客戶關(guān)系管理案例精選(九篇)

前言：一篇好文章的誕生，需要你不斷地搜集資料、整理思路，本站小編為你收集了豐富的客戶關(guān)系管理案例主題范文，僅供參考，歡迎閱讀并收藏。

第1篇：客戶關(guān)系管理案例范文

關(guān)鍵詞：市場營銷;客戶關(guān)系管理;技術(shù);實(shí)施;教學(xué)改革

“客戶關(guān)系管理”（Customer Relationship Management，CRM）是市場營銷專業(yè)的一門重要專業(yè)必修課，是融理論、技術(shù)、實(shí)施于一體的理論與實(shí)踐結(jié)合的學(xué)科。本課程的教學(xué)內(nèi)容大致可分為三大模塊，如下表所示。第一部分是理論模塊，側(cè)重于講授有關(guān)客戶關(guān)系管理的基本概念、理論和方法，使學(xué)生樹立以客戶為中心的經(jīng)營理念;第二部分是技術(shù)模塊，主要介紹客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)的構(gòu)成和功能，通過計(jì)算機(jī)軟件，模擬企業(yè)在客戶關(guān)系管理工作中的機(jī)會(huì)管理、客戶管理、市場管理、銷售管理、服務(wù)管理等內(nèi)容，通過模擬使學(xué)生了解、掌握相關(guān)軟件的使用，為畢業(yè)后走向工作崗位打下良好的基礎(chǔ);第三部分是實(shí)施模塊，具體介紹企業(yè)應(yīng)如何識(shí)別需要和展開客戶關(guān)系管理項(xiàng)目實(shí)施。通過對企業(yè)的調(diào)研來了解客戶關(guān)系管理實(shí)施現(xiàn)狀。

一、“客戶關(guān)系管理”教學(xué)內(nèi)容設(shè)計(jì)

1.理論模塊

理論模塊在介紹客戶關(guān)系管理理論知識(shí)的基礎(chǔ)之上，圍繞IDIC（Identify Differentiate Interact Customize）模型展開，即識(shí)別客戶―區(qū)分客戶―客戶互動(dòng)―客戶個(gè)性化，通過客戶關(guān)系管理來維護(hù)客戶滿意與客戶忠誠。

2.技術(shù)模塊

（1）CRM基礎(chǔ)設(shè)置與客戶管理。在這一模塊可以設(shè)計(jì)出系統(tǒng)管理和基礎(chǔ)設(shè)置實(shí)驗(yàn)、部門與員工管理實(shí)驗(yàn)、客戶信息管理與分配實(shí)驗(yàn)、自定義設(shè)置實(shí)驗(yàn)、產(chǎn)品管理實(shí)驗(yàn)等。

（2）市場管理。在這一模塊可以設(shè)計(jì)出競爭對手管理實(shí)驗(yàn)、合作伙伴管理實(shí)驗(yàn)、市場活動(dòng)管理實(shí)驗(yàn)等。

（3）銷售管理。在這一模塊可以設(shè)計(jì)出商機(jī)管理實(shí)驗(yàn)、報(bào)價(jià)與訂單管理實(shí)驗(yàn)、庫存管理實(shí)驗(yàn)、回款管理實(shí)驗(yàn)等。

（4）服務(wù)管理。在這一模塊可以設(shè)計(jì)出服務(wù)請求管理實(shí)驗(yàn)、服務(wù)知識(shí)庫管理實(shí)驗(yàn)等。

3.實(shí)施模塊

實(shí)施模塊具體圍繞企業(yè)展開客戶關(guān)系管理項(xiàng)目實(shí)施的實(shí)踐展開。然而，由于各行業(yè)性質(zhì)不同以及各企業(yè)實(shí)際情況的差異，企業(yè)在CRM系統(tǒng)實(shí)施與否、軟件的選擇、資本的投入、實(shí)踐的展開等各方面均存在差異。通過對企業(yè)的調(diào)研來了解客戶關(guān)系管理實(shí)施現(xiàn)狀。

二、“客戶關(guān)系管理”教學(xué)方法改革

1.理論模塊――課堂講授與互動(dòng)教學(xué)

課堂授課主要講授基本概念、理論和方法，介紹客戶關(guān)系管理在市場營銷專業(yè)中所處的位置，幫助學(xué)生從全局的視角理解客戶關(guān)系管理的理念。互動(dòng)教學(xué)是一種動(dòng)態(tài)的開放式的教學(xué)方式，通過獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制的制定，鼓勵(lì)學(xué)生在課堂上充分發(fā)言，表達(dá)自己的觀點(diǎn)和想法，避免教師單方面的理論灌輸，形成雙方互動(dòng)討論的互動(dòng)教學(xué)機(jī)制，有利于提高學(xué)生思考問題和將理論與實(shí)際結(jié)合的能力。

2.技術(shù)模塊――軟件演示與實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)

在軟件演示與實(shí)驗(yàn)環(huán)節(jié)，一方面以自行設(shè)計(jì)的實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)為教學(xué)資料，通過課堂展示講解與學(xué)生操作軟件相結(jié)合來完成CRM軟件基礎(chǔ)設(shè)置、銷售管理、市場管理和服務(wù)管理等軟件功能的學(xué)習(xí);另一方面，在所有的演示操作與實(shí)際練習(xí)結(jié)束后進(jìn)行綜合的實(shí)驗(yàn)考核，作為學(xué)生期末考核的一部分成績。

3.實(shí)施模塊――企業(yè)調(diào)研與團(tuán)隊(duì)合作

關(guān)于企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的實(shí)際狀況，要求學(xué)生以團(tuán)隊(duì)為單位通過深入各行業(yè)代表性企業(yè)內(nèi)部調(diào)研的方式展開學(xué)習(xí)。學(xué)生要提交相應(yīng)的調(diào)研報(bào)告并且在課堂進(jìn)行展示。通過答辯，討論與分享的方式共同學(xué)習(xí)企業(yè)實(shí)施CRM軟件以及展開客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)的情況，更好地將理論與實(shí)際相結(jié)合。

三、“客戶關(guān)系管理”教學(xué)改革實(shí)施注意事項(xiàng)

1.理論模塊教學(xué)改革實(shí)施注意事項(xiàng)

教師的教學(xué)環(huán)節(jié)應(yīng)當(dāng)圍繞教學(xué)目標(biāo)和教學(xué)任務(wù)來設(shè)計(jì)，把握學(xué)生知識(shí)、技能、學(xué)習(xí)技巧的進(jìn)展，要做好學(xué)習(xí)方法支持和研究范式的指導(dǎo)，真正成為學(xué)生的啟發(fā)者、指導(dǎo)者。

2.技術(shù)模塊教學(xué)改革實(shí)施注意事項(xiàng)

（1）規(guī)劃好實(shí)驗(yàn)的時(shí)間

該課程總課時(shí)為36節(jié)，根據(jù)教學(xué)內(nèi)容實(shí)驗(yàn)課時(shí)安排了8節(jié)。不同學(xué)校、不同專業(yè)，總課時(shí)數(shù)以及實(shí)驗(yàn)課時(shí)數(shù)有所差別。任課教師可以根據(jù)教學(xué)計(jì)劃適當(dāng)調(diào)整。在時(shí)間的安排上，一般是先理論教學(xué)，在學(xué)生對該課程有了初步的認(rèn)識(shí)以后，才安排實(shí)踐教學(xué)。

（2）保障實(shí)驗(yàn)基本條件

首先，要保障計(jì)算機(jī)的正常使用與CRM軟件的成功安裝;其次，要根據(jù)教學(xué)目的和教學(xué)內(nèi)容準(zhǔn)備好實(shí)驗(yàn)材料和實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)。

（3）做好綜合實(shí)驗(yàn)考核

為了有效保證實(shí)驗(yàn)教學(xué)的效果，實(shí)驗(yàn)課程要安排相應(yīng)的考核。首先，針對軟件演示與操作部分，可以進(jìn)行隨堂考核，監(jiān)督學(xué)生完成實(shí)驗(yàn)內(nèi)容的情況;另外，在所有內(nèi)容結(jié)束后，要單獨(dú)安排包括所有實(shí)驗(yàn)內(nèi)容的綜合實(shí)驗(yàn)考核，檢驗(yàn)學(xué)生實(shí)驗(yàn)課程學(xué)習(xí)成果。

3.模塊教學(xué)改革實(shí)施注意事項(xiàng)

首先，學(xué)生進(jìn)行企業(yè)調(diào)研前，老師要圍繞調(diào)研企業(yè)要求、調(diào)研內(nèi)容做好詳細(xì)的調(diào)研輔導(dǎo);其次，調(diào)研企業(yè)應(yīng)該覆蓋電信業(yè)、金融業(yè)、旅游業(yè)、零售業(yè)、制造業(yè)、房地產(chǎn)等各個(gè)行業(yè)，有利于學(xué)生對CRM實(shí)施情況的全面了解和避免團(tuán)隊(duì)展示過程中出現(xiàn)雷同。最后，團(tuán)隊(duì)展示結(jié)束后，老師要做好各行業(yè)客戶關(guān)系管理實(shí)施特點(diǎn)的對比以及CRM解決方案的總結(jié)。

參考文獻(xiàn)：

[1]蔣侃.客戶關(guān)系管理課程教學(xué)改革實(shí)踐探索[J].高師理科學(xué)刊，2012（32）：98-100.

[2]李輝.“客戶關(guān)系管理”實(shí)踐教學(xué)改革探討[J].中國電力教育，2012（19）：94-96.

[3]張冬梅，吳美麗，朱巖.客戶關(guān)系管理實(shí)驗(yàn)教程[M].北京：清華大學(xué)出版社，2012.

第2篇：客戶關(guān)系管理案例范文

關(guān)鍵詞：細(xì)節(jié)管理；骨科；護(hù)理質(zhì)量；護(hù)理安全

細(xì)節(jié)管理是實(shí)施管理戰(zhàn)略的一種方式，主要提出對細(xì)節(jié)進(jìn)行分析、辨別、補(bǔ)充和完善的過程[1]。改管理方式在護(hù)理安全管理中發(fā)揮著重要作用，隨著護(hù)理學(xué)科的不斷發(fā)展和人們對護(hù)理知識(shí)的認(rèn)識(shí)不斷深化，提高護(hù)理質(zhì)量及保障護(hù)理安全已經(jīng)成為護(hù)理管理者的重要任務(wù)。改善護(hù)患關(guān)系，不斷改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量也是廣大患者的希望和要求。骨科治療時(shí)間長，患者長期臥床，易產(chǎn)生各種心理和生理障礙，對患者造成很大傷害，也給醫(yī)生和護(hù)士帶來壓力。護(hù)士每日面對各種復(fù)雜的患者，使護(hù)理行為更具風(fēng)險(xiǎn)性，因此護(hù)理人員應(yīng)認(rèn)真細(xì)致的做好自己的本職工作，對患者耐心，對護(hù)理的每一個(gè)環(huán)節(jié)做到標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化，從根本上減少差錯(cuò)事故的發(fā)生，促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量品質(zhì)的不斷提高。為了提升護(hù)理質(zhì)量， 保證護(hù)理安全，2013年8月～2014年8月，本科室將細(xì)節(jié)管理引入到骨科患者護(hù)理安全管理中，取得滿意效果，現(xiàn)報(bào)告如下。

1資料與方法

1.1一般資料 選擇2013年8月～2014年8月，本科室患者1644例，其中男1008例，女636例，年齡0.33～92歲，平均39.35歲。

1.2方法

1.2.1強(qiáng)化細(xì)節(jié)管理的理念，建立健全的細(xì)節(jié)管理制度 做好宣傳及培訓(xùn)工作是細(xì)節(jié)管理的重要環(huán)節(jié)之一，本院護(hù)理部參照等級(jí)醫(yī)院評(píng)審的標(biāo)準(zhǔn)要求，結(jié)合醫(yī)院具體實(shí)際情況，成立三級(jí)護(hù)理質(zhì)量管理體系，逐級(jí)管理，層層把關(guān)。一級(jí)管理：指高級(jí)、初級(jí)責(zé)任任護(hù)士、助理護(hù)士采用自控模式，把制度、規(guī)范和常規(guī)指引融于護(hù)理工作中；二級(jí)管理：由護(hù)長、組長、?？谱o(hù)士運(yùn)用前瞻性護(hù)理質(zhì)量管理模式，通過病例討論、交接班及護(hù)理查房發(fā)現(xiàn)和解決問題，加強(qiáng)工作指引，建立防御屏障，提高問題的預(yù)見性和防范能力；三級(jí)管理：由護(hù)理部、 質(zhì)量管理與持續(xù)改進(jìn)委員會(huì)、護(hù)理質(zhì)量管理小組、專科護(hù)理小組通過護(hù)理行政查房，指導(dǎo)監(jiān)控臨床護(hù)理質(zhì)量管理系統(tǒng)的建立、維護(hù)和有效的運(yùn)行狀況，建立全員質(zhì)量管理意識(shí)，促進(jìn)風(fēng)險(xiǎn)管理的落實(shí)，全面提升護(hù)理質(zhì)量與安全。

1.2.2 保證醫(yī)療環(huán)境及設(shè)施的安全 設(shè)施環(huán)境充分考慮到老年人的特點(diǎn)及骨科患者的特殊性， 病室、活動(dòng)室裝防滑地板， 并隨時(shí)保持地面清潔、干燥、無積水；洗手盆及浴室冷、熱水開關(guān)標(biāo)志醒目，有明確的防燙傷指引；浴室、廁所設(shè)防滑標(biāo)志，廁所蹲位添置扶手、呼叫器，呼叫器置于患者隨手可及之處；病室內(nèi)設(shè)施盡量簡化， 家具都靠墻， 且邊緣光滑， 以免磕傷患者，病床高矮合適， 便于患者上下床。對多發(fā)性骨折、骨盆骨折、行關(guān)節(jié)置換術(shù)后患者安排在多功能牽引床中；為方便患者功能鍛煉及行動(dòng)不便患者，在走廊兩旁添置扶手，通道無障礙，照明充足；為老年、兒童、煩躁、危重患者等在床旁加放床欄?；颊叱Ｓ梦锲啡纾?杯子、手紙、呼叫器等放于隨手可及之處。禁止給患者有身體危害的物品，如刀、剪等，窗門應(yīng)嚴(yán)格加裝限開裝置，防止患者私自開窗，造成安全事故。定期對醫(yī)院環(huán)境設(shè)施進(jìn)行大檢查，提前預(yù)防及時(shí)消除安全隱患，改善護(hù)理環(huán)境。入院時(shí)， 熱情接待患者，引導(dǎo)患者熟悉病房環(huán)境，并隨時(shí)告知患者及家屬注意安全。

1.2.3 杜絕藥物不安全因素

1.2.3.1建立新藥登記本 首先，組織負(fù)責(zé)藥物管理的護(hù)士學(xué)習(xí)新藥的管理知識(shí)，內(nèi)容包括：藥物的名稱，藥理及不良反應(yīng)、適應(yīng)證等信息。做好新藥的登記，登記本放置特定位置以便及時(shí)查閱和簽字。

1.2.3.2 藥品妥善保管，標(biāo)識(shí)醒目與細(xì)化 病房冰箱內(nèi)、搶救車及備用藥柜內(nèi)藥品分別分配個(gè)人管理，并規(guī)定每天檢查冰箱內(nèi)藥品及溫度、每周檢查搶救車及備用藥柜內(nèi)藥品，對快過期藥品及時(shí)調(diào)換使用， 保證藥品使用安全， 及時(shí)清除安全隱患。毒麻藥、二精類藥、西毒類藥分別專柜放置，上鎖專人保管，設(shè)使用登記本；高危藥物放置處張貼紅色"高危藥物"標(biāo)簽。患者當(dāng)天用藥分別設(shè)置口服藥托、肌內(nèi)注射托與靜脈注射托放置，口服藥托用白色圓頭牌標(biāo)識(shí)床，放置4 種不同顏色的杯子，按時(shí)間順序備不能散裝的中成藥，8AM（白色）、12AM（黃色）、4PM（綠色）、晚上（紅色），片劑西藥由藥房分時(shí)間段獨(dú)立塑料袋包裝，包裝袋上標(biāo)有患者床號(hào)、姓名、年齡、用藥時(shí)間、藥名、劑量。

1.2.3.3 完善發(fā)藥流程 派發(fā)口服藥時(shí)，在治療車上放置專用發(fā)藥托、服藥本，準(zhǔn)備溫開水、碾缽、藥匙。根據(jù)各類藥物的性能編排發(fā)藥的時(shí)間，按時(shí)將藥物送到患者的床前，再次床邊"二人核對"后，協(xié)助患者服藥后才離開；若患者請假或外出，則在發(fā)藥本上寫明原因，并將藥帶回放入"患者延時(shí)口服藥盒"內(nèi)，放置在配劑室臺(tái)上固定的位置，并做好交接班。

1.2.3.4 整理常用藥物的配伍禁忌，規(guī)范靜脈輸液的安全 科室制做常用藥物的配伍禁忌表，供臨床護(hù)理人員使用，方便快捷。靜脈輸注高危藥物時(shí)，輸液瓶上要顯著張貼紅色"高危藥物"標(biāo)簽；靜脈輸注限速藥物時(shí)，輸液瓶旁邊掛"限速牌"； 靜脈輸注高滲藥物時(shí)，輸液瓶旁邊掛"防滲牌"；傷口沖洗外用輸液時(shí)，要與靜脈輸液用藥分到輸液架掛，并在沖洗液旁邊掛"傷口沖洗牌"。

1.2.4 高危時(shí)段、高危環(huán)節(jié)、高危患者的管理 加強(qiáng)對現(xiàn)場的適時(shí)督導(dǎo)，密切關(guān)注護(hù)理安全的高危環(huán)節(jié)，確定護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)高危時(shí)段、高危環(huán)節(jié)、高危人員、高?；颊摺⑻厥獠僮鞯雀呶Ｒ蛩?，并作好監(jiān)控。

1.2.4.1 高危時(shí)段 在節(jié)假日或周末等人員空缺時(shí)段，應(yīng)加重護(hù)理人員的分配及質(zhì)量的考核，合理分配，適時(shí)加強(qiáng)人力，或采用輪流制，使護(hù)理工作得到連續(xù)性監(jiān)控。

1.2.4.2 高危環(huán)節(jié) 對交接班、醫(yī)囑執(zhí)行和查對、轉(zhuǎn)科、轉(zhuǎn)床環(huán)節(jié)，患者特殊用藥及治療護(hù)理操作等環(huán)節(jié)，如床頭燈發(fā)熱燙傷、地面積水易滑、床欄松脫、熱水壺破裂、輸液架傾倒、廁所扶手松脫、施工期間。應(yīng)定期檢查現(xiàn)場的設(shè)備、設(shè)施，不斷改善護(hù)理裝備，改善勞動(dòng)條件，維護(hù)護(hù)理環(huán)境，落實(shí)安全操作程序，預(yù)見性地發(fā)現(xiàn)問題和及時(shí)消除隱患。

1.2.4.3 高?；颊?對危重患者或老年患者等特殊人群，更應(yīng)給予優(yōu)質(zhì)的護(hù)理措施，護(hù)士應(yīng)給予親切的關(guān)懷和尊重，危重患者應(yīng)嚴(yán)密觀察病情，重視患者的情緒和心理變化，及時(shí)評(píng)估各種潛在的不安全因素。提高預(yù)見能力，及時(shí)采取有效救治保障患者安全。

3 討論

護(hù)理安全管理必須強(qiáng)化細(xì)節(jié)，才能確保環(huán)節(jié)質(zhì)量，提高終末質(zhì)量。細(xì)節(jié)管理，使每項(xiàng)目標(biāo)具有可操作性，措施具體，使護(hù)理人員在實(shí)際工作中有章可循，有據(jù)可依。通過層級(jí)管理、制定應(yīng)急流程以及修改安全管理制度，使護(hù)士切實(shí)方便了護(hù)理人員執(zhí)行查對制度等工作實(shí)踐，體現(xiàn)了以人為本的管理理念，提高護(hù)士的安全管理意識(shí)，保障患者安全[2]。

環(huán)境安全是保證患者安全的基礎(chǔ)[3]，本科室在細(xì)節(jié)管理措施上注重環(huán)境設(shè)施的設(shè)置，如設(shè)置防滑地板、完善指引、簡化室內(nèi)設(shè)施、各項(xiàng)擺設(shè)便于老年人使用，在防止患者跌倒、為患者提供便利的生活所需方面發(fā)揮了重要的作用。

藥物管理在患者安全管理中扮演著重要的角色，通過對護(hù)理人員進(jìn)行新藥藥理作用的培訓(xùn)，完善發(fā)藥流程，整理常用藥物的配伍禁忌，進(jìn)一步保障了患者的用藥安全。本科室還注重高危時(shí)段、高危環(huán)節(jié)、高危人員、高?；颊叩墓芾?，一切從患者安全出發(fā)，彈性排班，配備充足的護(hù)理人員，從而可以杜絕醫(yī)療隱患，盡可能避免和減少在診療護(hù)理過程中的隱性傷害，為患者提供高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)[4]。

參考文獻(xiàn)：

[1] 聶小容.加強(qiáng)細(xì)節(jié)管理 減少護(hù)理糾紛 [J].中國實(shí)用護(hù)理雜志，2009，25（4C）：85-86.

[2] 彭新靜，賴杏元。骨科老年住院患者的護(hù)理安全管理[J].現(xiàn)代中西醫(yī)結(jié)合雜志，2009，18（12）：1422-1423.

第3篇：客戶關(guān)系管理案例范文

1.1一般資料

以醫(yī)院現(xiàn)有條件，劃分A、B兩個(gè)病區(qū)，以2013年2月～2014年傳染科收治的疑似傳染病患者作為研究對象。納入標(biāo)準(zhǔn)：（1）認(rèn)知精神均正常（；2）以發(fā)熱門診、傳染科疑似病例收治制度，收治入院；（3）初次進(jìn)入傳染科就診；（4）既往無重大傳染病史，如乙型病毒肝炎。共納入患者288例，其中男175例、女113例，年齡6～84歲，平均年齡（35.3±7.1）歲。采用隨機(jī)數(shù)字表達(dá)法，將患者隨機(jī)分為對照組與觀察組各144例，兩組患者年齡、性別、文化水平等臨床資料差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）。

1.2方法

1.2.1對照組

所有患者均按照傳染科護(hù)理管理制度，進(jìn)行分級(jí)隔離，安排相應(yīng)的護(hù)理，不進(jìn)行系統(tǒng)的安全教育。

1.2.2觀察組

建立落實(shí)系統(tǒng)性的健康教育，主要內(nèi)容如下。（1）安全教育目標(biāo)：使患者及其家屬掌握傳染科護(hù)理相關(guān)知識(shí)、技能，擁有較強(qiáng)的安全管理意識(shí)，并有足夠的決心落實(shí)。（2）安全教育對象：安全教育對象為患者及其家屬。（3）安全教育路徑：①入院時(shí)：據(jù)疑似疾病與傳染風(fēng)險(xiǎn)安置在不同病區(qū)，不同患者隔離標(biāo)準(zhǔn)不盡相同，安置入院后，護(hù)士帶領(lǐng)患者熟悉病房周圍環(huán)境，發(fā)放宣傳材料，宣講要點(diǎn)，囑咐患者通讀，并解答患者問題；與患者進(jìn)行深入交流，進(jìn)行有關(guān)于疾病的認(rèn)知教育，減輕患者顧慮，促使患者鎮(zhèn)定鎮(zhèn)靜，建立和諧的護(hù)患關(guān)系，提高患者依從性；②當(dāng)夜：在患者睡前進(jìn)行巡視，親切慰問失眠患者，告知夜間應(yīng)注意的事項(xiàng)，詢問是否有噪音、睡的是否舒服、有哪些不滿意的地方等；③次日，通過指導(dǎo)患者完成血液生化檢查等相關(guān)檢查，告知在住院期間應(yīng)注意的風(fēng)險(xiǎn)管理要點(diǎn)，如自我清潔、開窗通風(fēng)注意事項(xiàng)、廢棄物處理、家屬探視時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)等，并抽出1h左右時(shí)間與患者共讀安全管理材料，解答患者疑惑，并采用問答式交流，初步評(píng)估患者自我管理知識(shí)掌握情況，糾正錯(cuò)誤認(rèn)知；④識(shí)別高風(fēng)險(xiǎn)人群，如有皮膚損傷者、肥胖易出汗者、個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣不佳者、對疾病缺乏足夠認(rèn)識(shí)者、配合意識(shí)不佳者，加強(qiáng)巡視，及時(shí)糾正患者錯(cuò)誤行為；⑤入院時(shí)，便對患者進(jìn)行探訪時(shí)安全教育，詳細(xì)講解探訪制度，提高患者家屬重視程度。

1.3觀察指標(biāo)

日常巡視糾正的患者錯(cuò)誤行為例次，家屬探訪一次成功率（進(jìn)出安全防護(hù)是否符合標(biāo)準(zhǔn)等）?；A(chǔ)護(hù)理質(zhì)量、病房管理質(zhì)量、日均基礎(chǔ)護(hù)理次數(shù)。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

以SPSS18.0軟件包處理所獲數(shù)據(jù)資料，以（x-±s）表示計(jì)量資料，以n（%）表示計(jì)數(shù)資料，P＜0.05表示差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

觀察組基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量、病房管理質(zhì)量高于對照組，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。觀察組糾正患者錯(cuò)誤行為11例次、家屬探訪一次成功率98.27%（285/290），對照組則為84例次85.07%（245/288），差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。

3討論

第4篇：客戶關(guān)系管理案例范文

關(guān)鍵詞：感染科；護(hù)理安全隱患；管理對策

所謂的護(hù)理的安全，是指在護(hù)理的實(shí)施過程中，不但要保證治療效果，還要確保患者不發(fā)生法律和其他規(guī)章制度規(guī)定的范圍之外其他的不良狀況。包括在患者心理上和機(jī)體上以及其他身體器官的功能上造成的損害或障礙，導(dǎo)致功能缺陷、甚至導(dǎo)致死亡等。這是護(hù)理安全的核心和最終的目標(biāo)，同時(shí)也是患者及其親屬，乃至全社會(huì)共同關(guān)注的熱點(diǎn)與焦點(diǎn)。我科通過對存在隱患因素的認(rèn)真分析，并制定有針對性的防范措施，加強(qiáng)護(hù)理安全隱患的干預(yù)能力與預(yù)見能力，建立長效防范管理機(jī)制，持續(xù)整改，防患于未然，幾年來無一起醫(yī)療事故和醫(yī)療糾紛發(fā)生。比較2013年10月～2014年4月300例各分150例進(jìn)行對策前后護(hù)理安全問題，及臨床的護(hù)理上存在的隱患進(jìn)行探討，現(xiàn)將分析結(jié)果總結(jié)如下。

1感染科安全隱患原因分析

1.1患者的因素 患者法律意識(shí)普遍得到了提高，維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)，媒體對醫(yī)療案例負(fù)面的報(bào)道越來越多，醫(yī)患關(guān)系較為緊張，很多患者對護(hù)理人員，甚至對醫(yī)護(hù)人員持懷疑態(tài)度，在配合上并不盡如人意，這就造成了不安全的隱患。患者對醫(yī)療給予過大希望，對治療的期望值有些過高，當(dāng)?shù)玫降幕貜?fù)不能滿足期望時(shí)，往往會(huì)發(fā)生一些矛盾，產(chǎn)生醫(yī)患之間的糾紛，影響正常的治療和護(hù)理。由于有的患者住院時(shí)間長，治療效果未到達(dá)其目標(biāo)，存在依從性差的可能。特別是年老體弱，或者是營養(yǎng)不良，概率更高。其次，由于患者多為慢性病患者，接受健康教育的能力不同，在接受治療護(hù)理過程中存在更多的隨意性及盲目性，導(dǎo)致患者出現(xiàn)不良反應(yīng)時(shí)不能及時(shí)的得到治療。

1.2醫(yī)護(hù)因素

1.2.1本科室的人人力資源無法滿足患者需要，隨著患者對護(hù)理的要求越來越高，護(hù)理人力相對匱乏，從而導(dǎo)致很多護(hù)士工作嚴(yán)重超負(fù)荷，長期在這種工作強(qiáng)度下工作，注意力不集中。工作質(zhì)量有所下降，護(hù)理服務(wù)不周，難免造成患者滿意度下降。

1.2.2醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度方面，尤其低年資護(hù)士，比較年輕，可能會(huì)有個(gè)別護(hù)士素質(zhì)不高，經(jīng)驗(yàn)不足，情緒波動(dòng)大，安全意識(shí)淡薄，缺乏和患者進(jìn)行有效溝通能力，導(dǎo)致態(tài)度較差的情況，有安全隱患風(fēng)險(xiǎn)。

1.2.3護(hù)理人員?？浦R(shí)缺乏，護(hù)理技術(shù)掌握不夠，加上工作經(jīng)驗(yàn)不足，缺乏醫(yī)護(hù)團(tuán)結(jié)協(xié)作意識(shí)，應(yīng)變能力較弱等，也就大大的增加護(hù)理者的工作風(fēng)險(xiǎn)，甚至在護(hù)理工作中，一些技術(shù)問題的解決不能按照規(guī)程操作，導(dǎo)致存在安全風(fēng)險(xiǎn)，影響到了對患者護(hù)理的安全[1]。

1.2.4由于醫(yī)護(hù)人員的法律意識(shí)比較淡薄，在工作中自我保護(hù)的意識(shí)嚴(yán)重缺乏。大多數(shù)醫(yī)護(hù)工作者把注意力完全放在護(hù)理工作上，卻忽視了患者心理上的其他的需求，所以，對于一些護(hù)理中的安全風(fēng)險(xiǎn)不能及時(shí)識(shí)別，并加以補(bǔ) 救[2]。個(gè)別醫(yī)護(hù)者的慎獨(dú)精神不高，不能發(fā)現(xiàn)患者新的情況和病情，對于工作中的護(hù)理記錄沒有引起足夠的重視，經(jīng)常出現(xiàn)和患者相關(guān)的資料缺乏及時(shí)性和準(zhǔn)確性的問題，導(dǎo)致大多數(shù)的患者病例信息不完整。

1.3其他的因素 醫(yī)院在病室的環(huán)境上沒有做到人性化管理，環(huán)境較差、地面滑，而且對此也沒有明顯的警示和標(biāo)記等，加上一些燈光不適當(dāng)、患者穿著不適當(dāng)?shù)男m，或者病房內(nèi)的床過高，坐椅不穩(wěn)，浴室沒有扶手和防滑墊，患者不能適應(yīng)新的環(huán)境，這些都極容易造成患者發(fā)生意外。

另外，用藥風(fēng)險(xiǎn)也很高，如患者并發(fā)癥較多，用藥較復(fù)雜，稍有不慎就有可能發(fā)生不必要的意外。很多老年患者均并有冠心病、心功能不全等，擴(kuò)血管藥物及利尿藥物的使用更易發(fā)生意外等，特別是胰島素的使用，如果注射、服用不能按規(guī)定進(jìn)行，容易發(fā)生一些不良反應(yīng)，甚至?xí)又夭∏椤?/p>

2對策

2.1要注重加強(qiáng)安全教育，提高法律意識(shí)，要經(jīng)常對護(hù)理的工作人員開展安全教育，特別是舉行法律知識(shí)培訓(xùn)班等；讓每一個(gè)人都能認(rèn)識(shí)到在臨床的護(hù)理工作中每一個(gè)環(huán)節(jié)都有可能涉及法律問題。

2.2要注重人力資源合理配置，減輕各層級(jí)護(hù)士工作負(fù)擔(dān)。要根據(jù)具體情況，對排班模式進(jìn)行改革，不同工作量和不同時(shí)間段，動(dòng)態(tài)安排人力資源，碰到醫(yī)療高峰時(shí)可以暫時(shí)實(shí)行彈性排班的制度。特別是現(xiàn)在的優(yōu)質(zhì)護(hù)理的開展，新的排班模式的推行，新老人員合理搭配，責(zé)任護(hù)士分管不同的患者，使患者和護(hù)士更大程度地相互熟悉，能在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)患者的不適并及時(shí)處理。避免了不良事件的發(fā)生。豐富護(hù)士的業(yè)余生活，更好的做好減壓工作。

2.3做好科室護(hù)理人員的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，建立科室培訓(xùn)計(jì)劃，做好人才梯隊(duì)培養(yǎng)，如科室定期理論講課操作培訓(xùn)，疾病護(hù)理常規(guī)，應(yīng)急預(yù)案及安全有效用藥等。對年輕護(hù)士應(yīng)加強(qiáng)各項(xiàng)制度和理論的學(xué)習(xí)，尤其是各突發(fā)事件應(yīng)急處理的能力，考核合格后才能上崗。

2.4要嚴(yán)格的落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度，強(qiáng)化醫(yī)院護(hù)士的責(zé)任感。對患者都要做出一個(gè)比較全面和詳細(xì)的評(píng)估，確定安全的隱患所在。對于那些高?；颊?，老年患者，要給予更多照顧，并在床頭卡上做好醒目標(biāo)注，對家屬的陪護(hù)進(jìn)行正確指導(dǎo)，減少意外事件的發(fā)生。同時(shí)，還要加強(qiáng)患者心理的護(hù)理，重視溝通的有效性。

2.5規(guī)范科室健康宣教，通過不同方式隨時(shí)為患者及家屬提供更多的健康知識(shí)。讓醫(yī)護(hù)人員及患者和家屬全體參與到疾病的治療護(hù)理及不良反應(yīng)的預(yù)防中。改善住院環(huán)境，盡可能的為患者提供安全舒適的環(huán)境，為患者提供醒目的溫馨提示及安全警示牌，給予更多的人文關(guān)懷，使患者更好的適應(yīng)新的環(huán)境。年輕護(hù)士對健康宣教的意義不了解，在護(hù)士會(huì)上強(qiáng)調(diào)重要性，做好各項(xiàng)制度，提高患者的住院滿意率。對患者提的意見或投訴認(rèn)真分析，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)改進(jìn)，使護(hù)患之間建立良好的互信關(guān)系。

3結(jié)果

4結(jié)論

護(hù)理安全是保證護(hù)理質(zhì)量的前提，是為患者提供安全、放心、滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本保證。在目前醫(yī)療市場競爭日趨激烈的情況下，安全、質(zhì)量是患者選擇就醫(yī)最直接、最重要的標(biāo)準(zhǔn)之一，抓好安全質(zhì)量管理是降低護(hù)理安全隱患的前提。安全是人的基本需要，同時(shí)也是護(hù)理工作的基本要求，護(hù)理安全應(yīng)該受到每個(gè)護(hù)理管理者的高度重視。我科通過對存在隱患因素的認(rèn)真分析，并制定有針對性的防范措施，加強(qiáng)護(hù)理安全隱患的干預(yù)能力與預(yù)見能力，建立長效防范管理機(jī)制，持續(xù)整改，防患于未然，幾年來無一起醫(yī)療事故和醫(yī)療糾紛發(fā)生。

作為護(hù)理人員，增強(qiáng)工作中的法律意識(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，護(hù)理行為規(guī)范認(rèn)真，掌握工作細(xì)節(jié)以及認(rèn)真對待每個(gè)環(huán)節(jié)都關(guān)乎到患者生命健康。所以，醫(yī)護(hù)人員要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高對護(hù)理安全隱患的預(yù)見性和對其危害性的認(rèn)識(shí)，為患者提供安全而且放心、滿意、高效的診療環(huán)境。

參考文獻(xiàn)：

第5篇：客戶關(guān)系管理案例范文

【關(guān)鍵詞】普外科；護(hù)理安全；管理

【中圖分類號(hào)】R473.12 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B【文章編號(hào)】1004-4949（2014）02-0247-01

普外科是醫(yī)院護(hù)理糾紛的易發(fā)地、多發(fā)地、術(shù)后引流管道多、農(nóng)村社區(qū)患者文化層次相對偏低，對疾病認(rèn)識(shí)程度差，對診治的要求高，這些都是造成安全的隱患的原因，為消除護(hù)理隱患，為患者提供安全護(hù)理，現(xiàn)將外科護(hù)理經(jīng)驗(yàn)報(bào)告如下。

1護(hù)理安全的因素

1.1客觀因素

1.1.1手術(shù)患者術(shù)后常帶有多種管道如引流管、導(dǎo)尿管、鼻飼管等，護(hù)理難度大。

1.1.2老年患者并發(fā)高血壓、糖尿病等合并癥使得病情更為復(fù)雜，造成心、肺等多個(gè)重要器官不同程度的功能障礙，加重了病情的復(fù)雜程度，這些都是客觀存在的危險(xiǎn)因素。

1.2 護(hù)理人員的因素

1.2.1管理方面的因素 核心制度落實(shí)不到位，比如交接班不規(guī)范，急救物品用后補(bǔ)充不足；后勤保障不完備 ，比如信息系統(tǒng)無應(yīng)急預(yù)案，治安差患者物品有失竊現(xiàn)象；人力資源不足，社保的完善使得就醫(yī)患者越來越多，而相應(yīng)的護(hù)理人員配備補(bǔ)充不足，超負(fù)荷勞動(dòng)，工作易疲憊，容易出現(xiàn)差錯(cuò)。

1.2.2護(hù)患溝通不良 因?yàn)獒t(yī)護(hù)人員工作量太大或?qū)忉尣∏槲匆鹱銐虻闹匾?，有時(shí)出現(xiàn)一些誤會(huì)，做好告知義務(wù)，讓患者及家屬理解醫(yī)護(hù)人員的診療方案是減少醫(yī)療糾紛、保護(hù)醫(yī)療安全的重要措施之一。注意維護(hù)患者的合法權(quán)益，從入院時(shí)的介紹到出院時(shí)的指導(dǎo)，直到出院后的隨訪，溝通貫穿于護(hù)理工作的全過程。取得患者及家屬的信任，有益于手術(shù)的效果及患者健康的恢復(fù)。

1.2.3規(guī)范護(hù)理文書書寫 臨床護(hù)理記錄不僅是衡量護(hù)理質(zhì)量的資料，更是醫(yī)師觀察診療效果的重要依據(jù)，在法律上也是參考標(biāo)準(zhǔn)之一；認(rèn)真執(zhí)行護(hù)理記錄中十字原則，即客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)、完整。避免不規(guī)范的書寫，如漏字、涂改不清、前后矛盾，與醫(yī)師記錄不統(tǒng)一等。

1.2.4護(hù)理人員綜合能力因素 隨著醫(yī)療水平的提高，人們對健康的認(rèn)識(shí)加深，對健康的需求增強(qiáng) ，對護(hù)理質(zhì)量的要求提高 。護(hù)理工作已經(jīng)不再局限于打針發(fā)藥，需要護(hù)士具備多學(xué)科的知識(shí)結(jié)構(gòu)，護(hù)理知識(shí)和社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、倫理學(xué)知識(shí)有機(jī)的結(jié)合起來，還要有豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)和熟練的操作技能，護(hù)理人員需提高理論及專業(yè)技能，注重人文關(guān)懷，滿足患者需求。

1.3患者及家屬因素

1.3.1維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)：隨著法律法規(guī)的健全和完善，醫(yī)療案例的增多，患者及家屬的法律意識(shí)增強(qiáng)，加上各種媒體的炒作，使醫(yī)患、護(hù)患關(guān)系緊張，患者及家屬對護(hù)士的不信任增加。

1.3.2治療期望值過高：患者希望任何疾病都治療效果好，能痊愈出院，一旦出現(xiàn)并發(fā)癥，就會(huì)不理解或認(rèn)為治療護(hù)理有問題，而發(fā)生醫(yī)療或護(hù)理糾紛。

1.3.3遵醫(yī)行為差，素養(yǎng)欠缺：在治療護(hù)理過程中，患者常因缺乏醫(yī)療常識(shí)、對自身疾病認(rèn)識(shí)不充分不配合治療和護(hù)理，違背醫(yī)囑與護(hù)囑，出現(xiàn)不遵醫(yī)行為，如不遵守醫(yī)院規(guī)章制度，未經(jīng)允許擅自離開病區(qū)；不按醫(yī)囑服藥、控制飲食、戒煙戒酒、定期復(fù)查等；擅自改變護(hù)理人員調(diào)好的輸液滴數(shù)；濫用藥物及偏方等。某些患者或家屬素質(zhì)修養(yǎng)欠缺，容易對護(hù)理人員無故挑剔、刁難，嚴(yán)重?fù)p害護(hù)理人員的人格尊嚴(yán)，將護(hù)理人員置于不利的局面，影響護(hù)理工作的完成。

2結(jié)論

要全面避免護(hù)理安全因素發(fā)生，必須提高護(hù)士的操作技能，學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)，規(guī)范護(hù)理文書的書寫，加強(qiáng)護(hù)士與患者之間的溝通，這樣能有效控制護(hù)理缺陷和護(hù)理并發(fā)癥；提高了患者滿意度；患者數(shù)量逐年增加，多次受到患者對護(hù)理工作的表揚(yáng)，無1例患者投訴，從而融洽了護(hù)患關(guān)系，避免了護(hù)理糾紛，取得了良好的社會(huì)益和經(jīng)濟(jì)效益。

參考文獻(xiàn)

[1]潘紹山.現(xiàn)代護(hù)理管理學(xué)[M].北京：科學(xué)技術(shù)文獻(xiàn)出版社，2001

第6篇：客戶關(guān)系管理案例范文

【關(guān)鍵詞】 安全文化； 呼吸內(nèi)科疾?。?護(hù)理

中圖分類號(hào) R473.5 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼 B 文章編號(hào) 1674-6805（2015）7-0096-03

Application of Safety Culture in Respiratory Medicine Ward Nursing Management/CAO Yi.//Chinese and Foreign Medical Research，2015，13（7）：96-98

【Abstract】 Objective：To investigate the effect of safety culture in respiratory medicine ward nursing management.Method：From January 2010 to January 2013 in our hospital admitted to the study，168 cases were randomly divided into the observation group and the control group，84 patients in each group.The observation group was given safety culture care management，the control group was given conventional care management，the effect of two groups were compared.Result：The rate of nurse-patient disputes of the observation group（8.33%） was significantly lower than that of the control group（19.05%），patient satisfaction of the observation group（99.4%） was significantly higher than that of the control group（77.38%），the differences were statistically significant（P

【Key words】 Safety culture； Respiratory internal illness； Care

First-author’s address：Loudi Central Hospital，Loudi 417000，China

doi：10.14033/ki.cfmr.2015.07.046

呼吸內(nèi)科疾病范圍很廣，輕則感冒重則肺結(jié)核、肺癌等，是非常常見的疾病，主要致病原因：大氣污染，長期吸煙，支氣管、胸腔、肺部及氣管發(fā)生病變，主要病癥包括：肺結(jié)核、肺癌、哮喘、肺炎、呼吸衰竭等[1]。隨著人口老齡化日趨嚴(yán)重，該病的發(fā)病率逐年攀升，高發(fā)病率的同時(shí)還伴隨著高死亡率，以引起醫(yī)學(xué)研究者的廣泛關(guān)注。社會(huì)的不斷進(jìn)步，生活水平、文化水平逐步提高，人們的認(rèn)知及對新時(shí)期的醫(yī)療服務(wù)也提出了更高的要求[2]。呼吸內(nèi)科疾病患者大多都是老年人，由于多系統(tǒng)均有疾病，所以會(huì)嚴(yán)重影響患者的生活質(zhì)量，在護(hù)理過程中操作相對復(fù)雜，治療和護(hù)理的任務(wù)比較重，但是一般來說醫(yī)院的人力資源特別是護(hù)理資源相對貧乏，所以在護(hù)理過程中很容易出現(xiàn)很多問題，增大了護(hù)理的風(fēng)險(xiǎn)[3-4]。自2010年1月開始，筆者所在醫(yī)院提出“安全文化”的護(hù)理管理理念，護(hù)理工作要做到“無損于患者為先”的原則，將安全文化滲透到每一個(gè)操作中去，確?；颊叩淖≡喊踩?。本文就安全文化在呼吸內(nèi)科疾病護(hù)理中的應(yīng)用作一簡單探討，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇2010年1月-2013年1月筆者所在醫(yī)院收治的呼吸內(nèi)科疾病患者168例作為研究對象，按照隨機(jī)數(shù)字表法將其分為對照組和觀察組。對照組84例患者，采用常規(guī)護(hù)理方式進(jìn)行護(hù)理，其中男52例，女32例，年齡67～82歲，平均（75.3±2.4）歲；觀察組84例患者，采用安全文化護(hù)理方法，其中男50例，女34例，年齡66～84歲，平均（76.5±1.7）歲。兩組患者一般資料（性別、年齡等）比較，差異均無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 護(hù)理方法

1.2.1 對照組 對照組患者采用常規(guī)護(hù)理方法。（1）密切關(guān)注患者的病情變化，監(jiān)測患者各項(xiàng)體征變化；（2）使患者保持足夠的休息和活動(dòng)時(shí)間，病情危重的患者保持絕對臥床休息，恢復(fù)期可在醫(yī)護(hù)人員的指導(dǎo)下進(jìn)行下床適量運(yùn)動(dòng)；（3）給予合理的飲食營養(yǎng)搭配，嚴(yán)重發(fā)熱或病情非常危重的患者可以食用半流質(zhì)食物；（4）保持病房環(huán)境良好，每天要進(jìn)行開窗通風(fēng)2～3次，每次通風(fēng)時(shí)間15～30 min，病房的空氣質(zhì)量進(jìn)行定期檢測，定期進(jìn)行消毒；（5）呼吸困難患者給予輔助呼吸，護(hù)士在輔助呼吸操作時(shí)操作一定要規(guī)范；（6）呼吸衰竭患者如出現(xiàn)譫妄、煩躁或興奮等情緒時(shí)應(yīng)謹(jǐn)慎使用鎮(zhèn)靜劑類藥物；（7）健康教育工作，宣傳呼吸內(nèi)科疾病的相關(guān)知識(shí)，詳細(xì)講解預(yù)防呼吸內(nèi)科疾病的各種手段，適時(shí)指導(dǎo)患者進(jìn)行適量的體育鍛煉，增強(qiáng)體質(zhì)；（8）心理護(hù)理，主動(dòng)和患者溝通，了解他們的主觀訴求并盡量去解決，隨時(shí)關(guān)注患者的情緒，及時(shí)進(jìn)行排憂解難[5-6]。

1.2.2 觀察組 觀察組采用安全文化護(hù)理方法，將安全文化融合到呼吸內(nèi)科病房的日常護(hù)理工作中。（1）明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，感悟工作責(zé)任。①加強(qiáng)護(hù)理人員崗前安全教育培訓(xùn)，樹立安全意識(shí)，新護(hù)士在入院工作前要先進(jìn)行培訓(xùn)，在培訓(xùn)中了解護(hù)理的工作內(nèi)容、工作流程、工作制度等。建立以人為本的護(hù)理思想，提高積極護(hù)理的意識(shí)形態(tài)，護(hù)理部管理人員應(yīng)簽署相關(guān)的護(hù)理責(zé)任書，合理組織，公平評(píng)判，持續(xù)改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)所制定的護(hù)理目標(biāo)。②定期組織醫(yī)護(hù)人員學(xué)習(xí)相關(guān)法律，如《護(hù)理安全管理》《護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》《護(hù)理應(yīng)急預(yù)案》等，使護(hù)士的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)及法律意識(shí)得到提高，同時(shí)針對科室可能存在的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)定期組織學(xué)習(xí)，并進(jìn)行情景模擬，不斷提升安全防范意識(shí)，由“要我安全”轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔乙踩?。③加?qiáng)護(hù)理人員的自身素質(zhì)，提高護(hù)士的專業(yè)技能及溝通能力，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。護(hù)理人員要以醫(yī)學(xué)理論為指導(dǎo)，逐漸強(qiáng)化自身的操作技能水平，在護(hù)理工作中保持敏銳的洞察力，以及應(yīng)變能力，同時(shí)擁有高度的護(hù)理責(zé)任感，只有這樣在面對護(hù)理問題時(shí)才能沉著、有效的進(jìn)行處理。組織新護(hù)士分批的進(jìn)行規(guī)范培訓(xùn)，定期進(jìn)行素質(zhì)考核，可以指定獎(jiǎng)罰制度，考核的結(jié)果可以作為護(hù)士的個(gè)人績效，大大增強(qiáng)了她們的學(xué)習(xí)興趣與動(dòng)力，營造一種強(qiáng)烈的職業(yè)安全氛圍。（2）洞察一切護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)，倡導(dǎo)預(yù)防為主，風(fēng)險(xiǎn)最小的理念。護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)就是患者在治療過程中可能會(huì)出現(xiàn)的任何意外情況。老年患者的反應(yīng)較遲鈍，因此有時(shí)無法通過患者自身的敘述來了解的患者的病癥狀況，這就要求護(hù)士長及責(zé)任護(hù)士應(yīng)參與危重患者、老年患者、新患者的查房，識(shí)別每位患者現(xiàn)存的或潛在的風(fēng)險(xiǎn)并進(jìn)行評(píng)估，提高護(hù)理人員的預(yù)見能力，熟悉每一位患者的身體狀況及疾病的發(fā)作規(guī)律，嚴(yán)密監(jiān)測患者的病情情況，并根據(jù)異常及時(shí)的進(jìn)行判斷及給予相應(yīng)的處理?；颊叩闹饕L(fēng)險(xiǎn)及常見原因，見表1。主要安全文化的護(hù)理措施：醫(yī)護(hù)人員登記每一位患者家屬的聯(lián)系方式，對于沒有生活自理能力的患者夜間一定要有家屬進(jìn)行陪護(hù)，使用護(hù)欄；患者在外出活動(dòng)或其他需求需要下床一定要專人進(jìn)行陪護(hù)和攙扶，有防滑措施及警示標(biāo)識(shí)；長期臥床的患者及處于強(qiáng)迫的患者應(yīng)該使用氣墊床并建立翻身卡，可以協(xié)助翻身并進(jìn)行定時(shí)翻身；對于壓瘡高?；颊咭欢ㄒ龊妙A(yù)防工作，出現(xiàn)皮膚破損情況要先進(jìn)行評(píng)估再進(jìn)行處理；對患者及家屬進(jìn)行安全用藥宣傳，確?；颊叩挠盟幇踩粚忍?、乏力及咯血的患者及時(shí)準(zhǔn)備吸痰用物：組織護(hù)理人員定期學(xué)習(xí)危重患者病情觀察及護(hù)理要點(diǎn)，嚴(yán)格遵守交接班原則，仔細(xì)進(jìn)行病房巡視，全面觀察病情，并將安全防范體現(xiàn)在護(hù)理文書上。（3）加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量控制，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。科內(nèi)成立護(hù)理質(zhì)量監(jiān)督小組，隨機(jī)對病房進(jìn)行護(hù)理檢查，了解病房的護(hù)理工作進(jìn)展，發(fā)現(xiàn)護(hù)理問題并給予正確的處理和糾正。每周對存在的護(hù)理缺陷進(jìn)行原因分析總結(jié)，制定有效的改進(jìn)措施，并檢查整改效果。每月開展討論會(huì)，對于護(hù)理工作中所凸顯的問題進(jìn)行集中處理解決，提高護(hù)理質(zhì)量，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提升患者護(hù)理滿意度。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

采用SPSS 16.0軟件對所得數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)量資料用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（x±s）表示，比較采用t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料以率（%）表示，比較采用字2檢驗(yàn)。P

2 結(jié)果

經(jīng)不同護(hù)理方式，觀察組護(hù)患糾紛發(fā)生率為8.33%，患者及家屬對于護(hù)理服務(wù)的滿意度為97.62%；對照組護(hù)患糾紛發(fā)生率為19.05%，患者及家屬對于護(hù)理服務(wù)的滿意度為77.38%，兩組比較差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P

3 討論

通過營造安全文化，護(hù)士的服務(wù)意識(shí)及護(hù)理安全有了明顯的加強(qiáng)，護(hù)理人員在護(hù)理服務(wù)時(shí)能夠更加主動(dòng)，護(hù)理滿意度大大提高[2]。本次研究中，觀察組患者的護(hù)理滿意度明顯高于對照組；風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)的管理培訓(xùn)使得醫(yī)護(hù)人員在護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的防范意識(shí)和能力均大大提高，能夠很好防范于未然，病房內(nèi)出現(xiàn)跌倒、壓瘡等情況明顯減少。本次研究中觀察組患者出現(xiàn)壓瘡患者1例，經(jīng)早期發(fā)現(xiàn)及時(shí)分析評(píng)定后，給予及時(shí)有效的治療，得到控制。安全文化的有機(jī)融合，使得護(hù)理質(zhì)量大大提高，隨著對患者相關(guān)預(yù)防知識(shí)的灌輸，以及護(hù)士法律意識(shí)的增強(qiáng)，護(hù)理工作中的各項(xiàng)工作任務(wù)和制度做到了切實(shí)的落實(shí)，更好地提高了護(hù)理質(zhì)量，投訴、糾紛等事件發(fā)生率明顯低于對照組。

綜上所述，在呼吸內(nèi)科病房護(hù)理中融合安全文化護(hù)理管理之后，護(hù)理人員的護(hù)理安全意識(shí)明顯增強(qiáng)，服務(wù)對象更加明確，護(hù)理責(zé)任心更強(qiáng)，并且能夠提高護(hù)士的自身素質(zhì)，以及洞悉危險(xiǎn)因素的能力[6-8]，很好地降低了意外事件發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)，提高了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，因此非常值得在臨床護(hù)理中廣泛使用。

參考文獻(xiàn)

[1]麻王卉，路霞.安全文化在老年病房護(hù)理管理中的應(yīng)用[J].中外健康文摘，2010，5（28）：271-272.

[2]范云霞.安全文化在老年病房護(hù)理管理中的應(yīng)用[J].海南醫(yī)學(xué)，2010，4（1）：1351-1352.

[3]何雪梅，溫仲梅.安全文化在心內(nèi)科病房護(hù)理中的應(yīng)用[J].中國社區(qū)醫(yī)師（醫(yī)學(xué)專業(yè)），2011，13（4）：55-56.

[4]黨叢莉.護(hù)理安全因素分析與應(yīng)對措施[J].實(shí)用醫(yī)技雜志，2008， 15（28）：60-63.

[5]董愛珠.護(hù)理人員對安全管理認(rèn)識(shí)的調(diào)查分析[J].中華護(hù)理雜志，2004，26（3）：194-196.

[6]繆薇菁.護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理的研究進(jìn)展[J].中華護(hù)理雜志，2007，29（9）：830-832.

[7]王會(huì)接，杜立，陳彩玲.風(fēng)險(xiǎn)管理在臨床護(hù)理管理中的應(yīng)用[J].護(hù)理實(shí)踐與研究，2011，10（16）：90-91.

第7篇：客戶關(guān)系管理案例范文

【關(guān)鍵詞】 企業(yè) 客戶檔案 信息 安全 管理

中小企業(yè)ERP管理系統(tǒng)貫穿企業(yè)生產(chǎn)管理的全過程，其中客戶關(guān)系管理是其重要的組成部分，其中存在著大量的客戶檔案信息，是企業(yè)重要的戰(zhàn)略資源。

客戶檔案信息指的是存在于企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中以數(shù)據(jù)資料的形式存在的信息。它是企業(yè)在與客戶的業(yè)務(wù)中形成的專門數(shù)據(jù)，企業(yè)在這些數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，整合客戶的資料和數(shù)據(jù)最后形成了客戶檔案信息。企業(yè)客戶檔案信息不僅記錄了客戶的基本信息，也記錄了一些對客戶信息進(jìn)行綜合分析的數(shù)據(jù)結(jié)果，是企業(yè)相當(dāng)重要的信息資源。

1 ERP管理系統(tǒng)客戶檔案信息管理的重要意義

為進(jìn)一步加強(qiáng)企業(yè)信息化建設(shè)，提升企業(yè)信息化建設(shè)水平和依靠信息化加強(qiáng)企業(yè)的決策及管理能力，一般企業(yè)都部署實(shí)施ERP管理系統(tǒng)，雖然目前各ERP管理系統(tǒng)形態(tài)萬千，但其基本功能都趨于一致，基本上都覆蓋了客戶、項(xiàng)目、庫存和采購供應(yīng)等管理工作，貫穿企業(yè)的進(jìn)銷存全過程，通過優(yōu)化企業(yè)資源達(dá)到資源效益最大化。

客戶檔案信息不僅是企業(yè)重要的經(jīng)營資源，其本身也是客戶重要的個(gè)人信息，具有一定的社會(huì)屬性，它的安全管理同時(shí)具有重要的社會(huì)責(zé)任。由于企業(yè)員工個(gè)人素質(zhì)、企業(yè)歸屬感的不同，其對于信息的保密意識(shí)也存在很大的差異。同時(shí)由于系統(tǒng)設(shè)計(jì)、應(yīng)用以及管理等各方面的因素，系統(tǒng)中客戶檔案資料面臨著來自各方面的威脅，安全隱患不容忽視。

2 ERP管理系統(tǒng)客戶檔案信息的內(nèi)容及管理流程

2.1 ERP管理系統(tǒng)中客戶檔案信息的內(nèi)容

目前ERP管理系統(tǒng)中，客戶檔案信息一般主要由客戶的基本信息、經(jīng)營水平、日常服務(wù)信息等模塊組成，含有多個(gè)字段。這些信息模塊和字段的原始信息維護(hù)，由不同崗位人員完成，對應(yīng)的崗位人員對檔案信息有錄入、修改和查詢等權(quán)限。

2.2 ERP管理系統(tǒng)中客戶檔案信息的管理流程

2.2.1 客戶檔案信息的獲取

客戶檔案信息一般采用業(yè)務(wù)過程中的采集，或者由客戶提供的一些相關(guān)材料等方式獲取，然后統(tǒng)一錄入到ERP管理系統(tǒng)的CRM系統(tǒng)中。

客戶檔案從采集到錄入，嚴(yán)格按照流程進(jìn)行管理，層層審核，步步完善。在流程管理過程中不斷完善客戶在CRM管理系統(tǒng)中的檔案信息。

2.2.2 客戶檔案信息變更

客戶檔案信息的變更，一般都通過現(xiàn)場實(shí)地考察來確定。在客戶信息變更過程中，企業(yè)的客戶關(guān)系管理人員有著很大的變更權(quán)限，經(jīng)過嚴(yán)格把關(guān)審核后，最終實(shí)現(xiàn)客戶檔案的信息變更。

3 ERP管理系統(tǒng)客戶檔案信息的安全隱患

ERP管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)主要有丟失和泄露等方面的安全隱患。ERP管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)安全，是指存在于系統(tǒng)內(nèi)的客戶檔案信息存儲(chǔ)載體處于良好的保管狀態(tài)，在一定范圍內(nèi)被知曉，并可隨時(shí)還原、處理、復(fù)制出載體中所包含的客戶檔案的信息內(nèi)容用于企業(yè)經(jīng)營業(yè)務(wù)，但不能被隨意泄露，導(dǎo)致客戶檔案信息的公開，從而為不法人員利用，形成對客戶的危害?？蛻魴n案信息的安全問題涉及許多方面，存儲(chǔ)這些數(shù)據(jù)的載體的多樣性加上利用的多樣性，以及人員管理的復(fù)雜性，使得客戶檔案信息要面對許多的問題?？偨Y(jié)起來，影響客戶檔案信息安全的因素包括以下幾點(diǎn)：

3.1 客觀方面存在的隱患

3.1.1 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)病毒的入侵

隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的不斷發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)病毒層出不窮，變化多端，防不勝防?？蛻魴n案信息的采集、錄入、整理等，都依賴于計(jì)算機(jī)處理，以至計(jì)算機(jī)硬盤上存儲(chǔ)了大量的數(shù)據(jù)信息，所以必須防御計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)病毒的入侵和破壞。此外，在進(jìn)行客戶檔案信息維護(hù)的時(shí)候，無論聯(lián)網(wǎng)還是不聯(lián)網(wǎng)，外接存儲(chǔ)介質(zhì)仍可能將病毒植入而破壞系統(tǒng)的重要數(shù)據(jù)，從而造成巨大的損失。

3.1.2 應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計(jì)缺陷

應(yīng)用系統(tǒng)不可能是完美無缺的，一般的應(yīng)用系統(tǒng)都會(huì)存在設(shè)計(jì)缺陷。目前，客戶檔案信息的錄入、維護(hù)和變更等都依賴于CRM管理系統(tǒng)，系統(tǒng)本身設(shè)計(jì)的缺陷將對數(shù)據(jù)本身造成一定的威脅。由于系統(tǒng)的架構(gòu)很難有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和普遍適用性，以及技術(shù)原因和使用領(lǐng)域不同，在技術(shù)設(shè)計(jì)上肯定存在不一致現(xiàn)象，用不同的字段抽取，獲取的數(shù)據(jù)也存在差異。這些系統(tǒng)設(shè)計(jì)存在的缺陷，給客戶檔案信息的安全埋下一定的隱患。

3.1.3 人員素質(zhì)的參差不齊

由于員工的受教育程度不同，文化層次存在差距，以至于員工的綜合素質(zhì)參差不齊。相關(guān)人員對系統(tǒng)的應(yīng)用水平和領(lǐng)會(huì)能力也存在差異，同時(shí)由于人員管理的復(fù)雜性，內(nèi)部人員的信息泄露成為客戶檔案信息安全管理重點(diǎn)考慮的內(nèi)容之一。

3.2 主觀應(yīng)用方面存在的隱患

3.2.1 數(shù)據(jù)利用監(jiān)管不夠

（1）客戶檔案信息查詢權(quán)限的限制機(jī)制不健全。企業(yè)相關(guān)人員可以隨意在系統(tǒng)中查詢客戶資料，并能獲取電子版本，隨意復(fù)制，無關(guān)人員接觸這些信息無人監(jiān)管。

（2）客戶檔案信息的查詢、調(diào)用審批程序不完善。目前，多數(shù)企業(yè)對客戶檔案信息的查詢、調(diào)用無審批和監(jiān)管流程，相關(guān)人員如有需要，只要獲取相應(yīng)的角色權(quán)限即可，缺少數(shù)據(jù)查詢、調(diào)用的審批手續(xù)。

3.2.2 流程管理監(jiān)管缺失

（1）在客戶信息新增過程中，無論是信息錄入人員還是信息審核人員，都能看到錄入的原始信息，每個(gè)環(huán)節(jié)都有可能造成信息的泄漏。所以加強(qiáng)每個(gè)環(huán)節(jié)、每個(gè)節(jié)點(diǎn)的監(jiān)管和保密管理對于信息的安全也是至關(guān)重要的。不但要小心外部人員有目的的竊取和盜用，還要防止內(nèi)部人員的有意識(shí)或無意識(shí)的信息泄漏。

（2）客戶檔案信息的變更過程中，審核流程一般都不完善，缺少監(jiān)管流程。操作人員操作失誤或者有意無意泄露客戶信息，都會(huì)給客戶檔案信息的安全帶來很大威脅。

4 ERP管理系統(tǒng)客戶檔案信息的管理措施

針對ERP管理系統(tǒng)客戶檔案信息的管理流程和安全隱患，應(yīng)采取相應(yīng)的管理措施，來加強(qiáng)對客戶檔案信息的安全管理。具體為：

（1）加強(qiáng)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)安全管理。采取部署殺毒軟件和管理策略等相應(yīng)的技術(shù)和管理措施，確保整體網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的安全，避免網(wǎng)絡(luò)病毒的侵?jǐn)_。

（2）嚴(yán)格管理客戶檔案信息的存儲(chǔ)載體。加強(qiáng)對存儲(chǔ)載體的管理尤為重要。要定期檢測存儲(chǔ)設(shè)備，檢測存儲(chǔ)載體上的數(shù)據(jù)有效性，確保這些載體不受到損壞，在出現(xiàn)意外情況時(shí)這些載體的信息能夠被完全、真實(shí)的還原出來。

（3）做好客戶檔案信息的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫建設(shè)?？蛻魴n案信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫建設(shè)，必須提前設(shè)定各項(xiàng)數(shù)據(jù)采集項(xiàng)，整個(gè)管理環(huán)節(jié)要采用適用的軟件。在具體日常數(shù)據(jù)的維護(hù)和采集中，注意客戶檔案信息的保管和整合。對于不斷增加和更新的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)要及時(shí)進(jìn)行備份，并保證備份資料的有效性。

（4）加強(qiáng)科技創(chuàng)新，不斷完善系統(tǒng)功能及設(shè)計(jì)架構(gòu)。根據(jù)應(yīng)用過程中發(fā)現(xiàn)的問題和缺陷，及時(shí)升級(jí)系統(tǒng)版本，整改設(shè)計(jì)缺陷，完善系統(tǒng)功能。相關(guān)人員在修改完善客戶檔案信息時(shí)，做到修改有痕跡，完善有記錄。其他人員只能查詢?yōu)g覽信息，不能修改不能復(fù)制，并且有網(wǎng)絡(luò)訪問流量的統(tǒng)計(jì)記錄。

（5）加強(qiáng)數(shù)據(jù)利用監(jiān)管，提高數(shù)據(jù)利用的規(guī)范性和安全性。 1）建立有效的客戶檔案信息的管理規(guī)章制度，提高數(shù)據(jù)安全管理?？蛻魴n案信息的管理必須依據(jù)嚴(yán)格的規(guī)章制度，確保檢查、督促、獎(jiǎng)懲等措施的落實(shí)?？蛻魴n案管理人員的數(shù)據(jù)安全意識(shí)尤為重要，提高這些人的數(shù)據(jù)安全意識(shí)，加強(qiáng)防范措施是最重要的。確保人員具備了安全意識(shí)才能從根本上杜絕威脅數(shù)據(jù)安全的隱患。2）嚴(yán)格控制客戶檔案信息的知曉范圍以及查詢權(quán)限?？蛻魴n案信息的知曉人員及其查詢權(quán)限應(yīng)該有嚴(yán)格的限制，尤其是那些重要的信息必須嚴(yán)格控制知曉范圍。做到無關(guān)人員不得接觸客戶檔案信息，不得查詢，不得復(fù)制。3）嚴(yán)格管理客戶檔案資料的查閱、調(diào)用等環(huán)節(jié)?？蛻魴n案信息的利用都應(yīng)按照相應(yīng)的規(guī)定做好各種登記、審批工作，對于重要的客戶信息的查閱還應(yīng)注明查閱人身份、查詢用途等。做到重要數(shù)據(jù)信息在辦理審批手續(xù)之后方可進(jìn)行調(diào)用。內(nèi)部工作人員要本著不擴(kuò)大知悉范圍和安全利用的原則。這些利用環(huán)節(jié)的管理要有專人負(fù)責(zé)，做好監(jiān)督、監(jiān)管工作。

（6）強(qiáng)化流程管理監(jiān)管，完善流程管理的審批流程和監(jiān)管措施。1）提高相關(guān)人員的安全意識(shí)，做好賬號(hào)和口令的保密工作。避免對外泄露自己的賬號(hào)、密碼，造成客戶資料外泄，誰泄露誰負(fù)責(zé)。定期進(jìn)行系統(tǒng)賬戶進(jìn)行梳理，對不再涉及業(yè)務(wù)系統(tǒng)使用的人員賬號(hào)予以收回禁用。2）規(guī)范使用人員的操作權(quán)限分配，不同崗位分配不同的角色，對應(yīng)不同的操作權(quán)限。嚴(yán)格規(guī)范權(quán)限分配，做到角色一致、權(quán)責(zé)統(tǒng)一。

（7）加強(qiáng)系統(tǒng)管理人員的安全保密管理。系統(tǒng)管理人員擁有超級(jí)管理權(quán)限，可以查詢?nèi)魏涡畔ⅲ窍到y(tǒng)的維護(hù)和技術(shù)支撐者。系統(tǒng)管理人員的安全保密工作是最重要的。

第8篇：客戶關(guān)系管理案例范文

【摘要】目的：探討安全管理在骨科護(hù)理中的應(yīng)用效果。方法：選取2009年10月到2010年10月本院收治的骨折患者203例，隨機(jī)分成觀察組102例，對照組101例，對照組患者僅進(jìn)行常規(guī)護(hù)理，觀察組患者在常規(guī)護(hù)理基礎(chǔ)上進(jìn)行護(hù)理安全管理。比較兩組患者的護(hù)理應(yīng)用效果。結(jié)果：觀察組平均住院時(shí)間為（25.6±2.5）天，對照組平均住院時(shí)間為（30.5±3.6）天，兩組在平均住院時(shí)間上具有顯著性差異，（t=11.2585，P

【關(guān)鍵詞】安全管理；骨科護(hù)理；應(yīng)用效果

【中圖分類號(hào)】R47【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A文章編號(hào)：1004-7484（2012）-05-0726-02

Safety management in orthopaedic nursing application effect analysisYUE Chun-yingSichuan Province the Nanjiang People''s Hospital four NANJIANG 636600

【Abstract】Objective：To investigate the safety management in orthopedic care in effect.Methods：The fracture patients admitted to hospital in October 2009 to October 2010，203 cases，102 cases were randomly divided into observation group and control group of 101 cases，only routine care control group patients，observation of patients in routine care on the basis of care and safety management.Were compared the effect of patient care applications.Results：The group average length of stay (25.6±2.5) days，the average length of stay in the control group (30.5±3.6) days，two groups with significant differences in the average length of stay (t=11.2585，P

【Key words】Safety management；Orthopedic care；Application effect護(hù)理安全管理在骨科護(hù)理中是十分重要的，因?yàn)楣强浦委煹耐该鞫缺容^高，患者的臥床時(shí)間比較長，很容易并發(fā)出現(xiàn)功能障礙以及并發(fā)癥，所以骨科是醫(yī)院醫(yī)療糾紛高發(fā)的科室［1］。作為醫(yī)療護(hù)理工作，要把安全管理落實(shí)到實(shí)際護(hù)理工作的工作中，提高患者對臨床護(hù)理的滿意度。本文選取2009年10月到2010年10月本院收治的骨折患者203例，隨機(jī)分成觀察組102例，對照組101例，對照組患者僅進(jìn)行常規(guī)護(hù)理，觀察組患者在常規(guī)護(hù)理基礎(chǔ)上進(jìn)行護(hù)理安全管理。比較兩組患者的護(hù)理應(yīng)用效果，現(xiàn)報(bào)告如下：1.資料與方法

1.1一般資料：選取2009年10月到2010年10月本院收治的骨折患者203例，隨機(jī)分成觀察組102例，對照組101例。其中觀察組男性63例，女性39例；年齡最大的78歲，最小的23歲。對照組男性60例，女性41例；年齡最大的76歲，最小的20歲。兩組患者在數(shù)量、年齡、患病程度等一般資料方面沒有顯著性差異，有可比性，已排除病情十分嚴(yán)重患者。

第9篇：客戶關(guān)系管理案例范文

【關(guān)鍵詞】兒科門診輸液 安全隱患分析 護(hù)理管理對策

【中圖分類號(hào)】R473.72

【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A

【文章編號(hào)】2095-6851（2014）05-0619

1門診輸液的安全隱患因素分析

1.1社會(huì)環(huán)境因素 ：在我國特定的國情下，城市一對夫妻只有一個(gè)孩子，獨(dú)生子女占大多數(shù)，往往是一個(gè)患兒就醫(yī)有幾個(gè)家人陪伴，導(dǎo)致兒科門診就醫(yī)及護(hù)理操作過程中環(huán)境嘈雜人流量大，加上孩子的吵鬧聲、家長的哄勸聲、家長的反復(fù)詢問，護(hù)士多次、反復(fù)的解釋，造成醫(yī)護(hù)人員心理壓力、精神壓力過大，影響正常的思維和操作的準(zhǔn)確度，加上兒科急癥多、季節(jié)性強(qiáng)，特別是中午和晚、夜間護(hù)理人員短缺，當(dāng)護(hù)士溝通或工作不到位時(shí)易發(fā)生矛盾和沖突。

1.2醫(yī)囑及藥房方面的因素：正確的醫(yī)囑是安全輸液的基礎(chǔ)，醫(yī)囑存在缺陷主要有以下幾種情況：一是門診病歷書寫不規(guī)范，醫(yī)生字體潦草且每個(gè)醫(yī)生筆跡不同，藥名的拉丁文書寫不清晰、不規(guī)范，導(dǎo)致藥房工作人員辨認(rèn)困難甚至錯(cuò)誤。二是現(xiàn)在新藥多，每種藥物有多種規(guī)格、制劑，同種藥物有不同商品名，導(dǎo)致醫(yī)生對新藥的規(guī)格、每公斤體重的藥物劑量不熟悉，藥物劑量過小則達(dá)不到治療效果，劑量過大易引起不良反應(yīng)或加重不良反應(yīng)。三是不合理配伍用藥：因目前新藥的配伍禁忌對照表尚未公布，藥物配伍無法核查，在藥物配制過程中，可因兩種藥物混合后發(fā)生不良反應(yīng)。還有一種情況是醫(yī)生在開應(yīng)該做皮試的藥物時(shí)，在處方上面漏寫了皮試兩字，患兒家屬在門診藥房取藥時(shí)，藥房工作人員未仔細(xì)核對將輸液藥物全部發(fā)出，患兒家長來到門診輸液，護(hù)士如果沒有仔細(xì)核對和詢問，極易在沒有做皮試的情況下，給患兒注射了藥物，如遇對該藥物過敏的患兒會(huì)造成不良后果，引發(fā)醫(yī)療糾紛。

1.3護(hù)理管理及護(hù)士自身存在的問題：

1.3.1執(zhí)行查對制度不嚴(yán)格：兒科輸液室內(nèi)患兒及家屬人員眾多，患兒同名同姓或名字同音的較多，許多家長不說或說不好普通話、外地口音較重，有的患兒是爺爺、奶奶輩的帶來就醫(yī)，年紀(jì)大聽力不好，加之護(hù)士在接診時(shí)大多未說普通話，在這種嘈雜的環(huán)境中，核對姓名極容易出錯(cuò)。

1.3.2“三查七對” 不嚴(yán)格，護(hù)士接到輸液單后沒有2人核對，憑感覺經(jīng)驗(yàn)，錯(cuò)做藥物皮試，輕者增加痛苦，重者致不良反應(yīng)；皮試前詢問過敏史，有的患兒及家屬記不清或不理解含糊作答，如遇護(hù)士觀察不仔細(xì)，致皮試或輸液后發(fā)生反應(yīng)。

1.3.3輸液中巡視不及時(shí)觀察不仔細(xì)：小兒疾病的特征是病情急、變化快、病情易發(fā)生反復(fù)，而患兒不能準(zhǔn)確的表達(dá)自己的感覺或年齡小根本無法表達(dá)，護(hù)士在患兒給輸液時(shí)，注意力通常過于集中在穿刺過程中，而忽略了對患兒病情的觀察，在耳后行頭皮針靜脈穿刺時(shí)易引起患兒嘔吐窒息、屏氣、發(fā)紺等現(xiàn)象，需要護(hù)士仔細(xì)的觀察和及時(shí)的處理。年齡較小的患兒對注射反應(yīng)強(qiáng)烈，自我約束力差，語言表達(dá)能力不足，常常會(huì)用手牽拉頭皮針，導(dǎo)致針頭被拉出血管外或穿破血管引起局部藥液滲漏，造成局部腫脹、淤血，一些對局部組織刺激較強(qiáng)的藥物，特別是氯化鉀可導(dǎo)致局部疼痛和組織壞死。

1.3.4缺乏護(hù)患溝通技巧：孩子生病，家長極易產(chǎn)生焦慮、恐懼心理，而兒科急癥多，如常發(fā)生高熱驚厥、急腹癥、窒息、誤吸、中毒等，此時(shí)在治療中稍有不順性急的患兒家長就會(huì)出言不遜。同時(shí)兒科輸液室環(huán)境嘈雜工作量大，護(hù)士的情緒容易急躁，有時(shí)護(hù)士只注意護(hù)理技術(shù)操作而忽略了與患兒或家長的溝通和交流，從而產(chǎn)生誤解引發(fā)糾紛 。

1.3.5健康宣教不到位：孩子天生好玩好動(dòng)，致使部分患兒無法在輸液間完成整個(gè)輸液過程，由于護(hù)理人員宣教工作不到位、家長缺乏醫(yī)學(xué)知識(shí)或擔(dān)心孩子哭鬧，便會(huì)順從孩子帶其到室外走動(dòng)或逗留，由此可能引起一系列不良情況發(fā)生如：一些藥物不能長時(shí)間暴露在陽光下，光合作用下會(huì)使藥物變性，發(fā)生輸液反應(yīng)；再者由于行走、牽拉原因易發(fā)生靜脈輸液的藥物外滲腫脹，導(dǎo)致重新穿刺，給護(hù)理人員增加了工作量同時(shí)給患兒帶來痛苦。最危險(xiǎn)的是有可能出現(xiàn)回血、空氣進(jìn)入血管、藥物污染等意外情況。還有部分家長希望盡量縮短輸液時(shí)間，擅自調(diào)節(jié)輸液滴數(shù)，加快輸液速度，導(dǎo)致患兒不適、呼吸困難，嚴(yán)重者出現(xiàn)心衰，肺水腫的不良反應(yīng)。

1.3.6低年資護(hù)士增多：由于兒科護(hù)士精神和心理壓力大、工作環(huán)境嘈雜工作量大，靜脈針、頭皮針穿刺要求高，年紀(jì)大點(diǎn)的護(hù)士體力和眼睛都不適合在兒科一線工作，兒科護(hù)士年輕、 低年資護(hù)士增多，她們在臨床工作中操作技能不嫻熟、臨床經(jīng)驗(yàn)欠缺、溝通協(xié)調(diào)能力不強(qiáng)，大部分家長對靜脈穿刺“一針見血” 的期望值較高，在未能如愿時(shí)對護(hù)士就會(huì)有意見，護(hù)士若未能調(diào)整自己的情緒和心態(tài)，耐心對家長做好解釋和安撫工作，很容易激發(fā)矛盾，引發(fā)糾紛，同時(shí)增加護(hù)士心理壓力。低年資護(hù)士，大多是80后、90后的獨(dú)生子女，在家嬌生慣養(yǎng)責(zé)任心不強(qiáng)，有章不循，不嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度和護(hù)理常規(guī)，違反操作規(guī)程，觀察病情不仔細(xì)，健康宣教不到位，還有的護(hù)士疏忽大意，在配藥時(shí)查對不嚴(yán)格，藥物劑量使用不準(zhǔn)確、輸液故障排除不及時(shí)等，都可能對患兒的安全構(gòu)成嚴(yán)重威脅。

2護(hù)理管理對策

2.1創(chuàng)造舒適、溫馨的兒科輸液室環(huán)境： 根據(jù)兒科特點(diǎn)和需求擴(kuò)大輸液室面積，并在裝修時(shí)充分考慮兒童特點(diǎn)，在墻壁上設(shè)置一些兒童健康宣教知識(shí)和符合兒童心理特點(diǎn)的卡通畫；增設(shè)垃圾桶及各種告示牌，可有效減少患兒家長隨地亂扔垃圾的現(xiàn)象； 配置沙發(fā)輸液椅、小兒玩具車，在輸液大廳安裝電視機(jī)、DVD，播出健康教育的內(nèi)容，中途穿插播出孩子們愛看的動(dòng)畫片、動(dòng)物世界或喜歡聽的音樂、兒歌，這樣可吸引患兒的注意力，消除其緊張和恐懼感，使患兒在和諧、輕松的氣氛中安全的完成整個(gè)輸液過程。

2.2規(guī)范輸液流程強(qiáng)化查對制度：依托我院剛剛實(shí)行的信息化平臺(tái)，在門診全面推行了電子處方管理并配有合理用藥軟件，可以對醫(yī)生醫(yī)囑的合理性、有無配伍禁忌進(jìn)行電腦審核，醫(yī)生醫(yī)囑開好后，經(jīng)電腦審核通過后，完成了劃價(jià)、取藥過程后，電腦會(huì)直接將信息傳送到輸液室護(hù)士工作平臺(tái)，可自動(dòng)打印輸液卡和輸液巡視卡，自動(dòng)生成輸液編號(hào)，家長拿著編號(hào)在休息等候區(qū)等侯，當(dāng)輪到該編號(hào)時(shí)，我們實(shí)行了反問式詢問患兒姓名的方法：“您孩子叫什么名字??？”護(hù)士和家長共同核對姓名外，還要核對編號(hào)是否一致，準(zhǔn)確無誤后才進(jìn)一步治療。我院實(shí)行信息化以來，藥房的工作人員沒有了因?yàn)獒t(yī)生字跡潦草而錯(cuò)發(fā)藥的現(xiàn)象，我科也沒有因姓名相同造成錯(cuò)用藥的現(xiàn)象發(fā)生，減少了醫(yī)療糾紛，提高了患兒及家長對護(hù)理工作的滿意度。

2.3加強(qiáng)護(hù)理管理和護(hù)理人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)

2.3.1落實(shí)操作規(guī)程和查對制度，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)和核對意識(shí)，提倡普通話服務(wù)，特別是針對家長是外地口音的，一定要說普通話。將“你做好了三查七對了嗎？”用紅色字體制作成警示卡，張貼在電腦桌前、治療室、操作臺(tái)墻面上。實(shí)行配藥、輸液、接瓶簽名負(fù)責(zé)制。

2.3.2輸液中加強(qiáng)巡視：輸液卡做到“四簽” 即：注射、半小時(shí)內(nèi)巡視、換藥、拔針簽名，護(hù)理質(zhì)控人員和護(hù)士長定期檢查，檢查結(jié)果與績效獎(jiǎng)金發(fā)放掛鉤。護(hù)理巡回護(hù)士根據(jù)醫(yī)囑調(diào)節(jié)輸液速度同時(shí)注意觀察患兒面色，神志變化，注意患兒用藥后有無不良反應(yīng)如發(fā)冷、心悸、皮疹、頭暈、惡心、嘔吐等情況；觀察輸液部位有無針頭移位、局部腫脹、膠布脫落等情況，及時(shí)采取措施，確保保證輸液的安全及順利進(jìn)行。

2.3.3注重健康教育工作：兒科門診輸液的健康宜教應(yīng)采用家長教育為主，患兒教育為輔的方法。 口頭宣教：輸液前向家長和大齡患兒進(jìn)行簡單、易懂的藥物知識(shí)、護(hù)理方法和治療效果以及注意事項(xiàng)的宣教，特別強(qiáng)調(diào)輸液時(shí)自行調(diào)節(jié)滴速及自行離開輸液區(qū)的危害，以取得家長的理解和配合。拔針時(shí)正確的按壓方法，順血管方向按壓5―10分鐘 ，按壓過程中不要揉搓、不宜過緊；書面宣傳：結(jié)合小兒疾病和傳染病的流行特點(diǎn)發(fā)放健康教育小處方、定期、定時(shí)更換宣傳欄；電視宣教：利用輸液室墻壁上的大屏幕電視機(jī)滾動(dòng)播放健康知識(shí)、小兒護(hù)理常識(shí)和技巧、體溫表的使用和消毒、熱水袋及冰袋的使用方法及注意事項(xiàng)等，中途穿插小兒喜歡的動(dòng)畫片及兒歌。

2.3.4提高護(hù)士與患兒及家長的溝通能力 ：由于患兒家長都希望護(hù)士靜脈穿刺時(shí)能“一針見血”， 導(dǎo)致兒科護(hù)士承受越來越大的工作壓力和心理壓力，我們應(yīng)用心理學(xué)知識(shí)，護(hù)士在輸液操作時(shí)采用鼓勵(lì)表揚(yáng)、贊美、傾聽、觸摸等多種支持方式，以取得患兒的信任，建立平等友好的護(hù)患關(guān)系從而減少患兒對護(hù)士的懼怕及陌生感，減少患兒哭鬧時(shí)間，達(dá)到患兒主動(dòng)配合的目的，提高了一次穿刺成功率。同時(shí)，護(hù)士應(yīng)保持良好的心態(tài)，在穿刺不成功的情況下，要敢于主動(dòng)向患兒及家長表示歉意，作出必要的解釋，安撫，取得家長的諒解和支持，必要時(shí)也可以請同班的護(hù)士進(jìn)行靜脈穿刺，緩解矛盾。

2.3.5加強(qiáng)?？浦R(shí)及技能培訓(xùn)：科內(nèi)成立輸液安全管理小組，有5位護(hù)士組成，包括護(hù)士長及高年資護(hù)士，充分發(fā)揮高年資護(hù)士的才能，定期組織護(hù)理人員集中學(xué)習(xí)應(yīng)急預(yù)案、靜脈輸液流程、各類藥物的相關(guān)知識(shí)，驚厥、過敏性休克和心肺復(fù)蘇的搶救程序，護(hù)士長經(jīng)常對護(hù)士進(jìn)行口頭提問及操作演示。定期組織全科人員特別是年輕的護(hù)士，學(xué)習(xí)穿刺技能，從穿刺前如何與家長溝通，如何選擇靜脈、消毒、穿刺時(shí)的進(jìn)針角度及固定方法，穿刺后的護(hù)理觀察及交代家長應(yīng)該注意的相關(guān)事項(xiàng)等。

2.3.6實(shí)行彈性排班加強(qiáng)薄弱環(huán)節(jié)的管理：兒童輸液時(shí)間有一定規(guī)律性，夏秋季節(jié)補(bǔ)液高峰在早晚，冬春季節(jié)補(bǔ)液高峰在中午，護(hù)士長從實(shí)際工作出發(fā)，根據(jù)季節(jié)性、時(shí)段忙閑彈性排班，加強(qiáng)早晚、中午及節(jié)假日的護(hù)理人員，及時(shí)修訂各班崗位職責(zé)，同時(shí)在人員和班次安排上充分考慮新老護(hù)士搭配，這樣既能確保護(hù)理質(zhì)量與安全，又能合理利用人力資源。

3小結(jié)

兒科門診輸液室是醫(yī)院的重要窗口之一，其特點(diǎn)是患者多、小兒病情變化快、癥狀不典型，工作環(huán)境嘈雜、患兒不能表達(dá)或表達(dá)能力差，護(hù)理技術(shù)操作難度大，使得護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)高。在兒科門診護(hù)理安全管理工作中我們深刻體會(huì)到，護(hù)理安全措施不僅僅停留在對護(hù)理人員法制觀念的教育及各項(xiàng)規(guī)章制度的學(xué)習(xí)，更重要的是落實(shí)在平時(shí)的工作中 ]。我院改進(jìn)了輸液室環(huán)境、實(shí)行信息化自動(dòng)打印編號(hào)，按照編號(hào)與姓名雙查對輸液、輸液中加強(qiáng)巡視，觀察病情，做好家長健康教育，實(shí)行彈性排班、加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)及技能培訓(xùn)，降低了輸液安全隱患，保證了輸液順利完成，提高了護(hù)理質(zhì)量及家長和患兒的滿意度。

參考文獻(xiàn)

[1]凌云，陳塑暉，諸紀(jì)華.兒科門診輸液存在的安全隱患及對策[J].中華護(hù)理雜志，2007，42（4）：329―330.