新零售市場調查報告精選(九篇)
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第1篇：新零售市場調查報告范文
關鍵詞：網絡零售；顧客忠誠度；培養
中圖分類號：F713.36 文獻標志碼：A 文章編號：1000-8772（2013）05-0109-03
一、國內網絡零售發展現狀及趨勢
近幾年，電子商務快速發展，特別是網絡零售增幅迅速。2009年更是網絡購物的“爆發之年”，從網購用戶規模、交易規模及電子商務網站規模都急劇增長。據CNNIC數據顯示，2009年中國網絡購物市場交易規模達2483.5億元，占社會消費品零售總額1.98%，同比增長93.7%，預計2013年網購交易規模有望突破1萬億元。今年5月，中國社會科學院財貿所和利豐研究中心共同的商業藍皮書《中國商業發展報告（2009-2010）》預測，2010年我國網絡購物零售總額或將實現5000億元。藍皮書分析，中國的網絡購物額在2008年突破社會消費品零售總額的1%，2009年達到2%，2010年占比重將提高到3%以上，即能夠實現5000億元左右的規模。中國電子商務研究中心日前《2011年度中國B2C電子商務市場調查報告》顯示，2011年中國網絡零售市場交易規模突破8000億，達8019億元，同比增長56%。
在純粹電子商務企業大興土木之時，傳統零售商也暗中發力。中國連鎖經營協會于2012年6月《傳統零售商開展網絡零售研究報告（2012）》的報告稱，截至6月下旬，在中國連鎖百強企業中，有59家企業開展了網絡零售業務，經營超過70家網店。在這些開展網絡零售業務的企業中，以百貨業態為主，59家企業中，百貨業態有26家，超市為22家，其他分別為家電專業店、家居專業店、藥店等。調查顯示，2009年及以前開設網絡零售的14家，2010年為31家（增速121.4%），2011年為52家（增速67.7%），2012年為59家（增速13.5%，僅新增7家），4年來呈增速趨緩態勢。基于2011年我國網絡零售行業存在現狀與特征，中國電子商務研究中心預測：在2012年及更長一段時間里將進一步呈現或強化以下發展趨勢。
趨勢一：業務線繼續拓展，商品種類不斷豐富
2011年10月開始，蘇寧易購開始品類擴張戰略，由原來單一的電器銷售逐漸向圖書音像、日用百貨業進軍。2011年12月21日，當當網電子書平臺正式上線，包含200余家出版社旗下5000部資源，90%售價在每本10元以下。可見，綜合B2C電子商務企業未來將繼續拓展業務線，完善商品種類，為用戶提供一站式購物體驗。
趨勢二：社會化媒體營銷與電商的融合加強
2011年，京東商城、淘寶商城等B2C先后入駐新浪“微商城”后，隨后凡客官方微博亮相“微商城”。從中看出網絡零售運營商對社會化媒體的日益重視，未來購物網站的服務更多元化如微博營銷、社區電商、購物搜索等。
趨勢三：傳統零售企業“觸網”不斷加劇
傳統零售企業“觸網”已成為趨勢。零售巨頭紛紛帶頭觸網：蘇寧電器發展網上商城一蘇寧易購，國美斥資收購庫巴購物網。之后眾多的傳統零售企業看中電子商務行業的前景，也都開始試水“網上商城”。一場傳統零售商跑馬圈地，搶占國內網購消費市場的大戰已打響。隨著傳統零售企業加入這個行業，傳統電商企業也將倍感壓力。
趨勢四：B2C企業布局加大移動電商產業鏈
2011年B2C網站1號店近來推出的“墻上超市”。將超市搬到網上，到卡位移動終端，1號店正在積極嘗試虛擬電商來開拓全新市場。未來網絡零售企業進一步布局移動電商產業鏈，一方面拓展電子商務企業的新客戶群，提升企業的口碑，增強老用戶的忠誠度；另一方面完善交易流程，提升用戶的購物體驗，最終達到占據新興市場，為企業長遠發展奠定基礎。
趨勢五：B2C企業的“倒閉潮”將持續，“馬太效應”更為顯著
2011年年末奢侈品網站呼哈網、網易尚品等大型網站都陷入關停風波。2012年年初品聚網宣布倒閉解散讓整個電商行業倍感“寒意”。由此可見，電子商務業發展道路異常曲折，帶給眾多B2C電子商務企業的是反思與總結。
二、顧客忠誠對網絡零售的意義
所謂顧客忠誠，是指在顧客滿意的基礎上，使顧客對某品牌或企業發展做出長期投入承諾的態度和行為的結合。態度成分指顧客對企業的員工、產品和服務的喜歡和留戀的情感，又稱顧客忠誠感。行為成分受態度成分的影響，顧客忠誠感以顧客的多種行為方式表現出來，這些行為方式包括再次購買、大量購買、經常購買、長期購買，以及為企業的產品和服務做有利的宣傳等。
顧客忠誠能夠使企業提高生產效率，降低成本，集中精力，宣傳企業形象和消除信息透明化帶來的負影響。顧客忠誠形成的根源主要與轉移成本、讓渡價值、情感投資和顧客感知的購買風險有關。企業應采取相應策略增強顧客忠誠感，為顧客創造更多的價值，增強顧客的信任感，鼓勵顧客參加虛擬社區，注重個性化和立即反應等等。網絡零售市場能保持較高增長，與用戶的消費習慣從線下轉至線上密不可分。加之更多的傳統零售企業也開始布局電商領域，相應的物流、倉儲、服務也在不斷提高。對于許多企業來說，重要的問題并不是統計意義上的市場占有率，而是擁有多少忠誠的顧客，即企業競爭的目標由追求市場占有率轉向忠誠顧客的數量。顧客忠誠的數量決定了企業的生存和發展，也是企業長治久安的根本保證。
三、網絡零售中顧客忠誠度管理的困惑
1 顧客滿意難以達到
影響顧客滿意的主要因素包括服務質量、產品質量、產品價格以及交易所花費的時間成本等。Genesys的研究表明，超過一半的消費者因為對在線服務不滿而終止了交易。而85%的被調查者反映，他們曾有過不愉快的顧客服務經歷。可見某商家的服務質量如果讓顧客不滿意的話將流失大量顧客。另外顧客選擇網上購物，足不出戶進行選擇購買，目的是節省時間成本。然而不流暢的物流卻增加了顧客的時間成本，這大大降低了顧客的滿意程度。同時，價格也是影響顧客購買的一個重要因素，如果商品的網上價格沒有便宜許多，再加上額外的郵寄費用則會令許多顧客望而卻步。在網絡營銷中，在線顧客服務水平還沒有得到足夠的重視。有些商家只是做些表面功夫，實際上并不能達到顧客滿意的目的。
2 轉換成本大大降低
轉換成本是指消費者重新選擇一個新的產品提供商時所花費的代價，它不僅包括貨幣成本，還包括由不確定性而引發的心理和時間成本。轉換成本越高，顧客就越不容易轉向其他的商家，也就越有利于顧客忠誠的建立和維持。在網絡營銷背景下，顧客在幾秒鐘之內就可以獲得成千上萬條有關所需要產品的品牌、價格、形狀、功能、特征等信息。這樣，顧客的搜尋成本很低，品牌轉換成本也很低，就可以輕而易舉地、頻繁地轉換品牌。因此，顧客很可能不停地轉換品牌以期獲得更大收益。另外，競爭的白熱化使得網絡零售商都在想方設法爭奪市場，爭取客戶。即使顧客對過去消費過的某個品牌感到滿意，但由于搜尋成本極低，也會嘗試尋求一個令自己更滿意的品牌。在過去，由于信息的不對稱使得顧客需要花比較大的成本才能轉向其他商家，顧客的轉移現在通過網絡只要鼠標一點就能輕易的轉向其他商家。所有這些對企業培育忠誠顧客來說都是嚴峻挑戰，增加了培育的難度，降低了顧客的忠誠度。很多企業已經開始有意識地利用轉移成本來防止顧客流失。
3 網上交易信任缺失
顧客天生就缺少對網上“陌生人”的信任感，傳統的貿易方式是面對面地交易而不是和素未謀面的陌生人做生意。網絡的虛擬性使得顧客在和網絡零售商進行交易的時候承擔著很大的風險。因此，網絡營銷要想成功，必須想辦法快速獲得顧客的信任。如果電子商務的商家服務不周到、信譽沒保證，一旦有顧客在網絡訴苦或投訴很快就會傳開，商家的生意也會因此一落千丈。難以控制的口碑負效應，使得信任感更難以獲得。借助網絡技術的應用，企業可以使用更多網絡工具對產品和服務進行宣傳，也可以利用各種網絡工具為顧客提供服務，增加顧客的滿意程度進而成為企業的忠誠顧客。另外，企業可以在任何時間（Anytime）、任何地點（Anywhere）與任何人（Anyeustomer），無論是原有顧客還是潛在顧客，進行溝通、交流，網站暢通無阻。在這方面，在網絡營銷時代建立和管理顧客忠誠將比以往任何時候都更加容易。
4 網絡消費者維權困難
由于消費者和與之發生糾紛的網絡零售公司之間所處的地域常常不同，同時網絡購物證據不易收集，導致申述過程復雜、舉證困難的同題，在網絡購物中，一旦發生糾紛，消費者維權問題是很難得到保障的。
四、網絡零售中顧客忠誠度的培養途徑
1 為顧客創造更多價值
顧客價值是顧客購買產品或服務時的總成本與總收益比較的結果。可采取價值分析方法分析顧客的核心需要與所追求的利益。同時，為在競爭中取得優勢，企業必須能夠比競爭對手更多地為其顧客創造價值。Berry和Parasuraman提出增加顧客價值的三種方法，即一級關系營銷（增加財務利益）、二級關系營銷（增加社會利益）、三級關系營銷（增加結構性聯系利益）。如何使用這三種方法建立網絡顧客忠誠度呢？
第一，增加財務利益可以通過頻繁的營銷計劃和俱樂部營銷計劃實現。前者就是向經常購買者或大量購買者提供獎勵，從而提高客戶重復購買的積極性及保持顧客的忠誠。后者就是努力與顧客保持更緊密的聯系而建立俱樂部成員計劃，該俱樂部成員因其購買自動成為該公司的會員，當顧客的購買量達到一定數額就可以成為VIP會員。當然，顧客也樂于和網絡零售商建立這種關系，一是渴望獲得優惠；二是希望降低購買風險。
第二，增加社會利益可以通過服務的個性化來實現。零售商可以對網絡顧客資料和網絡行為進行分析，找出有價值的顧客，并為之量身定做個性化的產品或服務，以滿足顧客的個性化需求。比如，在服務方面可以為顧客提供自助工具鼓勵自我服務；在銷售方面為顧客建立本行業的專業知識地帶，使顧客的購物體驗更加完整等。
第三，增加結構性聯系利益。結構性聯系要求這樣的服務，即對關系客戶有價值，但是不能通過其他來源獲得。這些服務以技術為基礎，被設計成一個傳送系統，而不是僅僅靠個人建立關系的行為，從而為顧客提高效率和產出。比如，零售商可以向客戶提供某種特定設備或計算機聯網，幫助客戶管理訂單、工資、存貨等。這樣做，就加強了與供應商的結構性合作，降低了成本，實現了雙贏。
2 讓顧客產生信任感
網絡營銷模式下顧客的購物風險和支付風險都比較大，企業應該采取各種技術手段保障顧客的購物安全和支付安全。因此，顧客會傾向于與它所信任的企業保持長期關系。事實上，網絡消費者最看重的因素是“值得信賴”，而不是“價格低廉”。信任來自很多方面，如產品的高質量、合理的價格、完善的服務等。至關重要的因素還有：網上支付的安全和個人隱私安全；及時準確地履行契約；防止交易中欺詐行為等。
3 塑造顧客的個性化需求和購物體驗
隨著顧客的要求越來越高，其個性化需求逐漸成為發展趨勢。在網絡信息環境下企業可以利用網絡技術，與顧客進行直接的溝通與交流，共同探討產品的設計和生產。企業根據顧客的需求設計、生產能使顧客高度滿意的產品和服務。
4 立即反應
面對迅速變化的市場要滿足顧客的需求，建立關聯關系，企業必須建立快速反應機制。提高反應速度和回應力，最大限度地減少抱怨，穩定客戶群，減少客戶轉移的概率。企業應該利用網絡作為快速反應的重要工具提高購物便利性，優化購物流程和系統操作。隨著現代人民生活水平提高、消費能力增強、服務意識增強的潮流，消費者越來越注重商品的服務品質和便利的感受。網絡企業要根據顧客這一需求，在商品供應鏈的快速響應及購物便利性方面加強提高。
5 采用CRM技術實行關系營銷策略
CRM（Customer Relationship Management）是客戶關系管理軟件，能夠對動態顧客的信息管理跟蹤，由市場營銷系統、銷售自動化系統和客戶支持系統等構成，可以全面改善零售商與顧客的關系，最大限度地滿足顧客的需求，目標是所有客戶成為永久客戶。一般來說，企業每五年就流失掉一半的顧客。網絡營銷有一項很大的優勢是企業不必花很多錢就可以提高顧客忠誠度。借助網絡技術，企業可以建立顧客的資料數據庫。將曾經購買過企業產品的顧客，以及未來可能購買企業產品的潛在顧客的相關資料，存入企業的數據庫，通過數據挖掘等技術，探尋顧客的消費需求和消費心理。如顧客回頭率的統計和測算、顧客購買動因的調查和分析等，即對重復購買企業產品的顧客數量和次數建立一個經常性的監察系統，并能隨時做出分析。開展網絡營銷的企業必須經常了解前來購買商品的顧客為何而來，這樣才能有的放矢地調整自己的產品、服務和宣傳方式，以更好地適應目標顧客的真正需要。因為即使是購買同樣的商品，不同顧客的動因也可能不一樣，有的追求質量、有的講究外觀、有的貪圖方便、有的則喜歡其文化內涵，如果企業提供的產品、服務以及信息同顧客的購買動因不一致，即使他買了也不一定十分滿意。關系營銷強調的是關系，它的實質是企業與顧客之間跳出單純的買賣關系，通過建立良好的、互利互惠的合作關系，以保證交易過程持續不斷地進行。通過網絡技術可以加強與顧客的交流、溝通，更好地貫徹關系營銷的理念，以提高顧客忠誠度管理的效率。
第2篇：新零售市場調查報告范文
即使小店偏僻，生意依舊紅火？
“店堂不大，干活還行；項目不雜，洗衣專營；瓶瓶罐罐皆藥水，洗洗涮涮最辛勤。錢不貪多，夠用就行。利不貪重，有賺就贏。錢再多何如朋友多，利再重豈有友情重。老友造訪，固令蓬蓽生輝；新朋友光臨，更得福星高照；不拿宰客刀，奉上一片情；此心可對天，昭然日月明；下崗不下賤，失業不失志。熨斗熨出新天地，洗涮洗出好心情。蕩滌污垢，除盡塵埃。拋卻雜念，一身輕松。紅元洗衣，清新相依。”
洗衣銘的創作者叫李紅元。他的店門上還有一副對聯：“洗涮調和一江春水，熨燙巧染五彩祥云。”
有文采吧！可這文采并沒有讓他一帆風順。
1個月賠光30萬
賠出教訓：要干有把握的事
1997年，李紅元下崗辦起了“賽德”商行。半路出家，對煤炭市場業務不熟悉，他花了30萬元，買了2000多噸的煤炭，貨船在河面上漂流了1個多月，最后賣出的價格比爛泥還便宜，運費都不夠，連家里多年的積蓄都全賠上了，還欠下了10多萬元債務。以往平靜富足的日子沒有了，取而代之的是家人的埋怨，債主頻頻上門逼債，家里幾乎到了揭不開鍋的程度。饑不擇食，他到了一家私人豬場幫人家養豬，混口飯吃而已，可沒想到幾個月后，雇主竟突然失蹤，李紅元不但一分錢沒得到，還把自己東拼西湊借來的幾千錢又搭了進去。原本90公斤的體重，幾個月下來只剩下65公斤，山窮水盡的絕境使他徹底崩潰了。于是，他想到用死來解脫自己。跳樓之前，李紅元再次環顧四周，突然，覺得天好藍、地好美，明媚的陽光擁抱著他。生活這么美好，自己為什么要死呢？人死不能復生，錢沒了可以再賺。那一刻，他決定要做自己既能做、又能做好的事！
創新工藝重服務
辦成業內知名洗衣店
沒“死”成的李紅元明白，大宗生意沒法再做了，給別人打工更不是長久之計。怎么辦呢？思來想去，自己多年從事紡織品服裝工作，對各種面料質地有所了解，何不利用這種優勢，腳踏實地做自己能做好的事情呢？正在此時，一位老知青把閑置的洗衣設備借給了李紅元。他租了間小平房，開始了二次創業。
雖然對服裝面料有所了解，但李紅元對洗衣這行卻是十足的門外漢。怎么洗？如何熨？他找熟人學，專程去南京購買了《清洗技術》、《皮革分析與檢驗》、《皮革染整基礎》、《制革工藝》等書籍，回家后一字一句地“啃”起來。他邊做邊琢磨，為了摸索洗化材料的最佳配比效果，他常常一個人在店里一干就是半夜。期間，他將自己一件值800多元的皮夾克，用粉筆劃成若干個方格，一格一格地對比試驗，并做了大量筆記。
冬天，為了調配料，手凍傷流膿，滲血水。傷口碰到洗化材料時，疼得他一頭大汗。脫手套時，常將凍壞的皮肉拉下，血水順著傷口往下淌……
李紅元在書上看到，用天然植物皂角的浸泡液清洗皮衣，不傷害皮質，還能起到保護作用。盡管這活兒比用化學材料費工、費事，但他一直堅持用這種配方。洗出的皮衣整潔、柔軟、光滑、色澤度好，用毛巾擦抹，不會有半點污跡。客戶常說：“你洗過的皮衣，我都能拿到商場里去賣了。”
做生意最講究的是人品！李紅元這樣說，也這樣做。一次，劉女士送來一件毛呢長風衣，他按慣例先問客戶口袋里東西有沒有掏清，劉女士風趣地一笑：“有金銀財寶就送給你！”清洗時沒有發現什么，可熨燙時，一枚金戒指從口袋縫里滑了出來。當時，李紅元正困難得到處借錢，但他毅然將金戒指還給了劉女士。
還有一次，農科所的陳亞琴女士將一件已發霉的皮衣拎來，李紅元在皮衣的內側口袋里發現900元，他也毫不猶豫地退還給人家。陳女士激動地說：“你就是幫我洗一輩子的衣服，也賺不上900元，你現在這么困難，可還把錢看得這么淡，真是了不起……”
他從不宰客，價格總比市場行情低20%。
李紅元的洗衣店無論是在業內、還是在顧客中的信譽度都非常好，許多顧客把衣服一放，既不開單子，也不問價格。有的顧客搬到別的小區了，還繞過幾家洗衣店，甚至橫跨半個城區，騎著自行車把衣服送來，還介紹其他顧客來。大家都是沖著他這個人來的。
創新行業運作模式
辦成全國聞名的“洗衣人之家”
一把刷子、一個盆子、一把熨斗可不是現代洗衣的內涵！李紅元發現洗染業其實是一個集物理、化學等多學科邊緣交匯的一個行業。洗衣的特定性質決定了它的分散性，吃苦受累不說，被誤解受恥辱還要忍受。整個行業松散得像沙子一樣，新技術、新材料、新信息很難得到，彼此之間不交流，甚至惡性競爭，糾紛不能及時解決，困難更得不到任何幫助，真成了“個體戶”了。
多年來，李紅元先后走訪了市區32家不同類型的大小洗衣店，與業內人士廣泛交流，多次到圖書館查閱相關資料，尤其是與許多下崗工人開的洗衣店進行交流后，深深感到洗衣人的社會地位、文化品位、經濟收入都很不盡如人意。
2003年8月，經過兩年多的四處游說，八方聯絡，李紅元與幾家洗衣大戶發起組建了鹽城洗衣史上第一家無官方參與的洗衣人之家――鹽城市洗染行業協會。
大家共同規范運作模式，自強、自律。在“家”里沒有對手，只有朋友，沒有技術封鎖，只有經驗交流，大家利用集體的力量和智慧共同應對各種風險，公平競爭。
李紅元還與人創辦了《洗衣人》雜志和《洗衣導報》。人們紛紛稱贊：“真想不到你們洗衣人有如此的品位，真不簡單，不容易啊！”
《洗衣銘》最先被《新華日報》刊登。隨后，江蘇人民廣播電臺全文播出，《中國洗染報》、《中國洗衣世界》、《洗染行情》等多家報刊刊出。合肥市洗衣總店劉萍女士將“洗衣銘”轉載到她的3家連鎖店內，提高企業文化品位。《紅元洗衣銘》不僅為小型洗衣店提高了文化品位，更為弘揚洗衣文化開創了先河，填補了我國洗衣文化的一個空白。
李紅元還在洗染行業多家權威刊物發表了《鹽城洗衣市場調查報告》、《小型洗衣店需要自己的品牌》等文章。這些文章均被中國洗衣網站、中國國際洗衣商務網站、福奈特洗衣網站全文轉載，在全國洗衣業內產生了極大的反響。
2003年9月上旬，李紅元作為江蘇省唯一的小型洗衣店代表，參與了洗染行業地方法規的制定工作。
李紅元用自己的經歷，讓人們對洗衣文化有了新認識，改變了人們對這一行低下勞累、沒有文化品位的舊觀念。
經受了常人難以忍受的苦難，李紅元自豪地說：“我辦成了兩件事，第一件是自己辦成了一個企業，盡管仍是一間低矮的小平房，但它屬于我，具有知識產權。第二件是我為鹽城3000多洗衣人辦成了一個‘家’――行業協會。”
幾年來，先后有3名下崗人員在李紅元的免費培訓下，單獨開起了干洗店。他還吸納一名三級殘疾女工在店內就業，對附近的消防官兵送來的警服和下崗工人、殘疾人送來洗的衣服都半價收費。
地址：224002江蘇省鹽城市工農北路25-1號
電話：0515-8905469
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洗衣業項目投資分析
市場分析
目前，我國洗衣網點平均每25萬人才有一臺干洗機，洗衣業有25%-30%利潤空間。例如，男西服價格為9-15元/套，不變成本：1.5元-3.5元/套，可變成本：3.5-5.5元/套。
投資建議
1.開洗衣店，營業執照、稅務登記是不可免的（下崗、失業人員開洗衣店，政府免收三年工商稅費，以及其他的優惠政策）。
2.洗衣店一定要開在人氣旺盛的地段，如高級住宅小區、廠礦企業職工的生活區、零售市場、大型超市、菜市場、文化活動休閑區域及高校附近。為那些先富起來的人和生活節奏較快的白領階層提供服務，也可以與一些中高檔的賓館建立業務關系。為穩定的顧客，可建立會員制，提供上門收衣及其他服務項目。
注意事項
1.洗衣業最大的風險在于房租等固定成本，6月下旬-10月上旬為淡季，淡旺季業務差距為3-5倍以上。
2.相應的政策、法規、理論指導、培訓很少。因此開店前應多到當地已經營的洗衣店了解行情（價格、贏利情況、設備耗材費用、價位等）。切不可被虛假廣告迷惑。
