服務禮儀重要性精選(九篇)

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第1篇：服務禮儀重要性范文

護士禮儀是指護士在護理職業活動中應遵循的行為準則。在日常工作中，微笑服務、禮貌待人是護士應具備的基本素質。護士的禮儀可以從護士的個體形象、容貌、服飾、言談、舉止、姿勢、禮節等各方面展現出來，并融入職業行為和服務工作之中，對護理工作質量的提高至關重要。

1 規范的儀表是建立良好護患關系的基礎

護理工作是一門科學，又是一門藝術。護士是醫院里人數最多且與患者接觸最密切、時間最長的群體。護士的服務貫穿于患者入院、住院、出院的全過程。患者入院后，首先注意的是護士的儀表。護士衣冠整潔、舉止端莊是護理工作中最基本的禮儀，體現著護士特有的精神風貌，象征著護士的自信，凝聚著護士的驕傲和希望。護士應注重自身在患者心目中的形象，這也是建立良好護患關系的基礎。基于此，我院為醫護人員統一配發了襯衫、領帶，大方合體的工作服、工作鞋。要求護士淡妝上崗，配發色調柔和、大小合適的頭花，要求護士不留披肩長發，不帶耳環戒指，不穿奇裝異服，不濃妝艷抹，以避免給患者造成不良心理反應，為進一步開展互利工作打下良好的開端。

2 規范的職業用語是交流成功的紐帶

俗話說：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”。護士在工作中熟練使用文明用語是非常必要的。要多使用通俗性、禮貌性、安慰性、鼓勵性語言，避免使用簡單、生硬、粗魯、諷刺性語言。工作中，“請”字當頭，“謝”字結尾，使患者于細微之處感覺到護士的內在美；在接待患者或進行各項護理操作時，用一個合適的稱謂，早上交班時問一聲好，晚上熄燈時道一聲安，耐心傾聽、細心解釋，護理操作失敗給患者增加痛苦時道聲“對不起”，等等。通過這些職業用語，為護患進一步溝通打開門戶，可以有效化解由于護理工作中的偏差造成的誤會與不愉快，增進了護患感情，減少了護患糾紛，為護理工作的深入開展打下了良好的基礎。

3 規范的形體語言是建立良好護患關系的前提

微笑會給人一種親切感，是人際交往的金鑰匙。作為白衣天使的微笑，是美的象征，是愛心的體現。對患者來說，微笑是一劑良藥，既可以減輕患者心理隱患，又可以大大縮短護患之間的距離，消除護患之間的陌生和隔閡。形體語言是非語言交流的一個方面，在日常工作中起著舉足輕重的作用。近年來，我院對護理人員分批進行了規范禮儀培訓，并制定了禮儀服務要求細則。如患者向你走來時要起身相迎；患者行動不便時要出手相助；搭乘電梯時要患者先行；為患者測量血壓、心率和脈搏需要接觸患者的身體時，要先將手搓熱；做暴露性操作時要用屏風遮擋；在護理操作時應認真細致、規范著力的輕重、范圍大小等；提倡微笑服務，不穿硬底鞋，不用腳開門，規范取用物品，傳遞物品，手持病理夾等等的行為。通過這些形體語言，可以提高患者的信任度，產生親切感和溫暖感，消除顧慮，減少緊張情緒，提高對環境的適應能力，以最佳的心理狀態去接受治療。

4 嫻熟的專業技術是提高護理質量的關鍵

人患病后，既要忍受疾病的折磨，承受精神壓力，還要忍受各種治療帶來的痛苦。所以，護士在進行各項護理操作時要時時處處為患者著想。在操作中應做到動作輕巧，節奏明快，將禮儀文化貫穿于平凡的工作中，大力推廣溫馨靜脈輸液，溫馨給氧，溫馨晨間、晚間護理等護理操作技術，將規范的操作、規范的儀表、規范的形體語言、規范的職業用語落實于每一項護理活動中，體現在每一個細節操作中，以減輕患者的痛苦和思想負擔，給患者以安全感。溫馨護理技術操作的推廣與應用，也是護理工作質量穩步提高的切入點和著力點。

在各醫院不斷提高服務質量，力爭為患者提供最優質服務的今天，護士禮儀作為醫療服務的一個重要組成部分，已被大多數醫院接受和重視，也越來越被患者所關注，成為影響醫院在社會公眾中總體形象的關鍵和人們選擇醫院的一大考慮因素。因此，應用禮儀服務是21世紀社會對護理服務的職業要求，也是提高護理服務質量的一大亮點所在。

第2篇：服務禮儀重要性范文

近年來，社會經濟的發展帶動了醫療科技的進步，人們對臨床藥學和臨床醫學的認識也在不斷深化和提高，新藥品種在醫藥研究深入發展的情況下日新月異，為臨床醫療效果起到了保障作用，并開辟了新的醫藥發展的空間[1]。但是，為提高醫院人員個人收入及以藥品消耗為主的醫療衛生經費。部分醫務人員過分追求新藥、貴藥的使用，不能因病施藥，導致藥物濫用的情況時有發生，在延誤疾病治療的同時，浪費了有限的衛生資源，影響患者生命健康的同時給家庭和社會造成了沉重的經濟負擔。針對參保的患者而言，不斷增長的藥品費用導致醫院經濟流失嚴重。合理用藥的開展是一項難度高、涉及面廣、復雜的工作。內羅畢國際便理用藥專家會議以供藥及時、對癥下藥、準確配藥，以及用藥間隔時間、劑量正確無誤，藥品必須質量合格、有效、安全無害為合理用藥的要求和原則。合理用藥WHO提出的核心標準是：正確、適宜、有效、準確、安全。達到以現代化的系統的醫藥知識，在病情需要和明確診斷的基礎上，提高醫療服務質量，以衛生資源最小的投入，獲得最大的社會效益和醫療效益。

1健全和完善合理用藥制度，加強用藥監察

對藥品的使用和管理過程進行分析，總結存在的問題，制定抗生素合理使用的管理規定、藥品質量信息反饋、貴重藥品的使用和審批、圍術期預防用藥規定、門診用藥范圍、部分單病種病例治療常規用藥等各方面的相關規定和制度。在各科室發放，使全院醫護人員在管理上有據可依，加強思想上對合理用藥的重視力度。可建立用藥監察組織，行管理和監督合理用藥。由住院總醫師或科副主任擔任合理用藥監察員，擔任合理用藥和藥物監測的指導工作，做好藥品不良反映的監測，為臨床安全有效的用藥提供保障，并對科室反映的問題及時解決。在醫院成立合理用藥管理委員會，負責藥品使用管理制度，探討藥品的正確使用方法，評價老藥品的不良反應及臨床療效。開展評比、檢查、考核全院合理用藥情況活動。

2建全用藥管理系統，加強監測檢查力度

在醫院藥學部建立“合理用藥管理系統”，分為藥品基本信息查詢、藥物相互作用查詢、藥品不良反應查詢等子系統，對近萬種藥品的商品名、外文名、藥代動力學、藥理作用、不良反應、適應征、用量用法、相互作用、外觀檢查、注意事項等內容進行收錄。其中藥物適應征為用藥方法和劑量、使用標準、給藥動力學提示等。藥物不良反應監測為不良反應的提示，嚴重藥害事件的搶救、藥害臨床防治等，為臨床治療提供依據。同時，需定期開展藥品質量服務活動，對合理用藥監察員進行培訓，確保醫院安全用藥。落實藥師下臨床制度，對臨床疑難、危重病例行用藥檢查，在藥物配伍、選擇、給予方法、劑量等方面給予合理化建議。由專家組對死亡病例和超過20d的病案進行回顧性分析，對是否存在不規范、不合理和濫用藥情況進行評估記錄，同時不定期的開展用藥審查統計工作，對不理用藥情況進行糾正和上報。

3提高業務技術水平

藥品濫用不僅增加藥源性疾病和機體不良反應，同時對診療技術的提高造成直接影響，抗菌素的耐藥性在近年來不斷增高，臨床療效下降，用藥劑量增大，說明濫用藥品對醫療效果和醫療技術水平均有不利影響。開展職業醫師繼續教育，提高醫療來務技術，加強藥學知識的培訓和學習，強化合理用藥意識，促進醫師合理用藥，杜絕重復用藥和盲目用藥的情況發生。

4加強醫護人員職業道德教育

隨著市場經濟的不斷完善，合理用藥除為一個專業技術性問題外，職業道德也起到了重要作用，故在提高醫療技術水平、加強藥物利用研究的同時，注重臨床醫師的職業道德培養，樹立為人民服務的宗旨，堅持以質量為核心，以醫療為中心，本著科學態度，對癥下藥、因病施藥，以方便、安全、有效、價廉的合理用藥。

5舉辦專題學術講座，引入藥物經濟學概念

結合本科實和個人實際，對藥品合理應用的經驗進行總結，在醫院開展合理用藥研討會，對不合理用藥現狀進行分析，各科室對疑難問題進行討論和解答[2]。引入藥物經濟學概念，將經濟學方法、原理和分析技術對臨床治療過程進行評價，并對臨床醫生制定合理治療方案進行指導，通過對不同的治療方案進行鑒別、測量，以優化治療結果和治療成本，使藥物發揮到最好的效應。

6小結

應將合理用藥作為一項系統的工程，對各個環節依據法律法規進行探討和總結。一切應以患者為中心，開展健康服務，杜絕通過藥品來增加收入、濫用抗生素的現象，醫務人員需自覺合理用藥，對醫院的聲譽進行維護，提高其思想覺悟[3]。通過系列措施加強用藥管理，使工作人員的合理用藥意識得到強化，開展藥物不良反應監察工作和調動臨床合理用藥科研工作，從根本上認識合理用藥的重要性。通過開展強化合理用藥的管理，提高了臨床治愈率，降低了醫院感染率，促進了診治水平的提高，縮短了住院天數，降低了醫療糾紛和醫療事故的發生率，使醫療服務質量明顯提高。

參考文獻：

[1]李永蓮，孫新生，張文琴，等.加強醫德醫風建設及考核的思考[J].四川生殖衛生學院學報，2008，1（3）：47-48.

第3篇：服務禮儀重要性范文

酒店行業作為第三行業，服務水平的高低直接影響力消費者的消費心理，決定了消費者后續是否會繼續光顧，自然決定了酒店行業未來的發展高度。總而言之，提升服務禮儀水平在酒店行業發展中具有以下重要性：

（一）提升酒店行業品牌形象。對于任何一個行業而言，品牌形象決定了行業未來發展的高度，酒店行業同樣如此。在酒店行業經濟發展中，持續提升酒店行業的服務禮儀水平，有利于持續提升美譽度，不斷提升酒店品牌形象，從而吸引更多的消費者，不斷增加酒店的銷售額，推動企業穩健發展。

（二）提升酒店行業發展軟實力。在酒店行業經濟發展中，人力資源等無形資產的發展發揮著至關重要的作用。而提升酒店服務禮儀水平，有助于不斷提升酒店服務人員自身素質，提升酒店的軟實力整體水平，幫助酒店獲取更為強大的軟實力，為酒店在經濟發展中注入更為強大的發展動力。

二、酒店行業提升服務禮儀水平策略

服務禮儀水平的提升在酒店經濟發展中發揮著愈發重要的作用，但是只有采取政策的提升策略才能夠獲取事半功倍的效果。酒店行業提升服務禮儀水平策略主要如下：

（一）重視酒店服務禮儀水平提升工作。酒店行業的快速發展，在給各個酒店良好的發展時機外，同樣也在拉大不同酒店之間的發展水平。那些更為重視酒店服務禮儀水平提升工作的酒店獲得更強大的發展動力，逐步成為頂級酒店，而那些不重視酒店服務禮儀水平提升工作的酒店慢慢為社會所淘汰出局。1、宣導酒店服務禮儀水平提升在酒店經濟發展中的重要性。在酒店發展日常管理中，應該逐步加大酒店服務水平重要性的宣導工作，讓管理層及員工清晰地意識到只有持續提升自身的服務禮儀水平才能夠持續提升酒店發展水平。可以考慮在酒店企業文化建設中，加大服務禮儀水平提升的宣傳工作，讓提升服務禮儀意識深入員工心中。2、加大酒店服務禮儀工作的考核力度。完善酒店工作的考核體系，是提升酒店行業管理水平的重要渠道，也是提升酒店經營效益的關鍵內容。結合提升服務禮儀工作在酒店經濟發展的重要性，應該在開展考核工作中加大服務禮儀工作完成情況在考核工作中的比重，確保領導層及員工真正落實提升服務禮儀水平。

（二）加強酒店服務禮儀培訓工作。1、借助于專業力量提升自身服務禮儀水平。在酒店經營發展中，缺乏專業的培訓力量是不容忽視的客觀因素。因而，酒店在提升自身服務禮儀水平時可以借助于專業的培訓力量。在選擇培訓機構時，應該考慮培訓機構是否擁有相應的培訓資質以及是否擁有豐富的培訓經驗，并且結合行業特性選擇更為適宜的培訓機構。2、注重內部培訓，構建良好的內訓環境。在加強酒店服務禮儀培訓工作時，應該緊密結合外部培訓及內部培訓工作，這樣才能夠發揮更好的培訓效果，還能夠降低酒店的培訓費用。3、注重服務禮儀培訓經驗積累。無論是通過外部培訓的方式還是通過內部培訓的方式，在開展服務禮儀培訓工作時均需要注重培訓經驗的積累工作，這無論對于培訓參與人自身服務禮儀水平的提升，還是幫助未來酒店新員工在短時間內提升服務禮儀水平均有著重要的作用。因而，在每次開展培訓活動時，均應該組織員工完成培訓經驗總結的工作。

第4篇：服務禮儀重要性范文

關鍵詞：導游人員 服務禮儀 欠缺 措施

一、服務禮儀的概念及其在導游服務行業中的重要性

（一）服務禮儀的概念

服務禮儀主要是指社會要求服務人員在自己的工作崗位上所應當遵守的行為規范，也就是服務人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對服務對象表示尊重和友好的行為規范和慣例①。

（二）服務禮儀在導游服務行業中的重要性

1.服務禮儀是體現導游形象代表性作用的必然要素，是傳播文化、增進友誼的橋梁

導游人員在旅游接待工作中，與游客相處時間最長，他們的一言一行雖屬生活小節，但卻代表著個人、企業、民族和國家的形象。具有良好服務禮儀修養的導游人員不僅受到游客的歡迎，還能為其所在企業、城市樹立良好的形象。

2.導游人員的禮儀形象可以給旅游者帶來美的享受

旅游過程中涉及的一切事物，都有可能成為游客的審美對象。導游人員傳遞給游客溫暖的微笑、優雅的風度、得體的打扮、動聽的語言都能使游客得到賞心悅目的審美效果。

3.導游人員服務禮儀修養是解決旅游服務糾紛的劑

作為一名具有較好服務禮儀修養的導游員，在游客抱怨投訴時，要心平氣和、態度和藹地傾聽，并運用禮儀與專業知識委婉地幫助解決，會使激化的矛盾得到緩解.

二、導游人員服務禮儀素養的欠缺及原因分析

（一）導游人員服務禮儀素養水平現狀

近幾年來，旅游投訴案件具體表現有：導游人員缺乏時間觀念導致行程變更、缺乏誠信沒有滿足游客的合理需求、說話不當傷害游客民族情緒、言談舉止不當造成游客對服務質量不滿意等等。

（二）服務禮儀素養的欠缺及原因分析

1.旅游行政機構管理方面：導游人員的準入機制制定的過于松散，以致于入行門檻太低。這是由于我國旅游行業迅速發展，使得導游人員的需求量日益擴大。數量的劇增必然會一定程度上忽視質量問題，這就會影響整體素質的提高，從而出現專業技能低，服務意識淡薄等現象。

2.旅行社管理方面：旅行社對導游人員的服務禮儀素養重視程度不夠。首先，旅行社在選用導游人員的時候不進行服務禮儀的考核。這樣會導游人員對服務禮儀的理論知識缺乏深刻的了解和認識。其次，旅行社在使用及培養人才的時候不提供進一步培訓及深造的機會。對于導游人員的培養和管理不足，會導致導游人員不注重自身服務禮儀的培養，影響旅行社的長遠發展。

3.導游人員自身：導游是傳遞知識和文化的“使者”，然而當前的一些導游人員在傳遞信息的過程當中欠缺良好的職業道德，對不知道不清楚的問題搪塞或胡編亂造，對旅游者不負責任。此外，還由于導游薪酬不高，對高學歷者缺乏吸引力。

三、提高導游人員服務禮儀素養的措施

（一）旅游行政機關

提高導游行業的進入門檻：不是在考試通過率上做文章，而是要在考試內容上做文章。考試內容應該涉及服務禮儀，這樣考生才會主動的去學習與掌握服務禮儀知識。另外對通過考核的考生提供崗前培訓時，要重視服務禮儀的培訓。這樣，才能為服務禮儀的良好體現奠定一個穩定的理論基礎。

（二）旅行社

1.加強導游人員服務禮儀的培訓。有關部門應與旅行社、學校等社會機構合作，為導游提供服務禮儀的培訓機會，而旅游行政管理部門必須制定出完善的培訓和管理制度，保證培訓要保證質量。

2. 增加激勵措施。鼓勵導游貫徹學習到的禮儀知識，如進行評比來激勵導游人員不斷提高服務禮儀素養。旅行社應專門成立一個質監小組，對導游人員的服務質量進行評定和監督，監督小組根據游客的反饋信息，如有無投訴、特別感謝等，并綜合考慮導游人員以前的表現，對其服務質量進行綜合評定，對良好體現服務禮儀的帶有人員，給予一定的物質獎勵。

（三）導游人員

1.儀態的訓練

導游人員的儀態，包括日常生活的儀態，也包括在帶團過程中的各種舉止，有站、坐、行的姿勢，表情、神態、動作和手勢等，工作中的各種動作姿勢要符合規范。要有正確得體的體態，謙恭友好的神態，明確得當的手勢與體態語。導游人員要養成微笑服務的習慣。要把發自內心的對每一位游客的熱情歡迎流露在臉上，體現在服務中，從而使游客產生一種賓至如歸的感覺。

2.禮貌話語的使用訓練

語言是導游服務的重要手段和工具，導游員的服務效果在很大程度上取決于其語言的表達能力。導游員駕馭語言的能力越強，信息傳遞的障礙就越小，旅游者滿意的程度也就越高。導游人員在接待游客時用來對游客表示友好和尊敬的一種禮貌性用語。包括您好、請、謝謝、對不起、再見十字禮貌用語的得體、適當使用和約定俗成的禮貌辭令。

3.日常交際禮節的訓練

細節決定素質，習慣形成自然，生活細節經常會帶到工作狀態中去。因此，要塑造導游人員的良好禮儀形象，包括握手、問候、接電話、介紹以及交換名片等一些日常生活中的常用禮儀，都要進行適當的學習、訓練與規范使用。

4.帶團中禮儀規范

導游員應將導游證，佩戴在上衣胸前。帶團時，應自覺攜帶旅行社社旗，行進中，左手持旗，舉過頭頂，以便隊尾的團友及時跟進。手持話筒講解時，話筒不應離嘴過近，也不要遮住口部。團隊離開活動場所之前，應及時提醒游客注意安全，隨身攜帶好自己的貴重物品。客人下車前，要向客人講清停留時間和有關購物的注意事項。

總之，導游員是旅游業最具代表性的工作者，是旅游服務接待工作的支柱力量。高素質的導游隊伍建設是我國旅游業發展的根本，我們要著眼于當今世界旅游市場的發展趨勢，不斷地完善我國導游隊伍的建設，使我國擁有一支政治過硬，業務精良，作風高尚，素質全面的導游隊伍，更快的推進旅游事業的發展。

注釋

①譚增勇，李俊主編的《旅游服務禮儀》――武漢大學出版社2008年版第五頁

參考文獻

[1]《旅游交際禮儀》[M] ――東北財經大學出版社2001年版

[2] 牟紅《旅游實用禮賓禮儀》[M]――武漢大學出版社2002年版

[3] 張利民主編的《旅游服務禮儀》[M]――機械工業出版社2004年版

[4] 金正昆主編的《服務禮儀》[M]――中國人民大學出版社，2005年版

[5] 李星群《旅行社導游現狀及管理對策研究》[D]――中國旅游協會2005年版

[6] 鐘敬文：《中國禮儀全書》[M]，安徽科技出版社，2007年版

第5篇：服務禮儀重要性范文

論文關鍵詞：高職；禮儀教育；現狀；實施途徑

我國自古以來就被稱為禮儀之邦，重視禮尚往來。禮儀是一個人、一個群體、一個國家、一個民族文明程度的體現。禮儀滲透于人們生活的各個角落，并隨著社會政治、經濟的發展與交流的頻繁變得越來越重要。禮儀教育對培養文明有禮、道德高尚的高素質人才具有十分重要的意義。高職院校的學生在掌握專業技能的同時，更應接受正規的禮儀教育，并不斷加強自身禮儀修養，以便投入到日益職業化、規范化的工作和生活中。筆者在進行問卷調查之后，擬對高職院校禮儀教育的現狀進行總結，并就高職院校禮儀教育的實施途徑加以探討。

高職學生禮儀教育狀況

高職學生的禮儀認知狀況在筆者對不同年級的100名學生進行的一項調查中，72%的學生認為禮儀很重要，認為一個人的禮儀素養在很多時候對做事成敗有關鍵性影響。17%的學生認為重要，但覺得還不至于具有關鍵性的影響，較之于專業知識和專業技能而言重要性不大，覺得可以在具備其他能力的前提下，根據實際需要自己注意就可以了。7%的學生認為無所謂，認為是金子總會發光，禮儀不會掩蓋其光芒，只要有過硬的本領和超人的才華，有無禮儀素養無所謂。4%的學生認為講究禮儀有虛假之嫌，認為禮儀就像一個框框，限制了言行，約束了個性，使得人與人之間的交流不能隨性發揮，而是隔閡受限，不夠真實，表示自己會做最真實的自己，不會刻意用禮儀束縛自己。從以上數據可以看出，學生對禮儀的重要性認知是存在差異的，但多數學生認識到禮儀在現代生活中的重要性，感覺到了其在人際交往、個人形象塑造等方面的積極作用，特別是部分實習返校的學生認識到禮儀對生活和工作具有協調促進作用，因此認為禮儀很重要，是大學生應具備的基本素質。

學校禮儀教育開展狀況很多學校的禮儀教育流于形式，不夠普及，我校30多個專業，將禮儀課程列入教學計劃并實際開設的僅有6個專業，而這6個專業中有5個是旅游類專業，1個是文秘專業，課程的開設僅停留在職業禮儀層面，而其他專業均未開設禮儀課程。本地其他兄弟院校也均未開設禮儀課程。筆者通過對3所院校學生的隨機調查發現，學生的禮儀知識獲取途徑多來自網絡和看禮儀方面的書籍自學，還有的來自學校或社團組織的禮儀講座，很少有學生從課堂上獲取禮儀知識，可見禮儀課程的開設率較低。近90%的學生認為禮儀對他們來說是重要的，愿意通過各種途徑獲取禮儀知識，而且獲取禮儀知識的主要途徑應通過課堂教學。因此，禮儀作為一門課程在高職院校普及是十分必要的。

課堂教學狀況雖然有的學校開設了禮儀課程，但就禮儀課程的教學現狀來看，仍存在諸多不盡如人意之處。

1.教學內容重理論、輕實踐。很多教師在進行禮儀課程教學時，過分強調理論知識的傳授，對學生的實踐應用重視不夠。禮儀課是一門實踐性很強的課程，要求學生在掌握基本理論知識的同時學會靈活運用，做到理論與實踐相結合，最終融會貫通，對自身修養和個人品行的提升發揮潛移默化的作用。理論與實踐相脫節的結果會導致學生對禮儀產生錯誤認識，認為禮儀側重說教，停留在簡單的照本宣科階段，從而感覺枯燥，難以激發學習興趣，產生厭倦心理。

2.教師隊伍有待加強。從事禮儀教學的教師多是由其他專業轉行過來的，沒有經過專門的禮儀培訓，對禮儀知識的獲取大多是通過自學，對禮儀的認識停留在一個相對較淺的層面。因此，教學比較隨意，內容缺乏系統性，缺乏理論與實踐的結合，同時缺乏對學生學習禮儀目的的正確引導，由此使學生形成了“禮儀就是規范言行舉止、講究穿衣戴帽”的膚淺認知。禮儀教學強調身教重于言教，但很多禮儀課程的教師自身不修邊幅，說話做事缺乏技巧，沒有起到很好的示范作用。

3.教學形式單一。禮儀知識最大的特點是通俗易懂，貼近生活。這個特色決定了禮儀課的教學不能死搬教條、按部就班，而應生動靈活、寓教于樂，要調動學生積極參與課堂教學的積極性，提倡快樂教學，快樂學習。但現在的禮儀教學多為教師課堂講授，教學方法不夠靈活，削弱了教學質量與效果。“一支粉筆，一塊黑板”的傳統教學模式方法單一，學生很容易產生疲勞感，精神懈怠，課堂氣氛沉悶，教師講授的內容無法在學生中產生共鳴與回應，教學效果較差，已經滿足不了現階段禮儀教學的需要。

高職學生禮儀教育實施途徑

使學生認識到學習禮儀的重要意義孔子說：“不學禮，無以立。”禮儀是人們在社會交往活動過程中形成的應共同遵守的行為規范和準則。要引導學生認識到禮儀素養是一個人應具備的基本素質之一，是立足社會、為人處世所必需的。禮儀是一個人思想道德水平、文化修養、交際能力的外在表現，一個具備良好禮儀素養的人深知如何自尊、如何尊重他人、如何贏得別人的尊重，更懂得如何建立新型的人際關系，從而能在交往中嚴于律己，寬以待人，互尊互敬，互謙互讓，講文明，懂禮貌，和睦相處，創造良好的工作和生活環境。禮儀使人際之間的感情更容易溝通，建立相互尊重、彼此信任、友好合作的關系，進而有利于各項事業的發展。在認識到學習禮儀的重要意義之后，應引導學生樹立長久的“習禮意識”，處處留心，時時注意，從自身做起，從小事做起，形成習慣。

強調禮儀知識普及的重要性荀子說：“人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧。”禮儀教育不僅是素質教育的重要內容，而且也是社會文明進步的必然要求，普及禮儀知識是社會主義精神文明建設的重要環節，要通過禮儀教育提升學生的綜合素質，增強學生的社會競爭力。學生的文明程度不僅關系到學生自身，同時也關系到學校的精神面貌。學校應高度重視對學生禮儀素質的培養，普及禮儀教育，把禮儀教育引入課堂，作為學生思想道德教育的一個重要抓手，將禮儀教育與思想道德修養及職業道德教育有機結合，作為德育的有效手段，真正做到“內強素質，外塑形象”。要改變將禮儀課當作公選課不加重視或根本不開設禮儀課的狀況，禮儀課作為人文素質課程之一應提高到必修課的地位。

設計全方位、多角度的教學環節經過我校旅游專業教師的努力，禮儀課程已經被作為精品課程立項建設。我校旅游專業禮儀教育的具體做法是：（1）不斷進行禮儀課程教學的改革創新。禮儀課程的特點決定了其教學方式的多樣化、教學手段的多變性，在教學過程中，我們積極探索新的教學模式，積極利用多媒體技術與網絡資源，全方位、多角度地闡釋教學中的難點和重點，要求主講教師講課要注意理論性與知識性、趣味性的結合。針對本課程的特點，我們加強了實踐教學，通過實踐教學環節突破教學的重點和難點，在實踐教學的探索中，已經形成了“點面結合、上下結合、內外結合”的特色，利用模擬實訓、視頻演示等方式加深學生的理解。課程組教師實行集體備課，通過集體攻關的形式突破教學過程中的重點和難點。（2）加大實踐環節在課程中的比例。實踐環節是禮儀教學中最為欠缺的、但卻是最關鍵的部分。學生只有通過具體實踐，才能加深對所學基礎知識的理解，只有經歷了實踐的全過程，才能系統地掌握各個環節的基本技能。指導教師應有意識地組織學生進行全過程的實踐，在實踐中發現不足，及時補救。禮儀課的實踐環節主要集中在站、坐、行、表情、手勢、舉止、體態、儀容儀表及語言表達等方面。

禮儀課程實踐教學的設計思路根據貫穿課內課外、貼近專業特點的原則，從“強化實踐意識、樹立當下實踐的理念、創建實踐平臺”三個方面建立了實踐課教學體系。我校的禮儀教學除了對學生進行系統的理論講授外，還注重強化實踐性教學環節，以提高踐行能力，調動學生學習本課程的主動性和積極性。在教學實踐中，我們深深地體會到，禮儀課程的實踐性教學應包括認識性實踐、理解性實踐、拓展性實踐三個環節。

1.課內實踐——認識性環節。課堂模擬采用分組練習的方式，模擬演示禮儀規范，加深理論學習的效果。利用課堂討論、演示、播放影視片等方式，創造條件，以學生為主體，讓學生參與教育和教學過程，以提高學生的學習積極性和認識問題、分析問題、解決問題的能力，達到自我教育的目的。針對禮儀課實踐性強的特點，我校從事禮儀教學的教師大膽創新，在教學計劃上將禮儀課教學理論與實踐課時比例設置為1︰1，理論課與實踐課分單雙周交叉進行。同時理論課與實踐課由不同的教師授課，積極引入校外人才，給學生講授化妝知識，指導學生進行形體訓練，并根據禮儀課的教學內容，研究探討上課形式，排練禮儀操，寓教于樂，使學生在快樂的情境中塑造形象、提升素質。

2.課外實踐——理解與體驗性環節。課外實踐是禮儀課課堂教學的延伸與補充，我們鼓勵學生積極參加校內外活動，通過組建義務禮儀服務隊進行課外實踐，使學生克服膽怯羞澀的心理，進一步掌握禮儀服務的技能技巧，極大地激發了學生的熱情與積極性，學生反響良好。義務禮儀服務隊承擔了我校歷屆運動會的頒獎儀式禮儀服務，并根據學校的需要出色地完成了多項接待活動的服務工作，學校各項活動均有禮儀隊隊員的身影。通過課外實踐，可以最大限度地使學生發現自身的優缺點，實訓效果很好。

3.社會實踐——拓展性環節。我校與當地多家企事業單位建立了良好的合作關系，利用節假日和課余時間安排學生實踐。我們經常選派學生參與馬鞍山市大型活動的禮儀服務工作，如馬鞍山市戶外旅游節、馬鞍山市團市委大型頒獎會、馬鞍山市旅游行業先進表彰大會及馬鞍山十大杰出青年頒獎晚會等市級重大的慶典活動等，深受企事業單位的好評，并得到社會的廣泛贊譽。利用馬鞍山市創建全國文明城市的契機，我校讓學生積極參與其中，時刻牢記“做一個文明有禮的馬鞍山人”的承諾，用自己的一言一行、一舉一動為文明城市創建增磚添瓦。學生在實踐中檢驗了所學的理論知識，并用出色的禮儀服務展現了自己，服務了社會。在這樣的實踐活動中，學生充分認識到禮儀的實用性和靈活性，增強了責任心和自豪感，對其他學生也起到了示范作用。

第6篇：服務禮儀重要性范文

關鍵詞：職場溝通；禮儀；重要性

職場溝通和禮儀是職場中員工必備的技能，也是各企業加強人才隊伍建設的必要要求。尤其在新時期激烈的市場競爭中，企業必須加強對員工職場溝通和禮儀規范的重視，采取有效方法來提高員工的溝通能力和禮儀規范，才能保證企業的更好發展。但是實際上卻有不少企業沒有認識到職場溝通和禮儀的重要性，為此，以下本文就職場溝通和禮儀的重要性進行簡要的探討。

1溝通和禮儀內容概述

溝通和禮儀是人際交往和生活、學習以及工作中都必須要掌握的基礎能力。溝通指的十個人與他人相互交流、進行信息、思想以及情感方面傳遞的過程和能力，其有助于幫助交流雙方實現更好地信息共享和交流溝通，能夠幫助改善人們之間的交際關系。禮儀則是根據一定的水習俗而做出的合乎規范的行為準則，包括恰當的說話方式、內容，自己的儀容儀表等。禮儀一直存在我們的日常生活和工作中，其體現的是我們個人的修養問題和形象問題，是個人修養的外在表現。從溝通和禮儀二者的相互關系來看，二者實際上是相輔相成的關系。禮儀是外在形式，也是與人進行友好交際往來的重要前提和基礎。而溝通則是禮儀的補充和延伸，沒有良好的溝通能力，即使外在形象和禮儀規范都到位，那么也無法達到理想的交流和溝通效果。因此，無論在生活中還是工作中，溝通和禮儀缺一不可。

2職場溝通和禮儀的重要性

職場溝通和禮儀指的是溝通和禮儀在職場中的運用。與日常生活略有不同的是，職場的競爭壓力較大，專業性也職業性特征也較為明顯，因此職場溝通和禮儀的要求也較高，其目的不僅是為了基本的額人際交流，更是為了能夠提升自我的能力、在職場中獲得更好的發展。因此，職場溝通和禮儀的重要性主要體現在三個方面，即職場溝通和禮儀對員工個人、對企業以及對職場均具有重要的意義。下面我們就進行職場溝通和禮儀在這三個方面的重要性進行具體分析。

2.1促進個人的更好發展

對于個人而言，職場競爭環境較為激烈，在職場中有著諸多復雜的人際關系和行為規范準則，如上司與下屬的關系、同部門同事之間的關系以及不同部門人員之間的關系等，因此要想在職場中獲得更好的發展、建立較為和諧的人際關系必須要求員工能夠具有較強的職場溝通能力。因此，對于個人而言，職場溝通可以幫助鍛煉和提高自己的溝通能力，使得自己掌握更多的職場溝通技能，為自己在生活和職業中的發展奠定了良好的基礎。而從職場禮儀方面來看。在職業場合交流中，一個人的氣質、魅力、風度和修養等可以通過職場禮儀完全體現出來，并且由于職場人才的競爭較為激烈，要想在職場中更加脫穎而出就必須要求掌握更加突出的職場禮儀規范，因此也是對員工自身的一大挑戰，可以實現員工自身的更好發展。可以看出，職場溝通和禮儀對于員工個人而言有著一定的積極意義，因此要求員工自己也能夠有意識地進行職場溝通能力和禮儀規范的培養，為自己的個人發展和職業發展奠定基礎。

2.2促進企業的更好發展

現代化市場經濟的發展使得各企業在市場競爭中的壓力不斷加大，各企業相互之間的利益沖突也不斷加劇，但是合作機會也更多。商場中雖然競爭壓力大，但是企業經常會需要進行商業合作，因此各企業雖然相互較量、暗自較勁，但是必要的職場溝通和禮儀卻是必不可免的，更不宜在公眾場合發生任何沖突。因此，就企業的長遠發展而言，必要的職場溝通和禮儀規范是基本前提，也是營造良好企業形象的重要途徑，企業更加希望自己的員工在各職場中能夠保持良好的禮儀規范，并具備較強的溝通和交際能力。例如，在商務會議中，員工需要用自己的商務會議禮儀規范來進行合理的應對，以樹立企業對外的形象，而在企業內部的發展中，員工也需要遵守一定的禮儀規范，構建和諧的企業內部氛圍。溝通能力e企業的長遠發展也有著重要的一樣，只有當企業員工具有較強的職場溝通能力，才能夠為他人和其他企業提供更加優質的服務，從而獲得更多的發展機會，促進企業的長遠發展。因此，企業也需要加強對職場溝通和禮儀的重視，推動本企業的更好發展。

2.3促進職場的發展

從職場本身而言，溝通和禮儀也具有重要的意義。職場與一般的生活場合是不同的，職場的人員都具有自己的立場、身份和利益代表，大家相互之間的關系既是朋友、同事，同時又是競爭者。在職場中，良好的溝通能力和禮儀可以規范人們的職場行為，讓職場參與人能夠在一個相對和諧的氛圍中進行交流和溝通，這對于改善整個職場的人際關系、營造良好的職場氛圍等有著重要的意義，而這些又能反過來為員工自己在職業上的發展奠定一定的環境和思想基礎]。此外，溝通和禮儀有助于實現人們相互之間的交流和合作，有助于利用整體的力量、提高團隊的工作效率和質量，這對于項目以及職場本身而言具有重要的一樣，可以推動工作的更好發展，促進職場的良性競爭和發展。

3結語

綜上所述，職場溝通和禮儀是職場中員工必須要掌握的基本能力和規范，其對于促進企業、員工個人以及整個職場的發展有著重要的意義，因此要求無論是企業還是員工個人都要加強對職場溝通和禮儀能力培養的重視，采用有效的方式方法加強職場溝通和禮儀培訓，提高員工的職場溝通能力和禮儀規范，實現個人和企業的長遠發展。

參考文獻：

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[4]胡迪.基于行業需求背景下探析大學生“職場形象禮儀”培訓[J].現代經濟信息，2015，（24）：361-362.

[5]王業.細節決定成敗――談談中高職學生實習中的職場禮儀[J].成才與就業，2013，（Z3）：102-103.

第7篇：服務禮儀重要性范文

隨著航空服務行業的發展，民航企業對空乘人員的服務素養與能力要求不斷提升，相應的帶動著教學改革的發展。就高校空乘專業禮儀實訓教學實際來看，教學還存在諸多的問題，包括基礎設施不完善、教學效率低下等，針對這些現有的問題，需要采取優化措施，改進實訓教學方法與模式，以學生為主體，開展教學活動。

一、空乘專業禮儀實訓的必要性

從教學角度來說，開展實訓教學，有著必要性，主要是因為民航客艙的服務環境較為特殊，空乘人員扮演的不僅是服務人員的角色，同時也是醫生與保安，屬于綜合性崗位，對專業人才的要求較高，而服務禮儀能力是最基本的要求，因此禮儀實訓是空乘專業的主要教學內容。就業是空乘專業面臨的主要問題，部分高校培養的空乘專業人才難以獲得就業機會，主要是因為人才的職業核心能力不足，尤其是禮儀服務能力與應用能力，對此開展教學改革有著必要性。

二、空乘專業禮儀實訓教學改革要點

（一）明確行業定位

教學改革要圍繞著行業發展，明確民航企業對空乘人員的崗位要求，在教學的過程中，以職業要求為導向，培養學生的職業形象，在實訓教學的過程中，要加強形體訓練，從姿勢動作與禮儀技巧等方面，開展針對性訓練，以提高專業人才的崗位綜合能力。值得一提的是，民航企業對空乘人員的要求，除了基本的技能與專業知識要求外，更加重視空乘人員的應急反應能力，主要是因為空乘人員在實際工作的過程中，會遇到各類突發事件，這對空乘人員的快速反應能力，有著較高的要求。多數高校培養空乘人員，注重形體與禮儀技巧等的訓練，多數學生也能夠達到從業標準，但學生的就業情況不容樂觀，主要是因為崗位要求不斷提升，學生的技能水平難以達到標準。開展教學改革，要明確行業定位，基于民航十三五規劃提出的“確保航空持續安全，構建國家綜合機場體系，全面提升航空服務能力，提高空管保障服務水平，改革創新推動轉型發展”，合理規劃教學體系，采取針對性教學。[1]

（二）明確實訓教學目標

全面深化空乘專業禮儀實訓教學改革，要明確教學目標，合理的劃分實訓教學目標體系，開展教學活動。首先，制定知識目標。要充分的掌握民航企業對空乘崗位人員的基本要求，了解民航服務禮儀基礎以及糾紛處理禮儀等，細化教學指標，采取綜合性教學方法，以演練的形式，構建真實服務環境，來考察學生的禮儀服務能力。其次，制定能力目標。除了原有教學中的儀容儀表與接待能力等，還需要注重訓練專業人才的應急事件處理能力。最后，制定素質目標。空乘人員工作所面對的人群不同，對其素養要求是極大的考驗，需要專業人才具有較強的服務意識以及吃苦耐勞精神、心理素質，對此需要在實?教學過程中加以訓練。[2]

三、空乘專業禮儀實訓教學改革實施路徑

（一）構建實訓平臺

為了能夠提高空乘專業禮儀實訓教學水平，可以構建實訓平臺。高校可以和科技公司合作，按照民航飛機結構，來模擬建設乘務專業空乘模擬艙。模擬艙內要按照民航真實飛機內部情況來構建，為空乘專業禮儀實訓教學，提供完備的教學設施，譬如：某高校建立的空乘模擬艙，不僅能夠實現客艙設備理論學習，還能夠實現客艙服務模擬訓練，具有多項功能，利用此實訓模擬艙，學生能夠在仿真環境中，利用飛機內部設施，來進行客艙服務模擬訓練，同時可以練習操作控制面板，除此之外還可以模擬客艙釋壓氧氣面罩使用訓練。在模擬艙內，學生可以完成系列仿真的服務程序練習，更好地將理論知識與實踐相互結合，在此環境下可以學以致用，實時將理論知識應用到實際，可以直觀地體現出教學效果，便于學生更快地適應崗位工作。空乘專業禮儀教學改革實踐中，構建實訓模擬艙，對于發展空乘專業，培養全面型專業人才，有著積極的作用，這需要高校能夠加大教學投入力度，為模擬艙建設，提供資金與技術的支持，以促使教學改革能夠順利地進行。基于此，構建專業的禮儀場景、會禮儀場景、待機禮儀場景、客艙迎送禮儀場景等，來開展相應的訓練，比如個人準備禮儀、崗前集體準備禮儀等，以便于能夠全面的開展專業訓練，使得學生能夠在仿真的環境中，來模擬服務，提高實訓的有效性。

（二）強化專業性訓練

空乘專業禮儀實訓教學改革，要將學生作為主體，以確保學生更好地就業為目標，使其能夠適應現代化航空服務行業的發展。在開展教學活動時，教師可以組織學生進行服務意識培訓，可以采取游戲教學法，讓學生能夠從生活中常見的游戲活動中，來感受到認真服務的重要性，譬如：組織學生分為客人與服務人員兩隊，模擬客艙服務中可能會遇到服務要求，服務人員按照航空服務要求，為客人解決所需問題，讓學生在游戲的環境中，來感受熱情服務對客人的影響，好的服務態度的必要性。除此之外，還需要加強學生的崗前禮儀訓練，使其能夠熟練的塑造個人形象，包括發型訓練、妝容訓練、服裝搭配訓練等，教師在教學的過程中，做好指導教學工作，對學生的表現，進行專業的點評，以便可以及時的糾正學生，督促學生進行鞏固訓練，使其能夠運用正確的方法與技術，來塑造專業形象[3]。

（三）發揮學生的能動性作用

空乘專業禮儀實訓教學過程中，為了能夠更好地適應航空服務行業的要求，教師要充分的發揮學生的能動性作用，組織學生進行服務禮儀訓練，讓學生自主設計服務場景，利用所學的知識，熟悉服務流程，設定不同的服務需求場景，進行個性化服務訓練，采取一對多的實訓方法，也就是一位服務人員為不同性格與服務需求的客人，提供個性化服務，在此過程中，來訓練學生的溝通能力與化解糾紛的能力。這需要學生能夠明確實訓目標，掌握基礎知識，比如客艙服務流程與方法，明確服務禮儀知識點，能夠正確的按照程序進行客艙服務。進行教學設計時，可以組織學生分為小組，對彼此的設計進行點評，以彌補不足，進行修改與鞏固，進而訓練學生的動手操作能力與培養團

體寫作的精神。在實訓的過程中，教師主要負責指導學生，要督促學生做到形象專業，明確業務流程，動作操作規范，尤其是要做好服務態度點評，從客人的角度來分析，促使學生明確禮儀周到與溝通順暢的重要性。除此之外，還需要進行突發事件演練，培養學生應對突發事件的能力，做到處變不驚。[4]

第8篇：服務禮儀重要性范文

【關鍵詞】禮儀；化療；體會

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2013.07.393文章編號：1004-7484（2013）-07-3834-01

在腫瘤患者化療期間，護士能夠注意一些禮儀方面的問題，以便與腫瘤患者進行有效地溝通、為其更好的服務，這一點對腫瘤患者的心理及生理有著重要的意義[1]。我科積極開展護士禮儀培訓活動，將護士規范化禮儀服務應用于腫瘤化療，取得了很好的效果。現談一點自己的體會：

1護士禮儀在腫瘤患者化療中的應用

1.1入院接待入院時，當班護士熱情的進行自我介紹，運用手勢禮儀引領患者到病房，耐心的做好入院宣教。護士儀表端莊、淡妝上崗、精神飽滿、語氣柔和、面帶微笑，根據患者的年齡、職業、性別等對患者予以相應的尊稱，從而讓患者感受到對他們的充分尊重，讓護患溝通有個良好的開端。

1.2圍化療期

1.2.1化療前期責任護士以患者為中心，詳細了解其病情、并向其介紹一些療效好的先例，使其克服化療的恐懼心理，從而幫助患者樹立戰勝疾病的信心；此外，護士會耐心細致的講解輔助檢查的配合要點。當班護士深入到自己分管的患者身邊，主動了解患者的一般情況；細心觀察患者的心理變化、及時的給予引導，使其認識到保持樂觀情緒的重要性。

化療前期，護士真誠的與病人交流。護理評估時，有技巧地向患者咨詢并且鼓勵其主動的提出問題，尊重其隱私，針對具體情況靈活的予以安撫性語言。

1.2.2化療期間針對患者對治療需求的特點，責任護士主動熱情地與患者交談，用通俗易懂的語言介紹使用化療藥物期間需注意的事項；對患者最擔心的惡心嘔吐、靜脈炎等化療毒副反應，責任護士向其講解化療前預防性用藥的作用、靜脈置管的自我保護方法；在輸液過程中，護士觀察細致，關切的詢問病人穿刺處的感覺，在細微之處體現對病人的關愛；輸液結束后，護士繼續觀察穿刺處皮膚的情況，詳細交代注意事項。

化療期間，護士恰當地使用肢體語言，正確運用站、走、推治療車等禮儀，操作時動作規范、輕柔、嫻熟，嚴格執行操作流程規范，掌握無痛技術、盡量做到一針見血，以減輕患者的痛苦和思想負擔，給患者以安全感。護士準確監測生命體征，注重患者的不適主訴，真正起到“偵察兵”的作用。護士注重語言禮儀，與病人交流中以“請”字當頭，“謝”字結尾。每次操作時主動向病人問一聲好，耐心傾聽患者提出的問題，做好解釋，解答和安撫工作，因護理操作失敗給病人增加了痛苦時，我們會說“對不起”，以表示歉意[2]。

1.2.3化療后期親切的與患者交談、鼓勵其說出自身化療后的感覺，交代定期復查血象、肝腎功能等的重要性，針對血細胞減少的患者囑咐他們做好防止交叉感染的各項措施。

1.3出院指導出院時，護士指導患者在化療間歇期如何安排好活動與休息、飲食與營養，指導其自我護理和康復訓練；患者離開病房時，當班護士將其送至病房門口，并幫助患者提拿物品。

2體會

2.1樹立禮儀理念，重視第一印象，增強主動服務意識樹立護理禮儀服務理念，適應社會發展和患者需求。這就要求護理人員不僅要有豐富的護理專業知識，還要具備良好的禮儀修養，同時護士禮儀的合理應用能使護理專業技術發揮到最好的效果。第一印象在人際交往中有著強烈的定向作用，良好的第一印象帶給病人良好的首應效應，在以后的護患交流中能得到更多的信任和理解；我科積極響應護理部重視第一印象的號召，開展“五個第一服務”（說好第一句話，答好第一個問題，排好第一頓飯，留好第一個標本，扎好第一針），護士在接待病人時，儀表端莊、舉止文雅、語言得體、服飾整潔、做好五個第一，給病人留下了良好的第一印象，為形成良好的護患關系做了鋪墊。護理人員擺正了自身的位置，主動與病人交流，觀察患者的病情變化更加細致，及早發現包括生理、心理的細微變化，為及時處理問題做好了保障。

2.2將護士禮儀規范納入季度考核內容，促進禮儀規范的落實根據護理部的禮儀培訓內容，由小教員規范了早交班禮儀、接待病人禮儀、與病人交往禮儀、電話禮儀等；為了防止“只會講不去做”“領導在就做，不在就省了”等流于形式現象的發生，需要將護士禮儀規范納入季度考核內容，促進禮儀規范的落實。

2.3禮儀規范掌握的漸進性和長期性我院護理部自2008年定期組織小教員進行分階段、分步驟學習護士禮儀知識和規范，大部分護士能在臨床護理工作中應用，但持續時間不長。這說明禮儀規范的掌握是一個漸進的，而且需要不斷鞏固的過程，是一項長期的工作。對一些規范需要反復運用、重復體會，真正運用到臨床護理工作中，為患者提供高質量的護理服務[3]。

總之，腫瘤內科自開展護士禮儀規范化服務以來，提高了護士與患者的溝通技巧，使護士真正認識到自身的價值體現在為病人服務中，用我們的“三多四心”（多問一句話、多做一件事、多讀一本書，接待病人熱心、護理工作誠心、技術操作精心、健康教育耐心）贏得了患者的理解和配合，密切了護患關系，大大提高了護理質量。

參考文獻

[1]金善姬，方香淑.護士禮儀在內科病區注射中的應用[J].吉林醫學，2007，28（2）：272.

第9篇：服務禮儀重要性范文

關鍵詞：角色扮演；中藥專業；教學

中圖分類號：G4

文獻標識碼：A

文章編號：1672-3198（2012）07-0156-01

1 教學過程注重學生專業相結合，為其職業生涯發展和提高禮儀修養奠定基礎

中藥專業對應的職業群:中藥購銷員、中藥調劑員、醫藥代表等，服務對象是患者或客戶，我們的目標是通過禮儀課的學習，能夠幫助學生學會與患者或顧客溝通、在交往中體現個人的禮儀修養，同時又注重職業的要求，提高職業素養。禮儀也是一門德育課，在教學過程中體現德育的滲透。

2 對角色扮演教學法的理解和認識

在角色扮演教學法中，課堂是學生的舞臺，學生就是演員，他們根據興趣和能力扮演不同的角色，教師退居幕后，成為導演。在模擬環境中，學生運用所學禮儀技巧完成一定任務。

2.1 角色扮演教學法基本步驟

提出問題確定角色布置場景明確觀察者任務進行表演分析評論提升概括

2.2 角色扮演教學法注意事項

（1）情境設計時要明確角色扮演的目標，學生應明確扮演要達到的本課學習目標。

（2）選擇與中藥專業相關的職業場景，根據學生的性格特點和興趣，確定扮演的角色，在表演過程中引導學生的情緒變化以及調整角色中的人際關系等。

（3）在討論交流角色扮演體會時，教師仔細聆聽、接受不同意見。

（4）在討論、反思和總結階段，要注意從多個不同角度和側面進行分析探討。

（5）要鼓勵學生發揮主觀能動性，有自己的創意。

（6）如果學生能力允許，整個扮演活動可以讓學生全權負責，教師只擔任顧問的角色。

3 教學內容的設計思路

按照角色扮演法的步驟，結合專業，《待客、拜訪禮儀》這一課教學內容的設計思路如下：

【提出問題】：接待和拜訪禮儀的重要性？學生在課前在網上收集相關案例，課前分析案例中人物在接待和拜訪時的禮儀，探討接待和拜訪禮儀的重要性。

【確定角色】：為了調動學生學習的積極性，可根據學生的個性特點和學生的興趣，確定角色。

（1）藥店柜臺接待患者顧客：一名學生扮演中藥銷售員，兩名學生扮演患者顧客。

（2）醫藥公司接待重要來賓：三名學生扮演醫藥代表，兩名學生扮演某公司來賓。

（3）拜訪某制藥廠：二名學生扮演拜訪者，二名學生扮演制藥廠接待人員。

【布置場景】：根據設計的三個場景，為了有身臨其境的感覺，課前準備如下道具：

藥店柜臺、藥品、醫用白大衣、桌椅、茶杯、食品、電話機或手機、西裝或者職業裝、名片、職工胸牌、文件夾等。

【明確觀察者任務】：全班分為三組，每組派代表角色扮演，由于學生性格有差異，不愛表現沒有參加表演的學生成為觀察者，他們的任務是：認真觀看表演，談他們觀看時的感受，對同學表演進行評價。明確觀察者任務，目的是因材施教，體現分層次教學的新的教學理念。

【進行表演】：（1）藥店柜臺接待患者顧客：

（2）醫藥公司接待重要來賓：

（3）拜訪某制藥廠：

設計的場景貼近學生所學專業，通過角色扮演，學會與人溝通協作的能力，學生體會、認識工作崗位的禮儀，培養責任感與使命。

【分析評論】：任務評價，課前發給每個學生《角色扮演反饋表》，每個內容結束后采用互評或自評等方式進行技能及理論考核，以了解完成任務的情況。

【提升概括】：學生填寫反饋表的最后一項，總結本課的收獲。最后由老師運用視頻、多媒體課件進行精講點撥，并作總體評價。

4 教學活動過程

下面以《待客、拜訪禮儀》為例，具體介紹角色扮演在教學過程中的實踐：

4.1 導入新課 第一關：搜一搜

學生收集接待和拜訪禮儀的相關案例，以一個觀察者的角色分析案例中人物在接待和拜訪中合乎禮儀或者不講禮儀對商務活動的影響。了解無論是在工作場合還是在家接待或拜訪，都應該注意禮儀，引出本課的話題。目的是了解接待和拜訪禮儀的重要性。

4.2 情景實踐 第二關：模仿秀

這一環節，是學生用角色扮演的形式獲取新的知識點的過程。在表演的過程中，學生小組合作探究，共同完成任務，對表演過程出現的問題討論并且評價。

設計三個與中藥專業學生即將從事的職業有關的場景，分別設置不同角色，組織學生分組進行角色扮演，通過模擬以下三個場景，學生從一個觀察者的角色進入到一個實踐者的角色，讓學生在角色扮演的過程中，自己去體會在未來從事工作的場合，與患者或者客戶有禮貌地溝通時的感受，學會今后在接待或者拜訪顧客應當注意的禮儀。

（1）藥店柜臺接待患者顧客。

目標：正確的柜臺站姿、柜臺經常保持清潔整齊、服務儀容儀表、順應患者顧客的要求，運用正確的服務語言。

（2）醫藥公司接待重要來賓。

目標：正確的站姿、坐姿、行姿、指引方向的手勢、請坐的手勢；標準的上茶動作、整理來賓的名單；介紹的次序、握手的禮儀和禁忌。

（3）拜訪某家醫藥公司。

目標：正確的站姿、坐姿、行姿、介紹的次序、交換名片、握手的禮儀。

完成角色扮演后，為了深化鞏固所學的知識，提出問題：

學生在教學過程中占主體地位，對即將從事的工作有了一些身臨其境的感受，通過討論交流，鞏固所學的知識點，對此過程做出小結。

4.3 自評他評，共同進步 第三關：評一評

表演之后，小組對表演情況進行適當的打分評價。填寫《角色扮演反饋表》，對各個項目評價，并填寫"我的收獲與感悟"，總結本課的內容。教師針對學生的表現給學生適當的點評。通過自評他評，學生可以取長補短。

5 運用角色扮演教學法在中藥專業教學的收獲

5.1 提高學生的學習興趣

學生用角色扮演的形式展現與患者顧客和客戶溝通的過程，既演示出了中藥專業的工作內容，也展示出了此情此景工作人員的言行舉止和患者顧客及客戶的心理活動特點。教學過程不再枯燥、乏味，提高了學生的學習興趣。

5.2 有效掌握教學內容

在角色扮演教學中，學生親自參與，成為課堂的主角，教學內容由理論轉到學生的實踐能力中，使學生學習的主動性與老師教學的創造性得到共同進步，體現教學相長的教學理念。