改善醫療服務行動方案精選(九篇)
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第1篇：改善醫療服務行動方案范文
一、推進預約診療服務，有效分流就診患者。
1、擴大預約比例。我院通過電話預約、現場提前預約為患者提供預約診療服務。我院門診及住院患者實行預約診療率及復診預約率均為100%。
2、實現分時預約。我院門診及住院患者實行分時段預約率為100%。
二、合理調配診療資源，暢通急診綠色通道。
1、合理調配資源。一是合理安排值班，能夠根據就診患者就診病種排序（內科）安排出診醫師數量，保證醫師有足夠的診查時間;二是在檢驗科專門開展針對急診檢查項目及時出具結果的檢驗小組。
2、加強急診力量，及時救治重患。我院制定了《急診科院前急救制度》，要求做好院前、院內的銜接工作，并做好電話記錄、出診記錄。嚴格落實醫院《急診綠色通道管理制度》，將急診診治區域分為三大區域，實行急診患者按病情輕重分級分類處置原則，對急性心腦血管疾病、嚴重創傷、急危重孕產婦及急危重癥患者，均能及時開通綠色通道，先救治、后繳費，需住院患者及時收住。
3、將院外術前檢查、術后康復費用納入醫保報銷，大大降低了患者的負擔。
三、落實醫療核心制度，持續改善醫療質量。
今年，我院組織醫療核心制度專項檢查，病歷質量，處方質量、醫療臨床應用技術、醫院感染檢查各10次，通過開展醫療核心制度考試、“三基”培訓及考核、全院疑難病例討論、處方點評等活動，使手術前診斷符合率、處方合格率、醫療質量安全事件報告率、治療好轉率、出院病人臨床路徑比例、基礎護理合格率、危重患者護理合格率、CT及MRI大型設備檢查準確率大大提高，急診平均留觀時間、平均住院日、醫院感染現患率穩步降低，并早已開展檢驗結果同級醫院互認平臺。要求醫務人員在日常工作中嚴格遵守醫療核心制度，不斷加強醫療核心制度的培訓學習，不斷提高醫務人員的醫療質量安全意識，切實為病人提供更優質的服務。
四、持續改進護理服務，落實優質護理要求。
加強護理力量，落實優質護理。貫徹落實國家衛生計生委頒布的“優質護理服務評價細則”和《關于進一步深化優質護理、改善護理服務的通知》精神，我院所有病區落實責任包干制整體護理工作模式，使責任護士回歸病人床邊，有效增進了護患交流和溝通，護士的責任感明顯提升，病人綜合滿意度達到90%以上。實施護士崗位管理，重新修訂層級護士管理制度，完善層級護士考核進階機制，根據層級護士的工作經驗、技術能力和專業技術職稱，安排在相應技術難度和專業要求的護理崗位工作，體現能級對應，并與績效掛鉤，使醫院優質護理落到實處。
五、加強抗菌藥物管理，強化藥事服務。
醫院現有專職藥師人數14人，每月均開展處方點評工作，對每名醫師進行處方點評：有合理用藥指導，嚴格控制住院患者抗菌藥物使用率、抗菌藥物使用強度等，同時醫院還開展了抗菌藥物培訓考核和處方、病例質量點評工作，使抗菌藥物管理工作穩步走上新臺階。
六、妥善化解醫療糾紛，構建和諧醫患關系。
1、推進三調解一保險機制建設。我院制訂了《醫療糾紛案件管理制度》、《醫療糾紛處理程序》及《醫療事故處理及責任追究制度》，設立醫院投訴管理辦公室，公開醫療糾紛的解決途徑、流程及投訴電話，以實事求是態度通過調解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。積極推進醫療責任保險和第三方參與調解機制工作，積極參與醫療責任保險。
2、規范院內投訴管理。醫院在門診大廳公示醫院投訴管理辦公室聯系方式(xxxx)，在門診大廳、住院病區設置投訴舉報箱，并開放多種渠道，如現場投訴、總值班電話xxxx投訴等，收集患者意見，確保投訴舉報途徑暢通。
七、存在的問題
1、醫院信息化建設不完善，目前無自助查詢服務。
2、門診繳費渠道單一，門診一站式服務尚待完善。
3、與多家醫院建立醫聯體，卻未實現遠程會診和信息共享功能。
4、未開展日間手術。
八、下一步工作安排
1、盡快完善醫院信息化建設，添置自助查詢、掛號、繳費設備，為患者提高優質的服務。
2、加強與醫聯體醫院的溝通合作，提升服務質量。
3、立即召開相關科室會議，討論研究日間手術的病種及流程，嚴格控制平均住院日。
對照《2018年進一步改善醫療服務行動計劃工作信息表》（醫療機構），我們有許多地方有欠缺，做的不足，也有許多地方可以做的更好，我們將按照計劃要求持續改進，扎實做好本職工作，給人民群眾提供滿意的優質服務。
第2篇：改善醫療服務行動方案范文
今年醫院工作的總體思路是：貫徹黨的xx大和xx屆五中全會精神，全面落實國家衛計委關于《進一步改善醫療服務行動計劃》，以科學發展觀為指導，以管理和創新為理念，以“二甲”復評為動力，以全面落實公立醫院改革為核心，優化醫療服務流程，改善患者就醫體驗；倡導精細化管理方法，發揮質控體系功能；持續改進醫療質量，不斷完善服務內涵；繼續強化行風建設，積極厲行節儉倡廉；構建和諧醫患關系，增強醫院可持續發展能力。為打造區域醫療服務中心，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的基本醫療服務，為實現“管理至精，質量之上，服務至誠，環境至美”的醫院愿景，努力開創醫院各項工作新局面。
二、工作重點
1.堅持公立醫院公益性，全面推進醫院改革進程
根據自治區衛計委等五部門關于《旗縣級公立醫院綜合改革實施意見》、《旗縣級公立醫院綜合改革工作路徑》及國務院辦公廳《關于深化醫藥衛生體制改革xx年重點工作任務》等文件精神，今年我院將繼續深化醫院綜合改革，在實施藥品零差價、合理調整醫療服務價格的基礎上，完善全成本核算和內部管理，降低醫療運行成本，理順醫療服務比價關系，實現醫院不虧損和患者負擔不增加的“雙贏”目標。工作中堅持“總量
控制、結構調整、有升有降、逐步到位”原則與“公立醫院公益性”原則，對醫院收入總量增長幅度進行控制，確保收支平衡；對患者實際醫藥費用進行控制，確保總額不增加，逐步建立規范、科學、高效、有序的公立醫院運行機制，保障群眾享受安全、方便、價廉的基本醫療服務。同時，要注重改革的系統性、整體性和協同性；要將提高醫院服務能力與改善群眾醫療條件有機結合，改革分配制度，建立起符合我院實際、體現崗位績效和醫務人員技術勞務價值的收入分配制度，收入分配向臨床一線、關鍵崗位、業務骨干傾斜，調動醫務人員積極性；并逐步建立現代醫院管理制度，實行院長任期目標責任制管理，全面推進管理體制、補償機制、人事制度、收入分配、價格體制、采購機制、監管機制等綜合改革，建立適合醫院特點、保障可持續發展的運行機制，推動我院醫療服務水平進一步提高。
2.評建并舉，全力迎接自治區“二甲”復評
xx年，我院緊緊圍繞“二甲”創建目標，全院干部職工上下一心，不懈努力，全方位地開展了創建二級甲等醫院各項工作，并順利通過烏蘭察布市衛生局“二甲”初評，xx年將接受自治區“二甲”復評，并且要將“二甲”復評工作作為我院頭等大事來抓。在迎評工作中，我們要牢牢把握“以評促建、以評促改、評建并舉、重在內涵”的指導方針，針對初評中發現的問題，各部門要分工協作，對照標準，逐一梳理，仔細查找不足，制定整改措施，將等級評審與日常工作有機結合，把pdca持續改進理念貫穿在各項日常
工作中，全力以赴投入到迎評工作中來。做到事事有督導、件件有落實，做到“以評審改進工作、以工作推進評審”，使醫院各項工作得到持續改進和提高，爭取順利通過自治區“二甲”復評。
3.改進醫療服務，改善患者就醫體驗
落實國家衛計委關于《進一步改善醫療服務行動計劃》，弘揚“不畏艱苦、甘于奉獻、救死扶傷、大愛無疆”的行業精神，堅持以病人為中心，以問題為導向，以改善人民群眾看病就醫感受為出發點，圍繞人民群眾看病就醫反映比較突出的醫療服務問題，大力推進醫院改革和改善服務，通過改善環境、優化流程、提升質量、保障安全、促進溝通、建立機制、科技支撐等措施，努力做到讓人民群眾便捷就醫、安全就醫、有效就醫、明白就醫，醫療服務水平明顯提升，人民群眾看病就醫感受明顯改善，社會滿意度明顯提高。
4.加強醫院質量管理，發揮質控體系職能
為了使醫院質量管理更趨科學化、制度化、規范化，今年首先要從發揮質控體系職能入手，在完善原有質控體系的基礎上，按照我院“醫療質量控制實施方案”和“醫院質量控制考核標準”，充分發揮三級質量監控職能，以環節質控為主，重點抓好醫院相關法律法規、規章制度及各項醫院工作制度的落實、監督、檢查，并指導各科室質量控制小組的質控活動，定期對各科室醫療服務質量進行終末評估。并將質控結果與薪酬發放掛鉤，做到獎優罰劣，優績優酬。通過發揮質控體系在醫院質量管理中的作用，實現醫療質量持續化改進。
5.加強醫療質量管理，確保醫療安全。
認真貫徹執行各項醫療法律法規、規章制度、診療規范和指南，把減少醫療質量缺陷、消除醫療安全隱患、減少醫療糾紛、杜絕醫療事故作為醫療質量管理的重點，實行全面質量管理和質量控制，加強醫療質量內涵建設，全面落實醫療質量和醫療安全核心制度，強化監督與檢查，變靜態管理、事后控制、被動管理為動態管理、全程控制、主動管理，推動醫療質量與安全管理持續改進。
6.全面推行責任制整體護理，提高患者滿意率
全面推行責任制整體護理工作模式，優化護理人員配置結構，對護理工作實施目標管理，全程質控，落實崗位職責和管理目標，完善考核機制和護士崗位責任制；明確優質護理內涵及工作規范，充分調動護士工作積極性，深入推進優質護理服務，提升護理服務水平，提高護理服務滿意度。
7.加強人才培養與引進，強化重點專科建設
有計劃地培養與引進人才，提高專業技術人員業務水平；著重建設2-3個重點專科，打造精品專科品牌，形成“院有重點、科有專長”的發展模式；引進新技術、新項目，拓展醫療服務領域；增強醫院核心競爭力，推進醫院各項工作取得新進展。
8.實行全成本核算，提高全院職工工作積極性
加強成本控制，完善全成本核算和內部管理，持續降低運行成本。進一步完善績效分配方案，逐步與成本核算掛鉤，與薪酬發放掛鉤。核算指標進一步精細化，通過合理薪酬分配，激發全院職工的工作積極性，促進醫療服務質量和效益進一步提高。
三、工作任務及具體措施
第3篇：改善醫療服務行動方案范文
緊密結合深化醫藥衛生體制改革和創先爭優活動，以人為本，以病人為中心，以人民群眾滿意為出發點和落腳點，著力提升醫療服務水平，持續改進醫療質量，大力弘揚高尚醫德，加強行業作風建設，進一步解決醫療衛生服務和行業作風中存在的突出問題，保障人民群眾健康權益，推進醫改順利進行，促進社會和諧。
二、活動范圍
全國各級各類醫療機構，重點是二級以上公立醫院。衛生監督、疾病預防控制等其他衛生機構可以參照本方案，結合實際組織開展“三好一滿意”活動。
三、2011年工作內容和要求
(一)改善服務態度，優化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”。
1.普遍開展預約診療服務。全國所有三級甲等綜合醫院實行多種方式預約診療，城市社區衛生服務機構轉診預約的優先診療。到2011年底，城市社區轉診預約占門診就診量的比例達到20%，本地患者復診預約率達到50%，其中口腔科、產前檢查、術后病人復查等復診預約率達到60%。
2.優化醫院門急診環境和流程。貫徹落實《關于進一步改善醫療機構醫療服務管理工作的通知》(衛醫政發〔2010〕12號)，將改善人民群眾看病就醫感受作為加強醫療服務工作的創新點和突破點，落實便民、利民措施，通過預約掛號、合理安排門急診服務、簡化門急診和入、出院服務流程、推行“先診療，后結算”模式、提供方便快捷的檢查結果查詢服務等，積極探索、創新，有計劃、有重點地推進各項改善醫療服務的措施，做到安排合理、服務熱情、流程順暢，不斷促進醫療服務水平的提高。
3.廣泛開展便民門診服務。全國有條件的三級醫院開展雙休日及節假日門診，充實門診力量，延長門診時間。鼓勵、支持三級醫院醫務人員到基層醫療衛生機構開展執業活動。
4.推廣優質護理服務。全國三級醫院全部開展優質護理服務，50%的三級甲等醫院優質護理服務覆蓋50%以上的病房，40%的地(市)級二級醫院和20%的縣級二級醫院開展優質護理服務。完善并落實專業護理人員編制和內部收入分配等政策。
5.推進同級醫療機構檢查、檢驗結果互認。按照《衛生部辦公廳關于加強醫療質量控制中心建設推進同級醫療機構檢查結果互認工作的通知》(衛辦醫政發〔2010〕108號)要求，在加強醫療質量控制的基礎上，大力推進同級醫療機構檢查、檢驗結果互認工作，促進合理檢查，降低患者就診費用。
6.深入開展“志愿服務在醫院”活動。逐步完善志愿服務的管理制度和工作機制，積極探索適合中國國情的志愿服務新形式、新內容、新模式，促進醫患關系和諧。在醫療機構為社會搭建向患者奉獻愛心的平臺，將志愿服務引入醫療機構;同時，醫療機構要組織廣大醫務人員以志愿者身份深入基層，特別是流動人口集中生活工作的場所以及康復、養老等機構，開展公共衛生、醫療服務和健康教育等志愿服務，使人民群眾切實感受到改善醫療服務的實效。
7.建立健全醫療糾紛第三方調解機制和醫療責任保險制度，認真落實醫療投訴處理辦法，嚴格執行首訴負責制，深入開展創建“平安醫院”活動，嚴厲打擊“醫鬧”，構建和諧醫患關系。
(二)加強質量管理，規范診療行為，持續改進醫療質量，努力做到“質量好”。
1.落實醫療質量和醫療安全的核心制度。嚴格落實首診負責、三級醫師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴格落實《病歷書寫基本規范》和《手術安全核對制度》，規范病歷書寫和手術安全核對工作，保障醫療質量和醫療安全。
2.健全醫療質量管理與控制體系。貫徹落實《醫療質量控制中心管理辦法(試行)》，推進國家醫療質量管理與控制中心、重點臨床專業國家級醫療質量與控制中心建設，完善管理制度、質量控制標準和指標體系，提高醫療質量管理與控制水平。要建立醫療質量、醫療安全評價體系，啟動醫院質量評價工作。要切實加強醫院內部管理和基礎醫療質量管理，繼續強化臨床專科能力建設和醫務人員培訓，加強醫療服務過程中重點環節、重點區域、重點人員管理，持續改進醫療質量。
3.嚴格規范診療服務行為，推進合理檢查、合理用藥、合理治療。認真落實臨床路徑、《臨床技術操作規范》、《臨床診療指南》、《醫療機構藥事管理規定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應用指導原則》等規章、規范，開展抗菌藥物臨床應用專項整治行動，嚴格規范醫師處方行為，促進合理檢查、合理用藥、合理治療。大力推行臨床路徑和單病種付費，促進醫療質量管理向科學化、規范化、專業化、精細化發展，規范診療行為，控制醫療費用不合理增長。
4.加強醫療技術和大型設備臨床應用管理，保證醫療質量安全和患者權益。地方各級衛生行政部門要切實加強醫療技術臨床應用管理，按照《醫療技術臨床應用管理辦法》要求，建立嚴格的醫療技術準入和管理制度，對違規擅自開展新技術、配置大型設備的行為要堅決予以查處。
(三)加強醫德醫風教育，大力弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，努力做到“醫德好”。
1.繼續加大醫德醫風教育力度。要堅持以正面教育為主，繼續培養和樹立一批先進典型，加大對醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型的宣傳表彰力度，結合衛生行業特點，深入開展宗旨意識、職業道德和紀律法制教育，引導廣大醫務人員樹立良好的醫德醫風。
2.制定完善醫德醫風制度規范。制定醫療機構從業人員行為準則，研究制定《關于加強公立醫院反腐倡廉建設的指導意見》，協調有關部門出臺《醫療衛生管理違紀違法行為處分規定》，研究制定《執業醫師法》等醫療衛生法律法規中有關罰則條款的實施辦法，切實加大對醫療衛生領域違法違紀行為的懲戒處罰力度。繼續認真抓好醫德考評制度的落實，進一步細化工作指標和考核標準，建立對醫務人員有效的激勵和約束機制。
3.堅決查處醫藥購銷和醫療服務中的不正之風案件，嚴肅行業紀律。嚴肅查處亂收費、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業賄賂等典型案件，充分發揮辦案的警示作用。注意發揮查辦案件的治本功能，推動完善制度、堵塞漏洞，凈化醫藥衛生體制改革的社會環境。
(四)深入開展行風評議，積極主動接受社會監督，努力做到“群眾滿意”。
1.要認真開展患者滿意度調查和出院患者回訪活動，征求意見和建議，有針對性地改進服務。
2.繼續以開展民主評議行風作為推進衛生糾風工作、維護群眾利益的重要載體，積極組織、主動參與民主評議行風活動，以評促糾、注重整改。繼續發揮行風監督員的作用，高度關注并積極參與政風行風熱線，認真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，努力讓社會滿意。要積極探索建立科學的衛生行風評價機制，更加客觀、公正地反映衛生行風狀況。
3.全面推行醫院院務公開制度，進一步落實院務公開各項要求以及《醫療機構院務公開監督考核辦法(試行)》，增強醫療機構院務公開意識，推動醫療機構進一步優化服務流程和內部民主管理決策。
四、活動步驟和安排
按照階段性與長期性相結合的原則，2011年活動總體分為學習宣傳、查找問題、整改提高3個環節，一方面要有所側重，集中時間解決突出矛盾和主要問題，另一方面，三個環節要有機結合，邊學邊查邊改邊建，統籌兼顧、有序推進，不斷取得階段性成效。
(一)學習宣傳環節。衛生部召開“三好一滿意”活動視頻會議，對全國醫療衛生系統開展“三好一滿意”活動進行全面動員部署。地方各級衛生行政部門和醫療衛生單位要迅速組織行動，明確組織機構，制定實施方案，細化工作措施，明確責任要求。要通過廣泛深入的宣傳和思想發動，統一思想、提高認識，引導廣大干部職工充分認識開展“三好一滿意”活動的重大意義，切實增強參與活動的積極性和主動性。要組織干部職工認真學習領會中央有關會議及文件精神，全面貫徹落實全國衛生工作會議和全國衛生系統紀檢監察暨糾風工作會議部署，加強社會主義榮辱觀、社會公德、職業道德教育。要加大對醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型的宣傳力度，充分發揮示范帶頭作用。
(二)查找問題環節。地方各級衛生行政部門要采取多種形式深入基層、深入群眾調查研究，廣泛征求意見，全面了解醫療衛生服務和行業作風建設方面存在的問題。各醫療機構要摸清行風建設現狀，深入了解和掌握患者對醫療服務的意見和建議。要通過召開座談會、設置意見箱、開通熱線電話和網上溝通等多種方式，主動征詢群眾意見建議，找準群眾對醫療服務中不方便、不放心、不滿意的主要問題。
第4篇：改善醫療服務行動方案范文
一、質控原則
實行分管院長領導下的護理部－護士長的二級質量監控，加強專項質控和安全管理，促使護理質量持續改進。
二、工作目標
1、護理人員“三基”考核合格率（合格分70分）≥100%
2、護理技術操作合格率（合格分90分）≥95%
3、護理人員參加繼續教育合格率≥95%
4、優質護理質量考核合格率（合格分90分）≥95%
6、急救物品完好率100%
7、消毒隔離合格率100%
8、健康教育覆蓋率100%
9、健康教育有效率≥90%
10、醫療廢物處理合格率100%
11、一人一針一管一巾一帶一消毒執行率100%
12、注射室護理質量考核標準合格率（合格分90分）100%
13、手衛生依從性≧90%
14、核心制度執行率100%
15、病人對護理工作滿意度≥90%
16、護理差錯發生率<0.5%
17、導醫導診出勤率100%
三、護理質量護理安全管理實施方案具體如下：
按照《二級綜合醫院護理質量評審標準》及《進一步改善醫療服務行動計劃》、《患者十大安全目標、》《平安醫院建設》等要求，進一步完善各項質量標準，提高門診服務水平。
1、加強導醫導診、分診護士服務能力的培訓，體現我院良好精神風貌。上崗著裝整潔、規范，佩戴胸卡，醫務人員語言通俗易懂，態度和藹熱情，尊重患者，體現良好醫德醫風。合理配置門診大廳人員，有效引導和分流患者。
2、保持環境整潔，營造溫馨就診環境。做好就診區域環境衛生整治，加強候診區、診室、衛生間等環境管理，保持安靜、整潔、安全、舒適。達到公共場所無吸煙要求。
3、設置醒目標識。路標、樓層、科室、安全標識指引醒目易于辯認。
4、提供便民設施。完善自助預約、掛號、查詢等服務，為患者提供飲水、應急電話、輪椅、紙、筆等便民設施；完善無障礙設施。
5、持續改進護理服務，落實優質護理要求。門診全覆蓋:導醫、分診、注射室等部門，責任護士全面履行護理職責，根據所負責門診患者的疾病特點和生理、心理、社會需求，對患者實施身心整體護理。注重人文關懷，心理疏導。加強醫務人員人文教育和培訓，提高溝通能力和服務意識。
6、分診護士做好分診工作。執行“一室一醫一患”診查制度，在門診診室、治療室、檢查室設置私密性保護設施。保護患者隱私。
7、加強社工和志愿者服務。配合醫院完善社工和志愿者隊伍專業化建設。積極開展社工和志愿者服務，優先為老幼殘孕患者提供引路導診、維持秩序、心理疏導、健康指導、康復陪伴等服務。充分發揮社工在醫患溝通中的橋梁和紐帶作用。
8、妥善化解醫療糾紛，構建和諧醫患關系。規范門診投訴管理。提供有效途徑方便患者投訴。由門診主任、護士長負責患者投訴處理和反饋，對于患者反應強烈的問題及時處理并反饋，對于患者集中反應的問題有督促整改、持續改進。
9、加強醫院感染控制相關知識培訓，認真落實消毒隔離措施，加強皮膚科治療室、門診外科檢查室、門診注射室幾個重點部門院感管理。嚴格落實醫療核心制度及技術操作規范，預防院感及差錯事故的發生。
10、廣泛開展健康教育。宣教常見病多發病及嚴重影響人民群眾健康的慢性病和各類傳染病防控知識。
11、加強安全生產管理。為危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設置醒目的安全警示。加大應急處置能力和急救知識技能培訓。廣泛開展安全教育，以提高門診病人的人身安全防范意識。告知報警及投訴電話。門診的應急處置主要是突發火災、地震、停水、停電和突發公共衛生事件和傳染病的暴發流行。首先做好應急的培訓，做到一旦發生應急事件能正確處理，把危害降低到最低程度。按全管理領導小組，制定好全年護理安全管理工作計劃，不斷完善門診部護理安全管理工作制度及各項應急預案。
12、加強各級護理人員的三基培訓及急救能力培訓，提高護理人員的工作能力和專業技術水平及危急重癥的搶救配合能力。
13、認真落實兩級質控職能職責。科室質控小組每周質量自查，護士長每月檢查一次，護理部每月進行全面護理質量檢查。每次檢查有記錄、反饋和改進措施，并對重點問題跟蹤檢查，保證護理質量持續改進。
14、嚴格按醫療文書書寫要求，完善各種文書及表格登記。
15、加強質控人員和護士長能力培養，會應用：五常法、QCC、PDCA等質量管理工具，持續改進護理質量。
第5篇：改善醫療服務行動方案范文
（一）深入開展專項治理
1.全面規范教育收費
一是嚴格規范代辦服務性收費。會同區物價局完善中小學代辦服務性收費辦法，針對校服、午餐、訂閱報刊等重點環節，深化工作措施，加大管理力度。二是全面落實教育收費公示制度。以基礎教育機構信息公開網上專欄建設為抓手，推進政務公開，深化校務公開，進一步做好中小學招生考試、教育收費等事項的公開；嚴格收費公示和管理，繼續堅持教育、物價、財政聯合辦公一門式服務，開學前對學校各項收費進行審核，由區教育局統一制作公示牌，堅持春季、秋季開學初，會同區教育局、區物價局、區財政局對學校收費公示情況開展檢查。三是規范高中招生及收費行為。嚴格執行公辦高中招收擇校生“三限”政策(限分數、限人數、限錢數)，堅持公開、公平、公正的原則，加大監督和檢查力度，嚴肅查處違規招生、違規收費、違規辦班等行為，對情節嚴重、性質惡劣的突出問題加大處罰力度，公開曝光，嚴格實行責任追究。
2.開展食品藥品安全專項整治
督促職能部門完善監管體系，落實監管責任，逐步建立健全食品藥品安全預警和處置體系；加強行政監督和技術監督，完善食品藥品質量管理規范，嚴控產品質量，嚴防安全風險；嚴厲打擊制售假冒偽劣食品藥品行為，嚴肅查處食品藥品安全事故，嚴格責任追究，切實保障人民群眾生命健康安全。
3.大力糾正醫藥購銷和醫療服務中的不正之風
落實醫藥衛生體制改革各項措施，進一步降低費用、提高服務、規范功能、加強管理，切實提高醫療服務質量。一要強化領導責任，嚴格落實醫院院長為行風建設第一責任人的工作要求，在本區醫療衛生單位全面建立“醫德檔案制度”，制定醫療衛生系統違法違紀行為處分規定，進一步加強醫德醫風建設，優化醫療服務，提高窗口建設水平；二要進一步加強對醫療廣告的監管，認真查處非法醫療廣告，繼續加大對“醫托”和非法行醫的打擊力度，整頓醫療市場秩序，維護病人合法權益；三要進一步規范醫療器械集中采購工作，全面實行網上采購，加強全程監督；四要全面推行院務公開，嚴格落實費用清單制和費用查詢制，提高醫療收費透明度；五要開展醫療服務收費和藥品價格執行情況專項檢查，進一步加強醫療價格管理，規范醫療收費行為，做到合理檢查、合理用藥、合理治療、合理收費；六要嚴肅查處醫藥購銷和醫療服務中的各種違紀違法案件，結合全市開展的醫藥購銷領域商業賄賂不良記錄實施辦法，逐步建立健全防治醫藥購銷領域商業賄賂長效機制。
4.繼續規范物業服務行為
貫徹落實《*市加強住宅小區綜合管理三年行動計劃》，提高物業服務行業整體水平。一要結合全市物業服務呼叫平臺建設，推動形成市、區、企業三級聯動網絡，完善“受理、派單、處置、回訪、督查、統計”工作流程，進一步解決維修不及時、服務不規范等問題；二要開展業務技術培訓和技能競賽活動，提高業務技能和維修質量；三要推進招投標平臺建設，將誠信記錄、群眾滿意度等作為物業服務企業承接項目的準入門檻，加快形成公開、公平、公正的市場競爭環境和優勝劣汰的競爭機制；四要大力開展迎世博、講文明、樹新風“三五”集中行動，使物業服務行業的服務質量、小區的居住環境、公共秩序得到提升；五要繼續推進“迎世博”市容環境整治行動計劃，加大舊住房綜合整修力度，不斷改善舊住宅小區居住環境和居住條件。
5.進一步規范行業協會和市場中介組織服務和收費行為
按照全市統一部署，集中清理整頓行業協會和市場中介組織與政府有關部門因職能不清、利益關聯引發的強制入會、攤派會費、搭車收費等損害企業和群眾利益的問題，堅決糾正將特定行業協會和市場中介組織的服務作為行政許可前置條件進行指定服務的行為。嚴肅查處政府部門把行業協會和市場中介組織作為本單位“小金庫”，利用其資金或借用其賬戶濫發福利，以及公務人員在行業協會和市場中介組織無償占用財務、報銷個人費用等問題。推進行業協會和市場中介組織實現在職能、機構、人員、財務等方面與行政主管部門脫鉤，進一步規范行業協會和市場中介組織服務和收費行為。完善監管機制，加強自律機制建設，建立健全規范行業協會和市場中介組織服務和收費行為的長效機制。
此外，要繼續抓好對扶貧、救災專項資金的監管，嚴肅查處貪污、截留、擠占、挪用、騙取資金等行為。繼續鞏固清理規范評比達標表彰活動成果，逐步建立健全規范評比達標表彰活動的長效機制，切實減輕企業和群眾負擔。繼續鞏固控制和規范黨政機關舉辦節慶活動工作成果，按照“誰審批、誰負責”的原則，加強監管，堅決糾正和取締利用行政手段拉贊助、搞攤派的行為，減少和控制節慶活動的數量和規模。
（二）深化民主評議政風行風工作
1.繼續開展“企業評政府、群眾評機關”活動
以政府部門具有行政審批權的窗口為重點，深入開展專項檢查評議，以窗口服務為抓手，以迎世博為契機，以制度建設為重點，著力提升窗口行政效能和辦事效率，并抓好窗口向機關的深化延伸。以迎世博倒計時每50天為一節點，公布窗口檢查評議情況，加大對典型案例的查處力度，做到處理一個警示一批。
2.全面開展政風行風測評
按照全市統一部署，6月至12月著重對公權力大、與企業和群眾關系密切的25個部門和14個行業開展政風行風測評，其中對區安全監管局、區民防辦、區建設交通委（市政管理）實施“重點評”。擴大民主評議范圍，以基層站所和學校、醫院為重點，深入開展民主評議政風行風工作，將民主評議結果納入績效考核，推動政府部門和公共服務行業加強基礎管理，改進工作作風，提高辦事效率。民主評議的實施方案，由區糾風辦另行制定。
3.完善輿論監督推進政風行風建設聯動機制
加強與市級、區級新聞媒體的溝通合作，依托“*政務”網媒體搜索平臺，結合政風行風建設“公開服務承諾”活動，進一步拓寬受理、反饋、解決問題的渠道。規范調查處理和整改反饋各環節工作，推動部門和行業加強對群眾反映問題的整改，推進政風行風建設。
（三）探索建立基層作風建設長效機制
要建立社情民意傳導機制、整改協調落實機制、責任追究機制、績效評議機制，更加有效地收集、整理、協調、整改、反饋群眾意見，立足社區，聯動機關，推進形成政風行風建設長效機制。一是要暢通發現問題的信息渠道，充分體現街道行政組織、社區黨的組織和社會組織等力量的共同參與，及時發現問題；二是要加大解決問題的力度，整合社區各類資源，向最需要的群眾傾斜，及時、有效地解決民意訴求；三是要加大責任追究的力度，對相關環節、相關主體工作落實情況跟蹤檢查，對存在的問題進行問責；四是要按照“誰反映，誰評價”的原則，逐步落實群眾的直接評價和直接監督，體現評議的客觀性和有效性，使評議結果成為各方面積極服務民生的推動力。
二、工作要求
（一）進一步提高對糾風工作重要性的認識
做好糾風工作是落實科學發展觀、構建社會主義和諧社會的重要保證，是加強政府自身建設的必然要求。各部門要從政治和全局的高度，深化對糾風工作的認識，認真查找政風行風建設中存在的問題，積極加強整改，不斷增強工作的責任感和使命感，切實把糾風工作擺上重要的議事日程，堅持不懈地把這項工作抓緊抓好。
（二）進一步強化糾風工作責任制
要按照“誰主管，誰負責”的原則，充分發揮政府主管部門的作用，分解細化糾風工作各項目標任務，明確牽頭部門，落實工作責任，把政風行風建設工作與具體業務工作相結合，與強化部門內部管理相結合，與加強基層干部隊伍作風建設相結合，確保各項工作任務的落實。
第6篇：改善醫療服務行動方案范文
一、統一思想，提高認識，切實增強做好迎接社會評價衛生工作的責任感和緊迫感
社會評價工作是在市委、市政府和市紀委的領導下，依靠社會各界力量和人民群眾，通過對政府部門和公共服務行業的服務態度、服務質量、辦事效率、工作績效和廉政建設進行公開評價，以此推動作風建設、提高工作效能、優化發展環境、促進社會和諧的一項民主監督活動。
(一)要提高對社會評價衛生工作重要性的認識，切實增強迎評工作的責任感和緊迫感。社會各界和人民群眾對衛生事業發展和衛生服務的評價工作，是維護人民群眾利益的體現，也是擴大民主監督、促進衛生事業科學發展的重要舉措。全市衛生系統各級領導和廣大干部職工一定要把思想認識和工作思路統一到市委、市政府、市紀委和市衛生局黨委和紀委下發的系列文件和工作部署上來，把實際行動統一到認真落實市委、市政府、市紀委和局黨委關于社會評價衛生工作的具體要求上來，切實增強做好迎接社會評價衛生工作的責任感和緊迫感，使“人人都是評價對象、個個代表衛生形象”的觀念成為全市衛生系統的共識，真正把社會評價衛生工作作為當前衛生系統一項十分重要的緊迫任務，把社會評價衛生工作當成是對衛生系統服務態度、服務質量和工作績效、干部隊伍素質和行業形象的一次綜合考核，主動地自覺地接受社會評價，工作中要克服畏難情緒和僥幸心理，增強信心，以良好的精神狀態和飽滿的工作熱情，自覺地把這項工作的各項任務抓緊抓好，抓出成效。
(二)正確分析當前衛生工作的狀況，增強做好迎評工作的自覺性和主動性。近幾年來，全市的衛生工作在各級黨委、政府的領導下，緊緊圍繞人民群眾反映強烈的看病就醫問題，出臺了一系列利民便民的政策措施，各級各類衛生單位在市衛生局黨委的帶領下，不斷改善服務環境，端正服務態度，增強服務意識，提高服務水平，人民群眾真真實實地感受到衛生事業改革發展所帶來的可喜變化和實惠，如衛生服務環境的改善，新農合的全覆蓋，百種基本藥物零加成制度;又如在防治非典、艾滋病、結核病、手足口病、甲型h1n1流感和抗冰雪災害、抗震救災等重大疫情和自然災害面前，廣大醫務人員發揚不畏艱險、不怕犧牲的精神，眾志成城，取得了一個又一個的勝利和成績，全力維護了人民群眾的生命安全和健康權益，廣大醫務工作者無私奉獻的精神和高尚的道德情操贏得了全市廣大人民群眾的廣泛贊譽，黨和政府、人民群眾對我們的付出是肯定的。但是隨著人民群眾對健康需求的日益增長和多樣化需求，我們要清醒地看到，我們的衛生工作與黨和政府的要求、與人民群眾的期望還有很大差距，在衛生管理和衛生服務中還有很多人民群眾反映強烈的不足與問題，有的問題還引起了市委、市政府的高度關注，對這些我們已知、甚至未知的問題，務必引起高度重視，要大力發揚密切聯系群眾的作風，積極深入基層、傾聽民聲，積極深入群眾、關注民意，積極深入社會、了解民情，才能使我們的工作更好地符合群眾的意愿、符合群眾的期望。
二、明確任務，狠抓落實，扎實做好迎接社會評價衛生工作的各項準備
這次社會評價工作，市委、市政府和市紀委相繼出臺了《關于印發〈××市市級部門(單位)2009年度社會評價辦法(試行)〉的通知》、《關于印發〈××市市級部門(單位)2009年度社會評價工作實施方案〉的通知》，按照市委、市政府和市紀委的兩個文件精神和工作部署，市衛生局黨委召開了專題會議，進行了認真學習和研究，結合衛生工作的實際，及時成立社會評價工作領導小組，下發了《2009年市直衛生系統開展民主評議行風工作的實施方案的通知》，制定了做好社會評價工作實施方案，各衛生單位一定要吃透通知和方案精神、明確工作任務、強化工作措施，做到上下聯動，扎扎實實完成好社會評價工作的各項任務。克服和防止上熱中溫下涼的傾向。
(一)深入宣傳，層層發動，營造社會評價良好氛圍。各衛生單位要把宣傳發餓主題、圍繞一個要求、明確三個著力點，堅持四項目標、抓好三個階段六個環節”來開展。高舉一面旗幟，就是高舉中國特色社會主義偉大旗幟，堅定不移地走中國特色社會主義道路。突出一個主題，就是自始自終都要突出科學發展這個主題，不能偏離。圍繞一個總體目標，就是黨員干部受教育、科學發展上水平、人民群眾得實惠，這是學習實踐活動能否取得實效的重要標志。明確三個著力點，一是要著力轉變不適應不符合科學發展要求的思想觀念；二是要著力解決影響和制約科學發展的突出問題，影響社會和諧穩定的突出問題，以及黨員干部黨性黨風黨紀方面群眾反映強烈的突出問題；三是要著力構建有利于科學發展的體制機制。堅持四項原則，就是要堅持解決思想，堅持群眾路線、堅持正面教育、突出初色。達到四項目標要求，就是要提高思想認識、解決突出問題、創新體制機制、促進科學發展。其中，提高思想認識是基礎，解決突出問題是重點，創新體制機制是關鍵，促進科學發展是目的。抓好三個階段六個環節，就是在學習調研階段，抓好學習調進研、解放思想大討論兩個環節；在分析檢查階段，抓好召開專題民主生活會、形成分析檢查報告兩個環節；在整改落實階段，抓好制定整改落實方案、集中解決突出問題兩個環節。在學習實踐活動結束以后，要制定科學的測評方案，開展群眾滿意度測評。主要測評群眾對解決本單位影響和制約科學發展突出問題的滿意度，對開展學習實踐活動實際效果的滿意度。我們一定要嚴格把握活動的正確方向，堅持高標準、嚴要求，做到執行標準不降低，履行程序不變通，工作環節不減少，確保活動嚴格按照縣委的要求健康有序開展。
在這次學習實踐活動中，我們既要堅持把握好縣委的要求，高質量地完成好決群眾關注的突出問題，確保社會評價滿意率不低于90%。
1.狠抓服務態度和質量，切實增強服務意識。醫療衛生單位是黨和政府聯系人民群眾的橋梁和紐帶，人民群眾往往通過醫療衛生窗口，看黨和政府的形象，看衛生行業作風建設的成效。要堅持“標本兼治、糾建并舉”的方針和“管行業必須管行風”的原則，以人民群眾滿意為標準，以關注民生和服務群眾為主題，切實糾正損害群眾利益的不正之風。各衛生單位要不斷鞏固深入學習實踐科學發展觀活動的成果，繼續開展好“三主動、三加強”優質服務主題實踐活動(即：“主動貼近患者，加強情感溝通，讓患者暖心;主動服務患者，加強診療精度，讓患者放心;主動想著患者，加強費用控制，讓患者安心)，構建和諧的醫患關系，要根據各自的不同服務對象，認真自查自糾本單位存在的突出問題。要開展領導干部接訪和下訪活動，領導干部要深入基層、深入實際、深入群眾開展調查研究和走訪座談工作，主動聽取基層職工和群眾的呼聲，主動征求人大代表、政協委員代表、派代表、群眾代表以及本單位干部職工、服務對象、病人及家屬對衛生工作的意見、建議和要求，重點解決群眾反映強烈的突出問題。
局機關、衛生監督局和財政全額拔款單位：要強化公信力和執行力建設，樹立“忠于職守、服務人民，樂于奉獻”的衛生行業新風尚，著力扭轉在少數干部身上存在的宗旨意識不強，艱苦創業作風不夠，開拓創新意識不強，滿足于現狀、不思進取、懼怕困難，工作一般化、得過且過，精神不振、作風漂浮，工作拖拖拉拉、推諉扯皮，發文多、檢查落實少，說得多、做得少，行政效率低下，以及“門難進，臉難看，話難聽，事難辦”等不良風氣。
醫療單位：要把維護人民群眾的利益放在第一位，努力保障群眾能夠享受到安全、廉價、方便、有效的醫療服務，努力為人民群眾提供滿意的醫療衛生服務。要著力扭轉少數醫務人員宗旨意識淡薄，冷漠對待群眾、對待患者，服務意識不強、服務質量不高的不良風氣，要結合深入開展醫院管理年活動和創建平安醫院活動，切實改善醫療服務態度，提高醫療服務水平，規范醫療服務流程，加強醫療質量控制，努力營造良好、和諧的醫患關系。一要進一步健全完善醫務人員醫德醫風考評制度，引導醫務工作者培育良好的醫德醫風，廣泛開展理想信念教育和職業道德教育，弘揚救死扶傷、治病救人的優良傳統。二要引導醫務工作者增強服務意識，牢固樹立“以病人為中心”和“病人第一、質量第一、服務第一”的理念，進一步端正服務理念，規范服務用語，杜絕生、冷、硬、頂、推現象，重點抓好門診、急診、掛號室、收費室、藥房等“窗口”的服務態度，在醫院掛號、收費、藥房、門診等窗口，要增設溫馨提示，方便病人就醫。三要加強醫患溝通,推行人性化服務，打造溫馨平臺、凸顯親情關愛，大力倡導尊重病人、體貼病人、關愛病人的良好風氣，在診療過程中，對患者和家屬關心的就診、治療、手術、用藥等問題要耐心地作出解釋和說明。四要努力提高醫療質量，采取切實可行的措施，有效預防和減小醫療糾紛的發生，要著力化解醫患矛盾，盡可能使醫患糾紛控制在萌芽狀態，保證醫患糾紛不出科、不出院，杜絕醫患糾紛的發生。
各衛生單位領導班子和領導干部要帶頭查找問題、帶頭進行整改，做優質服務的模范。對于矛盾、問題突出的重點單位、重點科室和人員，要專門跟蹤，落實措施，開展作風教育和整頓，培育風清氣正的良好風氣。
2.狠抓制度建設，提高辦事效率，促進衛生事業又好又快發展。要站在推動全市衛生事業科學發展的高度，結合前段時間開展深入學習實踐科學發展觀整改落實和加強制度建設的要求，在解放思想、深化改革上下功夫，建立完善相關的體制機制，切實做到用制度管人、用制度管權、用制度管事、用制度解決存在的突出問題，以制度的落實來保障效率的提高和促進衛生事業的又好又快發展。
局機關和衛生監督局：重點抓好市委、市政府和市紀委關于優化經濟發展軟環境、首問負責制、限時辦結制、服務承諾制等制度和措施的落實;嚴格查處工作拖拉、不給好處不辦事、服務承諾不兌現和不認真履行職責的人和事。
各衛生事業單位：在重點抓好市委、市政府、市紀委和市衛生局關于優化經濟發展軟環境、推行首問負責制、限時辦結制、服務承諾制的等制度和措施落實的同時，要結合單位的工作性質，全面推行政務公開、院務公開，主動將工作職責、辦事內容、辦事依據、辦事程序、收費依據、收費標準和辦事結果等向社會公開，方便群眾，主動接受社會監督。進一步健全并嚴格執行百種基本藥物零加成制度、病人選擇醫生制度、費用清單制、費用查詢制，進一步健全并嚴格執行服務承諾、首診負責制、醫療告知制度、醫療質量管理制度。大力開展誠信服務，規范醫療服務行為，落實降低醫藥費用的各項措施，嚴格控制、規范使用高值耗材和貴重高價藥品，避免過度醫療。
各衛生單位要積極深化醫藥衛生體制改革，努力推動工作創新、體機機制創新，要以一流的精神狀態和工作作風，爭創一流的工作業績，使全市的衛生工作始終保持蓬勃發展的良好勢頭，始終走在全省地州級前列。
3.狠抓廉政建設，推進衛生工作健康發展。廉政建設對于提高服務質量、改善服務形象、密切醫患關系、促進和諧發展、保障群眾權益，有著極為重要的作用。一是各衛生單位要高度重視廉政建設，始終堅持醫療衛生事業的公益性質，突出重點，注重實效，全面加強對衛生服務收費的監督和管理，堅決防止亂收費、違規收費行為，堅決剎住損害群眾利益的不良風氣，著力解決群眾關心、社會關注的熱點、難點問題。二是要堅持抓源頭、抓根本，認真總結在廉政建設中一些好的做法和典型經驗，建立廉政建設長效機制，努力防控商業賄賂、“吃拿卡要”、不作為、亂作為、慢作為的現象發生。三是要公布投訴電話，設立意見箱，熱情接待人民群眾的投訴，認真落實辦案責任制，堅決查處重點單位、重點環節和領導干部中濫用權力、、權錢交易的違紀案件;堅決查處醫藥購銷、醫療設備、醫療耗材、基建工程等領域發生的商業賄賂案件;堅決查處收受藥品回扣、藥品銷售提成等違紀行為，防止大處方、濫檢查等過度醫療行為。
4.查找問題，切實抓好整改。各衛生單位要按照市委、市政府、市紀委和市衛生局黨委下發的文件要求，逐條逐項對照檢查，認真做好查缺補漏工作，針對自身查找出來的不足和問題、局黨委督導檢查組提出的意見、征求到的建議、群眾反映強烈的突出問題，迅速抓好整改，對違紀違規問題，在經調查核實后，要及時作出嚴肅處理，以儆效尤。
第7篇：改善醫療服務行動方案范文
一、開展政風行風評議，提升衛生品質
1、制訂方案，落實措施為確保各項評議工作貫徹落實，醫院成立了以院長牽頭的領導小組，負責評議活動的決策部署和重要問題的研究落實，并設立辦公室，負責評議活動的日常工作，制定并下發了相關文件，通過班子會、中層干部會、黨員會、職工大會分層傳達上級有關文件精神，部署評議工作，通過動員會等形式，層層發動，營造良好的氛圍。利用橫幅、宣傳欄、宣傳櫥窗、院報等形式，大力宣傳政風行風評議的目的、意義，不斷提高廣大職工對開展政風行風評議重要性、必要性認識。根據醫院統一安排，對照評議活動中的主要內容，統一組織，分步實施、上下聯動，以科室為單位，明確目標，確立任務，落實責任，按照誰主管、誰負責的原則，一級抓一級，層層抓落實，強化活動效果，注重醫療服務品質的提升。
2、廣泛征求意見，檢查落實整改一是通過召開職工座談會、走訪服務對象和對出院病人隨訪等方式，主動征求本院職工和服務對象的意見和建議。二是對門診、住院患者及出院病人進行問卷調查。三是召開行風監督員會議，聽取他們的意見和建議。四是通過投訴電話、意見箱、意見簿收集病人及家屬意見和建議，爭取職工和社會各界的理解和支持。在此基礎上進行自查、梳理存在的問題，并做到邊查、邊糾、邊改。五是立足醫院中心工作，針對查找出來的問題，認真分析原因，按照要求，認真整改，確保評議活動扎實有效。
3、結合醫院中心工作開展政風行風評議活動一是與醫院管理年活動相結合，以持續改進醫療質量和保障醫療安全為核心，進一步改進服務流程，改善就醫環境，方便病人就醫，提高服務意識，改善服務態度，轉變服務作風。不斷提高醫療服務質量，有效化解醫療風險，確保醫療安全。二是與構建和諧醫患關系相結合，積極引導廣大醫務人員堅持為人民群眾健康服務的宗旨和醫院的公益性質，切實維護人民群眾的利益，充分體現醫院的公共衛生和公共醫療職能。三是與作風建設相結合，以明廉恥、講正氣、樹新風，促和諧為目標，向抗震救災先進人物學習，用實際行動維護醫護人員良好的形象。在開展民主評議、政風行風中，我們緊緊圍繞群眾反映的問題，不斷開拓政風行風評議新途徑，以病人為中心，以提高醫療服務質量為基本要求，不斷強化政風行風新舉措，以民主評議為載體，不斷構建平安和諧醫院新平臺，以源頭防治為著眼點，不斷完善防止不正之風的新機制，以人民群眾滿意為標準，不斷取得行風建設新成效。
二、落實管理制度，不斷深入開展治賄專項工作
1、加強學習，明確要求深入學習衛生部頒發的《醫務人員醫德規范》、《關于加強行風建設的八項行業紀律》、《醫療機構及醫務人員向社會作出八條承諾》;江蘇省衛生廳《關于重申嚴禁收受藥品回扣的有關規定》及醫院下發《加強行風建設若干規定》與《關于拒收紅包、回扣的警示》。反復學習，提高認識，增強抵制商業賄賂的自覺性與責任感。
2、醫務人員應自覺抵制醫藥代表的不良行為嚴禁臨床科室接待醫藥代表，或進行介紹新藥等活動;不私自、暗地與醫藥代表進行接觸交易，堅決拒絕或主動上交藥品等各類回扣;不索要、暗示或變相收受回扣;不為醫藥代表統方、發放回扣;不向醫藥代表報銷各類票據等;不準參加醫藥公司組織的各類學術活動。
3、加強對臨床用藥情況的監督與控制由藥劑科負責，對全院用藥情況進行統計監控，發現異常情況及時報告處理。
三、改進服務作風，提高服務質量
隨著城鎮職工基本醫療保險制度的全面實施，醫療機構改革的深化，要求醫院必須降低醫療成本，改進服務作風，提高服務質量，為患者提供及時、方便、放心、優質的醫療服務，才能提高競爭力。群眾可以任意選擇醫院就診，而服務好、醫術精、收費合理的醫院必定是市民的首選醫院。行業作風狀況好壞直接關系到醫院的生存與發展，加強行業作風建設是醫院在競爭中生存和發展的需要。關鍵在于各項整改措施是否落實。為解決群眾反映較強烈的突出問題，醫院制訂了以下幾項整改措施。
1、強化質量監控，提高服務質量為加強醫療質量監控，醫院成立了醫療質量監督科，將質控的具體指標與經濟分配掛鉤，與科室工作考核掛鉤，完善了醫生外出會診、參加會議等管理制度，健全了門診工作管理制度，加大了對各項醫療制度執行情況的監督檢查力度。、規范了對投訴、糾紛的處理程序，要求科室在為病人作特殊檢查治療或用貴重藥前要向病人解釋清楚，征得病人的同意，并按要求簽訂協議書。強化醫患溝通，深入開展醫患和諧促進活動，倡導人文關懷，努力提高服務質量。
第8篇：改善醫療服務行動方案范文
【關鍵詞】門診特點；護理措施；護理管理
【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】A 【文章編號】1004-7484（2014）03-01000-01
門診質量工作好壞。還直接影響醫院形象。目前越來越多的患者都選擇在醫院門診治療，把門診作為疾病診治最快捷，最方便的首選方式，患者不僅要求門診醫護人員盡快解除他們的病痛。同時也要求優質護理服務和高素質醫護人員的關懷，重視門診護理人員綜合素質的培養是提高醫院門診護理質量的關鍵。因此，作為門診護理管理工作者要善于發現問題，及時處理問題并總結經驗進行分析，探索解決方法。
1 門診護理工作的特點分析
1.1崗位多，工作雜，綜合醫院門診護理一般設有咨詢服務臺、掛號室，檢驗室、抽血室、門診手術室、輸液室、換藥室、急救室、觀察室等，其主要護理工作是為門診患者提高供醫療咨詢、注射、門診治療與護理等，同時還包括門診與主要各科室之間的護理工作協調。隨著醫療科技的發展和社會需求的增加，服務范圍也在不斷拓展。
1.2門診病種多特點，由于門診患者及陪伴家屬來自社會各階層的不同年齡段，年老體弱者，嬰幼兒和抵抗力較低者，有一般急慢性疾病或感染性疾病的患者極易造成患者和健康人的交叉感染。
1.3接待門診數量多：綜合醫院門診一般每天接待千人以上不同社會階層的患者，門診患者數量與護理質量之間存在矛盾。
1.4診療時間短：門診患者要求接診快，檢查詳細，診療正確合理，存在患者數量與服務質量矛盾，需要加強科學管理，依靠醫院醫護人員。
1.5應急變化多：門診的人數病種疾病輕重緩急，難以預測，病人盡可能求不一，門診護理人員必須隨時做好應急準備和臨時調度的潛力和能力，以應急門診的變化。
1.6診室多，門診診室幾乎涉及所有臨床科室，各科室派出的門診醫生流動變化較快，一次門診護理工作的特點是要求落實到提高護理質量上。通過各種管理措施，改善設施條件，裝備新設備，合理布局，提高工作效率，克服不利因素。通過努力，提高護理人員素質，改善于門診服務質量要做好門診導診服務，簡化就診手續，合理安排。護士要不間斷地保持與醫生聯系。
2 門診護理工作存在問題
2.1 門診工作的不穩定性：門診就診患者多、就診環節多、患者流動性大、應診時間短、候診時間長，醫務人員也相對不穩定。門診護理管理具有分散性、繁雜性和不確定性。
2.2 門診護理人員整體素質一般：比如，有的護士在病區工作到一定年齡后，往往會被調整到門診護理崗位，這部分人員專業知識與技能參差不齊。
2.3 門診護理人員缺乏新的服務觀念：多年來形成的患者有求于醫生、護士的觀念仍然存在。特別是門診護理人員往往是坐等患者，主動欠缺，也很少考慮門診患者在醫療過程中的感受及心理需求，沒有真正體現“以人為本”“以患者為中心”的服務理念。
2.4 門診病人投訴增多：隨著相應醫療法律法規制度的建立與完善，醫療過程逐漸透明化、規范化，患者感覺看病花錢就應該獲得等值的醫療服務，患者由原來的被動接受服務變為選擇服務，而醫務人員雖然了解相應的法規制度，但仍然重視不夠，有時會忽視患者的權益，有的醫療服務還存在缺陷，導致門診患者不滿意，投訴事件增多。
3 門診護理工作管理的措施
3.1門診管理者的素質要求：門診護理工作的特殊性對護理管理者提出了特殊的要求。護士長應關心、愛護、尊重護士，做護士的知心人。護士長的思想覺悟、業務技術、工作能力以及管理藝術都直接影響整個門診的護理質量。因此，門診護士長不僅應該是一個護士長，而且還應該是學術上的帶頭人、技術上的排頭兵，同時，又要有較強的組織管理能力，建立良好的護護、醫護、護患關系及與兄弟科室、輔助科室、后勤供應、器械維修等系統的關系，使各方面均處于良性運轉狀態，這樣才能提高效率，取得事半功倍的效果。護士長必須胸懷坦蕩，待人誠懇，知人善任，能妥善安排工作，充分利用人才資源，集思廣益。
3.2門診護理工作對護士的綜合素質要求高：門診護士需要極具愛心、細心、耐心，不僅要成為合格的技術工作者，還應該是多元化角色，必須要苦練基本功，刻苦鉆研業務，努力完善護理技能，掌握運用各科新業務、新技術的精湛技能，要定期培訓，組織學習，科室交流，向患者發放滿意度調查表，讓患者對每一名護士做公正認真的評價。門診護士是醫院護理的重要一環，是具體體現醫院優質服務的窗口。目前正處于一個改革的時代，門診分診護士要腳踏實地從實際出發，進取的精神不斷完善自己，提高自身素質，只有從這一高度去認識，才能把本職工作做好。樹立護理人員以患者為中心的服務理念，使其能以熱情、誠懇、寬容、積極的態度和端莊的儀表去接待患者，使患者感到親切、信賴。
3.3加強門診制度建設：門診部作為醫院精神文明建設的前沿窗口，由于門診就診對象的特殊性，醫院應從規章制度建設著手，先建章立制，制度上墻，流程明示，表示明確、清楚，要以文化創新為牽引，強化硬件設施，美化服務環境、優化流程管理，視患者為親人，著力貫串醫院“人性化服務”的主題。我們應該通過一些措施制度的建立和落實，讓服務行為達標、服務規范達標、服務素質達標，使醫院全體醫務人員能以敬業的奉獻精神，全面改變門診的服務流程，達到優化服務流程，優化服務環節，提高醫院的服務品質和員工的服務素質，提升醫院的整體服務水平，針對不同患者采取不同方案，滿足患者需求。
3.4門診護理服務措施：醫療體制的改革使提高了人們對醫療服務的希望值，患者不僅對醫療技術水平而且對醫務人員的服務態度有了更高的要求。嚴格執行首問負責制，熱情接待，耐心解釋；幫助老人、重病號、孕婦、行動不便的患者掛號、交費、取藥等一條龍服務；要求門診導診分診護士掌握各科的專科知識、藥物的作用及不良反應、常見化驗單正常值與危機值；遇到前來咨詢的患者，要做好健康宣教、咨詢工作，同時提高分診準確率。要掌握并熟悉醫院專科專家的坐診時間及特色專長，電話聯系專家，指導需要看專家門診的患者掛號，并保持診室一醫一患的就診秩序，保證急診患者的綠色通道通暢。
參考文獻：
第9篇：改善醫療服務行動方案范文
剛才，縣衛生局局長趙長胥同志全面總結了20**年衛生工作，并就今年工作作出了具體安排，我完全同意，希望各地各單位認真貫徹、全面落實，確保今年衛生工作取得更大成績。下面，我就如何做好新一年的衛生工作，講三個方面的意見。
一、提高認識，認清形勢，切實增強做好衛生工作的緊迫感和責任感。
20**年，全縣衛生系統的干部職工認真貫徹落實中央、省、市、縣關于加快發展衛生事業的各項方針政策，以科學發展觀為指導，積極推進各項工作，為保障群眾健康權益，促進和諧社會建設，做出了積極的貢獻。一是衛生改革取得重大進展。圓滿完成了縣人民醫院和縣二醫院的整合，使衛生人才得到合理優化，設備設施得到科學配置，服務能力得到明顯加強，醫院業務大幅攀升，推進了醫院的發展，緩解了人民群眾看病難問題。克服人員、經費等諸多困難，將縣疾控中心和衛生監督局進行了徹底分離，理順了公共衛生體制，強化了各自職責，贏得了上級主管部門的充分肯定。二是新型農村合作醫療得到健康發展。通過不斷完善新型農村合作醫療的各項政策，加大監管力度，使新型農村合作醫療得到健康發展，我縣新型農村合作醫療參合率、資金使用率、住院補償率均高于全省平均水平，收到了“政府得民心，群眾得實惠，醫療機構得發展”的良好效果。三是人才隊伍建設邁出新步伐。針對衛生人才總量嚴重不足，結構不合理等問題。通過加大人才引進、人才培養的力度，在人才使用上下功夫，緩解了人才不足的矛盾，營造了“尊重知識、尊重人才、尊重勞動、尊重創造”的良好氛圍，激發了衛生人才干事業和爭做新貢獻的熱情。四是項目爭取工作取得新成績。一年來，縣衛生局多次陪同領導赴北京、省、市有關部門匯報工作，爭取了各類項目近10個，進一步改善了基礎設施條件，醫療衛生服務能力得到提高。同時，衛生部門在計劃生育工作、藥品詢價采購、宮頸癌早診早治項目、紅十字會工作等方面都取得很好的成績。
這些成績的取得，得益于縣委縣政府和上級衛生行政部門的正確領導，也得益于全縣各級各部門的大力支持，同時與衛生系統廣大干部職工團結一心、奮力拼搏是分不開的。在此，我代表縣人民政府表示衷心地感謝！向全縣衛生系統全體干部職工、醫務人員致以親切的問候，感謝你們為全縣人民群眾的身體健康、生命安全所做出的貢獻。我們在看到成績的同時，也要看到衛生工作還存在不少的困難和問題，主要表現在醫療服務能力還不強、醫療服務質量還不優、醫療保障能力還不夠、處置突發公共衛生事件的水平還不高。農村衛生基礎薄弱，新型農村合作醫療還面臨著不少的深層次矛盾和問題，我們還面臨著投入不足、人才匱乏、機制不暢等問題。這些問題有的是由于歷史的原因和客觀條件的限制造成的，有的是由于大的環境和機制體制上原因，有的則是我們內部的問題。這些問題最終要靠發展和改革逐步加以解決。
當前，衛生工作面臨著前所未有的發展機遇。做好衛生工作是國家加強民生建設的重要內容，黨的十七大明確提出了建設覆蓋城鄉居民的基本衛生保健制度的重大歷史任務，強調了醫療衛生事業在構建社會主義和諧社會中的重要地位和作用，進一步明確了醫藥衛生體制改革的方向和目標。各級黨委政府對衛生工作的重視、支持和投入程度是空前的。衛生工作從來沒有象今天這樣倍受黨和政府的重視，也從來沒有象今天這樣倍受廣大人民群眾的關注。中央、省、市各級政府投入逐年加大，在我縣也同樣如此。前不久，縣長趙吉雄同志召集相關部門負責人在縣人民醫院漁關院區專門召開了衛生工作專題辦公會，落實資金近千萬元用于支持衛生事業大發展，我們在為政府如此大力支持衛生事業發展感到欣慰和振奮的同時，衛生系統廣大干部職工也一定要切實增強做好衛生工作的緊迫感和責任感，努力把思想、認識和行動統一到維護廣大人民群眾的利益上來，切實加強人才隊伍建設和基礎設施建設，不斷提高醫療衛生服務能力，以滿足人民群眾日益增長的醫療衛生服務需求，不斷提高全縣人民健康水平。
二、把握重點，落實措施，全面完成2008年工作任務
2008年是我們全面深入貫徹黨的十七大精神的第一年,同時也是醫療衛生體制改革的啟動年，做好今年的衛生工作，意義重大。
（一）加強新型農村合作醫療長效機制建設，確保合作醫療健康發展。新型農村合作醫療是惠民、利民的大好事，是解決農村廣大農民群眾基本醫療問題的客觀選擇，我們一定要把這一好事辦好，實事辦實。但新型農村合作醫療是一項長期的工作，需要不斷完善方案，不斷提高管理水平，讓農民得到更多更大實惠，我們要強化各種有效措施，維護其健康發展。一是要進一步提高農民參合率。去年，我們縣的參合率為89.72%，雖然較前年有所提高，但從全市來看，我們的排名仍然靠后。從新農合統計數據上來看，參合率最高的鄉鎮達到了94%，最低的僅85%左右，說明我們的宣傳發動工作還不夠，同志們回去以后要認真分析一下，找到工作的著力點和突破口，我們一定要帶著濃厚的感情把政策宣傳好，把群眾引導好、組織好。鄉鎮黨委政府一定要層層落實責任，特別是要強化村干部的責任，把農民參合參合率作為考核村干部業績的重要內容，采取切實有效的措施，提高鄉村干部發動群眾的積極性。我相信，只要加強領導、措施得力，我們完全可以完成市政府交給我們的工作任務。二是要完善補償方案，確保穩步執行新標準。今年國家的補助標準提到80元，隨著籌資標準的提高，基金總量的增加，完善補償方案是我們當前比較緊迫的問題，要科學測算，既要防范基金的風險，又要防止基金大量沉淀。我們這次簽訂的責任狀中要求基金的使用率是85%，廖市長在全市衛生工作會上提的建議是今年實際使用率要爭取達到90%以上，沉淀資金過大，補償就過低，對農民的影響就越大，從而影響參合率，道理非常簡單。我們要通過制定科學的補償方案，既要讓農民得到更多更大的實惠，又要防范基金風險，確保基金不透支。三是要加強管理能力建設。承擔管理合作醫療基金的縣合管辦，一定要提升管理水平，加強合作醫療基金的監管，要經常到各級醫療機構進行檢查督導，嚴防弄虛作假的行為發生。要繼續完善藥品詢價采購工作，讓農民群眾用藥質優價廉。要推廣適宜技術，特別是大力推廣中醫藥技術，控制醫療費用不合理的增長，切實減輕農民負擔，努力解決農民群眾看病貴問題。
（二）大力加強衛生基礎設施建設。目前，我縣的衛生基礎設施與與人民日益增長的醫療衛生服務需求相比，還有一定的差距。主要體現在農村衛生基礎薄弱，醫療機構的服務能力不強。各鄉鎮人民政府要加強領導，重視衛生工作，研究衛生工作，要把支持衛生工作作為履行職責，維護發展廣大人民群眾根本利益的有效途徑。努力為衛生事業發展營造良好的發展環境，幫助他們解決一些實際困難和問題。縣直各相關部門也要密切配合，傾情幫扶，對于所在地的基礎設施項目，要在土地使用、城鎮配套建設上提供優惠和方便。今年甲級村衛室的建設任務很艱巨，要達到100%的比例，各鄉鎮一定要在縣級衛生行政部門的指導下，明確責任，加強規劃，整合資源，調動各方力量，大力開展甲級村衛生室創建活動，在創建活動中，要特別強化村級組織在衛生室建設的主導地位和作用，把甲級村衛生室創建和農村合作醫療定點管理結合起來，調動各方積極性，鼓勵政府、集體、個人參加甲級村衛生室創建活動，通過不懈努力，使全縣村村有甲級村衛生室，每個鄉鎮都有一批標準漂亮的示范甲級村衛生室。衛生系統自身要解放思想，增強主動性和創造性，不斷加大對上爭取力度，切實加快衛生基礎設施建設。要用好和用活現有的民族地區政策、貧困地區政策、西部政策等有利政策，努力改善醫療衛生的基礎條件。
（三）著力提高基本醫療服務的質量和水平。當前，醫患關系還存在很多不和諧因素，有的甚至十分緊張，給社會穩定帶來一定影響，我們一定要重視加強醫院管理，牢固樹立以病人為中心的服務理念，要加強醫德醫風教育和行業作風建設，確實改善服務態度，提高病人的滿意度，以構建和諧的醫患關系。要通過醫院管理年活動這個抓手，提高醫療機構的醫療服務質量和水平，保障醫療安全，要多開展業務培訓，努力提高現有衛生隊伍的業務水平。要采取有效措施，堅決遏止醫療費用的不合理增長，要強化醫院制度建設和醫院文化建設，把維護群眾利益、提高醫療質量、加強科學管理、提供安全服務、控制醫藥費用作為當前管理工作的重點。改革內部運行機制，嚴禁個人收入與業務收入掛鉤。各醫療機構要結合自身實際，爭創管理特色。縣人民醫院作為全縣醫療機構的龍頭，要在各方面高標準，高要求，努力把縣醫院打造成一流的山區醫院。
（四）加強公共衛生體系建設和能力建設。隨著國家對公共衛生逐漸重視，公共衛生的工作任務日益繁重，要切實加強公共衛生體系建設和能力建設，不斷提高公共衛生服務水平。一是加強疾病預防控制能力建設。疾病預防控制機構要加強內部管理，切實履行好公共服務職能。要加強衛生應急工作，制定和完善各種公共衛生事件處理預案，加強應急演練，提高突發公共衛生事件處理能力。繼續抓好結核病、艾滋病等重大疾病防治工作，不折不扣地完成各項工作指標。要認真實施國家擴大免疫規劃工作。今年一類疫苗的免疫范圍將從5苗7病擴大到14苗15病，要認真實施國家擴大免疫規劃，切實加強免疫規劃基礎工作，提高執行國家免疫規劃的能力。二是要加強衛生監督工作。要樹立衛生監督執法的形象和權威，擴大衛生監督執法的社會影響。要切實履行職責，加強對公共衛生、食品衛生、職業衛生、采供血和醫療服務行為的監督和管理，大力開展集中整治、專項整治活動，嚴厲打擊無證行醫、非法行醫等違法行為。要加強衛生監督機構內部建設，完成好上級部門交給的改革任務。要建立健全執法責任制和執法監督制約機制，督促執法人員廉潔自律、公正執法。三是發展婦幼衛生事業，提高婦幼工作水平。要以組織實施“降消”項目為載體，提高住院分娩率，降低嬰幼兒死亡率，努力實現孕產婦零死亡。衛生主管部門要把“宮頸癌早診早治項目”拿在手上親自抓，所涉及鄉鎮黨委政府要高度重視，通力配合，認真做好項目的宣傳發動和群眾的組織動員工作。各醫療機構要站在大局高度，選派精悍力量，加強協作和研究，不但要使該項目惠及**百姓，更要為衛生部實驗創造模式，培訓科技力量，**的“宮頸癌早診早治項目”要創造**特色，培育出本地專家。四是要搞好愛國衛生工作，以“三社聯創”工作為契機，大力推進衛生創建活動的開展，為人民群眾生活創造良好的環境;五是要加強紅十字會工作。發揚人道、博愛、奉獻的紅十字精神，在積極做好救災、幫困等工作的同時，做好紅十字會項目爭取工作。
（五）加快發展中醫藥事業。中醫具有簡、便、驗、廉的特點，發展中醫藥，還可以切實解決看病費用過高的問題，滿足人民群眾的健康需求，促進經濟社會的健康發展。但是，我縣的中醫藥事業的發展還明顯滯后，扶持中醫藥的發展不僅是歷史的選擇，也是全面建設小康社會的現實需要，我們要把振興中醫藥事業當作一項重要的工作，認真謀劃，抓緊研究，奮力推動我縣中醫藥事業的不斷發展。首先要制定切實可行的中醫藥發展規劃，逐步實施。要按照上級要求，認真推廣中醫藥適宜技術，落實各級醫療機構的適宜技術推廣指標和醫藥收入比例。要落實扶持政策，提高新型農村合作醫療的中醫藥報銷比例。積極組織開展中醫“三名”“三進”活動，（即培養名醫、建設名科、創建名院，進農村、進社區、進家庭），使我縣中醫藥事業發展具有**特色。
（六）大力加強衛生人才隊伍建設。目前，全縣衛生人才隊伍總量嚴重不足、結構不合理以及人才流動機制不暢等問題比較突出。要繼續狠抓人才隊伍建設不放松，為衛生事業的可持續發展提供人才支撐。
三、加強領導，優化環境，推動全縣衛生事業又好又快發展
衛生工作關系民生，政府關注，群眾關心，十七大明確指出，衛生工作是涉及千家萬戶幸福的重要問題。今年，是認真貫徹落實十七大精神的重要一年，我們一定要高舉中國特色社會主義旗幟，以三個代表重要思想為指導，加強領導，強化措施，確保各項工作取得實效。一是要加強組織領導，進一步明確責任。各鄉鎮要強化責任，加強對本轄區鄉村兩級醫療機構的領導，多深入調研，幫助他們解決存在的問題。縣衛生局要統領全局，協調各方，加強對各醫療衛生單位的領導和指導。對于重要工作，要明確工作要求，要明確責任領導，確定責任單位和責任人，跟蹤督辦，嚴格考核，年底結硬帳。二是要建立可操作性強的目標考核機制并嚴格實施,做到制度健全，執行過硬。今年縣政府與市政府簽訂的責任書的重要指標，縣衛生局要分解細化，把這些重要指標列入對各鄉鎮、各醫療衛生單位的重要考核內容，實行目標考核和責任追究，確保這些目標的實現；三是要加大督辦力度。要加大督辦力度，定期收集工作進展情況，對于工作滯后的要開展實地調研，重點幫扶，確保各項工作全面有序推進；四是要做好協調工作。縣直各部門也要大力支持，積極配合衛生工作。努力形成齊抓共管的格局，努力創造**衛生事業健康快速發展的良好環境。
