服務業的本質精選(九篇)

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第1篇：服務業的本質范文

服務外包的特性分析

服務外包產業在過去20年中獲得的全新發展，得益于全球信息技術的蓬勃發展，IT技術在企業各部門中的密集應用，使IT硬件、軟件及相關服務的需求獲得了空前的增長。同時，航空運輸和信息技術革命所推動的“距離死亡”局面的出現以及多邊貿易體制和政府行業扶持等方面的制度性突破也大大降低了跨國服務外包的交易成本。而推動服務外包發展的最大動力，歸根到底還是來自于外包企業收益與成本的力量比較所帶來的經濟分工深化。正如德勤歐洲部主任所說，“如果你的競爭對手像花旗銀行那樣，通過把業務向印度外包，使其收入增長速度比成本增長速度高出三倍時，你實在沒有選擇的余地。”對于外包企業來說，把相關的流程或工序外包所能獲得的收益主要來自于兩個方面，一是降低生產過程中內部服務投入所需的成本，其二則是在將非核心業務轉移出去之后，企業組織結構的“瘦身”使之能夠在核心資產基礎上更快地調整產出組合以更快地適應市場變化。

但是，將企業內部工序或流程外包，也會給企業帶來額外的成本，即交易成本。在服務外包中，交易成本主要是信息交流成本和潛在風險成本。信息交流成本的產生是由于拆分企業內部生產流程或工序必定會產生更多對外溝通的需要，而潛在風險則主要是外包服務供應的穩定性、信息和知識產權的泄漏和流失等因素所帶來的困擾――要知道，盡管外包出去的都是輔工序或流程，但對發包企業來說卻也常常是“生死攸關”的。除此以外，談判、簽約、簽證申請、跨國旅行、匯率、關稅等等都構成離岸外包的成本。當然，所有這些成本都應該是在保證服務提供質量的前提下來說的。

那么，接包方就只有最大化發包方的外包收益，并最小化其外包后所產生的交易成本，才能獲得業務的增長。發包方收益的增加實際上應該說是成本的降低，即從外部采購的價格低于企業內部完成這些流程或工序所需成本的。接包企業要做到這一點，就需要擁有因勞動力成本較低所帶來的比較優勢、大規模生產所帶來的規模經濟效應和專業化運作所帶來的經驗積累和技能提升――即學習效應。而交易成本的降低則一方面要求接包企業能夠確保供應質量和時間的穩定性，提高自身的信譽度，提高項目管理能力并能夠保持與客戶的合作關系（通過長期的合作不僅可以降低信息交流成本，還有利于提高企業自身服務該客戶的經驗和能力），另一方面又需要政府能夠在跨國商務往來上提供便利，并提供有利于服務外包行業發展的政策。

服務外包行業存在的問題

服務外包行業雖然正在被各地政府在新一輪的產業轉型和升級中寄予厚望，但現實中存在的問題顯然正制約著這一行業的快速發展。

首先，人才優勢未能發揮作用。目前，服務外包行業中除了中高級人才的缺乏以外，也缺乏適當的中低端人才調配和流動機制。服務外包項目具有很強的資源密集、人員密集和時間密集的特征，往往一個大型項目就需要在短時間內匯集200-300人。但在項目結束之后，一般不可能有項目能夠及時對接，這是服務外包項目的特點決定的。在這個空檔期內，保持人才隊伍的穩定，使得企業的經營成本急劇上升，這對本來就利潤率較低的外包企業來說造成了相當大的負擔，對有些企業來說甚至是致命的。正如服務外包巨頭東軟集團董事長劉積仁所說，“中國做軟件外包最大的優勢是人才，最大的瓶頸也是人才”。

其次，企業規模太小，不具備市場競爭力。一方面，發包方在發單時，通常會對接包方的服務人數提出明確的要求，企業只有達到了一定的規模，才能擁有提供解決方案的能力，規模上不去根本接不到大單；另一方面，企業規模大，說明其管理水平、技術水平、解決方案提供能力和交付能力都很強，這樣才能讓用戶放心，才能給發包商以信任感和安全感。規模不夠的企業只能爭取較小的項目，并且無法形成縱向分工的產業特質，自身水平低下，產品線單一，質量也不能保障。更為可怕的是，由于接單能力較弱，小企業往往過著饑一頓飽一頓的生活。由此規模成為衡量企業競爭力的一個非常重要的因素。目前，國際上大型服務外包接包商都有幾萬人的規模，我國企業的差距還很大。

第三，發包商信任難以建立。在接包過程中，特別是承接海外項目時，發包商看重價格，更看重信譽。當發包商把一個項目交給你的時候，他是把他們公司的一部分交給了你。一個項目的損失，對接包方來說可能只是損失了一些利潤或者少量的賠償，但對發包方來說則可能是生死攸關的。劉積仁就說到：“你的潛在客戶和你談判的時候，你會發現，他70%的時間都是在考慮如何回避風險。”也正是基于此，發包方會對接包方提出企業資質證明、注冊資金、規模、成功案例等要求，就是為了降低風險。并且，業內經驗表明，較大服務外包關系的形成和穩定，通常需要1-3年磨合期。但國內服務外包發展時間較短，企業規模較小，服務經驗尚淺，再加上國內知識產權保護方面長期為人所詬病，要獲得發包商（尤其是海外發包商）的信任并非易事。

事實上，這三大問題的存在幾乎已經遏制住了服務外包企業的基本生存能力，更難說發展了。對于服務外包企業來說，人才是基礎，規模是核心，信任是關鍵。

如何運用政策破解困境

盡管我們找出了問題所在，但要解決這些問題卻并不容易。

在人才方面，對單個企業來說，人才的流動性導致員工培訓的成本非常高，從而降低企業培訓人才的意愿，而行業內的人才調配又缺乏質量保證和人才衡量標準的支持。

在企業規模方面，本來服務外包企業的利潤就主要來自于成本控制，利潤微薄，導致任何一家企業依靠自身利潤滾動發展想達到一定的規模都非常困難，再加上企業迅速膨脹會帶來很多隱患，并購運作的難度較大。

在信任的建立方面，一方面需要自身具備相應的能力，再就是需要長期的時間，尤其是需要行業經驗的積累和傳承，但國內企業普遍規模較小，且缺乏真正工業化實踐，還不具備獨立承擔責任的能力。

在這種情況下，政府出手解決這些問題，就必須有的放矢，一方面要確保政策能夠起到應有的效果，另一方面，又不能過度運用行政權力，過多地干涉市場的運行。在此原則下，筆者建議：

第一，把服務外包專業人才納入國家職業教育整體規劃，鼓勵服務外包人才的引進和培養，并制定全國服務外包職業評價標準體系，促進人才流動。

2006年，商務部就了《關于做好服務外包“千百十工程”人才培訓有關工作的通知》，并建立了服務外包“千百十工程”人才培訓資金，各地也相應地采取了各種政策措施來鼓勵服務外包人才的培養和就業。但是這些政策還是缺乏行業的針對性。筆者認為應從三方面加以解決：

一是改扶持畢業生和新入職員工為扶持培訓機構和相關企業。這主要在于，在扶持資金的激勵下，培訓機構和相關企業的商業動機將推動人才培訓工作的發展，而對畢業生的培養卻并不一定能獲得預想的效果；

二是除了對畢業生和新入職員工培訓的扶持，也應該增加對行業中高端精英人才的培訓。國內除了服務外包人才基礎不夠深厚以外，事實上更大的問題還在于中層人才的缺乏；

三是建立全國性的職業評價標準體系，這將有利于人才在行業內的合理流動，也有利于企業的人才招聘工作。

第二，打造全國統一的服務外包行業組織和企業聯盟，對外樹立“中國服務外包”的品牌和聲譽，組織企業聯合起來開拓市場，克服規模小的弱勢。

目前，與服務外包行業相關的全國性行業性組織有中國國際投資促進會下屬的中國服務外包基地城市工作委員會，以及工信部軟件與集成電路促進中心下屬的國家軟件與信息服務外包公共支撐平臺。全國許多園區也已經成立了服務外包行業協會，這些協會基本上也都吸納了園區內各家企業的負責人加入，但實際上，這些企業負責人往往因為公司業務繁忙而難以抽出時間關心協會事務，更何況，也根本不能指望他們能夠把整個園區服務外包產業的發展視為己任，行業協會也就成為了每年召集兩次聚會的虛設機構，對企業和行業的影響力不足，不能發揮有效推動產業發展的功能。同時，全國各地方多點發力，分別樹立名號相互之間競爭頗為激烈。

而在行業尚處于起步期的時候，建立一個類似印度國家軟件和服務公司協會（NASSCOM）的統一的全國性的行業組織和企業聯盟當屬必需。值得注意的是，事實上業內也都一直在呼吁建立“中國NASSCOM”，但卻一直未有進展，恐怕還需政府著力推行。

第三，改善企業融資環境。

第2篇：服務業的本質范文

關鍵詞:高校;職業指導;人本服務模式;

2003年8月,總書記在全國再就業工作座談會上提出,大力改善公共職業介紹服務機構的設施和手段,進一步探索和完善再就業服務的運行機制,實現再就業服務體系的制度化、專業化和社會化的“新三化”要求。就業服務制度化,就是要建立公共就業服務制度。重點完善“四項基本制度”,即失業人員登記和免費就業服務制度、就業困難群體再就業援助制度、政府出資購買服務和培訓制度、公共就業服務統籌管理制度。制度化主要是解決公共就業服務的長效機制問題,這是開展人本服務的基礎和保證。就業服務專業化,就是要圍繞服務對象的各種需求,加強公共就業服務機構內部專業化建設,提高就業服務的效率和質量。專業化主要是解決服務水平的問題。開展人本服務,要憑服務熱情,更要有專業化的技能。就業服務社會化,就是要動員全社會的資源,推動就業服務工作在全社會普及提高,建設統一、開放、公平、誠信的勞動力市場。社會化主要是解決整合服務資源,形成開放市場的問題。

“新三化“的核心理念和基本要求是人本服務。從就業服務上講,人本服務,就是把“以人為本”作為我們整個就業服務的宗旨,這個“人”就是我們服務的對象。具體說,人本服務就是要以服務對象為中心,把滿足服務對象的需要作為就業服務全部工作的出發點和落腳點。

高校職業指導工作承擔著大學生這一特殊的就業群體的職前教育和指導工作,對這個相對于其他再就業的人員來說,缺少實踐經驗、只有理論籌備、剛剛步入職場的新生群體來說,更應該加強人本服務模式的探索與研究。

高校針對本身理論資源豐厚、實踐資源相對短缺的實際情況,可以從以下兩個方面開展人本主義的職業指導模式研究和促進工作。

一、對高校職業指導服務人員的要求

1.為大學生主動提供服務和幫助。學校要主動為學生提供職業指導服務,多方與企業和用人單位交流,想方設法促成職業供求的匹配,并在專業設置、學科建設等方面主動適應市場的需求,在教學理念和內容等方面進行調整。在教學理念上,要圍繞素質教育,培養符合市場需要、全面發展的人才,由掌握知識為主轉向掌握知識和培養能力相結合。在教學內容上,要適當增加實踐課,加強應用性學科知識的學習,結合各類職業技能的培訓、技能大賽、模擬招聘會等活動,培養學生的實踐技能和團隊精神。

2.加強個和專門指導。由于實際發展的需要,可能有大部分學生會遇到自己不喜歡或和自己專業不符合的工作。針對實際問題,職業指導人員要根據學生的特點,對癥下藥,開展“一對一”的量體裁衣式的職業指導,為學生就業提供個性化的咨詢服務,從他們的興趣、價值觀、能力特長以及社會經濟等因素來綜合考慮,幫助學生了解就業政策法規。可采取“三化五層職業指導法”(三化是指:職業指導操作系統標準化、指導過程人性化、指導方法科學化。五層是指職業指導流程分為:入門指導、一般指導、專門指導、重點指導和會診指導五個層次)注重培養學生的批判性思維、主動競爭意識和創業意識。

3.換位思考和與學生“共情”,體會學生的真實需要和感受。職業指導人員應該站在學生的角度,分析學生的就業需要,要投入真情,從細節做起,把學生的呼聲和要求作為第一信號,尊重學生人格、情感體驗和個人選擇,以完全平等的態度對待學生。特別是在學生碰到困難時,要與學生“共情”,為其分憂。簡單來說要做到“五心”,即對求職者的熱心,對遇困者的同情心,對受助者的誠心,對解決困難的決心和跟蹤服務的恒心。同時還要培養“四力”,即良好的語言表達力、拉近與就業人員的親和力、良好的分析問題的判斷力、駕馭復雜情況的協調力。

4.重視求職學生利益,信守服務承諾。職業指導是一項政策性和市場化較強的教育引導工作,關系到學校發展戰略中“出口暢通”決策的執行和落實,也直接影響到學生家庭對學校的可信度和支持度問題。職業指導人員應具有強烈的責任感和事業心,誠心誠意為學生服務,信息傳遞要準確可靠,待人處事要講究信譽,服務承諾要保證兌現。

5.提高辦事效率,縮短就業與職業需求的距離。辦事程序要做到簡便快捷,環境設施要做到處處方便,服務時效要不斷提高。例如,有的職業指導者本身水平不高,講話羅嗦,辦事優柔寡斷,很難做到高效服務。要做到業務熟悉,才能提高工作效率。目前,全國正大力推進政策創新和體制創新,實現“無障礙就業”,建立畢業生就業“綠色通道”,這也是高效服務的體現。此外,還要為學生提供即時援助、專項服務和專業培訓等,歸結為一條,那就是滿意服務,這是實現職業指導人本服務的根本途徑。

二、對高校職業指導領導機構的要求

1.加強組織領導和規劃。加強對職業指導的領導,做到統一規劃、因地制宜、典型引路、試點推進,推廣先進管理模式和管理經驗。要使職業指導教育貫穿于學生學習的全過程,一年級應該著重職業生涯認知和規劃,二年級應該著重基本能力的培養,三年級應該著重職業模擬與實踐體驗,四年級應該著重擇業指導與就業服務。

2.加快信息化建設。伴隨著知識經濟的到來,就業信息的傳播方式將發生根本性的變化。要建立就業信息查詢室和就業信息網站,不斷進行網站的維護和內容更新,實現集學生自我推薦、用人單位查詢、注冊、網上招聘、網上應聘和網上信息傳輸為一體的現代化信息管理系統。

3.做好跟蹤調查與服務。在就業過程中,學生被用人單位聘用上崗,還不能看成職業指導工作圓滿完成,還要在實踐中接受檢驗。應及時了解學生的工作情況,建立畢業生就業檔案,及時了解企業和用人單位對求職者的素質要求,幫助走上工作崗位的畢業生排憂解難,為畢業生提供一定的法律援助,維護學生的合法勞動權益。

4.構建“五全”教育模式。要在終身教育理論、全面發展理論、當代人本主義心理學和系統論等理論指導下,構建“五全”職業指導教育模式,即全員參與、全面指導、全程關愛、全面開放、全面發展,使職業指導教育成為高校全面推進素質教育的切入點,使各種教育目標、教育力量和教育資源得以充分整合,真正做到“謀個性之發展”,使學生“學會認知、學會做事、學會生活、學會生存”,使學生在德智體美等方面得到全面發展。

參考文獻:

[1] 張海燕.大學生職業輔導[M].上海:華東理工大學出版社,2002.

[2] 章成斌.新形勢下大學生就業指導工作的對策探討[J].中國大學生就業,2004,(8).

[3] 紀春禮.高校畢業生就業指導模式創新研究[J].中國大學生就業,2004,(8).

第3篇：服務業的本質范文

關鍵詞：北部灣經濟區；國際商務人才；本土化培養

一、廣西北部灣經濟區大環境下國際商務專業人才的需求狀況

人才是推動經濟高速發展的動力，而經濟的發展又創造了更大的人才需求，兩者相輔相成，形成了良好的互動關系。2008年1月16日，國家批準實施《廣西北部灣經濟區發展規劃》，標志著廣西北部灣經濟區開放開發正式上升為國家戰略，這也使得廣西的人才戰略迎來了良好的發展機遇。

2008年2月23日，《廣西北部灣經濟區2008-2015年人才發展規劃》出臺，并對廣西北部灣經濟區的人才需求進行了預測。到2015年，廣西北部灣經濟區物流人才總量需求達9.58萬人。其人才的需求方向為：國際貿易、國際法、外語等專業的外向型人才；港口規劃建設與管理、倉儲管理、貨物運輸與、物流配送等專業的技術人才；熟悉進出口加工貿易、報關通關的專業人才；展示、展覽、交易以及相關資訊、技術培訓和物流服務等專業人才。根據廣西北部灣經濟區人才需求特點可見，高技能型、外向型的國際貿易人才將具有較大的市場需求。

二、目前職業院校國際商務專業人才的現狀及存在問題

（一）中等職業教育培養的國際商務專業人才難以滿足當前區域經濟發展的需求

中等職業學校提供的國際商務專業人才難以滿足當前區域經濟發展的需求，如普遍存在基礎知識不夠扎實，理論水平較低等問題，只能在國際商務活動中從事一些入門門檻不高的實務類工作。而國際商務活動和國際交流活動要求從業人員具有較高的專業致使如：國際政治、外語、法律、金融、貿易、營銷等方面的知識，而中等職業教育由于客觀上的原因，在培養國際商務專業人才上沒有太大的優勢，行政機關、企事業單位及其他組織關于國際商務專業人才的需求中對中職畢業生需求量極少佐證了這個觀點。

（二）技能培養匱乏導致學生就業困難

由于外貿企業競爭壓力大，為追求利潤最大化，企業想方設法降低成本，而降低人力資本的成本就是其中主要一個環節。企業希望聘用的人才能立即上崗并可以獨當一面，而畢業生最大的劣勢在于工作經驗不足，上崗前需進行崗前培訓，因此，不少企業為節約成本和急功近利不愿招聘欠缺工作經驗的應屆畢業生。

（三）強調職業資格證的獲取但技能培訓不足

近年來，為了提升畢業生的競爭能力，多數職業院校都實施了雙證畢業制度，即學生必須取得與專業相關的某一職業證才能獲得畢業證。但即便考取了職業資格證并不意味著真正掌握了上崗資格與能力，學生在就業崗位上依然表現欠佳。因此，在人才培養上強調學生取得職業資格證并未解決培養真正具備高技能人才的問題。

（四）課程體系設計及教學條件存在問題

在課程體系設計方面，職業院校也普遍存在重理論輕應用的問題，導致國際商務專業學生的實際應用能力不強，不能滿足進出口的人才要求。

在教學條件方面，大部分職業院校在校內、外實訓基地建設上問題比較突出，實訓條件跟不上理論更新的速度，如：一些新的外貿業務崗位急需的有關保險實務、通關實務、外貿單證操作實務、報關報檢實務、國際貨運等專業課程只有理論上的講解，卻嚴重缺乏實際操作或者模擬實訓，因此學生在業務操作上仍處于盲區，對理論學習無法檢驗，對工作過程也缺乏直觀的認識和體會。

職業教育沒能像本科教育一樣重視英語課程，導致學生應用英語的能力相對比較差，此外，由于廣西北部灣經濟區的區位特點，開設的小語種課程在一定程度上迎合了區域經濟發展及某些外貿企業的需要，但學生對這些小語種的學習由于缺乏良好的語言學習環境并且學習時間較短，致使學生同樣缺乏應用能力，如果得不到相應的崗位鍛煉，所學的一點語言基礎也無實際意義。

三、培養國際商務專業人才本土化對策

廣西培養國際商務專業人才的本土化，與人才培養的國際化是密切不分的。首先，國際商務活動是在國與國之間進行的，人才培養的國際化促進國與國之間的交流合作，對國際商務專業人才培養有重要的推動作用，對國際商務人才培養實現跨越式發展有重要的意義；其次，廣西國際商務專業人才培養必須以本土化為出發點，從教育硬件和教育軟件建設為切入點，增強廣西本土本區本地的人才培養能力。

（一）不斷學習發達地區學校的成功經驗

職業院校的教師除了不斷提高自身理論知識及實踐能力之外，還需要通過不斷學習發達地區院校在國際商務專業的成功教學經驗，結合廣西北部灣經濟區的特點，研究國際商務專業人才培養的本土化策略，以確保我區職業教育培養的人才能夠獲得有利地位，在師源、生源等資源上爭取形成優勢，以期能夠使得國際商務專業人才培養本土化、規模擴大化、層次高端化，能夠服務北部灣經濟區的開放開發。

（二）加強校企合作

為區域經濟發展服務是職業院校的主要職能，具體地說就是為所依托的區域行業企業服務，沒有行業企業的需求，職業院校就不能生存；沒有行業企業的支撐，職業院校就無對象來實施人才培養工作；沒有企業和行業的參與，更無從談起校企合作人才培養模式。因此，要實行校企合作，就必須與企業建立親密的關系，把學校融入行業企業之中，把行業企業的理念和文化引入學校，使學校實行與行業的融合，只有這樣，才能實現真正意義上的校企合作。

實踐證明，職業院校的教師和企業人員相互兼職，是保證校企密切合作的一種有效方法。目前師范院校所培養的師資尚不能滿足職業教育發展的需要，加之職業教育中專業課程教學的特殊性，要求專業建設中，應采取多樣性、多渠道培養或培訓符合高職教育要求需要的師資隊伍。

（三）政府出臺相關政策引導企業參與人才培養

職業教育是為服務區域經濟而存在的。在北部灣經濟區人才軟環境建設中，政府應加大力度提供更優越的投資環境和優惠投資政策，提高自身知名度，大力改善交通物流條件，加快教育體制改革。政府應出臺相關政策來引導企業參與人才本土化的培養，為區域經濟的發展共同出謀獻策，實現校、政、企共贏。

參考文獻：

[1] 杜遠陽?泛北部灣經濟區國際商務人才本土化培養策略[J]?《中國商貿》，2011.9

[2] 林震，袁維新?廣西高等職業技術教育國際商務型創新人才培養現狀與存在問題研究[J] ?《吉林教育》，2007.6

第4篇：服務業的本質范文

現將《武漢市城鎮企業職工基本養老保險暫行辦法》印發給你們，請按照執行。

建立統一的企業職工基本養老保險制度，是推進社會保障制度改革的重要內容。各區縣人民政府、各部門、各單位要從改革、發展、穩定的大局出發，認真組織實施上述辦法，積極穩妥地推進社會保障制度改革，確保我市企業職工養老保險制度從1998年7月1日起與國務院決定建立的統一的企業職工基本養老保險制度并軌。

武漢市城鎮企業職工基本養老保險暫行辦法

第一章  總  則

第一條  為保障城鎮企業職工退休后的基本生活，進一步完善社會統籌和個人帳戶相結合（以下簡稱統帳結合）的企業職工基本養老保險制度，根據《國務院關于建立統一的企業職工基本養老保險制度的決定》（國發〔1997〕26號），制定本辦法。

第二條  本辦法所稱企業職工基本養老保險制度，是指經法定程序確立，由政府主管部門負責組織和管理，企業和在職職工共同承擔繳納基本養老保險費的義務，退休人員按繳納基本養老保險費情況享受基本養老保險待遇的社會保險制度。

第三條  本辦法適用于本市城區的國有企業、集體所有制企業、股份制企業、股份合作制企業、外商投資企業、私營企業及其在職職工和退休人員，以及個體工商戶（包括其它個體勞動者，下同）業主、幫工和退休人員。

外商投資企業的外籍人員以及國家另有規定的企業和人員，不適用本辦法。

第四條  企業職工基本養老保險實行統帳結合的制度，貫徹社會互濟與自我保障相結合、公平與效率相結合、行政管理與基本養老保險基金管理分開、保障水平與經濟發展水平和社會承受能力相適應的原則。

第五條  企業和職工必須依法參加企業職工基本養老保險，履行繳納基本養老保險費的義務。職工享受基本養老保險待遇的權利受法律保護。

第六條  逐步建立多層次的企業職工養老保險體系，除本辦法規定的基本養老保險外，有條件的企業應積極開展企業補充養老保險，提倡和鼓勵職工參加個人儲蓄性養老保險。

第二章  基本養老保險費的繳納

第七條  企業以本企業上年度職工月平均工資總額（按國家統計局規定的口徑，下同）為繳納基本養老保險費基數（以下簡稱繳費工資基數），職工個人以本人上年度月平均工資為繳費工資基數。企業繳費工資基數不得低于職工個人繳費工資基數之和。

職工上年度月平均工資低于上年度全市職工月平均工資60％，以上年度全市職工月平均工資的60％作為繳費工資基數；超過上年度全市職工月平均工資300％，超過部分不計入繳費工資基數。

第八條  國有企業、集體所有制企業、股份制企業、股份合作制企業每月按繳費工資基數的25％繳納基本養老保險費，職工個人每月按繳費工資基數的4％繳納基本養老保險費。

外商投資企業、私營企業每月按參保人員繳費工資基數的20％繳納基本養老保險費，外商投資企業中方職工、私營企業業主和職工個人，每月按繳費工資基數的4％繳納基本養老保險費。

個體工商戶業主本人每月按繳費工資基數的24％繳納基本養老保險費；幫工每月按繳費工資基數的4％繳納基本養老保險費，另由業主為其按繳費工資基數的20％繳納基本養老保險費。

本辦法實施后，隨著職工個人繳納基本養老保險費比例逐步提高到其繳費工資基數的8％，相應降低企業繳納基本養老保險費的比例。

第九條  企業繳納的基本養老保險費在稅前列支。

第十條  職工個人繳納基本養老保險費，由所在企業按月從其工資中代扣。對職工工資中繳納基本養老保險費的部分免征個人所得稅。

第十一條  企業應到所在區社會保險經辦機構和地方稅務機構辦理基本養老保險登記和繳納基本養老保險費登記手續；新開辦的企業應在開辦之日起1個月內辦理。

第十二條  企業應按規定時間到所在區社會保險經辦機構核定本企業和職工個人應繳納的基本養老保險費數額，并如數將基本養老保險費繳交地方稅務機構代收。地方稅務機構應于每月15日前將所收基本養老保險費轉入基本養老保險基金專戶。

第十三條  個體工商戶業主、幫工向所在區社會保險經辦機構繳納基本養老保險費。

第十四條  企業分立、兼并、合并、破產、撤銷以及與職工建立或解除勞動關系，應在1個月內到所在區社會保險經辦機構辦理基本養老保險變更登記或注銷登記手續。

第十五條  對企業應繳納的基本養老保險費不予減免；確實無力繳納基本養老保險費的，經市社會保險委員會批準，可適當延期繳納，但延期時間不得超過3個月。

第十六條  企業破產、撤銷、解散，應首先從土地使用權出讓所得或其他財產中劃出基本養老保險費，交社會保險經辦機構。

第十七條  職工退休，企業不再為其繳納基本養老保險費，個人也停止繳納基本養老保險費。

第三章  職工基本養老保險個人帳戶的管理

第十八條  社會保險經辦機構辦理基本養老保險登記手續時，應為參加基本養老保險的職工設立職工基本養老保險個人帳戶，核發《職工基本養老保險個人帳戶手冊》，并以職工本人的身份證號作為職工基本養老保險個人帳戶號。

《職工基本養老保險個人帳戶手冊》用于記載職工在職期間個人繳納的基本養老保險費及從企業繳納的基本養老保險費中相應劃入的部分，作為職工退休后計發養老金的依據。

第十九條  從1998年1月1日起，職工基本養老保險個人帳戶儲存額按職工本人繳費工資基數11％的比例記載。

本辦法實施前后的職工基本養老保險個人帳戶儲存額合并計算。

第二十條  社會保險經辦機構應每年分戶打印一次職工基本養老保險個人帳戶儲存額對帳單，交職工所在企業與職工本人核對，并由職工保存。

第二十一條  企業和職工不按時足額繳納基本養老保險費，社會保險經辦機構在其補繳后再在其基本養老保險個人帳戶補記。

第二十二條  職工基本養老保險個人帳戶的積累儲存額參考銀行1年期居民定期存款利率計息。當年繳納的基本養老保險費按零存整取利率計息，每年計息1次，息金轉為積累額。具體利率，由市社保局每年公布1次。

第二十三條  職工在市內變更工作單位，不變換職工基本養老保險個人帳戶；由于與所在企業解除勞動關系等原因停止繳納基本養老保險費，保留職工基本養老保險個人帳戶；重新工作后繼續繳納基本養老保險費，職工基本養老保險個人帳戶的前后儲存額累計計算。

第二十四條  職工調出本市，1998年1月1日以后記入職工基本養老保險個人帳戶的儲存額本息全部隨同轉移，1997年12月31日以前的儲存額只轉移職工個人繳納的基本養老保險費。

第二十五條  職工基本養老保險個人帳戶儲存額用于職工養老，有下列情況之一，方可提前支取：

（一）職工未到法定退休年齡死亡，職工基本養老保險個人帳戶中職工個人繳納的基本養老保險費本息，可由其指定的受益人或法定繼承人一次性領取；

（二）職工未到法定退休年齡去境外定居，職工基本養老保險個人帳戶中職工個人繳納的基本養老保險費本息，由職工本人一次性領取，同時終止其職工基本養老保險關系。

第二十六條  《職工基本養老保險個人帳戶手冊》由職工保存，職工變動工作單位時隨同轉移，職工退休時由社會保險經辦機構收回，同時發給退休證。

第四章  基本養老保險待遇的享受

第二十七條  享受基本養老保險待遇，應同時具備下列條件：

（一）達到國家規定的退休年齡（個體工商戶業主及其幫工應達到男性年滿60周歲，女性年滿50周歲）；

（二）達到規定的繳納基本養老保險費年限（包括視同繳納基本養老保險費年限的連續工齡在內），即在實施統帳結合辦法前參加工作，繳納基本養老保險費累計滿10年，或在實施統帳結合辦法后參加工作，繳納基本養老保險費累計滿15年。

第二十八條  職工符合本辦法第二十七條的規定，從辦理退休手續的次月起，分別按下列規定逐月領取養老金：

（一）實施統帳結合辦法前參加工作，1997年12月31日前退休的，按有關規定計發養老金，再按職工基本養老保險個人帳戶儲存額除以120增發養老金；

（二）實施統帳結合辦法后參加工作的，月養老金為基礎養老金、個人帳戶養老金之和。其中，基礎養老金為退休前一年全市職工月平均工資的20％（下同）；個人帳戶養老金為職工基本養老保險個人帳戶儲存額除以120（下同）。

（三）實施統帳結合辦法前參加工作，1998年1月1日后退休的，月養老金為基礎養老金、個人帳戶養老金、過渡性養老金之和。其中，過渡性養老金的計算公式為：

過渡性養老金＝退休前一年全市職工月平均工資×個人繳納基本養老保險費工資平均指數×1.3％×職工應建立職工基本養老保險個人帳戶前的工齡上列計算公式中的個人繳納基本養老保險費工資平均指數為：職工當年本人繳納基本養老保險費工資除以對應年份的社會平均工資，得出當年繳納基本養老保險費工資指數，再將退休前歷年繳納基本養老保險費工資指數相加，除以繳納基本養老保險費年限。計算公式為：

個人繳納基本養老保險費工資平均指數＝

 

  X1   X2         Xn

〔－－＋－－＋……＋－－〕÷n

  C1   C2         Cn

其中：X——代表本人繳納基本養老保險費工資；

C——代表社會平均工資；

n——代表個人繳納基本養老保險費年限。

第二十九條  由老辦法規定的養老金計發辦法過渡到本辦法規定的養老金計發辦法，過渡期為3年（1998年1月1日到2000年12月31日）。職工在過渡期內退休，按本辦法的規定計發的養老金低于老辦法的規定的，可按老辦法的規定補齊；高于老辦法規定的，最高不得超過按老辦法的規定計發的養老金的20％。

第三十條  退休人員的月養老金達不到本市退休人員月養老金最低標準，可按最低標準發放。退休人員月養老金最低標準，由市社保局按略高于本市城鎮居民最低生活保障線的水平提出，市社會保險委員會審核，報市人民政府批準。

第三十一條  未達到本辦法第二十七條規定的繳納基本養老保險費年限，職工退休后不享受基本養老金待遇，可一次性領取職工基本養老保險個人帳戶儲存額本息，有視同繳納基本養老保險費年限的，還可每滿一年領取相當一個半月退休前一年全市職工月平均工資的養老金，同時終止職工基本養老保險關系。

第三十二條  職工退休未領完職工基本養老保險個人帳戶儲存額本息死亡，儲存額中個人繳納的基本養老保險費本息余額，可由其指定的受益人或法定繼承人一次性領取。

第三十三條  職工因工（公）致殘完全喪失勞動能力，經市勞動鑒定委員會確認，由社會保險經辦機構按有關規定給予養老保險待遇。

第三十四條  企業應按規定到社會保險經辦機構辦理享受基本養老保險待遇人員的復核手續；由于退休人員去境外定居或其他原因不能辦理的，應按國家有關規定取得證明；無故不辦的，社會保險經辦機構可停撥養老金。

第三十五條  養老金按全市職工上年月平均工資增長額的一定比例定期調整。調整時間和水平，由市社保局按照省人民政府的有關政策規定提出意見，報市人民政府批準。

第五章  基本養老保險的組織與管理

第三十六條  市社會保險委員會為全市職工基本養老保險領導機構，負責審議企業職工基本養老保險發展規劃和法規規章草案，研究、協調有關企業職工基本養老保險的重大問題。

市社保局是市人民政府管理企業職工基本養老保險的職能部門，負責貫徹實施企業職工基本養老保險法律、法規、政策和檢查監督有關執行情況，擬訂企業職工基本養老保險法規規章草案及有關政策，管理企業職工基本養老保險業務和基金。

社會保險經辦機構在市社保局領導下，按分工經辦企業職工基本養老保險業務，主要職責是：負責核定企業和職工個人應繳基本養老保險費數額和支付養老金；管理職工基本養老保險個人帳戶；為企業和職工提供有關企業職工基本養老保險的查詢等服務；受市社保局委托，依法查處企業和職工違反有關企業職工基本養老保險法律、法規、規章的行為；辦理市社保局委托或者授權辦理的其他事務。

第三十七條  基本養老保險基金按收支兩條線辦法管理。具體辦法，由市社保、財政局另行制定。

第三十八條  基本養老保險基金專項用于企業職工基本養老保險；不敷使用時，由地方財政補貼。

第三十九條  市社保局應定期或根據市社會保險委員會的要求，匯總、核實基本養老保險基金使用管理情況，并向市社會保險委員會匯報。

第四十條  基本養老保險基金收支運營，接受市社會保險基金監事會的監督、檢查。

第四十一條  社會保險經辦機構應逐步提高企業職工基本養老保險社會化管理水平，做好管理服務工作，減輕企業的社會事務負擔。

第四十二條  企業或在職職工、退休人員可向社會保險經辦機構核查繳納基本養老保險費和支付養老金的情況，社會保險經辦機構應積極提供服務。

第四十三條  社會保險經辦機構可根據工作需要核查企業職工人數、名單、工資發放等情況，企業必須如實提供資料。

第四十四條  審計部門對基本養老保險基金及其專戶資金的管理使用情況和企業繳納基本養老保險費的情況，依法進行審計監督。

第四十五條  地方稅務機構應積極配合社會保險經辦機構做好代收基本養老保險費的工作，保證基本養老保險費及時足額入帳。

第四十六條  企業參加職工基本養老保險情況，受同級工會監督。企業應及時將《職工基本養老保險個人帳戶手冊》及其對帳單發給職工，及時足額繳納基本養老保險費和發放養老金。

第六章  爭議處理與處罰

第四十七條  職工與企業發生基本養老保險爭議，可向市社會保險爭議仲裁委員會申請仲裁。

第四十八條  企業不按規定參加職工基本養老保險，由社會保險經辦機構發出通知書限期參加。企業必須在接到通知書之日起15日內按本辦法第十一條的規定辦理登記手續，逾期仍不參加基本養老保險的，可處以罰款。社會保險經辦機構可依法申請人民法院強制執行。

第四十九條  企業不按時足額繳納基本養老保險費，由收費機構發出催繳通知書限期繳納，逾期仍不繳費的，可由社會保險經辦機構依法申請人民法院強制執行，并自逾期之日起，每日按所欠基本養老保險費的2‰加收滯納金。

所收滯納金應并入基本養老保險基金。

第五十條  企業應按時足額將養老金發放給退休人員；不按時足額發放的，由社會保險經辦機構發出通知書限期發放；逾期仍不發放的，可處以罰款。社會保險經辦機構可依法申請人民法院強制執行。

第五十一條  退休人員死亡，其直系親屬或有關單位應及時到社會保險經辦機構辦理注銷職工基本養老保險關系的手續；以偽造證件或其他手段多領、冒領養老金的，社會保險經辦機構應追回多領、冒領的養老金；情節嚴重的，可處以罰款。

第五十二條  社會保險工作人員有下列行為之一，由所在單位或有關部門給予行政處分；構成犯罪的，提請司法機關依法追究刑事責任。

（一）未按規定將基本養老保險費轉入基本養老保險基金專戶的；

（二）貪污挪用基本養老保險基金和養老金的；

（三）違反基本養老保險基金管理規定，造成損失的；

（四）擅自放寬領取養老金條件的。

第五十三條  不服社會保險經辦機構作出的處理決定，可依法申請行政復議，也可直接向人民法院提起行政訴訟；逾期不申請行政復議，也不提起行政訴訟，又不履行處理決定的，社會保險經辦機構可向人民法院申請強制執行。

第五十四條  擾亂社會保險機構正常工作秩序，由公安機關按《中華人民共和國治安管理處罰條例》的規定予以處罰；構成犯罪的，提請司法機關依法追究刑事責任。

第七章  附  則

第五十五條  已參加企業職工基本養老保險的機關、事業單位及其合同制工人和退休人員，以及實行企業化管理的事業單位及其在職和退休人員，按本辦法的規定執行。

第五十六條  蔡甸、江夏、東西湖、漢南區和黃陂、新洲縣城鎮企業職工基本養老保險實施方案，由各區縣人民政府根據《國務院關于建立統一的企業職工基本養老保險制度的決定》并參照本辦法擬訂，報市社會保險委員會審批后實施。

第5篇：服務業的本質范文

體育服務業是體育產業的主體部分，一般是以體育場館為依托，以體育自身的價值和本質功能為資源，以提供體育服務產品為主的各類服務部門的集合。

體育服務業一般由健身休閑體育服務業、競賽表演體育服務業、職業體育服務業、社會體育服務業、公共體育場館服務業、體育經紀服務業、體育廣告服務業、體育旅游服務業等構成。

（來源：文章屋網 ）

第6篇：服務業的本質范文

【關鍵詞】服務業關系營銷；顧客價值資產；品牌服務；服務補救

改革開放以來，隨著我國國民經濟持續穩定發展，服務業得到了快速發展。據國家統計部門公布的有關資料表明，在我國國民經濟和社會發展第十個五年（2001～2005）計劃期間，服務業國內生產總值增加值的比重已超過40%，其就業人數占全社會就業總人數的比重已達到31.3%。我國國民經濟和社會發展第十一個五年（2006～2010）規劃期間，服務業國內生產總值增加值的比重和就業人數占全社會就業人數的比重，將分別達到43.3%和35.3%。西方發達國家進入服務社會后，服務業占GDP的比重均超過60%，部分國家已達到70%或80%，其受雇于服務業的員工占全社會就業總人數的比率達70%。我國服務業與西方發展國家比較，還有相當大的差距。由于服務業是滿足他人需要的活動，其發展水平是衡量現代社會經濟發達程度的重要標志。全面、快速、健康地發展服務業，對于促進經濟結構的優化，緩解就業壓力，增加資金積累，改善人民生活，建設和諧社會，和諧民族，以至和諧國家，都具有重大的現實意義和深遠的戰略意義。因此，為應對21世紀面臨的挑戰，加速與國際經濟接軌，進一步促進我國國民經濟持續穩定發展，必須高度重視服務業在我國國民經濟發展中的重要作用，為推進服務業健康向前發展，除了深化我國服務行業體制改革以外，當前突出的問題是要從服務業的角度深刻理解其關系營銷的內涵、作用，并在搞好關系營銷方面采取有效對策。服務是一種本質上無形的活動或利益，它在服務提供者與顧客的互動過程中同步生產和消費。服務營銷的基本目標就是通過優質服務使組織和顧客保持良好的長期關系，而以發現、建立、保持和強化與顧客的良好關系為目的營銷就是關系營銷。為此，本文試就服務業關系營銷的本質特征、重要作用，以及搞好關系營銷的對策加以論述。

一、服務業關系營銷的特征

由于服務本身具有如下特色：一是具有無形性，即買者無法在購買前試用，如嘗試、感覺、試聽等；二是具有不可分割性，即服務本身無法和服務提供者分割開來，很多的服務、創造、傳遞和消費是同時進行；三是具有異質性，指企業很難用提供標準化的服務；四是具有易逝性，即服務無法儲存。因此服務業的關系營銷既具有其他產業的關系營銷的共性，又具有本身的個性，即具有雙贏性、穩定性、過程性、無形性、公平性。

（一）雙贏性

獲得雙贏是服務業關系營銷的基礎，雙方在進行交易時不但要考慮自己的利益，更重要的是將對方利益擺在優先的位置上，讓對方利益得到滿足，如銀行對企業提供貸款時，考慮的是資信較好的企業，反過來資信較好的企業又為銀行帶來較好的貸款利息收益。因此關系營銷的關鍵也就是雙方找到利益的共同點，達到雙贏的目的。

（二）穩定性

由于關系營銷注重與顧客的合作，注重與顧客共同創造價值，注重保持和顧客改善關系，因此自交易開始建立的這種關系會更加穩定，顧客需要提供服務時會產生一種慣性，而這種慣性正是關系營銷穩定的基礎。如雖然顧客得到另外一家證券公司更優惠的交易傭金的許諾，但該顧客可能選擇繼續留在現有的證券公司，這是因為該顧客與公司有著長期的信任利益，這種長期的信任利益很難改變該顧客產生的慣性心理。

（三）過程性

這是服務業營銷最重要的特點，這一過程是由一系列活動所組成，這些活動消耗各種資源，包括了人力資源和其他資源，通過服務型企業與顧客的互動，尋求找到顧客問題的解決方案，在服務過程中，顧客親自參與，顧客的這種參與構成了服務過程重要組成部分。如醫生對病人進行手術時，在手術過程中，都要詢問病人的感覺情況。因此服務業的關系營銷應更加關注其過程性。

（四）無形性

因服務是一種活動或利益，而不是實物，所以服務業的關系營銷不像其他營銷一樣，有產品去看，有感覺去觸摸，通常是以主觀的方式來感知服務，如坐火車旅行時，乘客只擁有一份將被安全送達目的地的承諾。

（五）公平性

為了與顧客建立更為密切的互信關系，取得最大的顧客價值讓渡，服務業的關系營銷還具有公平性的特點。首先是結果的公平，指顧客抱怨的結果，能夠與其不滿意的水平相匹配。其次是過程公平，即顧客在投訴后，馬上會有人在規定時間里進行處理。最后是對待公平，即顧客在投訴過程中會被誠實禮貌地對待。

二、服務業關系營銷的作用

（一）降低服務業的成本，增加服務業的利潤

通常講“不要回頭貨，只要回頭客。”由于關系營銷帶來的是忠誠的顧客，從而為降低服務業的成本，增加服務業的利潤創造了條件。首先節約了成本，據調查獲取新顧客的成本是保留一位顧客成本的5倍。由于與老顧客溝通起來容易，服務業不必花大量的時間和精力進行促銷，從而減少了運營成本。其次顧客的忠誠不僅可以拒絕同行服務業促銷的誘惑，而且還會主動向親朋好友和周圍的人推薦該服務業提供的服務，成為不花錢而最具有價值的廣告，從而為穩定現實顧客，增加潛在顧客打下基礎。據有關資料表明，顧客保留率提高5%，其利潤就能增加25%～85%，良好的關系下，顧客對服務業感情越深，他們投入這家企業的貨幣、時間和精力也就越多，這家服務業的收入就越穩定，利潤也就越多。最后是關系營銷可以克服服務易逝性所導致的供需矛盾，減少了因服務能力過剩或短缺造成大量利潤損失的機會，增加利潤，減少成本。如海南的旅游公司正是通過與全國旅游公司建立這種關系營銷來平衡因季節不同造成的需求矛盾的。

（二）減少顧客非貨幣成本支出

一是時間成本，大多數服務要求顧客親自參與，因顧客要花費時間，這主要表現在往返路途、等待等接受服務過程花費的時間，建立這種關系營銷可以減少這種時間成本支出。二是搜尋成本，即指顧客為確定和選擇所要接受的服務以及估計服務的價格而付出的腦力勞動，關系營銷可以減少服務的無形性和服務價格不可見性的搜尋成本。三是便利成本，指顧客為前往服務場接受服務所付的各種代價，包括了時間、體力和金錢等。四是精神成本，這主要是對顧客購買和消費一些服務時所付出的精神成本，如擔心被騙、擔心被拒絕、擔心被敷衍等，關系營銷減少由于顧客關系不熟悉所帶來的精神成本支出。

（三）提高顧客滿意率，為顧客獲得更為優質服務創造條件

由于服務本身的過程性、無形性和易逝性，顧客在服務過程中，心理愉悅感是顧客滿意的重要因素，關系營銷可以滿足顧客受尊重、社交及消費心理的需求，從而為顧客提供優質服務，獲得超值享受創造條件。如一個旅游者和導游建立了良好的關系，對旅游者獲得旅游方面的心理需求，就會大有益處。

三、搞好服務業關系營銷的對策

（一）提升顧客價值資產

服務業的盈利能力不但取決于服務本身，更重要的取決于長期顧客關系的維系，而要取得更加忠誠的顧客，關鍵是要給顧客更多所得，減少顧客付出，要達到這兩個目的，必須提升顧客價值資產。價值資產由服務的質量、價格和服務便利性三個要素構成。提升價值資產最有效的方法是提高服務質量，降低服務價格，使顧客更便利，這也是搞服務業關系營銷的前提和基礎。首先是提高服務質量，服務的質量可分為四個主要部分：有形產品成分、無形服務成分、服務提供過程和服務環境。在這四個部分中，有形產品成分和無形服務成分的質量控制已經受到了廣泛的重視，但服務提供過程則非常難以保持穩定，成為最重要的競爭砝碼，服務的環境，在零售業中尤為重要。如走進美容院

大廳給人以美的享受，顧客就會對服務質量產生較好的感覺。其次是降低價格，對爭取很多顧客，維系關系營銷也非常重要。最后是使顧客更便利，包括了地理位置、方便使用和可獲得性三個要素，地理位置對服務業非常重要，如麥當勞開設了為過往開車顧客服務的便利窗口，使得司機不用下車就可以購買食品，成功地吸引了大量顧客。

（二）開辟多種渠道，維系顧客關系

在服務業競爭越演越烈的今天，提高顧客的價值資產來進行關系營銷，遠遠不夠，還必需開辟多種渠道維系顧客關系，進一步提高顧客保留率。首先是常客回報活動，常客回報是綜合性關系營銷和顧客保留中一種最基本的層次。采用這種方法不僅可以提高服務業績，更重要的可以提高商譽，如航空公司和酒店采用免費機票、免費住宿、價格優惠，對獎勵忠誠的顧客有較大作用。其次是特殊贊賞和特殊對待。最后是進行聯誼和感情交流活動，將顧客的興趣、財務刺激和情感交流相結合的聯誼活動，可以建立顧客對服務組織及其供應品的依戀之情，并加強顧客相互之間的情感聯系。

（三）為顧客提供品牌服務和特色服務

在追求生活同質化的今天，要滿足顧客的消費期望，消除服務中異質性所帶來的差異，關鍵是要為顧客提供品牌服務，如美國聯邦快遞公司，之所以能成為快遞市場的領導，其重要原因是隔夜包裹快運品牌服務得到顧客的認同。此外為滿足豐富多彩的消費需求，為顧客提供特色服務也是必不可少的。如美國的著名麗嘉酒店，增設“技術”崗位，安排專業技術人員全天候命，幫助客戶解決各種電腦軟硬件問題，商務旅客認為這是一項價值很高的服務。

（四）進行服務補救

一方面由于服務的無形性，使得服務很難標準化，顧客缺乏有形的標準作為參照，對服務的感知總是比較主觀，難于把握。另一方面由于服務的異質性，因而其產生的問題不能確定質量的一致，顧客沒有一定的評定標準。此外由于服務不可分割性，要求顧客和服務人員都必須了解整個服務傳遞過程，才能實現顧客的真正滿意，但是在服務中很難實現兩者之間的全過程的不可分割。基于上述原因，服務中產生差錯是不可避免的，但重要的是對產生差錯進行服務補救。首先重視顧客問題，承認問題的存在，分析失誤的原因，對服務失誤進行評估，并能在恰當的時候對顧客道歉。其次是建立一個服務補救預警系統，在問題出現前預見到問題并予以避免。再次有效處理顧客抱怨和投訴，顧客投訴是發現服務失誤的一個重要來源，須設計方便顧客投訴的程序，引導顧客投訴。最后盡快解決問題，一旦發現服務失誤，服務員必須在失誤發生的同時迅速解決失誤，防止失誤升級。

（五）建立服務業關系營銷管理信息系統

在現代信息社會中，信息已成為服務業不可缺少的重要資源，通過建立信息系統來收集、分析和處理信息是贏得市場競爭的重要手段，也是提升服務管理水平、改進服務質量、搞好客戶關系、進行服務補救的前提和基礎。組建關系營銷信息管理系統的實質，就是采用數據庫和交互技術等現代信息技術，通過廣泛收集和積累各類公開發表的數據和消費者數據，然后分析和處理這些數據，從而為深入了解每一位客戶的需要、愛好及質量服務要求打下基礎，達到改進服務體系，進行服務創新，并提升服務業關系營銷層次的目的。

【參考文獻】

[1]M.J.埃策爾.B.J.沃克.W.J斯坦頓著．新時代的市場營銷[M]．北京；企業管理出版社，2004.

[2]梁顏明．服務營銷管理[M]．廣東：暨南大學出版社，2004.

第7篇：服務業的本質范文

關鍵詞：服務創新；服務創新過程；制造業服務創新

1.服務創新

全球經濟正逐步從商品或者以制造業為基礎的經濟轉移到以服務為基礎的服務經濟，并且在通訊技術的推動下，服務業已經成為拉動經濟增長、促進人口就業的主要推動力，無論是在發達國家還是在經濟快速增長的發展中國家，服務業都引導著經濟發展的大方向。宏觀數據顯示，美國2011年服務業增加值占GDP比重為78.6%、日本為727%、中國為43.8%、歐洲絕大多數國家的比重均超過了60%，中國2013年第一季度服務業增加值占GDP比重已經超過了第二產業的，成為了拉動經濟增長最大的動力，亞洲以及拉美的主要發展中國家的服務業增加值占GDP比重的均值為64.92%和64%，并且從2000到2011年，各國服務業增加值占GDP比重呈逐步上升的態勢。

從微觀層面來看，隨著行業競爭的加劇，企業間的競爭焦點已經從產品競爭逐漸轉移到服務競爭（許慶瑞，2003），很多制造業企業也正是通過把產品和服務結合的方式提高企業績效的，而對于大多數服務型企業而言，為了在激烈的競爭環境中求得生存和發展，就需要不斷地提供新的服務項目，就好比產品制造企業要不斷推陳出新一樣（Sawhney et al.， 2004）。因而，隨著服務業的地位日益上升，服務創新作為技術創新的理論延伸也越來越受到企業界以及理論界的關注。

服務活動能夠補充銷售，能拉動有形產品的需求，對制造業企業的發展以及競爭能力提高發揮著關鍵性作用，這些服務能提高現有產品的可接受性、實用性、靈活性以及銷售績效），是形成產品差異的方式，也有利于提高顧客忠誠度，有學者還指出，這種產品-服務的結合能夠在價格競爭中減少敏感性.，在市場擴展以及技術更新相對緩慢的行業，與產品有關的服務在成熟的制造業行業來說也可以獲取持續的利潤增長。當然，并不是所有的服務都會有利于產品的使用和銷售，在制造企業的服務缺乏系統性，服務戰略的復雜性使得制造業企業難以實施

Chae（2012）認為，所謂服務創新就是把能滿足消費者需求的元素進行組合和再組合的動態演化過程。Teece（2007）指出以制造業企業為對象的技術創新包含著產品創新和工藝創新兩個方面，然而這兩個方面無法有效地解釋服務業領域內的創新，許多研究表明，服務創新具有多維度性，有的研究強調了供應商方面的重要性，有的研究也表明了消費者方面的重要性，而Chae（2012）進一步認為地域或者制度方面的因素也對服務創新帶來的影響。因而這種多維度的創新以及所面臨關系的復雜性，決定了技術創新的研究方法不完全適用于服務創新，它無法完全揭示服務創新的本質，因而針對服務創新需要采取新的研究方法（藺雷，2004）。

2.制造業企業的服務創新模式

本文將著重從以下幾個維度來分析服務創新：人力資源及員工培訓；高端技術；與顧客的合作。

2.1人力資源及員工培訓

Johnson指出，在服務業領域，知識本身就是產品，人力資本是其主要的資本形式。一般來說，人力資本是創新的最本質來源，對服務創新來說更是如此，因此，企業應該投資于人力資本建設，并在服務創新中發揮關鍵作用，還有研究表明，缺乏一定的人力資源，對創新來說會形成一道障礙，尤其對于高素質員工或者高知識密集度的服務企業來說更是如此.。因而，人力資本在服務產生以及執行上發揮的重要作用應該和持續地人力資源投資相聯系起來。

而員工培訓是員工更新知識的關鍵步驟，進而提高企業的人力資源水平以及企業的知識吸收能力。通過員工培訓來提高人力資本很有可能是企業創新成功的關鍵因素。

在不同國家、產業的制造業數據統計資料更進一步指出了人力資本在創新成功方面存在的關鍵性作用.。Walsworth （2007）指出，員工培訓在產品創新和工藝創新方面都存在積極影響，Beugelsdijk （2008）暗示了員工培訓在產生漸進性創新方面的重要性。Amara發現，通過不同的培訓學習方式，對創新新穎的有關。

人力資本和員工培訓在制造業企業和服務業企業的創新都有著重要影響。Raja（2010）強調了員工培訓的重要性，因為員工的新技能是支持服務化過程的關鍵。然后，我們希望在員工培訓和服務創新之間找到積極的相關關系。

2.2 高技術的獲取

服務由于其不可接觸的本質以及以信息為基礎的內容，使信息技術在創新活動中扮演著中心角色，因為它能夠更好的收集和分享來自競爭對手、市場以及顧客需求的信息，并把這些信息系統化，因而與初始服務創新密切相關。高端的信息技術還能使企業在勞動力、設備、原材料以及財務管理上發揮優勢，此外，這些技術能使企業更加靈活，從而應對環境變化以及不確定性，對戰略計劃來說更加重要。技術的采納還能激發企業的學習動機。因而高科技在制造業和服務業中都增強了創新性。這樣，我們就期望找到使用高科技對服務創新之間存在積極影響。

2.3 與顧客的交流

與顧客的交流是與眾不同的，對某些服務過程來說甚至是基礎元素。對于服務提供者來說，不僅要注重其服務本身，而且要注重傳遞給消費者的行為舉止的準確性。服務提供者與顧客交流的結果就是，使得一些創新活動能夠符合顧客的特定需求，并且，這個過程也可能被視為創新的一種形式。歐洲的一項調查研究發現，企業的創新性越強，顧客作為信息資源的重要性就越大。

當創新成本高昂時，成本分攤是一個符合邏輯的選擇。考慮到實施服務戰略的成本所具有的層次性以及具體性，合作將會是一個具有吸引力的選擇（Mathieu， 2001），與顧客之間的合作將會特別有效，因為強烈地顧客為中心的方式會是服務化的關鍵特征，顧客不僅僅提供有關產品的建議，還提供更加寬泛的定制化方案，尤其在商品和服務的混合中。這樣，與顧客的交流將會是創意的源泉。我們就期望找到顧客交流對服務創新之間的積極影響。我們分析了顧客對服務、產品以及工藝創新的不同影響。（作者單位：湘潭大學商學院）

參考文獻：

[1] Llu？？s Santamar？？a a，n， Mar？？a Jesu？ s Nieto b， IanMiles c. Service innovation in manufacturing firms： Evidence from Spain，[J]. Technovation， 32 （2012） 144C155.

第8篇：服務業的本質范文

Abstract： Science and technology service industry is an emerging industry classification form， which shows strong vitality with the continuous refinement of division of industry and the continuous integration of industrial structure convergence. Science and technology service industry not only plays a supporting and leading role in the development of modern service industry， but also has promoted the industry structural adjustment， changed the way of economic development， so it has become a new growth point of national economy. It is an era of global innovation in the 21st century， when the global industrial structure transfers from "industrial economy" dominated to "service economy" dominated， and science and technology innovation become the main power to promote the development of the economy. Compared with the developed countries， China's service industry occupies a much less proportion of GDP. To improve the situation， it is necessary to develop science and technology service industry， which is one of the most promising industries in service industry.

關鍵詞：科技創新服務業；內涵；發展模式

Key words： science and technology innovation service；connotation；development mode

中圖分類號：F719 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2015）36-0246-02

1 科技創新服務業內涵

科技服務業主要運用新興技術與專業知識為科學技術的產生、應用與擴散提供智力服務，社會各行業都是其服務對象，技術和知識是其服務手段，其內容主要包括科技評估及科技鑒定、技術開發與轉移、科技風險投資、科學研究與試驗發展、技術推廣與轉讓、科技交流與培訓等。科技服務業的產業特征主要是技術、知識和人力資本密集性，對聲譽、契約和法律的強依賴性，先進性和創新性，效益的高外部性等。

2 科技服務業的特征

相對于農業、工業和其他服務行業來說，科技服務業是一個年輕的行業。在其產生、發展的過程中，根據其自身行業發展的規律，形成了區別于其他行業的獨特行業特征。科技服務業的主要特征可以概括為六點，即科技服務性、服務綜合性、服務杜會性、服務延續性、知識密集性和效益優化性。

2.1 科技服務性

科技服務業是生產業的組成部分，服務性是其最為明顯的特征。科技服務性特征包括兩層含義：一它是一種服務活動，其勞動對象是作為服務活動表現出來的；二它是一種以科技產物為服務對象的服務活動。

在科技服務業的主體和內容上，同樣體現著服務性的特點。科技服務的主體廣泛，比如大學、科技型企業、政府機關和科研機構等，科技服務在這些主體之間架設起了一道橋梁，為它們提供科技中介服務。服務的內容具有系統和專業的性質，其服務性在技術的供給方和需求方之間、技術創新和技術擴散過程中的全方位科技服務中都能體現。

2.2 服務綜合性

從技術的開發、傳播及實際應用的整個過程來考慮，科技服務業提供包括技術開發推廣、創業孵化、國際合作、市場開拓、創新培訓、產權交易、人才交流、管理及法律等服務，是全方位、多角度覆蓋，以知識和科技為基礎，集系統化與專業化于一體的科技服務。發展科技服務已成為世界各地實施城市化戰略、加速城市現代化建設、提升城市綜合服務性能的重要內容。

科技服務業提升城市綜合服務功能主要表現在：為企業提供市場、技術、投融資等方面的信息服務；組織和整合各種資源，幫助企業開發新技術，實現產品的技術開發與推廣服務；為中小企業提供的全方位的企業孵化服務，其幫助不僅體現在提供辦公場地等共享設施，也體現在為其提供信息咨詢、市場營銷等軟實力服務；科技服務還體現在技術交易過程中，在該過程中科技服務可提供各項技術交易服務；另外，為企業技術、人力資源等方面培訓的創新培訓服務也是科技服務業的一個重要功能體現。

2.3 服務社會性

科技服務機構是面向全社會的社會化組織，它主要是為各類高等院校、企業、政府部門等提供包括科技評估、信息咨詢、企業孵化、技術貿易、技術轉移等在內的全方位服務。所以，其服務的主要功能就必須以市場需求為導向，面向社會開展科技服務。科技服務機構的服務社會化還表現在特定的服務對象上，它可以依據不同的服務對象提供相對應的科技服務，其服務能夠充分反映社會要求。

2.4 服務延續性

從事科技服務工作的既有專業機構（如專利委托轉讓事務所等），也有非專門機構（如大型科技企業中的科技服務部門），但它們都具有明顯的服務延續性特征。科技服務工作是一個在科技成果應用中，解決出現的各種技術問題并不斷完善技術的過程，具有一定的延續性。作為促成科學技術成果轉讓的“居間人”，科技服務機構需在整個轉讓過程中提供持續的科技服務。

2.5 知識密集性

科技服務業具有典型的知識型服務業的特征，將從業人員的智力當作其獲取收益的出發點。科技服務機構所服務的主體與其行業的專業化特點決定了其提供的服務具有高知識程度水平的特點，因此科技服務業發展的第一要素是知識要素。科技創新可以創造新的知識，科技服務可以造成知識流動，科技服務業的目標是引入外部資源補短，形成科研與產業間的強強聯合。科技服務機構目前已經在技術創新體系中占有重要地位，技術創新和技術擴散整個過程都對該服務有需求，因此對從業人員知識結構、人際及產業關系提出了新的挑戰，只有具有較高綜合素質的人才能勝任。通常情況下，從事科技服務業的人員主要由高學歷或有經驗的專業人才組成，他們在企業與客戶之間充當知識交換的界面，因此從業人員的素質在極大程度上影響著科技服務能力的高低。

2.6 效益優化性

科學技術是第一生產力，科技服務業可以促進先進的科學技術轉化為現實生產力，切實提高生產力水平。科技服務業不僅成為現代服務業的新業態，具有獨立的產業特性，并且它往往能給科技企業及社會帶來巨大的經濟效益和社會效益，這是科技服務活動與一般的服務活動的本質區別，一般發達國家的科技服務業的經濟貢獻值約占其 GDP的5%-10%或更高。

3 寧波市科技創新服務業發展模式探析

目前，寧波市根據國家現代服務業示范城市建設的要求，以提高創新能力為先導，以強化技術轉移為重點，進一步整合優勢資源，不斷借鑒和總結經驗，走產業集群的發展道路，創新區域經濟特色科技服務模式，取得了顯著成效。

3.1 市場導向模式

目前我國已經進入了市場經濟時代，因此市場的變化也會影響到資源配置情況。科技服務機構通過分析市場的變化規律，掌握市場的不斷變化的需求，然后在此基礎上對自身的服務內容進行修正，使其更加的符合時展的特點和市場發展的需求。除此之外，科技服務機構市場導向模式還能夠通過更新科技服務模式，不斷優化服務鏈，向企業以及社會提供更為優質、有效的科技服務。

3.2 創新平臺模式

科技創新服務平臺，是將創新資源與要素進行匯聚與整合，推動某個領域進行創新研究，并產生應用成果。根據科技服務內容的不同，可將創新平臺分成六個子模塊：基礎設施子模塊、資源服務子模塊、技術服務子模塊、研發服務子模塊、檢測服務子模塊和成果交易子模塊。該平臺的核心是企業，通過為企業提供各類設施租賃、信息咨詢、技術開發和產權保護等全方位的服務，促進企業的創新活動。創新平臺模式實質上是科技服務體系中的基礎服務體系與工具方法論體系的實現模式，以平臺的方式推動科技服務業的發展。現階段我國大多數中小企業的發展都受到自身創新能力低下的阻礙，科技服務機構的出現為中小企業的發展帶來了轉機，而創新平臺模式就是在這種情況下應運而生的，并且越來越受到企業的青睞。

3.3 生態系統模式

生態系統是一定區域或一定空間內生物群落及其環境之間通過物質循環、能量流動以及信息傳遞的方式相互依存、相互作用所構成的統一體。科技服務業的生態模式則是構建一個小范圍的生態系統，系統內的各個主體通過資金循環、技術或專利流動以及優勢互補的方式相互依存，共同面對激烈的市場競爭。科技服務業的生態模式本質在于合作，以共同體的方式協同發展。科技服務業的基本生態模式，是技術或專利、企業與風險投資構成一個小生態系統。

由于我國的科技服務機構起步較晚，目前各服務機構的創新資源還比較缺乏，面對這種形勢，各科技服務機構要想在激烈的市場競爭中取得一席之地，應積極借助外部的力量共同對抗市場競爭。IBM生態系統在科技服務創新領域中有著舉足輕重的地位，該生態系統就是科技服務基本生態系統的實例驗證，它利用IBM的各類專利與中小企業相結合，共同尋找風險投資，取得了良好的市場效果，具有很高的可行性。需要注意的是對于生態系統中的每個主體來說，都應該恪守自身的職責，完成自身的使命，只有每個主體各司其職，良好運行，才能保證生態模式可以實現多贏。

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第9篇：服務業的本質范文

[關鍵詞]服務業 現狀 經濟價值 經營戰略

我國三大國民產業構成中，處于第三產業的服務行業未能受到足夠的重視。由于經營者對服務業的掌控能力不足，現有的社會主義市場沒有完全被打開，經營者、消費者對此種新型產業未能完全接受。鑒于服務行業潛在的經濟價值，政府及經營者必須制定科學的市場經營戰略，積極推動服務行業的快速發展。

一、我國服務行業的界定

經濟學理論研究中，對于服務業的劃分還沒有一個確切的定義，但基本可以肯定的是農業、工業已經形成了兩大國民經濟構成。因此，專家們將服務業界定為“生產和銷售服務產品的生產部門和企業的集合”，本質上是除了農、工、建筑等三個之外的產業部門。當前，將服務業界定到具體行業則包括：物流、旅游、交通、金融、教育等。

二、服務行業潛在的經濟價值

從行業歷程來看，服務業在我國國民產業里屬于起步較晚的行業，其對于國民收入增長的作用被農業、工業所“掩蓋”。這直接導致國家長期注重于農、工兩大產業的經營規劃，對服務業缺少了足夠的宏觀管理措施，約束了服務行業經濟收益水平的增長。新時期經濟思想得到了積極轉變，傳統經濟理論逐漸被先進的理論模式取代，服務行業本身具有的經濟價值得到了廣泛的認可。綜合分析，服務行業潛在的經濟價值表現：

1.創造財富。一項新興產業的出現，必然促進了國民經濟收入水平的增長，擴大了國家創造經濟財富的渠道。服務行業是針對中高收入群體提供的服務，添加了更多服務模式以創造較大的收益。目前，服務行業在市場上占有的份額較小，若其經營范圍與市場空間被完全打開，必將為國家帶來豐厚的經濟財富。如：伴隨著服務業的改革發展，社會主義市場流通的服務產品日趨增多，其結果必然會為社會增加物質財富。同時，服務業在創造國民財富的過程中也提供了更多的服務項目，從而提高人民的物質文化生活水平。

2.行業創新。創新是社會產業經濟可持續發展的根本動力，經濟全球化對中國本土產業經營造成了巨大的沖擊，為了適應新經濟環境的發展需要，必須改變早期堅持的國民經濟模式。服務業猶如市場上的“潛力股”，國家重視服務業發展等同于實現了市場行業的創新。以生產效率為例，過去農業生產的效率偏低、生產投入的時間較長，阻礙了國民產業的創新經營。而由于服務業有較高的勞動生產率，無論在宏觀上還是在微觀上，都實際地為社會節約了勞動時間，這是創新行業必須具備的基本條件。

3.擴大消費。刺激消費是行業創造經濟收益的最有效方法，擴大消費群體是增加企業經濟收益的重要舉措。服務行業本質上是服務于消費的新興產業，帶動了一個新消費群體的形成。服務業在刺激新型消費方面具有較強的推動力，如：服務業既能加強生產與消費的聯系，使產品順利地經過流通到達消費領域；又能幫助消費者更好地利用產品，指導和擴大消費，加速社會的再生產過程；還能傳遞信息，促進生產者和消費者相互了解，因此，服務業在國民經濟各個部門之間起連結作用和協調作用。

4.帶動就業。“就業難”已經成為市場上普遍存在的顯現。服務業經營范圍廣，業務門路多，能容納大量勞動力。發展服務業是解決和擴大勞動就業的重要途徑。“十一五”時期，我國金融、批發零售、住宿餐飲、交通倉儲等主要服務業行業和旅游、文化、家政、動漫、環境服務、電子商務等新興服務產業和新型業態快速發展。服務業規模不斷擴大，2010年增加值比2005年增長1.3倍，年均增加就業579萬人，服務業就業人數占全社會就業人數比重達到34.6%，成為推動經濟增長、社會發展和生活改善的重要力量。

三、宏觀調控下的服務業經營

發展服務業是產業結構優化升級的戰略重點，國家應深刻認識到服務業潛在的經濟價值，并根據國民產業運營情況制定切合實際的調控措施，推動服務行業朝著健康持續的方向發展。筆者認為，服務行業制定經營戰略，必須要由國家進行宏觀調控及指導，才能保障服務業長久地經營下去。

1.指導經營。國民經濟是一個國家經濟實力的象征，擴大國民經濟收入水平是推動國家事業發展的基本要求。經濟全球化刺激了中國三大產業結構的調整，產業調整不僅為國家經濟創造了有利的發展空間，同時也給服務業經營帶來了許多的調整。考慮到抵制國內外市場潛在的風險，國家需全面發揮宏觀調控職能，引導服務行業的科學化經營，綜合防范國內外市場面臨的風險隱患。如：服務企業經營存在著經驗不足的問題，政府應加強新產業的管理指導，規范服務業的日常經營活動。

2.協調經營。服務業是國家經濟實力的客觀反映，通過服務行業報告指數可以分析出某個時期的經濟水平。我國正處于社會主義初級階段，這使得經濟事業依舊處于改革摸索時期。以服務業為核心的第三產業結構，不僅影響著國民經濟收入水平的增長，也決定著未來國家經濟發展的趨勢。為了適應時代變革的新經濟環境，應深入分析服務行業結構與國民經濟之間的相互關系。通過協調服務業與其它兩大產業的營運，避免了服務業經營期間產生的經濟沖突，使企業經營創造更多的經濟收益。

3.風險防范。企業是參與市場交易活動的主體，其內部經營狀況往往決定著整個市場的走向。表面上服務業具備了潛在的經濟價值，許多有價值資源還沒有被完全開發，為國民經濟積累了豐厚的收益來源。同時，服務業也面臨著一系列的風險隱患，如：經濟全球化的沖擊，導致國內服務行業遭受外國企業的競爭，最終服務客戶群體大量地流失。制定經營戰略初期，必須詳細地分析服務業可能遇到的市場風險，提前編制切實可行的防范措施，減小市場風險造成的經濟損失，堅決抵制外來風險的破壞。

4.宏觀調控。每個國家在不同時期均有相應的經濟決策，特別是在本國產業經濟調整方面常會發生變動。面對經濟改革背景，國家應通過經濟決策以協調國家產業的穩定發展，及時地解決產業運營時出現的不正當競爭與市場風險。就中國而言，各地政府部門應對農業、工業、服務業等發揮出宏觀調控職能，以國家經濟決策為指導，帶動一批新產業的創新經營，協調產業發展的同時也增加了經濟收益。此外，政府要指導經營者及時調整市場決策，適應新經濟環境的營運要求。

結論

以服務行業為首的第三產業是國民經濟中的新形式，在滿足消費者基本需求的前提下，提供了更多精神上的消費服務。深刻認識到服務業潛在的經濟價值，國家要全面發揮宏觀調控職能，指導企業制定切實可用的經營戰略，維持服務業的可持續發展。

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