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電話溝通話術(shù)分析

第1篇：電話溝通話術(shù)分析范文

一般我們在電話營銷的過程常常會碰到的問題如下：

看了名單不知道要打給名單上的誰。

客戶抱怨時該如何處理客訴，并在處理完后再次電話營銷。

和客戶聊天聊得很高興，但是卻不知道該何時切入商品的介紹與銷售。

想邀約客戶來網(wǎng)點(diǎn)，可是怎么約都約不來。

不知道如何在電話當(dāng)中拉近與客戶的距離。

客戶不聽你講，或是客戶對你說的沒有興趣。

客戶和你只聊天卻不談產(chǎn)品。

打給客戶后不知道要聊些什么。

上面這八點(diǎn)是電話營銷最常碰到的問題，我們由第一點(diǎn)可以知道營銷人員對于自己客戶資料的分析與整理其實是一個很重要的技能。如何由數(shù)據(jù)庫中篩選出適合的客戶做電話營銷其實就是一門很大的學(xué)問（數(shù)據(jù)庫篩選的專業(yè)名詞叫做數(shù)據(jù)挖掘）。

好的數(shù)據(jù)挖掘技巧不僅可以讓沉默客戶活躍起來，還可以挖掘出適合搭配活動與話術(shù)的老客戶，就算沒有成交也能讓他們體會到銀行的關(guān)懷，而潛力客戶也可以藉由數(shù)據(jù)挖掘再營銷，讓他們成為實實在在有貢獻(xiàn)的價值客戶。

從第二點(diǎn)到第八點(diǎn)，我們都可以用客戶關(guān)系管理（CRM）的差異化來解決。通過設(shè)計話術(shù)與分級分層的電話服務(wù)與關(guān)懷，讓客戶有物超所值的感受，并創(chuàng)造“客戶轉(zhuǎn)介紹客戶”的機(jī)會。藉由服務(wù)營銷去交叉銷售銀行的商品，創(chuàng)造客戶、銀行與理財經(jīng)理三贏的局面。

電話營銷的衍生效益

很多理財經(jīng)理不認(rèn)同電話營銷，認(rèn)為它是一件吃力不討好的工作，即枯燥重復(fù)又備受打擊?；谶@種不正確的態(tài)度，網(wǎng)點(diǎn)的電話銷售肯定無法順利開展。其實，電話營銷具有很多好處，下面我們來看看它有哪些衍生效益。

一、電話營銷讓營銷人員在最短的時間接觸最多的客戶，創(chuàng)造實戰(zhàn)經(jīng)驗的快速累積，在營銷的過程中復(fù)制經(jīng)驗實現(xiàn)自我的成長，并結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)活動的配合帶動網(wǎng)點(diǎn)的成長與向心力。

二、挖掘沉默客戶并做好客戶關(guān)系管理（CRM），除此之外，通過客戶關(guān)系管理留住老客戶，讓沉默客戶成為活躍客戶，借由每次電話營銷所配合的活動，讓老客戶帶來更多的新客戶，創(chuàng)造客戶轉(zhuǎn)介客戶的效益（MGM）。

三、結(jié)合電話營銷所搭配的營銷活動做資源整合，創(chuàng)造新的供應(yīng)鏈管理計劃（SCM）。銀行給特殊族群的客戶服務(wù)時，還可以開發(fā)及整合客戶資源，創(chuàng)造五星的互動營銷（Interactive Marketing）新概念。

四、借由電話營銷的交叉銷售與開放式提問銷售法，我們不但可以增加客戶介紹客戶的數(shù)量，還可以交叉銷售存款、保險、基金、定投、貴金屬、個貸、對公商品、薪資與公私聯(lián)動等。

五、藉由電話營銷的項目推廣，除了可以學(xué)習(xí)電話銷售、網(wǎng)點(diǎn)營銷外，還可以學(xué)習(xí)會議營銷與網(wǎng)點(diǎn)資源整合。

電話營銷除了有自己本生的效益外，好的網(wǎng)點(diǎn)所做的電話營銷甚至可以創(chuàng)造更多的效益，所以我們常常說電話營銷是所有網(wǎng)點(diǎn)營銷技巧的火車頭。因為沒有最初的電話營銷，也就沒有之后所有的營銷機(jī)會。因此，理財經(jīng)理必須端正態(tài)度，加強(qiáng)電話營銷。

售前技巧與流程介紹

一、運(yùn)用數(shù)據(jù)分析，挖掘沉默與潛在客戶

針對各網(wǎng)點(diǎn)不同屬性的客戶（例：上海與北京的客戶屬性一定不同）設(shè)計數(shù)據(jù)挖掘的條件（Data mining），并針對不同的銀行商品來設(shè)定挖掘的條件，找到標(biāo)的客戶（Target），不僅減少不必要的成本也可以降低投訴率。

注意事項：

（一）網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人必需了解數(shù)據(jù)分析與數(shù)據(jù)挖掘的技巧。

（二）數(shù)據(jù)挖掘的過程必需做數(shù)據(jù)庫分析，分析后讓網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人更了解所屬區(qū)域的客戶類型并再次做交叉分析。

（三）設(shè)計挖掘條件的過程中必需設(shè)計專屬的條件表，為深耕客戶做好基礎(chǔ)。讓網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人將這項技巧傳授給網(wǎng)點(diǎn)行員，并讓網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人更可以了解旗下行員的客戶狀況。（如圖1）

二、設(shè)計電話營銷話術(shù)

針對深度挖掘的不同客戶群，擬定不同的營銷話術(shù)。在這個過程中，主管必須與理財經(jīng)理交換經(jīng)驗，針對不同的課群開發(fā)相應(yīng)話術(shù)，使理財經(jīng)理了解如何開發(fā)客制化話術(shù)。

注意事項：

（一）學(xué)會擬定開發(fā)話術(shù)后必需讓理財經(jīng)理自行練習(xí)，并在今后自行擬定其他商品的開發(fā)話術(shù)。

（二）網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人必需教授網(wǎng)點(diǎn)人員話術(shù)，并形成網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在網(wǎng)點(diǎn)的影響力，使其下屬更有向心力。

（三）必需落實與熟練開發(fā)話術(shù)四要訣，熟練后就可以設(shè)計屬于網(wǎng)點(diǎn)客群的專屬話術(shù)與商品開發(fā)話術(shù)。（如圖2）

三、設(shè)計電話跟進(jìn)話術(shù)

針對不同網(wǎng)點(diǎn)與不同客戶群的客戶，設(shè)計跟進(jìn)的話術(shù)與Q&A。在設(shè)計的過程中，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人需了解營銷人員之前是如何擬定跟進(jìn)客戶的話術(shù)，另外必需針對不同的反對意見事先設(shè)計好話術(shù)解決。理財經(jīng)理必須用演練的方式學(xué)習(xí)營銷技巧，以便在以后的工作中擬定話術(shù)和Q&A，并且傳授給新員工。

注意事項：

（一）擬定跟進(jìn)話術(shù)后必需自我練習(xí)，并試著自行擬定其他商品的跟進(jìn)話術(shù)。

（二）落實跟進(jìn)話術(shù)三要訣，學(xué)會后就可以設(shè)計網(wǎng)點(diǎn)客群的專屬話術(shù)與商品開發(fā)話術(shù)。(如圖3)

四、演練電銷話術(shù)

針對不同的客群，先由主管與理財經(jīng)理共同作角色扮演（Role play），再由理財經(jīng)理之間相互演練，主管做好觀察記錄。在演練的過程中，讓理財經(jīng)理當(dāng)場了解自身的話術(shù)是否熟練和具有說服力，主管當(dāng)場作出點(diǎn)評，并給予指導(dǎo)建議。

注意事項：

電話營銷的話術(shù)演練需要注意的技巧共有十三個，每個技巧都需要讓營銷人員練習(xí)到運(yùn)用自如，千萬不要讓客戶一聽就認(rèn)為你又是來營銷東西的。十三個技巧對電話營銷的成功非常關(guān)鍵，大家在平時要多加注意這些技巧的使用，并針對運(yùn)用不佳的技巧多加練習(xí)，十三個技巧包括：電話溝通技巧、電話語調(diào)技巧、電話響應(yīng)技巧、電話客服技巧、電話銷售技巧、電話創(chuàng)造話題技巧、電話分眾禮儀技巧、電話繞過總機(jī)技巧、電話拉近感情技巧、電話轉(zhuǎn)介紹客戶技巧、電話特殊應(yīng)變技巧、一對多電話溝通技巧和B TO B的電話銷售技巧。（如圖4）

售中技巧與流程介紹

一、項目的執(zhí)行與管理技巧

主管必需深入了解電話營銷的各類表格與數(shù)據(jù)的意義，并用專業(yè)的電話營銷管理經(jīng)驗讓每個項目更順利執(zhí)行。電話營銷做得是否成功，直接體現(xiàn)了網(wǎng)點(diǎn)主管的管理能力，包括了：網(wǎng)點(diǎn)執(zhí)行力、網(wǎng)點(diǎn)凝聚力、網(wǎng)點(diǎn)動員力、網(wǎng)點(diǎn)品牌力、網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)造力、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)力、網(wǎng)點(diǎn)活動力、網(wǎng)點(diǎn)公司連動和網(wǎng)點(diǎn)小區(qū)活動力。（如圖5）

二、電話測聽

很多理財經(jīng)理表示，在電話營銷時似乎該說的都說了，而且也是按照網(wǎng)點(diǎn)給的話術(shù)去跟客戶溝通的，但是為什么不成功，他們都找不出原因。盡管他們找不出自己的問題，但是別人的問題，他們卻能在第一時間發(fā)現(xiàn)。這說明，人很難看到自己的缺點(diǎn)，卻很容易發(fā)現(xiàn)別人的不足。所以，我們需要有人在旁邊做好監(jiān)督，網(wǎng)點(diǎn)主管就是充當(dāng)這一角色的最佳人選。網(wǎng)點(diǎn)主管在行員旁邊聽其打電話，并及時提供建議，幫助行員第一時間發(fā)現(xiàn)自己的不足。

注意事項：

（一）自我檢視話術(shù)技巧

（二）異議客戶處理

（三）檢視之前，確定營銷與跟進(jìn)話術(shù)是否適合該網(wǎng)點(diǎn)族群，如果不適合立即做出修改。

（四）檢視挖掘后的名單是否為目標(biāo)客戶。（如圖6）

售后技巧介紹

一、電話銷售報表分析技巧

在每一通電話掛機(jī)后，都要讓理財經(jīng)理做好詳細(xì)的通話記錄，如：客戶拒絕的理由、客戶是否有興趣、客戶的觸動點(diǎn)等。主管要經(jīng)常檢查理財經(jīng)理的通話記錄，與理財經(jīng)理一起做好分析，從中找出營銷成功的客戶共性和營銷失敗的客戶特點(diǎn)。根據(jù)這些信息，主管制作電話銷售報表，表格必須具有專業(yè)化、科學(xué)化與數(shù)據(jù)化的特點(diǎn)，有系統(tǒng)地分析每個理財經(jīng)理的情況。常用的報表有電話物理數(shù)據(jù)分析表、電話營銷分析表、電話跟進(jìn)分析表、業(yè)務(wù)時間分配表和網(wǎng)點(diǎn)到訪登記表。

第2篇：電話溝通話術(shù)分析范文

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學(xué)到了很多，對于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了9800多個，平時也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗總結(jié)如下：

1、塑造店鋪良好形象

顧客進(jìn)入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

2、學(xué)會換位思考

當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認(rèn)真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機(jī)會。

3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識

公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓模鳛楣究头?，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時回復(fù)顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進(jìn)而更好的為顧客解決問題。

4、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復(fù)速度，只有及時回復(fù)才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態(tài)度友善，語調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽(yù)評價等都會有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。

在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演

練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機(jī)會就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進(jìn)，平時工作閑暇之余，我會多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則，做到心中有數(shù)。公司也組織過各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時間不長，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機(jī)會，拓展自己的綜合實力。

第3篇：電話溝通話術(shù)分析范文

[關(guān)鍵詞]商務(wù)助理專業(yè)；電話營銷實訓(xùn)課程；綜合能力提升

[DOI]10.13939/ki.zgsc.2017.10.134

1 引言

如今在國際化背景下，隨著我國國際化、工業(yè)化、信息化、市場化、城鎮(zhèn)化的深入發(fā)展，中小企業(yè)越來越多，秘書人才有了新的發(fā)展空間，同時對秘書的職業(yè)能力及綜合素質(zhì)提出了更高的要求。秘書人員不但是領(lǐng)導(dǎo)的輔助，更應(yīng)該是領(lǐng)導(dǎo)的智囊?guī)?，秘書人員應(yīng)該具備秘書專業(yè)基本技能以及更強(qiáng)的溝通、思考、處理信息、抗壓、團(tuán)隊合作能力等。文章以廣州市財經(jīng)職業(yè)學(xué)校商務(wù)助理專業(yè)為研究對象，采用調(diào)查法中的問卷調(diào)查和訪談?wù){(diào)查。文章闡述了在商務(wù)助理專業(yè)學(xué)生培養(yǎng)中出現(xiàn)的問題，以及應(yīng)當(dāng)設(shè)立的培養(yǎng)目標(biāo)，進(jìn)而引入廣州市財經(jīng)職業(yè)學(xué)校成功案例――電話營銷實訓(xùn)課程，以此來闡述該課程對商務(wù)助理專業(yè)學(xué)生能力與素質(zhì)培養(yǎng)的作用。

2 商務(wù)助理專業(yè)素質(zhì)與能力培養(yǎng)目標(biāo)與現(xiàn)狀

商務(wù)助理專業(yè)學(xué)生素質(zhì)與能力的應(yīng)然目標(biāo)?！睹貢仞B(yǎng)》指出秘書素養(yǎng)應(yīng)包括秘書人員的綜合素養(yǎng)、法律素養(yǎng)、智能素養(yǎng)、語言素養(yǎng)、人際素養(yǎng)、心理素養(yǎng)等，它們雖然不是最直接的工作能力卻是一切工作能力有效發(fā)揮的根本保證，可以說是秘書人員的軟實力。[2]《秘書實務(wù)》一書明確指出秘書必須具備靈活機(jī)智的溝通協(xié)調(diào)能力、敏銳干練的信息處理能力、持之以恒的自我學(xué)習(xí)能力、自我可控的情緒調(diào)節(jié)能力。[3]可見現(xiàn)代社會對文秘人員提出了更高的要求，在這個信息不斷發(fā)展的社會，文秘專業(yè)培養(yǎng)的人才必須緊跟時展的需要，才能更好地適應(yīng)社會。廣州市財經(jīng)職業(yè)學(xué)校校企合作項目中“電話營銷實訓(xùn)課程”有效地提升了商務(wù)助理專業(yè)學(xué)生綜合素質(zhì)和綜合能力。

商務(wù)助理專業(yè)學(xué)生的現(xiàn)實狀態(tài)。中等職業(yè)學(xué)校的學(xué)生無論專業(yè)與否，都存在著同樣的問題。即中職學(xué)生基礎(chǔ)薄弱，缺乏學(xué)習(xí)興趣。中職學(xué)生目標(biāo)迷茫，沒有進(jìn)取心。中職學(xué)生學(xué)習(xí)沒有壓力，自制力比較差。中職學(xué)生的思維活躍，比較容易接受新鮮事物，卻易受周圍環(huán)境的影響，誤入歧途。面對這一個思維活躍的群體，培養(yǎng)的模式應(yīng)該是多樣化的，既有傳統(tǒng)的課堂學(xué)習(xí)培養(yǎng)模式，也應(yīng)該有打破常規(guī)的培養(yǎng)模式，因此廣州市財經(jīng)職業(yè)學(xué)校引入校企合作“電話營銷實訓(xùn)課程”，通過與企業(yè)的真實合作、真實項目、真實環(huán)境，培養(yǎng)學(xué)生的綜合素質(zhì)和綜合能力，取得了一定的成果。

3 電話營銷實訓(xùn)課程開設(shè)背景與現(xiàn)狀

為貫徹落實教育部關(guān)于大力發(fā)展職業(yè)教育的方針，以服務(wù)為宗旨、以就業(yè)為導(dǎo)向、以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，廣州市財經(jīng)職業(yè)學(xué)校通過積極開展校企合作，2013年調(diào)整校企合作管理機(jī)構(gòu)，新設(shè)校企合作辦公室，修訂《校企合作管理辦法》，依托專業(yè)建設(shè)指導(dǎo)委員會和校企合作管理機(jī)構(gòu)，強(qiáng)化運(yùn)行管理，逐步建立長效合作機(jī)制。同年9月，廣州市財經(jīng)職業(yè)學(xué)校發(fā)起廣州財經(jīng)職業(yè)教育集團(tuán)。集團(tuán)成員由成立初期行業(yè)協(xié)會8家，企業(yè)76家，各大中專院校21家發(fā)展到現(xiàn)在行業(yè)協(xié)會8家，企業(yè)104家，各大中專院校22家，集團(tuán)成員數(shù)已達(dá)134家。在推動產(chǎn)教深度融合，構(gòu)建校企合作新模式，形成職業(yè)教育新優(yōu)勢方面做出了有益的探索。

電話營銷實訓(xùn)課程也是廣州市財經(jīng)職業(yè)學(xué)校校企合作項目之一。早在2012年廣州市財經(jīng)職業(yè)學(xué)校與鴻鑫公司合作，成立了“鴻鑫班”，2013年到2015年與“麥格森公司”合作，成立了“麥格森班”。2016年至今又重新與鴻鑫公司合作，成立了“鴻鑫班”，安排商務(wù)助理專業(yè)學(xué)生采用集體輪訓(xùn)形式進(jìn)行集中實訓(xùn)，集訓(xùn)時間為每班3周，學(xué)分為3個學(xué)分。為此，在開展校內(nèi)實訓(xùn)基地的基礎(chǔ)上，我們進(jìn)而拓展到校外頂崗實習(xí)教學(xué)模式，在雙向選擇的原則上，學(xué)生第五學(xué)期到企業(yè)本部進(jìn)行頂崗實習(xí)，企業(yè)為學(xué)生安排客服崗位、管理崗位、質(zhì)檢崗位等，這就形成了普適化的工學(xué)結(jié)合階段。

4 電話營銷實訓(xùn)課程對提升學(xué)生綜合素質(zhì)和能力的作用

4.1 崗位要求提升學(xué)生綜合能力

商務(wù)助理專業(yè)通過與企業(yè)合作引入呼叫中心客戶服務(wù)項目，企業(yè)通過真實項目為學(xué)生提供相應(yīng)的客戶專員、質(zhì)檢人員、培訓(xùn)人員、管理人員崗位。這些崗位的設(shè)置也向?qū)W生提出了相應(yīng)的要求。其中包括：第一，良好的溝通能力。通過與客戶的溝通、與組員的溝通、與團(tuán)隊主管的溝通，并且在一個有效考評機(jī)制下，對自身的溝通能力有一個充分認(rèn)識，并不斷提升對內(nèi)、對外、對上、對下的溝通能力。第二，非比尋常的抗壓能力。實訓(xùn)過程中學(xué)生感受最大的是壓力，但是學(xué)生在一天天培訓(xùn)當(dāng)中可以逐漸累積并形成相當(dāng)敦厚的抗壓墻；第三，團(tuán)隊合作的工作精神。社會工作講求團(tuán)隊合作。本次培訓(xùn)分小組競爭，讓學(xué)生在完成各自任務(wù)的同時也會努力為團(tuán)隊利益去奮斗，從而形成團(tuán)隊合作的意識。第四，面對突發(fā)狀況的應(yīng)變能力。不同的問題采取不同的處理方式，而且要讓問題得到最有效、最直接的方式解決，這個時候也是考察同學(xué)們在面對問題的時候應(yīng)變能力的程度。第五，良好的競爭意識、達(dá)成目標(biāo)感。企業(yè)永遠(yuǎn)都以目標(biāo)的達(dá)成為生存根本標(biāo)準(zhǔn)。通過實訓(xùn)，無論是操作人員還是管理人員，都能充分認(rèn)識到這點(diǎn)，并具備基本意識，對于未來進(jìn)入企業(yè)、適應(yīng)企業(yè)的競爭氛圍及考核標(biāo)準(zhǔn)，搭建良好基礎(chǔ)。

筆者通過與學(xué)生交談，摘錄了以下一些學(xué)生的話語。

A學(xué)生說道：“在課程剛開始的時候，我接到的電話都是拒絕的，客戶要么不接，要么說到一半就掛電話，一天下來打了100多個電話，能說上1分鐘的只有10幾個客戶，那個時候我心情非常低落，可是經(jīng)過幾周的學(xué)習(xí)，我覺得自己成長了不少，我每天都在進(jìn)步，拒絕的電話少了，我也懂得如何調(diào)控我的情緒”；B同學(xué)說：“以前我都不知道怎么去說一句完整的話，因為我總是利用QQ表情來表達(dá)我想說的話，現(xiàn)在感覺自己說話流利多了，實訓(xùn)過程中通過話術(shù)的演練和與客戶的對話，我覺得自己溝通能力得到了很大的提升”；C同學(xué)說：“企業(yè)老師每天都給我們設(shè)定小組目標(biāo)，我們組員要互相幫助以達(dá)到目標(biāo)，同時我們組和組之間也要進(jìn)行比賽，每天要拼業(yè)績、拼客戶成功率，這讓我學(xué)會了合作與競爭”；獲得“優(yōu)秀管理人員”的D同學(xué)說：“剛開始管理的時候，我管得很嚴(yán)格，我總是把業(yè)績不及格學(xué)生看作敵人，認(rèn)為他們拖了后腿，我每天都責(zé)怪他們，后來發(fā)現(xiàn)業(yè)績并沒有因為我的責(zé)罵而提升，我改變了自己的管理方式，我認(rèn)真地分析業(yè)績差和業(yè)績好的同學(xué)的個性特點(diǎn)，對業(yè)績差的同學(xué)給予技術(shù)指導(dǎo)和精神鼓勵，后來我發(fā)現(xiàn)大家都可以做得很好”……

筆者通過這些學(xué)生的訪談可以看出，電話營銷實訓(xùn)課程對于培養(yǎng)商務(wù)助理專業(yè)學(xué)生能力特別重要，對商助專業(yè)學(xué)生應(yīng)該具備的溝通、組織、合作、競爭等能力都有大幅度的提升。

4.2 工作內(nèi)容提升學(xué)生專業(yè)能力

電話營銷實訓(xùn)課程對學(xué)生禮儀修養(yǎng)的提升。中國自古是禮儀之邦，子曰：“不學(xué)禮，無以立。”禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序方式來表現(xiàn)的律己敬人的過程，涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。從個人修養(yǎng)的角度來看，禮儀可以說是一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)；從交際的角度來看，禮儀可以說是人際交往中適用的一種藝術(shù)、一種交際方式或交際方法，是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法；禮儀可以說是在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧。[4]在商務(wù)助理專業(yè)中，禮儀課是一門必修課，禮儀既包括內(nèi)在修養(yǎng)，也包括外在表現(xiàn)形式。

電話營銷實訓(xùn)課程對學(xué)生禮儀最直接的影響就是電話禮儀、稱呼禮儀、形象禮儀。下面以電話禮儀為例。本研究以廣州市財經(jīng)職業(yè)學(xué)校2012級到2015級商務(wù)助理專業(yè)為調(diào)查對象，在課程實訓(xùn)前與課程實訓(xùn)后發(fā)出調(diào)查問卷，共發(fā)出問卷300份（實訓(xùn)前與實訓(xùn)后各一份內(nèi)容一樣的問卷），最后得到有效問卷240份（實訓(xùn)前與實訓(xùn)后各一份內(nèi)容一樣的問卷內(nèi)容設(shè)置），得到問卷后進(jìn)行對比分析。本次調(diào)查問卷采用自編測量表。量表分為接聽電話、撥打電話、轉(zhuǎn)達(dá)電話、遇到突發(fā)事件四個維度。其中接聽電話維度包括接聽方式、接聽記錄方式、接聽話語方式、接聽形象要求等題目；撥打電話包括撥打時間空間選擇、通話時長、通話要點(diǎn)等；轉(zhuǎn)達(dá)電話包括轉(zhuǎn)接電話、代接電話、禮貌傳話等；突發(fā)事件包括撥錯電話、電話掉線、無法深入接聽等突發(fā)事件。統(tǒng)計結(jié)果顯示，學(xué)生通過實訓(xùn)后，電話禮儀得到顯著提升，具體可見下表（部分測試結(jié)果）。

可見，通過3周的電話營銷課程實踐以及企業(yè)教師和專業(yè)教師的合力教導(dǎo)，電話營銷實訓(xùn)課程對學(xué)生電話禮儀的提升做出了貢獻(xiàn)。

5 結(jié) 論

綜上所述，作為新時代的商務(wù)助理人才應(yīng)該是一種復(fù)合式人才，不但應(yīng)具有商務(wù)助理專業(yè)能力，還應(yīng)該具有綜合能力和素養(yǎng)。作者通過本次的調(diào)查與研究，發(fā)現(xiàn)廣州市財經(jīng)職業(yè)學(xué)校電話營銷實訓(xùn)課程對培養(yǎng)秘書人才素質(zhì)有著積極的作用，希望能為中職學(xué)校商務(wù)助理專業(yè)提供相關(guān)參考借鑒資料，推動和加強(qiáng)中等職業(yè)教育校企合作發(fā)展的研究，提高中等職業(yè)學(xué)校學(xué)生的綜合素質(zhì)和能力。

參考文獻(xiàn)：

[1]沈建紅.文秘專業(yè)人才就業(yè)能力的培養(yǎng)途徑[J].中職業(yè)技術(shù)教育，2004（24）：41.

[2]趙毅.秘書素養(yǎng)[M].長春：東北師范大學(xué)出版社，2007.

第4篇：電話溝通話術(shù)分析范文

有些人在打電話之前就已經(jīng)擔(dān)心對方拒絕自己，遭到拒絕后不知該如何應(yīng)對，只能掛斷電話，甚至有些人盼著電話快點(diǎn)掛掉、無人接聽，總是站在接電話人的角度考慮，想象他將如何拒絕你。如果你這樣想，就變成了兩個人在拒絕你。那打出的電話也不會收到預(yù)期的效果。克服內(nèi)心障礙的方法有以下幾個：

(1)擺正好心態(tài)。作銷售，被拒絕是再正常不過的事情。不正常的是沒有人拒絕我們，如果那樣的話，就不需要我們?nèi)ヅ軜I(yè)務(wù)了。我們要對我們自己的產(chǎn)品和服務(wù)有百分之兩百的信心，對產(chǎn)品的市場前景應(yīng)該非常的樂觀。別人不用或不需要我們的產(chǎn)品或服務(wù)，是他們的損失。同時，總結(jié)出自己產(chǎn)品的幾個優(yōu)點(diǎn)。

(2)善于總結(jié)。我們應(yīng)該感謝，每一個拒絕我們的客戶。因為我們可以從他們那里吸取到為什么會被拒絕的教訓(xùn)。每次通話之后，我們都應(yīng)該記錄下來，他們拒絕我們的方式，然后，我們在總結(jié)，自己如果下次還遇到類似的事情，怎樣去將它解決。這樣做的目的是讓我們再次面對通用的問題時，我們有足夠的信心去解決，不會害怕，也不會恐懼。

(3) 每天抽一點(diǎn)時間學(xué)習(xí)。學(xué)得越多，你會發(fā)現(xiàn)你知道的越少。我們?nèi)W(xué)習(xí)的目的不在于達(dá)到一個什么樣的高度。而是給我們自己足夠的信心。當(dāng)然我們應(yīng)該有選擇性的學(xué)習(xí)并不是什么不知道的都去學(xué)。打電話之前,把你想要表達(dá)給客戶的關(guān)鍵詞可以先寫在紙上,以免由于緊張而語無倫次, 電話打多了自然就成熟了。

二、明確打電話的目的

打電話給客戶的目的是為了把產(chǎn)品銷售出去，當(dāng)然不可能一個電話就能完成，但是我們的電話要打的有效果，能夠得到對我們有價值的信息。假如接電話的人正好是負(fù)責(zé)人，那么我們就可以直接向其介紹公司產(chǎn)品，通過電話溝通，給其發(fā)產(chǎn)品資料郵件、預(yù)約拜訪等，如不是負(fù)責(zé)人，就要想辦法獲得負(fù)責(zé)人姓名、電話等資料，然后和其聯(lián)系發(fā)郵件、預(yù)約拜訪。所以說打電話給客戶不是目的，我們要的是聯(lián)系到我們的目標(biāo)客戶，獲得面談的機(jī)會，進(jìn)而完成我們的銷售。

三、客戶資源的收集

既然目的明確了，那么就是打電話給誰的問題了，任何行業(yè)的電話銷售都是從選擇客戶開始，電話銷售成功的關(guān)鍵在于找對目標(biāo)，或者說找到足夠多的有效潛在目標(biāo)客戶，如果連這點(diǎn)都做不到，是根本談不上創(chuàng)造什么良好的業(yè)績的。在電話銷售過程中，選擇永遠(yuǎn)比努力重要，一開始就找對目標(biāo)雖然并不代表著能夠產(chǎn)生銷售業(yè)績，但起碼你獲得了一個機(jī)會，獲得了一個不錯的開始。

選擇客戶必須具備三個條件：1、有潛在或者明顯的需求;2、有一定的經(jīng)濟(jì)實力消費(fèi)你所銷售的產(chǎn)品;3、聯(lián)系人要有決定權(quán)，能夠做主拍板。由于我們的產(chǎn)品屬于高檔產(chǎn)品，消費(fèi)人群主要集中在中高收入人群、公款消費(fèi)人群及社會名流，這些人主要集中的行業(yè)包括IT業(yè)、咨詢業(yè)、娛樂圈、房地產(chǎn)業(yè)、出版業(yè)、醫(yī)藥業(yè)、汽車業(yè)、傳媒業(yè)、通訊業(yè)、留學(xué)中介、民航業(yè)、金融業(yè)、政府事業(yè)單位等，在客戶開發(fā)的時候，我們就要搜集這些行業(yè)的個人信息、公司企業(yè)采購人員、政府部門工會采購人員的信息。

四、前臺或者總機(jī)溝通

資料收集好了，就是電話聯(lián)系了，這時候你會發(fā)現(xiàn)很多電話是公司前臺或者總機(jī)，接電話的人不是你所要找的目標(biāo)，準(zhǔn)備的一大套銷售話術(shù)還沒講就被拒之門外，那么我們就要想辦法繞過這些障礙，繞過前臺的話術(shù)：1.在找資料的時候，順便找到老板的名字，在打電話的時候，直接找老總，若對方問到你是誰，你就說是其客戶或者朋友，這樣找到的機(jī)會大一些。 2.多準(zhǔn)備幾個該公司的電話，用不同的號碼去打，不同的人接，會有不同的反應(yīng)，這樣成功的幾率也比較大。 3.隨便轉(zhuǎn)一個分機(jī)再問(不按0 轉(zhuǎn)人工)，可能轉(zhuǎn)到業(yè)務(wù)員那里或人事部，這樣就能躲過前臺。 4.如果你覺得這個客戶很有戲，你就不要放棄，可以找另外一個同事幫你打，順便考考你的同事，也可以學(xué)到新的方法

5.以他們的合作伙伴的身份，例如:你好，我這是XX公司，幫我接一下你們老板，昨天我發(fā)了份傳真給他，想確定是否收到。

6.不知道負(fù)責(zé)人姓什么，假裝認(rèn)識，比如說找一下你們王經(jīng)理，我是XX公司XXX，之前我們聯(lián)系過談合作的事。如回答沒有這個人，可以說：哦，那是我記錯了，他的名片我丟了，請告訴我他貴姓，電話多少?

7. 別把你的名字跟電話號碼留給接電話的人。如果負(fù)責(zé)人不在或是沒空，就說：沒關(guān)系，負(fù)責(zé)人一般什么時候在呢?您看我什么時候方便打過來，要不我下午再給您打?這樣接電話的人就很難再拒絕你了。

五、成功的電話銷售開場白

歷經(jīng)波折找到你的目標(biāo)客戶，必須要在30秒內(nèi)做到公司及自我介紹，引起客戶的興趣，讓客戶愿意繼續(xù)談下去。即銷售員要在30秒鐘內(nèi)清楚地讓客戶知道下列三件事：1、我是誰，我代表哪家公司?2、我打電話給客戶的目的是什么?3、我公司的產(chǎn)品對客戶有什么用途?開場白最好用最簡短精煉的語句表達(dá)自己的意圖，因為沒人會有耐心聽一個陌生人在那發(fā)表長篇大論，而且客戶關(guān)心的是這個電話是干什么的，能夠給他帶來什么，沒有用處的電話對任何人來說，都是浪費(fèi)時間。例如：您好，張總，我是早上果業(yè)有限公司XXX，我們公司主要是做各種高檔水果、干果產(chǎn)品配送，還有各種干果、紅酒、茶油禮盒。我們的產(chǎn)品您可以作為員工福利、節(jié)日禮品發(fā)放，還能提供給您的客戶，維護(hù)好您的客戶關(guān)系。注：不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導(dǎo)客戶的思維; 面對客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄，最主要是約客戶面談。

六、介紹自己的產(chǎn)品

電話里介紹產(chǎn)品要抓住重點(diǎn)，突出我們的產(chǎn)品特色，吸引客戶：

1、配送優(yōu)勢我們是以會員卡的形式消費(fèi)，一次消費(fèi)不完，可以分幾次刷卡送貨，還可以充值，您作為禮品送給客戶，既方便又實用，客戶只要一個電話，我們就把產(chǎn)品送到家了，節(jié)省了您客戶外出購物的時間，而且產(chǎn)品品質(zhì)有保證。

2、產(chǎn)品優(yōu)勢我們的產(chǎn)品大部分是進(jìn)口水果、干果，而且很多水果我們有自己的種植園，確保了產(chǎn)品無農(nóng)藥殘留，很多產(chǎn)品市場都不多見，現(xiàn)在都講究送禮送健康，您把這么有營養(yǎng)價值的產(chǎn)品和服務(wù)送給客戶，客戶關(guān)系維護(hù)好了，那您的生意肯定越做越大，發(fā)給員工也能讓員工感受到企業(yè)對他們的關(guān)心，肯定提高工作積極性，工作效率還用說嗎!!

3、禮盒優(yōu)勢我們的高檔禮盒里面的有紅酒、茶油、各種干果品種多樣，既能夠作為高級禮品贈送客戶，又能夠用來走親訪友，可以根據(jù)自己的需求和喜好，選擇不同的禮盒。作為禮品送給客戶、員工，給您帶來了方便，免去了您采購麻煩、送禮不便得煩惱，一張禮品卡全搞定了，多方便啊。

七、處理客戶的反對意見

介紹產(chǎn)品時會遇到客戶的拒絕、質(zhì)疑，但是我們保持好的心態(tài)，同時對客戶提出的拒絕、質(zhì)疑能夠想出應(yīng)對的話術(shù)。客戶的反對意見是分兩種：非真實的反對意見和真實的。

非真實的反對意見有幾種：1、客戶的習(xí)慣性拒絕，大多數(shù)人在接到推銷電話時，第一反應(yīng)是拒絕，這種客戶就要轉(zhuǎn)移他的注意方向，我們是走的團(tuán)購路線，產(chǎn)品不是賣給他自己，作用是能夠提高他的員工工作積極性，維系好他的客戶關(guān)系，帶來更大的企業(yè)效益。

2、客戶情緒化反對意見，我們打電話給客戶的時候，并不是很清楚客戶現(xiàn)在到底心情是好還是壞，適不適合現(xiàn)在進(jìn)行溝通。所以可以從客戶的語氣及態(tài)度聽出他是否有情緒，傾聽他的抱怨，幫助他化解了煩躁的心情，那么在以后的溝通中，客戶也會對你的善意表示回饋，要學(xué)會傾聽，電話銷售人員會有相應(yīng)的回報。

3、客戶好為人師的反對，客戶指出你的觀點(diǎn)或者產(chǎn)品不足的地方，并不是真的不滿意，客戶自己也清楚這個世界上沒有十全十美的產(chǎn)品，他只是想要告訴你自己有多厲害、多懂行。我們可以贏得和客戶的爭論，但是會輸?shù)翡N售的機(jī)會。銷售人員所要做的事情就是閉嘴，對客戶的不同看法洗耳恭聽。然后對他的看法表示贊同：恩，您說的很有道理，什么產(chǎn)品多少都有瑕疵，聽您這么說，讓我學(xué)到了很多。然后再提出自己的不同意見，這樣既滿足了客戶的虛榮心，也達(dá)到了自己銷售的目的。

真實的反對意見主要包括兩個方面：

1、需要方面，有幾種表現(xiàn)形式

(1)暫時不需要，有需要我會打電話給你的這樣的回答，可能是我們的開場白沒有吸引客戶，那么我們就要調(diào)整話術(shù)，重點(diǎn)講我們產(chǎn)品能給他帶來什么，比如：您看馬上過年了，您公司肯定要給員工發(fā)福利，老客戶也要維護(hù)好關(guān)系吧，員工福利能夠提高員工工作積極性，客戶禮品能夠增進(jìn)客戶合作關(guān)系，您用不多的投入，就能夠獲得巨大的收益，來年您的生意還不是越做越好。

(2)你先發(fā)份傳真/資料過來看看，到時候再說這樣的回答只是給我們下次打電話留下機(jī)會，那么我們就要考慮下次打電話時，怎么樣吸引客戶的關(guān)注了，不能太急。

(3)我還要考慮考慮/再商量商量這樣的回答，我們就要找到客戶考慮的真實含義了，可以詢問：您是擔(dān)心哪一方面?這樣好了，我?guī)еa(chǎn)品和資料去您那，您好做個直觀的了解。最好是約面談，問清原因找出解決辦法。

(4)我們已經(jīng)有合作伙伴了這個時候千萬不要貶低對方的合作伙伴，你貶低對手，就等于貶低你的客戶，結(jié)果適得其反。你可以這樣說：哦，那先恭喜您了，不知道與您合作的是哪家公司?作為同行我們可能了解的比較多一點(diǎn)，也許有什么能夠幫助您的地方?如客戶感興趣，可以給其分析下你的對手的優(yōu)勢，然后說出你產(chǎn)品的不同之處，引起客戶興趣，然后再提出約見下，讓你的客戶了解下產(chǎn)品，多個選擇也不會對他造成什么損失。

(5)我現(xiàn)在很忙，沒有時間和你談，這種答復(fù)我們可以這樣回答客戶：沒關(guān)系，您看明天下午方便的話，我?guī)зY料去您那拜訪一下，具體的咱們見面談。如果客戶還是拒絕，那就告訴客戶先給他發(fā)個郵件，約個下次聯(lián)系的時間，給客戶個緩沖期。

2、價格方面的反對，電話溝通，盡量避免談價格，如非要報價格，可以報一個大致的價格，盡量報一個范圍，而不是準(zhǔn)確的價格，便于和客戶討價還價。

八、約客戶面談

第5篇：電話溝通話術(shù)分析范文

制定工作計劃前,要分析研究工作現(xiàn)狀,充分了解下一步工作是在什么基礎(chǔ)上進(jìn)行的,是依據(jù)什么來制定這個計劃。下面是小編為大家整理的關(guān)于電話銷售工作計劃模板，希望對你有所幫助，如果喜歡可以分享給身邊的朋友喔!

電話銷售工作計劃模板1一、保持學(xué)習(xí)

提升自己銷售要預(yù)約技巧，明白什么是電話銷售?？梢詥栍薪?jīng)驗的人。

二、有足夠的的客戶資料

找資料，沒有足夠的，優(yōu)質(zhì)的資料，是很難邀約到好的客戶。

三、熟悉自己的銷售內(nèi)容

了解自己所要銷售的產(chǎn)品，這樣才能在電話銷售的過程中自如的因?qū)蛻舻膯栴}。如果自己對產(chǎn)品都不了解，又怎么能僅僅通過電話讓客戶覺得產(chǎn)品是有用的。如果客戶問的問題不能回答出來，會讓客戶產(chǎn)生懷疑。

四、有良好的心態(tài)

銷售過程中要保持良好的心態(tài)，好的心情，如果自己的心情不好，客戶在電話里是可以感覺到的。

五、保持自信

自信，銷售的產(chǎn)只是和客戶進(jìn)行溝通的媒介，銷售的核心是自己的人格，讓客戶愿意和你合作。

六、認(rèn)真對待每一個客戶

不要挑資料每一條資料都有可能成為下一個客戶，挑資料很可能會丟失掉一個資源。

七、堅持才是勝利

客戶的拒絕是很正常的，任何一個陌生人無緣無故給你打電話推銷產(chǎn)品你也會反感的。所以不能因為拒絕而氣餒。

八、提高溝通能力

學(xué)會說話的藝術(shù)，溝通的技巧，在銷售過程中能吸引住客戶，讓他感興趣。

電話銷售工作計劃模板2電話銷售已經(jīng)成為了現(xiàn)代比較流行的銷售方式，拿起電話每個人都會，但是如何通過電話與對方良好的溝通，并達(dá)成銷售意向，可并不是一件簡單的事情了。

一、要克服自己的內(nèi)心障礙

有些人在打電話之前就已經(jīng)擔(dān)心對方拒絕自己，遭到拒絕后不知該如何應(yīng)對，只能掛斷電話，甚至有些人盼著電話快點(diǎn)掛掉、無人接聽，總是站在接電話人的角度考慮，想象他將如何拒絕你。如果你這樣想，就變成了兩個人在拒絕你。那打出的電話也不會收到預(yù)期的效果?？朔?nèi)心障礙的方法有以下幾個：

(3)每天抽一點(diǎn)時間學(xué)習(xí)。學(xué)得越多，你會發(fā)現(xiàn)你知道的越少。我們?nèi)W(xué)習(xí)的目的不在于達(dá)到一個什么樣的高度。而是給我們自己足夠的信心。當(dāng)然我們應(yīng)該有選擇性的學(xué)習(xí)并不是什么不知道的都去學(xué)。打電話之前，把你想要表達(dá)給客戶的關(guān)鍵詞可以先寫在紙上，以免由于緊張而"語無倫次"，電話打多了自然就成熟了。

二、明確打電話的目的

三、客戶資源的收集

選擇客戶必須具備三個條件：

1、有潛在或者明顯的需求;

2、有一定的經(jīng)濟(jì)實力消費(fèi)你所銷售的產(chǎn)品;

3、聯(lián)系人要有決定權(quán)，能夠做主拍板。

由于我們的產(chǎn)品屬于高檔產(chǎn)品，消費(fèi)人群主要集中在中高收入人群、公款消費(fèi)人群及社會名流，這些人主要集中的行業(yè)包括IT業(yè)、咨詢業(yè)、娛樂圈、房地產(chǎn)業(yè)、出版業(yè)、醫(yī)藥業(yè)、汽車業(yè)、傳媒業(yè)、通訊業(yè)、留學(xué)中介、民航業(yè)、金融業(yè)、政府事業(yè)單位等，在客戶開發(fā)的時候，我們就要搜集這些行業(yè)的個人信息、公司企業(yè)采購人員、政府部門工會采購人員的信息。

四、前臺或者總機(jī)溝通

資料收集好了，就是電話聯(lián)系了，這時候你會發(fā)現(xiàn)很多電話是公司前臺或者總機(jī)，接電話的人不是你所要找的目標(biāo)，準(zhǔn)備的一大套銷售話術(shù)還沒講就被拒之門外，那么我們就要想辦法繞過這些障礙，繞過前臺的話術(shù)：

1、在找資料的時候，順便找到老板的名字，在打電話的時候，直接找老總，若對方問到你是誰，你就說是其客戶或者朋友，這樣找到的機(jī)會大一些。

2、多準(zhǔn)備幾個該公司的電話，用不同的號碼去打，不同的人接，會有不同的反應(yīng)，這樣成功的幾率也比較大。

3、隨便轉(zhuǎn)一個分機(jī)再問(不按0轉(zhuǎn)人工)，可能轉(zhuǎn)到業(yè)務(wù)員那里或人事部，這樣就能躲過前臺。

4、如果你覺得這個客戶很有戲，你就不要放棄，可以找另外一個同事幫你打，順便考考你的同事，也可以學(xué)到新的方法

5、以他們的合作伙伴的身份，例如：你好，我這是--公司，幫我接一下你們老板，昨天我發(fā)了份傳真給他，想確定是否收到。

6、不知道負(fù)責(zé)人姓什么，假裝認(rèn)識，比如說找一下你們王經(jīng)理，“我是--公司---，之前我們聯(lián)系過談合作的事。

如回答沒有這個人，可以說：哦，那是我記錯了，他的名片我丟了，請告訴我他貴姓，電話多少?”

7、別把你的名字跟電話號碼留給接電話的人。

如果負(fù)責(zé)人不在或是沒空，就說：沒關(guān)系，負(fù)責(zé)人一般什么時候在呢?您看我什么時候方便打過來，要不我下午再給您打?這樣接電話的人就很難再拒絕你了。

五、成功的電話銷售開場白

歷經(jīng)波折找到你的目標(biāo)客戶，必須要在30秒內(nèi)做到公司及自我介紹，引起客戶的興趣，讓客戶愿意繼續(xù)談下去。即銷售員要在30秒鐘內(nèi)清楚地讓客戶知道下列三件事：

1、我是誰，我代表哪家公司?

2、我打電話給客戶的目的是什么?

3、我公司的產(chǎn)品對客戶有什么用途?開場白用最簡短精煉的語句表達(dá)自己的意圖，因為沒人會有耐心聽一個陌生人在那發(fā)表長篇大論，而且客戶關(guān)心的是這個電話是干什么的，能夠給他帶來什么，沒有用處的電話對任何人來說，都是浪費(fèi)時間。

例如：您好，張總，我是早上果業(yè)有限公司---，我們公司主要是做各種高檔水果、干果產(chǎn)品配送，還有各種干果、紅酒、茶油禮盒。我們的產(chǎn)品您可以作為員工福利、節(jié)日禮品發(fā)放，還能提供給您的客戶，維護(hù)好您的客戶關(guān)系。注：不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導(dǎo)客戶的思維;面對客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄，最主要是約客戶面談。

六、介紹自己的產(chǎn)品

電話里介紹產(chǎn)品要抓住重點(diǎn)，突出我們的產(chǎn)品特色，吸引客戶：

3、禮盒優(yōu)勢我們的高檔禮盒里面的有紅酒、茶油、各種干果品種多樣，既能夠作為高級禮品贈送客戶，又能夠用來走親訪友，可以根據(jù)自己的需求和喜好，選擇不同的禮盒。

作為禮品送給客戶、員工，給您帶來了方便，免去了您采購麻煩、送禮不便得煩惱，一張禮品卡全搞定了，多方便啊。

七、處理客戶的反對意見

介紹產(chǎn)品時會遇到客戶的拒絕、質(zhì)疑，但是我們保持好的心態(tài)，同時對客戶提出的拒絕、質(zhì)疑能夠想出應(yīng)對的話術(shù)?？蛻舻姆磳σ庖娛欠謨煞N：非真實的反對意見和真實的。

非真實的反對意見有幾種：

1、客戶的習(xí)慣性拒絕，大多數(shù)人在接到推銷電話時，第一反應(yīng)是拒絕，這種客戶就要轉(zhuǎn)移他的注意方向，我們是走的團(tuán)購路線，產(chǎn)品不是賣給他自己，作用是能夠提高他的員工工作積極性，維系好他的客戶關(guān)系，帶來更大的企業(yè)效益。

2、客戶情緒化反對意見，我們打電話給客戶的時候，并不是很清楚客戶現(xiàn)在到底心情是好還是壞，適不適合現(xiàn)在進(jìn)行溝通。

所以可以從客戶的語氣及態(tài)度聽出他是否有情緒，傾聽他的抱怨，幫助他化解了煩躁的心情，那么在以后的溝通中，客戶也會對你的善意表示回饋，要學(xué)會傾聽，電話銷售人員會有相應(yīng)的回報。

3、客戶好為人師的反對，客戶指出你的觀點(diǎn)或者產(chǎn)品不足的地方，并不是真的不滿意，客戶自己也清楚這個世界上沒有十全十美的產(chǎn)品，他只是想要告訴你自己有多厲害、多懂行。

我們可以贏得和客戶的爭論，但是會輸?shù)翡N售的機(jī)會。銷售人員所要做的事情就是閉嘴，對客戶的不同看法洗耳恭聽。然后對他的看法表示贊同：“恩，您說的很有道理，什么產(chǎn)品多少都有瑕疵，聽您這么說，讓我學(xué)到了很多”。然后再提出自己的不同意見，這樣既滿足了客戶的虛榮心，也達(dá)到了自己銷售的目的。

真實的反對意見主要包括兩個方面：

1、需要方面，有幾種表現(xiàn)形式

(1)“暫時不需要，有需要我會打電話給你的”這樣的回答，可能是我們的開場白沒有吸引客戶，那么我們就要調(diào)整話術(shù)，重點(diǎn)講我們產(chǎn)品能給他帶來什么，比如：您看馬上過年了，您公司肯定要給員工發(fā)福利，老客戶也要維護(hù)好關(guān)系吧，員工福利能夠提高員工工作積極性，客戶禮品能夠增進(jìn)客戶合作關(guān)系，您用不多的投入，就能夠獲得巨大的收益，來年您的生意還不是越做越好。

(2)“你先發(fā)份傳真/資料過來看看，到時候再說”這樣的回答只是給我們下次打電話留下機(jī)會，那么我們就要考慮下次打電話時，怎么樣吸引客戶的關(guān)注了，不能太急。

(3)“我還要考慮考慮”/“再商量商量”這樣的回答，我們就要找到客戶“考慮”的真實含義了，可以詢問：您是擔(dān)心哪一方面?這樣好了，我?guī)еa(chǎn)品和資料去您那，您好做個直觀的了解。是約面談，問清原因找出解決辦法。

(4)“我們已經(jīng)有合作伙伴了”這個時候千萬不要貶低對方的合作伙伴，你貶低對手，就等于貶低你的客戶，結(jié)果適得其反。你可以這樣說：哦，那先恭喜您了，不知道與您合作的是哪家公司?作為同行我們可能了解的比較多一點(diǎn)，也許有什么能夠幫助您的地方?如客戶感興趣，可以給其分析下你的對手的優(yōu)勢，然后說出你產(chǎn)品的不同之處，引起客戶興趣，然后再提出約見下，讓你的客戶了解下產(chǎn)品，多個選擇也不會對他造成什么損失。

(5)“我現(xiàn)在很忙，沒有時間和你談”，這種答復(fù)我們可以這樣回答客戶：沒關(guān)系，您看明天下午方便的話，我?guī)зY料去您那拜訪一下，具體的咱們見面談。如果客戶還是拒絕，那就告訴客戶先給他發(fā)個郵件，約個下次聯(lián)系的時間，給客戶個緩沖期。

八、約客戶面談

我們打電話的最終目的是銷售我們的產(chǎn)品，這就需要和客戶坐下來面談，所以打電話的成功與否，就是看能否約到客戶對其上門拜訪。任何一個客戶都不可能是一個電話就談成的，也許第一次沒有約成功，但是我們可以給自己留下后路，可以這樣說：--總，您看這樣好吧，明天下午我?guī)еa(chǎn)品和資料去您那一趟，…哦，明天您沒時間啊，那您看周三下午方便嗎?不會耽誤您多少時間，周三下午您幾點(diǎn)有時間…好的，那周三見吧，到時候給您電話。

約見成功，你打電話的目的就達(dá)到了，下面的事情就是準(zhǔn)備材料、樣品上門拜訪了，這才是真正的銷售開始，怎么樣取得面談的成功，才是對一個銷售人員的銷售能力的考驗。

電話銷售工作計劃模板3一、首先我覺得公司要確定好整體銷售方式

1、網(wǎng)絡(luò)、電話營銷相結(jié)合;

這種方式目前來看丟不得，這屬于時尚型營銷方式，特別是網(wǎng)絡(luò)營銷，許多企業(yè)也在不遺余力的采用和推廣，不管對于廠家或者客戶來說都是最快捷的溝通方式。

2、經(jīng)銷商;

擁有很強(qiáng)勢的地域性優(yōu)勢，滲透性很強(qiáng)，大部分經(jīng)銷商手中都有一定數(shù)量的固定客戶。發(fā)展一定數(shù)量的經(jīng)銷商對于我們來說是必要的特別是在我們?nèi)鮿莼蚩瞻椎貐^(qū)。但對經(jīng)銷商我們必須采取一定的.監(jiān)管手段。首先一定要給他地域保護(hù)的承諾，同時提供盡可能多的他所在區(qū)域的新客戶讓他開發(fā)，以提高他的合作積極性，這中間要及時做好我們彼此的溝通，以便共同贏得新客戶。其次給經(jīng)銷商施加一定的銷售壓力(可定任務(wù))，因為他們對產(chǎn)品的可選性太強(qiáng)，說白了他們也是哪家便宜買哪家的，和客戶心里一樣，有時候也可能會做貼牌的產(chǎn)品。所以我們要通過各種渠道及時了解經(jīng)銷商的動態(tài)，以杜絕嚴(yán)重的后果發(fā)生。

3、辦事處或分公司;

辦事處形式安全方便，容易取得客戶信賴，更加有利于公司對大區(qū)域銷售及客戶管理。(具體操作暫不詳談)

二、對于老客戶和固定客戶，要保持聯(lián)系。

經(jīng)常電話或短信回訪，及時了解客戶對產(chǎn)品的使用情況。在適當(dāng)條件下，可登門拜訪客戶，當(dāng)面溝通以便穩(wěn)定與客戶關(guān)系。宴請不是目的，溝通才最重要!

三、要多增加幾個大點(diǎn)的新客戶，還要挖掘盡可能多的潛在客戶。

現(xiàn)在市場上能夠長期穩(wěn)定發(fā)展的客戶并不多，特別對于這個看似成熟完善而且競爭強(qiáng)烈的化工設(shè)備行業(yè)(包括泵、閥)，一年發(fā)展個幾家新客戶就不錯了。新客戶主要來源于潛在客戶，所以說潛在的客戶我認(rèn)為有時候應(yīng)該要盯得更緊些為好。不斷從各種渠道或和同行交流中獲得更多客戶信息或更近于自己市場的信息。

四、要有好業(yè)績就得加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，開拓視野，豐富知識，采取多樣化

形式，把熟悉業(yè)務(wù)與交流技能相結(jié)合。(與同事和同行之間以及和客戶之間的交流)

電話銷售工作計劃模板4第一：溝通技巧不具備。每天接觸不同客戶而我跟他們溝通的時候說話不夠簡潔，說話比較繁瑣。語言組織表達(dá)能力是需要加強(qiáng)改進(jìn)。

第二：針對已經(jīng)合作的客戶的后續(xù)服務(wù)不到位?？粗约撼晒蛻袅柯嗥饋?，雖然大的客戶少之又少，但是自己還是在盡心盡力的維護(hù)每一位意向比較好的客戶，并且達(dá)到從意向客戶到真正客戶為目的?？蛻綦m然已經(jīng)簽下來了，之前感覺萬事大吉了，其實這種想法是非常的不成熟，后來經(jīng)過幾個月的工作，再加上戴總和胡經(jīng)理都有跟我們開會中重點(diǎn)講到老客戶的維護(hù)好與壞的問題。確實感覺到一個新客戶開拓比較難，但是對于已經(jīng)成功合作的客戶其實是比較簡單的，比如我有20個老客戶，只要很好的維護(hù)好了的話，在以后的翻單過程當(dāng)中肯定會想到通贏防偽的小周。那么這樣不僅繼續(xù)給公司創(chuàng)造利潤，也是對自己一個工作上的認(rèn)可。因此這點(diǎn)我得把目光放長遠(yuǎn)。

第三：客戶報表沒有做很好的整理。對于我們這個行業(yè)來說有旺季和淡季，對于淡季或者臨近放假的時候問候客戶這些應(yīng)該做一個很好的報表歸納，而我這方面做的不夠好。確實報表就是每天辛苦勞作的種子，日積月累，需要自己用心的去經(jīng)營，否則怎么結(jié)出勝利的果實呢。領(lǐng)導(dǎo)只有通過明了的報表才能夠知道我今天的工作狀態(tài)和收獲如何，然后有針對性的加以指正和引導(dǎo)。而我自己也每天做好完整而又詳細(xì)的報表也可以每天給自己訂一個清晰而又有指導(dǎo)性的工作總結(jié)以及來日的工作計劃，這樣工作起來更加有針對性和目的性。那么也更加如魚得水。

第四：開拓新客戶量少。今年我合作成功的客戶主要是通過電話銷售和網(wǎng)絡(luò)客服等渠道找到客戶，而自己真正找的客戶很少，這點(diǎn)值得自己好好的深思一下，有一些大部分原因是為了不錯過任何一個主動聯(lián)系我司的意向強(qiáng)烈客戶，因此大部分的時間花在了聯(lián)系電話銷售客戶上，而忽略了自己聯(lián)系上的意向客戶。而自己今年開拓的新客戶量不多，這點(diǎn)在明年要很好的改進(jìn)，并且明年訂好一個計劃，讓自己的時間分配的合理。達(dá)到兩不誤的效果。

第五：當(dāng)遇到不懂的專業(yè)或者業(yè)務(wù)知識時候，不善于主動請教領(lǐng)導(dǎo)，并且未在當(dāng)天把不懂的變成自己的知識給吸收。

綜合以上幾點(diǎn)是我在今年的工作中不足之處表現(xiàn)，我會在今后的工作當(dāng)中加以改進(jìn)，有句話說的話：聰明的人不會在同一個地方摔倒兩次。當(dāng)然誰都愿意做一個聰明的人，所以同樣的錯誤我不會再犯，并且爭取做到更好。望公司領(lǐng)導(dǎo)和同事共同監(jiān)督我。一個人有錯誤不怕，怕的是不知道改正，而我就要做一個知錯就改，并且從中把缺點(diǎn)變成自己的優(yōu)點(diǎn)。

今年整整的一年變化不大，主要工作職責(zé)是電話銷售，顧名思義就是通過電話達(dá)成交易的銷售。而我在這一年里也主要是在公司通過網(wǎng)絡(luò)、電話來獲得跟客戶的溝通，工作上聽上去每天坐在辦公室里，打幾個電話或者qq、客服等聯(lián)系到客戶，這樣很簡單，但是實際上工作量還是有的，每天要跟不同的客戶打交道，并且通過自身的語言來留給客戶一個非常好的印象。為了讓客戶對我們公司的產(chǎn)品質(zhì)量更加信賴，除了公司的報價外，更重要的是一個服務(wù)。要讓客戶感覺到通贏防偽公司是一個大企業(yè)有很好的服務(wù)團(tuán)隊，并且就好比是在享受的過程一樣，把談生意的氛圍轉(zhuǎn)化為一種朋友之間的友好交流溝通。并且讓意向強(qiáng)烈的客戶能夠想到，想到跟通贏防偽公司合作等等這些都是與自己付出辛苦的努力是息息相關(guān)，并且作為銷售人員來說要有非常敏銳的嗅覺感覺到客戶的需求。對于意向強(qiáng)烈的客戶而言除了很好的電話問候、短信問候、qq問候外還需要有一份工作的熱情感染到客戶，讓客戶從自己的行為中感覺到我的真誠。那么相信客戶量也會慢慢積累起來。

電話銷售工作計劃模板5一、主要工作情況

電話初次拜訪客戶75家。2.電話有效客戶10家。3.實地拜訪客戶5家。4.要求試料客戶2家。

通過半個月的挖掘客戶，覺得開發(fā)客戶是一個比較漫長的過程。大部分客戶對我們都有一段時間的信任期，自己打電話的時候還是有很多問題的存在!磕磕碰碰地完成了75個左右的電話拜訪，也約到了幾家客戶。起初拜訪客戶，我并不懂得如何去挖掘客戶信息。后來通過向老銷售學(xué)習(xí)，也逐漸了懂得了少許挖掘信息的技巧。目前為止，有兩家客戶正在等待試料當(dāng)中。

二、工作中的問題和困難

1、對于初次拜訪的客戶，經(jīng)常會因為沒預(yù)約到準(zhǔn)確的時間，到了客戶那里見不到客戶。

還有會因為出差時拜訪客戶的路線不清晰，導(dǎo)致很多約了的客戶見不到。

2、對產(chǎn)品還不夠熟悉，所以有時候客戶問起產(chǎn)品的一些問題都沒辦法答清楚，特別是產(chǎn)品的一些性能以及價格，每次我都不能獨(dú)自面對客戶進(jìn)行交談，有時不能及時解答客戶問題，客戶會不夠信任。

3、在商務(wù)方面，由于一直以來沒有接受過任何有關(guān)于這方面的培訓(xùn)，所以做得不是很好，致使很多客戶對我的印象不是很深。

以后需重要客戶多拜訪，加強(qiáng)商務(wù)方面的技能。

4、對工作的積極性很高，但是缺乏銷售方面的技巧和心態(tài)，拜訪客戶時還是比較膽怯。

當(dāng)受到客戶拒絕時，還是會不由得產(chǎn)生一絲沮喪。

三、對此，我做出了月份的工作計劃：

1、盡一切努力學(xué)習(xí)銷售的技巧，鍛煉銷售心態(tài)!

措施：銷售技巧方面，需要在工作中學(xué)習(xí)，碰到問題多向公司資深銷售咨詢!資深銷售在進(jìn)行工作的時候，要打醒十二分精神，細(xì)細(xì)品味其銷售技巧。參加公司的相關(guān)培訓(xùn)，工作之余多看看相關(guān)的文獻(xiàn)!爭取在2個月內(nèi)能夠獨(dú)立進(jìn)行銷售的工作。2、深入學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識

措施：對自己銷售產(chǎn)品有良好的認(rèn)識，才能得到客戶的信任!所以，在今后的工作中，應(yīng)該努力學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識!其學(xué)習(xí)方向如下：

(1)了解產(chǎn)品，型號，規(guī)格，功能，價格等方面的知識，并做一個系統(tǒng)的歸納。

(2)對產(chǎn)品出現(xiàn)的一些問題及解答做一個系統(tǒng)的歸納，爭取在半年內(nèi)對產(chǎn)品有一個系統(tǒng)的歸納與了解。

3、加強(qiáng)商務(wù)方面的技巧

措施：通過培訓(xùn)和咨詢，自學(xué)等手段，學(xué)習(xí)商務(wù)方面的技巧，爭取在兩個月內(nèi)讓接觸我的80%的顧客對我有比較好的印象。

4、加強(qiáng)自身的時間管理和勵志管理措施：通過時間管理軟件，及時處理工作的相關(guān)事宜。

第6篇：電話溝通話術(shù)分析范文

在具體語言文字工作調(diào)研方面，我校具體從以下四個方面進(jìn)行了調(diào)研：

一、語言文字規(guī)范知識掌握情況調(diào)研

(一)調(diào)研目的：通過調(diào)查，全面掌握全體師生對國家相關(guān)的語言文字方針政策、學(xué)校語言文字工作制度、教師普通話測試達(dá)標(biāo)情況、學(xué)校語言文字工作新動向的了解情況。

(二)調(diào)研時間：20xx年x月x日--x日。

(三)調(diào)研地點(diǎn)：中學(xué)。

(四)調(diào)研對象：全體師生。

(五)調(diào)研內(nèi)容：

1、教師普通話水平現(xiàn)狀。

學(xué)校共有教職工206人，其中一線教師174人，教輔人員32人，教師普通話等級情況統(tǒng)計如下：

①語文學(xué)科普通話合格(二級甲等以上)17人;

②其他學(xué)科普通話合格(二級乙等以上)95人;

③教輔人員普通話合格(三級甲等以上)4人;

④共有147名教師報名參加了20xx年11月組織的山東省普通話測試，成績暫未公布。

2、語言文字規(guī)范知識。

(1)教師對語言文字規(guī)范知識的掌握情況：共下發(fā)教師調(diào)查試卷180份，教師們對語言文字規(guī)范知識的狀況可以從三個方面概括：老年教師分?jǐn)?shù)在85分以上的占老年教師總?cè)藬?shù)的93℅，中年教師分?jǐn)?shù)在90分以上的占中年教師總?cè)藬?shù)的97℅，年輕教師分?jǐn)?shù)在95分以上的占青年教師總?cè)藬?shù)的xx0℅。

(2)學(xué)生對語言文字規(guī)范知識的掌握情況：共下發(fā)學(xué)生調(diào)查試卷4500份，學(xué)生們對語言文字規(guī)范知識的狀況可以從兩個方面概括：初一、二級學(xué)生分?jǐn)?shù)在90分以上的占初一、二級學(xué)生總?cè)藬?shù)的93℅以上;初三、四級學(xué)生分?jǐn)?shù)在95分以上的占初三、四級學(xué)生總?cè)藬?shù)的97℅以上。

3、分析原因：

每年“推普周”，學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)和全體師生高度重視，對語言文字規(guī)范運(yùn)用作專題動員講話。學(xué)校定期召開了全校教職工大會，集中學(xué)習(xí)普通話理論知識，會上郭麗娜老師作了普通話培訓(xùn)，并下發(fā)材料讓全體師生自學(xué)，這樣活動從試卷的結(jié)果反饋看，效果較好。

4、對全體師生提出的建議：

(1)加強(qiáng)自我學(xué)習(xí)，不斷積累自己語言文字規(guī)范知識，為寫好規(guī)范字，說好普通話。

(2)對教師自身語言文字水平提出要求：課堂教學(xué)必須使用普通話，語言力求清晰明了，板書工整條理，不寫繁體字、異體字、錯別字。

(3)對學(xué)生自身語言文字水平提出要求：課堂用語必須使用普通話，書寫作業(yè)必須認(rèn)真規(guī)范。

(六)、總結(jié)：

學(xué)校全面貫徹國家語言文字法律法規(guī)、方針政策和語言文字規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，使全體師生充分認(rèn)識學(xué)習(xí)語言文字規(guī)范知識的重大意義，學(xué)習(xí)語言文字規(guī)范知識十分濃厚，較好的促進(jìn)了教師的教和學(xué)生的學(xué)。

二、對社會錯用、亂用語言文字情況調(diào)研。

(一)調(diào)研目的：為更好的教育學(xué)生正確運(yùn)用語言文字，即寫好規(guī)范字說好普通話，，我校開展了為期一年的語言文字調(diào)查工作：啄木鳥行動。全體師生對寫錯別字的原因進(jìn)行調(diào)查分析研究。我們把培養(yǎng)學(xué)生的著眼點(diǎn)放在預(yù)防上，因為對學(xué)生的語言文字教育預(yù)防重于糾正。讓學(xué)生做到說好普通話，用正確的筆順寫好規(guī)范字，不被街頭巷尾、媒體雜志錯誤語言、錯別字誤導(dǎo)。

(二)調(diào)研時間：20xx年2月6日—2019年2月6日

(三)調(diào)研地點(diǎn)：圖書館、商業(yè)街、大市場、發(fā)市場、人民醫(yī)院、附屬醫(yī)院、青少年宮等。

(四)調(diào)研對象：大學(xué)畢業(yè)生、在校初高中師生、店面經(jīng)營者、老市民、退休干部等。

(五)調(diào)研內(nèi)容：錯用、亂用語言文字的情況。

學(xué)校共收到“啄木鳥行動”不規(guī)范字統(tǒng)計表近2400份，學(xué)生統(tǒng)計不規(guī)范字約2900個，現(xiàn)分類如下：

1、錯別字分類：

(1)寫字太過潦草而造成錯誤(引號中寫成錯別字)。

①一家飯店招工啟示：招聘洗碗阿“”;

②一培訓(xùn)機(jī)構(gòu)公告欄：老師到廣“ ”聽課;

③金宇大市場一家精品店招工啟示：年“ ”;

④裝修公司墻壁廣告紙：“ ”總工會有“ ”賣場;

⑤一家辦公樓招租啟示：聯(lián)“ ”電話。

(2)因文化水平不高而寫別字(引號中為錯別字)。

①小南門社區(qū)門口小自行車修理鋪：補(bǔ)胎“沖”氣;

②琵琶山市場蔬果攤標(biāo)牌：“蕃”茄;

③龍行路快餐店門口：大排“擋”;

④琵琶山路一家面包店：早“ ”;

⑤共青團(tuán)路一家時裝店：禁停“么”托車。

(3)故意想吸引顧客注意而寫別字(引號中為錯別字)。

①醫(yī)院附近一家藥品廣告：“咳”不容緩;

②學(xué)校附近一家眼鏡廣告：一“明”驚人 ;

③琵琶山市場一家商店驅(qū)蚊器廣告：默默無“蚊” ;

④房地產(chǎn)廣告：萬“室”俱備;

⑤琵琶山市場一家商店電熨斗廣告：百“衣”百順。

2、分析原因：

(1)這類錯別字主要是因為寫字時不注意一筆一劃按正確的筆順寫，總是貪快，導(dǎo)致把正確的字寫成錯字，這是一種態(tài)度問題，是對漢字的一種不負(fù)責(zé)任。

(2)這類錯別字的出現(xiàn)，究其原因，很大程度上就是寫字者的文化水平偏低，另外也不乏從小養(yǎng)成的錯誤寫字習(xí)慣的影響。這就需要我們中小學(xué)加強(qiáng)基礎(chǔ)教育的同時，要求個人不斷提高自身的素質(zhì)。

(3)這類現(xiàn)象出現(xiàn)的原因是商家為了能讓消費(fèi)者記住自己的品牌或產(chǎn)品而使用廣告噱頭，我覺得這種現(xiàn)象無傷大雅，但是在一定程度上會對中小學(xué)生產(chǎn)生負(fù)面影響。因此，還是希望商家在做宣傳時盡量回避這種廣告方式。

3、采訪人物留言：

(1)大學(xué)畢業(yè)生：漢字在正確的用途上會發(fā)揮它更好的作用，而如果用在錯誤的地方上則會對在校中小學(xué)生產(chǎn)生負(fù)面影響，甚至?xí)驗檫@一個錯字而害人不淺。中國的漢字歷史悠久、博大精深，很容易寫錯，要把握好方法并加強(qiáng)記憶才不會寫錯讀錯。

(2)在校學(xué)生：為了祖國的繁榮富強(qiáng)，我們不確定的字，要多動手查字典，這樣既可以防止錯誤，還可以準(zhǔn)確的記住一個漢字，并能準(zhǔn)確的運(yùn)用它。

(3)一般文字工作人員：現(xiàn)在我們都用電腦打字，一般不會手寫。往往是打出來的文章還是錯漏百出，也是因為我們的對漢字的讀音不夠熟，我們會加強(qiáng)學(xué)習(xí)的。

(4)退休工作人員：現(xiàn)在對語言文字的亂用現(xiàn)象，其實是社會浮躁的一種表現(xiàn)，帶給青少年的影響太令人心憂了，教育孩子一定要扎實基本功，好好傳承我們優(yōu)秀的文化。

4、對學(xué)生提出的建議：

(1)注意形近字的區(qū)別，把偏旁與字意聯(lián)系起來記憶，通過換用相異偏旁的字來比較哪個對，并注意平翹舌的區(qū)別，進(jìn)行分類記憶，放在特定的語境下記憶。

(2)注意同音字的區(qū)別，記住字義和與之組合的詞語，設(shè)法換用同音字或近音字來比較，通過比較了解漢字的具體含義，通過運(yùn)用加深對漢字的記憶。

(3)把容易混淆的詞語用來造句，并進(jìn)行朗誦比賽，課文劇的表演，加強(qiáng)語言的訓(xùn)練，訓(xùn)練語言表達(dá)的基本功。

(4)用好糾錯本。平時寫錯的，練習(xí)中沒看出來的錯別字和容易看錯的正確字，要記下來強(qiáng)化記憶，最好通過集中訓(xùn)練來強(qiáng)化訓(xùn)練，擴(kuò)大記憶范圍。

(5)在平時的學(xué)習(xí)中，得認(rèn)認(rèn)真真地跟著書和字典一筆一劃地寫漢字，對于有細(xì)微差別的字要仔細(xì)，不可以隨便添加、減少、延長或者縮短筆畫，正確的寫好漢字。同時對一些不好現(xiàn)象。要了解一些錯字產(chǎn)生的原因。

(六)總結(jié)：

我們教師有責(zé)任教育好我們的學(xué)生寫規(guī)范字說普通話，因為學(xué)生是祖國的花朵，是祖國未來的希望，是黃皮膚的中華民族的傳人。我們更要對我們的語言文字負(fù)責(zé)，我們不能被怡笑大方，要讓學(xué)生有能力寫好規(guī)范字，說好普通話。我們就得認(rèn)清出現(xiàn)錯別字的原因，更要提高自己的能力水平，對語言文字負(fù)責(zé)，才能讓我們的學(xué)生不容易寫錯字，才能更好的說出標(biāo)準(zhǔn)的普通話。

通過這次的調(diào)研工作，我們感慨頗多，作為語文教師，真是任重而道遠(yuǎn)，我們會在平時的教學(xué)工作中，努力落實書寫規(guī)范字說好普通話。相信學(xué)生通過這次活動，能在下一步的學(xué)習(xí)生活中努力從點(diǎn)滴做起，為寫好規(guī)范字說好普通話而努力。

三、使用普通話、寫規(guī)范字情況調(diào)研

(一)調(diào)研目的：教師用普通話口語教學(xué)和用規(guī)范漢字書寫教學(xué)管理情況，以及學(xué)校所有課程使用普通話授課情況。學(xué)生讀書回答提問問題使用普通話授課情況，以及用規(guī)范漢字書寫作業(yè)的情況。

(二)調(diào)研時間：2019年1月5日—25日

(三)調(diào)研地點(diǎn)：中學(xué)。

(四)調(diào)研對象：全體師生。

(五)調(diào)研內(nèi)容：

1、使用普通話、書寫規(guī)范字情況。

(1)教師學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)科室負(fù)責(zé)人通過隨機(jī)進(jìn)課堂聽課，結(jié)果發(fā)現(xiàn)全體教師在課堂上提問點(diǎn)評都說普通話，教師板書都書寫規(guī)范字。

(2)對學(xué)生的調(diào)查是通過其課堂上發(fā)言和對其作業(yè)的檢查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)課堂上學(xué)生都說普通話，盡管有個別學(xué)生發(fā)音不標(biāo)準(zhǔn);作業(yè)都是書寫規(guī)范字。

2、分析原因：

我校經(jīng)常組織青年教師教學(xué)比武、中老年教師觀摩課欣賞等活動。這些活動既是教師展示說普通話寫規(guī)范字的水平的舞臺也是教學(xué)管理的重要環(huán)節(jié)。青年教師教學(xué)比武分為上課、說課、理論測試、粉筆字、鋼筆字等多個項目，將語言文字規(guī)范化列為重要考核指標(biāo)。上課的青年教師條理分明、重點(diǎn)突出的講授，大方、從容、親和力十足的教態(tài)，贏得了學(xué)生的熱烈掌聲，體現(xiàn)了青年教師較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)和普通話水平;中老年教師采用多媒體說課。他們以生動形象、風(fēng)趣、極具感染力的語言，娓娓道來，一展風(fēng)采。通過長期的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，使教師的業(yè)務(wù)能力不斷提高。

學(xué)生在教師的要求和影響下，積極學(xué)習(xí)。

3、對全體師生提出的建議：

(1)學(xué)校將加強(qiáng)教師“三筆字”(鋼筆字、毛筆字、粉筆字)和普通話的語言文字基本功訓(xùn)練、考核。繼續(xù)堅持把語言文字達(dá)標(biāo)作為教師業(yè)務(wù)考核的一項重要內(nèi)容，作為教師評優(yōu)晉級和學(xué)生評優(yōu)評先的重要條件。教師的教案、板書、教學(xué)案、試卷、作業(yè)批改、評語書寫等書面表達(dá)，都要使用規(guī)范漢字。

(2)學(xué)生必須正確掌握常用規(guī)范漢字，不寫繁體字、異體字，減少錯別字。在任何場合下，堅持說普通話。

(3)全體師生在工作、學(xué)習(xí)、生活中規(guī)范使用漢字、標(biāo)點(diǎn)符號、漢語拼音等，都要執(zhí)行《現(xiàn)代漢語通用字表》、《簡化字總表》、《標(biāo)點(diǎn)符號用法》、《漢語拼音方案》和《漢語拼音正詞法基本規(guī)則》，學(xué)生必須正確掌握常用規(guī)范漢字，不寫繁體字、異體字，減少錯別字。教學(xué)需要外禁止使用不規(guī)范字和繁體字(如已經(jīng)淘汰的異形字和舊字形;已經(jīng)廢止的《第二次漢字簡化方案(草案)》中的簡化字;生造的簡體字;錯別字等)。

(六)總結(jié)：

作為教師我們更應(yīng)當(dāng)積極主動地學(xué)說普通話，說好普通話，寫好規(guī)范字。我們教師成為學(xué)普通話的楷模和范本后，才會對學(xué)生進(jìn)行感染帶動作用。學(xué)生的語言模仿能力和漢字書寫模仿能力很強(qiáng)，我們有責(zé)任營造好學(xué)生的學(xué)習(xí)環(huán)境，人人都為普通話的魅力和漢字的魅力所折服，使普通話規(guī)范字成為人人通用的交際溝通工具，那么，我們的語言環(huán)境便構(gòu)建了一個文明和諧的語言環(huán)境。

四、對用普通話、寫規(guī)范字學(xué)校環(huán)境的調(diào)研

(一)調(diào)研目的：學(xué)校作為傳承文明的搖籃，承載著傳統(tǒng)中華民族傳統(tǒng)文化的歷史重任。規(guī)范、整潔、美觀的學(xué)校對學(xué)生有較大的熏陶作用，因而語言文字規(guī)范化校園校環(huán)境對學(xué)生的成長發(fā)展有著重要作用。學(xué)校文化是否規(guī)范顯得特別重要

(二)調(diào)研時間：2019年3月5日—xx日

(三)調(diào)研地點(diǎn)：中學(xué)。

(四)調(diào)研對象：中學(xué)的板報、墻報、?？?、張貼文件、張貼作品，學(xué)校的國旗、國徽、國歌、中學(xué)生守則規(guī)范、師德規(guī)范、辦公室規(guī)范、辦公室守則、班風(fēng)口號、辦學(xué)理念、黨員專欄、等宣傳欄，以及學(xué)校各種活動過程中用語規(guī)范、用字規(guī)范。

(五)調(diào)研內(nèi)容：

1、書寫規(guī)范、格式規(guī)范情況。

(1)學(xué)校各方面宣傳用語、文化用語、學(xué)術(shù)刊物用語中的漢字是否規(guī)范，經(jīng)調(diào)查和學(xué)生反饋發(fā)現(xiàn)有以下問題：①有個別字詞出現(xiàn)錯誤(后已改正)。②格式上有的不夠規(guī)范。

(2)學(xué)校各種活動中是否運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)普通話。為了表達(dá)效果的需要，個別句子使用的盡管不是普通話，卻別有一番滋味。

2、分析原因：

(1)首先是一個態(tài)度問題，沒有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度，就沒有細(xì)致準(zhǔn)確的工作效果。

(2)其次是一種習(xí)慣問題，長期不規(guī)范的習(xí)慣，就會出現(xiàn)不規(guī)范的情況。

3、對全體師生提出的建議：

(1)開辟網(wǎng)絡(luò)專欄。利用先進(jìn)的信息技術(shù)設(shè)備，在學(xué)校網(wǎng)頁上建立“雙推”專欄，使“雙推”工作管理實現(xiàn)信息化、公開化，增強(qiáng)師生“推普”、“推規(guī)”的意識。學(xué)校通過圖書室、閱覽室對普通話進(jìn)行宣傳。圖書室和閱覽室增加了一些有關(guān)語言文字的圖書，定期開展圖書出借和閱覽。讓學(xué)生在掌握知識的同時，規(guī)范語言文字。

(2)多形式、多途徑廣泛宣傳。在學(xué)校大門外、各教學(xué)樓樓道內(nèi)等校園醒目位置處設(shè)置“請講普通話，請用規(guī)范字”等永久性的醒目的固定宣傳標(biāo)語、標(biāo)牌。利用升旗儀式、編發(fā)宣傳材料、板報、班會、廣播等多種形式和途徑，在校內(nèi)外介紹規(guī)范語言文字的相關(guān)知識，宣傳推廣普通話、用規(guī)范字的重要性，全面推進(jìn)“雙推”工作，創(chuàng)設(shè)規(guī)范語言文字的良好的環(huán)境和氛圍

(3)組織師生廣泛開展朗讀、演講、書信、作文、書法、文藝等活動，在各種實踐活動中訓(xùn)練學(xué)生使用普通話的水平。積極組織學(xué)生的普通話口語實踐活動，以培養(yǎng)學(xué)生普通話口語能力和興趣。榜樣引領(lǐng)。發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)校內(nèi)各類大型活動的節(jié)目主持人，提高節(jié)目主持人使用普通話的水平，增強(qiáng)其示范性。同時發(fā)揮“推普員”和“推規(guī)員”的引領(lǐng)作用。

(4)對校內(nèi)的檢查與監(jiān)督。組織師生利用業(yè)余時間，對校內(nèi)用字(包括各種指示牌、標(biāo)志牌、櫥窗、標(biāo)語、學(xué)校公文、印章、?？⒅v義、考試試卷和其他印刷物、電子屏、自制教學(xué)軟件、教師板書、作業(yè)批改、書寫評語等)進(jìn)行長期檢查監(jiān)督。對不規(guī)范用字、錯別字等提出修改意見。

(六)總結(jié)：

第7篇：電話溝通話術(shù)分析范文

2020年已經(jīng)過去，回首一年來的工作，作為客服應(yīng)該感慨頗深，要成為一名優(yōu)秀的客服人員，必須要不斷總結(jié)經(jīng)驗，才能走好今后的路。今天小編整理了2020年度客服個人工作總結(jié)范文5篇供大家參考，共同閱讀吧!

客服個人工作總結(jié)1在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部室支持下，客戶服務(wù)部較好的完成了20__年各項工作，取得了一定成績?；仡櫼荒陙淼墓ぷ?，我們主要做了以下幾點(diǎn)：

一、管理精細(xì)化

商場客服工作在商場中具有舉足輕重的地位，能否及時解決商場中的一切交易事宜，有效服務(wù)顧客決定著顧客對商場的態(tài)度和商場今后的發(fā)展。為此我們在客服管理中，本著各自的工作崗位和分工，認(rèn)真履行職責(zé)，努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定。制定了本部一系列規(guī)章制度，崗位到人，職責(zé)到人，獎罰到人。

二、工作標(biāo)準(zhǔn)化

處理糾紛的工作中我們堅持實事求是、“迅速、及時、準(zhǔn)確、合理”的原則，工作講究高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求。首先從抓第一現(xiàn)場的查勘率入手。只要接到投訴或疑問，無論時間大小，始終堅持趕到第一現(xiàn)場，掌握第一手資料，嚴(yán)格按照商場運(yùn)行流程，為客戶提供力所能及的方便。

三、服務(wù)規(guī)范化

服務(wù)競爭在各大商場競爭中具有十分重要的作用。作為客戶服務(wù)部來說，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的發(fā)展與生存。因此，我們部把顧客服務(wù)工作放在了重要位置。組織大家學(xué)習(xí)，充分認(rèn)識客戶服務(wù)的重要性，扎扎實實抓好客戶服務(wù)工作，建立健全了服務(wù)制度，服務(wù)措施，規(guī)范了服務(wù)行為，于細(xì)微處見精神。比如客戶隨時隨地上門咨詢，我們都能提供周到的服務(wù);能一次辦好的業(yè)務(wù)，不讓客戶跑第二次。一年來我們不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，提高了服務(wù)質(zhì)量，提高了客戶滿意度，盡職盡責(zé)的完成了工作。

20__年悄然離開，我們的工作水平在這一年發(fā)生著一天天的變化和提高，令人欣喜、振奮。是的，成就代表過去，輝煌鑄就未來。今后我們要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)技能，精誠團(tuán)結(jié)、扎實工作、奮力拼搏，為確保全年目標(biāo)順利完成而努力奮斗。

客服個人工作總結(jié)2光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年，忙忙碌碌中時光已近年末?；仡欉^去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn)，也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學(xué)到了很多，對于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中的，的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了9800多個，平時也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的經(jīng)驗作工作總結(jié)如下：

1、塑造店鋪良好形象

顧客進(jìn)入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

2、學(xué)會換位思考

3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識

公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓?，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時回復(fù)顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進(jìn)而更好的為顧客解決問題。

4、有效的完成本職工作

在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機(jī)會就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進(jìn)，平時工作閑暇之余，我會多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則，做到心中有數(shù)。

公司也組織過各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時間不長，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機(jī)會，拓展自己的綜合實力。

客服個人工作總結(jié)3我做客服的工作，這一年，我也是去經(jīng)歷了很多，而且也是讓我明白，做好一名服務(wù)人員，并沒有那么的簡單，雖然這份工作入門很簡單，但是做好做到優(yōu)秀，卻是需要自己多去思考，多去想如何的服務(wù)，才能更好的為客戶做好，從而得到信任，讓事情處理的更好，而這一年我也是有了很多的進(jìn)步，自己也是感受到自己的一個成長，工作上也是被更多的客戶所信任，工作也是順利的去開展，在此也是對過去的這一年來總結(jié)下。

的確作為一名客服，我們的工作要面對大量的客戶，很多時候一些事情的處理，可能在我們看來是簡單的，但是對于客戶來說，卻是第一次遇到，或者完全沒有想到的，而這也是需要我們?nèi)ビ型硇模チ私饪蛻舻囊粋€需求，去認(rèn)真的做好，只有如此，才能真的幫客戶去解決掉問題，而這一年，我也是遇到了各種不同的情況，但是也是由于自己有了一些經(jīng)驗而且也是去更好的體諒客戶，一些問題也是處理的更快，同時遇到一些老客戶的咨詢，他們也是沒有像之前那樣的脾氣糟糕，或者覺得對我們的一個不信任，很多的事情都是建立在多交流上面的，而客戶的問題，我也是很好的去處理，工作被認(rèn)可，我也是感受到這份工作所帶來給我的一個成就。

除了做好手頭的事情，我也是不斷的去學(xué)習(xí)，去思考，對于公司的產(chǎn)品有了更多的了解而對于一些特殊的情況也是去了解，一些案例也是在和同事的交流中，大家相互的探討，而共同的去進(jìn)步，從而讓自己真的有成長。當(dāng)然我也是知道，自己的付出也是有很多，而這也是有成績的，沒有白費(fèi)，學(xué)好的不但是服務(wù)的方面，更是和人交流的方法，這些不但是可以運(yùn)用到工作里頭，同時也是可以讓我在今后繼續(xù)的前行，讓自己可以更好的做好一些的事情并且多去為客戶而思考，他們也是會更愿意讓我來幫他們解決問題，不會老是鬧脾氣，或者說一些難聽的話語，的確如何更快的取得客戶的信任，也是可以讓事情辦的順，而不是和客戶發(fā)脾氣，其實那樣也是很糟糕的，客服的工作簡單在于去做就好了，而想要順利做的更好就是需要自己多一些的思考，多為客戶而著想。

當(dāng)然我依舊還有進(jìn)步的很大空間，也是會繼續(xù)的努力，在來年把工作給做的更好，同時讓自己繼續(xù)的成長，去有更多收獲。

客服個人工作總結(jié)42020年時間即將過去，在公司領(lǐng)導(dǎo)、同事們的支持和幫助下，我堅持不斷地學(xué)習(xí)理論知識、總結(jié)工作經(jīng)驗，加強(qiáng)自身修養(yǎng)，努力提高綜合素質(zhì)，嚴(yán)格遵守各項規(guī)章，完成了自己崗位的各項職責(zé)，現(xiàn)將這一年來的工作總結(jié)如下：

一、工作態(tài)度

我熱愛自己的本職工作，能夠正確認(rèn)真的對待每一項工作，工作投入，有較高的敬業(yè)精神和高度的主人翁責(zé)任感，遵守勞動紀(jì)律，有效利用工作時間，保證工作能按時完成。

二、業(yè)務(wù)能力

多干多學(xué)：我初來公司工作，這個工作對于我來說是個新的挑戰(zhàn)，但為了盡快上手，我不怕麻煩，向領(lǐng)導(dǎo)請教、向同事學(xué)習(xí)、自己摸索實踐，在很短的時間內(nèi)便熟悉了所做的工作，明確了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具體的工作中形成了一個清晰的工作思路，能夠順利的開展工作并熟練圓滿地完成本職工作。經(jīng)常同其他業(yè)務(wù)員溝通、交流，分析市場情況、存在問題及應(yīng)對方案，以求共同提高。

三、為了提高我們的服務(wù)水平，我個人認(rèn)為更應(yīng)該提供人性化服務(wù)

預(yù)定人員在講話和接電話時應(yīng)客氣、禮貌、謙虛、簡潔、利索、大方、善解人意、體貼對方，養(yǎng)成使用“您好”、“請稍后”、“請放心”、“祝旅途愉快”等“謙詞”的習(xí)慣，給人親密無間，春風(fēng)拂面之感。每個電話，每個確認(rèn)，每個報價，每個說明都要充滿真誠和熱情，以體現(xiàn)我們服務(wù)的態(tài)度，表達(dá)我們的信心，顯示我們的實力?；貜?fù)郵件、回傳傳真，字面要干凈利落、清楚漂亮，簡明扼要、準(zhǔn)確鮮明，規(guī)范格式。以贏得對方的好感，以換取對方的信任與合作。

我們知道，公司的利益高于一切，增強(qiáng)員工的主人翁責(zé)任感，人人為增收節(jié)支，開源節(jié)流做貢獻(xiàn)。明白一個簡單的道理，公司與員工是同呼吸共命運(yùn)的，公司的發(fā)展離不開大家的支持，大家的利益是通過公司的成長來體現(xiàn)的'。在旅游旺季，大家的努力也得到了回報，也堅定了我們更加努力工作，取得更好成績的決心。

回顧這這一年來的工作，我非常圓滿地完成了本職工作，這是公司的培養(yǎng)，領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、教育，同事的支持與幫助，包容了我的缺點(diǎn)和錯誤，教會了我做人做事，才有了自己的今天。今后，我將倍加珍惜，努力學(xué)習(xí)，勤奮工作，忠實履行好老老實實做人，實實在在做事的宗旨，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們給予的舞臺上，為公司的發(fā)展盡一份責(zé)任。在以后的工作中，我將更加努力地工作，“百尺竿頭更進(jìn)一步”。

客服個人工作總結(jié)5積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作，辦理手續(xù)及時、服務(wù)周到，報修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標(biāo)及計劃。

一、日常接待工作

每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達(dá)上千項。

二、信息工作

本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約__多次。運(yùn)用短信群的發(fā)器發(fā)送通知累計968條，做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

20__年_月18日之前共發(fā)出__份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部維修完成回單__份，完成率__%。_月_日以后共遞交客戶投訴信息日報表__份，投訴處理單___份。開發(fā)公司工程部維修完成回單__份，業(yè)主投訴報修維修率__%。我部門回訪__份，回訪率__%，工程維修滿意率__%。

四、地下室透水事故處理工作

20__年_月_日地下室透水事故共造成__戶業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。

五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

截止到20__年__月__日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪__戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表__份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達(dá)__%，接待電話報修的滿意率達(dá)__%，回訪工作的滿意率達(dá)__%。

六、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案___份，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。

七、協(xié)助政府部門完成的工作

協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。

為__戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。

八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

第8篇：電話溝通話術(shù)分析范文

對于簡歷，就是對個人學(xué)歷、經(jīng)歷、特長、愛好及其它有關(guān)情況所作的簡明扼要的書面介紹，那么個人簡歷怎么制作呢?下面是小編給大家?guī)淼?021個人求職簡歷模板范本5篇，以供大家參考，我們共同閱讀吧!

個人求職簡歷模板范本(一)姓名：___

性別：女

婚姻狀況：未婚

民族：漢族

戶籍：___

年齡：__

現(xiàn)所在地：__

身高：__cm

希望地區(qū)：__

希望崗位：公司文職類-文員

行政/人事類-人事助理/文員

行政/人事類-行政助理/文員

行政/人事類-其他相關(guān)職位

工業(yè)/工廠類-跟單員

尋求職位：跟單、文員

待遇要求：2000元/月可面議

最快到崗：隨時到崗

教育經(jīng)歷

20__-09～20__-06 __商學(xué)院經(jīng)濟(jì)統(tǒng)計學(xué)本科

工作經(jīng)驗至今1年10月工作經(jīng)驗，曾在2家公司工作

__公司(20__-05～20__-06)

公司性質(zhì)：民營企業(yè)行業(yè)類別：橡膠、塑料制品

擔(dān)任職位：文員崗位類別：文員

工作描述：1.收到銷售訂單，入ERP系統(tǒng)

2.用ERP系統(tǒng)進(jìn)行生產(chǎn)需求分析，并申請托外加工

3.收到IQC報告后，根據(jù)訂單欠數(shù)、托外欠數(shù)及倉存數(shù)下計劃生產(chǎn)單

4.收到超PO，下計劃單

5.整理送貨單，做備貨紙

6.打送貨單，整理送貨單

離職原因：個人原因

__公司(20__-07～20__-04)

公司性質(zhì)：民營企業(yè)行業(yè)類別：住宿和餐飲業(yè)

擔(dān)任職位：總機(jī)接線員崗位類別：前臺接待/禮儀/接線生

工作描述：1、轉(zhuǎn)接電話，回答客人及度假區(qū)其他部門員工的問題，為客人及內(nèi)部員工轉(zhuǎn)接電話。

2、為客人提供叫醒服務(wù)、免打擾服務(wù)等。

3、上傳下達(dá)。

離職原因：家里有事

技能專長

專業(yè)職稱：無

計算機(jī)水平：初級

計算機(jī)詳細(xì)技能：熟悉微軟辦公軟件WORD、E_CEL、POWERPOINT的使用。

技能專長：通過國家英語六級考試，計算機(jī)操作熟練

語言能力

普通話：流利粵語：流利

英語水平：CET6口語一般

英語：一般

求職意向

發(fā)展方向：前臺文員

其他要求：

自身情況

自我評價：本人積極樂觀，動手能力強(qiáng)，認(rèn)真負(fù)責(zé)，有很強(qiáng)的社會責(zé)任感;適應(yīng)力、感悟力強(qiáng)，能很快融入團(tuán)隊;堅毅不拔，吃苦耐勞，喜歡和勇于迎接新挑戰(zhàn)。

個人求職簡歷模板范本(二)姓名：___

性別：女

婚姻狀況：未婚

民族：漢族

戶籍：__

年齡：__

現(xiàn)所在地：__

身高：__cm

希望地區(qū)：__

希望崗位：銷售類-人員-銷售代表

銷售類-人員-業(yè)務(wù)員

教育經(jīng)歷

20__-09～20__-06_ __學(xué)院工商企業(yè)管理大專

20__-09～20__-06_ __中學(xué)普通高中高中

培訓(xùn)經(jīng)歷

20__-05～20__-06 ___公司康耐斯汽車養(yǎng)護(hù)品

20__-01～20__-03 __業(yè)務(wù)套餐

_公司(20__-05～20__-11)

公司性質(zhì)：私營企業(yè)行業(yè)類別：汽車、摩托車及零配件

擔(dān)任職位：行政助理崗位類別：行政助理/文員

工作描述：1、協(xié)助執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度和維護(hù)工作秩序;

2、負(fù)責(zé)公司員工的考勤管理;

3、負(fù)責(zé)公司全體員工的后勤保障工作，包括發(fā)放辦公用品、印制名片、辦理餐卡、定水、定票、復(fù)印、郵寄等事務(wù);

4、負(fù)責(zé)接待來賓，接聽或轉(zhuǎn)接外部電話;

5、負(fù)責(zé)與工作內(nèi)容相關(guān)的各類文件的歸檔管理;

6、負(fù)責(zé)公司的車輛管理工作;

7、完成上級安排的其他工作任務(wù);

8、擔(dān)任人事檔案歸檔、招聘流程安排等具體工作。

離職原因：另求發(fā)展

_公司(20__-01～20__-03)

公司性質(zhì)：國有企業(yè)行業(yè)類別：通信、電信運(yùn)營、增值服務(wù)

擔(dān)任職位：電話營銷員崗位類別：其他相關(guān)職位

工作描述：在中國聯(lián)通公司擔(dān)任電話營銷員，通過直銷的方式發(fā)展客戶，對客戶進(jìn)行回訪、調(diào)查，受過電話營銷，有關(guān)產(chǎn)品知識等方面的培訓(xùn)，語言親和力較強(qiáng)，鍛煉到較好的表達(dá)能力。

技能專長

專業(yè)職稱：工商企業(yè)管理

計算機(jī)水平：初級

計算機(jī)詳細(xì)技能：能熟練使用計算機(jī)操作系統(tǒng)WIN_P和word、E_cel等office軟件

熟悉網(wǎng)絡(luò)和電子商務(wù)，熟練辦公自動化，能獨(dú)立操作并及時高效的完成日常辦公文檔的編輯工作。

技能專長：工商企業(yè)管理專業(yè)，具備一定的專業(yè)知識

性格熱情外向，喜歡體育運(yùn)動，特別愛好羽毛球

待人真誠，做事有上進(jìn)心，頭腦靈活，接受能力強(qiáng)。處事自信、認(rèn)真、有主見，不怕辛苦。

語言能力

普通話：流利粵語：流利

英語水平：全國英語應(yīng)用能力證書一級口語一般

求職意向

發(fā)展方向：我希望能進(jìn)入一個有廣闊發(fā)展前景的公司任職，愿意從底做起，在工作的過程

中逐漸了解公司的企業(yè)文化，盡自己最大的努力把本質(zhì)工作做好，工作中虛心學(xué)習(xí)，培養(yǎng)

良好的團(tuán)隊意識，以充滿自信的干勁和負(fù)責(zé)任的態(tài)度積極去面對工作中所出現(xiàn)的一切困難。

其他要求：希望公司能提供培訓(xùn)機(jī)會，使個人能不斷學(xué)習(xí)和完善，在薪酬和升職方面能夠

充分考慮每一位優(yōu)秀的員工。

其他要求：

自身情況

自我評價：本人性格開朗、穩(wěn)重、有活力，待人熱情、真誠。有較強(qiáng)的組織能力、和團(tuán)體協(xié)作精神，良好的社交能力，善于處理各種人際關(guān)系。能迅速的適應(yīng)各種環(huán)境，并融合其中。

個人工作風(fēng)格：敢于創(chuàng)新;充分溝通;大力執(zhí)行;謙虛謹(jǐn)慎。

個人工作態(tài)度：把企業(yè)當(dāng)作家庭，把自己當(dāng)作家庭的一員，企業(yè)的財富就是我的財富，在努力為企業(yè)服務(wù)的過程中實現(xiàn)自身價值。

個人求職簡歷模板范本(三)姓名：性別：女

出生年月：__年__月__日

身高：__cm

婚姻狀況：未婚　民族：漢

聯(lián)系電話：

學(xué)歷：中專

所學(xué)專業(yè)：護(hù)理學(xué)

執(zhí)業(yè)證書：有執(zhí)照

現(xiàn)有職稱護(hù)士政治面貌團(tuán)員

家庭住址：

畢業(yè)院校：__市衛(wèi)生學(xué)校

實習(xí)醫(yī)院：__縣人民醫(yī)院

個人特長：寫作、畫畫、烹飪、羽毛球、唱歌

普通話：標(biāo)準(zhǔn)

計算機(jī)水平：良好

工作經(jīng)歷

至今相關(guān)工作經(jīng)驗計有 3 年

20__年3月~20__年1月

在私人診所當(dāng)護(hù)士

20__年2月~20__年6月

在玉林市消化病醫(yī)院當(dāng)護(hù)士

工作職責(zé)和業(yè)績：在護(hù)士長指導(dǎo)下工作，主要負(fù)責(zé)病人的基礎(chǔ)護(hù)理，協(xié)助醫(yī)生護(hù)士搶救，根據(jù)醫(yī)囑完成病人的輸液和指導(dǎo)病人正確服藥及心理健康宣教工作。

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

您好!

首先，感謝您在百忙之中展看我的自薦書。我是廣西玉林市衛(wèi)生學(xué)校02屆畢業(yè)生。我校自建校以來，一直保持著治學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膬?yōu)良傳統(tǒng)。在這樣一個學(xué)術(shù)氣氛，創(chuàng)新精神較為濃重的環(huán)境中，在老師們的嚴(yán)格要求及個人的努力下，經(jīng)過兩年專業(yè)課程的學(xué)習(xí)和一年的臨床實踐，已具備了較為扎實的專業(yè)基礎(chǔ)知識和臨床經(jīng)驗，整體素質(zhì)有了較大的提高。嚴(yán)謹(jǐn)、踏實、勤快的工作態(tài)度，做到自信、自立、自尊、自強(qiáng)，德、智、體、美、勞全面發(fā)展，自覺參加學(xué)校組織的活動，成為學(xué)校文學(xué)社社員，成績較好，在第四學(xué)期榮獲“二等獎學(xué)金”，獲取計算機(jī)五級技能職業(yè)資格證書。在實習(xí)期間擔(dān)任宿舍長，綜合運(yùn)用所掌握的基礎(chǔ)理論和專業(yè)知識于臨床，能對內(nèi)、外、婦、兒科病人進(jìn)行護(hù)理，具有對急、重、危病人進(jìn)行初步應(yīng)急處理能力。嚴(yán)格遵守?zé)o菌操作原則，認(rèn)真做好“三查八對”的工作，具有較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力，適應(yīng)整體護(hù)理的發(fā)展需要。經(jīng)過3年多的臨床工作，讓我學(xué)會了很多知識，強(qiáng)烈認(rèn)識到愛心、耐心和高度責(zé)任感對護(hù)理工作的重要性!臨床護(hù)理和急救更加磨練了我的意志，極大地提高了我的操作能力和水平。自信這3年的工作讓我實現(xiàn)了更高一級的飛躍，有信心接受一份全職護(hù)士工作。在以后的工作中我會更加努力，為護(hù)理工作盡職盡責(zé)!因此我對自己的未來充滿信心。

我熱愛護(hù)理事業(yè)，殷切期盼能夠在您的領(lǐng)導(dǎo)下為這一光榮事業(yè)添磚加瓦，并在工作中不斷學(xué)習(xí)，進(jìn)步。

最后，請接受我最誠摯的謝意!

個人求職簡歷模板范本(四)姓名：___ 國籍：中國

目前所在地：__ 民族：漢族

戶口所在地： __ 身材： 155 cm　42 kg

婚姻狀況：未婚年齡： 23 歲

培訓(xùn)認(rèn)證：誠信徽章：

求職意向及工作經(jīng)歷

人才類型：普通求職

應(yīng)聘職位：物業(yè)管理專員/助理：物業(yè)助理　文秘/文員辦公文員

工作年限： 2 職稱：無職稱

求職類型：全職可到職- 隨時

月薪要求： 1500--2000 希望工作地區(qū)：廣州

個人工作經(jīng)歷：

公司名稱： __市__物業(yè)管理有限公司起止年月：20__-05 ～ 20__-05

公司性質(zhì)：股份制企業(yè)所屬行業(yè)：

擔(dān)任職務(wù)：物業(yè)管理員

工作描述： 1、樓宇的衛(wèi)生巡查工作

2、處理日常業(yè)主/住戶的投訴與房屋報修等事宜，處理完畢后及時進(jìn)行回訪

3、協(xié)助財務(wù)開具有關(guān)于日?！肮芾碣M(fèi)、垃圾費(fèi)、代收水電費(fèi)”的發(fā)票

離職原因：

公司名稱：廣東康景物業(yè)服務(wù)有限公司起止年月：2006-07 ～ 2006-12

公司性質(zhì)：私營企業(yè)所屬行業(yè)：商業(yè)服務(wù)

擔(dān)任職務(wù)：物業(yè)助理(實習(xí))

工作描述： 1、收樓、驗樓(熟悉收樓流程)

2、房屋的維修跟進(jìn)、回訪等工作

3、對物業(yè)的前期介入有一定的了解，參與大型的現(xiàn)場收樓工作

離職原因：畢業(yè)實習(xí)

教育背景

畢業(yè)院校：廣東白云學(xué)院

最高學(xué)歷：大專畢業(yè)- 20__-06-01

所學(xué)專業(yè)一：物業(yè)管理所學(xué)專業(yè)二：

受教育培訓(xùn)經(jīng)歷：

起始年月終止年月學(xué)校(機(jī)構(gòu)) ?！I(yè) 獲得證書證書編號

20__-06 20__-06 __學(xué)院物業(yè)管理物業(yè)管理員中級證書

語言能力

外語：英語　一般

國語水平：一般粵語水平：一般

工作能力及其他專長

熟悉物業(yè)助理的日常工作，及應(yīng)具備的素質(zhì)。對“物業(yè)管理條例”、“住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法”比較熟悉，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識，不斷提高自身的專業(yè)知識。

詳細(xì)個人自傳

本人工作認(rèn)真、負(fù)責(zé)。謙虛，不浮夸。有良好的團(tuán)隊合作精神。經(jīng)過多年的學(xué)習(xí)生涯和集體生活，從中深深的認(rèn)識到無論個人能力有多大，都不能離開集體，只有在集體中個人的能力才能顯示出來，離開了集體，個人能力只是一句空話。

個人求職簡歷模板范本(五)姓名：___

性別：女

年齡：__

聯(lián)系電話：__

郵箱：__

求職意向：辦公室文員

教育背景：20__——20__ __大學(xué)中文專業(yè)學(xué)士學(xué)位

活動及任職：

20__.07__訊村銷售代表兼任服務(wù)代表使用EX_EL制作相關(guān)的客戶信息，同時承接接待客戶的業(yè)務(wù)在業(yè)務(wù)的具體操作中為客戶處理業(yè)務(wù)，同時也獲得了客戶的一致認(rèn)可和好評

20__.02 __大學(xué)文體部門學(xué)生干事

協(xié)助學(xué)生會工作人員順利完成各種工作對學(xué)校的相關(guān)文件進(jìn)行處理，同時也協(xié)同部門主管一起處理了一些學(xué)校中的大型文娛活動，在組織活動的過程中也有了一定的組織能力以及團(tuán)隊協(xié)作的能力

20__.06 暑期義賣幫助福利院的小朋友建立了一個小圖書館

獲獎情況

20__.12 全國大學(xué)生廣播大賽一等獎

20__.09 校級二等獎獎學(xué)金

20__.03 校級一等獎獎學(xué)金

其他技能

英語：大學(xué)英語四級口語水平好，曾經(jīng)在口語比賽中獲獎

計算機(jī)：能夠熟練運(yùn)用word，e_cel，powerpoint等軟件

個人愛好：喜歡看書，也喜歡各種各樣的娛樂活動，在生活中比較喜歡運(yùn)動，游泳和網(wǎng)球是最愛

第9篇：電話溝通話術(shù)分析范文

關(guān)鍵詞：市場營銷；電話營銷；策略

當(dāng)前隨著我國市場經(jīng)濟(jì)的不斷活躍，我國已經(jīng)進(jìn)入產(chǎn)品過剩時代，企業(yè)若想生存和發(fā)展必須不斷更新和優(yōu)化自己的營銷手段和方式。因此在這種時代背景下電話營銷應(yīng)運(yùn)而生，它是基于現(xiàn)代通訊技術(shù)的一種新型營銷方式，傳統(tǒng)的市場營銷主要是面向廣泛的消費(fèi)人群做大量的廣告宣傳。與這種營銷方式不同，電話營銷主要是在電話或傳真等現(xiàn)代通信技術(shù)的支撐下，有針對性的推銷自己產(chǎn)品的一個過程。這種營銷方式的特點(diǎn)是交易雙方無需當(dāng)面交流，只要在電話中通過語言傳達(dá)產(chǎn)品信息和溝通購買意愿。電話營銷節(jié)約了營銷成本，營銷人員只需在辦公室撥打目標(biāo)客戶電話，向客戶進(jìn)行產(chǎn)品推介，便能完成營銷環(huán)節(jié)的所有功能。因此在這樣的營銷條件下，電話營銷的策略，語言溝通的技巧就成為影響營銷效果的關(guān)鍵。

一、準(zhǔn)備工作環(huán)節(jié)的策略

電話營銷開展之前必須做好深入細(xì)致的準(zhǔn)備工作，這是由這種營銷方式的特點(diǎn)決定的。因為電話營銷無法與客戶直接交流，僅是在電話中對自己的產(chǎn)品進(jìn)行相關(guān)的介紹。而且消費(fèi)者面對陌生來電都有無意識的心理防御。并且在撥打?qū)Ψ诫娫捴盃I銷人員也不能對他們的所處狀態(tài)進(jìn)行判斷，例如顧客是否方便接聽，他們處于什么樣的狀態(tài)等問題。綜合以上種種問題，電話營銷過程中出現(xiàn)各種意外狀況的可能性較大，因此電話營銷開展之前就要做好充分的準(zhǔn)備工作。營銷人員應(yīng)當(dāng)對可能出現(xiàn)的各種狀況進(jìn)行防范，例如如果顧客對自己的產(chǎn)品感興趣想進(jìn)一步了解產(chǎn)品價格、性能、生產(chǎn)工藝等專業(yè)技術(shù)問題時，營銷人員應(yīng)當(dāng)在第一時間給出解答。因為這一時間點(diǎn)是電話營銷中最為關(guān)鍵的時間，客戶的了解愿望只能暫時停留在這一時間階段。一旦錯過就可能導(dǎo)致營銷中斷、前功盡棄。為此營銷人員在撥打電話之前應(yīng)當(dāng)對自己的產(chǎn)品有一個深入細(xì)致的了解。而且在這樣的基礎(chǔ)上還準(zhǔn)備好充足的產(chǎn)品資料信息以便在營銷過程中隨時查閱，解答顧客的疑問和需求。除此之外，營銷人員在開展電話營銷之前還要對客戶的基本信息盡可能的多了解，例如性別、年齡、職業(yè)等信息，了解的越深入營銷就越具有針對性。其次還要準(zhǔn)備好幾個問題，詢問客戶對產(chǎn)品的認(rèn)知程度以及進(jìn)一步了解的愿望。這些知識對企業(yè)的信息需求是一個很好地滿足過程?？傊?，營銷前的準(zhǔn)備工作對整個營銷環(huán)節(jié)的開展具有十分重要的作用。

二、電話營銷的開場策略

電話營銷的局限性就在于交流雙方彼此完全陌生，營銷人員對顧客信息資料的了解殘缺不全，無法判斷顧客綜合狀態(tài)。顧客在接到營銷電話的時候也會感覺非常突然，沒有心理準(zhǔn)備，甚至對這種營銷電話還會帶有一定的抵觸情緒，將其定位為騷擾電話。因此這些局限性的存在都需要營銷人員設(shè)計一個十分周全的開場策略。具體而言可以分為以下幾個步驟。

1.通過簡短的自我介紹迅速拉近與顧客的情感距離。電話營銷中要想使?fàn)I銷繼續(xù)開展下去，必須在最短的時間內(nèi)，以顧客最能接受的方式拉近與顧客之間的情感距離。營銷人員只有獲得了對方的認(rèn)可才有機(jī)會進(jìn)一步實施接下來的營銷策略。為實現(xiàn)這一目標(biāo)，電話營銷人員首先要略懂心理學(xué)知識，熱門面對陌生來電總會有一些不適應(yīng)的反應(yīng)。為了消除這種反應(yīng)營銷人員首先要對貿(mào)然來電表示歉意。這種表達(dá)歉意的過程和語言不能是機(jī)械的，而是帶有真情實感，并且表達(dá)出想進(jìn)一步與顧客進(jìn)行交流的愿望。這種帶有感彩的語言交流才能贏得對方的關(guān)注和好感。在電話接通的瞬間營銷人員應(yīng)當(dāng)對這一工作做好充分的準(zhǔn)備。

2.準(zhǔn)確判斷對方是否有進(jìn)一步交流的愿望。在電話營銷過程中經(jīng)常遇到顧客以各種借口中斷通話的現(xiàn)象，也有的直接表達(dá)出不愿意繼續(xù)交流。處理這種情況的唯一辦法就是主動結(jié)束電話營銷，因為這屬于無效目標(biāo)。判斷營銷目標(biāo)是否有進(jìn)一步交流的欲望在這一環(huán)節(jié)中就有十分重要的作用。通常，電話營銷中會遇到三種客戶，一是毫無意愿，二是拿捏不定，三是有進(jìn)一步了解的愿望。第一種情況我們已經(jīng)排除在外，第三種情況也不用太復(fù)雜的開場策略，直接進(jìn)入實際營銷即可，主要是針對左右搖擺的客戶采取卓有成效的營銷策略才能達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。

3.適當(dāng)詢問。電話交流本身就是一種互動，電話營銷過程中不能由營銷人員單方表達(dá)，也要適當(dāng)給對方流出講話或者表達(dá)意愿的時間。因此在開場環(huán)節(jié)就應(yīng)當(dāng)適當(dāng)詢問，借此了解對方的個人信息、喜好、語言表達(dá)特點(diǎn)等技術(shù)知識。例如“打擾您了嗎？”“方便接聽電話嗎？”等簡短的詢問給對方說話的機(jī)會。而且在對方的回答中還要迅速的通過他們的聲音特點(diǎn)，語速，情緒等把握對方的綜合特征，是否有進(jìn)一步了解自己產(chǎn)品的愿望?？偠灾娫挔I銷應(yīng)當(dāng)有一個良好的開場白，在開場環(huán)節(jié)既要清晰的、恰當(dāng)?shù)南驅(qū)Ψ浇榻B自己，同時也要抓住一切機(jī)會來了解對方。

三、處理異議環(huán)節(jié)的策略

在針對有效目標(biāo)客戶的電話營銷中經(jīng)常會出現(xiàn)顧客對產(chǎn)品或者企業(yè)服務(wù)的一些異議。異議的存在是客觀的、必然的這是由于消費(fèi)者的個性需求與企業(yè)批量生產(chǎn)之間的矛盾。因此處理異議也成為電話營銷中的一項重要內(nèi)容。具體而言處理異議的策略主要包含以下幾個方面：

1.正確認(rèn)識異議存在的客觀性?？蛻舻漠愖h通常會給電話營銷造成一定的影響。這些異議既包含產(chǎn)品信息方面的，也包括營銷技術(shù)手段不當(dāng)引起的?？傊瑹o論我們愿不愿意接受，這些異議都是客觀存在的。為此電話營銷人員首先應(yīng)當(dāng)端正自己的態(tài)度，對待這些異議應(yīng)當(dāng)積極主動的解決，而不是被動的回避或者轉(zhuǎn)移話題。承認(rèn)異議的客觀性對營銷人員來說是一項十分關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。有利于營銷人員迅速調(diào)整自己的情緒，認(rèn)真聽取顧客的意義并在最短的時間內(nèi)做出工作思路上的調(diào)整。查找技術(shù)資料、整理思路迅速解答顧客的異議。

2.深入思考異議產(chǎn)生的根源。在認(rèn)識到異議存在的客觀性的基礎(chǔ)上還要開展下一步的工作，找到異議產(chǎn)生的根源，以便最終解決異議。顧客的需求是多樣化的，而且電話營銷基本上針對的是批量生產(chǎn)或者批量服務(wù)的產(chǎn)品。因此要解決這種統(tǒng)一性和多樣化的矛盾就必須協(xié)調(diào)雙方之間的沖突。找到異議產(chǎn)生的根源首先要深入細(xì)致的了解客戶的需求。某些時候，客戶雖然能夠表達(dá)自己的需求。但是并不善于解決需求與供給之間的矛盾。因為他們對產(chǎn)品知識的了解不如專業(yè)人員了解?；蛟S換一種使用方法，換一個角度看待產(chǎn)品就能很好的滿足的顧客需求。而這項工作就是電話營銷人員應(yīng)當(dāng)完成的。他們在主動了解顧客需求之后，還要深入思考導(dǎo)致這種需求無法滿足的多方原因。站在顧客角度為他們排憂解難，并通過轉(zhuǎn)化思維迂回策略向顧客推薦自己的產(chǎn)品。

3.提出供顧客參考的異議解決方案。提出異議解決方案是異議處理策略的最后一個環(huán)節(jié)。在深入了解異議產(chǎn)生的根源之后勢必要根據(jù)這種矛盾現(xiàn)象提出解決方案。電話營銷人員在提出解決方案過程中要達(dá)到的目的主要有兩個，一是解決了顧客的難題，二是完成了對自己產(chǎn)品或服務(wù)的推銷。在整合這兩個目標(biāo)的基礎(chǔ)上提出解決方案供顧客參考才是有效的電話營銷。同時以此為目標(biāo)還要做到解決措施的切實可行，不能只為了推銷產(chǎn)品而不顧消費(fèi)者利益，也不能只為了照顧消費(fèi)者利益而忽視了電話營銷的基本目的。

四、促成交易環(huán)節(jié)的策略

在解決的顧客的異議之后，接下來的工作就是交易的促成，這是電話營銷的最為關(guān)鍵的階段。所有之前的工作和醞釀都是為了在這一階段取得了實質(zhì)性成果。交易的促成是營銷環(huán)節(jié)中技術(shù)含量最高的環(huán)節(jié)，它不僅僅設(shè)計對產(chǎn)品知識的介紹和良好的服務(wù)態(tài)度。還在于對顧客消費(fèi)心理的了解和揣摩，在顧客搖擺不定的時候能夠?qū)⑵湟慌e拿下。具體而言主要策略包含以下幾個方面：

1.直接成交策略。直接成交策略就廣義來講主要包含兩個方面，一是顧客直接表達(dá)對產(chǎn)品的態(tài)度，包括肯定的和否定的。再就是營銷人員直截了當(dāng)?shù)脑儐栴櫩偷馁徺I態(tài)度。在這種詢問下顧客只能由兩個回答，要么是買要么是不買。這種成交策略最大的優(yōu)點(diǎn)就是節(jié)省營銷時間，毫無疑問的判斷的顧客的購買欲望。但是這種成交策略的適用人群并不是太廣泛，它僅僅適合于有強(qiáng)烈購買欲望的客戶群。對于購買欲望不是很強(qiáng)烈，搖擺不定的顧客用這種方式無法促成交易，而且還容易造成顧客流失。例如當(dāng)顧客對一種產(chǎn)品品質(zhì)和功能非常滿意，但是對價格頗有微詞的時候他們就處于搖擺不定的狀態(tài)。這個時候其實消費(fèi)者心理也在做痛苦的斗陣，如果直接直截了當(dāng)?shù)脑儐柗浅Ｈ菀讓⑺麄兺葡蛄硪欢?。因此，直接促成交易針對的僅是部分購買愿望強(qiáng)烈的消費(fèi)者，而對于其他人員并不是完全適合。在成交促成階段這一目標(biāo)始終影響著電話營銷的效果和質(zhì)量。

2.假設(shè)成交策略。假設(shè)成交策略就是在營銷的最后階段假設(shè)顧客已經(jīng)確定購買自己推銷的產(chǎn)品，而對其進(jìn)行話術(shù)誘導(dǎo)的一種促成手段。這種成交策略的運(yùn)用尤其需要營銷人員把握時機(jī)，不能假設(shè)的太早，也不能假設(shè)的太晚。假設(shè)的太早容易給顧客造成一定的心理負(fù)擔(dān)。例如在當(dāng)前的房地產(chǎn)營銷中，售樓處業(yè)務(wù)員在對剛進(jìn)入售樓中心的顧客解說戶型時就草率的運(yùn)用假設(shè)成交策略，如說“這是您的臥室，它15米長，9米寬……”，“這是您的陽臺，那是您的廚房……”。顧客第一次走進(jìn)售樓處，很明顯就是想了解一下，在這個時候是非常不適合用假設(shè)成交策略。只有在顧客對產(chǎn)品做了深入的或者必要的了解之后，在思考是否確定購買的時候才適合用假設(shè)成交策略。如果運(yùn)用的太晚則會產(chǎn)生兩種后果一是它失去了營銷的意義。顧客已經(jīng)確定購買，交易完成之后，即成為客觀事實，無需假設(shè)。二是顧客對產(chǎn)品持否定態(tài)度，明確表示不會購買，營銷失敗。在這種情況下再假設(shè)已經(jīng)成交似乎不太恰當(dāng)。

3.實驗式成交策略。所謂實驗式成交策略就是先讓客戶試用少量產(chǎn)品，在試用滿意之后在擴(kuò)大合作范圍和力度。這種成交策略對交易雙方都是公平的。它既讓企業(yè)向客戶證明了自己產(chǎn)品的優(yōu)越性，同時也讓客戶有機(jī)會進(jìn)一步深入的了解了這些產(chǎn)品是否適合自身情況。這種成交策略在電話營銷中的應(yīng)用效果非常明顯，而且對于成交促成的貢獻(xiàn)率也較大。這就導(dǎo)致這些客戶對產(chǎn)品知識的詳情了解非常詳細(xì)。例如在汽車營銷中我們經(jīng)常見到的試乘試駕，消費(fèi)者可以對自己感興趣的車型在限定的范圍內(nèi)進(jìn)行試乘試駕，充分了解汽車的性能、優(yōu)點(diǎn)以及用車感受。在充分感受到汽車的優(yōu)勢之后，增加了對汽車產(chǎn)品的信心。就銷售方來說這種實驗式的交易促成手段非常有效。而電話營銷中首先向顧客提供一個試用機(jī)會也是促成交易的一個重要手段。

綜上所述，電話營銷是現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)中企業(yè)營銷的一項重要手段和措施。電話營銷在節(jié)約成本，增強(qiáng)營銷針對性方面發(fā)揮著無可替代的作用。同時電話營銷也是一項系統(tǒng)而復(fù)雜的工作，在電話接通之前這場營銷大戰(zhàn)就已經(jīng)拉開帷幕。營銷人員應(yīng)當(dāng)在此之前做好充分的準(zhǔn)備，而且在交談過程中還要時刻注意聽其聲辯其人。經(jīng)過一系列營銷技術(shù)手段的實施最終促成交易完成。

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