醫療服務質量提升實施方案精選(九篇)

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第1篇：醫療服務質量提升實施方案范文

1．切實改善醫療服務

加強醫德醫風和醫療法律法規、規章制度教育，使廣大職工進一步樹立全心全意為病人服務的思想，堅持“以病人為中心”的服務理念，不斷提高醫療服務水平。創新服務流程，優化診療環境。充實門診醫師，合理安排工作時間，堅持準時開診，保證病人及時就診。建立醫療費用公開透明制度，住院病人實行一日一清單制度，病人可以隨時查詢藥品價格、住院費用等詳細情況，深受病人的好評。

加強醫患溝通，完善溝通內容，改進溝通方式，注重溝通效果，結合開展醫院管理年活動，切實加強醫院基礎管理，建立健全醫療安全管理組織，落實各項核心醫療工作制度和安全措施，保證醫療儀器設備合法、合理、安全使用，避免發生醫療差錯和事故。嚴格技術準入制度，規范醫療執業行為。認真貫徹《藥品管理法》、《醫療器械監督管理條例》，加強藥品、醫療器械采購、儲存、使用的監督管理。

2、切實提高醫療服務質量

醫療質量安全事關群眾的健康安危，是醫療服務的生命線，是醫院管理的核心內容和永恒主題。醫療安全百日專項檢查活動首先要提高醫療質量，提升服務水平。加強醫療質量管理，狠抓規章制度的落實，時刻堅持“以病人為中心”，以質量為核心，以質量安全為主題，認真落實各項規章制度、崗位職責，嚴格執行診療技術常規，把各項制度落實到各個環節之中。成立謝橋衛生院醫療質量管理小組, 加強醫療文書質量管理，嚴格執行《病歷書寫基本規范（試行）》，對病案質量實施全程監控和管理。制定謝橋衛生院專業技術人員考核方案， 以落實獎懲機制，確保獎懲到位， 對醫療服務質量考核成績優異的科室或個人給予表揚和物質獎勵；對醫療服務質量考核結果不達標的科室或個人除給予經濟處罰和全院通報批評外，并將處罰結果記入個人技術檔案，與個人晉升、年終考核等掛鉤。強化“三基三嚴”訓練，不定期舉行各級各類人員三基考核，將醫務人員的臨床理論知識水平和實際操作技能進行綜合評定，并將考核結果與個人考核掛鉤，確保醫療技術人員自身技術素質的不斷完善和更新，全面提高醫務人員業務素質。

3．依法妥善處置醫患糾紛

依據有關法律法規，把醫患糾紛處置納入法制化、規范化軌道，維護醫患雙方的合法權益。根據《醫療事故處理條例》成立了謝橋衛生院醫療糾紛協調處理小組，依法妥善處理好醫患糾紛。堅持預防在先、發現在早、處置在小的原則，建立健全醫患糾紛預防處置機制，周密落實相關防控措施，努力化解各類醫患糾紛，防止因醫患糾紛引發和惡性事件。

4．強化安全措施，確保醫院安全

第2篇：醫療服務質量提升實施方案范文

1．1資料來源

資料來源于國家衛生計生委、各省級政府相關部門的官方機構網站，主要檢索2010年3月－2013年11月出臺的新農合重大疾病保障政策實施方案及相關意見，同時收集各省(市、自治區)衛生廳(局)上報的新農合大病保障工作匯報材料和相關統計報表。截止2013年11月，全國30個省(市、自治區)新農合大病保障實施方案全部納入研究，天津市未檢索到本研究相關的大病保障政策文件，故未納入分析。

1．2研究方法

對收集的資料進行匯總、整理、分類，數據資料采用Excel軟件進行統計。運用描述性統計和對比分析方法，從實施方案出臺時間、試點病種數量、定點醫療機構級別的確定、醫療費用支付與補償辦法、救治申報程序與費用支付模式、管理與保障措施6個方面，對各省(市、自治區)新農合大病保障政策的主要內容和做法特點進行比較研究。

2結果

2．1實施方案出臺時間

衛生部于2010年6月《關于開展提高農村兒童重大疾病醫療保障水平試點工作的意見》，到2011年6月，全國29個省(自治區、直轄市)出臺了實施方案，雖然于2012年相關文件，但其兒童先心病免費救治工作啟動時間較早。2011年4月，衛生部出臺文件要求逐步擴大重大疾病救治試點的病種范圍(優先考慮婦女兩癌、重性精神疾病等病種);2011年，全國共出臺擴大病種實施方案及相關文件16份。2012年5月，衛生部《關于做好2012年新型農村合作醫療工作的通知》要求推開終末期腎病、婦女乳腺癌、宮頸癌、重性精神疾病、艾滋病機會性感染、耐多藥肺結核6種大病保障，同時將血友病、慢性粒細胞白血病、唇腭裂、肺癌、食道癌、胃癌、1型糖尿病、甲亢、急性心肌梗塞、腦梗死、結腸癌、直腸癌12個病種納入試點范圍;2012年，各地共出臺擴大病種實施方案17份。2012年11月衛生部出臺《關于加快推進農村居民重大疾病醫療保障工作的意見》(以下簡稱《意見》)，進一步明確了各省(市、自治區)大病保障的目標任務和工作要求。2013年9月國家衛生計生委文件進一步要求以省(市、自治區)為單位全面推開20個病種的重大疾病保障試點工作。

2．2實施方案覆蓋病種

根據衛生計生委要求，2013年各地應全面推開20個病種的重大疾病保障試點工作。目前，8類大病中，內蒙古婦女兩癌及艾滋病機會性感染尚未納入，寧夏僅開展了兒童兩病保障，僅出臺了兒童先心病免費救治工作實施方案，其余省(市、自治區)全部納入;12類大病中，吉林、重慶兩地各有4類尚未納入、陜西只將8類大病納入，其余省份全部納入。除國家規定優先納入試點的20種大病外，16個省(市、自治區)新增了部分病種，其中安徽省新增病種數最多，達到了30種，以冠心病、白血病等心血管系統疾病為主;其余大部分省份新增病種為1－8種。同時，部分地區結合本地實際，將一些地方病或發病率較高的病種納入大病保障范圍，如內蒙古新增的布魯氏桿菌病，新疆、青海兩地分別增加的肝硬化和肝癌(表1)。

2．3定點醫院的確定

衛生部《意見》指出:重大疾病實行分級診療制度，20種重大疾病中的大多數病種原則上盡可能在縣級醫療機構診治，復雜疑難病例轉診到三級醫療機構。各地定點醫療機構級別的確定主要包括4種類型。

2．4補償機制

按照衛生部要求，新農合對相關病種的實際補償比例原則上應當達到本省限定費用的70%左右，在此基礎上，由醫療救助對符合條件的患者再行補償。各省(市、自治區)在實施方案中對按病種付費的費用定額標準和支付方式進行了規定，一些地方探索利用新農合基金建立了大病補充補償基金或購買商業大病保險。

2．4．1推行按病種付費為主的支付方式。根據國家要求以及各省實施方案的規定，重大疾病的診療費用支付主要采取按病種付費，包括按病種限額付費、按病種定額付費兩種形式，其他支付方式有按病種限額與定額相結合、按床日付費、按人頭付費等形式。

2．4．2費用定額和報銷比例。先行試點的兒童“兩病”多采取統一規定費用定額標準和報銷比例的方式。對擴大病種在不同級別醫療機構就診的費用定額標準和報銷比例的確定大致分為3種形式。對于超出定額標準的費用，除海南省規定由定點醫院和參合患者按1:1比例承擔外，其余各地普遍規定由定點醫療機構承擔。青海、河南、湖南、內蒙古等地對兒童兩病等病種的報銷比例規定有所不同。新疆、、湖南兒童先心病均推行免費救治政策。見表4。

2．5申報及結算程序

衛生部《意見》要求，各級新農合經辦機構應按照便民、利民原則，簡化并規范重大疾病的救治申報和結算報銷流程，推行定點醫療機構即時結報和異地結報，推進新農合、醫療救助“一站式”服務。

2．5．1申報程序。對于大病患者救治申報程序的規定主要有以下兩種形式:福建、貴州、海南、江蘇、河南、湖北、湖南、廣東、河北、江西等地要求患者到定點醫療機構確診后開具相關證明，經新農合機構審批后再開展按病種付費診療;安徽、云南、四川、寧夏、則由定點醫療機構確診并審查患者參合信息后，對確診符合大病報銷條件的患者按重大疾病類別進行管理，并做好相關材料備案和標注工作，患者出院后由醫院向新農合經辦機構提交申請補償的材料。

2．5．2即時結報與“一站式”報銷模式。各地大病診療費用基本實行即時報銷。安徽、海南、河南、湖北、湖南、吉林、山東、上海、甘肅等大部分省份規定，大病患者出院時只需按照規定的定額比例支付自付費用，由定點救治醫院墊付其余全部費用，并由新農合經辦機構將基金應付款和醫療救助墊付款“一站式”撥付醫院。云南、河北、浙江、內蒙古等地新農合經辦機構僅撥付基金應付款，醫院墊付的醫療救助資金則需由醫院向民政部門提出申請。貴州、青海兩地即時結報則采取由新農合基金向醫院預付報銷定額的部分費用，醫院墊付剩余報銷費用，患者支付自付費用的方式。

2．6管理與保障措施

2．6．1申報管理。在重大疾病的救治申報管理方面，針對患者納入大病報銷的限制條件分別作出了規定，主要包括3方面:①參加新農合;②疾病診斷及主要治療方法符合各省方案規定的保障范圍;③在各省指定的重大疾病定點救治醫院按規定的臨床路徑或診療方案治療。同時，安徽、海南、河南等地還在實施方案中規定，在1個參合年度內，重大疾病住院患者同一種疾病限享受1次方案規定的重大疾病保障政策(方案另有規定的除外)，再次住院發生的醫藥費用不納入大病保障。

2．6．2組織管理與保障措施。各地實施方案中對于大病保障政策的組織管理和保障措施，主要從加強組織領導、確保服務質量、提高管理水平、加大查處力度幾個方面作出了要求。省、市、縣各級衛生、民政、財政部門分別負責實施方案的制定和組織實施與監督;在確保服務質量方面，一般要求各救治醫院要在臨床路徑基礎上制定各保障病種的標準化診療方案，嚴格掌握入、出院指征，從手術、麻醉、治療、藥品及輔助檢查等環節著手，確保醫療質量，有效控制費用。同時要求各級衛生行政部門及經辦機構組織對救治醫院進行監督檢查和考核評估，重點對診斷升級、分解住院、放寬住院標準、推諉重癥患者、降低服務質量等行為進行嚴肅查處。

3討論

3．1大病保障政策目標

逐步緩解農村大病患者家庭的“因病致貧”問題是新農合大病保障政策的根本出發點。考慮到新農合基金穩定性和使用效率，優先納入試點的20種重大疾病均為疾病負擔相對較重、災難性衛生支出發生率較高的病種，如兒童先心病、婦科和消化系統惡性腫瘤。目前，各地大病保障政策均能圍繞緩解“因病致貧”問題的核心目標，絕大多數地區的試點病種范圍和補償水平達到國家要求，并有1/2的省份結合實際情況新增了部分試點病種。在保障機制方面，盡管仍有少數省份采取提高政策范圍內報銷比例的方式，但按病種限額補償70%與醫療救助相結合仍然是各省大病補償的主要形式，符合救助條件的患者自付費用不超過定額的10%，并且在按項目付費別強調了大病補償不受新農合報銷藥品目錄與診療項目目錄的限制，能夠較好地滿足重大疾病通常存在報銷目錄外費用高的特點。在救治申報與報銷程序的制定方面，盡管各省份具體步驟存在一定差異，但都遵循“便民利民”的基本原則，特別是大病診療費用“即時結報”和“一站式”報銷的普遍推行，能夠方便患者即時獲得補償。

3．2大病保障付費方式

按病種付費作為預付費制度的一種，與按項目付費等后付制相比，在兼顧醫療質量與住院費用控制方面具有明顯優勢，也是新農合大病保障費用支付采取的主要形式。然而，并非所有的重大疾病費用支付都適用按病種付費，因該支付方式通常以某個疾病治療方法的主操作和/或主診斷為基礎來確定費用定額標準，因此多適用于診斷清楚、療效確切和費用離散度低的疾病，對于一些臨床上診斷分型較為復雜的惡性腫瘤以及重型精神疾病等病程長短差異較大的病種則并不適用。目前僅內蒙、遼寧、新疆等少數省(自治區)在按病種付費的基礎上，對部分病種探索推行其它支付方式改革。同時，有1/3的省份采取了按病種限額付費，在不超過費用最高限額的范圍內，同類疾病的診療費用高低可以根據病情的不同按照實際提供的診療項目價格和數量而調整，但該種支付方式失去了嚴格意義上的預付費制度的控費能力，其本質上仍屬于后付制，對大處方、大檢查等行為的約束作用有限。出現上述現象的原因，一是由于目前國家層面出臺的大病保障政策中，針對重大疾病的補償形式主要強調了按病種付費，而未對不同病種的適宜性作出具體規定或要求;二是由于目前我國按病種付費制度的發展尚處于初級階段，省級層面仍未建立起統一、細化的疾病分型分類標準，難以根據不同病種的實際需要合理測算預付費的費用標準［1－2］。

3．3大病分級診療制度

縣級醫療機構作為我國基層醫療衛生服務提供網絡的龍頭，應當承擔大部分重大疾病的診療服務，國家鼓勵通過差別化醫保報銷政策、支付方式改革等措施引導各級定點醫療機構之間建立分工協作和雙向轉診機制。從目前各省(市、自治區)制定的政策看，分級診療制度仍未完全建立，1/3的省份并未將縣級醫療機構作為主要定點機構，僅有不到1/5的省份開展了重大疾病診療費用的差別化報銷。即使是在已經推行差別化報銷的省份，不同級別醫療機構之間報銷比例差距相對較小，難以有效引導患者到縣級醫療機構就醫。導致差別化報銷政策以及分級診療制度難以推行的重要原因，一方面可能是由于縣級醫療機構診療能力有限、資源配置相對不足，難以成為大病患者就診的首選［3－4］;另一方面，省級層面尚未制定不同級別醫療機構之間具體的雙向轉診標準，大部分省份對于不同病種的首診、篩查程序缺少明確的規定。

3．4醫療服務監管體制

國家要求各省(市、自治區)納入試點的20種大病以循環、消化、呼吸系統惡性腫瘤和心腦血管系統疾病為主，這些疾病多具有病程長、診療費用高、臨床分型較復雜等特點［5］。以兒童白血病為例，根據衛生部制定的費用標準，急性早幼粒細胞白血病標危組和中危組的定額標準分別為8萬元和15萬元，相差達到7萬元;而對于婦女兩癌及消化系統惡性腫瘤等大病，多數省份并未針對同一病種的不同分型或分期分別制定費用標準。在費用定額確定的情況下，容易發生診斷升級或推諉重癥患者以及分解住院、放寬住院標準、不嚴格執行臨床路徑等各種逐利行為，建立完善的醫療質量監管和控制體制顯得尤為重要。而目前盡管各省(市、自治區)在實施方案中提出要求各級衛生行政部門及經辦機構對救治醫院進行監督檢查和考核評估，但并未對不同部門的監管職能進行細化并制定統一的考核評估標準，對于定點醫療機構內部質量監督機制的建立缺少強制性的制度設計。監管體制的缺陷，首先是由于在按病種付費制度下，醫保經辦機構尚未充分發揮其作為購買方的職能，未能與醫院建立起基于合理的定額協商基礎之上的外部監督機制［6］;同時，定點醫院自身對按病種付費制度下的內部質量管理給予的重視不足。

4建議

4．1大病保障以定額付費為主，探索多種形式的支付方式改革

各地大病保障按病種付費的具體形式存在差異，為使其控費效果得到更好的體現，建議結合實際情況逐漸由限額付費過度到定額付費，對一些臨床分型較為復雜的惡性腫瘤等病種，應分級制定費用標準，并根據重大疾病診療過程中病情的異常變化給予一定的費用浮動空間。同時，大病報銷工作應與新農合支付方式改革相結合，充分發揮不同付費制度的激勵機制，克服單一付費方式的弊端。根據病種需要，對于一些不適用于按病種付費的疾病類型，如重性精神病、終末期腎病，以及一些臨床分類較為復雜的惡性腫瘤等病種，應積極探索按床日、總額預付以及按項目付費等多種支付方式［7－8］。

4．2明確不同級別定點醫療機構的定位，加快推進差別化報銷政策

應合理劃分不同級別醫療機構對不同病種的診療功能定位，確立縣級醫療機構作為大病救治定點醫院的主體地位，并統籌推進差別化報銷政策，合理拉開不同級別醫療機構的報銷比例差距，引導患者到基層就醫［9］。同時，以重大疾病的臨床專科能力建設為核心，重點提升應主要在縣級醫療機構得到治療的終末期腎病、婦女乳腺癌、宮頸癌、艾滋病機會性感染、胃癌、結腸癌、直腸癌等疾病的診療技術水平，完善相應的設施和設備配置。省級層面應加快制定病種雙向轉診標準，確保疑難重癥在縣級醫療機構初診后，在必要的情況下及時轉診到三級醫療機構。

4．3建立明確的醫療服務監管職責分工和考核機制

第3篇：醫療服務質量提升實施方案范文

1.進一步完善制度，強化落實。修訂完善了制度和管理辦法。通過強化制度建設、加強教育培訓、強力營造氛圍、深入開展優質服務大討論、科室服務與管理自查自糾整改、職能科室訪視住院患者、加強服務投訴管理、滿意度測評、常態化考核等措施，推動優服工作扎實開展，有效落實。

2.開展了“健康管家”活動。為了給轄區居民提供更加周到、細致、貼心的健康服務，醫院制定了居民家庭“健康管家”服務方案并扎實開展活動。通過為居民提供家庭健康管理服務，從而實現全生命周期的健康服務和健康指導，進一步將醫院打造成被轄區以及周邊居民廣為認可的“內部”醫院。活動開展以來，共登記家庭562戶，人員1043人,通過電話回訪和健康指導等，加深了醫患溝通與聯系，有效提升了周邊居民對我院的認可度。

3.堅持全院為一線服務理念。今年以來，優服辦加強宣傳教育，積極引導全體職工樹立為臨床一線服務的理念，每月開展臨床對醫技和全院對機關、后勤、藥械科室工作滿意度調查，對發現的問題及時做到立行立改，銷號管理，滿意度均在98%以上。

第4篇：醫療服務質量提升實施方案范文

關鍵詞：成本核算;績效管理;績效考核;績效分配

一、績效改革背景

我院從上世紀90年代末開始的以收入為主導的成本核算獎金分配模式，在一定程度上起到了激勵作用，但也暴露出很多弊端和問題：第一，科室提成比例各異，難以反映不同科室醫護實際工作量和服務質量。第二，因收費價格的局限性無法體現不同醫療服務項目在技術和風險上的差異。第三，醫院缺乏科學化的績效管理工具引導，未建立起相關考核體系。第四，科室內部分配存在“吃大鍋飯”現象，未能拉開檔次。第五，獎金核算粗放化，成本控制效果不明顯。隨著國家深化醫藥衛生體制改革、三級醫院評審標準以及我院自身發展的要求，績效改革勢在必行。2013年底醫院引進美國哈佛RBRVS（Resource-basedrelativevaluescale，以資源為基礎的相對價值比率）評估系統。其主要內容是把醫師的工作量、開業成本和所受專業培訓的機會成本作為資源消耗因素，測算出醫師每次服務的相對值，客觀的計算出醫師的勞務報酬。為了公正評價醫務人員勞務報酬，RBRVS被國內多家醫院引用，成為績效改革，提升醫院管理手段的有效評估工具。

二、指導思想與實施步驟

1.指導思想

按照國務院公布的《關于深化醫藥衛生體制改革的意見》和《醫藥衛生體制改革近期重點實施方案》的精神，從優化醫院人力資源配置、提高醫療服務質量、加強成本管理、減輕患者負擔目的出發，確立多勞多得、優勞優得，兼顧公平、差距合理，堅持向臨床一線及關鍵崗位傾斜，同時兼顧平穩過渡的原則。

2.實施步驟

第一，科室調研訪談。全面掌握科室目前開展的醫療服務項目、內部流程、工作量、人員結構、崗位以及設備利用情況等。第二，確定績效總量。對醫院近三年的經濟數據進行統計分析，根據醫院發展的戰略目標，確立績效總量。第三，建立績效類別，確立績效級差。按全院崗位分設為醫師、醫技、護士、機關后勤四大類，將各系列績效級差設計為醫>技>護>機關>后勤。第四，設立各類別工作量的KPI評估標準，建立相對應的考評體系。第五，劃分核算單元，建立核算單元成本控制制度。第六，建立新績效管理考核分配方案。進行新舊方案對比分析、數據測算。第七，新績效分配方案正式試運行。及時對實施過程中出現的問題修正、跟蹤并予以解決。

三、具體做法

1.績效制度中科室承擔成本項目的范圍及比例明確西藥費、中藥費、材料費（含血費），不納入績效方案中核算，鼓勵開展醫療服務項目，控制藥品比例和材料收支平衡。將核算單元成本分為兩大類：可控成本及耗材類。低值耗材收支核算與績效核算結合，可以避免材料漏收和浪費，降低醫院成本。2.醫師績效獎金計算績效獎金=醫師工作量×績效費率-科室可控成本3.醫技科室工作量績效計算（科室收入-耗材成本)×績效費率+工作指標(KPI)×件數單價-科室人員工資4.護理人員工作量績效計算護理費+護理治療費+標準護理時數單價×(床日數+入院人數×3+出院人數×3)-科室可控成本四、績效考核與分配我院成立績效辦公室，專門負責統籌全院績效管理的實施工作。根據崗位特點，制定工作量、效率、藥品管理、患者滿意度、指令性任務等指標評分標準，由相關職能科室定期對核算病區進行質量管理考核，考核結果直接與科室績效掛鉤。各核算單元實行“院科二級分配制度”，其分配原則：第一，公平、公開、公正原則。各科室成立“績效獎金分配小組”，由科主任或醫療組長、護士長及職工代表2-3人組成，科室二次分配方案必須由科內討論通過，報醫院備案后方可執行。第二，體現多勞多得、優勞優得的原則。根據內部崗位特點、技術水準、風險程度、責任大小、工作質量與數量、服務態度、勞動紀律、經濟效益等因素，合理拉開差距。第三，門診掛號、手術分配到人，病房分配到組，主刀醫生比例必須高于助手原則。這種做法既體現多勞多得，又兼顧團隊合作。第四，專職門診醫師績效不得高于同級別住院部醫師績效獎金的原則。第五，同工同酬原則。五、績效改革成效經過一年的績效改革，我院將RBRVS理論評估系統應用于醫院績效和成本控制管理的實踐研究。其作法徹底改變了原來以收減支結余提獎為主導的科室核算分配模式，運行一年，已初見成效：第一，觀念改變，大家節約意識、成本控制理念增強。第二，醫療服務質量明顯提高，以“病人為中心”的理念進一步提升，病人滿意度增加，病人滿意度由2014年的90.78%上升到2015年的95.41%，從而醫患糾紛減少。第三，通過績效手段優化醫院內部管理流程，充分提高醫院服務質量及效率，提高醫院各層面業務能力及管理水平。第四，醫院業務收入穩步增長，各項工作量指標明顯轉好，并有效控制醫療成本。與去年同期對比，業務收入增長16.94%；門急診人次累計增長3.63%；出院人數增長9.35%；平均住院天數下降0.2天；手術臺數增長12.7%，三、四級手術所占比例上升；不計價低值易耗成本不隨收入上升反而下降近16.9%。第五，充分調動廣大醫護人員的工作積極性與創造性，鼓勵高精尖醫療項目、推進新技術的開展。通過量化工作量的考核，實現個人勞動價值，穩定職工隊伍。科學有效的績效管理，能激發全體職工的潛力。我院的績效改革省內率先，并取得了較好的成效。通過績效試點，形成有參照、可調節、公平合理的薪酬體系，對實現醫院長遠戰略性目標，走精細化管理之路，全面提升醫院核心競爭力，我院做法值得省內外兄弟醫院借鑒與參考。

作者:姚慶 康盛蘭 邱媛媛 羅欣 單位:江西南昌大學第一附屬醫院

參考文獻

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第5篇：醫療服務質量提升實施方案范文

一、陽光服務活動

㈠保障和改善民生

在進農村、進企業、進社區、進市場活動中，我院組織機關后勤人員和各科專家從相毗鄰的馬頭和北張莊開始，輻射面遠至老區涉縣的各個鄉鎮衛生院及農村，共開展較大的義診活動20余次，義診小分隊驅車深入鄉村進一步搞宣傳活動上百次，使義診活動真正深入到了千家萬戶，有利解決了老百姓看病難的問題；我院還派專家走進如凱普威醫療器械有限公司等企業給干部職工講課；進社區宣傳、義診，搞健康咨詢活動，并到陵西小學和浴新南小學利用學生課余時間進行麻疹疫苗接種，保證了學生上課學習不受影響；特別是十月份以來，在楊院長的親自部署安排下，下鄉活動走向了長期化和正規化，黨員帶頭，機關后勤干部職工認真落實，臨床一線主任、專家和醫生密切配合，使下鄉工作達到了新的高峰，解決了關系群眾和企業的切身利益問題，密切了黨群關系，為促進城鄉經濟發展提供了健康咨詢保障。

㈡加強內部管理，把創先爭優活動落實在實處

深入推進“創先爭優”活動和“陽光服務”活動以來，我院嚴格落實“四項專項治理”和“十個嚴禁”，采取有效措施治理“亂收費亂罰款”、“吃拿卡要”、“治庸治懶”、“亮化醫療窗口”、“鋪張浪費”，先后開展了“三進二送”創先爭優活動，一是進軍營開展科技擁軍活動；二是進社區到鄉村開展義診活動；三是到老干部家進行慰問活動。為群眾送去了溫暖，送去了健康。

醫療惠民是我院創先爭優活動中一項重要內容，我院向社會做出了“十項承諾”，365天天天應診、門診免掛號費、免停車費、免費為病人提供早餐、提供開水、洗衣、理發、開設扶貧病房、對無主病人先實行人道主義救治并負責聯系相關部門、對流浪乞討人員負責醫療救助，向中西醫結合醫院及傳染病醫院聯系護送相應流乞患者，協助救助站遣返流乞人員，維護了社會形象，體現出了和諧社會的溫暖。僅免費為住院患者提供早餐一項，自2010年1月至9月就供應早餐95057份，金額達142585余元。扶貧病房1~10月共為195人次減免費用111750元，惠民優惠卡發放1.6萬張，優惠金額65700余元，為患者洗衣420余件，理發34人次，救治社會流乞人員11人，轉診1人，遣返2人。救治無主病人2人，耗資4萬余元。病人滿意度保持98%以上。

我院在開展“創先爭優”、“陽光服務”活動中，始終堅持以“三個代表”重要思想為指導，深入學習實踐科學發展觀，不斷加強黨的建設，把黨員先進性教育和職工素質教育相結合、亮牌上崗和文明上崗相結合、職工技能培訓競賽與爭當“五個模范”相結合，堅決糾正損害群眾利益的不正之風，為全院深入開展“創先爭優”、“陽光服務”活動夯實了堅實基礎。

二、“醫療窗口亮起來”活動

為深入開展干部作風建設年活動，切實加強醫德醫風建設，提高醫療服務質量，提升患者滿意率，根據衛生局“醫療窗口亮起來”活動實施方案的要求，我院實際制定了以下實施辦法：

㈠指導思想

以三個代表重要思想為指導，深入貫徹落實科學發展觀，從提高醫務人員素質、提升醫療服務質量入手，加強醫德醫風建設，使我院的窗口科室，進一步改善服務態度、規范服務行為、優化服務環境，樹立良好的行業風氣，構建和諧的醫患關系，不斷提高廣大患者對醫療服務的滿意率，促使我院又好又快發展。

㈡主要內容

1、強化服務意識，改善服務態度。要求醫務人員對患者滿腔熱忱，高度負責。推行文明用語和服務禮儀，落實首問和首診負責制，杜絕服務忌語和服務態度“生、冷、硬、頂、推”現象，患者對醫務人員服務態度滿意率力爭達到100%。

2、規范服務行為，提升服務質量。以深入開展“醫院管理年”活動為抓手，強化醫務人員“三基、三嚴”訓練和工作紀律，堅持合理檢查、合理用藥、合理治療，嚴格執行衛生法律法規、診療技術操作規范和醫療服務價格政策，認真落實臨床檢查結果互認、藥品集中采購、費用清單制等各項規章制度，進一步規范處方管理，推行院務公開和藥品用量動態監控，強化對超常處方預警和抗菌藥物臨床合理應用檢測，控制醫藥費用增長，努力做到服務零距離、診療零缺陷、患者零投訴、差錯零發生、違紀零記錄，確保醫療服務及時、安全、優質、價廉。

3、改善服務流程，提高工作效率。按照“程序最簡、效率最快、時間最短、服務最優”的要求，簡化就醫環節，縮短醫療流程，提升工作效率，使就醫流程井然有序、順達通暢；開設急診病人綠色通道，實行24小時急診服務和檢驗檢查結果限時報告制，門診實行義務導醫導診服務，確保患者就醫方便、快捷。

4、大力便民惠民，促進醫患和諧。認真落實省衛生廳“醫療惠民工程”和市衛生局“一免四減”優惠政策，努力緩解貧困患者“看病難、看病貴”問題，進一步密切醫患關系。

5、優化服務環境，塑造良好形象。利用橫幅、標語、電子屏幕等宣傳“醫療窗口亮起來”活動，營造爭先創優氛圍；在顯著位置設立就醫標識并搞好環境衛生，消除“臟、亂、差”現象，為患者創造安靜、寬敞、明亮、潔凈、溫馨的就環境；要求工作人員掛牌上崗服務、設立投訴臺、明確24小時投訴電話，接受患者監督，規范文明服務窗口言行。

㈢方法步驟

第一階段：宣傳動員（八月二十八日~九月二十日）。

根據實際情況，制定具體實施方案。召開活動動員大會，通過媒體、院報、宣傳欄、張貼標語等形式，進行廣泛宣傳，營造良好氛圍，使每個職工充分認識開展“醫療窗口亮起來”活動的重大意義和目標要求，積極主動地參與到活動中來，為實現醫療窗口亮起來獻策出力。

第二階段：組織實施（九月二十一日~十二月二十日）。

各科室要認真對照活動內容和檢查評估標準要求，查找問題和不足，進行整改；要結合各自工作特點，進行文明服務禮儀訓練、崗位練兵、技術比武等，廣泛開展月評服務明星、季評十佳好事活動，樹立先進典型，召開先進事跡報告會，在全院營造爭先創優的濃厚氛圍，不斷推動活動深入開展。

第三階段：總結評比（十二月二十一日~一一年一月十日）院“醫療窗口亮起來”活動領導小組根據對活動的檢查評估、滿意度調查、患者舉報投訴等具體情況，評選全院“最佳窗口、服務明星”，樹立一批先進典型，帶動醫院工作全面健康發展。

㈣工作要求

1、加強領導，落實責任。“醫療窗口亮起來”活動列入醫院領導班子重要議事日程，成立以楊獻忠任組長、馬增祥、尹彥宏、劉曉軍、蘇光、高寒琦、羅玲、王體坤任副組長的“服務窗口亮起來”活動領導小組，成員：李鳳芹、李建軍、康艷新、王保英、李麗、智紅、張濤、王勇、李洪偉、王鐵人、王曉霞、王慧霞、張亞黎、李桂元、王金科、藺繼平、侯現剛、陳彥春。辦公室設在院監察室。根據分工，領導班子成員負責分管科室的督促檢查等各項工作，各科室主任是本科室“醫療窗口亮起來”活動的第一責任人。各科室要對照本方案和檢查評估標準，將“醫療窗口亮起來”活動目標任務細化、量化，分解到每個窗口的每個崗位，切實使責任制落到實處。

2、加強檢查督導。院“醫療窗口亮起來”活動領導小組定期對醫院的服務窗口進行檢查，定期對醫德醫風滿意率進行測評。邀請社會監督員上門座談，幫助醫院查找問題，制定措施，扎實整改。對存在問題的服務窗口，限期整改；對醫德醫風綜合滿意率低于90%的，取消評先評優資格。

三、評議中層干部活動

今年我院完成了中層干部崗位調整工作，明確了每個中層干部的職責和目標，要求每個黨員干部寫出對標定位報告，并每個季度評選出十佳好事，醫生學主任衛青祥，護士學柴麗護士長，對照先進查找不足，形成了比、學、趕、幫、超的良好氛圍。年底又針對作風慵懶、吃拿卡要、不守紀律、不講效率、不作為亂作為等敏感問題制定民主評議中層干部調查表，結合“三項制度”和“衛生糾風”工作實施方案，對我院中層干部進行了無記名民主評議活動，有利促進了每個中層干部的辦事效率和服務水平。

四、評議代表質詢活動

我院上半年針對群眾關注的熱點難點問題，組織民主評議員代表、參評系統和參評行業協會召開了質詢會議。讓民主評議員代表面對面的了解情況，指出問題，提出改進意見，并在十月份廣泛征求廣大職工意見，匯總出建設性意見44條，其中“防疫站裝修投入使用”、“醫院大門口路面硬化”、“分配來的學生簽合同”等最敏感問題已得到解決，“手術室改造”等問題也在陸續解決中，并踐諾公示制度。

五、我院基本情況介紹和展望

我院始建于1956年，2008年增名xx市創傷醫院，是一所集醫療、教學、急救、預防、保健、科研為一體的國家二級甲等大型綜合醫院，也是我市首批城鎮職工醫保、城鎮居民醫保、新型農村合作醫療及生育保險定點醫院。

醫院占地面積42畝，床位近400張，現有職工總數628人，主任醫師、副主任醫師等高年資醫師60余人，年門、急診量達10萬余人次，年出院病人1.2萬余人次，年手術量2600余例。

醫院科室設置齊全，設有36個臨床、醫技科室。其中，骨科技術市內一流；普外、胸外、泌外、婦外等外科專業技術精湛，介入血管外科全市領先；心臟、神經、呼吸、內分泌等內科系統功底深厚，專家薈萃；婦科、產科、兒科、傳染科、中醫科、疼痛科、針灸等科室各具特色，久負盛名；急診科開辟了綠色急救通道24小時暢通無阻。醫院經常聯合或邀請北京、上海等大醫院著名教授會診講課。

醫院設備先進，擁有CT-C3000螺旋CT機、美國GE三維立體彩色超聲儀、德國西門子B超、大型數字減影x光線機、CR高清晰成像系統、DBB-26血液透析儀、電子直線加速器、日產電子胃鏡、電子結腸鏡、支氣管鏡、C-臂X線機、體外碎石機等大型設備。

第6篇：醫療服務質量提升實施方案范文

    一、醫院基本情況

新鄉醫學院第三附屬醫院是一所省直綜合性醫院，1998年正式開診。醫院占地面積11.2萬平方米，其中醫療區占地6.7萬平方米。全院現有職工517人，其中專業技術人員420名。醫院開放床位近400張，開設23個臨床、醫技科室，其中心內科、婦產科、眼科為河南省臨床醫學特色專科。醫院資產總值9430萬元，固定資產總值6173萬元，其中醫療設備總值近4000萬元，擁有螺旋ct、dsa等多種檢查設備。醫院始終堅持以人為本的服務理念，病房配置先進，基本實現了智能化、數字化運行和管理。醫院環境優美，空氣宜人，常年綠樹成蔭，花草滿園，初步形成了風景秀麗的園林式醫院的模式，是我省屈指可數的花園式醫院之一。

    二、2010年上半年主要工作

醫院上半年主要是對前一時期行風評議工作進行自查自糾，堅持以病人為中心、以群眾滿意為標準、以源頭防治為著眼點，著力解決群眾反映熱烈的突出問題，進一步鞏固和完善近年來行風評議工作成果。

    （一）高度重視行風建設工作   

醫院領導始終把加強行風建設與醫院日常管理工作相融合，通過開設網絡專版、印發專題簡報、發放宣傳材料等多種形式進行廣泛宣傳，使職工全方位參與到行風建設中，加大糾風工作的寬度和力度。為使民主評議工作真正落到實處，行風評議辦公室經常以問卷、走訪等多形式，不定期深入門診、病房和社區進行內容不同、形式多樣的調查，廣泛收集群眾的意見和建議，并指定專人定期收集、匯總醫院意見箱、投訴電話及網上有關信息，一經發現問題，立即調查追究，對責任人嚴格按照醫院相關規定予以處理。通過多項措施的認真落實，較好的促進了醫院整體服務水平的提升。

    （二）認真進行考核，提升職工素質

為切實提高職工的服務意識，醫院一直將醫德醫風建設作為一項日常工作常抓不懈，在提升職工思想道德素養上狠下功夫。結合省衛生廳布置的“三優一滿意”、構建“和諧醫患關系”等活動，目前醫院已在全院范圍相繼開展了醫療糾紛大討論，構建“和諧醫患關系”專題發言和演講比賽等多項活動，并組織醫院領導和專家進行醫患溝通系列講座，促使全院職工換位思考，全方位地理解患者的要求和心聲，把更多的關愛獻給他們，以不斷改善的醫德醫風贏得群眾的信任、理解和尊重，促進醫院全面和諧發展。

為保證工作不流于形式，醫院組織專人定期進行檢查。今年醫院行評辦對臨床、醫技和窗口部門共19個科室進行了醫德醫風工作質量考核。重點檢查科室醫德醫風考核記錄、工休座談會（醫患溝通）記錄、醫風醫貌等，了解患者及家屬對科室各項工作的滿意度。通過考核發現，大部分科室工作都很到位，但也存在有極個別科室重視不夠，對患者提出問題處理不及時等問題。對此次評議結果，醫院堅持 “亮丑不護短”，通過工作簡報下發至各科室，并在院周會上進行了通報表揚和批評。通過此次考核，不僅查找了問題，提出了解決辦法，而且全院職工加強思想建設的自覺性得到進一步提高，醫院綜合服務質量明顯改善。

    （三）加強經濟管理 規范醫療服務收費

    1.認真督導臨床科室和重點環節的物價計量工作。醫院物價計量領導小組辦公室成員，定期深入各科室對物價小組成員進行指導，使小組成員能熟練掌握相關的物價、計量法律、法規和規定，及時了解物價政策的變化調整，并認真落實；同時，醫院堅持每月一次的物價抽查活動，堅持每季度印發一期專題簡報，讓全院職工了解醫院物價執行情況。

    2.規范醫療服務收費。嚴格執行醫療服務價格，所有收費一律按標準執行，采用計算機統一劃價，杜絕人為亂劃價、亂收費現象。堅持收費標準公開，對常用醫療服務價格公示欄、價格流動顯示屏和觸摸屏時常進行維護和更新，自覺接受患者及社會監督；醫用材料一律按規定程序上報物價部門批準后，按進價順加5%后執行；不斷完善醫療費用“一日清單”制度，讓病人“看明白病，花明白錢”。

    3.規范藥品購銷工作。藥品價格和集中招標采購工作，是國家衛生工作的重要內容，醫院嚴格執行國家、省、市有關藥品集中招標采購的規定，認真做好藥品的購銷及使用工作；嚴格執行零售價格標準，并根據國家相關藥品降價文件及時調整藥品價格；與藥品供應商簽定廉政承諾書，有效杜絕了藥品購銷過程的不正當行為。

    （四）認真落實便民服務措施，方便病人來院就醫

    1.加強門診管理。完善導醫導診服務，堅持對導醫人員、健康教育咨詢人員、分診人員的崗前培訓；免費為病人提供測血壓、飲用水、針線包、推車、輪椅、老花鏡等多項服務；開展了預約掛號和預約檢查，實行劃價收費一站式服務，認真解決病人就診時的“三長一短”問題。   

    2.認真落實便民措施。由于醫院病源中農村病人占有較大比例，我院在XX年就加入了新型農村合作醫療定點醫院。為讓更多的“新農合”病人得到實惠，醫院從XX年年5月起對入院的“新農合”病人實行優惠政策，減免護理費和診查費，并給予一定的生活補貼費；醫院還與太平洋人壽保險公司、宋慶玲基金會、新鄉市起重機廠等多家單位簽訂協議，對持卡人員給予門診和住院的多重優惠；對持有老年證、殘疾人證的就診患者免收掛號費用；對急診創傷患者實行“四先一免”政策。通過多項措施的落實，降低了就診患者的診療費用。 （1）

以下內容與本文【上半年醫院行風評議工作總結】相關，可查閱參考：

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    （五）多渠道為群眾辦實事、辦好事

    1.醫院多年來堅持走出去、送健康活動。廣泛開展進社區、進農村、進學校、進機關、進工廠健康教育和大型義診等，發放健康宣傳材料，免費為群眾提供零距離的健康體檢和醫療咨詢；堅持每年年末對百名出院患者進行健康親情大回訪活動，院領導和經治醫師親自到患者家中，詢問患者康復情況，并帶去全院職工的祝福；堅持每年為周邊縣市的鄉村醫生免費培訓，整體提升社會醫療服務能力，切切實實當好人民的健康衛士，收到了良好的社會效益。

    2.繼續落實“按病種付費試點”工作。根據河南省發展和改革委員會、河南省衛生廳《關于擴大按病種付費試點范圍的通知》精神，醫院結合實際，挑選了部分病種實施按病種付費管理，制定了按病種付費管理辦法，成立了按病種付費試點工作領導小組和專家小組，完善獎懲機制，對態度積極、成績突出的部門和科室進行表彰和獎勵，有效推動了此項工作的有序進行，減輕了群眾的就醫費用負擔。

    3.繼續開展治理商業賄賂專項工作。充分認識到治理商業賄賂專項工作的必要性和長期性，認真治理群眾反映強烈的熱點問題，對拒收“紅包、回扣、提成”的先進科室和個人，定期在院周會上進行表彰，并記入醫德醫風檔案，與年終考核掛鉤。2010年1-6月份全院拒收紅包金額為6600元，受表揚105人次，受表揚科室6個，收到感謝信6封，錦旗5面。

    三、醫院在今年行風評議工作中的新舉措

    （一）結合新精神  制定新方案

為全面貫徹落實今年民主評議政風行風工作，醫院及時召開動員大會，傳達了河南省政府糾風辦、省衛生廳糾風辦有關文件、會議精神和《河南省2010年衛生系統民主評議醫院行風工作實施方案》，并根據上級要求和醫院實際，制定了《新鄉醫學院三附院2010年民主評議政風行風工作實施方案》（院發〔2010〕28號），明確了評議目的、對象，評議內容及工作方法和步驟；突出評議重點，將推行和完善科室主任助理、開展健康教育“五進”、簡化新農合病人與醫保病人就醫手續、加強出院病人回訪、規范醫療服務收費價格等五項實事好事作為今年的工作重點，力求扎扎實實做出實效，真正做到讓政府放心，讓群眾滿意。

在今年行風評議的5項重點工作中，開展健康教育“五進”、加強出院病人回訪、規范醫療服務收費價格等3項是對以往工作的延續；推行和完善科室主任助理、簡化新農合病人與醫保病人就醫手續等是今年新開展的2項工作，也是今年醫院要抓好的主要環節。

    （二）推行和完善科主任助理制度

為進一步適應醫療市場的服務需求，醫院吸收和引進新的管理理念，今年年初在全院所有病區開展了科主任助理制度。為做好此項工作，醫院在制定了詳細的工作流程、明確了人員和崗位職責、確定了考核方法和獎懲規定后，在全院行管科室調配人員，經培訓進入科室，對所管病區的住院病人實施“一對一”幫助服務，重點解決病人住院期間的非醫療服務需求，為患者提供親情化服務，群眾滿意率明顯提高。同時，行管人員深入臨床一線，在醫護人員和患者之間搭建起一個平臺，既減輕了臨床一線人員的工作負擔，雙方也得到了有效的溝通。此項工作推行以來，受到了一線工作人員和病人及家屬的一致肯定與好評，醫院的服務質量和社會形象進一步提升。

    （三）成立綜合服務部

新型農村合作醫療制度是國家出臺的一項利民政策。作為新鄉市新農合定點醫療單位，醫院成立了新型農村合作醫療辦公室，并在門診一樓顯著位置設立了綜合服務部。綜合服務部歸屬新農合辦公室管理，為患者和家屬提供病歷復印和新農合手續辦理一站式服務，提高了工作效率。服務人員詳細熱情地政策和程序講解、站內提供的開水服務也讓患者體會到人性化服務的溫馨。

    四、下半年的工作打算

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以下內容與本文【上半年醫院行風評議工作總結】相關，可查閱參考：上半年急診科工作總結

五官科護士護理工作總結

精神病院社工月工作總結

2010年護理團隊工作總結

內科護士工作總結

內分泌科護士工作總結

2010年臨床護理工作總結

第7篇：醫療服務質量提升實施方案范文

【關鍵詞】 輸卵管妊娠； 腹腔鏡； 臨床路徑； 效果

臨床路徑（cp）是以循證醫學為基礎，以預期的治療效果和成本控制為目的，制定針對某種疾病或診斷的最佳程序化、標準化醫療過程，并把質量管理和質量提高作為監控手段整合到其中[1-3]。臨床路徑主要是以患者為中心，由部門性醫療服務模式向整體醫療模式轉變，體現了醫院人性化、個體化的服務理念，把醫療、護理、藥理、醫技、營養和管理整合到一起，面向患者服務[4-5]。本研究選取2010年3月-2012年12月本院婦科收治的輸卵管妊娠行腹腔鏡手術患者36例，應用臨床路徑進行管理，效果顯著，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選取2010年3月-2012年12月本院婦科收治的輸卵管妊娠行腹腔鏡手術患者72例，隨機分為觀察組和對照組各36例。其中輸卵管壺腹部妊娠61例，傘部妊娠6例，峽部妊娠4例，間質部妊娠1例。所有患者均符合輸卵管妊娠診斷標準：停經后有不同程度的腹痛，陰道出血，b超檢查發現盆腔積液，并排除盆腔內大出血、休克患者。觀察組年齡22～40歲，平均（28.0±3.1）歲，初產婦32例，經產婦4例；對照組年齡20～38歲，平均（27.6±2.8）歲，初產婦30例，經產婦6例。兩組產婦的年齡、孕次、妊娠部位等其他一般臨床資料比較差異均無統計學意義（p>0.05），具有可比性。

1.2 方法 觀察組患者應用臨床路徑管理：（1）成立臨床路徑指導小組和實施小組，明確相關人員組成及職責分工：指導小組由分管院長、婦科主任組成，負責管理日常工作；實施小組由婦科副主任、護士長、住院總醫師等組成；（2）指導小組審定臨床路徑實施方案，指導臨床路徑的實施，組織臨床路徑實施前的培訓；實施小組督促本科室醫護人員按照臨床路徑診療過程實施診療，結合實施情況，提出修改建議，并將修改建議及時反饋給指導小組討論研究；負責臨床路徑相關資料的收集、整理和記錄；（3）通過信息系統收集患者的住院診療信息，對其住院時間、醫療費用、患者滿意度、健康知識掌握程度等指標進行統計分析，并對臨床路徑應用效果進行評價。對照組患者應用傳統管理模式：對患者不指定專職護理人員，對以上觀察指標不做任何規定[6-7]。

1.3 觀察指標 兩組患者平均住院時間、平均醫療費用、滿意度和健康知識掌握情況。

1.4 統計學處理 采用spss 14.0軟件進行統計學分析。計量資料采用（x±s）表示，組間比較采用配對t檢驗，計數資料采用 字2檢驗，以p<0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 兩組患者平均住院時間和平均醫療費用比較 觀察組患者平均住院時間和平均醫療費用均顯著低于對照組，差異有統計學意義（p<0.05），見表1。說明應用臨床路徑管理后，可以有效縮短患者住院時間，降低患者醫療費用。

2.2 兩組患者術后滿意度比較 觀察組患者滿意度為94.4%；對照組患者滿意度為79.4%。觀察組患者滿意度顯著高于對照組，差異有統計學意義（p<0.05），見表2。說明應用臨床路徑管理后，可提升醫療服務質量，提高患者滿意度。

2.3 兩組患者健康知識掌握情況比較 觀察組患者健康知識掌握33例，占91.7%，對照組健康知識掌握患者24例，占66.7%。觀察組健康知識掌握程度顯著優于對照組，差異有統計學意義（p<0.05）。

3 討論

輸卵管妊娠是婦科急腹癥，若不及時治療，會因大量出血而危及生命。輸卵管妊娠的發病部位以壺腹部最多，約占異位妊娠的90%～95%[8]。近年來國內外報道異位妊娠的發病率呈現逐漸上升的趨勢，是早孕期間婦女死亡的主要原因。隨著腹腔鏡技術的迅速發展，以腹

鏡為代表的微創技術因其手術創傷小、術后疼痛輕、恢復快已廣泛應用于婦科的各個領域。一些婦科疾病，如子宮內膜異位癥、婦科急腹癥等，腹腔鏡技術一直成為一種重要的治療方法[9]。

臨床路徑在國外經過幾十年的應用和發展，其在提高醫療質量、控制醫療成本的作用已經得到了廣泛的肯定，成為治療標準化的一種發展趨勢[10]。本院婦科對輸卵管妊娠行腹腔鏡手術患者應用臨床路徑管理，制定相應診療計劃和方案，控制患者醫療費用，提高醫療服務質量和水平，減少過度醫療和不合理的消費，最大限度節約衛生資源，減輕患者及家庭的負擔。本研究結果顯示，觀察組患者平均住院時間和平均醫療費用均顯著低于對照組，差異有統計學意義（p<0.05）；說明應用臨床路徑管理后，可以有效縮短患者住院時間，降低患者醫療費用。觀察組患者滿意度顯著高于對照組，差異有統計學意義（p<0.05）；說明應用臨床路徑管理后，可提升醫療服務質量，提高患者滿意度。觀察組健康知識掌握程度顯著優于對照組，差異有統計學意義（p<0.05）。

綜上所述，對輸卵管妊娠行腹腔鏡手術患者應用臨床路徑，可有效縮短患者住院時間，降低醫療費用，提升醫療質量，提高患者滿意度，具有較高的經濟效益和社會效益。

參考文獻

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[2] 孫正凱， 韓玉亭， 李明芳， 等. 臨床路徑干預對妊娠期糖尿病患者胎盤及其新生兒的影響[j]. 山東醫藥， 2012， 52（6）： 46-47.

[3] 王利霞. 運用臨床路徑對異位妊娠患者實施健康教育的效果分析[j]. 臨床和實驗醫學雜志， 2011， 10（22）： 1774-1775.

[4] 夏春玲. 臨床路徑在控釋前列腺素e2栓劑足月妊娠引產的效果觀察[j]. 實用藥物與臨床， 2009， 12（5）： 373-374.

[5] 劉迎春， 孫曉紅， 王麗雙， 等. 臨床路徑在妊娠期合并急腹癥患者心理干預的應用[j]. 中國婦幼保健， 2006， 21（24）： 3363.

[6] 林芳， 王華， 杜娟， 等. 臨床路徑在異位妊娠腹腔鏡手術患者中的應用[j]. 國際醫藥衛生導報， 2009， 15（3）： 71-73.

[7] 蘇煜， 譚躍， 賴昌生. 輸卵管妊娠行腹腔鏡手術應用臨床路徑的效果評價[j]. 中國生育健康雜志， 2011， 22（5）： 312-313.

[8] 冷金花，朗景和. 腹腔鏡在異位妊娠診治中的應用[j]. 中國實用婦科與產科雜志，2000，14（6）：204-205.

第8篇：醫療服務質量提升實施方案范文

【關鍵詞】 優質護理服務； 護理質量； 滿意度

2010年6月實施“優質護理服務示范工程”以來，本院先以產科為示范點，又于 2011年增加內兒科、婦科，進一步推進優質護理服務工作，到2012年8月已全院推廣，全面覆蓋，現將本院的做法總結如下。

1 醫院護理現狀

本院設有醫務科、護理部等7個職能部門和婦科、產科、內兒科等17個臨床醫技科室，開放床位100張；現有護士106人，其中副高職稱3人，中級職稱38人，初級53人，見習護士12人；本科22人，大專46人，中專38人；臨床一線護士占醫院護士總數的93.35%。

2 實施方法

2.1 健全組織，明確職責 成立以院長為組長、分管院長及護理部主任為副組長、其它相關職能科室領導和臨床一線科室主任、護士長為組員的“優質護理服務”工作領導小組，明確分工，履行職責。

2.2 制定實施方案 根據《2011年公立醫院改革試點工作安排》關于“推進優質護理服務”的部署和要求以及《2012年推廣優質護理服務工作方案》中“改模式、重臨床、建機制”的工作原則[1]，結合“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”的“三好一滿意”活動，深化“以患者為中心”的服務理念，緊緊圍繞“改革護理模式，履行護理職責，提供優質服務，提高護理水平”的工作宗旨[2]，從2010年的示點，到2011年的推進和2012年的推廣，本院都能制定切實可行的實施方案，并逐項落實。

2.3 合理配置護理人員 按照衛生部要求，護士的配置應以符合患者的需求為基本原則[3]，同時根據“廣西壯族自治區醫院護理崗位設置名錄（試行）的通知”精神，普通病房婦科、內兒科床護比按1：0.4配置，新生兒科、母嬰同室按1：0.6配置要求[4]，本院已基本達到標準。

2.4 改變護理工作模式，落實責任制護理 根據“優護”的指導思想和工作目標，從2011年6月開始本院護理表格式書寫使用電子病歷，減少護理記錄時間，使護士有更多時間為患者提供直接服務；其次全院執行APN連續性彈性排班，靈活調配護理人員，滿足臨床護理工作需要，確保患者安全；另外落實責任制護理：病區實行護理責任小組負責制，將護士分成兩組，每組6～7人，分管12～14張床，實行責任到人，人人管床，讓護士對所負責的患者提供連續、全程的整體護理服務[5]； 2012年根據工作需要從元月起又重新調整工作模式，要求每個科室由主管護師、護師或高年資護士2～4人固定作為責任護士，不參與APN排班，以提高基礎護理水平及核心制度的掌握和健康教育的宣教；通過不斷探索、持續改進，提高了住院患者對護理服務的滿意度，自2010年6月至今，出院患者滿意度平均達97.21%以上。

2.5 建立激勵機制，充分調動臨床一線護士工作的積極性 本院領導高度重視“優護”工作，落實相關激勵措施：一是護士薪酬分配合理，實行同工同酬；二是每月發放責任組長津貼；三是科室每月由出院患者評選最滿意護士予以獎勵；四是實行績效考核，科室獎金實行二次分配；五是提供A、P班跨餐補助費；六是評選表彰先進，給予精神鼓勵：評選十佳護士、優質護理服務先進科室和先進工作者等予以表彰。

2.6 建立護理質量控制小組，持續質量改進 護理部實施三級質控，通過檢查-反饋-整改-再檢查的方式達到持續質量改進，更好地落實優質護理服務和護理安全管理。

2.7 做好人才培養和學科建設，提高護理隊伍整體素質 護理部組織各種培訓，包括徒手心肺復蘇急救技能、應急預案、規范化培訓、新聘護士崗前培訓和“三基”考試等，舉辦自治區級繼續教育培訓班和護理安全應急演練。同時，選派人員外出參加各種短期培訓和到上級醫院進修學習。通過培訓、進修等方式將護理前沿最新信息與知識運用于臨床，促進醫院護理管理及護理質量的提高。

2.8 完善支持系統與營造衛生環境 為減少護士從事非護理工作時間，由后勤于2011年元月起供應室全部實行下收下送服務，到10月又實行全院病房藥品、醫用耗材及物資配送工作，讓護士有更多時間為患者提供直接的護理服務；于2011年9月將醫院保潔工作納入社會化管理，轉交具備資質的公司負責，切實為患者營造清潔、舒適、安全的就醫環境。

3 開展“優質護理服務”面臨的難點問題

一是護理人員相對不足，護理人員業務能力參差不齊。在臨床一線護士中，大部分為近2年新聘護士，隊伍較年輕，缺乏經驗和應急處置能力，有些還未取得護士執業證書，尚不能獨立值班，造成具備資質的護士缺乏；二是醫院實行績效工資后，因受政策影響，福利降低，工作積極性不高，造成護理骨干流失較多；三是部分護士對優質護理服務的內涵認識不足，工作中缺乏溝通、交流的技巧，影響服務質量；四是有部分職工觀念滯后，仍認為“優質護理服務”工作是護理部的事情，不重視、不參與、不支持。

4 體會

4.1 領導高度重視是工作順利開展的前提和保障 “優質護理服務”是系統工程，院領導的支持和指導是工作順利開展的前提和保障，準確把握護理內涵是關鍵，各職能科室積極參與，科室主任、護士長高度配合以及全體護理人員的不懈努力是工作順利進行的根本。

4.2 護理人員的認知與服務態度的轉變是根本 護理人員是優質護理服務的主體，優質護理服務在醫院整個醫療活動中占有重要地位，提高護士的認知和轉變態度，讓她們真正從內心接受是第一位的；護理人員綜合素質越高，相應地護理服務質量也就越高，因此 ，更新護理人員的服務理念，變“要我服務”為“我要服務”，把患者“滿不滿意”作為護理目標，是開展優護服務的重要內容，同時也是護理專業發展的的需要。

4.3 提高了服務滿意度，滿足患者整體需求 通過開展優護服務，患者對護士的滿意度和認可程度有了很大提高，同時護士主動溝通、主動巡視、主動服務意識明顯增強，重視基礎護理，降低了陪護率，而且日常護理工作中存在的護理缺陷和不足也大為減少。可見，開展優質護理服務是提高護理人員綜合素質，優化醫療服務，加強護理管理，提高護理質量和患者滿意度的切入點，值得醫院繼續深化、探索、研究，更好地為患者服務，滿足患者整體需求。

4.4 提高了護理質量與效率 通過開展“優質護理服務”，護理部制訂了一系列的規章制度，使護士在工作中有章可循、有章可依，增強了護理工作的自主性、獨立性和自信心。同時督導和激勵并行，激發護士潛能，使護士更加細心，更加積極，護理缺陷明顯減少，提高了護理效率和服務質量，推動了醫院護理工作的進展。

參考文獻

[1] 中華人民共和國衛生部.關于印發《2012年推廣優質護理服務工作方案》的通知[ S] .衛辦醫政發〔2011〕47號.

[2] 中華人民共和國衛生部. 關于印發《2010年優質護理服務示范工程活動方案的通知》[ S] . 衛辦醫政[ 2010]13 號.

[3] 張洪君，崔麗娟，駱金鎧，等.護士崗位級別分類式排班的護理管理[J].中國護理管理，2009，（12）：48-50.

[4] 廣西壯族自治區衛生廳關于印發《廣西壯族自治區醫院護理崗位設置名錄（試行）的通知》[ S].桂衛醫[2011]40號.

第9篇：醫療服務質量提升實施方案范文

二、社區衛生服務質量和水平得到進一步提升

三、新型農村合作醫療健康運行

從鞏固提高“省級新型農村合作醫療工作先進區”入手，不斷加強管理，努力提高服務質量，積極開展了新型農村合作醫療新一輪試點。一是認真做好新農合醫療與服務。采取多種措施，進一步規范各級定點醫療機構全面搞好對參合人員的醫療服務，修訂了新農合補償方案，提高了報銷比例。在全區開展了為參合農民免費健康體檢工作。截止目前，共為參合農民免費健康體檢56120人。二是加強對定點醫療機構的監督。研究制定了《關于加強新農合管理的規定》，區新農合辦公室定期不定期對定點醫療機構進行監督檢查，對定點醫療機構擇優劣汰動態管理，實行末位淘汰。三是全面推行信息微機網絡管理。多方籌集資金，在全區基層醫療機構全面推進醫療衛生信息微機網絡化建設與管理，將藥品經營、合作醫療、社區衛生服務和醫療機構管理全部納入微機網絡監督與監管。所有村衛生所和社區衛生服務站安裝管理軟件，以街道、鎮為單位設立局域網，在社區衛生服務中心、衛生院設立信息網絡中心，負責信息監管與匯總，并與區新農合管理網絡連接。參合病人用藥由微機自動審核報銷，并將信息上傳至新農合管理辦公室予以時時審核監控，防止了套取新農合基金現象的發生，切實管好用好了農民的救命錢。

四、婦幼衛生工作成效顯著

一是嚴格執法監督，強化婦幼保健機構建設。加大母嬰保健專項技術服務監督執法力度，今年對轄區內開展母嬰保健專項技術服務的12家醫療單位進行嚴格考核、校驗；對從事助產技術、結扎技術、終止妊娠手術的人員進行系統培訓、考核，持證上崗。二是規范產科管理。加強了產科硬件設施的建設，配備必須的醫療設施和產科技術人員，全區4個定點接生單位均達到《山東省各級醫療保健機構產科建設標準》。三是積極開展婦幼三項保健工作。區政府召開專門會議，安排部署婦幼衛生“三期保健”工作，與區民政局、人口與計生局聯合，將婚前醫學檢查率納入考核年度工作考核。努力做好新生兒疾病篩查、產前篩查及產前篩查工作，建立了產前篩查工作的長效機制，加強《出生醫學證明》管理，不斷提高婦幼系統化管理質量。

五、健康教育工作扎實開展

一是推動“全國億萬農民健康促進行動”向縱深發展。作為“全國億萬農民健康促進行動”示范區，全面推動“全國億萬農民健康促進行動”向縱深發展。制定了健康促進實施方案，大力開展城市社區健康教育活動。加強了控煙工作力度。財源街道、岱廟街道通過了省級“全國億萬農民健康促進行動”驗收。二是抓好內涵建設，提升健康教育工作質量。各街道社區衛生服務中心、鎮衛生院廣泛開展了多種形式的健康教育活動和重點人群的健康教育，特別注重實施計劃的設計和效果的評價，不斷提高健康教育工作的科學管理水平。在開展健康教育工作中，注重發揮和協調社會有關部門，特別是各種傳播媒介的力量，共同做好健康教育工作。三是繼續開展創建健康促進學校和健康促進醫院活動。針對學校健康教育的特點，重點做好心理健康、控制吸煙、環境保護、遠離、預防艾滋病、意外傷害等健康教育工作。針對醫院健康教育的特點，重點抓好門診教育、病房教育和對院內職工健康教育。將健康教育與促進貫穿于疾病預防控制工作中。

六、農民健康檔案逐步建立