顧客至上的服務理念精選(九篇)

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第1篇：顧客至上的服務理念范文

XXX手機連鎖一直堅持誠信合法經(jīng)營，以信譽為企業(yè)的生存基礎，想顧客之想，急顧客之急，先后推出了“質(zhì)量、服務、價格”不滿意三十日內(nèi)可退可換，零風險購物等服務承諾。為顧客提供了售前，售中，售后服務。以誠信為本的慧原手機連鎖，始終把顧客的需求，顧客的滿意放在首位。二十年來XXX連鎖一直銘記是廣大消費者的真誠相伴才成就了慧原手機連鎖的發(fā)展壯大。

XXX手機連鎖于2018年得到縣工商局頒發(fā)的“誠信經(jīng)營、放心消費”的示范單位榮譽，這個榮譽離不開廣大消費者的認可和信賴，同時也是XXX工商局的領導們對我們平時工作的支持，這個榮譽更是對我們工作的一種肯定，對我們自己是一種激勵，更是一種鞭策。

XX手機連鎖一直秉承“服務第一，顧客至上”的經(jīng)營理念。日常運營中，售前、售中、售后是本店的核心工作，而“售后”更是重中之重，本店實行售后責任制，從銷售、店長到經(jīng)理層層把關，逐級監(jiān)督，還配備了專職售后人員兩名，并向華為廠家申請，每周派駐店工程師來店內(nèi)為顧客服務,

讓顧客真真切切的享受到“高興而來，滿意而歸”的感受。同時我們注重售后服務，定期回訪顧客，及時掌握貴客滿意程度。

在2017年4月，有一個姓郝的顧客，買了一臺華為暢享6s手機，買上以后一直沒有用，等兩個月后他媳婦用的時侯卻發(fā)現(xiàn)當時市場上又比較流行大屏手機了，但是這個手機已經(jīng)過了保換時間。這個顧客當時就給店里的銷售人員說這個手機通話聲音不好，要求給換一部其他手機。后來我店銷售人員就將這個手機拿到華為售后去做鑒定，廠家鑒定說是手機沒有問題，不給換。但是顧客堅持說手機有問題，在這種情況下，我們店長明白了顧客的心理想法，鑒于我店以顧客至上為宗旨的理念，于是我店長就給顧客換了一部他想要的手機，而他原來的手機我們店長自己花錢買下了給家里人用。最終顧客很滿意的拿著手機走了。這樣的例子僅僅是很多案例的其中之一。

2012年5月，有一個外地顧客在我店買一臺手機，當時是刷卡支付，由于查銀行沒有收到這筆手機款，顧客就又重新刷了一次。過了一段時間進行銀行對賬，發(fā)現(xiàn)到同一天到了兩筆一樣的手機款，財務人員反復進行盤庫，查看銷售記錄，銀行對賬，發(fā)現(xiàn)是這個顧客多支付了一筆手機款，但是顧客已經(jīng)不在本地。通過查找到時銷售票據(jù)找到當時顧客的聯(lián)系方式。當聯(lián)系上顧客時，顧客并不知道多支付了一筆手機款，在我們手機店把顧客多支付的這筆手機款成功退還給了顧客手后，顧客對于我們手機店的這種誠信行為非常感動，并專程來到我們手機店表示了感謝，說以后換手機就在我們手機店購買。

我們的誠信事件還有店員把低配置的手機賣成高配置的價格在后面發(fā)現(xiàn)后主動聯(lián)系顧客進行了退款，還有在當天賣的手機進行了調(diào)價也主動退顧客多收的手機款……我們手機店的誠信事件還有很多，XXX手機連鎖依法誠信經(jīng)營不僅贏得了廣大消費者的贊譽，還得到了員工的擁戴。

第2篇：顧客至上的服務理念范文

真誠服務顧客為上

在澳門從事房地產(chǎn)業(yè)已有二十多年的黃日愛女士個性開朗坦率,可謂是業(yè)界的資深人士。

結(jié)緣于地產(chǎn)業(yè)之前,黃日愛女士是從事化妝品行業(yè)的一位收銀員。1986年一個偶然的機會她進入地產(chǎn)行業(yè)?！吧鲜兰o八十年代,澳門地產(chǎn)業(yè)發(fā)展很快,一位經(jīng)營房地產(chǎn)的朋友急需一位伙計,被朋友的真誠所打動,我就開始接觸房地產(chǎn),并開始從事二手樓買賣?！秉S日愛女士笑著說。

干一行、愛一行、精一行。進入到一個新的領域,起初黃日愛女士是有所猶豫的,但朋友一直鼓勵支持她?！斑M地產(chǎn)業(yè)時,我什么都不懂,朋友鼓勵說只要善于與人交流就可以了?！秉S日愛女士回憶起初入行的情形道。

在好友的一路支持和自身專心的投入和領悟下,黃日愛女士積累了豐富而寶貴的行業(yè)經(jīng)驗。相對機械的收銀工作而言,地產(chǎn)服務業(yè)相對自由靈活,打破了按部就班和條條圈圈的約束,黃日愛女士更喜歡這種工作。以她一貫的真誠服務態(tài)度在公司里面干得極出色。

對于地產(chǎn)業(yè)的工作,黃日愛女士稱是出自內(nèi)心真正的喜愛,也只有真正的熱愛才會真誠的服務和熱誠的投入。她說:“從上世紀八十年代一直從事地產(chǎn)業(yè),至今已超過23年了。我非常喜歡這個行業(yè)?！敝挥袩釔鄄艜度搿⒉艜?。地產(chǎn)業(yè)從事多年后,黃日愛女士決定自已創(chuàng)辦公司,用更多的時間和精神服務于地產(chǎn)業(yè)。2001年黃日愛女士創(chuàng)辦永發(fā)地產(chǎn)公司。

有著二十多年工作經(jīng)驗和服務理念的黃日愛女士,把永發(fā)地產(chǎn)經(jīng)營得有聲有色。永發(fā)地產(chǎn)一直秉承著“真誠服務,顧客至上”的服務宗旨,“您好就是我好”的服務理念,贏得了廣大客戶的支持和認可,許多客戶都是慕名而來,口碑相傳?！罢嬲\服務,做得好,許多客戶都成了朋友。”黃日愛女士笑著說。

黃日愛女士介紹道:“公司會根據(jù)每個客戶的需求和要求,而尋找最佳的服務方法,公司信息情況公開透明,讓客戶貨比三家,這樣都節(jié)省了雙方的時間。例如,上班族工作較忙,要約定好時間看房,我都會根據(jù)客戶的所需先尋找符合要求的相關信息,在看房之前把具體情況告知對方,如果客戶覺得可行再到公司來?！秉S日愛女士笑著說:“我們不存在什么欺騙手段,更不會把你拉過來時情況又變卦了,有就有,沒有就沒有的。”

誠信服務是經(jīng)營之本,黃日愛女士的永發(fā)公司雖然規(guī)模不大,員工不多,但卻極具團隊凝聚力。“我們一直都本著幫助客戶盡快找到自己滿意的物業(yè),有時我們沒辦法幫忙解決的,就會請同行的朋友幫忙,看看他們有沒有適合條件的物業(yè)。”正因為站在客戶的角度和立場去服務客戶,常常為永發(fā)公司贏得名利雙收的效果。

除了經(jīng)營永發(fā)地產(chǎn)外,在2005年至2008年黃日愛女士參加了澳門地產(chǎn)發(fā)展商會,兼任該會會員拓展部的副部長。澳門地產(chǎn)發(fā)展商會是由澳門地產(chǎn)業(yè)和建筑業(yè)資深人士組成的,旨在團結(jié)澳門不斷擴大地產(chǎn)行業(yè),增加彼此間的聯(lián)和互助,促進行業(yè)穩(wěn)健發(fā)展。本著“團結(jié)合作、務實開拓、發(fā)展地產(chǎn)、促進繁榮”的宗旨,努力建造業(yè)界互相交流和探討合作的新平臺。熱愛地產(chǎn)業(yè)以真誠服務出名的黃日愛女士,幾年來在加強與同行業(yè)的聯(lián)和交流;提升會員專業(yè)素質(zhì)的同時,建立優(yōu)良服務信譽、使澳門地產(chǎn)業(yè)界做大做強方面作出了積極的貢獻。

顧客是朋友,家庭是軸心

作為永發(fā)地產(chǎn)的負責人,在機遇和挑戰(zhàn)并存的激烈競爭市場中探索發(fā)展的路向,黃日愛女士無疑是公司發(fā)展的方向盤。如今永發(fā)地產(chǎn)已走過八個年頭了,正朝著平穩(wěn)上升的趨勢發(fā)展,在澳門享有良好的口碑。

“奉顧客至上,您好我就好”的服務理念,黃日愛女士也因此贏得無數(shù)客戶的稱贊和尊敬。把顧客當好朋友,黃日愛女士也成了顧客的朋友,新老客戶都喜歡找她,有什么需求都樂意請她幫忙。“服務得好,好多客戶都成了好朋友。”黃日愛女士開朗坦率又健談的性格,也為她贏得眾人的信任和友誼。

在公司里面,黃日愛女士是領導。在家庭內(nèi),黃日愛女士又是妻子、女兒和母親。要在家庭和事業(yè)兩者都兼顧是不易的。如何在多重角色和身份的完美轉(zhuǎn)換、黃日愛女士顯示出她獨特的女性魅力和魄力。

黃日愛女士說她有一個九十多歲的父親,需要她的照顧。作為女兒,黃日愛女士是孝順的女兒。父親的起居生活和身體狀況都讓黃日愛女士日夜牽掛著。

作為母親,黃日愛女士也是一個稱職的好母親。如今兒女都長大成人,各自獨立了?？雌饋砣院苣贻p的黃日愛女士說,大兒子已經(jīng)三十歲了,現(xiàn)在英國工作。工作之余,黃日愛女士喜歡看電視。性格外向開朗而健談的黃日愛女士說,不喜歡外出,如果去旅游,也是和朋友家人自助游,這比較符合她樂于和朋友交流游玩的個性。

如今事業(yè)穩(wěn)定、家庭和睦,黃日愛女士坦言,她個人很少想到名與利,只希望家人平安、健康快樂,滿足地過好每一天。

對于今天的成績,黃日愛女士是值得自豪的,在每個角色和身份里都能自如地轉(zhuǎn)換,而且做到恰到好處,以知足常樂之心處之,這也恰是她的不凡之處。

第3篇：顧客至上的服務理念范文

2016年3月10日，東風悅達?起亞SUV全新力作KX5在山城重慶上市。作為世界頂級汽車設計大師彼得?希瑞爾的作品，KX5鎖定25～35歲引領時代潮流的新時代精英，與他們一同去開啟一段潮流與品味兼具的旅程。

KX5的正式上市，不僅拉開了其破局中國SUV市場的征途，也象征著東風悅達?起亞在2016年的發(fā)展征途上邁出了至關重要的一步。2016年，基于對市場環(huán)境和企業(yè)發(fā)展的深入剖析及預判，東風悅達?起亞正式提出“革新經(jīng)營， 驅(qū)動未來”的經(jīng)營方針，并向全年68萬輛銷量目標發(fā)起沖擊，全力推進企業(yè)戰(zhàn)略落地和百萬量產(chǎn)銷體系構(gòu)筑。

2016年，在“革新經(jīng)營， 驅(qū)動未來”經(jīng)營方針指導下，東風悅達?起亞將進一步強化品牌營銷力，提升企業(yè)品牌形象。通過樹立體系化品牌戰(zhàn)略，以品質(zhì)和服務為中心，提高顧客信賴度，實現(xiàn)顧客價值最大化；通過強化品質(zhì)意識，堅持品質(zhì)經(jīng)營，推動企業(yè)規(guī)模提升；通過優(yōu)化銷售管理體系，強化創(chuàng)新營銷能力，實現(xiàn)差異化的顧客體驗；通過強化經(jīng)銷商隊伍建設，提升銷售網(wǎng)絡能力，擴大后市場業(yè)務。此外，還將繼續(xù)堅持創(chuàng)新驅(qū)動，強化人才培育，革新經(jīng)營管理，全面提升企業(yè)競爭力，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

服務層面，企業(yè)將繼續(xù)堅持“顧客至上”，在“關懷、責任、信賴”服務理念指導下，通過服務體系的優(yōu)化完善，服務舉措的有效執(zhí)行，實現(xiàn)顧客價值最大化，打造消費者信賴和喜愛的汽車服務品牌。

產(chǎn)品層面，東風悅達?起亞將在堅持品質(zhì)經(jīng)營的基礎上，準確洞察中國消費者需求，引進起亞全球最新技術，強化本土化研發(fā)，推出更多具有競爭力的新車型，并強化新能源和環(huán)保節(jié)能技術在車型上的應用，在推進企業(yè)商品線全覆蓋戰(zhàn)略的同時，提升產(chǎn)品的豐富性和吸引力。

營銷層面，東風悅達?起亞將不斷創(chuàng)新多元化營銷強化品牌形象的塑造與傳播。2016年，將圍繞里約熱內(nèi)盧奧運會、歐洲杯、CTCC房車錦標賽等重要體育賽事開展系列體育營銷活動，傳遞“激情、活力”的品牌形象；并通過影視劇植入等豐富的文化營銷項目，讓東風悅達?起亞的品牌魅力更加深入人心。

第4篇：顧客至上的服務理念范文

（1）整體服務意識薄弱，服務管理質(zhì)量亟待提高

酒店服務管理工作的核心在于樹立酒店服務意識，提升酒店服務質(zhì)量，它是酒店管理工作的關鍵一環(huán)。但是，就現(xiàn)階段我國的酒店行業(yè)的整體發(fā)展態(tài)勢來看，我國酒店行業(yè)的整體服務意識薄弱，酒店服務人員的服務熱情不夠，整體的服務管理急需調(diào)整，酒店服務管理質(zhì)量還亟待提高。酒店工作人員成為服務的口頭擁護者，各種服務意識僅停留在口號標語的層面，"微笑服務"，"顧客是上帝"這些具體的服務理念僅僅局限于表面，沒有真正融入具體的實際服務中，沒有落到實處，服務人員沒有真正致力于提升酒店的整體服務意識，酒店各部門工作人員缺乏積極主動的良性互動，實現(xiàn)工作的有效配合和分工協(xié)作，整體的團隊意識薄弱，沒有整體服務的思想意識。

（2）酒店的服務人員專業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)技能

酒店服務質(zhì)量好壞，服務水平的高低從根本上而言，與酒店服務人員的專業(yè)技能和專業(yè)素養(yǎng)有著密不可分的關系。酒店的服務人員及相關工作人員就是酒店的活動名片，所以，酒店要想得到長足的發(fā)展，必須要嚴格要求，培養(yǎng)高素質(zhì)專業(yè)酒店管理人員和酒店服務人員，吸納優(yōu)秀的酒店管理人才。但是就目前我國酒店的整體狀況而言，酒店的服務人員和管理人員的整體素質(zhì)參差不齊，使酒店行業(yè)的發(fā)展受到極大的局限性，嚴重影響了酒店行業(yè)的服務質(zhì)量和服務水平。

2在酒店管理中，整體意識的具體應用及影響

提升酒店管理的服務質(zhì)量和服務水平，首先要讓酒店從業(yè)人員實現(xiàn)觀念的轉(zhuǎn)變，倡導酒店服務宗旨，樹立整體服務意識，培養(yǎng)服務人員在長期的工作中秉承酒店核心理念，形成整體服務意識觀念，用正確的服務意識指導人民進行具體服務工作，在自己的工作崗位不斷提升自己的專業(yè)服務素養(yǎng)和專業(yè)服務技能。整體服務意識的培養(yǎng)和形成不是一蹴而就的，必須通過理論與實踐的結(jié)合，通過專業(yè)的培訓學習，通過不斷的經(jīng)驗積累。要想全面提升酒店服務質(zhì)量，提升服務人員的服務技能，主要可以通過以下幾個途徑：

（1）不斷增強酒店服務人員的整體服務意識

我們要扭轉(zhuǎn)酒店經(jīng)營管理的傳統(tǒng)服務理念和管理模式，必須樹立整體服務意識，整體服務意識是提升酒店服務質(zhì)量的關鍵，也是培養(yǎng)酒店服務人員專業(yè)服務技能的關鍵，它直接影響酒店的經(jīng)濟效益，是酒店實現(xiàn)長足發(fā)展的基礎。在具體的酒店服務工作中，酒店服務人員必須樹立整體服務意識，將高質(zhì)量的服務作為酒店文化的核心元素，加強對酒店職工進行整體服務意識的定期培訓，讓酒店員工轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)服務意識觀念，充分認識到整體服務意識在酒店發(fā)展中的重要性，多為顧客考慮，站在顧客的角度看待問題，強化顧客至上的整體服務觀念。

（2）不斷培養(yǎng)和加強酒店從業(yè)人員的專業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)技能

加強酒店從業(yè)人員的專業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)技能的培養(yǎng)，是樹立增提服務意識的重要環(huán)節(jié)。酒店服務人才的整體素質(zhì)得到全面提升，才能全面提升企業(yè)的核心競爭力，推動酒店不斷進步和發(fā)展。酒店從業(yè)人員代表了酒店的形象，他們是顧客對酒店的印象，是酒店的活動名片，要想獲得經(jīng)濟效益，必須加強員工專業(yè)素質(zhì)和技能的培養(yǎng)。

（3）逐漸完善酒店服務質(zhì)量管理體系

完善酒店的服務質(zhì)量管理體系能有效地推動整體服務意識的形成。完善服務質(zhì)量管理體系，必須以顧客的需求為基礎，制定出彰顯科學性、規(guī)范性的管理制度，將整體服務的理念貫穿于酒店管理和酒店服務的各個環(huán)節(jié)，全心全意為顧客服務。

3結(jié)語

第5篇：顧客至上的服務理念范文

摘 要：服務補救的水平已經(jīng)成為衡量酒店經(jīng)營理念影響能力的準則。在酒店服務中，總是不能便面失誤問題。出現(xiàn)服務失誤時，不同企業(yè)做法不同：采取不發(fā)生抱怨不補救方式；在顧客并未提出抱怨，已進行相應補救；抑或?qū)Τ霈F(xiàn)的服務失誤，采取無動于衷甚至抱殘守缺的態(tài)度。企業(yè)實施服務補救的水平折射出企業(yè)貫徹其經(jīng)營理念的組織管理能力。

關鍵詞：服務補救 經(jīng)營理念 酒店公關

1.凸顯酒店服務的核心理念

現(xiàn)代營銷學之父菲利普?科特勒將市場營銷分為三個層次：回應式營銷，預期式營銷，塑造需求式營銷，不同的營銷手段反映了對于營銷層次的不同理解，反映了企業(yè)經(jīng)營理念上的深層差異。由于任何企業(yè)也無法做到完美無缺的服務。那么處理顧客的投訴，采相應的補救措施則就成為企業(yè)服務營銷的關鍵，而深藏在企業(yè)服務補救之后的理念訴求，顯然具有重要的意義。

1.1解決顧客問題才是服務補救的著眼點

對于服務失誤出現(xiàn)的原因，歸納起來可以包括以下幾個方面：服務員工的原因、顧客自身的原因、系統(tǒng)設計的原因和企業(yè)與顧客對于統(tǒng)一服務在理解上偏差。

原因分析是必要的，但是對于具有較高服務營銷理念訴求的企業(yè)而言，原因分析又不是重要的，重要的是所采取的服務補救措施，否則由于顧客與企業(yè)對于服務失誤的不同理解將會導致不滿，最終遷怒于企業(yè)，導致關系惡化，顧客流失。喜達屋旗下的喜來登的服務承諾：如果你不滿意，我們同樣不滿意。喜來登的服務承諾保證你擁有一個愉快的經(jīng)歷，否則立即打折作為補償，給提出意見和建議的客人獎勵或返還現(xiàn)金，你所應該做的事情就是告訴我們。重視承諾，給予服務員工一定的授權是實現(xiàn)服務過程連續(xù)的保證。解決顧客的問題，是服務補救的重要的著眼點。

1.2 通過服務補救傳遞獲得顧客認同

酒店業(yè)是以顧客為衣食父母，因此經(jīng)營在理念的訴求上必然會反映出顧客至上的觀念，服務理念并非一句口號或者吸引顧客眼球的裝飾品，需要全體員工共同努力，不斷的通過員工的行為、態(tài)度和所提供的服務傳遞給顧客，獲得顧客的認同。通過服務補救一方面幫助顧客解決問題，了解顧客需求動向；另一方面提高企業(yè)服務質(zhì)量，這樣通常會導致較高的顧客滿意，產(chǎn)生較高的顧客忠誠。通過貫徹強化經(jīng)營理念，實現(xiàn)良性互動。

2.酒店服務補救重在理念先行

詹姆斯?柯林斯和杰里?波勒斯在《基業(yè)常青》中指出，選擇涉及到兩個關鍵問題，第一個是簡單的實際問題：這個東西有用嗎？第二個問題同樣重要：這個東西符合我們的核心理念嗎？同樣的問題也出現(xiàn)在企業(yè)所推行的服務補救過程中，服務補救的效能是毋庸置疑的，在企業(yè)推行的服務補救中，理念先行。

2.1 員工的認同是酒店最大的財富

任何酒店企業(yè)都不會否認員工所起的巨大作用，比如四季酒店集團認為全體員工是集團最大的財富和賴以成功的決定因素，集團的成功，有賴于清楚確認員工對每件事的信念，每個員工預料能為本機構(gòu)帶來合理的利潤，確保業(yè)績蒸蒸日上。服務補救行為的背后有著深刻的理念認識，可以說，離開企業(yè)的服務理念，令顧客滿意的服務補救行為可能會出現(xiàn)，但有可能是偶然性的，因為它只是個別員工的個別行為。

2.2 強化顧客情感交互以取得顧客認同

希爾頓酒店集團的經(jīng)營理念之一 “我們把顧客放在首位，滿足他們的需求，協(xié)助他們解決業(yè)務難題，急顧客之所急”。通過旗下數(shù)以千計的酒店員工的服務，向顧客傳達了一種良好的企業(yè)形象。按照酒店的一貫作法，即使出現(xiàn)服務失誤，也會得到酒店一貫的訓練有素的員工及時的服務補救，這是可信賴的，也正是顧客選擇希爾頓的原因。我國酒店在強化向顧客傳達企業(yè)經(jīng)營理念方面還存在著不足，需要在服務的細微處下功夫，而由于服務補救自身的特點，正好可以做到向顧客傳遞并強化經(jīng)營理念的目的，具有“雙刃劍”的作用，服務補救的效果好，則可以取得顧客的接受以至認同，反之則會揚長而去甚至傳播不利于企業(yè)形象的信息。

3.服務補救的境界在于細微之處見真情

大的糾紛往往因小的抱怨而起，當賓客向酒店提出投訴時，賓客投訴后若得不到滿意的處理結(jié)果，會采取一些過激的行為來對付酒店，使矛盾得到激化，這些事件往往成為當?shù)氐男侣劅狳c，令有關酒店在公眾心目中留下不良印象而損失大批的客源，給酒店造成重大的公共關系危機。其他潛在賓客也會因看到酒店成熟的抱怨反、處理機制和良好的態(tài)度而對酒店產(chǎn)生好感，在社會上起到良好口碑宣傳，從而樹立企業(yè)良好的形象。

3.1有效補救可以提高顧客的滿意度

有研究表明，出現(xiàn)服務失誤后，得到及時有效的補救的顧客其滿意度比那些沒有遇到服務失誤的顧客的滿意度還要高。美國消費者辦公室經(jīng)過研究也發(fā)現(xiàn)：在批量購買中.未提出批評的顧客重購率為9%，抱怨來得到解決的顧客重購率為19%，拖怨得到解決者重購率為54%.抱怨得到快速有效解決的，其重購率高達82%。酒店應該真正做到以客人滿意為出發(fā)點，利用各種途徑，檢驗客人接受服務之后的滿意程度。如客人意見卡、客人投訴處理、現(xiàn)場觀察、拜訪客人、客人離店后寄發(fā)反饋信件、大堂副理主動收集客人意見、邀請神秘客人暗訪等，并且加以制度化和系統(tǒng)化。

3.2在服務補救中學習打造服務團隊

企業(yè)應向全體員工灌輸“在服務補救中學習”的觀念，在服務補救實踐中，改變員工心理上討厭前來投訴的顧客的認識，顧客并不是來找麻煩的，所以會出現(xiàn)顧客不滿并且投訴，問題只能從我們自身找，敷衍了事，把顧客打發(fā)走了就萬事大吉，不能使顧客真正的滿意，達不到服務補救的目標。而提升對客服務補救的層次和標準，由能夠及時合理處理投訴到主動發(fā)現(xiàn)并解決顧客不滿，離不開一支經(jīng)驗豐富由內(nèi)而外與客人接近的隊伍，打造一支學習型服務團隊，融服務補救行為于組織理念學習中，在對客服務補救的“公關”中學習。

3.3 持續(xù)的服務補救提升酒店內(nèi)在能力

持續(xù)的服務補救能使酒店發(fā)掘出現(xiàn)有問題，改進缺點。在實踐中，我們可以通過分析賓客抱怨的原因，進行服務補救；在解決顧客的實際問題中促進服務業(yè)務流程的合理化，通過提高酒店服務合理化、有效性減少服務失誤的發(fā)生幾率，而這無疑是酒店經(jīng)營者們所追求的理想狀態(tài)，這一點的實現(xiàn)需要全體酒店員工從不日常服務補救的“救火”的角色中汲取經(jīng)驗，練就善于發(fā)現(xiàn)顧客不滿意的火眼金睛。

參考文獻：

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[3] 趙冰，涂榮庭，符國群.服務補救如何影響消費者轉(zhuǎn)換意向[J].營銷科學學報，2005，1（2）

第6篇：顧客至上的服務理念范文

Abstract: Property management is a service industry continuously progressing, on the one hand, it is in a particular program and links, means to act on the owner; on the other hand, it is affecting the culture, habits in a not quantified way. Through the surface housing of the property management, green, security, cleaning and other factors, the internal factors are unique to the property management regulation, legal process, and along with the product awareness and interpersonal relations. Therefore, some of these problems lies in the property management company didn't form customer-centric culture, no values to create for customers and has not formed business atmosphere which has deep impression on their customers.

關鍵詞:物業(yè)管理;文化;建設

Key words: property management;culture;construction

中圖分類號:F293 文獻標識碼:A文章編號:1006-4311(2010)12-0158-01

1加強物業(yè)管理公司文化建設的重要性

1.1 提高標準化和定制化服務服務的差異性增加了對服務質(zhì)量管理的人為因素控制的難度,這就要求我們要提高服務的標準化水平。目前許多物業(yè)管理企業(yè)均開展ISO900質(zhì)量管理體系認證,使日常服務程度化和標準化,但是大部分企業(yè)在通過標準化措施提高服務質(zhì)量的同時,卻往往忽視了另一類提高服務質(zhì)量的重要措施:定制化服務。企業(yè)必須為顧客提供一些定制化服務,才能提高顧客感知的服務質(zhì)量。

1.2 提高物業(yè)管理中的人員素質(zhì)物業(yè)管理是一項專業(yè)性與綜合性都很強的工作,不僅要求從業(yè)人員有較強的服務意識,較高的管理水平,還要求有較深的專業(yè)知識。目前,不少物業(yè)公司的管理人員學歷不高,并未接受過正式的專業(yè)培訓。未經(jīng)過專業(yè)學習的管理人員,知識結(jié)構(gòu)單調(diào)、未能掌握基本的物業(yè)管理知識,對緊急事件缺乏應變能力。

1.3 通過采取糾正與預防措施來提高顧客滿意度①保潔服務。增加專人負責果皮箱及時清理。與小社區(qū)內(nèi)養(yǎng)狗的住戶進行交流,溜狗時自帶清潔工具及時處理的排瀉物;夏天生活垃圾及時消毒處理免生蚊蠅;對裝修戶要求建筑垃圾當日清理;根據(jù)當?shù)厍闆r在蟲害發(fā)生之前及時噴藥滅蟲。②保安服務。通過建立退休職工和保安聯(lián)防,每棟樓上下班期間派專人看樓,以防外人入內(nèi),加強門衛(wèi)嚴格執(zhí)行值班制度,堅決制止小販入內(nèi),小社區(qū)內(nèi)劃出停車區(qū)域及車位使車有序停車。③物業(yè)維修。及時了解用戶產(chǎn)品類型,儲備一定數(shù)量配件以備應急之需,對維修員進行培訓,嚴格按規(guī)章執(zhí)行,自備鞋套,自帶地毯,主動出示證件及配件價格表,維修后主動向用戶講解正確使用方法及注意事項。④行為規(guī)范。增加員工使每人有充足的時間服務于顧客,及時滿足對顧客的需求。⑤對保安員和清潔員細化工作程序及要求,使其工作滿足用戶要求。

1.4 專業(yè)化管理之路許多物業(yè)公司,尤其是開發(fā)商自己成立的物業(yè)管理公司,一直在抱怨成本太高,虧本經(jīng)營。業(yè)主也常常會抱怨,服務不到位。解決這對矛盾的有效措施是專業(yè)化管理。專業(yè)化,首先是指物業(yè)管理公司的專業(yè)化,物業(yè)管理公司要生存,就一定要千方百計地降低成本,千方百計地做好服務工作。同時,也只有這樣才能在競爭中進一步拓展市場,降低成本,由此進入良性循環(huán)。

2物業(yè)管理文化建設措施

2.1 物業(yè)企業(yè)的文化建設物業(yè)企業(yè)文化建設的必要性。物業(yè)管理行業(yè)有八字箴言,叫做“物的管理、人的服務”。首先,物業(yè)管理的實質(zhì)是服務,對其質(zhì)量的管理除制定標準化規(guī)范外,更多地強調(diào)對員工個人素養(yǎng)的培養(yǎng)和訓練;其次,物業(yè)服務傳遞的是形象,如果不通過企業(yè)文化建設對員工進行引導和熏陶,業(yè)主難以接受。

物業(yè)企業(yè)文化建設的原則。第一,“以人為本”原則?！耙匀藶楸尽笔俏飿I(yè)管理企業(yè)文化建設的首要原則和根本原則,有雙層含義,其一是指在經(jīng)營理念中突出以業(yè)主(或使用人)為本,業(yè)主至上,在物業(yè)服務過程中,向業(yè)主提供人性的滿足,即對人的尊嚴、價值、個性、身份、地位、審美、情感、時尚等需求的滿足,使服務呈現(xiàn)人性化、個性化、層次化、傳統(tǒng)化、流行化等;其二是指突出以員工為本,為員工營造公平、公正、透明的競爭環(huán)境,不斷激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性。第二,突出團隊精神的原則。以此激發(fā)員工的歸屬感和責任感,促使每一員工、每一部門、每一管理區(qū)域協(xié)調(diào)一致。

2.2 服務文化建設所謂服務文化,是企業(yè)在長期的對客戶服務過程中所形成的服務理念、職業(yè)觀念等服務價值取向的總和。服務文化是以服務價值觀為核心,以創(chuàng)造顧客滿意、贏得顧客忠誠、提升企業(yè)核心競爭力為目標,以形成共同的服務價值認知和行為規(guī)范為內(nèi)容的文化。物業(yè)服務對象的復雜性及物業(yè)服務工作的無形性、突變性、隨機性、不可恢復性、不標準性等,決定了服務文化建設的必要性。服務文化是路標系,對企業(yè)經(jīng)營活動具有導向功能;服務文化是文化場,可以形成一種文明服務氛圍;服務文化是興奮劑、劑,可以使服務硬件充滿生命力與活力;服務文化是一種監(jiān)督制約,對服務起著無形的巨大的監(jiān)控作用。

2.3 社會公眾文化建設談到社會公眾文化,即社區(qū)文化,人們就粗淺地理解為娛樂游戲。其實它是一個極富內(nèi)涵的概念,它是物業(yè)開發(fā)者、經(jīng)營者、政府部門和小區(qū)業(yè)主共同創(chuàng)造出的具有小區(qū)特色的精神財富和物質(zhì)形態(tài)的結(jié)合。就外延來看,它體現(xiàn)在社區(qū)文化觀、社區(qū)價值觀、社區(qū)精神、道德規(guī)范、行為準則、社區(qū)制度等各個層面,社區(qū)文化是房地產(chǎn)企業(yè)、物業(yè)管理者和業(yè)主共同的追求。當今的城市家居生活,鄰里關系淡薄,各自封閉,老死不相往來成為都市流行病,如何營造良好的社區(qū)生活氛圍,使人們走出自己的家門,傳播中國人互敬互讓、互幫互愛的傳統(tǒng)美德,并使之發(fā)揚光大,已成為社會的一個共同話題。

第7篇：顧客至上的服務理念范文

關鍵詞：服務營銷 公共衛(wèi)生 應用

一、服務營銷的基本概念

在服務營銷文獻的研究中, Fisk等(1993)對1992年以前的服務營銷文獻進行了回顧, 發(fā)現(xiàn)1986年以來, 服務營銷的實證和理論研究的嚴密性不斷提高, 服務營銷研究的主題主要包括:

(1)服務質(zhì)量:關注企業(yè)中全面質(zhì)量管理及顧客滿意度,并為評估服務質(zhì)量設計模型和測量工具。

(2)服務接觸/服務經(jīng)驗:研究的重點是顧客與服務企業(yè)雇員之間的相互作用。

(3)服務設計:研究成果以服務藍圖和服務路徑圖為主。

(4)顧客保留和關系營銷:關注企業(yè)如何吸引并保留顧客。

(5)內(nèi)部營銷:將雇員視作顧客的觀點。

服務營銷理念的基本屬性如下:

(1)服務營銷是一種關系營銷。營銷的核心概念即交換,就是企業(yè)內(nèi)部關系及外部各子系統(tǒng)、環(huán)境的關系。培養(yǎng)其親和感、歸屬感,滿足其高層需求以期建立長期穩(wěn)定的良好關系。

(2)服務營銷是一種參與營銷。企業(yè)要參與顧客消費,顧客參與企業(yè)的若干經(jīng)營環(huán)節(jié)或自我選擇、自我服務。

(3)服務營銷也是文化營銷。服務精神強調(diào)了人性化、文化性特點,必然要求有一種強大的服務理念為內(nèi)核的企業(yè)文化作統(tǒng)領和底蘊,以形成良好的企業(yè)形象,品牌形象。

二、醫(yī)療服務在醫(yī)院的實際應用

醫(yī)療是一種特殊的服務行業(yè),所提供的產(chǎn)品就是滿足社會民眾不同層次需求的健康和醫(yī)療服務。隨著我國醫(yī)療資本市場的對外開放及醫(yī)療機構(gòu)產(chǎn)權結(jié)構(gòu)的深刻變革,新一輪的醫(yī)療行業(yè)競爭將愈演愈烈。今天,人民群眾對健康和醫(yī)療的需求,無論從觀念上、物質(zhì)和精神層面上都有了新的內(nèi)涵。

1.醫(yī)療服務的主要特征

(1)醫(yī)療服務的無形性。無形性即:病人在購買治療服務之前,無法肯定他們能得到什么樣的服務。這一特點決定:其一,無法在客人消費之前直觀地展示服務產(chǎn)品,以及使用價值,這就加大了商家與其潛在顧客進行有效溝通的難度;其二,顧客在購買產(chǎn)品之前既無法看到,也不能試用,無法預期其消費效果,不能預計其成本與效益,從而加大了顧客的購買風險。

(2)醫(yī)療服務的直接性。醫(yī)療服務的直接性即服務的生產(chǎn)與消費是同步進行的,醫(yī)務人員提供服務的時候也是顧客在消費服務的時刻。因此,醫(yī)療服務活動、醫(yī)務人員、患者三者的協(xié)調(diào)配合是提高醫(yī)療產(chǎn)品質(zhì)量的重要條件。而醫(yī)務人員與患者的即時產(chǎn)生和即時消費受客觀條件、醫(yī)務人員和患者的生理,以及心理等方面的影響,因此,即時生產(chǎn)和即時消費的產(chǎn)品質(zhì)量具有不穩(wěn)定性,從而加大了患者的消費風險。服務人員應樹立服務營銷觀念,在服務過程中,盡量降低患者的消費風險,提高醫(yī)療單位的聲譽。

(3)醫(yī)療服務的差異性。把服務當作產(chǎn)品是建立在顧客觀念的基礎上的,但由于在同一時間、地點,不同的客人有不同的需求,而在不同時間、地點,同一客人的需求側(cè)重點不同,服務產(chǎn)品與賓客需求之間的關系也并不是一成不變的;另外,服務人員也會由于個人的情緒、意外情況、即時需求等不能提供同一標準的規(guī)范化服務。

2.醫(yī)療服務的營銷理念

(1)切實貫徹以患者為中心的營銷理念?；颊郀I銷理念是以“患者的需求都是不同的”、“產(chǎn)品或服務最終要滿足顧客的需求”為理論基礎,以顧客的消費心理、行為日益成熟,日益多元化、差異化、個性化為市場基礎的營銷模式。奉行人性化醫(yī)療服務也是現(xiàn)代化醫(yī)院管理的基本理念,對醫(yī)院來說就醫(yī)環(huán)境、診療流程、醫(yī)患接觸和溝通交流,均應充分體現(xiàn)人性化的氛圍。醫(yī)務人員的行為儀表、周到熱情的生活關懷、親切溫馨的語言交流和精神安慰,以及醫(yī)院內(nèi)部衛(wèi)生環(huán)境、診室病室的色調(diào)、光線等都應充分體現(xiàn)一種人文的呵護和人性的關愛。讓患者感受到一種踏實的歸屬感,使患病的軀體在這種人文的環(huán)境中得到休養(yǎng)生息;另一方面應著重體現(xiàn)在對患者人身權利及人格的充分尊重與平等。首先病人及家屬應該具有對病情、診療措施及方式的知情權、選擇權,通過建立醫(yī)護人員與病者之間的信息通道,讓病人及家屬分享對疾病診療方面的信息。人性化服務亦包含個性化服務和心理護理,注重每一患者情緒變化和情感需求;應該是具體的和面面俱到的服務,針對不同個體突出人格人性特點進行情感關懷。如何探究病人心理特性及個體差異,在此基礎上因人施教,解除病人的心理障礙及負擔,是心理護理要研究和解決的問題。

(2)樹立內(nèi)部營銷服務的觀念。單位內(nèi)部人員都必須把自己視為其他同事的顧客(例如海爾下道工序是上道工序的客戶一樣)。如果員工沒有把彼此當成顧客,并且沒有像團隊一樣有效率地合作來協(xié)助滿足彼此的需要,內(nèi)部品質(zhì)和服務都會受傷害,而外部顧客最后也將蒙受其害。因此,內(nèi)部顧客觀念常常被用來對企業(yè)員工推銷服務理念與正確的價值觀。一流的企業(yè)往往借助內(nèi)部顧客觀念使“顧客至上”深入員工心里,理所當然地視之為自己的職責。

(3)提供知識化的服務。醫(yī)院應該是知識技術密集型的服務行業(yè)。醫(yī)院在對患者醫(yī)療服務過程中,如何營造知識服務環(huán)境是現(xiàn)代醫(yī)院面臨的一個課題。首先知識服務是社會和廣大患者的需求;此外知識服務也是醫(yī)院參與醫(yī)療市場競爭,完善服務功能所必備的條件,同時知識服務還是現(xiàn)代醫(yī)院社會公益價值的體現(xiàn)。所以有遠見的醫(yī)院管理者應將醫(yī)院內(nèi)的知識服務融于醫(yī)療服務的內(nèi)涵之中,并貫穿整個醫(yī)療服務的始終,以知識服務為載體;彰顯醫(yī)院人文和科學知識的風采?；颊咴诨疾∑陂g渴望獲得防病治病知識,通過人性化、個性化健康知識傳播,實現(xiàn)醫(yī)方與患方的深刻溝通和互動,達到患者與醫(yī)務人員在診療過程中的默契合作。有利于患者身心的康復并建立真誠的友誼和信任,也為醫(yī)院贏得了永久的忠誠客戶。

(4)注重服務的有形展示。醫(yī)院應該注重醫(yī)療服務的有形宣傳,給患者一個更加放心的有形環(huán)境,促進醫(yī)患交流。例如可以通過發(fā)放健康教育知識手冊、建立門診及病區(qū)信息宣傳欄、創(chuàng)辦醫(yī)院特色報紙宣傳醫(yī)院政策和提供疾病預防知識、應用閉路電視播放疾病防治專題講座及醫(yī)學科普宣傳專題片、根據(jù)不同地區(qū)的疾病譜分類及慢性病流行特點定期進行面對患者及家屬的疾病專題及健康教育講座等方式給患者一個更加立體、形象的醫(yī)院。中國其他服務行業(yè)也推行有形展示,如海爾空調(diào)安裝人員自帶鞋套、無塵安裝、安裝完畢10分鐘內(nèi)必定有電話回訪等等這些服務的有形展示都給顧客留下了深刻的印象。

三、挑戰(zhàn)與措施

加快醫(yī)療服務業(yè)發(fā)展, 提高醫(yī)療服務業(yè)在國民經(jīng)濟中的地位, 是中國政府近年來十分專注的國計民生問題。但此間國內(nèi)專家研究卻表明, 10多年來, 我國醫(yī)療服務業(yè)的增長卻不符合上述導向和預期,明顯低于同等發(fā)展水平的國家, 更低于美國等西方高度發(fā)達國家60%～75%的一般標準。

第8篇：顧客至上的服務理念范文

關鍵詞：人本管理；情感管理；酒店文化

前言

人力資源管理一直是酒店企業(yè)經(jīng)營管理者關注的一個焦點和熱點,如何穩(wěn)定員工隊伍,最大限度發(fā)揮員工積極性?如何保證酒店的服務質(zhì)量水平?如何提升酒店的整體競爭力?如何在淡季與旺季時增加經(jīng)營管理的彈性等一系列問題都對酒店現(xiàn)有人力資源管理模式提出新的挑戰(zhàn)。為政之要惟在用人,企業(yè)興旺人才為本。只有加強人力資源管理工作,才能使酒店永葆競爭活力。

在酒店業(yè)發(fā)展日新月異的今天,人本管理因素釋放出越來越多的能量,成為酒店業(yè)成功的奧秘。人本管理理念在促進酒店整體運作與管理、實現(xiàn)經(jīng)濟效益、構(gòu)建酒店文化特異性和成就品牌優(yōu)勢等方面也發(fā)揮出日益重要的作用。

一、人本管理的酒店管理內(nèi)涵

人本管理理念于20世紀50年代在西方管理學界興起,它是與以物為中心的管理相對應的概念。這種管理理論的思想基礎是以人為本,也就是說人本管理是以人為根本只有在經(jīng)濟利益的驅(qū)動下才可以發(fā)揮出他的最大潛能。1957年麥格雷格提出兩類人性觀:X理論對人性的假設是人有惰性、缺乏理智等，Y理論對人性的假設是人有工作的本能、勇于承擔責任等,管理者應當針對不同的人采取不同的管理方法。20世紀50年代,這一時期的現(xiàn)代管理理論學派林立,但日益顯露出一個共同的趨勢,那就是管理的人性化。以西蒙為代表的決策理論學派在人性探討上有獨到見解,提出用“管理人”代替“經(jīng)濟人”;以盧桑斯為代表的權變學派以超Y理論為基礎,首次提出“人性化管理”概念。人本管理的核心因素是人,其理論基礎或者說理論支點,是對人的科學認識[1]。而有效地提高服務效率和服務質(zhì)量。總之,在人本管理理念指導下,通過一系列科學體制的建立和完善,可以實現(xiàn)酒店、顧客和員工的和諧發(fā)展的管理,是指以人的全面自由發(fā)展為核心、以組織的共同愿望為引導的一整套管理理論。

二、酒店業(yè)對人本管理的呼喚

酒店是以人為中心的行業(yè)，酒店的管理說到底就是運用先進的理念和科學的方法對酒店的人力資源進行有效的利用和開發(fā)，使其得到最優(yōu)化的組合，發(fā)揮最大的積極性，從而提高全體員工的素質(zhì)，不斷提高勞動效率。確立一種始終以人為中心，再管理過程中的主導地位的思想。古人云：“為政之要唯在用人”，企業(yè)興旺人才為本。酒店行業(yè)是以服務及文化為主要內(nèi)容的競爭，其實質(zhì)就是人才的競爭。隨著社會競爭的增加。一批高學歷、年齡輕、從業(yè)經(jīng)驗比較豐富的管理型、技能型員工成為各大酒店爭奪的重點對象。如何避免優(yōu)秀員工的流失是整個酒店行業(yè)所面臨的緊迫而又現(xiàn)實的問題。掌握客戶資源信息、從業(yè)經(jīng)驗比較豐富的管理型、技能型員工的流失直接導致酒店核心技術擴散，客戶流失，市場縮減，經(jīng)營成本上升。隨著社會信息化的發(fā)展在酒店行業(yè)顯示出來的巨大作用，使得信息和知識管理成為酒店管理中最重要的環(huán)節(jié)。而信息和知識管理的核心就是人力資源的管理?，F(xiàn)代人力資源理念更加注重開發(fā)人的潛能，通過開發(fā)和科學管理可以提升其價值，有時會創(chuàng)造出更大甚至意想不到的價值。人力資源是企業(yè)的重要資本，現(xiàn)代酒店要想贏得競爭優(yōu)勢，必須樹立人本理念、實施人本管理。這是現(xiàn)代酒店發(fā)展的必然要求。

從本質(zhì)上講,酒店業(yè)生產(chǎn)和銷售的產(chǎn)品只有一個,那就是服務。所以員工的素質(zhì)與所提供服務產(chǎn)品的質(zhì)量密切相關。而人本管理正是提高員工的素質(zhì)積極性和創(chuàng)造性的法寶,因為人本管理一方面把員工作為企業(yè)經(jīng)營主體,另一方面把員工作為企業(yè)發(fā)展的支撐點。只有擁有了主人翁意識強的員工才能做到“賓客至上”。正如國際假日集團的創(chuàng)始人凱蒙·威爾遜先生所說:“沒有滿意的員工也就沒有滿意的賓客;沒有令員工滿意的工作環(huán)境,就沒有令顧客滿意的享受環(huán)境?！闭蔷频陿I(yè)中“賓客至上”的要求,使人本管理理念最終確定了員工的主體地位。人是企業(yè)最重要的資源和財富,作為勞動密集型行業(yè)的酒店業(yè)是為“人”——顧客——服務,但更應該重視“人”——員工——作用。當今,酒店業(yè)已經(jīng)從傳統(tǒng)的粗放式經(jīng)營管理走向理性發(fā)展之路,人本管理理念為企業(yè)贏利能力、及和協(xié)發(fā)展能力的提高開辟了一個嶄新的天地。因此,人本管理理念的落實程度對酒店經(jīng)營活動有決定性意義。

三、人本管理理念的實施

（一）建立人性化的柔性人力資源管理體制

以人為本的柔性管理是相對于制度的剛性化管理而言的。飯店是典型的勞動密集型企業(yè),人力資源管理體制在飯店管理體系中的重要地位是不言而喻的,良好的人力資源管理體制關乎一個飯店的生存與發(fā)展。

衡量飯店人力資源柔性特質(zhì)的指標有三個,即飯店人力資源的有效使用范圍、移做他用所需的時間、移做他用所耗費的成本。對于大多數(shù)飯店而言,其營業(yè)的淡旺季區(qū)分是明顯的。因此,如何用合理的柔性人力資源搞好淡旺季正常營業(yè)而不至于造成人力資源的閑置和短缺對于飯店經(jīng)營來說就顯得尤其重要。人性化的柔性人力資源管理體系帶來的員工薪酬待遇方面的極大改善能很好地規(guī)避飯店人員流動性大的問題。最為重要的是,人性化的柔性人力資源管理體系能吸引更多的高素質(zhì)的員工和管理人員及畢業(yè)生,這對飯店整體素質(zhì)的提高和飯店文化的創(chuàng)新和發(fā)展有著重要的意義,其給飯店帶來的直接和間接利益是非常可觀。

那么,如何搞好飯店人力資源柔性管理呢?首先：要做的是人力資源的需求和柔性需求的定位。關于人力資源需求定位,主要應從兩個方面來考慮:其一,基于生命周期變化的人力資源的需求定位,主要指飯店從初創(chuàng)、成長、成熟到衰退或變革重生的生命周期。期間,應注重人力資源的吸收和培養(yǎng),將其作為自身企業(yè)文化的給養(yǎng)。其二,基于市場需求變化的人力資源需求定位。市場主流競爭范式、市場需求偏好以及作業(yè)技術動態(tài)是其考察的特征。市場的主流競爭范式受市場內(nèi)在運行規(guī)律、國家法律政策和通行的業(yè)務操作規(guī)則三個層面的內(nèi)容影響。柔性需求定位主要是從飯店經(jīng)營目標的柔性和人力資源的柔性特質(zhì)出發(fā)。那么,如何優(yōu)化飯店人力資源配置呢?應該從以

下幾個方面著手:(1)實施人力資本投資驅(qū)動的發(fā)展戰(zhàn)略。(2)實施中高層管理人員柔性開發(fā)的發(fā)展戰(zhàn)略。(3)建立和完善飯店職業(yè)經(jīng)理人制度。

（二）實施服務授權

減少管理層次,實施服務授權是當今國際服務領域重點研究的課題之一。酒店服務也不例外。服務授權是指把權力授予基層員工,使他們在發(fā)生服務問題時有權力來處理并做出決定,目的是使賓客滿意。這種管理組織結(jié)構(gòu)呈倒金字塔形,一線員工(操作層)在倒金字塔頂端,而執(zhí)行層、管理層、決策層則依次向下排列,并向操作層授權。而傳統(tǒng)金字塔形的管理組織結(jié)構(gòu)中,接觸賓客的一線員工最沒有決定權。發(fā)生服務糾紛時,基層員工要層層向上匯報,再層層聽指示,而客人要求的是快捷、滿意的答復,在這樣一個相對較長的過程中,非但服務效率降低,而且客人對服務質(zhì)量的投訴也會增加[2]。因此,作為管理者,一旦確信自己已把最合適的人選安排在了合理的崗位上,就應授予他一定的權力。通過服務授權,員工會做出快速的反應,顧客的困難會得到最快速的解決;通過服務授權,為員工創(chuàng)造參與酒店管理的機會,滿足其精神上高層次的需求;通過服務授權,可以增強員工的責任心和使命感,激發(fā)員工的主人翁意識,極大地提高酒店的服務質(zhì)量。例如,曾獲得美國企業(yè)最高質(zhì)量獎的麗茲卡爾頓飯店平時給每個員工2000美金的授權,通過授予員工原上一級管理人員的權力,為員工營造自由空間,激發(fā)并釋放他們的潛能,使他們能夠快速成長,同時也提高了酒店的經(jīng)濟效益。

如何做好服務授權呢?目前盛行的首問責任制是這方面一個非常好的選擇。首問責任制可以提供給客人超值服務,更快捷、高效地解決客人遇到的問題。實施首問責任制對飯店員工最主要也是最根本的要求就是:在客人選擇你作為他(她)或他們所遇到問題的解決者時,你作為第一個被客人問詢的員工要承擔起問題解決的首要責任(盡管有時你不是問題的直接解決者),你的責任是解決好客人遇到的麻煩或者通知有關部門協(xié)助解決。通知相關部門解決時,你的任務也并沒有就此結(jié)束,你要做的是追蹤整個事件的進展,直至客人的問題得到圓滿解決。例如,客人把要求維修水龍頭的電話打到餐廳,你要做的不僅僅是幫助客人聯(lián)系樓層維修,更要在間隔一段時間后打電話到樓層維修問詢客人房間水龍頭是否修好。這樣做既保證了維修及時到位,同時你的督促又能很好地避免工程部疏漏導致客人著急的事件發(fā)生。這種首問責任制的實施能夠很好地體現(xiàn)員工的主人翁精神。

（三）重視員工的交叉培訓,提升其綜合素質(zhì)

交叉培訓是一種讓員工通過接受額外服務技巧的培訓來滿足不止一個工作崗位需要的培訓方式,現(xiàn)已被越來越多的西方酒店作為保持人員素質(zhì)優(yōu)勢、提高服務質(zhì)量及競爭力的重要手段。在實際工作中,賓客常常不清楚你是哪個崗位的,他希望每位員工都能解決他所遇到的問題。因此,實施交叉培訓,使員工一專多能,有利于增強員工的集體主義觀念和協(xié)作精神,有利于提高工作效能,增加賓客的滿意度。同時,還能及時彌補在旅游旺季業(yè)務量突增或員工生病、休假導致的酒店內(nèi)部出現(xiàn)的工作缺位,這將有利于節(jié)約勞動資本,有利于酒店更加有效地控制成本,提高經(jīng)濟效益。此外,由于交叉培訓減少了長期重復同樣的工作而產(chǎn)生的厭煩情緒,增加了新鮮感,因此可以降低員工的跳槽率。馬里特奧酒店集團采用的就是交叉培訓管理模式,它們實施了大規(guī)模裁減崗位政策,壓縮了30%的管理職位,結(jié)果是,人力資源投資成本減少,每年的凈收益增加了10億美元,并使員工規(guī)模達到了最優(yōu)化。Westin酒店實施交叉培訓后,員工隊伍服務的高質(zhì)量已經(jīng)從顧客的信息反饋中得到證實:82%的客人有再度下Westin的打算,87%的客人準備把Westin推薦給他人。這無疑也驗證了交叉培訓的可行性與高效性。

（四）融入情感管理

人本管理是建立在“復雜人”的命題基礎之上的。管理不僅要關注員工的物質(zhì)需求,更要關注員工的精神需求,增加對員工的感情投資,使企業(yè)在經(jīng)濟實體之外又成為感情實體。為客人服務的一線員工實際上是酒店的形象代言人,他們代表酒店去接待客人。酒店要接待好“上帝”,就先要接待好“上帝”的“仆人”。許多企業(yè)家都信奉這樣一條“黃金法則”:照顧好你的顧客,照顧好你的員工,時常就會對你加倍照顧。要照顧好自己的員工,管理者必須認識到:自己與員工都是企業(yè)的一員,只是分工不同、角色不同,但人格是平等的[3]。管理者要以平等的姿態(tài)與周圍的員工進行廣泛而真誠的交流與溝通,做到尊重員工、理解員工、關心員工,學會換位思考,設身處地、將心比心,真正地融入情感管理。融入情感管理將為員工提供輕松、愉快、和諧、充滿人情味的工作環(huán)境;融入情感管理將為員工提供更大的個性發(fā)展空間;融入情感管理將使員工工作時擁有良好的心情,主動、愉悅地扮演好自身的角色,為客人提供發(fā)自內(nèi)心的微笑服務、盡善盡美的個性化服務以及物超所值的服務。美國企業(yè)家瑪麗在《談人的管理》一書中強調(diào),每一個人都有受尊重的需要,都希望自己能被當做一個有長處、有成就、有貢獻的人。飯店業(yè)鼻祖里茲先生有一句名言:“Weareladiesandgentlemenwhoservetheladiesandgentlemen.”飯店企業(yè)就應該把員工造就成“l(fā)adiesandgentlemen”。

（五）培養(yǎng)酒店文化

酒店文化指酒店的文娛活動、規(guī)章制度、企業(yè)精神和企業(yè)宗旨等,它是酒店的靈魂,良好的酒店文化是酒店生存和發(fā)展的原動力,是區(qū)別于競爭對手的最根本標志。它以價值為核心,以知識為基礎;以事業(yè)為共同追求,以職業(yè)道德、相關法令、相關制度和政策為向?qū)?。它是全體職工和企業(yè)領導長期形成的共識。

良好的企業(yè)文化應具有以下特征:(1)兼容性。能吸收和接納不同酒店管理模式的精髓[4],容忍員工個性上的缺陷和不足。(2)學習性。能以比競爭對手更快的速度進行學習,并創(chuàng)造新的經(jīng)營管理與服務理念。(3)戰(zhàn)略性。注重酒店的個性和特色。

要培養(yǎng)酒店文化,必須對員工多關心、多鼓勵、多表揚,強化團隊精神和整體意識,使員工樹立“在為客人提供滿意加驚喜的服務中尋找富有的人生”的服務理念。培養(yǎng)酒店獨特的企業(yè)文化,必須通過各項“柔性調(diào)節(jié)手段”來激勵人的使命感、自豪感和責任感,使員工在工作中散發(fā)更具魅力的企業(yè)精神。世界上許多成功的酒店正是以它們獨特的酒店文化贏得了市場。如:喜來登酒店聯(lián)號以“物有所值”深入人心;希爾頓酒店聯(lián)號以“快”字服務名揚

四海;香港文華大酒店以其“情”字服務成為國際酒店業(yè)的佼佼者。美國管理學者彼德·圣吉在1990年提出人將成為管理的出發(fā)點和歸宿,管理必須做到以人為本?，F(xiàn)在,理解人、尊重人的思想觀念在酒店業(yè)中已得到確認。

目前酒店業(yè)競爭呈現(xiàn)國際化的現(xiàn)象,人本管理帶來的“沒有滿意的員工就沒有滿意的賓客”的理念將成為我國酒店業(yè)與國際同行業(yè)接軌的紐帶和橋梁。因此：只有堅持與時俱進、以人為本,實施人本管理才能形成獨具特色的核心競爭力,在市場上獲得競爭優(yōu)勢。

參考文獻

[1]李興山．現(xiàn)代管理學[M]．北京:現(xiàn)代出版社，1998．

[2]鄭相敏，等．現(xiàn)代飯店管理學[M]．上海:生活·讀書·新知三聯(lián)書店，1999．

第9篇：顧客至上的服務理念范文

CS戰(zhàn)略的指導思想是把顧客需求作為企業(yè)開發(fā)產(chǎn)品的源頭，在產(chǎn)品功能、價格設定、分銷促銷環(huán)節(jié)建立以及完善售后服務系統(tǒng)等方面以利于顧客的原則，最大限度地使顧客感到滿意，目的是提高公眾對企業(yè)的滿意程度，營造一種適合企業(yè)生存發(fā)展的良好內(nèi)外部環(huán)境。

企業(yè)要及時跟蹤研究顧客的滿意程度，并依此設立和改造目標，調(diào)整企業(yè)營銷環(huán)節(jié)，在顧客滿意中樹立良好的企業(yè)形象，增強競爭能力。

CS營銷戰(zhàn)略是企業(yè)發(fā)展壯大的催化劑

企業(yè)的顧客分為外部及內(nèi)部顧客，外部顧客是企業(yè)產(chǎn)品的消費群體，內(nèi)部顧客即企業(yè)的員工。CS營銷戰(zhàn)略在滿足內(nèi)外部顧客需求，促進企業(yè)發(fā)展壯大方面起著決定作用。

（一）外部顧客對企業(yè)的促進作用

1、有助于樹立企業(yè)的名牌效應，使企業(yè)保持并發(fā)展龐大的消費群體。顧客是對企業(yè)的前途發(fā)展命運有直接聯(lián)系的外部公眾，市場就是顧客。建立顧客對企業(yè)的忠誠度，這就要求企業(yè)要從顧客的角度考慮，滿足顧客的需要，努力創(chuàng)造出企業(yè)的名牌，使顧客的抽象預期心理得到滿足，只有這樣，才能形成顧客忠誠。顧客忠誠不僅穩(wěn)定著企業(yè)現(xiàn)實的顧客，更為企業(yè)吸引來潛在顧客，從而使企業(yè)保持并發(fā)展龐大的消費群體。

2、減少價格波動和不可預知風險的損失，節(jié)約銷售成本。在當今“感性消費”時代，維持原有的消費群體比發(fā)展新的消費群體容易得多。CS營銷戰(zhàn)略通過名牌效應樹立了企業(yè)的良好形象，確保了原有顧客，導致口碑效應，大大節(jié)約了銷售成本。同時，消費者對自身喜愛依賴的產(chǎn)品價格變動敏感度低，他們注重產(chǎn)品的內(nèi)在價值，承受力強，信任度高。

（二）內(nèi)部顧客是樹立企業(yè)名牌效應的決定因素

1、節(jié)省企業(yè)內(nèi)部支出，保持穩(wěn)定高效的員工隊伍。員工對企業(yè)各方面滿意度高，可以保持穩(wěn)定而高效的員工隊伍，減少企業(yè)培養(yǎng)新的替代雇員而增加的成本，減少生產(chǎn)力損失，保證實施企業(yè)“外部顧客滿意”戰(zhàn)略的連續(xù)性，避免企業(yè)為重新建立被打破或割裂的顧客關系而付出高昂的代價。

2、保持員工的忠誠，增強企業(yè)向心力。CS營銷戰(zhàn)略不能只停留在領導層面之上，而應使它轉(zhuǎn)化為企業(yè)內(nèi)部全體職工的行為，激活員工的主觀能動性，使他們一切都為企業(yè)著想，對企業(yè)高度忠誠，增強了企業(yè)的向心力和凝聚力，造就了企業(yè)無可衡量的無形資產(chǎn)，為企業(yè)進一步發(fā)展壯大提供了精神的動力。

實施CS戰(zhàn)略，要培養(yǎng)“一切為了顧客”的理念

1、顧客至上，企業(yè)要把顧客放在經(jīng)營管理體系的第一位，站在顧客立場上研究、開發(fā)產(chǎn)品，預先把顧客的“不滿意”從設計、制造和供應過程中去除，使消費者在心理上對企業(yè)產(chǎn)生認同和歸屬感，進而產(chǎn)生顧客滿意的群體網(wǎng)絡效應。

2、顧客永遠是對的。這是CS營銷戰(zhàn)略的重要表現(xiàn)，其中包括三層意思：第一，顧客是商品的購買者，不是麻煩制造者；第二，顧客最了解自己的需求、愛好，這恰恰是企業(yè)需要搜集的信息；第三，由于顧客有“天然一致性”，同一個顧客爭吵就是同所有顧客爭吵。