營銷管理考核實施細則精選(九篇)
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第1篇：營銷管理考核實施細則范文
為及時總結工作經驗，改進工作中的不足，我們依據《省電力公司標準化供電所考核標準》，進行了自查自糾，現將自查情況匯報如下：
一、創建標準化供電所的主要做法
為確保創建工作的順利開展，2011年工作伊始，我們便成立了局標準化供電所建設領導小組，主管局長任組長，營銷、安監、調度、生技等各相關部門主任為成員；制定了標準化供電所建設實施方案，明確了各部門職責，落實責任，加強監督考核；參與各部門齊抓共管，齊心協力共同推動供電所標準化建設，提高供電所管理標準和工作標準，從而促進局整體工作再上新臺階。
1．加強供電所硬件設施標準化建設，規范服務設施。按照《省電力公司標準化供電所建設標準》和《標準化供電所基礎設施建設標準（試行）》的要求和便于管理、方便客戶、經濟合理的原則，設置了所長室、綜合辦公室、營業廳、值班室、檔案室、工器具室、備品備件庫、車棚、職工餐廳等必要工作生活場所；14個供電所均建立了視頻會議室，實現了網絡視頻會議；供電所、英豪供電所還建立了實訓場地，配備了培訓設備；營業窗口統一按照VI視覺識別系統統一使用國家電網公司標識系統，公布電價、服務承諾、業擴流程、監督崗等內容，方便用戶咨詢；配備了雨傘、膠鞋、氣筒、飲水機等便民設施，使客戶一進入營業廳就能感受到規范、真誠、優質、方便的電力服務。統一配備應急搶修車輛，統一使用國家電網公司標識系統，保證服務承諾的兌現。
2．供電所基礎制度與資料標準化。按照農電標準化建設工作要求，供電所應具備國家電網公司農電標準化體系中供電所管理標準目錄規定的相關標準，我們組織生技、安監、營銷、調度、政工等部門，結合實際，制定了《縣電業局供電所標準化管理模式》、《縣電業局供電所標準化管理工作流程》等14套管理標準和工作標準，統一印發至各供電所，各所按標準開展各項工作。各所加強自己設備臺帳等各類資料、檔案收集管理，建立了檔案室，資料集中規范存放，統一編號，檔案管理符合標準；定期開展生產、營銷、服務等專業管理分析工作，針對工作薄弱環節，優化工作流程，提高管理有效性和工作效率。
3．供電所崗位設置及人員管理標準化。按照供電所作業組織專業化，科學設置工作崗位。局設立線路代維中心，對全局千伏線路進行巡視維護，各所成立營銷班、配電班和服務班，各班按照相應標準，開展專業化作業，實行營配分開，抄收分離，極大的強化了專業管理，提升了供電服務品質。加強和規范農電工管理，完善獎勵與考核機制，為農電工統一辦理“三金”，解除其后顧之憂，調動農電工工作積極性。
4．供電所各項工作過程標準化。認真落實各項安全生產工作規定，建立健全以所長為第一責任人的安全生產責任制，明確各類人員的安全生產職責，按照供電所安全生產考核實施細則，加強監督考核，獎懲兌現。按照《國家電網公司現場標準化作業指導卡使用規定》，積極開展現場標準化作業，相關人員能熟練掌握現場標準化作業卡的執行操作，并能正確使用。認真執行“兩票、三制”，工作票、操作票嚴格按照有關工作規程和省公司農電兩票使用管理規定執行，“兩票”合格率達0%，“兩票”按月統計，記錄齊全、完整。臺區剩余電流動作保護裝置管理規范，及時督促客戶安裝末級剩余電流動作保護器。認真開展配電設施“兩清理”工作，配電線路標識、編號等規范。
5．供電所管理手段信息化。各所按照定置標準配備電腦，按照SG186農電管理業務應用的要求，通過光纖和通訊線路完善了網絡通道建設，正在應用的辦公OA系統、生產管理系統、營銷系統實現了供電所與縣局數據的實時傳輸基礎，實現了設備信息、營銷數據、流程控制、指標分析、業績考核等實時管理功能，操作票、工作票、業擴流程等安全生產、營銷管理工作流程實現網絡流轉。供電所工作人員能熟練使用信息管理系統，能按規定時限完成相關工作任務，根據實際情況及時更新數據信息。2011年新上的智能巡檢系統，借助GPRS定位系統，對線路坐標進行采集，實現了線路巡視的智能化，及時發現缺陷后，拍照、記錄缺陷詳情，通過巡檢系統上傳審批，實現了線路巡視的網上流程管理，提高了工作效率。
二、存在問題
在自查中，我們發現，多數供電所都能按照標準化供電所管理要求開展工作，個別供電所還存在以下方面的不足，需要進一步改進提高：
第2篇：營銷管理考核實施細則范文
建立服務網絡，提高服務水平
去年4月，市局（公司）全面實行“電話訂貨、電子結算、網上配貨、現代物流”的新型卷煙銷售模式。市局（公司）主動撥打零售戶電話，采集卷煙需求信息，獲取訂單，為客戶節省了電話費用，降低客戶的經營成本，使客戶實現“零成本”訂貨。通過“電子結算”、網上適時扣款，大大提高了貨款結算的安全性。同時，還開通網上訂貨系統，承諾訂貨后24小時內免費送貨上門，使零售戶足不出戶就可以訂購卷煙。對緊俏卷煙，市局（公司）根據零售戶經營規模、守法情況、商業信譽等設計一套方案，由電腦每天自動生成，統一分配，透明操作，真正體現公開、公平、公正的原則。
加強業務指導，提供優質服務
市局（公司）每周通過客戶經理和送貨員指導卷煙零售戶進行商品陳列、庫存管理，給他們講解卷煙經營知識，宣傳煙草專賣法律法規，幫助零售戶提高經營能力。通過《煙草》（報紙），將卷煙經營方面的信息、行業有關政策及卷煙零售指導價、業務咨詢問答等及時傳遞給所有零售戶。今年7月，為貫徹執行《行政許可法》，該局（公司）將卷煙零售許可證的受理、現場勘察、批準、發證等幾個環節集中在一起，在市局（公司）一樓大廳設立辦證綜合“窗口”，實行“一個窗口對外”，并將煙草專賣零售許可的有關內容以觸摸屏的形式對外公示，體現了便民原則，提高了辦事效率。
了解客戶需求，追求客戶滿意
市局（公司）注重傾聽零售戶心聲，通過多種方式和渠道了解他們的需求。一是客戶經理每周兩次上門訪銷，填寫訪銷日記，了解零售戶需求。二是設立了800免費服務熱線電話，接受零售戶投訴。三是每月進行一次顧客滿意度調查，每半年委托第三方進行一次客戶滿意度調查，征求客戶意見。四是定期召開零售戶代表座談會，聽取他們的意見和建議。五是成立市局（公司）內部網站，公布服務電子郵箱，在網站主頁上開設留言板，供訪問者留言。此外，公司還十分重視處理客戶投訴，制定了《顧客投訴處理程序》，通過對客戶投訴問題的處理，不斷提高服務質量和水平。據最近的一次調查顯示，卷煙零售戶對煙草服務質量、卷煙供給、投訴反饋、公正執法等方面綜合滿意率達95%，比去年提高了1.36個百分點。
凈化卷煙市場，維護消費者權益
市局（公司）切實加強行業自律，實行誠信經營，推行承諾服務，公布舉報電話和投訴電話，接受社會監督，并深入開展誠信等級管理，提升誠信等級內容。市局（公司）認真履行《煙草專賣法》賦予的職能，嚴厲打擊不法行為，規范卷煙市場秩序。今年1～10月，全系統共查處卷煙違法案件898起，查獲各類卷煙1140萬支，其中假冒卷煙520萬支。
加快技術應用，搭建服務平臺
市局（公司）注重技術進步對提高服務效率、改進服務質量的作用，在信息技術的應用與手段創新上做文章，加快信息化建設步伐，使信息有效應用于企業的各項經營活動中。近幾年來，市局（公司）在企業質量管理制度化建設、新型網絡營銷模式建設、信息系統升級等方面共投入資金近1500萬元，新建了客戶服務中心，建立了電話呼叫中心，安裝了電話訂貨系統，改造了物流中心；在企業信息化建設方面，組建了煙草廣域網，組建企業信息中心，開發信息管理系統；在內部管理方面，開發、運用了信息管理系統；在企業外部信息的運用上，完善了“電話營銷管理系統”、“專賣管理信息系統”及“客戶管理信息系統”等。目前全市煙草系統在企業經營管理方面基本實現了信息化。
市局（公司）深入開展服務質量管理工作，不僅使廣大零售戶的滿意度大幅提高，而且促進了企業經濟效益的穩步增長。今年1～10月，全系統實現稅利3.42億元，同比增長45.48%。
近年來，縣煙草專賣局（市場營銷部）充分認識流通企業優質服務在激烈的市場競爭中的重要地位，認真落實“與客戶共創成功的”服務理念，把追求客戶滿意作為工作的出發點和落腳點，不斷提高服務質量和效率，努力打造煙草服務品牌，促進客我關系的和諧發展和企業經濟運行質量的提高。年1-11月實現系統外銷售卷煙19998箱，完成銷售額15247萬元，同比13305萬元增長14.5%；實現稅利2923萬元，同比2071萬元增長41%，
完成利潤2231萬元同比1699萬元增長31.3%。
著力構建運轉高效服務平臺
他們圍繞高效運作目標，著力加強專賣營銷網絡建設，努力為優質服務提供平臺。在城鄉組建五個專賣稽查中隊，配置26名執法人員，積極履行市場管理、監督、服務職能，打擊卷煙違法經營活動，保護合法經營，為卷煙零售戶創造良好的經營環境。在營
銷網絡建設中，他們根據市局市場營銷主體地位建設要求，實行電話訂貨、電子結算、集中配送、現代物流運行模式。成立客戶服務中心、卷煙配送中心，配備了26名送貨人員、15名客戶經理、6名理貨人員，長期為全縣卷煙零售戶提供訪銷配送服務。今年來。他們兩次對訪銷配送、市場稽查線路進行整合，人員進行優化，提高服務效率。
員工素質是打造煙草服務品牌的關健。為保證服務質量和水平，他們強化隊伍建設。一是開展形式多樣的培訓，不斷提高員工的服務技能和協調客戶能力。先后舉辦了市場營銷、客戶關系管理、法律法規、誠信管理、真假煙識別、省局“三大戰略”等知識培訓；通過開展“兩個維護”大討論、讀《沒有任何借口》心得體會交流活動，讓員工在活動中獲取知識，提高服務技能。二是轉變觀念，增強服務意識。先后通過開展機關人員下基層、三比（比誰的服務好、誰的客戶投訴少、誰的滿意度高）服務競賽等活動，把“與客戶共創成功”的服務理念轉化為全體員工的行為準則，初步形成科室為基層一線服務，基層一線為客戶服務，全員為創建“三個滿意”服務氛圍。三是嚴格考核，規范服務行為。從市場稽查員、客戶經理、送貨員到駕駛員，凡涉及到客戶服務的所有崗位他們都制定了細致嚴格的服務標準和服務要求。并對執行情況進
進行考核。實行單位考核小組考核、所屬部門檢查、服務對象測評等三級監督，考核結果和工資掛鉤。促使他們自覺做到文明執法，誠信服務。四是引入競爭激勵機制，在兩網人員中開展競爭上崗制度，擇優錄用。分配上，堅持不斷完善定人定崗定責定報酬、星級動態管理、末位淘汰、獎勤罰懶的激勵機制，調動了隊伍的服務熱情。兩網人員想客戶之想，急客戶之需，節假日不休息，堅守崗位，保證服務到位。
傾力打造優質服務品牌
相互尊重的服務關系是構建和諧煙草的重要內容。他們以客戶滿意為目標，把更好的服務體現細節中?？蛻艚浝怼⒒殛爢T在市場走訪中都能按規定程序操作，主動向客戶交待當前注意事項。如提醒零售戶做好卷煙驗收工作，并仔細詢問客戶的需求，傾聽客戶的想法、意見和建議，并把零售客戶的要求、意見及時反饋給公司相關部門。同時注意關心、關愛殘疾、孤寡老人等弱勢群體，通過柜臺整理、便民服務，幫助他們解決生活上的困難。客戶池建東，由于車禍失去了愛人和兒子，自己又斷去了右臂，成了殘廢，帶著十六歲的女兒相依為命，由于道路改造，他的郵亭今年三次搬家，他情緒低落，脾氣暴躁，日常訂煙配合不好，負責該片的客戶經理就不分上下班，一次一次做工作，終于使他有了笑容，卷煙營銷工作中也能相互配合。
他們以客戶需求為已任，盡力為客戶多辦實事，提高客戶對煙草的信任度和忠誠度。針對當前品牌較多的情況，為讓客戶了解我們的貨源情況，專門彩印了四千多份的告客戶書，送發到每位零售戶。9月份，組織人員分組深入全縣主要集鎮，設立服務臺，向零售戶介紹真假煙識別辦法，宣傳法律法規和誠信等級管理等知識，組織零售戶代表參觀“三星級”示范戶，為零售戶代表提供互相交流機會。他們這一舉措得到了廣大零售戶的認可，有的零售戶說：在和我們有聯系的相關部門中，只有煙草公司為我們辦實事，真心為我們好，服務到位到家。
為掌握零售戶對服務工作的滿意程度，4月份、9月份，分別組織專賣、經網兩個部門人員分組到全縣各鄉鎮召開零售戶代表座談會，宣傳政策，征求零售戶對專賣管理、計劃供貨、送貨服務、誠信管理、合理化布局、訪銷服務等方面的意見，先后共召開座談會34場，走訪零售戶1000多戶，問卷調查700多份，客戶滿意度達98.6%。
努力實現和諧共贏的服務效果
他們把維護零售戶利益，打造零售戶滿意工程作為檢驗服務成效的標準。在工作中他們本著“一切從客戶出發”、“一切為客戶著想”、“一切對客戶負責”“一切讓客戶滿意”的態度，在搞好為零售戶服務的同時，采取措施保護好零售戶的合法利益，努力實現和諧共贏的客戶關系。
卷煙貨源供應一直是客戶關注的焦點。面對卷煙貨源供應普遍偏緊的況，他們按照市局統一要求結合漣水實際，長期堅持按零售戶星級分類，計劃供應貨源，并將貨源的分配原則、比例、重點培育的卷煙品牌以宣傳單等形式告知全縣零售戶，接受零售戶的監督。為保證計劃供貨落到實處，他們出臺了關于卷煙銷售工作的五條禁令，規定任何人不得隨意增加或減少零售戶的緊俏貨源計劃，違者一律嚴肅處理，堅決杜絕彈性操作，杜絕“人情”煙、“關系”煙。一名送貨員因將零售戶一條蘭一品梅卷煙挪作他用，公司經過核實，取消了他當月的業績工資,在職工中引起很大反響。計劃供貨工作得到廣大零售戶普遍贊揚。在一次零售戶代表座談會，陳師鎮零售戶沈建忠說：煙草公司實行計劃供貨，公開透明，我們信服?，F在雖然感到貨源緊張，但我們的卷煙價格明顯賣了上來，只要能公平對待，我們就沒意見。
第3篇：營銷管理考核實施細則范文
努力推進公安電信持續快速發展
（二00五年元月二十日）
同志們：
這次會議的主題是：深入貫徹全省、市電信工作會議精神，總結2004年各項工作，研究部署2005年工作任務，動員全體電信員工統一思想、振奮精神、與時俱進、開拓創新，為全面完成2005年各項預算目標任務而努力奮斗！
下面，我向大會作工作報告，請予審議。
一、 2004年工作回顧
2004年，我們在市分公司黨委的正確領導下，公安電信全體員工始終堅持一切圍繞發展，一切支持發展，一切服務發展，上下一心，迎難而進，艱苦奮斗，團結拼搏，全年的各項工作均達到了預期目標。
截止12月份，累計完成業務收入5463萬元，比上年同期增長1.66 %重點業務發展，固定電話凈增19206戶，其中PHS新增6442戶，寬帶業務凈增2600戶。
我們主要做了以下幾項工作：
（一）落實了“一快”。我們以市場為導向，以客戶為中心，以收入為主線，大力拓展有效業務和有效用戶市場，做精做細話務量經營，進一步深化四個營銷主渠道作用，不斷樹立競爭優勢，努力保持收入市場份額穩定，實現業務收入較快增長。
1、精心打造四大重點業務，加快結構調整，不斷擴大有效用戶市場規模。今年以來，一改以前小靈通業務、市農話業務、寬帶業務及增值業務四大重點業務的發展一視同仁、齊頭并進、共同發展的工作思路。充分利用各自優勢，在不同時期，針對不同的市場環境，不斷加快業務發展結構調整，使得有效用戶市場的規模空前。
2、以鞏固存量為核心，精細經營，打贏了話務量經營保衛戰。今年以來，我們的競爭除移動、聯通外還新增加網通和鐵通， 在立項困難、建設資金嚴重不足的情況下，我們積極主動，沉著應對競爭，使競爭對手IP長話量逐月下降，整體降幅達69.9%，在沒有硝煙的戰場上，打贏了話務量經營保衛戰。
3、進一步鞏固大客戶市場陣地，積極拓展商業客戶領域。在省、市公司的統一安排下，結合公司的工作實際，針對以前公眾客戶與商業客戶不分的情況，借BPR工作流程重組的東風，公司黨委及時調整機構，重新區分工作職責，新成立了公眾客戶服務中心，把營銷中心的工作重點轉到了商業客戶服務領域，不斷樹立了我們的競爭優勢，既保持了市場份額的穩定，又實現了業務收入的快速增長。
4、進一步深化四個營銷主渠道作用，樹立競爭優勢，效果明顯。今年以來，為深化落實營銷渠道作用，搞好渠道建設，與員工進行全方位的溝通，使員工們充分認識到營銷服務工作的重要性，深切感受到只有共同努力，大家凝心聚力，上下聯動，傾力支撐綠色通道，才能打造出精品渠道，樹立我們的競爭優勢，實現企業與個人的雙贏。
（二）突出了“兩新”。工作創新求實效，管理創新促發展，以人為本，進一步深化五項機制創新，科學管理強內功，打造出了一支有凝聚力的領導團隊。
車要跑的快，全靠車頭帶。一個企業的成敗取決于它的領導團隊是否有凝聚力。公安電信的穩定發展，正是因為有一個團結、奮進、務實、求真的領導團隊。他們倡導實事求是的工作作風；本著工作要有新思路、發展要有新舉措的創業精神；協調好黨、政、工、團工作步調；研究員工的思想動態；搞好企業改革、發展與穩定的關系；堅持以人為本、人才強企的戰略思想；不斷革新激勵機制；轉變機關工作作風，每周機關人員到分（支）局及時了解市場動向，調查、協助基層解決問題。打破前、后端的人員流動屏障，有計劃、有步驟的進行人員輪崗，以不斷創新工作思路，達到提高企業效益的目的。除了在工作上創新求實效，公司黨委還不斷加強內部管理。以改制和BPR重組為契機，實施成本領導戰略，繼續深化財務管理創新，全面推進成本控制，充分發揮紀檢監察的職能作用，更新各種流程，科學調整人力資源結構，更加激發員工的工作熱情，從而促進企業持續穩定的向前發展。
（三）做到了“三早”。市場調查早，建設規劃早，從而達到了受益早的目的。
龐大而有效的用戶市場是我們做大做強的基礎。為突破制約公安電信業務收入發展的瓶頸，唯有不斷擴大市場規模，才能完成從量變到質變的過程。為此，公司黨委在2003年第四季度就及早啟動2004年的網絡建設。成立了由市場、建設、綜合等部門人員組成的農話發展專班，每周一、五兩次碰頭會，發現問題，及時解決。
同時，建設部門堅持“市場引導，科學規劃，突出重點，協調發展，適度超前”的指導方針，以滿足市場發展需要為第一要素，積極開展資源大清查。根據市場調查情況，結合網絡建設規劃，把農戶們的一份份期盼，織入了中國電信的“心網”。截止12月底，共完成線路投資 萬元，新增能力 線，完成 個工程項目，完成交換投資 萬元，增容 門，新建 個模塊點。達到了以規模擴張拉動效益增長的目的。
（四）體現了“一個穩”。進一步深化和完善以本地網為中心的網絡維護和網絡資源集中管理，不斷提升全面支撐和快速響應能力，確保了網絡安全穩定可靠運行。
首先是加強了基礎工作。及時更新、清理、完善各專業的備品和備件以及資料，不斷提高工作效率，加強工作計劃安排，降低設備故障率，加大巡檢巡修力度，消除安全隱患。在今年的10月份公司代表市公司通過了集團公司2A驗收，確保了網絡安全穩定可靠運行。其次是，初步完成了本地網資源清查、審定、修改，為進一步完善網絡維護和網絡資源集中管理打下了基礎。
（五）實施了服務領先戰略，確立了新的服務理念，重鑄了新的服務對象，打造了新的服務平臺，服務質量實現了新的跨越。
一是成立由總經理為組長的服務領導小組，加強對通信服務工作的領導，把服務工作納入每月例會的議事日程之中，做到一手抓發展，一手抓服務，把服務和發展擺在同樣的位置。
二是建立健全各項規章制度，打牢工作基礎。2004年我們緊緊圍繞電信服務的各項標準，以抓三項服務（規范、等級、承諾）為突破口，并結合工作實際情況，制定了高于行業標準要求和實施細則的日常獎懲辦法，使人人有通信服務指標，個個有通信服務責任。
三是提高窗口人員的業務素質，提高電信的知明度，樹立良好的公安電信形象。營業窗口作為企業與用戶相連接的第一界面，是服務的起點和終點，用戶對電信企業的初步感受或印象，也主要是通過營業窗口來獲得的，所以，我們遵循 “以人為本”的原則，增強對外服務人員的服務意識，加強服務思想教育及業務培訓，兩者同步進行，縣分公司營業廳班組被荊州市委、團荊州市委授予市“青年文明號”。
（六）圍繞中心工作，強化了支撐保障能力，開展了企業文化建設，有力促進了企業穩定、持續、健康的發展。
以建立職代會制度為契機，推進企業民主管理，工會充分發揮聯系群眾的紐帶作用，把工會工作與企業的中心工作有機結合起來，廣泛開展了形式多樣的勞動競賽活動，走訪離退休老同志16人次，慰問困難職工16人次。
堅持不懈地把黨風廉正建設和反腐敗引向深入，定期開展黨員、干部學習，紀檢監察繼續開展效能監察和源頭治理工作，對重大工程項目進行重點監督和檢查，涉及金額51.79萬元，強化內部審計工作，審計金額42.6萬元，為企業營造了和諧的發展環境。
在企業文化建設方面，積極推動企業經濟效益與精神文明建設協調發展，形合力，系統推進，務求實效。
二、幾點體會：
（一）市場營銷與通信建設之間必須相互協調發展。今年我們的市場方向摸的準，通信建設規劃早，規劃的細，形成了“摸清市場定方案、圖紙出版預收款、根據收款再施工”的成片發展農話思路，不到2個月時間預放號1萬余戶，293萬元預放號款，有效提高了號線資源的利用率和施工竣工后裝機的及時性，單線投資全市最低，受到了市分公司的充分肯定；
（二）重點業務重點突破，用戶市場份額得到了鞏固。全年發展固話和小靈通2.1萬戶，寬帶發展提前1.5個月完成全年發展計劃，來電顯示發展2.5萬余戶，其滲透率達49%。用戶市場份額得到鞏固。
（三）督辦工作制度落實到位，有力促進了基層發展和管理的提高。督辦直接帶動了分（支）局的綜合管理，業務發展等工作進行的扎實有效。下半年的每月經營分析一改以前那套通報情況、分解計劃、領導要求的固定模式，由公司領導和職能部門組成兩個組，分片到基層單位進行調查研究，了解市場動向，幫他們“算帳”，及時發現、解決發展中的問題。
（四）有待改進的幾個方面：
1、員工績效考核雖然得到了執行，但在KPI指標設定和考核上存在走過場，沒能按要求落實考核到位，管理者的認識有待于進一步提高，單位內部二級考核急待加強。
2、在保持存量上缺乏有效的營銷手段。公眾客戶的固話與小靈通用戶流失和區間話務量被分流的勢頭沒有得到很好的控制，營銷管控乏力，直接影響了全年收入預算目標的實現。
3、后端支撐和服務前端的意識、前端間的主動協調和服務客戶的意識、管理者服務和支撐一線的意識均有待加強。
4、收入構成比重還須進一步改進，尤其是寬帶市場和PHS的收入比重有待進一步提高。
5、管理工作中的執行力度不夠，員工的素質和工作技能還須加強培訓，使其適應激烈的競爭環境，達到快速發展與精細管理的要求。
三、2005年工作目標
2005年是公安電信的發展之年、改革之年、對標之年。為此，確立公安電信2005年工作總體指導思想是：全面貫徹落實省、市公司工作會議精神，牢固樹立科學積極的發展觀，以發展為主題，以營銷為中心，以價值為導向，創新發展、精細管理、強化執行，保持收入持續增長、結構持續優化、利潤持續提升、資源合理利用，市場份額得到鞏固。真抓實干，扎實工作、奮發圖強，確保公安電信走在荊州電信各縣（市）分公司的前列，鞏固和提高公安電信在全省十強縣市的地位。
主要工作目標：
1、實現主營業務收入6222萬元，實現增幅13.89 %。
2、新增固定電話用戶18000戶（含村村通）；小靈通放號6000戶；寬帶業務發展6000戶；來電顯示新增18000戶；靈通短信實現**萬元、七彩鈴音發展**戶，成為增值業務新的亮點。
3、確保實現利潤40740.37萬元。
4、全面提升電信服務水平，重大服務事件媒體曝光為零，越省級投訴為零；用戶投訴處理及時率100%，處理滿意率98%；綜合滿意度超過81分，其中大客戶服務滿意度超過83分；商業客戶滿意度超過81分；公眾客戶滿意度超過81分。
5、
為落實2005年工作目標，我們要在強化執行力，強化績效考核的落實，強化隊伍的建設與思想觀念的轉變上下苦功、動真格。為此必須樹立“兩個觀念”，強化“四種能力”，重點抓好“六個方面工作”，我們才能圓滿2005年的目標任務。
首先我們要樹立發展是第一要務的觀念。發展是硬道理，是我們企業不斷成長壯大的必由之路。在當前激烈競爭的環境中，我們不僅要克服企業發展遇到的困難和“等靠要”惰性心理以及指望上級降指標、給政策的思想；更要摒棄自我滿足，自我陶醉和“小富即安”的思想，低指標“好混不好過”。實現證明，被動跟進，消極觀望只會貽誤商機，丟失市場，被市場無情淘汰。保持科學積極的發展速度，不斷優化資源配置，積極開拓新的增長點，提高發展質量，增強企業的創收能力和持續發展能力。堅定不移地加快有價值的發展步伐，全面達到業務收入、業務收入增長率、通信市場份額、通信市場增量份額、全員勞動生產率、成長性業務收入占比等 WTS綜合衡量指標要求，著力提升比較優勢，爭取市場競爭的主動地位。
其次是樹立效益是企業生命的觀念。時間就是金錢，效益就是生命。企業的生存價值就在于不斷創造效益。它是衡量一個企業生存空間大小和生命力強弱的最顯著標尺。所以我們要不斷創造良好的效益，要轉變靠投資拉動收入增長的發展模式，注重網絡的增值、運營、管理及合理的投資回報，最大限度地優化配置資源，盤活存量資產。要注重強化系統執行力，改變過去粗放的管理方式，明確管理目標，細化管理，改進管理方式，向降低經營成本，提高運營效率為核心的精細管理轉變，把發展、改革、服務等各項工作做得更深入、更透徹、更精細、更科學。
2005年，我們還要強化“四種能力”，樹立“四種優勢”。
1、強化執行能力，樹立經營卓越優勢。大力強化執行能力，是全面完成2005年各項目標任務的最根本保證。強化執行力化有兩種途徑：一是要全面實施對標管理。對標就是找準先進、學習先進、趕超先進。對準目標，學習細節，學習流程，學習操作。缺什么，補什么。集百家之長，為我所用。我們在經營上要學松滋，改革上學監利。通過扎實對標，不斷超越自我，超越對手。二是要著力提升我們的管理水平，使管理人員成為執行的模范。要大力倡導“少說空話，多做實事，說到做到，說好做好，在卓越的執行中創新”，“讓想干事的人有機會，讓會干事的人有舞臺，讓能干成事的人有地位”的執行文化觀。
2、強化精細管理能力，樹立資源高效優勢。以增加收入為前提，控制網絡建設投資規模，形成投資和收入的關聯機制，確保投資向優良市場、優良區域傾斜。實踐證明，管理工作做得越好，成本壓力越小，能為發展提供的成本越多；發展越快，業務收入增長越快，付現成本越多，提供改善工作環境、提高福利的空間越大，這就形成了正循環，反之，則是負循環。精細管理，就是通過精確的內部管控，達到開源節流的目的。要逐步形成企業各項管理工作有據可查，有章可循，有法可依的局面。使企業的資源得到充分有效利用。
3、強化營銷服務能力，樹立客戶領先優勢。一是轉變經營方式，確保存量，降低流失。留住客戶，鞏固市場。用差異化的產品發展新客戶，用持續跟進的服務鞏固老客戶。要建立用戶流失預警機制，深入分析用戶拆機、離網的原因，采取針對性措施，綁定用戶消費，減少用戶離網。二是提升服務能力。在服務方式上要以客戶感知和產品體驗為切入點關懷客戶；以良好的產品吸引和優良的質量發展客戶；以卓越的品牌優勢和個性化的服務手段留住客戶。在服務理念上要形成后端為前端服務，前端為用戶服務的觀念。進一步強化服務意識，夯實管理基礎，完善服務流程，強化技術支撐，著力提高服務水平，從而樹立客戶領先的優勢。
4、強化學習創新能力，樹立全面創新優勢。學習創新是企業的活力之源。在復雜多變的環境中，企業持久的比較優勢，就是比競爭對手學習得更快、創新得更快。全面創新首先是發展創新。就是結合實際，因地制宜，找準目標，找準市場，找準客戶，集全局之力，保證投入，突破性發展。其次是管理創新。管理創新包括兩個方面工作：一是強化績效考核的導向作用，突出重點，簡化指標，關注主要目標和關鍵任務。對市場前端部門，側重考核收入目標的執行情況，強化對保存量、激增量的引導作用；對后端和管控部門，側重考核對前端支撐服務的情況，逐步提高考核指標的量化、細化水平。二是建立以民主測評為主要依據的末位淘汰制，讓人人有事干、事事有人干，讓干事的人有機會、有能力的人有舞臺、干成事的人有地位，讓不愿干、不能干的人有損失，積極倡導以主人翁精神用心做事。不斷將優勢轉化為推動企業持續、穩定、快速發展的永動力。
三、2005年工作安排
為全面完成2005年主要工作目標，我們要著力抓好以下六個方面的工作：
（一）、在市場經營與服務方面，以發展為主題，以營銷為中心，優化體系、快速發展、精細經營、提升服務，強化市場營銷，深化優質服務工程，完善渠道建設，打好存量保衛戰，優化業務結構，釋放經營風險，確保業務收入穩步增長。
1、以業務收入為主線，量質并重，實現有價值的快速發展。
業務發展“量是基礎，質是保證”。業務發展的原則是“量質并重，均衡協調”。業務發展的重點一是寬帶、二是固話，三是小靈通，四是增值業務。
經營是企業各項工作的龍頭。把保持收入增長，穩定市場份額作為經營工作的兩大主要任務，實現由重視增量向增量存量并重、由產品營銷向客戶營銷兩個轉變。進一步細分市場、盤活資源、優化結構、實施精確化經營，在更大的范圍保存量、更廣的領域激增量。
第一，以“村村通”為重點，挖掘固話發展空間。
固話發展總的原則是“有能力處找市場，有市場處上能力，切實提高投資回報率”。
固話是本地網立身之本，發展之基，是創造業務收入的主要來源。2005年將以農話為重點，大力拓展“村村通”業務。以“村村通”作為搶占農村市場的首要手段，以市場需求大，用戶群相對集中的農村區域為目標市場，積極發掘有效客戶資源。同時繼續借助地方政府部門的力量，將“村村通”作為發展本地經濟的“民心工程”，加大業務宣傳力度，兼顧效益，快速發展。市話的發展主要是抓住“春節”、“5.17”、“國慶節”等業務發展的黃金時期，逐步模糊月租概念，穩步發展。全面強化“有家就有中國電信固定電話”的品牌引導。
第二，以駐地網為突破口，不遺余力地大力發展寬帶業務。
加快寬帶發展是現實和戰略的需要。當前規模發展寬帶的時機日趨成熟，要立足“提升服務樹品牌，豐富應用促發展”，站在戰略的高度抓好駐地網建設。2005年的寬帶業務發展以駐地網業務為突破口，以用戶密集、消費能力高的小區為目標市場，加快寬帶小區的發展進度，在兼顧效益與市場份額的基礎上，確保有效益地投入；同時進一步加大寬帶應用、內容及增值業務的推廣進度，以妙妙郵、綠色上網、楚楚寬帶、互聯星空亮點業務等組合的營銷方式，豐富電信寬帶業務內涵，提升寬帶品牌形象，走集約化、規?；l展之路，確保4000戶的寬帶業務發展目標。
第三，以PHS社會代辦為契機，有價值地發展小靈通。
2005年將把PHS社會代辦、代銷作為小靈通銷售的主要途徑，同時加強與電信全業務代辦點的合作，強化管理和監督職能，使社會代辦規范化、正規化，拓寬電信產品的銷售面。
在品牌定位上將小靈通從“低資費、工薪族、本地通”的弱勢品牌中轉變過來，豐富其內涵，做好重新定位，進一步加大小靈通品牌形象宣傳和網絡優化宣傳，發展以彩鈴和短信為主的增值業務，進一步轉變、美化和豐滿小靈通在客戶心目中的品牌形象，為小靈通業務發展營造良好的外部環境。
第四，從戰略高度出發，開拓性地發展增值業務。
進一步加快來電顯示、96800信息、11800、靈通短信等一批增值業務的發展。要把寬帶應用和靈通短信作為增值業務發展的切入點和突破口，盡快形成多個增值業務創收亮點，提高增值業務收入比重，進一步優化收入結構。
第五、以公話超市和手機伴侶卡為重點，鞏固公話經營成果。
2005年，公話業務將繼續堅持“主動出擊，主動競爭”的發展策略，大力發展公話超市業務，繼續保持公話市場份額的優勢地位。進一步細分流動客戶市場、他網客戶市場，以17908、17909他網電話卡作為新的亮點，鞏固公話經營成果。
第六，全面啟動“全家福家庭計劃”和“客戶回報計劃”，做好存量保有工作。
2005年將以“經營好現有用戶”為中心，全面啟動“全家福家庭計劃”和“客戶回報計劃”，實施忠誠客戶回報行動。針對存量用戶使用電信業務情況，精心策劃系列套餐方案，逐步在現有用戶的基礎上形成若干類有顯著“區隔”的套餐客戶，向用戶清晰傳達“全家福家庭計劃”的優越性與普通客戶的差別；建立用戶積分機制，定期開展“積分送禮”活動，穩步提升客戶忠誠度。通過產品捆綁優惠、客戶回報這種形式，培育電信的忠誠客戶與高值客戶，確保在網用戶存量。
加強對話務量異動客戶群基礎數據的深入分析，切實落實派單式營銷和分客戶群針對性營銷工作，做精做細話務量經營；繼續大力開展“國內長話慢慢聊”經營等針對性營銷活動，穩步提高國內長話市場份額。
第七，提升營銷渠道協調運作效率，增強營銷服務能力。
2005年將通過明確計劃和嚴格的考核提高營銷能力，加強渠道建設。各渠道部門切實對所轄客戶群的存量、增量收入預算負責，重點加強客戶細分、針對性營銷策劃和派單式營銷的能力建設。大力推進派單式閉環營銷管理，建立營銷派單的跟蹤分析、效果評估和考核流程，加大對渠道部門的派單執行率、營銷成功率的考核力度。提升大客戶市場營銷能力，充分利用固網的多業務優勢，加大組合營銷和增值業務推廣力度，實現客戶價值的共同增長。堅持以我為主，適當發展社會渠道，加強對社會渠道的管控，確保為我所用。要處理好不同渠道相互交叉的問題，準確界定客戶渠道的市場和責任，合理調整渠道的利益關系，使各渠道協調工作，形成信息互通、資源共享、聯合團隊、協同作戰的局面。
2、以規范服務為主線，實施服務領先戰略，提升服務比較優勢。
服務方面將以堅持競爭導向，以用戶體驗為中心，全面深化優質服務工程，著力創造服務比較優勢，不斷提升企業服務水平，力爭行風評議在同地區同行業中勇奪第一。
第一，推進分客戶群的差異化服務。重點實施大客戶星級服務計劃。形成統一規范、運作正常、持續改進的閉環“一站式服務”保證體系；持續改進提升服務水平，創立在運營商中持續領先地位的大客戶服務品牌。大力推行商業客戶滿意工程，實施“服務補救計劃”，對商業客戶的申訴特別是有理由申訴，在妥善處理的基礎上，全力做好補救工作。大力推行公眾客戶的標準化服務。規范服務流程及服務行為，實施“上門服務”、“零距離”服務，提高服務的親情度。
第二，完善10000號客戶服務質量管理體系。加快10000號由服務中心向營銷服務中心轉型，不斷拓展業務受理的主動營銷功能。嚴格按流程進行監控和考核，使10000號業務受理比率不斷提升，回訪面達100%，回訪滿意率達100%。
第三，繼續推進窗口服務達標工程。落實首問責任制，抓好服務現場管理，推行“免填單”服務，提高窗口服務水平。
2005年的市場經營工作又將是機遇與挑戰并存，但我們有理由相信，在分公司黨委的正確領導下，一定能夠圓滿完成全年各項經營預算目標，因為我們有一支特別能吃苦、特別能戰斗、敢打必勝的員工隊伍，只要我們堅定信心、講究方法，我們就將排除萬難，實現目標。
（二）、在通信建設與運行維護方面，科學規劃，精心管理，不斷提高支撐和快速響應能力，確保網絡安全穩定可靠運行。
1、在通信建設上要科學規劃、精心管理、全面預算、快速反應、全力支持市場。
網絡建設工作要圍繞市場、精打細算，用好建設計劃，做好項目管理。加大駐地網建設力度，不遺余力為發展寬帶業務提供能力；以“村村通”工程為重點，為農話大發展提供重要手段，堅持擴大網絡規模和挖掘網絡潛力并舉，做好線路適度擴容及設備配套工作，充分挖掘網絡潛力，充分用好現有網絡資源，提高現有網絡的實裝率。
網絡建設既要樹立前端驅動觀點，又要依靠全面預算方法，我們在實施具體項目時要做到細、實、準、省、快，按建設管理程序，按內控管理規定做好相關工作，利用項目投資效率工具，優化工程項目，使效益高的項目先上馬、早上馬，進一步貼近市場，提高投資回報率和市場反應速度，力爭5月底前保質保量完成80%以上的投資計劃，達到早建設早受益的目的。
2005年全縣網絡建設投資計劃為1554.37萬，除已安排項目（交換設備6672線322.7萬，村村通6個點279.5萬，PHS擴容34個基站238萬，新建管道2公里27.5萬）外，待安排計劃為686.6萬初步安排為ADSL擴容2232線78.1萬，新建駐地網4300線170.9萬（設備77.5萬，網線、多媒體箱等93.4萬，其中正在設計項目37.6萬）光纖接入網60萬，零星接入及市場響應20萬，線路擴容3800線左右358萬（現有項目3300線約300萬）新建模塊局1個。根據市場需求，將在充分的利用好全縣建設計劃的情況下，積極申請市公司總經理建設基金，投入到效益明顯的項目。
2、在運行維護上要確保網絡安全運行，以預防為主，強化服務，全力服務市場。
強化“安全第一，預防為主”和“維護就是經營，維護就是服務”的理念 把安全可靠運行放在運行維護的首要位置，認真落實維護作業計劃和“五防”工作，確保各項維護指標的落實，明確各崗位考核的主要KPI值，保證網絡安全暢通。進一步優化完善PHS網絡，確保小靈通來話接通率，掉話率達到和超過規定的指標；加大ADSL異常掉線，網速不達標的整治力度，解決數據網絡存在的各種問題；進一步搞好網絡巡修，線路搶修工作，保障設備完好，縮短障礙歷時。認真落實線路維護的“五個一”提高服務質量改善服務形象。進一步細化大客戶的差異化服務標準，確保大客戶端到端維護服務水平的不斷提高。
3、搞好網絡資源的動態管理，做好網絡優化工作，為前臺支持充分利用現有資源。
在現有網絡資源基礎上，要不斷完善錄入的網絡資源，保證錄入網絡資源的完善性、準確性、真實性，搞好網絡資源的動態管理，制定相關流程，根據使用狀況，不斷地對網絡進行優化，調整、合理調配各種資源，啟動并做好數據和交換專業的資源清理和錄入工作，按時做好固話用戶、ADSL和LAN用戶的清理錄入工作，努力提高資源利用率，使我縣的資源管理工作在全市各縣市公司名列前列。
（三）、重視分（支）局工作，做到規范管理，加強支撐，提升素質。
加強對分（支）局的管理和支撐，提升分（支）局的營銷能力、創收能力和服務能力。要把分（支）局局長培養成企業最優秀的經營管理人才。繼續實行業務督辦掛靠工作制度，以收入為核心，對督辦單位相關政策的執行及收入組織的落實情況進行檢查、督辦。每月利用星期六、日到分（支）局協調做好市場調查以及相關市場信息的收集，并對經營工作具體指導，協調解決督辦單位生產經營工作中遇到的困難，確保每月收入目標值的實現。
（四）、在綜合管理工作方面，強化績效考核，加強財務預算管理，完善業務檢查制度，全力做好中心工作的保障。
1、以績效考核為主線，完善激勵強化考核，提供人力資源保障。
第一，加強“四支人才隊伍”建設。要堅持以人為本，用科學的人才觀指導建設職業化經營管理人才隊伍、專家型技術業務人才隊伍、技能型銷售維護人才隊伍和專業化綜合管理人才隊伍等“四支人才隊伍”。
第二，緊密圍繞企業戰略目標，全面推行績效管理，建立崗位靠競爭，薪酬靠貢獻的企業文化。要根據價值創造的驅動因素，確定關鍵業績指標（KPI），通過KPI把企業發展戰略目標層層分解到每個部門、每個員工，實現壓力層層傳遞，確保企業目標的實現。
第三，改進績效工資分配方式。根據市公司的要求，加大浮動績效工資考核比例，逐步打破績效工資與崗位系數直接掛鉤的方式，進一步拉開分配差距。一是薪酬要向前臺傾斜，使前臺人員的待遇逐步接近甚至超過后臺，前臺人員素質逐步接近后臺。人員一靠自身素質提高，二靠崗位輸入。二是倡導“崗位靠競爭、薪酬憑業績”，積極探索使分配向貢獻傾斜、向關鍵崗位傾斜。
第四，科學合理地設置崗位，完善部門和員工KPI設置，加強部門對員工考核工作的指導和監督。一是加大對企業主管和助理級人員考核，建立基于業績考核的主管和助理級人員淘汰機制；二是以崗位業績管理為中心，實現KPI指標100%到崗到人。三是根據市場需求，進一步增加前端崗位設置，充實技術業務營銷人員，達到前后端管控人員比例要求。
第五，繼續規范深化勞動用工制度改革。積極穩妥地做好依法規范用工工作，嚴格控制用工數量，嚴禁單位私自用工，實行私自用工單位負責人責任追究制。
2、、以利潤為主線，加強財務預算管理，完善內控制度，推進財務集約化管理。
按照“管理集中、制度統一、控制有力、效益提升、保障發展”的指導方針，加強財務管控，優化結構調整，大幅提高盈利能力，實現價值最大化。成本管理實行“預算管理、核實計劃、部門控制、均衡使用、過程控制”。
第一，認真落實全過程的成本控制。要推行科學有效的成本管控措施，開展目標成本管理和成本定額管理，降低付現成本，提高成本的使用效益。
第二，全面推行預算管理。要采取有力措施，從時間進度、成本結構調控方面加強2005年預算執行的管控，進一步提高預算執行調控能力，確保各主要預算按預算進度完成。
第三，建立以現金流量為核心，以確保收入項目資金的及時回籠和各項費用支出控制的現金流管理制度。確保收入資金按時上繳。
3、以效能監察為主線，突出重點標本兼治，努力為企業健康發展保駕護航。
認真貫徹落實“從嚴治企”的方針，始終把黨風廉政建設和反腐倡廉工作作為企業的一項重要任務，黨政齊抓共管，緊緊圍繞企業改革發展和生產經營中心，做到抓效能與抓廉潔相結合；治標與治本相結合；抓過程監督與重點監督相結合。注重調查研究，廣泛征求各方面意見，抓住管理中的問題，本著先易后難，先專題后綜合的原則，把企業領導關心的重點、生產經營管理的難點、員工關注的熱點、改革觸及的焦點作為效能監察的重點，把領導有決心、群眾有反映、問題突出、有條件解決、易見效果的問題作為效能監察的切入點。2005年的工作重點是績效管理，規范內部的招標投標工作等方面。
4、加強安全生產管理，杜絕安全事故。完善業務檢查制度，減少“跑、冒、滴、漏”的損失。
進一步落實安全生產責任制。明確安全責任，通過例行檢查與突擊性檢查相結合，查找、治理各種安全檢查隱患。做好季節性及特殊時期的安全預防整治工作，把因工責任死亡率、因工責任重傷率為零兩個硬指標納入績效考核體系并實行一票否決。
業務部門要建立健全各類業務的檢查稽核制度，嚴格按照檢查稽核流程落實，加強檢查力度和頻次，確保業務收入“顆粒歸倉”。
（五）以培育先進企業文化為主線，弘揚企業精神，形成良好的企業文化氛圍。
文化是企業的靈魂，是現代企業管理的最高境界，要按照市公司的統一部署和要求開展推進企業文化建設工程。積極倡導并大力推進優秀的企業文化，有計劃、有步驟地進行企業文化宣貫工作，引導員工認同“對成效的不懈追求，無邊際合作和學習型工作方式”的BPR主流文化。以培育核心價值觀，服務理念為重點，推行員工行為規范。要把深化企業核心價值觀教育與解決企業發展中的實際問題結合起來，認真分析企業存在的各種矛盾和問題，做好員工的思想政治工作。要把精神文明創建與企業文化建設相結合，通過文明創建，將企業文化建設提升到新的高度。
（六）以民主管理為主線，強化企務公開，服務中心工作，增強企業凝聚力。
切實履行工會職能，積極研究和探索新時期、新階段工會工作的新思路，新方法，最充分地把工會組織的活力激發出來，團結動員全體員工為完成各項生產經營任務，努力推進公安電信持續快速發展。進一步落實企務公開制度，落實職代會職權，促進企業管理民主化和科學化。通過組織開展形式多樣的勞動競賽和合理化建議活動，確保企業各項生產經營目標的完成。要堅持開展豐富多彩、寓教于樂的文化體育活動，陶冶員工情操，提高員工素質，增強企業向心力和凝聚力。
以落實“兩項待遇”為重點，做好離退休員工的工作。加強檔案信息管理，為中心工作搞好服務。
回顧過去感慨萬千，展望未來期待無限。為把公安電信做大，做優，做強，我們一定把“創新”做為工作的主旋律，把“快捷”作為立足市場的駿馬，把“敬業”作為公安電信人的從業態度，發揚艱苦奮斗、團結拼搏、認真負責、一心為公的良好作風，堅持為中國電信的品牌增添光彩，堅持以公安電信新形象開創未來，堅持用優質高效的快節奏謀求發展，堅持靠誠實可靠的優質服務贏得市場，讓中國電信的大旗在三袁故里高高地飄揚。
謝謝大家。
