yōu)績(jī)優(yōu)酬；二是要配套相應(yīng)機(jī)制的管理制度，確保執(zhí)行層級(jí)的相互配合和執(zhí)行過(guò)程公開透明。

3.加強(qiáng)溝通技巧學(xué)習(xí)，提升管理干部的溝通水平。建設(shè)有效和諧的內(nèi)部溝通機(jī)制，首先要求管理干部素質(zhì)的自我提升。要學(xué)會(huì)在溝通中營(yíng)造和諧的溝通氛圍，建立平等的溝通關(guān)系，要學(xué)會(huì)運(yùn)用溝通技巧，學(xué)會(huì)贊美，學(xué)會(huì)傾聽，學(xué)會(huì)換位思考，學(xué)會(huì)引導(dǎo)。使雙方在輕松愉悅的氛圍下交流互動(dòng)，達(dá)到溝通目標(biāo)。

參考文獻(xiàn)

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第2篇：管理層溝通技巧范文

［關(guān)鍵詞］ 軟件開發(fā)； 項(xiàng)目； 溝通管理

溝通管理是在一定的組織范圍內(nèi)，為了達(dá)到一定的目標(biāo)，保證項(xiàng)目的信息能夠及時(shí)準(zhǔn)確地獲取、收集、存儲(chǔ)、分發(fā)、處理，圍繞組織的管理活動(dòng)進(jìn)行的有效溝通。有效的溝通管理在推動(dòng)項(xiàng)目順利進(jìn)行的同時(shí)，減少了項(xiàng)目中成員之間的矛盾與沖突，使人與人、人與組織之間的關(guān)系變得更為融洽，明確了項(xiàng)目目標(biāo)，清晰了員工的工作職責(zé)，明晰了項(xiàng)目需求，使項(xiàng)目和諧高效地運(yùn)作。相反的，在軟件開發(fā)項(xiàng)目中，溝通管理工作不到位，就會(huì)導(dǎo)致客戶的需要在軟件開發(fā)項(xiàng)目中得不到很好的體現(xiàn)，進(jìn)一步造成返工等嚴(yán)重后果。由此看來(lái)，溝通管理是項(xiàng)目管理的重要環(huán)節(jié)，關(guān)系到項(xiàng)目成功與否，對(duì)項(xiàng)目的質(zhì)量甚至有決定性的影響。

1溝通管理工作不順利的原因

（1） 錯(cuò)誤的溝通態(tài)度。① 項(xiàng)目中的經(jīng)理與成員都是高科技人員，容易形成自以為是的局面，太過(guò)自信而沒(méi)有正確認(rèn)識(shí)溝通的重要性。② 害怕溝通，害怕與客戶、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通。擔(dān)心會(huì)被拒絕，擔(dān)心在溝通過(guò)程中遇到阻力。③ 懶于溝通，以為溝通是一件很簡(jiǎn)單的事情，無(wú)需傾注多少精力，導(dǎo)致溝通管理工作不順利。

（2） 沒(méi)有恰當(dāng)?shù)臏贤记?。與客戶溝通的時(shí)候，因?yàn)榉绞讲磺‘?dāng)，導(dǎo)致失敗，開發(fā)項(xiàng)目產(chǎn)品的時(shí)候，因?yàn)闆](méi)有一個(gè)合適的溝通機(jī)制，導(dǎo)致偏差的產(chǎn)生。因此，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)該具備一定的溝通技巧，以便根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際需要做出相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。同時(shí)，真誠(chéng)的態(tài)度在這一過(guò)程中也是必不可少的，只有真誠(chéng)相待才能取得溝通對(duì)象的信任。

（3） 人懶惰的心理。由于人的惰性心理，有些用戶與開發(fā)人員，有可能不會(huì)認(rèn)真閱讀用戶需求文件、設(shè)計(jì)文件，導(dǎo)致中途修改項(xiàng)目的嚴(yán)重后果。

2在軟件開發(fā)項(xiàng)目中如何加強(qiáng)溝通管理

2．1項(xiàng)目?jī)?nèi)部的溝通要求

（1） 員工應(yīng)盡的責(zé)任。每位軟件項(xiàng)目的成員都必須明確自己負(fù)責(zé)的項(xiàng)目部分，并且知道與其余部分是如何關(guān)聯(lián)的，在明確分工后，要做以下共同工作：向員工解釋他們負(fù)責(zé)的工作的成果要求，應(yīng)包括項(xiàng)目中所有的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)；向員工傳達(dá)項(xiàng)目中可能遇到的困難與可能需要的特殊信息；與員工當(dāng)面進(jìn)行工作的交接，并留出充足的時(shí)間討論。

（2） 彼此協(xié)作。在軟件項(xiàng)目整個(gè)實(shí)施過(guò)程中，通過(guò)溝通管理使項(xiàng)目的相關(guān)各方全面協(xié)調(diào)工作，相互協(xié)作，相互依賴，相互影響，以確保軟件開發(fā)項(xiàng)目目標(biāo)的順利完成。

（3） 決策方面的要求。通過(guò)溝通管理，使項(xiàng)目中的成員了解由顧客、項(xiàng)目主辦方以及管理者做出的與項(xiàng)目相關(guān)的所有決策，進(jìn)而促進(jìn)有關(guān)決策的正確實(shí)施。

2．2項(xiàng)目外部的溝通要求

（1） 與企業(yè)管理層之間的溝通。軟件項(xiàng)目部與企業(yè)管理層之間的關(guān)系協(xié)調(diào)須依靠執(zhí)行項(xiàng)目的管理目標(biāo)責(zé)任書。項(xiàng)目部受企業(yè)中有關(guān)職能部門的指導(dǎo)，它們之間既是上下級(jí)的行政關(guān)系，又是服務(wù)與服從、監(jiān)督與執(zhí)行的關(guān)系。與此同時(shí)，項(xiàng)目生產(chǎn)要素的動(dòng)態(tài)管理要服從于企業(yè)監(jiān)管部門的宏觀調(diào)控，企業(yè)要對(duì)項(xiàng)目管理全過(guò)程進(jìn)行必要的監(jiān)督與調(diào)控，項(xiàng)目經(jīng)理部要嚴(yán)格按照與企業(yè)簽訂的責(zé)任書恪盡職守，努力做好項(xiàng)目中的各項(xiàng)工作。

（2） 與業(yè)主之間的溝通。業(yè)主是軟件項(xiàng)目的擁有者，項(xiàng)目管理者與業(yè)主溝通時(shí)應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：首先向業(yè)主詳細(xì)介紹項(xiàng)目的情況，以便在項(xiàng)目進(jìn)行過(guò)程中減少其越級(jí)指揮與不合理干預(yù)。其次，通過(guò)與業(yè)主的溝通，使整個(gè)項(xiàng)目的策劃中能體現(xiàn)出業(yè)主的愛好習(xí)慣、期望與價(jià)值觀念。業(yè)主作出決策的時(shí)候，項(xiàng)目經(jīng)理能夠?yàn)槠涮峁┏浞趾侠淼捻?xiàng)目信息，讓業(yè)主知道項(xiàng)目的實(shí)施情況、決策方案的利弊及其對(duì)目標(biāo)的影響等。最后，項(xiàng)目管理任務(wù)在委托后，應(yīng)向項(xiàng)目經(jīng)理就項(xiàng)目的前期策劃與決策過(guò)程作出全面的解釋和說(shuō)明，并在項(xiàng)目管理過(guò)程中保持與項(xiàng)目經(jīng)理聯(lián)系的穩(wěn)定性和連續(xù)性。

（3） 與設(shè)計(jì)單位之間的溝通。軟件項(xiàng)目部應(yīng)該密切配合與設(shè)計(jì)單位在圖紙會(huì)審、設(shè)計(jì)交底、設(shè)計(jì)洽商等環(huán)節(jié)的工作，設(shè)計(jì)過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)該及時(shí)和設(shè)計(jì)單位聯(lián)系，討論問(wèn)題的解決辦法，與設(shè)計(jì)單位建立良好的合作信任關(guān)系。與此同時(shí)，還應(yīng)該接受監(jiān)理工程師與發(fā)包人對(duì)雙方的協(xié)調(diào)，在這一過(guò)程中若出現(xiàn)有爭(zhēng)議的問(wèn)題，應(yīng)該合理地利用監(jiān)理工程師與發(fā)包人的職能，盡量避免正面沖突的發(fā)生。

（4） 與分包商之間的溝通。項(xiàng)目部和分包商之間的溝通應(yīng)該嚴(yán)格按照分包合同來(lái)執(zhí)行，并正確處理經(jīng)濟(jì)與技術(shù)關(guān)系，正確處理項(xiàng)目中的質(zhì)量控制、進(jìn)度控制、成本控制、安全控制、現(xiàn)場(chǎng)管理與生產(chǎn)要素管理中的各種關(guān)系。此外，項(xiàng)目部要支持與監(jiān)督分包單位的工作，加強(qiáng)與分包人之間的溝通，及時(shí)準(zhǔn)確地了解分包人的具體情況，在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)應(yīng)及時(shí)處理。與此同時(shí)，加強(qiáng)監(jiān)管的力度，盡可能避免出現(xiàn)問(wèn)題擴(kuò)大化與復(fù)雜化的現(xiàn)象。

（5） 與供應(yīng)商之間的溝通。項(xiàng)目部與供應(yīng)商雙方應(yīng)根據(jù)擬定的合同，利用競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制、價(jià)格招標(biāo)與供求機(jī)制做好協(xié)作配合工作。在保證供應(yīng)量與資源質(zhì)量前提下選擇合適的供應(yīng)商，為了確保雙方合作順利，項(xiàng)目部應(yīng)該與供應(yīng)商簽訂合同，并且保證合同明確、具體。為了在最大程度上降低資源的采購(gòu)風(fēng)險(xiǎn)，提高資源的利用效率，合同應(yīng)明確規(guī)格、數(shù)量、時(shí)間、質(zhì)量與配套服務(wù)等方面的問(wèn)題，以確保資源材料的質(zhì)量。

2．3發(fā)生沖突時(shí)的良好管理策略

在軟件項(xiàng)目中，不可避免地會(huì)發(fā)生沖突。沖突是否得到恰當(dāng)?shù)慕鉀Q，直接關(guān)系到整個(gè)項(xiàng)目的成敗。只要沖突處理得當(dāng)，反而會(huì)促進(jìn)項(xiàng)目的進(jìn)程。沖突能反映項(xiàng)目的問(wèn)題所在；沖突能夠促進(jìn)問(wèn)題的及時(shí)解決；沖突能夠引起項(xiàng)目成員的討論，形成一定的工作氛圍，有利于整個(gè)項(xiàng)目的團(tuán)隊(duì)建設(shè)。項(xiàng)目經(jīng)理與項(xiàng)目組人員充分利用溝通技巧，充分利用好項(xiàng)目中產(chǎn)生的沖突，做好沖突的解決、協(xié)調(diào)工作，對(duì)整個(gè)項(xiàng)目的進(jìn)程有著非常重大的意義。

主要參考文獻(xiàn)

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［2］ 山世京． 練好項(xiàng)目管理“十八般武藝”——“工程結(jié)算”科目的實(shí)施與應(yīng)用［J］． 施工企業(yè)管理， 2006（3）：43－45．

第3篇：管理層溝通技巧范文

每個(gè)時(shí)代的人群都會(huì)有著鮮明的時(shí)代特征。一般來(lái)說(shuō)，大家會(huì)認(rèn)為“80后、90后”比較自我、抗挫折能力差、眼高手低等，然而同時(shí)，他們也是自信、努力、好學(xué)、有抱負(fù)、有創(chuàng)意、有活力的群體。因此，只需因材施教，激發(fā)他們的潛力，那么他們發(fā)揮的作用將是不可估量的。

要平等對(duì)待，給予足夠的尊重與認(rèn)同。年輕員工一般都擁有大學(xué)以上學(xué)歷，聰明并擁有很強(qiáng)的自尊心，需要企業(yè)對(duì)他們知識(shí)程度以及學(xué)習(xí)能力給予認(rèn)可，并期待他們實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。管理者可以盡量樹立平等心態(tài)，改變高高在上的命令方式。如聯(lián)想集團(tuán)推行“稱呼無(wú)總”，規(guī)定名字為3個(gè)字的稱呼后兩個(gè)字，名字為兩個(gè)字的則直呼其名，否則就要被處以罰款，目的就是要打破上下級(jí)之間的等級(jí)味道，營(yíng)造出彼此尊重、平等、寬松、民主的企業(yè)文化氛圍。

建設(shè)快樂(lè)文化，提高員工滿意幸福度。調(diào)查表明，60%以上的年輕員工離職的原因不是待遇，而是對(duì)目前的工作氛圍不滿意。不少“80后、90后”員工的職場(chǎng)觀念是：要工作，也要生活，快樂(lè)地工作和生活?，F(xiàn)在的年輕人大多對(duì)傳統(tǒng)的敬業(yè)沒(méi)有太大概念，更多的是追求自我以及生活的質(zhì)量。針對(duì)這種特性，明基集團(tuán)強(qiáng)調(diào)快樂(lè)，甚至把沙灘排球搬到了辦公室里，據(jù)說(shuō)那些沙子還是從很遠(yuǎn)的連云港專門空運(yùn)過(guò)去的。在明基，工作、學(xué)習(xí)、生活是合而為一的。通用電氣前任總裁在他退休前最后一次年報(bào)中提到，他最值得驕傲的事是一次員工家庭對(duì)公司滿意度調(diào)查，得到了比較高的滿意度。員工在發(fā)展事業(yè)的背后有一個(gè)支持他工作的家庭，會(huì)對(duì)員工工作的專心投入起到相當(dāng)大的作用。

明確透明的薪資制度。年輕人尤其關(guān)注薪資的分配，不公平的待遇會(huì)導(dǎo)致他們對(duì)管理層以及企業(yè)的高度不滿。因此，企業(yè)要持續(xù)對(duì)績(jī)效進(jìn)行評(píng)估，依據(jù)工作業(yè)績(jī)適當(dāng)鼓勵(lì)員工，營(yíng)造公開、公平、透明的激勵(lì)氛圍，將會(huì)極大地提高他們的積極性。

第4篇：管理層溝通技巧范文

關(guān)鍵詞：醫(yī)患溝通；問(wèn)卷調(diào)查；現(xiàn)場(chǎng)訪談

醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中最基本的人際關(guān)系，是為了滿足患者的健康需求，在診療過(guò)程中進(jìn)行的一種互動(dòng)與交流。醫(yī)患溝通的效果不僅與患者密切相關(guān)，也受醫(yī)務(wù)人員等的影響。

近年來(lái)，醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，醫(yī)患矛盾近乎白熱化，這己成為社會(huì)大眾關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題，而如何處理好醫(yī)患關(guān)系至關(guān)重要。但是由于醫(yī)患雙方在溝通過(guò)程中認(rèn)知差異、缺乏信任，再加上各色的社會(huì)因素的影響，雙方一旦產(chǎn)生分歧，極易影響溝通效果，甚至導(dǎo)致醫(yī)療沖突。而改善醫(yī)患關(guān)系，減少醫(yī)患沖突的發(fā)生，建立一個(gè)和諧溫馨的現(xiàn)代醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)、患共同追求和向往的目標(biāo)[3]，本研究通過(guò)對(duì)某三甲醫(yī)院深入調(diào)查和現(xiàn)場(chǎng)訪談，從患方角度分析此影響因素，提出針對(duì)性對(duì)策，從而有助于改善醫(yī)患溝通。

1 資料與方法

1.1一般資料 2014年11月～2015年3月，采取隨機(jī)抽樣的調(diào)查方法，調(diào)查在南京市某三甲醫(yī)院就診的患者及其家屬，家屬為患者的父母或配偶等。

1.2方法 通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查和現(xiàn)場(chǎng)訪談相結(jié)合的模式，調(diào)查者在取得科室醫(yī)護(hù)人員、患者及其家屬同意后，發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，說(shuō)明填寫方法。問(wèn)卷主要包括醫(yī)患關(guān)系類型、患者對(duì)醫(yī)方首要要求、影響醫(yī)患溝通的醫(yī)患雙方因素等幾方面內(nèi)容。所有問(wèn)卷當(dāng)場(chǎng)填寫并由調(diào)查者核查無(wú)誤后回收，本次調(diào)查共發(fā)放問(wèn)卷1385份，回收有效問(wèn)卷1385份，有效率100%。

現(xiàn)場(chǎng)訪談作為本次調(diào)查的輔助手段，由調(diào)查者在調(diào)查過(guò)程中隨機(jī)進(jìn)行，訪談內(nèi)容是基于問(wèn)卷所述問(wèn)題的進(jìn)一步追問(wèn)或補(bǔ)充，并對(duì)訪談資料進(jìn)行歸納整理。

1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 用EpiData軟件建立數(shù)據(jù)庫(kù)，經(jīng)核查無(wú)誤后，采用SPSS 19.0統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行簡(jiǎn)單描述性分析。

2 結(jié)果

2.1醫(yī)患關(guān)系類型 在醫(yī)患關(guān)系類型中，合作關(guān)系占70.0%，是消費(fèi)關(guān)系和權(quán)威型關(guān)系分別占15.0%、15.0%，見表1。

2.2 患者對(duì)醫(yī)方首要要求 患者對(duì)醫(yī)方首要要求中，改善服務(wù)態(tài)度占39.3%，提高業(yè)務(wù)水平占30.8%，希望醫(yī)生能夠理解患者心理狀態(tài)、使用簡(jiǎn)單語(yǔ)言交流的分別占22.7%、7.1%，見表2。

2.3患者認(rèn)為影響醫(yī)患溝通的醫(yī)方因素 患者認(rèn)為影響醫(yī)患溝通的醫(yī)方因素中，工作繁忙，沒(méi)時(shí)間和精力占62.4%，服務(wù)態(tài)度占26.5%，溝通技巧和醫(yī)療技術(shù)水平有限分別占9.7%、1.4%，見表3。

2.4患者認(rèn)為影響醫(yī)患溝通的患方因素 患者認(rèn)為影響醫(yī)患溝通的自身因素中，對(duì)醫(yī)療知識(shí)的不了解占60.4%，不理解不信任醫(yī)務(wù)人員占總選擇次數(shù)的28.0%，而溝通愿望不強(qiáng)、文化層次分別占1.4%、10.2%，見表4。

2.5 訪談 作為對(duì)問(wèn)卷所述問(wèn)題的進(jìn)一步追問(wèn)或補(bǔ)充，本研究對(duì)患者進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)訪談。結(jié)果表明，患者最希望醫(yī)生能夠改善溝通態(tài)度、溝通方式與效率，其次是建立起相互間的理解與信任?；颊咴诿枋銎谕尼t(yī)生態(tài)度時(shí)，有耐心、責(zé)任心、換位思考等位列其中，同時(shí)也有部分患者提及自身態(tài)度有待提高。并且患者期望雙方在溝通方式、時(shí)間上有所改善，醫(yī)患比例失衡，醫(yī)生接診量大等，造成溝通方式欠佳和交流時(shí)間有限。而溝通過(guò)程中，雙方所持立場(chǎng)不同，往往不能夠建立相互間的信任與理解，造成心理落差較大。另外，還有部分患者希望醫(yī)生在溝通過(guò)程中避免使用大量醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)、放緩語(yǔ)速、告知大型檢查的原因、普及相關(guān)醫(yī)學(xué)知識(shí)等。

3 討論

3.1醫(yī)患關(guān)系的類型 從本次調(diào)查結(jié)果來(lái)看，70%的患者選擇了合作型醫(yī)患關(guān)系模式，提示醫(yī)生意識(shí)到舊的醫(yī)患關(guān)系模式已經(jīng)不能適應(yīng)當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系的變化[1]，在溝通過(guò)程中注重引導(dǎo)患者的主動(dòng)參與意識(shí)，共同進(jìn)行醫(yī)療協(xié)商與決策。也說(shuō)明大部分患者在溝通過(guò)程中，已經(jīng)認(rèn)識(shí)到了醫(yī)患間的交流的重要性，互動(dòng)意識(shí)較強(qiáng)。還有15%的患者選擇了權(quán)威型關(guān)系，提示一方面與醫(yī)患雙方對(duì)醫(yī)療知識(shí)掌握不對(duì)稱有關(guān)，導(dǎo)致醫(yī)生在溝通過(guò)程中仍然占據(jù)主導(dǎo)地位，具有權(quán)威性；另一方面也提示患者在溝通過(guò)程中對(duì)醫(yī)生的信任與依賴。但是，仍然有15%的患者選擇了消費(fèi)型關(guān)系模式，片面的把醫(yī)患關(guān)系理解為商業(yè)活動(dòng)中的消費(fèi)行為模式，甚至是強(qiáng)調(diào)消費(fèi)權(quán)利，而醫(yī)療糾紛往往在此類人群中產(chǎn)生，提醒醫(yī)務(wù)人員在溝通過(guò)程中，對(duì)此類患者提高關(guān)注。

3.2患者對(duì)醫(yī)方首要要求 結(jié)果顯示，約39.3%和22.7%的患者認(rèn)為在溝通過(guò)程中醫(yī)方需要服務(wù)態(tài)度好、理解患者很重要。究其原因，與醫(yī)務(wù)人員在溝通過(guò)程中對(duì)患者注入人文關(guān)懷有關(guān)。在溝通過(guò)程中，尊重患者的心理感受和醫(yī)療權(quán)利，把“急患者所急、想患者所想，給患者所需”的要求落實(shí)到醫(yī)療服務(wù)體系的每一個(gè)環(huán)節(jié)，緩解患者對(duì)病情的不了解所產(chǎn)生緊張、焦慮的情緒[4]。因此提醒醫(yī)生在溝通過(guò)程中，重視細(xì)節(jié)工作，做好口頭交代的同時(shí)完善書面醫(yī)囑交代，同時(shí)主動(dòng)換位思考，關(guān)注患者的心理層面的需求并給予幫助與心理疏導(dǎo)，使患者在溝通過(guò)程中獲得更多情感上的慰藉[6]。結(jié)果還顯示，30.8%患者希望醫(yī)生業(yè)務(wù)水平高，7.1%希望醫(yī)生能使用簡(jiǎn)單語(yǔ)言交流。考慮到由于醫(yī)療行業(yè)的特殊性，充滿著未知與變數(shù)，加上患者對(duì)醫(yī)療知識(shí)知之甚少，無(wú)法較好的理解專業(yè)性較強(qiáng)的醫(yī)學(xué)知識(shí)，導(dǎo)致溝通障礙。再者，患者對(duì)于網(wǎng)絡(luò)渠道中所傳播的相關(guān)醫(yī)療信息缺乏甄別能力，于是在溝通過(guò)程中更加依賴醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平能力。因此，提醒醫(yī)療管理層適當(dāng)增設(shè)一些科普?qǐng)@地、開展講座等，提高患者對(duì)醫(yī)療的整體認(rèn)識(shí)和理解。

3.3患者認(rèn)為影響醫(yī)患溝通的醫(yī)方因素 調(diào)查結(jié)果表明，影響醫(yī)患溝通的醫(yī)方因素中，醫(yī)生工作繁忙占62.4%，服務(wù)態(tài)度不好占26.5%，缺乏溝通技巧和醫(yī)療技術(shù)有限分別約占9.7%和1.4%。分析該現(xiàn)象的原因，考慮到①醫(yī)患比例失衡，醫(yī)務(wù)人員高強(qiáng)度甚至超負(fù)荷的工作，嚴(yán)重的工作壓力，以至于和患者溝通時(shí)間有限，在溝通技巧的使用上也相對(duì)不足，無(wú)法滿足患者的所有要求與目的。②與患者對(duì)醫(yī)療行業(yè)的認(rèn)識(shí)較為淺顯有關(guān)，醫(yī)學(xué)領(lǐng)域的局限性，加之復(fù)雜的患者個(gè)體差異性，即使在醫(yī)學(xué)高速發(fā)展的今天[2]，仍然無(wú)法達(dá)到患者所有的預(yù)期值，過(guò)高的醫(yī)療期望與目前不夠完善的醫(yī)療水平相矛盾。此外，還考慮到由于某些不負(fù)責(zé)任、片面甚至不實(shí)報(bào)道，不斷地向社會(huì)傳達(dá)負(fù)面的信息，導(dǎo)致患者對(duì)醫(yī)療行業(yè)產(chǎn)生偏見或錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，提醒醫(yī)療行業(yè)可主動(dòng)與媒體溝通，促進(jìn)醫(yī)療與媒體合作，做出恰當(dāng)?shù)尼t(yī)療輿論導(dǎo)向。

3.4患者認(rèn)為影響醫(yī)患溝通的患方因素 在對(duì)患者的調(diào)查過(guò)程中，患者認(rèn)為自身某些因素會(huì)影響醫(yī)患溝通效果，其中60.4%是對(duì)醫(yī)療知識(shí)的不了解，以至于對(duì)醫(yī)療服務(wù)期望值過(guò)高，對(duì)于不良預(yù)后難以接受，醫(yī)患間對(duì)疾病本身及預(yù)后難以達(dá)到共識(shí)[5]。28%是對(duì)醫(yī)務(wù)人員的不信任，提示可能與社會(huì)對(duì)醫(yī)療行業(yè)的誠(chéng)信危機(jī)有關(guān)，導(dǎo)致醫(yī)療行業(yè)整體形象在眾心目中下降。而溝通意愿不強(qiáng)、文化層次低分別占10.2%、1.4%。提醒醫(yī)療管理層加強(qiáng)對(duì)社會(huì)大眾的醫(yī)療知識(shí)的科普，如利用微博、微信等新興媒體作為傳播渠道，改善患者對(duì)醫(yī)療知識(shí)的了解狀況，緩解醫(yī)患間交流困難。同時(shí)提醒醫(yī)務(wù)人員在診療過(guò)程中提高溝通技巧，調(diào)動(dòng)患者的溝通積極性，關(guān)注不同人群，采取更為恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?，不僅是語(yǔ)言，醫(yī)生的情感流露、行為方式等都是溝通的媒介[2]，以此改善患者的就醫(yī)體驗(yàn)。

4 結(jié)論

綜上所述，為促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系，緩解醫(yī)患矛盾，需改善醫(yī)患間的認(rèn)知，促進(jìn)醫(yī)患間的交流，加強(qiáng)社會(huì)宣傳教育，完善醫(yī)療服務(wù)體系，從而構(gòu)建和諧的醫(yī)患溝通環(huán)境。

參考文獻(xiàn)：

[1]程海霞.醫(yī)療體制改革下新型醫(yī)患關(guān)系模式的探討[J].求醫(yī)問(wèn)藥，2011，09（11）：773-773.

[2]燕娟，王洪奇，連婕，陳曉陽(yáng)，醫(yī)療劇之于醫(yī)患溝通[J].醫(yī)學(xué)與哲學(xué)，2014，35（1）：62-64.

[3]呂宜靈，周尚成.我國(guó)現(xiàn)代醫(yī)患關(guān)系的模式及形成因素分析[J].中國(guó)社會(huì)醫(yī)學(xué)雜志，2011，28（5）：305-306.

[4]朱力，袁迎春.現(xiàn)階段我國(guó)醫(yī)患矛盾的類型、特征與對(duì)策[J].社會(huì)科學(xué)研究，2014，（6）：104-111.

第5篇：管理層溝通技巧范文

在物業(yè)管理中需要與業(yè)主和使用方打交道，需要與內(nèi)部各管理人員打交道，也需要與各個(gè)相關(guān)部門打交道。有效的語(yǔ)言表達(dá)要求物業(yè)管理人員思維敏捷、邏輯性強(qiáng)，并善于表達(dá)自己的意向。有時(shí)物業(yè)管理人員還要妥善處理、調(diào)解因文化背景的不同或其他問(wèn)題而引起的各種各樣的矛盾和爭(zhēng)論。同時(shí)還要掌握溝通技巧，如何既能維護(hù)公司的權(quán)益又能把業(yè)主的利益放在首位，設(shè)身處地為業(yè)主著想，得到業(yè)主的滿意，除了有效的溝通外還要講究溝通的技巧，消除業(yè)主各種認(rèn)識(shí)誤區(qū)。如：從感情入手，在短時(shí)間內(nèi)拉近雙方距離，融洽感情，打動(dòng)對(duì)方，接受正確的觀點(diǎn)。

2組織協(xié)調(diào)能力

作為管理者，組織協(xié)調(diào)能力是不可或缺的，而且它是能否順利開展工作的前提條件。組織能力對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的，同樣，協(xié)調(diào)能力也是必不可少的。在物業(yè)管理工作中，常常需要協(xié)調(diào)下屬之間的關(guān)系，形成較強(qiáng)的凝聚力，以便順利開展各項(xiàng)工作；同時(shí)也要協(xié)調(diào)好本人和下級(jí)、同事和上級(jí)的關(guān)系，協(xié)調(diào)好本部門和其他部門的關(guān)系。協(xié)調(diào)好這些關(guān)系是順利開展工作的必要條件。這不僅是做好各項(xiàng)工作的需要，同時(shí)為了以后長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，也需具備一定的組織協(xié)調(diào)能力。

3心理承受能力

物業(yè)管理的對(duì)象是人，又靠人去服務(wù)，物業(yè)管理可以稱作是“人的管理”。俗話說(shuō)：“一人干事，難稱百人意。”物業(yè)管理人員往往承擔(dān)著相當(dāng)大的風(fēng)險(xiǎn)任務(wù)，并經(jīng)常會(huì)被他人誤會(huì)或誤解。在遇到這些比較復(fù)雜的情況下，能夠控制自己的能力即是自控能力，也叫心理承受能力。在物業(yè)服務(wù)中被業(yè)主誤解，是很正常也是在不經(jīng)意間就會(huì)發(fā)生的，這時(shí)往往個(gè)人會(huì)感到承受了很大委屈。遇到這種情況時(shí)，要學(xué)會(huì)克制自己：一要心地坦然，沒(méi)做虧心事，不怕弄假成真；二要心胸寬廣，忍辱負(fù)重；三要頭腦清醒，對(duì)形成誤解的原因進(jìn)行冷靜、客觀分析，并積極設(shè)法消除誤解；四是要端正態(tài)度，受誤解之后，決不能產(chǎn)生心理障礙，從而失掉前進(jìn)的信心和勇氣。

4創(chuàng)新意識(shí)

作為物業(yè)管理人員來(lái)說(shuō)，除了要關(guān)注物業(yè)產(chǎn)業(yè)方面的科技進(jìn)步和發(fā)展應(yīng)用態(tài)勢(shì)，也要具備自我創(chuàng)新能力，對(duì)于那些陳舊的管理模式要加以改進(jìn)，要將新的管理技術(shù)與手段結(jié)合自身的物業(yè)特點(diǎn)運(yùn)用到公司制度中。當(dāng)代科技的發(fā)展速度很快，日新月異的技術(shù)進(jìn)步，會(huì)越來(lái)越多地應(yīng)用到物業(yè)建設(shè)和物業(yè)管理中來(lái)。面對(duì)新技術(shù)的挑戰(zhàn)，我們物業(yè)管理行為必須關(guān)注科技進(jìn)步，及時(shí)提高專業(yè)管理技術(shù)，只有這樣，才能增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力、促進(jìn)我們整個(gè)行業(yè)的進(jìn)步。

5計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力

隨著社會(huì)進(jìn)入數(shù)字信息化時(shí)代，計(jì)算機(jī)已成為人們工作生活中的一部分，掌握計(jì)算機(jī)設(shè)計(jì)與應(yīng)用能力也是物業(yè)管理人員所應(yīng)該具備的。目前，企業(yè)辦公都已經(jīng)進(jìn)入無(wú)紙化操作狀態(tài)，在平時(shí)工作中使用一些常用的辦公軟件、繪圖軟件，可以大大提高工作質(zhì)量和工作效率。而且通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電子郵件使我們與業(yè)主的溝通更為便捷，能及時(shí)了解業(yè)主的反饋與意見，也能掌握最新物業(yè)行業(yè)動(dòng)態(tài)。特別是對(duì)物業(yè)管理層人員，具備此項(xiàng)能力就尤為重要了，因?yàn)樵S多數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、財(cái)務(wù)的分析、圖表的設(shè)計(jì)、程序的制作都離不開電腦操作軟件。

6經(jīng)濟(jì)與法律知識(shí)

物業(yè)管理作為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)是競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)生機(jī)和活力的源泉，也是把物業(yè)管理推向一個(gè)更新境地的重要途徑。只有競(jìng)爭(zhēng)才能不斷提高物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量和水平，才能使物業(yè)管理行業(yè)充滿生機(jī)和活力?，F(xiàn)代社會(huì)是一個(gè)法制的社會(huì)。我國(guó)的物業(yè)管理必須實(shí)現(xiàn)有法可依，依法辦事，違法必究的法制化運(yùn)作。所以我們物業(yè)管理人員必須通過(guò)對(duì)這些法律法規(guī)、規(guī)章及辦法的學(xué)習(xí)，可以使物業(yè)管理的管理、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)、收費(fèi)等各方面各環(huán)節(jié)做到依法管理和運(yùn)作。

第6篇：管理層溝通技巧范文

企業(yè)在跨境交易中會(huì)面臨一系列不同的挑戰(zhàn)。這些問(wèn)題如果不能及時(shí)得到解決，可能會(huì)對(duì)整體的員工工作效率和企業(yè)績(jī)效產(chǎn)生負(fù)面的影響。

針對(duì)此類問(wèn)題，美世進(jìn)行了相關(guān)調(diào)研。調(diào)研于2011年3月至6月在日本進(jìn)行，2012年1月至3月，美世在亞太其他的國(guó)家和地區(qū)也展開了調(diào)研。包括日本、新加坡、印度、泰國(guó)、澳大利亞、韓國(guó)、香港地區(qū)和中國(guó)大陸的41家企業(yè)參與了調(diào)研。調(diào)研對(duì)象為在過(guò)去五年內(nèi)成功收購(gòu)了至少一項(xiàng)海外業(yè)務(wù)的控股（即50%以上）股權(quán)的企業(yè)。調(diào)研結(jié)果揭示了企業(yè)成功整合海外收購(gòu)業(yè)務(wù)的關(guān)鍵成功要素，涵蓋交易前戰(zhàn)略、盡職調(diào)查、并購(gòu)后整合等過(guò)程。

人力資源團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)盡早參與到并購(gòu)過(guò)程

受訪企業(yè)指出，并購(gòu)成功兩個(gè)最為關(guān)鍵的要素是業(yè)務(wù)和機(jī)構(gòu)的整合（76%），以及關(guān)鍵員工的保留（59%）（見圖1）。這兩個(gè)要素均為與組織和員工相關(guān)的軟實(shí)力。

企業(yè)在交易達(dá)成前制定的整合計(jì)劃大多只是方向性的，并不夠詳盡。這是因?yàn)闆](méi)有充分的時(shí)間來(lái)開展盡職調(diào)查。而且，交易團(tuán)隊(duì)更關(guān)注交易達(dá)成與價(jià)格調(diào)整相關(guān)的問(wèn)題，人力資源團(tuán)隊(duì)則更多地關(guān)注圍繞員工的問(wèn)題，因此交易團(tuán)隊(duì)通常傾向于在項(xiàng)目的晚期才引入人力資源團(tuán)隊(duì)。如果人力資源團(tuán)隊(duì)盡早參與到并購(gòu)整合過(guò)程中，就會(huì)為制定有效的整合計(jì)劃留出足夠的時(shí)間，從而避免整合延遲。一家跨國(guó)能源企業(yè)表示，經(jīng)過(guò)并購(gòu)培訓(xùn)并且具備一定經(jīng)驗(yàn)的人力資源專業(yè)人員與沒(méi)有相應(yīng)經(jīng)驗(yàn)的人員相比，能發(fā)現(xiàn)三至五倍更多的問(wèn)題。

有趣的是，所有的并購(gòu)企業(yè)都會(huì)尋求財(cái)務(wù)、稅務(wù)和法律顧問(wèn)的幫助，而只有78%的受訪企業(yè)表示會(huì)聘請(qǐng)人力資源管理顧問(wèn)（見圖2）。

兩個(gè)最為關(guān)注的問(wèn)題

“高管薪酬和福利（66%）”和“確定需保留的關(guān)鍵高管和員工（61%）”是人力資源團(tuán)隊(duì)在盡職調(diào)查階段最為關(guān)注的兩個(gè)問(wèn)題（見圖3）。

一位受訪者表示關(guān)鍵人員的保留在并購(gòu)?fù)瓿珊笾陵P(guān)重要?！斑@些高管在我們并購(gòu)的業(yè)務(wù)中有一定的股份。突然因并購(gòu)出讓股份而獲得大筆現(xiàn)金，這些高管的工作積極性會(huì)下降。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間后，他們最終會(huì)選擇離開。我們不得不自己來(lái)管理業(yè)務(wù)，沒(méi)有人來(lái)為我們掌舵。”

37%的受訪者認(rèn)為文化是重要的關(guān)注點(diǎn)。談到文化，受訪者強(qiáng)調(diào)說(shuō)：“我們知道文化很重要，但文化并不是起決定性作用的要素，而且由于時(shí)間的局限及在盡職調(diào)查過(guò)程中有諸多需優(yōu)先處理的事情，我們并不重視文化問(wèn)題，盡管經(jīng)驗(yàn)告訴我們，文化是盡職調(diào)查不可低估的組成部分。”

多數(shù)團(tuán)隊(duì)僅有半年時(shí)間去整合關(guān)鍵職能部門

只有三分之一（35%）的受訪企業(yè)嘗試在達(dá)成交易后的100天內(nèi)，完成其關(guān)鍵業(yè)務(wù)運(yùn)作的整合。26%的受訪企業(yè)試圖在前六個(gè)月內(nèi)完成此項(xiàng)工作。（見圖4）

企業(yè)需要盡快整合新購(gòu)業(yè)務(wù)，因?yàn)檫@能使企業(yè)管理人員將精力盡快放到更具戰(zhàn)略意義的業(yè)務(wù)上，實(shí)現(xiàn)協(xié)同效應(yīng)。

約35%的受訪企業(yè)認(rèn)為整合工作期通常為一年或者更長(zhǎng)，這樣，彼此就有更多的時(shí)間去習(xí)慣對(duì)方的工作方式和文化。

有效的溝通是關(guān)鍵

68%的整合團(tuán)隊(duì)將員工溝通視為最重要的整合舉措（見圖5）。一位受訪者表示：溝通可以幫助緩解并防止企業(yè)與員工和客戶可能產(chǎn)生的分離問(wèn)題。而且，溝通可以為交易和企業(yè)變革帶來(lái)積極的影響。

員工溝通通常由資深的高管人員負(fù)責(zé)。那些溝通技巧好的人能將此工作完成得很好，但有些缺乏有效溝通技巧的人，可能使企業(yè)偏離軌道。不善于溝通、無(wú)法傳達(dá)有效的信息，會(huì)使員工感到困惑和沮喪，因?yàn)閱T工無(wú)法從交易中看到價(jià)值。

一位認(rèn)為在整合開始第一天就應(yīng)與員工進(jìn)行溝通的受訪者說(shuō)：“從交易完成到整合開始，這一段時(shí)間對(duì)并購(gòu)企業(yè)的資深管理人員和我們來(lái)說(shuō)非常難熬。我們有員工找到主管詢問(wèn)有關(guān)交易的事，以及自己會(huì)受到什么影響。沒(méi)有一位主管對(duì)此做出回應(yīng)，因?yàn)槲覀兌紱](méi)有為回答這些問(wèn)題做好準(zhǔn)備。結(jié)果是，不良的溝通影響了全體員工的士氣和生產(chǎn)效率?！?/p>

面臨的最大挑戰(zhàn)

顯然，企業(yè)在整合過(guò)程中面臨的關(guān)鍵挑戰(zhàn)主要是與組織和員工相關(guān)的問(wèn)題。其中文化位居首位，其次是管理層和員工的敬業(yè)度。

59%的受訪企業(yè)指出，文化是企業(yè)整合過(guò)程中面臨的最大挑戰(zhàn)（見圖6）。

一位受訪者說(shuō)：“我們的文化是一旦接到任務(wù)，就快速地完成。對(duì)方企業(yè)的員工卻很放松、工作效率不高。這讓我們感覺到他們行動(dòng)緩慢而且懶散。我們后來(lái)發(fā)現(xiàn)，他們的文化就是以更加輕松的方式去工作?！?/p>

第7篇：管理層溝通技巧范文

【關(guān)鍵詞】員工溝通；對(duì)策研究

溝通是人際環(huán)境產(chǎn)生活力的源泉，也是形成企業(yè)凝聚力的根本。美國(guó)未來(lái)學(xué)家約翰奈斯比特曾說(shuō)：“未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)將是管理的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)就在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通?！庇行У膬?nèi)部溝通將促進(jìn)員工與組織的信任與合作，提高員工滿意度和組織績(jī)效。

1.企業(yè)管理溝通研究綜述

1.1溝通內(nèi)涵的研究

關(guān)于企業(yè)內(nèi)部溝通的內(nèi)涵，不同的學(xué)者和專著提出了不同的觀點(diǎn)?！洞笥倏迫珪氛J(rèn)為，溝通就是“用任何方法，彼此交換信息。即指一個(gè)人與另一個(gè)人之間用視覺、符號(hào)、電話、電報(bào)、收音機(jī)、電視或其他工具為媒介，從事之交換消息的方法。決策學(xué)派著名管理學(xué)家西蒙認(rèn)為，溝通“可視為任何一種程序，組織中的一成員將其所決定意見或前提傳送給其他有關(guān)成員?！本C上所述，溝通是借助一些工具或者其它方式來(lái)在兩個(gè)以上主體間傳遞和分享信息的過(guò)程。

1.2溝通滿意度的研究

溝通滿意度是企業(yè)員工對(duì)于組織溝通環(huán)境的認(rèn)同評(píng)價(jià)和感覺程度，它關(guān)系到企業(yè)的正常運(yùn)作和生產(chǎn)效益。目前，國(guó)內(nèi)外學(xué)者大多是從溝通滿意度的影響因素和溝通滿意度與組織變量之間的關(guān)系加以研究的。

1.2.1溝通滿意度影響因素的研究

溝通滿意度涉及到的影響因子指標(biāo)較多，大多是從個(gè)人層面（職業(yè)背景、學(xué)歷等因素）、群體層面（社會(huì)交往對(duì)溝通滿意度的影響）、組織層面（企業(yè)有效溝通的影響）加以研究的。王海俠（2010）等人研究表明，管理者問(wèn)題、溝通渠道與企業(yè)組織結(jié)構(gòu)因素是三個(gè)與員工滿意度相關(guān)性最強(qiáng)的因素，而于學(xué)卿（2006）分別提出了溝通者的心理素質(zhì)和對(duì)信息態(tài)度的不同對(duì)溝通滿意度的影響。

1.2.2溝通滿意度與企業(yè)組織之間關(guān)系的研究

溝通滿意度作為員工對(duì)企業(yè)溝通環(huán)境評(píng)價(jià)的重要指標(biāo)，不同的學(xué)者分別從員工與管理者互動(dòng)關(guān)系、個(gè)體化差異、溝通途徑等不同角度加以研究。錢小軍，詹曉麗（2005）認(rèn)為，上級(jí)對(duì)下級(jí)溝通，溝通介質(zhì)質(zhì)量和溝通氛圍都對(duì)溝通滿意度最穩(wěn)定的影響，而溝通氛圍與工作滿意度的相關(guān)性最為穩(wěn)定。

2.我國(guó)企業(yè)員工溝通現(xiàn)狀

2.1溝通渠道較為單一

2.1.1從溝通形式來(lái)看，忽視直接溝通的作用

員工直接性溝通是一對(duì)一的互動(dòng)性溝通，這種溝通所獲得的信息及其反饋比其他形式要多且快，而隨著電子媒介的發(fā)展，諸多的電子溝通工具在為溝通帶來(lái)便捷的同時(shí)，也阻礙了員工之間直接性溝通，降低了員工間情感交流的機(jī)會(huì)和對(duì)企業(yè)的凝聚力。

2.1.2從溝通內(nèi)容來(lái)看，缺乏非正式溝通的途徑

非正式溝通是一種通過(guò)正式規(guī)章制度和正式組織程序以外的其他各種渠道進(jìn)行的溝通，非正式溝通有助于員工把真實(shí)的思想、情緒、動(dòng)機(jī)表露出來(lái)，有助于提供企業(yè)內(nèi)部凝聚力和整體效益。而大多數(shù)企業(yè)更傾向于選擇傳統(tǒng)的溝通方式，與企業(yè)日常業(yè)務(wù)的信息溝通得較為全面，而員工之間通過(guò)社會(huì)關(guān)系進(jìn)行的社會(huì)需求則難以得到滿足。

2.1.3從溝通范圍來(lái)看，上行溝通較少

由于企業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)更多的是管理者制定政策，依賴下層員工層層傳達(dá)執(zhí)行的，下行的溝通渠道較多，而員工上行溝通的機(jī)會(huì)較少。而管理者也不夠重視采用提問(wèn)、傾聽、會(huì)談、社團(tuán)活動(dòng)等途徑為員工提供表達(dá)利益訴求的機(jī)會(huì)，從而減少了員工參與管理的機(jī)會(huì)，不利于緩解員工工作壓力，營(yíng)造企業(yè)民主管理的文化。

2.2缺少有效的溝通機(jī)制

建立有效的溝通機(jī)制是任何管理藝術(shù)的精髓，企業(yè)的成敗在于溝通管理之中。由于傳統(tǒng)文化和認(rèn)識(shí)上的差異，我國(guó)企業(yè)普遍存在阻礙內(nèi)部溝通的因素。管理層受傳統(tǒng)等級(jí)制、家長(zhǎng)制的消極影響，沒(méi)有正確認(rèn)識(shí)現(xiàn)代溝通管理的重要性，消極對(duì)待員工溝通，沒(méi)有建立有效的溝通環(huán)境。

2.3企業(yè)組織機(jī)構(gòu)較為繁冗

組織機(jī)構(gòu)因素會(huì)直接或者間接的影響企業(yè)內(nèi)部溝通的效果，組織機(jī)構(gòu)龐雜、人浮于事、分頭領(lǐng)導(dǎo)，導(dǎo)致信息傳遞層過(guò)多，管理層和員工受主觀喜好的影響過(guò)濾信息，容易使信息傳遞過(guò)程中出現(xiàn)信息失誤的現(xiàn)象，同時(shí)也降低了信息傳遞的效率和反饋的機(jī)會(huì)。

3.完善企業(yè)員工溝通模式的對(duì)策

3.1員工：減輕心理障礙，增強(qiáng)溝通意識(shí)

在企業(yè)管理實(shí)踐中，溝通是上級(jí)與下級(jí)、員工之間、不同組織結(jié)構(gòu)之間進(jìn)行以信息、符號(hào)等方式傳遞和反饋的雙向過(guò)程。員工的心理素質(zhì)和溝通動(dòng)機(jī)將會(huì)影響企業(yè)溝通的效果。因此，一方面，積極改善員工的心理素質(zhì)，降低員工與同事、與管理者之間溝通的戒備心理，培養(yǎng)良好的人際溝通的需求。另一方面，通過(guò)加強(qiáng)員工的目標(biāo)管理，將員工的個(gè)人目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)結(jié)合起來(lái)，以企業(yè)內(nèi)部文化活動(dòng)為契機(jī)，提高員工的溝通技巧，增強(qiáng)員工的溝通意識(shí)。

3.2管理者：轉(zhuǎn)換管理角色，培養(yǎng)溝通技能

在組織溝通過(guò)程中，管理者的認(rèn)識(shí)和行為也對(duì)企業(yè)溝通的效果產(chǎn)生起著至關(guān)重要的作用。管理者應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)權(quán)威形象觀念的束縛，尊重理解員工，加強(qiáng)對(duì)員工的信任，提高樂(lè)于與員工溝通的意愿，建立為企業(yè)服務(wù)，促進(jìn)員工成長(zhǎng)的服務(wù)性理念。同時(shí)，管理者應(yīng)努力培養(yǎng)自己的溝通技能，充分發(fā)揮非言語(yǔ)和非正式溝通的作用，傾聽員工的意見和感受，營(yíng)造相互交流、融洽的企業(yè)溝通氛圍。

3.3企業(yè)：塑造企業(yè)文化，加強(qiáng)溝通建設(shè)

3.3.1設(shè)置科學(xué)的組織機(jī)構(gòu)

組織機(jī)構(gòu)的規(guī)模過(guò)大、管理層次繁瑣、員工地位高低分明都會(huì)給企業(yè)溝通帶來(lái)障礙。因此，一方面，要減少組織的管理層次，設(shè)置科學(xué)的管理組織機(jī)構(gòu)，擴(kuò)大企業(yè)的管理幅度，以降低管理溝通成本，提高溝通效率；另一方面，應(yīng)設(shè)立服務(wù)性的溝通管理機(jī)構(gòu)，克服管理者的個(gè)人偏好和員工心理障礙的影響，確保企業(yè)溝通按制度化模式正式運(yùn)行。

3.3.2建立多樣的溝通渠道

企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)自身的發(fā)展目標(biāo)和員工的實(shí)際需要，建立多樣的溝通渠道。首先，應(yīng)充分發(fā)揮非正式溝通在企業(yè)交流中的積極作用，營(yíng)造活躍的溝通氛圍；其次，應(yīng)積極推進(jìn)下行溝通，增強(qiáng)管理者對(duì)員工的了解，切實(shí)滿足員工的真實(shí)需求。

最后，應(yīng)積極提倡同一層次不同部門之間的溝通，加強(qiáng)部門之間的認(rèn)識(shí)和了解，以確保各部門能夠協(xié)調(diào)合作，推動(dòng)工作的有效完成。

3.3.3確立雙向的交流機(jī)制

企業(yè)溝通不是單一的傳遞過(guò)程，而是管理者和員工之間信息傳遞和反饋的雙向過(guò)程。完善企業(yè)的溝通模式，必須建立雙（下轉(zhuǎn)第97頁(yè)）（上接第8頁(yè)）向的交流機(jī)制。管理者在發(fā)出信息后，應(yīng)當(dāng)通過(guò)主動(dòng)詢問(wèn)、調(diào)查的方式以確認(rèn)員工是否如實(shí)的接收到信息，而員工在接受信息后，應(yīng)積極理解所收信息，并作出積極的反饋，與管理者共同協(xié)商解決在政策執(zhí)行過(guò)程中所遇到的問(wèn)題，為企業(yè)營(yíng)造出以人為本、樂(lè)于工作的價(jià)值觀和企業(yè)文化。 [科]

【參考文獻(xiàn)】

[1]王海俠.淺析企業(yè)管理中有效溝通的影響因素及對(duì)策[J].中外企業(yè)家，2010（7）.

[2]于學(xué)卿.論企業(yè)內(nèi)部有效溝通[J].合作經(jīng)濟(jì)與科技，2006（2）.

[3]錢小軍，詹曉麗.關(guān)于溝通滿意度以及影響的因子分析和實(shí)證研究[J].管理評(píng)論，2005（6）.

第8篇：管理層溝通技巧范文

關(guān)鍵詞：溝通；客戶管理；服務(wù)；銀行

一、現(xiàn)代客戶管理理念的提出與確立

作為銀行，要在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，關(guān)鍵在于服務(wù)，而其服務(wù)對(duì)象是客戶，那么客戶的管理又是關(guān)鍵的關(guān)鍵。客戶管理,亦即客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management）的簡(jiǎn)稱，也可以稱作CRM。CRM的主要含義就是通過(guò)對(duì)客戶詳細(xì)資料的深入分析，來(lái)提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力的一種手段。而客戶關(guān)系是指圍繞客戶生命周期發(fā)生、發(fā)展的信息歸集?？蛻絷P(guān)系管理的核心是客戶價(jià)值管理，通過(guò)“一對(duì)一”營(yíng)銷原則，滿足不同價(jià)值客戶的個(gè)性化需求，從而提高客戶的忠誠(chéng)度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力。最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)。

CRM注重的是與客戶的交流，現(xiàn)代銀行業(yè)的經(jīng)營(yíng)是以客戶為中心，而不是以傳統(tǒng)的產(chǎn)品或市場(chǎng)為中心。全球性金融類產(chǎn)品的同質(zhì)化，使銀行業(yè)發(fā)展的主導(dǎo)因素從金融產(chǎn)品價(jià)值轉(zhuǎn)向客戶需求，客戶成為銀行業(yè)的核心資源。

而客戶關(guān)系管理并不是近幾年的產(chǎn)物，以客戶為中心的理念在國(guó)外興起于20世紀(jì)50年代，開始從強(qiáng)調(diào)降低經(jīng)營(yíng)成本的供應(yīng)方發(fā)展策略轉(zhuǎn)向了與客戶聯(lián)系更緊密，從客戶關(guān)系方面挖掘新“能源”的需求方策略，CRM應(yīng)運(yùn)而生。

個(gè)性化服務(wù)是增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的有力武器，CRM就是以客戶為中心并為客戶提供最合適的服務(wù)。記住客戶的名字及他們的偏好、交易特點(diǎn)，根據(jù)客戶的不同而提供不同內(nèi)容的服務(wù)，客戶再次購(gòu)買（消費(fèi)）金融產(chǎn)品的可能性就會(huì)大大增加。CRM可以增加客戶忠誠(chéng)度，提高購(gòu)買（消費(fèi)）比率，使每個(gè)客戶產(chǎn)生更多的購(gòu)買（消費(fèi)）需求及更長(zhǎng)時(shí)間的服務(wù)需求，并提高客戶滿意度。

客戶就是我們的資源，客戶關(guān)系管理得好，客戶自然就會(huì)變成我們的財(cái)富?？蛻舻墓芾硪褟摹癓GD(Lunch-午餐、Golf-高爾夫、Dinner-晚餐)”的模式，轉(zhuǎn)向?qū)鹘y(tǒng)的手段（如人際關(guān)系、情感投入等）與先進(jìn)的客戶管理系統(tǒng)結(jié)合起來(lái)，來(lái)更好地與服務(wù)客戶。

（一）客戶的概念與分類：

從廣義上講，在工作領(lǐng)域內(nèi)任何依賴你的人都可能是你的客戶；從狹義上講，客戶是指那些直接從你的工作中服務(wù)過(guò)程中，獲得受益的人或組織。對(duì)銀行來(lái)講，客戶主要是指通過(guò)銀行獲得服務(wù)和收益的金融消費(fèi)者。

客戶通常分為三種類型：

1、要求型客戶：這種客戶想了解我們的金融產(chǎn)品和服務(wù)；我們要給他們足夠量的信息。

2、困惑型客戶：他對(duì)某個(gè)問(wèn)題不清楚需要咨詢或有誤會(huì)需要你解釋清楚；我們應(yīng)以專業(yè)而又簡(jiǎn)潔的回答吸引他。

3、激動(dòng)型客戶：他很激動(dòng)且從他的角度感到產(chǎn)品或服務(wù)不滿意。我們要以十二分的耐心去征服他。

當(dāng)然，有時(shí)同一個(gè)客戶的類型也許會(huì)發(fā)生轉(zhuǎn)變，因此還需要具有一定的適應(yīng)性和靈活性，而且這種適應(yīng)性和靈活性越強(qiáng)，客戶服務(wù)工作將會(huì)做得越出色。

（二）客戶服務(wù)的概念與基本準(zhǔn)則

客戶服務(wù)意味著“客戶”認(rèn)為提供服務(wù)方應(yīng)當(dāng)做了什么或沒(méi)做什么，而不是你實(shí)際做了什么或沒(méi)做什么。客戶需要的不僅是產(chǎn)品和服務(wù)，還需要得到心理上的滿足。所以服務(wù)的質(zhì)量，通常會(huì)決定客戶會(huì)不會(huì)再次光顧和合作。就最廣泛的意義而言，任何能提高客戶滿意程度的因素，都屬于客戶服務(wù)的范疇。

客戶服務(wù)最基本的準(zhǔn)則是：讓客戶明白并理解你所傳遞的信息。同時(shí)讓客戶感到，他是受歡迎、受尊重的。

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的銀行承擔(dān)了大量過(guò)去由其他服務(wù)部門承擔(dān)的職能，大大增加了銀行的業(yè)務(wù)量；客觀上加劇了銀行排隊(duì)的現(xiàn)象，也意味著對(duì)銀行服務(wù)提出了更高的要求。多元化服務(wù)手段和設(shè)施，如網(wǎng)上銀行、電話銀行等由于客戶心理安全、操作等問(wèn)題的存在，認(rèn)知度和使用率普遍較低，但出現(xiàn)的問(wèn)題卻不少。而且隨著傳統(tǒng)銀行向現(xiàn)代金融機(jī)構(gòu)的轉(zhuǎn)變，風(fēng)險(xiǎn)為本的經(jīng)營(yíng)理念深入到銀行的各個(gè)方面，銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理的流程更加趨于嚴(yán)謹(jǐn)。相對(duì)于過(guò)去辦理業(yè)務(wù)的隨意性，業(yè)務(wù)辦理時(shí)間有所延長(zhǎng)，也在一定程度上增加了提高服務(wù)滿意度的難度。因此提高客戶服務(wù)的效果，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，保持和提高客戶滿意度已成為銀行發(fā)展必須關(guān)注的問(wèn)題所在。

二、有效溝通――客戶管理優(yōu)化的途徑

所謂溝通，就是信息的交流與互換。在服務(wù)過(guò)程中不滿意的客戶其中有 1/ 3 是因?yàn)楫a(chǎn)品或服務(wù)本身有毛病，其余 2/ 3 的問(wèn)題都出在企業(yè)與客戶的溝通不良上?？梢姡蛻魷贤ㄊ鞘箍蛻魸M意的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，在很大程度上溝通的暢通、有效與否決定了客戶服務(wù)的效果。企業(yè)只有加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系和溝通，才能與客戶建立良好的關(guān)系。

根據(jù)管理學(xué)原理，在客戶服務(wù)方面，最大的成本其實(shí)并不是來(lái)源于對(duì)客戶提供的直接或者間接的服務(wù)成本，而是因我們和客戶由于溝通障礙所導(dǎo)致的額外成本。在客戶服務(wù)中如何讓客戶感受到我們的誠(chéng)意，最大程度地享受到我們提供的各項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)？解決銀行服務(wù)過(guò)程中的瓶頸問(wèn)題――溝通，是我們迫切必須研究和思考的。解決了溝通，客戶服務(wù)的其他問(wèn)題也就迎刃而解了，這也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的最終依靠。

（一）如何進(jìn)行有效溝通

首先應(yīng)當(dāng)做好溝通前的相關(guān)準(zhǔn)備，掌握在服務(wù)中常用的溝通技巧。與顧客之間的溝通障礙大多緣于我們自身的服務(wù)禮儀和溝通能力的欠缺，因此學(xué)習(xí)并掌握金融服務(wù)規(guī)范禮儀的基礎(chǔ)上，也掌握一些基本的溝通技巧以提高我們的工作效率，融洽與顧客的關(guān)系，在沖突發(fā)生前化解不必要的爭(zhēng)端，盡量減少可能發(fā)生的誤會(huì)。

一個(gè)好的客戶服務(wù)人員在與客戶交流中應(yīng)：第一，從自身做起，通過(guò)形象的塑造先獲得顧客良好的第一印象，職業(yè)性強(qiáng)、干練，專業(yè)知識(shí)豐富、恪守行業(yè)規(guī)范；第二，做到心態(tài)平和，舉止不卑不亢，溝通過(guò)程中在未達(dá)成共識(shí)的情況下，按照溝通的內(nèi)容不妨事先設(shè)想一下，對(duì)方的情緒如何，可能會(huì)遇到的問(wèn)題，做好心理應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備；第三，明確溝通的目標(biāo)，熟悉自己的金融產(chǎn)品和業(yè)務(wù)情況、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)特征和優(yōu)勢(shì)，預(yù)先了解顧客可能提出的要求范圍，做到準(zhǔn)備充分；第四，善于利用言語(yǔ)、肢體動(dòng)作等溝通技巧，提高溝通的效率。

（二）溝通與服務(wù)的有機(jī)結(jié)合

擴(kuò)大溝通的范圍，增加服務(wù)的內(nèi)容。細(xì)化溝通并真正落實(shí)在具體服務(wù)中，從銀行的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)禮儀、行業(yè)的規(guī)范用語(yǔ)、崗位銜接、互動(dòng)制約、動(dòng)態(tài)考核、政策激勵(lì)等都應(yīng)規(guī)范清楚并嚴(yán)格執(zhí)行。真正達(dá)到服務(wù)無(wú)所不在，溝通無(wú)所在?？偨Y(jié)多年的金融服務(wù)實(shí)踐可知：客戶的滿意度和忠誠(chéng)度很大程度上取決于我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而大量的調(diào)查表明，服務(wù)質(zhì)量的提高并不完全依賴于我們的服務(wù)內(nèi)容，它更依賴于我們的服務(wù)態(tài)度。服務(wù)態(tài)度才是一個(gè)銀行企業(yè)傳遞給我們客戶的真正“名片”。比如“微笑服務(wù)”是很多行業(yè)提倡的服務(wù)要求。作為服務(wù)企業(yè)的銀行業(yè)也十分強(qiáng)調(diào)。然而“微笑服務(wù)”所表達(dá)的不僅僅是嘴角上揚(yáng)的簡(jiǎn)單符號(hào)，真正的含義是要求我們?cè)诜?wù)過(guò)程中體現(xiàn)出顧客的那份善意的關(guān)懷，把強(qiáng)烈的溝通意愿通過(guò)真誠(chéng)的態(tài)度表達(dá)給我們的客戶，讓客戶明了我們的決心和誠(chéng)意。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是在真實(shí)了解顧客需求之上，提供人性化的服務(wù)項(xiàng)目，實(shí)施人情味的關(guān)懷，處處體現(xiàn)“以人為本”的情感溝通，把幫助客戶作為快樂(lè)的本源，把解決客戶的問(wèn)題當(dāng)成工作的動(dòng)力，關(guān)注、善待客戶。

（三）與客戶的無(wú)障礙互動(dòng)是實(shí)現(xiàn)溝通的基礎(chǔ)。

溝通以理解為基礎(chǔ)，只有換位思考，將心比心，才能更好地深刻理解對(duì)方的意圖，真正做到尊重客戶，理解客戶。才能真正實(shí)現(xiàn)無(wú)障礙的互動(dòng)。

從客戶服務(wù)的角度來(lái)看，我們都希望在了解顧客需求的基礎(chǔ)上提供給客戶所需要的、貼心的服務(wù)，因?yàn)槊總€(gè)顧客都是獨(dú)一無(wú)二的，這就需要我們具有特別的耐性和超人的理解力；而就實(shí)際情況而言，寄希望于顧客能充分理解你那簡(jiǎn)直也是不可能的！所以溝通首先應(yīng)樹立溝通的目標(biāo)，我們之所以提供給顧客優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是希望他們能因我們的服務(wù)解決他們的問(wèn)題并感到滿意。其次，努力做好最大可能的互動(dòng)。在服務(wù)過(guò)程中很多服務(wù)內(nèi)容往往是我們事前所沒(méi)有意識(shí)到的，甚至是超出我們能力范圍的，容易與顧客之間存在服務(wù)斷層，有時(shí)導(dǎo)致無(wú)法繼續(xù)溝通，或者是“溝”而不通的尷尬局面。然而溝通是無(wú)極限的，互動(dòng)不是盲目的敷衍顧客的要求甚至是抱怨，而是就顧客的疑問(wèn)或者不明之處給與更多的參考建議以供選擇，學(xué)會(huì)運(yùn)用溝通技巧進(jìn)行啟發(fā)引導(dǎo)。

“態(tài)度決定一切”，正是這種體現(xiàn)我們對(duì)待顧客高度負(fù)責(zé)的迅速、靈敏的及時(shí)互動(dòng)，溝通才真正有效，體現(xiàn)提高客戶服務(wù)質(zhì)量的實(shí)用價(jià)值。

三、有效溝通在投訴處理中的運(yùn)用――客戶關(guān)系管理的契機(jī)

投訴是客戶對(duì)我們服務(wù)與管理工作的一種劣等評(píng)價(jià)。任何服務(wù)企業(yè)都不希望有投訴，這是人之常情。然而，即使是很好的服務(wù)也會(huì)遇到客戶的投訴 ，只不過(guò)成功的客戶管理通過(guò)有效的溝通，把投訴的消極面轉(zhuǎn)化為積極面，通過(guò)投訴處理這個(gè)客戶管理的特殊環(huán)節(jié)來(lái)促動(dòng)自己不斷提高服務(wù)質(zhì)量，防止投訴的再次發(fā)生，變被動(dòng)為主動(dòng)，化消極為積極。

（一）投訴的產(chǎn)生

有的問(wèn)題因是潛在的或長(zhǎng)期從事習(xí)以為常，服務(wù)人員不易發(fā)現(xiàn)。然而客戶卻大不相同，他們支付一定的金錢，就是希望得到物有所值的相應(yīng)服務(wù)，對(duì)服務(wù)項(xiàng)目及內(nèi)容等所存在的問(wèn)題非常敏感，對(duì)服務(wù)有一定的預(yù)期也是情理之中的?？蛻魧?duì)服務(wù)期望的上升、服務(wù)營(yíng)銷人員技能的不足、服務(wù)需求的波動(dòng)和服務(wù)容量的不足、員工態(tài)度的欠缺等因素，使客戶抱怨和投訴不可避免。優(yōu)秀的企業(yè)不懼怕投訴，是因?yàn)槠溆兄憬荨惩ǖ耐对V渠道以及掌握高超投訴處理技能的骨干人員，而構(gòu)建領(lǐng)先、高效的投訴處理體系，提升服務(wù)營(yíng)銷人員專業(yè)的有效溝通和客戶管理能力已成為銀行業(yè)提高客戶滿意度、忠誠(chéng)度和擴(kuò)大客戶群的強(qiáng)有力的舉措之一。

（二）客戶投訴――與客戶修補(bǔ)關(guān)系、緩和矛盾的契機(jī)

客戶服務(wù)就是要充分認(rèn)識(shí)到客戶投訴是為企業(yè)提供了與客戶修補(bǔ)關(guān)系 、緩解矛盾的契機(jī) 。若客戶選擇投訴，那么企業(yè)就有了與客戶溝通的機(jī)會(huì)，并且可以在了解客戶不滿之后對(duì)自己的過(guò)失加以彌補(bǔ) ，二者之間就有了修復(fù)關(guān)系的可能 。那么就能留住人心、重新又贏得客戶、贏得市場(chǎng)。因?yàn)榭蛻敉ㄟ^(guò)投訴這一渠道發(fā)泄自己的怨氣和不滿 ，就是給了服務(wù)企業(yè)機(jī)會(huì)。相反如果客戶在消費(fèi)中的不滿因?yàn)椴涣?xí)慣以投訴的方式表達(dá)、認(rèn)為投訴方式不能解除當(dāng)前不滿、怕麻煩，甚至對(duì)你的服務(wù)從心底徹底否定；那么問(wèn)題才真正嚴(yán)重了。所以說(shuō)客戶投訴并不意味著他們不喜歡我們的服務(wù)。相反，他們是希望我們能做得更好。投訴的客戶是公司最有益的朋友和免費(fèi)的業(yè)務(wù)顧問(wèn)。積極主動(dòng)地與客戶交流溝通，而不是被動(dòng)的等待客戶自己把意見表達(dá)出來(lái)，真正的有效溝通是不能以解決客戶的不滿意為處理客戶投訴的終點(diǎn)，這樣投訴發(fā)生的原因依然存在，問(wèn)題并沒(méi)有根本解決。

（三）對(duì)客戶意見實(shí)施有效管理的溝通方法

只有通過(guò)預(yù)設(shè)客戶消費(fèi)的期望值和積極主動(dòng)收集 、分析、處理客戶意見，對(duì)客戶意見實(shí)施有效管理，才能實(shí)現(xiàn)真正意義上的客戶管理。因?yàn)榭蛻粢庖姷漠a(chǎn)生是因?yàn)閷?duì)銀行服務(wù)項(xiàng)目或服務(wù)質(zhì)量不滿意，這種不滿意在很大程度上取決于客戶對(duì)銀行服務(wù)的期望質(zhì)量與感受質(zhì)量的對(duì)比。銀行雖然不能干涉客戶的主觀感受，但可以主動(dòng)管理客戶的消費(fèi)期望值。有數(shù)據(jù)顯示：只有23％的客戶將不滿意傳達(dá)給服務(wù)人員，有8％的不滿意會(huì)以投訴的方式到達(dá)管理層。所以必須重視傳遞給服務(wù)人員的那部分不滿意。因此，每位服務(wù)人員都是一名“客戶意見管理員”服務(wù)人員收集上來(lái)的信息，無(wú)疑會(huì)成為銀行為客戶提供個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)，高度重視這類客戶的潛在需求 ，就等于給銀行的服務(wù)創(chuàng)新創(chuàng)造了契機(jī)。我們要將客戶抱怨，理解為是對(duì)我們的依賴與期待，是我們存在的不足，不必害怕，而要重視！因?yàn)椋簳?huì)抱怨的客戶只會(huì)占全部客戶的5%～10%，有意見而不抱怨的客戶80%左右不會(huì)再次光顧，而抱怨如果處理得當(dāng)，那么就有98%左右的客戶抱怨之后還會(huì)再來(lái)。平均一個(gè)非常滿意的客戶，會(huì)把自己的滿意告訴12個(gè)人。而一個(gè)非常不滿意的客戶，卻會(huì)把他的不滿意告訴20個(gè)人以上。所以我們?cè)谔幚砜蛻敉对V及抱怨時(shí)要注意溝通的方法與應(yīng)對(duì)技巧。抓住客戶心理，先處理用戶情緒！而不是先說(shuō)正題，一定要先安撫用戶的情緒，時(shí)刻保護(hù)客戶的自尊心，再進(jìn)行解釋，才會(huì)聽取！

因此我們要比客戶更了解客戶，提前發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，培養(yǎng)滿意忠誠(chéng)客戶群。任何企業(yè)的目標(biāo)是贏利，銀行業(yè)也不例外。尤其是到了21世紀(jì)，贏利模式發(fā)生變化，通過(guò)服務(wù)客戶和客戶滿意來(lái)長(zhǎng)期贏利。管理大師彼得?德魯克說(shuō)：“企業(yè)目標(biāo)是創(chuàng)造并留住顧客?！?/p>

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是服務(wù)經(jīng)濟(jì)，服務(wù)經(jīng)濟(jì)更是一種溝通經(jīng)濟(jì)。溝通是客戶服務(wù)的基礎(chǔ)，只有確保有效溝通才能提供給我們廣大客戶讓他們滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

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第9篇：管理層溝通技巧范文

關(guān)鍵詞：審計(jì) 溝通 交流 技巧

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國(guó)審計(jì)定位由單純防弊轉(zhuǎn)向積極興利、國(guó)有資產(chǎn)保值增值，查處案件的重要途徑，審計(jì)范圍由單純的會(huì)計(jì)資料擴(kuò)展到單位經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)全過(guò)程，審計(jì)所接觸的被審計(jì)單位人員也不再局限于會(huì)計(jì)人員，審計(jì)時(shí)間由傳統(tǒng)的事后審計(jì)轉(zhuǎn)向事前審計(jì)。審計(jì)領(lǐng)域、審計(jì)對(duì)象、審計(jì)時(shí)間等各方面的變化，帶來(lái)了審計(jì)手段、方式、方法的變化。在審計(jì)實(shí)踐中，為更好地發(fā)揮審計(jì)功效，做好審計(jì)項(xiàng)目，加強(qiáng)審計(jì)溝通，注重審計(jì)技巧，有利于建立良好的人際關(guān)系、創(chuàng)造和諧的工作氛圍、實(shí)現(xiàn)有效的信息交流、保證審計(jì)工作的順利開展。

本文將結(jié)合筆者的工作實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，就審計(jì)溝通談一些體會(huì)和認(rèn)識(shí)。

1 審計(jì)溝通的涵義

審計(jì)溝通是指在從事審計(jì)活動(dòng)的審計(jì)人員與某一個(gè)體或某些群體利用一定的方法或形式進(jìn)行傳遞、交換或分享與審計(jì)有關(guān)的信息過(guò)程。它既是審計(jì)開展工作的一種審計(jì)方法，也是審計(jì)人員應(yīng)具備的一種職業(yè)水準(zhǔn)和工作能力。

審計(jì)過(guò)程中的溝通包括審計(jì)機(jī)構(gòu)上下級(jí)之間、審計(jì)項(xiàng)目組成員之間、審計(jì)人員與被審計(jì)單位管理層及經(jīng)辦人員之間的溝通等三個(gè)層面。其中審計(jì)與被審計(jì)者的溝通是在審計(jì)活動(dòng)中雙方互動(dòng)的必要過(guò)程和手段。在審計(jì)過(guò)程中，溝通存在于審計(jì)計(jì)劃階段、審計(jì)實(shí)施階段和審計(jì)報(bào)告階段。

2 審計(jì)溝通的必要性和重要性

審計(jì)溝通貫穿于審計(jì)工作的始終，存在于審計(jì)工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)，并突顯出其功效。在中華人民共和國(guó)審計(jì)署頒布《審計(jì)基本準(zhǔn)則》中明確要求：審計(jì)人員應(yīng)具有較強(qiáng)的人際交往技能，能恰當(dāng)?shù)嘏c他人進(jìn)行有效的溝通與交流。即要求內(nèi)部審計(jì)人員應(yīng)具有良好的溝通能力。有些單位更為嚴(yán)格的做法是：審計(jì)人員的選拔重要一條是交際能力、交際水平如何，理由很簡(jiǎn)單，知識(shí)不全面，可以通過(guò)后續(xù)教育和培訓(xùn)來(lái)彌補(bǔ)和充實(shí)，但如果不會(huì)與他人溝通交流使審計(jì)查出的問(wèn)題不能有效地讓被審計(jì)對(duì)象接受，那就達(dá)不到審計(jì)的目的、失去審計(jì)的意義。

通過(guò)并開展審計(jì)溝通，有利于使審計(jì)工作取得單位領(lǐng)導(dǎo)的支持與理解，有效發(fā)揮審計(jì)的作用，防止審計(jì)工作不“作為”，增強(qiáng)審計(jì)工作主動(dòng)性和創(chuàng)造性；有利于取得被審計(jì)單位的支持和配合，促進(jìn)協(xié)調(diào)，減少?zèng)_突，改善與被審計(jì)單位關(guān)系；有利于審計(jì)成員之間信息共享，提高審計(jì)工作效率，避免審計(jì)工作走彎路。

3 審計(jì)溝通的現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題

盡管審計(jì)溝通很重要，但并非所有審計(jì)人員都能認(rèn)識(shí)到溝通的重要性，其主要原因是：一是負(fù)責(zé)審計(jì)工作的部門領(lǐng)導(dǎo)和主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)審計(jì)工作的重要性認(rèn)識(shí)不夠，對(duì)審計(jì)人員是否具備溝通與交流的能力，溝通手段如何聽之任之；二是審計(jì)人員在審計(jì)工作中不注重溝通，不愿意溝通，進(jìn)而影響到審計(jì)工作有效開展。

目前審計(jì)工作中溝通與交流存在以下問(wèn)題：

一是知識(shí)欠缺的無(wú)能力去溝通。

目前許多單位，特別是高校，審計(jì)人員從會(huì)計(jì)崗位調(diào)入居多，有較豐富的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)知識(shí)，但從事審計(jì)的所需的其他能力相對(duì)就較弱，尤其是專注于會(huì)計(jì)核算的“會(huì)計(jì)人”很難在短時(shí)間內(nèi)完成“審查者與被查者”角色的轉(zhuǎn)換，造成了審計(jì)人員“無(wú)力”去溝通。

二是職務(wù)級(jí)別不對(duì)等的難于溝通。

目前，審計(jì)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人（處長(zhǎng)、部長(zhǎng)等）的職務(wù)級(jí)別與被審計(jì)單位負(fù)責(zé)人（處長(zhǎng)、部長(zhǎng)、主任等）職務(wù)級(jí)別對(duì)等，但在實(shí)際開展審計(jì)工作時(shí)，審計(jì)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人很少實(shí)際參與現(xiàn)場(chǎng)審計(jì)，而實(shí)施審計(jì)工作的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及審計(jì)組成員與被審計(jì)單位負(fù)責(zé)人職務(wù)級(jí)別相比職級(jí)較低，級(jí)別不對(duì)等造成了審計(jì)人員就某些重要事項(xiàng)進(jìn)行溝通存在畏懼心理。

三是不了解審計(jì)工作性質(zhì)的無(wú)法溝通。

目前有許多單位的審計(jì)部門都在不斷地宣傳審計(jì)的服務(wù)職能，但許多被審計(jì)單位對(duì)審計(jì)的認(rèn)識(shí)仍然停留在“查帳、找錯(cuò)、整人”的錯(cuò)誤理念上，加上對(duì)審計(jì)工作的不了解。因此當(dāng)對(duì)這些單位進(jìn)行審計(jì)時(shí)，他們存在著強(qiáng)烈的抵制審計(jì)的心理，造成了根本無(wú)法溝通。

4 審計(jì)溝通的技巧

審計(jì)溝通是審計(jì)工作不可缺少的一部分，是貫穿于整個(gè)審計(jì)過(guò)程的一項(xiàng)重要工作?；趯徲?jì)溝通與交流存在的問(wèn)題，因此對(duì)于審計(jì)人員而言，掌握一定的方法與技巧，對(duì)于獲取相關(guān)信息才能夠起到事半功倍的效果。

4.1 審計(jì)溝通要有扎實(shí)的理論功底和業(yè)務(wù)工作水平

扎實(shí)的理論功底和業(yè)務(wù)工作水平是審計(jì)人員贏得尊重，實(shí)現(xiàn)有效溝通的前提和基礎(chǔ)。審計(jì)人員既要有審計(jì)業(yè)務(wù)知識(shí)，又要具備業(yè)內(nèi)的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。雖然不可能要求每一個(gè)人都精通所有業(yè)內(nèi)業(yè)務(wù)，但是對(duì)審計(jì)人員自己負(fù)責(zé)的審計(jì)項(xiàng)目的審計(jì)依據(jù)、工作流程和風(fēng)險(xiǎn)防控關(guān)鍵點(diǎn)，要充分的學(xué)習(xí)、分析、研究和掌握。這樣在審計(jì)溝通與交流時(shí)，一是可以不說(shuō)外行話，不會(huì)提膚淺的問(wèn)題，不給被審單位人員造成因不懂業(yè)務(wù)而被輕視的感覺；二是可以找準(zhǔn)談話的切入點(diǎn)，直截了當(dāng)?shù)靥岢龃嬖诘膯?wèn)題，提出需要配合和提供的情況及資料；三是可以準(zhǔn)確判斷風(fēng)險(xiǎn)程度，不糾纏于枝節(jié)和細(xì)節(jié)，不出現(xiàn)評(píng)價(jià)差錯(cuò)和失誤，避免被審對(duì)象的誤會(huì)和反感，確保審計(jì)工作的順利進(jìn)行。

4.2 審計(jì)溝通要保持良好的心態(tài)

溝通從心開始，其基本出發(fā)點(diǎn)是你以怎樣的心態(tài)面對(duì)。溝通時(shí)應(yīng)該謙和、真誠(chéng)、委婉，不應(yīng)居高臨下、盛氣凌人、不耐煩。在審計(jì)溝通中，審計(jì)人員一方面要尊重他人，做到換位思考，理解對(duì)方的處境和心理，考慮被審計(jì)單位的實(shí)際情況。另一方面要在依法審計(jì)的前提下，保持謙虛謹(jǐn)慎的態(tài)度，溫和地提出問(wèn)題和意見，充分聽取被審計(jì)單位意見，而不能以監(jiān)督者自居，只有尊重別人才能得到別人的尊重。假如審計(jì)人員用命令及驅(qū)使的方式去與被審計(jì)單位進(jìn)行溝通，往往達(dá)不到目的；而真誠(chéng)的溝通、引導(dǎo)，則常?？梢皂樌_(dá)到目標(biāo)，對(duì)方才能樂(lè)于接受。

4.3 審計(jì)溝通要積極主動(dòng)

由于審計(jì)與被審計(jì)單位雙方之間的微妙關(guān)系，被審計(jì)單位都不太愿意主動(dòng)與審計(jì)人員溝通。盡管人們對(duì)審計(jì)有一定的了解，但有不少人只認(rèn)為審計(jì)就是找“毛病”、查問(wèn)題的，只知道審計(jì)有監(jiān)督職能，卻不了解審計(jì)還有服務(wù)職能，從而對(duì)審計(jì)產(chǎn)生了一定程度上的誤解。為了更好的發(fā)揮審計(jì)職能，確保審計(jì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改到位，審計(jì)人員應(yīng)積極主動(dòng)去與被審計(jì)單位作溝通，協(xié)調(diào)處理好審計(jì)與被審計(jì)對(duì)象的關(guān)系，做到相互理解、相互支持、相互促進(jìn)。審計(jì)人員除就審計(jì)查證事項(xiàng)充分溝通外，還可以與被審計(jì)單位人員特別是管理層就降低內(nèi)控風(fēng)險(xiǎn)，完善制約機(jī)制等進(jìn)行交流，對(duì)其它單位好的管理經(jīng)驗(yàn)給予推薦，并提出一些切實(shí)可行的建議，真正發(fā)揮好審計(jì)“審、幫、促”功效。

4.4 審計(jì)溝通要學(xué)會(huì)善聽善問(wèn)

溝通是雙向互動(dòng)的，在溝通中，審計(jì)人員既要積極傾聽又要善于詢問(wèn)。傾聽是為了收集審計(jì)證據(jù)而傾聽，把傾聽到的事實(shí)材料與已經(jīng)掌握的證據(jù)在頭腦中聯(lián)系起來(lái)，互相印證，對(duì)沒(méi)有聽清楚、沒(méi)有理解、反映的問(wèn)題產(chǎn)生疑惑的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)告訴對(duì)方，請(qǐng)被審計(jì)單位人員再做解釋，選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)詢問(wèn)，搞清楚來(lái)龍去脈，從而明晰資金運(yùn)轉(zhuǎn)的過(guò)程。因此，審計(jì)人員在詢問(wèn)中就要做到“三要三善”。一要在恰當(dāng)時(shí)機(jī)詢問(wèn)，善會(huì)抽絲剝繭深問(wèn)；二要在關(guān)鍵點(diǎn)詢問(wèn)，善捕弦外之音追問(wèn)；三要在疑惑處詢問(wèn)，善抓破綻矛盾設(shè)問(wèn)。避免使用“這是違規(guī)的，難道你還不知道嗎？“你們?cè)趺纯梢赃@樣干呢”？“我已經(jīng)說(shuō)過(guò)了，你怎么還是那樣？”等等這樣的語(yǔ)言和語(yǔ)氣。由于被審對(duì)象有思想負(fù)擔(dān)和顧慮，因此在溝通過(guò)程中，有些人員不會(huì)將相關(guān)問(wèn)題直白的告訴審計(jì)人員，而是通過(guò)神態(tài)、語(yǔ)氣、表情等方式釋放出一定信號(hào)。所以審計(jì)人員要善于察言觀色，不僅要辯其言，還要觀其色、聽其音，邊聽邊想，邊想邊記，抓住一些細(xì)微的線索，順藤摸瓜，由淺入深，刨根問(wèn)底，直至獲取有價(jià)值的信息。

4.5 審計(jì)溝通要積極回饋信息

所謂信息回饋就是“回復(fù)反饋”，其中，審計(jì)報(bào)告征求意見書是溝通雙方信息的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。為了保證審計(jì)結(jié)果的客觀、公正，審計(jì)人員在審計(jì)報(bào)告正式提交之前就審計(jì)報(bào)告與被審計(jì)單位進(jìn)行溝通，充分征求被審單位意見，同時(shí)要求被審計(jì)單位對(duì)審計(jì)結(jié)果提出書面反饋意見，對(duì)于被審計(jì)單位對(duì)審計(jì)結(jié)果持有異議的，審計(jì)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及相關(guān)人員應(yīng)進(jìn)行研究、核實(shí)。特別是經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計(jì)還應(yīng)征求被審對(duì)象的意見。如果被審計(jì)領(lǐng)導(dǎo)提出不同異議，審計(jì)人員一定要在規(guī)定時(shí)限內(nèi)作出答復(fù)意見。并依據(jù)財(cái)經(jīng)法規(guī)和財(cái)務(wù)資料，用事實(shí)、用數(shù)字說(shuō)話，站在客觀公正的立場(chǎng)之上，對(duì)相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行定性與定量分析，做到證據(jù)充分，結(jié)論科學(xué)，才能使人信服。

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