提高醫(yī)院服務質(zhì)量的措施精選(九篇)

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第1篇：提高醫(yī)院服務質(zhì)量的措施范文

關鍵詞：服務質(zhì)量 醫(yī)療水平 健康發(fā)展

服務質(zhì)量和生命健康考驗著醫(yī)者的良心。提高服務質(zhì)量需培養(yǎng)住院部員工的服務意識，加強員工與病人的交流，提高他們的服務態(tài)度，改善病人的生活環(huán)境，提供先進的醫(yī)療設備，完善補救措施。努力滿足人們的新需求，在規(guī)模相同，技術水平相近的醫(yī)院中才能站穩(wěn)腳，促進醫(yī)院健康發(fā)展。

一、改善住院部的環(huán)境衛(wèi)生，提供病人良好養(yǎng)病場所

隨著人們生活水平的提高，醫(yī)學服務也需要進入新模式以滿足患者服務需求。中國自古以來就有著還鄉(xiāng)養(yǎng)老的習慣，從這一點可以說明了古人就已經(jīng)形成了以良好環(huán)境養(yǎng)身的習慣。在如今發(fā)達的年代，人們對生活環(huán)境的要求越來越高。醫(yī)院住院部作為患者調(diào)息的場所，應該為患者提供良好的養(yǎng)病環(huán)境，滿足病人的需求，才能讓病人有一種家的感覺，在住院期間的一些焦慮感、孤獨感才能得到消除，有利于病人恢復健康。住院部要想為病人提供一個溫馨的養(yǎng)病環(huán)境需要做到以下幾點。第一：要提供一個干凈的病房、整潔的床單。這樣才能消除患者對醫(yī)院的一些厭煩感。患者及其家屬往往以醫(yī)院環(huán)境的優(yōu)劣來評價一家醫(yī)的好壞。住院部的干凈整潔通常能給患者人帶來第一印象。第二：住院部應該為病人提供一個溫度舒適和安靜的環(huán)境，讓病人得到更好的調(diào)息。這一點幾乎所有的醫(yī)院都意識到了，但能達到患者滿意度的醫(yī)院并不多。第三：住院部應該給病人提供一個和諧的人際環(huán)境，因為住院的病人心情是非常的復雜，更需要得到別人關懷。當出現(xiàn)病人發(fā)脾氣時，醫(yī)護人員應該禮讓。當他們有什么疑惑時，工作人員理應耐心講解。改善住院部的環(huán)境衛(wèi)生、給提供病人良好的養(yǎng)病場所是住院部提高服務質(zhì)量，促進醫(yī)院健康發(fā)展的根本。

二、通過加強住院部醫(yī)療質(zhì)量管理，來提高服務質(zhì)量

（一）醫(yī)療質(zhì)量是住院部提高服務質(zhì)量，促進醫(yī)院健康發(fā)展的核心

醫(yī)院的生死存亡與發(fā)展前景通常由它醫(yī)療質(zhì)量的好壞、治療水平的高低決定的。只有重視醫(yī)療質(zhì)量、嚴格執(zhí)行規(guī)章、規(guī)范醫(yī)療行為才能使自己服務質(zhì)量提高。儀器設備是醫(yī)療質(zhì)量的軀體，人才是醫(yī)療質(zhì)量的靈魂。要想提高醫(yī)療質(zhì)量首先要擁有先進的醫(yī)療儀器，只有精確、具有科技含量的醫(yī)療儀器才能滿足病人治療需求，為其提供優(yōu)良的服務。其次，提高醫(yī)療質(zhì)量還需要優(yōu)秀的專業(yè)人才，只有更專業(yè)人才能對病情分析得更全面，治病治到點子上，使病人少走彎路，為病人節(jié)省治療費用。這醫(yī)療儀器和專業(yè)人才是提高醫(yī)療質(zhì)量不可或缺的硬實力。

（二）提高醫(yī)療服務質(zhì)量需要優(yōu)秀的醫(yī)療流程

優(yōu)秀的醫(yī)療服務流程能夠提高該醫(yī)療機構的服務效率。它能夠在一定的工作人員、有限的儀器設備的情況下，使有限的資源得到充分的利用，調(diào)動醫(yī)護人員的工作積極性和創(chuàng)造力。醫(yī)院使用人員的原則要專長專用，使用數(shù)量少、檢測時間久的醫(yī)療設備時做好時間規(guī)劃，要以病人為中心，減少他們的排隊時間。在一定時間內(nèi)給病人提供更優(yōu)服務，減少病人的埋怨度，增強醫(yī)護人員的服務意識。

（三）規(guī)范醫(yī)療行為建立優(yōu)秀的管理體系

要想提高住院部的服務質(zhì)量光光依靠先進的儀器、優(yōu)秀的人才和完好醫(yī)療流程這些硬實力往往是不夠的。因為先進的儀器、優(yōu)秀的人才、完好的流程還需要有一個管理體系才能充分的他們的作用。要加強制度建設，確定各級醫(yī)務人員應擔負的責任和義務，確保每個環(huán)節(jié)的安全及高效性，同時要加強醫(yī)德醫(yī)風建設，提高醫(yī)務人員的道德水平改善服務態(tài)度，并且要建立相應的檢查審核制度，規(guī)范醫(yī)務人員的行為準則，使得提高住院部服務質(zhì)量這一理念規(guī)則化，書面化，做到有理可依，有法可循。唯一在健全的軟實力作為平臺住院部的這些硬實力才能落到實處，充分的發(fā)威它的優(yōu)勢。

三、完善服務質(zhì)量和補救措施

（一）方便患者及其親屬的投訴

住院部要注重與病人的溝通，要建立專門的投訴室。服務人員與監(jiān)督人員要相互獨立，形成兩個機構。設立病人投訴、建議箱，投訴電話。定期召開病人及其家屬座談會，聽聽他們意見，多了解病人的需求及滿意度，對醫(yī)療人員采取評分制度。監(jiān)督人員要做到公正，要有明確的獎罰制度，使獎罰有章可循。對服務不到位、工作不認真的的人員不得視而不見，當有人投訴要盡快做出反應，不可推拖，盡量給病人一個滿意答復。

（二）防止問題發(fā)生及補救措施

在醫(yī)療過程中要做好防患措施，做好病情的預測，把危險性告知病人或其家屬。術前談話要認真詳細，把治療的方法，麻醉的方式，治療費用告知病人，讓其知道治療費用的細明以便做好治療的相關準備。萬一醫(yī)療過程中出現(xiàn)不良的現(xiàn)象要采取最快行動進行補救，提高安全度，把危險降到最低?？刂漆t(yī)療糾紛的發(fā)生，為患者提供最優(yōu)的服務。

四、結(jié)束語

綜上所述，住院部作為特殊的服務行業(yè)，它綜合了門診和旅館的一些特征，是患者的居住和治療場所。在醫(yī)療每一細節(jié)中都體現(xiàn)了一個醫(yī)院服務的水平，住院部的服務質(zhì)量直接影響醫(yī)院的聲譽和人們的健康。加強硬實力和軟實力這兩方面的建設是提高住院部服務質(zhì)量、促進醫(yī)院健康發(fā)展的關鍵。

參考文獻：

[1]熊晶晶.新醫(yī)改背景下公立醫(yī)院質(zhì)量管理組織結(jié)構探討[J].中國醫(yī)院，2012

第2篇：提高醫(yī)院服務質(zhì)量的措施范文

今天我們在這里召開全院中層干部及全體醫(yī)師大會。其主要任務是遵照宣城市衛(wèi)生工作會議要求，部署我院20__年醫(yī)療方面的主要工作。今年3月6日，全市衛(wèi)生工作會議在宣城市召開，宣城市政協(xié)副主席、市衛(wèi)生局局長周明鳴同志做了工作報告，在報告中周局長提出20__年全市衛(wèi)生工作總體目標，并明確指出醫(yī)療單位要把提高醫(yī)療服務質(zhì)量和糾正行業(yè)不正之風做為今年工作的重中之重，對照會議精神要求，結(jié)合我院工作實際，經(jīng)院長辦公會討論，提出06年醫(yī)院的兩項核心工作——提高醫(yī)療服務質(zhì)量和糾正行業(yè)不正之風。因此，今天這個大會就是強化醫(yī)療質(zhì)量管理暨防止行業(yè)不正之風動員大會。為切實做好這兩項工作，確保各項措施落實到位，把提高醫(yī)療服務質(zhì)量和糾風工作落到實處，真正使我們的醫(yī)院成為政府和群眾滿意的醫(yī)院，我就相關問題講以下幾點意見：

一、目前形勢下開展這兩項工作的重要性和必要性

衛(wèi)生事業(yè)是一項造福于人民的事業(yè)。加快衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展是滿足人民群眾切身利益、提高全民健康水平的重要保證。醫(yī)院與人民群眾聯(lián)系密切，醫(yī)療服務質(zhì)量和醫(yī)德醫(yī)風極易引起社會的廣泛關注，極易成為群眾關注的焦點。近年來，人民群眾的文化素質(zhì)不斷提高，法律維權意識不斷增強，相反受市場經(jīng)濟一些負面因素的影響，醫(yī)務人員的醫(yī)療技術水平提高不快，服務意識淡薄，醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理滑坡，更有極少數(shù)的非法行醫(yī)現(xiàn)象存在，直接導致醫(yī)患關系緊張，醫(yī)療糾紛大幅上升，既影響社會穩(wěn)定，也制約了醫(yī)院的發(fā)展。同時，“看病難”、“看病貴”也引起社會的廣泛關注。這一現(xiàn)象的直接導火索就是藥價虛高和醫(yī)務人員收受紅包、回扣。對此，在今年2月24日國務院召開的第四次廉政工

作會議上，總理強調(diào)各地各部門要把開展治理商業(yè)賄賂專項工作作為今年反腐倡廉的重點，并明確提出了包括醫(yī)藥購銷在內(nèi)的六大治理重點?？偫碇赋觥皩鉀Q損害群眾利益的突出問題要抓住不放，今年要重點在幾個群眾反映強烈的問題上取得新進展，一是深入治理教育亂收費，二是堅決糾正醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務中的不正之風……”。衛(wèi)生部部長高強在剛剛舉行的政協(xié)十屆四中全會上坦言，醫(yī)藥購銷體系的現(xiàn)狀混亂，醫(yī)生開“大處方”、醫(yī)藥代表根據(jù)賣出的藥品給醫(yī)生送禮送回扣，這就是一種典型的商業(yè)賄賂行為，并明確表示“只待中央意見一下發(fā)，衛(wèi)生部即對治理商業(yè)賄賂的專項工作作出部署”。綜上所述，如果我們放松了醫(yī)療質(zhì)量管理，將是我們對病人的極不負責任，醫(yī)院也將陷入混亂的局面而難以生存；如果我們?nèi)螒{紅包、回扣現(xiàn)象存在，不采取有效措施加以防范和治理，醫(yī)院將會被人民群眾所唾棄，我們的醫(yī)務人員也

可能走向犯罪。因此，強化醫(yī)療質(zhì)量管理、采取有效措施，防范、打擊醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務中的商業(yè)賄賂行為，是我院06年工作的重中之重，也是我院長期工作的兩個重點。醫(yī)院全體醫(yī)務人員，尤其是掌握一定權利的醫(yī)院領導、相關部門負責人以及在醫(yī)療服務中占據(jù)主導地位的醫(yī)師們，務必引起高度重視。

二、醫(yī)院近幾年在提高醫(yī)療服務質(zhì)量和糾正行業(yè)不正之風方面所做工作

提高醫(yī)療服務質(zhì)量和治理行業(yè)不正之風一直是我院工作的重點，可以

說醫(yī)院近幾年長足的發(fā)展與我們一貫堅持提高服務質(zhì)量和治理行業(yè)不正之風的舉措也是戚戚相關的，我們幾年來具體措施包括有：

（一）提高醫(yī)療服務質(zhì)量方面

1、進一步完善各項規(guī)章制度，如首診負責制、病歷書寫制度、會診制度、三級醫(yī)師查房等醫(yī)療核心制度，同時根據(jù)管理要求制定了醫(yī)師外出會診管理制度、手術分級管理制度、新技術準入制度等，并將這些制度匯編成冊，由醫(yī)務科及各科室組織學習，做到人人知曉，人人遵守。2、制定寧國市人民醫(yī)院疾病診療常規(guī)及操作規(guī)程，要求在診療活動中嚴格遵守診療護理常規(guī)、規(guī)范。3、制定醫(yī)護質(zhì)量考核標準，由職能部門每月對各科室進行檢查，找出不足，督促改進。4、嚴格準入制度，對未能按規(guī)定取得執(zhí)業(yè)資格的專業(yè)技術人員實行待

聘管理，并不得獨立從事診療活動。5、重新制定《醫(yī)療安全管理辦法》，對醫(yī)療糾紛及時處理并認真總結(jié)，每季度召開一次醫(yī)師大會，分析每一起糾紛發(fā)生原因，對事故當事人按有關規(guī)定處理。6、加強醫(yī)患溝通，提供優(yōu)質(zhì)服務，努力構建和諧的醫(yī)患關系。

05年醫(yī)院的門診人次為22.38萬人次；出院人數(shù)1.29萬人；病床使用率為84.46；手術3400余臺次。上述指標分別排在全區(qū)同類醫(yī)院的一、二、三名。06年一、二月份，門診人次已達3.27萬人次；出院人數(shù)2300余人；病床使用率為92.8；手術500余臺次。均比去年同期有較大幅度提高。表明醫(yī)院的服務總體得到了人民群眾的認可。

（二）在糾正行業(yè)不正之風方面

1、健全組織，完善措施。04和05兩年醫(yī)院下發(fā)與糾風工作相關的文件28份。并開展了糾正行業(yè)不正之風專項治理活動。有專人接待投訴，設有意見箱，公布了投訴電話，聘請了11名社會各界

人士為社會監(jiān)督員參與醫(yī)院行業(yè)作風建設。并從制度入手，嚴格執(zhí)行敏感崗位負責人定期輪換制。2、規(guī)范采購程序。制定物資和藥品采購管理辦法。嚴格按照“科室申請—醫(yī)院專家組或藥事委員會論證—集中招標采購—嚴格驗收入庫”的程序進行藥品或物資的采購。醫(yī)院行風辦、藥事監(jiān)督委員會以及職代會代表全程參與加強監(jiān)督。醫(yī)院所有的大型醫(yī)療設備、大宗物資如煤炭等均實行了招標采購。近兩年我院實行藥品招標品種金額占總品種金額的比重已達70以上。3、完善公示制度。在門診和住院部的醒目位置公布常用醫(yī)療服務項目收費標準和藥品價格，并標有省物價檢查部門的監(jiān)督電話。分別向門診和住院患者出具“藥品費用清單”和“住院一日費用清單”，方便患者查詢和監(jiān)督。4、降低醫(yī)療服務和藥品價格。我們不僅降低了CR拍片、彩超、電子胃鏡等檢查項目的收費，20__年開始我們還克服自身困難，將200多種常用普藥價格完全與社會藥店價格接軌，20__年8月嚴格按照國家八部委要求，將23種常用抗生素降價銷售，平均降幅超過30。僅此幾項，近兩年醫(yī)院就讓利達400余萬元。5、堅持合理用藥、防止濫用抗生素。醫(yī)院堅持對合理用藥的指導和監(jiān)管，從制度入手，一方面根據(jù)實際確定各科用藥比例，并制定抗生素分級管理辦法，另一方面組織全院臨床醫(yī)師認真學習省衛(wèi)生廳頒布的《抗菌藥物臨床應用指導原則》，邀請專家對抗生素合理使用予以指導。并重點加強銷售金額在前三十位藥品尤其是抗生素的使用監(jiān)測。醫(yī)院藥品使用比例近幾年逐年下降，05年僅占總收入的46.3。通過努力，全院醫(yī)務人員愛崗敬業(yè)、廉潔自律的自覺性得到普遍提高，患者滿意度逐年上升。近兩年全院患者平均滿意度均達90以上。20__年，醫(yī)院被宣城市衛(wèi)生局和宣城市行風監(jiān)督局授予“誠信醫(yī)院”稱號，20__年通過“誠信醫(yī)院”復評，20__年獲寧國市物價局和質(zhì)量技術監(jiān)督局授予的“價格、計量信得過”單位，20__-20__年獲市級“文明單位”，連續(xù)幾年獲市藥監(jiān)局授予的“放心藥房”稱號。

三、對20__年醫(yī)院兩項核心工作的具體要求

雖然我們在提高醫(yī)療服務質(zhì)量及糾風工作中做了一些有益的工作，但離黨和政府的要求、人民的要求還有很大距離。為此，就如何提高醫(yī)療服務質(zhì)量、防范行業(yè)不正之風和商業(yè)賄賂，達到“1、全院醫(yī)療技術水平和服務質(zhì)量有明顯提高。2、在全院杜絕重大醫(yī)療糾紛和事故發(fā)生。3、在全院杜絕醫(yī)藥、物資購銷中的商業(yè)賄賂行為”這樣三個目標，從整體部署上我提出以下幾點要求：

1、認清形勢加強學習，深入開展自查自糾活動。全院職工都要認真學習黨的政策及相關法律法規(guī)，了解當前醫(yī)院面臨的形勢和任務，增強對提高醫(yī)療質(zhì)量、糾正行業(yè)不正之風和打擊商業(yè)賄賂工作重要性的認識。通過學習，認真開展自查自糾活動，找出自身的不足，明確今后的工作方向。在當前這種特定的歷史條件下，希望大家進一步認清形勢，摒棄僥幸心理；豎立正確的醫(yī)療道德觀，爭做品德高尚的醫(yī)師或醫(yī)務工作者。

2、抓好基礎醫(yī)療工作，完善并嚴格執(zhí)行各項診療常規(guī)。今年醫(yī)院將重點制定各臨床科室的綜合目標考核辦法。把考核的重點落在行風建設和醫(yī)療質(zhì)量管理方面。尤其是各科室及醫(yī)務人員執(zhí)行各項診療常規(guī)情況，同時努力創(chuàng)建學習型醫(yī)院，努力創(chuàng)造良好的學習氛圍，增進對各項醫(yī)療規(guī)章制度的理解。繼續(xù)按照醫(yī)院管理年的各項要求，在醫(yī)院基礎管理方面狠抓落實。醫(yī)院將要求各級醫(yī)師簽定防范醫(yī)療風險責任書，并考慮修訂、完善和推行責任醫(yī)師制度，明確各自的職責。醫(yī)院將把院長獎勵基金、科室負責人津貼、年終獎金等組合起來，建立醫(yī)療風險基金，在防范醫(yī)療風險方面做到獎罰分明。同時各位職工尤其是醫(yī)護人員要牢固豎立“以人為本”理念，學習溝通技巧，要把病人當親人，與病人多溝通、多交流，減少醫(yī)療糾紛，杜絕重大醫(yī)療糾紛和事故的發(fā)生。

3、加強管理、著重預防、促進醫(yī)院行風建設的進一步好轉(zhuǎn)。（1）實行全院糾風責任制。各級職工分別向上一級主管簽定糾風工作責任狀。職工向科主任、科主任向分管院長、分管院長向院長、院長向局長簽定糾風工作責任狀。（2）實行大型醫(yī)療設備和新藥引進第一責任人制度。即購置大型醫(yī)療設備或引進新藥申請人為第一責任人。他（她）應對設備或新藥引進的必要性、合理性負主要責任。并有責任和義務對設備或新藥引進的過程及使用情況接受職代會代表的質(zhì)詢。（3）進一步加大藥品、設備等物資的招標采購力度，加強對新藥引進及臨床合理用藥的監(jiān)管，從源頭上杜絕商業(yè)賄賂行為。（4）強化職代會對設備和藥品采購工作的監(jiān)督作用。除了職代會代表的積極參與和監(jiān)督以及不定期的公示之外，使用科室和采購人員要定期向職代會匯報設備、藥品等物資的采購全過程，并接受代表的質(zhì)詢。同時對在我院銷售額排名在前十位的，或反響較強烈的藥品以及大型設備的使用情況，要定期接受職代會的評議。（5）堅決實行采購人員及敏感崗位輪崗制度，采購中心和藥劑科負責人實行每兩年定期輪換。（6）、嚴肅紀律，追究責任，堅決查處嚴重違規(guī)違紀人員。新制訂的崗位目標責任制考核辦法，要加大對行業(yè)不正之風的防范力度。對在職代會質(zhì)詢、評議過程中以及在相關檢查過程中發(fā)現(xiàn)的問題，要堅決的進行調(diào)查處理。發(fā)現(xiàn)有商業(yè)賄賂嫌疑的人或事，無論涉及到誰，一旦發(fā)現(xiàn)苗頭，就要一查到底，必要時提請上級有關部門調(diào)查處理，決不護短、姑息。

第3篇：提高醫(yī)院服務質(zhì)量的措施范文

強化成本管理意識一是更新觀念。以創(chuàng)建節(jié)約型醫(yī)院為載體，強化醫(yī)院成本管理，增強成本核算的意識。二是合理制定成本控制目標。設計并推行成本責任目標［1］，落實責任制與考核獎勵制度。三是學習借鑒現(xiàn)代企業(yè)管理經(jīng)驗。用成本管理思想指導醫(yī)院成本管理實踐，充分認識成本管理在醫(yī)院管理中的意義。健全成本管理體系一是建立健全成本管理組織。領導親自掛帥，建立組織機構，部門協(xié)調(diào)配合，醫(yī)務人員積極參與，并配備成本管理專職人員。二是完善成本管理內(nèi)容。加強供應過程的醫(yī)療成本管理，搞好供應成本的核算與控制。三是完善成本管理方法。加強醫(yī)療服務過程的成本管理，提高勞動生產(chǎn)率，節(jié)約材料消耗，提高設備利用率和完好率。

一是推進成本監(jiān)控網(wǎng)絡體系。運用計算機網(wǎng)絡技術解決成本核算中的問題，實現(xiàn)信息資源共享。二是進一步健全院內(nèi)各級質(zhì)控網(wǎng)絡。制定和完善各項經(jīng)濟、質(zhì)量控制標準。三是發(fā)揮網(wǎng)絡體系及職能科室在成本管理中的作用。通過財務核算、資金調(diào)配過程的信息，掌握非正常開支情況，并及時糾正或控制。適時組織分析考評通過成本分析，了解成本構成狀況的變化，適時調(diào)整工作重點，制定整改措施，保證成本管理的有效控制。搞好成本分析，一是需要保證有關數(shù)據(jù)的真實性和全面性，力求反映成本管理的概況和特點；二是抓住影響成本的主要因素的階段性特點，將其作為重點分析對象；三是分析醫(yī)院內(nèi)外環(huán)境，對人、財、物因素進行綜合考慮，并注意分析其時效性。

一是建立因事設崗、以崗定員、逐級聘用、優(yōu)化組合、競爭上崗的人事制度，形成人員能進能出、職務能上能下、待遇能高能低的用人機制；二是壓縮合并職能科室，利用社會資源為醫(yī)院服務，減輕醫(yī)院負擔，制定合理的消耗（開支）定額；三是推行招標采購制度，規(guī)范藥品、設備和物資供應途徑及程序，保證采購質(zhì)量，降低采購成本。切實加強質(zhì)量管理一是嚴格落實法規(guī)制度，堅持質(zhì)量考評，定期分析醫(yī)療質(zhì)量存在的問題，降低損失性質(zhì)量成本支出；二是加強人員培養(yǎng)和繼續(xù)教育，組織外出進修、學術講座和醫(yī)療安全教育，召開典型病例討論會，總結(jié)經(jīng)驗，提高整體素質(zhì)；三是嚴把病歷質(zhì)量關，確保病歷的科學性和合法性；四是通過技術進步與創(chuàng)新，提高治愈率、縮短住院天數(shù)、加快床位周轉(zhuǎn)，提升工作效率［2］。

成本管理的出發(fā)點是“以優(yōu)質(zhì)取信于患者，以價廉競爭于對手”。因此，應堅持將主要醫(yī)療項目收費標準和常用藥品價格公開及住院患者實行“一日明細清單”制度，臨床用藥堅持“能廉勿貴，能土能洋”的原則，做到因病施治、合理檢查、合理用藥［3］。應重視患者滿意度，了解患者的需求，有針對性地進行改進，全面提高醫(yī)院服務質(zhì)量。

軍隊醫(yī)院成本管理應注意的問題

醫(yī)療服務質(zhì)量與成本的關系醫(yī)院的成本管理應“以病人為中心”，為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、低耗和便捷的醫(yī)療服務。既不能以服務質(zhì)量為借口而忽視成本的節(jié)約，也不能為節(jié)約成本而忽視醫(yī)療服務質(zhì)量，應在提高醫(yī)療服務質(zhì)量的同時降低醫(yī)療成本，實現(xiàn)二者的有機統(tǒng)一［4］。科室環(huán)境改造、材料使用等，也應“以病人為中心”，不能為降低成本而盲目擴充，影響服務質(zhì)量。

醫(yī)療服務數(shù)量與服務成本是相互促進的。增加醫(yī)療服務數(shù)量，可減少單位服務量成本的固定費用，降低服務成本；而降低成本，又可把節(jié)約下來的資源用于擴大醫(yī)療服務數(shù)量。但如果只講增加服務數(shù)量，不求降低消耗，就會出現(xiàn)服務量增加而單位成本不降反升的情況。醫(yī)療技術質(zhì)量與成本的關系新技術的發(fā)明、創(chuàng)新需要投入，而新技術一旦應用又會降低疾病診治成本。醫(yī)院應大力支持科學研究和技術創(chuàng)新，推動醫(yī)學進步，提高醫(yī)療質(zhì)量［5］，更好地為患者服務。因此，在成本管理中，既應避免為節(jié)約成本而犧牲后續(xù)發(fā)展，出現(xiàn)技術斷層，更應避免為節(jié)約科研費、會務費而減少學習，影響醫(yī)療技術質(zhì)量。

第4篇：提高醫(yī)院服務質(zhì)量的措施范文

是醫(yī)療衛(wèi)生服務行業(yè)義不容辭的責任和義務。醫(yī)院只有不斷增強服務意識，轉(zhuǎn)變服務理念，強化服務措施，從服務質(zhì)量、服務手段、內(nèi)容、態(tài)度、環(huán)境等方面入手，真正體現(xiàn)“發(fā)病人為中心”的服務思想，提高醫(yī)療服務的整體水平，促進醫(yī)院發(fā)展。

1 理解和認識服務的內(nèi)涵，是開展醫(yī)療服務的前提。

在醫(yī)療服務工作中，堅持以病人為中心，提供人性化服務，真正做到尊重病人、關愛病人、服務病人，既代表了廣大患者的利益，又代表了廣大醫(yī)務工作者的心愿和利益。加強與患者溝通交流，體現(xiàn)對患者的人性化服務，是醫(yī)療服務發(fā)展的必然趨勢，也是醫(yī)療服務工作中不可缺少的。

服務是一種管理。優(yōu)質(zhì)文明服務水平的提高必須依賴于嚴格、規(guī)范、科學的管理。因此，醫(yī)院在實施醫(yī)療服務過程中應嚴格依靠管理制度。包括診療規(guī)范、統(tǒng)一著裝、儀表舉止、文明用語等，這些都必須形成制度，成為醫(yī)務人員的行為準則

服務是一種文化。醫(yī)療服務活動的核心內(nèi)容是引導職工樹立一種正確的價值觀念、職業(yè)道德、敬業(yè)精神。應以“愛崗敬業(yè)、救死扶傷、文明行醫(yī)、樂于奉獻、互幫互助、團結(jié)奮進”為職業(yè)道德規(guī)范標準。確立和完善醫(yī)務人員的服務意識和服務行為，樹立“以病人為中心”的主動服務、整體服務觀念，構建醫(yī)療服務的文化體系：

服務是一種載體。醫(yī)院的建設與發(fā)展必須通過服務才能實現(xiàn)，醫(yī)院服務本質(zhì)上就是醫(yī)院經(jīng)營。任何醫(yī)院的服務范圍、服務內(nèi)容、服務效率和服務態(tài)度直接影響其所能吸引的病人數(shù)量和工作效率，因此，提高醫(yī)院的服務水平，關系到醫(yī)院經(jīng)營的規(guī)模質(zhì)量和效率，關系到醫(yī)院的競爭能力，關系到醫(yī)院的經(jīng)營效益和長遠發(fā)展。

2 開展醫(yī)療服務培訓，是提高醫(yī)療服務的基礎。

隨著社會和時代的不斷發(fā)展，人民生活水平的不斷提高，人民群眾對醫(yī)療服務的要求也隨之提高，然而，醫(yī)學又是一個尚未完全被人類認知的科學，人類疾病譜的不斷發(fā)展變化，有一些需要人類不斷探索的領域，有一些疾病目前尚不能完全治愈，而疾病對于患者來說，卻是危及生命的頭等大事。因此，這就要求醫(yī)務人員不但要有好的服務態(tài)度，還要具有精湛的醫(yī)療技能，只有不斷地運用和更新現(xiàn)代科學的新知識、新成果、新方法、新技術，才能用高新精湛的醫(yī)術解除患者的病痛。

醫(yī)療服務的培訓是指通過的計劃的培訓安排，使得醫(yī)務人員理解服務理念和行為標準，掌握基本的服務技能，提高醫(yī)療技術和服務能力。

要使醫(yī)療服務取得質(zhì)的飛躍，關鍵是要以人為本，通過教育培訓，提高醫(yī)務人員的政治素質(zhì)和業(yè)務水平，從而建立和諧醫(yī)患關系，減少醫(yī)療糾紛，更好地為患者提供優(yōu)質(zhì)服務與精湛醫(yī)術。培訓教育的方式有多方面的，如：對全體員工進行愛崗敬業(yè)、文明行醫(yī)、樂于奉獻的職業(yè)道德教育，業(yè)務技術培訓，衛(wèi)生法律法規(guī)、各項規(guī)章制度的培訓。

同時，為群眾營造優(yōu)美、舒適的醫(yī)療服務、加強內(nèi)部管理，改善就醫(yī)環(huán)境，改善服務條件，以全方位的優(yōu)質(zhì)的服務滿足廣大人民群眾的健康需求。 

3 抓好醫(yī)療質(zhì)量，是提高醫(yī)療服務的關鍵。

醫(yī)療質(zhì)量的提高直接關系到醫(yī)院的生存和發(fā)展。醫(yī)療質(zhì)量的好壞，技術水平的高低，不僅關系到病人的安危，而且還影響醫(yī)院的聲譽。因此，把醫(yī)療安全放在第一位，強化對醫(yī)護人員安全意識教育，是保證醫(yī)療服務質(zhì)量的關鍵。

一要制訂醫(yī)療質(zhì)量工作計劃和工作制度，落實各項基本醫(yī)療制度。嚴格履行醫(yī)務人員工作職責，建立醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控指標體系和科學的評價方法，研究醫(yī)療服務質(zhì)量、加強日常監(jiān)控的工作方法，進行重點部署，定期或不定期組織檢查、考核和評價，提出改進措施，注重工作流程中的質(zhì)量。從提高診斷符合率、合理治療、合理檢查抓起，促進診療技術水平、醫(yī)療質(zhì)量的提高。

二要加強內(nèi)部管理，保障醫(yī)療安全，有效地防范醫(yī)療糾紛、事故，嚴防醫(yī)療責任事故的發(fā)生。醫(yī)院與科室及醫(yī)務人員之間要簽訂醫(yī)療安全責任狀，將醫(yī)療責任事故與臨床醫(yī)務人員的晉級、晉升直接掛勾。同時，暢通患者的投訴渠道，傾聽患者的意見與建議，做好細致解釋工作，慎重、穩(wěn)妥、及時調(diào)查處理醫(yī)療糾紛。

三要堅持“預防為主”的原則，有效防止醫(yī)療事故的發(fā)生。醫(yī)院要建立各類應急處理工作小組，制定防范和處理醫(yī)療糾紛或明確制定各項預防措施，工作職責、工作措施，做好部門之間的協(xié)調(diào)工作，便于應對各類突發(fā)事件，完善責任制，明確要求緊急、重要事項和重大突發(fā)事件必須及時報告。

4 加大監(jiān)督的力度，是醫(yī)療服務落到實處的保證。

醫(yī)療服務工作要做到常抓不懈、除制訂和落實各項制度外，還要建立監(jiān)督檢查機制，形成監(jiān)督檢查體系，采取多種形式進行監(jiān)督，才能確保醫(yī)療質(zhì)量和服務水平的提升，讓患者得到優(yōu)質(zhì)、高效的醫(yī)療服務。監(jiān)督的途徑有：一是加強職業(yè)道德教育，強化自我監(jiān)督意識；二是醫(yī)療服務質(zhì)量管理部門負責醫(yī)療質(zhì)量的日常監(jiān)督管理；三是依靠社會監(jiān)督和輿論監(jiān)督，如向社會公布舉報電話，設立舉報箱、意見簿、開展問卷調(diào)查等；四是聘請社會監(jiān)督員，定期召開病人或社會人士座談會，廣泛征求群眾意見和建議，解決服務工作中存在的問題，確保規(guī)范化服務落實到每一個工作環(huán)節(jié)；五是各部門各司其職，同時又互相協(xié)調(diào)、互相配合，共同承擔防范醫(yī)療事故發(fā)生的工作職責；六是對重點崗位和易發(fā)生醫(yī)療事故的科室進行重點管理。

以人為本，做好“服務”文章，提倡優(yōu)質(zhì)服務不是一句空話，也不是一朝一夕就能解決的問題，醫(yī)務工作者要始終堅持“以病人為中心”的理念，樹立全心全意為患者服務的思想，努力做到讓患者滿意，讓群眾放心，只有這樣，才能樹立醫(yī)院的良好形象，促進醫(yī)院發(fā)展。

參考文獻

第5篇：提高醫(yī)院服務質(zhì)量的措施范文

一、領導重視，組織健全，宣傳教育形式多樣為了加強對“醫(yī)院管理年”活動的領導，衛(wèi)生局及各醫(yī)療單位成立了以書記、院長為組長的活動領導小組，負責醫(yī)院管理年活動的督導檢查、考核評價和信息通報等工作，以保證管理年活動順利開展，各項工作落到實處。

動員大會后，各單位及時傳達上級相關精神，組織系統(tǒng)學習，為活動開展奠定組織和理論基礎。縣衛(wèi)生局制定了《關于開展“以病人為中心，以提高醫(yī)療服務質(zhì)量為主題”的醫(yī)院管理年活動實施方案》，醫(yī)院也制定了本院管理年實施方案，召開了“醫(yī)院管理年”活動的動員布置大會，讓醫(yī)院全體干部、職工人人知曉醫(yī)院管理年活動的目的、意義、目標和要求，進一步強調(diào)該項活動的重要性，營造良好輿論氛圍。

利用衛(wèi)生局《衛(wèi)生簡報》、《信息》對“醫(yī)院管理年”進行宣傳報道，醫(yī)院也利用宣傳欄宣傳，以及印發(fā)宣傳資料等形式進行“醫(yī)院管理年”的宣傳。醫(yī)院以“假如我是一個病人”的討論內(nèi)容，為“醫(yī)院管理年”營造氣氛，使醫(yī)院管理年活動深入人心。

二、精心組織，周密部署，狠抓落實一是醫(yī)院領導班子和“醫(yī)院管理年”領導小組成員按照責任分工，各司其現(xiàn)，科室負責人為科室“醫(yī)院管理年”活動責任人，形成一級抓一級，層層抓落實的責任體系，切實加強以“醫(yī)院管理年”活動工作的領導。

二是將實施方案中的措施、指標進行細化，逐條分解到各科室相關人員，使管理年活動深入到每個科室、每個崗位、每個環(huán)節(jié)，深入到醫(yī)院工作的各個方面。

三、依法執(zhí)業(yè)，規(guī)范行醫(yī)，強化管理嚴格執(zhí)行有關法律法規(guī)，嚴格執(zhí)行醫(yī)療機構準入制度和醫(yī)務人員準入制度，醫(yī)院按照《醫(yī)療機構執(zhí)業(yè)許可證》的執(zhí)業(yè)范圍開展診療活動，無擅自擴大診療科目、無聘用無證人員、無違規(guī)醫(yī)療廣告、無對外出租或承包科室等現(xiàn)象。所有聘用人員均經(jīng)衛(wèi)生局審批，無非衛(wèi)生人員從事診療活動現(xiàn)象。做到有證執(zhí)業(yè)，杜絕非法行醫(yī)，確保醫(yī)療安全。

四、狠抓醫(yī)德醫(yī)風，樹立良好形象堅持“以病人為中心”，切實轉(zhuǎn)變服務理念，不斷創(chuàng)新服務模式，改進服務流程，改善服務態(tài)度，努力構建和諧醫(yī)患關系。各醫(yī)療單位開展“以病人為中心”的服務理念教育和廉潔自律教育等醫(yī)德醫(yī)風教育活動，教育醫(yī)務人員樹立全心全意為人民服務的宗旨。大力弘揚白求恩精神，發(fā)揚救死扶傷，治病救人的優(yōu)良傳統(tǒng)，加強職業(yè)道德和行業(yè)作風建設，樹立良好醫(yī)德醫(yī)風，樹立全心全意為人民服務的宗旨，在工作中堅持發(fā)揚救死扶傷的人道主義精神。認真貫徹執(zhí)行衛(wèi)生部《醫(yī)務人員醫(yī)德規(guī)范》及《八項行業(yè)紀律》，嚴禁醫(yī)務人員在醫(yī)療服務活動中接受患者及其親友的“紅包”、物品和宴請。嚴厲打擊各種形式的回扣、開單提成等違規(guī)行為。同時，建立、完善病人投訴處理制度，公布投訴電話號碼，及時受理、處理病人投訴。定期收集病人對醫(yī)院服務中的意見，并及時改進。定期召開社會監(jiān)督員座談會，收集患者對醫(yī)院工作意見，制訂整改措施，并督促落實到位。

實行院務公開，醫(yī)院將醫(yī)生簡介、專家?？平榻B、藥品價格、大型設備檢查均在醫(yī)院醒目位置讓患者明明白白消費。病房設立價格咨詢和費用查詢處，主動接受社會和病人對醫(yī)療費用的監(jiān)督。落實便民措施，設立導醫(yī)咨詢，提供人性化服務等，配合“醫(yī)院管理年”活動的開展。通過這些活動的開展，體現(xiàn)了患者為中心的服務理念，提高了服務水平，得到廣大患者的普遍認可，樹立了醫(yī)院形象，創(chuàng)造了良好就醫(yī)環(huán)境。

五、提高醫(yī)療質(zhì)量，確保醫(yī)療安全醫(yī)療質(zhì)量管理網(wǎng)絡健全。醫(yī)院有以院長為第一責任人的醫(yī)療質(zhì)量管理小組，各科室有醫(yī)療質(zhì)控小組，每季度末均進行綜合質(zhì)量檢查，檢查情況及時反饋、及時整改。

建立三級醫(yī)療質(zhì)量管理體系，加強基礎質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量和終末質(zhì)量管理，保證和鞏固基礎醫(yī)護質(zhì)量。醫(yī)務科注重醫(yī)療環(huán)節(jié)質(zhì)量管理，落實三級查房制度，加大病歷和處方的檢查力度，病歷、處方合格率達到規(guī)定要求。定期檢查臨床、醫(yī)技科室、各門診部的規(guī)章制度執(zhí)行情況。實行醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全責任追究制，提高醫(yī)療質(zhì)量和保證醫(yī)療安全。

醫(yī)院通過以“病人為中心、以質(zhì)量為核心”管理年活動，全方位提升了醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量，樹立了良好的社會形象。通過此次活動，不僅改善了服務態(tài)度，也規(guī)范了醫(yī)療行為，降低了醫(yī)療費用。不但提高醫(yī)療質(zhì)量，而且確保了醫(yī)療安全。

六、加強財務管理，依法規(guī)范經(jīng)濟活動加強財務管理，依法規(guī)范經(jīng)濟活動，完善經(jīng)濟核算與分配辦法，提高經(jīng)濟管理水平，控制醫(yī)療成本，降低醫(yī)藥費用。

財務堅持“統(tǒng)一領導、集中管理”的原則，一切財務收支活動必須納入財務部門統(tǒng)一管理。建立了規(guī)范的經(jīng)濟活動程序，實行重大經(jīng)濟事項領導負責制和責任追究制，重大項目集體討論后按規(guī)定程序報批，分清級次，責任到人。

加強藥品、材料、設備等物資的管理，嚴格實行醫(yī)院內(nèi)部成本核算制度，努力降低醫(yī)療服務成本和藥品、材料消耗。

七、存在問題在這次自查中，我們發(fā)現(xiàn)了工作中一些薄弱環(huán)節(jié)，如：⑴有的醫(yī)療、護理制度尚需進一步完善；⑵抗菌藥物管理力度仍需進一步加強；⑶醫(yī)院感染管理方面未開展消毒環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)測。

八、今后打算1．在今后的“醫(yī)院管理年”活動工作中，我們將不斷總結(jié)“醫(yī)院管理年”活動的經(jīng)驗，力求將經(jīng)驗規(guī)范化、制度化、標準化，以建立長效醫(yī)療服務質(zhì)量持續(xù)改進機制，把管理質(zhì)量和醫(yī)療服務質(zhì)量持續(xù)改進工作長久地延續(xù)下去，努力實現(xiàn)醫(yī)院管理質(zhì)量和醫(yī)療服務質(zhì)量的持續(xù)改進。

第6篇：提高醫(yī)院服務質(zhì)量的措施范文

【關鍵詞】門診；服務；管理

【中圖分類號】R472.9【文獻標識碼】A【文章編號】1044-5511（2011）10-0254-01

門診是醫(yī)院的窗口，門診工作的優(yōu)劣，質(zhì)量的高低，是醫(yī)院整體水平的反映，不僅對醫(yī)院的，更關聯(lián)著醫(yī)院的總體效益[1]。為此我們醫(yī)院在新一屆領導班子成立后，就明確了新的管理重點：一切以病人為中心，切實強化門診的服務質(zhì)量，從強化門診服務質(zhì)量管理入手，強調(diào)全員參與，在門診管理模式、運行機制和服務理念等方面進行積極的探索。3年來，通過積極推行優(yōu)質(zhì)的門診服務，滿足病人的各種需求，樹立醫(yī)院新時期的形象等各種努力，有效地增強了對廣大患者的吸引力度，在為醫(yī)院帶來高效益的同時，贏得了難以估量的社會效益?，F(xiàn)將我們的做法和體會報告如下：

1.導醫(yī)臺和導醫(yī)護士的設立及其作用。

我們在門診大廳入口處設立了導醫(yī)臺，并配備了多名高年資的護士，要求熟悉醫(yī)院的醫(yī)療服務模式背景和各門診醫(yī)生的專業(yè)特長。工作中強調(diào)管理、服務、競爭和創(chuàng)新等意識，只有改變觀念，才能改進服務，引導職工樹立新世紀的服務觀和質(zhì)量觀。因此，就診病人到我院后，馬上就可以得到導醫(yī)護士的優(yōu)質(zhì)服務，幫助病人 建立門診病歷首頁，得到我院門診醫(yī)生的專業(yè)特長信息。對病人的病情進行初步預檢，若病人需要，護士還可以進一步向其提出選擇性建議。通過這一程序的設立，既有利于“病人選醫(yī)生”模式的開展，同時對提高醫(yī)院的服務管理和病人的滿意度起到了重要的作用。

2.實施形象工程與無縫隙優(yōu)質(zhì)服務，吸引更多病人

為滿足病人生理、心理、社會、文化、精神、醫(yī)療等全方位的需求，我們醫(yī)院專門從中山大學請來專家對窗口服務人員進行分期、分批的職業(yè)禮儀培訓，從窗口人員的儀表、舉止、語言、修養(yǎng)到著裝、站姿、坐姿、行姿以及如何接待病人、如何護送病人、如何與之交流，怎樣為病人指路，怎樣將患者檢查后的報告結(jié)果單交給患者等，使門診工作人員熟練掌握現(xiàn)代服務的運作方式與技巧，樹立醫(yī)院新的形象。同時，我們?nèi)痰摹盁o縫隙優(yōu)質(zhì)服務”從掛號、候診、診斷、交費、取藥、檢查延續(xù)到病人診療過程結(jié)束，保證讓病人感受到安全、有序、優(yōu)質(zhì)放心和滿意。

3.定期開展調(diào)查、發(fā)現(xiàn)問題、總結(jié)經(jīng)驗，及時采取整改措施

通過調(diào)查人員直接向病人了解情況，選取就診病人對服務質(zhì)量和服務項目的滿意情況進行面對面交流，特別是對醫(yī)院布局指向是否明確合理、工作人員的服務態(tài)度，希望得到改進和建設等，所以我們對各科的指路牌作了改進，并增設了新的收費點，制作了各?？频男麄餍宰?，及時把新的醫(yī)療信息傳遞給病人。窗口掛牌服務，設立病人意見箱，以使病人的意見得到及時的反饋和及時采取整改措施。

4.嚴格管理，強化服務質(zhì)量監(jiān)控

近年來，我們醫(yī)院門診部著力建立門診內(nèi)部崗位責任制，服務達標制及目標監(jiān)督考評獎罰機制，“形成人人都在管理之中，人人都在責任之中”的全員目標管理網(wǎng)絡。使人有其責，崗有其責，一級抓一級，級級相扣，保證服務到位。在可行性、合理性、體現(xiàn)人文關懷的情況下，完善我們的服務系統(tǒng)。可以有效地把“以病人為中心”的工作落到實處，在這一過程中，也創(chuàng)出了我們優(yōu)質(zhì)服務品牌和技術品牌，更強化了我們的服務意識，更好地為病人提供優(yōu)質(zhì)服務。

3年多的醫(yī)院管理體制改革和門診管理模式的轉(zhuǎn)變，大幅度地提高了我們醫(yī)院的服務質(zhì)量，門診各項業(yè)務指標、經(jīng)濟指標，醫(yī)療安全以及病人滿意率均連創(chuàng)佳績。特別是通過質(zhì)量管理的系列文件及出臺的相應制度規(guī)定，加強了對門診各科的行政管理和指導監(jiān)督，使人們看到了質(zhì)量管理的效率和效益。新的實踐使我們進一步認識到，質(zhì)量是醫(yī)院管理的核心。只有創(chuàng)新管理，不斷改進服務方式，堅持以“病人為中心”，才能不斷搞好服務質(zhì)量，不斷提高醫(yī)療水平。[2]

參考文獻

第7篇：提高醫(yī)院服務質(zhì)量的措施范文

20XX年，我院獨具特色、溫馨舒適的7500平方米辦公住院大樓和我院所擁有的婦幼保健的特殊職能將帶給我們無限發(fā)展的空間，同時，醫(yī)療市場的激烈競爭和目前的經(jīng)濟狀況也使我們擔負著巨大的壓力。面對著希望與困難同在，機遇和挑戰(zhàn)并存的現(xiàn)狀，我院全體員工要繼續(xù)發(fā)揚團結(jié)、和諧、奉獻、進取、創(chuàng)新、的婦幼保健院人精神，克服困難，把握機遇，按照醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的方針,正確定位婦幼保健機構的發(fā)展方向，切實發(fā)揮自身的職能特色和優(yōu)勢，在改革中謀發(fā)展，全面施行以保健為中心、以臨床為依托、以管理為保障、以服務為特色、以婦女兒童的健康需求為導向的新型科學管理模式，借項目抓機遇，靠誠信塑形象，以績效為動力，大力提高醫(yī)療保健水平、提高醫(yī)院服務能力、提高全員整體素質(zhì)，著力建設特色科室，勵志將我院打造成市有名院、院有?？啤⒖朴刑厣⑷擞袑ｉL的婦女兒童?？漆t(yī)院，使我院成為我市最專業(yè)的婦女兒童醫(yī)療、保健中心, 實現(xiàn)經(jīng)濟效益和社會效益更大的突破，為我市婦女兒童提供優(yōu)質(zhì)、健康、滿意、放心的醫(yī)療保健服務。

二、明確目標，制定方案

（一）目標：

1、提高醫(yī)療質(zhì)量，創(chuàng)建百姓放心醫(yī)院。

2、加強優(yōu)質(zhì)服務，創(chuàng)建患者滿意醫(yī)院。

3、突出保健特色，創(chuàng)建專科特色醫(yī)院。

4、創(chuàng)新開展技術，打造品牌醫(yī)院。

5、實施績效考核，科學管理醫(yī)院。

6、加強對外宣傳，塑造良好形象。

7、強化安全措施，創(chuàng)建平安醫(yī)院。

8、團結(jié)拼搏進取，不斷發(fā)展醫(yī)院。

（二）方案：

1、提高醫(yī)療質(zhì)量，創(chuàng)建百姓放心醫(yī)院。

醫(yī)療質(zhì)量安全，事關患者的健康安危，是醫(yī)療服務的生命線，是醫(yī)院管理的核心內(nèi)容和永恒的主題。 以病人為中心、以質(zhì)量為核心、以安全為主題 ，認真落實各項規(guī)章制度、崗位職責，嚴格執(zhí)行各項診療技術常規(guī)，把各項制度落實到各個環(huán)節(jié)中。保證患者安全，讓患者安全、滿意、放心。

(1)要完善各項管理制度和質(zhì)量控制體系，強化院科兩級管理，進一步提高全院職工安全意識。成立院科兩級醫(yī)療質(zhì)量管理小組，院級質(zhì)量管理組織由業(yè)務院長和職能科室負責人組成，對全院工作進行質(zhì)控；科室質(zhì)量管理組織由科主任、護士長和相關成員組成，對科室醫(yī)療質(zhì)量全面管理。

(2)加強業(yè)務培訓。為了醫(yī)院的發(fā)展，為了患者生命的安全，就要加強對專業(yè)知識的鞏固和對新知識的學習。20XX年，醫(yī)院將組織醫(yī)、護基礎理論知識考核12次、技術考核1次，并于每月組織醫(yī)護人員學習各一次，采用多媒體教學方式，以實踐技能和基礎知識為培訓重點。個人考試考核成績不及格，將取消科室評優(yōu)資格，同時和科室績效考核成績相掛鉤。

(3)保證醫(yī)療、護理文件書寫質(zhì)量。及時、認真、嚴謹?shù)耐瓿舍t(yī)療、護理文件的書寫。

(4)加強日常護理質(zhì)量管理，努力提高護理質(zhì)量。

(5)實行專業(yè)技術職稱動態(tài)化管理：以平時參加學習的狀況、考試考核成績、掌握本專業(yè)的新知識、新技術、業(yè)務水平、貢獻、表現(xiàn)、民主評議、患者評議優(yōu)秀者優(yōu)先聘用。

2、加強優(yōu)質(zhì)服務，創(chuàng)建患者滿意醫(yī)院。

加強優(yōu)質(zhì)服務，提高服務質(zhì)量，強化醫(yī)德醫(yī)風建設，誠信行醫(yī)、禮貌待患是建立和諧的醫(yī)患關系、減少醫(yī)患糾紛、提高醫(yī)院和科室的口碑進而創(chuàng)建患者滿意醫(yī)院的重要基礎，只有提高患者的滿意度，才能使醫(yī)院在當今競爭日趨激烈的醫(yī)療市場中獲得持續(xù)發(fā)展。

(1)便捷就診流程，優(yōu)化診療環(huán)境，提供便民措施。①院內(nèi)每個樓層均設有導診區(qū)，導診員向就診患者介紹科室特色與主診醫(yī)生，并為老弱和行動不便的患者提供幫助；住院患者入、出院手續(xù)由護士陪伴辦理，住院期間的各類小項目檢查均在病房進行。切實做到入院有人（車）接，住院有人查，檢查有人陪，出院有人（車）送，回家有人訪。②干凈整潔、溫馨舒適且安靜有序的就診環(huán)境能給患者留下滿意的第一印象。醫(yī)院主管領導每天檢查、督促醫(yī)院環(huán)境的打掃情況；全院職工保持、促進醫(yī)院的良好環(huán)境。③ 積極推行以人為本的親情化、特色化服務。

(2)開展微笑服務、使用文明用語，注重與患者的溝通。一個熱忱的微笑、一句親切的問候都能讓病人有賓至如歸的感覺，輕松的就診氛圍有利于醫(yī)生和病人的溝通，提高病人對醫(yī)務人員的信任度。醫(yī)護人員接診患者時，面帶微笑，說聲： 您好 ！ 請坐 ！再行診療、護理操作；加強醫(yī)患溝通，完善溝通內(nèi)容，改進溝通方式。在診療及護理過程中，由原來的候診式變?yōu)閱栐\式，主動和患者溝通，詢問患者的情況，注意語調(diào)平緩柔和、語言通俗易懂，同時注重目光及手勢等非語言性溝通方式的使用。在診療護理過程中，及時表達對患者的關心與尊重，滿足病人的心理需求，取得病人的信任。

(3)加強醫(yī)德醫(yī)風建設。高尚的職業(yè)道德，是防范醫(yī)療糾紛、提高醫(yī)療和服務質(zhì)量的基礎。醫(yī)院要想在競爭中取得優(yōu)勢和長足進展，必須建立一支職業(yè)道德高尚的醫(yī)務人員隊伍，自覺抵制各種不正之風，樹立良好的社會形象，全面提升醫(yī)院的綜合競爭能力，為醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展奠定扎實的基礎。醫(yī)院以嚴格的管理措施和績效考核條例約束全體職工遵守醫(yī)院的各項規(guī)章制度，按時上崗，著裝規(guī)范、整潔，為患者提供熱情、及時、準確的診療與護理服務，不推諉、頂撞患者，不私收費、不收受紅包，不開具虛假醫(yī)學證明和檢查報告。在全院范圍內(nèi)，掀起大力開展爭創(chuàng) 優(yōu)質(zhì)服務窗口 和爭當 優(yōu)質(zhì)服務標兵 活動的熱潮。

第8篇：提高醫(yī)院服務質(zhì)量的措施范文

[中圖分類號]G40-01 [文獻標識碼]B [文章編號]1673-7210（2008）08（c）-134-02

繼續(xù)醫(yī)學教育是醫(yī)學教育的重要組成部分，是繼完成醫(yī)學基礎教育之后，再接受新知識學習的一種終生性醫(yī)學教育，是強化醫(yī)學人才培養(yǎng)，提高醫(yī)院醫(yī)療服務質(zhì)量的重要手段。只有抓好醫(yī)務人員的繼續(xù)教育工作，醫(yī)院才能在醫(yī)療市場競爭中立于不敗之地。

1 繼續(xù)醫(yī)學教育對提高醫(yī)療服務質(zhì)量的意義

1.1 繼續(xù)醫(yī)學教育的必要性

在醫(yī)學科學飛速發(fā)展和醫(yī)學模式日益轉(zhuǎn)變的今天，新知識、新理論、新技術、新方法層出不窮，對于醫(yī)護人員來說，傳統(tǒng)的一次教育終生受益的觀念已遠不適應時代的要求。為此，國家和軍隊有關部門，都相繼提出了繼續(xù)醫(yī)學教育的規(guī)定。繼續(xù)醫(yī)學教育是醫(yī)學教育重要組成部分；是現(xiàn)代科學技術迅猛發(fā)展的必然產(chǎn)物，是加強醫(yī)學人才培養(yǎng)，穩(wěn)定醫(yī)療衛(wèi)生隊伍，提高醫(yī)務人員的整體素質(zhì)，發(fā)展衛(wèi)生事業(yè)的長遠戰(zhàn)略措施[1]。

1.2 繼續(xù)醫(yī)學教育在提高醫(yī)療服務質(zhì)量中的作用

學科建設水平的高低是衡量醫(yī)院醫(yī)療服務質(zhì)量的根本標準，而人才隊伍是學科建設的主導因素，要抓好人才隊伍建設就必須抓好繼續(xù)醫(yī)學教育。繼續(xù)醫(yī)學教育大體分為兩種方式，即院內(nèi)自訓和院外專業(yè)培訓。根據(jù)其方式的不同，在醫(yī)院學科建設中所起到的作用也各不相同。一個完善的學科隊伍是由高、中、初級技術人才所組成，其知識水平和業(yè)務能力相應呈現(xiàn)階梯狀層次分布，其梯隊建設需要院內(nèi)自訓方式發(fā)揮能動作用，在高年資技術人才的帶動下，逐級幫帶中、青年人才，提高臨床專業(yè)技術水平；然而，隨著醫(yī)學技術的不斷更新提高，要拓寬醫(yī)學基礎與臨床專業(yè)理論知識，掌握前沿的臨床醫(yī)學技術，并靈活運用進行醫(yī)學研究，則要依托院外專業(yè)培訓。

2 我院繼續(xù)醫(yī)學教育的運行現(xiàn)狀

2.1 醫(yī)務人員對繼續(xù)醫(yī)學教育的認識不夠

有的人認為自己所掌握的專業(yè)理論知識和平常積累的臨床經(jīng)驗足以應付日常工作，院里組織的業(yè)務學習沒必要參加，只有外出進修或參加學術會議以及短期新技術、新項目培訓班，才算是接受了繼續(xù)醫(yī)學教育；還有的完全忽略了自身專業(yè)水平的提高，只考慮到為職稱晉升積累學分而搶著參加院外的繼續(xù)醫(yī)學教育。這種觀念不但阻礙了醫(yī)護人員自身發(fā)展，更不利于醫(yī)療服務質(zhì)量的提高。

2.2繼續(xù)醫(yī)學教育的方式比較單一

目前我院采用的繼續(xù)醫(yī)學教育模式仍停留在傳統(tǒng)階段，院內(nèi)培訓班和院外進修培訓都受到學習內(nèi)容、形式、時間、人力、物力等諸多方面的限制，造成學習的自主性、積極性不足，受培訓面也相對較窄。

3強化繼續(xù)醫(yī)學教育應采取的措施

3.1 加強醫(yī)護人員自身的繼續(xù)醫(yī)學教育意識

要教育醫(yī)務人員明白，繼續(xù)醫(yī)學教育在有利于職稱晉升的同時，更重要的是能提高自身業(yè)務素質(zhì)，為醫(yī)院醫(yī)療服務質(zhì)量的提升創(chuàng)造先決條件。作為醫(yī)院建設中的一份子，自覺地把繼續(xù)醫(yī)學教育視為權力、義務和職業(yè)追求，正確看待繼續(xù)醫(yī)學教育在自身成長和醫(yī)院建設中的作用。

3.2 利用現(xiàn)代教育技術拓展繼續(xù)醫(yī)學教育模式

隨著現(xiàn)代科技的發(fā)展，遠程醫(yī)學教育網(wǎng)逐步成為醫(yī)護人員接受繼續(xù)醫(yī)學教育的重要途徑，學習時間、地點、距離等不再成為學習的障礙?？梢云刚埜鲗W科、各地區(qū)的專家定期在線主持，解答和探討學術上、臨床上的各種疑難問題。這既節(jié)省了經(jīng)費，又提高了醫(yī)院繼續(xù)醫(yī)學教育的效率。

3.3 建立健全醫(yī)院繼續(xù)醫(yī)學教育的保障體系和規(guī)章制度

逐步形成醫(yī)院組織協(xié)調(diào)，各科室積極配合，醫(yī)護人員踴躍參加的機制；建立院院聯(lián)合、優(yōu)勢互補、資源共享的開放式培訓基地；完善醫(yī)院繼續(xù)醫(yī)學教育工作的評估辦法，逐步建立醫(yī)護人員培訓質(zhì)量保障體系，不斷推動醫(yī)護人員繼續(xù)醫(yī)學教育工作走向規(guī)范化、制度化和科學化。

3.4 采用多種方式實施繼續(xù)醫(yī)學教育

我院作為基層中小醫(yī)院，實施繼續(xù)醫(yī)學教育主要是通過兩種途徑：一種是院內(nèi)自訓，即全院組織業(yè)務學習培訓班和科室?guī)蛶嘤?，有的放矢地舉辦培訓班，規(guī)劃多學科、多層次、多方式的業(yè)務學習，盡量根據(jù)醫(yī)務人員的工作需求制定學習計劃和內(nèi)容，并鼓勵科室開展科研攻關，發(fā)揮科室梯隊幫帶的效能；另一種是院外培訓，即選派優(yōu)秀人員到學科前沿地區(qū)脫產(chǎn)進修，為自己“充電”，同時“引進來”，即將院內(nèi)自訓和院外培訓兩種方式相結(jié)合，進修歸來人員以學術報告會的形式把進修期間所學到的先進醫(yī)療技術、方法、理論、成果講授推廣，相互交流、相互啟發(fā)、不斷更新，廣泛提高醫(yī)護人員的醫(yī)療水平。

3.5 健全管理制度以提高管理效能

近幾年，為了使繼續(xù)醫(yī)學教育的管理效能發(fā)揮到最好，醫(yī)院修訂了《科研成果及科研論文獎勵辦法》：對進修歸來人員開展新項目、新技術提出更好的優(yōu)惠政策；加大了外派專業(yè)技術人員的培訓經(jīng)費投入，增加了各種培訓班的培訓人次；并設專人負責做好衛(wèi)生技術人員參加學術會議、培訓班、進修、、技術檔案等繼續(xù)教育登記、認證管理工作。使繼續(xù)醫(yī)學教育的管理效能得到最大發(fā)揮。

[參考文獻]

第9篇：提高醫(yī)院服務質(zhì)量的措施范文

關鍵詞 醫(yī)療糾紛 防范 增強

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2010.26.001

充分認識發(fā)生醫(yī)療糾紛的根源

深刻認識發(fā)生醫(yī)療糾紛的根源是有效預防醫(yī)療糾紛的前提。只有全面、充分、深入地了解和熟悉產(chǎn)生醫(yī)療糾紛的真正原因,才能從根本上有效地預防醫(yī)療糾紛。概括起來大致有如下幾方面:①服務態(tài)度欠佳。個別醫(yī)護人員存在服務態(tài)度差、診療技術欠佳等情況。②醫(yī)療保護意識不強。少數(shù)醫(yī)護人員不分場合,甚至當著病人的面談論病人的診療問題。③制度不完善或執(zhí)行不嚴,部分制度尚未健全,或在執(zhí)行過程中監(jiān)控力度不夠,導致執(zhí)行不嚴。④病人、家屬對醫(yī)療服務期望值過高。病人和家屬對治療效果的期望過高,認為病人住進醫(yī)院就應該給治好,而不知道有些病目前尚不能完全治愈。⑤新聞媒體介入的負面影響。⑥國家法律法規(guī)不完善。

加強制度建設,有效防止醫(yī)療糾紛的發(fā)生

根據(jù)國家法規(guī)及醫(yī)療護理技術規(guī)范,切實完善制度建設,并增強對醫(yī)療護理過程中可能發(fā)生醫(yī)療糾紛的環(huán)節(jié)加大監(jiān)控力度。如完善病人輸液過程中的輸液卡巡視登記制度,病人就醫(yī)過程中的公開化制度,包括費用透明、診療過程透明等。

不斷強化醫(yī)療糾紛的防范意識

增強防范意識對于預防醫(yī)療糾紛至關重要。為此,在充分認識醫(yī)療糾紛行為的同時,必須提高醫(yī)院所有醫(yī)護人員防范醫(yī)療糾紛的自覺性。醫(yī)院全體工作人員在為傷病員服務過程中,從我做起,包括言談舉止、服務態(tài)度、醫(yī)德醫(yī)風、診療技術操作,努力做到接待病人熱心,診療病人細心,解釋病情耐心,使病人和家屬滿意,從而最大限度地預防醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

積極防范醫(yī)療糾紛的對策

增強服務意識,強化醫(yī)德醫(yī)風教育。針對外界對醫(yī)護人員的反面宣傳,要強化自身服務意識及醫(yī)德醫(yī)風教育,以良好的愛傷觀念去重塑“白衣天使”形象。加強醫(yī)務人員的職業(yè)道德教育,樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風是預防醫(yī)療糾紛重要措施。進行醫(yī)德醫(yī)風教育,要堅持“三性”:一是針對性:要針對醫(yī)務人員在醫(yī)德醫(yī)風方面存在的問題,不失時機地有的放矢地進行教育,這樣才能趁熱打鐵,收到立竿見影的效果。二是常期性:就是要對醫(yī)務人員進行經(jīng)常性的醫(yī)德醫(yī)風教育。要有計劃地、分階段地對各類人員進行系統(tǒng)的教育。三是有效性:就是要注重教育的效果。

提高醫(yī)療服務質(zhì)量。這是減少或避免醫(yī)療糾紛的最有效的措施。為此,一是不斷改善診療條件。改善醫(yī)療設施,更新配套先進設備,換代補充醫(yī)護器材等,使診療條件能適應醫(yī)護技術的發(fā)展,能保障醫(yī)護水平的提高。二是要不斷提高醫(yī)務人員的業(yè)務素質(zhì)。要有計劃地開展醫(yī)務人員的醫(yī)學教育,采取多種途徑,千方百計地提高醫(yī)院各類醫(yī)務人員的技術水平。三是要健全和落實各項診療規(guī)章制度。四是要加強醫(yī)療質(zhì)量管理。要建立和完善醫(yī)療質(zhì)量指標體系,開展醫(yī)療質(zhì)量控制,全面提高醫(yī)療服務質(zhì)量。

強化醫(yī)療糾紛管理。強化醫(yī)療糾紛管理是最大限度地避免和減少醫(yī)療糾紛的必不可少的措施。為此,一是要高度重視醫(yī)療糾紛的管理,要把醫(yī)療糾紛作為醫(yī)療管理的重要內(nèi)容列入醫(yī)院的綜合目標責任制。要專人負責,定期分析,不斷總結(jié)經(jīng)驗教訓。要把有無醫(yī)療糾紛和醫(yī)療糾紛的多少作為衡量科室及醫(yī)務人員工作質(zhì)量優(yōu)劣的標準之一,與科室、個人的經(jīng)濟利益、晉職晉級掛鉤,以充分調(diào)動全員預防醫(yī)療糾紛的積極性。二是要善于發(fā)現(xiàn)產(chǎn)生糾紛的苗頭,及時化解矛盾。醫(yī)院管理者和醫(yī)務人員要經(jīng)常保持清醒的頭腦,善于發(fā)現(xiàn)產(chǎn)生醫(yī)療糾紛的苗頭,齊心協(xié)力地及時地做好化解工作,盡量將醫(yī)療糾紛消滅在萌芽狀態(tài)。三是及時認真地處理好群眾來信來訪。要建立健全登記制度,做到件件有回音、事事有答復。