星級酒店管理規范精選(九篇)

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第1篇：星級酒店管理規范范文

隨著整個社會對人才尤其是技能型人才的需求越來越大，社會對勞動者的認知能力、實踐能力及創新精神的要求也越來越高，高職教育應適應現代社會對技能型人才的迫切要求，堅持以就業導向，以服務為宗旨，推行全面素質教育，培養具有綜合職業能力的中初級專門人才。酒店管理是一門應用性很強的學科，要想更快更好地提高學生的操作水平，必須建立適應教學模式的實踐教學體系和實訓基地。本文以廣西城市職業學院“景陽樓賓館”全真實訓基地為例進行探討。

一、建立全真實訓基地的必要性

實踐教學是高職教育的重要特點，建立必要的校內校外實訓基地是保證實訓教學目標能否順利實現的基礎，且根據現階段酒店行業的基本情況以及酒店行業的發展趨勢，酒店管理類人才既要求具有優秀的思想素質和職業素養，又要全面掌握現代酒店經營管理的理念、方法和手段，熟悉酒店各管理部門的管理知識，掌握各項酒店業務、酒店服務的基本操作技能。為了培養一支高素質的酒店管理專業隊伍和技能人才，促進理論學習和實踐較好結合，使培養出來的人才理論夠用、技能突出，我們應建立一個或多個質量優良、功能齊全、設備完善的全真酒店管理實訓基地（本文所指的全真實訓基地是相對于仿真、模擬實訓基地的特定稱呼），使學生不出校門就能完全按真實的工作環境效果進行實訓實習，這樣不僅可以鞏固所學知識的系統性，更重要的是培養學生的實際動手能力，達到從理論到實踐，從知識向能力的轉化，真正做到“紙上談兵練真功”。因此，廣西城市職業學院在建立了區內外等8所校外星級酒店為實訓基地的同時，在校內已有一個客房實訓基地、一個餐飲實訓中心以及一個導游實訓基地的基礎上，再設立了一座校內三星級賓館———景陽樓賓館。賓館擁有多種類型的客房共35套，餐飲包廂、茶餐廳、咖啡廳及大小會議室等。在實現其生產性社會功能的同時，可以為酒店管理專業實現“課堂學習—校內生產性實訓基地實踐教學—課堂學習—校內生產性實訓基地實習—課堂學習—校外實訓基地頂崗實習”的“學訓相間，能力遞進”的教學模式提供堅實的基礎。

二、全真實訓室在實訓教學中的利與弊

酒店管理專業的實訓教學模塊是按照酒店管理崗位群來設置的，包括有餐廳服務崗位群以及客房服務、餐飲服務、康樂服務等崗位群，開設有“餐廳服務與管理”、“前廳、客房服務與管理”等核心課程，開發了“前廳服務、中餐宴會服務、西餐宴會服務以及現代飯店客房業務”等實踐課時，并將專業課程設置成以崗位工作過程為導向、情景式教學的模式。因此，這就需要各個實訓基地能按照酒店管理崗位群提供進行實訓教學的設備和條件。經過一段時間的實際教學總結證明，全真實訓基地相對于仿真實訓基地而言，在實際的實訓教學中存在以下利與弊：

（一）具備了真實的職業環境，但無法完全兼顧實訓教學的需要。景陽樓賓館全真實訓基地營造一個與酒店管理與服務第一線工作現場基本相一致的真實的職業環境，并具備了一定的星級酒店管理的規范性、先進性和實效性。從酒店設施設備、服務標準、管理水平以及人員和崗位配置等方面基本和職業環境一致。并且借鑒現代酒店的管理運作模式，與學校的文化產業以及文化特色相融合，特別重視學生的文化水平尤其是對傳統文化水平的提升以及職業素質訓導。通過各個實踐教學環節（實訓、作業答疑、實習、畢業設計、社會實踐等）的合理安排，構建以實踐動手能力為主體，按職業道德素養、基本技能、專業技能和技術應用能力層次，循序漸進地安排實踐教學內容，將實踐教學的目標和任務具體落實到各個實踐教學環節中，使學生在實踐教學中學到的不是片面的、部分的、無序的內容，而是應用型高等技術人才所必須具備的、完整的、系統的技能。景陽樓賓館等校內實訓基地應實施全方位開放運行，以確保滿足學生實訓為主要構建目的，從空間到時間都要向學生和教師全面開放。即學生隨時可以根據實際教學安排和需要到實訓基地開展實訓。在實際教學過程中，學生在教師的指導下制定實訓步驟，處理和分析實訓過程。這樣可以充分運用自己所掌握的知識和技能，淋漓盡致地發揮自己的聰明才智；有利于學生獨自安排學習時間，提高學習效率。但廣西城市職業學院本身為3A級旅游景區，這就決定了其在為酒店管理專業學生提供實訓教學的同時，校內全真實訓基地的另一主要功能之一是供餐飲與住宿、休閑與旅游服務，即其本身承擔了生產與社會服務、提高學校的社會效益與經濟效益的社會功能，因此，當其社會功能需要最大化的時候就有可能與實訓教學需要相沖突，不能完全確保實訓教學的順利進行。

（二）提供學生頂崗實習的基本崗位，但崗位設置不能完全滿足需要。眾所周知，校外星級酒店等實訓基地的設立有利于學生參與頂崗實習，有利于實現學生與社會的無縫對接，零距離接觸與酒店管理相關行業對人才的要求，以便及時調整自身的狀態，更好地投入學習。但是，相對校外星級酒店而言，校內全真實訓基地同樣能夠滿足學生頂崗實習的需求，且可以避免院校與酒店之間因為長時間的溝通不暢而陷入僵局不前的困境和勞資糾紛、學生長途跋涉的舟車勞頓、校外管理存在各項不安全因素、需要派駐校外指導教師參與管理等方面的不便，可以為學生頂崗實習更大程度地提供方便，也方便學校的管理。但與此同時，校內全真實訓基地由于受場地、資金等多方面的限制，其建設規模、人員配備、崗位設置等方面與校外其他星級酒店存在著一定的差距，當同時要安排較多的學生參與頂崗實習的時候，也就不能為他們提供足夠多的崗位和實訓指導人員；且校內全真實訓基地由于尚在不斷建設和發展之中，內部的管理存在著不盡完善的地方，也給學生頂崗實習帶來了一定的不良影響。

（三）適應酒店管理專業實訓的基本要求，但欠缺部分實訓室的設置。由于景陽樓賓館全真實訓基地主要的生產是提供餐飲與住宿，因此，能滿足酒店管理專業“餐飲服務與管理”、“前廳、客房服務與管理”等課程實訓環節的授課，且能為學生提供托盤基本功、中餐宴會鋪臺、西餐宴會擺臺、餐巾折花等餐廳實訓技能和西式鋪床等實訓項目設施與設備。并且還具有實物展示、演練實訓、考工強化訓練等多種功能，營造出良好的職業氛圍和環境。但同時全真實訓基地由于其社會服務功能不齊全，沒有具備相應的酒水酒吧經營設施和資質，也就不具備調酒實訓室的條件，不能為“酒水與酒吧經營”課程提供良好的實訓條件。

三、酒店管理專業“一體化”實訓室建設的途徑

由于實踐教學是高職素質教育的根本所在，因此實訓基地的設施設備是否配備齊全就顯得至關重要，也決定了實訓教學能否取得預期效果。根據學校的實際，應加強“一體化”實訓室的建設。建立理論與實踐“一體化”教學的專業實訓室，融教室、實訓、考工于一體，這需要購置和自制大量的教學設備，使“一體化”實訓室具有既多媒體理論教學，又具備實物展示、演練實訓，還具備考工強化訓練等多種功能。在“一體化”實訓室，教師上課可以邊講理論邊進行訓練，使學生在模擬的環境下學習，在學習過程中，既可以對照實物學習了解基本原理，又可以進行實際動手訓練。教學方式方法直觀、靈活，教學形式生動、活潑，激發了學生的學習熱情和積極性，調動了學生的參與性和主動性，有利于拓展學生的思維與能力，發展學生的潛能，從而培養出大量綜合性技能人才，極大地提高教育教學質量。同時，也節約了教學時間，提高了教學效果。酒店管理專業加強“一體化”實訓室建設主要應從以下幾個方面進行：

（一）更新與完善設備的購置。目前，校內實訓基地已基本滿足絕大部分實訓課程的授課需要，但應根據不斷發展變化的社會實際情況、星級酒店的管理規范以及實際教學的要求，不斷更新與完善設備的購置，包括進行陳舊設施的維修，新設備的引進；設施設備使用權的分配，以期達到設備的最大化利用，為培養高技能應用型人才服務。

（二）加強實訓室的網絡建設。隨著計算機技術的發展，網絡信息技術在生活和工作中顯示了它獨特的優越性和先進性，計算機網絡技術的應用可以給實訓教學帶來豐富的資源和可操作性，同時也帶來管理性的支持。計算機網絡技術也進入了各星級酒店內部的管理之中，因此，應將計算機應用技術引入“一體化”實訓室的建設，同時，還應將計算機應用能力納入學生的技能考核范圍。作為酒店管理專業的技能型人才，只有擁有扎實的計算機應用技能，才能在今后的工作中游刃有余。

第2篇：星級酒店管理規范范文

[關鍵詞]應用型人才 培養模式 旅游管理 酒店實習

[中圖分類號] C961 [文獻標識碼] A [文章編號] 2095-3437（2014）05-0142-02

一、高校旅游管理專業酒店實習的現狀和沖突

（一）高校和酒店的沖突

（1）高校以培養學生的專業理論知識為主，酒店以鍛煉學生的實際操作能力為主，且實習時間也較為短暫，一般為3-5個月左右；而對于酒店來說，其業務的淡、旺季特別明顯，更希望在旅游旺季增添人手，安排實習。（2）高校培養學生的目的和酒店用人目的的沖突。高校提倡素質教育已久，而這種“素質”在很大程度上指的是學生的自身修養、理論水平和專業意識。而旅游酒店則希望聘用實用人才。（3）高校管理學生和酒店管理員工不同模式的沖突。高校雖然不像中小學那樣采取家長式的管理，但是依然會從思想、學業、生活等方面對學生進行全方位的把控。酒店員工管理則靠制度。

（二）高校和學生的沖突

酒店實習通常安排的是大三、大四的高年級學生，這時的沖突主要體現在：（1）高校對學生原有和現有管理模式的沖突，這種管理模式的改變會讓學生感覺脫離了學校，引起思想波動。（2）高校實習安排與學生實習意向的沖突。為便于管理，建立長期合作關系，大多數高校將學生統一安排到指定的酒店實習，雖然這些酒店大都為管理規范、客流量較大的高星級酒店，但或許與學生的實習意向產生沖突。

（三）學生和酒店的沖突

在這有限的時間里，學生和酒店之間的沖突卻在所難免，主要體現在：（1）學生所學理論知識與酒店實際應用的沖突。在酒店實習開始之前，學生已經打下了良好的理論基礎。通常情況下，旅游學概論、酒店前廳管理、酒店客房管理、酒店餐飲管理、酒店英語等相關課程已經完成，但是面對真正的客人時，如何訂房、如何點單、如何接待外國客人，實習的學生就顯得力不從心了。（2）學生實習崗位意向和酒店崗位空缺的沖突。當酒店安排的實習崗位和學生的意向不一致時，學生的工作積極性就會大幅度下降，影響實習效果。（3）學生實習目的和酒店用人目的的沖突。雖然高校設置實習的目的是為了提高學生的專業技能，酒店安排實習生是為了崗位需要，儲備人才，但學生的實習目的卻是多種多樣的，如滿足其好奇心、體驗新環境等。

二、高校旅游管理專業酒店實習流程分析

（一）高校方面

在高校旅游管理專業酒店實習流程中，高校方面共有五個方面的任務。（1）制訂實綱：旅游管理專業除了要制訂教學大綱、考試大綱，還要制訂實綱。實綱一般包括實習的目的和意義、實習時間安排、實習單位挑選、實習組織辦法以及實習考核標準。大多數高校旅游管理專業的實習采取的都是統籌安排的方法，這樣一方面便于高校對學生的統一管理，另一方面便于培養學生的團隊合作意識，同時也有利于高校與企業的長期合作。（2）端正態度：學生對于實習的態度有所不同，有的學生認為通過實習可以將專業知識用于實踐，對于實習是積極的態度；有的學生認為高校學習應以理論知識為主，以后工作將會有更多的實踐機會，實習占用了理論知識的學習時間，對于實習是消極的態度。介于此，高校應該提前做好思想動員工作，申明實習的目的和意義，端正學生的實習態度。（3）實地參觀：在實習之前，有必要帶領學生到實習酒店進行實地的參觀考察，一方面是讓學生對酒店整體情況有所了解，做到心中有數，另一方面也可以通過學生參觀考察后的反饋了解學生的思想動態，以便及時溝通，幫助學生快速適應實習環境。（4）中期檢查：實習的中期檢查也是非常重要的一個環節，中期檢查可以通過學生自我總結、個別談話、與實習主管聯系等方式及時了解學生的實習情況。（5）實結：實結主要由學生獨立完成，通過自己的實習情況，除了談自身感受外，還應對酒店發展提出一些建設性的意見和建議。

（二）酒店方面

（1）素質面試：酒店通過與學生會談，了解學生的理論知識水平和各個學生的專業特長，以便分配實習部門。（2）技能培訓：由于在校期間多為理論知識的學習，而酒店實習更注重的是操作流程、業務技能和酒店的規矩規范，因此技能培訓這個環節對提高學生的實習效果，促進實習順利完成有著至關重要的作用。（3）崗位實習：酒店根據人員配備情況、學生素質及學生意向分配實習部門，并為實習學生指派主管或指導。（4）實習座談：實習結束后召集人力資源部等相關部門組織學生開座談會，了解學生的實習心得，獲取酒店管理及發展建議。（5）實習鑒定：酒店對學生的實習表現進行評價，包括工作態度、專業知識、實操技能、工作效果等。

三、高校旅游管理專業酒店實習的選擇分析

（一）實習時間的選擇

高校一般是根據教學進度和課程設置來安排實習的，時間通常為3到5個月（有的高校還會占用第六個學期后的暑假時間）。這樣的安排雖然有利于高校教學計劃的順利完成，但未必滿足酒店需要和市場需求。高校應將時間安排到旅游旺季或者有重大會議、賽事、節慶的時間段，因為這些時間段酒店的客流量大，員工配備不足，而學生則可在此接觸更多的客人，受到多方位的鍛煉，實習效果更明顯。

（二）實習酒店的選擇

隨著旅游業的發展，酒店業也在逐步的規范化、星級化，高校在選擇實習酒店的時候需要注意以下幾點：（1）應選擇高星級酒店，以五星級為好，星級越高，配套設施越為完善，服務越為標準化、人性化；（2）應選擇全國連鎖的酒店，這樣學生就有機會到其他地區實習或工作，有利于學生的長遠發展；（3）應選擇多次承擔重大接待任務且將要承擔重大接待任務的酒店，便于學生了解接待工作的整個流程，增長見識；（4）應選擇國際知名酒店管理集團下屬的酒店，有利于學生了解國際品牌的經營管理理念和管理風格；（5）應選擇外賓較多的酒店，有利于學生練習英語口語，了解異國風情和文化。

（三）實習部門的選擇

關于實習部門的選擇，要從三個方面來分析：一方面是校方，高校希望學生能在有限的時間內熟悉酒店的所有部門，便于學生將所學的理論知識充分用于實踐；一方面是學生，他們根據自己的興趣愛好多會選擇營銷部、人力資源部、餐飲部、前廳部等；另一方面則是酒店，他們根據人員配備情況，按照各部門的需求對實習生進行分配，而這樣的分配方案很難完全滿足校方和學生的要求。因此，高校和酒店應在結合三者利益的基礎上，以重點滿足學生意向來選擇實習部門。

四、高校旅游管理專業酒店實習教學重點分析

（一）實習酒店國際化

我國高校旅游管理專業的酒店實都采取就近原則，一方面是高校對酒店比較了解，便于長期合作；另一方面對于高校來說，選擇就近的酒店進行實習，人力、物力、財力投入較少，也便于對學生的管理。而從培養高素質的旅游人才的角度來說，了解客源國的風土人情、生活習俗，不僅可以提高學生的專業知識及技能，還能提高我國酒店行業的整體服務水平，這無疑是一件多方互利的事情。

（二）實習指導隊伍專業化

目前高校旅游管理專業的實習指導老師大都由班主任或專業課教師擔當。班主任多為做學生工作的行政人員，由于與學生接觸較多，對學生情況比較了解，尤其是對學生的思想狀態把握比較準確，但對專業知識和業務技能方面相對了解較少；而專業課教師雖然可以對學生的專業知識和業務技能提出指導意見和建議，但對學生了解少。應將班主任和專業課教師的優點相結合，使得實習指導隊伍更加專業化。

（三）實習培訓全面化

在正式實習之前，高校和酒店應當多多配合，全面溝通，主要從以下幾方面對學生進行培訓：（1）實習酒店的簡介，包括酒店的性質、規模、組織結構，酒店的發展歷程、規章制度等。（2）酒店各個部門的基本操作技能，如客房部如何做床，餐廳部如何擺臺，前廳部如何為客人辦理入住手續等。（3）酒店經營服務的理念，如酒店的經營宗旨、服務規范以及如何將標準化服務和個性化服務相結合等。（4）酒店內部溝通和外部溝通的方式方法，如上下級之間、平級之間如何溝通，與客人如何溝通等。另外，一些有條件的酒店還會對實習生進行軍訓，如廣州白天鵝賓館會對每一位實習生進行為期1周到1個月的軍訓，以此提高員工的身體素質和規范化管理的意識。

[ 參 考 文 獻 ]

[1] 蔣述東.高職旅游管理專業實施項目教學的研究與實踐[J].教育與職業，2012（6）：143-144.

[2] 李震清.酒店管理專業學生高星級酒店實習探討[J].現代商貿工業，2012（17）：84-85.

[3] 李文明，茵，占佳.論高職旅游專業實踐教學管理創新途徑[J].職教論壇，2011（36）：80-82.

第3篇：星級酒店管理規范范文

國際連鎖酒店是指集團公司在本國或者世界各地擁有或者控制著兩家以上的飯店 。這些飯店采取統一的店名、店標、統一的經營管理方式、統一的經營管理規范和服務標準、聯合經營而形成的系統。國際知名的連鎖酒店有凱賓斯基、希爾頓、錦江國際、喜來登、香格里拉等。其中香格里拉酒店是亞洲區最大的豪華酒店集團，且被視為世界最佳的酒店管理集團之一。呼和浩特香格里拉酒店于2007年8月1日開業，是香格里拉集團在內蒙古的第一家分店，除此之外，包頭和滿洲里有香格里拉酒店的分店。

呼和浩特本土酒店，是指由當地本土企事業單位投資興建，委托他人管理的，位于呼和浩特本地的酒店。如內蒙古仕奇集團名下的內蒙飯店、內蒙古教育出版社投資，委托國航管理的維利斯酒店等。這類型的酒店的經營權和所有權是分離的，飯店的大部分員工屬于經營公司，管理公司是飯店業主的人，代表業主公司管理企業和員工。呼和浩特市區本土酒店的代表是內蒙飯店，內蒙古飯店是由內蒙古仕奇集團有限責任公司投資興建的五星級現代化商務飯店，是“中國首家草原文化主題酒店”。

截止2012年9月，呼和浩特市區共有四星級以上酒店27家，其中國際連鎖酒店8家，本土酒店19家。在呼和浩特市區的27家四星級以上酒店中，內蒙飯店和香格里拉酒店是這兩種類型酒店的代表。

一、工作軟環境帶來的成就感分析

內蒙飯店一位老員工接受調研時，曾這樣說：“酒店這個地方不好，是個烏煙瘴氣的地方，女孩子能不來這里工作就別來這里工作，這里人際關系及其復雜。雖然員工以年輕人居多，但是感受不到積極向上的氣息。在這里工作除了提高了技能之外，其他方面的知識基本沒有得到提高，有很多人在這里自甘墮落。” 在內蒙飯店，員工對本酒店工作軟環境認可程度就相對較低，只有極少一部分的員工認為在內蒙飯店工作是一件很值得很有意義的事情。

呼和浩特香格里拉酒店餐飲部員工在接受調研時說：“我很喜歡在這里工作，在這里每天接觸到的基本是外國客人和成功人士，當你每天都和這些成功人士交流的時候，你會學到很多，至少會對你有一種刺激形成動力，培養你的語言能力，溝通能力，應變能力，社交禮儀.....這里足可以把你培養成一名紳士。”呼和浩特香格里拉大酒店大部分員工均表示到在香格里拉工作是一件很榮幸很有成就感的事情，這是由于香格里拉酒店在世界各地有著較高的知名度，酒店所接待的客人層次較高。同時，在工作中為高端客人客人提供服務、解決問題，員工會換回相應精神心理上的尊重與認可，因此，在工作中體會到很強的成就感。由此可見呼和浩特香格里拉大酒店的員工在工作中體會到的是另一種文化，高端的禮儀，在不斷提升自己的同時，在工作中體會樂趣與成就。

二、參與性激勵帶來的成就感分析

2008年8月，呼和浩特錦江國際大酒店西餐廳員工小D在每周的例行會議上提出關于改善清洗餐具、降低餐具破損率的建議，該建議經一段時間的實施后，餐具破損率明顯降低。主管、領班對員工小D的建議十分贊賞，主動將小D的事跡上報人力資源部，要求授予小D“2008年9月優秀員工稱號”，并頒發獎金100元。事后，小D在接受調研時這樣說：“我覺得這份榮譽是一種鞭策，也是一種動力。之后我不斷的勉勵自己，以后上班很少遲到，工作是更加努力。對自己要高標準嚴要求，給別人做個好榜樣，要對得起這份榮譽。同時這份榮譽也自己今后的職業發展方面帶來很大的信心。”

員工小W 2007年于呼和浩特華辰大酒店西餐廳實習，小W對餐廳的餐牌的管理進行了合理的規劃和整理，提高了工作效率。兩名領班在例會上進行了表揚，并認為，綜合小W在當月的表現，可以根據員工手冊中“對酒店日常經營管理提出合理化建議的員工，酒店給予物質獎勵和優秀員工稱號”這一規定，給予獎勵。當報告申報與主管時，主管以“多為酒店做貢獻是員工應該的職責，不要做出一點貢獻就想要從酒店得到點什么”為由，否定了小W的工作成績。這樣的結果挫傷了小W的工作積極性，認為辛勤工作并不能得到上級和同事的認可，心中十分失落，以后也很少對日常工作提出可行性建議，雖然不會消極怠工，但是很少為工作花心血。

三、提升呼和浩特本土酒店員工工作成就感的措施

首先，塑造高品質企業文化、凝聚團隊精神。酒店在經營過程中要建立高品質的屬于酒店每位員工的企業文化，將企業文化作為思想紐帶，首先使員工認同酒店文化、進而遵守并最終將其轉化為內在信念，將員工的心理歸屬與與酒店的發展緊密聯系起來。使員工建立起對企業的歸屬感和深厚的情感。酒店業從業人員總量多、層次復雜，將這些員工聚合成為一個積極向上的整體，以發揮他們的積極性和創造性，因此，一定要營造良好的、積極向上的的工作軟環境以及相互尊重、和諧友善的人際關系環境。

其次，當下級向上級提出合理化建議時，要給與激勵和支持，一旦員工的合理化建議被管理者采納實施，將會對員工產生很強的激勵作用。當員工的有些建議不是很合理，或者是片面化，也應該向員工講明為什么不能實施的原因，切忌對員工的建議不理不睬，甚至對員工的建議諷刺挖苦或者譏笑，這樣會挫傷員工的積極性。酒店管理者應把握住每一個機會表明你以員工為驕傲，這樣的一種信息一旦被員工得到，員工情緒會高漲，精神狀態會更佳工作效率自然會提高，同時工作成就感會更大。

第4篇：星級酒店管理規范范文

【關鍵詞】經濟型酒店 品牌 連鎖

一、經濟快捷型酒店的發展現狀

隨著我國經濟和旅游業健康、穩定地發展，酒店業已成為一個較大的產業，但旅游市場格局以依靠海外市場為主向內外并重的轉變，使傳統的重視高星級酒店而忽視經濟型酒店發展的結構性問題逐漸凸顯，發展經濟型酒店勢在必行。經濟型酒店市場需求大，發展前景好。上世紀90年代中期以來，隨著我國經濟的持續、健康、快速發展，雙休日的實施及公共假期的調整，使得國內旅游呈現出快速增長的態勢，而國內游客的住宿基本上是經濟型酒店，這就使得經濟型酒店有著十分廣闊的發展前景。從整體上看，普遍旅游者的收入水平不高，受經濟實力的限制，高檔飯店對他們來說仍有一段距離。因此，伴隨著我國國內旅游市場的不斷擴大，“干凈、舒適、價廉”的經濟型酒店將呈現出良好的發展前景。

（一）經濟型酒店的概念和特性

所謂“經濟型酒店”，是以大眾旅行者和中小商務者為主要服務對象，以客房為唯一或是核心產品，價格低廉、服務標準、環境舒適、硬件上乘，性價比高的現代酒店業態。經濟型酒店是一個特定、動態、均衡的相對概念。

（二）經濟快捷型酒店發展的規模和速度

（1）星級酒店發展萎縮，勢頭漸弱。在近幾年酒店利潤逐年下降的情況下，五星級酒店的實現利潤在涉外酒店有利潤酒店中的比例在上升，有數字表明，五星級酒店的實現利潤占到有利潤的酒店中的總利潤的98%。如果單從統計數字看，國內的高檔酒店是最有贏利的領域。酒店的投資方向，似乎是鼓勵投資者的投資，向五星級酒店集中。

中國之前的酒店發展，是一個主要適應國外客源（商務、旅游）的階段。與此相對應的，必然是適應外國客源需求的高檔酒店先發展，在商業機制上、管理服務規范、星級標準上，與國際接軌；經濟型酒店相對高檔酒店，處于較低的發展水平、規模、規范程度，處于缺乏有序的狀態。

（2）汽車旅館前景廣闊。由于汽車旅館發展所需的特殊條件以及所服務的消費群體等沒有合適的發展空間，所以在西方國家獲得了巨大成功的汽車旅館，在我國卻一直沒有作為一種飯店形式存在。近幾年，我國經濟的發展，國民收入水平的提高，都為汽車旅館的發展提供了機遇，如 “錦江之星”、“新亞之星”等連鎖旅店已經初具汽車旅館的雛形，但真正意義上的汽車旅館還絕無僅有。隨著我國經濟的持續發展，基礎設施和人文環境的不斷進步，旅游業得到了飛速發展，并已成為國民經濟的增長點和亮點之一。與此同時，我國汽車工業和高速公路的迅速發展，使商務旅游及自駕車旅行者迅速增加，這也為汽車旅館的發展提供了良好的契機。隨著私人汽車擁有量的增加和公路網絡的迅速擴展及完善，可以預見在不久的將來，汽車將成為一般家庭的主要交通工具，以家庭和小群體為組合單位的休閑旅游必將蓬勃發展，自駕車旅游者的數目會越來越多。這都為中國汽車旅館的發展提供了雄厚的基礎，汽車消費時代必將來臨，汽車旅館的前景也大有可為。

（3）經濟快捷型酒店異軍突起。隨著中國社會經濟發展，與國際社會經濟水平差距的縮短，經濟型酒店將起重要的作用，相比已發展成熟、規范化高檔酒店，有更多的商業機會，既包括經濟型酒店數量、規模、檔次等涉及硬件、資金的方面，也包括經濟型酒店產權、機制、經營模式、管理服務規范、行業體制等方面。國內的酒店集團，如錦江集團、新亞集團、首旅集團，在近年內，已開始啟動發展經濟型酒店并使之有品牌、連鎖的計劃，如國內知名的“錦江之星”“如家”等，基本上是迎合了酒店發展的新方向，得到社會、市場的積極反應，獲得了很好的經濟效益。

二、經濟快捷型酒店發展中存在的問題

經濟型酒店的由來和發展現狀，從宏觀、微觀和市場運作講，都與體制有密切的聯系。由于種種原因，我國酒店業到目前為止，在宏觀上尚未形成統一的行業體制、宏觀管理規范，在微觀上，沒有使所有酒店形成市場化現代企業制度和商業化運作。

（一）市場機制不完善，秩序紊亂，服務水平低

酒店由于投資、建設、管理、市場的需要，本身有等級、檔次的劃分必要，政府和市場應該把酒店做統一等級、檔次的劃分。酒店實施星級標準是建立在涉外酒店制度基礎上，酒店要上星級，必須先是涉外酒店。我國酒店實施星級標準，對高檔酒店、旅游行業管理的作用較大。但對經濟型酒店的作用則沒有高檔酒店明顯，全國的經濟型酒店對星級申報缺乏主動，一半的涉外酒店至今未報星級，是個較好的證明。目前這些管理系統都是針對高星級飯店的，經濟型酒店的管理體系仍然處于一個摸索階段。面對經濟型酒店日益發展的局面和對管理系統的強烈需求，一些成熟的酒店軟件和管理體系會根據經濟型酒店的特點而做出相應的改進和升級，這將促進經濟型酒店管理系統的發展和完善。

（二）市場化運作，產權不明晰，價格競爭混亂

經濟型酒店的產權：大多數產權不清晰，導致市場行為不規范。相比高檔酒店，經濟型酒店的產權很不明晰，大多屬于滿足地方、部門利益而建立的"樓堂館所"或是事業單位，或是一些機構的附屬，談不上現代企業制度和法人治理結構。很多經濟型酒店不是面對公眾市場，而是面對某個內部市場或是內部的接待機構。所以，從立項建設，資金性質，功能設置，運作管理，人事管理，經濟效益看，都不完全是商業化運營。經濟型酒店對規范管理、經濟效益、市場競爭、行業管理的信息不敏感，也缺乏主動性。在傳統體制下，此類為滿足特殊的體制利益而建立的酒店，推向市場經濟的基礎較差。

（三）發展存在誤區，缺乏正確引導，品牌建設淡薄

由于酒店立項批準和投資體制的不完善，酒店的發展數量、檔次、地區布局、規模，在很大程度上過于超出實際的需求程度和應有效益的標準，也超過被旅游管理部門設定的"酒店適度超前發展"的臨界值。酒店的建設發展，從決策角度講，沒有有效地被政府調控，也沒有完全由市場來調節。酒店發展失控，主要的是高檔酒店的數量太多，增長速度太快，對業內發展起了消極的連鎖反應。主要是削價競爭，但總客源市場沒有變化。不同形式的經濟型酒店經營者，受各自觀念的影響，絕大部分都不關注品牌建設。如國有酒店不注重創名牌的一個重要原因是政企不分，未能建立真正的現代企業制度，酒店經理依然由上級任命，酒店經理能否連任要看其業績和與上級的關系，經理業績主要取決于酒店短期經濟效益，因而經理的工作重點是忙于與上級拉關系和追求其在任期間的短期業績，不關注長期績效，也就不會關注品牌建設問題。

（四）行業標準缺失，不注重規模優勢

我國絕大部分經濟型酒店，特別是民營酒店，經營規模小，經濟實力較弱，市場營銷策略和能力有限。它們有的短期經營行為嚴重，希望通過較高的短期回報，迅速收回投入，降低投資風險，而不愿意經過漫長的創名牌過程后，再獲取較高的收益。從總體上來說，單獨、零散的經濟酒店，沒有大型高檔酒店營銷優勢，從而限制了它的贏利能力。經濟型酒店被涉外制度分割后，實際成為一個行業管理的相對薄弱領域。另外，國家酒店星級評定制度的實施成為酒店業宏觀行業管理的基礎手段和相關酒店管理方法的載體，也促進了涉外酒店的建設、管理、服務、市場規范，然而，其對于經濟型酒店意義卻不是很明顯，有一半以上的經濟型涉外酒店不上星就說明了問題。我國的經濟型酒店都是單打獨斗，沒有形成規模。經濟型酒店之所以“經濟”就是因為其較低的成本，連鎖經營或集團化經營能夠統一采購、統一培訓、提供技術支持、統一市場營銷等，降低了成本和增強了市場競爭力。我國大部分酒店由于沒有加入酒店集團，管理方式的落后通常會使其經營僵化，經營管理成本增加，隨之而來的便是價格上升、市場“縮水”，陷入了惡性循環當中。而且，單體經營不可能形成強大品牌，很難獲得客人的信賴，酒店也就不可能壯大。

第5篇：星級酒店管理規范范文

[關鍵詞]星級酒店；一線員工；流失問題；人才培養；對策

[DOI]10.13939/ki.zgsc.2015.20.277

1 樣本收集與發現

本次統計對象共260人，均為酒店一線在職員工。

2 酒店一線員工人才培養對策研究

2.1 正確定位，招聘最合適的一線員工

人才培養，引進人才是第一步。招聘之初，要讓應聘者對酒店的一線工作有全面的認識，讓他對以后要面臨的考驗有一定的心理準備和心理預期。笪瓊瑤、吳翠珍（2007）認為在招聘環節就構建有效的心理契約對于提升員工工作滿意度十分重要。在招聘中提供真實可靠的信息，對員工期望、明確責任和義務都有積極意義。因此，在酒店招聘員工時應進行以下三個方面的測試：動機和態度（意愿）、知識和技能（能力）、工作偏好（契合度）。測試動機和態度，可以從中發現他們是否真正想要從事酒店服務工作。工作偏好的檢測能讓酒店管理者更深入地認識應聘者，在此基礎上人盡其用，讓應聘者的偏好契合工作的要求，從而達到提高滿意度的目的。

2.2 建設酒店企業文化，重視企業發展，用人格魅力管理人心

一個有吸引力的企業，必定是有著良好發展前途的企業。陳建雄（2010）認為，重視酒店企業文化是適應市場競爭的需要，是提高企業核心競爭力的需要。企業發展前景好，管理規范，員工有著良好的前景，對其今后的事業會有幫助。良好的企業形象，可以讓員工有自豪感，對未來充滿信心，酒店整體凝聚力上升，員工工作滿意度高。

一個好的老板，往往能向整個企業和他的員工傳達出好的企業文化，因此，老板在管理過程中，除了運用正確的管理制度外，還要有較高的人格魅力，在管理過程中要注意兩個底線：①制度化管理的底線，即對人格的尊重。很多高星級酒店在管理過程中，只是重視管理制度的實施，忽視了對人格的尊重，員工在企業里如果連最基本的尊重都做不到，何來滿意可言？②現在很多企業都在倡導“人性化”管理，但是忽視了“人性化”管理的底線是要建立在對制度遵守的基礎之上，單純地追求“人性化”，忽視了制度的存在，企業只會一片混亂。

2.3 加大人才培訓力度，建立有效的人才培養制度，幫助員工實現自我增值

美國國際數據公司有調查顯示：如果企業缺少培訓機會，44%的員工會選擇在一年之內更換工作。

隨著我國國民經濟的不斷增強，星級酒店的數量劇增，不少酒店簡單地削減人力資源的投入，使得一線員工對自己的職業生涯缺乏信心，毫無發展空間可言，影響了工作滿意度。李文靜（2009）通過研究認為，對核心員工的培訓主要包括兩個大的方面，一是入職培訓，其主要目的是幫助受聘的核心員工完成組織社會化的過程；二是在職培訓，主要是為了滿足核心員工自我發展的需求。員工的優質服務可提高顧客的滿意度，從根本上為酒店創造了最大利潤，酒店有了良性發展，最終又可以從各方面使員工受益，形成酒店與員工雙贏的局面，員工滿意度自然會提高。加大培訓投入，建立有效的培訓制度是提高員工工作滿意度的重要手段，可以從以下方面著手：

（1）重視培訓制度。酒店應每年拿出計劃內的資金投入到員工培訓中，規定每位員工每年接受不少于三十小時的培訓，培訓內容多樣化，減少因內容過于枯燥而走形式。同時，建立培訓檔案。

（2）開展交叉培訓。“交叉培訓”是一種使員工通過接受額外服務技巧的培訓來滿足不止一個工作崗位需要的培訓方式。即一個部門的員工到另一部門接受培訓。通過交叉培訓，可以讓員工對酒店的整體運作有更加清晰地認識，了解其他部門的工作流程，有助于提高酒店服務的一致性，提高員工的工作效率，降低人力資源成本。其次，員工的交叉培訓，可以促進不同部門員工間的交流和溝通，有利于員工換位思考，減少在工作中的誤會和沖突，從而提高服務的效率和質量。再次，員工通過交叉培訓，可以對酒店的不同工作崗位進行比較，更加清楚自己適合的崗位，也有利于酒店員工的人員配置，最大限度地提高員工的工效。

2.4 改進薪酬制度，解決員工的后顧之憂

在所有行業的員工工作滿意度調查中，薪酬待遇的滿意分數都偏低。而整個酒店行業一線員工的收入普遍很低，僅夠維持基本的生活。大部分的一線員工都認為自己的付出與回報不成正比。陳薇（2008）在研究中認為“蝴蝶效應”同樣適用于酒店行業；由于對一線員工的重視不足，在我國勞動力富余的情況下給予一線員工的薪酬福利不具吸引力，一些符合五星級酒店要求的高水平應聘者退出酒店勞動力市場，酒店對剩下的低水平應聘者不滿意，導致惡性循環，使一線員工的整體素質降低。要解決一線員工的付出與回報不平衡的問題，僅僅靠提高工資是不夠的，重點在于要建立合理的福利待遇管理體制。

（1）提高工資門檻，吸引一線員工。剛入行的酒店一線員工，大多對高動強度下的工作感到完全不適應，這個時期也是滿意度最低的時期。將剛入行的一線員工的基本工資提高，能夠增加剛入行一線員工的職業信心，增加行業吸引力，促使其在一線部門堅持工作。

（2）設立員工特殊津貼。

筆者通過研究觀察發現，某企業按員工的在職年限向員工提供可購入的企業原始股票數量，在企業工作年限越長，可購入的股票數量越多，這對于員工來說無疑具有非常大的吸引力的。

酒店的一線員工福利待遇管理也可參照此法。比如：對一線員工設立特殊津貼，包括學歷津貼、技能津貼、客人滿意度津貼等。

（3）根據勞動強度不同，建立績效工資制度。一線員工的工作是酒店所有部門工作量最大，強度最大，最為辛苦的，因此打破平均主義，按崗定薪就顯得尤為重要。按各個崗位的勞動強度以及崗位價值來分配薪酬，以績效對員工的工作進行評價考核，能使員工感到公平，找到付出與回報的平衡點。

參考文獻：

第6篇：星級酒店管理規范范文

據世界旅游組織預測，2020年中國將成為世界最大的旅游目的地和第四大旅游客源國，中國將取代法國和美國成為世界主要旅游目的地國家。那時，估計每年將有1.3億游客前往中國，隨著經濟的迅速發展和人民生活水平的不斷提高，特別是受“假日經濟”、“入世”、“申奧”等積極因素的影響，近年來我國的旅游業表現出了強勁的發展勢頭。2010年全年國內出游人數達21.0億人次，比上年增長10.6%;國內旅游收入12580億元，增長23.5%。入境旅游人數13376萬人次，增長5.8%。其中，外國人2613萬人次，增長19.1%;香港、澳門和臺灣同胞10764萬人次，增長3.0%。在入境旅游者中，過夜旅游者5566萬人次，增長9.4%。國際旅游外匯收入458億美元，增長15.5%。國內居民出境人數達5739萬人次，增長20.4%。其中因私出境5151萬人次，增長22.0%，占出境人數的89.8%。對旅游從業人員的需求旺盛。教育部《關于全面提高高等職業教育教學質量的若干意見》(教高〔2006〕)16號文明確指出:高職教育要“以服務為宗旨，以就業為導向，推進教育教學改革。實行工學結合、校企合作、頂崗實習的人才培養模式”。旅游業需要大量的旅游類專業人才，旅游教育是我國旅游業繼續發展的關鍵因素，要實現工學結合、校企合作、頂崗實習的人才培養模式，培養旅游業高素質技能型專門人才。就必須要有一大批從事旅游專業教育一線的專業教師，尤其是在校外實習期間的指導教師更為重要，他們的職業能力是學生校外實習順利有效進行的有力保障。

二、研究思路

目前關于校外實習期間指導教師的職業能力的相關研究也有一些:有人認為，強調系統性實踐性教學環節、有過硬的雙師型師資隊伍建設［1］;有的認為，教師實習指導，由一般性指導向為實習生提供準確、及時、全方位指導轉變［2］，還有的談到了優化“雙師”結構，提高師資隊伍的“實戰”能力［3］以及教師應具備專業企業實踐能力如:擁有所從事專業的企業實際工作經歷，定期深入企業管理或服務，掛職學習等［4］;高職院校培養的學生，最終要具備三種能力:一是生產第一線的技術操作和管理能力;二是理論和技術的轉化能力;三是社會綜合活動能力。要使學生具有這樣的能力，教師首先要具有這樣的能力［5］。以上諸多學者的研究開拓了高等旅游職業教育的視野，并對高等旅游院校的校外實習指導教師的指導能力有了初步研究，為后續的研究奠定了基礎。但以上的研究著重于研究酒店實習生為主，人才培養模式等，附帶介紹了一些指導教師的研究內容，對高等職業院校校外實習指導教師的職業能力的全面研究仍然較少，而指導教師在實習中的作用是非常重要的。本文主要針對高職院校旅游類專業的校外實習指導教師的職業能力進行研究探討。

三、目前校外實習指導教師面臨的問題

在旅游類專業校外實習期間，學院(尤其是指導教師)、學生、企業是取決于學生的校外實習質量的三個主要因素。而指導教師是否具備相應的職業能力，對于保證學生實習的順利有效進行的重要因素之一。職業能力一般是指人們從事某種職業所應具備的相應能力。校外實習指導教師職業能力是指在校外實習期間，指導教師所應具備的相應能力。指導教師的指導作用是學校教育在空間上的延伸，場景的改變，由教室轉變到企業，指導的環境在企業，指導的對象是實習生，接觸的人員是企業人員，這是一種較大的變化;而學生從單純的校園環境來到企業這樣一個大的復雜的環境中，從在校生變成了實習生的角色的轉變，學生自身的轉變也是很大的。要使實習生具備專業知識和實踐技能，使其綜合素質提升，指導教師首先就要具備這樣的能力。如何使實習生在實習中真正有所收獲，除了酒店和他自身以外，對指導教師的職業能力提出了較高要求。目前旅游類專業校外實習指導教師面臨如下一些問題:

(一)專業知識和實踐技能不足

1.專業知識不足。專業知識的不足主要體現在，一方面，由于各種原因學院派出的校外實習指導教師是班主任、輔導教師或學院的富余人員，根本就不是專業教師，他們做做學生的思想工作還可以，但是在專業知識上對學生的幫助很小;另一方面即使學院派出的是專業教師，但大部分專業教師也沒在企業做過，學院專業教師絕大部分是從大學畢業后到學校來教學的，所學的專業知識就是書本知識，盡管在企業可能有過短暫的實習，但學得不扎實并且和實際聯系不緊密，關鍵問題是書本知識往往滯后于現實的發展，到了企業實際應用時已經落后于發展了。

2.實踐技能不足。旅游類專業有一個很大的特點，就是要求有較強的實際動手操作能力，如導游專業導游的講解能力和帶團協調能力;酒店專業的前廳、客房的服務能力、餐飲服務的能力等，都需要有較強的實踐技能，而學院的教師絕大部分沒在企業做過，理論知識還有一套，可具體的實踐操作可不是看看書就能解決的，若指導教師對旅游類實踐技能知之甚少，酒店崗位操作一竅不通，則對整個實習工作是無益的。目前“雙師型”教師在高職院校是比較缺乏的。

(二)綜合素質欠缺

通常情況下，指導教師在學院這樣相對單一的環境中工作學習，接觸的對象是教師或學生，面臨的問題不是很復雜，對其綜合素質的要求相對并不高。而實習時面對的是社會，不同類型的企業:旅游社、旅游公司、景區、酒店和餐飲店等企業;不同的部門:總經辦、財務部、人力資源部等;不同的人:企業的經理、主管、領班和一線服務人員、各種類型的客人;因為是服務行業，很多突發事件可能發生;學院與酒店、實習生之間關系的處理等，面臨的情況是很復雜的，需要指導教師具備很強的綜合素質，有較強的溝通協調能力。若指導教師的溝通協調能力欠缺，會使很多工作事倍功半，甚至勞而無功。

(三)實習制度不完善

常言道“沒有規矩，不成方圓”。一套完善的實習制度是順利完成校外實習的重要保證。管用、可行和有效是校外實習制度建設的關鍵。要根據實習情況的進展，針對一些在實習期間容易出現的問題，制度也要不斷修訂，以適應發展的要求，使之切實可行。目前，很多高職院校的校外實習活動的開展由于種種原因:經驗不足、領導重視程度、各方協調等，實習制度建設很不完善，形同虛設。有的學院由教師將實習生帶到實習企業后，教師就返校了;還有的實習生在實習企業出現問題了，學院才出面來解決。實習指導教師形同虛設，根本就沒在企業工作，也沒有管理學生。由此可以想象實習生在企業的感受，這是目前一部分實習生認為自己在企業就是廉價勞動力，對實習產生逆反心理的原因之一。

四、解決問題的途徑

三峽旅游職業技術學院是湖北省內唯一一所獨立設置的公辦旅游高等職業學院。長期以來學院堅持實行工學結合、校企合作、頂崗實習的人才培養模式，經過多年的實踐教學，不斷的總結經驗教訓，在酒店管理專業的校外實習指導教師職業能力建設上有自己獨特的思路和方法，同時針對上述諸多問題采取了行之有效的措施。

(一)努力培養“雙師型”教師

一般而言，“雙師型”教師是指同時具備教師資格和職業資格，專門從事職業教育工作的教師。“雙師型”教師是教育教學能力和工作經驗兼備的復合型人才，既有專業理論水平又有專業實踐技能，綜合素質較高的教師。

1．掛職鍛煉。要使專業指導教師具有理論轉化和技術轉化的能力，就必須走“產學研”相結合的道路，校企結合，教研結合。在運用這種模式時，由于理論實踐階段是在酒店進行，是專業指導教師接觸行業、了解行業、積累行業經驗的好機會，學校方面應安排專業指導教師跟隨學生到酒店進行實踐。專業指導教師一方面以帶隊教師的身份管理學生，一方面以學員的身份向酒店的資深員工以及管理人員學習取經。這無疑是專業指導教師學習專業技能、積累行業管理經驗的良機，從而可以解決新高職院校專業行業經驗先天不足的問題［5］。學院要求酒店管理專業的中青年教師在酒店掛職鍛煉，要求指導教師在酒店的具體崗位任職，做具體的事情，學習酒店的管理及運營，如掛職前廳部主管、客房部領班或經理助理等職;指導教師在學生實習期間一直要深入酒店，和實習生、酒店方長期在一起工作生活;對指導教師是一次行動導向的學習過程，真正實現指導教師的專業教學能力和專業實踐能力的全面提升，還可為酒店管理專業基于工作過程的課程開發提出寶貴的意見;指導教師親自在酒店具體崗位工作，給實習生起到示范帶頭的作用。指導教師對學生不懂的專業問題可以進行現場解答，針對酒店方管理與相關崗位工作可以提出合理化建議，比如:學生工作輪崗的問題、酒店方管理中存在的問題、學生的工資福利待遇問題等，以此提高指導教師的雙師素質。掛職鍛煉不僅能提高指導教師的理論知識和實踐操作技能，還能提高指導教師的綜合素質，一個具有良好溝通協調能力的指導教師，就如同質量上乘的劑，協調好各方面的關系，使很多工作事半功倍。學院的酒店管理專業的實習學生態度端正，工作積極，和實習帶隊教師經常溝通，卓有成效地完成實習任務。近幾年來學院已連續派出11名中青年教師分別到各旅游企業掛職鍛煉，其中在酒店掛職鍛煉的有6人，分別在宜昌的均瑤大酒店、葛州壩賓館、桃花嶺飯店、義烏國際大廈、東陽海德建國大酒店、杭州君瀾大酒店等酒店，這些酒店為五星級或四星級酒店，企業文化深厚，酒店管理規范。掛職教師在酒店得到了鍛煉，自身專業知識和專業技能都有長足的進步。

2.開展培訓進修、傳幫帶及各類比賽，提高指導教師的職業能力。單純以專業技能作為職業院校校外實習指導教師的職業能力顯然是不夠的，指導教師參加培訓是提高素質的基本途徑，學院派酒店管理專業的中青年教師到旅游類院校進行培訓、進修和參觀學習，如湖北大學、武漢商業服務學院、山東旅游職業學院等;請相關酒店業的專家來學院培訓講座，如中國葛洲壩集團上海葛洲壩國際旅游有限公司董事長兼總經理許魯海、湖北大學的馬勇教授、宜昌桃花嶺飯店的總經理鮑希安等;“師徒幫帶”;酒店主管級以上的管理人員和酒店管理專業的教師“結對子”，互幫互帶;積極參加各種類型的說課比賽，提高指導教師的教學水平;輔導學生參加酒店類技能比賽，提高指導教師的綜合素質等。在2011年舉行的第三屆全國旅游院校服務技能(飯店服務)大賽中，學院參賽的二名選手分別獲中式鋪床項目二等獎和中餐擺臺項目優勝獎。學院的酒店管理專業形成了一支基本功扎實、工作作風過硬、溝通協調能力強、綜合素質高的指導教師隊伍，80%是“雙師型”教師。

第7篇：星級酒店管理規范范文

員工入職培訓是使新員工盡快適應酒店環境采取的培訓方式，主要培訓內容包括：酒店企業文化、崗位職責、基本技能等。這是員工對即將從事的新工作逐步適應和進行自我定位的過程。入職培訓是培訓中重要的環節，其意義在于①有助于員工適應工作環境，有效地減少不必要的工作失誤，提高工作績效；②提高員工滿意度和積極性，有助于組織成員更好地實現自我發展目標，吸引優秀人才；③建立優秀的企業文化，使員工在思想上認同酒店，愿意在這里進行職業發展，增加工作穩定性，降低人力資本浪費。

二、溫州市五星級酒店入職培訓現狀分析

為了體現課題研究的嚴謹性，筆者通過調查問卷與訪談等多種方式進行。溫州市現有掛牌五星級酒店2家，分別是華僑飯店與萬和豪生帶酒店，前者屬于國有企業，后者屬于民營企業。其中還有2家準五星級酒店，分別是香格里拉與喜來登等外資國際連鎖酒店，無論是軟件還是硬件都已到達五星級酒店的標準，雖然截至目前評選結果還沒有送至經營手中，但通過五星級酒店評選的結果已經確定。調查對象選取以上四家，抽樣率達到100％，發放200份調查問卷，有效回收180份，回收率90％。調查問卷分別從對入職培訓意識、師資、培訓內容等維度進行，通過調查數據分析，溫州五星級酒店在問題如下：

1．中外酒店對員工入職培訓重視程度存在差異。溫州五星級酒店開展新員工入職培訓率100％，培訓中發放相關教材率100％。一方面說明溫州五星級酒店對員工培訓重視，另一方面體現了管理規范。但入職培訓投入方面中外存在著明顯的差異：國內的2家酒店選擇新員工入職1周內進行培訓，培訓時間為2—4天，經費投入年營業額的0．2％；2家外資酒店選擇新員工入職1—2周內進行培訓，培訓時間為5－7天。經費投入為工資總額的0．5％。

2．師資結構。培訓師資力量決定著培訓質量。溫州市酒店入職培訓師資90％來自企業內部，另外10％師資外聘，如化妝師等。90％的內部師資有一半是專職培訓師，另一半中高層管理者或者崗位能手，這對于五星級酒店來說，如此結構的入職培訓師資隊伍缺乏多元化元素。

3．培訓內容及教學方式方法。入職培訓效果與培訓內容、培訓方式方法相關程度最高。新員工入職時間較短，需要掌握都是基礎知識，酒店卻希望能夠快速產生經濟效益，所以在培訓內容上70％是專業技能知識，企業文化占15％，服務禮儀占15％。教學方法的調查中，講授法、情景模擬、案例教學、在線學習分別占50％、21％、13％、6％。過多的使用理論講授法，使得培訓手內容枯燥，新員工能夠集中注意力聽課成為困難。

4．培訓效果。入職培訓是一種投資，投資必要效益。在入職培訓效果調查反饋：考核制度采用筆試與實際操作相結合占62％，筆試占32％，通過工作觀察考核占6％；36％的員工認為對所學內容掌握非常好，54％的人認為只是一般了解，有10％的員工對所學內容掌握不了。美國質量管理大使克勞斯比的名言“開頭就要開好”，在五星級酒店中不能很好的得到體現。

三、員工入職培訓存在問題的原因

1．對入職培訓認知不足。有些管理者沒有深刻認識到入職培訓的重要性，認為培訓只是形式，不能從根本上提高員工的技能和素質。為了節省培訓費用最簡單的辦法是縮短培訓時間。員工剛入職需要一個熟悉環境的過程，入職一周內立即進行培訓，員工在意識上還缺乏對新環境的理性認識，在后續的培訓中，效果持續的時效性較差。培訓時間較長相對對來說內容全面、深入。入職培訓時間投入、經費投入最能直接體現企業的重視程度，在這方面外資酒店比國內酒店要勝一籌。

2．師資結構。酒店管理者認為入職培訓中新員工只能初步了解企業，熟悉專業技能，要實現員工真正融入企業，掌握精湛技藝，需要一個過程。因而，推斷內部培訓師完全可以勝任，而且可以節省人力、物力和財力。這完全忽視了外部培訓師進入而帶來新的交流，新的活力。雖然酒店內部培訓師業務水平比較高，但內部兼職培訓師忙于日常工作，疏于整體缺乏系統性的專業教學訓練，缺乏教學技巧和業務理論，使得培訓師傳授的經驗不能夠形成完整的理論體系。

3．培訓內容比例不合理、培訓方法單一。培訓是一種潛移默化的過程，入職培訓是新員工與企業第一次正式“接觸”。培訓內容過多突出技能性，忽視了知識性、文化性、素質性的培訓使員工對酒店缺乏心理上的歸屬感，影響日后凝聚力和團隊精神的培養，進而影響到酒店對外形象和整體競爭力。在培訓方法上，為了能夠收到更好的培訓效果，就得充分調動員工的積極性，使其能參與其中，講授法在這方面不具有優勢。參加入職培訓的員工以年輕人為主，采用年輕人喜歡的溝通方式，從講授法的以培訓師為中心轉變為以使用多元化培訓方法的以學生為中心。

4．重形式輕效果。培訓的最終目的是能夠使受訓員工的態度和行為發生改變，能夠產生經濟效益。由于酒店對員工入職培訓缺乏效益分析環節，即使有該環節，由于培訓效益分析層次低，分析方法單一，缺乏事后的分析反饋等，不能有效衡量酒店在入職培訓上的投入是否會收到預期的回報，以及如何對入職培訓進行有效的改進等，致使入職培訓重形式輕效果。

四、改善員工入職培訓解決方案

1．增強入職培訓的投資的意識。酒店員工存在著高流動率是個不爭的事實，入職培訓投入的人力、物力、財力等受到的損失首當其沖。如果管理層只盯住培訓的成本性，不能全面看待入職培訓對酒店的健康發展的重要性，將引發對后續發展制約性。中國酒店業快速發展是近30年的事情，與國外同行業相比較，無論意識層面還是具體操作層面，有更多的方面需要中國酒店借鑒。酒店入職培訓的投資意識首先體現在經費的投入上。美國經濟學家舒爾茨曾經估算，物力投資每增加4．5倍，利潤相應增加3．5倍；而人力投資增加3．5倍，利潤將增加17．5倍。可見，對人力資本的開發和利用能夠產生比實物資本更大的價值。首先，培訓經費投入的數量應有一定的保證，即使在酒店的經營狀況不佳的情況下，也不能隨意地減少和壓縮培訓經費的數量；其次，培訓經費投入比例上不能因為入職培訓因為高流動性減少其投入比例。中國酒店服務業市場化發展才30余，國外酒店服務業管理較成熟。國外酒店服務業入職培訓是在員工進入企業1個月內進行，也就是要給新員工一段對酒店認知的過程。培訓時間為5—7天。有了經費的保障，適當增加新員工對酒店認知時間、延長培訓時間，為培訓內容的豐富、深刻奠定基礎。

2．優化師資結構。培訓師是培訓活動的主導者，是培訓質量的決定因素，這就決定了培訓師應具備熟練的培訓技能和精湛的業務知識。酒店培訓師主要分為酒店內部培訓師和酒店外部培訓師兩類。外部培訓師主要來自專業培訓公司、高等旅游酒店院校、外請專家；內部培訓師主要來自酒店各部門挑選出來的業務骨干和酒店培訓部門的專職培訓師。在培訓師隊伍的形成上，酒店業通常，以兼職培訓師為主，專職為輔的組合作為比較合理的師資隊伍。酒店內部的專職培訓師要求少而精，應主動加強與外界高等院校、培訓機構建立聯系，形成一批穩定的兼職教師。在入職培訓環節酒店內部培訓師講解企業文化部分是非常適合的，至于專業技能未必都要內部的培訓師講解。眾所周知，越是星級高的酒店標準化操作性越高，不見得自己內部的培訓師就是行業權威。

3．豐富培訓內容與培訓方法。入職培訓內容應該體現出培訓的目的性。避免過于注重專業技能培訓的方法之一就是要豐富培訓內容，適當增加規章制度、職業生涯發展以及服務意識等方面培訓。誠然禮貌禮儀是員工上崗的前提條件，操作規范使員工上崗的必備條件，只有具備了這些條件才能上崗，才能勝任工作，或者說才是合格的員工。而增強員工服務意識，使員工掌握先進的技術和管理方法，不斷提高員工素質，這樣培養出來的員工才是飯店所需要的優秀員工。入職培訓方法要充分考慮員工學習能力和學習風格的差異，因材施教，發揮員工個人特點。除了課堂講授外、案例分析、角色扮演、操作示范、游戲、分組討論、模擬訓練、視聽教學等方法都是可以運用的。多種方法相結合能使員工更好的融入群體，緩解員工壓力，而且“看”“做”“悟”的培訓方式更符合成年人的學習特點。

第8篇：星級酒店管理規范范文

經濟型連鎖酒店又稱為有限服務酒店，它最大的特點就是房價便宜、功能簡化且服務良好。經濟型連鎖酒店的服務模式為“B&B”（住宿+早餐）。經濟型連鎖酒店是指一些知名品牌的酒店發展到一定的規模后，在全國各大城市所開的分店，有著一整套完善的預定系統和一定的酒店訂閱源，衛生服務指標合格，但是比星級的賓館有一定的價格優勢。但是由于地域經濟的發展的不同，也會在定價上有一定的差異。因為經濟型連鎖酒店的性價比比較高，所以一般是出差或者旅游的好選擇。

我國經濟型連鎖酒店起步的比較晚，1998年，錦江之星經濟型連鎖酒店成立后，我國的經濟型連鎖酒店才開始了其真正意義上的發展。之后，我國漸漸地成立了一些經濟型連鎖酒店，如如家快捷酒店、7天連鎖酒店等，它們的發展情況良好。但是在中國，真正意義上的經濟型連鎖酒店的發展還沒有形成一定的規模。從經濟型連鎖酒店市場來看，我國的經濟型連鎖酒店在統一化、標準化等方面有著明顯的不足。這就在很大程度上限制了我國經濟型連鎖酒店的發展壯大。

一、制約我國經濟型連鎖酒店因素的分析

1.過于傳統的管理體制

由于傳統管理體制和條塊分割的行政管理體制的制約，對我國經濟型酒店連鎖的經營十分不利。如果各個地區、各個部門只想著自身利益，而一哄而上，盲目連鎖，就有可能造成各個連鎖店都得不到足夠的市場份額，因此而形成我國很多經濟型連鎖酒店“各人自掃門前雪，哪管他人瓦上霜”的情形，各個酒店都很難有更大實力去為自己擴大規模，經濟型連鎖酒店雖遍地開花卻難以實現它應該得到的經濟效益。在經營的過程中只重形式，不重實質，只是在各個酒店品牌的店名、裝修上進行“統一”，在起著關鍵作用的經營管理上仍然自顧自地走著傳統的單店操作之路。因此許多經濟型連鎖酒店有連鎖之名而無連鎖之實，這就極大地制約了經濟型酒店連鎖經營的規范、健康發展。

2.產品的差異化

我國的一些經濟型連鎖酒店產品的提供商大同小異，相互之間沒有非常明顯的差異，存在著很大的可替換性，這是我國現存的很多經濟型連鎖酒店很大的缺陷。因為各個酒店之間的產品的差異不大，顧客就會在選擇酒店的時候具有很大的隨意性，在這樣的情況下，酒店就很難擁有固定的、忠實的消費群體。因此，每個經濟型連鎖酒店在未來的幾年時間里必須面對的就是對產品的設計進行改進，例如國內的一些以旅游者為客源的經濟型連鎖酒店，就應該加強客房的服務以達到顧客對舒適度的要求，同時提供早餐服務，取消一些例如商務中心這類不必要的服務設施。以商務散客為主要客源的經濟型酒店，就應該在酒店中加強商務中心的功能，而取消如健身中心和餐廳的服務，集中資源來滿足商務客人的需求。應該對酒店產品設計有針對性的改進，否則國內經濟型酒店在經過井噴式增長，達到一定數量以后，市場的競爭必定會加劇。

3.形象的差異化——品牌戰略

形象差異化是指通常所說的實施品牌戰略和CI戰略而產生的差異，酒店通過實施品牌意識和成功的CI戰略，可以使酒店在消費者心目中樹立起良好的形象，從而使消費者對該酒店產生偏好，一旦消費者需要時，他們就會毫不猶豫地選擇該酒店。在差異化的營銷戰略下，品牌的差異化會在一定的程度上引起消費者的共鳴與認同，這樣得到滿足的消費者會產生品牌忠誠，從而建立起穩固的品牌偏好。

在我國經濟型酒店行業中，缺少的是群體意義上的經濟型連鎖酒店的品牌，我國三星級以下的經濟型酒店長期以來都是以單個的個體的形式存在，沒有形成規模，相互之間主要是靠價格高低來進行競爭，因此整體的實力都不強、效益較差。然而，對于經濟型酒店來說，規模是基礎，品牌形象高于有形資產。只有在若干個知名品牌的旗下聚集了一定規模的企業群，才能夠說我國的經濟型酒店已經發展得相對比較成熟了。

4.自身實力的欠缺

我國經濟型連鎖酒店還處于起步階段，很多經濟型連鎖酒店常常面臨資金不足，分點設置緩慢的局面，即使是開設了一些連鎖經營店，但是由于自身經濟實力的制約，從而使我國大多數的經濟型連鎖酒店的發展受到了一定程度上的制約。其中最重要的就是專業化人才的缺失。以往我國的酒店人才都是按照高檔酒店的服務要求培養出來的，無法適應經濟型連鎖酒店的一人多崗、一職全能的技能要求。對于經濟型連鎖酒店來說，很少有既能精通連鎖經營，同時又掌握酒店管理的人才。而我國經濟型連鎖酒店的經營人才的缺乏就直接成為制約酒店統一化、標準化經營的直接因素。

二、我國經濟型連鎖酒店發展的應對策略

1.加強酒店的舒適度，提供優質的服務

酒店主要是讓出游的旅客進行放松、休息的地方。因此，酒店整體的舒適度必須能夠吸引人。首先旅客住著舒服，這樣能使酒店有好的口碑，其次，也要為顧客提供優質的服務。這就要求酒店要在服務人員的要求上統一化，為在經濟型酒店住宿的人員提供良好的、堪比星級酒店的優質服務。滿意的舒適度和優質的服務是經濟型連鎖酒店深入人心的重點。這樣能使經濟型連鎖酒店在市場上擁有一批忠實的顧客。通過以上的方式使得經濟型連鎖酒店占領當前的目標市場，同時也能讓經濟型連鎖酒店得到長期的發展。

2.建立、保持并加強同顧客的良好關系

對經濟型連鎖酒店而言，必須樹立以消費者為中心的觀念，并將此觀念貫穿于企業生產經營的全過程，這樣才能同顧客建立并保持良好的關系。這主要體現在產品開發、價格定位等方面，例如華天在業內首先推出的橙子雙間、蘋果單間、家庭房特色服務，專門開發針對記者、營銷人士、旅游愛好者的主題服務店，這些都能促進了酒店的發展。雖然經濟型酒店講究成本控制，但是這與以消費者為中心并不沖突。有了明確的產品的定位，就能擁有忠實的顧客群，才能使顧客與酒店保持著良好的關系。

3.培養專業人才

國外的經濟型連鎖酒店有多年的發展歷史，有著成熟的發展模式、豐富的經營管理經驗和人才儲備。因此我國的一些經濟性連鎖酒店為了提高自身的實力，提高對酒店的人才的培養，可派出一部分酒店工作的優秀人員到國外進行學習、交流，或者可通過加盟外資經濟型酒店來學習國外先進的管理經驗、培養自己的專業人才、引進國外先進人才。以盡快實現我國經濟型酒店連鎖經營的標準化、統一化、專業化經營。

4.在酒店中建立產權、責權分明的現代企業制度

建立產權、責權分明的產權制度也就是說通過建立合同、或者其他形式上的法律關系，讓酒店的管理者不越權經營，各個管理者明確自己的經營職責，讓總店和分店之間有著明確的權益關系。使總店和分店之間經營管理規范化、標準化、統一化，使總店、分店及其管理者都產生強烈的責任感、使命感。從而產生強大的凝聚力、向心力，進而推動酒店的發展。

5.樹立全球化的戰略管理理念

從國際酒店集團的發展進程來看，集團化與國際化是高度相關的，而國際化又是與客源流向相關的。我們要融入到跨國旅游企業集團的國際分工體系中去，充分發揮自己的比較優勢，學習成功的國際酒店集團的商業運作和內部管理模式，充分發揮中國民族的傳統文化智慧，結合國內旅游市場和出境旅游市場的變化進行持續的制度創新和技術創新。可以說，隨著中國公民出境旅游市場的發育和壯大，中國酒店業采取更高級形式的跨國經營，在酒店產業全球化的進程中占有一席之地是完全有可能的事。

三、結論

我國經濟型連鎖酒店的發展現在正處在一個機遇與挑戰并存的重要時期，這些問題的出現一定是和行業發展的速度相對而言來看待的。與盲目推崇經濟型酒店項目相比，現在的市場已經開始進入比較理智的時期了。也就是說，經濟型酒店行業已經開始從一個充滿機遇的黃金時期進入了機遇與挑戰并存的時期了。綜上所述，我們只有不斷改善我國當前經濟型酒店固有的模式，利用其整體的市場需求、酒店自身發展現狀、營銷現狀等進行歸納整理，全面地利用高效的發展策略方針來指導未來經濟型酒店的發展。因此，始終保持著經濟型連鎖酒店發展的動力，完善發展策略是經濟型酒店發展的實際要求。

第9篇：星級酒店管理規范范文

旅游管理專業主要培養具有旅游管理專業知識，能在各級旅游行政管理部門、旅游企事業單位從事旅游管理工作的綜合性專門人才。不少高校的旅游管理專業為了方便管理，選擇了酒店作為實習單位。相對于酒店管理專業，旅游管理專業的學生酒店實操能力較弱，學生在酒店實習中容易有“感覺不對口”，“業務不熟悉”等問題，造成實習的不穩定。所以建設旅游管理專業的實習平臺，需要考慮多方面的因素，本文將對與什么樣的企業共建實習平臺、如何以專業的培養目標為導向，以專業的特色為依托，建立多功能性的實習平臺作簡單探討。

一、以專業特色為基礎，把握行業方向，選擇最合適的企業開展校企活動

（一）以旅游管理專業特色為基礎，選擇沿海旅業集團作為合作對象。

沿海地區是我國旅游產業的先行者、中堅力量和擴展提升基地。沿海地區相對于內陸地區，其旅游基礎設施建設更完善，旅游管理理念更先進，旅游人才需求更大。不少綜合性的旅游業務集團已經形成，他們主要以酒店、景區、旅行社、會展服務等為主要經營業務。旅游管理專業主要為大中型酒店、旅行社、景區景點等企事業單位培養輸送高素質的專業技術人才，因此，與大型旅業集團開展實習合作，有利于把握旅游行業的發展方向，培養企業最需求的專業性人才，同時，大型旅業集團完善的管理機制也有助于學校的實習管理。

旅游管理專業具綜合性、復雜性、實踐性等特點，旅業集團可以提供旗下的酒店、景區或旅行社等包括餐飲、客房、行政管理、人力資源、景區服務、導游服務等多種實習崗位，具有“實習地點集中，實習崗位多樣，實習管理統一”的特點。

（二）以培養方向為導向，選擇旅業集團休閑度假型酒店作為實習基地

目前，高等院校選擇的酒店普遍只注重星級標準，很少注重酒店類型。酒店行業的特殊性及校園與酒店環境的巨大差異，使實習生往往難于堅持到實習期滿。這種不穩定造成了實習工作的被動局面，增大了實習工作管理難度，實習質量大打折扣，嚴重的甚至影響到校企合作關系。所以在選擇酒店方面，不同的專業應當以專業的培養目標為導向，以專業的特色為依托，選擇適合該專業的酒店類型。

高校選擇的實習酒店類型主要分為休閑度假型酒店和商務型酒店兩大類。休閑度假型酒店作為旅游管理專業學生的實習地點，因其地理環境優越，基礎設施完善，管理人性化等特點，有助于旅游管理專業更快適應酒店行業的工作，同時通過周邊環境和客人情況進一步熟悉整個旅游行業的相關情況，從而培養學生適應社會的能力。

二、采用多種形式，實現實習平臺的多功能發展

（一）加強雙師隊伍建設，實現實習平臺的促教功能

與普通旅游企業相比，旅業集團的資源更豐富，管理更規范，且在旅游行業中的滲透性更強，有助于其把握未來核心技術發展方向，是院校教師提升實踐能力的最佳平臺。學校應當大力推行首席培訓師制度、“雙師制”。

一方面，學校應堅持“專職為主，專兼并重”的原則，根據技能培訓教學的需要，聘請企業老總或是行業的領軍人物擔任首席培訓師，為學校兼職教學。

另一方面，也讓校內優秀教師走出去，擔任企業的培訓講師；有計劃地安排教師到校企合作單位參加生產實踐，要求必須到一線頂崗實習，有助于教師掌握崗位技能要求，參與企業的技術改造，了解企業發展技術，提升教師自身的專業技能和教學能力。

（二）實行校企“雙班主任”工作制度，促進校企雙贏

“雙班主任”制度是指學校和旅業集團分別為實習生委派帶隊班主任的制度。學校為每批實習生配的“班主任”主要由專業課教師擔任，并且必須全程隨崗，這樣做一方面有利于學生與學校的溝通，另一方面也有助于增進教師對于企業一線工作崗位的了解。企業配有企業人力資源管理人員作為學生們的“班主任”，關心與管理學生日常的生活。企業“班主任”均是之前在企業實習過并轉正的大學生，親身感受過學生們實習生活的所能遇到的困難，有助于與學生溝通。實習生實行每周交周記的制度，由組長將學生的周記交到兩位“班主任”處，企業鼓勵學生在周記中表達自己對于酒店的意見或建議，同時也關心學生的情緒問題。校企的“班主任”互相協作，明確分工，可以有效解決實習過程中的細節問題，達到企業與學校雙贏的效果。

（三）校企“培訓一體化”，提高學生對企業的適應能力

“培訓一體化”是指旅業集團與學校的培訓趨于系統化。為了更具針對性，學校開設面向實習崗的崗前培訓，讓學生在校期間就已經對即將實習的企業崗位有知識與技能上的儲備，有助于學生進入企業速迅適應并表現優秀。而與企業生產密切相關的、直接從企業生產一線提煉出的生產性案例則直接放在企業來進行教學。企業的培訓包括：崗前培訓，在崗培訓，就來指導培訓，如圖1。

圖1 校企“培訓一體化”流程圖

學生定崗實習后，由老員工對其進行“在崗培訓”。實習即將結束時校企共同開設“就業指導培訓”，并請最后留在旅業集團工作的學生回學校進行經驗交流活動，成為“校內崗前培訓”工作的一部分。如此循環式的一體化培訓，有助于提高學生對企業的適應能力，更快走向社會工作崗位。

（四）建立保障機制，完善實習管理制度，保證合作穩定性

學校應出臺相關政策和制度規范實習合作工作，明確各部門職責，建立實習平臺考核指標和獎懲措施。加大校企合作工作的資金投入，設立校、系兩級校企合作專項經費和“實習工作獎勵基金”，獎勵在校企實習工作中成績突出，作出貢獻的部門和個人。為保證教學計劃的順利執行保證質量地完成實習，制訂嚴格的實習紀律也非常重要。學校和企業共同制定相關管理制度。其中，實習制度應明確終止實習的相關規定、應辦理什么手續，什么情況不可以終止實習及終止后的處罰措施。

（五）搭建“訂單”培養人才的平臺，實現促進就業功能

對于旅游管理專業學生而言，旅業集團可以為其提供一個好的職業發展平臺，因此，實習過程中，學生對企業的歸屬感會逐漸加強。校企雙方應當共同制訂教學計劃、課程設置、實訓標準，實現“訂單”式培養。學生的基礎理論課和專業理論課由學校負責完成，學生的貼崗實習、頂崗實習在企業完成，畢業后即參加工作實現就業。

當然，企業的職工進行新技術新工藝的提升培訓和職業技能鑒定由學校提供培訓的師資、場所，達到培訓的要求。實習生表現優異，有意愿留下來工作的，直接在該企業就業，同時，企業協助學校共同指導學生未完成的實習與畢業設計工作，實現畢業與就業的順利銜接。

三、校企結合，把握未來核心技術發展方向，實現校、企、學生和本地旅游業“四贏”