溝通話術(shù)的重要性精選(九篇)

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第1篇：溝通話術(shù)的重要性范文

第一，文學理論和文學鑒賞能力。

文學理論是從事語文教育工作的基礎(chǔ)，沒有文學理論指導(dǎo)的語文教學活動是蒼白無力的，是膚淺的，大學語文教師要時常關(guān)注新的文學理論信息，閱讀有關(guān)的文學理論書籍，更新完善自己已有的文學理論知識體系。大學是一個新思想相互碰撞的地方，是一個學術(shù)研究的高地，大學的語文研究必然會觸及到大量的文學評論，面對文學評論方面紛繁復(fù)雜的學術(shù)爭端，大學語文教師必須有較高的文學鑒賞能力和獨特的評判能力，擁有屬于自己的文學評論角度，不能一直被已有的東西牽著鼻子走，要給學生以獨特的視角看待問題。

第二，教育學、心理學的知識。

教育學系統(tǒng)地揭示了教育領(lǐng)域里的一般規(guī)律和特殊規(guī)律，可以幫助教師樹立正確的教育觀、教學觀，掌握教育教學規(guī)律，指導(dǎo)教育實踐。心理學研究人類的心理現(xiàn)象、精神功能和行為表現(xiàn)等，教師學習心理學，有利于準確掌握學生的認知規(guī)律和心理特點，便于師生溝通。正如一個缺乏堅實古文基礎(chǔ)的人不可能成為一名出色的考古學家一樣，沒有深厚教育學、心理學理論功底的教師，很難成為優(yōu)秀的教師。語文教師除了要對自己所教學科的內(nèi)容嫻熟精通之外，還需通曉教育學、心理學的一般理論，遵循教育規(guī)律，運用正確的教育原則和方法開展教學活動。

第三，專業(yè)技能。

語文教師的專業(yè)技能不僅包括大量的語文知識的掌握和教學方法的掌握，還包括操作技能的具備，如普通話、寫字等。在此意義上來說，作為大學語文教師，普通話的要求要比其他科目的教師要高，鋼筆、粉筆字、毛筆字的書寫也比其他科目的教師要高。有人說，語文教師的語言表達應(yīng)該像播音員和主持人那樣富有魅力，而國家級和省級廣播電臺、電視臺的播音員和節(jié)目主持人，普通話水平必須達到一級甲等。可見，普通話水平對于一名語文教師是多么重要。在普遍使用PPT代替板書的今天，語文教師要謹防寫字功力的下滑。

第四，文化視野。

語文是一個基礎(chǔ)科目，大學的語文同樣如此，它在某種程度上是為其他科目服務(wù)的，為學生的思維方式、道德品質(zhì)的養(yǎng)成服務(wù)的。因此，教師不應(yīng)該只關(guān)注讀寫技巧這些比較突出的語文知識，應(yīng)該放寬自己的視野，豐富各種其他的文化知識，比如說字畫的鑒賞知識、文本的歷史背景知識、信息知識、時尚文化知識、創(chuàng)意文化知識等。

二、大學語文教師文化養(yǎng)成的重要性

百年大計，教育為本；教育大計,教師為本。提高教師文化素養(yǎng)，是實施科教興國戰(zhàn)略的一項重要任務(wù)。大學語文教師在復(fù)合型人才培養(yǎng)方面更是肩負著歷史的重任，在此意義上來說，大學語文教師的文化養(yǎng)成具有重要意義。大學語文教師良好的文化素養(yǎng)有利于文化傳播、審美教育和師生溝通。首先，利于文化的傳播。常言道：學高為師，德高為范。教師豐富的知識和高尚的道德是教育他人的資本和前提。在“要給學生一杯水，老師要有一桶水”的教育理念早已升級為“要給學生一滴水，教師要有長流水”的今天，教師必須具有較高的文化修養(yǎng)、淵博的知識以及良好的品行。文化的積累就好比是種子，沒有種子怎么能播種？又如何去收獲？其次，利于語文教學的審美教育。語文教學中的審美教育是指在語文教學中應(yīng)用美學原理和法則，結(jié)合教材中的課文來塑造人的教育。教師的文化素養(yǎng)在審美教育中起到十分關(guān)鍵的作用，只有以豐富的文化內(nèi)涵做基礎(chǔ)，教師才能順利開展高質(zhì)量的審美活動。再次，利于師生溝通。當今信息時代，學生見多識廣，思維活躍，這就要求教師具備多方面的興趣，特長和修養(yǎng)，具備文化敏感性，以自己豐富的文化涵養(yǎng)、多元的文化價值判斷作為師生雙方的紐帶去聯(lián)結(jié)和影響學生。

三、大學語文教師文化養(yǎng)成的途徑

第一，養(yǎng)成良好的讀書習慣

“冰凍三尺，非一日之寒”，要想擁有豐厚的文化底蘊就必須依賴于讀書和學習，良好的讀書習慣可以成倍的吸收書中的精華,有助于教師提升和凝結(jié)教學藝術(shù)和教學經(jīng)驗。大學語文教師不僅要求學生養(yǎng)成“愛讀書，會讀書”的讀書習慣，而且要嚴格要求自己，做到愛讀書、會讀書、多讀書、讀好書。讀書的方法有很多種，首先應(yīng)該善于讀雜書，特別是讀專業(yè)之外的書。大學語文的綜合性決定了教師必須關(guān)注政治、經(jīng)濟、哲學、歷史、法律等諸多方面的知識。魯迅先生就建議讀雜書：“......不要只將課內(nèi)的書抱住……大可以看看各樣的書，即使和本業(yè)毫不相干的，也要泛覽。”（魯迅《而已集•讀書雜談》）。其次，應(yīng)該養(yǎng)成邊讀書邊做批注的讀書習慣。“不動筆墨不讀書”，這是我國教育家徐特立先生一生治學的經(jīng)驗之談。無論是哪一類的書，都要寫讀書筆記，只有這樣，當向?qū)W生推薦或者學生詢問起來時才有把握向?qū)W生們介紹這本書的內(nèi)涵及自己的感受。

第二，保持較高水平的師識師能

師識師能，即語文教師的語文知識與語文能力，這屬于語文教師的文化素養(yǎng)的重要部分。語文教師的知識主要包括對文學常識、文學理論的掌握、文學創(chuàng)作能力、文學鑒賞能力的培養(yǎng)等，這些都需要教師在前期積累的基礎(chǔ)上，再不斷的拓展自己的知識庫，豐富自己的涵養(yǎng)。語文能力主要包括教師的教學能力、普通話的標準程度以及漢字的書寫能力，后兩項是語文教師特別要重視的，也是區(qū)別于其他科目教師的特殊要求，語文教師是中國文化的傳播者，對于說好普通話和寫好規(guī)范字有責無旁貸的責任。教師只有保持保持較高水平的師識師能，才能在對學生進行教育的過程中扮演好引領(lǐng)者的角色。

第三，提高文化學養(yǎng)

文化學養(yǎng)是指有豐富全面的文獻方面的文化知識和科學知識，對文獻和相關(guān)書籍資料能夠融會貫通，運用自如。大學是知識的殿堂，有著豐富的期刊、圖書等文獻資源，大學語文教師可以通過閱讀大量經(jīng)典的文學作品和理論書籍提高自己的文化底蘊和理論修養(yǎng)。大學語文教師只有具備了一定的文化積淀才能在課堂上厚積薄發(fā)、應(yīng)用自如。不僅要研究詩詞歌賦，還要研究野史奇談，不僅要讀十四行詩與神曲，還要細品《悲慘世界》和《堂•吉訶德》。

第四，培養(yǎng)興趣愛好和特長

一個語文教師不應(yīng)該將自己的精力和學術(shù)視角僅僅放在語文課本上，應(yīng)該拓寬自己的視野，將對知識的追求延伸到其他相關(guān)領(lǐng)域。知識是相通的，沒有哪一個科目是獨立而存在的。當一個教師在其他的相關(guān)領(lǐng)域有了自己的興趣愛好時，就會擴大知識范圍，增長自己的獨到見解以及文化儲備，同時也會增加自身的吸引力。現(xiàn)在大學中的許多語文教師都有自己的興趣愛好和專業(yè)特長，比如說研究易經(jīng)、佛學，擅長毛筆字、國畫等等，這些都有利于教師的自我成長，培養(yǎng)人文情懷，陶冶情操，同時也給學生樹立了好的榜樣，有助于增強學生的文化底蘊。

第五，參加學術(shù)研究活動

學術(shù)研究是大學教師的必修課，在這個過程中，教師可以尋求自身的突破，并且還能豐富整理已有的知識，對文化素養(yǎng)的提升有很大的幫助。大學語文教師要善于開展學術(shù)研究和交流。大學的語文教師大多都有自己的主攻領(lǐng)域，有的是古代文學、有的是當代文學、有的是古代漢語、有的是現(xiàn)代漢語，還有的是美學、語言學、寫作學等。大學語文是一門綜合性很強的課程，不同人文學科的教師可以相互交流自己的學術(shù)研究，相互推薦優(yōu)秀書目，拓展彼此的學術(shù)視野，啟發(fā)綜合研究的思路。具體來講，大學的語文教師要想提高自己的綜合學術(shù)技能，就需要積極組織和參與一些有意義的學術(shù)活動，例如參加全國大學語文研討會、發(fā)表大學語文研究的相關(guān)論文、編寫大學語文的教材等。

第六，培養(yǎng)文化敏感性

第2篇：溝通話術(shù)的重要性范文

（一）班風、學風、紀律建設(shè)方面：以班風、學風建設(shè)為中心，紀律建設(shè)為保障，從嚴管理，做到紀律建設(shè)促進班風、學風建設(shè)；班風、學風建設(shè)又帶動紀律建設(shè)！從而營造一種良好的學習氛圍，培養(yǎng)同學們的學習興趣，促進同學之間互助互愛、團結(jié)向上、多多交流，拓展同學們的文化知識面，了解各種考試信息，做到考試資源共享，共同進退，交流插本經(jīng)驗，做老師與同學之間的溝通橋梁。以加強同學們的各種教師基本功訓(xùn)練為重點，大力推廣普通話，提高同學們的普通話水平，以英語、計算機、普通話過級考試、自考本科為突破口，加強學風建設(shè)。中文0736班全班同學全部順利通過英語三級考試，取得開歷史先例的喜人成績！同時，我系許多班級的同學也已經(jīng)通過了普通話考試！我們還抓好考勤紀律，提高同學們的自覺性、紀律性，嚴以律己，做到不無原曠課、早退、遲到。為了更加抓好紀律建設(shè)，我們系學生會紀檢部還主辦了“紀律大比拼”，在“紀律大比拼”的一個月時間內(nèi)，我們大力宣傳紀律建設(shè)的相關(guān)事項，強調(diào)紀律的重要性，突擊檢查各班上課、晚修紀律。經(jīng)過這一個月來的“紀律大比拼”，同學們的紀律有了長足的進步，思想上也得到大大的提高！以及在期末考試嚴抓考綱考紀，做到誠信考試，絕不出現(xiàn)作弊現(xiàn)象。

（二）生活、衛(wèi)生建設(shè)方面：我們系學生會宿管部主辦了“美化居室”的活動比賽，使同學們展開心思和創(chuàng)意來布置美化自己的宿舍，從而營造一個舒服、整潔、干凈、美麗的宿舍居住環(huán)境。同時，每一次放長假大的前后，我們系衛(wèi)生部也主動安排各班負責打掃好中文樓教室、宿舍、公區(qū)的衛(wèi)生清潔,確保大家有一個整潔干凈的學習環(huán)境和生活、住宿環(huán)境！在平時的日子里，我們也安排每班

輪流值日，保證系里衛(wèi)生清潔。我們系也組織“心理健康教育月”心里教育排查活動，密切關(guān)注每一個班的同學的心理健康情況，并及時做好相關(guān)工作。同時也安排以“心理健康”為主題的班會，讓同學了解到心里健康的重要性。有一個良好的心里，對每一個同學一生的發(fā)展作用是無可估量的!

（三）特色活動方面：我們系舉辦了許多特色活動，大大豐富了同學們的大學生活！我們系學生會體育部舉辦了男子籃球賽、女子三人籃球賽，第六屆女子排球賽，男子首屆“螞蟻杯”足球賽以及配合學院參加“博雅杯”女子排球賽和“信勇杯”男子足球賽等豐富多彩的體育活動，使得我們的同學在平時辛苦學習當中也得到體育鍛煉，認識到身體是學習奮斗的資本，通過體育鍛煉來增強體魄是一項必不可少的工作；同時也讓同學們嘗到體育比賽中的樂趣，在百忙學習中得到精神的放松，減輕精神疲勞。我們的后勤也得到堅定地保障，賽場上有體育健兒的精彩表現(xiàn)，背后也有我們啦啦隊強勁的吶喊助威聲和后勤保障人員忙碌的身影。與此同時，我們?yōu)榱苏故疚蚁档霓k學特色，還特意舉辦了“心理健康”手抄報比賽及櫥窗展，中文系首屆“說亮中文”語言技能展示大賽，中文系首屆社區(qū)“變廢為寶”diy環(huán)保手工設(shè)計大賽以及九大社團的活動。這一切一切無不令同學們豐富大學生活，也令同學們在活動中得到鍛煉、增長知識，使教師基本功得到了展示和鍛煉！在活動中學習，在學習中活動。

第3篇：溝通話術(shù)的重要性范文

在具體語言文字工作調(diào)研方面，我校具體從以下四個方面進行了調(diào)研 ：

一、語言文字規(guī)范知識掌握情況調(diào)研

(一)調(diào)研目的：通過調(diào)查，全面掌握全體師生對國家相關(guān)的語言文字方針政策、學校語言文字工作制度、教師普通話測試達標情況、學校語言文字工作新動向的了解情況。

(二)調(diào)研時間：20xx年x月x日--x日。

(三)調(diào)研地點：中學。

(四)調(diào)研對象：全體師生。

(五)調(diào)研內(nèi)容：

1、教師普通話水平現(xiàn)狀。

學校共有教職工206人，其中一線教師174人，教輔人員32人，教師普通話等級情況統(tǒng)計如下：

①語文學科普通話合格(二級甲等以上)17人;

②其他學科普通話合格(二級乙等以上)95人;

③教輔人員普通話合格(三級甲等以上)4人;

④共有147名教師報名參加了20xx年11月組織的山東省普通話測試，成績暫未公布。

2、語言文字規(guī)范知識。

(1)教師對語言文字規(guī)范知識的掌握情況：共下發(fā)教師調(diào)查試卷180份，教師們對語言文字規(guī)范知識的狀況可以從三個方面概括：老年教師分數(shù)在85分以上的占老年教師總?cè)藬?shù)的93℅，中年教師分數(shù)在90分以上的占中年教師總?cè)藬?shù)的97℅，年輕教師分數(shù)在95分以上的占青年教師總?cè)藬?shù)的xx0℅。

(2)學生對語言文字規(guī)范知識的掌握情況：共下發(fā)學生調(diào)查試卷4500份，學生們對語言文字規(guī)范知識的狀況可以從兩個方面概括：初一、二級學生分數(shù)在90分以上的占初一、二級學生總?cè)藬?shù)的93℅以上;初三、四級學生分數(shù)在95分以上的占初三、四級學生總?cè)藬?shù)的97℅以上。

3、分析原因：

每年“推普周”，學校領(lǐng)導(dǎo)和全體師生高度重視，對語言文字規(guī)范運用作專題動員講話。學校定期召開了全校教職工大會，集中學習普通話理論知識，會上郭麗娜老師作了普通話培訓(xùn)，并下發(fā)材料讓全體師生自學，這樣活動從試卷的結(jié)果反饋看，效果較好。

4、對全體師生提出的建議：

(1)加強自我學習，不斷積累自己語言文字規(guī)范知識，為寫好規(guī)范字，說好普通話。

(2)對教師自身語言文字水平提出要求：課堂教學必須使用普通話，語言力求清晰明了，板書工整條理，不寫繁體字、異體字、錯別字。

(3)對學生自身語言文字水平提出要求：課堂用語必須使用普通話，書寫作業(yè)必須認真規(guī)范。

(六)、總結(jié)：

學校全面貫徹國家語言文字法律法規(guī)、方針政策和語言文字規(guī)范標準，使全體師生充分認識學習語言文字規(guī)范知識的重大意義，學習語言文字規(guī)范知識十分濃厚，較好的促進了教師的教和學生的學。

二、對社會錯用、亂用語言文字情況調(diào)研。

(一)調(diào)研目的：為更好的教育學生正確運用語言文字，即寫好規(guī)范字說好普通話，，我校開展了為期一年的語言文字調(diào)查工作：啄木鳥行動。全體師生對寫錯別字的原因進行調(diào)查分析研究。我們把培養(yǎng)學生的著眼點放在預(yù)防上，因為對學生的語言文字教育預(yù)防重于糾正。讓學生做到說好普通話，用正確的筆順寫好規(guī)范字，不被街頭巷尾、媒體雜志錯誤語言、錯別字誤導(dǎo)。

(二)調(diào)研時間：20xx年2月6日—2019年2月6日

(三)調(diào)研地點：圖書館、商業(yè)街、大市場、發(fā)市場、人民醫(yī)院、附屬醫(yī)院、青少年宮等。

(四)調(diào)研對象：大學畢業(yè)生、在校初高中師生、店面經(jīng)營者、老市民、退休干部等 。

(五)調(diào)研內(nèi)容：錯用、亂用語言文字的情況。

學校共收到“啄木鳥行動”不規(guī)范字統(tǒng)計表近2400份，學生統(tǒng)計不規(guī)范字約2900個，現(xiàn)分類如下：

1、錯別字分類：

(1)寫字太過潦草而造成錯誤(引號中寫成錯別字)。

①一家飯店招工啟示：招聘洗碗阿“”;

②一培訓(xùn)機構(gòu)公告欄：老師到廣“ ”聽課;

③金宇大市場一家精品店招工啟示：年“ ”;

④裝修公司墻壁廣告紙：“ ”總工會有“ ”賣場;

⑤一家辦公樓招租啟示：聯(lián)“ ”電話。

(2)因文化水平不高而寫別字(引號中為錯別字)。

①小南門社區(qū)門口小自行車修理鋪：補胎“沖”氣;

②琵琶山市場蔬果攤標牌：“蕃”茄;

③龍行路快餐店門口：大排“擋”;

④琵琶山路一家面包店：早“ ”;

⑤共青團路一家時裝店：禁停“么”托車。

(3)故意想吸引顧客注意而寫別字(引號中為錯別字)。

①醫(yī)院附近一家藥品廣告：“咳”不容緩;

②學校附近一家眼鏡廣告：一“明”驚人 ;

③琵琶山市場一家商店驅(qū)蚊器廣告：默默無“蚊” ;

④房地產(chǎn)廣告：萬“室”俱備;

⑤琵琶山市場一家商店電熨斗廣告：百“衣”百順。

2、分析原因：

(1)這類錯別字主要是因為寫字時不注意一筆一劃按正確的筆順寫，總是貪快，導(dǎo)致把正確的字寫成錯字，這是一種態(tài)度問題，是對漢字的一種不負責任。

(2)這類錯別字的出現(xiàn)，究其原因，很大程度上就是寫字者的文化水平偏低，另外也不乏從小養(yǎng)成的錯誤寫字習慣的影響。這就需要我們中小學加強基礎(chǔ)教育的同時，要求個人不斷提高自身的素質(zhì)。

(3)這類現(xiàn)象出現(xiàn)的原因是商家為了能讓消費者記住自己的品牌或產(chǎn)品而使用廣告噱頭，我覺得這種現(xiàn)象無傷大雅，但是在一定程度上會對中小學生產(chǎn)生負面影響。因此，還是希望商家在做宣傳時盡量回避這種廣告方式。

3、采訪人物留言：

(1)大學畢業(yè)生：漢字在正確的用途上會發(fā)揮它更好的作用，而如果用在錯誤的地方上則會對在校中小學生產(chǎn)生負面影響，甚至會因為這一個錯字而害人不淺。中國的漢字歷史悠久、博大精深，很容易寫錯，要把握好方法并加強記憶才不會寫錯讀錯。

(2)在校學生：為了祖國的繁榮富強，我們不確定的字，要多動手查字典，這樣既可以防止錯誤，還可以準確的記住一個漢字，并能準確的運用它。

(3)一般文字工作人員：現(xiàn)在我們都用電腦打字，一般不會手寫。往往是打出來的文章還是錯漏百出，也是因為我們的對漢字的讀音不夠熟，我們會加強學習的。

(4)退休工作人員：現(xiàn)在對語言文字的亂用現(xiàn)象，其實是社會浮躁的一種表現(xiàn)，帶給青少年的影響太令人心憂了，教育孩子一定要扎實基本功，好好傳承我們優(yōu)秀的文化。

4、對學生提出的建議：

(1)注意形近字的區(qū)別，把偏旁與字意聯(lián)系起來記憶，通過換用相異偏旁的字來比較哪個對，并注意平翹舌的區(qū)別，進行分類記憶，放在特定的語境下記憶。

(2)注意同音字的區(qū)別，記住字義和與之組合的詞語，設(shè)法換用同音字或近音字來比較，通過比較了解漢字的具體含義，通過運用加深對漢字的記憶。

(3)把容易混淆的詞語用來造句，并進行朗誦比賽，課文劇的表演，加強語言的訓(xùn)練，訓(xùn)練語言表達的基本功。

(4)用好糾錯本。平時寫錯的，練習中沒看出來的錯別字和容易看錯的正確字，要記下來強化記憶，最好通過集中訓(xùn)練來強化訓(xùn)練，擴大記憶范圍。

(5)在平時的學習中，得認認真真地跟著書和字典一筆一劃地寫漢字，對于有細微差別的字要仔細，不可以隨便添加、減少、延長或者縮短筆畫，正確的寫好漢字。同時對一些不好現(xiàn)象。要了解一些錯字產(chǎn)生的原因。

(六)總結(jié)：

我們教師有責任教育好我們的學生寫規(guī)范字說普通話，因為學生是祖國的花朵，是祖國未來的希望，是黃皮膚的中華民族的傳人。我們更要對我們的語言文字負責，我們不能被怡笑大方，要讓學生有能力寫好規(guī)范字，說好普通話。我們就得認清出現(xiàn)錯別字的原因，更要提高自己的能力水平，對語言文字負責，才能讓我們的學生不容易寫錯字，才能更好的說出標準的普通話。

通過這次的調(diào)研工作，我們感慨頗多，作為語文教師，真是任重而道遠，我們會在平時的教學工作中，努力落實書寫規(guī)范字說好普通話。相信學生通過這次活動，能在下一步的學習生活中努力從點滴做起，為寫好規(guī)范字說好普通話而努力。

三、使用普通話、寫規(guī)范字情況調(diào)研

(一)調(diào)研目的：教師用普通話口語教學和用規(guī)范漢字書寫教學管理情況，以及學校所有課程使用普通話授課情況。學生讀書回答提問問題使用普通話授課情況 ，以及用規(guī)范漢字書寫作業(yè)的情況。

(二)調(diào)研時間：2019年1月5日—25日

(三)調(diào)研地點：中學。

(四)調(diào)研對象：全體師生。

(五)調(diào)研內(nèi)容：

1、使用普通話、書寫規(guī)范字情況。

(1)教師學校領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)科室負責人通過隨機進課堂聽課，結(jié)果發(fā)現(xiàn)全體教師在課堂上提問點評都說普通話，教師板書都書寫規(guī)范字。

(2)對學生的調(diào)查是通過其課堂上發(fā)言和對其作業(yè)的檢查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)課堂上學生都說普通話，盡管有個別學生發(fā)音不標準;作業(yè)都是書寫規(guī)范字。

2、分析原因：

我校經(jīng)常組織青年教師教學比武、中老年教師觀摩課欣賞等活動。這些活動既是教師展示說普通話寫規(guī)范字的水平的舞臺也是教學管理的重要環(huán)節(jié)。青年教師教學比武分為上課、說課、理論測試、粉筆字、鋼筆字等多個項目，將語言文字規(guī)范化列為重要考核指標。上課的青年教師條理分明、重點突出的講授，大方、從容、親和力十足的教態(tài)，贏得了學生的熱烈掌聲，體現(xiàn)了青年教師較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)和普通話水平;中老年教師采用多媒體說課。他們以生動形象、風趣、極具感染力的語言，娓娓道來，一展風采。通過長期的學習和培訓(xùn)，使教師的業(yè)務(wù)能力不斷提高。

學生在教師的要求和影響下，積極學習。

3、對全體師生提出的建議：

(1)學校將加強教師“三筆字”(鋼筆字、毛筆字、粉筆字)和普通話的語言文字基本功訓(xùn)練、考核。繼續(xù)堅持把語言文字達標作為教師業(yè)務(wù)考核的一項重要內(nèi)容，作為教師評優(yōu)晉級和學生評優(yōu)評先的重要條件。教師的教案、板書、教學案、試卷、作業(yè)批改、評語書寫等書面表達，都要使用規(guī)范漢字。

(2)學生必須正確掌握常用規(guī)范漢字，不寫繁體字、異體字，減少錯別字。在任何場合下，堅持說普通話。

(3)全體師生在工作、學習、生活中規(guī)范使用漢字、標點符號、漢語拼音等，都要執(zhí)行《現(xiàn)代漢語通用字表》、《簡化字總表》、《標點符號用法》、《漢語拼音方案》和《漢語拼音正詞法基本規(guī)則》，學生必須正確掌握常用規(guī)范漢字，不寫繁體字、異體字，減少錯別字。教學需要外禁止使用不規(guī)范字和繁體字(如已經(jīng)淘汰的異形字和舊字形;已經(jīng)廢止的《第二次漢字簡化方案(草案)》中的簡化字;生造的簡體字;錯別字等)。

(六)總結(jié)：

作為教師我們更應(yīng)當積極主動地學說普通話，說好普通話，寫好規(guī)范字。我們教師成為學普通話的楷模和范本后，才會對學生進行感染帶動作用。學生的語言模仿能力和漢字書寫模仿能力很強，我們有責任營造好學生的學習環(huán)境，人人都為普通話的魅力和漢字的魅力所折服，使普通話規(guī)范字成為人人通用的交際溝通工具，那么，我們的語言環(huán)境便構(gòu)建了一個文明和諧的語言環(huán)境。

四、對用普通話、寫規(guī)范字學校環(huán)境的調(diào)研

(一)調(diào)研目的：學校作為傳承文明的搖籃，承載著傳統(tǒng)中華民族傳統(tǒng)文化的歷史重任。規(guī)范、整潔、美觀的學校對學生有較大的熏陶作用，因而語言文字規(guī)范化校園校環(huán)境對學生的成長發(fā)展有著重要作用。學校文化是否規(guī)范顯得特別重要

(二)調(diào)研時間：2019年3月5日—xx日

(三)調(diào)研地點：中學。

(四)調(diào)研對象：中學的板報、墻報、?？?、張貼文件、張貼作品，學校的國旗、國徽、國歌、中學生守則規(guī)范、師德規(guī)范、辦公室規(guī)范、辦公室守則、班風口號、辦學理念、黨員專欄、等宣傳欄，以及學校各種活動過程中用語規(guī)范、用字規(guī)范。

(五)調(diào)研內(nèi)容：

1、書寫規(guī)范、格式規(guī)范情況。

(1)學校各方面宣傳用語、文化用語、學術(shù)刊物用語中的漢字是否規(guī)范，經(jīng)調(diào)查和學生反饋發(fā)現(xiàn)有以下問題：①有個別字詞出現(xiàn)錯誤(后已改正)。②格式上有的不夠規(guī)范。

(2)學校各種活動中是否運用標準普通話。為了表達效果的需要，個別句子使用的盡管不是普通話，卻別有一番滋味。

2、分析原因：

(1)首先是一個態(tài)度問題，沒有嚴謹?shù)膽B(tài)度，就沒有細致準確的工作效果。

(2)其次是一種習慣問題，長期不規(guī)范的習慣，就會出現(xiàn)不規(guī)范的情況。

3、對全體師生提出的建議：

(1)開辟網(wǎng)絡(luò)專欄。利用先進的信息技術(shù)設(shè)備，在學校網(wǎng)頁上建立“雙推”專欄，使“雙推”工作管理實現(xiàn)信息化、公開化，增強師生“推普”、“推規(guī)”的意識。學校通過圖書室、閱覽室對普通話進行宣傳。圖書室和閱覽室增加了一些有關(guān)語言文字的圖書，定期開展圖書出借和閱覽。讓學生在掌握知識的同時，規(guī)范語言文字。

(2)多形式、多途徑廣泛宣傳。在學校大門外、各教學樓樓道內(nèi)等校園醒目位置處設(shè)置“請講普通話，請用規(guī)范字”等永久性的醒目的固定宣傳標語、標牌。利用升旗儀式、編發(fā)宣傳材料、板報、班會、廣播等多種形式和途徑，在校內(nèi)外介紹規(guī)范語言文字的相關(guān)知識，宣傳推廣普通話、用規(guī)范字的重要性，全面推進“雙推”工作，創(chuàng)設(shè)規(guī)范語言文字的良好的環(huán)境和氛圍

(3)組織師生廣泛開展朗讀、演講、書信、作文、書法、文藝等活動，在各種實踐活動中訓(xùn)練學生使用普通話的水平。積極組織學生的普通話口語實踐活動，以培養(yǎng)學生普通話口語能力和興趣。榜樣引領(lǐng)。發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)校內(nèi)各類大型活動的節(jié)目主持人，提高節(jié)目主持人使用普通話的水平，增強其示范性。同時發(fā)揮“推普員”和“推規(guī)員”的引領(lǐng)作用。

(4)對校內(nèi)的檢查與監(jiān)督。組織師生利用業(yè)余時間， 對校內(nèi)用字(包括各種指示牌、標志牌、櫥窗、標語、學校公文、印章、校刊、講義、考試試卷和其他印刷物、電子屏、自制教學軟件、教師板書、作業(yè)批改、書寫評語等)進行長期檢查監(jiān)督。對不規(guī)范用字、錯別字等提出修改意見。

(六)總結(jié)：

第4篇：溝通話術(shù)的重要性范文

1、畢業(yè)論文總原則：

①畢業(yè)論文是畢業(yè)實習的重要組成部分，畢業(yè)論文包括選題和構(gòu)思，資料參考，內(nèi)容撰寫，修改審定，打印成冊，宣讀答辯等內(nèi)容。

②畢業(yè)論文的內(nèi)容應(yīng)注重理論聯(lián)系實際，力戒假、大、空。要求學生就自己的論文課題完成8千字以上的學術(shù)論文，內(nèi)容要求具有一定的理論水平，符合學術(shù)論文的規(guī)范要求，要言之有物、有的放矢、個性鮮明。

③在選題上，要求學生不要求全求大，論題要適中。題目大了，論述不詳，不能全面概括，學生駕馭不了；題目小了，內(nèi)容無法展開，幾百字就寫不下去了，論述不充分，勢必貧乏單薄。

④從撰寫論文始，要求學生與指導(dǎo)教師溝通探討，確定選題內(nèi)容，把握好方向。選題確定后，要擬定出論文提綱，再交由指導(dǎo)教師進一步審定，避免從一開始走彎路，浪費時間和精力。

⑤答辯時要求學生說普通話，掌握好語速節(jié)奏，語言清晰，表述準確，答辯簡潔、流暢。

2、對畢業(yè)生撰寫論文的要求

①不論是在校內(nèi)還是校外進行畢業(yè)論文的學生，都應(yīng)充分認識畢業(yè)論文對自己全面素質(zhì)培養(yǎng)的重要性，要以嚴肅認真的態(tài)度進行工作，虛心接受教師的指導(dǎo)，獨立完成各項任務(wù)，對自己的畢業(yè)論文質(zhì)量負全部責任。

②在選定畢業(yè)論文題目后，認真閱讀領(lǐng)會畢業(yè)論文任務(wù)書中規(guī)定的任務(wù)、內(nèi)容和要求，制定工作計劃和進度表，做好各種準備工作。

③嚴格執(zhí)行工作計劃，認真填寫《西安石油大學本科畢業(yè)論文工作進度記錄表》，按期完成畢業(yè)論文。

④每周至少1次向指導(dǎo)教師匯報工作進展情況和遇到的疑難問題，爭取及時得到教師的指導(dǎo)，并及時將畢業(yè)論文工作進度表交與指導(dǎo)教師簽字。

⑤畢業(yè)論文的打印要字跡清楚，撰寫要符合本專業(yè)畢業(yè)論文撰寫規(guī)范。

⑥在答辯一周前必須提交經(jīng)指導(dǎo)教師審閱后裝訂的論文，并將畢業(yè)論文工作進度表交與指導(dǎo)教師審查。

⑦經(jīng)指導(dǎo)教師審閱的外文翻譯用A4紙打印，譯文與外文原文一起裝訂成冊，并與畢業(yè)論文、開題報告（A4紙打印，格式及要求按照中文系畢業(yè)論文指導(dǎo)小組要求制定）、畢業(yè)論文工作進度表一起上交。

⑧參加畢業(yè)論文時間不足三分之二者，論文中有三分之一抄襲他人成果或請他人代替完成者，畢業(yè)論文成績均按不及格處理。

3、畢業(yè)論文內(nèi)容的具體要求

①立論客觀，具有獨創(chuàng)性：

文章的基本觀點來自具體材料的分析和研究，所提出的問題在本專業(yè)學科領(lǐng)域內(nèi)有一定的理論意義或?qū)嶋H意義，并通過獨立研究，體現(xiàn)出作者的認知和看法。

②論據(jù)翔實，富有確證性：

論到旁征博引，多方佐證，有主證和旁證。論文中所用的材料要做到言必有據(jù)，準確可靠，精確無誤。

③論證嚴密，富有邏輯性：

提出問題、分析問題和解決問題，要符合客觀事物的發(fā)展規(guī)律，全篇論文形成一個有機的整體，使論點與論據(jù)結(jié)合緊密，言之有序，天衣無縫。

④體式明確，標注規(guī)范：

論文以論點的形成構(gòu)成全文的結(jié)構(gòu)格局，以多方論證的內(nèi)容組成文章豐滿的整體，以較深的理論分析輝映全篇。此外，論文的整體結(jié)構(gòu)和標注要規(guī)范得體。

第5篇：溝通話術(shù)的重要性范文

時間一晃一年的客服工作就結(jié)束了，那作為一名淘寶客服該如何寫好這一年的年終工作總結(jié)以及下一年的工作計劃呢？下面是小編給大家整理的淘寶客服年終工作總結(jié)及計劃范文模板_客服年終工作總結(jié)及計劃范文五篇，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

淘寶客服年終工作總結(jié)及計劃范文模板(一)說話也需要技巧的，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要，打動買家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客，與客戶溝通時，要把握言語的分寸，要知道什么話應(yīng)該說，什么話不應(yīng)該講。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客戶購買的意愿再強烈，也會拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。因此，在和顧客溝通的時候，必須注意一下幾點。

首先，不要與客戶爭辯。

銷售中，我們經(jīng)常會遇到一些對我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶，此時我們難免想與他爭辯。但是，我們的目的是為了達成交易，而不是贏得辯論會的勝利。與客戶爭辯解決不了任何問題，只會招致客戶的反感。即使我們在線下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應(yīng)該耐心傾聽客戶的意見，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿足他的要求。

其次，不要用淡漠的語氣和顧客溝通。

在跟客戶交談的時候即使面對的是電腦我們也要保持微笑，因為客戶是可以從我們的字里行間里感覺出來。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎(chǔ)，客戶遇見微笑的我們，即使不需要我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。

第三，不要直接質(zhì)問客戶。

與客戶溝通時，要理解并尊重客戶的觀點，不可采取質(zhì)問的方式與客戶談話。比如：您為什么不買我們的產(chǎn)品?您為什么不信任我們?您憑什么認為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類等等，用質(zhì)問或者審訊的口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的。

最后，推銷要有互動性，避免單方面推銷。

什么樣的銷售才是最成功的?我認為實現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的。實現(xiàn)雙贏，就是客戶購買了我們的產(chǎn)品我們解決了他實際的問題，而我們也獲得了利潤。

因此，我們銷售時首先應(yīng)該傾聽客戶的心聲，了解他的需求，然后我們再向客戶推薦相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實際的問題。如果我們只是一味地向客戶推銷某個產(chǎn)品，忽略了客戶的真正需求，即使再好的產(chǎn)品也難達成交易。在和顧客聊天的過程中，如果做到了以上四點，那么我相信，店里的生意不會差到哪里。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進步一點，不斷的加強自己的說話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。

淘寶客服年終工作總結(jié)及計劃范文模板(二)入職半個月以來，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗。現(xiàn)就工作學習心得，工作的內(nèi)容要點及工作中出現(xiàn)的問題作一個階段性的總結(jié)，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達成交易。再次，作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了

解和認識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個月的工作已經(jīng)清楚的認識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗但希望能從零學起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。

下面就本人售前導(dǎo)購，售中客服，還有售后服務(wù)工作進行初步解析。首先是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購買，促成交易，提高客單價。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復(fù)這項必不可少。

自動回復(fù)可以讓我們做到及時快速回復(fù)，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復(fù)里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回復(fù)，自己也要在第一時間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開相應(yīng)的頁面，時刻準備著回答親們提出的任何咨詢。

在議價環(huán)節(jié)則非?？简炓粋€人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人。

淘寶客服年終工作總結(jié)及計劃范文模板(三)時間一晃兩月的海運生活就快過去了。首先，很感激領(lǐng)導(dǎo)能給我這樣一個機會，讓我能進入某某華貿(mào)國際物流有限公司項目工程部擔任客服一職。

這周是我入職的第七個星期，在這段期間，領(lǐng)導(dǎo)和同事們都給予我很大的幫忙和支持，他們的熱情和關(guān)心，讓我很快的能融入華貿(mào)這個大家庭，對于之前這六周的工作，我做了如下總結(jié)。

了解和初步掌握海運系統(tǒng)和大件部系統(tǒng)的使用，熟悉訂艙、打印配艙回單、報關(guān)單證派送等環(huán)節(jié)，熟悉公司硬件設(shè)施的使用。

初步掌握和了解腸衣、中設(shè)等大客戶的要求，做到耐心服務(wù)于客戶，有問必答，有事必解決，給予客戶及時的回復(fù)，在領(lǐng)導(dǎo)和銷售的指導(dǎo)下，修改語句，注意用詞，讓客戶感覺到我們十分優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

從審核報關(guān)單開始，在黃琳黃經(jīng)理的幫忙下，協(xié)助客戶完成報關(guān)單據(jù)的準備，校驗單據(jù)的正確性，在以前的公司里沒有這樣的審單，雖然這樣的工作比較繁瑣，可是也能夠從審單中學習到很多明白，例如HS歸類，基本注意的事項等，以便更好的開展后續(xù)報關(guān)工作。

陪客戶前去散貨港區(qū)視察貨物情景，這是自畢業(yè)一來第一次去到港區(qū)學習，了解了貨物的吊裝，并配合客戶做好貨物出運準備的各項工作。

雖然剛?cè)肼氁粋€月，卻已經(jīng)學到了之前工作中沒有接觸過的新知識，新事物，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫忙下，我相信能更好的投入到未來的工作中，不斷的掌握，不斷的充實自我，為更好的服務(wù)于客戶做準備。

淘寶客服年終工作總結(jié)及計劃范文模板(四)時光如箭，歲月如梭，轉(zhuǎn)眼我已經(jīng)做客服快一年了。在這一年里有歡樂也有悲傷，有成功也有失敗。在歡樂與悲傷、成功與失敗的交錯中，我逐漸的成長起來，業(yè)務(wù)技術(shù)水平也不斷提升，理論知識得到充分實踐。

客服的工作相對其他崗位有點瑣碎。看起來很簡單的工作，有時候也會出現(xiàn)錯誤，這就要求我們對工作認真負責，細致入微。

在嘀嘀嗒嗒的鬧鈴聲中醒來，洗刷之后，新的一天開始了。打完卡和同事打完招呼后就開啟電腦，然后就到傳真機那里看看前一天有沒有我的傳真，拿到傳真或其他資料后分輕重緩急分類處理。每天按照備件和壞件的變化做出前一天的《貨品出入庫報表》。

做《貨品出入庫報表》要注意的以下幾點：

首先，要找到相對應(yīng)的《客服本部入庫單》，《神舟發(fā)貨清單》《清點科出庫單》《神舟電腦客戶服務(wù)維修單》《銷售保用單》等單據(jù)。認真核實單據(jù)信息和自己清點時記錄的數(shù)據(jù)信息是否一致，如不一致立即認真復(fù)檢一次，如發(fā)現(xiàn)問題及時和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映，把問題在第一時間解決掉，不留后患。

第二，要注意的是開單上報表的時候要查看下前一天上過的報表。按照先后順序上報表，保持單號的連續(xù)性，以便將來查找的時候能夠馬上找到。還有是在一些特殊的單號和明細后面添加備注或用我們公司規(guī)定的統(tǒng)一字符標識。

第三，要注意的是在統(tǒng)計金額的時候用求和公式加以驗證，要保證數(shù)據(jù)的正確性。在上完《貨品出入庫報表》后千萬要注意寫上自己的大名和日期，再去找財務(wù)和經(jīng)理簽字。財務(wù)和經(jīng)理簽完字后，馬上就傳真給經(jīng)管二部和備件科。并通知對方查收。第四，要注意的是在傳完之后要立即拿著《貨品出入庫報表》、《神舟客戶服務(wù)維修單》、《銷售保用單》等單據(jù)上對應(yīng)的賬本。我們公司的備件賬本有5個，他們分別是《好、壞件庫存帳》《備件往來帳》《欠人壞件賬》《人欠壞件賬》《在途賬》。另外，在上賬的時候要特別注意當總部發(fā)給你的備件總部沒有開單前或者你還沒有收到總部發(fā)來的備件就先不上賬。但是要夾子保存好。當收到總部備件和《神舟發(fā)貨清單》后，就要立即上賬。

當你接到服務(wù)站送來的貨品時應(yīng)注意：

首先，檢查貨品的外包裝是否有被擠壓破損的痕跡，開箱時要求物流或者貨運人員一起開箱查看，如有問題立即聯(lián)系服務(wù)站進行核實，協(xié)商解決。

第二，公司要求服務(wù)站的包裝規(guī)范比較嚴格，要求對單個物品進行包裝，并要求有獨立的包裝箱。不允許用公司彩頁，爛報紙做為包裝時的填充物，公司要求用貨品原包裝或者用物流公司專用的泡棉和泡材打包。對于發(fā)現(xiàn)使用公司彩頁和爛報紙的服務(wù)站和經(jīng)銷商的，要耐心地對其進行說服教育，幫助查找原因、尋求解決方案。

第三，當你清點貨品時先找到相應(yīng)的《經(jīng)銷商發(fā)貨清單》和與物品一起的《分公司退換貨申請表》，同時做好《貨品記錄跟蹤表》的記錄工作。

第四，當我們發(fā)現(xiàn)有變形、露皮、缺件等現(xiàn)象時，立即聯(lián)系服務(wù)站或經(jīng)銷商說明情況，共同查清原因，妥善處理。

第五，在清點整機和顯示器的時候，我們不但要做好相應(yīng)的記錄，還要錄入我們的《工廠管理系統(tǒng)》。在錄入信息的時候千萬要細致認真，不能出一點差錯。這個是我們?nèi)粘９ぷ髦薪邮芸蛻糇稍兒蜋C器查詢的有力保障。一定要保證它的準確性，及時性，連貫性。

關(guān)于服務(wù)站申請備件發(fā)放及安全的注意事項：

第一，分公司客服必須保持自己庫存的剩余量，及時申請備件，并確保常用備件充足，以防服務(wù)站急需時沒有備件可發(fā)。

第二，分公司客服至少一周內(nèi)清點一下實物，保持一個月和服務(wù)站對賬2次，以保證我們的賬目與實物一一對應(yīng)。

第三，分公司客服切記公司財產(chǎn)安全大于一切，平時就多注意防火節(jié)電。貨物分類、有序擺放，庫房嚴禁煙火，下班及時關(guān)閉電源，節(jié)約用電。

第四，分公司客服不僅要注意公司的財產(chǎn)安全，還要保持良好的心態(tài)和敏銳的洞察力，保證工作高效有序。

關(guān)于異常處理的注意事項：

異常處理千萬不要拖時間，因為我們的客戶都希望自己的電腦能盡快修復(fù)、使用。這時候救需要我們基本業(yè)務(wù)的熟練，有效的溝通，減少異常處理時間，為用戶提供貼心的服務(wù)。

有很多異常是關(guān)于磨損的。最常見的是外殼劃傷和屏劃傷，這就要求我們服務(wù)站的前臺工作人員在接收客戶的機器時，仔細檢查機器的外觀，與用戶核對清楚，并加強保護措施，盡量避免此類現(xiàn)象發(fā)生，讓用戶放心。

總之，不管自己在哪，不管在那個崗位，都要認認真真踏踏實實地工作。敬業(yè)是我們的傳統(tǒng)美德，更是我們的職業(yè)道德。養(yǎng)成良好的習慣，將會受用終身。態(tài)度決定一切，不管你是否能做好，進自己的能力去做。不僅是對自己能力的檢測，還能不斷地增加信心。

淘寶客服年終工作總結(jié)及計劃范文模板（五）光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年，忙忙碌碌中時光已近年末?；仡欉^去工作中的點點滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任。

售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學到了很多，對于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中的，的當月處理的交接數(shù)據(jù)達到了9800多個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。

為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的經(jīng)驗作工作總結(jié)如下：

1、塑造店鋪良好形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。

作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

2、學會換位思考

當顧客來聯(lián)系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實施。

售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題。

遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。

3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識

公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓模鳛楣究头?，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時回復(fù)顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。

公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進而更好的為顧客解決問題。

4、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復(fù)速度，只有及時回復(fù)才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。

通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態(tài)度友善，語調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。

在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多。

公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進，平時工作閑暇之余，我會多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則，做到心中有數(shù)。

公司也組織過各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學習，雖然學習時間不長，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解。

售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。

第6篇：溝通話術(shù)的重要性范文

【關(guān)鍵詞】 延續(xù)護理； 腸造口； 皮膚損傷； 并發(fā)癥； 生活質(zhì)量

腸造口術(shù)一般見于直腸癌術(shù)后，直腸癌屬于惡性腫瘤之一，起病隱匿，一般采用手術(shù)治療方式，如經(jīng)腹會陰聯(lián)合直腸癌根治術(shù)、低前直腸切除術(shù)等，術(shù)中為患者建立腸造口即人工，會改變機體正常排便模式，大部分患者術(shù)后均產(chǎn)生適應(yīng)性較差表現(xiàn)、主訴心理障礙明顯，特別是腸造口需終身維護者；部分患者對于造口護理知識掌握度較低，出院后缺乏有效健康指導(dǎo)，導(dǎo)致腸造口周圍皮膚清潔措施不到位，引起炎癥、感染等并發(fā)癥可能性較大，對患者生活質(zhì)量造成不利影響[1-3]。因此為此類患者加強延續(xù)性護理服務(wù)是十分必要的，延續(xù)護理概念意指為患者提供由院內(nèi)-院外家庭中連續(xù)性護理服務(wù)，對于腸造口患者主要延續(xù)護理內(nèi)容應(yīng)包括造口護理要點、并發(fā)癥預(yù)防、皮膚護理等，為患者提供健康宣教[4-5]。本文研究對于腸造口患者提供出院后延續(xù)護理干預(yù)措施的應(yīng)用效果，現(xiàn)報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 將2014年7月-2015年6月本院收治的50例經(jīng)直腸術(shù)后腸造口患者，劃分為普通組，于2015年1-10月收治的50例c造口患者，作為試驗組。普通組患者中，男31例，女19例，年齡41～77歲，平均（60.5±5.8）歲，平均病程（6.2±1.0）個月，其中臨時性腸造口32例，永久性腸造口18例。試驗組患者中，男30例，女20例，年齡40～85歲，平均（63.0±6.0）歲，平均病程 （6.0±1.1）個月，其中臨時性腸造口30例，永久性腸造口20例。兩組患者一般資料比較差異無統(tǒng)計學意義（P>0.05），具有可比性。納入標準：所有患者均接受指檢、腸鏡等確診；患者均為首次發(fā)病，術(shù)后遺留腸造口；患者同意接受本次研究，本研究取得醫(yī)院倫理委員會批準。排除標準：需排除存在腫瘤轉(zhuǎn)移的患者；排除獨身患者；需排除存在交流障礙患者；排除術(shù)后出現(xiàn)嚴重合并癥患者[6-8]。

1.2 護理 普通組患者接受一般護理服務(wù)，包括為患者做好入院檢查、資料登記、體征記錄、癥狀觀察等，評估患者是否符合手術(shù)納入標準，協(xié)助患者進行術(shù)前準備工作，告知直腸癌疾病知識，囑咐手術(shù)過程及術(shù)后造口護理要點；試驗組在對照組基礎(chǔ)上為患者進行造口護理動作演示、告知造口袋更換、造口周圍皮膚保護等知識，為患者做好術(shù)后體征監(jiān)測工作，告知家屬護理要點，及時觀察造口使用情況，術(shù)后常規(guī)流食，減少排便次數(shù)，為患者提供心理護理服務(wù)，做好出院指導(dǎo)措施，解釋造口并發(fā)癥出現(xiàn)情況，告知出院后家庭生活注意事項，定期為患者提供電話隨訪，發(fā)放健康宣教手冊[9]。

1.3 觀察指標

1.3.1 總結(jié)兩組患者出院后造口并發(fā)癥 常見并發(fā)癥包括造口狹窄、皮膚感染、造口脫垂等。

1.3.2 總結(jié)兩組患者生活質(zhì)量評分 科室參照諾丁漢健康量表（NHP），自制生活質(zhì)量評分表，對兩組患者實施護理干預(yù)后生活質(zhì)量情況進行綜合評價，主要指標包括精神健康、溝通能力、家庭融入度、日常活動等，每項指標評分為100分，其中85～100分表示生存狀態(tài)較好；

1.3.3 總結(jié)兩組患者遵醫(yī)行為評分 自制表格評價患者遵醫(yī)行為，主要指標包括按時服藥、定期復(fù)查、心理健康、運動與自我病情監(jiān)測等，每項指標滿分為25分，得分較高者表示患者遵醫(yī)行為較高[11]。

1.3.4 總結(jié)兩組患者滿意度評價 采用科室自制滿意度評價表評估，均采用百分制評價，主要指標包括十分滿意（80～100分）：患者對于造口護理、健康教育、心理護理等服務(wù)表示滿意，主要身心訴求均得到滿足；一般（65～79分）：主訴一般，提出可改進意見；不滿意（

1.4 統(tǒng)計學處理 采用SPSS 19.0軟件對所得數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，計量資料用（x±s）表示，比較采用t檢驗；計數(shù)資料以率（%）表示，比較采用 字2檢驗。以P

2 結(jié)果

2.1 對比兩組患者腸造口并發(fā)癥發(fā)生情況 試驗組并發(fā)癥發(fā)生率低于普通組（ 字2=9.765，P=0.002

2.2 對比兩組患者出院后生活質(zhì)量評分 普通組患者出院后生活質(zhì)量指標評分均低于試驗組（P

2.3 對比兩組患者出院后遵醫(yī)行為評分 普通組患者遵醫(yī)行為相關(guān)指標評分均較低，試驗組評分均較高（P

2.4 對比兩組患者對護理服務(wù)滿意度評價 試驗組患者滿意度較高（ 字2=17.151，P=0.000

3 討論

試驗組患者接受院外延續(xù)護理服務(wù)，包括：（1）首先科室成立造口護理小組，成員包括造口治療師1人、主管護師4人、肛腸外科主治醫(yī)師2人，護士長擔任組長，均要求所有組員有5年以上造口治療及護理經(jīng)驗，由組長帶領(lǐng)組員定期接受直腸癌術(shù)后腸造口護理、并發(fā)癥知識培訓(xùn)，提高自身護理技能及專業(yè)素質(zhì)。（2）患者入院后，由造口小組成員負責評估患者疾病現(xiàn)狀、造口定位、皮膚觀察、造口袋選擇等情況，由治療師為患者講述造口使用前景及現(xiàn)狀，及時評估患者對于造口接受度，加強心理護理，緩解不良心理情，做好術(shù)前準備工作[13]。（3）術(shù)后及時為患者提供造口護理服務(wù)，住院期間加強病情監(jiān)測、體征護理及并發(fā)癥預(yù)防等措施，為家屬及患者本人演示造口護理操作要點、指導(dǎo)家屬反復(fù)利用模具進行練習，完全掌握護理流程；發(fā)放健康知識手冊，告知腸造口常見皮膚損傷并發(fā)癥表現(xiàn)，為患者提供健康教育，出院時登記患者基本資料，如姓名、聯(lián)系方式、年齡、家庭住址等，建立隨訪檔案，將每次隨訪結(jié)果記錄在案，方便患者復(fù)查時病情資料掌握[14]。

3.1 對于直腸癌術(shù)后造口患者提供延續(xù)性護理服務(wù)的重點內(nèi)容應(yīng)做好電話隨訪及家庭訪視 患者出院后一周內(nèi)，由造口治療師負責進行電話隨訪，提前準備好隨訪宣教內(nèi)容及提問，電話接通后及時為患者進行自我介紹，緩解陌生感，取得患者信任與理解，及時詢問患者家庭造口護理現(xiàn)狀、造口周圍皮膚表現(xiàn)，詢問患者家庭生活及飲食習慣等，為其說明運動原則，指導(dǎo)患者保持良好身心狀態(tài)，樹立正確自我認同感，為患者列舉其他直腸癌腸造口患者生活經(jīng)歷，提高患者生活信心。與家屬保持通話，囑咐家屬積極陪伴患者，帶領(lǐng)其參與戶外活動，解答患者疑問，告知并發(fā)癥預(yù)防措施，強調(diào)日常生活護理重要性、告知性生活注意事項、造口用品選擇及清潔、造口產(chǎn)品的保存方法等，提高患者自護能力。通話結(jié)束后，及時將隨訪內(nèi)容記錄，為下次電話隨訪做好準備工作[15-17]。

3.2 開設(shè)造口?？崎T診可降低造口皮膚并發(fā)癥發(fā)生率 造口治療師應(yīng)在醫(yī)院設(shè)獨立門診，每周定時開放，為出院后腸造口患者及家屬解決相關(guān)問題，使用短信方式通知患者及家屬門診開放時間，以便患者定期復(fù)查造口情況，指導(dǎo)正確采取造口護理、并發(fā)癥預(yù)防措施，為其說明造口用具選用原則及使用方法；造口治療師應(yīng)親身示范，加強家屬護理技能，以便更好照護患者[18]。本次研究發(fā)現(xiàn)普通組患者出院后腸造口并發(fā)癥發(fā)生率為30%，試驗組為12%，試驗組發(fā)生率較低（P

3.3 通過舉辦腸造口患者聚會可提高患者生存狀態(tài) 造口護理小組應(yīng)每月定期組織腸造口患者參與聚會，地點及時間選擇由小組成員決定，短信通知所有患者，并誠邀患者及家屬踴躍參與，造口護理小組成員應(yīng)全部到場，主要聚會形式可包括集體體檢、開辦疾病知識講座等，及時掌握造口患者疾病現(xiàn)狀。開辦講座時，造口治療師可利用多媒體教學方式，為患者及家屬展示造口并發(fā)癥圖片、造口用品形式，通過圖片展示方法加深其印象，提高護理知識掌握能力?？啥ㄆ谘堄卸嗄暝炜诓∈坊颊哌M行演講，鼓勵患者積極生活，樹立正確認知，提高生活信心，保持良好生存狀態(tài)，提高患者自我照顧能力。聚會可促進造口患者之間聯(lián)系，加深造口患者共鳴感，可通過同類型患者間良好溝通幫助其尋求心理安慰，改善不良情緒，獲得社會情感支持。

3.4 通過造口小組延續(xù)性護理模式可提高患者遵醫(yī)行為能力及滿意度 大部分腸造口患者出院后由于缺乏有效的健康指導(dǎo)，隨著出院時間延長，可能導(dǎo)致患者遵醫(yī)意識薄弱，導(dǎo)致造口皮膚并發(fā)癥出現(xiàn)可能性增加，針對此種情況，護士應(yīng)及時為患者提供延續(xù)性護理干預(yù)措施；通過造口護理小組成員定期電話交流、家庭訪視、解答患者疑問、強調(diào)并發(fā)癥類型及預(yù)防手段等，可提高患者遵醫(yī)意識與行為，促進護患關(guān)系，提高患者信任度，大部分患者均主訴對護理服務(wù)滿意[19-20]。

綜上所述，為腸造口患者提供出院后延續(xù)性護理服務(wù)，由造口護理小組成員積極為患者提供院外健康隨訪指導(dǎo)、家庭訪視、電話隨訪、定期舉辦聚會、加強并發(fā)癥護理指導(dǎo)等措施，大部分患者主訴對護理服務(wù)感到滿意，且生活質(zhì)量評價較好，患者遵醫(yī)行為評分較高，并發(fā)癥發(fā)生率較低。

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第7篇：溝通話術(shù)的重要性范文

關(guān)鍵詞：語言文字 高等中醫(yī)藥院校 人文素養(yǎng)

“人文素養(yǎng)”是指一個人通過掌握和吸納人文科學知識，而內(nèi)化為自身相對穩(wěn)定的修養(yǎng)與品質(zhì)，是理想的道德觀念、精神品格、人文修養(yǎng)、內(nèi)在氣質(zhì)和行為方式的綜合體現(xiàn)。人文素養(yǎng)教育是對理想人性的教育、培養(yǎng)，以塑造理想的人格，實現(xiàn)理想的人性。人文精神抽象化的存在形式就是言語符號。語言文字是人類最重要的交際工具和信息載體，是文化的基礎(chǔ)要素和鮮明標志[1]。語言文字應(yīng)用能力是一個人的基本素質(zhì)，故提高大學生的語言文字應(yīng)用能力是其綜合素質(zhì)尤其是人文素養(yǎng)提升的重要方面和途徑?！吨腥A人民共和國國家通用語言文字法》和《浙江省實施〈中華人民共和國國家通用語言文字法〉辦法》明確規(guī)定，學校及其他教育機構(gòu)應(yīng)當加強普通話和規(guī)范漢字的培訓(xùn)和提高工作，并將其作為教育教學和教師學生技能訓(xùn)練的基本內(nèi)容納入工作計劃和教學計劃，切實提高教師與學生的普通話水平和使用規(guī)范漢字的能力。

一、語言文字和人文素養(yǎng)對醫(yī)學教育特別是中醫(yī)教育的特殊意義

對于高等中醫(yī)藥教育，語言文字應(yīng)用能力和人文素質(zhì)教育顯得尤為重要而特殊，因為醫(yī)學不僅是融合了生命科學、生物科學、自然科學、社會科學、倫理學和心理學等多學科的綜合體，更是一種在醫(yī)治疾患過程中運用科學關(guān)懷人的職業(yè)，若脫離了人文的考量，醫(yī)學科學也就不再關(guān)注如何服務(wù)于人類的福祉。所以，醫(yī)學教育本身就應(yīng)是以醫(yī)學科學專業(yè)教育為基礎(chǔ)的人文教育，其目的在于塑造真正的醫(yī)生，使他們在掌握豐富的醫(yī)學知識和診療技能的基礎(chǔ)上，懷有對生命、疾患、死亡和病人深刻的理解與深切的同情。

無論是傳統(tǒng)中醫(yī)藥學還是西醫(yī)醫(yī)學，人類發(fā)展史上所取得的任何醫(yī)學成果，任何旨在為患者解除病痛的醫(yī)學研究和思考的動力都來自對人性的尊重，對生命的關(guān)愛，都蘊涵著對人類價值的終極關(guān)懷，閃耀著人文精神的傳承[2]。美國醫(yī)學院協(xié)會在“為21世紀培養(yǎng)醫(yī)生”的報告（1984年）中指出，“缺乏人文社會科學基礎(chǔ)的學生在醫(yī)學生涯中往往會喪失智力挑戰(zhàn)的能力和應(yīng)答這種挑戰(zhàn)的能力”。世界醫(yī)學教育聯(lián)合會執(zhí)行委員會的《本科醫(yī)學教育全球標準》、世界衛(wèi)生組織西太平洋地區(qū)的《本科醫(yī)學教育質(zhì)量保障指南》、國際醫(yī)學教育組織的《全球醫(yī)學教育最基本要求》，以及我國教育部、衛(wèi)生部頒布的《本科醫(yī)學教育標準—中醫(yī)學專業(yè)（試行）》和《本科醫(yī)學教育標準—臨床醫(yī)學專業(yè)（試行）》中，均在畢業(yè)生應(yīng)達到的思想道德與職業(yè)素質(zhì)目標別強調(diào)了文化素養(yǎng)的重要性；在教學培養(yǎng)方案中強調(diào)了人文素質(zhì)、行為科學、社會科學等課程的不可或缺性。特別在當前，語言文字應(yīng)用能力的提高對于醫(yī)學生醫(yī)患溝通技能的提升、對臨床診療處方書寫都有直接的促進作用。

中醫(yī)藥學植根于中國傳統(tǒng)文化的土壤之中，蘊含著傳統(tǒng)文化的精神內(nèi)核，是中華民族的文化符號。中醫(yī)藥學與中華民族的語言、文字、歷史、哲學有著千絲萬縷的聯(lián)系，要從根本上理解中醫(yī)學實質(zhì)，對中醫(yī)藥進行現(xiàn)代研究，離開語言文字是無法向前邁進的。語言本質(zhì)上是一個民族的世界觀。德國著名語言學家洪堡特認為“語言仿佛是民族精神的外在表現(xiàn)，民族語言即民族精神，民族精神即民族語言。兩者的統(tǒng)一程度超過人們的任何想象?！盵3]千百年來，雋永有致的漢語承載著中華民族獨特的思維，我們依靠它傾訴，運用它思維，通過它記載，憑借它穿越五千年歷史文化隧道。從漢字的聯(lián)想功能以及漢語積字成句、言外之意頗豐的特點可以觀照漢民族的整體觀念；從漢字崇尚精煉而又靈活的特點可以觀照漢民族的實用理性思維。古雅洗練的經(jīng)典醫(yī)文、中藥雅名、腧穴名稱，不僅蘊涵著深厚的哲理，意蘊無窮，還傳達了一種回歸自然、淳樸清凈的修養(yǎng)情懷，這是醫(yī)古文即中國古代漢語在醫(yī)學中的極大體現(xiàn)，是古代優(yōu)秀文化的極大傳承。由此可見，體現(xiàn)在中醫(yī)藥學中的民族精神的語言文字是非常重要的[4]。

因此，作為傳承中華醫(yī)藥學術(shù)和中醫(yī)文化精神的高等中醫(yī)藥院校，其本身就蘊含著傳統(tǒng)文化的深厚底蘊，是培育學生人文素養(yǎng)和中醫(yī)文化精神的一方沃土。反之，人文素養(yǎng)更是所有從醫(yī)者必備的素質(zhì)與職業(yè)品德。高等中醫(yī)藥院校加強人文素質(zhì)教育，既是素質(zhì)教育的需要，也是專業(yè)學習的需要。

二、語言文字提升高等中醫(yī)藥院校學生人文素養(yǎng)的路徑

（一）師資隊伍建設(shè)

特聘國家級普通話測試員及具中醫(yī)文化特色的醫(yī)古文專家為學校語言文字工作專家，對各部門、各學院的骨干師資進行培訓(xùn)，并由受訓(xùn)人員在所屬部門推廣；面向全校教師舉辦演講朗誦和教學技能競賽，成立教職工杏林書畫社，發(fā)現(xiàn)并培育優(yōu)秀的語言文字師資隊伍[5]。

（二）語言文字基本功大賽

掌握并能規(guī)范使用國家通用語言文字是日常生活、工作和人際溝通的第一步，是具備人文素養(yǎng)的基礎(chǔ)。為了增強大學生規(guī)范使用國家通用語言文字的意識與能力，糾正只重視外語學習和使用而忽視本國語言文字學習和使用的現(xiàn)象，以賽促練，組織學生參加教育部語用司舉辦的全國大學生語言文字基本功大賽。

（三）推普周活動

學校連年開展推普周活動，推出了《推廣普通話倡議書》。緊密圍繞“大力推廣和規(guī)范使用國家通用語言文字”“規(guī)范使用國家通用語言文字，弘揚中華優(yōu)秀文化傳統(tǒng)”“提升國家通用語言文字應(yīng)用能力，弘揚中華優(yōu)秀文化傳統(tǒng)”等主題，通過各種方式開展宣傳活動，讓推廣使用普通話和規(guī)范漢字在校園內(nèi)蔚然成風，促使學校精神文明建設(shè)和人文素質(zhì)教育得到不斷的發(fā)展和提升。

（四）融入專業(yè)課的語言表達能力實訓(xùn)

各領(lǐng)域的工作都會受到語言表達能力的影響。從思想之礦里提煉出來的成果，價值究竟有多大，是精華還是糟粕，究竟是被接受還是被埋沒，人們一般是據(jù)其語言表達的效果來判斷決定的。語言是思想的外衣。如果思想的外衣靚麗得體，就會抓得住眼球；若平庸無奇，就會使人視而不見，錯失良機。

由于應(yīng)試教育及學生自身言語習得的影響，學校在教與學的過程中對“寫、讀”的投入精力太多，而對“說、聽”較為輕視，對學生語言表達能力的培養(yǎng)重視不夠，既缺少系統(tǒng)的培養(yǎng)計劃與必要的實踐訓(xùn)練，也缺少評價機制，致使大學生的語言表達能力大多處于放任自流或停滯不前的狀態(tài)。這種現(xiàn)狀嚴重束縛了當代大學生綜合素質(zhì)的發(fā)展和展示。而與此同時，用人單位對人才的需求則愈發(fā)注重較強的語言表達和人際交往能力，兩者之間的矛盾日趨加深。因此，要全面實施素質(zhì)教育，就必須重視大學生語言表達能力的培養(yǎng)，提高其整體素質(zhì)和就業(yè)競爭的勝出率。

誠然表達能力不是上一門《演講與口才》課程就能快速提高的，它需要一個長期鍛煉的過程。只有進行有意識的強化實踐，才能將語言知識和技巧轉(zhuǎn)化為個人的內(nèi)在素質(zhì)，真正提高語言表達能力。學校2012版本科專業(yè)人才培養(yǎng)方案提出在專業(yè)課程中倡導(dǎo)“課課有演講，課課有寫作”計劃，就是一項旨在培養(yǎng)學生語言和文字表達能力的有力舉措。通過融入專業(yè)授課的有計劃、有意識的培養(yǎng)，讓學生盡可能多的得到演講、寫作的機會，為其能在人前大膽發(fā)言提供良好的實踐環(huán)境，培養(yǎng)口頭表達意愿和能力；促使學生通過寫作，用思路清晰、邏輯明確的方式來闡述對某些問題的見解，錘煉書面表達能力。夯實文字運用的基礎(chǔ)，在未來就業(yè)中能以良好的語句使用能力、觀點表達能力、信息理解能力和人際溝通能力脫穎而出，具備更強的職業(yè)素養(yǎng)和就業(yè)競爭力。

（五）經(jīng)典誦讀

任何一個文化系統(tǒng)皆有其永恒不朽的經(jīng)典為源頭。經(jīng)典能修正品行、健全人格，使學生成為德行高尚、知識廣博、行為優(yōu)雅的現(xiàn)代中國人。鑒于此，學校連年組織參加校級、省級《中華誦·經(jīng)典誦讀》比賽，曾在全國中華誦讀大賽總決賽中獲留學生組全國冠軍。讓學生在誦讀經(jīng)典中掌握優(yōu)雅、精致的祖國語言，體驗中華文化的豐富內(nèi)涵，品讀和感悟人生，構(gòu)筑精神家園，提升思想境界。

同時，為了加強中華優(yōu)秀文化傳統(tǒng)和人文素養(yǎng)教育，將經(jīng)典誦讀與中醫(yī)文化緊密結(jié)合，超越賽事而落實到日常學習，由校語言文字工作委員會牽頭，會同基礎(chǔ)醫(yī)學院和外國語學院數(shù)位專家，精心編撰并正式出版了具有中醫(yī)藥專業(yè)特色的經(jīng)典誦讀讀本《中醫(yī)經(jīng)典國學名篇選編》。文以載道，中醫(yī)與國學經(jīng)典是中華民族博大智慧和美好情感的結(jié)晶，為至理常道，透射著人文光芒，歷久而彌新[6]。學生們自發(fā)以此為材料開展的“中華誦·國醫(yī)魂——浙中清音”晨讀活動，已堅持了2年，習之誦之，既有利于提高文化修養(yǎng)，又裨益于中醫(yī)臨床，使誦讀兼具文學性和實用性。

（六）中華書法藝術(shù)展示

校學生云水書畫社和教師杏林書畫社常舉辦軟筆書法展示、硬筆書法比賽，以書法藝術(shù)來陶冶情操，修身養(yǎng)性。學校還連年組織參加省大中小學生規(guī)范漢字書寫大賽，留學生作品曾被省推薦至國家榮獲了硬筆留學生組國家級一、二、三等獎及優(yōu)勝獎。

（七）中華誦·經(jīng)典誦讀活動

自2010年9月至今，作為國家首批“中華誦·經(jīng)典誦讀”活動試點單位之一，學校充分挖掘中國傳統(tǒng)文化的優(yōu)秀特質(zhì)、依托中醫(yī)藥特色的文化資源，調(diào)動廣大師生的積極性創(chuàng)造性，在實踐中探索語言文字與人文素養(yǎng)的融通，使高等中醫(yī)藥院校學生熱愛祖國醫(yī)學，加強文化素質(zhì)教育和愛國主義教育。該教育活動由校語言文字工作委員會領(lǐng)導(dǎo)，以項目為導(dǎo)向，以任務(wù)為驅(qū)動，明確目標和責任單位，分層分步，形式多樣，集約推進各項工作?；顒蛹軜?gòu)了宣傳載體等5大項目、校中華誦·經(jīng)典誦讀專題網(wǎng)站等16項具體工作，將國家“加強中華民族優(yōu)秀文化傳統(tǒng)教育”的戰(zhàn)略主題貫徹到了教育教學的各個方面，積極助推了大學生人文素養(yǎng)的提升[7]。

三、結(jié)語與思考

綜上所述，語言文字與其說是人文精神的存在形式，文化的重要載體，不如說其本身就是文化，是人類智慧的結(jié)晶。正如胡裕樹先生所言“語言同文化（尤其是精神文化）的許多要素之間天然地存在著互相滲透、水融的關(guān)系”[8]。大學生人文素質(zhì)的培養(yǎng)通過語言文字教育路徑不但是可能的而且是必要的。我們需要考慮的是如何面向全體師生將工作落到實處：第一要提升理念，加強頂層設(shè)計，確保資金支持，建立長效機制；第二要在活動過程中提煉有益的理論和實踐經(jīng)驗，要讓成熟的卓有成效的活動常態(tài)化；第三要提升教育層次，突破賽事、活動等傳統(tǒng)方式，結(jié)合中醫(yī)藥文化特色創(chuàng)新教育方式，從人才培養(yǎng)目標、專業(yè)課程等制度層面來規(guī)范推進；第四要加強語言文字科學研究和師資培訓(xùn)。

（本文為浙江中醫(yī)藥大學2010年度人文社科重點研究課題。）

注釋：

[1][5][6][7]國家語委，教育部 ：《國家中長期語言文字事業(yè)改革和發(fā)展規(guī)劃綱要（2012—2020年）》，2012年12月4日。

[2]陳敏俊：《創(chuàng)建高等中醫(yī)藥院校中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化傳承新機制》，中醫(yī)藥管理雜志，2013年，第21卷第1期。

[3]胡明揚：《西方語言學著作選讀》，北京：中國人民大學出版社，1988年版，第39頁。

[4]殷平善，羅仁：《中醫(yī)大學生語文素質(zhì)的培養(yǎng)與醫(yī)古文多媒體教學》，中醫(yī)藥學報，2008年，第36卷第4期。

第8篇：溝通話術(shù)的重要性范文

數(shù)字圖書館是信息資源在分布式計算機網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中的重要組織形式，提供其主要的信息資源庫，并提供國家信息基礎(chǔ)設(shè)施（NII）的關(guān)鍵性信息管理技術(shù)。數(shù)字圖書館實質(zhì)上是運行在高速寬帶網(wǎng)絡(luò)上、分布式超大規(guī)模、可跨庫檢索的海量數(shù)字化信息資源庫群。通俗地說，數(shù)字圖書館就是虛擬的、沒有圍墻的圖書館。這種圖書館是超大規(guī)模的、分布式的、便于使用的、沒有時空限制的、可以實現(xiàn)跨庫無縫鏈接與智能檢索的知識中心，是基于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下共建共享的可擴展的知識網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。

數(shù)字圖書館的實現(xiàn)給傳統(tǒng)圖書館業(yè)帶來的變革幾乎可以說是一場高新技術(shù)的革命，它將極大地改變傳統(tǒng)的信息在各環(huán)節(jié)上的處理方式，借助網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和高性能計算機等，達到對信息資源的有效利用和共享的目的。數(shù)字圖書館可以進行網(wǎng)絡(luò)資源的檢索，可以有效利用網(wǎng)絡(luò)上豐富的資源，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)信息的共享，以提高信息的利用率。數(shù)字圖書館所需的多種信息技術(shù)和設(shè)備，必將帶動與之相關(guān)的計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通訊技術(shù)和多媒體技術(shù)等各項高新技術(shù)的快速發(fā)展。數(shù)字圖書館還將改變目前圖書館的工作方式和服務(wù)模式。數(shù)字圖書館將會更好地履行圖書館在倡導(dǎo)、組織和服務(wù)全民讀書中的重要職能。數(shù)字圖書館的發(fā)展，預(yù)示著一段科學技術(shù)新歷程的開始，它將帶領(lǐng)人們從信息時代走向智能化時代。

一數(shù)字圖書館的特點

1信息資源數(shù)字化

大量的數(shù)字化資源是數(shù)字圖書館的“物質(zhì)”基礎(chǔ)。對于傳統(tǒng)圖書館來說，是否能發(fā)揮其資源優(yōu)勢關(guān)鍵在于館藏工作，而數(shù)字圖書館面臨的第一個問題，就是應(yīng)擁有一定規(guī)模并從內(nèi)容或主題上相對獨立的“館藏”數(shù)字化文獻資源。這是一個領(lǐng)導(dǎo)決策的問題，需要考慮“館藏”特色、社會要求以及市場需求等。信息資源的數(shù)字化是一個技術(shù)問題，需要在一套較為完整的數(shù)字圖書館規(guī)劃方案指導(dǎo)下，建立類似于目前圖書館運作的“采編流”機制，通過多媒體、超文本、超媒體等技術(shù)，依照規(guī)范標準進行資源的數(shù)字化，并提供智能化的信息檢索手段，向讀者展示各種生動、具體、形象、逼真的信息，使數(shù)字圖書館的運作正?；?。

2信息傳遞網(wǎng)絡(luò)化

高速、可靠的數(shù)字通信網(wǎng)絡(luò)是數(shù)字圖書館的存在基礎(chǔ)，數(shù)字圖書館依附于網(wǎng)絡(luò)而存在，對內(nèi)的業(yè)務(wù)組織和對外的服務(wù)都是以網(wǎng)絡(luò)為載體，得益于網(wǎng)絡(luò)也受制于網(wǎng)絡(luò)。通過網(wǎng)絡(luò)形成與平臺無關(guān)的各種文獻信息數(shù)字化資源集合，實現(xiàn)異構(gòu)數(shù)據(jù)庫之間、服務(wù)器之間、工作站之間的互操作性和分布式數(shù)據(jù)的網(wǎng)絡(luò)化存取。只有最大限度地利用網(wǎng)絡(luò)，才能最大限度地發(fā)揮數(shù)字圖書館的作用，實現(xiàn)數(shù)字化信息資源的全球共享。目前，在Internet上查閱信息，需要逐個站點地查詢，實現(xiàn)數(shù)字圖書館以后，讀者只要提供某個檢索點，計算機就會按統(tǒng)一的用戶界面提供所需的全部信息。

3分布式管理

數(shù)字圖書館是一個分布式的圖書館群體，是通過寬帶高速互連的計算機網(wǎng)絡(luò)，把大量分布在一個地域或一個國家的眾多圖書館或信息資源單位組成聯(lián)合體，把不同地理位置上和不同類型的信息按統(tǒng)一標準加以有效存儲、管理，并通過易于使用的方式提供給讀者，使讀者在Internet上實現(xiàn)遠程跨庫檢索，獲取所需的信息資源，達到高度的資源共享。這意味著全球數(shù)字圖書館遵循統(tǒng)一的訪問協(xié)議之后，數(shù)字圖書館可以實現(xiàn)分布式管理，實現(xiàn)信息的“聯(lián)邦檢索”。全球數(shù)字圖書館將像現(xiàn)在的Internet聯(lián)接網(wǎng)站一樣，把全球的數(shù)字化資源聯(lián)為一體，聯(lián)接成為一個巨大的圖書館。

4信息標準化

數(shù)字圖書館的建設(shè)是由全國范圍內(nèi)很多圖書、情報、檔案機構(gòu)、各種信息中心和文化設(shè)施等眾多部門和單位共同參與的。它所管理的信息和知識包括了所有學科，信息類型繁多，信息組織復(fù)雜，要實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)的互聯(lián)互通，資源的共建共享，管理的井然有序，必須使用統(tǒng)一的標準、統(tǒng)一的格式組織信息。信息的標準化和規(guī)范化是實現(xiàn)數(shù)字圖書館資源共享的前提和根本保障。目前世界各國都在加緊制訂相關(guān)技術(shù)標準以取得信息控制權(quán)。美國國家科學家基金會在開始實施其數(shù)字圖書館研究計劃時，就規(guī)定了三個關(guān)鍵技術(shù)目標，其一就是網(wǎng)絡(luò)協(xié)議和標準研究，使數(shù)字圖書館的信息儲備、描述與標識檢索查詢、交換和使用走向標準化。標準化之所以是數(shù)字圖書館的基本特征，在于它強調(diào)統(tǒng)一標準協(xié)議的重要性。只有全球共同遵循TCP／IP協(xié)議，才有Internet的今天。

二數(shù)字圖書館的發(fā)展技術(shù)

1無線移動通信技術(shù)

隨著計算機技術(shù)、通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，圖書館面臨數(shù)字化及網(wǎng)絡(luò)化改造，需要當前先進的無線通信技術(shù)做支撐。在空中傳輸圖像、音頻、視頻等信號，在技術(shù)上已經(jīng)成為可能。網(wǎng)絡(luò)電話VOIP (VoiceOverInternetProtocol)利用網(wǎng)關(guān)(Gateway)技術(shù)，將原為模擬的聲音信號以“數(shù)據(jù)封包”的形式透過互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)送出，每一個封包都加密并附有地址及目的地，這些封包到達目的地時會重組，再轉(zhuǎn)換成一般的通話聲音。WIFI是一種可以將個人電腦、手持設(shè)備（如PDA、手機）等終端以無線方式互相連接的技術(shù)。VOIP提供了低成本網(wǎng)上通話方案，而WIFI（無線傳輸802.11b標準規(guī)范）則無需連線，這使得無線通話變得很容易實現(xiàn)。

利用Wi-Fi技術(shù)構(gòu)建的移動數(shù)字圖書館是無線移動通信技術(shù)在圖書館領(lǐng)域的應(yīng)用，它可以很好地與數(shù)字圖書館業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)相結(jié)合，并將數(shù)字圖書館的服務(wù)延伸到移動終端，把數(shù)字圖書館的讀者服務(wù)功能盡可能多地在移動終端如手機上實現(xiàn)。圖書館的流通部門可利用手機短信宣傳圖書館的服務(wù)內(nèi)容、館藏情況等，開展手機查詢、借閱、催還等基本服務(wù)，利用手機開展一系列參考咨詢服務(wù)工作。采編部門則可利用手機與用戶溝通，提高圖書采購的質(zhì)量。讀者則可輕松實現(xiàn)圖書預(yù)約、資料查詢、借閱情況查詢、移動閱讀等等。

網(wǎng)絡(luò)電話技術(shù)的日益成熟，促使圖書館提供的服務(wù)更加多樣化。在建有WIFI及VOIP平臺的圖書管理系統(tǒng)中，讀者可以使用移動終端如WIFI手機或帶有WIFI功能的筆記本電腦，在圖書館專用的VOIP軟件上向后臺信息工作人員詢問自己所需的信息。當碰到在無線通信里無法解決的問題時，后臺管理人員可以通過定位系統(tǒng)確定讀者的位置，并通知本層服務(wù)人員過去面對面溝通解決，體現(xiàn)了“讀者第一”的服務(wù)理念。

2云計算

云計算是一種基于因特網(wǎng)的超級計算模式，在遠程的數(shù)據(jù)中心，幾萬甚至幾千萬臺電腦和服務(wù)器連接成一片，提供各種IT服務(wù)。它使得超級計算能力通過互聯(lián)網(wǎng)自由流通，用戶只需通過互聯(lián)網(wǎng)來購買或租賃計算能力，以節(jié)省成本。云計算以用戶為中心，提供安全、快速、便捷的數(shù)據(jù)存儲和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，使互聯(lián)網(wǎng)成為每一個用戶的數(shù)據(jù)中心和計算中心，使用戶從以桌面為核心使用的各項應(yīng)用轉(zhuǎn)移到以Web為核心進行的各種活動。

目前，多數(shù)的數(shù)字圖書館采用分布計算方式，各種數(shù)據(jù)集中保存在服務(wù)器上。采用云計算技術(shù)，可以確保數(shù)字圖書館資源存儲的可靠性，避免因服務(wù)器出錯而導(dǎo)致的資源丟失現(xiàn)象，同時也保證了在不理想的網(wǎng)絡(luò)安全環(huán)境下一旦發(fā)生信息丟失后，數(shù)字圖書館可以繼續(xù)為用戶提供服務(wù)。云計算提供的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)模式，也將給圖書館帶來全新的管理和服務(wù)。它可以合理地利用云系統(tǒng)的強大硬件設(shè)施，實現(xiàn)各大高校和企業(yè)的數(shù)字圖書館之間信息共享，使數(shù)字圖書館的商業(yè)成本大大降低，效率大幅提高。對用戶來說，通過云服務(wù)可以隨時獲得相關(guān)的數(shù)字圖書館信息，無需考慮地域差異，節(jié)省了資源在網(wǎng)絡(luò)中的延遲時間。

在云計算新興技術(shù)推動下，圖書館的數(shù)字自動化、充分知識共享及個性化知識服務(wù)勢必會取得良好的發(fā)展。云計算給圖書館帶來巨大好處，也將會給圖書館的管理帶來挑戰(zhàn)。圖書館面臨的管理方面的挑戰(zhàn)包括：可替代性問題、標準問題、數(shù)據(jù)安全和保密問題、知識產(chǎn)權(quán)問題。盡管有各種各樣的問題或困難，但作為整合教育資源的有力手段，云計算必然會在高等院校信息化中有越來越多的應(yīng)用。

3一卡通技術(shù)

圖書館一卡通就是能對圖書館的多種業(yè)務(wù)進行綜合管理的系統(tǒng)。該系統(tǒng)將先進的IC卡及網(wǎng)絡(luò)通行技術(shù)和圖書館自動化管理系統(tǒng)有機結(jié)合在一起，實現(xiàn)讀者—信息—服務(wù)管理的全面電子化和智能化。

圖書館是學校信息資源利用率最高的單位，業(yè)務(wù)流程復(fù)雜，同時涉及的用戶眾多，是學校公共服務(wù)體系中重要的組成部門之一。將圖書館管理系統(tǒng)與校園卡功能整合，實現(xiàn)基于校園卡的圖書館業(yè)務(wù)管理，不僅可以提高圖書館的管理水平和工作效率，也極大地地方便了讀者。隨著圖書館數(shù)字化進程的日益加快，“一卡通”信息系統(tǒng)的作用也將日益明顯，構(gòu)成校園網(wǎng)絡(luò)化的重要組成部分。使用圖書館“一卡通”，可使全校的師生員工共享館藏的各類文獻信息，提高信息交流的速度和擴大范圍。廣大讀者手持“一卡通”，可以走遍圖書館的每一個角落縱覽信息世界。

但是目前“一卡通”的功能還沒有完全地利用起來，還有很多不完善的地方，尤其是還不具備現(xiàn)在市面上最流行的非接觸式IC卡的存儲和加密功能。另外，針對圖書館現(xiàn)在使用的自動化管理系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能模塊，一卡通技術(shù)很多地方仍需不斷完善。

總之，日新月異的新技術(shù)環(huán)境，不僅改變圖書館的模式，也沖擊著圖書館的辦館理念，拓展著圖書館的服務(wù)。圖書館正向著一個基于因特網(wǎng)架構(gòu)的信息中心發(fā)展，數(shù)字資源已經(jīng)成為提供服務(wù)的主體，大量文獻正在變成比特，圍繞著數(shù)字資源的業(yè)務(wù)日益增加，某些傳統(tǒng)業(yè)務(wù)正在弱化和消失。圖書館將成為提供信息、支持學習的一個場所。以網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、計算機技術(shù)、通訊技術(shù)為技術(shù)支撐，是圖書館數(shù)字化發(fā)展和管理的需要，也是信息社會發(fā)展的必然結(jié)果。

參考文獻

[1]楊士芬，李萍，李海.一卡通在圖書館的應(yīng)用初探[M].學術(shù)年會論文集，2009.

[2]王華平.VOIP技術(shù)及WIFI在圖書館的應(yīng)用[J].昆明醫(yī)學院學報，2008，（4）.

第9篇：溝通話術(shù)的重要性范文

【關(guān)鍵詞】舒適護理 腎移植術(shù) 效果

        腎移植術(shù)是治療慢性腎功能衰竭(尿毒癥期)最有效的方法。手術(shù)對患者的正常心理活動產(chǎn)生強烈直接影響，造成心理和軀體的不適。為了提高患者術(shù)后舒適度和滿意度，體現(xiàn)“以病人為中心”的思想，本院腎移植中心近年來為患者實施舒適護理，收到良好的效果，現(xiàn)報道如下。

        1  資料和方法

        1.1一般資料，選取2010年1月～2011年6月期間來我院實施腎移植患者110例。其中男65例，女45例，年齡20～65歲，平均年齡37.62歲。12例為親屬腎移植，其余98例為異體腎移植；采用隨機分組法分為觀察組和對照組各55例。兩組患者在年齡、性別、職業(yè)、文化程度及病情等方面比較，差異無統(tǒng)計學意義(P>0.05)，具有可比性。

        1.2方法

        兩組病人均以整體護理為基礎(chǔ)，對照組采用傳統(tǒng)的治療、護理、健康教育等護理方法，觀察組在此基礎(chǔ)上，采用舒適護理方法。比較兩組的疼痛情況、滿意度及舒適度。

        1.2.1傳統(tǒng)的護理方法 腎移植術(shù)后病人入住病房前進行徹底的空氣紫外線消毒，創(chuàng)造安靜、整潔、舒適的病房。囑其絕對臥床休息，定時翻身，保持床單位平整，預(yù)防壓瘡。給予低流量持續(xù)氧氣吸入及心電監(jiān)護，固定好各種引流管，保持引流管的通暢并做好記錄。嚴密觀察生命體征及尿量，備齊各種急救藥品及器材。準確記錄每小時尿量及24h出入量。遵醫(yī)囑給予抗炎、抗排斥、維持水電解質(zhì)平衡等藥物治療。

        1.2.2舒適護理方法

        1.2.2.1病室環(huán)境的舒適護理：保持床單位整潔，病室定時開窗通風換氣，定期消毒，光線適宜。保持室內(nèi)適宜的溫濕度，減少外界對視、聽、觸感覺器官的刺激，使病人有家的感覺。減少各種噪聲，盡量將各種聯(lián)線和導(dǎo)管放在病人舒適的位置，夜間將燈光調(diào)暗。醫(yī)護人員要做到“四輕”，即：說話輕、走路輕、操作輕、關(guān)門輕。各種治療、護理盡量集中進行，以保證患者的睡眠，促進早日康復(fù)。

        1.2.2.2促進生理舒適：①留置尿管護理 術(shù)后患者需留置尿管觀察尿量，常因氣囊壓迫膀胱頸、尿管刺激尿道而出現(xiàn)膀胱刺激征或因尿道分泌物刺激引起不適。針對此情況，我們采取如下措施：告訴患者留置尿管的重要意義；妥善固定尿管及尿袋避免過度牽拉，在排除尿管不通的情況下，向患者解釋原因，并行心理疏導(dǎo)，指導(dǎo)患者深呼吸，轉(zhuǎn)移注意力，如聽音樂，與人交談，一部分患者因尿管的刺激懷疑尿管不通，在解釋無效的情況下予膀胱沖洗也可緩解癥狀；氣囊的注水量一般女性5ml，男性5～10ml；當患者因尿急出現(xiàn)從尿道口滲尿時，予棉墊包繞尿道口，浸濕時及時更換；評估膀胱刺激征的程度，必要時使用藥物治療；認真做好會陰抹洗，每天至少兩次，分泌物多者增加次數(shù)。②補液管道的護理 因患者術(shù)后需大量補液，以維持腎血流量，但應(yīng)避免留置不必要補液管道。外周靜脈穿刺置管時盡量避免關(guān)節(jié)位，鎖骨下靜脈或頸外靜脈穿刺補液時，需定時換藥，敷料常用透明膠布，過敏時，予紗布替代，以提高舒適度。③傷口護理  保持引流通暢，當患者訴疼痛時，應(yīng)檢查傷口局部有無腫脹、包塊及傷口引流是否通暢，發(fā)現(xiàn)異常時及時報告醫(yī)生，倒引流液時嚴格執(zhí)行無菌操作；每天更換敷料，使用防過敏的膠布，經(jīng)常檢查貼膠布處皮膚，防撕膠布時手法不當引起皮膚破損，傷口滲液、滲血多或引流液多時及時報告醫(yī)生。④臥位護理 全麻患者完全清醒后及硬外麻患者下肢恢復(fù)知覺后生命體征平穩(wěn)可開始翻身更換，按摩背部及雙下肢，緩解長時間受限造成的疲勞，枕頭高低應(yīng)滿足患者的習慣，床整干凈。臥床時間為7～10天，術(shù)后第一天始可逐漸搖高床頭，告知患者臥床的重要性及協(xié)助其進行適當?shù)拇采匣顒樱缟焱鹊?。⑤呼吸道護理 病人因擔心切口裂開及懼怕疼痛不敢咳嗽，加上麻醉的影響，呼吸道分泌物增多、粘稠，易致排痰困難，因免疫抑制劑的應(yīng)用，易造成呼吸道的感染。教患者行有效咳嗽，保持呼吸道通暢。協(xié)助患者叩背，深吸氣，淺咳嗽，移植側(cè)下肢屈膝15～250，雙手分別置于切口兩側(cè)，深吸氣，當預(yù)咳鼓腹時，雙手內(nèi)收，適當加壓保護，必要時為病人捆綁腹帶以減少對切口的震動，減輕疼痛，咳出痰液，提高舒適度。⑥保持口腔濕潤  因患者術(shù)后除了服藥時可喝少量水外，需恢復(fù)排氣后方可進食，禁食期間可鼓勵患者以溫開水漱口或者刷牙，對于患者來說比傳統(tǒng)的口腔護理及以棉簽濕潤嘴唇更舒適。⑦給藥護理  告訴患者定時按量服藥的重要性、毒副作用的表現(xiàn)及如何盡量減少藥物的各種毒副作用，避免引起不良后果，如強的松飯后服用可減輕對胃的刺激，藥物調(diào)節(jié)過程中應(yīng)低鈉飲食以減輕水腫；術(shù)后3天內(nèi)予甲強龍沖擊療法易引起病者大汗淋漓，體溫下降，予擦干汗液，及時更衣，避免著涼及消除不適感；術(shù)后常規(guī)激素的應(yīng)用，對患者的情緒影響較大，表現(xiàn)為興奮，易激動，教會患者逐漸學會自我心理暗示及全身放松療法。

        1.2.2.3心理護理：術(shù)后患者處于隔離監(jiān)護室中，長期燈光的刺激，監(jiān)護儀器及消毒機的聲響使患者無法適應(yīng)，因此，要做好術(shù)前健康教育，告知患者監(jiān)護的必要性，以及監(jiān)護室的大概情況，讓患者做好心理準備適應(yīng)監(jiān)護室的生活?；颊哂捎趽氖中g(shù)是否成功以及經(jīng)費問題常表現(xiàn)出焦慮、恐懼等心理，護理人員應(yīng)針對這些情況，耐心解釋，讓患者安心養(yǎng)病，并請曾行手術(shù)的患者現(xiàn)身說法，交流經(jīng)驗，消除患者的顧慮。滿足患者被尊重的需要，從而激發(fā)自我信任、能力、價值方面的舒適感，主要體現(xiàn)稱呼上，不得稱呼患者的床號，可以患者職務(wù)做為稱呼。另外，做任何操作、治療前向患者做好解釋工作，講清楚作用、副作用、注意事項等，尊重患者的知情同意權(quán)。尊重患者的宗教信仰和生活習慣，并盡可能的提供幫助?；颊叩男睦硎孢m還體現(xiàn)在護理人員的職業(yè)美感上，包括職業(yè)形象美、語言美、行為美和操作美。護理人員上班著淡妝，工作服整潔，講普通話，具有良好的站、坐、走姿，給人一種視覺上的享受。語言美是護患溝通的橋梁，是相互理解的紐帶，是消除誤解的良方，只有掌握了語言美才能在解決護理問題的過程中得到患者的有效配合。操作美通過各種護理操作來完成，嚴格三查七對制度及無菌技術(shù)，操作規(guī)范，技術(shù)嫻熟，要有高度的責任心，才能給患者安全感、信任感。

        1.2.2.4疼痛的護理：疼痛是不舒適最常見而嚴重的表現(xiàn)形式[1]，是腎移植手術(shù)病人最常見的癥狀?；颊弑憩F(xiàn)為煩躁不安、痛苦面容，或并有冷汗。護士應(yīng)守護在患者床旁，握住患者的手輕輕撫摸。根據(jù)患者的愛好，讓其傾聽音樂。優(yōu)美的旋律能降低心率，減輕焦慮、抑郁和恐懼心理。講述病人開心的話題，指導(dǎo)其想像，回憶過去的愉快經(jīng)歷，轉(zhuǎn)移注意力，提高痛閾，緩解或減輕疼痛，必要時給予藥物止痛。

        1.2.2.5社會舒適的護理：腎移植術(shù)后患者由于使用大劑量免疫抑制劑，抵抗力低下，術(shù)后10天左右需人住隔離監(jiān)護室，無家人陪伴，可通過床頭電話與家屬溝通，家屬也可通過護士站的閉路電視看望病人，讓患者體會到家人對他的關(guān)心和支持，滿足歸屬感[2]。做好患者家屬的工作，限制家中不良信息傳入病房，保持家庭完整在病人心中的地位，提醒家屬在患者面前表現(xiàn)出積極、樂觀、向上的一種心態(tài)，鼓勵患者戰(zhàn)勝疾病的信心。術(shù)前告知患者家屬備好足夠的費用，保證經(jīng)濟支持。適宜的時間召開工休座談會、病友會等，幫助患者從新的人際關(guān)系中找到舒適感。

        1.3效果評價：通過護士觀察和患者主觀感覺，采用自行設(shè)計的調(diào)查表，分別記錄兩組患者術(shù)后舒適度、對護理工作的滿意度及疼痛情況。

        1.3.1觀察兩組患者疼痛程度并進行比較：疼痛程度，0級—正?；蛏愿胁贿m，I級—輕微疼痛，Ⅱ級—明顯疼痛仍可忍受，Ⅲ級—劇烈疼痛不能忍受。

        1.3.2舒適度評價：用自設(shè)檢查舒適評定表將舒適劃分為舒適、基本舒適、不舒適3個等級，根據(jù)當時感受，由患者自行對舒適進行評價。

        1.3.3服務(wù)滿意度評價：由患者自行對工作滿意度進行評價。

        1.4統(tǒng)計學方法：采用χ2檢驗，P<0.05，差異有統(tǒng)計學意義。

        2  結(jié)果

        2.1兩組患者術(shù)后疼痛程度比較：觀察組患者雖然出現(xiàn)I、Ⅱ、Ⅲ級疼痛的例數(shù)少于對照組，但兩組比較，差異無統(tǒng)計學意義(P>0.05)；而0級則明顯高于對照組，兩組比較，差異有統(tǒng)計學意義(P<0.01)。

2.2兩組患者術(shù)后舒適度比較，觀察組舒適度明顯高于對照組(P<0.01)

 2.2兩組患者術(shù)后滿意率比較 觀察組非常滿意率明顯高于對照組(P<0.05)  3  討論

        舒適護理又稱為“蕭氏雙C護理模式”，是臺灣蕭豐富先生于1998年提出的。總的來說,舒適護理是一種整體的、個性化的、創(chuàng)造性的、有效的護理模式，它是使人無論在生理、心理方面都達到愉快的狀態(tài)，或縮短、降低其不愉快的程度[2]。醫(yī)院醫(yī)療護理服務(wù)的衡量標準是醫(yī)療護理服務(wù)的有效及舒適程度。舒適護理可使患者在接受檢查護理時充滿希望，使患者主動參與醫(yī)療護理活動。有研究顯示舒適護理是主動過程，可使患者積極參與，反過來又促進了舒適水平的提高，而缺乏舒適護理可導(dǎo)致患者身心失衡[4]。無論患者的疾病是否能夠治愈，在護理過程中都應(yīng)給予積極的舒適護理，以減輕患者的疼痛、恐懼等不適。

        腎移植術(shù)是目前治療慢性腎功能衰竭患者最有效的方法，而術(shù)后患者入住隔離病房，無家人的陪伴，所有的生活及治療護理均需要醫(yī)護人員幫助。我們將舒適護理運用于腎移植術(shù)后的護理工作之中，對患者實施生理、心理和社會舒適全方位的護理，強調(diào)“以人為本，以病人為中心”，為患者減輕手術(shù)帶來的不適，使患者充滿了信心，感受到舒適與親人的溫暖，在心理上獲得滿足感和安全感，提高生活質(zhì)量和滿意度。

        術(shù)后疼痛既受主觀因素如性格、對疼痛的敏感度、注意力的集中與分散轉(zhuǎn)移、情緒、既往有否手術(shù)經(jīng)驗、精神狀態(tài)、心理狀態(tài)等影響，也受客觀因素如環(huán)境、社會文化背景、教養(yǎng)、暗示作用等影響[5]。本文結(jié)果顯示，觀察組患者雖然出現(xiàn)I、Ⅱ、Ⅲ級疼痛的例數(shù)少于對照組，但兩組比較，差異無統(tǒng)計學意義(P>0.05)；而0級則明顯高于對照組，兩組比較，差異有統(tǒng)計學意義(P<0.01)。觀察組舒適度及非常滿意率明顯高于對照組(P<0.01)。說明音樂和歌聲能提高患者的身體、心理、精神健康，可緩解疼痛；術(shù)后指導(dǎo)患者慢節(jié)律呼吸可松弛肌肉疼痛；通過自我意識.達到增強患者對疼痛的耐受力；護士以雙手為患者作局部環(huán)行按摩，令患者有安全感，感受關(guān)愛，同時電視、多媒體、宣傳資料等為舒適護理提供了有利的條件，促進了患者術(shù)后順利康復(fù)。

        綜上所述，舒適護理理念在腎移植術(shù)后的應(yīng)用，能將良好的護患關(guān)系、良好的氛圍、穩(wěn)妥的情緒融入治療患者當中，對減輕患者痛苦和不適有很大幫肋，提高了患者的舒適度和護理工作滿意度，大大提高了護理質(zhì)量，有利于患者早日康復(fù)。

參 考 文 獻

[1]蔣小娟，陳錦.舒適護理在腎移植術(shù)后早期患者的應(yīng)用[J].西南國防醫(yī)藥，2008，18(4)： 587-589.

[2]陳玲.腎移植術(shù)后病人的舒適護理[J].實用新醫(yī)學，2007，8(12)：1140-1141.

[3]張宏,朱光君.舒適護理的實踐與研究[J].護士進修雜志，2001，16(6)：409—410.