顧客服務(wù)管理精選(九篇)

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第1篇：顧客服務(wù)管理范文

[關(guān)鍵詞]旅行社；顧客心理授權(quán)；顧客參與；服務(wù)質(zhì)量

[中圖分類號]F59

[文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A

[文章編號]1002－5006(2012)04－0091－08

0　引言

隨著體驗(yàn)消費(fèi)的增加，顧客個性化消費(fèi)意識日益增強(qiáng)，顧客主觀上希望自己對消費(fèi)過程和消費(fèi)結(jié)果有更大的影響力。而隨著信息技術(shù)的發(fā)展，顧客很容易從網(wǎng)絡(luò)上獲取所需的信息，對產(chǎn)品和服務(wù)供應(yīng)者的依賴程度降低；此外，服務(wù)供應(yīng)商之間激烈的市場競爭也使顧客擁有了更多的選擇，在客觀上增加了顧客的權(quán)力。顧客權(quán)力的增加，導(dǎo)致顧客在與企業(yè)的交往中的地位和角色發(fā)生了變化。顧客已不再僅僅只是服務(wù)的被動接受者，他們還是企業(yè)資源的供應(yīng)者、合作生產(chǎn)者，甚至競爭者。澤斯曼、比特納和格萊曼(Zeitllaml，Bitner＆Gremler)指出除服務(wù)人員外，顧客也是服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意的貢獻(xiàn)者。服務(wù)性企業(yè)要為顧客提供滿意的消費(fèi)體驗(yàn)，就必須對顧客授權(quán)，幫助顧客扮演好自己的角色。然而，長期以來，學(xué)術(shù)界側(cè)重于研究企業(yè)措施和員工行為對顧客滿意度的影響，忽視了顧客自己的行為對其滿意度的影響。旅游消費(fèi)作為一種體驗(yàn)性消費(fèi)，顧客的參與程度較高，顧客參與行為以及行為效果都會影響顧客最終的滿意度。本文探討顧客心理授權(quán)與顧客參與的關(guān)系，同時(shí)探討顧客服務(wù)質(zhì)量和員工服務(wù)質(zhì)量對顧客滿意感的影響，是對“顧客是服務(wù)質(zhì)量和滿意度的貢獻(xiàn)者”這一顧客新角色的檢驗(yàn)。本文研究結(jié)果可以豐富學(xué)術(shù)界對授權(quán)理論、服務(wù)質(zhì)量理論和顧客滿意感理論的研究，同時(shí)對旅行社授予顧客權(quán)力、鼓勵顧客參與，提升顧客服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而提高顧客滿意度有一定的實(shí)踐參考價(jià)值。

1　研究模型與假設(shè)

1.1　顧客授權(quán)與顧客心理授權(quán)

學(xué)術(shù)界對授權(quán)的研究主要集中于組織行為學(xué)者對員工授權(quán)或心理授權(quán)的探討。歸納起來，以往學(xué)者對授權(quán)的研究往往從關(guān)系的角度或個體激勵的角度人手。從關(guān)系的角度研究授權(quán)關(guān)注的是企業(yè)為使個體獲得相應(yīng)的權(quán)利所采取的一系列授權(quán)措施。從激勵的角度來看，授權(quán)是一種主觀反應(yīng)，被授權(quán)的個體感受到自己對周圍環(huán)境有一種積極的控制感。顧客授權(quán)的研究也可根據(jù)上述角度分為兩類：一類是從關(guān)系的角度研究企業(yè)怎樣授權(quán)給顧客，主要關(guān)注企業(yè)對顧客所采取的一系列授權(quán)措施，即顧客授權(quán)；另一類從顧客激勵的角度，研究顧客在企業(yè)授權(quán)措施的影響下所產(chǎn)生的主觀認(rèn)知方面的變化，即顧客心理授權(quán)。

對顧客授權(quán)的研究是市場勢力從賣方轉(zhuǎn)向買方的結(jié)果。企業(yè)對顧客的授權(quán)機(jī)制與對員工的授權(quán)機(jī)制既有聯(lián)系也有區(qū)別。首先，顧客與員工都是作為個體的受權(quán)客體，同樣可以從關(guān)系的角度和激勵的角度研究。從關(guān)系的角度，組織的授權(quán)措施和授權(quán)環(huán)境都會對顧客和員工產(chǎn)生直接或間接的影響；從激勵的角度，顧客和員工都會根據(jù)自己的個人特質(zhì)對組織授權(quán)措施和授權(quán)環(huán)境做出反應(yīng)，最終影響授權(quán)效果的不是組織授權(quán)措施。而是顧客與員工的受權(quán)心態(tài)，只有個體對組織授權(quán)措施做出積極的反應(yīng)，授權(quán)效果才是正面的。其次，顧客與員工在授權(quán)管理中的區(qū)別主要體現(xiàn)在權(quán)力系統(tǒng)上，由于員工從屬于組織，員工的離職成本比顧客轉(zhuǎn)換商家的成本要高得多，員工與組織的關(guān)系是不對等的，員工處于被動地位，授權(quán)通常只能是單方面的，即員工只能被動接受組織的授權(quán)；而顧客與組織在權(quán)力系統(tǒng)上是較為對等的。授權(quán)是雙向的。組織授權(quán)給顧客，顧客可以通過轉(zhuǎn)換商家拒絕企業(yè)的授權(quán)，也可以將一些權(quán)力轉(zhuǎn)移給企業(yè)，讓企業(yè)替顧客做決策。因此，盡管員工授權(quán)的研究對顧客授權(quán)有重要的借鑒意義，但顧客授權(quán)研究不能照搬員工授權(quán)的相關(guān)理論。

授權(quán)是一個復(fù)雜的概念。組織行為學(xué)者曾賦予授權(quán)各種內(nèi)涵。近年來，少數(shù)服務(wù)管理學(xué)者借鑒員工授權(quán)概念，從不同的角度定義了顧客授權(quán)。美國學(xué)者哥必森(Gibson)通過對慢性病人的研究，指出授權(quán)是一個識別、促進(jìn)、提高人們的能力以滿足自己的需要、解決他們自己的問題、獲得必要的資源以控制他們的生活的社會過程。在該定義中，哥必森強(qiáng)調(diào)病人獲得必要資源及其對病情的控制感。格赫曼等人(Guilherme，et al.)從消費(fèi)者決策的角度定義顧客授權(quán)，他們認(rèn)為顧客授權(quán)是指企業(yè)通過增加顧客可選擇的服務(wù)項(xiàng)目、提高顧客的消費(fèi)能力，賦予顧客足夠的權(quán)力進(jìn)行消費(fèi)決策。該定義強(qiáng)調(diào)組織給予顧客更多的選擇、提高顧客的消費(fèi)能力進(jìn)而幫助顧客實(shí)現(xiàn)消費(fèi)決策，忽略了顧客對組織授權(quán)措施的反應(yīng)。本文認(rèn)為，與員工類似，直接影響顧客消費(fèi)態(tài)度和行為的是顧客對企業(yè)授權(quán)措施的心理感知，是顧客的受權(quán)心態(tài)，而不是企業(yè)的授權(quán)措施。因此，本文探討顧客的心理授權(quán)，即顧客在企業(yè)授權(quán)措施與授權(quán)環(huán)境影響下產(chǎn)生的一種對服務(wù)經(jīng)歷的控制感，包含選擇權(quán)、知情權(quán)和影響力3個維度。

1.2　顧客參與

第2篇：顧客服務(wù)管理范文

能科股份（下稱“公司”，603859.SH）是一家專業(yè)的工業(yè)能效管理解決方案系統(tǒng)集成商，為工業(yè)企業(yè)提供軟硬件一體化的系統(tǒng)集成解決方案。公司根據(jù)不同行業(yè)客戶的需求，為其提供解決方案設(shè)計(jì)，產(chǎn)品選型配置采購、應(yīng)用軟件開發(fā)、現(xiàn)場安裝調(diào)試、技術(shù)培訓(xùn)，直至系統(tǒng)維護(hù)、質(zhì)保等全方位服務(wù)。報(bào)告期內(nèi)，公司的業(yè)務(wù)領(lǐng)域涉及石油化工、鋼鐵冶金、煤炭礦山、航空裝備、電力新能源等行業(yè)。公司自2008年以來一直為國家高新技術(shù)企業(yè)。

產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷增長

隨著中國工業(yè)節(jié)能市場逐漸轉(zhuǎn)向以服務(wù)為主導(dǎo)的市場，工業(yè)節(jié)能服務(wù)的市場份額近年來逐年增加。作為工業(yè)節(jié)能服務(wù)的重要組成部分，工業(yè)能效管理市場也將在未來五年迅速發(fā)展。據(jù)統(tǒng)計(jì)，“十一五”期間工業(yè)能效管理市場規(guī)?？傆?jì)536.4億元，“十二五”期間預(yù)計(jì)將達(dá)到2938.3億元。其中，2015年的市場規(guī)模預(yù)計(jì)為878.8億元。

能科股份的主要產(chǎn)品為工業(yè)能效管理解決方案，根據(jù)能效管理層級的不同，公司產(chǎn)品分為工業(yè)電氣節(jié)能系統(tǒng)解決方案、能源管理系統(tǒng)平臺解決方案兩大類。

公司自成立以來經(jīng)歷了三個業(yè)務(wù)發(fā)展階段：單元產(chǎn)品節(jié)能階段、工業(yè)系統(tǒng)節(jié)能階段、工業(yè)管理節(jié)能階段。三個階段的差異在于對客戶節(jié)能產(chǎn)業(yè)鏈的介入程度的深淺不同，“工業(yè)系統(tǒng)節(jié)能階段”擺脫了“單元產(chǎn)品節(jié)能階段”的局限性，如拘泥于單個產(chǎn)品或單項(xiàng)技術(shù)的節(jié)能，忽視從工業(yè)系統(tǒng)的整體生產(chǎn)特點(diǎn)入手實(shí)施節(jié)能措施等；“工業(yè)管理節(jié)能”擺脫了“工業(yè)系統(tǒng)節(jié)能”的不足，如僅注重被動式節(jié)能，忽略從節(jié)能的源頭（即工業(yè)管理入手）進(jìn)行的主動式節(jié)能等。公司三個業(yè)務(wù)發(fā)展階段逐級進(jìn)步的本質(zhì)在于更深層次的介入客戶的節(jié)能產(chǎn)業(yè)鏈。節(jié)能產(chǎn)業(yè)鏈的延伸帶來的不僅是公司產(chǎn)品的附加值提高，更增強(qiáng)了公司的客戶黏性。

多項(xiàng)優(yōu)勢奠定先發(fā)地位

能科股份在多年工業(yè)節(jié)能服務(wù)的經(jīng)營過程中，始終將客戶放在公司發(fā)展戰(zhàn)略的首位，并通過提供主動、高質(zhì)、增值的服務(wù)逐步獲得了客戶的認(rèn)可，客戶規(guī)模穩(wěn)步擴(kuò)大。目前，公司已經(jīng)為一大批工業(yè)節(jié)能領(lǐng)域的大型企業(yè)提品和服務(wù)，如中國石油、中國石化、神華集團(tuán)、中煤集團(tuán)、中航工業(yè)集團(tuán)、河北鋼鐵集團(tuán)、大唐集團(tuán)等。

公司自成立起就定位于從事國內(nèi)新一代工業(yè)生產(chǎn)節(jié)能過程分析技術(shù)研究與產(chǎn)品開發(fā)，并緊緊圍繞相關(guān)行業(yè)的節(jié)能應(yīng)用需求，研發(fā)技術(shù)先進(jìn)、適應(yīng)性強(qiáng)的產(chǎn)品，并形成了具有自主知識產(chǎn)權(quán)的產(chǎn)品組合和解決方案。公司產(chǎn)品也從過去單一的單元產(chǎn)品節(jié)能升級至工業(yè)系統(tǒng)節(jié)能產(chǎn)品和工業(yè)管理節(jié)能產(chǎn)品。

公司通過了國際ISO9001：2000質(zhì)量體系認(rèn)證，取得了國家發(fā)改委和財(cái)政部節(jié)能服務(wù)公司認(rèn)定；公司是國家發(fā)改委、信息產(chǎn)業(yè)部、商務(wù)部、國家稅務(wù)總局聯(lián)合認(rèn)定的國家規(guī)劃布局內(nèi)重點(diǎn)軟件企業(yè)。公司注重科研創(chuàng)新，已獲得35項(xiàng)國家專利（其中發(fā)明專利5項(xiàng)、實(shí)用新型專利19項(xiàng)、外觀設(shè)計(jì)專利11項(xiàng)），62項(xiàng)軟件著作權(quán)。

公司是北京市科學(xué)技術(shù)委員會、北京市財(cái)政局、北京市國稅局和北京市地稅局聯(lián)合認(rèn)定的高新技術(shù)企業(yè)，近年來以智能配電技術(shù)、傳動電控技術(shù)和數(shù)據(jù)通訊技術(shù)為核心，擁有大量的專利技術(shù)和非專利技術(shù)，并在此基礎(chǔ)上逐步形成了具有自身特色的系統(tǒng)集成解決方案。

第3篇：顧客服務(wù)管理范文

摘 要：全景介紹顧客滿意度測評的方法研究體育服務(wù)管理問題，首先對顧客滿意度概念、內(nèi)涵、背景和滿意度評價(jià)做了詳細(xì)說明，提出在體育服務(wù)領(lǐng)域的研究意義，并選擇結(jié)構(gòu)方程模型（SEM）為例，用較大篇幅對滿意度測評的方法、步驟和計(jì)算作了講述。在理論研究的基礎(chǔ)上，還對體育服務(wù)業(yè)的服務(wù)狀況進(jìn)行了實(shí)證調(diào)查研究，對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行了滿意度測評。

關(guān)鍵詞：體育服務(wù)；顧客滿意度；測評

中圖分類號：G80-05文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1007-3612(2008)12-1612-04

A Research the Management of Sports Service Based on Customer Satisfaction

LI Ke

(Tianjin University, Tianjin 300072, China)

Abstract:Service industry plays more important role with the change from product economy to service economy. So researches on management mechanism of service industry are significant. The sport service develops fast in recent years. China's sport service is facing a great chance and challenge as 2008 Olympic Games were held. In the introduction to customers' satisfaction, the paper first explains the concepts, background and satisfaction appraise, and then uses structural equation modeling (SEM) to illustrate the methods, procedure and calculation.

Key words: sport service; customer satisfaction;evaluation

1 相關(guān)概念和背景知識

1.1 顧客滿意度概念和內(nèi)涵

“顧客滿意"（Customer Satisfaction，簡稱CS）的產(chǎn)生是在20世紀(jì)80年代初。當(dāng)時(shí)的美國市場競爭環(huán)境日趨惡劣，美國電話電報(bào)公司（AT&T）為了使自己處于有利的競爭優(yōu)勢，開始嘗試性地了解顧客對目前企業(yè)所提供服務(wù)的滿意情況，并以此作為服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的依據(jù)，取得了一定的效果。與此同時(shí)，日本本田汽車公司也開始應(yīng)用顧客滿意作為自己了解經(jīng)營情況的一種手段，并且更加完善了這種經(jīng)營戰(zhàn)略。[1，2]

顧客滿意這一概念自提出以來，其涵義一直在不斷的完善和擴(kuò)充，我們歸納學(xué)術(shù)界對顧客滿意度的定義有兩種主要的觀點(diǎn)。一種觀點(diǎn)是從狀態(tài)角度來定義顧客滿意度，認(rèn)為顧客滿意度是顧客對購買行為的事后感受，是消費(fèi)過程所產(chǎn)生的一種結(jié)果[3]。比如認(rèn)為顧客滿意是“一種心理狀態(tài)，顧客根據(jù)消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)所形成的期望與消費(fèi)經(jīng)歷一致時(shí)而產(chǎn)生的一種情感狀態(tài)"[4]；是“一種情感反應(yīng)，這種情感反應(yīng)是伴隨或者是在購買過程中產(chǎn)品陳列以及整體購物環(huán)境對消費(fèi)者的心理影響而產(chǎn)生的"[5]；Kotler (2002）則認(rèn)為，顧客滿意是“一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知的效果與他的期望值相比較后形成的感覺狀態(tài)，是感知的效果和期望值的差異函數(shù)"[6]。即

滿意（Satisfaction）=期望（Expectation）- 結(jié)果（Result）

另一種觀點(diǎn)是從過程的角度來定義顧客滿意，認(rèn)為顧客滿意是事后對消費(fèi)行為的評價(jià)。如認(rèn)為顧客滿意是“消費(fèi)經(jīng)歷至少與期望相一致時(shí)而做出的評價(jià)"；顧客滿意是“顧客對所購買產(chǎn)品與以前產(chǎn)品信念一致時(shí)所做出的評價(jià)"；顧客滿意是“顧客在購買行為發(fā)生前對產(chǎn)品所形成的期望質(zhì)量與消費(fèi)后所感知的質(zhì)量之間所存在差異的評價(jià)"[7]。這些學(xué)者們認(rèn)為，在顧客滿意的內(nèi)涵中，評價(jià)過程是其核心組成部分。從過程角度對顧客滿意的定義囊括了完整的消費(fèi)經(jīng)歷，指明了產(chǎn)生顧客滿意的重要過程。這種定義方法引導(dǎo)人們?nèi)リP(guān)注產(chǎn)生顧客滿意的知覺、判斷和心理過程，比從狀態(tài)角度的定義更有實(shí)用價(jià)值。

本文認(rèn)為顧客滿意度的研究意義在于：1） 使顧客最經(jīng)濟(jì)地使用服務(wù)資源，明確服務(wù)質(zhì)量管理的重點(diǎn)，利用有限的資源最大限度地提高體育服務(wù)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收益；

2） 找出最具潛力的顧客群以及他們的行為特點(diǎn)，在此基礎(chǔ)上發(fā)展針對性的服務(wù)對策；

3） 找到影響顧客滿意和顧客忠誠的核心因素，以求更多的忠誠顧客；

4） 明確自身服務(wù)存在的急需解決的問題，并識別顧客隱含的、潛在的需求，利于服務(wù)創(chuàng)新和持續(xù)改進(jìn)，轉(zhuǎn)變經(jīng)營戰(zhàn)略或經(jīng)營方向，從而緊隨市場的變化而變化。

1.2 顧客滿意度測評和建立指標(biāo)體系 本質(zhì)上講，顧客滿意度反映的是顧客的一種心理狀態(tài)，它來源于顧客對某種產(chǎn)品服務(wù)消費(fèi)所產(chǎn)生的感受與自己的期望所進(jìn)行的對比。也就是說“滿意"并不是一個絕對概念，而是一個相對概念。服務(wù)業(yè)者不能停留在自己對服務(wù)、服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格等指標(biāo)是否優(yōu)化的主觀判斷上，而應(yīng)考察提供的產(chǎn)品服務(wù)與顧客期望、要求等吻合的程度如何，這就是對服務(wù)對象，即顧客滿意度的調(diào)查和測評[8]。

顧客滿意度測評指標(biāo)（CSI）是滿意度測評中最為核心的一部分，由于顧客期望、質(zhì)量感知、價(jià)值感知、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠均為隱變量，都不是可以直接測評的。我們需要對隱變量進(jìn)行逐級展開，直到形成一系列可以直接測評的指標(biāo)，這些逐級展開的測評指標(biāo)構(gòu)成了顧客滿意度測評指標(biāo)體系。滿意度測評指標(biāo)體系的建立會使企業(yè)更準(zhǔn)確的了解顧客的需求。在此基礎(chǔ)上我們設(shè)計(jì)問卷，直觀，客觀反饋顧客的要求和意見。

顧客滿意度測評指標(biāo)體系是一個多指標(biāo)的結(jié)構(gòu)，運(yùn)用層次化結(jié)構(gòu)設(shè)定測評指標(biāo)，能夠由表及里、深入清晰地表述顧客滿意度測評指標(biāo)體系的內(nèi)涵。有研究者（Dadkhan K M，ZahediF，1993）將測評指標(biāo)體系劃分為四個層次較為合理[9]。每一層次的測評指標(biāo)都是由上一層測評指標(biāo)展開的（表1），而上一層次的測評指標(biāo)則是通過下一層的測評指標(biāo)的測評結(jié)果反映出來的。由于顧客滿意度測評指標(biāo)體系是依據(jù)顧客滿意度模型建立的，因此測評指標(biāo)體系中的一級指標(biāo)和二級指標(biāo)的內(nèi)容基本上對所有的產(chǎn)品和服務(wù)都是適用的。

建立滿意度測評指標(biāo)體系主要是設(shè)定測評指標(biāo)體系中的三級指標(biāo)和四級指標(biāo)。三級指標(biāo)是一個邏輯框架，在各行業(yè)原則上都是可以運(yùn)用的。對某一具體產(chǎn)品或服務(wù)的顧客滿意度測評的實(shí)際操作中，應(yīng)該根據(jù)顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的期望和關(guān)注點(diǎn)具體選擇，靈活運(yùn)用。測評指標(biāo)體系的四級指標(biāo)是由三級指標(biāo)展開而來，是顧客滿意度測評中直接面對顧客的指標(biāo)，它是和顧客滿意度測評問卷中的問題相對應(yīng)的。

1.3 滿意度測評步驟

顧客滿意度的測評可以分為：制定數(shù)據(jù)收集計(jì)劃、設(shè)計(jì)問卷、收集數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)分析、完成報(bào)告等幾個具體步驟。

一般來講，體育服務(wù)顧客滿意度的測評人群是針對場所的外部顧客，對行業(yè)整體狀況的顧客滿意度測評可以不做限制（如本文顧客滿意度測評）。

抽樣方法包括分層抽樣或配額抽樣方法。以體育服務(wù)項(xiàng)目的滿意度測評為例，根據(jù)不同體育服務(wù)項(xiàng)目要求，應(yīng)設(shè)計(jì)不同的抽樣方法和方案。針對要調(diào)查的顧客滿意度項(xiàng)目，確定要調(diào)查的顧客范圍； 對可能參與測評的顧客進(jìn)行定性、定量研究，盡可能明確識別顧客的屬性、類別、分布和變動情況，以便準(zhǔn)確選擇滿意度調(diào)查對象，評測各類顧客的滿意水平。確定抽樣方案還應(yīng)注意抽樣樣本的數(shù)量要適宜。通常情況下，調(diào)查顧客滿意度所需要的成功問卷為250個，能保證百分制滿意度95％信度區(qū)間在±2之間[10]。

數(shù)據(jù)收集完畢之后，需要剔除無效數(shù)據(jù)和異常數(shù)據(jù)，然后進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。數(shù)據(jù)分析包括量化、權(quán)重分析和滿意度測評模型分析。本文著重介紹滿意度測評模型分析的方法。

1.4 滿意度測評模型分析

針對調(diào)查結(jié)果數(shù)據(jù)中的內(nèi)在關(guān)系可通過顯著性分析、相關(guān)分析、聚類分析等統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行分析，這里將經(jīng)常采取的因果關(guān)系模型分析法作一介紹。

因果結(jié)構(gòu)關(guān)系分析是一種從觀測變量或變量群間的協(xié)方差結(jié)構(gòu)或相關(guān)結(jié)構(gòu)出發(fā)，積極地定量地探討和確認(rèn)因果關(guān)系模型的分析方法[11]。模型中既包含有可觀測的顯在變量，也可能包含有無法直接觀測的潛在變量。因果關(guān)系模型在顧客滿意度的分析中被廣泛采用。

結(jié)構(gòu)方程模型（SEM, Structural Equation Modeling）就是一種由多種統(tǒng)計(jì)模型綜合起來的因果分析型模型，因素分析法、路徑分析法都是它的一個特例[11，12]。圖1是服務(wù)業(yè)顧客滿意度結(jié)構(gòu)方程模型的示意圖。

圖中，橢圓表示潛在變量，方框表示觀測變量，單向箭頭表示因果關(guān)系。ξ表示外生潛在變量，η表示內(nèi)生潛在變量，λ表示觀測變量對潛在變量的作用系數(shù)，γ表示外生潛在變量對內(nèi)生潛在變量的作用系數(shù)，β表示內(nèi)生變量之間的作用系數(shù)。δ1、δ2為外生潛在變量的兩個觀測變量的測量誤差，ε1,ε2,……,ε14為內(nèi)生潛在變量觀測變量的測量誤差，ζ1,ζ2,……,ζ5為內(nèi)生潛在變量的測量誤差。

依照因果關(guān)系路徑圖，可得到各觀測變量的測量模型，以及各潛在變量之間的結(jié)構(gòu)關(guān)系模型。各潛在變量間的結(jié)構(gòu)方程式為（觀測變量略）：

協(xié)方差結(jié)構(gòu)為：

S=J(I－A) -1P［(I－A)-1］′J′（A、P計(jì)算式略）

結(jié)構(gòu)方程模型的參數(shù)估計(jì)和效果檢驗(yàn)可用AMOS 5.0實(shí)現(xiàn)，其直接對原始數(shù)據(jù)進(jìn)行操作，提供非標(biāo)準(zhǔn)化和標(biāo)準(zhǔn)化的估計(jì)結(jié)果。規(guī)定模型中每個潛在變量對應(yīng)的測量指標(biāo)中的一個系數(shù)為1，相當(dāng)于規(guī)定潛在變量的度量單位與對應(yīng)測量指標(biāo)的單位相同；規(guī)定外生潛在變量、內(nèi)生潛在變量的觀測變量的測量誤差系數(shù)為1。

還要根據(jù)檢驗(yàn)結(jié)果分析理論模型，對模型進(jìn)行修正，重新進(jìn)行參數(shù)估計(jì)，得到標(biāo)準(zhǔn)化解。

從AMOS輸出的模型中各變量間的標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)，可以看出各變量間的關(guān)系及相互作用的強(qiáng)弱程度，有利于找出影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素。顧客滿意度測評的結(jié)果分析可以有三種方式：1） 結(jié)構(gòu)變量之間的關(guān)系分析；

2） 結(jié)構(gòu)變量與觀測變量之間的關(guān)系分析；

3） 顧客總體滿意度及各分項(xiàng)滿意程度計(jì)算。

2 研究對象與方法

2.1 研究對象

調(diào)查選擇體育服務(wù)業(yè)中較具代表性的健身服務(wù)行業(yè)為研究對象，抽樣地區(qū)選取基本代表全國平均體育消費(fèi)水平的天津市[13]。調(diào)查根據(jù)天津市健身機(jī)構(gòu)的服務(wù)情況，選擇20所健身機(jī)構(gòu)的運(yùn)動人群作為研究對象。健身機(jī)構(gòu)的遴選根據(jù)中國百科網(wǎng)（省略）提供的天津市健身機(jī)構(gòu)名錄隨機(jī)選出20所，根據(jù)規(guī)模和分區(qū)位置做了微調(diào)補(bǔ)充。抽樣采用隨機(jī)抽樣法，受訪者從每所健身機(jī)構(gòu)隨機(jī)選擇調(diào)查25人，共計(jì)500人。有關(guān)情況見圖2、圖3。

2.2 研究方法

采用問卷調(diào)查法，問卷現(xiàn)場發(fā)放，部分通過郵寄方式回收。問卷共發(fā)出500份，回收491份，回收率為98.2%。經(jīng)過篩選和剔除，有效問卷480份，有效率96%。

問卷的設(shè)計(jì)通過前期顧客訪談建立指標(biāo)集，后以電話訪談形式分別向健身機(jī)構(gòu)經(jīng)營者、體育專家和教師征求評價(jià)，對評價(jià)結(jié)果進(jìn)行權(quán)重分析后形成問卷。通過在津奧健身俱樂部組織預(yù)試，對指標(biāo)進(jìn)行了調(diào)整。間隔15天的重測信度檢驗(yàn)R=0.91。

滿意度測量問卷《天津市健身機(jī)構(gòu)顧客滿意度測評問卷》（附件），使用5級李克特量表（Likert Scales），采用滿意、較滿意、一般、較不滿意和不滿意5級態(tài)度，相應(yīng)賦值為5、4、3、2、1，受試人群直接在相應(yīng)位置打勾。最后對結(jié)果進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)分析和滿意度測評。

2.3 研究工具

通過對受試者顧客滿意度問卷的量化分析，本文對天津市健身行業(yè)的顧客滿意度進(jìn)行測評。由于工作量的限制沒有對各健身機(jī)構(gòu)或?qū)Ω鞣?wù)品種分別做滿意度測評。此測評的目的在于運(yùn)用顧客滿意度的研究方法，從一個新的角度對體育服務(wù)行業(yè)進(jìn)行評價(jià)。

運(yùn)用SEM分析技術(shù)和前文所述的研究方法，結(jié)合健身服務(wù)業(yè)的實(shí)際特點(diǎn)以及可操作性，將測評模型包含結(jié)構(gòu)變量確定為預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、宣傳效果、感知價(jià)值、顧客滿意度和顧客忠誠。并經(jīng)過專家訪談，建立本研究顧客滿意度指標(biāo)集（表2）。

使用SPSS AMOS 5.0完成結(jié)構(gòu)方程模型的參數(shù)估計(jì)和效果檢驗(yàn)。

3 結(jié)果與分析

3.1 滿意度測評結(jié)果

運(yùn)用顯著性檢驗(yàn)分析理論模型，各測量變量、結(jié)構(gòu)變量之間的關(guān)系正常。模型與數(shù)據(jù)的擬合效果總體上較好，回歸系數(shù)的估計(jì)中，都通過95%的顯著性檢驗(yàn)。由AMOS得到標(biāo)準(zhǔn)化解見圖4。下面對各路徑系數(shù)進(jìn)行分析說明。

3.2 潛在變量路徑系數(shù)分析 從AMOS輸出的模型中各變量間的標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)見圖5所示。

一般系數(shù)在0.80以上,說明兩個變量之間具有較強(qiáng)的影響關(guān)系。如圖所示，預(yù)期質(zhì)量對感知質(zhì)量、預(yù)期質(zhì)量對感知價(jià)值及宣傳形象對感知價(jià)值的系數(shù)較低，可以推測顧客在健身服務(wù)前期望越高，服務(wù)后會感到失望；同樣，公眾心中的形象好的，實(shí)際服務(wù)質(zhì)量會有一定差距。這個推測同部分學(xué)者的調(diào)查結(jié)果有相似之處。

可見，要提高顧客的滿意度，應(yīng)實(shí)實(shí)在在地提高服務(wù)質(zhì)量，以形成顧客較高的感知質(zhì)量和感知價(jià)值；而不能過于注重宣傳，以免形成顧客較高的期望值。

3.3 測量變量與潛在變量的關(guān)系分析 測量變量與潛在變量的路徑系數(shù)見表3所示?？梢詫μ旖蚪∩硇袠I(yè)作如下推測。

1） 預(yù)期質(zhì)量與效果預(yù)期、服務(wù)預(yù)期的強(qiáng)弱關(guān)系說明顧客對健身服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期較多的落在健身的效果上，其次是服務(wù)質(zhì)量。

2） 感知質(zhì)量與服務(wù)感知之間的關(guān)系強(qiáng)于感知質(zhì)量與效果感知之間的關(guān)系。由于健身的效果不會立即顯現(xiàn)的特點(diǎn)，實(shí)際上對健身服務(wù)質(zhì)量的感知主要是通過服務(wù)評價(jià)的。

3） 承諾的兌現(xiàn)的路徑系數(shù)高于品牌，說明實(shí)踐誠信比廣告更有利于形成好宣傳效果。

4） 感知價(jià)值與其觀測變量之間的關(guān)系說明顧客對價(jià)格更為敏感。有好的服務(wù)質(zhì)量還必須有合理的定價(jià)才能贏得顧客。

5） 顧客的實(shí)際感受與預(yù)期的差別是形成其滿意度的重要因素。

6） 顧客忠誠與再次服務(wù)、推薦程度及價(jià)格變化的關(guān)系系數(shù)都較高，說明顧客忠誠形成后對服務(wù)價(jià)格的變化不太敏感。

4 顧客總體滿意度評價(jià)

調(diào)查數(shù)據(jù)資料經(jīng)統(tǒng)計(jì)處理，得出顧客對天津市體育健身行業(yè)的總體滿意程度及各分項(xiàng)滿意程度?？梢?，顧客對天津市體育健身行業(yè)的總體滿意度為59.7%，顧客總體滿意度較低。

1） 總體滿意度的影響因素中“預(yù)期質(zhì)量"滿意度最高，達(dá)67.9%，表現(xiàn)出健身前顧客對健身服務(wù)的期望較高。但679%的滿意度值較同行業(yè)均值偏低，其中分項(xiàng)“服務(wù)預(yù)期"又在三項(xiàng)中最低（65.9%），說明天津健身行業(yè)由于長期的低迷發(fā)展而形成的“服務(wù)惡性循環(huán)"已經(jīng)造成顧客的期望值降低，嚴(yán)重影響了體育服務(wù)行業(yè)的健康發(fā)展。

2） 二級指標(biāo)中“顧客忠誠"的滿意度最低，僅為52.7%，說明天津市體育健身行業(yè)的顧客忠誠度有待提高。這同有些研究者調(diào)查分析（田里，2003）[14]中健身機(jī)構(gòu)月卡、次卡的消費(fèi)方式占多數(shù)所表明的經(jīng)營者對顧客的維持能力差，在研究上存在一致性。

3） 16個測量變量中顧客滿意度較高的分別為“總體預(yù)期"、“總體感知"及“品牌形象"，同樣說明顧客在接受完健身服務(wù)后的總體感覺還可以，但同時(shí)對“效果感知"和“服務(wù)感知"并不滿意，這個矛盾可以推測是接受的服務(wù)沒有新意、疲沓消極，且服務(wù)熱情低下形成的無奈心理所致，也可以認(rèn)為是造成對健身態(tài)度漠然比例較大的一個推理性解釋。

4） 16個測量變量滿意度最低的為“服務(wù)感知"和“承諾的兌現(xiàn)"，說明天津市體育健身行業(yè)的服務(wù)較差，不能達(dá)到顧客的滿意。同時(shí)顧客對經(jīng)營者的承諾難以認(rèn)可，失去了服務(wù)業(yè)發(fā)展最重要的品質(zhì)?？梢?，大力加強(qiáng)體育服務(wù)管理、打造誠信、重樹形象是天津市體育健身行業(yè)的關(guān)鍵。

5） “價(jià)格變動"和“推薦程度"的低滿意度不僅表現(xiàn)出顧客忠誠度的不足，還說明顧客對健身項(xiàng)目價(jià)格變化很敏感，通過推出質(zhì)優(yōu)價(jià)低的服務(wù)項(xiàng)目，提高服務(wù)的舒適性，顧客忠誠是可以獲得改善的。

5 小 結(jié)

我們可以看到體育服務(wù)管理發(fā)展至今，已經(jīng)進(jìn)入了“顧客導(dǎo)向"的時(shí)代。

服務(wù)質(zhì)量的高低取決于顧客的感知（Gronroos，1982），其最終評價(jià)者是顧客而不是企業(yè)。由于服務(wù)業(yè)本身的獨(dú)特性使顧客得以直接參與服務(wù)的生產(chǎn)過程，如何管理顧客就成為服務(wù)管理的一個重要內(nèi)容。服務(wù)管理的概念決定它一定是以維持和保留現(xiàn)有顧客為重點(diǎn)。與傳統(tǒng)產(chǎn)品管理不同，服務(wù)管理的核心理念就是顧客滿意和忠誠。

服務(wù)管理的研究基本上是圍繞顧客與服務(wù)提供者之間的互動問題進(jìn)行的，越來越多的研究開始從顧客導(dǎo)向來探討服務(wù)管理中各要素之間的聯(lián)系。Zemke & Bell（1990）指出有效的服務(wù)修復(fù)可以提高顧客感知服務(wù)質(zhì)量以及顧客忠誠度[15]；主要的服務(wù)管理研究集中在尋找內(nèi)部因素（如服務(wù)質(zhì)量、員工滿意度、內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量等），和外部產(chǎn)出（如盈利、顧客滿意度）之間的關(guān)系，其中Heskett等人（1994）的服務(wù)利潤鏈模型受到廣泛的關(guān)注[16]。服務(wù)利潤鏈將內(nèi)、外部營銷相結(jié)合，從顧客角度重新審視服務(wù)企業(yè)長期的獲利能力，它代表了一種以顧客為中心的服務(wù)管理模式。

“顧客導(dǎo)向"已成為體育產(chǎn)品、體育服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的一項(xiàng)重要指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)。建立在“顧客導(dǎo)向"服務(wù)管理上的顧客滿意、顧客忠誠也越來越被重視和認(rèn)可。

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第4篇：顧客服務(wù)管理范文

關(guān)鍵詞：電網(wǎng)；95598；故障報(bào)修；服務(wù)運(yùn)作；管理

隨著社會經(jīng)濟(jì)的不斷提升，我國電力市場發(fā)展形勢出現(xiàn)了較大的變化，在當(dāng)前市場經(jīng)濟(jì)體制的要求下，電力企業(yè)必須轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)水平以及客戶的滿意度，要從之前的生產(chǎn)導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)闋I銷導(dǎo)向的服務(wù)理念。在電力市場營銷的過程中，要將客戶處于中心地位，使生產(chǎn)者可以與經(jīng)營者更好的聯(lián)系起來，可以形成新的利益共同體，還要為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這樣有利于樹立企業(yè)良好的形象，可以為電力企業(yè)創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益。只有以客戶為中心，為其提供全方位立體化的服務(wù)，才能留住客戶，增加客戶的忠誠度。

1 建立電網(wǎng)95598故障報(bào)修客戶服務(wù)平臺的作用與意義

電網(wǎng)95598是電力企業(yè)推出的綜合平臺，其是電力企業(yè)不斷發(fā)展的必然產(chǎn)物，是提高電力企業(yè)服務(wù)水平的有效措施，電力企業(yè)建立電網(wǎng)95598服務(wù)平臺后，主要是為客戶提供故障報(bào)修的平臺，通過撥打電話，即可申請報(bào)修，這種方式可以提高工作的效率，可以幫助客戶更快的解決問題。在建立95598客戶服務(wù)系統(tǒng)后，電力企業(yè)形成了新的客服體系，可以保證電力系統(tǒng)各項(xiàng)業(yè)務(wù)更加穩(wěn)定的運(yùn)行，可以提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，提高客戶的滿意度?？头欢ㄒ岣叻?wù)水平，要堅(jiān)持以客戶為中心的服務(wù)理念，還要耐心的為客戶解決問題，這樣可以積極引導(dǎo)客戶消費(fèi)，從而提高電力企業(yè)的利潤。95598是服務(wù)熱線，其提供的業(yè)務(wù)很多，主要有故障報(bào)修、信息查詢、投訴建議等，通過呼叫服務(wù)中心，客戶可以向客服反映情況，可以享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。95598服務(wù)熱線是電力其他營銷系統(tǒng)的重要組成部分，其有自動語音以及人工服務(wù)兩種工作方式，一個窗口可以同時(shí)為多名客戶提供服務(wù)與幫助，其可以在客戶與企業(yè)之間建立良好的溝通橋梁，可以為客戶提供便捷的服務(wù)，還可以及時(shí)解決問題，樹立企業(yè)良好的形象，從而保證電力企業(yè)可以提供一流的服務(wù)。

2 電網(wǎng)95598故障報(bào)修客戶服務(wù)平臺的技術(shù)組成

2.1 ACD：ACD是一種自動呼叫分配器，其具有分配的功能，可以將客戶打進(jìn)的電話合理分配給坐席客服，這種分配器也具有呼叫的工嗯呢該，其是在交換機(jī)的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)各種服務(wù)的。ACD可以減少客戶排隊(duì)等候的時(shí)間，可以根據(jù)客戶咨詢問題的類型，將客戶分配到合適的客服座席，從而更快的為其解決問題。座席的類型很多，主要有處理投訴以及處理電網(wǎng)故障等，根據(jù)不同的故障，又可將其職能進(jìn)行劃分。ACD的主要功能是將客戶分配到合適的小組，可以縮短客戶等候的時(shí)間，在等候的過程中，可以為客戶提供輕緩的音樂。ACD可以有效提高客戶的滿意度，可以解決客戶的不同需求，其還具有留言掛機(jī)的功能，具有智能化的特點(diǎn)。

2.2 IVR：IVR是自動語音應(yīng)答技術(shù)，其可以為客戶提供自動語音導(dǎo)航服務(wù)，客戶根據(jù)語音提示，可以轉(zhuǎn)接到適合的故障檢修小組。IVR是呼叫中心和重要組成部分，主要用于為客戶電話來訪提供語音提示，引導(dǎo)客戶選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入電話事務(wù)所需的數(shù)據(jù)，并接受客戶在電話撥號鍵盤輸入的信息。

2.3 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)：有關(guān)客戶數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)資料（包括和營銷管理系統(tǒng)、調(diào)度系統(tǒng)等接口）。有關(guān)的用戶數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)資料，都要存入一個統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)中，因此該數(shù)據(jù)庫的處理能力要求也很高。

2.4 錄音設(shè)備：對客戶來電進(jìn)行全程錄音，作為質(zhì)量監(jiān)督、檢查和處理糾紛的依據(jù)。對座席員與客戶之間通話自動全程錄音，并對錄音數(shù)據(jù)進(jìn)行全程管理。錄音設(shè)備作為呼叫中心的輔助設(shè)備，實(shí)現(xiàn)全程錄音和隨機(jī)調(diào)聽。

3 電網(wǎng)95598故障報(bào)修客戶服務(wù)運(yùn)作流程及職責(zé)

一般接到工單后，搶修指揮班根據(jù)工單上的地址和故障內(nèi)容判斷出處理部門，將工單發(fā)送至處理部門節(jié)點(diǎn)，電話通知處理部門的工作人員，告知故障內(nèi)容，故障地址，故障時(shí)間，報(bào)告故障人員等，還有催辦的業(yè)務(wù)。工單到達(dá)一段時(shí)間，電話催辦處理部門，告知省電力公司故障原因，及未能及時(shí)回單原因；故障處理完畢后，工單由處理部門回復(fù)，搶修指揮班審核工單內(nèi)容，包括到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間，故障原因大類，故障原因小類，資產(chǎn)屬性，屬實(shí)性等，故障內(nèi)容是否按照國家電網(wǎng)公司模板回復(fù)，處理人員姓名等，電話聯(lián)系用戶，核實(shí)是否與工單回復(fù)一致，如審核合格，將工單回復(fù)到省電力公司。

另外，搶修指揮班還有報(bào)告停電信息的職責(zé)，將各個部門上報(bào)的停電郵件及電話內(nèi)容，根據(jù)停電類型，將內(nèi)容輸入停電信息系統(tǒng)，上報(bào)給省公司及國網(wǎng)公司，停電結(jié)束時(shí)，及時(shí)更改停電信息內(nèi)容及時(shí)間等。要保證及時(shí)，準(zhǔn)確，內(nèi)容完整。

4 電網(wǎng)95598電力客戶服務(wù)運(yùn)作的管理工作

4.1 增強(qiáng)客服人員對服務(wù)價(jià)值的認(rèn)識

客戶服務(wù)作為一種服務(wù)體系，應(yīng)該貫穿客戶用電的全過程，它以為客戶提供滿意的服務(wù)為宗旨，同時(shí)能夠使電力企業(yè)與客戶之間建立良好的合作關(guān)系，使客戶對企業(yè)的滿意度提高，從而為企業(yè)鞏固了現(xiàn)有客戶，同時(shí)由于其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)又會得到更多客戶的認(rèn)可，使企業(yè)成本降低，提高了經(jīng)濟(jì)效益，確保了企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。因此，使電力服務(wù)人員以及其他成員認(rèn)識到客戶服務(wù)的價(jià)值十分重要。

4.2 不斷地增強(qiáng)客戶服務(wù)的個性化

一般情況下，客戶服務(wù)按照銷售過程可以分為售前、售中和售后服務(wù)，同時(shí)也包括配套服務(wù)以及全程服務(wù)。而按照用電客戶的需求可以將其分為初級服務(wù)、中級服務(wù)以及高級服務(wù)。依照不同的客戶群體可以將其分為個性化服務(wù)、差異化服務(wù)以及特色服務(wù)等。每個客戶的需求不同，因此企業(yè)客服人員應(yīng)不斷地深化對客戶的了解，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的個性化，只有這樣才能夠確保電力企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。

結(jié)語

隨著我國科技的不斷發(fā)展，電力行業(yè)的各項(xiàng)技術(shù)功能越來越強(qiáng)，市場經(jīng)濟(jì)體制發(fā)生變化后，電力企業(yè)必須改正之前壟斷行業(yè)的服務(wù)態(tài)度，為了提高企業(yè)的競爭力，電力企業(yè)的工作人員必須提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。電網(wǎng)95598是故障報(bào)修的客戶服務(wù)平臺，其可以為客戶解決斷電問題，可以為其提供咨詢服務(wù)，還可以為客戶提供咨詢服務(wù)，接收客戶的建議與意見，從而幫助企業(yè)更快的改革。電力企業(yè)一定要抓住市場發(fā)展的機(jī)遇，要做好創(chuàng)新工作，這樣才能提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，才能推動電力行業(yè)更加長遠(yuǎn)的發(fā)展。

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第5篇：顧客服務(wù)管理范文

[關(guān)鍵詞] 人工關(guān)節(jié)置換；護(hù)理模式；滿意度

[中圖分類號] R473.6 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] B [文章編號] 1674-4721（2013）09（c）-0119-02

人工關(guān)節(jié)置換術(shù)是治療骨科骨性關(guān)節(jié)炎、類風(fēng)濕性關(guān)節(jié)炎、創(chuàng)傷性關(guān)節(jié)炎所致疼痛、不穩(wěn)、畸形等行走活動障礙的有效手段之一[1]。手術(shù)治療的效果不僅取決于醫(yī)師手術(shù)水平的優(yōu)劣，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式也可提高此病患者的治愈率，促進(jìn)患者康復(fù)[2]。本科對2011年4月～2012年6月行人工關(guān)節(jié)置換術(shù)患者實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式，取得了良好的效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇本院收治的96例人工關(guān)節(jié)置換患者，其中，骨性關(guān)節(jié)炎74例，類風(fēng)濕性關(guān)節(jié)炎12例，創(chuàng)傷性關(guān)節(jié)炎10例。將所有患者隨機(jī)分為觀察組和對照組各48例，觀察組中，男26 例，女 22例；年齡 27～62歲，平均（46±5）歲；對照組中，男24例，女24例；年齡26～61歲，平均（45±5）歲。兩組患者的性別、年齡、病情等一般資料比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 護(hù)理方法

兩組患者均給予心理護(hù)理，在此基礎(chǔ)上對照組患者給予小組制護(hù)理模式，觀察組患者給予優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式。

1.2.1 心理護(hù)理 行關(guān)節(jié)置換患者大多數(shù)是老年患者，因行動不便、長期久臥、生活不能自理，常產(chǎn)生焦慮、消極、恐懼等不良情緒[3]?；颊咧饕獙ζ潴w內(nèi)置入的人工關(guān)節(jié)存在疑慮、恐懼心理，擔(dān)心安全性和預(yù)后，護(hù)理人員可通過視頻使患者了解人工置換手術(shù)的適應(yīng)證、手術(shù)大致過程及手術(shù)前注意事項(xiàng)，介紹近幾年的成功病例。根據(jù)患者年齡、文化程度、興趣愛好采取相應(yīng)的心理疏導(dǎo)，傾聽患者的意見及要求，消除不良情緒，增強(qiáng)信心。

1.2.2 小組制護(hù)理服務(wù)模式 護(hù)理人員和患者分小組并編號，每組護(hù)士各負(fù)責(zé)一組患者，由各組組長負(fù)責(zé)本組患者的各項(xiàng)護(hù)理。根據(jù)病情擺放正確以保持相應(yīng)的關(guān)節(jié)功能位，如髖關(guān)節(jié)置換患者平臥時(shí)雙下肢用軟枕或“V”形海綿墊使患肢處于外展位，患肢穿“丁”字鞋。術(shù)中術(shù)后嚴(yán)密觀察患者生命體征、意識狀態(tài)、病情等變化情況；對于骨折患者注意固定骨折部位，限制局部活動，協(xié)助、指導(dǎo)患者進(jìn)行主動和被動的功能鍛煉；對長時(shí)間臥床的患者進(jìn)行定時(shí)、定次翻身，以防壓瘡、關(guān)節(jié)僵直、肺部及泌尿系統(tǒng)感染等并發(fā)癥發(fā)生[4]；制訂康復(fù)鍛煉計(jì)劃，教會其訓(xùn)練方法，出院后囑咐患者按照康復(fù)計(jì)劃進(jìn)行，要避免劇烈運(yùn)動；發(fā)放醫(yī)患聯(lián)系卡，便于患者隨時(shí)與醫(yī)生、護(hù)士取得聯(lián)系，解答相關(guān)問題。

1.2.3 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式 護(hù)理人員分組編號，設(shè)立1名責(zé)任護(hù)理，1組護(hù)士負(fù)責(zé)5～6例患者的各項(xiàng)護(hù)理服務(wù)，責(zé)任護(hù)理負(fù)責(zé)所有患者的各項(xiàng)護(hù)理工作。護(hù)理措施在小組制護(hù)理模式的基礎(chǔ)上，每天對各病房開窗通風(fēng)，定時(shí)消毒，保持室內(nèi)恒溫、恒濕及空氣新鮮，預(yù)防肺部感染。嚴(yán)格規(guī)范患者的作息時(shí)間，減少病室閑雜人員的出入，營造良好的作息環(huán)境；增加晨間護(hù)理，檢查傷口引流管是否通暢，觀察引流液的量及顏色，翻身時(shí)防止拔出引流管；床上擦浴1次/d，保持皮膚清潔，特別是腹股溝、腋窩處皮膚，抹洗擦干后予以爽身粉皮膚，及時(shí)用溫水擦拭被大小便、傷口滲出液污染的皮膚；變換患者后，對受壓部位輔以按摩，尤其是骶尾部、肩胛區(qū)、內(nèi)外踝、足跟及肘部；飲食方面多食易消化、易吸收、高蛋白、含鈣質(zhì)豐富的食物，多飲水；出院后，定期電話回訪，進(jìn)行健康宣教及提醒患者按時(shí)復(fù)診。為患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，做到護(hù)理技術(shù)專業(yè)化、護(hù)理服務(wù)個體化、護(hù)理服務(wù)人性化[5]。

1.3 臨床觀察指標(biāo)

觀察兩組患者術(shù)后疼痛緩解時(shí)間、拆線時(shí)間、術(shù)后100 d平均關(guān)節(jié)屈伸活動度及患者滿意度。

1.4 滿意度評價(jià)方法

參照袁霞等[6]研究標(biāo)準(zhǔn)，分為很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意，發(fā)放問卷并當(dāng)場完成收回。本研究共發(fā)放問卷96份，均全部收回，有效問卷率為100%。滿意度=（很滿意例數(shù)+滿意例數(shù)）/總例數(shù)×100%。

1.5 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS 13.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，計(jì)量資料采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)，以P

2 結(jié)果

2.1 兩組患者各項(xiàng)指標(biāo)的比較

觀察組的疼痛緩解時(shí)間、拆線時(shí)間均短于對照組（P

2.2 兩組患者對護(hù)理滿意度的比較

觀察組患者對護(hù)理的滿意度為93.75%，明顯高于對照組的79.17%（P

3 討論

人工關(guān)節(jié)置換術(shù)可通過外科技術(shù)將人工關(guān)節(jié)植入體內(nèi)，代替患病關(guān)節(jié)功能，達(dá)到緩解關(guān)節(jié)疼痛、恢復(fù)關(guān)節(jié)功能的目的[7]。近年來，隨著生物材料與外科技術(shù)的進(jìn)步，關(guān)節(jié)置換從膝關(guān)節(jié)置換和髖關(guān)節(jié)置換逐步發(fā)展到了肩關(guān)節(jié)、肘關(guān)節(jié)、踝關(guān)節(jié)置換，甚至腕關(guān)節(jié)、趾間關(guān)節(jié)等小關(guān)節(jié)置換，據(jù)統(tǒng)計(jì)，80%以上的患者可以正常使用植入的假體長達(dá)20年以上，甚至伴隨其終生[8]。成熟精湛的人工置換技術(shù)雖是手術(shù)成功的關(guān)鍵，但優(yōu)質(zhì)的護(hù)理干預(yù)和康復(fù)訓(xùn)練可保證手術(shù)效果達(dá)到理想狀態(tài)，促進(jìn)患者康復(fù)。因此，建立一套科學(xué)優(yōu)質(zhì)的護(hù)理模式，不僅是手術(shù)成功的保障，也是醫(yī)護(hù)人員需要解決的首要問題。本院對人工置換術(shù)患者分別采用了小組制護(hù)理模式和優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式，通過心理護(hù)理消除患者的疑慮、恐懼心理，做好術(shù)前準(zhǔn)備。通過定時(shí)、定次的翻身，有效預(yù)防壓瘡形成；通過開窗、室內(nèi)消毒預(yù)防肺部感染等并發(fā)癥發(fā)生；通過制訂康復(fù)計(jì)劃，縮短疼痛緩解時(shí)間、拆線時(shí)間，增加了平均關(guān)節(jié)屈伸活動度，進(jìn)而促進(jìn)患者康復(fù)。本研究提示，優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式可縮短患者的康復(fù)時(shí)間，提高滿意度，因此，兩組模式均能為患者提供全程護(hù)理服務(wù)，但采用優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式時(shí)，護(hù)理更細(xì)致、全面，重要的是職責(zé)明確，做到了各司其責(zé)，責(zé)任到人，極大地提高了工作效率，增強(qiáng)了護(hù)理人員的責(zé)任心。

總之，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式應(yīng)用于骨科人工關(guān)節(jié)置換患者護(hù)理中可縮短患者的康復(fù)時(shí)間，提高患者的滿意度。

[參考文獻(xiàn)]

[1] 王彩云，賈金秀.實(shí)施護(hù)理垂直管理，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)[J].中國護(hù)理管理，2010，10（4）：32-33.

[2] 梁曉燕，紅霞，文娟.整體護(hù)理干預(yù)對人工膝關(guān)節(jié)置換術(shù)后關(guān)節(jié)功能恢復(fù)的影響[J].齊魯護(hù)理雜志，2012，30（18）：39-40.

[3] 廖薇，羅凱燕.心理護(hù)理在圍手術(shù)期人工全膝關(guān)節(jié)置換患者中的應(yīng)用[J].臨床外科雜志，2004，12（S1）：95-96.

[4] 顏嘉曼.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式在骨科護(hù)理中的實(shí)施[J].求醫(yī)問藥，2012， 3（10）：309.

[5] 程千，谷貴山.人工膝關(guān)節(jié)置換圍手術(shù)期的評估系統(tǒng)[J].中國康復(fù)，2005，20（5）：307-308.

[6] 袁霞，劉文莉.人工膝關(guān)節(jié)置換患者優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的效果評價(jià)[J].中國臨床新醫(yī)學(xué)，2012，11（5）： 1072-1073.

[7] 范麗娟.護(hù)理干預(yù)對人工全膝關(guān)節(jié)置換術(shù)后患者功能恢復(fù)的影響[J].中國醫(yī)藥導(dǎo)刊，2012，10（14）：1831-1832.

第6篇：顧客服務(wù)管理范文

關(guān)鍵詞：優(yōu)質(zhì)護(hù)理；骨科人工關(guān)節(jié)置換；應(yīng)用效果

優(yōu)質(zhì)護(hù)理是近年來護(hù)理界的新興詞匯，需要護(hù)理人員從患者角度出發(fā)，想患者所想，是一種符合現(xiàn)代化護(hù)理服務(wù)理念的護(hù)理模式?；颊邚娜胱♂t(yī)院開始，護(hù)理就形成一種無縫狀態(tài)，每位患者都能夠得到有針對性的優(yōu)質(zhì)護(hù)理。優(yōu)質(zhì)護(hù)理的目標(biāo)在于通過護(hù)理達(dá)到輔助治療的效果，讓患者滿意程度提升，緩解目前緊張的護(hù)患關(guān)系，推動我國護(hù)理的持續(xù)發(fā)展[1]。

1 資料和方法

1.1一般資料

所有選取的患者均為2010年3月-2013年3月期間入住我院，通過關(guān)節(jié)置換手術(shù)方式治療骨科疾病?；颊咧心行?2例，女性患者36例?；颊吣挲g最大為78歲，最小年齡39歲，平均年齡51.3歲。

1.2一般方法

將這88名患者平均隨機(jī)分為對照組與觀察組，每組44人。對照組采用常規(guī)護(hù)理方式，觀察組采用優(yōu)質(zhì)護(hù)理，對比兩組患者對護(hù)理的滿意程度，并觀察兩組患者術(shù)后并發(fā)癥情況。優(yōu)質(zhì)護(hù)理方式如下：

1.2.1心理護(hù)理

人工關(guān)節(jié)置換并不是一個小手術(shù)，并且多發(fā)生在中老年人身上。由于年齡原因，患者對手術(shù)通常會產(chǎn)生恐懼感，嚴(yán)重時(shí)還會表現(xiàn)出抗拒狀況。另外，由于是關(guān)節(jié)部位手術(shù)，絕大多數(shù)患者都會存在擔(dān)心自己在手術(shù)之后行動能否自如問題。針對這類狀況，護(hù)理人員應(yīng)該向患者及患者家屬詳細(xì)說明手術(shù)原理，并列舉一些手術(shù)成功案例，減輕患者心理壓力。這樣一來，患者才能夠在心態(tài)良好的狀態(tài)下進(jìn)行手術(shù)，并確保配合治療。

1.2.2行為護(hù)理

患者在手術(shù)前，可以先讓患者適應(yīng)術(shù)后生活，例如大小便活動等，并幫助患者掌握正確的排痰方式。同時(shí)，患者由于關(guān)節(jié)處手術(shù)，可能在手術(shù)后會不自覺的將患肢外旋或內(nèi)收，應(yīng)告知患者要避免這種行為。

對于術(shù)前患有高血壓、糖尿病的患者，應(yīng)該先治療相關(guān)疾病，在確保病情有效控制的基礎(chǔ)上實(shí)施手術(shù)。另外，由于手術(shù)需要將患者全身麻醉，因此應(yīng)確?；颊咴谑中g(shù)前一天晚上8點(diǎn)后不再進(jìn)食進(jìn)水，以免術(shù)中患者因麻藥反應(yīng)產(chǎn)生不自覺的嘔吐，嘔吐物堵塞氣管發(fā)生危險(xiǎn)。

1.2.3術(shù)后護(hù)理

術(shù)后應(yīng)加強(qiáng)對患者生命體征的觀察，由于手術(shù)中會流失一些血液，術(shù)后創(chuàng)口可能會產(chǎn)生較強(qiáng)烈的疼痛感，也會存在較輕低血壓癥狀。護(hù)理應(yīng)定期記錄患者排尿量，必要時(shí)可以為患者吸氧或服用止痛藥物。

患者在術(shù)后需要多飲水，并適當(dāng)運(yùn)動。運(yùn)動僅限于輕微活動，例如做擴(kuò)胸運(yùn)動等，幫助患者將肺部痰液排出。

1.2.4飲食護(hù)理

患者除了在術(shù)后需要多飲水外，還應(yīng)注意食用纖維較多的食物，例如韭菜或芹菜等。由于患者術(shù)后極易出現(xiàn)便秘癥狀，因此術(shù)后護(hù)理需注意腸道功能的護(hù)理，多讓患者喝蜂蜜水等，幫助潤腸，減少便秘發(fā)生幾率。另外，患者在術(shù)后需補(bǔ)充較多維生素，可多食用一些高蛋白食物或脂肪含量較高的食物[2]，補(bǔ)充體內(nèi)維生素含量，幫助身體機(jī)能的恢復(fù)。

1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

對上述記錄數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總處理，使用統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件SPSS19.0對上述統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和處理，以P

2 結(jié)果

2.1患者滿意程度調(diào)查

患者對護(hù)理的滿意程度直接關(guān)系到護(hù)患關(guān)系，因此護(hù)理需要提升患者滿意率，讓更多患者達(dá)到“滿意”程度。研究表明，采用優(yōu)質(zhì)護(hù)理方式下，患者滿意率更高，具體對比情況如下表：

2.2并發(fā)癥調(diào)查

患者在術(shù)后的并發(fā)癥發(fā)生幾率會影響到術(shù)后康復(fù)時(shí)間及康復(fù)效果，護(hù)理應(yīng)盡可能減少并發(fā)癥發(fā)生幾率，減輕患者術(shù)后痛苦程度，幫助病情的有效緩解。本次研究中，患者并發(fā)癥多表現(xiàn)在便秘方面，可能與患者飲食以及活動狀況有關(guān)?？傮w而言，采用優(yōu)質(zhì)護(hù)理能夠明顯減少患者術(shù)后并發(fā)癥發(fā)生幾率，相對于對照組而言效果顯著。具體對比情況如下表：

3 討論

骨科人工關(guān)節(jié)置換對患者術(shù)后生體機(jī)能影響較大，且住院時(shí)間較長，患者與護(hù)理人員接觸機(jī)會較多，因此護(hù)患關(guān)系容易受到較多因素影響。優(yōu)質(zhì)護(hù)理的最終目標(biāo)就是提升患者治療效果，優(yōu)化護(hù)患關(guān)系，因此應(yīng)用效果較好。

總而言之，通過研究不難看出，優(yōu)質(zhì)護(hù)理涉及到患者飲食方面、行為方面以及心理方面等，在臨床上效果較好。人工關(guān)節(jié)置換這種骨科領(lǐng)域的較大型手術(shù)必然會對患者心理與生理造成影響，患者在術(shù)后情緒上的波動也會影響到護(hù)理效果。因此護(hù)理人員需要強(qiáng)化心理承受能力，即使面對患者粗暴的態(tài)度也應(yīng)微笑服務(wù)，用優(yōu)質(zhì)護(hù)理提升護(hù)患關(guān)系?；颊卟捎萌斯ぶ脫Q手術(shù)方式治療骨科疾病，在手術(shù)前后的護(hù)理對患者心理及治療有明顯優(yōu)化干預(yù)效果。相對于采用一般護(hù)理方式的患者而言，術(shù)后并發(fā)癥狀況得到了有效改善，尤其是便秘狀況。由此可見，優(yōu)質(zhì)護(hù)理對于骨科人工關(guān)節(jié)置換患者而言效果顯著，適合在臨床護(hù)理中廣泛推廣。

參考文獻(xiàn)：

第7篇：顧客服務(wù)管理范文

關(guān)鍵詞：電力企業(yè)；客戶服務(wù)；服務(wù)型營銷

中圖分類號：F715 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1009-2374（2013）11-0142-02

1 電力企業(yè)客戶服務(wù)簡析

電力企業(yè)的客戶服務(wù)從市場營銷的角度來看，可以定義為以電能作為交易載體，來滿足客戶需要的無形的活動，具有不可分、廣泛、無形的特征。服務(wù)業(yè)是21世紀(jì)我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新動力，在服務(wù)經(jīng)濟(jì)日益重要的今天，電力企業(yè)為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來得到用戶的滿意才能在市場競爭中取得優(yōu)勢。具體體現(xiàn)在四個方面：（1）做好客戶的服務(wù)工作，真正做到“人民電業(yè)為人民”，是電力公司運(yùn)用現(xiàn)代市場營銷理念的具體體現(xiàn)；（2）客戶的消費(fèi)需求從“用上電”不斷向“用好電”轉(zhuǎn)變，對服務(wù)的要求越來越高，做好客戶的服務(wù)工作是社會發(fā)展的必然要求；（3）電力行業(yè)打破壟斷引入競爭機(jī)制，通過提高工作效率改善服務(wù)質(zhì)量來贏得競爭優(yōu)勢是電力體制改革對優(yōu)質(zhì)服務(wù)提出的要求，是電力企業(yè)深化改革的必然之路；（4）建立一個被廣大客戶認(rèn)可的服務(wù)體系來最大限度地?cái)U(kuò)大市場，是競爭決勝的關(guān)鍵，做好服務(wù)工作為公司的可持續(xù)發(fā)展提供強(qiáng)有力的保障。

我國電力企業(yè)也認(rèn)識到了做好服務(wù)管理工作的重要性，這就需要電力行業(yè)解決現(xiàn)有的諸如服務(wù)體制存在缺陷、服務(wù)跟不上承諾、服務(wù)人員管理存在缺陷等問題，建立一套科學(xué)的服務(wù)型的客戶服務(wù)管理辦法來更好地進(jìn)行客戶服務(wù)工作，從而實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

2 建立服務(wù)型電力企業(yè)客戶服務(wù)管理方法

客戶服務(wù)管理的核心理念是企業(yè)全部的經(jīng)營活動都要從滿足客戶的需要出發(fā)，以提供滿足客戶需要的產(chǎn)品或服務(wù)作為企業(yè)的義務(wù)，以客戶滿意作為企業(yè)經(jīng)營的目的。客戶服務(wù)質(zhì)量取決于企業(yè)創(chuàng)造客戶價(jià)值的能力。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理能最大限度地使客戶滿意，使企業(yè)在市場競爭中贏得優(yōu)勢，獲得利益。

2.1 文化建設(shè)與高效服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)

一個企業(yè)要想不斷地成長壯大實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展就必須有屬于自己的企業(yè)文化，企業(yè)文化是企業(yè)在長期運(yùn)作中形成，體現(xiàn)為員工共同擁有的理念、價(jià)值觀和行為準(zhǔn)則，是一個企業(yè)具有向心力、凝聚力的保障和標(biāo)志。電力企業(yè)應(yīng)該建立充滿正能量的企業(yè)文化：

首先，應(yīng)該以人為本。人是社會的主體，包括電力企業(yè)在內(nèi)，在競爭中保持優(yōu)勢地位實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵在于內(nèi)部員工，“以人為本”意味著公司把價(jià)值中心放在內(nèi)部員工身上，把公司的未來寄托在內(nèi)部員工身上，這樣的企業(yè)文化會招攬更多的人才為企業(yè)效力，并且可以很好地留住人才，為公司創(chuàng)造更多的價(jià)值。

其次，應(yīng)該以“顧客就是上帝”為服務(wù)原則，急顧客之所急?？v觀世界五百強(qiáng)企業(yè)所依賴的競爭優(yōu)勢，不管是強(qiáng)調(diào)規(guī)模效益、科學(xué)管理、人際關(guān)系管理、組織功能結(jié)構(gòu)、市場戰(zhàn)略規(guī)劃還是人力資源管理，從本質(zhì)上講都是為了服務(wù)于開拓市場和為顧客服務(wù)，以此來最大程度地吸引客戶，“顧客就是上帝”是市場的永恒法則。在實(shí)踐中，有的企業(yè)靠不斷改進(jìn)服務(wù)發(fā)展成為世界五百強(qiáng)企業(yè)，有的企業(yè)因?yàn)闆]有把服務(wù)顧客放在重要位置而破產(chǎn)倒閉，有的企業(yè)在破產(chǎn)邊緣通過改進(jìn)服務(wù)而起死回生。可以這樣說，世界上成功的企業(yè)都是在顧客服務(wù)上下功夫的企業(yè)。從這些成功企業(yè)身上我們不難得出這樣的結(jié)論：堅(jiān)守“顧客就是上帝”的原則，以服務(wù)為本，是電力企業(yè)獲得長足發(fā)展的必然選擇。

最后，要勇于創(chuàng)新。在客戶需求越來越多元化的今天，電力企業(yè)必須以市場的需求為標(biāo)準(zhǔn)，不斷地創(chuàng)新，來滿足顧客的新需求。要鼓勵員工進(jìn)行創(chuàng)新實(shí)踐，為員工提供嘗試新想法的機(jī)會，創(chuàng)新氛圍一旦形成就如同為企業(yè)的發(fā)展裝上了一臺永不停歇的發(fā)電機(jī)。

一個優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建立和優(yōu)秀的企業(yè)文化的建立相輔相成，電力企業(yè)要建立一個優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)來建設(shè)并實(shí)踐優(yōu)秀的企業(yè)文化。世界上沒有完美的個人，只有完美的團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)的成員只有緊密配合才可以更成功地完成任務(wù)，企業(yè)的管理者可以實(shí)施以下措施來建立高效的服務(wù)團(tuán)隊(duì)：（1）在招聘環(huán)節(jié)要挑選性格隨和、交際能力過關(guān)的人。這樣有利于團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的和諧與合作；（2）定期或者不定期地組織一些聚會活動。這樣可以增進(jìn)員工之間的感情，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部成員之間的了解，利于合作，同時(shí)有利于管理者了解每個人的特點(diǎn)，有利于人力資源管理，利于發(fā)揮個人優(yōu)點(diǎn)；（3）管理者應(yīng)該以身作則，在保證領(lǐng)導(dǎo)力的情況下主動關(guān)心員工。

2.2 服務(wù)型營銷

電力企業(yè)的體制改革進(jìn)行至今，服務(wù)意識跟服務(wù)水平包括與客戶的溝通能力和溝通的質(zhì)量都得到了不同程度的提升，但是仍不能完全適應(yīng)市場競爭的要求，主要表現(xiàn)為：供電企業(yè)與用電客戶之間的信息不對稱；解決客戶需求問題的周期長；沒有統(tǒng)計(jì)分析客戶的信息，也就不能為公司的服務(wù)決策提供支持，從而加重客戶的不滿。為了保證電力企業(yè)的競爭優(yōu)勢地位，必須要加強(qiáng)與客戶的溝通，建立以服務(wù)客戶為中心的營銷理念；建立客戶信息分析渠道，從而為公司決策服務(wù)；豐富與客戶的溝通形式，多用面對面的溝通方式能夠更好地增進(jìn)感情，利于電力企業(yè)與用電客戶之間的關(guān)系穩(wěn)定與和諧；進(jìn)行大范圍的電力促銷活動，讓客戶得到更多的實(shí)惠。

在這里要說明的是公司的所有員工的行為都可能對客戶造成一定程度的影響，也就是服務(wù)顧客不僅是市場營銷部門的工作，而是全公司所有人的工作。要讓所有部門的所有員工都為顧客著想就要做到以下方面：以滿足顧客的需求為目標(biāo)，這就要求電力企業(yè)拋棄自我服務(wù)的意識，站在顧客的立場考慮顧客的需求；完善投訴機(jī)制，通過解決投訴的問題完善自身，做到讓顧客滿意，顧客滿意度的提高會為公司創(chuàng)造效益，增加經(jīng)濟(jì)收益；各職能部門要配合一致。團(tuán)隊(duì)的力量勝過個人力量，市場營銷部作為團(tuán)隊(duì)的一員要想發(fā)揮作用必須有其他部門的協(xié)作配合，我相信只要內(nèi)部所有部門跟員工協(xié)調(diào)一致全力為顧客服務(wù)，整個電力企業(yè)一定會掌握競爭優(yōu)勢。

2.3 營銷人員管理

營銷人員素質(zhì)的高低對服務(wù)的質(zhì)量起著決定性的作用，為了保證服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，必須加強(qiáng)營銷人員的管理：首先，在招聘環(huán)節(jié)要把好關(guān)。人力資源是公司發(fā)展的重要條件，而招聘公司發(fā)展需要的人才是保證人力資源優(yōu)良性的關(guān)鍵；其次，定期考核入職的營銷人員。內(nèi)部考核是人力資源管理的重要舉措，管理者可以通過內(nèi)部考核合理地分配任務(wù)，令人才能夠發(fā)揮自己的優(yōu)勢，更好地為公司創(chuàng)造效益；最后，定期進(jìn)行服務(wù)營銷相關(guān)的培訓(xùn)。公司員工的成長可以帶動公司實(shí)力的增強(qiáng)，進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)是非常有必要的。公司定期聘請專業(yè)講師，就完善顧客服務(wù)工作進(jìn)行培訓(xùn)，令員工成為成熟稱職的營銷人員。

3 結(jié)語

隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，我國電力的供求關(guān)系已經(jīng)進(jìn)入供大于求的階段，在服務(wù)業(yè)競爭日益激烈的社會環(huán)境下，電力企業(yè)要想在這競爭浪潮中把握競爭優(yōu)勢就必須提高自身的服務(wù)水平，以顧客的需求為出發(fā)點(diǎn)力求為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。本文結(jié)合電力企業(yè)服務(wù)管理的現(xiàn)狀，從多方面重點(diǎn)分析了建立服務(wù)型電力企業(yè)客戶服務(wù)管理方法，我相信只要電力企業(yè)真正為顧客著想，切實(shí)執(zhí)行這套方法，一定會對把握競爭優(yōu)勢并對實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展有所助益。

參考文獻(xiàn)

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[3]王方華，等.服務(wù)營銷[M].太原：山西經(jīng)濟(jì)出版社，1998.

第8篇：顧客服務(wù)管理范文

關(guān)鍵詞：服務(wù)價(jià)值；利潤鏈；服務(wù)管理

本文將關(guān)于服務(wù)價(jià)值利潤鏈理論與海底撈火鍋店成功案例相結(jié)合進(jìn)行研究，幫助服務(wù)企業(yè)澄清對服務(wù)利潤產(chǎn)生的關(guān)鍵環(huán)節(jié)、相互聯(lián)系的認(rèn)識，重塑企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)，更好滿足顧客消費(fèi)服務(wù)過程中的經(jīng)濟(jì)需求和社會需求，通過無形的服務(wù)提供更優(yōu)質(zhì)的價(jià)值贏得核心競爭優(yōu)勢。

一、服務(wù)價(jià)值利潤鏈研究綜述

1960年GE最早對PIMS進(jìn)行研究，目的是找出市場占有率的高低對一個經(jīng)營單位的業(yè)績到底有何影響。SPC理論發(fā)端于PIMS分析，主要理論淵源是薩塞等所做的顧客忠誠與服務(wù)企業(yè)績效研究、赫斯克特等的戰(zhàn)略服務(wù)理論研究以及施萊辛格等對員工及顧客忠誠的決定因素研究。

詹姆斯?赫斯克特等的SPC理論-讓服務(wù)利潤鏈有效作用；Morris(1998)發(fā)表探討怎樣引領(lǐng)公司利潤及增長與忠誠度、滿意度及價(jià)值性聯(lián)系起來的文章；Soteriou等(1999)發(fā)表解剖銀行服務(wù)業(yè)運(yùn)營質(zhì)量與收益性的關(guān)系的文章。這些論文分別驗(yàn)證SPC理論用于服務(wù)業(yè)經(jīng)營管理的有效性，開拓了SPC理論應(yīng)用研究先河。

Silvestro等(2000)用SPC理論證實(shí)利潤、顧客忠誠、顧客滿意、服務(wù)價(jià)值、內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量、生產(chǎn)率相互聯(lián)系的規(guī)律，提出對"滿意鏡"的挑戰(zhàn)。2004年IBM提出"服務(wù)科學(xué)"概念，進(jìn)而提出"服務(wù)科學(xué)、管理與工程(SSME)"學(xué)科，為服務(wù)業(yè)的運(yùn)作與發(fā)展提供理論基礎(chǔ)和方法論的支持。

張金成教授(1999)較早對SPC模型進(jìn)行介紹,并分析SPC的管理要點(diǎn)。此后，涉及SPC的文章不少，但缺乏創(chuàng)新見解。孫洪(2008)提出了以SPC理論為中心的顧客滿意度優(yōu)先改進(jìn)方向和持續(xù)改進(jìn)策略。SPC理論被人們逐步領(lǐng)會、認(rèn)同和應(yīng)用。

二、服務(wù)價(jià)值利潤鏈理論模型

Michael E. Porter在其價(jià)值鏈模型中認(rèn)為服務(wù)價(jià)值是顧客愿意為服務(wù)企業(yè)提供給他們的產(chǎn)品與服務(wù)所支付的價(jià)格，服務(wù)價(jià)值取決于顧客的感知和認(rèn)同。James P.Womack和Daniel T.Jones進(jìn)一步發(fā)展了服務(wù)價(jià)值的這種顧客屬性。

服務(wù)利潤鏈思想認(rèn)為，在利潤、收入增長、顧客忠誠、顧客滿意、提供給顧客的產(chǎn)品及服務(wù)價(jià)值、員工能力、員工滿意和員工忠誠、生產(chǎn)率之間存在著直接相關(guān)關(guān)系，這些因素與戰(zhàn)略服務(wù)價(jià)值觀一起，構(gòu)成完整的服務(wù)利潤鏈的服務(wù)管理模型。顧客服務(wù)價(jià)值（CSV）利潤鏈的核心是顧客價(jià)值等式。從顧客角度來看，顧客服務(wù)價(jià)值等式可表示為：

CSV=

SU-服務(wù)效用；SQ-服務(wù)質(zhì)量；SP-服務(wù)價(jià)格；SC-服務(wù)成本

服務(wù)價(jià)值不僅以顧客付出的成本來衡量，而且還以其得到的結(jié)果來衡量。企業(yè)為顧客創(chuàng)造的具體價(jià)值要取決于服務(wù)任務(wù)的大小及其對顧客的重要程度。要提高服務(wù)質(zhì)量，既可以通過滿足或超越顧客的期望值來實(shí)現(xiàn)，也可以通過控制顧客的期望值來達(dá)到目的。價(jià)格是影響服務(wù)價(jià)值的要素之一，服務(wù)價(jià)值還會受到顧客獲得成本即獲得服務(wù)便利性的影響。

三、服務(wù)價(jià)值利潤鏈應(yīng)用

海底撈火鍋從企業(yè)員工、顧客、利潤以及企業(yè)本身出發(fā)，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)價(jià)值利潤鏈的良好循環(huán)，為服務(wù)管理研究提供了成功案例。

1 員工-利潤創(chuàng)造的主體

海底撈給員工提供了處于行業(yè)中高水準(zhǔn)的工薪水平，同時(shí)提供了良好的食宿條件，通過工資和福利實(shí)現(xiàn)了提高員工敬業(yè)度的基本因素，同時(shí)給了員工足夠的尊重以及希望和發(fā)展的通道。管理層的示范作用很有效，只要勤快肯干，每個人都有成為店長甚至地區(qū)經(jīng)理的機(jī)會等。

作為服務(wù)企業(yè)管理者，必須認(rèn)清員工在服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造過程中的主體作用，以員工為依托服務(wù)顧客，實(shí)行服務(wù)價(jià)值利潤鏈下的員工管理方式。第一，員工是企業(yè)價(jià)值的創(chuàng)造者、傳遞者，高效率員工的忠誠度是企業(yè)實(shí)現(xiàn)價(jià)值的關(guān)鍵。第二，員工自身的工作過程就作為服務(wù)價(jià)值的一部分提供給顧客，這部分價(jià)值是企業(yè)傳遞給顧客社會價(jià)值的核心部分，對企業(yè)與顧客間關(guān)系質(zhì)量有決定性的影響。第三，影響員工滿意、忠誠的決定性因素不是物質(zhì)激勵，更多的源于對工作的理解，對完成工作的滿足，對實(shí)現(xiàn)顧客滿意的興奮，以及學(xué)習(xí)、培訓(xùn)等。只有充分發(fā)掘員工的潛力，才能提高工作的積極主動性。

2 顧客-企業(yè)利潤的源泉

在保證顧客基本需求后，海底撈"變態(tài)式服務(wù)"打動了顧客的心，使其成為海底撈的忠誠顧客并通過口碑營銷傳播給新的消費(fèi)者。在服務(wù)方面主要是從小事做起，細(xì)節(jié)上感動消費(fèi)者。這些附加的服務(wù)使原本的等位時(shí)間變得不漫長，也消除消費(fèi)者對等待時(shí)間的不滿意態(tài)度。

正確看待顧客，必須建立顧客導(dǎo)向理念。第一，顧客是企業(yè)利潤的來源，企業(yè)應(yīng)盡最大努力改進(jìn)服務(wù)傳遞系統(tǒng)，為顧客提供更多的價(jià)值，實(shí)現(xiàn)顧客忠誠。第二，根據(jù)"20/80"法則，企業(yè)主要的利潤源于核心的20%顧客，企業(yè)要有選擇的對待顧客，明確自己的目標(biāo)市場，努力識別目標(biāo)市場中最有價(jià)值的顧客予以優(yōu)質(zhì)甚至是超值的服務(wù)。第三，必須以顧客為導(dǎo)向，并納入核心價(jià)值識別、員工招聘、服務(wù)傳遞系統(tǒng)的改進(jìn)、價(jià)值鑒定等環(huán)節(jié)。

3 企業(yè)與利潤-企業(yè)是實(shí)現(xiàn)利潤的平臺

海底撈做好了員工滿意度這個循環(huán)，并良性傳導(dǎo)到顧客滿意度循環(huán)，顧客是很滿意海底撈服務(wù)的，于是下一個環(huán)節(jié)就是企業(yè)盈利循環(huán)，企業(yè)獲得了應(yīng)有的收益，又會重新良性作用于員工滿意度循環(huán)，如此環(huán)環(huán)相扣，便是海底撈服務(wù)取勝的秘密。研究表明，海底撈2009年海底撈的營業(yè)額9.6億元，稅收7000多萬元，接待用餐客人2000萬人次。

在管理中，海底撈火鍋店成功處理好了服務(wù)鏈的所有環(huán)節(jié)，使自己的服務(wù)利潤鏈處于良性循環(huán)狀態(tài)，這是服務(wù)利潤鏈管理的核心所在，也是其他服務(wù)企業(yè)需要借鑒的地方。

四、研究結(jié)論

通過將服務(wù)價(jià)值利潤鏈理論與海底撈服務(wù)的成功案例相結(jié)合進(jìn)行研究，得出以下結(jié)論：①服務(wù)價(jià)值利潤鏈與服務(wù)企業(yè)的盈利成長之間存在著復(fù)雜關(guān)聯(lián)。②企業(yè)盈利成長的關(guān)鍵在于擁有忠誠的顧客群體。③基于盈利成長導(dǎo)向的服務(wù)價(jià)值利潤鏈?zhǔn)且粋€復(fù)雜的創(chuàng)新體系，需要從戰(zhàn)略層面到管理實(shí)施層面進(jìn)行整體規(guī)劃和協(xié)調(diào)。

參考文獻(xiàn)：

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第9篇：顧客服務(wù)管理范文

酒店的服務(wù)管理比一般實(shí)物產(chǎn)品多了無形服務(wù)內(nèi)容，所以質(zhì)量控制更難把握。當(dāng)今酒店之間的競爭，形式上多種多樣，內(nèi)容涉及方方面面，但都與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和較高顧客的滿意度不僅能維持和現(xiàn)有顧客的關(guān)系，也能開辟更多的潛在客源，還能給酒店帶來客觀的經(jīng)濟(jì)效益。反之，劣質(zhì)的服務(wù)不但不能吸引賓客，還會給酒店造成客源流失，產(chǎn)生不良影響。與國外酒店相比，由于我國酒店業(yè)起步比較晚，還存在著諸多方面的不足，尤其是在如何正確確立以服務(wù)為導(dǎo)向戰(zhàn)略經(jīng)營思路，還存在這一些問題。

1、我國酒店業(yè)總體上追求以利潤為導(dǎo)向的服務(wù)管理戰(zhàn)略。利潤導(dǎo)向的管理原則以壓縮成本，提高內(nèi)部效率為指導(dǎo)思想。酒店對流動資金鏈條的需求大，頻繁的業(yè)務(wù)往來會使酒店面臨可預(yù)期和不可預(yù)期財(cái)務(wù)危機(jī)和競爭壓力，一旦當(dāng)他們陷入資金危機(jī)的時(shí)候，酒店企業(yè)似乎慣用的手段控制成本－裁員作為解決辦法。

2、獎懲制度始終是評價(jià)員工工作情況的重要指標(biāo)和手段。假定我們暫對人事不做任何調(diào)整，僅以提高獎懲制度門檻和豐富獎懲內(nèi)容的方法激勵員工的工作積極性和服務(wù)熱情，同時(shí)達(dá)到降低酒店成本開支的目的。這樣的方法只會成為縱容錯誤的催化劑。一旦管理者將獎勵的標(biāo)準(zhǔn)定位服務(wù)成本的節(jié)省，那么偷工減料，減少服務(wù)步驟，將在員工中發(fā)揚(yáng)光大。

3、各部門缺乏協(xié)調(diào)性直接影響顧客對酒店評價(jià)。酒店服務(wù)產(chǎn)品具有綜合性，是由不同部門、不同工種員工共同提供的，酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于各部門之間、員工之間的配合與協(xié)調(diào)程度。

4、人員專業(yè)化程度不高影響酒店業(yè)的服務(wù)管理水平。經(jīng)過20多年的發(fā)展，雖然我過酒店管理人員的素質(zhì)得到了較大的提高，但與發(fā)達(dá)國家仍有很大的差距。我國酒店經(jīng)理人才，職業(yè)化員工整體缺乏的現(xiàn)狀仍未有效改變。酒店管理人員素質(zhì)偏低，人才結(jié)構(gòu)不合理，缺乏領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)性，管理手段和技術(shù)落后，管理效率低下，直接導(dǎo)致員工工作懈怠，缺乏主動性，影響服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，員工學(xué)歷普遍偏低，沒有掌握必備的技能，如外語；而且由于傳統(tǒng)觀念的影響，大多數(shù)員工對本職工作沒有認(rèn)同感，認(rèn)為是伺候人的行業(yè)，缺乏相應(yīng)的職業(yè)道德和職業(yè)修養(yǎng)，由此導(dǎo)致服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能難以令人滿意。因此，酒店業(yè)員工素質(zhì)也亟待提高［1］。

二、建立以服務(wù)為導(dǎo)向的酒店管理途徑

1、提高酒店員工服務(wù)技能。過硬的熟練的服務(wù)技能能第一時(shí)間滿足顧客的服務(wù)要求，并能感充分避免顧客等待和自我服務(wù)招致的顧客不滿，提高勞動效率。所以任何提高員工服務(wù)技能的工作細(xì)節(jié)都將直接服務(wù)于我們的戰(zhàn)略理論。通過培訓(xùn)使員工形象、個人舉止、對客服務(wù)技巧方面達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求，以符合酒店的形象及標(biāo)準(zhǔn)，滿足客人的期望值。

2、強(qiáng)化酒店員工服務(wù)意識和質(zhì)量意識。作為酒店人員，首先應(yīng)該明確自己在工作中扮演的角色，充分考慮顧客的需要，想法和心態(tài)，盡可能給與滿足，配合和理解。從接受服務(wù)到愿意服務(wù)，進(jìn)而喜歡服務(wù)。保持良好的服務(wù)態(tài)度，不要以任何借推卸責(zé)任和拒絕服務(wù)。

3、引入支持服務(wù)提供的制度和技術(shù)。卓越的服務(wù)技能和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊?guī)章制度，是顧客認(rèn)識，感受服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)，是飯店人員管理、經(jīng)營管理、服務(wù)質(zhì)量管理的核心準(zhǔn)則，是保障飯店良好運(yùn)營，給客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的法典?？茖W(xué)合理的完善服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理制度，員工培訓(xùn)制度，獎懲制度。淘汰過去執(zhí)行不力，規(guī)章程序繁冗，壓抑員工積極性和創(chuàng)造性的教條制度。投資引入現(xiàn)代化酒店信息系統(tǒng)，改良服務(wù)設(shè)備，運(yùn)用原則管理代替規(guī)矩的約束將對提高生產(chǎn)效率和感知質(zhì)量有很大幫助。

4、注重酒店顧客關(guān)系的培養(yǎng)。俗話說顧客就是上帝，顧客是企業(yè)最寶貴的資產(chǎn)。任何一個酒店應(yīng)當(dāng)同顧客在平等的基礎(chǔ)上建立互利互惠的伙伴關(guān)系，保持與顧客的密切聯(lián)系，認(rèn)真聽取他們提出的各種建議，了解他們存在的問題。通過提高顧客在消費(fèi)中所獲得的產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值及形象價(jià)值，降低顧客的貨幣成本、時(shí)間成本、精力成本及體力成本，從而更大程度地滿足顧客的價(jià)值需求，讓顧客從消費(fèi)中得到更多的享受和滿意，使顧客成為本企業(yè)的忠誠者，這樣企業(yè)才能取得持久競爭優(yōu)勢。