餐飲服務(wù)管理精選(九篇)

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第1篇：餐飲服務(wù)管理范文

一、課程設(shè)計理念

餐飲服務(wù)與管理是高職旅游管理專業(yè)的專業(yè)基礎(chǔ)課。是餐飲企業(yè)人才培養(yǎng)的必修課程。本課程在設(shè)計時要樹立以學(xué)生為主體、以就業(yè)為導(dǎo)向的能力本位觀和人本位觀，一改以教師為主體、以教材為中心的知識本位觀。課程在設(shè)計時應(yīng)注重培養(yǎng)學(xué)生的全面發(fā)展。挖掘?qū)W生的潛能，注重學(xué)生的個性發(fā)展，堅持學(xué)生的可持續(xù)發(fā)展。使學(xué)生畢業(yè)后即可達(dá)到用人單位的標(biāo)準(zhǔn)。

二、課程目標(biāo)

課程 目標(biāo)是根據(jù)旅游餐飲崗位的任職要求和職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)制定的，比如根據(jù)國家餐飲經(jīng)理人考試課程《餐飲管理與實務(wù)》、《餐飲市場營銷》、《餐飲企業(yè)人力資源管理》、《餐飲企業(yè)戰(zhàn)略管理》設(shè)定六大學(xué)習(xí)板塊，方便學(xué)生獲得由中國烹飪協(xié)會和全國考辦聯(lián)合頒發(fā)的中國餐飲業(yè)職業(yè)經(jīng)理人資格證書。

本課程針對的企業(yè)技術(shù)領(lǐng)域和職業(yè)崗位主要是各類酒店餐廳基層服務(wù)人員和中層管理人員以及職業(yè)餐飲經(jīng)理人。

這個 目標(biāo)可以用一個三維體系來表示：認(rèn)知目標(biāo)、能力目標(biāo)、情感態(tài)度目標(biāo)。

1．認(rèn)知目標(biāo)

通過學(xué)習(xí)了解餐飲業(yè)，掌握餐飲業(yè)經(jīng)營要點；了解餐飲人力資源管理的基本內(nèi)容。掌握餐廳的機(jī)構(gòu)設(shè)置和崗位設(shè)置；掌握餐飲服務(wù)的程序；了解菜單的概念、分類，掌握菜單的設(shè)計原則；理解并掌握餐飲成本管理、銷售管理的基本理論知識。

2．能力目標(biāo)

能運用人力資源理論知識完成對餐廳員工的招聘、培訓(xùn)、績效考評，根據(jù)員工特點進(jìn)行有效的激勵；能運用餐廳服務(wù)知識對就餐的客人進(jìn)行服務(wù)；能根據(jù)所學(xué)菜單知識制訂固訂菜單，并能依據(jù)情況變化進(jìn)行調(diào)整：運用餐飲成本管理知識在原料采購、原料庫存、產(chǎn)品生產(chǎn)三個環(huán)節(jié)進(jìn)行成本控制：運用餐飲銷售知識進(jìn)行餐飲的銷售策劃，設(shè)計美食節(jié)促銷；培養(yǎng)學(xué)生終身學(xué)習(xí)能力、創(chuàng)業(yè)能力、創(chuàng)新能力。

3．情感態(tài)度目標(biāo)

培養(yǎng)學(xué)生完滿的人格。包括團(tuán)隊意識、創(chuàng)新意識、環(huán)境意識、正確的人生觀價值觀，培養(yǎng)學(xué)生“學(xué)會認(rèn)知”、“學(xué)會做事”、“學(xué)會做人”、“學(xué)會生存”。

三、課程內(nèi)容及課時安排

改變以往“難、繁、偏 、舊”和過于注重書本知識的課程設(shè)計．根據(jù)能力本位觀設(shè)計課程內(nèi)容，把餐飲服務(wù)與管理課程內(nèi)容設(shè)計為六大模塊，共計64課時。第一模塊：飯店餐飲概述 (8學(xué)時)；第二模塊 ：餐飲人力資源管理與開發(fā)(16學(xué)時)第三模塊：餐飲服務(wù)管理(16學(xué)時)；第四模塊：菜單管理(8學(xué)時)；第五模塊：餐飲成本管理 (8學(xué)時)；第六模塊：餐飲銷售管理(8學(xué)時)。

四、課程實施

根據(jù)課程目標(biāo)、課程內(nèi)容，改變以“知識”為基礎(chǔ)設(shè)計課程的傳統(tǒng)，以職業(yè)能力為基礎(chǔ)。以工作結(jié)構(gòu)為框架。以工作過程為主線，工學(xué)結(jié)合，進(jìn)行項目教學(xué)，并設(shè)計項目任務(wù)，構(gòu)建與實際工作過程同步的課程實施。

我們?yōu)楸菊n程設(shè)計了一個總項目，即四星級酒店 “舉賢莊”新開餐廳的運營。這是一個模擬酒店，酒店假定在北京西單，共十一層，其中一到三層為餐廳，一樓是大廳，有中西餐零點，二、三層為豪華包間。為完成這個總項目。設(shè)計了六個子項目。內(nèi)容如下表：

其中，項目1、2、4、6在校內(nèi)課堂完成，3、5在校內(nèi)實訓(xùn)基地完成

五、課程考核

課程考核打破傳統(tǒng)考核方式，采用實踐加理論的方式。實踐考試注重考過程，理論考試采用試題庫抽題，合作企業(yè)參與出題的方式?？荚嚱Y(jié)果更能說明學(xué)生的實際能力和老師的教學(xué)成果。

本課程采用現(xiàn)場操作考核+實訓(xùn)報告十閉卷考試的考核方式?，F(xiàn)場操作考核占30％，實訓(xùn)報告 占20％，閉卷考試 占50％。其中現(xiàn)場操作和實訓(xùn)報告為實踐考試內(nèi)容，閉卷考試為理論考試內(nèi)容。

第2篇：餐飲服務(wù)管理范文

[關(guān)鍵詞]職業(yè)中學(xué)；餐飲服務(wù)與管理；一體化；項目化；教學(xué)改革

一、課程定位

《餐飲服務(wù)與管理》是旅游服務(wù)與管理專業(yè)的一門基礎(chǔ)課程。本課程的教學(xué)目標(biāo)是通過有效的教與學(xué)，使學(xué)生正確地認(rèn)識餐飲服務(wù)的工作職責(zé)、行為規(guī)范、工作程序和工作標(biāo)準(zhǔn)，提高學(xué)生的服務(wù)技能、應(yīng)變能力、突發(fā)事件處理能力，促進(jìn)學(xué)生的全面發(fā)展，從而為企業(yè)培養(yǎng)專業(yè)性、實用型人才。

鑒于《餐飲服務(wù)與管理》課程的教學(xué)在傳統(tǒng)教學(xué)模式下存在著教與學(xué)，學(xué)與用層層脫節(jié)的問題，項目化、一體化教學(xué)在本課程改革過程中顯得尤為重要。運用以學(xué)生為中心的教學(xué)法，教師對教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行項目分解，并引導(dǎo)學(xué)生自主探索、自我評價，極大的發(fā)揮和調(diào)動學(xué)生的主動性、積極性，增強(qiáng)學(xué)生實踐探索與自我創(chuàng)新的能力，使學(xué)生將所學(xué)知識主動內(nèi)化并加以應(yīng)用。具體分為以下幾個方面：

1、通過實操演練、擺臺創(chuàng)新、主題設(shè)計、餐飲比賽等多環(huán)節(jié)多模塊多項目，提倡學(xué)生在做中學(xué)，在學(xué)中做。

2、運用“做學(xué)教一體化”和“理論實操一體化”的教學(xué)模式，使學(xué)生在掌握餐飲服務(wù)的相關(guān)理論知識和操作要求的基礎(chǔ)上，熟悉并準(zhǔn)確掌握餐飲擺臺等相關(guān)操作技能，達(dá)到動作規(guī)范、操作嫻熟等訓(xùn)練要求。

3、在項目化、一體化基礎(chǔ)上培養(yǎng)學(xué)生觀察、協(xié)調(diào)與動手能力以及在訓(xùn)練中良好的分析問題、舉一反三的能力，利用模塊化教學(xué)法全面提升學(xué)生知識、技能操作等各方面的能力和素質(zhì)。

二、目標(biāo)設(shè)計

能力目標(biāo)：

1、培養(yǎng)學(xué)生獨立學(xué)習(xí)、合作學(xué)習(xí)、探索學(xué)習(xí)、舉一反三的能力。

2、培養(yǎng)學(xué)生勤于思考、勤于動手、勤于合作的良好作風(fēng)。

3、培養(yǎng)學(xué)生觀察、協(xié)調(diào)與動手能力以及在訓(xùn)練中良好的分析問題能力。

4、培養(yǎng)學(xué)生熟練的實際餐飲擺臺操作能力。

價值目標(biāo)：

1、滲透行業(yè)職業(yè)道德教育，將對客服務(wù)的真摯情感融入學(xué)習(xí)中，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識、服務(wù)理念。

2、培養(yǎng)學(xué)生的效率意識、服務(wù)意識、保密意識、集體意識和責(zé)任感。

3、培養(yǎng)學(xué)生勇于創(chuàng)新、敬業(yè)樂業(yè)的工作作風(fēng)。

知識目標(biāo)：

1、通過本學(xué)科的學(xué)習(xí)，了解中西菜點及酒水的基本知識和餐飲服務(wù)管理的基本內(nèi)容，要求學(xué)生掌握餐飲服務(wù)的基本理論知識。

2、熟練掌握中西餐擺臺操作、餐廳對客服務(wù)技能。

3、通過本學(xué)科的學(xué)習(xí)與訓(xùn)練，具備較高的專業(yè)操作技能和良好的應(yīng)變能力。

三、內(nèi)容設(shè)計

針對目前使用的《餐飲服務(wù)與管理》教材章節(jié)過細(xì)、內(nèi)容龐雜、部分內(nèi)容與其他專業(yè)基礎(chǔ)課內(nèi)容重復(fù)的問題，以及中職學(xué)生對餐飲服務(wù)技能掌握的重要性和本課程技能考證的特殊性，可對課程教材內(nèi)容進(jìn)行梳理，開展“一體化”、“項目化”教學(xué)。在“一體化”、“項目化”教學(xué)模式下，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的主動性、積極性和創(chuàng)造性。

以西餐宴會擺臺為例，在這一章節(jié)中既有西方傳統(tǒng)這類理論知識，又有擺臺操作的實操訓(xùn)練，在以往的教學(xué)中，通常是教師一個人又講理論又示范操作，而學(xué)生只是坐在座位上觀摩，于是往往出現(xiàn)老師忙得一頭汗水，學(xué)生看的一頭霧水的尷尬局面。而通過對項目化教學(xué)方法的研究，可以根據(jù)崗位職業(yè)能力導(dǎo)向、任務(wù)引導(dǎo)和項目驅(qū)動結(jié)構(gòu)重構(gòu)課程教學(xué)內(nèi)容。將“西餐宴會擺臺”項目化，通過西餐餐具識別接力賽、西餐擺臺訓(xùn)練、以組為單位開展主題宴會設(shè)計、展示設(shè)計成果、小組間互評等環(huán)節(jié)，將項目一一分解進(jìn)行項目一體化教學(xué)。

《餐飲服務(wù)與管理》課程的項目化教學(xué)設(shè)計詳見下表：

根據(jù)崗位職業(yè)能力導(dǎo)向、任務(wù)引導(dǎo)和項目驅(qū)動結(jié)構(gòu)重構(gòu)課程教學(xué)內(nèi)容，包括教學(xué)項目設(shè)計、教學(xué)項目標(biāo)準(zhǔn)與描述。

項目編號 項目名稱 子項目名稱

項目1 餐飲服務(wù)禮儀 餐飲服務(wù)知識點

餐飲服務(wù)人員素質(zhì)要求

項目2 餐飲服務(wù)技能――托盤 托盤服務(wù)知識

托盤服務(wù)技能

項目3 餐飲服務(wù)技能―餐巾折花 餐巾折花技能

主題創(chuàng)新

項目4 斟酒 酒水知識

斟酒技能

項目5 中餐宴會擺臺 鋪臺布

拉椅定位

餐具定位

三杯定位

上菜與分菜

其他技能

菜點知識

項目6 西餐咖啡廳擺臺 西餐咖啡廳擺臺知識

西餐咖啡廳擺臺技能

項目7 西餐扒房擺臺 西餐扒房擺臺知識

西餐扒房擺臺技能

項目8 西餐宴會擺臺 西餐宴會擺臺知識

西餐宴會擺臺技能

西餐宴會主題創(chuàng)新

中級餐廳服務(wù)員證考前輔導(dǎo)

四、教法設(shè)計

教無定法，并且學(xué)生的主體活動一般不會自發(fā)產(chǎn)生，教師應(yīng)研究學(xué)生，根據(jù)不同的教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)要求，采用多種教學(xué)手段和教學(xué)方法，最大限度地使學(xué)生處于激活狀態(tài)，主動地動眼、動耳、動口、動手、動腦，積極地去實踐、去體驗和表現(xiàn)，獲得最佳的教學(xué)效果。餐飲課的教法主要包括小組協(xié)作訓(xùn)練、情景模擬、項目化訓(xùn)練、多媒體協(xié)助等。

1、協(xié)作訓(xùn)練。餐飲課的技能教學(xué)是在本校模擬餐廳進(jìn)行的。在教師的指導(dǎo)下，根據(jù)學(xué)生人數(shù)和模擬餐廳場地規(guī)模，將學(xué)生分成幾個小組，選出比較優(yōu)秀的學(xué)生擔(dān)任小組長，教師仍保持對全班活動的領(lǐng)導(dǎo)，在分組時既考慮學(xué)生在模擬餐廳里的位置，也要考慮他們在學(xué)習(xí)認(rèn)識技能上的差異，為了完成專業(yè)技能訓(xùn)練時確保學(xué)習(xí)上的互相幫助，可以根據(jù)學(xué)習(xí)基礎(chǔ)較好和較差學(xué)生相結(jié)合的原則編在一起。這種活動形式能照顧他們實際能力，能夠開展學(xué)生在學(xué)習(xí)上互相幫助、互相配合和互相監(jiān)督。

例如：“斟酒”的練習(xí)，要求學(xué)生以小組為單位輪流進(jìn)行訓(xùn)練。在分組練習(xí)時，每組都有基礎(chǔ)較好的學(xué)生，如果該學(xué)生在練習(xí)時由于自己已掌握了操作技能，自行做別的事情而沒有幫助組織和指導(dǎo)本組同學(xué)練習(xí)，教師應(yīng)該給予批評指正，要求他幫助指導(dǎo)其他學(xué)生。小組里的每個同學(xué)都已掌握技巧后方可向老師申請考試，考試中如有一人沒有通過，全組同學(xué)都不能通過。協(xié)作訓(xùn)練法不僅使本組的每位學(xué)生都能熟練掌握操作技能，還有利于團(tuán)隊合作精神的培養(yǎng)。

2、情景模擬。在課堂教學(xué)中創(chuàng)設(shè)餐飲服務(wù)情景，通過扮演不同的角色給學(xué)生一種身臨其境的感覺，讓學(xué)生進(jìn)行換位思考，體驗不同人的心理感受，切身體會學(xué)習(xí)內(nèi)容的性質(zhì)，并隨時進(jìn)行學(xué)習(xí)評價和指導(dǎo)。

如在《西餐扒房午、晚餐服務(wù)程序》這節(jié)課的教學(xué)時，安排學(xué)生分別扮演客人和迎賓員、領(lǐng)班、值臺人員，并互換角色來模擬扒房午、晚餐的服務(wù)程序。充當(dāng)服務(wù)員的學(xué)生要求他們模擬過程注意服務(wù)態(tài)度、禮貌禮節(jié)、推銷技巧等。在“真實的”情景中進(jìn)行學(xué)習(xí)，通過角色的扮演，學(xué)生以真實性任務(wù)接受者的身份可以了解每個角色的職責(zé)作用，就知道怎樣去做，為什么要這樣做。扮演客人的學(xué)生也能更加深刻體驗客人的心理感受，認(rèn)識到不良工作方法的害處。通過訓(xùn)練，讓學(xué)生參與、配合、協(xié)調(diào)，從各個角度來掌握專業(yè)知識，減少學(xué)習(xí)與完成任務(wù)之間的落差，強(qiáng)化學(xué)生的知識遷移能力。

3、項目教學(xué)法。陶行知創(chuàng)造教育論著名的觀點“教學(xué)做合一”指出“做的最高境界就是去創(chuàng)造”。因此，在專業(yè)基本技能的課堂教學(xué)中，我們必須想方設(shè)法讓學(xué)生動手去學(xué)、去做。教師可先進(jìn)行規(guī)范的專業(yè)技能演示，然后再針對該項技能設(shè)計一個項目讓學(xué)生完成，同時對學(xué)生的項目完成情況進(jìn)行指導(dǎo)和點評，這樣學(xué)生不但能較快掌握該項技能，還能在項目完成過程中學(xué)會創(chuàng)新、學(xué)會合作。

如“餐巾折花基本技法”的教學(xué)，在前幾節(jié)課當(dāng)中教師可先介紹每一種技法的操作要領(lǐng)，讓學(xué)生同步模仿訓(xùn)練并對照課本上的圖譜自行模仿折疊。在接下來的課程中，教師可以設(shè)計一個“主題婚宴餐臺花型設(shè)計”的項目讓學(xué)生分組完成，自主創(chuàng)意出切合婚宴主題的新花型并舉行小組競賽，讓學(xué)生也來擔(dān)當(dāng)評委，這樣，學(xué)生由實踐去經(jīng)歷、用心靈去感悟“生活精彩，創(chuàng)意無限”，從而更好地掌握專業(yè)基本技能。

4、多媒體技術(shù)。隨著網(wǎng)絡(luò)時代的來臨，多媒體技術(shù)已成為現(xiàn)代課堂教學(xué)的重要輔助工具。多媒體技術(shù)的應(yīng)用，也為《餐飲服務(wù)與管理》的課堂教學(xué)改革提供了方便。教師可以充分運用多媒體技術(shù)，增強(qiáng)創(chuàng)新意識，積極制作各種課件，將知識要點、操作規(guī)范、服務(wù)程序等教學(xué)內(nèi)容，生動、具體、形象地展現(xiàn)出來，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，幫助學(xué)生強(qiáng)化理解，減少實際操作錯誤，提高教學(xué)效果。同時，教師再通過適當(dāng)?shù)脑O(shè)疑、點撥，促進(jìn)學(xué)生創(chuàng)造性思維的培養(yǎng)。

例如，餐巾折花中“推折”的教學(xué)即可使用多媒體技術(shù)?！巴普邸笔钦垴袝r運用的一種手法，也是學(xué)生不容易掌握的一種基本技法，學(xué)生進(jìn)行推折練習(xí)時，往往不是采用“推”的手法，而是反方向用中指去“拉”餐巾，致使推折出來的折裥不均勻、不整齊，影響整個花型層次的豐富、緊湊、美觀。因此，可以用“推折”的范例說明操作要領(lǐng)，并反復(fù)播放示范操作錄像，根據(jù)定格顯示的錄像畫面強(qiáng)調(diào)手指間的配合和距離的控制，讓學(xué)生理解“推折”的操作要領(lǐng)，進(jìn)而掌握“推折”的基本技法。

五、考核設(shè)計

考試是評價教學(xué)效果的主要方法，在傳統(tǒng)的考試制度中，教師處于評價的絕對中心地位，學(xué)生處于評價的被動狀態(tài)，評價不能有效地發(fā)揮促進(jìn)教學(xué)的作用，常常挫傷學(xué)生學(xué)習(xí)積極性。要創(chuàng)新和改革《餐飲服務(wù)與管理》課堂教學(xué)質(zhì)量的考核模式，先要從評價做起。以學(xué)生主體發(fā)展為價值取向，根據(jù)評價的目標(biāo)，該學(xué)科的特點與要求，評價的內(nèi)容，學(xué)生的實際等，采取多元化的評價主體和多樣化的評價方法。

評價主體多元化，是職業(yè)中學(xué)學(xué)生教學(xué)評價改革的一種必然趨勢。在評價過程中，必須重視學(xué)生的主體地位，認(rèn)識自我，發(fā)展自我，開展自評、互評、師評有機(jī)結(jié)合，靈活運用，避免生搬硬套。不但要評價餐飲服務(wù)專業(yè)知識的掌握，而且要評價學(xué)習(xí)的態(tài)度、學(xué)習(xí)的能力等，使學(xué)生獲得成功的體驗，增強(qiáng)自信心。如在“迎領(lǐng)賓客入座”內(nèi)容教學(xué)時，可讓某一學(xué)生根據(jù)自己迎領(lǐng)的情況講述哪里做得好？哪里做得不正確？或者將學(xué)生分成若干組，各組輪流迎領(lǐng)，迎領(lǐng)結(jié)束后讓其它組對該組進(jìn)行評價，說說該組誰做得最好？誰還存在哪些不足？這樣既能加深學(xué)生對迎領(lǐng)賓客的正確認(rèn)識，又能促進(jìn)學(xué)生主動參與教學(xué)過程，培養(yǎng)學(xué)生積極的自我意識。

評價方法多樣化，即考試內(nèi)容可以是基礎(chǔ)知識的理論考試，也可以是基本技能的實踐考試；考試方式可以采用筆試、口試、操作等。如我校把中級餐廳服務(wù)員證考試與《餐飲服務(wù)與管理》課程考核相結(jié)合，并在與市勞動局共同擬定的中級餐廳服務(wù)員證考評辦法中采用了多樣化的評價方法，既有餐飲基礎(chǔ)知識的理論考試，又有餐廳常用英語口試，還有中餐宴會擺臺的實際操作考核。實踐證明，將中級餐廳服務(wù)員證考試引入該課程教學(xué)評價中，采用多樣化的評價方法，對“教”與“學(xué)”雙方都起到了很大的促進(jìn)作用。

此外，對學(xué)生的評價不僅要注重結(jié)果，更要注重發(fā)展和變化過程，把“過程性評價”和“終結(jié)性評價”結(jié)合起來，使發(fā)展變化的過程成為評價的組成部分，評價的重點應(yīng)根據(jù)不同的內(nèi)容要求有所側(cè)重。比如托盤、斟酒、上菜、席間服務(wù)等，應(yīng)把評價重點放在操作過程中；餐巾折花則應(yīng)把評價重點放在操作成果上?！敖K結(jié)性評價”時，我們可以進(jìn)行“成果和操作過程結(jié)合型”評價。如，“中餐宴會擺臺”的評價涉及擺放餐具、疊餐巾花、斟酒等的基本技能，既有過程又有成果。改革后的考試方法具體要求如下：

《餐飲服務(wù)與管理》個人成績期末總評包括

1、教學(xué)活動中的表現(xiàn)（50分，其中：技能訓(xùn)練20分、技能競賽10分、協(xié)作性5分、課堂發(fā)言5分、平時作業(yè)5分、出勤情況5分）

2、中級餐廳服務(wù)員證專業(yè)理論考試（20分）

3、中級餐廳服務(wù)員證專業(yè)技能考試（30分，其中：中餐宴會擺臺25分、餐廳常用英語口試5分）

綜上所述，在《餐飲服務(wù)與管理》教學(xué)過程中，教師應(yīng)根據(jù)崗位職業(yè)能力導(dǎo)向、任務(wù)引導(dǎo)和項目驅(qū)動結(jié)構(gòu)重構(gòu)課程教學(xué)內(nèi)容，開展“項目化”、“一體化”教學(xué)，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的主動性、積極性和創(chuàng)造性。同時，結(jié)合學(xué)生的實際情況，采取多元化的評價主體和多樣化的評價方法，使學(xué)生在教學(xué)過程中獲得成功的心理體驗，從而大幅度地提高教學(xué)質(zhì)量和效益。

參考文獻(xiàn)

第3篇：餐飲服務(wù)管理范文

【關(guān)鍵詞】餐飲服務(wù)員；衛(wèi)生管理；控制措施

近年來，我國餐飲業(yè)整體衛(wèi)生狀況雖然得到不斷改善，但實際問題依然突出，其中餐飲服務(wù)員的衛(wèi)生問題應(yīng)給予充分的重視。加強(qiáng)餐飲服務(wù)員的衛(wèi)生管理工作是把住“病從口入”關(guān)的重要一環(huán)。有許多傳染病，如傷寒、痢疾、病毒性肝炎、結(jié)核病和某些寄生蟲病等，往往通過不健康的服務(wù)員污染食品而引起。因此，餐飲服務(wù)員衛(wèi)生工作的好壞，直接影響進(jìn)餐者的身體健康，必須采取措施控制餐飲服務(wù)員的衛(wèi)生。

一、餐飲服務(wù)員存在的主要衛(wèi)生問題

（一）餐飲服務(wù)員的個人衛(wèi)生問題

有的服務(wù)員不及時洗澡，身上的汗味很難聞，特別是在夏季，客人聞到后產(chǎn)生反感，從而影響了服務(wù)質(zhì)量。有的男服務(wù)員為了趕時髦，留長發(fā)或其他“標(biāo)新立異”的怪發(fā)型，甚至將頭發(fā)染色，我們常聽到的關(guān)于有消費者在食品中發(fā)現(xiàn)頭發(fā)的此類投訴，很可能是因為服務(wù)員不小心將脫落的頭發(fā)掉入食品中，從而直接影響食品衛(wèi)生。有的服務(wù)員用香味很濃的護(hù)膚品護(hù)膚，在旁為客人服務(wù)的時候很容易引起客人的反感。有的服務(wù)員留著長長的指甲，其實手指甲內(nèi)有許多致病菌，而且指甲很長很臟，在為客人上菜、斟酒時會讓客人很反感。有的女服務(wù)員涂抹指甲油，而指甲油容易掉，若客人看見手指涂有指甲油會產(chǎn)生聯(lián)想，認(rèn)為菜中也會有掉下的指甲油。有的服務(wù)員上班期間佩戴戒指、手鐲、手鏈、手表、耳環(huán)等有可能影響食品衛(wèi)生和服務(wù)操作的飾物。有的將抹布或圍裙搭在肩上或夾在腋下，甚至用圍裙代替毛巾擦手或擦汗。有的服務(wù)員穿著工作衣隨意外出、上洗手間，易攜帶致病菌。

（二）餐飲服務(wù)員服務(wù)過程中的衛(wèi)生問題

有的服務(wù)員不清洗雙手就直接擺臺。在擺放餐具、酒具時，用手直接抓拿，甚至將手指伸入杯碗內(nèi)夾拿，讓手印留在了器具內(nèi)側(cè)，從而影響了餐飲器具的美觀和衛(wèi)生。在一些小型餐飲店里，常見到服務(wù)員上菜時不用托盤而直接用手端送菜盤和湯碗，甚至出現(xiàn)手指接觸碗口內(nèi)側(cè)，進(jìn)而接觸菜肴及湯汁的現(xiàn)象。有的服務(wù)員在上菜時不注意衛(wèi)生，對著菜肴大聲說話，甚至對著菜肴咳嗽和打噴嚏，這樣很可能造成口腔、呼吸道飛沫對菜肴的污染。有的服務(wù)員在服務(wù)過程中不重視筷勺的使用衛(wèi)生，沒有適當(dāng)增設(shè)公勺和公筷，由此帶來一人單筷所引發(fā)的餐飲衛(wèi)生問題，可能導(dǎo)致疾病的傳播。

（三）餐飲企業(yè)對服務(wù)員的衛(wèi)生管理問題

盡管國家法律規(guī)定，餐飲服務(wù)員必須持健康證上崗，但有些餐飲企業(yè)尤其是小型餐飲企業(yè)還存在某些不規(guī)范之處，聘用沒有健康證的人做服務(wù)員，主要是來自農(nóng)村富余勞動力和外來務(wù)工人員。有些餐飲企業(yè)為了省事，沒有定期對服務(wù)員進(jìn)行有關(guān)食品衛(wèi)生法的宣傳教育和衛(wèi)生知識培訓(xùn)以及法制、職業(yè)道德教育等，以致有的服務(wù)員根本沒有意識到講衛(wèi)生的重要性，在進(jìn)行服務(wù)時，也無視各項操作衛(wèi)生制度，使食品安全衛(wèi)生缺乏必要的保障。

二、餐飲服務(wù)員衛(wèi)生問題的控制措施

（一）培養(yǎng)良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣

1．服務(wù)員的身體和儀態(tài)衛(wèi)生。服務(wù)員應(yīng)當(dāng)做到“五勤”，即勤洗澡、勤理發(fā)，勤刮胡須、勤刷牙、勤剪指甲。要求有條件的服務(wù)員每天洗澡，冬天也要每隔一兩天就洗澡，應(yīng)該在工作前洗，以保證服務(wù)時身體無異味。頭發(fā)應(yīng)經(jīng)常清洗和梳理，保證頭上無異味，無頭屑。要求男服務(wù)員一般兩周左右理一次發(fā)，不留怪發(fā)型，長發(fā)不過耳，不留大鬢角，上班前梳理整齊。女服務(wù)員不留披肩長發(fā)，亦不能留怪發(fā)型，宜留短發(fā)，或在工作時將頭發(fā)盤起，必要時可戴上發(fā)網(wǎng)。男服務(wù)員每天刮一次胡須，保持面部干凈整潔。服務(wù)員要養(yǎng)成早晨、晚上刷牙的習(xí)慣，餐后要漱口。美麗潔白的牙齒，會給客人留下良好的印象。勤剪指甲是養(yǎng)成良好衛(wèi)生習(xí)慣的起碼要求，服務(wù)員每星期要剪一至兩次指甲，女服務(wù)員不允許涂抹指甲油。勤洗手，保持手部的清潔，這樣可以減少疾病的傳播。此外，餐飲服務(wù)員在崗位上應(yīng)精神飽滿，態(tài)度熱情。要做到“七不”和“兩個注意”?！捌卟弧奔丛诳腿嗣媲安惶投?，不剔牙，不抓頭皮，不打哈欠，不摳鼻子，不吃食品，不嚼口香糖?！皟蓚€注意”即服務(wù)前注意不食韭菜、大蒜和大蔥等有強(qiáng)烈氣味的食品；在賓客面前咳嗽、打噴嚏須轉(zhuǎn)身，并掩住口鼻。上班期間不得佩戴任何有可能影響食品衛(wèi)生和服務(wù)操作的飾物。

2．服務(wù)員的著裝衛(wèi)生。餐飲服務(wù)員必須按照規(guī)定著裝，對工作服要經(jīng)常清洗和熨燙，保持工作服的整潔衛(wèi)生。男服務(wù)員西服褲的長度要適中，上衣平整清潔，紐扣齊全，襯衣要勤洗勤換，保證領(lǐng)子袖口無污漬。領(lǐng)帶扎結(jié)規(guī)范，長度適當(dāng)，左胸前宜佩戴胸卡，腳穿指定的皮鞋，鞋面清潔光亮。女服務(wù)員著裝應(yīng)大方得體，工作服的上衣應(yīng)大小合身，裙子應(yīng)長短適宜，清潔平整，宜配穿長筒全肉色絲襪，整體上給人一種和諧的美感。每位餐飲服務(wù)員至少要有兩套工作服。

（二）規(guī)范服務(wù)衛(wèi)生

服務(wù)員養(yǎng)成良好的衛(wèi)生操作習(xí)慣，既體現(xiàn)了對客人的禮貌，也是服務(wù)素質(zhì)高的表現(xiàn)。

1．規(guī)范擺臺衛(wèi)生。臺面是宴席的構(gòu)成要素，擺臺衛(wèi)生是宴席衛(wèi)生的重要內(nèi)容，而餐飲具的衛(wèi)生是擺臺衛(wèi)生的基礎(chǔ)。正式擺臺前，首先必須對所用的餐飲具進(jìn)行必要的衛(wèi)生檢查。餐用具有破損的，如餐盤有裂縫、破邊的，玻璃杯有破口等，要立即挑揀出來，不可繼續(xù)使用，以保證安全。服務(wù)員擺臺前必須清洗雙手，保證雙手的清潔衛(wèi)生。餐具、酒具應(yīng)用托盤托拿，在不分菜的餐桌上必須擺設(shè)公用筷和公用勺，以保證進(jìn)食的衛(wèi)生。

2．規(guī)范餐前服務(wù)衛(wèi)生。進(jìn)餐前，當(dāng)客人到齊后，服務(wù)員應(yīng)給每位客人送上一條餐巾，以給客人保持手、臉的衛(wèi)生，這是餐前服務(wù)衛(wèi)生必不可少的內(nèi)容。所送餐巾要用盤具盛裝，遞送時用餐鉗夾取。

3．規(guī)范上菜服務(wù)衛(wèi)生。服務(wù)員往往是上菜之前，最后一個對做好的菜進(jìn)行質(zhì)量控制和檢查的人?！邦櫩褪紫仁怯醚蹃砥穱L”。餐廳內(nèi)銷售的各種食品，服務(wù)員要從感觀上檢查其質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)不符合衛(wèi)生要求的，則應(yīng)立即調(diào)換。應(yīng)使用清潔干凈的托盤為客人服務(wù)。如有菜湯、菜汁灑在托盤內(nèi)，要及時清洗。托盤是服務(wù)員的工具，要養(yǎng)成隨時清潔托盤的好習(xí)慣。服務(wù)操作時動作要輕，要將聲響降低到最低限度。動作要輕，不但表現(xiàn)在上菜等服務(wù)上，而且走路、講話都要體現(xiàn)出這個要求。

4．規(guī)范餐間服務(wù)衛(wèi)生。餐間服務(wù)衛(wèi)生的一個重要環(huán)節(jié)是勤換食碟，當(dāng)食碟尚未完全裝滿時，就應(yīng)及時更換。應(yīng)重視筷勺的使用衛(wèi)生。運送杯具要使用托盤。拿杯時要拿杯的下半部，高腳杯要拿杯柱，不得拿杯口的部位。任何時候都不要將幾個杯子套摞在一起拿，或者抓住幾個杯子內(nèi)壁一起拿。拿小件餐具如筷子、勺、刀叉時，筷子要帶筷子套放在杯盤里送給客人，小勺要拿勺把，刀叉要拿柄部?？旰蜕妆仨毞闲l(wèi)生要求，每次使用后必須清洗、消毒和保潔，以防止疾病的傳播。

5．規(guī)范餐后服務(wù)衛(wèi)生。餐后應(yīng)向客人再送一次餐巾，供客人清除面部和手上的油污。餐巾每次使用后應(yīng)再次清洗、消毒和保潔，以防疾病傳播。對有傳染病的客人使用過的餐具、用具，不要與其他客人的餐具混在一起，要單獨存放、清洗，及時單獨做好消毒工作。當(dāng)客人餐畢離席后，服務(wù)員應(yīng)及時收拾餐桌，搞好桌面、地面衛(wèi)生。

（三）個人衛(wèi)生制度化

餐飲業(yè)的良性發(fā)展離不開一套衛(wèi)生管理制度的保障。良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣的養(yǎng)成，需要經(jīng)過長期的衛(wèi)生教育培訓(xùn)、必要制度措施以及高度的自覺性保障才能完成。

1．健康檢查，持證上崗?！吨腥A人民共和國食品衛(wèi)生法》第二十六條規(guī)定：食品生產(chǎn)經(jīng)營人員每年必須進(jìn)行健康檢查；新參加工作和臨時參加工作的食品生產(chǎn)經(jīng)營人員必須進(jìn)行健康檢查，取得健康證明后方可參加工作。凡患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染?。òú≡瓟y帶者），活動性肺結(jié)核，化膿性或者滲出性皮膚病以及其他有礙食品衛(wèi)生的疾病，不得參加接觸直接入口食品的工作。餐飲服務(wù)員通過體格檢查，可以及早發(fā)現(xiàn)疾病，便于及時治療和早日恢復(fù)健康，一方面可以使本人免受疾病折磨，另一方面可以避免把疾病傳染給廣大的消費者和自己的親屬。經(jīng)定期檢查合格后，取得經(jīng)當(dāng)?shù)匦l(wèi)生檢疫機(jī)構(gòu)頒發(fā)的健康證，方能上崗，并隨身攜帶，以便監(jiān)督機(jī)構(gòu)的檢查。

2．宣傳教育和衛(wèi)生培訓(xùn)。餐飲服務(wù)員應(yīng)定期接受有關(guān)食品衛(wèi)生法的宣傳教育，充分認(rèn)識個人衛(wèi)生與飲食品質(zhì)的密切關(guān)系，自覺按照衛(wèi)生條例、制度辦事；每年都應(yīng)接受衛(wèi)生知識培訓(xùn)和法制、職業(yè)道德教育；新近服務(wù)員和臨時服務(wù)員應(yīng)做到培訓(xùn)后上崗，只有通過衛(wèi)生培訓(xùn)，懂得講衛(wèi)生的重要性，才能自覺遵守各項操作衛(wèi)生制度，也才能防止食品污染，保障食品安全衛(wèi)生。

3．建立必要的衛(wèi)生獎懲制度。應(yīng)針對本餐飲企業(yè)的實際情況制定衛(wèi)生獎懲條例，把衛(wèi)生管理工作列為企業(yè)管理的重要組成部分，同考核、獎懲緊密掛鉤起來。要在支持工商、衛(wèi)生等部門對企業(yè)進(jìn)行檢查和監(jiān)督的同時，認(rèn)真抓好服務(wù)員衛(wèi)生工作的檢查考核，做到經(jīng)常化、制度化。班組長每班檢查，部門經(jīng)理每日檢查，總經(jīng)理經(jīng)常抽查。對于認(rèn)真執(zhí)行飲食衛(wèi)生各項規(guī)章制度的服務(wù)人員進(jìn)行表揚和必要的獎勵。檢查中，凡是發(fā)現(xiàn)違反食品衛(wèi)生法規(guī)，視情節(jié)輕重，給予批評教育、罰款。對于情節(jié)嚴(yán)重以及屢教不改或者造成食物中毒等重大事件的有關(guān)人員，可以根據(jù)國家食品衛(wèi)生法令、法規(guī)精神和本企業(yè)內(nèi)部員工獎懲條例的規(guī)定，分別給予行政處罰或經(jīng)濟(jì)處罰，直至追究刑事責(zé)任。

4．養(yǎng)成良好的職業(yè)道德。良好的職業(yè)道德是餐飲服務(wù)員做好個人衛(wèi)生的保證。餐飲服務(wù)員要增強(qiáng)職業(yè)道德觀念，提高為消費者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識。

三、結(jié)語

餐飲業(yè)生產(chǎn)的最終產(chǎn)品是食品。食品除了具有良好的感官性狀，以及含有人體所需的各種營養(yǎng)素外，還必須是無毒無害，即符合食品衛(wèi)生質(zhì)量要求。從某種意義上說，食品衛(wèi)生質(zhì)量是食品的第一要素。餐飲業(yè)衛(wèi)生管理是一個綜合的、全面的系統(tǒng)管理。為了提高餐飲業(yè)的衛(wèi)生質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)員的衛(wèi)生管理是非常重要的。根據(jù)我國目前餐飲業(yè)衛(wèi)生現(xiàn)狀，最容易出現(xiàn)的問題之一是服務(wù)員的衛(wèi)生問題。如果服務(wù)員出現(xiàn)衛(wèi)生問題，就會影響最終的產(chǎn)品——食品的衛(wèi)生質(zhì)量。當(dāng)前，我國的餐飲業(yè)正處于蓬勃發(fā)展時期，必須加強(qiáng)對餐飲服務(wù)員的食品營養(yǎng)衛(wèi)生方面的教育和培訓(xùn)，嚴(yán)格規(guī)范管理。只有這樣，才能讓消費者享用到營養(yǎng)且衛(wèi)生的食品。

【參考文獻(xiàn)】

[1]曾翔云．食品營養(yǎng)與衛(wèi)生[M]．華東師范大學(xué)出版社，2006．

第4篇：餐飲服務(wù)管理范文

摘要：人因管理對提升餐飲服務(wù)行業(yè)的管理工作效率具有較為重要的影響，是有效措施之一，應(yīng)該對其應(yīng)用引起足夠重視。文中對人因管理進(jìn)行了詳細(xì)介紹，并對人因管理在餐飲服務(wù)行業(yè)管理中的應(yīng)用進(jìn)行了深入研究，旨在進(jìn)一步提升餐飲服務(wù)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，更好的推動行業(yè)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：人因管理；餐飲服務(wù)行業(yè)

近幾年來，伴隨著我國社會經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們的生活水平和生活質(zhì)量都有了明顯提升，在此情況下，人們對服務(wù)行業(yè)服務(wù)水平以及服務(wù)質(zhì)量也有了更高要求。而在餐飲行業(yè)，服務(wù)的質(zhì)量更是直接關(guān)系到自身的生存，對整個行業(yè)的發(fā)展具有較為重要的影響，因此，在餐飲行業(yè)的管理工作中，一定要對服務(wù)質(zhì)量的管理引起足夠重視。在餐飲行業(yè)中，服務(wù)質(zhì)量主要與人、原料、設(shè)備、方法以及環(huán)境這五個因素有關(guān)，其中，人因更是對服務(wù)質(zhì)量影響最為明顯的一個因素。如果在餐飲服務(wù)行業(yè)的管理工作中，能夠有效對人因進(jìn)行管理，就能夠有效提升餐飲服務(wù)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，為行業(yè)迎來更好的發(fā)展前景。接下來，本文就以有效提升餐飲服務(wù)行業(yè)的管理效率為主要目的，對人因管理在餐飲服務(wù)行業(yè)管理中的應(yīng)用進(jìn)行深入研究。

一、人因管理

（一）人因管理的產(chǎn)生背景

在餐飲服務(wù)行業(yè)的管理工作中，人是五種因素中最為重要的一種，在餐飲服務(wù)行業(yè)，人管理的好壞和管理工作效率的高低，直接決定了餐飲服務(wù)行業(yè)的管理效率，對整個管理效率具有較為重要影響。其主要原因，就是因為在人、原料、設(shè)備、方法以及環(huán)境這五個因素中，其他四個因素都是由人直接進(jìn)行參與的，人管理的好壞以及效率的高低，也會在非常大的程度上對其他四個因素造成影響[1]。一直以來，在餐飲服務(wù)行業(yè)的管理工作中，都存在著規(guī)范制度不夠完善、管理工作得不到有效落實以及現(xiàn)場管理過于主觀化的問題，這些都在一定程度上對餐飲服務(wù)行業(yè)的管理工作效率造成了影響，因此，要想有效提升餐飲服務(wù)行業(yè)管理工作效率，就要加強(qiáng)對人因素的管理。

（二）人因管理的優(yōu)點

在傳統(tǒng)的管理工作中，餐飲服務(wù)行業(yè)在對人進(jìn)行管理的過程中， 通常都是應(yīng)用制度化進(jìn)行管理，其主要是通過對人員進(jìn)行嚴(yán)格控制來達(dá)到提升管理工作效率的目的。而在實際上，應(yīng)用該管理方式對人進(jìn)行管理，雖然會在一定程度上對人進(jìn)行有效約束，但是卻嚴(yán)重限制了人的創(chuàng)新性和主動性，會降低人的工作熱情和工作動力，進(jìn)而就會在一定程度上對餐飲服務(wù)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量造成影響，更限制了行業(yè)的健康、快速發(fā)展。而應(yīng)用人因管理方式對其進(jìn)行管理，就能夠?qū)崿F(xiàn)管理工作的科學(xué)化和高效化，有效提升管理工作效率，推動行業(yè)的快速發(fā)展。

二、餐飲服務(wù)行業(yè)管理中人因管理的應(yīng)用

（一）對工資薪酬進(jìn)行合理分配

在人因管理工作中，薪資待遇是決定工作人員工作熱情和工作態(tài)度的主要因素，因此，在餐飲服務(wù)行業(yè)的人因管理中，一定要在以公平公正為原則的基礎(chǔ)上對工資薪酬進(jìn)行合理分配，避免對人的工作積極性和工作熱情造成影響。合理分配工作人員的工資薪酬，對更好的發(fā)揮工資薪酬在人因管理中的作用，提升工作人員的工作熱情和工作積極性具有極為重要的推動作用。在對工資薪酬進(jìn)行分配的過程中，應(yīng)該以長遠(yuǎn)的發(fā)展目標(biāo)以及公平公正為前提對人的工資薪酬進(jìn)行分配，而不能帶有個人色彩和偏見，失去了公正性和合理性，進(jìn)而對工作人員的工作積極性和熱情造成影響[2]。應(yīng)用人因管理對餐飲服務(wù)行業(yè)進(jìn)行管理，就能夠?qū)崿F(xiàn)對工資薪酬的合理分配，并確保工資薪酬分配的公平性和公正性，不斷提升工作人員的工作熱情和積極性，進(jìn)而不斷提升管理工作效率。

（二）建立系統(tǒng)的績效考核評價制度

為了保證人因管理在提升餐飲服務(wù)行業(yè)管理效率和實現(xiàn)人性化管理的作用得到充分發(fā)揮，在對餐飲服務(wù)行業(yè)進(jìn)行管理的過程中還應(yīng)該建立起系統(tǒng)、完善的績效考核制度，并針對工作人員工作職責(zé)和崗位的不同將餐飲服務(wù)行業(yè)人因管理制度分成不同的層次和階段，然后對處于不同層次和階段中的員工進(jìn)行相應(yīng)的績效考核評價。同時，為了確?？己说暮侠硇院透咝裕诳冃Э己嗽u價過程中，應(yīng)該充分參考所建立起來的系統(tǒng)、完善的考核制度有針對性對不同層次和階段的員工的績效進(jìn)行詳細(xì)考核和評價。最后，還應(yīng)該在參考績效考核結(jié)果的基礎(chǔ)上，給予員工一定的獎勵，提升其工作熱情。

（三）完善餐飲服務(wù)行業(yè)人因管理制度

不論是對工資薪酬進(jìn)行合理分配還是建立完善的員工績效考核制度，其主要目的都是為了能夠?qū)Σ惋嫹?wù)行業(yè)的人因管理制度進(jìn)行完善，全面提高餐飲服務(wù)行業(yè)人因管理的工作效率和工作質(zhì)量。因此，在餐飲服務(wù)行業(yè)的人因管理工作中，最重要的就是建立完善的人因管理制度，使人因管理能夠在餐飲服務(wù)行業(yè)管理中得到充分應(yīng)用。首先，應(yīng)該完善餐飲服務(wù)行業(yè)員工的招聘錄用和培訓(xùn)制度，嚴(yán)格執(zhí)行達(dá)標(biāo)上崗和無差別培訓(xùn)制度，以此來不斷提升餐飲服務(wù)行業(yè)工作人員的整體素質(zhì)和服務(wù)水平，進(jìn)而達(dá)到提升服務(wù)質(zhì)量的目的。其次，加強(qiáng)日常對員工的心理變化了解和鼓勵，由于在工作過程中工作人員會遇到各種各樣的人，所以工作人員的心理難免會發(fā)生變化，而在餐飲服務(wù)行業(yè)的管理工作中，就應(yīng)該加強(qiáng)對工作人員心理變化的了解，并及時對其進(jìn)行疏導(dǎo)，避免其因心理變化而產(chǎn)生情緒變化，并就情緒帶到管理工作中的；除此之外，還應(yīng)該加強(qiáng)對工作人員的鼓勵，使工作人員能夠時刻充滿信心，保持良好的工作心情，進(jìn)而不斷提升自身的服務(wù)質(zhì)量。

（四）加強(qiáng)人性化關(guān)懷

1、做好交流和溝通

對于餐飲服務(wù)行業(yè)的管理工作而言，其應(yīng)該設(shè)立專門的員工關(guān)懷管理經(jīng)理，在管理工作中，由其對員工的心理變化和情緒變化進(jìn)行仔細(xì)觀察，并加強(qiáng)對員工的交流和溝通，避免心理變化對員工工作態(tài)度造成影響。服務(wù)行業(yè)具有一定的特殊性，在工作過程中，其工作人員的心理波動要比其他行業(yè)工作人員的心理波動要頻繁和劇烈的多，在日常管理工作中，如果不能夠及時發(fā)現(xiàn)員工的心理波動并對其進(jìn)行有效疏導(dǎo)，進(jìn)而對其工作造成影響，進(jìn)而降低其服務(wù)質(zhì)量。因此，在餐飲服務(wù)行業(yè)管理工作中，應(yīng)該設(shè)立專門的員工關(guān)懷經(jīng)理，加強(qiáng)與員工之間的交流和溝通，避免因為心理波動而對工作造成影響。

2、加強(qiáng)對員工的關(guān)心

在管理工作中，應(yīng)該加強(qiáng)對員工的關(guān)系，時刻關(guān)注員工的身體健康和家庭變化，如果員工的身體健康出現(xiàn)問題，應(yīng)該適當(dāng)減輕員工的工作負(fù)擔(dān)，助其快速恢復(fù)。如果員工的家庭遇到問題，也應(yīng)該給予員工一定的幫助，提升員工的依賴性和歸屬感，進(jìn)而不斷提升員工的工作熱情和工作積極性，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，更好的推動餐飲服務(wù)行業(yè)的發(fā)展。

3、豐富員工的業(yè)余生活

服務(wù)行業(yè)是一個工作量比較大，并且工作壓力也比較大的行業(yè)，因此，為了能夠有效緩解員工的工作壓力和心理壓力，使員工能夠以一種良好、健康的工作狀態(tài)進(jìn)行工作，在管理工作中就應(yīng)該豐富員工的業(yè)余生活，使員工能夠從高壓力的工作狀態(tài)中解脫處理，放松自己，調(diào)整自己。

結(jié)束語

因為行業(yè)的特殊性，在餐飲服務(wù)行業(yè)的發(fā)展過程中，其對服務(wù)質(zhì)量和水平具有較高要求。因此，為了能夠有效推動行業(yè)的健康、快速發(fā)展，餐飲服務(wù)行業(yè)就應(yīng)該加強(qiáng)對五種因素中最重要的人的管理，并通過加強(qiáng)人因管理應(yīng)用的方法來不斷提升管理效率，進(jìn)而達(dá)到不斷提升服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量的目的。（作者單位：大連大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院）

參考文獻(xiàn)：

[1]吳秋明 杜利珍.人因管理在餐飲服務(wù)行業(yè)管理中的應(yīng)用與創(chuàng)新[J].武漢紡織大學(xué)學(xué)報，2012（12）.

第5篇：餐飲服務(wù)管理范文

一,樹立全心全意為教職員工服務(wù)思想,不斷提高管理水平和業(yè)務(wù)技能,積極完成本職工作.

二,著裝上崗,掛牌服務(wù),要講究儀表儀容,講究個人衛(wèi)生.

三,對教職員工和客人就餐,要主動熱情,文明用語,不得說粗話和臟話;服務(wù)員在崗時,不準(zhǔn)在餐廳落座和陪客人喝酒.

四,不準(zhǔn)在灶間和工作間隨意抓吃食品;不準(zhǔn)隨意領(lǐng)人到餐廳吃喝閑扯;工作時間不準(zhǔn)喝酒,看電視,打撲克,下棋,打麻將,打乒乓球和臺球等.

五,非餐飲人員不準(zhǔn)進(jìn)入庫房和后櫥;不準(zhǔn)領(lǐng)小孩到崗;不準(zhǔn)將餐廳的物品隨意借用和送人.

六,嚴(yán)格食品檢驗,不準(zhǔn)將過期,過時和霉?fàn)€變質(zhì)的食品,調(diào)料,飲料等進(jìn)入餐廳和使用.做好餐具消毒和餐飲衛(wèi)生工作.

七,函授學(xué)員就餐和向教職工出售的食品,一律憑票,不準(zhǔn)收取現(xiàn)金,收回的飯票按規(guī)定消毀,不得重復(fù)使用.

八,要愛護(hù)炊事設(shè)備,要按操作規(guī)程操作,不得違章操作,保證安全使用;作好防火防盜工作.

九,自覺遵守勞動紀(jì)律,不遲到,不早退,工作時間不準(zhǔn)離崗,串崗,不準(zhǔn)聚堆聊天和說笑打鬧.

餐廳主管崗位職責(zé)

1、認(rèn)真貫徹餐飲部經(jīng)理意圖，積極落實各個時期的工作任務(wù)和日常運轉(zhuǎn)工作。

2、具有為賓館多作貢獻(xiàn)的精神，不斷提高管理，業(yè)務(wù)上精益求精。

3、擬訂本餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，工作程序。

4、對下屬員工進(jìn)行定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技巧，掌握員工的思想動態(tài)。

5、熱情待客，態(tài)度謙和，妥善處理客人投訴，不斷改善服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)現(xiàn)場督導(dǎo)，營業(yè)時間堅持在一線指揮，及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中產(chǎn)生的問題。與客人建立良好的關(guān)系，并將客人對食品的意見轉(zhuǎn)告總廚師長，以改進(jìn)工作。

6、嚴(yán)格管理本餐廳的設(shè)備、物資、用具等，做到帳物相符，保持規(guī)定的完好率。

7、抓好餐具、用具的清潔衛(wèi)生，保持餐廳的環(huán)境衛(wèi)生。

8、做好餐廳完全和防火工作。

9、做好工作日志，搞好交接班工作，做好工作計劃和工作總結(jié)。

領(lǐng)班崗位職責(zé)：

1、接受餐廳主管的指派工作，全權(quán)負(fù)責(zé)本班組工作。

2、以身作則，責(zé)任心強(qiáng)，敢于管理。

3、協(xié)助餐廳主管擬訂本餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，工作程序。

4、合理指揮和安排人力，管理好本班人員的工作班次。

5、檢查本班人員出勤情況，準(zhǔn)備工作是否合格就緒，并對服務(wù)員當(dāng)天的工作，紀(jì)律等方面進(jìn)行考核登記，并及時向主管反映。

6、處理服務(wù)中發(fā)生的問題和客人投訴，并向餐廳主管匯報。

7、配合餐廳主管對下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的專業(yè)知識和服務(wù)技巧。

8、做好本班組物品的保管和餐廳衛(wèi)生工作。

9、隨時留意客人動向，督導(dǎo)員工主動、熱情、禮貌待客。

10、要求服務(wù)員熟悉菜肴特點，善于推銷菜肴與酒水。

11、完成餐廳主管臨時交辦的事項。

12、負(fù)責(zé)寫好工作日記，做好交接手續(xù)。

迎送員崗位職責(zé)：

1、及時了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并落實安排好餐桌。

2、接受客人的臨時訂座。

3、負(fù)責(zé)來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。

4、儀容整潔，不擅離崗位。

5、根據(jù)不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。

6、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問題，收集有關(guān)意見，并及時向餐廳主管反映。

7、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀和衣著不整的客人進(jìn)餐廳就餐。

8、保證地段衛(wèi)生，做好一切準(zhǔn)備。

9、在餐廳客滿時，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。

服務(wù)員崗位職責(zé)：

1、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準(zhǔn)備工作。

2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。

3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點菜，向客人介紹特色或時令菜點。

4、儀容整潔，不擅自離崗。

5、勤巡臺，按程序提供各種服務(wù)，及時收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。

6、開餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。

7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食品的制作方法等。

8、做好餐后收尾工作。

跑菜員崗位職責(zé)：

1、做好營業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開餐時使用方便。

2、準(zhǔn)備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動配合廚師出菜前的工作。

3、了解菜式的特點、名稱和服務(wù)方式，根據(jù)前臺的時間要求、準(zhǔn)確、迅速地將各種菜肴送至前臺。

4、了解結(jié)帳方式，妥善保管好訂單，以便復(fù)核。

5、協(xié)助前臺服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。

6、協(xié)助廚師長把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤造型、菜的冷熱程度等。

7、協(xié)助前臺服務(wù)員，溝通前后臺的信息。中餐服務(wù)員職責(zé)

1.餐前準(zhǔn)備工作

(1)了解宴會的接待對象，接待人數(shù)，客人的身份，入席的時間，宴會的擺設(shè)要求，客人的膳食要求，尤其有何特殊要求。

(2)熟悉菜單的內(nèi)容及上菜順序，掌握每款菜式的特點及服務(wù)程序。

(3)擺設(shè)好宴會臺面，突出主位，準(zhǔn)備好宴間所需物品。

2.宴會服務(wù)

(1)禮貌問候客人并引導(dǎo)客人入座。

(2)給客人遞上餐巾。

(3)征求客人飲用何種酒水。

(4)給客人倒茶水。

(5)撤掉小毛巾。

(6)為客人撤筷套，打開口布遞給客人。

(7)為客人斟酒水、飲料。

(8)撤掉茶杯。

(9)征得客人同意后，通知廚房出菜。

(10)為客人上菜，介紹菜名，根據(jù)需要主動為客人分菜。

(11)及時撤下桌面上的空碟子，并為客人更換骨碟、煙灰缸。

(12)客人用完餐后，為客人上茶杯、倒茶水并送上小毛巾。

(13)清理臺面。

(14)上甜品、水果、骨碟、叉等。

(15)詢問客人是否還需要其他東西，是否滿意。

(16)客人結(jié)賬，遞上賬單。

第6篇：餐飲服務(wù)管理范文

關(guān)鍵詞：餐飲服務(wù) 管理 技能

中圖分類號：G642 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1673-9795（2013）05（b）-0182-01

在當(dāng)今社會，服務(wù)型人才的培養(yǎng)成為了服務(wù)行業(yè)發(fā)展的一個關(guān)鍵所在，對于餐飲行業(yè)來說，加強(qiáng)對其服務(wù)型人才的培養(yǎng)有利于餐飲行業(yè)的不斷發(fā)展，餐飲服務(wù)的質(zhì)量與餐飲管理水平的不斷提升。那么，為了提升餐飲服務(wù)與管理質(zhì)量，就必須有針對性的對餐飲服務(wù)和管理所需要的人才進(jìn)行培訓(xùn)，立足餐飲服務(wù)與管理技能，使得餐飲服務(wù)與管理的技能教學(xué)成為整個人才培訓(xùn)體系的重要組成部分，使餐飲服務(wù)與管理本著人性化的教學(xué)理念，結(jié)合餐飲服務(wù)與管理者的個性與客戶需求，對餐飲服務(wù)與管理在技能培訓(xùn)上加以創(chuàng)新。

1 餐飲服務(wù)與管理的技能教學(xué)現(xiàn)狀

從餐飲服務(wù)與管理這一學(xué)科課程的本質(zhì)上來看，其屬于一門應(yīng)用性較強(qiáng)的理論課程，這門理論課程需要理論和實踐相結(jié)合，需要符合時展的要求，使之隨著社會的不斷進(jìn)步和人們要求的不斷提升而進(jìn)行相應(yīng)的改革和創(chuàng)新。但是，從餐飲服務(wù)與管理的技能教學(xué)現(xiàn)狀來看，其并沒有真正的做到理論和實踐相結(jié)合，仍然存在以下不足：

首先，從餐飲服務(wù)與管理的技能教學(xué)所依托的知識結(jié)構(gòu)來看，餐飲服務(wù)與管理技能教學(xué)的教材與時展脫軌，沒有形成強(qiáng)有力的連接，餐飲服務(wù)與管理的教材內(nèi)容與現(xiàn)實狀況脫軌。從教材本身來說，教材是不存在問題的，但是，正因為餐飲服務(wù)與管理的技能教學(xué)是一門實踐性較強(qiáng)的課程，這就要求餐飲服務(wù)與管理的技能教學(xué)所依附的教材要具有與時俱進(jìn)性，要將現(xiàn)實情況與教材的編排結(jié)合起來，提升餐飲服務(wù)與管理教材的時代性，使餐飲服務(wù)與管理技能教學(xué)所依附的教材能夠跟上時代的步伐，具有一定的時代氣息。

其次，從餐飲服務(wù)與管理的技能教學(xué)方式來看，餐飲服務(wù)與管理的技能教學(xué)缺乏靈活多變的教學(xué)方式，教學(xué)方式過于單一導(dǎo)致了教學(xué)質(zhì)量無法提高，教學(xué)過程無法吸引學(xué)生的注意力。信息化以及網(wǎng)絡(luò)化的不斷深入，各個學(xué)科的教學(xué)方式都可以依據(jù)這些外在載體進(jìn)行適當(dāng)?shù)母母?，以迎合餐飲服?wù)與管理專業(yè)的學(xué)生對教學(xué)方式的需求，保證餐飲服務(wù)與管理教學(xué)質(zhì)量的提升。從目前來看，餐飲服務(wù)與管理的技能教學(xué)方式?jīng)]有突破傳統(tǒng)的單一教學(xué)模式，缺乏餐飲服務(wù)與管理的技能教學(xué)應(yīng)該具有的與時俱進(jìn)性，缺乏對餐飲服務(wù)與管理的技能教學(xué)創(chuàng)新和改革。

最后，從餐飲服務(wù)與管理的技能教學(xué)所利用的教學(xué)用具和教學(xué)設(shè)備來看，教學(xué)資源十分有限，阻礙了餐飲服務(wù)與管理專業(yè)學(xué)生的技能水平的提升。教學(xué)資源是教學(xué)內(nèi)容充分展現(xiàn)，教學(xué)思想真實化，教學(xué)模式多樣化的一個保證，只有具備豐富多彩的教學(xué)資源才能從各個方面實現(xiàn)餐飲服務(wù)與管理的技能教學(xué)的創(chuàng)新。但是，從目前餐飲服務(wù)與管理的技能教學(xué)所涉及到的教學(xué)資源來看，仍然停留在一系列的課堂舊教學(xué)資源，沒有將餐飲服務(wù)與管理的技能教學(xué)的實踐性展現(xiàn)出來，缺乏餐飲服務(wù)與管理技能教學(xué)資源上的拓展。

2 餐飲服務(wù)與管理的技能教學(xué)創(chuàng)新

為了謀求一條餐飲服務(wù)與管理的技能教學(xué)創(chuàng)新的實踐之路，改變餐飲服務(wù)與管理的技能教學(xué)現(xiàn)狀，提升教育者對餐飲服務(wù)與管理的技能教學(xué)的重視，促進(jìn)餐飲服務(wù)與管理的技能教學(xué)與客戶需求相適應(yīng)。從目前來看，餐飲服務(wù)與管理的技能教學(xué)需要進(jìn)行如下方面的改革。

2.1 明確餐飲服務(wù)與管理的技能教學(xué)目標(biāo)

只有擁有詳盡的餐飲服務(wù)與管理的教學(xué)目標(biāo)，以目標(biāo)為著眼點，進(jìn)行餐飲服務(wù)與管理的技能教學(xué)的改革才更有利于餐飲服務(wù)與管理技能教學(xué)的優(yōu)化。從目前來看，餐飲服務(wù)與管理專業(yè)需要的是一批具有一定技能水準(zhǔn)的人才，在人才管理體系上需要進(jìn)一步的完善，從而體現(xiàn)出餐飲服務(wù)與管理技能教學(xué)的真正意義。因此，在餐飲服務(wù)與管理的技能教學(xué)目標(biāo)的設(shè)置上就要有所針對，針對餐飲服務(wù)與管理服務(wù)的領(lǐng)域不同進(jìn)行有針對性的培養(yǎng)和教育，使其所學(xué)習(xí)到的專業(yè)技能能夠接受實踐的檢驗，滿足實踐的需求。

2.2 優(yōu)化教材結(jié)構(gòu)和內(nèi)容

餐飲服務(wù)與管理的技能教學(xué)本身就是一門課程，其需要一定理論的支持，只不過在餐飲服務(wù)與管理的技能教學(xué)過程中需要將理論和實踐結(jié)合起來，將理論知識應(yīng)用于實踐中。但是，從目前餐飲服務(wù)與管理的技能教學(xué)所依托的教材結(jié)構(gòu)和教材內(nèi)容來看，其教材結(jié)構(gòu)還不完善，教材所涉及到的教學(xué)內(nèi)容與實踐聯(lián)系不密切，不具有針對性。那么，為了改善這種現(xiàn)狀，就需要進(jìn)行一定的社會調(diào)查，使社會對餐飲服務(wù)與管理需求成為指導(dǎo)教材結(jié)構(gòu)改革和教材內(nèi)容創(chuàng)新的依據(jù)，從而在餐飲服務(wù)與管理技能教材所依附的教材和社會需求之間建立起一種必然聯(lián)系，促進(jìn)餐飲服務(wù)與管理的技能教學(xué)有力展開。

2.3 教學(xué)模式多樣化

在傳統(tǒng)餐飲服務(wù)與管理技能教學(xué)的教學(xué)模式的影響下，教學(xué)模式單一，無法滿足當(dāng)今環(huán)境下的餐飲服務(wù)與管理技能教學(xué)的需求，也與學(xué)生的個性化發(fā)展相背離。因此，要有針對性的活化餐飲服務(wù)與管理技能教學(xué)模式，改善餐飲服務(wù)與管理教學(xué)方式，促進(jìn)餐飲服務(wù)與管理技能教學(xué)模式的優(yōu)化，為餐飲服務(wù)與管理的技能教學(xué)水平的提升打下基礎(chǔ)，也使得使餐飲服務(wù)與管理的技能教學(xué)水平不斷提升，更符合社會對餐飲服務(wù)與管理專業(yè)所提出的要求。

2.4 構(gòu)建合理的教學(xué)隊伍

教學(xué)隊伍的構(gòu)建是教學(xué)質(zhì)量改善的一個必然選擇，隨著社會的發(fā)展和進(jìn)步，對餐飲服務(wù)與管理專業(yè)人才提出的要求也日趨增高，那么，面對這樣一個高要求的社會環(huán)境，就需要與之相對應(yīng)的高素質(zhì)的教師隊伍。在餐飲服務(wù)與管理的技能教學(xué)改革上，要選擇綜合素質(zhì)相對較強(qiáng)的教師進(jìn)行組織教學(xué)，并不斷的對教師進(jìn)行理念的更新，打破傳統(tǒng)的教學(xué)方式，使教師自身與社會發(fā)展相適應(yīng)。

總而言之，餐飲服務(wù)與管理的技能教學(xué)是一個不斷創(chuàng)新的過程，需要結(jié)合時代背景，從客戶需求出發(fā)，著眼于客戶的基本要求，結(jié)合服務(wù)行業(yè)的自身特點，有針對性的進(jìn)行相應(yīng)的技能培養(yǎng)，更新餐飲服務(wù)與管理技能教學(xué)的理念，改革餐飲服務(wù)與管理技能教學(xué)的方式，使餐飲服務(wù)與管理在不斷創(chuàng)新中迎合消費者的需求，取得消費者的信賴。同時，在專業(yè)知識對技能熏陶的基礎(chǔ)上進(jìn)行實踐服務(wù)，提升餐飲服務(wù)與管理的技能教學(xué)質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)

[1]袁淑香.職業(yè)院校餐飲服務(wù)教學(xué)模式改革的探索與實踐[J].價值工程，2011（6）：293-294.

第7篇：餐飲服務(wù)管理范文

【關(guān)鍵詞】餐飲服務(wù)員；衛(wèi)生管理；控制措施

近年來，我國餐飲業(yè)整體衛(wèi)生狀況雖然得到不斷改善，但實際問題依然突出，其中餐飲服務(wù)員的衛(wèi)生問題應(yīng)給予充分的重視。

論文百事通加強(qiáng)餐飲服務(wù)員的衛(wèi)生管理工作是把住“病從口入”關(guān)的重要一環(huán)。有許多傳染病，如傷寒、痢疾、病毒性肝炎、結(jié)核病和某些寄生蟲病等，往往通過不健康的服務(wù)員污染食品而引起。因此，餐飲服務(wù)員衛(wèi)生工作的好壞，直接影響進(jìn)餐者的身體健康，必須采取措施控制餐飲服務(wù)員的衛(wèi)生。

一、餐飲服務(wù)員存在的主要衛(wèi)生問題

（一）餐飲服務(wù)員的個人衛(wèi)生問題

有的服務(wù)員不及時洗澡，身上的汗味很難聞，特別是在夏季，客人聞到后產(chǎn)生反感，從而影響了服務(wù)質(zhì)量。有的男服務(wù)員為了趕時髦，留長發(fā)或其他“標(biāo)新立異”的怪發(fā)型，甚至將頭發(fā)染色，我們常聽到的關(guān)于有消費者在食品中發(fā)現(xiàn)頭發(fā)的此類投訴，很可能是因為服務(wù)員不小心將脫落的頭發(fā)掉入食品中，從而直接影響食品衛(wèi)生。有的服務(wù)員用香味很濃的護(hù)膚品護(hù)膚，在旁為客人服務(wù)的時候很容易引起客人的反感。有的服務(wù)員留著長長的指甲，其實手指甲內(nèi)有許多致病菌，而且指甲很長很臟，在為客人上菜、斟酒時會讓客人很反感。有的女服務(wù)員涂抹指甲油，而指甲油容易掉，若客人看見手指涂有指甲油會產(chǎn)生聯(lián)想，認(rèn)為菜中也會有掉下的指甲油。有的服務(wù)員上班期間佩戴戒指、手鐲、手鏈、手表、耳環(huán)等有可能影響食品衛(wèi)生和服務(wù)操作的飾物。有的將抹布或圍裙搭在肩上或夾在腋下，甚至用圍裙代替毛巾擦手或擦汗。有的服務(wù)員穿著工作衣隨意外出、上洗手間，易攜帶致病菌。

（二）餐飲服務(wù)員服務(wù)過程中的衛(wèi)生問題

有的服務(wù)員不清洗雙手就直接擺臺。在擺放餐具、酒具時，用手直接抓拿，甚至將手指伸入杯碗內(nèi)夾拿，讓手印留在了器具內(nèi)側(cè)，從而影響了餐飲器具的美觀和衛(wèi)生。在一些小型餐飲店里，常見到服務(wù)員上菜時不用托盤而直接用手端送菜盤和湯碗，甚至出現(xiàn)手指接觸碗口內(nèi)側(cè)，進(jìn)而接觸菜肴及湯汁的現(xiàn)象。有的服務(wù)員在上菜時不注意衛(wèi)生，對著菜肴大聲說話，甚至對著菜肴咳嗽和打噴嚏，這樣很可能造成口腔、呼吸道飛沫對菜肴的污染。有的服務(wù)員在服務(wù)過程中不重視筷勺的使用衛(wèi)生，沒有適當(dāng)增設(shè)公勺和公筷，由此帶來一人單筷所引發(fā)的餐飲衛(wèi)生問題，可能導(dǎo)致疾病的傳播。

（三）餐飲企業(yè)對服務(wù)員的衛(wèi)生管理問題

盡管國家法律規(guī)定，餐飲服務(wù)員必須持健康證上崗，但有些餐飲企業(yè)尤其是小型餐飲企業(yè)還存在某些不規(guī)范之處，聘用沒有健康證的人做服務(wù)員，主要是來自農(nóng)村富余勞動力和外來務(wù)工人員。有些餐飲企業(yè)為了省事，沒有定期對服務(wù)員進(jìn)行有關(guān)食品衛(wèi)生法的宣傳教育和衛(wèi)生知識培訓(xùn)以及法制、職業(yè)道德教育等，以致有的服務(wù)員根本沒有意識到講衛(wèi)生的重要性，在進(jìn)行服務(wù)時，也無視各項操作衛(wèi)生制度，使食品安全衛(wèi)生缺乏必要的保障。

二、餐飲服務(wù)員衛(wèi)生問題的控制措施

（一）培養(yǎng)良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣

1．服務(wù)員的身體和儀態(tài)衛(wèi)生。服務(wù)員應(yīng)當(dāng)做到“五勤”，即勤洗澡、勤理發(fā)，勤刮胡須、勤刷牙、勤剪指甲。要求有條件的服務(wù)員每天洗澡，冬天也要每隔一兩天就洗澡，應(yīng)該在工作前洗，以保證服務(wù)時身體無異味。頭發(fā)應(yīng)經(jīng)常清洗和梳理，保證頭上無異味，無頭屑。要求男服務(wù)員一般兩周左右理一次發(fā)，不留怪發(fā)型，長發(fā)不過耳，不留大鬢角，上班前梳理整齊。女服務(wù)員不留披肩長發(fā)，亦不能留怪發(fā)型，宜留短發(fā)，或在工作時將頭發(fā)盤起，必要時可戴上發(fā)網(wǎng)。男服務(wù)員每天刮一次胡須，保持面部干凈整潔。服務(wù)員要養(yǎng)成早晨、晚上刷牙的習(xí)慣，餐后要漱口。美麗潔白的牙齒，會給客人留下良好的印象。勤剪指甲是養(yǎng)成良好衛(wèi)生習(xí)慣的起碼要求，服務(wù)員每星期要剪一至兩次指甲，女服務(wù)員不允許涂抹指甲油。勤洗手，保持手部的清潔，這樣可以減少疾病的傳播。此外，餐飲服務(wù)員在崗位上應(yīng)精神飽滿，態(tài)度熱情。要做到“七不”和“兩個注意”?！捌卟弧奔丛诳腿嗣媲安惶投?，不剔牙，不抓頭皮，不打哈欠，不摳鼻子，不吃食品，不嚼口香糖。“兩個注意”即服務(wù)前注意不食韭菜、大蒜和大蔥等有強(qiáng)烈氣味的食品；在賓客面前咳嗽、打噴嚏須轉(zhuǎn)身，并掩住口鼻。上班期間不得佩戴任何有可能影響食品衛(wèi)生和服務(wù)操作的飾物。

2．服務(wù)員的著裝衛(wèi)生。餐飲服務(wù)員必須按照規(guī)定著裝，對工作服要經(jīng)常清洗和熨燙，保持工作服的整潔衛(wèi)生。男服務(wù)員西服褲的長度要適中，上衣平整清潔，紐扣齊全，襯衣要勤洗勤換，保證領(lǐng)子袖口無污漬。領(lǐng)帶扎結(jié)規(guī)范，長度適當(dāng)，左胸前宜佩戴胸卡，腳穿指定的皮鞋，鞋面清潔光亮。女服務(wù)員著裝應(yīng)大方得體，工作服的上衣應(yīng)大小合身，裙子應(yīng)長短適宜，清潔平整，宜配穿長筒全肉色絲襪，整體上給人一種和諧的美感。每位餐飲服務(wù)員至少要有兩套工作服。

（二）規(guī)范服務(wù)衛(wèi)生

服務(wù)員養(yǎng)成良好的衛(wèi)生操作習(xí)慣，既體現(xiàn)了對客人的禮貌，也是服務(wù)素質(zhì)高的表現(xiàn)。

1．規(guī)范擺臺衛(wèi)生。臺面是宴席的構(gòu)成要素，擺臺衛(wèi)生是宴席衛(wèi)生的重要內(nèi)容，而餐飲具的衛(wèi)生是擺臺衛(wèi)生的基礎(chǔ)。正式擺臺前，首先必須對所用的餐飲具進(jìn)行必要的衛(wèi)生檢查。餐用具有破損的，如餐盤有裂縫、破邊的，玻璃杯有破口等，要立即挑揀出來，不可繼續(xù)使用，以保證安全。服務(wù)員擺臺前必須清洗雙手，保證雙手的清潔衛(wèi)生。餐具、酒具應(yīng)用托盤托拿，在不分菜的餐桌上必須擺設(shè)公用筷和公用勺，以保證進(jìn)食的衛(wèi)生。

2．規(guī)范餐前服務(wù)衛(wèi)生。進(jìn)餐前，當(dāng)客人到齊后，服務(wù)員應(yīng)給每位客人送上一條餐巾，以給客人保持手、臉的衛(wèi)生，這是餐前服務(wù)衛(wèi)生必不可少的內(nèi)容。所送餐巾要用盤具盛裝，遞送時用餐鉗夾取。

3．規(guī)范上菜服務(wù)衛(wèi)生。服務(wù)員往往是上菜之前，最后一個對做好的菜進(jìn)行質(zhì)量控制和檢查的人。“顧客首先是用眼來品嘗”。餐廳內(nèi)銷售的各種食品，服務(wù)員要從感觀上檢查其質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)不符合衛(wèi)生要求的，則應(yīng)立即調(diào)換。應(yīng)使用清潔干凈的托盤為客人服務(wù)。如有菜湯、菜汁灑在托盤內(nèi)，要及時清洗。托盤是服務(wù)員的工具，要養(yǎng)成隨時清潔托盤的好習(xí)慣。服務(wù)操作時動作要輕，要將聲響降低到最低限度。動作要輕，不但表現(xiàn)在上菜等服務(wù)上，而且走路、講話都要體現(xiàn)出這個要求。

4．規(guī)范餐間服務(wù)衛(wèi)生。餐間服務(wù)衛(wèi)生的一個重要環(huán)節(jié)是勤換食碟，當(dāng)食碟尚未完全裝滿時，就應(yīng)及時更換。應(yīng)重視筷勺的使用衛(wèi)生。運送杯具要使用托盤。拿杯時要拿杯的下半部，高腳杯要拿杯柱，不得拿杯口的部位。任何時候都不要將幾個杯子套摞在一起拿，或者抓住幾個杯子內(nèi)壁一起拿。拿小件餐具如筷子、勺、刀叉時，筷子要帶筷子套放在杯盤里送給客人，小勺要拿勺把，刀叉要拿柄部?？旰蜕妆仨毞闲l(wèi)生要求，每次使用后必須清洗、消毒和保潔，以防止疾病的傳播。

5．規(guī)范餐后服務(wù)衛(wèi)生。餐后應(yīng)向客人再送一次餐巾，供客人清除面部和手上的油污。餐巾每次使用后應(yīng)再次清洗、消毒和保潔，以防疾病傳播。對有傳染病的客人使用過的餐具、用具，不要與其他客人的餐具混在一起，要單獨存放、清洗，及時單獨做好消毒工作。當(dāng)客人餐畢離席后，服務(wù)員應(yīng)及時收拾餐桌，搞好桌面、地面衛(wèi)生。

（三）個人衛(wèi)生制度化

餐飲業(yè)的良性發(fā)展離不開一套衛(wèi)生管理制度的保障。良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣的養(yǎng)成，需要經(jīng)過長期的衛(wèi)生教育培訓(xùn)、必要制度措施以及高度的自覺性保障才能完成。

1．健康檢查，持證上崗?！吨腥A人民共和國食品衛(wèi)生法》第二十六條規(guī)定：食品生產(chǎn)經(jīng)營人員每年必須進(jìn)行健康檢查；新參加工作和臨時參加工作的食品生產(chǎn)經(jīng)營人員必須進(jìn)行健康檢查，取得健康證明后方可參加工作。凡患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染?。òú≡瓟y帶者），活動性肺結(jié)核，化膿性或者滲出性皮膚病以及其他有礙食品衛(wèi)生的疾病，不得參加接觸直接入口食品的工作。餐飲服務(wù)員通過體格檢查，可以及早發(fā)現(xiàn)疾病，便于及時治療和早日恢復(fù)健康，一方面可以使本人免受疾病折磨，另一方面可以避免把疾病傳染給廣大的消費者和自己的親屬。經(jīng)定期檢查合格后，取得經(jīng)當(dāng)?shù)匦l(wèi)生檢疫機(jī)構(gòu)頒發(fā)的健康證，方能上崗，并隨身攜帶，以便監(jiān)督機(jī)構(gòu)的檢查。

2．宣傳教育和衛(wèi)生培訓(xùn)。餐飲服務(wù)員應(yīng)定期接受有關(guān)食品衛(wèi)生法的宣傳教育，充分認(rèn)識個人衛(wèi)生與飲食品質(zhì)的密切關(guān)系，自覺按照衛(wèi)生條例、制度辦事；每年都應(yīng)接受衛(wèi)生知識培訓(xùn)和法制、職業(yè)道德教育；新近服務(wù)員和臨時服務(wù)員應(yīng)做到培訓(xùn)后上崗，只有通過衛(wèi)生培訓(xùn)，懂得講衛(wèi)生的重要性，才能自覺遵守各項操作衛(wèi)生制度，也才能防止食品污染，保障食品安全衛(wèi)生。

3．建立必要的衛(wèi)生獎懲制度。應(yīng)針對本餐飲企業(yè)的實際情況制定衛(wèi)生獎懲條例，把衛(wèi)生管理工作列為企業(yè)管理的重要組成部分，同考核、獎懲緊密掛鉤起來。要在支持工商、衛(wèi)生等部門對企業(yè)進(jìn)行檢查和監(jiān)督的同時，認(rèn)真抓好服務(wù)員衛(wèi)生工作的檢查考核，做到經(jīng)?；⒅贫然?。班組長每班檢查，部門經(jīng)理每日檢查，總經(jīng)理經(jīng)常抽查。對于認(rèn)真執(zhí)行飲食衛(wèi)生各項規(guī)章制度的服務(wù)人員進(jìn)行表揚和必要的獎勵。檢查中，凡是發(fā)現(xiàn)違反食品衛(wèi)生法規(guī)，視情節(jié)輕重，給予批評教育、罰款。對于情節(jié)嚴(yán)重以及屢教不改或者造成食物中毒等重大事件的有關(guān)人員，可以根據(jù)國家食品衛(wèi)生法令、法規(guī)精神和本企業(yè)內(nèi)部員工獎懲條例的規(guī)定，分別給予行政處罰或經(jīng)濟(jì)處罰，直至追究刑事責(zé)任。新晨

4．養(yǎng)成良好的職業(yè)道德。良好的職業(yè)道德是餐飲服務(wù)員做好個人衛(wèi)生的保證。餐飲服務(wù)員要增強(qiáng)職業(yè)道德觀念，提高為消費者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識。

三、結(jié)語

餐飲業(yè)生產(chǎn)的最終產(chǎn)品是食品。食品除了具有良好的感官性狀，以及含有人體所需的各種營養(yǎng)素外，還必須是無毒無害，即符合食品衛(wèi)生質(zhì)量要求。從某種意義上說，食品衛(wèi)生質(zhì)量是食品的第一要素。餐飲業(yè)衛(wèi)生管理是一個綜合的、全面的系統(tǒng)管理。為了提高餐飲業(yè)的衛(wèi)生質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)員的衛(wèi)生管理是非常重要的。根據(jù)我國目前餐飲業(yè)衛(wèi)生現(xiàn)狀，最容易出現(xiàn)的問題之一是服務(wù)員的衛(wèi)生問題。如果服務(wù)員出現(xiàn)衛(wèi)生問題，就會影響最終的產(chǎn)品——食品的衛(wèi)生質(zhì)量。當(dāng)前，我國的餐飲業(yè)正處于蓬勃發(fā)展時期，必須加強(qiáng)對餐飲服務(wù)員的食品營養(yǎng)衛(wèi)生方面的教育和培訓(xùn)，嚴(yán)格規(guī)范管理。只有這樣，才能讓消費者享用到營養(yǎng)且衛(wèi)生的食品。

【參考文獻(xiàn)】

[1]曾翔云．食品營養(yǎng)與衛(wèi)生[M]．華東師范大學(xué)出版社，2006．

第8篇：餐飲服務(wù)管理范文

[論文摘要]隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，服務(wù)行業(yè)已經(jīng)成為我國的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，餐飲企業(yè)服務(wù)員的隊伍也日益發(fā)展壯大。餐飲業(yè)是一個勞動密集型的服務(wù)行業(yè)，做好餐飲業(yè)服務(wù)員人力資源管理很重要，但是現(xiàn)實中，餐飲業(yè)服務(wù)員人力資源管理觀念落后，缺乏科學(xué)性有失公平性，不注重對餐飲業(yè)服務(wù)員的激勵作用。因此，如何從現(xiàn)代人力資源管理角度出發(fā)，提高餐飲業(yè)服務(wù)員人力資源管理水平，是一個我們值得思考的問題。

隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，服務(wù)行業(yè)已經(jīng)成為我國的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，特別特別是餐飲業(yè)的擴(kuò)充，吸引了大量的勞動力就業(yè)，餐飲業(yè)服務(wù)員的隊伍日益發(fā)展壯大。餐飲業(yè)是一個勞動密集型的服務(wù)行業(yè)，做好服務(wù)員的人力資源管理在餐飲業(yè)管理經(jīng)營中顯得尤為重要。事實上，現(xiàn)階段餐飲業(yè)服務(wù)員的人力資源管理制度缺乏科學(xué)性，有失公平性，不注重對餐飲企業(yè)服務(wù)員的激勵作用。因此，如何合理并公平地設(shè)計餐飲業(yè)服務(wù)員的的人力資源管理制度，激發(fā)員工的的積極性，提高員工的對企業(yè)的歸屬感，降低服務(wù)員的離職率就成了一個很重要的問題。

一、餐飲業(yè)服務(wù)員的特征

1.年齡偏小，一般來自于農(nóng)村。由于餐飲業(yè)招聘時一般要求年齡不超過25歲，所以服務(wù)員年齡一般在20歲左右。目前，餐飲業(yè)服務(wù)員一般屬于90年左右出生的，城市里90年左右出生的收人壓力較小，大部分都不愿意從事服務(wù)員的工作，從事服務(wù)員工作的一般是來自于老少邊窮地區(qū)的，這些地區(qū)的年青人沒有上大學(xué)之后，進(jìn)人城市打工的首選就是服務(wù)員行業(yè)。

2.學(xué)歷低，整體素質(zhì)不高。根據(jù)社會相關(guān)人力資源調(diào)查資料顯示，餐飲業(yè)服務(wù)員初中及以下學(xué)歷約占總?cè)藬?shù)的24% ;高中學(xué)歷的約占總?cè)藬?shù)的71%;大專學(xué)歷(包括進(jìn)修取得的學(xué)歷)的占總?cè)藬?shù)的4. 66%;本科學(xué)歷的僅占約總?cè)藬?shù)的0. 34%。這是因為，一方面是受我國文化觀念的影響，很多有本科學(xué)歷的人恥于從事服務(wù)員，一般在餐飲企業(yè)工作都選擇做管理層;另一方面從事服務(wù)員需要的是體力勞動，大部分的從業(yè)人員還沒有意識到低學(xué)歷所帶來的困難。

3.男女比例相差很大，根據(jù)統(tǒng)計，目前餐飲從業(yè)人員中，服務(wù)員男女比例為1: 3.7。造成男女比例相差大的原因主要是企業(yè)在招聘服務(wù)員要求為女性，一是認(rèn)為女性比較細(xì)心和周到，較適合做服務(wù)工作，二是長久以來，顧客比較習(xí)慣女員為之服務(wù)。

二、餐飲業(yè)服務(wù)員人力資源管理現(xiàn)狀

1.服務(wù)員流動性強(qiáng)，離職率高。據(jù)報道，餐飲業(yè)服務(wù)員流動率高達(dá)80%，這是因為餐飲業(yè)一般不與服務(wù)員簽訂正式勞動合同，企業(yè)與服務(wù)員之間沒有穩(wěn)定的雇用關(guān)系。因此，在工作期間，餐飲業(yè)可以根據(jù)服務(wù)員的工作表現(xiàn)，企業(yè)的經(jīng)營好壞隨意的解雇服務(wù)員;服務(wù)員也可能因為有其它更好高薪或者環(huán)境更好的就業(yè)機(jī)會而隨時離開企業(yè)。導(dǎo)致餐飲業(yè)服務(wù)流失的原因有多方面的，經(jīng)過統(tǒng)計，依次得出流失的原因為:服務(wù)員想另尋發(fā)展、認(rèn)為薪酬偏低、自身違規(guī)違紀(jì)、勞動強(qiáng)度過大以及其他原因。

2.服務(wù)員工作強(qiáng)度大且工作時間長。由于工作性質(zhì)的原因，服務(wù)員每天從早上9點工作到晚上9點，中午一般會休息2個小時，工作時間長達(dá)10小時之多，其中站立時間達(dá)長6小時。在顧客進(jìn)餐時，服務(wù)員是一刻不停地忙碌著，在周末和節(jié)假日，或是有承接宴席時，服務(wù)員一般幾乎要有分身術(shù)才能忙碌得過來，可見服務(wù)員的工作強(qiáng)度之大。

3.薪酬管理不科學(xué)，缺乏公平性。在對餐飲業(yè)服務(wù)員的離職調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，決定服務(wù)員離職的所有要素中，最重要的影響要素就是薪酬水平。餐飲企業(yè)管理者認(rèn)為，市場上的人才很多，對薪酬管理不是很積極對待，一般采取聽之任之的態(tài)度，更多地依賴經(jīng)驗化管理。薪酬是指企業(yè)支持給服務(wù)員物質(zhì)和非物質(zhì)的總和，包括基本工資和獎金、福利三個層次，但是餐飲企業(yè)服務(wù)員一般只有基本工資，即使有獎金也少之又少，更談不上福利，幾乎所有的餐飲企業(yè)都沒有給服務(wù)員辦理養(yǎng)老保險和醫(yī)療保險。薪酬計量沒有和績效掛勾，做得好和做得壞沒有區(qū)別，缺乏公平性，并且往往是根據(jù)規(guī)章制度罰得多，獎得少，嚴(yán)重挫敗服務(wù)的工作積極性。

4.職業(yè)發(fā)展?jié)摿π?。服?wù)從事的都是簡單的體力勞動工作，企業(yè)一般沒有進(jìn)行職業(yè)培訓(xùn)，服務(wù)員的職業(yè)生涯相對于其它職業(yè)來說比較短，服務(wù)員如果沒有提升到管理層，由于年齡的關(guān)系，一般懷孕以后就不會從事服務(wù)員工作。服務(wù)員工作時間不長，企業(yè)也考慮到成本的原因，也沒有必要為服務(wù)員進(jìn)行職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。

三、對餐飲業(yè)產(chǎn)生的影響

1.服務(wù)員高離職率影響餐飲業(yè)收益。餐飲業(yè)服務(wù)員大量離職，導(dǎo)致餐飲業(yè)出現(xiàn)用工荒，客戶進(jìn)店消費卻沒有服務(wù)人員，這樣會流失了大量的客源。特別是在節(jié)假日和春節(jié)前后，都是餐飲業(yè)生意紅火的季節(jié)，據(jù)統(tǒng)計，在武漢這樣的城市，90%有一定規(guī)模經(jīng)營的餐飲企業(yè)客戶全部爆滿，像湖錦和太子這樣酒店翻臺率達(dá)到100%。如果在這樣的季節(jié)缺少服務(wù)員，那將會給餐飲企業(yè)帶來不可估量的損失。

2.服務(wù)員流動率過高，無法保證服務(wù)質(zhì)量，并且還會增加企業(yè)重置成本。適度的人才流動能優(yōu)經(jīng)企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)，使企業(yè)充滿生機(jī)活力，但流動率過高，餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性將無法保證。企業(yè)也將陷人不斷招聘和培訓(xùn)管理的漩渦之中，大大地增加了人力資源管理成本。目前餐飲業(yè)人力資源管理人員不斷應(yīng)付有兩大問題:一是服務(wù)員的流失，總是在做招聘和培訓(xùn)這樣的工作，這樣的工作占了他們工作時問的90%以上;二是由于服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定所帶來的客戶投訴。

3.服務(wù)員流失將制約餐飲業(yè)的發(fā)展。隨著人們消費觀念的改變，對餐飲業(yè)的要求越來越高，餐飲業(yè)的競爭越來越大，餐飲企業(yè)需要從基層的服務(wù)員中培養(yǎng)人才，因為他們更懂得消費者，懂得如何管理經(jīng)營，如何引領(lǐng)消費者潮流。由于觀念上的誤差，餐飲業(yè)很難吸引優(yōu)秀的人才進(jìn)人企業(yè)擔(dān)任管理者，所以很多企業(yè)選擇從服務(wù)員中培養(yǎng)管理人才，服務(wù)員大量流失，企業(yè)想培養(yǎng)人才也無從下手。現(xiàn)代企業(yè)競爭就是人才的競爭，餐飲業(yè)也不外。留不住優(yōu)秀的服務(wù)員，是目前餐飲企業(yè)面臨的共同難題。

四、應(yīng)對餐飲業(yè)服務(wù)員人力資源管理對策

餐飲業(yè)是服務(wù)行業(yè)，所提供的是對人的服務(wù)?，F(xiàn)如今餐飲行業(yè)競爭越來越激烈，如何有效地提高企業(yè)的人力資源管理水平，是餐飲企業(yè)經(jīng)營管理的重中之重。餐飲行業(yè)的競爭就是人才的競爭，提高服務(wù)員對企業(yè)的忠誠度，增加服務(wù)的滿意度，為餐飲企業(yè)留住人才，增強(qiáng)企業(yè)的外部競爭力，吸引人才進(jìn)人餐飲行業(yè)是目前餐飲企業(yè)魚待解決的問題。

1.樹立科學(xué)的企業(yè)人力資源管理理念。餐飲企業(yè)要走出傳統(tǒng)的人事管理的誤區(qū)，必須從觀念上有所突破，樹立人力資源是企業(yè)第一資源，人力資本是企業(yè)第一資本的觀念。管理者應(yīng)由傳統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)型轉(zhuǎn)為管理服務(wù)型;服務(wù)員應(yīng)由實用型轉(zhuǎn)為發(fā)展型;服務(wù)員的培訓(xùn)應(yīng)由應(yīng)急型轉(zhuǎn)為終身有用型;待遇應(yīng)由工資制度轉(zhuǎn)為薪酬制度。只有觀念上改變了，才能開展企業(yè)人力資源管理的其他工作。

2.服務(wù)員的引進(jìn)。一方面，大部分餐飲企業(yè)目前對服務(wù)員的年齡依然有所限制;另一方面由于服務(wù)工作不穩(wěn)定，工作強(qiáng)度大，薪酬不科學(xué)，職業(yè)發(fā)展前景小的各種因家，餐飲企業(yè)服務(wù)員缺少已經(jīng)非常明顯。所以餐飲企業(yè)管理者可以放寬用人的標(biāo)準(zhǔn)，不能局限只用年經(jīng)服務(wù)員，可以適當(dāng)考慮將年齡放寬，引進(jìn)一些下崗企業(yè)的員工來餐飲行業(yè)從事服務(wù)員的工作。另外，企業(yè)還可以和幾個中專院校、培訓(xùn)學(xué)校建立合作關(guān)系，引進(jìn)這樣的服務(wù)員，不僅可以為社會解決就業(yè)問題，增加餐飲企業(yè)的知名度，還可為企業(yè)引進(jìn)年輕有活力、素質(zhì)相對較高的服務(wù)員，填補高學(xué)歷畢業(yè)生不愿從事服務(wù)員工作的空白。

3.服務(wù)員的培養(yǎng)。服務(wù)員的特征是學(xué)歷低，素質(zhì)普遍不高，所以對服務(wù)員的培訓(xùn)應(yīng)該是全方面的，不應(yīng)該只有儀容儀表和操作流程這樣一些應(yīng)急型的培訓(xùn)。管理者應(yīng)對服務(wù)員介紹企業(yè)的背景、文化、理念、愿景以及教他如何做好一個餐飲人，這樣指明了企業(yè)的發(fā)展方向與空間，同時也預(yù)示著服務(wù)員的發(fā)展空間。企業(yè)讓服務(wù)員感受到成為這個企業(yè)中的一員，有強(qiáng)烈的歸屬感，承擔(dān)著企業(yè)的使命，感受到在企業(yè)之中的自豪，能與企業(yè)一起合作，共創(chuàng)企業(yè)未來，充滿了自信。讓服務(wù)員不把餐飲企業(yè)做為人生的釋站，而是把這份工作當(dāng)作一輩子的事業(yè)。

第9篇：餐飲服務(wù)管理范文

關(guān)鍵詞：旅游餐飲服務(wù)；細(xì)節(jié)管理；手段；意識

旅游餐飲企業(yè)即旅游飯店，提供的產(chǎn)品除了中西餐飲之外，就是服務(wù)。由于處于旅游業(yè)的重要環(huán)節(jié)，其質(zhì)量不僅和本企業(yè)生死攸關(guān)，還關(guān)系到整個旅游業(yè)的形象。作為具有面對面服務(wù)特征的旅游餐飲服務(wù)，涉及到諸多方面，但總體來講，細(xì)節(jié)管理顯得尤為重要和突出。

一、 旅游餐飲服務(wù)的細(xì)節(jié)問題

旅游餐飲服務(wù)是由具有思想性和獨立性的人進(jìn)行的雙向互動，除中西餐食品飲品的質(zhì)量外，服務(wù)的水平和質(zhì)量的高低就是衡量旅游餐飲服務(wù)的主要指標(biāo)。如果在服務(wù)的細(xì)節(jié)上不加注意出現(xiàn)不達(dá)標(biāo)，就會造成“差之毫厘謬以千里”的失誤。在許多情況下，服務(wù)的失誤就會造成客人難以彌補的遺憾，甚至招致客人的投訴，甚至相關(guān)管理部門的責(zé)罰，進(jìn)而對企業(yè)形象造成損失。嚴(yán)重的話會危及企業(yè)的生存。所以，對于一般企業(yè)來說相當(dāng)關(guān)緊的“質(zhì)量是生命線”的說法對于旅游企業(yè)同樣也是適用的。尤其在經(jīng)歷過旅途的奔波之苦后，身體的疲倦、饑餓、勞累使游客對餐飲服務(wù)更提出了較高的要求。為此，旅游餐飲企業(yè)必須能夠提供出相當(dāng)質(zhì)量的服務(wù)，讓客人享受高品質(zhì)的服務(wù)，接受貼心的照料，這些體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識的細(xì)節(jié)問題。也只有注意到細(xì)節(jié)問題，餐飲服務(wù)才是名副其實的，也才談得上特色服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

二、 旅游餐飲服務(wù)的細(xì)節(jié)管理范圍

旅游餐飲企業(yè)服務(wù)的細(xì)節(jié)管理有著如上的重大意義，就必須做好細(xì)節(jié)管理。而做好細(xì)節(jié)管理的前提就是明確細(xì)節(jié)管理的范圍。

細(xì)節(jié)管理的范圍從與服務(wù)對象的相關(guān)性而言，就是但凡與服務(wù)對象有關(guān)的一切細(xì)節(jié)都屬于管理范圍——無論是游客的吃、住、行、游、購、娛等任何方面的細(xì)節(jié)問題，都在此列。換句話說，只要客人提出要求，旅游餐飲企業(yè)都要想方設(shè)法甚至多渠道聯(lián)絡(luò)予以解決。當(dāng)然，這是在客人提出合法并不違反相關(guān)倫理道德的情況下。

從時間的角度來說，比較狹義的界限是從客人進(jìn)店到離店這段時間范圍之內(nèi)與其相關(guān)的所有細(xì)節(jié)都在管理范圍之內(nèi)。而實際上，旅游餐飲服務(wù)理應(yīng)在客人進(jìn)店之前就已經(jīng)開始了服務(wù)的前期準(zhǔn)備工作。如與旅行團(tuán)負(fù)責(zé)人或?qū)в蔚慕忧⒙?lián)絡(luò)，以確定游客人數(shù)，并了解年齡、民族、嗜好、口味、禁忌等一系列具體情況，還要根據(jù)以上情況進(jìn)行飲食材料、擺臺、折花等前期安排與準(zhǔn)備，在客人到來之前合理安排后廚的開工時間，確?？腿说絹碇竽芎侠碛行虻倪M(jìn)入餐位，并能迅速品嘗到美味飲食。而在客人離店之后，還需要進(jìn)行翻臺、打掃及相關(guān)清理工作。甚至遇到客人遺落物品的情況下必須有相關(guān)的舉措來進(jìn)行補救。

另外，為了服務(wù)的正常有序進(jìn)行，還需要確保電力、原材料、餐位、餐具的供應(yīng)；為了客人的人身和財產(chǎn)安全還需要建立相應(yīng)的安全保衛(wèi)措施；為了客人的身體健康和良好就餐心理，還需要做好食品安全和衛(wèi)生防疫工作，避免出現(xiàn)危及客人身體健康的變質(zhì)偽劣飲食擺上餐桌。

還有，還必須建立緊急事件應(yīng)對機(jī)制，在遇到突如其來的自然災(zāi)害或突發(fā)的緊急事件時保障客人有序退場，最大限度保證客人利益和降低企業(yè)的損失。

在當(dāng)今市場競爭日趨激烈的背景下，不少企業(yè)更推出了特色服務(wù)，如鄭州就有餐飲企業(yè)為客人進(jìn)店和離店時提供免費水果，就餐中提供免費小菜、多種粥品，為戴眼鏡的客人贈送眼鏡布等行為，甚至明文標(biāo)出這些特色服務(wù)。那么就必須兌現(xiàn)這些服務(wù)承諾。假如出現(xiàn)標(biāo)明并承諾的服務(wù)不予兌現(xiàn)而且在客人提出要求的情況下仍然不予響應(yīng)，就失去了被客人信任的機(jī)會，在事實上構(gòu)成了對客人的欺詐，嚴(yán)重影響企業(yè)形象和未來發(fā)展。

可見，旅游餐飲企業(yè)服務(wù)的細(xì)節(jié)問題涉及面之廣。要保證服務(wù)質(zhì)量，就必須有相應(yīng)的管理手段。

三、 旅游餐飲服務(wù)的細(xì)節(jié)管理手段

如果把服務(wù)細(xì)節(jié)成功的希望僅僅寄托在員工的個人素質(zhì)上注定是要失敗的，因為畢竟不是所有員工都會把企業(yè)當(dāng)作自己的家，其中一定會有人存在偷懶的心理，或者由于素質(zhì)的原因，或者由于心態(tài)的原因而不愿在所有與客人有關(guān)的細(xì)節(jié)問題上下功夫，拿出自己最好的狀態(tài)、最美的笑顏來面對客人，或者在思想上將為客人提供周到貼心的服務(wù)看作是低三下四，就會有積極的良好服務(wù)。所以在涉及到人的問題上，旅游餐飲企業(yè)必須采取一定的措施或者手段來保證細(xì)節(jié)管理的成功。

首先，建立工作規(guī)范。

對于門童、行李員、接待員、引領(lǐng)員、傳菜員、大廚、配菜員、服務(wù)員、保潔員等不同崗位的員工，都必須有相應(yīng)的工作程序和標(biāo)準(zhǔn)的要求，這樣才有章可循，不會讓員工丈二和尚摸不著頭腦，無所適從。

第二，加強(qiáng)員工教育和培訓(xùn)。

旅游餐飲企業(yè)如果不注意員工的教育和培訓(xùn)的話，就會放任員工中思想和行為的混亂狀態(tài)，工作中也會出現(xiàn)各式各樣的個人形象和工作方式，不利于企業(yè)文化的形成和企業(yè)正面形象的確立，甚至難以避免個別員工與客人發(fā)生沖突或侵犯客人利益的極端事件。

第三，建立合理的員工福利發(fā)放和增長機(jī)制。

在當(dāng)前背景下，隨著我國經(jīng)濟(jì)市場化程度的加深，生活成本的上漲以及勞動力供求矛盾的發(fā)展，用工難的相信已經(jīng)成為各個行業(yè)面臨的一個共同問題。旅游企業(yè)的勞動隨有其勞動強(qiáng)度大、技術(shù)門檻低的特點，但也不能以此為借口故意壓低員工薪金和福利，或保持長期不提升。這樣的話是留不住人才的，更不用說從其中發(fā)現(xiàn)塌實肯干任勞任怨并有一技之長的優(yōu)秀員工了。只有建立合理的員工福利發(fā)放和增長機(jī)制，才會在員工心目中產(chǎn)生家的感覺，才會在工作中有激情、有干勁，才會發(fā)自內(nèi)心的將客人當(dāng)親人，才會轉(zhuǎn)變觀念，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為企業(yè)做貢獻(xiàn)。