與客戶溝通的技巧和方法精選(九篇)

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第1篇：與客戶溝通的技巧和方法范文

1、遇到難纏客戶您將如何處理?

回答技巧：做客戶服務工作難免會遇到不同的客戶，做客服工作更是會遇到不同的難纏客戶，多數難纏的客戶在往總部客服打電話時，首先要求見領導，此時應該表明自己就是他這個問題的負責人，與客戶建立信任關系，使客戶愿意向您傾訴自己所遇到的不平等待遇，這時我們應表示出我們是站在客戶的立場的，并不斷用一些溝通技巧來分散客戶心里積壓的不滿情緒(比如傾聽，認同客戶的感受)。

在溝通過程中先了解客戶想要的解決方案，讓客戶感覺受到重視了：如“您覺得這件事情怎么處理比較好”然后提出您的解決方案，迅速對客戶投訴的問題進行有效解決，并給予明確回復。最后代表公司表示歉意，感謝客戶對我們企業的支持，并會在今后的工作進行改進提示：這題用于考查 面試 人員面對投訴客戶時，是否能有條理的，理智的處理客戶的問題，有效的解決客戶問題，使投訴客戶轉化為忠誠客戶。

2、由于客服工作會帶來很多的壓力，您怎樣排解壓力，使壓力不會影響到您與客戶的溝通?

回答技巧：作為客服人員應該學會快速的分流壓力，每個人分解壓力的方法是不同的，通常的方法有幾種：

在通話過程中：

(1)盡量保持著微笑(盡管客戶看不見)，盡可能放緩呼吸，保持語調平穩，選用合適的語句，讓自己關注于解決問題的方法而不是客戶的態度(2)在客戶出言不遜時，您發現自己被氣得呼吸變粗，說話變快變高聲，這時應先將話機置“靜音”態幾秒鐘，喝一口水，作一下深呼吸，把自己調整到正常狀態，然后開始主動的對話。

通話完畢：

(1)走到窗邊看一下外面的綠色，伸一個懶腰，做一下深呼吸，喝點水(2)學會選擇性忘記，不要老是在腦海中重映不愉快的一些過程，適當喝一些咖啡，咖啡能使人從喪氣的心境中。

下班后：讀書，飲食調整，運動，睡眠都是緩解壓力的一些方法提示：此題主要是用于了解 面試 人員對壓力的承受能力，及在有壓力的情況下是否仍能以專業的態度處理客戶問題。

3、您覺得客戶服務在企業中是一個什么位置?如果您是一個客服人員，您覺得從哪些方面的工作做好，將對提供優質的客戶服務起到重要作用?

回答技巧：作為和客戶溝通的主要渠道，呼叫中心確實扮演著重要的角色。因為它是一個公司的核心，包括客戶數據收集，潛在客戶挖掘，服務，產品監查，客戶關系的維系都是客戶服務的工作。

(1)切實可行的工作流程;(2)嚴格的服務質量標準;(3)完善培訓制度，客服人員專業的業務水平;(4)全面有效的服務管理體系，將客戶服務工作深入到公司業務流程的各個環節，最大限度地降低客戶問題的發生率。

4、如何平衡客戶需要與企業目標之間的關系?

回答技巧：我非常清楚，作為一名客戶服務人員需要承擔企業方面與客戶方面的雙重責任，所以，我會對客戶提出的任何有違企業目標的要求都進行深度思考，力求獲得一個兩全齊美的方案。如果一定要作出有違企業目標的決策，我一定會向主管領導請示后再行處理。

第2篇：與客戶溝通的技巧和方法范文

從根本上講，世界上根本不存在所謂“完美的性格”。任何一種性格都有自己的優缺點。而由于性格具有一定的先天性，試圖后天對性格進行改造往往并不現實。因此，對于大多數直銷人來說，應該正視自己性格中的優缺點，盡可能回避自己性格中的缺點，并利用自己性格中的優勢將業務做到最好。

對于大多數直銷人來說，他們每天大量的時間都要用在與客戶的溝通上。因此，與客戶的溝通技巧對于直銷人來說，也就顯得極為重要了。如何才能與自己的目標客戶進行有效地溝通，也就成了直銷人需要面對的頭等重要的問題。然而，由于不同直銷人性格各異，其在溝通時所采取的方式和方法也各不相同。因此，在對直銷人實施溝通技巧培訓時，大多數培訓師都會面對一個個體的差異性問題。而這，也往往是導致終端銷售技巧培訓難度大的一個重要方面。

那么，不同性格的直銷人應如何與客戶溝通？

不知道大家發現沒有，其實在常人眼中的一些弱勢性格，也是完全可以在工作中轉化為優勢的一面的，關鍵是看你怎樣去面對自己性格中的弱勢。本文所討論的，正是內向型和外向型兩種截然相反的性格如何發揮自身的性格特點去贏得客戶。

內向型直銷人的溝通技巧

筆者認識的一個直銷人，是一個十分靦腆秀氣的小伙子。在常人眼里看來，這個小伙子的性格是不適合從事直銷這個行業的。然而，正是這個看起來并不起眼的小伙子，卻創造了企業當年個人銷售業績最佳的好成績，而且還被集團公司評為“最佳金牌業務員”。

當別人問及他成功的秘訣時，誰也不會想到正是他與生俱來的這份靦腆，成就了他的業績。在平時與客戶的溝通過程中，他總是做出一份虛心求教而又小心翼翼的樣子。“大姐，您看我該什么時候來好呢？”“您看這件事這樣處理行嗎？”在一次次虛心詢問后，他終于贏得了客戶對自己的好感。并以自己的專業、認真博得了客戶的認可。

通常說來，那些性格內向、靦腆的直銷人在與人溝通時，往往不容易讓人產生較強的戒備心理。因此，往往比那些油嘴滑舌的直銷人更容易獲得對方的同情和好感。如果內向型性格的直銷人能夠在專業上多下點功夫，便很容易取得客戶對自己的好感和認可。

1.尊重對方，遇事多征求客戶意見

對于那些性格較內向的直銷人來說，適當地在客戶面前示弱，不但會間接抬高對方的地位，體現自己對客戶的尊重，還能夠有效化解客戶對自己的戒備心理，從而建立起雙方的信任關系。但需要注意的是，尊重對方并不等于自己沒有主見。而是在自己主見的基礎上，多采取站在對方立場的形式來進行溝通。從某種意義上講，讓客戶被動地接受自己的意見，往往并不如讓對方主動采納自己的意見來得效果好。很多時候，只要你能夠給予對方足夠的尊重，并多站在對方角度來提出并設計問題，往往會搏得對方對自己的好感和認可。

2.以退為進的進攻策略

商場如戰場，有時候強攻遠不如策略性地后退更為有效。尤其在對付那些較難啃的“骨頭”時，就需要直銷人能夠通過策略性的退讓來緩和彼此間的矛盾，并最終達到進攻的目的。

3.特殊愛好下的溝通技巧

這可以分為兩種情況，第一，從自己的興趣愛好入手，尋找與客戶的共同語言；第二，通過客戶的興趣愛好來培養雙方的“共同話題”。

有時候，經銷商的一些特殊的“愛好”，也可能會成為他們溝通的一種手段和方法，在關鍵時候能夠起到拉近與客戶距離的效果。

小張是一個名符其實的“網蟲”。一天24個小時，除了工作外，剩余的時候全被他用在了網絡上。說來也巧，小張所接觸到的客戶竟是一些年近不惑的人群，且該人群大多不會上網。面對這樣一種嚴酷的業務局面，小張一時間覺得這業務工作要想開展起來，還真不容易。除了正常的業務往來外，這私下里感情的聯絡和溝通，總像是隔著什么。巨大的年齡落差，讓小張與客戶間的溝通產生了“代溝”。

然而，沒想到一次和客戶的閑聊時，小張意外地得知，一些中年客戶近階段苦于對電腦的無知，根本無法及時獲取一些市場信息時。小張覺得這是一次難得的拉近與客戶關系的機會。于是，小張便自告奮勇地充當起電腦掃盲教師的任務來。并將這些有電腦學習需求的客戶組織起來，一邊給他們掃盲，還通過一些簡單的電腦游戲來吸引其對電腦的興趣。

不到一個月后，小張的這幾家客戶不但與小張建立了濃厚的私交，甚至還經常約在一起玩玩電腦網絡游戲。就這樣，小張的直銷業務關系不光得到了企業和團隊的表揚，還受到客戶的一致認可。小張就這樣輕輕松松地把自己手上的業務工作開展得有聲有色。

外向型直銷人的溝通技巧

對于外向型直銷員來說，其性格特點十分符合直銷這一職業的特點。因此，大多數企業甚至會把員工性格是否外向，作為直銷員工作選拔的一個重要指標。目前看來，大多數企業的直銷人員都具備外向型的心理特質。這些外向型的直銷人員在與客戶溝通過程中的“優勢”可以說是“一目了然”。然而，外向性格也會存在它的缺點。下面我們就來看看外向型員工在與客戶進行業務交往中應注意哪些問題和技巧？

1.切忌過分“油滑”

經常會聽到一些業內人士對某直銷員的評價之辭――“會來事兒”。的確，對于直銷員來說，由于業務的需要，在一些應酬場合，尤其需要做到“察顏觀色”，能夠隨時根據現場的氣氛來調節談話的主題。這一方面既是好事，能夠掌握談話的主動權。但另一方面，也容易讓客戶對直銷員產生“油滑”感。這種“油滑感”常常會讓客戶對直銷員加強幾分戒備心理，這自然會給雙方的交往造成一定的難度。由于缺失了信任，雙方在交往中往往需要通過虛虛實實的多方打探，才能把握對方的真正意圖。所以說，油滑是一些外向型業務員的溝通大忌，應注意把握好一個“度”的問題。

第3篇：與客戶溝通的技巧和方法范文

在電話銷售中，銷售技巧的重要性自然不言而喻。這方面的內容恐怕也是電話銷售從業人員是最感興趣的部分。因為電話銷售中雙方并未見面，相比而言，沒有面訪型銷售那樣借助形象增加說服力和客戶的信任感，所以如何表達與溝通就顯得更為重要，這就是銷售技巧的作用。在本節中，我們將結合從繞障礙直到成交的主要銷售流程分享常用的成功電話銷售技巧。

繞障礙流程及常用技巧

在傳統電話銷售，特別是做Cold-Call(陌生拜訪)時，經常要用到所謂“繞障礙”的技巧。其根本原因是無法獲取到準確真實的關鍵人聯系信息，所以不得不應付前臺或秘書這些擋駕者的折磨。但你如果應用了直復式電話行銷的思路，由于比較注意數據庫以及通過其他媒介（如電子郵件等）做數據的篩選，所以，繞障礙的技巧要求并不像傳統cold-call那樣高了，因為基本上分配到銷售手上的數據庫都是準確的關鍵人的數據庫。在關鍵人電話聯系方式里通常里家庭電話，辦公電話以及手機。手機除非關機或時間不合適，一般都能接通。而辦公電話和家庭電話不會是前臺總機之內，如果負責人不在，一般都是其同事或助理接，我們在本節要探討的就是如何繞過他們而和關鍵人溝通上。

技巧一：與擋架者搞好關系

擋駕者的作用不可忽視。如果你懂得尊重他們，并和他們關系融洽。他們就很可能幫你解除困難。因為他們不僅知道老板的行程習慣，也掌握競爭對手的情況。因此必須搞好與他們的關系并耐心地解釋你的意圖，以及你想與老板見面或談話的原因。

在和他們溝通時候，要把他們當成總經理或熟悉的朋友那樣對待，在電話中始終保持微笑，友好的態度，并可請求他們的幫助，在與他們的互動中，以留下良好印象為基本目的，同時在熟悉之后，抓住適當的時機請求他讓你與老板或經理通電，這就要求你必須感覺非常地敏銳。

技巧之二：懂得應付對方的反對

即使你已盡全力，助手仍然堅決拒絕，那你就應當找到適當的論據來對待她。別一味相信她說的那一套：當她說“留下你的電話號碼，呆會兒我們回復”，或“經理在開會，我不知道什么時候結束時“，千萬不要當真！這時應問她什么時候才能找到經理。如果你感到她的回答還是謊話就別留下姓名，晚點再來電。如果她要你發一份傳真過去，則建議你說資料太多，告訴負責人的E-mail為佳。因為發E-mail的話可以得知老板的電子郵箱，這有時是非常有用的，因為他能不經"過濾"地直接收到信息，只要他感興趣的話就可立即回電話。因此你在再致電助手時可以對他說，老板在E-mail中說了可以直接與他通電話，這樣她就不容易再擋駕你了。

技巧之三：直接向秘書小姐挑明

如果你已經按秘書的要求做了（傳真或寄了小冊子給他），你便可以向她施壓以取得會談的機會。“當我在寄過小冊子后我會在**日期、鐘點來電。”對她說：“我已按你的要求寄來了小冊子，現在讓我跟你談一談吧。”通常，50%的機會可以越過障礙。如果秘書仍然以借口推脫，就不妨直接對他挑明："請問您是真的時間很忙，還是善意地拒絕我，請您直接告訴我你的想法。”

技巧之四：換個時間撥打

所有的技巧都有可能無效，在這種情況下，無謂浪費精力，可以換個時間撥打：有些時間是特別適合直接聯絡到你想找的人的：當秘書不在時，那么你便有很大的機會聯系到經理本人。根據個人的經驗，通常高級管理層上班都比較早，下班比較晚，所以你可以在早上7：30到8：30期間，中午吃飯換班，晚上6點以后或周末給負責人去電。

技巧之五：以客戶或咨詢者身份

在沒有接觸到任何負責人之前，你應把你真正的目的隱藏起來，告訴對方別的理由。例如，想購買某種商品，詢問資料或應聘某職位等，然后再在和負責人的談話過程中透露你的真正意圖。

開場白流程及技巧

通過數據的清洗和反饋，你了解到一些客戶的信息，或繞過了擋駕者，你就可以直接開與目標客戶進行電話溝通。即進入到開場白流程。

當一個人聽到一個陌生的電話時，總是有如下幾個疑問。

“你是誰？”

“你怎么知道我的信息的？”

“你找我有什么事？”

“這個事情對我有什么好處？”等等。所以，開場白的第一個技巧就是：

技巧一：說好第一句話，建立初步信任

開場白的技巧就是要解決客戶心中的這些疑慮，只有你的開場白能解決客戶心里的這些疑問，這樣才能有繼續的可能。而其中，第一句話非常重要。通常是表明我是如何知道你的？比如，保險公司和銀行信用卡部門合作，第一句話通常說的是：“您好，請問是陳寧華先生嗎？我是招商銀行客戶服務中心的***，現在有時間嗎，想和您做個回訪”。因我是招商銀行的信用卡用戶，所以就有了對話繼續的可能性。

在這個對話中，保險公司的成功是源于套用了數據庫來源之一的招商銀行的良好信譽。如果你沒有任何可合作的，具有良好信譽度的數據庫，最簡單的方法就是直接以客戶的聯系信息問候他。比如，我曾接到一個百度的電話銷售向我銷售百度的競價排名服務。她是這樣和我開場白的。

“請問，您是必瑞咨詢的陳寧華老師嗎？”

“我是，你是那里？”

“陳老師，我叫劉寶霞。我是在網絡上看到您的文章，才知道您的聯系方式的。陳老師現在講話方便嗎？”

“哦 是這樣啊。你有什么事情嗎？”

到這一步，我還以為是咨詢的客戶。不管她后面怎么說，但到這一步，都應該說她的開場白是成功的。

技巧二：不要給客戶拒絕你的機會

大部分沒有受過訓練的銷售新人往往都在這關上吃了很多虧，只知道說，或提很容易被客戶拒絕的封閉式問題，例如好不好，是不是，可不可以。客戶一個NO字就前功盡棄。所以優秀的銷售在每次對話中，都非常注意問題的設計，基本上都養成以開放性提問結尾的習慣。例如：“我今天找您是為了介紹一項特殊的顧問服務類型“操盤”，您對這樣的服務形式了解程度如何呢？”這樣客戶便不容易掛掉你的電話。但封閉性問題并不是在整個開場白階段都不能用，當客戶對你的服務感興趣了，向你請教或咨詢意見時，你用封閉式的問題來進行診斷，這個時候封閉式問題變容易建立信任。例如，我在和很多客戶溝通時候，客戶對如何建立電話行銷的團隊組織結構非常苦惱，我通常會提問：“你們目前的組織結構可以簡單描述一下嗎？”（這是開放性問題）；“你們有沒有專門的人負責開發新客戶，維護老客戶？這個問題就是封閉性問題了。

技巧三：根據不同的人給予不同的利益訴求

每通電話通常時間很短，一般在3.5到4.5分鐘。開場白里需要精煉地概括中對目標客戶的好處，目標客戶要根據不同的職位來進行利益的訴求。

決策層如總經理級別的人天天被財務數字困擾。所擔憂的問題都是直接能從數字或運營KPI表達出來的。銷售額與利潤的增長，成本的降低，單位運營效率的提高等。而且除了自身企業的運營問題之外，他也比較關注競爭對手的動態，自己在行業內的影響等等。所以，你在短時間里，必須巧妙組織你的開場白，說出你要找他的理由。當他問你：“請問找我有什么事情？”你就必須用一句話來概括你的產品和服務對他的利益。“劉總您好，我們公司是一家幫助企業建立電話行銷系統，提升利潤水平的咨詢顧問公司，目前在您這個行業，某某對手名字也是我們的長期戰略客戶。今天打電話給您，主要是希望讓您來了解我們的服務，互相交流，探討合作的可能性，您想知道某某對手公司是如何使用了我們的服務之后，在三個月時間里，業績增長了四倍的情況嗎？”

管理層如部門經理，他們天天比較關注的是他部門的考核指標，自己的部門權利，例如部門培訓預算，以及他在組織內部的人事問題，比如其他部門對他們的支持，頂頭上司對他的看法。所以，你在和這些人溝通時，先不要直接溝通你的服務和產品對整體公司產生的影響，因為即使你的產品再好，他最多也是起到一個向上推薦的作用。正確地做法是先進入他們的選擇范圍，然后為他個人提供各種自己力所能及的幫助。所以在開場白階段只要先說明你們的服務是很多企業的選擇，讓他們做一個參考，后面再有機會不斷跟進，這樣的技巧才真正有效。除非你遇到一個正在考慮換供應商的采購或部門經理。那恭喜你，運氣不錯。

技巧四：設計主要和次要目標

為了使每通電話都有價值，一位專業的電話營銷人員在打電話給客戶之前一定要預先訂下希望達成的目標，如果沒有事先訂下目標，將會使銷售人員很容易偏離主題，完全失去方向，浪費許多寶貴的時間。 通常電話銷售的目標可分成主要目標及次要目標：

主要目標通常是你最希望在這通電話達成的事情，而次要目標是如果當你沒有辦法在這通電話達成主要目標時，你最希望達成的事情。

許多電話營銷人員在打電話時，常常沒有訂下次要目標，因此在沒有辦法完成主要目標時，就草草結束電話，不但浪費了時間也在心理上造成負面的影響覺得自己老是吃閉門羹。 常見的主要目標有下列幾種：

1）確認準客戶是否未真正的潛在客戶

2）確定約訪時間（或為外勤拜訪業務人員貢獻合格銷售線索）

3）銷售出某種預定數量或金額的商品或服務

4）確認出準客戶何時做出最后決定

5）讓準客戶同意接受商品/服務建議書

常見的次要目標有下列幾種：

1）取得準客戶的相關資料

2）銷售某種并非預定的商品或服務

3）預訂再和準客戶聯絡的時間

4）引起準客戶的興趣，并讓準客戶同意先看適合的商品/服務資料

5）得到轉介紹

制定主要與次要目標的好處是讓電話銷售人員沒有感覺自己每天所做的勞動是白費的，同時也為以后的銷售機會管理做好了鋪墊。

激發欲望流程與技巧

開場白之后，最重要的任務就是要激發客戶的興趣，開始與客戶的交流。我通常把這個階段稱之為“加溫”期，就像燒開水一樣，不斷地激發客戶的興趣，提升她的購買欲望。直至100度的決策點，那么，這壺水也就開了。

在這個步驟當中，電話銷售人員應以了解客戶的需求，塑造產品的價值為目的，以能和客戶展開自如交流為主線，根據客戶的反饋，不斷激發客戶的興趣。

下面以一個案例說明如何在電話里了解客戶需求，下文為一個招聘行業的電話銷售案例。

顧問：張經理，您好！請問貴公司有招聘的需要嗎？

客戶：有的。我們在招一個電工。

顧問：請問您這個職位缺了多久了？

客戶：有一段時間了？

顧問：大概多久呢？

客戶：哦！有半個多月了吧

顧問：啊！這么久了？那您不著急嗎？

客戶：不急，老板也沒提這個事。

顧問：張經理，老板沒提這個事可能是因為他事情太多沒注意到這個問題。但是您想到沒有？萬一在電工沒到位這段時間，工廠的電器或電路發生問題該怎么辦呢？

客戶：沉默。

顧問：張經理，我知道您的工作一向做得很棒，老板非常認可。很多事情不怕一萬，就怕萬一。如果萬一工廠發現了什么事情，而老板卻發現電工還沒有到位那肯定會對您有影響。您為這家公司也付出了很多，如果因為一件小事情而受到影響，肯定花不來。建議您盡快把這個電工招到位。

客戶：你說的好像也有一點道理。

顧問：我本周六給您安排一場招聘會，您看怎么樣呢？

客戶：好啊！那就安排一場吧。

顧問：好的，那麻煩您讓人盡快把資料發給我，我好在報紙上幫您做點宣傳，確保電工招聘到位。

客戶：好的。謝謝你了。再見。

在上文中，該顧問以四個階段的提問步驟逐步來了解客戶需求，并通過加深客戶對問題的認識，以刺激客戶的興趣。現技巧總結如下：

技巧一：用狀況性提問獲取客戶的基本信息

在刺激客戶興趣之前，首先要利用問題來了解客戶的現有狀況以增加對他的了解，只有透過對客戶基本信息的搜集，方能進一步進入到正確的需求分析。

例如在上文的案例中：貴公司需不需要招聘？招什么人？招多少人？急不急？這些都是摸底性的狀況性提問，但請注意在應用該方式時，要懂得控制問題的數量，問題與問題之間要溝通流暢，否則會被人認為是審問，相反效果不好。而銷售能力的高低就在于如何不露聲色地通過狀況性提問了解客戶的基本情況。

技巧二：通過縱深提問找出客戶的潛在問題

做銷售就是為了幫助客戶解決問題，沒有問題，客戶就不會購買。你的產品再好，如果不能讓客戶意識到能解決他的問題，也是沒有用的。所以，在摸底之后，要引導客戶讓其意識到是存在問題的，并不像他想象那樣完美。如果不做到這點，即使你吹噓你的產品的性能再好，客戶也難以產生實際的行動。例如在上例中：您這此職位缺了多久了？您為什么不急呢？您覺得公司為什么要設這個崗位呢？您的老板會怎樣想呢？您有問過其他部門的想法嗎？ 這些問題就是屬于終深性提問，能夠引發客戶對其現狀的思考，從而自我意識到是存在問題的。

技巧三：通過暗示性的問題讓客戶加深對問題嚴重性的認識

光讓客戶意識到有問題還不夠。下一步，銷售人員要利用暗示性問題使客戶感受到隱藏性需求的重要與急迫性，也就是這個問題一定要盡快解決掉，不能拖延。而且在客戶面臨的眾多問題中間，這個問題解決的重要性要優先。例如在上例中，您不覺得有什么影響嗎？萬一怎么樣那怎么辦呢？您的老板是怎么看這個問題的呢？這些都是屬于暗示性問題。

技巧四：解決性提問讓客戶聚焦到產品的推薦

一旦客戶認同需求的嚴重性與急迫性，且必須立即采取行動時，優秀的銷售人員應該立刻提出解決性的提問，以鼓勵客戶將重點聚焦在在產品或解決方案上，并為銷售人員購買后的利益做鋪墊。在上例中，我本周六給您安排一場招聘會，您看怎么樣呢？這就是典型的解決性提問。

需要指出的是，在實際的溝通中，并不是一定要按這樣的順序來進行。要看情況而行。例如：當客戶立即表達明確的需求時，從業人員可以立即問解決型問題，即使拋出產品和方案；但是大致而言，多數的刺激客戶的興趣和欲望都要遵循這四個步驟的發展。

技巧五：注意傾聽

上帝在造人的時候，就是兩只耳朵，一張嘴巴。也就是要告誡人們溝通時，注意少說多聽。尤其在刺激欲望階段，客戶在不斷地向你暴露問題點，如果你不注意傾聽，那么就容易漏掉可以被利用的細節。同時，也造成客戶對你的不信任，因為你不是真正地關心他的問題，而只是關心自己說話是否說得痛快。你說可以說，但只說客戶想聽的。

那么，在傾聽的過程中，銷售員到底應該聽什么呢？

1）問題點

筆者曾經在培訓中向業務人員提問：“銷售人員是做什么的？”，有的人說是把產品賣給客戶；有的說是為客戶提供解決方案；還有的說是為顧客服務；不論什么答案，歸根到底，銷售之所以成功，是因為產品或服務可以幫助客戶解決他的問題。在實際的銷售對話中，問題會出現很多種，真假難辨，無法預料。而你的任務是聽出真正的問題所在，而且是最核心，最令客戶頭疼的問題，客戶自己是不會向你坦白的，這一點你應該清楚，所以要配合提問來引導出客戶需要解決的真正的問題是什么？

2）興奮點

顧客的購買都出于兩個出發點：逃離痛苦和追求快樂。問題點就是讓客戶感到痛苦的“痛點”，興奮點就是讓客戶感覺快樂的理由。記得有本書的書名叫《痛并快樂著》，其實做銷售也是這個道理，也是既讓客戶感覺痛苦，同時讓客戶感覺快樂的過程。典型的銷售流程通常是先讓客戶思考他所面臨問題的嚴重性，然后再展望解決問題后的快樂感與滿足感，而銷售的產品正是解決難題，收獲快樂的最佳載體與方案。聽興奮點，關鍵是聽容易讓客戶感到敏感的條件和情緒性字眼，同時還要注意每個特定階段的肢體語言配合。

3）情緒性字眼

當客戶感覺到痛苦或興奮時，通常在對話中要通過一些字、詞表現出來，如“太”好了、“真棒”、“怎么”可能，“非常”不滿意等等，這些字眼都表現了客戶的潛意識導向，表明了他們的深層看法，我們在傾聽時要格外注意。一般而言，在成交的那一刻，客戶做決定總是感性的。所以每當客戶在對話中流露出有利于購買成交的信號時，要抓住機會，及時促成。

5） 敏感條件

例如，當客戶詢問價格、優惠、折扣、送貨、保障、維修、售后服務、各種形式的購買承諾時，通常都是客戶感興趣的表現，要特別注意。

銷售說明流程與技巧

當客戶對你的產品和方案表現出興趣，并希望你進行表述時，你在電話里一定要抓住僅有的幾分鐘進行說明。沒有經驗的銷售習慣從自身產品的特點，優勢出發，甚至在電話里攻擊競爭對手的產品，尤其是客戶原有供應商的產品，這是非常大的錯誤。如果你只是關注你的產品優點，而不能從對客戶有哪些好處來描述，特點再先進也沒用；如果你總是攻擊客戶原有的供應商，就容易在客戶心中造成你極力狡辯的印象，也否定了客戶當初做決定選擇該產品的原因。這就是銷售說明的一個基本原則和方法，即銷售人常說的FAB（特點，優勢和利益）法。

在電話的銷售說明中，具體要應用到的技巧包括如下：

技巧一：方案建議

在現在的銷售說明中，銷售人員應該建立一個講解解決方案的流程模式。通常銷售說明流程是按問題概括、原因診斷、聚焦剖析、解決方案來進行的。那么，每個階段具體如何說明呢？

在問題概括部分，最好的說明方式就是和客戶保持一致，重復客戶的原話，如“正如您剛才在電話里談到的……”，進行概括總結，而且要條理化，如按“第一…，第二…、第三…”的句型說明；

在原因診斷方面，你應該展現出你個人的專業或權威感，通常可用“某某權威機構調查表明”或“根據我個人經驗而言，這種現象的產生主要是由于…”等句型；

在聚焦剖析階段，應將問題分類、深化，最后總結癥狀，例如“總之，您目前面臨最大的問題是如何在短期內改善銷售業績不佳”；

在解決方案階段，對于競爭對手較多的產品，可利用比較說明方法來強調自身的優勢。對于一般性的產品，還是使用利益陳述FAB法來打動客戶，找出隱藏在產品特征、優勢背后的利益，企業客戶關心的無非是你的產品能否給他提高收入、降低成本或提高效率，如果你進一步利用產品的特征和優勢說明你是如何讓客戶的以上利益得到滿足的，獲得訂單的幾率就會大增。

技巧二：舉例事實說明

利用第三方的例子進行說明，更加具有說服力。“第三方”并不僅僅指的是老客戶、或產品使用者，還包括權威的趨勢分析報告、數據統計、等等。當出現客戶懷疑你說明真實性的情況，一般可使用“感覺，覺得，后來”的說明句型，比如“陳先生，我非常理解您現在的感覺，我有個客戶張先生，當他遇到這種情況時候，他一開始也是這樣覺得的，后來經過一段時間的使用……”或“根據alexa權威流量統計報告顯示……”等等。

技巧三：轉換正面詞匯

在銷售說明中，也要特別注意一些具有殺傷力的詞匯轉換，比如將“買”和“賣”換成“擁有”，將“簽定合同”換為“接受服務”或“達成合作”，將“合同”換成“協議”或“表格”；將“但是”換為“同時”或“如果”等等；這些都是銷售人員都應該注意錘煉的細節。

異議處理流程與技巧

所謂異議處理，也被稱為反對意見處理。在銷售對話中，出現反對意見非常正常。銷售人員應該對反對意見不應該感覺懊惱，而是應該視解決客戶的疑問為加強信任的推進器。事實上也是如此，當客戶一個個問題拋給你，你都能應付自如。那么，客戶對你的信賴程度自然會逐步加深。不過，有些反對意見是客戶的習慣抵抗反應，你可以忽視；但如果是真的反對意見，你一定要注意，如果不及時解決，讓客戶滿意。那么，客戶在電話溝通中會反復提到這個問題點，所以有必要學習一下如何正確處理這些反對意見。

技巧一：認同+陳述+反問

這是經典的異議處理公式，比較通用。不論客戶說任何反對意見，你都要先學會認同。而不要馬上糾正客戶，這是溝通中的忌諱。這里所說的“認同”，不是贊同客戶的意見都是對的。而是一種禮貌和過渡。常用的認同語包括“那沒關系”，“那很好”，“您這個問題提得很好”。

在認同之后，再說說你的答案，不同的反對意見類型有不同的處理模式。對于客戶不正確的意見，你要用正確的信息進行糾正；對于客戶的不相信，你要學會用第三方或權威機構出具的事實進行論證說服；

在所有的反對意見中，最多的就是不滿意類了。對于不滿意類別，大部分客戶是看到了或感覺到了產品的不足之處，但有可能沒有看到產品的優勢。所以你在部分首先要學會承認客戶的意見，并贊美客戶的專業和直接。客戶心里也清楚：世界上肯定沒有十全十美的產品或服務，一定是尺有所長，寸有所短的。你只要強化你的優勢，并說明該優勢對客戶的利益，讓客戶不要糾纏在你的弱點上，而是在更高的高度來看待選擇你們的利益。有的時候，主動暴露自己的不足發而能為你們的誠信加分。在處理不滿意類別的反對意見中，經常用到的套路有很多，比如“是的。。。。。。。。。。。。如果。。。。。。。。。。”

例：我們在做辦公用品配送服務時候，客戶要選擇長期合作供應商。

客戶：“你們的送貨時間太長”

銷售：“王總，您服務條款看得真仔細，如果天氣情況特殊，我們也有相應的規定……”　“是的，如果”的方法通常適合解決發生特殊情況，或超出公司能力范圍之內的情況處理，例如客戶對服務的投訴等；

再比如“是的。。。。。。。。。。。。。。。同時。。。。。。。。。。。。。。。”

例：客戶在選擇內訓課程時

客戶：“你們的培訓價格太高了”

內訓顧問“是的，王總，我們公司的價格的確比同行要高出30%。同時，為保證培訓效果，需要向您說明的是，我們的內訓服務項目也比一般的公司要多出一周的跟蹤教練學員的服務。。。。。。。。。。。。。。。。”

“是的，同時”的方法適合客戶只看到了片面性的問題，而忽視了整體的利益。

陳述之后，并沒有結束，一定要記得反問客戶，以尋求客戶的反饋，并確認自己所講的部分客戶有沒有聽懂明白，然后再根據客戶的反饋進行下一步溝通。

技巧二：忽視法

所謂“忽視法”，顧名思義，就是當客戶提出一些反對意見，并不是真的想要獲得解決或討論時，如果這些意見和眼前的目的扯不上直接關系時，您只要微笑地同意他就好了。

對于一些“為反對而反對”或“只是想表現自己的看法高人一等”的客戶意見，若是您認真地處理，不但費力，有時還容易出亂子。因此，您只要讓客戶滿足了表達的欲望，就可采用忽視法，迅速地引開話題。

忽視法常用的方法如:

“是的，不錯”

“沒想到王總這么有研究”

幽默地附和一下等等。

技巧三：以彼之道，還施彼身

該方法的含義是由客戶的反對意見作為客戶購買的主要理由進行說服。基本做法是當客戶提出某些不購買的異議時，銷售人員能立刻回復說:“這正是我認為您要購買的理由！”如果銷售人員能立即將客戶的反對意見，直接轉換成為什么他必須購買的理由則會收到事半功倍的效果。

這個方法在保險業經常使用。客戶說:“小陳啊，我工作一般，收入不多的，沒有錢買保險。”銷售人員:“就是收入少，才更需要購買保險，以獲得保障。”

成交/邀約流程與技巧

由于電話行銷有“一段式”和“二段式”之分，所以對應的流程也有適合“一段式”直接達成銷售的成交流程，以及適合“二段式”邀約流程。兩者雖然目的不一樣，前者是直接銷售，后者是約見目標客戶。但是，在使用的技巧層面還是有相通之處的，下文分別詳述。

技巧一：直接成交

直接成交是一種直截了當的成交方式。直接成交法的優點是直截了當。在這種情況下，電話銷售人員獲得的肯定與否定的概率相同，都是50%，其成功率并不算高。實際上，如果銷售人員使用恰當的措辭會有助于成交。例如：“根據您的情況，可以上3月9日的公開課《直復式電話行銷》，您這邊今天能決定嗎？”

技巧二：假設成交

有效成交的第二種技巧是假設成交。日本豐田公司曾經這樣培訓加油站的員工：即要求員工走到客戶身邊開口便問：“給您裝滿X牌汽油還是Y牌汽油？”因為客戶并沒有說要加滿汽油，因此，“我給您裝滿X牌汽油還是Y牌汽油？”這句話中含有兩個假設：首先是裝滿；其次，是問客戶需要兩種品牌的哪一種。即加油站的員工問話是以假定客戶決定購買為前提的，無論客戶回答選擇哪一種，都表示客戶已經決定購買。

豐田的方法是假設客戶在決定購買的情況下，直接過渡到購買后的選擇上，例如“您是用現金，還是支票？”“您是上公開課，還是內訓”

還有一種假設成交，是試探客戶是否還有其他疑問的，相對比上面的方法要更緩和一些。例如“陳先生，如果您這里沒有其他問題的話，您看什么時候可以安排您的老總來聽一下我們的課程呢？”

在電話中，要根據客戶的性格靈活使用，對有些比較有個性，頑固的客戶，建議用第二種。如果客戶性格比較溫和，但只是不確定，可以用第一種推動他快速做決定。

技巧三：刺激成交

第4篇：與客戶溝通的技巧和方法范文

來移動實習將近2個月了，從前期集中培訓到現在移動集團客戶部實習，我對自己加入的企業有了更深的認識與了解，也為能夠加入中國移動這個大家庭感到驕傲與自豪。公司一直以 “成為卓越品質的創造者”為目標，并堅持著“溝通從心開始”的服務理念，贏得了廣大客戶的信賴與支持。

正式進入工作后，自己首先從心態上要有所轉變，簡單的說就是從一名學生到一個職業人的轉變。無論在哪個工作崗位上，首先盡快適應工作環境，融入集體，趕上同事的步伐。其次，在熟練掌握各種業務知識的同時，不斷注意學習，腳踏實地的做好每一份工作。積累實踐經驗。提高服務意識和溝通技巧，牢記自己的一言一行都是代表著中國移動的企業形象，以客戶為中心，尊重客戶，不斷研究客戶的心理，隨時改變溝通技巧和服務觀念，揚長避短，竭盡所能的讓每一個客戶滿意而歸。

能夠進入集團客戶部實習，對于我是一次難得的學習機會。集團部所負責的業務大多是培訓中不曾接觸過的，它面向的客戶群體是企事業單位，剛開始工作時自己有些許不適應，在各位師傅對我的耐心指導與幫助下，使我很快的進入了角色。這星期我主要的工作是完成核對集團客戶資料和刪除添加集團客戶資料等。開始覺得打電話很簡單，沒料到許多被核對的客戶并不配合，很難掌握到所需的資料。這時師傅們教授了許多與集團客戶溝通的方法與技巧，自己采取“換位思考”的方法，改變與客戶交流的語言與方式，首先打消客戶對來電者的不信任度，這樣同他們交流起來就比較順暢了。實習中我的收獲很多，在學校時，許多知識只局限在書本上，思考問題比較單一，而在工作中，就要全盤考慮問題，把各個問題點都提前想好，才能把工作完成出色，同時也對自己能力是一種提高。集團部的同事每天都在為提高企業業績忙碌奔波著，大家這種敬業的精神也深深地影響并激勵著我，在這種工作環境的熏陶下，我對工作充滿了極大的信心與喜愛。

走進移動是我的榮幸，更是我人生的機遇。對移動提供給我這樣的機會，我心寸感激，但我更清楚的是公司需要的不是感激，我需要做的是在這個舞臺貢獻自己微薄的力量，創造出自己的精彩，回報移動。

第5篇：與客戶溝通的技巧和方法范文

在西方，專業銷售，就是通過專業的溝通方法實現產品銷售的途徑或方法。在東方，很多人都認為，專業銷售就是通過溝通產品的專業知識而實現產品銷售的途徑或方法。經過實證研究，我認為，我們可以把東西方的觀點融合一體，專業銷售就是用專業的方法溝通產品的專業性而實現的產品銷售。

關系銷售和專業銷售，沒有好壞之分，都是合理有效的。關系銷售為什么也很重要？這主要是我們人性所決定，人們總是比較愿意答應自己認識或喜愛的人提出的要求，人們總是比較喜歡自己熟悉的東西（包括人本身），這就是人類的“熟悉與喜歡原理”。換在買賣領域，人們總是喜歡購買他喜歡的人推薦的東西，或者人們總是喜歡購買熟人推薦的東西。在東方，關系意味著熟人，意味著友誼，而熟人與友誼是一個所向無敵的同盟。專業銷售為什么也很重要？用專業的方法溝通，容易產生人們似曾相識，在較短時間內，實現一見鐘情，即產生喜歡的感覺，這也是在利用人類的“熟悉與喜歡原理”。談產品的專業知識，向客戶展現自己是產品或產品所在領域的專家，引導客戶敬重我們，這是利用人類的“權威原理”。因為人們會不自覺地跟著行家（專家）走，愿意聽取權威人士的建議。現實生活中，我們可以發現：有的銷售員，關系銷售用的多；有的銷售員，專業銷售用得多；有的銷售員，關系銷售和專業銷售用得一樣多。這三類銷售員中，都有成功者。通過我們的觀察與研究，我們發現關系銷售一般在開始，或獲得較好的銷售業績，在開始的時候，專業銷售的銷售業績來得慢些，但后勁很足。因為它利用了人類的兩大心理學：熟悉喜歡原理和權威原理。專業銷售中的適應性銷售技巧，就是訓練銷售員在拜訪客戶前，就把自己行為風格調適為與客戶相似，而相似性就可以提高熟悉度與喜歡度。在西方，做生意，10%-30%靠關系，70%-90%靠產品專業性，而在東方，做生意，40%左右靠關系，60%靠產品的專業性。我認為關系銷售和專業銷售并不矛盾，可以交叉使用或交互運作，就好比人走路一樣，出了左腿后，就必須出右腿，否則走路就不會持久，就走不遠。當然，人們往往邁左腿的幅度與邁右腿的幅度可能有所不同，不必講究，只要走路舒服，走路走得遠就可以。這里以我做醫藥代表“賣健康”的經歷來說明這一點。

我是武漢大學化學系畢業，不懂得醫學，也不懂得藥學。也沒有醫藥學界的同學關系，雖然他的岳父和妻子都是藥學界的，但他們不允許我打他們的牌子，尤其是浙江醫科大學藥學院的岳父，與我約法三章：“不能對別人說，不能到醫院里面說你是我的女婿。”其夫人也對我說：我不會去幫你疏通關系，也不會去說情。當然允許我說，其夫人在省中藥房工作。這樣下來，我幾乎不可能用傳統的中國“關系銷售”來“賣藥”。所以我就用公司訓練的西方專業銷售技巧開始推銷生涯，尤其是適應性銷售技巧的運用，這套技巧就是按照四種風格來識別客戶，然后按照客戶的風格來完成銷售溝通的八個流程。那時公司對銷售員的訓練很少，我只好先到小醫院去鍛煉技巧和產品知識，先到小醫生或進修醫生那里都鍛煉技巧和產品知識，有點進步，就把用到大客戶，邊用邊調整自己。通過適應性銷售技巧的運用，我經常和客戶產生“惺惺相惜”甚至“一見鐘情”的感覺，因此，除了錢之外，我就和客戶有了更多的話題，他們把我當成他們的熟悉和喜歡的好幫手，當然也就不會伸手要“錢回扣”了。一回生、二回熟、三回就喜歡，2個月下來，就有不少醫生喜歡上了我，再接下來，四回就接納黃德華，五回就轉介紹，六回就口碑傳播我。適應性銷售技巧成了我與客戶搞關系的催化劑和促進劑。當然在一回生、二回熟的階段，我經常也用到我們東方人的關系學，如九同關系(同學、同事、同鄉、同校、同姓、同好、同行、同年以及同宗)中的同姓、同鄉與同校，尤其是同一個城市讀大學，也是我拜訪客戶中的交流話題。有一次在神經科年會宴席上，有位省中副院長說，黃德華是省中的女婿。聽到這句話，我茅塞頓開。于是我經常在陌生拜訪中，只要是關聯場所，如拜訪中醫系統的客戶，如拜訪神經科客戶，我都會有意無意地說一句：某某說，我是省中的女婿，我夫人是學藥的，在省中工作。當然在客戶關系開發和建立過程中，我也采取了東方式的吃飯和喝酒，其實在西方，醫藥代表也請醫生吃飯，他們請的一般是盒飯。吃飯和喝酒會讓人產生愉悅的物質“內啡肽”，當然宴請的優雅環境與音樂等也會促進大腦產生“內啡肽”。人在愉悅的情況下，就容易放松，這樣他的天生風格就容易顯露，這為我們銷售員采取適應性銷售埋下了伏筆。同時，人們在高興的時候，是最容易下訂單或說出承諾的時候。只是我們東方，在吃飯喝酒的環節，有些過火，尤其是飲酒，要把人灌醉，再讓他們做些平常不敢做的事情，最后逮住“秘密信息”成為死黨。我不主張趁人之危的做法，主張適宜的吃飯喝酒的交際作 法，它可以幫助我們更深入地了解客戶，并走進他們的世界。

1995年的時候，互聯網還不很發達，我一般采取個人現場法進行專業拜訪的第一步，即客戶探查，跑到掛號大廳，瀏覽并記住專家信息，比如有同姓的專家，我就會在談話中，談到“300年前是一家，我也姓黃”等。專家介紹欄，有他們的照片，通過照片，看眼睛、看嘴巴、看面部表情、看領帶、看發型等，按照四型風格，把他歸類，初步完成專業銷售技巧的第二步流程：客戶研究。第三步，就是接近客戶。新的醫藥代表接近客戶有方法，我通常使用他人連鎖介紹法。我經常以這樣話的開頭：XX老師說您是一個非常關心患者利益的好醫生，他介紹我來拜訪您，這里有他給您的一個便條。比如為了開發寧波市場，我請認可和喜歡他的杭州專家，寫條子給寧波的專家，這位專家認可和喜歡我以后，我又請他幫寫條子或幫打電話給下一個專家。我還要求過一位喜歡和認可他的消化科專家，允許我參加他們的同學會，在會上，他介紹了很多同學給我，說我是省中的女婿。這種方法，在美國也專門使用，據美國專家研究，通過他人連鎖介紹法開發的客戶成功率為60%，而自己親自直接開發客戶的成功率僅為10%。第四步，運用SPIN提問，第五步，運用FAB、FABC、FABD、FABE進行利益介紹。第六步，運用Ficw法回應客戶的質疑，第七步，識別客戶的購買信息，并運用客戶選擇法等5大方法獲得客戶的訂單承諾，第八步，積極推進訪后跟進，無論是成功的還是失敗的拜訪，一般都會在下次拜訪前，進行跟進電話回訪客戶。記得有位客戶，委托我幫他購買醫科書籍，我找了兩家大的新華書店，都沒有找到，在找書的期間，我會打電話給他，再確認一次書籍的出版社或作者等書籍信息。在找到書籍的時候，我再次打電話給他，確認書籍的名稱等信息，就這樣，把買書的過程通過電話告訴客戶，讓客戶知道書籍的進程。客戶就會產生很多美好的知覺，如黃德華可靠、黃德華值得信賴、黃德華認真等等。

雖然不是醫藥學專業畢業，但我購買了《實用內科學》第九版，經常閱讀與公司產品所在的領域：神經、消化、內分泌等。每次公司舉辦的產品知識考試，我都是在80分以上。我經常與醫生探討病人治療方案，如與消化科醫生探討提高胃潰瘍病人提高愈合質量的治療方案，如與神經科醫生探討面癱病人的治療方案，如骨科醫生探討腰椎疼痛患者的治療方案等等。也經常與醫生探討藥物的藥理作用機制，如“替普瑞酮激活胃細胞是否會產生熱休克蛋白？等。我經常通過召開科室會議，傳達國內外的治療方案研究進展。曾經有一次，我在1996年的同事，負責浙江大學醫學院附屬二院，他準備在浙二醫院神經科召開“鹽酸乙哌立松”的科室會議，原計劃是上海的銷售主任來講，可是科室會的前一天下午，突然告知我同事，他不能來杭州出差，這位同事雖然是藥學專業畢業的，而且是高校的藥學老師出身。他卻邀請我去講“鹽酸乙哌立松”的產品知識，我當時“膽商”很大，毫不猶豫地答應了，由于掌握了演講技巧，由于對產品知識很熟悉，結果，浙二醫院的神經科醫生對我的評價很高，說我很學術很專業，包括神經科的新老主任。

第6篇：與客戶溝通的技巧和方法范文

在項目管理中，溝通極其重要，溝通是保持項目順利的劑，項目管理的成功完全依賴于良好的溝通。在1995年，斯坦迪什集團研究發現，與IT項目成功有關的三個主要因素是：用戶參與、主管層的支持、需求的清晰明確。所有這些因素都依賴于擁有良好的溝通技巧。項目經理除了在項目前期編制良好的溝通計劃外，更要懂得如何科學地管理團隊，如何藝術化的與“項目干系人”進行溝通，站在各角色人的立場上，想客戶所想，急客戶所需，這樣才能做到通過我們的項目成果使客戶得到最大的收益，讓客戶滿意，這樣才能實現一個項目的成功性。項目管理是一門藝術，不僅僅表現在與“項目干系人”之間的溝通技巧，項目管理的要素硬背起來誰都會，但如何靈活地駕御它，使這些要素操作上更靈活化，更適合實際的項目運作，這就需要項目經理藝術化的管理、技巧上的操作。無論在哪個領域的項目管理中，這些溝通技巧都是通用的并配合掌握著其它項目管理要求的相關要素進行著的。結合天津中輝風險投資有限公司開發的局域網財務查詢系統總結溝通在項目管理中的重要性。

二、應用溝通技巧的課題簡介

天津中輝風險投資有限公司于2000年經天津市人民政府批準正式成立。公司注冊資本5億元人民幣，管理資金規模超過十億人民幣。在投資方向上以生物醫藥、精細化工等領域為重點，旗下有十幾家控股子公司。該公司想讓員工能夠在局域網通過IP地址訪問經過處理的財務數據匯總和分析，主要是旗下十二家子公司的財務數據匯總，此數據分保密級，不同級別的管理人員看到的財務數據是不同的；財務數據每月報一次，高層管理者想隨時通過局域網掌握企業財務信息作為再投資的依據，公司其它員工也通過該財務查詢系統查詢與自己工作相關的信息，作為基礎數據。

三、應用溝通技巧的項目背景介紹

天津中輝風險投資有限公司不是一個大型企業，該企業不準備在該項目上花費太多（最多五萬元）。該企業要在網上查詢的財務數據都是下屬分公司的財務數據，下屬公司只是上報各種報表，而且子公司不具備上網條件，下屬公司報表沒有規律，財務數據匯總工作由總公司財務部來做，經過匯總計算生成統一匯總表，但各公司計算方法不一樣。該公司沒有設立專門的計算機人員，網絡及計算機設備的購置與調試均由另一家公司來管理。公司領導不懂計算機，對應用計算機在財務管理中能給公司帶來什么也不知道。總公司只安排了一個財務部一般職員與我溝通，以確定該系統全部內容。包括系統架構、功能模塊、系統流程等。

四、應用溝通技巧的目的與預期結果

由于公司領導對項目支持力度不夠，也沒有讓其它公司員工參與到系統開發中來，項目開發工作處于被動狀態。根據上述的情況，我決定應用項目管理中的溝通技巧，其目的與預期結果就是通過溝通達成以下共識：建立系統范圍；工作的分派；資源的借用；質量的要求；時間的協商；進度的管理；成本的變動；組員及部門的協調。通過溝通，達到的預期結果是：對方認同結果及效益;從不同的角度帶引對方的思維；讓對方接納我的建議和解決問題的方案。

五、應用溝通技巧后實際結果

系統架構和功能模塊，去除了許多不必要的功能，完全滿足客戶的需求，而且可擴充性較好；能按照進度如期完工；由于客戶想項目盡快完工，所以增加了開發人員，最終成本有所增加20%;基本上讓客戶自行提出建議和想法；在項目進行過程中，所有人員都很積極配合。基本上沒有出現返工情況。

六、結束語

在項目管理的進行過程中，溝通的方式有很多種，包括一對一的溝通、一對多的溝通、多人之間的相互討論從溝通的載體而言，有口頭、書面、肢體語言，包括面對面的、電話、通過網絡、電視、廣播等各種途徑。但是所有這些溝通方式，無論多復雜，實際上都可以簡化成一對一的溝通一種形式。最終溝通都只是兩個人之間的事情。溝通可以是相互的，但是具體到溝通的“一招一式”，都是一個信息發出者，一個信息的接受者。溝通的目的是為了兩個人之間的交流，對于交換信息、拓寬思路和統一認識，溝通的作用巨大，而且很多時候是必不可少的。但是同時，溝通也需要付出一定的成本。

最主要的成本表現在兩方面的：一是溝通所花費的時間和精力，二是溝通過程中信息的失真和損失。信息在一個人的頭腦里處理的時候。信息傳遞不需要時間和精力，而且沒有失真和損失，這兩種成本為零；當信息被兩個人相互傳遞的時候。將花費時間和精力的成本S和信息的失真和損失成本x，成本的具體大小取決于兩個人的表達能力、理解能力、觀點和思維的一致性以及達成一致的意愿強烈程度等多種因素。值得注意的是：在很多情況下，即使是兩個同樣具有很強的表達和理解能力的人。他們進行溝通要達成一致所需要花費的溝通成本是巨大的，而且很可能是沉沒成本。聰明而執著對于溝通而言，有時候是相當危險的。很多人渴望說服別人而且不愿意被別人說服，事實上溝通的目的本身也并不是為了說服別人。對于項目中要處理的問題經常是社會科學而不是自然科學的范疇，它往往并沒有一個絕對的標準或答案，在這種情況下，兩個人如果在溝通時過分執著而忽視了溝通的最終目的，那么就可能是一場災難。那么如何有效的控制溝通成本呢？首先是溝通之前對溝通的基本概念和目標進行清晰其次是不能沉溺于溝通本身，而必須時刻清楚溝通的目的；意識到溝通是有成本的，溝通的時間就是成本，客戶在為這些成本買單。再次是一些規則。包括時間和回合的限制、耐心聽完對方的話，進行“集中”決策，由最終必須對此負責的人決定。特別需要注意的是：不能折中和調和。總之，溝通在項目管理中是必不可少的，也是至關重要的，也是決定項目成功與否的關鍵因素之一。

第7篇：與客戶溝通的技巧和方法范文

斗轉星移，進入桂龍堂已四個多月，我一直從事客服咨詢專員工作，在這段時間里目睹了也參與了公司的發展和制度的日臻完善，作為一名桂龍人，由衷的感到自豪。四個月的工作經歷，自己對客服的工作多少積累了一些認識和體會。現總結如下:

一、樹立全局觀念，做好本職工作

做好本職工作，樹立全局意識是首要的問題，客服工作也不例外。我認為客服工作的全局就是，“樹立企業形象，使客戶對公司產品的滿意度和忠誠度最大化的同時傳達企業的文化形象。”七月份來到公司以后，我首先接受了大約一星期的培訓，培訓內容包括藥品的基礎知識、中醫的基礎知識、產品復方柴胡安神顆粒的基礎知識、客戶常見問題及解答、銷售技巧。通過培訓不僅使我對公司的產品有了深度了解，也對自己的個人能力有了很大提高，同時對公司完善的培訓制度及公司的文化氛圍有了充分了解。之后我開始進入客服工作，客服工作的主要任務一是接聽客戶的呼入電話，對客戶想要了解的問題進行專業并熱情的回答。二是對已購買的客戶進行回訪，對用藥效果進行了解、對用藥方法進行專業的指導。客服工作的這兩點看似簡單，但是作為直接和客戶進行溝通的部門，這關系到企業形象的傳達和客戶對公司產品滿意度和忠誠度的情況，并對公司產品的后續市場推廣有很大影響。

二、精于專業技能，勤于思考應變

隨著銷售行業的不斷發展，藥品銷售也要適應新形勢下的銷售思路。作為一個客服人員，在做與客戶的直接溝通工作時，要勤于思考善于應變。對于客戶提出的藥品問題，給予專業的回答，對于客戶反映的投訴及其它問題，第一時間做出正確的應變，使客戶滿意的同時，保持客戶對公司產品的滿意度。客服工作是一個直接面對不同失眠客戶的工作，需要的是專業的知識水平，及靈活的應變能力，并且需要及時對所遇到的問題進行總結。在管理好手頭現有失眠資料的同時，我根據大部分失眠患者具有糖尿病的情況，總結了糖尿病的相關知識。根據不同時失眠患者具有不同的服藥史，我總結出了失眠常用藥物的相關資料。還有就是失眠與抑郁的相關資料，并把這些資料和同事間進行了分享，來增加和客戶之間的有效溝通。能否做好一個客戶的有效溝通，是衡量客服人員專業水準的標尺，同時也是服務人員盡快掌握應用知識的有效手段。

三、善于溝通交流，提高工作質量

客服人員不僅要有較強的專業技術知識，還應該具備良好的溝通交流能力，當今社會一種產品很多時候是由于使用操作不當才出現了問題，而往往不是如客戶反映的質量不行，中藥藥品尤其如此，如果不連續按療程用藥，很難體現出藥品的效果。所以這個時候就需要我們找出癥結所在，和客戶進行交流，規范使用方法的同時向客戶傳達優質的服務態度，從而避免客戶對產品的不信任乃至對企業形象的損害。客服工作主要體現在交流二字，和客戶的交流，能夠更好的了解客戶對產品的需求，和同事之間的交流，能夠增加工作經驗，分享心得，能夠整體提高團隊的水平，提高工作的質量。

四、遵守公司制度，積極參加活動

第8篇：與客戶溝通的技巧和方法范文

一、目標

優秀的電話銷售人員在每一通電話前，都會預先想好電話的目的是什么？根據企業銷售的不同類型，常見的目標有1）邀約；2）直接銷售產品；3）是為了告訴客戶最新的促銷信息；4）確定是否是關鍵的決策人？等等。

他們不會浪費寶貴的工作時間，他們希望自己的每一通電話都是高品質電話，而非無聊之舉。在他們的心目中，電話是可以直達客戶心理的溝通利器，也是最好的賺錢武器。當他們拿起電話就會感到興奮，對電話銷售本身的熱情超過了電話銷售工作給他們可能帶來的負荷，正是目標給他們帶來了工作的動力。

除了主動給自己的工作設定目標，他們同時也會講究策略。在主要目標之外，他們還會想到可供替換替換目標以及下一步的計劃，也就是說，當自己的主要目的沒有按預想達成時，他們會拿起第二套方案與客戶保持聯系，而非魚死網破的與客戶一刀兩斷。

二、準備

開發客戶前的準備工作，常常是頂尖銷售人員制勝的關鍵。不過，他們不會將準備工作花在與客戶溝通的黃金時間，如上午9：30到下午5：00；在準備方面，他們首先是高明的時間管理魔術師，前一天的晚上以及休息日往往是他們做準備最集中的時間。在這段時間里，他們把主要的精力花在以下領域

1）確定第二天重點開發的客戶名單

2）對意向客戶資料的進一步收集和整理

3）整理客戶溝通記錄，按聯系進度和客戶等級做好優先聯絡計劃

4）如果開發對象是大客戶，他們通常會事先列出理想的目標大客戶信息表。并根據聯系記錄，及時填充大客戶檔案。

5）如果是電話邀約，需要上門拜訪。在前一天還會規劃自己的拜訪路線以及集中打電話的時間

除此之外，頂尖電話銷售人員也清楚地明白，工作現場的準備工作也是相當的重要。優秀電話銷售人員會注意保持工作環境的整潔，定時整理好自己的桌面。隨時保持積極心態的小工具擺放有序，如鏡子、客戶常見問題解答FAQ、產品的說明書、綠色的植物等等。及時做好記錄的筆，本與便利貼，也是經常使用的工具。

積極心態的準備尤為重要，由于是一周五天連續打電話，人難免情緒有起有落。所以，優秀的電話銷售人員都有一套適合自己的情緒調整方法。時候抓緊做事，低潮時候做時候沒有做的事是個基本的原則。

筆者以前做電話銷售工作時，采用不同的“主題日”的方法來調整情緒。比如周一是“問候”主題，周二是“開發”主題，周三是“成交”主題，周四是“跟進”主題，周五是“邀約”主題。也就是說，賦予每個日子不同的傾向性特征，根據通常客戶的決策習慣來安排自己的重點任務，這樣自己就會感覺不那么枯燥。

三、基礎

一個從來沒有做過電話銷售的新人開始做銷售，如果說沒有一年的積累，那他肯定是不會成為合適的電話銷售人員的。那么，在這一年里，他們走過的彎路就是他們打基礎的代價。

要想成為合適的電話銷售人員，你必須了解一些基礎的知識，如果有相當合適的培訓，我說的不是空泛的電話銷售技巧培訓，而是合適這個階段新人的基礎電話銷售培訓。打基礎階段的培訓，關鍵是培訓的質量，而非培訓內容的多少。

主要包括

1）電話銷售的禮儀與規范

2）電話銷售的基礎溝通技能

3）公司產品及服務的知識

4）市場知識

5）競爭對手產品的知識

毫無疑問，頂尖的電話銷售人員無疑在以上方面都是相當扎實的。無論是電話溝通禮儀，如接聽，掛機等細節的注意；還是電話銷售的基礎溝通技能，如因人而異的聲音修煉；良好的傾聽能力；有的放矢的產品說明；控制進程的提問技能等等；抑或是對產品和市場的了解程度，都應該是熟練掌握。

很多人是經過多年工作經驗才積累而成，再說的直接一點，犯的錯多了，就自然知道什么是正確的處理方法了。如果公司能夠有相應的培訓，系統地，循序漸進地對新人進行實施，這個階段會大大的縮短。筆者發現，如果這個階段的培訓工作做得好，有些本身具備電話銷售特質的新人不僅會迅速進入工作狀態，有時還會超過老的員工。

四、引導

銷售過程中，不是你被客戶引導，就是客戶被你引導。通常衡量是否是銷售的高手，很明顯的一個特點就是看你是否可以通過引導客戶，讓客戶意識到他的問題所在，而通過你的介紹，可以使客戶意識到你就是他的唯一選擇。

頂尖的電話銷售在引導客戶時，心中始終有一張GPS導航地圖在指引。引導不僅僅是會提問，會SPIN這樣的技巧那么簡單。我們通過研究發現：頂尖的電話銷售在引導客戶時，有如下的幾個特點。

第一：頂尖的電話銷售人員其引導的出發點是100%從客戶的利益出發，而不是自己。只有100%從客戶角度從發，說出來的話，提出的問題才有可能讓客戶對你產生信任；

第二：專業的人一定是按專業的流程做事情，頂尖的銷售在做引導時也不例外。但他所以來的銷售流程根源來于客戶的心理決策流程。一般而言，客戶與你之間的關系都是經過了陌生、接受、興趣、選擇、懷疑、渴望、相信等這幾個階段。

相對地，銷售人員對應客戶的心理變化，分別應該以開場白、建立信任、刺激欲望、產品說明、異議處理、促進成交、承諾保證等階段與之相對應。

頂尖的電話銷售充分理解這個階段的客觀存在，而他們比普通銷售高明地地方在于：他們可以借助策略加速推動銷售進程，表現就是更高的成交率以及縮短銷售周期。比如，以咨詢客戶意見的形式以打消客戶的陌生戒備感，以不斷給予有價值的資訊以建立客戶對自己的信任感。策略從一定意義上說，是屬于行銷，而非銷售。科特勒曾說，行銷的作用就是使銷售變得多余。

所以，這也是筆者為什么主張對高級的電話銷售人員主要應實行電話行銷策略培訓的原因之一。而基礎的電話銷售技巧培訓只適合銷售新人。對那些已經熟練掌握銷售技巧的高級電話銷售而言，技巧反而不是那么重要了，他們可能比培訓師更懂得應用那些小伎倆。

第三：我們發現頂尖的電話銷售在引導客戶過程當中更加順暢自然。而非機械地照搬所謂的聽說問的技巧，一定要以某些模式化的部分來應對客戶的異議。比如，常見的異議處理技巧，都讓我們要先認同客戶，再進行說明。而這個技巧是在客戶時間相對寬松，關系比較融洽基礎之上方可有效。在現實的電話銷售中，我們的客戶都相當地在乎自己的時間，而且他們也不喜歡銷售人員說一些過渡的廢話。那么，這就要求我們的銷售人員能夠通過客戶的語氣，節奏，場景等因素通過經驗和直覺進行直截了當的對話，這些能力的背后就是所謂的洞察力。頂尖的電話銷售通常都是比較敏感，善于聽音的高手。依靠其長期的經驗以判斷下一步的應對方法，是直截了當，還是迂回，采取不同的對策。

這種能力對于有的人來說是天生的，一是要我們招聘時候，注意挑選。二是要經常通過實戰演練給予輔導，以幫助銷售盡快能夠靈活應對。關于在招聘方面，筆者自己曾做過一個HBDI的全腦優勢測試，測試的結果說明筆者的C腦很強，而C腦強代表就是與人溝通，了解人性等方面優勢突出，有興趣的朋友可發郵件交流。

五、跟進

根據統計，85%的銷售定單是在第7次、第8次的跟進之后產生的。而我們一般的銷售普遍心態比較浮躁，不懂得如何理性地管理自己的客戶關系。大部分的人在碰壁3-4次之后，就認定該客戶沒有繼續開發的必要了。我們經常在團隊里看到這樣的現象，很多被A銷售看作是雞肋的客戶，在B銷售人員手上成交。其實，天堂與地獄往往只有一步之遙遠。但很多的銷售人員就是不懂得這一點。太相信客戶的話。“我不需要”“你不要再打電話”等等類似的套話。

客戶在沒有充分了解到產品對他的價值之前，如果他拒絕你，只能說明他覺得的是你這個人，而不是你的產品。所以，跟進，跟進 跟進，這是做電話銷售的黃金法則。頂尖的銷售人員深諳此道。他們會耐心地潛伏在目標客戶身旁，嘗試從不同角度接近客戶，或讓客戶意識到產品的價值。比如，不斷地發郵件，不斷地問候，沒有目的的交流，告訴客戶成交的成功案例。如果還得不到客戶的同意，他們也會開玩笑地征詢客戶的真實想法：“陳總，我們也聊了這么久了，我真的很想知道，你到底是什么原因不愿意購買我們的產品呢？您可以直接告訴我嗎？”

如果客戶很坦承地告訴你他不購買的原因，那就好有解決的希望了。通常在了解到真實信息之后，銷售高手再繼續跟進。

第9篇：與客戶溝通的技巧和方法范文

Abstract： Every member of the project team is willing to contribute to the project. While the misty mission， unsound system， unintelligible process and communication can not find the object cause low efficiency. In the process of completion of the project， the importance factor to be successful is the director concerns these problems. Fully grasp the implementation of the project， strengthen management efforts， create good communication outlet will escort the perfection of project with high quality and efficiency， the improvement of customer's satisfaction.

關鍵詞： 溝通方式；管理實踐；溝通技巧

Key words： the way of communication；management practice；communication skills

中圖分類號：F279.23 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2014）03-0147-02

0 引言

溝通作為項目運作過程中遇見的第一大問題，無論客戶之間還是項目組內部之間的哪個溝通渠道不暢通都會降低項目的運作效率和增加項目的風險。

1 項目概況

雖然E運營商在某國作為第三大移動運營商，但是由于存在不驗收之后而臭名遠揚，導致很多設備供應商對其避而遠之。在2012年，我公司與E運營商簽訂了60個TK站點，并要求運營商在6月內完成物流清關、SA土建、設備安全和網優等界面，由于合同中有很多不利于我公司的條款，導致我公司的售后面臨巨大挑戰。

2 存在的困難

2.1 和客戶側的溝通 客戶和項目組之間之所以傳遞信息不暢通，是由于客戶與項目組之間沒有形成良好的溝通。客戶的SA流程不但復雜并且還需要進行反復多次的確認，此外，別的國家的SA經驗也沒有值得借鑒的價值。由于沒有明確的溝通內容以及沒有提前理清溝通的思路或著沒有事先做好功課，不但被客戶牽著走，還沒有達到開會溝通的目的。

2.2 項目組內部的溝通 點到多點的樹形垂直溝通方式不能很好的滿足項目的要求，這是因為項目組內部沒有一個明確的分工，或者對于每個人的任務、職責、輸入輸出的內容定位不清晰造成的。由于項目組內部的溝通不暢而沒有充分挖掘成員的積極性。由于售前售后沒有進行項目交接從而導致售貨員不清楚自己的工作界面和責任。

溝通不暢值是導致項目存在問題的關鍵。例如：項目組不了解客戶需要的信息，客戶不清楚項目組獲得的信息；客戶由于習慣問題拒接陌生電話而難以達到電話溝通的效果；由于溝通效率不高或溝通不及時從而導致客戶的工程進度緩慢，在最后才通知項目組完成從而遭到抱怨。

3 分析對策

對于項目的執行和管理而言，最重要的莫過于有效的溝通、有價值和及時得信息交換。美國項目管理協會出版的一本書對項目溝通管理做了相應的描述，即為了確保項目信息和及時恰當生成、收集、、存儲和調用并處置所需的各個過程。有效的溝通將具有不同文化、不同組織背景和不同技能水平的項目干系人聯系在一起，起到了橋梁的作用。在執行國際項目中，除了需要克服文化背景差異、語言理解不同和地理環境生疏的問題外，還要進行跨國運營商內部的溝通。我們通過參考管理學中項目管理溝通的理論知識，結合本項目的實際情況，分析并了解了E運營商的運行方式和習慣。通過有效的溝通以及對各成員的崗位職責進行明確，是進行信息共享而實現項目良性循環的有利保證。

3.1 和客戶側的溝通，采取行之有效的方法

3.1.1 確立雙方溝通方式，互相適應對方的溝通習慣 開會前，項目組應當通過電話或郵件與客戶確認會議議程，除了做好會議的討論問題外，還應當將會議的內容形成固定的模板文檔，并將計劃、進展和風險等作為會議紀要。

3.1.2 分析客戶不愿溝通的深層次原因，對癥下藥 由于運營商與我方售后進行溝通也不能解決其問題，因此，E運營商的員工不愿意與我方售后進行有效的溝通。當其有問題咨詢的時候我們經常給予的答復使得運營商以為我們馬上要行動解決了，但是由于遲遲沒有消息，從而久而久之失去了客戶的信任。客戶認為與我方售后溝通純屬浪費時間，不如直接投訴來的便捷。因此，項目組成員應當找出自身的原因并通過提高業務和溝通能力，樹立客戶溝通的信心，以建立客戶與我方售后溝通的意愿。

3.1.3 講究溝通技巧和溝通方式 由于害怕自己任務過多而承擔相應的責任，客戶起初只讓按照站點單獨發送問題報告，而不讓發送Daily report，從而造成郵件滿天飛的情況下也沒有從整體上把握問題。項目組經過討論后決定每天給其發送內容一直的項目progress update。在SA過程中，客戶不僅要進行多次確認，且每次確認都要很長時間，并且還要向客戶詢問需要什么內容進行確認以及確認的關鍵點是什么。這些問題如果提前注意，適當的再通過電話對其進行了解，這樣就能有效的將溝通從被動變為主動。其次，溝通技巧的運用和溝通方式的選擇也是十分重要的。除了郵件、會議以及傳真等正規的方式與客戶進行溝通外，電話、娛樂等也是重要的以及必要的溝通方式，很多問題在無計可施的情況下，感情投入可能會獲得一些有用的信息。通過全方位的溝通方式讓客戶更好的全面的對項目進行了解，圖1為全方位的溝通方式。

3.2 項目組內部溝通，采取的主要方法 首先，為了讓每個成員了解項目背景、目標、滾動計劃以及人員的設置、內部處理流程和每個環節的相互關系、SLA（如圖2）等情況，應當進行項目動員大會。其次，每個崗位要對應相應的人，項目經理對每個崗位進行要求和管理，而不是針對人，對流程進行管理而不是具體事務。再次，在項目例會上針對每個崗位的完成情況明確下周計劃。最后，對于每個人的考核，項目經理應當按照每周分配給每個崗位的任務完成情況給予量化評分。項目成員雖然具有知情權和申辯權，但是最終完成結果仍舊是其主導方向，僅將過程作為參考。

4 實踐啟示

充分認識項目溝通的重要性是做好項目溝通管理計劃的基礎和前提。為了充分發揮其作用、順利實現項目目標以及更好的理解項目溝通管理的重要性，必須有一個好的項目溝通計劃并執行好此計劃。進行有效的內部溝通是一個復雜且急需解決的問題。由于項目的成功很大程度上取決于溝通的效果，因此，對項目溝通的效果進行溝通具有重要意義。

參考文獻：

[1]Fourth Edition， A Guide to the Project Management Body of Knowledge. Project Management Institute， 2008.