酒店的管理與服務精選(九篇)

前言：一篇好文章的誕生，需要你不斷地搜集資料、整理思路，本站小編為你收集了豐富的酒店的管理與服務主題范文，僅供參考，歡迎閱讀并收藏。

第1篇：酒店的管理與服務范文

【關(guān)鍵詞】 職業(yè)教育 校企合作 實踐性

Abstract ： The paper mainly analyses the characteristics of the hotel service and management professional under the school-enterprise cooperation.

市場經(jīng)濟下的職業(yè)教育，應該是培養(yǎng)社會需要、適銷對路的人才。酒店業(yè)是勞動密集型的服務行業(yè)，需要大批的從事基層管理和服務的人才，而中等職業(yè)學校的酒店服務與管理專業(yè)正好能滿足酒店業(yè)對人才的需求。本著服務地方社會經(jīng)濟，為酒店業(yè)輸送合格的服務與管理人才，我校以市場為導向，依托地方酒店業(yè)的優(yōu)勢，于1994年開辦了酒店服務與管理專業(yè)（以下簡稱酒管專業(yè)）。在幾年的辦學過程中，我校努力尋求酒店的支持，積極探索校企合作、彼此互利的辦學之路，先后與燕山酒店、北京俏江南、世紀飯店等單位建立了長期友好的合作關(guān)系，為酒店等單位培養(yǎng)、輸送了一大批的合格人才。

我校與燕山酒店校企合作辦學的一些舉措，校企合作對我校酒管專業(yè)辦學的有以下意義。

1.校企合作有利于培養(yǎng)“雙師型”教師隊伍

酒店服務與管理專業(yè)是一門實踐性非常強的專業(yè)。專業(yè)教師除了應掌握一定的專業(yè)基本理論之外，還必須有豐富的實踐經(jīng)驗。良好的校企合作關(guān)系有利與教師深入酒店生產(chǎn)第一線，及時了解、掌握酒店接待服務和管理工作中千變?nèi)f化的信息，同時也有效提高教師的動手能力和實戰(zhàn)能力，從而更好地促進專業(yè)教學。為此，我校先后派了多名專業(yè)教師赴酒店各主要服務部門實習、調(diào)研。

2.校企合作有利于專業(yè)課程設置

要提高專業(yè)教學的質(zhì)量，課程設置及教材的選用是不容忽視的工作。校企合作是學校供給與企業(yè)需求的統(tǒng)一。學校的“產(chǎn)品”是人才，用人單位是“上帝”。酒管專業(yè)的課程設置和教材的選用應該聽取酒店用人單位意見來妥善安排。這樣，教學更有針對性和科學性。我校與燕山酒店聯(lián)合招生，開辦酒店代培班。我校教師與酒店專業(yè)人士反復討論，對課程體系和教學內(nèi)容作出了調(diào)整，最終選擇了具有針對性和實用性強的課程和教材。

3.校企合作有利于學校邀請酒店專業(yè)人士到校為學生做專題講座

每年我校都邀請酒店的專業(yè)人士到校為學生做專題講座。例如《酒店意識》、《前廳運作與管理》等。這些講座生動、幽默，有利于培養(yǎng)學生良好的酒店意識和產(chǎn)生到酒店工作的向往。曾有一位同學在作業(yè)中寫到：燕山酒店經(jīng)理的講座使我意識到酒店服務與管理是充滿挑戰(zhàn)性和藝術(shù)性的工作。我會努力，爭做一名出色的酒店管理人員。

4.校企合作有利于學生“真刀實槍”地參與酒店實踐，提高解決問題的能力

校企合作辦學，一方面要求學生在學校接受良好的基礎教育的專業(yè)理論知識的學習，另一方面要求學生以實習生的身份到企業(yè)進行經(jīng)常性的實習和技能訓練。學校必須重視校內(nèi)實訓場所的建設，必須擁有一定的酒管專業(yè)的模擬實習室，提高學生實踐動手能力。但學校不可能擁有現(xiàn)代酒店的豪華設施，學生在校內(nèi)模擬實習室也不可能面對各種不同類型的客人，真切感受現(xiàn)代酒店工作的氣氛。良好的校企合作關(guān)系有利于彌補學校實習場地的不足，為學生提供良好的實習場所。

在與燕山酒店合作辦學的過程中，我校與酒店“長、短”結(jié)合，為學生提供了形式多樣的酒店實習。短期實習包括基本服務技能訓練和短期幫工。在酒店接待工作較輕的時候，我校與酒店聯(lián)系，組織安排一年級的學生到酒店參觀和進行基本服務技能訓練。通過參觀和訓練，學生對酒店有了初步的了解也掌握了一定的服務技能。在酒店接待工作繁忙之際，我校組織學生到酒店進行短期幫工。這即可緩解酒店勞動力暫時不足，又可使學生積累工作經(jīng)驗。當然，學生的短期幫工要安排妥當，以不影響學生的在校學習為前提。長期實習：是指學生在畢業(yè)前在酒店為期較長的綜合實習。酒店根據(jù)學生的個性特點和特長，靈活、合理地安排學生在不同的部門實習。例如：語言能力較強且外貌條件較好的學生可安排在前臺實習；語言能力較強但外貌條件稍差的學生則可安排做總機接線生的工作。在實習前，學校要召開家長會，以便取得家長的認可和支持。當然，學校與酒店、學生與酒店也要簽訂有關(guān)的實習協(xié)議。協(xié)議內(nèi)容包括：實習時間安排、實習內(nèi)容與要求、學生的實習補貼及福利、學生的實習成績評估等。通過畢業(yè)前夕的長期實習，學生能夠基本掌握酒店的運作，具備了獨立的工作能力。有的學生因為表現(xiàn)突出，實習完后就升為部門領班，步入了酒店基層管理人員的行列。

5.校企合作辦學有利于加強實習生的思想教育和情感交流，使學生學有所獲

學生畢業(yè)前的酒店實習是教學環(huán)節(jié)的一個重要組成部分，它直接關(guān)系到學生在酒店是否學有所得，關(guān)系到學生是否安于、樂于在實習崗位工作，從而順利、圓滿完成實習任務，最終成為一名合格的酒店從業(yè)人員。

實習生的管理工作核心問題就是實習生的工作動力問題。即如何調(diào)動全體實習生的積極性、主動性和創(chuàng)造性的問題。學生實習的工作動力的激發(fā)，有賴于學校和酒店的共同努力。

首先，要承認實習生的雙重身份。實習生既是學生又是酒店的實習服務生。學校要與酒店達成共識。即：一方面要對實習生進行嚴格的店規(guī)店紀教育，以確保酒店德服務質(zhì)量不受影響；另一方面，對他們的培訓應該是循序漸進的過程。學生在開始實習的過程中，必然會遇到各種各樣的問題，酒店與學校應該具體問題具體分析，對于學生的“合理錯誤”應酌情處理，對學生的進步和良好表現(xiàn)予以真誠的贊揚和獎勵。

其次要了解和滿足實習生的合理要求。在學生實習的過程中，我校領導、班主任及有關(guān)老師經(jīng)常到酒店及學生宿舍了解學生的各種合理要求，并與酒店協(xié)商處理。學生的合理要求得以滿足，隨即產(chǎn)生受重視的感覺，實習工作更加努力。

總之，校企合作辦學有利于我校酒管專業(yè)辦出優(yōu)勢、辦出特色，有利于我校培養(yǎng)合格的酒店服務和管理人才，為本地區(qū)的酒店業(yè)做出一定的貢獻。

參考文獻：

第2篇：酒店的管理與服務范文

關(guān)鍵詞:酒店管理 工學交替 人才培養(yǎng)模式 實踐探索

中圖分類號:G712 文獻標識碼:A

文章編號:1004-4914(2010)07-128-03

廣州番禺職業(yè)技術(shù)學院酒店管理專業(yè)創(chuàng)辦于1993年。2002年7月根據(jù)對珠江三角洲地區(qū)酒店業(yè)對人才的需求分析,學院將酒店管理專業(yè)改為兩年制試點專業(yè)。2006年4月該專業(yè)被評為廣州市高職高專教育示范性專業(yè),同年12月該專業(yè)又被教育部評為2006年度中央財政支持的“國家示范性高等職業(yè)院校重點專業(yè)建設項目”。項目實施以來,專業(yè)立足于服務地方酒店業(yè)發(fā)展及企業(yè)需求,借鑒國內(nèi)外先進的職業(yè)教育理念,根據(jù)酒店行業(yè)特點及對人才的需求,采取“服務管理漸進、全程工學交替”的人才培養(yǎng)模式。所謂“服務管理漸進”是指本專業(yè)課程體系中專業(yè)課程的設置,遵循從“服務員領班(主管)部門經(jīng)理”的職業(yè)成長及認知規(guī)律;所謂“全程工學交替”是指從入學到就業(yè),校內(nèi)學習與校外企業(yè)頂崗交替進行。第一、第二學期的周末和寒假分期分批集中安排學生到各種類型的酒店及餐飲企業(yè)頂崗,第三學期集中安排一個月的頂崗,第四學期和寒假期間集中安排半年的頂崗實習。經(jīng)過三年的改革與完善現(xiàn)已初步形成了一個較完善的兩年制高職酒店管理專業(yè)“服務管理漸進、全程工學交替”的人才培養(yǎng)模式,人才培養(yǎng)質(zhì)量顯著提高。

一、以職業(yè)生涯發(fā)展為依據(jù),明確專業(yè)定位

珠江三角洲是全國酒店最密集的地區(qū),酒店業(yè)已成為廣東旅游業(yè)的支柱產(chǎn)業(yè)之一。珠三角豐富的酒店資源以及對專業(yè)人才迫切的需求,為酒店管理專業(yè)的建設提供了重要保障。根據(jù)我們對廣州數(shù)十家酒店的崗位設置與崗位群人才需求狀況的調(diào)查,高星級酒店的崗位職級一般設有八級崗位(按由低到高排列):服務員、領班、主管、部門副經(jīng)理(經(jīng)理助理)、部門經(jīng)理、部門總監(jiān)、執(zhí)行總經(jīng)理(副總經(jīng)理)和總經(jīng)理。其中,領班和主管屬于飯店基層督導管理人員,部門副經(jīng)理(經(jīng)理助理)和部門經(jīng)理屬于飯店中層管理人員,部門總監(jiān)、執(zhí)行總經(jīng)理(副總經(jīng)理)和總經(jīng)理屬于飯店高層管理人員。在對目前酒店員工隊伍中最需充實哪一層次的管理人員調(diào)查中,4/5的酒店選擇了基層管理人員(主管、領班);近一半的酒店選擇了中層管理人員(部門副經(jīng)理、部門經(jīng)理)。在對旅游高職院校畢業(yè)生需要經(jīng)過多少時間的工作實踐鍛煉才能勝任不同管理崗位的調(diào)查中發(fā)現(xiàn):基層管理人員需要2～3年,中層管理人員需要4～5年,高層管理人員需要10年以上。

綜合以上調(diào)研結(jié)果,我們確定兩年制酒店管理專業(yè)的人才培養(yǎng)目標為:面向現(xiàn)代酒店、餐飲企業(yè)、康樂企業(yè)等領域服務和管理第一線,培養(yǎng)具有良好職業(yè)道德,具備高星級酒店前廳、餐飲、客房、康樂、會展等部門服務與督導等專業(yè)能力,能進行服務流程設計、服務標準制定、酒店市場開發(fā)與產(chǎn)品推廣,具備職業(yè)可持續(xù)發(fā)展能力,擁有“一技之長+綜合素質(zhì)”的基層管理人才。畢業(yè)生的就業(yè)崗位、就業(yè)范圍如表1所示。

二、以工作過程導向和學生可持續(xù)發(fā)展為依據(jù),構(gòu)建課程體系

高素質(zhì)技能型人才培養(yǎng),要求構(gòu)建以職業(yè)能力培養(yǎng)為主線的專業(yè)課程體系和關(guān)注學生全面發(fā)展與可持續(xù)發(fā)展的基礎課程體系。

1.以工作過程為導向設計專業(yè)學習領域課程。本專業(yè)借鑒德國基于工作過程導向的課程開發(fā)方法,與企業(yè)合作對專業(yè)主要就業(yè)崗位進行典型工作任務分析,總結(jié)歸納職業(yè)行動領域,再轉(zhuǎn)化配置學習領域,課程排序遵從“服務員領班(主管)部門經(jīng)理”的職業(yè)成長及認知規(guī)律,實踐教學持續(xù)貫穿、階段深化。如表2所示。

2.以促進學生可持續(xù)發(fā)展為目的設計基礎課程。一個合格的畢業(yè)生既是高技能從業(yè)者,又是合格的社會公民。為促進學生的全面發(fā)展和可持續(xù)發(fā)展,本專業(yè)積極探索和構(gòu)建與專業(yè)課程相融合的基礎課程體系。包括:教育部和省教育廳要求的思想政治課程;反映全球共識、培養(yǎng)適應現(xiàn)代社會要求的交流、信息和計算機基本能力,服務后續(xù)專業(yè)的職業(yè)發(fā)展素質(zhì)課程;培養(yǎng)學生通用管理能力的旅游管理大類專業(yè)基礎課程;基于職業(yè)發(fā)展的大學生素質(zhì)拓展計劃的第二課堂。如表3所示。

三、以滿足課程教學要求為依據(jù),整體規(guī)劃校內(nèi)外實訓基地的建設

1.校內(nèi)實訓基地建設注重強化校內(nèi)生產(chǎn)性實訓。為了滿足本專業(yè)課程體系中專業(yè)課程的教學要求,在原有實訓室的基礎上,根據(jù)高技能人才培養(yǎng)的需要,探索在校內(nèi)生產(chǎn)性實訓室按照酒店經(jīng)營管理的全過程安排學生在各崗位頂崗實踐,以解決目前高職生在酒店頂崗實習“崗位單一、輪崗困難、崗位以基層服務為主”的問題。學院從合作酒店引進1名餐飲職業(yè)經(jīng)理人擔任中西餐廳實訓室建設的負責人,全面負責餐廳的設計、設備采購、裝修、經(jīng)營管理和服務技能課程的教學。結(jié)合課程“前廳與客房服務”、“前廳與客房管理”的建設,改造現(xiàn)有青年旅館的設施設備,安排學生在青年旅館各崗位頂崗;結(jié)合課程“餐飲服務”、“酒店餐飲管理”、“調(diào)酒與酒吧管理”的建設,新建經(jīng)營性的頌雅園餐廳(含中餐、西餐、酒吧),安排學生在餐廳各崗位頂崗,學生參與產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售、成本核算、市場推廣、對客服務等。在青年旅館和頌雅園餐廳以職業(yè)技能鑒定為參照強化技能訓練,使學生在前廳服務、客房服務、餐飲服務、酒吧服務、茶藝服務等方面達到中級以上服務員水平。在校內(nèi)生產(chǎn)性實訓室引入企業(yè)文化建設,按照職業(yè)標準和現(xiàn)代企業(yè)管理要求,營造培養(yǎng)學生職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)的環(huán)境。建立并完善校內(nèi)實訓基地的運行機制,制定了青年旅館和頌雅園餐廳學生頂崗實習管理各項規(guī)章制度,使校內(nèi)學生頂崗實習管理逐步規(guī)范化。

2.校外實訓基地建設注重強化企業(yè)育人功能。根據(jù)“酒店頂崗實習”課程教學的需要,本專業(yè)科學有效地選擇校外實訓基地,布點合理,功能明確,并積極引導實訓基地強化育人功能,為課程的實踐教學提供真實的工作環(huán)境,滿足學生了解企業(yè)實際、體驗企業(yè)文化的需要。如在選擇本專業(yè)的校外實訓基地時主要考慮以下四方面的因素:第一,實訓基地的地理位置與便利性;第二,實訓基地的類型、檔次與規(guī)模;第三,實訓基地的客源構(gòu)成與經(jīng)營管理水平;第四,實訓基地對實習生的管理與教育水平。本專業(yè)選擇了本地區(qū)1家白金五星級酒店(商務型)、1家國際品牌飯店集團下屬的豪華酒店(商務型)、3家本土單體五星級酒店(休閑度假會議型)、2家4星級酒店、2家品牌餐飲連鎖企業(yè),滿足了兩個班80名學生學習“酒店頂崗實習”課程的需要。不同經(jīng)營方式的酒店可以讓專業(yè)教師和學生比較、體會不同的管理模式與理念,接觸不同的酒店業(yè)務標準。兩年的學習可保證每個學生在校期間的行業(yè)工作經(jīng)驗達到800小時以上,保證每個學生畢業(yè)時能獲得三家以上五星級酒店的實習工作證明。

四、以實現(xiàn)人才培養(yǎng)目標為目的,建設“雙師結(jié)構(gòu)”專業(yè)教學團隊

本專業(yè)注重教學團隊建設,走引進與培養(yǎng)相結(jié)合、專職與兼職相結(jié)合、院校深造和企業(yè)實際工作相結(jié)合之路,建設一支素質(zhì)優(yōu)良,年齡、專業(yè)、學歷結(jié)構(gòu)合理,理論知識和技能水平并重,能適應專業(yè)發(fā)展需要的“雙師結(jié)構(gòu)”專業(yè)教學團隊。校內(nèi)專任教師的培養(yǎng),注重教育理論的培訓、專業(yè)和課程開發(fā)能力的提高。校外兼職教師的培養(yǎng)則根據(jù)專業(yè)建設需要和酒店業(yè)特點從行業(yè)、企業(yè)聘請兼職專業(yè)帶頭人和骨干教師共計16人,充分利用企業(yè)資源為優(yōu)化人才培養(yǎng)方案、實施課程改革奠定了基礎。校外兼職教師全程參與酒店管理專業(yè)的教學活動,主要包括入學專業(yè)教育、編制課程標準、服務技能課程教學、精品課程建設、開發(fā)酒店管理專題系列講座、指導學生頂崗實習等。通過多途徑、多元化的培訓,極大地提升了校內(nèi)專任教師和企業(yè)兼職教師的業(yè)務水平與培訓能力。

五、以優(yōu)質(zhì)課程建設為基礎,為學生的自主學習搭建平臺

本專業(yè)按照國家精品課程的評估指標體系,重點建設了四門具有工學結(jié)合特點的優(yōu)質(zhì)課程。這四門課程是“餐飲管理”、“前廳客房服務與管理”、“調(diào)酒與酒吧管理”、“茶藝與茶館管理”,其中前兩門課程為專業(yè)核心課程,后兩門為中級調(diào)酒師、中級茶藝師考證課程。四門課程均與企業(yè)密切合作建有相應的網(wǎng)絡課程平臺,餐飲管理課程為2008國家級精品課程,調(diào)酒與酒吧管理課程為2008省級精品課程,前廳客房服務與管理、茶藝與茶館管理課程為2008院級精品課程。近三年酒店管理專業(yè)教師主編并出版了《酒店餐飲管理實務》、《餐飲服務實訓教程》、《前廳服務實訓教程》、《茶藝服務實訓教程》、《酒水調(diào)制與酒吧服務實訓教程》等教材,形成了優(yōu)質(zhì)的教學資源,支撐了該專業(yè)工學交替人才培養(yǎng)模式和課程體系改革。

六、以建立柔性化的教學管理機制為途徑,保障工學交替的順利運行

項目建設期間,專業(yè)根據(jù)酒店業(yè)的經(jīng)營規(guī)律,旺入淡出,積極改革并創(chuàng)新教學組織與管理,特別是頂崗實習,努力探索校企合作的長效機制,有效地提升了專業(yè)人才的培養(yǎng)質(zhì)量。

1.通過調(diào)整專業(yè)指導委員會,最大限度地發(fā)揮其指導作用。為了積極適應社會經(jīng)濟發(fā)展及高職教育形勢的變化,本專業(yè)于2007年適時調(diào)整了酒店管理專業(yè)指導委員會的結(jié)構(gòu)隊伍,使之更完善、更合理、更有利于本專業(yè)教學的開展,其成員涵蓋了酒店、餐飲企業(yè)、旅游局、酒店協(xié)會等各類單位共10余人,并定期召開委員會會議。專業(yè)指導委員會委員參與酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)方案的制定、課程標準的制定、新生入學教育和職業(yè)規(guī)劃、指導學生頂崗實習、指導學生參與和專業(yè)密切相關(guān)的大型會展活動和學生就業(yè)等,從而形成了專業(yè)與行業(yè)之間良好的互動及交流、合作關(guān)系。

2.通過“雙向選擇”招聘會,解決“學生―基地”對接問題。要發(fā)揮校外實習基地的教學功能,必須使學生建立起對企業(yè)教學功能的認知理念。企業(yè)愿意接受什么樣的學生進入其內(nèi)部崗位的實習,不同企業(yè)各有自己的要求。一方面企業(yè)希望把他們的意愿體現(xiàn)在人員選用的合作上;另一方面學生也希望對實習基地有一定的選擇空間。所以本專業(yè)每年的廣交會頂崗實習和畢業(yè)頂崗實習我們都會以召開“雙向選擇”招聘會的形式,通過滿足雙方訴求的“雙向選擇”的基地進入模式,解決實習生與基地的對接。

3.通過“三方協(xié)議”的簽定,規(guī)定“學校―企業(yè)―學生”的角色職責。招聘會結(jié)束后,我們會與企業(yè)、學生三方簽定協(xié)議,規(guī)定“學校―企業(yè)―學生”三方的職責與義務。企業(yè)要遵循“校―企―學”三方協(xié)議的條款,對實習生履行管理職責,配合學校的管理;學生一方面要以企業(yè)員工的身份嚴格要求自己,為企業(yè)樹立良好的形象,贏得消費者的認可;另一方面牢記學生的身份,利用企業(yè)提供的崗位認真學習,接受“校、企”雙重管理。

4.通過校企合作制定頂崗實習課程標準,逐步實現(xiàn)校外基地教學化。本專業(yè)與合作酒店聯(lián)合制定酒店頂崗實習課程標準,設計各個實習階段的學習情境和學習目標。該課程分三階段實施,具體如表4所示。在實習期間,學生利用企業(yè)的環(huán)境、企業(yè)的師資使職業(yè)技能得以提升,在服務中學習服務、學會服務,在接受企業(yè)管理中學習管理、領悟管理。酒店頂崗實習課程考核與評價內(nèi)容包括兩個方面,即實習成效考核和過程評價。實習成效主要考核在崗位工作任務完成情況和實習成果,過程評價主要考核工作態(tài)度、職業(yè)規(guī)范、團隊合作與人際交往,以及自我管理和調(diào)節(jié)能力等方面,主要采用觀察、專業(yè)談話與匯報等方式。

經(jīng)過多年的探索,本專業(yè)形成的《兩年制高職酒店管理專業(yè)工學結(jié)合人才培養(yǎng)模式構(gòu)建與實踐》成果,獲得2009年廣州市高等學校第七屆市級教學成果高職類一等獎(穗教高教〔2009〕13號);本專業(yè)校內(nèi)實訓基地被評為2008年廣州市屬高等學校高職高專教育示范性實訓基地(穗教科〔2008〕22號)。近六年本專業(yè)畢業(yè)生一次就業(yè)率100%,專業(yè)對口率達80%,就業(yè)專業(yè)對口率穩(wěn)步提升,社會聲譽良好。每到廣交會召開前期或年底,廣州地區(qū)許多高星級酒店主動到校招聘實習生或畢業(yè)生,畢業(yè)生常常供不應求,人才培養(yǎng)水平顯著提升。

參考文獻:

1.周彩屏.校外基地教學化運行模式創(chuàng)新研究[J].職教論壇,2009(1):37-38

2.侯明賢.以高職酒店管理專業(yè)為例論實習基地功能評價體系的構(gòu)建[J].教育與職業(yè),2008(4):197-109

3.馬樹超,范唯.中國特色高等職業(yè)教育再認識[J].中國職業(yè)技術(shù)教育,2008(23)

4.馬樹超,郭楊.中國高等職業(yè)教育歷史的抉擇[M].北京:高等教育出版社,2009

第3篇：酒店的管理與服務范文

【關(guān)鍵詞】服務禮儀；實踐教學；教學方法

《酒店服務禮儀》是酒店管理專業(yè)的一門專業(yè)核心課程，是提升酒店管理專業(yè)學生服務技能和個人素質(zhì)的重要課程。但從近幾年的教學過程中來看，存在著學生剛開始學習興趣濃厚，在進入實踐教學環(huán)節(jié)后懈怠情緒重，實訓課時內(nèi)訓練不認真流于形式，整體教學效果差的情況。為改變目前的教學現(xiàn)狀，筆者從《酒店服務禮儀》課程的實踐教學環(huán)節(jié)出發(fā)，結(jié)合多年酒店及高職教育的經(jīng)驗，總結(jié)幾點教學思考：

1、教學融入專業(yè)思想教育，提升學生學習的興趣和動力

由于酒店管理專業(yè)學生在選擇專業(yè)時對專業(yè)的認知度較低，認識比較片面，因此教師在進行課程教學時應持續(xù)的結(jié)合行業(yè)現(xiàn)狀來授課，在課程教學中提升學生對專業(yè)的認知。要使學生了解禮儀是酒店服務的基礎，是提供優(yōu)質(zhì)服務的重要支柱，也是評價酒店的標準之一。同時禮儀課程的學習也是提升個人素質(zhì)的重要途徑。通過這一環(huán)節(jié)的教學可以使學生真正的重視該門課程的學習，而不是僅僅憑著一時的興趣和好奇。只有在充分認識到這些現(xiàn)狀后，學生才會端正對技能課程的態(tài)度，由“被動”的學習轉(zhuǎn)化為“主動”的學習。這一舉措對實踐教學環(huán)節(jié)的開展有著深遠的意義，專業(yè)教師應真正認識到思想教育的重要性并落實到具體的課堂之中。

2、整合實踐教學內(nèi)容，結(jié)合行業(yè)服務流程設置教學環(huán)節(jié)

在傳統(tǒng)的教學過程中教師往往根據(jù)教材的章節(jié)設置實踐教學環(huán)節(jié)，內(nèi)容單一沒有針對性。經(jīng)過幾輪的實踐教學及行業(yè)調(diào)查后，筆者將一名合格酒店服務人員需要的素質(zhì)和服務禮儀規(guī)范進行歸納，結(jié)合酒店員工工作流程重新梳理和整合了實踐教學內(nèi)容及環(huán)節(jié)。將實踐教學環(huán)節(jié)設置成酒店員工上班前的禮儀準備、上班時的禮儀規(guī)范、下班后的禮儀需求三個環(huán)節(jié)。將課程內(nèi)應掌握的禮儀內(nèi)容分別融入到這三個環(huán)節(jié)之中。例如將禮儀基礎知識、儀容儀表禮儀、服飾禮儀、問候禮儀、主要客源國禮儀、宗教禮儀等歸納至上班前的禮儀準備；將餐飲部禮儀、客房部禮儀、前廳部禮儀、銷售部禮儀等歸納至上班時的禮儀規(guī)范；將社交禮儀、見面禮儀、信函禮儀等歸納至下班后的禮儀需求。通過這樣的整合使學生更明晰的了解整門課程在教授些什么，哪些內(nèi)容對自身的職業(yè)發(fā)展有著重要作用。

3、情景模擬、項目驅(qū)動、示范演示等多種教學手段并用

在技能課程的教學過程中，除了以教師示范演示，學生模仿訓練的傳統(tǒng)模式開展外，還應通過情景模擬、工作任務項目驅(qū)動、角色扮演等多種教學手段來輔助學生綜合能力的提升。例如在進行見面禮儀的訓練時，除了通過傳統(tǒng)教學方法使學生掌握見面禮儀的基本規(guī)范之外，還設置不同的情景，要求學生分組完成設定的不同情景。通過情景的模擬和展示，學生完成預先設定的任務，綜合表現(xiàn)了社交服務過程中的各項禮儀規(guī)范。教師再通過點評、示范表演的形式加深學生的印象，最終使學生較全面的掌握一項禮儀規(guī)范，提升綜合素質(zhì)。教師在進行某項專項技能訓練時，不能簡單的讓學生進行重復練習，在教學中應有不同的層次，讓學生始終保持一份挑戰(zhàn)和新奇，保持著充分的學習熱情。

4、將酒店服務禮儀與前廳服務、客房服務、餐飲服務等多學科知識融會貫通，綜合體現(xiàn)在實踐教學環(huán)節(jié)中

酒店服務是一門綜合性的服務藝術(shù)，需要運用多學科的知識。而其中禮儀規(guī)范更能體現(xiàn)酒店服務的水準，是展現(xiàn)酒店風采的重要手段。在酒店各個經(jīng)營場所都需要服務人員擁有良好的禮儀素養(yǎng)和禮儀規(guī)范。根據(jù)行業(yè)的這一特點，在實踐教學環(huán)節(jié)中必須將酒店服務禮儀的知識融入到酒店各個部門和各個服務環(huán)節(jié)中，這樣才能培養(yǎng)出高素質(zhì)的一線服務人員及具有全面素質(zhì)的中基層管理人員。例如在學習餐飲部禮儀規(guī)范時，盡管在《餐飲服務與技能》這門課程中學生會專門進行練習，但在實踐教學中筆者沒有因為這樣而輕視它的學習和訓練。在實訓課時要求學生將禮儀規(guī)范結(jié)合到餐飲部中餐服務員、西餐服務員、大堂吧服務員、送餐服務員的服務流程中進行訓練。在訓練中側(cè)重禮儀規(guī)范點的講解和訓練，使課程內(nèi)容區(qū)別于《餐飲服務與技能》的實訓，提升學生的綜合服務素質(zhì)。

5、利用緊密的校企合作關(guān)系，共同參與實踐課程的教學，提升教學效果

酒店服務禮儀是一門綜合性和實踐性非常強的課程，對專業(yè)教師要求較高，除了需要專業(yè)教師擁有良好的形象氣質(zhì)、優(yōu)雅的談吐之外，還需要教師能夠全面的掌握酒店各個部門對客服務過程中的禮儀規(guī)范。這就要求專業(yè)教師需要不斷的學習行業(yè)知識、提升個人的綜合素質(zhì)。因此筆者所在院校利用良好的校企關(guān)系，邀請企業(yè)教師深入到實踐課程的教學中。一方面可以克服學生的視覺疲勞，給課程教學注入新鮮血液，提升學生的學習興趣度及對行業(yè)現(xiàn)狀的認識。另一方面也可以將目前行業(yè)內(nèi)的禮儀規(guī)范帶到課程的教學中，進一步提升學生的禮儀素養(yǎng)。而專業(yè)教師通過與企業(yè)教師交流溝通及課堂觀摩也能夠不斷的提升自身的業(yè)務水平，更全面的掌握酒店內(nèi)各個部門的服務規(guī)范。

6、完善考核方案，提升實踐技能考核的重要性

為提升學生實踐技能水平，促進學生學習技能的積極性，將《酒店服務禮儀》課程的實踐部分作為單獨的技能成績列入學生的成績考評環(huán)節(jié)。也就是技能成績不合格的學生需要對技能項目進行重新測試。正是因為這一制度的落實使得學生必須認真對待技能項目的訓練，也為技能課程的開展奠定了良好的基礎。在對實踐技能考核的過程中，注重以過程為導向，將實踐技能的考核融入到日常的實訓課程中。項目的設置注重內(nèi)容的整合和模塊化，避免過去所出現(xiàn)的單項實訓內(nèi)容測試與實踐技能考核雷同化的現(xiàn)象，真正提升實踐考核的重要性。同時對于考核成績的評定也進行了改革，改變以往以教師打分為主的評判模式。充分調(diào)動學生的積極性，將學生分成若干小組，選出小組長，由小組長根據(jù)小組成員在準備階段的表現(xiàn)進行打分。在考核過程中也由小組長對其他組成員的表現(xiàn)進行打分。技能考核的成績最終由準備訓練階段的成績、考核過程中組長打分及教師打分根據(jù)一定的比例組合而成。通過這一系列的改革，使學生能夠更全情的投入到實踐課程的教學中，以成績、小組成員、教師等各方來約束學生的學習，提升實踐教學的課堂效果。

7、通過多種形式營造講究禮儀的大環(huán)境

禮儀是人與人交往的橋梁和紐帶，是人際關(guān)系的劑，每個社會人都必須學會基本的禮儀知識。因此，禮儀應該成為每個大學生甚至是每一個人的必修課。筆者所在院校積極開展禮儀方面的公共選修課，倡導文明禮儀，塑造良好的禮儀氛圍。同時，學院還依托酒店管理專業(yè)的師資和生源，創(chuàng)建了禮儀社。通過社團所組織和參與的多種形式的校內(nèi)外活動為學生創(chuàng)造出展示自我的平臺。用社團學生的風采來影響更多的同學注重自身禮儀素養(yǎng)的培養(yǎng)。另一方面，通過這些活動的開展，鍛煉了學生組織、協(xié)調(diào)、溝通、協(xié)作等方面的能力，使學生學會做人處事，在實踐中不斷提高禮儀知識的運用能力，全方位提升學生的禮儀素養(yǎng)，真正做到學以致用。

綜上所述，酒店服務禮儀實踐教學對于學生掌握良好服務技能，提升綜合素質(zhì)有著重要作用。在《酒店服務禮儀》實踐教學環(huán)節(jié)中，教師應運用多種教學手段和方法，注重與其它學科的結(jié)合，不斷開拓更為豐富的教育資源，使學生能夠全面和規(guī)范的掌握服務禮儀技能，提升個人素養(yǎng)，培養(yǎng)出全方位發(fā)展的酒店從業(yè)人員。

【參考文獻】

[1]張莉紅.實用禮儀課程的一體化教學模式[J].職業(yè)教育研究，2007.

第4篇：酒店的管理與服務范文

0 引言

目前，隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，各大高校的師生對課外信息資源的需求也在與日俱增。高校圖書館電子閱覽室是校園網(wǎng)和圖書館局域網(wǎng)的重要組成部分，也是廣大師生獲取電子信息的外延場所，因此，高校應該重視圖書館電子閱覽室的管理。但是，從目前我國高校圖書館電子閱覽室管理的現(xiàn)狀來看，依然存在很多問題亟待解決，因此，高校應該充分認識到圖書館電子閱覽室的重要性，制定出完善的規(guī)章制度，并不斷提高大學生的信息素質(zhì)，從而保證高校圖書館電子閱覽室的可持續(xù)發(fā)展。

1 高校圖書館電子閱覽室的重要性

1.1 多媒體教學的主要場地

目前，隨著我國教育體制的不斷變革，越來越多的高校都開始重視圖書館電子閱覽室。電子閱覽室是學生學習的第二課堂，也是給廣大師生讀者提供學習環(huán)境的一個重要場所。目前，我國的網(wǎng)絡技術(shù)越來越發(fā)達，網(wǎng)絡也為大學生提供了豐富的學習環(huán)境，因此，很多高校根據(jù)目前的發(fā)展形勢逐漸開始建立電子閱覽室。大學生的信息意識目前都普遍缺乏，為了不斷提高學生的信息意識，很多高校圖書館在電子閱覽室都開設了《信息檢索與利用》課程。這個《信息檢索與利用》課程是免費開放的，廣大師生都能夠通過這個檢索課程來檢索自身需要的圖書，方便了教師和學生的查閱。而且，學生在這個課程上能夠?qū)W到正確的檢索方法，不斷提高了學生的信息素養(yǎng)，從而培養(yǎng)了學生自主學習的能力。除此之外，在學校的圖書館電子閱覽室，學生還可以使用計算機技術(shù)進入學校的教學系統(tǒng)，然后查詢考試成績、打印論文等，從而給學生提供更加優(yōu)質(zhì)的服務。

1.2 成為教學科研的助力

電子閱覽室是目前信息時代的新型閱覽室，它涉及的內(nèi)容比較多，能夠給廣大師生讀者提供數(shù)字化的瀏覽、查詢和檢索等功能。高校圖書館還可以引進外圍數(shù)據(jù)庫，方便學生考研，同時，還應該購置網(wǎng)絡數(shù)據(jù)庫，比如，萬方數(shù)據(jù)庫、龍源數(shù)據(jù)庫、中國知網(wǎng)等[1]。高校圖書館電子閱覽室的主要功能就是文獻的檢索和咨詢，它能夠給教師和學生提供各種電子圖書、數(shù)字化期刊等信息檢索利用服務，幫助廣大讀者正確瀏覽網(wǎng)上資源，從而提高師生對電子閱覽室的滿意度。1.3 其他功能

目前，很多高校的圖書館電子閱覽室都擁有了隨書光盤，隨書光盤主要指的就是圖書所附帶的光盤，其功能非常強大，能夠把圖書中的文字、聲音、圖像都集中到一起，它也是對圖書缺乏內(nèi)容的一種補充。因此，學生在閱讀圖書時，應該把圖書上的內(nèi)容和光盤上的內(nèi)容都有效地結(jié)合在一起，只有這樣，才能幫助學生理解圖書。同時，電子閱覽室還應該設立專門的光盤庫，保證光盤中擁有計算機類圖書附帶的源代碼等功能。目前，電子閱覽室的借閱方式主要有兩種，即借閱光盤介質(zhì)、網(wǎng)絡下載，這兩種方式都是師生比較喜歡的，它能夠幫教師和學生找到自身需要的信息資料，從而滿足廣大師生讀者的實際需求。

2 高校圖書館電子閱覽室的管理中存在的問題

2.1 網(wǎng)絡信息混雜，學生上網(wǎng)不易管理

最近幾年，隨著計算機技術(shù)的不斷發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)被廣泛地使用到了人們的日常生活和工作中，但是，隨著網(wǎng)絡技術(shù)的迅猛發(fā)展，網(wǎng)絡信息也變得魚龍混雜，如果當代大學生吸收了網(wǎng)絡上的不良信息，那么就會嚴重影響學生的心理健康，從而影響學生的未來發(fā)展。從目前我國高校圖書館電子閱覽室的管理現(xiàn)狀來看，各大高校都沒有建立完善的網(wǎng)絡信息庫，也沒有充分認識到網(wǎng)絡信息健康的重要性，沒有對學生進行正確上網(wǎng)方式的指導，從而使得學生在大量的不良信息中迷失了自我，影響了學生自身的學業(yè)。與此同時，由于沒有正確的指導，從而使得很多學生都把電子閱覽室當成了網(wǎng)吧，經(jīng)常在電子閱覽室瀏覽與學習無關(guān)的網(wǎng)頁，從而導致學生的心理出現(xiàn)了萎靡的狀態(tài)[2]。

2.2 電子閱覽室的規(guī)章制度不完備

據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示，目前很多高校電子閱覽室都沒有制定完善的規(guī)章制度，沒有對廣大師生上網(wǎng)有所管束，從而影響了電子閱覽室的正常開放。與此同時，部分高校也沒有加強對電子閱覽室設備的管理，從而使得很多的設備出現(xiàn)了質(zhì)量問題。另外，高校也沒有建立完善的監(jiān)督制度，一旦電子閱覽室出現(xiàn)了違規(guī)操作，也不能及時對其進行制止，從而影響了電子閱覽室電子設備的運行。

2.3 電子閱覽室的安全管理難度大

在對圖書館電子閱覽室進行管理時，還有一個比較重要的管理問題，那就是安全管理，只有保證了電子閱覽室的安全管理水平，才能保證電子閱覽室的長遠發(fā)展。但是，從目前電子閱覽室的管理現(xiàn)狀來看，電子閱覽室的安全管理難度相當大，很多學生在操作時經(jīng)常會對計算機的使用順序進行篡改，養(yǎng)成了不良的計算機操作習慣，從而使得電子閱覽室的計算機后臺出現(xiàn)了系統(tǒng)問題，嚴重的會造成電子閱覽室數(shù)據(jù)庫信息的丟失。與此同時，在錯誤的操作情況下，也會容易給計算機帶來病毒，最終導致計算機出現(xiàn)癱瘓的情況，從而影響了電子閱覽室的正常運行[3]。

3 高校圖書館電子閱覽室的服務管理有效措施

針對以上高校圖書館電子閱覽室的管理中存在的問題，高校就應該不斷總結(jié)其中的服務經(jīng)驗，找到問題的所在，不斷提高廣大師生讀者的信息素質(zhì)，并建立完善的規(guī)章制度，不斷提高電子閱覽室的管理水平，從而為廣大師生讀者提供一個良好的閱讀環(huán)境。下面我們就來具體說下高校圖書館電子閱覽室的服務管理有效措施都包含哪些方面的內(nèi)容：

3.1 提高大學生的信息素質(zhì)

對于所有的高校來說，提高大學生的信息素質(zhì)都是非常有必要的。因此，當大學生入學時，高校就應該加強對圖書館管理的宣傳力度，讓所有的大學生都能夠充分認識到電子閱覽室的重要性，從整體上提高大學生的信息素質(zhì)。在以往的學習中，很多學生都沒有接收到全面的網(wǎng)絡信息知識，所以很多大學生都普遍缺乏對網(wǎng)絡信息知識的正確認識。因此，高校應該重視網(wǎng)絡信息的普及，不斷培養(yǎng)學生對信息知識的過濾能力，保證學生能夠自主接受良好的信息知識，遠離不良的信息[4]。另外，高校還應該定期對學生進行健康教育方面的培訓，讓學生能夠正確使用電子閱覽室的功能，從而發(fā)揮電子閱覽室的真正價值。

3.2 制定和完善規(guī)章制度

俗話說得好“無規(guī)矩，不成方圓”，因此，針對高校電子閱覽室來說，高校就應該制定出完善的規(guī)章制度，從而保證電子閱覽室的正常運轉(zhuǎn)。首先，高校應該制定出管束大學生的規(guī)章制度，引導大學生能夠正確操作電子閱覽室的計算機設備；其次，高校還應該定期對電子閱覽室計算機設備進行維護，一旦發(fā)現(xiàn)計算機設備出現(xiàn)了問題，就應該及時向上級領導進行匯報，并采取合理的方法解決問題；最后，高校還應該建立完善的監(jiān)督制度，對每位來到電子閱覽室的讀者實施監(jiān)控，從而不斷規(guī)范讀者的操作行為，給電子閱覽室創(chuàng)造一個良好的閱讀環(huán)境。

3.3 科學管理電子資料

隨著我國各大高校經(jīng)濟環(huán)境的變化，越來越多的高校開始重視電子閱覽室的科學管理問題。電子閱覽室里存放的資料非常多，其中包括紙質(zhì)資料、電子資料、光盤等，這些資料的存放形式也是多種多樣的，比如，有的是圖片形式；有的是文字形式；還有的是錄像形式。總之，不管這些資料的存放形式是哪種，它們都需要依靠計算機技術(shù)來控制，因此，廣大師生讀者要想在電子閱覽室很快檢索出自身所需的信息，就必須日常重視計算機的學習。同時，高校還應該在電子閱覽室的大屏幕上顯示計算機的操作順序，從而幫助讀者能夠更快的檢索信息，從而使得電子閱覽室達到服務服務讀者的目的[5]。

第5篇：酒店的管理與服務范文

一、前言

隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展，近年來我國酒店服務業(yè)也經(jīng)歷了極為高速的發(fā)展，酒店的數(shù)量日益增加不說，酒店業(yè)的競爭也變的愈發(fā)激烈，而酒店服務質(zhì)量這一酒店的立身之本更是各酒店之間較為注重的營業(yè)重點。根據(jù)有關(guān)機構(gòu)權(quán)威調(diào)查表明，優(yōu)質(zhì)的酒店服務質(zhì)量管理是酒店能否取得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵，而如果酒店服務質(zhì)量管理較為惡劣，也會對酒店的正常運轉(zhuǎn)帶來極為不利的負面影響。

二、什么是酒店服務質(zhì)量管理的特點

在酒店服務質(zhì)量管理中，其最終目標是為了實現(xiàn)酒店的長期持續(xù)發(fā)展。在當下的酒店服務質(zhì)量管理中，通過傳統(tǒng)以產(chǎn)品為中心的酒店服務提高顧客滿意度的方式已經(jīng)趨于淘汰，而通過對顧客需求的最大滿足提高顧客忠誠度與滿意度才是這個時代的主流。據(jù)酒店行業(yè)權(quán)威機構(gòu)調(diào)查表明，酒店保留一個老顧客的成本只是吸引一個新顧客成本的百分之二十，但老顧客能帶來的長期利潤遠遠高于新顧客，而這一切都要建立在酒店服務質(zhì)量管理優(yōu)秀的前提下。只有酒店具有優(yōu)秀的服務質(zhì)量，顧客才會對酒店產(chǎn)生認同感與忠誠度，一般情況下酒店服務質(zhì)量管理具有以下三方面特點。

（一）持續(xù)改進

在酒店服務質(zhì)量管理中，持續(xù)改進是其核心目標與改進方向。酒店想要獲得顧客忠誠度并實現(xiàn)長期可持續(xù)發(fā)展，就必須對自身服務質(zhì)量進行持續(xù)改進，而這時酒店質(zhì)量管理將不再只是一種管理方法，其將成為一種酒店追求更高服務質(zhì)量的經(jīng)營理念。

（二）全員參與

在酒店服務質(zhì)量管理中，只有酒店全員都參與到相關(guān)工作中，才能最大程度上提高酒店服務質(zhì)量。

（三）以顧客為導向

酒店是為顧客服務而存在的，在酒店服務質(zhì)量管理中，酒店管理層必須了解最廣大的顧客群體究竟需要什么樣的服務，只有酒店了解了顧客的需求，才能尋找到與之相對的應對措施，并以此促進酒店服務質(zhì)量的提高，為酒店的可持續(xù)發(fā)展提供源泉與動力。

三、我國酒店服務質(zhì)量管理中常見的問題

（一）酒店整體服務質(zhì)量單薄

在酒店服務質(zhì)量管理中，服務意識是其安身立命之本，但在我國大多數(shù)酒店中，酒店整體服務意識淡薄的情況屢有發(fā)生，嚴重制約了我國酒店服務質(zhì)量管理水平的提升。酒店整體服務意識的淡薄具體表現(xiàn)為：酒店的最高管理者對酒店服務質(zhì)量不關(guān)心；管理層缺乏對顧客積極服務的意識；“顧客至上”的服務業(yè)真理無法得到貫徹等。在這種情況下，哪怕酒店相關(guān)管理者制定了一些關(guān)于酒店服務質(zhì)量管理的規(guī)范與制度，但由于酒店長期處于整體服務意識淡薄中，這類規(guī)范實施取得的效果也必將極為有限。

（二）缺乏有效的酒店質(zhì)量管理體系

在我國大多數(shù)酒店中，其本身并不具備完善的服務管理體系，而其自身采用的落后管理方法在酒店具體經(jīng)營中會產(chǎn)生許多服務質(zhì)量問題，例如，夏天冷氣溫度不夠、酒店內(nèi)油煙味道太重、客房中物品不齊全、客房內(nèi)一次性物品質(zhì)量較差等，這些服務質(zhì)量問題的產(chǎn)生都會影響顧客對酒店的整體印象；在我國一些酒店中，雖然其自身確立了較為嚴格的服務質(zhì)量管理體系，但體系在執(zhí)行中一般面臨著執(zhí)行力度不夠、操作性差等問題，這些問題的出現(xiàn)同樣會影響酒店整體服務質(zhì)量管理水平。

（三）酒店服務管理人員水平參差不齊

酒店的服務質(zhì)量水平總的來說取決于酒店服務人員自身技能與服務素質(zhì)，但由于酒店業(yè)屬于勞動密集型行業(yè)，很多酒店自身員工素質(zhì)得不到很好的保障，這也就使得酒店的整體服務質(zhì)量保障出現(xiàn)了不小的問題。一方面，在我國相當大的一部分酒店中，因其缺乏規(guī)范的勞動力認證及準入體系，使得其自身員工的素質(zhì)水平不高，制約了酒店整體服務質(zhì)量的提升。另一方面，我國中小型酒店中因其薪酬過低，往往會造成優(yōu)秀人才的流失，員工自身的能力水平自然無法保證。

（四）酒店各部門服務管理協(xié)調(diào)性差

酒店是一種綜合性行業(yè)，其集中各部門于一體為顧客開展服務，在這其中，酒店各部門配合的默契程度將很大程度上影響酒店整體服務質(zhì)量。當下，在我國許多酒店中，酒店的各部門缺乏溝通以至于難以形成有效的合作；酒店的相關(guān)管理者心中缺乏酒店管理的全局意識與責任感，這就使得酒店各部門間推諉責任的現(xiàn)象出現(xiàn)較為普遍，大大降低了酒店服務質(zhì)量；在酒店各部門管理者對本部門的管理中，其一般過度重視自身部門的業(yè)績程度，這就很容易使得該部門忽視了與其他部門的配合，造成了酒店整體服務質(zhì)量的低下。

四、我國酒店服務質(zhì)量管理常見問題的處理對策

（一）強化酒店員工整體服務意識

在酒店日常管理中，對酒店服務質(zhì)量的管理是其工作的重心，這就要求酒店中的全體員工必須具有高水平的服務質(zhì)量意識，只有這樣才能更好的提高酒店整體服務質(zhì)量水平。在具體的酒店服務質(zhì)量管理中，酒店方必須設法為員工樹立服務至上的工作原則，并將這種思想作為酒店的生命基石。酒店方應通過組織相關(guān)的學習與培訓提高員工服務意識，加強酒店整體服務質(zhì)量的提高。

（二）建立健全的酒店服務管理體系

為了我國酒店行業(yè)的進一步發(fā)展，酒店中必須創(chuàng)建健全的服務管理體系，只有這樣才能真正提升酒店服務質(zhì)量管理水平。所謂健全的酒店服務管理體系，其必須建立在管理程序化、規(guī)范化的基礎上，并在服務過程中秉持以人為本的理念進行工作。酒店在健全的服務管理體系建立中，可以通過兩個方面進行服務管理體系的具體展開。一方面，酒店應首先選擇專業(yè)人才設置酒店服務質(zhì)量管理組織機構(gòu)，這一機構(gòu)主要為酒店服務管理體系負責，確保酒店管理體系的更好展開；另一方面，酒店應選擇科學、規(guī)范的管理方法，將酒店各環(huán)節(jié)納入到酒店服務管理體系的框架中來，使整個酒店圍繞著酒店服務管理體系進行運轉(zhuǎn)，最大程度上提高酒店服務質(zhì)量管理水平。

（三）從根本上提高員工的綜合素質(zhì)

酒店業(yè)作為勞動密集型產(chǎn)業(yè)，如果能夠有效提高員工綜合素質(zhì)，就能明顯的提高酒店服務質(zhì)量水平。為了酒店員工綜合素質(zhì)的提高，酒店應從用工源頭開始把關(guān)，在招聘中應根據(jù)酒店自身發(fā)展需要與實際情況進行崗位的分配與調(diào)度，并在酒店內(nèi)制定較為科學、開明的用人制度，在用人時，并不只看學歷說話，更要注重相關(guān)應聘人員自身能力、價值取向等方面；酒店對于已經(jīng)招聘的素質(zhì)較低的員工，應對其進行系統(tǒng)化知識培訓，這種培訓應該貫穿于每一名員工工作生涯的始終，只有這樣才能有效并長久的保證酒店服務質(zhì)量管理水平。

（四）確保酒店各部門間的協(xié)調(diào)發(fā)展

酒店各部門配合程度很大程度上影響酒店自身的服務質(zhì)量，針對這種情況，酒店應加強內(nèi)部各部門的溝通與合作，用以形成酒店內(nèi)各部門較為方便且良好的溝通氛圍。此外，我們要重視酒店內(nèi)一些勞動重復量大，容易造成員工工作疲勞與大腦遲鈍的工作，并通過有效的輪換機制最大程度上降低員工因疲勞問題出現(xiàn)的相關(guān)錯誤，以此加強各部門間彼此的合作程度。酒店也可以利用企業(yè)文化培訓這一過程，使各部門員工形成共同的價值取向、將各部門、各員工之間形成一個完整的主體，使酒店服務質(zhì)量水平得到進一步的提高。

五、結(jié)論

第6篇：酒店的管理與服務范文

[關(guān)鍵詞] 酒店 服務質(zhì)量 對策 研究

一、酒店服務質(zhì)量概述

假日酒店公司創(chuàng)始人凱蒙斯?威爾遜的名言是：優(yōu)質(zhì)服務是構(gòu)成最終勝利的因素。國際酒店業(yè)巨子拉馬達公司總裁杰里?馬尼昂曾說：“向客人提供卓越的服務是拉馬達公司未來成功的關(guān)鍵所在。”客人入住酒店，購買的不僅是設施，客人來酒店就餐，購買的也不僅是飯菜，更重要的是購買優(yōu)質(zhì)周到的服務。因此，酒店的使命就是為客人提供優(yōu)質(zhì)服務，滿足客人的需求。如何提高酒店服務質(zhì)量，使酒店在激烈的市場競爭中處于優(yōu)勢，是酒店管理者的共同目標和基本追求。

1.酒店服務定義

酒店服務可定義為酒店員工以設備設施為基礎,以一定的操作活動為內(nèi)容,以客人需求為目標,傾注員工感情形成的行為效用的總和。

在英文中，“服務”一詞（SERVICE）通常被解釋為七個方面：微笑（Smile）、優(yōu)秀（Excellence）、準備好（Ready）、看待（Viewing）、邀請（Invitation）、創(chuàng)造（Creating）、眼神（Eye）。它使服務概念一目了然，更具體化、更具有操作性。

2.酒店服務質(zhì)量概念和內(nèi)容

(1)酒店服務質(zhì)量定義。酒店服務質(zhì)量,即酒店以其所擁有的設施設備為依托,為顧客所提供服務在使用價值上適合和滿足顧客物質(zhì)和精神需要的程度。

(2)酒店服務質(zhì)量的內(nèi)容。根據(jù)酒店服務質(zhì)量的定義，酒店質(zhì)量實際上包括有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形產(chǎn)品質(zhì)量兩個方面。

有形產(chǎn)品質(zhì)量。首先，酒店設施設備的質(zhì)量。設施設備是酒店賴以生存的基礎，是酒店各種服務的依托，反映了一家酒店的接待能力，同時也是服務質(zhì)量的基礎和重要組成部分。其次，酒店實物產(chǎn)品質(zhì)量。實物產(chǎn)品滿足顧客的物質(zhì)消費需要，通常包括菜點酒水質(zhì)量、客用品質(zhì)量、商品質(zhì)量、服務用品質(zhì)量等。再次，服務環(huán)境質(zhì)量。通常要求是整潔、美觀、有序和安全。

無形產(chǎn)品質(zhì)量。是指酒店提供服務的使用價值質(zhì)量，也就是服務質(zhì)量，包括禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德、服務態(tài)度、服務技能、服務效率及安全衛(wèi)生等。

二、提高服務質(zhì)量是酒店生存發(fā)展之本

現(xiàn)代顧客需求呈現(xiàn)多樣化和個性化，對服務質(zhì)量的要求也越來越高。這就要求酒店要從顧客需求出發(fā)，不斷提高服務質(zhì)量，提供可滿足不同顧客在不同時間的各種需要。中國酒店業(yè)近年來發(fā)展迅猛，數(shù)量大量增加，但同時，業(yè)內(nèi)競爭也愈來愈激烈。提高服務質(zhì)量、提升自身競爭力，是酒店在激烈競爭中取得相對優(yōu)勢的最為直接途徑。從根本上說，服務質(zhì)量是酒店生存與發(fā)展的基礎，酒店之間的競爭，本質(zhì)上是服務質(zhì)量的競爭。其原因如下：

1.顧客對服務質(zhì)量的敏感性強

酒店服務質(zhì)量中的無形服務是酒店產(chǎn)品區(qū)別于其他行業(yè)產(chǎn)品的一個重要特征,顧客特別敏感,正是無形服務使客人從心理和情感上得到最大的滿足。無形服務是使酒店產(chǎn)品價值增值的重要手段。

2.顧客滿意度與服務質(zhì)量正相關(guān)

有顧客才有市場，有市場才有利潤，而酒店能否贏得并保持更多的顧客，關(guān)鍵在于酒店所提供的服務質(zhì)量能否讓顧客滿意。顧客滿意度是酒店服務好壞的最終評價標準，也是酒店生存與發(fā)展的先決條件。

三、酒店服務質(zhì)量存在的問題分析

我國酒店業(yè)服務質(zhì)量總體水平不斷提升，但也存在不少問題，如何從根本上推進酒店服務質(zhì)量的提高成為酒店業(yè)發(fā)展面臨的一大問題。

1.服務質(zhì)量水平較低

多年來，國內(nèi)很多酒店員工服務工作缺少主動性，“微笑服務”開展不起來，缺乏基本的禮貌禮節(jié)，先進的設施設備不會操作使用，外語水平普遍較差，能熟練操作電腦的人少等等，都是酒店服務質(zhì)量水平低的表現(xiàn)。雖然近幾年情況有所改善，但還不能令顧客滿意。

2.部門間缺乏服務協(xié)調(diào)

酒店服務產(chǎn)品具有綜合性，是由不同部門、不同員工共同提供的，酒店服務質(zhì)量的好壞取決于各部門之間、員工之間的配合與協(xié)調(diào)程度。在我國酒店行業(yè)，部門經(jīng)理更關(guān)心的是如果把自己的部門業(yè)績搞好，而不是與其他部門的合作，由此造成的障礙最終會把客人趕到競爭對手那里去。主管和一線員工在各自經(jīng)理領導下進行著內(nèi)部戰(zhàn)爭，指責其他部門。顧客成為這些內(nèi)部戰(zhàn)爭的直接的受害者，他們會選擇不再光顧這間酒店，盡管某個部門在某次內(nèi)戰(zhàn)中獲勝，但整個組織卻輸?shù)袅烁偁帯?/p>

3.服務質(zhì)量管理效率低

酒店產(chǎn)品服務質(zhì)量比一般實物產(chǎn)品多了無形服務內(nèi)容，所以質(zhì)量控制更難把握。無形服務主體是人，也就是酒店員工，對服務人員的行為進行規(guī)范和控制是提高服務質(zhì)量的根本途徑，制定科學的服務質(zhì)量標準和規(guī)程，并保證其能夠切實、有效貫徹實施是保證酒店服務質(zhì)量穩(wěn)定性的主要手段。

我國酒店管理者質(zhì)量管理意識普遍薄弱，手段和技術(shù)落后，管理效率低下。具體表現(xiàn)為：缺乏科學、完善的服務質(zhì)量管理制度，或者是制定了完善的制度，但執(zhí)行不力，甚至各項制度過于陳舊，和顧客多樣化和個性化需求有沖突。

4.確保服務質(zhì)量的“硬件”和“軟件”不匹配

我國酒店業(yè)一直都有“重硬件、輕軟件”的傾向，世界旅游組織專家費雷德(Fred)曾走訪了我國14個旅游城市，考察了各地112家酒店，認為我國大部分旅游酒店的硬件設施己達到或超過國際同類酒店水平，但從業(yè)人員素質(zhì)、質(zhì)量管理及服務水平卻落后于同行業(yè)國際水準。這與我國酒店星級評定標準過分強調(diào)酒店硬件設施指標有關(guān)，不利于酒店業(yè)服務質(zhì)量的提高。

四、問題產(chǎn)生的原因分析

1.管理者缺乏戰(zhàn)略眼光

(1)對服務質(zhì)量重要性認識不夠。服務質(zhì)量不能直接創(chuàng)造收益，作用是間接的。酒店管理者往往關(guān)注能直接增加酒店收益的內(nèi)容，對服務質(zhì)量的重要性視而不見。認為服務質(zhì)量管理投入資金大，得到的效果不明顯，倒不如把資金投入到可見可觸摸的硬件設施上。結(jié)果是“五星級的設施，三星級的服務”！管理者對服務質(zhì)量管理的漠視，對酒店的傷害無疑是致命性的。

(2)對服務質(zhì)量管理流于形式。用“虎頭蛇尾”來形容目前我國酒店的服務質(zhì)量管理尤為貼切。酒店管理者開始抓得很緊，一些規(guī)范和制度隨之出臺，效果也較明顯。但由于沒有對未來進行科學規(guī)劃，制定各階段的計劃措施，缺乏對服務質(zhì)量全過程、全員、全方位的管理，時間一久，質(zhì)量意識慢慢淡化，問題隨之出現(xiàn)，服務質(zhì)量管理流于形式。

2.酒店員工整體素質(zhì)不高

(1)缺乏規(guī)范的行業(yè)勞動力水平認證及準入體系。酒店行業(yè)員工準入門檻低，專業(yè)人才市場尚未完成形成，未能成立有社會權(quán)威性或政府性質(zhì)的星級酒店員工培訓及認證機構(gòu)，致使酒店行業(yè)招工條件參差不齊，降低了酒店業(yè)員工的總體素質(zhì)水平。

(2)薪酬較低、難以吸引高素質(zhì)人才。在我國現(xiàn)階段，工作仍是大多數(shù)員工謀生的重要手段。既然是謀生，員工就不得不考慮收入問題。酒店員工，特別是與賓客直接接觸的一線員工，工作中不僅要消耗大量的體力，更要承受巨大的精神壓力。當員工的付出與所得到的回報嚴重不成比例時，必然產(chǎn)生不滿心理、厭倦工作，能力較強的員工容易流失。而現(xiàn)實中酒店業(yè)員工薪酬普遍偏低，使高素質(zhì)人才對酒店業(yè)望而卻步，酒店員工整體素質(zhì)難以得到提高。

(3)酒店內(nèi)部缺乏對員工持續(xù)的培訓。酒店管理者往往以為，只要在員工剛?cè)肼氹A段加強培訓，合格上崗后就可以一勞永逸。但酒店外部環(huán)境不斷變化，顧客需求與偏好也在不斷變化。如果沒有對員工知識與技能進行及時更新就會與時代脫節(jié)，員工整體素質(zhì)得不到提高。

3.缺乏嚴密的質(zhì)量控制系統(tǒng)

酒店服務產(chǎn)品具有綜合性和質(zhì)量不穩(wěn)定性特點，酒店各部門、各崗位、各環(huán)節(jié)緊密相連，任何一個點出錯都會影響顧客對整個酒店服務質(zhì)量的評分。酒店往往缺乏嚴密的質(zhì)量控制系統(tǒng)，各質(zhì)量活動未納入統(tǒng)一管理，就很容易發(fā)生問題。酒店業(yè)有一個很著名的公式“100-1=0”，即一個環(huán)節(jié)、一個人的身上出現(xiàn)劣質(zhì)服務，整個酒店形象將在顧客印象中不復存在。

五、提高酒店服務質(zhì)量的可實行措施

1.建設酒店行業(yè)服務水平支持體系

針對酒店行業(yè)員工準入門檻低的情況，應強化高星級酒店員工的操作技巧、外語溝通能力以及日益普及的信息化系統(tǒng)管理知識。應建設酒店行業(yè)員工培訓認證體系，對欲從事高星級酒店工作的人實行自愿考證上崗制度。通過科學培訓，讓新員工掌握一定的酒店行業(yè)業(yè)務知識。而以目前的薪酬水平，是很難吸引人才的，因此必須提高員工整體薪酬福利水平。

2.酒店管理者要強化服務質(zhì)量意識

服務質(zhì)量是酒店日常管理的中心工作，全體員工都要有質(zhì)量意識，管理人員更要樹立服務質(zhì)量觀念。管理者在質(zhì)量觀念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把質(zhì)量真正當成企業(yè)的生命線，才能令酒店全員工在思想上、行動上認識到服務質(zhì)量的重要性，質(zhì)量管理制度和目標才能得到有效實施。

3.建立完善的服務質(zhì)量管理體系

（1)設立服務質(zhì)量管理組織結(jié)構(gòu)。酒店應設立服務質(zhì)量管理專職機構(gòu)，作為服務質(zhì)量體系的組織保證，建立內(nèi)容全面、科學合理、控制嚴密的服務質(zhì)量控制系統(tǒng)，通過一定的制度、規(guī)章、方法、程序等，使酒店質(zhì)量管理活動系統(tǒng)化、標準化、制度化，把酒店各質(zhì)量活動納入統(tǒng)一的質(zhì)量管理系統(tǒng)中。

（2)制訂質(zhì)量標準和質(zhì)量目標。酒店要對各服務項目的日常管理和服務環(huán)節(jié)明確質(zhì)量標準，制定工作規(guī)范和工作程序，使員工服務行為有章可循。對酒店各崗位、各環(huán)節(jié)的服務過程進行如實記錄，仔細分析研究，按照質(zhì)量管理要求進行改進，使之合理化，并以文字和圖表的形式確定下來，形成服務程序。服務過程的規(guī)范化、程序化、標準化，既是酒店質(zhì)量體系的重要內(nèi)容，也是建立服務質(zhì)量管理體系的重要基礎工作。同時，酒店還應制訂服務質(zhì)量檢查程序和控制標準，建立質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)，收集分析服務不符合標準的原因，提出和實施改進措施。

4.管理控制要對路

（1)實行首問責任制。就顧客而言，到酒店是花錢來買享受的，沒有必要也沒有興趣了解酒店中哪個事情該找誰來辦，有權(quán)利認為任何一個員工都代表著酒店，都應為他們解決問題。為此，應大力提倡首問責任制。酒店的首問責任制是指，凡是酒店在崗工作的員工，第一個接受賓客咨詢或要求的人，就是解決賓客咨詢問題和提出要求的首問責任者，首問責任人必須盡己所能給顧客提供最佳和滿意的服務，直至問題最后解決或給予明確答復的責任制度。具體有幾點要求：第一，如是屬于本人職責范圍內(nèi)的問題，要立即給賓客詢問以圓滿答復，對賓客的要求妥善解決；第二，雖是本人職責范圍內(nèi)的問題，但因賓客的原因，目前不能馬上解決的，要耐心細致地向賓客解釋清楚；第三，如是屬于本人職責范圍之外的問題和要求，不得推諉，要及時幫助賓客聯(lián)系有關(guān)部門給予解決。

推行首問負責制的關(guān)鍵是要通過針對性的培訓或交叉培訓活動，讓每一名員工、特別是一線員工，全面清楚地了解酒店內(nèi)不同崗位的大致服務內(nèi)容和服務項目，以及各個服務流程之間相互銜接的關(guān)系。首問責任制不局限于一線員工的對客服務，也包括二線員工的后勤保障服務。

（2)盯關(guān)鍵時刻。斯堪的納維亞航空公司（SAS）總裁簡?卡爾森（Jan Carkzon）創(chuàng)造出“關(guān)鍵時刻”這一詞語。卡爾森認為：服務一線的員工每一次與顧客面對面互相交流接觸的瞬間即為關(guān)鍵時刻，他估計斯堪的納維亞航空公司每天有5000個“關(guān)鍵時刻”。卡爾?奧爾布累克特和羅恩?澤門克兩位作者將“關(guān)鍵時刻”概念變成一種全新的服務管理方法。他們把“關(guān)鍵時刻”定義為：顧客與組織的任何方面進行接觸并對其服務質(zhì)量產(chǎn)生一定印象的任何時刻。

在酒店期間，顧客對其所經(jīng)歷的各個關(guān)鍵時刻的感知，直接決定了其對酒店服務質(zhì)量的整體評價。每一個關(guān)鍵時刻，都是顧客感知價值的基本組成單位。不同的酒店，關(guān)鍵時刻不同，酒店管理者可以召集部門管理者、一線員工以及顧客代表等共同討論，得出酒店需要關(guān)注的所有關(guān)鍵時刻，并列成清單，按照服務流程順序讓所有員工知道。針對各關(guān)鍵時刻，商討出應對方法，并通過培訓，讓所有員工都能切實掌握。

（3)對員工授權(quán)。美國學者鮑恩和勞勒(Bowen and Lawer)認為，授權(quán)是指管理者與處于服務第一線的員工分享信息、知識、獎勵、和權(quán)力 。員工面對顧客時，需要有足夠權(quán)力及時去滿足顧客多樣化和個性化的需求，以及處理一些特殊情況和意外事件等。管理者不可能也沒必要花所有的時間去控制和監(jiān)督，放手讓員工自己管理和控制一些工作，不僅能讓他們發(fā)揮主動性和創(chuàng)造性，而且也體現(xiàn)了酒店對員工的尊重，讓員工更有責任感。在提高了酒店工作效率的同時也讓顧客體驗到酒店員工負責、熱情、周到的服務，顧客滿意度自然也會提高。

（4)走動管理。酒店服務絕大部分都發(fā)生在酒店內(nèi)的各個營業(yè)地點，服務現(xiàn)場發(fā)生的事情，大多數(shù)時間只有顧客和提供服務的員工知道，管理者想要真實了解前線情況，不能總坐在辦公室，應把部分工作時間用于服務現(xiàn)場的督導工作。這樣既可以在現(xiàn)場處理客人投訴和突發(fā)事件,也可以征詢客人意見和建議,還可縮短和員工的距離。

5.提高酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性

（1)加強溝通管理。部門合作以溝通為基礎，沒有溝通，人與人之間會陷入一種相互隔絕的心理狀態(tài)，就不可能形成默契的配合。酒店溝通包括上下級之間、部門之間、部門內(nèi)人員之間的溝通等。可通過各種集體活動來促進酒店內(nèi)部溝通，如管理人員與服務人員一起用餐、設立員工意見箱等都是實現(xiàn)內(nèi)部有效溝通的具體方式。

（2)推行崗位輪換制度。酒店屬于勞動密集型企業(yè)，很多崗位的工作重復勞動量非常大，很容易導致員工出現(xiàn)過度疲勞或遲鈍傾向，需要管理者采取崗位輪換方式進行有效調(diào)節(jié)。這有助于開發(fā)員工潛在工作能力，打破不同部門間的隔膜，為協(xié)作打好基礎。

（3)培育企業(yè)文化。企業(yè)文化是一個企業(yè)的靈魂，是企業(yè)凝聚力的最重要內(nèi)涵和外延。酒店文化的形成，它反映的是酒店全體員工的共同價值取向，在其基礎上，酒店員工之間、部門之間就會形成一個合作、團結(jié)的整體。好的酒店文化能夠提升員工的服務意愿,發(fā)自內(nèi)心為顧客服務,而消費者在接受這種服務、感受這種企業(yè)文化的同時會提升對酒店服務質(zhì)量的認同感。

6.加強員工管理

（1)員工招聘。要根據(jù)經(jīng)營發(fā)展需求，結(jié)合酒店實際情況，調(diào)查各部門崗位分布、人員安置情況，制定出較為完善合理、科學的崗位人員編制，根據(jù)編制，采取不同形式的招聘方式，吸收有經(jīng)驗的管理人才及有朝氣的大中專畢業(yè)生加入酒店。嚴把員工進入質(zhì)量關(guān)，酒店的服務質(zhì)量才有保證。

（2)員工培訓。提高員工素質(zhì)是酒店服務質(zhì)量管理的當務之急，培訓能夠起到好的作用。培訓方法可多種多樣，但有兩點是應該特別注意的：一是培訓員工技能的同時要進行適當?shù)闹R性培訓。只有將技能培訓與知識培訓有機結(jié)合，才能真正全面提高員工的素質(zhì)與技能，也才能真正提升其服務品質(zhì)；二是培訓應該是伴隨員工職業(yè)生涯的連續(xù)活動。

（3)提高員工滿意度。組織行為學家馬奇（March）和西蒙（Simon）通過研究得出結(jié)論：員工對工作是否感到滿意，是決定其是否辭職走人的最重要影響因素之一。員工流失對酒店而言，損失無疑是慘重的，服務質(zhì)量首當其沖。根據(jù)美國馬里奧特（Marriott）酒店集團曾在旗下兩家酒店所進行的調(diào)研結(jié)果顯示：如果員工流失率降低10%，顧客流失率就可以降低1%～3%，營業(yè)額就可增加5%～15%；此時節(jié)約的費用幾乎可超過利潤總額，酒店的服務質(zhì)量水平也得到穩(wěn)定的保證。

員工對酒店的滿意度，除了公平合理的待遇之外，還包括工作安全感、以及酒店支持他們實現(xiàn)發(fā)展的愿望等等。因此，酒店要適當提高員工薪酬，改善員工的工作、生活環(huán)境，為員工制定個人職業(yè)發(fā)展計劃。當酒店與員工之間建立并維持和諧關(guān)系時，將極大地提高員工對酒店的滿意度，從而對員工隊伍穩(wěn)定和團隊精神建設都有幫助，進而會對酒店服務質(zhì)量管理工作帶來正面促進作用。

7.加強顧客管理

（1)管理顧客期望。客人期望過高或過低對酒店服務都會帶來不利的影響。期望過高，容易造成客人的失望；期望過低，則對客人失去吸引力，導致無客上門。客人期望的形成主要受廣告、他人口碑、企業(yè)形象和先前經(jīng)歷等各種因素的影響 ，酒店可以通過強化對部分因素的控制來讓客人對酒店的期望恰如其分。

（2)加強顧客信息管理。酒店應建立顧客計算機數(shù)據(jù)庫，存儲每位顧客尤其是重要顧客和常客的客史檔案。根據(jù)顧客辦理入住酒店手續(xù)時提供的信息和服務人員在顧客住店時的觀察，把客人的愛好、習慣、消費項目以及旅游目地等信息儲存起來，進行處理、分析，以便服務人員有針對性地提供個性化服務和超前服務，令客人滿意。

（3)引導和管理顧客行為。不可能全部客人都了解酒店全部服務的程序和要求，如果不對顧客的行為進行正確的引導和管理，就會產(chǎn)生許多額外的服務問題。因此，酒店必須盡可能告知客人酒店所有服務的知識，通過圖片、語言、標識及示范等服務引導手段，讓客明白自己的職責，提高他們配合員工的能力，完整地享受到服務的樂趣，從而更積極參與服務過程。

另外，酒店要求客人遵守的酒店規(guī)定，若發(fā)現(xiàn)客人的不正確行為，也應及時糾正，以免影響其他客人的消費感受，消除客人之間的不良影響。

六、結(jié)語

服務質(zhì)量是酒店生存與發(fā)展的基礎，酒店之間的競爭，本質(zhì)上是服務質(zhì)量的競爭。只有將酒店服務的三個黃金標準(凡是客人看到的必須是整潔美觀的，凡是提供給客人使用的必須是安全有效的，凡是酒店員工見到客人都必須是熱情禮貌的)真正做到了，做好且做出色了，才會有高的顧客滿意度，酒店才能在激烈的市場競爭中占據(jù)優(yōu)勢。

參考文獻：

[1]翁鋼民:現(xiàn)代酒店管理――理論、方法與案例[M].南開大學出版社,2004

[2]蔣丁新:酒店管理[M].高等教育出版社,2002

[3](美)Robert H.Woods Judy Z.King 李昕等譯:酒店業(yè)質(zhì)量管理[M].中國旅游出版社，2002

[4]付鋼業(yè):現(xiàn)代酒店服務質(zhì)量管理[M].廣東旅游出版社,2005

[5]伍 進:論提升酒店服務質(zhì)量的基本方法[J].甘肅科技縱橫,2005(6)

[6]丁玉平 王 :淺談授權(quán)對酒店提高服務質(zhì)量的意義及實施技巧[J].商場現(xiàn)代化,2007(4)

[7]劉 慧 詹 麗 張偉濤:從構(gòu)成因素談如何提高酒店的服務質(zhì)量[J].時代經(jīng)貿(mào)，2007(8)

[8]張 藝:酒店有形服務與無形服務的有效整合[J].科技創(chuàng)業(yè)月刊,2006(8)

第7篇：酒店的管理與服務范文

關(guān)鍵詞：旅游；酒店管理；管理創(chuàng)新

隨著我國社會經(jīng)濟的發(fā)展和人們物質(zhì)、生活、文化水平的不斷提高，人們的消費觀念，與以前相比也發(fā)生了的變化。旅游作為一項放松身心的休閑文化活動，得到了時下人們的普遍喜愛和青睞。在旅游業(yè)如火如荼發(fā)展的同時，人們對旅游鏈條上的重要一環(huán)——酒店也給予了更多的期待和厚望。這對于酒店業(yè)來說，既是一個難得的機遇，也是一個更高的挑戰(zhàn)。基于此，酒店就要在經(jīng)營管理模式上不斷進行探索和創(chuàng)新，與時俱進，使之更契合旅游業(yè)發(fā)展的需求。充分認識到創(chuàng)新管理對于要想在這種激烈的競爭中立足并實現(xiàn)持續(xù)發(fā)展，酒店就要認識到在旅游新趨勢下進行創(chuàng)新發(fā)展的重要性，實行科學的策略促進酒店管理工作改革，以此來提升酒店自身的市場競爭能力，推動酒店經(jīng)營實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

一、酒店管理在旅游新形勢下的創(chuàng)新思路

(一)酒店服務管理的創(chuàng)新

酒店是游客休息和餐飲的驛站，酒店服務的目標就是充分滿足游客的需求。因為游客分為不同的類別，因而需求也會不同，比如，嬰幼兒會更需要安靜、充滿童話色彩的服務內(nèi)容，老人會更需要行動方便、細心周到的服務內(nèi)容，所以，酒店服務要從人文角度出發(fā)，配備相應的服務和設施來滿足不同客人的需求，給游客留下溫馨的人文關(guān)懷和賓至如歸的感覺。此外，酒店還要將優(yōu)秀的管理和人性化的設施，借助各種營銷手段進行宣傳推廣，并把酒店自身的特色和優(yōu)勢在酒店服務的細節(jié)中體現(xiàn)出來，給客人留下難以忘懷的印象。這也是酒店塑造自己的品牌，吸引游客二次消費，提升酒店經(jīng)濟效益和社會效益的必經(jīng)途徑。

(二)酒店文化管理的創(chuàng)新

文化體現(xiàn)了酒店的特色和發(fā)展理念，這也是能否給游客留下良好的第一印象、影響游客選擇是否入住的關(guān)鍵。因此，酒店必須注重酒店文化管理的創(chuàng)新。在酒店的裝修裝飾中，酒店要體現(xiàn)出本地的風土人情和人文特色，將地方的風情和民族文化的特點融匯到酒店的裝修設計細節(jié)中，以提升酒店的文化內(nèi)涵和文化品位。游客入住后，能夠從酒店內(nèi)外領略到本地的文化風情，感受到酒店的人文關(guān)照。文化是酒店的靈魂，創(chuàng)新酒店文化管理，才能打動游客的心靈，吸引更多的游客前來消費。

(三)與旅游文化融合的創(chuàng)新

當下酒店的迅猛發(fā)展主要依賴于旅游業(yè)的發(fā)展，因此，酒店在管理融合創(chuàng)新時有必要與當下的旅游文化相融合。除了將酒店環(huán)境、服務與旅游文化相融合外，營造酒店入住文化氛圍，提供旅游服務，融合旅游經(jīng)營項目也是與旅游文化相融合的重要方式。將酒店管理與旅游文化相融合能夠滿足人們的出行心理和旅游需求，符合當下酒店業(yè)的發(fā)展規(guī)律。

二、促進酒店管理創(chuàng)新的具體策略

(一)強化酒店服務意識

對于酒店來說，接待的入住游客，大多數(shù)都是第一次來到本地并入住酒店的，所以，酒店在服務上一定要體現(xiàn)出自己的品牌魅力和服務的獨特之處，給游客帶來與眾不同的享受，給游客留下難忘的印象，進而通過游客實現(xiàn)口碑宣傳，進一步提升酒店的入住率。作為服務行業(yè)，酒店的服務質(zhì)量是酒店發(fā)展的關(guān)鍵因素，酒店必須在服務上進行創(chuàng)新，強化員工的主動服務意識，根據(jù)游客心理和實際需求，提供有針對性的服務項目，以此來提升酒店的服務質(zhì)量和服務價值。國外很多知名酒店都擁有自己的酒店文化，這也是吸引更多客戶入住的重要因素，酒店也因此不斷提升市場占有份額和經(jīng)營效益。加速酒店管理與文化的融合，建立獨具特色的酒店文化，感染入住客戶以及酒店員工，抓住老客戶，吸引新客戶，提升酒店入住率和行業(yè)聲譽，打造行業(yè)品牌。

(二)注重酒店文化建設

酒店文化建設是酒店發(fā)展的基礎，代表了酒店的形象，也是客戶對酒店評價的重要元素之一。現(xiàn)在，隨著物質(zhì)生活水平的提高，人們的精神文化水平也日益提高。游客對酒店功能的要求，也不再像以前一樣只要能滿足住宿和餐飲就可以，現(xiàn)在，游客更注重酒店的品味和文化氛圍。一般來說，游客更愿意入住文化底蘊比較濃厚的酒店，因為這樣的酒店在服務上更加文明、周到、溫馨、舒適，而且也能彰顯一定的身份。酒店加強文化建設，首先要加強企業(yè)內(nèi)部文化建設，以此來塑造員工形象，為客戶提供高品質(zhì)的酒店服務。其次，要營造具有文化氣息的酒店環(huán)境，使游客能從酒店的每一個細節(jié)上，感受到酒店獨特的文化意蘊。

(三)進行聯(lián)合服務創(chuàng)新

聯(lián)合服務是酒店發(fā)展的主流趨勢。現(xiàn)在，人們更希望酒店提供綜合性的服務，而不只是單一的住宿和餐飲功能服務。酒店通過聯(lián)合其他各服務機構(gòu)或組織，能給入住游客提供更加全面、準確、可靠的服務，提升酒店的服務價值。比如，酒店可以借助互聯(lián)網(wǎng)，實現(xiàn)與餐飲單位、旅行社、汽車租賃公司、快遞公司等合作，為游客提供更方便、更快捷的服務，才能更有效地實現(xiàn)聯(lián)合服務價值。

(四)拓展服務項目

全方位的服務也是人們選擇入住酒店的重要參考條件，只能為客戶提供住宿服務的酒店很難在行業(yè)中立足。拓展酒店服務項目主要是根據(jù)酒店住戶的群體性質(zhì)決定的。例如，建設在旅游城市的酒店接待的基本是旅游者，酒店可開拓與旅游需求相關(guān)的連鎖服務，為住戶提供旅游指南、票務及美食指南等服務，而處在商業(yè)區(qū)的酒店接待的一般都是出差或者有商業(yè)需求的客戶，酒店可為其提供票務、會議項目等服務。

(五)實行全方位酒店管理

全方位的酒店管理，具體來說，就是以酒店管理制度建設為基礎，根據(jù)客戶的滿意度來提升酒店管理和服務質(zhì)量。為此，酒店就要在管理方面多借鑒一些國、內(nèi)外先進的酒店管理經(jīng)驗，按照現(xiàn)代酒店管理模式，從全方位對酒店管理進行創(chuàng)新改革，從而提高酒店管理的質(zhì)量和效益，為酒店的經(jīng)營發(fā)展提供立體保障。

(六)提高酒店員工素質(zhì)

酒店的員工不僅代表了酒店的形象，也體現(xiàn)著酒店的品位和文化。因此，酒店進行管理工作創(chuàng)新，就必須要提高酒店員工的素質(zhì)。首先，要建立嚴格的員工管理制度，明確部門分工和協(xié)作關(guān)系，實現(xiàn)權(quán)責清晰，責任到人，使酒店員工管理走向規(guī)范化和制度化。其次，要堅持以人為本，樹立員工的主人翁精神，以激發(fā)員工工作的積極性和主動服務的熱情。再次，要建立完善的績效激勵機制，對于表現(xiàn)突出的員工進行合理的激勵，比如獎勵、晉升等，以此來調(diào)動酒店員工在服務工作上的創(chuàng)新性和主觀能動性。最后，要建立健全的人才培養(yǎng)體系，人才是酒店賴以生存和發(fā)展的財富，酒店管理者只有加強對員工的培訓，才能使員工在職業(yè)素質(zhì)和素質(zhì)修養(yǎng)上得到提升。要定期舉辦酒店服務知識培訓，提高員工的服務能力和水平；定期組織員工到先進的酒店參觀學習，激發(fā)員工在服務工作上的創(chuàng)新意識；定期舉辦酒店員工服務知識和服務能力比賽，促進員工不斷進行自我提升和發(fā)展等。

三、結(jié)語

綜上所述，隨著當前我國旅游業(yè)的持續(xù)發(fā)展，酒店管理也要與時俱進，在酒店管理工作上不斷進行創(chuàng)新，以更好地為游客提供更加人性、更加優(yōu)質(zhì)的服務。要實現(xiàn)酒店管理工作的創(chuàng)新，就要以人為本不斷提升酒店服務水平，加強酒店文化建設和制度建設，提高員工的職業(yè)能力和素質(zhì)，以此來塑造酒店品牌，推動酒店健康、良性、持續(xù)地發(fā)展。

參考文獻：

[1]馬永佳.新趨勢下酒店管理的融合創(chuàng)新[J].中國商貿(mào)，2013，11:78-79.

[2]易暢.旅游趨勢革新下的酒店管理創(chuàng)新研究[J].中國商貿(mào)，2013，33:148-149.

第8篇：酒店的管理與服務范文

（1）整體服務意識薄弱，服務管理質(zhì)量亟待提高

酒店服務管理工作的核心在于樹立酒店服務意識，提升酒店服務質(zhì)量，它是酒店管理工作的關(guān)鍵一環(huán)。但是，就現(xiàn)階段我國的酒店行業(yè)的整體發(fā)展態(tài)勢來看，我國酒店行業(yè)的整體服務意識薄弱，酒店服務人員的服務熱情不夠，整體的服務管理急需調(diào)整，酒店服務管理質(zhì)量還亟待提高。酒店工作人員成為服務的口頭擁護者，各種服務意識僅停留在口號標語的層面，"微笑服務"，"顧客是上帝"這些具體的服務理念僅僅局限于表面，沒有真正融入具體的實際服務中，沒有落到實處，服務人員沒有真正致力于提升酒店的整體服務意識，酒店各部門工作人員缺乏積極主動的良性互動，實現(xiàn)工作的有效配合和分工協(xié)作，整體的團隊意識薄弱，沒有整體服務的思想意識。

（2）酒店的服務人員專業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)技能

酒店服務質(zhì)量好壞，服務水平的高低從根本上而言，與酒店服務人員的專業(yè)技能和專業(yè)素養(yǎng)有著密不可分的關(guān)系。酒店的服務人員及相關(guān)工作人員就是酒店的活動名片，所以，酒店要想得到長足的發(fā)展，必須要嚴格要求，培養(yǎng)高素質(zhì)專業(yè)酒店管理人員和酒店服務人員，吸納優(yōu)秀的酒店管理人才。但是就目前我國酒店的整體狀況而言，酒店的服務人員和管理人員的整體素質(zhì)參差不齊，使酒店行業(yè)的發(fā)展受到極大的局限性，嚴重影響了酒店行業(yè)的服務質(zhì)量和服務水平。

2在酒店管理中，整體意識的具體應用及影響

提升酒店管理的服務質(zhì)量和服務水平，首先要讓酒店從業(yè)人員實現(xiàn)觀念的轉(zhuǎn)變，倡導酒店服務宗旨，樹立整體服務意識，培養(yǎng)服務人員在長期的工作中秉承酒店核心理念，形成整體服務意識觀念，用正確的服務意識指導人民進行具體服務工作，在自己的工作崗位不斷提升自己的專業(yè)服務素養(yǎng)和專業(yè)服務技能。整體服務意識的培養(yǎng)和形成不是一蹴而就的，必須通過理論與實踐的結(jié)合，通過專業(yè)的培訓學習，通過不斷的經(jīng)驗積累。要想全面提升酒店服務質(zhì)量，提升服務人員的服務技能，主要可以通過以下幾個途徑：

（1）不斷增強酒店服務人員的整體服務意識

我們要扭轉(zhuǎn)酒店經(jīng)營管理的傳統(tǒng)服務理念和管理模式，必須樹立整體服務意識，整體服務意識是提升酒店服務質(zhì)量的關(guān)鍵，也是培養(yǎng)酒店服務人員專業(yè)服務技能的關(guān)鍵，它直接影響酒店的經(jīng)濟效益，是酒店實現(xiàn)長足發(fā)展的基礎。在具體的酒店服務工作中，酒店服務人員必須樹立整體服務意識，將高質(zhì)量的服務作為酒店文化的核心元素，加強對酒店職工進行整體服務意識的定期培訓，讓酒店員工轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)服務意識觀念，充分認識到整體服務意識在酒店發(fā)展中的重要性，多為顧客考慮，站在顧客的角度看待問題，強化顧客至上的整體服務觀念。

（2）不斷培養(yǎng)和加強酒店從業(yè)人員的專業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)技能

加強酒店從業(yè)人員的專業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)技能的培養(yǎng)，是樹立增提服務意識的重要環(huán)節(jié)。酒店服務人才的整體素質(zhì)得到全面提升，才能全面提升企業(yè)的核心競爭力，推動酒店不斷進步和發(fā)展。酒店從業(yè)人員代表了酒店的形象，他們是顧客對酒店的印象，是酒店的活動名片，要想獲得經(jīng)濟效益，必須加強員工專業(yè)素質(zhì)和技能的培養(yǎng)。

（3）逐漸完善酒店服務質(zhì)量管理體系

完善酒店的服務質(zhì)量管理體系能有效地推動整體服務意識的形成。完善服務質(zhì)量管理體系，必須以顧客的需求為基礎，制定出彰顯科學性、規(guī)范性的管理制度，將整體服務的理念貫穿于酒店管理和酒店服務的各個環(huán)節(jié)，全心全意為顧客服務。

3結(jié)語

第9篇：酒店的管理與服務范文

酒店管理專業(yè)課程有哪些

主干學科：管理學、經(jīng)濟學。

核心課程：旅游學概論、酒店管理概論、酒店前廳與客房管理、酒店餐飲管理、酒店財務管理、 酒店人力資源管理、酒店品牌建設與管理、現(xiàn)代服務業(yè)管理、酒店商務英語、酒店公關(guān)禮儀等。

主要實踐性教學環(huán)節(jié)：酒店崗位職能的服務與管理實習。

主要專業(yè)實驗：酒店管理信息化軟件實驗、酒店服務管理綜合實驗。

酒店管理專業(yè)就業(yè)前景

在國際人才市場上,酒店管理人才出現(xiàn)了供不應求的局面。目前,全世界已有17個國際酒店管理集團在投資或管理高星級酒店,酒店行業(yè)在不斷擴充,對人才的需求也不斷增加,每年都需要數(shù)以千計的國際化酒店管理人才。酒店管理就業(yè)前景樂觀。

從行業(yè)特性來看，酒店業(yè)尤其需要那些專業(yè)度高、綜合能力強的中高級人才。 調(diào)查數(shù)據(jù)表明，那些語言能力強、具備全球化視野、接受過全球最先進的培訓、有實戰(zhàn)經(jīng)驗的人才將尤其受到酒店的青睞。

中國各地大中小城市均把旅游業(yè)作為其經(jīng)濟增漲的源動力，其政府與社會投資將不斷增加，旅游酒店行業(yè)將會是中國最具活力的行業(yè)。總之，隨著全球經(jīng)濟的不斷復蘇與快速發(fā)展，酒店行業(yè)在不斷擴充，對人才的需求也不斷增加，每年都需要數(shù)以千計的國際化酒店管理專業(yè)的人才，酒店行業(yè)在全球與中國地區(qū)的發(fā)展速度與就業(yè)率將會遠遠超出傳統(tǒng)型行業(yè)。

拓展閱讀：酒店管理專業(yè)培養(yǎng)目標

培養(yǎng)目標

本專業(yè)培養(yǎng)擁護黨的基本路線，適應生產(chǎn)、建設、管理、服務第一線的，德智體美等全面發(fā)展的中等職業(yè)技術(shù)應用性專門人才。要求學生掌握經(jīng)濟管理基礎理論，酒店、餐飲與旅游基礎知識，具備酒店基本管理與服務能力。學生畢業(yè)后主要去各飯店、酒店、賓館從事酒店基層管理及餐飲、客房服務工作。

培養(yǎng)技能

1、具有誠信、堅毅的品格和敬業(yè)、負責的職業(yè)道德與團隊協(xié)作精神;

2、具有較好的專業(yè)基礎知識和自學能力、進取創(chuàng)新意識;

3、掌握現(xiàn)代服務理念，了解現(xiàn)代服務業(yè)發(fā)展趨勢;

4、熟悉酒店前廳、客房、餐飲、康樂等部門的業(yè)務知識;

5、熟悉我國酒店業(yè)發(fā)展的方針、政策和法規(guī);

6、具有酒店的前廳、客房、餐飲、康樂、會展等管理與基本服務能力;