溝通技巧的總結精選(九篇)

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第1篇：溝通技巧的總結范文

【關鍵詞】神經內科；護患溝通；技巧

近年來，和諧護患關系越來越受到醫院的重視，總結各類護患糾紛原因，其中以護患之間缺乏有效溝通為其主要原因。作為與患者接觸最頻繁的護理人員，承擔著管理者、溝通者、照顧者、保護者及教育者等多個角色，站在醫患糾紛的最前沿，我們的一言一行，已經成為醫療糾紛發生的重要影響因素。

而神經內科的患者多具有住院時間長，病情復雜，致殘率高等特點，因此患者的承受精神和身體的壓力較大，情緒變化波動大，容易與護理人員發生糾紛，使得護理工作有較大的開展難度，是醫院護患糾紛的頻發科室。隨著我國醫療制度的逐步發展，對臨床醫護關系的管理日趨完善。尤其是在《醫療事故處理條例》頒布后，社會對患者的權益的重視程度及患者的自我維權意識上升到了新的高度[1]。因此提高神經內科護患溝通水平，增加對臨床常見問題的防范，儼然成為目前臨床護理工作的重要服務內容，也是減少護患糾紛的必經之路。

以下是總結神經內科臨床應用中的幾點溝通技巧：

1 增強溝通意識

我們常呼吁“三分治療，七分護理”，作為護理臨床工作者，如何提高護患之間有效溝通，是我們工作重心之一。護理工作者隨時都與患者及家屬直面交流，不一定要抽專門的時間來溝通，我們可以在入院時進行環境介紹，在護理操作過程中，及時告知患者及家屬治療所出現的不良反應及應對措施，每班交接時根據每個患者具體情況，多叮囑恢復的注意事項。巡視病房時，多詢問患者的飲食、心理和健康鍛煉情況，不厭其煩的講解日常注意事項。在患者出院時，盡可能多的宣傳出院后的用藥事項及復查時間。

護患溝通并不是一個脫離護理過程而獨立存在的工作，是貫穿于我們護理臨床中的一個重要部分，只要護理人員意識到溝通的必要性，培養成習慣，溝通機會只會更多，溝通時間也會很多，因此良好的護患溝通從我們的意識開始。

2 加強塑造優秀的專業形象

有研究發現，84%的人對一個人的第一印象主要來自于他的外表[2]。患者對護理人員的第一印象會從儀容儀表來判斷，只要上班時間護理人員著裝干凈整潔，精神抖擻地出現，會給患者及家屬留下良好的第一印象，必然會得到起碼的尊重與信任。在緊接著的臨床治療、護理過程中，溝通自然會少一些障礙，交流會更順暢。

其次提高我們護理人員的知識技能，會成為護患溝通的劑。護理人員倘若沒有精湛的專業知識和熟練的護理技能，不管溝通技巧多么嫻熟，都不可能得到患者的信任。因此在臨床護理過程中，不僅要學會溝通的技巧，更要不斷學習和提高自己的知識儲備，加強技能的鍛煉，才能成為一個合格的、優秀的護理工作者。

3 加強健康宣教力度

掌握正確的健康及肢體鍛煉的知識，提高自我保健能力，是神經內科絕大多數患者所期待的。在住院期間，多數患者迫切的想要了解自己的病情及治療的方法、治療效果、飲食、活動、康復鍛煉、預防疾病的知識，各種用藥的注意事項及不良反應，因此護理健康教育是整體護理內容中的重中之重，有效的護患溝通則是實施護理健康教育的重要手段。

護理人員在入院時多熱心介紹一句，可以及時的減輕患者的緊張心理。臨床操作時多耐心解釋一句，可以讓患者感覺到輕松。晨晚間護理時多說一句，可以讓他們感到舒心。患者出院時多關心的囑咐一句，可以讓患者感到溫馨。

4 開展微笑服務

微笑是護患交流時最簡單也是最常用的表情，微笑雖然無聲，但可以體現出對患者的尊重和友好的情感，及時的讓患者感到溫馨。微笑能使患者消除緊張感和陌生感，是護患溝通中的劑，也是接待患者進行溝通的首要條件。俗話說：“伸手不打笑臉人。”在護理活動中，正確地運用微笑，能發揮無聲勝有聲的功效，能平息怒火，達到平和的交流，護患之間即使有一些“過結”，也會在溝通中化解。但面對急、危、臨終患者時，我們則必須要嚴肅，體會患者及家屬的感受[3]。

因此，及時準確的把握好微笑及沉穩的尺度，一定能提高患者及家屬對護理工作的滿意度。許多醫院會定期的組織患者及家屬評選“最美護士”、“最滿意護士”等活動，并為獲獎者頒發榮譽證書及獎勵，激發護理工作者的工作熱情，提高護患溝通質量。

5 恰當運用語言

俗話說：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”，這句話是人們對語言的心理刺激作用，所得出的經驗總結。話語既能治病，也能致病。在臨床護理過程中，及時的溝通對于了解患者身心狀況，準確的向患者提供護理措施，有效的減輕患者的身心痛苦，從而提高療效起到非常重要的作用。

在語言交流中，護理人員運用得體的稱呼語，要通俗易懂，巧妙的避開諱語，盡量不使用專業術語，要根據自己的臨床護理經驗，結合患者的心理需要，應當選擇自己認為最恰當的語言。有效的語言溝通，能更好地緩解護患之間的矛盾，有了良好的護患關系，才能使我們的臨床護理工作起到事半功倍的效果。

護患溝通已然成為現在醫院管理的一項重要內容，有效的護患溝通也已經成為化解矛盾、減少糾紛、融洽關系、增強合力、實現目標的重要途徑[4]。新型的護患關系把護士與患者置于平等地位，要求護士在提供護理服務的同時，必須尊重患者，平等相待[5]。本文通過對神經內科護患溝通技巧、方法的總結，提高神經內科護理人員的溝通能力，使得護士能夠為患者提供優質的服務，也使得患者對于護士的服務滿意度有所提高，以營造和諧理想的護患關系。

參考文獻

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第2篇：溝通技巧的總結范文

隨著醫學模式由“生物醫學”向“生物-心理-社會醫學模式”的轉變，護理模式也隨之由“以疾病為中心”的功能制護理向“以病人為中心”的整體護理模式轉變。建立良好的護患關系，成為新型護理模式轉變中的關鍵因素。護患關系是指在患者生病的條件下，護理人員通過醫療、護理活動與患者建立起來的工作性人際關系。護患關系從患者就診既建立，直到出院后才告完結。因此，如何處理好護患關系，如何合理使用護患溝通方法已成為擺在護理工作者面前的重要課題。本文就目前所出現的溝通技巧予以闡述。

1 當今護患關系現狀簡介

在市場經濟條件下，護患關系出現了經濟化、人機化、多元化、社會化、法制化的趨向，簡單來說有以下幾個方面的原因[1]：

1.1 護士工作壓力大

“無用的書面工作太多”、“工作量太大”和“非護理性工作太多”均排在了護士工作壓力源的前10 位[2]。護理研究者從不同的方面進行研究后認為，工作負擔過重是護士主要的壓力源[3]。

1.2 護士本身的因素

如護士的護理技術不過硬、護士的護理行為不規范、護士的法律意識淡漠、護士的職業倫理道德缺乏、護士的健康教育水平高低不平、護士的人文素質等各個方面。

1.3 醫護關系

醫療和護理是兩個不同的學科，有著各自的體系，但在臨床醫療過程中兩者是密不可分的，不協調的醫護關系也會引起護患糾紛。

1.4 患者因素

患者素質參差不齊、對患者角色的不適應、對護理工作的偏見，常導致護患關系惡化。

1.5 醫院管理因素

醫院現有服務設施、休養條件、管理體制與患者需求尚有距離，患者不了解醫院規章制度，不了解現實條件的制約，而對醫務人員產生誤會。

1.6 社會因素

護士的社會地位不高、待遇低，這些都是影響良好護患關系的因素。

2 一般溝通技巧解析

一般護患溝通通常有兩種方式：一種是言語形式的交流，即利用語言來傳遞信息；另一種是非語言交流，即形體語言：面部表情、身體姿勢、眼神與手勢。

2.1 語言溝通

2.1.1 護患語言溝通的原則

2.1.1.1 一視同仁

對待不同年齡、性別、種族、身份、受教育水平及所患疾病的患者均應同等對待，不分老幼尊卑，不論遠近親疏，都應耐心細致地做好詢問病情、宣教指導等溝通工作。

2.1.1.2 不評論的態度

在與患者交流過程中要保護患者的隱私。不當眾評論、譏笑患者的生活習慣、行為舉止及所患疾病等患者的隱私。尊重患者的人格尊嚴。

2.1.1.3 富有同情心

作為一名合格護士，應急患者之所急、想患者之所想，樹立牢固的愛傷觀念，對患者懷有高度的同情心和使命感。

2.1.1.4 言行一致

護士要樹立言必行、行必果的嚴肅認真的工作作風， 以取得患者信任。要牢記良好的護患關系建立在相互信任的基礎之上，只有在相互信任的前提下溝通才有實際意義。

2.1.1.5 保密

在護理工作中除了要保護患者的隱私外，對于一部分患者還要對其病情保密，對于此類患者應嚴格執行保護性醫療制度，不可口無遮攔，給患者造成惡性刺激。

2.1.1.6 勿忘征詢

在進行每項護理活動之前必須征得患者或家屬同意，取得患者配合以達到更佳的效果。

2.1.2 語言溝通的要求

①溝通雙方要使用相同的語言系統：患者對醫學術語不能很好地理解易造成誤會，如護士囑患者進“半流食”患者誤認為是讓“吃半飽”。所以護士應評估患者的教育程度和理解能力，并經常尋求患者的反饋，以明確所傳達的信息是否為患者所接受。②潛詞造句簡單明了，忌繁瑣拖拉，使人產生煩躁心理。③傳遞的信息詳實可靠，忌用模棱兩可的詞語如“大概”、“可能”等。④語言表達要有一定的應變能力。當患者問到我們不便回答的問題時，可采取“移花接木”等靈活的方法應對。

2.1.3 學會傾聽

傾聽并不只是聽對方的語詞，更要通過對方的表情、動作等非語言行為，真正理解患者所表述內容，體會患者的真實感受。據統計，僅10％的聽者能做到有效傾聽。要達到有效傾聽，須注重以下技巧：①聚精會神，避免分散注意的動作，如看表、東張西望等；②距離適當，姿勢自然，保持眼神交流；③不輕易打斷患者說話；④適當反應，如傾聽患者說話時，可輕聲地以“嗯”、“是”、或點頭等表示正接受對方所述內容，并希望聽他繼續說下去；⑤仔細觀察患者的非語言行為，患者交談時的非語言行為包含豐富信息，它有助于護士理解患者真實的想法、情感，如患者說“我很擔心”，其面部表情、語調常可反映其情緒反應程度。

2.1.4 語言溝通中的具體表達技巧

2.1.4.1 主題交談前的溝通技巧

①自我介紹——主動向患者介紹自己的姓名和職務或身份。②為患者選擇恰當稱呼——護士宜根據患者的個人背景選擇恰當稱呼，如老師、師傅、同志、先生、女士等，原則是稱呼與患者的身份接近、有禮貌。同時注意與護士自身年齡等情況相適應。切勿直呼床號、病室， 以免遭至患者反感，影響護患溝通。③稱呼以后的第一句話是引入交談的開始，應解釋或點明本次交談的目的。要掌握和運用婉轉的修飾藝術，如詢問病情，要避免直接進入與疾病有關的問題，可先詢問睡眠、飲食情況，再計劃下面談話的內容。

2.1.4.2 轉入正題的溝通技巧[4]

交談時要態度誠懇，語言親切。避免居高臨下式的說教，交談過程中可通過征求患者或家屬的意見，取得患者的看法。問題簡短扼要，一次只問一個問題。

2.1.4.3 交談結束

①恰到好處地結束談話，要在雙方情緒較高時而不要在雙方疲憊時結束談話[5，6]。②不能突然結束談話，應通過積極的語言和具體的幫助使對方接不上原談話的內容，而達到打斷談話的目的。如觸摸式的打斷或給予幫助(翻身、飲水等)，切不可表現出不耐煩的面部表情，以免傷害患者。③交談結束時要總結主要內容，可約定下次交談時間，或下一步護理工作方案。在交談中為了不至于遺漏信息，護士可適當記錄。④使用必要的客套話語，如“謝謝你的配合”、“有事請與我聯系”等。

2.2 非語言溝通

護士擅長運用非語言行為，是體現其溝通技巧的關鍵環節[7]，主要可體現為以下幾方面。

2.2.1 面部表情

面部表情是溝通雙方判斷對方態度、情緒的主要線索。護患溝通中，護士合理地控制其面部表情，能有效增進護患關系。如微笑雖能給患者很大撫慰；但若患者正在傷心處時，護士的微笑則會令患者反感。因此，護士應學會在各種場合恰當運用面部表情。若護士表情與患者情緒體驗趨于一致，患者就會因護士的理解而欣慰。

2.2.2 目光接觸

護士與患者的目光接觸，可產生許多積極效應。如護士的鎮定目光，可給恐慌的患者帶去安全感；護士的熱情目光，可使孤獨的患者得到溫暖；護士的鼓勵目光，可給沮喪的患者重建自信；護士的專注目光，可給自卑的患者帶去尊重等。

2.2.3 身體姿勢

護士的身體姿勢，包括手勢、靜止體態和運動體態等，應能給人以飽滿熱情、充滿活力的健康形象，如步態輕盈，身手敏捷等。運用手勢尤其要注重對方的習慣風俗，避免失禮性舉止。

2.2.4 溝通距離

護患溝通的距離，應根據患者的性別、年齡等因人而異。如對老年患者或患兒的溝通距離可近些，以示尊重或親密；年輕護士對同齡異性患者溝通距離則不宜太近，以免造成誤解。

2.2.5 觸摸

必要、適宜的觸摸行為，是積極有效的護患溝通方式。觸摸可使患者感受情感支持與關注。如常撫摸嬰幼患兒，可消除其“皮膚饑餓”，使之產生安全感和良好身心發展。又如定期給長年臥床不起的患者按摩，可使其愉快、舒適，喚起其珍惜生命。

3 部分特殊護患關系溝通技巧

3.1 面對護患沖突時的溝通技巧

面對護患沖突，護士需冷靜分析遭遇沖突的起因。發生任何沖突，總有雙方的原因。即使起因最先或主要源自患者，護士作為護患關系的主導者，也應從責任與義務的角度，去體諒、理解患者不穩定的心態與情緒，切忌以受傷者的心態對待患者的非理智行為。處理護患沖突，主要可運用以下技巧。

3.1.1 深呼吸法

處理沖突最忌諱情緒激動、不冷靜，而深呼吸是最有效控制激動情緒的方法。當個體自覺被他人激怒時，馬上深呼吸，可達到快速控制情緒的效果。

3.1.2 換位思考

從患者角度理解其不滿。如以上案例中的某護士，若能換位思考，暫時放下手中的事（并非萬分緊要），及時給患者補藥；或實在一時走不開，先和顏悅色地解釋，請患者理解或體諒，盡早給患者補藥，即可完全避免此沖突。

3.1.3 轉移法

若患者的不滿并非真正指向你，而把不滿宣泄于你，切不可針鋒相對，而可把患者的不滿再轉移。

3.1.4 冷處理法

有時患者因疾病而情緒不穩定而對護士發火，如肝臟疾病患者、癌癥患者等。此時護士宜采取冷處理方式，待患者冷靜后，耐心分析、解釋其情緒不穩定的原因、后果，通常可有效避免同類沖突的再次發生。

總之，正確處理或避免發生護患沖突，是護士優秀職業素養的體現，也是其高超人際溝通能力的展現。

3.2 與部分特殊患者的溝通技巧

3.2.1 與發怒病人的溝通技巧

傾聽、接受、理解、幫助。

3.2.2 與哭泣病人的溝通技巧

宣泄、獨處、陪伴、安撫、鼓勵。

3.2.3 與抑郁病人的溝通技巧

觀察、注意、關心、重視。

3.2.4 與有缺陷病人的溝通技巧

關心、氣氛、方法。

3.2.5 與危重病人的溝通技巧

簡潔、身體語言。

3.2.6 與不合作病人的溝通技巧

“請盡量說說您的看法、聽您一說確實有問題存在”。

3.2.7 與要求過高病人的溝通技巧

“不過，我有這樣的想法。”

4 總結

護士掌握有效的溝通技巧，可較完美地展示其良好的個性品質，掩飾其個性的不足，培養和完善其個性品質。以上介紹的溝通方法雖然比較多，但在具體的護患溝通中還需要具體問題具體分析，為更好地開展醫護工作提供良好的人文基礎。

參考文獻

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第3篇：溝通技巧的總結范文

doi:10.3969/j.issn.1674-4985.2012.13.041

溝通是人類相互理解的橋梁，在護患關系中處于主導地位。人在生病時的情緒、情感的波動大于常人，更是需要有技巧的溝通。而有效的護患溝通既可以使護士感受到患者的理解和尊重，又維護了患者的利益，有利于護理工作的開展。

1 資料與方法

1.1 一般資料 抽查急診科住院患者6O例，男27例，女33例；隨機分為兩組，每組30例。對照組男12例，女18例；實驗組男14例，女16例。平均年齡均為62歲。

1.2 對照組只進行一般臨床護理；實驗組采用多種溝通技巧進行護理。

1.3 溝通技巧

1.3.1 入院時的溝通 護理工作是為患者擺脫疾病，患者入院時護患溝通將直接影響住院期間的溝通成敗，第一印象對以后的交往有決定性的作用。要鼓勵患者提出問題，并做出承諾。

1.3.1.1 護士端莊的儀表、和藹的微笑可使患者感到親切，利于之后的溝通。在做護理時談笑風聲，會使患者產生一種錯覺“她會不會給我打錯針”。

1.3.1.2 對患者恰當的稱呼 對患者恰當的稱呼往往是護理人員與患者建立良好的關系的起點，如果不是“三查七對”時盡量不直呼其名，護士可以根據患者的年齡、性別等恰當地稱呼患者，同時做自我介紹，讓患者感受到尊重及關懷。

1.3.1.3 入院宣教溝通技巧 入院后告知患者病房環境、設施、作息時間等，使其一入院就感到溫暖，同時也取得家屬的信任，溝通自然就會輕松。

1.3.2 住院期間的溝通 住院期間護士應以患者為中心，以護患平等關系為基礎，通過采用技巧與患者交流，給患者溫暖和安慰，排除心理負擔，增加對護理人員的信賴感，以達到最佳的溝通效果。

1.3.2.1 收集患者資料時的溝通 當護理人員需要一些與病情有關的資料時，恰當使用傾聽與提問技巧。 傾聽是一門藝術，護士應耐心傾聽患者訴說，與患者平視交談，以表示愿意傾聽；有技巧的提問不但能夠獲得更多的資料，更能加深對患者的了解。提問過程中，護士應作出相應的反應，并作以簡單的總結，隱私內容應注意保密[1]。

1.3.2.2 治療時溝通 護士在治療前應先擬個計劃，有目的地與患者溝通。巧妙的使用勸服、答復、拒絕技巧。勸服時要站在患者的立場上，從對方的利益出發，達到說服的目的；回答患者問題時，要明確、有針對性，注意縮小對方問話的范圍；患者提出不合理要求，盡可能提出新的建議來代替拒絕，措辭力求委婉。

1.3.2.3 日常護理及護理查房中的溝通 在護患交流中，護士應站在患者的角度去考慮問題，設身處地為患者解決實際問題，讓患者滿意； 幽默是人際溝通的劑，在護理過程中，根據病情及患者心理狀況，適時運用幽默風趣的語言，使患者愉快地接受治療；通過眼神可以洞悉其內心世界的復雜情感信息，護士巡視病房時環顧每位患者，使其感受到你的關懷；患者向你傾訴時，眼睛要注視對方，顯示出你對患者的尊重；同時在交談過程中要注意避免使用專業術語，在護患溝通中常發生由于專業術語使用過多而產生概念上的誤解或不被理解，影響相互之間的溝通與交流[2]。

1.3.2.4 衛生宣教的溝通 住院患者在文化水平、專業知識和智力上存在著差別，因此，避免使用醫學術語，盡量用日常用語，以免給他們帶來困擾；為患者發放住院須知、專科疾病和常見疾病的護理常規及“一日清單”，可以贏得患者的信任。

1.3.3 出院時的溝通 當患者經過治療疾病得到控制，護理人員應以愉快的口吻告知患者報告可以出院的信息，讓患者感到護理人員的誠意[3]。

1.4 調查方法 患者出院時，實驗組發給患者醫院設計的“住院患者意見征求表”，對患者詳細講解表中的內容，患者理解后填寫，并當場記錄；對照組采用入院、治療、發藥、通知出院一般臨床模式。

2 結果

實驗組通過護患溝通技巧進行護理比對照組一般護理更能有效提高患者對護理工作的滿意度。見表1。

3 討論

有效的溝通是建立良好護患關系的重要途徑，良好的護患關系是建立在護患間有效的溝通交流基礎上的。本研究中實驗組采用多種溝通技巧進行護理，效果要好于對照組進行一般臨床護理。因此，作為護士，在臨床工作中學會利用溝通技巧，增強患者的安全感，密切護患關系，保證護理工作的順利進行。

參考文獻

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第4篇：溝通技巧的總結范文

[關鍵詞]醫藥；促銷手段；溝通技巧

中圖分類號：R95 文獻標識碼：A 文章編號：1009-914X（2015）24-0069-01

1 醫藥促銷與溝通技巧的重要性

促銷是目前各大企業在進行市場營銷活動的重要策略之一，也是4P理論中非常重要的一部分。醫藥促銷主要是通過一系列的方式把藥企的信息傳遞給目標受眾，引起目標受眾產生購買欲望與需求，最終完成購買行為。醫藥促銷的重要性主要體現在以下三點：第一，通過促銷能夠將藥企信息傳遞給目標市場。促銷活動事連接藥企與消費者、中間商的樞紐。有實際意義的促銷活動，可以讓消費者對藥品與企業有充分的了解。企業也能依據市場反饋的信息，及時根據市場需求，對經營策略進行調整。第二，對于新藥品的推廣，具有非常重要的意義。藥品不同于普通的商品，在臨床醫師、消費者中都存在信息不對稱現象。新藥上市時，醫師與消費者對藥品都不了解。運用有效的營銷組合，藥店、醫師、消費者進行傳播與宣傳，介紹新藥的療效等信息，從而搶占市場份額。第三，可以提升藥企的核心競爭力。藥企面臨著非常激烈的競爭，大多數藥品沒有明顯的特色，通過有效的促銷手段，傳播藥品特點，樹立企業形象，將自身的藥品與競爭對手進行區分。使消費者能充分了解藥企提供的藥品的附加值，塑造企業的品牌文化，提升藥企的競爭力。

由此可見，醫藥促銷在促進藥品購買方面具有重要的作用，同時，醫藥代表的溝通技巧，彰顯著重要意義。溝通的目的是讓彼此進行了解，傳遞重要信息。醫藥促銷手段是前期的信息傳播，而良好的溝通技巧恰好將傳播的信息進行深化，在藥店人員、臨床醫師、消費者樹立值得信賴的形象。從而促進藥品的銷售。

2 醫藥促銷手段

2.1 廣告促銷

醫藥廣告的作用主要體現在以下幾點：向消費者傳遞藥品信息；針對產品訴求，說服消費者，創造購買需求；廣告能否直接產生銷售，一直都是營銷上的難題，但是對于促進傳品銷售具有一定的意義；向消費者傳遞企業的品牌形象，形成較好的認知度。廣告的方式有很多種，有硬廣告與軟廣告，硬廣主要以戶外廣告為主，主要是展示品牌形象與藥品功能，軟廣告主要是以軟性新聞的形式向消費者傳遞信息。在廣告展示中，最好是軟性與硬廣相結合，在媒體選擇上，根據藥品的目標人群，針對性的選擇媒體。要宣傳切合實際的內容。不切實際的廣告反而會引起消費者反感。

2.2 銷售促進手段

銷售促進手段主要分為兩方面：一方面是面對消費者的銷售促進方式，另一方面是針對中間商。針對消費者的銷售促進方式有多種，主要有：發放優惠券、附贈禮品、現場講解等方式。針對中間商的方式主要有：經銷商推廣的折扣放低、在展銷會上展示、制定銷售激勵等方式。具體采用哪種方式，應在總結藥企之前產品銷售促進方面的經驗，運用符合情況的手段，來達到銷售促進的目的。

2.3 利用公共關系

公共關系是指企業利用有效的傳播手段與公眾溝通，樹立藥企良好的企業形象與信譽，讓公眾對企業產生信賴感，而進行的一系列營銷活動。企業的公共關系促銷有三種類型：宣傳型、社會型、文化型公關促銷。宣傳型的公共關系促銷可以通過發行企業雜志、新聞宣傳等方式。社會型的公關促銷主要是利用熱點事件進行宣傳，投身于公益事業中。文化型的公關促銷主要是贊助支持教育、文化事業等。藥企在選擇公關促銷方式的時候，應該根據企業的人、財、物情況，合理進行促銷。

2.4 醫藥代表推廣

醫藥代表主要的職責是向臨床醫生介紹藥品的性能及使用禁止、收集臨床中出現的不良藥物反應、藥品的新治療病種等，并及時反饋給企業。醫藥代表在產品銷售方面起著巨大的作用。醫藥代表向醫生傳遞藥品信息，醫生對藥品有充分的了解，利于門診診療運用；對于企業品牌形象的塑造起著重要的作用。

3 醫藥代表的溝通技巧要點

3.1 運用自身掌握的醫藥知識，提供親情服務

醫藥代表向臨床醫生、中間商、藥店在推廣藥品的時候，代表了企業的形象。在市場競爭激烈的條件下，醫藥代表必須掌握該藥品治療領域的病癥、藥品知識。消費者對藥品并不是對藥品一無所知，而是掌握了足夠的醫學知識。醫藥代表在與患者直接溝通的過程中，能夠與患者感同身受病痛的痛苦，利用專業的醫學知識，與患者進行良好的溝通，指導患者用藥。在掌握專業技能的同時，要注重親情服務。與患者深度溝通，提供親情友情式的服務，如：定期上門拜訪、電話問候等。

3.2 強調換位思考

有效成功的溝通，就是產生共鳴在共同感興趣的話題上。作為醫藥代表要站在醫生與患者的角度考慮問題，不要一味的強調產品的功效，使用保健品的老人大多數都有一些小毛病。醫藥代表應該要換位思考患者的感受，才能與患者和醫生進行有效的溝通。在溝通中要對用藥要求進行詳細的解說。消除患者的疑慮，讓醫生更深刻的了解。

3.3 靈活運用策略

溝通技巧并不是一成不變的，醫藥代表應該在充分了解消費者的購買心理下，注意說話的語氣與態度。針對不同的人群采用不同的價格促銷政策。如果遇到對價格很敏感的患者，應該做到隨機應變。在目前的激烈競爭的形勢下，消費者對醫藥代表不夠信任。作為醫藥代表應在正確灌輸產品知識的同時，形成與患者的良好溝通。

4 結語

藥企之間的同質化競爭非常激烈。在醫藥推廣上靈活運用促銷手段與醫藥代表的溝通技巧非常重要。本文主要介紹了廣告促銷、銷售促進手段、利用公共關系、醫藥代表推廣等促銷手段，在溝通技巧上主要強調換位思考、運用自身掌握的醫藥知識，提供親情服務、靈活運用溝通技巧與策略。在實際運用中，促銷手段與溝通技巧都需要靈活運用。

參考文獻

[1] 郭小妍.試論醫藥企業市場營銷的問題及對策[J].中國管理信息化.2014，（8）

第5篇：溝通技巧的總結范文

廣西大學 530004

[摘要]高校圖書館員通過與讀者的信息溝通，幫助讀者了解館藏文獻信息。加強圖書館員與讀者的信息溝通，能夠更大限度地利用資源，發揮圖書館的作用。本文從如何克服溝通障礙、運用溝通技巧、提高溝通能力、拓展溝通途徑和強化有效溝通等五個方面，對加強圖書館員與讀者間的信息溝通這一問題進行探討。

[

關鍵詞 ]高校圖書館；館員與讀者；信息溝通

引言

高校圖書館是師生交流學習、拓展知識的場所，高校圖書館內的氛圍很大程度上反映了一個學校的學風建設。館員與讀者間的信息溝通，不僅能夠幫助讀者準確、高效地查找文獻、利用資源，而且能夠拉近兩者之間關系，促進圖書館和諧氛圍的構建。

一、信息溝通的內涵與作用

信息溝通，管理學理論解釋為信息在者與接受者之間傳遞，并且接受者對信息做出反應的過程，這一過程包括信息、傳遞、接受和反饋四個部分。現在大多圖書館員與讀者間的信息溝通是交互式的咨詢溝通（讀者咨詢，圖書館員回答、解釋；館員信息，讀者觀看），這種溝通方式限制了高校圖書館的信息流通速度。

信息溝通本身的職能是綜合社會所有輸入信號并實現在社會范圍內的傳播。對高校圖書館來說，館員與讀者間的信息溝通，有更多的具體意義：一、培養讀者信息意識，讓讀者通過主動獲取信息、自主篩選信息，找到自己所需要的信息內容；二、快速傳播信息，借助圖書館讀者數量多、流動性強的特點，館員可以有效地傳播最新資訊，幫助讀者了解各學科各領域的研究動向；三、根據反饋情況，及時調整溝通方式，有效提高圖書館服務質量。

二、阻礙高校圖書館員與讀者信息溝通的因素分析

信息溝通包括信息的、傳遞、接受、反饋四個環節，每個環節都可能擾，從而對信息溝通產生影響，甚至打斷溝通過程。在圖書館員與讀者進行信息溝通時，館員的表達方式、信息的呈現方式、讀者的狀態等都會影響信息溝通的效果。

首先，信息的。圖書館員要注意所信息的準確性、具體性、針對性。讀者會根據自己需要對周圍信息進行篩選，所信息太過寬泛，無法引起讀者注意。其次，信息的傳遞。信息所使用媒介也非常重要，圖書館內主要有兩種，屏幕展示和語音廣播。一般來說，語音廣播更容易引起讀者注意，效果好于屏幕展示。但圖書館需要營造安靜的學習范圍，信息更多采用屏幕展示的方式，使讀者可能錯過很多重要信息。然后，信息的接受，這與讀者密切相關。信息的接受發生障礙，主要有兩種：1.信息太少，找不到需要的2.信息太多，篩選不到合適的。最后，信息的反饋。這一環節的障礙主要是信息反饋的缺失。原因主要有：讀者對信息不感興趣沒有做出反饋，沒有有效的信息反饋采集機制，館員對讀者的信息反饋把握不準確。

三、高校圖書館員與讀者的信息溝通途徑探討

加強高校圖書館員與讀者間的信息溝通，要從信息溝通的四個環節入手。只有克服各個環節的干擾因素，才能更好地提高信息溝通效果。現從克服溝通障礙、運用溝通技巧、提高溝通能力、拓展溝通途徑和強化有效溝通等方面，分別針對信息溝通四個環節中的各種干擾因素進行探討。

1、克服溝通障礙

溝通障礙主要是指信息傳遞的雙方，即圖書館員與讀者之間，存在信息溝通困難。館員與讀者，由于在自身知識體系、思想觀念、個性特點方面存在差異，造成溝通障礙。要克服溝通障礙，要從館員、讀者，以及溝通方式（信息、接受、傳遞）三個方面入手。首先要保持平等互助的心態，溝通雙方是平等關系，在交流過程中要態度端正，努力克服性格、文化上的差異，真誠友好地進行交流；然后選擇合適的交流方式，面談更加靈活自如，郵件方便快捷，書面留言更有針對性，根據交流雙方的閑暇時間、所處地域選擇合適的交流方式。

2、掌握溝通技巧

圖書館員要具備良好的溝通技巧，才能在信息溝通過程中游刃有余。首先館員要提高溝通意識，樂于、善于與讀者進行溝通。然后在溝通過程中熟練運用溝通技巧。溝通技巧主要包括信息的技巧、傳遞的技巧、接受的技巧。信息時，符號、色彩、數字的使用和搭配；信息傳遞時，聲音與圖像的搭配，口頭表達時親和力的表現；信息接受，主要是對讀者信息反饋的識別和反映。例如，在介紹專業性較強的期刊雜志信息時，可以在放置該專業書籍的位置進行屏幕播報或設置展牌；在圖書館使用提示音，表示屏幕上有新消息正在播報；與讀者直接進行溝通時，要注意讀者的表情變化，確定信息溝通是否成功。

3、提高溝通能力

圖書館員的學習內容多是與資料整理、圖書館管理有關的知識，工作對象更多是書籍，所以溝通能力相對較弱。人與人之間的溝通，是建立在共同的話題之上的。圖書館每天都要迎接各種專業各個年齡段的讀者，要實現與各類讀者的有效溝通，館員必須努力拓展自己的知識面。讓所有館員精通各個學科，顯然是不可能的任務，但要實現與讀者的有效溝通，并不需要太“專業”。圖書館內可以通過劃分區域，要求館員熟悉自己所負責區域的專業類型，能夠大體介紹各專業框架，以便幫助讀者進行信息搜尋和篩選。

4、拓展溝通渠道

圖書館員與讀者的信息溝通并不僅僅局限于圖書館內，隨著數字信息技術的應用和普及，大多高校圖書館都在學校網頁上開辟專欄，甚至建立獨立網站，而且很多不同高校圖書館實現了資源共享。新技術的應用，不僅實現了資源的有效利用，更為信息溝通提供了更多渠道。開通館員在線服務，建立圖書館的公共微博、微信號，都成為現代圖書館加強與讀者信息溝通的重要方式。館員要熟練掌握并使用網絡計算機、智能手機等現代化信息溝通工具，利用好網絡平臺，加強與讀者間的信息溝通。

5、強化有效溝通

及時總結信息溝通過程中的經驗和教訓，是提高館員溝通能力的重要方法。有效的溝通是指館員在與讀者進行信息溝通時，通過信息，讓讀者接收到并做出信息有用的反饋。強化有效溝通，即強化成功的信息溝通過程，深化對成功信息溝通過程的印象。館員可以在回顧的過程中，總結溝通經驗，熟悉溝通技巧，提高溝通能力。

結語

要提高信息溝通效率和質量，信息、傳遞、接受、反饋，四個環節都需要加強。加強高校圖書館員與讀者間的信息溝通，不僅要注重培養館員的溝通能力和樂于助人的品質，同樣也要從應用新型信息溝通媒介、增設交流平臺、提高讀者溝通反應能力等方面，完善圖書館的信息溝通體系。

參考文獻

[1]李姝麗.圖書館員與讀者信息溝通問題的探討[J].農業網絡信息·信息資源建設與管理,2010.10

[2]張冬梅.高校圖書館館員與讀者信息溝通芻議[J ].中國科技信息.2008.10

第6篇：溝通技巧的總結范文

關鍵詞：新形勢；初中班主任；溝通技巧；探究

中圖分類號：G635.1 文獻標識碼：A 文章編號：1992-7711（2017）03-0003

現如今國家對中小學教育開始逐漸重視，但是有的中學在教育中還是更加注重學生知識的發展，而忽略了教育全面發展的人才。在中小學教育過程中，班主任應該更加注重學生的心理教育，在解決學生的心理問題時，班主任與學生的溝通就顯得尤為重要。班主任可以運用正確合理的溝通，有效地向學生表達自己的心情、傳達自己的情感，也能在一定情況下正確地理解學生的想法和感受。在一定程度上，一位優秀的班主任必須具備良好的溝通技巧，這樣才能及時了解學生所想，和學生融為一體，把每個學生都培養成全面發展的人才。

一、初中班主任工作的性質和特點

在初中教學中，班主任是學生思想行為的引領者，是學生在學校生活與學習中的主要負責人。所以，班主任教學工作的首要內容就是從每一位學生的特點出發，引導學生樹立正確的人生觀和世界觀。由于班主任的教學階段與其他教學階段有很多不同之處，也有很多獨特之處。初中生處于發展階段，這時就需要培養他們特長與愛好的全面發展，所以在班主任監督學生學習方面上，也要兼顧學生的全面發展。在班主任進行工作時，應該具備時代性的特點。在工作中跟得上學生的需求，同時還要具備全面性的特點。因為在如今這個社會，單方面發展算不上人才，班主任需要在工作中根據學生的身心特點，在多方面要求教育學生，并進行及時的溝通。最后，班主任在教學過程中要有針對性的特點，了解每個學生不同的性格特點，因材施教，使學生有良好的l展環境。

二、初中班主任在溝通方面存在的問題

1. 在學習方面以說教為主

在初中學校中，班主任管理著一個班級，關心著學生的學習和生活兩個方面。但是，很多班主任都有一個很不好的習慣，那就是喜歡在學生面前擺架子，放不開作為教師或長輩的身份，所以在一定情況下學生對待教師的態度都存著敬畏心理，雖然表面離得近，但是在實際上的心理距離非常遙遠，并沒有好的交流。在學生犯錯的時候，教師一味地對學生進行說教，并不給學生解釋的機會，這樣使學生和教師之間形成隔閡。

2. 溝通方式單一

在初中班主任與學生溝通的過程中，因為缺乏一定的溝通技巧，因此存在溝通方式單一的問題，在本質上沒有掌握學生的心理狀態。在平時的教學過程中，班主任還喜歡在課堂上對學生進行公開批評，完全不會顧及學生的心理感受，還有在平時學生犯錯時，班主任都會習慣性地把學生叫到辦公室進行面對面的批評教育，基本是教師在說，學生在聽。在整個過程中，班主任與學生就缺乏了溝通交流，使學生產生壓迫性的心理，從本質上不能很好地接受教師的教誨。如果教師在一定程度上總是站在自己的角度思考問題，而不站在學生的角度進行換位思考，這樣一味的指責，會使學生產生偏激的心理，不利于班主任教學工作的開展，也不利于與學生的交流和溝通。

三、優化初中班主任溝通技巧的方法

1. 用尊重和了解的方式進行溝通

俗話說，只有尊重別人的人才能得到別人的尊重，在初中教學中，這句話同樣可以運用到班主任的教學工作中。在現實生活中，其實教師只是一個學生對于教師的稱謂，在學習過程中，學生與教師之間的地位是平等的，并沒有高低之分，也就是說在班主任教學工作中，要學會變換角色，以平等的身份和學生進行溝通交流，時刻為學生所想，站在學生的角度為學生思考問題，這樣賦有尊重和了解的溝通方式，才能找到教師與學生之間存在問題的突破口，了解學生所想，及時消除與學生之間的矛盾，避免產生不愉快的經歷。在這種互相尊重的溝通方式下，才能促使工作順利的進行。

2. 與學生做朋友進行更好的溝通

在初中班主任與學生溝通交流的過程中，班主任首先要學習如何與學生進行溝通交流，以何種方式與學生進行交流才是最好的交流。現如今，大多數班主任和學生的溝通方式只是一種形式，并沒有實際的意義，這導致了此溝通方式的效果不明顯，更是浪費了教師與學生寶貴的時間。在溝通方面，我們都知道，朋友之間的溝通處在平等的位置，所以在這種情況下，教師不妨和學生做朋友，教師可以在做好自己的本職工作之外，做學生生活中的朋友，與學生進行思想交流，普及一些時代話題，了解學生所想，這樣以朋友的方式就能很好地與學生進行交流溝通了。

3. 與學生進行心靈上的溝通

班主任在與學生進行溝通交流的過程中，往往追求的是心靈上的交流。因為真誠相待是師生之間溝通的重要前提，所以班主任和學生之間必須要做到真誠相待，班主任還要給予學生最大程度的信任，學生也應該信任班主任，相信班主任所做的、所說的都是為了自己今后良好的發展，最后在交談過程中也要互相敞開心扉，學生壓力大時可以盡量向教師傾述，教師也要學會傾聽，及時為學生解決生活中或學習中遇到的難題，這樣建立在彼此信任基礎上的溝通才是真正意義上的心靈溝通。

四、總結

第7篇：溝通技巧的總結范文

【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】A 【文章編號】1672-8602（2015）04-0667-02

整體護理作為一種新興的護理工作模式，對護士護理工作提出了更高的要求?護士在保證遵循傳統的護理程序的基礎上，建立現代護理觀念，以人為本，將病人所處環境?身體及心理狀態等諸多因素綜合權衡，有針對性的提供最適合病人的護理模式?整體護理改變了傳統單向服務式的護理理念，將護患雙方關系進一步拉近，護士必須通過溝通交流的方式充分了解患者真實身心狀態，積極進行換位思考，確保提供有效地護理活動?因此整體護理過程中，溝通方式和溝通技巧就顯的尤為重要?

一?整體護理的基本特點

隨著護理學的發展，護理的模式和方法有了較大的改進，整體護理成為當前比較科學的護理行為的指導思想?整體護理首先強調以人為本的護理理念，強調人是有身心?社會角色?文化特征等方面組成的，其健康也受到各種因素的綜合影響，整體護理要面向整體的人?同時整體護理還強調護理的連續性，要對患者整個生命周期進行考量和評價，確保護理效果得到鞏固和提升?最后整體護理強調人的社會性，通過整體護理促使護理從個人向患者家庭乃至社區延伸?整體護理師全面的?整體的，從內容上而言，其既包含了身心兩方面的護理，同樣包含疾病的預防?保健?康復指導等諸多方面的內容?

二?有效溝通在整體護理中的必要性分析

（一）有效溝通可以有效改善護患關系

溝通時人們交流的橋梁，而有效溝通則是拓寬交流通道的最有利工具?患者在就診?住院期間，因疾病困擾，其情緒狀態和心理狀態都處于較差的水平?而護士工作，本身是集體力勞動與腦力勞動于一身的高強度活動，許多護士在工作時難以保持較好的情緒狀態?雙方的較低的心理情緒狀態是導致許多護患沖突的主要原因?有效溝通可以搭建護患雙方良好的交流平臺，使雙方可以在短時間成為“熟人”，這對避免護患沖突，改善護患關系至關重要?

（二）有效溝通可以提升護理質量，提升醫療效果

無論溝通還是日常護理，其最終目的都是提升醫療效果?有效溝通在提升護理質量方面效果顯著?這是因為溝通是人際關系的劑，護患之間的有效溝通可以使院方清晰地了解到患者的需求，準確地把握患者病情變化，對醫生診斷和后續治療針對性提出改善意見和建議?同時，有效的溝通，可以在護患關系的同時，改善患者的情緒狀態，緩解心理壓力，有助于醫療效果的改善?有效溝通還有利于護士自身的身心健康發展?護理工作繁重單調，護士難免產生厭倦情緒，有效溝通可以避免額外勞動，提高工作效率，對護理質量提升有很大的促進作用?

三?溝通的基本原則

（一）平等性原則

平等交流是護患雙方建立良好溝通機制的基礎，平等原則也是有效溝通的前提?長期以來，護患溝通往往無法放在平等的位置?這主要受護士工作特點?行為模式等因素影響?護士通常遵照醫囑，以不允許差錯和辯駁的方式工作，一定程度上影響了其溝通的方式?自然而然地使溝通的雙方地方產生不均衡，影響溝通效果?患者作為就診方，一定程度上處于劣勢地位，但綜合性格?環境因素?自身健康等因素，控制溝通雙方關系并非易事?

（二）針對性原則

溝通必須具備針對性，也就是說溝通的方式?內容需要指向明確的溝通結果?針對性原則要求護士在溝通前，需要明確本次交談的內容?方式?對象和目標?針對不同的溝通對象，患者或者家屬，溝通的方式和技巧均有不同?對于患者的溝通，需要綜合考慮患者的身心狀態和疾病嚴重程度，以及患者的性格特點和脾氣秉性，做到合理?友善?對于患者家屬的溝通，要做到公正客觀，充分了解患者相關資料，為進一步的溝通做充分準備?

（三）有效性原則

護患溝通要注意有效性原則，也是說溝通要強調有效性?許多護士在于患者溝通時，只是用聊天的形式，沒有目標和方向?溝通的結果僅僅雙方建立的良好的關系，但沒有收集到有效的內容?還有許多護士用簡單的問答式與患者交流，了解到自己認為需要的內容后，就結束交談?這種單向的溝通方式必然影響溝通的質量，對于提升溝通有效性非常不利?

四?整體護理中溝通前準備

（一）患者整體情況調查

準確的背景調查對于有效溝通而言至關重要?背景調查不僅包含患者的性別?年齡等基礎信息，其既往病史，性格特征，興趣愛好?身心狀態等較深層次的問題也需要前期進行調查?患者的整體情況調查一般通過與患者或其家屬溝通的方式獲取，通過仔細詢問患者相關情況，做到心中有數，等到與患者進行溝通時做到投其所好，有的放矢?患者整體情況調查是有效溝通的基礎，也是確保溝通效果的保障?詳細的背景調查，對良好護患關系建立有極大的促進作用?

（二）護士自身的情緒?心理狀態準備

對于護士而言，良好的情緒狀態對于溝通效果至關重要，護理工作繁雜無序，多數護士崗位處于過度飽和狀態，日常工作非常辛苦而且勞累?辛苦的工作往往對工作熱情和工作態度產生不利的影響?許多護士帶著情緒工作，往往給患者以拒人于千里之外的感覺?積極的情緒準備是護士在與患者及其家屬溝通前必須調整好的，有了良好的精神面貌，患者自然愿意敞開心扉與其溝通?

五?溝通技巧在整體護理中應用

（一）加強同理心練習，提高溝通質量

同理心是心理咨詢和心理治療常用的方法，也是日常生活中有效溝通的關鍵?所謂同理心是指站在對方立場設身處地思考的一種方式，即于人際交往過程中，能夠體會他人的情緒和想法?理解他人的立場和感受，并站在他人的角度思考和處理問題?護士在與患者溝通時，要做到感同身受，用心體會患者當前的心理活動特點和狀態，只有認真體會患者及其家屬的情緒和想法?并充分理解他們的立場和感受，才能站在他們的角度思考和處理問題?護士在日常工作中要注重同理心練習，時常進行換位思考，以提高日常工作中的溝通質量?

（二）多傾聽?多交流

溝通的關鍵在于傾聽，通過傾聽了解患者的真實想法和狀態?傾聽是有技巧的，傾聽的過程不僅要靠腦子，更要靠眼睛?大腦和心?傾聽的過程要做到專心?全神貫注，并時常表示贊同，以提高對方訴說的欲望?同時傾聽的過程盡量少打斷對方，讓對方把話說我，再做一定的結論?傾聽的一個關鍵技巧在于讓對方知道自己在聽?可以不時的用“是”?“對”或者重復對方的話的方式表達自己的狀態?傾聽的溝通的基礎，傾聽過后要認真體會，并于患者多做交流，交流的次數在一定程度也影響了溝通的效果?

（三）注意語言技巧，掌控溝通過程

中國語言博大精深，同樣的意思不同的語言表達出來千差萬別?用通俗的話來說，有些人說話中聽?這里的“中聽”就是語言技巧?通過贊美，欣賞，激將等手段，讓對方產生溝通的念頭?護士要在日常工作中訓練語言技巧，提高表達能力?同時護士要掌控溝通的過程，切忌天馬行空，話題到處亂竄?最好在溝通前確立溝通的目標，通過簡單幾句話將溝通的主旨將明白，并在交流中掌控全局，確保溝通目標性?

（四）注重溝通禮儀

溝通禮儀非常重要，不同的身體姿勢，語氣語調都會影響溝通效果?常用的禮貌用語，護士服裝整潔程度，口罩，帽子等佩戴方式都會影響患者對護士的印象，從而影響護患雙方的溝通交流過程?醫院需要定期對護士的基本禮儀進行培訓和考核，從統一規范的著裝?用語等，讓患者對醫院的專業性產生贊同感，從而有利于進一步的溝通交流?在大部分情況下，溝通禮儀的恰當與否決定了溝通的效果?護士護理工作需要特別注重禮儀，日常著意保持，將其固化為工作習慣?

（五）做好記錄，保持溝通的連續性

溝通是一個連續性的過程，不是一蹴而就的?尤其住院部的護士而言，許多患者在醫院中要住一段時間，溝通的有效性就顯得更加重要?護士的每次查房?例行巡檢?換藥時，與患者的溝通交流要有針對性，并做好記錄，確保溝通的連續性，通過溝通實時掌握患者的身心狀態，并為醫生診斷和進一步護理提供有效依據?

六?總結

綜上所述，整體護理是體現以患者為本的護理模式，護理時要綜合考慮患者的所處環境?身心狀態，強調護理的整體性和連續性?在這個過程中，溝通的有效性非常重要?良好的溝通環境?合理的溝通方式，貼心的溝通內容對于改善護患關系，提升醫療效果具有重要意義?因此，護士在掌握一定原則的前提下，訓練溝通技巧，改善溝通質量非常有必要?文章通過分析有效溝通的基本原則，明確護士在溝通前期所做準備，提出多項提升溝通技巧的方式方法，如加強同理心聯系，訓練溝通禮儀，注意傾聽和語言的技巧，做好溝通記錄等，通過有效的護患溝通訓練，持續加強溝通在整體護理中的應用?

參考文獻

[1] 王佳璐，溝通技巧在護患關系由昀應用，職教與成教，2009（4）：188-189

[2] 李曉松，護理概論，北京人民出版社，2002，18

[3] 鄭萍，劉琴，精神科整體護理中的溝通技巧，醫藥衛生論壇，2005，12（6）186

第8篇：溝通技巧的總結范文

1、報告調查的原因

2、調查的結果

心理的閉鎖性少年期開始出現到高中階段。隨著自我意識的增強，再加上過去生活中的經驗和教訓，使其發現逢人不可再全拋一片心，加上自尊心、文飾、內隱的需要及各種顧慮，使其嘴上相繼都加上了一把鎖。有許多問題被作為個人的內心秘密隱藏起來，給自己蒙上了一層薄薄的面紗。特別在非同齡的人群中，尤其是對父母、老師等成人保持心理閉鎖。但另一方面，這時期他們客觀上又存在有強烈的歸屬的心理需求及與人交往的愿望，希望廣交知心朋友。但相互的閉鎖，尤其是異性間相互的閉鎖，更加使其產生特殊的好奇心和神秘感。心中的苦悶很想找人傾訴、討教，于是常處于左右兩難的矛盾之中。閉鎖性既是適應現實社會的需要，是適應力提高的表現，但也加大了對他們了解及把握的難度。使其不敢與人傾心相交而感孤獨，于是大都述說于鎖于抽屜的日記之中，致使有些老師變得困惑不解，倍感學生變了，不信任自己了。

在學校教育教學工作中我發現，對高中生人際關系優化策略的指導幾乎很少涉及。高中生在接受系統的學校教育過程中，同樣不可避免的要與他人發生人際交往，但是，在當前高級中學的教育教學工作中，處于首要地位的是對學生進行科學知識與知識技能及思想品德的教育。而對學生人際關系方面的指導則往往被忽視，而棄之一旁。這樣，不能進行正常交往的學生則往往就會處于被孤立與嫌棄的地位，輕者，導致產生自卑心理，情緒低落，重者，產生嚴重畸變心理和人際交往障礙。家庭教育中，對孩子的人際交往指導涉及很少。目前，社會經濟的發展帶來了很多的負面影響，加上獨生子女的增多，家庭教育中父母一方面對子女溺愛，過于放縱，另一方面對子女期望過高，望子成龍，望女成鳳，導致學生各種不正常心理行為增多。他們任性、倔強、刁蠻、目中無人，不善處理人際關系，同學間、師生間、親了間關系緊張。

在積極推進基礎教育課程的今天，我們不得不反思我們一貫的教育理念、教育機制在新時期的新需要下需要怎樣與時俱進，才能適應現代社會需要集順應人性的發展。

二、調查方案設計

1、內容設計：

高中生人際溝通技巧的培養包括那些內容;現今高中生人際交往與溝通的現狀如何;高中生人際溝通心理發展的規律性是怎樣的;培養學生人際溝通的形式有哪些，使用的情況怎樣，各有什么特點、作用和效果;對于不同類型的學生又該采取怎樣的方式。

2、過程設計：

階段

時間安排

任 務

第一階段

1、 查閱有關文獻，如《教育心理學》等著作，為本課題的調查研究提供理論依據。

2、 通過問卷調查，找學生訪談和學生進行交流，對學生交往能力與交往狀況進行自測等形式，了解學生人際交往的現狀。通過調查分析，明確課題研究的重點。

3、 隨機選取實驗班，討論研究方法、形式、研究進度

第二階段

實行集體教育與個別教育交叉進行研究

1、 面對學生實施人際交往心理輔導和行為訓練，形式有：組織豐富多彩的課余活動、班隊活動、講座、家長會、宣傳、心理信箱等;

2、 對學生進行個別教育，特別是對有嚴重心理問題的學生進行個別矯正訓練，即個案研究;

3、 組織研究組成員外出參觀學習，向兄弟學校學習、借鑒、交流研究經驗;

4、 每學期上交研究報告

第三階段

1、對實驗學生進行人際溝通狀況測試，與第一階段進行對比;

2、對上階段積累的材料進行分析總結和提煉，結合每時期的結果逐步完善課題研究的內容和結論，逐步完成高中生人際溝通技巧培養的調查報告

4、調查方法設計：

(1)訪談法：通過對教育行政管理人員、一線教師、學生等訪談，更清楚了解學生的人際交往狀況，為全面考慮研究范圍和方法提供有力建議;

(2)文獻法：通過查閱和分析已有的有關學生人際交往和人際溝通技巧的研究，了解目前的研究狀況，作為研究的借鑒;

(3)問卷調查法：用已有的量表在實驗前和實驗后對學生進行施測，同時也將實驗班和非實驗班的學生的結果進行對比，作為實驗結果的一個證明;

(4)課堂情景實驗法：通過系列的教學活動，如班會課，心理健康活動課，有針對性地組織讓學生在教學活動中掌握與人溝通的技巧和能力;

(5)個案研究法：結合課任教師的觀察和調查的結果，選取個別學生運用心理學的輔導知識進行輔導，并做好相應的跟蹤記錄。

三、調查的實踐意義

1、調查意義：

有利于解決學生人際交往與溝通方面存在的矛盾與沖突，為學生、家長、教師共同提供良好的溝通機會與橋梁，讓教師掌握培養學生人際溝通的技巧與方法，讓學生與人的溝通達到情感上的相互了解和理解，掌握與人溝通交流的方法與技巧。

2、理論價值：

使教師對心理學知識中有關人際溝通技巧有更深刻的教學實踐和感悟，從現實教學探討培養人際溝通技巧的最優化手段，為高中生人際溝通技巧研究提供第一手的資料和數據。

四、調查總結

正確處理高中生的人際關系，應當正確引導和促進高中生良好人際關系的形成，幫助高中生健康地成長，指導學生進行健康的人際交往，形成良好的班集體心理氛圍，使各個學生在班集體的學習和生活中，充滿自信，情緒高漲，精神振奮。使他們具備較強的人際交往能力，為今后進一步學習或步入社會奠定良好的人際溝通基礎。

五、調查參考文獻

1. 沈陽市第八十五中學 高凱 《淺談高中生存在的主要心理問題》

第9篇：溝通技巧的總結范文

關鍵詞：兒科；護患溝通；影響因素；應對策略

隨著社會的發展和人們法律意識的不斷增強，護患糾紛的發生率越來越高，在兒科尤其突出，由于兒科患者的特殊性、環境嘈雜及人群復雜、患者家屬對護士的期望值過高，護士的工作量大，如果在工作中護患雙方溝通不暢，往往導致患兒家長與護士發生矛盾，因此護士必須掌握溝通技巧與家屬進行有效溝通，護患溝通是患者滿意度和醫療糾紛發生的直接相關因素，也是影響護理質量的重要因素之一[1]。因為實施有效的溝通有利于醫療質量提高，有利于和諧醫患關系的建立，有利于化解或消滅醫療糾紛。筆者在此對影響護患溝通的因素進行分析，并提出應對措施，現總結如下：

1護患溝通的特征

1.1專業性強 溝通中涉及的醫學知識，對多數人來說是陌生的。

1.2特殊信息內容的溝通 患者和醫護人員之間對醫學知識的兩級偏差，容易引起誤解。

1.3多渠道、范圍廣的溝通 溝通的方式很多，不局于文字或語言。

1.4需要運用多學科知識所進行溝通 醫學專業是特殊的行業，需要運用醫學，人文、教育學方面的知識。

1.5具有一定道德和法律意義的溝通 溝通的內容必須是實事求是，客觀存在的不能超越于道德或凌駕于的法律之上。

1.6以患者為中心

2護患溝通的重要性

2.1縮短護患間的心理差距 良好的溝通有助于建立真誠的護患關系，提高患者依從性，

2.2是護理工作的基礎 良好的溝通可提高患者更好地配合治療，從而提高護理質量。

2.3防范醫患糾紛 通過良好的溝通可使護士和患者之間更好的換位思考，理解對方，減少糾紛。

3影響護患溝通的因素

3.1服務對象的特殊性 患兒生理、心理的特殊性決定了他們在接受治療的過程中不能發揮主觀作用，他們不能準確敘述生理、心理上的不適，只能被動接受治療護理。

3.2患兒家長方面 有的家長期望值過高，缺乏醫學知識，他們"一針見血"、藥到病除的心理非常突出，對護士的技術操作不能做出客觀、公正的評價，要求護士操作一次到位，不能有任何差池，一旦發現不滿的地方，即通過各種形式和途徑進行維權活動。

3.3醫院方面的問題 護理人員的缺編 根據衛生部的要求，一般病房護士與病床之比為0.4：1，事實上，很多醫院的床護比根本達不到衛生部的要求，兒科疾病季節性強，護理人員不足，而且護士承擔了很多非護理行的工作，護士每天忙于應付日常的治療護理工作，卻少與患兒家屬溝通的時間，一旦缺乏理解，將極易產生矛盾。

3.4特殊的環境 兒科護士工作量大，常年處在嘈雜的環境中，身心都承受極大的壓力，處于超負荷的工作狀態，長期持續的高強度的工作使護士身心疲憊，甚至導致身心疾病[2]。

3.5護士的專業素質直接影響到工作的質量 面對兒科特殊的服務群體，需要有廣闊的醫學、心理學、教育學的知識和過硬的專業技能。但是隨著80、90后招聘護士的增多，此類人員大多是家中的獨生子女、工作不穩定、收入偏低、綜合素質相對較低，工作中缺乏主動服務意識，在與患者溝通中不能正確運用醫學知識，操作基本功不扎實，常常敷衍、搪塞患者，靜脈穿刺成功率低，造成前腳走，后腳液體腫的情況，在服務失敗后不能及時采用有效的溝通方式與患者進行溝通，取得家屬的諒解，這樣極易導致患兒家屬的反感和不滿而引發醫療糾紛。

4應對策略

4.1合理配置人力資源 醫院通過增加編制，加強臨床一線護士的配置，科室彈性排班，合理調配人力資源，在高峰時段增加人力，緩解護士超負荷的工作狀態，從而提高臨床護理質量，提高患者及其家屬的滿意度。

4.2加強護士工作做責任心 上班期間嚴格遵守護理核心制度和護理操作規程，加強病房巡視，及時發現病情變化。

4.3靈活運用溝通技巧 護士不僅要加強語言性溝通技巧的學習，針對溝通對象的地位、文化差異、情緒影響等因素，采用不同的溝通技巧；溝通時，運用好傾聽、介紹技巧，掌握好語言藝術，適當用幽默語言來緩解護患之間緊張、焦慮情緒，有利于雙方溝通。而且還要善于運用非語言性溝通技巧，學會使用體態語言，以熱情的微笑、慈善的目光、溫暖的雙手和端莊穩重的儀表來迎接每一位患兒，使家長在陪診過程中，從護士身上獲取信任感、親切感，這有助于提高患者的依從性，提高患者滿意度和促進護理質量。工作中，經求患者的意見，當發現患者對治療不滿時或指責護理工作時，解釋要耐心，態度要誠懇，溝通后，要做到及時查漏補缺。

4.4提高專業技能 培養良好的心理素質 因為獨生子女陪護較多，個別患兒家長自身素質較差，看不起護士，對護士工作非常挑剔。因此，作為兒科護士，要心胸開闊，冷靜謹慎，處變不驚。不斷增強心理素質和心理承受能力，學會從容面對各壓力。平時工作中多看、多練，提高專業技能，在進行操作時，調整好自己的心態，在搶救和應急情況下臨危不亂，處變不驚，沉著應對，做到有條不紊，既使患兒家長有安全感，取得信任，又能提高自己的人格魅力。

4.5增強自身修養 良好的個性特征、涵養、禮貌，整潔的外表，端莊優雅的舉止，親切溫和的語言，都是無形的魅力，影響著有形的溝通。

4.6營造良好的就醫環境 良好的就醫環境，可以拉近護患之間的距離，因此醫院通過改善醫院的硬件，為患兒提供人性化的設施，如在醫院的走廊、病房的墻壁上張貼兒童卡通畫，在醫院的宣教室或輸液大廳播放孩子喜愛的動畫片等來消除孩子的陌生、恐懼感，減輕家長的緊張、焦慮情緒。通過體現就醫過程中"以人為本"的理念關心患兒、尊重和理解家屬，重視他們的感受。

總之，良好的護患溝通，可有效地避免了護患矛盾，只有把握好各種不同的溝通契機，掌握好溝通技巧，才能提升工作品質，使護理成為科學和藝術。

參考文獻：