醫生醫療糾紛處理技巧精選(九篇)

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第1篇：醫生醫療糾紛處理技巧范文

[關鍵詞] 醫療安全； 監控系統； 醫療質量

[中圖分類號] R197.3[文獻標識碼] A[文章編號] 1005-0515（2011）-11-319-01

醫療質量是醫院永恒的主題，也是決定醫院生存和發展的核心要素，醫療安全則是醫療質量的前提和保證，沒有醫療安全何來醫療質量。目前，醫患矛盾仍很突出，醫療糾紛增加，這是當前醫療服務中的一個十分突出的問題，醫患之間缺乏信任和理解，醫患關系緊張的現狀不容樂觀，為加強醫院醫療安全的管理，我院自2009年起在已有的安全管理平臺基礎上，通過上海市衛生監督所的“醫療安全監控系統”軟件對我院的醫療安全、醫療質量進行監控，對各類醫療事件(包括安全、失誤、質量等)給予一定的分類屬性特征，至2011年8月將我院所有醫療糾紛投訴加以總結、歸納，發現導致醫療糾紛最常見的原因前三位分別是：醫患溝通不足導致的醫療糾紛，醫療或護理差錯導致的醫療糾紛，并發癥導致的醫療糾紛，現就以上三大原因具體分析如下：

1 醫患溝通不足導致的醫療糾紛 主要包括各類告知不到位、預后評估不到位、意外事件的處理不到位。

1.1 各類告知不到位 主要包括各類術前告知,術中改變麻醉方式或手術方式時與家屬的告知，醫院規章制度的告知等。醫生在與患者或家屬的術前談話中經常會使用一些醫學術語如：“手術易傷及周圍血管神經”、“易導致多臟器功能衰竭”、“術后易腸粘連、腸梗阻”、“可能出現呼吸心跳驟停”等等，相對有一定文化知識的人來說可能容易理解，而對一些農村或文化程度低的患者或家屬往往不能理解，但醫生亦未進一步解釋或溝通，一旦發生矛盾很容易引發糾紛，醫生往往還很委屈，認為已盡到告知的責任。又如改變麻醉方式或手術方式時未告知，或談話內容缺乏針對性，使家屬和患者不理解或難以選擇，一旦醫療過程中出現爭議，此等缺陷和不足往往是引起糾紛的導火線和給對方以把柄，使處理糾紛時陷入困境。還有一些經朋友或相識者介紹的患者．因為相知相識，似乎盡在不言中，缺少必要的告知手續，忽視了醫院正常規章制度的告知，沒有走應有的診療程序，意即忽視了各項記錄和按章診療，一旦發生矛盾或糾紛很容易把自己陷于被動。

1.2 預后評估不到位 預后評估不到位或對疾病預后缺少認識，在對疾病的預后告知上避重就輕、輕描淡寫或用醫學術語交流。醫院在處理一些醫患糾紛時，常常能碰到這樣的案例：醫生在告知患者愈后情況時，經常會說愈后會如何如何好，但一旦出現意外情況，家屬就會接受不了，這也就直接導致了醫患糾紛的發生。

1.3 意外事件的處理不到位 意外事件通常認為不可預測和難以避免，但絕不能因此而掉以輕心。若要防范，就要有全面準確的術前檢查和認真詳致的術后觀察。如待術期間或術后出現心源性猝死，術中(麻醉)突發意外搶救無效致死以及胃鏡檢查過程中出現氣胸等等。如能在術前提前發現這些患者危險因素的存在，則對于我們避免此類糾紛有很大幫助。至于服務不到位引發的糾紛，如拆線當天局部切口裂開以及等待手術半個月后因不宜手術而出院等等。要避免此類糾紛必須通過加強服務意識的學習，牢固樹立“以病人為中心”的思想，花大力氣進行整改。

2 醫療或護理差錯導致的醫療糾紛 我們必須承認醫院的醫療質量管理方面和臨床工作中還有不少環節須待完善和提高，安全醫療意識和質量意識需進一步加強。主要表現為誤診、漏診或誤傷現象較多，不少科室重專科診斷，忽視了基礎疾病和相關疾病的診斷，如手術患者的高血壓病、糖尿病、冠心病等往往被忽視或不重視，或診斷時思維單一，以一元論診斷疾病，如膽石癥患者忽視肝硬化的存在，瓣膜病忽視了合并主動脈瘤，又如常見的腎結石或潰瘍病忽視了并發腸道腫瘤的診斷；還有清創不徹底、手術指征掌握不嚴、癌與非癌疾病相混淆以及術中傷及大血管或神經等等。這些醫療質量和技術因素上的缺陷．讓醫院在處理糾紛時就顯得十分被動。

3 并發癥導致的醫療糾紛 各類并發癥而引起的糾紛由于技術條件或患者情況特殊，很多臨床并發癥確實難以防范，但我們也應該認識到其中也有一些是由于我們工作不到位引起的。如各種導管術后的切口血腫，甲狀腺手術傷及喉返神經或致甲旁減。也有術中的誤傷和術后可避免的醫院性感染。盡管現代醫學證明并發癥不可能杜絕，但患者不會因為并發癥而不投訴，法律也不會因為并發癥而認定醫院不賠償。

醫療糾紛難以避免，但可以防范。醫療安全和不安全是相對而言并非絕對，要視當時的環境、條件、人員素質以及患者和家屬的具體情況而定。通過我院“醫療安全監控系統”的分析來看，主要的矛盾還是醫患溝通不足導致的醫患糾紛，醫患之間合理的溝通不僅可以減少醫患糾紛的發生率，提高患者的滿意度，維護醫院正常工作的順利進行，更重要的是有助于患者積極配合醫生治療，從而達到醫患雙方的共贏。作為醫護人員，需要的不是嘆息和感慨，而是需要認真總結經驗教訓，杜絕違規操作，保證醫療質量。從源頭抓起采取積極措施，避免或減少醫療糾紛的發生。

以下是針對幾個常見問題的討論：1)手術中存在缺陷時，醫生告知時的注意事項：①當術中出現意外情況或缺陷時，原則上是應告知家屬，但又有可操作性，如果告知后家屬及患者的反應會影響到患者治療，且醫生又有十分的把握來糾正缺陷時還不如適當隱瞞。②當手術開始出現嚴重缺陷時，應請示上級醫生或請相關科室專家會診，預知缺陷會造成嚴重并發癥的更要告知家屬，并要讓家屬知道你在盡心盡力地為患者治病、服務。③掌握患者的動向，是否有轉院的意向，預測其去向，并與患者可能會轉過去的醫院相關科室取得聯系，加強溝通。2)當家屬拒絕作相關輔助檢查，要求直接手術時，醫生該如何處理。①在科內進行充分討論后，充分告知家屬手術利弊，疑難重癥要請醫務部批示。②醫生的話有導向作用，醫生應根據是否手術的傾向來安排談話內容。3)術中雖不存在明顯過錯，但由于家屬認識上的問題而引起的醫療糾紛該如何與患方溝通。①醫生要加強自我保護意識，對于經濟困難的患者來說，盡量選擇簡單、經濟的治療方法，如能上石膏就不要打鋼釘，盡量減少患者的支出。②很少有患者會在意談話內容，有部分患者認為醫生既然答應手術肯定是有把握的，以為肯定不會出事，認為術前告知的風險也是醫生嚇唬他的，導致出事后家屬否認事先有告知的過程，所以醫生談話中一定要強調所告知的風險是確實存在的，并不是嚇唬患者家屬。③碰到高危患者，醫生要注意對患者的導向，在不同場合向不同的患方家屬親友反復地反映病情的嚴重性或通過其他病友間接地與患者溝通，要溝通，組織醫生討論的同時也讓家屬參加。高風險談話時，告知手術如何做，做到哪步有危險，為什么會有危險，使患者及家屬意識到病情的嚴重性、手術的風險性、醫生的重視程度。4)對于重傷人院可能留下殘疾的患者應該從哪些方面予以告知。①對于民工等工傷，術前應明確告知傷殘等級，如不做手術會造成幾級殘疾，如做手術會造成幾級殘疾，應順應此類患者的心理需求。②術前告知時要想到盡可能多的并發癥和意外。5)如術中出現意外情況需重新修改手術告知書該如何處理。術前告知并簽字后不要再添加其他內容，告知書在法律上有多少分量尚未知曉，但涂改現象是一種欺瞞行為，如手術中出現情況確需修改應再向家屬告知，并簽字。當家屬告知患者病情有變化時，醫生未及時處理后出現嚴重的不良后果，家屬認為醫生沒有引起足夠重視與患者出現的后果有直接關系，此時當事醫生或因太忙，或處理病情確有困難，都應請示上級醫生。醫生可能同類情況見多了，覺得絕大部分都沒事，按照自己主觀判斷沒有作進一步的處理，這應歸咎于醫生觀察不仔細，思想麻痹，估計不足，醫療制度未落實，應開展首席醫生規范化培訓。

通過近幾年來我院對“醫療安全監控系統”的應用，利用該軟件的收集、歸納、分析功能，對醫療糾紛原因進行定期分析并對幾個常見問題的討論，我們可以看出，醫護人員除了要努力提高醫療質量和技術水平外，還應注重溝通技巧，加強醫患溝通，只有這樣才能切實提高醫院的醫療質量和醫療安全。醫療行業是一個高風險的行業，有其自身的特點，作為醫護人員應該踏踏實實做好本職工作，盡全力為患者服務。而患者也應該多給醫護人員一點理解和支持。實際上絕大多數的醫務人員是兢兢業業、盡職盡責地救治患者，在各自的崗位上無私的奉獻自己，我們也要借助新聞媒體的積極宣傳，讓社會對醫務人員多一點理解。時代在發展，社會在進步，醫療衛生事業需要我們全體行動起來，共同建設一個文明、有序、和諧的醫療環境。我們期待著醫患關系得到進一步改善，相信醫療衛生事業一定會迎來更美好的明天。

參考文獻

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第2篇：醫生醫療糾紛處理技巧范文

黑龍江齊齊哈爾解放軍203醫院放射科，黑龍江齊齊哈爾161000

[摘要] 基于醫療行為，在醫患雙方之間產生的因醫療過錯、違約而導致的醫療損害賠償及醫療合同違約等糾紛，稱為醫療糾紛。作為醫院接觸患者多的部門，放射科有著重要的地位和作用，如果不能很好地處理和病患的關系，就有可能引發醫療糾紛。該文分析了放射科發生醫療糾紛的原因，并從提升醫務人員責任心、改善服務能力、增強法律意識、規范預約制度和收費、完善醫療設備管理以及提升業務能力等方面著手，完善處理醫療糾紛的防范對策。

[

關鍵詞 ] 放射科；醫療糾紛；原因；對策

[中圖分類號] R5　[文獻標識碼] A　[文章編號] 1672-5654（2015）01（b）-0192-02

作為接待患者的服務窗口，放射科在醫院里有著重要的地位，也是醫患糾紛頻發部門。一方面，醫學科學技術如DR、CR等醫學影像學的快速發展，為診斷提供了多種現代化手段；另一方面，人們的經濟意識和法律意識不斷提高，對醫院的醫療水平和服務質量的期望值越來越高。這兩方面形成的“差”致使醫患糾紛發生率呈上升趨勢。如何將放射科醫療糾紛消滅在萌芽狀態，是放射科醫護人員的職責。

1 放射科醫療糾紛常見原因分析

1.1 責任心不強

責任心決定醫護人員的服務能力。與病患接觸的過程中，有的醫護人員責任心不強，在拍片前，未告知患者注意事項，如金屬物品摘除，甚至出現混亂檢查部位，導致誤診。有的醫生出現漏拍、少拍、錯拍現象，會造成病患重新入院進行掃描。報告醫師不認真，核對信息走過場，造成漏診、誤診、過診，延誤診治時間。工作期間，有的醫務人員閑談，或大聲喧嘩，給等待的患者家屬造成不良心理影響。

1.2 服務意識淡薄

有的醫護人員服務意識淡薄，沒有堅持“以患為本、患者第一”的服務理念，表情冷淡、缺乏有效的溝通，不能對患者耐心地解釋檢查前的準備工作、護理注意事項以及收費標準等問題，如未告知CT強化掃描患者檢查前禁食，對嬰幼兒未進行檢查前鎮定催眠；有時一些習慣動作和語言，有意無意地對患者及家屬傷害，都會造成患者或者家屬的誤解，埋下了糾紛隱患。

1.3 法律觀念不強

與患者日益增強的法律與維權意識相比，部分醫護人員的自我保護意識不強，時有忽視患者權利的事件發生。如對女性進行乳腺、盆腔檢查時，未進行適當的遮擋及保護；對嬰幼兒進行生殖器檢查時，未保護隱私；對患者檢查摘下的貴重物品未進行合理的保管而出現丟失等，都會造成醫患糾紛。

1.4 醫療設備不足

醫療設備不足，未能對急診和非急診患者進行有效分流，導致患者等待時間過久；此時，一旦設備發生故障，需要將患者進行臨時安排，致使患者不能及時檢查，引發不滿。

1.5 技術水平不高

醫療質量和護理質量，是患者選擇就診醫院的重要考慮因素。有的醫生不能準確地把握掃描時機；有的護士臨床經驗不足，甚至出現靜脈穿刺一針不見血，患者感覺自己像“小白鼠”，導致患者及家屬的信任危機。

1.6 病患對檢查程序的不理解

“醫院有人，看病不難”是大多數患者的心理，也是引起醫患誤解的一個原因。放射診療是一個過程：醫生開具檢查診斷單—患者交費—放射科前臺預約—排隊—檢查。根據病情嚴重程度，危急重癥患者可以加急檢查，而這個加急檢查，常常造成排隊患者的誤解，以為是醫護人員的“后門”。

2 防范對策

改善醫患關系，構建和諧環境，是提升醫院競爭力的重要途徑。放射科應該本著“以患者為本”，減少和杜絕糾紛事件的發生，進一步改善和加強防范對策。

2.1 加強職業道德教育，提升醫護人員責任心

加強以“愛崗、敬業”為核心的職業道德教育，提升醫護人員的責任心，杜絕馬虎、失誤而導致的漏診、誤診。要對診斷醫生、技師、前臺登記人員進行職能劃定，明確責任。切實貫徹執行分級醫生審核制，每月進行定時的報告會診、抽查，分析病例、查找原因；同時，將診斷作為考評醫生的一項指標數據，與獎懲績效掛鉤。對技師進行崗位教育和培訓，實行技師長值班制度，每天進行監督、檢查，定期對病例進行分析、探討，以期提高技術水平。前臺登記人員要認真、清晰、完整地記錄患者的基本信息、治療要求，定期對登記錯誤而引起的糾紛進行檢查、分析，對責任人要根據相關制度進行處罰。

2.2 強化溝通，提升服務水平

態度和技巧是溝通的要素。改善服務態度、改進服務技巧是強化溝通的必要途徑，也是化解醫療糾紛的重要方法。醫護人員樹立以患者為本的醫務理念，多換位思考，多理解病患，以熱情、積極的態度對待患者。要主動與患者溝通，增加對患者的了解，傾聽他們的需求，贏得患者和家屬的信任，構建一個輕松、愉快的治療氛圍，防止或減少由于患者緊張、焦慮發生的診斷事故。

2.3 增強法律意識

學無止境。每個醫護人員都應該加強學習，尤其是專業知識和法律知識，要提高自我保護和護理安全意識。在工作中，嚴格執行醫院的各項規章制度，針對特殊病患，如幼兒、女性要設立專用更衣室，以保護其隱私；由于幼兒身體弱，進行醫療設備診斷時，如有輻射的，要做好防輻射保護工作。

2.4 規范預約制度和收費

放射檢查有自己的過程，在這個過程中，前臺預約尤為重要。前臺工作人員應該佩戴好工號卡，掛牌服務，以方便患者就診；與患者交流時，要盡量使用普通話、面帶微笑；與患者及時溝通，對等待時間長、檢查要求特殊的患者要及時說明，以免患者產生不良情緒。

費用是患者敏感的經濟問題。為糾正患者對醫院高收費、亂收費的誤解，要對患者做好費用解釋工作，說明就診的項目、功效、費用，做到收費公開、透明，維護患者的利益。

2.5 完善醫療設備的管理

醫療設備的正常工作是對放射檢查工作非常重要。技術人員要定期對醫療設備進行檢查和性能維護，并做好檢測記錄，及時處理設備使用過程中出現的問題，確保設備的正常運行。做到醫療設備運行前檢查、運行后維護，并形成常規化，以確保設備的安全、高效運行。

2.6 加強學習，提升業務能力

醫護人員要有很強的專業知識，因此，要在工作和生活中堅持學習，不斷提升自己的業務能力。要積極參加醫護培訓，不斷更新知識結構、豐富知識內容，拓展專業知識和水平，提高自我防護能力和應變思維能力。工作中遇到的問題，應加強同事或行業間的溝通與交流，要運用討論、請教、查閱醫學書籍等提升業務能力的不同方式。無論是報告醫師，還是技師，都要熟練地掌握專業知識，保證醫學影像的質量。報告醫師要嚴格遵守醫療核心制度，意見明確、診斷準確，并做好對患者的解釋工作，必要時，做好診斷復核工作。技師要嚴格按照操作規范使用CT及MR進行掃描，做到不遺漏、不誤診，圖像要清晰、符合要求。

3 結語

醫護人員綜合素質的提升，醫患和諧關系的構建，不僅能增加患者對醫院的信任，減少或避免醫療糾紛的發生，也成為醫護人員不斷追求進步的動力。

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參考文獻]

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[7]劉洪.淺談放射科醫療糾紛與防范[J].中華全科醫學，2011（10）：1583,1635.

第3篇：醫生醫療糾紛處理技巧范文

摘要：目的通過對某三級醫院醫療糾紛發生的特點及原因進行分析，提出防范和解決醫療糾紛的措施。方法采用回顧性分析法，收集天津市第三中心醫院2012年1月-2016年12月間發生的59起醫療糾紛案例，分析其發生特點及原因。結果醫療糾紛發生的主要原因為患者對診療效果不滿意，誤診、漏診，溝通不當以及患者過度維權等因素。結論通過深化醫療體制改革，不斷完善法制建設，加強醫院醫療質量管理，提升醫療技術水平，加強醫患溝通，同時建立以第三方調解為主體，法律訟訴和醫患雙方協商為補充的醫療糾紛處理機制，是降低醫療糾紛發生，妥善處理醫療糾紛，合理、合法維護醫患雙方權益的有效途徑。

關鍵詞：醫療糾紛；防范；處理

近年來，我國醫患關系緊張的情況日趨凸顯，據相關文獻報導2014年全國醫療糾紛發生約11.5萬起[1]，這一現象已經成為影響醫學科學發展、維護群眾健康權益和構建和諧社會關系的一大障礙。如何加強醫院管理，提升醫療服務質量和醫療技術水平，預防醫療糾紛的發生，妥善化解醫患矛盾，構建和諧醫患關系，是亟待解決的難題，也是全社會關注的焦點。

1資料與方法

1.1一般資料

資料來源于天津市第三中心醫院2012年1月-2016年12月所發生的醫療糾紛，共59起。其中男性33例（55.9%），女性26例（44.1%）；門診10例（16.9%），住院49例（83.1%）；手術7例（11.9%），非手術52例（88.1%）。

1.2方法

對所涉及的醫療糾紛案例，對患者年齡、糾紛發生的年份、導致醫療糾紛的因素以及糾紛所采取的解決途徑等因素，通過Excel進行統計、分類和匯總[2]。

2結果

2.1年齡分布

59例醫療糾紛中患者年齡<20歲3例（5.1%），20～40歲12例（20.3%），41～60歲21例（35.6%），61～80歲19例（32.2%），>80歲4例（6.8%）。

2.2醫療糾紛發生時間

2012年8例（13.6%），2013年9例（15.3%），2014年16例（27.1%），2015年14例（23.7%），2016年12例（20.3%）。

2.3醫療糾紛原因分布

醫療糾紛發生的原因主要是對診療效果不滿意（40.7%），誤診、漏診(13.6%)，溝通不當（10.2%），患者因素（8.5%）等。

2.4醫療糾紛解決方式

雙方協商解決14例（23.7%），醫療糾紛調解委員會調解35例（59.3%），民事訴訟10例（17.0%）。

3討論

3.1醫療糾紛的患者年齡分布統計結果顯示，發生醫療糾紛的患者在21～40歲和41～60歲這2個年齡段比較常見。分析其原因主要為，青壯年患者是社會和家庭的中堅力量，承擔著較為沉重的社會壓力、工作負荷和家庭責任，身體長期處于亞健康狀態但沒有引起足夠的重視，其發病特點往往是突然而且危重，一旦疾病的預后與家屬的預期不一致，患者家屬很難接受，情緒激動，容易引發醫療糾紛。而老年患者身體機能減退，病情相對復雜，合并基礎疾病較多，一旦病情惡化進展迅速，預后較差，并發癥、致殘率和病死率較高。而且住院期間的檢查、治療以及用藥等醫療行為較多，容易在工作環節上出現疏漏，引發醫療糾紛[3]。

3.2醫療糾紛發生的年份分布

2014年醫療糾紛的數量增加，2015-2016年醫療糾紛發生情況趨于穩定。從客觀因素分析，自2014年開始醫院在管理模式和績效激勵機制等方面進行了改革，醫療服務數量明顯增加，醫護人員的工作負荷加大，發生醫療糾紛的幾率增加。2015年開始趨于穩定，說明醫院此后加強醫療質量管理，規范診療，改善服務等工作取得一定的效果。

3.3醫療糾紛的原因分布

診療效果不滿意，誤診、漏診，溝通不當，作為引發醫療糾紛發生的主要原因[4]。反映出醫院醫療質量管理、醫療技術水平以及醫療服務質量等方面還存在一定的問題。其中部分醫療糾紛并非其中一種原因產生，而是兩種或者多種因素造成的。

3.4醫療糾紛解決途徑分布

根據數據統計，醫療糾紛通過第三方調解的比例為59.3%，醫患雙方協商解決的方式為第二位，法律訴訟的比例最少。2009年1月天津市在全國率先頒布了《天津市醫療糾紛處置辦法》，成立了“天津市醫療糾紛人民調解委員會”，在全市公立醫院推行醫療責任保險[5]。患者訴求超過1萬元，醫院無權與患者協商解決，患者可以選擇第三方調解或通過法律途徑解決。對于第三方調解的解決方式，得到了醫患雙方的認可，因此大部分醫療糾紛選擇此方式進行調解，反映出我市醫療糾紛解決逐漸規范化、法制化。

4醫療糾紛產生的原因分析

2015年的《中國醫師執業狀況白皮書》顯示，超三成醫師每周工作超60h以上，超半數醫師受到過身體或語言上的傷害，64.48%的醫師不希望自己的子女繼續從醫[6]。醫生對工作壓力、工作環境和氛圍、社會輿論導向普遍感到失望，年輕醫務人員流失嚴重，醫學院校的優質生源比例下降。醫療糾紛成為阻礙構建和諧醫患關系的最重要的因素。分析醫療糾紛的產生原因主要為醫方因素、患者因素以及社會環境等三方面因素。

4.1醫方因素

4.1.1醫院質量與安全管理不到位

醫療質量與安全管理是醫院發展的基石，是保證醫療質量和患者安全的重要基礎，是有效預防和降低醫療糾紛發生的重要手段。然而在一段時期內醫療服務被推向市場化，醫院公益性角色缺失，在逐利性的驅使下，醫院放松對質量和安全的監管。隨著一批批新技術、新項目的開展，醫院規模不斷擴張，而醫院缺失的是賴以生存的質量和安全，必然引發醫療問題的出現。

4.1.2醫務人員醫療技術水平和能力欠缺

由于醫院在人才培養和繼續教育等方面的忽視，醫務人員缺乏主動學習的意識和習慣，特別是處于臨床一線的中低級醫務人員的醫療技術水平不能滿足臨床工作的需要和患者的需求，導致醫療質量下降、醫療差錯和事故的出現。

4.1.3人文關懷的欠缺

隨著醫學模式的轉變，患者心理需求成為醫學模式的重要組成部分。而部分醫務人員在診療過程中，出現責任心不足、缺乏溝通技巧、缺乏心理疏導等現象。醫患之間缺乏交流，沒有建立相互信任的醫患關系，一旦患者病情發生變化或出現意外時，患者及家屬往往不理解，會使緊張的醫患關系雪上加霜，導致醫療糾紛的發生。

4.1.4醫院缺乏危機意識

在醫療糾紛的處理上，醫院缺乏危機意識，造成醫療糾紛的升級。在醫療糾紛的發生初期，由于醫院缺乏危機意識以及規范的處理流程，如對患者醫療事件信息的不透明，對于提供病歷資料的不及時，以及處理問題的簡單化，往往會激化矛盾，使醫療糾紛升級。

4.2患方因素

4.2.1對醫療結果的期望值較高

由于醫學是一門經驗性科學，具有特殊性和專業性，造成患者對疾病的認知不足，對醫療結果的期望值較高，一旦出現不良結果，往往不會考慮在醫療過程中醫務人員的付出，對結果提出質疑，引發醫療糾紛。

4.2.2過度維權

民眾的法制觀念越來越強，患者的維權意識逐漸提高，但由于其對醫學知識認知水平的限制以及對于法律法規理解的片面性，容易產生過度維權現象。對屬于正常并發癥或在醫療過程中存在的瑕疵，主觀認為是醫療事故，將問題復雜化甚至采取極端的維權手段，激化了醫患矛盾，使醫患關系更加緊張[7]。

4.3社會因素

4.3.1制度因素

由于在一段時期內對醫療衛生事業的發展上缺乏總體規劃和明確的定位，醫療衛生行業被逐漸推向市場化，各級醫療機構為了生存和發展，必須通過提高服務數量，開展新技術，增加收入來滿足自身發展的需求。在逐利思維的推動下，醫療機構的公益性缺失，引發了“看病難、看病貴”的社會現象，加深了醫患矛盾。

4.3.2社會輿論影響

隨著信息化的不斷發展，各種媒介為群眾提供了大量的信息，但是由于部分媒體追逐熱點效應，在沒有調查核實的情況下不客觀的報道，加深了醫患雙方的不信任，成為激化醫患矛盾的的催化劑。

5醫療糾紛的防范和處理

5.1協同推進醫療體制改革

目前，我國公立醫院改革已經進入深水區，應該重點加強“醫療、醫藥、醫保聯動改革”的聯動機制，明確對公立醫療機構的補償和投入機制。政府應該承擔起提供公共服務的職能，使醫院回歸公益性，真正承擔起醫療、教學、科研、預防等職能，為公眾提供優質、安全、便捷的醫療服務[8]。

5.2建立完善的法律制度

近年來國家先后出臺了《關于民事訴證據的若干規定》、《侵權責任法》、《醫療事故處理條例》等各項法律法規，其目的是規范醫療侵權訴訟的法律適用。但是由于部分法條內容的矛盾，以及法律釋義的不明確，在司法實踐中造成了一定的困惑。比如對于醫療侵權責任的認定，就存在著司法鑒定和醫療事故鑒定兩種途徑并存，而其鑒定結果存在較大的差異，對于醫患雙方的合法權益的維護起到重要的影響。因此對于醫療糾紛案件的相關法律規范和法律適用等需要進一步地完善和明確。同時要加強全社會的普法教育，通過提高公眾的法律意識，轉變公眾的醫學認知，合理依法維護自身的權利。

5.3正確引導媒體客觀公正的報道和社會輿論的理性關注

隨著信息技術的發展，公眾可以通過各種媒介獲取大量的信息。媒體的輿論引導在社會關系中起到至關重要的作用，它既可以促進構建和諧醫患關系，弘揚正氣，同時又可以使本已緊張的醫患關系更加復雜。因此要發揮媒體的積極作用，強調媒體的社會責任，做到客觀、公正、全面、理性的報道[8]。

5.4加強醫院醫療質量管理，提高醫療質量，保證患者安全

5.4.1建立和完善醫院各項規章制度

醫院要建立和完善各項規章制度，規范服務流程，提高醫療技術水平和服務質量。在醫療活動中嚴格落實各項核心制度、診療規范和指南，為患者提供安全、有效、經濟、便捷的醫療服務，這是預防醫療糾紛的前提和基礎[9]。

5.4.2加強對醫生的培訓和考核

醫院應該建立以醫療質量為核心的績效考核體系，強化質量和安全意識。加強對各級醫生的培訓，培訓內容應該包括法律法規、溝通技巧、醫德醫風、專業基礎理論和技能、醫學新進展等內容。制訂相應的考核制度，定期對培訓內容進行考核，將考核結果與醫務人員的績效等級、職稱、人才選拔等相掛鉤，提高醫務人員主動學習的意識。通過培訓與考核，提升醫務人員的醫療技術水平和主動服務的意識。

5.4.3建立合理醫患溝通制度，提高患者滿意度

良好的醫患溝通不僅能減少醫療糾紛的發生，增強患者對醫生的信任，而且還能疏導患者的心理問題，有利于病情的轉歸。醫院應完善合理的醫患溝通制度并加以培訓學習，增強醫務人員的溝通意識，提高溝通能力。在醫療活動中充分尊重患者的知情同意權，對于患者的診斷治療過程、醫療方案、替代方案、醫療費用、可能出現的風險等內容，要及時進行告知，讓患者充分理解并做出決定。通過醫院網站、問卷調查等形式，搭建醫患交流平臺，提供暢通的溝通渠道加強醫患溝通。通過醫患雙方的交流與互動，提高患者對醫院服務的滿意度[10]。同時通過醫患交流，提高患者對醫療常識的了解，對疾病的診斷、治療和轉歸有一個理性的認識，降低診療期望值，有利于減少醫療糾紛的發生[11]。

5.4.4建立風險預警機制，規范醫療糾紛處理流程

在日常管理中運用科學的質量管理工具，主動發現醫療環節中存在的醫療風險因素，進行質量持續改進，降低醫療風險的發生率。對于出現的醫療糾紛，要制訂規范的工作流程，對于接待、溝通、病歷資料封存、患者權利告知等重要環節嚴格按照流程執行，使醫療糾紛的處理規范化。

5.5完善醫療糾紛的處理機制

目前醫療糾紛的解決方式主要為第三方調解、法律訴訟、醫患雙方協商。2009年我市成立了“天津市醫療糾紛人民調解委員會”，并在全市公立醫院推行醫療責任保險。通過7年多的實踐，取得了良好的效果，據統計我市50%左右的醫療糾紛案例通過“醫調委”調解解決。這種調解方式的優點是省時、省力、省錢，快速解決醫療糾紛。雖然在對糾紛結論的判定上存在一定的模糊，但是對于化解醫患矛盾，減輕醫患雙方的對立情緒，減少醫療惡性事件的發生起到了重要的作用。因此建立一種以第三方調解為主體，法律訟訴和醫患雙方在一定范圍內自行協商為補充的醫療糾紛處理機制，是妥善處理醫療糾紛，合理、合法維護醫患雙方權益的有效途徑。

參考文獻

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[9]楊國平，陳蓓，胡影萍.273例醫療糾紛原因分析[J].醫院管理雜志，2014，21(7)：612-614.

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第4篇：醫生醫療糾紛處理技巧范文

[關鍵詞] 院前搶救；醫患糾紛；醫患溝通；搶救人員；患者

[中圖分類號] R459.7[文獻標識碼] C[文章編號] 1674-4721（2012）04（c）-0150-02

近年來我國的醫療衛生事業取得了巨大的成就，醫療衛生改革取得了很大的成績，醫療衛生機構的活力不斷增強，醫院的硬件建設、診療技術、服務能力、管理水平有了一定的改善和提高[1]。但同時醫療糾紛數量也不斷增長，醫患關系日趨緊張，醫患矛盾有激化的趨勢，這種日趨緊張的醫患關系不僅嚴重沖擊著醫療服務市場，而且已成為影響社會和諧的重要因素[2]。而醫患溝通貫穿于醫療活動的全過程，是醫療活動的重要組成部分，醫患溝通不良不僅影響醫患關系、醫療質量，而且會引發醫療糾紛[3]。本文為此通過探討了院前搶救醫患糾紛的常見隱患及防范對策。

1 資料與方法

1.1 一般資料

采用便利抽樣的方法，于2011年11～12月，對本院科室的一些醫生與住院3 d以上的患者以匿名方式完成調查問卷。

1.2 調查問卷內容

本研究使用的自行設計調查問卷（2份問卷：搶救人員和患者），（1）醫生問卷內容。基本情況：年齡、性別、學歷、職稱、從事醫生工作時間、所在科室。醫患溝通認知：目前的醫患關系現狀、醫患溝通的重要性、對患者的信任程度、是否相信醫患溝通的效果、醫患溝通的作用。（2）患者問卷內容。基本情況：年齡、性別、學歷、職稱、家庭人均月收入、費用類別、現居住地、住院科室。醫患溝通認知：目前的醫患關系現狀、醫患溝通的重要性、對醫生的信任程度、是否相信醫患溝通的效果、醫患溝通的作用。

1.3 統計分析

所有資料經過嚴格復核后，雙人雙份錄入Excell 2010，保證數據庫準確無誤。P < 0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 搶救人員與患者情況

本次共調查了28名搶救人員，其中，男12名，女16名。年齡主要分布在24～50歲。本次調查的搶救人員的從醫時間10年以上者3名，5～10年者18名，1～5年者7名。在250例患者中，女性患者有110例，男性患者140例，年齡18～78歲，平均48.6歲。

2.2 醫患溝通得分

醫生和患者在醫患溝通認知和醫患溝通技巧維度得分方面差異有統計學意義（P < 0.05），患者在醫患溝通認知方面得分高于醫生，而在醫患溝通技巧方面得分低于醫生。具體情況見表1。

2.3 影響醫療糾紛的因素

從調查中可見，在搶救人員方面，選擇最多的是工作繁忙（78.6%），其次是缺乏溝通技巧（67.9%）。在患者方面，選擇最多的是不信任搶救人員（72.0%），其次是期望值過高（64.2%）。

3 討論

醫療工作的直接成果是挽救人的生命，增進人的健康，而人的生命健康從來無法用金錢衡量。不過在相應的市場機制和法律規范還沒有健全的條件下，盲目地把醫院推向市場難免不發生災難。事實上，醫療紅包、藥品回扣、不必要的重復檢查等已經明顯地昭示了金錢潮的深深烙印。醫療服務對商業的貪婪消解著醫患之間的關愛和信任，使醫學進一步失人性化[4]。另外長期以來，我國的醫療單位形成了以藥養醫的普遍模式。由于醫院可以按藥品進價的一定比例加價零售給患者，加成費自留，一定程度上使“以藥補醫”變為“賣藥求生”。醫療機構和藥品營銷之間有著直接的經濟聯系，這種賣藥越多收入越多的醫療服務補償機制，助長了靠藥創收的不良經營行為[4]。本文結果顯示，醫生和患者在醫患溝通認知和醫患溝通技巧維度得分差異有統計學意義（P < 0.05），患者在醫患溝通認知方面得分高于醫生，而在醫患溝通技巧方面得分低于醫生。

醫患關系緊張與溝通不好的原因是多方面的，首先政府醫療改革滯后，醫療保障制度覆蓋面不夠，有部分人沒有任何醫療保障。其次，民眾對個人健康越來越重視，對醫生的期望值越來越高。第三是媒體的介入，當弱勢群體的利益受到損害時，媒體報道時有失公允，更容易在社會上產生較大影響。另外，專業“醫鬧”的增加也是醫患關系惡化的重要原因。近年來醫患糾紛雖大幅度增加，但醫療事故率并未同步上升，這說明目前的醫患糾紛并不只是醫療技術的問題，而往往是人文性醫療服務的問題，有調查顯示，在頻發的醫患糾紛中，80%都是由醫患溝通不暢造成的，由于醫療技術原因引起的不到20%，而這20%中也大都與溝通方式、方法不合適有關。

在防范對策中，筆者認為，加強醫患互相溝通和信任是構建和諧醫患關系的關鍵。醫生要尊重患者，不僅要在頭腦中考慮他們的病情，更要讓患者知道你在為他們思考，為他們著想，主動和患者討論病情，治療方案等，讓他們知道醫生不僅有繁重的體力勞動，更需要大量的腦力勞動，讓他們了解醫生的價值，體會醫生的辛苦。比如某醫院在外科診療前、診療中、診療后，集體討論患者的相關病情，制訂具體的診療計劃，交由主管醫師去具體實施[5]，從而成功完成了一個又一個外科手術。二是將學習心得匯編成冊，組織干部、職工進行再學習。完善醫療法制體系是構建和諧醫患關系的保障。衛生部部長陳竺日前提出，要建立健全專門機構接受和處理患者投訴，要充分發揮社團組織維護醫患和諧的作用，要創造條件普遍建立第三方調解、建立醫療責任保險等處理醫患關系新機制。通過建立健全包括醫療事故處理法、患者權利法在內的規范醫患關系、解決醫療糾紛的法律法規體系，將醫患關系的發展納入法制化、制度化的軌道。同時建立醫患溝通制度時應注意以下三個方面的問題，一是制度要明確溝通的內容、方式、時間、注意事項和由哪些人來和患者進行溝通；二是要將醫患溝通制度的實施情況納入醫院的質量管理體系，對不按照規定執行的科室進行相關的處罰；三是機關管理部門要加強醫患溝通制度的監管，要不定期地深入臨床一線檢查督導，定期進行問卷調查，征求患者的意見和建議，及時發現問題，及時給予糾正[6]。

總之，醫患關系緊張與溝通不好的原因是多方面的，搶救人員和患者在醫患溝通認知和技巧評價方面存在差異，需要從多方面加強防范與管理

[參考文獻]

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[5]屈英和，國宏鈞. 在醫療服務中加強醫忠溝通的實證研究[J]. 中國醫院管理，2009，24（11）：56-57.

第5篇：醫生醫療糾紛處理技巧范文

一．全面實施“三個一”工程，正確對待和處理醫療糾紛。

“三個一”工程即“一次糾紛，一次總結，一次教育”。我院向社會公布了投訴電話，設立了多種投訴處理渠道：門診大廳設立了病人服務中心，接受患者訴求；財務科隨時接受患者對價格方面的投訴和咨詢；院辦綜合受理患者各種訴求；醫療糾紛處理實行“首受負責制”，每一次糾紛，都要求接待人詳細記錄患者訴求，在解決糾紛時，本著“換位思考，以人為本”的原則，客觀調查，及時處理，及時向患者反饋處理結果；在處理結束后，要求受理人與相關科室、職能部門、責任人等共同進行一次總結，對疾病的診斷、治療、搶救、死因、醫療文書和醫患溝通諸多方面進行分析評估，認真分析糾紛發生的原因，對存在問題，經驗教訓提出整改意見和措施，探尋避免發生類似糾紛的防范措施。之后，及時召開全院大會，通報醫療糾紛處理決定，對全體職工進行一次教育。

二．多措并舉，防患于未然。

所有的醫療糾紛，究其原因，無外乎服務態度、醫療質量、經濟糾紛等問題，其實，很多問題都是因為沒有充分的醫患溝通而引發的。我院把每一次醫療糾紛，看作是一次成長的教訓，在提高醫務人員法律意識，加強醫療質量管理，改善醫療糾紛處理流程等方面做了大量的工作：

1．成立專門領導小組，規范醫療糾紛處理工作。

醫院應成立以院領導為組長，相關科室主任、護士長為成員的領導小組，配備專兼職人員負責日常工作。由院辦公室負責協調相關職能科室工作。各科室成立相應的醫療糾紛預防處置小組，組織深入學習醫療糾紛防范與處置的要點、精髓，使醫務人員準確掌握醫療糾紛處置流程和防范能力。

出現糾紛，由相應職能科室實事求是地對事件概況、現場情況、患者的診斷、治療、護理、輔助診斷、搶救等技術水平情況、規章制度履情況、相關科室責任人履行責任的情況做詳細客觀公正調查。及時認真分析、討論、鑒定，對每一例糾紛力求做到事實清楚，定性準確，責任明確，處理得當。鑒定為醫療事故的按照《醫療事故處理條例》的相關規定處理。未申請鑒定的醫療糾紛作行政調解處理。經醫療糾紛事故調查組調查核實后，對確實因“管理、責任、技術、服務”不到位而導致的醫療糾紛，根據相關規定，對負有直接責任及間接責任的醫務人員，根據情節給予處罰。對違紀違規人員嚴格按照醫院獎懲條例、醫院規章制度和醫療事故鑒定委員會的決定實行問責制。有條件的單位，可以聘請專門的法律顧問，以保證處理糾紛的合法性。

處理醫療糾紛，應堅持“換位思考”的工作方法，以對方的思維角度和價值取向為出發點。患者到醫院管理部門投訴大都是“怒氣沖天”，態度強硬，語言偏激。如果我們站在他們的角度去考慮所遇到的問題，我們就會對患者惡劣的態度有所寬容，也會更多地為他們考慮，取得他們的理解，利于醫患糾紛的解決。進行換位思考時，應注意以下幾點，

一是要真正的從對方的立場來看事情，體會對方的想法和感受，避免站在自己的位置上去“猜想”。

二是作為醫院管理工作者，只能要求自己多換位思考，為患者著想，而不能強調患者為自己著想。

三是換位思考應當形成一種氛圍，把換位思考納入醫院文化的一部分，融入到每位醫院工作者的靈魂深處，落實到每個員工的日常行為中，才能從根本上增強員工的責任心，形成管理上的良性循環，促進醫院的建設發展，也就能從根本上避免醫療糾紛的發生。

2．完善規章制度，規范診療和收費服務。

我院以近幾年衛生系統開展的“醫院管理年”、“平安醫院建設”、“醫療質量萬里行”等活動為契機，健全并落實了各項規章制度及技術操作規程，制定了《醫院管理手冊》，內容包括各項規章制度、各種人員職責、操作規范、文書書寫規范、各種應急預案、醫療衛生法律法規等，發至每一個科室，要求各科室負責人組織醫務人員認真學習、熟練掌握并嚴格遵守。醫務科、護理部不定時抽查醫務人員掌握《管理手冊》情況。

聘請專職的物價員，對醫院收費行為進行適時監督，嚴格執行藥品價格政策和醫用材料銷售價格，杜絕化驗檢查項目隨意組合套餐，搭車收費，以及檢查項目、診療項目任意分解，增加患者經濟負擔等現象。根據醫院的實際情況，進行適當的優惠，讓利于患者，真正為解決老百姓“看病難、看病貴”的問題，做一些實事。比如開展單病種限價、檢查項目優惠、體檢優惠等。

只有制度，沒有落實，制度就形同虛設。因此，在完善規章制度的基礎上，要狠抓落實，經常進行自查自糾，及時發現和解決問題，是我們防止醫療糾紛的有力措施。我院財務科有一次在審帳時，發現有多收費現象，經調查，確因電腦故障和工作人員疏忽所致。當時病人已出院回家，并未發現被多收費。我們的工作人員連夜循著病歷上的地址，趕到病人家中，奉還多收的費用，并真誠致歉。此舉得到病人及家屬高度贊揚，一場醫療糾紛就此避免。

3．加強醫療質量管理，提高醫療技術水平。

病歷質量在醫療質量的管理中占有重要作用，病歷是重要的醫療文書資料，是認證有無醫療過失的重要依據。醫療文書被賦予了法律責任，如實、詳細、客觀、準確、完整地記錄病程，顯得至關重要。為加強病歷質量的管理，我院采取了一系列的措施：

（1）對于新入院職工，在上崗前要認真學習病歷書寫規范，考試合格后方能上崗，醫務科有專人進行審核新員工書寫的病歷，對發現的問題及時開會進行集中反饋，提高病歷的書寫質量。

（2）在臨床科室推行病歷歸檔前質控，由各科室自行推薦責任感強、業務水平過硬的職工作為科室質控員，負責本科室所有住院病歷歸檔前的質量監控，收集科室有關病歷書寫方面的缺陷，并督導責任人及時糾正，年終對優秀質控員進行獎勵。

（3）加強了病歷質量檢查的力度，醫務科從臨床科室業務骨干中，通過競爭上崗的方式，選拔出熱愛醫療質量管理工作的優秀員工擔任質檢干事，專職負責病歷質量監控，對病歷終末質量進行科學的管理。每周三進行病歷質量檢查，發現問題及時向科室反饋，并對質檢結果在全院通報。

臨床醫務人員，應在掌握“三基三嚴”和扎實基本功的前提下，不斷提高自身素質，努力學習新技術，新業務，不斷更新知識，把握學科發展動態，提高技術水平。在為病人診治過程中，做到運用最經濟、有效、安全、合理、實用的治療手段為患者解決病痛，減少工作中的失誤，從而適應新時期醫務工作的需要，并預防糾紛的發生。

4．加強法制教育，切實依法執業。

一是加強對全體醫護人員的法制教育和醫療安全教育，經考核不合格者，隨新入院職工重新參加崗前培訓，增強醫務人員依法執業意識和醫療安全意識，保證醫療服務安全、有效。

二是對新入院職工，開展《執業醫師法》、《醫療事故處理條例》等有關醫療法律知識的崗前培訓，經考試合格后才能上崗。

三是狠抓醫務人員依法執業。無執業資格的試用期人員及未在本單位注冊的醫護人員均不單獨安排執業。

四是狠抓新技術、新項目的準入。醫院制定了《新技術、新業務準入制度》，新技術、新業務在我院的實施，必須經過嚴格的審批程序，經全科集體討論，并征得患者的同意后，由科主任提出書面申請，寫出可行性報告，填寫新技術、新業務審批表報醫務科，醫務科組織院學術委員會進一步對該項目的先進性、科學性、安全性、實用性進行評估，經充分論證同意實施后方可開展。

經過嚴格的法律法規和安全培訓，醫務人員能依法進行各項診療規程，充分保護患者權益，同時，對醫務人員自身也是一種保護。

5．加強溝通，優化服務。

據調查，80%的醫患糾紛與醫患溝通不到位有關，只有不到20%的案例與醫療技術有關。因此強化醫務人員的溝通意識，培養醫務人員的溝通技巧，并落實到實際行動上，做到事前防范，利用醫患溝通技巧將醫患矛盾解決在萌芽狀態，是減少醫患糾紛的關鍵。

醫院文化是醫院各項工作的主導，沒有好的文化，就沒有優秀的團隊，就沒有高質量的醫療服務。我院近年來推行奉獻文化、執行文化、和諧文化、創新文化等四種醫院文化。同時開展兩項主題活動：黨員責任區活動、黨員示范崗活動，充分發揮黨員的先鋒模范作用，以點帶面，切實加強醫患溝通，為病人提供優質服務。古代醫學之父曾經說，醫生的法寶有三樣：語言、藥物和手術刀。語言是排在第一位的，一個誠懇而溫柔的眼神會向病人傳遞同情、溫馨和關愛，一句簡單的問候，可能改變病人對醫生乃至醫院的整體看法。因此我院定下了醫務人員服務標準：對病人要保持熱情的態度、藝術化的語言、傾心的交流、細微的關愛。同時要求做到“三聲”服務：“來有問聲，走有送聲，問有答聲”。

在這種文化熏陶下，醫務人員服務態度得到進一步改善，富有耐心、愛心、同情心和責任心，態度和藹，真誠溝通，文明禮貌、服務到位，想病人之所想，急病人之所急。在病人開口向醫務人員提出要求之前，醫務人員已經先想到并替病人解決問題，病人心中會對醫務人員增加十倍的信任和感激，不是親人勝似親人，不在家中勝似家中，在這種醫患關系和就醫環境中，醫療糾紛就失去了滋生條件。

6、全社會參與，共促醫患和諧。

目前,“醫鬧”已經悄然成了一個新興“職業”，也有人稱之為“醫療暴力”。一些患者和患者家屬在“醫鬧”的煽惑下,不相信醫療鑒定結果，不走法律途徑，依靠職業“醫鬧”解決醫療糾紛，不但影響到醫院的正常診療秩序，也侵犯了其他病人的就醫權，這樣的鬧局在不斷上演，每個醫院都不可避免地會遇到這樣的尷尬局面。

第6篇：醫生醫療糾紛處理技巧范文

[關鍵詞] 產房；防范；醫療糾紛

[中圖分類號]R19 [文獻標識碼]C [文章編號]1673-7210（2007）08（c）-165-01

孕產婦是一些在生理和心理上處于特殊狀態的群體，對她們的工作不同于其他病人，既關系到孕產婦自身健康和家庭幸福，又關系到社會人口質量。2002年新的《醫療事故處理條例》實施以來，人們的法律意識逐漸增強，已開始運用法律武器來保護自己的合法權益，而部分產房工作人員法律意識淡薄，導致醫療糾紛不斷發生。防范產房醫療糾紛發生已刻不容緩。本人從事產房工作十余年，對于如何防范醫療糾紛的發生有如下幾點體會：

1 加強法律知識學習，提高自我保護意識

由于受長期計劃經濟模式及醫療衛生法相對落后的影響，醫療人員不了解、不關心國家法律法規與醫療工作的關系，在工作中較易發生醫療糾紛。只有增強法律意識，組織產房工作人員認真學習《醫療事故處理條例》及相關法律，對已發生的差錯和糾紛案例進行總結分析，吸取經驗教訓，防患于未然。

2 建立和完善各項規章制度，嚴格執行操作規范，是保證母嬰安全的重要環節

現在產科醫療糾紛呈上升趨勢，在這種情況下更需要產房工作人員時刻規范自己的行為，把工作落實到每個環節，防止糾紛的發生。

產前檢查認真、細致，發現異常情況及時向醫生反映，并及時處理，耐心做好解釋工作，盡量取得產婦及家屬的配合。語言誠懇、態度溫和，切忌使用反問、譏諷、嘲笑的話語。陰道檢查仔細、手法輕柔，避免重復、長時間的操作。

待產過程中嚴密觀察產婦的一般情況及產程進展，如胎心、宮縮、血壓、宮口開大情況，準確判斷產程是否在正常范圍，并及時記錄。隨時和孕產婦及家屬溝通，使其了解產程進展、胎兒安危，鼓勵產婦進食，盡量談論輕松的話題，給予家屬適當的關懷，使其克服焦慮、恐懼不安的情緒。

做好分娩的充分估計，對會陰彈性好、產力好、胎兒小的產婦，要做好接生的準備，避免新生兒分娩到產床上；對會陰彈性差的產婦行會陰側切，使用正確的手法保護會陰，防止Ⅲ度會陰裂傷的發生；娩前后肩時要手法輕柔，避免用力不當造成新生兒鎖骨骨折。

新生兒出生后，讓產婦確認性別，蓋好足印，戴好手圈，仔細檢查外觀有無畸形，若有畸形，要如實告知產婦及家屬，病歷上詳細記錄并簽字。

胎盤娩出后，仔細檢查胎盤、胎膜是否完整，是否有副胎盤。若有缺損及粗糙面，應請示醫生行清宮術，若不行清宮術，須詳細記錄缺損、粗糙面積，告知產婦并簽字。

產科病歷書寫規范、真實。產科病歷是唯一有效的法律文件，書寫要準確、完整、及時；病歷記錄不能缺項、漏項、涂改；執行醫囑應及時準確，特別是催產素要嚴格掌握其適應證和禁忌證；新生兒病歷書寫要真實、客觀、不涂改。

3 強化服務意識，提高服務質量

更新服務觀念，樹立“以孕產婦為中心”的服務意識，強化“以人為本”的服務理念，變被動服務為主動服務，建立孕產婦滿意度調查表，及時反饋工作中存在的問題，及時改正。

第7篇：醫生醫療糾紛處理技巧范文

[中圖分類號]R197.32 [文獻標識碼] B[文章編號] 1673-7210（2009）01（b）-145-02

醫療安全與糾紛是社會關注的熱點之一，婦產科的醫療糾紛在各醫院中均排在前位。可能與醫學技術的復雜性、治療過程中的高風險性、治療對象的非選擇性、醫療操作常規的滯后性因素有關。因補償機制不健全，醫生的保險制度尚未建立，醫生在整個醫療診治中充滿各種風險，也缺少尋求援助的機制和法規。醫務人員應重視新形勢下的婦產科行業的醫療糾紛問題，否則醫療的正常運行、學科建設、業務發展及醫生安危均會受到影響。

1 影響醫療安全的因素

1.1 醫原性因素

醫務人員的言語或行為不當或過失給患者造成的不安全感和不安全結果。

1.2 醫療技術因素

醫務人員醫療技術水平低下、經驗不足或技術能力不高而對患者安全構成威脅。

1.3 藥源性因素

用藥不當、藥物配伍不當或無效用藥都可能給患者造成藥源性疾病，造成不安全結果。

1.4 產科的工作性質

產科是一個不分晝夜、不分節假日，隨時隨地接診患者的科室，而分娩時的順產與難產是在互相轉化的，分娩的風險往往發生于瞬間，如羊水栓塞、肩難產、產后出血、彌漫性血管內凝血等。這就要求醫院手術室要保證能夠隨時手術，并備有充足的血源等，要有一支專業水平高、應急能力強的醫療隊伍，只有具備這樣的條件，才能使分娩風險降低到最低限度。

1.5 組織管理因素

由于醫院管理缺陷，如思想工作薄弱、醫療管理制度不健全、業務技術培訓欠缺、設備管理不善等都會給患者造成不安全。

2 婦產科領域常見醫療糾紛的引發因素

醫療糾紛是指患者或其家屬認為醫療機構和醫務人員實施了錯誤的診斷、治療、操作，導致患者出現了不良后果而與醫療機構及醫務人員發生爭議，增多的醫療糾紛成為社會和的熱點。

2.1 婦產科常見醫療糾紛

2.2.1 異位妊娠近年來，異常妊娠發生率明顯上升，在異位妊娠中輸卵管妊娠占絕大多數，有宮頸妊娠、卵巢妊娠等多種復雜類型，異常妊娠發生誤診，以及處理失誤所導致醫療糾紛不斷升高，常見發生糾紛的幾個環節如下：①病史詢問過于簡單，既往史、月經史、現病史等應仔細詢問，患者的一過性腹痛或無停經史的陰道淋漓流血在病史中亦有意義。②忽視某些特殊癥狀，如里急后重可能誤診為腹瀉。③未做必要的檢查，只有婦科檢查才能發現宮頸舉痛，后穹隆觸痛等輸卵管妊娠內出血特有的體征，不能因有月經而不做婦科檢查。B超檢查可以確定妊娠的部位、宮內宮外，也是重要的輔助檢查。④不能正確選擇輔助檢查，進行HCG測定、超聲檢查、后穹隆穿刺、診斷性刮宮以及腹腔鏡檢查等。⑤忽視患者的生育要求，在條件允許時可行保留生育功能的手術。⑥未能正確掌握期待療法和保守性藥物治療的指征和正確實施。⑦治療措施滯后，貽誤時機以及對少見情況的疏忽，如宮內妊娠與宮外妊娠同時存在。

2.2.2 婦科惡性腫瘤常見糾紛發生的幾個環節如下：①術前對情況估計不足，如術前沒有可能得到病理診斷，沒有進行臨床分期，缺乏全面周密的手術計劃，相關科室會診準備等 ．②術前向患者及家屬交待病情欠完整和妥貼。③術中切除標本未送冰凍或病理檢查。④術中發生意外，包括輸尿管、膀胱、腸道等損傷以及血管損傷大出血等。⑤術后交代病情不真實，不準確，對術后病情進展估計不當。

3 婦產科領域常見醫療糾紛的防范措施

3.1 醫院建立完善的制度及診療規范

醫院制定完善的規章制度，明確各級醫師職責，制定首診負責制度、會診制度、查房制度等，并定期檢查監督，這是防范醫療糾紛的主要保障。

3.2 醫生要提高自身素質

加強醫療安全，醫務人員不斷自我完善，加強業務學習，提高業務素質，這是防范醫療糾紛的根本。醫務人員要認真學習相關法律法規，加強自我保護意識，依法行醫，以德行醫。作為醫務人員，應努力提高醫療質量，只要醫患溝通、理解，醫療質量提高，相應配套政策等法規完善，定能減少和化解醫療糾紛，使醫務人員能在良好的環境下發揮更大的作用，促進醫學發展。

3.3 加強產科醫療安全管理的措施

3.3.1 加強產科質量管理，分析產科醫療安全的影響因素，隨著孕產婦健康意識的增強和對診療期望值的增高，醫務人員要正確認識產科醫療安全管理的誤區和盲點，落實全程質量管理制度，為孕產婦提供多層次的優質服務。

3.3.2 重視知識更新和醫療隊伍建設：在高新技術時代，醫院建立一支具有現代化理念、全面的專業知識、過硬的專業技術、健全的心理及身體素質。鑒于產科的工作性質和特點，每位成員以飽滿的工作熱情為孕產婦提供最好的醫療服務。同時要學會運用社會、心理、公共關系的理論和技巧來滿足患者的診療需求，以周到、熱情、高效的服務，提高患者的滿意度。

3.3.3 加強孕前咨詢和產前檢查工作并增強孕婦保健意識，加強孕前咨詢，重視系列產前檢查，有些高危因素在孕前就存在，如營養不良或不健康的生活方式，如果得到及時的糾正，孕產過程將更加安全；某些慢性疾病如高血壓、糖尿病等，在孕前得到及時的治療和有計劃的控制，可大大改善妊娠結局；對有不良孕產史的產婦進行必要的遺傳咨詢，如孕前及時的補充必要的維生素，可大大降低神經管畸形的發生，降低新生兒并發癥，提高出生人口素質，降低產科醫療風險。

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[3]崔勇生.防范醫療糾紛的關鍵[J].中國現代醫生,2007,45(21):144-145.

第8篇：醫生醫療糾紛處理技巧范文

關鍵詞：醫療糾紛；醫院；管理；醫生；患者

中圖分類號： R197.3 文獻標識碼： A 文章編號： 1673-1069（2016）19-35-2

1 引起醫療糾紛的因素

對當前醫療糾紛的醫患緊張因素大致分為三方面：社會環境因素、院方醫務工作者因素、患方及家屬因素。現就這三方面因素做如下淺析：

1.1 社會環境因素

首先，醫院由于其公共醫療衛生的公益性質價格管制，決定了醫療價格低于成本價格，同時由于市場化導向，出現競爭機制。其次，新聞輿論對醫療糾紛傾向性的報導和炒作，使人們在此問題的認識上出現了誤區，患者缺少引導就醫的有效信息是導致醫療糾紛產生的主要社會原因。

1.2 院方醫務工作者因素

在醫療糾紛中部分患者對醫方不滿意因素可分為醫務人員態度、管理問題、價格問題、醫療效果等方面。醫方因素就是指未完全遵守國家衛生管理法律法規制度及技術規范要求，而這也正是大多數醫療糾紛發生的導火索。

1.3 患方及家屬因素

包括患者對醫生期望值過高，對醫生不全信任，缺乏相關的醫學知識，對疾病的認識不足，醫院管理制度等等，其中，也不排除少數“醫鬧”為嘗到甜頭或以此為職業而采取的故意行為。

在這種形勢下，更應該加強醫院和醫務人員的法律意識，做到真正依法行醫，溝通醫患關系運用法律解決醫療糾紛。

2 醫療機構的維權工作

2.1 加強醫院內部管理，提高醫療服務質量

2.1.1 建立健全院內各項管理制度

搞好醫院管理，首先必須堅持“以病人為主題”的服務理念，在當前醫療改革新形勢下轉變觀念，改革管理模式，在國家醫療改革方針指導下，有法必依，遵章守紀，嚴格按照診療程序、病歷書寫、規范相關程序制度，做到針對病情檢查、診斷，根據診斷結果實施相應治療措施，做到優質服務。同時，要完善以前的管理模式，實施科學有效績效考核，使廣大醫務人員醫德醫風、執業素質等多方面提高。真正做到“依法治院”，才可保證醫院各項工作安全有效運轉。

2.1.2 改善就醫環境，提高服務質量，做人民滿意的好醫院

良好的就醫環境和設施環境對醫務人員的精神面貌以及患者對醫院的信任程度和戰勝疾病的信心都有重要的影響。內強素質，外樹形象，真正做到為廣大病人提供安全、優質、滿意的服務。主要體現以下六個方面：

第一方面，提高醫療質量，加強醫療安全。

第二方面，優化就醫程序和診療環境，改善患者看病等候時間。

第三方面，加強為人民服務的意識，切實提高服務態度。

第四方面，加強財務管理與監督，嚴格按照相關法律法規規范診療經濟活動。

第五方面，嚴格執行國家規定的醫藥費用管理制度，杜絕以藥養醫等不合理收費現象。第六方面，加強職業道德建設。

2.1.3 全面提高醫療服務質量和水平

讓廣大醫務人員真正樹立以病人為中心、尊重患者生命；以誠信為基石，真正達到醫患互信；以醫療質量為根本，提高患者滿意度；以效益為基礎，達到安全有效的醫療目的；改變發展理念，建立嚴格規范的質量管理制度。要認真做好下方面的工作：

①改進服務流程，提高服務水平。優化服務流程，創新服務理念，制定科學嚴謹的服務規范體制，培養熱情、周到、負責的服務態度，培訓熟練掌握有序的就診技巧。

②長期貫徹醫療安全。從細節抓起，從基礎做起。常舉辦病案分析、抽查通報和績效掛鉤，嚴重者通過經濟懲罰等方法，強化醫療安全意識、全局意識和法制意識，減少醫療事故發生，保障患者就醫安全。

③規范制度和實施全面監控。強化落實醫療管理的各項制度，做到醫護質量問題全面提高，24小時全程監控。

2.2 改善醫患溝通，掌握溝通技巧

2.2.1 樹立以病人為中心，提高服務態度

改善易患溝通態度的關鍵點是醫務人員情感適時恰當的“輸出”。所以，醫務工作者是否樹立良好的溝通愿望往往是決定醫患溝通成敗與否的關鍵環節。

2.2.2 用心就診傾聽患者傾訴

要做真正的傾聽高手，應注重：一是要聚精會神和適時適當回應講評。二是在傾聽對方傾述過程中，對病人的講述進行核實。三是當患者講述完有關情況后，將病人陳述的部分或全部內容反述給病人，使他能在你的反述過程中對自己的講話和表現重新評估并做出必要的澄清。

2.2.3 積累工作經驗，掌握語言技巧

希波克拉底曾說醫生有三樣法寶：語言、藥物和手術刀，語言位居第一。所以醫生優秀的語言水平，會使病人提高信心并增加希望和力量，相反如果運用不恰當，則會產生反作用，惡化醫患關系。因此，醫生學習掌握語言的藝術尤為重要。

2.2.4 重視人體語言的溝通

重視人體語言的溝通是相對于語言溝通而言的，這里所指是以人體語言作為載體，即通過人的各種表情如與患者的空間距離、目光、動作等表現出來的與患者之間的信息交流。在實際當中往往這些微小的非語言行為表現，既可拉近也會疏遠醫患雙方的距離，所以在診療工作中要注重把握與病人的人體語言行為分寸，達到醫務人員與患者的溝通更富有效果。

2.3 加強醫務人員自律意識，提高醫務人員思想道德水平

針對當前醫患關系之所以愈加緊張，矛盾雙方都有其自身責任。醫務人員自身的職業素質道德建設要與現代醫學發展狀況相結合，盡快適應國家醫療改革的新形勢，轉變觀念提高自身道德水準和業務素質。

首先，醫院管理者根據職工思想情況，切實下大力氣抓好職業道德建設。根據廣大職工的工作和心理變化，堅持以理服人和循序漸進的做法。精神文明物質文明兩手抓，注重實效，說實話、辦實事、求實效，求真務實的開展工作。

同時，職業思想道德建設的關鍵是引導廣大職工樹立正確的人生觀、社會觀、價值取向。使廣大職工認識到作為集體中的一份子，以集體為榮，一損俱損的集體榮辱觀。醫院管理者要長期不懈教育職工真正做到全心全意為患者服務，發揚救死扶傷人道主義精神，做到提高自身職業道德素養，文明服務，不以醫謀私。

2.4 采取法律措施，維護自身的合法權益

2.4.1 運用法律維護權益，正確處理醫療糾紛

醫院還應學會運用法律武器保護正當合法權益。如雙方發生問題時醫院要收集好多方證據，如病歷、影像資料、相關文獻報道、證人及證言等。另外，還要做好醫療事故鑒定會的準備。

2.4.2 重視投訴，妥善處理暴力索賠事件

醫院要高度重視患者及家屬的來信、來電、來訪，暢通反映問題的渠道。對反映的問題，應該加以重視合理解決，要堅持“宜散不宜聚、宜解不宜結、疏導不誤導、淡化不激化”的原則，引導群眾通過合法途徑反映訴求，通過法定程序解決糾紛。

要嚴格遵照《醫療事故處理條例》等法律法規的要求。嚴肅查處聚眾圍攻醫院等擾亂醫療機構正常工作秩序的行為，切實保障醫院和醫務人員的正當權益，維護正常醫療秩序。

2.4.3 醫療糾紛的調處

第9篇：醫生醫療糾紛處理技巧范文

急診科是醫院的窗口單位，急診工作處于醫院工作的風口浪尖，每一個就診病人都帶來不少的未知數。急診病人不同于門診和病房的病人，門診病人病情較輕，排隊掛號、看病，醫生從容不迫，因而糾紛較少；病房病人多少病情穩定，危重者也已列入搶救對象，已向家屬反復交代病情，同時長時間接觸，已有一種感情因素在里面，即使醫療中有些差錯也容易禰補。而急診病人常于剛發病就來診，來醫院后還會進一步發展，而且急診病人常常患有多種疾病，各種疾病交錯，有時難于肯定以那一種疾病為主。急診病人的一個“急”，使病人家屬也更為焦急，即使是一個癔癥發作，醫務人員雖心中有數，但病人家屬卻可能焦急萬分，同時急診病人由病痛折磨和家屬心情焦急，稍有不如意則易情緒激動，充滿敵意，向醫務人員發泄。對于疾病癥狀一時難以做出明確的疾病診斷，而一旦做出肯定的診斷即覆水難收。

因此，在新形勢急診工作下，防范醫療糾紛更顯迫切，現淺談如下：

一、作為急診醫生，必須根據急診科的特點掌握急診的處理原則。急診處理原則都密切地圍繞贏得時機和挽救生命而展開。急診工作是“治癥不治病”，以搶救生命，穩定生命體征和迅速解除患者痛苦，使之得到進一步治療機會為基本任務，而絕非“分診科”或“中轉站”。另外，要遵循“重病優先”原則，即需要馬上搶救、處理的病人要先搶救，考慮疾病時要先考慮有生命危險或預后較好的。并要掌握會診原則，與其他科室醫生的充分合作。

二、明確哪些病人是有風險的：（1）有敵意和/或好斗的病人。這種病人較難對付，如中毒或高要求的病人，當面對這些病人時要謹慎。（2）有潛在生命危險的病人。對這類病人主要應及時發現或查出其威脅生命的地方或原因，否則輕易放走易造成危險。（3）回頭病人。對這種病人要小心謹慎，要問自己時什么問題促使他又回來了，給這些病人重新診療時要小心。（4）注意相互扯皮的病人。這些病人患多種疾病與各專科均有關，但又均不收，留在急診成為“不管病人”，這種病人最易被忽略。（5）門診各科留觀的病人。急診醫生沒有看或門診醫生交代不詳細，易造成漏診。（6）外地打工者患病怕花錢拖延不及時看病，病情均很危重，加上語言、經濟、無親人照看，來急診就診易出危險。

三、注意在急診中主要誤診而易導致醫療糾紛、概率較多的疾病：（1）急性冠脈綜合癥、心肌炎。（2）誤診誤治腦膜炎或敗血癥。（3）誤診骨折（主要是骨盆或脊柱）。（4）誤診闌尾炎。（5）誤診宮外孕。（6）異物外傷的誤診。（7）外傷時誤診肌腱/神經損傷。（8）顱內出血誤診，特別是頭部外傷伴醉酒的病人。（9）刀扎傷（傷口很小誤為淺）。（10）傷口感染。（11）輔助檢查結果發錯或迷信于檢查結果而誤診漏診等。

四、要重視醫療文件書寫。根據病歷書寫規范及時、認真的記錄，充分反映病人在急診科的檢查和治療情況。

五、病情告知、解釋工作要作好。

六、增強主動服務意識，轉變服務觀念。要注意醫護人員的態度，學會控制自己的情緒，掌握溝通技巧，樹立良好的醫護形象。