糾紛預(yù)防和處理條例精選(九篇)

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第1篇：糾紛預(yù)防和處理條例范文

蔡　勤

章正林

喬春福

第2篇：糾紛預(yù)防和處理條例范文

1 《醫(yī)療事故處理條例》解決糾紛方式的缺陷

2002年國務(wù)院頒布的《醫(yī)療事故處理條例》(《條例》)對醫(yī)療糾紛處理設(shè)計了3種模式:“醫(yī)患雙方協(xié)商解決”、“行政調(diào)解”和“訴訟”。《條例》實施已有7年,這3種解決方式均存在一定的局限性。

1.1 醫(yī)患雙方協(xié)商解決

2006―2008年,浦東新區(qū)涉及賠償?shù)尼t(yī)患糾紛共1 525起,其中1 283起(84.13%)由醫(yī)患雙方協(xié)商解決,但存在問題較多。① 患者及其家屬往往醫(yī)學(xué)、法律專業(yè)知識欠缺,或無法第一時間掌握病歷資料,因此無法獲得對等的協(xié)商地位。與醫(yī)院進行協(xié)商時,院方往往不積極承認錯誤,甚至以居高臨下的姿態(tài)與家屬達成和解,常以撫慰金、補償金的方式代替賠償金。② 自行協(xié)商簽署的協(xié)議法律效力不強,不具有強制執(zhí)行力,由于醫(yī)患雙方協(xié)商的基礎(chǔ)和動機不一致、不對稱、不協(xié)調(diào),造成毀約或重新向法院現(xiàn)象屢有發(fā)生。③ 協(xié)商的辦法難以避免部分患方漫天要價。由于醫(yī)療機構(gòu)和患者方的信息不對稱,加上醫(yī)療機構(gòu)在糾紛處理的某些環(huán)節(jié)上處置不當(dāng),導(dǎo)致矛盾激化,甚至發(fā)生“暴力維權(quán)”現(xiàn)象。醫(yī)療機構(gòu)為避免醫(yī)療秩序被嚴重打亂,往往采取息事寧人的做法,這就易產(chǎn)生“大鬧多給錢、小鬧少給錢、不鬧不給錢”實際效果,也造成類似糾紛不同醫(yī)院賠償額度相差數(shù)倍的弊病。④ 沒有法定鑒定結(jié)論及有關(guān)部門的參與,即使與患者達成賠償或補償協(xié)議,醫(yī)療機構(gòu)也擔(dān)心國有資產(chǎn)流失。

1.2 行政調(diào)解

以專業(yè)化、高效率為特征的行政調(diào)解卻日漸式微,未能達到制度設(shè)計者預(yù)期的目的。浦東新區(qū)1 525起涉及賠償?shù)尼t(yī)療糾紛中,行政調(diào)解僅為11起,占0.72%。究其原因:① 醫(yī)療糾紛行政調(diào)解法律定位不明確,行政調(diào)解的范圍過窄。依據(jù)《條例》規(guī)定只能調(diào)解已經(jīng)定性為醫(yī)療事故的賠償爭議;同時《條例》對調(diào)解機構(gòu)的組成、性質(zhì)、調(diào)解人員的選任、調(diào)解的具體規(guī)則和時限等重要程序均沒有明確規(guī)定,也沒有關(guān)于行政調(diào)解中行政機關(guān)職責(zé)的規(guī)定,更沒有當(dāng)調(diào)解機構(gòu)不履行調(diào)解職能時當(dāng)事人救濟如何解決的規(guī)定[1];加之行政調(diào)解協(xié)議不具有法律約束力,醫(yī)療糾紛的行政調(diào)解積極性不高。② 醫(yī)療糾紛行政調(diào)解主體缺乏中立性,社會認同度較低[2]。根據(jù)國務(wù)院1994年頒布的《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》規(guī)定,政府衛(wèi)生行政部門對醫(yī)療機構(gòu)采取全方位的監(jiān)督管理。這樣衛(wèi)生行政部門既是整個醫(yī)療機構(gòu)的監(jiān)督管理機構(gòu),又是醫(yī)療機構(gòu)的主辦機構(gòu)。這種“管辦不分”的體制使得很多患者在與醫(yī)療機構(gòu)發(fā)生糾紛時不愿意申請行政調(diào)解,其原因就在于認為衛(wèi)生行政部門是醫(yī)療機構(gòu)的上級,難以公正調(diào)解。在部門保護主義及行業(yè)本位主義的影響下,衛(wèi)生行政部門對醫(yī)療糾紛裁決的公正性也確實令人質(zhì)疑。根據(jù)依法行政的要求,政府的主要精力應(yīng)當(dāng)放在加強對醫(yī)療行業(yè)的監(jiān)管,加強事前預(yù)防,而不是著重事后解決醫(yī)患糾紛。③ 醫(yī)療機構(gòu)對衛(wèi)生行政部門參與處理醫(yī)療糾紛心存疑慮。一是發(fā)生醫(yī)療事故要接受處罰;二是根據(jù)2007年實施的《上海市醫(yī)療機構(gòu)不良執(zhí)業(yè)行為積分管理暫行辦法》,即使不構(gòu)成醫(yī)療事故但在執(zhí)業(yè)行為中存在違規(guī)行為也有可能予以扣分處理,這樣不僅影響擴大而且扣滿一定分值將面臨暫緩校驗甚至注銷《醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》的風(fēng)險。所以一些醫(yī)療機構(gòu)寧可通過訴訟和私了也不愿通過衛(wèi)生行政部門解決。

1.3 訴訟途徑

浦東新區(qū)1 525起涉及賠償?shù)尼t(yī)療糾紛中,經(jīng)訴訟途徑解決的有109起,占7.14%。訴訟途徑解決醫(yī)療糾紛也面臨諸多問題:① 訴訟成本高、周期長和剛性化,訴訟中醫(yī)患關(guān)系往往進一步破壞,影響社會和諧。② 醫(yī)患雙方的隱私權(quán)得不到保障。③ 當(dāng)訴訟不是被作為糾紛解決的最終途徑,而是被普遍作為第一甚至唯一的選擇時,糾紛解決的成本和效益凸現(xiàn)出來。國際上公認,裁判是一種很奢侈的糾紛解決方式。當(dāng)基層糾紛得不到及時處理,當(dāng)事人又不能接受司法處理結(jié)果時,就不可避免地出現(xiàn)申訴、上訪。近幾年涉法涉訴的醫(yī)患糾紛中部分無理纏訴者獲得了額外利益;另一方面,在司法終局裁決之后,再增設(shè)行政性救濟手段,不符國際公認的司法是糾紛解決的最后一道屏障的法治原則,有損法律的權(quán)威性。

2 醫(yī)療責(zé)任保險化解醫(yī)患糾紛的局限性

2002年,上海率先實行醫(yī)療事故責(zé)任保險制度,引入保險機制介入醫(yī)患糾紛與醫(yī)療事故的處理工作。2007年8月,衛(wèi)生部、國家中醫(yī)藥管理局、中國保監(jiān)會發(fā)出通知,為充分發(fā)揮醫(yī)療責(zé)任保險在化解醫(yī)療風(fēng)險、保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系和促進醫(yī)學(xué)科學(xué)發(fā)展等方面的作用,要求各級衛(wèi)生、中醫(yī)藥管理部門和保險監(jiān)管部門本著“積極探索、穩(wěn)步推進”的原則,在全國推動醫(yī)療責(zé)任保險工作。充分依靠第三方化解醫(yī)療風(fēng)險,減少醫(yī)患糾紛,改善醫(yī)療執(zhí)業(yè)環(huán)境。雖然醫(yī)責(zé)險工作取得了一些成績,但從幾年實踐來看,存在諸多問題。

2.1 醫(yī)院沒有真正從醫(yī)療糾紛中解脫

投保醫(yī)療責(zé)任險后,許多醫(yī)院希望一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛,患方只找保險公司理賠,不要找醫(yī)院。事實上,大部分患者認為醫(yī)院是發(fā)生醫(yī)療損害的責(zé)任人,即使醫(yī)院參加了醫(yī)療責(zé)任保險,患者還是要到醫(yī)院來討說法,醫(yī)院仍然無法擺脫面對患者質(zhì)疑的局面。同時,繁瑣的保險和理賠手續(xù),使醫(yī)院感到投保后的工作甚至多于醫(yī)院自己單獨處理醫(yī)療糾紛的工作。保險公司基于商業(yè)利益考慮,設(shè)置的網(wǎng)點和配備的專業(yè)人員數(shù)遠不能滿足醫(yī)療機構(gòu)的需要;雖然保險條款規(guī)定,必要時保險人可以以被保險人的名義對訴訟進行抗辯或者處理索賠事宜,但保險公司缺乏專業(yè)技術(shù)人員參與調(diào)查處理,醫(yī)院仍需花大量精力來協(xié)調(diào),致使醫(yī)院仍然未從醫(yī)療糾紛中解脫出來。

2.2 缺乏中立的醫(yī)療糾紛調(diào)解機構(gòu)[3]

通過中立的醫(yī)療糾紛調(diào)解機構(gòu)確定三方認可的賠償金額,是醫(yī)療責(zé)任保險發(fā)揮作用的前提。發(fā)生醫(yī)療糾紛后,及時認定損害賠償并使受害人從保險人處得到償付,直接關(guān)系到醫(yī)療責(zé)任保險的實際運行效果。但從目前看,尚缺乏適合醫(yī)療責(zé)任保險運行需要的醫(yī)療糾紛調(diào)解機構(gòu)。

2.3 保險公司并不是真正意義的第三方

在糾紛調(diào)解處理過程中,保險公司趨利性決定了它得不到患方的認可。醫(yī)療損害事件發(fā)生后,患者家屬不愿與保險公司打交道,認為醫(yī)院是最終解決問題的單位。

3 第三方調(diào)解的困境

由于醫(yī)療糾紛的復(fù)雜性以及現(xiàn)有醫(yī)療糾紛處理途徑的種種缺陷,人們紛紛探索第三方處理醫(yī)療糾紛的新途徑。根據(jù)《人民調(diào)解委員會組織條例》、《人民調(diào)解工作若干規(guī)定》及最高人民法院、司法部《關(guān)于進一步加強新時期人民調(diào)解工作的意見》等相關(guān)規(guī)定,全國各地相繼成立了“醫(yī)療或醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會”, 調(diào)解處理醫(yī)患糾紛,取得了顯著的成效。

浦東新區(qū)于2006年8月起成立了“浦東新區(qū)醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會”(醫(yī)調(diào)委)。3年來,醫(yī)調(diào)委共接待來電、來訪860人次,成功化解新區(qū)范圍內(nèi)棘手、復(fù)雜的醫(yī)患糾紛240余起,簽署了人民調(diào)解協(xié)議書173份,賠償金額達800余萬元,至今無一例反悔。人民調(diào)解作為解決醫(yī)療糾紛的重要補充途徑,減輕了政府、衛(wèi)生行政部門以及醫(yī)院的壓力;同時,醫(yī)調(diào)委在處理醫(yī)患糾紛中堅持公平、公正的原則,有效地維護了醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。3年來的工作實踐證實,醫(yī)調(diào)委為浦東新區(qū)的醫(yī)患糾紛雙方當(dāng)事人,構(gòu)筑了一個便捷的醫(yī)患和諧綠色通道。當(dāng)然,作為新生事物,在運作過程中遇到的一些問題有待于進一步完善。

3.1 建立一支高素質(zhì)的專業(yè)調(diào)解隊伍

在醫(yī)患糾紛的人民調(diào)解工作中,人民調(diào)解員應(yīng)是懂法律、醫(yī)學(xué)知識的復(fù)合型人才,需要具備一定的調(diào)解經(jīng)驗和調(diào)解技巧。從體制和機制上確保建立一支長期穩(wěn)定的高素質(zhì)的調(diào)解員隊伍,是推進人民調(diào)解方式、化解醫(yī)患糾紛的關(guān)鍵。

3.2 辦公經(jīng)費的保障是基礎(chǔ)

浦東新區(qū)醫(yī)調(diào)委辦公經(jīng)費在政府財政中單獨立項,辦公經(jīng)費充裕。但從全國各地的醫(yī)調(diào)委運作情況來看,普遍辦公經(jīng)費不足。如全國影響較大的“山西省醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會”嚴重受制于辦公經(jīng)費不足。有些醫(yī)調(diào)委的辦公經(jīng)費由保險公司或保險經(jīng)紀公司提供,這就不是真正意義上的第三方了,其調(diào)解的公正性難免受影響。

3.3 缺乏統(tǒng)一的調(diào)解標(biāo)準(zhǔn)

由于人民調(diào)解采取“模糊”的處理方式,雙方只是對于賠償數(shù)額達成和解,沒有對醫(yī)療事件進行鑒定和定性。在實際處理糾紛過程中主要依據(jù)糾紛具體訴求、醫(yī)患雙方情緒、社會背景以及維穩(wěn)工作要求等進行調(diào)解,這客觀上造成了調(diào)解工作彈性過大,只要醫(yī)院認可,類似糾紛不同醫(yī)療機構(gòu)賠償額可相差數(shù)倍。調(diào)解結(jié)果與保險相關(guān)規(guī)定難以協(xié)調(diào),增大了理賠的難度。

3.4 整合醫(yī)療責(zé)任保險處理工作

醫(yī)調(diào)委的建立是對行業(yè)性人民調(diào)解工作一種積極有效的探索,它的存在是對醫(yī)療責(zé)任保險有益的補充。醫(yī)調(diào)委化解糾紛所需資金主要由醫(yī)療機構(gòu)提供,缺乏理賠資金的保障,有些糾紛錯過了糾紛化解的最佳時機,在一定程度制約了化解效果和后期發(fā)展。醫(yī)療責(zé)任保險處理中心掌控理賠資金,但由于體制上的原因,理賠滯后,周期較長,其中立地位不被患方認可,這直接制約了醫(yī)療責(zé)任險的發(fā)展。醫(yī)調(diào)委與醫(yī)療責(zé)任險處理中心兩者需加強協(xié)調(diào),進一步整合資源優(yōu)勢,以常態(tài)的工作體制予以合作的保障,形成工作合力。

4 成立浦東新區(qū)醫(yī)患糾紛調(diào)處中心

浦東新區(qū)的醫(yī)患調(diào)處中心,是民辦非企業(yè)性質(zhì)的金融保險介入第三方調(diào)處醫(yī)患矛盾的社團組織。2007年10月10日,衛(wèi)生部召開例行新聞會指出:“各地通過建立第三方機構(gòu)來調(diào)處醫(yī)療糾紛的辦法是值得肯定的,衛(wèi)生部也希望各地積極探索,化解目前在醫(yī)療過程中出現(xiàn)的醫(yī)療糾紛,以及一些造成醫(yī)患雙方都為難的問題。”

今年初,上海市人大代表提出了“關(guān)于將全部醫(yī)患糾紛納入醫(yī)患糾紛調(diào)解中心”的議案。2009年5月,由上海市處理突出矛盾與會議辦公室會同市衛(wèi)生局、市政法委和市金融辦,聯(lián)合開展“上海市醫(yī)患矛盾第三方調(diào)解機制研究”,組成聯(lián)合調(diào)研組,積極穩(wěn)步推進第三方調(diào)解工作。

2009年6月4日,由上海市聯(lián)席辦公室領(lǐng)導(dǎo)帶隊到浦東新區(qū)進行“金融和保險介入的醫(yī)患糾紛第三方調(diào)解機制”的調(diào)研,對于第三方調(diào)解機制提出了建設(shè)性意見。

浦東新區(qū)按照上級要求,經(jīng)過前期調(diào)研論證,在浦東新區(qū)醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會的基礎(chǔ)上,利用上海已實施多年的醫(yī)療事故責(zé)任保險制度,建立化解醫(yī)患糾紛工作綜合配套長效機制, 向新區(qū)發(fā)改委提出成立“浦東新區(qū)醫(yī)患糾紛調(diào)處中心”的設(shè)想。

4.1 指導(dǎo)思想和工作原則

醫(yī)患糾紛調(diào)處中心在上級主管部門的領(lǐng)導(dǎo)下積極預(yù)防、有效化解、妥善處置我區(qū)各級各類醫(yī)療機構(gòu)發(fā)生的醫(yī)療事故和醫(yī)患糾紛,維護我區(qū)正常的醫(yī)療秩序和社會穩(wěn)定,保護患者和醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益,構(gòu)建和諧社會,推進浦東平安建設(shè)。

堅持思想教育與法治教育相結(jié)合,解決思想問題與解決實際問題相結(jié)合,對法律負責(zé)與對人民群眾負責(zé)相結(jié)合,調(diào)解疏導(dǎo)與依法處理相結(jié)合的原則。同時,按照“法要維護,事要解決”的總體指導(dǎo)思想,依據(jù)《醫(yī)療事故處理條例》等法律、法規(guī),妥善處理醫(yī)療事故和醫(yī)患糾紛。

4.2 組織形式和服務(wù)范圍

浦東新區(qū)醫(yī)患糾紛調(diào)處中心為民辦非企業(yè)性質(zhì)、依法獨立承擔(dān)民事責(zé)任的非盈利性社會團體組織。由司法局和衛(wèi)生局批準(zhǔn),經(jīng)民政部門登記成立。“中心”所有事務(wù)的管理與監(jiān)督由衛(wèi)生局和司法局批準(zhǔn)成立的理事會負責(zé)。業(yè)務(wù)范圍:① 浦東新區(qū)醫(yī)患糾紛調(diào)處中心負責(zé)受理浦東新區(qū)范圍內(nèi),各級各類醫(yī)療機構(gòu)發(fā)生的醫(yī)療事故和醫(yī)患糾紛的調(diào)解處理和保險理賠。② 在浦東新區(qū)成立醫(yī)療行業(yè)聯(lián)盟(一級、二級、三級醫(yī)院均參加),負責(zé)向各醫(yī)療機構(gòu)收取年度保費,并向保險公司集中投保。③ 承擔(dān)醫(yī)患糾紛的調(diào)查分析、調(diào)解及醫(yī)患糾紛的預(yù)防宣教培訓(xùn)工作。④ 對于調(diào)解成功的案例,由醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會簽署人民調(diào)解協(xié)議書,符合理賠條件的進行理賠。⑤ 所提供的服務(wù)一律不收費。

4.3 工作目標(biāo)和特色優(yōu)勢

① 該組織是獨立于政府、醫(yī)院、自然人及司法組織外的第三方組織,浦東新區(qū)內(nèi)各級各類醫(yī)療機構(gòu)發(fā)生的醫(yī)患糾紛與事故的理賠均由該組織統(tǒng)一運作。這樣既能將醫(yī)患糾紛引出醫(yī)療機構(gòu),又將理賠標(biāo)準(zhǔn)相對統(tǒng)一,避免類似糾紛不同醫(yī)療機構(gòu)賠償額度差額過大的弊病。② 該組織的建立有利于政府及衛(wèi)生行政部門客觀、全面、真實地了解新區(qū)范圍內(nèi)發(fā)生的醫(yī)患糾紛及醫(yī)療事故,做到早期干預(yù)、及時處理,避免矛盾升級。③ 醫(yī)患糾紛調(diào)處中心由具有醫(yī)學(xué)專業(yè)、法律知識的人民調(diào)解員和保險業(yè)人員組成,保證了調(diào)處糾紛的專業(yè)性。由于該組織權(quán)事一致,調(diào)查、理賠周期短,同時也有效解決理賠資金不能及時到位等問題,是對現(xiàn)有醫(yī)責(zé)險運行模式的完善和補充。調(diào)解成功后簽署的人民調(diào)解協(xié)議書,具有較強的法律效力。

5 建議

以人民調(diào)解協(xié)會為設(shè)置單位,建立由保險公司托管的醫(yī)療糾紛專項基金。由浦東新區(qū)政府發(fā)文,制訂《浦東新區(qū)醫(yī)患糾紛預(yù)防與處置暫行規(guī)定》,規(guī)范新區(qū)醫(yī)患糾紛處理程序。2002年《條例》頒布以來,各級醫(yī)療機構(gòu)均成立了病人服務(wù)中心或醫(yī)療糾紛接待處理辦公室,對于賠償金額較小的糾紛由醫(yī)院處理,使中心能重點處理復(fù)雜疑難糾紛。但中心對醫(yī)院處理的賠償糾紛應(yīng)加強指導(dǎo)和監(jiān)管。

遵循社會互助共濟、醫(yī)患共同參與、醫(yī)療損害全覆蓋、風(fēng)險全解決的方針,建立醫(yī)療執(zhí)業(yè)責(zé)任保險制度,設(shè)立醫(yī)療風(fēng)險保險準(zhǔn)備金。資金組成:① 各醫(yī)療機構(gòu)根據(jù)業(yè)務(wù)總收入按一定比例繳納保險費。② 醫(yī)務(wù)人員自己繳納的保險費(根據(jù)各單位醫(yī)療執(zhí)業(yè)責(zé)任風(fēng)險確定)。③ 新區(qū)政府為醫(yī)務(wù)人員提供一定數(shù)量的補充醫(yī)療保險,新區(qū)政府從保穩(wěn)基金撥出部分專款補充醫(yī)療風(fēng)險準(zhǔn)備金。各醫(yī)療機構(gòu)繳納保費在保險制度運行1年后,根據(jù)賠付情況調(diào)整繳納保費的費率。

對于醫(yī)療意外等醫(yī)療風(fēng)險可采取病人、政府、社會團體多渠道籌資,鼓勵并推行醫(yī)療風(fēng)險社會化分擔(dān)的機制。醫(yī)療意外的發(fā)生率遠高于航空、交通等其他行業(yè),可仿效這些行業(yè)的做法分散和轉(zhuǎn)移風(fēng)險。

對于醫(yī)療事故,可以通過醫(yī)療機構(gòu)或醫(yī)務(wù)人員購買醫(yī)療責(zé)任保險的方式轉(zhuǎn)移,而純粹的醫(yī)療意外可以通過患者購買意外保險的方式轉(zhuǎn)移。根據(jù)我國的現(xiàn)實情況,醫(yī)療意外保險現(xiàn)階段適合采用低保費、低補償、廣覆蓋的辦法,讓更多的投保者得到補償[4]。建議用立法的形式制訂《醫(yī)療意外基本保險條例》,根據(jù)門診、住院、手術(shù)或按病種制訂相應(yīng)的保險金額、繳費標(biāo)準(zhǔn)和繳費方式,并實行強制保險。 患方因投保醫(yī)療意外傷害保險而獲得了一定的經(jīng)濟補償,但他們?nèi)钥梢酝ㄟ^調(diào)處中心或向法院提訟請求判定醫(yī)方依照公平責(zé)任原則分擔(dān)一定的風(fēng)險和責(zé)任。

在醫(yī)療事故及糾紛中往往存在著民事責(zé)任、行政責(zé)任和刑事責(zé)任的競合。當(dāng)事人利用協(xié)商有可能規(guī)避衛(wèi)生行政部門和檢察機關(guān)對相關(guān)主體的責(zé)任追究,逃避法律制裁。有必要完善監(jiān)管的環(huán)節(jié),堵塞監(jiān)管的漏洞。

政府的指導(dǎo)和扶持是調(diào)處中心成功運作的重要保障。① 通過立法保障第三方醫(yī)療援助機構(gòu)的法律地位。② 完善我國醫(yī)療立法,解決醫(yī)療糾紛處理中的司法二元化的問題。③ 政府有關(guān)部門應(yīng)規(guī)范第三方調(diào)處機構(gòu)的工作程序。④ 政府為醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機構(gòu)提供經(jīng)費保障。⑤ 政府為醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)和醫(yī)療糾紛調(diào)處營造良好的輿論環(huán)境。

6 參考文獻

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[2]舒廣偉.現(xiàn)行醫(yī)療糾紛行政調(diào)解制度的實證分析[J].安徽大學(xué)學(xué)報(哲學(xué)社會科學(xué)版),2008,32(6):41-44.

[3]史麗波,楊愛榮,趙聰.醫(yī)療責(zé)任險對化解醫(yī)患糾紛的作用分析[J].中國醫(yī)學(xué)倫理學(xué),2009,22(2):19.

第3篇：糾紛預(yù)防和處理條例范文

為了維護正常醫(yī)療秩序，構(gòu)建和諧的醫(yī)療環(huán)境，創(chuàng)建“平安醫(yī)院”，保障廣大人民群眾的健康權(quán)益，維護社會大局穩(wěn)定，根據(jù)國務(wù)院的《醫(yī)療事故處理條例》要求，現(xiàn)就加強醫(yī)療機構(gòu)治安防范管理工作提出如下意見：

一、切實做好醫(yī)療糾紛的預(yù)防與報告

1、各有關(guān)部門要按照法律法規(guī)要求，堅持預(yù)防在先、發(fā)現(xiàn)在早、處置在小的原則，制定醫(yī)療糾紛處置應(yīng)急工作預(yù)案，建立健全、醫(yī)療投訴等工作機制，及時受理、處理患者投訴。

2、各醫(yī)療機構(gòu)要建立醫(yī)患糾紛接待制度，落實專（兼）職人員負責(zé)醫(yī)療糾紛的投訴接待工作，建好投訴登記臺賬，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，避免越級上訪。

3、各醫(yī)療機構(gòu)要在市政法委、公安局、司法局、衛(wèi)生局等部門的指導(dǎo)下，建立健全醫(yī)患糾紛調(diào)解機制，依法、公平、公正處理醫(yī)患糾紛，努力化解各類醫(yī)患矛盾。

4、當(dāng)發(fā)生因醫(yī)療糾紛引發(fā)及治安事件后，有關(guān)人員應(yīng)及時向市公安局關(guān)和衛(wèi)生局報告，必要時要告知當(dāng)事人所在鎮(zhèn)、（街道辦事處）或所在單位，及時采取有效措施，消除隱患。

二、加強醫(yī)療糾紛的處置工作

5、發(fā)生醫(yī)療糾紛后，醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當(dāng)啟動醫(yī)療糾紛處置預(yù)案，采取控制措施，防止事態(tài)擴大，及時公正的將醫(yī)院專家會診意見告知患方，必要時按規(guī)定封存和啟封現(xiàn)場實物和相關(guān)病歷資料；若患者死亡的，按規(guī)定將尸體移放太平間或殯儀館，或按規(guī)定進行尸檢；協(xié)商解決醫(yī)療糾紛的，醫(yī)療機構(gòu)要指定專門人員，以積極坦誠的態(tài)度與患方協(xié)商，患方代表人數(shù)不超過5名。

6、市衛(wèi)生局接到關(guān)于醫(yī)療糾紛的報告后，應(yīng)要求醫(yī)療機構(gòu)及時采取措施，防止事態(tài)擴大，派人趕赴現(xiàn)場，適時開展政策宣教，疏導(dǎo)工作，引導(dǎo)患方按《醫(yī)療事故處理條例》規(guī)定進行處理。

7、市公安局接到報警后要立即組織警力趕赴現(xiàn)場，開展教育疏導(dǎo)，制止過激行為，維護醫(yī)療秩序，依法處置現(xiàn)場發(fā)生的違反治安管理等有關(guān)部門法規(guī)的行為，防止因醫(yī)患糾紛引發(fā)和惡性事件，維護正常的醫(yī)療秩序。

8、綜治辦、司法局、民政局、宣傳部、電視臺、信息辦、局要根據(jù)各自職能，協(xié)助解決好醫(yī)患糾紛。

三、健全醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)部治安安全防控體系

9、各醫(yī)療機構(gòu)要按照《企事業(yè)單位內(nèi)部治安保衛(wèi)條例》要求，配備足夠的保衛(wèi)人員，建立健全單位內(nèi)部治安保衛(wèi)機構(gòu)，加強保安隊伍規(guī)范化培訓(xùn)工作，提高素質(zhì)。組建應(yīng)急隊等群防群治組織，定期組織重點崗位的工作人員進行安全生產(chǎn)知識學(xué)習(xí)培訓(xùn)。

10、各醫(yī)療機構(gòu)要加強對醫(yī)院大門、糾紛接待室、大廳收費處、急診室、手術(shù)室、病房、財會室、檔案室、計算機信息室、重要物資倉庫等重點場所和要害部位的管理和技術(shù)防范，按規(guī)定安裝視頻監(jiān)控系統(tǒng)，要加強夜間值班巡邏，防止毆打醫(yī)務(wù)人員，偷盜、搶劫等惡性事件的發(fā)生。

11、各醫(yī)療機構(gòu)要加強對品、劇毒藥品、、化學(xué)試劑、易燃易爆等危險物品的管理和使用，建立嚴格的使用登記制度和監(jiān)督制度、開展經(jīng)常性的安全檢查，加強消防安全工作，及時消除內(nèi)部隱患，對違反規(guī)定造成嚴重后果的，有關(guān)部門將依法依紀進行嚴肅查處。

12、市應(yīng)急辦要指導(dǎo)各相關(guān)部門制定和完善防恐怖，防破環(huán)、防災(zāi)害事故、防等應(yīng)急處置預(yù)案，并定期組織演練。

13、市衛(wèi)生局要加強與市公安局的溝通聯(lián)系。發(fā)現(xiàn)問題及時解決。市公安局要將醫(yī)療機構(gòu)納入治安重點管理單位，創(chuàng)造條件設(shè)立警務(wù)室，加強警務(wù)聯(lián)系，維護醫(yī)院良好治安秩序。

四、加大對擾亂醫(yī)療秩序等違法犯罪行為的查處和打擊力度

14、各部門要充分發(fā)揮各自的職能作用，切實維護醫(yī)療機構(gòu)的醫(yī)療秩序，維護醫(yī)務(wù)人員的人身安全，維護醫(yī)院財產(chǎn)安全。

15、市公安局要及時查處、嚴厲打擊以下違法犯罪行為；

第4篇：糾紛預(yù)防和處理條例范文

心胸外科是一個專業(yè)性極強、風(fēng)險性極高的科室，危重患者多，病情復(fù)雜、變化快，護士工作在臨床第一線，與患者接觸最頻繁、最直接，有時不經(jīng)意的一句話，就可能引起一場糾紛，屬于糾紛的高發(fā)科室。因此，護理人員除了認真做好日常工作外，還應(yīng)該注意培養(yǎng)自身防范糾紛的能力。本文就胸心外科護理糾紛的防范措施做一下探討。

1 加強護理人員的法律意識

加強法制教育，提高法律意識，依法執(zhí)業(yè)，道法兼治，是解決醫(yī)護患矛盾的當(dāng)務(wù)之急，也是減少醫(yī)療糾紛的重要舉措［1］。護理人員在緊張的工作之余要不斷鞏固學(xué)習(xí)法律法規(guī)，尤其是《護士條例》、《醫(yī)療事故處理條例》等，牢固樹立“安全第一、質(zhì)量第一”的觀念，消除各種不安全隱患，提高安全意識和自我防范能力，以保證護理質(zhì)量，減少護理糾紛的發(fā)生。

2 加強自身綜合素質(zhì)的培養(yǎng)

2.1 嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度 護理人員素質(zhì)的高低是決定護理質(zhì)量的基礎(chǔ)。良好的職業(yè)道德是防止護理差錯事故的前提［2］。護理工作具有獨立、直接、連續(xù)的特點，許多工作是在無人監(jiān)督或開放環(huán)境中進行的，因此應(yīng)有科學(xué)、嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，做到慎獨和嚴謹自律尤為重要。

2.2 具有高度的洞察力和反應(yīng)力 一個稱職的胸心外科護士要及時了解患者的病情，學(xué)會察言觀色，通過巡視病房或與患者交談或給患者進行護理檢查時，就能從中發(fā)現(xiàn)患者及家屬的心理及情緒變化，善于發(fā)現(xiàn)糾紛的苗頭，對癥處理，善于及時觀察、及時分析、及時處理，盡可能避免糾紛的發(fā)生。在日常工作中，護士應(yīng)根據(jù)患者及病情的不同溝通的側(cè)重點也不同，如危重患者護理，應(yīng)重在和患者及家屬對疾病及心理護理上的溝通；而對于病情較輕的外傷患者，護理人員在工作中更要注重細節(jié)的溝通，如輸注小袋液體(100 ml),45 d/min，30 min一瓶結(jié)束，有時候護士巡視病房更換液體時，患者睡著了，雖然護士也在輸液卡上簽字，可有些患者就說少用一瓶藥，這類患者只有雙簽字(護士、患者雙簽，達成共識)。所以，護理人員應(yīng)善于發(fā)現(xiàn)和處理潛在的糾紛苗頭，并及時采取措施并溝通到位，盡可能的消除糾紛的隱患。

3 加強護理質(zhì)量的管理

3.1 嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度和護理操作規(guī)程 規(guī)章制度是規(guī)范護士的日常行為準(zhǔn)則、護理操作規(guī)程是護士的工作指南。護理人員應(yīng)熟練掌握護理核心制度和各種規(guī)章制度及各項操作規(guī)程并不折不扣地運用到實際工作中，才能避免出現(xiàn)護理差錯，減少護理糾紛。

3.2 服務(wù)意識的提高 護理工作是一項服務(wù)與治療兼容性工作，要廢棄舊觀念，真正樹立“以患者為中心”的服務(wù)理念，為患者提供人性化服務(wù)。容易發(fā)生糾紛的地方：一是服務(wù)質(zhì)量，二是醫(yī)療費用。護理人員應(yīng)設(shè)身處地、換位思考，幫助患者選擇既保證醫(yī)療質(zhì)量，又能減少費用支出的治療方法，把患者擔(dān)心的事情講清楚、說明白，患者自然會理解能避免糾紛的發(fā)生。

3.3 強化專科知識的培訓(xùn) 精湛的醫(yī)療技術(shù)是減少醫(yī)療糾紛的重要條件［3］。從事胸心外科的護理人員除了有扎實的護理基礎(chǔ)、一般的護理技能外，還應(yīng)該掌握該科室許多特殊的技能及各種醫(yī)療設(shè)備的使用。如：呼吸機、除顫儀、輸液泵、心電監(jiān)護等的操作，本科疾病知識等，每位護士在上崗前都應(yīng)全面掌握。如果知識不扎實，操作技能不熟練，對新的醫(yī)療設(shè)備使用不熟悉不全面，患者出現(xiàn)病情變化快，觀察不到位，未及時報告處理，將會給患者帶來不良的后果。

3.4 履行告知 在疾病診療護理過程中，因個體差異及病情的發(fā)展不同，即使同一種病，也同樣存在著很多的不確定性和不可預(yù)測性。護理工作是一種高風(fēng)險的職業(yè)需要護理人員有高度的責(zé)任心及風(fēng)險意識［4］。胸心外科患者病情重、變化快，各項操作或治療，護士必須履行告知程序，不僅要口頭告知，還要讓患者及家屬理解并簽訂知情同意書。在日常護理中，一個簡單的操作，也不能忽視告知，如心臟術(shù)后早期患者，因心功能差，不能多喝水，而對于癌癥患者準(zhǔn)備做化療者應(yīng)多喝水等，不但要和患者溝通到位、告知明白，還要加強巡視和交接班，絕對不能掉以輕心，以免糾紛的發(fā)生。有些患者對醫(yī)療結(jié)果期望值過高，盡管醫(yī)護人員把可能出現(xiàn)的事情全部告訴了患者及家屬，并簽了字，可一旦出現(xiàn)不盡人意的事，就會找護士的差錯，借題發(fā)揮，緊抓不放，發(fā)生沖突。因此，護患溝通全面到位，耐心、細心避免糾紛的發(fā)生。

3.5 護理記錄單及時、準(zhǔn)確完成：重視護理文書的法律功力，《醫(yī)療事故處理條例》第十條規(guī)定［5］“患者有權(quán)復(fù)印或復(fù)制門診病歷、住院志、體溫單、醫(yī)囑單……護理記錄單等”。這是對患者獲得有關(guān)病歷資料的規(guī)定，因此，護理人員應(yīng)養(yǎng)成及時、規(guī)范、真實、客觀、完整記錄的良好習(xí)慣，認真按照《病歷書寫規(guī)范》及護理文書要求書寫、保存有關(guān)資料等。發(fā)現(xiàn)病情變化時應(yīng)及時書寫，記錄單上不能出現(xiàn)不確切的文字如：血氧偏低、出現(xiàn)較多、調(diào)節(jié)多巴胺滴速等等不準(zhǔn)確的描述。醫(yī)療文書是糾紛發(fā)生時的證據(jù)，應(yīng)加強護理文書的管理和質(zhì)量控制。

4 討論

護士是治療、護理及檢查的直接執(zhí)行者，是與患者關(guān)系最直接、最廣泛的，從某種程度上說護理人員被置于醫(yī)療糾紛的前沿陣地，因此胸心外科護士要有高尚的職業(yè)道德、過硬扎實的基礎(chǔ)知識和主要技能及法律常識，更要積極主動去探究糾紛的原因，找出切實可行的預(yù)防方法，使患者與醫(yī)護人員建立起互相信賴的關(guān)系，加強防范措施，確保患者安全，提高護理質(zhì)量，從而減少糾紛的發(fā)生。

參 考 文 獻

［1］ 徐滿芳.試論現(xiàn)行醫(yī)療體制下的醫(yī)療糾紛防范.中醫(yī)藥管理雜志，2009,17(5):460-461.

［2］ 李正，李玉翠，程紅平,等.胸心外科與護理相關(guān)的醫(yī)療糾紛的防范.國際護理學(xué)雜志，2008，27(11)：1169-1170.

［3］ 任忠懷，黃俊昌，劉澤龍.基層醫(yī)院醫(yī)療糾紛特點及防范對策.醫(yī)療與法規(guī),2009,16(3):63-64.

第5篇：糾紛預(yù)防和處理條例范文

【關(guān)鍵詞】醫(yī)療糾紛 醫(yī)院管理 體會

1 增強自身免疫力，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生

1.1加強技能培訓(xùn)，提高醫(yī)技水平 制定具體的學(xué)習(xí)制度和學(xué)習(xí)方案，要求各級各類人員根據(jù)各自崗位要求，加強“三基三嚴”的訓(xùn)練，有效杜絕醫(yī)療差錯事故的發(fā)生。

1.2加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系 根據(jù)省委省政府安排部署，省衛(wèi)生廳在全省衛(wèi)生系統(tǒng)強力推進以“知庸提能、治懶提效、治散提神、治軟提勁”為主要內(nèi)容的治庸問責(zé)，強化醫(yī)療質(zhì)量工作，切實落實治庸問責(zé)工作實施方案，自查自糾，督查整改，評議總結(jié)，要求全院職工亮牌上崗，文明禮貌待患，視病人如親人，增進和廣大患者的親密關(guān)系。

1.3加強法律法規(guī)學(xué)習(xí)，增強法律意識 定期組織學(xué)習(xí)衛(wèi)生政策和法律法規(guī)，強化醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任意識，嚴格診療程序和操作規(guī)程，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

2 研究應(yīng)對方法，妥善處理糾紛

2.1處理要早 目前患者受社會大氣候影響，可能把疾病的發(fā)生發(fā)展過程中的某些情況立即與醫(yī)療事故聯(lián)系起來，如治療效果不佳、對醫(yī)療行為不理解、溝通不足及費用等方面的問題，這類糾紛雖不構(gòu)成醫(yī)療事故，但卻是患者投訴最多、處理起來也是棘手的問題，應(yīng)當(dāng)由科室的醫(yī)務(wù)人員直接接待，他們對患者的治療處置過程是面對面的，最了解、最清楚，也最有發(fā)言權(quán)。

因此對于這類一般性的醫(yī)療糾紛由科室靠前主動做工作，通過解釋或采取相應(yīng)的糾正措施，打消患者疑慮，大多數(shù)是能自行處理的；對科室處理有難度的醫(yī)療糾紛在科室的配合下，我們職能部門再積極主動調(diào)查處理。

2.2工作要細 在處理醫(yī)療糾紛時，不論患者情緒如何，都要堅持“以人為本”的原則，力爭做到心平氣和的與患者交談，做到有禮有節(jié)，辦事利落，讓患方當(dāng)事人產(chǎn)生信任感、感到親切感。給予患方充分的言論空間，這樣可減輕患方的敵視情緒，要從細節(jié)上做患方思想工作，掌握有效的溝通原則，曉之以理、動之以情，爭取讓患方理解我們工作中的小瑕疵。

2.3方法要活 當(dāng)患方與院方發(fā)生意見分歧時，要善于利用病人及家屬的親友或?qū)Σ∪思凹覍儆杏绊懙年P(guān)系人來協(xié)助我們共同做病人及家屬的工作。

2.4應(yīng)對要穩(wěn) 發(fā)生醫(yī)療糾紛后我們爭取做到不急、不躁、不火、心平氣和，對患者及家屬多安慰、多解釋，宣傳解答國家有關(guān)衛(wèi)生法律法規(guī)及政策等方面的問題。如果我們有責(zé)任，可以告知患方可通過法律渠道公平公正的解決，如果沒有，讓患方明理后理解我們。

2.5態(tài)度要明確 患方提出天價賠償，對醫(yī)院無責(zé)任、無過失的醫(yī)療糾紛，無論患方以任何方式，如吵鬧、沖砸、封門、拉橫幅及毆打工作人員等不法行為擾亂醫(yī)院秩序的，我們必須依法辦事，向患方大力宣傳《醫(yī)療事故處理條例》中有關(guān)解決醫(yī)療事故的途徑和方法，絕不輕易給予經(jīng)濟補償。大量醫(yī)療糾紛的處理無需鑒定，雙方協(xié)商，責(zé)任的認定，經(jīng)濟補償?shù)念~度難以把握，應(yīng)當(dāng)在仔細核查的基礎(chǔ)上，本著實事求是的原則，認真分析認定院方在醫(yī)療糾紛事件中有無責(zé)任、責(zé)任有多大，認定醫(yī)療結(jié)果對病人有無身體損害、損害有多大，同時根據(jù)病人已支付的費用及實際必須花費的費用等情況，給予減免、退款；確認存在責(zé)任大的、損害大的要給予適當(dāng)?shù)慕?jīng)濟補償，盡可能地減少病人的損失。

醫(yī)療糾紛處理主張一次性解決，不留尾巴，在雙方自愿平等的基礎(chǔ)上達成協(xié)議，無論補償額多少，都必須以書面的形式雙方簽字留存，以免事后反悔。

第6篇：糾紛預(yù)防和處理條例范文

【關(guān)鍵詞】 護理； 風(fēng)險； 管理； 教育； 醫(yī)療糾紛； 醫(yī)療差錯

近年來，與護理相關(guān)的醫(yī)療糾紛常有發(fā)生，其原因多由于護理人員護理風(fēng)險意識不強及與患者缺少溝通［1］。因此，對臨床護理工作者進行護理風(fēng)險管理教育，強化護理人員的風(fēng)險意識，用法律來規(guī)范行為，對保障患者生命安全、改善護理質(zhì)量、避免醫(yī)療差錯及糾紛、維護醫(yī)院正常的工作秩序有重要的意義。2010年8月~2011年8月筆者對來院實習(xí)的40例實習(xí)護生入院后進行護理風(fēng)險管理教育，并對教育前后的相關(guān)情況進行統(tǒng)計分析，現(xiàn)將結(jié)果報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 本組40例臨床護理專業(yè)畢業(yè)實習(xí)護生均為女性，年齡18~23歲，中專35人（占87.5%），大專5人（占12.5%），實習(xí)期為8個月。

1.2 方法

1.2.1 教育方式 通過集體講座、集體案例分析、文字及多媒體教育等多種方式相結(jié)合的方法對40例實習(xí)護生施行護理風(fēng)險管理教育。

1.2.2 教育內(nèi)容 教育內(nèi)容包括風(fēng)險管理及預(yù)防、醫(yī)療過失、醫(yī)療差錯、醫(yī)療糾紛，《中華人民共和國護士管理辦法》、《醫(yī)療糾紛處理條例》、《護患雙方的權(quán)利和義務(wù)》、《醫(yī)療糾紛現(xiàn)狀及其防范》、《護患雙方的權(quán)利和義務(wù)》等相關(guān)法律及概念；醫(yī)護人員在工作中應(yīng)該遵守的“告知義務(wù)”、“回避義務(wù)”、“預(yù)見義務(wù)”、“轉(zhuǎn)醫(yī)義務(wù)”、“知情同意”等義務(wù)［2］；護理風(fēng)險管理教育的內(nèi)容還包括護理的核心制度、職業(yè)道德及現(xiàn)代禮儀、傳染病管理及職業(yè)預(yù)防、院內(nèi)感染管理［3］；請專業(yè)人士專題講解醫(yī)護糾紛的案例及醫(yī)療風(fēng)險的預(yù)防等。將護理差錯事故案例進行分析及總結(jié)，提出常見錯誤的原因及預(yù)防措施，向護生講解醫(yī)囑查對流程、藥物查對流程、重點環(huán)節(jié)護理管理程序及應(yīng)急流程，另外講解的內(nèi)容還包括住院患者防跌倒制度及各類導(dǎo)管防脫落制度，還要講解護生進行護理操作的相關(guān)規(guī)定及可能會承擔(dān)的相關(guān)責(zé)任，《醫(yī)療事故處理條例》規(guī)定，護生在執(zhí)業(yè)護士的督導(dǎo)下，發(fā)生差錯事故的，本人負次要法律責(zé)任，帶教護士負主要法律責(zé)任，如果護生擅自操作對患者造成傷害的，就要承擔(dān)主要法律責(zé)任。

1.3 統(tǒng)計學(xué)處理 應(yīng)用SPSS 11.5軟件對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計學(xué)處理，計數(shù)資料采用卡方檢驗和確切概率法，以P

2 結(jié)果

對實習(xí)護生進行護理風(fēng)險管理教育后，一般醫(yī)療差錯及糾紛比教育前發(fā)生率明顯降低，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P

3 討論

護理工作與患者直接接觸，是臨床工作的前沿，護理人員的疏忽或與患者缺乏溝通極易導(dǎo)致醫(yī)療事故的發(fā)生。隨著我國醫(yī)療水平的不斷提高，公民對醫(yī)療質(zhì)量的要求逐年提高，公民的法律觀念和自我保護意識也逐年增強，患者要求追求經(jīng)濟賠償或追究法律責(zé)任的事件不斷增多，這就對醫(yī)院護理工作提出了更高的要求，不僅要為患者提供有效及時的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還要保證護理工作的安全，減少風(fēng)險隱患，這樣既能提升服務(wù)質(zhì)量及患者滿意度，又能提高醫(yī)院聲譽。

有學(xué)者指出，70%~80%的醫(yī)療糾紛并不屬于醫(yī)療事故，是由服務(wù)引起的，主要表現(xiàn)包括粗心大意、沒有履行“注意義務(wù)”，護理工作中缺乏積極性與主動性，說話語氣生硬，態(tài)度冷漠，解釋不到位，應(yīng)答不及時，缺乏“患者為中心”的服務(wù)意識［4］；另有部分的醫(yī)療糾紛多是由缺乏法律知識及法律意識淡薄所致。有研究統(tǒng)計顯示，我國醫(yī)學(xué)教育規(guī)模高于一般國家高等教育的增長速度，導(dǎo)致部分醫(yī)學(xué)護生素質(zhì)及質(zhì)量降低等，這些均可導(dǎo)致差錯及糾紛的發(fā)生［1］。因此，應(yīng)對實習(xí)護生進行護理管理教育，要糾正護生的不良儀表、舉止行為及習(xí)慣，增強職業(yè)防護意識及法律意識，這些措施能有效規(guī)范護生的護理行為，使其遵守各項規(guī)定，嚴格執(zhí)行各項操作規(guī)程，做好護理記錄［5］。護生應(yīng)了解風(fēng)險、自己所處于的法律身份及自身工作與護理風(fēng)險的關(guān)系，更多的從法律角度維護自身及患者的合法權(quán)益，提高護生在工作期間的應(yīng)對能力，盡可能減少醫(yī)療糾紛。

風(fēng)險管理是一個管理程序，通常是指對現(xiàn)有的及潛在的醫(yī)療風(fēng)險進行評級與處理，以減少醫(yī)療風(fēng)險事件的發(fā)生及風(fēng)險事件對醫(yī)院的危害及經(jīng)濟損失［6］。護理風(fēng)險管理教育在避免醫(yī)療事故發(fā)生的同時，還能促進護理人員護理技術(shù)的提高，促進護理人員制定有針對性的護理措施，為患者提供更多優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)。另外，護理風(fēng)險管理教育通過對醫(yī)療案例的分析，對可能存在的護理隱患或潛在的護理薄弱環(huán)節(jié)進行重點教育及針對性的改善，能促進護理管理的規(guī)范，規(guī)范護理人員的操作［7］。

本組數(shù)據(jù)顯示，對護生進行護理風(fēng)險教育后，一般醫(yī)療差錯和糾紛的發(fā)生率比教育前明顯減少。通過對臨床實習(xí)護生進行護理風(fēng)險教育，加強了實習(xí)護生對風(fēng)險的認識，使實習(xí)護生主動學(xué)習(xí)和掌握風(fēng)險處理方案，增強護生防范風(fēng)險的自律行為，有效地減少了護理風(fēng)險的發(fā)生。

參 考 文 獻

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第7篇：糾紛預(yù)防和處理條例范文

【摘要】目的：研究我院婦產(chǎn)科護理糾紛發(fā)生率的變化規(guī)律，總結(jié)防范護理糾紛發(fā)生的經(jīng)驗與對策。方法：采用我院近5年護理部制定的糾紛接待處理登記卡進行分析研究。結(jié)果：我院婦產(chǎn)科病房近5年平均護理糾紛發(fā)生率為0.25%，從2004年0.63%分年度直線下降至2008年的0.09%(χ2=16.003，P

【關(guān)鍵詞】護理糾紛；變化趨勢；研究

A research into the changing trend of dissension rate about medical care in the maternity department.He Shunhong，Wang Ling，Gong Xiaoyan，et al.(Fuling health center for women and children，Chongqing 408000)

【Abstract】Objective：Studying the changing rule of dissension rate about medical care in our maternity department，summarizing an experience and measure to keep dissensions of medical care away.Methods：Analyzing the register cards collected by dissension reception and disposal，established by our maternity wards for about 5 years.Results：The avenge dissension rate of medical care in our maternity wards for about 5 years is 0.25 percent，sharply dropped year after year from 0.63 percent in 2004 to 0.09 pereent in 2008 (χ2=16.003，P

【Key Words】Medical care dissension；Transformation trend；Research

隨著“醫(yī)療侵權(quán)舉證責(zé)任倒置”、《醫(yī)療事故處理條例》等法律法規(guī)的完善，人們對健康權(quán)利重視程度的提高，致使人們對醫(yī)療護理需求和期望值越來越高，當(dāng)期望值達不到患方要求時，就容易產(chǎn)生醫(yī)患糾紛。其中，因為護理原因?qū)е碌淖o理糾紛也有所增加。為此，筆者于2008年11月對我院近5年以來的婦產(chǎn)科病房護理糾紛發(fā)生率變化趨勢進行了統(tǒng)計分析，現(xiàn)將結(jié)果報告如下：

1 資料與方法

1.1 臨床資料

1.1.1 一般資料：我院婦產(chǎn)科病房2003年11月~2008年10月共發(fā)生護理糾紛28起。

1.1.2 資料來源：由護理部記錄的“護理糾紛接待處理登記卡”，登記卡內(nèi)容包括：投訴人一般情況、投訴時間、投訴地點、投訴內(nèi)容、本院調(diào)查結(jié)論、處理結(jié)果、應(yīng)吸取的教訓(xùn)、結(jié)案時間。

1.1.3 護理糾紛的評定標(biāo)準(zhǔn)：護理糾紛指護患雙方因護理服務(wù)而發(fā)生的各種糾紛。包括：①護患雙方因護理服務(wù)產(chǎn)生的危害和不良后果而引起的爭論和爭議；②護患雙方對護理后果、產(chǎn)生的原因、處理方案認識上的誤差而產(chǎn)生的糾紛；③患者及家屬對醫(yī)療機構(gòu)護理期望值過高；④由于護理人員護理工作中出現(xiàn)失誤，導(dǎo)致患者出現(xiàn)診病延期或痛苦增多。雙方圍繞是否構(gòu)成醫(yī)療事故，進而如何處理發(fā)生分歧和糾紛，需要經(jīng)過雙方協(xié)商解決，或經(jīng)過衛(wèi)生行政部門及司法部門出面解決的事件。

1.2 方法：采用回顧性調(diào)查方法，通過查閱護理部2003年11月~2008年10月存檔的“護理糾紛接待處理登記卡”的有效案例處理結(jié)果，用聯(lián)想臺式SPSS12統(tǒng)計軟件進行統(tǒng)計分析與研究。

2 結(jié)果

2.1 我院婦產(chǎn)科病房近5年護理糾紛發(fā)生率比較情況(見表1)。

從表1看出：我院婦產(chǎn)科病房近5年平均護理糾紛發(fā)生率為0.25%，本組護理糾紛發(fā)生率下降差異有顯著意義(χ2=16.003，P

2.2 我院婦產(chǎn)科病房近5年護理糾紛發(fā)生率變化趨勢，見圖1。

從圖1看出：我院婦產(chǎn)科病房護理糾紛發(fā)生率從2004年的0.63%直線下降至2006年0.18%，但到2007~2008年下降速度變慢，說明我院婦產(chǎn)科護理糾紛發(fā)生率下降已進入“瓶頸期”，繼續(xù)下降的難度增大。

3 討論

3.1 我院婦產(chǎn)科病房護理糾紛發(fā)生率變化規(guī)律：本資料結(jié)果分析研究表明：我院婦產(chǎn)科病房的護理糾紛發(fā)生率從2004年的0.63%下降至2008年的0.09%，P

3.2 我院護理糾紛防范的成績與經(jīng)驗

3.2.1 以“創(chuàng)建重慶市婦幼保健院”為契機：我院從2004年開始創(chuàng)建重慶市示范婦幼保健院，認真扎實的做好各項創(chuàng)建工作，于2006年順利通過重慶市衛(wèi)生局組織的市級專家組評審，并一直鞏固創(chuàng)建成功的市級示范婦幼保健院成果至今，護理糾紛由2004年的0.63%下降至2006年的0.18%，杜絕了護理事故的發(fā)生。

3.2.2 以“醫(yī)院管理年活動”為主題：5年來，深入扎實的開展“在院管理年活動”，醫(yī)院投入1000多萬元加強硬件建設(shè)，切底改變了醫(yī)院病房環(huán)境，方便就醫(yī)，使住院病人感到安全、舒適。

3.2.3 抓醫(yī)療護理質(zhì)量：長期以來，以醫(yī)療護理質(zhì)量為主題的“質(zhì)量、安全、服務(wù)、費用”活動的開展，強化細節(jié)，重視環(huán)節(jié)，價格合理，嚴格執(zhí)行一日清單制，讓患者明明白白消費。

3.2.4 抓轉(zhuǎn)變觀念和服務(wù)模式：每年組織職工認真學(xué)習(xí)，不斷轉(zhuǎn)變觀念，轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，以人為本，把患者當(dāng)熟人對待并落實在行動中。3.2.5 實行安全目標(biāo)責(zé)任制：各科認真學(xué)習(xí)安全目標(biāo)責(zé)任書，對護理安全問題實行嚴格的責(zé)任追究制。

3.2.6 牢固樹立護理文書法律意識：在護理工作中，加強法律意識教育，牢固樹立護理文書就是法律文書，必須嚴謹求實，不得違規(guī)。

3.2.7 加強“三基”培訓(xùn)：每月加強“三基”訓(xùn)練，對護理人員由護理部統(tǒng)一組織“三基”學(xué)習(xí)和考試，成績不合格者必須補考，并列入月考核扣分，各年度護理成績考核進入本人專業(yè)技術(shù)檔案。

3.2.8 提高專業(yè)技術(shù)人員業(yè)務(wù)水平：每年都采取派部分人員到上級醫(yī)院進修或參加市級、全國性的短期培訓(xùn)、學(xué)術(shù)會，努力提高護理人員的專業(yè)技術(shù)水平。

3.2.9 加強安全保衛(wèi)工作：近幾年來，我院設(shè)立了安全保衛(wèi)科，加強全院對提高防范糾紛的意識，不斷提高婦幼保健機構(gòu)對糾紛的防范和處理能力。

3.3 今后防范護理糾紛的對策思考：由于繼續(xù)下降護理糾紛的難度增大，結(jié)合我院實際，特提出如下繼續(xù)下降我院婦產(chǎn)科護理糾紛的對策：

3.3.1 加強婦產(chǎn)科護理人員對《醫(yī)療事故處理條例》、《護士條例》及我院“醫(yī)療事故責(zé)任追究實施意見”等內(nèi)容的學(xué)習(xí)，進一步提高婦產(chǎn)科護理人員在護理工作中和護理文書中的法律意識。

3.3.2 合理調(diào)配婦產(chǎn)科病房各樓層各崗位的護理人員和力量，進一步平衡各樓層的護理質(zhì)量和溝通技巧，做到人盡其用。

3.3.3 婦產(chǎn)科護理質(zhì)量控制小組實行“關(guān)口前移，重心下移”，使每個護理人員在護理工作中的每時每刻都能做到“強化細節(jié)，注重環(huán)節(jié)質(zhì)量”。

3.3.4 對可能出現(xiàn)護理糾紛的苗頭問題或已出現(xiàn)護理問題的不滿投訴引起科室的每位人員的高度重視，提前將護理糾紛消滅在萌芽之前。

3.3.5 對出現(xiàn)無經(jīng)濟補償?shù)淖o理糾紛時，盡可能想法解決終止糾紛，使其不致向需補償經(jīng)濟方向發(fā)展，以免引起不必要的更大的糾紛。

總之，今后我院對護理糾紛的防范工作，一是院方必須認真分析目前我院防范護理糾紛處于“瓶頸期”的特點，舉全院之力，引起高度重視，全院職工特別是護理人員應(yīng)在吸取現(xiàn)有的防范護理糾紛經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，尤其注意與患者及家屬溝通時的語言藝術(shù)[2]，注意改善護理人員的心智模式，樹立新的觀念[3]，在進一步借鑒國內(nèi)劉衛(wèi)星報告的急診護患糾紛的防范對策[4]、黃麗紅關(guān)于有效實施護患溝通的條件[5]、翁小杰總結(jié)的利用護理投訴的信息資源，提高護理服務(wù)質(zhì)量和管理水平，預(yù)防護理糾紛發(fā)生[6]等防范護理糾紛經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，進一步探索出適合我院新形勢下防范婦產(chǎn)科護理糾紛行之有效的具體的防范細節(jié)。

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第8篇：糾紛預(yù)防和處理條例范文

年至今。其中縣級醫(yī)療機構(gòu)5件、鎮(zhèn)（鄉(xiāng)）衛(wèi)生院（含門診部）2件，全縣在縣衛(wèi)生主管部門登記備案的醫(yī)患糾紛11件。民營醫(yī)療機構(gòu)2件、村衛(wèi)生室2件。11件醫(yī)患糾紛中有1件進行了醫(yī)療事故技術(shù)鑒定，占糾紛總數(shù)的9.09%經(jīng)鑒定無醫(yī)療事故；未經(jīng)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定，協(xié)商解決的10件，占糾紛總數(shù)的90.9%醫(yī)療機構(gòu)共賠付資金102萬元；存在上訪、、纏訪和“醫(yī)鬧”現(xiàn)象，造成不良影響和影響社會秩序穩(wěn)定的5件，占糾紛總數(shù)的45.5%取得醫(yī)療機構(gòu)賠付資金65萬元，占協(xié)商賠付的63.73%

二、醫(yī)患糾紛產(chǎn)生原因分析

引起醫(yī)患糾紛的主要原因有以下三個方面：通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)。

一）醫(yī)療機構(gòu)因素。醫(yī)療機構(gòu)管理有待加強。醫(yī)患關(guān)系緊張，醫(yī)務(wù)人員技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度需進一步提高和加強。醫(yī)患溝通不夠。患者盲目認為交了錢，應(yīng)達到良好醫(yī)療效果。醫(yī)療機構(gòu)對醫(yī)患糾紛的防范和規(guī)范處理重視不夠，醫(yī)患糾紛防治辦法、處理程序不完善。醫(yī)患糾紛早期，醫(yī)院不能及時發(fā)現(xiàn)和有效控制；醫(yī)療患紛發(fā)生后，均由本身缺少法律、心理、社會學(xué)知識的醫(yī)務(wù)工作者處理，效果多不佳；一旦有惡性化傾向時，醫(yī)方往往束手無策，多請保安人員介入，又加劇了醫(yī)患雙方的對立情緒；當(dāng)惡性醫(yī)患糾紛發(fā)生后，只有報告當(dāng)?shù)卣⑿l(wèi)生行政部門和公安機關(guān)參與處理。整個醫(yī)療糾紛處理過程中，醫(yī)療機構(gòu)始終處于被動應(yīng)付狀態(tài)。另外，醫(yī)療行業(yè)和醫(yī)藥行業(yè)管理較為混亂，藥品三統(tǒng)一”之后，縣級和民營醫(yī)療單位藥品價格不合理、收費不確定和醫(yī)療分工不合理讓醫(yī)患矛盾進一步激化。患者往往會把矛盾最終發(fā)泄到醫(yī)院和醫(yī)生身上，醫(yī)院和醫(yī)生成了矛盾爆發(fā)的焦點。此外，衛(wèi)生主管部門職責(zé)淡化，沒有建立起有效的訴前解決機制，醫(yī)患之間一旦發(fā)生糾紛，處理不當(dāng)也極易引起“醫(yī)鬧”

二）患方因素。患者及家屬認為一定是手術(shù)造成的就醫(yī)觀念落后，對治療效果期望值過高，受經(jīng)濟利益驅(qū)使制造糾紛或丟棄患者。例如某些癌癥患者，現(xiàn)代醫(yī)學(xué)還無有效的治療手段，但患者及家屬認為病人到醫(yī)院，醫(yī)院就應(yīng)該治好，否則就是醫(yī)療事故。部分患者認為“醫(yī)鬧”有利可圖。不鬧不賠，一鬧就賠，大鬧大賠，小鬧小賠。現(xiàn)實情況中，90%以上的患者及患者家屬在出現(xiàn)醫(yī)療糾紛之后，不愿意通過法律途徑解決，認為走法律途徑不但慢，而且最后不一定能得到理賠，而利用“醫(yī)鬧”來解決問題，不僅快捷，而且有利可圖。大多數(shù)情況下，盡管醫(yī)院及醫(yī)生盡力而為，但有些家屬不惜鬧大醫(yī)患糾紛，采取在醫(yī)院設(shè)立靈堂、擺放花圈、敲鑼打鼓、燃放鞭炮、焚燒紙錢、散發(fā)傳單、停尸鬧事等擾亂醫(yī)療機構(gòu)正常診療秩序的行為以求得到高額賠償，使社會矛盾一并轉(zhuǎn)型為醫(yī)患糾紛，轉(zhuǎn)嫁責(zé)任給醫(yī)療機構(gòu)，訛詐錢財。例如個別患者因疾病住院，由于并發(fā)癥導(dǎo)致殘疾，隨之出現(xiàn)夫妻感情破裂等。經(jīng)醫(yī)學(xué)會醫(yī)療事故技術(shù)鑒定委員會作出鑒定：不構(gòu)成醫(yī)療事故。鑒定后患方不服,對疾病的轉(zhuǎn)歸、并發(fā)癥、不良反應(yīng)等現(xiàn)象不理解。例如個別闌尾炎手術(shù)并發(fā)下腔靜脈栓塞。患者及家屬醫(yī)學(xué)常識匱乏。繼續(xù)到醫(yī)院、有關(guān)部門甚至縣領(lǐng)導(dǎo)處投訴和纏訪。

三）社會因素。國家公務(wù)人員、社會閑雜人員介入。常以停尸鬧事、擺放花圈、燃放鞭炮、散發(fā)傳單等形式要挾，輿論的不客觀導(dǎo)向起了推波助瀾作用。少數(shù)道德和素質(zhì)低下的律師或法律工作者參與纏訟、濫訟。職業(yè)“醫(yī)鬧”摻和醫(yī)患糾紛。索取高額賠償。例如，營盤鎮(zhèn)一產(chǎn)婦因產(chǎn)后大出血在縣某醫(yī)院死亡，死者家屬從外地請來專業(yè)“醫(yī)鬧”人員，開口要求醫(yī)院賠付76萬元，醫(yī)院不賠付就擺花圈，將尸體停放醫(yī)院大門口等，每談一個價位，就要做出一個要挾行為，談判難度極大，造成很大的社會影響。由于多種因素制約，如上級檢查、重大節(jié)日和重要活動期間，處理醫(yī)療糾紛時，政府、部門和醫(yī)療機構(gòu)為顧全大局，只能特事特辦、從快處理。但對一些“醫(yī)鬧”分子沒有嚴厲打擊，對一些沖擊行政機關(guān)、圍攻毆打公務(wù)人員的違法行為沒有依法嚴懲，從而形成了一種一出糾紛就聚眾到醫(yī)院鬧事的惡性循環(huán)。

這些醫(yī)患糾紛帶來的后果及影響主要有四個方面：一是嚴重影響我縣經(jīng)濟建設(shè)和精神文明建設(shè)。影響醫(yī)療機構(gòu)乃至整個醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)良好形象。三是威脅到醫(yī)療機構(gòu)公共財產(chǎn)安全和醫(yī)務(wù)人員的人身安全，影響社會和諧穩(wěn)定。二是造成負面的社會輿論。侵害醫(yī)患雙方及其他患者的合法權(quán)益。四是醫(yī)患糾紛的處理耗費大量的人力、財力和時間，影響醫(yī)療機構(gòu)的健康發(fā)展和正常醫(yī)療秩序。醫(yī)鬧”醫(yī)賴”纏訪”等不良情況的出現(xiàn)增加了醫(yī)療機構(gòu)、行政部門依法處理醫(yī)療糾紛的難度，增加了醫(yī)療機構(gòu)、衛(wèi)生行政部門、司法部門的工作量。

三、目前解決醫(yī)患糾紛的途徑

主要有以下幾個途徑促進醫(yī)患糾紛不息。從近兩年來醫(yī)患糾紛實際調(diào)處工作來看。

一）醫(yī)療機構(gòu)與患者家屬自行協(xié)商解決。

二）同級醫(yī)療行政機關(guān)組織解決。同級醫(yī)學(xué)會組織的鑒定基礎(chǔ)上進行。醫(yī)學(xué)會也是下屬管理機構(gòu)，因醫(yī)療機構(gòu)是醫(yī)療行政機關(guān)的下屬單位。醫(yī)學(xué)會鑒定的公正性和公信力受到患者和社會的廣泛質(zhì)疑，這類解決很少有成功的范例，只有在私營醫(yī)院發(fā)生的糾紛容易和解，因為受市場經(jīng)濟影響，私營醫(yī)院怕影響聲譽，患者身體受到損害的條件下息事寧人，容易自行協(xié)商達成協(xié)議。

三）民事訴訟法律途徑解決。因?qū)徖碇芷凇⒃V訟成本、地方保護主義等各種原因。而且定案材料一般都依賴鑒定結(jié)論，加之法院法官大多不具備醫(yī)學(xué)知識。鑒定程序又繁瑣，當(dāng)事人訴訟后又經(jīng)鑒定程序的幾經(jīng)折騰，勝訴得到賠償周期長，大部分當(dāng)事人不愿走法律途徑。

從以上三種解決途徑來看。因涉及醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)療人員切身利益，對于同級醫(yī)療行政機關(guān)組織解決。部門保護主義明顯，患者對于這種醫(yī)患糾紛解決頗有怨言，很少成功。由于當(dāng)前的醫(yī)患糾紛的解決機制滯后，就終極程序來說，人民法院為最終的選擇。就法律效果和社會效果兩全來講，只有當(dāng)醫(yī)療機構(gòu)與患者家屬自行協(xié)商解決、自行和解，法院查清基本事實基礎(chǔ)上，法律責(zé)任確定的原則下，雙方調(diào)解結(jié)案，才能使雙方都達到滿意。

四、防范和處理醫(yī)患糾紛的建議

醫(yī)患糾紛的常發(fā)性、復(fù)雜性與現(xiàn)行單一的調(diào)解處置機制不相適應(yīng)。及時控制大量醫(yī)患矛盾快速升級，為了把醫(yī)患糾紛解決在萌芽狀態(tài)。避免大量因醫(yī)患糾紛可能引發(fā)的上訪、群訪和惡性事件，維護社會和諧穩(wěn)定，通過調(diào)研，結(jié)合我縣實際情況，堅持“預(yù)防為主、以人為本、尊重事實、依法處置”和“屬地管理、分級負責(zé)、部門協(xié)作、社會參與”以及“公平公正、及時便民”原則下，提出以下醫(yī)患糾紛預(yù)防和處置建議。

一）建立防范機制。一是醫(yī)療機構(gòu)要建立健全醫(yī)務(wù)人員違法違規(guī)行為責(zé)任追究制度、醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控和評價制度、醫(yī)患溝通制度、醫(yī)療安全責(zé)任制度。全面提高醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)水平和職業(yè)道德素質(zhì)；設(shè)立醫(yī)患糾紛預(yù)防與處置領(lǐng)導(dǎo)小組和工作機構(gòu)；設(shè)立患方接待場所，并采取切實可行的措施將上述制度落實到診療工作之中；加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育。公布投訴電話和醫(yī)患爭議處置程序，接受患方咨詢和投訴。按照國務(wù)院《企業(yè)事業(yè)單位內(nèi)部治安保衛(wèi)條例》要求設(shè)置內(nèi)部保衛(wèi)機構(gòu)，加強內(nèi)部治安管理和糾紛防范，添置技術(shù)監(jiān)控設(shè)備。制定醫(yī)患糾紛防范預(yù)案、處置預(yù)案，并報衛(wèi)生行政部門和公安機關(guān)備案。二是衛(wèi)生行政部門要按照《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》國務(wù)院《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》醫(yī)療事故處理條例》及其相關(guān)規(guī)定，加強對醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)行為的監(jiān)督和管理，督促醫(yī)療機構(gòu)加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，切實做到依法執(zhí)業(yè)、規(guī)范執(zhí)業(yè)、文明執(zhí)業(yè)，不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，避免醫(yī)療事故發(fā)生，保障醫(yī)療安全，維護患者合法權(quán)益。嚴厲打擊非法行醫(yī)、超范圍行醫(yī)、異地行醫(yī)等現(xiàn)象，保障就醫(yī)環(huán)境健康。加強醫(yī)療服務(wù)宣傳，提高群眾就醫(yī)意識。加強糾紛協(xié)作機制，與相關(guān)部門緊密配合。三是各鎮(zhèn)政府、縣級各相關(guān)部門應(yīng)加強宣傳和正面輿論導(dǎo)向，各司其職，做好醫(yī)患糾紛防范工作，為依法規(guī)范處理醫(yī)患糾紛營造一個良好的社會環(huán)境。

二）建立應(yīng)急機制。根據(jù)醫(yī)患糾紛的不同類型和惡化程度進行相應(yīng)的調(diào)解和處置。各部門各司其職。開展處置工作。一是醫(yī)療機構(gòu)要健全投訴機制，通力協(xié)作配合。當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員、科室、醫(yī)院三級響應(yīng)，加強與患方溝通，告知依法處理醫(yī)患糾紛的途徑。及時了解糾紛原因和患方訴求，對糾紛發(fā)展趨勢客觀評估，及時協(xié)調(diào)處理糾紛和報告相關(guān)上級部門。發(fā)生醫(yī)患糾紛后，當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員應(yīng)立即向科室負責(zé)人及醫(yī)療機構(gòu)質(zhì)量管理部門報告，重大糾紛應(yīng)及時報告醫(yī)療機構(gòu)負責(zé)人。醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)患糾紛不得遲報、瞞報或謊報。二是衛(wèi)生行政部門要調(diào)查診療情況，調(diào)解醫(yī)患爭議，宣傳依法處理途徑并主導(dǎo)依法處理醫(yī)患糾紛。加強與相關(guān)部門的協(xié)作和溝通，增強依法處理力量。對社會影響較大、矛盾突出、嚴重影響醫(yī)療機構(gòu)正常醫(yī)療秩序的重大醫(yī)患糾紛，縣衛(wèi)生行政主管部門接到報案后，應(yīng)當(dāng)及時報告縣人民政府，并動態(tài)報告糾紛及其處理的進展情況，經(jīng)縣政府同意后，報告上級衛(wèi)生行政主管部門。

第9篇：糾紛預(yù)防和處理條例范文

（一）編制目的

為及時、妥善處置群體性勞資糾紛、企業(yè)經(jīng)營者欠薪逃匿和欠薪企業(yè)關(guān)停事件，保障勞動者和用人單位的合法權(quán)益，維護社會穩(wěn)定，推進"平安"建設(shè)，特制定本預(yù)案。

（二）編制依據(jù)

依據(jù)《中華人民共和國勞動法》、《中華人民共和國勞動合同法》、《勞動保障監(jiān)察條例》、《工資支付暫行規(guī)定》、《省勞動保障監(jiān)察條例》、《省勞動力市場管理條例》、《省企業(yè)工資支付管理辦法》等法律法規(guī)和《縣突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》的要求，制定本預(yù)案。

（三）適用范圍和等級劃分

本縣行政區(qū)域內(nèi)群體性勞資糾紛突發(fā)事件。根據(jù)突發(fā)事件參加人員多少、影響大小及危害程度，分為一般性勞資糾紛突發(fā)事件、較大勞資糾紛突發(fā)事件和重大勞資糾紛突發(fā)事件。

1．一般性勞資糾紛突發(fā)事件：因欠薪20萬元以下或涉及職工人數(shù)20人（不含20人）以下，企業(yè)主逃逸或者失蹤而引發(fā)的游行、靜坐、集體上訪、阻斷交通、妨礙執(zhí)法等影響社會秩序的事件。

2．較大勞資糾紛突發(fā)事件：因欠薪達到20萬（含20萬）元以上50萬元以下或涉及職工人數(shù)20人（含20人）以上50人以下，企業(yè)主逃逸或者失蹤而引發(fā)的游行、靜坐、集體上訪、阻斷交通、妨礙執(zhí)法等影響社會秩序的事件。

3．重大勞資糾紛突發(fā)事件：因欠薪達到50萬（含50萬）元以上或涉及職工人數(shù)50人（含50人）以上，企業(yè)主逃逸或者失蹤而引發(fā)的游行、靜坐、集體上訪、阻斷交通、妨礙執(zhí)法等影響社會秩序的事件。

（四）工作原則

堅持統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)各方和快速反應(yīng)、就地解決的原則，堅持依法辦事、公正處理和積極疏導(dǎo)、控制事態(tài)的原則，堅持"誰主管、誰負責(zé)"和"屬地管理"的原則。

二、組織機構(gòu)及職責(zé)

（一）指揮機構(gòu)

縣政府成立縣處置群體性勞資糾紛突發(fā)事件領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱"處置領(lǐng)導(dǎo)小組"），負責(zé)指揮協(xié)調(diào)群體性勞資糾紛突發(fā)事件處置工作。

1．處置領(lǐng)導(dǎo)小組的組成

組長由縣政府分管副縣長擔(dān)任，副組長由縣府辦分管副主任、縣人事勞動社會保障局局長擔(dān)任，成員單位由縣人事勞動社會保障局、局、公安局、司法局、工商局、監(jiān)察局、經(jīng)貿(mào)局、交通局、財政局、總工會、法院、事發(fā)地鄉(xiāng)鎮(zhèn)（園區(qū)）、事發(fā)企業(yè)的行業(yè)主管部門組成。

2．處置領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)

（1）決定啟動和終止縣處置群體性勞資糾紛突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案；

（2）組織指揮應(yīng)急處置工作并對處置措施和工作方案進行決策；

（3）指揮、調(diào)度、協(xié)調(diào)有關(guān)部門和單位開展工作；

（4）向縣政府報告有關(guān)群體性勞資糾紛突發(fā)事件以及應(yīng)急處置情況；

（5）對有關(guān)部門和單位在應(yīng)急處置中履行職責(zé)情況進行監(jiān)督檢查；

（6）對群體性勞資糾紛突發(fā)事件應(yīng)急處置工作進行評估和總結(jié)。

3．成員單位職責(zé)

（1）縣人事勞動社會保障局：作為勞資糾紛的應(yīng)急主管部門，承擔(dān)群體性勞資糾紛突發(fā)事件應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的日常工作。貫徹落實縣政府的決定事項；組織應(yīng)急處置小組第一時間趕赴糾紛現(xiàn)場調(diào)查了解糾紛情況；及時向縣政府報告勞資糾紛的應(yīng)急處置重要情況和建議；指導(dǎo)和協(xié)助鄉(xiāng)鎮(zhèn)、園區(qū)做好群體性勞資糾紛的預(yù)防、應(yīng)急處置和調(diào)處工作，幫助指導(dǎo)職工依法維護自身合法權(quán)益。

（2）縣公安局：及時組織人員快速出警維持現(xiàn)場秩序，對欠薪引發(fā)的非法集會游行、哄搶公私財物、阻塞交通、妨礙公務(wù)、擾亂機關(guān)正常辦公秩序和社會秩序等違法行為進行制止；對惡意欠薪逃匿行為要及時介入，采取相應(yīng)措施，迫使逃匿者回企業(yè)配合調(diào)查并處置勞資糾紛；對惡意欠薪涉及合同詐騙、挪用資金、職務(wù)侵占、非法集資以及相關(guān)部門移送的抽逃出資、非法經(jīng)營、偷稅漏稅等犯罪嫌疑的企業(yè)主，要立案偵察，依法查處。

（3）縣經(jīng)貿(mào)局：做好企業(yè)主的思想工作，督促企業(yè)主依法履行其義務(wù)，并采取相應(yīng)措施，協(xié)助做好相關(guān)處置措施的督促落實。根據(jù)應(yīng)急需要，提供及調(diào)配應(yīng)急物資。

（4）縣工商局：負責(zé)提供相關(guān)企業(yè)信息，依法取締無合法證照的各類用人單位，對惡意拖欠、欠薪情節(jié)嚴重的企業(yè)，依法責(zé)令停業(yè)整頓，直至吊銷營業(yè)執(zhí)照；對欠薪逃匿的企業(yè)主，可能涉及的抽逃出資、非法經(jīng)營等行為進行調(diào)查，涉及犯罪的，及時移交公安機關(guān)處理。

（5）縣財政局：負責(zé)安排群體性勞資糾紛突發(fā)事件應(yīng)急處置所需經(jīng)費；對勞動保障應(yīng)急周轉(zhuǎn)金的使用、管理情況進行監(jiān)督檢查。

（6）縣交通局：負責(zé)應(yīng)急物資和人員的運輸，為應(yīng)急處置勞資糾紛做好交通車輛保障工作。

（7）縣總工會：充分發(fā)揮基層工會組織的作用，積極參與勞資雙方的矛盾化解工作，配合做好職工的思想工作，穩(wěn)定職工情緒，引導(dǎo)職工以合理合法的方式表達利益要求。

（8）縣局：做好勞資糾紛的接待和集體訪的處置工作，協(xié)助做好越級上訪的勸導(dǎo)勸返工作。依照有關(guān)法律、行政法規(guī)規(guī)定程序及時做好事項督查和協(xié)調(diào)處理工作。

（9）縣司法局：做好法制宣傳、咨詢工作，及時為申請勞動仲裁或向法院提訟的職工提供法律援助。

（10）縣監(jiān)察局：按照《行政監(jiān)察法》等法律法規(guī)的規(guī)定，對不認真執(zhí)行國家有關(guān)清欠政策，不認真履行職責(zé)造成嚴重后果的有關(guān)行政機關(guān)及其工作人員，嚴肅追究責(zé)任。

（11）縣法院：負責(zé)勞動者欠薪支付令的受理、發(fā)出，對嚴重欠薪、欠薪逃逸以及勞動仲裁生效案件實行快立、快審、快執(zhí)行的工作機制，確保優(yōu)先支付民工工資；指導(dǎo)并授權(quán)工作小組依法處置企業(yè)非抵押資產(chǎn)。

（12）事發(fā)企業(yè)的行業(yè)主管部門：加強行業(yè)管理，做好本行業(yè)勞資糾紛的預(yù)防、應(yīng)急處置和調(diào)處工作。

（13）糾紛事件所在鄉(xiāng)鎮(zhèn)、園區(qū)：負責(zé)糾紛職工的接訪和思想穩(wěn)定工作，具體辦理企業(yè)非抵押資產(chǎn)處置、職工工資發(fā)放工作，實行糾紛事件動態(tài)管理，妥善安置職工。

（二）日常辦事機構(gòu)

處置領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在縣人事勞動社會保障局，負責(zé)處置領(lǐng)導(dǎo)小組日常工作。

1．處置領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室組成

處置領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室主任由縣人事勞動社會保障局局長擔(dān)任，分管副局長專門負責(zé)，相關(guān)部門及事發(fā)企業(yè)的行業(yè)主管部門或所在地鄉(xiāng)鎮(zhèn)、園區(qū)指派工作人員組成，設(shè)綜合協(xié)調(diào)組、治安保衛(wèi)組、調(diào)查處理評估組、宣傳報道組。

2．處置領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室職責(zé)

（1）承擔(dān)處置領(lǐng)導(dǎo)小組的日常工作；履行應(yīng)急值守、預(yù)防預(yù)警、信息收集職能，做好應(yīng)急處置事件調(diào)查和信息等具體工作，發(fā)揮運轉(zhuǎn)樞紐作用，并向領(lǐng)導(dǎo)小組報告工作。

（2）對不穩(wěn)定因素或隱患進行定期、不定期的排查，并對因勞資糾紛引發(fā)的制定具體處理方案，及時掌握糾紛事件實際情況，開展善后處理工作。

（3）依法處置企業(yè)非抵押資產(chǎn)，發(fā)放企業(yè)拖欠的工資，補充必要的工作經(jīng)費。

三、預(yù)防預(yù)警

（一）設(shè)立舉報熱線

對外公布勞動保障監(jiān)察熱線電話和各鄉(xiāng)鎮(zhèn)勞動保障所、綜治辦、司法所、公安派出所聯(lián)系電話及縣總工會的維權(quán)熱線電話（12351），縣人事勞動社會保障局要利用多種渠道，讓用人單位與職工熟知投訴舉報的內(nèi)容和受理程序。

（二）建立健全勞資糾紛預(yù)警機制

有關(guān)鄉(xiāng)鎮(zhèn)和行業(yè)主管部門，在全面排查群體性勞資糾紛隱患的基礎(chǔ)上，建立重點監(jiān)控企業(yè)名單，報縣人事勞動社會保障局備案。對隱患嚴重的單位，須上報縣政府辦公室備案。

（三）建立勞動保障應(yīng)急專項資金制度

縣政府安排勞動保障應(yīng)急周轉(zhuǎn)專項資金，建立縣勞動保障應(yīng)急專項資金專戶。

（四）完善事件報告制度

群體性勞資糾紛突發(fā)事件發(fā)生后，要嚴格按照國家規(guī)定程序

和時限上報。用人單位應(yīng)立即向主管部門和縣人事勞動社會保障局報告，可同時向縣公安局、總工會報告；屬地鄉(xiāng)鎮(zhèn)和有關(guān)部門應(yīng)迅速向縣政府主要領(lǐng)導(dǎo)及分管領(lǐng)導(dǎo)報告，并在規(guī)定時限內(nèi)逐級上報至省市有關(guān)部門。報告內(nèi)容要完整，包括事件發(fā)生的時間、地點、用人單位名稱；事件簡要情況、原因；事態(tài)程度，涉及人數(shù)與金額，事件發(fā)生后采取的主要措施、事態(tài)控制情況和調(diào)處進展，事件報告單位。

事態(tài)控制和調(diào)處情況應(yīng)及時續(xù)報，一般性勞資糾紛突發(fā)事件，應(yīng)立即報告縣人事勞動社會保障局主要領(lǐng)導(dǎo)及縣有關(guān)部門；較大勞資糾紛突發(fā)事件，應(yīng)立即報告縣政府分管領(lǐng)導(dǎo)及縣有關(guān)部門，并由縣有關(guān)部門在規(guī)定時間內(nèi)上報；重大勞資糾紛突發(fā)事件，應(yīng)立即報告縣政府主要領(lǐng)導(dǎo)及縣有關(guān)部門，并由縣有關(guān)部門上報省市有關(guān)部門。

四、處置程序

（一）預(yù)案的啟動

當(dāng)發(fā)生群體性勞資糾紛時應(yīng)急處理由領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)一指揮。一般性勞資糾紛由辦公室負責(zé)協(xié)調(diào)處理，當(dāng)事態(tài)逐步擴大，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室應(yīng)當(dāng)立即向縣政府分管領(lǐng)導(dǎo)或主要領(lǐng)導(dǎo)報告，經(jīng)研究同意后，啟動應(yīng)急處置預(yù)案。

（二）應(yīng)急措施

1．處置領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室聯(lián)合當(dāng)?shù)剜l(xiāng)鎮(zhèn)、園區(qū)研究糾紛情況，提出應(yīng)急處置意見和措施，并為當(dāng)?shù)剜l(xiāng)鎮(zhèn)、園區(qū)貫徹實施應(yīng)急處置意見提供技術(shù)和政策上的支持。

2．決定動用勞動保障應(yīng)急周轉(zhuǎn)金。

3．對逃逸的用人單位負責(zé)人采取強制措施。

4．對在勞資糾紛中發(fā)生的煽動鬧事、搶奪或者損壞公私財物、非法限制他人人身自由等違法行為，由公安部門依法處理。

（三）應(yīng)急結(jié)束

當(dāng)事態(tài)得到有效控制和平息后，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室提請領(lǐng)導(dǎo)小組宣布應(yīng)急結(jié)束。

五、善后處理

群體性勞資糾紛突發(fā)事件發(fā)生后，要按照依法、公正、快速、就地處理的原則，及時處理善后事宜，急事特辦。積極鞏固應(yīng)急處置成果，對事件責(zé)任人要查清事實，依法予以處理處罰；對涉及刑事犯罪的，依法追究其刑事責(zé)任。事件平息后，縣有關(guān)部門對勞資糾紛調(diào)查工作在15個工作日內(nèi)完成（含形成處理協(xié)議或方案）；先行給付在30個工作日內(nèi)完成；結(jié)案在60個工作日內(nèi)完成（含對用人單位行政處理處罰）。

六、責(zé)任和獎懲

（一）處置群體性勞資糾紛突發(fā)事件的責(zé)任單位和人員須各司其職、反應(yīng)快速、有序運作、處置得當(dāng)。

（二）對應(yīng)急處置工作有突出貢獻的單位和個人，有關(guān)部門給予表彰和獎勵；對瞞報、緩報、謊報信息或有其他失職、瀆職行為造成嚴重后果和惡劣影響的單位和人員，給予行政處分，構(gòu)成犯罪的，由司法機關(guān)追究刑事責(zé)任。

七、評估

突發(fā)事件應(yīng)急處置結(jié)束后，負責(zé)具體處置工作的縣人事勞動社會保障局要組織相關(guān)人員對事件進行調(diào)查，評估事件的前因后果，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。根據(jù)事件本身及處置過程暴露出的問題，完善防范措施和修改應(yīng)急預(yù)案。

八、附則

（一）各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、園區(qū)及行業(yè)主管部門可依據(jù)本預(yù)案，制訂處置一般性勞資糾紛突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。