醫(yī)療糾紛的解決方案精選(九篇)

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第1篇：醫(yī)療糾紛的解決方案范文

[關(guān)鍵詞]婦產(chǎn)科醫(yī)療糾紛

自從2002年9月1日《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》實(shí)施以來,醫(yī)療糾紛呈上升趨勢,且糾紛的成因更為復(fù)雜。一些既往不構(gòu)成糾紛的原因也常成為醫(yī)療糾紛的來源。而據(jù)各省市醫(yī)療糾紛的統(tǒng)計(jì):婦產(chǎn)科的醫(yī)療糾紛常排在糾紛的前兩位。婦產(chǎn)科是醫(yī)院醫(yī)療糾紛的高發(fā)科室之一,如何最大限度地降低醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn),有效保護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)利,是醫(yī)院管理者探討的重要課題[1]。產(chǎn)科問題,往往總是來勢兇猛,危害嚴(yán)重,這時(shí)病員和家屬心理承受如落深谷,與醫(yī)務(wù)人員認(rèn)識分歧迅速反應(yīng)出來形成糾紛[2]。產(chǎn)婦入院普遍認(rèn)為是一個生理過程,是安全的,而且對產(chǎn)婦及新生兒的期望值均較高,孕產(chǎn)婦在分娩過程中出現(xiàn)一些病理現(xiàn)象家屬往往不能理解。而婦科的手術(shù)又與生殖器官的官能狀態(tài)密切相關(guān),一些疾病易復(fù)發(fā),(如子宮內(nèi)膜異位癥),有一些疾病表現(xiàn)形式多樣化(如異位妊娠),一些新的設(shè)備的使用(如宮腔鏡、腹腔鏡、宮腔電切鏡)也帶來一些新的并發(fā)癥。一旦發(fā)生糾紛,工作人員不能集中精力投入臨床工作,醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)也不得不分散精力處理糾紛,由此,提高婦產(chǎn)科質(zhì)量控制水平,防止婦產(chǎn)科醫(yī)療糾紛的發(fā)生,顯得異常重要,筆者就本院前兩年發(fā)生的醫(yī)療糾紛,對婦產(chǎn)科醫(yī)療糾紛的成因作出初步分析,并提出相應(yīng)對策,從醫(yī)療質(zhì)量的事后管理轉(zhuǎn)化為過程管理,以期婦產(chǎn)科能實(shí)現(xiàn)“零缺陷”。

一、糾紛的成因

2006年1月至2007年12月,我院共發(fā)生醫(yī)療糾紛41例,其中婦產(chǎn)科糾紛27例,占65.85%,分析案例,究其發(fā)生糾紛的原因大致如下:

1、醫(yī)務(wù)人員對患者及家屬所提的問題不夠耐心,醫(yī)患之間溝通不到位,有時(shí)各級醫(yī)師對病情的解釋不一致。

2、觀察病情不夠細(xì)致,如產(chǎn)后會陰血腫未及時(shí)發(fā)現(xiàn)及處理,造成糾紛。

3、了解病情不詳細(xì),未作一些必要的相關(guān)檢查,發(fā)生誤診及漏診,如“宮外孕”就診三次(患者一定有陰道流血)未做尿妊娠試驗(yàn)檢查,造成患者延誤病情,因急腹癥住其他醫(yī)院急診手術(shù)而引發(fā)糾紛。

4、手術(shù)操作不夠細(xì)致,如經(jīng)陰道分娩后陰道內(nèi)紗布?xì)埩?經(jīng)腹手術(shù)后發(fā)生24小時(shí)內(nèi)腹腔出血。不同類型的新生兒肺炎和羊水栓塞癥所致的猝死是婦產(chǎn)科非醫(yī)療事故的主要原因,而醫(yī)療事故則主要與婦產(chǎn)科手術(shù)操作不當(dāng)有關(guān)[3]。

5、手術(shù)最佳時(shí)機(jī)把握不好,如已確定剖宮產(chǎn)時(shí)間,因?yàn)橐恍┰蚴中g(shù)時(shí)間推遲,術(shù)后新生兒窒息,發(fā)生糾紛。

6、產(chǎn)前診斷與分娩的結(jié)果有差異,家屬不能理解,如新生兒唇裂。

7、醫(yī)務(wù)人員過于自信,未充分了解新醫(yī)療器械設(shè)備的使用性能,對新的手術(shù)方法中出現(xiàn)的并發(fā)癥預(yù)料不足。

8、實(shí)行診療組負(fù)責(zé)制后,科主任的管理不到位,重大疑難疾病的討論不及時(shí)。

9、門診就診時(shí),對患者性生活狀況未詳細(xì)詢問,工作太忙造成醫(yī)源性損傷,如處女膜損傷。

10、期待妊娠者使用藥物不夠謹(jǐn)慎,以致患者妊娠后對胎兒的取舍困難,造成糾紛。

二、解決方案

對于上述出現(xiàn)糾紛的十大原因,提出以下建議:

1、專業(yè)知識方面的學(xué)習(xí)及管理

(1)加強(qiáng)婦產(chǎn)科業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí),如熟悉一些易誤診疾病:宮外孕、婦科惡性腫瘤的診斷與鑒別診斷,避免誤診及漏診。

(2)加強(qiáng)各級醫(yī)師的業(yè)務(wù)培訓(xùn)及手術(shù)分級管理,提高手術(shù)操作技能,充分了解各種手術(shù)后的復(fù)發(fā)幾率,對新開展的手術(shù)方式,術(shù)前應(yīng)全科充分討論,了解其并發(fā)癥以及處理原則。如腹腔鏡和宮腔鏡下的手術(shù);盆腔功能障礙的術(shù)式。

(3)充分了解各種腫瘤的惡性程度與復(fù)發(fā)幾率,并告知患者,重大疑難危重病例應(yīng)及時(shí)討論,嚴(yán)格掌握手術(shù)指征,慎重把握器官的切除與保留,尤其一些腫瘤患者的生殖功能保留應(yīng)充分溝通并得到理解。

2、行政管理

(1)門診二次就診仍診斷不清,療效不佳者應(yīng)請上級醫(yī)師會診,以減少誤診及漏診。

(2)對醫(yī)療糾紛多發(fā)人群(醫(yī)務(wù)人員)應(yīng)加強(qiáng)相關(guān)法律法規(guī)及相關(guān)業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí),配備的工作人員應(yīng)能及時(shí)發(fā)現(xiàn)缺陷及時(shí)糾正。

(3)關(guān)于節(jié)假日及交接班時(shí)間,有時(shí)工作人員可能把手術(shù)拖至下一班處理,造成醫(yī)療的結(jié)果不滿意,如:應(yīng)規(guī)定婦產(chǎn)科交班前的醫(yī)師,在交接班時(shí)必須對患者處理充分后方可下班,不得交予下一班處理。(如已有剖宮產(chǎn)趨勢的產(chǎn)婦、急腹癥以及陰道流血較多需要清宮的患者)

(4)醫(yī)患溝通更暢通到位,一組疾病的病情應(yīng)統(tǒng)一由一位醫(yī)師詳細(xì)與患者溝通,各級醫(yī)師再次溝通時(shí)內(nèi)容應(yīng)一致。另外一些目前技術(shù)水平未能完全解決的問題應(yīng)充分告知,如胎兒的微小畸形,超聲可能不能被確定。對腫瘤或一些疾病術(shù)后對生殖功能的影響應(yīng)充分告知,一些設(shè)備(如單雙極電凝)對卵巢功能可能造成的影響也應(yīng)充分告知,對一些疾病如盆腔子宮內(nèi)膜異位癥、子宮肌瘤、婦科惡性腫瘤的復(fù)發(fā)狀況也應(yīng)該讓患者及家屬充分理解。

(5)對門診未婚無性生活史的患者,分診護(hù)士應(yīng)與接診醫(yī)師重點(diǎn)交付,否則也分擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

第2篇：醫(yī)療糾紛的解決方案范文

2002年9月1日起開始正式實(shí)施《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》，是目前我國處理醫(yī)療糾紛問題的主要法律依據(jù)?！稐l例》第46條規(guī)定：“發(fā)生醫(yī)療事故的賠償?shù)让袷聽幾h，醫(yī)患雙方可以協(xié)商解決；不愿協(xié)商或者協(xié)商不成的，當(dāng)事人可以向衛(wèi)生部門提出調(diào)解申請，也可以直接向人民法院提起民事訴訟?！庇纱丝梢姡覈扇〉氖菂f(xié)商、調(diào)解、訴訟等多種方式并存的醫(yī)療糾紛爭議解決機(jī)制，調(diào)解作為其中重要的手段之一，是醫(yī)療糾紛能否得到合理解決的關(guān)鍵因素之一，因而要求我們對醫(yī)療糾紛調(diào)解制度的認(rèn)識應(yīng)當(dāng)辯證客觀。

1.醫(yī)療糾紛調(diào)解制度的積極作用分析

⑴醫(yī)療糾紛雖有多種爭議處理方式以供選擇，但事實(shí)上在社會中，訴訟并不是解決醫(yī)療糾紛最普遍的方式。據(jù)調(diào)查，醫(yī)療糾紛發(fā)生后，醫(yī)患雙方往往更愿意首先采用調(diào)解來解決問題。調(diào)解制度之所以受到醫(yī)患雙方的歡迎，原因主要是：醫(yī)療糾紛調(diào)解制度符合我國國情，一旦發(fā)生爭議，更愿意選擇調(diào)解與之相適應(yīng)，調(diào)解制度得到了充分的發(fā)展，形成了具有中國特色的調(diào)解制度。調(diào)解的適用范圍很廣，不僅適用在像鄰里糾紛這樣的簡單普遍的民事爭議，現(xiàn)在隨著社會的發(fā)展，調(diào)解制度也趨于專業(yè)化，逐步涉入像醫(yī)療糾紛，知識產(chǎn)權(quán)等復(fù)雜性、專業(yè)化的民事案件中，滿足社會多元化的需要。因此，在中國醫(yī)療糾紛調(diào)解制度有其存在的社會文化基礎(chǔ)和社會需求。

⑵調(diào)解的方式能更有效的解決醫(yī)療糾紛的矛盾。和其他民事糾紛相比，醫(yī)療糾紛涉及患者健康權(quán)和生命權(quán)方面的問題，往往是人命關(guān)天，且當(dāng)事人在醫(yī)療糾紛中提出的醫(yī)療賠償數(shù)額巨大。因此，以上因素導(dǎo)致了醫(yī)患雙方之間矛盾沖突極易惡化，甚至?xí)l(fā)生非理性暴力沖突。調(diào)解員卻能在醫(yī)患之間曉之以法、明之以理、動之以情，以種種靈活方法幫助當(dāng)事人消除隔閡，分析醫(yī)療糾紛的癥結(jié)所在和雙方當(dāng)事人的利益所在，提出可供討論的解決方案，并為他們之間開展談判進(jìn)行協(xié)調(diào)和疏通，說服雙方當(dāng)事人做出在現(xiàn)實(shí)情況下利益最大化的明智選擇。

2.醫(yī)療糾紛調(diào)解制度的消極作用分析

調(diào)解制度對醫(yī)療糾紛的解決確實(shí)發(fā)揮出了積極的作用，但事實(shí)上，我國醫(yī)療糾紛調(diào)解制度存在的許多不足，有著一定的消極作用。

⑴單一的行政調(diào)解手段不能滿足患者對公正的追求。依據(jù)調(diào)解主體的不同，調(diào)解可以概括為民間性的調(diào)解和行政性的調(diào)解，其中前者的調(diào)解主持機(jī)構(gòu)是人民調(diào)解委員會，而后者則是行政機(jī)關(guān)主持調(diào)解程序。根據(jù)《條例》的規(guī)定，醫(yī)療糾紛的調(diào)解主要由醫(yī)療衛(wèi)生行政部門來主持，因?yàn)樘幚磲t(yī)療糾紛的機(jī)關(guān)是醫(yī)療單位和醫(yī)療單位的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)，在處理醫(yī)療糾紛的過程中，難免會從本位主義出發(fā)，優(yōu)先考慮保護(hù)自己的醫(yī)護(hù)人員和醫(yī)療單位的聲譽(yù)及經(jīng)濟(jì)利益，不可避免發(fā)生偏袒的事情，即使是無偏袒的行為，但基于行政調(diào)解機(jī)關(guān)的特殊地位，由行政機(jī)關(guān)作出的處理結(jié)論常會被患者或親屬認(rèn)為有失公正，難以實(shí)現(xiàn)他們要求達(dá)到的利益。

⑵醫(yī)療糾紛調(diào)解制度并沒有真正的實(shí)現(xiàn)節(jié)省社會資源的功能。眾所周知，調(diào)解具有方便、成本低、效率高的優(yōu)點(diǎn)，可以有效地節(jié)省社會的資源。但存在的單一的行政調(diào)解并沒有真正的發(fā)揮其節(jié)省社會資源的優(yōu)點(diǎn)。因?yàn)閷︶t(yī)療糾紛行政調(diào)解結(jié)果的不信任，使得醫(yī)療糾紛的當(dāng)事人繼而求助于訴訟手段，這不僅導(dǎo)致當(dāng)事人先前的成本投入的浪費(fèi)，而且還需要投入時(shí)間、金錢等去等待一個結(jié)果。由于我國目前尚未設(shè)立醫(yī)事法法庭，相比而言，法官處理醫(yī)療糾紛并不如像對待常見的民商案件這般游刃有余。在法庭上法官也會首先嘗試以訴訟調(diào)解的方式來化解矛盾，其實(shí)值作用與人民調(diào)解制度類同；此外，整個訴訟程序繁瑣，成本投入較多，判審效率卻相對低下，這是社會資源使用的不恰當(dāng)。

二、我國醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解模式的發(fā)展建議

1.須確保中立性和專業(yè)性

醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解的模式首先要保證其獨(dú)立性和中立性。以政府為主導(dǎo)，出具有醫(yī)學(xué)，法學(xué)和心理學(xué)專業(yè)的專職人員組成，可隸屬于市人民調(diào)解委員會，由市司法局統(tǒng)一管。也可自成系統(tǒng)由政府統(tǒng)一管理，經(jīng)費(fèi)由財(cái)政支付，不向醫(yī)患雙方收取費(fèi)用，為醫(yī)患糾紛爭議在定性、定責(zé)、定賠方面獨(dú)立提供調(diào)解的醫(yī)學(xué)和法律建議。這方面“北京模式”和“寧波模式”的可操作性較強(qiáng)。

2.須全面引入醫(yī)療責(zé)任險(xiǎn)

政府應(yīng)加大對全民醫(yī)療保障的投入，僅靠地方政府的財(cái)政支出，對于部分經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)來說相當(dāng)不現(xiàn)實(shí)。因此，各級各類公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)全部參加醫(yī)療責(zé)任險(xiǎn)，建立醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)和非醫(yī)療過錯造成的醫(yī)療損害的社會救濟(jì)機(jī)制或保險(xiǎn)保障機(jī)制。使患者的醫(yī)療損害能夠得到一定的賠償或補(bǔ)償，以降低或彌補(bǔ)患者的損失，緩解醫(yī)患矛盾?！暗谌健闭{(diào)解協(xié)議可作為醫(yī)療責(zé)任險(xiǎn)的理賠依據(jù)。

第3篇：醫(yī)療糾紛的解決方案范文

記者還了解到，“糾托”已引起部分省政協(xié)委員的重視，衛(wèi)生、公安等有關(guān)部門已著手制定打擊“糾托”、維護(hù)醫(yī)療秩序的解決方案。

病人剛死5分鐘

“糾托”搞出追悼會

不久前，一名病人在福州一知名大醫(yī)院治療過程中死亡。在其離世后不到5分鐘，就有100多人氣勢洶洶地糾集在醫(yī)院，自稱是死者親友鄰居，并很快在醫(yī)院的空地里搭建、布置好了死者追悼會。

院方私下向家屬了解后得知，原來，這一糾紛的背后還有“黑手”在策劃指揮，“黑手”就是蹲點(diǎn)醫(yī)院的“糾托”。在死者家屬與院方醫(yī)務(wù)人員協(xié)調(diào)時(shí)，“糾托”已在第一時(shí)間介入，取得家屬同意，代為爭取醫(yī)院賠償。

手術(shù)并發(fā)癥

“糾托”開價(jià)10萬元

遭遇到“糾托”的，并非只有一兩家醫(yī)院。近日上午，福州一家三甲醫(yī)院醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)人告訴記者，上個月，閩侯一名50多歲的病人，在該院接受腸胃手術(shù)時(shí)發(fā)生并發(fā)癥。病人家屬對此不滿，但也不過是希望醫(yī)院免去第二次手術(shù)的費(fèi)用。就在此時(shí)，一名30多歲的男子突然現(xiàn)身，要為病人家屬“討公道”。

對于這名男子，院方作了摸底調(diào)查。醫(yī)院醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)人―也是處理這次“并發(fā)癥”事件的院方代表說，病人及其家屬都是農(nóng)民打扮，而這名男子卻衣著光鮮，拿著時(shí)尚手機(jī)提著高級皮包，說話口音與病人一家也不一樣；更為奇怪的是，被問到他與病人關(guān)系時(shí)，他竟然支支吾吾。而在此前，曾有人看見這名男子在醫(yī)院里晃來晃去。這名負(fù)責(zé)人說，可以肯定，這名男子就是“糾托”。

這名男子一介入糾紛后，就向院方提出了10萬元的賠償要求。這名負(fù)責(zé)人說，后來院方與病人家屬達(dá)成了共識，免去了近萬元的第二次手術(shù)的醫(yī)療費(fèi)用后，那名男子就不見了。

近日，記者還了解到，福州某三甲?？漆t(yī)院從去年初至今，已被同一批“糾托”“黑”了兩回，醫(yī)患關(guān)系一度緊張。院方判定，“糾托”及其召集人員，可能為福州郊區(qū)農(nóng)民。

專盯外地人

聽見吵鬧就來勁

根據(jù)記者調(diào)查，“糾托”蹤影大多出現(xiàn)在福州一些大醫(yī)院特別是手術(shù)較多的醫(yī)院。

據(jù)一名不愿透露姓名的知情人介紹，“糾托”組織是有分工的，在目標(biāo)醫(yī)院有人負(fù)責(zé)蹲點(diǎn)守候，游走在門診大樓內(nèi)外及住院部。一旦發(fā)現(xiàn)病人家屬與院方有不同意見，他們將立即上前探問事情，同時(shí)作出可以幫忙的暗示。

“糾托”還會在醫(yī)院繳費(fèi)處察言觀色，瞄準(zhǔn)的對象一般是外地來看病的人，特別是一些農(nóng)民。如有患者不情愿交錢或有意見，他們就主動迎上去試探。如果得到病人家屬“授權(quán)”，“糾托”會依據(jù)糾紛大小，有無病人死亡，組織安排人員前來醫(yī)院。如果手術(shù)出現(xiàn)問題，“糾托”就會一兩個人出面，以病人親友、同事的名義與院方交涉，內(nèi)容以賠償金額為主，并以上法院、聚眾鬧事相威脅。

知情人說，病人如果出現(xiàn)死亡或重大傷殘、器官受損，“糾托”能在短時(shí)間內(nèi)，組織同伙聚集在醫(yī)院，先把事情搞大，把過錯推到醫(yī)院身上，擾亂醫(yī)院正常工作秩序，給醫(yī)院造成負(fù)面影響。一般來講，打頭陣的負(fù)責(zé)控制場面、起哄、吵鬧、安排道具，酬勞100元左右；“請”來助陣的就是為了撐場面，酬勞50元左右。等病人家屬拿到賠償金后，“糾托”按事先約定，抽取40%至60%的回報(bào)金，“糾托”再行支付給那些出過力的人。

福州某三甲醫(yī)院的醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)人說，“糾托”的介入，會讓原先簡單的醫(yī)療糾紛變得更復(fù)雜，甚至向無法解決的方向發(fā)展，甚至還可能引發(fā)公共衛(wèi)生問題。有的患者死亡后，家屬在“糾托”的“點(diǎn)化”下，為獲取高額賠償，往往不讓將尸體移到太平間，以此要挾達(dá)到高額賠償?shù)哪康摹?/p>

處理醫(yī)療糾紛太麻煩

“‘糾托’的產(chǎn)生，要結(jié)合整個醫(yī)療大環(huán)境乃至社會大環(huán)境來看待?！敝x長華說。

謝長華是福建省至圣律師事務(wù)所的律師，長期處理與醫(yī)療官司有關(guān)的業(yè)務(wù)。他說，如今的醫(yī)療鑒定，能證明責(zé)任在醫(yī)院的案例少之又少，即使證明了醫(yī)院有過錯的，打官司也是馬拉松式的。另一方面，醫(yī)院處理應(yīng)急事件的能力不足，效率低下，讓患者或其家屬疲于在醫(yī)院的各部門奔波，這就讓“糾托”有了生存的空間。

據(jù)福建省農(nóng)工黨的調(diào)研，某省級醫(yī)院近兩年來發(fā)生醫(yī)療糾紛140余起，造成打砸醫(yī)院及毆打院長的惡劣事件，另一省級醫(yī)院近兩年醫(yī)療糾紛達(dá)到20余起，共賠付60余萬元。

福建省農(nóng)工黨有關(guān)人士認(rèn)為，“糾托”的出現(xiàn)是各種因素共同作用的結(jié)果。一些患者及家屬對醫(yī)療結(jié)果期望值過高，而結(jié)果反差過大，心理上無法接受。此外，醫(yī)院高額的檢查、醫(yī)療費(fèi)用也增加了醫(yī)療糾紛。再次，一些醫(yī)療機(jī)構(gòu)制度和管理上的不足、疏漏和滯后，也是造成糾紛產(chǎn)生的重要原因。

出臺政策嚴(yán)打“糾托”

“糾托”問題已經(jīng)引起有識之士的重視。早在今年該省“兩會”期間，陳烈平等近30名省政協(xié)委員向大會提交了《切實(shí)實(shí)施“依法治省”戰(zhàn)略，維護(hù)醫(yī)院正常醫(yī)療秩序》的提案，認(rèn)為“糾托”是醫(yī)患關(guān)系緊張的突出表現(xiàn)形式。陳烈平提出，頻繁的醫(yī)療糾紛和日益激烈的醫(yī)患沖突已經(jīng)讓醫(yī)院不堪重負(fù)，已經(jīng)影響到醫(yī)療和護(hù)理質(zhì)量，甚至導(dǎo)致惡性的連環(huán)事件，所以對“糾托”必須加大打擊力度。

福建省農(nóng)工黨建議，應(yīng)由中央或省級地方政府制定“醫(yī)療機(jī)構(gòu)（場所）治安管理?xiàng)l例”，明確規(guī)定不管發(fā)生任何醫(yī)療糾紛都不能影響醫(yī)療機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)的正常進(jìn)行，以保障其他患者和醫(yī)護(hù)人員的合法權(quán)益；解決醫(yī)療糾紛的場所避開醫(yī)療機(jī)構(gòu)所在地，由政府、社會和醫(yī)療機(jī)構(gòu)認(rèn)可的專門的機(jī)構(gòu)來依法妥善處理。

可喜的是，就福建省農(nóng)工黨與省政協(xié)委員的呼吁，該省公安廳作出了答復(fù)，公安部門對那些在醫(yī)療機(jī)構(gòu)尋釁滋事，構(gòu)成違反治安管理行為的，由公安機(jī)關(guān)依據(jù)《治安管理處罰條例》予以處罰；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。該省公安廳還將會同衛(wèi)生部門研究制定維護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常醫(yī)療秩序法律法規(guī)的可行性報(bào)告，爭取制定政府規(guī)章或法規(guī)。

完善管理機(jī)制

謝長華認(rèn)為，要杜絕“糾托”的產(chǎn)生，除了打擊，醫(yī)院也應(yīng)從自身的管理機(jī)制上找原因，以更有效、快速的手段處理醫(yī)療糾紛。

第4篇：醫(yī)療糾紛的解決方案范文

重慶市榮昌縣人民醫(yī)院兒科，重慶 402460

[摘要] 醫(yī)療糾紛是醫(yī)患間因醫(yī)療事件而發(fā)生的矛盾和矛盾激化的表現(xiàn)形式。創(chuàng)建平安醫(yī)院，是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的必由之路。要從社會、醫(yī)院、醫(yī)務(wù)工作者和患者幾個方面采取措施才能減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，才能更好的促進(jìn)和諧醫(yī)患關(guān)系的發(fā)展。

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關(guān)鍵詞 ] 平安醫(yī)院；醫(yī)患關(guān)系；醫(yī)療糾紛

[中圖分類號]R197

[文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A

[文章編號] 1672-5654（2015）01（a）-0089-02

[作者簡介] 呂維維（1978-），女，陜西渭南人，本科，主管護(hù)師，研究方向：兒科護(hù)理。

衛(wèi)生部有資料顯示：目前，因各種醫(yī)療糾紛引發(fā)的沖擊醫(yī)院、毆打醫(yī)務(wù)工作者的惡性事件處于逐年上升趨勢。自20世紀(jì)90年代，醫(yī)療糾紛每年以10%～20%的速度遞增[1]。醫(yī)護(hù)人員在巨大的工作壓力之下還要受到人身安全的極大威脅，使得醫(yī)護(hù)人員的離職率增高。醫(yī)鬧事件嚴(yán)重打擊了醫(yī)護(hù)人員的工作積極性，不利于患者的就醫(yī)，也不利于和諧社會的建設(shè)。因此，全國衛(wèi)生系統(tǒng)深入推進(jìn)了平安醫(yī)院創(chuàng)建活動，根本目標(biāo)是促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧。醫(yī)療糾紛是醫(yī)患間因醫(yī)療事件而發(fā)生的矛盾和矛盾激化的表現(xiàn)形式。造成醫(yī)患關(guān)系緊張的因素是多方面的，既有社會大環(huán)境的因素，也有個人的因素，還有醫(yī)務(wù)人員的因素和患者自身的因素。

1醫(yī)療糾紛成因探究

1.1醫(yī)患雙方信息掌握情況不對等引發(fā)醫(yī)療糾紛

醫(yī)患之間對病情發(fā)展、疾病知識、轉(zhuǎn)歸的信息掌握不對等，患者對醫(yī)學(xué)知識的缺乏導(dǎo)致對醫(yī)護(hù)人員不信任，容易引發(fā)醫(yī)療糾紛。

1.2醫(yī)護(hù)人員技術(shù)水平有限導(dǎo)致醫(yī)療糾紛

部分醫(yī)院尤其是個別基層醫(yī)院不具備救治某些危重癥的設(shè)備和技術(shù)卻冒風(fēng)險(xiǎn)開展高難度手術(shù)和治療，最終導(dǎo)致患者死亡。

1.3患者方面的原因

對醫(yī)院的醫(yī)療救治行為期望過高，甚至有“既然花了錢就一定要治好病”的錯誤思想。對于醫(yī)療技術(shù)的有限性和不確定性以及發(fā)展進(jìn)度的不理解，一旦治療結(jié)果沒有達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，就會拿起所謂的法律武器進(jìn)行所謂的“維權(quán)”。聚眾圍堵醫(yī)院進(jìn)行醫(yī)鬧，醫(yī)暴。

2構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系應(yīng)從以下幾個方面采取措施

2.1社會方面

2.1.1建立健全第三方保險(xiǎn)機(jī)制 建議各醫(yī)院通過購買醫(yī)療事故責(zé)任險(xiǎn)來轉(zhuǎn)移經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)，這也是國際上通行的做法[2]。例如與保險(xiǎn)公司簽訂“醫(yī)療責(zé)任險(xiǎn)”，醫(yī)院可為全院醫(yī)務(wù)人員購買醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)，并要求保險(xiǎn)公司在醫(yī)療糾紛調(diào)解過程中派專人協(xié)助處理，賠償費(fèi)用由保險(xiǎn)公司支付[3]。以保險(xiǎn)公司理賠方式來緩解醫(yī)患矛盾，把醫(yī)院從醫(yī)患糾紛中解脫出來，減輕醫(yī)院的壓力。

2.1.2在社區(qū)開展正確認(rèn)識醫(yī)療糾紛的宣傳教育活動 建議在社區(qū)健康教育中增加“正確認(rèn)識醫(yī)療糾紛”的宣教內(nèi)容，例如醫(yī)療糾紛的定義，分類，如何合法處理，并舉些實(shí)例，讓人民群眾正確認(rèn)識什么是真正的醫(yī)療糾紛。對常見病多發(fā)病的基礎(chǔ)知識進(jìn)行講解，增進(jìn)人民群眾對醫(yī)療行為的了解與理解，減少非醫(yī)療事故性糾紛的發(fā)生．杜絕“醫(yī)鬧”事件。使醫(yī)院保持良好的工作次序，為醫(yī)護(hù)人員提供安全的工作環(huán)境。同時(shí)也為人民群眾正確處理醫(yī)療糾紛指明一條合法的道路[4]。

2.1.3新聞媒體對醫(yī)療衛(wèi)生工作進(jìn)行客觀、公正的宣傳 醫(yī)療衛(wèi)生體系呼吁新聞媒體客觀、公正地報(bào)道醫(yī)療糾紛及“醫(yī)鬧” 事件，對事件進(jìn)行深入調(diào)查確認(rèn)后再報(bào)道，這是對自己，對醫(yī)療環(huán)境對社會負(fù)責(zé)任的行為。媒體應(yīng)大力宣揚(yáng)醫(yī)務(wù)人員忠誠服務(wù)于患者勇于奉獻(xiàn)的先進(jìn)事跡及人物，不斷增強(qiáng)患者對醫(yī)務(wù)人員的信任感。

2.2醫(yī)院方面

2.2.1加強(qiáng)醫(yī)院普法教育工作 在醫(yī)患矛盾容易激化的形勢下，醫(yī)務(wù)工作者應(yīng)轉(zhuǎn)變思想，更新觀念，樹立牢固的法律意識，用法律手段保護(hù)自己。在醫(yī)療活動過程中，針對不同患者不同情況，既有較強(qiáng)的評估能力，又要機(jī)動靈活的處理突發(fā)事件。教育醫(yī)護(hù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守醫(yī)療法規(guī)。充分利用院里的宣傳櫥窗、工會活動等多種形式，認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)法律法規(guī)，切實(shí)提高醫(yī)務(wù)人員遵紀(jì)守法觀念，形成一個人人學(xué)法，人人懂法，人人守法的大好局面。另外，患者的病歷不僅具有寶貴的醫(yī)學(xué)價(jià)值，發(fā)生醫(yī)療糾紛時(shí)更具有客觀的物證價(jià)值。通過學(xué)習(xí)使醫(yī)務(wù)人員養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，對病歷、護(hù)理記錄、醫(yī)療文書、診療操作等資料的記錄做到及時(shí)、準(zhǔn)確,以免留下醫(yī)療糾紛的隱患。

2.2.2提高醫(yī)療質(zhì)量 醫(yī)院要重點(diǎn)強(qiáng)化“抓三基，促三嚴(yán)”。重視質(zhì)量控制，抓好“三環(huán)三控”，即抓好基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量、終末質(zhì)量三個環(huán)節(jié)，做好預(yù)先、過程、事后三項(xiàng)控制。開展急危重癥搶救知識與技能的培訓(xùn)，開展醫(yī)療護(hù)理技能比武，全面落實(shí)醫(yī)護(hù)核心制度，加強(qiáng)院內(nèi)感染控制，安全用藥和血液管理。必須以科技創(chuàng)新為核心，實(shí)施科技興院工程，加大科技投入，鼓勵新技術(shù)研究開發(fā)，提高醫(yī)療質(zhì)量，減少醫(yī)療缺陷，精心編織醫(yī)療安全網(wǎng)。

2.2.3 院方管理部門要防范、調(diào)解并重 院方醫(yī)療糾紛管理部門要將重點(diǎn)由對對醫(yī)療糾紛的調(diào)解轉(zhuǎn)換為預(yù)防與調(diào)解并重，尤其要重視醫(yī)療糾紛的預(yù)防，將各類醫(yī)療糾紛消除在萌芽狀態(tài)。各科室提供人性化服務(wù)，對就醫(yī)的患者提供生活上的便利，使醫(yī)院服務(wù)環(huán)境溫馨化，醫(yī)患溝通親情化。為此，應(yīng)做好以下幾項(xiàng)工作。

①制定醫(yī)療差錯獎懲制度。防范醫(yī)療糾紛首先應(yīng)避免醫(yī)療差錯，院方要根據(jù)各項(xiàng)工作制度為各科室制定出針對性的防范差錯的細(xì)則，各科室根據(jù)具體診療情況對細(xì)則進(jìn)行不斷更新改進(jìn)，并嚴(yán)格執(zhí)行，是防范醫(yī)療糾紛的有效方法。②制定合理的工作量化標(biāo)準(zhǔn)。醫(yī)務(wù)工作者的精力是有限的，除搶救危重患者外，應(yīng)保證休息時(shí)間。確保醫(yī)護(hù)人員始終處于良好的身體、精神狀態(tài)，思維敏捷的處理工作中的所有問題。減少差錯的產(chǎn)生。③建立醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)反饋學(xué)習(xí)系統(tǒng) 醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)反饋學(xué)習(xí)系統(tǒng)通過對院外及院內(nèi)發(fā)生過的醫(yī)療糾紛進(jìn)行分析學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。避免同樣的差錯發(fā)生。

2.2.4成立患者權(quán)益維護(hù)中心 建立規(guī)范的投訴流程是為患者提供方便、快捷投訴方式的基礎(chǔ)[5]?？稍卺t(yī)院醒目位置設(shè)立“病人投訴登記表”，病人意見本，病歷本上公開該院的投訴電話，開辟投訴的“綠色通道”。這些舉措的實(shí)施一方面表明醫(yī)院對患者意見的重視程度，對意見樂于接受。另一方面也讓患者的不滿情緒能得到及時(shí)有效的宣泄。受理投訴的工作人員要認(rèn)真對待患者的意見，耐心傾聽、仔細(xì)解釋。建立、完善投訴處理反饋機(jī)制，提升患者對醫(yī)院的信任感，同時(shí)將投訴反映出的問題及時(shí)反饋到相應(yīng)的臨床醫(yī)技科室，幫助提出解決方案并監(jiān)督執(zhí)行，落實(shí)到位。

2.2.5加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，加大監(jiān)督力度 醫(yī)院的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育要有持續(xù)性，堅(jiān)持全員培訓(xùn)，警鐘常鳴，建立健全激勵約束機(jī)制，使醫(yī)護(hù)人員的道德遵循從他律性上升為自律性。

2.2.6 確保院內(nèi)消防安全 應(yīng)制訂“消防滅火疏散”應(yīng)急預(yù)案，定期對容易存在安全隱患問題的科室，地點(diǎn)等實(shí)行責(zé)任制監(jiān)管，落實(shí)到人，醫(yī)院組織開展消防知識理論培訓(xùn)及實(shí)戰(zhàn)演練，使醫(yī)院工作人員掌握消防安全知識。

2.2.7 保護(hù)患者的人身和財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)醫(yī)院的正常秩序 醫(yī)院管理部門應(yīng)注重患者的安全防范，對主要部門安裝錄像監(jiān)控，增加院內(nèi)保衛(wèi)人員，堅(jiān)持晝夜巡邏制度，為患者創(chuàng)建一個良好的就醫(yī)環(huán)境。

2.3醫(yī)務(wù)工作者方面

2.3.1 嚴(yán)格遵守院方制定的各項(xiàng)醫(yī)療管理制度 院方制定的各項(xiàng)醫(yī)療規(guī)章制度對預(yù)防該院易產(chǎn)生醫(yī)療糾紛的環(huán)節(jié)必將產(chǎn)生杜絕作用，醫(yī)護(hù)人員必須熟悉掌握并嚴(yán)格遵守。

2.3.2維護(hù)患者知情權(quán)和選擇權(quán) 以往醫(yī)護(hù)人員很少顧及到患者自身的選擇權(quán)，多是發(fā)揮自己最大的知識技能來保證患者的生命安全。但隨著人們文化科學(xué)水平的提高，醫(yī)藥衛(wèi)生知識日愈豐富，當(dāng)醫(yī)護(hù)人員采取的診療措施不符合自己所了解的理論時(shí)，則提出疑問，可能拒絕醫(yī)囑[6]。新的《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》已把患者的合法權(quán)利制定成了若干具體的法律條文。醫(yī)院應(yīng)結(jié)合該院工作實(shí)際情況，組織醫(yī)護(hù)人員學(xué)習(xí)這些法律條例，強(qiáng)化醫(yī)護(hù)人員的法制意識。同時(shí)，應(yīng)充分尊重患者及其家屬的知情同意權(quán)，使他們根據(jù)自己的實(shí)際情況做出合理的選擇，以減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，緩和醫(yī)患關(guān)系。

2.3.3加強(qiáng)溝通能力的培養(yǎng) 國內(nèi)有統(tǒng)計(jì)顯示，全國醫(yī)療糾紛案例中有一半以上，本身不是醫(yī)療事故，而是由于溝通不到位導(dǎo)致不必要的醫(yī)療糾紛。醫(yī)護(hù)人員不僅要注重專業(yè)技術(shù)的提高，更要學(xué)會與患者進(jìn)行良好的溝通。醫(yī)務(wù)工作者要提高服務(wù)意識，多與患者溝通交流，拉近醫(yī)患之間的距離。使患者更加有被關(guān)心的感覺，對醫(yī)務(wù)工作者多一份信賴。為滿足病人的需求提供主動服務(wù)。制作圖文并茂的宣傳冊發(fā)放給患者及家屬，更易于被接受。醫(yī)院的就醫(yī)程序，結(jié)構(gòu)，醫(yī)療費(fèi)用等有明顯的標(biāo)志和流程，使就醫(yī)程序簡潔化，縮短候診時(shí)間。設(shè)立自主查詢系統(tǒng)，例如門診消費(fèi)明細(xì)，使每一位患者明明白白消費(fèi)，當(dāng)有疑問時(shí)能得到及時(shí)合理的解答。

綜上所述，應(yīng)充分認(rèn)識醫(yī)療糾紛成因的復(fù)雜性，醫(yī)患雙方都應(yīng)換位思考，充分理解對方面臨的問題和困難，以合作的態(tài)度解決醫(yī)療過程中出現(xiàn)的問題。同時(shí)，政府應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)管，維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益和正常的醫(yī)療秩序，媒體也要以建設(shè)和諧社會為目標(biāo)，堅(jiān)持正確的輿論導(dǎo)向，倡導(dǎo)高尚的醫(yī)風(fēng)醫(yī)德和文明就醫(yī)的社會風(fēng)尚，為減少醫(yī)療糾紛創(chuàng)造良好的輿論環(huán)境。

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參考文獻(xiàn)]

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第5篇：醫(yī)療糾紛的解決方案范文

[關(guān)鍵詞] 投訴管理；PDCA；應(yīng)用效果

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2017. 13. 051

[中圖分類號] R197.32 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 1673 - 0194（2017）13- 0120- 02

0 引 言

投訴管理是指醫(yī)院解決醫(yī)患糾紛、護(hù)患糾紛、緩解矛盾的有效途徑，是各大醫(yī)院管理中的重要環(huán)節(jié)，醫(yī)院投訴管理的效果直接影響著醫(yī)患和護(hù)患之間的矛盾發(fā)展。近年來，投訴管理在醫(yī)院所占比例越來越大，如何正確高效地解決醫(yī)患矛盾，處理好醫(yī)患關(guān)系對于醫(yī)院形象和聲譽(yù)至關(guān)重要，同時(shí)也是降低醫(yī)療糾紛處理難度，提高醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要手段。PDCA又稱為戴明環(huán)，主要是指全面質(zhì)量管理中需遵循的程序，其主要是指根據(jù)計(jì)劃（Plan）、執(zhí)行（Do）、檢查（Check）和處理（Action）這一順序進(jìn)行循環(huán)的質(zhì)量管理。武漢科技大學(xué)附屬孝感醫(yī)院對投訴管理工作歷來比較重視，為了提高投訴管理工作的效率，將PDCA運(yùn)用于投訴管理中，取得了較為滿意的效果?，F(xiàn)對其闡述如下。

1 近年來醫(yī)院投訴事件發(fā)生的原因分析

分析近年來該院投訴事件發(fā)生的主要原因，主要有以下幾個方面：第一，臨床診斷治療過程不規(guī)范；第二，醫(yī)生診治時(shí)不認(rèn)真，未嚴(yán)格按照掛號順序進(jìn)行診斷；第三，投訴管理制度不規(guī)范，相關(guān)投訴部門的管理人員在上班時(shí)間不能正常在崗；第四，投訴管理部門工作人員的服務(wù)態(tài)度較差，激化醫(yī)患矛盾；第五，信息服務(wù)不到位，專家掛號困難；第六，藥品管理不當(dāng)，導(dǎo)致取藥時(shí)間較長等。上述問題均是導(dǎo)致醫(yī)院投訴事件發(fā)生的主要原因，也是導(dǎo)致醫(yī)患糾紛發(fā)生的關(guān)鍵因素，投訴管理過程中需對上述問題給予足夠的重視，進(jìn)而降低投訴事件的發(fā)生率，減少醫(yī)療糾紛，提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。

2 PDCA管理的實(shí)施

PDCA循環(huán)管理內(nèi)容的實(shí)施主要圍繞計(jì)劃、執(zhí)行、檢查和處理四方面展開，具體內(nèi)容為。

2.1 計(jì)劃

針對現(xiàn)在醫(yī)院投訴情況進(jìn)行分析，分析投訴發(fā)生的主要原因和其中存在的問題，制定出相應(yīng)的解決方案，包括人員、醫(yī)療水平、設(shè)施的配備等方面，建立或完善投訴管理部門，健全該部門的管理體制。通過成立醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組，選取合適的人員作為組長。并在領(lǐng)導(dǎo)小組中成立投訴管理接待中心，通過接待中心與患者進(jìn)行及時(shí)的溝通，并針對相關(guān)的問題給予及時(shí)的解決。對于比較棘手的問題，通過小組會議，制定合理的解決方案。此外，在醫(yī)院的門診部、醫(yī)技科等重要部門均設(shè)置投訴管理接待室，便于患者的投訴，確保問題及時(shí)解決。并通過多渠道的方式對投訴進(jìn)行受理，包括意見箱、電子郵箱、座談會等方式，同時(shí)通過問卷調(diào)查和電話回訪等方式調(diào)查投訴情況。對于患者投訴的檔案須有完善的記錄，采用文字記錄和錄音、錄像的形式記錄投訴內(nèi)容和結(jié)果。

2.2 執(zhí)行

嚴(yán)格按照投訴管理部門制定的規(guī)范化的程序進(jìn)行，由該部門的相關(guān)人員進(jìn)行接待，同時(shí)登記患者反映的問題，之后通過調(diào)查、核實(shí)之后，及時(shí)解決患者反映的問題，并做好回饋上報(bào)工作。對于無法及時(shí)處理的問題，當(dāng)值人員需耐心向患者解釋原因，并告知其具體的處理時(shí)間等。同時(shí)通過對投訴原因進(jìn)行分析，給予針對性的措施，減少投訴事件的發(fā)生率。針對醫(yī)院的現(xiàn)狀，主要的預(yù)防措施包括：加強(qiáng)醫(yī)院職工的法律意識、安全意識和服務(wù)意識，對醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行職責(zé)和行為制度等內(nèi)容的培訓(xùn)，并給予醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的教育學(xué)習(xí)。加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)技術(shù)水平，通過培訓(xùn)、考核的方式提高醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)知識和操作水平。對醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行醫(yī)患溝通技巧的培訓(xùn)，促進(jìn)醫(yī)患的有效溝通，進(jìn)而預(yù)防糾紛的發(fā)生。醫(yī)院投訴管理中不僅需做到預(yù)防工作，對于投訴管理之后的整改也至關(guān)重要，整改問責(zé)是加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理部門工作質(zhì)量的關(guān)鍵，同時(shí)也是有助于后期預(yù)防工作的前提。通過對投訴事件的處理和調(diào)查，查明投訴的原因以及責(zé)任科室和負(fù)責(zé)人之后，對于直接責(zé)任人和科室負(fù)責(zé)任人給予相應(yīng)的處罰。

2.3 檢查

對于醫(yī)院投訴管理的檢查階段主要包括事前預(yù)防措施的檢查、事件處理情況的檢查和事后改善情況的檢查等。事前檢查主要是針對相關(guān)人員對制度的掌握情況、平時(shí)工作情況以及日常溝通技巧等方面的檢查。事件處理情況的檢查主要是查看理程序是否正確，投訴者反饋的問題是否得到滿意的解決等。事后改善情況的檢查主要是查看防范整改措施是否做到位，相關(guān)的資料整理是否完善。

2.4 處理

主要是根據(jù)之前檢查所得的結(jié)果對存在的問題等進(jìn)行處理、完善的過程，同時(shí)對我院相關(guān)投訴管理部門工作制度和流程的可行性進(jìn)行分析，對相關(guān)投訴管理人員的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)意識以及處理技巧等進(jìn)行檢驗(yàn)，探討投訴處理是否規(guī)范，投訴的內(nèi)容是否得到圓滿的解決等，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，針對不足之處做出總結(jié)，并及時(shí)改正，確保促進(jìn)醫(yī)院的發(fā)展。

3 PDCA循環(huán)管理的可持續(xù)性

醫(yī)院投訴主要是由于患者及家屬對醫(yī)院所提供的相關(guān)醫(yī)療服務(wù)、護(hù)理服務(wù)或者環(huán)境設(shè)施等情況不滿意，進(jìn)而通過電話、來訪等形式向醫(yī)院的相關(guān)部門反映問題，并提出其相應(yīng)的需求的一種行為。醫(yī)院投訴管理部門主要是為了解決上述問題而成立的，目的在于有效了解患者的需求，解決患者的問題，減少護(hù)患糾紛或者醫(yī)患糾紛等事件的發(fā)生率，最終改善醫(yī)患、護(hù)患關(guān)系，提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和聲譽(yù)。該院自2016年1月以來，將PDCA循環(huán)理念加入到醫(yī)院投訴管理中，建立有機(jī)連接的管理體系，進(jìn)而將投訴事件的相關(guān)信息實(shí)施權(quán)限管理，根據(jù)PDCA循環(huán)的原則，進(jìn)行整改跟蹤，將具體行動落實(shí)到位，規(guī)范化醫(yī)院投訴管理的相關(guān)程序，進(jìn)而提升醫(yī)院投訴管理的處理效果。根據(jù)PDCA循環(huán)的理念，采用相關(guān)的管理防范，分別從診斷治療、護(hù)理服務(wù)、日常到崗情況以及藥品發(fā)放使用等方面進(jìn)行管理，分析醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系、護(hù)患關(guān)系之間存在的問題，掌握醫(yī)院投訴的現(xiàn)狀，分析問題原因，最后解決問題。通過實(shí)施PDCA循環(huán)管理模式，相關(guān)部門工作人員在處理投訴事件的過程中爭取做到真誠地面對問題，積極地溝通解決問題，進(jìn)而贏得了投訴人員對醫(yī)院的理解和信任，最終達(dá)到了降低矛盾激化的目的。

4 結(jié) 語

PDCA循環(huán)的關(guān)鍵在于處理和反饋，對檢查所得的結(jié)果進(jìn)行及時(shí)的處理，總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行推廣，確保其標(biāo)準(zhǔn)化；針對于失敗案例及時(shí)進(jìn)行分析，查找失敗的原因，并將未解決的問題放到下一步的循環(huán)中將其解決。醫(yī)院對于投訴事件應(yīng)有一個正確的態(tài)度，投訴也是醫(yī)院發(fā)現(xiàn)問題解決問題的關(guān)鍵，有利于醫(yī)院的管理和不斷完善。因此，醫(yī)院投訴管理部門積極做好管理工作，可以有效地預(yù)防患者的流失，增加患者對醫(yī)院的信任度，給醫(yī)院帶來積極正面的影響。此外，在完善醫(yī)院的投訴渠道和提高投訴管理效率的過程中，醫(yī)院需建立相關(guān)的投訴處理結(jié)果的反饋制度，及時(shí)整理投訴的處理結(jié)果，并及時(shí)分析整理患者及其家屬的反饋意見，對于未能及時(shí)解決的糾紛須做好解釋和疏導(dǎo)工作，最終達(dá)到降低醫(yī)患糾紛發(fā)生率的目的。

綜上所述，醫(yī)患關(guān)系、護(hù)患關(guān)系是臨床醫(yī)療中基本的人際關(guān)系，護(hù)患和諧、醫(yī)患和諧是臨床醫(yī)療事業(yè)發(fā)展的主要體現(xiàn)，同時(shí)也是提高人們健康水平和治療水平的重要前提。孝感醫(yī)院通過實(shí)施PDCA管理，有效地改善了該院投訴管理中存在的問題，提高了投訴事件處理的質(zhì)量，進(jìn)一步體現(xiàn)了該院以人為本的服務(wù)模式，極大限度地降低了醫(yī)療糾紛的發(fā)生率，提高了服務(wù)質(zhì)量和該院的聲譽(yù)。

主要參考文獻(xiàn)

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第6篇：醫(yī)療糾紛的解決方案范文

醫(yī)師責(zé)任保險(xiǎn)，應(yīng)當(dāng)屬于專家責(zé)任保險(xiǎn)的一種。專家是指具有特定的專門技能和知識，并以提供技能或知識服務(wù)為業(yè)的人員，主要包括律師、建筑師、醫(yī)師。注冊會計(jì)師、評估師、保險(xiǎn)輔助人等。

所謂專家責(zé)任（Professional Liability），是指提供專門技能或知識服務(wù)的人員，因其服務(wù)的疏忽或過失致人損害而應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。醫(yī)師對患者或第三人所承擔(dān)的民事責(zé)任，之所以稱之為專家責(zé)任，是由于醫(yī)師的高度注意義務(wù)的違反，構(gòu)成專家責(zé)任的基礎(chǔ)，這與一般的民事責(zé)任不同。

專家責(zé)任保險(xiǎn)，又稱為職業(yè)責(zé)任保險(xiǎn)，是指以提供專門職業(yè)服務(wù)的被保險(xiǎn)人，因?qū)＜倚袨椋≒rofessional activity）致第三人損害而應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的賠償責(zé)任為標(biāo)的的責(zé)任保險(xiǎn)?？梢?，專家責(zé)任保險(xiǎn)以專家對其當(dāng)事人或第三人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事賠償責(zé)任為保險(xiǎn)標(biāo)的。專家責(zé)任保險(xiǎn)為一個相對較為具有時(shí)代性的保險(xiǎn)（modern type of Insurance）。

當(dāng)醫(yī)師違反注意義務(wù)而應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任時(shí)，其所負(fù)擔(dān)的賠償責(zé)任為較嚴(yán)的責(zé)任，承擔(dān)責(zé)任的基礎(chǔ)在于高度注意義務(wù)的違反，即醫(yī)師所提供的服務(wù)不符合醫(yī)師團(tuán)體所承認(rèn)的合格的人所具有的合理技能或注意程度。醫(yī)師提供服務(wù)不同于一般人提供服務(wù)。因?yàn)?，醫(yī)師提供服務(wù)的注意程度應(yīng)當(dāng)更高；醫(yī)師應(yīng)當(dāng)基于職業(yè)特性承擔(dān)高度的專門的注意義務(wù)。醫(yī)師具有一定的資格，較高的社會地位，報(bào)酬一般有保障，因?yàn)轭櫩偷男刨嚩晃翁幚硎聞?wù)，故醫(yī)師應(yīng)當(dāng)承擔(dān)與其地位和業(yè)務(wù)相稱的、以信賴責(zé)任為基礎(chǔ)的高度的注意義務(wù)。

應(yīng)當(dāng)說明的是，醫(yī)師的高度注意義務(wù)并不表明專家應(yīng)當(dāng)承擔(dān)無過錯責(zé)任或嚴(yán)格責(zé)任，醫(yī)師責(zé)任為過失責(zé)任。因違反高度的注意義務(wù)而發(fā)生的專家責(zé)任，與一般的民事責(zé)任不同，只能通過特別設(shè)計(jì)的責(zé)任保險(xiǎn)分散其責(zé)任，有利用專家責(zé)任保險(xiǎn)的必要。因此，提供專門職業(yè)服務(wù)的醫(yī)師、藥劑師、律師、會計(jì)師、建筑師等，因?yàn)楣ぷ魃系氖韬龌蛘哌^失造成他人的人身傷亡或者財(cái)產(chǎn)損害而應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的賠償責(zé)任，可以投保專家責(zé)任保險(xiǎn)；保險(xiǎn)人依照其簽發(fā)的專家責(zé)任保險(xiǎn)單對上列人等承擔(dān)保險(xiǎn)責(zé)任。醫(yī)師責(zé)任保險(xiǎn)的除外責(zé)任，除法定不予承保的情形外，除外責(zé)任取決于保險(xiǎn)單的明確約定。

美國醫(yī)師專家責(zé)任保險(xiǎn)市場經(jīng)營問題分析

2002年，美國醫(yī)師責(zé)任險(xiǎn)費(fèi)飆漲引發(fā)爭端。佛吉尼亞州已有四家醫(yī)院的外科醫(yī)師，展開為期一個月的歇業(yè)抗?fàn)?；佛羅里達(dá)州也有高達(dá)44％的醫(yī)師不再執(zhí)行高風(fēng)險(xiǎn)性的醫(yī)療行為；全美有不少醫(yī)師正準(zhǔn)備歇業(yè)、避免高風(fēng)險(xiǎn)醫(yī)療、甚至退出市場，結(jié)果受害最深的便是無辜的民眾，有些人為了與死神爭分秒，往往得開個七、八十里路途，才能得到醫(yī)療服務(wù)。在其他州，相同議題也討論地沸沸揚(yáng)揚(yáng)，許多執(zhí)業(yè)醫(yī)生蘊(yùn)釀歇業(yè)或減少服務(wù)項(xiàng)目已久，因?yàn)?002年以來，醫(yī)師責(zé)任險(xiǎn)保費(fèi)已調(diào)漲50％以上，造成年保費(fèi)可能高達(dá)20萬美金。

為留住醫(yī)師并解決民眾醫(yī)療需求問題，新當(dāng)選的賓州州長與保險(xiǎn)當(dāng)局等正為這個問題努力不懈，他們祭出的解決方案包括：核準(zhǔn)15家醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)公司成立，以及數(shù)項(xiàng)專為減輕保費(fèi)飆漲與承保能量緊縮問題而設(shè)計(jì)的法案。另外，也有官員表示，民事過失責(zé)任應(yīng)有所改變，醫(yī)療過失訴訟案件的懲罰性賠款應(yīng)予以設(shè)限。

出現(xiàn)上述醫(yī)師專家責(zé)任保險(xiǎn)危機(jī)的因素有很多：首先，由于醫(yī)藥費(fèi)用高漲，病人與醫(yī)師之間關(guān)系疏忽了。一般人對現(xiàn)代醫(yī)學(xué)產(chǎn)生奇跡式的幻想，甚而產(chǎn)生“醫(yī)師絕無錯誤的印象”。病人認(rèn)為一旦與其預(yù)期不符時(shí)，必興訴訟，此為使得訴訟案件加多原因之一。其次，民眾權(quán)利意識增長。權(quán)利法則下，病人認(rèn)為醫(yī)師應(yīng)對其本身所造成之錯誤予以補(bǔ)償，病人認(rèn)為保險(xiǎn)公司有無限“財(cái)富”，以為保險(xiǎn)公司乃給付損害賠償?shù)脑慈?，竭力運(yùn)用權(quán)利以求“財(cái)富”；第三，原本原告應(yīng)負(fù)的舉證責(zé)任轉(zhuǎn)移于被告；第四，患者律師增多，美國由于人身傷害獲賠金額往往較高，導(dǎo)致誘發(fā)律師對從事此方面訴訟非常積極；第五，因?yàn)榉ü倥c陪審團(tuán)一向同情弱者，所以法院判決過失標(biāo)準(zhǔn)寬松。

減少醫(yī)療糾紛的治本之藥

美國曾于20世紀(jì)70年代出版了一個小冊子，名為《避免執(zhí)業(yè)不當(dāng)?shù)脑V訟之道》，提供了某些相當(dāng)實(shí)際的醫(yī)師執(zhí)業(yè)指南內(nèi)容如下，對預(yù)防醫(yī)療糾紛發(fā)揮極大作用。這些執(zhí)業(yè)指南包括：（1）醫(yī)師不應(yīng)告訴病人或病人的律師他有專家責(zé)任保險(xiǎn)；（2）醫(yī)師應(yīng)減少以電話指示病人或?yàn)椴∪嗽\斷有關(guān)的疾病；（3）除非醫(yī)師確定病人已受到相當(dāng)?shù)闹委?，否則不應(yīng)強(qiáng)索費(fèi)用；（4）在核對醫(yī)院檢查結(jié)果，確認(rèn)病人可以手術(shù)等有關(guān)事項(xiàng)確屬無誤后，方可進(jìn)行外科手術(shù)；（5）醫(yī)師應(yīng)時(shí)常檢查其設(shè)備狀況；（6）醫(yī)師應(yīng)保持每一病患完整而精確的病歷表；（7）醫(yī)師對病情預(yù)后應(yīng)避免過分樂觀；（8）醫(yī)師必需知道并遵守其對病人應(yīng)盡的義務(wù)；（9）醫(yī)師必需盡其可能對其病人盡到高度的注意義務(wù)等等。

第7篇：醫(yī)療糾紛的解決方案范文

河南省南陽市中心醫(yī)院統(tǒng)計(jì)科，河南南陽 473000

[摘要] 目的 對病案信息管理在醫(yī)院管理中的作用進(jìn)行探討，從而提高醫(yī)院的管理水平，增強(qiáng)醫(yī)院的醫(yī)療水平以及服務(wù)質(zhì)量。方法 具體分析病案信息管理的一般狀況、管理現(xiàn)狀、在醫(yī)院管理中的作用以及如何加強(qiáng)病案管理的方法措施。結(jié)果 醫(yī)院管理是使用先進(jìn)科學(xué)的管理理論與方法，對各類資源進(jìn)行組織、計(jì)劃、控制、協(xié)調(diào)，充分地發(fā)揮整體功能，從而取得最優(yōu)綜合效益的管理過程。病案信息是患者就醫(yī)的原始資料, 可為科研、教學(xué)、管理以及醫(yī)療法規(guī)的制定提供很好的依據(jù),病案信息管理是醫(yī)院管理不可缺少的部分，但是在目前仍然存在著一些不足。結(jié)論 病案信息不僅可以很好地反映出醫(yī)療的管理程度，而且可以提供醫(yī)院的綜合管理所需的信息，加強(qiáng)病案信息的管理, 提高病案管理工作人員的綜合素質(zhì)，有利于提高醫(yī)院的管理水平，值得廣泛地推廣與應(yīng)用。

[

關(guān)鍵詞 ] 病案信息管理；醫(yī)院管理；作用

[中圖分類號]R59[文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A[文章編號] 1672-5654（2014）12（c）-0081-02

醫(yī)院管理是根據(jù)醫(yī)院工作的一般規(guī)律，使用先進(jìn)科學(xué)的管理理論與方法，對人、物、財(cái)、時(shí)間、信息等各類資源，進(jìn)行組織、計(jì)劃、控制、協(xié)調(diào)，充分地發(fā)揮整體功能 ，從而取得最優(yōu)綜合效益的管理過程[1-2]。病案信息是患者就診的最原始資料, 是患者、醫(yī)院與社會各界共同使用的資源, 其對醫(yī)療教育、醫(yī)療科研、醫(yī)院管理決策、醫(yī)院經(jīng)營、醫(yī)療糾紛的處理、醫(yī)療保險(xiǎn)衛(wèi)生防疫等各個方面具有較高的參考價(jià)值，病案信息管理是醫(yī)院管理中的重要組成部分，對醫(yī)院的管理起著十分重要的作用，但是在目前仍然存在著一些不足。隨著醫(yī)療改革的不斷深入, 病案的利用率呈現(xiàn)上升的趨勢，因此，該研究就通過對病案信息管理工作的研究分析來探討病案信息管理在醫(yī)院管理中的作用，從而提出對病案信息管理的一些建議。

1 病案信息的概念及其涉及的內(nèi)容

病案是醫(yī)療信息的載體, 包含了醫(yī)療的全部內(nèi)容。隨著信息化進(jìn)程的不斷推進(jìn), 病案信息管理工作已經(jīng)不是以往的簡單地對臨床病歷資料進(jìn)行整理、回收、編號、歸類以及裝訂，更多的是指對患者的醫(yī)療資料的管理。病案信息管理工作不僅包含了醫(yī)療管理工作的內(nèi)容，也是進(jìn)行醫(yī)療管理工作的指標(biāo)。從病案信息中可以很好地反映出醫(yī)療的質(zhì)量從而提高醫(yī)療質(zhì)量。病案信息的管理，不僅僅是對病案的物理介質(zhì)進(jìn)行保管, 更加是對病案記錄的醫(yī)療信息進(jìn)行深層次的提煉與加工，從而進(jìn)行研究分析并且總結(jié), 從而為臨床的反饋指導(dǎo)、醫(yī)院的科學(xué)管理提供可靠的依據(jù)。病案信息管理主要分為對病案的物理介質(zhì)的管理以及病案的信息管理兩大方面。

1.1 病案的物理介質(zhì)管理

病案的物理介質(zhì)管理主要是對病案資料進(jìn)行整理、回收、歸類以及裝訂等工作流程，在對病案的物理介質(zhì)進(jìn)行管理的過程中應(yīng)當(dāng)認(rèn)真的把關(guān)，保證病案資料的完整性，只有完整的信息資料，才會有可利用的臨床價(jià)值。所以，病案的物理介質(zhì)管理工作是病案信息管理工作的基礎(chǔ)。病案資料的不完整，不但不可以提供有效的醫(yī)療信息從而影響醫(yī)院管理工作，更為重要的是在大眾維權(quán)意識日益增強(qiáng)的今天，一旦出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時(shí)，會導(dǎo)致不能舉證的后果，從而使醫(yī)院的名譽(yù)受到影響。

1.2 病案信息管理

病案信息的管理一方面是對病案資料內(nèi)容的深加工，從病案資料中提取出有利用價(jià)值的信息，從而進(jìn)行科學(xué)的管理。譬如，可以對患者的疾病以及手術(shù)的名稱進(jìn)行編碼，作為索引，并且隨著首頁內(nèi)容錄入衛(wèi)生統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)，來方便檢索、統(tǒng)計(jì)和分析。另一方面是對病案信息進(jìn)行質(zhì)量的監(jiān)控，病案資料應(yīng)當(dāng)規(guī)范書寫，由三級醫(yī)師，護(hù)理人員等其他醫(yī)務(wù)人員共同完成，體現(xiàn)患者治療經(jīng)過的全過程，是嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牟⑶易鳛閭渫奈臅?。它可以從患者的診治過程，轉(zhuǎn)歸情況等體現(xiàn)醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)水平，從而評價(jià)醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量。一份及時(shí)完成的，完整的，并且是規(guī)范書寫的病歷，首先體現(xiàn)的是病歷完成者嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，對患者負(fù)責(zé)任的態(tài)度[3]。而后是對病案中的病例進(jìn)行分析，特別是診斷不明，病情復(fù)雜，治療難度大的疑難病例的治療，體現(xiàn)了醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)水平。

2 病案信息管理在醫(yī)院管理中的作用

病案信息管理被包含在醫(yī)院的綜合管理之中，醫(yī)院的綜合管理就是指不僅進(jìn)行醫(yī)療管理同時(shí)也進(jìn)行醫(yī)院的全面組織管理。其中包括人事管理，組織管理，醫(yī)療安全管理，醫(yī)院感染管理，病案管理，醫(yī)院科教管理，醫(yī)院財(cái)務(wù)管理，醫(yī)院物資管理等。病案信息不僅是醫(yī)院進(jìn)行全面組織管理的信息來源，而且貫穿于醫(yī)院的各方面的管理中，是醫(yī)院管理水平的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)之一[4-5]。

2.1 科研教學(xué)管理的需要

①醫(yī)學(xué)科研以及醫(yī)學(xué)論文的寫作經(jīng)常需要掌握大量的臨床資料，而病案信息是最原始、最豐富、最具體、最詳實(shí)的參考依據(jù)。通過對病案資料的現(xiàn)代化管理，可以方便醫(yī)務(wù)人員查閱歷史病案資料，從而為醫(yī)學(xué)論文的寫作、科研的創(chuàng)新等提供優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)。因此，可以形成臨床工作，病案資料，統(tǒng)計(jì)分析，臨床醫(yī)療的良性循環(huán)，使得醫(yī)護(hù)人員的業(yè)務(wù)水平不斷提高, 從而進(jìn)一步地提高醫(yī)院整體醫(yī)療科研能力[6]。

②醫(yī)院的教學(xué)水平以及科研能力可以直接地反映出醫(yī)院的醫(yī)療水平。醫(yī)院學(xué)生的學(xué)習(xí)需要理論和實(shí)踐相結(jié)合。醫(yī)學(xué)生通過查閱病案來鞏固自己所學(xué)的理論，并且可以學(xué)習(xí)其中的個性化診治方案、更加清晰地了解臨床上各種方案措施的真實(shí)操作過程。在眾多的病案資料中會有典型的病例, 使用典型的病案進(jìn)行教學(xué)是最有效的教學(xué)方法，這在書本上是學(xué)不到的，但是在病案資料的學(xué)習(xí)中能夠得到的。

2.2 反饋醫(yī)療信息

2.2.1反映診療的質(zhì)量通過對病案信息的科學(xué)管理以及質(zhì)量監(jiān)控可以評估病案記錄的診療行為。疾病的治愈率、出入院診斷的符合率、危重患者的搶救成功率、死亡率、周轉(zhuǎn)率以及床位使用率等，都可以很好地反映出醫(yī)院的診療水平以及醫(yī)務(wù)人員的工作效率，這有利于促進(jìn)醫(yī)院總體醫(yī)療水平的提高以及醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提升。

2.2.2反映醫(yī)療的資源分配病案信息能夠反映出患者對醫(yī)療服務(wù)的需求，同時(shí)也能反映出目前潛在的醫(yī)療市場。分析匯總病案的詳細(xì)分類以及疾病的分布，可以發(fā)現(xiàn)集中的醫(yī)療需求，這就可以指導(dǎo)醫(yī)院根據(jù)目標(biāo)人群來確定市場的方向，從而使得有限的醫(yī)療資源達(dá)到合理的分配。

2.3 醫(yī)院管理決策依據(jù)

系統(tǒng)的收集、分析病案中記錄的信息，整理有用的信息，方便檢索運(yùn)用，同時(shí)向醫(yī)院的管理者以及管理部門提供可靠的信息，從而為醫(yī)院制定合理的發(fā)展方向以及運(yùn)營中出現(xiàn)的問題、制定解決方案提供有力的依據(jù)，此外，還可以監(jiān)督和指導(dǎo)醫(yī)院的管理工作。

2.4 醫(yī)療是一個高危險(xiǎn)的行業(yè)

目前，隨著群眾維權(quán)意識的增強(qiáng)，對醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量要求也不斷提升，所以導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的發(fā)生呈上升的趨勢。病案信息是重要的文書，其對于醫(yī)療糾紛的解決、醫(yī)療事故的鑒定有著十分重大的作用。完整的病案資料保存、優(yōu)質(zhì)的病案信息管理，對于醫(yī)院防范醫(yī)療糾紛具有重要的意義[7]。

3 病案信息管理的現(xiàn)狀

3.1專業(yè)技術(shù)人員的不足

一直以來，病案信息的管理沒有受到重視，醫(yī)院的并按慣例人員來源復(fù)雜，大多為臨床調(diào)撥人員，沒有得到過專業(yè)的教育培訓(xùn)，參加學(xué)術(shù)的交流機(jī)會較少，所以造成病案管理工作人員只能夠進(jìn)行簡單的病案資料的收集、整理、裝訂、編碼以及歸檔等，無法對病案信息進(jìn)行深層次的歸納、總結(jié)以及開發(fā)和利用。這就使得病案信息管理專業(yè)建設(shè)滯后，病案管理人員素質(zhì)提高緩慢。

3.2 管理手段的原始落后

傳統(tǒng)的病案信息管理并沒有重視病案的質(zhì)量以及資料的利用，使得病案失去了本身的利用價(jià)值。在病案信息管理上沒有充分發(fā)揮計(jì)算機(jī)以及網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用價(jià)值，設(shè)備的陳舊以及工作環(huán)境的簡陋，使得病案信息管理人員大部分時(shí)間和精力都花在了病案的錄入，無法對病案信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,從而使得價(jià)值較高的病案不斷流失。

4 措施

4.1制度的建立以及人員配備

制定符合該醫(yī)院的病案管理制度，病案信息管理人員要有專人管理，培訓(xùn)后上崗以及上崗后續(xù)培訓(xùn)，不斷提高工作人員的綜合素質(zhì)，仔細(xì)核對病案內(nèi)容，認(rèn)真整理每一份病案，對病案質(zhì)量進(jìn)行把關(guān)。同時(shí)建立完善病案的整理、收集、保管、借閱以及復(fù)印制度, 有借有還, 避免病案的丟失。此外，進(jìn)行績效考核，實(shí)施獎懲制度提高管理人員的積極性, 使病案信息的管理更加規(guī)范。

4.2 新技術(shù)利用

當(dāng)今社會信息技術(shù)快速發(fā)展，病案信息管理對新技術(shù)的需求也不斷增加。引進(jìn)病案信息管理的系統(tǒng)軟件，進(jìn)行病案資料的電子化以及信息化管理，逐步建立系統(tǒng)的信息化、電子化病案信息管理。

5總結(jié)

隨著社會、經(jīng)濟(jì)、文化的各方面發(fā)展,各種新問題的出現(xiàn)，使得醫(yī)院不斷面臨新的挑戰(zhàn)。病案信息管理的水平與質(zhì)量直接影響了醫(yī)院的醫(yī)療水平與服務(wù)質(zhì)量,病案信息不僅可以很好地反映出醫(yī)療的管理程度，而且可以提供醫(yī)院的綜合管理所需的信息，加強(qiáng)病案信息的管理，提高病案管理工作人員的綜合素質(zhì)，有利于提高醫(yī)院的管理水平，值得廣泛地推廣與應(yīng)用。

[

參考文獻(xiàn)]

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第8篇：醫(yī)療糾紛的解決方案范文

關(guān)鍵詞：危重患者；護(hù)理查房

護(hù)理程序?qū)嵤┑男Ч绾?，可以通過護(hù)理查房來評估，這是護(hù)理管理中一種行之有效的方法，也是理論指導(dǎo)實(shí)踐，不斷提高護(hù)理專業(yè)水平，促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量提高的必要手段[1]。圍繞以患者為中心，以質(zhì)量為核心，以不斷提升護(hù)理服務(wù)，持續(xù)改進(jìn)護(hù)理方法為目標(biāo)，制定了危重患者的護(hù)理查房?，F(xiàn)就我科的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)報(bào)道如下。

1 方法

1.1首先由責(zé)任護(hù)士將病房的凝難或危重患者做為查房的對象，責(zé)任護(hù)士要重點(diǎn)做好準(zhǔn)備工作，根據(jù)已經(jīng)收集到的患者有關(guān)的資料，從患者的心理、生理和社會等三個方面來進(jìn)行綜合分析，認(rèn)真閱讀醫(yī)生對凝難患者的病情記錄，危重患者討論的記錄及每項(xiàng)檢查的陽性體征等，不斷的修訂并完善護(hù)理計(jì)劃的內(nèi)容，對護(hù)理計(jì)劃工作進(jìn)行綜合的評估，尤其要把那些危重凝難的護(hù)理診斷進(jìn)行提交并討論。通知科室的所有護(hù)理人員，護(hù)理人員應(yīng)先查看患者，閱讀病歷，查閱文獻(xiàn)，收集資料，復(fù)習(xí)相關(guān)知識。結(jié)合患者病情，找出護(hù)理重點(diǎn)，做到心中有數(shù)。這就要求我們在查房前，必須查閱相關(guān)病情的國內(nèi)外先進(jìn)護(hù)理經(jīng)驗(yàn)，查找出本科護(hù)理的薄弱環(huán)節(jié)，并在此基礎(chǔ)上來制定相應(yīng)的護(hù)理計(jì)劃，然后組織實(shí)施。

1.2其次是制定具體的實(shí)施方案，由責(zé)任護(hù)士來報(bào)告患者的全面情況。對患者要進(jìn)行全面的護(hù)理評估，主要涉及到患者病歷體征和實(shí)驗(yàn)室各種指標(biāo)以及相關(guān)的輔檢項(xiàng)目，要闡明患者的現(xiàn)存和隱藏的護(hù)理診斷與問題，從而制定相應(yīng)的護(hù)理計(jì)劃和措施，以及當(dāng)前護(hù)理效果和迫切需要研究并急于解決的重點(diǎn)問題。

1.3然后是進(jìn)行護(hù)理評估和指導(dǎo)，根據(jù)收集到患者相關(guān)主客觀資料，充分結(jié)合責(zé)任護(hù)士已經(jīng)提出的護(hù)理計(jì)劃和護(hù)理問題，有重點(diǎn)地開展重點(diǎn)內(nèi)容的討論，各抒己見。同時(shí)進(jìn)行講解和提問，同時(shí)要依據(jù)護(hù)理的程序來進(jìn)行評估。其次，要在護(hù)理診斷及相應(yīng)護(hù)理措施的基礎(chǔ)上，還要結(jié)合潛在的需要重點(diǎn)解決的問題及提出的解決方案，來綜合分析提煉出針對病種的最前沿的綜合性護(hù)理方案。最后，還要通過護(hù)理查房快速發(fā)現(xiàn)并匯總新的護(hù)理技術(shù)，進(jìn)而豐富疾病護(hù)理查房的內(nèi)容及意義，還能有目的、有計(jì)劃地全面落實(shí)護(hù)理業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)交流工作。

2 總結(jié)評價(jià)

護(hù)士長總結(jié)該患者護(hù)理過程中存在的護(hù)理缺陷及預(yù)見性護(hù)理問題，制定新的護(hù)理計(jì)劃及護(hù)理措施。

3 體會

3.1提高了基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量，減少并發(fā)癥的發(fā)生 按照護(hù)理程序進(jìn)行全面系統(tǒng)性的護(hù)理查房，能規(guī)范當(dāng)前的護(hù)理查房制度，真正有效地落實(shí)了護(hù)理查房，并改善了各項(xiàng)護(hù)理工作。護(hù)理管理者通過護(hù)理查房能夠把在查房中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)地告知給全科護(hù)士，這樣可以更好地防止或減少護(hù)理差錯和失誤的的產(chǎn)生，在全面提高護(hù)理質(zhì)量的同時(shí)，又強(qiáng)化了護(hù)理人員的責(zé)任意識。

3.2提高了護(hù)理人員的基礎(chǔ)理論知識及專業(yè)技能 病情危重的患者往往多種病情交織在一起，潛在的風(fēng)險(xiǎn)大，相應(yīng)的護(hù)理工作不容易開展?；镜脑瓌t是定期進(jìn)行護(hù)理查房，要指定被查的患者，還要求護(hù)士在查房前要知曉查房涉及到的內(nèi)容，并要準(zhǔn)備發(fā)言討論，這樣，在實(shí)際執(zhí)行查房的工作中，能真正激發(fā)護(hù)士的工作動力、工作責(zé)任心，護(hù)士需要準(zhǔn)備與查房相關(guān)的所有知識，對課本中沒有的問題或答案，護(hù)士只能向別的護(hù)士或醫(yī)生討教，豐富了護(hù)理人員的理論知識和專業(yè)技能。護(hù)士在為患者施護(hù)的過程中，為患者采取的護(hù)理措施正確還是錯誤，效果如何，都可促進(jìn)護(hù)理人員主動思考，復(fù)習(xí)相關(guān)理論知識，更加注意知識的積累與更新，充分調(diào)動了護(hù)理人員學(xué)習(xí)的積極性與創(chuàng)造性，提高了護(hù)理人員觀察、分析、處理問題的能力，使護(hù)理人員掌握豐富的理論知識及?？茡尵燃寄?。

3.3促使危重患者的記錄更完善 護(hù)理查房不僅要檢查危重病的護(hù)理質(zhì)量，還要檢查危重病例的護(hù)理記錄。要體現(xiàn)病情動態(tài)變化和護(hù)理的連續(xù)性，對已實(shí)施的護(hù)理措施及治療效果有無評價(jià)，病情突然變化時(shí)有無應(yīng)急處理記錄，記錄中用詞或術(shù)語是否規(guī)范，有無漏記、涂改、重抄等情況。每班護(hù)士都要及時(shí)、準(zhǔn)確、真實(shí)地記錄，提高護(hù)理病歷的內(nèi)涵及書寫質(zhì)量。

3.4增強(qiáng)護(hù)理人員的風(fēng)險(xiǎn)意識，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生 危重患者是最容易發(fā)生醫(yī)療糾紛的人群，護(hù)理查房中護(hù)理人員在觀察病情、了解患者需求、進(jìn)行健康教育的過程中，加強(qiáng)了護(hù)患溝通，融洽了護(hù)患關(guān)系，提高了患者滿意度，使患者更加信任護(hù)理人員，積極配合治療和護(hù)理，減少了醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

總之，危重患者護(hù)理查房作為護(hù)理管理的一種方式，是一種理論聯(lián)系實(shí)際的好方法，可以積累、總結(jié)護(hù)理工作中的經(jīng)驗(yàn)，可以發(fā)揮護(hù)士的主觀能動性，激發(fā)護(hù)士的學(xué)習(xí)興趣，對提高臨床護(hù)士的專業(yè)素質(zhì)和?？瀑|(zhì)量起到了積極的作用，推動了護(hù)、教、研工作的全面發(fā)展。

第9篇：醫(yī)療糾紛的解決方案范文

在緊張而又有序的接訪過程中，王寧在解決問題上給人最深的印象是他和群眾春風(fēng)化雨般的心靈溝通，化解了上訪群眾的滿腹怨氣，解開了群眾多年的心結(jié)。積案現(xiàn)場拍板

積案化解一直是制約工作的一個“瓶頸”，積案化解如何關(guān)乎著一個區(qū)域內(nèi)的和諧穩(wěn)定大局。在一天半的接訪過程中，一些一直未能解決徹底的“骨頭案”“釘子案”和近期發(fā)生的集體越級訪案件是這次接訪過程中著重解決的一大重點(diǎn)。江蘇徐州籍民工40余人集體到市，反映在山西東輝集團(tuán)鄧家莊煤礦打工期間礦方拖欠工人工資和違反勞動用工合同等問題；柳林鎮(zhèn)葛家山村村民王全貴等反映因煤礦采動導(dǎo)致雞棚裂縫造成經(jīng)濟(jì)損失，多次到市赴省……對于這類問題，王寧召集相關(guān)負(fù)責(zé)人，在充分聽取人的陳述和相關(guān)部門負(fù)責(zé)人的情況匯報(bào)后，對反映的問題進(jìn)行現(xiàn)場拍板。江蘇籍民工劉光華等對勞動用工合同爭議和拖欠工資等解決方案一致表示同意，徐州吉安人力資源有限公司經(jīng)理孫廣也一再表示將及時(shí)通知滯留市委的民工回礦里解決；葛家山村村民王全貴等除對雞棚賠償問題還需和公司進(jìn)一步協(xié)調(diào)外，對其他補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)表示完全同意……這些看起來難以解決和錯綜復(fù)雜的“骨頭案”“釘子案”，通過書記大接訪得到了化解和穩(wěn)控，也著實(shí)讓在座的人長舒了一口氣。

民生問題刻不容緩

民生問題是事關(guān)人民群眾生存和發(fā)展的根本問題。在一天半的接訪過程中，王寧共接待和解決各類民生問題12宗。柳林鎮(zhèn)賀昌村賀家溝、黨家樓底、小苗溝三個自然村村民聯(lián)名反映賀家溝北路因原安裝管路太細(xì)致使三村居民吃水困難的問題，王寧當(dāng)即批示：“請轉(zhuǎn)住建局自來水公司據(jù)實(shí)妥處此事”；薛村鎮(zhèn)高紅村村民高西酉反映高紅工業(yè)園區(qū)占地后一家五口居無定所的問題，王寧指示：“請轉(zhuǎn)梁志華同志商賈四勇同志妥處此事”；三交鎮(zhèn)坪上村村民劉啟義反映村委在建設(shè)新農(nóng)村時(shí)將棄土倒入果園內(nèi)，導(dǎo)致樹木全部被淹沒的問題，王寧批示：

“轉(zhuǎn)交三交鎮(zhèn)高志安同志據(jù)實(shí)妥處”。