酒店服務(wù)培訓(xùn)資料精選(九篇)

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第1篇：酒店服務(wù)培訓(xùn)資料范文

關(guān)鍵詞：酒店管理；員工培訓(xùn)；關(guān)鍵因素

中圖分類號：F272.92文獻標(biāo)識碼：A文章編號：1672-3198（2007）12-0148-02

1 酒店員工培訓(xùn)的意義

經(jīng)過二十多年的發(fā)展，中國旅游業(yè)已成為我國經(jīng)濟中一個舉足輕重的產(chǎn)業(yè)。 酒店是旅游業(yè)的重點支撐，酒店業(yè)的人力資源開發(fā)與管理不僅對酒店企業(yè)自身的發(fā)展意義重大，而且對旅游業(yè)的發(fā)展具有先導(dǎo)作用。 酒店企業(yè)的效益和所有的經(jīng)營活動都要靠人、靠員工的辛勤勞動和出色的創(chuàng)造。 市場同業(yè)所有的競爭最終還是隊伍的競爭、人才的競爭。 只有擁有優(yōu)秀的人才，才可能在競爭中立于不敗之地。

企業(yè)獲得人才的主要渠道是對外招聘和對現(xiàn)有人才進行培訓(xùn)。 通常企業(yè)不可能在任何時候都招聘到合適的人才，即使招得到，也有一個提高、更新知識以適應(yīng)新形勢、新任務(wù)的問題。 因此，從長遠來看，人才的培訓(xùn)才是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。

培訓(xùn)的任務(wù)是創(chuàng)造員工與顧客之間的默契。 因此要傳授給員工他們需要的全部技能，以便使每一位顧客都能有一次滿意的經(jīng)歷。 沒有正確的方式，員工們都難以博得顧客的稱贊，不會提供贏得回頭客的高水平的服務(wù)。

2 建立一個完整的培訓(xùn)體系

一個完整的培訓(xùn)體系應(yīng)該包括:領(lǐng)導(dǎo)、師資、教材、基地等要素。這也是作為一個酒店的培訓(xùn)管理部門必備的條件'在酒店的培訓(xùn)得到充分重視以后，師資隊伍和教材的建設(shè)就顯得極為重要。

應(yīng)建立有效組織體系。在酒店處于發(fā)展初期，體系建設(shè)主要是明確培訓(xùn)負責(zé)人、加強全員培訓(xùn)學(xué)習(xí)意識，培訓(xùn)以實用為主，需要一個強有力的培訓(xùn)核心人物，從而帶有號召性的建立酒店的培訓(xùn)職能。酒店發(fā)展到一定階段后，走向規(guī)范化，可以考慮建立培訓(xùn)員隊伍，召開定期的培訓(xùn)分析工作會議。當(dāng)酒店進入規(guī)范期后，酒店平穩(wěn)發(fā)展，需要培訓(xùn)體系來保證后續(xù)發(fā)展的人力資源，這時培訓(xùn)部要大力培養(yǎng)內(nèi)部講師，建立三級培訓(xùn)組織體系，即酒店培訓(xùn)部為一級、部門培訓(xùn)師為二級、部門訓(xùn)練員為三級。三級培訓(xùn)體系的建立是整個培訓(xùn)體系建立的關(guān)鍵，它的作用在于培訓(xùn)部結(jié)合酒店發(fā)展戰(zhàn)略制定培訓(xùn)戰(zhàn)略并傳達給部門培訓(xùn)師。很多酒店培訓(xùn)講大課，培訓(xùn)師水平很高，課堂氣氛很活躍，員工對培訓(xùn)也認可，就是酒店服務(wù)質(zhì)量上不去、顧客滿意度提不高，問題就在于缺少第三級組織體系。

根據(jù)酒店培訓(xùn)具有專業(yè)性、實踐性的特點，師資可以從酒店有關(guān)部門中具有一定資歷，思想作風(fēng)并熟悉業(yè)務(wù)操作技能，有擅長培訓(xùn)工作的人員中選拔，也可以從經(jīng)過一定實踐鍛煉，又樂于本職的大學(xué)畢業(yè)生中挑選。他們主要擔(dān)任公共課程（包括外語)和專業(yè)基礎(chǔ)課。有些課程必要時也可以適當(dāng)外聘一些國內(nèi)外的專家、教授、講師來講授。而酒店各部門崗位培訓(xùn)中的業(yè)務(wù)專門技術(shù)技能課程的講授和訓(xùn)練，則可由部門的管理人員(經(jīng)理和主管)兼任。酒店從事培訓(xùn)工作的專職師資是少數(shù)，更多的是在各部門內(nèi)兼職的。為了使我們的師資能不斷提高自身的素質(zhì)水平，以適應(yīng)酒店培訓(xùn)工作不斷發(fā)展的需要，酒店應(yīng)鼓勵他們積極的在實踐中自我提高，并在有條件的情況下提供他們一定的進修機會。

培訓(xùn)教材是由實踐上升為理論的結(jié)晶，它是使酒店培訓(xùn)得以有效開展的保證。能夠使用國家權(quán)威部門編寫的教材固然重要，但酒店應(yīng)根據(jù)自己的實際編寫適應(yīng)自己需要的教材。對于酒店各部門的工作職能、要求和操作流程可以自編一些相應(yīng)的材，甚至攝制服務(wù)操作流程VCD，還可以自編諸如結(jié)合酒店服務(wù)需要的《實用英語》、《禮貌用語》、《員工手冊》、《酒店常識》等教材。

在日常的培訓(xùn)工作中，除了注重自編的教材外，還應(yīng)積極引進和購入國內(nèi)外書籍、錄音、錄像等培訓(xùn)資料，并將外聘教授、講師的講課資料進行整理，作為培訓(xùn)教材，也不失為好的方法。

3 完善培訓(xùn)內(nèi)容及培訓(xùn)實施計劃

（1）內(nèi)容要專業(yè)化，方式要多樣化。培訓(xùn)的目的是達到綜合素質(zhì)的提高，因此，培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)根據(jù)不同對象、不同時期的具體情況加以安排，強調(diào)學(xué)用結(jié)合，按需施教，核心是學(xué)習(xí)的內(nèi)容與工作需要相結(jié)合。內(nèi)容應(yīng)有一定程度的深度、廣度、針對性，不能浮于表面，不切實際。最好一個部門就專門講授本部門的知識，詳細而又明確。講授者要有較深的相關(guān)知識的造詣。采取多種培訓(xùn)方式，激發(fā)學(xué)員興趣，營造輕松而又積極的學(xué)習(xí)氣氛，激勵學(xué)員參與，同時利用各種教具和圖片資料、實物等刺激學(xué)員的視覺、聽覺，使學(xué)員的大腦得到充分的開發(fā)、利用，達到理想的培訓(xùn)效果。

（2）加強員工對自身工作及價值的認識。出現(xiàn)以上各種問題最主要的因素，就是員工沒有認識到自己工作的性質(zhì)、意義及工作本身所包含的社會價值，只把眼前利益當(dāng)作工作動力，沒有巨大的工作熱情和獻身精神。

（3）重視培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣、敬業(yè)精神、進取心、職業(yè)道德修養(yǎng)。雖然這些都被列人培訓(xùn)的內(nèi)容中，但實際上還是沒有得到重視，只是停留在表面形式上。良好的工作習(xí)慣是培養(yǎng)員工服務(wù)意識的一個至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。習(xí)慣的形成不是一朝一夕就可辦到的，它是一個不斷強化的過程。應(yīng)將培訓(xùn)從課堂內(nèi)搬到課外，長期貫徹下去。敬業(yè)精神對從事酒店服務(wù)業(yè)的員工來講尤其重要，讓員工懂得關(guān)心、體貼客人，是培養(yǎng)員工敬業(yè)精神的具體表現(xiàn)。進取心是促使員工努力工作的原動力，它能幫助員工積極地開發(fā)自我的內(nèi)在潛能，將工作態(tài)度調(diào)整到最佳狀態(tài)。因此無論在早期的崗前培訓(xùn)還是在后面階段的培訓(xùn)，都應(yīng)幫助員工樹立起明確的工作目標(biāo)和發(fā)展方向。職業(yè)道德修養(yǎng)培訓(xùn)可以加強員工的道德認識，增強道德情感和信念，磨煉意志，從而使員工在本職工作中追求高標(biāo)準(zhǔn)，并且形成長期的職業(yè)習(xí)慣，將職業(yè)道德規(guī)范自覺地運用到本職工作中去。

（4）提倡人性化服務(wù)。在服務(wù)過程中體現(xiàn)人情味，是留住客人、保證服務(wù)質(zhì)量的又一途徑。在一切設(shè)計上都要以客人需求為本，體現(xiàn)出濃厚的人性化特點。具體又分兩個方面:①達到設(shè)計的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);②超出客人期望，令客人感到受到了高層次服務(wù)享受，從而達到需求滿足。

（5）引入適當(dāng)?shù)募顧C制， 鞏固培訓(xùn)效果在進行員工培訓(xùn)后應(yīng)當(dāng)及時有效地強化員工在工作中的進步， 使之變成個人的習(xí)慣性的行為方式， 引入適當(dāng)?shù)募顧C制鞏固培訓(xùn)效果也是最重要的環(huán)節(jié)。抓住員工的關(guān)鍵需求， 將培訓(xùn)與升遷等激勵機制結(jié)合起來， 有效調(diào)動員工參與培訓(xùn)的積極性。另外， 培訓(xùn)工作不是孤立存在的， 它是整個隊伍建設(shè)和人力資源開發(fā)的一個重要環(huán)節(jié)。酒店通過招聘錄用、考核評估、報酬分配及開發(fā)培訓(xùn)的有機組合， 實現(xiàn)酒店人力資源的系統(tǒng)化管理。

4 結(jié)論

人的行動是受思想支配的， 思想觀念發(fā)生了變化， 行動自然就會發(fā)生變化。酒店業(yè)作為現(xiàn)代企業(yè)， 面對國際酒店業(yè)的紛紛介入及激烈競爭， 我們必須有十分清醒的認識到： 要想“與狼共舞”， 就必須具備既不會被“ 狼”吃掉， 又有可能打敗“ 狼”的本領(lǐng)。抓好酒店員工的綜合培訓(xùn)， 是提高人才團隊的整體素質(zhì)和創(chuàng)新能力， 培養(yǎng)企業(yè)“與狼共舞”本領(lǐng)的重要途徑。從企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層開始， 對此要真正重視起來， 提高思想認識， 徹底更新觀念，牢固樹立企業(yè)知識化經(jīng)營的思想， 扎扎實實做好每一個環(huán)節(jié)的培訓(xùn)工作， 切不可把它看成可有可無的小事， 而是把教育培訓(xùn)工作看成關(guān)乎企業(yè)生死存亡的大事。

參考文獻

［1］邰啟揚,張衛(wèi)峰.人力資源管理教程［M］.北京:社會科學(xué)文獻出版社,2003.

第2篇：酒店服務(wù)培訓(xùn)資料范文

關(guān)鍵詞：

鳳凰城酒店、酒店代表、實習(xí)、工作 目錄 摘要……………………………………………………………………………………1

關(guān)鍵字…………………………………………………………………………………1

目錄……………………………………………………………………………………2

引言……………………………………………………………………………………3

一．前言………………………………………………………………………………3

（一）實習(xí)單位介紹……………………………………………………………3

1、實習(xí)單位：廣州鳳凰城酒店……………………………………………………………3

2、實習(xí)部門：前廳禮賓部………………………………………………………3

（二）實習(xí)職位介紹…………………………………………………………………4

二．實習(xí)內(nèi)容…………………………………………………………………………4

（一）酒店代表日常工作……………………………………………………………4

（二）酒店代表的VIP/大客戶接待工作……………………………………………4

（三）酒店代表交易會期間的工作…………………………………………………5

三．實習(xí)主要收獲和體會……………………………………………………………5

（一）實習(xí)收獲………………………………………………………………………5

1、高…………………………………………………………………………………5

2、服務(wù)水平的提高…………………………………………………………………………………5

3、英語水平的提高…………………………………………………………………………………5

（二）實習(xí)體會………………………………………………………………………6

1、實習(xí)不是體驗生活……………………………………………………………………………6

2、實習(xí)是一個接觸社會的過程……………………………………………………………………6

3、實習(xí)期與鳳凰城酒店的關(guān)系……………………………………………………………………6

4、實習(xí)與就業(yè)………………………………………………………………………………………6

四．實習(xí)想法和建議……………………………………………………………6

（一）實習(xí)想法…………………………………………………………………6

（二）個人建議…………………………………………………………………7

參考文獻………………………………………………………………………8

致謝…………………………………………………………………………8 廣州鳳凰城酒店實習(xí)報告 經(jīng)過這三個半月的實際運用，使我們對酒店的經(jīng)營運作有了一定的了解，通過實踐，受益匪淺。我在實踐中學(xué)會了很多技巧，包括溝通技巧、交際技巧、銷售技巧；體驗到了酒店管理的藝術(shù)性和人力資源合理利用的重要性，得到了很多寶貴的經(jīng)驗財富；了解到自身的不足，總結(jié)了經(jīng)驗和教訓(xùn)。在以后學(xué)習(xí)生活中我將明確自己努力的方向，不斷地進行自我增值，為以后策劃自己的職業(yè)生涯墊定基礎(chǔ)。 一．前言

(一)實習(xí)單位介紹

1、實習(xí)單位：廣州鳳凰城酒店

廣州鳳凰城酒店——位于廣園東路新塘路段，是南中國首家以白金五星級標(biāo)準(zhǔn)建造、南中國最廣闊的山水主題式酒店。酒店背倚郁郁蔥蔥的鳳凰五環(huán)山，面朝儀態(tài)萬方的翠湖。整體占地面積達20萬平方米，建筑面積達7.8萬平方米，是廣州面積最大、樓層最低的山水酒店。富麗典雅的歐陸式建筑風(fēng)格，使賓客感受到西方古典文化獨特的神秘雅致。此外，酒店還特別引進了國外主題式酒店的獨特意念，創(chuàng)造出超凡的品味。

鳳凰城酒店由碧桂園集團斥資約4.5億元重金興建，碧桂園酒店管理公司管理，充分發(fā)揮“商務(wù)、度假、會議”的功能優(yōu)勢，在完善廣園東碧桂園的樓盤配套的同時從容開展商務(wù)和度假活動，推動碧桂園“給你一個五星級的家”的品牌品質(zhì)的持續(xù)提升。

2、實習(xí)部門：前廳禮賓部

前廳部包括：接待處、禮賓部、總機、商務(wù)中心、訂房部共五個分部門，酒店實行部門經(jīng)理負責(zé)制，由前廳經(jīng)理統(tǒng)籌安排，各分部主任或分部經(jīng)理管理本部門事務(wù)，與其他部門密切配合，合作完成工作。禮賓部作為賓客迎來送往在最重要的部門之一，分設(shè)行李生和酒店代表兩個部分，由禮賓經(jīng)理總體負責(zé)，下設(shè)行李生領(lǐng)班（3人）和行李生（11人），酒店代表主管（1人）資深酒店代表（1人）和酒店代表（4人）。 （二）實習(xí)職位介紹

酒店代表是代表酒店在機場、火車站等出入境口岸迎送客人，及時向客人推銷酒店和宣傳酒店的形象，影響著客人對酒店的印象。酒店代表的主要任務(wù)是提供快捷妥當(dāng)?shù)姆?wù)，將客人接回酒店入住或送機送車，作為最早和最后接觸客人的酒店員工，把握每一個機會不失時機地為酒店作宣傳，爭取的客源，負責(zé)保護客人的行李和人身安全，為客人提供酒店內(nèi)外設(shè)施、環(huán)境咨詢，為客人提供尊貴的禮賓服務(wù)。 二實習(xí)內(nèi)容

（一）酒店代表日常工作

1、利用鳳凰城酒店的“千里馬酒店管理系統(tǒng)”查閱每天的“接機、接車服務(wù)報表”，詳細登記當(dāng)天的服務(wù)需求情況并按中文、英文、日文用A3紙打印成“SIGNBOARD”，在紙后面寫上接機（車）日期、航班號、始發(fā)地、預(yù)計到達時間、人數(shù)、是否收費等信息。

2、查詢航班信息，確定時間和到達情況，報告主管進行車輛和人員安排。

3、帶齊所需物品出車，在機場（車站）最后確認航班到達時間和出口，提前到達出口處準(zhǔn)備迎接客人。

4、接到客人，確認其身份，核對無誤之后帶其乘車回酒店，安排登記和入住事宜。

5、在禮賓部柜臺為客人提供咨詢、寄存等禮賓服務(wù)。 （二）酒店代表的VIP/大客戶接待工作

1、與銷售部相關(guān)人員核對當(dāng)天預(yù)計抵達的VIP人數(shù)和姓名。

2、準(zhǔn)備相關(guān)物品，檢查是否有遺漏。

3、向有關(guān)部門了解客人信息，準(zhǔn)備接待事宜。

4、視客人要求和酒店安排，與訂房部、銷售部、接待處等部門共同安排客人到站活動和酒店活動。 （三）酒店代表交易會期間工作

1、打印“接機接車報表”和“預(yù)抵報表”，核對接機接車報表和SIGNBOARD。

2、帶齊所需物品，與機場（車站）工作人員聯(lián)系協(xié)商接站事宜。

3、安排客人休息區(qū)域，為客人提供酒店信息咨詢等服務(wù)。

4、與酒店密切聯(lián)系，負責(zé)機場與酒店之間的穿梭巴士的調(diào)度工作。 三．實習(xí)主要收獲和體會

（一）實習(xí)收獲

1、服務(wù)意識的提高

對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講，服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線.高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎(chǔ).而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象.通過酒店組織的培訓(xùn)和平時部門的強化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識，養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的好習(xí)慣；學(xué)會了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客；明白了學(xué)好外語的重要性。

2、服務(wù)水平的提高

經(jīng)過了三個多月的酒店實習(xí)，使我們對酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，禮貌是一個人綜合素質(zhì)的集中反映，酒店更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項都不能少。對于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達；盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。

印象最深的是為酒店的日本客人（大多數(shù)是來自酒店大客戶——本田公司的）服務(wù)，他們通常是不太會說英語的，所以，我們要從他們的動作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好。例如：當(dāng)客人用蹩腳的英語說到AIRPORT時，就要猜到他是想到機場，要我們安排免費的送機服務(wù)。接下來就要為他們提供乘車預(yù)約表并接受他的信息再交由主管排車了……

3、英語水平的提高

在五星級的涉外飯店中，英語的實際應(yīng)用能力包括聽、說、寫的能力是特別重要的。在接觸來自世界各國的客人的過程中，英語作為國際通用語言發(fā)揮了它的重要性，沒有它，我和客人就沒法溝通，更提不上為他（她）服務(wù)。交易會期間，客人們從世界各地趕過來，對廣州對鳳凰城酒店都不熟悉，就要我們用英語為他們介紹，接受他們對會館、天氣、地理、購物等信息的咨詢，及時向客人推銷廣州和宣傳酒店的形象。 （二）實習(xí)體會

1、實習(xí)不是

體驗生活

實習(xí)占用了我們大學(xué)里的最后一個暑假的時間，但是這和以往打的暑期工不同，在工作過程中，我們不是單純地出賣自己的勞動力去換取報酬，而是當(dāng)自己是酒店的一員，和各部門同事密切合作維護酒店形象和創(chuàng)造最大的利益。

實習(xí)過程中，我們不會因為還是本科在讀生而受到特別的禮遇，和其他心員工一樣，從酒店基本知識和本職工作開始了解，偶爾做錯事，也不會有人偏袒。

2、實習(xí)是一個接觸社會的過程

通過這次實習(xí)，我比較全面地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務(wù)，接觸了形形的客人，同時還結(jié)識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會，他們拓寬了我的視野，也教會了我如何去適應(yīng)社會融入社會。

3、實習(xí)期與鳳凰城酒店的關(guān)系

作為酒店的一員，穿上了制服，就要處處維護鳳凰城酒店的權(quán)益，要把自己和酒店緊密聯(lián)系起來，要熟悉酒店的信息，要另自己的一言一行都要代表酒店的利益，時刻為酒店做宣傳，提高酒店和自己的形象。

4、實習(xí)與就業(yè)

實習(xí)過程中，讓我提前接觸了社會，認識到了當(dāng)今的就業(yè)形勢，并為自己不久后的就業(yè)計劃做了一次提前策劃。通過這次實習(xí)，我發(fā)現(xiàn)了自己與酒店的契合點，為我的就業(yè)方向做了一個指引。另外，鳳凰城酒店的人才培養(yǎng)制度為我們提供了大量的學(xué)習(xí)機會，為我們提供了就業(yè)機會。實習(xí)實際上就是一次就業(yè)的演練。 四實習(xí)想法和建議

（一）實習(xí)想法

初步接觸了酒店業(yè)和鳳凰城酒店，發(fā)現(xiàn)人員流動量大是整個行業(yè)的問題。酒店業(yè)的從業(yè)者素質(zhì)參差不齊，從中學(xué)文化到研究生甚至更高文化的都有；同時，員工的年齡跨度很大，小的剛滿18歲，但是有的部門普通員工已經(jīng)年過半百了。年齡和文化程度的差異，決定了酒店在效率上的差異，如：客房服務(wù)員的英語水平普遍不高，在客人需要某些客房服務(wù)時，他們往往聽不懂其要求而要前臺或者服務(wù)中心同事的幫助，將電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去耽誤了時間，還會造成客人的不滿。

酒店業(yè)是一個很需要團隊精神的行業(yè)，任何一位客人需要的服務(wù)都不可能由一個人幫他完成。從客人訂房的那一刻開始，我們就開始為他服務(wù)，從預(yù)定到接待到入住到餐飲康樂到退房離開拿一項都離不開各部門的溝通和合作。

鳳凰城酒店是一個新生的涉外五星級酒店，只有兩年多的歷史，或多或少存在一些管理上的弊病。酒店內(nèi)部職權(quán)不清，管理混亂，容易引起部門糾紛。例如管家部和禮賓部都可以為客人提供洗衣物的歸還工作，客人在預(yù)計時間內(nèi)沒收到衣物時打電話來詢問或投訴時，經(jīng)常因為追究責(zé)任而引起爭吵，破壞部門間的關(guān)系又影響了效率。

溝通不靈，團隊凝聚力不夠。酒店一些部門不是24小時工作的，諸如訂房部、銷售部……各部門之間恰好又沒有一定的默契和相適應(yīng)的應(yīng)變機制，以至造成了客人資料沒有及時更新，耽誤了接車接機服務(wù)、行李運輸?shù)鹊仁录陌l(fā)生。

酒店資料不統(tǒng)一，沒有完善的培訓(xùn)制度。由于人手緊缺，我上班第一天就開始正式的工作，但是當(dāng)時我對鳳凰城酒店幾乎一無所知，只能從部門提供的一些資料開始了解，至于酒店的建筑結(jié)構(gòu)和其他部門的營業(yè)情況等等，則是在工作中向身邊的同事請教慢慢積累起來的。由于酒店的資料都是各部門自行整理出來的，難免在一些內(nèi)容上有些出入，比如酒店到機場的空港快線的運行時間，禮賓部和管家部的資料顯示的時間就有不同，在實際運用中，同事們又告訴我最近改了時間，有了新的時間表……我們在入職一個多月之后才進行人力資源部的入職培訓(xùn)，當(dāng)時培訓(xùn)酒店仍然沒有為我們提供統(tǒng)一的培訓(xùn)資料，培訓(xùn)沒有針對性，在禮儀禮貌方面花費了相當(dāng)多的時間，但當(dāng)時我們已經(jīng)在部門內(nèi)部組織的會議里面重復(fù)多次了。此外，人力資源部組織培訓(xùn)的時間正當(dāng)各部門任務(wù)繁重的時期，培訓(xùn)4天時間里，天天有新同事請假工作而不能參加培訓(xùn)，培訓(xùn)效果大打折扣。

鳳凰城酒店的管理制度百密一疏，在考勤制度上不夠嚴(yán)謹(jǐn)，經(jīng)常有領(lǐng)導(dǎo)、同事遲到早退或者幫人打上下班卡的事情出現(xiàn)。

當(dāng)然，自己在這次酒店實習(xí)中也有不足，在工作過程中對部門業(yè)務(wù)不夠熟悉，不能隨時變通并快速為客人提供準(zhǔn)確的信息。粗心大意的毛病在我身上還是時有發(fā)生，在酒店工作最重要的就是細心耐心，所以這是很致命的缺點。自己的英語水平仍需要提高，方便和客人溝通交流，另一方面，適當(dāng)了解其他外語和外國文化也是非常必要的。 （二）個人建議

碧桂園集團已經(jīng)有了很完善的儲備干部制度，只有繼續(xù)該制度，提高酒店的入職門檻，才可能發(fā)掘有能力有素質(zhì)的員工。這就可以使本身良莠不齊的人力資源狀況得到改善，整體素質(zhì)提高了，員工積極性提高了，工作效率才可能提高，酒店收益才可能最大化。

酒店的人力資源部可以統(tǒng)一收集各部門的營業(yè)資料制作完整的培訓(xùn)資料和酒店信息，在員工培訓(xùn)時派發(fā)并及時更新。酒店各部門多交流，在酒店信息和資料上盡量統(tǒng)一并及時送達，以免造成信息不通或信息遲到的情況出現(xiàn)，這是提高酒店服務(wù)質(zhì)量，改善工作效率、化解部門糾紛和營造酒店形象的必要措施。

在培訓(xùn)方面，針對員工流動性大的問題，希望人力資源部可以根據(jù)每月新入職的員工情況和當(dāng)月酒店的營業(yè)狀況安排培訓(xùn)時間，專人進行培訓(xùn)工作并在員工工作后實時跟蹤新員工的工作生活情況，強化新員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)。

酒店有很很多英語、日語、禮儀方面的專家，希望酒店能定期安排員工參加相關(guān)的應(yīng)用英語、日常日語和國際禮儀強化培訓(xùn)，提高員工服務(wù)質(zhì)量，為客人們提供更周到的服務(wù)。 參考文獻

1趙西萍《旅游企業(yè)人力資源管理》南開大學(xué)出版社

2鄭向敏等《酒店管理》清華大學(xué)出版社

3張四成等《現(xiàn)代飯店管理》上海人民出版社

4碧桂園人編輯部《碧桂園人》

5廣州鳳凰城酒店網(wǎng)站 致謝 感謝一直以來培養(yǎng)和教育我們的系主任——曾邦銳主任，感謝您在百忙之中為我們聯(lián)系實習(xí)單位并全程指導(dǎo)我們的實習(xí)工作，感謝您為我們的社會實踐和未來的工作指明了道路和方向。 感謝我們鳳凰城酒店實習(xí)小組的指導(dǎo)老師——易婷婷老師，感謝老師對我們循循善誘的教導(dǎo)，以及對我們實習(xí)期間的無微不至地關(guān)心和照顧。 感謝我們旅游管理系的所有老師，感謝老師的教學(xué)為我們的專業(yè)學(xué)習(xí)打下良好的基礎(chǔ)，感謝老師們?yōu)槲覀兘榻B經(jīng)驗，給我們進行心理輔導(dǎo)，為我們提供良好的學(xué)習(xí)環(huán)境和氛圍。 感謝鳳凰城酒店給了我這次實習(xí)的機會，提供了我學(xué)習(xí)之余提高自己能力和實踐經(jīng)驗的機會。感謝鳳凰城酒店前廳經(jīng)理吳曉東先生的培養(yǎng)，感謝禮賓經(jīng)理張偉文先生的教導(dǎo)，感謝禮賓部所有領(lǐng)導(dǎo)和同事給我的幫助，感謝在鳳凰城酒店照顧和幫助過我的所有人，感謝他們讓我實踐的同時還獲得良好的人緣，讓我學(xué)會做人做事。

第3篇：酒店服務(wù)培訓(xùn)資料范文

1983年正式開業(yè)的白天鵝賓館，是“世界一流酒店組織”的首家中國成員，25年來在中國酒店業(yè)創(chuàng)下了17個“第一”，至今仍為廣州豪華酒店之佼佼者。2008年6月6日，開業(yè)25周年的白天鵝賓館再一次突破傳統(tǒng)，與中國移動通信集團廣州分公司（以下簡稱廣州移動）強強聯(lián)手，以“移動+互聯(lián)”相結(jié)合的綜合信息化手段，利用手機“第五媒體”打造中國第一家“移動信息化酒店”，引領(lǐng)中國酒店業(yè)的“數(shù)字化”新潮流。

為了增強酒店的核心競爭力，幫助酒店應(yīng)對激烈的市場競爭和滿足不斷攀升的客戶期望值，廣州移動專門為白天鵝賓館量身定做出“集團彩鈴”、“移動總機13632118888”、“M-LOGO+企業(yè)名片”、“移動POS機”、“12580咨詢查詢”、“短信應(yīng)用”、“小區(qū)短信”及“會務(wù)簽到系統(tǒng)”等移動信息化新業(yè)務(wù)，以更加有效的方式協(xié)助白天鵝賓館做好對外推廣、內(nèi)部聯(lián)絡(luò)、培訓(xùn)資料傳播等，務(wù)求使每一位客人在享受世界一流酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時也能享受到數(shù)字化時代的便利。

白天鵝賓館管理人員表示，白天鵝賓館在國內(nèi)外酒店業(yè)擁有良好的信譽及優(yōu)質(zhì)客源，在新的形勢下，酒店不能故步自封，一定要推出新的適應(yīng)客戶需求的服務(wù)環(huán)境和服務(wù)方式，而發(fā)展信息化是提升酒店服務(wù)水平和核心競爭力的必由之路?！耙苿有畔⒒频杲鉀Q方案”的實施，符合白天鵝賓館的發(fā)展需求，必將有力地提升白天鵝賓館的品牌競爭力。

提升酒店核心競爭力

廣東是中國旅游第一大省，旅游業(yè)的收入約為全國旅游業(yè)收入的30%。1997年，廣東省旅游局提出了“科教興旅”戰(zhàn)略，把網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)作為廣東旅游業(yè)工作的重點之一。2001年3月，廣東省被列為國家旅游局信息化重點工程“金旅工程”的首個試點省份。

酒店業(yè)作為信息密集的旅游行業(yè)相關(guān)的配套產(chǎn)業(yè)，其與信息科技的融合是時展的必然要求。在酒店業(yè)由傳統(tǒng)走向現(xiàn)代的過程中，信息化是體制創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和市場創(chuàng)新的有效保障，是旅游現(xiàn)代化最重要的基礎(chǔ)。在打造廣東旅游“信息省”的過程中，廣州移動不遺余力地發(fā)揮主導(dǎo)運營商的作用，利用完善的渠道優(yōu)勢、技術(shù)優(yōu)勢和服務(wù)優(yōu)勢促進酒店業(yè)信息化的快速發(fā)展。

在過去的十幾年里，廣州移動一直希望對白天鵝賓館進行GSM網(wǎng)絡(luò)室內(nèi)覆蓋，為其提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，但由于各種原因沒有得到白天鵝賓館管理層的積極回應(yīng)。

針對具體問題，廣州移動成立了公關(guān)小組，結(jié)合白天鵝賓館的建筑及內(nèi)部裝修特點，整合網(wǎng)絡(luò)覆蓋選點方案與信息化建設(shè)方案，形成了“移動信息化酒店解決方案”，最終說服白天鵝賓館管理層接受了這一方案。

今年2月初，廣州移動全面推進提升白天鵝賓館區(qū)域基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)計劃，一方面通過美化室內(nèi)天線、室外高層覆蓋等專業(yè)通信技術(shù)，對賓館裙樓和高層進行無縫式網(wǎng)絡(luò)覆蓋，有針對性地開展信號增強工作；另一方面對賓館主要會議室區(qū)域進行WLAN網(wǎng)絡(luò)覆蓋。5月底，白天鵝賓館的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工程基本完工。測試顯示，白天鵝賓館的網(wǎng)絡(luò)覆蓋達到了相關(guān)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，完全可以有效地滿足客人的通信服務(wù)需求。

正式啟用“移動信息化酒店解決方案”后，白天鵝賓館可以利用手機這個“第五媒體”進行全方位、多角度的信息推廣，與客戶互動聯(lián)系，隨時隨地拉近白天鵝賓館與每位客人的距離。其中，M-LOGO就是利用二維碼的形式，里面包含了酒店的各項信息，客人只需通過用手機拍攝二維碼，發(fā)送至信息平臺，經(jīng)系統(tǒng)識別后，手機將自動鏈接到白天鵝賓館的網(wǎng)站，直接下載優(yōu)惠券、進行幸運抽獎等。而客人如果想獲取白天鵝賓館的資料，可以編輯短信“白天鵝賓館”并發(fā)送至106571708，就可以收到白天鵝賓館的地址、電話等推廣宣傳信息；或者用手機撥打“12580咨詢查詢”就能查詢到白天鵝賓館的客房預(yù)訂、促銷、優(yōu)惠等信息。

“以前，顧客要記下一大串電話號碼，而且電話咨詢還常常不能及時接通服務(wù)人員?，F(xiàn)在換了‘移動總機’號碼，簡單易記，大大提高了溝通效率。通過‘移動POS機’，客人可以在酒店的任何地方付款結(jié)賬?！卑滋禊Z賓館的一位管理人員說，采用了移動信息化手段，服務(wù)質(zhì)量有了較大提升，顧客滿意度比較高。

數(shù)字化時代對企業(yè)的管理水平提出了更高的要求。白天鵝賓館實施數(shù)字化管理后，極大地提高了個性化服務(wù)能力。白天鵝賓館可以通過手機移動系統(tǒng)，隨時查詢所有客戶的各種資料，以便提供溫馨的個性化服務(wù)。而先進的“會務(wù)簽到系統(tǒng)”，將有助于白天鵝賓館在接待大型會議時，更高效、更全面地收集參加會議人員的資料，通過名片掃描儀，自動、準(zhǔn)確地讀取名片信息，同時也可以將會議期間的各種資料傳遞到每位客戶手中。

除此之外，移動信息化使得白天鵝賓館的內(nèi)部溝通更加暢通無阻，提高了行政管理效率。行政管理人員可以通過“移動總機”向員工群發(fā)信息，而飲食部、客房部、總經(jīng)理辦公室、人力資源部等通過子端口進行操作，可以更加迅速地傳遞酒店內(nèi)部信息，真正體現(xiàn)了無紙化辦公的優(yōu)勢。

此外，“M-LOGO+企業(yè)名片”的雙重組合也增加了白天鵝賓館廣告宣傳品的信息量，突破了傳統(tǒng)宣傳方式的時空限制，大大節(jié)省了宣傳成本。

突破酒店傳統(tǒng)服務(wù)模式

實現(xiàn)1+1>2的雙贏價值，是企業(yè)合作追求的最完美結(jié)果。一位業(yè)內(nèi)觀察人士說，廣州移動攜手白天鵝賓館打造“移動信息化”酒店取得成功，是“酒店信息化應(yīng)用整體方案”在酒店行業(yè)的首次深度應(yīng)用，不僅實現(xiàn)了室內(nèi)網(wǎng)絡(luò)全覆蓋，而且也實現(xiàn)了酒店信息化服務(wù)模式的首次成功運作?！耙苿有畔⒒频杲鉀Q方案”將移動信息化滲透到酒店的管理、服務(wù)、營銷、宣傳等核心層面，標(biāo)志著酒店運營已經(jīng)突破了傳統(tǒng)的服務(wù)模式，進入到信息化新時代。

廣州移動憑借網(wǎng)絡(luò)線條的技術(shù)優(yōu)勢和市場線條的業(yè)務(wù)優(yōu)勢，深入了解客戶的業(yè)務(wù)發(fā)展情況和工作重點，以提升網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平為切入點，以提供信息化綜合服務(wù)為增值點，為客戶量身定制包含了基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、增值信息化服務(wù)在內(nèi)的全套網(wǎng)絡(luò)服務(wù)方案。針對廣州酒店業(yè)越來越激烈的市場競爭，廣州移動適時推出酒店信息化服務(wù)模式，幫助酒店提升服務(wù)質(zhì)量、降低運營成本、提高核心競爭力。

“通過對白天鵝賓館分階段實施信息化酒店解決方案，我們樹立了一個標(biāo)桿，然后再向其他賓館、酒店推廣，實現(xiàn)酒店行業(yè)的信息化創(chuàng)新應(yīng)用?！睋?jù)負責(zé)該項目的工作人員介紹，大型知名酒店信息化水平的提升，可以影響、帶動行業(yè)信息化水平的提升，從而促進酒店業(yè)的整體服務(wù)水平，樹立廣東的商旅新形象。

據(jù)白天鵝賓館管理人員介紹，到今年年底，按照我國政府與世界貿(mào)易組織簽訂的相關(guān)協(xié)議，我國政府對國內(nèi)旅游業(yè)的保護期將結(jié)束，中國旅游業(yè)將迎來國際資本的全面競爭，作為與旅游業(yè)相關(guān)的產(chǎn)業(yè)之一酒店業(yè)也不例外。而廣州將在2010年舉辦亞運會，也將刺激廣東酒店業(yè)的大發(fā)展。據(jù)悉，在未來的三年內(nèi)，僅廣州市就有十幾家五星級酒店建成并開業(yè)。但客觀現(xiàn)實是，廣東省酒店業(yè)的信息化建設(shè)卻相對滯后。