發(fā)生醫(yī)療糾紛的應(yīng)急預(yù)案精選(九篇)

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第1篇：發(fā)生醫(yī)療糾紛的應(yīng)急預(yù)案范文

關(guān)鍵詞：護(hù)士；突發(fā)事件；應(yīng)急預(yù)案；流程

護(hù)理突發(fā)事件是指在護(hù)理工作范疇內(nèi)突然發(fā)生的意外情況，基層醫(yī)院由于醫(yī)院年久失修，設(shè)備老化，停電、火災(zāi)時(shí)有發(fā)生；還有患者由于不堪忍受病痛折磨，心情抑郁，自殺行為防不勝防[1]。還有如患者摔傷、墜床、醉酒后暴力事件、媒體突如其來(lái)的采訪等隨時(shí)有可能發(fā)生。一旦出現(xiàn)突發(fā)事件，需立即正確應(yīng)急處理，否則不僅會(huì)增加醫(yī)療糾紛的隱患，甚至還會(huì)危及患者的生命。文獻(xiàn)[2]報(bào)道顯示，在我國(guó)各級(jí)醫(yī)院不斷增加的醫(yī)療糾紛中，護(hù)理安全管理方面的問(wèn)題日益突出，尤其涉及護(hù)士在對(duì)臨床突發(fā)事件的應(yīng)急應(yīng)變方面的問(wèn)題占了較大的比例。如何有效地應(yīng)對(duì)護(hù)理突發(fā)事件，筆者參考近年相關(guān)文獻(xiàn)[3]，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，制定護(hù)理應(yīng)急預(yù)案處理流程，做好防備準(zhǔn)備，一旦發(fā)生，即刻啟動(dòng)，最大限度保護(hù)患者安全，保證護(hù)理措施有效落實(shí)，將負(fù)面影響和損失降至最低。

1意外停電

1.1流程意外停電了解危重患者及儀器運(yùn)轉(zhuǎn)情況安撫患者和家屬情緒啟用電力儀器替代方法或簡(jiǎn)易呼吸氣囊通知總值班組織搶修增加人力，加強(qiáng)巡視做好解釋注意防火防盜。

1.2操作要點(diǎn)

1.2.1病區(qū)通道內(nèi)有應(yīng)急照明設(shè)施，應(yīng)急燈和電筒電量充足。帶有蓄電池的儀器，平時(shí)應(yīng)定期充電，使蓄電池處于飽和狀態(tài)。

1.2.2意外停電后，及時(shí)了解危重患者及各種儀器運(yùn)轉(zhuǎn)情況，啟用電力儀器替代方法，使用呼吸機(jī)的患者，立即將呼吸機(jī)脫開(kāi)，連接簡(jiǎn)易呼吸機(jī)維持呼吸。

1.2.3及時(shí)匯報(bào)總值班組織搶修。

1.2.4加強(qiáng)巡視，確保安全，告誡患者減少活動(dòng)，盡量臥床休息，安撫患者和家屬情緒，做好解釋，同時(shí)注意防火防盜。

2突發(fā)火災(zāi)

2.1流程發(fā)現(xiàn)失火火勢(shì)小針對(duì)起火原因，利用消防器材或就近取水滅火，并切斷電源報(bào)告保衛(wèi)科?；饎?shì)較大119報(bào)警，通知總值班調(diào)動(dòng)在崗人員疏散患者切斷電源消防車到達(dá)時(shí)配合滅火保護(hù)貴重儀器及資料。

2.2操作要點(diǎn)

2.2.1加強(qiáng)病房安全管理，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)通知有關(guān)科室維修。工作人員定期進(jìn)行消防知識(shí)培訓(xùn)，掌握消防器材的使用方法。

2.2.2發(fā)現(xiàn)火情立即呼叫周圍人員，組織人力開(kāi)展自救，如火勢(shì)大、無(wú)法撲滅時(shí)，馬上撥打119報(bào)警，告知準(zhǔn)確方位。

2.2.3確保安全通道的暢通，有計(jì)劃疏散患者，優(yōu)先疏散老、小、重癥患者及離火源最近的患者。

2.2.4疏散時(shí)不能乘坐電梯，要走安全通道，要用濕毛巾捂住口鼻，以最低的姿勢(shì)摸墻，快速?gòu)陌踩ǖ莱冯x。

2.2.5滅火時(shí)首先要確保人員安全，并盡可能切斷電源，搶救貴重儀器設(shè)備、資料等財(cái)物。將火災(zāi)引發(fā)的損失降至最低。

3 意外跌倒、墜床

3.1流程發(fā)現(xiàn)患者意外跌倒、墜床就地處置安慰患者，評(píng)估傷情妥善安置患者匯報(bào)醫(yī)生、護(hù)士長(zhǎng)通知家屬必要時(shí)通知醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部協(xié)助醫(yī)生處置患者執(zhí)行醫(yī)囑病情觀察記錄做好安撫解釋適當(dāng)照顧安全指導(dǎo)避免矛盾激化。

3.2操作要點(diǎn)

3.2.1做好安全管理工作，及時(shí)制定護(hù)理安全防范措施，鞋底防滑、使用有護(hù)欄的病床、保持地面干燥、平坦，提示標(biāo)識(shí)明顯。

3.2.2發(fā)現(xiàn)患者意外跌倒、墜床后，立即就地處理，傾聽(tīng)主訴，先檢查患者神志、生命體征、四肢活動(dòng)度，再根據(jù)病情妥善安置患者，嚴(yán)重的應(yīng)積極配合醫(yī)生協(xié)助搶救，吸氧、建立靜脈通道。

3.2.3通知主管醫(yī)生，正確及時(shí)執(zhí)行醫(yī)囑，密切觀察病情變化。及時(shí)記錄發(fā)生經(jīng)過(guò)、受傷部位、伴隨癥狀及體征及相關(guān)處理措施等情況。

3.2.4給予患者必要的照顧，向患者及家屬做好安慰、解釋工作，避免矛盾激化和沖突發(fā)生。

4發(fā)現(xiàn)患者自殺

4.1流程發(fā)現(xiàn)患者自殺通知醫(yī)生，備急救物品趕赴現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)急救有生命跡象，將患者安置在安全環(huán)境及時(shí)正確執(zhí)行醫(yī)囑，積極配合搶救觀察病情，詳細(xì)記錄穩(wěn)定患者情緒，24h專人陪護(hù)。已死亡，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)通知院行政總值班、保衛(wèi)科、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、通知家屬由值班醫(yī)生、科室領(lǐng)導(dǎo)解釋事件發(fā)生原因詳細(xì)記錄事件經(jīng)過(guò)安撫其他患者，維護(hù)病區(qū)秩序，保證工作正常進(jìn)行。

4.2操作要點(diǎn)

4.2.1發(fā)現(xiàn)患者有自殺傾向時(shí)，立即報(bào)告護(hù)士長(zhǎng)和床位醫(yī)生,并通知家屬，針對(duì)性的做好心理疏導(dǎo)，加強(qiáng)看護(hù)，做好交接班。

4.2.2聯(lián)誼室友間的交流，檢查病房、病床，盡可能消除自殺隱患。

4.2.3發(fā)現(xiàn)患者自殺應(yīng)立即通知醫(yī)生，攜帶急救物品及藥品，一同奔赴現(xiàn)場(chǎng)，評(píng)估患者的神志、瞳孔及生命體征，并立即現(xiàn)場(chǎng)急救。

4.2.4通知院行政總值班、保衛(wèi)科、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、通知家屬，將患者安置在安全環(huán)境，及時(shí)正確執(zhí)行醫(yī)囑，積極配合搶救，觀察病情，詳細(xì)記錄。

4.2.5穩(wěn)定患者情緒，24h專人陪護(hù)，與患者和家屬進(jìn)行溝通，避免醫(yī)患糾紛，采取有效的防范措施，預(yù)防患者再次自殺。

4.2.6安撫其他患者，保證病區(qū)工作正常進(jìn)行。

4.2.7如已死亡應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。

5其它

5.1發(fā)生醉酒暴力行為

5.1.1流程發(fā)生醉酒暴力行為聯(lián)系保安，匯報(bào)總值班，必要時(shí)報(bào)110控制局面治療護(hù)理不中斷言語(yǔ)不過(guò)激做好自我保護(hù)。

5.1.2操作說(shuō)明 醉酒有暴力行為者，不聽(tīng)勸阻時(shí)，避開(kāi)暴力行為者，及時(shí)與保安或110聯(lián)系，避免局面失控，造成醫(yī)務(wù)人員受傷。急需的治療護(hù)理不中斷，及時(shí)采取有效、可行的治療手段，給予留置針輸液，妥善固定，使患者盡快恢復(fù)正常理智。在患者失去理智時(shí)，盡量少說(shuō)話，不要言語(yǔ)刺激，避免激將，做好自我保護(hù)。加強(qiáng)看護(hù)，保證患者安全。

5.2新聞媒體采訪

5.2.1 流程有記者突然來(lái)訪禮貌接待，安排適宜地點(diǎn)稍等報(bào)告護(hù)士長(zhǎng)，夜間報(bào)告總值班報(bào)院領(lǐng)導(dǎo)由醫(yī)院新聞發(fā)言人接受采訪。

5.2.2 操作說(shuō)明 有媒體來(lái)訪，以禮相待。維護(hù)醫(yī)院聲譽(yù)，不講假話，同時(shí)清醒地認(rèn)識(shí)到言多必失。嚴(yán)格執(zhí)行匯報(bào)制度。單位有指定的新聞發(fā)言人接受媒體的采訪，護(hù)士應(yīng)婉拒媒體的采訪要求。

6 結(jié)論

提高護(hù)士對(duì)臨床護(hù)理突發(fā)事件應(yīng)急處理知識(shí)水平和技能是減少突發(fā)事件發(fā)生率和醫(yī)患糾紛的根本[4]，建議護(hù)理部根據(jù)醫(yī)院實(shí)際，制定科學(xué)合理的臨床護(hù)理突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案或應(yīng)急流程，組織學(xué)習(xí)、培訓(xùn)，并可根據(jù)流程組織情景演示和模擬訓(xùn)練，以鍛煉護(hù)士在突發(fā)事件情況下，冷靜處理問(wèn)題的能力，積累應(yīng)急經(jīng)驗(yàn)[5-6]。同時(shí)，還應(yīng)加強(qiáng)護(hù)士“三基”知識(shí)(基礎(chǔ)知識(shí)、基本理論和基本技能)的學(xué)習(xí)，并實(shí)施強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)考核與獎(jiǎng)懲制度，以全面促進(jìn)護(hù)士對(duì)臨床護(hù)理突發(fā)事件的應(yīng)急知識(shí)和技能的掌握以及能力的提高，使其成為具有快速、敏捷的應(yīng)急應(yīng)變能力和水平的高素質(zhì)護(hù)士。將突發(fā)事件造成的損害降至最低，避免醫(yī)患糾紛，維護(hù)正常的醫(yī)療秩序。

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第2篇：發(fā)生醫(yī)療糾紛的應(yīng)急預(yù)案范文

【關(guān)鍵詞】護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)；管理措施；婦產(chǎn)科；護(hù)理質(zhì)量

目前，隨著人們法律意識(shí)的加強(qiáng)與健康認(rèn)識(shí)的提高，給臨床護(hù)理工作提出了更高的要求。婦產(chǎn)科具有矛盾多、用藥多、隱私多、病種多的特點(diǎn)，患者病情比較復(fù)雜，存在著較多的危險(xiǎn)因素，易引起醫(yī)療糾紛[1]。為了研究婦產(chǎn)科存在的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)與預(yù)防措施，本文選取2010年3月――2012年3月的婦產(chǎn)科患者150例，對(duì)其存在的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)與實(shí)施的管理措施進(jìn)行回顧性的分析與總結(jié)，現(xiàn)將具體內(nèi)容匯報(bào)如下：

1資料與方法

1.1一般資料我們選取2010年3月――2012年3月的婦產(chǎn)科患者150例，其中：年齡在23-67歲，平均年齡為41.6±11.7歲。疾病類型分為：孕產(chǎn)婦96例；子宮肌瘤患者43例；宮頸癌患者7例；子宮癌患者4例。病程在2個(gè)月-7年，平均病程為2.6±1.3年。

1.2方法

1.2.1護(hù)理工作存在的風(fēng)險(xiǎn)①護(hù)理人員配備不足：婦產(chǎn)科患者具有病種多、病情復(fù)雜、變化快等特點(diǎn)，經(jīng)常會(huì)有突發(fā)事件，若分工不明確或人員配備不足均會(huì)產(chǎn)生護(hù)患間的矛盾。②缺乏安全意識(shí)：極少數(shù)護(hù)理人員安全意識(shí)淡薄，缺乏責(zé)任心，在護(hù)理操作時(shí)減少步驟，存在著僥幸的心理，易發(fā)生醫(yī)療差錯(cuò)，引發(fā)醫(yī)療糾紛。③缺乏有效的溝通：目前，隨著人們法律意識(shí)增強(qiáng)，患者在治療過(guò)程中對(duì)病情有較強(qiáng)求知的欲望，護(hù)理人員對(duì)患者有告知責(zé)任[2]，另外，多數(shù)產(chǎn)婦認(rèn)為生產(chǎn)是人生均要經(jīng)過(guò)正常的過(guò)程，其對(duì)存在的危險(xiǎn)性缺乏足夠的認(rèn)識(shí)，若有問(wèn)題出現(xiàn)后，則對(duì)醫(yī)護(hù)工作失去信心，引發(fā)醫(yī)療糾紛。④護(hù)理記錄不規(guī)范：對(duì)患者治療過(guò)程與病情發(fā)展記錄不夠全面或不及時(shí)，忽略非操作性護(hù)理記錄，舉證力度不夠等均給產(chǎn)生糾紛后，法律核實(shí)帶來(lái)較大的困難。⑤專業(yè)技能欠缺：護(hù)理人員在護(hù)理工作中護(hù)理操作缺乏嚴(yán)謹(jǐn)性、準(zhǔn)確性、嫻熟性，影響患者病情的變化，引發(fā)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)[3]，如對(duì)子宮收縮情況確認(rèn)，在催產(chǎn)時(shí)，藥物使用及操作不當(dāng)，均會(huì)導(dǎo)致患者出現(xiàn)宮縮不穩(wěn)，嚴(yán)重時(shí)可引發(fā)子宮破裂等情況。

1.2.2風(fēng)險(xiǎn)管理措施①提高護(hù)理人員的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)：由于婦產(chǎn)科患者的特殊性，加之孕產(chǎn)婦病情變化快，使婦產(chǎn)科成為醫(yī)院護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)高發(fā)科室。護(hù)士長(zhǎng)要定期組織護(hù)理人員對(duì)婦產(chǎn)科存在的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，并制定出相應(yīng)的護(hù)理措施，而且還要組織護(hù)理人員學(xué)習(xí)法律、法規(guī)及院內(nèi)的各項(xiàng)規(guī)章制度，護(hù)士長(zhǎng)要對(duì)典型的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)案例給予講解并組織討論，提高護(hù)理人員的風(fēng)險(xiǎn)防范與自我保護(hù)意識(shí)，使之在護(hù)理工作中加強(qiáng)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別與防范，不僅能夠減少差錯(cuò)與不良事件發(fā)生幾率，同時(shí)也使臨床護(hù)理質(zhì)量得到了進(jìn)一步的提高。②加強(qiáng)護(hù)理人員操作技能與基礎(chǔ)知識(shí)的培訓(xùn)：目前護(hù)理人員偏向年輕化，其護(hù)理經(jīng)驗(yàn)缺乏，所以聘請(qǐng)護(hù)理經(jīng)驗(yàn)較豐富的護(hù)理人員來(lái)院講座，使年輕的護(hù)士加強(qiáng)其服務(wù)的意識(shí)，改正不當(dāng)護(hù)理行為，掌握新型的護(hù)理技巧，按要求書(shū)寫(xiě)護(hù)理文書(shū)。護(hù)理人員在獨(dú)立上崗前要嚴(yán)格考核，降低護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生機(jī)率。③做好護(hù)患間的溝通：耐心治療、熱心接待、愛(ài)心溝通、誠(chéng)心交談是培養(yǎng)良好護(hù)患關(guān)系的關(guān)鍵，運(yùn)用所學(xué)的溝通技巧，采取1234有效溝通的原則，與患者進(jìn)行有效的溝通。1為1個(gè)要求，即對(duì)患者提出的要求要保持尊重、關(guān)心、同情的態(tài)度；2為2個(gè)重點(diǎn)，即主動(dòng)有效的溝通與嫻熟護(hù)理技巧；3為3個(gè)禁忌，即忌壓抑患者的情緒，忌使用讓患者不能理解語(yǔ)言解答其疑問(wèn)、忌在溝通時(shí)使用激烈語(yǔ)調(diào)；4為4個(gè)關(guān)注，即關(guān)注患者疼痛情況，關(guān)注產(chǎn)婦言行舉止，關(guān)注家屬意見(jiàn)與困難，關(guān)注產(chǎn)婦的心理變化。④加強(qiáng)孕產(chǎn)婦的心理護(hù)理：孕婦在生產(chǎn)時(shí)，均會(huì)有程度不同的恐懼、緊張不良心理狀態(tài)，護(hù)理人員要主動(dòng)與孕婦進(jìn)行溝通，對(duì)其心理狀態(tài)給予評(píng)估，針對(duì)孕婦出現(xiàn)的不同心理狀態(tài)，運(yùn)用護(hù)理心理學(xué)知識(shí)及溝通技巧，給予針對(duì)性的心理疏導(dǎo)，緩解孕產(chǎn)婦不良情緒，使其能以平和的心態(tài)配合臨床護(hù)理。⑤應(yīng)急預(yù)案在產(chǎn)科的應(yīng)用：通過(guò)強(qiáng)化學(xué)習(xí)與護(hù)士長(zhǎng)定期組織護(hù)士進(jìn)行急救模擬演練，使產(chǎn)科的應(yīng)急預(yù)案在護(hù)士的大腦中已經(jīng)形成框架，當(dāng)遇到危急情況時(shí)，護(hù)士心中有數(shù)，致使護(hù)理過(guò)程有條不紊的進(jìn)行，提高了急救的成功率，也增加了患者與家屬安全感。⑥加強(qiáng)新生兒的護(hù)理：由于現(xiàn)在的父母獨(dú)生子女較多，對(duì)新生兒護(hù)理經(jīng)驗(yàn)不足，所以，護(hù)理人員要加強(qiáng)巡視與指導(dǎo)，注意觀察新生兒的面色、呼吸、體溫、大、小便次數(shù)與性狀、心率、是否有驚厥等；注意新生兒的護(hù)理中存在的問(wèn)題，并及時(shí)給予糾正，比如新生兒喂養(yǎng)是否充足，保暖與臥位是否適當(dāng)，是否有不安全因素等，若發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)給予處理或指導(dǎo)。

2結(jié)果

150例患者經(jīng)科學(xué)有效風(fēng)險(xiǎn)防范管理，沒(méi)有發(fā)生醫(yī)療糾紛案例，均治愈出院。

3討論

婦產(chǎn)科是比較特殊的科室，大多數(shù)患者為分娩、妊娠、惡性腫瘤或者是其他疾病，在臨床護(hù)理中存在的風(fēng)險(xiǎn)較多，有資料報(bào)道[4]，自2000年以后我國(guó)的醫(yī)療糾紛以每年11%的速度增長(zhǎng)，而婦產(chǎn)科是投訴率最高的科室，要求經(jīng)濟(jì)賠償與追究法律責(zé)任案例在不斷增加。引發(fā)婦產(chǎn)科的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)因素較多，一方面是患者自身的因素：由于現(xiàn)代生活節(jié)奏加快與人們精神壓力的增加，婦產(chǎn)科患者自身存在醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)也在不斷增加，而患者與家屬對(duì)此并沒(méi)有給予充分的重視。第二方面為護(hù)理人員的因素：護(hù)理人員的技術(shù)操作水平不高，缺乏護(hù)理經(jīng)驗(yàn)，加之操作不規(guī)范等均會(huì)發(fā)生護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)，另外，工作量比較繁重，使護(hù)理人員長(zhǎng)期處于繁忙的工作中，致使其身心疲憊，易出現(xiàn)厭煩的心理，這將會(huì)成為醫(yī)療糾紛導(dǎo)火索。所以在護(hù)理工作中實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理，具有比較重要的意義。

綜上所述，將護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理應(yīng)用于婦產(chǎn)科患者的臨床護(hù)理中，增強(qiáng)了護(hù)理人員風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)與防范風(fēng)險(xiǎn)的能力，不斷提高自身的專業(yè)知識(shí)與護(hù)理操作技能，降低護(hù)理差錯(cuò)與護(hù)理缺陷的發(fā)生率，保證了護(hù)理工作安全。

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第3篇：發(fā)生醫(yī)療糾紛的應(yīng)急預(yù)案范文

關(guān)鍵詞 急診 醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)

醫(yī)療服務(wù)行業(yè)，既是一種高技術(shù)行業(yè)，又是一種高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)【sup】［1］【/sup】。急診要求在突發(fā)疾病、意外傷害時(shí)，能在最快時(shí)間內(nèi)給予專業(yè)、科學(xué)的救治。急診科面對(duì)的是病情復(fù)雜、危重、緊急且涉及面廣，沒(méi)有經(jīng)過(guò)分診，潛在的危險(xiǎn)多的不同患者，具有高風(fēng)險(xiǎn)性，也存在導(dǎo)致醫(yī)療糾紛和投訴發(fā)生的隱患。近年來(lái)，患者運(yùn)用法律武器維護(hù)自己的正當(dāng)權(quán)益，自我保護(hù)意識(shí)的提高，醫(yī)療糾紛也逐漸上升【sup】［2］【/sup】。

急診醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)分析

醫(yī)學(xué)發(fā)展的局限性：醫(yī)學(xué)的發(fā)展必然受到時(shí)間和空間的局限，現(xiàn)代醫(yī)學(xué)不斷進(jìn)步，但仍然有一些疾病為醫(yī)療所無(wú)法企及。因此，醫(yī)療活動(dòng)存在著諸多不可預(yù)知或控制的風(fēng)險(xiǎn)，常常被人們所忽視誤會(huì)，導(dǎo)致些糾紛的發(fā)生。

患者的個(gè)體差異和病情的復(fù)雜性：疾病固然有共同的特征和規(guī)律，但它在每一個(gè)患者身上的表現(xiàn)都會(huì)有所不同，疾病的共性寓于臨床患者千差萬(wàn)別的個(gè)性表現(xiàn)之中，因而臨床表現(xiàn)差異很大，特別是急危重患者，疾病的轉(zhuǎn)歸很難預(yù)料。

儀器設(shè)備故障：急診綠色通道應(yīng)暢通無(wú)阻，但也不排除儀器設(shè)備發(fā)生故障的可能性。如搶救儀器如呼機(jī)、心電監(jiān)護(hù)儀、洗胃機(jī)等設(shè)備性能陳舊，只能勉強(qiáng)維持運(yùn)轉(zhuǎn)，一旦在使用過(guò)程中發(fā)生故障，很容易使患者及家屬不滿，導(dǎo)致糾紛。

規(guī)章制度不健全：規(guī)章制度由于制訂的年代不同，制定時(shí)所處環(huán)境不同，其相互間矛盾或脫節(jié)的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。如急診醫(yī)療流程不夠規(guī)范或過(guò)于復(fù)雜，各環(huán)節(jié)銜接不合理。

工作責(zé)任心不強(qiáng)：診斷不清或病情變化時(shí)觀察不仔細(xì)，處理不及時(shí)；責(zé)任心不強(qiáng)，工作粗心，在診療過(guò)程中產(chǎn)生差錯(cuò)，造成患者和家屬的不信任，產(chǎn)生糾紛。急診工作繁重且無(wú)規(guī)律，患者多、病重、病種雜，醫(yī)務(wù)人員易身心疲憊，表現(xiàn)為注意力不集中，反應(yīng)慢，工作質(zhì)量下降，致使發(fā)生過(guò)錯(cuò)的概率增加。

業(yè)務(wù)技術(shù)不精湛、應(yīng)急能力差：急診工作要求醫(yī)務(wù)人員有精湛的業(yè)務(wù)技術(shù)和良好的應(yīng)急力。如對(duì)患者的病情變化缺乏判斷能力，影響前瞻性措施的落實(shí)；或基本功不扎實(shí)遇到實(shí)際搶救工作，心慌意亂，不知所措，影響及時(shí)救治。

醫(yī)患溝通不暢：由溝通問(wèn)題引發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)仍然是常見(jiàn)問(wèn)題，由于患者及家屬的文化水平存在差異，遇到醫(yī)生態(tài)度不夠熱情，解答不夠細(xì)心，交代不夠清楚極易引起誤會(huì)而引發(fā)醫(yī)患糾紛。

社會(huì)心理因素：親人去世可使親屬情緒失控遷怒于醫(yī)護(hù)人員；受病痛折磨的患者也可能心情焦急，發(fā)泄于醫(yī)護(hù)人員。社會(huì)上的一些非醫(yī)護(hù)人員可能同情患者的痛苦，而誤會(huì)醫(yī)護(hù)人員，進(jìn)而發(fā)生糾紛。

急診醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的防范

健全急診風(fēng)險(xiǎn)管理：建立急診風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)構(gòu)，由科主任負(fù)責(zé)，明確職責(zé)，落實(shí)組織，實(shí)施診療全程風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控，消除安全隱患。對(duì)已經(jīng)發(fā)生的醫(yī)療爭(zhēng)議，及時(shí)報(bào)告、妥善處理，降低成本。

牢固樹(shù)立“以患者為中心”的服務(wù)理念：醫(yī)療活動(dòng)中一切以患者為中心，保持良好的醫(yī)惠溝通，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，增加患者的滿意度，更好地配合治療，從而減少醫(yī)療爭(zhēng)議的發(fā)生。

加強(qiáng)專業(yè)技能培訓(xùn)：經(jīng)常組織醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行急救急診基學(xué)習(xí)和急救操作培訓(xùn)，定期派送醫(yī)護(hù)人員到上級(jí)醫(yī)院進(jìn)修，努力提高業(yè)務(wù)水平和實(shí)際操作能力。

規(guī)范醫(yī)療文書(shū)：特別是三無(wú)患者（無(wú)主、無(wú)錢、無(wú)意識(shí)）和收住大批量患者時(shí)更應(yīng)重視文書(shū)的完整及保存。切不可因工作忙患者多只顧操作，忽視記錄，盡量做到及時(shí)、準(zhǔn)確、客觀。

增強(qiáng)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)教育：用真實(shí)事例不斷教育醫(yī)生，敲響警鐘，增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，工作中一定要慎獨(dú)。

建立合理預(yù)案，正確應(yīng)對(duì)突發(fā)事件【sup】［3］【/sup】：急診醫(yī)療作為醫(yī)院最前沿的對(duì)外窗口,常面對(duì)著各種突發(fā)應(yīng)急事件，為了提高急診醫(yī)療中應(yīng)對(duì)各類突發(fā)公共事件的應(yīng)急反應(yīng)能力和最大程度地減少人員傷亡,保障急診醫(yī)療順利進(jìn)行,維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定,必須制訂急診醫(yī)療安全應(yīng)急預(yù)案。

依法從事：在臨床診療活動(dòng)中，患者認(rèn)為個(gè)人權(quán)利受到損害時(shí)，就可能投訴或使用法律程序來(lái)處理醫(yī)療爭(zhēng)議，甚至?xí)?duì)醫(yī)護(hù)人員采取一些不正當(dāng)?shù)男袨橥{醫(yī)護(hù)人員【sup】［4］【/sup】。組織醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)《侵權(quán)責(zé)任法》、《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等，不斷加強(qiáng)法律意識(shí)，使其在診療行為能依法辦事。

加強(qiáng)政府在衛(wèi)生事業(yè)中的公益性：目前人民群眾越來(lái)越高的健康需求與醫(yī)療服務(wù)的相對(duì)供應(yīng)不足是衛(wèi)生工作中存在的基本矛盾。政府相關(guān)部門必須研究如何維護(hù)醫(yī)院的公益性質(zhì)，堅(jiān)定不移走適合中國(guó)國(guó)情的衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展道路【sup】［5］【/sup】，堅(jiān)持衛(wèi)生事業(yè)的公益性質(zhì)，改革醫(yī)療服務(wù)體制。

總之，要不斷健全落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度，培訓(xùn)人材，提高人材素質(zhì)。完善設(shè)備設(shè)施，開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)【sup】［6］【/sup】，緊密結(jié)合急診自身的特點(diǎn)，不斷探索，加強(qiáng)急診學(xué)科建設(shè)，走出急診高風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)贏得社會(huì)和患者對(duì)急救急診的理解和支持。

參考文獻(xiàn)

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4 楊瑋.談急診工作中醫(yī)療糾紛防范和應(yīng)對(duì)［J］.延安大學(xué)學(xué)報(bào)（醫(yī)學(xué)科學(xué)版）,2010,8（4）:78-79.

第4篇：發(fā)生醫(yī)療糾紛的應(yīng)急預(yù)案范文

【關(guān)鍵詞】護(hù)理;風(fēng)險(xiǎn)管理

doi:10.3969/j.issn.1006-1959.2010.05.276文章編號(hào):1006-1959(2010)-05-1278-02

風(fēng)險(xiǎn)管理(Risk Management,RM)是指對(duì)經(jīng)濟(jì)損失的風(fēng)險(xiǎn)予以發(fā)現(xiàn)、評(píng)價(jià),并尋求其對(duì)策的管理科學(xué)[1]。護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)從實(shí)際發(fā)生的、客觀存在的對(duì)病人的損害結(jié)果來(lái)看,應(yīng)當(dāng)包括醫(yī)療事故、護(hù)理意外、護(hù)理糾紛和并發(fā)癥等一切可能引起對(duì)病人損害的事件[2]。一旦發(fā)生護(hù)理缺陷或事故,給病人和家屬帶來(lái)痛苦。因此,要有效地回避護(hù)理風(fēng)險(xiǎn),防范和減少護(hù)理糾紛,必須實(shí)施有效的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理?，F(xiàn)就我院血液凈化中心存在的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)因素進(jìn)行分析,尋找其防范措施,以有效避免護(hù)理糾紛和差錯(cuò)的發(fā)生。

1.資料與方法

1.1 一般資料:2008年11月-2009年12月我血凈中心有護(hù)理人員48名,其中男性5名,女性43名,年齡23-48歲,平均年齡34歲。進(jìn)行門診長(zhǎng)期規(guī)律性血液透析的患者有224例。其中男性141例,女性83例,年齡:23-89歲,平均年齡53歲。期間血液透析的患者有33521人次。

1.2 方法:成立風(fēng)險(xiǎn)管理小組,以護(hù)長(zhǎng)為組長(zhǎng),各護(hù)理組長(zhǎng)為主要成員。對(duì)48名護(hù)理人員及期間進(jìn)入血凈中心進(jìn)行血液透析的患者實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理。定期討論、評(píng)價(jià)、完善實(shí)施措施,以達(dá)到防范未然的效果。

2.結(jié)論

2008年11月-2009年12月無(wú)護(hù)理糾紛和差錯(cuò)發(fā)生。

3.實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理的具體措施

3.1 明確護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)相關(guān)因素。

3.1.1 護(hù)患關(guān)系特殊性。在血液凈化中心的病人大多數(shù)是門診、急診合并多種并發(fā)癥等危重病人,他們由于長(zhǎng)期病重及經(jīng)濟(jì)壓力,部分病人及家屬的情緒、態(tài)度不大友善,對(duì)護(hù)理工作有著一些誤解,因此,在護(hù)理管理上有著一定的難度。

3.1.2 護(hù)理失誤的風(fēng)險(xiǎn)。護(hù)士的業(yè)務(wù)水平和工作行為直接影響著病人透析的效果。因此,工作人員責(zé)任心不強(qiáng),業(yè)務(wù)技術(shù)不熟練,甚至違反操作規(guī)程,以及觀察病情不到位,巡視不及時(shí),應(yīng)急能力低下,都會(huì)為護(hù)理失誤帶來(lái)很大風(fēng)險(xiǎn)。

3.1.3 配置的護(hù)理人員。我血液凈化中心有224名長(zhǎng)期規(guī)律性血液透析的病人,機(jī)器有56臺(tái),床邊CRRT機(jī)器6臺(tái),而且急診病人較多,并承擔(dān)全院的透析工作。護(hù)理人員超負(fù)荷工作,也成為護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的危險(xiǎn)。

3.1.4 溝通技巧欠缺和健康宣教落實(shí)不到位。我中心的透析病人大部分是門診病人,有部分病人經(jīng)濟(jì)條件不是很理想,文化水平較低。因此,健康宣教就顯得尤為重要。

3.2 實(shí)施措施。

3.2.1 完善相關(guān)制度。我們成立護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理小組,修訂風(fēng)險(xiǎn)管理實(shí)施方案,分析風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生的原因,提出防范措施。①護(hù)理人力資源調(diào)配方案:對(duì)入室人員的素質(zhì)、培訓(xùn)做了嚴(yán)格要求,并制訂了考核辦法;②每周四下午召開(kāi)小組會(huì)議,討論、分析本月存在及潛在的護(hù)理安全隱患,提出整改措施;③每周進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),提高護(hù)理人員血液透析的操作技術(shù)水平和業(yè)務(wù)水平;④制定各種應(yīng)急預(yù)案:如突然停水、停電的應(yīng)急預(yù)案及處理程序,發(fā)生護(hù)理糾紛的應(yīng)急預(yù)案及處理程序,病人自殺的應(yīng)急預(yù)案及處理程序等。

3.2.2 落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度,明確護(hù)理人員職責(zé)。①責(zé)任到人,但也要互相合作。每個(gè)透析班次均安排高年資護(hù)士負(fù)責(zé)重點(diǎn)工作,做到有專人管理和監(jiān)督;②明確職責(zé)。每名護(hù)士負(fù)責(zé)3-5名患者的透析治療工作,嚴(yán)格執(zhí)行“三查七對(duì)、兩人床邊核對(duì)”制度;③做好交接班工作,特別是危重病人及有特殊情況的病人,在其透析結(jié)束后與所在科室做好交接班;④加強(qiáng)巡視,防止墜床及管路脫落。

3.2.3 加強(qiáng)責(zé)任感,提高技術(shù)水平。血液透析是血液體外循環(huán),任何的疏忽大意及技術(shù)水平欠缺,都會(huì)引起醫(yī)患糾紛[3]。大部分急診及首次透析的患者,常需行四肢動(dòng)脈直接穿刺,這就要求護(hù)士耐心、細(xì)心地尋找血管。有時(shí)即使穿刺成功,由于患者在血液透析過(guò)程中改變或活動(dòng)肢體,也會(huì)出現(xiàn)動(dòng)脈穿刺并發(fā)癥。必須加強(qiáng)安全防范意識(shí),做好病人的衛(wèi)生宣教,使護(hù)理質(zhì)量得到改善和提高,患者安全得到保障。如1例患者透析時(shí)發(fā)生休克,由于護(hù)士及時(shí)巡視,配合醫(yī)師及時(shí)做出搶救措施,挽救了患者的生命?？梢?jiàn)護(hù)理人員的責(zé)任心及高的技術(shù)水平,直接關(guān)系到病人的生命安全。

3.2.4 彈性排班原則。充分利用好現(xiàn)有人力資源,實(shí)施彈性排班。如每天安排5-6名護(hù)理人員上床邊CRRT班,保持通訊通暢。同時(shí)每月固定安排2人15天的On Call班,這樣可使其余護(hù)士能在休息時(shí)間內(nèi)踏實(shí)休息。室內(nèi)人員由年資高的搭配年資低的。

3.2.5 建立良好的護(hù)患關(guān)系。信任和諧的醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)患雙方良好行為的基礎(chǔ),是減少醫(yī)療糾紛與訴訟的最有效的預(yù)防機(jī)制[4]。醫(yī)患、護(hù)患關(guān)系的不和諧,主要是相互間不夠信任。為了提高護(hù)患間的信任度,首先應(yīng)加強(qiáng)護(hù)理人員的理論學(xué)習(xí),提高護(hù)理人員的溝通技巧。定期召開(kāi)公休會(huì),及時(shí)了解患者的心理變化,及時(shí)做出指導(dǎo)。并且轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度、站在病人的立場(chǎng)看待問(wèn)題,想病人所想,急病人所急。

4.體會(huì)

通過(guò)以上的管理對(duì)策,我血凈中心2008年11月-2009年12月未出現(xiàn)1例護(hù)理差錯(cuò)及護(hù)理糾紛。而且醫(yī)、護(hù)、患和諧相處,關(guān)系融洽。由此可見(jiàn),積極有效的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理,能夠降低護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生,既保證醫(yī)護(hù)人員安全,也保證了病人的透析質(zhì)量。

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第5篇：發(fā)生醫(yī)療糾紛的應(yīng)急預(yù)案范文

隨著人們法律意識(shí)的加強(qiáng)，醫(yī)療糾紛呈上升趨勢(shì)。患者從被動(dòng)消費(fèi)逐漸走向主動(dòng)消費(fèi)，對(duì)醫(yī)院的不信任也逐漸的增多。醫(yī)療糾紛原因不僅僅針對(duì)醫(yī)療方面，還涉及到護(hù)理方面。患有皮膚病的患者常年受疾病的折磨，皮損劇烈瘙癢、疼痛、腫脹，影響美觀，疾病易反復(fù)，醫(yī)療費(fèi)用大，患者心理壓力大，情緒不穩(wěn)定等都是產(chǎn)生護(hù)患糾紛的重要因素?，F(xiàn)就皮膚科易產(chǎn)生護(hù)患糾紛的原因進(jìn)行分析，并提出相應(yīng)的干預(yù)對(duì)策。

1 護(hù)患糾紛的原因分析

1.1 社會(huì)因素 某些媒體對(duì)醫(yī)療糾紛不負(fù)責(zé)的炒作，造成社會(huì)部分人員對(duì)護(hù)理人員輕視，個(gè)別病人看不起護(hù)士，對(duì)待護(hù)士就像家里的小保姆，稍有不如意，就會(huì)制造事端、挑釁造成糾紛。社會(huì)矛盾轉(zhuǎn)化如醫(yī)?？刂漆t(yī)療費(fèi)用，患者把不滿意情緒發(fā)泄在醫(yī)院身上，一旦認(rèn)為個(gè)人利益受到威脅時(shí)，易產(chǎn)生投訴行為甚至護(hù)患糾紛。

1.2 護(hù)理人員方面 護(hù)患糾紛大部分原因是服務(wù)態(tài)度問(wèn)題。患者在就醫(yī)的過(guò)程中，護(hù)士對(duì)新入的患者不夠熱情、不夠耐心、冷面孔都會(huì)引起患者和家屬的不滿。因皮膚科患者皮損破潰、腫脹，家屬為此很是著急，從而重視護(hù)士穿刺的結(jié)果，若護(hù)士穿刺技術(shù)不過(guò)硬，或者由于患者皮損嚴(yán)重而造成穿刺失敗，此時(shí)患者及家屬會(huì)有不滿情緒，易產(chǎn)生糾紛。

1.3 護(hù)患溝通不到位 有調(diào)查表明，80%的護(hù)患糾紛是由于護(hù)患溝通不良導(dǎo)致[1]。護(hù)理工作繁忙、人員缺乏、綜合素質(zhì)等方面因素再加上患者的年齡、性格、性別、修養(yǎng)及不同，醫(yī)院各方面制度的約束給患者及家屬帶來(lái)不便，護(hù)士如在工作中缺乏責(zé)任感和同情心，缺乏溝通能力，常會(huì)引起誤會(huì)產(chǎn)生糾紛，還有些護(hù)士當(dāng)患者產(chǎn)生疑問(wèn)時(shí)則表現(xiàn)出漫步經(jīng)心和不屑一顧的神態(tài)，導(dǎo)致患者和家屬對(duì)護(hù)士反感，在情緒上與護(hù)士對(duì)立而產(chǎn)生糾紛。

1.4 違反操作規(guī)程 少數(shù)護(hù)士責(zé)任心不強(qiáng)，工作不嚴(yán)謹(jǐn)，易出現(xiàn)護(hù)患糾紛，如操作沒(méi)有認(rèn)真核對(duì)出現(xiàn)錯(cuò)誤，巡視病房不及時(shí)，宣教不到位等。

1.5 ?？铺攸c(diǎn) 皮膚病患者病情易反復(fù)，不能根治，長(zhǎng)期治療醫(yī)療費(fèi)用大，家庭不支持，心理負(fù)擔(dān)大，長(zhǎng)期疼痛、瘙癢使得患者情緒不穩(wěn)定，脾氣大、怨氣重，如費(fèi)用不足時(shí)，護(hù)士催費(fèi)，患者就會(huì)有不滿情緒，易引起投訴行為。

2 對(duì)策

2.1 護(hù)理人員要具備良好的醫(yī)德，改善服務(wù)態(tài)度 加強(qiáng)對(duì)護(hù)理人員醫(yī)德教育，培養(yǎng)護(hù)理人員愛(ài)崗敬業(yè)、奉獻(xiàn)精神，有護(hù)患換位思考意識(shí)，要充分理解患者及家屬的心情，用真誠(chéng)的態(tài)度，合理的解釋，緩解患者及家屬的偏激情緒，多巡視病房，多幫助患者，盡量滿足患者合理的要求，增加患者對(duì)護(hù)士的信任感和安全感，無(wú)形中避免護(hù)患糾紛的發(fā)生[2]。特別對(duì)新入院患者熱情的接待，加強(qiáng)宣教，讓患者盡快熟悉各項(xiàng)規(guī)章制度及病房的環(huán)境，并及時(shí)、準(zhǔn)確的給予治療，減輕患者焦慮的情緒，避免護(hù)患糾紛的發(fā)生。

2.2 加強(qiáng)護(hù)理人員專業(yè)知識(shí)和技能操作 制定培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織講課，強(qiáng)化安全意識(shí)，對(duì)醫(yī)院核心制度、應(yīng)急預(yù)案、搶救藥品藥理作用及不良反應(yīng)、搶救器械的使用、靜脈穿刺等方面的培訓(xùn)，對(duì)病情重的、個(gè)別挑剔的患者請(qǐng)年資高、經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)理人員進(jìn)行操作，靈活、對(duì)待，盡量滿足患者提出的合理的需求，從而減少護(hù)患糾紛。

2.3 做好危重患者病情觀察及搶救工作 對(duì)危重患者要重點(diǎn)床頭交接班，并提問(wèn)年輕護(hù)士對(duì)患者病情、治療、護(hù)理的掌握，要求護(hù)士人人掌握病情及時(shí)發(fā)現(xiàn)病情變化通知醫(yī)生，早期診斷早期治療。護(hù)理文件上所記錄的都是法律證據(jù)，要培養(yǎng)護(hù)理人員自我保護(hù)意識(shí)，在護(hù)理文件書(shū)寫(xiě)上嚴(yán)禁涂、刮、改現(xiàn)象的發(fā)生，各種記錄要準(zhǔn)確、及時(shí)、完整。搶救患者時(shí)，要頭腦冷靜、不要慌亂、不要多言，必須爭(zhēng)分奪秒的搶救。

2.4 ?？谱o(hù)理 針對(duì)皮膚病患者，護(hù)理人員要多與患者溝通，實(shí)施“護(hù)患溝通制”是提高服務(wù)質(zhì)量的需要，也是患者的需要，通過(guò)真誠(chéng)的溝通努力贏得患者的信任和理解，增強(qiáng)患者的自信心，減輕焦慮的情緒。創(chuàng)造良好的就醫(yī)環(huán)境，保持床單位、病員服的清潔，隨臟隨換，盡量滿足患者需求，對(duì)費(fèi)用不足的患者實(shí)行先治療后催費(fèi)的措施。對(duì)個(gè)別疼痛劇烈、皮膚腫脹、瘙癢嚴(yán)重的患者盡量多體貼、多關(guān)心、多幫助，加強(qiáng)心理護(hù)理，盡量滿足患者生活需求，基礎(chǔ)護(hù)理落實(shí)到位，確?；颊咦≡喊踩〞r(shí)遵囑治療。對(duì)家庭不支持、心理負(fù)擔(dān)大的患者耐心傾聽(tīng)他的訴說(shuō)，開(kāi)導(dǎo)患者家屬，積極做好患者家屬的心理溝通工作，家庭成員應(yīng)盡量從各個(gè)方面滿足患者的需求，重視患者的心理活動(dòng)，幫助患者消除負(fù)性心理，積極參與到患者的治療中，保持患者良好的心態(tài)，避免護(hù)患糾紛的發(fā)生。

3 小結(jié)

護(hù)患糾紛的發(fā)生雖然有各種原因和不可預(yù)見(jiàn)性，我們做到及早發(fā)現(xiàn)隱患、及時(shí)消除和化解在萌芽狀態(tài)。作為一名護(hù)理人員對(duì)每一起護(hù)患糾紛都應(yīng)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以防再防，要以“病人為中心”的服務(wù)意識(shí)，不斷提高專業(yè)水平和技能操作水平，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，熱愛(ài)護(hù)理專業(yè)，具備愛(ài)崗敬業(yè)、奉獻(xiàn)精神，以高超的操作技術(shù)、認(rèn)真的工作態(tài)度，細(xì)心的觀察、耐心的解釋，減少護(hù)患糾紛的發(fā)生[3]。

參考文獻(xiàn)：

[1] 李亞杰，徐彩霞，王麗姿.護(hù)理工作中常見(jiàn)法律糾紛發(fā)生的原因分析及對(duì)策[J].護(hù)理管理雜志，2004，9（1）：36.

第6篇：發(fā)生醫(yī)療糾紛的應(yīng)急預(yù)案范文

[關(guān)鍵詞]醫(yī)療糾紛 護(hù)理管理 預(yù)防

中圖分類號(hào)：R197.3 文獻(xiàn)標(biāo)示碼：B 文章編號(hào)：1729-2190(2008)8-0169-03

醫(yī)療糾紛是指發(fā)生在醫(yī)患之間的，因病人對(duì)醫(yī)務(wù)人員或醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)療服務(wù)不滿引起對(duì)醫(yī)方的爭(zhēng)議[1]。據(jù)報(bào)道，大部分糾紛并非真正由醫(yī)療事故、差錯(cuò)造成，而是由服務(wù)不周、態(tài)度生硬、議論病情不分場(chǎng)合、觀察病情不仔細(xì)及意外情況發(fā)生或家屬另有需求所引起[2]。因此，在疾病的檢查、治療、護(hù)理、服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)都容易發(fā)生醫(yī)療護(hù)理糾紛。護(hù)組長(zhǎng)應(yīng)充分把握全局，冷靜思考，把握住容易發(fā)生糾紛的人物、環(huán)節(jié)，及時(shí)、準(zhǔn)確、客觀地分析原因，做到預(yù)防糾紛工作。

1嚴(yán)格執(zhí)行制度確保病人安全

1.1嚴(yán)格規(guī)章制度落實(shí)因在醫(yī)療護(hù)理過(guò)程中無(wú)時(shí)無(wú)刻不涉及法律問(wèn)題，在認(rèn)真執(zhí)行護(hù)理規(guī)章制度，確保病人得到最佳護(hù)理和盡量不發(fā)生護(hù)理缺陷同時(shí)，要強(qiáng)化安全意識(shí)和法律觀念，維護(hù)病人及家屬正當(dāng)?shù)臋?quán)益，維護(hù)病人及家屬的知情權(quán)，保護(hù)病人的隱私權(quán)。我們認(rèn)真執(zhí)行對(duì)病人及家屬的入院須知宣教告知和簽字制度，病人外出請(qǐng)假制度，對(duì)特殊病人的定時(shí)巡視制度，認(rèn)真實(shí)施搶救時(shí)家屬回避制度等，制度是法律允許下的規(guī)定，遵守規(guī)定等同于遵守法律，對(duì)醫(yī)患雙方都有保護(hù)作用。

1.2規(guī)范護(hù)理操作規(guī)程可以通過(guò)規(guī)章制度的落實(shí)，操作規(guī)程的正確運(yùn)用，把握住關(guān)鍵環(huán)節(jié)以避免發(fā)生護(hù)理缺陷，不給病人造成任何的傷害。我們把保證病人安全作為做好護(hù)理工作的基本要求，所以對(duì)護(hù)理技術(shù)操作流程進(jìn)行規(guī)范化管理，訓(xùn)練所有護(hù)士按規(guī)范的護(hù)理流程工作，從生命體征測(cè)量到儀器設(shè)備操作程序均在護(hù)士單獨(dú)值班前統(tǒng)一流程并進(jìn)行考核，避免因操作不規(guī)范和護(hù)士之間使用不同的方法引發(fā)病人的質(zhì)疑。

1.3嚴(yán)格執(zhí)行查房制度我們充分利用護(hù)士同病人及家屬接觸多，了解情況多，對(duì)病人及家屬的不滿能及時(shí)發(fā)現(xiàn)的優(yōu)勢(shì)，要求護(hù)士對(duì)聽(tīng)到、看到的病人及家屬的任何不滿都要及時(shí)報(bào)告護(hù)士長(zhǎng)。護(hù)組長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確掌握病區(qū)內(nèi)病人情況，認(rèn)真對(duì)待護(hù)士反映的問(wèn)題，及時(shí)向護(hù)士長(zhǎng)匯報(bào)，通過(guò)加強(qiáng)細(xì)致的思想解釋工作和切實(shí)解決病人的問(wèn)題，達(dá)到將病人的不滿消滅于萌芽狀態(tài)的目的，是護(hù)士長(zhǎng)的好幫手。

1.4急救用品完好制度保持急救藥品、物品齊備，各種儀器、設(shè)備完好，專人負(fù)責(zé)定期檢查，使其處于良好的備用狀態(tài)。有統(tǒng)一規(guī)范的護(hù)理應(yīng)急預(yù)案，使急救工作規(guī)范、有序、正確合理。加強(qiáng)急救技術(shù)和急救水平是危重病人搶救成功與否的關(guān)鍵，也是最易引發(fā)家屬對(duì)醫(yī)護(hù)不滿發(fā)生糾紛的環(huán)節(jié)。我們堅(jiān)持對(duì)急救藥品、物品、儀器做到“拿得出、用得上、使得好”的九字原則來(lái)要求和訓(xùn)練護(hù)士。

2提高技術(shù)水平和預(yù)見(jiàn)能力

2.1加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)加強(qiáng)對(duì)病情觀察能力和預(yù)見(jiàn)能力的培養(yǎng)，切實(shí)依據(jù)病情需要及病情變化進(jìn)行有目的觀察，如除觀察生命指征外，對(duì)心臟疾患要重點(diǎn)觀察心率、心律；對(duì)神志清者要重點(diǎn)觀察意識(shí)、瞳孔、氣道通暢情況；重點(diǎn)是管道護(hù)理如：引流管、引流液；老年病人多臟器疾病并存，病情復(fù)雜變化快，更需加強(qiáng)觀察等。通過(guò)準(zhǔn)確的病情判斷，既為搶救工作贏得了時(shí)間，也避免了因病情變化及時(shí)發(fā)現(xiàn)，延誤搶救時(shí)機(jī)機(jī)而引發(fā)病人家屬不滿造成糾紛。

2.2預(yù)見(jiàn)性護(hù)理的應(yīng)用對(duì)病人病情的發(fā)展有預(yù)見(jiàn)性，護(hù)理措施要及時(shí)正確應(yīng)用，在護(hù)理活動(dòng)中對(duì)可能出現(xiàn)的問(wèn)題要主動(dòng)采取措施，如及梗塞假性球麻痹病人及心、肺疾患晚期呼吸困難者可能發(fā)生窒息問(wèn)題的負(fù)壓的準(zhǔn)備；偏癱、震顫麻痹及高齡病人的跌倒、外傷問(wèn)題的床檔安裝與陪護(hù)教育；一些有創(chuàng)護(hù)理操作可能發(fā)生的意外及并發(fā)癥的告之；病人做各種檢查路上可能發(fā)生問(wèn)題的預(yù)見(jiàn)與有效的措施保證等。預(yù)見(jiàn)到的問(wèn)題在告之病人及家屬的同時(shí)，采取相應(yīng)的醫(yī)療護(hù)理措施，既減輕了病人的痛苦，取得了病人與家屬的理解和信任，也防范了不必要的糾紛。

2.3合理安排人力物力護(hù)理組長(zhǎng)要根據(jù)護(hù)理人員的能力與水平合理安排班次，合理安排人力，做到強(qiáng)弱搭配、新老搭配。管理帶教好實(shí)習(xí)生、進(jìn)修生，以免因水平能力不足給病人帶來(lái)不應(yīng)有的痛苦，造成病人的不滿。

3加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，滿足合理要求

3.1變被動(dòng)護(hù)理為主動(dòng)護(hù)理在護(hù)理活動(dòng)中，護(hù)士應(yīng)主動(dòng)為病人提供護(hù)理服務(wù)，但在實(shí)際工作中常常有不盡人意的現(xiàn)象，由此引發(fā)的糾紛占一定比例。護(hù)理組長(zhǎng)應(yīng)充分發(fā)揮管理者職能，采取有效手段，引導(dǎo)、督促護(hù)士主動(dòng)服務(wù)于病人，讓護(hù)士同病人及家屬建立朋友式的關(guān)系，相互理解。我們的體會(huì)是主動(dòng)護(hù)理可增強(qiáng)病人對(duì)護(hù)士的信任與依賴，避免在發(fā)生問(wèn)題后的大力補(bǔ)救仍不能得到病人及家屬的信任，是避免糾紛的有效方法。

3.2真誠(chéng)關(guān)心取得理解真誠(chéng)的解釋與道歉是相互理解的基礎(chǔ)，凡因護(hù)理工作不周或不到位給病人造成的痛苦，一定要給予真誠(chéng)的道歉，即使是給病人穿刺多針的痛苦，護(hù)士長(zhǎng)也要誠(chéng)懇地替護(hù)士道歉，取得病人及家屬的理解，對(duì)發(fā)生在病人身上的護(hù)理缺陷要采取積極有效的措施，及時(shí)正確地彌補(bǔ)過(guò)失，最大限度地降低對(duì)病人的傷害。我們倡導(dǎo)護(hù)士三愛(ài)“愛(ài)醫(yī)院、愛(ài)崗位、愛(ài)病人”、三貼近“貼進(jìn)社會(huì)、貼進(jìn)臨床、貼近病人”。以真誠(chéng)、真心、關(guān)心照顧用過(guò)親人和建立朋友式關(guān)系來(lái)取得病人及家屬的信任，和護(hù)士長(zhǎng)一道認(rèn)真對(duì)待病人的投訴，投訴是病人送給我們最好的禮物，分析投訴的原因，制定整改措施，持續(xù)改進(jìn)。經(jīng)常進(jìn)行病人滿意度調(diào)查，發(fā)現(xiàn)糾紛苗頭，及時(shí)化解矛盾，避免糾紛發(fā)生[3]。

3.3深入病房了解所需護(hù)理組長(zhǎng)每日對(duì)所有組病人應(yīng)巡視4次以上。通過(guò)交流可及時(shí)了解病人及家屬的需求，及時(shí)發(fā)現(xiàn)醫(yī)療護(hù)理工作存在的問(wèn)題，把可能發(fā)生的糾紛控制在最低限度，以寬容、主動(dòng)的關(guān)心幫助、感動(dòng)病人；護(hù)理組長(zhǎng)的工作重點(diǎn)不僅要關(guān)注本組所有病人，還要關(guān)注病人家屬，在病人無(wú)法表述自己的需求時(shí)，與家屬的溝通非常重要，以感謝的態(tài)度對(duì)待家屬，最大限度地滿足病人及家屬的需求，可以很好地預(yù)防糾紛。

3.4嚴(yán)查帳務(wù)合理收費(fèi)新的醫(yī)療制度加大個(gè)人承擔(dān)醫(yī)療費(fèi)用的份額，加之新技術(shù)、新項(xiàng)目的發(fā)展，新藥的使用，貴重儀器設(shè)備檢查費(fèi)用的提高，使病人在就醫(yī)過(guò)程中更加關(guān)注自己的費(fèi)用支出，容易產(chǎn)生不滿情緒。因而，對(duì)于昂貴的檢查和藥物的使用，都要事先告之病人，在征得病人同意的前提下才能實(shí)施。我們做到費(fèi)用公開(kāi)，明細(xì)清楚。在病人出院前，護(hù)理組長(zhǎng)要認(rèn)真核對(duì)醫(yī)囑和帳目是否相符，既要防止漏記，也要防止多記，避免因收費(fèi)不合理引起糾紛。多年來(lái)沒(méi)有因費(fèi)用原因發(fā)生投訴。

總之，多年護(hù)理組長(zhǎng)的護(hù)理管理工作經(jīng)驗(yàn)使我深深體會(huì)到，在病人診治護(hù)理過(guò)程中可能會(huì)發(fā)生許多問(wèn)題，護(hù)理組長(zhǎng)合理正確地運(yùn)用其預(yù)見(jiàn)能力，真正做到以病人為中心，采取一切積極的預(yù)防措施來(lái)保證病人安全，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)令病人滿意，在避免醫(yī)療護(hù)理糾紛中確實(shí)起到了重要的作用。

參考文獻(xiàn)

[1] 王傳益.最新醫(yī)療糾紛防范與處理[M]. 北京：警官教育出版社，1998：4.

第7篇：發(fā)生醫(yī)療糾紛的應(yīng)急預(yù)案范文

1　培訓(xùn)內(nèi)容

1.1 院內(nèi)急救技能的培訓(xùn)：包括?？萍本葍x器及專科操作的培訓(xùn)；科內(nèi)常見(jiàn)急重癥搶救程序；搶救病人時(shí)的醫(yī)護(hù)配合；院內(nèi)危重患者的安全轉(zhuǎn)運(yùn)；突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案演練。

1.2 院前急救技能的培訓(xùn)：包括準(zhǔn)確接聽(tīng)出診電話；保持出診箱、插管箱及救護(hù)車的物品和藥品的完好并熟練使用；現(xiàn)場(chǎng)處理危重患者醫(yī)護(hù)1對(duì)1時(shí)的搶救配合；院前危重患者安全轉(zhuǎn)運(yùn)。

1.3 急救理論知識(shí)的培訓(xùn)：包括搶救車內(nèi)的急救藥品的劑量、作用及用途；各種應(yīng)急預(yù)案、其它與急救相關(guān)的知識(shí)培訓(xùn)。

2　培訓(xùn)方法

2.1 評(píng)選科內(nèi)培訓(xùn)員及護(hù)理小組長(zhǎng)：由護(hù)士投票評(píng)選出來(lái)的有高度責(zé)任心，業(yè)務(wù)能力較強(qiáng)的護(hù)士擔(dān)任，專門負(fù)責(zé)科內(nèi)護(hù)理人員業(yè)務(wù)技術(shù)的培訓(xùn)，并定期參加護(hù)理部的培訓(xùn)及考核。

2.2 院內(nèi)急救技能的培訓(xùn)

2.2.1 總結(jié)近年的搶救病例、常用急救儀器、?？撇僮骱歪t(yī)生的建議，制定各級(jí)各類護(hù)士急救技術(shù)操作培訓(xùn)表，要求掌握的急救技術(shù)操作首先集中由培訓(xùn)員示范講解要點(diǎn)、難點(diǎn)，分組由護(hù)理小組長(zhǎng)負(fù)責(zé)指導(dǎo)完成練習(xí)，對(duì)一些不規(guī)范、不合格操作及時(shí)指出并講解。

2.2.2 搶救時(shí)醫(yī)護(hù)配合很重要，護(hù)長(zhǎng)總結(jié)搶救病例時(shí)醫(yī)護(hù)間存在的薄弱環(huán)節(jié)，針對(duì)該薄弱環(huán)節(jié)制定相應(yīng)的措施進(jìn)行培訓(xùn)，使下次不再犯相同的錯(cuò)誤。對(duì)院內(nèi)轉(zhuǎn)運(yùn)時(shí)曾出現(xiàn)的問(wèn)題（氧管未固定脫落、尿管脫出 、輸液管接頭脫離未發(fā)現(xiàn)、改變后至病情變化等）集中學(xué)習(xí)，大家共同探討改進(jìn)措施，提高院內(nèi)患者的安全轉(zhuǎn)運(yùn)。

2.2.3 為提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件應(yīng)急處理，每月進(jìn)行1次模擬突發(fā)事件的演練，制定演練方案，計(jì)劃性指派高年資護(hù)師進(jìn)行急救護(hù)理應(yīng)急預(yù)案的演示，力求將語(yǔ)言記憶上升到形象記憶，突破了在理論學(xué)習(xí)中的局限性。演練結(jié)束后進(jìn)行總結(jié)，對(duì)存在問(wèn)題及時(shí)指出，使護(hù)士加深印象，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的處理能力。

2.2.4 對(duì)心電監(jiān)護(hù)儀、心電圖機(jī)，洗胃機(jī)，呼吸機(jī)，除顫?rùn)C(jī)，電動(dòng)吸引器每年舉行2次以小組為單位的急救技能比賽。由小組長(zhǎng)負(fù)責(zé)小組成員的培訓(xùn)，并設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)。這樣大大提高了護(hù)士的積極性，同時(shí)又鼓勵(lì)和培養(yǎng)了護(hù)士間的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。

2.2.5 新護(hù)士包括見(jiàn)習(xí)期護(hù)士實(shí)行一對(duì)一的帶教:由年資高的護(hù)士跟班帶教， 進(jìn)行有意識(shí)、有針對(duì)性、理論聯(lián)系實(shí)際式的講解，讓新護(hù)士帶著問(wèn)題看書(shū)、看示教。

2．3 院前急救技能的培訓(xùn)

2.3.1 出診電話接聽(tīng)很重要，地址及病情清楚明了可使患者得到及時(shí)的救治，如模糊不清導(dǎo)致時(shí)間花在找地點(diǎn)上，醫(yī)療糾紛就會(huì)發(fā)生.護(hù)長(zhǎng)專門為如何接聽(tīng)出診電話設(shè)立課題培訓(xùn)，使護(hù)士接聽(tīng)出診電話時(shí)更有條理。

2.3.2 保證出診箱、氣管插管箱及救護(hù)車的物品及藥品的齊全是院前急救成功的前題，護(hù)長(zhǎng)對(duì)出診箱、氣管插管箱及救護(hù)車上的氧氣瓶實(shí)行封條管理，并實(shí)行小組負(fù)責(zé)制，小組長(zhǎng)負(fù)責(zé)組員的培訓(xùn)并共同完成物品的管理，保證物品齊全無(wú)過(guò)期，并記錄在冊(cè)，護(hù)士長(zhǎng)不定期抽查物品的完好率、護(hù)士對(duì)救護(hù)車上的儀器掌握的程度。

2.3.3 現(xiàn)場(chǎng)危重患者搶救時(shí)醫(yī)護(hù)1對(duì)1的情況下，對(duì)護(hù)士的要求更高，根據(jù)醫(yī)生的反饋及翻閱出診單對(duì)存在的不足進(jìn)行抓重點(diǎn)地培訓(xùn)，例如搶救心跳呼吸驟停的患者需要注意的是，應(yīng)以立即進(jìn)行基本生命支持(BLS)、適當(dāng)?shù)臍獾拦芾頌橹?，而非先使用藥物[1]。通過(guò)培訓(xùn)使護(hù)士懂得如何與醫(yī)生進(jìn)行溝通配合以形成程序化、規(guī)范化、科學(xué)化流程，提高搶救的成功率。對(duì)需長(zhǎng)時(shí)間轉(zhuǎn)運(yùn)的患者特別是山區(qū)道路轉(zhuǎn)運(yùn)危重病人時(shí)更要做好轉(zhuǎn)運(yùn)前、轉(zhuǎn)動(dòng)中對(duì)策的培訓(xùn)[2]，使患者安全轉(zhuǎn)運(yùn)，減少醫(yī)療糾紛。

第8篇：發(fā)生醫(yī)療糾紛的應(yīng)急預(yù)案范文

跌倒是指突發(fā)、不自主的、非故意的改變。

1　發(fā)生跌倒與墜床的主要原因

1.1　生理因素?、倌挲g偏大。②疾病原因：如腰椎間盤突出，骨質(zhì)疏松癥，腦出血，腦梗死，視力障礙，認(rèn)知能力障礙，糖尿病等。

1.2　外在環(huán)境因素　醫(yī)院管理，病室衛(wèi)生間缺少輔助設(shè)施，地面過(guò)滑，照明過(guò)暗，鞋襪不合適，病床物品擺放不合理，樓道、走廊物品堆積，人員密集等問(wèn)題也是引起患者跌倒、墜床的主要原因。

1.3　不可預(yù)知因素　藥物因素，驟然改變，排便時(shí)摒棄，血壓升高或下降，腦供血不足而引起暈厥均可導(dǎo)致跌倒。

1.4　心理因素　因久病不愈，不想再麻煩家人，想自己能行，過(guò)于高估自己的能力，不愿意接受其他人的幫助。另外還有因康復(fù)恢復(fù)期，患者神清語(yǔ)明，無(wú)肢體活動(dòng)障礙，無(wú)論是護(hù)士、患者、家屬，還是護(hù)工，都過(guò)于放松，疏忽大意，瞬間意外發(fā)生。

2　預(yù)防

2.1　加強(qiáng)護(hù)理安全管理，根據(jù)各科室疾病及特點(diǎn)，及時(shí)評(píng)估患者跌倒、墜床的危險(xiǎn)因素，制定應(yīng)急預(yù)案及護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)防范程序，分析薄弱環(huán)節(jié)，落實(shí)改進(jìn)措施。

2.2　加強(qiáng)高危患者的防護(hù)，對(duì)病情危重，神志不清，高熱躁動(dòng)，偏癱，心臟病，糖尿病，年老體弱，70歲以上患者及家屬在入院時(shí)加強(qiáng)健康教育，合理指定“告知”制度，滲透相關(guān)因疾病而可能導(dǎo)致跌倒墜床的防范措施，為患者安置床檔安全帶，并在床邊有防范跌倒，墜床的安全標(biāo)識(shí)，患者因疾病原因，不能下床活動(dòng)，身體在床上移動(dòng)取物品容易失衡，應(yīng)將常用物品放在可取之處，禁止患者與家屬同睡一張床，防止發(fā)生墜床，對(duì)能下床活動(dòng)的患者，囑咐患者穿合體衣褲，在運(yùn)動(dòng)時(shí)最好穿合腳鞋，防滑的平底鞋，特別改變時(shí)要防跌倒，做事動(dòng)作要慢，避免猛回頭急轉(zhuǎn)身，走動(dòng)前應(yīng)先站穩(wěn)，如廁后上下床、低頭、彎腰、起身不宜過(guò)快，如下床或入廁一定要有人陪伴，特別是清晨及傍晚，夜間是患者發(fā)生墜床高危時(shí)段，護(hù)理人員應(yīng)加強(qiáng)巡視病房，主動(dòng)做好基礎(chǔ)護(hù)理和生活護(hù)理，及時(shí)解決患者的各種問(wèn)題，同時(shí)告知家屬及護(hù)工，加強(qiáng)陪護(hù)及看護(hù)，協(xié)助護(hù)士共同完成患者的生活護(hù)理，杜絕跌倒墜床發(fā)生。

2.3　保證安全的就醫(yī)環(huán)境：保持地面清潔干燥，拖地時(shí)避開(kāi)患者活動(dòng)高峰期，地面濕滑時(shí)需出示“小心滑倒”警示牌，及時(shí)用干拖把擦干積水和油垢，浴室內(nèi)安放防滑墊、扶手、人形通道創(chuàng)通，廁所，走廊等進(jìn)出口避免堆放雜物，走廊、廁所應(yīng)放置扶手，廁所應(yīng)設(shè)有呼叫鈴，病區(qū)保持足夠照明，廁所走廊光線充足，轉(zhuǎn)角位置應(yīng)有照明，防止發(fā)生跌倒。

3　小結(jié)

安全性是護(hù)理服務(wù)的一個(gè)至關(guān)重要的質(zhì)量特征，作為臨床護(hù)士，應(yīng)以讓患者滿意，讓患者感動(dòng)為宗旨，樹(shù)立患者第一、安全第一的服務(wù)理念，確?；颊叩慕】?，杜絕意外而危機(jī)患者生命，防止醫(yī)療糾紛發(fā)生，這是我們護(hù)理工作中永恒的命題。

第9篇：發(fā)生醫(yī)療糾紛的應(yīng)急預(yù)案范文

一．全面實(shí)施“三個(gè)一”工程，正確對(duì)待和處理醫(yī)療糾紛。

“三個(gè)一”工程即“一次糾紛，一次總結(jié)，一次教育”。我院向社會(huì)公布了投訴電話，設(shè)立了多種投訴處理渠道：門診大廳設(shè)立了病人服務(wù)中心，接受患者訴求；財(cái)務(wù)科隨時(shí)接受患者對(duì)價(jià)格方面的投訴和咨詢；院辦綜合受理患者各種訴求；醫(yī)療糾紛處理實(shí)行“首受負(fù)責(zé)制”，每一次糾紛，都要求接待人詳細(xì)記錄患者訴求，在解決糾紛時(shí)，本著“換位思考，以人為本”的原則，客觀調(diào)查，及時(shí)處理，及時(shí)向患者反饋處理結(jié)果；在處理結(jié)束后，要求受理人與相關(guān)科室、職能部門、責(zé)任人等共同進(jìn)行一次總結(jié)，對(duì)疾病的診斷、治療、搶救、死因、醫(yī)療文書(shū)和醫(yī)患溝通諸多方面進(jìn)行分析評(píng)估，認(rèn)真分析糾紛發(fā)生的原因，對(duì)存在問(wèn)題，經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)提出整改意見(jiàn)和措施，探尋避免發(fā)生類似糾紛的防范措施。之后，及時(shí)召開(kāi)全院大會(huì)，通報(bào)醫(yī)療糾紛處理決定，對(duì)全體職工進(jìn)行一次教育。

二．多措并舉，防患于未然。

所有的醫(yī)療糾紛，究其原因，無(wú)外乎服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)糾紛等問(wèn)題，其實(shí)，很多問(wèn)題都是因?yàn)闆](méi)有充分的醫(yī)患溝通而引發(fā)的。我院把每一次醫(yī)療糾紛，看作是一次成長(zhǎng)的教訓(xùn)，在提高醫(yī)務(wù)人員法律意識(shí)，加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，改善醫(yī)療糾紛處理流程等方面做了大量的工作：

1．成立專門領(lǐng)導(dǎo)小組，規(guī)范醫(yī)療糾紛處理工作。

醫(yī)院應(yīng)成立以院領(lǐng)導(dǎo)為組長(zhǎng)，相關(guān)科室主任、護(hù)士長(zhǎng)為成員的領(lǐng)導(dǎo)小組，配備專兼職人員負(fù)責(zé)日常工作。由院辦公室負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)職能科室工作。各科室成立相應(yīng)的醫(yī)療糾紛預(yù)防處置小組，組織深入學(xué)習(xí)醫(yī)療糾紛防范與處置的要點(diǎn)、精髓，使醫(yī)務(wù)人員準(zhǔn)確掌握醫(yī)療糾紛處置流程和防范能力。

出現(xiàn)糾紛，由相應(yīng)職能科室實(shí)事求是地對(duì)事件概況、現(xiàn)場(chǎng)情況、患者的診斷、治療、護(hù)理、輔助診斷、搶救等技術(shù)水平情況、規(guī)章制度履情況、相關(guān)科室責(zé)任人履行責(zé)任的情況做詳細(xì)客觀公正調(diào)查。及時(shí)認(rèn)真分析、討論、鑒定，對(duì)每一例糾紛力求做到事實(shí)清楚，定性準(zhǔn)確，責(zé)任明確，處理得當(dāng)。鑒定為醫(yī)療事故的按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的相關(guān)規(guī)定處理。未申請(qǐng)鑒定的醫(yī)療糾紛作行政調(diào)解處理。經(jīng)醫(yī)療糾紛事故調(diào)查組調(diào)查核實(shí)后，對(duì)確實(shí)因“管理、責(zé)任、技術(shù)、服務(wù)”不到位而導(dǎo)致的醫(yī)療糾紛，根據(jù)相關(guān)規(guī)定，對(duì)負(fù)有直接責(zé)任及間接責(zé)任的醫(yī)務(wù)人員，根據(jù)情節(jié)給予處罰。對(duì)違紀(jì)違規(guī)人員嚴(yán)格按照醫(yī)院獎(jiǎng)懲條例、醫(yī)院規(guī)章制度和醫(yī)療事故鑒定委員會(huì)的決定實(shí)行問(wèn)責(zé)制。有條件的單位，可以聘請(qǐng)專門的法律顧問(wèn)，以保證處理糾紛的合法性。

處理醫(yī)療糾紛，應(yīng)堅(jiān)持“換位思考”的工作方法，以對(duì)方的思維角度和價(jià)值取向?yàn)槌霭l(fā)點(diǎn)。患者到醫(yī)院管理部門投訴大都是“怒氣沖天”，態(tài)度強(qiáng)硬，語(yǔ)言偏激。如果我們站在他們的角度去考慮所遇到的問(wèn)題，我們就會(huì)對(duì)患者惡劣的態(tài)度有所寬容，也會(huì)更多地為他們考慮，取得他們的理解，利于醫(yī)患糾紛的解決。進(jìn)行換位思考時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)，一是要真正的從對(duì)方的立場(chǎng)來(lái)看事情，體會(huì)對(duì)方的想法和感受，避免站在自己的位置上去“猜想”。二是作為醫(yī)院管理工作者，只能要求自己多換位思考，為患者著想，而不能強(qiáng)調(diào)患者為自己著想。三是換位思考應(yīng)當(dāng)形成一種氛圍，把換位思考納入醫(yī)院文化的一部分，融入到每位醫(yī)院工作者的靈魂深處，落實(shí)到每個(gè)員工的日常行為中，才能從根本上增強(qiáng)員工的責(zé)任心，形成管理上的良性循環(huán)，促進(jìn)醫(yī)院的建設(shè)發(fā)展，也就能從根本上避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

2．完善規(guī)章制度，規(guī)范診療和收費(fèi)服務(wù)。

我院以近幾年衛(wèi)生系統(tǒng)開(kāi)展的“醫(yī)院管理年”、“平安醫(yī)院建設(shè)”、“醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行”等活動(dòng)為契機(jī)，健全并落實(shí)了各項(xiàng)規(guī)章制度及技術(shù)操作規(guī)程，制定了《醫(yī)院管理手冊(cè)》，內(nèi)容包括各項(xiàng)規(guī)章制度、各種人員職責(zé)、操作規(guī)范、文書(shū)書(shū)寫(xiě)規(guī)范、各種應(yīng)急預(yù)案、醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)等，發(fā)至每一個(gè)科室，要求各科室負(fù)責(zé)人組織醫(yī)務(wù)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)、熟練掌握并嚴(yán)格遵守。醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部不定時(shí)抽查醫(yī)務(wù)人員掌握《管理手冊(cè)》情況。

聘請(qǐng)專職的 物價(jià)員，對(duì)醫(yī)院收費(fèi)行為進(jìn)行適時(shí)監(jiān)督，嚴(yán)格執(zhí)行藥品價(jià)格政策和醫(yī)用材料銷售價(jià)格，杜絕化驗(yàn)檢查項(xiàng)目隨意組合套餐，搭車收費(fèi)，以及檢查項(xiàng)目、診療項(xiàng)目任意分解，增加患者經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)等現(xiàn)象。根據(jù)醫(yī)院的實(shí)際情況，進(jìn)行適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠，讓利于患者，真正為解決老百姓“看病難、看病貴”的問(wèn)題，做一些實(shí)事。比如開(kāi)展單病種限價(jià)、檢查項(xiàng)目?jī)?yōu)惠、體檢優(yōu)惠等。

只有制度，沒(méi)有落實(shí)，制度就形同虛設(shè)。因此，在完善規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，要狠抓落實(shí)，經(jīng)常進(jìn)行自查自糾，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題，是我們防止醫(yī)療糾紛的有力措施。我院財(cái)務(wù)科有一次在審帳時(shí)，發(fā)現(xiàn)有多收費(fèi)現(xiàn)象，經(jīng)調(diào)查，確因電腦故障和工作人員疏忽所致。當(dāng)時(shí)病人已出院回家，并未發(fā)現(xiàn)被多收費(fèi)。我們的工作人員連夜循著病歷上的地址，趕到病人家中，奉還多收的費(fèi)用，并真誠(chéng)致歉。此舉得到病人及家屬高度贊揚(yáng)，一場(chǎng)醫(yī)療糾紛就此避免。

3．加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，提高醫(yī)療技術(shù)水平。

病歷質(zhì)量在醫(yī)療質(zhì)量的管理中占有重要作用，病歷是重要的醫(yī)療文書(shū)資料，是認(rèn)證有無(wú)醫(yī)療過(guò)失的重要依據(jù)。醫(yī)療文書(shū)被賦予了法律責(zé)任，如實(shí)、詳細(xì)、客觀、準(zhǔn)確、完整地記錄病程，顯得至關(guān)重要。為加強(qiáng)病>:請(qǐng)記住我站域名/

（1）對(duì)于新入院職工，在上崗前要認(rèn)真學(xué)習(xí)病歷書(shū)寫(xiě)規(guī)范，考試合格后方能上崗，醫(yī)務(wù)科有專人進(jìn)行審核新員工書(shū)寫(xiě)的病歷，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)開(kāi)會(huì)進(jìn)行集中反饋，提高病歷的書(shū)寫(xiě)質(zhì)量。

（2）在臨床科室推行病歷歸檔前質(zhì)控，由各科室自行推薦責(zé)任感強(qiáng)、業(yè)務(wù)水平過(guò)硬的職工作為科室質(zhì)控員，負(fù)責(zé)本科室所有住院病歷歸檔前的質(zhì)量監(jiān)控，收集科室有關(guān)病歷書(shū)寫(xiě)方面的缺陷，并督導(dǎo)責(zé)任人及時(shí)糾正，年終對(duì)優(yōu)秀質(zhì)控員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。

（3）加強(qiáng)了病歷質(zhì)量檢查的力度，醫(yī)務(wù)科從臨床科室業(yè)務(wù)骨干中，通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)上崗的方式，選拔出熱愛(ài)醫(yī)療質(zhì)量管理工作的優(yōu)秀員工擔(dān)任質(zhì)檢干事，專職負(fù)責(zé)病歷質(zhì)量監(jiān)控，對(duì)病歷終末質(zhì)量進(jìn)行科學(xué)的管理。每周

三進(jìn)行病歷質(zhì)量檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向科室反饋，并對(duì)質(zhì)檢結(jié)果在全院通報(bào)。

臨床醫(yī)務(wù)人員，應(yīng)在掌握“三基三嚴(yán)”和扎實(shí)基本功的前提下，不斷提高自身素質(zhì)，努力學(xué)習(xí)新技術(shù)，新業(yè)務(wù)，不斷更新知識(shí)，把握學(xué)科發(fā)展動(dòng)態(tài)，提高技術(shù)水平。在為病人診治過(guò)程中，做到運(yùn)用最經(jīng)濟(jì)、有效、安全、合理、實(shí)用的治療手段為患者解決病痛，減少工作中的失誤，從而適應(yīng)新時(shí)期醫(yī)務(wù)工作的需要，并預(yù)防糾紛的發(fā)生。

4．加強(qiáng)法制教育，切實(shí)依法執(zhí)業(yè)。

一是加強(qiáng)對(duì)全體醫(yī)護(hù)人員的法制教育和醫(yī)療安全教育，經(jīng)考核不合格者，隨新入院職工重新參加崗前培訓(xùn)，增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員依法執(zhí)業(yè)意識(shí)和醫(yī)療安全意識(shí)，保證醫(yī)療服務(wù)安全、有效。

二是對(duì)新入院職工，開(kāi)展《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等有關(guān)醫(yī)療法律知識(shí)的崗前培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后才能上崗。

三是狠抓醫(yī)務(wù)人員依法執(zhí)業(yè)。無(wú)執(zhí)業(yè)資格的試用期人員及未在本單位注冊(cè)的醫(yī)護(hù)人員均不單獨(dú)安排執(zhí)業(yè)。

四是狠抓新技術(shù)、新項(xiàng)目的準(zhǔn)入。醫(yī)院制定了《新技術(shù)、新業(yè)務(wù)準(zhǔn)入制度》，新技術(shù)、新業(yè)務(wù)在我院的實(shí)施，必須經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的審批程序，經(jīng)全科集體討論，并征得患者的同意后，由科主任提出書(shū)面申請(qǐng)，寫(xiě)出可行性報(bào)告，填寫(xiě)新技術(shù)、新業(yè)務(wù)審批表報(bào)醫(yī)務(wù)科，醫(yī)務(wù)科組織院學(xué)術(shù)委員會(huì)進(jìn)一步對(duì)該項(xiàng)目的先進(jìn)性、科學(xué)性、安全性、實(shí)用性進(jìn)行評(píng)估，經(jīng)充分論證同意實(shí)施后方可開(kāi)展。

經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的法律法規(guī)和安全培訓(xùn)，醫(yī)務(wù)人員能依法進(jìn)行各項(xiàng)診療規(guī)程，充分保護(hù)患者權(quán)益，同時(shí)，對(duì)醫(yī)務(wù)人員自身也是一種保護(hù)。

5．加強(qiáng)溝通，優(yōu)化服務(wù)。

據(jù)調(diào)查，80%的醫(yī)患糾紛與醫(yī)患溝通不到位有關(guān)，只有不到20%的案例與醫(yī)療技術(shù)有關(guān)。因此強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的溝通意識(shí)，培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員的溝通技巧，并落實(shí)到實(shí)際行動(dòng)上，做到事前防范，利用醫(yī)患溝通技巧將醫(yī)患矛盾解決在萌芽狀態(tài)，是減少醫(yī)患糾紛的關(guān)鍵。

醫(yī)院文化是醫(yī)院各項(xiàng)工作的主導(dǎo)，沒(méi)有好的文化，就沒(méi)有優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，就沒(méi)有高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)。我院近年來(lái)推行奉獻(xiàn)文化、執(zhí)行文化、和諧文化、創(chuàng)新文化等四種醫(yī)院文化。同時(shí)開(kāi)展兩項(xiàng)主題活動(dòng)：黨員責(zé)任區(qū)活動(dòng)、黨員示范崗活動(dòng)，充分發(fā)揮黨員的先鋒模范作用，以點(diǎn)帶面，切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)患溝通，為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。古代醫(yī)學(xué)之父曾經(jīng)說(shuō)，醫(yī)生的法寶有三樣：語(yǔ)言、藥物和手術(shù)刀。語(yǔ)言是排在第一位的，一個(gè)誠(chéng)懇而溫柔的眼神會(huì)向病人傳遞同情、溫馨和關(guān)愛(ài)，一句簡(jiǎn)單的問(wèn)候，可能改變病人對(duì)醫(yī)生乃至醫(yī)院的整體看法。因此我院定下了醫(yī)務(wù)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)病人要保持熱情的態(tài)度、藝術(shù)化的語(yǔ)言、傾心的交流、細(xì)微的關(guān)愛(ài)。同時(shí)要求做到“三聲”服務(wù)：“來(lái)有問(wèn)聲，走有送聲，問(wèn)有答聲”。

在這種文化熏陶下，醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度得到進(jìn)一步改善，富有耐心、愛(ài)心、同情心和責(zé)任心，態(tài)度和藹，真誠(chéng)溝通，文明禮貌、服務(wù)到位，想病人之所想，急病人之所急。在病人開(kāi)口向醫(yī)務(wù)人員提出要求之前，醫(yī)務(wù)人員已經(jīng)先想到并替病人解決問(wèn)題，病人心中會(huì)對(duì)醫(yī)務(wù)人員增加十倍的信任和感激，不是親人勝似親人，不在家中勝似家中，在這種醫(yī)患關(guān)系和就醫(yī)環(huán)境中，醫(yī)療糾紛就失去了滋生條件。

6、全社會(huì)參與，共促醫(yī)患和諧。

目前,“醫(yī)鬧”已經(jīng)悄然成了一個(gè)新興“職業(yè)”，也有人稱之為“醫(yī)療暴力”。一些患者和患者家屬在“醫(yī)鬧”的煽惑下,不相信醫(yī)療鑒定結(jié)果，不走法律途徑，依靠職業(yè)“醫(yī)鬧”解決醫(yī)療糾紛，不但影響到醫(yī)院的正常診療秩序，也侵犯了其他病人的就醫(yī)權(quán)，這樣的鬧局在不斷上演，每個(gè)醫(yī)院都不可避免地會(huì)遇到這樣的尷尬局面。