服務滿意度分析報告精選(九篇)

前言：一篇好文章的誕生，需要你不斷地搜集資料、整理思路，本站小編為你收集了豐富的服務滿意度分析報告主題范文，僅供參考，歡迎閱讀并收藏。

第1篇：服務滿意度分析報告范文

一、優化門診就診流程的必要性

近幾年，隨著醫療體制改革的發展，醫院競爭日趨激烈，門診服務是患者進入醫院的第一站，也是醫院服務的薄弱環節，門診工作的優劣、質量高低是醫院整體水平的反映，不僅會對醫院的榮譽產生重大影響，更關系著醫院的整體效益。為了提高門診服務的運行效率，保證患者得到及時、有效、優質的診療服務，醫院從分析門診流程入手，以患者為中心的原則，改進醫療服務態度，改革不方便患者的工作程序和制度，提供各種便民服務，保證良好的診療秩序和就醫環境，從而提高患者服務滿意度。

二、改造前門診狀況

1、我院是一家綜合性醫院，平均日門診量約2000人次，每周的周一及每天的早上9:00-11:00為高峰期，原“多站式”就診流程（病人到門診排隊繳費候診就診繳費候檢檢查再就診再繳費取藥治療離院）弊端較多，就診的每個環節都需排隊，“三長一短”（即排隊看病等候時間長、候診和候檢時間長、交款取藥時間長、醫生看病時間短）現象明顯，浪費了患者大量時間和精力，導致患者就診滿意度下降。

2、門診樓年代久遠，空間狹小，岔口多，布局不合理，且電梯數量少，不方便老年人就診。沒有足夠的候診區域，患者多擁擠在走廊里，就診環境嘈雜，導致患者就診體驗不好。

3、導醫服務欠缺，指引性標志不明。醫生開出檢查單后，約有一半的患者要提出“到哪里去做檢查?”之類的問題。有的檢查當時不能做或當時不能領取檢驗結果，患者只能暫時回家，等結果出來后再來醫院就診。這些問題直接導致大量患者盲目、無效地移動，增加了醫院中患者的流動量。

4、醫院門診信息化建設落后，沒有分診掛號及預約系統，支付方式單一，患者就診時只能在診室門口排隊等候，容易出現插隊及排隊混亂等情況，沒有良好的就診秩序，容易引起患者之間的糾紛，還會導致多名患者同時涌進診室，給醫生造成看診壓力，且不能有效的保護患者隱私。

三、門診就診流程改造分析

1、流程改造的原則是：以患者為中心，從患者的角度出發設計流程，盡量減少患者就診的環節；以價值為導向，提高醫院經濟運行效率；以人為本，強調服務團隊的整合。

2、流程改造包含著兩個基本思想：一是必須識別哪些環節是流程的關鍵，并使之盡量簡潔有效；二是必須揚棄枝節，對于醫院的核心流程優化重組。

第2篇：服務滿意度分析報告范文

影響因素分析

醫療技術水平：患者選擇到醫療機構就診，很大程度的原因是該院的醫療技術水平，或者是某一種疾病的專業水平，技術水平永遠是醫療機構吸引患者最重要的砝碼。

服務態度：總結過去5年時間里，發生的醫療糾紛有近半數因服務態度問題而引起。很多患者認為無論你技術水平多高，我是來消費的，而且是社會同情的弱勢群體，他對醫院的態度有很高的期待。而醫院一方的原因就比較復雜，醫生認為只要我能把你的病治好，你沒有理由挑剔我的服務態度；另一方面，醫生每天面對眾多痛苦的表情，各種請求或傾訴，還要完成大量的諸如病歷記載等工作任務，沒有時間與患者進行較好的溝通也是事實，這樣就極易引發患者的不滿，而一旦這種矛盾積累到一定程度，就演變成一場醫療糾紛。前不久哈醫大戮醫事件就是一個典型案例。醫生的解釋和患者的訴求都沒有錯，錯就錯在沒有進行良好的溝通上。

醫療費用：目前患者就醫經濟負擔過重是一個不爭的事實。雖也有個別醫生存在著為盡快明確診斷而產生過度醫療的情況，但大部分醫生即使只按常規治療所產生的費用，對于百姓而言依然是不小的負擔。“看病難，看病貴”的現象在一些大病、特病、慢病等病種上還是比較明顯的。相信這些問題在新醫改政策實施后會有改觀。

等待時間：總結過去5年引發醫療糾紛的原因時發現，有32%的患者是因為在某個環節上、因某種流程不暢或人為原因導致其等待時間過長，帶來的后果可能就是延誤治療。

就醫環境：隨著人們對生活質量要求的不斷提高，患者對就診流程、住院環境等都存在一個心理接受的標準。如果有差距，那么他的整體就醫感受就會大打折扣。

提升滿意度措施

通過對影響醫院滿意度的因素的分析，結合社會服務部對患者回訪的調查結果，全方位的采取了改進措施，提高了醫療服務水平，提升醫療服務的滿意度。

完善制度建設，規范服務行為：醫院狠抓制度建設，從醫療、護理、收費、醫院管理等環節，分別重新完善制定規章制度和流程共計38萬字，目前已印刷成冊，下發到各科室，對執行不到位的加大考核和整改力度，堅持“三合理”診療規范，每季度召開全院質量分析報告會，對診療過程中存在的醫德醫風、病歷書寫、服務態度、不當處方等各方面存在的問題進行公示點評，堅持節假日督察制度，出院患者回訪率100%，落實醫療收費公示制度，全面實行費用清單制，醫院成立以院長為第一責任人的質量管理委員會和以書記為第一責任人的服務質量管理委員會，每個月進行綜合考評，對存在問題科室限期整改，并與年末評優掛鉤。

精細化管理，優化服務流程：醫院從患者的需要入手，重新規劃門診布局，擺放綠色植物，配套飲水機、咖啡機、售貨機、閱報欄等便民設施，改善就診環境，成立患者服務中心，抽調臨床上50歲以上的老護士組成服務大隊實行“一站式”服務，入院有人接，檢查有人陪，標本有人送，結果有人取，住院有人問，出院有人訪，讓患者就診有在家的感覺。門診各科室實行彈性工作安排，掛號、收費、藥局、檢驗科、影像科、功能科等科室白班提前半小時上班，緩解正常上班后的就診高峰壓力。醫院標識清晰，各診室有專職分診人員，各醫技科室提高工作效率，縮短檢查結果報告時間。

從細節入手，用誠信服務感人：醫院成立志愿者服務隊，由青年團員和黨員自愿報名組成，每天在患者就診高峰時段或重點部位，如上午的8:00～10:00，在掛號收費窗口、采血室等部位安排志愿者進行分診和指導，可以大大節省患者的時間，減少窗口工作壓力，這種變被動為主動的服務方式深受患者歡迎，現在很多患者到我院后就愛找身上掛著“今天我為您服務”標識的工作人員。自這一舉措實施以來，從未發生門診窗口科室的醫患糾紛。同時從服務環境上為患者提供休閑區、閱報欄、熱水、售貨機、候診電視等設施，讓患者在等待的時間里可以根據自己喜好選擇休閑方式。規范職工文明用語，開口“您”字，閉口“請”字，需要大量時間解釋的交由志愿者陪同，讓患者感到被重視，感到受尊重。患者自然也會多一份理解和寬容。

陽光誠信收費，減輕患者負擔：醫院在這一環節上，增加收費透明度，讓患者明明白白消費。①嚴格執行物價部門核定的收費標準，定期自查醫院物價情況、單病種平均收費情況等。②進行價格公示：藥品、手術費、檢查費、化驗費等服務價格全部上墻公示，接受群眾和社會監督，增加醫療收費透明度。③進一步完善費用查詢系統，門診大廳及住院處均有電子觸摸查詢系統及電子顯示屏，滾動播放醫療信息。嚴格落實患者每天醫療費用清單制度，強化護士長對出院患者費用清單初審制度，杜絕重復收費、分解收費、多收費的現象發生。四是按照政府規定對低保、特困、優撫人員的診療費、治療費、大型檢查費及住院費等實行補償機制。對大型檢查報告單、短期內化驗結果實行資源共享，減輕患者負擔。

加強醫德醫風建設，提高服務質量：認真執行衛生部、衛生廳、衛生局等上級部門關于“八不準、五條禁令”等相關要求，嚴禁醫務人員收受紅包、回扣。嚴格執行藥品器械招標采購程序，成立藥事管理委員會，對臨床醫生大處方、濫用抗生素等現象1次警告、2次黃牌、3次調離崗

位。暢通投訴渠道，門診大廳公示投訴電話，醫院成立社會服務部，加大患者回訪力度，制定方便快捷投訴流程，全院職工履行首問負責制，不推諉搪塞患者，及時處理化解矛盾，投訴解決率100%。近2年來，醫院無1例患者有理投訴發生。

第3篇：服務滿意度分析報告范文

[關鍵詞] 醫療衛生服務；影響因素；調查分析

[中圖分類號] R195 [文獻標識碼] C [文章編號] 1674-4721（2013）07（a）-0151-03

Analysis The Impact of Health Service Factors of Residents in Dongguan County

YANG Huan-ye1 HUANG Xiao-feng1 YE Gao-shan2 LIU Xi-ying1 ZHONG Chu-hua1

1.Chashan Hospital of Dongguan City in Guangdong Province，Dongguan 523382，China；munity Health Serice Centre of Chashan County in Dongguan City in Guangdong Province，Dongguan 523382，China

[Abstract]0bjecfive To analysis the impact of health service factors of residents in Dongguan county， in order to increase the utilization rate of community health service station， improve service quality and provide policy support for health departments.Methods A total of 2760 residents were drawn from a county town and six communities by a cluster random sampling method and the selected subjects were surveyed using interviewer administered questionnaire. Results 84.35% of residents attended to treatment in community health service station， town hospitals. The utilization rate of community health service station was 39.38%. The impact of health service factors were medical environment（t = 18.530，P = 0.034 < 0.05）， technique level（t = 29.511，P = 0.022 < 0.05）， service attitude（t = 26.602，P = 0.024

[Key words] Medical and health service；Influence factor；Investigation and analysis

隨著醫學模式的轉變，在衛生服務日趨社會化和現代化的形勢下，單純依靠生物醫學成就和先進的疾病防治方法，已不能保證取得滿意的工作效果和提高人群健康水平，還必須有適宜的衛生服務計劃，實施、評價管理技術，才能促使生物醫學技術和疾病防治方法充分發揮作用，提高衛生事業的效益和效果[1]。本研究通過對影響居民就醫的醫療衛生服務因素進行調查分析，廣泛了解東莞市居民對本市醫療衛生服務水平、服務的可及性、醫療費用、服務滿意度等情況，為提高醫療機構利用率、改善服務質量提供依據。

1 資料與方法

1.1 一般資料

本研究資料來源于東莞市社區居民（含流動人口）。

1.2 調查方法

參照國家衛生服務調查的設計方法[2]，采用多階段分層整群隨機抽樣方法，先將東莞市按經濟狀況分為好、中、差三類，每類隨機抽取兩個鎮區，每個鎮隨機抽取460例，共調查2760例。

1.3 調查時問

2012年7月14～23日。

1.4 調查內容

包括一般情況、就醫情況、服務的可及性、醫療費用、服務滿意度等情況。

1.5 統計學方法

運用Excel電子表格對資料數據進行錄入統計，采用SPSS 16.0軟件對所有數據進行統計學分析，計量資料采用t檢驗，以P < 0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 一般情況的統計

接受調查的2760例社區居民中，男女構成比分別為45.39%和54.61%，性別比為1.00∶1.20；65.35%的被調查者年齡為20～39歲。高中以上文化程度者占45.92%。職業以工人居多，占25.71%，離退休人員占2.86%，干部為1.98%，事業單位職工占14.07%，專業技術人員占12.97%，學生4.62%，個體經營者4.62%，商業服務業人員1.98%，其他職業者占12.75%。

2.2 就醫情況的統計

調查結果提示，居民患病后的首選就診醫療機構是社區衛生服務機構（占39.38%），其次分別是鎮（街）公立醫院（占33.26%）、村衛生站（占11.89%）、私人診所（占9.03%）、市級醫院（占2.42%）、民營醫院（占1.10%）、中醫醫院（占0.88%）、市外醫院（占0.44%），其他（占1.60%）；首選醫療機構就醫的原因包括，距離近方便（占21.88%）、社保定點單位（占14.80%）、技術水平高（占13.33%）、收費合理（占12.13%）、服務態度好（占10.75%）、設備條件好（占8.46%）、有信賴醫生（占5.42%）、藥品豐富（占4.04%）、其他（占1.47%）；居民去最近醫療單位所需時間（步行），絕大多數在30 min以內，占81.63%，其中，小于15 min的比例為45.13%，15～30 min的比例為36.50%，31～60 min的比例為13.50%；超過60 min的比例為4.87%。居民的醫療費支付方式主要是城鄉居民基本醫療保險、其他社會保險、自費和其他，分別占44.82%、20.93%、20.72%、13.53%。

2.3 社區衛生服務站的利用率情況

在本次調查的2760例居民中有1087例接受過社區衛生服務站提供的服務，社區衛生服務站的利用率為39.38%；滿意率調查結果為79.82%，不滿意的原因主要有等候時間過長、藥品種類少、就醫環境差、看病手續繁瑣、醫療費用高、技術水平低和其他，分別占17.98%、13.22%、11.31%、11.04%、7.49%、6.95、13.75%。對單因素X檢驗有意義的變量，用Logistic逐步回歸分析，結果提示就醫環境、技術水平、服務態度、醫療支付方式和距離社區衛生服務站的遠近與社區衛生服務站的利用率有相關性（表1）。

3 討論

3.1 社區衛生服務利用率較低的原因

主要原因有兩大類：①自身因素如文化程度、收入、享有的健康保障制度等；②衛生資源有限、配置不合理、服務質量差等[3]。針對以上情況，建議當地政府加大衛生資源投入，加強基層醫療機構的建設和管理，提高衛生人員素質和醫療質量，為群眾提供優惠便利的衛生服務。

3.2 社區衛生服務利用影響因素的分析

3.2.1 衛生服務 陳英耀等[4]認為，如果人口學特征是影響衛生服務的主要因素，是平等的可及性，而如果社會因素等是主要因素，就是不公平的可及性。本研究結果提示醫院衛生服務是首要的影響因素，說明當地衛生服務存在不公平的可及性。因此，如何開創適合目前農村的衛生服務新思路，是擺在我們面前的艱巨任務。周壽祺[5]提出農村具備社區衛生服務的條件，農村同樣需要社區衛生服務。

3.2.2 技術水平和就醫環境 醫療技術水平和就醫環境是影響社區衛生服務利用的兩個重要因素。本次調查結果提示，社區衛生服務利用率偏低，基層衛生資源沒有得到充分利用。而群眾就醫更重視醫療條件和醫療質量。造成基層醫療機構利用率偏低的主要原因是醫療及護理技術力量不強，基礎設施欠缺，醫療服務質量偏低，從而使農民對其缺乏信心，寧愿舍近求遠，到上級醫療機構就醫。因此，有必要從提高衛生服務利用率和發揮醫療機構作用兩方面入手提高社區衛生服務利用率。有針對性地加強基層醫療機構的管理，提高醫務人員的業務素質，健全配套設施，提高服務質量，提高基層醫療機構利用率。通過對醫療機構的外環境、內環境、診療環境三個方面的建設，改善就醫環境、條件，優化流程，通過信息化使老百姓感覺更加方便，縮短就診時間，還有加強與大醫院的資源共享，加強服務水平和管理水平等一系列的措施，更好地改善、提升服務管理水平，讓老百姓得到實惠。

3.2.3 服務態度 隨著社會經濟的發展，人們生活水平的提高，曾經以“治病”為住院唯一要求的時代已經不復存在，患者對服務態度、技術水平、管理工作的要求相對也越來越高[6]。這就意味著醫療機構不僅要為患者提供人性化服務，還要改善服務態度，滿足患者合理需求，注意傾聽患者的反饋意見；管理部門還要分析不滿意因素相對集中的部門，查找原因，尋找對策。服務態度作為一個影響群眾就醫的重要衛生服務因素，更多時候體現在細節上，比如就診時的接待、出院時的指導、在院時的細心關心，能否主動熱情服務、能否耐心傾聽等等各個環節。一聲問候，一個笑容，任何一個環節或是細節沒有做好或是忽視，就會引起患者的不滿意。因此，要深入開展“三好一滿意”活動，提高服務質量，提高技術水平，打造人民群眾滿意的基層衛生服務機構，造福老百姓。

3.2.4 醫療支付方式和距離社區衛生服務站的遠近 調查顯示，首選醫療機構就醫的原因，主要是由于距離近方便和社保定點單位，分別占21.88%、14.80%。通過Logistic回歸分析，就醫方便和醫療支付方式是影響居民就醫的因素。居民到基層衛生組織的距離與時間是世界衛生組織提出的衛生服務可及性指標，調查可知，從目前調查結果來看，81.63%城鄉居民到基層衛生組織看病較為方便，衛生服務可及性現狀良好，這與東莞市政府大力發展社區衛生服務機構政策有關。同時，還應加快農村三級醫療衛生服務網絡和城市社區衛生服務機構建設，提高衛生醫療機構的技術水平[7]，進一步提高基層醫療衛生服務的可及性。基層醫療機構一方面作為準公共產品要保持其公益性，另一方面要獲得正常發展又必須向群眾收取部分費用。因此，政府必須將基層醫療機構的完善與我國的基層醫療保障制度、醫療救助制度相結合。通過與基本醫療保障制度相結合，基層群眾可以將自身所要擔負的醫療費用從醫療保險基金中獲得補償，這樣既減輕了群眾的經濟負擔，使群眾擺脫高額的醫療費用，又可以讓基層醫療機構通過政府基金補償獲得必要的收入。基層醫療機構與醫療救助制度相結合，可以讓一些原本連在基層醫療機構都看不起病的社會低收入者（五保戶、低保戶等）通過醫療救助制度獲得救助資金，然后通過這部分資金在基層醫療機構獲取廉價的基本醫療衛生服務。為了實現基層醫療機構與基本醫療保障制度、醫療救助制度相結合，政府必須制定恰當的政策將基層醫療機構建設與兩大制度銜接起來。一方面完善基本醫療保障體系，特別是加強新型農村合作醫療制度、城鎮居民基本醫療制度建設，做到基本醫療保障制度覆蓋全國，特別是廣大農村地區和邊遠地區，使每個人在基層醫療機構看病時都能獲得補償。另一方面政府要堅持和完善不同級別醫院報銷比例不同的政策，在基層醫療機構看病可以獲得更高的補償比例，以鼓勵群眾“小病進社區、大病進醫院”。

[參考文獻]

[1] 張順銀，張桂榮，李孝宏.科學規劃醫療機構設置 提高衛生資源利用效率[J].江蘇衛生保健，2003，5（2）：15-16.

[2] 衛生部統計信息中心.第三次國家衛生服務調查分析報告[J].中國醫院，2005，9（1）：3-11.

[3] 龔幼龍.衛生服務研究[M].上海：復旦大學出版社，2002：31-32， 182-183.

[4] 陳英耀，王立基，王華，等.衛生服務可及性評價[J].中國衛生資源，2000，3（6）：279-282.

[5] 周壽祺.農村同樣需要發展社區衛生服務[J].中國農村衛生事業管理，2002，22（4）：3-5.

[6] 李廣茹，馮玉華.出院患者電話回訪對醫院行風建設的影響[J].中國病案，2010，11（8）：48.

第4篇：服務滿意度分析報告范文

【摘要】落實二級醫院評審對醫療質量、安全的管理標準與要求，結合貫徹國家衛計委“九不準”，在以往工作數量計酬的基礎上，近年來，我院人力資源部門著重探討了以工作質量計酬，醫院建立質量管理測評體系，11個職能部門賦予不同的權重，分臨床、醫技科室兩條考核線，對全院工作質量進行考核，考核結果與科室管理人員、員工個人績效工資掛鉤，督促醫務人員落實各項核心制度，有效推動了醫院規范化、標準化管理。

【關鍵詞】工作質量考核 計酬 標準化管理

doi：10.3969/j.issn.1671-332X.2014.12.048

1背景

臨床、醫技科室計發績效工資，各醫院普遍的做法是以工作數量計酬，以工作數量計酬體現多勞多得，很容易提高醫務人員的積極性，最大限度地發揮其工作潛能，提高工作效率，但同時也存在一定程度的隱患，會出現只重數量不重質量的情況。新醫改方案提出：“完善分配激勵機制，實行以服務質量及崗位工作量為主的綜合績效考核和崗位績效工資制度，有效調動醫務人員的積極性”。對臨床、醫技科室醫務人員，在崗位工作量計酬的基礎上，如何做到以工作質量計酬，成為當前醫院管理者亟需解決的問題。通過對周邊醫院的考察和參加培訓，我院最終吸取關鍵業績指標（KPI）考核方法［1］，落實二甲醫院管理標準，成立了由辦公室、人事科、醫務科、總務科、門診辦、質控科、護理部、信息科、財務科、院感科、藥械科等11大職能部門參與的質量測評機構，建立質量測評體系［2］。總的績效工資中40%體現崗位工作量、勞動風險強度、技術因素，另外60%主要體現工作質量，引導全院員工將提高工作質量放在首位，堅持以病人為中心，以科學診治為原則，規范醫療行為，降低醫療費用，減輕患者負擔，提升群眾滿意度。

2主要做法

2.1確定內容

結合醫院戰略規劃和發展目標［3］，緊緊圍繞“優質、高效、低耗、便捷”，全面分析醫院在績效管理中臨床、醫技科室重點考核和評價醫療服務內容，堅持醫院需要強化哪些工作指標，就著重考核這些指標，引導11大職能部門以醫院質量管理目標為中心，對照自身職能和管轄范圍，分別建立具體的質量管理測評實施細則。全院質量測評分臨床科室、醫技科室兩條考核線，其中內科、兒科、婦產科、急診科、皮膚科、外科、麻醉科、康復醫學科、眼耳鼻咽喉科、中醫科、口腔科、體檢科作為臨床科室考核線；胃鏡室、檢驗科、功能科、供應室、藥劑科、放射科作為醫技科室考核線。同時，各線測評體系共分三個維度，包括考核項目、檢查標準、具體扣分細則。考核項目，主要包括服務質量、核心醫療制度的落實、醫療安全、病案管理質量、護理質量、醫療感染率、患者滿意度、病人投訴率、公益活動、公共衛生完成情況、新技術新項目的開展、科研論文、繼續再教育學習等。計分實行百分制。

2.2分配權重

醫院績效管理是一種多因素指標的綜合評價，各項指標對醫院管理的重要程度并非一樣，這就需要我們根據各部門工作在全院工作中所占的比重與重要程度，參照二甲評審標準，通過集體討論給每個參加質量測評的職能科室分配不同的權重［4］，權重系數越高，指標的重要性越大，醫院管理在這方面需下的功夫也就越多。職能科室質量考核分配權重見表1。

2.3質量測評

測評全院并不集中進行，而是由各職能部門自主靈活安排，實行專項檢查與不定期檢查相結合，同時還將日常工作納入測評扣分，比如辦公室將每次辦文、辦會情況納入測評扣分，人事科將員工遲到、早退納入測評，這樣有利于強化員工的行為，養成良好的習慣，改善工作作風，提高工作效能。

考核每季匯總，按照臨床科室、醫技科室兩條線進行排名。各個職能部門每季做出質量測評扣分，考慮到難免存在一些科室做老好人，誰也不得罪給出同樣的測評分值，為避免這種情況，要求各職能部門提交臨床或醫技科室考核排名不得并列。

2.4公布結果

各職能部門除了本職能范圍內的質量測評排名，還需針對檢查情況進行質量考評分析，測評排名、質控具體扣分項目及質量考評分析報告，每季結束后在下一季的第一個月10日前上交，經醫院匯總后，通過院務公開欄、院內OA平臺進行通報反饋，方便科室及時查看測評結果及扣分原因，有利于業務科室及時發現存在問題與不足，促進業務科室工作的改進。凡是通報的內容還是下一次質量測評的重點，再次檢查發現無整改落實者，將雙倍加重扣分。

2.5結果運用

各職能部門做出的質控扣分排名，再按第一名100分，每下降一名扣1分計算出標準得分，再用標準得分乘以權重分值，得出該科室的職能科室評分得分。對無考核結果名次的，不計該職能科室得分，同時從總分中減去該職能科室權重分，將有考核名次的職能科室得分之和換算成百分制得出合計得分。科室分配比例是科室所有員工質量管理績效工資實際發放的系數，按按職能科室評分的合計得分進行排名，第一名為1.05，最后一名為1.0，中間差額0.05按科室所在線排名平均遞減。科室管理人員分配比例是科室管理人員的管理津貼實際發放系數，前三名按科室分配比例執行，第三名后只按100%計， 最后3名管理人員分別依次按95%、90%、85%。在以工作質量計發績效工資，科室一般不以扣罰為目標，主要體現以獎勵為主，管理人員除最后三名有一定比例扣罰外，其余亦以獎勵為主。計發公示如下：

員工工作質量獎=科室分配比例×所在科室工作質量管理績效工資總額。

管理人員工作質量管理獎=科室管理人管理人員分配比例×同崗位工作質量管理津貼總額。

3取得成效

3.1持續改進醫療護理質量，全年無重大醫療事故發生

通過質量測評，進一步深化單病種和臨床路徑的管理。入徑病例同期對比增加213例，單病種平均住院日從原來的8天減至6.7天，平均住院總費用減至4 580元，較上一年減少200元。規范使用抗菌藥物取得新成效。2013年與2012年同期對比，抗菌藥物藥占比由17.6%下降至13.2%， 門診抗菌藥物使用率由27.3%下降至19%， 住院抗菌藥物使用率由57.1%下降至51.3%。口腔科、急診科抗菌藥物使用率分別控制在20%、35%以下。全院藥品比例繼續控制在35%以下，為周邊同級醫院中較低水平。基礎護理質量和專科護理質量持續改進，進一步拓展護理管理和技術提升。院感較之前有良好的改觀，重點科室、重點環節、重點區域消毒滅菌效果，采樣287份，合格率達97.9%，其中空氣合格率、滅菌物品及壓力蒸汽滅菌器達100%，物體表面達98.8%。由于全院質量管理水平的提升，減少醫療缺陷，消除了醫療安全隱患，全年無重大醫療事故發生。

3.2醫療投訴減少，群眾滿意度提升

通過質量測評，將醫德醫風納入醫院質量監控體系建設，不定期考核、分析評價、公示、通報，引導醫務人員樹立良好的醫德醫風。同時，在各服務窗口、診室，設置服務滿意度現場評價器，評價數據每月及時分析反饋到人，督促醫務人員主動改善服務水平。病房100%開展優質護理服務示范病房活動，存在的問題及時與患者溝通并加強改進。另外，堅持醫療惠民，開展“平價醫院”建設，2013年醫療投訴明顯減少，從原來的每年15宗減至5宗，減幅達67%以上。通過第三方滿意度調查，群眾滿意度達95%以上。

4思考與體會

工作質量測評體系，將工作質量測評結果與績效工資掛鉤，通過經濟的杠桿作用，推動了醫院各項工作取得新成效，業務總收入同比增長13%以上。成績的取得首先源于通過質量測評，扭轉了員工對工作質量的態度，督促員工自覺樹立良好的服務意識和質量意識，主動規范診療行為，保證良好療效，改善了群眾看病就醫感受。其次源于質量測評的監督作用，保障了各項核心制度的在醫院的全面貫徹落實，醫院管理規范化、制度化大大加強，為醫療質量安全和業務發展夯實了基礎。第三源于通過績效工資的刺激作用，激發了人員隊伍活力，提高了醫務人員的工作的積極性、創造性。事實上我院的質量測評體系考慮處于起步階段，測評排名與績效工資掛鉤拉開的差距并不大，隨著規范化、精細化管理的加強，以及新醫改目標的推進，加大質量測評的鞭策作用，若再適當拉大工作質量獎的差距，或提高工作質量獎金總額，估記對提升全院質量水平，將產生更大的推動作用。

當然，質量測評體系的建立畢竟處于摸索階段，難免存在一定不足，比如質量測評體系板塊的劃分一定程度上欠缺科學性，臨床科室中間有住院大科室、門診小科室，有的科室參與測評的指標多，扣分的機率大，有的科室參與測評的指標少，扣分的機率少，不同的評價指標，則按同線排名，有些不公平；另外，在一些指標質量測評中，職能科室與被考核科室對某些考核有爭議，指出扣分依據不足，因此質量測評還存在一定的客觀性不足的問題。

在下一步工作中，需針對測評過程中存在的不足與問題，作進一步的研究調整，盡可能減少主觀因素對質量測評的影響，考核指標保持在一條線上，使質量測評做到公平公正，工作質量及崗位工作量計酬做到并駕齊驅，落實新醫改要求，實現“強醫夢”，為保障人民群眾身體健康做出新的貢獻！

參考文獻

［1］張偉，儲文軍，瞿蕓，等. 醫院集團化建設中二級醫院關鍵業績指標績效考核和薪酬管理的探討［J］. 中醫醫院統計，2009，16（1）： 23-25.

［2］盧濤，卜晶晶.醫院二級獎金分配模式探討：以H醫院為例［J］. 衛生經濟研究，2010（6）：46-48.

第5篇：服務滿意度分析報告范文

【關鍵詞】財務危機 必要性 可行性 預警模式

一、在財務危機預警模式中引入非財務指標的必要性

（一）財務預警模型存在的缺陷有必要引入非財務指標

1.財務困境理論基礎相對薄弱

對于財務困境理論的理解，從定義上我們能夠明顯的看出它主要是從財務指標，這種可以以計算來表現的外向形式。同時在我們進行財務困境的預測分析時，也是由于財務理論的基礎相對比較薄弱，迄今為止對于公司的財務困境的概念仍然沒有一個統一的界定并且缺乏一些能夠準確預測困境中所應包括的預測變量的經濟理論支持。財務困境理論的界定是由于關注點的偏離，缺少對非財務指標深層次和根本性的探究，以及大多數學者在進行財務困境理論研究時對非財務指標的忽視，這也是使得其困境理論無法深層次的剖析企業在經濟運行中產生問題的重要結點。由于非財務指標貫穿于企業的各個角落，從而在我們探究財務困境理論時，把非財務指標引入其中并把它作為財務危機預警系統研究的理論基礎是非常必要的。

2.財務指標缺乏可靠性和前瞻性

由于缺乏相對可靠的財務困境理論的理論性支撐，因而，傳統的財務指標在財務危機預警中存在很多缺陷。在建立財務危機預警模型時，無論是國外學者還是國內學者，他們的研究都是以會計信息是真實的這一假設為前提條件來建立財務危機預警模型的。并且，在研究財務困境的發生與財務指標的關系上，基本上都是基于已有的模型來驗證，更多的是缺乏深入的對陷入困境的原因與環境的探討。

3.財務預警模型存在局限性

最先被引用于財務預警模型中的是單變量分析法，它最早也是被用來對一些企業進行破產預測分析。在破產預測分析中，由于可以從一些財務困境企業中分析出財務指標與非財務指標之間的不同點，從而也可以從它們之間的差異中找到財務的預測點。在1932年，就有一位經濟學家Fitzpatrick對此開始了最初的研究。Fitzpatrick把19家已經破產的公司與沒有破產的公司進行比對，同時運用單個財務指標量來進行預測，最后結果發現評估能力最高的財務比率是是股東權益凈利潤率和股東權益/負債率。再就是在1996年，為了使單變量分析法的預測能力更進一步深化，于是Beaver采用統計分析方法來對發生破產的企業財務問題進行研究，結果顯示其得到很好的改善。然而，單變量分析模型雖然是最早應用于企業財務預警實證研究的，并且在運用的時候也相對簡單。但它排斥其他指標的作用，信息量狹窄是單個財務指標的最大缺點，因此它不能夠企業財務狀況進行全面的折射。由于財務指標的不同，則對其進行判斷得出的結論有時也可能是截然相反的，例如有的企業盈利能力比較差，然而流動性較好，可是根據流動性指標可被判別為非財務困境企業，但是根據盈利能力指標又可判別為財務困境指標。有時，模型還會受到通貨膨脹等因素的影響，因此這些局限性嚴重影響了指標的適用性。

（二）非財務指標是企業財務危機形成的根源

1.非財務指標直接影響企業的運行

在眾多的財務危機預警因素中，財務指標一直作為可以被計算出來的財務形式應用于各種預測模型中，非財務指標由于無法用財務數據計算，因此常被忽略。然而，非財務指標則影響著企業的整個運行機制，不論是其構成的各個因素，還是整體運行框架，亦或是內外部的關系，它都是影響企業運行的根本原因。

非財務指標定義廣泛，它更能從多方面對公司財務危機做出預警。一般而言，存在著三類主要的非財務指標，即經營、顧客和員工。目前經常使用的非財務指標主要是：產品和服務質量；顧客滿意度；戰略目標（是指一項重要的并購或關鍵部分）；公司潛在發展能力（就是指員工對公司的滿意程度等，其中涉及員工的培訓、團隊精神，以及管理者的有效性或公共責任等）；創新能力（則是指公司的研發投資成效和新產品研發能力）；技術目標；市場份額；政府的經濟政策和市場法律因素等。

2.非財務指標具有前瞻性和可靠性

從非財務指標所包含的各個因素就可以看出，無論從公司的哪個視角出發，它都能夠從某個方面對公司的財務風險進行評價與控制。在公司的業績評價和財務危機預警中，財務指標缺乏前瞻性和以及存在的停滯性是其具有的最大缺陷。在我們所計算與統計的財務指標中，其所代表的含義也只是前一年的經營績效，它并不能為公司預測未來的發展方向與創造未來的經濟價值，因此，也就無法對未來做出全面的，更可靠的預警。非財務指標相對于財務指標的滯后性，它則具有很好的前瞻性，例如它會預知企業對市場進行投入和開發一些新的產品或者為了留住顧客和吸引更多的客戶而選擇建立市場份額時機與位置。通常為了使企業能夠明顯的改善經營業績以及完成既定指標，這都需要依靠管理者的決策能力及管理組織能力，從而來提高企業的財務預警能力，創造更好的公司前景。

（三）從實踐看引入非財務指標的必要性

在對企業的財務危機預警模式進行研究時，基于已有的財務指標模型對其的分析預測雖然在理論上取得了一定成果，但在實證研究中缺乏可靠性與可行性。在文中我們也已經多次提到過，財務危機預警理論的薄弱性致使財務指標在實踐中缺乏可靠的依據，同時由于一些管理者的自身職業道德問題，也使得在發生財務困境時對財務指標的研究更是形單影只。從整個經濟的發展環境中我們知道，現實的市場環境更是變化莫測的，它不論是經濟政策的變化或是一階段經濟危機的波動，都會導致整個社會的經濟發生巨大的震動，更不要說企業內部的管理層或經濟決策層的變動了。

二、在財務危機預警模式中引入非財務指標的可行性

（一）從宏觀方面的可行性分析

從企業的財務預警模式的全面性出發，為了使其能夠從整體上達到預期的效應，從而也得從企業的所處大環境出發。因此，不論是對于上市公司還是中小企業來說，從外部環境著手也是其最好的支撐點。

政治因素方面，國外的一些經濟發達國家早就在上世紀八十年代以來就加快了對風險管理中有關公司治理結構的立法。但是隨著市場的發展，我國的政府部門也對企業的風險管理活動逐漸重視起來。因而在2001年時，財政部才開始關于企業內部會計控制等相關文件；人民銀行了商業銀行的內部控制指引；證監會也了一些關于上市公司治理條例和證還司的內部控制指引等法規；國資委在2003年時了《企業國有資產監督管理暫行條例》規定并明確了其主要義務。

（二）從微觀方面的可行性分析

公司的內部結構主要包含風險管理哲學、公司文化、董事會、員工能力、組織結構、權責分配等因素。公司的風險管理哲學，是指公司從制定戰略到日常的經營管理活動中的對待風險的一系列信念與態度。它代表著一種公司價值觀，影響著公司的文化和經營風格，因此加強公司的風險管理哲學對如何應對風險，評估風險，預防風險有很大的影響。公司的文化是非常重要的，它形成于每一個公司在經營管理中，并且還影響著公司的內外部環境和以及員工的凝聚力和發展理念、意識等。以此來加強公司的員工道德修養和業務學習以及管理人員的責任感等，都對建立和實施公司的內部控制和預防體系有很好的環境和氛圍。董事會是公司內部控制環境中的一個非常重要的要素，它參與公司的經營活動，制定公司的發展戰略和計劃等重大決策，因此加強董事會責任體系，對其做到良好的分工與平衡也是對公司財務預警系統的一個重要指標。

公司的戰略，是公司為了生存和發展的穩定并為了不斷的獲得新的市場份額而根據其內外部環境狀況以及資源和能力的狀況，從而制定的公司發展方向以及發展途徑的總體的部署。戰略的失策可能會導致公司重大的財務危機，因此要防止公司的戰略決策失誤，從多方面衡量和分析公司的發展前景。為防止公司的戰略風險，可以從內外環境兩個大的方向出發。外部渠道則包括國家宏觀政策、行業的法規和經濟信息的渠道；新聞網絡和抓野機構的出版物；客戶和供應商提供的信息等。內部渠道則是：內部會議紀要以及戰略分析報告；以往成功經驗和重大失誤；公司自身的戰略規劃、計劃決策等。

（三）財務指標與非財務指標結合上的可行性

雖然眾多國內外學者在進行財務危機預警模式上的分析時，主要是依據的財務指標來構建模型的，但其建立預警模型的方法也隨著非財務指標的重要性在不斷改進。一些學者嘗試在財務指標上加入了非財務指標的信息，并取得了一定的績效，使得財務指標與非財務指標做到有效的互補。

三、基于平衡計分卡的預警模型的構建

（一）從客戶維度的角度分析

客戶維度，主要是指參與市場競爭的客戶能力指標以及客戶滿意率指標。 客戶滿意度指標是從這三個指標方面體現，即顧客滿意率、售后服務滿意率（顧客投訴滿意率）以及銷售商品退（換）貨率來衡量的。爭取客戶能力的指標則是從市場占有率和市場開拓率來表現的，即市場份額、公司在整個市場上擁有的份額、對市場的影響力。

（二）從學習發展維度的角度分析

學習發展維度主要是從企業的員工來入手的。為了提高企業的運營效率，滿足顧客的需求，創造股東的最大效益，企業必須不斷的成長，則就必須要做好對未來的投資。因此，在平衡計分卡的學習成長維度方面指標的設定，主要是為了組織的學習（員工的培訓率，即組織學習的培訓費用/公司的銷售費用）和創新能力的提升（即組織信息系統等方面的改進）從而對人的管理的設定。選取三個有關學習發展維度的指標，

（三）從內部營運維度的角度分析

內部營運維度主要是從企業自身來考慮的。為了滿足客戶的需求，使股東效益達到最大化，從企業自身來看，就應該要考慮到：企業究竟具有什么優勢，擅長做什么。企業不可能在每個方面都做的最好，但是作為一個盈利性質的機構，企業必須在某些方面滿足顧客的需求，擁有競爭優勢，它才能立足。把企業必須要做好的方面勾勒出來，強加改善和改進，制定相應的評價指標。指標的設定主要從創新流程，營運流程和服務流程三方面來劃分。內部運營維度則也是從非財務指標方面來反映的企業在做好預警模式研究方面的重要一面。

（四）從財務維度的角度分析

平衡計分卡中的財務維度，是其他三個維度的出發點和落腳點。該維度主要是從財務指標（它涉及到償債能力指標、企業的營運能力和盈利能力以及企業的發展能力指標）的角度來看待問題的，關鍵在于企業如何做才能滿足股東和投資者，并實現股東價值最大化。然而，要做達到這個方面就必須對企業的各類營運指標以及各經營參數進行縝密的研究與統計，結合公司以往的發展方向與未來的經營目標，全面綜合的來衡量企業的經營能力，這不僅能夠為企業的股東創造更大的財富，更能為企業的財務危機預警做好提前的防范。

（五）基于平衡計分卡的預警模型判別準則

整體來說，從平衡計分卡的各指標要素出發，我們可以把其預警信號分為兩大類。一是，企業的短期預警措施；二是，企業長期的預警防范舉措。

首先，從企業短期預警措施分析。在客戶維度的指標系數中產品的市場占有率的多少，客戶的保持率及新增率的增跌幅情況都是企業在短期的營運目標中可以借鑒和參考的標準。。

其次，從企業的長期預警舉措中分析，在平衡計分卡中，其顧客的售后服務滿意率的指標變化，對員工學習發展能力的培養（即，員工培訓率的變化），產品創新率的大小以及企業整個營運流程的周期浮動率都可以為企業長期的發展做出調整與警示。企業在發展中如若不斷的注重自身的管理結構變化以及文化的培育，則這種長期的預警體系比短期預期指標更能使企業長久的生存發展下去。

最后，通過上述對平衡計分卡中各指標維度的分析，我們可以看到這些非財務指標最終都需要通過財務指標的計算來反映與量化。雖然這些非財務指標需要具體的量化來作指導，但是，通過與財務指標的結合，它們可以很大程度上反映公司的規模，公司的獲利能力等。對于平衡積分卡在此對于公司內部的優勢上就可以得出，它也是公司財務危機預警模式中的一個重要組成方面，同時可以指導公司做好及時的防御措施。

參考文獻：

第6篇：服務滿意度分析報告范文

【關鍵詞】健康教育;護理;心臟瓣膜置換

Health education in the applied research of patient with heart valve replacement

PENG Xuehua

【Abstract】To explore the effect of health education in nursing heart valvular replacement patients, improve the quality of life.Methods:100 patients with heart valvular replacement were devided into the intervention group(50 cases) and control group(50 cases).The control group was only applied for the traditional nursing method, the intervention group took the health education,the indexes included degree of mastering of knowledge, satisfaction to nursing services and the quality of life of patients in one year after operation. Results: Showed that patients in the intervention group got more knowledge about the disease, they were more satisfied by nursing services and the quality of life of patients in one year after operation was better than that in control group(P

【Key words】health education;nursing;heart valvular replacement

【中圖分類號】R654.2 【文獻標識碼】A 【文章編號】1006-1959(2009)08-0057-02

隨著人口進入老齡化時期和風濕熱發病率的增加,心臟瓣膜病的發生率不斷增加。心臟瓣膜置換是治療心臟瓣膜疾病的主要方法,主要適用于瓣膜嚴重損壞或(和)伴有中等度以上二尖瓣關閉不全的患者,可以有效解決瓣膜病變所致的心功能障礙和循環動力學改變,明顯改善患者的生活質量[1],但手術的危險性較大,術后恢復緩慢,受患者心理因素影響比較大。為了促進患者對心臟瓣膜病基本知識的了解,積極配合臨床治療和預防術后并發癥,提高生活質量,2005年3月～2008年3月我科對行心臟瓣膜置換術的患者采取系統健康教育方式,取得了滿意的護理效果,現分析報告如下。

1 資料和方法

1.1 一般資料:100例心臟瓣膜置換術患者中男48例,女52例;年齡16～71歲,平均年齡49歲;病程4～20年,平均病程11年;心功能Ⅱ級48例,Ⅲ級33例,IV級19例;其中二尖瓣置換術50例,主動脈瓣置換術21例,雙瓣置換術29例;文化程度:文盲18例,小學30例,中學25例,中學以上27例;患者均有不同程度的臨床癥狀和體征,除外有糖尿病、肺功能不全、腦栓塞者和血液病患者。100例患者隨機分為觀察組和對照組各50例,兩組患者在性別、年齡、病程、心功能分級和文化程度等一般情況上比較無顯著性差別(P>0.05),見表1。

1.2 方法:對照組采用傳統的護理教育方法,觀察組實施系統健康教育模式。查閱相關資料[2]自行設計健康教育評估表,出院時以提問的方式讓患者回答并當場收回;疾病相關知識問卷和護理服務滿意評分均為100分,其中60分以下為差,60分≤良

1.3 統計資料處理方法:應用SPSS13.0統計軟件進行數據處理, 采用配對樣本t檢驗和χ2檢驗,得出P值。采用t檢驗處理,以P

2 系統健康教育措施

2.1 制訂健康教育計劃:患者入院后及時完善各種檢查,對患者進行全面護理評估,針對患者的心理狀態、生活方式、對疾病知識的認識情況和術后并發癥的預防制定系統健康教育計劃;對進行系統健康教育的責任護士進行規范化培訓。

2.2 健康教育方法:采用多種形式的教育方式,以講解為主、示范及提供學習資料為輔。如在病房內對患者進行現身說法的講解指導,利用多媒體、錄像等手段定期集中系統全面的健康教育;對于自學能力比較強的患者,可以發放相關文字和圖片資料,根據自己實際情況自學;定期讓患者進行交流、討論、分享經驗,同時也可以利用板報進行宣傳。

2.3 健康教育的內容

2.3.1 心臟瓣膜病基本知識教育:向患者講解心臟瓣膜病的病因、癥狀、體征、治療及預后,讓患者對心臟瓣膜病基本知識有一定的了解。向患者講解其瓣膜病變的類型、程度、手術治療的必要性、方法和風險;介紹人工瓣膜的工作原理和質量的可靠性,術后注意事項等,讓患者積極融入到角色之中,保持良好的心態積極配合手術治療。

2.3.2 心理健康教育:心理健康教育貫穿于患者治療和康復護理工作的始終。首先建立良好的護患關系,取得患者的信任,多與患者交流使患者盡快熟悉住院環境,鼓勵患者表達出自己的想法和需求,盡量給予滿足;向患者介紹主管醫生的資歷,成功開展此類手術的情況,講解手術成功案例,或請已接受手術的患者現身說法,增強患者對治療的自信心;教育家屬多給予患者心理支持,促進病友之間的良好關系,避免談論住院費用等敏感話題;由于手術風險大,患者擔心手術治療效果,易出現不同程度的抑郁、焦慮、恐懼、悲觀和孤獨感等,出現此種心理現象時責任護士要針對患者不同的心理問題進行指導,消除患者緊張、焦慮等心理,減輕心理壓力,增強治療信心,保持最佳的心理狀態配合臨床治療。

2.3.3 抗凝健康教育:機械瓣最大的難題就是患者必須終生抗凝且潛在易發血栓栓塞和出血的可能[3],但若過度用藥則會造成出血[4],所以做好患者抗凝知識的健康教育具有十分重要的意義。術前對患者進行抗凝知識宣傳和教育,讓患者掌握抗凝藥的作用機理、用法、時間、劑量、注意事項,明白術后抗凝治療的目的及意義。服藥期間要經常監測PT的變化,出院后按要求定期來院復查PT值,必須按醫生指導用藥,不能擅自更改抗凝劑量,若出現漏服應及時補上。同時讓患者注意其它藥物對抗凝藥物的影響,如:廣譜抗生素、甲氫咪胍等可以增強抗凝作用,口服避孕藥、雌激素等可以降低抗凝作用的藥,使用以上藥物必須在醫生的指導下進行。抗凝知識健康教育要用通俗易懂的語言進行講解,內容要詳盡,避免教育內容過于簡化使患者難以理解和掌握,影響患者遠期生活質量。

2.3.4 疾病康復相關因素健康教育:①膳食教育。食物要多樣化、少量多餐、清淡易消化,保證一定的蛋白質、維生素攝入,如多吃含鉀豐富的蔬菜、水果以及菠菜、豬肝等,避免過飽、高脂肪、高膽固醇飲食,防止便秘,切忌暴食和酗酒;不能長期食用含維生素K量多的食物,這些食物能使PT縮短。②預防心內膜炎教育。如果發生炎癥及時就醫,早期控制感染,避免心內膜炎的發生。③康復運動教育。出院前對患者進行活動量及心功能檢測,指導患者出院后康復鍛煉。出院2周內在室內進行鍛煉,散步50～100m,2～3次/d;2周后散步100～300m,爬樓梯5～10級;6個月內以平緩運動為主,6個月后可增加一些運動強度[5]。④婚育健康教育。華法林能通過胎盤,多數認為有致畸作用,提出孕婦不宜使用華法林[6],甚至有人提出辨膜替換的婦女最好避免懷孕。術后患者心功能I級也最好在術后2年以上再懷孕,正常分娩前規律宮縮開始停服華法林,分娩后48h再服。⑤生活健康教育。出院后注意生活要有規律,合理安排作息時間,避免勞累、激動等,3個月后逐漸自理生活,6個月后可以逐步開展工作,8～10個月后可以參加正常工作,但要量力而行。

3 結果

3.1 兩組患者對心臟瓣膜病相關知識掌握程度的優良率,存在顯著性差異(P

3.2 兩組患者對護理服務工作質量滿意度比較,優秀率存在明顯差異(P

3.3 兩組患者術后1年生活質量評價:觀察組45例可以參加正常工作,剩余5例生活可以自理;對照組27例可以參加正常工作,16例可以生活自理,剩余患者活動后心率加快,兩組患者存在顯著性差異(P

4 討論

系統健康教育對行心臟瓣膜置換術患者的治療起著重要作用,可以提高患者的生活質量。表2結果顯示,受過系統健康教育的患者對疾病相關知識掌握程度明顯高于對照組,P

總之,系統健康教育具有一定的科學性、系統性,有效克服了傳統健康教育單向傳播,簡單機械等缺點[7],為提高患者生活質量奠定了基礎,值得臨床推廣應用。

參考文獻

[1] 王麗麗,趙紅,劉新靜.心臟機械瓣膜置換術后抗凝護理進展[J].護理學研究,2005,19(1A):13

[2] 石琴,張波,張維青.心臟惡病質綜合征瓣膜置換術病人圍術期護理[J].護理學雜志,2004,19(4): 23-25

[3] 丁奇,韓繼彪,陶宇,等.心臟瓣膜置換術后的華發林抗凝治療[J].東南國防醫藥,2004,12(6):428

[4] Daniel JT,Rick AN,Dennis AG,et al.Modem management of prosthetic value anticoagulation[J].Mayo Clin Proc,1998,73:665-680

[5] 馬海英,段長虹,李巖.心臟康復指導對瓣膜置換術后患者生活質量的影響[J].中國民康醫學,2009,21(6):622-623

[6] 胡堅,葉丁生,一鳴,等.育齡女性心瓣膜置換術后的抗凝治療[J].中國胸心血管外科臨床雜志,2001,8(9):120

第7篇：服務滿意度分析報告范文

【關鍵詞】醫院；經濟運行；成本核算方法；研究

一、前言

隨著社會主義市場經濟發展，醫院在經濟運營中面臨著巨大的挑戰，為了更好地實現資源優化整合，提升自身的市場競爭實力，我國醫院借鑒企業成本核算方法，對醫院的經營進行成本核算。醫院在開展成本核算過程中形成了相應的方法與流程，并取得了較大發展成效，但是仍然存在一定的問題。由于醫院與其他企業存在諸多差異性，其經濟運營中成本核算的復雜性與變化性較為明顯，因此在經濟運行中務必根據醫院實際情況，采取合理的成本核算方法，以期能推動醫院成本核算工作的完善與發展。

二、現階段醫院成本核算方法與流程

醫院積極適應社會主義市場經濟發展提出的新要求，在改革過程中不斷調整自身的經營模式，并在經濟運營過程中實施成本核算，并在發展過程中形成了相應的方法與流程：（1）設立財務部門領導下的成本核算機構，核算部門內部安排成本管理員，成本核算工作整體由財務部門統一指導；（2）規定核算單元，核算中將經濟獨立或者專業性獨立的科室部門作為獨立核算單元處理；（3）收入分成比例科學化處理，各科室共同完成的收入，要在根據其貢獻值，換算成貢獻比例，以此為基礎計算各核算單元的實際收入；（4）直接、間接成本的劃分，其中直接成本主要包括員工工資，各項津貼補助，固定資產折舊，物品耗損、各項費用及進修等費用報銷，其直接劃分至各核算單元；間接成本主要指管理費及行政職能費用，由核算單元分攤；（5）績效工資核算，核算中提成收入應減去相應支出，再按一定比率折算；（6）財務部門與各核算單元管理員協調合作制定成本核算分析報告，上交備份；（7）成本管理實施條款手冊的編制，發放至各成本核算單元，并在具體工作中及時調整改正。

三、醫院成本核算中存在的問題

1.成本核算缺乏系統指導

現階段，醫院成本核算工作的開展主要遵循財務部門相關會計制度的有關規定，但是醫院經營過程中由于患者差異、病種差異及治療差異導致其成本核算具有較大的復雜性，如果只按照固定的條款實施核算工作，很難形成系統化的指導，進而導致核算工作脫離實際，具體工作開展受阻等問題出現。

2.成本核算方法單一

大部分醫院在成本核算中單純根據各科室績效考核進行分配，在此基礎上進行各項工作情況和收支考核，但并未規范化地劃分核算單元，直接成本核算標準不健全且間接成本分攤中存在一定的紕漏，分攤比例設置不完善，各科室與核算單元之間存在混淆現象，并且收支結余再分配中存在一定的混亂局面。

3.成本控制環節薄弱

在成本控制過程中，大部分醫院缺乏合理的目標與規劃，在成本控制過程中過多地注重房屋、設備等固定資產折舊、員工成本及各項費用成本，并未對其他要素進行考慮，但是實際情況中費用成本較為復雜，單純對上述部分進行控制很難達到理想效果。同時，費用分攤方面也存在一定的混亂情況，分攤標準不合理，實際分攤過程中存在不公平現象，并且很多大規模成本并未進行合理的分攤清算。

四、醫院成本核算方法改善措施

1.劃清成本核算范圍

醫院成本中既包括活勞動也包括物化勞動，其成本核算則是對各項活動統計資料及各類勞動消耗進行收集、計算、控制分析的過程。通過這樣的手段能夠有效地分配各項資源，提升醫院綜合效益，從而促進其競爭力的提升。基于此，劃清成本核算范圍具有重要意義，就現階段而言，由于成本核算缺乏系統指導，其成本核算范圍劃分標準多以財務制度為主，但是在具體工作開展中，由于核算的復雜性，其產生諸多弊病。因此，醫院成本核算過程中，要摒棄傳統核算范圍劃分標準中的不合理之處，采取有效措施，制定合理的成本劃分標準，進而實現核算劃分的合理性與科學性。例如醫院在經濟運行中可根據自身經營特點與具體狀況，在分析各類財務報表和相關歷史數據的基礎上，制定合理的成本核算范圍劃分標準。由于當今醫療事故發生頻率較高，可將醫療事故處理費用、違規罰款和滯納金等費用納入成本核算范圍內，并注重其對其他成本要素要成的影響，綜合考量相關要素的基礎上再進行成本核算工作。

2.規范藥品、材料的計價方法

物資儲備是醫院醫療活動正常進行的必要條件，儲備物資中尤以藥物及衛生材料最為重要。但是隨著經濟發展和科學技術創新速度的提升，物資儲備過程中會出現購入價格與使用成本發生變化的現象，按購入價格還是按當前價格核算成本具有較大差異，均會對消費者和醫院本身產生較大影響。因此，在成本核算過程中要本著醫療消費價值真實性的原則，采取有效措施規范藥品及衛生材料的計價方法。例如醫院在規范藥品、衛生材料計價方法時，要以消費者為核心，當所儲存的物資在使用時出現價格下降現象，醫院應及時核對信息的真實性，并做出相應的價格調整方案，監督抵制將虧損部分轉移至消費者的行為。如果出現上漲情況，按照經濟運營目的和市場經濟原則，其上漲部分由醫院獲得。這樣就要求醫院在儲備物資計價時應以購進價格為準，醫院應做好有效的市場調研活動，成立調研小組，及時把握市場信息，并根據調研結果與數據分析市場發展動態，以價格波動的趨勢為導向，合理制定采購計劃。

3.合理規劃間接費用分攤工作

間接費用具有一定的復雜性，一般包含在固定費用或者混合費用之中，其主要來源為醫院的管理費用，即醫院中非醫療部門在醫院發展中提供的相關服務，這些服務所產生的成本。現有管理費用分攤主要以人數為標準分攤到各部門，但是管理費用中包含一定的固定資產耗損費用，如果某部門固定資產耗損比例較高但是人員數量較少，其勞動價格會高于人員密集型部門，因此出現不公平現象，影響成本核算的有效性。因此，醫院在間接費用分攤方面應制定合理的分攤標準。例如醫院關注人員密集型科室的工作積極性，在分配過程中避免單純按人數整體劃分，可以根據各科室的貢獻情況和管理費用消耗等情況綜合考量每個科室的成本，最后實行科室內部間接費用分攤政策，可有效避免科室間的差異性，避免不公平現象的出現。除此之外，醫院在間接費用分攤時要充分考慮各種因素，對管理服務滿意度進行相關調查，以滿意率為標注制定管理費用價值。

4.間接費用分攤中其他注意事項

間接費用的分攤是醫院成本核算的重要環節，醫院必須足夠重視，在實際工作中保證其公平性與有效性。除上述間接費用分攤措施外，在這一過程中還應充分考慮如下注意事項：首先，綜合考慮成本效益的影響因素，注重人員數量，設備使用情況、業務情況、新舊設備折損情況等因素對醫院成本效益的影響；其次，理清成本因素之間的關系，尤其弄清楚間接費用的增加與科室人員數量之間是否有必然聯系，比如由于貸款購入設備的利息導致間接費用的增加，其屬于變動費用，在分攤至各科室時，不能按人員數量進行分攤處，會造成人員密集型科室負擔增重的現象；最后，要充分考察成本因素對實際成本的影響情況，在間接費用分攤中，管理費用具有兩種形式；其一為固定形式，其二為變動形式。前者無論科室業務量大小都要必須要支付，比如基礎設施管理服務費用；后者則會根據業務情況的變化而發生改變，因此在這類費用的分攤時務必要考慮業務量增加因素，并換算出分攤比重，進行合理分攤工作。因此，在間接費用分攤過程中，要切實利用好醫院的相關統計資料，以此為依據考量成本的影響因素，并在此基礎上考量各因素之間關系，以此提高分攤的公平性與合理性。

五、結束語

綜上所述，醫院經濟運營中成本核算具有一定的實效性，其有利于規范醫院發展進程，并為資源的優化整合提供良好的指導。但是，在具體開展過程中，支出與收入相對比例具有變化性，對應成本核算方法應作出相應的調整，在成本核算過程中劃清核算成本，規范計價方法，并對間接費用分攤問題作出有效的調整，以此實現有效的成本控制，為廣大醫療消費者提供優惠的同時提升醫院整體競爭力。

參考文獻：

[1]蘭娜.新醫院會計制度下全成本核算方法的探討[J].商業會計，2014，（22）：89-91.

[2]石嬙，劉海濤，慶格樂，等.醫療機構自制制劑成本核算方法分析[J].中國藥業，2015，（8）：77-78.

[3]汪丹梅，劉立善，奚曉鳴，等.基于績效管理的醫院成本核算方法研究[J].南京醫科大學學報（社會科學版），2015，（2）：126-129.

第8篇：服務滿意度分析報告范文

營運是公司經營發展的生命線，后勤部作為營業保障部門，在2009年進一步強化了以營業為中心的服務理想，加強與前勤營業部門的溝通協調，主動獲得服務需求信息，提升員工的服務意識，做好多項基礎運行保障的同時，進一步提高后勤服務質量，為公司整體運營服務的提升做出貢獻。

（一）進一步加強物業設施維修維護，提高服務設施運行標準。

2009年，后勤部對長沈兩店實行統一管理目標，在工作標準和規范方面實現統一管理。在基礎設施維護方面，09年對所有設施設備進行普查，重新建立健全了設備檔案，統一編制了設備保養計劃，并實行跟蹤檢查進度，保障設備設施的穩定運行；對于涉及物業運行的意外事件，建立了意外事件報告總結制度，要求意外事件發生時，填寫《意外事件處理報告單》，對事故處理過程、事故發生原因、進一步的糾正預防措施均做了相應的要求，以此減少了同樣問題的重復發生；實現多級巡視制度，包括經理級員工開店前巡視、物業管理員巡視，領導抽查巡視，聯合檢查巡視等，保障物業問題及時發現和處理。2009年截止目前，長沈兩店通過巡視發現物業維護各類問題近35000個，均得到及時的處理，保持了較好的物業運行標準。在做好日常運行維護的同時，后勤部2009年截止目前共組織完成改造施工項目247項，其中長春店108項，沈陽店39項，滿足公司經營發展的需求。

（二）強化環境秩序管理，營造清新舒適的購物環境。

良好的環境秩序是對顧客服務最直接的體現。因此，后勤部始終把環境秩序建設作為日常工作的重點來抓。2009年，主要從以下幾方面加強了工作：一是加強衛生保潔工作，對的廣場磚實行定期清理污漬，重要部位每天用清水沖刷，在風沙較大的季節，對重點情節區域采取灑水的方式降塵，同時增加了日常保潔清掃循環密度，將保潔承擔范圍一直馬路上，盡可能減少周邊環境對商場衛生的影響；二是積極改進保潔方法，全面提高室內保潔質量。保潔部門對地面理石、墻面、高空等需清潔部位，積極探索保潔保養的方法，對重點保潔部位增加維護頻率，并實行保潔質量定期和不定時抽查，對于保潔工具的要求保持干凈清潔，確保了保潔質量保到質的提高；三是重視賣場溫度調節，控制適宜溫度。為較好的控制賣場溫度，后勤部在商場各部位安裝溫度計，每天上、下午兩次對溫度進行檢查，對溫度出現偏差區域進行及時調整，保障了賣場溫度始終保持恒溫，誤差不超多±1°c，確保為顧客提供清潔舒適的購物環境。

（三）主動加強服務，提高員工的服務意識。

2009年后勤部提出“一站式”服務的工作要求，對于到后勤部辦理業務的供應商實行全天候服務；同時，對工作業務不做崗位分工，真正實現了“首問負責制”，所有后勤文職人員都能辦理所有業務，來后勤部辦理業務的客戶不用等候，即有人全程能夠辦理完成；實行服務投訴電話公示，主動接受服務監督。為全面提高服務質量，后勤部還制定了《維修投訴電話管理辦法》，對24小時維修電話進行錄音，及時反饋處理結果，對各部門后勤服務需求實行跟蹤制度，由物業管理員及時現場了解服務效果及服務滿意度，及時總結和處理服務中的問題；通過參加營業例會及時獲得服務信息，使后勤部第一時間了解服務需求，及時予以配合和處理；在每個公司特定活動中，后勤部都要組織召開服務配合協調會，研究服務細節，確保后勤服務配合工作保障到位，保證后勤服務工作的圓滿完成。

（四）加強對供應商專柜的現場管理，推行有償維修服務。

2009年，后勤部將專柜的設施管理納入物業服務管理范圍中，對專柜賣區實行每天巡視制度，對于需要維修維護的項目，及時通知專柜整改，對于不能按要求整改的，由后勤部按有償維修方式進行及時處理，促進賣場整體運行環境的提升；在對供應商專柜的維修中，后勤部堅持“服務為本”的主導思想，對于能提供材料的專柜實行免費維修，對于我方提供材料的不收取人工費用，受到了供應商的歡迎。在做好專柜賣場服務的同時，后勤部同時加強對專柜后區的管理工作，實行定期對專柜庫房進行檢查巡視，及時發現和處理安全隱患，避免了安全問題的發生。

二、加強基礎工作建設，強化管理的創新實踐，促進后勤物業整體管理水平的提升。

管理是服務的基礎，科學有序的管理是保持服務持續有效的前提條件。2009年，后勤部在總結08年管理工作的基礎上，進一步加強了基礎工作建設，有效提高內部管理理運行水平，促進了各項工作的整體提升。

（一）突出工作重點，落實管理目標責任制。

為促進后勤各項工作有的放矢的開展。09年初，后勤部組織召開了09年的工作安排布置會議，提出了以“成本、效率、服務”為工作主線確立各部門的管理目標。后勤部在認真總結08年工作的問題的基礎上，對各部門下達的工作目標共涉及26項工作，目標或指標60項；并同時提出了落實的措施和方法、實施計劃和目標考核的辦法。以此，明確了后勤各部門全年的工作方向。在工作目標的實現方面，后勤部實行每月檢查跟蹤落實情況，將落實工作目標的手段和措施列入各部門每月的工作計劃，年底實行工作目標完成情況考評，將考評結果列入各部門管理人員的年終績效。在工作目標落實過程中后勤部共重新建立和完善工作制度15項，有力地促進了管理水平的整體提升。

（二）完善基礎運行工作，推行目視化管理。

在08年房間管理普及的基礎上，09年后勤部進一步強化了后勤設備設施的運行管理，推行管理目視化，即要求所有涉及后勤物業運行的指示、數據、部位實行全面標識管理。09年，后勤部共制作各項目標化標志共600余項，內容涵蓋了所有的房間和運行設備，使設備運行的信息更加透明化，有效減少運行操作失誤的發生。

（三）建立工作檢查體系，提升全員工作監督意識。

管理工作存在的偶然性和不確定性，一般來說，管理者只能通過檢查來監督管理的運行情況，但后勤部管理范圍較大，容易出現問題的部位也較多，如何能有效地保證后勤各系統穩定運行是后勤服務落實的關鍵。為加強工作的檢查監督，讓工作檢查監督工作至上而下成為一個整體。后勤部在2009年推出了《建立后勤檢查監督體系的管理辦法》，中心內容是層層履行檢查職能，把隨機不確定的檢查監督變成可量化的檢查職責的落實，層層明確檢查范圍、檢查內容、檢查方法、檢查標準及檢查周期；同時重視檢查監督職責是否有效得到落實，強調現場檢查，通過強有力的檢查監督體系促進工作的落實。

（四）加強工作總結，促進管理提升。

為及時總結工作中的問題，后勤部在2009年實行每月工作總結制。為了更好總結工作，后勤部制定了每月工作總結表，對總結工作內容進行了明確，保證總結的全面性，便于及時發現問題和解決問題；為避免各部門工作過程中出現的對上級過度依賴，提高自我提升意識，后勤部還要求各部門在日常管理工作中加強工作創新，要求各部門每半月對管理提升情況進行總結，以報告形式報給部領導審閱，有效地促進各部門的自我管理提升意識，避免了管理停留在原來的水平。

（五）加強工時工效管理，建立員工約束和激勵機制。

后勤部是集團人員最多的部門，同時員工的整體素質不高，大多數員工屬于基層服務人員。如何更好地加強管理，有效提高員工主動工作意識，是后勤部面臨的主要問題。針對員工工作的實際情況，后勤部2009年對各部門工時工效管理專門制定管理目標，要求各部門對所有崗位的有效工作時間進行階段性的跟蹤、統計和分析，以此提出崗位工作內容的調整和提升有效工時的辦法，各部門經過幾個月的跟蹤分析，均采取了不同程度的提高工時的措施，取得了一定的效果。如工務部實行有效工時考核制度，將單純值班，侯工、路途，領取材料等時間等不列入工時，并確定一般操作工作的通用工時標準及每月標準工時，把工時考核同員工績效掛鉤，促進了員工對工作的重視，實現了員工從等待派工到自己主動尋找工作機會的轉變。

三、堅持安全第一的思想，安全管理和細節服務并重，為營業提供安全運行和服務的保障。

公司的消防安全工作一直是后勤部工作的重中之重。2009年，后勤部對保安部提出了“完善基礎、注重細節、服務到位、保障運行”的工作要求，進一步要求從保安隊伍建設、內部管理、對外形象等方面提高公司安全運行管理水平。

（一）加強全員安全教育，提高員工的安全意識。

員工是工作的最終執行和落實者，讓全員掌握安全知識，提高安全意識是公司整體安全運行的保障。為此，2009年，后勤部進一步加強了對員工安全知識的培訓，主要從以下主要環節入手：一是把好入職上崗關，協調人力資源部在新員工入職培訓時，增加安全知識內容的培訓，使新員工上崗前了解掌握基本的安全知識；二是加強員工工作過程中的消防知識抽查，在其他部門的配合下，截止日前，保安部2009年共抽查員工安全知識掌握情況100余次，抽查人數近2000人次，進一步增進了員工了解掌握安全知識。三是加強消防安全演練，2009年，長沈兩店每周均進行兩次消防疏散演練，在演練前進行消防知識講解，將消防管理工作貫穿于員工工作過程中。

（二）加強消防系統的運行維護，保證系統穩定運行。

消防自動控制系統是消防安全技術防范的基本保證。2009，后勤部進一步加強消防系統的維修維護工作，要求系統問題維修不過夜，保證了消防系統的穩定運行。在具體工作中，后勤部強化以下三方面的工作：一是消防設施設備保養的標準化。針對各類消防設施設備，在年初確定保養標準和保養檢測周期，同時加強問題的整改跟蹤和驗收檢查，確保所有設施設備處于良好狀態；二是對可移動消防設備進行特殊資產管理，保證“可使用、不遺失”的管理要求；三是完善報修流程，實行維護和監督分開，促進整改跟蹤，長沈兩店截止日前先后發生20次消防報警故障，均在規定時間內得到解決。

（三）安全檢查，及時消除事故隱患。

后勤部每年要求組織4次專項安全隱患檢查，通過已完成的三次安全檢查，長沈兩店共發現安全隱患達460項，其中長春店311項，沈陽店149項，所有的問題均已在規定期限內整改完畢；在落實部門安全檢查的同時，日常的巡視檢查也是非常重要的工作內容，后勤部2009年對安全檢查項目進行了分類，根據工作重點不同，實行日檢、周檢、月檢、隨機檢查等不同的檢查類別，使工作檢查的針對性更強；對于重點部位的消防安全工作，實行專人盯防，最大強度的避免了安全事故的發生。通過一年的努力，09年全年長沈兩店均未發生火險事故，保證了商場的安全運行。

（四）治安綜合治理，為營業創造有利的服務環境。

在重視消防安全管理的同時，后勤部也加強了公司內部安全治理工作。2009年，在治安工作中，后勤部主要從以下三方面入手：一是加強與營業部門協調，打擊盜竊商品的行為及協助處理顧客糾紛，截止日前，長沈兩店共接警155次，直接抓獲到商場的各類犯罪嫌疑人20人次，受到顧客和供應商的好評，全年保安部20人次受到集團的表彰獎勵。二是與收銀等部門協調，打擊“倒卡“行為，截止日前，后勤部采取直接盯防等方式確認并采取措施處理倒卡人員9人次，基本杜絕了倒卡人員在我商場內公開從事倒卡活動。

四、重視員工持續培訓工作，努力提高后勤員工的整體素質，加強后勤員工隊伍建設。

針對后勤部員工結構中基層服務人員偏多，整體文化素質偏低的實際狀況，2009年，后勤部有針對性的開展員工培訓工作，從提升員工崗位勝任能力入手，加強員工的服務意識，流程意識，團隊意識，形象意識，在整體打造適應公司發展的后勤服務團隊。

（一）崗位訓練力度，尤其是各種緊急情況的處理的演練。

2009年，后勤部在每周兩次消防疏散演練的基礎上，將日常的員工崗位訓練擴大到停電、停水、特殊天氣、跑水、設備停運、重大治安事件處理等多方面。每月都進行就循環演練。在演練過程中，強調各部門各崗位的相互協調配合。同時，通過每次演練調整工作標準，及時發現問題，提升了員工處理緊急情況的能力；09年后勤部長沈兩店先后進行各類緊急情況演練70余次，每次演練場形成演練報告，對演練實際情況進行分析，總結經驗和不足，從而也提升了員工配合協調處理工作的能力。

（二）服務標準化，提高員工的現場服務能力。

在公司營業過程中，后勤員工不可避免地直接面對顧客，因此，后勤部在教育員工如何在工作過程中減少對顧客的干擾和影響外，更進一步重視如何能更好地為顧客顧客提供直接的服務。在2009年，后勤部組織了員工對所有商場品牌，業種位置進行培訓，要求員工在需要時能迅速到達指定位置，同時，在顧客咨詢時能準確為顧客提供服務。通過培訓，日前后勤員工中大部分能熟記品牌及業種位置，為處理工作及為顧客提供服務提供了便利的條件；在直接面對顧客的崗位，后勤部還強調服務的標準化，避免不同人員服務出現差異，保持了服務的一致性。

（三）員工的禮貌禮儀考核，提升員工對外形象。

后勤部從以下幾方面加強了后勤員工禮貌禮儀工作：一是從坐、立、行等基礎方面規范員工行為，檢查督促員工養成良好的習慣；二是從著裝儀表上加強日常檢查監督，強調崗前正容。工人在完成工作任務后迅速更換臟的工裝，確保在新工作任務時干凈著裝；三是加強特殊員工的日常崗位訓練，保安部每天早上長期堅持進行員工隊列訓練，使保安員形成了較好的行為習慣。

（四）工作標準，推行員工崗位工作量化考核工作。

為了使員工進一步對自己的工作職責更加清晰。后勤部在準確規定各崗位工作職責的基礎，對崗位實際工作內容進一步細化，確定工作每個環節和內容的細化工作標準，形成崗位工作量化考核表。日前，后勤部從經理到一般員工均完成了崗位工作量化考核表的制定，使員工工作考核有據可依，基本達到“細化、量化、清晰化“的管理目標。

五、做好內部服務，履行后勤保障職能，為員工創造良好的工作環境。

后勤部在做好營業運行服務的同時，按照集團提倡員工員工之間及部門之間服務的理念，努力做好對內的服務，積極發揮后勤保障功能，為員工在公司工作創造良好的工作環境。

（一）員工餐廳質量關，提高員工滿意度。

辦好餐廳一直是后勤工作中的難點之一，如何讓大多數員工在公司就餐放心滿意是后勤部反復研究的課題。2009年，員工餐廳進一步在菜品花樣上下功夫，每天菜品增加到6個，員工基本可實行自助就餐，自由加餐，確保員工可選擇到相對喜歡的菜肴；同時，2009年，員工餐廳還多渠道收集員工對于就餐滿意度的信息，根據員工滿意情況適時調整菜品出品，盡可能確保餐品符合大多數員工的口味；為滿足員工就餐多樣化的需求，餐廳在09年還推出面條、蓋澆飯，及商務套餐等品種；也受到員工的歡迎。同時，也為今后餐廳經營管理方式的調整提供經驗。

（二）更衣室的管理，為員工提供安全干凈的活動空間。

更衣室每天都有幾千人上下班在此更衣，安全、衛生問題是更衣室管理面臨的難題，以前也不時出現物品失竊的事件。為此，2009年后勤部門組織開會研究更衣室管理問題，對更衣室管理工作提出新的標準：一是理順更衣室進出的流程，加強安全管理；二是實行更衣室集中時段開放制，既方便員工又便于管理；三是加強對臨時進出更衣室員工的服務，通過以上措施，使更衣室的安全問題得到了控制，09年基本未發生更衣安全事故。在更衣室衛生方面，后勤部做到及時打掃，每天檢查，保證更衣室始終保持衛生干凈的狀態。

（三）為營業部門服務，滿足員工的服務要求。

為保證員工良好的工作環境，后勤部定期安排人員對員工工作場所進行不定期巡視，及時了解員工工作環境設施設備運轉的情況，在供暖、供水等特殊時期后勤部安排專人到工作場所檢查，及時進行調節和處理。在其他部門有后勤服務需求的情況下，后勤部積極安排好工作，第一時間解決問題；同時，后勤部各層面人員通過各種渠道，主要向營業部門征求服務需求，主動做好服務工作，有力地幫助其他部門解決了工作之憂。

六、加強資產采購管理工作，樹立成本控制觀念，節能降耗工作再上升臺階。

后勤部是公司運行費用使用最大的部門，加強費用控制，履行節能降耗是后勤工作的重點之一，2009年，后勤部重點在以下幾方面做好費用控制，降低成本的工作。

（一）閑置資產管理，提高資產利用率。

經過多年的經營，后勤庫房積累了一定數量的閑置資產。為了更好地做好資產管理工作，2009年，后勤部組織了閑置資產大盤點工作，對閑置資產重新進行了分類、評估，并對部分資產進行維修維護；同時，對部分可利用資產進行了重點登記，以方便資產的調撥。在采購需求執行前，實行資產管理員審核先行審核制度，確認是否有可替代閑置資產后再確定是否執行采購，最大限度利用閑置資產。如今年對超市提報采購消磁板的過程中，后勤部從閑置資產中調撥出來進行改造維修，滿足了超市的需求，節約采購資金4萬余元。今年以來，后勤部協調部門之間調撥資產100多次，長沈兩店資產調撥12次，長沈哈之間調撥資產達30余次，提高了資產的利用率。

（二）執行采購程序，加強采購管理監督。

在采購控制管理方面，后勤部始終堅持常用物資的采購通過招標確定供應商的制度。年初，組織了后勤、財務、總辦等部門召開采購招標評定會，現場確定合作供應商；其次加強采購價格的監督，對于市場價格波動大的產品實行定期走訪市場，隨機抽查供應商報價等辦法，確保采購價格的合理性；同時，對于市場價格周期波動加大的采購采購審核過程中要求提供比較供應商，以保證以就低價格采購，加強監督。

（三）能源運行控制，節能降耗效果顯著。

節能降耗工作是后勤部非常關注的重點工作之一，09年后勤部更是把節能降耗工作考核的指標之一，要求各部門制定節能降耗的具體措施和計劃。后勤部主要采取了以下的節能降耗措施：一是對所有能源消耗設備設施進行普查，重新確定運行時間周期及頻率；二是對能源使用消耗的場所加強能源消耗控制，如辦公室、值班室、庫房等實行巡視管理，督促各部門在管理好能源消耗設備，避免不必要的能源消耗；三是提高全員的節約意識，及時發現和制止能源浪費的問題，通過以下措施的實施，09年，節能降耗工作取得較好的效果，截止日前沈陽店電費與計劃相比節約133.7萬元，長春店節約電費達86.6萬元。

（四）費用使用分析，及時調整費用控制辦法。

后勤部每月對主要費用支出項目均進行費用分析，包括：餐廳費用使用分析，電費、水費、燃氣費等費用支出分析。對計劃執行情況及兩店運行費用情況進行綜合對比，分析差異與變化原因，提出下階段應采取的費用控制措施和辦法，通過逐月的費用分析報告，確保部領導及時掌握費用的使用情況及效果，及時采取調整措施，使費用使用能始終控制在合理和預期的范圍內。

七、工作中的問題與2010年的工作重點。

后勤部在09年工作中基本已完成了后勤保障的任務，履行了相應職能，通過努力部分內部管理工作得到加強和提升。但工作中暴露出的問題和不足仍不可忽視，也需要今后工作中進一步加以完善和改進。

1、工作落實不徹底，導致工作細節出現紕漏。表現在工作跟進仍然不夠，員工接受工作和領導安排工不清晰；工作范圍有遺漏。雖然部內的要求傳達下去了，但在抽查過程中仍然能發現問題。

2、基層主管的組織管理能力偏弱，基層主管的文化程度偏低，管理經驗不足，導致工作組織沒有章法，內部還在管理混亂或水平偏低的情況。

3、工作效率低，落實工作不及時。員工工作落實還依賴上級的檢查和監督，導致不應出現的問題出現。如：長春店噴淋爆裂問題的重復出現。

4、服務能力欠缺，存在想服務但缺乏服務技巧和服務手段的情況，沒有養成良好的服務習慣，對其他部門的工作不了解也是后勤服務針對性不強的主要原因。

5、對采購產品質量缺少有效的跟蹤和滿意度了解，往往出現問題后才暴露采購產品質量缺陷，也反映了后勤服務的主動性不足。

6、與其他部門還不能做到無縫溝通，存在“上邊熱，下邊冷“的情況，基礎員工基本不溝通或溝通不力，導致工作執行的不協調。

針對以上問題，后勤部將在2010年工作中重點加以關注和解決，結合合理細節的問題，后勤部2010年總體工作重點如下：

1、建立完善的后勤服務體系，服務的內容要進一步清晰化，服務監督做到立體化，全面提升后勤服務。

2、建立員工的監督考核體系，考核內容進一步量化，確保后勤主要工作管理的目標的實現。同時與公司績效考核有效結合，真正發揮考核對工作的促進作用。

3、進一步修訂和完善工作標準和管理制度，做到涵蓋所有重點的工作，兩店工作手冊實現完全統一。

4、解決效率偏低的問題，將工作安排、工作處理、工作跟蹤、工作回復流程形成閉環。

5、全面提高員工的整體素質，進一步對員工進行登記評定。通過培訓和考核實現優勝劣汰，增加員工自我壓力，促進員工的自我提升完善。

第9篇：服務滿意度分析報告范文

1．規范各管區、各崗位的服務用語，提高對客服務質量。

為了體現從事酒店人員的專業素養，在04年元月份，針對我部各崗位服務用語存在不規范、不統一的現象，我部號召各管區搜集本管區各崗位的服務用語，進行留精去粗，后裝訂成冊，做為我們對客交流的語言指南，同時，也將做為我們培訓新員工的教材。自規范服務用語執行以來，我部人員在對客交流上有了顯著提高。但到了后期，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴，有回來原來的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我部將對此加大督導、檢查方面的力度。

2．為確保客房出售質量，嚴格執行《三級查房制度》。

酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售，它包括房間衛生、設施設備、物品配備等，為了切實提高客房質量合格率，我部嚴格執行“三級查房制度”，即員工自查、領班普查、主管抽查，做到層層把關，力爭將疏漏降到最低，并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》，對客房各項指標的檢查用數據來反映存在的問題更直觀，據統計，我部在04年客房質量達標率為98。

3．執行首問責任制

實施首問責任制要求處在一線崗位如前廳、總機、服務中心所掌握的信息量大，如海陸空的交通信息、旅游資訊、各重要單位的電話號碼等等，還有員工處理事情的靈活應變能力，對客服務需求的解決能力。首問責任制是在正式執行前，已做好各項準備工作，要求各崗位廣泛搜集資料，加強培訓學習，擴大自已的知識面，以便更好的為客人提供服務。首問責任制從今年元月份正式執行以來，工作較去年有了很大的進步，去年有多起因轉手服務而耽誤客人時間使客人生氣、投訴事件，今年無一起。

4．開展技術大練兵，培養技術能手，切實提高客房人員的實操水平。

為了做好客房的衛生和服務工作，管家部從今年8月起利用淡季，對樓層員工開展技術大練兵活動，對員工打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發現員工的操作非常不規范、不科學，針對存在的問題，管區領班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。通過考核，取得了一定的成效，房間衛生質量提高了，查房超時現象少了。

5．建立“免查房制度”，充分發揮員工骨干力量，使領班有更多時間與精力將重心放在管理和員工的培訓工作上。

為了使員工對客房工作加深認識，加強員工的責任心，今年10月份，管家部與各班組的員工骨干簽定《免查房協議》，讓員工對自己的工作進行自查自糾，并讓員工參與管理，負責領班休假期間的代班工作，充分體現出員工的自身價值和酒店對他們的信任，使員工對工作更有熱情。到目前為止，4人申請免查房中無一人出現過大的工作失誤。如此一來，減輕了領班在查房上的工作量，有更多的時間與精力放在員工的管理和培訓工作上，真正發揮了做為基層管理人員的工作職能。

6．開展各種“興趣班”，豐富員工的業余生活，從而提高員工的素質。

近兩年，隨著我店客源結構的不斷擴展，經常會有一些境外團，如日本團、東南亞一些國家的團隊入住我店，與客人在語言交流上的障礙成為我們做好外賓服務的最大難題。為了與時俱進，我們利用來店實習外語專業的實習生，辦起了“外語興趣班”，給我們的員工進行日常（英語、日語）用語的培訓；考慮到酒店商務樓層的開發增配了電腦以及開通了網線，員工對電腦均很陌生，我們同時辦起了電“電腦班”，還開辦了“美術班”，此舉，一方面體現了有特長的員工在酒店的價值，另一方面，增長了員工的知識面，豐富了員工的業余生活

7．開源節流，降本增效，從點滴做起。

客務部是酒店的主要創收部門，同時也是酒店成本費用最高的一個部門，本著節約就是創利潤的思想，我部號召全體員工本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現象，同時在員工技能考核中，節能也做為考核項目，目的是加強員工的節能意識，主要表現在：

①管家部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購站。

②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關閉，中班六點后再開啟；查退房后拔掉取電牌；房間空調均在客人預抵前開啟等等節電措施，這樣日復一日的執行下來，為酒店節約了一筆不少的電費。

③為了做好物品的成本控制，客房物管針對酒店給部門下發的預算指標，對各管區的物品領用進行了合理劃分，各管區每月申領的物品均有定額，且領貨不得超出定額的85，如確因工作需要需超出的，必由部門經理批示后方可領取，且客用品領用責任到人。

8．堅持做好部門評優工作，努力為員工營造一個良好的工作氛圍。

部門以《優秀員工評選方案》為指導，堅持每月評出5名優秀員工，每人獎勵30元，并在《內部資訊》上公布，以激發員工的工作熱情，充分調動他們的主動性、自覺性，從而形成鼓勵先進，鞭策后進的良性競爭局面，避免干好干壞一個樣。

為了使管家部的管理工作更加規范化和更具創新力，充分發揮領班真實的管理水平，并以帶動班組員工工作積極性為主旨。在今年11月份，醞釀已久的《管家部班組評優方案》開始實施。通過評優 ，讓一些先進的班組脫穎而出，一些在隊伍中混日子的人員不再有棲身之地，不再默守成規，而是奮起直追。每月將班組評優結果張榜公布，讓各班組領班、員工更直觀的了解到自己班組的成績和所處的名次。通過一個月的運行，取到了預期的效果。

9.對進行綠化改造，努力為酒店裝扮一幅完美的臉。

我部先后對酒店正門口“店徽綠化帶”、啤酒花園外墻及B、C棟側門處進行全面改造，共栽種了黃金梅500株、七采扶桑300株、九里香200株、紫貝萬年青1000多株、劍麻12株、木瓜樹10株等，使綠化有了一定的改善。

10．建立工程維修檔案，跟蹤客房維修狀況。

從今年開始，服務中心建立了工程維修檔案，對一些專項維修項目進行記錄，便于及時跟蹤、了解客房維修狀況，從而更有力的保障了待出售客房的設施設備完好性，同時更能了解一間客房的設施設備在一段時間內運轉狀況。

11.組織部門內審，使客務部工作逐步向ISO-9001質量管理體系靠近

自從酒店推行ISO-9001質量管理體系以來，我部堅決貫徹執行，要求各分部依據酒店和部門的“質量目標”制定出各分部的“20__年質量目標”，并根據每月服務情況匯總和工作記錄，制作出《每月質量目標分析報告》，為部門和酒店的服務質量分析提供了數據，為服務質量的改進提供了有利的幫助。

我部分別在4月、6月開展了兩次內審，主要目的是檢驗各分部的工作是否按照ISO質量管理體系的要求認真執行，也為酒店認證工作做好準備。審核通過召開首次會議，確定審核目的、依據、范圍，將內審員分成兩組，進行交叉審核，對審核不合格的出具不合格報告，限期整改。兩次內審共查出63項不合格項，均已整改。通過組織實施這樣的活動，對我部內審員是一種鍛煉，同時更是對客務部工作的開展是否按《運行手冊》程序操作的一種檢驗。

在理論與實踐結合過程中，讓我們感到有些運行程序存在漏洞和不規范，不適用于現行工作，如不加以修正，會造成不良后果，在今年6月，管家部對《鑰匙管理規定》做出了重新修訂。同時，也有一些工作程序我們未考慮到的，鑒于此，前廳部根據自身業務的開展，新增了《參觀房管理規定》、《排房的注意事項》、《空房管理制度》、《掃描服務工作程序》、《房間辦理延住的工作程序》，配送中心新增了《客衣核對程序》、《客衣服務中的特殊事項處理》、《客衣核對程序》、《客衣打碼程序》、《送還客衣程序》、《客房、餐廳布草收發程序》。以上工作程序的修訂、出臺，會使客務部ISO-9001質量管理體系工作更加趨于成熟、完善。

12.規范留言服務，使客人感到我們專業的管理水平和酒店服務檔次。

服務體現于細節，小小的一封留言信，寫的恰當、寫的溫馨會給人留下難忘的美好感覺。我部以前的留言存在格式不統一、禮稱不統一、同樣的一件事不同人留言卻是千差萬別，為了規范我們的留言服務，今年，前廳、服務中心集中人員討論如何將“留言服務”做的更好，最后形成了統一的寫作模式，同類型的事，再給不同客人留言時，能保持一致，也許客人察覺不到這一點，但是只有我們自己知道自己的進步。

13.改變以往的開夜床方法，使我們的服務更具個性化、人性化。

在以往開夜床的基礎上，我們又將自做的天氣預報卡片和一些溫馨提示卡片放置在客人的床上，如在歐洲杯、奧運會、歡樂節期間給客人送上一些當日的節目預告片，為在店客人的起居生活和出行提供了方便，多次受到客人的表揚。

總之，為客人提供超出客人期望值的服務一直是我們努力的目標。為此，號召員工做一個有心人，注意留心觀察客人的生活習慣，掌握客人更為詳實的資料，包括哪里人、來的目的、民族等等，才能提供針對性、有特點的服務。同時服務創新需要發散思維，并懂得什么樣的服務才能打動客人。04年我們這項工作做的雖然比往年有起色，但離創新服務還有距離。

14.提高散客房價，增加客房銷售收入，前臺實施UP　SALL方案。

為拓展散客市場，帶動商務客房的銷售，前廳部出臺了散客增銷方案，得到了店領導的支持，并于今年9月份正式開始實施，由于這鐘銷售方式將接待員的銷售業績直接與獎金掛鉤，員工的積極性很高，截止目前，順利為酒店在散客上額外增銷人民幣18000元。

15.確保查退房及時、準確。

保證查房及時性、準確率高一直是我部的一大難點，如果做得不好，不僅給客人留下不好的印象，而且會給酒店帶來經濟上的損失。我們通過不斷摸索，根據酒店入住的以會議團、旅游團為主的特點，在沒有確切退房時間的情況下，我們會主動找有關負責人或向總機打聽有無叫醒時間，了解客人的叫醒時間后來推算客人的退房時間，提前做好人員安排，每次接到第二天退房量大、且較集中時的通知，中班員工都主動留下和夜班員工一起查房，同時還要繼續當日的工作，工作非常辛苦，但這樣避免了客人投訴辦理退房時間長，也確保了查房的及時準確性，員工豪無怨言，據統計，今年查退房及時、準確性較去年有了明顯提高。

但有些退房上的問題，還未能與前收達成共識，但本著維護酒店利益為原則我們還將繼續努力。

16．與宅急送公司合作，為客人提供更為方便、快捷的郵寄及行李托運業務。

目前客人委托我們郵寄的業務增多，為了使這項業務的開展更方便、更快捷，滿足我店客人需求，我部與廣州宅急送快運公司海口分公司合作，在前廳部設立代辦點為客人辦理各項郵寄、托運業務。自10月底簽訂協議試行一個月以來，效果比較明顯，也隨之為酒店增加了一份額外收入。

17．提倡環保，創綠色飯店。

為提倡環保，創綠色飯店。我店從今年初在客房擺放“環保卡”，指住店客人若需要更換床上用品，即將“環保卡”放置在枕頭上或床上；衛生間擺放環保筐同樣意為如此，這樣即為國家節約了水能源，同時為酒店節約了2.4萬元的布草洗滌費。

二、在04年里，由于各種原因，還有許多在計劃之內但未完成的工作，他們是：

1．將塑料洗衣袋更換成布制洗衣袋擱淺。

從環保、經濟角度考慮，準備將今年所有客房都換成布制洗衣袋，起初是用報廢床單加工而成，但不耐用，不美觀，若購買新的布制洗衣袋一次性投入會很大。

2．商務樓層客用品未更換。

為提高商務客房的檔次，酒店曾對其商務樓層裝修一番，重新裝修過的客房其配制的客用品還是老式的，原本從現代酒店發展趨勢及經濟角度但又不失檔次的客用品考慮，如將客用洗發水、沐浴液換成盒裝擠壓式，但這一計劃因價格原因未能與供應商談妥而擱淺。

3．技能大賽由于人員變動頻繁，只舉行了管家部。

4．部分酒店崗位制服未更換。

根據計劃，今年預備將餐飲、客務部、銷售部一線部門及保衛部、工程部二線部門的員工制服進行更換，但遺憾的是由于酒店資金問題，根據緊輕重原則，只更換了餐飲的廚師服、迎賓服，客務 部的前臺接待員服、行李服、商務中心文員服，銷售部銷售代表服、文員服，工程部工程人員服裝，剩余的其它崗位未更換。

5．設施設備維保計劃未落實到位。

按照工作計劃，今年大型的維保計劃在淡季時節落實，雖然小規模、小范圍的設備保養我部各個管區都在做，如大堂地面的保養、客房不銹鋼制品拋光、馬桶水箱清潔、熱水壺除垢等，但由于客務部的清潔與維護范圍相當廣泛，各項設施設備種類繁多，僅此還是相當不夠的，但是由于歷史原因，年初，我部欠員工累計存休達1562天，如不加以解決，恐會給員工帶來工作上情緒，同時會給酒店帶來經濟上的損失，為此，我部利用淡季時間加緊安排員工補休，目前我部員工累計存休僅為297.5天，消耗掉了1264.5天。

三、工作上的不足之處及體會。

1．“請即打掃”牌數量不夠，造成客人要求打掃無法及時告之服務員；客人洗手時，戒指和飾物沒有專門存放的地方，易造成丟失。

2．員工的受訓面狹窄，只局限于管區和部門，希望能得到更專業、水平更高的酒店人才來培訓。

3．IC制卡系統老化，使接待員的工作效率降低。

4．衛生防疫不得力、不投入、不專業，導致“四害”防治工作不如人意。

5．植物養護不到位，室內生擺擺放不協調，品種單調。

四、在04年里，我們共接待200多個會議，出售客房78234間，接待了150538人次，收到賓客意見信58封，其中對我店的各項設施設備、服務質量給予肯定的有24封，對我店提出意見或建議的有34封，收到賓客表揚信30封，有效投訴20起（截止12月19日）。無論是賓客給我們提的意見又或是表揚，只要我們重視了，以正確對待，理應是我們做為酒店人享用不完的財富，在05年即將到來的日了里，我們又要起航，踏上新的征程。

客務部20__年工作計劃

做完04年工作總結，我們對05年有了更多的期許，希望一年勝似一年，為此，我們將以前好的方面堅持做下去，對于存在的不足，我們有深省的認識并加以改進，并在05年重點做好以下幾個方面的工作：

一、減少服務環節，提高服務效率

服務效率是服務的一個重要環節，很多投訴都是因為服務缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服務都是希望能盡快幫助其解決，而不是被推來推去，因此推行“一站式”服務勢在必行。

客人入住酒店以后，對各種服務電話均不清楚，雖然我們在電話上制作了一個小小的電話說明，但大多數客人都不會認真看，需要服務時都是拿起電話隨便撥一個電話號碼，而電話也總會被轉來轉去，如此很不方便客人，使客人對我們的服務滿意度大打折扣。我部將從減少服務環節來提高服務效率。

（一）成立賓客服務中心

目前總機和服務中心均是通過電話為客服務的兩個崗位，有很多客人需要服務都是將電話打到總機或其他分機上，總機或其他分機接到服務后再轉給服務中心，這樣很容易造成服務延緩或服務信息丟失，因為其他崗位根本不了解客人的需求，若手頭工作忙就會將服務指令延緩傳達或忘記傳達，給我們的服務帶來極大的不便，很容易遭到客人的投訴。只有接聽電話的人才了解客人焦慮的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪個服務最急于去辦，合理的去通知服務。為了減少服務環節方便客人，將總機和服務中心合并成立賓客服務中心，酒店所有的服務和查詢只需撥電話“0”，一切均可解決。

1.賓客服務中心的職能

賓客服務中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部對酒店有關的信息，并進行分揀、傳遞；統一接收服務信息，并準確傳遞服務指令，確保服務能及時提供。

2.賓客服務中心的工作內容

①接聽電話并提供服務。總機和服務中心合并以后，酒店所有的外線電話和服務均由賓客服務中心接轉，特殊情況時可親自為客人提供服務，如此一來不僅提高了服務效率，保證了服務的準確性，還減輕了樓層服務員的工作量。

②接受電話預定和查詢。前臺接待處目前有電話分機3部，據數據統計：9至11月接待處平均每天僅接聽的外線電話的話務量就可達20余起，加上內部打進的電話每天的話務量可達70余起，如此高的話務量使接待員根本無法全力去接待客人。客人從外面趕到酒店辦理入住手續時均希望越快越好，但接待員接待客人時，往往要被電話打斷好幾次，使我們的服務無法保障。若賓客服務中心電腦與前網，所有的電話預定和電話查詢均可由賓客服務中心操作，不僅方便了客人，還給前臺接待員更多的時間去對客服務。

③及時更改房態確保房間出租。樓層領班查完房后可致電賓客服務中心進行電話更改房態，賓客服務中心接到通知后可立即更改房態，確保房間能及時出租。

④鑰匙的管理。客房所有的鑰匙均由賓客服務中心來保管、分發，并進行登記。

⑤失物處理。賓客服務中心負責整個酒店遺拾物的儲存保管與招領，并根據規定做出處理。

⑥對電話進行統計分析。賓客服務中心每月對所接的電話進行統計分析，分析我們的不足，更好的了解客人的需求，提高我們的服務水平。

（二）成立禮賓部

目前行李處可給客人提供行李寄存、收送行李、簡單的委托代辦、信件發送等服務，但隨著社會的進步，行業的發展，客人的需求不但提高，這些服務已不能滿足客人的需求。酒店現已有一把金鑰匙，金鑰匙服務應該是服務的最高體現，但單憑金鑰匙一個人的力量很難發揮作用，因此成立禮賓部配合金鑰匙一起做好服務工作，滿足客人合理的需求。

1.禮賓部的工作職能

成立禮賓部不僅可以提供一般的行李服務，而且可以滿足客人更多合理的需求，還可以提供店內查詢工作，可以減輕接待處的工作量，讓接待員能更好的接待客人。

2.禮賓部的工作內容

①行李寄存。為店內所有的客人提供行李寄存服務，并妥善保管。

②收送行李。為店內客人收送行李，并做好登記。

③委托代辦。受理客人合理的需求，并迅速為客人辦理。

④店內查詢。接受客人的查詢。

二、拓展前臺UALL的散客市場，增加散客收入

目前前臺接待員對前臺增銷這方面的操作基本上已熟練掌握，04年前臺增銷雖然取得了一定的成績，但離酒店的要求相差很遠，主要源于散客客源太單一。現在的主要客源都是客人自己上門定房。怎樣爭取回頭客，以現有的客源帶來更多客人，是我們的重點工作。

（一）對于初次入住的客人要求誰接待誰負責。接待員在接待客人后要跟蹤服務到底，即自客人辦理入住手續開始，由誰負責接待的，那么客人住店期間就由誰負責跟蹤服務，其他員工配合做好服務工作。具體工作內容：

1.在給客人辦理入住手續時，接待員將自己的工號與工作電話留給客人，告訴客人若有什么需要可撥打電話，隨時可以為客人提供服務，若方便請客人留下名片。

2.客人到房間后，可致電房間征詢一下客人的意見對房間的安排是否滿意（視情況），歡迎客人提出寶貴的意見。

3.客人住店期間，可將酒店的最新活動和地方的最新動態通知給客人，并邀請其參加。迎合客人合理的需求，為客人提供服務。

4.確定客人退房時間，安排行李員為客人下行李，客人在前臺結帳時，主動征求客人意見，請客人為我們提出寶貴的意見和建議，祝福客人一路平安。

5.客人退房第二天，根據客人名片上E-mail地址給客人發一個郵件，問候客人并感謝客人選擇我們酒店，歡迎客人下次光臨。

6.節日時給客人寄一張賀卡，送一聲真誠的祝福，邀請客人到我們酒店做客。

（二）對于回頭客到店，在接待客人時適時 介紹酒店最新動態，推銷我們的特色產品，以最快捷的時間為客人辦理入住手續。通知服務中心，電梯間迎接客人，并可通知餐飲部給客人配送果盤。將客人入住的信息反饋給其他消費場所（如餐廳），使客人到哪里，酒店員工都能用姓氏稱呼客人。節日時或酒店有最新活動時，給客人寄一張卡片，邀請客人到酒店做客。

三、充分利用工資杠桿，調動員工積極性

目前部門工資分500元、600元、700元三個級別，員工工資是根據員工日常表現、業務技能等方面考核后而晉升，一般只升不降，一些員工工資得到晉升后，工作不賣力、懶、散，酒店暫無規定做工資調整，其他員工工作表現好但沒有指標晉升工資，顯得很不公平，容易打擊員工的積極性。為打破傳統做法，更好的利用工資杠桿，調動員工的積極性，部門建議工資不再一成不變，而是靈活調整，實行能者上，庸者下的政策。

（一）員工工資調整方法

1.員工工資基數為500元，技能工資為100元和200元，根據員工的考核成績做工資調整，成績好的技能工資就高，可達200元，往下就是100元，成績差的只能領基本工資500元。

2.部門根據員工日常表現、業務技能、綜合能力等方面，每季度對員工進行一次考核，考核成績公布于眾。拿技能工資的員工若在考核中成績不理想，達不到技能工資的標準，工資即可調整到500元而無技能工資。

3.技能工資的員工若在一個季度出現三次有效投訴，即使考核成績優秀，也不允許繼續享受技能工資。

4.技能工資的員工若連續三個月不在工作崗位，如病事假、孕假，員工不享受技能工資。

（二）領班工資調整方法

1.領班工資基數為700元，崗位工資為200元和400元，根據領班的考核的成績，相應的做崗位工資調整。

2.根據領班的業務水平、員工培訓、團結協作、綜合能力等方面每季度進行一次考核，連續三次考核最差的領班，取消領班資格。

3.連續三個月不在工作崗位的領班，只享受基本工資。

四、培養員工的觀察能力，提供個性化服務，創服務品牌

隨著行業發展，飯店業的經營理念與服務理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在規范服務的基礎上，提供個性化服務。酒店服務講究“想客人之所想，急客人之所急”。服務人員要注意觀察，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時，即以最快的速度提供服務，就向我們常說的“剛想睡覺，就送來一個枕頭”。試想顧客對這樣的服務是不是難忘？

部門將重點培訓員工如何根據客人的生活習慣，來提供個性化服務。在日常工作中通過鼓勵培養、搜集整理、系統規范和培訓獎勵等，使這成為員工的自覺行動，從整體上促進服務質量的提高。

1．鼓勵培養：對于工作中有優秀表現和受到客人表揚的服務員，部門會將他們列為骨干進行培養，使其服務意識和服務質量更上一層樓，立足本崗位，爭創一流服務。

2．搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強現場管理，從一線服務中發現個性化服務的典型事例，進行搜集整理，歸納入檔。

3．系統規范：將整理的典型事例進行推廣，在實踐中不斷補充完善，從而形成系統化、規范化的資料，并做為衡量服務質量的一個標準，使模糊管理向量化管理過渡。

4．培訓獎勵：整理好的資料可以做為培訓教材，讓新員工一開始就了解工作的要求及學習目標，使老員工通過對比找差距補不足，以此提高員工的認識。對于工作中表現突出的員工，部門以各種形式進行表彰獎勵，使員工能形成爭先進、比貢獻的良好氛圍。

商業的核心在于創造產品，酒店的核心在于創造服務。日常服務中要求員工按照簡、便、快、捷、好的服務標準，提供“五心”服務。

簡：工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了，意見反饋要做到簡明扼要。

便：要讓客人從進店到出店，處處感受到方便。

快：客人的需求要以最快的速度得到滿足。

捷：服務員的反應要敏捷，對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應對，然后進行服務

好：客人接受服務后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產品即：服務。

五心服務：

為重點客人精心服務、為普通客人全心服務、為特殊客人貼心服務、為挑剔的客人耐心服務、為有困難的客人熱心服務。

五、綠化環境整治，室內綠色植物品種更換

自04年月10月底酒店與興源綠化公司中止合同后，綠化一直是由PA員工自行管理，由于缺乏技術和經驗，有些綠色植物養護的不太好，加上海南今年缺雨水，已出現枯死的現象。明年將更換枯死的植物，盡量種植一些開花的植物，并在范圍內，適當補栽一些南方果樹，給酒店增添一些喜慶。

現在酒店存在室內植物品種單一、檔次不高的問題。明年將聯系一家合適綠化公司，達成協議，徹底解決這一問題。

六、商務樓層客用品的更換