與客戶溝通的技巧精選(九篇)

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第1篇：與客戶溝通的技巧范文

【關鍵詞】腫瘤患者;護患溝通與技巧

目前，惡性腫瘤尚無根治的方法，當患了惡性腫瘤的患者承受著巨大的精神壓力，常有不同程度猜疑、絕望、煩躁、憂郁、失眠等心理反應。護患的溝通起到了非常重要的作用。此時，良好的護患溝通能使患者感受到護理人員的關心和體貼，從而使患者情緒穩定，積極配合治療；也是密切護患關系，消除對抗情緒，防范醫療糾紛的有效措施。而對待這一特殊群體，在護患溝通時應掌握一些溝通的方法和技巧。

1住院時與患者溝通

確診腫瘤之后，往往醫生和家屬都瞞著患者，因此患者對護理人員的言行舉止十分敏感。護士在常規護理工作中，態度要和藹、言行要親切、音調要懇切、提問簡明扼要、通俗易懂，使患者增強治療的信心，和感受到在家一樣的溫暖，解除患者的恐懼心理，有利于更快的取得患者及家屬的信任和理解，為診療工作順利開展打下了堅實的基礎。

2住院后與患者的溝通

住院后，放療、化療前后巡回護士到病房訪視患者，了解患者的基本病情情況及心理活動。在護患溝通中，患者由于缺乏放療、化療相關知識而反復詢問治療過程時，護士要適當應答，用患者能理解的詞匯來表示“我在聽”，用徐緩低沉的“嗯”來表示自己的同情。通過評估患者的性格、文化程度、職業，用恰當的語言向患者介紹放療、化療的情況、過程和配合方法，使患者情緒穩定，積極面對放療、化療。

通過溝通，可發現和了解患者對化療、放療所擔憂的其它問題，如骨髓抑制造成白細胞減少、脫發、靜脈炎、皮膚炎癥、神經系統癥狀、惡心嘔吐、食欲不振、大便干燥等，需要護士努力指導患者，改變飲食習慣。打消顧慮，鼓勵患者樹立戰勝疾病的信心，取得患者和家屬的配合和理解。

3腫瘤患者出院和康復期間的溝通

患者經過入院治療后，病情大多存在不同程度的好轉或穩定，出院后腫瘤患者不知道如何去調理。通過康復治療，調整受創傷的生理機能特別是提高機體免疫力，可以有效地鞏固治療，有效地預防復發和轉移。幫助患者樹立戰勝腫瘤的堅強信心，保持樂觀情緒，注意均衡飲食，合理進食，保證各種營養物質的需求；生活要有規律，堅持適當的體育鍛煉，如太極拳、慢步、騎自行車等；堅持定期治療和復查；注意康復期的心理治療，使患者科學的對待康復期，提高生活質量，延長壽命。

4提高對護患溝通的認識

4.1語言的溝通技巧，關鍵是注意說話的語調，說話語調過硬、過強，或過高、過低，都會不同程度影響護患的語言溝通。如聲音過高被誤認為厭煩情緒，聲調太強可能認為沒有同情心，而說話聲音過低則被患者理解為不重視。這些都不同程度影響了護患的溝通，并且可能引起患者的反感。同時注意言語的通俗性，向患者解釋時盡量少用醫學術語，說大眾話，通俗易懂。

第2篇：與客戶溝通的技巧范文

【中圖分類號】R473 【文獻標識碼】A 【文章編號】1004-7484（2012）13-0547-02

神經外科監護室入住的多為重型顱腦損傷和出血性腦卒中患者，且伴有意識障礙，病情緊急、危重。屬于封閉式管理，限制患者家屬的探視和陪護。造成家屬心理焦躁不安、擔憂、不能隨時了解患者信息等復雜的心理和情緒，護士有效的做好與患者家屬的溝通，是使家屬積極配合治療、護理及搶救的前提。也減輕了護士的心理壓力，防范了護理差錯和護理糾紛，提高護理服務的滿意度。

1 一般資料

本組病例97例，顱腦損傷40例，腦出血57例，年齡3歲―82歲，GCS

2 溝通方法

2.1 入室時的溝通

安置好病人后，先行必要的緊急救護，向其家屬說明病情、當前的處理方案以及需家屬配合的方面。并做好溝通記錄，向家屬說明其親人在監護室接受的治療方案及護理措施，建立家屬對醫護人員的信任感。使家屬能積極配合醫生、護士的治療護理工作，同時為家屬提供必要的生活服務和探視信息指導，告知家屬需要給患者準備的必須生活用品等，讓家屬做到心中有數的同時又不耽誤治療護理的落實。及時下發溝通聯系卡，登記家屬、主治醫生、主管護士、護士長、科主任的姓名、聯系方式，并告知家屬24 h保持通訊暢通，以便及時聯系。入室時仔細評估患者皮膚，填寫壓瘡風險評估表，如有院外壓瘡、皮膚破損、液體滲漏等，如實記錄，護士、家屬雙簽字，避免日后發生糾紛。

2.2 探視前的準備

探視前整理好床單元，做好患者的清潔工作，為家屬準備好探視服，鞋套，口罩，帽子等。當班主管護士對患者的病情做到心中有數。備好用藥清單、費用清單，查看生活用品。清醒病人詢問其心里需要，并電話告知其家屬。

2.3 探視時的溝通

2.3.1 熱情接待

探視時護士要主動與家屬打招呼，態度和藹，語氣真誠。尊重家屬，一視同仁，在不違背原則的前提下盡可能滿足家屬的需求

2.3.2 探視時的溝通內容：

①病情：當班護士熟悉所管患者的病情、飲食、治療、護理、檢查的陽性結果、心理狀態，了解所管患者異常的病情變化，對探視的家屬進行必要的告知。

②治療護理：安排醫生、護士長在場，向家屬講述患者病情，目前所采取的治療、護理措施，必要時的一些特殊檢查。

③用藥、費用：發放用藥清單、費用清單，家屬有疑問時，給予耐心解釋，貴重藥品、特殊用藥做好記錄并讓家屬簽字。

④健康教育：探視時做一些對患者家屬有意義的健康宣教，如合理搭配的飲食搭配、疾病的相關知識、康復指導、潛在的并發癥等。

⑤解答疑問：了解家屬思想動態，耐心解答家屬咨詢的有關醫療護理信息，滿足家屬對患者病情的了解，家屬心理負擔較重時，護士要給予心理疏導，并幫助解決一些實際困難，從而建立良好的護患關系，

2.3 轉出監護室的溝通

醫生下達患者轉出監護室醫囑后，主動與家屬聯系，共同清點患者用物，在有家屬在場的情況下，與病房護士做好護理交接工作，最后感謝家屬此階段對監護室工作的信任和支持，并真誠的請家屬對監護室的工作提出寶貴意見和建議（1），監護室護士定期回訪。

3 體會

要提高神經外科監護室護理服務的滿意度，良好的溝通技巧是監護室護士與患者家屬有效溝通的關鍵。取得患者家屬的信賴是監護室護士與患者家屬有效溝通的保證。護士必須做到：接待熱心，解釋耐心，護理精心，治療細心，接受意見虛心，為患者提供全程的優質護理服務，為家庭提供更好的支持。

第3篇：與客戶溝通的技巧范文

【關鍵詞】 溝通技巧；邏輯性分析護理；神經內科復健期

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2012.08.325 文章編號：1004-7484（2012）-08-2669-02

在神經內科復健期的護理中，如何實現有效護理，如何滿足患者的各項需求，如何創造舒適安全的住院環境，如何讓患者感受到醫者的關懷，都是目前醫學界的難點[1]。針對這個問題，本次研究對溝通技巧與邏輯性分析護理在神經內科患者復健期的應用，進行初步嘗試，旨在為醫學工作者提供必要的參考與行為依據。通過選取我院神經內科收治的112例患者，回顧性分析其臨床資料，將所有患者隨機分為兩組，對照組與實驗組，每組包含56例病患，在患者復健期提供不同的護理服務，觀察護理效果的不同。針對對照組病患，提供常規性的復健期護理；針對實驗組，在對照組的基礎上，護理人員應用多種溝通技巧，向患者提供邏輯性分析護理，在護理服務結束后，觀察患者的康復情況，進行比較。現將研究結果報告如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料 我院神經內科收治112例病患，男性72例，女性40例；年齡范圍：36-76歲，平均年齡：64.6歲；病情：86例腦梗死，26例腦出血。對照組共56例病患，男性35例，女性21例；年齡范圍：37-75歲，平均年齡：65.2歲；41例腦梗死，15例腦出血。實驗組共56例病患，男性37例，女性19例；年齡范圍：36-76歲，平均年齡：66.2歲；45例腦梗死，11例腦出血。對照組與實驗組的患者在年齡、性別、病情病勢等方面的資料均無統計學差異（P>0.05），可以進行組間比較。

1.2 方法 我院在收治112例神經內科病患后，依據分組的不同，提供不同的護理服務，針對對照組，我院護理人員進行常規護理；針對實驗組，我院護理人員在對照組的基礎上，應用溝通技巧提供更加細致的護理服務，同時將邏輯性分析護理應用到日常工作中去。具體方法為：首先，護理人員應用溝通技巧，構建起良性發展的護患關系，使用人性化的語言與患者交流，針對神經內科病患常表現出的記憶力衰退與思維能力下降，護理人員保有絕對的耐心，在護理時做到眼神柔和、面帶微笑，病患即使存在語言障礙，無法與護理人員交談，但是卻能從內心感受到護理人員的關懷，從而提升了依從性，增進了親切感與信任感。在護理高齡患者時，需要多次重復，以強化記憶，鍛煉患者的記憶與思維能力[2]。其次，護理人員在進行各項操作時，必須要尊重病人，將病人視作獨立的個體，保護其人格尊嚴。重癥腦血管病患在疾病晚期常會處于昏迷狀態，護理人員應一視同仁，不得馬虎。在進行各項操作時，比如進行輸液、鼻飼、翻身、抽血時，都應該叫出患者的姓名，講明為何進行相應操作[3]。如果病患出現煩躁、躁動、反抗等負面反應，護理人員應及時進行耐心勸解，避免出現護患沖突，在保護患者尊嚴的前提下，疏導其不良情緒，確保護理程序的正常進行。邏輯性分析護理，要求護理人員首先了解患者病情狀況，從整體上明確護理工作的程序，積極做好相應準備。在進行護理服務時，遇到問題不是在病患身上找原因，而是分析患者臨床癥狀與特點，找出針對性對策，滿足患者的各項需求，尤其是心理需求。神經內科病患多數伴隨肢體癱瘓、語言障礙，這些都導致患者存在人際關系交流的缺陷，很多患者做不到生活自理，常出現負面情緒，比如自卑、失望、擔憂、恐懼、焦慮等。此時，護理人員應該充分應用邏輯性分析護理，指導患者積極處理生活壓力，指導家屬安慰病患，鼓勵患者宣泄內心郁結，調整心態與情緒，最大限度地保證積極的心態，促進復健期的康復。

1.3 統計學方法 使用SPSS13.0軟件，對數據進行統計分析。比較差異P

2 結果

經過復健期護理，對照組與實驗組之間的護理效果存在著顯著差異，實驗組的護理效果明顯優于對照組，比較差異P

3 方法

在臨床領域，護理是輔助治療的必備手段，能夠有效促進疾病的診治。護理工作集合了醫療技術與人性關懷，有著重要的臨床意義。在神經內科，很多患者病情危重，需要進行急救與護理。病人多數存在溝通、生活自理、語言障礙、肢體障礙等不便，對其進行的針對性護理的難度更大，對護理人員的要求也更高[4]。為研究溝通技巧與邏輯性分析護理在神經內科患者復健期的應用，本文選取112例病患，開展對比試驗，進行研究，得出結論：在神經內科患者復健期，溝通技巧與邏輯性分析護理的應用，相對以往的常規護理，能夠更加有效地促進患者的病情康復進程，有著積極的臨床意義，適合得到更多的推廣與應用。

參考文獻

[1] 倪麗，譚巍，陳敏，余瓊.神經外科坐位手術患者的術中護理[J].實用臨床醫學，2009（05）：114-117.

[2] 趙麗華.人性化護理對神經外科手術患者情緒及行為的影響[J].中國鄉村醫藥，2011（10）：135-139.

第4篇：與客戶溝通的技巧范文

一、 望聽的技巧

這其中包括用心地傾聽和適時地確認。在與客戶電話聯系或是面臨面交流時，一定要用心而當真地聽客戶的講話，一定要帶有目的地去聽，從中發掘客戶有意或無意流露出的對銷售有利的信息。

在聽的過程中適時地插問，一方面表達了對客戶的尊重和正視，另一方面有助于準確理解客戶所要表達的意思。確保銷售職員把握信息的準確性和正確性，可以達到很好的溝通效果。

二、 聞觀察的技巧

觀察的技巧貫串于整個施工電梯銷售過程中，尤其是在與客戶建立良好關系時，很有價值。在與客戶溝通過程中，客戶的一個眼神、一個表情、一個不經意的動作，這些肢體語言都是他心理狀況的反映，一個優秀的銷售職員一定要善于掌握，并適時地給予回應。同樣，客戶附近的環境，詳細可以指他的辦公室的布局和陳列風格，也在一定程度上也反映了該客戶的行為模式，為如何與之建立長期關系提供了必要的信息。使用這些信息和銷售職員自己的理解可以匡助銷售職員建立與客戶的關系，并決定下一步該怎么做。

三、 問提問的技巧

在獲取一些基本信息后，提問可以匡助銷售職員了解客戶的需要、客戶的顧慮以及影響他做出決定的因素。

同時在溝通氣氛不是很天然的情況下，可以問一些一般性的題目、客戶感愛好的題目，暫時脫離正題以緩解氣氛，使雙方輕松起來。

時機成熟時可以問一些引導性的題目，徐徐步入正題，激發客戶對產品的愛好，引起客戶的迫切需求。好比，假如不及時購置該產品，施工電梯很可能會造成不必要的損失，而購置了該產品，一切題目都可以解決，并以為該項投資長短常值得的。這就是引導性提問終極要達到的效果。這時作為銷售職員就需要從客戶那里得到一個結論性的答復，可以問一些結論性的題目，以鎖定該銷售過程的成果。

在與客戶溝通的整個過程中，要與客戶的思維進度的頻率保持基本一致，不可操之過急，在時機不成熟時急于要求簽單，很輕易造成客戶反感，前功盡棄;也不該錯失良機，在該提出簽單要求時，又擔心遭到拒絕而貽誤機會。

四、 切解釋的技巧

解釋在銷售的推薦和結束階段尤為重要。

在推薦階段，為了說服客戶購買而對自己的公司、產品、服務等作出解釋和陳述，以達到訂購目的。在談判過程中，即銷售接近尾聲時，會涉及很多實質性題目，雙方為了各自的利益會產生些分岐，這就給雙方達成終極協議乃至簽單造成障礙，這些障礙需要及時公道地磋商和解釋來化解。

所要解釋的內容不可太雜，只需包括為了達到解釋目的的內容。解釋要簡明，邏輯性強。當需要解釋細節時，應避免不痛不癢的細節，該展開的一定要展開，該簡潔的一定要簡潔，尤其在向客戶推薦時，不能吞吞吐吐。

成功解釋施工電梯的樞紐是使用簡樸語言，避免太專業的技術術語，尤其是對你的客戶來說不清晰的。只有你的客戶明白這些術語時，使用才是適合的，同時也要適當的使用，避免不必要的差錯。

五、交談的技巧

談話的表情要天然，語言和氣親切，表達得體。說話時可適當做些手勢，但動作不要過大，更不要手舞足蹈。談話時切忌唾沫四濺。參加別人談話要先打招呼，別人在個別談話，不要湊前旁聽。若有事需與某人說話，應待別人說完。第三者介入談話，應以握手、點頭或微笑表示歡迎。

第5篇：與客戶溝通的技巧范文

【關鍵詞】金融客戶信息服務 課程體系

【中圖分類號】G 【文獻標識碼】A

【文章編號】0450-9889（2016）12B-0043-02

隨著互聯網時代的進程加快，工業 4.0 時代的開啟，國內金融業務也迎來了日新月異的發展。其中，金融信息服務利用其較為常見的服務外包形式優勢，發展迅猛，成為信息服務產業中的朝陽行業。但其在發展過程中面臨著人才結構、人才培養、人才供給等各方面的問題，具有金融特色的客戶信息服務人才的培養更適應金融行業的需求。

本文以金融特色的客戶信息服務專業（又稱為呼叫中心專業、網絡互動專業等）職業發展為依托，根據金融客戶信息服務外包對人才的能力要求，對金融客戶信息服務專業課程體系進行規劃。

一、金融客戶信息服務專業人員知識及能力要求

（一）多元復合的知識背景。金融客戶信息服務專業是客戶信息專業和金融專業的交叉學科，這意味著金融信息服務的從業人員要求其具備有多學科復合交叉的知識背景。

因此，金融客戶信息服務專業要開設的學科要包括金融學類、管理學類、數學、計算機技術、心理學類等相關課程。其中，金融學類教育側重于傳統金融行業和新興金融行業的業務知識和業務流程，管理學類則側重于基層管理、團隊管理的知識，計算機技術則偏向于應用軟件的使用、維護等方面，心理學類課程則側重客戶心理。

（二）專業化的技能。隨著我國國際化趨勢發展，外語也將成為金融信息服務技術人員必備的能力要求之一。外語課程的開設對其也十分必要。

金融客戶信息服務從業人員業務能力除了常客戶信息服務技術人員所應具備的能力之外，還要求其特別熟悉金融系統、金融業務，了解業務流程，擅長金融軟件的使用和維護，能夠熟練指導客戶使用金融軟件的同時，自身也能夠使用信息工具分析和處理金融業務，具備跨區域的語言溝通能力，具備與團隊、客戶溝通的協調能力。

（三）理解與表達能力。金融客戶信息服務從業人員其本質還是無法脫離客戶信息服務，故其工作中的第一要素就是學會傾聽，準確、快速理解客戶的需求，抓住客戶話語中的關鍵詞，準確切入話題，對客戶的需求做出恰當的理解。在溝通過程中，不僅要注意到客戶的年齡、文化等，以便交流，而且還要在表達過程中注意自己的態度，注意話語中的情緒，具有良好的語言感染力。

（四）情緒管理能力。電話交流在看不到對方面部表情和肢體語言的情況下進行，使得金融客戶信息服務從業人員在對客戶的情緒、態度等認知存在一定的障礙，只能通過語言來進行了解，造成了雙方交流溝通的感受差異、理解差異，容易使得客戶產生焦躁的情緒，也容易使得金融客戶信息服務從業人員產生沮喪、退縮、不耐煩等消極情緒，最終破壞雙方關系，招致投訴。因此，在人才培養中，注重情緒管理是十分必要的。

二、課程體系構架與組成

（一）基礎課程。基礎課程是對金融客戶信息服務專業學生的綜合能力構建的基石，它主要鍛煉的是學生非專業能力，但卻對學生后續能力構建起到了不可或缺的作用，比如語言表達、應用文寫作、計算機技術、團隊管理、職業生涯規劃等。

（二）專業課程。鑒于金融客戶信息服務專業的特殊性，專業課程體系構建中需要充分體現金融客戶信息服務專業人才培養的多學科復合型特點，注意各門類學科交叉融合。其專業課程體系需要結合金融學、營銷能力、管理學、語言類等多門類綜合學科的特點，需要培養學生市場營銷能力、呼叫中心運營管理能力等。

因此，在該專業課程體系構建中，計算機類基本應包括 Office 軟件的使用、金融信息系統等，金融類則包括金融學、金融市場學、國際金融、會計基礎、證券經濟學、國際結算、商業銀行業務、保險學等，語言類則以英語為主，其他類則包括商務禮儀、團隊管理、客戶心理學等課程，如表 1 所示。

課程設置中，要注意培養學生的專業能力，包括以下幾個方面：

1.電話營銷能力。客戶信息服務專業在營銷能力方面側重于學生的電話營銷能力，主要包括市場營銷、營銷管理、消費者心理學，以及呼叫中心銷售技巧等課程。主要在普及營銷知識的基礎上，針對電話營銷這一方式，對學生在電話營銷過程中的心態、傾聽技巧、溝通技巧、產品介紹和答疑、銷售方法等方面進行系統塑造，提高銷售能力。

2.呼叫中心建設。呼叫中心建設包括了中心設備的運營和維護、呼叫中心系統，可歸納進入計算機類的學習。要求學生在掌握基礎計算機知識的基礎上，針對呼叫中心設備使用和維護進行專門的學習，包括呼叫中心運營和維護，如簡單的故障處理、更新升級、信息記錄查詢、辦公系統、通訊軟件、臺席分部管理、資源分配等。

3.管理方面。管理方面主要包括呼叫中心數字化運營管理以及人員管理。其中，呼叫中心數字化運營管理主要包括呼叫中心戰略建設、數據、指標、呼叫中心績效等相關知識。人員管理，則主要是針對客戶信息服務人員的人力資源管理。包括人力資源管理、團隊建設與管理、組織行為學、如何降低員工流失率、銷售隊伍建設、人員培訓、壓力管理等。

4.金融知識。具有金融特色的客戶信息服務專業和普通客戶信息服務專業的一個重要區別就在于，對學生進行金融知識和能力的培養、鍛煉，可以更加有針對性地滿足金融行業的客戶信息服務人才需求。

（三）實訓課程。具有金融特色的客戶信息服務專業實訓課程的主要目的是提升學生的應用技能，課程主要包括：溝通技巧、傾聽訓練、提問練習、語言表達訓練、電話營銷技巧、發聲控制訓練、績效管理、話術等。類型上主要可分為客服類和運營管理類實訓。

1.客服類實訓。客服類實訓主要針對客戶服務代表、客戶服務等崗位。實訓內容主要包括呼叫中心服務技巧、電話溝通技巧、呼入和呼出操作。其中，呼叫中心服務技巧實訓是通過讓學生練習問答、傾聽、溝通、陳述、提問技巧，來探知客戶需求，為解決客戶問題提供良好基礎，與客戶在一開始建立良好關系；電話溝通技巧實訓是通過電話禮儀練習，提升學生傾聽技巧，如何在非面對面的情況下，和客戶建立良好的信任關系，獲取客戶需求，降低電話溝通的傳達信息流失率，學會傾聽和反饋信息；呼入操作實訓則是為了讓學生明白呼叫中心的呼入步驟，讓學生在訓過程中，掌握呼入的工作流程；呼出訓練則是讓學生明白呼出流程，通過語言判斷客戶情緒，針對客戶態度采取有效措施，掌握呼出的工作流程；呼出技巧實訓，側重在情景模擬的情況下，學生在掌握呼出流程的基礎上，對溝通技巧加以熟悉的過程，涉及電話溝通技巧、傾聽訓練、情緒管理、電話營銷、突發事件管理等。

2.運營管理實訓。運營管理實訓主要包括團隊管理實訓、呼叫中心信息管理和維護實訓、現場管理實訓等相關內容。目的是通過工作、崗位、角色三方面來讓學生感知管理人員和員工之間的不同角色，具備基本的管理素質，能夠進一步完善自身的職業勝任能力。

3.金融業務實訓。金融業務實訓主要是讓學生熟悉銀行、保險、基金等各類金融公司的主要業務流程，讓學生在掌握客戶信息服務的同時，更具有專業針對性。

三、金融特色與客戶信息服務專業結合發展展望

呼叫中心的主要職能在于，以計算機通訊技術為支撐，通過客服人員，為組織的用戶提供有效服務，密切組織和用戶之間的關聯。客服人員主要是通過呼入、呼出等手段，為客戶提供包括售前咨詢、售后服務、活動推廣等業務，兼具有數據分析、技術支持、市場調研、電話營銷等多種業務功能，多采用業務外包。

金融業務客戶服務人員有著龐大的缺口，和傳統客戶服務人員相比，它要求服務人員具有一定的金融基礎。金融客戶信息服務是基于金融專業特色，以及在客戶信息服務專業的基礎上開設的學科。從基礎課程到專業課、實訓課，均融入金融相關方面業務學習和訓練，其目的是有效針對金融行業培養信息服務人員。金融客戶信息服務中心人員的職業發展基本為基層客戶服務代表、基層管理人員、高級管理人員。

企業需求、市場缺口、學校培養是職業院校培養人才的依據，根據市場需求，將金融特色融入客戶信息服務專業，使學生就業更有方向，盡快匹配到適合的崗位，并勝任工作。

【參考文獻】

[1]李平，.職業院校呼叫中心專業發展研究[J].寧夏大學學報（人文社會科學版），2015（1）

[2]梁錫坤.金融信息服務專業（方向）人才培養的課程體系[J].教育教學論壇，2015（17）

[3]李智斌.校企合作下構建職業能力評價模式探索――以客戶信息服務專業為例[J].當代職業教育，2015（10）

[4]田鐵剛.高職高專院校呼叫中心專業學生能力培養研究[J].雞西大學學報，2012（9）

[5]田鐵剛，郭維威.高職高專院校中呼叫中心專業實訓課程內容的研究[J].湖南農機，2013（5）

[6]何明.高職院校呼叫中心專業人才培養探究[J].知識經濟，2014（3）

[7]汪芳.高職呼叫中心服務與管理專業“校企合作、工學融合、半工半讀”人才培養模式研究與實踐[J].新校園（上旬），2015（10）

第6篇：與客戶溝通的技巧范文

在項目管理中，溝通極其重要，溝通是保持項目順利的劑，項目管理的成功完全依賴于良好的溝通。在1995年，斯坦迪什集團研究發現，與IT項目成功有關的三個主要因素是：用戶參與、主管層的支持、需求的清晰明確。所有這些因素都依賴于擁有良好的溝通技巧。項目經理除了在項目前期編制良好的溝通計劃外，更要懂得如何科學地管理團隊，如何藝術化的與“項目干系人”進行溝通，站在各角色人的立場上，想客戶所想，急客戶所需，這樣才能做到通過我們的項目成果使客戶得到最大的收益，讓客戶滿意，這樣才能實現一個項目的成功性。項目管理是一門藝術，不僅僅表現在與“項目干系人”之間的溝通技巧，項目管理的要素硬背起來誰都會，但如何靈活地駕御它，使這些要素操作上更靈活化，更適合實際的項目運作，這就需要項目經理藝術化的管理、技巧上的操作。無論在哪個領域的項目管理中，這些溝通技巧都是通用的并配合掌握著其它項目管理要求的相關要素進行著的。結合天津中輝風險投資有限公司開發的局域網財務查詢系統總結溝通在項目管理中的重要性。

二、應用溝通技巧的課題簡介

天津中輝風險投資有限公司于2000年經天津市人民政府批準正式成立。公司注冊資本5億元人民幣，管理資金規模超過十億人民幣。在投資方向上以生物醫藥、精細化工等領域為重點，旗下有十幾家控股子公司。該公司想讓員工能夠在局域網通過IP地址訪問經過處理的財務數據匯總和分析，主要是旗下十二家子公司的財務數據匯總，此數據分保密級，不同級別的管理人員看到的財務數據是不同的；財務數據每月報一次，高層管理者想隨時通過局域網掌握企業財務信息作為再投資的依據，公司其它員工也通過該財務查詢系統查詢與自己工作相關的信息，作為基礎數據。

三、應用溝通技巧的項目背景介紹

天津中輝風險投資有限公司不是一個大型企業，該企業不準備在該項目上花費太多（最多五萬元）。該企業要在網上查詢的財務數據都是下屬分公司的財務數據，下屬公司只是上報各種報表，而且子公司不具備上網條件，下屬公司報表沒有規律，財務數據匯總工作由總公司財務部來做，經過匯總計算生成統一匯總表，但各公司計算方法不一樣。該公司沒有設立專門的計算機人員，網絡及計算機設備的購置與調試均由另一家公司來管理。公司領導不懂計算機，對應用計算機在財務管理中能給公司帶來什么也不知道。總公司只安排了一個財務部一般職員與我溝通，以確定該系統全部內容。包括系統架構、功能模塊、系統流程等。

四、應用溝通技巧的目的與預期結果

由于公司領導對項目支持力度不夠，也沒有讓其它公司員工參與到系統開發中來，項目開發工作處于被動狀態。根據上述的情況，我決定應用項目管理中的溝通技巧，其目的與預期結果就是通過溝通達成以下共識：建立系統范圍；工作的分派；資源的借用；質量的要求；時間的協商；進度的管理；成本的變動；組員及部門的協調。通過溝通，達到的預期結果是：對方認同結果及效益;從不同的角度帶引對方的思維；讓對方接納我的建議和解決問題的方案。

五、應用溝通技巧后實際結果

系統架構和功能模塊，去除了許多不必要的功能，完全滿足客戶的需求，而且可擴充性較好；能按照進度如期完工；由于客戶想項目盡快完工，所以增加了開發人員，最終成本有所增加20%;基本上讓客戶自行提出建議和想法；在項目進行過程中，所有人員都很積極配合。基本上沒有出現返工情況。

六、結束語

在項目管理的進行過程中，溝通的方式有很多種，包括一對一的溝通、一對多的溝通、多人之間的相互討論從溝通的載體而言，有口頭、書面、肢體語言，包括面對面的、電話、通過網絡、電視、廣播等各種途徑。但是所有這些溝通方式，無論多復雜，實際上都可以簡化成一對一的溝通一種形式。最終溝通都只是兩個人之間的事情。溝通可以是相互的，但是具體到溝通的“一招一式”，都是一個信息發出者，一個信息的接受者。溝通的目的是為了兩個人之間的交流，對于交換信息、拓寬思路和統一認識，溝通的作用巨大，而且很多時候是必不可少的。但是同時，溝通也需要付出一定的成本。

最主要的成本表現在兩方面的：一是溝通所花費的時間和精力，二是溝通過程中信息的失真和損失。信息在一個人的頭腦里處理的時候。信息傳遞不需要時間和精力，而且沒有失真和損失，這兩種成本為零；當信息被兩個人相互傳遞的時候。將花費時間和精力的成本S和信息的失真和損失成本x，成本的具體大小取決于兩個人的表達能力、理解能力、觀點和思維的一致性以及達成一致的意愿強烈程度等多種因素。值得注意的是：在很多情況下，即使是兩個同樣具有很強的表達和理解能力的人。他們進行溝通要達成一致所需要花費的溝通成本是巨大的，而且很可能是沉沒成本。聰明而執著對于溝通而言，有時候是相當危險的。很多人渴望說服別人而且不愿意被別人說服，事實上溝通的目的本身也并不是為了說服別人。對于項目中要處理的問題經常是社會科學而不是自然科學的范疇，它往往并沒有一個絕對的標準或答案，在這種情況下，兩個人如果在溝通時過分執著而忽視了溝通的最終目的，那么就可能是一場災難。那么如何有效的控制溝通成本呢？首先是溝通之前對溝通的基本概念和目標進行清晰其次是不能沉溺于溝通本身，而必須時刻清楚溝通的目的；意識到溝通是有成本的，溝通的時間就是成本，客戶在為這些成本買單。再次是一些規則。包括時間和回合的限制、耐心聽完對方的話，進行“集中”決策，由最終必須對此負責的人決定。特別需要注意的是：不能折中和調和。總之，溝通在項目管理中是必不可少的，也是至關重要的，也是決定項目成功與否的關鍵因素之一。

第7篇：與客戶溝通的技巧范文

［關鍵詞］高等職業院校 電子商務 CRM 教學

一、高職電子商務CRM課程教學現狀

1.CRM簡介

CRM即Customer Relationship Management三個英文單詞首寫字母組合，翻譯成中文就是客戶關系管理。CRM是指企業通過合理調配內外部資源，以客戶需求為導向，以提升客戶滿意度為宗旨，以優化客戶關系為方法，以此來獲取企業合理利潤，所進行的一系列有組織、有計劃的管理活動。

2.CRM課程現有的教學內容

目前高職院校CRM課程往往照搬本科院校同類課程的教學內容，將重點放在了CRM系統的教學上，主要講授CRM系統的設計、構成、功能及其操作，甚至會涉及到客戶相關數據的深度挖掘與整合，遠遠超過了高職院校電子商務專業學生實際能力和水平，使得學生對該課程普遍存在厭學的現象。本科院校的CRM課程以CRM系統為導向，是由其人才培養目標與培養規格所決定的，因此高職院校一味照辦本科院校CRM課程的教學內容是不合時宜的。

3.CRM課程教學內容的設計思路

結合高等職業教育的人才培養定位，其CRM課程的教學內容可以采取這樣的思路來設計。首先，走訪相關企業調研其CRM相關崗位設置和工作內容；其次，分析CRM相關崗位和工作所需的知識、能力和素質；再次將上述知識、能力和素質進行歸納和提煉；最后形成相關教學模塊來對應上述知識、能力和素質。

二、基于工作流程的CRM課程教學內容

1.客戶關系管理認知

這一教學模塊的設計主要是為導入課程做鋪墊，在這一模塊可以設計為兩個子模塊：第一個子模塊是客戶關系管理簡介，主要介紹客戶關系管理的概念、特點、作用、產生與發展。第二個模塊是客戶關系管理崗位職責，主要介紹常規企業的客戶關系管理相關崗位及其工作職責，著重介紹客戶關系管理工作的流程。

2.客戶識別與開發

通過相關客戶識別的案例導入第二個模塊，在這一模塊也可以設計為兩個子模塊：第一個模塊是客戶識別，主要介紹客戶的概念、分類、客戶金字塔以及潛在客戶定位的“MAN”方法等相關內容；第二個模塊則在介紹了客戶價值的基礎上，深入探討客戶開發的常用方法，重點介紹網絡開發、電話探尋、逐戶訪問等方法。在這一部分還可以結合授課內容安排一定的實訓課，虛擬某一企業某一產品，讓學生分析其目標客戶及潛在客戶的需求和屬性，引導學生找尋可能的客戶接觸點，鼓勵學生策劃相關活動設計相應方案接近目標客戶，最終將課堂的知識轉化為學生的職業能力。

3.客戶拜訪

設計一個客戶拜訪的案例，通過提問讓學生自己找出在拜訪客戶過程中存在的問題，從而順其自然的進入到這一個教學模塊。在這一模塊可以設計為三個子模塊：第一個模塊主要介紹目前客戶拜訪的常用方式，例如登門拜訪、電話拜訪、電子郵件拜訪、會議拜訪等，在此基礎上還應介紹每一種拜訪方式的優缺點以及在應用時需注意的問題。第二個模塊是本模塊的重點，它主要介紹客戶拜訪的禮儀，涉及到儀容、儀表、儀態、服飾禮儀、商務會見禮儀等內容。第三個模塊則介紹客戶拜訪的技巧，結合實例重點介紹AIDA法則的具體應用。與這一部分配套的實訓內容，可以將學生分小組，以角色扮演的方式演練商務會見的禮儀以及拜訪客戶常用的技巧。

4.客戶溝通

播放一段五分鐘以內的客戶溝通視頻，讓學生總結視頻中員工向客戶提問的技巧，進而導入到這一模塊的教學。客戶溝通這一模塊可以分為三個子模塊：第一個模塊是客戶溝通的方式，這一部分主要介紹面談、電話、電子郵件、即時通訊軟件、商務信函、短信等目前常用的客戶溝通方式，并分析每種溝通方式的利與弊以及適用的具體情境。第二個模塊介紹客戶溝通的內容，也就是圍繞著與客戶說什么來設計這一模塊，相應的教學內容主要集中在政策溝通、產品信息溝通、情感溝通這三個方面，其中產品信息溝通是核心。第三個模塊主要介紹客戶溝通的技巧，包括看的技巧、聽的技巧、說的技巧以及適當的肢體語言。對于實訓課可以擬定某一企業某一產品，將學生分小組分角色進行模擬實戰訓練，可以采用面談的方式進行，最后由教師來總結學生在面談溝通中存在的問題，幫助學生提高溝通能力。

5.客戶需求激發

由學生扮演客戶，教師扮演員工，結合某一產品采用情境教學的方式導入到這一模塊的教學。因此這一模塊可以設計為兩個子模塊：第一個模塊是客戶需求的引導，在此模塊主要介紹不同性格類型的客戶需求引導策略以及FABE法則結合實例的具體應用。第二個模塊是客戶需求的實現，主要講授成交時機與成交信號的捕捉，常用的促成成交的方法應用。建議這一部分可以采用多媒體視頻播放的方式來進行實訓教學，可以借鑒某些知名企業的員工培訓素材，來拓展學生的專業技能，縮短與企業用人需求的距離。

6.客戶維護

選擇一個學生廣為熟悉的企業、產品或品牌，在課堂上進行一次小型的客戶滿意度調查來導入到這一模塊的教學。客戶維護可以分為四個子模塊：第一個模塊是客戶關懷與客戶回訪，在這個模塊中主要講授客戶關懷與客戶回訪的意義、方式、途徑、作用，如能結合具體的案例來進行講授效果會更好。第二個模塊客戶滿意度調查，在這一部分應該以實際操作為主，重點講解客戶滿意度調查的問卷設計、問卷投放、數據整理和報告撰寫。第三個模塊客戶投訴，這一模塊可以以具體的客戶投訴案例為主線來設計教學內容，通過對案例的分析總結出投訴訴求、處理流程、處理技巧等知識點。第四個模塊客戶挽留，圍繞著客戶離開的可能原因，找出挽留客戶的策略，讓學生意識到客戶挽留工作的實際意義，在此基礎上掌握挽留客戶的技巧。這一部分的實踐教學應突出兩個方面：一個方面安排學生制作一份客戶滿意度調查問卷，在互聯網上進行投放并進行回收與報告撰寫；另一方面學生以角色扮演的方式結合具體情境來演練客戶投訴的處理。

7.客戶關系管理系統

對于高職院校而言這一部分的教學定位應該是錦上添花而絕非以此為本。因此這一部分可以設計為兩個字模塊：第一個模塊簡要講授CRM系統的功能設計、流程設計、構建方法、數據挖掘的概念和作用等相對比較宏觀和抽象的內容。第二個模塊設計為客戶關系管理系統應用，可以選擇某一代表行業的典型CRM系統，重點講授此系統的業務流程和功能操作，幫助學生將第一模塊的理論內容形成一個感性的認識，為今后進入企業運用CRM系統來從事客戶關系管理相關工作奠定一定的職業基礎。這一部分的實踐教學主要以上機方式為主，讓學生使用某一代表性CRM系統，重點操作其核心功能模塊。

8.客戶關系管理案例

課程最后一個模塊的教學主要采用案例的方式來進行，對于這一部分可以分為兩個模塊：第一個模塊CRM應用案例，主要選擇一些代表性的行業和企業，將其CRM應用前后的運營情況進行對比分析，引導學生強化對CRM重要性的理解。第二個模塊CRM案例分析，選擇五個左右的案例，結合前面教學內容所涉及到的知識點，將案例與知識點穿插起來，通過提問的方式強化學生對重點教學內容的掌握。此模塊的實訓內容可設計為以案例為主線的小組討論來進行，教師主要側重對討論的引導和點評。

三、基于工作流程的CRM課程教學重難點

1.課程教學的重難點

按照上述思路設計的教學內容，其主要的教學重點是：客戶識別與開發、客戶溝通、客戶維護這三個模塊。教學的難點是：客戶拜訪、客戶需求激發、客戶關系管理系統這三個模塊。這六個模塊共同組成了客戶關系管理的核心工作任務，圍繞著具體的工作崗位的核心工作任務來設計教學內容符合高等職業院校人才培養的政策要求。

2.突破重難點的策略

（1）師生互動吸引興趣

改變過去老師講學生聽的單一教學模式，通過提問、討論、角色扮演、情境教學等方式來增強師生之間在課堂上的良性互動，形成一種寬松、有趣的教學氛圍，調動學生學習本課程的興趣，而興趣是最好的老師，在輕松的教學活動中融入教學的重難點達到事半功倍的效果。

（2）實戰導向貼近應用

一味的高深理論空洞又不實用必然會讓學生覺得課程寡然無味，針對高等職業院校學生學習的特點和企業實戰需求構建的課程內容，其主線就是客戶關系管理的實際工作流程和工作任務，融合精心設計的實踐教學內容將課堂理論教學的重難點層層突破，最終培養學生適應企業需要的工作能力。

（3）實訓環節強化技能

有些院校對CRM課程實訓環節認識不足、投入不夠，配套的實訓課程要么沒有開設，要么開設后流于形式。實踐教學的形式也不應停留在機房上機這一單一形式，角色扮演、小組討論、案例教學、任務驅動、工學結合、參觀調研都可以適當的應用，無論采用什么形式核心目標都是為了提高學生專業技能。

參考文獻：

第8篇：與客戶溝通的技巧范文

網絡營銷與傳統營銷在語言溝通上的不同，是由于它們的溝通方式不同，以及由此帶來的營銷理念的轉變引起的，主要體現在以下幾個方面：

1.溝通方式的不同。傳統營銷主要通過信函、電話、面對面、電視、廣播、書刊等方式進行溝通，企業通過它們將營銷信息推送給顧客和利益相關者，在溝通過程中，盡管在某些情況下企業與顧客之間有互動，但他們之間的互動通常非常有限，信息主要是從企業到消費者的單向流動；而網絡營銷將互聯網絡作為主要溝通方式，通常是由顧客在網站上搜索信息發起聯系，故網絡是一種拉式媒介，與傳統溝通相比，營銷者沒有那么多控制權。另外，在互聯網絡這個虛擬的世界里，雙方都無法知曉對方的表情、語氣等交流信號，不能及時得知對方的反映，所以不能像傳統交流一樣及時調整交流策略。

2.溝通理念的不同。傳統營銷中的營銷人員在和消費者溝通時，更多的傾向于說服消費者接受自己的觀念和企業的產品。但在網絡營銷中，由于企業的營銷理念從原來的以企業為中心轉變為真正的以消費者需求為中心，所以企業在和消費者溝通時，主要是從消費者的個性和需求出發，尋找企業的產品、服務與消費者需求之間的差異和共同點，并在適當時候通過改變企業的營銷策略來滿足消費者的需求。

3.溝通時空限制的不同。傳統營銷中企業與消費者之間的溝通具有明顯的時空限制，但在網絡營銷中，企業與消費者在任何時刻、任何地點都可以通過互聯網絡進行交流，并且這種信息交流是實時進行的。

4.一對一的溝通在網絡營銷中得以普及。由于互聯網絡本身的特性，使在傳統營銷中因高成本而較少采用的一對一個性化溝通方式得以普及。企業可以根據消費者的個性特點，通過電子郵件等方式，進行個性化溝通。網絡營銷溝通可使供需雙方在互動溝通過程中，更趨向于信息對稱，從而實現供方和需方一對一的深層次雙向溝通。和傳統的以消費者群體為單位進行的溝通相比，這種一對一的個性化溝通效果要好得多。

二、網絡營銷過程中的溝通技巧

網絡營銷中的信息溝通與傳統營銷存在很大不同，一些在傳統營銷中使用的溝通技巧在網絡營銷中不一定適用，因此網絡營銷過程中的溝通技巧值得探討。筆者認為，網絡營銷中溝通技巧可從以下幾個方面進行把握。

1.商品名稱。站點搜索工具在搜索商品時，往往根據商品名稱和消費者所提交的關鍵詞相匹配情況來得到搜索結果，所以，在確定商品名稱描述信息時，盡可能將買家會使用的、與本商品密切相關的關鍵字都寫到標題中，這樣可以大大增加被消費者搜到的機會。在B2B、C2C等網絡中介商品信息時，這種做法顯得更為重要。例如，賣筆記本電池的商家將他的產品取名為“聯想(lenovo)昭陽E660/E280筆記本電池，全新原裝”，這樣，消費者在用“聯想”、“lenovo”、“昭陽”、“E660”、“E280”、“筆記本電池”等多個關鍵詞都可以搜索到該產品。

使用該命名策略時要注意的是，商品名稱中使用的關鍵詞必須是與商品本身密切相關的，不要為了增加被搜索到的機會而機械添加無關緊要關鍵詞，這樣會在一定程度上誤導消費者，引起消費者的反感。

此外，為商品添加一個形象、富有個性的分類名稱。好的商品分類能起到和商品名稱同樣的效果，可以吸引消費者的注意力，提高消費者對商品的興趣，有效激起消費者的購買欲望。

2.商品介紹。商品介紹信息對于用戶了解商品、有效激起消費者的購買欲望具有非常重要的作用。商品信息的介紹包括網頁上的信息介紹和顧客與店主交流過程中的信息介紹。

商品信息介紹首先要保證其真實、明確，讓消費者看后能夠明白商品的主要指標、性能，不產生歧義。

其次，從市場營銷的角度來說，網站提供的有效信息越詳細，用戶的滿意程度越高，越容易激起消費者的購買欲望。所以在描述商品信息時，要盡量提供詳盡的、和商品有關的各種信息。例如，有家賣面包的網上商店在介紹它的面包時，能夠介紹從小麥產地的土壤、氣候開始，直至面包的加工、烘烤、包裝為止的整個過程，讓人看后覺得自己已經是個面包專家，自然就對產品有了興趣。值得注意的是，商品信息的詳盡并不等于繁瑣，信息介紹時要把握重點，突出商品特點。另外，如何將各種信息進行整理、組織也是值得研究的問題。

最后，應對商品的特點和利益進行形象描述。對商品的介紹，如果僅僅局限于產品的各種物理性能，是難以使顧客動心的。要使顧客產生購買欲望，需要在介紹產品的性能、特點的基礎上，勾畫出一幅美好的圖景，以增強吸引力。正如一句推銷名言所說：“如果你想勾起對方吃牛排的欲望，將牛排放到他的面前固然有效，但最令人無法抗拒的是煎牛排的‘滋滋’聲，他會想到牛排正躺在鐵板上，香味四溢，不由得咽下口水。”

3.價格描述與磋商。調查顯示，價格上的優惠是顧客上網購物的重要原因之一。在價格的描述上，一定要給消費者充分的吸引力，讓他感覺到和傳統購物相比，在網上購物確實得到了實惠。很多網上商店中都將商品價格分為市場價、普通會員價、VIP會員價。這樣的價格描述讓消費者意識到，與商店的關系越密切，得到的價格實惠就越多，而這種密切關系是通過經常購物和交流來實現的，所以有利于顧客忠誠度的提高。

在顧客下訂單之前，尤其是C2C交易中，顧客與店主之間的價格磋商是在所難免的。在價格磋商中，當顧客壓價時，店主需要注意一些必要的技巧：①動之以情、曉之以理地說明你的商品價格在同類商品中已經偏低了，同時再次強調商品的質量；②自己掌握主動權。在買家問價格是否可以優惠時，馬上反問：您要幾件?把問題又拋給他。別小看這一句話，作用是巨大的。因為你知道對方只要一件，但是你這樣問了，對方的回答在他們看來是不令你滿意的，這樣不自覺地就理虧，好像沒有什么理由讓你便宜。氣勢上先輸給你，賣家自然更勝一籌。③薄利多銷。在一定程度上的讓利有時是避免不了的，但是可以從通過誘導他購買第二件商品等方面彌補回來。④此時無聲勝有聲。此招一般用在你看到買家是必買這件商品，只是在價格上想便宜些的情況。這時候你最好什么都不說，這也是一個暗中較量的過程，誰先按捺不住說話，誰就算敗了下來。

4.信息宣傳、促銷過程中的交流。在這個過程中的交流，主要是希望擴大企業、品牌或商品的知名度，讓消費者在一定程度上接受所宣傳的商品。在這個過程中消費者所得到的有關商品的描述信息，會與購買后的實際商品的性能、功效等進行對照，如果差別較大，則會有一種上當受騙的感覺，消費者心目中企業的形象就會受到影響。所以，在信息宣傳、促銷過程中，首先要保證誠信，不宣傳虛假信息，不夸大產品功效。

對于不同的客戶，既要有個性化的表達溝通，迎合顧客的口味，又必須掌握許多共性表達方式與技巧，以體現企業的整體形象。溝通過程中要保持積極向上的態度，用語應當盡量選擇體現正面意思的詞。

在信息宣傳過程中，與顧客溝通的渠道和方式是多種多樣的，不同的方式，其溝通的技巧會有所不同。

(1)通過網頁傳遞信息。以網頁的形式向用戶傳遞信息，要求站點有良好的導航，讓用戶能夠在最短的時間內找到他所需要的信息；要求頁面簡潔明了，沒有過多的東西干擾用戶的注意力；要求高質量的信息，詳盡但不繁瑣，讓用戶看后有明顯的收獲；要對內容進行很好的組織，如果內容很多，則以一定的標準進行分類，不要在一個頁面中放置過多的信息，以免用戶看完后一頭霧水，除非這些信息是不可分割的整體。

(2)通過電子郵件傳遞信息。寫郵件時，盡量將主要的信息安排在第一屏可以看到的范圍內；將宣傳內容的核心(如文章的標題)作為郵件的主題，盡可能讓主題富有吸引力，激發起用戶打開郵件的欲望；郵件書寫應當簡潔明了，以易于瀏覽和閱讀，內容越短越好，盡量少占用收件人的時間。

(3)通過BBS、新聞組傳遞信息。通過BBS、新聞組傳遞信息最關鍵的是能夠吸引用戶進行瀏覽。首先要給自己的文章取一個好的標題，這是吸引人的第一步；其次，要提高內容的質量，讓用戶看后感覺有比較大的收獲；第三，在信息內容的最后，要留下快捷的聯系方式，一般是E-mail地址、電話、企業地址等，在聯系人信息中不要留全名，以免帶來不必要的麻煩；第四，不管是BBS還是新聞組，內容都有明顯的類別區分，一定要將信息在相關的欄目中，以免引起用戶的反感；第五，要注意信息的頻率，重復的信息要注意內容和表達上的變化；最后，經常在相關的地方張貼用戶有用的信息或回復別人的消息，從而提高自己在組里的知名度也是很重要的。

5.售前、售中、售后服務中的交流。售前、售中、售后服務中交流的一般都是購買過企業產品、或即將購買企業產品的消費者，在交流過程中除了要注意一般事項外，尤其要盡量選擇正面的詞句，給消費一個明確的意思表達，不要模棱兩可，以免消費者產生歧義，引起不必要的麻煩。

售前服務是營銷和銷售之間的紐帶，其作用至關重要。營銷人員應當盡量提高素質和思維嚴謹度，詳細落實核心問題，以免在交易過程中出現一些不必要的麻煩。企業可根據日常售前服務中的一些常見問題，形成一套就特定業務和客戶溝通時必須要溝通清楚的問題的一套程序化文案，從而保證和客戶在事先溝通中就相關可能產生糾紛的問題溝通清楚，以杜絕在執行中產生糾紛和影響。

售中服務是指在產品銷售過程中為顧客提供的服務。營銷人員需要熱情地為顧客介紹、展示產品，詳細說明產品使用方法，耐心地幫助顧客挑選商品，解答顧客提出的問題等。售中服務與顧客的實際購買行動相伴隨，是促進商品成交的核心環節。

在售后服務中，對客戶的問題要抱有良好的心態，必須心懷對客戶的感激之情，認真傾聽客戶意見和要求，以誠懇的態度為客戶解決問題，站在客戶的角度為客戶的利益多考慮，在快速處理問題并答復的同時，做好各項后續服務。企業要把售后服務看作是與顧客溝通的過程，在售后服務中把握一定的技巧，有利于提高客戶的滿意度和增強企業的服務水平。首先要注重感情聯絡，售后服務的大部分過程就是和客戶感情聯絡，一旦成為企業的客戶，就是企業的朋友，就有必要進行定期的感情交流，如定期發信、或節假日有促銷活動時主動與客戶聯系，還可以在適當時候給客戶送小禮品或提供其他附加服務等；其次，還要做好信息的收集，通過為客戶提供售后服務，發掘有價值的客戶，了解客戶的心態和需求，為挖掘潛在客戶和留住老客戶做資料上的準備。

6.注重網絡禮儀。網絡禮儀是指在網上交往活動中形成的被贊同的禮節和儀式，是人們在互聯網上交往所需要遵循的禮節。網絡上的信息傳播比傳統途徑更加迅速、范圍更廣、影響面更大，在網絡營銷中的信息交流要十分注重網絡禮儀，以免引起消費者的反感，造成不必要的損失。

在網絡營銷中，一般要注意以下問題：①記住別人的存在：千萬記住和你打交道的是一個活生生的人，如果你當著面不會說的話在網上也不要說；②網上網下行為一致：網上的道德和法律與現實生活是相同的，如果以為在網絡中就可以降低道德標準，那就錯了。③入鄉隨俗：不同的站點、不同的營銷對象都有不同的交流規則，所以在不同的場合，交流的方式和語氣應該是有區別的；④尊重別人的時間和帶寬：不要以自我為中心，充分考慮別人在瀏覽信息時需要的時間和帶寬資源，這也是對消費者的尊重；⑤給自己留個好印象：因為網絡的匿名性質，別人無法從你的外觀來判斷，每一言一語都成為別人對你印象的唯一判斷，注意自己的言行將有助于樹立良好的網絡形象；⑥分享你的知識：這不但可以增強自己在消費者心目中的好感，還有助于提高消費者對所營銷商品的興趣，有效激起消費者的購買欲望；⑦心平氣和地爭論：在網絡交流中爭論是正常，要以理服人，不要人身攻擊。⑧尊重他人的隱私：企業應該充分尊重消費者的個人隱私，不隨意泄露用戶個人信息，這不僅是在保障消費者的利益，也是在保持自己的良好形象；⑨不要濫用權利：相對而言，在營銷中企業掌握著更多的信息和權利，企業應該充分珍惜這些信息和權利，為消費者服務；⑩寬容：面對消費者所犯的錯誤，企業應該保持寬容的態度。

7.開展即時交流。為進一步促進企業與消費者之間的交流，提高企業的客戶服務水平，可通過網絡開展多種形式的即時交流，如在線咨詢和解答系統、QQ在線服務等。在設立在線即時交流時要注意保持通道的暢通，回答迅速，不要讓消費者久等；盡量讓用戶直接點擊代表服務人員的頭像就可以咨詢，而不需要進行任何別的安裝工作。

另外，開辟專門的社區供用戶交流，并有專人進行維護和解答；制作專門頁面介紹用戶感興趣的重點信息等等，都是比較受消費者歡迎的交流方式。

三、結束語

網絡營銷是與傳統營銷相輔相成、互為補充的一種新的營銷方式，在網絡營銷中與消費者的溝通要注重互聯網絡本身的特點，掌握好網絡營銷過程中的溝通語言技巧，對于企業的市場開拓、經營管理具有重要的意義。

參考文獻：

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[5]VirginiaShea，Netiquette[M].AlbionBooks；1edition(1994).

第9篇：與客戶溝通的技巧范文

在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態，自動回復這項必不可少。自動回復可以讓我們做到及時快速回復，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回復，自己也要在第一時間回復詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店里的哪款包包，打開相應的頁面，時刻準備著回答親們提出的任何咨詢。

在議價環節則非常考驗一個人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統一的熱情態度去對待每一位客人。

話也需要技巧的，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要，打動買家下單的關鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客，與客戶溝通時，要把握言語的分寸，要知道什么話應該說，什么話不應該講。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客戶購買的意愿再強烈，也會拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。因此，在和顧客溝通的時候，必須注意一下幾點。

首先，不要與客戶爭辯。銷售中，我們經常會遇到一些對我們銷售的產品挑三揀四的客戶，此時我們難免想與他爭辯。但是，我們的目的是為了達成交易，而不是贏得辯論會的勝利。與客戶爭辯解決不了任何問題，只會招致客戶的反感。

即使我們在線下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應該耐心傾聽客戶的意見，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿足他的要求。其次，不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時候即使面對的是電腦我們也要保持微笑，因為客戶是可以從我們的字里行間里感覺出來。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎，客戶遇見微笑的我們，即使不需要我們的產品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。