醫(yī)療糾紛培訓(xùn)方案精選(九篇)

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第1篇：醫(yī)療糾紛培訓(xùn)方案范文

關(guān)鍵詞：醫(yī)療投訴；原因；職工培訓(xùn)；醫(yī)療糾紛

對廣西河池市人民醫(yī)院2014年1月至2016年1月期間醫(yī)療投訴的原因進行分析，并實施相應(yīng)的職工培訓(xùn)，探討其對醫(yī)療糾紛的影響。

一、資料與投訴原因分析

（一）一般資料

統(tǒng)計廣西河池市人民醫(yī)院2014年1月至2016年1月期間的年門急診人數(shù)以及收到的投訴案例，按照服務(wù)質(zhì)量、技術(shù)質(zhì)量、責任意識、其他四項標準對投訴案例進行分類。

（二）方法

1. 投訴原因分析

（1）服務(wù)質(zhì)量投訴：近年來，隨著我國經(jīng)濟的不斷發(fā)展，人們物質(zhì)生活水平得到了大幅提升，人們對于醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求也隨之提高。但受到醫(yī)患認知水平差異、員工觀念未及時更新等因素的影響，醫(yī)患糾紛發(fā)生率始終居高不下，醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量成為了患者投訴的主要原因之一。此外，再加上門診人數(shù)較多，醫(yī)護人員在工作時常常言語較冷淡、回答簡單、處理草草，致使病人心理失衡，成為各類投訴原因中數(shù)量最多的一類。

（2）技術(shù)質(zhì)量投訴：醫(yī)療行業(yè)不同于社會常見的其他行業(yè)，醫(yī)療行業(yè)具有技術(shù)性強、風險大等特點。若醫(yī)院內(nèi)工作人員不能嚴格遵守相應(yīng)的規(guī)章制度、按照定辦事，就易導(dǎo)致患者產(chǎn)生不信任感對其投訴?，F(xiàn)階段，我國仍有部分醫(yī)療工作人員存在業(yè)務(wù)素質(zhì)低、技術(shù)操作不夠熟練等問題，在臨床實踐中不能及時有效的給予患者準確的幫助，導(dǎo)致急癥、危重患者救治的延誤，造成投訴，有數(shù)據(jù)顯示，技術(shù)質(zhì)量投訴為目前我國患者投訴的重要原因之一。

（3）責任意識投訴：責任意識的投訴也是我國現(xiàn)階段投訴原因中較多的一類，尤其是一些年輕的職業(yè)修養(yǎng)尚不完備的醫(yī)生，來自責任意識的投訴使其遭受投訴的主要原因。年輕醫(yī)生大多責任意識不夠強烈，在進行臨床查體、醫(yī)技檢查等工作時記錄不全面、不詳細，造成醫(yī)療責任事故，引起患者投訴。

（4）其他投訴：除以上三種主要原因以外，醫(yī)德醫(yī)風、醫(yī)療器械質(zhì)量、醫(yī)務(wù)人員法律知識、醫(yī)療文書記錄缺陷、收費后勤等相關(guān)原因等也是投訴的主要原因。在醫(yī)護人員看來是常識的問題，對于患者來說可能有著非凡的意義，因此醫(yī)護人員若不能及時給患者相關(guān)注意事項的提醒，就可導(dǎo)致醫(yī)患糾紛的產(chǎn)生，如患者通常不能理解為什么拿檢查結(jié)果要來三次窗口、做B超等待時間為什么那么長等，若醫(yī)患之間未對以上問題進行有效溝通，患者及家屬在不知道原因的情況下便會投訴。

2. 職工培訓(xùn)措施

（1）加強對職工整體素質(zhì)的培養(yǎng)：加強對職工整體素質(zhì)的培養(yǎng)，通過醫(yī)學知識、法律知識等相關(guān)知識的不斷再教育，全面提高職工責任心；此外，對職工進行儀容儀表、交流技巧、行為舉止、專業(yè)技術(shù)以及職業(yè)防護的教育，全面提升職工業(yè)務(wù)素質(zhì)。

（2）加強對職工糾紛處理技巧的培養(yǎng)：借鑒社會其他服務(wù)性行業(yè)的糾紛處理經(jīng)驗，當產(chǎn)生醫(yī)療糾紛時，醫(yī)院職工應(yīng)當首先，耐心傾聽，讓患者發(fā)泄；其次，一一解釋患者疑問，并充分道歉；第三，詳細收集相關(guān)信息，向患者承諾問題的解決；第四，給患者明確的解決方案；最后，若患者對于所提出的解決方案仍不滿意，則雙方再次進行協(xié)商。與患者溝通交流的構(gòu)成中應(yīng)當講究語言藝術(shù)，語氣平緩、語速適中、語言通俗易懂、語氣自然果斷，同時注意語言的靈活性，避免出現(xiàn)僵持、尷尬的場面。

（3）加大醫(yī)療安全教育力度：加大對醫(yī)院職工關(guān)于醫(yī)療安全的教育力度，從“源頭”上保障醫(yī)療安全，提高患者安全感和信任感，以全面減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生；嚴格醫(yī)療執(zhí)行規(guī)章制度、操作規(guī)程，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，加強對醫(yī)療護理質(zhì)量的監(jiān)督，減少醫(yī)療事故發(fā)生率；醫(yī)院管理者加強環(huán)節(jié)意識，將醫(yī)療質(zhì)量的管理看成是一個完整的整體，對醫(yī)療質(zhì)量實行動態(tài)、預(yù)見性的監(jiān)督和管理，轉(zhuǎn)變事后管理的管理理念，樹立“預(yù)防為主”的事前管理理念。

（4）將職工績效考核與醫(yī)療投訴掛鉤：加大對醫(yī)療質(zhì)量和病歷質(zhì)量的監(jiān)控，將職工績效考核與醫(yī)療投訴掛鉤。規(guī)范職工病歷書寫，對于病歷卷面整潔的員工給予必要的鼓勵，對于病歷卷面字跡潦草、涂改的員工，給予必要的處罰；建立職工個人不良積分考核制度，定期的依據(jù)患者投訴結(jié)果對職工進行評價，并將評價結(jié)果公布在院質(zhì)量簡報上，將評價結(jié)果與職工獎罰直接掛鉤；定期或不定期的對員工工作情況和工作質(zhì)量進行抽查，將抽查結(jié)果與年底考核評分掛鉤。

（三）觀察指標

比較培訓(xùn)前后投訴情況的變化。

（四）統(tǒng)計學分析

使用SPSS17.0軟件對本次研究數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計學分析，計數(shù)資料用卡方檢驗，P

二、結(jié)果

（一）培訓(xùn)前后投訴比例變化比較

實施后，各項投訴內(nèi)容人數(shù)均顯著降低，組間比較差異具有統(tǒng)計學意義（P

（二）培訓(xùn)前后醫(yī)療糾紛發(fā)生情況比較

培訓(xùn)前，即2014年1月至2015年1月期間，醫(yī)療糾紛共發(fā)生12起；培訓(xùn)后，即2015年1月至2016年1月期間，醫(yī)療糾紛減少至4起，變化顯著，差異具有統(tǒng)計學意義（P

三、討論

職工培訓(xùn)后，醫(yī)療糾紛發(fā)生率顯著降低，培訓(xùn)前后的醫(yī)療糾紛發(fā)生率之間存在顯著差異（P

參考文獻：

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第2篇：醫(yī)療糾紛培訓(xùn)方案范文

目的分析某三級醫(yī)院120例醫(yī)療糾紛的現(xiàn)狀及原因，并提出防范策略。方法對從2009年到2013年處理的120例醫(yī)療糾紛按糾紛原因分類匯總，采用2007版EXCEL進行分析，對醫(yī)療糾紛科室分布、年間分布、患者情況、糾紛原因等內(nèi)容進行描述分析。結(jié)果醫(yī)院外科、內(nèi)科、骨科、婦產(chǎn)科為醫(yī)療糾紛高發(fā)科室,共占醫(yī)療糾紛發(fā)生總數(shù)的87.5%,糾紛的發(fā)生情況呈逐年上升的趨勢，患者以老年本市人口居多，糾紛原因主要是醫(yī)療質(zhì)量問題、醫(yī)患溝通告知不足，以及患者醫(yī)學知識缺乏。結(jié)論造成醫(yī)療糾紛的原因有患方因素、醫(yī)方因素和社會因素等。防范和化解醫(yī)療糾紛,重點在于加強醫(yī)院管理，提高醫(yī)療技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量，加強醫(yī)患溝通，重視醫(yī)療告知，拓寬醫(yī)療糾紛處理途徑，建立完善第三方調(diào)解機制。

[關(guān)鍵詞]

醫(yī)院；醫(yī)療糾紛；原因；防范策略

2012年1月的全國衛(wèi)生工作會議上，陳竺部長要求各級衛(wèi)生行政部門、醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)根據(jù)新形勢下醫(yī)患關(guān)系的特點，普遍建立第三方調(diào)解機制，推行醫(yī)療責任保險，妥善處理患者投訴，要求社會各方共同努力，促進醫(yī)患關(guān)系在“十二五”期間有較大改善。然而，我國當前的醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀不容樂觀，醫(yī)療糾紛呈現(xiàn)快速增長勢頭和日益多樣化、復(fù)雜化趨勢。尤其近兩年來，醫(yī)療糾紛發(fā)生率明顯上升，增長幅度超過100%。全國每年醫(yī)療糾紛逾百萬，僅3成得到解決，70%的醫(yī)療糾紛滯留在醫(yī)院。據(jù)中國醫(yī)師協(xié)會第四次醫(yī)師執(zhí)業(yè)狀況調(diào)研報告，近一半（48.51%）醫(yī)療工作人員對目前的執(zhí)業(yè)環(huán)境不滿意，而滿意比僅為19.02%。中華醫(yī)學管理學會2005年6-7月對全國270家醫(yī)院的調(diào)查結(jié)果顯示：73.33%的醫(yī)院出現(xiàn)過病人毆打、威脅、辱罵院長的情況。由此可知，醫(yī)療糾紛是當前社會矛盾在醫(yī)藥衛(wèi)生領(lǐng)域的集中反映，對醫(yī)院正常的診療秩序和社會的和諧造成了負面影響。醫(yī)療糾紛是指患者在就診過程中，因各種醫(yī)療方面的原因?qū)е碌幕颊呋蚱浼覍伲ɑ挤剑┡c醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員（醫(yī)方）之間發(fā)生的矛盾和爭議。近年來，隨著我國社會經(jīng)濟的發(fā)展，民眾法制維權(quán)意識的提高，對生命和健康重視度大大提高，因而對醫(yī)療效果呈現(xiàn)出越來越高的期望和要求，但醫(yī)療行為本身所存在的局限性使得醫(yī)療救治與結(jié)果的巨大落差使得醫(yī)患雙方的矛盾越來越深，醫(yī)療糾紛愈演愈烈。本文結(jié)合近五年來某醫(yī)院120例醫(yī)療糾紛實例情況，通過分析醫(yī)療糾紛的現(xiàn)狀，正確認識其成因，探討防范措施，維護醫(yī)院和患者的合法權(quán)益，促進醫(yī)患關(guān)系和諧化。

1資料與方法

1.1資料來源2009-2013年天津市某三級甲等醫(yī)院登記在冊的，已經(jīng)處理完畢的120例醫(yī)療糾紛檔案材料。

1.2研究方法按調(diào)查的對象、內(nèi)容，采用2007版EXCEL分類、匯總、整理，對醫(yī)療糾紛的發(fā)生科室、發(fā)生時間和發(fā)生原因等內(nèi)容進行描述性分析。

2結(jié)果

2.1醫(yī)療糾紛發(fā)生科室的分布情況從調(diào)查材料的分布范圍上看，醫(yī)療糾紛發(fā)生科室?guī)缀醣椴坚t(yī)院所有的臨床、輔診和醫(yī)技科室。從發(fā)生數(shù)量上看，主要集中在內(nèi)科、外科、骨科和婦產(chǎn)科。其中，在120例醫(yī)療糾紛中，內(nèi)科發(fā)生醫(yī)療糾紛41例（34.2%），外科38例（32%），骨科12例（10%），婦產(chǎn)科14例（11.3%）。具體到每個科室，內(nèi)科主要發(fā)生在心血管內(nèi)科（9.2%），外科主要發(fā)生在普通外科（10%）和心胸外科（10%）。結(jié)合不同臨床科室醫(yī)療糾紛的發(fā)生情況來看，醫(yī)療糾紛多發(fā)的科室均具有醫(yī)師責任重、技術(shù)要求高、緊迫性強、風險性高的特點。

2.2醫(yī)療糾紛發(fā)生的時間分布、年齡分布、就診費用來源和居住地分布從醫(yī)療糾紛的發(fā)生時間來看，2009年的醫(yī)療糾紛指的是2009年新發(fā)生的糾紛與在此之前發(fā)生的未處理完畢的所有醫(yī)療糾紛，因而在120例醫(yī)療糾紛中占有最大比重。自2010年開始，每年醫(yī)療糾紛平均發(fā)生率在15%左右，呈現(xiàn)出基本持平、略微上升的趨勢。從患者年齡分布來看，醫(yī)療糾紛涉及人群中，老年人口居多（51.7%），究其原因，主要是隨著年齡的增長，身體機能隨之下降，疾病發(fā)生率高，診療效果有時難以達到患者預(yù)期，從而導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的發(fā)生。從患者的居住地分布情況來看，通過醫(yī)保分擔就診費用和本市常住的患者居多，該部分患者多文化程度較高、維權(quán)意識較強。見表2。

2.3醫(yī)療糾紛發(fā)生的主要原因每例醫(yī)療糾紛可能由多個原因造成，本文按主要原因歸類統(tǒng)計，眾多引發(fā)醫(yī)療糾紛的原因中，以醫(yī)方的醫(yī)療過錯為主（57.5%），主要包括醫(yī)療技術(shù)水平欠缺、臨床經(jīng)驗不足、發(fā)生漏診、誤診，甚至錯診等。而患者及其家屬因?qū)︶t(yī)學專業(yè)知識的不了解、對醫(yī)療行為的不理解，加之醫(yī)患溝通不足、告知不到位、醫(yī)生服務(wù)態(tài)度惡劣，也是引發(fā)醫(yī)療糾紛的重要原因。

3討論與建議

造成醫(yī)療糾紛的原因有很多，本文將主要從社會因素、患方因素、醫(yī)方因素3方面進行分析。

3.1醫(yī)療資源供需不均衡、醫(yī)療保障制度不完善等社會因素為醫(yī)療糾紛的發(fā)生埋下伏筆在120例醫(yī)療糾紛中，以社會環(huán)境因素為主引發(fā)醫(yī)療糾紛的有8例，占6.7%。究其原因，主要包括以下幾個方面。首先，我國醫(yī)療資源供需嚴重不均衡，且對現(xiàn)有資源的利用亦不均衡。根據(jù)《2011年我國衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展情況簡報》顯示，2011年，醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)量增速呈下滑趨勢；基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)門診量所占比重略有下降；不同級別醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)病床使用率差別懸殊；醫(yī)療衛(wèi)生資源利用和病人就醫(yī)流向不合理狀況無明顯改善，仍主要流向城市大醫(yī)院。其次，醫(yī)療保障制度不健全，醫(yī)療機構(gòu)管理體制和運行機制不合理。目前很多醫(yī)院關(guān)心更多的是如何擴大規(guī)模、提高創(chuàng)收，而對患者的醫(yī)療過程和情緒調(diào)解不夠。對院內(nèi)感染、病歷保存、醫(yī)療器材維護等方面的管理缺失，對醫(yī)務(wù)人員的配置、醫(yī)務(wù)人員職業(yè)培訓(xùn)方面缺乏合理性和全面性，使得醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)部管理混亂，運行不成機制，因此容易導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

3.2患者維權(quán)意識的增強、對診療結(jié)果的高度期望、與醫(yī)方的配合不足等患方原因亦成為緩解醫(yī)療糾紛的“攔路虎”在120例醫(yī)療糾紛中，以患方醫(yī)學知識缺乏為主要原因的有25例，占20.8%。對此原因的分析如下。首先，患者法律維權(quán)意識增強，對診療結(jié)果期望值過高。隨著物質(zhì)財富的不斷積累，人們對健康提出了越來越高的要求，因而對診療效果懷揣有高度期望。就醫(yī)中患者會主動采取法律等手段維護自身權(quán)益，要求了解患者病情發(fā)展、治療方案、醫(yī)療費用等方面的真實信息。但由于本身對醫(yī)療知識的缺乏以及醫(yī)學信息獲取的滯后性，往往難以達成其對醫(yī)療行為的充分、完全理解。另一方面，患者自身與醫(yī)療行為存在密切聯(lián)系，良好的診療效果的取得需要患者及家屬密切配合醫(yī)務(wù)人員的治療和護理。但往往因患者或家屬缺乏基本的醫(yī)學常識，謊報病情、不遵醫(yī)囑或未如實陳述病情，導(dǎo)致醫(yī)生的判斷與真實情況偏離，進而導(dǎo)致誤診或出現(xiàn)意外，引發(fā)糾紛。同時，亦存在這樣一種現(xiàn)象：個別患者受利益的驅(qū)使，借對醫(yī)療的不知情而對醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療行為進行指責和索賠。

3.3醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療過失、醫(yī)患溝通告知不足等醫(yī)方因素，成為導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的最主要原因首先，醫(yī)務(wù)人員存在醫(yī)療過失行為，導(dǎo)致醫(yī)療事故和醫(yī)療差錯的發(fā)生，是導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的首要原因。本文研究的120例醫(yī)療糾紛中，以此為主要原因的有69例，占57.5%。有些醫(yī)務(wù)人員技術(shù)水平低、經(jīng)驗不足等客觀因素導(dǎo)致誤診或者治療失誤；有些因為壓力過大、工作量過大而導(dǎo)致的主觀方面對某些疾病的診療不到位，亦或因為病歷書寫不規(guī)范、遺囑不明確等引發(fā)醫(yī)療事故。其次，醫(yī)患者之間缺乏溝通，告知不到位，服務(wù)態(tài)度差，導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的發(fā)生。在120例醫(yī)療糾紛中以此為主要原因的有14例，占11.7%。醫(yī)務(wù)人員在進行醫(yī)療活動時，缺乏與患者及其家屬的溝通，沒有向其詳細充分說明該疾病本身存在的并發(fā)癥、自然轉(zhuǎn)規(guī)等風險，沒有盡到合理的告知義務(wù)，使得患者對該疾病沒有基本認識，一旦發(fā)生意外，很容易造成患者及其家屬對醫(yī)務(wù)人員的誤解，導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

3.4對策和建議

3.4.1加強醫(yī)院管理,全面提高醫(yī)療質(zhì)量在120例醫(yī)療糾紛中，有69例是與醫(yī)療技術(shù)水平、服務(wù)質(zhì)量因素有密切關(guān)系的。提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵是要轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,提高醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)和醫(yī)療技術(shù)水平。因此,要加強醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德教育,養(yǎng)成良好的服務(wù)態(tài)度;提高醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平,加強技術(shù)培訓(xùn),熟練掌握診療操作常規(guī)；完善監(jiān)督檢查制度和考核機制,應(yīng)用績效管理來加強醫(yī)療安全質(zhì)量管理，定期進行醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量的動態(tài)分析、評估和跟蹤調(diào)查。

3.4.2重視醫(yī)療告知，加強醫(yī)患溝通在120例醫(yī)療糾紛中，有14例是與醫(yī)患溝通不足、醫(yī)方告知不到相關(guān)的。我國《侵權(quán)責任法》明確規(guī)定，履行醫(yī)療告知是醫(yī)務(wù)人員的法定義務(wù)，也是患者應(yīng)得到保障的合法權(quán)益。告知過程中，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)注意告知時間、告知地點、告知內(nèi)容及范圍、告知方式、告知語言、告知主體等細節(jié)，同時注重替代方案的解釋說明，并采用書面語言予以固定。醫(yī)患溝通是防范醫(yī)療糾紛、緩解醫(yī)患矛盾的重要橋梁,即使是在醫(yī)療糾紛過程當中,仍然要重視醫(yī)患溝通在協(xié)商解決醫(yī)療糾紛中的重要性。

3.4.3拓寬醫(yī)療糾紛處理途徑，建立完善第三方調(diào)解機制當前我國醫(yī)療糾紛的處理途徑主要包括醫(yī)患自行協(xié)商、衛(wèi)生行政部門調(diào)解、法院訴訟解決和第三方調(diào)解機構(gòu)調(diào)解等四種，其中以第三方調(diào)解機構(gòu)的調(diào)解取得了最為顯著的成效。在處理醫(yī)療糾紛時，應(yīng)及時告知患者各種處理方式，使其對糾紛的解決方式有充分的了解，做出最恰當?shù)倪x擇。同時，因第三方調(diào)解機制本身具有效率高、成本低、方式靈活、調(diào)解率高等優(yōu)勢，使之受到醫(yī)患雙方的青睞。因此，醫(yī)院應(yīng)完善由第三方調(diào)解機構(gòu)調(diào)解的工作流程，使醫(yī)療糾紛的處理更加規(guī)范化、合理化，并認真配合第三方調(diào)解機構(gòu)的調(diào)解工作，使醫(yī)療糾紛得到妥善、合理的解決。

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[12]王汝哲.淺談《侵權(quán)責任法》背景下的醫(yī)療告知知情同意制度[J].臨床誤診誤治,2011,24(11):98.

[13]李國俊,宋廣軍,趙棟.86起醫(yī)療糾紛原因的分析[J].中國衛(wèi)生經(jīng)濟,2003,23(1):36.

第3篇：醫(yī)療糾紛培訓(xùn)方案范文

[關(guān)鍵詞]醫(yī)療糾紛；特點；案件；分布

[中圖分類號] R197.32 [文獻標識碼] A [文章編號] 1674-4721（2016）10（b）-0141-03

[Abstract]Objective To understand the characteristics of medical dispute prosecution cases in Shanxi province，and to provide reference for the prevention of medical disputes，protection of the rights and interests of patients and medical personnel.Methods 28 cases （from January 2012 to April 2016） related to this study of Chinese referee instruments net were collected and arranged by comprehensive using literature analysis and statistical methods.Reasons for the prosecution of medical institutions，fault participation degree and amount of compensation were focus analyzed.Results Cases of medical disputes in Shanxi province mainly occurred in Taiyuan and the southern part of Shanxi province；the higher level of medical institutions，the lower fault degree of participation in the case，the higher amount of compensation and the longer time the decision to prosecute；the mainly reason that Two grade hospitals were being sued was the misdiagnosis，while mainly reason that Three grade hospitals were being sued was inadequate treatment；compensation for patients with death as the outcome were more than those with disability.Conclusion Two grade hospitals should improve the professional skills of medical personnel through training and Three grade hospitals through summary experience， developing plan to deal with the protection to protect the patients′ health right and prevent medical disputes.

[Key words]Medical dispute；Characteristics；Prosecution case；Distribution

目前我國醫(yī)患關(guān)系緊張，暴力傷醫(yī)事件頻發(fā)。其最主要的原因是醫(yī)療資源分布不均，醫(yī)務(wù)人員超負荷勞動，患者對醫(yī)療行業(yè)、醫(yī)學科學認識不足等[1]。因此國家通過調(diào)整醫(yī)保支付比例、建立醫(yī)師培訓(xùn)制度、完善相關(guān)法律法規(guī)等手段來遏制醫(yī)療暴力事件的發(fā)生[2]。但醫(yī)務(wù)人員診療水平的改變、患者對醫(yī)學科學的認識、醫(yī)療法律法規(guī)的健全都不是短期內(nèi)可以完成的，是一個長期的過程。在這個過程中了解醫(yī)療糾紛發(fā)生的特征對于預(yù)防醫(yī)療糾紛進一步演變?yōu)獒t(yī)療暴力至關(guān)重要。

本文對山西省醫(yī)療糾紛判決書進行分析，旨在發(fā)現(xiàn)醫(yī)療糾紛發(fā)生的特征，為醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員預(yù)防醫(yī)療糾紛及醫(yī)療暴力提供借鑒。

1資料與方法

1.1研究資料

以山西省、醫(yī)療損害糾紛賠償為關(guān)鍵詞，從中國裁判文書網(wǎng)共80個案例中篩選出28個（2012年1月～2016年4月）。

納入標準：①參與醫(yī)療機構(gòu)為山西?。虎跒獒t(yī)療損害糾紛賠償判決書；③有賠償金額和法院判定的過錯參與度。

排除標準：①不是發(fā)生在山西省醫(yī)療機構(gòu)中的醫(yī)療糾紛事件；②沒有關(guān)于案件的情況介紹；③沒有賠償金額、過錯參與度、患者最終結(jié)局等指標的案件。

1.2研究方法

主要采用文獻分析法、統(tǒng)計及邏輯分析方法，將篩選出28個案例的發(fā)生機構(gòu)、賠償金額、過錯參與度、訴訟時間等進行全面分析，發(fā)現(xiàn)其中存在的共同特點。

2結(jié)果

2.1山西省醫(yī)療糾紛事件的地域特征

在調(diào)查的28個案例中，太原發(fā)生的醫(yī)療糾紛事件最多（6例），賠償金額也最多（352 706.43元），詳細數(shù)據(jù)見表1。

2.2不同等級醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)療糾紛事件的特征

調(diào)查的28個案例中有23個醫(yī)療機構(gòu)可以明確醫(yī)院等級，其中二甲醫(yī)院10所，三乙醫(yī)院2所，三甲醫(yī)院10所，民營醫(yī)院1所。其中二甲醫(yī)院平均過錯參與度為64.5%，三乙醫(yī)院為50.0%，三甲醫(yī)院為37.45%，民營醫(yī)院為20.0%。平均賠償金額中，三甲醫(yī)院最多，后依次為民營醫(yī)院、二甲醫(yī)院、三乙醫(yī)院?；颊邚牡脚袥Q經(jīng)歷的時間中三甲醫(yī)院最長（30.88個月），后依次為民營醫(yī)院、二甲醫(yī)院、三乙醫(yī)院（表2）。

2.3不同等級醫(yī)院被的原因

二甲醫(yī)院被的主要原因集中在診斷不足與診斷錯誤方面；三甲醫(yī)院被的主要原因是治療不當和效果不佳（表3）。

2.4不同治療結(jié)局糾紛事件的特征

在被篩選的28個案例中有27個案例提及參與患者的治療結(jié)局情況，其中6個有明確的傷殘等級鑒定，10個未有傷殘等級鑒定但健康狀況受損恢復(fù)為原狀態(tài)較難，有11例參與患者死亡。以死亡為結(jié)局的患者從到判決的平均時間最長（28.44個月），獲得的平均賠償金額也最多（184 029.90元）。

2.5不同疾病糾紛事件的特征

在被調(diào)查的28個案例中有9例是因為意外事故導(dǎo)致的骨折等疾病，4例是心臟類疾病，3例是與分娩有關(guān)的糾紛，還有其他多臟器、多系統(tǒng)病變，腦梗死，失血等12種單獨疾病。

3討論與思考

3.1醫(yī)療事件呈現(xiàn)地域聚集特點

從28個案例分析結(jié)果可知，71.4%的醫(yī)療糾紛案件發(fā)生在太原及其以南的長治、臨汾和運城。2014年山西省統(tǒng)計年鑒數(shù)據(jù)顯示，太原市、長治市、臨汾和運城的地區(qū)總產(chǎn)值較其他地區(qū)高[3]。經(jīng)濟越發(fā)達，醫(yī)療糾紛發(fā)生的數(shù)量也會越多[4]。

優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源的配置極度向發(fā)達地區(qū)傾斜，必然導(dǎo)致欠發(fā)達地區(qū)居民涌向發(fā)達地區(qū)就醫(yī)[5]，這縮短了患者個別就診時間并加重了醫(yī)務(wù)人員的工作負荷。因此經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)醫(yī)療機構(gòu)在發(fā)展醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)時，既要為醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)投入硬件設(shè)施，也要注重軟件設(shè)施的建設(shè)[6]。軟件的建設(shè)應(yīng)該包括兩個方面：①醫(yī)療質(zhì)量的提高，如落實核心制度，制定醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)方案等；②加強醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)，醫(yī)生的職責是救死扶傷，使患者盡可能的恢復(fù)健康，在當前以經(jīng)濟利益為導(dǎo)向的社會價值觀的影響下，部分醫(yī)護人員喪失了原有的道德價值觀，出現(xiàn)過度醫(yī)療、索要患者紅包、拿不當回扣等現(xiàn)象，使得醫(yī)患之間互信度顯著降低，醫(yī)患矛盾日益緊張[7]。良好醫(yī)德醫(yī)風是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的關(guān)鍵，因此醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)該重視醫(yī)護人員醫(yī)德醫(yī)風的培養(yǎng)，樹立以患者為中心的服務(wù)理念，達到醫(yī)務(wù)人員與患者和諧相處的目的。

3.2醫(yī)療事件呈等級分布特點

調(diào)查結(jié)果顯示，從二甲到三甲，隨著醫(yī)院等級的升高，醫(yī)院在醫(yī)療事件中的過錯參與度隨之降低，賠償金額和到判決的時間隨之升高和延長。三甲醫(yī)院是中國優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源的聚集場所，聚集了較多的高素質(zhì)醫(yī)務(wù)人員[8]，這些醫(yī)務(wù)人員均經(jīng)過了良好的醫(yī)學教育，醫(yī)療技術(shù)水平相對較高，因此在處理疾病時較為規(guī)范，過錯參與度較低。而二甲醫(yī)院的醫(yī)療資源相對較少、醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)相對較低[9]，可能導(dǎo)致其過錯參與度較高。

在被調(diào)查的案例中，二甲醫(yī)院主要被的原因是由于診斷不足與診斷錯誤；三級醫(yī)院主要被的原因是對患者病情考慮不全面。二甲醫(yī)院之所以被是因為醫(yī)務(wù)人員診療水平較低，處理的病例種類較少，到最后在遇到癥狀不典型的患者時發(fā)生了誤診；三級醫(yī)院之所以被是因為，被送到三甲醫(yī)院的患者大多是疑難重癥病例，所患的疾病并不是一種疾病，而是多臟器、多部位病變，醫(yī)務(wù)人員在診療時由于未能全面考慮導(dǎo)致部分病情未得到治療。

為避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生，二甲及以下醫(yī)院應(yīng)該加強對醫(yī)務(wù)人員診療技術(shù)的培訓(xùn)，鼓勵醫(yī)務(wù)人員到三甲醫(yī)院進修學習[10]；三甲醫(yī)院首先應(yīng)培養(yǎng)每個醫(yī)務(wù)人員的會診意識，醫(yī)學分科一方面加強了專業(yè)深度，另一方面削弱了全科意識[11]，目前三級醫(yī)院的患者大部分是疑難重癥患者，患者的疾病不是單一病種，大多是多病共存，這要求醫(yī)生在治療其主要癥狀的同時及時請會診；其次應(yīng)該制定更加人文關(guān)懷的診療方案，以保護患者生命健康，避免醫(yī)療糾紛發(fā)生[12]。

3.3醫(yī)療事件呈結(jié)局分布特點

在有明確描述患者治療后結(jié)局的27個案例中，有11個死亡病例，10個健康受損病例和6個有明確傷殘鑒定的病例。結(jié)果顯示，死亡病例的賠償金額最多，從到判決的時間也最長。

目前，國內(nèi)的醫(yī)療機構(gòu)把精力放在了滿足患者的期望值上，導(dǎo)致患者期望值較高，認為到醫(yī)院就醫(yī)，患者的疾病就可以被治愈[13]。導(dǎo)致患者這種不合理期望值的主要原因是，①不恰當?shù)尼t(yī)患溝通：患者在進行手術(shù)、診療前醫(yī)務(wù)人員過分強調(diào)成功率，直觀上給患者及家屬一種錯覺，即醫(yī)師是有把握可以治好患者的疾病，如果術(shù)后患者一旦死亡，患者家屬就對診療行為存在疑惑，醫(yī)患關(guān)系就可能產(chǎn)生矛盾。②不當使用傳統(tǒng)文化：孔子提出“仁者，愛人”的思想，道家提出“以和為貴”的思想對當代構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系都具有積極的影響[14]，但是許多醫(yī)院在科室門口都懸掛如“妙手回春”“再世華佗”等錦旗，無形中提高了患者的期望值，為醫(yī)患矛盾埋下了隱患。

過高的期望值，在患者死亡后成為醫(yī)患矛盾激化的導(dǎo)火索，因此各級醫(yī)院應(yīng)該制定針對以死亡為結(jié)局的醫(yī)療糾紛處置預(yù)防措施，使得事件一旦發(fā)生在醫(yī)院就可以做出相應(yīng)正確行動，以保護醫(yī)生人身安全和維護患者權(quán)益[15]。

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第4篇：醫(yī)療糾紛培訓(xùn)方案范文

貴州省貴陽市貴州省人民醫(yī)院，貴州貴陽 550002

[摘要] 本研究所謂構(gòu)建大型綜合性醫(yī)院的危機管理模式,就是把在大型綜合性醫(yī)院醫(yī)療活動中所產(chǎn)生的爭端和糾紛當成一種危機事件來應(yīng)對，并進行相應(yīng)的處置，在研究和探索中形成一整套相對科學和合理的模式。這其中包括制定危機事件管理體系的目標和原則、成立危機事件管理小組、制定各類醫(yī)療事件的標準化操作程序、監(jiān)管制度、開展危機事件的階段自查、實戰(zhàn)演練、應(yīng)對方法培訓(xùn)、積極制定危機事件中各個環(huán)節(jié)的應(yīng)對方式和整改措施。危機事件管理對于大型綜合性醫(yī)院管理部門的人員來說是一個相對前沿的管理學研究領(lǐng)域，可有效地指導(dǎo)醫(yī)院管理者減低醫(yī)療危機事件風險率，解決現(xiàn)今日益激化的醫(yī)患爭端，減少醫(yī)患矛盾具有里程碑性的指導(dǎo)意義。

[

關(guān)鍵詞 ] 糾紛危機管理

[中圖分類號] R93

[文獻標識碼] A

[文章編號] 1672-5654（2014）06（c）-0185-02

隨著近些年來我國社會體制的轉(zhuǎn)型，經(jīng)濟的發(fā)展，全民受教育程度的普遍提高，人們?nèi)后w素質(zhì)認知上的差異，傳統(tǒng)的醫(yī)患關(guān)系遇到了前所未有的新問題、新挑戰(zhàn)，醫(yī)患關(guān)系作為一種在醫(yī)療實踐活動中表現(xiàn)出來的醫(yī)生角色與患者角色之間的人際關(guān)系也產(chǎn)生了新的動向。近期，連續(xù)報道了《綿竹市人民醫(yī)院急診科醫(yī)生被暴打》、《產(chǎn)婦被縫》、《河南女醫(yī)生不堪醫(yī)療糾紛壓力，留遺書后服毒自殺》等事件，頓時引起社會輿論界一片嘩然，給醫(yī)院造成嚴重的管理危機。盡管院方采取了及時有效的危機處理方式，但這些事件暴露出醫(yī)院危機事件管理預(yù)防不靠前、機制不健全、責任不落實、培訓(xùn)不系統(tǒng)等問題，本研究旨在建立以解決醫(yī)療糾紛為導(dǎo)向的大型綜合性醫(yī)院危機管理模式，以期有效緩解當前大型綜合性醫(yī)院中存在的比較突出的因醫(yī)療糾紛而引起的醫(yī)院危機事件。

1相關(guān)研究的文獻綜述

本研究通過對CNKI相關(guān)文獻進行分析整理，認為當前學界對公立醫(yī)院危機管理模式研究取得了大量有效研究，可以概括為危機事件發(fā)生前的階段自查與防范、危機事件發(fā)生時的積極應(yīng)對方式與處理原則、危機事件發(fā)生后的改進措施、補償機制及形象重塑三個階段。

1.1危機事件發(fā)生前的防范

學者們一致認為，對于危機事件發(fā)生前的各部門診療常規(guī)階段自查、實戰(zhàn)演練、應(yīng)處方法培訓(xùn)是資源能耗比最低、最有效地辦法。根據(jù)危機事件爆發(fā)的原因以及爆發(fā)過程中的可能出現(xiàn)的薄弱環(huán)節(jié),進行事前的卓有成效的監(jiān)控。

孟勇認為對于醫(yī)院自身主要應(yīng)加強以下幾個方面的防范工作:強化醫(yī)療事件的風險意識；加強醫(yī)院臨床業(yè)務(wù)部門的管理，建立并逐步健全各項診療技術(shù)規(guī)章制度，明確醫(yī)院各級各部門人員職權(quán)職責、職業(yè)操守，使醫(yī)院各項診療操作流程與醫(yī)院各類管理工作有章可循，有法可依[1]。對新醫(yī)療方案的實施要權(quán)衡利弊，充分地做好醫(yī)患溝通、倫理備案，做到分步逐漸推進；實行醫(yī)院多元化經(jīng)營，分散醫(yī)療風險；有選擇地參加各種保險；適度負債經(jīng)營規(guī)模。

王麗巖認為應(yīng)建立醫(yī)院危機事件管理組織體系，由醫(yī)院行政決策部門、后勤服務(wù)部門及臨床各處室組成，通過各部門的密切合作，共問監(jiān)查醫(yī)院醫(yī)療實踐過程中潛在的危機，制定可行的危機事件管理預(yù)案，并在危機事件發(fā)生之后積極、準確地作出反應(yīng)，從容應(yīng)對[2]。

1.2危機事件發(fā)生時的應(yīng)處

醫(yī)院應(yīng)建立職能部門的職權(quán)職責分工、三級預(yù)警機制及現(xiàn)場處置的醫(yī)院危機事件應(yīng)急機制，積極有效的應(yīng)對和化解緊急或重大的醫(yī)療糾紛，防止不良群體事件的發(fā)生，維護醫(yī)院正常的醫(yī)療秩序。

1.3危機事件發(fā)生后的形象重塑

醫(yī)院危機事件發(fā)生后，如果不及時處理或者處理不到位，將對醫(yī)院乃至整體醫(yī)務(wù)形象造成或多或少的不良社會影響，而有些不良社會影響甚至對醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)產(chǎn)生致命性的打擊。因此，很多醫(yī)療機構(gòu)管理者們對醫(yī)院的形象重塑工作提出建議：加強與被危機事件輻射到的公眾（包括患者、群眾、媒體）的醫(yī)療知識普及、社會心理學層面的溝通，取得他們的諒解，甚至是理解與支持[3]；其次，平時也應(yīng)注重多渠道地與多類型媒體界的多種形式的交流，加強健康知識宣教，樹立醫(yī)院的正面形象，傳播醫(yī)院正能量。危機事件發(fā)生時及發(fā)生后，加強與媒體界的多種渠道的針對當時危機事件的重點難點的溝通，做好新聞工作，在與社會影響力大的媒體的溝通過程中堅持機構(gòu)部門負責人或指定機構(gòu)發(fā)言人出面，從專業(yè)的角度、客觀地陳述事件發(fā)展過程及對事件結(jié)果的分析；認真做好危機事件發(fā)生后各部門、各環(huán)節(jié)的檢查工作，作出整改方案，逐步、切實改進工作方法、工作流程、提高管理效率。通過近幾年對貴州省多家大型綜合性醫(yī)院的危機事件管理的經(jīng)驗來看，醫(yī)療機構(gòu)管理者們不僅僅是重點解決危機事件發(fā)生時的應(yīng)處，危機事件發(fā)生后的工作方法改進，也越來越注重制定大型綜合性醫(yī)院危機事件發(fā)生前的各類醫(yī)療事件的標準化操作程序的制定及人員培訓(xùn)、醫(yī)療實踐的監(jiān)管制度以預(yù)防危機事件的發(fā)生，以及危機事件發(fā)生后的醫(yī)院形象塑造，在危機事件應(yīng)處中加強與媒體界的多渠道的溝通，并著力研究針對于大型綜合性醫(yī)院可能發(fā)生的各種類型的危機事件的具體處理流程、方式、方法。

2研究的目的及意義

隨著社會的全面發(fā)展，人們受教育程度的普遍提高，對醫(yī)療質(zhì)量要求期望值越來越高，社會醫(yī)學表明，醫(yī)患關(guān)系的理想模式已從過去的主動一被動型,引導(dǎo)一合作型過渡到現(xiàn)代所倡導(dǎo)的相互參與型[4]?；谶@樣醫(yī)患模式背景，本研究基于大型綜合性醫(yī)院危機事件管理的視角，走訪調(diào)查貴州省多家大型綜合性醫(yī)院醫(yī)務(wù)處、臨床處室，以醫(yī)院醫(yī)療糾紛等所導(dǎo)致的醫(yī)院危機事件應(yīng)處情況及結(jié)果為例，分析醫(yī)院危機事件的性質(zhì)、特點及應(yīng)對處理機制的發(fā)展過程、發(fā)展階段，剖析醫(yī)院危機事件產(chǎn)生的本質(zhì)原因，提出從醫(yī)院危機事件階段自查與防范、積極應(yīng)對方式與處理原則、醫(yī)院危機事件發(fā)生后的改進措施、建立系統(tǒng)科學的管理機制四方面著手，建立醫(yī)院危機事件的科學管理制度。將醫(yī)療糾紛和醫(yī)患矛盾等所致的醫(yī)院危機作為個社會危機來看待，不斷加強醫(yī)院危機事件管理，維護大型綜合性醫(yī)院的良好社會聲譽。

本研究透過近年來這一系列事件的表面現(xiàn)象，對醫(yī)院危機管理現(xiàn)狀、存在問題和改進模式進行深入探討，以構(gòu)建一個全面立體的危機事件管理模式，從而避免因醫(yī)患糾紛造成的惡劣影響。

3研究方法

首先，本研究將定性研究方式與個案解釋模式相結(jié)合，試圖對每一醫(yī)院危機事件個案進行全面的剖析，找出其本質(zhì)原因，本研究以醫(yī)院危機事件處理為例，對我省十余家大型綜合性醫(yī)院醫(yī)療糾紛等導(dǎo)致的醫(yī)院危機事件的處理機制進行系統(tǒng)地剖析；其次，通過對醫(yī)院醫(yī)生、護士、技師、行政管理、后勤服務(wù)人員的問卷調(diào)查，了解醫(yī)務(wù)人員對待近年來發(fā)生的醫(yī)療糾紛所導(dǎo)致的醫(yī)院危機事件的看法、處理和意見；然后,通過對各級衛(wèi)生行政部門和大型綜合性醫(yī)院的行政管理部門干部、及某些醫(yī)院危機事件主要當事人的訪談，了解危機事件管理在醫(yī)療糾紛處理過程中的應(yīng)用情況及應(yīng)用效果；再次，在樣本資料采集上，采用文獻法等，通過對國內(nèi)外與醫(yī)院危機事件管理相關(guān)的文獻資料的研究和整理，對醫(yī)療糾紛所致的醫(yī)院危機事件的基本概念作出界定，掌握其特點，并從理論上對危機事件管理理論的應(yīng)用價值進行評述，借鑒國內(nèi)外醫(yī)療糾紛解決和危機事件管理的實踐經(jīng)驗，對其進行歸納、總結(jié)、摸清楚規(guī)律、理清目前對國內(nèi)大型綜合性醫(yī)院醫(yī)療糾紛處理機制的研究現(xiàn)狀[4]。最后，在完成理論綜述的基礎(chǔ)上,通過數(shù)據(jù)對照研究、典型案例分析揭示危機管理在醫(yī)患糾紛防范和處置中的價值。研究的技術(shù)路線如圖1所示。

4研究重點及結(jié)論

首先，通過認真梳理文獻，探討主要研究醫(yī)療糾紛、危機事件管理的相關(guān)理論，并分析國內(nèi)公立醫(yī)院危機管理的現(xiàn)狀。其次，以我省這幾家大型綜合性醫(yī)院為例，歸納總結(jié)這些醫(yī)院現(xiàn)行的醫(yī)療糾紛應(yīng)處辦法及成效，通過查找存在的問題，通過訪談法和座談法等形式獲取醫(yī)護技人員對醫(yī)院危機事件管理的一些看法、態(tài)度、建議，就醫(yī)群眾對醫(yī)患矛盾的認識、看法，為本研究提供實踐依據(jù)。最后，得出研究結(jié)論，結(jié)合危機事件管理理論與實踐材料的分析，將醫(yī)院危機事件管理的過程劃分為危機事件發(fā)生前的階段自查與防范、危機事件發(fā)生時的積極應(yīng)對方式與處理原則、危機事件發(fā)生后的改進措施、補償機制及形象重塑三個階段，分析并歸納出其特點，其中的針對其薄弱環(huán)節(jié)處理措施是：建立醫(yī)院危機事件管理體制體系，由院行政管理部門、后勤部門及臨床處室組成，通過各部門的合作與協(xié)調(diào)，監(jiān)察潛在的危機可能；預(yù)測各類醫(yī)療實踐中、醫(yī)院管理中可能出現(xiàn)的危機事件，加強各級各部門醫(yī)務(wù)人員的崗位培訓(xùn)，明確醫(yī)院各級各部門人員職權(quán)職責，危機事件的實戰(zhàn)演練，制定各類可行的危機事件管理預(yù)案；強化醫(yī)院管理層的風險意識，加強醫(yī)院危機事件管理制度的建設(shè)，建立健全醫(yī)院的各項診療規(guī)范、管理規(guī)章制度；實行醫(yī)院多元化經(jīng)營，分散醫(yī)療風險，參加各種保險為醫(yī)院提供保障，適度負債經(jīng)營；建立醫(yī)院組織領(lǐng)導(dǎo)與職權(quán)職責分工、三級預(yù)警機制及現(xiàn)場處置的醫(yī)療糾紛應(yīng)急機制，積極有效的應(yīng)對和化解緊急或重大的醫(yī)療糾紛，防止發(fā)生不良群體事件；加強與被危機事件輻射到的公眾（包括患者、群眾、媒體）的知識普及、心理學的溝通；加強與媒體界的多種渠道的針對當時危機事件的重點難點的溝通，做好新聞工作，在與社會影響力大的媒體的溝通過程中堅持機構(gòu)部門負責人或指定機構(gòu)發(fā)言人出面，從專業(yè)的角度、客觀地陳述事件發(fā)展過程及對事件結(jié)果的分析；認真做好危機事件發(fā)生后的各部門、各環(huán)節(jié)的檢查工作，作出整改方案，逐步、切實改進工作方法、工作流程、提高管理效率，可有效減少醫(yī)院危機事件的發(fā)生，危機事件發(fā)生后對醫(yī)院形象的影響，增強醫(yī)院的公信力，緩解日益激化的醫(yī)患關(guān)系。

[

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第5篇：醫(yī)療糾紛培訓(xùn)方案范文

隨著新的《醫(yī)療事故處理條例》的頒布實施以及人們的自我保護、提高對人權(quán)、醫(yī)療糾紛增多的認識。護士的護理工作，此外，以認真履行責任，幫助病人減輕痛苦，對健康或生活在同一時間，認真研究弊端法規(guī)、護士條例和有關(guān)的法例及規(guī)例，護理管理者要認真貫徹落實護理管理系統(tǒng)，為規(guī)范護理行為干預(yù)，它可以有效地防止事故的發(fā)生減少醫(yī)療糾紛。護理工作因醫(yī)療糾紛而造成的不合規(guī)定之處，在幾個點上的經(jīng)驗。

1引發(fā)醫(yī)療糾紛的違規(guī)行為主要表現(xiàn)的

1.1個護士的服務(wù)理念并沒有改變，隨著物質(zhì)生活水平的提高，人們的文化意識不斷增強，精神上的追求越來越高，護士提供服務(wù)的要求也越來越高。對許多病人，從那一刻，醫(yī)院的門他的角色是“上帝”（服務(wù)），預(yù)計將得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。護士對履行義務(wù)的意識不是足夠的服務(wù)理念并沒有改變，但缺乏獨立性的護理科學、主動、科學知識，患者未滿足的需求，當患者將達到服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量之間存在差距，差距越大，醫(yī)療糾紛，在更大的概率本。

1.2名護士在臨床線護士質(zhì)量較低的工作，大部分是年輕人，很多人仍然很低，低程度的資格或聘用的合同護士，缺乏野心、責任意識和繼續(xù)教育的機會、護理基礎(chǔ)的知識和專業(yè)技能、操作技巧、新的醫(yī)療設(shè)備使用不會不熟悉，但醫(yī)院的病人往往是一種綜合的疾病、患者往往涉及多個學科的醫(yī)學問題年輕的護士是很難準確實施護理措施，及時提供護理服務(wù)，使患者很難產(chǎn)生信任。

1.3護士感不強在一些特殊處理和操作，由于個體差異和不同的條件，不確定性。

1.4護士執(zhí)行規(guī)范處方處方是護士對病人的治療措施。一般來說，護士應(yīng)嚴格執(zhí)行命令，不能自由地執(zhí)行和篡改的使用，劑量或路線的。

1.5個護理記錄不規(guī)范的醫(yī)療記錄住院患者的治療，護理和疾病的原始資料，對發(fā)生醫(yī)療糾紛，醫(yī)療記錄可以被用來作為有效的基礎(chǔ)法律訴訟。

1.6通知通知系統(tǒng)來實現(xiàn)一些特殊的手術(shù)和治療，護理人員不僅要口頭告知病人，解釋的優(yōu)點和缺點，并注重溝通技巧。讓病人及其家屬的理解和簽署知情同意。

1.7忽視病人權(quán)利，病人有權(quán)知道自己的病情，整個發(fā)展進程的疾病、治療方案和成本，同時拒絕任何權(quán)利、治療和護理措施。在回答問題造成的病人，如果沒有耐心回答，很容易產(chǎn)生糾紛。病人的隱私權(quán)是指病人的個人的私事，私人領(lǐng)域中生活，包括為別人的東西的信息并不知道任何人不得干擾功率。

2深切護理管理、護理干預(yù)措施，預(yù)防措施

2.1加強服務(wù)意識，人文關(guān)懷護理是一個面向服務(wù)是很強，俗話說得好，說，“三個七”。可見，病人的護理服務(wù)，挽救生命，安全具有重要作用提高康復(fù)。在護理，拋棄舊觀念，建立“以病人為中心”的服務(wù)理念、關(guān)懷和照顧病人的生命和健康，電源和需求、人格和尊嚴的病人，提供個性化的服務(wù)，以滿足病人的健康需要，這一概念可能是良好的醫(yī)患關(guān)系，以減少醫(yī)療糾紛。

2.2加強合法性、規(guī)范護理行為、社會進步、醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備的不斷發(fā)展和更新，并逐步完善的法律制度，人們的法律意識也越來越大，為護理應(yīng)認真研究相關(guān)的法律知識、進一步提高風險意識。法律和法規(guī)來規(guī)范人們的行為的準則、關(guān)鍵知識和護理安全與醫(yī)療糾紛的防范強法律知識是一個先決條件，因此法律教育是每一個人的必修課。照顧到主動學習或培訓(xùn)，學習醫(yī)療事故條例的常規(guī)臨床護士管理標準化的法律知識，“護士”，“人民的中國共和國”和其他法律和法規(guī)的管理做法的護士，每月的安全例會，醫(yī)療事故和醫(yī)療糾紛和事故或案件的討論，分析和評論，從中汲取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗。了解病人的權(quán)利，尊重患者的各種合法權(quán)益，因此，護理人員了解法律，依法行政，加強法律，法律，和自我保護意識，防止醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

第6篇：醫(yī)療糾紛培訓(xùn)方案范文

重慶市榮昌縣人民醫(yī)院兒科，重慶 402460

[摘要] 醫(yī)療糾紛是醫(yī)患間因醫(yī)療事件而發(fā)生的矛盾和矛盾激化的表現(xiàn)形式。創(chuàng)建平安醫(yī)院，是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的必由之路。要從社會、醫(yī)院、醫(yī)務(wù)工作者和患者幾個方面采取措施才能減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，才能更好的促進和諧醫(yī)患關(guān)系的發(fā)展。

[

關(guān)鍵詞 ] 平安醫(yī)院；醫(yī)患關(guān)系；醫(yī)療糾紛

[中圖分類號]R197

[文獻標識碼] A

[文章編號] 1672-5654（2015）01（a）-0089-02

[作者簡介] 呂維維（1978-），女，陜西渭南人，本科，主管護師，研究方向：兒科護理。

衛(wèi)生部有資料顯示：目前，因各種醫(yī)療糾紛引發(fā)的沖擊醫(yī)院、毆打醫(yī)務(wù)工作者的惡性事件處于逐年上升趨勢。自20世紀90年代，醫(yī)療糾紛每年以10%～20%的速度遞增[1]。醫(yī)護人員在巨大的工作壓力之下還要受到人身安全的極大威脅，使得醫(yī)護人員的離職率增高。醫(yī)鬧事件嚴重打擊了醫(yī)護人員的工作積極性，不利于患者的就醫(yī)，也不利于和諧社會的建設(shè)。因此，全國衛(wèi)生系統(tǒng)深入推進了平安醫(yī)院創(chuàng)建活動，根本目標是促進醫(yī)患關(guān)系和諧。醫(yī)療糾紛是醫(yī)患間因醫(yī)療事件而發(fā)生的矛盾和矛盾激化的表現(xiàn)形式。造成醫(yī)患關(guān)系緊張的因素是多方面的，既有社會大環(huán)境的因素，也有個人的因素，還有醫(yī)務(wù)人員的因素和患者自身的因素。

1醫(yī)療糾紛成因探究

1.1醫(yī)患雙方信息掌握情況不對等引發(fā)醫(yī)療糾紛

醫(yī)患之間對病情發(fā)展、疾病知識、轉(zhuǎn)歸的信息掌握不對等，患者對醫(yī)學知識的缺乏導(dǎo)致對醫(yī)護人員不信任，容易引發(fā)醫(yī)療糾紛。

1.2醫(yī)護人員技術(shù)水平有限導(dǎo)致醫(yī)療糾紛

部分醫(yī)院尤其是個別基層醫(yī)院不具備救治某些危重癥的設(shè)備和技術(shù)卻冒風險開展高難度手術(shù)和治療，最終導(dǎo)致患者死亡。

1.3患者方面的原因

對醫(yī)院的醫(yī)療救治行為期望過高，甚至有“既然花了錢就一定要治好病”的錯誤思想。對于醫(yī)療技術(shù)的有限性和不確定性以及發(fā)展進度的不理解，一旦治療結(jié)果沒有達到預(yù)期目標，就會拿起所謂的法律武器進行所謂的“維權(quán)”。聚眾圍堵醫(yī)院進行醫(yī)鬧，醫(yī)暴。

2構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系應(yīng)從以下幾個方面采取措施

2.1社會方面

2.1.1建立健全第三方保險機制 建議各醫(yī)院通過購買醫(yī)療事故責任險來轉(zhuǎn)移經(jīng)濟風險，這也是國際上通行的做法[2]。例如與保險公司簽訂“醫(yī)療責任險”，醫(yī)院可為全院醫(yī)務(wù)人員購買醫(yī)療責任保險，并要求保險公司在醫(yī)療糾紛調(diào)解過程中派專人協(xié)助處理，賠償費用由保險公司支付[3]。以保險公司理賠方式來緩解醫(yī)患矛盾，把醫(yī)院從醫(yī)患糾紛中解脫出來，減輕醫(yī)院的壓力。

2.1.2在社區(qū)開展正確認識醫(yī)療糾紛的宣傳教育活動 建議在社區(qū)健康教育中增加“正確認識醫(yī)療糾紛”的宣教內(nèi)容，例如醫(yī)療糾紛的定義，分類，如何合法處理，并舉些實例，讓人民群眾正確認識什么是真正的醫(yī)療糾紛。對常見病多發(fā)病的基礎(chǔ)知識進行講解，增進人民群眾對醫(yī)療行為的了解與理解，減少非醫(yī)療事故性糾紛的發(fā)生．杜絕“醫(yī)鬧”事件。使醫(yī)院保持良好的工作次序，為醫(yī)護人員提供安全的工作環(huán)境。同時也為人民群眾正確處理醫(yī)療糾紛指明一條合法的道路[4]。

2.1.3新聞媒體對醫(yī)療衛(wèi)生工作進行客觀、公正的宣傳 醫(yī)療衛(wèi)生體系呼吁新聞媒體客觀、公正地報道醫(yī)療糾紛及“醫(yī)鬧” 事件，對事件進行深入調(diào)查確認后再報道，這是對自己，對醫(yī)療環(huán)境對社會負責任的行為。媒體應(yīng)大力宣揚醫(yī)務(wù)人員忠誠服務(wù)于患者勇于奉獻的先進事跡及人物，不斷增強患者對醫(yī)務(wù)人員的信任感。

2.2醫(yī)院方面

2.2.1加強醫(yī)院普法教育工作 在醫(yī)患矛盾容易激化的形勢下，醫(yī)務(wù)工作者應(yīng)轉(zhuǎn)變思想，更新觀念，樹立牢固的法律意識，用法律手段保護自己。在醫(yī)療活動過程中，針對不同患者不同情況，既有較強的評估能力，又要機動靈活的處理突發(fā)事件。教育醫(yī)護人員應(yīng)嚴格遵守醫(yī)療法規(guī)。充分利用院里的宣傳櫥窗、工會活動等多種形式，認真學習有關(guān)法律法規(guī)，切實提高醫(yī)務(wù)人員遵紀守法觀念，形成一個人人學法，人人懂法，人人守法的大好局面。另外，患者的病歷不僅具有寶貴的醫(yī)學價值，發(fā)生醫(yī)療糾紛時更具有客觀的物證價值。通過學習使醫(yī)務(wù)人員養(yǎng)成良好的工作習慣，對病歷、護理記錄、醫(yī)療文書、診療操作等資料的記錄做到及時、準確,以免留下醫(yī)療糾紛的隱患。

2.2.2提高醫(yī)療質(zhì)量 醫(yī)院要重點強化“抓三基，促三嚴”。重視質(zhì)量控制，抓好“三環(huán)三控”，即抓好基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量、終末質(zhì)量三個環(huán)節(jié)，做好預(yù)先、過程、事后三項控制。開展急危重癥搶救知識與技能的培訓(xùn)，開展醫(yī)療護理技能比武，全面落實醫(yī)護核心制度，加強院內(nèi)感染控制，安全用藥和血液管理。必須以科技創(chuàng)新為核心，實施科技興院工程，加大科技投入，鼓勵新技術(shù)研究開發(fā)，提高醫(yī)療質(zhì)量，減少醫(yī)療缺陷，精心編織醫(yī)療安全網(wǎng)。

2.2.3 院方管理部門要防范、調(diào)解并重 院方醫(yī)療糾紛管理部門要將重點由對對醫(yī)療糾紛的調(diào)解轉(zhuǎn)換為預(yù)防與調(diào)解并重，尤其要重視醫(yī)療糾紛的預(yù)防，將各類醫(yī)療糾紛消除在萌芽狀態(tài)。各科室提供人性化服務(wù)，對就醫(yī)的患者提供生活上的便利，使醫(yī)院服務(wù)環(huán)境溫馨化，醫(yī)患溝通親情化。為此，應(yīng)做好以下幾項工作。

①制定醫(yī)療差錯獎懲制度。防范醫(yī)療糾紛首先應(yīng)避免醫(yī)療差錯，院方要根據(jù)各項工作制度為各科室制定出針對性的防范差錯的細則，各科室根據(jù)具體診療情況對細則進行不斷更新改進，并嚴格執(zhí)行，是防范醫(yī)療糾紛的有效方法。②制定合理的工作量化標準。醫(yī)務(wù)工作者的精力是有限的，除搶救危重患者外，應(yīng)保證休息時間。確保醫(yī)護人員始終處于良好的身體、精神狀態(tài)，思維敏捷的處理工作中的所有問題。減少差錯的產(chǎn)生。③建立醫(yī)療風險反饋學習系統(tǒng) 醫(yī)療風險反饋學習系統(tǒng)通過對院外及院內(nèi)發(fā)生過的醫(yī)療糾紛進行分析學習，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。避免同樣的差錯發(fā)生。

2.2.4成立患者權(quán)益維護中心 建立規(guī)范的投訴流程是為患者提供方便、快捷投訴方式的基礎(chǔ)[5]?？稍卺t(yī)院醒目位置設(shè)立“病人投訴登記表”，病人意見本，病歷本上公開該院的投訴電話，開辟投訴的“綠色通道”。這些舉措的實施一方面表明醫(yī)院對患者意見的重視程度，對意見樂于接受。另一方面也讓患者的不滿情緒能得到及時有效的宣泄。受理投訴的工作人員要認真對待患者的意見，耐心傾聽、仔細解釋。建立、完善投訴處理反饋機制，提升患者對醫(yī)院的信任感，同時將投訴反映出的問題及時反饋到相應(yīng)的臨床醫(yī)技科室，幫助提出解決方案并監(jiān)督執(zhí)行，落實到位。

2.2.5加強醫(yī)德醫(yī)風教育，加大監(jiān)督力度 醫(yī)院的醫(yī)德醫(yī)風教育要有持續(xù)性，堅持全員培訓(xùn)，警鐘常鳴，建立健全激勵約束機制，使醫(yī)護人員的道德遵循從他律性上升為自律性。

2.2.6 確保院內(nèi)消防安全 應(yīng)制訂“消防滅火疏散”應(yīng)急預(yù)案，定期對容易存在安全隱患問題的科室，地點等實行責任制監(jiān)管，落實到人，醫(yī)院組織開展消防知識理論培訓(xùn)及實戰(zhàn)演練，使醫(yī)院工作人員掌握消防安全知識。

2.2.7 保護患者的人身和財產(chǎn)安全，維護醫(yī)院的正常秩序 醫(yī)院管理部門應(yīng)注重患者的安全防范，對主要部門安裝錄像監(jiān)控，增加院內(nèi)保衛(wèi)人員，堅持晝夜巡邏制度，為患者創(chuàng)建一個良好的就醫(yī)環(huán)境。

2.3醫(yī)務(wù)工作者方面

2.3.1 嚴格遵守院方制定的各項醫(yī)療管理制度 院方制定的各項醫(yī)療規(guī)章制度對預(yù)防該院易產(chǎn)生醫(yī)療糾紛的環(huán)節(jié)必將產(chǎn)生杜絕作用，醫(yī)護人員必須熟悉掌握并嚴格遵守。

2.3.2維護患者知情權(quán)和選擇權(quán) 以往醫(yī)護人員很少顧及到患者自身的選擇權(quán)，多是發(fā)揮自己最大的知識技能來保證患者的生命安全。但隨著人們文化科學水平的提高，醫(yī)藥衛(wèi)生知識日愈豐富，當醫(yī)護人員采取的診療措施不符合自己所了解的理論時，則提出疑問，可能拒絕醫(yī)囑[6]。新的《醫(yī)療事故處理條例》已把患者的合法權(quán)利制定成了若干具體的法律條文。醫(yī)院應(yīng)結(jié)合該院工作實際情況，組織醫(yī)護人員學習這些法律條例，強化醫(yī)護人員的法制意識。同時，應(yīng)充分尊重患者及其家屬的知情同意權(quán)，使他們根據(jù)自己的實際情況做出合理的選擇，以減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，緩和醫(yī)患關(guān)系。

2.3.3加強溝通能力的培養(yǎng) 國內(nèi)有統(tǒng)計顯示，全國醫(yī)療糾紛案例中有一半以上，本身不是醫(yī)療事故，而是由于溝通不到位導(dǎo)致不必要的醫(yī)療糾紛。醫(yī)護人員不僅要注重專業(yè)技術(shù)的提高，更要學會與患者進行良好的溝通。醫(yī)務(wù)工作者要提高服務(wù)意識，多與患者溝通交流，拉近醫(yī)患之間的距離。使患者更加有被關(guān)心的感覺，對醫(yī)務(wù)工作者多一份信賴。為滿足病人的需求提供主動服務(wù)。制作圖文并茂的宣傳冊發(fā)放給患者及家屬，更易于被接受。醫(yī)院的就醫(yī)程序，結(jié)構(gòu)，醫(yī)療費用等有明顯的標志和流程，使就醫(yī)程序簡潔化，縮短候診時間。設(shè)立自主查詢系統(tǒng)，例如門診消費明細，使每一位患者明明白白消費，當有疑問時能得到及時合理的解答。

綜上所述，應(yīng)充分認識醫(yī)療糾紛成因的復(fù)雜性，醫(yī)患雙方都應(yīng)換位思考，充分理解對方面臨的問題和困難，以合作的態(tài)度解決醫(yī)療過程中出現(xiàn)的問題。同時，政府應(yīng)加強監(jiān)管，維護醫(yī)患雙方的合法權(quán)益和正常的醫(yī)療秩序，媒體也要以建設(shè)和諧社會為目標，堅持正確的輿論導(dǎo)向，倡導(dǎo)高尚的醫(yī)風醫(yī)德和文明就醫(yī)的社會風尚，為減少醫(yī)療糾紛創(chuàng)造良好的輿論環(huán)境。

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第7篇：醫(yī)療糾紛培訓(xùn)方案范文

【關(guān)鍵詞】 醫(yī)療糾紛；產(chǎn)生的原因；防范措施

文章編號：1004-7484（2013）-12-7677-02

1 引發(fā)分析醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因

1.1 服務(wù)意識差 有些醫(yī)護人員服務(wù)態(tài)度不好，對待患者的態(tài)度生、冷、硬、頂、推，不能換位思考，不能理解病人的疾苦而發(fā)生的矛盾。醫(yī)療糾紛數(shù)量日益增多，內(nèi)容也趨向復(fù)雜化。有些醫(yī)護人員法律知識淡薄；工作缺乏主動性和積極性，對醫(yī)院的規(guī)章制度視而不見，對工作疏忽大意不注意業(yè)務(wù)學習和知識更新，而引發(fā)的醫(yī)療糾紛。

1.2 違返醫(yī)療護理常規(guī) 有此醫(yī)護人員責任心不強，不按醫(yī)院的規(guī)章制度進行醫(yī)療護理操作，嚴重違返醫(yī)院的規(guī)章制度，缺乏?？评碚撝R，不能真實反映病情變化。

1.3 注意醫(yī)患溝通 隨著當前社會的發(fā)展醫(yī)護人員與患者溝通的方式多樣化，便如：患者入院后主管醫(yī)生和責任護士要主動與患者及家屬講解相關(guān)的病情及治療方案，尊重患者的知情權(quán)，在短時間內(nèi)與患者建立良好的關(guān)系有利于減少糾紛的發(fā)生。

1.4 醫(yī)療費用引發(fā)的矛盾 醫(yī)療費用已成為患者非常敏感和關(guān)注的話題，患者住院后醫(yī)生和護士要向患者及家屬說明醫(yī)療大概費用，使患者心中有數(shù)，特別是患者治療效果不理想時，易造成患者的誤解，因此醫(yī)護人員一定要詳細解釋醫(yī)療費用情況以免因交待不清引起的不必要的糾紛。

1.5 患者對疾病的轉(zhuǎn)歸期望過高 患者對診斷和治療在心理上不認可，對病情的轉(zhuǎn)歸期望值過高盲目的以為奇跡會發(fā)生，一量病情惡化甚至死亡，難以接受現(xiàn)實甚至毆打醫(yī)務(wù)人員。

1.6 患者的不良心理反應(yīng) 有些患者及家屬不能理解醫(yī)院的規(guī)章制度，無理取鬧，過分要求，態(tài)度蠻橫，捏造事實，嚴重影響醫(yī)院的正常工作。

2 防范醫(yī)療糾紛的措施

2.1 醫(yī)護人員要了解患者的需求，要全心全意為患者服務(wù)，把患者當親人，作善解人意的白衣天使，醫(yī)護人員要經(jīng)常與其患者及家屬溝通，及時了解病人的心理變化，以提高服務(wù)質(zhì)量?；颊呷朐汉笙Ｍ玫结t(yī)護人員的同情和體貼，看似簡單的一句問候會給患者以安慰和鼓勵，有助于患者對我們醫(yī)護人員產(chǎn)生親切感，促進彼此的有效溝通，因此醫(yī)護人員針對患者的需求，進行相應(yīng)的健康教育。

2.2 強化法制觀念及法制教育 隨著強制建設(shè)的發(fā)展，醫(yī)療護理人員要認真學習相應(yīng)的法律知識，法律不僅保護患者的合法權(quán)利也保護醫(yī)護人員的合法權(quán)利，因此在法律面前人人平等。

2.3 提高服務(wù)意識，優(yōu)化服務(wù)理念，醫(yī)護人員在工作中應(yīng)杜絕生硬態(tài)度，提供主動優(yōu)化服務(wù)。給病人全面的身心護理，尊重病人人格、信仰、習慣、愛好、價值觀，坦誠與病人溝通，對待病人如親人，從被動服務(wù)到主動服務(wù)。從中了解他們的需求，以最大能力與他們溝通，緩解患者的內(nèi)心壓力，使患者在一個完好的氛圍下康復(fù)。不歧視任何患者，尤其對性病、艾滋病、精神病人、經(jīng)濟能力差的等，維護患者的知情權(quán)和主動權(quán)，讓病人感覺到有醫(yī)護人員的關(guān)心和愛護。

2.4 醫(yī)護人員要加強責任心，杜絕各項醫(yī)療差錯的發(fā)生，一定要按照醫(yī)院的各項規(guī)章制度執(zhí)行，醫(yī)護人員在崗工作到位后，精神飽滿；言行文明，主動熱情，對待病人認真仔細、耐心，病人得到滿意的服務(wù)，這也是預(yù)防糾紛的手段。

2.5 建立良好的護患關(guān)系，護士應(yīng)及時與患者及家屬溝通，醫(yī)護人員應(yīng)將心理護理提升到重要位置，及時了解患者的需求。通過有效的溝通建立良好的護患關(guān)系，促進彼此的信任，指導(dǎo)患者讓患者了解治療的目的，藥物的作用及注意事項，從而得到患者的理解和支持達到治療的目的，減少醫(yī)療和護理方面的醫(yī)療糾紛。

2.6 加強醫(yī)院的管理工作，醫(yī)護管理者必須樹立以人為本，以病人為中心的管理思想，是每個環(huán)節(jié)的管理達到服務(wù)到位的目標。有效提高醫(yī)療和護理技術(shù)和管理，使患者在良好的修養(yǎng)環(huán)境中在最佳的狀態(tài)下接受治療和護理，總之醫(yī)療護理人員要有過硬的醫(yī)療護理技術(shù)和豐富的臨床經(jīng)驗、嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，高度的責任心和以患者為中心的工作態(tài)度有效的避免醫(yī)療和護理糾紛的發(fā)生。

2.7 醫(yī)院其它相關(guān)因素 例如：醫(yī)院醫(yī)療設(shè)備陳舊、搶救藥品及急救藥品醫(yī)院沒有急時投資和更換設(shè)備，或迫于資金壓力無力購置先進的搶救設(shè)備，沒有及時更換，在手術(shù)過程中出現(xiàn)問題造成患者的意外傷害而引發(fā)的爭議，大型搶救和突發(fā)事件的發(fā)生時，搶救藥品和搶救設(shè)備不能及時到位而發(fā)生的醫(yī)療糾紛，因此根據(jù)醫(yī)院的情況一定要專人管理，醫(yī)院的各種設(shè)備及搶救藥品等。為了避免矛盾的發(fā)生及時發(fā)現(xiàn)隱患并妥善處理。

2.8 加強技術(shù)培訓(xùn)，針對醫(yī)護人員理論知識的貧乏，當患者問及有關(guān)疾病的用藥，飲食，注意事項等方面的知識時，不能正確全面的回答達不到患者的要求，引發(fā)的矛盾，作為一名醫(yī)務(wù)工作者要不斷的學習新的醫(yī)療技術(shù)和護理經(jīng)驗，不斷的充實自己，提高自己的業(yè)務(wù)能力和技術(shù)水平，從根本上減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生。

第8篇：醫(yī)療糾紛培訓(xùn)方案范文

本次調(diào)研涉及北京、大連、成都、青海、山西等8個省市，共向執(zhí)業(yè)醫(yī)師發(fā)放4 000份調(diào)查問卷，最終回收3 182份。內(nèi)容涵蓋執(zhí)業(yè)環(huán)境現(xiàn)狀、醫(yī)療糾紛、醫(yī)師維權(quán)和醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革等多項問題。

據(jù)悉，自1999年《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》實施10年來，2002年、2004年中國醫(yī)師協(xié)會已經(jīng)開展過相關(guān)的醫(yī)師執(zhí)業(yè)狀況調(diào)研，本次調(diào)研為第三次。但就三次調(diào)研的樣本對照比看，認為當前醫(yī)師執(zhí)業(yè)環(huán)境“較差”和“極為惡劣”的比例在持續(xù)升高。

中國醫(yī)師協(xié)會會長殷大奎在接受本刊記者采訪時表示，本次調(diào)研結(jié)果與2002年和2 004年的調(diào)查結(jié)果對比，認為當前醫(yī)師執(zhí)業(yè)環(huán)境“極為惡劣”的比例上漲超過10％，這充分說明我國醫(yī)師的執(zhí)業(yè)工作環(huán)境在逐步惡化。改善醫(yī)師執(zhí)業(yè)環(huán)境，調(diào)動醫(yī)務(wù)人員工作積極性，已經(jīng)成為醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的重點議題。

為維護全國698萬醫(yī)務(wù)人員的權(quán)益，本刊特邀請多位醫(yī)衛(wèi)界權(quán)威專家、醫(yī)務(wù)人員代表，共同就“第三次全國醫(yī)師執(zhí)業(yè)狀況抽樣調(diào)研”結(jié)果進行評析，旨在喚起全民對醫(yī)師執(zhí)業(yè)環(huán)境的關(guān)注，從根本上改善和解決醫(yī)師執(zhí)業(yè)環(huán)境不佳的問題。

七成醫(yī)生不滿意當前執(zhí)業(yè)環(huán)境

本次調(diào)查結(jié)果顯示，認為當前醫(yī)師執(zhí)業(yè)環(huán)境“良好”和“一般”的分別為7.44％、28.9％，而選擇“較差”和“極為惡劣”的則分別達到39.57％和24.04％。

2002年的首次調(diào)查中，認為執(zhí)業(yè)環(huán)境良好的占5.18％，極為惡劣的占13.32％。2004年進行的第二次調(diào)研中，認為執(zhí)業(yè)環(huán)境良好的占7.1％，極為惡劣的占11.1％。與前兩次調(diào)查結(jié)果相比，認為執(zhí)業(yè)環(huán)境“極為惡劣”的分別上漲了10.92％和12.94％。

殷大奎說，對比三次調(diào)研結(jié)果不難看出，廣大醫(yī)師對當前的執(zhí)業(yè)環(huán)境仍然是不滿意的，最為突出的是認為執(zhí)業(yè)環(huán)境極為惡劣的比例出現(xiàn)了成倍增長，這說明醫(yī)患矛盾帶給醫(yī)生的壓力很大，以至于44.82％的醫(yī)師曾有棄醫(yī)的想法。盡管社會上對改善醫(yī)師的執(zhí)業(yè)環(huán)境做了一些努力，但廣大醫(yī)師并沒有感受到執(zhí)業(yè)環(huán)境的明顯改善。

對于這一調(diào)查結(jié)果，總醫(yī)院血管外科郭偉主任一點也不覺得奇怪。他認為，總體而言，近年來的醫(yī)生執(zhí)業(yè)環(huán)境明顯變差，基層醫(yī)務(wù)人員不滿意的比例可能會更高。當下醫(yī)療糾紛頻發(fā)，一些醫(yī)務(wù)人員受到無理取鬧甚至被打罵，顯然會影響醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療水平的發(fā)揮。醫(yī)生是具有高風險的職業(yè)，由于擔心醫(yī)療糾紛、承擔責任，醫(yī)生行醫(yī)可能變得更保守，對于稍有風險的治療方式更是不敢實施，這樣造成的結(jié)果實際上并不利于患者的治療。

中國工程院院士高潤霖指出，醫(yī)生的不滿與當下的醫(yī)患關(guān)系緊張關(guān)系密切。首先是保障體系的不健全，患者自費看病引發(fā)不滿。過去在醫(yī)療水平不高，醫(yī)療條件不理想，需要層層轉(zhuǎn)院的情況下，患者的滿意率都很高，其根本原因在于當時是公費醫(yī)療。其次，醫(yī)療服務(wù)體系不健全，80％的醫(yī)療資源集中在城市大醫(yī)院，基層醫(yī)療機構(gòu)就診條件相對較差、醫(yī)療設(shè)備不健全，醫(yī)生水平相對有限，患者大病小病都往大醫(yī)院跑，使得看病難的問題凸顯。再次，臨床醫(yī)學有一定的限制，不可能什么都看好?；颊邊s認為花了錢就一定要看好，這種認識上的差別是產(chǎn)生醫(yī)療糾紛最根本的原因。最后，社會與輿論的偏見將醫(yī)生置于不受尊敬的境地。社會和輿論往往將個別人的無良行為視為整個醫(yī)生隊伍的行為，對負面情況一味夸大，最后形成“醫(yī)生都是黑心鬼”的印象。

“我國的醫(yī)師隊伍與世界相比，無論是道德水平還是敬業(yè)精神，都毫不遜色。而要想從根本上改變這一現(xiàn)狀，我們只能寄希望于新醫(yī)改的深化進行，希望能從體制、從認識上加以改變?！备邼櫫卦菏恐赋觥?/p>

九成醫(yī)師認為付出與報酬不相符

本次調(diào)查結(jié)果顯示，91.9％的醫(yī)師認為自己的付出與報酬不相符，與自身價值嚴重不相符，51.52％的醫(yī)師認為醫(yī)師的收入低于教師。

廣州市紅山街社區(qū)醫(yī)院副院長湯曉說，隨著醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的深入，國家對基層醫(yī)療的資金投入確實有了一定的增長，同時基層醫(yī)務(wù)人員所承擔的工作職責也越來越多，公共衛(wèi)生、疾病預(yù)防、接種免疫等工作都由疾控部門轉(zhuǎn)移到基層醫(yī)療機構(gòu)。雖然，國家對基層醫(yī)療機構(gòu)承擔的公共衛(wèi)生工作給予了相應(yīng)的補貼，但工作增加后醫(yī)務(wù)人員數(shù)量擴充了，平均下來工資漲幅很小。加上基層醫(yī)療機構(gòu)藥品銷售推行“零差率”，藥品收入已經(jīng)由原來的60％縮減到20％以下，掛號診療費用減免后，醫(yī)院的收入與支出很難相抵。

湯曉同時也指出，目前基層醫(yī)療機構(gòu)吸納不進優(yōu)秀人才的主要原因就是待遇低。有經(jīng)驗的醫(yī)生因為待遇低，即便進不了大型醫(yī)療機構(gòu)，也會選擇民營醫(yī)療機構(gòu)，而年輕的醫(yī)生因為需要學習，基層醫(yī)療機構(gòu)能提供的學習機會有限，加上待遇低，多數(shù)人會選擇其他出路，長此以往便形成了惡性循環(huán)，致使基層醫(yī)療機構(gòu)人力資源高度匱乏。

郭偉指出，我國的醫(yī)療收費長期以來存在不合理的現(xiàn)象，盡管國家已經(jīng)有過調(diào)整，但到目前為止，相比藥品、器材等，醫(yī)生的技術(shù)很不值錢，通常醫(yī)生的診療費用僅占整個治療費用中非常少的一部分。就醫(yī)師報酬而言，醫(yī)生的工資收入應(yīng)該與其受教育時間、承擔的工作量、執(zhí)業(yè)風險等成比例，不同級別的醫(yī)生也應(yīng)當體現(xiàn)出較大的工資差異，因為技術(shù)水平不同、工作量不同、承擔的風險也不同。我國的執(zhí)業(yè)醫(yī)生仍缺乏流動性，絕大多數(shù)醫(yī)生一生只為一家醫(yī)院服務(wù)。這并不利于技術(shù)交流和行業(yè)競爭，也不利于醫(yī)療技術(shù)的傳承，更不利于醫(yī)生獲得合理報酬。

殷大奎指出，相對醫(yī)生學制長、投入高、風險大的職業(yè)特點來說，目前我國醫(yī)生的待遇的確比較低。加上得不到應(yīng)有的尊重，這種不滿的感覺將更為強烈。

六成醫(yī)生不愿意子女報考醫(yī)學院校

62.49％的醫(yī)師在接受調(diào)查時表示，不愿意子女報考醫(yī)學院校。這一數(shù)字與2002年的53.96％和2004年的63.0％調(diào)查結(jié)果比較接近。

殷大奎指出，前后三次調(diào)查結(jié)果均顯示，不愿意子女報考醫(yī)學院校的比例超過了一半，這是由于醫(yī)師的從業(yè)環(huán)境沒有得到根本改善引起的，如果這種狀況長期得不到扭轉(zhuǎn)，勢必會影響我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展，最終出現(xiàn)醫(yī)生短缺的現(xiàn)象。

當記者說到醫(yī)師不愿意子女報考醫(yī)學院校這個問題時，郭偉打斷記者的問話，搶先告知記者他的猜測：“估計這個比例超過七成!”他分析說，按說家長是醫(yī)務(wù)人員，孩子更容易學醫(yī)，而如今醫(yī)生家長不愿意子女學醫(yī)，主要原因是覺得學醫(yī)辛苦，付出太多；相比其他行業(yè)，醫(yī)生成長太慢；執(zhí)業(yè)

環(huán)境不好，沒有成就感。

他樂觀地說，其實醫(yī)生是比較好的職業(yè)，盡管付出很多，但與生命打交道，當我們挽救了患者的生命或改善了他的生活質(zhì)量，對我們而言可能只是付出，但對患者或其家屬來講是何等的重要!這恰恰體現(xiàn)了醫(yī)生的價值。盡管醫(yī)生的付出有時得不到患者理解，甚至受到故意刁難，但畢竟是少數(shù)。只要熱愛這個行業(yè)，認為救死扶傷是值得付出一生的事業(yè)，就應(yīng)該堅持不懈地努力下去。

醫(yī)療糾紛成為影響執(zhí)業(yè)環(huán)境主因

本次調(diào)查認為醫(yī)師協(xié)會應(yīng)該維權(quán)的占67.05％，說明大家對醫(yī)師協(xié)會有很大的期待。

殷大奎強調(diào)，目前執(zhí)業(yè)環(huán)境不良的突出表現(xiàn)為醫(yī)患關(guān)系緊張，醫(yī)療糾紛增多。醫(yī)師普遍感到執(zhí)業(yè)中的人身安全和人格尊嚴得不到保障，醫(yī)療糾紛問題成為影響執(zhí)業(yè)環(huán)境的最主要因素。這一問題較長時間地困擾著廣大醫(yī)務(wù)人員，希望全社會都能重視醫(yī)患關(guān)系的改善，促進良好醫(yī)患關(guān)系的建立。醫(yī)務(wù)人員也應(yīng)該積極主動地將改善醫(yī)患關(guān)系作為自己義不容辭的責任，“我常說三句話：醫(yī)生依法行醫(yī)，患者依法就醫(yī)，社會要依法尊醫(yī)。這樣醫(yī)患關(guān)系才能和諧發(fā)展?！?/p>

北大人民醫(yī)院院長王杉指出，近些年來受各種因素的影響，醫(yī)患關(guān)系并不理想，如何積極創(chuàng)造和諧的醫(yī)患關(guān)系需要全社會的努力。從醫(yī)務(wù)人員的角度來說，需要進一步強化責任意識、法律意識，充分履行告知義務(wù)，加強醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進。從社會角度來說，則應(yīng)該進一步完善社會保障制度體系，這在新醫(yī)改方案中已得到充分體現(xiàn)?！拔覀兤诖S著經(jīng)濟社會的發(fā)展，將更加重視對于生命守護神的尊重?！?/p>

中國醫(yī)師協(xié)會法律事務(wù)部主任鄧利強表示，一段時期以來，緊張的醫(yī)患關(guān)系在一定程度上挫傷了醫(yī)生的執(zhí)業(yè)熱情。在醫(yī)患矛盾中最讓醫(yī)生頭疼的是患方的語言暴力和肢體暴力，雖然這不是醫(yī)患關(guān)系的常態(tài)，但事情的發(fā)生往往會讓醫(yī)生感到很無助。

北京市陶然亭社區(qū)醫(yī)院院長劉玉說，基層醫(yī)療機構(gòu)承擔最多的是居民基本醫(yī)療和預(yù)防保健，但也時常會有醫(yī)療糾紛發(fā)生，特別是出現(xiàn)了一些無事找事的醫(yī)鬧?；鶎俞t(yī)療機構(gòu)本來就收不抵支，醫(yī)務(wù)人員匱乏，根本沒有精力和能力應(yīng)對醫(yī)療糾紛官司。

郭偉指出，盡管目前產(chǎn)生醫(yī)療糾紛的原因多種多樣，但提高醫(yī)生診療水平仍然是防止醫(yī)療糾紛的重要手段。有必要進一步嚴格執(zhí)業(yè)醫(yī)師準入制度，建立健全專業(yè)醫(yī)生的培訓(xùn)制度，尤其是一些交叉學科，不同類型的醫(yī)生在診治同一類型的疾病，亟需實行準入制，實現(xiàn)規(guī)范化管理。為維護自身權(quán)益，醫(yī)生應(yīng)購買醫(yī)責險

在本次調(diào)查中，認為對《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》及醫(yī)療衛(wèi)生法律制度非常了解的醫(yī)師占21.03％，正在學習的占18.03％，一般了解的占51.95％，不了解的占5.52％。

殷大奎指出，這些數(shù)字說明大家對《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》這一事關(guān)醫(yī)生權(quán)益的法律了解程度是比較高的。但在保護醫(yī)生權(quán)益方面，還有很多工作需要做。他指出，長期以來，我國的醫(yī)生只能在一個單位執(zhí)業(yè)，人們還將醫(yī)生在非本單位行醫(yī)貶義地稱之為“走穴”，這就使得有限的資源更難發(fā)揮作用。特別是現(xiàn)階段基層醫(yī)療機構(gòu)人力資源匱乏的現(xiàn)狀十分明顯，如果不能在大醫(yī)院和基層醫(yī)療機構(gòu)之間建立資源流動機制，很難提高基層醫(yī)療機構(gòu)的技術(shù)水平。

對此，高潤霖深有同感，長期以來醫(yī)生只能在注冊地行醫(yī)的規(guī)定，常常讓醫(yī)生陷于兩難的境地：如在馬路上見到需要搶救的病人，從醫(yī)生的本能來說是想去救的，但從法律的角度來說，此時醫(yī)生已經(jīng)離開了醫(yī)院，如果旌救就意味著犯法。因此，應(yīng)將新醫(yī)改提出的允許醫(yī)生多點執(zhí)業(yè)問題也寫入《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》，并鼓勵醫(yī)生到基層醫(yī)療機構(gòu)提供技術(shù)支持。

高潤霖進一步指出，保護醫(yī)生的權(quán)益不能成為空話，一定要落到實處。應(yīng)該針對醫(yī)療行為復(fù)雜的特點，增加醫(yī)生免責規(guī)定，鼓勵醫(yī)生發(fā)揮救死扶傷的作用，否則不可能做到盡善盡美；應(yīng)該加強對醫(yī)院、醫(yī)生執(zhí)業(yè)環(huán)境秩序的保護，改善現(xiàn)有《中國人民共和國治安管理處罰條例》太寬泛、力度不夠的問題；建立補償機制，強制醫(yī)生和單位購買醫(yī)責險，一方面通過保險解決很多醫(yī)療糾紛，另一方面可以促使醫(yī)生更檢點自己的行為，提高業(yè)務(wù)水平。

湯曉說，基層醫(yī)務(wù)人員更應(yīng)該通過購買醫(yī)責險來保護自身的權(quán)益。基層醫(yī)務(wù)人員貼近居民，居民的文化層次不均，對醫(yī)療常識知曉度不同，發(fā)生誤解及糾紛的幾率更大，而基層醫(yī)療機構(gòu)相比大型醫(yī)療機構(gòu)承擔醫(yī)療糾紛的能力更弱。

郭偉指出，目前的醫(yī)療體制不夠健全，醫(yī)責險的普及程度不夠，應(yīng)該將其寫進法律，強制要求醫(yī)療機構(gòu)或者醫(yī)生購買，以解決醫(yī)療糾紛賠償?shù)暮箢欀畱n。對于新醫(yī)改后容許醫(yī)生多點行醫(yī)的醫(yī)療環(huán)境下，強化醫(yī)責險將更有利于保護醫(yī)師權(quán)益。

近半數(shù)醫(yī)生支持新醫(yī)改

殷大奎說，醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革是一個世界性難題，既需要政策和制度作保障，也需要依靠一支優(yōu)秀的醫(yī)藥衛(wèi)生隊伍作支撐。如果廣大醫(yī)務(wù)工作者積極性調(diào)動不起來，再好的方案也不可能實行。因此，調(diào)動廣大醫(yī)務(wù)人員的積極性，讓他們投身到新醫(yī)改方案中去，才是醫(yī)改方案成功實施的關(guān)鍵。

在本次調(diào)研中，對新醫(yī)改方案積極支持的占11.25％，支持的占33.96％，有看法的占32.41％，不了解的占22.38％。

衛(wèi)生部醫(yī)政司司長王羽指出，廣大醫(yī)務(wù)人員是醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革不可或缺的力量，應(yīng)積極參與和推進醫(yī)改方案的實踐。讓廣大醫(yī)務(wù)人員成為醫(yī)改的積極參與者，是我們共同的責任。

衛(wèi)生部政策法規(guī)司副司長何昌齡強調(diào)，醫(yī)生作為衛(wèi)生技術(shù)隊伍的骨干力量，肩負著改革的重任，既要在各項改革措施中充分發(fā)揮主觀能動性，做改革的促進派，同時也要不斷加強醫(yī)師隊伍的自身建設(shè)，在實踐中研究探討完善全科醫(yī)師任職資格制度、注冊醫(yī)師多點執(zhí)業(yè)、住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)制度、?？漆t(yī)師培養(yǎng)準入制度等，包括對執(zhí)業(yè)醫(yī)師法實施中存在的問題和修改意見建立可持續(xù)發(fā)展的人才保障機制，保障衛(wèi)生事業(yè)健康發(fā)展。

中國衛(wèi)生法學會副會長吳崇其指出，一部法律的出臺與實施，在其征途中，總是會隨著社會的發(fā)展進步顯現(xiàn)出他的缺陷和不足。10年前在還沒有討論醫(yī)改時出臺的《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》，如今如何適應(yīng)新醫(yī)改，就必須與時俱進，對它重新做一番研究和論證。

第9篇：醫(yī)療糾紛培訓(xùn)方案范文

急診科作為醫(yī)院重要的窗口科室，擔負重要的職能，因急診科患者病種復(fù)雜多變、病情急、病情重、不定因素較多，使其成為醫(yī)患糾紛多發(fā)科室。本院急診科近3年來實施持續(xù)服務(wù)質(zhì)量改進方案(發(fā)現(xiàn)問題－分析總結(jié)問題－制定改進方案－評價實施效果－持續(xù)改進)，取得滿意效果?，F(xiàn)報告如下。

1急診護理風險評估

1．1護理人員缺乏應(yīng)具備的工作責任心及對患者的同情心醫(yī)者治病救人、救死扶傷，應(yīng)本著“一切為了患者、為了一切患者、為了患者一切”的服務(wù)宗旨全心全意為患者服務(wù)，解除患者病痛。急診科為重要職能科室，患者病情急、病情重，急需快速、高質(zhì)量的治療護理，患者及家屬心情急迫，這就要求急診護理人員具備較高的工作責任心及對患者的同情心，解除患者病痛，從疾病本身及患者心理、精神等方面給予足夠的同情心及關(guān)懷。本院急診科護理人員因工作環(huán)境、待遇、學歷、工作年限、思想壓力等因素影響，部分人員缺乏足夠的工作責任心及對患者的同情心。

1．2護理人員缺乏專業(yè)技能、不熟悉各項規(guī)章流程急診護理對專業(yè)技能及各種流程的知曉要求非常高，急診科很多糾紛與護理工作有關(guān)，因此積極提高護理人員的專業(yè)技能非常重要。本院部分急診護理人員存在如下問題:專業(yè)技術(shù)水平低下，對搶救流程及各種規(guī)章制度不能熟練掌握，急診急救藥品、設(shè)備儀器使用欠熟練，經(jīng)常能影響搶救工作的進程。

1．3護理文件記錄欠妥當醫(yī)療文書是治療護理所有過程的記錄，是解決醫(yī)療糾紛的法律憑證，高質(zhì)量的護理文書應(yīng)明確詳細地記錄患者的治療、護理操作，應(yīng)及時、準確地記錄。本院部分急診護理人員存在如下問題:對護理文書的書寫認識不夠，不能詳細、準確、及時地書寫護理文書，亦存在漏記、錯記的情況。

1．4護理人員不能進行高質(zhì)量的護患溝通急診護理作為重要的護理單元，對護理工作要求非常高，積極有效的溝通可以安撫患者及家屬的情緒，減輕患者的病痛，提高搶救成功率，提高患者家屬的配合率，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。本院急診科護理人員因?qū)W歷、工作經(jīng)驗等導(dǎo)致部分人員溝通質(zhì)量欠佳，部分溝通常帶來不必要的糾紛和問題。

1．5護理人員自身多方面的壓力護理人員多為女性，對突發(fā)事件及重要事件的處理及應(yīng)變能力常較男性弱，急診工作中不定因素及事件較多，這就增加了護理人員精神及身心的壓力，部分患者的不理解情緒及所作所為常傷及到護理人員的自尊心，并增加了護理人員的心理壓力。本院急診護理人員存在以下問題:對工作的抵觸心理，來自家庭及工作上的壓力過大，對于心理壓力大的人員無有效的溝通開導(dǎo)等。

2實施方案

2．1加強工作責任心及對患者同情心的培養(yǎng)培養(yǎng)護理人員健康良好的人格，使其具備工作責任心及對患者的同情心，根據(jù)持續(xù)服務(wù)質(zhì)量改進方案逐步實施。對于評估出的問題進行總結(jié)分析，制訂改進方案，如護理人員對工作環(huán)境的舒適度不滿意，給予調(diào)整工作休息環(huán)境;布置較溫馨、人性化的工作環(huán)境，明確獎罰制度，給予積極的物質(zhì)及精神獎勵，提高護理人員的工作責任心，提高對工作的熱愛度，形成把工作的好壞與自身息息相關(guān)的意識;同時定期培養(yǎng)護理人員對患者的同情心，體貼患者，理解患者的難處及病痛。通過以上方案的制訂及實施，取得較好的效果，在此基礎(chǔ)上，再次對實施效果進行評估，發(fā)現(xiàn)問題并制訂進一步整改方案，做到持續(xù)改進，逐漸積累，每天進步［1］。

2．2定期給予專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)針對本院急診科部分護理人員學歷低、工作年限少，考慮其專業(yè)技術(shù)水平欠缺，組織本科室高年資護理人員和上級醫(yī)院管理人員定期給予培訓(xùn)，包括各種專業(yè)技術(shù)，常見搶救技術(shù)、搶救流程、各種操作制度，急診急救藥品、設(shè)備儀器的使用技術(shù)，醫(yī)護之間的配合，對于接受培訓(xùn)的護理人員，組織定期的考核，并對成績優(yōu)秀者給予獎勵、成績不理想者給予再次培訓(xùn)，不可讓任何人蒙混過關(guān)，嚴格管理。通過以上方案的實施常能取得較好的效果，再次對實施效果進行評估，發(fā)現(xiàn)問題并制訂進一步整改方案、實施，做到持續(xù)改進。

2．3注重護理文書的書寫護理文書的書寫是護理工作中的重要組成部分，目前尚存在不少需要改進的方面。首先要讓護理人員認識到護理文書的重要性和特殊性，并對正確書寫護理文書進行正規(guī)的培訓(xùn)，使其能準確、詳細、及時地書寫護理文書，杜絕漏記、錯記的情況發(fā)生，同時科室專門成立了質(zhì)量控制小組，定期檢查護理文書的完成情況，總結(jié)分析檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，限期整改，并再次檢查整改效果，再次提高書寫護理文書的能力，做到持續(xù)改進［2］。

2．4加強護患溝通能力教育針對護理人員學歷、工作經(jīng)驗等的不足，定期邀請上級醫(yī)院資深護理專家進行護患溝通講座培訓(xùn)，組織人員到外院或上級醫(yī)院學習交流，實景模擬培訓(xùn)，設(shè)置特殊事件場景，組織護理人員模擬考核，從多方面提升護理人員溝通能力，營造人性化的溝通環(huán)境，傾聽患者的訴說，微笑服務(wù)，使患者得到溫馨舒適的護理服務(wù)，提高急癥搶救成功率，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生［3］。

2．5多方面緩解心理壓力急診護理人員身兼多職，充當多種角色，對其要求特別復(fù)雜，導(dǎo)致急診護理人員的心理壓力較大，定期組織護理人員進行談心，幫其解決工作、生活上的問題，緩解其壓力，合理安排作息制度，定期組織護理人員外出旅行，緩解壓力，以更飽滿的熱情投入到工作中去，對以上整改措施定期評估效果，進一步完善，再次發(fā)現(xiàn)新問題并再次改進，做到持續(xù)改進。