溝通技巧含義精選(九篇)

前言：一篇好文章的誕生，需要你不斷地搜集資料、整理思路，本站小編為你收集了豐富的溝通技巧含義主題范文，僅供參考，歡迎閱讀并收藏。

第1篇：溝通技巧含義范文

關(guān)鍵詞：老年人群；溝通技巧；健康體檢

目前，隨著我國經(jīng)濟水平的不斷提高，健康體檢逐漸受到人們的重視，并且隨著人口老齡化的不斷增加，，老年人群的護理工作也受到更高程度的關(guān)注。護士必須經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)以掌握與老年人群溝通中的障礙[1]，掌握更多溝通技巧，才能夠有效的提高老年人群對健康的認識，使他們擁有一個健康的身體和樂觀的心態(tài)。本研究通過在健康體檢中對老年人群的有效護理溝通手段，以促進此類人群的身心健康。

1資料與方法

1.1一般資料 以2010年2月～2011年2月在我院門診體檢中心進行體檢的650名老年人群為調(diào)查對象，包括男性390名、女性260名，年齡在60～80歲階段，中位數(shù)為70歲。在體檢前后記錄其血壓、血糖以及膽固醇等指標，根據(jù)診斷確定本組血壓超標者有280例、合并血糖超標者有216例以及合并膽固醇超標者252例。

1.2方法

1.2.1資料收集方法 為體檢者各自建立一個電子檔案，其中有姓名、性別、身高、體重、年齡、聯(lián)①系電話、家庭地址、吸煙史、飲酒史、有關(guān)病史、家族史以及藥物治療等情況。以檔案內(nèi)容為依據(jù)，按照統(tǒng)一的體檢方法對相關(guān)資料進行系統(tǒng)收集，在2名主任護師的專業(yè)領(lǐng)導(dǎo)下，由具有市級老年病?？谱o士資格的4名主管護師攜帶22名護士進行具體內(nèi)容的實施，其中5名護士通過全國2級心理培訓(xùn)師資格驗證。調(diào)查人員評價并記錄與老年人群的溝通情況、健康體檢中各項目的檢查結(jié)果以及搜查門診病歷等方式收集的相關(guān)信息和資料，并將其錄入個人檔案中。

1.2.2護理溝通的方法 為了使老年人群在健康體檢中有一個便捷的途徑，調(diào)查人員將其進行分組編號1～25，共分成26組，各調(diào)查人員按照編號順序分別負責管理25人；以電話、短信、電子郵件等溝通手段與體檢者聯(lián)系；及時使體檢者了解其自身健康狀況；用短信及時提示其復(fù)查并對相關(guān)疾病進行定期隨訪檢查；定期提示慢性患者群關(guān)注血壓、血糖等相關(guān)指標；定期開展有關(guān)飲食、生活方式、運動、藥物治療等方面的指導(dǎo)以及血壓計的相關(guān)使用方法、如何自我檢測糖尿病及對老年人群心理的護理指導(dǎo)，調(diào)查人員應(yīng)積極熱情的指導(dǎo)體檢者所重視的問題并完善預(yù)防管理。

1.3觀察指標 ①血壓指標；②空腹血糖及餐后1h后的血糖 指標；③總膽固醇指標

2結(jié)果

老年人群在健康體檢中通過有效的溝通技巧可以降低血壓、血糖及膽固醇指數(shù)。

3討論

3.1健康體檢中通過護理溝通可以降低老年人群的相關(guān)陽性指標[2]。目前，大多數(shù)的老年人患有不同程度的腦血管硬化、高血壓及糖尿病等慢性疾病。對于疾病的忽視及相關(guān)醫(yī)學(xué)知識的使老年人的健康危險因素沒有得到及時控制，嚴重者危及生命。此次調(diào)查過程中，我們給每位體檢者建立體檢檔案，及時發(fā)現(xiàn)危險因素并為其發(fā)放健康手冊；同時，加大力度開展有關(guān)健康教育講座，使患者重視自身健康。研究結(jié)果表明，護患溝通可以在很大程度上提高患者對醫(yī)學(xué)知識的認識，從而降低老年人群的相關(guān)陽性指標以促進機體健康。

3.2護理溝通可以改善老年人群的身心健康 溝通是某種含義及其信息被正確的理解和表達。其目的是在建立一定的人際關(guān)系基礎(chǔ)上影響他人對某事物的認識及其相關(guān)行為[3]。在體檢中與老年人群的溝通技巧日益受到體檢工作者的關(guān)注。此次調(diào)查中我們總結(jié)出了以下幾點溝通技巧：工作者要用積極的態(tài)度去認真傾聽老年人群的需要，以提高老年人群對健康的認識；在溝通中要親切有禮貌與其交談，使其充分了解自身健康狀況。研究結(jié)果表明，護理溝通可以使老年人群更加樂觀面對疾病，改善生活方式來提高健康指數(shù)。

參考文獻：

[1]張雪梅.護士與老年人的溝通技巧[J].醫(yī)藥雜志，2002.23（2）.

第2篇：溝通技巧含義范文

關(guān)鍵詞：護患關(guān)系 溝通

【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】B 【文章編號】1008-1879（2012）11-0211-01

溝通是一項形成人際關(guān)系的重要方法的活動；通過溝通，人們可以與周圍的社會環(huán)境發(fā)生聯(lián)系，社會也可以由于人與人之間的相互溝通形成各種關(guān)系。溝通的根本目的是傳遞信息，信息傳遞的過程就是溝通。良好的溝通技巧是護士的一項基本技巧及能力。護理人員在“以人為本”的指導(dǎo)思想下與患者進行有效溝通所建立的護患關(guān)系本身就具有治療作用，能滿足患者的需要，使患者心情舒暢，機體功能得到增強。[1]

在醫(yī)療護理工作中，醫(yī)患關(guān)系、護患關(guān)系始終是醫(yī)療人際關(guān)系中的關(guān)鍵問題。護患關(guān)系是在特定條件下，通過醫(yī)療、護理等活動與患者建立起來的一種特殊的人際關(guān)系。隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和人們對自身價值認同的不斷升華，人們開始慢慢關(guān)注優(yōu)質(zhì)服務(wù)在護患關(guān)系中發(fā)揮的作用。護患關(guān)系是護理過程中涉及范圍最廣、關(guān)系最復(fù)雜的人際關(guān)系。護患關(guān)系的質(zhì)量對營造和諧的醫(yī)療環(huán)境、保證患者得到細致全面的了解和檢查、提高醫(yī)療質(zhì)量及增加患者對醫(yī)生的信任度都起著積極的作用，而護患之間溝通交流則是建立良好護患關(guān)系的關(guān)鍵和必然途徑。

從以下幾點提高溝通技巧從而促進護患關(guān)系：

（1）在護患者關(guān)系中護士應(yīng)勝任的角色：①母愛的替代者：護理人員應(yīng)像母親關(guān)愛、照顧自已的孩子一樣無微不至地關(guān)懷每一位病人。滿足病人基本需要，為其提供各種護理照顧，如呼吸、飲食、排泄、休息、活動、個人衛(wèi)生以及心理、社會等方面的需要。②安慰者：當病人有疑難時，護士應(yīng)給予解答。必要時給予安慰性語言，其力量比任何時侯都顯得生動、有力，容易在護患間產(chǎn)生情感的共鳴，進而穩(wěn)定患者的情緒，幫助患者克服暫時情的困難，樹立信心，有利于患者疾病的康復(fù)與治療。對于病人的抱怨嘮叨要不厭其煩，認真傾聽，耐心解答。③溝通者：護士要以無盡的愛心、高度的熱情、友善的態(tài)度，運用巧妙的語言和非語言溝通技協(xié)調(diào)好以病人為中心的各種關(guān)系。④教育者：根據(jù)病人的知識水平、文化程度、疾病類型及接受程度，為病人及病人家屬，或解答預(yù)防、治療等問題。

（2）協(xié)調(diào)護患關(guān)系的溝通方式：語言是護理實踐中護士與患者進行交往最基本、最常用的工具。[2]在與病人交往時，應(yīng)學(xué)會多用敬語、謙語等禮貌用語，稱呼病人時應(yīng)根據(jù)其年齡、職業(yè)的不同去稱呼。護士應(yīng)根據(jù)自已掌握的專業(yè)知識和臨床經(jīng)驗?zāi)托慕獯鸩∪颂岢龅膯栴}，解答時盡量避免使用專業(yè)術(shù)語，運用通俗易懂的語言去表達給病人。對無法與護士語言交流的殘障人士，運用非語言溝通。非語言溝通是除語言信息外的其他溝通方式，包括表情、手勢、眼神、觸摸、姿勢、時間、空間等交流傳達信息，是語言溝通的自然流露和重要補充，能使溝通信息的含義更明確、更圓滿。

（3）與病人接觸過程中，護士首先應(yīng)該衣著整潔，舉止端莊穩(wěn)重表現(xiàn)出良好的態(tài)度，熱情、主動的以微笑接待來院就診的病人，給人以能夠接觸的印象，向病人敞開心胸，讓患者感覺到被尊重被重視，拉近護患之間的關(guān)系，在病人遇到困難時，護士應(yīng)主動為他們提供幫助，耐心細致地做好病人家屬的思想工作，使他們能夠正確對待病人和疾病，并繼續(xù)協(xié)同護士共同穩(wěn)定患者的情緒，使病人能安心。病人會非常感激，就容易建立和諧的關(guān)系。

小結(jié)：

護理工作中的關(guān)系溝通是與護理工作有直接聯(lián)系的人與人之間的關(guān)系，通過醫(yī)療、護理等等活動與患者建立起來的一種特殊的人際關(guān)系。護理人員在工作中應(yīng)該有一個準確的角色定位，在處理各種關(guān)系時，要善于運用口語、書面語和非語言溝通的技巧，協(xié)調(diào)工作中的各種人際關(guān)系，使自已有良好的人際氛圍。通過護患溝通，使病人在安全感、信任感、舒適感、病人角色適應(yīng)及護患關(guān)系等方面明顯增強。

護患關(guān)系這一特殊的人際關(guān)系，護士應(yīng)該充分發(fā)揮自已主動性和主導(dǎo)性的優(yōu)勢，引導(dǎo)患者及家屬建立良好的護患關(guān)系，既完成了工作職責，又有利于自已工作的開展和患者的康復(fù)，有利于雙方的身心健康。

參考文獻

第3篇：溝通技巧含義范文

關(guān)鍵詞：護患溝通；神經(jīng)外科；護理

【中圖分類號】R471 【文獻標識碼】A 【文章編號】1672-3783(2012)08-0463-02

隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)護人員的“語言藝術(shù)”在醫(yī)患溝通中的重要性日益彰顯[1]在神經(jīng)外科護理工作中，經(jīng)常遇到有的患者因術(shù)后導(dǎo)致偏癱、失語、肢體殘障等，表現(xiàn)在外、視覺上難以被旁人接受，這不但影響了患者的生活質(zhì)量，也會帶來較大的壓力。護患溝通是護理服務(wù)中最基本的技能、最重要的藝術(shù)表現(xiàn)，護士與患者接觸的時間較多，護士的言談舉止都會對患者產(chǎn)生影響，所以護患溝通在整體護理中越來越重要。有調(diào)查[2]顯示，目前護患溝通現(xiàn)狀不容樂觀，臨床上80%的糾紛是由溝通不良或障礙所導(dǎo)致。在護理活動中，應(yīng)講究語言和非語言溝通藝術(shù)，以突出仁愛、反映修養(yǎng)、展示才能為溝通基礎(chǔ)，充分認識到語言有治病和致病的雙重作用。為了解神經(jīng)外科護患溝通的應(yīng)用情況，提高護理質(zhì)量，2011年1～6月我們對住院時間≥6d的患者進行了滿意度調(diào)查，現(xiàn)報道如下。

1 對象與方法

1.1 對象。本次共調(diào)查2011年1～6月入住我院神經(jīng)外科時間≥6d的患者265例，平均住院天數(shù)（10.0 ±6.1）d，其中男性150例占56.6%，女性115例占43.4%，年齡12～76歲，平均年齡52歲。職業(yè)情況：農(nóng)民92例，工人82例，干部74例，其他17例。文化程度：文盲12例，小學(xué)28例，初中76例，高中或中專64例，大專及以上85例。

1.2 方法。采用自編調(diào)查問卷，包括性別、年齡、護理情況、護患溝通情況、滿意度等。對我院神經(jīng)外科住院的患者進行基線調(diào)查。根據(jù)調(diào)查結(jié)果和患者反饋，對神經(jīng)外科護士進行針對性的護患溝通培訓(xùn)，在患者出院時進行滿意度調(diào)查，了解護患溝通的改善情況。護患溝通培訓(xùn)內(nèi)容包括護士的服務(wù)態(tài)度、操作熟練程度、護士對患者的關(guān)懷（如護士操作時充分尊重患者隱私、主動巡視病房、了解患者住院期間的感受及解答疑惑）、護士的語言溝通技巧（如語言表達、語氣語調(diào)、專業(yè)術(shù)語的使用、禮貌性用語的使用等）、護士的非語言溝通技巧（如表情、手勢、眼神、穿著、肢體接觸等）。

2 結(jié)果

護患溝通存在的問題。培訓(xùn)前，我院神經(jīng)外科護患溝通存在的問題主要表現(xiàn)在語言運用不當、專業(yè)術(shù)語過多、態(tài)度生硬、缺乏溝通技巧等方面，培訓(xùn)后效果明顯好轉(zhuǎn)。

3 討論

3.1 加強學(xué)習，提高素質(zhì)，強化技能操練。護理人員的自身素質(zhì)對護患溝通起著非常重要的作用。本次調(diào)查顯示，通過培訓(xùn)，護士的專業(yè)知識和操作技能明顯改善。因此，護士應(yīng)在工作之余注重基本理論、基本技能及多學(xué)科知識的學(xué)習，拓展自己的知識面，以自己過硬的素質(zhì)贏得患者的滿意與肯定。工作中虛心向有經(jīng)驗的同事學(xué)習，尊重患者人格，做到守時、說話通情達理、隨叫隨到、認真負責等，給患者以良好的印象，從而加深對護士的信任感。另外，護士還需要做到得體大方，提高護士在患者中的親和力。

3.2 加強護患間知識、技能交流。護患之間知識、技能的交流是指實施護理錯施的決定和實施過程中護士和患者的相互關(guān)系以及對技術(shù)本身的認識和態(tài)度[3]。護士應(yīng)善于從患者及家屬的交流中得到主訴，聽取他們的合理意見，與患者一起商討治療護理計劃，盡可能多地讓患者參與到護理中來，從而促進康復(fù)。

3.3 正確運用語言交流技巧。語言溝通是最直接、最有效的溝通方式，語言溝通技巧的正確運用是有效護患溝通的關(guān)鍵。由于患者缺乏醫(yī)學(xué)專業(yè)知識，對疾病的認識不足，與醫(yī)護人員的想法會有很大的距離。本次調(diào)查顯示,培訓(xùn)后護士運用語言溝通的能力明顯提高。因此，護士應(yīng)盡量根據(jù)患者的教育程度和理解能力選擇合適的語言表達方式，勿用訓(xùn)斥、恩賜、講授式的口吻，不要使用模棱兩可的語言或過于專業(yè)化的術(shù)語和醫(yī)學(xué)常用縮略語，應(yīng)緊密圍繞治療目標進行談話，并要求保持良好的心境，根據(jù)患者語言信息反饋情況，有效地選擇和調(diào)整語言形式，避免護患之間出現(xiàn)溝通障礙。同時，還應(yīng)根據(jù)患者不同的年齡、文化層次、職業(yè)情況等給予恰當?shù)姆Q呼，經(jīng)常使用“您好、請、謝謝”等禮貌用語，使患者感到親切和被尊重。充分尊重患者的隱私權(quán)，對于患者家屬比較敏感的話題要征求他們的意見，有準備地與患者進行溝通，語言委婉、關(guān)切，以減輕患者及其家屬的心里負擔。

3.4 正確運用非語言溝通技巧。非語言溝通是通過人的表情、手勢、眼神、穿著及與他人的空間距離進行信息傳遞，據(jù)有關(guān)資料[4]顯示，在面對面的溝通過程中，那些具有社會意義的信息，僅有不到35%來自語言，而65%是以非語言方式傳遞的。本次調(diào)查顯示，培訓(xùn)后護士的非語言溝通技能明顯改善。因此，正確使用非語言溝通具有非常重要的意義，具體來說，應(yīng)做到以下幾點：（1）保持良好的形態(tài)語言。護士的形體、儀表是一種無聲的語言，對護患關(guān)系的建立能起到事半功倍的作用。所以護士在工作中，應(yīng)衣著整潔合理、統(tǒng)一著裝、佩戴胸卡、舉止穩(wěn)重大方、步態(tài)輕快、表情自然、淡妝上崗、言談得體、態(tài)度和藹，使患者感到親切、可信、放心[5]（2）注重面部神態(tài)和表情。護理人員在與患者談話時應(yīng)全神貫注，不要隨意打斷話題，理解患者所表達的內(nèi)在含義，注意患者講話的聲音、語調(diào)、面部表情、身體姿勢及動作，目光平視對方，使患者感受到被尊重，解答問題時可伴以相應(yīng)手勢。（3）正確運用微笑和肢體接觸。面帶微笑的對待患者是溝通的基礎(chǔ)，工作中應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的對患者表示友善，操作時應(yīng)用柔和的目光觀察患者的反應(yīng)，使患者消除緊張、焦慮的不良情緒，使其感到護理人員可信、可親、可敬，從而提高整體護理效果。必要時可使用善意、得當?shù)纳眢w接觸，如撫摸、握手、依偎、攙扶、擁抱等，使患者感受到關(guān)愛和被尊重。護士在與患者身體接觸時應(yīng)考慮對象的年齡、性別、文化背景、環(huán)境及觸摸部位等眾多因素，應(yīng)保持敏感和謹慎的態(tài)度，注意觀察對方的反應(yīng)并及時調(diào)整，不要讓對方感到受威脅或難堪。

總之，護患溝通是護理人員應(yīng)該掌握的一門非常重要的服務(wù)藝術(shù)，是加強信任、構(gòu)建和諧護患關(guān)系的橋梁。護理人員應(yīng)當努力探索護患溝通的技巧，培養(yǎng)自己的溝通能力，營造一個寬松愉悅的交流氛圍和溫馨的治療環(huán)境，降低護患之間的交流障礙，增進彼此間的信任和理解，提高護理質(zhì)量，使患者早日康復(fù)。

參考文獻

[1] 葉雪花，葉雪英，葉小娜.淺談護患溝通的藝術(shù).中國醫(yī)學(xué)工程，2010,18（3）:161-162

[2] 楊豐慧.護患溝通684例分析.中國誤診學(xué)雜志，2008,8（5）：3482

[3] 劉海英，何飛虹.護患溝通障礙的原因分析及應(yīng)對.齊齊哈爾醫(yī)學(xué)院學(xué)報， 2007,28（23）：2922-2923

第4篇：溝通技巧含義范文

關(guān)鍵詞 護理倫理觀念 以人為本 護患關(guān)系 建立

中圖分類號：R47 文獻標識碼：A DOI：10.16400/ki.kjdkz.2016.09.068

The Establishment of the Human - centered Nurse - patient

Relationship Based on the Concept of Nursing Ethics

LIU Jiali

（Sichuan Nursing Vocational College， Chengdu， Sichuan 610100）

Abstract In the society， the doctor-patient conflict events have occurred in recent years， the doctor-patient relationship has also become a hot topic of concern to the people， nurse patient relationship as a key component of the relationship between doctors and patients has been the attention of the society， in the comprehensive construction of a socialist harmonious society under the guidance of the target， the nurse patient relationship of active coordination， establish new harmonious nurse patient relationship has become an inevitable requirement of medical development in the new period. Based on this， this article will start from the perspective of nursing ethics， to explore the ways of establishing the relationship between the people oriented and the nurse patient relationship.

Key words nursing ethics concept； human-centered； nurse-patient relationship； establishment

科學(xué)發(fā)展觀是我國當前階段社會發(fā)展的重要指導(dǎo)思想，作為科學(xué)發(fā)展觀的核心理念，“以人為本”也逐漸深入人心，并成為社會各領(lǐng)域工作開展的指導(dǎo)理念，在護理倫理觀念的基礎(chǔ)上，堅持以人為本，建立更加良好的護患關(guān)系，對于提高我國的醫(yī)療護理水平，發(fā)揮醫(yī)療機構(gòu)與醫(yī)護人員社會服務(wù)職能，促進社會和諧發(fā)展具有著十分重要的意義。

1 護理倫理觀念的含義與作用

護理倫理是現(xiàn)代醫(yī)療領(lǐng)域中以護理道德為研究對象的一門科學(xué)，這也是護理科學(xué)與倫理學(xué)相結(jié)合的重要產(chǎn)物，護理倫理觀念的核心是護理倫理道德，其實質(zhì)上也是一種具有獨特價值的社會意識，在現(xiàn)代醫(yī)療事業(yè)發(fā)展的過程中發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。從護理人員的角度來看，良好的護理倫理觀念是醫(yī)療護理人員所必須要具備的一項基本素質(zhì)，也是護理人員職業(yè)素養(yǎng)中的重要組成部分，其通常可以通過護理人員的行為、與患者間的關(guān)系等方面體現(xiàn)出來，護理人員護理倫理道德素質(zhì)的高低，直接決定著護理人員護理工作開展的質(zhì)量以及其自身職責履行的水平，對于醫(yī)學(xué)治療的效果以及患者的康復(fù)也會產(chǎn)生較大的影響。這主要可以從兩方面來理解，其一，護理工作是醫(yī)遼工作的重要組成部分，其對于患者康復(fù)所發(fā)揮的作用甚至高于治療，這也就是常說的“三分治療，七分護理”的含義，護理人員護理工作是否細致到位，是否從倫理道德角度對患者給與關(guān)心與同情，是否切實履行好自身的職責，都將關(guān)系到患者的康復(fù)效果。其二，患者在治療期間，不僅要忍受身體上痛苦，還往往要承受巨大的心理壓力，部位病情危重的患者甚至可能會因負面的心理因素而消極對待治療，甚至放棄治療，護理人員此時能否做好對患者心理上的疏導(dǎo)，給患者以鼓勵和信心，并幫助解決一些實際問題，也是決定患者能夠順利康復(fù)，并恢復(fù)正常生活的關(guān)鍵。而這些都需要護理人員有良好的護理倫理觀念與職業(yè)道德來予以保證。

2 以人為本的護患關(guān)系構(gòu)建的重要性

（1）是緩解當前醫(yī)患矛盾的必然要求。醫(yī)患矛盾是我國當前社會中較為突出的一類矛盾，醫(yī)患矛盾的焦點除看病難、看病貴、醫(yī)護人員違規(guī)行為等外，護理過程中的護患關(guān)系也往往受到廣泛關(guān)注，不可否認，部分道德素質(zhì)與職業(yè)操守低下的護理人員在護理中確實存在不尊重患者，甚至辱罵、毆打患者的行為，但更多的護患矛盾主要是來自于雙方之間溝通與交流的不足。遵循以人為本的理念，能夠為護理工作中護患雙方的有效溝通與交流，以及護理人員護理工作的開展提供科學(xué)的指導(dǎo)，以此為基礎(chǔ)建立起的新型護患關(guān)系，對于改變患者對醫(yī)護人員的印象，緩解醫(yī)患矛盾而言都具有著重要的意義。

（2）是提高醫(yī)療護理科學(xué)化水平的有效途徑。醫(yī)療護理工作開展的科學(xué)化水平主要是通過護理的質(zhì)量以及患者的康復(fù)效果體現(xiàn)出來的，以往的醫(yī)療護理工作中往往會將醫(yī)療護理的資源以及患者的病癥與真實的人分離開來，對于物的關(guān)注要多于實際的人，這樣的護理工作顯然是難以滿足患者的實際需求的，而以人為本理念指導(dǎo)下的新型護患關(guān)系，更加注重人的核心地位，患者不再是病癥的載體，而是一個活生生的人，在針對病癥進行規(guī)范治療與護理的同時，還要更加關(guān)注人的各方面需求，這也能夠有效突出醫(yī)療護理工作的服務(wù)性質(zhì)，通過充分尊重患者以贏得患者的尊重和信賴，通過滿足患者的需求，來拉近護患之間的關(guān)系，并使患者更加積極地配合護理工作的開展，這也就能夠進一步促進醫(yī)療護理科學(xué)化水平的提高。

3 現(xiàn)階段我國護患關(guān)系面臨的問題

3.1 護理人員職業(yè)道德意識不足

隨著我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的不斷發(fā)展，護理人員的專業(yè)化培訓(xùn)與教育工作也獲得了較好的效果，越來越多掌握專業(yè)護理技術(shù)的人才投入到了護理工作隊伍當中，但其中部分護理人員由于對護理職業(yè)道德的認識不夠深入到位，導(dǎo)致在護理工作中不注重與患者的交流，服務(wù)意識薄弱，護理服務(wù)態(tài)度也往往較差，面對醫(yī)療護理繁重的工作壓力，易產(chǎn)生負面情緒，并將這種情緒帶到患者面前，常常導(dǎo)致患者對于護理服務(wù)的不滿，甚至還可能造成一系列護理事故的發(fā)生，這也加劇了護患關(guān)系的緊張態(tài)勢。

3.2 護患間溝通渠道不暢通

護患間的良好溝通應(yīng)當是建立在充分的換位思考基礎(chǔ)上的，但部分護理人員并不能很好的從患者角度出發(fā)考慮問題，對于患者的實際需求也缺乏關(guān)注，認為護理工作僅僅是做好醫(yī)療設(shè)備的檢查與操作，以及對患者病情進行觀察，卻忽視了護患間溝通的重要性，不注重聆聽患者的心聲與訴求，工作中缺乏耐心，對患者主動的溝通也置之不理，這也就從某種程度上阻塞了護患間溝通的渠道，更使得患者對護理人員的信賴感降低，疏遠了護患之間的關(guān)系。

3.3 護理人員缺乏溝通技巧

對于護理人員而言溝通技巧也是影響護患關(guān)系的重要因素，良好的溝通是保證護患關(guān)系的基礎(chǔ)，但部分護理人員由于對溝通技巧的掌握不足，沒有認識到溝通技巧的重要性，在與患者及患者家屬的交流溝通中，常常習慣性地采取簡單處理甚至應(yīng)付的方式回答患者的問題，也不注重對患者及家屬情緒的把握，常常導(dǎo)致患者對于護理人員缺乏信任，有時甚至會由于對護理人員的抵觸情緒，不聽從護理人員的交代，影響醫(yī)療及護理的效果。而許多護理人員由于溝通技巧缺乏也容易給患者及家屬帶來冰冷的印象，部分護理人員的冷淡態(tài)度和語氣甚至可能會刺激患者及家屬的情緒，導(dǎo)致護患關(guān)系緊張，甚至誘發(fā)爭吵及暴力事件的發(fā)生。

4 護理倫理觀念下建立以人為本的護患關(guān)系的有效途徑

4.1 加強對護理人員道德素養(yǎng)的強化教育

護理倫理觀念中對護理人員的道德素養(yǎng)有著高度的重視，而以患者為中心的護理工作，也需要護理人員良好的道德意識與職業(yè)操守來予以保證，這就要求要首先對護理人員的道德素養(yǎng)進行強化教育，一方面，要從教育機構(gòu)的護理專業(yè)教學(xué)著手，在教學(xué)過程中潛移默化地滲透德育理念，將護理倫理觀念與護理專業(yè)技能知識結(jié)合起來，作為護理人員的基本素質(zhì)，進行培養(yǎng)，從而為護理人員日后的護理工作科學(xué)開展打好基礎(chǔ)。另一方面，要注重對當前護理隊伍的思想教育與培訓(xùn)，并將道德素養(yǎng)與職業(yè)操守作為護理人員綜合評價的重要指標，與護理人員的聘用、職級評定、薪酬待遇等相掛鉤，從而促使護理人員更加自覺地規(guī)范自己的行為，更加關(guān)注患者的需求，也為新型護患關(guān)系的建立創(chuàng)造有利條件。

4.2 深化對以人為本理念的認識與理解

護理倫理觀念下還要求護理人員對于人本理念有較為深入的理解與認識，以人為本的護患關(guān)系，首先要求護患雙方處于平等的地位中，并且盡可能提高護患之間的互信程度，在互信基礎(chǔ)的支持下，營造“以病人為中心”的護患溝通與護理工作開展的環(huán)境，并從患者心理的角度幫助其減少負面情緒負擔，鼓勵患者更積極地配合治療。其次，要求護理人員要加強對患者的關(guān)注，準確了解和掌握患者的病情、心理狀態(tài)以及各方面的實際需求，并要了解患者的性格特點，合理選擇溝通方法與技巧，把握好語言表達的方式與語氣，并要以真誠、熱情、友善的態(tài)度面對每一個患者，學(xué)會換位思考，站在患者角度考慮問題，并盡可能滿足患者的需求。最后，醫(yī)院對于護理人員的管理也要采取人性化的方式，盡可能了解護理人員的各方面需求與心理狀態(tài)，對于護理人員在生活實際與心理方面所遇到的問題，應(yīng)盡可能幫助其解決，從而保證護理人員良好的工作狀態(tài)，避免護理人員自身原因?qū)е碌淖o患矛盾發(fā)生，促進良好護患關(guān)系的建立。

4.3 注重對良好第一印象的塑造

第一印象在護患關(guān)系中也是較為重要的，如患者對于護理人員第一印象較差，很可能導(dǎo)致后續(xù)護理工作中對于護理人員始終存在著抵觸心理，甚至不愿配合護理人員工作。這也就要求護理人員應(yīng)在護理倫理觀念的指導(dǎo)下，注重對良好第一印象的塑造，在與患者初次接觸時，就通過熱情、細心、耐心的服務(wù)以及親切、真誠、友好的態(tài)度，給患者以舒適、愉悅的心理感受，消除患者內(nèi)心的緊張感與不安情緒，使患者在良好的第一印象的影響下，更愿意積極與護理人員交流、溝通，表達訴求，并能夠更加自覺地配合護理人員的工作，這也能夠有效打通護患之間溝通交流的渠道，使護理工作的開展取得更好的效果。

4.4 注重對不良情緒的協(xié)調(diào)與控制

部分醫(yī)院護理人員配置不足，護理人員長期超負荷工作，容易產(chǎn)生情緒波動，對工作造成負面影響。因此，加強個人的心理素質(zhì)培養(yǎng)，增強護理人員自我調(diào)控能力也具有著很大的必要性。在與患者交流過程中，護理人員如果發(fā)現(xiàn)自己有過激情緒時，可以做幾次深呼吸，用愉快的心理暗示自己，及時調(diào)整自己的心態(tài)，在有效控制自己的情緒之后，再與患者進行溝通交流。而對于患者家屬的激動情緒與過激行為，護理人員要理智的對待，避免與患者及其家屬產(chǎn)生正面的沖突，等患者及其家屬情緒穩(wěn)定之后，再耐心疏導(dǎo)，幫助他們解決困難。

5 總結(jié)

本文首先針對護理倫理觀念的含義及作用進行了闡述，之后就以人為本的護患關(guān)系構(gòu)建的重要性進行了分析，并進一步結(jié)合當前護患關(guān)系所面臨的問題對護理倫理觀念下以人為本護患關(guān)系建立的有效途徑進行了探討，希望通過本文能夠為我國未來護患關(guān)系的良好發(fā)展以及醫(yī)療護理工作水平的提高發(fā)揮一定的促進作用。

參考文獻

[1] 吳麗云.怎樣看待護理倫理道德在護理工作中的作用[J].中國實用醫(yī)藥，2012（28）.

[2] 趙顏春.加強護理倫理道德提高患者生命質(zhì)量[J].吉林醫(yī)學(xué)，2012（1）.

第5篇：溝通技巧含義范文

（一）語言和風俗習慣的不同

語言是人類交流不可或缺的一種方式。一個國家，一個民族，甚至是在同一個國家的不同地方，都存在著語言方面的差異，這是受地方文化多樣性的影響所致，語言不通必然會導(dǎo)致溝通的障礙，甚至連最基本的交流都難以做到。同時，不同的文化下還有著不同的風俗習慣。

在不同文化背景下成長的人們往往具有不同的價值觀。比如，一家中美合資企業(yè)中，美國人以個人主義為價值取向，鼓勵個性發(fā)展，因而開展員工之間個人競爭，以個人表現(xiàn)和績效進行獎懲是行之有效的激勵方式；而中國人則以集體主義為價值取向，員工對組織懷有忠誠感和歸屬感，工作中傾向于群體的努力和集體的回報。價值觀念的多樣性和沖突性是企業(yè)高層的管理難點。它不僅增加企業(yè)管理的難度，而且給企業(yè)文化建設(shè)帶來了很多困難。

（二）種族優(yōu)越感

種族優(yōu)越感是人們作為某一特定文化中成員所表現(xiàn)出來的優(yōu)越感。這是一種以自身的文化標準和價值去判斷和解釋其他文化環(huán)境中的群體——他們的環(huán)境，他們溝通方式的趨向。具有種族優(yōu)越感的人不愿了解別的文化，拒絕承認別的文化也具有豐富的內(nèi)涵，排斥不同的觀點和技術(shù)，造成溝通障礙。

（三）文化沖擊

當人們遇到同培育自己成長的文化具有不同價值體系的文化時，就會經(jīng)歷某種痛苦。譬如某人一直感到很親切、很熟悉的動作，在外來文化環(huán)境中遭到拒絕，被視為毫無價值，就會感到無可名狀的困惑與煩惱。人們對異文化這種反映，稱之為文化沖擊現(xiàn)象。當人員遭遇到文化沖擊時，各種負面情緒容易導(dǎo)致工作效率低下，會使人員感覺自己沒有精力去從事工作及溝通，從而引發(fā)各種溝通障礙。

二、基于文化多樣性下的管理溝通技巧構(gòu)建

（一）了解文化多樣性，接受文化多樣性

面對文化多樣性，企業(yè)應(yīng)提高全球意識、端正態(tài)度，帶著虛心、包容的心態(tài)去了解文化多樣性，接受文化多樣性，這樣有效的溝通才能真正發(fā)生。企業(yè)中可以舉辦各種交流會，讓不同文化背景的員工相互了解、合作，接受文化多樣性。企業(yè)還要培養(yǎng)員工跨文化的理解力,可以進行跨文化培訓(xùn)，使員工從異國文化的角度思考問題,減少偏見和歧視，實現(xiàn)全球化經(jīng)營。

（二）加強企業(yè)文化的建設(shè)

1.建立共同經(jīng)營觀，建設(shè)和諧的企業(yè)文化。大多數(shù)研究者認為跨文化沖突的存在是不可避免的，關(guān)鍵在于如何在跨文化沖突的背景下以積極心態(tài)來尋求發(fā)展。企業(yè)要秉持的原則, 盡量發(fā)揮不同文化之間的協(xié)同作用。在文化共性認識的基礎(chǔ)上，根據(jù)環(huán)境的要求和公司戰(zhàn)略的需要建立起企業(yè)的共同經(jīng)營觀和和諧的企業(yè)文化。減少不同文化間的摩擦，實現(xiàn)個人和組織的共同發(fā)展。

2.完善組織架構(gòu)?？梢栽谄髽I(yè)組織機構(gòu)里專門增設(shè)跨文化管理中心，設(shè)置專人專門負責不同文化背景人員、群體或組織之間的溝通和協(xié)調(diào),消除來自不同國籍、不同文化背景的員工在觀念、心理和行為方式等方面的差異和偏見;加強文化的整合管理工作, 促進員工的相互信任和理解,在企業(yè)中營造一種和諧的氛圍,促進不同文化的相互融合。

（三）溝通方式的選擇

1.掌握語言和非語言的溝通的技巧。

不同的文化、不同的溝通背景下對溝通形勢的要求不同。應(yīng)引導(dǎo)員工多學(xué)習不同的語言環(huán)境的特點，交談中盡量使用簡單、清晰、少歧義的語言溝通。在跟對方進行語言的溝通交流時，一定要學(xué)會做到經(jīng)常停頓，給他人一定的理解時間，要耐心地聆聽他人，不僅要留意對方的談話內(nèi)容是什么，而且要去嘗試了解內(nèi)容背后的含義。在溝通時，還要觀察對方的身體語言。人在談話時，面部表情或身體行為所流露出來的往往比語言更多、更真實。進行書面溝通時，還可以運用圖表等形式來加以解釋。語言和非語言的溝通技巧，要使用得當。

2.重視非正式溝通

相同文化背景的員工更容易交流溝通，從而逐漸形成非正式組織。透過對非正式溝通渠道的了解，可以了解到員工的不同需求、化解員工之間、員工同組織之間的矛盾，同時提高組織的適應(yīng)性，預(yù)防危機，避免損失。當然也要注意消除其消極的一面，避免組織分化、凝聚力不足。對此應(yīng)加強不同文化間的交流融合，尋找共通點，加強彼此間的認同感。

3.建立反饋溝通機制。

信息的反饋是我們進行溝通的重要環(huán)節(jié)。如果采取單向溝通就不可能得到我們發(fā)出信息的回應(yīng)，也不知道對方對于我們信息的理解狀況。而雙向的反饋式溝通就能夠讓我們清晰的了解到對方對于我們信息是否理解和了解。對于溝通而言，反饋很重要。反饋使得溝通過程形成一個循環(huán)系統(tǒng)，最終直接影響到溝通的質(zhì)量和有效性。

三、總結(jié)

管理溝通的作用在全球化的社會背景下越來越重要，但是文化的多樣性卻使管理溝通的難度增加，同時也豐富了管理溝通的內(nèi)容。只有充分理解二者的相互關(guān)系，才能更好的建立文化多樣性下的溝通技巧，幫助企業(yè)獲得更好的發(fā)展。

參考文獻：

[1]唐金玉，王引.基于文化多樣性的管理溝通技巧構(gòu)建[J].現(xiàn)代營銷 2011,（08）：35

[2]張云鋒，于曉東.跨國公司的跨文化管理[J].中國外資，2004，（05）

[3]劉悅.跨文化管理的主要問題及其對策[J].北京城市學(xué)院學(xué)報，2007，（06）

第6篇：溝通技巧含義范文

摘要目的：了解護生禮儀認知及需求現(xiàn)狀，增強護生禮儀服務(wù)意識和規(guī)范服務(wù)行為。方法：隨機抽取100名在我院實習的護生進行問卷調(diào)查，了解實習護生禮儀知識的認知與需求情況。共收回有效問卷95份。結(jié)果：護生對禮儀知識的認知情況一般，但對禮儀知識的需求較高，其中96.86%的護生認為有必要學(xué)習護理禮儀知識，90.53%護生愿意學(xué)習且希望提高禮儀服務(wù)水平。結(jié)論：針對護生對禮儀知識的需求采取不同培訓(xùn)方式，提高護生的禮儀水平，加強護生自我形象塑造，可使其展現(xiàn)良好的精神風貌和提升服務(wù)品質(zhì)。

關(guān)鍵詞 實習護生；護理禮儀；認知；需求；問卷調(diào)查doi：10.3969/j.issn.1672-9676.2014.02.059

Nursing investigation and countermeasure of cognition and requirement of students′ etiquette knowledge

WANG Li-xia

(The People′s Hospital of Deyang city Sichuan province，Deyang618000)

AbstractObjective：To understand the status of etiquette of cognition and demand of nursing students，enhance nursing students′ etiquette service consciousness and service behavior.

Methods：100 nursing students were selected in our institute conducted a questionnaire survey，understand the cognition and demand of nursing students etiquette knowledge.A total of 95 valid questionnaires recovered.

Results：The cognition of the general etiquette knowledge，but the knowledge of etiquette and the high demand，of which 96.86% of the students think it necessary to learn the knowledge of nursing etiquette，willing to learn and hope to improve the etiquette service level was 90.53%.

Conclusion：Nursing students adopt different training methods on the etiquette knowledge needs，improve nursing students′ etiquette level，strengthen the nursing students self image，which shows a good mental outlook and improve service quality.

Key wordsNursing students；Nursing etiquette；Cognition；Demand；Questionnaire survey

隨著社會進步和科技發(fā)展，醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的改革，醫(yī)院與社會、政治經(jīng)濟、法律、道德等方面的關(guān)系更加緊密和錯綜復(fù)雜，人們對醫(yī)院服務(wù)行業(yè)要求也隨之提高，在滿足疾病治療的基礎(chǔ)上要求有一個優(yōu)雅的環(huán)境和全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。作為護理行業(yè)的接班人-護生，其服務(wù)水平對護理行業(yè)的發(fā)展有一定的影響?，F(xiàn)對我院實習護生禮儀知識的認知與需求情況進行調(diào)查并報道如下。

1對象與方法

1.1調(diào)查對象對2012屆來自不同學(xué)校在我院實習的臨床護生采取問卷調(diào)查法了解護生對禮儀知識的認知與需求情況。隨機發(fā)放問卷100份，收回問卷99份，有效問卷95份，有效率95%。入選標準：實習滿8個月，調(diào)查對象均為女性；既往無精神病史、心理疾病者，能正確表達意愿者。

1.2調(diào)查方法采用小組問卷調(diào)查法，自行設(shè)計封閉式問題，主要涉及以下內(nèi)容：（1）護生對護理禮儀服務(wù)內(nèi)容的認知。（2）護生對禮儀知識的學(xué)習意愿。（3）護生對禮儀知識需求與希望。（4）臨床護士禮儀服務(wù)現(xiàn)狀。采用無記名方式進行問卷調(diào)查，要求實事求是、誠實作答，及時收回問卷，同時承諾信息保密。

2結(jié)果（表1，表2）

3討論

3.1護生對護理禮儀知識認知現(xiàn)狀護士禮儀是一種職業(yè)禮儀，是護士在職業(yè)活動中所遵循的行為標準，是護士素質(zhì)、修養(yǎng)行為、氣質(zhì)的綜合反映［1］，它包括護士職業(yè)道德、儀容修飾、人際溝通技巧及護士語言行為規(guī)范。被調(diào)查的95名護生中，64.21%護生對護士禮儀服務(wù)的主要內(nèi)容作出全面的選擇。這說明當前護生對護理禮儀知識有一定了解，但是在量上還存在不足，要想達到質(zhì)的飛躍，還需在了解內(nèi)容的基礎(chǔ)上強化自己的行為，以體現(xiàn)護理禮儀服務(wù)的現(xiàn)實意義。

3.2護生對護理禮儀學(xué)習意愿在調(diào)查中，由于護生對禮儀知識的需求與希望出現(xiàn)多個并列層次，選擇項目可多選，亦可不選。護生對禮儀知識需求與希望的排序項目依次為：溝通技巧、社會禮儀常識、形體訓(xùn)練、禮貌用語、語音語調(diào)。由此可見，護生有提高自身素質(zhì)的強烈愿望，也能認識到良好禮儀素養(yǎng)在工作中的重要性。對護生進行禮儀知識的傳授和培訓(xùn)既符合現(xiàn)代護理發(fā)展的要求，又能滿足護生學(xué)習的需求。

3.3護生禮儀服務(wù)期望規(guī)范的禮儀服務(wù)對護生、護患關(guān)系、醫(yī)護關(guān)系乃至醫(yī)院有著重要的意義。但是，在問及“在以后的護理工作中是否會嚴格以規(guī)范的禮儀服務(wù)患者時”，僅30.53%的護生選擇“會”，62.10%選擇“視具體情況而定”。影響護生禮儀服務(wù)水平的因素主要包括以下幾點：（1）護生自身的禮儀知識儲備及禮儀修養(yǎng)。（2）帶教老師的模范作用。（3）學(xué)校及實習醫(yī)院對護生禮儀培訓(xùn)的重視程度。（4）臨床工作的繁瑣。了解影響護生禮儀服務(wù)水平的影響因素對采取針對性措施提高其禮儀服務(wù)有著重要的意義。

3.4臨床護士禮儀服務(wù)現(xiàn)狀護理禮儀服務(wù)體現(xiàn)了護理人員的文化修養(yǎng)，蘊涵著對服務(wù)對象的尊重與理解、支持與關(guān)心、愛護與幫助，南丁格爾也說過“護士，其實就是沒有翅膀的天使，是真善美的化身?！保?］但是由于各種原因，如護理工作的繁瑣，工作壓力及心理壓力等的影響，54.74%的護生認為臨床護士的總體禮儀水平仍有待提高，3.15%護生認為臨床護士禮儀服務(wù)現(xiàn)狀比較糟糕。護理人員要通過自己的努力學(xué)習來加強道德修養(yǎng)，遵守職業(yè)規(guī)范；注重個人修養(yǎng)，努力培養(yǎng)愛心、耐心、細心和責任心；提高心理素質(zhì)，保持積極向上的心態(tài)；不斷汲取現(xiàn)代科學(xué)文化知識，以全面提高個人的文化素質(zhì)，做到知書達禮。

4提高護生禮儀服務(wù)的對策

4.1加強實習前教育，強化禮儀服務(wù)意識實習前的禮儀教育包括學(xué)校和實習醫(yī)院2個部分。學(xué)校方面，實習前1個月，護生可在附屬醫(yī)院進行見習，包括溝通技巧、語言規(guī)范、儀容儀表等方面的學(xué)習。醫(yī)院方面，可進行崗前培訓(xùn)，包括護理禮儀知識的傳授和禮儀服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)，也可結(jié)合護理工作實例，對其進行針對性授課和培訓(xùn)，其真正含義在于培養(yǎng)護生既能順利適應(yīng)護理工作，又能充分發(fā)揮個人價值和創(chuàng)造力的能力［3］。

4.2樹立護士行為規(guī)范的榜樣臨床實習是護理教學(xué)的一個重要環(huán)節(jié)，是學(xué)生將理論知識與臨床實踐相結(jié)合的過程，是護生從學(xué)校走向工作崗位重要的過渡階段，該階段帶教老師的一言一行對護生以后工作的操作技術(shù)和行為舉止都有著重要的指導(dǎo)意義。因此，醫(yī)院應(yīng)謹慎選擇帶教老師，首先，應(yīng)選擇熱愛護理事業(yè)、禮儀知識扎實且運用得當?shù)膸Ы汤蠋煛Ｆ浯?，在實習帶教中，帶教老師能以身作則，指導(dǎo)護生將護理禮儀知識和溝通技巧運用于護理工作中，使他們的工作能力、溝通技巧和服務(wù)質(zhì)量不斷提高。

4.3根據(jù)護生需求，創(chuàng)建禮儀培訓(xùn)模式禮儀修養(yǎng)不是與生俱來的，也不是短期就能夠?qū)崿F(xiàn)的，是靠后天的不懈努力和精心教化才逐步形成的［4］。我們必須充分發(fā)揮個人的主觀能動性，使用多種途徑進行禮儀規(guī)范的學(xué)習和培訓(xùn)，注重理論聯(lián)系實踐，努力提高自身修養(yǎng)［5］。根據(jù)實習護生對規(guī)范禮儀服務(wù)的學(xué)習途徑意愿和對護理禮儀學(xué)習內(nèi)容的要求學(xué)校和醫(yī)院可融合多種培訓(xùn)方式，如禮儀比賽與情景表演結(jié)合、講座與考核結(jié)合、觀看錄像與情景表演結(jié)合等，在對禮儀內(nèi)容的傳授中，努力調(diào)動其學(xué)習的積極性，達到學(xué)以致用的目的。

參考文獻

［1］李春卉．培養(yǎng)護士禮儀在改善護患關(guān)系中的作用［J］．中國誤診學(xué)雜志，2009，9（2）：330-331.

［2］劉春蕾，趙木昆，董方虹，等．加強護生禮儀服務(wù)教育構(gòu)建和諧護患關(guān)系［J］．中國醫(yī)藥導(dǎo)報，2010，7（5）：102-103．

［3］時雙蘭.現(xiàn)代護士禮儀修養(yǎng)［J］.中外健康文摘，2009，8（1）：169-170.

［4］李貞玉，邱宇茹，陳潔瑜，等.護士禮儀培訓(xùn)在護理工作中應(yīng)用的效果評價［J］.中華護理教育，2010，7(2)：77-79.

［5］苗茂云，張向鋒．護士禮儀的培訓(xùn)與臨床應(yīng)用［J］．當代護士，2011，6：176-178．

第7篇：溝通技巧含義范文

卓越的銷售不但要在商言商，更要在商言人，而做好人的工作，溝通則貫穿銷售始終。一流的銷售高手一定是一個一流的溝通高手。而有效的溝通必須基于對不同的客戶體現(xiàn)的不同性格特點進行有效分析從而有針對性的進行溝通，才能真正實現(xiàn)溝通的有效性。

那么什么是性格呢？性格是指表現(xiàn)在人對現(xiàn)實的態(tài)度和相應(yīng)的行為方式中的比較穩(wěn)定的、具有核心意義的個性心理特征，是一種與社會相關(guān)最密切的人格特征，在性格中包含有許多社會道德含義。這是學(xué)術(shù)上給性格下的定義。

人的性格分類方法極多，諸如九型人格了等等，還有的把人的性格分為72種，但這些方法都比較復(fù)雜，在銷售中運用起來比較麻煩。在此介紹一種比較簡單實用的客戶性格分類方法：按客戶是理性、感性、率直和優(yōu)柔，把客戶性格分成四種類型，如下圖：

客戶性格的準確分析與溝通技巧

我覺得準備把握客戶性格有這幾點前提：

1、 人的性格成因復(fù)雜，既有先天遺傳，也有后天因環(huán)境、地位、學(xué)識年齡不同而產(chǎn)生的；

2、 人的性格是因時空、環(huán)境、地位、學(xué)識、對象等因素而變化的；

3、 人的性格往往是復(fù)合性的，多種性格特征融合在一起的，社會經(jīng)驗越豐富、閱歷越深更是如此。所以客戶的性格可能以上四種類型會均有或有二、三種，只不過在某種時空某一種或兩種性格會表現(xiàn)得比較突出，我們就可做出判斷。

那，不同類型的客戶性格特征是什么，如何應(yīng)對呢？

權(quán)威型客戶性格特征：男性偏多，年齡成熟，權(quán)錢有之，牛氣十足，自信霸道，理性率直，莊重著裝，死人表情，語氣高重。

權(quán)威型客戶應(yīng)對技巧：客戶至尊，自我謙虛，請教客戶，有效贊美，漏斗提問，重視效果。

分析型客戶性格特征：衣著端莊、眼神懷疑、發(fā)型精致、常有飾物、手易觸頭、極細過程、尤愛抬扛。

分析型客戶應(yīng)對技巧：禮貌尊重、切莫忽悠、重視細節(jié)、避免抬扛、善于總結(jié)、是的同時、提供選擇。

合群型客戶性格特征：衣著隨意、邊幅少修、心寬體胖、語速低緩、脾氣和善、優(yōu)柔寡斷、極有耐心、時常反問、模糊答案。

合群型客戶應(yīng)對技巧：禮貌尊重、性格一致、真誠贊美、有效發(fā)問、啟發(fā)誘導(dǎo)、提供選擇。

表現(xiàn)型客戶性格特征：表情豐富、衣著新潮、肢體愛動、言語豐富、感性思維

第8篇：溝通技巧含義范文

關(guān)鍵詞：非語言溝通形式 非語言溝通禁忌

中國高等職業(yè)技術(shù)教育研究會“十二五”規(guī)劃課題《高職院校職業(yè)素質(zhì)教育研究 ——商務(wù)類專業(yè)學(xué)生商務(wù)溝通能力培養(yǎng)內(nèi)容結(jié)構(gòu)研究》立項批號：GZYLX2011344 立項課題主持人 李曉霞。

非語言溝通是指使用除語言和文字溝通以外的其他傳遞信息和溝通的方式。非語言溝通是人們交流思想和感情的重要手段。美國心理學(xué)家梅拉比安曾提出的一個公式：在信息傳遞的全部效果中，語言占7%，聲音占38%，而非語言溝通占到了55%。[1]人們總會自覺或不自覺地運用一些非語言溝通形式，通過一些動作表情流露出內(nèi)心活動，真實地表明了人的情感和態(tài)度。傳遞著信息，成為影響溝通的要素。非語言行為所包含的信息遠遠超出語言所提供的信息，比語言表述本身更有意義。但非語言溝通的形式作為溝通中的必要一環(huán)卻常常由于其內(nèi)隱性而被人們所忽略。作為商務(wù)工作人員，需要掌握一些常用的非語言溝通技巧：

一、掌握肢體語言溝通

肢體語言是所有非語言溝通形式中內(nèi)容最豐富、最復(fù)雜、使用最頻繁的形式。人類的肢體語言是思想的真實反映，比口頭語言更具有可信度。

1、面部表情。表情是所有非語言溝通形式中表現(xiàn)力最強的。面部的表情是比從嘴里講的更復(fù)雜到千百倍的語言，大多數(shù)人會公開展露自己的表情。所以，在商務(wù)場合，要學(xué)會察言觀色，細心把握對方面部表情中傳遞的信息。同時要觀察對方的肢體語言，識別偽裝，準確地了解對方的真實感情和態(tài)度。另一方面，作為商務(wù)人士在職場還要善于把控自己，面帶微笑，給對方留下好印象。

2、眼神。一個人的心理狀態(tài)、欲望和感情都會通過眼睛反映出來。一個人的目光專注程度表達著對方的內(nèi)心。在商務(wù)場合，要學(xué)會觀察對方的眼神變化，判斷對方的內(nèi)心狀況。同時，對商務(wù)人士來說，要心懷坦蕩，用專注的目光與人交談，表示對對方的尊重和重視；用冷靜的目光表示沉穩(wěn)；用睿智的目光表示機制；用柔和的目光表可親可敬。

3、手勢。人類很早就運用手勢來表達信息，并形成了復(fù)雜的手語符號。不同的手勢表達著不同的信息。同樣的手勢在不同地區(qū)所表達的意思也不同。手勢與聲音相比，有一定的隱蔽性，但他同樣可以表達某種意念和感情。適當?shù)剡\用手勢，可以表達某種情意，增強語言表達力和感染力。商務(wù)人士在商務(wù)交往中，為了體現(xiàn)對別人的尊重和表達情意，需要了解和掌握一些手勢的運用和禁忌。

4、姿態(tài)。姿態(tài)是指人們身體語言不斷變化所呈現(xiàn)的狀態(tài)。如站姿、坐姿、行姿、蹲姿等。姿態(tài)是人們心理活動的晴雨表，反映著人的處事態(tài)度，傳遞著心理狀態(tài)和情緒，透露著個人的自信度和個性偏好，也常常顯示著一個人的地位與權(quán)力。人們的姿態(tài)能給人很多感受。保持優(yōu)雅得體的姿態(tài)，大方、沉穩(wěn)，冷靜，不拘謹，會給人留下良好的印象，有利于溝通交往。

5、儀表。儀表指人的外表，主要包括容貌和服飾。也是一種無聲的語言，它傳示著一個人的個性、身份、涵養(yǎng)及其心理狀態(tài)等多種信息。做為商務(wù)人士在職場中，注重儀表是對別人的尊重。所以，穿著應(yīng)大方得體，以職業(yè)裝為佳。莊重、整潔、干練。不可奇裝異服，不能穿太薄、太透、太露的服裝。飾品佩戴要簡單而不粗俗雜亂。穿戴應(yīng)與所處的環(huán)境、身份相協(xié)調(diào)。女士可以適當?shù)幕瓓y?；瘖y要遵從淡雅、自然、協(xié)調(diào)、美觀的原則。通過適當?shù)男揎棧瑩P長避短，矯正不足。在商務(wù)活動場合，女士忌濃妝艷抹。男士則要剃須，保持面部清潔，頭發(fā)梳洗干凈?？傊┲虬缫仙虅?wù)禮儀規(guī)范。

二、正確把握空間語言溝通

空間語言也稱空間距離或界域。是指人與人相處時應(yīng)保持的距離和位置。屬溝通的非語言形式，同樣影響交際溝通。在商務(wù)場合，距離、位置、排序是有地位等級之分的，需要把握遵從。與客戶交往，要考慮對方的身份、地位、性格喜好、所談事宜、、民族習俗以及熟知程度和個人安全感等，不可冒犯?？臻g距離的把握尺度，一要體現(xiàn)出對別人的尊重，二要使交往雙方感覺輕松，創(chuàng)造和諧交往氛圍。

三、使用好輔助語言溝通

輔助語言也稱副語言或音調(diào)語言。主要指聲音的高低、語調(diào)的強弱、語速的快慢、語氣的急緩變化等。在商務(wù)活動中，一些如嘆息、停頓、嘟囔、冷笑、聲音的變化等細微的輔助語言變化都有著一定的含義，透露出一個人內(nèi)心深層心理變化。是暗自歡喜，還是吃驚失望；是憤怒恐懼，還是得意忘形；是據(jù)理力爭還是殷勤諂媚都可以從其輔助語言中感受到。當一個人激動時，聲音高，語速快；當想引起注意或壓制對方時，語氣強烈，情緒高亢；當思考時，語速緩慢，聲音平和；當心懷不滿或充滿敵意時，說話速度遲緩；當心懷企圖，說話會抑揚頓挫。在商務(wù)場合，面對形形的人，一定要學(xué)會通過人的聲調(diào)、音量、語速、口氣、笑聲、嘆息、、嘟囔、停頓、沉默等副語言判斷對方內(nèi)心真實感受。

四、環(huán)境語言溝通

溝通與環(huán)境是密不可分的。環(huán)境是溝通的必要條件，又是溝通的重要工具。[2]他不僅包括環(huán)境布置，如建筑設(shè)計、辦公場所、房間布置、家居擺設(shè)、色彩搭配、光線明暗、噪音大小等，而且包括空間環(huán)境，如空間利用方式、座位布置、空間距離、時間環(huán)境等。這些環(huán)境因素都影響著溝通。比如，商務(wù)溝通中選擇的場所周圍噪音大，可能影響信息接受者無法獲得完整、準確的信息。如果做為商務(wù)接待方，對于環(huán)境要做適當?shù)牟贾煤吞暨x，創(chuàng)造干凈整潔、空氣流通，溫度適中，噪音小，光線好的舒適環(huán)境，排除影響溝通的環(huán)境障礙。在時間環(huán)境上，商務(wù)溝通的時間確定要選擇雙方都方便的時間。同時，要有時間觀念。商務(wù)約定要守時，即表現(xiàn)出對別人的尊重，也體現(xiàn)對商務(wù)活動的重視，還容易與別人時間節(jié)奏合拍，有利于實現(xiàn)溝通。

五、克服非語言溝通的禁忌

一個有效的溝通，必然包含著諸多的要素。每一個要素都有可能成為影響溝通的障礙。許多容易被忽略的細節(jié)，都有可能妨礙溝通的實現(xiàn)。只有通過努力不斷客服自身缺點，掌握溝通技巧，才能輕松實現(xiàn)溝通的目的。

1、忌不良的身體姿態(tài)。無論站坐行走，都要大方得體。站立時，忌手插衣袋，無精打采，彎腰駝背，東張西望，腿不停地抖動，東依西靠，雙手做無意的小動作等；忌入座時不能穩(wěn)坐，左搖右晃。

2、忌交談中手舞足蹈。商務(wù)場合，交談時不宜手勢動作幅度過大過頻，更不要隨意打響指、拍桌子等。忌用手指點著對方說話。與女士交流應(yīng)注意手勢運用的分寸。比如，握手用力不能太大，時間不能太長。女士在社交活動場合更應(yīng)注重手勢的優(yōu)雅性。

3、忌面無表情，目光呆滯。人的面部表情是非常有效的溝通工具。傳遞著特殊的感情、想法和目的。與人交往應(yīng)面帶微笑，落落大方，目光專注，眼睛有神，不回避目光的接觸和視線的交流。避免掃視、斜視和不敢正視。

4、忌著裝容貌不得體。在商務(wù)場合，商務(wù)人士應(yīng)顯得干練、整潔。穿著打扮應(yīng)大方得體，符合環(huán)境、身份、年齡和職業(yè)。忌蓬頭垢面，不修邊幅。

5、忌沉默不語。沉默本身傳遞著某種重要的信息。不同場合的沉默具有不同的含義?？赡鼙硎灸J、厭倦、異議、抵制、不滿、蔑視等。沉默的含義是很難猜測的。沉默不利于與客戶的溝通。

6、忌不守時。時間作為一種客觀現(xiàn)象，其本身在溝通中不具備特殊的含義。但由于人們的交往、約定、合作等總是在一定的時間中完成。而每個人的時間觀念不同，往往造成時間節(jié)奏不合拍，因而產(chǎn)生誤會，是溝通中的一大忌。在商務(wù)溝通中，一定要守時，這既體現(xiàn)了對別人的尊重，也表現(xiàn)出對事情的重視。

總之，影響商務(wù)溝通的因素很多，為了實現(xiàn)商務(wù)組織或個人預(yù)訂工作目標，使經(jīng)營取得成功，在商務(wù)活動中要做好溝通。人類進入 21 世紀后，貿(mào)易往來發(fā)生了翻天覆地的變化，商務(wù)交際和溝通正進入一個嶄新的發(fā)展階段。沒有溝通，就不可能有真正意義上的人類社會；沒有高效的現(xiàn)代商務(wù)溝通，就不可能有現(xiàn)代文明發(fā)達的商業(yè)景象。

參考文獻：

[1]張秋筠主編《商務(wù)溝通技巧》，第2頁，對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)出版社，2010年6月北京第一版

第9篇：溝通技巧含義范文

關(guān)鍵詞：跨文化管理 跨文化溝通 無障礙溝通

隨著北京申奧成功和中國加入世貿(mào)組織，“國際化”“全球化”這樣的詞匯在中國使用的頻率迅速提高，越來越多的人都認識到，實行全球化已是未來企業(yè)發(fā)展的必然趨勢。經(jīng)濟的全球化導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營不再是單一的本土化，而是多種文化主體并存，因此，跨文化管理就成為現(xiàn)代企業(yè)所面臨的重要問題之一。但是，要進行成功的跨文化管理，離不開成功的跨文化溝通，那么，作為企業(yè)的高層管理者要如何應(yīng)付？很重要的一點是要積極培養(yǎng)國際化人才，而國際化人才具備的最基本的素質(zhì)就是跨文化溝通的能力。

一、跨文化管理與跨文化溝通

跨文化管理是20世紀末在歐美等西方國家為了迎合國際商務(wù)活動的需要而興起的一門新興學(xué)科，在研究跨國企業(yè)的過程中應(yīng)運而生，主要研究和比較在不同國家和文化中的組織行為，和探討如何提高管理者在不同文化里提升管理績效的方法。其目的在于如何在不同形態(tài)的文化氛圍中，設(shè)計出切實可行的組織機構(gòu)和管理機制，最大限度地發(fā)掘和利用企業(yè)的潛力和價值。據(jù)資料顯示，約82%的跨國公司的失敗是跨文化管理失敗而導(dǎo)致的。目前約有1/3的著名跨國公司因為多元企業(yè)文化管理不善而面臨內(nèi)部關(guān)系緊張的狀況。

跨文化溝通能力指管理者在不同的文化里，能有效地與來自不同國家和文化背景的人溝通的能力。許多世界知名的企業(yè)管理者都將這種溝通能力看作是他們?nèi)〉贸晒Φ年P(guān)鍵。最近，諾基亞公司行政總裁在談到行政總裁應(yīng)該具備的最重要能力時，認為是有效溝通和管理員工的能力。在西方，跨文化溝通已經(jīng)成為一門跨領(lǐng)域的新學(xué)科，也是當今世界一流國際商學(xué)院的必修課。

二、人類存在跨文化交際障礙

文化源遠流長，包羅萬象，無處不在，很難有統(tǒng)一的定義。根據(jù)世界著名跨文化與管理專家戈爾特·霍弗斯特德的定義，文化是一個人群的成員賴以區(qū)別于另一人群成員的共同思維方式，文化包括價值體系，價值觀是文化的基石。各國價值觀和準則的差異，造成各國人們的思維方式和行為規(guī)范的不同。在國際商務(wù)中，這些差異很容易導(dǎo)致交往雙方的誤解。美國著名國際商務(wù)學(xué)者大衛(wèi)。里克斯，把許多大公司在國際商務(wù)中由于對它國文化不了解而釀成失敗的事例編成《國際商務(wù)誤區(qū)》一書，這些失敗和教訓(xùn)大部分都是因為公司高層管理人員不了解其他國家的文化和具體國情造成的。跨文化交際障礙嚴重時會出現(xiàn)“文化休克”。“文化休克”是指當人們到國外工作、留學(xué)或定居時，到了一種不熟悉的文化環(huán)境中生活，常常會體驗到不同程度的心理反應(yīng)。 “文化休克”對剛到新環(huán)境中工作的人影響很大。

在同一文化里，溝通是管理和領(lǐng)導(dǎo)過程中的重要環(huán)節(jié)。溝通過程是信號編碼、解碼的過程，包括言語信號和非言語信號，非言語信號如行為（手勢）、物體等，構(gòu)成溝通中肢體語言。一些同樣的肢體語言和物體，在不同文化有著不同的含義。比如最大的跨文化錯誤莫過于尼克松在第一次訪問巴西時所犯的錯誤。如果了解尼克松的人都知道他最喜歡的手勢，也是他的代表手勢，就是高舉雙手做ok狀，這一手勢在美國文化里是代表勝利和友好，然而，在巴西就不然了，在巴西文化這是最下流的手勢，等于美國文化里豎起中指的手勢。尼克松這一錯誤所造成的影響，不言而喻。跨文化溝通的根本點就是揭開異質(zhì)文化的隱蔽層，跨越文化障礙，使各個國家和民族順利交往。

三、鍛造跨文化溝通能力

應(yīng)對全球化浪潮的關(guān)鍵技能是跨文化無障礙溝通，許多跨國公司早已為此紛紛行動。 對我們來說，培養(yǎng)跨文化溝通能力的對策主要有以下幾個方面：

1.熟練掌握語言溝通的技巧

在語言溝通中，要注意口語交流和書面溝通的不同層面的不同作用。語言是文化的一種直接的表現(xiàn)形式，不同文化、不同溝通層面對溝通形勢的要求不同。在跨文化溝通中，語言交往的相同或向背，往往是由不同文化的共同性和特異性所致。在和對方進行語言溝通時，要經(jīng)常停頓，給他人理解的時間，不要急于打破沉默，一開始如果不能肯定的話，要假定雙方之間存在差異，在語言表達完之后，不要認定對方理解了，先假定對方不理解，再檢查其理解程度。

2.熟練掌握非語言溝通技巧

學(xué)會去細心聆聽，是培養(yǎng)溝通技巧的第一步。一個好的聆聽者，不但要留意對方的談話內(nèi)容，更應(yīng)該嘗試了解內(nèi)容背后的含義。在聆聽之余，另一個重要的溝通技巧是留意對方的身體語言。人在談話的時候，從面部表情或身體流露出來的往往比從身體上流露出來的多。因此我們與人溝通時要留意自己的身體語言，務(wù)求要和口中所說的如出一轍。溝通可以超越語言的范疇，在非語言溝通中，我們可與借助口頭表達手段，如聆聽，手勢，示范，書面總結(jié)等。

3.學(xué)習、體驗并培養(yǎng)跨文化的理解力

外語學(xué)習過程本身就貫穿講英語國家文化背景的學(xué)習，多了解東西方文化的差異。外語學(xué)習本身就與文化等密不可分，只有多學(xué)習接近對方的文化，才能更了解東西方文化的差異。當然跨文化培訓(xùn)也很重要。一些西方管理學(xué)家提出，跨文化培訓(xùn)是人力資源發(fā)展的重心所在。主要內(nèi)容有：文化認識、文化敏感性訓(xùn)練、語言學(xué)習、跨文化溝通及處理跨文化沖突的技巧、地區(qū)環(huán)境模擬等?？缥幕髽I(yè)應(yīng)通過培訓(xùn)，培養(yǎng)目光長遠、能適應(yīng)多種不同文化并具有積極的首創(chuàng)精神的經(jīng)理人員。同時我們要避免只站在自己文化的立場對別人的言行進行解釋和評價，只有這樣才能減少偏見和歧視。

4.正視差異，，保持積極的心態(tài)去實現(xiàn)文化認同

在文化溝通中，各種文化之間的差異是客觀存在的，這是我們進行跨文化溝通的前提。為了有效地進行跨文化溝通，避免無謂的價值沖突，正確對待文化差異是一種基本要求。首先要準確地診斷文化沖突產(chǎn)生的原因；其次要洞悉文化的差異以及多樣性所帶來沖突的表現(xiàn)狀態(tài)；其三，在明晰沖突根源、個人偏好和環(huán)境的前提下，必須能夠選擇合適的跨文化溝通方法和途徑。同時盡力總結(jié)溝通的經(jīng)驗教訓(xùn)，從中探討相關(guān)的溝通規(guī)律。

有效的跨文化溝通的目標是實現(xiàn)文化認同。文化認同是指通過跨文化溝通，實現(xiàn)溝通各方對他方的文化予以足夠的理解、承認和尊重，從而保證組織事業(yè)在不同的文化背景中蓬勃發(fā)展。為了實現(xiàn)這一目標，在實際溝通過程中，溝通各方對對方文化要有一種寬容、積極的態(tài)度。積極的心態(tài)在于保持自己的文化特色和優(yōu)勢，但又不侵犯對方文化。

總之，跨文化溝通是個復(fù)雜的過程，要有科學(xué)的籌劃和周密的操作。不同文化差異是巨大的，在日常國際交往中，這些差異很容易導(dǎo)致交往雙方的誤解，造成笑話和失敗。花點時間學(xué)習溝通對象的文化，習慣，價值觀，思維方式，心理特點等等對于跨文化交往和溝通是大有裨益的。正視文化差異，保持積極的溝通心態(tài)，尋找機會親身體驗不同文化的沖擊，必將能實現(xiàn)有效的跨文化溝通。

當我們跨入新世紀的時候，西方發(fā)達國家的企業(yè)仍然在不斷地創(chuàng)新和學(xué)習，這是很強的刺激。我們的明天要面對全球化的競爭，將要和日本、韓國、美國等國家的朋友們相互較量。我們的起點已經(jīng)低了，所處的環(huán)境已經(jīng)不如人家，如果還不奮起直追，那就永遠只能停留在邊緣！

參考文獻：