護患溝通技巧案例精選(九篇)
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第1篇：護患溝通技巧案例范文
目的探索護患溝通技巧在骨科護理中的臨床應用方法與價值，以期為臨床實踐提供參考。方法以我院2016年1月～2017年1月間接治的120例骨科患者，將其按統(tǒng)計學隨機分為觀察組（60例）與對照組（60例），其中給予對照組患者臨床常規(guī)護理和骨科治療，在對照組患者臨床治療的基礎上給予觀察組患者護患溝通技巧措施，對比兩組患者臨床護理滿意度。結果經(jīng)對入院宣教、住院期間以及出院指導三個指標滿意度對比發(fā)現(xiàn)，觀察組滿意度達到58.3％，不滿意度達到3.4％，總體滿意度達到96.6％，明顯優(yōu)于對照組23.3％的滿意度、15％的不滿意度以及85％的總體滿意度，且經(jīng)統(tǒng)計學對比兩組差異明顯（P＜0.05）。結論護患溝通技巧應用于骨科臨床護理實踐中能夠有效提高患者的臨床護理滿意度，改善護患關系，鞏固和促進臨床治療療效，促進骨科臨床護理實踐質量的提升，在骨科實踐中值得學習借鑒。
【關鍵詞】
護患溝通；骨科護理；臨床價值
骨科患者具有臥床、行動不便、生活自理能力降低等特點，從而給其臨床生活帶來諸多的不便，嚴重降低了患者的生活質量。在受長期病魔折磨的情況下，骨科患者極易出現(xiàn)恐懼、焦慮、煩躁等不良心理和情緒，從而給臨床護理工作帶來諸多的困難。也影響到臨床治療和護理質量，導致護患關系的緊張。為此，本文以我院2016年1月至2017年1月間接治的120例骨科患者作為本研究的案例，探索在骨科臨床實踐中應用護理溝通技巧的方法與意義，為提升骨科護理質量、改善患者病情予以指導。
1資料與方法
1.1一般資料
以我院2016年1月～2017年1月間接治的120例骨科患者，將其按統(tǒng)計學隨機分為觀察組（60例）與對照組（60例），其中觀察組男性33例，女性27例，最小患者年齡18歲，最大患者年齡73歲，平均年齡為（47±2.3）歲；對照組男性患者32例，女性患者28例，最小年齡17歲，最大年齡74歲，平均年齡為（48±2.1）歲；觀察組和對照組共計120例患者均經(jīng)臨床診斷在我院骨科接受治療，且兩組患者的一般性臨床資料（年齡、性別、病癥等）并無明顯突出差異（P＞0.05），具有臨床統(tǒng)計學可比性。
1.2方法
給予60例對照組骨科患者臨床常規(guī)一般性護理和治療。在對照組患者治療和護理基礎上，給予觀察組患者護患溝通技巧干預措施。具體措施包括以下內(nèi)容：①熟悉患者心理特點和情緒變化：由于骨科患者受疾病困擾，導致其在長期臥床和治療的過程中，出現(xiàn)焦慮、恐懼等不良情緒下，給臨床治療和護理帶來諸多的不便。為此，在臨床護理實踐中首先需要了解患者的心理困擾因素和情緒波動原因。在此基礎上，積極開展和組織培訓講座工作，對骨科患者開展有針對性的健康宣教工作。借助自身臨床護理人員對患者開展骨科疾病健康知識普及工作，同時對患者肢體疼痛、活動障礙、預后不確定性、醫(yī)療費用收取、臨床治療方案的意義和目的等等，同時借助成功治療案例，幫助患者構建良好的治療心態(tài)和護理依從性；②重視臨床護理語言的使用：臨床護理實踐中，語言不僅僅包括簡單的話語溝通，同時包括肢體語言的應用、語氣的調整等。因此，在骨科護理實踐中，積極利用眼神、手勢、表情等非言語類溝通方式的飲用，同時在實施護理過程中，重視言語和語氣的使用與配合，盡最大可能為患者營造溫馨和值得信賴的溝通方式；③情感溝通：情感有助于構建和維系患者臨床治療的自信心和積極態(tài)度，有助于提高患者的護理和治療依從性。因此，在護理實踐中，護理人員通過認真傾聽患者傾訴，重視語音、語調、語速等使用和搭配，向患者傳遞真情感，并及時捕獲患者心理和心態(tài)變化的跡象，為改進護理提供基礎依據(jù)；④實物對照組飲用：由于骨科患者年齡差距大、學歷背景不盡相同，為此，在客觀事實的基礎上，采取人體解剖圖、實際標本輔助講解等方式，提高患者對骨科疾病的認識和了解，增強對臨床治療方案的認識和把握，熟悉積極配合治療和護理的意義所在；⑤其他護理溝通：夜間護理溝通模式則需要護理人員通過科學合理的工作機制安排，保留充足的經(jīng)歷和經(jīng)驗，針對午后患者精神狀態(tài)較好的特點，開展護患溝通，搭建親密的護患關系。
1.3療效評價標準
采用自制調查問卷量表的方式，對觀察組和對照組患者入院宣教、住院期間護理以及出院指導三部分的滿意度進行打分，借助統(tǒng)計學處理軟件對結果予以統(tǒng)計分析。其中護理總體滿意度=滿意度+基本滿意度，以百分比（％）表示。
1.4統(tǒng)計學分析
本次研究成果和數(shù)據(jù)均由統(tǒng)計學軟件SPSS27.0予以分析評估，其中統(tǒng)計分析過程中以t檢驗和（x±s）代表計數(shù)資料，并以x2表示計量資料。其中P＜0.05表示差異不顯著，具有可比性，擁有統(tǒng)計學意義。
2結果
經(jīng)對入院宣教、住院期間以及出院指導三個指標滿意度對比發(fā)現(xiàn)，觀察組滿意度達到58.3％，不滿意度達到3.4％，總體滿意度達到96.6％，明顯優(yōu)于對照組23.3％的滿意度、15％的不滿意度以及85％的總體滿意度，且經(jīng)統(tǒng)計學對比兩組差異明顯（P＜0.05）。具體結果詳見下表1。
3討論
綜合而言，針對骨科患者臨床治療，需要探索有意義的護理干預措施，以便提高患者的臨床治療的積極性和依從性，鞏固和提高臨床治療效果，改善患者的生活質量。通過本文的研究不難發(fā)現(xiàn)，護患溝通技巧在臨床實踐中有助于提高患者的臨床護理滿意度，改善護患關系，鞏固和促進臨床治療療效，促進骨科臨床護理實踐質量的提升，在骨科實踐中值得學習借鑒。
參考文獻
[1]王曙紅,嚴其明.住院患者對護患溝通的需求調查[J].護理學雜志,2016,17(9):684-685.
[2]李靜,李巖,宋偉貞.骨科急癥中的護患溝通技巧[J].社區(qū)醫(yī)學雜志,2015,1(3):57-58.
第2篇：護患溝通技巧案例范文
[關鍵詞] 溝通藝術；表現(xiàn)形式；重要性及必要性；溝通技巧
隨著時展，護理模式從傳統(tǒng)的生物醫(yī)學護理模式轉化為生物――心理――社會護理模式，護理更注重服務對象的整體性及預防疾病和促進健康的措施。整體護理不僅關注病人的生理護理，同時還需要做好病人的心理護理及社會護理，因此溝通在護理工作中越來越受到人們的關注，承擔著越來越重的任務。通過多年的內(nèi)科護理實踐經(jīng)驗總結出溝通在護理工作中的表現(xiàn)形式、重要性及必要性，并據(jù)此探索出相應的護理溝通技巧更好的服務于患者，使護理職責得以很好履行，護理工作更加完善。
1.護理溝通的表現(xiàn)形式
1.1護患溝通 患者從入院至出院面對、接觸最多的就是護理人員。護理人員得體的言行、端莊的儀表、專業(yè)的護理知識可使病人消除對于陌生環(huán)境的不安全感、增強對于治療護理工作的信任感。護患溝通不良時極易產(chǎn)生醫(yī)療糾紛與安全事故。
1.2醫(yī)護溝通 醫(yī)護之間的溝通是治療、護理之間默契配合的基礎，是保證患者病情好轉的必要條件。醫(yī)護良好的溝通可以形成開放、輕松的科室工作氛圍，減輕日益繁重的醫(yī)療服務工作帶來的心理壓力，使醫(yī)護人員有更多的精力投入到為患者診治、護理工作中去。
1.3護際溝通 可分為護士之間、護士與護士長之間的溝通。隨著“以病人為中心”的人本位護理模式出臺，病人的維權意識、被服務意識逐漸增強，護士的工作變得更加繁重與瑣碎，日常護理工作中的失誤、偏差在所難免，護士之間的互相補充不足、互相提醒便成了完善護理工作的有力措施之一。面對護理工作的心理壓力與繁重工作量，護士長對于護理工作任務的合理安排，對于護士的體諒、鼓勵、表揚與協(xié)助是護理工作得以更加完善的必要條件之一。
2.護理溝通的重要性與必要性
2.1重要性 從患者入院開始，對于病史資料的采集、入院宣教、各種檢查及護理操作前后的注意事項說明、病人心理護理、講解病情、說明診療費用收取的標準等等都離不開護理人員與患者的互動溝通。如果護理人員沒有較高的專業(yè)知識與適度的心理素養(yǎng)、道德情操，不能很好的回答患者所提出的問題，將會使病人不信任護理人員，易引起護患糾紛及安全隱患。對于醫(yī)護之間、護士之間、護士與護士長之間的溝通不會引起醫(yī)患糾紛，但管理不善也會引起安全事故?？剖覂?nèi)部的人際關系如果不協(xié)調，將會引起科室工作氛圍的緊張，招致額外的工作心理壓力，使護理人員更加勞累，易造成工作疏忽與護理差錯，導致安全事故發(fā)生。
2.2必要性
2.2.1保護患者 醫(yī)療行業(yè)是高風險行業(yè)，承擔著保護生命、維護健康的重責。無論醫(yī)術多么精湛、道德多么高尚的醫(yī)護人員，如果沒有很好的溝通能力，將使正常的診療措施不能充分落實、病人的正常生理、心理需求得不到滿足，減弱對于患者的救護能力，使患者得不到最好的治療與護理。
2.2.2保護護士 護理工作是一門實踐性、連續(xù)性、準確性很強的學科。尤其在醫(yī)學科學迅猛發(fā)展的長河中，高新醫(yī)療設備風起云涌般涉入護理工作的行列，因此，在工作的各個環(huán)節(jié)中都不可避免地存在著意想不到的失誤和偏差（1）。當代護士必須明白自己所處的時代環(huán)境，與醫(yī)生、同事之間工作交接清晰無誤，記錄及時完備，建立良好人際關系，減少護理失誤與偏差發(fā)生。護理人員與患者之間做到謹言慎行，保持良好儀表，以語言溝通與非語言溝通技巧做好護患溝通，防止護患矛盾，減少護理失誤與偏差，為患者提供最完善的服務，才能保護自己不犯錯，繼續(xù)堅守在護理工作崗位上。
3.護理溝通技巧
3.1因人而異的語言溝通 曾有我科一60歲農(nóng)村男性心臟病病人，于晚8點護士操作低分子肝素鈉皮下注射時，置疑護士的注射方法。當班護士內(nèi)科工作多年，性格開朗，開玩笑說自己新來的不懂注射。病人當時便當真了，事后投訴醫(yī)生該護士不會打針?？梢?，語言溝通技巧是因人而異的?；颊呶幕摒B(yǎng)與生活閱歷導致了性格的多樣，護士要懂得對待不同性格的病人的溝通方法，以真誠、專業(yè)、保護患者為原則，以取得患者配合治療護理工作為前提，然后適度增加情感聯(lián)系，創(chuàng)造良好診療心理氛圍。
3.2適度沉默原則 有些患者因為疾病折磨，應激反應能力不足，易導致對醫(yī)護人員的不信任與言語攻擊行為。面對患者的責難，護士要懂得保持適度沉默，讓患者把不良情緒發(fā)泄出來，然后再加以勸導，詳細講解病情的發(fā)展、治療方案及護理相關操作。以微笑服務面對患者的無理取鬧，使患者產(chǎn)生內(nèi)疚心理，從而更加配合護理工作。
3.3非語言溝通 比如護士的面部表情、眼神、聲音、身體姿勢、空間距離等等，能夠影響溝通的效果。內(nèi)科病人中老年人、病情反復發(fā)作者較多，疾病折磨使多數(shù)病人產(chǎn)生無助、被拋棄感。護士親切的稱呼、甜美的微笑、溫柔的聲音、適當?shù)膿崦瓤墒共∪擞幸环N親人的歸屬感，增加病人治療的信心，減少護患矛盾。
3.4運用護理心理學 護患關系是指：在醫(yī)療護理實踐活動中，護理人員與患者之間確立的一種人際關系（2）。護理工作中，各種素質、性格、閱歷的病人對生活需求、疾病認知不同，護士面對形形的病人，除了專業(yè)的護理技能、豐富的社會交往能力外，還需要學習一定的心理學知識，才能應對病人的各種問題與正常需求，提高服務標準，提供全方位多層次的服務。
3.5寬容、互助、理解原則 不管是醫(yī)護關系還是護際關系，都屬于一種特殊的職場關系，其宗旨都是為了更好的為患者服務。因此，對于工作中出現(xiàn)的問題，專業(yè)方面要嚴肅對待，人情方面要學會包容理解。只有在良好氛圍中互相幫助、互相寬容理解才可能彌補繁重、復雜、瑣碎的護理工作中的失誤與偏差，更好的為患者服務。
4.結論
溝通在護理工作中承擔了越來越多的責任。有效的護理溝通可以解決患者在住院期間出現(xiàn)的各種負面情緒與心理問題，起到藥物治療不能達到的作用，是實現(xiàn)護士為患者更好服務、減輕患者身心痛苦、促進疾病康復的有力措施。做為當代護士，我們只有勇于接受新知識、新技能的挑戰(zhàn)，樹立全心全意為病人服務的高尚情操，努力學習專業(yè)知識、心理學知識，以更大的能力為患者服務，為完善護理事業(yè)貢獻自己的一份微薄之力，使自己在“救死扶傷”中得到自己的人生價值，實現(xiàn)自己的人生夢想。
參考文獻：
第3篇：護患溝通技巧案例范文
【關鍵詞】 儀表;護患溝通
隨著醫(yī)院管理理念的更新和系統(tǒng)化模式的普遍實施，傳統(tǒng)的護患關系正悄然地發(fā)生改變。護理人員在工作中要建立良好的護患關系、減少護患糾紛，以便更好地實施護理計劃[1-2]，所以，溝通技巧在護理工作中越來越占有舉足輕重的位置?，F(xiàn)就護士儀表、語言姿態(tài)等方面及與患者的溝通關系談幾點體會。
1 外表
儀容、儀表、服飾、精神狀態(tài)可以展示護士嚴謹自信、幽雅莊嚴、誠信大方的職業(yè)風采，同時也給患者帶來信心、安慰、溫暖、希望和生命的寄托。護士的服裝是一種非語言的信息傳遞媒體，通過視覺向患者傳達體態(tài)語言，這種信息在與患者溝通時起著重要的作用。因此，護士要注意儀表美，著裝要正確，服飾搭配協(xié)調，適當?shù)牡瓓y、莊重的儀表，給人以精神、清爽、平和、穩(wěn)重的感覺，給患者帶來美好的印象，取得患者的信任[3]。相反，護士著裝不整、濃妝艷抹，使患者對護士產(chǎn)生輕浮的心理反應，對護士失去信心和不安全感，患者與護士產(chǎn)生距離，有話不跟護士說，有事不找護士辦，不利于溝通。儀表是一種行為表現(xiàn)，是贏得患者尊重和信任，建立良好護患關系的開端[4]。
2 語言
患者與護士的溝通主要通過語言來完成，良好的語言對大腦皮層起保護性作用，以獲得理想的效果。語言可引起患者的情緒和情感反應，從而產(chǎn)生治病或致病作用。語言應合乎科學性，表達要清楚貼切，以準確傳遞信息，充分發(fā)揮語言的治療作用[4]。語言的措辭、用語、詞語等方面應注意講究藝術效果，才能恰當?shù)乇磉_善良的愿望與深切的同情。護士的每一句話都會作用于患者，良言會使患者心情舒暢，惡語會把病人傷害，即使一字之差，也會產(chǎn)生不同的效果。如對一個多次住院患者說:“您又來了”，話雖然禮貌，但這個“又”字往往激發(fā)患者的煩惱。如果把“又”字去掉，改為“您來了”或“您好嗎”，則顯得和藹而又熟悉，可使交流出現(xiàn)一個良好的開端[5]。
3 面部表情
有一位心理學家通過調查研究得出了一個公式：信息的總效率=7 %的語句+38 %的音調+55 %的面部表情。由此可見，表情在信息的傳遞及人的情緒表達中的重要性。
面部表情是人身體上最引起注意的部位，一個人的面部表情往往會反映出他內(nèi)在的情緒與感受，從而影響著他與別人溝通的狀況。與患者交流時，要根據(jù)說話的內(nèi)容，突出面部的表現(xiàn)力來吸引患者。笑容是面部表情不可缺少的一環(huán)，俗話說微笑是最美的語言，一個友善的笑容，折射出了你愿意與人交流的一面，別人接受了這個友善的信息后愿意接近及與你溝通[6]。交談中適當應用沉默會給對方思考的時間和機會，并能調節(jié)溝通的氣氛，但要注意沉默的時機及時間的選擇要恰到好處，否則會使患者認為是不耐煩的表現(xiàn)。
4 目光接觸
目光接觸是非語言溝通的重要信息通道?！懊寄總髑椤薄ⅰ鞍邓颓锊ā钡瘸烧Z形象地說明了目光在情感交流中的重要作用。目光可顯示個性的某些特征，也可影響對方的行為。人們在交談、傾聽或沉默的同時常采用目光接觸輔助溝通，目光接觸可幫助談話的雙方話語協(xié)調，思路保持一致。與患者交談時目光接觸要自然，不要過頻，目光接觸的多少可反映聽者的注意程度，但也不要長時間看著對方，這樣患者往往會感覺自然些。有時用短促的目光接觸可檢驗信息是否被患者所接受，并判斷患者的心理狀態(tài)[6]。
5 身體姿勢
交談的姿勢是非語言溝通的重要手段，一定的姿勢常常表示一定的態(tài)度，傳達一定的信息。良好的交談姿勢是護患溝通成功的關鍵，護士所處的位置應使患者保持舒適的，不能讓患者出現(xiàn)任何緊張的姿態(tài)。護士可坐或站在患者床邊，身體稍向前傾斜，顯示出你的敬意和投入;雙手交叉，或雙疊的太緊，會顯示出你緊張的情緒或沒有興趣和患者交談;雙手不交叉，雙腿不交疊或交疊稍微張開，給患者一種精神放松，容易接近，愿意和人交談的感覺[7]。
6 手勢及其動作
說話時適當?shù)嘏浜鲜謩?，既能吸引對方，又能增強談話的感染力。手勢的運用要適宜且自然，不要太夸張。交談過程中適當?shù)狞c頭，輕聲說“嗯”、“是”、“對的”等，可表示你正在聆聽，并且接受對方所談的內(nèi)容，鼓勵對方繼續(xù)交談。不經(jīng)意的摳指甲、手里玩筆，表示出坐立不安的情緒;交談時如果握拳、扳手指關節(jié)，會給患者一種緊張的感覺;交談時不斷的看表，患者會認為你心不在焉。觸摸是人際溝通最親密的動作，不同的觸摸形式傳遞不同的信息，如患者經(jīng)受痛苦時，護士輕輕撫摸她的手或拍拍他的肩部，為嘔吐患者輕拍背部，攙扶虛弱患者下床活動，可表示出職業(yè)的關注，使患者感到護士的關懷與安慰，可穩(wěn)定患者的情緒，消除恐懼感[8]。采用觸摸技巧時，一定要考慮患者性別、年齡、社會文化、風俗習慣等因素，避免發(fā)生不適反應，這樣才能取得積極效果。
【摘要】 近年來由于社會經(jīng)濟的發(fā)展、人民群眾的科學文化素質不斷提高、法制建設的逐步完善，患者越來越關注自己在醫(yī)療活動中的權利，各種各樣的醫(yī)療糾紛不斷涌現(xiàn)。在醫(yī)療糾紛中，患者不僅對身體的損失提出賠償，對精神損失提出高額賠償?shù)陌咐矊乙姴货r。分析醫(yī)療糾紛的成因，有不少情況與護士語言不慎、不善于與患者溝通有關，良好的護患溝通在防范醫(yī)療糾紛中起著非常重要的作用?；颊呔S權意識增強，對護理工作提出了更高要求。
【關鍵詞】 儀表;護患溝通
隨著醫(yī)院管理理念的更新和系統(tǒng)化模式的普遍實施，傳統(tǒng)的護患關系正悄然地發(fā)生改變。護理人員在工作中要建立良好的護患關系、減少護患糾紛，以便更好地實施護理計劃[1-2]，所以，溝通技巧在護理工作中越來越占有舉足輕重的位置?，F(xiàn)就護士儀表、語言姿態(tài)等方面及與患者的溝通關系談幾點體會。
1 外表
儀容、儀表、服飾、精神狀態(tài)可以展示護士嚴謹自信、幽雅莊嚴、誠信大方的職業(yè)風采，同時也給患者帶來信心、安慰、溫暖、希望和生命的寄托。護士的服裝是一種非語言的信息傳遞媒體，通過視覺向患者傳達體態(tài)語言，這種信息在與患者溝通時起著重要的作用。因此，護士要注意儀表美，著裝要正確，服飾搭配協(xié)調，適當?shù)牡瓓y、莊重的儀表，給人以精神、清爽、平和、穩(wěn)重的感覺，給患者帶來美好的印象，取得患者的信任[3]。相反，護士著裝不整、濃妝艷抹，使患者對護士產(chǎn)生輕浮的心理反應，對護士失去信心和不安全感，患者與護士產(chǎn)生距離，有話不跟護士說，有事不找護士辦，不利于溝通。儀表是一種行為表現(xiàn)，是贏得患者尊重和信任，建立良好護患關系的開端[4]。
2 語言
患者與護士的溝通主要通過語言來完成，良好的語言對大腦皮層起保護性作用，以獲得理想的效果。語言可引起患者的情緒和情感反應，從而產(chǎn)生治病或致病作用。語言應合乎科學性，表達要清楚貼切，以準確傳遞信息，充分發(fā)揮語言的治療作用[4]。語言的措辭、用語、詞語等方面應注意講究藝術效果，才能恰當?shù)乇磉_善良的愿望與深切的同情。護士的每一句話都會作用于患者，良言會使患者心情舒暢，惡語會把病人傷害，即使一字之差，也會產(chǎn)生不同的效果。如對一個多次住院患者說:“您又來了”，話雖然禮貌，但這個“又”字往往激發(fā)患者的煩惱。如果把“又”字去掉，改為“您來了”或“您好嗎”，則顯得和藹而又熟悉，可使交流出現(xiàn)一個良好的開端[5]。
3 面部表情
有一位心理學家通過調查研究得出了一個公式：信息的總效率=7 %的語句+38 %的音調+55 %的面部表情。由此可見，表情在信息的傳遞及人的情緒表達中的重要性。
面部表情是人身體上最引起注意的部位，一個人的面部表情往往會反映出他內(nèi)在的情緒與感受，從而影響著他與別人溝通的狀況。與患者交流時，要根據(jù)說話的內(nèi)容，突出面部的表現(xiàn)力來吸引患者。笑容是面部表情不可缺少的一環(huán)，俗話說微笑是最美的語言，一個友善的笑容，折射出了你愿意與人交流的一面，別人接受了這個友善的信息后愿意接近及與你溝通[6]。交談中適當應用沉默會給對方思考的時間和機會，并能調節(jié)溝通的氣氛，但要注意沉默的時機及時間的選擇要恰到好處，否則會使患者認為是不耐煩的表現(xiàn)。
4 目光接觸
目光接觸是非語言溝通的重要信息通道?！懊寄總髑椤?、“暗送秋波”等成語形象地說明了目光在情感交流中的重要作用。目光可顯示個性的某些特征，也可影響對方的行為。人們在交談、傾聽或沉默的同時常采用目光接觸輔助溝通，目光接觸可幫助談話的雙方話語協(xié)調，思路保持一致。與患者交談時目光接觸要自然，不要過頻，目光接觸的多少可反映聽者的注意程度，但也不要長時間看著對方，這樣患者往往會感覺自然些。有時用短促的目光接觸可檢驗信息是否被患者所接受，并判斷患者的心理狀態(tài)[6]。
5 身體姿勢
交談的姿勢是非語言溝通的重要手段，一定的姿勢常常表示一定的態(tài)度，傳達一定的信息。良好的交談姿勢是護患溝通成功的關鍵，護士所處的位置應使患者保持舒適的，不能讓患者出現(xiàn)任何緊張的姿態(tài)。護士可坐或站在患者床邊，身體稍向前傾斜，顯示出你的敬意和投入;雙手交叉，或雙疊的太緊，會顯示出你緊張的情緒或沒有興趣和患者交談;雙手不交叉，雙腿不交疊或交疊稍微張開，給患者一種精神放松，容易接近，愿意和人交談的感覺[7]。
6 手勢及其動作
說話時適當?shù)嘏浜鲜謩?，既能吸引對方，又能增強談話的感染力。手勢的運用要適宜且自然，不要太夸張。交談過程中適當?shù)狞c頭，輕聲說“嗯”、“是”、“對的”等，可表示你正在聆聽，并且接受對方所談的內(nèi)容，鼓勵對方繼續(xù)交談。不經(jīng)意的摳指甲、手里玩筆，表示出坐立不安的情緒;交談時如果握拳、扳手指關節(jié)，會給患者一種緊張的感覺;交談時不斷的看表，患者會認為你心不在焉。觸摸是人際溝通最親密的動作，不同的觸摸形式傳遞不同的信息，如患者經(jīng)受痛苦時，護士輕輕撫摸她的手或拍拍他的肩部，為嘔吐患者輕拍背部，攙扶虛弱患者下床活動，可表示出職業(yè)的關注，使患者感到護士的關懷與安慰，可穩(wěn)定患者的情緒，消除恐懼感[8]。采用觸摸技巧時，一定要考慮患者性別、年齡、社會文化、風俗習慣等因素，避免發(fā)生不適反應，這樣才能取得積極效果。
7 聲線
聲線包括聲調、清晰程度及流暢程度。談話時注意語氣，語調恰當，給人有親近感，做到曉之以理、動之以情。聲量要適中，不要過大聲或過細聲，大聲會有兇惡感，過細聲令人聽得困難。談話語言要通俗易懂，切忌使用深奧的專業(yè)術語。不要過于簡略或含糊，避免“命令性”、“宣判性”、“試驗性”等語氣術語。
8 距離
不同的場合有不同的距離標準。分親密距離、個人距離、社交距離、公共距離，根據(jù)交流的內(nèi)容、交流時的相互影響選擇距離。
總之，護士的每一個溝通行為都會對患者產(chǎn)生一定的影響。有效的溝通能讓患者獲得積極的心理效應，并增強對護理人員的信任感，能使患者更加坦率、真誠地表達自己的態(tài)度、情感和價值觀。相反，在護理工作中，護理人員如不注意與患者溝通，會使患者產(chǎn)生負性心理效應，患者的不安全感增強，甚至產(chǎn)生懷疑及反感，而出現(xiàn)消極的，甚至對整個治療、護理過程產(chǎn)生不信任[9]。因此要求護理人員不但具備一定的基礎知識和實踐能力，而且要注意言談舉止及藝術修養(yǎng)。在護理工作中，靈活應用溝通技巧，發(fā)展良好的護患關系，對做好各項護理工作十分重要，同時還可以消除許多潛在的護患糾紛。
參考文獻
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第4篇：護患溝通技巧案例范文
【關鍵詞】角色 健康 調節(jié)
中圖分類號：R474文獻標識碼：B文章編號：1005-0515（2011）1-213-02
護理工作是崇高而特定的職業(yè)，要求護士個體具有良好的情緒調節(jié)能力與自控能力。實習護生年齡小，缺乏社會經(jīng)驗及臨床工作經(jīng)驗，不具備情緒調節(jié)能力與自控能力，我院選擇優(yōu)秀帶教老師，講解心理健康的影響因素及自我調節(jié)方法，取得滿意效果。
1 影響心理健康的因素
1.1 缺乏優(yōu)良的心理品質
優(yōu)良的心理品質表現(xiàn)在具有高尚的道德情操，良好的獨立思考能力與技巧，具備轉移能力，良好的溝通技巧及良好的人際交往能力。實習護士生剛剛步入臨床，缺乏生活及實踐經(jīng)驗，還不能具備優(yōu)良的心理品質，不能理解患者特殊的心理變化，往往容易發(fā)生沖突引發(fā)口角，造成心理壓力增大。
1.2 理論與實踐脫節(jié)，未能建立有效溝通
學校里雖然有《護理心理學》的課程，但實習護生在實習中遇到不同疾病，不同性格的患者，一時還不能運用心理學來進行自我心理平衡和調節(jié)，往往造成護患關系障礙。
1.3 實習環(huán)境的特殊性
校園的寧靜平和與病房的緊張忙碌形成鮮明對比，面對病情的變化莫測，隨時發(fā)生的大搶救，實習護生無法鎮(zhèn)靜面對，導致精神緊張，身心疲勞。
1.4 沒有足夠的理解和支持
實習護生每天付出大量的辛苦勞動，承擔著很高的風險，卻往往得不到患者的信任和認可，常常被拒絕做某些操作，自尊心受挫，產(chǎn)生消極情緒。
2心理健康的自我調節(jié)方法
2.1 臨床帶教老師的榜樣力量
臨床帶教老師是實習護生的直接指導者，是進入護理臨床工作的啟蒙，教師的言行舉止是學生臨床實踐的標桿。教師對待工作的態(tài)度，與病人溝通的方法，都會對學生產(chǎn)生直接影響。因此我院挑選的帶教老師為工作五年以上、護師以上職稱、熱愛護理工作、能將積極情緒帶給學生的優(yōu)秀教師。
2.2 良好的形象是促進護患溝通的關鍵
優(yōu)雅的舉止，親切的話語，給患者留下的第一印象，關系到患者在院治療的心理環(huán)境，培養(yǎng)學生努力拓寬自身知識領域，學習心理學，倫理學等人文知識，樹立良好的職業(yè)形象，得到患者的承認和贊譽，在積極和諧的環(huán)境中努力工作。
2.3 樹立良好的職業(yè)態(tài)度與職業(yè)價值觀
護士個體職業(yè)心態(tài)的建立，大概需要10年時間，實習階段正是打基礎的階段。面對物質的誘惑，高強度的工作，較低水平的收入，實習護生難免出現(xiàn)失落感。臨床帶教老師應幫助他們客觀合理評價自己及在社會生活中的位置，自尊、自愛、自強，樹立良好的職業(yè)態(tài)度與職業(yè)價值觀。
2.4 以案例分析的形式，靈活掌握溝通技巧
由病房總帶教老師主持，選擇病例，對患者的表明想法，情感流露，潛在愿望等進行評估分析，指導學生運用傾聽技巧、移情技巧、闡釋技巧等，幫助患者解除疑慮不安、哀傷情緒，并分小組進行討論，以角色扮演等形式，讓學生逐漸學會運用溝通技巧。
2.5 學會正確的情感宣泄方法
在緊張而忙碌工作中，實習護生面對患者的誤會和不配合等行為，常常要壓抑自己不能將不良情緒暴露在患者面前，帶教老師應幫助實習護生采取適當?shù)姆椒?，選擇適宜的對象，在特定場合，合理宣泄消極情緒，有效減低心理壓力，恢復心理平衡。
作為剛剛進入臨床的實習護生，在從學校學生到實習護生的角色轉變過程中，由于環(huán)境和角色的改變，常會面臨許多困惑、挫折和壓力，因此培養(yǎng)實習護生掌握心理健康的自我調節(jié)方法，有利于學生在面對不同病情、不同性格的患者時，保存有效溝通，避免矛盾沖突并能讓自己的壓力得到釋放，縮短角色轉變的適應期。
參考文獻
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[2] 雷澤秋，深化整體護理必須注重護士情感美的培養(yǎng)[J]，當代護士，2002，7：42-131.
第5篇：護患溝通技巧案例范文
近年來，護患關系處于緊張狀態(tài)，護患糾紛日益增多，2014年2月發(fā)生的南京護士被患者毆打致殘事件再次將護患關系推上風口浪尖。作為與患者密切接觸者的護理人員，護士的護理行為、言談舉止和個人修養(yǎng)，已經(jīng)成為醫(yī)療糾紛發(fā)生的重要影響因素之一，而護理人員的素質和修養(yǎng)與其在校期間的護理美德教育有著千絲萬縷的關系。
1.護患關系和護理美德教學的現(xiàn)狀分析
1.1護患關系現(xiàn)狀分析
1.1.1社會背景
目前醫(yī)療體制改革日趨市場化、商業(yè)化，醫(yī)療保險制度不完善，在市場競爭的情況下，醫(yī)療資源配置失衡，導致看病難、看病貴的現(xiàn)象，使得群眾不滿情緒增加，成為容易引發(fā)醫(yī)患矛盾、護患矛盾的一個社會背景。
1.1.2護理人員
護理人員年輕化，以自我為中心，對自己要求不嚴格，急于求成，為患者服務的意識薄弱，再加上溝通能力差，得不到患者及家屬的信任和理解，從而加深了護患矛盾，導致護患關系更為緊張。
1.1.3患者及家屬
部分患者及家屬無理取鬧，有著“顧客是上帝”的想法，認為自己掏錢來看病就要護士對其服務到位，會提出不合理的要求；有些患者及家屬對護士不信任，尤其針對年輕護士，不理解和配合護士的工作。
1.2中職教育中護理美德教學的現(xiàn)狀分析
1.2.1學生護理美德意識薄弱
德育課程雖然從小學就開始開展和普及，但是隨著經(jīng)濟發(fā)展，醫(yī)療改革逐步走向市場化道路，中職教育不可避免向“實用性”發(fā)展，這不利于護理美德的提升。在學生中普遍存在著重專業(yè)課，輕視人文科學，重醫(yī)療技能、輕醫(yī)德修養(yǎng)的現(xiàn)象。
1.2.2護理美德教育的課程不完善
在課程設置時，雖然全國各院校都設置了醫(yī)學倫理課或醫(yī)德課，總課時約為30學時，護理美德的課時在總課程里面比例小，不及美國、日本等國家在同類課程中的五分之一，在如此短暫的時間里，不大可能指望學生對本專業(yè)職業(yè)道德守則有較為系統(tǒng)的了解，更談不上為他們提供將理論付諸實踐的機會了。
1.2.3護理美德教育教學方法單一
護理美德教育不僅僅是思想上的教育，其最終目的是使學生能理論結合實際，在以后的實踐工作中起到潛移默化的作用，幫助學生更好的開展工作。在護理美德課程中教學方法主要以老師講授為主，學生參與較少，并且在考核時通常是以試卷這種形式，導致學生以應試為目的，無法真正到達學以致用的效能。
2.護理美德在護患關系中的重要性
護患關系的基本內(nèi)容可以分為護患技術關系和非技術關系兩個方面，其中技術關系是非技術關系的基礎，也是維系護患關系的紐帶。而非技術關系則 是指雙方由于社會的、心理的、經(jīng)濟的、審美的多種因素的影響，在臨床實施護理診療過程中所形成的道德、價值、法律等多種內(nèi)容的關系。從培養(yǎng)實用性人才角度加強護理美德教育，提高護理人員的職業(yè)道德素質對護患關系的改善會起到根本性的作用。
2.1護患技術性關系是建立護患關系的基礎
護患技術性關系是護理人員的基本技能和能夠給予服務對象的最直接的幫助，她體現(xiàn)出護理專業(yè)的科學性、技術性和質量水平。技術關系是護患關系發(fā)生的土壤，在培養(yǎng)學生良好護患關系中發(fā)揮著重要的作用。
2.2非技術性護患關系是改善護患關系的條件
在護理實踐中，如果護理行為沒有能夠體現(xiàn)出和患者相同或相近的價值觀念，是很難建立起良好的護患關系；相反體現(xiàn)出護理美德的擴理診療行為，會被患者及家屬所感受、認可并接受，就成為化解護患糾紛或矛盾的有效方劑。
2.3有利于加強溝通效率，搭建護理人員和患者之間信任的平臺
良好的溝通技巧是建立及增進護患關系的基礎?；颊咴陲柺苌眢w疾病折磨的同時，精神和心理也受到不同程度的刺激，護理人員應該細心觀察，可以通過語言及非語言的溝通技巧， 運用傾聽、證實、自我暴露等技巧與病人進行有效的溝通， 從而使護士了解更多有關病人的健康狀況、心理感受等方面的信息， 更好地滿足病人的需要。同時通過雙方良好的溝通交流， 增加了彼此的了解及信任， 促進護患關系的和諧發(fā)展。
3.提高中職護理美德教育水平的思考
3.1加強護生對護理美德德教育的必要性和重要性的認識
作為教師，必須以促進就業(yè)為導向，利用各種活動形式對護生開展全程護理美德教育，將美德教育融入校園文化中，營造良好的護德教育氛圍，不斷增強學生道德素養(yǎng)，使學生形成正確的人生觀、價值觀、世界觀。
3.2優(yōu)化護理美德教育課程的設置，改革教學方式
根據(jù)學生所處年級及心理變化的不同階段制定有利于加強學生護理美德的課程，在增加護理美德教育課程學時的同時更要保證課程的質量。采取豐富多樣的教學方式，通過案例教學，使學生自覺地在內(nèi)心深處感受到護理的精髓和境界。通過小組教育有利于學生增進團隊協(xié)作能力，增強同伴之間和諧相處的能力。通過親情教育，使學生提高將病人視為親人的意識，改善護患關系。
第6篇：護患溝通技巧案例范文
關鍵詞：骨科護理 護患沖突 原因及防范
【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】B 【文章編號】1671-8801（2013）06-0307-01
近年來，隨著社會的不斷發(fā)展，人們的健康觀念也發(fā)生了改變。在醫(yī)療護理中，患者對涉及切身利益的問題頗為關注，由于骨科患者病程時間長，常常涉及到功能的改變與肢體的美觀，存在與其他患者不同的特殊性，骨科護理的醫(yī)療糾紛逐年呈上升趨勢，情形不容樂觀。先將骨科護理過程中護患沖突產(chǎn)生的原因及防范措施總結如下。
1 護患沖突的原因
1.1 缺乏溝通。首先是護理人員與患者之間缺少溝通。護士與患者在治療的過程中溝通少，語言簡單生硬，表情淡漠，患者有意見時不能耐心的聽取，對患者的疑問不能進行必要的解釋，對待患者的態(tài)度不屑一顧，甚少對患者講解、宣傳健康知識，不能清楚的解釋注意事項，因此導致患者的不滿情緒，進而引發(fā)糾紛。例如，下肢骨折的患者要告知其拐杖的正確使用方法以及注意事項，否則患者拐杖使用不當或過早下床就會出項再次骨折的情況；對于胸、腰椎骨折的患者要告知其絕對平臥硬板床，否則會出現(xiàn)肢體麻木的情況，嚴重者還會導致癱瘓等等。其次是醫(yī)護缺少溝通。護理人員和醫(yī)生之間缺乏溝通，患者在結束醫(yī)囑長期靜脈點滴后，沒能在查房醫(yī)囑上及時輸注而讓患者再次接受靜脈穿刺，從而給患者增加了痛苦。醫(yī)生將第2天的手術告知患者而沒有下醫(yī)囑，當患者對護士進行詢問時，護士表情茫然，從而造成患者的不滿情緒，因此極易引起沖突。
1.2 缺乏責任心。某些護士缺乏專業(yè)的理論知識，不仔細、及時的觀察患者病情，對查對制度和醫(yī)囑核對制度不能嚴格的執(zhí)行，對于醫(yī)囑也只是機械執(zhí)行。做事僅憑印象，導致發(fā)錯藥、打錯針的情況發(fā)生，對于口頭醫(yī)囑胡亂執(zhí)行，超越權限自主給藥，不及時反應病情變化，不認真觀察生命體征，甚至造假，不及時、準確的記錄，經(jīng)常重抄、補寫或涂改，使得記錄缺乏真實性。將口腔護理、會陰擦洗和褥瘡護理等看似簡單的操作交給患者家屬去做，常常會引起患者以及家屬的不滿情緒，從而引發(fā)護患沖突。
1.3 法律意識淡薄。法律法規(guī)的不斷完善和健全，新的醫(yī)療條例重新定義了護士和患者的義務和權利，護士有履行職責、保守患者秘密和告知的義務，患者享有隱私權、認知權、自主決定權、知情同意權、平等醫(yī)療權以及復印病例資料等權利。護士如果在實際工作中不依法職業(yè)，不能將自己的工作很好的與法律進行聯(lián)系，不懂得依法保護患者和自己，就容易引發(fā)護患沖突。
1.4 醫(yī)療費用問題。公費醫(yī)療改革之后，不斷引進高新技術，應用新特藥，使得患者的經(jīng)濟承受能力與醫(yī)療費用之間產(chǎn)生了矛盾。醫(yī)療費用是極其敏感的問題，如果費用偏高或收費項目不夠具體，當日費用未能及時體現(xiàn)在每日清單上，隔天才錄入骨科手術的治療費，使得患者不信服，要求查賬，此時如果護士不予解釋或者解釋的不到位、不耐煩，極易引起患者的不滿情緒；如果患者欠費停藥，需要護士催款時，也極易因言語不當而引發(fā)沖突和矛盾。
2 防范措施
2.1 掌握溝通技巧，履行告知義務。為提高與患者溝通的主動性，護理人員需要采取各種方式接受學習溝通技巧。在與患者溝通時要對患者的心里進行了解，肯花時間察言觀色，懂得溝通的藝術，靈活掌握分寸，盡量避免對患者信口開河。要由主管醫(yī)師詳細交代患者的病情、手術方式、詳細治療方案、預后以及醫(yī)療問題，護理人員進行記錄。為避免重復注射給患者增加痛苦，結束靜點之前護士要詢問醫(yī)生是否需要繼續(xù)用藥。每天醫(yī)生查房時護士要參與，以便對患者最新的治療信息進行及時了解。應加強對患者疾病護理問題的指導，以免不利后果的產(chǎn)生。
2.2 增強責任心，加強業(yè)務學習。工作中要認真嚴格的遵守醫(yī)療衛(wèi)生管理法規(guī)、護理操作常規(guī)、規(guī)范以及部門規(guī)章制度，查對制度要認真執(zhí)行，并按要求做好記錄，此外還要認真執(zhí)行無菌技術的操作規(guī)程以及規(guī)章制度，不斷充電學習新的護理技能和理論知識，練就精湛的護理技術，樹立牢固的“患者至上”思想。
2.3 增強法律知識，加強法制教育。護理人員要加強法律知識的學習，尤其是醫(yī)療衛(wèi)生法規(guī)，要對其內(nèi)容要求牢固掌握，熟悉護士和患者的義務和權利，可結合分析雜志報紙上醫(yī)療糾紛的案例，吸取教訓，用法律對自己的護理行為進行規(guī)范。
2.4 完善收費制度，加強收費管理。每日費用清單要及時向患者提供，并提供查詢幫助。主動說明數(shù)目較大的費用或特殊治療費用，如果出現(xiàn)多收費用的情況，要與出院處及時聯(lián)系，并對患者進行道歉，取得諒解與配合，化解因費用問題引發(fā)的誤會和糾紛。對于參加醫(yī)保的患者要對醫(yī)保門診預繳金以及醫(yī)保用藥、自費用藥的相關規(guī)定進行告知，患者的治療如能按時及時完成，可由護士督促其繳納預繳金，以免對治療計劃造成影響，并告知患者欠費可能會造成的后果。
3 結語
護患沖突是醫(yī)療管理及護理過程中護士與患者雙方所引發(fā)的爭執(zhí)，主要是由于對有些護理方法、行為、態(tài)度和后果等在理解、認識上存在分歧，使對方的合法權益受到了侵犯的行為。骨科護理中護患沖突會涉及到護患雙方尤其是患者的健康、權益、經(jīng)濟以及法律和道德等問題，造成護患沖突的核心問題就是利益上的沖突。因此要護患雙方要建立良好的關系，以減少護患沖突、防范產(chǎn)生糾紛。作為護理人員要“以質量為核心，以患者為中心”，提高自身技術能力和專業(yè)素質，嚴格執(zhí)行操作規(guī)程，認真落實規(guī)章制度，才能減少和避免護理糾紛的產(chǎn)生。
參考文獻
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第7篇：護患溝通技巧案例范文
【關鍵詞】交流不當；糾紛；成因；對策
語言是人與人之間溝通的工具。在護理實踐中，語言的反應能力、表達方式、水平及運用技巧是護士整體素質的一個重要組成部分，護士與患者或家屬交流是否順利，一是要看其綜合素質，二是要看其語言交流技巧。筆者在護理管理工作五年中，共接受投訴護士案例有5人次，其中因語言交流引起護患糾紛的就有3例，占60%，可見語言交流在構建和諧護患關系中顯得尤為重要。
1原因
1.1護士方面
1.1.1護士與患者交流時語言表達不清或語速較快，患者聽不明白，護士又未作詳細解釋或置之不理引起護患糾紛。如：一化膿性闌尾炎患者，要求醫(yī)院采取包干限價手術治療，按醫(yī)保政策規(guī)定只對單純性闌尾炎實行限價治療，所以，醫(yī)院不能滿足病人的要求，但護士卻沒有與患者或家屬解釋清楚醫(yī)保政策，沒有講明化膿性闌尾炎與單純性闌尾炎在治療上的區(qū)別和醫(yī)療費用的差異，患者就誤認為醫(yī)院不講信譽，不履行承諾而引起糾紛。
1.1.2護士與患者交流時缺乏情感，面無表情，語氣生硬，態(tài)度冷漠，可能是因為長期從事煩瑣的護理工作，已經(jīng)沒有熱情，與病人交待事項只是為了完成任務而已。
1.1.3護士帶著情緒與患者交流，人到崗，心未到崗，不能很快的轉變角色，沒有以一個護士的身份出現(xiàn)在病人面前，而是還沉浸在繁重的家務、玩樂或與他人生氣的氛圍中，帶著同樣的負面情緒與病人交流，導致患者或家屬不滿而引起糾紛。
1.1.4護理人員編制不足，只忙于日常的治療工作，沒有時間與病人作詳細的交流。還有些護理人員害怕言多必失，造成不必要的麻煩，干脆避免與患者進行過多的溝通與交流，這樣會增加患者與醫(yī)務人員的距離感，加重患者陌生、恐懼、疑慮的心理，從而無法有效地配合治療護理，埋下護患糾紛的隱患。
1.1.5護理人員素質偏低，?？评碚撝R不豐富，社會閱歷不足，對病人提出的病情疑問解答不清或答非所問，言語表達缺乏技巧，病人難以接受或理解不全面，導致病人對治療產(chǎn)生懷疑而引起糾紛。
1.2病人方面
1.2.1患者素質低下，聽不懂護士告知的內(nèi)容或理解偏離了護士告知的意思或雙方發(fā)生了誤會。
1.2.2患者或家屬故意挑起是非，用刺激性的語言激怒護士。如極個別病人住院不愿意交納醫(yī)療費用而討價還價或者交費后心理不平衡，特別是病情不能迅速好轉或康復的家屬，覺得花錢冤枉，故意找茬尋事。
1.2.3病友間聊天中，憑借自身理解相互比對治療效果和醫(yī)療費用，帶感彩評價責任護士，導致護患交流和溝通障礙。
1.2.4個別患者或家屬住院期間忽視了自身的病人身份，時時處處以上流社會人的身份要求提供高品質的服務，不能滿足時產(chǎn)生矛盾。
2對策
2.1護士與病人交流時注意語言的準確性和簡潔性。要以客觀事實為依據(jù)，用肯定確切通俗易懂的語言準確無誤的表達，做到言簡意賅，一聽就懂。在病人面前過于羅嗦，不僅得不到要領，反而會加重病人的猜疑。
2.2加強護士語言情感的培養(yǎng)。語言是溝通護患之間感情的“橋梁”，語言能折射出心聲，護士與病人接觸時，態(tài)度要誠懇，面帶微笑，樸實大方，耐心傾聽，解釋到位，增加患者的信任感和安全感。對性格急躁、情緒不佳的患者言語要謙和委婉，語調要親熱，語氣宜親善，注意一言一行一笑的友好趨向，用自己親切的語言去縮短護患之間的距離，古代醫(yī)書說：“治一切心病，藥所不及者，應以設法以心治心”。將對病人的愛心、真誠心、同情心與真誠相助的情感融會在語言中，只有心與心相通，話與話投機，讓病人產(chǎn)生一種親切感，才能減輕病人的負面情緒，以利身心健康。
2.3增強護士迅速轉變角色的能力。護士進入護理工作崗位，必須很快進入角色，要滿腔熱情地對待每一個病人。
2.4掌握溝通技巧，常言道：“良語一句三冬暖，惡語傷人六月寒”。得體而又發(fā)自內(nèi)心的語言會讓人倍感溫暖，以人為本的護理體現(xiàn)在點點滴滴上。如：對病人稱呼要有區(qū)別，有分寸，可視職業(yè)、年齡而選擇不同的稱呼，不可用床號稱呼；使用介紹性語言如：您好，我就是負責您的護士，我叫XXX有事請找我；病人表現(xiàn)恐懼、絕望時，要使用安慰性用語，聲音要溫和，表現(xiàn)真誠地關懷；病人入院有迎聲，巡視病房有問聲，病人合作有謝聲，工作失誤有歉聲，病人出院有送聲?？傊尣∪嗽卺t(yī)院處處感受到護理人員體貼、關心的語言和熱情周到的服務，時時感受到精神上的安慰。
2.5正確處理患者和家屬的關系，遇到患者出口不遜或無理取鬧時，護士采取低調處理的原則，應寬容忍讓，俗話說：“有理不在聲高”，無論何種原因都不能與家屬特別是患者發(fā)生爭執(zhí)，以防發(fā)生意外。
2.6語言行為要講原則，注意場合。工作時，不講與工作無關的話，切忌當著患者面聊天，特別是對下級醫(yī)院送來的急危重患者或在患者搶救時，要謹言慎行，掌握分寸，避免信口開河、口無遮攔，如果說話不負責任、不謹慎會造成說者無心，聽者有意埋下糾紛隱患。
2.7加強在職護士繼續(xù)教育，特別要強化專科理論知識學習，不斷更新知識和提高護士綜合素質。各護理單元結合本科室的工作特點制定學習計劃，全院每月組織1-2次業(yè)務學習，每周五下午為科內(nèi)護理業(yè)務學習日。
3小結
通過多項措施的落實，不僅提高了護士與患者的溝通能力，學會換位思考，在任何情況下都能保持良好的心情，以情感人，以理服人，提高患者對護理工作的順應性和信任度，更重的是構建了和諧的護患關系，近兩年來未出現(xiàn)護理投訴案例，深受社會好評。
參考文獻
[1]王瑩，吳華麗.護患糾紛的成因與防范對策.護理實踐與研究，2012年第9卷第7期（上半月版）.
第8篇：護患溝通技巧案例范文
【關鍵詞】術前訪視；溝通技巧；整體護理
現(xiàn)代醫(yī)學模式發(fā)展了健康的定義，對于處于一定社會條件的有思想、有感情的人出現(xiàn)了健康問題，不能只注重軀體疾病的治療，還要滿足病人身心、社會、文化的需求，這就要求把病人視為一個整體，應用整體護理程序體現(xiàn)“人文關懷“的護理理念來解決病人有關護理方面的需求。手術的發(fā)展，為病人解除巨大的軀體痛苦，甚至挽救了病人的生命，但作為一種應激源常引起病人強烈的恐懼、焦慮、無奈的負面情緒，甚至出現(xiàn)一些生理、心理方面的問題。術前訪視進行恰如其分的溝通是建立病人信心，使之愿意接受手術治療的關鍵?，F(xiàn)就我院開展術前訪視工作的點滴介紹如下：
1轉變護理理念
堅持把“以病人為中心”的人文護理理念融入護理工作的每一具體細節(jié)中，訪視時要根據(jù)病人的年齡、性別、文化程度、所患疾病、心理認知程度、情緒 反應等有針對性地運用適合個人的最佳整體化護理模式來達到訪視的效果。
2溝通“以病人需求為服務導向”
通過與病人面對面的交流，觀察，搜集病人服務需求信息，有針對性地為病人答疑解惑，術前指導，消除病人的心理負擔，使病人感到被尊重，被關懷，在心理上獲得滿足感和安全感【1】。
3運用整體護理程序
術前訪視是整個手術護理的一個重要的組成部分，它既是一種工作方法，還是一門藝術。
3.1 評估 注意有計劃、有目的、有系統(tǒng)地收集資料，搜集病人護理服務需求息。
具體方法：
3.1.1訪視時間 術前一天下午，避開就餐和治療時間。此時的病人通常正處于焦慮、苦悶期，病人最需要安慰、解答一些疑惑，以消除寂寞和不安。
3.1.2護士準備衣帽整潔，佩戴胸卡，精神飽滿，神情自然。先到病區(qū)閱讀病歷，向主管醫(yī)護了解病人一般情況，現(xiàn)在身體、心理狀況。做到兩個掌握：掌握病人所患疾病，治療情況，各項檢查結果，擬行手術，麻醉方式，術中所需配合；病人手術史，過敏史，不良生活習慣，最近對疾病反應，飲食，睡眠等情況。
3.1.3訪視目的進一步了解病人對疾病的認知情況，心理情感，對手術的態(tài)度，對醫(yī)護人員的期望，通過觀察以及和病人的交流獲取病人盡可能多的資料，然后進行分析整合出病人服務需求信息，評估病人對手術的耐受程度。
3.1.4具體技巧護士堅定地進入病房，主動而熱情地作自我介紹，如:我是手術室護士XXX,我能和你先聊會兒，看有什么能幫您的嗎？取得病人的認可后，可以坐下來與病人面對面地，以真誠、平和、關心、和諧的目光和病人平視，病人會感到一下子和你拉近了距離，然后病人會滔滔不絕地向你傾訴她（她）的擔心、憂慮、不安、痛苦，這時要靜靜地傾聽他（她）的宣泄，待其心緒略為平穩(wěn)，便可用關切的語氣，和緩的語速，平和的語調，簡單明了而不要過于專業(yè)化的言語詢問病人關心的問題，讓別人感到你的親切、自然，而愿意傾訴，回答你的提問，而不會感到被強迫，被壓抑和你是否在敷衍行事。
3.2診斷 排序病人包括心理的，生理的，精神的，社會方面的健康問題，做出正確的診斷，以便實施正確的護理措施。
一般病人所焦慮的問題有以下幾方面：
3.2.1對手術缺乏足夠的了解，懷疑手術是否是正確的治療方法，對手術醫(yī)生水平不放心，懷疑手術效果。
3.2.2擔心麻醉師不用心，手術中是否會痛。
3.2.3怕術后并發(fā)癥。
3.2.4擔心術后障礙，影響生活質量，
3.2.5擔心手術造成的家屬壓力和單位工作變化。
3.3.6擔心手術費用高。
3.3護理計劃 根據(jù)所列護理問題，確定護理的重點和目標。解決方案要有針對性。
3.4實施 也就是訪視目的的落實。
3.4.1向別人介紹簡要的手術過程，消除別人對手術的神秘感和恐懼。
3.4.2介紹執(zhí)刀醫(yī)生，如為高年資大夫，就說醫(yī)生經(jīng)驗豐富，低年資大夫就說該醫(yī)生學歷高，經(jīng)過系統(tǒng)化的培訓，手術做得相當不錯；介紹麻醉醫(yī)生可用同病房病人成功案例做現(xiàn)身說法，同時介紹麻醉方式和需要的配合要求，如椎管內(nèi)麻醉要蜷曲側臥，并可做簡單示范。
3.4.3對一些術中可能有的不適感也需事先告之，如闌尾牽拉痛，使病人脫敏。
3.4.4介紹手術室環(huán)境：整潔，舒適，消毒合格，有保障手術成功的先進的儀器設備，有適宜的溫濕度，還有為之服務的護理人員有愛心，有團隊意識，有過硬的技術，有“以病人為中心”的服務理念。
3.4.5征求病人及家屬的意見和建議，解答病人疑惑。
3.4.6最后向病人及家屬宣教：合理安排休息時間，保證足夠睡眠：注意保暖，防止受涼感冒；術中如何配合；戒除吸煙、喝酒等不良習慣;術后康復鍛煉，等等。
3.5根據(jù)溝通后病人反應，繼續(xù)找出有關的健康問題，重新調整護理程序，做出新的護理計劃，以便更全面地解決病人的健康問題，使之能更好地面對手術，增強信心，以最佳的狀態(tài)接受手術。
4體會
4.1手術作為一種有創(chuàng)性治療方式，時間雖短，卻是整個治療中最重要的一環(huán)，也是病人最脆弱的時刻，患者對手術充滿恐懼感。手術護士應本著“以人為本”的服務理念，通過術前訪視，恰當?shù)貞脺贤记桑瑢颊哌M行術前指導，心理疏導，降低其心理壓力，使之感到被尊重，被關懷，在心理上獲得滿足感和安全感【1】，對手術充滿信心，有利于平穩(wěn)地接受手術，安全度過手術期。
4.2通過有效的術前訪視，患者以較好的心理狀態(tài)主動配合治療，達到術前預期效果【2】，增加了手術安全性，醫(yī)生滿意率大大提升。
4.3術前訪視作為手術室整體護理的一個環(huán)節(jié)，在整個手術治療過程中顯得尤為重要【3】，通過實施有效的溝通，護理質量得以提高。
4.4手術室護士走進病房與患者面對面交流，建立人性化、友好、信賴的關系，縮小護患之間心理距離【4】，使護患關系融洽，從而降低醫(yī)療糾紛，保障了醫(yī)療安全。
4.5隨著醫(yī)學的發(fā)展，新技術、新設備不斷地被應用到手術中，手術難度越來越大，術前訪視需要護士掌握大量的醫(yī)學的、人文的、社會的、心理等方面的知識、技能，只有不斷地學習，加強培訓，方可與時俱進，適應新模式下的醫(yī)學發(fā)展。通過訪視，可使護士感到不足，從而更注重知識的積累，自身修養(yǎng)的培養(yǎng)，對護士成長有幫助。
參考文獻
［1］馬翠花，術前訪視在手術室整體護理中的實施[J].全科護理. 《護理管理》2009，7，18
［2］鄭秀清，手術患者術前的心理護理[J].中國現(xiàn)代藥物應用。2009，3，02
第9篇：護患溝通技巧案例范文
【關鍵詞 】 法制化教育 人性化服務 上訪率
1 臨床資料
1.1一般資料：
2007年1月～2008年12月我院涉及護理方面的病人投訴33例，護理部通過強抓護士法制教育和人性化服務相結合，實踐證明有效地提高了全院落護理質量，患者上訪率明顯降低，2009年1月-2010年6月患者投訴僅為6例，歸納出護理部堅持二手抓對策有效減少了護患糾紛，提升了醫(yī)院護理質量和形象。護理部具體分析指導如下：
2 分析
2.1 病人對醫(yī)療收費的不理解
長年以來，人們已習慣公費醫(yī)療，隨著醫(yī)療體制的改革，自己掏錢部分越來越多，導致病人經(jīng)濟意識加強。對改革的不適應，將這種不滿轉加到了醫(yī)院的頭上，尤其是護理人員承擔著每日記賬及催繳費的工作，也就首當其沖成為病人發(fā)泄遷怒的對象，懷疑護士多記或錯記費，再加上病人及家屬詢問時，個別護理人員態(tài)度冷淡、不耐煩，更增加了病人的不滿和疑慮，引起糾紛。也有少數(shù)病人及家屬道德水平低下，受經(jīng)濟利益的驅使，或受第三者的唆使，找各種理由造成糾紛。如有1例病人錯把輸液瓶上的玻璃壓跡當作液體瓶破裂而投訴，要求經(jīng)濟賠償。
2.2 病人對服務需求的不斷增高
把自己放在消費者位置，對服務要求日益提高，星級賓館的服務方式與醫(yī)院服務形成了落差。另一方面，護理人力嚴重配置不足。近年來，全國大部分醫(yī)院的護理人力配置未達到床護比1∶0.4的配置標準［1］；醫(yī)院的支持系統(tǒng)不到位，護理人員承擔了大量非護理工作；護理人力配置不足導致對病人的病情觀察、生活護理由病人家屬承擔，護理工作嚴重縮水；超負荷工作使得護士對病人提出的問題不能詳盡解答，嚴重影響了護理工作質量和病人對護理工作的滿意度，引起病人及家屬的不滿，成為護患糾紛的隱患。本組投訴案中服務態(tài)度問題，占55.26%，居首位，說明醫(yī)務人員的服務意識有待進一步提高。
2.3 護患溝通障礙
2.3.1 交流信息量不足
患者住院首先接觸的是護士，尤其剛入院時，非常焦慮，迫切想獲取一系列信息，如：那個床位、由哪位醫(yī)生主管、責任護士是誰、熱水間在哪、如何吃飯等以及對病情、飲食要求等情況，如果信息得不到滿足，認為不對他不重視，心存芥蒂。因此，護士在接待患者時就應針對患者的心理特點，給予相應指導，做好入院宣教。
2.3.2 解釋不到位，態(tài)度生硬
患者入院后隨身攜帶物品較多，而病房管理又要求物品擺放整齊等。如果解釋不到位，語氣不恰當，患者治病心切，護患糾紛隨時都會發(fā)生。
尤其在繁忙的工作情況下，速度快，急于求成，不適當?shù)膽B(tài)度，會給患者一種受冷落之感，無意間一句話就會惹來麻煩，都會引起患者和家屬心情不愉快。
2.4 法制觀念淡薄、忽視病人權益
隨著法制建設的加強，使病人維權意識越來越強，而與之相比，護士的法律意識遠遠不能適應現(xiàn)代社會對護理的要求，對一些可能容易引起的護患糾紛認識不足，對由違規(guī)行為引起的法律后果缺乏充分認識，缺乏自我保護意識，所以護患糾紛也日趨上升。
2.5 業(yè)務素質有待提高
工作中缺乏責任心，疏忽大意 不認真履行崗位職責。
3 對策
3.1 合理收費，提高透明度
因醫(yī)療制度的改革，病人自己承擔的醫(yī)療費用的比例逐漸增大，使病人對每一筆醫(yī)療費用的開支都很在意。在本組因醫(yī)療收費投訴中，經(jīng)核實不存在多收費的問題，而是病人對收費的項目不了解所產(chǎn)生的誤解；特別是人財兩空時，便會找各種理由認為收費不合理。為減少醫(yī)療費用引發(fā)的糾紛，我院實行了醫(yī)療費用的明確標價，一日清單，自費藥由病人或家屬簽字同意，使病人對自己每日的醫(yī)療費用支出明明白白。
3.2 改變服務觀念，提高服務質量
面對醫(yī)學模式的轉變，大力推行人性化服務，把“人性化”融入到護理工作的全過程，真正做到以病人為中心。我院十分重視護理人員、尤其是年輕護士的在職教育，內(nèi)容涵蓋了護士職業(yè)道德及行為規(guī)范、護理與法、新形勢下的護患關系及溝通技巧等多方面，分別開展了“護患溝通、誠信服務”“星級服務”等一系列活動，并制定了護理人員語言規(guī)溝通技巧等，納入考核之中。使我們每位護理人員都能從病人的切身利益出發(fā)，換位思考，增進溝通，變被動服務為主動服務，贏得病人的贊譽與信賴，護患糾紛就會減少。
3.3 加強法律知識學習，強化法制觀念
提高護理人員法制意識已是一項迫在眉睫的工作。我院護理部不定期組織護士進行法律相關知識的學習，組織各種形式的案例學習、專題講座、知識競賽等，引導廣大護理人員學法、懂法、知法、依法行護，使護理人員認識到自己違規(guī)行為可能導致的法律后果，提高自我保護意識，避免不必要的護患糾紛。
3.4 增強理論知識和操作技能的訓練考核
患者在住院期間，最想知道的是與自己病情有關的一些知識，如果護士每次與患者交流只講一些與疾病無關的東西，患者會反感，影響交流效果。因此，要不斷學習理論知識，拓寬自己的知識面，提高技術水平，以自己過硬的素質贏得患者的滿意與肯定。另外，還應虛心向經(jīng)驗豐富的同事學習，提高自身綜合素質。
3.5 加強制度的落實，嚴格操作規(guī)程
醫(yī)院的慣性運行，靠的是一套完整的規(guī)章制度，我院健全一套完整、有效、科學的規(guī)章制度，護理部不斷在實踐中出臺措施和辦法，嚴格獎懲制度，強化各項規(guī)章落實。
