醫(yī)患溝通技巧和方法精選(九篇)

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第1篇：醫(yī)患溝通技巧和方法范文

1 臨床資料

1.1 2008年3月30日中班（2月17日入院），一值班護(hù)士進(jìn)入3病房7床進(jìn)行治療，6床家屬躺椅鋪設(shè)在6床與7床中間，躺椅上躺著一位年青的女陪護(hù)，因治療車無法通過，值班護(hù)士建議將躺椅挪動，6床陪護(hù)躺在躺椅上并說道“你就這樣搬啊！”護(hù)士覺得遇到了一個無法溝通的陪護(hù)，推著治療車出了病房。

1.2 2008年3月30日中班8：30pm左右，值班護(hù)士巡視病房時得知35床病人未吃晚飯（無陪護(hù)），值班護(hù)士與科室值班醫(yī)生說明后便購買食品。16床病人輸液結(jié)束需拔針，值班醫(yī)生聽到呼叫鈴聲，確認(rèn)無續(xù)加液體便到病房進(jìn)行處置，此時16床病人家屬（醉酒）已自行拔針，反映未及時進(jìn)行處理，由此發(fā)生糾紛。

2 醫(yī)患溝通誤區(qū)

2.1 醫(yī)患溝通有語言和非語言兩種方式。語言表達(dá)在醫(yī)患溝通中經(jīng)常會進(jìn)入語言溝通的誤區(qū)，譬如失言、誤解等方面導(dǎo)致醫(yī)患糾紛的發(fā)生。非語言如表情、目光接觸等，醫(yī)護(hù)人員與患者溝通時常忽略非語言方面的因素而導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系不和諧。

2.2 醫(yī)患交往由于醫(yī)方是醫(yī)學(xué)知識和技能的擁有者，患方由于對自身疾病診治的需要而表現(xiàn)出心理上和欽佩性的服從，這種服從極不穩(wěn)定且有盲從的成份，在診治過程中一旦發(fā)現(xiàn)醫(yī)方有誤治漏治、操作失誤及服務(wù)不到位等現(xiàn)象或與自己感受、期望不同的方面，就會對醫(yī)方產(chǎn)生懷疑、對立、抵制等情緒。

2.3 社會輿論導(dǎo)向存在一定的偏差。社會上存在著“只要一出事，就是醫(yī)院的錯”的觀點。

2.4 醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，臨床護(hù)理向整體護(hù)理或人性化護(hù)理過渡，護(hù)理人員對新的護(hù)理模式尚沒有充分的認(rèn)識和理解，沒有真正樹立起“以人為本”的護(hù)理理念。

3 醫(yī)患溝通及對策

3.1 加強(qiáng)學(xué)習(xí)豐富“醫(yī)患溝通”知識

3.1.1 學(xué)習(xí)相關(guān)“疾病”知識。

3.1.2 醫(yī)療環(huán)境及法制宣傳。

3.1.3 負(fù)責(zé)制的醫(yī)療活動。

3.2 建立醫(yī)患溝通制度。醫(yī)患溝通伴隨著整個醫(yī)療過程，形成和完善了諸如《醫(yī)療文書簽字制度》、《醫(yī)保》、《新農(nóng)合》等醫(yī)患溝通內(nèi)容。

3.3 形成醫(yī)患溝通氛圍，加強(qiáng)護(hù)理工作重點環(huán)節(jié)管理

3.3.1 護(hù)理是醫(yī)療工作的重要組成部分，護(hù)士與病人接觸最多，最廣泛，如有不當(dāng)，也最容易引發(fā)醫(yī)療糾紛。

3.3.2 熱情接待，讓患方感受到醫(yī)方的熱情；關(guān)心體諒病人的痛苦，讓病人感到被重視，被關(guān)懷；及時傳播正確的醫(yī)療信息，取得病人的信任與合作。

3.3.3 堅持工休會制度，充分了解患方對醫(yī)療的意見和建議并及時反饋，糾正和解決治療中的不足和困難。

3.3.4護(hù)士必須在遵循護(hù)理規(guī)范的基礎(chǔ)上處理好各種關(guān)系，必須具備高尚的護(hù)理道德。

3.3.5 加強(qiáng)窗口宣傳工作。

3.4 幾種特殊情況下的醫(yī)患溝通技巧

3.4.1 突發(fā)衛(wèi)生事件特點是患者被法律或政府或某方面所重視的病人，一般狀態(tài)下治療經(jīng)費(fèi)有保障，患方自認(rèn)為高人一等，要求得到最好的治療。溝通技巧：積極處置，讓患方感到被重視，與相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及責(zé)任單位商談費(fèi)用問題，為傷病員提供完整的鑒定資料和報銷單據(jù)，建立必要的隨診。

3.4.2 離退休老同志是革命功臣，對治療十分挑剔。溝通技巧：敬仰他們對革命事業(yè)的貢獻(xiàn)，使用合適得體的長輩稱謂，替他們著想使他們感到所花經(jīng)費(fèi)都是必須的，關(guān)心和解決他們家庭和生活中的不便。

3.4.3 患方有一定的地位和來頭，猜疑或發(fā)現(xiàn)醫(yī)方的缺陷或不足，對醫(yī)院工作挑剔表現(xiàn)出不滿情緒。溝通技巧：及時調(diào)查取證，查找醫(yī)療工作不滿的原因，請求上級領(lǐng)導(dǎo)部門的協(xié)調(diào)和干預(yù)，減少正面沖突，對極少數(shù)醫(yī)鬧者采取法律手段。

3.4.4 危重病人病情變化快，治療效果不確切，治療費(fèi)用昂貴。溝通技巧：履行告知簽字程序，及時溝通會診、病情及費(fèi)用情況。

3.4.5 農(nóng)合住院病人文化知識低，對政策補(bǔ)助、醫(yī)院信息了解少。溝通技巧：病人住院應(yīng)熱情接待，使其盡快適應(yīng)住院環(huán)境；反復(fù)宣傳新農(nóng)合政策，講清執(zhí)行政策差距的原因；簡化各種程序，為病人提供方便服務(wù)。

4 體會

4.1 隨著生物醫(yī)學(xué)科學(xué)的不斷發(fā)展，醫(yī)務(wù)人員要從根本上轉(zhuǎn)變服務(wù)理念[1]。

4.2 以患者為中心的整體護(hù)理，護(hù)士應(yīng)具備良好的職業(yè)道德、心理素質(zhì)、淵博的業(yè)務(wù)知識和熟練的操作技

能。

4.2.1 加強(qiáng)人文社會和溝通知識的學(xué)習(xí)，熟練掌握醫(yī)患溝通的方法和技巧。

4.2.2 重視語言修養(yǎng)，學(xué)會靈活運(yùn)用溝通技巧與患者進(jìn)行交流[2]。

4.3 要把醫(yī)患溝通融入到日常護(hù)理過程中，只要與病人接觸都會有溝通交流的機(jī)會。

4.4 護(hù)士工作在第一線，在醫(yī)患溝通中扮演著一個非常重要的角色，起著直接影響醫(yī)院醫(yī)患溝通的效果。

參 考 文 獻(xiàn)

第2篇：醫(yī)患溝通技巧和方法范文

摘要：目的：探究醫(yī)患溝通在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系中的作用，以尋求良好的醫(yī)患溝通方式，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系。

方法：回顧性地分析了醫(yī)療糾紛案件中醫(yī)患溝通問題及醫(yī)患矛盾原因。

結(jié)果：研究報道的醫(yī)患關(guān)系緊張案例中醫(yī)患溝通不當(dāng)或不及時占很重要的部分，良好的醫(yī)患溝通方式是取得和諧醫(yī)患關(guān)系的關(guān)鍵。

結(jié)論：醫(yī)療服務(wù)人員從服務(wù)理念、溝通方式、溝通內(nèi)容、溝通渠道以及溝通技巧等方面綜合改善醫(yī)患關(guān)系，建立良好的醫(yī)療服務(wù)模式，是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的關(guān)鍵。

關(guān)鍵詞：醫(yī)患溝通和諧醫(yī)患關(guān)系

【中圖分類號】R-1【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B【文章編號】1671-8801（2012）12-0154-02

我國的醫(yī)患關(guān)系由于醫(yī)院的體制結(jié)構(gòu)、管理機(jī)制以及媒體輿論等問題的存在而趨于緊張狀態(tài)。據(jù)有關(guān)調(diào)查結(jié)果顯示，近年來，我國的醫(yī)療糾紛案件呈增長趨勢，且勢頭見長，97%左右的醫(yī)療糾紛案件是由于醫(yī)患溝通不良和醫(yī)療服務(wù)不及時造成的[1]。另外，一項對919起醫(yī)療糾紛的調(diào)查研究顯示，47%左右的糾紛案件是由于醫(yī)患溝通少或者溝通存在問題造成的[2]。國外有關(guān)醫(yī)療糾紛以及投訴案件的調(diào)查顯示，87%的投訴案例是由于醫(yī)患關(guān)系溝通不良或者溝通不到位造成的。本文回顧性分析了醫(yī)療糾紛案件的醫(yī)患溝通問題及醫(yī)患矛盾原因，并提出了改進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的對策，以期提高醫(yī)患溝通技巧，改善醫(yī)患關(guān)系。現(xiàn)將醫(yī)療糾紛中常見的溝通問題以及相應(yīng)的對策報道如下。

1醫(yī)患關(guān)系緊張的原因分析

1.1患者方面造成的醫(yī)患關(guān)系緊張。隨著現(xiàn)代生活水平、生活質(zhì)量的不斷提高，人們的法律觀念及維權(quán)意識也在不斷增強(qiáng)。由于患者及其家屬缺乏專業(yè)的醫(yī)療知識，加之對現(xiàn)代醫(yī)療技術(shù)及醫(yī)護(hù)人員寄予了很高的期望，因此一旦出現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)或治療效果的偏差，就有可能產(chǎn)生誤解，認(rèn)為是院方治療服務(wù)不當(dāng)造成的，對醫(yī)護(hù)人員存有疑問、不滿或意見，于是患者或者其家屬便會對醫(yī)護(hù)人員投訴。如果投訴渠道不順暢或者對投訴結(jié)果不滿意，就會認(rèn)為自身權(quán)益受到了侵犯，部分激進(jìn)患者或家屬便會通過非正當(dāng)或非法手段對院方或醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行報復(fù)，后果嚴(yán)重。

1.2醫(yī)院體制問題。目前我國醫(yī)院的生存發(fā)展、發(fā)展主要是依賴于醫(yī)院本身的盈利。醫(yī)院偏向利益化會導(dǎo)致醫(yī)務(wù)人員盡可能的多收治病人、多檢查、多用藥等手段來提高收入。較高的醫(yī)療費(fèi)用，加重了患者及其家屬的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)；一旦患者及其家屬對診治結(jié)果不滿意，就會認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員工作不盡職、亂收費(fèi)；這一情況加深了醫(yī)護(hù)人員與病患之間的矛盾，是醫(yī)療糾紛的隱患。

1.3醫(yī)護(hù)人員問題[3]。由于需要診治的病人多，醫(yī)護(hù)人員每天忙于做手術(shù)、做治療，加上還要應(yīng)付各類檢查、考試等，醫(yī)務(wù)人員不僅工作任務(wù)重、壓力也很大，這樣醫(yī)務(wù)人員就沒有很多的時間與患者及其家屬進(jìn)行有效的溝通與交流，從而導(dǎo)致病患對自己的病情和治療不了解，對藥物的療效功能、副作用以及相關(guān)治療的并發(fā)癥不清楚明了，患者及其家屬對疾病治療效果不能有合理的預(yù)期、不能理解醫(yī)務(wù)人員，這些也是造成醫(yī)療糾紛的主要原因。其次，在醫(yī)療糾紛中，由于醫(yī)務(wù)人員缺乏對患者及其家屬的人文關(guān)懷，在診治期間態(tài)度嚴(yán)肅、語言生硬，不注意與病患的溝通方式與技巧，這也是引發(fā)醫(yī)療糾紛的原因之一。再則，醫(yī)務(wù)人員由于工作繁多，對醫(yī)療中細(xì)節(jié)沒有留意到，也是造成醫(yī)療事故、引發(fā)醫(yī)療糾紛的原因之一。

1.4社會、媒體的因素。隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，國家投入到醫(yī)療事業(yè)中的費(fèi)用也有所增加。國家投入醫(yī)療費(fèi)用的增加以及人力、物力的投入使人們對醫(yī)療期望值大大增加，期望值往往超出了現(xiàn)有醫(yī)療水平對疾病的診治結(jié)果。

2有效的醫(yī)患溝通方法的探討

第3篇：醫(yī)患溝通技巧和方法范文

關(guān)鍵詞 醫(yī)患溝通 作用 技巧

醫(yī)患溝通的作用

良好的醫(yī)患溝通可取得醫(yī)患之間的互相理解：病人希望得到良好的醫(yī)療服務(wù)，減少痛苦，早日康復(fù)。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該充分理解患者的心情，采取換位思考，真正做到“想病人所想，急病人所急”。耐心細(xì)致、熱情周到，使對方心態(tài)趨于平靜，取得醫(yī)患間的相互理解，使病人能夠積極主動地配合治療。

良好的醫(yī)患溝通，可取得醫(yī)患之間的相互信任。

良好的醫(yī)患溝通可取得醫(yī)患之間的密切合作：醫(yī)療過程是一個密切協(xié)作的過程，除醫(yī)護(hù)之間的合作外，更重要的是需要病人的密切配合。要及時、有效地加強(qiáng)與病人之間的溝通，詳細(xì)說明情況，取得病人的理解和配合，這樣可以避免某些醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

良好的醫(yī)患溝通可取得醫(yī)患之間的相互諒解：在診療過程中，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該對病人盡心盡責(zé)，想方設(shè)法為病人排憂解難。一旦在服務(wù)或操作常規(guī)上發(fā)生失誤，就應(yīng)該主動與病人進(jìn)行溝通，以取得病人或親屬的諒解。當(dāng)病人因病情而煩躁，出言不遜，甚至得罪醫(yī)務(wù)人員時，醫(yī)務(wù)人員更應(yīng)該體貼關(guān)心、諒解病人的行為。醫(yī)患之間的溝通、諒解可以減少糾紛的發(fā)生。

良好的醫(yī)患溝通是尊重患者的重要表現(xiàn)，病人會以堅強(qiáng)的毅力、充足的信心配合診療，戰(zhàn)勝病魔。

醫(yī)患溝通的技巧

溝通態(tài)度：體現(xiàn)良好溝通態(tài)度的關(guān)鍵之一是醫(yī)務(wù)人員情感適時恰當(dāng)“輸出”。我們知道情感是有回報的，同樣，態(tài)度也是有回報的。真誠、平和、關(guān)切的態(tài)度，回報的是患者的信任。因此，醫(yī)務(wù)人員的溝通愿望和溝通態(tài)度，往往是決定醫(yī)患溝通成敗或效果的關(guān)鍵。

認(rèn)真傾聽：傾聽是最重要也最基本的一項技巧。醫(yī)生必須盡可能耐心、專心和關(guān)心地傾聽病人的訴說，并有所反應(yīng)，如變換表情和眼神，點頭或身體前傾，并發(fā)出一些表示注意聽講的聲音，如“嗯，嗯”聲，或簡單地插一句“我聽清楚了”等等。飽受各種痛苦折磨的病人，往往擔(dān)心醫(yī)生并沒專心聽他們的訴說，疑慮和抱怨多。說話傾向于重復(fù)的病人，尤其需要醫(yī)生有耐心。有時，病人訴說離題太遠(yuǎn)，醫(yī)生可以禮貌地提醒病人，請他回到主題上來。總之，醫(yī)生不要干擾病人對身體癥狀和內(nèi)心痛苦的訴說，尤其不可唐突地打斷病人的談話。可以說，傾聽是發(fā)展醫(yī)患良好關(guān)系重要的一步。診斷的錯誤，病人對醫(yī)囑的不依從等，常常是醫(yī)生傾聽不夠所致。

贊賞病人：近年來，一些醫(yī)院推行了“贊賞式服務(wù)”，就是在醫(yī)療、護(hù)理過程中準(zhǔn)確地抓住每位病人的特點，加以贊賞，收到了良好的效果。

談話藝術(shù)：古代醫(yī)學(xué)之父希波克拉底曾經(jīng)說，醫(yī)生的法寶有三樣：語言、藥物和手術(shù)刀。一是要善解人意，尊重和關(guān)愛個性生命，尊重患者的個人隱私；二是要同情患者的境遇，理解他的內(nèi)心感受，關(guān)注情感差異，個性化地處理談話方式和交談內(nèi)容結(jié)構(gòu)；三是關(guān)注患者的生存狀態(tài)，并始終流露和充滿對患者生命的關(guān)愛和體恤；四是在尊重患者的意愿和不違背法律及醫(yī)院有關(guān)規(guī)章制度的前提下，注意把握談話的層次、內(nèi)容和對象的范圍；五是在談話中盡可能不用或少用醫(yī)學(xué)術(shù)語，盡量用通俗易懂的語言表述疾病治療的相關(guān)問題。對有些文化層次較低的患者，應(yīng)反復(fù)講解，充分運(yùn)用生活中豐富、生動的例子或比喻，以提高交流的質(zhì)量，達(dá)到溝通的目的。

肢體語言和表情藝術(shù)：事實證明，肢體語言和面部表情比任何口頭語言留下的印象都更為持久而深刻，微小的體態(tài)變化都會對患者產(chǎn)生微妙的心理和情緒影響。把握好溝通的肢體語言分寸，自然而不失莊重、嚴(yán)謹(jǐn)又充滿溫情，恰到好處地傳達(dá)醫(yī)務(wù)人員的交談信息和豐富的人文精神，使交談更富有生氣和感染力，使醫(yī)患溝通更富有成效。

溝通的實效性：針對患者不同的心理活動，疾病治療的輕、重、緩、急，有效地把握好溝通時間，或及時或暫緩，或分層次逐漸深入，或先突出重點再兼顧全面，圍繞醫(yī)療活動的進(jìn)程，注意把握溝通的實效性和溝通效果，體現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員的人文情感和關(guān)懷。

煙酸缺乏可致食管炎

張女士近日常出現(xiàn)胸骨下段疼痛，進(jìn)食辛辣或較熱食物時加重，被診斷為食管炎，予以胃腸動力藥、胃黏膜保護(hù)劑、制酸劑等治療4周，病情不見好轉(zhuǎn)。食管炎很常見，并不是特別難治的頑疾，為什么正規(guī)治療4周不見好轉(zhuǎn)呢？原來張女士患的是煙酸缺乏癥。

煙酸是一種人體自身不能合成的維生素，必須從食物中攝取。此種維生素大量存在于肉類及動物內(nèi)臟中，食用菌中也含有一定的比例，其他食物則含量較少。一個中等體力勞動者每天至少需要煙酸15mg，如長期攝入不足，就會引起皮膚、黏膜、消化道疾病，營養(yǎng)性食管炎就是其中之一。患者的食管壁可出現(xiàn)紅腫、上皮脫落、表淺潰瘍等，從而引起胸骨后痛，進(jìn)食時加重，如不及時補(bǔ)充煙酸，則遷延多日不愈。

第4篇：醫(yī)患溝通技巧和方法范文

1了解醫(yī)患關(guān)系緊張的原因

1.1服務(wù)態(tài)度問題

患者及家屬對醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不滿意是影響醫(yī)患關(guān)系最常見的問題。在綜合性醫(yī)院中，由于工作量大，門診檢驗人員對待詢問、檢查的患者常常語言生硬、神情冷漠、不耐心解答患者疑問。尤其對于聽力不好、語言表達(dá)能力差的老年患者，以及方言地區(qū)、文化程度低的患者，醫(yī)護(hù)人員常常缺乏耐心，甚至不愿回答，導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張。醫(yī)療工作直接關(guān)系患者身體健康、生命安全。隨著醫(yī)學(xué)知識的普及，患者對醫(yī)療機(jī)構(gòu)提出了更高的要求。這是社會的進(jìn)步，但同時也要求醫(yī)護(hù)工作者不斷提高專業(yè)技術(shù)水平及責(zé)任心。對于門診檢驗人員，有些病情復(fù)雜的患者可能需要做多項檢查，在收發(fā)各種票據(jù)及報告單時如出現(xiàn)錯誤將延誤患者就醫(yī)時間，造成患者不必要的麻煩，導(dǎo)致糾紛的發(fā)生。

1.2醫(yī)患溝通問題

有時由于病情、糾紛、經(jīng)費(fèi)等其他原因，患者來做檢驗時已帶有較重負(fù)面情緒，或患者與醫(yī)生并未進(jìn)行較好的溝通。此時如果門診檢驗人員繼續(xù)忽略患者的溝通訴求將可能進(jìn)一步導(dǎo)致醫(yī)患溝通障礙的加重。

1.3服務(wù)流程不合理、等候時間長

大多數(shù)患者并不熟悉醫(yī)院環(huán)境及科室設(shè)置，在候診、繳費(fèi)環(huán)節(jié)已耗費(fèi)太多時間和精力。由于患者數(shù)量大、機(jī)器設(shè)備運(yùn)行速度的限制、試劑反應(yīng)時間的制約，患者在門診檢驗階段仍需等候較長時間。此時如果檢驗人員醫(yī)患溝通能力不強(qiáng)將可能導(dǎo)致糾紛的發(fā)生。

2目前醫(yī)學(xué)檢驗專業(yè)實習(xí)生在醫(yī)患溝通中存在的問題

2.1對于與患者溝通的重要性認(rèn)識不足

許多實習(xí)生沒有在心理上完成由學(xué)生向臨床醫(yī)療工作者角色的轉(zhuǎn)變，依賴性強(qiáng)。遇到問題認(rèn)為有帶教教師解決，不能主動思考如何提高自身溝通技巧。許多情況下，患者對實習(xí)生常缺乏尊

及信任。這一方面與青年學(xué)生的心理期望

有較大差距，容易打消其為患者服務(wù)的積極性；另一方面也可能加重學(xué)生的心理負(fù)擔(dān)，害怕操作不規(guī)范或犯錯，更無暇顧及醫(yī)患溝通能力的訓(xùn)練。

2.2專業(yè)知識欠缺

許多實習(xí)生人際交往能力一般，而缺乏臨床經(jīng)驗是客觀事實，這就導(dǎo)致面對患者的疑問常常無法做出準(zhǔn)確的回答，造成患者的不信任及自身的挫敗感。長此以往容易滋生對于與患者溝通的畏難情緒，最終選擇只完成基本的標(biāo)本接收及檢驗工作而不愿與患者多交流。

2.3未掌握正確的溝通技巧

檢驗醫(yī)學(xué)專業(yè)實習(xí)生剛完成課程學(xué)習(xí)，還未正式走入社會。面對復(fù)雜的人際關(guān)系缺乏應(yīng)對經(jīng)驗，無所適從。

3醫(yī)學(xué)檢驗專業(yè)實習(xí)生需要掌握的溝通技巧

3.1仔細(xì)傾聽，耐心解釋

要耐心傾聽患者對所檢驗項目的陳述，準(zhǔn)確耐心地告知檢測注意事項、可能不適感及索取檢驗報告的方法。認(rèn)真核對檢驗申請單上姓名、性別、年齡、送檢者、檢驗項目。如對采血方式等存在疑問應(yīng)主動與臨床醫(yī)生溝通，避免檢驗報告出現(xiàn)差錯或延誤患者就醫(yī)時間。尿液、糞便標(biāo)本應(yīng)告知患者正確的收集方法。

3.2注重肢體語言

應(yīng)具有強(qiáng)烈的愛傷意識，對待患者的訴說應(yīng)注意力集中、表情和藹并注重自身儀容。尊重患者隱私，不歧視乙型肝炎、艾滋病等傳染病患者，拉近與患者的心理距離，使患者消除自卑心理。

3.3提高專業(yè)技術(shù)水平

第5篇：醫(yī)患溝通技巧和方法范文

1.1加強(qiáng)溝通能力是建立和諧醫(yī)患關(guān)系、減少醫(yī)療糾紛的基礎(chǔ)

隨著社會的不斷向前發(fā)展，患者的法律意識和維權(quán)意識不斷增強(qiáng)，而相當(dāng)一部分的醫(yī)患矛盾，并非由于醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療技術(shù)水平低下或者操作不當(dāng)引起的，而是由于欠缺良好的語言溝通能力，不能有效地向患者傳遞醫(yī)療信息，醫(yī)生與患者之間的溝通不到位造成的。由此可見，在醫(yī)患關(guān)系日趨緊張的環(huán)境下，除了精湛的醫(yī)療技術(shù)水平、豐富的醫(yī)學(xué)知識以及良好的職業(yè)道德等基本條件外，良好的醫(yī)患溝通能力顯得尤為重要。因此，為了建立融洽的醫(yī)患關(guān)系，加深醫(yī)生與患者彼此間的信賴與理解，要求醫(yī)學(xué)院校加強(qiáng)學(xué)生在校期間人際溝通能力的培訓(xùn)，加強(qiáng)相關(guān)法律法規(guī)的教育，學(xué)會用法律的武器保護(hù)自己，掌握必要的醫(yī)患溝通技巧，全面提高醫(yī)學(xué)生的人文素養(yǎng)，避免日后執(zhí)業(yè)生涯中醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

1.2加強(qiáng)溝通能力是適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)高等教育發(fā)展的需要

當(dāng)前國內(nèi)外醫(yī)學(xué)教育界都相當(dāng)重視醫(yī)學(xué)生溝通能力的培養(yǎng)。被西方尊為“醫(yī)學(xué)之父”的古希臘著名醫(yī)生希波克拉底認(rèn)為：醫(yī)生有“三大法寶”即語言、藥物和手術(shù)刀。我國著名的教育專家洪昭光教授則認(rèn)為，上述“三大法寶”中最重要的是“語言”。在我國，2008年制定了《本科醫(yī)學(xué)教育標(biāo)準(zhǔn)-臨床醫(yī)學(xué)專業(yè)（試行）》，要求醫(yī)學(xué)生在新的教育目標(biāo)下，不僅要掌握醫(yī)學(xué)專業(yè)知識和實踐操作技能，同時還要求其掌握并提高同患者及其家屬進(jìn)行溝通與交流的技能。因此，國內(nèi)外高等醫(yī)學(xué)院校都將醫(yī)學(xué)生的醫(yī)患溝通能力培養(yǎng)視為重要任務(wù)。

1.3加強(qiáng)溝通能力是提高人文素質(zhì)、培養(yǎng)合格醫(yī)學(xué)檢驗人才的需要

醫(yī)務(wù)人員最崇高的精神境界是其以人為本、以患者為本的人文主義精神，充分反映出醫(yī)護(hù)人員良好的綜合素質(zhì)，主要體現(xiàn)在學(xué)識、胸懷、才能和心理等幾方面。研究表明，教師的言談舉止、行為規(guī)范會潛移默化的影響學(xué)生，一個具有良好人文素養(yǎng)的優(yōu)秀教師，會給學(xué)生帶來正能量，帶來積極正面的影響。因此，無論是醫(yī)學(xué)院校的教師還是臨床的帶教老師都要加強(qiáng)自身的修養(yǎng)，遵守職業(yè)道德，向?qū)W生傳授與患者交流的經(jīng)驗、溝通的技巧、遇到突況的應(yīng)對策略等知識，以其獨(dú)特的個人魅力，影響醫(yī)學(xué)生在未來的臨床工作中建立良好的醫(yī)患關(guān)系。

2.培養(yǎng)學(xué)生溝通能力的途徑

2.1開設(shè)溝通教育專門課程

國外的醫(yī)學(xué)院校非常重視醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通能力的培養(yǎng)，開設(shè)了多門醫(yī)患溝通技能教育學(xué)等人文社科類課程，向醫(yī)學(xué)生傳授醫(yī)患溝通的知識與技能，已有較長的歷史。大多數(shù)美國的醫(yī)學(xué)院校，普遍開設(shè)了《醫(yī)患溝通的藝術(shù)》、《與患者溝通》、《溝通學(xué)》等課程；自1987年開始，英國醫(yī)學(xué)會就將醫(yī)患溝通能力的評估作為醫(yī)生資格考試的一部分，而英國的多數(shù)醫(yī)學(xué)院校開設(shè)有《醫(yī)患溝通》、《醫(yī)生與病人相處的能力》、《如何告訴病人壞消息》等課程。近些年來，我國醫(yī)學(xué)院校逐漸重視醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通能力的培養(yǎng)，借鑒歐美國家的經(jīng)驗，根據(jù)醫(yī)學(xué)院校實際情況、自身的優(yōu)勢，開設(shè)系列課程向?qū)W生傳授醫(yī)患溝通的知識和技能，且多數(shù)院校逐漸把溝通能力納入醫(yī)學(xué)生基本技能培養(yǎng)。北京大學(xué)醫(yī)學(xué)院等嘗試開設(shè)了《醫(yī)患溝通學(xué)》課程，取得較好的教學(xué)效果；我學(xué)院開設(shè)了《醫(yī)學(xué)人際關(guān)系與溝通》課程，受到了醫(yī)學(xué)專業(yè)學(xué)生的一致好評，使該門課程在校內(nèi)得到了推廣，教學(xué)效果顯著。有些醫(yī)學(xué)院校雖未開設(shè)專門的醫(yī)患溝通教育課程，但其通過《醫(yī)學(xué)倫理學(xué)》、《醫(yī)學(xué)心理學(xué)》、《醫(yī)學(xué)導(dǎo)論》等課程向?qū)W生滲透人際溝通方面的知識。我國在醫(yī)患溝通教育課程設(shè)置上，起步較晚，未能將醫(yī)學(xué)人文教育與專業(yè)教育兩類學(xué)科相互滲透、互相交叉，而且授課形式比較單一，但為了培養(yǎng)高層次、綜合素質(zhì)高的醫(yī)學(xué)檢驗人才，我國醫(yī)學(xué)院校會不斷探索適合我國醫(yī)學(xué)生溝通能力培養(yǎng)的模式，實現(xiàn)新的醫(yī)學(xué)目標(biāo)。

2.2運(yùn)用不同的教學(xué)方法

(1)可以采用課堂講授的方式。聘請經(jīng)過相關(guān)培訓(xùn)的教師講解人際關(guān)系與溝通的基礎(chǔ)知識和基本要素，如何使用輔助工具，如何處理專業(yè)知識的轉(zhuǎn)化，完成人際交往基礎(chǔ)知識及醫(yī)患溝通理論的講解，為提供良好的醫(yī)患溝通交流打好基礎(chǔ)；(2)舉辦專題講座，定期邀請經(jīng)驗豐富的專家、教授，與學(xué)生正面交流，共同探討，解疑答惑；(3)開展專題討論，選取典型的醫(yī)患關(guān)系的病例與學(xué)生進(jìn)行討論和分析，找出最佳解決辦法；(4)采用角色模擬和經(jīng)驗交流相結(jié)合的方式，讓學(xué)生分別扮演“醫(yī)生”和“患者”，并互換角色，彼此交流扮演心得，從中體會醫(yī)患溝通中病人的感受；(5)建設(shè)立體化教學(xué)資源庫、病例素材庫、教學(xué)素材庫和檢驗專業(yè)網(wǎng)站，設(shè)計多媒體課件，設(shè)置留言板、開辟案例討論區(qū)等相關(guān)欄目，建立學(xué)生網(wǎng)上學(xué)習(xí)平臺和師生課外交流學(xué)習(xí)平臺，彌補(bǔ)教師和學(xué)生臨床接觸機(jī)會少、臨床診斷思維能力難以建立的缺憾，彌補(bǔ)實驗室實驗條件不足的影響。資源庫有利于提高學(xué)生學(xué)習(xí)效率，保證學(xué)習(xí)效果，創(chuàng)新學(xué)習(xí)方式，為學(xué)生自主學(xué)習(xí)創(chuàng)造條件，培養(yǎng)學(xué)生創(chuàng)新能力和綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，滿足終身學(xué)習(xí)的需要，真正做到資源共享。

2.3對溝通能力進(jìn)行評估

目前，國內(nèi)對于醫(yī)患溝通能力的考評主要以卷面考試為主，主要包括理論知識、臨床基本操作、病歷書寫等常規(guī)考核內(nèi)容，除此之外，為了讓學(xué)生更加重視醫(yī)患關(guān)系溝通的重要性，還要將學(xué)生的醫(yī)患溝通能力作為考核內(nèi)容。考核可以采取模擬病例的方式，也可以采取真實臨床場景考試法，如得到病人的知情同意或者告知病人不好的消息等。教師制定考核標(biāo)準(zhǔn)，對學(xué)生的溝通與交流進(jìn)行評估。我國在醫(yī)患溝通能力考核方面的研究較少，缺乏相關(guān)的考核體系，因此除了卷面考核外，應(yīng)實施與患者交流的量表評價以及患者評價表等綜合評價，量表評價可以采用國際上通用的SEGUE量表，評價醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通的能力。此外，還可以通過理論考試、問卷調(diào)查、學(xué)生自我評估等其他方式考核。

2.4建立醫(yī)學(xué)溝通技能的課程體系

第6篇：醫(yī)患溝通技巧和方法范文

一引言

隨著社會的進(jìn)步和衛(wèi)生法制建設(shè)的不斷完善，人們的生活水平越來越高，人們的維權(quán)意識也日漸增強(qiáng)，廣大患者對醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量的要求也日益提高，因此醫(yī)患之間的溝通成為提升醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的重要一環(huán)。近幾年來，全國各地醫(yī)患糾紛接連不斷，甚至有的上了法庭，或者演變?yōu)獒t(yī)鬧沖突，在一定程度上影響了醫(yī)療機(jī)構(gòu)的良好形象。<1>據(jù)中華醫(yī)學(xué)會20__年統(tǒng)計結(jié)果顯示，70%的醫(yī)患糾紛是由于溝通不足造成的。因此如何加強(qiáng)醫(yī)患溝通，如何提高溝通的效果，成為一個迫切需要解決的問題。雖然我國目前各地醫(yī)院都比較重視構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，建立了一定醫(yī)患溝通制度，但是總體來看，溝通的內(nèi)容不夠全面，溝通的方式缺乏創(chuàng)新，溝通技能水平不高，溝通管理不夠細(xì)致，造成了溝通效果較差；溝通機(jī)制遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足患者的需要。因此如何加強(qiáng)醫(yī)患溝通，如何提高溝通的效果，成為一個迫切需要解決的問題。本文旨在對我國醫(yī)患溝通的現(xiàn)狀進(jìn)行細(xì)致分析，歸納醫(yī)患溝通中的特點與有點，總結(jié)其中的缺點與不足，并且提出可行性對策，為廣大醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立和完善醫(yī)患溝通機(jī)制提供有益的幫助和借鑒。

二溝通的涵義及作用

所謂溝通，英文單詞為communication ，是指人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢；通俗地講，就是人與人之間或者一個人與一群人之間，通過語言、表情、動作、書面文字、畫面介紹等諸多方式進(jìn)行了雙向交流，這種交流的最終目的就是交換信息，增進(jìn)雙方的相互理解，達(dá)成一致的意見或者目的。動物世界通過叫聲、動作、氣味等進(jìn)行溝通，人類社會的溝通行為更加復(fù)雜，更加普遍。戰(zhàn)國時期，縱橫家蘇秦、張儀等為實現(xiàn)個人理想和政治抱負(fù)勸服諸侯王實行自己的策略，屬于溝通；諸葛亮《隆中對》預(yù)測三分天下，說服劉備采納自己政見，屬于溝通；家庭中，母親與孩子相互擁抱傳達(dá)愛意，更是一種溝通。可以說，人類社會溝通無處不在，無時不有。

隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展，人們溝通的形式與方法越來越多，溝通技巧也越來越講究。溝通包括語言溝通和非語言溝通，語言溝通包括面談、談判、勸說等口頭語言和信函、公告等書面語言溝通。非語言溝通一般包括：一表情，比如微笑代表善意；瞪大眼睛表示驚恐或者憤怒；皺眉表示思考或者生氣等；二動作，如點頭表示同意，搖頭表示拒絕。最有效的溝通是語言溝通和非語言溝通的結(jié)合。值得一提的是，現(xiàn)代信息技術(shù)突飛猛進(jìn)發(fā)展賦予溝通更多的途徑和渠道，利用QQ系統(tǒng)聊天，發(fā)送電子郵件，電話短息聯(lián)系，網(wǎng)站在線留言與解答等都成為人們喜聞樂見的新的溝通方式。

<2>日本企業(yè)家松下幸之助說過：“企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來還是溝通。”無論是對于團(tuán)體管理還是在個體與個體之間，溝通都具有重大意義。一是通過充分的信息交流可以減少誤解，使溝通雙方相互理解，相互信任，相互支持；二是能夠促進(jìn)上方的相互合作，把雙方的行為和思想凝聚到實現(xiàn)共同目標(biāo)上來，更容易達(dá)到共同的目的，實現(xiàn)互利互惠和雙贏的結(jié)果；三是良好溝通可以減輕心理壓力，解開心里的疑惑，有利于建立和諧人際關(guān)系，進(jìn)而促進(jìn)和諧社會建設(shè)。

三醫(yī)患溝通的內(nèi)涵及意義

所謂醫(yī)患溝通是指醫(yī)生與患者、患者家屬之間的雙向交流，與社會溝通相比，它的范圍大大縮小了，一方是醫(yī)生和醫(yī)院，另一方的患者和家屬。醫(yī)患溝通在醫(yī)院管理中具有重大意義。

1醫(yī)患溝通是防止醫(yī)療糾紛發(fā)生的重要途徑。

近幾年來。全國各地醫(yī)療糾紛不斷，雖然司法機(jī)構(gòu)和衛(wèi)生機(jī)構(gòu)都采取了相應(yīng)的措施，但是醫(yī)療糾紛還是有不斷上升到趨勢。由于對治療結(jié)果不滿意，病人及其家屬糾集多人圍堵醫(yī)院門口，干擾醫(yī)院日常工作；暴力毆打、威脅、辱罵醫(yī)務(wù)人員，借機(jī)敲詐勒索醫(yī)院；在診療結(jié)束后借口治療不到位拒絕出院也不繳納住院費(fèi)用；病人去世后，患者家屬陳尸醫(yī)院辦公室，索要高額賠償?shù)龋T多行為屢屢見諸報端，輕者導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系的緊張，重者發(fā)展成為嚴(yán)重的“醫(yī)鬧”，甚至發(fā)生醫(yī)護(hù)人員人身傷害事故，給衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的社會形象帶來惡劣影響。<3>僅從來自北京市法院的資料顯示，北京醫(yī)療糾紛呈現(xiàn)逐年增多的趨勢，20__年北京市法院受理醫(yī)療損害賠償糾紛案將997起，20__年受理1020起，20__年受理1540起，再加上第三方調(diào)解、醫(yī)患相互妥協(xié)“私了”等未訴訟法院的糾紛數(shù)量之大，可想而知。相對于全國眾多區(qū)域，北京作為國家的首都，人們文化素質(zhì)普遍較高，法律制度相對健全，醫(yī)療糾紛的比例還是比較少的；放眼全國其他地區(qū)，每年發(fā)生的糾紛數(shù)目就相當(dāng)驚人了。<4>北京 大學(xué)醫(yī)學(xué)部對三家綜合醫(yī)院的醫(yī)療投訴分析表明：20%d 醫(yī)療糾紛與醫(yī)療技術(shù)有關(guān)，10%的糾紛與患者家屬的惡意取財有關(guān)，70%的糾紛是由于醫(yī)患溝通不到位造成的，而缺乏與患者溝通的醫(yī)生更容易成為被告。可見，良好的醫(yī)患溝通對于減少醫(yī)療糾紛具有重大意義。

2醫(yī)患溝通是維護(hù)患者及其家屬知情同意權(quán)的重要方法。

我國醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理條例和醫(yī)療事故處理條例規(guī)定：實施手術(shù)、特殊檢查、特殊治療必須征得患者同意；并將患者病情、醫(yī)療風(fēng)險、醫(yī)療措施、收費(fèi)等內(nèi)容介紹給患者及其家屬。這說明病人有權(quán)知曉本人病情，有權(quán)選擇醫(yī)療方案，了解治療的基本情況。而要保護(hù)好患者及其家屬的知情同意權(quán)，醫(yī)患之間的當(dāng)面溝通和書面溝通是最基本的方法。全面、及時、準(zhǔn)確的溝通不僅能夠讓患者及家屬明白進(jìn)行醫(yī)療救護(hù)的法律程序，而且能夠為患者釋疑，消除不必要的誤會，保護(hù)患者人身權(quán)和財產(chǎn)權(quán)，維護(hù)和諧的醫(yī)患關(guān)系。

3醫(yī)患溝通是醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的需要。

在市場經(jīng)濟(jì)條件下，醫(yī)生、醫(yī)院與患者、家屬是一對相互依賴、相互矛盾的關(guān)系，醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展離不開廣大患者的信賴與支持，患者的幸福安康也離不開醫(yī)療機(jī)構(gòu)和專業(yè)醫(yī)生不懈的努力。建立相互尊重、相互信任的醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)院健康發(fā)展的保證。而醫(yī)學(xué)是一個高風(fēng)險的行業(yè)，雖然人類在醫(yī)學(xué)領(lǐng)域不斷取的新突破，但癌癥、風(fēng)濕病、糖尿病，愛滋病等眾多疾病仍然未被解開。在治療過程中，因為患者身體素質(zhì)、心理承受能力等方面存在這個體差異，可以說發(fā)生意外在所難免。<5>即使在醫(yī)學(xué)高速發(fā)展的今天，國內(nèi)外一致承認(rèn)的疾病確診率僅為70%，各種急癥搶救的成功率也只在70%至80%。但是眾多的患者對醫(yī)院和醫(yī)生的期望值過高，很多人認(rèn)為進(jìn)入了醫(yī)院就是進(jìn)入了“保險柜”，治不好就是醫(yī)生的過錯。因此醫(yī)患溝通應(yīng)增進(jìn)患者及其家屬對醫(yī)療風(fēng)險的認(rèn)知，降低不太實際的期望值，是患者做到知足常樂，增強(qiáng)對醫(yī)院醫(yī)生的信任感，提高醫(yī)院的知名度和美譽(yù)度，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

四醫(yī)患溝通現(xiàn)狀分析

（一）我國目前醫(yī)患溝通的現(xiàn)狀特點

1醫(yī)患溝通引起了衛(wèi)生醫(yī)療行業(yè)的普遍重視。

良好的醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建和諧社會的一個重要組成部分，在建設(shè)和諧社會的大背景下，各省區(qū)衛(wèi)生管理部門都出臺了進(jìn)一步完善醫(yī)患溝通制度的意見，各衛(wèi)生醫(yī)療機(jī)構(gòu)紛紛行動起來，建章立制，醫(yī)患溝通在大大小小的醫(yī)院和衛(wèi)生所得到了普遍重視。很多省區(qū)衛(wèi)生廳規(guī)定，醫(yī)院要做好患者從入院到出院全過程的醫(yī)患溝通服務(wù)，對于住院患者，溝通次數(shù)不得少于4次；醫(yī)務(wù)人員要自覺遵守行為規(guī)范，語言文明、態(tài)度和藹、微笑服務(wù)，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象，為患者提供人性化的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。<6> 中華醫(yī)學(xué)會20__年抽查結(jié)果顯示，全國有90%的公辦、民辦醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立相應(yīng)的醫(yī)患溝通制度，包括很多鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生所、個體私營醫(yī)院也建立了相關(guān)制度，醫(yī)患溝通在業(yè)內(nèi)得到普遍重視。

2醫(yī)療機(jī)構(gòu)都建立了一套醫(yī)患溝通溝通制度。目前絕大多數(shù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)患溝通制度都建立起來，規(guī)定了溝通的時間、方式、內(nèi)容和次數(shù)要求等，有的醫(yī)院對溝通的技巧與態(tài)度也做出了要求。總體看來，溝通制度發(fā)揮了重要的作用，醫(yī)院服務(wù)水平得到了提升，醫(yī)患關(guān)系正向著良性方向發(fā)展。

3醫(yī)患溝通的形式較為豐富。多數(shù)醫(yī)院建立了科主任、醫(yī)療組長、主治大夫、護(hù)理人員等分級溝通機(jī)制；對于常見病、多發(fā)病、季節(jié)性流行感冒等匯集患者及其家屬集中溝通；對于出院病人采取電話交流、醫(yī)患聯(lián)系卡、上門拜訪等形式溝通；做到了當(dāng)面溝通、書面溝通、電話溝通等方式的綜合運(yùn)用。

4醫(yī)療機(jī)構(gòu)都在一定程度強(qiáng)調(diào)服務(wù)態(tài)度和溝通技巧。很多醫(yī)療機(jī)構(gòu)，尤其的大中型醫(yī)院，都非常重視服務(wù)態(tài)度和溝通技巧的；有的單位派出人員專門接受專業(yè)溝通培訓(xùn)；有的醫(yī)院就溝通技能內(nèi)部開展交流學(xué)習(xí)活動；更多的機(jī)構(gòu)把溝通技巧寫入規(guī)章制度，比如北京市胸科醫(yī)院20__年溝通制度規(guī)定：要善于傾聽對方傾訴，要同情患者的病情，要保證患者及其家屬的宣泄；要留意溝通對象的教育程度、情緒狀態(tài)及對溝通的感受；留意溝通對象對病情的認(rèn)知程度和對交流的期望值；要避免使用刺激對方情緒的語氣、捂調(diào)、語句等。

5溝通時機(jī)較為合理。

一般的醫(yī)療機(jī)構(gòu)都把握住了溝通的五個時機(jī)：院前溝通，了解既往病史和現(xiàn)病史，征求患者醫(yī)療處置意見；入院時溝通，對疾病的嚴(yán)重程度、檢查結(jié)果、診斷說明進(jìn)行介紹；住院3天內(nèi)溝通，介紹治療措施和下一步方案，解答患者疑惑；住院期間溝通，變更治療方案、欠費(fèi)等交流；出院溝通，總結(jié)介紹治療情況，提出注意事項。總體來看時機(jī)較為合理。

6醫(yī)患溝通取得一定成效.醫(yī)患溝通制度在各地醫(yī)院的盛行，提高了醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，得到了大部分患者的理解與支持，一定程度上減少了投訴事件和醫(yī)療糾紛，取得了一定成效。

（二）醫(yī)患溝通存在問題。

1醫(yī)患溝通不到位。

由于醫(yī)護(hù)工作者忙于診斷治療或者科研工作，具體的工作繁雜瑣碎，而人的精力是有限的，這在一定程度上影響了醫(yī)患溝通的效果。醫(yī)患溝通在某些醫(yī)護(hù)人員身上存在不到位的現(xiàn)象。<7>20__年5月中華醫(yī)學(xué)會抽查全國67座重點醫(yī)院結(jié)果顯示，有62座醫(yī)院存在不同程度的溝通不到位現(xiàn)象，一些醫(yī)護(hù)工作者對醫(yī)患溝通并不重視，存在走形式的現(xiàn)象，并警示說：溝通不到位有可能引起新的醫(yī)患糾紛。

2溝通方式缺乏創(chuàng)新。

目前醫(yī)患溝通的方式僅僅限于當(dāng)面語言溝通、電話溝通，重要溝通事項以書面形式出現(xiàn)并讓患者以及家屬簽字，比如手術(shù)前溝通、有創(chuàng)檢查以及有風(fēng)險處置前等。這些方式是非常必要的，也是最普通的，隨著電子信息行業(yè)的飛速發(fā)展，傳統(tǒng)的溝通方式也在發(fā)生變化，懂電腦、會上網(wǎng)的新群體伴隨年齡的增長越來越多地變成了新患者，新的患者人群越來越年輕化、知識化、信息化，創(chuàng)新溝通方式成為時展的潮流。

3溝通制度不夠完善。當(dāng)前各家醫(yī)療機(jī)構(gòu)雖然制定了溝通制度，但是制度不夠完善，不夠細(xì)化，并沒有把溝通放到非常重要的位置看待，幾乎所有醫(yī)院都存在重病情溝通輕情感溝通、重醫(yī)院溝通輕事后溝通的現(xiàn)象。

4溝通技巧有待提高。溝通是一門大學(xué)問，不僅在醫(yī)院管理中發(fā)揮著重要作用，而且是企業(yè)管理必須的技能。我國醫(yī)護(hù)工作缺乏專門的溝通的技巧訓(xùn)練，有的人員面臨突發(fā)事件和意外傷亡不知道如何開口，有的人員不會察言觀色，靈活處理出現(xiàn)的問題，還有的人員對患者心理把握不準(zhǔn)，不能有的放矢，溝通水平有待于提高。

5溝通考核不到位。醫(yī)院雖然把醫(yī)患溝通作為提升服務(wù)水平的一大內(nèi)容，但是由于多數(shù)溝通屬于口頭語言類，給考核帶來一定的難度，所以很多醫(yī)院的考核與溝通并沒有緊密掛鉤，這也是造成溝通不到位的重要原因之一。

五醫(yī)患溝通的建議與對策

1構(gòu)建大溝通機(jī)制。目前的溝通局限于醫(yī)院溝通、電話拜訪和走訪詢問，這種小范圍的溝通效果不佳，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)社會發(fā)展需要。因此構(gòu)建大溝通機(jī)制成為改善醫(yī)患關(guān)系、提升醫(yī)療服務(wù)水平的重要舉措。一醫(yī)療 機(jī)構(gòu)要充分重視，把醫(yī)患溝通放到應(yīng)有的高度，把其納入構(gòu)建溫馨、和諧醫(yī)院的日程管理，在醫(yī)院文化建設(shè)、服務(wù)醫(yī)療建設(shè)、管理制度建設(shè)、隊伍培訓(xùn)建設(shè)滲透醫(yī)患溝通的內(nèi)容，強(qiáng)化醫(yī)患溝通的重要性。二積極營造大溝通的格局，建立相對穩(wěn)固的醫(yī)患關(guān)系。溝通不能誰來醫(yī)院看病和誰溝通，誰住院和誰溝通，應(yīng)當(dāng)把溝通對象的范圍擴(kuò)大到歷史患者、現(xiàn)在患者和未來患者。對于過去曾經(jīng)在醫(yī)院治療的患者，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)健全相關(guān)的醫(yī)療檔案，定期溝通，可以召開老患者交流座談會，開展老患者義務(wù)復(fù)查活動，既可以了解老患者的康復(fù)情況和身體狀況，提出相關(guān)建議，展示醫(yī)療機(jī)構(gòu)的愛心，又可以增進(jìn)交流，建立穩(wěn)固的醫(yī)患關(guān)系，樹立醫(yī)院關(guān)愛社會、關(guān)心新老患者的良好形象，為醫(yī)院業(yè)務(wù)的發(fā)展奠定良好基礎(chǔ)。俗話說，“天有不測風(fēng)云人有旦夕禍福”，在現(xiàn)實生活中，任何人都有可能變成患者，所以醫(yī)患溝通應(yīng)當(dāng)走出醫(yī)院的圍墻，走進(jìn)社區(qū)，走進(jìn)千家萬戶，提前與“潛在患者”“未來患者”溝通，真誠贏得人們?nèi)罕姷男湃巍？梢园l(fā)送給患者免費(fèi)義診卡，吸引更多的患者前來就醫(yī)；可以面向社區(qū)，發(fā)放免費(fèi)義診卡，無償?shù)貫槿罕娞峁┝λ芗暗姆?wù)，為與更多的“潛在患者”溝通創(chuàng)設(shè)便利條件。同時，對于高血壓、糖尿病等常性患者人群和社區(qū)老年人群，要經(jīng)常溝通會，時刻關(guān)愛他們的健康，隨時予以生活飲食指導(dǎo)，發(fā)展良好的醫(yī)患關(guān)系。

二創(chuàng)新溝通方式。

隨著信息技術(shù)的發(fā)展，電腦互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)深入人們的生活，成為人們必不可少的溝通工具。互聯(lián)網(wǎng)信息傳輸快，承載內(nèi)容大，信息溝通形式多樣，為醫(yī)患溝通提供了便利。<8>20__年6月8日，國務(wù)院新聞辦公室發(fā)表《中國互聯(lián)網(wǎng)狀況》白皮書指出，截至20__年底，中國網(wǎng)民達(dá)3.84億，成為世界上網(wǎng)民最多的國家；未來五年預(yù)計中國互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)到50%，互聯(lián)網(wǎng)的將會和電話、手機(jī)一樣普及。這為醫(yī)患電子溝通的實現(xiàn)提供了可能。針對出院病人，可以采用電子郵件、QQ聊天系統(tǒng)進(jìn)行電子溝通。采用QQ聊天系統(tǒng)溝通不僅可以節(jié)省通訊費(fèi)用，而且大都能留下溝通記錄，以備查詢、研究之用，實現(xiàn)口頭溝通、電子文字溝通、語言溝通的三者合一。此外，為了方便患者更多地了解預(yù)防、治療疾病的信息，醫(yī)院可以開設(shè)“醫(yī)患溝通博客”，將屬于不同科室的患者分門別類，醫(yī)生介紹相關(guān)的注意事項，提出問題，患者可以隨時在線留言，并且密切關(guān)注醫(yī)護(hù)人員相關(guān)溫馨提示，利用博客實現(xiàn)醫(yī)患雙方良性互動。目前我國各地醫(yī)院的醫(yī)患電子溝通少之又少，存在相當(dāng)?shù)陌l(fā)展空間，可以大膽嘗試。

三培訓(xùn)溝通技巧。溝通是一門藝術(shù)，與患者溝通的難度相對更大，既需要摸清對方的文化水平、理解接受能力和心理狀態(tài)，又需要深入淺出，將復(fù)雜的醫(yī)學(xué)理論變換成淺顯易懂的語言，做到有效溝通。因此，對醫(yī)護(hù)人員的培訓(xùn)非常必要。由于醫(yī)院是治療與科研單位，傳統(tǒng)的衛(wèi)生管理非常強(qiáng)調(diào)醫(yī)護(hù)工作者的專業(yè)技能，非常強(qiáng)調(diào)開展技能培訓(xùn)、服務(wù)培訓(xùn)和科研能力，往往忽略對溝通技巧的培訓(xùn)。<9>北京大學(xué)醫(yī)學(xué)部20__年對全國320名年齡超過50歲的、具有高級職稱的醫(yī)學(xué)專家調(diào)查認(rèn)為：凡是知名專家，不單單醫(yī)術(shù)高明，最重要的是善于與患者溝通，善于做患者的思想工作，能夠把握患者的需要，有針對性地開展工作，把工作做到患者及其家屬心里，因此患者的滿意度普遍較高。所以，對醫(yī)護(hù)人員的溝通培訓(xùn)勢在必行。醫(yī)院亦應(yīng)將溝通技巧培訓(xùn)納入提升服務(wù)水平的培訓(xùn)體系中，聘請公關(guān)專家、經(jīng)驗豐富的學(xué)者進(jìn)行專門培訓(xùn)，同時內(nèi)部開展專項培訓(xùn)活動，召開溝通經(jīng)驗交流會、觀看視頻、案例分析等，讓醫(yī)生護(hù)士相互學(xué)習(xí)，切實提高溝通水平。

四健全溝通內(nèi)容與溝通制度。

結(jié)合大溝通機(jī)制的需要，溝通的內(nèi)容需要增加，溝通制度需要進(jìn)一步完善。針對社區(qū)群眾和“潛在患者”，創(chuàng)建一套查體義診的溝通內(nèi)容，比如患者的飲食特點咨詢、患者經(jīng)常出現(xiàn)的不良癥狀、患者日常健康狀況、經(jīng)常感冒發(fā)燒否等，幫助其分析，讓患者對自身的健康狀況有明晰的了解，為檢查義診做好思想準(zhǔn)備。針對高血壓、糖尿病等頑固癥的老患者，醫(yī)院亦應(yīng)完善相應(yīng)的溝通制度，善待老患者，加強(qiáng)服務(wù)能力，努力爭取老患者的理解與支持。將情感溝通作為一項重要內(nèi)容融入到日常管理制度，使情感交流貫穿于診療就醫(yī)的事前、事中、事后，建立和諧溫馨的醫(yī)患關(guān)系。適應(yīng)電子溝通的新形勢，醫(yī)院也應(yīng)當(dāng)將電子溝通作為一種嶄新形式以制度方式固定下來，進(jìn)一步拓寬溝通的渠道，使醫(yī)患溝通做到與時俱進(jìn)，滿足患者多元化需求。

五強(qiáng)化溝通考核。

強(qiáng)化考核是保證醫(yī)患溝通到位的主要手段之一，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)把溝通效果與過程納入晉職、升遷、提拔、選優(yōu)等方面的考核中去，督促廣大從業(yè)人員重視與患者以及家屬的溝通與雙向交流，營造善于溝通、習(xí)慣交流的溝通文化。同時把與患者的情感溝通與事后溝通，也納入考核的內(nèi)容。可以采取以下幾種方式：一是查看書面溝通記錄與電子溝通記錄是否完備、科學(xué)；二是設(shè)立溝通滿意度患者投票信箱，將溝通卡分為優(yōu)、中、差三級，有患者自行判斷并投遞；三是在住院患者、出院患者中間定期開展溝通評價問卷調(diào)查，由醫(yī)院設(shè)立考核事項，由患者填表評價優(yōu)劣，可以用電子試卷、紙質(zhì)問卷形式開展，綜合各種評價結(jié)果，確保考核的客觀真實性。

第7篇：醫(yī)患溝通技巧和方法范文

【關(guān)鍵詞】腫瘤患者；護(hù)患溝通；醫(yī)患溝通

doi：10.3969j.issn.1004-7484（x.2013.10.475文章編號：1004-7484（2013-10-5958-01

很多腫瘤患者都認(rèn)為自己是數(shù)著天數(shù)過日子，常有不同程度猜疑、絕望、煩躁、憂郁、悲觀、失眠等心理反應(yīng)。甚至不積極配合治療。據(jù)調(diào)查，臨床上80%的糾紛是由于溝通不良和溝通障礙所致[2]。此時，良好的護(hù)患溝通能使患者感受到護(hù)理人員的關(guān)心和體貼，從而使患者情緒穩(wěn)定，積極配合治療；也是密切護(hù)患關(guān)系，消除對抗情緒，防范醫(yī)療糾紛的有效措施。其次，良好的醫(yī)生與護(hù)士之間的溝通，更有利于對患者病情的理解及掌握，以便制定對病員個性化的治療方案和護(hù)理措施，從而增強(qiáng)腫瘤患者的治療效果。

腫瘤患者都是一群特殊的人群，對自己的病情求知欲特別強(qiáng)烈，他們更希望從自己的主管醫(yī)生那里了解到更多的相關(guān)信息。而現(xiàn)代社會大多醫(yī)院的醫(yī)患比例達(dá)不到合適的比例，所以一個醫(yī)生需要管很多個患者，造成醫(yī)生與每個患者的溝通不一定都到位，一旦出現(xiàn)一些微小事情，或偶爾找不到醫(yī)生，患者與家屬的情緒就會特別容易激動，從而非常容易引發(fā)醫(yī)療糾紛的發(fā)生。針對我國目前醫(yī)療環(huán)境逐漸惡化的現(xiàn)狀，分析了醫(yī)患關(guān)系緊張的原因，明確了醫(yī)患溝通在醫(yī)療過程中的重要性。治療方法復(fù)雜多樣，不僅治療時間長，費(fèi)用高，并且效果不一定明顯，所以容易激惹，對周邊人與事比較敏感。所以我們在與之交流的時候應(yīng)特別注意用詞準(zhǔn)確，可能會因為一字之差而發(fā)怒。其次，在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)社會，腫瘤患者與家屬對費(fèi)用特別敏感，這個問題又是引發(fā)糾紛的高危因素，所以，要求腫瘤科人員認(rèn)真記錄患者的每一筆費(fèi)用，病員有疑問的耐心解釋。特別是催促腫瘤患者及家屬繳費(fèi)的時候，更應(yīng)與病人科學(xué)、有技巧的溝通交流。

我們?nèi)绾巫龊米o(hù)患溝通，減少護(hù)患糾紛的發(fā)生呢？我們可以運(yùn)用一些溝通技巧。

1護(hù)士在常規(guī)護(hù)理工作中，態(tài)度要和藹、言行要親切、通俗易懂，使患者增強(qiáng)治療的信心，解除患者的恐懼心理

2通過評估患者的性格、文化程度、職業(yè)，用恰當(dāng)?shù)恼Z言向患者介紹放療、化療的情況、過程和配合方法，使患者情緒穩(wěn)定，積極面對放療、化療

3微笑

微笑是溝通的“劑”，它能緩和患者的情緒，消除患者的心理障礙，促進(jìn)醫(yī)患之間感情的建立[6]。微笑表達(dá)了對患者的尊重、一聲真誠的問候，縮短了護(hù)患的距離。

4謹(jǐn)記南丁格爾誓言，對待所有患者都像對待自己親人一樣，要有關(guān)心、愛心、細(xì)心、責(zé)任心、同情心

要有親和力，往往一個攙扶的動作，一個拍肩膀的鼓勵，一句關(guān)心的語言，都會拉近與患者的距離。

良好護(hù)患溝通，不僅能取得雙方的密切合作，而且能增進(jìn)護(hù)患間的相互理解和信任，避免糾紛的發(fā)生和矛盾激化，從而促進(jìn)和諧護(hù)患關(guān)系的良性發(fā)展。在執(zhí)行護(hù)理操作時，適時、恰當(dāng)?shù)臏贤梢宰尰颊唧w會到護(hù)士的關(guān)愛，充滿安全感和親切感，使患者在治療的同時感到身心舒適，對護(hù)理人員的操作更容易理解和接受。護(hù)患溝通的有效性直接影響患者的滿意度，但是，多種原因的影響，導(dǎo)致護(hù)理人員在操作中與患者溝通不夠，由此引發(fā)護(hù)患糾紛。

做好醫(yī)、護(hù)、患溝通，增進(jìn)與患者的情感，增加患者及家屬對醫(yī)生、護(hù)士的信賴，獲得寬容和理解，即使某些家屬因為患者的病情不見好轉(zhuǎn)而胸懷怨氣、橫加指責(zé)，醫(yī)生和護(hù)士也要充分理解對方的心里感受，注重語言藝術(shù)，耐心解釋。不要激化矛盾。過后家屬反而覺得不好意思，變得順從和依賴醫(yī)生和護(hù)士，更加積極配合治療和護(hù)理。

隨著社會的不斷進(jìn)步和文明程度的提高，溝通在臨床醫(yī)療工作中也起著越來越重要的作用。良好的醫(yī)患溝通與護(hù)患溝通就是雙贏。良好的護(hù)患溝通不僅有助于臨床護(hù)理工作，提高護(hù)理質(zhì)量，促進(jìn)患者康復(fù)，減少差錯事故、醫(yī)療糾紛的發(fā)生，而且能真正體現(xiàn)以人為本，以患者為中心的整體化護(hù)理。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)真心能夠理解患者、同情患者，這也是有效溝通的重要保證。讓我們的腫瘤患者也能微笑面對每一天。

參考文獻(xiàn)

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[4]肖開銀.重視醫(yī)患溝通構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系[J].廣西醫(yī)科大學(xué)學(xué)報，2007，24：21-24.

第8篇：醫(yī)患溝通技巧和方法范文

【關(guān)鍵詞】標(biāo)準(zhǔn)化病人；臨床教學(xué)

臨床實踐教學(xué)是醫(yī)學(xué)生培養(yǎng)中的重要組成部分，它是從學(xué)生到醫(yī)務(wù)工作者轉(zhuǎn)變的橋梁，是培養(yǎng)合格醫(yī)師的重要方法。但是目前由于醫(yī)患關(guān)系緊張、患者自我意識增強(qiáng)以及相關(guān)法規(guī)的限制導(dǎo)致學(xué)生只能說不能做的現(xiàn)狀，特別是一些急危重癥在處理時不能夠?qū)W(xué)生進(jìn)行示教的現(xiàn)實使臨床教學(xué)質(zhì)量大打折扣。這樣就使學(xué)生由于實踐匱乏而不能夠從容面對患者，學(xué)生的不從容表現(xiàn)導(dǎo)致患者的不信任以至于拒絕學(xué)生的病史采集、體格檢查、操作及必要的溝通，使學(xué)生的成長速度減慢，不利于醫(yī)學(xué)教育的發(fā)展。

標(biāo)準(zhǔn)化病人（Standardized Patients， SP）指經(jīng)過標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化培訓(xùn)后，能準(zhǔn)確表現(xiàn)病人的實際臨床問題的正常人，由于經(jīng)過專門培訓(xùn)，這些假病人能夠相當(dāng)準(zhǔn)確地模仿相應(yīng)病例的癥狀，包括走路姿勢、身體動作、疼痛程度、面部表情、病史病狀自述等。在醫(yī)學(xué)教育及臨床教學(xué)中有很大作用。

1.對象與方法

將2011-2012年在我院神經(jīng)內(nèi)科實習(xí)的臨床醫(yī)學(xué)本科專業(yè)的同學(xué)60名隨機(jī)分組，每組30名。對照組首先由帶教老師講解、床邊演示、課后總結(jié)的常規(guī)臨床實習(xí)帶教方法，實驗組采用標(biāo)準(zhǔn)化病人教學(xué)法。實習(xí)結(jié)束后首先對學(xué)生的課堂感覺進(jìn)行調(diào)查。然后對學(xué)生接診溝通技巧、病史采集、體格檢查、檢查溝通、病歷書寫能力進(jìn)行考核，以滿分100計算成績，對比兩組的成績。數(shù)據(jù)結(jié)果中計量資料以均數(shù)士標(biāo)準(zhǔn)差（x士s）表示，采用t檢驗，計數(shù)資料采用x2檢驗，以P

2.結(jié)果

2.1 將60名學(xué)生隨機(jī)分組后對2組學(xué)生的在校理論課成績、實驗課成績及性別進(jìn)行比較，結(jié)果顯示2組間差別無統(tǒng)計學(xué)意義（p>0.05）。見表1。

2.2 實習(xí)結(jié)束后對學(xué)生的課堂自我感覺比較結(jié)果顯示：實驗組的緊張感、挫折感發(fā)生率高于對照組（p

2.3 教學(xué)結(jié)束后考核結(jié)果顯示：實驗組在接診溝通、問診技巧、檢查溝通方面的得分高于對照組（p0.05）。見表3。

3.討論

隨著醫(yī)患關(guān)系日趨緊張的現(xiàn)狀，臨床教學(xué)陷入了尷尬境地，由Howard Barrows教授于1964年首先提出的標(biāo)準(zhǔn)化病人現(xiàn)廣泛應(yīng)用于國外醫(yī)學(xué)院校的臨床教學(xué)、課程評估及技能考核中[1]。標(biāo)準(zhǔn)化病人在臨床教學(xué)中的應(yīng)用改善了臨床教學(xué)中患者不愿意配合學(xué)生的尷尬困境，為學(xué)生提供了臨床多發(fā)病常見病及急危重癥的臨床素材，彌補(bǔ)了臨床上季節(jié)性疾病及少見病的空缺，能有效提高學(xué)生臨床思維及實踐能力，對提高實習(xí)醫(yī)師的人文素質(zhì)有很大幫助[2]。本研究表明：接受標(biāo)準(zhǔn)化病人的實驗組學(xué)生實習(xí)結(jié)束考核時在接診溝通、問診技巧、體格檢查溝通方面的得分較對照組高，這與段寶華[3]的研究結(jié)果相似。在目前日趨緊張的醫(yī)患關(guān)系中，醫(yī)患雙方的互信度越來越低，其中最重要的原因之一是缺乏溝通，由于醫(yī)務(wù)人員整日忙于醫(yī)療文書的書寫及例行工作任務(wù)，在進(jìn)行溝通時常常是交給患者或家屬一個表格式的溝通文書讓其選擇或被動接受，由于患方對醫(yī)療知識的匱乏，他們認(rèn)為所謂的溝通書就是醫(yī)療免責(zé)書，所以極不情愿接受但又無可奈何。所以，掌握溝通的技巧和藝術(shù)，努力為患者營造一個舒適、安全、互信的環(huán)境，建立良好的溝通渠道，不但可以為臨床治療提供更多信息，更重要的還能及時化解醫(yī)患之間的誤解和矛盾，減少醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故的發(fā)生。

但是，本研究表明：接受標(biāo)準(zhǔn)化病人授課的學(xué)生課堂緊張感、挫折感發(fā)生率高于對照組，而對學(xué)習(xí)的自我滿足感低于對照組。這表明標(biāo)準(zhǔn)化病人在臨床教學(xué)中的應(yīng)用也具有其局限的一面。特別是一些特殊的疾病及體征，標(biāo)準(zhǔn)化病人還不能模仿，這也使標(biāo)準(zhǔn)化病人和真實病人之間存在一定差異，所以它還不能代替?zhèn)鹘y(tǒng)的臨床教學(xué)方法。標(biāo)準(zhǔn)化病人作為醫(yī)學(xué)臨床教學(xué)的一種新手段，特別是在目前醫(yī)患關(guān)系緊張的環(huán)境下，對醫(yī)學(xué)教育教學(xué)及臨床醫(yī)師的培養(yǎng)有很大作用。

參考文獻(xiàn)：

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[2]張健，劉玲玲，劉力戈，等.標(biāo)準(zhǔn)化病人在醫(yī)學(xué)臨床教學(xué)中的應(yīng)用[J].中華醫(yī)院管理雜志，2011，27（2）：147-149.

[3]段寶華，梅文瀚，陸斌杰，等.標(biāo)準(zhǔn)化病人評價醫(yī)學(xué)生人文素質(zhì)和溝通能力的研究[J].中華高等醫(yī)學(xué)教育，2012，11：97-98.

基金項目：

河南省教育廳教育教學(xué)重點課題項目

（編號2009-JKGHAZ-0122）

作者簡介：

第9篇：醫(yī)患溝通技巧和方法范文

【關(guān)鍵詞】護(hù)患關(guān)系 溝通 技巧

中圖分類號：R47 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：B 文章編號：1005-0515（2012）2-159-02

在護(hù)理程序中，首先是對病人的評估，在收集評估的資料時，很重要的一部分就是與病人有效地溝通。溝通是隨人類社會的形成而產(chǎn)生，溝通作為實踐活動不可缺少的重要方面，溝通也就是交流，是人與人之間交換概念、思想或感情的過程。目前很多護(hù)理人員的工作只是執(zhí)行醫(yī)囑,對病人進(jìn)行單純的身體治療,解除病人的痛苦,完全忽視了和患者之間的溝通與交流。本文選取我科2010年1月―2011年1月收治的458例患者，在護(hù)理過程中采用了恰當(dāng)?shù)臏贤记桑〉昧藵M意的治療效果，現(xiàn)將結(jié)果報告如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取我科2010年1月―2011年1月收治的458例患者。其中，男246例，女212例，年齡21―71歲，平均38.2±5.6歲。在臨床護(hù)理過程中用有聲語言和體態(tài)性語言收集病人有關(guān)的資料和信息，進(jìn)而制定完整的護(hù)理計劃，對病人實施個性化的護(hù)理與溝通。

1.2 護(hù)理方法

1.2.1 塑造良好的個人形象

人們評價一個人是否可以信賴，往往是通過第一印象來決定的。所以，如何塑造良好的個人工作形象對于護(hù)理人員來說，具有至關(guān)重要的意義。故適宜的儀容儀表、服飾、精神狀態(tài)等外在形象是非常重要的，迎送病人的舉止穩(wěn)重，搶救病人的處事不驚，都可以給患者一種信賴感[1]，縮短護(hù)理人員與患者間的距離。一個微笑往往可以讓患者感受到護(hù)理人員的和藹可親，讓患者明白這個護(hù)理人員是一個平易近人的人，這些都是此后護(hù)理人員與患者進(jìn)行溝通交流的良好開始。

1.2.2 滿足患者心理需求

醫(yī)護(hù)人員要了解由于患者疾病的影響以及環(huán)境的改變所帶來的心理變化，要給予病人更多關(guān)心和照顧。對于患者在情緒以及病情上的變化，護(hù)理人員要給予足夠的重視，并且根據(jù)這些信息進(jìn)行有針對性的交流，解除患者的不良情緒，提高患者對護(hù)理人員的信任，感受到醫(yī)院帶來的溫馨，從而落實溝通工作。

1.2.3 做好傾聽

做一個耐心的傾聽者，只有真正了解了患者的想法后才能進(jìn)行更有效的溝通。想要做好一個傾聽者至少要做到以下幾點：肯花時間，專心致志，不插嘴，不妄斷，同時注意非語言溝通，以便了解病人的真實想法[2]。

1.2.4 語言通俗

每一位患者都有其自身的個性特點以及病情癥狀，這就要求我們在與患者交流時要有一定的針對性，恰當(dāng)?shù)恼Z氣、音調(diào)，通俗易懂的語言，緊緊圍繞病人的病情、治療，將談話限制在自己重要的信息范圍內(nèi)，切實為病人著想，增加病人對護(hù)士的信賴。

1.2.5 語言幽默

護(hù)理人員在與患者溝通時，是不可以隨意開玩笑的，發(fā)言要講究具有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)性以及道德性，既能保護(hù)患者心靈不受到傷害，又要給予他們安慰。但是如果只是教條的遵守這一原則的話，也并不是一個好的護(hù)理方法。所以，可以結(jié)合患者的不同身體、心理情況，選擇合適的時機(jī)給予一些幽默的語言，不但可以緩和病房內(nèi)的氣氛，還能帶動病人主動的接受護(hù)理人員進(jìn)行的后續(xù)治療，幫助患者盡快康復(fù)出院，減少了不必要的麻煩。

1.2.6 其他溝通技巧

除了以上的溝通技巧以為，還有一些非語言類的溝通技巧，包括以下三點。①換位思考：當(dāng)患者進(jìn)行絮煩的傾訴時，不要覺得他很嗦，而應(yīng)該認(rèn)真傾聽患者都說了哪些內(nèi)容，他想表達(dá)哪些內(nèi)容。也就是說，護(hù)理人員要設(shè)身處地的為患者著想，站在患者的角度考慮這些問題，這樣才可以很好的理解患者的具體的思想情感是如何的，也就可以為下一步的成功溝通奠定堅實的基礎(chǔ)。②在和對方交流時，雙方目光的交流也是很重要的。往往看對方的眼睛就知道有沒有在認(rèn)真聽對方講述。但是也不能一概而論，有時適當(dāng)?shù)某聊寣Ψ竭M(jìn)行思考反而可以讓患者感受到溫馨。特別是患者有不良情緒時，認(rèn)真聽取患者的想法，往往能夠起到很好的效果。③語言的關(guān)懷之外，護(hù)理人員還可以用肢體進(jìn)行輕輕的撫摸來撫慰患者[3]。

2 結(jié)果

本組患者于治療出院前，均由我科室發(fā)放匿名的調(diào)查表格，對住院期間接受的護(hù)理工作的滿意程度進(jìn)行評分。其中表示滿意的患者有704例，占92.9%；表示一般的患者有54例，占7.1%，無一例患者表示不滿。通過溝通增加了與病人的感情，取得了病人的信任，調(diào)動病人的積極性和主動性，減少了不必要的糾紛，密切了護(hù)患關(guān)系。

3 討論

在溝通上，分為語言溝通和非語言溝通。語言溝通上，根據(jù)患者需求，使用良好的語言，讓患者在任何時間里都能感受到醫(yī)院的舒適與溫馨，讓患者做好治療的配合工作。當(dāng)然，如果沒有良好的語言溝通，甚至發(fā)生口角，不但引起患者及家屬的強(qiáng)烈不滿，直接破壞治療的效果和質(zhì)量，還很可能造成各種醫(yī)患糾紛或投訴等[4]。而除了語言之外，一些其它表達(dá)方式如面部表情、撫摸、眼神交流等，也可以影響到溝通的效果。護(hù)理人員應(yīng)格外注意自己非語言的影響，它的重要性有時甚至超過語言性溝通。護(hù)理語言要把理解、同情傾注于話語和護(hù)理之中，注重和保證病人的利益，將有聲語言和無聲語言有機(jī)結(jié)合，才能建立和諧的醫(yī)患溝通。

隨著護(hù)理的開展,護(hù)士的每一次溝通行為都會對病人產(chǎn)生影響。所以護(hù)理人員與病人良好的溝通，對提高病人認(rèn)識和戰(zhàn)勝疾病的信心及能力，促進(jìn)疾病向健康的方向發(fā)展具有積極的作用。護(hù)患關(guān)系是一種特殊的人際關(guān)系，專指護(hù)理人員與病人之間在提供與接受，幫助與被幫助中形成的一種關(guān)系。護(hù)患關(guān)系具有獨(dú)特性，短期性，目的性。是指在疾病需要治療期間，特定的護(hù)士與患者間建立起來的人際關(guān)系，目的是為了促進(jìn)病人的健康。

良好的溝通在護(hù)理工作中具有積極的治療性作用，正確運(yùn)用語言、儀表、行為、態(tài)度，塑造和表現(xiàn)護(hù)士的形象[5]，可以裁得病人的信任，調(diào)整病人的順應(yīng)性、依從性，使患者對住院刺激有一個正常健康的心理狀態(tài)，使消極情緒轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極情緒，配合治療和護(hù)理，讓患者早日康復(fù)出院。

參考文獻(xiàn)

[1]李茜,李麗,魏琳.門診護(hù)患溝通的技巧[J].中華醫(yī)院感染學(xué)雜志,2010,(09).

[2]龍唯.護(hù)患溝通技巧[J].中國民族民間醫(yī)藥,2010,(09).

[3]李敏.提高溝通技巧,構(gòu)建良好護(hù)患關(guān)系[J].中國社區(qū)醫(yī)師(醫(yī)學(xué)專業(yè)半月刊),2009,(17).