電信服務(wù)與管理精選(九篇)

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第1篇：電信服務(wù)與管理范文

關(guān)鍵詞：酒店管理；服務(wù)；管理質(zhì)量；客戶；滿意

一、我國(guó)酒店管理與服務(wù)中存在的問題

隨著我國(guó)加入世界經(jīng)濟(jì)貿(mào)易組織，與世界各國(guó)之間在經(jīng)濟(jì)方面的密切貿(mào)易，使得我國(guó)的旅游行業(yè)與酒店管理等行業(yè)得到了前所未有的發(fā)展，尤其是在旅游業(yè)的帶動(dòng)下，出現(xiàn)了很多與其相關(guān)的現(xiàn)代化新興行業(yè)。酒店管理與服務(wù)行業(yè)不僅要實(shí)現(xiàn)自身盈利的最大化、實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化的經(jīng)營(yíng)，同時(shí)也要加強(qiáng)對(duì)酒店管理與服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)方式的創(chuàng)新。因?yàn)榫频旯芾砼c服務(wù)的創(chuàng)新是酒店行業(yè)發(fā)展的核心，服務(wù)的質(zhì)量與服務(wù)的內(nèi)容體現(xiàn)了酒店管理的競(jìng)爭(zhēng)力，是酒店在激烈的旅游行業(yè)與酒店管理競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)的地位的關(guān)鍵所在。當(dāng)前我國(guó)酒店管理與服務(wù)在服務(wù)的內(nèi)容、服務(wù)的方式以及服務(wù)質(zhì)量上面有許多的不足，影響了我國(guó)酒店行業(yè)整體的發(fā)展水平?？偟膩碚f，我國(guó)現(xiàn)階段酒店行業(yè)的服務(wù)與發(fā)展存在的問題有：近年來，雖然我國(guó)酒店行業(yè)在國(guó)內(nèi)的市場(chǎng)中占據(jù)了較大的市場(chǎng)份額，同時(shí)在酒店管理方面的人才培養(yǎng)與管理經(jīng)驗(yàn)方面，都積累了不少的經(jīng)驗(yàn)，正在向國(guó)外先進(jìn)的酒店管理與服務(wù)看齊，而經(jīng)濟(jì)的全球化也使國(guó)外先進(jìn)的酒店管理理念與管理模式，為我國(guó)酒店管理與服務(wù)提供了新的理念，促進(jìn)了我國(guó)酒店管理水平的有效提升和本土化的發(fā)展。相比國(guó)外的酒店管理與服務(wù)，我國(guó)的酒店管理與服務(wù)無論在服務(wù)的質(zhì)量還是服務(wù)的體系、效率上，都顯得比較滯后，缺乏強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)力，與國(guó)外的酒店管理與服務(wù)水平之間存在較大的差距；再加上隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國(guó)一、二線城市的高端酒店數(shù)量在持續(xù)增長(zhǎng)，四星級(jí)酒店與五星級(jí)酒店已經(jīng)在一、二線城市非常普遍，在數(shù)量上實(shí)現(xiàn)了大規(guī)模的快速增加，但是這些酒店在酒店管理與服務(wù)方面的質(zhì)量還沒有跟上酒店數(shù)量增長(zhǎng)的速度，頻頻出現(xiàn)酒店管理與服務(wù)方面的問題。比如，經(jīng)常會(huì)有報(bào)道投訴四星級(jí)、五星級(jí)酒店服務(wù)人員的素質(zhì)較低，服務(wù)的質(zhì)量與態(tài)度較差，酒店的設(shè)施不夠完善等，這是我國(guó)酒店管理與服務(wù)急需解決的問題。雖然我國(guó)高端酒店的數(shù)量在不斷增加，而人們對(duì)于酒店服務(wù)的多樣化與個(gè)性化的需求也在持續(xù)增加，這就要求酒店應(yīng)該提高管理與服務(wù)的水平，滿足顧客不同的需求，這也是當(dāng)前市場(chǎng)條件下，酒店提升競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑。同時(shí)，制定出個(gè)性化、人性化與多樣化的服務(wù)內(nèi)容也是當(dāng)前酒店管理與服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)。

二、酒店管理與服務(wù)質(zhì)量的重要性

首先，提升酒店的管理與服務(wù)質(zhì)量有利于酒店品牌與形象的推廣，提升酒店的形象與知名度。知名度與形象是服務(wù)行業(yè)的“金鑰匙”，酒店行業(yè)要以高質(zhì)量的服務(wù)作為自身發(fā)展的命脈，這也是酒店行業(yè)生存與發(fā)展的根基，可以說，服務(wù)質(zhì)量的高低是決定酒店成敗的關(guān)鍵因素。酒店只有提升提高自身的服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)的意識(shí)，制定人性化的服務(wù)模式，才能夠使自己不斷的壯大與發(fā)展。比如，世界有名的七星級(jí)連鎖酒店，希爾頓酒店就特別注重酒店的服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客的影響，還有世界有名的萬豪酒店集團(tuán)都高度重視服務(wù)質(zhì)量對(duì)該酒店品牌的影響。因此，酒店的管理與服務(wù)質(zhì)量是酒店品牌形成的基礎(chǔ)。其次，良好的酒店管理與服務(wù)質(zhì)量可以形成客戶滿意的回饋，能夠形成長(zhǎng)期的、持續(xù)的固定客源。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展與人們生活水平的提高，一些具有消費(fèi)能力的顧客對(duì)酒店服務(wù)的質(zhì)量具有較高的要求，他們寧愿花更多的錢去享受更好的服務(wù)質(zhì)量，如果酒店能夠提供高質(zhì)量、高效率的服務(wù)，能夠獲取顧客的認(rèn)可與青睞，那么他可以贏得更多的新顧客，并且獲得舊顧客的長(zhǎng)期的忠誠(chéng)。從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度來講，這就是自然而然會(huì)形成重復(fù)性的購(gòu)買，從而刺激酒店經(jīng)濟(jì)效益的不斷增長(zhǎng)，形成良性的循環(huán)。再次，酒店管理與服務(wù)質(zhì)量的提升，可以為酒店帶來更多的利潤(rùn)，不斷增強(qiáng)酒店在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力，讓酒店處于有利的市場(chǎng)地位。獲得發(fā)展、贏得更多的利潤(rùn)，是所有酒店于酒店行業(yè)發(fā)展的最終目標(biāo)，這個(gè)目標(biāo)只有通過酒店自身不懈的努力才能夠?qū)崿F(xiàn)。但是，酒店的盈利與發(fā)展，與酒店自身的服務(wù)質(zhì)量的提高之間是相輔相成、互相促進(jìn)的。比如，酒店管理與服務(wù)質(zhì)量的提高，自然而然會(huì)促進(jìn)酒店企業(yè)利潤(rùn)的不斷持續(xù)的增長(zhǎng)，而酒店利潤(rùn)的增長(zhǎng)反過來會(huì)促使酒店在管理與服務(wù)模式方面向更高的目標(biāo)發(fā)展，從而形成雙贏的效果。最后，酒店管理與服務(wù)質(zhì)量的提高，在很大程度上會(huì)給酒店帶來額外的收益。服務(wù)行業(yè)的生存與發(fā)展，就靠的是服務(wù)的質(zhì)量與服務(wù)的效率，以及客戶對(duì)服務(wù)的滿意度。服務(wù)的質(zhì)量可以說關(guān)系著服務(wù)行業(yè)的生死存亡，一家酒店是否能夠得到長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展主要取決于這家酒店的服務(wù)質(zhì)量。現(xiàn)如今人們對(duì)于酒店服務(wù)的要求更加多樣化與個(gè)性化，面對(duì)復(fù)雜的客戶需求，酒店只有不斷地提高自身的服務(wù)質(zhì)量，滿足各種客戶的不同需求，讓客戶能夠感受到服務(wù)產(chǎn)品是物有所值，這樣才能夠讓舊客戶帶動(dòng)新客戶，實(shí)現(xiàn)酒店不斷壯大與收到更多利潤(rùn)的發(fā)展。

三、酒店管理與服務(wù)的創(chuàng)新措施

第一，采用調(diào)查的形式充分了解客戶的需求，并且根據(jù)客戶的需求制定客戶滿意的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。酒店管理與服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)定期地進(jìn)行信息的實(shí)地調(diào)查與采集，了解客戶對(duì)酒店管理與服務(wù)的需求，同時(shí)了解其他酒店對(duì)客戶管理與服務(wù)方面的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，在第一時(shí)間了解客戶在物質(zhì)與精神方面需求的變化，從而為客戶制定更加人性化、個(gè)性化與全面化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高酒店在服務(wù)方面的質(zhì)量。比如，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，顧客在酒店服務(wù)方面的需求也在不斷的變化，沒有一個(gè)完全不變的標(biāo)準(zhǔn)，這就要求酒店管理與服務(wù)人員應(yīng)該時(shí)刻注意，通過實(shí)地調(diào)查與采訪，收集顧客的反饋信息，并且對(duì)已經(jīng)提供服務(wù)的顧客進(jìn)行滿意度的問卷，對(duì)顧客不滿意的地方做出改進(jìn)，從而不斷完善，與時(shí)俱進(jìn)，為顧客提供更多人性化與多樣化的服務(wù)，提升酒店的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。第二，酒店應(yīng)該不斷完善酒店管理與服務(wù)體系，尤其加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的管理執(zhí)行力。管理體系與管理制度是一個(gè)酒店必須應(yīng)該制定的規(guī)則，也是每一位酒店管理與服務(wù)人員必須遵守的規(guī)則，它是約束防止不良服務(wù)行為發(fā)生的依據(jù)，是保證酒店正常運(yùn)行的基礎(chǔ)，酒店管理體系與管理制度對(duì)整個(gè)酒店的運(yùn)行以及提高酒店的服務(wù)質(zhì)量起著重要的作用。因此，酒店非常有必要制定一套嚴(yán)格、完善、規(guī)范、科學(xué)的管理體系與管理制度，加強(qiáng)酒店內(nèi)部管理協(xié)調(diào)能力，提高酒店管理與服務(wù)的執(zhí)行力。良好的酒店執(zhí)行力，是酒店對(duì)自己、對(duì)顧客的一種責(zé)任，但是很多酒店的管理制度與管理體系往往缺乏嚴(yán)格的執(zhí)行力，由于受到主觀因素的的影響成為一種形式。所以，落實(shí)酒店管理體系與管理制度的執(zhí)行力，必須成為每一位員工的職責(zé)，落實(shí)成為每一位員工的權(quán)利與義務(wù)，從而為顧客提供更加完善的服務(wù)，保證酒店的服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益。第三，酒店應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)管理與服務(wù)工作人員的培訓(xùn)，提高工作人員的服務(wù)意識(shí)，為服務(wù)人員制定完善的激勵(lì)與獎(jiǎng)懲政策，激發(fā)服務(wù)人員的工作積極性。人才是第一生產(chǎn)力，酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底就是人才之間的競(jìng)爭(zhēng)，因此，優(yōu)秀的酒店必須為員工提供一個(gè)培訓(xùn)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，使每一個(gè)員工都能夠得到發(fā)展。服務(wù)意識(shí)是每一位酒店工作人員所不可缺少的意識(shí)，它體現(xiàn)了酒店整體員工的素質(zhì)，體現(xiàn)了酒店文化，體現(xiàn)了酒店的形象?？傊?，酒店應(yīng)該不斷培訓(xùn)員工的服務(wù)意識(shí)，讓員工能夠形成處處為客人著想的意識(shí)，提升員工的感知力和心理判斷力，這不僅會(huì)提升員工的工作經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)員工的工作經(jīng)驗(yàn)還會(huì)為酒店帶來更多的效益。通過定期的培訓(xùn)，可以增加酒店工作人員的責(zé)任心與積極性。除此之外，完善的激勵(lì)與獎(jiǎng)懲政策，也是酒店管理中必不可少的，每一位為酒店工作辛勤付出的，服務(wù)人員都希望得到酒店的肯定，希望得到顧客的滿意。這就要求酒店應(yīng)該給予他們及時(shí)的肯定與獎(jiǎng)勵(lì)，讓員工形成與酒店共發(fā)展、同命運(yùn)的思想。但是，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)態(tài)度不好的員工，也應(yīng)該給予一定的懲罰，根據(jù)工作人員的績(jī)效好壞程度給予相應(yīng)的獎(jiǎng)懲，這樣才能夠最大程度地激發(fā)工作人員的潛力與積極性，從而為顧客提供更高質(zhì)量的服務(wù)。

參考文獻(xiàn)：

[1]劉麗君.我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展研究[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì).2011(22)．

[2]張曉晨,張恒杰.經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)創(chuàng)新研究[J].東方企業(yè)文化.2011(08)．

第2篇：電信服務(wù)與管理范文

1 概 述

電力企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)站是公司內(nèi)部信息展現(xiàn)及各級(jí)單位之間信息共享、體現(xiàn)公司文化并集中展現(xiàn)公司信息化建設(shè)成果的重要平臺(tái)。國(guó)網(wǎng)襄陽(yáng)供電公司各二級(jí)單位原有信息網(wǎng)站缺乏統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一宣傳、統(tǒng)一引導(dǎo)和統(tǒng)一管理，已不適應(yīng)集團(tuán)化運(yùn)作、集約化發(fā)展的新要求，同時(shí)管理部門和企業(yè)員工對(duì)網(wǎng)站日益增長(zhǎng)的應(yīng)用需求也亟待解決。主要表現(xiàn)在以下四點(diǎn)。

1.1 整體形象不統(tǒng)一

已有的部門和二級(jí)單位網(wǎng)站建站水平參差不齊，普遍存在信息量少、功能簡(jiǎn)單、維護(hù)不及時(shí)、界面不規(guī)范等問題，以至于無論從外觀設(shè)計(jì)還是服務(wù)功能上都不能充分體現(xiàn)公司的整體形象和信息化水平。

1.2 沒有形成統(tǒng)一的信息審核機(jī)制

各網(wǎng)站信息來源渠道不一，數(shù)據(jù)不統(tǒng)一。信息采集機(jī)制不夠健全，共同參與、共同維護(hù)的模式?jīng)]有建立，網(wǎng)站信息更新不夠及時(shí)，信息內(nèi)容不夠豐富、全面，時(shí)效性不夠強(qiáng)，有些網(wǎng)站長(zhǎng)期閑置，既造成資源浪費(fèi)，也影響對(duì)外形象。

1.3 重復(fù)建設(shè)嚴(yán)重

各二級(jí)單位、縣公司都建有獨(dú)立的內(nèi)部網(wǎng)站，設(shè)有單獨(dú)的IP，其網(wǎng)站服務(wù)器分別部署在各單位機(jī)房，沒有統(tǒng)一的網(wǎng)站建設(shè)調(diào)度和安排，重復(fù)建設(shè)嚴(yán)重，管理效率低下，造成了不必要的資金浪費(fèi)。

1.4 運(yùn)行效率低

各信息網(wǎng)站部署采用單機(jī)模式，數(shù)據(jù)訪問的壓力和后臺(tái)服務(wù)程序的壓力同在一臺(tái)服務(wù)器上，很容易造成CPU、內(nèi)存過于繁忙而導(dǎo)致運(yùn)行效率低下，訪問速度慢。

2 網(wǎng)站集中管控的意義

通過網(wǎng)站集中管控可實(shí)現(xiàn)重要應(yīng)用系統(tǒng)的集中化管理，提高系統(tǒng)運(yùn)維水平，將直屬單位、縣公司分散的網(wǎng)站集中部署和運(yùn)維，分層管理和應(yīng)用。網(wǎng)站集中管控不只是表現(xiàn)層上的信息服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，更重要的是通過統(tǒng)一的集中式管理，形成公司整體品牌影響力，創(chuàng)造企業(yè)的整體品牌形象，通過網(wǎng)站集中管控建設(shè)與管理的持續(xù)推進(jìn)，將使得企業(yè)內(nèi)部各管理部門更高效的運(yùn)轉(zhuǎn)，降低信息化總體投入，有效控制風(fēng)險(xiǎn)。

3 項(xiàng)目設(shè)計(jì)原則

公司信息網(wǎng)站集中改造總體架構(gòu)設(shè)計(jì)需遵循的具體原則如下。

3.1 統(tǒng)一性原則

遵循信息集中管理、統(tǒng)籌規(guī)劃、整體設(shè)計(jì)、分步實(shí)施的方針，在實(shí)施過程中體現(xiàn)四統(tǒng)一原則：統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和統(tǒng)一組織實(shí)施。

3.2 易擴(kuò)展性原則

網(wǎng)站系統(tǒng)的設(shè)計(jì)必須要著重考慮未來進(jìn)一步完善和增強(qiáng)系統(tǒng)功能的需要及各建設(shè)單位的差異性，在設(shè)計(jì)中體現(xiàn)今后系統(tǒng)功能的擴(kuò)展基礎(chǔ)。

3.3 高可用性原則

網(wǎng)站系統(tǒng)的設(shè)計(jì)必須要著重考慮系統(tǒng)長(zhǎng)期7×24小時(shí)運(yùn)行的穩(wěn)定性，對(duì)設(shè)計(jì)中的關(guān)鍵組件應(yīng)靈活采用雙機(jī)熱備等高可用性方案，并提供較完善的備份恢復(fù)策略，較好地解決單點(diǎn)故障和系統(tǒng)災(zāi)難問題。

3.4 安全性原則

網(wǎng)站系統(tǒng)的設(shè)計(jì)必須要充分考慮影響系統(tǒng)安全的各種因素，在系統(tǒng)監(jiān)控、數(shù)據(jù)通信、物理部署等多個(gè)層面上落實(shí)系統(tǒng)的安全性原則。

3.5 實(shí)用性原則

網(wǎng)站系統(tǒng)建設(shè)必須遵循實(shí)用性原則，在實(shí)用的基礎(chǔ)上考慮先進(jìn)性和前瞻性，選用符合標(biāo)準(zhǔn)的、且先進(jìn)成熟的產(chǎn)品和開發(fā)平臺(tái)，構(gòu)建一個(gè)切合實(shí)際、解決實(shí)際問題的系統(tǒng)。

4 系統(tǒng)架構(gòu)

公司網(wǎng)站系統(tǒng)總體部署模式為“一級(jí)部署，二級(jí)應(yīng)用”，網(wǎng)站系統(tǒng)部署在公司本部，應(yīng)用實(shí)現(xiàn)了公司、下屬單位及縣級(jí)單位二級(jí)應(yīng)用。系統(tǒng)由公司主站和各單位子站組成網(wǎng)站集群，各單位系統(tǒng)管理員單獨(dú)對(duì)網(wǎng)站進(jìn)行管理。

4.1 技術(shù)架構(gòu)

網(wǎng)站系統(tǒng)的建設(shè)基于J2EE的三層架構(gòu)。三層客戶、服務(wù)器模式在邏輯上將應(yīng)用功能分為三層：客戶顯示層、業(yè)務(wù)邏輯層、數(shù)據(jù)層。其中，客戶顯示層是為客戶提供應(yīng)用服務(wù)的圖形界面，有助于用戶理解和高效的定位應(yīng)用服務(wù)；業(yè)務(wù)邏輯層位于顯示層和數(shù)據(jù)層之間，專門為實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)邏輯提供了一個(gè)明確的層次，在這個(gè)層次封裝了與系統(tǒng)關(guān)聯(lián)的應(yīng)用模型，并把用戶表示層和數(shù)據(jù)庫(kù)代碼分開。這個(gè)層次提供客戶應(yīng)用程序和數(shù)據(jù)服務(wù)之間的聯(lián)系，主要功能是執(zhí)行應(yīng)用策略和封裝應(yīng)用模式，并將封裝的模式呈現(xiàn)給客戶應(yīng)用程序。數(shù)據(jù)層是三層模式中最底層，它用來定義、維護(hù)、訪問和更新數(shù)據(jù)并管理和滿足應(yīng)用服務(wù)對(duì)數(shù)據(jù)的請(qǐng)求。三層模式的主要優(yōu)點(diǎn)為：

①良好的靈活性和可擴(kuò)展性。對(duì)于環(huán)境和應(yīng)用條件經(jīng)常變動(dòng)的情況，只要對(duì)應(yīng)用層實(shí)施相應(yīng)的改變，就能夠達(dá)到目的。

②可共享性。單個(gè)應(yīng)用服務(wù)器可以為處于不同平臺(tái)的客戶應(yīng)用程序提供服務(wù)，在很大程度上節(jié)省了開發(fā)時(shí)間和資金投入。

③較好的安全性。在這種結(jié)構(gòu)中，客戶應(yīng)用程序不能直接訪問數(shù)據(jù)，應(yīng)用服務(wù)器不僅可控制哪些數(shù)據(jù)被改變和被訪問，而且還可控制數(shù)據(jù)的改變和訪問方式。

④增強(qiáng)了企業(yè)對(duì)象的重復(fù)可用性?！捌髽I(yè)對(duì)象”是指封裝了企業(yè)邏輯程序代碼，能夠執(zhí)行特定功能的對(duì)象。隨著組件技術(shù)的發(fā)展，這種可重用的組件模式越來越為軟件開發(fā)所接受。

⑤三層模式具備很高的穩(wěn)定性、延展性和執(zhí)行效率。

⑥三層模式可以將服務(wù)集中在一起管理，統(tǒng)一服務(wù)于客戶端，從而具備了良好的容錯(cuò)能力和負(fù)載平衡能力。

4.2 功能架構(gòu)

網(wǎng)站系統(tǒng)作為公司企業(yè)門戶一體化平臺(tái)的重要功能組成部分，作為公司風(fēng)貌的重要載體、提供企業(yè)門戶登陸入口、信息、瀏覽，搜索服務(wù)等功能。

4.2.1 界面設(shè)計(jì)

統(tǒng)一公司直屬單位、縣公司網(wǎng)站的界面風(fēng)格和操作模式。界面整體風(fēng)格應(yīng)充分結(jié)合公司設(shè)計(jì)規(guī)范，結(jié)合節(jié)假日、紀(jì)念日等特殊要求，形成三種不同風(fēng)格的界面規(guī)范（國(guó)網(wǎng)綠、喜慶紅和莊重灰）。

各單位網(wǎng)站頁(yè)面遵循統(tǒng)一的界面風(fēng)格和設(shè)計(jì)原則。但在不違背規(guī)范要求的展現(xiàn)內(nèi)容及頁(yè)面布局前提下，允許針對(duì)不同的信息訪問者類型提供不同的信息展現(xiàn)內(nèi)容和展現(xiàn)風(fēng)格。

4.2.2 類別管理

新聞按類別組織，類別可以動(dòng)態(tài)增加、修改或刪除。類組織管理大大提高系統(tǒng)的靈活性和擴(kuò)展性。新聞管理功能實(shí)現(xiàn)新聞內(nèi)容的更新與維護(hù)，提供在后臺(tái)輸入、查詢、修改、刪除各新聞?lì)悇e和專題中的具體新聞的功能，選擇某條新聞是否出現(xiàn)在欄目的首頁(yè)、網(wǎng)站的首頁(yè)等一系列完善的信息管理功能。

4.2.3 網(wǎng)站頁(yè)面編輯功能

網(wǎng)站頁(yè)面編輯功能可以通過WEB編輯方式輕松實(shí)現(xiàn)網(wǎng)站頁(yè)面的定制功能，還可將頁(yè)面上的一些固定內(nèi)容如頁(yè)眉頁(yè)腳、廣告條、友情鏈接等引入WEB編輯功能來處理，將這些日常維護(hù)工作量轉(zhuǎn)為系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的維護(hù)格式，從而保證網(wǎng)站設(shè)計(jì)風(fēng)格的統(tǒng)一，同時(shí)也可以大大減輕工作量。

4.2.4 搜 索

具有強(qiáng)大的搜索功能，可按新聞?lì)悇e、關(guān)鍵字和日期進(jìn)行搜索。隨著企業(yè)的成長(zhǎng)，積累的信息會(huì)越來越多，需要有強(qiáng)大的搜索功能才能充分發(fā)揮這些信息的作用。

4.2.5 權(quán)限管理

系統(tǒng)采用分組分層的管理方式實(shí)現(xiàn)分級(jí)權(quán)限控制，可靈活定制、統(tǒng)一管理。

把權(quán)限分配到用戶組（角色）或用戶，用戶組（角色）或用戶只能管理權(quán)限范圍內(nèi)欄目。能夠?qū)崿F(xiàn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)功能、系統(tǒng)維護(hù)人員的跟蹤管理。支持多級(jí)權(quán)限控制；一個(gè)角色可對(duì)應(yīng)多個(gè)功能模塊、一個(gè)功能模塊亦可分配給多個(gè)角色使用。

4.2.6 數(shù)據(jù)存儲(chǔ)

通過統(tǒng)一平臺(tái)傳輸和交換數(shù)據(jù)。建立以數(shù)據(jù)為中心，分布處理、集中管理的存儲(chǔ)體系。最大限度地發(fā)揮整個(gè)網(wǎng)站的性能。根據(jù)數(shù)據(jù)集中的要求，存儲(chǔ)系統(tǒng)應(yīng)提供極高的性能和容量，達(dá)到要求如下：網(wǎng)站的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)統(tǒng)一集中；具有高容量和高穩(wěn)定性；具有易操作易維護(hù)的特點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)集中監(jiān)控和管理；支持管理員對(duì)存儲(chǔ)空間的靈活分配和配置；具有高度的安全性和完善的權(quán)限控制；具有高可靠性和安全性；存儲(chǔ)系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)可進(jìn)行數(shù)據(jù)備份，并支持主流的備份格式。

5 硬件部署總體架構(gòu)

內(nèi)部網(wǎng)站集中部署后公司本部信息機(jī)房作為內(nèi)部網(wǎng)站信息的中心節(jié)點(diǎn)重要性將大大加強(qiáng)，如果出現(xiàn)網(wǎng)站數(shù)據(jù)丟失或系統(tǒng)崩潰的情況將產(chǎn)生重大影響。所以保障系統(tǒng)的硬件安全是網(wǎng)站集中部署必要條件。

其次，將各縣市公司及二級(jí)單位的網(wǎng)站集中部署后對(duì)服務(wù)器性能的要求較高，要求確保系統(tǒng)可用性。硬件部署總體架構(gòu)，如圖1所示。

5.1 服務(wù)器部署方案

數(shù)據(jù)庫(kù)、網(wǎng)站管理、服務(wù)器采用二臺(tái)高性能PC服務(wù)器，網(wǎng)站管理平臺(tái)及數(shù)據(jù)庫(kù)部署在同一臺(tái)服務(wù)器上，網(wǎng)站管理者通過管理服務(wù)器管理網(wǎng)站及錄入新聞，管理服務(wù)器根據(jù)錄入信息自動(dòng)生成靜態(tài)頁(yè)面保存本地一份并分發(fā)一份到服務(wù)器上，網(wǎng)站瀏覽都通過服務(wù)器訪問網(wǎng)站。

5.2 存儲(chǔ)部署方案

為確保系統(tǒng)數(shù)據(jù)安全，采用大容量的光纖磁盤為存儲(chǔ)介質(zhì)并采用磁盤陣列柜的光纖存儲(chǔ)系統(tǒng)作為網(wǎng)站數(shù)據(jù)存儲(chǔ)中心實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，通過光交換機(jī)建立起服務(wù)器與磁盤陣列間的高速大容量通信，光纖存儲(chǔ)配置雙控制器確保存儲(chǔ)系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。

第3篇：電信服務(wù)與管理范文

【關(guān)鍵詞】電力企業(yè) 信息化 營(yíng)銷服務(wù) 不足 對(duì)策

【中圖分類號(hào)】F426 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1672-5158（2012）11-0133-01

在我國(guó)科學(xué)技術(shù)不斷發(fā)展的今天，企業(yè)的發(fā)展越來越多的依賴于信息技術(shù)，因此，企業(yè)要想發(fā)展就必須學(xué)會(huì)創(chuàng)新，制定出一套全新的營(yíng)銷服務(wù)理念。目前，電力企業(yè)運(yùn)用信息化服務(wù)已經(jīng)有較好的發(fā)展趨勢(shì)，這就需要電力企業(yè)將工作重心從電力生產(chǎn)轉(zhuǎn)移到電力營(yíng)銷和服務(wù)上來，更好的為現(xiàn)代化市場(chǎng)服務(wù)，用良好的服務(wù)占有市場(chǎng)、開拓市場(chǎng)。

一、信息化管理內(nèi)涵的理解

信息化是指培養(yǎng)、發(fā)展以計(jì)算機(jī)為主的智能化工具為代表的新生產(chǎn)力，并使之造福于社會(huì)的歷史過程。它是將現(xiàn)代信息技術(shù)與先進(jìn)的管理理念相融合，轉(zhuǎn)變企業(yè)生產(chǎn)方式、經(jīng)營(yíng)方式、業(yè)務(wù)流程、傳統(tǒng)管理方式和組織方式，重新整合企業(yè)內(nèi)外部資源，提高企業(yè)效率和效益、增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的過程。

二、傳統(tǒng)的電力營(yíng)銷服務(wù)存在的不足

傳統(tǒng)電力營(yíng)銷服務(wù)不是以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的，客觀上存在很大的局限性，然而隨著信息化的普及此類問題必將迎刃而解，本為以我國(guó)電力企業(yè)的實(shí)際情況為出發(fā)點(diǎn)，將傳統(tǒng)的電力營(yíng)銷服務(wù)所出現(xiàn)的問題簡(jiǎn)單總結(jié)為以下幾點(diǎn)：

1.缺乏競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和市場(chǎng)營(yíng)銷意識(shí)。作為基礎(chǔ)能源產(chǎn)業(yè)，電力行業(yè)和企業(yè)本身有著非常強(qiáng)的優(yōu)越性和壟斷性，這也就使得其企業(yè)管理更加側(cè)重生產(chǎn)過程中的安全性和可靠性，管理人員普遍缺乏競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和市場(chǎng)營(yíng)銷意識(shí)；但是隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)制度的調(diào)整，以市場(chǎng)為導(dǎo)向的經(jīng)濟(jì)模式的形成，電力企業(yè)的這種管理觀念也必須及時(shí)轉(zhuǎn)變，否則將無法適應(yīng)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。

2.用電信息收集管理不利，制約了營(yíng)銷服務(wù)的開展。電力企業(yè)的生產(chǎn)過程中，會(huì)涉及到大量的用戶信息和配電數(shù)據(jù)，但是傳統(tǒng)的電力企業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)管理并沒有充分的利用這一資源，信息和數(shù)據(jù)的管理不當(dāng)，導(dǎo)致了營(yíng)銷服務(wù)開展時(shí)沒有一個(gè)可靠的參考依據(jù)。

3.業(yè)務(wù)流程繁瑣冗長(zhǎng)，效率低。最典型的就是用電報(bào)裝業(yè)務(wù)，即用戶提出電表或者其他設(shè)備的安裝申請(qǐng)之后，需要經(jīng)過電力企業(yè)的層層審批，等待周期較長(zhǎng)，嚴(yán)重的影響了用戶的日常使用。

4.用電業(yè)務(wù)咨詢難，應(yīng)急制度不完善。在傳統(tǒng)的電力營(yíng)銷服務(wù)中，用戶要想進(jìn)行用電業(yè)務(wù)方面的咨詢，只能對(duì)營(yíng)業(yè)窗口提出問題，并且企業(yè)在各種設(shè)備安裝前不提供給用戶必須的售前服務(wù)；電力企業(yè)對(duì)用電期間出現(xiàn)的各種故障沒有一個(gè)妥善的處理措施，無法在第一時(shí)間進(jìn)行有效的搶修。另外，電力作為一種特殊的產(chǎn)品，企業(yè)在營(yíng)銷的過程中并沒有提供完善的售前、售中以及售后服務(wù)。

5.抄表誤差給用戶帶來困擾。傳統(tǒng)的電力營(yíng)銷服務(wù)中，通常采用人工抄表的形式對(duì)用戶的用電量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，抄表環(huán)節(jié)中常出現(xiàn)跑、冒、滴、漏等誤差，會(huì)給用戶帶來許多麻煩，所以，要采用先進(jìn)的技術(shù)提高抄表的準(zhǔn)確率。

6.單據(jù)遺失導(dǎo)致的繳費(fèi)不及時(shí)問題。在傳統(tǒng)的電力營(yíng)銷模式中，用戶的電費(fèi)通知單或者催費(fèi)單由抄表員親自派發(fā)到每戶，這個(gè)過程中，難免的會(huì)出現(xiàn)一些單據(jù)的遺失現(xiàn)象，也就導(dǎo)致了用戶的繳費(fèi)延遲，不僅給用戶的用電帶來不便，還會(huì)產(chǎn)生一定數(shù)額的滯納金。

7.用戶繳費(fèi)不便。傳統(tǒng)的電力營(yíng)銷模式中，用戶需要根據(jù)電力企業(yè)規(guī)定的出帳日后的一定時(shí)間內(nèi)，到制定窗口進(jìn)行現(xiàn)金繳費(fèi)，這種繳費(fèi)時(shí)間的集中和地點(diǎn)的固定，給用戶的繳費(fèi)帶來了很大的不便。出現(xiàn)排長(zhǎng)隊(duì)，趕長(zhǎng)路等問題，繳費(fèi)難的問題就一直存在。要解決這一難題，電力企業(yè)必須開拓出多種繳費(fèi)方式為用戶提供便捷的繳費(fèi)通道。

三、電力信息化后的電力企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)模式特色

在現(xiàn)代化水平和高科技不斷發(fā)展的背景下，電力企業(yè)必須以市場(chǎng)為出發(fā)點(diǎn)，運(yùn)用先進(jìn)的信息科技，開展電力營(yíng)銷管理和服務(wù)的信息化體系，使電力企業(yè)更加科學(xué)、合理性。

1.觀念變化，從生產(chǎn)管理為主到市場(chǎng)營(yíng)銷為主。現(xiàn)代電力企業(yè)的核心業(yè)務(wù)內(nèi)容已經(jīng)從電力生產(chǎn)轉(zhuǎn)變至電力營(yíng)銷，所以現(xiàn)代電力企業(yè)的營(yíng)銷觀念也應(yīng)該隨之進(jìn)行調(diào)整。新的管理觀念下，電力企業(yè)的一切生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都要圍繞市場(chǎng)營(yíng)銷的需求展開，做到以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向、以客戶為中心。

2.用戶及其用電信息數(shù)據(jù)精準(zhǔn)化。全方位、高效率的用電營(yíng)銷必須有完善的技術(shù)支持系統(tǒng)作保證。為此，電力企業(yè)現(xiàn)有的營(yíng)銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)信息采集、處理、儲(chǔ)存、傳遞和分析，用戶用電變化能及時(shí)掌握，及時(shí)了解用戶生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況及設(shè)備的增減容量情況，并結(jié)合用電信息采集系統(tǒng)與負(fù)控管理系統(tǒng)，實(shí)時(shí)收集用戶的電量及負(fù)荷變化，使得在管理中對(duì)客戶進(jìn)行甄別、分類，分析電能損失，為營(yíng)銷服務(wù)決策提供科學(xué)、可靠的依據(jù)。

3.優(yōu)化管理流程，推行快速方便的“一站妥”用電報(bào)裝服務(wù)方式。為解決以往用戶用電報(bào)裝等業(yè)務(wù)流程繁瑣，周期長(zhǎng)的難題，新型電力營(yíng)銷規(guī)范了用電報(bào)裝工作流程，強(qiáng)化報(bào)裝環(huán)節(jié)時(shí)限考核。發(fā)揮營(yíng)銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)，推行快速方便的“一站妥”用電報(bào)裝服務(wù)方式，使用戶在營(yíng)業(yè)窗口內(nèi)就可以辦理完一系列的業(yè)務(wù)手續(xù)，大大節(jié)省了用戶的時(shí)間；就目前單一的用電報(bào)裝方式，還需要逐步開放電話報(bào)裝、網(wǎng)上、掌上營(yíng)業(yè)廳報(bào)裝，上門報(bào)裝，提供多渠道、多層次的方式，進(jìn)一步為用戶提供優(yōu)質(zhì)完善的服務(wù)。

4.為客戶提供方式多樣、內(nèi)容豐富、方便快捷的信息服務(wù)。逐步成熟的客戶服務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)已改變了傳統(tǒng)營(yíng)銷中單一的柜臺(tái)服務(wù)方式，為用戶提供方式多樣、內(nèi)容豐富的信息服務(wù)，包括窗口服務(wù)、多媒體查詢、95598電力服務(wù)熱線、遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等。

5.從設(shè)備與技術(shù)上提高了抄表的準(zhǔn)確性與工作效率。設(shè)備上，電力企業(yè)開始使用手持抄表機(jī)來以代替老式的人工抄表，只要對(duì)電表一照就能輕松完成抄表，一是縮短了抄表時(shí)間，二是信息容量大，三是通過抄表機(jī)與計(jì)算機(jī)的連接，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)快速導(dǎo)入營(yíng)銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)，大大提高了工作效率。

6.網(wǎng)上電費(fèi)查詢及短信提示讓用戶及時(shí)得到信息。當(dāng)用戶需要了解自己的電費(fèi)賬單時(shí)，可以自行進(jìn)入電力企業(yè)服務(wù)網(wǎng)站，根據(jù)用電賬戶或身份證號(hào)碼對(duì)電費(fèi)進(jìn)行查詢，當(dāng)用戶未及時(shí)繳納電費(fèi)時(shí)，可以通過短信的方式提醒用戶，這就解決了傳統(tǒng)電費(fèi)單容易遺失的問題。

7.多種繳費(fèi)方式為用戶提供便捷的繳費(fèi)通道。保留傳統(tǒng)的營(yíng)業(yè)窗口現(xiàn)金繳費(fèi)的基礎(chǔ)上，充分利用聯(lián)網(wǎng)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分布密集的優(yōu)勢(shì)，提倡電費(fèi)儲(chǔ)蓄、銀行代收，并開始推廣自助繳費(fèi)、“充值卡”電費(fèi)繳納，網(wǎng)上電費(fèi)支出等多種非現(xiàn)金繳費(fèi)方式，使客戶免于繳納電費(fèi)時(shí)排隊(duì)、奔波的困擾，為廣大用戶提供方便、快捷、安全的多種電費(fèi)繳費(fèi)通道。

第4篇：電信服務(wù)與管理范文

論文關(guān)鍵詞：技術(shù)檔案；管理：服務(wù)；供電企業(yè)

檔案管理是企業(yè)管理不可分割的重要組成部分。在供電企業(yè)加快實(shí)現(xiàn)“一強(qiáng)三優(yōu)”現(xiàn)代企業(yè)的進(jìn)程中，如何促進(jìn)檔案管理水平全面提升，實(shí)現(xiàn)檔案工作由“事務(wù)型”向“參謀型”，由“傳統(tǒng)型”向“開拓型”、由“被動(dòng)型”向“主動(dòng)型”的“三個(gè)轉(zhuǎn)變”，是檔案工作者義不容辭的職責(zé)。筆者認(rèn)為，在信息社會(huì)化和社會(huì)信息化不斷發(fā)展的今天，作為供電企業(yè)的檔案工作者，首先應(yīng)該增強(qiáng)檔案為企業(yè)中心工作服務(wù)的意識(shí)，緊緊圍繞企業(yè)的需要，各部門的需要和職工的需要，主動(dòng)開發(fā)檔案信息資源，并對(duì)檔案信息資源進(jìn)行綜合加工、深度開發(fā)，為企業(yè)的科學(xué)發(fā)展提供經(jīng)過提煉、深層次高質(zhì)量的檔案產(chǎn)品，創(chuàng)造檔案信息服務(wù)的新形勢(shì)，開拓檔案信息服務(wù)的新領(lǐng)域，實(shí)現(xiàn)檔案信息服務(wù)的新目標(biāo)，歸根結(jié)底一句話，就是要把技術(shù)檔案管理放在首要的位置上，并以此服務(wù)企業(yè)的中心工作。

一、技術(shù)檔案管理是企業(yè)檔案管理的主要業(yè)務(wù)

檔案最簡(jiǎn)單的定義是“直接形成的歷史記錄”。所謂“直接形成”說明檔案繼承了文件的原始性，所謂“歷史記錄”說明檔案在繼承文件原始性的同時(shí)，也繼承了文件的記錄性，是再現(xiàn)歷史真實(shí)面貌的原始文獻(xiàn)。檔案具有歷史再現(xiàn)性、知識(shí)性、信息性、政治性、法律性、文化性、社會(huì)性、教育性、價(jià)值性等特點(diǎn)，其中歷史再現(xiàn)性為其本質(zhì)屬性。檔案管理工作是一項(xiàng)政策性、機(jī)密性、專業(yè)性較強(qiáng)的工作。

企業(yè)檔案的內(nèi)容性質(zhì)可以分為行政檔案、人事檔案、技術(shù)檔案等等。在以往很長(zhǎng)的一個(gè)歷史階段，企業(yè)檔案管理往往被認(rèn)為只是單純的人事檔案管理，由此被遮上了一層一般人不便問津的神秘色彩，而所謂的技術(shù)檔案僅僅當(dāng)成了資料管理。改革開放以來，特別是進(jìn)入市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)以來，由于人力資源實(shí)行了廣泛流動(dòng)，企業(yè)員工基本上擺脫了人事檔案的束縛，技術(shù)檔案越發(fā)受到企業(yè)的高度重視，并成為企業(yè)檔案管理的主要業(yè)務(wù)。

一般而言，技術(shù)檔案是指企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中形成的，有具體事務(wù)的技術(shù)文件、圖紙、圖表、照片和原始記錄等等。詳細(xì)內(nèi)容包括任務(wù)書、協(xié)議書、技術(shù)指標(biāo)、審批文件、研究計(jì)劃、方案大綱、技術(shù)措施、調(diào)查材料、設(shè)計(jì)資料、試驗(yàn)和工藝記錄等等。技術(shù)檔案一般為內(nèi)部使用，不公開出版發(fā)行，有些有密級(jí)限制，因此在參考文獻(xiàn)和檢索工具中極少被引用。

創(chuàng)造最佳的經(jīng)濟(jì)效益，促進(jìn)企業(yè)科學(xué)穩(wěn)定持續(xù)發(fā)展，是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下企業(yè)的中心工作，也就是我們常說的“經(jīng)濟(jì)工作是企業(yè)的中心工作”。技術(shù)檔案盡管不是企業(yè)的核心經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)，但是它對(duì)于企業(yè)的核心經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)卻有著不可或缺的促進(jìn)作用，特別是在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境中，管好用好檔案，對(duì)資源開發(fā)的作用尤為明顯。企業(yè)的檔案管理工作要想更好地服務(wù)于企業(yè)的中心工作，就得把技術(shù)檔案管理擺在首要的位置上。

筆者在本文中就加強(qiáng)技術(shù)檔案管理，服務(wù)企業(yè)中心工作這一課題，并結(jié)合編制供電企業(yè)輸變電工程檔案管理導(dǎo)則的實(shí)際，做以下闡述。

二、編制供電企業(yè)輸變電工程技術(shù)檔案管理導(dǎo)則課題的提出和運(yùn)用的技術(shù)手段

近年來，供電系統(tǒng)電力建設(shè)尤其是輸變電工程項(xiàng)目日益增多，在供電企業(yè)技術(shù)檔案管理中占據(jù)頭等地位，受到國(guó)家相關(guān)部門和國(guó)家電網(wǎng)公司的高度重視?！秶?guó)家重大建設(shè)項(xiàng)目檔案驗(yàn)收辦法》、國(guó)家電網(wǎng)公司輸變電工程達(dá)標(biāo)投產(chǎn)考核辦法、國(guó)家電網(wǎng)公司優(yōu)質(zhì)工程評(píng)選辦法，都將檔案工作列為工程驗(yàn)收和評(píng)比的重要內(nèi)容。同時(shí)，電網(wǎng)建設(shè)、生產(chǎn)運(yùn)行以及依法維權(quán)等工作中對(duì)工程項(xiàng)目檔案的需要也日益提高。實(shí)現(xiàn)工程項(xiàng)目檔案的規(guī)劃化、標(biāo)準(zhǔn)化管理是保證在項(xiàng)目文件的齊全、完整和及時(shí)歸檔，提高建設(shè)項(xiàng)目檔案管理水平，最大限度地滿足各方面需求的重要途徑，歸根結(jié)底還是要實(shí)現(xiàn)為企業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展這一中心工作服務(wù)的根本目的。

編制電網(wǎng)建設(shè)工程技術(shù)檔案中包括輸變電工程管理檔案導(dǎo)則，對(duì)該導(dǎo)則采取以下三種技術(shù)手段。

1.豐富完善工程項(xiàng)目檔案文件的歸檔范圍

一是以電力企業(yè)檔案分類表為綱?！峨娏ζ髽I(yè)檔案分類表》按工程建設(shè)的不同階段，設(shè)列了應(yīng)歸檔文件的類別名稱和部分文件名稱，雖然不完整、不詳細(xì)、不全面，但結(jié)構(gòu)上還是較為合理的。收集工程項(xiàng)目文件的歸檔范圍和內(nèi)容時(shí)，以分類表為大綱，充實(shí)相關(guān)內(nèi)容，有利于編制工作的有序開展，同時(shí)避免大的漏洞。

二是以《國(guó)家重大建設(shè)項(xiàng)目文件歸檔范圍》為基礎(chǔ)?！秶?guó)家重大建設(shè)項(xiàng)目文件歸檔范圍》是面向全國(guó)各行各業(yè)各類建設(shè)工程的文件歸檔范圍，具有普遍指導(dǎo)意義。編制技術(shù)檔案中的輸變電工程管理檔案時(shí)，必須以此為依據(jù)，充分利用已有的成果，補(bǔ)充電網(wǎng)建設(shè)工程技術(shù)檔案特有的文件材料，同時(shí)，剔除電網(wǎng)建設(shè)工程項(xiàng)目中不可能產(chǎn)生的文件類型，使其既具有豐富性、完整性，又具有簡(jiǎn)便性、實(shí)用性。

三是以建設(shè)部管理規(guī)定、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，豐富完善電力建設(shè)工程項(xiàng)目文件歸檔范圍。這些文件主要是指《電力建設(shè)施工質(zhì)量驗(yàn)收及評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》、《電力建設(shè)工程質(zhì)量監(jiān)督檢查典型大綱》、《建設(shè)工程監(jiān)理規(guī)范》、《國(guó)家電網(wǎng)公司輸變電工程達(dá)標(biāo)投產(chǎn)考核辦法》、《國(guó)家電網(wǎng)公司輸變電優(yōu)質(zhì)工程評(píng)選辦法》等等，依據(jù)這些文件全面收集工程建設(shè)管理、施工管理、監(jiān)理、質(zhì)量監(jiān)督、驗(yàn)評(píng)等各項(xiàng)活動(dòng)中形成的各類文件材料，確定工程項(xiàng)目文件的歸檔范圍，豐富歸檔內(nèi)容。同時(shí)在編制過程中吸收檔案業(yè)務(wù)骨干、工程管理人員、施工技術(shù)人員、監(jiān)理人員、兼職資料員參加，發(fā)揮其了解各類管理范圍和標(biāo)準(zhǔn)，了解建設(shè)過程及需求的優(yōu)勢(shì)，使歸檔范圍的制定更加符合電網(wǎng)建設(shè)工程項(xiàng)目的實(shí)際情況。

2.明確類目設(shè)置

電力工業(yè)企業(yè)檔案分類表制定于1991年，由于歷史的局限有些類目設(shè)置不科學(xué)，很多文件無法判斷其類屬；加上隨著電力建設(shè)的發(fā)展，形成很多新類型的文件，其無法歸入原來的類目中，在整理建設(shè)工程項(xiàng)目文件時(shí)給建設(shè)、施工、監(jiān)理等單位兼職檔案員造成很多困擾，影響了工作效率。為解決這些問題，可以在研究電力工業(yè)企業(yè)檔案分類表的類目設(shè)置情況的基礎(chǔ)上，掌握類目設(shè)置的思想、原則、方法，根據(jù)其按工程的建設(shè)階段為主線，結(jié)合文種進(jìn)行類目設(shè)置的情況，在不違背分類方案基本原則和分類體系的基礎(chǔ)上，依照檔案分類學(xué)的原理，調(diào)整不合理的類目設(shè)置，增加個(gè)別類目，明確新增文件類型的歸類方法，使新的類目設(shè)置結(jié)構(gòu)更加科學(xué)合理、內(nèi)容更加完善。

3.確定整理方式

按照尊重文件形成的規(guī)律，保持文件內(nèi)在聯(lián)系，保證歸檔文件完整、系統(tǒng)的原則，設(shè)計(jì)工程項(xiàng)目文件的整理方式，達(dá)到便于操作、便于查找利用。如工程項(xiàng)目質(zhì)量驗(yàn)評(píng)文件，按照工程項(xiàng)目質(zhì)變過驗(yàn)評(píng)標(biāo)的結(jié)構(gòu)設(shè)置單位工程、分部工程、分項(xiàng)工程、檢驗(yàn)批的結(jié)構(gòu)層次，設(shè)立各層次應(yīng)歸檔文件名稱，在整理案卷時(shí)，按照檢驗(yàn)批文件、分項(xiàng)工程文件、分部工程文件、單位工程文件的順序依次排列，實(shí)現(xiàn)結(jié)構(gòu)層次清晰、排列有序、不漏文件。同時(shí)，尊重文件材料的形成規(guī)律，保持層次文件之間的有機(jī)聯(lián)系，保證歸檔文件的完整、系統(tǒng)，從而使操作便利，也有利于歸檔文件分類檢索和查找。

三、供電企業(yè)輸變電工程技術(shù)檔案管理的突破及其實(shí)施效果

1.工程項(xiàng)目文件的歸檔范圍

國(guó)家檔案管理部門出臺(tái)的相關(guān)規(guī)范是面對(duì)全國(guó)各行各業(yè)的各類工程檔案的，具有普遍的指導(dǎo)意義。但是，所列文件歸檔范圍不能滿足電力建設(shè)工程項(xiàng)目特別是輸變電工程的實(shí)際需要。所以我們應(yīng)該編制從立項(xiàng)審批、前期準(zhǔn)備、施工建設(shè)、竣工投產(chǎn)到驗(yàn)收檢查各階段產(chǎn)生的各類應(yīng)歸檔文件內(nèi)容和項(xiàng)目文件歸檔范圍，從而解決建設(shè)項(xiàng)目產(chǎn)生哪些文件，哪些文件需要?dú)w檔的問題，為項(xiàng)目文件的齊全、完整和系統(tǒng)提供保障。

2.工程項(xiàng)目文件的分類方法

編制電網(wǎng)建設(shè)工程項(xiàng)目檔案管理導(dǎo)則，明確所有應(yīng)歸檔文件的分類號(hào)，解決《電力工業(yè)企業(yè)檔案分類表》中因類目設(shè)置不規(guī)范造成的分類不統(tǒng)一、不明確的不足，提高電網(wǎng)建設(shè)工程項(xiàng)目文件整理的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化水平。

3.工程項(xiàng)目文件的整理方法

編制電網(wǎng)建設(shè)工程項(xiàng)目檔案管理導(dǎo)則，按照分類號(hào)、文件順序號(hào)的結(jié)構(gòu)，詳細(xì)排列所有電網(wǎng)建設(shè)工程項(xiàng)目文件，為整理項(xiàng)目文件提供依據(jù)，為項(xiàng)目文件的齊全、完整提供保障，使項(xiàng)目檔案的分類編目更加科學(xué)合理，有利于日后的檢索查找，從而提高建設(shè)、施工、監(jiān)理等單位整理項(xiàng)目檔案的效率。

電網(wǎng)建設(shè)工程項(xiàng)目檔案管理導(dǎo)則的實(shí)施，受到各單位專職檔案員、施工管理人員、監(jiān)理人員、兼職檔案員的歡迎。導(dǎo)則實(shí)施后，項(xiàng)目文件的收集更加齊全、完整，整理更加規(guī)范，歸檔更加及時(shí)，查找更加方便快捷，為檔案專項(xiàng)驗(yàn)收、達(dá)標(biāo)投產(chǎn)驗(yàn)收和創(chuàng)優(yōu)檢查的順利通過提供了方便條件，為日后的查找利用奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

四、供電企業(yè)輸變電工程技術(shù)檔案管理的應(yīng)用范圍及其效益

電網(wǎng)建設(shè)工程項(xiàng)目檔案管理導(dǎo)則適用于輸變電工程項(xiàng)目法人單位、建設(shè)管理單位、施工單位、監(jiān)理單位、設(shè)計(jì)單位、設(shè)備制造單位、試驗(yàn)單位等。

它為企業(yè)帶來了直接、間接經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益：

第一，提高了勞動(dòng)生產(chǎn)率。電網(wǎng)建設(shè)工程項(xiàng)目檔案管理導(dǎo)則的實(shí)施，提高了項(xiàng)目文件歸檔的工作效率，以往，一個(gè)變電工程項(xiàng)目完成收集整理工作大約需要12人30個(gè)工作日，而現(xiàn)在用15個(gè)工作日即可完成，勞動(dòng)生產(chǎn)率提高100%。

第5篇：電信服務(wù)與管理范文

關(guān)鍵詞：電子政務(wù)；政府管理；創(chuàng)新

一、推行電子政務(wù)的必要性

1.實(shí)行電子政務(wù)有利于政務(wù)信息資源的整合、開發(fā)與利用，發(fā)揮其巨大的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。逐著大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來，電子政務(wù)將引入到更多的政府服務(wù)項(xiàng)目中，使更廣泛的公眾參與和受益。

2.實(shí)現(xiàn)電子政務(wù)有利于簡(jiǎn)化政府部門行政環(huán)節(jié)和程序，縮減或取消行政組織結(jié)構(gòu)中間管理層，提高行政效率，降低行政成本，使政府真正做到“瘦身”、“精簡(jiǎn)”和“高效”，是促進(jìn)簡(jiǎn)政放權(quán)、加快轉(zhuǎn)變政府職能的有效工具。

3.實(shí)行電子政務(wù)有利于政府管理模式的轉(zhuǎn)變。目前，我國(guó)政府管理仍屬于內(nèi)部管理集權(quán)管理型，大部分政府信息絕對(duì)掌握在政府手上。而電子政務(wù)實(shí)行的集散管理，能將傳統(tǒng)的金字塔式層次結(jié)構(gòu)改變?yōu)楸馄绞降木W(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，令每個(gè)人都享有同等的知情權(quán)和提請(qǐng)權(quán)，有助于推進(jìn)社會(huì)的民主進(jìn)程。

4.實(shí)行電子政務(wù)有利于提高政府部門的公信度和滿意度。政府在制定各類政策、作出重大決策的過程中，可以通過網(wǎng)絡(luò)征集、聽取公眾意見和建議。公眾也可以通過信息網(wǎng)絡(luò)來了解政府重大工作的進(jìn)程和業(yè)績(jī)，監(jiān)督政府行政行為，增加政府工作的透明度，有利于廉政、勤政建設(shè)和政府形象的提升。

二、當(dāng)前電子政務(wù)與行政管理結(jié)合的情況

1.各國(guó)電子政務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

美國(guó)提倡電子政府戰(zhàn)略。該國(guó)電子政府網(wǎng)較多且分類比較細(xì)，其中既有政治、經(jīng)濟(jì)、軍事方面的網(wǎng)站，同樣有國(guó)民求職、貸款、消費(fèi)等方面的網(wǎng)站。

法國(guó)人可以通過財(cái)經(jīng)部網(wǎng)站進(jìn)行納稅，法國(guó)政府建有一個(gè)各政府部門網(wǎng)址的索引站點(diǎn)，該站點(diǎn)提供了按名稱、按職能等搜索方式來查找政府機(jī)構(gòu)。

新加坡電子政府構(gòu)架理念是“政府和你在一起”。新加坡更注重用戶交互功能，該政府網(wǎng)站已具有較為完善的在線服務(wù)功能，例如在其中心站點(diǎn)上，用戶可以查詢到任何一個(gè)注冊(cè)醫(yī)生和診所信息。

我國(guó)政府網(wǎng)自開通以來，通過不斷開發(fā)完善，已具備政務(wù)公開、公眾參與、政策咨詢、政策答復(fù)等功能。特別是，從2014年3月份起，中國(guó)政府網(wǎng)“我向總理說句話”欄目上線后，為網(wǎng)友給政府直接建言提供了新渠道。公眾只需用手機(jī)掃描該站點(diǎn)的二維碼，即可給總理留言。經(jīng)過一年多的時(shí)間，該欄目共收到網(wǎng)民流言12萬多條，平均每個(gè)月接收網(wǎng)友留言近1萬條。據(jù)統(tǒng)計(jì)，相關(guān)部門共辦理了近200條網(wǎng)友留言。

2014年電子政務(wù)發(fā)展指數(shù)排名前十位的是：韓國(guó)、澳大利亞、新加坡、法國(guó)、荷蘭、日本、美國(guó)、英國(guó)、新西蘭和芬蘭。雖然我國(guó)電子政務(wù)正處于中級(jí)應(yīng)用階段，但是受各方面因素制約，發(fā)展速度還是不快，目前，正積極向高級(jí)應(yīng)用階段過渡，以構(gòu)建以人為主、人機(jī)結(jié)合的政府決策支持系統(tǒng)為主要目標(biāo)。

2.電子政務(wù)在政府服務(wù)中的有效實(shí)踐

目前，我國(guó)的“電子政務(wù)”主要運(yùn)用于政府內(nèi)部的信息資源交流、政府信息在互聯(lián)網(wǎng)上的公開、政府部門與社會(huì)公眾進(jìn)行的網(wǎng)絡(luò)交流和政府服務(wù)項(xiàng)目在電子領(lǐng)域上的延伸等方面。

在電子政務(wù)普及方面，目前，60%以上的政府部門都完成借助電子信息化硬件系統(tǒng)、數(shù)字網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和相關(guān)軟件技術(shù)來實(shí)現(xiàn)綜合服務(wù)系統(tǒng)，基本做到省、市、縣三級(jí)互通；并開發(fā)完善了大型數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)、信息傳輸平臺(tái)、文件形成和審批上傳系統(tǒng)、新聞系統(tǒng)、用戶服務(wù)和管理系統(tǒng)、人事及檔案管理系統(tǒng)、福利及住房公積金管理系統(tǒng)等。尤其是我國(guó)各市級(jí)黨委政府已普遍建立各自的門戶網(wǎng)頁(yè)，有條件的政府工作部門也建立了網(wǎng)站，還建立起統(tǒng)一的政務(wù)公開平臺(tái)。例如，廣西壯族自治區(qū)建立政府信息公開統(tǒng)一平臺(tái)以來，平均日公開信息800多條，共公開信息2092221條。

三、制約電子政務(wù)推行的主要因素

1.內(nèi)外綜合環(huán)境方面的制約。外在制約主要是國(guó)家經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、文化等各方面綜合因素帶來的，我國(guó)的IT企業(yè)整體實(shí)力不強(qiáng)，自主創(chuàng)新能力有限，使得以市場(chǎng)為基礎(chǔ)的電子政務(wù)建設(shè)效率不高。內(nèi)在制約來源于我國(guó)政府部門對(duì)電子政務(wù)的重要性和性質(zhì)認(rèn)識(shí)不足、IT應(yīng)用技能、網(wǎng)民的比例，這些因素致使推行電子政務(wù)的社會(huì)基礎(chǔ)相對(duì)薄弱，且缺少對(duì)電子政務(wù)工程統(tǒng)一規(guī)劃。

2.項(xiàng)目管理方面的制約。隨著電子政務(wù)建設(shè)重點(diǎn)逐步由監(jiān)管向服務(wù)轉(zhuǎn)變，電子政務(wù)項(xiàng)目管理開始面臨新的問題。一是政府內(nèi)部管理還不健全，面向公共服務(wù)類的業(yè)務(wù)流程存在不確定性；二是使用系統(tǒng)的用戶從政府內(nèi)部轉(zhuǎn)向外部，而政府對(duì)公眾的實(shí)際需求了解不全面，公眾也缺乏對(duì)政府服務(wù)的認(rèn)知；三是對(duì)項(xiàng)目管理缺乏績(jī)效評(píng)估，導(dǎo)致我國(guó)電子政務(wù)建設(shè)普遍缺乏強(qiáng)有力的激勵(lì)約束。

3.安全保障方面的制約。電子政務(wù)系統(tǒng)與其他信息系統(tǒng)的最大區(qū)別在于，其所承載的信息流和數(shù)據(jù)對(duì)安全性、可靠性的要求極高，有些甚至?xí)婕暗秸麄€(gè)國(guó)家、民族的利益。因此在電子政務(wù)建設(shè)過程中，一定要確保各類實(shí)施方案的技術(shù)自主性，制發(fā)電子政務(wù)政策性文件和健全法律法規(guī)體系為電子政務(wù)提供保障。

四、對(duì)策思考

1.加強(qiáng)電子政務(wù)頂層設(shè)計(jì)。在國(guó)家層面制定電子政務(wù)的總體發(fā)展規(guī)劃，明確指導(dǎo)思想、總體發(fā)展目標(biāo)、主要內(nèi)容、實(shí)施步驟、技術(shù)和安全以及政策和保障措施。由地區(qū)、行業(yè)或者部門再根據(jù)實(shí)際細(xì)化成具體框架、詳細(xì)設(shè)計(jì)及其內(nèi)部各要素之間有效組合運(yùn)行的建設(shè)機(jī)制和發(fā)展機(jī)制，以保證電子政務(wù)系統(tǒng)功能相互協(xié)調(diào)、標(biāo)準(zhǔn)基本統(tǒng)一、結(jié)構(gòu)基本一致、資源互相共享。

2.規(guī)范和優(yōu)化現(xiàn)行的政務(wù)流程。為給實(shí)施電子政務(wù)奠定基礎(chǔ)和創(chuàng)造良好環(huán)境，應(yīng)加大對(duì)政府行政審批方式、行政執(zhí)法以及行政決策機(jī)制等進(jìn)行必要的改革，尤其要克服各地各部門“條塊分割”、“系統(tǒng)封閉”等各自為政的陋習(xí)。

3.提高電子政務(wù)的利用率。繼續(xù)整合政府信息資源，促進(jìn)信息交換，加強(qiáng)信息溝通，使更多的人能共享信息。同時(shí)，還應(yīng)加強(qiáng)對(duì)部門工作人員的素質(zhì)培訓(xùn)，使其與電子政務(wù)工程技術(shù)人員結(jié)合起來，合作共建電子政務(wù)。

4.積極推動(dòng)電子政務(wù)云平臺(tái)建設(shè)。加強(qiáng)分析和探索電子政務(wù)云平臺(tái)的發(fā)展，特別是在“政務(wù)云挑戰(zhàn)與實(shí)踐”、“云時(shí)代政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新”、“電子政務(wù)云的安全防護(hù)”等焦點(diǎn)問題上的探索。電子政務(wù)云平臺(tái)建設(shè)能為各級(jí)政府、部門提供安全可靠的軟硬件資源，防止重復(fù)建設(shè)和投資浪費(fèi)，促進(jìn)互聯(lián)互通和信息共享。

5.建設(shè)電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估體系。堅(jiān)持把電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估納入我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)信息化的總體框架中去思考，避免把評(píng)估停留在電子政務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)上，應(yīng)把信息資源整合、政務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)、信息安全系統(tǒng)以及相應(yīng)管理體系等要素作為評(píng)估要點(diǎn)。關(guān)鍵還是要考核利用電子技術(shù)獲取信息資源，提供信息服務(wù)的能力，同時(shí)還要注意與公眾互動(dòng)，而不僅僅在于政府部門單方面信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施的發(fā)展和完善?？偟膩碚f，電子政務(wù)是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，要先試點(diǎn)、后推廣，以點(diǎn)帶面，不斷加快電子政務(wù)健康發(fā)展。（作者單位：廣西欽州市人力資源和社會(huì)保障局）

參考文獻(xiàn)：

[1] 梁文富.電子政務(wù)建設(shè)視域下推進(jìn)政府決策的科學(xué)化、民主化[J].長(zhǎng)春教育學(xué)院學(xué)報(bào).2012年02期.

第6篇：電信服務(wù)與管理范文

《服務(wù)貿(mào)易總協(xié)定》（General Agreement on Trade in Service ，簡(jiǎn)稱GATS）是經(jīng)《關(guān)貿(mào)總協(xié)定》（General Agreement on Tariffs and Trade 簡(jiǎn)稱GATT）》烏拉圭回合多邊貿(mào)易談判達(dá)成的歷史上第一部管理全球服務(wù)貿(mào)易的具有法律約束力的多邊協(xié)議。GATS的產(chǎn)生大大豐富了國(guó)際貿(mào)易的內(nèi)容，是國(guó)際法領(lǐng)域的重大發(fā)展。根據(jù)WTO統(tǒng)計(jì)和信息系統(tǒng)局（SISD）提供的國(guó)際服務(wù)貿(mào)易的分類表，通信服務(wù)在十一大國(guó)際服務(wù)貿(mào)易類別中位于榜首。

隨著信息社會(huì)的迅速發(fā)展和世界經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快，全球日益真切地逼近到信息時(shí)代，人類也深深地體會(huì)到社會(huì)對(duì)信息的生產(chǎn)、分配和出口的依賴性正變得越來越大。可以毫不夸張地講，當(dāng)今的國(guó)際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易幾乎無不與信息相關(guān)。在這種情況下，中國(guó)電信業(yè)的法律環(huán)境和開放程度，便成為各國(guó)以及WTO特別關(guān)注的問題。本文擬根據(jù)GATS的基本法律框架，對(duì)目前中國(guó)電信服務(wù)業(yè)的法律環(huán)境進(jìn)行分析并提出若干立法建議，其目的是能得到中國(guó)電信管理層的重視，以便盡快建立與WTO相適應(yīng)的中國(guó)電信服務(wù)法律體系。

一、 GATS法律框架下的電信服務(wù)

1、 GATS的法律框架

1995年1月1日正式生效的GATS文本，由一個(gè)序言，六個(gè)部分共二十九條和八個(gè)附件組成。其中GATS的前28條稱為框架協(xié)議，規(guī)定了服務(wù)貿(mào)易的定義，服務(wù)貿(mào)易自由化的原則和規(guī)則；第29條為附件，這些附件的主要目的是對(duì)一些較特殊的服務(wù)部門作些更有針對(duì)性的規(guī)定以使框架協(xié)議的基本原則和規(guī)定更好地適用這些部門。附件共有八個(gè)，包括第二條最惠國(guó)待遇例外附件、自然人流動(dòng)附件、金融服務(wù)附件、金融服務(wù)第二附件、空運(yùn)服務(wù)附件、海運(yùn)服務(wù)談判附件、電信附件、基礎(chǔ)電信談判附件等。此外，還有若干部長(zhǎng)會(huì)議決定。如：《關(guān)于GATS機(jī)構(gòu)安排的決定》（Decision on Institutional Arrangements for the GATS）、《關(guān)于自然人流動(dòng)問題談判的決定》（Decision on Negotiations on Movement of natural Persons）、《關(guān)于金融服務(wù)的決定》（Decision on Financial Services）、《關(guān)于海運(yùn)服務(wù)談判的決定》（Decision on Negotiations on Maritime Transport Services）、《關(guān)于基礎(chǔ)電信談判的決定》（Decision on Negotiations on Basic Telecommunication）、《關(guān)于專業(yè)服務(wù)的決定》（Decision Professional Services）、《關(guān)于服務(wù)貿(mào)易與環(huán)境決議》（Decision on Trade in Services and the Environment）等。

GATS的宗旨和出發(fā)點(diǎn)與GATT基本上是相一致的。即通過逐輪談判，逐步取消一切限制進(jìn)入服務(wù)業(yè)市場(chǎng)的措施，給予外國(guó)服務(wù)提供者國(guó)民待遇，普遍適用最惠國(guó)待遇的原則，最終實(shí)現(xiàn)服務(wù)貿(mào)易的全面自由化。GATS框架的特點(diǎn)在于：強(qiáng)調(diào)發(fā)展中國(guó)家的積極參與并根據(jù)發(fā)展中國(guó)家的自身特殊性給予適當(dāng)?shù)恼疹櫯c支持。首先，GATS提供了一種機(jī)制，發(fā)展中國(guó)家可以要求獲得某些領(lǐng)域的承諾作為接受服務(wù)自由化的條件，發(fā)展中國(guó)家有權(quán)謀求就其利益而言更好的市場(chǎng)準(zhǔn)入（market access）條件；其次，GATS第四條關(guān)于“發(fā)展中國(guó)家的更多參與 ”（Increasing Participation of Developing Countries）通過了若干促進(jìn)發(fā)展中國(guó)家發(fā)展服務(wù)貿(mào)易的條款。諸如：促進(jìn)發(fā)展中國(guó)家國(guó)內(nèi)服務(wù)能力、效率和競(jìng)爭(zhēng)能力的增強(qiáng)；促進(jìn)發(fā)展中國(guó)家對(duì)技術(shù)和信息獲得，增加產(chǎn)品在市場(chǎng)準(zhǔn)入方面的自由度；對(duì)不發(fā)達(dá)國(guó)家予以特殊優(yōu)惠，準(zhǔn)許這些國(guó)家不必作出具體的開放服務(wù)市場(chǎng)方面的承諾，直到其國(guó)內(nèi)服務(wù)業(yè)具有競(jìng)爭(zhēng)力。

GATS在結(jié)構(gòu)上明確地將一般義務(wù)和紀(jì)律與具體承諾的義務(wù)劃分開來。一般義務(wù)和紀(jì)律規(guī)定了各成員必須遵守的普遍義務(wù)與原則，包括最惠國(guó)待遇、透明度、發(fā)展中國(guó)家的進(jìn)一步參與 、經(jīng)濟(jì)一體化、國(guó)內(nèi)法規(guī)、壟斷和服務(wù)專營(yíng)提供者、商業(yè)慣例、緊急保障、支付與轉(zhuǎn)移、政府采購(gòu)等條款；具體承諾的義務(wù)，主要包括市場(chǎng)準(zhǔn)入、國(guó)民待遇和附加承諾的規(guī)定。

2、電信服務(wù)的內(nèi)涵

GATS關(guān)于電信服務(wù)的附件中的定義條款，對(duì)“電信”作了如下解釋：“電信”（Telecommunications）指以任何電磁方式傳遞和接收信號(hào)：“公共電信傳輸服務(wù)”（Public telecommunications transport service）指一成員明確要求或事實(shí)上要求向公眾普遍提供的任何電信傳輸服務(wù)。此類服務(wù)又特別包括電報(bào)、電話、電傳和數(shù)據(jù)傳輸。其典型的特點(diǎn)是在兩點(diǎn)或多點(diǎn)之間對(duì)客戶提供的信息進(jìn)行實(shí)時(shí)傳輸（real-time transmission），而客戶信息的形式或內(nèi)容無任何端到端的變化：“公共電信傳輸網(wǎng)絡(luò)”（Public telecommunications transport network）指可在規(guī)定的兩個(gè)或多個(gè)網(wǎng)絡(luò)端接點(diǎn)之間進(jìn)行通信的公共電信基礎(chǔ)設(shè)施。

國(guó)際電信聯(lián)盟通過的《國(guó)際電信聯(lián)盟組織法、公約和行政規(guī)則》對(duì)“電信”的定義是“電信是利用有線、無線、光或者其他電磁系統(tǒng)傳輸、發(fā)射或接收符號(hào)、信號(hào)、文字、圖象、聲音或其他任何性質(zhì)的信息”。

《中華人民共和國(guó)電信條例》將“電信”定義為：“利用有線、無線的電磁系統(tǒng)或者光電系統(tǒng)，傳遞、發(fā)射或者接收語音、文字、數(shù)據(jù)、圖像以及其他形式信息的活動(dòng)。”

電信服務(wù)是指電信業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)者向電信用戶提供電信業(yè)務(wù)的過程。按照國(guó)際上通行分類方法，電信業(yè)務(wù)可分為基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)和增值電信業(yè)務(wù)兩大類。

（1）基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)

基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)（basic telecommunications），是指提供公共網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施、公共數(shù)據(jù)傳送和基本話音通信服務(wù)業(yè)務(wù)（《電信條例》第八條）。實(shí)質(zhì)上，國(guó)際上對(duì)“基礎(chǔ)電信”的定義至今沒有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)中的“基礎(chǔ)”，不僅僅是指基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)本身，主要指這種業(yè)務(wù)為其他電信業(yè)務(wù)提供了完備的公共網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施。隨著互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)通信及衛(wèi)星傳輸技術(shù)發(fā)展的日新月異，基礎(chǔ)電信服務(wù)范圍急劇擴(kuò)大，新型服務(wù)層出不窮，信息傳遞更為迅速準(zhǔn)確?；A(chǔ)電信業(yè)務(wù)的突出特點(diǎn)在于：基礎(chǔ)電信是一對(duì)一的用戶服務(wù)，而且能保持傳輸信息的原樣性和真實(shí)性。按地域劃分，基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)可分為本地通信、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途通信和國(guó)際長(zhǎng)途通信；按通信性質(zhì)劃分，基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)可分為話音業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、專線業(yè)務(wù)；按通信方式劃分，基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)又可分為固定通信、移動(dòng)通信、衛(wèi)星通信等。我國(guó)重新調(diào)整的《電信業(yè)務(wù)分類目錄》例出了十一種基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)，其中無線尋呼業(yè)務(wù)和轉(zhuǎn)售的基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)比照增值電信業(yè)務(wù)管理，這主要是因?yàn)檫@兩種業(yè)務(wù)與其他基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)相比，規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益要小的多。

（2）增值電信業(yè)務(wù)

增值電信業(yè)務(wù)（value-added telecommunications），是指利用公共網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，提供的電信與信息服務(wù)的業(yè)務(wù)（《電信條例》第八條）。增值電信業(yè)務(wù)是近幾年來發(fā)展起來的新型電信服務(wù)。增值電信業(yè)務(wù)的飛速發(fā)展與計(jì)算機(jī)技術(shù)和Internet 的全球普及密切相關(guān)；增值電信業(yè)務(wù)本身是在基礎(chǔ)電信提供的公共網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上增加的信息服務(wù)和其他專業(yè)服務(wù)，這種業(yè)務(wù)的發(fā)展大大地促進(jìn)了基礎(chǔ)電信服務(wù)產(chǎn)品的充分利用，促進(jìn)了全球的信息業(yè)的高速發(fā)展，是一種成本低、效率高，有極大發(fā)展前途和空間的電信產(chǎn)業(yè)。增值電信業(yè)務(wù)的突出特點(diǎn)在于：其服務(wù)的方式多數(shù)情況下是點(diǎn)對(duì)面的服務(wù)，而且是通過對(duì)信息的形式或內(nèi)容進(jìn)行加工或加以存儲(chǔ)以供電信業(yè)務(wù)的消費(fèi)者未來使用。因此，增值電信業(yè)務(wù)一般情況下都是非即時(shí)，這與基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)的發(fā)送與接收的同步性是截然不同的。如電子郵件、語音信箱、在線信息庫(kù)存儲(chǔ)和檢索、數(shù)據(jù)交換、互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)等都屬于增值電信業(yè)務(wù)。

雖然WTO關(guān)于電信服務(wù)的談判只涉及到基礎(chǔ)電信領(lǐng)域，未涉及增值電信業(yè)務(wù)，實(shí)質(zhì)上參與基礎(chǔ)電信談判的各方成員也特別關(guān)注增值電信業(yè)務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展。增值電信業(yè)務(wù)的發(fā)展，大大提高了基礎(chǔ)電信設(shè)施的使用效率，同時(shí)對(duì)基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)也提出了更高的要求，能及時(shí)地推動(dòng)基礎(chǔ)電信業(yè)的升級(jí)換代。實(shí)際上，隨著電信技術(shù)與計(jì)算機(jī)技術(shù)的融合，傳統(tǒng)的電話網(wǎng)絡(luò)正逐步向綜合化、智能化、全球化方向發(fā)展，今后所有的電信服務(wù)將集中在一個(gè)綜合化的智能網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行。因此，增值電信與基礎(chǔ)電信的界限將會(huì)逐漸模糊。

3 、GATS電信服務(wù)貿(mào)易的基本框架

烏拉圭回合多邊貿(mào)易談判結(jié)束后，電信服務(wù)自由化的談判開始緊張地進(jìn)行，經(jīng)過了三年艱苦卓絕的談判，1997年2月15日，WTO結(jié)束了關(guān)于基礎(chǔ)電信服務(wù)市場(chǎng)準(zhǔn)入的談判。共有71方政府提交了減讓書，其中69國(guó)（地區(qū)）政府交了55個(gè)開放承諾減讓表，最終被附在GATS第四議定書項(xiàng)下。這個(gè)以GATS第四議定書形式并且附有談判各方所作具體承諾表的協(xié)議，還有兩個(gè)附件，即《附件1：參照文本》、《附件2：電信服務(wù)具體承諾表樣本》。

GATS另有兩個(gè)有關(guān)電信方面的附件，這就是《關(guān)于電信服務(wù)的附件》（Annex on Telecommunications）和《關(guān)于基礎(chǔ)電信談判的附件》（Annex on Negotiations on Basic Telecommunications）。前者是獨(dú)立于WTO成員就開放各自電信服務(wù)市場(chǎng)所作出的具體承諾；后者是關(guān)于烏拉圭回合談判結(jié)束后，繼續(xù)進(jìn)行電信服務(wù)談判的決定。

（1） GATS的電信服務(wù)附件

當(dāng)時(shí)擬定GATS《電信服務(wù)附件》的主要目的是基于電信服務(wù)業(yè)的基本特征所考慮的。因?yàn)殡娦欧?wù)部門不僅作為經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的一個(gè)獨(dú)立的部門，而且為其他經(jīng)濟(jì)部門提拱基本的傳輸手段，一旦電信服務(wù)進(jìn)一步的談判達(dá)不成協(xié)議，其他服務(wù)門類的市場(chǎng)準(zhǔn)入的具體承諾就會(huì)因缺少這個(gè)必不可少的傳輸信息的手段，而無法兌現(xiàn)。因此，有的學(xué)者把《電信服務(wù)附件》比作向其他門類提供服務(wù)的服務(wù)提供者開出的一張總保險(xiǎn)單。

GATS電信服務(wù)附件的重點(diǎn)是使用公共電信網(wǎng)絡(luò)及服務(wù)的權(quán)利。《附件》要求：每一成員應(yīng)保證任何其他成員的任何服務(wù)提供者可按照合理和非歧視的條款和條件進(jìn)入和使用其公共電信傳輸網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)，以提供其減讓表中包括的服務(wù)；每一成員應(yīng)保證任何其他成員的服務(wù)提供者可以進(jìn)入和使用其境內(nèi)或跨境提供的任何公共電信傳輸網(wǎng)絡(luò)或服務(wù)，包括專門租用電路，并保證不對(duì)公共電信傳輸網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)的進(jìn)入和使用附加條件?！陡郊分械摹凹夹g(shù)合作”（Technical Cooperation）條款要求各成員應(yīng)鼓勵(lì)和支持發(fā)展中國(guó)家之間在國(guó)際、區(qū)域和次區(qū)域各級(jí)開展電信合作；向最不發(fā)達(dá)國(guó)家提供機(jī)會(huì)，以鼓勵(lì)外國(guó)電信服務(wù)提供者在技術(shù)轉(zhuǎn)讓、培訓(xùn)和其他活動(dòng)方面提供幫助，支持發(fā)展其電信基礎(chǔ)設(shè)施，擴(kuò)大其電信服務(wù)貿(mào)易。

（2）《基礎(chǔ)電信協(xié)議》

1997年2月15日，經(jīng)過三年的艱苦談判，WTO結(jié)束了關(guān)于基礎(chǔ)電信談判，達(dá)成了《基礎(chǔ)電信協(xié)議》并于1998年1月1日正式生效。這些占有全球電信市場(chǎng)93%的電信協(xié)議國(guó)彼此承諾徹底結(jié)束電信的壟斷和封閉，按照不同國(guó)家的情況，分步互相開放基礎(chǔ)電信設(shè)施和服務(wù)的市場(chǎng)?！痘A(chǔ)電信協(xié)議》所涵蓋的電信服務(wù)領(lǐng)域包括：聲訊電話、數(shù)據(jù)傳輸、電傳、傳真、電報(bào)、私人線路租賃（出售或租賃傳輸能力）、固定和移動(dòng)式衛(wèi)星通信系統(tǒng)服務(wù)等。

此次達(dá)成的《基礎(chǔ)電信協(xié)議》是以取消壟斷，對(duì)外國(guó)服務(wù)及服務(wù)提供者開放市場(chǎng)為目的，69個(gè)締約方承諾通過各種方式，在不同程度上向其他WTO成員的電信服務(wù)提供者開放市場(chǎng)，而不需衡量其他成員是否提供相同的開放市場(chǎng)。由各成員提交的具體承諾減讓表被視為GATS的組成部分之一，這些減讓表主要就以下一些問題做出承諾：

A. 法規(guī)的透明度

這些法規(guī)主要包括許可證制度、互聯(lián)安排、競(jìng)爭(zhēng)保護(hù)、法規(guī)部門的獨(dú)立性，無線頻點(diǎn)號(hào)碼資源的分配，許可的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)與器材型號(hào)，服務(wù)費(fèi)的征收，通過他國(guó)電信網(wǎng)絡(luò)的權(quán)利，普遍服務(wù)原則等。參加談判的各方擔(dān)心法規(guī)環(huán)境的不佳會(huì)破壞市場(chǎng)準(zhǔn)入與國(guó)民待遇原則的落實(shí)。

B. 最惠國(guó)待遇及豁免

參加基礎(chǔ)電信談判的各成員均承諾遵守GATS第2條有關(guān)最惠國(guó)待遇的規(guī)定。但是由于GATS第2條第2款規(guī)定了有關(guān)最惠國(guó)待遇豁免的內(nèi)容，因此各成員有權(quán)單獨(dú)決定是否對(duì)影響基礎(chǔ)電信服務(wù)的措施提出最惠國(guó)待遇的豁免。然而，最惠國(guó)待遇豁免有時(shí)涉及到法律程序問題，所以決定是否提出豁免申請(qǐng)取決于參加談判方對(duì)他國(guó)所做的減讓是否滿意。

C. 市場(chǎng)準(zhǔn)入的具體表現(xiàn)

1998年1月1日生效的《基礎(chǔ)電信協(xié)議》是以取消政府壟斷，對(duì)外國(guó)服務(wù)及服務(wù)提供者開放市場(chǎng)為目的。因此，69方政府均在所提交的減讓清單中明確列出了外資進(jìn)入的電信服務(wù)項(xiàng)目。

D. 對(duì)法規(guī)環(huán)境的具體承諾

基礎(chǔ)電信談判的關(guān)鍵問題之一，就是審查各國(guó)有關(guān)阻礙電信服務(wù)貿(mào)易進(jìn)行的法規(guī)及政策，并就各國(guó)現(xiàn)行法規(guī)制定了“承諾范本”供各方政府在提交法規(guī)環(huán)境減讓表時(shí)參照使用。

3、中國(guó)電信業(yè)開放的基本框架

根據(jù)中國(guó)加入WTO議定書有關(guān)中國(guó)電信市場(chǎng)開放的承諾，中國(guó)電信服務(wù)的開放主要把握了四條原則：

（1）只允許合資形式，并且合資經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)，中方國(guó)有電信企業(yè)必須絕對(duì)控股。這一點(diǎn)在《電信條例》中已經(jīng)明確下來，該條例第十條第一項(xiàng)規(guī)定：經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)，為依法設(shè)立的專門從事基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)的公司，且公司中國(guó)有股權(quán)或者股份不少于51%；2001年12月11日國(guó)務(wù)院的《外商投資電信企業(yè)管理規(guī)定》第六條也規(guī)定：經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)（無線尋呼業(yè)務(wù)除外）的外商投資電信企業(yè)的外方投資者在企業(yè)中的出資比例，最終不得超過49％。

（2） 不允許外方參與具體運(yùn)行管理，以保證中方對(duì)電信設(shè)備的控制；

（3）所有國(guó)際長(zhǎng)途業(yè)務(wù)必須通過中方電信管理當(dāng)局控制的上海、廣州和北京的三個(gè)國(guó)際出入關(guān)口。也就是講，禁止外方參與國(guó)際出入關(guān)口的建設(shè)和經(jīng)營(yíng)管理?！峨娦艞l例》第六十五條也明確了在我國(guó)境內(nèi)從事國(guó)際通信業(yè)務(wù)，必須通過國(guó)務(wù)院信息產(chǎn)業(yè)主管部門批準(zhǔn)設(shè)立的國(guó)際通信出入口局進(jìn)行，這樣我方可以保持對(duì)信息流動(dòng)的管理和控制；

（4）合資項(xiàng)目必須經(jīng)過政府監(jiān)管機(jī)構(gòu)的嚴(yán)格審批，并且按照國(guó)際慣例，對(duì)電信業(yè)進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)管。

根據(jù)上述中國(guó)電信業(yè)開放的基本框架，可以看出：中國(guó)電信業(yè)開放的模式是合作與競(jìng)爭(zhēng)并存。但是這種模式也只能在過渡期內(nèi)適用，因此，中國(guó)的電信服務(wù)業(yè)應(yīng)盡快強(qiáng)身壯體，提高綜合競(jìng)爭(zhēng)力，以積極的姿態(tài)迎接今后國(guó)外諸強(qiáng)電信公司的進(jìn)入與競(jìng)爭(zhēng)。

二、 改善中國(guó)電信法律環(huán)境的若干建議

中國(guó)電信業(yè)對(duì)WTO作出的兩項(xiàng)最基本的承諾是：遵守規(guī)則、開放市場(chǎng)。因此，WTO中有關(guān)GATS的規(guī)則就將成為中國(guó)電信管理層及電信運(yùn)營(yíng)商都必須遵守的準(zhǔn)則。然而，能遵守WTO規(guī)則的國(guó)家，必須是一個(gè)搞市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的國(guó)家；一個(gè)搞市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的國(guó)家，也必須是一個(gè)法律環(huán)境非常完善的國(guó)家。因此，完善中國(guó)電信法律環(huán)境，不僅是為中國(guó)加入WTO的外部需要，也是中國(guó)完善社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的內(nèi)在需要。

目前，中國(guó)電信法律體系面臨最大的挑戰(zhàn)是現(xiàn)有的電信法規(guī)、部門規(guī)章及地方性法規(guī)與WTO規(guī)則不相符合。這實(shí)際上也是我國(guó)原有的以行業(yè)壟斷為本的立法理念與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)立法理念的沖突。

長(zhǎng)期以來，中國(guó)的電信服務(wù)業(yè)一直出在無法可以的狀態(tài)。直至2000年9月25日國(guó)務(wù)院才頒布《中華人民共和國(guó)電信條例》（下稱《條例》）?！稐l例》是我國(guó)第一部有關(guān)電信業(yè)的綜合性行政法規(guī)，《條例》的出臺(tái)應(yīng)該是我國(guó)電信立法領(lǐng)域的一個(gè)重大發(fā)展?！稐l例》確立了中國(guó)電信行業(yè)監(jiān)管的十項(xiàng)重要管理制度：（1）電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可制度；（2）電信網(wǎng)間互聯(lián)調(diào)解制度；（3）電信資費(fèi)管理制度；（4）電信資源有償使用制度；（5）電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度；（6）電信建設(shè)管理制度；（7）電信設(shè)備進(jìn)網(wǎng)制度；（8）電信安全保障制度；（9）外商投資電信制度；（10）電信違法制裁制度。

從世界各國(guó)電信法律環(huán)境看，我國(guó)的《條例》顯得有些先天不足，與GATS的總體要求相比還相差很遠(yuǎn)，例如價(jià)格聽證的程序尚不清晰，特許經(jīng)營(yíng)權(quán)和稀缺電信資源使用權(quán)的拍賣程序以及普遍服務(wù)成本如何測(cè)算均未提及，關(guān)于管制機(jī)構(gòu)及其官員行政違法行為認(rèn)定和處罰方面的規(guī)定過于簡(jiǎn)單和籠統(tǒng)等。筆者認(rèn)為，多年來電信立法過程中存在的主要問題是：

（1） 指導(dǎo)思想基本是管制本位主義，而非經(jīng)濟(jì)主體權(quán)利本位。太多強(qiáng)調(diào)電信行政主管部門的管理權(quán)，忽視經(jīng)營(yíng)主體的經(jīng)營(yíng)自主權(quán)；

（2） 政企職能不能實(shí)質(zhì)分開；

（3） 部門立法、重復(fù)立法，立法時(shí)不重視法律的公平性和社會(huì)效應(yīng)。

可以說，中國(guó)目前的電信服務(wù)方面的立法嚴(yán)重滯后于電信業(yè)的發(fā)展，已經(jīng)成為電信業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的最大障礙。因此，電信管理層應(yīng)盡快根據(jù)國(guó)際電信服務(wù)貿(mào)易的規(guī)則和要求，加快立法速度，特別是要提高立法質(zhì)量和檔次，盡快出臺(tái)《電信法》，建立一套清晰透明、符合國(guó)際慣例的“游戲規(guī)則”。為此，筆者提出如下建議：

1、中國(guó)電信服務(wù)業(yè)的開放應(yīng)按GATS的要求作出規(guī)定。

GATS第十六條規(guī)定了各國(guó)在其作出市場(chǎng)準(zhǔn)入承諾的服務(wù)部門中，將不得采取六項(xiàng)針對(duì)市場(chǎng)準(zhǔn)入的限制性措施。其中，第六項(xiàng)規(guī)定：不得對(duì)參加的國(guó)外資本限定其最高股權(quán)比例或?qū)€(gè)人的累計(jì)的國(guó)外資本投資額予以限制。盡管我國(guó)對(duì)外商投資電信服務(wù)業(yè)有了專門立法，但是與GATS的要求還相差一定距離。在外國(guó)合營(yíng)者的投資比例方面，《中外合資經(jīng)營(yíng)企業(yè)法》與《電信條例》和《外商投資電信企業(yè)管理規(guī)定》的規(guī)定就相互沖突?！吨型夂腺Y經(jīng)營(yíng)企業(yè)法》第四條規(guī)定：外國(guó)合營(yíng)者的投資比例一般不低于百分之二十五，沒有上限；《電信條例》和《外商投資電信企業(yè)管理規(guī)定》則規(guī)定：從事基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)的公司，國(guó)有股權(quán)或股份不少于百分之五十一，即：外商投資電信企業(yè)的外方投資者在企業(yè)中的出資比例，最終不得超過49％。由于我國(guó)目前電信立法中有關(guān)與外商合資股權(quán)結(jié)構(gòu)的規(guī)定是：“國(guó)有股權(quán)或者股份不少于51%”。那么，我國(guó)在香港發(fā)行紅籌股并在國(guó)內(nèi)以外商獨(dú)資企業(yè)的名義經(jīng)營(yíng)電信服務(wù)業(yè)的主要電信運(yùn)營(yíng)商能否與外商合資經(jīng)營(yíng)電信業(yè)？這些運(yùn)營(yíng)商股權(quán)能否計(jì)入“國(guó)有股權(quán)或者股份”？這一問題給中國(guó)電信業(yè)的對(duì)外開放構(gòu)成了法律上的障礙，必須引起電信管理層的高度重視。同時(shí)，筆者擔(dān)心，中國(guó)電信業(yè)國(guó)有控股51％會(huì)影響先進(jìn)技術(shù)和管理的引進(jìn)。道理很簡(jiǎn)單，只有對(duì)方控股時(shí)，其利益更大時(shí)，才能把更先進(jìn)的技術(shù)和管理源源不斷地配套進(jìn)來。實(shí)際上，公司誰控股無關(guān)緊要，他賺錢，我收稅，他獲利，我就業(yè)。要明白這樣一個(gè)道理，我們引進(jìn)的是企業(yè)而不是國(guó)家；而且這些企業(yè)大多是私有的，只要我們有完善的監(jiān)管措施，是不會(huì)影響我國(guó)的主權(quán)和安全的。

筆者認(rèn)為，中國(guó)電信業(yè)的對(duì)外開放應(yīng)實(shí)施“兩步走”戰(zhàn)略，一步是“引進(jìn)來”，另一步則是“走出去”， 中國(guó)可利用發(fā)達(dá)國(guó)家、發(fā)展中國(guó)家和不發(fā)達(dá)國(guó)家提供的市場(chǎng)準(zhǔn)入機(jī)會(huì)，開發(fā)中國(guó)西部電信服務(wù)市場(chǎng)，參與國(guó)際分工，投資其他發(fā)展中國(guó)家和不發(fā)達(dá)國(guó)家的電信服務(wù)市場(chǎng)……

2、關(guān)于電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證的取得。

目前，國(guó)家對(duì)經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)和增值電信業(yè)務(wù)均實(shí)行許可證制度。頒發(fā)基礎(chǔ)或增值電信業(yè)務(wù)許可證，我國(guó)主要采用申請(qǐng)與審批制，即由符合條件的提供電信服務(wù)的企業(yè)提出申請(qǐng)，國(guó)家電信主管部門按照電信法規(guī)的條件、程序、時(shí)限進(jìn)行審批。但是隨著電信服務(wù)市場(chǎng)的開放和競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，在公共網(wǎng)領(lǐng)域，電信服務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證的頒發(fā)應(yīng)當(dāng)考慮先取得基礎(chǔ)電信或增值電信“建設(shè)許可證”， 然后再通過招標(biāo)的方式，取得電信業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)許可證。在基本業(yè)務(wù)領(lǐng)域，應(yīng)采用公開招標(biāo)制；在增值業(yè)務(wù)領(lǐng)域，可采用當(dāng)事方申請(qǐng)和電信監(jiān)管機(jī)構(gòu)備案與一般工商注冊(cè)制度。

第7篇：電信服務(wù)與管理范文

一、治理原則

糾正電信領(lǐng)域侵害消費(fèi)者權(quán)益問題，是今年糾風(fēng)工作的一項(xiàng)重要任務(wù)，必須要統(tǒng)一思想，高度重視，要嚴(yán)格按照“政府監(jiān)管、企業(yè)自律、社會(huì)監(jiān)督”的原則，強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)，采取切實(shí)有效措施，嚴(yán)肅查處違規(guī)違法行為，規(guī)范電信行業(yè)服務(wù)和收費(fèi)行為，規(guī)范企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為，凈化電信市場(chǎng)的消費(fèi)環(huán)境，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，切實(shí)維護(hù)廣大人民群眾的根本利益，推動(dòng)電信行業(yè)服務(wù)水平不斷提升，促進(jìn)電信行業(yè)健康、持續(xù)發(fā)展。

二、治理重點(diǎn)

（一）集中整治違規(guī)收費(fèi)、惡意誤導(dǎo)消費(fèi)者等突出問題

1、嚴(yán)禁虛假宣傳、價(jià)格欺詐、違規(guī)營(yíng)銷。嚴(yán)格按照《關(guān)于規(guī)范電信業(yè)務(wù)推廣和服務(wù)宣傳工作有關(guān)問題的通知》（信部電[2004]382號(hào)）要求開展業(yè)務(wù)宣傳工作，確保內(nèi)容真實(shí)準(zhǔn)確，嚴(yán)禁差別定價(jià)、夸大優(yōu)惠、隱瞞或淡化限制條件。

2、嚴(yán)禁強(qiáng)行扣費(fèi)、自立項(xiàng)目、自定標(biāo)準(zhǔn)、擴(kuò)大收費(fèi)范圍。嚴(yán)格落實(shí)《關(guān)于規(guī)范短信信息服務(wù)有關(guān)問題的通知》（信部電[2004]136號(hào)）有關(guān)規(guī)定，嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)訂制二次確認(rèn)，嚴(yán)禁強(qiáng)行捆綁搭售、強(qiáng)制用戶使用指定業(yè)務(wù)、偽造訂購(gòu)記錄等行為；杜絕收費(fèi)項(xiàng)目不清、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)混亂問題；嚴(yán)禁單方面改變收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、擅自增加收費(fèi)項(xiàng)目，嚴(yán)禁電信企業(yè)與學(xué)校聯(lián)合對(duì)學(xué)生或?qū)W生家長(zhǎng)采取強(qiáng)制服務(wù)和收費(fèi)。

3、嚴(yán)禁利用手機(jī)終端應(yīng)用程序惡意吸費(fèi)。嚴(yán)格按照《關(guān)于進(jìn)一步整治手機(jī)“吸費(fèi)”問題的通知》（工信部聯(lián)電[2010]668號(hào)）要求，加強(qiáng)對(duì)增值業(yè)務(wù)收費(fèi)代碼撥測(cè)抽查，嚴(yán)肅查處利用終端程序惡意吸費(fèi)的增值業(yè)務(wù)；加強(qiáng)檢查，嚴(yán)厲打擊不法行為。

（二）嚴(yán)格規(guī)范電信收費(fèi)行為

1、清理資費(fèi)套餐，簡(jiǎn)化資費(fèi)結(jié)構(gòu)。嚴(yán)格按照《關(guān)于開展資費(fèi)套餐清理和檢查的通知》（信部清函[2007]208號(hào)）要求，履行電信資費(fèi)審批備案管理程序，控制在售套餐數(shù)量，清理涉及網(wǎng)內(nèi)網(wǎng)外差別收費(fèi)等價(jià)格違規(guī)行為的資費(fèi)套餐，清理過程中，要尊重消費(fèi)者選擇權(quán)，資費(fèi)方案要適應(yīng)用戶要求，結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單，簡(jiǎn)潔明了，一目了然，嚴(yán)禁模糊資費(fèi)結(jié)構(gòu)和使用條件。

2、實(shí)行資費(fèi)公示制度。嚴(yán)格按照《電信服務(wù)明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定》（計(jì)價(jià)檢[2002]227號(hào)）和嚴(yán)格按照《關(guān)于加強(qiáng)電信資費(fèi)網(wǎng)上公示管理工作的通知》（工信部通函[2011]275號(hào)）要求，在企業(yè)門戶網(wǎng)站上公布各類電信資費(fèi)套餐，明示各類資費(fèi)方案的計(jì)費(fèi)原則、收費(fèi)方式、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、適應(yīng)時(shí)限等。電信資費(fèi)套餐文本必須標(biāo)注行業(yè)管理和價(jià)格主管部門的批準(zhǔn)文號(hào)；嚴(yán)格落實(shí)嚴(yán)格按照《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)電信服務(wù)用戶消費(fèi)提醒工作的通知》（工信部電管函[2012]27號(hào)）精神，定期主動(dòng)免費(fèi)向用戶反饋電信業(yè)務(wù)實(shí)際消費(fèi)量和費(fèi)用情況；嚴(yán)肅查處未按明碼標(biāo)價(jià)等行為。

3、推動(dòng)電信資費(fèi)水平合理降低。實(shí)施寬帶及提速工程，通過多種方式提高寬帶接入性價(jià)比；營(yíng)造良好市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，通過市場(chǎng)公平競(jìng)爭(zhēng)推動(dòng)資費(fèi)水平合理降低；加強(qiáng)電信計(jì)費(fèi)系統(tǒng)檢測(cè)，確保計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確可靠，全面實(shí)行“收費(fèi)誤差雙倍返還”，嚴(yán)肅查處擅自擴(kuò)大計(jì)費(fèi)單元、變相提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等行為；完善電信資費(fèi)、計(jì)費(fèi)和收費(fèi)管理制度和手段，解決手機(jī)話費(fèi)設(shè)置有效期、余額不退等問題。

（三）切實(shí)提高電信企業(yè)服務(wù)水平

1、公開服務(wù)內(nèi)容。嚴(yán)格按照《關(guān)于規(guī)范電信服務(wù)協(xié)議有關(guān)問題的通知》（信部電[2004]381號(hào)）要求，加強(qiáng)電信服務(wù)協(xié)議管理，做到企業(yè)用戶責(zé)權(quán)利對(duì)等；切實(shí)做好服務(wù)公開工作，將服務(wù)事項(xiàng)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、辦理流程和時(shí)限、服務(wù)質(zhì)量、維諾責(zé)任、監(jiān)督方式、投訴電話等內(nèi)容向全社會(huì)公示，自覺接受社會(huì)監(jiān)督。

2、自覺履行承諾。向用戶提供符合《電信服務(wù)規(guī)范》（信息產(chǎn)業(yè)部第36號(hào)令）要求的電信服務(wù)，與用戶簽訂入網(wǎng)協(xié)議必須附上用戶簽字認(rèn)可的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并切實(shí)保障各項(xiàng)承諾的落實(shí)。嚴(yán)禁單方面取消服務(wù)功能、降低服務(wù)質(zhì)量、改變服務(wù)方式等行為。

3、加強(qiáng)用戶信息保護(hù)。電信企業(yè)要建立和完善用戶信息保護(hù)制度，提升用戶信息保護(hù)功能，落實(shí)用戶信息保護(hù)責(zé)任制；堅(jiān)決查處網(wǎng)站非法傳播用戶信息的行為，嚴(yán)厲打擊危害用戶信息安全的網(wǎng)絡(luò)犯罪。

（四）加強(qiáng)電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督

1、建立消費(fèi)者投訴處理機(jī)制。縣工信委會(huì)同縣發(fā)改委（物價(jià)局）、縣糾風(fēng)辦聯(lián)合組建“市電信服務(wù)監(jiān)督管理和投訴中心”，工作人員分別由縣工信委、縣物價(jià)局、電信、移動(dòng)、聯(lián)通抽調(diào)有關(guān)專業(yè)人員組成，縣工信委黎洪波同志兼任中心主任，吳小紅同志兼任中心副主任。中心職責(zé)是：加強(qiáng)電信服務(wù)質(zhì)量和價(jià)格監(jiān)管，設(shè)立投訴電話、投訴信箱和投訴窗口，受理電信用戶投訴，依法查處各種侵害電信用戶合法權(quán)益的行為，對(duì)電信企業(yè)進(jìn)行定期和不定期抽查及明查暗訪，組織開展?jié)M意度調(diào)查，定期向社會(huì)公告電信行業(yè)糾風(fēng)情況和電信用戶投訴處理結(jié)果，對(duì)惡意侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益和屢次違規(guī)的電信企業(yè)及查處情況通過新聞媒體予以曝光。

2、改進(jìn)服務(wù)作風(fēng)。改進(jìn)服務(wù)作風(fēng)，構(gòu)建客戶服務(wù)體系，增強(qiáng)服務(wù)能力。繼續(xù)開展電信用戶滿意度測(cè)評(píng)活動(dòng)，積極開展落實(shí)窗口形象“五統(tǒng)一”活動(dòng)，（即統(tǒng)一公開服務(wù)規(guī)范、統(tǒng)一亮明黨員團(tuán)員身份、統(tǒng)一實(shí)行掛牌上崗、統(tǒng)一推進(jìn)文明用語、統(tǒng)一安裝服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)），規(guī)范營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)；加大網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、掌上營(yíng)業(yè)廳宣傳力度，加快社會(huì)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，拓寬服務(wù)渠道、推進(jìn)便民服務(wù)引進(jìn)自助服務(wù)終端，提高服務(wù)效率。

三、進(jìn)度安排

專項(xiàng)行動(dòng)從2012年6月開始到2012年12月底結(jié)束，為期半年。

（一）動(dòng)員部署階段（2012年6月1日-6月30日）

1.動(dòng)員部署。計(jì)劃于6月27日縣工信委、縣發(fā)改委、縣政府糾風(fēng)辦召開有電信、移動(dòng)、聯(lián)通有關(guān)負(fù)責(zé)人參加的工作會(huì)議，部署專項(xiàng)行動(dòng)。各電信企業(yè)應(yīng)成立專項(xiàng)行動(dòng)工作領(lǐng)導(dǎo)和辦事機(jī)構(gòu)，建立相應(yīng)工作機(jī)制，明確服務(wù)目標(biāo)，結(jié)合本企業(yè)實(shí)際，制定具體的實(shí)施方案，召開專門會(huì)議進(jìn)行動(dòng)員部署，公布舉報(bào)電話，設(shè)置舉報(bào)信箱。實(shí)施方案于6月30日前分別報(bào)送縣工信委、縣發(fā)改委、縣政府糾風(fēng)辦。

2.學(xué)習(xí)教育。各電信企業(yè)要運(yùn)用多種形式，組織本企業(yè)干部職工和行業(yè)內(nèi)全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)專項(xiàng)行動(dòng)有關(guān)文件精神和電信服務(wù)與收費(fèi)有關(guān)政策，充分調(diào)動(dòng)參與專項(xiàng)行動(dòng)工作的積極性和主動(dòng)性，積極制定行動(dòng)目標(biāo)和工作計(jì)劃，深入開展法制教育、紀(jì)律教育、警示教育和職業(yè)道德教育，增強(qiáng)自覺抵制不正之風(fēng)的意識(shí)，筑牢思想道德和法紀(jì)防線。

3.宣傳引導(dǎo)。充分發(fā)揮報(bào)刊、電視、廣播、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體的宣傳引導(dǎo)與監(jiān)督作用，采取靈活多樣的方式，全面系統(tǒng)宣傳國(guó)家電信服務(wù)和收費(fèi)政策，使廣大電信用戶廣泛了解政策、自覺運(yùn)用政策進(jìn)行有效監(jiān)督；關(guān)注輿情社情民意，及時(shí)回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，支持新聞媒體開展輿論監(jiān)督，公開曝光違紀(jì)違規(guī)收費(fèi)典型案件，為專項(xiàng)行動(dòng)工作營(yíng)造良好的輿論氛圍。

4、調(diào)查摸底?？h電信服務(wù)監(jiān)督管理和投訴中心組織開展對(duì)縣內(nèi)及全網(wǎng)SP商的情況進(jìn)行調(diào)查摸底，收集有關(guān)信息。各電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)將所接入的SP商的名稱、服務(wù)代碼、開辦的主要業(yè)務(wù)等情況全面匯總。

（二）自查改進(jìn)階段（2006年7月1日-8月31日）

1.查擺問題。各電信企業(yè)認(rèn)真組織本系統(tǒng)，對(duì)照本《方案》提出的治理重點(diǎn)深入剖析，認(rèn)真排查傳統(tǒng)電信業(yè)務(wù)和合作經(jīng)營(yíng)的增值電信業(yè)務(wù)中存在的問題，加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)收費(fèi)和服務(wù)行為日常撥測(cè)自查。

2.組織填報(bào)。各電信企業(yè)要認(rèn)真填報(bào)《自查自糾情況報(bào)告表》(由市電信服務(wù)監(jiān)督管理和投訴中心統(tǒng)一制發(fā))，確保數(shù)據(jù)真實(shí)，并按規(guī)定上報(bào)；對(duì)匯總統(tǒng)計(jì)資料要認(rèn)真分析，形成自查自糾情況報(bào)告，連同匯總統(tǒng)計(jì)表于8月25日前報(bào)送縣電信服務(wù)監(jiān)督管理和投訴中心(附電子版)。

3、自查自糾。各電信企業(yè)要認(rèn)真開展自查自糾工作，檢查現(xiàn)有政策文件的貫徹落實(shí)情況，重點(diǎn)對(duì)《電信服務(wù)規(guī)范》及電信服務(wù)明碼標(biāo)價(jià)、短信息服務(wù)規(guī)范、增值電信業(yè)務(wù)收費(fèi)行為規(guī)范等法律法規(guī)和政策文件進(jìn)行對(duì)照檢查。應(yīng)針對(duì)本方案工作重點(diǎn)中所列整治內(nèi)容，認(rèn)真開展自查，并向社會(huì)公開本企業(yè)專項(xiàng)治理辦公室舉報(bào)電話。對(duì)在經(jīng)營(yíng)過程中存在的虛假宣傳、價(jià)格欺詐、誘導(dǎo)或欺騙訂制、強(qiáng)行扣費(fèi)以及其他多收費(fèi)和亂收費(fèi)行為問題自行整改。電信、移動(dòng)、聯(lián)通三大基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)企業(yè)要對(duì)所接入的各SP商相關(guān)市場(chǎng)準(zhǔn)入手續(xù)開展核查，重點(diǎn)核查是否具有電信管理機(jī)構(gòu)頒發(fā)的增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證、備案手續(xù)以及工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照等。

4.落實(shí)整改。對(duì)自查自糾中發(fā)現(xiàn)的各種問題，逐一建立問題臺(tái)賬，制定整改措施，落實(shí)整改責(zé)任，及時(shí)進(jìn)行糾正；對(duì)不符合國(guó)家有關(guān)政策規(guī)定的服務(wù)和收費(fèi)文件要進(jìn)行全面清理，主動(dòng)予以修訂或廢止；對(duì)自查發(fā)現(xiàn)的各種違規(guī)服務(wù)和收費(fèi)項(xiàng)目要及時(shí)進(jìn)行清理。各有關(guān)部門要加強(qiáng)督促指導(dǎo)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和幫助各電信企業(yè)解決自查自糾工作中存在的各種問題，確保取得實(shí)效。

（三）督促檢查階段（2012年9月1日-11月30日）

1.明察暗訪?？h電信服務(wù)監(jiān)督管理和投訴中心將對(duì)各電信企業(yè)開展專項(xiàng)治理工作情況進(jìn)行明察暗訪，及時(shí)發(fā)現(xiàn)有關(guān)問題。并積極拓寬和暢通群眾的投訴、舉報(bào)渠道，充分利用舉報(bào)電話、舉報(bào)信箱、電子信箱和清流在線、民聲通道、領(lǐng)導(dǎo)信箱以及新聞媒體等平臺(tái)，接受群眾舉報(bào)，收集輿情社情，發(fā)現(xiàn)亂設(shè)服務(wù)項(xiàng)目和亂收費(fèi)問題的線索和信息，并逐一核實(shí)。

2.全面檢查。在自查自糾基礎(chǔ)上，采取自下而上的方式進(jìn)行全面檢查和重點(diǎn)抽查。重點(diǎn)檢查各電信企業(yè)開展專項(xiàng)行動(dòng)工作進(jìn)展情況和自查自糾工作落實(shí)情況。市電信服務(wù)監(jiān)督管理和投訴中心將組織專項(xiàng)檢查，專項(xiàng)檢查內(nèi)容如下：

1、組織相關(guān)人員對(duì)短信、IVR等業(yè)務(wù)進(jìn)行測(cè)試。

2、對(duì)相關(guān)電信企業(yè)開展實(shí)地檢查，重點(diǎn)檢查內(nèi)部管理措施和相關(guān)制度、所接入SP商的相關(guān)許可備案手續(xù)。

3、對(duì)SP商進(jìn)行實(shí)地抽查，對(duì)其開辦的有關(guān)業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試。

4、對(duì)SP商通過電視、廣播、報(bào)紙和互聯(lián)網(wǎng)等新聞媒體開展業(yè)務(wù)宣傳時(shí)，是否公示了收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)方式和終止方式等進(jìn)行檢查。

3.督促整改。以監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題和電信用戶在市電信服務(wù)監(jiān)督管理和投訴中心的投訴或申訴問題為重點(diǎn)調(diào)查內(nèi)容，有針對(duì)性地查處一批典型案件，做到發(fā)現(xiàn)問題不整改不放過，問題整改不到位不放過，責(zé)任追究不到位不放過。對(duì)屢糾屢犯的，嚴(yán)肅追究相關(guān)當(dāng)事人責(zé)任。

（四）總結(jié)提高階段（2006年12月1日-31日）

第8篇：電信服務(wù)與管理范文

[關(guān)鍵詞]電信服務(wù)　消費(fèi)者　消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

1　“電信服務(wù)消費(fèi)者”屬于消費(fèi)者

1.1　消費(fèi)決定消費(fèi)者

廣義的消費(fèi)是指涵蓋人類生產(chǎn)生活領(lǐng)域的一切物質(zhì)消耗，包括個(gè)人為了生活需要而進(jìn)行的消費(fèi)以及生產(chǎn)過程進(jìn)行的生產(chǎn)資料消費(fèi)。狹義的消費(fèi)是指，人類家庭或者個(gè)人為了滿足需求而做出的物質(zhì)消耗?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》(下稱《消法》)第2條雖未明確定義何為“消費(fèi)”，但規(guī)定：消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)，權(quán)益受《消法》保護(hù)。消費(fèi)決定消費(fèi)者，消費(fèi)者可以反映消費(fèi)，由此可見《消法》的“消費(fèi)”應(yīng)屬狹義。

雖然消費(fèi)決定消費(fèi)者，但并非所有消費(fèi)者都受法律保護(hù)。理論界對(duì)消費(fèi)者的構(gòu)成要件充滿爭(zhēng)議，有的學(xué)者認(rèn)為“消費(fèi)者”應(yīng)具備主客觀要件，主觀要件為必須具備消費(fèi)時(shí)出于生活需要的動(dòng)機(jī)或目的，客觀要件為必須有購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)的行為。這種觀點(diǎn)雖然為“消費(fèi)者”的界定提供了具體標(biāo)準(zhǔn)，但實(shí)踐起來有一定的難度，可操作性不強(qiáng)。為了避免經(jīng)營(yíng)者借此界定標(biāo)準(zhǔn)逃避責(zé)任，大多數(shù)學(xué)者均認(rèn)為，公民個(gè)人只要具備購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)的客觀行為，并且有確鑿證據(jù)證明商品或服務(wù)沒有被購(gòu)買人當(dāng)作生產(chǎn)資料使用，即可認(rèn)定為消費(fèi)者。值得關(guān)注的是，消費(fèi)者并不完全局限于消費(fèi)的直接交易人，也包括使用和消費(fèi)他人購(gòu)買的商品的人和有關(guān)服務(wù)合同中接受服務(wù)(如旅館、運(yùn)輸、酒店、食品、勞務(wù)等各種服務(wù))的非合同當(dāng)事人。

1.2　電信服務(wù)消費(fèi)者不同于一般消費(fèi)者

電信服務(wù)消費(fèi)者雖然具有廣泛性與普遍性，但不同于一般意義上的消費(fèi)者。其一，其消費(fèi)的服務(wù)――電信服務(wù)具有不確定性，電信業(yè)是需要不斷創(chuàng)新的行業(yè)，只有掌握最先進(jìn)的技術(shù)，推出最新的服務(wù)才能確保消費(fèi)群體不發(fā)生顯著變動(dòng)。其二，電信服務(wù)消費(fèi)者與電信服務(wù)經(jīng)營(yíng)者簽訂的合同并非傳統(tǒng)民法意義上的合同，而是格式合同。

電信服務(wù)格式合同是記載電信服務(wù)經(jīng)營(yíng)者與電信服務(wù)消費(fèi)者之間法律關(guān)系的載體。在我國(guó)，電信服務(wù)合同也是以格式合同的形式出現(xiàn)的。根據(jù)《中華人民共和國(guó)合同法》(下稱《合同法》)第39條規(guī)定，格式合同是指采用格式條款訂立的合同，格式條款是指當(dāng)事人為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定，并在訂立合同時(shí)未與對(duì)方協(xié)商的條款。電信服務(wù)格式具備格式合同的特點(diǎn)：第一，合同主體雙方地位不平等。提供格式合同的一方為占?jí)艛嗟匚坏碾娦欧?wù)經(jīng)營(yíng)者，即我國(guó)電信市場(chǎng)三大電信服務(wù)經(jīng)營(yíng)者：新移動(dòng)(鐵通+中國(guó)移動(dòng))、新聯(lián)通(聯(lián)通G網(wǎng)+網(wǎng)通)、新電信(電信+聯(lián)通G網(wǎng)+衛(wèi)通)。而合同另一方則是公民個(gè)人，雖然法律賦予雙方平等的法律地位，但懸殊的經(jīng)濟(jì)地位直接沖擊和削弱了這種平等性。第二，合同條款由單方提出，且不可修改。電信服務(wù)消費(fèi)者對(duì)已擬好的合同條款并沒有商量余地，要么接受，要么放棄。第三，合同形式具有不特定性。電信服務(wù)格式合同并非一經(jīng)簽訂就固定不變，在接受服務(wù)的過程中，時(shí)常會(huì)以變更服務(wù)、購(gòu)買繳費(fèi)卡等形式表現(xiàn)出來。第四，合同主體之不特定一方為所有自然人，也就是說無民事行為能力或限制行為能力的自然人也可以成為該合同主體。這就又為電信服務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)增添了難度。

2　電信服務(wù)消費(fèi)者權(quán)益受侵害現(xiàn)狀

2.1　電信服務(wù)消費(fèi)者權(quán)利被潢視

電信服務(wù)合同由于其為格式合同的特性，導(dǎo)致消費(fèi)者的自主選擇權(quán)受到限制。并且電信服務(wù)經(jīng)營(yíng)者在格式合同中對(duì)電話卡預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù)作了如下規(guī)定：凡電話卡過期，則電話卡卡號(hào)和卡里余額都作廢。但在實(shí)踐中，電信服務(wù)消費(fèi)者是通過購(gòu)買電話卡的形式預(yù)先向電信服務(wù)經(jīng)營(yíng)者購(gòu)買了一定時(shí)間的電信服務(wù)，在電話卡過期、尚有余額的情形下，電信服務(wù)消費(fèi)者并未享受到與預(yù)付的通話費(fèi)用所對(duì)等的電信服務(wù)。這無疑侵犯了《消法》規(guī)定的消費(fèi)者享有的公平交易權(quán)利。

2.2　電信服務(wù)消費(fèi)者義務(wù)被加重

某些電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者的《移動(dòng)電話用戶入網(wǎng)協(xié)議》規(guī)定：“用戶只要未辦理正常停機(jī)手續(xù)，停開機(jī)期間月租費(fèi)(包括附加功能費(fèi))仍然正常計(jì)取?！痹谕C(jī)期間，消費(fèi)者仍然使用著以電話號(hào)碼為代表的電信頻道，因此支付月租費(fèi)是理所當(dāng)然的；但是消費(fèi)者并未享受附加服務(wù)，卻必須繳納該費(fèi)用，這是無故加重用戶義務(wù)，顯然是不公平的，同時(shí)也侵害了消費(fèi)者的公平交易權(quán)。

2.3　電信服務(wù)消費(fèi)者信息被泄露

為謀利，電信經(jīng)營(yíng)者未經(jīng)用戶同意擅自或準(zhǔn)許他人通過其設(shè)施向公民個(gè)人手機(jī)發(fā)送廣告短信或有害短信，這種損失主要是精神損害。發(fā)送垃圾短信雖然不會(huì)直接造成接收者財(cái)產(chǎn)損失，但不得不付出大量時(shí)間和精力去應(yīng)付它們，比如，正在進(jìn)行重要的事務(wù)活動(dòng)時(shí)收到這種短信，會(huì)影響正常工作。某些有害短信，特別是黃色短信還會(huì)引發(fā)家庭矛盾。被害人根據(jù)其對(duì)自己造成的實(shí)際影響和后果可要求短信侵權(quán)人給予經(jīng)濟(jì)賠償，電信經(jīng)營(yíng)者和實(shí)際發(fā)信人構(gòu)成共同侵權(quán)的，要承擔(dān)連帶賠償責(zé)任。

2.4　電信服務(wù)亂收費(fèi)

電信服務(wù)糾紛中最多的是漫游服務(wù)收費(fèi)。從2008年3月1日起，漫游費(fèi)實(shí)現(xiàn)全面下調(diào)，所有手機(jī)用戶漫游通話費(fèi)主叫不會(huì)高于0.6元/分鐘，被叫不會(huì)超過0.4元/分鐘，但在扣除的消費(fèi)費(fèi)用中，往往會(huì)出現(xiàn)“增值業(yè)務(wù)費(fèi)”、“代收費(fèi)”等模糊字眼，電信服務(wù)消費(fèi)者往往不清楚自己到底“消費(fèi)”了哪些服務(wù)，這嚴(yán)重侵犯《消法》賦予消費(fèi)者的知情權(quán)。

3　電信服務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)存在的問題及解決建議

3.1　電信服務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)有較大難度

實(shí)踐中，當(dāng)電信服務(wù)消費(fèi)者權(quán)益受到侵害時(shí)，現(xiàn)實(shí)存在的問題使權(quán)益保護(hù)存在較大難度。第一，電信業(yè)為壟斷行業(yè)。我國(guó)電信服務(wù)提供者比較單一，無法形成良性競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)，電信服務(wù)提供者居于壟斷地位，雖然在法律上合同雙方的地位是平等的，但經(jīng)濟(jì)地位懸殊，大多數(shù)消費(fèi)者處于弱勢(shì)。第二，糾紛涉及標(biāo)的額較小。日常生活中，電信服務(wù)糾紛一般集中在服務(wù)費(fèi)用方面，電信服務(wù)經(jīng)營(yíng)者收費(fèi)不合理、不明確所造成的糾紛，所涉標(biāo)的額較小，消費(fèi)者往往忽略不計(jì)。第三，取證比較困難，電信服務(wù)具有較強(qiáng)的技術(shù)性與保密性，一般人根本無法獲悉，且我國(guó)訴訟實(shí)行“誰主張，誰舉證”原則，處于弱勢(shì)地位的消費(fèi)者根本無法取得支持自己主張的證據(jù)。第四，無有效的糾紛解決機(jī)制。由于沒有快速便捷的糾紛解決機(jī)制，消費(fèi)者往往不知道應(yīng)該向哪個(gè)部門申訴，并且由于標(biāo)的額較小，大部分消費(fèi)者不會(huì)尋求訴訟解決機(jī)制，往往投訴幾次得不到解決就不了了之，這也導(dǎo)致電信業(yè)成為消費(fèi)者投訴最多的行業(yè)之一。

3.2　電信服務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)建議

電信服務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，不應(yīng)只有單一保護(hù)模 式，應(yīng)從多角度多方面進(jìn)行。筆者認(rèn)為，要建構(gòu)完善的電信服務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制，消費(fèi)者協(xié)會(huì)、司法部門、電信服務(wù)經(jīng)營(yíng)者需要共同行動(dòng)：

(1)消費(fèi)者協(xié)會(huì)應(yīng)充分發(fā)揮自身職能

作為社團(tuán)組織，消費(fèi)者協(xié)會(huì)的作用體現(xiàn)在：一是對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督，二是保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。在保護(hù)電信服務(wù)消費(fèi)權(quán)益時(shí)，消費(fèi)者協(xié)會(huì)應(yīng)充分發(fā)揮自身的調(diào)查職能。并應(yīng)鼓勵(lì)經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者在發(fā)生投訴糾紛時(shí)進(jìn)行和解。目前已經(jīng)有越來越多的企業(yè)重視消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)以及重視和尊重消費(fèi)者協(xié)會(huì)的調(diào)解。消費(fèi)者協(xié)會(huì)的調(diào)解可以實(shí)現(xiàn)三個(gè)目的：一有利于消費(fèi)者投訴的及時(shí)解決；二有利于減少經(jīng)營(yíng)者負(fù)面影響；三有利于促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定、節(jié)約行政司法資源。

(2)司法部門

第一，設(shè)立消費(fèi)者保護(hù)公益訴訟，借鑒國(guó)外公益訴訟的分類方法，可將我國(guó)消費(fèi)者保護(hù)公益訴訟界定為三類：一是國(guó)家之訴，國(guó)家負(fù)有保護(hù)消費(fèi)者的職責(zé)，可以通過提起民事公訴的方式來防止經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者的侵害；二是民眾之訴，德國(guó)及我國(guó)臺(tái)灣地區(qū)均賦予消費(fèi)者保護(hù)團(tuán)體提起民事訴訟的權(quán)利；三是公益性團(tuán)體代表之訴，范圍廣，專業(yè)化程度高，有經(jīng)驗(yàn)也有能力提起民事公益訴訟。因此，消費(fèi)者協(xié)會(huì)等公益性團(tuán)體，應(yīng)成為我國(guó)消費(fèi)者保護(hù)公益訴訟民眾之訴的主要提起主體。也應(yīng)賦予有關(guān)公民、法人或其他組織主體的地位，以預(yù)防無人的情況。

第二，小額訴訟。日本、德國(guó)以及美國(guó)等國(guó)家的立法及審判事務(wù)中運(yùn)用的小額糾紛處理程序是很好的借鑒。美國(guó)在19世紀(jì)就出現(xiàn)了小額法庭，該法庭審案的主要特征是案件訴訟標(biāo)的額小，當(dāng)事人不需要委托律師參加訴訟，適用的程序規(guī)則和證據(jù)規(guī)則簡(jiǎn)便。這種小額法庭主要功用之一就是處理消費(fèi)者爭(zhēng)議。

第三，舉證責(zé)任倒置。2005年福建省就首先在《福建省實(shí)施(中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法)辦法》(簡(jiǎn)稱《辦法》)引進(jìn)舉證責(zé)任倒置制度，這個(gè)《辦法》規(guī)定，商品和服務(wù)質(zhì)量難以檢測(cè)、鑒定的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)提供證明該商品和服務(wù)無質(zhì)量問題的證據(jù)，雙方未約定的，由消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)或行政管理部門委托有相應(yīng)資質(zhì)的機(jī)構(gòu)檢測(cè)、鑒定，鑒定費(fèi)用由經(jīng)營(yíng)者先行墊付。經(jīng)營(yíng)者無法提供證據(jù)的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

第9篇：電信服務(wù)與管理范文

××市電信分公司擔(dān)負(fù)著××市及其所轄4個(gè)縣（市、區(qū)）電信服務(wù)及生產(chǎn)調(diào)度任務(wù)，多年來始終堅(jiān)持“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念，通過深化服務(wù)制度、完善服務(wù)體系、創(chuàng)新服務(wù)方式、多形式開展回報(bào)社會(huì)行動(dòng)等途徑，努力提高用戶滿意度，用心打造誠(chéng)信服務(wù)品牌，樹立起同城同業(yè)服務(wù)領(lǐng)先者的良好形象，獲得了社會(huì)各界的廣泛好評(píng)。

精心編織，樹立誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)新形象

人無信不立,市無信則亂。近年來，××電信高度重視誠(chéng)信建設(shè)，著力實(shí)施以誠(chéng)信意識(shí)教育、誠(chéng)信制度建設(shè)、誠(chéng)信形象為主要內(nèi)容的誠(chéng)信建設(shè)工程，全力推動(dòng)和諧企業(yè)創(chuàng)建工作。

首先，以誠(chéng)信意識(shí)教育為先導(dǎo)，筑牢誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的思想根基?！痢岭娦抛⒅厝轿?、多視角地引導(dǎo)員工牢固樹立誠(chéng)信觀念，強(qiáng)化誠(chéng)信意識(shí)，遵循誠(chéng)信道德規(guī)范。以《××電信服務(wù)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》為基礎(chǔ)，規(guī)范每位電信員工的服務(wù)行為，使他們自覺執(zhí)行服務(wù)規(guī)范，嚴(yán)格把握服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真履行服務(wù)承諾。讓全體員工清楚地認(rèn)識(shí)到，公司和每個(gè)員工，不僅要提供一流的產(chǎn)品、一流的服務(wù)，而且要以一流的信譽(yù)立足社會(huì)。

其次,以窗口誠(chéng)信建設(shè)為載體，全面塑造誠(chéng)信服務(wù)整體形象。近年來,××電信立足窗口服務(wù)，不斷“優(yōu)化”、“亮化”、“美化”服務(wù)環(huán)境和服務(wù)過程。中心營(yíng)業(yè)廳于2006年初斥巨資進(jìn)行了整體裝修，新設(shè)了全球眼、新視通等新業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)，增加了話費(fèi)查詢機(jī)、日常用品（藥品、老花鏡、針線包）等便民舉措，服務(wù)大廳寬敞、整潔，服務(wù)設(shè)施高雅、現(xiàn)代。為完善窗口服務(wù)的有效覆蓋，××電信還新組建了天鵝廣場(chǎng)營(yíng)業(yè)廳、東方百貨營(yíng)業(yè)廳，為市民提供了極大的便利。同時(shí)，××電信在全市推出了延時(shí)服務(wù)、微笑服務(wù)、免填單服務(wù)和一臺(tái)清服務(wù)四大亮點(diǎn)服務(wù)；完善了服務(wù)質(zhì)量通報(bào)制度、服務(wù)質(zhì)量分析制度、首問責(zé)任制、用戶回訪制度“四個(gè)制度”；建立了服務(wù)質(zhì)量考核體系、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系、投訴處理體系、信息反饋體系“四個(gè)體系”；落實(shí)了問題預(yù)先控制、過程質(zhì)量控制、服務(wù)缺陷控制、越級(jí)投訴控制“四個(gè)控制”，并針對(duì)各項(xiàng)服務(wù)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)如營(yíng)業(yè)臺(tái)業(yè)務(wù)受理、寬帶障礙處理等，通過營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理、派單作業(yè)、及時(shí)回訪等方法，嚴(yán)格加以監(jiān)督管理，盡量減少服務(wù)中的缺陷、漏失，讓用戶深切感受到××電信的誠(chéng)實(shí)守信。2006年，××電信共計(jì)回訪用戶51718次，既加強(qiáng)了與用戶的交流溝通，又有效減少了服務(wù)違規(guī)行為的發(fā)生，用戶滿意度得到極大的提升。

踐行承諾，廣開言路。為了讓每個(gè)用戶都能享受到明明白白的放心消費(fèi)和貼心的滿意服務(wù)，××電信做到各項(xiàng)業(yè)務(wù)明碼標(biāo)價(jià)、透明公開，10000號(hào)客服熱線等用戶投訴渠道暢通無阻，隨時(shí)解決用戶遇到的服務(wù)問題，做到企業(yè)服務(wù)承諾百分之百兌現(xiàn)。從2004年開始，××電信以行評(píng)為契機(jī)，向社會(huì)公開“十項(xiàng)服務(wù)承諾”，發(fā)放《問卷調(diào)查》2萬余份、《電信服務(wù)滿意率調(diào)查表》3萬余份；組織召開“暢通網(wǎng)絡(luò)，誠(chéng)信服務(wù)”懇談會(huì)，悉心聽取社會(huì)各界人士對(duì)電信服務(wù)、資費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)及各項(xiàng)業(yè)務(wù)的意見和建議；設(shè)立“總經(jīng)理接待日”和在營(yíng)業(yè)大廳擺放用戶意見薄，使用戶的投訴在第一時(shí)間內(nèi)處理，用戶的合理化建議在第一時(shí)間內(nèi)采納；制定“渠道方便暢通，受理主動(dòng)熱情，辦理認(rèn)真及時(shí)，解答準(zhǔn)確耐心，回復(fù)件件落實(shí)，管理閉環(huán)規(guī)范”的36字投訴處理方針，全力保障誠(chéng)信服務(wù)流程的暢通無阻。那是去年5月份的一天，該公司楊集分局的社區(qū)經(jīng)理從一個(gè)趕集人的口中得到口信后，硬是不顧天雨路滑往返百余里為大山深處的一農(nóng)戶排除了“村村通”故障，履行承諾擲地有聲。

××電信深知，客戶監(jiān)督是對(duì)自身服務(wù)質(zhì)量提高的有力促進(jìn)。為此，××電信還加強(qiáng)了與消費(fèi)者協(xié)會(huì)、新聞媒體和社會(huì)各界的廣泛溝通，面向社會(huì)不同區(qū)域、不同行業(yè)聘請(qǐng)客戶代表?yè)?dān)任社會(huì)監(jiān)督員，對(duì)××電信的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等進(jìn)行監(jiān)督。每年，他們都要邀請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員座談，廣泛聽取各方面的意見和建議，并針對(duì)性地進(jìn)行改進(jìn)。去年6月，××電信專門邀請(qǐng)新聞媒體單位代表近40人召開座談會(huì)，聘請(qǐng)了15名新聞媒體代表為服務(wù)工作的社會(huì)監(jiān)督員，通過新聞媒體架起了與用戶溝通的橋梁。

一分耕耘，一分收獲。經(jīng)過堅(jiān)持不懈的努力，××電信的誠(chéng)信服務(wù)形象已經(jīng)深深烙在了市民心中，公司營(yíng)業(yè)部先后獲得全省“2003年職工職業(yè)道德十佳單位”、“2004年××市最佳文明單位”、“2005年優(yōu)秀女職工先進(jìn)集體”、“省級(jí)文明單位”等榮譽(yù)稱號(hào)?！痢岭娦?003、2004年也連續(xù)兩年獲得湖北省工商行政管理局、湖北省企業(yè)信用促進(jìn)會(huì)推薦的“守合同重信用企業(yè)”；2004年獲得2003至2004年度“××市50強(qiáng)納稅企業(yè)”、“誠(chéng)信納稅先進(jìn)單位”、東寶區(qū)的“十大納稅大戶”；2005年獲得“湖北省2003—2004年度消費(fèi)者滿意單位”；去年9月份獲得了××市2005—2006年度“價(jià)格誠(chéng)信單位”稱號(hào)，成為本地通信行業(yè)唯一一家獲此殊榮的電信運(yùn)營(yíng)商。今年3月，××電信又被市消費(fèi)者委員會(huì)評(píng)為2005—2006年“消費(fèi)者信得過單位”。

真情演繹，譜寫優(yōu)質(zhì)服務(wù)新篇章

路漫漫其修遠(yuǎn)，服務(wù)永無止境。××電信用誠(chéng)信詮釋服務(wù)內(nèi)涵，用真情昭示服務(wù)真諦，其多年來致力于誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的真誠(chéng)努力彰顯出了獨(dú)特的品牌魅力。

提起××電信的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，首先讓人想到的是近年來不斷涌現(xiàn)出的服務(wù)明星、先進(jìn)工作者。在榮譽(yù)光環(huán)籠罩下的羅萍同志便是其中的一位杰出代表，伴隨著她先后36次榮膺從市級(jí)先進(jìn)工作者到省級(jí)服務(wù)明星再到全國(guó)勞動(dòng)模范的榮譽(yù)，其用心服務(wù)的足跡，可歌可泣的事跡，深深銘刻在了客戶心中，至今在××地區(qū)廣為傳頌。省級(jí)“滿意服務(wù)明星”余蓉，也是一名深得用戶信賴的電信工作者，天鵝廣場(chǎng)營(yíng)業(yè)廳在她用心經(jīng)營(yíng)下，在短短一年時(shí)間里營(yíng)業(yè)額從零開始攀升到40萬。為走訪用戶，她常常忙到深夜才能回家，用戶們被她的真誠(chéng)所感動(dòng)，與她建立了深厚的感情，也加深了對(duì)××電信的信賴。省級(jí)“優(yōu)秀客戶經(jīng)理”陳於斌除夕夜主動(dòng)為客戶排除上網(wǎng)故障，受到當(dāng)?shù)匕傩召潛P(yáng)。在××電信分公司，像他們這樣的優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵、模范事跡還有很多很多，一幕幕用真情演繹感人故事的服務(wù)團(tuán)隊(duì)還在不斷上演。

去年12月20日，一個(gè)從北京打來的長(zhǎng)途電話接入到10000號(hào)客服中心183號(hào)代表座席上，客服代表陳雪琴了解到該客戶在北京出差，公司電話因欠費(fèi)而停機(jī)，此時(shí)公司急等著結(jié)賬，客戶詢問能否給予幫助。盡管從未處理過類似問題，但陳雪琴還是認(rèn)真受理了客戶的請(qǐng)求，立即向后臺(tái)緊急求援，正在忙碌的后端工作人員左紅云，接到客服代表電話后，立即查詢客戶所在單位湖北凱達(dá)爾實(shí)業(yè)公司（位于京山坪壩分局）欠費(fèi)情況，準(zhǔn)備直接到銀行給客戶代繳費(fèi)。等到了銀行后才知道每月20號(hào)是銀行結(jié)算的時(shí)間，不能辦理任何業(yè)務(wù)，只好轉(zhuǎn)而向京山電信營(yíng)業(yè)廳求助。正在營(yíng)業(yè)廳值班的張琴經(jīng)理及時(shí)為凱達(dá)爾公司墊付了欠費(fèi)。當(dāng)客戶與公司取得聯(lián)系辦妥業(yè)務(wù)后，于是專門從北京打來了感謝電話：“今天真是遇到大好人了，我匯400元過去，這多匯的100元錢，不用存到話費(fèi)里了，就送給你們買零食，謝謝你們?。　彪娫捴锌蛻舾屑ぶ橐缬谘员?。一幅“千里真情一線牽”的感人畫面躍然紙上。

××電信員工急客戶之所急，想客戶之所想，在各自平凡的崗位上默默地為客戶排憂解難，譜寫了一曲曲優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新篇章。事實(shí)上，也正是因?yàn)橛辛怂麄冋\(chéng)信的努力和出色的服務(wù)，才使用戶對(duì)××電信的信賴和支持一點(diǎn)一滴地聚集起來，令××電信的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌得以樹立，并不斷散發(fā)出奪目的光彩。

盤點(diǎn)2006年服務(wù)工作，××電信中心營(yíng)業(yè)廳在第三方服務(wù)暗訪中全省排名一再領(lǐng)先、接連穩(wěn)居同城同業(yè)第一；10000號(hào)也在集團(tuán)公司四項(xiàng)能力評(píng)測(cè)中連續(xù)全省排名靠前；大商客戶部在集團(tuán)公司第四屆“創(chuàng)優(yōu)杯”營(yíng)銷服務(wù)技能大賽中喜獲三等獎(jiǎng)，取得了湖北電信最好的成績(jī)……這一刻，我們仿佛看到了更多電信用戶露出了滿意的笑容。

自查自糾，營(yíng)造放心消費(fèi)新環(huán)境

服務(wù)工作涉及到電信業(yè)務(wù)流程中的各個(gè)環(huán)節(jié)，要細(xì)致周到地做好各方面工作、避免因工作漏失而影響“誠(chéng)信服務(wù)”品牌的樹立，必須用完善的機(jī)制和全面落實(shí)服務(wù)承諾來作保障?！痢岭娦艦榇俗隽舜罅康墓ぷ鳎闪⒘艘钥偨?jīng)理為組長(zhǎng)的“誠(chéng)信服務(wù)放心消費(fèi)年”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組及活動(dòng)推進(jìn)辦公室，從客戶的角度出發(fā)制定實(shí)施服務(wù)提升計(jì)劃、組織開展差異化服務(wù)，明確服務(wù)要求、規(guī)范服務(wù)考核、理順服務(wù)流程，從維權(quán)、服務(wù)、管理、資費(fèi)政策等方面提出熱難點(diǎn)問題解決方案，在加大對(duì)內(nèi)自查自糾和對(duì)外宣傳引導(dǎo)的基礎(chǔ)上，逐步營(yíng)造誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、放心消費(fèi)的和諧電信服務(wù)環(huán)境。

近期內(nèi)，××電信還針對(duì)市民關(guān)切的熱難點(diǎn)問題進(jìn)行了整改，提出了系列整改措施，全面構(gòu)建放心消費(fèi)環(huán)境。針對(duì)不嚴(yán)格明碼標(biāo)價(jià)、夸大資費(fèi)優(yōu)惠幅度、模糊資費(fèi)構(gòu)成；各類業(yè)務(wù)特別是增值業(yè)務(wù)中的價(jià)格欺詐問題；在用戶不知情的情況下擅自開通收費(fèi)性業(yè)務(wù)；故意隱瞞業(yè)務(wù)限制使用條件；沒有經(jīng)過用戶自主選擇并確認(rèn)、企業(yè)單方面開通電信業(yè)務(wù)并強(qiáng)行收取服務(wù)費(fèi)用；發(fā)展業(yè)務(wù)時(shí)與用戶簽訂的電信服務(wù)協(xié)議沒有做到完整、清晰；傳輸和傳播國(guó)家明令禁止的信息；用戶咨詢和投訴得不到及時(shí)處理和答復(fù)；在處理用戶投訴過程中推諉、逃避責(zé)任，不按規(guī)定和承諾進(jìn)行賠付等進(jìn)行了徹底排查。

同時(shí)，××電信將從解決目前廣大客戶最關(guān)心的現(xiàn)實(shí)問題入手，把“誠(chéng)信服務(wù)、放心消費(fèi)”活動(dòng)落到實(shí)處并不斷推向深入。對(duì)于寬帶用戶賬號(hào)的安全問題，××電信將繼續(xù)扎實(shí)推進(jìn)寬帶“端口—賬號(hào)”精確綁定工作，建立寬帶用戶上網(wǎng)的和消費(fèi)的唯一性標(biāo)識(shí)，有效解決寬帶用戶賬號(hào)密碼失竊，以及互聯(lián)星空支付賬號(hào)被盜的問題。同時(shí)加強(qiáng)末梢線路整治，提高寬帶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，力爭(zhēng)2007年95%的dslam端口速率實(shí)現(xiàn)達(dá)標(biāo)。

對(duì)于垃圾短信的騷擾和不良短信的誘騙，××電信將與所有sp簽訂《信息源入網(wǎng)信息安全保障責(zé)任書》，同時(shí)利用sp管理平臺(tái)建立sp信息內(nèi)容監(jiān)控過濾機(jī)制，控制和解決點(diǎn)對(duì)點(diǎn)不良內(nèi)容短信和短信惡意群發(fā)問題，阻止垃圾短信的傳播，減少對(duì)用戶造成的短信騷擾和短信誘騙，保證用戶合法權(quán)益。

對(duì)靈通短信的訂制問題，××電信要求sp嚴(yán)禁在未經(jīng)用戶“二次確認(rèn)”的情況下扣費(fèi)，對(duì)沒有進(jìn)行“二次確認(rèn)”的（即用戶沒有下行-上行-下行-上行記錄的），必須嚴(yán)格執(zhí)行先行賠付流程；對(duì)于違反“二次確認(rèn)”要求的sp，將嚴(yán)格予以罰款、扣除結(jié)算酬金、取消接入資格等方式進(jìn)行考核。

此外，××電信還將加快提供市話詳單查詢服務(wù)的工作進(jìn)度，力求在2007年底公司的所有市話交換機(jī)全部具備向計(jì)費(fèi)系統(tǒng)提供市話詳單的能力。

應(yīng)用創(chuàng)新，共享和諧信息新生活

近年來，××電信站在推動(dòng)××市經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展實(shí)現(xiàn)歷史性跨越的全局高度上，始終履行做一個(gè)優(yōu)秀企業(yè)公民的社會(huì)責(zé)任，堅(jiān)持走“主導(dǎo)區(qū)域經(jīng)濟(jì)信息化，勇當(dāng)數(shù)字××排頭兵”的發(fā)展方向，不斷創(chuàng)新信息化應(yīng)用，有力支撐了信息化社會(huì)的各種需求，與全市人民共同分享信息化帶來的高品質(zhì)生活，為建設(shè)“平安××”、“數(shù)字××”和“和諧××”作出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

據(jù)了解，××電信于去年4月份在全市開展了“乘中國(guó)電信快車，送黨的政策下鄉(xiāng)”助力社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)的活動(dòng)，將300部村村通免費(fèi)送到了農(nóng)民手中。5月份，在第38屆世界電信日到來之際，在××職業(yè)技術(shù)學(xué)院隆重舉行“××市綠色網(wǎng)絡(luò)行動(dòng)”，向全市發(fā)起“倡導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)文明，構(gòu)建和諧××”的倡儀。在全國(guó)第16個(gè)“助殘日”上，××電信又從技術(shù)和服務(wù)上提供支撐，協(xié)助開通了全國(guó)第一個(gè)盲人協(xié)會(huì)網(wǎng)站，正式啟動(dòng)了以扶危救困、扶殘助殘為宗旨的××市愛心社會(huì)信息工程。8月份成立了以總經(jīng)理為組長(zhǎng)的“信息化和諧農(nóng)村”建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組和建設(shè)推進(jìn)專班，大力實(shí)施“1234”興農(nóng)計(jì)劃，建立了舊口、宋河、姚集、子陵等四個(gè)信息化示范鄉(xiāng)鎮(zhèn)和熊橋、陳關(guān)、保堤、羅堯等16個(gè)信息化示范行政村，全市于去年年底電話入戶率達(dá)到了50%，自然村通率達(dá)到100%，得到了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)充分肯定和社會(huì)各界的廣泛稱贊。10月份，為縮短與周邊縣市信息化水平的差距，市政府在翠竹園召開“××市中小企業(yè)信息化暨中國(guó)電信×ב商務(wù)領(lǐng)航’推進(jìn)工作會(huì)，××電信以“商務(wù)領(lǐng)航”平臺(tái)為依托，助力政企客戶政務(wù)、企務(wù)信息化，加快了我市中小企業(yè)信息化進(jìn)程。12月份，××電信與市國(guó)稅局聯(lián)手打造“vpdn網(wǎng)上安全報(bào)稅”平臺(tái)，首批1000多家企業(yè)實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)上安全報(bào)稅，推動(dòng)了行業(yè)信息化進(jìn)程。今年元月份，××電信再度與市政府?dāng)y手，簽署了《共同推進(jìn)××信息化建設(shè)合作協(xié)議》，重點(diǎn)推進(jìn)“1234”信息化戰(zhàn)略，實(shí)施“十大”信息化工程，加快推進(jìn)“數(shù)字××”建設(shè)步伐，為實(shí)現(xiàn)××經(jīng)濟(jì)又快又好發(fā)展抹上了濃墨重彩的一筆。2月份，××電信又與北京天雨流芳國(guó)際文化傳媒有限（北京）公司合作開通了全國(guó)首家大型娛樂平臺(tái)“星網(wǎng)天下”，為所有敢秀愛秀的網(wǎng)友提供了一個(gè)展示自我的造星舞臺(tái)，也為××人的網(wǎng)絡(luò)生活增添了無限的精彩。

面向政企客戶，××電信全面推出“商務(wù)領(lǐng)航”；面向家庭客戶，××電信打包上市“我的e家”；面向廣大農(nóng)村，××電信大力實(shí)施“村村通電話工程”；面向全市百姓，從號(hào)碼百事通、七彩鈴音、互聯(lián)星空、全球眼等豐富多彩的新業(yè)務(wù)到近期內(nèi)實(shí)施的新boss系統(tǒng)上線、固網(wǎng)智能化改造、“星網(wǎng)天下”互動(dòng)娛樂大賽等項(xiàng)目，讓市民盡情享受到了信息新生活。下一步，××電信將進(jìn)一步發(fā)揮資源優(yōu)勢(shì)，加快企業(yè)向綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)型，到2010年基本實(shí)現(xiàn)××市任何人、在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)都能享受寬帶網(wǎng)絡(luò)資源的信息化戰(zhàn)略目標(biāo)。