美業的服務理念精選(九篇)
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第1篇：美業的服務理念范文
關鍵詞：醫院；人性化；服務
“以人為本”是新型醫學模式的核心，人性化服務不僅是一種服務理念，也是一種服務規范。以患者為中心的人文服務是醫院文化的精神所在，也是醫院形象的重要標志，是現代醫院適應社會經濟發展和拓展醫療服務市場的需要。在新的形勢下，我院為創精品醫院服務品牌，積極進行新的服務模式的探索。
如開展“5S”護理服務、主動服務到星級服務等一系列活動，為患者提供一流的醫療服務、人性化的就醫環境，積極營造人性化服務氛圍，并取得了顯著效果。
一、人性化服務的含義
人性化服務，即充滿人情味的就醫環境和服務舉措，以患者為中心，真正做到急患者之所急，想患者之所想，讓患者感到人文關懷。醫療服務只有把人放在第一位，把患者的利益作為醫院服務工作的出發點和落腳點，視患者為醫院生存和發展的主體，不斷滿足患者個性化需要，才能體現出崇高的價值目標。人性化服務要求醫務人員在提高醫療質量的同時，體現人性尊重和人文關愛。因此要求醫務人員在診療過程中不僅要見“病”，更要見“人”，它要求醫務人員在思想理念上倡導人文精神，在日常工作中努力踐行，將人性化服務滲透到醫療服務的每一個環節。然而要真正實現人性化服務，還需要全體醫務人員改變服務理念，不斷提高自身的人文素養，致力于人性化服務的研究與實踐。所謂服務理念，是指人們從事服務活動的主導思想意識，在一定文化環境的影響下，在長期的服務活動中逐漸形成。
二、人性化服務的必要性
2.1人性化服務是醫療服務的基本趨勢隨著我國醫療市場競爭的日趨激烈，人們愈來愈清醒地認識到醫院服務的優劣將直接影響醫院的生存和發展，醫院開展人性化服務是國際化醫療服務發展新潮流，它為提高醫院服務質量提供了良好平臺。因此，醫院要倡導人本管理，提供人性化服務，這是現代醫院在21世紀的一個發展方向。
2.2人性化服務是可持續發展的不竭動力醫院面對不同的患者及不同的健康需求，引導的服務方式也不同，如對住院患者進行對癥治療，對健康需求者進行啟發性引導，對常到醫院進行健康檢查者進行追蹤引導，對社會群體進行普及引導，對隨意型的社會人群進行定向引導，對超前型的社會人群進行重點引導。人性化服務要求醫務人員必須擴大知識面和服務技能，以適應不同層次社會人群的需求，注重不同人群的差異性、層次性，尊重患者，理解患者，幫助患者，維護患者的隱私權，給患者更大的自主選擇空間。人性化服務是一種用親情和愛心為患者提供全方位、全流程、多樣化滿意服務。為患者營造人文服務氛圍是醫院發展的必然趨勢，也為醫院可持續發展提供了不竭的動力。
2.3人性化服務是調動醫務人員工作積極性的有效手段充分發揮醫務人員的主觀能動性，挖掘內在潛力，時刻為患者著想，時刻以患者為中心，使醫務人員與患者共同的目標與價值取向得以完成。亞伯拉罕馬斯洛這位人道主義心理學家，從理論上提出人類需要的五個層次，馬斯洛相信自我實現是人類生存的最高需要。醫院管理者應該注意對醫務人員的人性化管理，滿足醫務人員的心理需要，讓“英雄有用武之地”。管理者科學合理地使用人才，把每一個醫務人員分派到最適合的崗位，從而使醫務人員懷著一種滿意或者滿足的心態，以最佳的精神狀態全身心地投入到工作中去。只有當醫務人員真切地感受到管理者對他們的尊重、關懷、賞識、認可性，才能極大地激發醫務人員的工作熱情，才能以積極、健康的情緒投入工作，對患者的服務才會生動而賦予激情。
三、實施人性化服務的措施
3.1改變職業形象，規范人性化服務語言職業形象美是內在美與外在美交相輝映的整體美。高尚的品德和情操、端莊的儀表和優美的體態、和藹的態度和動聽的語言，以上三點是構成職業形象美的基本要素。根據醫院的特點，我院統一組織進行禮儀示范培訓，規范文明用語。要求醫務人員在溝通過程中使用禮貌性語言、解釋性語言、安慰性語言。特別值得注意的是當患者及家屬來詢問病情時應該主動迎接，實施微笑服務，充分發揮第一感覺的作用。以規范的禮儀、優雅的姿態、恰當的手勢、得體的語言為患者提供一流的服務，塑造了良好的職業形象。
3.2注重人文關懷，實施人性化服務行為在深化星級服務的基礎上，進一步規范醫務人員的服務行為，使人性化服務呈時續改進的態勢發展。推行站式服務、首接負責制，患者最先問到誰，就由誰負責解決提出的問題或困難，主動為患者提供及時、有效的服務。給予全程關懷即實行熱心接、細心問、耐心講、主動幫、精心做、親切送“18”字規范服務行為。
3.3滿足心理需求，創建人性化服務環境
3.3.1積極改善患者的就醫環境隨著人民群眾生活水平不斷提高，人們對醫院就醫環境的要求也越來越高，創造人性化的環境問題開始逐步引起社會各界的廣泛關注。人性化環境包含硬環境和軟環境。針對醫院的情況，加強對病區硬環境的管理及整改，保持門窗、臺面及各類物品的清潔、美觀。在病房內設置溫馨話語、優美圖畫，在重大節日按傳統方式裝飾環境，如：春節時掛燈籠、中國結等，把病房布置的溫馨、充滿節日氣氛，讓患者的緊張心理得以緩解。
3.3.2及時滿足患者的個性化需要人性化服務不只是為患者提供醫療技術上的服務，而是要充分考慮患者不同的心理需求和感受，提供細致入微地個性化、人性化護理，考慮患者人性中的需要，考慮疾病給患者帶來的心理上、家庭中或生活質量等方面的變化，為患者提供全方位服務。對患者的人性化服務應體現在醫護活動的過程之中，讓患者體會到人性化的關懷。如:在患者生日、節日或逢兇化吉時，要慰問、鼓勵和祝賀患者，給他們送上一份賀卡、一份禮品，同他們共享康復的喜悅和節日的歡樂；在患者做檢查、治療和護理時要格外關心他們的感受，滿足他們的心理需求；患者住院期間醫務人員與其建立融洽的人際關系，使他們感到有精神依托；提供周到、細致的服務讓其感到受尊重和被重視。
3.3.3情感關懷滿足患者的精神需要醫院提供人性化服務并不要求很多的資金投入，關鍵是要解決意識上的問題?！傲佳砸痪淙保嗽诨疾『笄楦斜容^脆弱，需要比常人更多的關懷。我們的醫療服務水平與國際相比缺乏人文精神。我們在為患者解除疾病的同時，忽略或淡化了人性化服務，或者是熟視無睹，習以為常。幾十年一貫白色的墻壁、白色的床上用品、白色的服飾，沒有認真思考和實踐關于服務的問題。實際上我們應該考慮為患者多提供一些精神的、文化的、情感的服務，如提供多色彩的服飾。在提供醫療服務的同時加強人文關懷，在治療軀體疾病的同時，使患者的精神得到關愛、撫慰及心靈滿足，用我們醫務人員良好的職業素質去取信于患者。因為患者是一個特殊的群體，比正常人的心理和感情更加脆弱，需要有比正常人更多的關懷。人性化服務最理想的狀態是應敏銳地察覺出各種患者不同層次的需求并予以滿足。所以醫護人員要積極想患者所想，做到細致入微的關心患者，同時要樹立質量就是生命的觀念，確保醫療安全。鼓勵和倡導團隊協作精神，彌補和防范醫療缺陷，及時解決患者潛在的和現存的問題，最大限度地滿足患者需求并保證患者的安全。
3.4不斷開拓創新，營造人性化服務流程
3.4.1優化服務內涵，加強醫患溝通醫患間的溝通是醫務人員與患者之間的信息交流過程，醫患溝通對診療工作及醫患關系有著重要影響。圍繞“以人為本”的服務理念，醫院以患者的需求為導向增加溝通渠道，加強醫患溝通?；颊呷朐簳r介紹床位醫生及責任護士、宣教醫院規章制度、相關疾病知識及具體病情等；住院期間根據患者的治療需要針對性講解相關知識，每周六下午開設健康教育課堂，講解疾病常識、新生兒預防接種；制作患者住院手冊，介紹相關疾病常識；設立家屬接待室，方便患者及家屬咨詢相關信息，給患者及家屬一種溫馨感覺；開設母嬰同室，滿足家屬親情需求；設立主任接待日，方便咨詢各類問題；醫院開設24h電話咨詢服務，滿足社會需求；開設“袋鼠媽媽俱樂部”，滿足親情需要等溝通渠道。
3.4.2創新服務流程，開展主動服務醫院為方便患者就醫，推出了一系列服務新舉措。如一站式服務臺方便患者；醫院在門診大廳設立觸摸式顯示屏，方便患者了解醫院相關信息；急診搶救患者的綠色通道；掛號、影像、檢驗等門診窗口預約；無假日醫院、專家全天門診；門診患者報告單集中發放，使患者的多項檢查能夠在一站式服務臺取到結果；住院患者陪同檢查；住院一日費用清單發放到患者床頭；患者出院時，醫務人員詳細講明出院后的注意事項、復檢時間，并主動征求患者的意見及建議；定期電話隨訪患者出院后的情況，對其用藥及康復治療等進行指導；醫院服務延伸至社會，每年醫院都定期或不定期的開展健康教育進社區活動，請名醫、專家為社區居民開設健康教育講座，為患者和社區居民提供預防保健知識等主動服務項目。
3.5建立共同愿景，塑造人性化服務品牌共同愿景是共同愿望的景象，是人們心中一股令人深受感召的力量，是全體醫務人員努力、進步的目標。醫療行業是特殊的服務行業，優秀的服務是醫院發展的根本，創建現代化精品醫院是全體醫務人員共同建立的愿景，有了共同目標就會變成不是“要我做”，而是“我要做”的自覺行動，就能盡最大努力做好本職工作。目前醫院在創建第二輪三甲醫院的同時，推出了創建精品醫院的服務品牌，做到“人無我有，人有我精，人精我優”的人性化服務新舉措。
四、實施人性化服務的效果
4.1服務理念的轉變使服務水平提升醫務人員是人類健康的教育者，是人類身體照顧的提供者和監督者。在塑造醫院服務品牌過程中，全體醫務人員共同參與，從服務理念上逐步滲透、達成共識，提高了主動參與意識?！坝H切、親近、方便、放心”，使人性化服務體現在每一個環節，每一位醫務人員都能自覺地用自己的行為方式使醫院在公眾中樹立技術上精益求精、服務上至善至美、信用上真誠可靠的形象。為了更好地為患者提供醫療服務，全院醫務人員積極參加繼續教育，不斷鉆研?？浦R，學習新知識、新理論，開展新技術及科研等，多方位的學習活動使醫務人員自身素質得到提高。
4.2服務環節的規范使管理機制創新“沒有規矩，不成方圓”，制度具有規范性和約束性。通過完善工作制度，規范工作流程，設立標準量化的考評系統，用制度對服務內容加以固化。人性化服務不僅是一項職責，更是一種義務。醫務人員在診療過程中不僅要見“病”，更要見“人”。醫療服務只有把人放在第一位，才能體現出崇高的價值目標。人性化服務制度不僅規定醫務人員對患者在語言、態度、行為上的具體內容，同時還要求醫務人員提高自身素質，為患者提供更多的人文關愛和精神享受。因此，人性化服務制度不僅是一種服務理念，也是一種服務規范。它要求醫務人員在思想理念上不斷提升，日常實際工作中努力踐行，將人性化服務滲透到醫療服務的每一個環節。人性化服務不僅僅是在服務態度上、服務流程上的給予，人性化服務的根本是提供高質量的醫療技術服務。因此，醫務人員只有不斷地學習和創新，才能確保醫療服務安全。
4.3服務品牌的創建展現出服務特色人性化服務是一種事先的精心安排，體現出一種主動。主動服務，能將人性化服務理念落實于平時的工作中，更好地服務于患者。比如醫院為患者在接受醫療服務的過程中，為減少視覺上的單調，變單一的白色服裝改為溫馨的藍色、粉紅，住院白色被服改為家庭化被服；調整建筑布局，變嘈雜為寧靜，配以優雅的背景音樂；減少排隊等候時間，使紛繁復雜的就診手續為簡單、易行等。品牌的塑造能提高醫療隊伍的品牌意識和展示醫院的風采，對提高醫療質量以及對外宣傳都能起到積極作用。在醫院開展的主動服務比賽中，各科室涌現出一批如：產科的舒適病房、婦科的馨心家園、新生兒科的溫馨港灣、臨產室的生命剪彩等特色服務品牌，在此基礎上，醫院將全力塑造精品醫院的服務形象。
4.4服務滿意度的提升使醫院獲雙贏醫院每月進行患者滿意度調查，然后把調查結果及時反饋到科室，要求科室分析存在問題，提出整改措施以及下個月看效果。由于開展人性化服務，注重個性化服務，醫務人員在工作中始終以患者為中心，從方便患者考慮，隨時為患者提供細致、周到服務，使患者的需求得到最大限度滿足，全年滿意度保持在96%以上?；颊呤罩螖?、醫院的社會效益和經濟效益也有明顯的增長，增強了我院在激烈的醫療市場中的競爭力。醫院先后獲“全國五一勞動獎狀”、“全國三八紅旗單位”、“江蘇省文明單位”、“江蘇省用戶服務滿意明星單位”等一系列榮譽。
五、實施人性化服務的結論
實踐告訴我們，人性化服務是一種服務理念，是廣大醫務工作者將必須達到的精神境界。開展人性化服務是一個全面系統的工作，它不僅反映了一個醫院的管理水平，還體現了一個醫院的運營狀況和發展前景。醫院作為一個城市的窗口單位，服務質量的高低，人性化服務的狀況，是衡量其經濟發展水平、社會文明程度的一個重要標準。只有把“以人為本”的服務理念和實踐貫穿于整個臨床工作中，為患者提供多方位優質服務，切實滿足患者的需求，提高醫療護理服務質量，才能為醫院不斷提升社會競爭力，獲得社會效益和經濟效益雙贏。
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第2篇：美業的服務理念范文
1星級護理管理模式的構建
星級護理管理模式是借鑒星級賓館管理經驗，滿足和超越顧客需求，其服務模式由過去的符合醫院診療需要的標準化、規范化，向符合顧客需要的家庭化、賓館化、一體化、多元化、人性化轉變的一種護理管理新常態。1.1以人文護理為原則。星級護理服務模式以轉變護理理念，創新護理模式，強化服務意識，細化崗位職責，完善規章制度，深化激勵機制為突破口，按照星級護理標準建立溫馨與規范的服務流程；從而實現醫療、護理、預防、保健、康復的一體化服務，滿足患者生理、心理、社會、精神、文化需要的多元化、人性化服務，讓患者權利得到尊重、利益得到維護、隱私得到保護，為患者創造良好的就醫環境，使其在診療活動中獲得舒適感。1.2以“三好一滿意”為目標。圍繞患者為中心，在整合醫療模式、強化基礎護理、落實責任制護理的同時，全面深化護理專業內涵，注重細節管理，提升服務質量，嚴控服務成本，強化便民措施，簡化工作流程，確保護理安全。真正為患者提供“優質、高效、低耗、安全、滿意、放心”的醫療服務，從而實現服務好、質量好、醫德好，群眾滿意的“三好一滿意”目標。
2星級護理管理的實施方法
2.1轉變護理服務理念。以開展星級護理服務年活動為契機，彰顯“慈愛、精業、創新、奉獻”的醫院精神，把“愛心、耐心、細心、責任心、誠心和熱心”融入護理服務理念，充分發揮星級護理服務先進個人的示范作用，助推優質護理服務深入開展，構建和諧護患關系。從而探索出現代護理服務的新常態、新方法、新標準等長效機制，努力營造一種以人為本，關心患者，以患者的利益及需要為中心的人性化氛圍。2.2創建溫馨就診環境。通過開展“創建星級護士站，爭當星級優秀護士”等活動，建立“一流”質量品牌、服務口碑。醫院從每個細微處入手，在門診大廳設置電子屏幕，公示藥品及醫療保健服務價格，實行住院患者一日清單制和單病種最高限價等制度，讓患者“清清楚楚就醫，明明白白消費”。同時結合婦女兒童的特點，將主樓外墻刷成桔紅色，對門診和病區重新改造，把各診室和病房墻面刷成淡粉色，配有橙色的大窗簾，各病房配有空調，墻上掛有風景鏡框，樓道新鋪設白色地磚，并擺放供患者和陪護人員休息的座椅，醫院在留觀室安裝數字電視，供患者輸液時觀看電視節目，盡量為每一位患者創造舒適、溫馨的“家”。2.3完善制度細化流程。護理部健全了護理垂直管理體系，完善了護理管理制度與規范、護理質控體系以及護理風險評估等制度，同時細化護理服務流程，對原護理工作流程進行細節改進，如入院服務流程細化了辦公護士、管床護士的服務，要求做到主動站立迎接、辦理手續、介紹護士且通知醫生，同時要求責任護士做到自我介紹、護送入室、安置休息、介紹住院制度、評估患者、飲食安排、治療與護理執行等“七到位”。2.4開展護理技能演練。醫院每個月在對護士進行三基理論培訓和技能操作考核的同時，每個季度開展一次護士急救技能模擬演練活動，充分展示臨床護士敏銳的觀察力、機敏的反應力、良好的心理素質和精湛的護理技術；讓護理人員在各種身臨其境的模擬場景中學習和鞏固各種搶救工作的流程，全面提高護理人員應對突發事件的處理能力、整體協調能力和綜合素質，為護理安全保駕護航。2.5推行“三步溝通法”?！叭綔贤ǚā笔羌訌娽t患溝通，化解護患認知沖突的有效措施，不僅有效縮小了護患間的認知差異，而且營造出和諧融洽的護患關系。第一步入院告知，患者入院后，由護士進行“一對一”探視，向患者告知客服熱線電話、作者簡介：羅愛華，女，本科，主管護師。特色服務項目、臨床科室基本情況以及院方的規定等，取得患者的理解與配合；同時在第一時間了解患者的需求，并及時反饋給相關科室。第二步院中巡查，由客服人員每天到門診、醫技科室、病房進行巡查，請患者填寫滿意度調查表，廣泛征求意見，并及時把患者需求傳達給科室。對于患者的不滿，護理人員應進行換位思考，做好“補償”服務，盡力把矛盾消除在萌芽狀態。第三步出院回訪，患者出院1周后，對其進行電話回訪或登門回訪，把對患者的關愛從院內延伸到院外。
3星級護理服務的評價效果
3.1評價模式。將星級護理績效考核細化為1~5級，并釆取百分制的《護士星級服務標準及考核細則》以及患者對護士的護理滿意度評價、護士長對科護士評價、科室醫生對科護士評價、護理單元護士互評與自評、客戶投訴等綜合評估方式，對每名護士進行星級評估，每個季度為1個評估周期。按照星級積分動態評定5個等級的星級護士，頒發星級標志，護士佩星上崗。所有評定情況向社會公示，接受醫院職工和社會監督，體現評估的公正、公平、公開原則。3.2激勵機制。院方獎勵：按季度對各護理單元評選的奉獻之星和星級護士由院方頒發星級標致，并對三星級以上護士分別給予獎勵?？剖以谕菩行羌壙冃ЧべY的同時實行星級護士津貼制，五星護士150元，四星護士100元，三星護士80元，二星護士50元，一星護士不獎不罰，無星護士扣50元，真正體現績效計酬，充分調動護士的工作積極性，將星級護理服務落到到實處。同時，在病區設立“星級服務”專欄，星級護士照片上墻，設星級服務牌，佩星上崗，營造服務氛圍，帶動優質服務。3.3評價效果。星級護理管理模式實施以來，護士工作積極性提高，主動服務意識增強，各項護理工作指標明顯提升。星級護理管理模式的推行不僅深化了護理專業內涵，提高了護士的整體素質和護理工作質量，而且有力保障了護理安全，提高了患者對醫院的認知感與信任度，提升了患者滿意度，推動了醫院護理事業的發展。
4體會
第3篇：美業的服務理念范文
2012年中國優秀軟件企業
北京美絡克思科技有限公司成立于1999年，是專門從事企業管理信息軟件開發和系統集成的高科技企業，致力于政府機關、新聞媒體、科研院所、金融機構和大中企業的信息化建設服務。
北京美絡克思科技有限公司（以下簡稱美絡克思）是中國軟件行業協會會員單位、北京軟件行業協會理事單位、北京市科學技術委員會認定的高新技術企業和雙軟認證企業。美絡克思的產品在廣大用戶中享有很高的信譽度及知名度，美絡克思的產品設計理念、技術實現始終保持著業界領先水平。
2008年，美絡克思憑借著在企業管理軟件市場上的地位以及先進的管理理念、技術能力順利通過了軟件開發企業的ISO 9001國際質量認證體系，同時結合CMMI-3企業成熟度模型構建了美絡克思完善的產品開發、服務體系。
2011年，美絡克思成功并購北京飛狐靈通軟件技術有限公司，北京飛狐靈通軟件技術有限公司是一家專業從事檔案信息化、文檔一體化、人力資源等應用軟件開發、服務提供商。美絡克思產品被評為國家優秀檔案軟件，在國際檔案展覽會上贏得國人關注。兩個公司強強聯手，全面實現了企業信息化管理的動態信息與靜態信息的無縫貫通，預示著美絡克思將為用戶提供更完備的企業一體化的服務平臺。
美絡克思領導團隊由業內資深的高級技術人員組成，并聘用有卓越領導才能和豐富管理經驗的專家作為公司的高級顧問。美絡克思的團隊始終保持了特別能吃苦、特別能戰斗、特別能奉獻的光榮傳統，團結奮進、求真務實、雷厲風行、勇于攀登科技高峰。
美絡克思秉承誠信為本、開拓創新、質量最佳、服務更好的服務宗旨，為用戶提供全國一流的企業管理方案論證、設計、咨詢，應用軟件的開發、實施、維護、培訓等全方位服務。目前美絡克思已形成了企業門戶平臺、企業協同管理平臺、企業資源管理平臺、企業移動辦公中間件、企業檔案管理平臺、企業非結構資源平臺等六大核心產品體系，能夠滿足各行各業不同客戶的管理需求。
經過多年的發展，美絡克思已經形成了一支300多人的核心團隊，為企業信息化管理提供從方案咨詢、技術論證，到軟件開發、系統實施、售后服務的全方位保證。
美絡克思全國各地都建設了自己的服務機構，為用戶提供即時、便捷的服務保證，中華人民共和國農業部、中國華能集團公司、中國中醫藥管理局、中國互聯網絡中心、中國鐵道建筑集團總公司、中國光大集團公司、北京首都創業集團公司、內蒙古一機集團公司、廣東電網集團有限公司、哈飛汽車集團公司等公司，都是美絡克思直接服務的客戶。
美絡克思先后提出的使用度大于滿意度、管理必須與業務相結合、企業管理量身定制等產品設計服務理念都引起了業內的廣泛關注和效仿。
第4篇：美業的服務理念范文
【關鍵詞】現代護士禮儀；內涵建設；護患交往；人性化服務
【中圖分類號】R47【文獻標識碼】A文章編號：1004-7484（2012）-05-1186-02護士禮儀是指護士禮貌、儀表，是護患交往過程中的約定俗成，并為一定的醫院交往環境和患者在醫療消費過程中所接受的一種醫院文化和醫德修養。禮貌是表示敬意的通稱，是待人謙虛、恭敬的態度，是人們良好交往的初始情感體驗。儀表是指人的外表姿容，包括人的服飾、儀容、姿態，可在人際交往中給他人留下第一印象?，F代護士禮儀可以從護士的個體形象、禮貌、儀表、言談、舉止、姿勢等各方面展現出來，并融入護理職業行為和服務工作之中，對護患關系的改善、護理工作質量的提高十分重要。現代護士禮儀作為一種現代醫院文化模式，是研究護理工作過程中護患交往藝術規范的學問，既可縱向傳承，又可橫向借鑒與融合。本著“以人為本，以病人為中心”的服務理念，將護士禮儀規范化、制度化、形象化是現代護理職業的一種職業象征［1］。1.護士禮貌用語是護患交往的基礎
在護患交往中，護士禮貌待人，文明用語，既可體現護士良好的禮儀修養，又可彰顯護士對患者的尊重、同情，并對建立融洽、和諧的護患關系起到一種引領作用。病人作為實實在在的社會人，罹患疾病期間，不僅需要精心的治療和護理，而且需要理解、關心、體貼和尊重?；谧o理工作過程，現代護士禮儀要求護理人員面對患者，迅速進入職業角色，堅持和藹親切、生動體貼的禮貌用語，融健康教育于一體，籍以創設雙向交流場景，使患者身心得到慰藉和安撫，情感和心理享有滿足感，進而主動或樂于護患交往、護患溝通，乃至護患關系自然進入一種良好、和諧的氛圍。如當患者懷著不安的心情住進醫院，病區的護士面帶微笑地對他說：“您好!我是本病區的護士某某，如您有什么需要請告訴我，我會盡可能滿足您的要求……”患者從護士話語中的“您好”、“請”等禮貌性用語中感到溫馨、體貼、信任，可以有效地減輕和消除緊張情緒。再如“我給您整理一下床鋪，請您到床旁椅上座一會可以嗎”；“請您準備好，我要給您打針了，不要緊張，一般不疼”。這樣的文明、禮貌用語，自然比過命令、強硬用語一百倍，患者沒有不配合的道理，而且很舒適地接受治療和護理，治療、護理質量自然上升。
護士禮貌用語是護患交往的基礎，無論在接診、檢查患者，還是在治療、護理環節中，擁有和堅持禮貌用語，可以拉近護患之間的距離，便于營造雙方的愉悅心理，使護患真誠交往，護患關系自然和諧無恙。2.實施現代護士禮儀，營造護患相互尊重氛圍
首先，護士禮儀著裝，凝聚天使的自信與驕傲，凝練其職業形象，可使患者充分審視護士人體美、體形美，從而產生對生命的美的感受，感染其美好的康復愿望，相形之下，也能更加完美地體現以人為本的服務理念。其次，護士作為職業女性，自然、清雅的淡妝是自尊自愛、熱愛生活的直接體現，更是一種積極健康的人生態度，可以激發理性患者的康復和端正人生的態度。再者，兼有禮貌言行、文明舉止、專業美學資質，擁有信心、能力、可靠等職業三要素，可以綜合體現現代護士禮儀，使其成為護理職業藝術，成為整體化、程序化護理的重要內涵。
將現代護士禮儀運用于整體化護理程序中，可以更好地展現護士尊重患者的工作和職業風采。一方面，可以體現對患者及其生命的尊重，使患者得到心理撫慰；另一方，增加患者的信任感，贏得患者的尊重。護患相互尊重是高質量護理工作的前提，不容抹殺。如：護士在接待入院患者時應起立相迎；護士在與病人交談時，不可坐到病床上；護士在較窄的走廊中路遇病人，應停步側身請病人先行；護士在非探視時間接待來探視的病人親屬時應起立，耐心說明病區制度，介紹病人病情，請病人家屬留言，改日來探望；當病人出院時，值班護士、護士長應熱情將病人送至病區門口，揮手道別。護士禮貌待人，可使患者在與護士的交往中，呈現快樂、期望、羨慕等心理感受，從而對身心康復起到積極作用。3.護士的優美體態對患者富有感染力
體態實際上是一種形體語言。護士與患者交談中，恰當地應用體態語言，使護理工作具有心靈的感染力。訓練有素的護士的體態主要體現在以下幾個方面。①站：自然、挺拔；②坐：端正而穩重；③行：敏捷而輕盈；④操做：熟練而有序；⑤眼神：溫和、沉穩、易接近；⑥表情：溫柔而自然；⑦手勢：文雅、得體。良好的體態可以給人以溫文爾雅、彬彬有禮的美感，對患者富有感染力，對保持康復心理的穩定十分有益。4.護士儀表美是生命活力的傳遞體
第5篇：美業的服務理念范文
隨著醫學模式的改變和社會人群對護理服務要求的提高以及患者法律意識的增強，護患關系出現了新的特點。護患關系從總體上看，是基本和諧之中存在著局部的不和諧，和諧是主流，不和諧是直流。護理人員應轉變觀念，樹立新的服務理念，深入開展的患者為中心的優質服務，尊重患者的人格隱私，主動熱情的與患者交談，使患者減少恐懼心理，主動配合治療、護理。以維護和諧的護患關系。
如何構造和諧護患關系？對醫療機構來說，構造和諧的醫患關系首先要克服自身的不足，不能抱怨和不理解，要善于分析自身的問題。從服務環境、服務理念、服務態度、服務效果等各方面查找原因、制訂措施。醫院是一所集醫療、教學、科研和預防保健為一體的現代化大型綜合性醫院。近些年來，我們堅持以患者為中心，從思路到規劃，從舉措到實施，一切從患者利益出發，積極轉變服務模式，提高服務質量，把患者的滿意作為醫院的追求。從我院實踐看，要從加強醫療服務工作，用保障人民健康來促進構造和諧醫患關系。
1 患者的自主性增高
隨著社會進步、經濟的發展、社會醫療保險的改革，法律法規的修訂和完善，使人們在就醫時有了更多的自。患者不但可以選醫院，而且可選醫生、護士，在治療期間還有知情權，拒絕或接受某種治療或護理的特權等?；颊卟辉俦粍拥亟邮苤委熁蜃o理，這就直接導致醫療糾紛越來越多。
2 對護士的要求提高
隨著人們生活水平的提高，患者自我保護意識增強，這種大環境對護理工作提出了更高更嚴的要求，而且新的護理模式也要求護士有更高的素質。它包括思想素質、職業素質、業務素質、身體素質等；護士要有良好道德，具有熱愛生命的崇高情懷，忠誠于護理事業，一切以患者為中心，為了患者的一切；護士必須熟練掌握所從及的護理專業理論知識和專業技術操作，也要通曉其他學科知識，尤其是整體護理，使護理工作職能得到了拓寬和延伸。
3 護患溝通
和諧的護患關系式良好的護士人際關系的核心，并影響其他的人際關系。因此，學習并掌握與患者溝通的技巧是護士的必修課，只有通過我們的不懈努力，用自身的良好情緒去影響患者，創造最佳的心理健康水平，才能幫助患者提高戰勝疾病的勇氣，并協同護士共同完成各種理療和護理，早日康復。護患溝通中，還包括與患者家屬及陪護人員的關系。護士在處理與患者家屬的關系時應做到和氣、耐心、主動，從而得到陪護人員對護士工作的幫助和支持，共同為患者解除思想負擔，做好治療和護理，使護理工作起到事半功倍的作用。
4 應用措施
4.1 滿足患者信息需求
對疾病有關信息的了解幫助患者更清楚了解自己的健康狀況及相應的對策，讓患者參與到治療、護理中，這不僅有利于消除患者焦慮緊張的心理情緒，同時可以使患者產生一種安全感，滿足自我價值感，提高患者在治療過程中的自主性。隨時滿足患者各種信息需求，這在一定程度上也增加患者對護士的信賴、積極配合治療。
4.2 提高護士水平、完善護士形象
據調查，人們心目中完美、理想的護士形象是：良好的職業道德，精湛的護理技術、護士語言、行為美，護士個人形象，儀表美，以及良好的心理素質等。因此，醫院必須加強護士在職培訓，定期舉辦培訓班或外出參觀進修?，F代護士必須不斷充實自己，掌握多學科知識以適應瞬息萬變的現代醫學發展。
第6篇：美業的服務理念范文
關鍵詞：教育教學；培養；學生；服務理念
在旅游專業的教育教學中，不知你是否遭遇過這樣的尷尬？新報到入學的學子們由于對旅游的向往及對旅游專業的未來的向往，幾經思考中便選擇了他們喜歡的旅游這一專業。可不到一兩天的時間，家長們紛紛打來電話說要求他們的孩子轉專業，究其根本上原因，說旅游專業不適合他的孩子，因為這個專業畢業后孩子們基本上都是在酒店上班，不外乎就是端盤子洗碗、擦桌子，那就是一種侍候人的工作，別人吃著，你看著；別人座著，你站著；別人喝著，你餓著……如果是在旅行社工作的話，那也不是成天跟著游客轉，還累得腰酸腿疼的，有什么好的，反正都是服侍人的工作，是吃青春飯的工作。
無可否認，端茶送水、掃地擦桌，售后服務等等一系列工作確實屬于一種服務，試想想那一定就得理解為“服務就是一種侍候人的工作嗎？”那么我們仔細回顧一下，自己是否去過酒店？是否去過休閑娛樂中心？你享受過別人對你的服務嗎？你有過親身體味嗎？如果這項工作真沒有人去干了，我們社會蓬勃發展起來的旅游行業的未來將是一個什么樣的場面呢？你的美好的旅游經歷將會由誰來為你完成呢？再者我們每個人從小就在享受別人給我們的服務，有爸爸媽媽為我們服務，上學時有學校老師為我們服務，過河時有船工給我們服務，乘公交車時有司機為我們服務…我們哪一刻不是享受著服務呢？再想想，在我們在為他人服務的同時，我們不也正在享受著他人的服務嗎？司機、船工、醫生、老師等履行自己的服務職責時也獲得基本相符的報酬。
所以我要說什么行業的工作，都是一種工作，工作不分高低貴賤，工作崗位的不同，那是因為工種的不同而形成了不同的崗位。旅游業飯店業同屬于第三產業。那么什么是第三產業呢？第三產業是指除農業、工業、建筑業以外的其他各業，它是英國經濟學家、新西蘭奧塔哥大學教授費希爾1935年在《安全與進步的沖突》一書中首先提出來的。根據國務院辦公廳轉發的國家統計局關于建立第三產業統計報告上對我國三次產業劃分的意見，我國第三產業包括流通和服務兩大部門，具體分為四個層次：一是流通部門：交通運輸業、郵電通訊業、商業飲食業、物資供銷和倉儲業；二是為生產和生活服務的部門：金融業、保險業、地質普查業、房地產管理業、公用事業、居民服務業、旅游業、信息咨詢服務業和各類技術服務業；三是為提高科學文化水平和居民素質服務的部門：教育、文化、廣播、電視、科學研究、衛生、體育和社會福利事業；四是國家機關、政黨機關、社會團體、警察、軍隊等，但在國內不計入第三產業產值和國民生產總值。由此可見，這種第三產業基本是一種服務性產業。
由此可見，旅游業、商業飲食業同我們的交通運輸業、金融業、教育、衛生、國家機關、軍隊等同屬于我國的第三產業，都是在為社會、為人民在不同的崗位服務著，同時又在不同的方面被服務著。因而在旅游專業的教育教學中，一方面應與學生的家長做好溝通，與家長一道分析當今旅游業的發展優勢以及就業市場的廣闊性，讓家長放心；另一方面讓學生正確的認識服務及服務行業，樹立正確的為他人服務理念。
那么怎樣才能讓學生樹立正確的為他人服務的理念呢？
首先，我認為應該端正學生的服務認識及服務理念。
長期以來，盡管人們無處不享受各種服務，但不知服務為何物；盡管全世界服務業創造的增加值占GDP的60%以上，而服務部門仍然被看做是第一、第二產業發展的“輔助部門或催化劑”。這主要是因為對服務的實質缺乏研究，對服務極端不正確的認識，認為服務不是技術，服務業沒有“核心技術”。
在這個定義中，所謂必要的手段和方法，既可通過直接接觸，也可通過間接接觸；既包括非物質手段和方法，諸如勞動或體力、智慧、知識和軟技術手段（如咨詢或勸告、組織、管理、調解和仲裁等），也包括物質手段，諸如貨物、有形工具、機器、設備等一切必要的自然物和制造品，但是不包括制造后者。當然，上述物質手段必須通過非物質手段和方法才能滿足接受服務的對象之需求。
所謂服務接受者的需求包括：獲得他們（它們-組織、企業等）在解決問題的時候所需要的有形的工具和手段（包括貨物、設備、機器或其他）；獲得他們（它們）解決問題所需要的無形的工具和手段（經驗、智力、知識、信息或其他能力）；使它們（他們）直接獲得所需要的幫助或照顧；使它們（他們）感覺到方便、舒服、愉快和滿足。前兩者是使服務對象獲得解決問題的能力，以便可以獨立解決問題；后兩者是由服務主體直接幫助被接受服務的對象解決問題。值得注意的是，在解決問題的時候所需要的有形工具，實際上是服務于無形工具，服務于滿足其他的需求?？傊邮芊諏ο蟮男枨蟀ㄎ镔|需求、精神和感覺需求、提高能力的需求等。
總之，廣義服務是以滿足服務對象的需求為其宗旨，因而不僅包括提供有形產品和無形“產品”的過程，還包括提供軟硬技術相整合而形成的產品之過程。即，服務就是解決（滿足）服務對象之需求的過程。根據廣義技術的研究，過程技術就屬于軟技術范疇。當然，滿足服務對象需求的手段和方法不僅包括硬技術和軟技術本身，甚至還包括自然物和人工制造品。因此，服務是特殊的軟技術，是一種技術的技術，換句話說，服務的實質是以滿足人類物質需求、精神和心理需求，提高解決問題能力之需求為目的的軟技術，一種過程技術。
所以在教育教學中要灌輸為他人服務的理念，要讓我們的學生明白，人與人之間就是一種服務與被服務的關系，要正確理解服務的內涵。旅游行業同其它第三產業行業一樣，是不可否認的服務行業，但它需要我們具備廣博的知識，嫻熟的技能才能去勝任它。它不僅僅是一項簡簡單單的服務工作，它需要用我們的優質服務去讓游客發現我們身邊的美，去感受國家博大精深的文化內涵與自然界的神奇魅力。只有樹立了正確的服務理念，我們的學生才能熱愛自己的班級、熱愛自己的學校、熱愛自己的老師、熱愛自己的父母，進而進入社會，就能熱愛自己的工作、熱愛自己身邊的人或事，隨時充滿著一顆感恩的心去做事，我們的人生價值就得以實現了。
參考文獻：
第7篇：美業的服務理念范文
關鍵詞：共享服務理念 集團公司 財務管理 信息化
企業的財務共享服務理念，主要指將企業的多個分、子公司的財務管理，通過系統、標準、完整的共享服務集中起來，這個組織就是財務共享服務中心。它給企業的財務管理帶來了許多的便利，是目前公認的財務部門實現信息化管理的最好方法之一。在集團公司財務管理方面，經常運用共享服務中心的管理模式能夠提升企業財務管理的水平。
一、集團公司財務共享服務中心的功能
作為財務共享服務中心，其具體內容主要包括財務管理、總賬核算、資產管理、存貨核算、工程核算、費用報銷、資金集中管理、集中財務報告等一些基礎性的業務。它的最大優點就是最大化地通過標準化提升管理效率，降低企業成本，提升財務管理信息化的水平。其功能主要表現在：
（一）實現財務信息的整合
企業的基礎性財務工作都是通過財務共享中心的具有專業水平的會計人員實行，可以減小財務管理人員的工作量，使其把重心轉移在企業的發展戰略和經營策略上。另外，在財務預算管理、資金核算以及制定運用政策時，財務共享服務中心能夠提供完整、準確的數據信息。
（二）強化監督控制
大多數企業基層單位的財務管理都受到人際關系和內部環境的潛在影響。在運用財務共享服務中心模式以后，由于其直接屬于總部管理，同時財務工作程序的不同，使得業務掌握在不同財務工作人員的手中，財務工作面對的不是固定的業務工作者，這樣就可以減小的可能性。
（三）控制企業生產成本，提升管理水平
在企業的發展規模不斷壯大時，其財務工作量也會隨之增大，這時運用財務共享服務中心模式，實行統一管理，財務工作就會保持穩定。如果成立新的分公司或者是收購其他企業，財務共享服務中心就可以為其提供財務支持，降低財務審計支出，節約培訓資金等。
（四）提高財務管理會計信息的準確率和質量
財務共享服務中心的財務工作人員的業務水平更加專業，因而可以提供更加優質的財務信息管理服務。
二、集團公司財務管理信息化的內容和特征
（一）集團公司財務管理信息化建設的主要內容
1.會計事務處理信息系統。企業的會計事務信息系統主要處理和解決公司的財務業務，其經常是由幾個作用不相同的分系統構成，每個系統都會處理自身特定的會計數據，它們之間相互傳遞信息和儲存信息，形成一個統一的數據處理系統。
2.財務管理信息系統。企業的財務信息系統主要處理企業的結構化財務問題，使其更加規范，形成固定的處理模式。財務管理信息系統主要是以企業會計信息系統，以及有關財務處理系統提供的數據作為其處理的依據，對公司的財務結構化問題實行自動或者是半自動的處理，它的主要目標是把企業的目光引向存在的問題和新的發展方向。
3.企業財務決策支持系統。在目前的集團公司財務管理中，經常存在的問題大都是半結構化或者是非結構化的，這些問題都比較難以精準預測，而且對其的處理方法也不是固定的，有很大的靈活性。因此，就需要企業的財務決策支持系統處理這些問題。這一系統是一種變換性很強的交互式IT財務系統，財務工作人員可以通過多種不同的模型，詳細提供各種方案，為企業管理層制定符合實際的決策提供有力的支持。
4.集團企業組織互聯系統。企業財務管理的組織互聯系統的主要作用就是把企業內部各部門之間，以及不同企業之間的財務以及相關信息互動連接起來，保證集團企業的生產、決策、經營各個環節都能夠順利進行。
（二）集團公司財務管理信息化特征
1.采用先進的現代財務管理技術。企業財務管理運用遠程網絡化財務管理等多種先進管理技術，利用信息平臺和現代網絡技術把不同地區的分公司運用網絡連接起來，就可以完成財務數據信息的遠程處理，保證信息的及時傳送，遠程財務審計和監控等業務都可以同步實現。
2.合理有效的集團財務管理。集團企業財務管理信息化不僅包括財務會計核算、還有運營成本、財務信息分析和統計、集團財務管理等多項不同的作用。集團企業財務信息化進行數據的集中處理和解決，進而能夠實現合理有效地財務信息管理。
3.運用科學的企業財務管理信息系統。集團企業的財務信息管理系統是一種交互式極強的信息系統，它可以將財務會計事務處理系統、管理處理系統、財務決策支持系統很好地結合在一起，能夠協助財務管理人員識別存在的問題，還可以運用把輔助信息資源和實際狀況相結合的方式，使財務管理人員從不同角度認識問題，尋求機會。
三、建設集團公司財務信息化管理共享服務中心的對策
當前，許多集團公司的財務管理流程和會計核算制度基本都實現了集中統一，為了進一步為企業財務管理信息化建設奠定良好的基礎，更深層次地變革財務管理流程，就需要基于共享服務理念，建立企業財務共享服務中心，以便能夠為多個不同的子公司提供財務服務，進而實現財務管理的信息化、規范化和專業化。集團公司建設財務共享中心的具體對策如下：
（一）構建財務服務共享中心的總體結構，實現財務信息化管理
集團公司財務共享服務中心的總體結構可以根據如下的步驟構建：一級結構是集團總部財務共享服務中心。二級結構根據企業的最重要財務業務類別，可以分成主要經營業務一、主要經營業務二、信息化、標準化共享服務中心。如果集團公司財務部門已經在使用ERP信息系統，依據其每種業務的不同模塊，還可以在不同的二級服務中心下再詳細設立三級共享服務中心，主要有：企業物資、運營成本、總資產、財務會計、股權、風險控制、財務預算等多個子中心。這樣一來，集團企業財務共享服務中心的管理人員就對自己的工作有更深刻的認識，可以有效支持財務管理的運營。另外，借助集團公司財務共享服務中心，集團總部的每項發展戰略和財務管理都能夠及時傳遞到不同分公司的財務管理層，進而實現財務管理的信息化。
（二）構建實業集團公司的財務共享服務中心的流程與制度體系，實現財務信息化管理
要實現集團公司財務的信息化管理，就要進一步健全財務共享服務中心的流程和制度體系，這需要涉及相關的財務管理內部流程，還要結合與流程有關的所有財務管理，并進行科學調整，運用ERP就可以完成這個任務。集團公司財務共享服務中心的流程和制度體系主要包括四個方面的內容：流程規范、崗位職責、財務管理方式、財務考核制度。財務流程規范是指主要業務程序和操作規范，業務審批程序等，同時將內部控制的有關規范融入在ERP系統中。財務工作崗位職責指根據企業流水線生產以后每個崗位的具體職責范圍和生產要求。財務管理方式主要是指企業工作人員的報賬管理、財務會計檔案管理以及有關配套制度的規范。財務考核制度主要有在財務共享服務中心運行時的具體評價和內部考核制度等。
（三）借助IT技術支持，實現集團公司財務的信息化管理
要使集團公司財務的管理實現信息化，就需要財務共享服務中心把財務會計系統、資金系統、以及ERP等系統連接起來，把財務共享服務中心制定的相關財務規范都滲透到這些系統當中。一方面就是處理實物票據和財務工作單據之間的傳遞問題，運用財務共享服務中心平臺，把實物票據傳遞給各分公司的財務管理工作者，在EPR運行以后，財務業務單據都可以用電子版來傳遞，這樣就可以為集團公司的遠程審核提供便利。另一方面就是財務績效測評問題的處理，財務共享服務中心的管理人員要和不同分公司的財務工作人及時溝通交流，同時為其做好相應的財務支持和服務，進一步實行績效測評系統，增強財務服務意識，進而實現集團公司財務的信息化管理。
四、結束語
伴隨著共享服務理念在集團公司財務管理中的廣泛運用，各大企業對財務管理信息化的實現也越來越重視，財務管理系統在集團公司財務管理工作中發揮的作用也更加重要。因此，集團公司就要充分發揮共享服務理念的作用，構建財務共享服務中心，進而完善財務管理制度，建立財務管理信息化的整體規劃和發展思路，處理財務工作在現代網路技術發展過程中遇到的各種問題，實現集團公司財務的信息化管理。
參考文獻：
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第8篇：美業的服務理念范文
關鍵詞：圖書館，禮儀建設，服務規范
1、引言
禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序方式來表現的律己敬人的過程，涉及穿著、交往、溝通、情商等內容。從個人修養的角度來看，禮儀可以說是一個人內在修養和素質的外在表現。從交際的角度來看，禮儀可以說是人際交往中適用的一種藝術、一種交際方式或交際方法，是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習慣做法。從傳播的角度來看，禮儀可以說是在人際交往中進行相互溝通的技巧?？梢源笾路譃檎斩Y儀、商務禮儀、服務禮儀、社交禮儀、涉外禮儀等五大分支[1]。作為高校圖書館禮儀主要涉及到服務禮儀、社交禮儀二大分支。服務禮儀建設是一個全方位的工程。禮儀建設的好，不盡有助于塑造圖書館服務形象，有助于人與人之間關系的和諧，有助于人們沉浸于清新、舒適、幽雅、整潔的學習活動環境中，真正體現環境育人的境界。同時也激勵館員服務的積極性和創造性，促使館員養成用文明禮貌的語言和得體的舉止儀態、謙虛恭敬的態度，服務于讀者，吸引更多讀者入館學習[2]。本文通過禮儀服務理念、禮儀服務環境、服務禮儀制度、館員禮儀等方面探討禮儀建設，通過禮儀建設，更好地發揮圖書館自身的教育職能。
2、禮儀建設的關鍵因素及措施
2.1、禮儀服務理念
圖書館服務質量提升程度、讀者滿意度高低、個人的良好形象塑造，在一定程度上，受管理者、服務者是否按照一定的禮儀規范約束自己的行為，把您的事當成我自己事，并形成一種禮儀服務理念，去服務于讀者[3]。圖書館禮儀服務實質是從人的服務到服務于人，是展現“互動”的服務，是判斷圖書館整體服務和管理水準的首要因素[4]。圖書館要增強全館干部職工的服務理念, 樹立一線服務人員良好的服務形象, 提高服務工作人員的文化素質修養,建立和諧的人際關系,使讀者享受更優質的服務,可通過以下幾方面培養禮儀服務理念：（1）聘請專門教授、專家，為全體員工講授現代圖書館服務理念、人際交流藝術、個人形象設計，如何將端莊的儀表、文雅的舉止、得體的語言、整潔的服飾融為一體，使服務操作細節符合禮儀規范。論文參考網。特別對一線服務人員的坐姿、站姿、走姿、各種接觸操作服務姿勢等在內的禮儀與形體培訓。（2）培養學會善于溝通交流，主動接近讀者，了解讀者所需，養成主動“為書找人”悟性。（3）培養關注讀者行為，理解讀者需求心理意圖，高效地為讀者服務。
2.2、服務禮儀制度
禮儀制度是中國古代社會，現代社會的一種重要的文化現象，也是反映圖書館精神文明制度建設程度的重要指標。由于許多圖書館制定的禮儀制度往往受當時“歷史”條件和“本位”管理觀念的影響，存在著潛意識沖突和矛盾，如教師的圖書借閱數量、時間上比學生成倍增加；教職工進入機房能享受免費優質服務，而學生缺少這種待遇等等問題。由于存在缺陷，服務過程中很難約束和激勵服務與被服務者行為，制約著當前管理。為此，應從以下原則制定禮儀制度：（1）依據事實，完善制度和諧與人性化的統一性，達到對內、對外實施的統一。如本館制度與全校制度相協調，具有適應性。讓制度充分調動員工的積極性，調整、協調人際關系，樹立圖書館形象。（2）經常借鑒兄弟館的某些有價值的服務理念和制度，推動制度創新。（3）樹立制度漸變理念。因制度是連接過去、未來與現在，是發展的，應具有漸變性。
2.3、禮儀服務環境
圖書館服務環境，是讀者最集中、停留時間最長的場所。服務環境建設好壞將直接影響著讀者的閱讀效率和身心健康。而現實圖書館服務環境布置隱藏著諸多不利于禮儀建設的因素。如服務區域提示應遵守“保持安靜”的禮儀標識語，而圖書館未能布置靜音區、噪音區，以及指示讀者交流、接聽或打電話所去區域的指引標志；又如立約禮儀道德內容規范主要從讀者角度立約，缺乏對教師和工作人員立約性，使禮儀道德存在不和諧潛因素。為此，可通過以下幾方面建設禮儀服務環境：（1）環境布置規劃上，要整齊劃一、錯落有致，給讀者產生視覺美感，讓讀者感受溫馨。（2）立約性禮儀環境內容上，應具有公平性原則、同一性原則、實用性原則。（3）服務環境與館文化相結合，形成特色。讓讀者身入該服務區域環境就能想到所服務范疇。（4）服務環境的設計要以人為本，并具有互動性，適應時代的發展。
2.4、館員禮儀
館員禮儀，主要是指館員與讀者交往過程中按照一定的禮儀規范，約束自己的行為，完善對讀者的尊重和關愛，如微笑服務、儀容儀表與著裝禮儀、語言禮儀等[5]。館員禮儀是圖書館禮儀建設的核心要素。
2.4.1、微笑服務。
對服務行業來說，至關重要的是微笑服務。微笑是服務的通行證，是對館員服務人情化的完美詮釋[6]。微笑不僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。為此，可從以下幾方面做好微笑服務：（1）學會發自內心的微笑。微笑是一種愉快的心情和一種禮貌和涵養的表現，是一個有修養、有禮貌的人自覺自愿發出的，不應帶有任何強壓因素。（2）學會排除煩惱，善于利用“情緒過濾”分解和淡化煩惱與不快。有個典古，講述一位老太太整天都是苦臉憂愁心情，后遇道士，指點她學會換位思考，叫他在下雨天的時候到買傘女兒家；晴天時候到買面條女兒家，這樣就看到二個女兒家生意興隆，這不就開心了嗎！后來老太太整天都帶著開心晴朗的笑容。（3）要有寬闊的胸懷。在接待過程中，難免會遇到這樣那樣不順心的事，就要館員學會反位思考，從讀者角度考慮，想到事情可能是一種好事，有了好的心境，臉上就會自然出現真誠的微笑。論文參考網。
2.4.2、儀表禮儀。
儀表是指人的外表。包括人的容貌、儀態、舉止、服飾等方面。儀容主要指一個人的外貌，即個人裝扮和衛生標準，以及與他的道德品質、思想修養、文化素質、生活情調等密切相關。良好的儀容能夠使一個人每天保持清爽自信的快樂情緒，體現自尊自愛，同時也表現出對他人的尊重。其儀容規范要求：（1）穿著應挺直、舒展、干凈；鞋襪整齊，鞋底不釘鐵掌；并在規定位置佩戴統一工作證；頭發要整潔，不留奇異的發型；男士每天堅持刮胡須，男女不留長指甲；注意個人衛生，上班前不吃異味食品。（2）面部儀容修飾是圖書館工作人員最受讀者重視的部位，個人容貌對讀者會產生重要的心理影響，其化妝一定要自然、淡雅、簡潔、適度、莊重。
服飾是指對人們著裝及其所用裝飾品的一種統稱。從軍裝到醫生制服，幾乎每一行業都有自己的職業制服，以成為人們工作狀態的最好形象標榜。一個人的服飾，即：職業著裝，更能起到尊重別人，反映個人素質與專業水平。良好的服飾既是工作人員自尊自愛的體現，也是對崗位工作有高度的責任感與事業心的反映和尊重讀者的需要。其服飾規范要求：（1）規范館服。依據圖書館服務特色，制定統一制服，做到著裝行為，合體、合理、合禮。館服它對樹立良好的職業形象和協調人們的社會關系，展現和諧的館文化形象起到重要作用。（2）嚴禁圖書館工作崗位上，穿拖鞋、著背心，同時避免穿奇裝異服；要衣冠整潔，大方得體。
儀態、舉止風度。儀態泛指人們的身體所呈現出來的各種姿勢，分別表現為動作、表情與相對靜止的體態，即身體的具體造型。通過一個人的儀態，可以了解其個人素質，展現個人的氣質和風度。舉止風度，舉止在心理學上稱為“形體語言”，是指人的肢體動作，是一種動態中的美，包括手勢、坐姿、站姿、走姿、待人接物的方式等；風度是一個人內在實力的自然流露。舉止也與著裝、姿態聯在一起。其儀態舉止的風度規范要求：（1）行為要文雅，做到站立端正、上身挺直，坐要坐得優美端正，應坐椅子的2/3，但不可坐在邊沿上；行走應輕而穩，昂首挺胸收腹，肩要平、身要直；行走不要左顧右盼，不與他人拉手、摟腰搭背，顯示出端莊、穩重、大方；給讀者指引方向時，手臂要伸直，手指自然并攏，手掌向上，上身稍前傾，以肘關節為軸，指向目標。（2）舉止要要溫和、謙恭、莊重，動作要文明。禁止在讀者面前吸煙、吃東西、掏鼻孔、剔牙齒、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等各種不文明的舉動，萬一出現不文明舉動，應主動道歉示意；上班時間不得敲桌椅或玩弄其他物品，不得大聲喧嘩、打鬧、干私活、化妝。（3）靜區域管理中，做到動作輕、語言輕，盡量不影響其讀者學習。
2.4.3、語言禮儀
言談不是一門科學，而是一門藝術，一門古老的藝術，語言的禮儀正是使言談成為了一門藝術。圖書館員語調的高低、語音的粗細、語言粗暴，都會直接影響服務的質量和效果。為此，做好語言禮儀可從以下幾方面：（1）真誠地交談。真誠是交談的基礎，是顯示一個人的態度。論文參考網。在服務過程中，誰都希望別人尊重自己，贏得別人對你的好感和支持，但首先自己應得尊重于別人。如與讀者溝通交談中，做到談話態度的真摯、平易、熱情、穩重，這樣溝通交談會進行得很愉快，雙方會袒露心扉，增進情感交流。（2）學會使用禮貌用語。假若一位讀者想詢問微機檢索文獻操作程序，而該區域館員正忙碌著而分不開身，并非常禮貌的說：“對不起，請稍等一會好嗎?”，讀者會感到舒適與理解，相反說 “沒看見我正忙著呢?自己摸索吧!”讀者會感到反感，甚之產生沖突。在讀者服務中館員語言應多用些 “你好；請，對不起；謝謝，稍等；讓一讓，你走好，請拿好”等等一些禮貌用語對待讀者[7]。（3）學會傾聽。傾聽是對解決問題，實現語言表達恰當，言簡意賅首要因素，也是溝通成功的要素之一。因而要做到，一是集中注意力，真心誠意地傾聽；二是要有耐心，不能隨便打斷別人講話；三是偶爾的提問或提示澄清談話內容，給講話者以鼓勵；四是適時給予反饋，表達信息和情感的理解等方法要領。（4）言談要表情自然，舉止文雅。
3、結束語
注重禮儀建設，是建設新時期圖書館文化的需要。禮儀建設不僅關系到圖書館整體素質的提升，顯示出團隊精神，體現館員良好的個體素質和豐厚的文化底蘊，但更多地涉及服務功能的發揮和公共形象的塑造，不可忽視[8]。
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[8] 王 睜.大學禮儀建設之我見[J]. 當代教育論壇：校長教育研究，2007（12）：57-58.
第9篇：美業的服務理念范文
企業是舟，管理是水。
這是省市區信用聯工員社黨委書記、理事長盧天錄在經營管理企業中的重大的體會。
精細、科學的管理是企業做大做強的保證。管理的意義在于使各項工作有序、快速地發展，進而形成一種良性循環，以確保一個企業的發展活力和戰略目標的順利實現。優秀企業的閃光點應當是成熟的管理。區信用聯社就是這樣的一個具有成熟理念的閃光企業。
信合看，信合看。在深化農村金融信用體制改革試點過程中，“信合”已成為一個響當當的全國品牌，而信合所屬的區信用聯社，資金實力在區金融機構和市金融系統占有半壁江山，與市四大商業銀行比，市場占有份額穩居第一，成為全省乃至全國農村信合工作的排頭兵。
科學創新管理至上
在盧天錄理事長的帶領下，區信用聯社始終堅持向管理挖潛力、向管理要效益，在實踐中探索，在探索中實踐，采取了一系列獨特而鮮明的管理措施。
經營品牌創新?注重品牌是現代企業的重要標志，也是謀求企業長久發展的戰略需要。區聯社提出了“良心換人心、熱心換冷心、誠心換實心、孝心換忠心”的理念，組織開展“五個一”活動，即“千家企業進信合”活動、“萬名婦女情牽信合”活動、“十萬學生唱信合”活動、“社區服務堯乾澍一卡通”、“把信用社建成農村經濟服務中心”，并在國家工商局搶先注冊成“瀛信企”、“巾幗情”、“棟梁情”、“堯乾情”、“興財源”五個經營品牌。提升了信合無形資產的價值，開創了組織資金發展業務的五條寬敞跑道，搭建了新的發展平臺。 本文來自chazidian.com
隨著市場經濟機制逐步完善，金融服務競爭日趨激烈，如何在服務上突破和創新，是盧天錄理事長一直思考的問題。聯社把“以我心靈美，換來信合美；以我誠信情，贏得客戶情；視人民為父母，為客戶謀幸福”作為服務理念，組織全區信用社圍繞地毯式服務和星級服務管理，創造性地開展了個性化、親情化、差異化、貴賓化的金融服務，得到了廣大客戶的一致好評，使信用社真正辦成了老百性的貼心銀行。
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