醫(yī)院物業(yè)管理工作總結(jié)精選(九篇)

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第1篇：醫(yī)院物業(yè)管理工作總結(jié)范文

一、治安防范方面

為了使業(yè)主能有一個(gè)安全的居住環(huán)境，針對(duì)本區(qū)實(shí)際情況，我管理世界秘書網(wǎng)版權(quán)所有,處保安部對(duì)小區(qū)治安加強(qiáng)力度，實(shí)行來(lái)訪登記制度，盡量把安全隱患減小。如在年月日一名盜車犯竄到三車場(chǎng)準(zhǔn)備盜車，被當(dāng)班保安發(fā)現(xiàn)，并將其抓獲送至派出所處理，為車主挽回了經(jīng)濟(jì)損失，受到車主、民警的好評(píng)；五月份，正當(dāng)本小區(qū)業(yè)主在舉行第二屆業(yè)主委員會(huì)選舉大會(huì)時(shí)，三小偷至xx準(zhǔn)備入室偷竊時(shí)，接到住戶通知后，保安們立即趕赴作案現(xiàn)場(chǎng)，將其中的兩名案犯抓獲，因現(xiàn)場(chǎng)人員眾多，我處保安又在警察到來(lái)之前維護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，南方都市報(bào)對(duì)此進(jìn)行了采訪，并報(bào)道肯定了我們的保安工作，后專區(qū)民警對(duì)我處的處理方式給予了表?yè)P(yáng)；月日晚上點(diǎn)左右，門崗收到xx房一業(yè)主報(bào)告說(shuō)發(fā)現(xiàn)姚伯已昏迷，這時(shí)，接到通知的保安立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，馬上撥打電話，但經(jīng)搶救無(wú)效而死亡;因未有其家屬的任何聯(lián)系資料，各保安一方面維持現(xiàn)場(chǎng)，配合民警進(jìn)行刑偵工作，一方面千方百計(jì)聯(lián)系其家屬，并且一直在現(xiàn)場(chǎng)等到家屬回來(lái)，當(dāng)時(shí)已是凌晨?jī)牲c(diǎn)多了；各保安的行動(dòng)得到了許多業(yè)主的肯定，姚伯的家屬于次日以表?yè)P(yáng)信的形式給保安以通報(bào)表?yè)P(yáng)：遠(yuǎn)親不如近鄰，保安和我們住戶心連心；

二、環(huán)境衛(wèi)生、綠化方面

為了使大家有一個(gè)干凈、舒適的生活環(huán)境，我們投入了大量的人力、物力，安排專人對(duì)衛(wèi)生狀況進(jìn)行監(jiān)督落實(shí)，并積極聽(tīng)取業(yè)主（住戶）的意見(jiàn)與建議，對(duì)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，認(rèn)真整改，以確保小區(qū)公共場(chǎng)所及各棟樓宇的清潔衛(wèi)生，做到生活垃圾日產(chǎn)日清。與專業(yè)的防蚊、滅鼠部門簽訂合同，定期在小區(qū)內(nèi)開(kāi)展防蚊、滅鼠、滅蟑螂等工作。按照相關(guān)規(guī)定定期清洗水池，疏通排污管井、化糞池等。并安排專業(yè)人員對(duì)本區(qū)綠化樹(shù)木進(jìn)行維護(hù)，不占用任何一塊綠地，維持原有的綠化覆蓋率，對(duì)樹(shù)木、花草等進(jìn)行修整成型、噴藥去蟲、培植補(bǔ)種等，以保證小區(qū)綠化質(zhì)量在原有的基礎(chǔ)上，更進(jìn)一步，為業(yè)主（住戶）提供較好的居住、生活的生態(tài)環(huán)境。

三、物業(yè)服務(wù)方面

本小區(qū)的產(chǎn)權(quán)呈多元化格局，各種關(guān)系紛繁復(fù)雜，且業(yè)主（住戶）的經(jīng)濟(jì)能力、自身素質(zhì)參差不齊，給我處的物業(yè)管理服務(wù)工作帶來(lái)很多問(wèn)題，如何才能搞好本小區(qū)的物業(yè)服務(wù)工作一直是本處工作的重中之重，一直以來(lái)，都由主任親自領(lǐng)頭，帶領(lǐng)員工盡心盡力的服務(wù)，力求將本身的工作管理到位，對(duì)業(yè)主服務(wù)到位，接待投訴率、處理投訴率必須達(dá)到%，經(jīng)過(guò)不懈的努力，大部分業(yè)主對(duì)本處的工作是有目共睹的；我處還積極為小區(qū)居民謀福利、做好事，塑造文明友愛(ài)的居住氛圍，如住于xx的老人，因其家人都不在身邊，且年紀(jì)較大和患病在身，生活不能自理，我處主任帶頭常陪她到醫(yī)院看病取藥，下班后幫助其做家務(wù)等等，一直在生活上、精神上都給予其悉心的照料，在今年月份，單位送老人到養(yǎng)老院前，老人依依不舍，臨行前送管理處一面寫有：“真誠(chéng)解民憂、服務(wù)暖人心”的錦旗。

四、配套設(shè)施方面

我管理處在今年第一季度安排水電維修工對(duì)小區(qū)供水、供電、消防設(shè)備等作了全面的檢查、保養(yǎng)工作，因設(shè)備使用年限較長(zhǎng)，并且小區(qū)使用的水泵已是舊代產(chǎn)品，部份已無(wú)配件更換，不時(shí)出現(xiàn)各種疑難故障，通過(guò)報(bào)業(yè)主委員會(huì)審查、復(fù)核后我處請(qǐng)專業(yè)維修單位進(jìn)行維修，要求維修單位出維修預(yù)算方案，使小區(qū)各項(xiàng)設(shè)備得以正常運(yùn)行，確保業(yè)主（住戶）的正常生活不受影響；在新年開(kāi)始，管理處還安排工程施工人員對(duì)防盜門等進(jìn)行刷漆翻新等。世界秘書網(wǎng)版權(quán)所有,

五、社區(qū)文化方面

我管理處經(jīng)常通過(guò)宣傳欄配合街道辦事處、居委會(huì)宣傳黨的方針政策，特別是有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)、政策等；加強(qiáng)物業(yè)管理工作的透明度，按規(guī)定每季度公布一次物業(yè)管理費(fèi)的收支情況，每年度向小區(qū)業(yè)主公布設(shè)備維修基金的收支結(jié)余情況和水電周轉(zhuǎn)金收支結(jié)余情況；另外，在節(jié)日，我管理處對(duì)大門口配以燈飾，以活躍小區(qū)的節(jié)日氣氛。在今年元旦，由我處組織舉辦了小區(qū)迎春敬老茶話會(huì)及元旦游園會(huì)，安排了精彩、老少皆宜的活動(dòng)節(jié)目，業(yè)主們都踴躍參加，豐富了小區(qū)的文化，大大拉近了管理處與住戶之間、住戶與住戶之間的距離；

迎來(lái)的年，我處將一如既往地致力于提高本區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)工作質(zhì)量，總結(jié)吸取年的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，抓住機(jī)遇，積極進(jìn)取，與天平花苑廣大業(yè)主一道，把xxx花苑建造成溫馨和睦的大家庭！

第2篇：醫(yī)院物業(yè)管理工作總結(jié)范文

收獲與感悟

-劉紅武

尊敬的李院長(zhǎng)，各位同仁：

大家上午好！

我將我的發(fā)言定位于"收獲與感悟",因?yàn)樗炔皇菄?yán)格意義上的述職報(bào)告，不是純粹的思想?yún)R報(bào)，而是將一年的工作進(jìn)行梳理總結(jié)后，加以我個(gè)人的體會(huì)和感悟，不按照規(guī)定的套路，說(shuō)出背后的故事，真誠(chéng)的與大家分享。

2016年，是我任總務(wù)科長(zhǎng)的第6個(gè)年頭，白云蒼狗，恍若昨天，如今，青絲已然白發(fā)，中年已成半叟，時(shí)間給了我太多的積累和感嘆。這6年，我與大家一起，同甘共苦，砥礪前行，很好的完成了醫(yī)院總務(wù)后勤保障任務(wù)。做了一些工作，取得了一些成績(jī)，總務(wù)的保障地位日益提升，整個(gè)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)意識(shí)、工作效率、保障能力得到了全院上下的認(rèn)可。與其說(shuō)我很熱愛(ài)總務(wù)工作，不如說(shuō)是發(fā)自內(nèi)心的喜歡總務(wù)這個(gè)地方。因?yàn)椋@里有我與共同戰(zhàn)斗了近20年的同事，這里是我學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)的地方，這里給了事成事的平臺(tái)，我心存感恩！回到2016年的具體工作，可以用六個(gè)關(guān)鍵詞來(lái)概括我的工作，也代表整個(gè)總務(wù)部門的工作，成績(jī)方面，"平穩(wěn)（即保障了需求，保證了安全）、擔(dān)當(dāng)（即整個(gè)團(tuán)隊(duì)都敢于承擔(dān)責(zé)任，并努力工作）、創(chuàng)新（即我們一直在學(xué)習(xí)、在改進(jìn)）、有為（即有所作為，取得了成績(jī)）",不足方面，"提效（即還需提高效率）、努力（即依然有許多不足，需要繼續(xù)改進(jìn)）".下面，我從六個(gè)方面逐一與大家分享。

一、基礎(chǔ)保障。

這一年，水電氣等基礎(chǔ)供應(yīng)保障有力，除了正常檢修和外部水電源斷供，沒(méi)有出現(xiàn)水電氣停供，沒(méi)有重大設(shè)備損毀和人身安全事故發(fā)生。污水處理和醫(yī)療垃圾處置率100%,沒(méi)有發(fā)生環(huán)保事故，沒(méi)有行政處罰和經(jīng)濟(jì)處罰。4月份，完成了中心醫(yī)院老配電房提質(zhì)擴(kuò)容改造工程。這項(xiàng)工作的完成，徹底解決了中心醫(yī)院老醫(yī)療區(qū)的用電安全隱患，了卻了幾任總務(wù)科長(zhǎng)想而沒(méi)有做的心愿。改造工程是在邊運(yùn)行邊施工的情況下進(jìn)行，施工難度前所未有，安全風(fēng)險(xiǎn)隨時(shí)爆發(fā)，我們嚴(yán)密組織、精心施工，沒(méi)有發(fā)生任何安全事故，沒(méi)有影響到臨床科室正常運(yùn)行。項(xiàng)目責(zé)任人廖曾明整日蹲守工地，積極協(xié)調(diào)與供電單位和醫(yī)院內(nèi)部各種關(guān)系，隨時(shí)幫助施工單位解決問(wèn)題，以一己之力，承擔(dān)了整個(gè)工作任務(wù)。大事看擔(dān)當(dāng)，難事看能力，曾明同志所表現(xiàn)出的擔(dān)當(dāng)精神和工作能力代表了整個(gè)總務(wù)團(tuán)隊(duì)的風(fēng)格。北院供電可靠性問(wèn)題一直是困擾北院供電安全的難題，雖然是歷史遺留問(wèn)題，但我們沒(méi)有回避，多次向院領(lǐng)導(dǎo)建議，數(shù)度奔走于電力部門協(xié)調(diào)，希望拉通雙電源。由于供電政策限制，高達(dá)近200萬(wàn)元高可靠性供電費(fèi)幾乎讓我們放棄，通過(guò)兩年時(shí)間鍥而不舍的追蹤和協(xié)調(diào)，費(fèi)用降低到1/5,真正體現(xiàn)了"用心做好每一件事"的醫(yī)院文化理念，目前正在施工中，不日即將完成。7月份，郴州唯一的一家醫(yī)療垃圾處理公司一紙通知，要求醫(yī)療垃圾處置費(fèi)上漲到200萬(wàn)元，幾乎成倍增長(zhǎng)，我們無(wú)法接受。多次洽談無(wú)果，醫(yī)療垃圾公司甚至兩次中斷拖運(yùn)，醫(yī)療垃圾堆積如山，環(huán)保部門向我們下達(dá)整改處罰意見(jiàn)書，我在現(xiàn)場(chǎng)據(jù)理力爭(zhēng)，拒絕接受，甚至斥責(zé)對(duì)方的無(wú)理作為。當(dāng)時(shí)可謂內(nèi)憂外患，但我們沒(méi)有妥協(xié)。李院長(zhǎng)帶領(lǐng)我?guī)状蔚绞邪l(fā)改委、環(huán)保局、市公電辦登門協(xié)調(diào)，陳述我們的觀點(diǎn)，表達(dá)我們的愿望，為醫(yī)院爭(zhēng)取利益，達(dá)到了降價(jià)的目的。以上三件事情，只是我們諸多工作的縮影，是整個(gè)團(tuán)隊(duì)"實(shí)干創(chuàng)新"的具體體現(xiàn)，是為醫(yī)院辦實(shí)事、為臨床用心服務(wù)的真正實(shí)踐。

二、"五化"工作。

"五化"是黃院長(zhǎng)于2013年對(duì)總務(wù)提出來(lái)的醫(yī)院環(huán)境工作要求，即綠化、美化、亮化、序化、凈化。歷經(jīng)三年，2016年，在李院長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，取得了突破性的進(jìn)展。年內(nèi)，我們建成了南院綜合樓前坪綠化廣場(chǎng)，中心醫(yī)院公寓樓旁、5號(hào)樓前坪、后勤綜合樓東面等綠化節(jié)點(diǎn)工程等多處綠化景觀，完成了主干道、公寓樓等多處地面鋪磚工程，完善了院內(nèi)多處亮化景觀，在各主要通道、廣場(chǎng)長(zhǎng)期擺放綠植花卉，美化了醫(yī)院環(huán)境。成立了公共區(qū)域巡掃大隊(duì)，保持了院內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生整潔，形成了"綠化無(wú)空白、美化無(wú)臟亂、亮化無(wú)盲區(qū)、序化無(wú)亂象、凈化無(wú)死角"的醫(yī)院環(huán)境格局。黃院長(zhǎng)在醫(yī)院工作總結(jié)和個(gè)人述職中兩次提到"五化"工作，評(píng)價(jià)醫(yī)院環(huán)境管理是全省醫(yī)院中"最好的之一","五化"工作也成為了醫(yī)院2016年度"十件大事"22項(xiàng)候選事件之一，連續(xù)5年總務(wù)都有大事件入圍，其中3件獲選。醫(yī)院環(huán)境一點(diǎn)一點(diǎn)的改變，悄然的發(fā)生在我們的身邊，凝聚了院領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)智慧，凝聚了我們廣大總務(wù)后勤人的心血。尤其值得一提的是，我們花了極小的代價(jià)，采購(gòu)了一批百年古木，在整個(gè)施工過(guò)程中，李國(guó)翔同志與施工單位一道，在古木移栽工地風(fēng)餐露宿，日夜兼程趕工期。更難能可貴的是，他能夠收斂自己平日傲氣的性格，到處求情講好話，與資興當(dāng)?shù)亓謽I(yè)、治超部門周旋和協(xié)調(diào)，確保了每一棵大樹(shù)的順利移栽和運(yùn)輸。這些背后的故事，承載著總務(wù)人對(duì)醫(yī)院、對(duì)工作的赤誠(chéng)之心，是我們學(xué)習(xí)的榜樣。

三、物業(yè)管理。

目前的新東升物業(yè)管理公司是我們已經(jīng)合作了8年的伙伴，物業(yè)管理也是醫(yī)院實(shí)行后勤社會(huì)化的排頭兵。2016年，物業(yè)管理工作整體平穩(wěn)有序，很好的保障了醫(yī)院環(huán)境衛(wèi)生、小水電維修、司梯工作的需要。衛(wèi)生保潔、醫(yī)療垃圾處理、控?zé)熓轻t(yī)院晨交班會(huì)重點(diǎn)督查內(nèi)容之一，絕大部分時(shí)間都獲得了好評(píng)。尤其在城市創(chuàng)文工作中，物業(yè)公司積極承擔(dān)責(zé)任，從不拒絕推諉，任勞任怨，體現(xiàn)了強(qiáng)大的執(zhí)行力。這一年，我們?cè)谖飿I(yè)公司推行保潔網(wǎng)格化管理、成立運(yùn)輸大隊(duì)和公共區(qū)域巡掃大隊(duì)，得到了較好的執(zhí)行，基本上取得了預(yù)期效果，還待進(jìn)一步深入。客觀的說(shuō)，物業(yè)人是收入最低、工作最累、吃苦最多的一個(gè)群體，但就是這個(gè)群體，從來(lái)不計(jì)報(bào)酬，一心一意、腳踏實(shí)地的維護(hù)著醫(yī)院的環(huán)境秩序，特別是在醫(yī)院的重要檢查和重大活動(dòng)中，默默無(wú)聞的奉獻(xiàn)自己的力量，還有繼輝、余芳這些物業(yè)管理人員也傾注了大量的心血，在此一并表示感謝！

四、食堂工作。

2016年12月11日，這是個(gè)該被記住的日子。這一天，因?yàn)檎袠?biāo)落選，合作了四年的一品佳退出了醫(yī)院食堂經(jīng)營(yíng)權(quán)。即使在合作之初有許多不盡人意之處，即便在退出之前因?yàn)殡p方的唇槍舌戰(zhàn)讓我失望，但總體來(lái)說(shuō)四年的合作還是成功的。這幾年，一品佳克服了交接困難、人手緊張、對(duì)醫(yī)院膳食管理的不適應(yīng)等困難，不斷創(chuàng)新、持續(xù)改進(jìn)、用心服務(wù)，將食堂管理和膳食供應(yīng)做到了新的高度，解決了醫(yī)院幾十年沒(méi)有解決的老大難問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)了醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)為職工謀福祉的意圖。食堂的進(jìn)步，也是營(yíng)養(yǎng)科團(tuán)隊(duì)努力的結(jié)果，胡翠潔、徐大鳳、盧燕榮、李甘四位小伙伴為食堂管理的突破所作出巨大貢獻(xiàn)讓我感動(dòng)不已。想當(dāng)初，黃院長(zhǎng)多次找我談話，反復(fù)要求我務(wù)必將食堂工作做好，解決職工中餐就餐問(wèn)題，并承諾"要政策給政策、要人給人".當(dāng)時(shí)的一品佳還算不上一家很有實(shí)力和規(guī)模的餐飲公司，管理能力也遠(yuǎn)不及現(xiàn)在，他們經(jīng)歷了初期的虧損，也因此萌生了退意。在此困境下，是營(yíng)養(yǎng)科小伙伴們通過(guò)自己的強(qiáng)大的學(xué)習(xí)能力、飽滿的工作熱情、豐富的管理知識(shí)引領(lǐng)著一品佳不斷進(jìn)步，從自助餐、營(yíng)養(yǎng)餐、教授餐、學(xué)生餐、接待餐等各個(gè)方面逐個(gè)突破，一步一步做到了現(xiàn)在。也因此，食堂工作獲得了領(lǐng)導(dǎo)和職工的認(rèn)可，醫(yī)院食堂成為了一品佳的標(biāo)桿項(xiàng)目（成為了公司對(duì)外投標(biāo)洽談的拳頭項(xiàng)目），醫(yī)院食堂甚至為一品佳輸送了十多名中高層管理人才。通過(guò)廣泛宣傳，我院食堂也成為了省內(nèi)外醫(yī)院同行爭(zhēng)相學(xué)習(xí)的榜樣。合同到期后，因?yàn)閲?guó)家招投標(biāo)法律法規(guī)和醫(yī)院經(jīng)濟(jì)活動(dòng)管理辦法的規(guī)定要求，我們不得不面臨重新選擇的問(wèn)題。由于招標(biāo)本身的不確定性，一品佳落選，中果中標(biāo)，我知道，我們必須從頭再來(lái)。而此時(shí)，科室分工也面臨調(diào)整，胡翠潔因?yàn)樘岚螢楸痹嚎倓?wù)副科長(zhǎng)，加之需照顧家庭原因，已分身乏術(shù)；徐大鳳和李甘一直對(duì)營(yíng)養(yǎng)專業(yè)情有獨(dú)鐘，且臨床營(yíng)養(yǎng)業(yè)務(wù)日漸增長(zhǎng)，工作量劇增，我不想因?yàn)槭程霉芾淼⒄`她們的職業(yè)生涯規(guī)劃；盧燕榮是老同志，又有長(zhǎng)期食堂從業(yè)和管理經(jīng)驗(yàn)，我相信他能夠勝任。招標(biāo)后很長(zhǎng)一段時(shí)間，我有了"成也食堂，敗也食堂"的惶恐感，因?yàn)槭程霉ぷ鳎绮贿M(jìn)則退，做的不好，功虧一簣，要做好，必須超越一品佳，才能讓職工信服。再難，最終總要面對(duì)，我相信，有之前的經(jīng)驗(yàn)可循，有日漸強(qiáng)大的總務(wù)管理團(tuán)隊(duì)，有盡心盡力的中果公司，我們還能繼續(xù)將食堂工作做好。

五、為臨床服務(wù)。

2016年，我們推行后勤班組"5S"管理，推行下科室走動(dòng)管理，目的就是為了更好的為臨床服務(wù)，就是為了解決臨床科室存在的具體困難。我很欣慰，曾明、國(guó)翔、繼輝、洪進(jìn)以及后來(lái)的加結(jié)，他們都很支持我，也很服從工作安排，只要科室有需求，各自的工作職責(zé)他們都能積極響應(yīng)，大部分時(shí)間能深入到科室解決問(wèn)題，獲得了臨床一線的認(rèn)可。這一年，我們建立了科室微信公眾號(hào)，每周的亮點(diǎn)和重大工作進(jìn)行總結(jié)，由吳虹總結(jié)在公眾號(hào)中予以，有發(fā)生就有記錄、有經(jīng)歷就留下痕跡。為了提高服務(wù)效率，暢通服務(wù)渠道，我們與護(hù)理部聯(lián)合建立了微信群。此舉，收效明顯，每天我們都能接到護(hù)士長(zhǎng)們的服務(wù)需求，都能收集到臨床的意見(jiàn)反饋，我能夠掌握同志們的工作動(dòng)態(tài)。更為主要的是，我們表現(xiàn)了自己的工作能力，展示了自己的服務(wù)形象，真正為醫(yī)院、為臨床解決了許多實(shí)際問(wèn)題。尤其令我欣慰的是，通過(guò)學(xué)習(xí)、鍛煉和培養(yǎng)，科室管理人員成長(zhǎng)了，科室管理梯隊(duì)形成了，總務(wù)后勤吃苦耐勞、敢打敢拼的作風(fēng)得以傳承，勤奮務(wù)實(shí)、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的斗志深入人心，這就是收獲。我們有一批長(zhǎng)期在基層從事基礎(chǔ)供應(yīng)工作的老同志，他們是總務(wù)最堅(jiān)實(shí)的基石，特別是幾個(gè)班組長(zhǎng)，召之即來(lái)，來(lái)之即戰(zhàn)，帶領(lǐng)班組同志恪盡職守，無(wú)私奉獻(xiàn)。現(xiàn)在，曾明、吳虹、繼輝、加結(jié)、大鳳、李甘這一批80后已經(jīng)成為了科室的管理和專業(yè)技術(shù)骨干，我希望他們能夠像李院長(zhǎng)所說(shuō)的"成為醫(yī)院后勤管理的專家".當(dāng)然，在為臨床服務(wù)方面還有些欠缺，班組"5S"管理暫時(shí)止步不前，后續(xù)的硬件條件還需加以改善，工勤人員的紀(jì)律意識(shí)、服從觀念、勞動(dòng)技能還有待提升。科室個(gè)別管理人員的工作效率還有待提高，工作積極性和服務(wù)意識(shí)還有待提高，我相信再經(jīng)過(guò)一、兩年的歷練和提高，大家能夠做得更好。

六、外包服務(wù)管理

外包服務(wù)是醫(yī)院"辦后勤"向"管后勤"的重大轉(zhuǎn)變，物業(yè)、食堂、電梯維保、空調(diào)維保、基建維修、綠化租擺和維護(hù)，這些專業(yè)的事情，我們交給專業(yè)的人來(lái)做。雖然是外包，我特別強(qiáng)調(diào)，所有的外包隊(duì)伍都是我們團(tuán)隊(duì)的一份子，他們的形象代表了總務(wù)的形象，他們的作為就是總務(wù)的作為。在外包服務(wù)管理方面，我們主要突出管理角色，強(qiáng)化主導(dǎo)、引導(dǎo)、指導(dǎo)和督導(dǎo)職能。在管理方面，有分工，有協(xié)作，強(qiáng)調(diào)深入一線解決問(wèn)題，我始終反對(duì)坐在辦公室"遙控指揮",管理人員很好的執(zhí)行了這一意圖。我們堅(jiān)持每月外包例會(huì)制度，與外包單位平等對(duì)話，進(jìn)行總結(jié)，列出計(jì)劃，點(diǎn)評(píng)優(yōu)劣，提出要求，解決問(wèn)題。這其中最具代表性的是電梯維保，有日巡查、半月和月計(jì)劃，24小時(shí)值守，15分鐘內(nèi)緊急救援響應(yīng)等特色服務(wù)和亮點(diǎn)。上級(jí)特種設(shè)備管理單位來(lái)院檢查評(píng)價(jià)"人民醫(yī)院電梯數(shù)量最多、分布范圍最廣、電梯型號(hào)最多、使用頻率最高、單次載重量最大、電梯最老舊，三年來(lái)沒(méi)有接到一起投訴，電梯管理和維保能力很不一般",這就是對(duì)我們最好的肯定。

在這里，曬一曬2016年的成績(jī)單：1、后勤保障更為有力，醫(yī)院運(yùn)轉(zhuǎn)安全正常；2、"五化"工作成效顯著，醫(yī)院環(huán)境品質(zhì)明顯改善；3、節(jié)能工作取得突破，能耗支出首次實(shí)現(xiàn)負(fù)增長(zhǎng)；4、創(chuàng)建工作再立新功，三個(gè)醫(yī)療區(qū)分別獲得省級(jí)"節(jié)水先進(jìn)單位";5、內(nèi)部管理日臻完善，管理團(tuán)隊(duì)日漸成熟。

寄望2017年，我希望在以下四個(gè)方面有所突破：1、房產(chǎn)管理形成特色；2、后勤智能管理平臺(tái)早日建成；3、食堂管理完成超越；4、后勤班組的建設(shè)和管理再上新臺(tái)階。

最后，我想用三句"謝謝"結(jié)束我的發(fā)言。

首先，謝謝李院長(zhǎng)，你給了我、給了總務(wù)團(tuán)隊(duì)最大的支持，你的嚴(yán)格要求幫助我們把握了方向，你的悉心關(guān)懷給了我們干事的激情，每當(dāng)有難事、有大事的時(shí)候，是你給了我們最堅(jiān)定的支持，給了我們繼續(xù)前進(jìn)的能量。

其次，謝謝團(tuán)隊(duì)的伙伴們，你們甘于奉獻(xiàn)，用心做事，為總務(wù)團(tuán)隊(duì)共同的目標(biāo)齊心聚力，為醫(yī)院的后勤保障共同發(fā)力，你們敢挑重?fù)?dān)，敢為人先，十分出色的完成了醫(yī)院交辦的工作任務(wù)。

最后，謝謝所有外包單位的同仁們，你們用專業(yè)知識(shí)和工匠精神為醫(yī)院保駕護(hù)航，解決了很多我們解決不了的問(wèn)題，是醫(yī)院建設(shè)發(fā)展過(guò)程中不可或缺的重要伙伴，值得肯定和尊重，.

雞年春節(jié)即將來(lái)臨，借此機(jī)會(huì)，祝大家：

身體健康！

事業(yè)有成！

第3篇：醫(yī)院物業(yè)管理工作總結(jié)范文

關(guān)于客服主管年度工作計(jì)劃范文最新   20XX 年即將結(jié)束，在公司邱總和劉總的領(lǐng)導(dǎo)下紅日公司有了一個(gè)新的突破，在我剛進(jìn)入公司的時(shí)候，連項(xiàng)目圍墻都沒(méi)有修發(fā)展到今天一期項(xiàng)目交房，可以說(shuō)公司有了一個(gè)質(zhì)的改觀，在過(guò)去的一年時(shí)間里跟隨著公司的發(fā)展腳步，在公司領(lǐng)導(dǎo)及個(gè)部門同仁的支持配合下，使自己學(xué)到了很多的東西，能力和知識(shí)面上都有了很大的提高，在這里非常感謝紅日公司能給我這樣一個(gè)學(xué)習(xí)和進(jìn)步的機(jī)會(huì)。現(xiàn)將本人一年來(lái)的工作總結(jié)如下：

  一、本年度個(gè)人工作情況

  09年4月在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和提拔下，因?yàn)榭蛻袅康脑黾右约耙恍┓彪s的客戶服務(wù)解釋工作，任客服部主管一職，當(dāng)時(shí)對(duì)于我的工作職責(zé)范圍沒(méi)有一個(gè)準(zhǔn)確的定性方向，一開(kāi)始自己也是因?yàn)閭€(gè)人能力有限，初期工作干的不是特別順暢，在此非常感謝劉總在我的工作上給予了很大的支持和肯定，使我自己能夠盡快的進(jìn)入工作狀態(tài)。

  20XX年3-4月主要工作重點(diǎn)是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認(rèn)工作。

  20XX年5-6-7月主要負(fù)責(zé)了商鋪戶型面積價(jià)格的確定，以及商鋪銷售工作的開(kāi)展。

  20XX年8-9月主要工作重點(diǎn)是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作。

  20XX年10月做了一些交房前的準(zhǔn)備工作及房屋內(nèi)部工程摸底的工作。

  20XX年11-12月主要就是一期客戶的交房工作

  以上是本人參與處理過(guò)的.一部分階段性的工作，除了以上工作外本人主要負(fù)責(zé)的日常工作還有：1、在銷售過(guò)程中，銷售部與工程部之間的相互協(xié)調(diào)及溝通工作，在該項(xiàng)工作方面也得到了工程部施總工和趙部長(zhǎng)的積極配合與支持，在此也表示對(duì)他們的感謝。2、本人負(fù)責(zé)的另一項(xiàng)日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續(xù)的辦理工作，至目前為止已辦理退房客戶45位。3、完成劉總臨時(shí)安排的一些工作。

  關(guān)于客服主管年度工作計(jì)劃范文最新

  一、規(guī)范行為，提高自身形象。

  1.管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。

  2.按客服中心的接待要求，貫徹禮貌待人、微笑服務(wù)、主動(dòng)問(wèn)候的方式接待業(yè)主、來(lái)訪者。

  3.對(duì)業(yè)主、來(lái)訪者提出的要求進(jìn)行分析，以便提供更好、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

  4.業(yè)主的報(bào)修、投訴等工作做到及時(shí)有效的處理和回訪，并認(rèn)真做好記錄。

  二、規(guī)范服務(wù)。

  1.認(rèn)真書寫各項(xiàng)工作日志，文件、記錄清楚。

  2.建立了維修巡查表，等各類表格落實(shí)交-班工作記錄本。

  3.客服組每周一上午召開(kāi)一次周例會(huì)，在員工匯報(bào)工作的基礎(chǔ)上，小結(jié)、點(diǎn)評(píng)、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù)，同時(shí)布置新的工作任務(wù)，宣傳中心例會(huì)規(guī)定，提出明確要求，及時(shí)上報(bào)主管，請(qǐng)示工作。

  4.建立完善的檔案管理制度，對(duì)收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄。同時(shí)，初步實(shí)施了電子化管理，各種公告、通知、報(bào)告、物業(yè)費(fèi)、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時(shí)調(diào)閱。

  三、房屋管理深入細(xì)致。

  及時(shí)處理居家報(bào)修和公共區(qū)域的報(bào)修問(wèn)題，半年居家維修服務(wù)量高達(dá)740件，公共區(qū)域752件，小區(qū)維修量大，技術(shù)人員少，要求維修工技術(shù)全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù)。維修工作人員總是默默地工作，從無(wú)怨言，從不計(jì)較個(gè)人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來(lái)都是熱情微笑，仔細(xì)講解和宣傳維修知識(shí)。汪學(xué)林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料)，騎電瓶車到建材市場(chǎng)尋找匹配的材料，從來(lái)沒(méi)有申請(qǐng)過(guò)一次路費(fèi)和人工費(fèi)，在繁忙的維修工作中，分擔(dān)著一部分北苑維修工作，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無(wú)數(shù)次地感動(dòng)了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們?cè)谧约旱膷徫簧蠠o(wú)怨無(wú)悔地奉獻(xiàn)，真誠(chéng)而執(zhí)著地付出勤勞的汗水。

  四、對(duì)房屋管理維護(hù)。

  1.對(duì)正在裝修的房屋，我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主按規(guī)定進(jìn)行裝修，裝修申請(qǐng)、裝修人員實(shí)施ab卡的管理，杜絕違章情況的發(fā)生。

  2.對(duì)小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報(bào)告由學(xué)校集中處理，一方面報(bào)學(xué)校修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位。針對(duì)住戶反映的問(wèn)題，落實(shí)維修。

  五、日常設(shè)施養(yǎng)護(hù)。

  建立維修巡查制度，對(duì)公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，及時(shí)通知電梯、門禁公司技術(shù)人員維保、維修。對(duì)小區(qū)路燈督促全面檢修，供水供電系統(tǒng)及時(shí)查驗(yàn)、修繕，排除安全隱患，對(duì)小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問(wèn)題及時(shí)打報(bào)告學(xué)校籌建。

  六、規(guī)范保潔服務(wù)過(guò)程，滿足清潔舒適的要求。

  監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作，制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程，落實(shí)分區(qū)負(fù)責(zé)制度，定人、定崗、定工作內(nèi)容，每周定期檢查制度，有效地調(diào)動(dòng)其積極性，促進(jìn)內(nèi)部和-諧競(jìng)爭(zhēng)，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。

  七、綠化工作。

  生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實(shí)清理。園林綠化工人堅(jiān)持每月對(duì)小區(qū)樹(shù)木進(jìn)行修剪、補(bǔ)苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹(shù)木長(zhǎng)勢(shì)良好，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。

  八、宣傳文化工作方面

  團(tuán)結(jié)合作，共同進(jìn)步，開(kāi)展批評(píng)與自我批評(píng)，打造和-諧、文明、團(tuán)結(jié)創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì)，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念，保證暢通的溝通渠道，堅(jiān)持正確的服務(wù)理念(有理也是無(wú)理)，及時(shí)向業(yè)主提供安全知識(shí)，健康常識(shí)，天氣預(yù)報(bào)，溫馨提示等。贏得了業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的理解和支持。每月兩次的定期天然氣充值服務(wù)，半年共為55戶業(yè)主提供服務(wù)，期間無(wú)一例錢、卡、票失誤現(xiàn)象，在住戶間建立了良好的口碑。多次為住戶撿到錢包、衣物、自行車、電瓶車等拾金不昧的行為，也因此受到住戶的表?yè)P(yáng)，幫業(yè)主聯(lián)絡(luò)鐘點(diǎn)工等家政服務(wù)，向外聯(lián)絡(luò)家電、開(kāi)鎖等有償服務(wù)。為業(yè)主提供一個(gè)彈琴吟唱的娛樂(lè)環(huán)境，拉近與住戶之間的關(guān)系。西苑物業(yè)積極響應(yīng)、參與集團(tuán)的文化生活，組織舞蹈、唱歌等娛樂(lè)活動(dòng)，目前正在積極籌備“新春歌舞會(huì)”活動(dòng)。

  九、主要經(jīng)驗(yàn)和收獲

  在工作二個(gè)月以來(lái)，完成了一些工作，取得了一定成績(jī)，總結(jié)起來(lái)有以下幾個(gè)方面的經(jīng)驗(yàn)和收獲

  (1)只有擺正自己的位置，下功夫熟悉基本業(yè)務(wù)，才能盡快適應(yīng)新的工作崗位;

  (2)只有主動(dòng)融入集體，處理好各方面的關(guān)系，才能在新的環(huán)境中保持好的工作狀態(tài);

  (3)只有堅(jiān)持原則落實(shí)制度，認(rèn)真管理，才能履行好區(qū)域經(jīng)理職責(zé);

  (4)只有樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，才能把分內(nèi)的工作做好。

  十、存在的不足

  由于工作實(shí)踐比較少，缺乏相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，的工作存在以下不足：對(duì)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的協(xié)議內(nèi)容了解不夠，特別是對(duì)以往的一些收費(fèi)情況了解還不夠及時(shí)。

  十一、下步的打算

  針對(duì)工作中存在的不足，為了做好新一年的工作，突出做好以下幾個(gè)方面

  (1)積極搞好與婦保、海關(guān)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)之間的溝通協(xié)調(diào)，進(jìn)一步理順關(guān)系;

  (2)加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)提高，創(chuàng)新工作方法，提高工作效益;

  (3)管好耗材方面的開(kāi)銷，程度為公司節(jié)省成本;

  (4)想方設(shè)法培訓(xùn)員工禮節(jié)與操作知識(shí)，努力成為一只綜合素質(zhì)較高的保潔隊(duì)伍;

  (5)抓好所管區(qū)域的保潔后勤工作。

  關(guān)于客服主管年度工作計(jì)劃范文最新

  一元復(fù)始，萬(wàn)象更新。新的工作階段即將開(kāi)始，根據(jù)客服部的現(xiàn)狀，特制定客服部的工作計(jì)劃。

  一、不斷地學(xué)習(xí)

  加強(qiáng)員工自身素質(zhì)隊(duì)伍的建設(shè)，提高其管理水平。做到有情做人無(wú)情管理，扎扎實(shí)實(shí)做好各項(xiàng)工作。

  (1)鑒于承擔(dān)責(zé)任客服部的重要性，不但要承擔(dān)責(zé)任導(dǎo)醫(yī)的管理。還要對(duì)咨詢中心開(kāi)展管理，所以除了完成醫(yī)院交待的任務(wù)對(duì)于新入職的員工都要在部門開(kāi)展為期半個(gè)月的培訓(xùn)。熟悉《員工手冊(cè)》《員工培訓(xùn)資料》《科室和崗位的規(guī)章制度》《保密制度》等，并經(jīng)過(guò)考試通過(guò)后方可正式上崗。

  (2)部門承擔(dān)責(zé)任人加強(qiáng)對(duì)隊(duì)員的監(jiān)督管理，每日不定時(shí)對(duì)各科當(dāng)班人員的情況開(kāi)展檢查，落實(shí)并提出批評(píng)意見(jiàn)。規(guī)定各科組長(zhǎng)每間隔1小時(shí)對(duì)2樓門診的隊(duì)員，大廳，走廊等開(kāi)展巡視，及時(shí)處理各項(xiàng)工作。

  (3)制定培訓(xùn)計(jì)劃，定期對(duì)員工開(kāi)展一系列技能培訓(xùn)。時(shí)間部署

  1.將對(duì)所以客服部人員開(kāi)展檢測(cè)，規(guī)定各科室員工熟練掌握并熟記醫(yī)院各科情況及門診專家醫(yī)生的情況。

  2.強(qiáng)化客服中心員工的服務(wù)理念，學(xué)習(xí)《用心服務(wù)，用情呵護(hù)》以做到激動(dòng)服務(wù)，把我院的服務(wù)提升一個(gè)新的臺(tái)階!學(xué)習(xí)《與客戶的溝通技巧》加強(qiáng)員工與患者的溝通能力。

  3.將對(duì)部門隊(duì)員開(kāi)展強(qiáng)化營(yíng)銷管理，爭(zhēng)取開(kāi)展一堂《醫(yī)院內(nèi)部營(yíng)銷》的知識(shí)講座。讓客服人員加深對(duì)營(yíng)銷基本概念的認(rèn)識(shí)。隨后開(kāi)展《營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧講座》，讓客服人員能更好更正確的運(yùn)用營(yíng)銷技能。

  4.將對(duì)隊(duì)員開(kāi)展禮儀培訓(xùn)及禮儀檢測(cè)。對(duì)員工的言、行、舉、止都要開(kāi)展正確的引導(dǎo)，樹(shù)立好醫(yī)院的品牌形象。

  二、在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，切實(shí)做好上級(jí)部門布置的工作，確保年無(wú)重大糾紛事故發(fā)生，降低投訴事件的發(fā)生

  (1)做好客戶回訪工作，了解客戶的需求，不斷改進(jìn)我們的工作，把每一個(gè)細(xì)節(jié)都做好，以達(dá)到和滿足客戶的需求與成長(zhǎng)。請(qǐng)企劃部與咨詢中心加強(qiáng)溝通。

  (2)做好門診各科室協(xié)調(diào)工作，與醫(yī)生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生，做到和平共處。一同成長(zhǎng)。

  (3)做好與住院部病人的溝通工作，減少患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的誤會(huì)，減少投訴事件的發(fā)生，爭(zhēng)取把醫(yī)院的服務(wù)做得更好!

  (4)根據(jù)員工身體素質(zhì)情況，可請(qǐng)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對(duì)所有員工開(kāi)展軍訓(xùn)內(nèi)容為立正，稍息，停止間轉(zhuǎn)法，跨立，蹲下起立，敬禮，三大步伐等。可請(qǐng)醫(yī)院保安部培訓(xùn)。

  三、提升素質(zhì)

  1.醫(yī)院對(duì)所有員工開(kāi)展5s管理培訓(xùn)。

第4篇：醫(yī)院物業(yè)管理工作總結(jié)范文

工作總結(jié)的寫作過(guò)程，既是對(duì)自身社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)的回顧過(guò)程，又是人們思想認(rèn)識(shí)提高的過(guò)程。下面給大家介紹一下做客服的總結(jié)，有助于大家學(xué)習(xí)

做客服的總結(jié)1從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時(shí)間的長(zhǎng)短，電話客服都可以給人很大的成長(zhǎng)。以下是一位電話客服工作總結(jié)：

從在網(wǎng)上報(bào)名、參加聽(tīng)試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn)，不知不覺(jué)來(lái)到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)間了，在這五個(gè)月的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變;從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為----銀行電話銀行客服中心的一員。

在這里，我們每天早上召開(kāi)班前小組會(huì)議，每個(gè)組的小組長(zhǎng)會(huì)從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯(cuò)誤，在第二天強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問(wèn)題;在這里，我們小組成員之間、組長(zhǎng)和學(xué)員之間互相做案例，從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們?cè)诿鎸?duì)各種刁難的客戶時(shí)都能游刃有余;在這里，我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì)，每位學(xué)員都積極參與到討論中來(lái)，大家各抒己見(jiàn)，互相交流意見(jiàn)，齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作;在這里，我們每天下班之前會(huì)召開(kāi)大組會(huì)議，樓層組長(zhǎng)會(huì)對(duì)在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表?yè)P(yáng)，對(duì)有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵(lì);在這里，每天都會(huì)發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行----中心大家庭般的溫暖;在這里，我們每天會(huì)記錄下自己當(dāng)天的工作感言，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴;更重要的是，在這里，我們?cè)?---銀行電話銀行----中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來(lái)。聽(tīng)著老員工們親切熟練的話語(yǔ)，看著他們嫻熟的操作，體味著他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的認(rèn)真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。

從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：

一、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作。

二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)

記得石主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行----中心的客服人員，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。這幾個(gè)月以來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí)，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。

1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。

在工作中用理論來(lái)指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見(jiàn)性和創(chuàng)造性;

2、注重克服思想上的“惰”性。

堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺(jué)學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

在今后的工作中，我會(huì)努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用的服務(wù)來(lái)解決客戶的困難，讓我用的服務(wù)來(lái)化解客戶的難題。制定如下計(jì)劃：

一、效完成外呼任務(wù)。在進(jìn)行每天的外----，學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn)，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。例如在進(jìn)行----地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí)，一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高，所以對(duì)于----的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?再例如----行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們?cè)谶M(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語(yǔ)速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合。

二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問(wèn)題時(shí)能夠脫口而出;加強(qiáng)知識(shí)庫(kù)搜索的練習(xí)，熟悉知識(shí)庫(kù)的樹(shù)形結(jié)構(gòu)，幫助我們高效的利用知識(shí)庫(kù);不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí)，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問(wèn)題。

三、增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，保持良好心態(tài)。

四、不斷完善自我，培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。

做客服的總結(jié)2我叫，畢業(yè)于安徽省學(xué)院化學(xué)與生命科學(xué)系生物科學(xué)專業(yè)。7月至9月，我在移動(dòng)公司10086任職客服話務(wù)員。兩個(gè)月的工作，使我對(duì)客服工作有了一定的了解和認(rèn)識(shí)。現(xiàn)就將我的感想及對(duì)客服工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié)：

1、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：

客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。

2、作為客服人員，需要一定的技能技巧：

(1)學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對(duì)無(wú)理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶。客戶的性格不同，人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。

(2)不輕易承諾，說(shuō)到就要做到。客戶服務(wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。在移動(dòng)公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問(wèn)題后，要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對(duì)作為客服的基本要求。

(3)勇于承擔(dān)責(zé)任。客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任。客戶服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來(lái)的所有損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說(shuō)這是那個(gè)部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過(guò)客服人員化解，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。

3、作為客服，需要一定的技能素質(zhì)：

(1)良好的語(yǔ)言表達(dá)能力。與客戶溝通過(guò)程中，普通話流利，語(yǔ)速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。

(2)豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問(wèn)題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問(wèn)題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問(wèn)題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。

(3)要學(xué)會(huì)換位思考，我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶著想，這樣是維護(hù)客戶、留住客戶且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。

做客服的總結(jié)3瞬間，----年即將過(guò)去，客服部個(gè)人工作總結(jié)。在這一年里，似乎值得自己去回顧的事情并不是很多，生活和工作依舊是沿途沒(méi)有什么風(fēng)景，就在我以為大路朝前，日子就這樣平靜下去的時(shí)候。----年11月，我經(jīng)過(guò)應(yīng)聘和選拔來(lái)到了usfine，我非常.高興。

加入usfine已兩個(gè)多月，但對(duì)于我來(lái)說(shuō)，我成長(zhǎng)了很多。從頭開(kāi)始學(xué)習(xí)我不完全熟悉的一種工作方式、工作內(nèi)容、以及工作程序，讓我更加全面的、系統(tǒng)的了解整個(gè)英文客服的工作流程和內(nèi)容。兩個(gè)月的工作，并非盡如人意，這些還都有待于我進(jìn)一步用心去學(xué)習(xí)，然后要熟練運(yùn)用在工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)里。這段時(shí)間里我有過(guò)反省和思考，在這里既對(duì)自己前段時(shí)間工作批評(píng)，也做一些總結(jié)，如何做好自己爭(zhēng)取在日后的工作中能有好的表現(xiàn)，和大家一起服務(wù)于公司。

一、----年總結(jié)

(一)工作總結(jié)

----年11月23日，我開(kāi)始加入到usfine，跟著老員工學(xué)習(xí)，第一次參與訂單登記和后臺(tái)管理;第一次參與英文客服訂單驗(yàn)證工作;第一次參與問(wèn)題單、完成訂單回信;第一次接觸到chargeback、投訴處理。在這里，我看到了希望，因?yàn)槲铱梢詫W(xué)到更多的工作內(nèi)容。由于之前我從事過(guò)相關(guān)工作，所以我上手很快。感謝領(lǐng)導(dǎo)和各位同事的指導(dǎo)幫助，感謝公司給了我學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。在這里，我看到了一批拼命、賣力、踏實(shí)的人工作，我看到了一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)，而且我沒(méi)有了工作壓力感。但遺憾的是，我一直沒(méi)有自信獨(dú)立完成整個(gè)流程規(guī)范化的操作和控制，這將是在未來(lái)的一年中，我要面臨和改變&方^案范%文庫(kù)-整理^&的首要，也是最重要的問(wèn)題。

(二)工作中的不足

在工作中，我欠缺主動(dòng)性，與領(lǐng)導(dǎo)和大家溝通較少，考慮問(wèn)題不夠全面和細(xì)致，失誤較多，尤其是在訂單驗(yàn)證和追單方面，我需要多花時(shí)間和精力去學(xué)習(xí)。因?yàn)檫@距離工作中公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的期望和要求還有很大的距離。同時(shí)，英語(yǔ)理論知識(shí)水平、工作壓力承受能力'方案范文.庫(kù).整理~、以及對(duì)具體工作的實(shí)施與計(jì)劃等問(wèn)題上還有待進(jìn)一步提高^(guò)方案范-文庫(kù)_為您搜集整理^%，工作總結(jié)《客服部個(gè)人工作總結(jié)》。一系列的問(wèn)題需要我在以后的工作中努力克服和解決，使自己更好地做好本職工作。并且自己應(yīng)該而且能夠做的事情，要勇于承擔(dān)，不依賴他人，不退縮、不逃避，勇敢地邁出每一步，今后在工作中才能做到更加自信和大膽仔細(xì)。

二、----年計(jì)劃

新的一年即將到來(lái)，充滿了挑戰(zhàn)和機(jī)遇，我必須更加的努力。看似容易，做起來(lái)卻是需要用心、用力、用態(tài)度的，需要有自信，有更強(qiáng)的耐力。我堅(jiān)信有公司領(lǐng)導(dǎo)的正確決策，有各位同事的協(xié)助，加上我個(gè)人的不懈努力，----年會(huì)是我在usfine實(shí)現(xiàn)]方案-范文'庫(kù).整理.蛻變的一年。

(一)增強(qiáng)責(zé)任感，服從領(lǐng)導(dǎo)安排，積極與領(lǐng)導(dǎo)溝通，提高^(guò)方案范-文庫(kù)_為您搜集整理^%工作效率。

要積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上，落到實(shí)處，減少工作失誤。時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問(wèn)，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況和建議，做為一個(gè)新人要將自己放的低一點(diǎn)，懂得團(tuán)隊(duì)的力量和重要性。

(二)勤學(xué)習(xí)，提高

涉及到工作相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)，不怕苦難，努力克服。工作中遇到了許多接觸少，甚至從不了解的新事物、新問(wèn)題、新情況。比如service信件處理、退款流程、訂單登記細(xì)節(jié)處理、打電話驗(yàn)證，回答客人問(wèn)題等。面對(duì)這些問(wèn)題，要自己先多了解，熟悉公司的產(chǎn)品，訂單操作，以及如何管理，做到心中有數(shù)，使自己很快能進(jìn)入工作角色，用專業(yè)的言語(yǔ)向客戶表達(dá)。

(三)多行動(dòng)，堅(jiān)守工作職責(zé)。

英文客服崗位，工作時(shí)間長(zhǎng)，任務(wù)繁重，壓力大，有夜班，肩負(fù)著公司的形象。所以，需要的是有責(zé)任心、不怕吃苦、能耐勞、樂(lè)于奉獻(xiàn)的人。我們也要學(xué)會(huì)不斷調(diào)節(jié)自己的情緒，給自己解壓。

工作無(wú)大小，只是分工不同，貢獻(xiàn)無(wú)多少，要看用心沒(méi)有，沒(méi)有必要斤斤計(jì)較。我剛走出校門，社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和工作經(jīng)驗(yàn)少，因此我們也被很多人用眼高手低來(lái)形容。然而，我個(gè)人認(rèn)為自己的上進(jìn)心很強(qiáng)，的特點(diǎn)就是學(xué)習(xí)能力'方案范文.庫(kù).整理~強(qiáng)，待人真誠(chéng)。工作中，要勤于動(dòng)手做好本職工作，謙虛敬慎，不驕不躁，不做言語(yǔ)的巨人。不論是辦公室的日常事務(wù)，還是工作上的任務(wù)，我都要用心做到更好。學(xué)會(huì)及時(shí)專業(yè)的勤總結(jié)、勤分析、勤匯總，并最終完成自己我的提升和成長(zhǎng)。學(xué)會(huì)磨練自己，拓寬自己，憑借公司的良好環(huán)境提升自己。

(四)善于思考，理論聯(lián)系實(shí)際。

在工作中做一個(gè)留心人。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)關(guān)心下，我逐漸熟熟悉了工作情況，通過(guò)自身細(xì)心觀察和留意，反思和總結(jié)，吸取精華，提取糟粕，在工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。捕捉和發(fā)現(xiàn)大家工作中的亮點(diǎn)，加以學(xué)習(xí)和自我提高。

做客服的總結(jié)4首先要感謝領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的信任和支持，是你們的信任和支持給我?guī)?lái)了對(duì)工作的熱情和信心，隨著導(dǎo)醫(yī)新形象的樹(shù)立和咨詢業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)額的穩(wěn)步提升，我們帶著喜悅、帶著經(jīng)驗(yàn)、帶著對(duì)現(xiàn)狀不滿、帶著對(duì)新年的計(jì)劃和希望進(jìn)入新的一年，我將總結(jié)去年的經(jīng)驗(yàn)和不足，不斷完善和提高自己的管理水平，有效提高部門工作質(zhì)量。在目前的工作中，我主要負(fù)責(zé)客服導(dǎo)醫(yī)和咨詢熱線的管理工作，根據(jù)擬定的工作計(jì)劃和領(lǐng)導(dǎo)的安排，本部門工作順暢，由于入職時(shí)間短，現(xiàn)將工作3個(gè)月的主要工作進(jìn)行總結(jié)，敬請(qǐng)批評(píng)指正。具體總結(jié)如下:

一、主要完成的工作

1、客服導(dǎo)醫(yī)的管理工作

客服部作為我院特色的服務(wù)科室、窗口科室，在工作中盡量按星級(jí)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理模式來(lái)配合醫(yī)院的服務(wù)建設(shè)，堅(jiān)持集中培訓(xùn)與崗位督導(dǎo)相結(jié)合的原則，實(shí)現(xiàn)周周有培訓(xùn)、月月有考核，有效提高導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)，通過(guò)培訓(xùn)和考核，規(guī)范導(dǎo)醫(yī)在工作中的語(yǔ)言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過(guò)抓禮儀，推動(dòng)了導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)的提升，并提高了服務(wù)的質(zhì)量和品位，為我院創(chuàng)建“品牌名院”的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。

在實(shí)際工作中，為體現(xiàn)熱情的服務(wù)，導(dǎo)醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動(dòng)接送行動(dòng)不便的顧客、為顧客提拿物品、引領(lǐng)和現(xiàn)場(chǎng)解答顧客的疑問(wèn)等;特殊的工作崗位要求，導(dǎo)醫(yī)們長(zhǎng)期站立，不許趴靠工作臺(tái)和擅自離崗走動(dòng)，使導(dǎo)醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來(lái)，腿痛腰困，但毫無(wú)怨言;平均一天接待初、復(fù)診顧客100人左右，重復(fù)著:“您好”、“請(qǐng)問(wèn)我能幫您忙嗎”、“請(qǐng)您稍等”、“對(duì)不起”等服務(wù)用語(yǔ)，在禮貌服務(wù)中體現(xiàn)我院的熱情、周到和人性化的服務(wù)。

在部門合作中，克服部門一人一崗的困難，取消導(dǎo)醫(yī)的輪休，也要支持其他科室的工作，如護(hù)理部、企劃部(發(fā)雜志)等科室。為了工作，導(dǎo)醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負(fù)多職的辛苦，任勞任怨的認(rèn)真工作，毫無(wú)怨言的奉獻(xiàn)自己的工作熱情。

在處理患者投訴方面，我本著主動(dòng)熱情、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負(fù)責(zé)、為患者負(fù)責(zé)、為自己負(fù)責(zé)的工作原則，認(rèn)真接待每一件投訴并迅速轉(zhuǎn)到院長(zhǎng)室，答復(fù)每一個(gè)咨詢，最大限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一。針對(duì)我院知名度不斷擴(kuò)大的新形勢(shì)，客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案，認(rèn)真了解客人情況，收集客人建議，最大程度地緩解顧客情緒，為其他業(yè)務(wù)科室提供便利的同時(shí)也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)投訴首接服務(wù)，拉近醫(yī)患之間的距離，豐富了我院的服務(wù)內(nèi)容，增加了醫(yī)院的親和力。

導(dǎo)醫(yī)臺(tái)作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多。針對(duì)這樣的實(shí)際情況，我從嚴(yán)格規(guī)范、狠抓落實(shí)入手，加大了管理的力度。在明確目標(biāo)和任務(wù)的基礎(chǔ)上率先垂范、以身作則，要求導(dǎo)醫(yī)們做的，自己首先做到，要求導(dǎo)醫(yī)們不做的，自己堅(jiān)決不做。在工作中，量化了工作，明確了獎(jiǎng)懲，充分調(diào)動(dòng)了全體導(dǎo)醫(yī)努力工作，為我院爭(zhēng)光添彩的積極性和主動(dòng)性，協(xié)調(diào)了科室間的工作，帶動(dòng)了我院的整體工作質(zhì)量和效率。

(2)咨詢熱線工作

咨詢熱線工作作為我院一個(gè)重要服務(wù)窗口，其工作目前基本屬于正常、穩(wěn)步發(fā)展階段。3月來(lái)，從電話咨詢到預(yù)約就門診量也不同程度的增長(zhǎng)，在吳總和董主任的督導(dǎo)、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下，實(shí)現(xiàn)了預(yù)約病人就診率98%的成績(jī)，從而提高了社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益;我主要做了以下幾方面的工作:

(一)、制定部門咨詢師的崗位制度;

(二)、與咨詢?nèi)藛T一起研討電話營(yíng)銷方案，提高患者就診率;

(三)、在網(wǎng)上及電話與眾家醫(yī)院熱線進(jìn)行暗訪交流和學(xué)習(xí);

(四)、根據(jù)患者信息進(jìn)行初步的市場(chǎng)調(diào)查和分析，便于更好地開(kāi)展工作;

(五)、維護(hù)出院病人的良好關(guān)系，讓患者通過(guò)我院良好的診前、診中、診后的服務(wù)使患者顯身說(shuō)法，開(kāi)發(fā)其身邊的患者，試圖提高我院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

二、工作中的幾點(diǎn)不足

(一)、由于自己對(duì)本地風(fēng)土人情知識(shí)欠了解，專業(yè)知識(shí)相對(duì)欠缺，雖然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺(jué)，有時(shí)難免出現(xiàn)差錯(cuò)。

(二)、對(duì)導(dǎo)醫(yī)們有時(shí)要求過(guò)于犯教條主義，體現(xiàn)為個(gè)別工作靈活性不夠，有時(shí)不能根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)和個(gè)體差別安排工作。今后將進(jìn)一步加強(qiáng)調(diào)查研究，做到根據(jù)不同的人安排不同的崗位，發(fā)揮每個(gè)人最大的優(yōu)點(diǎn)與特長(zhǎng)。

(三)、由于客服工作具有不可預(yù)見(jiàn)性和對(duì)抗性，在處理過(guò)程中需要有較強(qiáng)的溝通說(shuō)服能力和臨機(jī)決定的能力，在工作中有時(shí)會(huì)感覺(jué)這方面的不足，需要在今后的工作中進(jìn)一步完善、提高自身素質(zhì)。

(四)、電話熱線方面的不足主要體現(xiàn)為:相關(guān)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)較少，工作預(yù)見(jiàn)能力不強(qiáng);對(duì)市場(chǎng)信息了解不夠;專業(yè)知識(shí)不足，沒(méi)有做好員工的培訓(xùn)工作。

三、工作建議

(一)、院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)增加到一線巡視和檢查的次數(shù)，充分發(fā)揮質(zhì)檢組的質(zhì)檢效力。

(二)、醫(yī)生休息時(shí)應(yīng)告訴導(dǎo)醫(yī)以便準(zhǔn)確分診。

(三)、醫(yī)院應(yīng)盡量服務(wù)不同群體的需求，滿足低收入消費(fèi)者，尤其是咨詢預(yù)約病人。

(四)、加強(qiáng)對(duì)全體醫(yī)護(hù)人員業(yè)務(wù)技能、服務(wù)管理和醫(yī)療法規(guī)等知識(shí)的培訓(xùn)。

(五)、開(kāi)展新的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)宣傳時(shí)，應(yīng)對(duì)全體人員進(jìn)行宣教，以免影響工作效率。

(六)、讓全員樹(shù)立“顧客不滿危機(jī)”意識(shí)，讓員工參與院服務(wù)質(zhì)量管理，創(chuàng)造最大顧客價(jià)值。

(七)、希望能多給一些外出培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，以提高自身素質(zhì)，更好地為醫(yī)院效力。

四、明年的工作計(jì)劃

(一)、努力學(xué)習(xí)醫(yī)護(hù)專業(yè)知識(shí)，提高管理水平;

(二)、繼續(xù)做好對(duì)客戶的調(diào)查、回訪和跟蹤問(wèn)效工作;

(三)、加強(qiáng)導(dǎo)醫(yī)工作的管理，提高服務(wù)質(zhì)量;

(四)、做好全院?jiǎn)T工禮儀培訓(xùn)工作;

(五)、加大電話營(yíng)銷方面的學(xué)習(xí)力度，做好咨詢熱線工作。

做客服的總結(jié)5時(shí)間如白駒過(guò)隙，轉(zhuǎn)眼豬年已過(guò)，在這一年里，雖然沒(méi)有做出閃閃發(fā)光的突出業(yè)績(jī)，但在這一年里的工作我也有很多的收獲。在這一年中，讓我感受到了公司學(xué)習(xí)、開(kāi)放、和諧、創(chuàng)新及寬松融洽的工作氛圍、團(tuán)結(jié)向上的企業(yè)文化，感受到了客服部同事們?cè)诠ぷ髦斜M職盡責(zé)、身體力行的艱難和堅(jiān)定。我要特地感謝同事們對(duì)我的幫助，感謝他們對(duì)我工作中出現(xiàn)的失誤的提醒和指正。在他們的悉心關(guān)懷和幫助，通過(guò)自身的不懈努力，自己各方面也取得了一定的進(jìn)步，現(xiàn)將我的工作情況作如下總結(jié)。

一、通過(guò)學(xué)習(xí)和日常工作積累使我對(duì)客服工作有了較為深刻和更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)

客服所有的工作就是對(duì)公司產(chǎn)品的售后服務(wù)，我們公司銷售的房屋有毛坯房也有少量精裝房。產(chǎn)品多了客戶自然就多，客戶對(duì)產(chǎn)品的要求及認(rèn)識(shí)都不同。一切對(duì)于我來(lái)說(shuō)，即新鮮也處處存在挑戰(zhàn)，領(lǐng)導(dǎo)的變動(dòng)，新同事加入，協(xié)調(diào)好各部門的關(guān)系是完成好本工作的關(guān)鍵。在工作中我也有許多不明白的地方，但不會(huì)就學(xué)、不懂就問(wèn)，學(xué)習(xí)是一切進(jìn)步取得的前提和基礎(chǔ)。在這一年里我認(rèn)真學(xué)習(xí)了關(guān)于本職工作的各相關(guān)資料，再加上日常工作實(shí)踐中不斷的觀察、積累經(jīng)驗(yàn)，使我對(duì)客服體系工作流程的認(rèn)識(shí)有了進(jìn)一步提高。自己通過(guò)學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)、同事們的言傳身教，使得我的工作才能順利開(kāi)展。

二、認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位知識(shí)，工作能力得到了一定的提高

對(duì)于一個(gè)客服工作人員來(lái)說(shuō)，做客服工作的感受就像是一個(gè)學(xué)習(xí)鍛煉一個(gè)人的耐力，整個(gè)過(guò)程感受最多只有勤跑、多問(wèn)、窮跟。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種工作，不再被這種工作厭倦的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。作為一個(gè)客服專員，在多年的客服工作中，我一直在不斷地探索，企圖能夠找到另一種溝通能夠化解和消融因用戶所產(chǎn)生的這種矛盾氣氛，這就是客服專員。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理，控制和調(diào)節(jié)。人無(wú)完人，我要活到老學(xué)到老。

三、對(duì)日常投訴工作處理得當(dāng)

業(yè)主投訴大多都是一些建筑上的瑕疵，都是一些表面觀感毛皮，當(dāng)然也不能否認(rèn)施工方細(xì)節(jié)不到位。偶爾也會(huì)有突發(fā)性水電的事情，不管什么問(wèn)題都能讓人提高進(jìn)步。我以前也處理過(guò)很多的投訴，但現(xiàn)在的處理方式和以前不同，我們所負(fù)責(zé)的范圍各有不同。我們始終用積極的態(tài)度應(yīng)對(duì)交房、移交和日常出現(xiàn)的投訴問(wèn)題，------樓商鋪----棟自20----年----月以前正式交付，通過(guò)公司各方及部門同事共同努力，交房工作整體進(jìn)展比較順利。

與物業(yè)公司對(duì)接移交公共區(qū)域設(shè)備實(shí)施;4棟樓的電梯共計(jì)18臺(tái)，每臺(tái)電梯上下反復(fù)檢查確認(rèn)清點(diǎn)，初驗(yàn)、復(fù)驗(yàn)、到最后接收要經(jīng)過(guò)好幾遍流程。已交付的8棟樓的水電、消防等設(shè)備都得一一經(jīng)手與項(xiàng)目工程，物業(yè)公司工作人員現(xiàn)場(chǎng)移交。最繁瑣的工作要算是D2地塊消防設(shè)備實(shí)施，由于各方面的原因，移交了好多次都未能完全移交給物業(yè)公司;一些樓棟的消防設(shè)備設(shè)施不是同一個(gè)廠家安裝，商鋪二次裝修造成，地下室各施工單位交叉施工等原因?qū)е卤O(jiān)控中心無(wú)法聯(lián)機(jī)。現(xiàn)消防設(shè)備實(shí)施基本調(diào)試完畢，正與物業(yè)公司緊張有序的進(jìn)行中。工作看是簡(jiǎn)單，也體現(xiàn)不出業(yè)績(jī)，參與的人員上下來(lái)回反復(fù)都被折騰的身心疲憊。

維修工作是公司售后的重要環(huán)節(jié)。公司對(duì)維修工作高度重視同時(shí)對(duì)物業(yè)管理提出更高的要求，對(duì)維修問(wèn)題進(jìn)行匯總分類并上CRM系統(tǒng)，每周對(duì)維修問(wèn)題進(jìn)行跟進(jìn)。經(jīng)過(guò)大家共同努力，維修的工作效率明顯得到提高，控制反復(fù)維修率使業(yè)主滿意度提升。

業(yè)主無(wú)法理解新房會(huì)出現(xiàn)滲水問(wèn)題，而且屬于共性問(wèn)題，導(dǎo)致一些業(yè)主一度懷疑建筑的整體工程質(zhì)量并以此作為投訴理由。公司也是高度重視，不惜代價(jià)根治此項(xiàng)問(wèn)題。我部連同工程部相關(guān)專業(yè)人員積極地處理問(wèn)題的態(tài)度上接受了我們維修方案，此滲水問(wèn)題逐步得以解決。

D2地塊地下室頂板發(fā)生滲水現(xiàn)象，致使電梯等相關(guān)設(shè)備損壞，導(dǎo)致大量業(yè)主投訴影響正常的出行，此問(wèn)題已修復(fù)完畢。一部分設(shè)計(jì)方面存在問(wèn)題，消防管及橋架安裝不合理，導(dǎo)致業(yè)主雙層停車位上面無(wú)法停車，引起業(yè)主投訴，一些頂板漏水滴對(duì)車等。后經(jīng)我們悉心解釋，并采取積極應(yīng)對(duì)措施，給業(yè)主先協(xié)調(diào)一個(gè)臨時(shí)車位停放車輛，化解漏水而無(wú)法停車糾紛。消防管、風(fēng)管等占用車位上方，經(jīng)我們多次協(xié)調(diào)相關(guān)部門現(xiàn)場(chǎng)勘察和測(cè)量，在允許的合理范圍之內(nèi)整改，我們耐心向業(yè)主解釋，并積極與業(yè)主進(jìn)行數(shù)次溝通，希望獲得業(yè)主的體諒，妥善將問(wèn)題得以解決。

20----年又是一個(gè)充滿激情的一年，在今后的工作中，我將努力提高自身素質(zhì)，克服不足，朝著以下幾方向努力：1、學(xué)無(wú)止鏡，時(shí)代的發(fā)展瞬息萬(wàn)變，各種學(xué)科知識(shí)日新月異。我將堅(jiān)持不懈地努力學(xué)習(xí)各種知識(shí)，并用于指導(dǎo)自己工作實(shí)踐。2.在以后的工作中不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，通過(guò)多看、多學(xué)、多練來(lái)不斷的提高自己的各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能。3.不斷鍛煉自己的膽識(shí)和毅力，提高自己解決實(shí)際問(wèn)題的能力，并在工作中慢慢克服急躁情緒，積極、熱情、細(xì)致地對(duì)待每一項(xiàng)工作。

第5篇：醫(yī)院物業(yè)管理工作總結(jié)范文

一、戰(zhàn)役時(shí)間和目標(biāo)

戰(zhàn)役時(shí)間：年9月26日至年2月29日。

戰(zhàn)役目標(biāo)：社會(huì)單位（包括個(gè)體工商戶、私營(yíng)企業(yè)）、社區(qū)、鄉(xiāng)村排查率100%；火災(zāi)隱患查清率100%；一般火災(zāi)隱患整改率100%；重大火災(zāi)隱患單位政府掛牌督辦率100%；不發(fā)生較大以上和有影響的火災(zāi)事故。

二、清剿范圍和重點(diǎn)

（一）未排查整治的區(qū)域和單位場(chǎng)所。近兩年來(lái)未進(jìn)行消防監(jiān)督檢查和排查整治的區(qū)域（包括社區(qū)）、單位場(chǎng)所（包括各類勞動(dòng)密集型生產(chǎn)企業(yè)、各類物流倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)）。重點(diǎn)整治未經(jīng)消防設(shè)計(jì)審核、消防驗(yàn)收及備案抽查的建筑，未經(jīng)投入使用、營(yíng)業(yè)前消防安全檢查的公眾聚集場(chǎng)所。

（二）小單位及“三合一”場(chǎng)所。小旅館、小商店、小餐館、小網(wǎng)吧、小歌廳、小洗浴、小幼兒園、小養(yǎng)老院、小加工作坊和生產(chǎn)性、經(jīng)營(yíng)性“三合一”場(chǎng)所等。重點(diǎn)整治建筑耐火等級(jí)、生產(chǎn)儲(chǔ)存經(jīng)營(yíng)和人員住宿防火分隔、安全疏散不符合消防技術(shù)規(guī)范，以及違章存放易燃易爆化學(xué)物品、非法設(shè)置可燃物堆場(chǎng)和倉(cāng)庫(kù)、違章用火用電用油用氣、堵塞安全出口、違規(guī)設(shè)置員工宿舍等火災(zāi)隱患。

（三）人員密集場(chǎng)所及高層、地下建筑。前期“打違除患”尚未整改合格的高層公共建筑、人員密集場(chǎng)所、地下建筑、高層住宅以及全區(qū)火災(zāi)隱患集中“排雷”行動(dòng)中未整改結(jié)束的單位。重點(diǎn)整治建筑消防設(shè)施損壞、關(guān)停、癱瘓和疏散通道堵塞、安全出口鎖閉，以及自動(dòng)消防設(shè)施操作人員未經(jīng)培訓(xùn)或無(wú)證上崗，單位消防安全“四個(gè)能力”建設(shè)不落實(shí)等問(wèn)題。

（四）本地區(qū)消防安全問(wèn)題突出的區(qū)域、行業(yè)和單位。本地火災(zāi)隱患和消防違法行為突出的區(qū)域和行業(yè)，重點(diǎn)整治城中村、小化工、小商品批發(fā)市場(chǎng)以及政府掛牌督辦的重大火災(zāi)隱患等。

三、工作方法和步驟

（一）動(dòng)員部署階段（年9月26日至9月30日）

各街道、部門要按照全區(qū)總體方案要求，結(jié)合實(shí)際，迅速制定具體實(shí)施方案，細(xì)化量化各階段具體工作任務(wù)，列出推進(jìn)時(shí)間表，明確每一項(xiàng)任務(wù)的完成時(shí)限、責(zé)任人和工作要求。要召開(kāi)動(dòng)員部署會(huì)議，全面動(dòng)員居民委員會(huì)投入“清剿火患”戰(zhàn)役。區(qū)政府成立“清剿火患”戰(zhàn)役指揮部，由副區(qū)長(zhǎng)任指揮長(zhǎng)，公安分局副局長(zhǎng)、消防大隊(duì)大隊(duì)長(zhǎng)任副指揮長(zhǎng)，有關(guān)行業(yè)部門分管領(lǐng)導(dǎo)任指揮部成員。指揮部辦公室設(shè)在消防大隊(duì)，兼任辦公室主任，具體負(fù)責(zé)戰(zhàn)役部署、推進(jìn)、總結(jié)以及各項(xiàng)協(xié)調(diào)工作，同時(shí)負(fù)責(zé)每天收集、每周通報(bào)“清剿火患”戰(zhàn)役工作情況，各街道也應(yīng)相應(yīng)成立“清剿火患”戰(zhàn)役指揮機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)統(tǒng)一指揮領(lǐng)導(dǎo)和統(tǒng)籌調(diào)度。

（二）清剿火患階段（年10月1日至年2月6日）

1．全面實(shí)施排查。各街道要以社區(qū)為基本單元?jiǎng)澐只馂?zāi)隱患排查整治網(wǎng)格，明確每個(gè)網(wǎng)格排查整治的掛鉤指導(dǎo)人和排查負(fù)責(zé)人。掛鉤指導(dǎo)人按照片區(qū)分工統(tǒng)一由消防監(jiān)督人員擔(dān)任，排查工作按照二級(jí)重點(diǎn)單位由消防大隊(duì)消防監(jiān)督人員，三級(jí)重點(diǎn)單位由派出所專（兼）職民警，網(wǎng)格內(nèi)的其它單位由轄區(qū)社區(qū)民警，消防文職雇員協(xié)助的原則落實(shí)到具體人頭。各有關(guān)部門要認(rèn)真履行監(jiān)管職責(zé)，部署開(kāi)展行業(yè)系統(tǒng)“清剿火患”戰(zhàn)役，指導(dǎo)本行業(yè)、本系統(tǒng)單位開(kāi)展全面清查，確保隱患見(jiàn)底。工商部門重點(diǎn)對(duì)轄區(qū)所有領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照的單位消防行政許可情況進(jìn)行核查；教育部門重點(diǎn)對(duì)學(xué)校、幼兒園、托兒所等單位進(jìn)行全面排查；衛(wèi)生、文化部門重點(diǎn)普查醫(yī)院和文化娛樂(lè)場(chǎng)所；安監(jiān)部門加強(qiáng)易燃易爆單位和場(chǎng)所排查整治，及時(shí)消除火災(zāi)隱患。各個(gè)網(wǎng)格要建立排查工作計(jì)劃，按時(shí)序推進(jìn)隱患排查整治工作。要認(rèn)真梳理沒(méi)有納入監(jiān)管視線的區(qū)域、單位和場(chǎng)所，以及各類勞動(dòng)密集型生產(chǎn)企業(yè)、物流倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)，確保全部排查到位。要對(duì)前段時(shí)間已實(shí)施過(guò)排查的人員密集場(chǎng)、高層地下建筑和火災(zāi)隱患“排雷”對(duì)象進(jìn)行“回頭看”，及時(shí)排查遺留火災(zāi)隱患。對(duì)火災(zāi)隱患突出、火災(zāi)事故多發(fā)的行業(yè)和區(qū)域，各部門要組織開(kāi)展聯(lián)合排查，制定整改方案并督促整改到位。要及時(shí)匯總排查進(jìn)展情況，對(duì)排查過(guò)的社區(qū)、單位場(chǎng)所建立工作檔案，詳細(xì)注明排查的單位名稱、排查人員、排查時(shí)間等，并及時(shí)錄入消防監(jiān)督數(shù)字化系統(tǒng)。消防大隊(duì)要明確一名干部和一名消防文職雇員具體負(fù)責(zé)各類文書檔案的錄入及管理工作。

2．強(qiáng)力清剿隱患。對(duì)排查出的火災(zāi)隱患要分類處理。能夠當(dāng)場(chǎng)整改的，要責(zé)令單位立即整改，不能當(dāng)場(chǎng)整改的，要督促單位落實(shí)整改措施，限期整改到位；對(duì)構(gòu)成重大火災(zāi)隱患的，要及時(shí)下發(fā)重大火災(zāi)隱患整改通知書，對(duì)在火災(zāi)隱患“排雷”行動(dòng)中列為整治對(duì)象的單位要全部列為重大火災(zāi)隱患，并同時(shí)予以掛牌督辦。對(duì)排查發(fā)現(xiàn)的消防違法行為，要嚴(yán)格依法查處。對(duì)單位、“三合一”場(chǎng)所不及時(shí)消除火災(zāi)隱患可能嚴(yán)重威脅公共安全的，要依法采取臨時(shí)查封措施；對(duì)占用、堵塞、封閉疏散通道、安全出口、消防車通道，或者在人員密集場(chǎng)所門窗上設(shè)置影響逃生和滅火救援的障礙物，拒不改正的，要依法予以強(qiáng)制執(zhí)行；對(duì)違反規(guī)定進(jìn)行電焊等明火作業(yè)或者在具有火災(zāi)、爆炸危險(xiǎn)的場(chǎng)所使用明火的，對(duì)指使或者強(qiáng)令他人違反消防安全規(guī)定冒險(xiǎn)作業(yè)的，要依法對(duì)直接責(zé)任人和負(fù)責(zé)人實(shí)施行政拘留；對(duì)建筑消防設(shè)施損壞、不能正常運(yùn)行、擅自關(guān)停，或者消防控制室人員無(wú)證上崗、不會(huì)操作設(shè)施設(shè)備的，要依法從重處罰；對(duì)未通過(guò)消防行政許可的建設(shè)工程、公眾聚集場(chǎng)所，要依法責(zé)令停止施工、停止使用或者停產(chǎn)停業(yè)，并跟蹤落實(shí)執(zhí)行情況，對(duì)逾期拒不履行處罰決定的，要一律采取查封手段予以強(qiáng)制執(zhí)行。對(duì)由于未辦理《建設(shè)工程規(guī)劃許可證》而無(wú)法申報(bào)消防審核手續(xù)的，可由建設(shè)單位提供臨時(shí)規(guī)劃許可或者規(guī)劃部門出具的證明文件予以受理，對(duì)于無(wú)法提供相關(guān)規(guī)劃許可證明文件的，由消防大隊(duì)統(tǒng)一梳理匯總后報(bào)區(qū)政府協(xié)調(diào)解決。

3．建立長(zhǎng)效機(jī)制。各街道、部門要牢固樹(shù)立“標(biāo)本兼治、重在治本”的指導(dǎo)思想，進(jìn)一步建立完善火災(zāi)預(yù)防的長(zhǎng)效機(jī)制。要嚴(yán)把建設(shè)工程消防審驗(yàn)關(guān)，依法落實(shí)有關(guān)部門和建設(shè)、設(shè)計(jì)、施工、監(jiān)理等單位的消防安全責(zé)任，防止產(chǎn)生“先天性”火災(zāi)隱患。要落實(shí)《建筑消防設(shè)施維護(hù)管理規(guī)定》，切實(shí)提高消防設(shè)施完好率，凡設(shè)有消防控制室的單位要一律接入城市消防遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng)，凡未接入城市消防遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng)的單位要與有資質(zhì)的單位簽訂消防設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)合同，并報(bào)消防大隊(duì)備案。要強(qiáng)化對(duì)建筑物的消防安全管理，明確建筑產(chǎn)權(quán)方、使用方、管理方的消防安全責(zé)任，特別是物業(yè)管理單位的消防管理責(zé)任。要指導(dǎo)社會(huì)單位切實(shí)開(kāi)展火災(zāi)隱患自查自糾工作，強(qiáng)化消防安全“四個(gè)能力”建設(shè)，不斷提升消防安全管理水平。要深入開(kāi)展社區(qū)消防安全達(dá)標(biāo)創(chuàng)建活動(dòng)，努力實(shí)現(xiàn)街道“零亡人”、社區(qū)“零火災(zāi)”的目標(biāo)。各消防安全重點(diǎn)單位應(yīng)當(dāng)每月向消防大隊(duì)按時(shí)上報(bào)《消防工作情況月報(bào)表》予以備案。

（三）考評(píng)驗(yàn)收階段（年2月7日至2月29日）

各街道、部門要強(qiáng)化分析研判，定期評(píng)估“清剿火患”戰(zhàn)役進(jìn)展情況，找準(zhǔn)薄弱環(huán)節(jié)，制定整改措施，推進(jìn)工作向縱深發(fā)展。指揮部將每周進(jìn)行專題研判并通報(bào)“清剿火患”戰(zhàn)役進(jìn)展情況；每月召開(kāi)一次調(diào)度會(huì)，研判并通報(bào)全區(qū)“清剿火患”戰(zhàn)役階段進(jìn)展情況。另外，指揮部將每月對(duì)各街道進(jìn)行一次戰(zhàn)役專項(xiàng)考評(píng)，明年戰(zhàn)役結(jié)束時(shí)，將制定具體考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)各街道“清剿火患”戰(zhàn)役開(kāi)展情況進(jìn)行檢查考評(píng)。

四、工作要求

一是嚴(yán)格落實(shí)責(zé)任。各街道要成立工作組，深入排查整治隱患，對(duì)排查出的重大火災(zāi)隱患，要下發(fā)《重大火災(zāi)隱患掛牌督辦單》。消防大隊(duì)要嚴(yán)格依法監(jiān)管，從嚴(yán)查處消防違法行為，充分發(fā)揮“清剿火患”主力軍的作用；要積極發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)技術(shù)指導(dǎo)，并充分調(diào)動(dòng)消防技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、消防文職雇員隊(duì)伍在隱患排查整治中的積極作用；各現(xiàn)役消防隊(duì)和專職消防隊(duì)要結(jié)合“巡防”工作，積極開(kāi)展火災(zāi)隱患排查和消防知識(shí)宣傳，對(duì)建筑高度超過(guò)50米的高層公共建筑，逐一進(jìn)行消防管網(wǎng)水壓測(cè)試，確保管網(wǎng)暢通。公安派出所要加強(qiáng)對(duì)未經(jīng)消防設(shè)計(jì)審核、消防驗(yàn)收和備案抽查的建筑以及轄區(qū)“三合一”和“九小”場(chǎng)所的排查。各街道、部門要將“清剿火患”分別納入本單位、本部門日常監(jiān)督管理以及督察等內(nèi)容，有效形成隱患整治的合力。

二是加強(qiáng)宣傳發(fā)動(dòng)。各街道、有關(guān)部門要加強(qiáng)社會(huì)面的消防宣傳和發(fā)動(dòng)，努力營(yíng)造全社會(huì)“清剿火患”的良好氛圍。要加大媒體宣傳報(bào)道力度，借助報(bào)紙、廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)以及手機(jī)短信等媒體，宣傳消防安全常識(shí)，刊播消防公益廣告。要結(jié)合貫徹實(shí)施《全民消防宣傳教育綱要》工作，認(rèn)真組織開(kāi)展“119”消防宣傳月系列活動(dòng)和“入戶宣傳”工程，確保戰(zhàn)役期間全區(qū)每個(gè)單位和家庭都能收到一份消防宣傳資料，受到一次消防安全教育。