服務(wù)禮儀的標(biāo)準(zhǔn)精選(九篇)

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第1篇：服務(wù)禮儀的標(biāo)準(zhǔn)范文

一、鐵路車站客運服務(wù)禮儀的內(nèi)涵

想要了解鐵路車站客運服務(wù)禮儀的內(nèi)涵，首先要了解什么是服務(wù)禮儀？服務(wù)禮儀就是員工在工作崗位上通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重的良好的行為規(guī)范。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程手段，使無形的服務(wù)有形化，規(guī)范化，系統(tǒng)化。

鐵路旅客運輸服務(wù)是指為滿足旅客和行李包裹托運人、收貨人的需要，凡從事鐵路旅客運輸業(yè)務(wù)及與鐵路企業(yè)簽訂合同，在站車內(nèi)從事經(jīng)營活動的單位和個人與旅客、貨主接觸的活動和其內(nèi)部經(jīng)營活動所產(chǎn)生的結(jié)果。

鐵路車站客運工作內(nèi)容，包括班前準(zhǔn)備、交班作業(yè)、候車室作業(yè)、軟席候車室作業(yè)、貴賓候車室作業(yè)、站臺作業(yè)、出站口作業(yè)、給水作業(yè)、問詢作業(yè)、廣播（監(jiān)控）作業(yè)、遺失物品服務(wù)作業(yè)、計劃作業(yè)、售（退）票作業(yè)、行包作業(yè)等。

由此可知鐵路車站客運服務(wù)禮儀就是職工在鐵路車站的客運工作崗位上為滿足旅客和行李包裹托運人、收貨人的需要，通過言談、舉止、行為等，對旅客表示尊重的良好的行為規(guī)范。車站客運職工的服務(wù)行為包括在服務(wù)過程中遵守的服務(wù)道德、服務(wù)語言、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)儀表、服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)紀律和為旅客提供服務(wù)過程中必須具備的站、行、坐等基本素質(zhì)。有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立車站職工和鐵路企業(yè)的良好形象，更可以塑造受旅客貨主歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓車站客運職工在工作中贏得理解、好感和信任。簡單地說，鐵路車站客運服務(wù)禮儀就是車站客運服務(wù)人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范。

二、鐵路車站客運服務(wù)禮儀培訓(xùn)的必要性

讓職工學(xué)習(xí)和運用禮儀，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高鐵路企業(yè)社會效益，提升鐵路企業(yè)競爭力的需要。近年來鐵路企業(yè)積極開發(fā)新產(chǎn)品，開行了高速鐵路、動車組列車等高端產(chǎn)品，服務(wù)禮儀水準(zhǔn)有較大提高，但鐵路車站客運服務(wù)禮儀水準(zhǔn)依然變化不大。以我站的實際情況為例，目前的職工隊伍狀況是客運工作人員年齡偏大，文化水平偏低，對服務(wù)禮儀的認識不高。沈陽鐵路局車站為一等站，目前客運職工中50歲以上74人，占客運職工總數(shù)的31%；41～50歲之間客運職工104人，占43%；31～40歲之間客運職工33人，占14%；30歲及其以下客運職工30人，占12%。初中文化占客運職工總數(shù)的52%，高中文化占12%，技校中專占29%，大專及以上文化占7%，年齡偏大、文化素質(zhì)偏低直接影響服務(wù)禮儀行為，多數(shù)職工只了解一些最基本的文明用語，站姿坐姿要求等內(nèi)容，對服務(wù)禮儀更多的內(nèi)容沒有了解，更談不上掌握和靈活運用。與高鐵和動車組列車乘務(wù)人員的服務(wù)禮儀相比有差距，與交通運輸行業(yè)中在服務(wù)禮儀方面做得較好的航空空乘人員相比差距更大。從鐵路旅客運輸?shù)氖袌龆ㄎ环治?，鐵路的產(chǎn)品價格與航空業(yè)不能相比，我們的服務(wù)與航空服務(wù)不能相提并論，但隨著社會的進步，對服務(wù)業(yè)的要求只能越來越高，相應(yīng)地對服務(wù)禮儀的要求也只能越來越高。要想使服務(wù)禮儀達到更高的水平，在當(dāng)前無法馬上改變從業(yè)人員年齡結(jié)構(gòu)和知識結(jié)構(gòu)，職工綜合素質(zhì)不高的情況下，鐵路車站對崗位上的客運工作人員進行服務(wù)禮儀專項培訓(xùn)是十分必要和迫切的，符合時代和鐵路發(fā)展的需要，能促進和提高鐵路窗口的工作質(zhì)量。

三、鐵路客運服務(wù)禮儀采用的方式方法

1.培訓(xùn)方式上可以利用本單位的培訓(xùn)機構(gòu)對職工進行客運服務(wù)禮儀知識和技能的培訓(xùn)。利用本單位的培訓(xùn)資源優(yōu)點是：對人員熟、情況清、掌握準(zhǔn)，培訓(xùn)時便于更好地針對每名職工的具體情況進行培訓(xùn)，而且充分利用了本單位的教育資源、費用最少。缺點是：本單位缺少具有專業(yè)知識的專業(yè)教師，導(dǎo)致培訓(xùn)效果差。改進方法為：可以聘請院校的專業(yè)教師到單位授課。校企聯(lián)合培訓(xùn)，特別是與職業(yè)技術(shù)學(xué)院合作對職工進行更專業(yè)化的培訓(xùn)。這種培訓(xùn)方式的優(yōu)點是：教師知識結(jié)構(gòu)更專業(yè)、學(xué)習(xí)氣氛更濃厚。缺點是：工學(xué)矛盾不好解決，費用較高。改進方法為：可以在旅客運輸?shù)静捎?，職工分班分組輪訓(xùn)。在當(dāng)今新技術(shù)廣泛運用的有利形勢下，我們可以充分利用多媒體、互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)對職工進行服務(wù)禮儀的培訓(xùn)。互聯(lián)網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)遠程教育的優(yōu)點是：打破了時間和空間的限制，能很方便地滿足職工即時的和不同步的學(xué)習(xí)需求，職工在家可以隨時學(xué)習(xí)；可以自學(xué)、集體交流和教師講授；可以節(jié)省大量的時間和金錢。缺點是：年齡偏大的職工使用不熟練，適合學(xué)習(xí)自覺性高的職工。以上幾種培訓(xùn)方式在實際操作時可以互相補充，綜合運用，以期以最小的投入達到最佳的培訓(xùn)效果。

2.合理的培訓(xùn)方法。一是專業(yè)理論知識學(xué)習(xí)。通過以上方式，由專業(yè)教師對客運服務(wù)禮儀的理論知識進行講解，講授服務(wù)禮儀的含義、目的、內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)，從儀容儀表、站姿坐姿、動作、神態(tài)、表情、語言、具體場合的運用等各個方面進行詳細說明，通過理論知識的學(xué)習(xí)深刻領(lǐng)會服務(wù)禮儀在我國這樣的禮儀之邦的重要性，使職工對客運服務(wù)禮儀具體作法有初步認識。二是教師對所講理論知識進行演示，讓職工通過親眼觀看教師演示領(lǐng)會服務(wù)禮儀的具體做法和規(guī)范。三是職工進行行為模仿，自身按要求去做，讓教師和同伴觀看后給予指正。四是在實際工作中運用培訓(xùn)所學(xué)的服務(wù)禮儀，體會在車站不同的工作場所、不同的時間地點、不同的服務(wù)對象應(yīng)如何運用服務(wù)禮儀。五是對服務(wù)禮儀在實際運用過程中成功與失敗的案例每班進行交流，共同分析，達到職工共同提高的目的。

四、鐵路車站客運服務(wù)禮儀培訓(xùn)注意的問題

1.服務(wù)禮儀的培訓(xùn)要充分調(diào)動職工的學(xué)習(xí)主動性。有人說：“一個人真正能學(xué)到的東西是他有所求的東西”。簡單的培訓(xùn)是一種外力，這種外力作用于成年人身上，效果往往不如主動學(xué)習(xí)好。面對一個平均年齡45歲的團隊，被動將知識灌輸給職工的效果不會有激發(fā)起職工主動學(xué)習(xí)積極性效果好。首先要讓職工認識到禮儀是一個人乃至一個民族、一個國家文化修養(yǎng)和道德修養(yǎng)的外在表現(xiàn)形式，是做人的基本要求。車站多數(shù)的客運職工是非常珍惜自己的崗位，自身有以更好的精神面貌、更高的知識技能完成本職工作的愿望，想提高工作質(zhì)量就必須與時俱進、不斷地學(xué)習(xí)。只有讓職工認識到這一點才能激發(fā)職工學(xué)習(xí)的積極性，這樣在他們的內(nèi)心真正需要這方面的知識的時候適時地進行服務(wù)禮儀方面知識的培訓(xùn)，使他們獲取更多的服務(wù)禮儀的知識和技能，從而幫助職工更好勝任本職工作。

2.鐵路車站客運服務(wù)禮儀培訓(xùn)是一項長期工作，不能搞一陣風(fēng)。鐵路車站客運服務(wù)禮儀的培訓(xùn)重在實踐，要在理解服務(wù)禮儀內(nèi)涵、掌握服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的基礎(chǔ)上，敢于在日常的言行中、平時的待人接物中展現(xiàn)自己、經(jīng)常不斷地加以訓(xùn)練，才能在實際工作中靈活運用。

3.服務(wù)禮儀培訓(xùn)需要資金的投入，因此必須得到主要領(lǐng)導(dǎo)的高度重視和強力支持。按照中央的部署，鐵道部黨組決定在全路客運窗口深入開展“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，目的是提高鐵路服務(wù)質(zhì)量，更好地適應(yīng)廣大人民群眾對鐵路的期待，提高人民群眾對鐵路工作的滿意度。進行服務(wù)禮儀培訓(xùn)可以使“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)”活動更好地開展下去，此時進行服務(wù)禮儀培訓(xùn)花的錢可以說是錢花在刀刃上，只有單位主要領(lǐng)導(dǎo)目光長遠，認識到這一點才能給予資金上的支持和保證。

第2篇：服務(wù)禮儀的標(biāo)準(zhǔn)范文

關(guān)鍵詞 酒店 服務(wù)禮儀 特點 教學(xué)法

中圖分類號：G718 文獻標(biāo)識碼：A

自十召開以來，多次強調(diào)我國發(fā)展服務(wù)業(yè)在拉動經(jīng)濟增長和促進產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化中的重要性。他提出，要把提升服務(wù)業(yè)比重作為提升產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化的戰(zhàn)略重點，加快形成以旅游業(yè)為龍頭、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)為主導(dǎo)的服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)體系。

隨著酒店業(yè)在我國蓬勃發(fā)展，酒店管理專業(yè)教學(xué)逐漸被教育行業(yè)關(guān)注。酒店服務(wù)禮儀是酒店管理專業(yè)教學(xué)中開設(shè)的一門專業(yè)基礎(chǔ)課。酒店管理專業(yè)的基本的服務(wù)技能和服務(wù)規(guī)程，都是通過這門課程來習(xí)得的。如果說酒店管理學(xué)概論、酒店財務(wù)管理是該專業(yè)不可或缺的基礎(chǔ)理論課程，酒店服務(wù)禮儀就是酒店管理專業(yè)不可或缺的實操性課程。由此，酒店服務(wù)禮儀課程的教學(xué)方法，成為了該專業(yè)教學(xué)的一個重點。如何教好這門課程，是一個亟待解決的問題。本文就是通過對酒店服務(wù)禮儀課程特點的詳細分析，針對其特點進行相應(yīng)的教學(xué)法探討，從而找到其教學(xué)效果提升的方法路徑。對酒店管理專業(yè)教學(xué)而言，夯實其酒店服務(wù)禮儀理論與實踐的教學(xué)基礎(chǔ)有著巨大意義。

1酒店服務(wù)禮儀課程特點分析

酒店服務(wù)禮儀是一門規(guī)范性強、實操性強、場景關(guān)聯(lián)性強的課程。規(guī)范性強體現(xiàn)在其理論知識和操作技能有固定的標(biāo)準(zhǔn)和模式，它的形成是人類文明長期發(fā)展沉淀的結(jié)果；實操性強體現(xiàn)在酒店服務(wù)禮儀有一半以上的內(nèi)容是實際操作的內(nèi)容，必須要師生按標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范進行實際操作；場景關(guān)聯(lián)性強是指，任何服務(wù)都是在實際場景中進行的，它必須以具體環(huán)境和場景為背景，根據(jù)事態(tài)的發(fā)展而不斷隨機轉(zhuǎn)換。所以，酒店服務(wù)禮儀比起很多理論課，內(nèi)容更加豐富多樣化，在規(guī)范之中又有著較強的靈活性和隨機性。

1.1規(guī)范性強

酒店服務(wù)禮儀是一門規(guī)范性很強的課程。這就要求教學(xué)中教師要嚴格遵循規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)教學(xué)，在很多基礎(chǔ)理論知識的教學(xué)和操作技能教學(xué)中，差之毫厘，會謬之千里。比如，酒店服務(wù)禮儀教學(xué)內(nèi)容中，酒店服務(wù)三儀美就有很強的規(guī)范性。酒店服務(wù)三儀美是指：酒店服務(wù)的儀容，即發(fā)型和面容，儀表，即酒店服務(wù)的制服搭配穿著及儀態(tài)，即酒店服務(wù)形體姿態(tài)與面部表情和手勢。這些內(nèi)容都有著很強的規(guī)范性。在酒店服務(wù)儀容教學(xué)內(nèi)容中，服務(wù)儀容要求酒店服務(wù)者要有規(guī)范的妝容，統(tǒng)一和諧的發(fā)型。比如：男士的服務(wù)發(fā)型要求前不掩額，后不及領(lǐng)；女士的服務(wù)發(fā)型要求前不過眉，后不過肩。服務(wù)儀表方面，服務(wù)人員要求穿著統(tǒng)一的制服，制服穿著有固定的標(biāo)準(zhǔn)和一定的規(guī)范。如：女性員工穿著制服套裙時，必須穿肉色絲襪和5厘米左右的高跟鞋；男性員工穿著制服西褲時，必須遵循上淺下深的配色原則，皮鞋與皮帶的顏色必須統(tǒng)一。這些內(nèi)容都是一些規(guī)范性模式化的東西，要有良好的教學(xué)效果，必須做到統(tǒng)一規(guī)范。在服務(wù)禮儀儀態(tài)教學(xué)方面，服務(wù)人員要有統(tǒng)一規(guī)范的站姿、坐姿、走姿、蹲姿和手勢，并且，不同崗位要求有相應(yīng)規(guī)范的服務(wù)語言。除了三儀美對服務(wù)人員有規(guī)范性要求外，酒店服務(wù)禮儀中的前廳服務(wù)禮儀、中西餐服務(wù)禮儀等內(nèi)容，都有基本的服務(wù)規(guī)程，從中西餐擺臺、到上菜順序、到餐間服務(wù)都有固定的流程。這些基本規(guī)程都體現(xiàn)了該課程教學(xué)內(nèi)容的規(guī)范性強的特點。

1.2實操性強

除了規(guī)范性強之外，酒店服務(wù)禮儀課程內(nèi)容中，還有很多實操性內(nèi)容，其具有實操性強的特點。酒店前廳接待、會議接待、中餐服務(wù)、西餐服務(wù)、鋪床等內(nèi)容，都要求學(xué)生在掌握理論知識的基礎(chǔ)上，具有較強的實際操作能力。前廳是酒店的門面、核心和首腦。前廳的工作對一個酒店的運作來講是非常重要的。酒店前廳有大量的理論規(guī)程，也需要有大量的實際操作訓(xùn)練。比如：前臺的入住登記與退房辦理，需要學(xué)生能夠熟練快捷的操作系統(tǒng)。而隨著時代的進步，政治經(jīng)濟文化的高度發(fā)達，會議消費成為了當(dāng)今旅游產(chǎn)業(yè)中的一個重要創(chuàng)收內(nèi)容，會議服務(wù)禮儀備受酒店的重視。而在酒店服務(wù)禮儀課程教學(xué)中，會議服務(wù)是不可缺少的一部分。會議服務(wù)禮儀中，包含了會議來賓接待、引領(lǐng)入場、會議桌布置，會間服務(wù)、茶點服務(wù)等等內(nèi)容。這些都需要服務(wù)人員有嫻熟的技能和實際操作能力。再比如，中西餐服務(wù)是酒店不可缺少的服務(wù)環(huán)節(jié)，中西餐的擺臺、傳菜、上菜、席間服務(wù)，除了有很強的規(guī)范性特點以外，還要求服務(wù)人員對這些規(guī)范具有熟練的操作能力和操作水平。最后，鋪床服務(wù)也是酒店服務(wù)的重中之重，要求服務(wù)人員能夠熟練的操作。綜上，酒店服務(wù)禮儀課程具有實操性強的特點。

1.3場景關(guān)聯(lián)性強

在酒店服務(wù)禮儀的教學(xué)過程中，其課程內(nèi)容不是單一孤立的，而是相互連貫并在一定的場景中展開的。如：接待禮儀中包括握手禮、見面禮、招呼禮、鞠躬禮等等相互關(guān)聯(lián)的禮儀知識點，它們是相互連貫的，而接打電話、前廳接待、會議服務(wù)、中西餐服務(wù)、商店購物等教學(xué)內(nèi)容，都必須放在特定的場景中去訓(xùn)練。比如，電話服務(wù)禮儀中，處理電話要根據(jù)不同的電話內(nèi)容、不同的業(yè)務(wù)內(nèi)容進行。那么在學(xué)生對知識點的學(xué)習(xí)中就必須結(jié)合場景、關(guān)聯(lián)學(xué)習(xí)。再比如，中西餐點菜服務(wù)，就需要根據(jù)不同的客人情況，包括：國籍、年齡、信仰、民俗禁忌等來進行。我們在教學(xué)的時候，理論方面會貫通很多案例，其實就是展示不同場景和關(guān)聯(lián)不同場景來教學(xué)。實操方面也需要布置一個特定場景才能進行訓(xùn)練。所以，該門課程具有場景關(guān)聯(lián)性強的特點。

第3篇：服務(wù)禮儀的標(biāo)準(zhǔn)范文

關(guān)鍵詞： 高職教育 旅游專業(yè) 禮儀修養(yǎng)

我國作為東方文明古國和東方文化的發(fā)源地，素有“禮儀之邦”的美譽。隨著社會生產(chǎn)力的不斷發(fā)展，物質(zhì)生活條件的逐步改善，社會文明程度的日益提高，人們對禮儀倍加推崇。[1]現(xiàn)代旅游業(yè)，本質(zhì)上是一個依靠現(xiàn)代文明和現(xiàn)代禮貌禮儀來保證企業(yè)外部環(huán)境和諧與內(nèi)部統(tǒng)一的新型服務(wù)行業(yè)，旅游從業(yè)人員在進入旅游業(yè)之前必須經(jīng)過一定的基礎(chǔ)禮儀教育，而且隨著客人類別的細分和復(fù)雜化及旅游業(yè)自身的發(fā)展，對旅游從業(yè)人員的禮儀修養(yǎng)提出了更高的要求。高職旅游專業(yè)的學(xué)生是旅游接待行業(yè)的生力軍，是旅游業(yè)發(fā)展的后備力量，如何提高學(xué)生的禮儀修養(yǎng)，對于從事旅游接待工作意義重大。

一、提高旅游專業(yè)學(xué)生禮儀修養(yǎng)的重要性

旅游服務(wù)行業(yè)是國家的“窗口行業(yè)”，旅游從業(yè)人員的注重禮儀修養(yǎng)的提高不僅是自身形象的需要，更是擴大雙效益、提高競爭力的需要。

1.旅游服務(wù)禮儀是整個旅游服務(wù)的核心。在旅游業(yè)的競爭中，最根本的是服務(wù)質(zhì)量的競爭，而服務(wù)水平很大程度上是由禮儀修養(yǎng)水平所決定的，質(zhì)量就是效益，質(zhì)量的關(guān)鍵是服務(wù)，服務(wù)的核心是禮儀。

2.注重禮儀修養(yǎng)是塑造個人及企業(yè)良好形象的重要工具。旅游專業(yè)的學(xué)生學(xué)習(xí)禮儀運用禮儀，能夠更好、更規(guī)范地設(shè)計個人形象，維護個人形象，從而能夠自信和充分地展示良好的教養(yǎng)與優(yōu)雅風(fēng)度。而對于旅游企業(yè)來說，禮儀是企業(yè)價值觀念、道德、員工整體素質(zhì)的體現(xiàn)，是企業(yè)文明程度的重要標(biāo)志，而旅游服務(wù)禮儀代表企業(yè)的文化，是塑造企業(yè)良好形象的基礎(chǔ)。

3.提高禮儀修養(yǎng)可以增進人與人之間的了解和溝通。旅游就是一種社交活動，離不開人與人的交往，如果雙方在交往之初都能做到以禮相待，就可以消除心理隔閡，拉近雙方的距離。

二、提高旅游專業(yè)學(xué)生禮儀修養(yǎng)的主要途徑

除了開設(shè)專門的旅游禮儀課程，系統(tǒng)地對學(xué)生傳授禮儀知識以外，還應(yīng)拓展“教與學(xué)”的渠道給學(xué)生創(chuàng)造更多更好的學(xué)習(xí)條件，培養(yǎng)高素質(zhì)的旅游專業(yè)人才。

1.樹立榜樣。禮儀老師不但在課堂上傳授禮儀知識，在言談舉止過程中更是學(xué)生學(xué)習(xí)的榜樣。首先，教師要有端莊優(yōu)雅的舉止，在授課過程中潛移默化地影響學(xué)生，教師得體的服飾、幽默的語言、優(yōu)美的動作都能夠使學(xué)生產(chǎn)生美的感受，使學(xué)生樹立正確的審美觀點，提高審美情趣。教師除了理論豐富外，在自身形象氣質(zhì)上更要“備好課”。在禮儀課堂上，教師的儀容儀表、姿態(tài)動作、精神面貌無不強烈地體現(xiàn)出禮儀規(guī)范的要求，因此教師必須“為人師表，言傳身教”。

2.運用科學(xué)的教學(xué)方法提高學(xué)生的禮儀修養(yǎng)。學(xué)習(xí)禮儀知識是提高禮儀修養(yǎng)的基礎(chǔ)，現(xiàn)代教學(xué)方法眾多，禮儀課堂行之有效的方法之一就是情景教學(xué)法。針對高職旅游專業(yè)的學(xué)生，禮儀課堂要有專業(yè)針對性，教師可以設(shè)計不同的場景，努力使教學(xué)內(nèi)容更具實用性，把禮儀課放在生活場景和藝術(shù)場景中進行綜合訓(xùn)練，使學(xué)生能從生活的體驗和藝術(shù)的體驗中提高禮儀修養(yǎng)，促進心智健康。

在禮儀課堂中，角色模擬也是常用的教學(xué)方法之一。教師在教學(xué)過程中重要的任務(wù)不是授人以魚，而是授人以漁。角色模擬方法不是簡單地分角色進行表演，而是對角色有充分的理解，才能站在角色的角度進行真正的模擬，這就要求教師有充分的行業(yè)經(jīng)驗，學(xué)生要根據(jù)所學(xué)專業(yè)課程分析客人和服務(wù)人員的心理，設(shè)計合理的場景進行角色分配，并進行表演。學(xué)生在組織場景和表演的過程中不但可以使專業(yè)知識更加形象具體化，還能夠提高交往能力和應(yīng)變能力。

教練結(jié)合，和學(xué)生進行互動，形成良好的課堂氣氛，也是禮儀修養(yǎng)提高的有效方法。在禮儀課堂上，不拘一格，教師講，學(xué)生聽，讓學(xué)生主動發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。例如在講站、坐、走內(nèi)容時，充分利用多媒體教學(xué)的優(yōu)勢，圖片、音樂相配合，使學(xué)生在練習(xí)的過程中不但領(lǐng)悟動作要領(lǐng)，更在美的環(huán)境中得到熏陶，從而提高禮儀修養(yǎng)。

3.制訂完善的禮儀培訓(xùn)方案，塑造優(yōu)雅端莊的形象。禮儀雖然內(nèi)化于心，但多數(shù)情況下卻外化于行，因此學(xué)生的禮儀修養(yǎng)是可以通過系列的培訓(xùn)逐漸形成的。在禮儀培訓(xùn)方案的制訂過程中，要考慮到實用性和可操作性。如微笑訓(xùn)練，首先要發(fā)自內(nèi)心，教師結(jié)合大量實例說明微笑服務(wù)的意義，在訓(xùn)練過程中有可操作的方法和評價的標(biāo)準(zhǔn)（如下表），旅游專業(yè)的學(xué)生有條件要穿著一致進行訓(xùn)練，有利于整體形象的提升和學(xué)生氣質(zhì)的提高。[2]

4.充分與旅游企業(yè)合作，按照企業(yè)的用人標(biāo)準(zhǔn)培養(yǎng)合格的旅游人才，把企業(yè)的文化、經(jīng)營理念“請進來”。在教學(xué)中，把旅游企業(yè)對人員的要求作為培養(yǎng)學(xué)生的標(biāo)準(zhǔn)之一。旅游專業(yè)學(xué)生今后工作的崗位是與旅游相關(guān)部門，工作的對象是客人，在工作的過程中，服務(wù)具有不可復(fù)制的特點，因此高質(zhì)量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是旅游企業(yè)經(jīng)營的核心，而現(xiàn)在隨著酒店星級評定標(biāo)準(zhǔn)的完善，對于服務(wù)和管理等方面要求越來越高，旅游企業(yè)對員工的服務(wù)禮儀和服務(wù)操作流程都有嚴格的規(guī)定，學(xué)生可以定期到旅游企業(yè)進行實踐，感受企業(yè)的文化，也可以邀請行業(yè)專家到高校對學(xué)生進行培訓(xùn)，這樣可以使學(xué)生更加明確努力的方向，對學(xué)生禮儀修養(yǎng)的提高大有益處。

5.建立高職校園禮儀社團，豐富校園文化，提高學(xué)生禮儀修養(yǎng)。在高校禮儀社團隨著校園文化的豐富和社會的進步應(yīng)運而生，這對于提倡營造禮儀環(huán)境，促進旅游專業(yè)學(xué)生提高禮儀水平很有幫助。成立禮儀社團不但豐富了學(xué)生的校園文化，還推廣了禮儀知識，不但豐富了學(xué)生的課余生活，而且鍛煉了學(xué)生的社會能力。

6.學(xué)生多讀有益的書籍對于提高禮儀修養(yǎng)大有裨益?！案褂性姇鴼庾匀A”這句話非常有道理，人的禮儀修養(yǎng)與文化修養(yǎng)是成正比的，學(xué)生的文化水平不斷提高，相應(yīng)的禮儀修養(yǎng)也逐漸提高。要引導(dǎo)學(xué)生多看旅游、禮儀方面的書籍，這對提高學(xué)生的禮儀修養(yǎng)有益。

在物質(zhì)文明迅速發(fā)展的今天，精神文明建設(shè)的步伐也在逐漸加快，幾乎每天公益廣告都在向大眾傳遞“文明從我做起”這樣的訊息，提高公民素質(zhì)是我國創(chuàng)建文明和諧社會的首要任務(wù)，作為當(dāng)代旅游專業(yè)的大學(xué)生，在文明程度和禮儀修養(yǎng)方面有更高的要求。[3]旅游業(yè)的綜合性、開放性、服務(wù)性要求從業(yè)人員要有積極的服務(wù)意識、良好的文化素養(yǎng)，旅游專業(yè)的學(xué)生今后工作在旅游行業(yè)第一線，代表的不僅是自己、企業(yè)的形象，而且是國家的形象，要求學(xué)生謹言慎行，不斷提高文化道德修養(yǎng)，提升氣質(zhì)，養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣，這是走向旅游崗位的基礎(chǔ)，也是成為旅游企業(yè)工作人員的必備條件。

參考文獻：

[1]傅琴琴，張建宏.論高職旅游類專業(yè)的禮儀教育.濟南職業(yè)學(xué)院學(xué)報，2009（8）.

第4篇：服務(wù)禮儀的標(biāo)準(zhǔn)范文

關(guān)鍵詞：旅游服務(wù) 禮儀 教學(xué)

禮儀是一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)，是人際交往中必用的一門藝術(shù)，是人們相互溝通的技巧，是心靈美的外化。不少人認為禮儀是與生俱來的，能否知禮、懂禮、用禮跟家長教育密切相關(guān)，在學(xué)校學(xué)的好不好并不重要，也不是人才培養(yǎng)的主要方面，尤其對于以“技能”為主的中等職業(yè)學(xué)校、技校更為如此。因此在這種片面認識的影響下，一些學(xué)校在教學(xué)課程設(shè)計上忽略禮儀教學(xué)，偏重專業(yè)基礎(chǔ)課。如我校的汽車駕駛與維修專業(yè)、機械加工專業(yè)都未開設(shè)禮儀課程，而開設(shè)了禮儀課程的電子商務(wù)與旅游服務(wù)專業(yè)，也是以飯店服務(wù)與管理、旅游英語、導(dǎo)游基礎(chǔ)等專業(yè)基礎(chǔ)課為主。旅游服務(wù)行業(yè)是非常重視禮儀、禮貌、禮節(jié)等行業(yè)素質(zhì)的窗口服務(wù)行業(yè)，該專業(yè)與學(xué)校開設(shè)的其他專業(yè)相比更強調(diào)學(xué)生禮儀修養(yǎng)的培養(yǎng)，而學(xué)校在禮儀教學(xué)上的薄弱導(dǎo)致旅游服務(wù)專業(yè)的大部分學(xué)生畢業(yè)后在工作崗位上出現(xiàn)禮儀修養(yǎng)不足、行業(yè)素質(zhì)缺乏的問題。不少賓館飯店、游船、收費站等服務(wù)窗口的用人單位不得不對新員工進行崗前禮儀培訓(xùn)，從此可見對學(xué)生全面能力的培養(yǎng)與市場就業(yè)需求標(biāo)準(zhǔn)存在一定的差距，針對這一現(xiàn)象筆者現(xiàn)就中職技校禮儀教學(xué)的重要性談?wù)劥譁\的認識：

一 、 禮儀在服務(wù)行業(yè)的重要地位和對個人的重要性

1、禮儀是行業(yè)成功的金鑰匙。

禮儀在服務(wù)行業(yè)有著極其重要的地位，是成功的金鑰匙。我們要提高學(xué)生和教育工作者們對禮儀修養(yǎng)重要性的認識，特別是要樹立加強旅游服務(wù)專業(yè)學(xué)生的行業(yè)素質(zhì)重要性的認識。那么，什么是禮儀修養(yǎng)？對旅游專業(yè)而言，禮儀修養(yǎng)的重要性何在？

禮儀修養(yǎng)是指人們?yōu)檫_到某種社交目的按照一定的利益規(guī)范要求，結(jié)合自己實際，在禮儀品質(zhì)、意識等方面進行的自我鍛煉。禮儀修養(yǎng)包含行為修養(yǎng)和思想修養(yǎng)，良好的禮儀是心靈美和行為美的統(tǒng)一 。是樂于助人敬人的行為，是人類最美的高級語言。

我們很難想象在服務(wù)行業(yè)工作中不懂禮儀、怠慢顧客、不善于與客人溝通，如何能熱情周到的為客人服務(wù)并令客人滿意 ?？v觀成功的酒店經(jīng)營，無一不是服務(wù)一流，員工彬彬有禮、訓(xùn)練有素、禮儀到位。一聲親切的問候，一個溫馨的微笑，使客人有 “賓至如歸”的感覺；不文明的舉止和生硬的、粗暴的、無禮的服務(wù)，使客人避之唯恐不及，也難怪業(yè)內(nèi)人士把具備良好的行業(yè)禮儀視為企業(yè)成功的金鑰匙。

2、禮儀是個人美好形象的標(biāo)志，是一個人內(nèi)在素質(zhì)和外在形象的具體體現(xiàn)。

良好的禮儀對個人來說則是成功者的潛在資本，是現(xiàn)代人的處世根本。社會發(fā)展到高度文明的今天，人們對服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求，一個人只有嫻熟的專業(yè)技術(shù)是不夠的，僅有高智商，卻沒有高情商的人是不受歡迎的。社會已向我們發(fā)出一個經(jīng)實踐檢驗后得出的真理──“要學(xué)會做事，要先學(xué)會做人?！边@句良言已成為有識者的共識，現(xiàn)代企業(yè)在錄用員工時，不僅要觀其“才”更要觀其“德”，這里所說的“德”就是禮儀修養(yǎng)及思想品德。各行各業(yè)都需要德才兼?zhèn)涞娜瞬?，而旅游服?wù)行業(yè)由于工作的服務(wù)性性質(zhì)則對禮儀提出比其它行業(yè)更高的要求，它要求從事這一行業(yè)的員工具備較高的行業(yè)素質(zhì)和禮儀修養(yǎng)。旅游服務(wù)專業(yè)的畢業(yè)生只會擺臺、斟酒、鋪床、炒菜等，而缺乏得體地與客人交往的能力是無法做好本職工作的。因為這一行業(yè)是與社會上各式各樣的人打交道的窗口服務(wù)行業(yè)，窗口服務(wù)行業(yè)的服務(wù)宗旨就是為來賓提供熱情周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而不同國籍、不同信仰、不同職業(yè)、不同年齡的顧客有不同的習(xí)慣和禮儀要求，要為顧客提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不具備良好的行業(yè)禮儀知識是無法做到的。

好的禮儀如沐浴春風(fēng)，令人神情爽快；粗魯?shù)呐e止如寒風(fēng)，讓人避而遠之。在社會上也必將是到處碰壁、寸步難行。正如一位公共關(guān)系大師曾經(jīng)說過：“在世人眼里每一個人的形象如同他所在單位生產(chǎn)的產(chǎn)品提供的服務(wù)一樣重要，它不僅真實地反映個人的教養(yǎng)、閱歷及是否訓(xùn)練有素，而且還準(zhǔn)確地體現(xiàn)他所在單位的管理水平和服務(wù)質(zhì)量”。所以說，學(xué)會做人首先要具備良好的禮儀修養(yǎng)，提高自身的內(nèi)蘊與外涵是現(xiàn)代人必不可少的行為準(zhǔn)則。其重要意義絕不亞于掌握外語、電腦、駕駛等熱門技術(shù)，而對旅游服務(wù)專業(yè)的學(xué)生而言，旅游服務(wù)行業(yè)用工特點決定了掌握旅游服務(wù)行業(yè)基本禮儀的意義更為重大，其重要程度絕不亞于諸如導(dǎo)游基礎(chǔ)、旅游心理學(xué)、餐飲服務(wù)、前廳服務(wù)和客房服務(wù)等專業(yè)課。

為此，我們要在思想認識上對禮儀的重要地位應(yīng)有足夠的認識，反映在旅游服務(wù)專業(yè)教學(xué)上則要注重加大加強禮儀課程的教學(xué)力度，注重學(xué)生禮儀能力的培養(yǎng)。使學(xué)校培養(yǎng)出的旅游專業(yè)的學(xué)生能熟練掌握行業(yè)禮儀，成為受企業(yè)歡迎的高素質(zhì)人才。

二、旅游服務(wù)行業(yè)用工現(xiàn)狀

目前，在中等職業(yè)學(xué)校、技校的旅游服務(wù)與管理專業(yè)的招生和就業(yè)都是看好的，也是開設(shè)的諸多專業(yè)中較熱門的專業(yè)之一。又在桂林這個得天獨厚，風(fēng)景甲天下的旅游觀光名城中，需要數(shù)量眾多的旅游服務(wù)專業(yè)人才。

從供與求的關(guān)系上看：數(shù)量基本吻合（供略小于求），而“質(zhì)量”存在一些問題。為數(shù)較多的用人單位反映，從學(xué)校剛畢業(yè)出來的學(xué)生缺乏最基本的禮儀知識，用人單位反映的問題主要是禮儀行為欠缺，有些旅游專業(yè)畢業(yè)的學(xué)生連站姿、坐姿、走姿、迎賓等基本禮儀都做不到位，接待客人時不懂或缺少行業(yè)禮貌用語等。具體表現(xiàn)在：

1、客人進店時不主動上前迎接；

2、與客人交流時不會使用問候語；

3、服務(wù)員在為客人服務(wù)工作時身體靠著桌子；

4、站姿、坐姿、走姿各式各樣，不符合禮儀標(biāo)準(zhǔn)，舉止隨意；

5、有的服務(wù)員口無遮攔隨意在客人背后指指點點；有的取笑有身體缺陷的客人；

6、有的以貌取人，怠慢客人；

7、有的工作手法不衛(wèi)生用手觸及酒杯杯口、隨地吐痰、手指甲內(nèi)存有污垢；

8、有的上班時互相嘻戲，大聲喧嘩；

9、有的當(dāng)著客人的面化妝和打私人電話；

10、為客人服務(wù)時表情冷漠缺乏熱情，更談不上微笑服務(wù)；

諸如此類的行為不僅使客人反感和不自在，而且直接損害了用人單位的聲譽和形象。其造成的惡劣后果甚至?xí)挂粋€企業(yè)關(guān)門倒閉的嚴重境地。為此，用人單位對這些員工重新進行最基本的崗前禮儀培訓(xùn)。

三、學(xué)校禮儀教學(xué)現(xiàn)狀及應(yīng)對措施

1、 教學(xué)形式單一

禮儀知識最大的特點是通俗易懂，貼近生活。這個特點決定了禮儀課的教學(xué)不能死搬教條、按部就班，而應(yīng)生動靈活、寓教于樂，要調(diào)動學(xué)生積極參與課堂教學(xué)的積極性，提倡快樂教學(xué)，快樂學(xué)習(xí)。但現(xiàn)在的禮儀教學(xué)多為教師課堂講授，教學(xué)方法不夠靈活，削弱了教學(xué)質(zhì)量與效果。“一支粉筆，一塊黑板”的傳統(tǒng)教學(xué)模式方法單一，學(xué)生很容易產(chǎn)生疲勞感，精神懈怠，課堂氣氛沉悶，教師講授的內(nèi)容無法在學(xué)生中產(chǎn)生共鳴與回應(yīng)，教學(xué)效果較差，已經(jīng)滿足不了現(xiàn)階段禮儀教學(xué)的需要。

禮儀課程教學(xué)的設(shè)計思路要根據(jù)貫穿課內(nèi)課外、貼近專業(yè)特點的原則。第一，課堂模擬分組練習(xí)、討論、演示、播放影視片等方式創(chuàng)造條件，以學(xué)生為主體，讓學(xué)生參與教育和教學(xué)過程，以提高學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性和認識問題、分析問題、解決問題的能力，達到自我教育的目的。第二，課外實踐――理解與體驗。課外實踐是禮儀課課堂教學(xué)的延伸與補充，我們鼓勵學(xué)生積極參加校內(nèi)外活動，通過組建義務(wù)禮儀服務(wù)隊進行課外實踐，使學(xué)生克服膽怯羞澀的心理。第三，社會實踐――知識拓展。利用節(jié)假日和課余時間安排學(xué)生參加相關(guān)禮儀服務(wù)的實踐活動。

2、專業(yè)師資缺乏

從事禮儀教學(xué)的教師多是由其他專業(yè)轉(zhuǎn)行過來的，沒有經(jīng)過專門的禮儀培訓(xùn)，對禮儀知識的獲取大多是通過自學(xué)，對禮儀的認識停留在一個相對較淺的層面。因此，教學(xué)比較隨意，內(nèi)容缺乏系統(tǒng)性，缺乏理論與實踐的結(jié)合，同時缺乏對學(xué)生學(xué)習(xí)禮儀目的的正確引導(dǎo)，由此使學(xué)生形成了“禮儀就是規(guī)范言行舉止、講究穿衣戴帽 ”的膚淺認知。禮儀教學(xué)強調(diào)身教重于言教，但很多禮儀課程的教師自身不修邊幅，說話做事缺乏技巧，沒有起到很好的示范作用。

進行多渠道、大力度的師資隊伍建設(shè)是為了更有效地對學(xué)生進行系統(tǒng)的禮儀理論與實踐知識的教育，學(xué)校應(yīng)不斷整合資源，為禮儀課程教學(xué)創(chuàng)造必要的條件，同時要加大禮儀教師培養(yǎng)力度，投入資金，允許符合條件的教師接受專門的禮儀培訓(xùn)，建立一支懂理論、會實訓(xùn)的優(yōu)秀的禮儀課程教師隊伍。通過多渠道、大力度的培養(yǎng)，提升了禮儀課教師的業(yè)務(wù)素質(zhì)，為高質(zhì)量的教學(xué)奠定良好的基礎(chǔ)。

3、加強學(xué)生內(nèi)涵培養(yǎng)

禮儀不僅僅是指人的得體舉止和談吐，它還有更深刻的內(nèi)涵，即有良好的思想品德，常言道：“言為心聲”。因為從心理學(xué)的角度看，一個人的思想意識不能理解某件事就很難在行動上去主動地做這件事情。當(dāng)然就不能在不同的情況下靈活地表現(xiàn)出得體的行為舉止。相反，有良好思想修養(yǎng)的人他的行為舉止會自然流露出高雅、大方、得體的氣質(zhì)。所以，具有良好的禮儀先具有美的思想和美的心靈，后具有得體的舉止和美麗的外表。

心靈美是行為美的基礎(chǔ)，思想修養(yǎng)是行為修養(yǎng)的關(guān)鍵，我們不能強迫一個人去做他不愿意做的事，而是要從思想上提高他的認識，使他知道知其然，并知其所以然，在理解的基礎(chǔ)上積極主動的去做去學(xué)禮儀。這樣一來才能理解禮儀的精髓，才能學(xué)好禮儀。而一個人良好的思想素養(yǎng)的形成是一項長期磨練的過程，良好的禮儀形成不是一蹴而成的，徒有外表是不夠的，要從內(nèi)心到外表的統(tǒng)一，才是美的最高境界。所以，培養(yǎng)學(xué)生良好的思想品德是學(xué)校教育一個重要的不容忽視的環(huán)節(jié)。而思想品德的培養(yǎng)需要日積月累，不是簡單一個站姿或坐姿標(biāo)不標(biāo)準(zhǔn)來衡量的。如上所述，思想品德修養(yǎng)和行為修養(yǎng)是禮儀修養(yǎng)不可或缺的兩個方面，要達到內(nèi)在美和外在美的統(tǒng)一才是禮儀修養(yǎng)的最佳境界。

為此，學(xué)校不僅在禮儀課教學(xué)上要重視思想品德教育，在其他專業(yè)課教學(xué)中要注意滲透素質(zhì)教育的有機內(nèi)容，學(xué)校的各項活動都應(yīng)貫穿滲透思想教育，提高他們對真、善、美的認識，樹立做一個有修養(yǎng)、講文明、知書達理的人。

參考文獻：

[1]旅游專業(yè)教學(xué)中學(xué)生服務(wù)意識培養(yǎng)模式研究[J] 趙春艷，南昌教育學(xué)院學(xué)報；2011年07期

第5篇：服務(wù)禮儀的標(biāo)準(zhǔn)范文

【關(guān)鍵字】警察禮儀；修養(yǎng)；警營；文化建設(shè)；研究

1、引言

加強公安系統(tǒng)警察禮儀修養(yǎng)是加強警察禮儀教育，提高警察禮儀素質(zhì)，深入推進警營文化建設(shè)的一項具體措施，更是全面推進各項公安工作和隊伍建設(shè)的必然要求，對于不斷提升公安隊伍的整體素質(zhì)和執(zhí)法形象，積極構(gòu)建和諧警民關(guān)系具有重要意義。

2、警察禮儀的概念

2.1禮儀的歷史淵源

禮儀，顧名思義：禮者，敬人也，是做人的要求，是尊重對方；儀，是形式，是要把禮表現(xiàn)出來的形式，兩者相輔相成，缺一不可。禮儀是交往藝術(shù)，是行為規(guī)范。對于人民警察來說禮儀規(guī)范的養(yǎng)成有其職業(yè)的特殊要求，因此警察隊伍禮儀的形成和培養(yǎng)需要靠多方的努力才能實現(xiàn)，警察個人禮儀修養(yǎng)的提高則關(guān)鍵在于自己。

2.2警察禮儀的概念和起源

警察禮儀規(guī)范是指在警察職業(yè)活動中體現(xiàn)的語言、儀容、服飾、風(fēng)度等方面的形象與風(fēng)范。警察禮儀規(guī)范是按照警察的有關(guān)條例規(guī)定，在各種公務(wù)活動和日常生活中遵循的文明規(guī)范與準(zhǔn)則，是人民警察內(nèi)在美與外在美的有機結(jié)合，是人民警察思想政治素質(zhì)的外在表現(xiàn)，是道德品行的基本表現(xiàn)方式之一。

2.3警察禮儀規(guī)范的本質(zhì)和內(nèi)涵

警察禮儀規(guī)范的本質(zhì)是體現(xiàn)警察職業(yè)本身為公共安全服務(wù)的總體要求，良好的警容和規(guī)范的舉止、氣質(zhì)是實現(xiàn)其職業(yè)要求的基礎(chǔ)。

警察禮儀規(guī)范有著豐富的內(nèi)涵，內(nèi)容包括禮貌和禮節(jié)、儀式、容貌姿態(tài)、服飾、舉止等。

3.警察禮儀規(guī)范的要求

人民警察首先是一名合格的公民，同時又是一名國家公務(wù)員，更是身份特殊的人民警察。因此就要集這三者的禮儀規(guī)范要求于一身，三者的總和即是警察應(yīng)當(dāng)具備的禮儀規(guī)范的總體要求。

首先是作為公民的禮儀規(guī)范的要求，在《公民道德建設(shè)實施綱要》中要求：在重要場所和重大活動中重禮節(jié)、講禮貌、告別不文明言行等活動；生活禮儀方面遵守日常生活中衣食住行和待人接物的基本禮節(jié)，社會禮儀方面遵守公民道德基本規(guī)范，在社會交往中應(yīng)遵守的基本禮儀常識和社會行為準(zhǔn)則，職業(yè)禮儀方面包括工作禮儀、服務(wù)禮儀、人際交往禮儀，以及窗口單位的儀態(tài)、服飾、語言等職業(yè)禮儀。

其次是作為公務(wù)員的禮儀規(guī)范要求，公務(wù)員隊伍的建設(shè)要求公務(wù)員禮儀規(guī)范化。人事部所的《國家公務(wù)員行為規(guī)范》對我國公務(wù)員提出了八個具體方面的要求，它們共涉及政治規(guī)范、業(yè)務(wù)規(guī)范、法律規(guī)范、道德規(guī)范與禮儀規(guī)范等幾大方面。禮儀規(guī)范是國家公務(wù)員行為規(guī)范的一項重要組成部分。普及公務(wù)員禮儀，這有助于提高公務(wù)員隊伍的整體素質(zhì)。

4、規(guī)范警察禮儀的方法和途徑

4.1總體原則

規(guī)范警察禮儀，既要令其與警察隊伍建設(shè)的實際需要相適應(yīng)，又要堅持科學(xué)的態(tài)度。在規(guī)范警察禮儀的具體過程中，下列四個方面必須高度重視。其一，目標(biāo)明確，對警察禮儀加以規(guī)范時，必須首先確立明確的目標(biāo)，即：健全人民警察制度；促使廣大警察內(nèi)強自身素質(zhì)，外塑政府形象。其二，循序漸進，規(guī)范警察禮儀時，應(yīng)分步驟、分主次地循序漸進。應(yīng)當(dāng)兼顧警察禮儀自身的邏輯體系與廣大人民警察的實際需要，并逐步進行。應(yīng)首先對實際工作中運用最多的外事禮儀、接待禮儀、服務(wù)禮儀與辦公室禮儀等加以規(guī)范。其三，切實可行，規(guī)范警察禮儀，絕非搞形式主義、而是要為我所用，服務(wù)于現(xiàn)實。必須簡潔明了，要求具體、切實可行。其四，大力推廣，警察禮儀一經(jīng)規(guī)范，就要采取必要的措施，積極地予以推廣。

4.2具體方法

4.2.1提高認識

要讓每一位民警都認識到規(guī)范警察禮儀的作用和意義，養(yǎng)成自覺遵守相關(guān)規(guī)定，主動規(guī)范自己行為良好習(xí)慣，在規(guī)范禮儀的過程中自覺而不是被動，積極而不是強迫。

4.2.2明確標(biāo)準(zhǔn)

警察的管理機關(guān)要將警察禮儀的要求、規(guī)范進行集中整理，制定出統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，通過文件、讀本、影像資料等形式在警察隊伍里廣泛宣傳，使每一名警察都知道禮儀規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)是什么，該怎樣做，不該怎樣做。

4.2.3嚴格要求

在工作里、生活中都要以相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)進行要求，在日常的工作、生活里按照規(guī)范的警察禮儀指導(dǎo)行為。加強警務(wù)管理，將禮儀規(guī)范列入考核目標(biāo)。開展警容風(fēng)紀的督察，加強督促檢查，糾正錯誤行為，使不規(guī)范的行為和不符合禮儀要求的行為逐漸減少，最終達到杜絕的目的。

4.2.4加強訓(xùn)練

一方面要督促民警在日常的工作、生活里自覺按照標(biāo)準(zhǔn)的禮儀規(guī)范開展工作，鞏固禮儀習(xí)慣，另一方面要通過業(yè)務(wù)培訓(xùn)、警銜晉升培訓(xùn)、崗位練兵等開展系統(tǒng)的警察禮儀訓(xùn)練，提高整體警體技能和禮儀規(guī)范水平。

第6篇：服務(wù)禮儀的標(biāo)準(zhǔn)范文

2016年11月24日上午，昆鋼團委舉辦青年志愿者培訓(xùn)班，來自各單位、部門的80多名青年志愿者參加了培訓(xùn)。

培訓(xùn)邀請了昆明市青年志愿者服務(wù)指導(dǎo)中心主任、昆明市紅嘴鷗青少年事務(wù)服務(wù)中心理事長、昆明市青少年發(fā)展基金會執(zhí)行會長葉波作了題為《志愿服務(wù)理念與通用禮儀》的專題講座。

葉波先通過一個互動小游戲，調(diào)動現(xiàn)場氣氛的同時拉近了大家彼此之間的距離。講座主要有志愿服務(wù)理念及志愿服務(wù)通用禮儀兩部分內(nèi)容，志愿服務(wù)理念主要講授了志愿者服務(wù)理念及志愿工作技能，志愿服務(wù)通用禮儀主要講授志愿服務(wù)過程中的禮儀標(biāo)準(zhǔn)。

講座的第一部分葉波從六個方面講授了為什么要成為一名志愿者？誰是志愿服務(wù)的最大獲益者？為什么要加入志愿組織？如何做好志愿服務(wù)？志愿者需要怎樣的技能？志愿服務(wù)與信仰的關(guān)系？由淺入深、層層遞進地闡述了大家在面對志愿服務(wù)時的理念偏差，志愿服務(wù)是不計報酬、平等尊重地對待被服務(wù)者，是一種自我成長，是對社會的回報，同時更是用生命影響生命，是一種生命的流露。讓大家在改變觀念的同時學(xué)到了志愿服務(wù)要建立在真的了解和調(diào)研的基礎(chǔ)上，才能真正能到達服務(wù)的目標(biāo)，志愿服務(wù)需要具備的基礎(chǔ)知識及技能等。

講座的第二部分“志愿服務(wù)通用禮儀”主要以講師親自示范，大家實地操練的方式進行。葉波從服務(wù)禮儀的基本原則、個人禮儀、儀態(tài)禮儀對參培人員進行培訓(xùn)。講授了禮儀體現(xiàn)在工作、生活中的方方面面，既是發(fā)自內(nèi)心對他人的尊重，也是對他人尊重的外在表F方式。講授了青年志愿者的標(biāo)準(zhǔn)站姿、穩(wěn)重坐姿、優(yōu)雅行姿、典雅蹲姿、規(guī)范手姿，并作出示范，現(xiàn)場邀請“模特”上臺進行演示，讓大家意識到自己身上會出現(xiàn)的問題。最后，葉波送給大家一封“幸福邀請函”：“當(dāng)你發(fā)揮自己的優(yōu)勢影響這個世界的時候，你是最幸福的。志愿者不一樣的生活、不一樣的精彩，予人玫瑰手留余香。邀您共舞志愿者的幸福時光……”講座結(jié)束后，公司團委副書記饒云松作總結(jié)講話，感謝葉波老師的精彩講授，希望大家通過這次培訓(xùn)，努力提升自身素質(zhì)，掌握禮儀規(guī)范的實務(wù)性操作準(zhǔn)則，塑造良好的志愿者形象；希望穿上志愿者工作服的那一刻，大家便成為一道靚麗的風(fēng)景線。

第7篇：服務(wù)禮儀的標(biāo)準(zhǔn)范文

關(guān)鍵詞：職業(yè)導(dǎo)向；酒店實用禮儀；課程改革

禮儀作為高職高專教育的一門新興學(xué)科，既符合時代需要，又能培養(yǎng)學(xué)生的良好道德修養(yǎng)和行為習(xí)慣。《酒店實用禮儀》是我院根據(jù)酒店行業(yè)的需要、高職人才培養(yǎng)規(guī)格的要求而開設(shè)的一門專業(yè)必修課。雖然高職院校已充分認識到禮儀教學(xué)的重要性，但是其教學(xué)效果并不是非常理想，其突出問題主要表現(xiàn)在教材、師資、教學(xué)方法等方面。本課程的教學(xué)改革主要從我院酒店管理專業(yè)實際情況及校外實訓(xùn)基地對學(xué)生頂崗實習(xí)反饋意見入手，立足行業(yè)和崗位，以就業(yè)為導(dǎo)向，以能力為本位，探討其教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)方法。

一、基于酒店崗位群的課程教學(xué)內(nèi)容改革

職業(yè)導(dǎo)向教學(xué)模式是以就業(yè)為導(dǎo)向，以能力為本位，以國家職業(yè)技能鑒定標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，以職業(yè)活動的學(xué)習(xí)領(lǐng)域為內(nèi)容，運用行為引導(dǎo)的教學(xué)方法組織教學(xué)，培養(yǎng)具有綜合職業(yè)素質(zhì)的技能型人才的教學(xué)形式。因此，《酒店實用禮儀》課程內(nèi)容應(yīng)立足職業(yè)活動的學(xué)習(xí)領(lǐng)域，同時兼顧高職學(xué)生“重技能、輕理論”的心態(tài)，緊抓“酒店”、“實用”兩個關(guān)鍵詞。本課程的教學(xué)內(nèi)容主要通過對酒店前廳、客房、餐飲三大主要職業(yè)崗位群進行分析，并從這些職業(yè)崗位群的操作程序中列出服務(wù)禮儀操作點，提取符合這些職業(yè)崗位群共同點的主要操作知識和技能。以前廳崗位為例，其前廳崗位服務(wù)禮儀知識開發(fā)過程見下圖。因此，《酒店實用禮儀》課程內(nèi)容主要包括禮儀基礎(chǔ)知識（包括職業(yè)形象禮儀、談吐禮儀、見面時常見禮節(jié)、儀式禮儀、電信禮儀、饋贈禮儀等）和酒店崗位禮儀知識（包括前廳服務(wù)禮儀、客房服務(wù)禮儀、餐飲服務(wù)禮儀等）兩大板塊。

二、基于職業(yè)導(dǎo)向的《酒店實用禮儀》課程教學(xué)的整體設(shè)計

禮儀知識具有普遍適用性和行業(yè)特殊性的特點。因此，在酒店禮儀的教學(xué)過程中，既應(yīng)重視對學(xué)生通用禮儀知識的傳授，以提高其就業(yè)的適應(yīng)面，又要重視對學(xué)生酒店崗位禮儀知識的傳授，以加強其酒店就業(yè)的競爭力。本課程的整體教學(xué)思路分三步走，即奠基礎(chǔ)、重應(yīng)用、抓實踐。

（一）奠基礎(chǔ)

這一階段的酒店禮儀教學(xué)內(nèi)容主要以禮儀基礎(chǔ)知識為主，目的是要讓學(xué)生熟悉和掌握日常社交過程中各種禮儀知識，以提高學(xué)生的社交能力、溝通能力和自我形象設(shè)計的能力。高職學(xué)生對于禮儀知識并不像專業(yè)知識那樣全然陌生，他們所缺乏的是禮儀使用的意識和技巧。因此，在基礎(chǔ)禮儀知識的教學(xué)過程中，教師不能采用一講到底的教學(xué)形式，而應(yīng)注重教學(xué)方法的多樣性，多采取啟發(fā)性、互動性、討論式的教學(xué)方法，形成以學(xué)為主，以教為輔的教學(xué)模式。如在學(xué)習(xí)儀容、儀態(tài)時，教師應(yīng)注重示范性教學(xué)，為了讓學(xué)生能更好地掌握自己的學(xué)習(xí)程度還可以采用視頻錄像的形式，讓學(xué)自己觀察、自己發(fā)現(xiàn)自己的不足。再比如說學(xué)習(xí)電話禮儀時，可以采用案例分析、情景模擬等教學(xué)方法，不僅可以營造課堂輕松的氛圍，也可以強化學(xué)生對知識的掌握和運用。

（二）重應(yīng)用

這一階段的酒店禮儀教學(xué)內(nèi)容主要以酒店餐飲、客房、前廳三大業(yè)務(wù)部門的崗位服務(wù)禮儀為主，目的是要讓學(xué)生把基礎(chǔ)禮儀知識運用到具體的酒店崗位服務(wù)中去，是對基礎(chǔ)禮儀知識的鞏固和深化，以提高學(xué)生的知識運用能力和專業(yè)服務(wù)能力。因此，在酒店崗位服務(wù)禮儀的教學(xué)中應(yīng)以崗位服務(wù)流程為主線，在各個操作點上采取教學(xué)做一體的教學(xué)方法，引導(dǎo)學(xué)生掌握酒店禮儀知識和技能。這個階段比較適宜的教學(xué)方法有項目式教學(xué)、情景模擬教學(xué)、討論式教學(xué)等。比如說可以讓學(xué)生以小組任務(wù)的形式針對某個具體接待對象或某個具體活動設(shè)計禮儀服務(wù)規(guī)范和流程，還可以在前廳、客房或餐飲實訓(xùn)室內(nèi)讓學(xué)生對照相應(yīng)的職業(yè)禮儀標(biāo)準(zhǔn)模擬接待。當(dāng)然，項目完成后或者情景模擬結(jié)束后的討論和點評環(huán)節(jié)非常重要，可以采用自我總結(jié)、學(xué)生互評、教師點評相結(jié)合的形式，讓學(xué)生邊實踐、邊總結(jié)，自行解剖，尋找差距。

（三）抓實踐

這一階段主要是對基礎(chǔ)禮儀知識和崗位服務(wù)禮儀知識的應(yīng)用，嚴格來說并不能與以上兩個階段的教學(xué)構(gòu)成縱向發(fā)展關(guān)系，而是應(yīng)該貫穿于這兩個階段的始終。因此，酒店實用禮儀實踐主要包括三個方面。第一是課堂實踐，這主要是把各禮儀知識的應(yīng)用貫穿到具體的教學(xué)過程之中，通過適當(dāng)?shù)慕虒W(xué)方法讓學(xué)生邊學(xué)邊練。第二是為學(xué)生提供各種禮儀服務(wù)的機會，如參加各種學(xué)校會議中的禮儀服務(wù)、校外一些企事業(yè)單位的開業(yè)或重大活動中的禮儀服務(wù)等。這可以讓禮儀知識學(xué)以致用，讓學(xué)生了解到學(xué)習(xí)禮儀的重要性和實用性，以提高其學(xué)習(xí)的積極性。第三是頂崗實習(xí)，這是學(xué)生在真實的酒店崗位上對禮儀知識的應(yīng)用。這時候不能對學(xué)生采用“放羊式”的管理形式，禮儀指導(dǎo)老師應(yīng)該全程跟蹤學(xué)生實習(xí)動態(tài)，定期觀察或讓學(xué)生匯報自身實習(xí)狀況，對學(xué)生在實際服務(wù)過程中的有關(guān)禮儀知識使用的困惑進行解答。

三、基于職業(yè)導(dǎo)向的《酒店實用禮儀》課程考核方式改革

目前高職院校的學(xué)生的存在“平時悠閑，期末緊張”這樣一種學(xué)習(xí)狀態(tài)，具體來說就是平時學(xué)習(xí)渾渾噩噩、得過且過，到了期末考試候就開始緊張，臨時“抱佛腳”現(xiàn)象比比皆是。這與“一卷定命運”考核形式是密切相關(guān)的，而這種考核形式的結(jié)果往往就是學(xué)生一考完就把課程知識全部忘記。《酒店實用禮儀》課程的教學(xué)目的是培養(yǎng)學(xué)生的意識和能力，它作為一門實用性較強的學(xué)科，不應(yīng)該僅以一張試卷為依據(jù)，而應(yīng)使考核與實訓(xùn)相結(jié)合，將考核貫穿于整個教學(xué)過程中。在授課的開始，教師就該課程的特點、性質(zhì)、課程內(nèi)容、教學(xué)思路、考核形式、對學(xué)生的要求等方面與學(xué)生進行溝通，讓學(xué)生了解自己在這門課程中所將學(xué)到的知識和所承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)。在教學(xué)中，在每一個模塊教學(xué)完成后設(shè)計相應(yīng)的“理論+操作”考核項目，對學(xué)生進行考核。如，對于前廳服務(wù)禮儀模塊，可以采用隨機抽取服務(wù)場景，讓學(xué)生當(dāng)場投入到模擬接待中去，這既可以考核學(xué)生對崗位服務(wù)禮儀知識的掌握程度，還可以鍛煉學(xué)生的應(yīng)變能力。當(dāng)然也可以在技能考核的過程中，穿插禮儀知識提問等環(huán)節(jié)，以檢查學(xué)生理論知識的記憶程度。

四、基于職業(yè)導(dǎo)向的《酒店實用禮儀》課程改革的保障

《酒店實用禮儀》課程的教學(xué)改革是必然的，但在改革的過程中總是會遇到一些困難和阻礙。結(jié)合我院的實際情況，本課程在教學(xué)改革的過程中需要得到以下方面保障。

（一）提高課程地位

高職院校一般會把課程分為考查課和考試課?？荚囌n是必考課，且一般為專業(yè)核心課程，期末考試接受學(xué)院教務(wù)處的監(jiān)督和管理，由教務(wù)處統(tǒng)一安排考試時間。而考查課則由任課老師自行選擇考核方式，最后提交學(xué)生課程成績即可。于是，慢慢形成了學(xué)生對考查課重視程度不夠的問題。為了提高對禮儀課程的重視程度，我院于2010級酒店管理專業(yè)“職業(yè)人”培養(yǎng)方案中把《酒店實用禮儀》改為考試課，同時增加課程課時，并列為專業(yè)核心課程之一。實踐證明，隨著禮儀課程地位的提升，學(xué)生對該課程學(xué)習(xí)的主動性和自覺性有了明顯的提高。

（二）建立彈性學(xué)制

禮儀知識應(yīng)用是非常靈活的，面對不同的時間、場合、對象，其使用的方法和技巧是不同的。因此，若要能正確、靈活地使用禮儀知識，需要不斷地現(xiàn)實環(huán)境中實踐，積累經(jīng)驗。因此，最佳的學(xué)習(xí)狀態(tài)就是讓學(xué)生在學(xué)習(xí)該課程時能做到學(xué)習(xí)和頂崗實習(xí)交替進行。而要做到這一點，就需要酒店管理專業(yè)建立相應(yīng)的彈性學(xué)制。目前，已經(jīng)建立彈性學(xué)制的酒店管理專業(yè)很少，或者建立的彈性學(xué)制缺乏深度。不管是采用“2+1”和還是“訂單式”的人才培養(yǎng)模式，高職酒店管理專業(yè)在課程教學(xué)方面，仍舊存在學(xué)習(xí)在校、實踐在崗的理論與實踐相互獨立的現(xiàn)象。因此，要提高禮儀的教學(xué)質(zhì)量，酒店管理專業(yè)可以考慮設(shè)立彈性學(xué)制。

（三）提高教師專業(yè)水平

禮儀課教學(xué)要求知識與技能要融為一體，而且不僅要求教師“言傳”，更要“身教”，故對教師綜合素質(zhì)要求較高。高職院校一方面要做好禮儀教師的選拔，另一方面應(yīng)重視對禮儀教師的專業(yè)知識和技能的培訓(xùn)，多為教師提供各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)、國內(nèi)外學(xué)術(shù)交流、業(yè)務(wù)研討等機會，以保證教師能及時獲得最前沿的科研信息以指導(dǎo)專業(yè)教學(xué)和科研。

（四）完善校內(nèi)實訓(xùn)室

禮儀課程既然是一門實踐性較強的課程，那么就需要有較完備的校內(nèi)實訓(xùn)場地。即使不具備在酒店實際崗位上課的條件，校外實訓(xùn)室也能夠給學(xué)生提供一個仿真的實訓(xùn)環(huán)境。因此，校內(nèi)實訓(xùn)室的建設(shè)就顯得非常迫切，這是《酒店實用禮儀》課程改革非常重要的物質(zhì)保障。但有些高職院校的實訓(xùn)室條件比較差，只配套基本的實訓(xùn)操作功能，如餐飲實訓(xùn)室就只有桌椅及配套餐具，或者客房實訓(xùn)室內(nèi)只有幾張床，忽視實訓(xùn)室內(nèi)的裝潢和設(shè)計，完全沒有酒店餐廳或者客房的氛圍。這樣的環(huán)境無法讓學(xué)生產(chǎn)生在酒店服務(wù)的聯(lián)想和感覺，因此學(xué)生在實訓(xùn)時經(jīng)常會呈現(xiàn)懶散、無法進入服務(wù)員角色狀態(tài)的現(xiàn)象。

（五）提供學(xué)生禮儀服務(wù)的機會

如上文所述，學(xué)生參加各類禮儀服務(wù)能提高其學(xué)習(xí)的積極性，因此，禮儀教學(xué)不僅要關(guān)注學(xué)生的專業(yè)學(xué)習(xí)，也要關(guān)注學(xué)生的社會活動。一方面，酒店專業(yè)教研室應(yīng)與學(xué)校的學(xué)生管理部門或?qū)W生社團多聯(lián)系，及時獲取學(xué)生社會活動禮儀服務(wù)信息，做好學(xué)生的推薦和培訓(xùn)工作。另一方面，專業(yè)教研室應(yīng)與各社會企事業(yè)單位建立良好的關(guān)系，為學(xué)生尋找禮儀服務(wù)的機會，同時也鼓勵學(xué)生多走出校門，自己尋找禮儀服務(wù)的機會，專業(yè)老師則做好咨詢及顧問的角色。

參考文獻

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第8篇：服務(wù)禮儀的標(biāo)準(zhǔn)范文

文明禮儀學(xué)習(xí)心得感悟1   自古以來，我國就被世界稱為“禮儀之邦”。注重禮儀，把禮儀作為國家習(xí)俗民情的本色，是中國傳統(tǒng)文化的.特點。對一個人來說，禮儀是一個人的思想道德水平、文化、修養(yǎng)、交際能力的外在表現(xiàn)；對一個社會來說，禮儀是一個國家社會文明程度、道德風(fēng)尚和生活習(xí)慣的反映。重視、開展禮儀教育已成為道德實踐的一個重要內(nèi)容。

  文明禮儀的主要部分為三個大部分：第一部分是家庭禮儀；第二部分是學(xué)校禮儀；第三部分是社會禮儀。

  關(guān)于家庭禮儀，我們應(yīng)該做到以下四點：一是自己的事情自己做；二是正確表達自己；三是理解體貼父母；四是合理使用零花錢。為子弟才，“出必告，反必面”。這一點對長輩最起碼的禮，我們是否每日做到了呢？當(dāng)我們早上起床時不是對父母視若無睹，而是要對父母問好，放學(xué)回家不是對長輩橫眉冷目，而是親切對待。以上就是一個很好的例子。所以我們應(yīng)該好好對待父母。

  而學(xué)校禮儀是表現(xiàn)出了一個整體，所以我們更要嚴格做到幾點：著裝得體守禮儀、遵紀守信講禮儀、尊老愛幼知禮儀、不攀不比是禮儀，傾聽他人懂禮儀、佳節(jié)慶典需禮儀。

  學(xué)校是一個校園，我們?nèi)绻o校園添光彩，必須要做到最重要的一點：著裝得體，這樣才能表現(xiàn)出校園的氣質(zhì)來。

  社會禮儀不可少，里面學(xué)問多得是，想要做個聰明的社會人，請學(xué)學(xué)社會禮儀：探病就醫(yī)懂禮儀、公共交通需禮儀、電話用語講禮儀、大型活動要禮儀。因此，社會禮儀很重要。如果，你不懂，那你讀再多的書也沒用，因為它是一門常識，沒有它，你就什么事也干不了。

  禮儀是一本書，你怎么也讀不完它；禮儀是一首歌，你怎么也唱不完它；禮儀是菜譜，你怎么也看不完它。要想學(xué)禮儀，從身邊的小事做起。

  文明禮儀學(xué)習(xí)心得感悟2

  這次學(xué)習(xí)我懂得了百善孝為先。我是一名小學(xué)生，同時也是一位好女兒。我非常喜歡幫媽媽做家務(wù)，幫媽媽分擔(dān)一點家務(wù)可以讓媽媽不那么勞累，媽媽要上班，上班本來就很累，如果再讓媽媽做一點比較重的活，媽媽一定會體力透支，倒下來的。所以，我決定要幫媽媽做一點家務(wù)。

  我決定洗碗，這雖然是個很輕的活，但只要我做了就一定可以讓媽媽少一點家務(wù)。我來到廚房，把碗放到洗碗池里，然后踮起腳尖把放在高處的洗碗布拿下來，開始洗碗了，我先把水龍頭打開把碗接滿水，用洗碗布擦一下，把水倒掉加上洗潔精，從里到外認真地擦一遍，再用水清洗一遍就完成了。隨后還有兩個碗要洗，我按照同樣的方法把另外的兩個碗洗得干干凈凈，媽媽直夸我長大了可以幫媽媽做家務(wù)事了。

  通過了文明禮儀活動的開展和平日里的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，我從中領(lǐng)悟到了文明禮儀的真諦，現(xiàn)在我來談?wù)勛约旱囊恍┬牡皿w會。

  在生活中我會這樣做：上車時，我們都謙讓一點，看見老弱病殘主動讓座;在公共場所，不亂扔瓜皮果殼，不隨地吐痰，不破壞花草樹木，愛護公物;在學(xué)校里，遵守規(guī)章制度，不為雞毛蒜皮的小事而爭吵，互相幫助，讓同學(xué)間相處得更團結(jié)更和睦;在家里，我更要孝敬老人，尊敬父母，主動幫助爸爸媽媽做些力所能及的`家務(wù)。

  總而言之，我要對照《文明禮儀教育讀本》，嚴格要求自己，改正自己的缺點。我愿“文明禮儀”這棵種子，在我們的心里生根發(fā)芽，結(jié)出豐碩的果實。我們的環(huán)境就會變得煥然一新，我們的城市就會變得美麗多姿，我們的家園就會變得和-諧溫馨，希望禮儀之花開滿人們的心間。

  文明禮儀學(xué)習(xí)心得感悟3

  自去年年底開始，在管理處領(lǐng)導(dǎo)的精心組織下，對無錫東收費站全體職工進行了手勢語言的文明禮儀培訓(xùn)，并在現(xiàn)場收費過程中進行了“溫情在寧滬”文明禮儀活動，眾所周知，文明服務(wù)是窗口工作的最形象表現(xiàn)，寧滬高速公路是江蘇第一條高速公路，是江蘇的東大門，不僅是全省的.經(jīng)濟大動脈，更是體現(xiàn)江蘇人文精神風(fēng)貌的文明大通道，如今，在“您好”工程的基礎(chǔ)上，又引入了手勢語言，把“溫情寧滬”的服務(wù)理念帶給過往的司乘人員，使司乘人員每每過往收費站區(qū)時都有賓至如歸的感覺。

  將手勢語言形成習(xí)慣，也不是那么簡單的事情，由于寧滬高速公路車流量大，無錫東收費站更是如此，要對每一位司機展示手勢語言也是很累的，加上個別司機看到后不但不高興，反而給了一個白眼，有的司機甚至還回應(yīng)不如不收錢好，等等不理解的狀況也是時有發(fā)生，在這種情況下，為了“溫情在寧滬”文明禮儀活動的順利開展，雖然車流量大，我還是堅持為每位司機服務(wù)時都使用手勢語言，當(dāng)然，一種習(xí)慣改掉難，形成也不容易，并非一朝一夕，在工作中暴露出來的一些不足之處，蔣站長、管理員和班長都耐心的提點和指導(dǎo)我，在各位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心下，我將逐步改進工作中的行為習(xí)慣，使之逐步向規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的方向發(fā)展。

  文明服務(wù)沒有最好，只有更好，在努力建設(shè)和諧社會的今天，我將和其他收費員一起，樹立“溫情寧滬、和諧錫東”的服務(wù)理念，共創(chuàng)溫情、和諧、文明的寧滬之路。

文明禮儀學(xué)習(xí)心得感悟4

  在這次文明禮儀學(xué)習(xí)后，我們恍然大悟，原來在平時的工作中我們有很多地方都做得不到位，從小小的鞠躬禮到文明用語，似乎我們都有太多的忽略，比如在平時工作中鞠躬禮不標(biāo)準(zhǔn)、文明用語聲音太小、面部無表情等常見問題我們好象都沒有多加注意。

第9篇：服務(wù)禮儀的標(biāo)準(zhǔn)范文

一、培訓(xùn)目的

圍繞“提升公積金服務(wù)效能”目標(biāo)，堅持“全面培訓(xùn)，科學(xué)培訓(xùn)，重點培訓(xùn)”要求，通過在全市范圍內(nèi)組織開展住房公積金系列專題培訓(xùn)，進一步增強從業(yè)人員的業(yè)務(wù)技能，規(guī)范服務(wù)行為，提升工作效能，為推進全市住房公積金服務(wù)水平再上新臺階提供重要保障。

二、培訓(xùn)對象

各轄市區(qū)分中心、管理部，市中心各處室、公積金服務(wù)中心以及各住房公積金受委托銀行相應(yīng)工作崗位上的從業(yè)人員

三、培訓(xùn)時間

2012年8月至12月

四、培訓(xùn)內(nèi)容

專題培訓(xùn)包括住房公積金業(yè)務(wù)培訓(xùn)、服務(wù)培訓(xùn)和拓展培訓(xùn)三大類別，具體內(nèi)容如下：

（一）業(yè)務(wù)培訓(xùn)

住房公積金業(yè)務(wù)培訓(xùn)主要圍繞住房公積金政策知識、崗位操作等開展，包括提取業(yè)務(wù)、繳存業(yè)務(wù)、貸款業(yè)務(wù)、公積金信息系統(tǒng)操作、財務(wù)管理、檔案管理、稽核審計以及公文寫作與信息宣傳八個專題。

1、公積金繳存業(yè)務(wù)：公積金繳存登記、憑證發(fā)放、匯補繳、封存、基數(shù)調(diào)整、催建、催繳、催調(diào)等歸集業(yè)務(wù)的政策法規(guī)和操作規(guī)范。

2、公積金提取業(yè)務(wù)：現(xiàn)金類提取業(yè)務(wù)和轉(zhuǎn)賬類提取業(yè)務(wù)的相關(guān)政策法規(guī)要求，各崗位流程和操作規(guī)范。

3、公積金貸款業(yè)務(wù)：公積金貸款受理、材料審核、貸款檔案、貸款發(fā)放、貸款擔(dān)保以及貸后管理等貸款業(yè)務(wù)的政策法規(guī)要求和操作規(guī)范。

4、公積金信息系統(tǒng)操作：公積金提取、貸款、繳存等各項業(yè)務(wù)的系統(tǒng)操作規(guī)范以及公積金印鑒系統(tǒng)、聯(lián)名卡的操作規(guī)程。

5、財務(wù)管理：對公積金提取、貸款、繳存等各項業(yè)務(wù)形成的會計憑證的傳遞及管理規(guī)范，公積金財務(wù)規(guī)定，財務(wù)管理的內(nèi)容和規(guī)范要求。

6、檔案管理：對公積金提取、貸款、繳存等各項業(yè)務(wù)形成的紙質(zhì)檔案和電子檔案的歸檔操作流程和管理規(guī)范。

7、稽核審計:稽核審計的相關(guān)法規(guī)知識，內(nèi)部審計準(zhǔn)則和實務(wù)指南。

8、公文寫作與信息宣傳：領(lǐng)導(dǎo)講話、工作總結(jié)、調(diào)研報告、新聞報道、信息動態(tài)的撰寫。

（二）服務(wù)培訓(xùn)

住房公積金服務(wù)培訓(xùn)包括基本禮儀規(guī)范和窗口標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范兩個專題。

1、基本禮儀規(guī)范

（1）儀容儀表禮儀：服務(wù)人員的妝容塑造要求以及著裝標(biāo)準(zhǔn)等。

（2）文明用語禮儀：稱呼禮儀、服務(wù)規(guī)范用語、語態(tài)控制等。

（3）行為舉止禮儀：以微笑標(biāo)準(zhǔn)、眼神要求等為主要內(nèi)容的表情禮儀；服務(wù)人員的站姿、坐姿、手勢規(guī)范等形體禮儀以及物品遞接方面的接待禮儀。

（4）與客戶溝通技巧：傾聽客戶需求、政策要求解釋方法、電話接聽規(guī)范等。

（5）服務(wù)異議的處理規(guī)范：客戶投訴糾紛處理原則，服務(wù)異議處理流程、方式技巧等。

2、窗口標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范：根據(jù)《關(guān)于市住房公積金服務(wù)網(wǎng)點建設(shè)及管理的指導(dǎo)意見》、《服務(wù)網(wǎng)點窗口從業(yè)人員考核管理辦法》、《關(guān)于進一步提升全市住房公積金服務(wù)效能的通知》等服務(wù)規(guī)范要求為主要內(nèi)容。

（三）拓展培訓(xùn)

通過戶外拓展活動的開展，培養(yǎng)住房公積金系統(tǒng)干部職工的團結(jié)協(xié)作精神，增進互動溝通，增強隊伍的凝聚力、戰(zhàn)斗力。

五、培訓(xùn)安排

（一）培訓(xùn)準(zhǔn)備階段（9月）

1、明確培訓(xùn)分工。根據(jù)培訓(xùn)的內(nèi)容和類型進行分工，明確各類培訓(xùn)的責(zé)任部門。

2、確定培訓(xùn)教材。培訓(xùn)教材的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括各類培訓(xùn)的政策知識講解、疑點難點解析和各業(yè)務(wù)崗位辦理流程的精細化標(biāo)準(zhǔn)等，并且形成相應(yīng)的書面教材和PPT課件。

以住房公積金提取業(yè)務(wù)培訓(xùn)為例：提取歷年政策知識講解、疑點難點解析;提取崗位精細化講解：將提取崗位按類別梳理為提取審核崗、提取審批崗、提取支付崗三類，再分別對三類崗位的職能及標(biāo)準(zhǔn)流程進行講解。

3、制定知識題庫。各培訓(xùn)工作責(zé)任部門應(yīng)當(dāng)圍繞公積金政策、百姓關(guān)心問題、網(wǎng)上咨詢投訴等，形成相應(yīng)的知識題庫，并搭建模擬考試題庫。

（二）培訓(xùn)實施階段（10月）

各責(zé)任部門應(yīng)當(dāng)做好相關(guān)培訓(xùn)工作的組織實施，具體如下：

1、明確授課老師和授課機構(gòu);

2、明確授課對象、人數(shù)和課時;

3、明確授課計劃及時間安排。

（三）培訓(xùn)驗收階段（11—12月）

1、開展技能測試。各責(zé)任部門要做好培訓(xùn)考核驗收工作，可以通過即時檢測、理論考試、服務(wù)技能測評等形式，及時了解和檢驗受訓(xùn)人員的學(xué)習(xí)培訓(xùn)情況與效果。

2、組織知識競賽。在全市范圍內(nèi)舉辦知識競賽活動，通過機智搶答、情景模擬、找茬糾錯等環(huán)節(jié)進行技能比拼，積極鞏固培訓(xùn)成果，評選優(yōu)秀典型。

六、工作要求

1、統(tǒng)一思想，加強領(lǐng)導(dǎo)。全市各級住房公積金管理機構(gòu)以及各受委托銀行要充分認識到開展公積金專題培訓(xùn)活動的重要意義，應(yīng)當(dāng)按照市公積金中心的統(tǒng)一安排密切配合，共同做好培訓(xùn)活動的組織實施。