酒店的精細(xì)化管理精選(九篇)

前言：一篇好文章的誕生，需要你不斷地搜集資料、整理思路，本站小編為你收集了豐富的酒店的精細(xì)化管理主題范文，僅供參考，歡迎閱讀并收藏。

第1篇：酒店的精細(xì)化管理范文

【關(guān)鍵詞】財(cái)務(wù) 精細(xì)化 管理

精細(xì)化財(cái)務(wù)管理應(yīng)該具備四個(gè)特征：一是統(tǒng)籌全局和突出重點(diǎn)。精細(xì)化財(cái)務(wù)管理涉及到幾乎所有的財(cái)務(wù)活動，能全面客觀的反映單位的財(cái)務(wù)狀況，同時(shí)對賬簿設(shè)置、人員配備等重要環(huán)節(jié)給予特別關(guān)注。二是專業(yè)化。精細(xì)化管理要求財(cái)務(wù)人員具有相應(yīng)的專業(yè)技能，要建設(shè)專業(yè)化的財(cái)務(wù)隊(duì)伍，保證財(cái)務(wù)戰(zhàn)略能夠得到正確的執(zhí)行；專業(yè)化還要求有相應(yīng)的財(cái)務(wù)管理制度保證財(cái)務(wù)活動的順利進(jìn)行。三是系統(tǒng)化。精細(xì)化財(cái)務(wù)管理是一個(gè)非常嚴(yán)密的信息系統(tǒng)，內(nèi)容涉及廣泛，從基礎(chǔ)的會計(jì)核算到內(nèi)部控制、績效考核等方面都需要財(cái)務(wù)活動予以反映和考核，任何一個(gè)面出現(xiàn)問題都會使整個(gè)管理工作出現(xiàn)偏離。四是數(shù)據(jù)化和信息化。嚴(yán)謹(jǐn)來自數(shù)據(jù)，只有將管理量化，才能確保管理的科學(xué)性，避免經(jīng)驗(yàn)主義。

作為一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，酒店業(yè)和生產(chǎn)性企業(yè)不同，提供的產(chǎn)品主要是不確定性較強(qiáng)的服務(wù)。酒店服務(wù)具有無形性、不可存儲型、差異性和與消費(fèi)同時(shí)性，這就較一般工業(yè)制造企業(yè)的管理控制加大了難度系數(shù)。一個(gè)酒店如果實(shí)現(xiàn)完善的精細(xì)化財(cái)務(wù)管理體系，就能預(yù)防資產(chǎn)流失、預(yù)算失靈，還會避免企業(yè)所提供的會計(jì)信息的真實(shí)性沒有最基本的保證，虛假信息泛濫；同時(shí)也能防止對企業(yè)管理者最基本的監(jiān)督手段缺失。

酒店精細(xì)化財(cái)務(wù)管理主要是在于財(cái)務(wù)規(guī)章制度精細(xì)化。這里所說的規(guī)章制定還包括相應(yīng)崗位的操作流程。在實(shí)際操作中，財(cái)務(wù)規(guī)章制度精細(xì)化就是通過清理財(cái)務(wù)管理體系、梳理管理界面和優(yōu)化管理手段、不斷收集和細(xì)化各個(gè)層面的規(guī)章制度、具體管理辦法和操作細(xì)則。下面僅從收入管理方面加以說明。

酒店是一個(gè)集餐飲、居住、娛樂、購物于一體的綜合性、多元化服務(wù)企業(yè)，具有營業(yè)部門多、收入金額大、財(cái)產(chǎn)物資分散等特點(diǎn)，確保酒店收入的完整性必須要落實(shí)每個(gè)收入環(huán)節(jié)的管理。

一、客房方面的精細(xì)化財(cái)務(wù)管理

1.嚴(yán)格把控客房保證金、預(yù)收定金。保證金、預(yù)收定金的收取及退回的財(cái)務(wù)操作流程需設(shè)計(jì)合理，手續(xù)完備，會計(jì)處理時(shí)應(yīng)當(dāng)單獨(dú)列賬。財(cái)務(wù)稽核人員每天審核客人賬戶余額，若客人預(yù)付定金或信用卡授權(quán)不足支付下一天房費(fèi)或其它消費(fèi)，應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)人員不收定金或補(bǔ)授權(quán)。在客人退房時(shí)，如客人定金單據(jù)遺失，除要求客人在定金遺失單上簽字外，尚須提供身份證明，前臺收銀員必須復(fù)印一份隨定金單一并交財(cái)務(wù)部門。

2.嚴(yán)格把握客房收入稽核。酒店客房收入稽核的難點(diǎn)主要在于所有數(shù)據(jù)都要逐步、逐筆核查。一是前臺的收銀工作、客服部房間的出租情況、房租過賬三者應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格的審查和勾對。二是對當(dāng)天客人客房收益匯總表進(jìn)行二次核查。三是對離店客人消費(fèi)明細(xì)表的最終核對，形成有利于賬款催收的有效、合理的數(shù)據(jù)。

3.嚴(yán)格把控房價(jià)折扣權(quán)限。酒店客房產(chǎn)品的特點(diǎn)，一是不可存儲性，二是時(shí)效性?？头慨a(chǎn)品如果當(dāng)天未能銷售出去，就意味著當(dāng)天客房價(jià)值永遠(yuǎn)失去。為了有效利用、發(fā)揮好客房的時(shí)效性，酒店往往會制訂當(dāng)天或一段時(shí)間內(nèi)房價(jià)折扣制定，吸引更多客源。房價(jià)折扣權(quán)限的具體操作有一定靈活性，也容易產(chǎn)生失控。加強(qiáng)房價(jià)折扣管理，一是要檢查每日房費(fèi)過賬前客房收入的折扣情況。二是檢查折扣是否符合規(guī)定、是否有越權(quán)批準(zhǔn)的折扣。三是檢查折扣的實(shí)際比例與房金的收入情況是否一致。四是檢查預(yù)定人是否和入住人一致以及折扣計(jì)算是否正確等。

4.嚴(yán)格把控?fù)Q房。酒店客房產(chǎn)品有多種類型，以適應(yīng)不同需求、不同檔次客戶的使用。酒店不同類型的客房產(chǎn)品，其投入與維護(hù)成本不同，客人可能因各種原因?qū)υ蓄A(yù)訂或在住客房提出更換要求。換房運(yùn)作的管理必須嚴(yán)格規(guī)范。一是嚴(yán)格權(quán)限。要制定嚴(yán)格的換房權(quán)限制定。二是同類互換，換房時(shí)應(yīng)同類房型更換為主。三是嚴(yán)格差價(jià)管理，非同類房型更換應(yīng)補(bǔ)差價(jià)。四是嚴(yán)格操作，不管哪種換房均應(yīng)填寫換房單，更換房卡，并將原客房中的消費(fèi)轉(zhuǎn)入新房間。五是嚴(yán)格審核，稽核人員在每日客房收入過賬前，應(yīng)檢查有關(guān)批準(zhǔn)手續(xù)是否完備、原房間消費(fèi)是否已全部轉(zhuǎn)入新房間。

二、餐飲方面的精細(xì)化財(cái)務(wù)管理

1.點(diǎn)菜單的保管與領(lǐng)用。領(lǐng)用點(diǎn)菜單都應(yīng)順序連號領(lǐng)用，并由財(cái)務(wù)人員登記保管，餐廳應(yīng)由專人領(lǐng)用。所有作廢的單據(jù)應(yīng)將所有聯(lián)次同時(shí)上繳財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)部應(yīng)每天將收銀員和廚房上繳的單據(jù)進(jìn)行核對銷號。

2.點(diǎn)菜單的檢查核對。稽核人員應(yīng)檢查廚房上繳的點(diǎn)菜單，廚房聯(lián)與收銀員上繳的收銀聯(lián)項(xiàng)目是否一致，有無遺漏。

3.賬單與點(diǎn)菜單檢查核對?；巳藛T將點(diǎn)菜單收銀聯(lián)與收銀賬單進(jìn)行核對，檢查收銀員是否漏收或少收客人餐費(fèi)。

4.優(yōu)惠折扣制定。稽核人員在審核賬單時(shí)，應(yīng)檢查折扣優(yōu)惠是否符合本酒店的規(guī)定，如有不符合規(guī)定的，應(yīng)記錄在案，明確責(zé)任，嚴(yán)肅處理。

三、其他收入方面的精細(xì)化財(cái)務(wù)管理

其他收入主要包括客房小酒吧、洗衣收入、商務(wù)中心、商場、汽車服務(wù)等收入。雖然在酒店的整個(gè)經(jīng)營過程中所占份額較小，但相應(yīng)的操作流程也不可簡化，單據(jù)的傳遞、審核必須嚴(yán)格對待。

有效的實(shí)施酒店精細(xì)化財(cái)務(wù)管理需從幾個(gè)方面開展：

1.樹立精細(xì)化管理理念，全員參與精細(xì)化管理。財(cái)務(wù)管理精細(xì)化不是僅僅走一個(gè)形式，做個(gè)過場。酒店的管理層、財(cái)務(wù)人員及其他員工要樹立和提高財(cái)務(wù)精細(xì)化管理的意識，積極發(fā)揮主人翁精神。同事，財(cái)務(wù)人員應(yīng)把提高自身素質(zhì)作為必修課，不斷充實(shí)專業(yè)知識，遵守職業(yè)道德，。精細(xì)化應(yīng)體現(xiàn)在每個(gè)財(cái)務(wù)工作者的日常工作中，并依靠全體員工的參與來組織、實(shí)施酒店的財(cái)務(wù)活動。

2.財(cái)會隊(duì)伍人員建設(shè)。精細(xì)化財(cái)務(wù)管理要求建立起一支高效精良的財(cái)會隊(duì)伍，同時(shí)建立長效學(xué)習(xí)機(jī)制，通過不斷的學(xué)習(xí)，更新專業(yè)知識，防范和規(guī)避財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。在財(cái)務(wù)部門內(nèi)實(shí)施以績效為基礎(chǔ)的財(cái)務(wù)監(jiān)督機(jī)制和財(cái)務(wù)人員輪崗管理制度，培養(yǎng)適應(yīng)精細(xì)化管理的復(fù)合型財(cái)務(wù)人員。

第2篇：酒店的精細(xì)化管理范文

【關(guān)鍵詞】電力營銷服務(wù)；管理手段；精細(xì)化

隨著電力行業(yè)的快速發(fā)展以及電力用戶的迅速增多，面對著競爭日益激烈的市場經(jīng)濟(jì)，電力企業(yè)若想得到高效快速發(fā)展，必須要提高自身的管理水平以及經(jīng)營模式，不斷的增強(qiáng)電力營銷服務(wù)管理中的精細(xì)化管理水平，提高電力企業(yè)的管理水平和經(jīng)營效益。

1 電力營銷服務(wù)存在的問題

電力企業(yè)普遍都沒有強(qiáng)烈的市場競爭觀念。在傳統(tǒng)的市場經(jīng)濟(jì)體制中，電力行業(yè)在市場經(jīng)濟(jì)企業(yè)當(dāng)中屬于壟斷經(jīng)營的行業(yè)，根本不需要經(jīng)過強(qiáng)烈的競爭才能樹立自己在市場經(jīng)濟(jì)中的地位。因此，電力企業(yè)長期受著傳統(tǒng)的市場經(jīng)濟(jì)影響，普遍都沒有樹立強(qiáng)烈的市場競爭觀念。

電力行業(yè)中電力價(jià)格存在著一定的缺陷。在我國許多的電力行業(yè)中，其電力價(jià)格并不是由市場機(jī)制自主形成的。許多產(chǎn)品的價(jià)格一般都能反映出市場對其產(chǎn)品的供求情況，但是電力價(jià)格并沒有將市場供求的情況詳細(xì)的反映出來，其電力價(jià)格由于受電能商品的影響，電力價(jià)格和電力服務(wù)都有別于其它商品的特殊性。從而很容易造成電力行業(yè)的生產(chǎn)效益水平一直處于相對較低的水平，并且沒有市場危機(jī)的沖擊，導(dǎo)致電力行業(yè)沒有相應(yīng)的競爭意識，其變化和發(fā)展相對相對于別的產(chǎn)業(yè)來說，是非常緩慢的。另外，電力行業(yè)在制定電力價(jià)格時(shí)沒有考慮電力用戶的實(shí)際情況，所制定的電力價(jià)格若是過高時(shí)，都會在一定程度上影響了客戶對用電量的需求。

電力營銷服務(wù)管理水平低下。目前我國電力行業(yè)的服務(wù)水平依然存在了很多的問題，較低的運(yùn)營管理質(zhì)量，電力服務(wù)人員沒有良好的工作態(tài)度等。

2 提高電力營銷服務(wù)管理手段的精細(xì)化措施

供電企業(yè)是電能營銷服務(wù)的直接提供者。供電企業(yè)電能服務(wù)質(zhì)量水平的高低直接影響到其能否高效、穩(wěn)定地運(yùn)營發(fā)展。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)的責(zé)任和義務(wù)，同時(shí)也是電力客戶的期盼。精細(xì)化營銷服務(wù)管理主要體現(xiàn)在營銷服務(wù)各環(huán)節(jié)的精確、細(xì)致、高效、規(guī)范上。突破傳統(tǒng)電能營銷發(fā)展思維，科學(xué)系統(tǒng)地解決營銷服務(wù)管理過程中各關(guān)鍵環(huán)節(jié)以及技術(shù)控制要點(diǎn)間的聯(lián)系。通過對每一個(gè)工作崗位和業(yè)務(wù)流程進(jìn)行高服務(wù)水平的細(xì)化和量化，從完善營銷服務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)范和工作流程入手，構(gòu)筑服務(wù)理念新穎、服務(wù)文化精細(xì)、服務(wù)質(zhì)量高效、服務(wù)措施全面、服務(wù)方式靈活的優(yōu)質(zhì)電能營銷服務(wù)新格局。

2.1 提高電力營銷服務(wù)的精細(xì)化管理制度

要想提高電力營銷服務(wù)的精細(xì)化管理手段，可以制定一個(gè)科學(xué)合理的管理制度。電力企業(yè)在制定精細(xì)化管理制度時(shí)，要根據(jù)自身電力企業(yè)的實(shí)際情況以及國家制定的與電力營銷相關(guān)的法律規(guī)范，從而建立一個(gè)完善的精細(xì)化管理制度，保證精細(xì)化管理制度的高效化、穩(wěn)定化、科學(xué)化。其制定的精細(xì)化管理制度要以優(yōu)質(zhì)營銷服務(wù)為管理目標(biāo)，從而提高電力行業(yè)的高效發(fā)展，保證電力行業(yè)的正常供電以及供電質(zhì)量。另外要積極對用電進(jìn)行監(jiān)督工作，同時(shí)設(shè)置一個(gè)良好的電費(fèi)收繳系統(tǒng)，從而在一定程度上加強(qiáng)電力企業(yè)的供電質(zhì)量水平以及營銷服務(wù)管理水平。

2.2 提高精細(xì)化管理的操作水平

在進(jìn)行營銷服務(wù)操作的工作時(shí)，要想保證電力企業(yè)管理制度的順利實(shí)施，就必須要提高精細(xì)化營銷服務(wù)管理操作水平。這就需要管理者在進(jìn)行營銷服務(wù)管理工作時(shí)，要將工作中的每一個(gè)程序進(jìn)行細(xì)節(jié)化、優(yōu)質(zhì)化以及固定化，從而在最大程度上提高營銷服務(wù)管理工作的精準(zhǔn)性和標(biāo)準(zhǔn)型。相關(guān)的工作人員在對電力系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)督管理工作時(shí)，可以積極的運(yùn)用先進(jìn)的技術(shù)手段，要對電力系統(tǒng)的運(yùn)行進(jìn)行定期的檢測工作。在發(fā)現(xiàn)電力故障時(shí)，要積極的對故障進(jìn)行維修，保證電力系統(tǒng)的可靠運(yùn)行以及電力質(zhì)量的高水平。另一方面，在對電力系統(tǒng)進(jìn)行有效監(jiān)督時(shí)，可以有效的縮短電力系統(tǒng)的維修時(shí)間，從而可以增強(qiáng)電力行業(yè)的營銷服務(wù)管理水平。

2.3 提高營銷服務(wù)管理的精細(xì)化流程

在提高營銷服務(wù)管理的精細(xì)化流程時(shí)，必須要嚴(yán)格按照相關(guān)的規(guī)范要求以及用戶的實(shí)際情況，在選擇營銷操作方式時(shí)，要積極的引進(jìn)先進(jìn)的技術(shù)手段，通過一定的順序?qū)I銷服務(wù)的操作流程和功能進(jìn)行完善的整合和管理，從而構(gòu)建一個(gè)有效的電力信息化平臺。其平臺可以有效的達(dá)到資源信息的共享，降低了營銷服務(wù)操作流程的復(fù)雜性，在一定程度上使得營銷服務(wù)平臺得到了相應(yīng)的規(guī)范化。這些可以有效的提高電力營銷服務(wù)的管理體制，使得管理體制可以在最大程度上的達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范化、科學(xué)化和系統(tǒng)化。在對傳統(tǒng)的營銷管理操作手段進(jìn)行改進(jìn)時(shí)，要根據(jù)其實(shí)際情況，積極的利用先進(jìn)的數(shù)字化等技術(shù)手段，同時(shí)也要建立相應(yīng)的完善的能夠?qū)ψ陨淼倪M(jìn)行監(jiān)控和分析的體系，要針對營銷管理操作過程中所出現(xiàn)的問題進(jìn)行全面的分析，保證精細(xì)化營銷管理操作流程。

2.4 改善營銷服務(wù)精細(xì)化管理的回饋工作

提高營銷服務(wù)精細(xì)化管理的回饋工作，可以在最大程度上提高電力行業(yè)的營銷服務(wù)管理水平，也可以改善和優(yōu)化營銷服務(wù)管理水平。電力行業(yè)可以建立完善的監(jiān)督體系，要實(shí)現(xiàn)內(nèi)外部共同監(jiān)督的營銷模式，要不斷的優(yōu)化營銷服務(wù)管理的專業(yè)化，提高營銷服務(wù)管理的控制水平，完善營銷服務(wù)管理制度。

2.5 提高營銷服務(wù)管理精細(xì)化考核制度

提高營銷服務(wù)管理精細(xì)化考核制度是保證電力營銷服務(wù)管理手段精細(xì)化的重要因素。這就需要管理者要加強(qiáng)對營銷服務(wù)管理的精細(xì)化考核，要對營銷服務(wù)進(jìn)行全面的分解，從各個(gè)方面對營銷服務(wù)進(jìn)行分解，主要是針對其目標(biāo)、服務(wù)、手段等內(nèi)容進(jìn)行每一塊的定期考核。另外，也要對相關(guān)的工作人員每一次的工作效率進(jìn)行精確的完整的考核，并且可以制定一定的獎勵制度，可以有效的提高工作人員的工作效率，使得工作人員在進(jìn)行工作的同時(shí)也可以提高自身的工作水平和綜合素質(zhì)。

2.6 在經(jīng)營模式上改革創(chuàng)新，在內(nèi)部引入競爭機(jī)制，如營業(yè)廳業(yè)務(wù)，抄表業(yè)務(wù)等。

2.7 在服務(wù)模式上改革創(chuàng)新，電力信息化平臺，繳費(fèi)信息、停電信息、電力故障報(bào)修信息等能過更多的渠道與電力客戶溝通，讓信息更方便、更快捷、更有效……

3 總結(jié)

電力行業(yè)要建立一個(gè)完善的管理手段，提高營銷考核機(jī)制，提高工作人員的工作水平和綜合素質(zhì)，積極的引進(jìn)先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)和管理觀念，在最大程度上提高營銷服務(wù)管理手段精細(xì)化的管理水平，提高電力行業(yè)的供電質(zhì)量水平，促進(jìn)我國電力行業(yè)的健康高效發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]黃漢良.精細(xì)化電力營銷服務(wù)管理策略研究[J].中國電力教育，2011（06）.

第3篇：酒店的精細(xì)化管理范文

Abstract： This article mainly elaborated the position and role of application system of customer relationship management in the infrastructure of electronic commerce application in the e-commerce model， as well as the advantages of carrying out customer relationship management under the network environment. At the same time， through further elaboration on the importance of customer value， illustrated only by integrating customer relationship management and customer lifetime value fully in the context of e-commerce， can enterprises' long-term profits of be achieved.

關(guān)鍵詞： 客戶關(guān)系；E客戶；客戶價(jià)值；網(wǎng)絡(luò)環(huán)境；電子商務(wù)

Key words： customer relationship；E customer；customer value；network environment；electronic commerce

中圖分類號：TP39 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1006-4311（2012）31-0188-02

網(wǎng)上客戶關(guān)系管理（e-CRM）主要是建立在因特網(wǎng)網(wǎng)站的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)之上的。為了促使企業(yè)同客戶之間自動化的、快速有效的溝通得以實(shí)現(xiàn)，主要可采取的方式就是使用因特網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)接觸，這樣才能促進(jìn)網(wǎng)上客戶關(guān)系管理集成并簡化業(yè)務(wù)流程。從客戶這方面來說的話，集成化的網(wǎng)上客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的重要作用就是能夠方便他們獲得比較快速的、全自動化的、一天24小時(shí)的在線服務(wù)；在服務(wù)提供商方面來說，網(wǎng)上客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要好處就是可以綜合前、后臺辦公系統(tǒng)和跨部門的業(yè)務(wù)活動，然后高效的集成與統(tǒng)一企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。也就是說，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)及客戶關(guān)系管理流程本身，構(gòu)成了網(wǎng)上客戶關(guān)系管理的起點(diǎn)。

對于網(wǎng)上客戶關(guān)系管理而言，其價(jià)值主要來自于客戶在因特網(wǎng)上的“完美體驗(yàn)”，客戶可以直接訪問相關(guān)界面。而在一般的客戶關(guān)系管理中，客戶一般無法直接訪問相關(guān)界面或職能。另外，一般的客戶關(guān)系管理所提供的工具，更多是針對與客戶有關(guān)的部門或獨(dú)立員工而設(shè)計(jì)的，而不是針對客戶并直接為實(shí)現(xiàn)客戶職能、營銷和服務(wù)智能而設(shè)計(jì)的。與此相對，網(wǎng)上客戶關(guān)系管理的所有職能，則都是基于因特網(wǎng)重新設(shè)計(jì)的，是針對客戶的。同時(shí)，網(wǎng)上客戶關(guān)系管理是基于因特網(wǎng)的客戶關(guān)系管理應(yīng)用，它包括自助服務(wù)知識庫、自動電子郵件應(yīng)答、個(gè)性化的網(wǎng)站內(nèi)容、在線產(chǎn)品捆綁和價(jià)格等。此外，網(wǎng)上客戶關(guān)系管理使因特網(wǎng)用戶可以利用自己所偏愛的溝通渠道同企業(yè)進(jìn)行互動，從而使企業(yè)可以利用信息技術(shù)來取代昂貴的客戶服務(wù)。這樣，企業(yè)既可以極大地提高效率，也可以大大提高客戶滿意度，降低服務(wù)成本。

嚴(yán)格意義上講，客戶關(guān)系管理和電子商務(wù)并沒有直接的關(guān)系。實(shí)施電子商務(wù)首要的一點(diǎn)就是必須利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，沒有互聯(lián)網(wǎng)的所謂電子商務(wù)是沒有多大意義的，這就相當(dāng)于把前綴“e”去掉只剩下“Business”了。而客戶關(guān)系管理強(qiáng)調(diào)的是如何獲得新客戶，留住重要的客戶，至于要用什么技術(shù)那是另一回事，沒有什么可用的技術(shù)照樣要管理好客戶關(guān)系。當(dāng)然，到目前為止，像eCRM、eService、eSales等名詞就是這類有別于傳統(tǒng)客戶服務(wù)模型開發(fā)出的功能模塊。那么，客戶關(guān)系管理的應(yīng)用系統(tǒng)在整個(gè)電子商務(wù)應(yīng)用的基礎(chǔ)架構(gòu)中處于什么位置？它對有效地進(jìn)行電子商務(wù)有什么幫助？我們來看一個(gè)企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)功能圖：

從這個(gè)功能圖來看，由于客戶，更準(zhǔn)確地說是行為“e”化的客戶，是整個(gè)電子商務(wù)最重要的驅(qū)動者。互聯(lián)網(wǎng)的使用大大加強(qiáng)了客戶的選擇權(quán)，使企業(yè)“懶惰”的空間越來越小。作為以實(shí)現(xiàn)CRM經(jīng)營理念為目的的CRM應(yīng)用顯然起著排頭兵的作用，客戶不滿意，沒有訂單，內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)再快，企業(yè)照樣倒閉；反過來說，企業(yè)通過成功的，包括互聯(lián)網(wǎng)的多渠道營銷策略，即使在一定時(shí)期內(nèi)贏得了很多訂單，如果內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)不靈、交貨期太長、售后服務(wù)太差，客戶同樣會投向具有更靈敏反應(yīng)機(jī)制的競爭對手。

電子商務(wù)模式下進(jìn)行網(wǎng)上客戶關(guān)系管理的優(yōu)點(diǎn)：

100%基于因特網(wǎng)的客戶關(guān)系管理應(yīng)用軟件是一場巨大的變革，它可以為客戶帶來巨大的商業(yè)利益，其顯著優(yōu)點(diǎn)可以概括如下：

①降低成本：

通過集中軟件的實(shí)施和維護(hù)，可以節(jié)約時(shí)間和資金，降低管理成本。

②增強(qiáng)與其他應(yīng)用軟件之間的“對接”：

網(wǎng)上客戶關(guān)系管理在與其他應(yīng)用軟件的“對接”中可以讓人們在自己所處的任何地方都得到所需要的個(gè)性化信息。從更深層面來說，由于不同用戶、渠道和設(shè)備都不需要進(jìn)行軟件安裝，所以企業(yè)的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)可以更加快速地發(fā)展，而隨著這種關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，企業(yè)的收入也就會不斷增長。

③無所不在的用戶：

基于因特網(wǎng)的軟件界面是簡單的、通過瀏覽器可以觀看的因特網(wǎng)的界面，這使得凡是可以接觸到因特網(wǎng)的人都可以便利地加以使用。這樣，任何可以接觸到網(wǎng)絡(luò)的人，都可以通過基于因特網(wǎng)的軟件與企業(yè)建立起某種聯(lián)系，員工即使不在辦公室的時(shí)候，他照樣可以加以利用。此外，企業(yè)還可以從大量的事務(wù)處理中獲益，包括可以促進(jìn)交流、增強(qiáng)合作和提高效率。這些都推動了新型商業(yè)應(yīng)用的發(fā)展，如客戶自助服務(wù)、合作伙伴管理和B2B商務(wù)等。

④易于使用并節(jié)約培訓(xùn)成本：

由于人們已經(jīng)普遍具備與“因特網(wǎng)站”互動的豐富經(jīng)驗(yàn)，這就使得基于因特網(wǎng)的軟件非常容易使用，采用瀏覽器方式的網(wǎng)上客戶關(guān)系對于用戶來說比較容易掌握，從而為企業(yè)節(jié)約了大量的用戶培訓(xùn)成本，消除了“上了系統(tǒng)”卻無人使用的風(fēng)險(xiǎn)。

⑤在客戶端硬件上的投入較少：

基于因特網(wǎng)的應(yīng)用，對客戶端的要求沒有C/S結(jié)構(gòu)那么高。由于不需要在客戶端運(yùn)行軟件，也就不需要對硬件升級。這樣，企業(yè)就不需要花費(fèi)大量的資金和人力用于硬件升級。

⑥程序缺陷少、系統(tǒng)快速穩(wěn)定：

由于大多數(shù)基于因特網(wǎng)的客戶關(guān)系管理應(yīng)用軟件都是用Java之類的工具開發(fā)的，程序員發(fā)生錯(cuò)誤的機(jī)會比較小，軟件比較穩(wěn)定。除此之外，基于因特網(wǎng)的軟件處理事務(wù)的時(shí)間一般較短，速度也快。

所以說，客戶關(guān)系管理應(yīng)用關(guān)系著整個(gè)企業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用構(gòu)架的成功與否。為了保證互聯(lián)網(wǎng)客戶運(yùn)轉(zhuǎn)高效合理，電子商務(wù)本身就務(wù)必要使得企業(yè)把整個(gè)內(nèi)部和外部的作業(yè)機(jī)制打造成一個(gè)整體劃一的服務(wù)主體，這樣的主體遵循了以客戶請求為中心的原則。想要使得企業(yè)在電子商務(wù)市場之中獲得有利的地位，主要是要及時(shí)成功的完成電子商務(wù)模型的轉(zhuǎn)變。反之，非但不能獲得更多的客戶，其本來擁有的客戶也會被競爭對手和大批新興的技術(shù)型企業(yè)逐漸的吸引走。如此一來就會威脅到企業(yè)的生存，而不僅僅是企業(yè)能不能贏利的問題。

相同的，從客戶價(jià)值方面來講，客戶對數(shù)據(jù)的收集和整理離不開一個(gè)比較系統(tǒng)和完善的信息系統(tǒng)作為支撐。然而當(dāng)下我國的商業(yè)銀行采用的IT技術(shù)還不夠完善，信息系統(tǒng)集成性還不能滿足需要。這常常就會導(dǎo)致各商業(yè)銀行的個(gè)人客戶信息出現(xiàn)缺漏或者錯(cuò)誤，這樣的不完整的客戶信息就會促使決策出現(xiàn)失誤。由于客戶消費(fèi)行為挑剔性與理智性的不斷提高，銀行就務(wù)必要順應(yīng)這樣的發(fā)展趨勢實(shí)時(shí)的做出相應(yīng)的響應(yīng)。銀行必須提供一個(gè)整合的客戶數(shù)據(jù)環(huán)境來解決和客戶的及時(shí)溝通并提供智能化的IT解決方案。當(dāng)然，隨著銀行管理流程的不斷的改善和老客戶個(gè)人資料不斷增加，個(gè)人信息質(zhì)量將會逐漸有所增加。但是根據(jù)現(xiàn)在的情況來說，從客戶終生價(jià)值的角度實(shí)現(xiàn)銀行價(jià)值管理，當(dāng)前的數(shù)據(jù)質(zhì)量還是難以提供充分保證。

客戶終身價(jià)值作為一種戰(zhàn)略思想，目前在我國企業(yè)戰(zhàn)略執(zhí)行上也存在缺陷。在企業(yè)戰(zhàn)略上我國很多企業(yè)的管理還處在產(chǎn)業(yè)規(guī)劃管理階段，主要是集中產(chǎn)業(yè)投資方面的戰(zhàn)略思考，根本沒有回歸到超經(jīng)濟(jì)競爭中的企業(yè)戰(zhàn)略思考階段，即對于在既定產(chǎn)業(yè)內(nèi)如何生存如何獲取企業(yè)競爭優(yōu)勢問題沒有做系統(tǒng)思考，這主要是在戰(zhàn)略層面上還表現(xiàn)為產(chǎn)品為中心的競爭戰(zhàn)略，而不是客戶為中心的競爭戰(zhàn)略，在業(yè)務(wù)層面表現(xiàn)為企業(yè)內(nèi)部組織與外部操作行為的不一致性。在客戶關(guān)系研究上，也僅僅是理論上探索而沒有做行為實(shí)踐。

在企業(yè)操作層面上，由于企業(yè)內(nèi)部政策的不一致導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營上的不一致。在企業(yè)內(nèi)部雖然有些部門，例如營銷部門已經(jīng)認(rèn)識到關(guān)系優(yōu)勢的重要性，已經(jīng)開始著手進(jìn)行客戶終身價(jià)值分析，已經(jīng)為此做出了大量的市場工作，但是企業(yè)的其他部門并沒有改變過去的傳統(tǒng)做法，例如在激勵方式上還是基于產(chǎn)品競爭或者市場占有率的競爭模式，這樣必然影響了營銷部門的市場策略和企業(yè)的終極目標(biāo)。因此在企業(yè)中為了統(tǒng)一的客戶終身價(jià)值建立關(guān)系優(yōu)勢和目標(biāo)行為的同一性，將直接決定客戶終生價(jià)值策略在企業(yè)內(nèi)的執(zhí)行。

因此，我們需要在新的經(jīng)濟(jì)模式下，在電子商務(wù)的背景下，充分地將客戶關(guān)系管理與客戶的終生價(jià)值整合起來，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長期利潤。

第4篇：酒店的精細(xì)化管理范文

〔關(guān)鍵詞〕政府績效管理；科學(xué)知識圖譜；熱點(diǎn)主題；研究演化路徑；CiteSpace

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2017.02.026

〔中D分類號〕D63〔文獻(xiàn)標(biāo)識碼〕A〔文章編號〕1008-0821（2017）02-0141-10

〔Abstract〕In recent years，the government performance management has become the focus of academic and practical circles.It is meaningful for the research of the hot spots in the field and the quantitative analysis of evolution path.Based on the 472 research papers from CNKI（2002-2015），and by using CiteSpace for counting high frequency keywords and mapping all kinds of scientific knowledge，the paper could learn the research hot spots and evolution path and the research hot spots in the future combined with expert advice.

〔Key words〕government performance management；scientific knowledge map；hot topics；research evolution path；CiteSpace

伴隨公眾民主意識的不斷增強(qiáng)及政府行政體制改革的不斷深化，政府的行政效率、效果成為公眾熱切關(guān)注的核心話題，政府績效管理研究隨之成為學(xué)界持續(xù)關(guān)注的熱點(diǎn)研究領(lǐng)域，并形成了豐碩的研究成果。梳理文獻(xiàn)發(fā)現(xiàn)，目前關(guān)于該領(lǐng)域的研究綜述相對較少，且學(xué)者從不同角度展開了綜述，如楊亞莉通過對績效管理內(nèi)涵以及國內(nèi)外政府績效管理發(fā)展歷程的描述，分析了我國政府績效管理的發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問題，提出了針對性的改進(jìn)建議[1]；胡衛(wèi)衛(wèi)，施生旭以2000-2014年政府績效管理領(lǐng)域的288篇文獻(xiàn)為樣本，從研究類型、研究視角、研究趨勢等角度進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)分析，概述了主要觀點(diǎn)，并對我國政府績效管理研究存在的不足以及未來的研究建議作了梳理[2]；包國憲、向林科通過對“政府績效管理”領(lǐng)域的相關(guān)研究文獻(xiàn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，梳理了該研究領(lǐng)域的熱點(diǎn)主題，并對研究前沿論域進(jìn)行了預(yù)測[3]。以上綜述從不同角度呈現(xiàn)了政府績效管理領(lǐng)域的部分成果譜系，對該領(lǐng)域的進(jìn)一步研究具有重要意義。但存在研究方法過于單一，缺乏大樣本的計(jì)量分析等不足。

本文主要以CiteSpace作為分析工具，選取CNKI中2002-2015年“政府績效管理”領(lǐng)域的472篇研究期刊為數(shù)據(jù)樣本，通過高頻關(guān)鍵詞統(tǒng)計(jì)及各類科學(xué)知識圖譜繪制分析，結(jié)合專家建議對該領(lǐng)域的熱點(diǎn)研究主題及研究演化路徑進(jìn)行細(xì)化梳理，以期為該領(lǐng)域的后續(xù)探索提供不同的研究視角。

1數(shù)據(jù)來源和研究方法

11數(shù)據(jù)來源

為保證原始數(shù)據(jù)的全面可靠性，本文以中國知網(wǎng)（CNKI）全文數(shù)據(jù)庫為研究數(shù)據(jù)來源；為確保研究結(jié)果的真實(shí)性，以“2002-2015”為檢索年限，文獻(xiàn)類別中期刊的檢索條件均為“模糊”，檢索得到篇名和關(guān)鍵詞中包含“政府績效管理”的期刊共計(jì)472篇。

12研究方法

CiteSpace是由德雷克塞爾大學(xué)陳超美團(tuán)隊(duì)開發(fā)的一種用于文獻(xiàn)數(shù)據(jù)識別與可視化其演化動態(tài)和研究熱點(diǎn)的Java應(yīng)用軟件[4]。其基本原理是對分析單位（文獻(xiàn)、關(guān)鍵詞、作者等）的相似性分析和度量，本質(zhì)上是一種宏觀知識測量的信息可視化技術(shù)，因此有其獨(dú)特的計(jì)量指標(biāo)及含義[5]。自2005年該團(tuán)隊(duì)率先在中國命名和引入科學(xué)知識圖譜（Mapping Knowledge Domains）[6]以來，科學(xué)知識圖譜或知識圖譜作為科學(xué)計(jì)量學(xué)的新方法和新領(lǐng)域在國內(nèi)勃然興起并獲得了巨大的發(fā)展。

具體操作上，首先利用CNKI數(shù)據(jù)庫自帶的數(shù)據(jù)分析功能（Refworks），對檢索到的政府績效管理領(lǐng)域的數(shù)據(jù)資料進(jìn)行格式轉(zhuǎn)化并導(dǎo)出CiteSpacce能夠識別的數(shù)據(jù)格式；其次，在借助CiteSpacce分析軟件對轉(zhuǎn)化后的數(shù)據(jù)進(jìn)行關(guān)鍵詞共現(xiàn)、作者共現(xiàn)、機(jī)構(gòu)共現(xiàn)等技術(shù)處理的基礎(chǔ)上，分別繪制多元、分時(shí)、動態(tài)的科學(xué)知識圖譜；最后，結(jié)合高頻關(guān)鍵詞矩陣、高被引文獻(xiàn)等數(shù)據(jù)資料以及相關(guān)專家建議對各類知識圖譜進(jìn)行深度分析和挖掘，探尋政府績效管理領(lǐng)域的演進(jìn)路徑和熱點(diǎn)主題。

2公共文化服務(wù)領(lǐng)域研究的基本狀況

21文獻(xiàn)量變化統(tǒng)計(jì)

統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，2002-2015年政府績效管理領(lǐng)域研究文獻(xiàn)的變化趨勢如圖1所示。2002-2009年期間政府績效管理領(lǐng)域的研究文獻(xiàn)不斷增多，在2009年達(dá)到歷年研究期刊量的最大值64篇；2009-2015年期間整個(gè)政府績效管理領(lǐng)域的發(fā)文量呈波動下降趨勢。

22核心作者

作者發(fā)文量以及期刊被引頻次往往能反映其在相應(yīng)科研領(lǐng)域的學(xué)術(shù)貢獻(xiàn)與影響力。本文利用CNKI數(shù)據(jù)庫的被引頻次統(tǒng)計(jì)功能，對發(fā)文量3篇以上以及單篇被引頻次超過27次的作者進(jìn)行統(tǒng)計(jì)（表1、表2），有助于探尋政府績效管理領(lǐng)域的核心作者和作者群，進(jìn)而更加準(zhǔn)確地挖掘和梳理該領(lǐng)域的研究熱點(diǎn)與權(quán)威知識體系。

23主要研究機(jī)構(gòu)

通過對政府績效管理領(lǐng)域的研究數(shù)據(jù)進(jìn)行機(jī)構(gòu)共現(xiàn)（CiteSpace中Node Types選項(xiàng)設(shè)定為Institution）分析，可以得出近年來該領(lǐng)域研究機(jī)構(gòu)發(fā)文量的排序列表（見表3）。由表3可以發(fā)現(xiàn)，蘭州大學(xué)管理學(xué)院、中國人民大學(xué)公共管理學(xué)院、湘潭大學(xué)公共管理學(xué)院、北京大學(xué)政府管理學(xué)院、中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)公共管理學(xué)院、哈爾濱商業(yè)大學(xué)財(cái)政與公共管理學(xué)院的發(fā)文量相對較高，是政府績效管理領(lǐng)域的主要研究機(jī)構(gòu)。

24合作機(jī)構(gòu)與合作作者分析

作者之間以及研究機(jī)構(gòu)之間的合作往往暗含著學(xué)術(shù)共同體的演化脈絡(luò)。通過CiteSpace對政府績效管理領(lǐng)域的合作機(jī)構(gòu)與合作作者進(jìn)行共現(xiàn)圖譜繪制分析，有助于明晰該領(lǐng)域的核心研究團(tuán)隊(duì)和科研規(guī)模，更好地把控該領(lǐng)域的研究熱點(diǎn)及研究前沿走向。在政府績效管理領(lǐng)域合作機(jī)構(gòu)與合作作者共現(xiàn)圖譜繪制的過程中，主要通過將CiteSpace中的“Node Types”值設(shè)定為Institution+Author，“Top N”值設(shè)定為30，其他設(shè)置選擇默認(rèn)值，經(jīng)過圖譜修剪等技術(shù)處理最終繪出較為理想的科學(xué)知識圖譜（見圖2）。

3研究過程

31關(guān)鍵詞抽取與詞頻統(tǒng)計(jì)

關(guān)鍵詞作為論文主題內(nèi)容的代表性詞匯，是對文章核心內(nèi)容的高度凝練概括，當(dāng)某個(gè)關(guān)鍵詞在該領(lǐng)域文獻(xiàn)中反復(fù)出現(xiàn)時(shí)，該詞就能反映這一領(lǐng)域的研究熱點(diǎn)及發(fā)展動向[7]。高頻關(guān)鍵詞體現(xiàn)了當(dāng)前政府績效管理領(lǐng)域?qū)＜摇W(xué)者共同關(guān)注的主題，也是研究者共同注意力的匯聚，代表了該領(lǐng)域研究的焦點(diǎn)主題。利用CiteSpace軟件中的關(guān)鍵詞共現(xiàn)統(tǒng)計(jì)功能，在對原始數(shù)據(jù)進(jìn)行關(guān)鍵詞頻統(tǒng)計(jì)的基礎(chǔ)上，整理出政府績效管理研究領(lǐng)域前30位的高頻關(guān)鍵詞（見表4）。由表4可知，績效管理、政府績效、地方政府、績效評估、指標(biāo)體系、績效評估指標(biāo)、績效管理工作、評估主體、平衡積分卡等詞十分活躍，是公共文化服務(wù)領(lǐng)域的熱點(diǎn)研究主題。

32自動聚類標(biāo)簽視圖分析

聚類視圖可以從不同角度展示出研究領(lǐng)域的分布情況，是對現(xiàn)有研究成果的可視化分類，便于研究者高效梳理冗雜的數(shù)據(jù)信息。此外，自動聚類標(biāo)簽視圖是在默認(rèn)視圖基礎(chǔ)上，通過譜聚類算法[8]生成知識聚類，繼而從引用聚類的相關(guān)施引文獻(xiàn)中經(jīng)過算法獲取標(biāo)簽詞，以此來表征對應(yīng)于相關(guān)知識基礎(chǔ)的研究前沿。

通過繪制政府績效管理領(lǐng)域的自動聚類標(biāo)簽視圖，最終析出排名靠前的11個(gè)聚類（見圖3）。其前沿標(biāo)簽分別為鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府、考評結(jié)果、審計(jì)、因果分析、公共部門績效、中央國家機(jī)關(guān)、全面深化改革、工具理性、公共服務(wù)型等，這些聚類標(biāo)簽表征了該領(lǐng)域的研究前沿視角。

33公共文化服務(wù)領(lǐng)域的綜合知識圖譜分析

為了能更直觀清晰地挖掘政府績效管理研究領(lǐng)域的發(fā)展脈絡(luò)及潛在熱點(diǎn)，通過CiteSpace的關(guān)鍵詞共現(xiàn)原理，將政府績效管理領(lǐng)域的研究數(shù)據(jù)以1年為時(shí)間片進(jìn)行切割，保留每個(gè)時(shí)間片上前30個(gè)關(guān)鍵詞，結(jié)合圖譜剪修及人工調(diào)整等技術(shù)處理，最終繪制出該領(lǐng)域的綜合科學(xué)知識圖譜（見圖4）。

觀察圖4發(fā)現(xiàn)，政府績效管理與績效管理所對應(yīng)的節(jié)點(diǎn)最大，且與其他節(jié)點(diǎn)的連線最為密集，表明它們是政府績效管理領(lǐng)域的核心研究主題，處在該領(lǐng)域關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的核心位置；政府績效、績效評估指標(biāo)、地方政府績效、評估主體、績效目標(biāo)、平衡積分卡、績效評估、績效管理工作、績效評價(jià)、指標(biāo)體系、價(jià)值取向、公眾參與、公共服務(wù)質(zhì)量、管理體制改革、政府公信力等詞對應(yīng)的節(jié)點(diǎn)也相對較大，表明這些主題也是近年來眾多學(xué)者所關(guān)注和青睞的研究焦點(diǎn)；電子政府、行政改革、考評結(jié)果、公共服務(wù)型政府、評價(jià)指標(biāo)、工具理性、公共價(jià)值、第三方評價(jià)、戰(zhàn)略管理等詞對應(yīng)的節(jié)點(diǎn)雖相對最小，但基本都處在整個(gè)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的連線末端，很可能是該領(lǐng)域未來的研究熱點(diǎn)。

4政府績效管理領(lǐng)域的熱點(diǎn)主題

綜合政府績效管理研究領(lǐng)域的高頻關(guān)鍵詞統(tǒng)計(jì)、自動聚類標(biāo)簽視圖、綜合知識圖譜分析以及相關(guān)專家建議，最終將政府績效管理領(lǐng)域的熱點(diǎn)研究主題概括為政府績效管理理論、政府績效管理模式、政府績效評估指標(biāo)、政府績效評估主體、政府績效管理的價(jià)值取向、電子政務(wù)績效、政府績效審計(jì)等7個(gè)方面。

41政府績效管理理論

政府績效管理作為提升政府績效的一項(xiàng)主要工具，需要集科學(xué)性、前瞻性、可操作性等宗旨于一體，以公共價(jià)值和科學(xué)發(fā)展觀為指引開展績效管理工作。梳理文獻(xiàn)發(fā)現(xiàn)，中國政府績效評估理論研究的發(fā)展大致經(jīng)歷了初步探索階段（1994-1999年）、研究的拓展階段（2000-2003年）和研究的細(xì)化和創(chuàng)新階段（2004年至今）3個(gè)階段[9]；此外，學(xué)界關(guān)于政府績效管理理論的研究主要涉及建立行政決策專家來推行政府績效評估[10]；為什么評估、評估什么、誰來評估、如何評估等政府績效評估的基本問題探討[11]；建立政府績效評估體系[12]以及健全政府績效管理領(lǐng)導(dǎo)體制、運(yùn)行機(jī)制和優(yōu)化組織環(huán)境；完善政府績效管理的流程與環(huán)圖4政府績效管理研究的綜合知識圖譜

節(jié)；促進(jìn)政府績效評估更加科學(xué)；實(shí)現(xiàn)信息技術(shù)應(yīng)用與政府績效管理有機(jī)結(jié)合[13]等具體理論思考。因此，未來的政府績效管理理論發(fā)展需要立足解決傳統(tǒng)行政官本位文化理念、集中發(fā)展經(jīng)濟(jì)的管理理念、政府及其工作人員長期具有的“政府本位”的價(jià)值取向[14]等理念困境，尋求徹底解決政府績效管理中的內(nèi)部矛盾的突破性進(jìn)展。

42政府績效管理模式

作為解決政府績效問題的方法論，政府績效管理模式對提高和改善政府績效無疑具有重要意義。從方法論的角度而言，我國政府績效管理模式主要以福建的“效能考核”、廣東的“科學(xué)發(fā)展水平考核評價(jià)”以及深圳的“政府績效評價(jià)”3種模式最為代表[15]；基于公眾參與政府績效評估的視角，學(xué)界形成了“下評上”模式、“評估團(tuán)”模式、“政務(wù)公開”模式、滿意度調(diào)查模式、“萬人評議政府”模式以及“第三方評估”政府模式等基本模式和做法[16]；u價(jià)模型主要包括類指標(biāo)、評價(jià)維度、評價(jià)指標(biāo)、指標(biāo)要素以及技術(shù)指標(biāo)等5個(gè)方面的內(nèi)容[17]。此外，部分學(xué)者針對時(shí)下流行的“公眾參與”式的政府績效評價(jià)模式與“技術(shù)理性”的政府績效評價(jià)模式進(jìn)行了利弊分析等模式評估，認(rèn)為前者會因公眾的知識限度影響政府績效評價(jià)的科學(xué)性；后者則會因?qū)＜业摹敖?jīng)濟(jì)人”天性影響到政府績效評價(jià)的公正性、公平性以及公共性。由此，提出建立一種公共政策中技術(shù)理性與公共精神相統(tǒng)一的“復(fù)合型”績效評價(jià)模式[18]。地方政府績效評估方面主要是以決策戰(zhàn)略目標(biāo)化、指標(biāo)設(shè)置目標(biāo)化、目標(biāo)責(zé)任明晰化、目標(biāo)考核綜合化、目標(biāo)過程程式化為特征的南通模式最為代表，是集目標(biāo)管理與現(xiàn)代績效管理優(yōu)勢于一體的績效管理模式[19]。

43政府績效評估指標(biāo)體系

由圖4可以看出，學(xué)界在對政府績效評估指標(biāo)體系進(jìn)行大量研究的同時(shí)，對與其相關(guān)的績效標(biāo)準(zhǔn)、平衡計(jì)分卡、政府效能、績效管理制度等研究熱點(diǎn)進(jìn)行了探討。梳理文獻(xiàn)發(fā)現(xiàn)，學(xué)者關(guān)于該熱點(diǎn)研究主題的論域主要集中在指標(biāo)設(shè)計(jì)的類型和方法[20]；績效指標(biāo)的地位和功能、設(shè)計(jì)政府績效評估指標(biāo)體系應(yīng)堅(jiān)持的基本原則、確定指標(biāo)權(quán)重的思路[21]；影響政府績效評價(jià)指標(biāo)體系制定的內(nèi)部因素（政府職能、政府發(fā)展的戰(zhàn)略和規(guī)劃、政府績效評價(jià)的價(jià)值取向和政府管理的規(guī)范化程度）和外部因素（地方經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展水平、政治體制、公民參與度、文化傳統(tǒng)和各利益主體間的博弈與整合）[22]等方面；此外，部分學(xué)者針對當(dāng)前政府績效評估指標(biāo)設(shè)計(jì)的線性化和表象化，提出應(yīng)基于治理過程對構(gòu)建政府績效評估指標(biāo)體系進(jìn)行考察，利用平衡記分卡合理設(shè)計(jì)政府績效評估指標(biāo)，以突顯其民主行政的價(jià)值觀[23]；為解決現(xiàn)有指標(biāo)體系設(shè)計(jì)框架的自適應(yīng)問題，有學(xué)者提出建立一個(gè)基于“績效維度――層級特征――樣本屬性”三維立體的績效評估指標(biāo)體系設(shè)計(jì)邏輯框架[24]。

44政府績效評估主體

政府績效評估主體作為政府績效評估活動的推動者和實(shí)施者，是政府績效評估體系的重要組成部分。近年來，學(xué)界關(guān)于政府績效評估主體的探索和爭議并存，其研究視野大都集中在對缺乏社會組織和公眾的有效參與的多以上級評估下級的政府績效評估主體形式進(jìn)行多元化重構(gòu)。具體來看，學(xué)者的研究論域主要涉及政府績效評估主體多元化構(gòu)建的觀念、制度和技g障礙、價(jià)值取向、合法性、結(jié)構(gòu)特點(diǎn)和發(fā)展建議等方面。倡導(dǎo)在分析政府、公眾、企業(yè)作為政府的主要績效評價(jià)主體所蘊(yùn)含的不同價(jià)值取向及其各自的優(yōu)劣勢基礎(chǔ)上[25]；從規(guī)范政府績效評估主體資質(zhì)、優(yōu)化政府績效評估流程、增強(qiáng)對政府績效評估結(jié)果的回應(yīng)性等方面增進(jìn)政府合法性[26]；構(gòu)建政府績效評估多元化主體，在政府的主導(dǎo)下，建立有人大、政協(xié)、第三部門組織、專業(yè)評估機(jī)構(gòu)等參與的、協(xié)同共助的多元化評估主體模式[27]；堅(jiān)持公共本位價(jià)值取向，突出社會民眾、社會中介組織、專家等主體在績效評估中的價(jià)值，建構(gòu)一個(gè)由政府主導(dǎo)的、公眾積極廣泛參與的多元主體治理系統(tǒng)[28]。

45政府績效管理的價(jià)值取向

由圖4可以看出，政府績效管理的價(jià)值取向研究同績效目標(biāo)和公共服務(wù)質(zhì)量密切關(guān)聯(lián)，正確的政府績效價(jià)值取向往往能夠?yàn)榭冃繕?biāo)的達(dá)成與公共服務(wù)質(zhì)量的提升提供參考依據(jù)。目前，該領(lǐng)域的研究論域主要集中在政府績效評估價(jià)值取向的作用、要求和層次分析；價(jià)值扭曲的表現(xiàn)、成因以及確立原則等方面，對政府績效評估價(jià)值取向的“民眾本位”或“政府本位”等應(yīng)然性問題進(jìn)行了探討；受道德價(jià)值觀、公共責(zé)任機(jī)制不完善、政府職能界定不明確、目標(biāo)價(jià)值的沖突多元化等因素的影響，國內(nèi)政府績效評價(jià)的價(jià)值取向往往出現(xiàn)以人為本的價(jià)值缺失、經(jīng)濟(jì)價(jià)值的過度泛化、公共價(jià)值導(dǎo)向的偏差、對效益原則的扭曲等價(jià)值失衡現(xiàn)象[29]；此外，部分學(xué)者進(jìn)一步對績效評估實(shí)踐中價(jià)值取向的“應(yīng)然”與“實(shí)然”之間的鴻溝展開了探微。通過評估主體、評估指標(biāo)、評估程序、民眾滿意度4個(gè)維度的測量，發(fā)現(xiàn)當(dāng)前的政府績效評估存在評估主體單一化、評估信息封閉性和神秘色彩嚴(yán)重等“政府本位”詬病，并提出專家決策、公眾參與、公開評估信息等旨在構(gòu)建“民眾本位”的價(jià)值取向的政府績效評估體系[30]。

46電子政務(wù)績效

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展，電子政務(wù)這一新技術(shù)革命潮流下的衍生品得到了各國不同程度的重視，對其進(jìn)行績效評估也成為國內(nèi)外學(xué)者競相研究的熱點(diǎn)主題。比較發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)外對電子政務(wù)績效評價(jià)都十分重視，并對電子政務(wù)績效評價(jià)體系的內(nèi)容和價(jià)值取向、評價(jià)模型、評價(jià)指標(biāo)、評價(jià)機(jī)制等方面進(jìn)行了研究，取得了一定的成果。但國內(nèi)外的電子政務(wù)績效評價(jià)研究在研究水平、研究要點(diǎn)、研究方式上有明顯的差異[31]。國外的電子政務(wù)績效研究成果主要分布在埃森哲咨詢公司、聯(lián)合國、美國Brown大學(xué)、TNS公司、Jersey Newark大學(xué)等機(jī)構(gòu)；國內(nèi)在該領(lǐng)域的研究成果主要聚集在廣州時(shí)代財(cái)富科技公司、北京時(shí)代計(jì)世資訊有限公司、電子政府思想庫網(wǎng)站、賽迪顧問股份有限公司、北京大學(xué)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)研究中心、東南大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院等研究機(jī)構(gòu)[32]。此外，我國學(xué)者對電子政務(wù)績效的評價(jià)模型原理和結(jié)構(gòu)以及評價(jià)過程[33]、提高我國電子政務(wù)績效評估水平經(jīng)驗(yàn)與途徑[34]、模型比較與本質(zhì)分析、方法和技術(shù)等部分進(jìn)行了探討，強(qiáng)調(diào)制定科學(xué)的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，并選用恰當(dāng)?shù)脑u估方法和指標(biāo)，建立合理的制度體系，是電子政務(wù)績效評估工作中的重點(diǎn)[31]。

47政府績效審計(jì)

20世紀(jì)40年代，政府績效審計(jì)逐漸在國外興起，經(jīng)濟(jì)危機(jī)后國家公共開支的大幅增加和人民民主意識的提高，使得公眾開始主張對受托經(jīng)管其公共資源的政府部門所承擔(dān)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任展開檢查。相較而言，我國的政府績效審計(jì)發(fā)端于20世紀(jì)80年代的政府目標(biāo)管理。國內(nèi)外日益常態(tài)化的政府績效審計(jì)實(shí)踐逐漸引起了學(xué)界眾學(xué)者的研究興趣，梳理發(fā)現(xiàn)，國外學(xué)者對政府績效審計(jì)的研究大致可概括為政府績效審計(jì)比較研究、整體制度安排下的政府績效審計(jì)研究、政府績效審計(jì)角色和作用研究3個(gè)主要研究領(lǐng)域，且存在基本理論問題研究缺少系統(tǒng)性、政府績效審計(jì)研究整體性不足以及與審計(jì)學(xué)基本理論系統(tǒng)的銜接有效性不夠等現(xiàn)實(shí)問題[35]；我國的政府績效審計(jì)實(shí)踐經(jīng)歷了20世紀(jì)80年代中期至90年代初的萌芽階段、20世紀(jì)90年代的初步研討階段以及21世紀(jì)初至今的深入研究階段，并在政府績效審計(jì)的內(nèi)涵、內(nèi)容和范圍、職能和目標(biāo)、程序和方法、評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和評價(jià)指標(biāo)、審計(jì)報(bào)告等方面成果顯著[36]。未來我國的政府績效審計(jì)需要在審計(jì)主體和對象、審計(jì)層次、方式和方法等方面進(jìn)行革新，并注重政府績效審計(jì)結(jié)果（信息）的價(jià)值發(fā)掘與應(yīng)用[37]。

5研究的演化路徑與未來潛在的研究熱點(diǎn)

51研究的演化路徑

近年來，政府績效管理領(lǐng)域的研究成果逐漸豐富，學(xué)者的研究視角與研究方法也日趨多樣，除了研究成果數(shù)量呈波動變化趨勢外，該領(lǐng)域的研究主題也具有一定的演化規(guī)律。為更加清晰地梳理該領(lǐng)域研究主題的演化軌跡，以政府績效管理研究成果峰值的時(shí)間節(jié)點(diǎn)（2009）為限，分兩階段分別進(jìn)行歸納梳理（見圖5）。

511研究探索階段（2002-2009年）

統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，這一階段政府績效管理的研究成果數(shù)占總體的42%，且呈不斷增長趨勢，2009年達(dá)到增長狀態(tài)的臨界值。圖5顯示了2002-2015年政府績效管理的年度研究熱點(diǎn)主題演化軌跡，其中2002-2009年期間學(xué)者的研究焦圖5政府績效管理研究的時(shí)間分區(qū)圖譜

點(diǎn)重點(diǎn)指向重塑政府、服務(wù)型政府、效率政府、電子政府、地方政府；績效評估的結(jié)果、目標(biāo)和指標(biāo)；行政體制改革、理性與反思、公共服務(wù)型政府、公共服務(wù)質(zhì)量、行政價(jià)值取向、公共支出績效、公民參與、存在問題及解決措施等?？梢园l(fā)現(xiàn)，這一時(shí)期的政府績效管理研究整體處于探索階段，學(xué)界對政府績效評估的基礎(chǔ)理論和概念界定的研究較多；同時(shí)，很多學(xué)者開始關(guān)注政府績效評價(jià)的價(jià)值取向問題，對工具理性和價(jià)值理性的探討投入較多；評估過程開始重視公民參與，在反思績效管理問題的基礎(chǔ)上有針對性地提供了解決對策和建議。

512研究深化階段（2010-2015年）

較之前一階段，這一時(shí)期政府績效管理領(lǐng)域的研究成果數(shù)呈波動下滑趨勢，但總體科研數(shù)仍占比較大（58%）。圖5顯示，該階段學(xué)界的研究論域轉(zhuǎn)向政府績效評估主體、公眾滿意度、政府執(zhí)行力、第三方評價(jià)、績效評估體系、政府公信力、行政管理方式、政府職能、法制化等層面；繼續(xù)對政府效能、績效標(biāo)準(zhǔn)、績效評估結(jié)果和指標(biāo)、地方政府績效、公共價(jià)值、價(jià)值理性和工具理性、效目標(biāo)等研究進(jìn)行了深化；價(jià)值取向作為政府績效管理的靈魂，長期以來得到了學(xué)界的持續(xù)探討，極力倡導(dǎo)構(gòu)建“第三方評價(jià)”等能切實(shí)保障公眾權(quán)益的績效評估模式；伴隨該領(lǐng)域研究成果的日漸豐富以及實(shí)踐活動的不斷開展，政府績效管理的法制化構(gòu)建成為該領(lǐng)域發(fā)展的核心話題，如何將政府績效管理的各實(shí)施環(huán)節(jié)納入到法制的運(yùn)行軌道，仍需學(xué)界的進(jìn)一步研究。

52未來可能潛在的研究熱點(diǎn)

521鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府績效管理

鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府作為我國政府組織系統(tǒng)的基層組織單位，是黨和國家政策在基層的執(zhí)行者和實(shí)施者，其行政績效好壞直接關(guān)乎國家政策方針的落實(shí)程度和水平，對鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府進(jìn)行績效評估和管理，能夠督促其行政活動更具效力和活力，提高鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府行政活動的績效水平。目前，學(xué)界關(guān)于政府績效的研究大多局限于縣市級，對鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級的政府績效管理的研究方興未艾，且學(xué)者對該主題的研究主要聚焦于鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府現(xiàn)行績效評估體制的重要性和特殊性、功能定位、困境解讀、弊端分析和對策建議[38]；評估理念、評估要素以及評估結(jié)果的運(yùn)用[39]；指標(biāo)體系構(gòu)建、問責(zé)制度與組織績效相關(guān)性分析等方面。此外，現(xiàn)有研究主要側(cè)重于對過去政績的考核，不是把評估放在績效管理的大框架中去操作，而是僅為考核而評估，沒有更多地考慮到鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府的可持續(xù)發(fā)展[39]，需要學(xué)者的進(jìn)一步挖掘和探討。

522公眾參與政府績效評估

目前，我國的政府績效評價(jià)模型主要有“公眾參與模型”與“技術(shù)理性模型”，受傳統(tǒng)的自上而下的集權(quán)行政思想的影響，政府部門往往樂忠于依靠“技術(shù)理性模型”進(jìn)行自身的績效評估，而輕視甚至排斥公眾參與政府績效評估的活動。伴隨公眾民主意識的增強(qiáng)以及政府行政體制改革的深化，公眾參與政府績效評估逐漸成為民心所向。當(dāng)前公眾參與的政府績效評估活動主要有行風(fēng)評議和公眾評議機(jī)關(guān)活動兩類。且學(xué)者的研究主要涉及政府績效、公眾參與與公眾信任之間的關(guān)系的實(shí)證研究[40]；公眾參與政府績效評價(jià)的意義與歷史沿革[41]、現(xiàn)狀與思考[42]、模式及展望[16]等方面。然而，受自身知識水平和利益權(quán)衡的影響，單獨(dú)的“公眾參與模型”與“技術(shù)理性模型”難免會身陷囹圄，因此需要在重視公眾參與政府績效評估的基礎(chǔ)上，借鑒“技術(shù)理性”之所長，構(gòu)建“復(fù)合型政府績效評價(jià)模式”。

523政府績效評估結(jié)果

隨著政府績效管理實(shí)踐活動的日漸推廣和普及，關(guān)于其評估結(jié)果信息的運(yùn)用情況受到學(xué)界的廣泛關(guān)注。正如Harry所言，“公共管理者是否把績效數(shù)據(jù)實(shí)際應(yīng)用于管理過程是績效管理是否值得投入的最好衡量指標(biāo)”[43]。梳理文獻(xiàn)發(fā)現(xiàn)，政府績效評估結(jié)果的使用方式主要包括診斷與控制問題、組織學(xué)習(xí)與發(fā)展、配置組織資源、調(diào)整工作安排、為預(yù)算做準(zhǔn)備、改進(jìn)績效、與下級溝通和協(xié)調(diào)工作目標(biāo)、實(shí)施獎懲、激勵員工、提供培訓(xùn)機(jī)會、向公眾公開評估結(jié)果等方面[44]。且存在評估結(jié)果缺乏實(shí)質(zhì)性應(yīng)用等問題，主要表現(xiàn)在其在預(yù)算決策、調(diào)整工作安排以及干部培養(yǎng)晉升等方面的使用還不充分[45]。此外，部分學(xué)者注意到政府績效的評估結(jié)果與政府績效的真實(shí)值之間往往存在差異，這種由價(jià)值導(dǎo)向、指標(biāo)體系設(shè)計(jì)、績效立法、評估方法等與評估目的無關(guān)的因素引起的評估結(jié)果的不準(zhǔn)確程度被稱作政府績效評估結(jié)果誤差[46]，學(xué)者分別從評估結(jié)果誤差的概念、類型和生成機(jī)制[47]等角度進(jìn)行了研究。但關(guān)于政府績效評估結(jié)果偏差的降低甚至消除，仍需學(xué)界立足于具體的政府行政環(huán)境，綜合現(xiàn)有的各種研究成果展開進(jìn)一步的探索性研究。

524第三方評估

20世紀(jì)20年代，英美等國家逐漸出現(xiàn)第三方評估的彌端，其實(shí)質(zhì)是由政府以外的學(xué)術(shù)性組織、研究組織、投資組織、中介組織或民間社團(tuán)來評估政府績效[48]。國內(nèi)的第三方評估發(fā)源于2004-2005年甘肅省人民政府委托蘭州大學(xué)中國地方政府績效評價(jià)中心對全省各市（州）政府和省政府職能部門的績效進(jìn)行評價(jià)的“甘肅模式”，此后第三方評估成為學(xué)界持續(xù)的關(guān)注熱點(diǎn)。當(dāng)前第三方評估存在沒有建立科學(xué)的評估指標(biāo)體系、理論引導(dǎo)力度不強(qiáng)、評估標(biāo)準(zhǔn)尚顯單一、指標(biāo)設(shè)置不夠細(xì)化、評估方法尚欠科學(xué)、評估手段不夠先進(jìn)、評估結(jié)果缺乏實(shí)質(zhì)性應(yīng)用[49]等問題；在制度環(huán)境建設(shè)中主要面臨硬制度、軟制度和實(shí)施機(jī)制等3個(gè)方面的困難[50]。未來的第三方評估需要兼顧各方評估主體的利益訴求，重視績效評估結(jié)果的二次評估制度建設(shè)，加強(qiáng)評估信息公開法制化和透明化建設(shè)，完善信息共享制度，降低政府績效評估成本，為政府績效水平的提升繼續(xù)努力。

6結(jié)語

經(jīng)過學(xué)者10多年的學(xué)術(shù)探索，政府績效管理領(lǐng)域的研究樣態(tài)已呈多樣化、縱深化的發(fā)展之勢，研究視角越發(fā)新穎、研究觀點(diǎn)更加聚焦、研究論域亦更顯廣闊，整個(gè)學(xué)科研究業(yè)已形成體系。通過對近年來政府績效管理領(lǐng)域的研究成果進(jìn)行系統(tǒng)梳理，發(fā)現(xiàn)目前該領(lǐng)域的研究熱點(diǎn)主要聚焦于政府績效管理理論、政府績效管理模式、政府績效評估指標(biāo)、政府績效評估主體、政府績效管理的價(jià)值取向、電子政務(wù)績效、政府績效審計(jì)等7個(gè)方面；研究演化路徑經(jīng)歷了研究探索及深化兩個(gè)階段；未來該領(lǐng)域的相關(guān)研究則更加趨向于鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府績效管理、公眾參與政府績效評估、政府績效評估結(jié)果以及第三方評估等主題的研究和深化。

參考文獻(xiàn)

[1]楊亞莉.政府績效管理研究綜述[J].科技情報(bào)開發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2011，（10）：165-167.

[2]胡衛(wèi)衛(wèi)，施生旭.我國政府績效管理研究綜述――基于2000-2014年288篇期刊文獻(xiàn)[J].天水行政學(xué)院學(xué)報(bào)，2016，（3）：8-12.

[3]包國憲，向林科.中國政府績效管理知識圖譜分析[J].蘭州大學(xué)學(xué)報(bào)：社會科學(xué)版，2016，（2）：46-53.

[4]Chen，Chaomei.Cite SpaceⅢ：Detecting and visualizing emerging trends and transient patterns in scientific literature[J].Journal of the American Society for Information Science and Technology，2006，（3）：359-77.

[5]Chen Chaomei，F(xiàn)idelia Ibekwe-San Juan，Jianhua Hou.The Structure and Dynamics of Co-CitationClusters：A Multiple-PerspectiveCo-Citation Analysis[J].Journal of the American Society for Information Science and Technology，2010，（7）：1386-1409.

[6]陳悅，劉則淵.悄然興起的科學(xué)知識圖譜[J].科學(xué)學(xué)研究，2005，（2）：149-154.

[7]張潔，王紅.基于詞頻分析和可視化共詞網(wǎng)絡(luò)圖的國內(nèi)外移動學(xué)習(xí)研究熱點(diǎn)對比分析[J].現(xiàn)代遠(yuǎn)距離教育，2014，（2）：76-83.

[8]趙丹群.基于CiteSpace的科學(xué)知識圖譜繪制若干問題探討[J].情報(bào)理論與實(shí)踐，2012，（10）：56-58.

[9]藍(lán)志勇，胡稅根.中國政府績效評估：理論與實(shí)踐[J].政治學(xué)研究，2008，（3）：106-115.

[10]姜曉萍，范逢春.地方政府建立行政決策專家咨詢制度的探索與創(chuàng)新[J].中國行政管理，2005，（2）：86-90.

[11]劉旭濤.關(guān)于政府績效評估體系的四個(gè)基本問題[J].新視野，2005，（6）：45-47.

[12]馮偉林，汪攀.論建立政府績效評估體系[J].甘肅行政學(xué)院學(xué)報(bào)，2004，（3）：22-23.

[13]蔡立輝，吳旭紅，包國憲.政府績效管理理論及其實(shí)踐研究[J].學(xué)術(shù)研究，2013，（5）：32-40，159.

[14]王郅強(qiáng)，文宏.政府績效：理論期待、內(nèi)在困境與制度化構(gòu)建[J].長白學(xué)刊，2006，（2）：19-22.

[15]方輝，段靜.省級“政府績效評價(jià)”模式及比較[J].中國行政管理，2012，（3）：34-38.

[16]桑助來.公眾參與政府績效評估的模式及展望[J].中國黨政干部論壇，2013，（1）：43-45.

[17]卓越.政府績效評估的模式建構(gòu)[J].政治學(xué)研究，2005，（2）：88-95.

[18]王錫鋅.公眾參與、專業(yè)知識與政府績效評估的模式――探尋政府績效評估模式的一個(gè)分析框架[J].法制與社會發(fā)展，2008，（6）：3-18.

[19]臧乃康.地方政府績效評估的“南通模式”：效應(yīng)、瓶頸及努力方向[J].北京行政學(xué)院學(xué)報(bào)，2008，（6）：8-12.

[20]卓越.政府績效評估指標(biāo)設(shè)計(jì)的類型和方法[J].中國行政管理，2007，（2）：25-28.

[21]姜仁良.政府績效評估指標(biāo)體系設(shè)計(jì)研究[J].生產(chǎn)力研究，2006，（7）：154-155，188.

[22]陳天祥，陳芬.影響政府績效評估指標(biāo)體系設(shè)計(jì)的多維因素[J].中國人民大學(xué)學(xué)報(bào)，2007，（6）：88-93.

[23]陳天祥.政府績效評估指標(biāo)體系的構(gòu)建方法――基于治理過程的考察[J].武漢大學(xué)學(xué)報(bào)：哲學(xué)社會科學(xué)版，2008，（1）：82-87.

[24]彭國甫，盛明科.政府績效評估指標(biāo)體系三維立體邏輯框架的結(jié)構(gòu)與運(yùn)用研究[J].蘭州大學(xué)學(xué)報(bào)：社會科學(xué)版，2007，（1）：40-46.

[25]包國憲，冉敏.政府績效評價(jià)中不同主體的價(jià)值取向[J].甘肅社會科學(xué)，2007，（1）：103-105.

[26]盧小平.從合法性視角看政府績效評估主體多元化[J].求實(shí)，2012，（S2）：16-18.

[27]王愛冬.政府績效評估主體多元化及其在中國的構(gòu)建[J].河北學(xué)刊，2006，（6）：67-70.

[28]盛明科.政府績效評估主體體系建構(gòu)的問題與對策[J].吉首大學(xué)學(xué)報(bào)：社會科學(xué)版，2009，（2）：68-72，85.

[29]廖曉明，孫莉.論我國地方政府績效評估中的價(jià)值取向[J].中國行政管理，2010，（4）：27-31.

[30]陳天祥，陳琦.政府績效評估價(jià)值取向偏差性研究――來自廣東某市S鎮(zhèn)的調(diào)查[J].中山大學(xué)學(xué)報(bào)：社會科學(xué)版，2008，（1）：179-188，208.

[31]馬艷霞，顧懿德.電子政務(wù)績效評估研究述評[J].圖書與情報(bào)，2009，（3）：55-61.

[32]王立華，覃正，韓剛.電子政務(wù)績效評估的研究述評[J].系統(tǒng)工程，2005，（2）：9-13.

[33]吳韞夏，龔花萍，吳杰.電子政務(wù)績效的評價(jià)模型[J].統(tǒng)計(jì)與決策，2007，13：64.

[34]丁雅敏，孫榮.電子政務(wù)績效評估：經(jīng)驗(yàn)與途徑[J].行政論壇，2008，（6）：63-67.

[35]劉秋明.國際政府績效審計(jì)研究：一個(gè)文獻(xiàn)綜述[J].審計(jì)研究，2007，（1）：15-19，85.

[36]周亞榮.我國政府績效審計(jì)理論研究與實(shí)踐現(xiàn)狀[J].審計(jì)與經(jīng)濟(jì)研究，2008，（2）：15-21.

[37]戚振東，吳清華.政府績效審計(jì)：國際演進(jìn)及啟示[J].會計(jì)研究，2008，（2）：76-85，96.

[38]劉華.鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府績效評估問題探討[J].工業(yè)技術(shù)經(jīng)濟(jì)，2010，（6）：23-26.

[39]張琮.新農(nóng)村建設(shè)背景下的鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府績效評估[J].前沿，2011，20：145-147.

[40]吳建南，高小平.行風(fēng)評議：公眾參與的政府績效評價(jià)研究進(jìn)展與未來框架[J].中國行政管理，2006，（4）：22-25.

[41]楊永恒.政府績效評價(jià)中的公眾參與：述評、實(shí)踐與啟示[J].蘭州大學(xué)學(xué)報(bào)：社會科學(xué)版，2008，（3）：23-28.

[42]徐雙敏.公眾參與政府績效管理的現(xiàn)狀與思考――以“民主評議政風(fēng)行風(fēng)工作”為例[J].行政論壇，2009，（5）：15-18.

[43]Harry，H.Performance Measurement：Getting Result[M].Washington，DC：Urban Institute，1999.

[44]⑷錚劉佳，吳建南.中國地方政府績效評估結(jié)果使用現(xiàn)狀――基于德爾菲法的研究[J].情報(bào)雜志，2009，（10）：19-23.

[45]顏海娜.地方政府績效評估結(jié)果使用現(xiàn)狀的實(shí)證探索――基于公職人員感知的視角[J].新視野，2014，（6）：65-72.

[46]范柏乃，余有賢，程宏偉.影響政府績效評估誤差的因素及其對策研究[J].軟科學(xué)，2005，（4）：33-35，39.

[47]何文盛，姜雅婷，蔡明君.我國地方政府績效評估結(jié)果偏差探析：基于PV-GPG模型的分析[J].中國行政管理，2014，（10）：80-83.

[48]孟惠南.第三方評估在我國政府績效評估中的應(yīng)用[J].領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)，2012，23：60-61.

第5篇：酒店的精細(xì)化管理范文

關(guān)鍵詞：機(jī)電安裝；安全管理；進(jìn)度管理；質(zhì)量管理；造價(jià)管理；技術(shù)交底；精細(xì)化管理

1引言

項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃包括以下三個(gè)方面:確定項(xiàng)目每項(xiàng)工作的起止時(shí)間；確定各種具體實(shí)施方案與措施:與工期估算和成本預(yù)算綜合起來考慮。由于機(jī)電安裝項(xiàng)目有其嚴(yán)格的建設(shè)工期要求，而且，如果建設(shè)工期拖長，施工管理費(fèi)用將會大幅增加，由此決定了項(xiàng)目進(jìn)度管理在項(xiàng)目管理中的重要性。

2機(jī)電安裝項(xiàng)目進(jìn)度管理的現(xiàn)狀

2.1編制進(jìn)度計(jì)劃流于形勢，內(nèi)容不盡合理

在項(xiàng)目投標(biāo)階段，進(jìn)度計(jì)劃主要由投標(biāo)人員根據(jù)招標(biāo)文件來進(jìn)行編制。由于部分標(biāo)書編制人員缺乏專業(yè)知識，對項(xiàng)目不了解，對合同中的施工內(nèi)容分析不夠，不能對項(xiàng)目的預(yù)期進(jìn)展情況進(jìn)行有效的分析和預(yù)測。所以，在編制投標(biāo)書中的工程進(jìn)度計(jì)劃時(shí)，往往根據(jù)經(jīng)驗(yàn)和歷史數(shù)據(jù)來進(jìn)行，盲目套用其他電站的內(nèi)容。還有，在編制標(biāo)書過程中，由于時(shí)間較緊，有時(shí)甚至叫不太懂技術(shù)的人員參與進(jìn)度計(jì)劃的編制，這就使得項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃不能真實(shí)反映機(jī)電安裝項(xiàng)目的實(shí)際進(jìn)度情況，實(shí)際和理論嚴(yán)重脫節(jié)。

項(xiàng)目進(jìn)入實(shí)施階段后，每月二十五號都要向業(yè)主及企業(yè)提交施工月進(jìn)度實(shí)施報(bào)告，主要由項(xiàng)目部總工來負(fù)責(zé)。施工月進(jìn)度實(shí)施報(bào)告的內(nèi)容主要有:本月完成工程主要形象面貌；下月計(jì)劃完成工程量報(bào)表；主要施工機(jī)械運(yùn)行、使用情況統(tǒng)計(jì)報(bào)表；存在的問題或請求解決的問題:本月職工出勤表；項(xiàng)目工程質(zhì)量表。由于某些項(xiàng)目總工缺乏責(zé)任心，計(jì)劃編制流于形勢。在對計(jì)劃進(jìn)行編制時(shí)，不注重安裝現(xiàn)場各個(gè)小項(xiàng)目進(jìn)展及工序情況，計(jì)劃編制不詳細(xì)，甚至脫離實(shí)際情況。另外，部分項(xiàng)目總工，知識結(jié)構(gòu)不全面，只對本專業(yè)的安裝情況了解，其他專業(yè)了解不多。所以，在計(jì)劃編制時(shí)，對其他專業(yè)的進(jìn)展情況，往往單純只聽技術(shù)人員一面之詞，或者靠估計(jì)來進(jìn)行。在表格的設(shè)計(jì)及內(nèi)容填寫方面，也不太合理

2.2控制工期缺乏有效性，大部分項(xiàng)目工期嚴(yán)重滯后

(l)機(jī)電安裝是土建的后續(xù)工作，土建的實(shí)際進(jìn)展情況制約著機(jī)電安裝項(xiàng)目的進(jìn)行。如，發(fā)電機(jī)層澆筑好了以后，在發(fā)電機(jī)層所進(jìn)行的機(jī)電安裝項(xiàng)目才能進(jìn)行。

(2)施工過程中需要的材料、配件、機(jī)具和設(shè)備等如果不能按期運(yùn)抵施工現(xiàn)場或者運(yùn)抵施工現(xiàn)場后發(fā)現(xiàn)其質(zhì)量不符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的要求，都會對施工進(jìn)度產(chǎn)生影響。

(3)工程施工的順利進(jìn)行必須有足夠的資金作保障，所以，業(yè)主資金的到位情況也至關(guān)重要。目前，資金不足基本上是各個(gè)項(xiàng)目所遇到的共同問題。

一般來說，業(yè)主由于沒有及時(shí)給足工程預(yù)付款，或者是由于拖欠了工程進(jìn)度款，這些都會影響到機(jī)電安裝項(xiàng)目流動資金的周轉(zhuǎn)，進(jìn)而影響施工進(jìn)度，大部分項(xiàng)目出現(xiàn)了等工作做的現(xiàn)象，使得人員及機(jī)具閑置、管理費(fèi)用大大增加。

(4)設(shè)計(jì)單位的圖紙供應(yīng)情況也會嚴(yán)重影響工期。在項(xiàng)目初期，在地板預(yù)埋階段，很多時(shí)候圖紙都還沒到現(xiàn)場，使得機(jī)電預(yù)埋只能靠經(jīng)驗(yàn)來進(jìn)行，如果預(yù)埋不正確將會返工，從而影響了工期。

3解決機(jī)電安裝項(xiàng)目進(jìn)度管理問題的對策

1、提高項(xiàng)目進(jìn)度編制人員的技術(shù)水平，采用適合的計(jì)劃編制及控制方法

在項(xiàng)目進(jìn)行投標(biāo)文件中的進(jìn)度計(jì)劃編制時(shí)，要選用專門的技術(shù)人員進(jìn)行編制。在編制前不僅要通過招標(biāo)文件熟悉掌握整個(gè)項(xiàng)目的預(yù)期安裝情況，而且要進(jìn)行項(xiàng)目的實(shí)際考察，了解安裝的實(shí)際施工環(huán)境，推測可能發(fā)生的制約因素。在項(xiàng)目進(jìn)點(diǎn)之后，要派遣能夠勝任的人員擔(dān)任總工職務(wù)，對項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃進(jìn)行制定和監(jiān)控。另外，要對項(xiàng)目總工進(jìn)行培訓(xùn)，使他們能夠熟練掌握和運(yùn)用進(jìn)度計(jì)劃的編制方法，提高進(jìn)度控制的技能。

項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃編制的依據(jù)主要是工程承包合同，要按合同開工、竣工日期來進(jìn)行編制。此外，分階段完成的目標(biāo)、原材料及設(shè)備情況、各種自然因素都要充分考慮。在編制項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃方法時(shí)，可以根據(jù)項(xiàng)目的規(guī)模大小、項(xiàng)目的復(fù)雜程度、項(xiàng)目的緊急性、對項(xiàng)目細(xì)節(jié)掌握的程度及有無相應(yīng)的技術(shù)力量和設(shè)備來選擇不同的計(jì)劃編制方法。常用的計(jì)劃編制的方法有甘特圖、里程碑計(jì)劃、網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃技術(shù)。

此外，在編制工程進(jìn)度計(jì)劃時(shí)還應(yīng)該重點(diǎn)考慮以下內(nèi)容:所動用的人力和施工設(shè)備是否能滿足完成計(jì)劃工程量的需要；各部分安裝的工作程序是否合理；施工設(shè)備是否配套:如何制定各種施工措施；工人的工作能力如何；工作場地分析；預(yù)留足夠的清理現(xiàn)場時(shí)間，材料、勞動力的供應(yīng)計(jì)劃是否符合進(jìn)度計(jì)劃的要求；分包工程計(jì)劃；臨時(shí)工程計(jì)劃；竣工、驗(yàn)收計(jì)劃:可能影響進(jìn)度的施工環(huán)境和技術(shù)問題等。

2、加強(qiáng)同業(yè)主及其他施工各方等的溝通，實(shí)時(shí)對進(jìn)度進(jìn)行把握和調(diào)控

在項(xiàng)目的安裝過程中，要完善例會制度，每周召開至少一次均有各專業(yè)技術(shù)人員和班組長參加的生產(chǎn)調(diào)度例會，必要時(shí)召開有關(guān)進(jìn)度問題的專題會議。在進(jìn)行機(jī)電安裝項(xiàng)目過程中，要經(jīng)常對進(jìn)度進(jìn)行檢查，加強(qiáng)溝通。對外應(yīng)該加強(qiáng)同業(yè)主、設(shè)計(jì)單位、監(jiān)理單位、其他施工單位的溝通，對內(nèi)應(yīng)和項(xiàng)目內(nèi)各個(gè)專業(yè)的安裝人員進(jìn)行溝通，切實(shí)了解項(xiàng)目的進(jìn)展情況。進(jìn)度檢查的結(jié)果不管是超前還是落后，都應(yīng)該根據(jù)工作的進(jìn)展速度，圖紙、材料、設(shè)備等的供應(yīng)進(jìn)度，對下階段的目標(biāo)按期完成的可能性做出判斷，若不能完成，應(yīng)采取相應(yīng)的措施。

3、根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際安裝情況合理調(diào)控和分配資源

首先，在人力資源方面，項(xiàng)目經(jīng)理要認(rèn)識到項(xiàng)目的難易程度，換句話說就是可控程度，將影響項(xiàng)目的不確定因素盡量減少。由于機(jī)電安裝項(xiàng)目涉及專業(yè)比較多在項(xiàng)目中，要實(shí)現(xiàn)的各個(gè)環(huán)節(jié)都需要有相應(yīng)資質(zhì)和經(jīng)驗(yàn)的人來完成。因此，在項(xiàng)目初期，項(xiàng)目經(jīng)理就需要和企業(yè)進(jìn)行有效的協(xié)調(diào)，調(diào)配合適的人員到項(xiàng)目上的各個(gè)崗位上，組成關(guān)鍵組員，最終實(shí)現(xiàn)較為積極順暢的項(xiàng)目運(yùn)作模式和氛圍。其次，確定項(xiàng)目的獎勵激勵制度，設(shè)定完成項(xiàng)目階段性任務(wù)的獎勵措施，對出色完成任務(wù)要求的員工，給予物質(zhì)獎勵。另外，在工器具及安裝材料方面，項(xiàng)目經(jīng)理及負(fù)責(zé)材料管理的人員，應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目安裝的情況，合理調(diào)配工器具及安裝材料，使得其不影響安裝項(xiàng)目的施工。

4、對項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃進(jìn)行檢查和評價(jià)，對進(jìn)度進(jìn)行優(yōu)化

在項(xiàng)目實(shí)施中，由于受到各種干擾，經(jīng)常會出現(xiàn)實(shí)際進(jìn)度與計(jì)劃進(jìn)度不一致的現(xiàn)象，這需要對安裝進(jìn)度執(zhí)行情況進(jìn)行檢查。檢查進(jìn)度執(zhí)行情況的方法有橫道圖比較法、S形曲線比較法、香蕉形曲線比較等方法。采取這些方法可以對進(jìn)度計(jì)劃的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤檢查，發(fā)現(xiàn)問題后，及時(shí)采取措施加以解決。此外，負(fù)責(zé)計(jì)劃的工程師應(yīng)經(jīng)去施工現(xiàn)場，定期與不定期的參加現(xiàn)場會議，了解工程實(shí)際進(jìn)展情況，同時(shí)協(xié)調(diào)有關(guān)方面的進(jìn)度關(guān)系。

4結(jié)束語

在進(jìn)度管理方面，應(yīng)當(dāng)提高項(xiàng)目進(jìn)度編制人員的技術(shù)水平，選用合格的計(jì)劃編制人員；加強(qiáng)同施工各方等的溝通，實(shí)時(shí)對進(jìn)度進(jìn)行把握和調(diào)控；根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際安裝情況合理調(diào)控和分配資源；對項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃進(jìn)行檢查和評價(jià)，對進(jìn)度進(jìn)行優(yōu)化來改變進(jìn)度管理的現(xiàn)狀，提高進(jìn)度管理的水平。

參考文獻(xiàn)：

[1] 白思俊. 現(xiàn)代項(xiàng)目管理概論[M]. 電子工業(yè)出版社，2006

第6篇：酒店的精細(xì)化管理范文

[關(guān)鍵詞] 精細(xì)化管理 旅游企業(yè) 攜程 如家

精細(xì)化管理是一種管理理念和管理技術(shù)，它通過規(guī)則的系統(tǒng)化和細(xì)化，運(yùn)用程序化、標(biāo)準(zhǔn)化和數(shù)據(jù)化的手段，使組織管理各單元精確、高效、協(xié)同和持續(xù)運(yùn)行。精細(xì)化管理是企業(yè)為提高效率、提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量為目的，建立目標(biāo)細(xì)分、標(biāo)準(zhǔn)細(xì)分、任務(wù)細(xì)分、流程細(xì)分，實(shí)施精確決策、精確計(jì)劃、精確控制、精確考核的一種科學(xué)管理模式。

在我國，首先是制造型企業(yè)成功運(yùn)用了精細(xì)化管理。在海爾工廠，企業(yè)對員工的每一種行為都進(jìn)行控制，工作期間員工的每一分鐘都被嚴(yán)格統(tǒng)計(jì)，包括去衛(wèi)生間的時(shí)間長度都會記錄下來。在IBM，銷售上也使用精細(xì)化管理，銷售員每天幾點(diǎn)在拜訪客戶，談了多久，吃飯花了多長時(shí)間，都要統(tǒng)計(jì)和計(jì)算。

現(xiàn)在，我國的旅游企業(yè)也引入了精細(xì)化管理模式，并取得了明顯的經(jīng)濟(jì)和社會效益。最有代表性的是攜程企業(yè)和如家快捷連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店對精細(xì)化管理的運(yùn)用。

攜程有個(gè)口號，“像制造業(yè)那樣把服務(wù)當(dāng)作產(chǎn)品來生產(chǎn)”。制造業(yè)大規(guī)模集中的管理模式，能把握好細(xì)微的環(huán)節(jié)，為此，攜程將服務(wù)流程分割成若干環(huán)節(jié)，一環(huán)緊扣一環(huán)，在標(biāo)準(zhǔn)化動作中大幅提升效率。自2000年就開始將平衡記分卡、六西格瑪管理模式（6Sigma）等精細(xì)化管理理念引入攜程。

2000年攜程開始使用平衡記分卡管理呼叫中心。呼叫中心擁有1600名員工，1100個(gè)坐席，是攜程主要的業(yè)務(wù)處理部門。在其2005年5.56億的收入中，有70%的業(yè)務(wù)由呼叫中心承擔(dān)。如何對這個(gè)人數(shù)龐雜、業(yè)務(wù)繁重的的業(yè)務(wù)部門進(jìn)行管理，也就成了攜程管理的重中之重。

2000年，攜程使用平衡記分卡來進(jìn)行精細(xì)化管理。平衡記分卡就是一個(gè)計(jì)量體系，用數(shù)據(jù)化的指標(biāo)全面衡量呼叫中心每個(gè)人、每個(gè)團(tuán)隊(duì)的業(yè)績，一般的情況是，除銷售之外，比如做技術(shù)、客服的員工到底做得好不好，沒辦法準(zhǔn)確衡量，常常是老板說好就是好。平衡記分卡就是要對員工的工作進(jìn)行客觀衡量，使得各司其職。比如衡量客戶服務(wù)好不好，不能只依靠客戶滿意度調(diào)查，客戶是否滿意受很多因素影響，態(tài)度不好會影響，同樣產(chǎn)品價(jià)格太高也會影響，這樣就分不清到底是誰的責(zé)任，甚至引發(fā)各部門相互推托。采用平衡記分卡，把客戶感受分解成每個(gè)部門都要分擔(dān)的因素，客服部有服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、服務(wù)準(zhǔn)確性，價(jià)格部有價(jià)格因素，銷售部有酒店的覆蓋面，等等。

總體講，平衡記分卡分四個(gè)維度：客戶、財(cái)務(wù)、流程與效率、學(xué)習(xí)和成長。四個(gè)維度相互制衡。比如衡量銷售部不能只是銷售業(yè)績，如果為了銷售指標(biāo)而不注意人才培養(yǎng)，那就會損傷到整體得分。而如果為搞好客服，單純增加工資，財(cái)務(wù)就受到損失；反過來，為了財(cái)務(wù)上的節(jié)省而壓縮人手，服務(wù)質(zhì)量就必定下滑。一個(gè)部門領(lǐng)導(dǎo)肯定不愿意把自己的人才輸送給其他部門，但在平衡記分卡上加上這一條，就不得不照辦。這四個(gè)維度就像讓員工和部門坐上翹翹板，四個(gè)方向都要使力，不要讓哪一頭翹的特別高，這樣企業(yè)才能平衡有序的發(fā)展；同時(shí)，在不同階段，可以通過調(diào)整四個(gè)維度各項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重來配合不同的戰(zhàn)略。比如對客服，一度采取的策略就呈現(xiàn)漸次下降的梯度:品牌要最好、服務(wù)要最好、產(chǎn)品要不錯(cuò)、而價(jià)格只需要不比對手高。

如果說平衡記分卡是種考核方法、指明用力的方向，那六西格瑪就是用來改進(jìn)管理的工具。2003年攜程內(nèi)部開始試行六西格瑪管理。

六西格瑪這個(gè)術(shù)語來自制造業(yè)，是統(tǒng)計(jì)學(xué)名詞，六西格瑪指3.4%的幾率；每百萬次中出現(xiàn)少于3.4次的差錯(cuò)就達(dá)到六西格瑪標(biāo)準(zhǔn)，六西格瑪管理體系的目的就是不斷提高產(chǎn)品的合格率，使次品率降到百萬分之幾的等級上。

六西格瑪項(xiàng)目可以按照以下步驟實(shí)施:

定義：陳述問題，確定改進(jìn)目標(biāo)，規(guī)劃項(xiàng)目資源，制定進(jìn)度計(jì)劃；測量：量化客戶CTQ，收集數(shù)據(jù)，了解現(xiàn)有質(zhì)量水平；

分析：分析數(shù)據(jù)，找到影響質(zhì)量的少數(shù)幾個(gè)關(guān)鍵因素；

改進(jìn)：針對關(guān)鍵因素確立最佳改進(jìn)方案；

控制：采取措施以維持改進(jìn)的結(jié)果。

六西格瑪管理理論旨在提高管理效益，以使工作更為精確。攜程借用過來，要像“制造產(chǎn)品一樣制造服務(wù)”，把差錯(cuò)率不斷壓低到更低的水平。在攜程內(nèi)部，精細(xì)化管理或者6西格瑪已經(jīng)成為一種彌漫在攜程空氣當(dāng)中的文化。

在與客戶接觸最密切的攜程呼叫中心，考核內(nèi)容細(xì)致到了客戶等待時(shí)間、得到預(yù)定確認(rèn)時(shí)間，以及能否提供最新信息、能否滿足特殊需要等指標(biāo)?？己说哪康牟粌H僅是鞭策員工使之努力工作，更重要的是發(fā)現(xiàn)管理中不合理的因素。質(zhì)量管理之父戴明說的一句話：員工出問題，85%的原因是流程的問題，而不是員工的問題。管理者就是要不斷改進(jìn)流程，而不是一味地驅(qū)使員工。六西格瑪管理就是要發(fā)現(xiàn)管理過程中出現(xiàn)的的問題，改進(jìn)流程，從而提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。

在攜程呼叫中心，精細(xì)化管理體現(xiàn)在以下細(xì)節(jié)中:

比如，要把客人打給呼叫中心電話的等待時(shí)間控制在國際通行的20秒以內(nèi)，接聽比例從80%提高到90%以上，所有的呼叫中心管理中最辛苦的一條就是控制85%的電話要在20秒內(nèi)接通，這叫做呼叫中心的servicelevel。而攜程一般都做得比這個(gè)數(shù)字略高。

比如，呼叫中心服務(wù)客戶的電話時(shí)長本來是200秒甚至300秒，經(jīng)過不斷錘煉，已縮減到今天的150秒左右。

比如，在核對客戶名字的時(shí)候，統(tǒng)一用拆字法而不是組詞法。這就避免各種了中文里千奇百怪的核對方式并行，使服務(wù)規(guī)范化。

比如降低客戶預(yù)訂酒店時(shí)遭遇滿房的比率，要分析是白天高還是晚上高？是哪些酒店高，跟星級有關(guān)嗎？跟地址有關(guān)嗎？跟酒店合作關(guān)系有關(guān)嗎？跟價(jià)格有關(guān)嗎？分析數(shù)據(jù)后，發(fā)現(xiàn)癥結(jié)，解決問題。

有的項(xiàng)目很虛，比如提高客服員工的咨詢正確率，就分析在什么問題上容易犯錯(cuò)，哪些人容易犯錯(cuò)，哪天的哪個(gè)時(shí)段容易犯錯(cuò)。發(fā)現(xiàn)入職三個(gè)月的新員工最易犯錯(cuò)，那就在旁邊安排一個(gè)老員工隨時(shí)輔導(dǎo)；本來三個(gè)月可以出師，就改變?yōu)樗膫€(gè)月。發(fā)現(xiàn)每天三點(diǎn)、六點(diǎn)容易犯錯(cuò)；因?yàn)槿c(diǎn)太累了，就在三點(diǎn)前安排10分鐘休息；因?yàn)榱c(diǎn)快下班了，就在六點(diǎn)把班次調(diào)一下。

在攜程在系統(tǒng)內(nèi)的電腦界面設(shè)置，按鈕的擺放等都下了工夫，甚至能節(jié)省一兩秒的好方法都及時(shí)采用。例如手機(jī)與卡號的捆綁，解決了客戶網(wǎng)上注冊的程序，也免除了客戶記住卡號的麻煩，預(yù)定結(jié)束后馬上發(fā)短消息給客戶做確認(rèn)都是攜程的首創(chuàng)。

每周的例會上都有大量的來自預(yù)定員和客戶的建議反映上來，使攜程在服務(wù)的細(xì)節(jié)管理上不斷推陳出新。但無論那一種項(xiàng)目，思路都是要不停地往細(xì)處分解問題，把大問題變小，把虛問題變實(shí)。而創(chuàng)新是無止境的，使用六西格瑪對服務(wù)的方方面面做了很多改進(jìn)。

對每道工序、每個(gè)細(xì)節(jié)的理性解剖，為攜程帶來了高度的客戶忠誠度?？蛻魮艽驍y程的服務(wù)電話沒有心理障礙，這便是攜程最大的成功。

攜程嘗試的六西格瑪項(xiàng)目“大多數(shù)”都獲得了成功，指標(biāo)一般會提高50%以上。按照攜程的測算，這些項(xiàng)目僅2004年的直接效益就有幾百萬元。

平衡記分卡、六西格瑪管理模式等精細(xì)化管理實(shí)踐構(gòu)成了攜程企業(yè)的核心競爭力，也是其他僅從模式上效仿攜程的后進(jìn)者難以超越攜程的根本原因。

旅游業(yè)作為一個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)，利潤率已經(jīng)相當(dāng)稀薄，綜合毛利率大多不足10%，進(jìn)入門檻低，地域分割嚴(yán)重，個(gè)個(gè)省市縣都有自己的旅游社，廣告推廣費(fèi)用高企，門店的管理維持運(yùn)營成本高昂。而攜程企業(yè)在精細(xì)化管理等科學(xué)的管理模式的支持下，攜程的業(yè)績在旅游領(lǐng)域一路領(lǐng)先。在2000年攜程公司成立之初，身處媒體中心北京的E龍?jiān)谥壬线h(yuǎn)遠(yuǎn)優(yōu)于攜程。正是在此后幾年長跑中，攜程運(yùn)用平衡記分卡、六西格碼等精細(xì)化管理，并培養(yǎng)了一大群認(rèn)可如此模式的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，攜程在銷售額及品牌認(rèn)知度上都遠(yuǎn)遠(yuǎn)拋開E龍：同樣定位旅游電子商務(wù)的e龍旅行網(wǎng)至今沒有盈利，2005年的虧損額擴(kuò)大到2004年的3倍，營收規(guī)模上落后于攜程的差距不是縮小、而在擴(kuò)大，在納斯達(dá)克市值僅為3億美元，是攜程市值的五分之一。

同樣引入精細(xì)化管理而獲得成功的旅游企業(yè)還有如家連鎖。如家與攜程企業(yè)格局大不一樣，如家是一家連鎖企業(yè)，從2002年創(chuàng)建至今，如家連鎖通過自建直營店和特許加盟方式建立起約200家分店（包括在建項(xiàng)目），遍及30個(gè)城市。該公司的營業(yè)額超過了1.3億元，實(shí)現(xiàn)利潤1600萬元。當(dāng)國內(nèi)一般酒店客房的平均出租率只有50%左右的時(shí)候，如家的客房平均出租率一直保持在90%以上。如家連鎖在規(guī)模不斷擴(kuò)大的同時(shí)用精密的標(biāo)準(zhǔn)化管理來保證服務(wù)質(zhì)量。

在三年多的操作中，如家陸續(xù)總結(jié)出了16本厚厚的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手冊，有銷售手冊、服務(wù)手冊（前臺手冊、客房手冊、餐廳手冊、安全手冊、工程維護(hù)手冊、禮儀手冊）、硬件手冊（硬件文字手冊、硬件照片和圖片手冊）、人事管理手冊、VI標(biāo)準(zhǔn)手冊、開業(yè)手冊、財(cái)務(wù)管理手冊、英語服務(wù)指南等。形象標(biāo)識、設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程以及各種規(guī)章制度都有必要做到全面統(tǒng)一。甚至于每一個(gè)動作眼神都能在相對應(yīng)的手冊里找到規(guī)范，如：店員應(yīng)在10步以內(nèi)對客人進(jìn)行目光關(guān)注；在5步以內(nèi)對客人問候；與客人說話，第一句話和最后一句話都是店員說的。手冊的制訂、編寫及修正完善都由一個(gè)專門的品牌小組來進(jìn)行，如家每半年會就16本標(biāo)準(zhǔn)手冊的改進(jìn)開一次會，保證標(biāo)準(zhǔn)適應(yīng)經(jīng)濟(jì)型酒店市場的新變化。今年3月的會議上，僅就前臺服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，就收到近90條修改意見，最后有20多條被增加到新版標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)中去。硬件標(biāo)準(zhǔn)也是如是，書架要做多高，床頭什么顏色，不是誰隨口說的，都按照標(biāo)準(zhǔn)來；每過兩三年，如家會請專家對這些標(biāo)準(zhǔn)做調(diào)整，調(diào)整以后，新的規(guī)定就又是標(biāo)準(zhǔn)了。除了做運(yùn)營文件匯編，品牌小組還會監(jiān)督執(zhí)行，明察暗訪考核300多項(xiàng)指標(biāo)直接與店長的績效掛鉤。店長經(jīng)常要對員工進(jìn)行培訓(xùn)，以確保如家的標(biāo)準(zhǔn)化。

在精細(xì)化管理的的支持下，如家在經(jīng)營形勢極為低糜的酒店業(yè)中獲得了驕人的業(yè)績，它在在常規(guī)管理的基礎(chǔ)，將常規(guī)管理引向深入，以最少的資源獲取最大的企業(yè)總體效率。所以，精細(xì)化的科學(xué)管理是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，是產(chǎn)生財(cái)富的源泉。

傳統(tǒng)的旅游企業(yè)，由于體制的原因，管理都是松懈和粗放的，而這一點(diǎn)恰恰是導(dǎo)致旅游企業(yè)效益低下的根本原因。精細(xì)化管理是超越競爭者、超越自我的需要，是企業(yè)適應(yīng)激烈競爭環(huán)境的必然選擇，也是企業(yè)謀求基業(yè)常青的必然選擇。現(xiàn)在，旅游企業(yè)發(fā)展進(jìn)入微利時(shí)代，靠傳統(tǒng)生產(chǎn)要素、特殊歷史條件所占據(jù)的優(yōu)勢已經(jīng)不在，我們必須向管理要效益，旅游企業(yè)需要精細(xì)化管理。

參考文獻(xiàn):

[1]汪中求:《精細(xì)化管理》,2005.5

[2]馬蕾:《東方企業(yè)家:如家的加法和減法》，2006.6

第7篇：酒店的精細(xì)化管理范文

關(guān)鍵詞：高校接待服務(wù)中心；精細(xì)化管理；創(chuàng)新

中圖分類號：G64 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1673-291X（2012）31-0302-02

一、觀念是行動的先導(dǎo)和動力

馬克思在揭示人類的一切活動和行為的愿望與動機(jī)背后的最終動因時(shí)指出：“任何人如果不是為了自己的某種需要和為了這種需要的器官而做事，他就什么也不能做?！?[1] 接待服務(wù)作為后勤職工的一種生活方式、存在方式，它以員工的自我發(fā)展、自我完善和自我實(shí)現(xiàn)為指向，是自成目的的生命活動；一種價(jià)值現(xiàn)實(shí)的活動，即員工生命價(jià)值實(shí)現(xiàn)的活動。

觀念是世界觀范疇，屬意識形態(tài)。世界觀的轉(zhuǎn)變是根本的轉(zhuǎn)變。正如馬克思在《資本論》中就作過形象而又深刻的闡述：“蜜蜂建造蜂房的本領(lǐng)使人間的許多建筑師感到慚愧。但最蹩腳的建筑師從一開始就比最靈巧的蜜蜂高明的地方，是他在用蜂蠟建筑蜂房以前，已經(jīng)在自己的頭腦中把它建成了。勞動過程結(jié)束時(shí)得到的結(jié)果，在這個(gè)過程開始時(shí)就已經(jīng)在勞動者的表象中存在著，即已經(jīng)觀念地存在著?！?[2] 即人們無論做任何事情，都是先有思想、后有行動。有正確的思想才有正確的行動，有積極的思想才有積極的行動，有統(tǒng)一的思想才有統(tǒng)一的行動。在不同的觀念的驅(qū)動下，會產(chǎn)生不一樣的行為，從而導(dǎo)致不同的結(jié)果。陳舊的觀念落后于時(shí)代，會束縛我們腳步；先進(jìn)的觀念與時(shí)俱進(jìn)，會引導(dǎo)我們向前。高校接待中心工作人員的服務(wù)觀念和管理方式直接影響接待服務(wù)的質(zhì)量與效益。

二、理論是深化高校接待服務(wù)中心改革的推動力量

高校后勤管理作為一門科學(xué)，長期以來不被人們所認(rèn)識，尤其是被舊有糟粕“勞心者治人，勞力者治于人”、 錯(cuò)誤的“后勤就是勤雜工，沒有什么技能”，還有少數(shù)人模糊地認(rèn)為后勤社會化即“高校不要后勤”等觀念所蒙垢，因而，后勤管理研究甚少，其理論滯后實(shí)踐，發(fā)展十分緩慢。

馬克思在《〈黑格爾法哲學(xué)批判〉導(dǎo)言》中闡述了先進(jìn)理論的革命性作用。馬克思寫道：“批判的武器當(dāng)然不能代替武器的批判，物質(zhì)力量只能用物質(zhì)力量來摧毀；但是理論一經(jīng)掌握群眾，也會變成物質(zhì)力量” [3] ；“哲學(xué)把無產(chǎn)階級當(dāng)作自己的物質(zhì)武器，同樣，無產(chǎn)階級也把哲學(xué)當(dāng)作自己的精神武器?！盵3] 馬克思的這句名言中，所謂“武器的批判”，就是說要運(yùn)用物質(zhì)的力量，真刀真槍地進(jìn)行戰(zhàn)斗。所謂“批判的武器”，就是說要借助理論的力量，用先進(jìn)的理論武裝自己的頭腦，動員更多的人加入到革命的隊(duì)伍中來。同理，高校后勤社會化改革，也需要“武器的批判”，即運(yùn)用物質(zhì)的力量，腳踏實(shí)地進(jìn)行社會化改革的實(shí)踐；“批判的武器”，即借助理論的力量，用先進(jìn)的科學(xué)理論武裝后勤職工的頭腦，動員更多的人加入到后勤社會化改革的隊(duì)伍中來。顯然，“武器的批判”是指實(shí)踐，“批判的武器”就應(yīng)當(dāng)是指理論。需要強(qiáng)調(diào)的是，思想上的“批判”終究是思想領(lǐng)域中的，它始終是疲軟的，而只有拿起“武器”去實(shí)踐，才是達(dá)到勝利的必經(jīng)之路?？梢?，高校后勤社會化必須用創(chuàng)新理論來指導(dǎo)創(chuàng)新實(shí)踐。

具體就高校接待服務(wù)中心而言，接待服務(wù)的功能在于改革。不改革沒有出路。在觀念上必須進(jìn)一步轉(zhuǎn)變思想觀念，確立科學(xué)發(fā)展、安全發(fā)展、和諧發(fā)展、精品發(fā)展的工作思路，不斷總結(jié)、開拓創(chuàng)新。在理論上必須學(xué)習(xí)先進(jìn)的現(xiàn)代企業(yè)管理理念，在管理體制上必須突破學(xué)校行政性，以先進(jìn)、科學(xué)的觀念作為先導(dǎo)。正如愛因斯坦曾經(jīng)說過，“提出一個(gè)問題往往比解決一個(gè)問題更重要，因?yàn)榻鉀Q問題也許僅僅是一個(gè)教學(xué)或?qū)嶒?yàn)上的技能而己，而提出問題，則需要有創(chuàng)造力和想象力，而且標(biāo)志著科學(xué)的真正進(jìn)步。”古希臘生物學(xué)家普羅塔戈也說：“頭腦不是一具要填滿的容器，而是一個(gè)需要燃燒的火炬?！边@“火炬”燃燒的過程，實(shí)質(zhì)上就是高校接待服務(wù)中心人員在接待服務(wù)工作中生疑、質(zhì)疑、解疑的過程。觀念的更新，源于解放思想、實(shí)事求是，源于新一輪的高校后勤改革，源于高校接待中心的創(chuàng)新實(shí)踐。面對新形勢、新任務(wù)，我們的觀念與理論必須與時(shí)俱進(jìn)，跟上時(shí)代前進(jìn)的步伐。

三、精細(xì)化管理既是一種觀念也是一種文化

1.高校接待中心管理服務(wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程

“系統(tǒng)工程”（svstems Engineering）一詞，在20世紀(jì)在40年代出現(xiàn)，這是對當(dāng)時(shí)一些工程實(shí)踐中卓有成效的新觀點(diǎn)新方法的命名。作為一門現(xiàn)代工程技術(shù)，系統(tǒng)工程是適應(yīng)日益大型化、復(fù)雜化的社會實(shí)踐活動的組織管理的需要而產(chǎn)生的。系統(tǒng)工程是通過一群人有組織地運(yùn)用經(jīng)濟(jì)杠桿，以可行的措施和效果導(dǎo)向，追求全局優(yōu)化，執(zhí)行服務(wù)于極其復(fù)雜的實(shí)踐活動，將某個(gè)（或某些）現(xiàn)有實(shí)體（自然的或人造的）轉(zhuǎn)化為具有預(yù)期使用價(jià)值產(chǎn)品的過程。正如錢學(xué)森中國系統(tǒng)科學(xué)的經(jīng)典著作《論系統(tǒng)工程》中指出：“‘系統(tǒng)工程’是組織‘系統(tǒng)’的規(guī)劃、研究、設(shè)計(jì)、制造、試驗(yàn)和使用的科學(xué)方法，是一種對所有系統(tǒng)都具有普遍意義的科學(xué)方法。”中國人民大學(xué)苗東升教授認(rèn)為，“作為一門現(xiàn)代工程技術(shù)，系統(tǒng)工程是適應(yīng)日益大型化、復(fù)雜化的社會實(shí)踐活動的組織管理的需要而產(chǎn)生的。最強(qiáng)大的推動力來自三個(gè)方面：戰(zhàn)爭實(shí)踐的需要推動軍事系統(tǒng)工程問世，大型復(fù)雜工程技術(shù)研制的需要推動工程系統(tǒng)工程誕生，大型企業(yè)經(jīng)營管理的需要推動企業(yè)管理系統(tǒng)工程產(chǎn)生?！?[4]

從功能層面看，首先是政治職能。就社會而言，高校接待服務(wù)中心工作涉及到社會安定與穩(wěn)定，涉及到高等教育的發(fā)展大局和后勤職工的根本利益。高校穩(wěn)定，首先是思想穩(wěn)定和政治上的安定團(tuán)結(jié)。高校后勤既是高校辦學(xué)的基本條件，也是高校生存和發(fā)展的物質(zhì)基礎(chǔ)，更是維護(hù)高校穩(wěn)定的重要組織保證。它既有物質(zhì)文明建設(shè)又有精神文明建設(shè)。因此，高校后勤服務(wù)質(zhì)量真正提高本身就是真正堅(jiān)持了“兩手抓、兩手都要硬”的原則。其次，是經(jīng)濟(jì)職能。服務(wù)本質(zhì)屬性是商品屬性，正如馬克思解釋“服務(wù)”概念時(shí)指出：“服務(wù)這個(gè)名詞，一般地說，不過是指這種勞動所提供的特殊使用價(jià)值，就像其他一切商品也提供自己的特殊使用價(jià)值一樣。但是，這種勞動的特殊使用價(jià)值在這里取得了‘服務(wù)’這個(gè)特殊名詞，是因?yàn)閯趧硬皇亲鳛槲?，而是作為活動提供服?wù)的?！?[5] 就價(jià)值而論，對于接待服務(wù)中心員工來說，所提供的服務(wù)就是商品，所消耗的物化勞動和活勞動應(yīng)從服務(wù)對象那里直接得到補(bǔ)償，即按價(jià)值規(guī)律實(shí)行等價(jià)交換。他們的經(jīng)濟(jì)收入本應(yīng)取決于勞務(wù)價(jià)值。第三，教育功能。高校后勤承擔(dān)著管理育人、服務(wù)育人和環(huán)境育人的重要職能。從管理層面看，高校接待服務(wù)中心不同于傳統(tǒng)的招待所、旅館，而是集住宿、餐飲、會務(wù)、娛樂、旅游、學(xué)術(shù)交流等一體的后勤實(shí)體。整體而言，屬星級酒店范疇，但又別于星級酒店，而具有其個(gè)性化管理與服務(wù)。服務(wù)的內(nèi)容多、層次多、專業(yè)多，服務(wù)設(shè)施完善，客人不僅能夠得到高級的物質(zhì)享受，也能得到很好的精神享受。從環(huán)境層面看，高校后勤社會化導(dǎo)致校園環(huán)境社會化。隨著高校后勤社會化的推進(jìn)，高校已由原來單一的教學(xué)封閉型轉(zhuǎn)變?yōu)槿轿?、多功能、開放型的“小社會”。上述可見，高校接待服務(wù)中心管理服務(wù)是一種系統(tǒng)工程。

2.精細(xì)化管理既是一種觀念也是一種文化

精細(xì)化管理是一種理念，一種文化。1911年，被譽(yù)為科學(xué)管理之父的泰勒發(fā)表了世界上第一本精細(xì)化管理著作《科學(xué)管理原理》，20世紀(jì)50年代，日本借鑒了泰勒的科學(xué)管理、戴明為質(zhì)量而管理的思想和以精益生產(chǎn)為旗幟的豐田生產(chǎn)方式，提出了精細(xì)化管理理論。中國早在春秋時(shí)期老子就說過：“天下大事必作于細(xì)，天下難事必作于易”。就本質(zhì)而言，精細(xì)化管理是一種對戰(zhàn)略和目標(biāo)分解細(xì)化、流程優(yōu)化、成本最小化和有效執(zhí)行常態(tài)化的過程，注重定量分析與數(shù)學(xué)的應(yīng)用，以及系統(tǒng)結(jié)構(gòu)與整體協(xié)調(diào)。“精”可以是精確、精干、精益求精；“細(xì)”可以看做是仔細(xì)、細(xì)節(jié)；“化”是系統(tǒng)流程狀態(tài)優(yōu)化。

高校接待服務(wù)中心管理服務(wù)，作為一種系統(tǒng)工程，實(shí)施精細(xì)化管理是后勤社會化發(fā)展方向。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們對服務(wù)型消費(fèi)的需求越來越多，質(zhì)量方面的要求也越來越高。分析接待服務(wù)中心的特點(diǎn)，客來客往——周而復(fù)始，因此，接待服務(wù)是一個(gè)周而復(fù)始流程。因此，在運(yùn)用精細(xì)化管理理念優(yōu)化服務(wù)過程中，其流程優(yōu)化的設(shè)計(jì)與執(zhí)行是接待服務(wù)中心管理服務(wù)的關(guān)鍵。首先應(yīng)該堅(jiān)持以顧客為導(dǎo)向的原則。精細(xì)化服務(wù)必須圍繞著提高顧客滿意度進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、規(guī)范化的設(shè)計(jì)與執(zhí)行，而不是以取悅于上級領(lǐng)導(dǎo)的思路辦事。必須準(zhǔn)確地把握顧客的需求，包括顧客對服務(wù)需求的具體內(nèi)容和滿意程度。需要強(qiáng)調(diào)的是對顧客的溝通流程亦應(yīng)精細(xì)流暢。只有堅(jiān)持以顧客為導(dǎo)向，精確改進(jìn)顧客價(jià)值創(chuàng)造的流程，接待服務(wù)中心才能從根本上爭取到顧客信賴、吸引顧客、留住顧客。二是必須堅(jiān)持以流程為中心的原則。為顧客創(chuàng)造價(jià)值是接待中心的使命，從服務(wù)的視角看，接待服務(wù)價(jià)值的實(shí)質(zhì)是解決顧客問題的方法、措施和手段。能為顧客提供價(jià)值的是接待中心內(nèi)的各種流程，科學(xué)、合理的精細(xì)化的服務(wù)流程決定著接待服務(wù)中心的運(yùn)行效率、流程優(yōu)化的根本設(shè)想——以首尾相接的完整流程取代以往的各部門分割，難于管理的流程。以服務(wù)流程為中心，精細(xì)化設(shè)計(jì)流程，以提高效率和應(yīng)變能力，適應(yīng)激烈的競爭和多變的復(fù)雜環(huán)境。三是必須堅(jiān)持監(jiān)督與協(xié)調(diào)的原則。監(jiān)督管理是保障流程優(yōu)化、加強(qiáng)執(zhí)行力、降低成本、提高工作效率的重要手段。協(xié)調(diào)，指在流程實(shí)施過程中，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，并根據(jù)社會、學(xué)校和顧客要求，對內(nèi)部控制流程做出調(diào)整，使接待服務(wù)中心內(nèi)部管理區(qū)域規(guī)范、科學(xué)和流暢。

總之，高校接待服務(wù)中心實(shí)施精細(xì)化管理是從制度管理走向文化管理，更注重責(zé)任落實(shí)。因此，員工對精細(xì)化管理是接待服務(wù)中心執(zhí)行力的源泉：服務(wù)原于素質(zhì)，素質(zhì)原于培養(yǎng)，培養(yǎng)養(yǎng)成習(xí)慣，習(xí)慣體系素質(zhì)。

參考文獻(xiàn)：

[1] 馬克思恩格斯全集：第39卷[M].北京：人民出版社1976：149.

[2] 馬克思恩格斯全集：第23卷[M].北京：人民出版社，1971：202.

[3] 馬克思恩格斯選集：第1卷[M].北京：人民出版社，1972：9-15.

第8篇：酒店的精細(xì)化管理范文

顧客讓渡價(jià)值是由菲利普?科特勒在其經(jīng)典著作《營銷管理》一書中提出來的，基本定義是指企業(yè)在營銷過程中向顧客轉(zhuǎn)移或讓渡的價(jià)值，一般表現(xiàn)為顧客總價(jià)值與顧客總成本之間的差異。這里的企業(yè)可以指不同的行業(yè)，當(dāng)企業(yè)是旅游景區(qū)或者景點(diǎn)時(shí)，其顧客也就是景區(qū)的游客。游客所感知的讓渡價(jià)值高低對景區(qū)的經(jīng)營與運(yùn)作產(chǎn)生巨大的影響，有助于旅游景區(qū)深入細(xì)致了解其目標(biāo)市場，開發(fā)滿足游客需求的差異化、個(gè)性化、高價(jià)值的旅游產(chǎn)品和服務(wù)，從多方面降低游客總成本，為景區(qū)的游客提供真切的讓渡價(jià)值體驗(yàn)，以實(shí)現(xiàn)旅游景區(qū)良性可持續(xù)發(fā)展。

一、游客讓渡價(jià)值的含義

根據(jù)顧客讓渡價(jià)值的基本定義，游客讓渡價(jià)值就是旅游景區(qū)轉(zhuǎn)移或讓渡給游客的價(jià)值，是游客總價(jià)值（Total Customer Value）與游客總成本（Total Customer Cost）之間的差異。游客總價(jià)值是指游客在進(jìn)行旅游消費(fèi)時(shí)對旅游產(chǎn)品與服務(wù)所期望得到的預(yù)期價(jià)值，包括產(chǎn)品、服務(wù)、人員、形象等方面，游客總成本是指游客為獲得旅游產(chǎn)品所消耗的所有成本，包括貨幣、時(shí)間、精力、體力等方面。游客在進(jìn)行旅游過程中，總是希望把成本降到最低的同時(shí)獲得更多的價(jià)值，使旅游需求得到最大的滿足。價(jià)值越高，成本越低，游客獲得或體驗(yàn)到的讓渡價(jià)值越大，旅游景區(qū)就會得到更高的評價(jià)。因此，游客讓渡價(jià)值的提高可以稱為旅游景區(qū)不斷發(fā)展的助推器，有利于提高旅游景區(qū)的盈利能力和競爭力。

提高游客讓渡價(jià)值，要求旅游景區(qū)由以往粗放式的經(jīng)營管理方式向集約式經(jīng)營方式轉(zhuǎn)變，要求旅游景區(qū)在加強(qiáng)成本控制的同時(shí)最大限度滿足游客需求，要求旅游景區(qū)實(shí)現(xiàn)全方位、多角度的管理與控制。在傳統(tǒng)的景區(qū)管理中，景區(qū)與游客像是兩方不斷較量的力量，同時(shí)由于旅游產(chǎn)品的特殊性，幾乎無法形成游客忠誠，而游客讓渡價(jià)值理論是旅游景區(qū)獲得忠誠游客的催化劑，旅游景^關(guān)注讓渡更多的價(jià)值給游客，實(shí)施景區(qū)精細(xì)化管理，能夠使景區(qū)產(chǎn)品和服務(wù)的提高為游客所見所感，使游客重復(fù)旅游并樂于向親友推薦景區(qū)，幫助旅游景區(qū)獲得游客忠誠。

二、游客讓渡價(jià)值的特點(diǎn)

游客讓渡價(jià)值具有以下幾個(gè)方面的特點(diǎn)。

1.獨(dú)立性。游客讓渡價(jià)值是游客基于其旅游需求的滿足而在旅游消費(fèi)中體現(xiàn)出來的市場價(jià)值，需求是具有購買力的需要，需要是游客本能產(chǎn)生的，具有獨(dú)立性，與旅游景區(qū)沒有必然聯(lián)系。旅游景區(qū)可以通過有效管理，提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)來滿足游客多樣的，多層次的需求。

2.潛在性。不同的環(huán)境下的游客需求表現(xiàn)各不相同，而且不會是一成不變的，游客需求也會隨著外界環(huán)境和時(shí)間的變化而發(fā)生動態(tài)的變化，景區(qū)管理者必須具備發(fā)現(xiàn)游客潛在價(jià)值的能力，通過有針對性的管理策劃和經(jīng)營活動滿足游客潛在需求，將潛在的顧客價(jià)值轉(zhuǎn)化為景區(qū)現(xiàn)實(shí)利潤。

3.多重性。游客讓渡價(jià)值受到很多因素的共同作用和影響，如游客受教育程度、收入水平、個(gè)人性格、偏好、家庭情況等都會影響到其感知價(jià)值的高低，多重性因素是旅游景區(qū)在進(jìn)行精細(xì)化管理時(shí)必須要考慮到的方面。

三、游客讓渡價(jià)值視角下旅游景區(qū)精細(xì)化管理的基本原則

管理學(xué)理論認(rèn)為，科學(xué)管理有規(guī)范化、精細(xì)化、個(gè)性化三個(gè)層次。精細(xì)化管理是一種管理理念，起源于20世紀(jì)50年代的日本，是現(xiàn)代工業(yè)化時(shí)代的必然產(chǎn)物，是社會分工的逐步細(xì)化及企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的逐步精準(zhǔn)所產(chǎn)生的必然要求。精細(xì)化管理離不開專業(yè)化、數(shù)據(jù)化、信息化、系統(tǒng)化的要求，是管理者生產(chǎn)產(chǎn)品、提供服務(wù)、運(yùn)營企業(yè)的一種技術(shù)方法和手段，精細(xì)化管理聚焦顧客需求的滿足，切中需求要點(diǎn)，關(guān)注企業(yè)經(jīng)營管理中的關(guān)鍵因素和環(huán)節(jié)，輔以管理標(biāo)準(zhǔn)的明確化、量化以及管理控制的考核與監(jiān)督職能，達(dá)到提高效率和效益，增強(qiáng)企業(yè)競爭力的目標(biāo)。

顧客讓渡價(jià)值理論為企業(yè)提供了明確的改進(jìn)方向，一是通過提高產(chǎn)品、服務(wù)、人員、形象來提高產(chǎn)品總價(jià)值，二是通過降低顧客對產(chǎn)品貨幣、時(shí)間、精力、體力的消耗來降低顧客總成本，使二者的差額增大，顧客讓渡價(jià)值就越大。企業(yè)若要在激烈的市場競爭中取得勝利，吸引更多的目標(biāo)顧客，就必須比其競爭對手向顧客讓渡更大的價(jià)值，通過精細(xì)化管理，從滿足顧客需求為出發(fā)點(diǎn)，提供差異性的產(chǎn)品與服務(wù)，才能使自己的產(chǎn)品為顧客所關(guān)注，進(jìn)而消費(fèi)產(chǎn)品并成為企業(yè)忠誠顧客。游客讓渡價(jià)值視角下旅游景區(qū)精細(xì)化管理的基本原則包括以下幾個(gè)方面。

1.系統(tǒng)性原則。現(xiàn)代景區(qū)管理中的專業(yè)化分工大大提高了景區(qū)管理效率，但是，精細(xì)化管理要求在專業(yè)化管理基礎(chǔ)上必須遵循系統(tǒng)化原則。在日常管理過程中，專業(yè)化產(chǎn)生的主要問題就是各個(gè)不同層級的崗位與環(huán)節(jié)之間的協(xié)調(diào)與銜接。缺乏系統(tǒng)性原則的指導(dǎo)，景區(qū)各部門各層級乃至各位員工僅僅將眼界停留在本職崗位，缺乏全局意識。只有將整個(gè)景區(qū)看作一個(gè)整體，景區(qū)各個(gè)層級各個(gè)環(huán)節(jié)都以服務(wù)游客、滿足游客需求為目標(biāo)，才能實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，進(jìn)而保障個(gè)體利益。遵循系統(tǒng)性原則，在景區(qū)管理中將重點(diǎn)置于游客價(jià)值最大化，注意前后環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào)，做好及時(shí)的補(bǔ)位。

2.可操作性原則。精細(xì)化管理的目標(biāo)是要實(shí)現(xiàn)效率和效益的最大化，可操作性是管理目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的前提，旅游景區(qū)的精細(xì)化管理不能矯枉過正，不切實(shí)際。精細(xì)化管理的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)需要認(rèn)真的制定，在制定這些規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，必須考慮各層面的實(shí)際情況，將工作標(biāo)準(zhǔn)和流程進(jìn)行量化和分解，使各部門和員工了解自己的工作職責(zé)，管理標(biāo)準(zhǔn)具備可實(shí)施性和可檢驗(yàn)性，有助于將精細(xì)化管理服務(wù)于組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

3.動態(tài)性原則。外界環(huán)境在不斷發(fā)生著變化，游客的需求也不斷發(fā)展變化，由傳統(tǒng)的觀光旅游向休閑度假旅游轉(zhuǎn)變，更注重體驗(yàn)性。因此，旅游景區(qū)的管理也要隨之發(fā)生變化，精細(xì)化管理要求旅游景區(qū)管理者充分了解游客需求和偏好的轉(zhuǎn)變，隨著外界環(huán)境和游客需求的變化而不斷改進(jìn)管理方式方法，在實(shí)踐中不斷完善，更好地滿足這些需求。

4.創(chuàng)新性原則。技術(shù)的發(fā)展為旅游景區(qū)的精細(xì)化管理提供了豐富的資源和廣闊的平臺，為傳統(tǒng)的管理方式注入了新的活力。例如，智慧旅游為游客在景區(qū)的活動帶來了巨大便利，游客可以通過掃描二維碼下載客戶端，在游覽到不同景點(diǎn)時(shí)聽取網(wǎng)絡(luò)講解，觀看視頻和三維立體圖片，相對于傳統(tǒng)的緊跟著導(dǎo)游走馬觀花的旅游方式來說，游客可以更自由、更深入的了解自己關(guān)注的內(nèi)容，更具有個(gè)性化，體驗(yàn)感也更強(qiáng)。通過大數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，旅游景區(qū)的管理者也可以對景區(qū)游客基本情況快速把握，有助于進(jìn)行精細(xì)化的管理。

第9篇：酒店的精細(xì)化管理范文

邢臺市場概況：下設(shè)四個(gè)區(qū)（橋東區(qū)、橋西區(qū)、開發(fā)區(qū)和七里河新區(qū)），面積200多平方公里，市區(qū)人口110萬左右，

邢臺白酒市場概況：

市場容量: 2.5億左右

主流香型: 濃香型

主流度數(shù): 42°

主流價(jià)位: 政商務(wù)用酒：100—300元/瓶

宴請用酒：60—120元/瓶

親朋聚會用酒：25—80元/瓶

大眾婚宴用酒：20—30/瓶。

大眾消費(fèi)用酒：5—25元/瓶

主流品牌 十八酒坊、山莊、古順、板城、泥坑、老村長等

邢臺市場終端概況：

A類酒店： 30家左右，單品進(jìn)店費(fèi)：2000—8000元/年，買斷供貨權(quán)：10—36萬/年，買斷促銷權(quán)：1—2萬/年，酒水自帶率在60%以上

B類酒店： 60家左右 單品進(jìn)店費(fèi)：1000—5000元/年 買斷供貨權(quán)：5—10萬/年，買斷促銷權(quán)：5000—1000元/年， 酒水自帶率在60%以上

CD類酒店：1300多家

大賣場： 10個(gè)， 單品進(jìn)店費(fèi)：500—1000元/年 堆頭費(fèi)：500—3000元/月，端頭費(fèi)：500—1000元/月，大賣場白酒旺銷集中在中秋節(jié)和春節(jié)，主要以禮品盒和中低檔為主。

名煙名酒店：470多家，中高檔品牌多以專柜陳列形式進(jìn)店，陳列費(fèi)：300元/月或同價(jià)值的酒水，

其它流通店：1500多家左右，

邢臺白酒市場中各個(gè)品牌的渠道策略：

根據(jù)其中消費(fèi)群的不同、消費(fèi)特點(diǎn)的差異，各種檔次的白酒所制定的渠道的策略也有所區(qū)別，基本有如下幾種：

1、高檔白酒的渠道策略

高檔白酒多才用多渠道策略，即以總經(jīng)銷為主，以核心聯(lián)盟戶和A、B類酒店和團(tuán)購為輔的分銷模式，在對渠道的選擇上高檔白酒主要將A、B酒店、名煙名酒店和團(tuán)購作為核心銷售渠道。雖然這種銷售渠道策略相對穩(wěn)固，其競爭也是局限在幾只品牌之間的競爭游戲，如：十八酒坊，憑借著邢臺市委、政府衡水籍領(lǐng)導(dǎo)比較多的有利條件，企業(yè)直接運(yùn)作團(tuán)購市場，另外在市區(qū)設(shè)立了40家核心聯(lián)盟戶，和聯(lián)盟戶合作買斷了十幾家生意火爆的A、B類酒店的供貨權(quán)和促銷權(quán)，故十八酒坊在邢臺高檔白酒堪稱一品牌。

古順：古順作為邢臺市唯一家白酒企業(yè)，自09年企業(yè)改制以來憑借著當(dāng)?shù)卣闹С趾推放频挠H和力古順窖藏也取得了不錯(cuò)的業(yè)績。

但由于銷售重心沒有進(jìn)一步下沉，一定程度上限制高檔白酒的市場擴(kuò)展，造成很多的銷售空白點(diǎn)。從另一個(gè)角度看，高檔白酒在邢臺還有很大的市場潛力沒有挖掘，這些空白點(diǎn)也將成為銷售機(jī)會點(diǎn)。

2、中檔白酒的渠道銷售策略

目前邢臺白酒市場上的中檔白酒基本上都是采用多渠道政策，即以總經(jīng)銷和分銷商為主的分銷模式，針對酒店、超市、零售終端即流通市場等多種渠道，采取多管齊下的渠道政策，以達(dá)到產(chǎn)品的高曝光率、鋪貨率爭取銷售機(jī)會的最大化。如：山莊、泥坑、古順等

值得一提的是，由于中檔價(jià)位的白酒是邢臺白酒消費(fèi)的主力消費(fèi)價(jià)格區(qū)間，部分高檔白酒開始延伸產(chǎn)品線，推出中檔白酒，針對中檔白酒市場渠道下移，意圖爭奪中檔白酒的市場份額。如十八酒坊的柔和系列。

3、低檔白酒渠道銷售策略

低檔白酒的渠道銷售模式主要采用大流通的模式，依靠經(jīng)銷商的力量，進(jìn)行市場粗放式管理，其核心渠道零售終端和低檔酒店、排擋。由于成本限制及市場費(fèi)用投入的限制，很少有低檔白酒借助現(xiàn)代營銷方式進(jìn)行市場操作。但是老村長自04年上市以來通過商精耕細(xì)作操每年有近3000萬左右的銷量，在低檔白酒市場堪稱邢臺第一品牌。

二、邢臺白酒市場現(xiàn)行渠道模式存在的問題

目前邢臺的渠道操作多數(shù)仍以傳統(tǒng)的流通渠道為主，依靠大傳播、大流通進(jìn)行分銷運(yùn)作，這種分銷模式的重點(diǎn)在經(jīng)銷商和分銷商。企業(yè)以及各級中間商未能全力拓展終端市場，使得絕大多數(shù)品牌缺乏終端直控能力，企業(yè)的市場根基不穩(wěn)，市場管理和駕馭能力低，推廣策略跟不上市場變化，以至于產(chǎn)品分銷效率底下。具體表現(xiàn)：

1、企業(yè)市場控制能力弱。

“企業(yè)—經(jīng)銷商—批發(fā)—零售終端—消費(fèi)者”的分銷結(jié)構(gòu)，企業(yè)的工作重心至于經(jīng)銷商層面，使企業(yè)在鋪市、信息反饋、活動執(zhí)行、終端管理等方面失去有效監(jiān)控，市場價(jià)格容易混亂終端利潤微薄，銷售積極性下降。

2、經(jīng)銷商結(jié)構(gòu)嚴(yán)重不合理

傳統(tǒng)的分銷模式導(dǎo)致企業(yè)對經(jīng)銷商要求與管理較為粗放，對經(jīng)銷商的管理也為放羊式管理，經(jīng)銷商成長緩慢，現(xiàn)有經(jīng)銷商基本上以大流通產(chǎn)品為主。缺乏現(xiàn)代銷售通路和營銷管理意識及能力，缺乏優(yōu)質(zhì)的經(jīng)銷商隊(duì)伍不利于企業(yè)品牌及產(chǎn)品長遠(yuǎn)推廣

3、渠道的系統(tǒng)構(gòu)建及精細(xì)化管理不足

在傳統(tǒng)渠道液態(tài)消費(fèi)群體被分流，連鎖渠道、專賣渠道、團(tuán)購渠道等迅猛發(fā)展的今天，白酒企業(yè)面臨的渠道環(huán)境異常復(fù)雜，如何對各個(gè)渠道進(jìn)行系統(tǒng)的構(gòu)建和精細(xì)化的管理，發(fā)揮各個(gè)渠道的協(xié)調(diào)作用，對于渠道運(yùn)作相對粗放的邢臺白酒市場來說是一個(gè)挑戰(zhàn)。