增強(qiáng)企業(yè)服務(wù)意識精選(九篇)

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第1篇：增強(qiáng)企業(yè)服務(wù)意識范文

1、主動服務(wù)意識是指人與人之間在交往的過程中，所體現(xiàn)的個人為別人提供熱情、周到、主動的服務(wù)欲望和意識；

2、主動服務(wù)意識是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的，是服務(wù)人員的一種良好習(xí)慣，可以通過培養(yǎng)、訓(xùn)練而形成；

3、主動服務(wù)意識必須深刻植根于服務(wù)人員或者企業(yè)員工的思想認(rèn)識中，只有大家提高了對主動服務(wù)的認(rèn)識，增強(qiáng)了服務(wù)的意識，才能使之有較高的服務(wù)意愿，進(jìn)而激發(fā)起人在服務(wù)過程中的主觀能動性，打好服務(wù)才有思想基礎(chǔ)；

4、樹立主動服務(wù)意識，要積極主動服務(wù)客戶，樹立正確的服務(wù)意識，端正工作態(tài)度，積極進(jìn)取，以一顆感恩的心來看世界、看生活、看世事；提高專業(yè)水平，加強(qiáng)自身素質(zhì)建設(shè)，加強(qiáng)自身的硬件建設(shè)，掌握好專業(yè)知識，提高自身的素質(zhì)，為客戶、企業(yè)提供更好的服務(wù)；積極轉(zhuǎn)變自己的溝通方式，多一些耐心，在溝通語氣上婉轉(zhuǎn)點(diǎn)，態(tài)度上親和力。

（來源：文章屋網(wǎng) ）

第2篇：增強(qiáng)企業(yè)服務(wù)意識范文

關(guān)鍵詞：中職學(xué)生 服務(wù)意識 培養(yǎng)

【分類號】F590-4；G712

近年來，我國旅游業(yè)已經(jīng)取得了突飛猛進(jìn)的發(fā)展，成為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要組成部分，各類旅游人才隊伍不斷壯大并形成了一定的規(guī)模優(yōu)勢，但人才總量與發(fā)展需求之間仍然存在較大缺口，人才平均素質(zhì)偏低，服務(wù)人員缺乏主動的服務(wù)意識，無法適應(yīng)企業(yè)和社會的需要。中職學(xué)校作為輸送人才的重要機(jī)構(gòu)之一，培養(yǎng)出具有主動意識的服務(wù)型人才顯得尤為重要。

而目前在教學(xué)中發(fā)現(xiàn)，中職學(xué)校旅游與酒店管理專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識非常欠缺，主要有以下原因：

1、學(xué)生以自我為中心。由于學(xué)生大多還未成年，加上思想受社會環(huán)境的影響嚴(yán)重，考慮問題基本以自我為中心，極力彰顯自己，希望周圍人都以他們?yōu)橹行?，有些自私，不愿意做角色替換，把自己當(dāng)成服務(wù)人員。

2、學(xué)生勞動觀念較差。他們雖然大多數(shù)來自農(nóng)村，但是受社會大環(huán)境的影響，普遍存在著勞動觀念不強(qiáng)、勞動習(xí)慣不好、環(huán)境和生存意識淡薄、自理能力弱等現(xiàn)象。

3、學(xué)校教育的偏差。在傳統(tǒng)的九年義務(wù)教育中長期存在著重書本理論知識的傳授，而忽視對學(xué)生進(jìn)行能力、心理及態(tài)度等因素的培養(yǎng)，不注意在日常行為中培養(yǎng)學(xué)生良好的勞動習(xí)慣。

4、社會、家庭教育的誤差。長期以來，由于封建傳統(tǒng)觀念的影響，社會上很多人輕視酒店服務(wù)員的工作。有些家長甚至為使孩子將來能成為人上人，自己寧肯包攬所有家務(wù)，也不愿給孩子一點(diǎn)勞動的空間。久而久之，養(yǎng)成了孩子懶惰和依賴心理。

如何在日常的生活、平時的教學(xué)中培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識，以便學(xué)生畢業(yè)后能盡快實現(xiàn)角色轉(zhuǎn)換？主要可以從以下幾方面入手：

1、積極營造職場氛圍，強(qiáng)化職場體驗

一個仿真的職場環(huán)境能對學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)起到潛移默化的作用。因此，無論是從學(xué)校的設(shè)施設(shè)備上，還是對學(xué)生的儀表要求上，都努力創(chuàng)造一種職場氛圍，培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度。在硬件環(huán)境上，比如班級環(huán)境的布置，墻面的宣傳標(biāo)語、專欄都圍繞服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度這一主題進(jìn)行，實訓(xùn)室的標(biāo)語也力求與企業(yè)接軌：在實訓(xùn)室的建設(shè)上以行業(yè)崗位為參照，力求達(dá)到校園內(nèi)的“行業(yè)窗口”標(biāo)準(zhǔn)水平；另外，為學(xué)生訂購了統(tǒng)一的制服，學(xué)生在專業(yè)課程中必須身著制服上課，強(qiáng)化職場體驗。這樣的環(huán)境讓學(xué)生時刻受到感染、教育，有一種潤物細(xì)無聲之境。

2、通過常規(guī)訓(xùn)練等加強(qiáng)學(xué)生的服務(wù)意識

① 每天召開晨會，強(qiáng)化學(xué)生服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度

以前許多學(xué)生進(jìn)入企業(yè)后，都需要有較長的適應(yīng)過程，才能適應(yīng)用人單位的要求。為改變這種現(xiàn)狀，我們仿照企業(yè)晨會模式，把晨會開到班級，提前讓學(xué)生適應(yīng)企業(yè)的需要，真切地感受到企業(yè)的管理氛圍。具體的做法是：每天早上八點(diǎn)鐘學(xué)生集中在教學(xué)樓下召開晨會，每日晨會由當(dāng)天的值日領(lǐng)班主持。晨會的內(nèi)容有：第一，檢查儀表，由值日領(lǐng)班對各位員工（學(xué)生）進(jìn)行儀表檢查，值日領(lǐng)班的儀表由總經(jīng)理（班主任）負(fù)責(zé)檢查；第二，互相問好；第三，值日領(lǐng)班對前一天班級的各種情況進(jìn)行總結(jié)，對當(dāng)天的工作進(jìn)行具體安排；第四，經(jīng)理（即班主任）做小結(jié)。實踐證明，這種形式大大提高了學(xué)生的自信心、表達(dá)能力，為班級服務(wù)的主動意識逐漸加強(qiáng)，學(xué)生畢業(yè)之后能更快地符合社會的需要。

② 開展課前一分鐘，培養(yǎng)學(xué)生的主動意識和表達(dá)能力

一分鐘很短，但它的力量不可忽視，學(xué)生需要提前準(zhǔn)備好一分鐘的內(nèi)容。具體做法是，專業(yè)課老師每次上課之前，安排一至兩位學(xué)生上臺展示一分鐘。這一分鐘的內(nèi)容非常寬泛，比如可以是禮儀展示，可以是行業(yè)的新聞動態(tài)，可以是介紹或推銷一個好的旅游景c，也可以是說一個與專業(yè)有關(guān)的案例等等。通過這種方式，一是讓學(xué)生對自己所學(xué)的專業(yè)以及將來所要從事的行業(yè)有更清晰的了解，另一方面培養(yǎng)學(xué)生的自信心及表達(dá)能力，為以后走向工作崗位打下良好的基礎(chǔ)，在以后的工作崗位上不膽怯，更加主動地為客服務(wù)。

3、 通過各種活動培養(yǎng)學(xué)生的主動服務(wù)意識

①利用班會、班級演講比賽等加強(qiáng)學(xué)生的服務(wù)意識

班主任利用好班會課，圍繞“樹立主動的服務(wù)意識”這一主題定期開展主題班會活動，既有班主任主持班會，也有學(xué)生多次參與班會設(shè)計、主持班會，學(xué)生的參與就是一種正面形象的宣傳，更能引發(fā)全體學(xué)生的共鳴，更具有帶動性；利用班會舉行“服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度”這一主題的演講比賽；每個班級定期評選“服務(wù)之星”，并在班會上公布，將其優(yōu)秀事跡張貼于班級服務(wù)之星專欄。通過這樣的活動，學(xué)生的服務(wù)意識得到了大大的提高，服務(wù)態(tài)度日趨好轉(zhuǎn)。

②組織參與學(xué)校的相關(guān)活動，鍛煉學(xué)生的主動意識

為了培養(yǎng)學(xué)生主動的服務(wù)意識和良好的服務(wù)態(tài)度，鼓勵學(xué)生積極參與學(xué)校的各種相關(guān)活動。如在每一年的校運(yùn)會、技能節(jié)、元旦匯演等各種活動中，以及在學(xué)校的各種頒獎典禮上，旅游專業(yè)學(xué)生主動承擔(dān)禮儀角色；鼓勵學(xué)生參加學(xué)校的志愿者服務(wù)隊，鼓勵積極參加各種義工活動，例如主動去學(xué)校食堂打飯、主動在餐廳維持紀(jì)律、在學(xué)校各種活動中負(fù)責(zé)安保工作、每天早上在校門口執(zhí)勤、每周五放學(xué)期間在校門口負(fù)責(zé)安全疏散工作，這一系列的工作都能大大提高學(xué)生的主動服務(wù)意識。

4、在課堂教學(xué)中培養(yǎng)服務(wù)意識

在專業(yè)教學(xué)中，老師可以通過正反兩方面的案例使學(xué)生們認(rèn)識到服務(wù)意識對未來工作甚至于對個人事業(yè)發(fā)展的重要性，接著圍繞知識點(diǎn)，結(jié)合案例，讓學(xué)牛去發(fā)現(xiàn)去討論服務(wù)意識落實到行動中有哪些表現(xiàn)，這樣通過多個知識點(diǎn)的講解，學(xué)生能從多角度去理解服務(wù)意識，在理解的基礎(chǔ)上，才可能在未來實際工作中去實踐。在職業(yè)理論課上，正面進(jìn)攻和迂回前進(jìn)相結(jié)合，直接手段和間接手段并用，多方面向?qū)W生滲透主動為客服務(wù)、為其它員工服務(wù)的意識。在技能課上，則多用側(cè)面迂回的方法向?qū)W生滲透服務(wù)意識，如在對學(xué)生進(jìn)行客房服務(wù)基本技能訓(xùn)練時，著重培養(yǎng)學(xué)生換位思考的習(xí)慣，經(jīng)常是不直接告訴學(xué)生應(yīng)該如何做，而是換位到客人角度，會希望別人如何服務(wù)，這樣學(xué)生往往既把該項操作標(biāo)準(zhǔn)掌握，也在潛移默化中增強(qiáng)了服務(wù)意識。

參考文獻(xiàn)：

第3篇：增強(qiáng)企業(yè)服務(wù)意識范文

【關(guān)鍵詞】供電企業(yè)；客戶服務(wù)管理；策略

一、轉(zhuǎn)換思想，增強(qiáng)服務(wù)意識

從供電企業(yè)高層管理人員出發(fā)，都應(yīng)該轉(zhuǎn)變思想，應(yīng)該認(rèn)識到電力市場已經(jīng)形成了買方市場，要改變以往“用戶圍繞電力轉(zhuǎn)”為“電力圍繞用戶轉(zhuǎn)”的思想，務(wù)必要求供電企業(yè)增強(qiáng)服務(wù)意識，努力提高服務(wù)質(zhì)量，使用戶的要求成為我們電力企業(yè)努力的目標(biāo)。并且服務(wù)意識要緊跟時代的變化，符合當(dāng)前市場經(jīng)濟(jì)買方市場對電力企業(yè)的要求，逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橐詮V大客戶為中心的服務(wù)理念。

二、重視隊伍建設(shè)，逐步提高員工素質(zhì)

在廣大職工有了服務(wù)意識以后，還要求我們廣大電力企業(yè)的職工在工作過程中全面執(zhí)行，只有在工作中全面執(zhí)行，才能將服務(wù)落到實處。那么勢必要求我們供電企業(yè)必須具備一支高素質(zhì)的員工隊伍，在對員工的管理過程中，要重視對營銷人員的培訓(xùn)，注重逐步調(diào)整營銷隊伍的知識結(jié)構(gòu)，全面提高人員素質(zhì)，強(qiáng)化營銷管理工作的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”意識，增強(qiáng)營銷人員的市場意識、服務(wù)意識和競爭意識，提高營銷人員的營銷技能。企業(yè)應(yīng)結(jié)合實際情況，對在職員工實行定期的培訓(xùn)再教育，讓職工都能夠很快轉(zhuǎn)變思想，將服務(wù)理念在實踐中執(zhí)行。在新員工的招聘方面，應(yīng)優(yōu)先聘用學(xué)歷、文化水平均較高的員工，確保職工隊伍整體素質(zhì)。

三、合理布局營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，為用戶提供便利

營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是在供電企業(yè)的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)方面，應(yīng)根據(jù)實際情況統(tǒng)一規(guī)劃，合理布局，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的選擇應(yīng)盡最大限度的為最廣大用戶提供方便快捷的服務(wù)。另外，網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)為客戶提供整潔、美觀的環(huán)境，應(yīng)結(jié)合所開設(shè)業(yè)務(wù)情況，在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)安排足夠的工作人員。要求營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的員工在為用戶辦理業(yè)務(wù)的過程中，做到規(guī)范、文明用語，確保能夠做到積極、熱情、主動服務(wù)，能夠做到一視同仁，公平對待每一位用戶。另外，在辦理業(yè)務(wù)的過程中，應(yīng)簡化工作程序和操作，加快業(yè)務(wù)流程，提高辦事效率，千方百計讓客戶早用電、用好電。

四、重視電網(wǎng)建設(shè)，確保用戶用電安全

在電網(wǎng)建設(shè)方面，重視對電網(wǎng)的不斷更新建設(shè)，對原有無法滿足廣大用戶需求的電網(wǎng)應(yīng)進(jìn)行更新，比如，對原有的電力未能到達(dá)的區(qū)域，應(yīng)擴(kuò)大電力的覆蓋面，對原有線路陳舊的應(yīng)及時更新。對有故障的電網(wǎng)和設(shè)備，要合理安排檢修時間，盡可能以最快的時間檢修完成恢復(fù)通電，并且應(yīng)做到最大限度地減少檢修停電的次數(shù)，特別是部分用戶在關(guān)鍵時刻的用電一定要確保其用電的通暢。

五、重視客戶反饋，持續(xù)改進(jìn)

可以定期召開客戶代表座談會或者電話回訪的形式，來了解客戶需求和意見，不僅能夠增進(jìn)與用戶之間的感情，還能夠及時知曉供電企業(yè)或者員工在服務(wù)過程中的優(yōu)缺點(diǎn)。對于電力企業(yè)的優(yōu)點(diǎn)，可以繼續(xù)發(fā)揚(yáng)和繼承，對于電力企業(yè)存在的不足，要善于傾聽客戶意見，了解客戶的需求，持續(xù)改進(jìn)。另外，還應(yīng)采取合理合理渠道來搜集客戶反饋信息。比如，在各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)留言簿，在企業(yè)內(nèi)部設(shè)立客戶投訴部門、投訴電話和投訴信箱，在企業(yè)網(wǎng)站內(nèi)設(shè)立留言板，并由專人負(fù)責(zé)處理，在規(guī)定期限內(nèi)給予答復(fù)和解決。

六、充分利用現(xiàn)代技術(shù)，提供全面服務(wù)

應(yīng)重視信息化時代帶來的優(yōu)勢，并充分利用當(dāng)前的電子技術(shù)，將電子技術(shù)應(yīng)用到電力企業(yè)的服務(wù)之中。電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅僅是通過營業(yè)廳來開展，信息化時代的服務(wù)主要體現(xiàn)在：采用互聯(lián)網(wǎng)繳費(fèi)、工商銀行、交通銀行等繳費(fèi)方式。另外，還可以設(shè)置24小時服務(wù)熱線，進(jìn)行電費(fèi)查詢、故障報修、投訴、舉報等服務(wù)。還可以通過網(wǎng)站宣傳節(jié)能知識、合理用電知識、安全用電知識。定期采用移動通信的方式對廣大客戶進(jìn)行問候，比如，在過節(jié)時可以發(fā)一些問候短信。

電力企業(yè)經(jīng)營和服務(wù)是相輔相成的，要很好的經(jīng)營離不開優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時它們是電力企業(yè)盈利和長遠(yuǎn)發(fā)展的根本，特別是電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)系到電力企業(yè)的生存和發(fā)展，同時，它決定著電力企業(yè)的核心競爭力。只有做好供電企業(yè)客戶服務(wù)管理，為廣大企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能同市場經(jīng)濟(jì)條件下中從事其它產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)的企業(yè)一樣，參與市場競爭，擴(kuò)大電力銷售，進(jìn)而實現(xiàn)供電企業(yè)提高服務(wù)水平，創(chuàng)造良好效益的最終目標(biāo)。

參 考 文 獻(xiàn)

[1]丁榮.供電客戶服務(wù)220問.中國電力出版社，2003-9-1

[2]魏學(xué)峰.電力企業(yè)以客戶為中心的營銷策略.民營科技.2011（8）

第4篇：增強(qiáng)企業(yè)服務(wù)意識范文

［關(guān)鍵詞］ 高職院校；旅游人才；職業(yè)素質(zhì)；培養(yǎng)措施

Abstract:Students majored in tourism should be provided with the following qualities: a good professional morality and mentality， excellent service consciousness and vocational skills， civilized appearance and manners. The strategies of cultivating the students include that the students should be trained with service consciousness focused on a professional morality; with vocational skills orientated to markets; and with psychological diathesis centered in the guidance of professional careers.

Key words: vocational college ; talents of tourism; professional character; training strategy

高職高專的定位目標(biāo)是培養(yǎng)大批技能型人才，但部分高職院校旅游專業(yè)的辦學(xué)條件達(dá)不到培養(yǎng)技能型人才的要求[1]，建一個旅行社、餐廳、賓館作為學(xué)生實習(xí)基地，少則幾十萬，多則上千萬；安排學(xué)生到企業(yè)實習(xí)，主動權(quán)掌握在企業(yè)手里，要么與學(xué)校合作不積極，要么只根據(jù)自身需要來安排學(xué)生實習(xí)，只給學(xué)生安排一些簡單重復(fù)的工作，比如發(fā)放宣傳單、迎賓等，達(dá)不到實習(xí)目的。這一現(xiàn)象促使我們開始重新思考旅游人才職業(yè)技能培養(yǎng)和職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)的目標(biāo)定位。

對于旅游人才的成長和發(fā)展來說，職業(yè)技能和職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)都是必不可少的。探討職業(yè)技能培養(yǎng)的途徑和模式的文獻(xiàn)較多，在目前的旅游人才開發(fā)與培養(yǎng)中，重職業(yè)技能、輕職業(yè)素質(zhì)的傾向較為突出。不少旅游專業(yè)院校培訓(xùn)基本上都是圍繞崗位需要，傳授相關(guān)知識，培養(yǎng)相關(guān)技能。而實際上，由于旅游行業(yè)是一個與人打交道的行業(yè)，在某種意義上說，熱情的工作態(tài)度、能讓客人“轉(zhuǎn)怒為喜”的溝通能力、超強(qiáng)的團(tuán)隊精神和服務(wù)意識、人際關(guān)系技巧、良好的心理素質(zhì)和自我情緒控制等職業(yè)素質(zhì)比單純的業(yè)務(wù)知識和業(yè)務(wù)技能更重要。因此，在職業(yè)技能培養(yǎng)的基礎(chǔ)上，強(qiáng)化學(xué)生職業(yè)素質(zhì)養(yǎng)成教育，是高職院校旅游人才開發(fā)的必然趨勢。

一、高職院校旅游專業(yè)學(xué)生職業(yè)素質(zhì)的具體內(nèi)容

職業(yè)素質(zhì)是勝任某一職業(yè)所具備的綜合素質(zhì)，主要包括職業(yè)道德、職業(yè)意識、職業(yè)知識、職業(yè)技能、職業(yè)心理、職業(yè)形象等。職業(yè)素質(zhì)是一個人從事職業(yè)活動的基礎(chǔ)，是事業(yè)取得成功的基石，是立足職場的根本。高職旅游專業(yè)學(xué)生的職業(yè)素質(zhì)是指在旅游服務(wù)過程中體現(xiàn)出的主動服務(wù)意識，良好的職業(yè)道德，良好的文化素養(yǎng)，嫻熟的職業(yè)技能，良好的儀容儀態(tài)，靈活的應(yīng)變能力和良好的心理素質(zhì)。具體體現(xiàn)在以下幾方面：

1.良好的職業(yè)道德和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識

旅游行業(yè)是城市精神文明建設(shè)的重要“窗口”，旅游從業(yè)人員素質(zhì)高低是城市文明程度的重要標(biāo)志，旅游從業(yè)人員的行為和品德往往被視為旅游企業(yè)或城市形象的縮影。因此，旅游從業(yè)人員應(yīng)具有良好的職業(yè)道德、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識、無私奉獻(xiàn)的精神品德、熱情負(fù)責(zé)的工作態(tài)度、團(tuán)結(jié)協(xié)作的工作精神，最終養(yǎng)成良好的旅游職業(yè)行為和習(xí)慣。

隨著旅游市場競爭的加劇，顧客消費(fèi)意識的提高和對高附加值的追求，旅游行業(yè)的競爭越來越表現(xiàn)為服務(wù)質(zhì)量的競爭了。注重旅游服務(wù)質(zhì)量，是旅游品牌建設(shè)的重要內(nèi)容。提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵首先在于培養(yǎng)員工的服務(wù)意識，也就是建立一種獨(dú)具個性的服務(wù)文化，服務(wù)意識和服務(wù)文化是密不可分的。由于歷史的原因，服務(wù)文化在我國的傳統(tǒng)文化中始終沒有地位，我國是一個缺乏服務(wù)意識的國家，而當(dāng)今西方國民收入的60%甚至更高比例是來自服務(wù)業(yè)，服務(wù)業(yè)已成為世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支柱。排名全球酒店300強(qiáng)之首的萬豪酒店創(chuàng)始人馬里奧特的名言：“生活就是服務(wù)，我們時時刻刻都生活在為別人服務(wù)和被別人服務(wù)的環(huán)境當(dāng)中”。中國酒店的總經(jīng)理大多不會站在大堂內(nèi)為客人拉門、提行李，在他們看來，管理是“分內(nèi)事”，而服務(wù)是“分外事”，但在外資酒店，這些場景非常普遍，甚至還有去客房為客人端茶送飯的總經(jīng)理，對他們而言，服務(wù)是酒店生存的根本，只要是有利于酒店的事，總經(jīng)理為什么不能做？而總經(jīng)理身體力行，給員工起到了很好的帶頭作用，更有利于酒店服務(wù)文化的培養(yǎng)。旅游業(yè)是一個較為特殊的服務(wù)性行業(yè)，服務(wù)對象來自世界各地，這就要求從業(yè)人員除了要有較高的語言能力、溝通能力和文化素養(yǎng)，更重要的是要有服務(wù)意識。

2. 嫻熟的職業(yè)技能

一名旅游從業(yè)人員如果只有良好的服務(wù)愿望，而沒有嫻熟的職業(yè)技能，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是一句空話。旅游業(yè)是一個綜合性的行業(yè)，包括酒店、旅行社、海陸空交通運(yùn)輸、游覽、娛樂等行業(yè)，它們既相互聯(lián)系又相對獨(dú)立。而每個行業(yè)中又有各種不同的部門、不同的崗位、不同的工種，服務(wù)技能自然也各不相同。每個從業(yè)人員必須掌握嫻熟的服務(wù)技能，還應(yīng)懂得一些與旅游有關(guān)的衛(wèi)生和救護(hù)常識等等，才能更好地為游客服務(wù)。

3. 良好的心理素質(zhì)

旅游從業(yè)人員要具有良好的心理素質(zhì)，隨時準(zhǔn)備承受游客的埋怨和打擊。今年四月某導(dǎo)游與地陪發(fā)生爭執(zhí)后情緒失控，連傷20余名游客的惡性事件，應(yīng)該引起我們對旅游從業(yè)人員心理素質(zhì)培訓(xùn)的重視。旅游從業(yè)人員遭遇游客誤會和呵斥的機(jī)會較多，心理壓力也相對較大，這就要求旅游工作者在各種環(huán)境中都能保持一種積極的、良好的心理狀態(tài)，要學(xué)會釋放心理壓力，不僅能控制自我情緒不受外界環(huán)境影響，還能換位思考，化解矛盾，讓游客“轉(zhuǎn)怒為喜”，真正做到為游客提供超值服務(wù)。旅游從業(yè)人員還要具備處理意外情況和突發(fā)事件的心理應(yīng)變能力，在旅游接待中，一旦遇到意外事故，除及時匯報外，旅游從業(yè)人員要做到沉著冷靜，以積極的態(tài)度，客觀分析情況，準(zhǔn)確做出判斷，及時采取有效措施，使問題得到妥善解決。

4. 良好的文化素養(yǎng)

旅游業(yè)涉及的知識領(lǐng)域非常廣泛，古今中外，天文地理，無所不包，這就要求旅游服務(wù)人員要有較好的文化素養(yǎng)，來自世界各地的游客，有著不同的文化背景和興趣愛好，不同的生活習(xí)慣和宗教信仰，個性特征也各不相同，如果旅游從業(yè)人員知識貧乏，就很難為游客提供高質(zhì)量的服務(wù)。

5.良好的儀容儀態(tài)

旅游服務(wù)人員的儀容儀態(tài)直接影響著客人對服務(wù)的感受。旅游從業(yè)人員整潔的儀表能使顧客心情舒暢。旅游服務(wù)人員要做到表情自然，面帶微笑，態(tài)度和藹，服裝整潔，以優(yōu)雅的站姿，端莊的坐姿，輕盈的行姿 ，禮貌的服務(wù)用語，得體的肢體語言展現(xiàn)旅游服務(wù)員良好的職業(yè)形象。

二、高職院校旅游專業(yè)學(xué)生職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)的策略

旅游專業(yè)學(xué)生職業(yè)素質(zhì)的高低，直接關(guān)系到他們將來的發(fā)展，高職院校各項工作都應(yīng)以培養(yǎng)高素質(zhì)的職業(yè)人才為核心。很多發(fā)達(dá)國家都把處理人際關(guān)系、獨(dú)立解決問題、培養(yǎng)學(xué)生的成就感和對未來職業(yè)的適應(yīng)力等列為課程的核心內(nèi)容[2]，而我國部分高職院校旅游專業(yè)的課程體系還停留在培養(yǎng)職業(yè)技能的層面，一方面是部分學(xué)?；蚶蠋熑狈ε囵B(yǎng)學(xué)生職業(yè)素質(zhì)意識，另一方面是職業(yè)技能的轉(zhuǎn)變是有形的，而職業(yè)素質(zhì)的提高是無形的，所以職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)在課程設(shè)置、內(nèi)容設(shè)置、教學(xué)方法的應(yīng)用上要比專業(yè)知識和職業(yè)技能培養(yǎng)困難得多。

高職院校旅游專業(yè)應(yīng)圍繞為旅游企業(yè)培養(yǎng)高技能、高素質(zhì)人才的培養(yǎng)定位，以企業(yè)需求為導(dǎo)向，優(yōu)化人才培養(yǎng)方案，以職業(yè)技能和知識結(jié)構(gòu)為基礎(chǔ)，把培養(yǎng)學(xué)生服務(wù)意識、工作熱情、創(chuàng)新精神、團(tuán)隊精神、心理素質(zhì)、未來職業(yè)發(fā)展規(guī)劃教育的內(nèi)容融進(jìn)課程和教學(xué)計劃中，真正做到“知識”、“能力”、“素質(zhì)”三方面的培養(yǎng)融為一體，培養(yǎng)出企業(yè)歡迎、社會需要的復(fù)合型、實用型高職人才。

1.以職業(yè)道德為重點(diǎn)，培養(yǎng)學(xué)生的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識

職業(yè)道德是職業(yè)素質(zhì)的首要方面，高職院校旅游專業(yè)學(xué)生職業(yè)道德教育的內(nèi)容是培養(yǎng)敬業(yè)精神，增強(qiáng)服務(wù)意識，倡導(dǎo)奉獻(xiàn)精神，提倡誠實守信。而樹立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識是旅游工作者的從業(yè)前提，也是旅游從業(yè)人員最基本的職業(yè)素質(zhì)。假如旅游從業(yè)人員沒有服務(wù)意識，就很難給顧客提供熱情周到的服務(wù)。因此，高職院校旅游專業(yè)應(yīng)以職業(yè)道德為重點(diǎn)，培養(yǎng)學(xué)生的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，開設(shè)培養(yǎng)學(xué)生責(zé)任感、價值觀、合作精神、創(chuàng)新精神、奉獻(xiàn)精神的課程，幫助學(xué)生盡早樹立服務(wù)理念，引導(dǎo)學(xué)生個性健康發(fā)展。

高職院校旅游專業(yè)學(xué)生的服務(wù)意識的培養(yǎng)應(yīng)注重營造德育氛圍，加強(qiáng)校園文化建設(shè)和校外德育基地建設(shè)。學(xué)院應(yīng)根據(jù)不同專業(yè)方向，開展導(dǎo)游、餐飲、客房服務(wù)技能比武活動和校園旅游文化節(jié)，把知識傳授與道德熏陶結(jié)合起來，努力提高學(xué)生的科學(xué)和人文素質(zhì)，促使學(xué)生追求自身完善，培養(yǎng)學(xué)生不服輸?shù)木窈筒粩噙M(jìn)取的意識；其次，還應(yīng)關(guān)心學(xué)生社團(tuán)組織建設(shè)，在鼓勵學(xué)生展示個性、發(fā)掘潛能的同時，引導(dǎo)學(xué)生正確處理全面發(fā)展與個性發(fā)展的辯證關(guān)系，提倡相互協(xié)作的團(tuán)隊精神，培養(yǎng)學(xué)生之間相互信任、相互理解、相互合作；第三，應(yīng)加強(qiáng)高職學(xué)生實習(xí)、實訓(xùn)階段的德育教育工作，用旅游企業(yè)的規(guī)章制度、職業(yè)道德規(guī)范學(xué)生的行為，真正把學(xué)生培養(yǎng)成為受企業(yè)歡迎、思想政治素質(zhì)好的旅游行業(yè)高技能專門人才，教會學(xué)生如何為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2.以市場為導(dǎo)向，培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)技能

加強(qiáng)職業(yè)院校學(xué)生實踐能力和職業(yè)技能的培養(yǎng)，是職業(yè)教育教學(xué)改革的出發(fā)點(diǎn)和歸宿[3]，高職院校旅游專業(yè)應(yīng)以市場為導(dǎo)向，培養(yǎng)學(xué)生的崗位職業(yè)技能。

首先，職業(yè)技能的培養(yǎng)應(yīng)充分發(fā)揮教學(xué)第一課堂、活動第二課堂、社會第三課堂的作用，通過校內(nèi)模擬、社會實踐、崗位見習(xí)、勤工助學(xué)、青年志愿者等活動，使學(xué)生在社會實踐中進(jìn)一步了解社會、增長才干，培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)應(yīng)變能力；其次，高職院校還應(yīng)圍繞為旅游企業(yè)培養(yǎng)高技能業(yè)務(wù)人才和管理人才的培養(yǎng)定位，與企業(yè)聯(lián)合開發(fā)課程，制定課程標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)實訓(xùn)與就業(yè)一體化，重點(diǎn)開發(fā)與企業(yè)核心崗位需求直接對接的專業(yè)核心業(yè)務(wù)能力模塊，在對崗位能力進(jìn)行細(xì)致分析的基礎(chǔ)上，改革課程內(nèi)容，如旅游管理專業(yè)可以開發(fā)以導(dǎo)游技能為主、計調(diào)技能、外聯(lián)技能為輔的3個能力模塊，真正做到工學(xué)交替，訂單培養(yǎng)。

3.以就業(yè)、創(chuàng)業(yè)、職業(yè)生涯規(guī)劃指導(dǎo)為核心，培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)心理素質(zhì)

部分高職院校旅游專業(yè)學(xué)生在當(dāng)前的人才競爭中暫時處于弱勢地位，動手能力不如中專生，理論知識不如普通?？粕?，其承擔(dān)的就業(yè)壓力與內(nèi)心矛盾沖突日益突出，心理問題不容忽視。而旅游行業(yè)服務(wù)的最高目標(biāo)就是要讓顧客滿意，這就需要旅游從業(yè)人員有良好的心態(tài)，不管遇到什么樣的委屈，始終能以大局為重，給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。高職院校旅游專業(yè)應(yīng)把自我意識、自我激勵、情緒控制、人際交往技巧、挫折承受等職業(yè)心理素質(zhì)培養(yǎng)內(nèi)容融入學(xué)生擇業(yè)、創(chuàng)業(yè)、就業(yè)和職業(yè)生涯規(guī)劃指導(dǎo)類課程，培養(yǎng)學(xué)生良好的心理素質(zhì)，增強(qiáng)適應(yīng)新環(huán)境的能力，使學(xué)生能處理復(fù)雜的人際關(guān)系，為將來更好地就業(yè)、創(chuàng)業(yè)打下良好的心理基礎(chǔ)。

高職院校學(xué)生職業(yè)心理素質(zhì)培養(yǎng)的重點(diǎn)，是根據(jù)學(xué)生不同年齡階段身心發(fā)展的特點(diǎn)，以及他們在成長、學(xué)習(xí)、生活、求職、就業(yè)、職業(yè)發(fā)展等方面的實際需要，進(jìn)行教學(xué)、咨詢和輔導(dǎo)。首先，學(xué)校可以通過開展心理輔導(dǎo)與咨詢、實習(xí)實訓(xùn)、開展校園文化建設(shè)等活動，對高職學(xué)生進(jìn)行心理素質(zhì)培養(yǎng)工作；其次，是把心理素質(zhì)培養(yǎng)同學(xué)生就業(yè)指導(dǎo)、日常教學(xué)緊密結(jié)合，讓職業(yè)生涯規(guī)劃、心理素質(zhì)培養(yǎng)滲透到職業(yè)教育的每一個環(huán)節(jié)，幫助學(xué)生全面提高職業(yè)素質(zhì)，提升學(xué)生的職業(yè)競爭力。例如武漢船舶職業(yè)技術(shù)學(xué)院開設(shè)的48門全校性公共選修課中，就業(yè)和創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)、職業(yè)生涯規(guī)劃指導(dǎo)類就占了7門，涉及公共關(guān)系、交際技巧、企業(yè)創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)、職業(yè)心理輔導(dǎo)等；青島旅游外事學(xué)院經(jīng)常組織實習(xí)生返校對大一新生進(jìn)行業(yè)務(wù)知識和工作情況介紹，幫助新生樹立職業(yè)目標(biāo)并對旅游行業(yè)有更直觀的了解，還邀請旅游專家、公司老總到校開設(shè)就業(yè)指導(dǎo)講座，這些活動在系統(tǒng)、全面地為學(xué)生提供擇業(yè)、創(chuàng)業(yè)和就業(yè)指導(dǎo)的同時，增強(qiáng)了學(xué)生適應(yīng)環(huán)境、承受挫折的能力，提高了學(xué)生的心理素質(zhì)。

需要特別注意的是，心理素質(zhì)培養(yǎng)中有許多屬于非知識性內(nèi)容，它需要通過學(xué)生在實踐活動中親自體驗才能獲得。它不在于學(xué)生掌握了多少心理學(xué)名詞和定義，而在于受教育后學(xué)生心理素質(zhì)發(fā)展水平的提高。因此，學(xué)生心理素質(zhì)培養(yǎng)應(yīng)向?qū)W生日常生活滲透，而不是僅僅流于課程化。 迪斯尼員工培訓(xùn)可以給我們一定的啟示：如“未來職業(yè)生涯”課會告訴員工，迪斯尼樂園中有些什么新的機(jī)會，以及該用什么樣的心態(tài)去贏得機(jī)會；“應(yīng)征課程”會培訓(xùn)員工如何應(yīng)對主考官面試；還有“如何轉(zhuǎn)職”、“對著星星許愿”、“我們一路走來”等增強(qiáng)員工就業(yè)信心的職業(yè)規(guī)劃培訓(xùn)課程。

［參考文獻(xiàn)］

［1］ 魏文芳.高職教育發(fā)展與質(zhì)量提升的主要制約因素及對策［J］.十堰職業(yè)技術(shù)學(xué)院報， 2007，（1）：191.

第5篇：增強(qiáng)企業(yè)服務(wù)意識范文

新形勢下對環(huán)境監(jiān)測人員要求越來越高，在提高政治素養(yǎng)的同時，業(yè)務(wù)素質(zhì)的培養(yǎng)更要滿足當(dāng)?shù)厣鐣h(huán)境發(fā)展的需求；本人在注重政治學(xué)習(xí)的同時，根據(jù)本單位性質(zhì)，適時組織內(nèi)部學(xué)習(xí)和積極參加外部培訓(xùn)等形式，強(qiáng)化對監(jiān)測業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)，提升監(jiān)測人員的監(jiān)測分析水平；單位形成了良好的自覺學(xué)習(xí)氛圍，整體監(jiān)測水平穩(wěn)步提升，為社會服務(wù)意識和水平有了一定的提高。

縣環(huán)境監(jiān)測站承擔(dān)著各項例行監(jiān)測、應(yīng)急突發(fā)事件處置、建設(shè)項目環(huán)評和驗收、污染企業(yè)監(jiān)督、污染減排等監(jiān)測任務(wù)。

（1）努力完成各類環(huán)境質(zhì)量監(jiān)測。按月完成縣域內(nèi)6個國省監(jiān)控斷面水樣采樣并分析；按季完成重點(diǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)自來水廠水源地水質(zhì)監(jiān)測、縣城定點(diǎn)噪聲監(jiān)測；即時完成城區(qū)降水酸雨監(jiān)測；今年7月完成了縣城空氣自動站建設(shè)并投入運(yùn)行；10月份首次開展縣城飲用水源地水質(zhì)109項全分析。

（2）積極做好污染源監(jiān)督性監(jiān)測工作，對縣內(nèi)國省控重點(diǎn)企業(yè)每季開展監(jiān)督性監(jiān)測，開展境內(nèi)企業(yè)環(huán)境監(jiān)管及環(huán)境投訴類監(jiān)督監(jiān)測。

（3）服務(wù)性監(jiān)測，及時開展新項目的環(huán)評監(jiān)測及生產(chǎn)企業(yè)的“三同時”竣工驗收監(jiān)測；為環(huán)?？⒐ろ椖框炇占靶马椖康沫h(huán)評工作順利完成提供了數(shù)據(jù)支持。

（4）加強(qiáng)突發(fā)性污染事故的應(yīng)急監(jiān)測。對各類應(yīng)急突發(fā)事件能夠做到快速反應(yīng)，第一時間趕赴現(xiàn)場進(jìn)行監(jiān)測，為及時處置提供有效的支持。

隨著監(jiān)測任務(wù)和壓力越來越大，而監(jiān)測人員力量明顯不足；作為站負(fù)責(zé)人，不僅要合理安排人員和工作，同時也要投入到第一線的監(jiān)測工作中。今年在監(jiān)測任務(wù)增加的情況下，通過全站人員的共同努力，基本完成了各項工作任務(wù)，全年共出具各類監(jiān)測報告121份。

積極開展單位效能建設(shè)活動，認(rèn)真落實崗位責(zé)任制和考勤制度；由于人少事多，對每個人的職責(zé)和任務(wù)進(jìn)行了分工，杜絕推諉現(xiàn)象。增強(qiáng)全站人員的服務(wù)意識，規(guī)范辦事制度，公示監(jiān)測收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，及時辦理各項服務(wù)事項。

監(jiān)測質(zhì)量是環(huán)境監(jiān)測的生命線，作為站負(fù)責(zé)人一直把監(jiān)測質(zhì)量管理作為重要工作來抓，年初制定全年的監(jiān)測質(zhì)量管理計劃，在監(jiān)測工作中安排進(jìn)行質(zhì)量控制；由于站人手少，同時要兼顧實驗室內(nèi)部的質(zhì)量管理，從具體分析操作、數(shù)據(jù)審核到儀器設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)等；今年我站參加了國家環(huán)境監(jiān)測網(wǎng)能力考核，省質(zhì)監(jiān)局的獲證實驗室能力驗證考核，結(jié)果均為滿意。我作為站技術(shù)負(fù)責(zé)人，對每次監(jiān)測任務(wù)認(rèn)真分析、細(xì)致安排，對國家新頒布的相關(guān)污染物排放標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)測技術(shù)規(guī)范，自己首先研讀領(lǐng)會并及時安排全站技術(shù)人員學(xué)習(xí)、討論；同時積極準(zhǔn)備我站的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)內(nèi)容，爭取明年通過驗收。

一是加強(qiáng)宗旨教育，增加黨性觀念和大局意識，處理好整體和個人、公共權(quán)力和個人利益的關(guān)系，增強(qiáng)為民服務(wù)意識。我在做好監(jiān)測職能工作的同時，能以黨員的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，嚴(yán)格執(zhí)行黨風(fēng)廉政建設(shè)的各項要求。二是強(qiáng)化制度管理，防止個人行為。端正自己的職業(yè)道德行為，遵守環(huán)保人員“六條禁令”，拒絕吃、拿、卡、要行為。三是以身作則，要求別人做到的，自己首先做到。我們單位財務(wù)狀況一直緊張，我一方面自己帶頭不鋪張浪費(fèi)，同時也鼓勵站職工厲行節(jié)約，嚴(yán)格控制接待和其他不必要的開支；嚴(yán)格公車管理，帶頭執(zhí)行嚴(yán)禁公車私用規(guī)定，杜絕有損環(huán)保形象的行為。

第6篇：增強(qiáng)企業(yè)服務(wù)意識范文

摘要在我國企業(yè)由于生產(chǎn)經(jīng)營的需要，已經(jīng)建立起了完善的資金使用制度和財務(wù)管理制度。相對于企業(yè)成熟的財務(wù)管理體系，我國事業(yè)單位的財務(wù)管理還有許多事情要做，特別是在財務(wù)人員服務(wù)意識方面，還有相當(dāng)大的提升空間。本文簡單闡述了目前事業(yè)單位財務(wù)人員服務(wù)意識的現(xiàn)狀，并對如何提升事業(yè)單位的財務(wù)人員的服務(wù)意識進(jìn)行了討論，希望能為提升我國事業(yè)單位財務(wù)服務(wù)管理水平提供有益參考。

關(guān)鍵詞事業(yè)單位財務(wù)人員服務(wù)意識

一、目前我國事業(yè)單位財務(wù)人員具有怎樣的服務(wù)意識

事業(yè)單位是服務(wù)于社會的非盈利組織，目前大多數(shù)事業(yè)單位財務(wù)人員雖然具備一定的專業(yè)素質(zhì)，但是總體服務(wù)意識還很差，還存在一些不足和問題，主要表現(xiàn)為以下幾個方面：

1、事業(yè)單位的財務(wù)人員服務(wù)意識不足。事業(yè)單位經(jīng)費(fèi)多由國家投入，財務(wù)人員長期以來普遍有著一定的優(yōu)越感，缺乏為群眾服務(wù)的意識；財務(wù)人員對事業(yè)單位的公益性的定位不清晰，沒有充分認(rèn)識財務(wù)工作作為一種服務(wù)性工作的特點(diǎn)，只埋頭于日常基礎(chǔ)工作，缺乏服務(wù)社會服務(wù)國家的意識。

2、事業(yè)單位的財務(wù)人員在服務(wù)態(tài)度上還有待提高。由于財務(wù)管理的制度性和財務(wù)工作的特殊性，財務(wù)手續(xù)的辦理必須依照一定財務(wù)程序進(jìn)行，而業(yè)務(wù)辦理者往往由于不熟悉財務(wù)制度和財務(wù)工作程序，在財務(wù)部門辦理相關(guān)手續(xù)時疑問較多，這就需要財務(wù)人員耐心的進(jìn)行幫助和解答。事業(yè)單位的財務(wù)工作頭緒多，任務(wù)重，財務(wù)人員的壓力很大，加之工作內(nèi)容枯燥，在這種狀態(tài)之下，財務(wù)人員情緒急躁，態(tài)度不好地情況時有發(fā)生。

3、事業(yè)單位財務(wù)人員的工作方法陳舊。目前事業(yè)單位的財務(wù)人員仍然沿用傳統(tǒng)的工作理念和工作方法，平時工作中與其他部門溝通和銜接做的不到位，工作墨守成規(guī)。一部分財務(wù)人員放松了對自己的要求，不注重業(yè)務(wù)素質(zhì)的培養(yǎng)，不注重提升自身的工作水平和工作質(zhì)量，使得在日常的財務(wù)工作中，落后的服務(wù)方式和服務(wù)方法無法滿足財務(wù)工作的需要，弱化了財務(wù)管理的作用，制約了事業(yè)單位的發(fā)展。

4、事業(yè)單位對提升財務(wù)人員服務(wù)意識的重視程度不夠。事業(yè)單位雖然走入了市場經(jīng)濟(jì)，但沒有理順服務(wù)與發(fā)展的關(guān)系，對培養(yǎng)財務(wù)人員的服務(wù)意識沒有重視起來，在開展財務(wù)人員隊伍建設(shè)的時候，沒有對財務(wù)人員的服務(wù)意識作出要求，導(dǎo)致財務(wù)人員對建立服務(wù)意識的重要性認(rèn)識不足，未真正樹立服務(wù)意識。

二、如何提升事業(yè)單位財務(wù)人員的服務(wù)意識

1、針對事業(yè)單位的財務(wù)人員服務(wù)意識不足的問題，要加大對財務(wù)人員的培養(yǎng)和教育，要制定服務(wù)準(zhǔn)則；要向其他服行業(yè)學(xué)習(xí)，鼓勵開展親情服務(wù)和愛心服務(wù)；同時要增強(qiáng)財務(wù)人員的責(zé)任感和使命感，加強(qiáng)財務(wù)人員對財務(wù)制度的學(xué)習(xí)，使財務(wù)人員不僅具備專業(yè)素養(yǎng)，也具備強(qiáng)烈的服務(wù)意識，能真正做到服務(wù)群眾、服務(wù)單位。

2、改善事業(yè)單位財務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度。事業(yè)單位的財務(wù)部門是對外的窗口，財務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，體現(xiàn)了一個單位的整體面貌。事業(yè)單位應(yīng)以財務(wù)管理制度為依據(jù)，制定切實可行的財務(wù)服務(wù)措施，保證為群眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在辦理具體業(yè)務(wù)時，要改變過去冷冰冰的態(tài)度，對來往人員笑臉相待。對業(yè)務(wù)有疑問的，要耐心進(jìn)行講解，做到不厭其煩。財務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度得不到改變，提升服務(wù)意識就是一句空話。所以，要想提升事業(yè)單位財務(wù)人員的服務(wù)意識，就必須從改變財務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度做起。

3、事業(yè)單位要根據(jù)自身特點(diǎn)，制定適合本單位的財務(wù)資金管理程序和核算方法，創(chuàng)新財務(wù)服務(wù)方法，加強(qiáng)財務(wù)人員與群眾的溝通，改變傳統(tǒng)工作模式，以服務(wù)群眾和服務(wù)單位為己任。除此之外，事業(yè)單位的財務(wù)人員還要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提高自身業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)，對自己高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求，不斷提升自身的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，不斷的更新服務(wù)理念，使服務(wù)真正落到實處，要通過學(xué)習(xí)新方法，不斷提升自身的服務(wù)意識，要轉(zhuǎn)變觀念，改善服務(wù)方法，使服務(wù)方式和服務(wù)方法適應(yīng)新形勢的需要。

4、事業(yè)單位要創(chuàng)新服務(wù)理念，建設(shè)專業(yè)化財務(wù)管理團(tuán)隊。事業(yè)單位要想提高財務(wù)管理質(zhì)量，提升財務(wù)服務(wù)水平，就要培養(yǎng)自己的財務(wù)管理團(tuán)隊。鑒于目前事業(yè)單位財務(wù)人員素質(zhì)參差不齊的現(xiàn)象，事業(yè)單位要下大力氣建設(shè)專業(yè)化財務(wù)管理團(tuán)隊，使財務(wù)人員轉(zhuǎn)變工作思路和觀念，對服務(wù)意識引起足夠的重視。此外，事業(yè)單位要注重自身的服務(wù)職能作用，加大對財務(wù)人員的服務(wù)意識的重視程度。要切實提高財務(wù)人員的整體素質(zhì)，使服務(wù)理念貫穿財務(wù)人員的日常工作當(dāng)中。

三、提升事業(yè)單位財務(wù)人員服務(wù)意識的意義

綜上所述，事業(yè)單位目前正根據(jù)國家的政策調(diào)整進(jìn)行自身的改革，要想實現(xiàn)自身高效率的運(yùn)轉(zhuǎn)，就要發(fā)揮財務(wù)人員的服務(wù)作用，使事業(yè)單位的財務(wù)服務(wù)更加貼近群眾，更能發(fā)揮積極的社會效益。對于財務(wù)人員服務(wù)意識不足的現(xiàn)狀，事業(yè)單位必須改變思路創(chuàng)新理念，加強(qiáng)對財務(wù)人員的培養(yǎng)和引導(dǎo)，樹立財務(wù)人員的整體服務(wù)意識，采取切實可行的措施，提高財務(wù)人員的服務(wù)品質(zhì)，發(fā)揮其職能作用，有力促進(jìn)事業(yè)單位的發(fā)展。財務(wù)人員的服務(wù)意識作為事業(yè)單位的財務(wù)工作一項重要管理指標(biāo)，應(yīng)該引起足夠的重視。只有采取有力措施提升財務(wù)人員的服務(wù)意識，才能更好地發(fā)揮財務(wù)工作在事業(yè)單位運(yùn)行中的作用，更好地促進(jìn)事業(yè)單位職能的發(fā)揮，更好的為國家為社會提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。所以，提升事業(yè)單位財務(wù)人員服務(wù)意識，具有極其重要的的現(xiàn)實意義。

參考文獻(xiàn)：

第7篇：增強(qiáng)企業(yè)服務(wù)意識范文

下面我結(jié)合工作的收獲，聯(lián)系自己的認(rèn)識和感受，跟各位領(lǐng)導(dǎo)同事們匯報一下我的心得體會，不當(dāng)之處請批評指正。

一、使我們剖析和反省了工作中的不足之處，提高了工作的責(zé)任感和使命感。

傳統(tǒng)的財務(wù)工作習(xí)慣，使我們的工作思維和工作方法受到了約束，局限了我們財務(wù)工作人員的思維，客觀上形成了作好帳、搞好帳務(wù)處理的思維模式，淡化了管理職能的發(fā)揮。財務(wù)工作就是為公司的生產(chǎn)經(jīng)營服務(wù)，不僅要做好帳而且要精打細(xì)算，精心理財，但是在發(fā)揮成本管理職能方面我們離領(lǐng)導(dǎo)的要求還存在很大的差距。在公司經(jīng)營的嚴(yán)峻形式下，我們精打細(xì)算中算的不夠嚴(yán)格細(xì)致，不夠敬業(yè)主動。企業(yè)就是我們生活和幸福的堅強(qiáng)后盾，企業(yè)的興衰直接關(guān)系到熱電人的安康幸福，通過使我們強(qiáng)化了對于財務(wù)工作重要性的認(rèn)識，激勵和轉(zhuǎn)變了我們的工作觀念，不僅在思想上重視了，工作上主動了，而且成本管理和節(jié)約意識增強(qiáng)了。我們6名財務(wù)工作人員決心認(rèn)真到位地行使好監(jiān)督和管理職能，努力在合理避稅和節(jié)能降耗方面發(fā)揮應(yīng)有的作用。

二、通過活動，強(qiáng)化了我們的服務(wù)意識，提升了財務(wù)工作的整體形象和素質(zhì)。

財務(wù)工作不僅為企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營服務(wù)，而且為廣大職工的工作生活服務(wù)，財務(wù)工作不僅關(guān)系到企業(yè)的費(fèi)用開支，而且影響到職工的收入和生活。財務(wù)人員只有牢固樹立服務(wù)意識，才能夠增強(qiáng)責(zé)任感，工作才能夠主動到位。服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)工作的三個要素，作為公司的窗口部門尤為重要。因為煤炭供不應(yīng)求，價高質(zhì)劣，公司的生產(chǎn)經(jīng)營遇到了暫時的困難，而且為了公司的技改增容工程建設(shè)，資金供應(yīng)較為緊張，對待四面八方的客戶，我們在嚴(yán)格執(zhí)行公司制度的前提下，對客戶首先熱情接待，耐心解釋，能辦則辦，不能辦的一定做好解釋工作，對于客戶的過激言行，我們做到了寬容理解，冷靜對待，寧可我們自己受委屈也不能讓客戶生氣，切實樹立了客戶是上帝的觀念，牢固將工作的細(xì)節(jié)和責(zé)任固化到了每一個財務(wù)人員的頭腦中，通過我們認(rèn)識到了自己的工作與銀行工作人員的差距，我們決心加強(qiáng)學(xué)習(xí)，克服煩躁和冷面待人的不良習(xí)慣，牢固樹立客戶至上，責(zé)任第一的觀念，立足本職，熱情服務(wù)，進(jìn)一步密切公司經(jīng)營管理與廣大職工的關(guān)心，以實際行動為公司的經(jīng)營發(fā)展增光添彩。

三、嚴(yán)守財經(jīng)紀(jì)律，做好保密工作。

財務(wù)工作具有關(guān)系到企業(yè)經(jīng)營管理效益的特殊性，如果違背了財務(wù)制度，違背了財務(wù)工作的原則，勢必會導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營信息的披露和外泄，造成商務(wù)洽談和經(jīng)營管理的被動，作為財務(wù)管理的核心部門，我們將嚴(yán)格財經(jīng)紀(jì)律，把保守財務(wù)秘密作為開展和提升工作的切入點(diǎn)，認(rèn)真負(fù)責(zé)地開展好本職工作，時刻維護(hù)公司的利益，通過學(xué)習(xí)，我們決心以實際行動信守我們的崗位職責(zé)，在公司的創(chuàng)業(yè)發(fā)展中做出我們應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

四、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，努力提高工作能力。

第8篇：增強(qiáng)企業(yè)服務(wù)意識范文

1 設(shè)計院面臨的形勢和市場挑戰(zhàn)

1.1 在新形勢下提高競爭意識

2008年爆發(fā)并引發(fā)全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)的金融危機(jī)，給世界經(jīng)濟(jì)造成了巨大沖擊力，大部分國家經(jīng)濟(jì)出現(xiàn)了一定程度的蕭條。反思過后，世界經(jīng)濟(jì)重整旗鼓繼續(xù)前行，隨之而來的是一場思想觀念和經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的深刻變革。在這個經(jīng)濟(jì)背景下，設(shè)計市場的市場結(jié)構(gòu)、產(chǎn)業(yè)模式、競爭方式發(fā)生了轉(zhuǎn)變，打破了以往同一市場過度競爭的模式，取而代之的是多領(lǐng)域、多層次、特色競爭的市場格局。同時經(jīng)濟(jì)的開放格局使得市場競爭從單獨(dú)企業(yè)實力競爭向產(chǎn)業(yè)鏈競爭方式轉(zhuǎn)變，因此設(shè)計院必須完善企業(yè)內(nèi)部管理體制，提高企業(yè)創(chuàng)新能力，建立現(xiàn)代企業(yè)制度，積極構(gòu)筑企業(yè)競爭力。

1.2 市場層面遇到的挑戰(zhàn)

經(jīng)濟(jì)的一體化與全球化為經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供了機(jī)遇，也帶來了挑戰(zhàn)。隨著我國市場化的不斷加深，市場化的一體化還會進(jìn)一步的擴(kuò)大和延伸，因此企業(yè)承擔(dān)跨行業(yè)、跨地域的項目將成為一種常態(tài)。同時，我國市場的進(jìn)一步開放加速了市場的多元化，多元化不僅表現(xiàn)在競爭主體上，還表現(xiàn)在市場要素上。海外公司、境外公司、民營合伙人也進(jìn)入市場打破了以往單一競爭主體的模式。設(shè)計院的市場定位、經(jīng)營理念、企業(yè)體制出現(xiàn)變革性的影響。這就要求在一體化、多元化、多樣化的新形勢下，設(shè)計院必須依據(jù)市場重新定位，進(jìn)行生產(chǎn)經(jīng)營體制深刻變革，提高創(chuàng)新意識和創(chuàng)新能力，增強(qiáng)設(shè)計院綜合競爭力。

2 完善生產(chǎn)經(jīng)營管理體制的必要性

毋庸置疑，在經(jīng)濟(jì)全球化的浪潮中，設(shè)計院的生產(chǎn)經(jīng)營管理體制進(jìn)行了一系列順應(yīng)市場發(fā)展的變革，也取得了一定的成效，但仍然面臨著許多的矛盾和問題，因此，設(shè)計院必須建立新的經(jīng)營策略，構(gòu)筑新的核心競爭力，這是設(shè)計院生存和發(fā)展的必然要求，也是市場化經(jīng)濟(jì)的內(nèi)在要求，主要體現(xiàn)在以下方面：

2.1 滿足設(shè)計院市場競爭需要的必然要求

受金融危機(jī)的影響，重工行業(yè)、工程機(jī)械產(chǎn)能過剩，正處于低谷的狀態(tài)。因此，設(shè)計院必須要轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，創(chuàng)新經(jīng)營路徑，大力穩(wěn)固現(xiàn)有市場份額，同時要進(jìn)一步開拓市場，為設(shè)計院的發(fā)展注入源源不斷的活力。設(shè)計院要認(rèn)識到以往的生產(chǎn)經(jīng)營管理模式已無法滿足如今激烈的市場競爭要求，因此必須要從企業(yè)自身著手，解決目前面臨的深層次問題和矛盾，建立健全現(xiàn)代企業(yè)體制，提高核心競爭力，從而提高自身實力。

2.2 適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)的必然要求

當(dāng)下設(shè)計院的生產(chǎn)經(jīng)營體制尚不能適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)的要求。相較于發(fā)達(dá)國家，我國的設(shè)計院暴露出信息化技術(shù)落后、設(shè)計程序與國際不接軌、生產(chǎn)效率低等弊端，缺乏市場競爭力，無法完全適應(yīng)設(shè)計院的生產(chǎn)經(jīng)營體制，也體現(xiàn)出應(yīng)對國外設(shè)計院的需要。經(jīng)濟(jì)的一體化和全球化要求發(fā)展經(jīng)濟(jì)必須與國際接軌，未來境外公司在我國設(shè)立設(shè)計院會越來越多，我國設(shè)計院受到的沖擊會越來越大，只有根據(jù)自身特點(diǎn)和模式與國際進(jìn)行良好的接軌，才能不被動出局。

2.3 提高核心競爭力與可持續(xù)發(fā)展能力的要求

完善設(shè)計院的生產(chǎn)經(jīng)營模式的目的就是進(jìn)一步整合資源，發(fā)揮優(yōu)勢，提高市場核心競爭力，從而能夠快速搶占市場，進(jìn)軍國際市場。生產(chǎn)經(jīng)營管理體制的滯后，嚴(yán)重約束了設(shè)計院的核心競爭力和可持續(xù)發(fā)展能力。受政策和區(qū)域經(jīng)濟(jì)的影響，科研型人才和復(fù)合型人才比例偏低，骨干型技術(shù)人才流失嚴(yán)重。設(shè)計院要盡快適應(yīng)市場化經(jīng)濟(jì)發(fā)展要求，準(zhǔn)確定位設(shè)計院自身的發(fā)展目標(biāo)，構(gòu)建現(xiàn)代生產(chǎn)經(jīng)營管理體系，加快調(diào)整經(jīng)營模式和經(jīng)營結(jié)構(gòu)，這也是社會主義市場經(jīng)濟(jì)下時代與市場的必然

要求。

3 完善設(shè)計院的生產(chǎn)經(jīng)營管理體制的對策和建議

3.1 市場經(jīng)營與資源整合的改進(jìn)

第一，在市場經(jīng)營上要進(jìn)一步增強(qiáng)開拓意識，在原有的市場份額的基礎(chǔ)上擴(kuò)大市場份額，利用多種渠道多種方式、多種手段開拓出一片新天地，進(jìn)一步搶占市場先機(jī)，擁有更多話語權(quán)。

第二，努力改革生產(chǎn)模式，實現(xiàn)經(jīng)營體制的改革與創(chuàng)新，調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，從提供單一的設(shè)計業(yè)務(wù)過渡到提供全過程的服務(wù)，以此增強(qiáng)市場適應(yīng)能力和競爭能力。為了更好地適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)，設(shè)計院要實現(xiàn)跨行業(yè)、跨領(lǐng)域的經(jīng)營模式，遵循市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律，朝著多元化的方向發(fā)展。

第三，調(diào)整經(jīng)營思路，找準(zhǔn)市場定位，優(yōu)化經(jīng)營策略，擴(kuò)大市場領(lǐng)域，尋找一條與設(shè)計院自身發(fā)展相符合的特色道路，從而形成獨(dú)特的競爭優(yōu)勢，保障設(shè)計院持續(xù)發(fā)展的內(nèi)在動力。按照國際慣例和自身特點(diǎn)，一定要走出去，這里的走出去不僅要與國際接軌，還要爭取在國際市場占領(lǐng)一席之地。

第四，充分利用數(shù)字資源，實現(xiàn)資源共享，為設(shè)計院的競爭力提供強(qiáng)有力的支撐，按照效率優(yōu)先的規(guī)則，設(shè)計院要形成適應(yīng)市場化規(guī)律的市場組織和運(yùn)營體系。

第五，要做到兩手抓，一手抓傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，一手抓轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)，傳統(tǒng)業(yè)務(wù)是基礎(chǔ)，轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)是關(guān)鍵，只有同時抓緊傳統(tǒng)業(yè)務(wù)和轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)，才能更好地屹立于國際市場之林。還要提高核心技術(shù)水平，從技術(shù)型服務(wù)向建設(shè)、技術(shù)服務(wù)、投資經(jīng)營等方向發(fā)展，增強(qiáng)設(shè)計院綜合實力。

3.2 加強(qiáng)人力資源開發(fā)與利用

第一，對于現(xiàn)代企業(yè)而言，人力資源是企業(yè)生存和發(fā)展的核心競爭力，應(yīng)該將其放在企業(yè)戰(zhàn)略的重要位置。人力資本是企業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)和穩(wěn)健發(fā)展必不可少的因素，因此，人力開發(fā)不應(yīng)只強(qiáng)調(diào)占有，還要著重強(qiáng)調(diào)有效性和效益性。設(shè)計院在人力資源轉(zhuǎn)化為人力資本的過程中，要充分挖掘各類人才，并激發(fā)其潛力，對其進(jìn)行培訓(xùn)、鍛煉，優(yōu)化人力資源結(jié)構(gòu)，整合企業(yè)人力資源，進(jìn)而提高市場競爭力。

第二，人才的培養(yǎng)可以為人力資源的有效利用打下基礎(chǔ)。設(shè)計院可以重點(diǎn)培養(yǎng)兩種人才隊伍：（1）培養(yǎng)企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新隊伍；（2）培養(yǎng)企業(yè)經(jīng)營管理隊伍。這既創(chuàng)造了設(shè)計院的技術(shù)創(chuàng)新優(yōu)勢，又創(chuàng)造了經(jīng)營管理優(yōu)勢，兩者相輔相成，才能促進(jìn)設(shè)計院又好又快發(fā)展。

3.3 構(gòu)建完善合理的企業(yè)管理機(jī)制

設(shè)計院應(yīng)該遵循以人為本的理念，并將其充分運(yùn)用到現(xiàn)代化體制建設(shè)中，彰顯了人文情懷的現(xiàn)代化管理體系不僅能增強(qiáng)企業(yè)核心凝聚力，形成激勵體制，還有助于建設(shè)企業(yè)文化，進(jìn)而促進(jìn)企業(yè)欣欣向榮。

3.4 提高創(chuàng)新意識和創(chuàng)新能力

創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展的不竭動力，因此提高創(chuàng)新意識和創(chuàng)新能力是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的必然要求。（1）設(shè)計院創(chuàng)新科技應(yīng)結(jié)合生產(chǎn)實踐，研究課題要立足于解決生產(chǎn)中的問題，要有一定的超前性；（2）設(shè)計院要把重點(diǎn)放在該領(lǐng)域內(nèi)長期未攻克的問題，包括科學(xué)技術(shù)和管理體制，多借鑒，多思考，從而整體上提高企業(yè)的管理、技術(shù)水平。

3.5 增強(qiáng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識和企業(yè)文化建設(shè)

第一，增強(qiáng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識：（1）設(shè)計院屬于生產(chǎn)行業(yè)，所以只有提高優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識，才是設(shè)計院穩(wěn)定根基和擴(kuò)大市場的重要方法；（2）設(shè)計院要堅持在服務(wù)中求發(fā)展，以服務(wù)贏得企業(yè)自身的競爭力，服務(wù)就是生產(chǎn)力新的觀念，增強(qiáng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識，堅持服務(wù)第一，在任何情況下都要有這種意識、胸懷和境界，否則服務(wù)意識的松懈將會導(dǎo)致我們丟失市場份額。

第二，完善企業(yè)文化的建設(shè)：在新的市場經(jīng)濟(jì)下，企業(yè)文化作為一種知識資本，被人們越來越關(guān)注和重視。它所產(chǎn)生的生產(chǎn)力是企業(yè)尋求生存發(fā)展、增強(qiáng)核心竟?fàn)幜Φ闹匾蛩?，它是企業(yè)發(fā)展過程中獨(dú)特的文化管理模式，以企業(yè)價值觀為核心管理內(nèi)容通過生產(chǎn)經(jīng)營管理這一物質(zhì)載體，聚集、凝練反映出企業(yè)在工作實踐中的戰(zhàn)略目標(biāo)、群體意識、價值觀念、行為規(guī)范，凝聚企業(yè)員工的歸屬感、積極性和創(chuàng)造性，引導(dǎo)企業(yè)員工為企業(yè)生存發(fā)展而努力，是凝聚人心以實現(xiàn)自我價值、提升企業(yè)競爭力的無形力量和資本，更是企業(yè)持續(xù)保持競爭優(yōu)勢的重要根源。通過對以上全面的改革措施，盡快完善企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)管理制定，促進(jìn)企業(yè)文化進(jìn)一步完善，從而提高設(shè)計院的綜合競爭力。

第9篇：增強(qiáng)企業(yè)服務(wù)意識范文

關(guān)鍵詞：電力企業(yè)；三集五大；客戶服務(wù)；服務(wù)意識

國家電網(wǎng)公司在發(fā)展戰(zhàn)略中提出了“三集五大”，以實現(xiàn)公司內(nèi)部發(fā)展方式的轉(zhuǎn)變，此處所說的三集五大主要包括：人力資源、財務(wù)、物資集約化管理；大規(guī)劃、大建設(shè)、大運(yùn)行、大檢修、大營銷體系，那么為了迎合三集五大工作的開展，應(yīng)該怎樣強(qiáng)化電力企業(yè)95598客戶服務(wù)意識呢？內(nèi)容如下：

一、強(qiáng)化話務(wù)員對服務(wù)價值的認(rèn)識

對于電力企業(yè)來講，實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的經(jīng)濟(jì)效益是最終目的，也是保證企業(yè)穩(wěn)步發(fā)展與生存的關(guān)鍵，而企業(yè)內(nèi)部優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是讓其目的實現(xiàn)的基本保證，也是企業(yè)實現(xiàn)效益最大化的重要手段。話務(wù)員只有堅持“以人為本”時刻為客戶提供滿意的服務(wù)，才能夠不斷維持電力企業(yè)與客戶之間的合作關(guān)系，才能夠不斷拉攏新客戶，鞏固老客戶，得到更多用戶的認(rèn)可，促進(jìn)電力企業(yè)的穩(wěn)步發(fā)展。所以，電力企業(yè)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該強(qiáng)化95598工作人員對服務(wù)價值的認(rèn)識。

二、強(qiáng)化工作人員綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)技能

（一）工作人員自身素質(zhì)的提升

電力企業(yè)95598工作人員應(yīng)該進(jìn)行自我總結(jié)、自我約束，不斷提升自身綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)，定期組織開展崗位培訓(xùn)與現(xiàn)場培訓(xùn)工作，提升自己的服務(wù)技能與應(yīng)對問題的處理能力，養(yǎng)成善于學(xué)習(xí)交流的習(xí)慣，多向一些業(yè)務(wù)處理能力較強(qiáng)的人員學(xué)習(xí)，并自覺的遵守企業(yè)內(nèi)部的各項執(zhí)行制度，按照流程辦事，增強(qiáng)電力企業(yè)的服務(wù)水平，增強(qiáng)自身的服務(wù)意識與責(zé)任心，提升工作效率，讓客戶滿意。窗口服務(wù)人員還應(yīng)該做好輪考輪訓(xùn)工作，爭做企業(yè)內(nèi)最優(yōu)秀的服務(wù)標(biāo)兵，讓自己努力成為企業(yè)內(nèi)部“業(yè)務(wù)過硬”、“執(zhí)行力強(qiáng)”、“業(yè)務(wù)精通”的高素質(zhì)、高技能隊伍中的一員。

（二）工作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)的提升

電力企業(yè)還應(yīng)該強(qiáng)化對95598工作服務(wù)人員的業(yè)務(wù)綜合素質(zhì)，進(jìn)一步強(qiáng)化溝通與宣傳解釋工作?，F(xiàn)今，由于自然災(zāi)害等導(dǎo)致的停電事故較多，很多客戶對此極度不滿，為此，他們的情緒較為激動，投訴電話較多，那么電力企業(yè)95598工作人員還應(yīng)該與政府、社會公眾、媒體一起做好其宣傳解釋工作，在停電期間需要檢修和維護(hù)的線路較多，工作量較大，電氣企業(yè)需要穩(wěn)住客戶的不滿情緒，并希望廣大群眾對此表示理解，最后在表達(dá)自己的歉意。對于部分因為線路老化而出現(xiàn)的停電情況，倘若客戶在不知情的情況下進(jìn)行投訴，那么工作人員應(yīng)該心平氣和的、積極的為其解釋，并告訴她們馬上將會有工作人員進(jìn)行線路維修，保證用戶的正常用電，讓用戶耐心等候，并向用戶致歉，做到缺電不缺服務(wù)、限電不限真情。

三、要求工作人員預(yù)先制定出多樣化服務(wù)應(yīng)急與自保方案

當(dāng)用電企業(yè)遇到95588與營業(yè)廳自用電、失電、全市大區(qū)域停電現(xiàn)象，用電企業(yè)內(nèi)部就應(yīng)該第一時間啟動《用電服務(wù)應(yīng)急處理預(yù)案》與《95598客戶服務(wù)系統(tǒng)事故應(yīng)急處理預(yù)案》，電力企業(yè)內(nèi)部所有部門都全面結(jié)合起來，在技術(shù)上予以協(xié)助，功能上予以支持，確保應(yīng)急處理預(yù)案順利實施。并且，95598工作人員還應(yīng)該時刻保持與調(diào)度的聯(lián)系，跟蹤了解最新的電路情況，同時緩和客戶不滿情緒，主動加強(qiáng)與客戶之間的交流、溝通，并第一時間告知用戶恢復(fù)供電情況，讓客戶了解當(dāng)前供用電的第一手資料，供電人員在與客戶交流、溝通時要心平氣和，不可急急躁躁，以不變應(yīng)萬變，盡可能的爭取到客戶的理解與支持。

四、鼓勵員工文明服務(wù)、禮貌服務(wù)，實現(xiàn)自我超越

電力企業(yè)內(nèi)的工作制度中還應(yīng)該明確規(guī)定每一位95598服務(wù)工作人員在每天上崗時，需要時刻保持電話暢通，機(jī)智靈活的應(yīng)對工作中的每個問題，并用自己的熱心、溫心、細(xì)心、耐心、恒心等來為每一位客戶服務(wù)，認(rèn)真的解決客戶所提出的每一個問題，做到事事、時時準(zhǔn)確應(yīng)答每一聲問訊，用真誠、熱情來打動每一位客戶，為客戶提供和諧、到位的服務(wù)，讓客戶滿意。95598熱線服務(wù)是話務(wù)員通過聲音與客戶展開有效溝通，即屬于“看不見的窗口服務(wù)，但是工作人員應(yīng)該始終堅持“以人為本”。要求話務(wù)員禁止將生活中的不良情緒帶到工作中來，接電話時一定要語氣溫和委婉，忌對客戶大呼小叫。掛電話時，必須要讓客戶先掛電話，并文明使用各種禮貌用語，“謝謝”“請”“您好”等。

五、提升服務(wù)速度、打造電力110

倘若電力企業(yè)要更好的滿足電力市場的需要，還需要不斷提升其內(nèi)部的服務(wù)速度，在熱線電話鈴響三聲后，必須應(yīng)答。讓工作人員在工作中養(yǎng)成“工作理念、迅速反應(yīng)、追求質(zhì)量、溫馨和諧”的服務(wù)模式，始終堅持以人為本，以用戶的實際需求為主，為用戶提供更加滿意的服務(wù)。

總之，電力企業(yè)95598工作人員應(yīng)該積極、主動的為客戶提供服務(wù)，并時刻保持著自我換位的思想理念，對客戶要有敬重之心，要有禮貌，學(xué)會站在客戶的角度思考問題，用溫柔、平靜的語氣與客戶溝通，處理好客戶訴說的每一個問題，及時解決掉客戶的不滿，及時的為客戶送去人文關(guān)懷，并對客戶進(jìn)行心理疏導(dǎo)，以客戶為中心做到企業(yè)服務(wù)客戶、企業(yè)發(fā)展依靠客戶、企業(yè)積極解決客戶遇到的問題，為客戶提供高效、優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)，與客戶之間保持著和諧、融洽的關(guān)系。

參考文獻(xiàn)：