商業(yè)保險(xiǎn)中貨幣信息弱勢的危害與化解
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一、理賠難———貨幣信息弱勢的最主要表現(xiàn)
第一，效率低下。這是理賠速度問題，源自業(yè)務(wù)流程銜接不暢、程序繁瑣等。出險(xiǎn)后，客戶急于獲得賠付，實(shí)際上卻恰恰相反，遲遲得不到理賠。簽單時只需填寫保險(xiǎn)公司準(zhǔn)備好的表格，然后付費(fèi)，就算合同生效，手續(xù)簡單快捷。保險(xiǎn)公司前后判若兩人的態(tài)度給客戶留下“令人難忘”的印象。第二，賠付不準(zhǔn)確。這是個理賠質(zhì)量問題，保險(xiǎn)公司應(yīng)該客觀公正，既不能高估高賠，也不應(yīng)降低賠付標(biāo)準(zhǔn)，但理賠實(shí)踐中時見偏差。第三，保單解釋往往出乎客戶預(yù)料，保險(xiǎn)公司“揪”住保單漏洞，拒不賠付。如投保人沒有直接簽字，在簽單時卻被告知允許夫妻代簽、監(jiān)護(hù)人代替精神病人簽字。從法律上講，投保人沒有簽字確實(shí)不能夠得到賠付，諸如此類不得賠付的案例傷害了直接客戶及其他潛在客戶。保險(xiǎn)人利用了客戶法律知識的缺乏和對業(yè)務(wù)員的信任，他們往往推說業(yè)務(wù)員素質(zhì)低下，與保險(xiǎn)公司無關(guān)，但法律上業(yè)務(wù)員與保險(xiǎn)公司是委托關(guān)系，保險(xiǎn)公司有義務(wù)管理好自己的員工，不能在客戶簽單時隱瞞信息，在需要理賠時又極力規(guī)避。
在這里，筆者之所以強(qiáng)調(diào)理賠，是因?yàn)槔碣r是保險(xiǎn)業(yè)長期發(fā)展的關(guān)鍵，是連結(jié)投保人和保險(xiǎn)人的橋梁。從客戶期望看，客戶投保就是為了出險(xiǎn)時能夠得到賠付，所以保險(xiǎn)公司運(yùn)營工作的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)可以說就是理賠環(huán)節(jié)，是保險(xiǎn)公司服務(wù)水平、工作效率高低的終極體現(xiàn)，理賠順利，才會吸引更多的客戶。從委托關(guān)系看，投保人是委托人，保險(xiǎn)公司是人，一般而言，委托人和人就存在利益錯位問題，而投保人和保險(xiǎn)人之間的委托關(guān)系又有其特點(diǎn)：（1）持續(xù)時間長，可能長達(dá)十幾年甚至幾十年，需要不斷續(xù)費(fèi)；（2）受益慢；（3）保險(xiǎn)公司處于主動地位，出險(xiǎn)后或保險(xiǎn)到期后，客戶需要向保險(xiǎn)公司提出理賠，而這時保險(xiǎn)公司在態(tài)度、時間、數(shù)額等要素上占有主動，客戶則是被動的。鑒于此，客戶在心理上會產(chǎn)生不踏實(shí)的感覺，如果看到投保人理賠順利，對客戶將是一種安撫，對保險(xiǎn)公司起到穩(wěn)定客戶的作用。
從保險(xiǎn)公司在經(jīng)營管理中出現(xiàn)的各種問題關(guān)系看，在不同程度上表現(xiàn)為理賠難，造成的重業(yè)務(wù)搶市場、輕管理忽視服務(wù)是在經(jīng)營指導(dǎo)思想上、在保險(xiǎn)經(jīng)濟(jì)關(guān)系的起點(diǎn)上就埋下了理賠難的隱患。理賠不被重視，理賠工作流于形式，理賠人員業(yè)務(wù)素質(zhì)低、程序繁瑣、取證困難使理賠效率低下，人情業(yè)務(wù)、關(guān)系業(yè)務(wù)和行政業(yè)務(wù)等不規(guī)范運(yùn)作，保監(jiān)會對保險(xiǎn)運(yùn)營監(jiān)管不力，從而使理賠公正度降低?！袄碣r難”可以由貨幣信息弱勢理論得到說明。傳統(tǒng)西方經(jīng)濟(jì)學(xué)理論認(rèn)為，在市場交易中通行的是消費(fèi)者主權(quán)，消費(fèi)者作為貨幣所有者向誰購買，就等于把自己的貨幣選票投給了他，他由此獲得交易中的主動權(quán)。國內(nèi)對理賠難成因的分析主要有告知義務(wù)不履行（張小冬等，2005）；立法落后、司法解釋簡單、執(zhí)法尺度不統(tǒng)一、保險(xiǎn)人違規(guī)（丁衛(wèi)江，2011）；投保人、保險(xiǎn)公司和法律制度等外部環(huán)境多方面的原因（張杰，2011）。這些觀點(diǎn)在實(shí)踐層面有助于對理賠難的理解，但還缺乏更加深刻的理論根基。本文的貨幣信息弱勢理論認(rèn)為，與傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)學(xué)理論相左的是現(xiàn)實(shí)的邏輯中消費(fèi)者屢受侵害、處于交易關(guān)系中的劣勢地位，而更深刻的原因是其貨幣信息數(shù)量少、透明度不高，而商品信息恰恰相反，他用貨幣交換商品，就等于是以少量的、不被自己控制的共同信息去換取多量的、被對方控制的私有信息，自然不占優(yōu)勢，這種地位與買方市場還是賣方市場無關(guān)、與競爭性市場還是非競爭性市場無關(guān)、與貨幣持有者是買方還是賣方無關(guān)。
二、怎樣看待保險(xiǎn)欺詐這種“貨幣強(qiáng)勢”現(xiàn)象
保險(xiǎn)本是借助大家的力量給人們彌補(bǔ)損失，但有人卻從中發(fā)現(xiàn)了生財(cái)之道，采用欺騙手段向保險(xiǎn)公司騙保。保險(xiǎn)詐騙的主要方式有：虛構(gòu)保險(xiǎn)標(biāo)的，對保險(xiǎn)事故編造虛假原因或夸大損失程度，編造保險(xiǎn)事故，故意制造保險(xiǎn)事故。保險(xiǎn)詐騙出于直接故意，以騙取保險(xiǎn)金為目的，侵犯保險(xiǎn)人的法人財(cái)產(chǎn)權(quán)和國家的保險(xiǎn)補(bǔ)償制度，降低了保險(xiǎn)公司社會“穩(wěn)定器”的作用和經(jīng)濟(jì)損失補(bǔ)償功能，那么如何看待這種現(xiàn)象呢？首先，從表面上看是一種“貨幣強(qiáng)勢”現(xiàn)象。在投保之前，投保人和被保險(xiǎn)人對自己的健康狀況、投保目的、生活習(xí)慣、職業(yè)變化、投保人將要如何對待被保險(xiǎn)人、投保人與受益人的關(guān)系等投保的關(guān)鍵信息更加了解，而保險(xiǎn)人則知之甚少，所以投保人可能以欺騙方式參保，暫時利用了自己的信息優(yōu)勢，理賠時遭到嚴(yán)格審查，保險(xiǎn)公司在客戶投保時管理較松，任由客戶本著自己的誠信度來填寫投保申請單，使客戶“進(jìn)門容易出門難”。所以投保人和保險(xiǎn)人在投保前后有一個信息地位轉(zhuǎn)化的問題，之前客戶處于信息強(qiáng)勢地位，保險(xiǎn)人處于弱勢地位，之后客戶處于弱勢地位而保險(xiǎn)人處于強(qiáng)勢地位。保險(xiǎn)公司在我國各種機(jī)構(gòu)中，學(xué)習(xí)西方的經(jīng)營方式是最突出的，比較而言保險(xiǎn)人擁有科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)睦碣r程序，客戶騙保是非常困難的。其次，保險(xiǎn)欺詐成功所體現(xiàn)的貨幣強(qiáng)勢是少數(shù)現(xiàn)象。在壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)中，一個思維、道德水平正常的人不會為了得到保險(xiǎn)額度去給一個不相干的人投資保險(xiǎn)，然后再去傷害他，更不會傷害作為被保險(xiǎn)人的親人。在財(cái)險(xiǎn)業(yè)務(wù)中，也不會故意毀壞自己的財(cái)物。保險(xiǎn)詐騙罪的設(shè)立更是一種強(qiáng)大的法律威懾力量，在大多數(shù)情況下，投保人和保險(xiǎn)標(biāo)的哪怕在投保后也仍然會悉心照顧自己的健康和財(cái)產(chǎn)。保險(xiǎn)業(yè)里既有理賠難的問題，又有保險(xiǎn)欺詐的現(xiàn)象。據(jù)業(yè)內(nèi)專家估計(jì)，我國保險(xiǎn)詐騙金額占賠付總額的20%~30%，雖然全球此比例僅為15%，但畢竟只占較少比例，所以貨幣弱勢還是一般正常情況，保險(xiǎn)理賠上的貨幣弱勢問題既有如前述“貨幣信息弱勢”的深刻理論基礎(chǔ)，又表現(xiàn)在理賠的質(zhì)量和數(shù)量等方面。
商業(yè)保險(xiǎn)中貨幣信息弱勢的危害是使保險(xiǎn)人失去客戶，乃至使整個保險(xiǎn)行業(yè)面臨危機(jī)，對此筆者可以從保險(xiǎn)人與客戶之間的博弈談起，其博弈結(jié)果如圖1所示。盡管保險(xiǎn)的意義是多方面的，一旦保險(xiǎn)關(guān)系破裂，受到損害的也是多個主體，但筆者認(rèn)為保險(xiǎn)人將是最大的受害者。第一，一個行業(yè)若失去了需求，這個行業(yè)就會消失。需求既是對具體物質(zhì)和服務(wù)的需求，又是對銷售服務(wù)的精神需求，客觀上人們非常需要保險(xiǎn)，既是對保險(xiǎn)具體業(yè)務(wù)的需求，又是對保險(xiǎn)服務(wù)尤其是保險(xiǎn)理賠的需求，這是保險(xiǎn)需求的核心，如果能夠抓住這一點(diǎn)，保險(xiǎn)就一定擁有需求，這個行業(yè)就會長盛不衰。相反，如果抓不住人們對保險(xiǎn)的核心需求，搞一些“花哨”的投資性業(yè)務(wù)，即使回報(bào)率再高，由于它背離了保險(xiǎn)的真諦，保險(xiǎn)市場也必然遭遇挫折。第二，在保險(xiǎn)行業(yè)中需求尤其脆弱，所以保險(xiǎn)行業(yè)是“危險(xiǎn)”的。保險(xiǎn)消費(fèi)者購買保險(xiǎn)的成本是現(xiàn)實(shí)的，而所能夠享受到的好處則是未來的，他們認(rèn)為世上那些不幸不會是自己的，自己絕對遇不上那些事情。人們總是愿意相信那些自己愿意相信的事情，而不愿意相信那些自己不愿意相信的事情，所以從心理上往往覺得購買保險(xiǎn)不必要、不合算，于是不愿意購買保險(xiǎn)，即使一時被打動而購買了保險(xiǎn)，一旦在他人案例中的理賠環(huán)節(jié)發(fā)生波折，客戶就很容易后悔。第三，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員的因素。個別保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員為了提升業(yè)績，往往惡意承攬業(yè)務(wù)，隱瞞信息，損害了整個保險(xiǎn)業(yè)的信譽(yù)。保險(xiǎn)行業(yè)的業(yè)務(wù)員組成復(fù)雜，他們有著不同的文化背景、價(jià)值信念、工作經(jīng)歷等，但有一個共同的工作取向，那就是業(yè)務(wù)提成，而較多的業(yè)務(wù)提成來自較多的保單，較多的保單來自客戶較多的保險(xiǎn)認(rèn)同，較多的保險(xiǎn)認(rèn)同來自較多的保險(xiǎn)獲益，較多的獲益來自保險(xiǎn)員較多的“灌輸”，較多的“灌輸”來自較多的信息隱瞞，這樣的邏輯成就了保險(xiǎn)員的業(yè)績，同時最終也促成了保險(xiǎn)業(yè)的惡名?？蛻艟芙^購買保險(xiǎn)，可以概括為三種行為：回避效應(yīng)、緘口效應(yīng)和抬腿效應(yīng)?；乇苄?yīng)是指客戶從不接觸保險(xiǎn)且遠(yuǎn)離保險(xiǎn)業(yè)務(wù)；緘口效應(yīng)是指出于內(nèi)心深處對保險(xiǎn)的不信任而對保險(xiǎn)事務(wù)不予理睬，更不會對業(yè)務(wù)員講述自己的保險(xiǎn)需求；抬腿效應(yīng)是指把資金從保險(xiǎn)中抽回，轉(zhuǎn)而投向保險(xiǎn)以外的其他領(lǐng)域。這三種效應(yīng)使保險(xiǎn)公司從根本上失去了客戶，失去了自己生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。
保險(xiǎn)人誠信是商業(yè)保險(xiǎn)中貨幣信息弱勢問題解決的關(guān)鍵。被保險(xiǎn)人也有個誠信問題，但不是關(guān)鍵，因?yàn)楸ｋU(xiǎn)業(yè)實(shí)施的關(guān)鍵是理賠環(huán)節(jié)，理賠的關(guān)鍵又是保險(xiǎn)公司，這其中涉及理賠的哲學(xué)文化建設(shè)、制度與立法的完善等。在此，筆者以制度局限性為前提從四個方面談?wù)劦轮魏驼\信培養(yǎng)問題。第一，道德教育。在保險(xiǎn)業(yè)中樹立誠實(shí)守信的價(jià)值觀，自動放棄有損投保人利益的私有信息利用，自覺維護(hù)投資者的各項(xiàng)正當(dāng)權(quán)益。第二，從業(yè)道德考試。保險(xiǎn)從業(yè)人員除了必須取得業(yè)務(wù)資格外，還必須接受從業(yè)道德教育并考試合格，這是世界上許多國家的做法。第三，善待合作者。我們最終要達(dá)到的目標(biāo)是以善對善、以合作對合作，減少保險(xiǎn)詐騙行為，為此，要靈活地實(shí)施“寬容”，即善于原諒偶爾“作惡”又能夠真誠及時改悔的“騙子”和“自私者”，恢復(fù)合作以享有“正和游戲”。第四，建立誠信信息傳輸系統(tǒng)。在保險(xiǎn)市場上，投資者分散而保險(xiǎn)公司眾多，為保證投資者和保險(xiǎn)公司的信息對稱性，需建立誠信信息的傳輸系統(tǒng)。（1）建立“保險(xiǎn)業(yè)個人信用信息網(wǎng)”。個人信息中含有私人信息、私有信息，與其信用有關(guān)的部分可以公開化，使之接受社會公眾監(jiān)督，有利于培養(yǎng)個人誠信意識和信用責(zé)任感。（2）建立“保險(xiǎn)企業(yè)資信信息網(wǎng)”。中外企業(yè)和社會公眾能夠在網(wǎng)上快速、準(zhǔn)確地獲取有關(guān)企業(yè)資信信息，企業(yè)一旦有違誠信即可公之于眾，企業(yè)的行為自律由此得以加強(qiáng)。（3）建立“保險(xiǎn)行業(yè)誠信信息網(wǎng)”。行業(yè)自律本身就是一種有效的監(jiān)管措施，讓整個保險(xiǎn)行業(yè)公開接受社會公眾的監(jiān)督，既是糾正行業(yè)不正之風(fēng)的有力武器，也是促進(jìn)行業(yè)誠信發(fā)展的有效途徑。
本文作者：劉彥平、李樹海 單位：河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)馬列教學(xué)部、河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)