提高企業服務質量的重要性精選(九篇)
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第1篇：提高企業服務質量的重要性范文
大家好!我是×× ，今天我演講的題目是《立足本職，提升服務質量》。
質量一詞越來越成為當今社會使用頻率最高的詞匯之一，質量是企業的生命已成為全社會認可的金條玉律。一個真正有生命的企業是因為有著厚重的質量基礎作保障的。我在××機場安檢部工作了幾個春秋，時間不長，但在這期間，體味到了因為曾經蹩腳的質量帶給我的苦果和傷害，也得到了優良的質量帶給我們的榮譽。質優則實、則榮;質劣則虛、則恥。一個企業的質量形象是靠每一位員工精心打造出來的，任何一個崗位的疏忽和輕視都會對企業的整體質量造成不同程度的影響。 我們都知道質量的內涵很廣，除了我們通常意義上說的產品質量，還有工作質量、生活質量、管理質量、素質質量、就業質量、服務質量等等，我今天要說的就是服務質量。
任何職業都是間接或直接地為人類或別人服務，只是服務對象、服務層面不同，而服務質量的本質要求是相同的。目前一般認為服務質量就是服務對象的滿意度和同行認可度，而要服務對象滿意、同行認可，絕不是簡簡單單的微笑、文明用語及事后處理，更重要的是事前工作的質量和輸出的產品的質量。 我所從事的安檢工作，工作的核心內容是保障安全，我們輸出的產品是安全，安檢服務質量最重要的衡量標準同樣是安全。那么怎樣才能提高服務質量，體現安檢工作最大價值呢?
我認為： 首先，要認識到服務質量的重要性和關鍵性。服務質量優，則被服務對象滿意度高，其心情則舒暢，才會和諧、愉快地配合安檢;反之，則服務對象滿意度低，其心情郁悶，內心則會產生厭惡、對抗甚至敵對意識，干擾安檢工作。我們服務質量的好壞，表面上講，會影響到安檢的形象，深層次講，會動搖安全的根基，其后果將是不可挽回的。因此，我們必須不斷提高服務質量，以優質的服務保障安全，贏得聲譽。
其次，要有敬業愛崗和忠誠企業的職業道德和品格。如果沒有這兩樣品質，是不可能提供出高質量服務的;沒有這兩樣品德，就會不思進取、敷衍塞責、得過且過;就會無精打采、不負責任、行事馬虎、差錯不斷;就會影響團結、影響合作、影響形象。因此，要網想有意識地不斷提升服務質量，就必須具備這兩樣品德。
第三，要有大局意識和良好的心態。只有具備大局意識才會真正意識到服務質量的重要性和必要性;只有具備大局意識，才會積極、主動地為他人著想、為服務考慮;具有具備大局意識才會自覺提升服務質量。只有具備良好的心態，才會意識到所在崗位的重要性和不可或缺性;只有具備良好的心態，才會認為為他人提供優質的服務是一種良好的品德，是一種相互合作，是一種人與人之間的尊重;只有具備良好的心態，才能意識到能為他人提供優質的服務是一種享受和幸福。
第四，要加強學習，提高素質，總結經驗，講究藝術。只有不斷地學習，才能提高業務素質，也才會為服務對象提供無差錯的優質服務。只有個人素質過硬，才會贏得服務對象的信賴;才能提高服務對象的滿意度和認可度。
第2篇：提高企業服務質量的重要性范文
[關鍵詞]參團游客；旅行社；服務質量；期望一感知實績
[中圖分類號]F59
[文獻標識碼]A
[文章編號]1002－5006(2007)03－0071－06
旅行社作為典型的服務型企業，其服務質量的高低直接影響其生存和發展。滿意度相關理論認為，顧客對服務質量是否滿意取決于企業提供的服務是否達到或者超越他們的預期，因此旅行社提高服務質量的標準就是達到甚至超越參團游客的預期。然而，游客對旅行社的服務質量預期是什么?游客對旅行社提供的服務實際績效感知又如何?如何根據這兩者共同確定旅行社服務質量改進的優先順序?本文擬對這一問題進行研究。
1、文獻綜述
1．1顧客滿意度
國內外對顧客感知服務質量的研究始于20世紀70年代末，主要關注顧客感知服務質量的評價，代表性評價模型包括：(1)服務質量模型(SERVQUAL，即service quality model)認為，服務質量取決于顧客期望質量與實際感知服務質量之間的對比，提出了用以測量服務質量水平的模型，包含5個維度有形性(tangible)、反應性(responsiveness)、保證性(assurance)、移情性(empathy)、可靠性(reliability)，共22個項目[1]。(2)感知服務質量模型(perceivedservice quality)，認為服務質量從本質上是一種感知，它由顧客的服務期望與實際服務經歷的比較決定，包括兩個方面：一是技術性質量，也叫結果質量；二是職能性質量，即服務過程質量，它是在服務傳遞(service delivery)的過程中形成的[2]。(3)服務績效模型(SERVPERF，即service performance model)，提出顧客感知服務質量包含3個維度：交互質量、物質質量和結果質量[3]。(4)價值曲線法，即通過評價一個公司相對于該行業顧客感知服務質量的關鍵要素的業績表現，評價顧客總體感知服務質量[4]，這些評價模型為研究旅行社顧客服務質量的感知提供了理論依據。
在感知服務質量的應用研究方面，國內外學者的研究主要集中在銀行、保險、零售、公共服務、醫療保健服務等領域，僅有少數學者對旅行社顧客感知服務質量進行了探索性的研究，主要包括旅行社顧客感知服務質量的評價模型[5,6]和旅行社顧客感知服務質量的影響因素[7]的研究，對旅行社顧客感知服務質量的構成要素及我國旅行社顧客感知服務質量現狀的深入研究尚待進一步展開。
1．2 重要一感知實績分析方法(importance-performance analysis，IPA)
重要一感知實績分析法在20世紀70年代的末期開始成為一個受歡迎的管理工具，且常被應用在辨識商標、產品、服務、觀光、零售業等的優勢與劣勢[8-10]。有研究者認為可利用IPA方法作為SERVQUAL方法的替代來衡量餐旅業的服務質量。重要一感知實績分析法經常被營銷專家用來檢視顧客對于產品屬性的要求，如檢視汽車業的表現[11]，以及在退休小區及保健方面的應用[12]。然而重要一感知實績分析法，不僅評估使用者對產品(如活動或服務等)屬性偏好，也評估供給者在屬性上的表現程度，有研究者發現IPA對辨別服務質量是個有效且有用的工具[13]。其分析方法可分下列幾項步驟[14]：
(1)列出休閑活動或服務各屬性，并發展成問卷問項形式。
(2)讓使用者針對這些屬性分別在“重要程度”與“感知實績程度”兩方面評定等級。所謂重要程度是指該項屬性對于參與者參與該活動的重視程度(行前期望)；而感知實績程度是指供給者在該項屬性上表現如何(實際體驗)。
(3)以重要程度為縱軸，感知實績程度為橫軸，將各屬性在重要程度與表現程度的數值視為坐標并標示在二維空間。
(4)以各屬性之坐標的總平均值為分隔點，將空間分成4個象限(如圖1)。
第一象限表示受訪者對落于此區的變項認為重要程度高且感知實績也高，應該“繼續保持(keep upthe good work)”；第二象限表示受訪者對于落在此區的變項重要程度高，但感知實績卻低，是“改善的重點(concentrate here)”；第三象限指的是重要程度與感知實績皆低，表示落在此象限的變項“優先級低(low priority)”；第四象限表示受訪者對落在此區的變項認為重要程度不高，但感知實績卻高，亦即落在此象限的變項已能滿足游客需求，不用太過強調，屬“供給過度(possible overkill)”。
2、研究方法
2．1緊急事件法
旅行社服務質量體系的中心是參團游客，有必要首先了解游客對旅行社服務質量的看法，在旅行社服務質量中，他們最關注什么，最重視什么。基于結構性訪談的緊急事件法是了解顧客感知的一種有效的定性方法[15]，本研究采用了這一方法。
緊急事件法是通過顧客訪談獲取一系列緊急事件，即具體明確地描述服務、產品或者服務提供者正面的或負面的業績的一系列例子，然后將這些緊急事件編譯成代表顧客權益類型的屬性[15]。根據社會學質性研究方法的要求，當訪談結果趨同時可結束采樣，因此本調查組于2006年1月，在廣州時代廣場和中山五路兩處廣州旅行社營業點集中地對50名顧客進行了隨機訪談。在訪談中要求這50名顧客就最近一次參加的旅行社提供的產品、服務及公司描述明確的“做得好的”和“做得不好的”，如果回答太籠統，則做更深一步的探究，直到獲得明確的回答為止，然后將他們認為做得好“事件”稱之為“正面事件”，反之則為“負面事件”。如被要求回答“你認為最近一次參加的旅行社‘做得好的’和‘做得不好的’都是哪些”時，有顧客回答“他們的導游講解不 夠生動，不過這家旅行社離我家近，報名方便”，此顧客的回答可記為兩件緊急事件，一件為負面事件“他們的導游講解不夠生動”，另一件為正面事件“旅行社離我家近，報名方便”。然后再根據“事件”的內容分類歸納并用編碼代替，如“他們有很多可供挑選的線路”編碼為“產品種類富集程度”，將“像我們這次的北京團安排了一天一個特色菜，可以嘗下鮮”編碼為“線路安排的吸引力”，然后將“產品種類富集程度”、“線路安排的吸引力”等歸類為“產品設計質量”，依次類推，將通過緊急事件法獲得的訪談紀錄編譯成一系列顧客權益類型的屬性，這些權益屬性從另一角度理解就是參團游客對旅行社服務的權益要求。
2．2 問卷調查
(1)問卷設計與發放
問卷設計。問卷包括兩部分內容。第一部分為顧客服務質量期望的認知調查，從緊急事件技巧的定性研究中提取13個屬性變量對顧客進行提問，要求顧客對選擇旅行社時這13個變量屬性的重要性進行判斷。回答選項采用李克特5級量表，非常重要記5分，重要記4分，一般記3分，不重要記2分，非常不重要記1分。問卷的第二部分內容是調查顧客旅行社服務質量感知實績。回答選項也采用李克特5級量表。經過前期少量問卷調查的調適和修改，然后確定最終調查問卷。
問卷的發放。2006年1－2月間，研究課題組在廣州時代廣場和中山五路兩處廣州旅行社營業點集中地向旅行社顧客發放問卷220份，當場收回，回收的有效問卷167份，有效回收率為75．9％。
(2)受訪樣本情況
本次接受調查的有效樣本中，男性占47．9％，女性占52．1％，以年齡在21－30歲之間的游客為主，他們中大部分是個體職業者和企業職工，家庭人均收入2000元以下的占53．2％(表1)。
為確認本次調查樣本與現實情況基本一致，研究者就以上結果與旅行社門市管理人員對樣本概況進行復核，確認本研究受訪樣本結構與實際情況基本吻合，可以認為本次調查的樣本具有一定的代表性。
(3)數據處理
Spss數據分析處理。根據本次研究的需要，將問卷調查的結果用Spss統計軟件進行了頻次分析、均值比較和I-P圖等基本分析。
3、研究發現
3．1 游客對旅行社服務的權益要求
通過“緊急事件”法，分析發現參團游客對旅行社服務質量的要求主要表現在以下幾個方面(表2)：
產品服務質量。訪談發現，大部分游客都非常關注旅行社產品設計問題，如“他們的產品有特色，像我們這次的北京團安排了一天一個特色菜，可以嘗下鮮”主要反映了顧客對線路安排的吸引力的權益要求。“他們的西部旅游線路特別多，我覺得他們做西部旅游很專業”及“產品單調，像香港游之類的點菜式產品多一些就好了”等則分別從正面和負面反映了顧客對產品種類富集程度的權益要求，歸納起來，線路安排的吸引力和產品種類富集程度兩個指標共同構成顧客對旅行社產品服務質量的要求。
導游服務質量。根據對游客的訪談，將導游服務的“緊急事件”歸納起來有3類：(1)對導游導購的規范化的權益要求，如“導游服務比較規范不亂加點購物”。(2)對導游講解水平的權益要求，如“導游講解不夠生動”。(3)對導游服務態度的權益要求，如“導游很友好、熱情、周到”。
營業點服務質量。訪談結果表明，游客對旅行社營業點的“硬服務”(營業點服務的硬件環境)和“軟服務”(營業點的服務人員服務質量)兩個方面的要求都比較高，如“離我家近，報名方便”等反映了顧客對營業點選址方便的權益要求，“當街形象好，企業有實力”等反映了對營業點門面形象的權益要求，“一進門就有人迎上來，很熱心”等反映了對營業員的服務態度的權益要求。
營銷服務質量。游客對旅行社的營銷質量方面的要求主要表現在價格公道與促銷措施等方面。如“這家公司價格貴點，但質量有保證”和“上次參加那家價格雖然便宜點，但到時又加點購物又加自費景點，錢多花了還一肚子氣”分別從正負兩面反映了顧客對產品價格的權益要求主要體現為價格是否公道。“經常看到這家旅行社的廣告”，“經常有特價團推出，合算”，“他們的海報、宣傳單很漂亮，讓人覺得企業有檔次”和“要是像百貨公司一樣有會員卡可以對我們這些老顧客優惠就好了”等事件反映了顧客對廣告、降價促銷、宣傳品和常客優惠政策等旅行社促銷活動的權益要求。
3．2參團游客對旅行社服務質量的期望
利用“緊急事件法”訪談的結果對游客進行問卷調查，結果發現參團游客對旅行社產品服務質量、導游服務質量、營業點服務質量和營銷服務質量等幾個方面均有不同程度的期望值，特別是對旅行社產品服務質量有較高的期望，具體情況如下(表3)：
(1)特別重視旅行社產品吸引力以及旅行社產品的豐富程度。本次調查表明，對于參團游客而言，對旅行社產品設計的期望非常高，特別是對“線路安排有吸引力”，其重要性判斷的均值為4．69，為所有選項中最高值。
(2)最不期望導游的導購行為。本次調查表明，顧客對導游服務質量的重要性的3項指標中，“導游不導購”(導游服務規范、不亂加購物點)的重要性判均值為4．46，甚至略高于“導游講解水平”與“導游的友好與周到”，這說明游客最不希望在導游過程中出現導購行為(隨意增加購物點)。
(3)營業點的“軟服務”比“硬服務”更重要。本次調查表明，顧客對營業點“軟服務”的期望高于對“硬服務”的期望。
(4)最期望“價格公道”的營銷服務。本次調查表明，參團游客對“價格公道”重要性判斷均值為4．13，明顯高于對“有會員卡促銷手段”、“經常降價促銷”、“經常看到該旅行社的廣告”和“宣傳品制作精美”重要性判斷的均值3．53、3．41、3．28和3．26。這表明游客最在乎不是“價格低”，而是“物有所值”。
根據調查分析結果，參團游客對旅行社服務質量的感知實績如下(表4)：
(1)總體滿意度偏低。總體看來，參團游客對各項問題的滿意度均值都在3－4之間(3．00＝一般，4．00＝滿意)，這說明目前參團游客普遍對旅行社服務不十分滿意，僅處于“一般”與“滿意”之間，另一方面也可能說明旅行社服務的復雜性使游客更難以滿意。
(2)對旅行社產品的吸引力、旅行社營業點服務的滿意度相對較高。調查結果表明，“線路安排的吸引力”游客滿意度最高(均值為3．88)，當然可能一方面的原因是因為游客已經選擇了對他有吸引力的旅游線路，另一方面也說明目前市場上可供選擇的旅游線路眾多，游客可選擇余地較大。同樣，對“營業點服務”的滿意度也較高，也可能是因為“由于對該營業點服務滿意才選擇該旅行社”所以滿意度較高。
(3)對導游的導購行為最不滿意。在所有調查 選項中，參團游客對導游的導購行為最不滿意，其滿意度均值僅為3．04，這說明導游隨意導購行為已經比較普遍存在于旅游團隊行程，也普遍引起了游客的不滿。
前述分析表明，參團游客對旅行社的服務質量感知實績都不是十分理想，旅行社服務質量有待進一步改進。為了進一步確定旅行社服務質量改進的優先順序，以下用I-P分析圖(即Importance-performance，重要性――感知實績)進行分析，那些重要性較高／感知實績較低的要素是迫切需要改進或優先改進的項目，重要性較高／感知實績較高的要素需維持與改進，分別與重要性和感知實績的均值(3．85，3．43)作為評價高低的參考分界線。
從圖2可以看出，“導游服務規范不亂加點購物”被參團游客認為是非常重要的質量評價標準，但感知實績卻很低，迫切需要改進。“價格公道”的評價被認為較重要但感知實績接均線，“導游講解生動”和“產品豐富種類多”的重要性評價接均值但感知實績較低，這3個因素為改進優先的第二序列，線路安排的吸引力、營業員服務態度和導游服務態度3項雖感知實績較高但重要性也較高，需維持并進一步改進，列為第三序列。第三象限剩余5個要素為改進的第4序列。
4、結論
本研究表明：參團游客對旅行社服務質量的評價主要關注產品服務質量、營業點服務質量、導游服務質量和營銷服務質量。參團游客對旅行社服務質量的總體評價不高，旅游線路設計、導游講解水平等12個要素均需進一步提高與改進，其中導游導購服務、產品種類多樣化、價格公道和導游講解水平是目前我國旅行社服務質量改進的關鍵因素，旅行社應高度重視導游服務質量和產品性價比的提高，以及產品創新的加強。需要說明的是，本次調查僅限于廣州市，其結論是否在全國具有普適性，尚待進一步檢驗。
致謝：參加數據收集和整理工作的有華南理工大學袁品、姚學周、李娟、章曄和馮海平同學，特此致謝!
[收稿日期]2006－09－10；[修訂日期]2007－01－09
第3篇：提高企業服務質量的重要性范文
我所從事的安檢工作，工作的核心內容是保障安全，我們輸出的產品是安全，安檢服務質量最重要的衡量標準同樣是安全。那么怎樣才能提高服務質量，體現安檢工作最大價值呢？
我認為：
首先，要認識到服務質量的重要性和關鍵性。服務質量優，則被服務對象滿意度高，其心情則舒暢，才會和諧、愉快地配合安檢；反之，則服務對象滿意度低，其心情郁悶，內心則會產生厭惡、對抗甚至敵對意識，干擾安檢工作。我們服務質量的好壞，表面上講，會影響到安檢的形象，深層次講，會動搖安全的根基，其后果將是不可挽回的。因此，我們必須不斷提高服務質量，以優質的服務保障安全，贏得聲譽。
其次，要有敬業愛崗和忠誠企業的職業道德和品格。如果沒有這兩樣品質，是不可能提供出高質量服務的；沒有這兩樣品德，就會不思進取、敷衍塞責、得過且過；就會無精打采、不負責任、行事馬虎、差錯不斷；就會影響團結、影響合作、影響形象。因此，要網想有意識地不斷提升服務質量，就必須具備這兩樣品德。
第三，要有大局意識和良好的心態。只有具備大局意識才會真正意識到服務質量的重要性和必要性；只有具備大局意識，才會積極、主動地為他人著想、為服務考慮；具有具備大局意識才會自覺提升服務質量。只有具備良好的心態，才會意識到所在崗位的重要性和不可或缺性；只有具備良好的心態，才會認為為他人提供優質的服務是一種良好的品德，是一種相互合作，是一種人與人之間的尊重；只有具備良好的心態，才能意識到能為他人提供優質的服務是一種享受和幸福。
第四，要加強學習，提高素質，總結經驗，講究藝術。只有不斷地學習，才能提高業務素質，也才會為服務對象提供無差錯的優質服務。只有個人素質過硬，才會贏得服務對象的信賴；才能提高服務對象的滿意度和認可度。
第4篇：提高企業服務質量的重要性范文
【關鍵詞】旅行社 服務質量 游客 忠誠
研究表明：顧客流失率降低5%，企業的利潤可增加25%-85%；吸引一個新顧客的成本是留住一位老顧客成本的5倍；一個企業總銷售額的80%來自于占企業顧客總數的20%的忠誠顧客。可見，企業擁有忠誠顧客對企業的發展是很關鍵的。作為服務業的旅行社應以服務質量為核心，通過一系列的相關措施去培育和強化顧客的品牌忠誠度。
一、從旅行社的特點看旅游服務質量控制的重要性
旅行社就像資源配置器，根據旅游者的需求來配置社會資源，旅游期間吃、住、行、游、購、娛所涉及的諸多環節，都是旅行社與提供以上各項服務的供應商聯系，簽訂合作合同，共同完成的。其中任何一個環節如航班晚點、酒店失約等，都會產生連鎖反應，引發一系列的問題，從而引起旅游者對旅行社提供的產品和服務的不滿。由于旅行社所提供的服務屬性屬于體驗性屬性，即顧客在接受旅行社提供的服務之前，無法肯定能得到什么樣的服務，而只有在旅游途中逐漸感受導游的服務、酒店住宿的好壞等等，旅游結束后才能比較清楚地評價整個服務質量的好壞。在旅游過程中也不可能試用，更不能調換、退貨，因此旅游者感覺中的購買風險較大，一次不愉快的旅游經歷往往能給游客留下深刻的印象。游客不會把服務差錯事故看成是偶然現象，反而會對組團社產生壞印象，甚至向親友傾訴不滿或向媒體曝光，所以對旅游服務質量控制就顯得特別重要。因此，為了提高顧客的滿意度，旅行社必須建立全程服務質量控制體系，加強服務質量管理。
二、旅行社服務質量體系的建立
1、旅行社生產能力與市場需求兩者之間的匹配。（1）旅行社內部生產能力的控制。首先，旅行社對其員工進行交叉培訓，使其員工成為多面手。在旅游淡季交叉培訓，使得旅行社經營更富有彈性，從而有效地彌補了由于旅行社接待能力所導致的服務質量問題。其次，使用兼職員工。在特殊時間里，管理人員可以利用兼職員工提高生產率。在淡季辭退一些員工或者在特別清淡的季節干脆停業。在旺季又可以重新雇傭兼職員工以解燃眉之急。最后，在旅行社的硬件設施設備支持上可以采用租賃、外購等方式，不僅減少成本，同時加大了旅行社接待能力的彈性，為服務質量的保證奠定了基礎，增強了企業競爭力。（2）外部市場環境的控制。首先，利用價格來刺激或抑制需求。使用價格策略時，注意邊際收益原則保證企業有利可圖。研究“閑暇時間、旅游動機、金錢”出游的三大要素，控制金錢這一要素。掌握價格這個平衡供求關系的有效方法。其次，旅行社還可利用旅游警報系統來調節外部市場的供求狀況。可通過顧客數據庫或互聯網的優勢定期向公眾或目標顧客人群發送各旅游相關景點景區以及飯店等的人數情況。便于顧客與旅行社的相互溝通，解決需求信息不對稱的服務質量漏洞。最后，改變旅行社的經營項目。旅行社可根據淡旺季來選擇相應的服務提高服務需求。調整目標市場，有效避免淡季極淡，旺季極旺。
2、采取以標準化服務為主，差異化服務為輔的服務策略。（1）尋找提高顧客滿意度的方法。當旅行社對所有顧客都實行標準化服務時，由于規模效應，成本會下降，影響滿意度。反之，差異化服務帶來成本的增高，也會帶來顧客滿意度的提高。采取以標準化服務為主差異化服務為輔的服務策略，不僅可以給旅行社帶來收益，在減少成本同時還能讓顧客得到相比之下滿意最大化的服務質量。（2）把握成本與質量的均衡狀況。在競爭環境下任何旅行社都以盈利為目的，收益大于成本，但是成本趨于極小化時，帶來的是服務質量的降低而失去顧客。有的成本投入必不可少，如員工培訓，服務設施的完善等以確保服務質量。
3、建立良好的內部服務機制。（1）內部服務的定義及模型。內部服務是企業所采取一系保員工自覺且有能力向游客提供高質量旅游產品的活動和途徑。顧客滿意度是通過旅行社員工來創造的，而員工對公司的忠誠、滿意與否又取決于旅行社是否給予了高質量的內在服務。（2）進行內部服務的做法。第一，人員的管理。一是制定完整的人才錄用制度。根據個人的性格、素質、專長等特點，合理地安排相應的崗位，相互補充相互促進，使整個旅游企業的效用最大化；二是強調人才的管理，提高導游人員的自身素質；三是充分授權；四是實行激勵與獎勵機制。第二，創建和培養良好的“企業服務文化”。“企業服務文化”的建立是以服務為導向、顧客利益需求為基礎的企業文化。這種文化控制著企業各級員工的行為，因此是實現旅游服務戰略目標的行為導向。企業文化應以旅行社長遠目標為準，通過制定程序，制度，行為方針來約束旅行社員工行為。（3）將旅游品提供商納入到社內部管理鏈條中來。旅行社產品質量的好壞取決于這些旅游產品提供商共同作用的結果。將外部服務提供商（酒店、客運公司等）納入到旅行社內部管理“環節鏈”當中來，針對他們的服務質量、特點、業績、信譽等方面采取不同的營銷策略。進行有效的合作伙伴管理機制。激勵他們以優質的令人滿意的服務質量去贏得顧客的認可。
4、旅行社服務質量的補救體系――建立良好的顧客投訴系統。旅行社企業的員工與其客戶之間存在著高度的聯系與協作，旅行社只有通過一線員工與游客的互動過程，才能將其產品傳遞到每位游客手中。員工不可能永遠不犯錯，也不可能每一位顧客都有一定的素質水平、能力來分享某種服務；一旦出現問題，旅行社需要一個先進而又全面的服務質量補救體系來調節和彌補，以減少摩擦，防止顧客的流失。妥善的投訴處理可以將顧客流失率從90%降低到18%。對于一些不嚴重的投訴，倘若能處理好，就可以把顧客流失率控制在5%以下。在處理投訴的過程中，應當考慮到兩個重要因素：時效性和妥善性。很多旅行社客服中心建立數據庫解決顧客投訴。及時地找到顧客投訴的根源，積極妥善處理，減少顧客抱怨。
因此，一個良好的顧客服務體系除了先進的設施及積極客服效果外，還應建立一種良好的投訴氛圍，充分了解顧客的需要，可改進服務、產品設計，提高服務質量。還可有效留住顧客，轉化負面口碑。
第5篇：提高企業服務質量的重要性范文
銀行提供的產品就是各種金融服務，一些特有的屬性使得服務有別于有形產品，服務營銷也比有形產品的營銷更復雜。
1．服務的無形性。服務企業，如銀行提供存、貸款等業務時所給予顧客的是一種可變的服務，其質量衡量的標準一般用經驗、信任、感受、安全等抽象的詞來描述，難以進行量化。
服務的無形性特征使得服務很難通過陳列、展示等形式直接激發顧客的購買欲望或供顧客進行檢查、比較、評價，加大了顧客的購買風險；服務的無形性說明服務不能儲存，因此對需求波動的管理，也是服務營銷要解決的問題。
2．服務的不可分割性。服務組織如銀行在提供存款、貸款、租賃融資、信用卡業務、轉賬業務等服務時，客戶參與到營銷的整個過程中。銀行的服務提供與顧客的服務需求、服務消費是同時進行的，不存在準備的過程。服務提供的即時性與顧客要求的差異性對銀行營銷者的服務應變能力提出挑戰。
3．服務的異質性。服務的提供因人因時因地而異，不同的銀行員工的服務態度與服務質量是有區別的，對于顧客而言，銀行服務是可變的。銀行服務在很大程度上依賴人的行為，尤其是依賴顧客與服務提供者之間的交互作用。服務的異質性，使服務組織難以對其產品質量實施標準化，因此如何確保一致的服務質量是銀行營銷面臨的重要問題。
4．服務的易逝性。服務不能被貯存、轉售或退回，容易消失，絕大多數服務都無法在消費之前進行生產和儲備，服務只存在于其被產出的那個時點。服務的易逝性特征，使服務供需管理不可能像有形商品那樣采取時空轉移(存儲和運輸)的辦法去解決產品供需分布不平衡的問題。
5．服務的不穩定性。服務不穩定性根據其來源及其表現形式分為顧客感知不穩定性、服務員工提供績效的不穩定性和服務傳遞系統的不穩定性三類。不穩定性是服務固有的屬性，取決于誰來提供、何時何地提供等因素。管理者不可能消除它，只能在顧客和服務提供者之間尋求一定的平衡。
除了具有以上屬于服務產品共性的五大特征以外，銀行提供的金融產品還具有專業性的特征。銀行金融服務專業性很強，往往需要客戶經理具有廣泛的專業知識，在服務中能夠替客戶進行資金融通、幫客戶充當投資顧問或理財經理。現有的銀行已意識到專業型或綜合性人才的重要性，以及提供這種服務的重要性，開設了專門的理財中心或市場營銷組織，以提供給客戶面對面的服務。
二、銀行服務營銷的特點
與有形產品的營銷相比，銀行服務的營銷呈現出以下基本特征：
1．整體營銷比單項營銷更重要。服務的不可分割性使得顧客對服務與服務提供者難以進行區分。服務質量和顧客滿意度很大程度上依賴于“真實瞬間”發生的情況，包括員工的行為、員工和顧客之間的相互作用等。銀行產品的這種聯動性特點使銀行機構的總體協調顯得更加重要。
2．內部營銷的重要性。服務的互動性特征使得顧客依賴對服務人員態度及行為的感知來評價整個服務組織。服務的無形性也使得服務不易向顧客進行溝通交流，因此通過培訓員工，配備先進的設施與設備等有形展示策略、更多利用人員溝通等，可以增加顧客的購買信心。對服務組織來說，應比制造業更為重視員工的招募、培訓、報酬與激勵。Quinn在1992年指出，附著在員工身上的智力資本是服務組織的核心人力資源。
3．需求的調節與管理的重要性。服務供給的無法儲存，是服務組織尋求供求波動平衡的一大障礙。服務組織必須發展柔性的產出系統，以適應需求波動；調節顧客需求也是平衡供需的有效方法，如自動取款機等自動服務裝置。對于服務營銷人員而言，如何在特定的時間創造適宜規模的需求，如何充分利用生產能力進行需求預測并制定需求管理的計劃，如何采取服務補救策略，防止或減少差錯的出現，成為銀行服務營銷的重要內容。
4．直面營銷比廣而告知的廣告營銷更重要。由于銀行產品和服務的專業性和復雜性，使得直面營銷策略成為銀行營銷的一種重要方式，因此，設立直接的經營機構與營業網點是銀行擴大業務、占領市場所采用的傳統分銷渠道策略。通過在營業大廳設立專業咨詢服務臺，由熟悉業務的職員向客戶介紹產品和服務，通過為高端優質客戶配備“私人銀行家”和推行客戶經理制，通過向潛在客戶進行電話營銷等，比廣而告知的傳統廣告營銷更具有指向性和針對性，也更具有滲透性，營銷效果更好。花旗銀行20世紀80年代的直復營銷策略，利用郵件和電話溝通等渠道與銀行客戶進行直接溝通，成為銀行業直面營銷的典范。近年來以電話、網絡為代表的新型營銷渠道應運而生。據美國一家顧問公司調查，1993?000年，美國銀行業傳統網點由1993年的42％降至2000年的22％[4]。
5．服務質量控制的重要性。服務質量是服務營銷的核心，服務的不穩定性使得組織對服務質量的控制至關重要。《美國營銷策略謀劃》的研究結果表明：91％的顧客會避開服務質量低的公司，其中80％的顧客會另找其他方面差不多，但服務更好的企業，20％的人寧愿為此多花錢。
三、擴展的服務營銷組合策略
銀行服務的上述特點，決定了其營銷模式比有形產品營銷更復雜，需要控制更多的因素和變量。因此服務營銷組合也從傳統的4PS擴展為7PS，即在原來4PS的基礎上，增加了3P??人員策略（People）、有形展示策略(Physicalevidence)、過程策略(Process)。服務營銷的“定位”就是靠以下3P來傳送的。
1．人員策略(People)。即通過培訓，提高服務人員的服務技能和知識，形成有個性特點的服務。銀行服務產品的特征，使得員工成為銀行產品的核心部分，銀行營銷的真正意義在于營銷產品和服務的人。具體而言人員策略的實施途徑有：
持續的員工學習與培訓。對于銀行來說，由于絕大多數服務是人提供的，選擇人、培訓人和對員工激勵，在顧客滿意上的差別很大。挑選優秀的工作人員并進行特定的培訓是保證穩定的服務質量的途徑之一。對一線員工的培訓，還可使他們成為優秀的兼職營銷者，能靈活機動地為顧客更好服務，收集有用的顧客需求信息和市場信息。
為此商業銀行不僅要建立健全的培訓機制和培訓體系，更要樹立超前的培訓理念，弄清楚我們的人員需要哪些技能，認真挑選并對員工進行針對性的培訓，每個崗位根據其需要進行特定培訓，每個員工根據其個人情況進行相應的素質培訓和業務培訓。在培訓過程中，銀行應向員工灌輸“顧客導向”的服務理念，應強調銀行員工服務行為的一致化，規范服務流程，以確保服務實現的一致性。銀行還應鼓勵并引導員工了解其他部門所提供的各種服務以及它們之間是如何要求相互協調的，以使員工在與顧客進行接觸時，能夠擁有必要的信息來向顧客展示，以維護其統一的服務形象和服務承諾。
構建有效的績效評估與激勵體系，激勵員工不斷提高服務水平。海茲伯格學派曾指出，“金錢不是發動機，但缺少金錢，人們就缺乏動力”。因此構建合理的薪酬制度，將員工的努力程度、績效大小與勞動報酬掛鉤，是對員工進行有效激勵的基礎。銀行還可以通過制定類似客戶經理等級制、專業人員等級制的報酬制度，以留住人才。建立公平公正的職稱晉升制度和用人機制，讓員工感到平等競爭的用人原則，也是激勵體系的重要組成部分。銀行為員工提供施展才華的機會，根據員工的個人經驗、專長及性格特質配置合適的崗位，讓其事業有成。這些努力都能激勵員工不斷提高自己的服務水平。
2．有形展示策略(physicalevidence)。銀行金融產品的無形性特征，使得銀行服務人員的外表、服務現場的設施、設備、企業標識、價目表等有形的要素，成為消費者對服務質量及銀行形象認識和評價的重要依據，并直接影響著消費者對服務的期望和感受，因此，將這些有形元素作為服務營銷的載體，形成了銀行服務營銷中的“有形展示策略”。
有形展示的要素。結合銀行業的實際，對消費者服務質量感知起重要作用的有形展示主要包括：銀行營業的環境與氣氛；形象標識與服務場所的設計。其中環境和氣氛被消費者認為是構成消費產品內涵的必要組成部分。銀行的形象標識與服務場所的設計應體現標準化與同一性特征，以幫助銀行同意形象的確立。
有形展示策略的運用。在營銷實踐中，銀行有形展示的途徑有：服務內容的數據化；競爭實力的數據化；服務內容的形象化；企業形象的具體化；充分利用顧客的口頭宣傳。
3．服務過程策略(Process)。服務過程策略即對服務過程的運作政策、服務程序、服務過程中的組織機制、顧客指導、服務活動的流程等進行控制的策略。服務營銷是以提高服務質量為營銷重點的營銷。
服務質量管理。服務質量是指服務的效用及其對顧客需求的滿足程度的綜合表現，它由顧客的服務期望與實際服務感知的比較決定，并受企業形象的影響。對服務質量管理的有效手段是制定服務的標準，使服務規范化。服務標準化、路徑化和程序化程度越高，服務傳遞系統的不穩定性程度就越低。為顧客提供快捷、規范、高質量的服務，成為保留顧客的關鍵所在，而高質量的服務也是銀行差異化營銷的最佳切入點。
第6篇：提高企業服務質量的重要性范文
【關鍵詞】退貨 逆向物流 研究綜述
一、電子商務逆向物流發展狀況概述
隨著電子商務的日益興起，越來越多的電子商務企業已經意識到物流的重要性，但是對于逆向物流，也就是產品的退換貨和產品消費后的殘余部分的回收問題的處理顯得有一些力不從心。由于退貨流程比較復雜，漫長，經常會使得顧客怨聲載道，從而增加企業的成本，并且使企業的形象受損，嚴重的更會導致企業顧客的流失和利潤的下降。
20世紀90年代開始，逆向物流開始受到國內外學者的重視。但是不同學者對于逆向物流的概念有著不同的定義：Carter和Ellram將逆向物流定義為物品在企業和消費者之間反向傳遞的過程；Rogers， Tibben和Lembke在第一本逆向物流的著作中提到，逆向物流是為重新獲得產品的價值而使其得到正確的處置，從產品的消費地轉移到產品的生產地的移動的過程，并且這個過程是由人、計算機軟硬件和承運商共同作用的；Stock提出，他認為逆向物流是包括退回產品和款項、更換物料、物品再利用、廢棄物品處置、再加工、修理與重新制造等環節的物流活動；Dekker從供應鏈的角度對逆向物流做出了定義，認為逆向物流是企業全部或者是部分從消費者回收到生產者的產品進行可能的再利用、再循環、再制造或者是作為廢品處理的物流過程；徐瀟在論文中對電子商務逆向物流做出了定義，是指在電子商務環境下由于退貨引發的物流活動，消費者在收到商品后由于某些原因提出退貨要求，由電子商務平臺滿足其要求而提供物流服務。
二、電子商務退貨逆向物流研究概述
逆向物流包括退貨逆向物流和回收逆向物流這兩個部分，退貨逆向物流是指商品由于各種原因從消費者手中回到企業的退貨過程；回收逆向物流一般是指將消費者持有的廢舊物品回收到各個供應鏈上進行重新處理和再利用的過程。而對于電子商務企業而言，逆向物流主要是指的是退貨逆向物流。
Savaskan等認為電子商務逆向物流有三種具有代表性的代表性退貨渠道：制造商接受退貨、網上商戶接受退貨和第三方企業接受退貨；周敏等對電子商務環境下企業退貨逆向物流的流程進行分析，得出影響企業退貨逆向物流的6個影響因素，為企業選擇合適的退貨逆向物流策略提供了有建設性的建議；翟春娟和李勇建在Savaskan研究的基礎上針對電子商務環境下退貨物流渠道及特點，分別對制造商接受退貨、網上商戶接受退貨和第三方企業接受退貨這三種代表性的電子商務退貨物流渠道進行分析，詳細比較了三種退貨渠道的優缺點、退貨處理方式、適用企業，提出了電子商務環境下的信息整合策略。
三、電子商務物流服務質量研究概述
國內外許多學者認為物流作為連接網絡店鋪與消費者唯一途徑，由于服務質量差等問題，已經成為阻礙網絡購物的嚴重障礙，研究證明，當消費者得到的物流服務質量超過他們的預期水平時，就會帶來消費者滿意度和忠誠度的提高。早在1974年，就有學者對物流服務質量進行研究，Perranlt 和Russ以時間和地點效用為基礎，從物流服務提供者的角度提出了7RS理論。Mentzer等在SERVQUAL的基礎上，從顧客的角度提出了LSQ模型，提出用人員溝通質量、訂單釋放數量、信息質量、訂購過程、貨品準確率、貨品完好度、貨品質量、誤差處理和時間性來測量物流服務質量；Jukka和Markku運用層次分析法對物流服務質量進行研究，將之分為可靠程度、應急能力、訂單周期、性價比、增值服務質量這幾個維度；Boshoff提出了可以通過與消費者進行有效溝通、進行合理解釋、進行積極補償、給予員工一定的權力、及時回復消費者等來提高物流服務質量。
我國學者張長根和鄭金鐘在SERVQUAL的基礎上提出了一個新的評價指標，認為柔性也可以用來測量物流服務質量；鄭兵利用深度訪談法和德爾菲專家意見法從顧客角度出發，構建了適用于中國本土的的物流服務質量評價指標體系，包括時間高效性、人員溝通有效性、訂單處理準確性、誤差處理及時性、貨品運送完整性、靈活性和便捷性這七個維度；秦星紅等通過構建協調模型得到在物流提高服務質量的同時獲得網店的補償，可以有效促進網店和物流的共同發展。
四、結論
隨著近年來電子商務的發展，催生了我國物流的迅猛發展，各網絡店鋪也越來越意識物流服務質量對于顧客重復購買意向的重要性。由于時代的進步，消費群體的年輕化，使得顧客群體產生了退貨逆向物流服務質量的需要，但是退貨逆向物流服務質量卻沒有引起網絡商家的足夠重視。國內外學者的研究也證實了退貨逆向物流服務質量對于留住顧客的重要作用。所以本文研究電子商務退貨逆向物流服務質量的目的是，為以后為電子商務企業改進退貨逆向物流服務質量提出建議打下堅實的理論基礎。
參考文獻：
[1]徐瀟. B2C 電子商務平臺退貨逆向物流服務能力研究[D]. 廈門大學， 2014.
[2]張長根，鄭金忠.物流服務質量評估的指標體系研究[J]. 物流技術， 2002.
[3]鄭兵，金玉芳，董大海，劉瑞明. 中國本土物流服務質量測評指標創建及其實證檢驗[J]. 管理評論， 2007.
[4]翟春娟，李勇建. B2C模式下的在線零售商退貨策略研究[J]. 管理工程學報， 2011.
第7篇：提高企業服務質量的重要性范文
[關鍵詞] 酒店 服務質量 對策 研究
一、酒店服務質量概述
假日酒店公司創始人凱蒙斯?威爾遜的名言是：優質服務是構成最終勝利的因素。國際酒店業巨子拉馬達公司總裁杰里?馬尼昂曾說：“向客人提供卓越的服務是拉馬達公司未來成功的關鍵所在。”客人入住酒店，購買的不僅是設施，客人來酒店就餐，購買的也不僅是飯菜，更重要的是購買優質周到的服務。因此，酒店的使命就是為客人提供優質服務，滿足客人的需求。如何提高酒店服務質量，使酒店在激烈的市場競爭中處于優勢，是酒店管理者的共同目標和基本追求。
1.酒店服務定義
酒店服務可定義為酒店員工以設備設施為基礎,以一定的操作活動為內容,以客人需求為目標,傾注員工感情形成的行為效用的總和。
在英文中，“服務”一詞（SERVICE）通常被解釋為七個方面：微笑（Smile）、優秀（Excellence）、準備好（Ready）、看待（Viewing）、邀請（Invitation）、創造（Creating）、眼神（Eye）。它使服務概念一目了然，更具體化、更具有操作性。
2.酒店服務質量概念和內容
(1)酒店服務質量定義。酒店服務質量,即酒店以其所擁有的設施設備為依托,為顧客所提供服務在使用價值上適合和滿足顧客物質和精神需要的程度。
(2)酒店服務質量的內容。根據酒店服務質量的定義，酒店質量實際上包括有形產品質量和無形產品質量兩個方面。
有形產品質量。首先，酒店設施設備的質量。設施設備是酒店賴以生存的基礎，是酒店各種服務的依托，反映了一家酒店的接待能力，同時也是服務質量的基礎和重要組成部分。其次，酒店實物產品質量。實物產品滿足顧客的物質消費需要，通常包括菜點酒水質量、客用品質量、商品質量、服務用品質量等。再次，服務環境質量。通常要求是整潔、美觀、有序和安全。
無形產品質量。是指酒店提供服務的使用價值質量，也就是服務質量，包括禮節禮貌、職業道德、服務態度、服務技能、服務效率及安全衛生等。
二、提高服務質量是酒店生存發展之本
現代顧客需求呈現多樣化和個性化，對服務質量的要求也越來越高。這就要求酒店要從顧客需求出發，不斷提高服務質量，提供可滿足不同顧客在不同時間的各種需要。中國酒店業近年來發展迅猛，數量大量增加，但同時，業內競爭也愈來愈激烈。提高服務質量、提升自身競爭力，是酒店在激烈競爭中取得相對優勢的最為直接途徑。從根本上說，服務質量是酒店生存與發展的基礎，酒店之間的競爭，本質上是服務質量的競爭。其原因如下：
1.顧客對服務質量的敏感性強
酒店服務質量中的無形服務是酒店產品區別于其他行業產品的一個重要特征,顧客特別敏感,正是無形服務使客人從心理和情感上得到最大的滿足。無形服務是使酒店產品價值增值的重要手段。
2.顧客滿意度與服務質量正相關
有顧客才有市場，有市場才有利潤，而酒店能否贏得并保持更多的顧客，關鍵在于酒店所提供的服務質量能否讓顧客滿意。顧客滿意度是酒店服務好壞的最終評價標準，也是酒店生存與發展的先決條件。
三、酒店服務質量存在的問題分析
我國酒店業服務質量總體水平不斷提升，但也存在不少問題，如何從根本上推進酒店服務質量的提高成為酒店業發展面臨的一大問題。
1.服務質量水平較低
多年來，國內很多酒店員工服務工作缺少主動性，“微笑服務”開展不起來，缺乏基本的禮貌禮節，先進的設施設備不會操作使用，外語水平普遍較差，能熟練操作電腦的人少等等，都是酒店服務質量水平低的表現。雖然近幾年情況有所改善，但還不能令顧客滿意。
2.部門間缺乏服務協調
酒店服務產品具有綜合性，是由不同部門、不同員工共同提供的，酒店服務質量的好壞取決于各部門之間、員工之間的配合與協調程度。在我國酒店行業，部門經理更關心的是如果把自己的部門業績搞好，而不是與其他部門的合作，由此造成的障礙最終會把客人趕到競爭對手那里去。主管和一線員工在各自經理領導下進行著內部戰爭，指責其他部門。顧客成為這些內部戰爭的直接的受害者，他們會選擇不再光顧這間酒店，盡管某個部門在某次內戰中獲勝，但整個組織卻輸掉了競爭。
3.服務質量管理效率低
酒店產品服務質量比一般實物產品多了無形服務內容，所以質量控制更難把握。無形服務主體是人，也就是酒店員工，對服務人員的行為進行規范和控制是提高服務質量的根本途徑，制定科學的服務質量標準和規程，并保證其能夠切實、有效貫徹實施是保證酒店服務質量穩定性的主要手段。
我國酒店管理者質量管理意識普遍薄弱，手段和技術落后，管理效率低下。具體表現為：缺乏科學、完善的服務質量管理制度，或者是制定了完善的制度，但執行不力，甚至各項制度過于陳舊，和顧客多樣化和個性化需求有沖突。
4.確保服務質量的“硬件”和“軟件”不匹配
我國酒店業一直都有“重硬件、輕軟件”的傾向，世界旅游組織專家費雷德(Fred)曾走訪了我國14個旅游城市，考察了各地112家酒店，認為我國大部分旅游酒店的硬件設施己達到或超過國際同類酒店水平，但從業人員素質、質量管理及服務水平卻落后于同行業國際水準。這與我國酒店星級評定標準過分強調酒店硬件設施指標有關，不利于酒店業服務質量的提高。
四、問題產生的原因分析
1.管理者缺乏戰略眼光
(1)對服務質量重要性認識不夠。服務質量不能直接創造收益，作用是間接的。酒店管理者往往關注能直接增加酒店收益的內容，對服務質量的重要性視而不見。認為服務質量管理投入資金大，得到的效果不明顯，倒不如把資金投入到可見可觸摸的硬件設施上。結果是“五星級的設施，三星級的服務”！管理者對服務質量管理的漠視，對酒店的傷害無疑是致命性的。
(2)對服務質量管理流于形式。用“虎頭蛇尾”來形容目前我國酒店的服務質量管理尤為貼切。酒店管理者開始抓得很緊，一些規范和制度隨之出臺，效果也較明顯。但由于沒有對未來進行科學規劃，制定各階段的計劃措施，缺乏對服務質量全過程、全員、全方位的管理，時間一久，質量意識慢慢淡化，問題隨之出現，服務質量管理流于形式。
2.酒店員工整體素質不高
(1)缺乏規范的行業勞動力水平認證及準入體系。酒店行業員工準入門檻低，專業人才市場尚未完成形成，未能成立有社會權威性或政府性質的星級酒店員工培訓及認證機構，致使酒店行業招工條件參差不齊，降低了酒店業員工的總體素質水平。
(2)薪酬較低、難以吸引高素質人才。在我國現階段，工作仍是大多數員工謀生的重要手段。既然是謀生，員工就不得不考慮收入問題。酒店員工，特別是與賓客直接接觸的一線員工，工作中不僅要消耗大量的體力，更要承受巨大的精神壓力。當員工的付出與所得到的回報嚴重不成比例時，必然產生不滿心理、厭倦工作，能力較強的員工容易流失。而現實中酒店業員工薪酬普遍偏低，使高素質人才對酒店業望而卻步，酒店員工整體素質難以得到提高。
(3)酒店內部缺乏對員工持續的培訓。酒店管理者往往以為，只要在員工剛入職階段加強培訓，合格上崗后就可以一勞永逸。但酒店外部環境不斷變化，顧客需求與偏好也在不斷變化。如果沒有對員工知識與技能進行及時更新就會與時代脫節，員工整體素質得不到提高。
3.缺乏嚴密的質量控制系統
酒店服務產品具有綜合性和質量不穩定性特點，酒店各部門、各崗位、各環節緊密相連，任何一個點出錯都會影響顧客對整個酒店服務質量的評分。酒店往往缺乏嚴密的質量控制系統，各質量活動未納入統一管理，就很容易發生問題。酒店業有一個很著名的公式“100-1=0”，即一個環節、一個人的身上出現劣質服務，整個酒店形象將在顧客印象中不復存在。
五、提高酒店服務質量的可實行措施
1.建設酒店行業服務水平支持體系
針對酒店行業員工準入門檻低的情況，應強化高星級酒店員工的操作技巧、外語溝通能力以及日益普及的信息化系統管理知識。應建設酒店行業員工培訓認證體系，對欲從事高星級酒店工作的人實行自愿考證上崗制度。通過科學培訓，讓新員工掌握一定的酒店行業業務知識。而以目前的薪酬水平，是很難吸引人才的，因此必須提高員工整體薪酬福利水平。
2.酒店管理者要強化服務質量意識
服務質量是酒店日常管理的中心工作，全體員工都要有質量意識，管理人員更要樹立服務質量觀念。管理者在質量觀念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把質量真正當成企業的生命線，才能令酒店全員工在思想上、行動上認識到服務質量的重要性，質量管理制度和目標才能得到有效實施。
3.建立完善的服務質量管理體系
（1)設立服務質量管理組織結構。酒店應設立服務質量管理專職機構，作為服務質量體系的組織保證，建立內容全面、科學合理、控制嚴密的服務質量控制系統，通過一定的制度、規章、方法、程序等，使酒店質量管理活動系統化、標準化、制度化，把酒店各質量活動納入統一的質量管理系統中。
（2)制訂質量標準和質量目標。酒店要對各服務項目的日常管理和服務環節明確質量標準，制定工作規范和工作程序，使員工服務行為有章可循。對酒店各崗位、各環節的服務過程進行如實記錄，仔細分析研究，按照質量管理要求進行改進，使之合理化，并以文字和圖表的形式確定下來，形成服務程序。服務過程的規范化、程序化、標準化，既是酒店質量體系的重要內容，也是建立服務質量管理體系的重要基礎工作。同時，酒店還應制訂服務質量檢查程序和控制標準，建立質量信息反饋系統，收集分析服務不符合標準的原因，提出和實施改進措施。
4.管理控制要對路
（1)實行首問責任制。就顧客而言，到酒店是花錢來買享受的，沒有必要也沒有興趣了解酒店中哪個事情該找誰來辦，有權利認為任何一個員工都代表著酒店，都應為他們解決問題。為此，應大力提倡首問責任制。酒店的首問責任制是指，凡是酒店在崗工作的員工，第一個接受賓客咨詢或要求的人，就是解決賓客咨詢問題和提出要求的首問責任者，首問責任人必須盡己所能給顧客提供最佳和滿意的服務，直至問題最后解決或給予明確答復的責任制度。具體有幾點要求：第一，如是屬于本人職責范圍內的問題，要立即給賓客詢問以圓滿答復，對賓客的要求妥善解決；第二，雖是本人職責范圍內的問題，但因賓客的原因，目前不能馬上解決的，要耐心細致地向賓客解釋清楚；第三，如是屬于本人職責范圍之外的問題和要求，不得推諉，要及時幫助賓客聯系有關部門給予解決。
推行首問負責制的關鍵是要通過針對性的培訓或交叉培訓活動，讓每一名員工、特別是一線員工，全面清楚地了解酒店內不同崗位的大致服務內容和服務項目，以及各個服務流程之間相互銜接的關系。首問責任制不局限于一線員工的對客服務，也包括二線員工的后勤保障服務。
（2)盯關鍵時刻。斯堪的納維亞航空公司（SAS）總裁簡?卡爾森（Jan Carkzon）創造出“關鍵時刻”這一詞語。卡爾森認為：服務一線的員工每一次與顧客面對面互相交流接觸的瞬間即為關鍵時刻，他估計斯堪的納維亞航空公司每天有5000個“關鍵時刻”。卡爾?奧爾布累克特和羅恩?澤門克兩位作者將“關鍵時刻”概念變成一種全新的服務管理方法。他們把“關鍵時刻”定義為：顧客與組織的任何方面進行接觸并對其服務質量產生一定印象的任何時刻。
在酒店期間，顧客對其所經歷的各個關鍵時刻的感知，直接決定了其對酒店服務質量的整體評價。每一個關鍵時刻，都是顧客感知價值的基本組成單位。不同的酒店，關鍵時刻不同，酒店管理者可以召集部門管理者、一線員工以及顧客代表等共同討論，得出酒店需要關注的所有關鍵時刻，并列成清單，按照服務流程順序讓所有員工知道。針對各關鍵時刻，商討出應對方法，并通過培訓，讓所有員工都能切實掌握。
（3)對員工授權。美國學者鮑恩和勞勒(Bowen and Lawer)認為，授權是指管理者與處于服務第一線的員工分享信息、知識、獎勵、和權力 。員工面對顧客時，需要有足夠權力及時去滿足顧客多樣化和個性化的需求，以及處理一些特殊情況和意外事件等。管理者不可能也沒必要花所有的時間去控制和監督，放手讓員工自己管理和控制一些工作，不僅能讓他們發揮主動性和創造性，而且也體現了酒店對員工的尊重，讓員工更有責任感。在提高了酒店工作效率的同時也讓顧客體驗到酒店員工負責、熱情、周到的服務，顧客滿意度自然也會提高。
（4)走動管理。酒店服務絕大部分都發生在酒店內的各個營業地點，服務現場發生的事情，大多數時間只有顧客和提供服務的員工知道，管理者想要真實了解前線情況，不能總坐在辦公室，應把部分工作時間用于服務現場的督導工作。這樣既可以在現場處理客人投訴和突發事件,也可以征詢客人意見和建議,還可縮短和員工的距離。
5.提高酒店內部協調性
（1)加強溝通管理。部門合作以溝通為基礎，沒有溝通，人與人之間會陷入一種相互隔絕的心理狀態，就不可能形成默契的配合。酒店溝通包括上下級之間、部門之間、部門內人員之間的溝通等。可通過各種集體活動來促進酒店內部溝通，如管理人員與服務人員一起用餐、設立員工意見箱等都是實現內部有效溝通的具體方式。
（2)推行崗位輪換制度。酒店屬于勞動密集型企業，很多崗位的工作重復勞動量非常大，很容易導致員工出現過度疲勞或遲鈍傾向，需要管理者采取崗位輪換方式進行有效調節。這有助于開發員工潛在工作能力，打破不同部門間的隔膜，為協作打好基礎。
（3)培育企業文化。企業文化是一個企業的靈魂，是企業凝聚力的最重要內涵和外延。酒店文化的形成，它反映的是酒店全體員工的共同價值取向，在其基礎上，酒店員工之間、部門之間就會形成一個合作、團結的整體。好的酒店文化能夠提升員工的服務意愿,發自內心為顧客服務,而消費者在接受這種服務、感受這種企業文化的同時會提升對酒店服務質量的認同感。
6.加強員工管理
（1)員工招聘。要根據經營發展需求，結合酒店實際情況，調查各部門崗位分布、人員安置情況，制定出較為完善合理、科學的崗位人員編制，根據編制，采取不同形式的招聘方式，吸收有經驗的管理人才及有朝氣的大中專畢業生加入酒店。嚴把員工進入質量關，酒店的服務質量才有保證。
（2)員工培訓。提高員工素質是酒店服務質量管理的當務之急，培訓能夠起到好的作用。培訓方法可多種多樣，但有兩點是應該特別注意的：一是培訓員工技能的同時要進行適當的知識性培訓。只有將技能培訓與知識培訓有機結合，才能真正全面提高員工的素質與技能，也才能真正提升其服務品質；二是培訓應該是伴隨員工職業生涯的連續活動。
（3)提高員工滿意度。組織行為學家馬奇（March）和西蒙（Simon）通過研究得出結論：員工對工作是否感到滿意，是決定其是否辭職走人的最重要影響因素之一。員工流失對酒店而言，損失無疑是慘重的，服務質量首當其沖。根據美國馬里奧特（Marriott）酒店集團曾在旗下兩家酒店所進行的調研結果顯示：如果員工流失率降低10%，顧客流失率就可以降低1%～3%，營業額就可增加5%～15%；此時節約的費用幾乎可超過利潤總額，酒店的服務質量水平也得到穩定的保證。
員工對酒店的滿意度，除了公平合理的待遇之外，還包括工作安全感、以及酒店支持他們實現發展的愿望等等。因此，酒店要適當提高員工薪酬，改善員工的工作、生活環境，為員工制定個人職業發展計劃。當酒店與員工之間建立并維持和諧關系時，將極大地提高員工對酒店的滿意度，從而對員工隊伍穩定和團隊精神建設都有幫助，進而會對酒店服務質量管理工作帶來正面促進作用。
7.加強顧客管理
（1)管理顧客期望。客人期望過高或過低對酒店服務都會帶來不利的影響。期望過高，容易造成客人的失望；期望過低，則對客人失去吸引力，導致無客上門。客人期望的形成主要受廣告、他人口碑、企業形象和先前經歷等各種因素的影響 ，酒店可以通過強化對部分因素的控制來讓客人對酒店的期望恰如其分。
（2)加強顧客信息管理。酒店應建立顧客計算機數據庫，存儲每位顧客尤其是重要顧客和常客的客史檔案。根據顧客辦理入住酒店手續時提供的信息和服務人員在顧客住店時的觀察，把客人的愛好、習慣、消費項目以及旅游目地等信息儲存起來，進行處理、分析，以便服務人員有針對性地提供個性化服務和超前服務，令客人滿意。
（3)引導和管理顧客行為。不可能全部客人都了解酒店全部服務的程序和要求，如果不對顧客的行為進行正確的引導和管理，就會產生許多額外的服務問題。因此，酒店必須盡可能告知客人酒店所有服務的知識，通過圖片、語言、標識及示范等服務引導手段，讓客明白自己的職責，提高他們配合員工的能力，完整地享受到服務的樂趣，從而更積極參與服務過程。
另外，酒店要求客人遵守的酒店規定，若發現客人的不正確行為，也應及時糾正，以免影響其他客人的消費感受，消除客人之間的不良影響。
六、結語
服務質量是酒店生存與發展的基礎，酒店之間的競爭，本質上是服務質量的競爭。只有將酒店服務的三個黃金標準(凡是客人看到的必須是整潔美觀的，凡是提供給客人使用的必須是安全有效的，凡是酒店員工見到客人都必須是熱情禮貌的)真正做到了，做好且做出色了，才會有高的顧客滿意度，酒店才能在激烈的市場競爭中占據優勢。
參考文獻：
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第8篇：提高企業服務質量的重要性范文
Abstract: This paper describes the basic theory of the service quality and the main evaluation system, combined with the present situation of mobile communications industry, finds out the inadequacies of the existing system and establishes a new evaluation system, evaluates the mobile service quality by the example of Chongqing Mobile and gives some suggestions to improve the service quality.
關鍵詞:移動通信;感知服務質量;SERVQUAL;SERVPERF
Key words: mobile communication;perceived service quality;SERVQUAL;SERVPERF
中圖分類號:F6文獻標識碼:A文章編號:1006-4311(2010)23-0111-02
0引言
在全球經濟一體化的推動下,我國電信業向“信息大服務”轉變已成為不可逆轉的趨勢,我國電信業將進入新的歷史發展階段。另外,2008年5月23日,新一輪電信重組正式展開,重組后形成了三家全業務運營商的新競爭格局,這導致了電信服務全方位的競爭,競爭的加劇將迫使運營商們注重客戶資源,提高電信服務質量水平。在這一重要時期,要想提高服務質量,就有必要重新系統地審視和研究移動通信業服務質量。
2002年3月原信產部公布了全國電信用戶滿意度指數,該模型是政府用來監測企業電信服務質量的有利方法,但它是對服務總體質量的測評結果,而本文采用的電信服務質量評價方法是根據用戶切實體會到的電信服務的各個細微層面進行評分,不但有力地評價了服務質量,而且從評價結果很容易發現問題所在。
1服務質量及其評價方法
1.1 服務質量的概念服務質量是一種由顧客主觀加以認可的質量,即服務質量水平是由顧客加以界定的,即特定的產品或服務的質量就是由顧客感知到的質量[1]。同時,服務質量也是滿足消費者需要的特性的總和,而由于服務的特殊性質,生產和消費的同時性,決定了顧客往往參與到服務的過程之中,并從結果和過程兩個角度對服務質量進行評估,而這一切都是顧客感知到的[2]。所以,通常來說,服務質量就是感知服務質量。
1.2 SERVQUAL評價方法目前關于服務質量評價的方法有幾種,但從應用范圍來看,世界各地的學者在進行客戶感知服務質量度量時,大部分采用PZB的SERVQUAL方法,它包含五個維度[3]。
有形性――服務機構有策略地提供服務的有形線索,幫助顧客識別和了解服務。
可靠性――準確可靠地執行所承諾的服務。
響應性――幫助顧客并迅速提供服務的愿望。
保證性――員工的行為能夠增強顧客對企業的信心,同時讓顧客感到安全。
移情性――設身處地為顧客著想,并對顧客給予特別的關注,同時營業的時間要充分考慮顧客的實際情況。
SERVQUAL方法的標準問卷包含兩個部分:第一部分評價顧客對某類服務的期望;第二部分反映顧客服務質量的感知。通過計算顧客期望與感知的差距得到對服務質量的評分[4]。
由于SERVQUAL量表包含有評價服務質量水平的普遍因素,所以一經提出就受到了眾多行業的廣泛認可。但是,應用到移動通信行業時,該方法存在一定的局限性。
1.2.1 隨著電信服務質量內涵的不斷豐富和發展,尤其是信息內容服務質量的提出,SERVQUAL量表所體現的服務質量內容已經存在缺失,使用該量表已經無法真實地衡量電信行業整體服務質量。
1.2.2 隨著消費者意識的增強,對電信服務質量的關注層面和關注角度在不斷變化,SERVQUAL量表原有的指標已經不能夠涵蓋客戶全方位的感知,不能真實客觀地反映客戶的全面感知。
1.2.3 相比于電信行業的快速發展,該量表的可維護性也相對較差。
1.3 SERVPERF評價方法SERVPERF評價方法繼承了SERVQUAL對服務質量維度的劃分和度量指標的設定,但摒棄了SERVQUAL所采用的差異比較方法,而只是利用一個變量,即用服務績效來度量顧客感知服務質量,所以在應用上比SERVQUAL簡單實用許多。而且大量的研究表明,SERVPERF方法在信度和效度方面均優于SERVQUAL方法[5]。但由于SERVPERF方法繼承了SERVQUAL量表的維度和指標,因此在移動通信行業的應用上也存在相同的缺陷,需要對指標體系進行修正。
2移動通信業感知服務質量評價體系的建立
本文以SERVQUAL量表為基礎,結合電信企業服務特征及服務質量規范以及移動通信服務的特點,在原有SERVQUAL評價量表的基礎上適當的增加維度和問項。修正后的量表有六個維度,用28個指標進行評估。指標體系如下:
2.1 有形性X1企業擁有整潔、美觀、設施充足的營業廳;X2企業員工服裝整潔、舉止得體、態度禮貌;X3企業提供了便利的服務渠道和合理的服務時間;X4企業員工責任心強、業務熟練、效率高;X5企業網站和客服熱線功能齊全、使用簡便;X6企業各種標志、宣傳形象等讓人愉悅,具有吸引力。
2.2 可靠性X7網絡信號穩定可靠、覆蓋范圍廣;X8企業對客戶的個人信息保密;X9企業具有良好的信譽和口碑;X10企業承諾的服務條款都可以兌現;X11企業提供的服務與對外宣傳資料保持一致。
2.3 響應性X12企業客服人員能夠快速答復顧客反映的問題;X13企業能為顧客提供新產品或業務的體驗機會;X14企業能使顧客在交易前明確業務的優劣以及使用范圍;X15給顧客帶來的不便,企業能迅速致歉并進行彌補;X16顧客在使用網站服務和熱線服務時能得到及時的響應。
2.4 保證性X17企業能遵守和維護客戶的相關權利;X18客戶能及時收到服務相關的提醒或告知;X19企業能準時、準確的提供服務;X20企業能提供暢通、高效、便捷的投訴渠道;X21企業能主動維系客戶關系,并以適當獎勵作為回報。
2.5 關懷性X22客戶能從多渠道獲取相關資費、業務信息;X23服務人員能為客戶提供有價值的咨詢和建議;X24企業能提供靈活的資費方式和個性化的業務套餐供客戶選擇;X25企業所提供的業務內容豐富新穎,能給客戶帶來樂趣體驗。
2.6 先進性X26客戶能從信息服務中獲得有價值的咨詢信息;X27客戶不受垃圾信息的干擾;X28客戶認為信息內容真實合法,不對人身和財產安全造成威脅。
3實證研究
3.1 研究設計
3.1.1 問卷設計對顧客的調查問卷內容分為四個部分,六個維度的問項題目都采用李克特五點尺度。第一部分主要統計個人信息,第二部分測量顧客對移動通信服務的實際認知,第三部分是測量各指標的權重,第四部分是顧客對移動通信總體服務質量的滿意度評價。在對問卷進行正式調查之前,首先由部分顧客進行預調查,并根據調查結果在問卷措辭方面進行了修正。
3.1.2 調查實施本研究的主要對象是重慶移動的移動電話顧客群體。本文選取重慶一些高校和營業廳進行隨機的問卷調查。樣本含量為300份,經檢查整理,回收有效問卷272份,有效率為90.7%,從調查對象的教育背景來看,較高學歷者占大部分,因此其在對服務質量進行評價時更為理性和客觀。
3.2 數據分析
3.2.1 信度和效度分析本文問卷的信度依據Nunnally在1978年提出的克朗巴哈α系數來檢定。通過SPSS11.5軟件對整理好的調查數據進行信度分析,本文的各問項的信度都在0.7以上,表明數據可靠性比較高。在效度檢驗方面,本研究的KMO值為0.822,主成分分析呈現出比較明顯的因子模式,各變量間的相關程度無太大差異,數據適合作因子分析。然后采用因子分析法分析數據,設定提取6個公因子進行求解,結果顯示,6個公因子對原有28個指標的解釋力度為79.328。
3.2.2 權重分析本研究對三級指標進行賦權采用的是直接比較法,即在問卷中讓顧客對各個因素按重要程度進行排序,統計每個重要因素的比率,該比率就是該因素的權重。這種方法充分考慮了顧客的感受,完全從顧客的角度出發進行賦權,提現了服務應該以顧客需求為導向。對于二級指標的權重采用主觀賦權法,因為在以往文獻中關于移動通信服務質量二級指標的權重已經具有比較高的科學性和可信性。本文充分考慮了本模型和以往模型相對比,稍作修改,確定了本測評二級指標的權重。
3.2.3 總體服務質量分析本文對收集到的有效問卷進行統計,得到加權SERVPERF方法對重慶移動服務質量的評價數據統計結果如表1所示。
再根據問卷的第四部分計算總體感知服務質量,得分為3.92,和通過加權SERVPERF評價方法得到的3.84分差距非常小,說明通過上述方法評價和總體服務質量調查結果是一致的,具有可信性。
3.3 分析結果
3.3.1 服務質量評價體系維度重要性結果分析從表1可以看出,重慶移動用戶對于可靠性的要求是第一位的,顧客需要穩定的網絡和信號,并且希望運營商能夠提供能保障個人隱私的服務。其次是先進性,表明顧客對信息內容服務方面的重要性有很充分的認識,體現出了信息服務越來越突出的地位和作用。另外,有形性這一維度排在了第三位,說明顧客認為有形性在保障通信順利完成方面發揮著重要作用。
3.3.2 總體服務質量評價結果分析通過加權SERVPERF評價方法進行重慶移動服務質量評價的得分為3.84分,非常接近于“服務質量高”水平等級(4分),說明顧客對重慶移動公司的服務質量實際感知還是比較良好的,也說明重慶移動在服務質量方面的所作出的努力也收到了良好的效果。
3.3.3 各維度的服務質量評價結果分析通過對表1的研究發現,“有形性”維度得到了最高分,而“先進性”維度的分數最低。由于移動公司在技術、設備資源、人力資源等方面有較大的投入,為顧客提供了可靠、方便、穩定的服務,在硬件設施方面得到了顧客的認可,因此顧客對“有形性”維度的服務質量評價最高。而信息服務內容是工信部質量報告中每季度的投訴熱點問題,群發短信誘騙消費、不良信息內容等問題屢見不鮮,也在一定程度上影響了顧客的日常生活,因此消費者在這一維度方面的評分最低。但是工信部已經開展了各項整治活動,并且在2010年年初全面施行了“短信限發令”,這將在很大程度上改善信息內容方面的不良影響。
4結束語
本次研究所得的移動通信行業感知服務質量評價體系對于我國移動通信服務的質量測評具有適用性。通過問卷分析結果,顧客在六個維度方面的感知還不是非常滿意,說明通信運營商在服務質量上仍然存在很大的改善余地。
另外,本文使用的評價體系可以幫助企業查找具體不足之處,并制定相應的改進措施,明確未來的管理重點,進行科學有效的服務質量管理。
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第9篇：提高企業服務質量的重要性范文
【關鍵詞】計算機技術 檔案信息化 意義研究
在實際檔案管理過程中，檔案管理的方式較多，所取得的效果也不相同。傳統的檔案都是以紙質材料為主，管理起來難度較大，不僅需要大量的儲存空間，還要耗費大量的人力物力。同時，工作效率低下，容易出現錯誤，嚴重影響了工作質量。計算機技術的應用，有效的打破了傳統檔案管理工作存在的弊端，不僅提高了工作效率，還保證了良好的工作質量，一定程度上提高了檔案的利用效率。
一、計算機技術在檔案信息化管理中的應用優勢分析
一般來說，計算機技術在檔案信息化管理工作中的應用，優勢主要表現在以下幾點：
（1）計算機的儲存空間大。 檔案管理的工作內容多，工作量較大，所需要的儲存空間也較大，在傳統的檔案管理工作，相應的儲存空間不能滿足實際的工作需求。計算機技術的應用，有效的擴大了檔案管理工作的儲存空間，滿足了檔案管理工作開展的需求。例如：一張光盤就能夠儲存大量的數據信息，不僅能夠降低檔案管理工作的成本，還能降低了檔案儲存對空間的利用效率。
（2）便于檔案查詢。計算機數據庫技術的應用，有效的提高了檔案利用效率。用戶在使用過程中，能夠通過計算機終端對相關的的檔案進行查詢，能夠快速獲取所需要的檔案信息。在企業發展過程中，只有不斷加強對檔案信息的利用才能提高企業的綜合實力，保證企業在激烈的競爭中脫穎而出。隨著社會的不斷發展，企業在發展過程中所產生的信息越來越多，各個部門只有不斷對其進行判斷，做出正確的決策，才能推動企業持續發展。因此，對于檔案資料的應用要求也在逐漸提高，傳統的檔案管理方式已經不能滿足現階段企業檔案管理發展的需求，只有對傳統檔案管理方式進行革新，提高檔案的利用效率，才能使其作用最大化。在傳統的檔案管理過程中，由于檔案的信息量大，需要耗費大量的人力物力，同時，還容易出現一些失誤，嚴重影響了相關工作的開展；計算機技術的應用，有效的緩解了以上存在的問題，使傳統的檔案管理方式得到創新，一定程度上提高了檔案的使用效率。
（2）檔案管理的靈活性。在檔案管理工作中，計算機技術的應用，不僅能夠提高檔案管理的工作效率，還能使得檔案管理管理更加靈活，能夠及時的對檔案進行修改、復制、補充等，有效的提高了檔案管理的工作效率，還能保證良好的工作質量。就目前來看，計算機技術應用已經應用到檔案管理工作中的各個方面，提供了便捷的服務，例如：在傳統的檔案管理工作中，對于一些文字檔案、照片、圖紙、音視頻等文件的管理存在一定的缺陷，大大降低了檔案信息的利用效率。
二、計算機技術對檔案信息化管理的重要性分析
（1）經濟全球化的要求。就目前來看，經濟全球化的發展，一定程度上推動了企業的發展，使得企業之間的競爭也越來越激烈，企業已經逐漸認識檔案信息化管理的重要性，只有不斷加強企業檔案信息化管理工作的開展，才能提高企業決策的準確性，為企業創造更大的價值。計算機技術在企業發展中的應用，一定程度上提要企業檔案信息化管理水平，提高了工作效率，使得檔案信息的收集管理、分析利用更加便捷，同時，還能實現企業檔案信息資源的共享，加強企業信息內部傳播速度，加強相關制度的落實速度。
（2）檔案管理工作的要求。在企業發展過程中，檔案管理工作是企業的一項基礎性工作內容，對于企業的發展具有一定的指導意義，是企業戰略發展決策的重要保證。計算機技術的應用，一定程度上提高了企業檔案管理工作的整體性以及安全性，另外，能夠加快企業檔案信息化管理系統的構建速度，提高了企業檔案信息管理的工作質量，同時也是企業檔案管理工作未來的主要發展趨勢。
（3）提高資源利用效率的要求。在企業傳統的檔案管理工作中，由于企業檔案信息數量較大，需要耗費大量的人力物力，并且在工作過程中，還容易出現一些較為嚴重的錯誤，嚴重影響了相關工作的開展，不能滿足現階段企業的發展需求，計算機技術在檔案信息管理中的應用，一程度上提高了檔案信息的儲存空間，同時，還能有效的提高了檔案的使用頻率以及檔案的利用效率，使得檔案作用最大化，還能減少社會資源的浪費，降低了企業的運行成本，推動了企業的發展。
（4）提高企業服務質量的要求。在企業發展過程中，企業的服務質量是企業綜合實力的體現。企業檔案信息管理能夠提高企業的服務質量，因此，相應的檔案信息管理工作方式也應該與時俱進，不斷對傳統的服方式進行創新，不斷嘗試性領域，提高企業的整體服務質量，滿足企業的發展需求。計算機技術在檔案信息管理中的應用，提高檔案信息的儲存空間，將相關信息內容進行細化，積極的對檔案信息進行分類，保證信息的完整，同時，能夠方便人們進行信息查詢，使得相關的服務更加人性化，提高服務質量，為企業創造更多的經濟效益，推動企業的持續發展。
三、總結
綜上所述，計算機技術對檔案信息化管理具有重要意義，不僅能夠提高企業檔案信息管理的水平，還能為企業創造更多的經濟效益，促進企業的持續發展。在實際的工作過程中，相關工作人員應該從實際出發，將企業檔案信息管理工作和計算機技術進行融合，不斷對傳統的檔案信息管理方式進行創新，才能達到良好的效果。
參考文獻：
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