酒店服務和管理精選(九篇)

前言：一篇好文章的誕生，需要你不斷地搜集資料、整理思路，本站小編為你收集了豐富的酒店服務和管理主題范文，僅供參考，歡迎閱讀并收藏。

第1篇：酒店服務和管理范文

【關鍵詞】：數學教學 酒店管理 服務 函數

一. 一次函數

問題：假設一個共有40間標準套間的酒店，其整體銷售方式屬于酒店整包議價的方式。這種銷售方式的具體規則是：隨著每天客房出租數量的增加，酒店客房日租金會出現減少趨勢，直至低價；客房出租數量n和每天的標準間租金單價x的關系用公式表示為x=120+50/n。請問一次性定10間時這個酒店的日租金為多少？并寫出該酒店定出房間數量（n）與單日標準間租金總額（y）的函數關系。

分析：因為該酒店的日出租標準間租金額度更多的是以出租標準間數量的上升而增加的趨勢。酒店出租客房時，通常會存在幾個基本量，其關系用公式表示為：酒店出租客房量×酒店租金單價=該酒店單日出租標準間租金額度。

解：a.當n=10時，租金單價x=50/10+120=125，租金總額y=10×125=1250（元）

b.客房出租數量n和每天的標準間租金單價x的關系用公式表示為x=120+50/n，因此，酒店單日出租總額y=n×（50/n+120）=50+120n

所以，該酒店定出房間數量（n）與單日標準間租金總額（y）的函數關系為y=50+120n（n∈N，0

二. 服務于酒店管理的分段函數

問題：對某酒店的相關數據進行統計發現，其客房部日營業額與套房定價之間的關系為：如果將酒店每間套房的價格定在720元-480元之間，那么就會有每天平均120間的酒店入住情況；如果將酒店每間套房的起步價格定為720-1180元，則酒店入住情況就是每天平均92間；如果將酒店每間套房的起步價格定為1180-1680元，則酒店入住情況就是每天平均76間（每次酒店價格的提升基本上都是在對酒店做全面裝潢與擴建之后，使酒店的星級標準以提高）。a.分別求出該酒店當日平均日租金在1540元、1060元或者600元時，這個酒店的客房部當日租金總額應該為多少？b.請寫出該酒店當日套房的平均日租金x（元）與酒店在當天向外出租房間租金總額y（元）兩者的函數關系。

分析：對此酒店的具體套房出租情況可以看出，當天出租酒店套房的數量×酒店當天平均出租套房的租金=該酒店單日租金總額。

解：a.如果該酒店將當日平均套房日租金定為1540元，那么該酒店單日總租金額為76×1540=117040（元）。

如果該酒店將當日平均套房日租金定為1060元，那么該酒店單日總租金為92×1060=97520（元）。

如果該酒店將當日平均套房日租金定為600元，那么該酒店單日總租金為120×600=72000（元）。

b. 該酒店當日套房的平均日租金x（元）與酒店在當天向外出租房間的租金總額y（元）的函數關系式為

y=

該酒店的收益提高的幅度不是特別大，而該酒店的經營者還要花那么多錢對這個酒店進行全面裝修、豪華擴建、培訓員工以達到酒店工作人員素質以及酒店等級的提高的原因是什么？通常而言，一個酒店所定的價格越高，去酒店消費的客人就會越少，酒店的營業數就會隨之減少，酒店的收入也應該是呈下降趨勢，然而，有些事實卻并不是這樣，雖然來酒店消費的客人比較少，但是酒店的營業收入卻在不斷的提高，酒店所支出的費用也隨著收入的增加而增加，此現象可以用事物運動形式多樣性來解釋[3]。對這類酒店進行研究與分析就會發現，雖然去酒店消費的客人不多，但是所消費的客人一般都具有比較高的消費層次，基本上都是大老板，這些老板所消費的軟硬設施通常都比較豪華，而且舍得在酒店高檔次營業點消費[4]。就像在金銀商店中所購買的那些普通人買不起的昂貴珠寶，在酒吧購買的貼著非常高價格標簽的洋酒。客人少，酒店的營業收入卻呈不斷上升的趨勢，這種現象就表明該酒店所售出產品的檔次比較高[5]。如果充分了解了酒店這一特征，那么酒店的經營人員就會著手于最少的人力消耗與物力消耗，并在對酒店檔次的提高方面做足文章。集中財力與精力，對酒店在市場中的結構予以改變，接待那些具有高消費能力、高層次的客人，并為去酒店消費的客人提供更加舒適與豪華的貴賓級服務。

比如：根據總出租率與平均房價這兩個對酒店經營質量進行評定的兩大因素。對某市十家星級酒店進行定位，對各酒店經營狀況進行判斷。這些星級酒店分別是：1.希爾頓酒店，2.紫金山酒店，3. 海倫，4.香格里拉，5.新錦江，6.花園，7.華美達，8.衡山，9.東航賓悅，10.良安。

分析：因為這些酒店的價格存在很大差異性，因此，依照經驗與歷年相關數據發現，這些酒店的平均房價大約為115美元/間。依照旅游飯店的經營效果，將高于75%出租率的飯店視為經營良好。由此這些星級酒店就被分為四大區域。

三. 數學教學在酒店管理中的意義

1. 增加課堂數學教學的實用性

在對酒店管理專業學生進行數學教學的過程中，通過運用數學公式及數學情境案例，有助于提高學生的酒店服務意識與應變能力，進而使學生能夠具備一定的職業能力，在一定程度上能夠幫助學生社會角色轉變的順利完成[6]。

2. 有助于酒店管理專業學生就業率的提高。

一般酒店管理專業的教育方針是以學生就業作為導向，因為就業具有一定的針對性與時效性，酒店管理專業的學生所找的工作應該與本專業相符合[7]。大多數酒店管理專業的學生都不能充分理解其所處的職業內容，數學教學能夠用數字與公式的方式為學生講解其所面臨的專業就業形勢，對學生的職業導向予以明確，確保學生對口就業率的提高。

3.適應教學需求，服務于專業教學目標

根據《教育部關于加強高職高專教育人才培養工作的意見》，酒店管理專業應培適應21 世紀社會經濟發展和建設需要，掌握現代飯店管理專業基礎理論知識，具備較強服務意識和操作技能，富有創新精神，適應現代旅游飯店經營、管理、服務第一線需要的職業型人才。這種職業型人才的成才標準應該是有就業優勢，有發展空間，經過一段不長的實際工作時間，能夠找到自己在行業內的定位和職業發展方向；有創業能力，并且在條件具備時，能獨立擔當創業者的角色；需要時，能夠通過自學的方式獲得更高層次的進步。數學教學可以在一定程度上提高酒店管理專業學生的理性思維，使其思維更加活躍，服務更加周到，管理更加系統化，技能操作更加理性化，對酒店管理與經營非常有利。

參考文獻

[1] 張藝山，王海燕，馬俊.高職酒店管理專業酒店頂崗實習出現的問題及對策探討[J]. 科技信息

第2篇：酒店服務和管理范文

【關鍵詞】電力客戶服務中心 營銷效果 綜合評價

在電力體制改革的推動下，供電企業的社會角色逐漸發生系列改變，朝著經濟效益最大化的方向而發展。可見，市場營銷在電力企業發展中占據重要地位和發揮積極作用。從電力客戶服務中心視角而加強對營銷效果綜合評價系統的構建和實現尤為重要，有利于實現電力系統經濟效益、社會效益的最大化。與此同時，相關人員應針對充分發揮該系統作用問題，提出增強電力客戶服務中心營銷效果的策略。

1 市場營銷在供電企業中的作用

供電企業發展中，市場營銷工作占據重要地位和充分發揮作用。我國電力體制改革逐漸深入，使電力市場形成雛形，而市場營銷的作用逐漸凸顯。首先，市場營銷在市場需求和供電企業發展中發揮著橋梁性作用，要滿足電力客戶需求，必須對市場營銷工作給予高度重視。供電企業通過市場營銷，能夠及時了解電力市場需求，為企業決策人員科學合理的決策奠定堅實的基礎條件。其次，供電企業積極開展市場營銷工作，有助于緩解或消除生產和消費的矛盾，為供電企業持續穩定發展奠定根基。由此可見，市場營銷在供電企業生存和發展中發揮著重要作用[1]。

2 電力客戶服務中心營銷效果綜合評價系統構建與實現

2.1 系統的構建

在復雜的電力市場環境中，加強對電力客戶服務中心營銷效果綜合評價系統的構建尤為重要。在該系統構建中，應確定評價指標體系。指標體系主要分為三種類型，一是規劃性社會指標體系；二是目標性社會指標體系；三是理論性社會指標體系。選擇指標是電力客戶服務中心營銷效果綜合評價系統構建的重要環節，其指標的合理性，直接對系統整體效率產生重要影響。在指標選擇中，其方法相對較為多樣化，如分析法、交叉法等，以確定一級指標、二級指標、三級指標等，確保評價的綜合性。構建系統之前，相關工作人員應加強對綜合評價指標體系的完善，按照綜合評價指標體系單體測驗、整體測驗、體系結構優化的步驟而開展，有助于相關人員更好評價營銷效果。此外，構建系統，應遵循一定的構建原則。科學原則是基礎，有助于供電企業更好開展營銷工作，增強營銷評價效果；遵循實用性原則時，確保相關數據信息能夠被有效應用；選擇指標時，對定性指標和定量指標加以考慮，使二者相結合，能夠將營銷效果指標體系量化；遵循不可重復性的原則，指標體系雖然涉及諸多內容，范圍較廣泛，但各因素必須具有代表性，對營銷效果綜合評價有效性創造有利條件[2]。

2.2 系統的實現

電力客戶服務中心營銷效果綜合評價系統在應用實踐中，具有現實背景。我國電力行業的快速發展，用電量增加和規模擴大，促進電力行業呈現一片繁榮的景象。與此同時，供電企業面臨著更為激烈復雜的競爭環境。通過構建電力客戶服務中心營銷效果綜合評價系統，能夠為供電企業和用電用戶之間架起溝通的橋梁，有助于供電企業改進服務策略，深入開展個性化服務，增強營銷效果。首先，構建該系統時，主要分為三個模塊，分別為：數據信息處理模塊、綜合評價過程模塊、評價等級判斷模塊。在系統設計過程中，相關人員應進行必要的分析，以達到輔助決策的目的。其次，系統軟硬件配置中，硬件主要有操作系統、內存、硬盤、瀏覽器，軟件有.net框架、MDAC2.6以上版本。最后，系統功能實現中，充分發揮各模塊的協調性作用。一是在登錄系統模塊中，對相關登錄信息加以完善，確保登錄的有序性；二是在營銷數據信息處理模塊中，對模塊需求進行分析，并設計數據維護、添加、刪除、查詢等功能模塊；三是在綜合評價過程模塊中，應設置多種評價方式，如層次分析法評價、模糊評價法、熵權法評價等，以最大限度的滿足系統實現需求，促進供電企業的持續發展[3]。

3 增強電力客戶服務中心營銷效果的策略

供電企業要實現可持續發展，必須針對電力客戶服務中心而提出提升營銷效果的策略，以促進供電企業發展。首先，供電企業發展中，制定更為科學合理的營銷方針和目標。在此過程中，提高工作人員的服務能力尤為重要，既能增強客戶對供電企業的信任，又能提高企業運行效率，有助于企業樹立良好的社會形象，實現社會效益和經濟效益的統一。其次，加強窗口建設，制定和完善相關標準制度，對窗口工作人員加強規范。再次，供電企業應加強創新管理。一是積極創新組織，轉變傳統組織機構，實現由“以安全生產為中心”向“以客戶服務為中心”的過渡，以適應社會發展需要，但是安全生產仍然重要；二是積極創新業務流程，對工作程序進行必要的簡化，有助于為用電用戶奠定堅實的基礎條件；三是積極創新技術，從服務視角確保電網安全可靠運行，如創新服務手段和提高服務質量等。最后，供電企業應加強與客戶的溝通，以了解客戶需求，更好開展營銷工作，提高營銷成效[4]。

4 結語

電能是重要能源，對國民經濟發展有促進作用。新時期，電力市場競爭愈演愈烈，對供電企業營銷能力有著更高的要求。基于此，供電企業能夠積極開拓電力市場，重視提高服務能力和提升客戶滿意度。所以，構建電力客戶服務中心營銷效果綜合評價系統尤為關鍵，能夠從合理角度對電力企業營銷進行有效評價，對增強供電企業競爭實力發揮著重要作用。由于電力客戶服務中心工作尚存不完善之處，因而供電企業應采取有效策略，增強營銷效果。

參考文獻：

[1]周文瓊.大數據環境下的電力客戶服務數據分析系統[J].計算機系統應用，2015，04：51-57.

第3篇：酒店服務和管理范文

歸根到底，酒店服務質量水平是由服務人員素質決定，作為勞動密集型企業，酒店想要保證所有員工素質存在一定難度，在這種情況下，許多酒店都存在服務人員素質偏低問題，分析原因，一是缺乏勞動力認證及準入機制，導致服務人員整體素質不高，二是中小型酒店往往由于效益問題壓縮員工薪酬，導致優秀人才流失，員工整體素質和能力也就難以提高。2.3質量管理體系缺乏當前，許多酒店本身并沒有完善健全的服務管理體系，服務質量管理方法落后，導致酒店經營管理環節存在許多問題，如客房物品不全、一次性用品質量差、制冷制暖溫度不足等，這些問題看似不大，但是會影響酒店整體形象。部分酒店雖然制定了服務質量管理體系，不過缺乏有效執行，在執行中存在操作不足、力度不夠等問題，同樣影響了酒店服務質量管理水平。

2.4服務管理協調不足

作為綜合性行業，酒店服務需要各部門相互配合，如果各部門之間服務管理協調性差，缺乏有效溝通，則必然會影響服務質量。同時，部分管理人員缺乏全局意識和責任意識，對酒店服務中存在的問題相互推諉，導致問題得不到及時有效解決；各部門管理人員在管理環節片面關注自身業績，忽視或者不愿與其他部門合作，導致酒店整體服務質量低下。

3.酒店服務質量管理對策

3.1提升服務意識

立足市場需求，酒店需要高度重視服務質量管理工作，在內部形成相應環境和氛圍，提升全體員工的服務質量意識，確保能夠參與到酒店服務質量管理中去，促進管理水平提升。在實際操作中，酒店需要引導員工樹立服務至上原則，將之作為酒店安身立命的根本，定期組織員工參與專業培訓和學習，提升其服務意識，引導其樹立對工作認真負責的態度。

3.2強化員工素質

員工素質對酒店服務質量水平影響巨大，因此，想要從根本上提升酒店服務質量，需要加強員工素質管理，在招聘環節，依照自身實際需求，適當提高招聘門檻，做好崗位分配工作，配合合理有效的用人制度，做到人盡其才，避免單看學歷，而是應該關注應聘者個人能力、價值觀念以及工作經驗等。對于既有員工，應該加強培訓，強化專業素質，以此來提升樣員工隊伍整體素質。

3.3完善管理體系

管理體系對于酒店服務意義重大，想要確保管理體系健全完善，需要推進管理規范化和程序化，在服務環節始終強調以人為本。具體來講，一方面，酒店應該設置專門服務質量管理機構，安排專業管理隊伍，負責酒店服務管理體系制定和落實；另一方面，應該積極引入先進科學的管理辦法，確保酒店服務管理體系能夠囊括酒店服務全部環節，酒店的各項工作都能夠圍繞服務管理體系運行，這樣才能保證酒店服務質量管理水平的提高。

3.4推動協調發展

酒店應該強調各部門溝通協作，形成良好內部溝通氛圍，對于部分工作量巨大，容易導致員工疲勞的工作，應該采取輪換機制，確保員工能夠始終保持狀態良好，避免疲勞引發的各種問題。同時，應該加強企業文化培訓，在酒店內部形成統一價值取向，將不同部門、不同崗位員工聚集為一個整體，以此來提升酒店服務質量水平。

結語

總之，市場經濟環境下，酒店服務質量直接影響著其自身生存，必須得到酒店管理層高度重視，從自身實際出發，分析酒店服務質量管理中存在的問題，采取有效應對措施對問題進行解決，促進酒店服務質量管理水平持續提高。

參考文獻：

[1]張冉.淺談星際酒店前廳服務質量管理存在的問題及對策[J].江蘇商論,2015(33):122-123.

第4篇：酒店服務和管理范文

0 引言

實踐教學是大多數學校的弊病，因為大多數學校主要要求學生以理論學習為主，幾乎沒有實踐這樣一個課程。但是對于高職而言，實踐教學法似乎是比較容易施行，一方面，高職教學主要注重實踐，一方面，他們有這樣的資源。在高職酒店管理教學中，理論聯系實際，才有可能把課程學好，并且只有這樣才能夠真正的投入到實際生活中去。

1 高職酒店管理教學中的實踐教學法概述

實踐教學法，是一個對于有一定目標的教學而進行的學習方法。其最主要的是強調實踐。所謂的實踐，就是親力親為，自己親身去感受，自己動手去做，而不是單一的用眼睛去看。實踐教學法是針對某一??題而展開的一種學習方法。一方面，實踐教學法可以幫助學生解決生活中的一些問題，一方面可以解決學習上的問題。例如在酒店服務領域中，前臺人員必須保持微笑，我光看微笑這一個詞，是學不會的。所以需要實踐教學法來強化我們的基本技能。

1.1 實踐教學法的內容

實驗也是屬于實踐教學的范圍之一，在我看來，在教學活動中凡是與提升動手能力有關或者親自實踐的都屬于實踐教學。其中，實踐教學還包括實訓、社會實踐等，這些都是提高自身的專業技能。畢業論文的設計，也是屬于實踐教學的內容范圍。

1.2 實踐教學法的意義

實踐教學法突破了傳統的教學觀念和教學模式，它不只是傳道、授業、解惑，而是讓學生真正的去嘗試，在嘗試中學到知識，在嘗試中鍛煉自己的技能，在嘗試中強化自己的專業知識與能力。實踐教學法做到了學與做結合為一體。學生不再只是在枯燥無味的課堂中，死記硬背理論知識與概念。

1.3 教學法創新之實踐教學法

實踐教學法的形式多種多樣，常規的教學方式主要有講解法。這是所以任課教師最常用的方法，他們很少考慮到學生真正的需求。因此，會導致學生對于知識的看法是，知識就是知識，知識就是用來死記硬背的。從而沒有辦法把所學到的知識應用到實際中去，這樣，就曲解了原本學習知識的目的。而實踐教學法彌補了講解法所帶來的最大的遺憾。

2 高職酒店管理教學與實踐教學法

高職酒店管理教學是一門專業性比較強的課程，它需要學生必須擁有強大的實踐經驗作為后盾。高職酒店管理教學綜合性很強（如圖1），實踐教學法是學習高職酒店管理的基礎方法。只有把所學到的知識應用到實踐中去，才能夠真正的學好高職酒店管理。有一句名言：實踐是檢驗真理的唯一標準。不論什么課程，我們都要強調實踐。

2.1 高職酒店管理教學的實踐教學法內容

高職酒店管理教學方法有多種多樣，而實踐教學法只是其中的一部分。之前我們在具體談論實踐教學法的內容時 ，就有說到實踐教學包括社會實踐等等。那么實踐教學法在高職酒店管理教學中的內容具體有什么呢？實踐教學在高職酒店管理教學中，包括了課堂上的案例分析，讓學生明白遇到突發事件該怎么樣解決。還包括教師的課堂展示，學生實驗。通過教師在課堂上或者PPT中的展示，布置學生回宿舍自行完成，學生相互檢驗。

2.2 實踐教學法是解決高職酒店管理教學的金鑰匙

實踐教學法能夠在高職酒店管理教學中，解決很多教學法所不能夠解決的問題。例如，講解法不能夠讓學生直觀的體會到酒店管理的基本操作與步驟，而實踐教學法則是打開高職酒店管理教學直觀性大門的金鑰匙。它不僅彌補了講解法的空缺，并且擁有直觀性、操作性等并存的優點。

2.3 實踐教學法為高職酒店管理教學錦上添花

實踐教學法不僅能夠讓學生更好的掌握酒店管理的知識，在更大的意義上，實踐教學法開闊了學生的視野。讓學生掌握知識而不僅只限于知識。它帶給學生更多的是社會經驗、操作技能、人際關系等等。在教學方面，實踐教學法讓學生很好的學習文化知識與技能。在適應社會方面，實踐教學法，能夠讓學生提前適應社會、了解社會。在實踐教學法的施行下，學生能夠學到更多關于學習之外的東西。所以說，實踐教學法為高職酒店管理教學錦上添花。

3 高職酒店管理教學之實踐教學法的應用――以酒店服務為例

高職酒店管理包括很多的方面，而酒店服務只是其中的一門課程，酒店服務又包括了很多小的方面。例如前臺、客房等等。酒店服務屬于高職酒店管理教學中的一部分。這一門課程，不僅僅需要扎實的理論知識作為基礎，同時它更需要實踐能力。實踐教學法就可以滿足這一點。按照一定的要求對學生進行系統的操作訓練，從而使學生自己能夠領悟酒店服務這一方面的方法和技巧。

3.1 實踐教學法強化學習酒店服務的知識

實踐教學法是在學生較為了解酒店服務相關理論知識的基礎上，給予學生很多的鍛煉機會，以此來培養他們的實踐操作能力。例如在酒店服務的前臺工作方面，酒店服務課程中要求在遇到特殊客人（發脾氣等）的時候，要冷靜處理、保持微笑。這些理論的知識都需要系統的訓練來作為強化的手段。因為情緒是不可控因素，我們雖然時刻牢記要保持冷靜，一旦真的面臨突發事件，就很難把控自己的情緒了。所以，實踐教學對于酒店服務而言，是極為重要的。

3.2 實踐教學法促進學習酒店服務進程

實踐教學法是酒店服務課程中的疑難知識點的最佳詮釋。在酒店服務中，客房服務的知識點瑣碎而又繁雜。很難讓人記住。那么實踐教學法可以在學生親自到酒店客服中進行整理。通過整理客房服務，來加深對于知識點的理解和掌握。理論往往源自于實踐。還有餐廳服務行業的知識點，餐廳服務行業幾乎全部都是操作性的理論知識指導。所以更需要學生操作，以此來加強學生對理論知識的記憶。

3.3 實踐教學法為進入酒店管理做鋪墊

實踐教學法能夠讓學生很早就接觸酒店管理。拿酒店服務來說，在酒店服務過程中，同學們已經基本掌握和了解酒店服務了，所以在求職和任職過程中，只需要短暫的培訓，就可以直接上崗。增加了就業優勢。系統化的培訓員工是一件頭疼而又麻煩的事情。培訓人員最希望的就是被培訓人員之前就有了解過酒店服務這一領域，這樣的培訓就不會需要耗費太多的精力。所以說，實踐教學法為學生能夠進入酒店管理領域做鋪墊。

第5篇：酒店服務和管理范文

酒店的服務互動指的是酒店的員工與賓客之間發生的各種形式、各種性質和各種程度的交互作用與影響的過程。加入WTO后,中外酒店的競爭會更加激烈,酒店尋求競爭的優勢越來越依賴于賓客在酒店的消費經歷與心理感受;一般酒店服務產品的提供方式和銷售手段易被競爭者所模仿,而每一次服務過程的差異性卻不易被仿效,為使酒店能在競爭中立于不敗之地,酒店必須對賓客的消費經歷負責;賓客的消費經歷是由酒店員工與賓客的每一次接觸,即服務互動所組成;服務互動的性質確定了其在酒店服務管理中的地位,但有關這方面的論述卻尚未見報道。為此,筆者嘗試剖析酒店服務互動的過程,本論文由整理提供探討酒店業服務互動的特點,并就管理者如何把握服務互動、塑造酒店的知識型員工提出自己的設想。

一、酒店的服務互動是一個員工與賓客相互影響和交互作用的過程

第一,酒店服務互動的主體是酒店的服務提供者和服務的接受者,即酒店的員工與賓客。酒店的員工在服務互動的過程中是以滿足賓客的需求為目標的,且兩者均不是獨立地出現在服務互動中,而是共同參與在互動的活動中。第二,酒店服務互動的基礎與條件,即服務互動存在和發生的背景。這既包括酒店服務設施和背景賓客等的狀況,也包括當時具體的情景:人、物、環境,員工的態度、服務技巧和賓客的個性、行為特征以及期望、需求;還涉及以往酒店的服務互動的狀況和據此形成的服務互動模式。第三,酒店服務互動的結果。是在服務互動背景和過程基礎上形成的酒店服務互動的最后產物;包括雙方對服務互動的認識、服務體驗、滿意程度以及互動中問題解決的效果;也包括了酒店管理層對參與此互動過程的員工工作表現的評價和員工本人對此互動的心理感受、認識。其中重要的是賓客對參與此服務互動的酒店員工的評價、對服務質量的最后滿意度以及對酒店解決賓客投訴結果的滿意程度。

二、酒店服務互動的特征

作為一種特殊的人際間的互動,酒店的服務互動既有人際互動的一些共性,也有一些自身的特征,對服務性行業的酒店來說,正確認識和恰當利用其服務互動的這些特征,尤其重要。

(一)酒店服務互動的交互性

酒店的服務互動是一種交互影響和相互作用,互動中的雙方總是基于對方的行為來作出自己的反應,從而調節自身的行為,這就是心理學所說的“回報”效應。在酒店的服務互動中,一方面,客人的要求對員工有較大的影響,員工需根據客人提出的不同需求進行服務;另一方面,員工的行為同樣會對客人產生較大的影響。酒店員工的一句貼切的問候,賞心悅目的儀容儀表,訓練有素的業務與社交技巧都會使賓客在服務互動中得到享受,使其心情舒暢,得到滿足。同時,賓客也會更加遵守酒店的有關規章制度,尊重員工的人格與勞動成果。這樣就構成員工與賓客之間友好的雙向交互性,也即心理學上的“好感的回報”;同時,酒店的員工與賓客間的這種交互作用不但在互動當時對員工和客人雙方產生較大的影響,還會對其以后的互動產生影響,從而表現為一個交互的循環過程;酒店的服務互動正是在員工和客人之間不斷的相互影響和循環往復的互動過程中動態發展的,并且這個發展過程中是可以調整的,酒店的員工應在服務互動過程中積極調整自己的行為、舉止、談吐、服務技巧等,因為人們往往會回報自己所欣賞的服務行為,從而有意識地創造與構建積極的、適宜的酒店服務互動關系。

(二)酒店服務互動的輻射性

酒店的服務互動不僅僅限于參與此服務過程的員工與賓客的相互作用,還對酒店的其他人及其互動產生影響。從橫向來看,員工與賓客間的互動影響其他賓客和員工與該賓客的互動,影響員工與其他賓客、該賓客與其他賓客及其他員工的交往;從縱向來看,則會影響到以后員工、賓客雙方本身的互動,乃至影響其他賓客和員工以后與該賓客和該員工的交往。由于酒店服務互動的輻射性和彌散性,就要求酒店的員工應以最快的速度對賓客的要求作出反應,并暫時放下正常的工作,采取積極措施去滿足賓客,以確保酒店服務互動的友好性,這也就是遵守了酒店的邊緣服務規則(LATERALSERVICE)。美國的里茲———卡爾頓酒店有這樣一條經營原則:員工能在個人層次上利用客人反應的信息為賓客提供最優的服務,只要客人有需求,員工應立即放下正常工作,并允許員工在兩千美元范圍內采取措施,以滿足客人的個性情感需求;使得該酒店的忠誠賓客數字達24000人次。

(三)服務互動的兩重互動的兩重性

一方面是指員工與賓客之間友好的酒店服務互動,不僅能使酒店在賓客心目中樹立良好的品牌效應,提高了賓客對服務的滿意度,而且能讓酒店的員工體驗到自己的價值,留下美好的服務經歷,這種雙方滿意的服務體驗也將給酒店帶來豐厚的回報。另一方面是指不良的服務互動過程,不僅會引起賓客的不滿、投訴,還會對員工的工作、酒店的聲譽產生負面的影響。酒店應該采取積極措施,努力避免不良服務互動的產生。

(四)酒店服務互動的非一一對應性

酒店的服務互動可以是一個員工與多個賓客之間的互動,也可以是一個賓客與多個酒店員工之間的互動,具有明顯的非一一對應性;這樣的結果是或可提高服務效率,或可讓賓客體驗到不同員工的服務特色;但也有可能出現員工與每一位賓客之間針對性的交流不夠充分,或對個別賓客的關注不足,使一些賓客的特殊需求不能得到及時滿足。因此,酒店的員工在服務互動過程中應有明確的意識,既注意與大部分賓客的互動,又有意識地與個別賓客保持經常性的有效互動,以滿足賓客的個性需求。

(五)酒店服務互動的綜合性

酒店的服務互動不僅僅是員工與賓客雙方交往或各自個性、行為、需求的總和,而且是一個受多方面影響的、包含多種因素在內的綜合網絡系統;酒店員工與賓客雙方以往的交往經驗、相互間的認識、對雙方的期待、互動過程中雙方不同的反應,甚至外界對酒店的評價、對互動雙方行為的反響,都會影響到酒店的服務互動,并影響到互動的效果與對酒店服務的評價。可以看到,恰當地處理好員工與賓客的服務互動過程,是酒店提高賓客滿意度、追求精致服務和贏得客源的重要環節;其中,酒店服務人員的一舉一動時刻影響著賓客的心理體驗,是導致服務互動產生良好結果與否的核心因素,而這一因素是酒店管理者可以控制與管理的,因此,培養高素質的酒店員工是管理者的當務之急;隨著知識經濟時代的到來,筆者認為只有酒店的知識型員工才能保證酒店服務互動的良好運作。超級秘書網

三、重視培養酒店的知識型員工

員工和賓客都是服務互動過程的主體,這二者中,對管理者而言,員工是可以控制的因素,且在服務互動過程中占主導地位。因此,酒店管理人員必須高度重視員工的素質問題。而對在職員工,主要的手段是培訓。首先是敬業樂業精神的培養,員工只有本著對酒店工作的熱愛,才能在服務過程中傳達給賓客真心的關愛,露出發自內心的微笑,而不是“苦惱人的笑”。其次,觀察力的培養,善于注意細微之處,懂得從一般中發現特殊,能依據賓客外部特征或“提示”的信息,提供差異化服務,懂得何時對賓客多一分關心,而何時應該尊重賓客的隱私。另外,培養靈活多變的思維方式,遇到服務互動過程中的各種問題,不僅拘泥于服務標準程序,還能為賓客提供“量體裁衣”式的個性化服務;并能挖掘賓客埋藏在心靈深處而沒有浮出水面的需求,真正“讀懂”賓客,掌握賓客心理。最后,酒店管理者可以有意識地培養員工的幽默感,先從自己做起,學會充分利用幽默這座橋梁,來調節與賓客的關系,緩解緊張的氣氛,促進雙方友誼的建立,為賓客帶來服務的高附加價值。經過培訓,員工能不斷提高自身素質,成為酒店的知識型員工,使他們能在酒店給賓客提供集知識、技能、文化品位和情感內涵為一體的知識型服務,他們會用自己的熱情、知識、情感、創意給人們提供個性化服務,他們在與賓客的交往中用自己的高素質甚至人格魅力來影響每一位與其接觸的客人,他們用自己的情感打動客人,不但能滿足賓客的個性偏好,甚至能創造賓客需求;酒店的金鑰匙堪稱知識型員工的典范,他們可以為客人解決一切服務需求的難題,他們可以為客人代辦“奶嘴”,也可為客人“代租飛機”,代購“2000只孔雀和4000只鴕鳥”等等。在知識經濟時代,知識管理將成為酒店競爭力的源泉,酒店可設立CKO(知識主管)職位,以管理和開發好人力資源,根據酒店知識型員工的特點、興趣愛好與需要,為他們籌劃職業生涯發展計劃,并提供適合其需求的上升道路,使他們的個人發展與酒店的可持續發展得到最佳的結合,注重知識型員工的培養和發展,為酒店能形成一個良好的服務互動過程創造有利條件。綜上所述,為了使賓客真正滿意,酒店應該重視服務互動過程,管理好員工與賓客的每一次服務互動過程。同時培養酒店的知識型員工,使他們在服務的第一線為賓客提供蘊涵知識、文化品位與情感內涵的情感服務,為酒店提供超越賓客期望的知識型服務。

[參考文獻]

[1]呂梁山•本論文由整理提供交往結構與要素淺探[J]•遼寧師范大學學報(社科版),1997,(2)•

[2]鄭全全•社會心理學[M]•杭州大學出版社,1998•

第6篇：酒店服務和管理范文

關鍵詞：無錫希爾頓酒店 服務質量 對策

進入21世紀以來，無錫的社會、經濟、文化飛速發展，為推進城市一體化建設，服務業也處于發展的機遇期，其中酒店業服務也已納入了規劃之中，面對日益多元化和個性化的消費需求和星級酒店的不斷增多，酒店業競爭也日趨激烈。無錫希爾頓酒店距無錫蘇南國際機場僅10分鐘車程，酒店旁的城際高鐵可30分鐘到達上海。同時，酒店周圍也有很多景點，在以酒店為中心的30分鐘車程內，可以觀光無錫許多景點。

1 無錫希爾頓酒店服務質量調查

1.1 顧客調查

接受本次的調查共計115人，收回有效問卷合計100份，有效問卷率為87%。在調查的100位顧客中，男性占了48%，女性占了52%，女性所占比例相對較高；主要的顧客年齡層集中在25-44歲，占調查總人數的79%；有41%的顧客在無錫希爾頓酒店的停留時間為一晚；另有39%的顧客會將酒店服務作為他們選擇的最重要因素。

從圖1-4中可以分別看到：酒店消費的女性顧客要比男性多出了四個百分點，從這一點可以看出酒店的服務更應符合女性顧客的消費特點；從年齡層次看，25至54歲的顧客占了入住顧客的絕大部分，他們希望房間內裝有寬帶，來滿足其需求。因此，在進行顧客入住登記時，酒店服務員應及時提醒顧客是否需要上網服務，給顧客建議入住合適的客房等。另外，有41%的顧客入住酒店僅有一晚，如何在有限時間內讓顧客認同酒店的服務值得深入分析。

1.2 員工狀況調查

本調查共發放80份，有效問卷68份，有效問卷率85%。通過內部員工工作滿意度的問卷調查對無錫希爾頓酒店內部進行調查，本次接受調查的樣本大多數屬于19至25歲年齡段，還有四分之一是26至30年齡段。接受調查的員工多為女性。在學歷方面，多數為大專及以下學歷。本科學歷及以上占五分之一。在月收入方面，大多數員工的收入集中在2001元至4000元。

對于從事酒店行業的員工預期和現實差距來看，認為比想象要好的占了約1/3，有1/4的員工從事酒店行業前后心里沒有落差，另有1/3的員工對于從事酒店行業相對較為失望。

酒店員工對于所在部門管理的態度，員工對酒店各部門的管理并滿意度只有1/4，3/4的員工對酒店的部門管理并不是很滿意，這也說明了酒店管理信息化程度不夠，缺乏必要的信息溝通渠道，致使酒店各部門的工作不協調。

另外，調查中絕大多數員工都普遍認為酒店培訓機制還是有待完善的，約有85%以上的員工認為酒店良好的培訓機制會對他們的工作會產生一定的影響。

2 無錫希爾頓酒店服務質量問題分析

通過上文對無錫希爾頓酒店顧客和內部員工工作滿意度的調查問卷結果提出酒店服務質量上存在的主要問題如下。

2.1 酒店“硬件”與“軟件”不協調。無錫希爾頓酒店的軟件服務相對較差，主要表現在服務人員的服務態度、服務方式和酒店服務禮儀、環境氛圍的許多方面沒有到達顧客的要求。與此同時，酒店的服務不規范和隨意性較大，服務效率比較低，服務中失誤較多。

在酒店的硬件設施方面，無錫希爾頓酒店一直沒有對其硬件設施的裝修、改造與完善，而且提供的服務也沒有隨著時代的發展做到“與時俱進”。畢竟，硬件設施滿足的主要是顧客在物質層面上的需求，只有個性化服務才能帶給顧客更高一層次的精神享受和滿足感。

2.2 酒店各部門之間協調性差。一線的客房服務部門和后勤部門之間的信息不對稱。酒店缺乏信息化管理和必要的溝通，導致顧客的需求信息不能及時準確傳遞到管理部門，更不用說部門之間的信息數據共享。與此同時，酒店一直也沒有完善的服務文化，缺乏向心力和凝聚力，并沒有意識到各部門之間的分工不同，都是各掃門前雪，缺乏一定的整體性和連貫性。

2.3 酒店缺乏合理有效的培訓機制。無錫希爾頓酒店還沒有形成一個真正的學習型組織，雖然該酒店是五星級，但其培訓缺失。酒店沒有把教育納入服務質量控制，培訓缺乏計劃性，僅僅停留在提高員工的技能和認識，培訓過程中缺乏客戶和員工之間互動。這使得整個服務質量培訓支離破碎，無法形成一個系統。對酒店員工的心理和情感產生了巨大沖突，造成負面影響。

3 無錫希爾頓酒店服務質量問題原因分析

無錫希爾頓酒店在服務質量上出現一些問題，結合服務差距理論，主要可以概括為四個方面。

3.1 員工的整體素質偏低。酒店對員工的福利及工資水平較其他同類酒店優勢不明顯，難吸引高素質人才，特別是具有較高語言水平的人才；同時，酒店服務管理專業的學生相對稀缺，致使該酒店的服務人員的學歷相對較低，大多數沒有受過專業教育，在文化修養、服務意識和知識水平等方面普遍較低，素質參差不齊，熟練工儲備不足，給酒店的培訓帶來一定難度，即便是提供培訓，其效果也不佳，保持性較差，很多素質偏低的員工在培訓時往往沒有積極性和主動性。

3.2 服務質量管理觀念落后。無錫希爾頓酒店在服務質量管理上也只流于形式，專注于表面，成為“馬后炮”。而對于酒店服務管理人員對服務質量管理中的問題不明確，使得服務質量管理和質量管理的問題停留在表面。各部門的質量管理員每天都要花費很多時間來填寫表格、檢查、反饋、總結，管理成本和勞動力成本太高，但取得的收效卻很少。

第7篇：酒店服務和管理范文

關鍵詞：酒店服務；發展；特點；優勢

一、蒙古族文化特色酒店服務業發展特點

蒙古族文化特色酒店服務業作為文化經濟相互交融的新興業態，為內蒙古地區的酒店服務業注入了新的活力，成為衡量地區酒店服務業發展的重要標志，不論是在內蒙古各地的大中城市的“蒙古族文化主題酒店”“中國蒙餐之都”，還是在牧區平原的蒙古族風情酒家，都在依托著深厚的蒙古族文化底蘊走向全國，走向世界。其發展特點：1.發展定位準確。蒙古族文化特色酒店服務的創建者和經營者，把蒙古族文化放在酒店服務業發展的首位。視其為酒店服務業發展的靈魂。緊緊抓住蒙古族文化本質要素，創建具有蒙古族文化特色又有內蒙古地方文化色彩的酒店服務業。或以蒙古包文化特質微素材，設計、建造、裝飾蒙古族文化主題酒店；或以蒙古族飲食文化特色為要素，創造精選食物精華加工烹飪四色美食的蒙餐之都；或以蒙古族風俗風情文化為元素，開辦蒙古風情的牧家樂。在酒店服務的過程中，全方位展示蒙古族迎送敬客禮儀文化，民族音樂舞蹈的藝術，使酒店服務充滿生機、活力美感，富有激情、情趣和感染力。使人們深切地體驗到蒙古族文化的絢麗多彩，滿足對民族文化的享受和追求，也使酒店服務的文化品位得到發展和提升。2.發展理念清晰。蒙古族文化特色酒店服務業的創造者和經營者，以蒙古族崇尚自然的核心價值觀作為酒店服務業經營管理的理念，堅定地認定和追求綠色酒店的發展目標，提出綠色設計、清潔生產、節能減排、綠色消費的酒店服務原則。建立酒生態文明意識、融入酒店服務的經營、管理、生產服務、消費的行為實踐中。酒店客房保持蒙古包特色，裝飾陳設要簡約樸素，精美而不奢華，確保清潔、美觀、舒適、方便、安全；餐飲制作就地取材，鮮嫩本味，食醫并重、食娛同行，倡導“半飽為足食”，反對奢侈浪費，以利于吸收、防病、煥發精神、提高智力。從而使人們由衷地敬佩蒙古族尊重自然、愛護自然，保護自然的傳統美德的高尚、贊賞蒙古族崇尚自然、與自然和諧共生的生態智慧和遠見卓識，從物質和精神的雙重滿足，也為酒店服務業走出一條保護生態、推進發展、天人合一的發展之路。3.發展創新突出。蒙古族文化特色酒店服務業的創建者和經營者，以蒙古族踐行開放的核心價值觀作為酒店服務業發展的創新的指導思想，在傳承和發展蒙古族優秀文化基因的基礎上，大膽借鑒和收納現代文化成果，提高酒店發展的能力，制定創新規劃、方案，建立以我為主兼收并蓄，建立以我為主，主動吸收來全面整合，形成保護、繼承、開發、創新發展新模式、新體系。在酒店建筑風格上的創新，將蒙古包建造在綠草如茵的廣場草地上，潔白的蒙古包一字擺開，展現出蒙古族海納百川的包容精神，大小不一，各自獨立的蒙古包內部，裝飾陳設保持原貌，色調搭配，線條組合更加精致潔美，充分體現淳樸的蒙古包風格；在餐飲品種上的創新，利用內蒙古大草原純天然、無污染的奶、肉、根、菜原料，借鑒其他菜系的現今科學的烹飪技法和工具，以增強蒙餐精美強度，創新發展新蒙餐，使之更加符合消費者的需求；在經營方式上的創新，借鑒西式經營方式，選擇連鎖經營品牌，拓展市場，增強發展生機與活力。不斷創新發展，專注品質，追求卓越，走出一條保護、傳承、開發、創新、傳播發展酒店服務業的新路。4.發展持續健康。蒙古族文化特色酒店服務業的創建者和經營者，以蒙古族恪守信義的價值觀作為酒店服務經營的哲學，建立以人為本、見利思義、重義輕利、以義為先的酒店經營的基本原則，在酒店服務中充分體現以誠信為本，信任客戶，相信對方，建立忠誠關系，做到貨真價實，一諾千金、千方百計兌現承諾，在酒店服務業創新發展中，也要始終圍繞滿足人民大眾的消費需求進行，不去追求高端豪華，也不要單純迎合少數人過度個別需求，而是實實在在地深挖民族化特色，充實文化內涵、注入新文化內容，使之發展創新的成果更多惠及各族群眾履行法規，承擔服務社會責任，形成自己的獨特富有個性的經營風格，促進蒙古族文化特色酒店服務業持續健康地發展。

二、蒙古族文化特色酒店服務業發展的優勢

蒙古族文化特色酒店服務業說是新興服務業中發展最快、最旺盛的行業，成為旅游業的強大支柱。這主要源于酒店創建者和經營者的高度的民族文化自信，不失時機地將資源優勢轉化為發展優勢。其發展優勢：1.文化資源深厚。內蒙古作為蒙古族文化主要發祥地傳承地，集蒙古族文化大成，形成了內涵豐富，特色鮮明，結構完整的民族文化體系，為酒店服務業的發展，提供了可資利用、取之不盡、用之不竭的文化資源。有酒店物資環境建設向客人傳遞溫馨、舒適、美感，給入住客人留下難忘記憶的蒙古包建筑文化，有將酒店服務行為轉化意識向客人提供熱情、親和、友善、尊重、平等服務，建立友好和諧人際關系的蒙古族禮儀文化，有規范酒店經營行為，建立以誠信為標準的經營準則，建立以客人價值觀為指導，以客人滿意為服務宗旨的蒙古族恪守信義的誠信文化。還有構建酒店核心價值觀的精神文化。蒙古族具有的天人合一、崇尚自然的宇宙觀，與大自然和諧相處，被恩澤的自然觀，欲取先予，永續利用的生態觀，描摹自然、歌頌自然的文化觀，踐行自由，開放自信的世界觀，講究誠信、崇拜英雄的人生觀，以及蒙古族具有的不甘落后、自強不息、奮發圖強的精神，敢于拼搏、志在必勝的精神，寬厚包容和諧相處的精神，團結協作、謀求共贏的精神。蒙古族文化特色酒店服務業的發展過程中，需要深入挖掘并發揚光大的精神內涵。2.物質資源豐富。內蒙古有我國最大的天然草場，有全國生態畜牧業基地；全國食源性食品生產安全基地生產出精品肉食、有機谷物、醇香奶食、神奇美酒，堪稱食物的精華。為酒店落實蒙古族儲存食物精華，提煉食物精華，食用食物精華，重視食物保鮮的飲食需求，提供了真實的物質資源。現在的內蒙古是人們口口稱贊的壯美亮麗的內蒙古。草原遼闊壯麗，而森林茂密蔥郁，湖泊清澈明亮，沙漠幻化神奇，山勢秀美挺拔，加之古樸雄渾的古塔召寺為酒店服務業的發展提供了多彩的物質環境。蒙古族文化特色酒店真正稱得是人們旅游避暑休閑娛樂的最佳選擇。3.社會資源堅實。內蒙古歷來被稱為模范自治區。改革開放以來，更是呈現出民族團結、社會穩定、經濟發達、人民安居樂業的繁榮和諧的景象。為大力發展現代服務業，建立健全政策法規，完善酒店服務業法制保障體系，完善了投資機制，建立了多元化、多層次的投資融資渠道，為酒店服務業的發展提供了資金保障。大力發展職業教育全區各高等院校、中專職校開設了酒店服務專業，加強民族特色學科建設，強調掌握蒙古族歷史與傳統文化，學會蒙、漢、英三種服務語言，培養大量酒店服務業應用型的合格專業人才，同時還建立了高級人才選送進修的制度，到外省市或者國外學習進修，內蒙古職業教育的大力發展，也為酒店服務業的發展提供了人力資源保證。4.市場資源廣闊。內蒙古大力發展旅游業，現已成為全國旅游大區。旅游業的發展給蒙古族文化特色酒店服務業的發展帶來了廣闊的發展市場和空間，據調查資料的顯示，前來入住或者進餐的人員有29.2%的專注酒店具有民族特色文化底蘊的高品位的人士（其有當地的各族人士，也有慕名而來的外地人士和外國人），他們文化程度高、收入高。隨著“一帶一路”建設在內蒙古的實施與俄蒙的商貿往來、文化旅游的增多而帶來的商務人員，要求高雅尊貴，其市場需求是快速增長態勢；還有69.3%的人士，追求綠色與健康的人士，絕大多數人文化層次較高，經濟實力較強，從事管理技術的人，其消費理性高，審美需求高，要求鮮美純正，市場需求也是增長之勢，成為酒店選擇市場的主要目標。有36%追求新奇、多彩的人士，其中青年人居多，要求酒店充分體現蒙古族文化格調，融食、飲、樂、禮、歌、境、情、器于一體民族文化氛圍的酒店文化。蒙古族文化特色酒店服務業正隨著時代的潮流和市場需求的變化，向個性化、人性化、多元化的方向發展。秉承蒙古族深厚的文化底蘊，有著勇于開拓創新精神的酒店服務業的創建者和經營者，定會創造出更符合時代特征的國際酒店品牌。

參考文獻：

[1]娜日松.淺析蒙古族餐飲業[J].北方經濟,2009(08)

第8篇：酒店服務和管理范文

關鍵詞：服務補救；對策；星級酒店

1 前言

因為服務具有差異性和不可儲存性等特點，所以會有服務失誤和顧客投訴的存在，那么酒店要想辦法減少服務失誤，提升自己的競爭力。

2 服務補救概述

2.1 服務補救的定義

有理論認為服務補救只是酒店業對顧客的投訴做出的補救，也有理論認為服務補救包含改正、補償和自我完善。

服務補救分為內部服務補救和外部服務補救，外部服務補救的對象是酒店顧客，內部服務補救的對象是酒店的內部員工。

2.2 對服務補救的認識

2.2.1 服務補救與顧客投訴處理

服務補救不是簡單的投訴處理，事實上，大部分顧客很少主動投訴，主要原因有以下5個方面：一是不相信企業會進行補償；二是顧客不想再次見到失誤的工作人員；三是顧客不了解如何正確維護自身的利益：四是顧客不想繼續等待；五是顧客擔心投訴后受到更差的服務。因此，服務補救是對顧客投訴處理的進一步行為。

2.2.2 外部服務補救與內部服務補救

外部服務補救即在服務失誤后，對酒店顧客的一種補救行為。

從酒店管理上看，內部服務補救在企業中更重要，但在實際工作中，內部服務補救并沒有得到重視。酒店一直強調重視顧客，卻忽視了內部員工。如果沒有足夠的內部服務補救，將會導致員工的不滿，而員工的不滿會進而造成顧客的不滿，形成一種惡性循環。所以外部服務補救和內部服務補救是一樣重要的，互相影響。

3 星級酒店開展服務補救的必要性

3.1 酒店角度

及時的服務補救，可以提高顧客的滿意度，提升酒店的競爭力。

3.2 員工角度

酒店員工流動性大，內部服務補救能贏得員工的滿意和忠誠。

根據馬斯洛需要層次理論，酒店員工也需要被重視、被尊重，內部服務補救能滿足員工的這種需求。

內部服務補救重視授權，授權會增加員工的自信和對工作的滿意度，有利于激發員工工作的積極性，從而有利于增加顧客的滿意度。

4 星級酒店服務補救的現狀和存在的問題

4.1 星級酒店服務補救的現狀

與國外相比，國內服務業的服務補救存在很大的問題，沒有一套完整的服務補救對策。

4.2 星級酒店服務補救中存在的問題

4.2.1 缺乏正確的服務補救認識

有些酒店不愿處理服務失誤等問題，而酒店員工畏懼處理顧客的投訴等問題，因此服務補救很難被執行。另外，很多高星級酒店的服務補救并不及時，只有顧客投訴發生后，酒店才對投訴進行處理，中間存在等待處理的環節，而服務補救應該是服務失誤出現的現場立即進行服務補救。

4.2.2 缺乏完善正確的授權

很多星級酒店在管理中都提到授權，但因為缺少完善的授權制度，就不能做到正確的授權。而有些星級酒店的員工雖然被授權，但缺少正確的服務補救培訓。

4.2.3 缺乏足夠的內部補救

許多星級酒店不重視內部員工，服務失誤后，對顧客進行補救，而對員工進行懲罰，這會引起員工的滿意度下降，甚至出現不滿情緒，進而影響顧客滿意度，最終影響酒店的經營。

5 星級酒店開展服務補救的對策

5.1 外部服務補救對策

道歉是服務補救的第一步。當顧客不滿時，要真誠的道歉，爭取他們的諒解。

用行動解決問題是服務補救的第二步。只有當酒店人員采取行動解決問題，才證明酒店對顧客的重視。

提供一定的補償使顧客滿意是服務補救的第三步。

5.2 內部服務補救對策

5.2.1 完善酒店服務系統

通過服務補救，能夠了解到酒店服務中不足的地方，經過分析可以完善服務系統。

5.2.2 建立完善的酒店授權制度

首先明確責任權力關系，其次不同員工應該安排不同的崗位，最后，酒店管理層應給與指導，定期檢查工作。

5.2.3 鼓勵顧客投訴

鼓勵不滿的顧客向酒店投訴，這有利于樹立企業良好的形象，從而提升顧客的滿意度和忠誠度。

6 結論

星級酒店想要增強自身的競爭力，就必須要把握細節，而服務補救是服務這一關鍵中非常重要的部分。星級酒店在管理中要重視服務補救，要結合外部服務補救和內部服務補救，才能提高酒店的競爭力。

參考文獻：

[1]杜建剛，范秀成.服務失敗情景下顧客損失、情緒對補救預期和顧客抱怨傾向的影響.南開管理評論，2007，10（6）.

[2]余志遠.飯店服務質量與消費者購后行為良性互動芻議[J].閩江學院學報，2008，29（1）.

[3]杜建剛，范秀成.服務補救中情緒對補救后顧客滿意和行為的影響[J].管理世界，2007（8）.

[4]呂建中，閏冰冰.員工授權對飯店服務補救質量的影響研究[J].技術經濟與管理研究，2005（4）.

[5]謝芳.試論酒店服務補救管理的妙方――員工心理授權[J].貴州民族學院學報，2007（5）.

第9篇：酒店服務和管理范文

一、**大廈目前存在的主要問題

**大廈已經走過了XX多年的風雨歷程，這XX多年來實質上就是一個對質量不斷認識、提高和完善的過程。這一過程既包括管理者對質量的管理和認識，同時又包括員工提供的酒店產品質量。從總體來說，這兩方面在北京市當前酒店服務業中還算不錯。但我們不能如井底之蛙，目光短淺，我們追求的是和國際接軌。可以這么說，在硬件方面，我們沒有更大的差距，但從整體服務水平而言，差距卻是實實在在的，令人擔憂。主要體現在以下幾方面：

(一)顧客期望值與實際值差距較大

酒店是一個提供以有形產品和無形服務為主的企業，酒店服務是有形的實物產品和無形的服務活動構成的集合體，包括了人員服務和產品服務。而產品服務是酒店提供的實物產品追加了一定的人員服務。由此可見服務在酒店產品中的地位是極為重要的。由于服務產品具有即時性和隨機性的特點，因而直接影響了顧客期望值與實際值的契合度。這種差距主要由以下五方面表現出來。

1．客人對酒店服務的需求與期望與酒店管理人員對客人需求與期望的感知判斷之間的差距。也就是說酒店管理人員并不了解客人需求的是什么，期望的是什么。或者是對客人的需要和期望缺乏深層的理解。產生這種差距的主要原因，無外乎以下幾點：(1)設計酒店的服務產品時，沒有進行市場調研和需求的分析。(2)市場調研和需求分析得出的信息不準確、不符合實際。(3)一線員工了解的客人需求和期望，由于各種原因，沒有完整的傳遞給酒店管理者。(4)酒店管理人員只是憑老經驗、老觀念在辦事，不能適應客人需求的新趨勢。

2．制定的酒店服務質量規格標準與酒店管理者所判斷的客人需求與期望之間的差距。產生這種差距的原因有：(1)酒店的管理者沒有樹立起明確的服務質量目標。(2)服務質量管理中的計劃性比較差。(3)計劃制定后的實施與管理不力，因而使得計劃流于形式。

3．酒店制定的服務質量規格標準與實際提供給客人的服務之間的差距。也就是說酒店員工在為客人提供服務時，并沒有按照制定的服務質量規格標準來運作，從而使得該標準成為一紙空文。出現這種情況主要有以下幾個原因：(1)制定的服務質量規格標準不符合實際情況，使得員工在實際崗位上難以執行、實施。(2)酒店的設備、設施、技術支持系統不能達到服務質量規格的要求，使得“巧婦難為無米之炊”。(3)酒店的管理監督以及激勵系統不力。

4．酒店市場宣傳促銷活動與實際提供給客人的服務之間的差距。當客人從酒店所做的廣告和其他促銷活動中了解了酒店的情況，也就形成了很高的期望值。如果慕名前來所獲得的并非如此的話，那便會嚴重的影響酒店的聲譽。產生這種差距的原因表現在：(1)酒店的宣傳促銷活動與酒店的內部經營管理、質量控制等環節脫節了。(2)酒店對外的宣傳并非實事求是，有時明顯的夸張了。(3)酒店的高層管理人員對市場營銷活動缺乏嚴密的管理和控制。

5．客人期望的服務與經驗服務之間的差距，也就是客人的期望值與客人實際感受到的服務不一致。產生這種差距的原因與上述四種差距是密切相關的。如果酒店的管理者能夠準確的判斷客人的期望、需求，并據此制定合理的服務規格標準，按照標準來為客人提供適當、滿意的服務，同時實事求是的進行市場宣傳，即使存在著一定的客人主觀方面的因素，這種差距也是能夠大大縮小的。

(二)服務總體水平偏低

1．服務管理方面。這方面的問題顯得尤其突出，是整個酒店服務產品質量問題的難點、重點。以下幾點具有典型的代表性。

(1)服務不規范

服務人員擅自移動客人的物品、未經敲門就進入客人的房間、臨時取消客人的預定房、客房必備品不全、酒店不供應熱水、不開空調等等情況，嚴重影響了酒店的服務質量。

(2)服務人員態度差，服務意識不強

主要體現在服務人員態度生硬；遇到了問題相互推諉，處理不及時；服務效率低下，動作緩慢；電話總機長時間無人接聽，電話中有聊天聲等等情形。這些現象在較低星級的酒店中尤為明顯，嚴重影響了酒店的形象。

(3)收費不合理

主要體現在電話、客房、復印以及INTERNET網絡的收費標準不明確、不合理，多收客人費用。

(4)服務失誤方面也時有發生

比如：行李員丟失客人行李、前臺丟失客人代為轉交的物品、洗壞客人衣物等等情況。可以說這方面是非常嚴重的，酒店的許多糾紛都是由這方面引起的。

2．設備設施保養問題。這方面的情況在一些低星級的酒店中似乎更普遍一些，主要表現在部分酒店開業時間較長，設施設備老化嚴重，然而維修保養制度又不健全，導致設備出現故障。比如：客人被困在電梯里、電話總機頻繁出現故障、客房設施陳舊、空調無法使用，甚至還有馬桶漏水等現象。

3．安全保衛方面。客人進入酒店后，酒店便有責任、有義務確保客人各方面的安全。它們主要體現在：(1)客人在酒店丟失財物，酒店不能及時做好安撫工作，報案不及時；(2)保安人員對客人態度生硬，引發客人不滿，嚴重影響酒店經營及聲譽，導致壞的口碑傳播。

4．衛生管理方面。關于這一點無論是高星級或是低星級酒店都是存在問題的。有的酒店將死魚加工后賣給客人；有的食品過期；有的客房清掃不徹底，發現有蟑螂等等。

(三)管理水平有待提高

質量是酒店的根本，以質量求生存是不爭的事實。服務質量，從深層次上說，是管理的結果。管理水準偏低主要表現在以下三個方面：

第一，質量管理意識淡薄。雖然口頭上承認質量的重要性，但在行動上卻表現不佳。存在安排幾個質量監督員或呼吁一下就可以了的問題。

第二，質量管理手段乏力。對質量的重要性認識上還存在差距，因此無論在組織機構設置、人員的配置、管理方法和管理措施上，都無法對酒店服務質量實施全面的管理。

第三，質量管理有待提高。質量管理中只注重控制、檢查，而不注重事先防范，等到質量事故發生后，再去追究責任，使質量管理變成馬后炮了。

二、原因淺析：

首先是歷史方面的原因，在我們的歷史上就有輕視服務工作的傳統思想，認為服務是低三下四的活兒，因此很少有人把服務當成自己的事業來做。

其次是顧客的需求值高，而酒店的服務項目復雜細致，高標準、嚴要求，客人常常橫挑鼻子豎挑眼，服務員為此經常在客人面前受委屈，說“服務這碗飯難吃”。

再次是缺乏嚴密的質量控制體系，不能讓服務員自覺的形成一種主動服務的意識，更缺乏服務質量控制的意識。

三、整改措施

服務質量是酒店經營管理的生命線，這一點早已取得了酒店業界的共識。但如何加強酒店服務質量管理，創建服務精品，營造企業的核心競爭力，卻時刻困擾著企業經營管理者。結合我們大廈發展的實際情形，可以采取如下的全面服務質量管理方法：

1．嚴密的服務質量管理規章制度，將其作為酒店人員管理、經營管理、服務質量管理的核心準則。建立起完善的日檢、周檢、月檢的質量檢查管理體系，由各級領導負責，實施全面督導檢查。另外，在進行日常三級質檢督導工作的同時，還可以聘請業內同行、酒店業星級評定員或是酒店的常住客人等，對酒店的服務質量、衛生質量等情況進行明查暗訪，以便及時修正、改進酒店的整體服務質量管理水平。有一點需要說明的是，酒店的督導檢查條例的制定一定要總經理親自掛帥，統一部署，全員參與。在實施的過程中一定要質檢紀律面前人人平等、賞罰分明，這是極其重要的一點。國內許多酒店之所以質檢工作力度不大，最主要的原因可能就在于人情大于法治，制度只是觸及表皮，而不能觸及靈魂深處。

2．堅持標準化管理與個性化服務的有機結合。要根據國家旅游局頒布的《中國旅游服務質量等級標準》來制定本大廈的一些規章制度等，為客人提供標準化的服務。我們知道，酒店業提供的服務產品是人對人的服務，這在很大程度上就要求酒店服務員隨機應變，不能僅僅停留在提供規范化、標準化的共產品上面。其實，我們大部分客人都不愿輕易麻煩別人，凡是可以不提的個要求，通常都不會提出來。這就要求酒店企業一定要培養出一支高素質的、具備較強心理判斷能力和敏銳觀察能力的員工隊伍，善于為客人著想，隨時愿意并能夠為客人提供精細化的個。

個性化服務其實就是規范化服務向更深層次的發展，如果我們的酒店企業能夠提供完美的標準化服務，又能提供精細化的個，這也就表明我國的酒店行業正在逐步走向成熟，服務水平正在穩步提升。

3．堅持預防為主的原則。這一點是與酒店服務產品的特性有很大關系的。由于酒店服務產品生產與消費的同步性，事后無法返工或重做，因此酒店質量管理就必須堅持以預防為主的原則，未雨綢繆，防患于未然，并盡可能保證每次提供的服務都是優質產品。在旅游界，有一個著名的“質量否定公式”：100-1=0，它的含義是明顯的，以前的每個環節做的再好，只要一個環節出了問題，也就注定了客人對整體服務質量的低感知度。所以，酒店的每個員工一定不可以有“這次不好，下次改正”的心理，要使每位員工每次的服務都成為優質產品。

4．堅持全面質量管理的原則。全面質量管理包括對酒店服務質量進行全過程的質量管理和全方位的質量管理兩個方面內容。

全過程質量管理是對酒店服務的三個環節：事前、事中、事后都進行嚴格的控制管理。事前的管理主要是要消除質量發生的隱患，也就是預防；事中的管理主要是當質量事故發生后立即采取糾正措施加以改善；事后的管理主要是對服務質量進行科學的評價，提出改進的意見，促使服務質量不斷提高。