酒店服務質量管理精選(九篇)

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第1篇：酒店服務質量管理范文

截至2012年5月全市共有各類酒店為192家②，其中，星級酒店26家，五星級2家，按照5星級標準建設酒店2家（武夷山悅華酒店和武夷山大紅袍山莊酒店），四星級酒店7家，三星級12家，二星級5家①。擁有400至499間客房的酒店共1家，擁有300至399間客房的酒店共1家，擁有200至299間客房的酒店共3家。擁有300間以下客房的酒店190家，占總酒店數量的99%。

二、武夷山星級酒店內部服務質量管理體系

酒店內部服務質量管理體系是指對酒店員工相互之間的服務方式進行管理，建立完善的管理體系，使員工與員工間的服務、管理者對員工的服務更加系統，更加到位。有學者立足于中國酒店企業以及酒店企業員工的特點，重點分析了中國酒店企業內部服務質量影響的因素，并在借鑒西方服務質量差距模型、服務利潤率和其他相關先進服務管理思想和理念的基礎上，建立了中國酒店企業內部服務質量差距模型（見圖1）。[1]本文研究酒店企業———酒店員工進行服務的傳遞過程，通過對員工期望與員工感知酒店提供的各種“服務”存在的差距進行分析對比，在借鑒相關服務質量差距理論的基礎上，從員工角度著手分析，運用酒店內部服務質量的五種差距之一的服務感知差距，這種差距是指員工對酒店的期望與員工對酒店給予自身服務的感知之間存在著不一致而形成的差距。武夷山星級酒店內部服務質量管理體系大概可視為由標準體系、培訓體系、督導管理體系、質量檢測體系、質量反饋體系、質量改進體系、質量文化體系這七個子系統構成，如圖2所示。

三、實證研究的過程

（一）數據采集、數據分析

本文采用問卷調查法來研究武夷山星級酒店內部服務質量管理體系構建情況。總共發放問卷數為100份，回收89份，回收率為89%。實證研究采用SPSS17統計軟件進行數據分析，具體使用到的統計手段有描述性統計分析、信度統計分析等統計方法。

（二）實證統計分析

1.員工期望值與員工感知度的信度分析所謂信度，是指使用分析測量工具所測量結果的可信度和穩定性以及測量的一致性程度。信度分析是一份調查問卷的必備條件。以Cronbacha系數來作為衡量問卷問項信度最常用也是最為有效的方法。對Cronbacha系數的使用如下所示：當a值大于0.7時，表示信度相當高；當a值大于0.35小于0.7時，表示可以接受的信度；當a值小于0.35時，表示信度比較低。[2]所以，在研究中使用Cronbacha系數來衡量內部服務質量、員工期望值、員工感知度時，Cronbacha系數值越大，表示信度越高；反之，Cronbacha系數越小，表示信度越小。以下是武夷山星級酒店員工期望值與員工感知度的信度。本研究從酒店內部服務質量管理體系七個子系統入手，分析了企業文化子系統、標準體系子系統、培訓子系統以及其他子系統的信度。2.描述性統計分析描述性統計分析是用統計變量描述原始數據的集中程度和離散程度，對數據的總體特征進行歸納。本文對數據的描述性統計主要是分析數據的均值和各問項與員工所在的酒店星級的高低的交叉分析。對酒店員工期望值與員工感知度的均值排序，并分別計算出權重值（見表4）。

四、實證研究的結果

（一）調查數據描述性分析結果

第一，從武夷山星級酒店培訓體系來看，酒店培訓的次數或數量稍顯不足，以及酒店領導的重視程度也不是很高。由表4可以看出：在培訓數量這一個三級指標中，員工對酒店的感知度遠遠低于酒店員工的期望值。第二，在文化子系統與標準子系統的構建方面，星級酒店的企業文化體系和標準體系構建的整體情況不理想；這兩個體系的員工整體感知度偏低。其中企業文化子系統的三個三級指標的員工感知度平均值僅有3.71，而其期望值的平均值卻達到5.01。第三，武夷山星級酒店對于酒店服務質量督導體系、檢測體系和改進體系這三個方面的構建情況，員工對督導體系的期望值不高，平均值不超過5。其中改進體系中的三級指標：建立健全服務質量標準的構建情況最差，和期望值的差距達到1.6。第四，在反饋體系構建的情況方面。武夷山星級酒店不能很好地將標準傳遞給員工，員工缺乏一定的操作標準。從表4可以看出：員工對酒店是能否將標準有效地傳遞給員工較為重視，但其感知度卻遠遠低于期望值。這樣酒店的服務質量就會受到嚴重的影響。

（二）武夷山星級酒店員工期望值與感知值差距分析結果

1.評價指標數值的權重處理指標要素構成確定后，為了進一步定量分析，必須確定每一個指標的權重。指標權重的確定一般采用專家法和層次分析法。本文對武夷山的各種星級酒店進行了問卷調查，并收集了相關的調查數據。在進行數據分析時，對問卷的二級指標進行了探討，發現這些二級指標對酒店內部服務質量管理體系構建的影響程度相同，所以假設其數值的權重為1。2.標準化處理由于此次采用的指標體系中各項指標的物理意義相同，指標數據具有統一的量綱，單位統一，就可以進行綜合評價。3.綜合分值的計算將指標數據標準化和確定各指標權重后，還要通過計算把多個指標對武夷山星級酒店內部服務質量管理體系構建的情況綜合在一起，以得到一個整體性評價。這就需要建立與評價指標體系相應的數學模型，通過公式將原始數據進行量化，便于計算總分進行比較。具體計算公式如下[3]。Cz=nΣ（Tij×Sij）×100其中Cz表示酒店員工滿意度或者期望值的綜合評價值，值越大，滿意度或者期望值就越高；Tij內部服務質量管理體系中的第i個一級指標下第j個二級指標權重（j=1，2…n）；Sij表示第i個指標下的第j個二級指標的標準值；n表示第i個一級指標下的二級指標個數。通過表4的均值和權重值，依據上述公式計算武夷山星級酒店內部服務質量管理體系構建情況的綜合數值。本文所研究的武夷山星級酒店內部服務質量管理體系，是通過酒店員工對酒店在構建內部服務質量管理體系的七個子系統的構建情況進行感知與其預期的期望值進行比較的結果。這個關系可以概括為以下的公式：酒店內部服務質量=績效感知-服務期望。若用ES（expectedservice）表示期望，PS（perceivedservice）表示感知，ISMS（Internalservicequalitymanagementsystem）表示服務質量管理體系，則其數據的綜合值可寫成下式：CISMS=CPS-CES可以計算出以下結果：CSMS=CPS-CES=6204-9893<0。武夷山星級酒店內部服務質量管理體系并不能令員工滿意。酒店員工對酒店內部服務質量管理體系構建的感知度遠遠低于其期望值。武夷山星級酒店應提高酒店內部服務質量。

五、構建武夷山星級酒店內部服務質量管理體系的對策

第2篇：酒店服務質量管理范文

關鍵詞：服務質量差距模型；問卷調查；差距；措施

中圖分類號：F27 文獻標識碼：A

收錄日期：2013年6月7日

近年來，隨著酒店行業的競爭越來越激烈，我國酒店行業在服務質量方面的問題也逐漸暴露出來。由于酒店服務的無形性特征，使得人們難以對酒店行業的質量進行標準、客觀的評價，結果導致酒店行業服務質量管理變得日益復雜化。因此，本文在服務質量差距模型的基礎上，通過案例分析對顧客服務質量感知進行研究，希望從中找到一條適合我國企業發展的成長之路。

一、服務質量差距模型概述

1989年，芬蘭的格羅魯斯教授首次提出了顧客感知和服務質量的概念，對服務質量與有形產品質量進行了界定與區分，并提出了服務質量的構成要素以及顧客感知與顧客期望之間差距的分析方法，這些研究成果為此后研究服務質量的學者們提供了基本的理論基礎。1985年西方學者貝里、隋塞莫爾等人提出了服務質量差距模型，這種模型可以分析服務質量問題的起源，從而使服務企業的管理者據此研究如何采取措施、改進服務，以提升服務質量。該模型表明了五種服務質量的差距，見圖表1。（圖1）即：1-管理者期望與顧客期望的感知之間存在差異；2-管理人員對顧客期望的感知與服務質量標準的差異；3-實際傳遞差距與服務質量標準之間的差距；4-企業向顧客承諾的服務與實際提供的服務之間存在差距；5-顧客期望的感知與實際感知之間的差距，導致原因是上述四種差距的總和作用。

二、貴都大酒店服務質量差距調查

1、德州貴都大酒店是一家集餐飲、辦公、商務于一體的旅游涉外酒店，交通便利，位置優越。酒店能為顧客提供各式菜系和名吃佳肴，同時可以提供冷餐宴會和各種酒會。

2、本次調研采用問卷調查法對貴都大酒店進行分析，共發放150份問卷，收回141份，有效回收率達94%。

3、調研結果分析。關于酒店硬件設施對顧客感知度的影響調查，結果顯示，67%的顧客對酒店硬件設施感到滿意，6%的顧客感到不滿意；對于酒店房內布置，68%的顧客認為滿意，23%的顧客感覺非常滿意，另外還有9%的顧客感覺不滿意。從調查數據可知，大多數顧客對貴都大酒店的硬件設施滿意度感覺滿意，沒有達到令其非常滿意的目標。

關于酒店菜品狀況對顧客感知的影響調查，結果顯示55%的顧客對酒店提供的菜品可選擇性感到滿意，38%的顧客感覺不滿意；69%的顧客認為味道一般。

關于酒店服務人員的服務態度對顧客感知的影響調查，結果顯示：對于酒店服務人員的儀容儀表、服務態度、服務的準確度和熟練程度的貫徹情況，顧客分別有68%、56%、71%表示滿意；但是，對員工服務態度問題來說，有12%的顧客表示不滿意，此外還有7%的顧客對顧客個性化服務表示不滿意。由調查可知，在最基本的服務指標上，貴都大酒店所提供的儀容儀表、服務的準確度以及熟練程度基本上能夠達到顧客的要求，而在一些軟服務上，如服務態度、個性化服務上還有所欠缺。

三、貴都大酒店服務質量差距分析

根據以上調查結果，在服務質量差距模型的基礎上，本文總結了貴都大酒店在服務上存在的幾個問題。

1、對顧客期望感知之間存在差距，也就是說酒店管理人員對顧客期望了解不到位，沒有準確理解顧客對酒店服務質量的預期。出現這種情況的原因可能是，缺少市場調研和需求分析，或者是從市場調研中得到的信息不準確，從而導致管理者不了解顧客的真正需求。在對貴都大酒店的調研中發現，管理者特別注重硬件設施、菜品口味以及衛生等有形的服務環境上，但忽略了顧客對菜品可選擇性和創新性的要求，因而導致顧客不滿。

2、服務傳遞存在差距。該差距是指服務人員向顧客提供的服務與管理人員制定的服務標準不一致產生的差距。原因可能是因為質量規范的制定過于復雜、繁瑣；服務人員對具體的質量標準不熟悉或者有排斥心理；新制定的質量規范與酒店現行的企業文化不一致，在企業內部的宣傳、推行也不足，使一線員工對規范沒有統一的認識；酒店行業的體制不利于一線員工按新規范操作；企業目前尚無能力按質量規范提供服務；服務人員與顧客、管理人員之間協作不協調。

3、向顧客承諾的服務與實際提供的服務之間存在差距。在對貴都大酒店調研中發現，其經營理念是向顧客提供優雅的客房環境，溫馨的服務感受和人性化服務。然而在調查中發現，其在菜品創新和菜品可選擇性上有所欠缺，服務質量也沒有達到預期標準。原因主要是在宣傳時承諾過多，夸大了服務質量，使顧客的實際體驗與宣傳的質量不一致。

通過分析發現，上述差距是酒店服務質量產生差距的主要原因，同時也是影響酒店服務質量的主要因素，而這些差距又是在酒店管理和組織過程中形成的，即酒店服務質量主要形成于企業服務傳遞過程中，所以酒店管理者可以通過分析酒店服務質量差距模型找到酒店服務質量出現問題的原因，并制定一系列相應的措施予以改正。

四、貴都大酒店服務質量管理改進措施

綜上所述，酒店存在最大的服務問題表現為服務提供與顧客實際感知的接觸差距上。因此，酒店要想彌補這些缺陷，就得采取一系列相應的對策。

1、要提高酒店管理人員和服務人員對顧客期望的感知，縮小與顧客實際感知之間的差距。這要求管理人員深入進行市場調查分析，真正了解顧客需求和期望，對顧客的期望做出正確的評價，并以此來為企業制定管理決策提供依據，使得這些信息真正為企業服務所用，進而提高酒店的服務質量。

2、加強對服務人員的職前培訓和技能培訓，提高員工的交流能力以及緊急情況下靈活處理問題的技巧。平時要通過企業文化不斷地約束和激勵員工，提高員工的整體素質和服務柔和度，管理層要敢于把權力授予員工，提高員工的使命感和責任感，使他們發自內心地去熱愛工作，從而全心全意為顧客提供服務。

3、企業要向顧客兌現之前提出的服務承諾。一般地，酒店為了吸引更多的顧客，以達到營銷目的，往往向顧客采取高于期望的服務質量承諾，然而這種夸大其詞的承諾會導致顧客更高的服務期望，使顧客的實際服務感知低于其已形成的服務期望，最終造成顧客的不滿。因此，管理者首先要認真地進行市場調研，準確地分析顧客真正的需求，了解他們的服務期望；然后，管理人員要把從市場調研中搜集的信息作為制定服務質量標準的依據；最后，企業要采取科學的管理方法加強對員工的管理，控制對服務質量的實施，保證服務質量的真正實現。

總之，管理人員要搞清楚服務質量管理是一項永無止境、持續不斷改進的工作，企業管理人員要及時了解顧客的各種需求情況，根據顧客的需求，不斷地改進服務質量，以充分滿足顧客的需求。只有這樣，企業才能在激烈的競爭中不斷提高自己的盈利能力并立于不敗之地。

主要參考文獻：

[1]曹飛飛.酒店顧客感知服務質量控制策略研究——基于服務質量差距模型[J].2011.4.

[2]王顯菊.對服務質量差距模型的實證研究——以南京餐飲業為例[A].2009.2.

第3篇：酒店服務質量管理范文

關鍵詞：酒店管理專業；餐廳服務質量；研究分析

一、引言

酒店管理專業是中職學校進行學校管理的一項重要的專業，學校教學質量的好壞直接影響到了學生未來的就業情況。所以，如果能夠采取合適的教學方法，有效的提高教學質量，是現階段我們國家中職學校中的一項重要的任務。

二、酒店管理專業學生的現狀

第一，酒店管理專業學生水平較低。中職學校的學生大多數都是來自于經濟較為困難的家庭，思想觀念相對比較落后，信息比較閉塞，大多數是家庭條件較差，并且分數還不高的學生。甚至有些學生自控能力非常缺乏，容易因為生活中的一些小事大打出手，中職學校的學生非常特殊。第二，酒店管理專業學生具有一定的自卑感。中職學校的學生，大部分都存在一定的自卑感，容易產生偏激的情緒和情感。由于自身學習成績較差，家庭條件不好，很容易導致學生認為自己是最差的，對生活沒有信心，容易墮落。學習和生活上都不肯努力，一旦受到學校和教師的批評，就會認為大家對自己有偏見。曾家的一次調查顯示，中職學校中有八成以上的學生不愿意說出自己的特長和愛好，六成的學生不會對未來的生活做出規劃。第三，缺乏專業的知識。中職學校的學生由于家庭條件比較差，從小生活的環境也不是很優越，不能夠和其他孩子一樣接觸很多文化知識。教師和教材是他們唯一獲取知識的方法。在進入中學之后，由于學習一些文化課和基礎課，根本接觸不到酒店方面的管理知識。第四，缺乏責任心。酒店管理專業的學生常常缺少社會責任心，也是由于受教育程度產生的問題。教師在對其進行管教的過程中，常常無理取鬧，我行我素，對于自身所犯的錯誤以及問題，不能夠及時的對待的處理，經常以一些理由來為自己進行辯解，缺少社會責任心，對班級以及學校的工作不負責任。

三、酒店管理專業的教學內容和特點

第一，酒店管理專業的教學內容。酒店管理專業的教師所教授的內容應該包括服務和管理兩個方面的內容。主要指的就是酒店餐廳定義、餐廳服務的基本技巧以及酒店中的一些酒水知識和管理經驗等。可以從知識點的理論講解和教學內容的時間操作兩個方面來進行。第二，酒店管理專業的教學特點。首先，酒店管理專業在教學的過程中需要識記的內容特別的多。酒店管理中的學習內容大部分都是文字知識，需要學生對其進行記憶，這就顯得非常的枯燥，學生在記憶的過程中只能靠死記硬背，讓學生感覺學起來非常的困難。其次，在酒店管理知識的學習過程中，操作性比較強，涉及到學生進行實際操作的內容非常多，要求學生能夠擁有長期的耐心。比如學習餐巾折花等。最后，酒店管理專業和酒店行業的管理聯系密切。中職學校培養的學生，畢業之后回到社會，需要進行酒店的檢驗。要想保證學生能夠更加快速有效的成為未來行業發展中的重要人才，教師在講課的時候就要多多引進先進的發展案例，讓學生對酒店管理進行相應的了解。

四、酒店管理知識的理論課教學方式

第一，教師可以采用一定的講授法對學生進行酒店管理知識的培訓，講授法主要是以全班同學為對象進行的知識傳授，其特點是能夠使學生在較短的時間內掌握大量的知識，并且教師也容易把控課堂的節奏。第二，教師還可以采取互動式的教學方法。互動式的教學被大量的使用在小組討論以及講座中，能夠充分的調動學生學習的積極性。這樣互動式的方式不僅能夠讓學生對知識內容記憶的更加深刻，還能夠活躍課堂的氣氛，教師可以從課堂上就看出學生的學習效果。第三，教師還可以采用多媒體的教學方法。在理論課的教授過程中，結合多媒體的教學方式，可以緩解理論課知識中枯燥乏味的問題。這樣的講授方式會更加生動、形象，能夠激發學生的學習興趣。

五、酒店管理知識的實踐課教學方法

第一，分組教學的方式是酒店教學實踐中的一種重要的教學方式，是以小組為單位的教學活動。能夠有利于培養學生在小組范圍內的團隊協作能力，保證學生良好能力的培養。第二，教師還可以采用角色分擔教學法。角色分擔教學法是讓學生能夠在一定假定的環境中進行角色的分配，然后讓分擔的角色身份進行活動，以達到一定的教學目標的情況。這樣的教學方法主要在于能夠根據一定的教學要求進行工作環境的模擬。最大的優點就是能夠極大的活躍課堂的氣氛，提高學生的學習興趣。第三，教師還可以采用項目教學法。這種教學方式相對來說比較獨立，是讓學生去完成一個比較獨立的研究課題。適合采用項目教學法的學習內容非常多。項目教學法主要是按照一定的項目任務以及制定計劃和實施計劃進行，整個過程都要學生親自進行操作。這個教學方法能夠將理論知識和實踐能力進行結合，培養學生的創新能力。

六、結束語

綜上所述，中職學校的學生一個特殊的群體，教師只有通過針對性的教學，加上認真的教學工作，針對于學校內不同的課程制定不同的教學方法，從酒店管理知識的理論課教學方法到酒店管理知識的實踐課教學方法，都在不斷的提高教學質量，最終達到培養出社會需要的酒店管理型人才。

參考文獻：

[1]秦彩鳳.中職學校《餐飲服務與管理》課程教學方法研究[J].職業教育研究,2013,11:59-60.

第4篇：酒店服務質量管理范文

關鍵詞：無錫希爾頓酒店 服務質量 對策

進入21世紀以來，無錫的社會、經濟、文化飛速發展，為推進城市一體化建設，服務業也處于發展的機遇期，其中酒店業服務也已納入了規劃之中，面對日益多元化和個性化的消費需求和星級酒店的不斷增多，酒店業競爭也日趨激烈。無錫希爾頓酒店距無錫蘇南國際機場僅10分鐘車程，酒店旁的城際高鐵可30分鐘到達上海。同時，酒店周圍也有很多景點，在以酒店為中心的30分鐘車程內，可以觀光無錫許多景點。

1 無錫希爾頓酒店服務質量調查

1.1 顧客調查

接受本次的調查共計115人，收回有效問卷合計100份，有效問卷率為87%。在調查的100位顧客中，男性占了48%，女性占了52%，女性所占比例相對較高；主要的顧客年齡層集中在25-44歲，占調查總人數的79%；有41%的顧客在無錫希爾頓酒店的停留時間為一晚；另有39%的顧客會將酒店服務作為他們選擇的最重要因素。

從圖1-4中可以分別看到：酒店消費的女性顧客要比男性多出了四個百分點，從這一點可以看出酒店的服務更應符合女性顧客的消費特點；從年齡層次看，25至54歲的顧客占了入住顧客的絕大部分，他們希望房間內裝有寬帶，來滿足其需求。因此，在進行顧客入住登記時，酒店服務員應及時提醒顧客是否需要上網服務，給顧客建議入住合適的客房等。另外，有41%的顧客入住酒店僅有一晚，如何在有限時間內讓顧客認同酒店的服務值得深入分析。

1.2 員工狀況調查

本調查共發放80份，有效問卷68份，有效問卷率85%。通過內部員工工作滿意度的問卷調查對無錫希爾頓酒店內部進行調查，本次接受調查的樣本大多數屬于19至25歲年齡段，還有四分之一是26至30年齡段。接受調查的員工多為女性。在學歷方面，多數為大專及以下學歷。本科學歷及以上占五分之一。在月收入方面，大多數員工的收入集中在2001元至4000元。

對于從事酒店行業的員工預期和現實差距來看，認為比想象要好的占了約1/3，有1/4的員工從事酒店行業前后心里沒有落差，另有1/3的員工對于從事酒店行業相對較為失望。

酒店員工對于所在部門管理的態度，員工對酒店各部門的管理并滿意度只有1/4，3/4的員工對酒店的部門管理并不是很滿意，這也說明了酒店管理信息化程度不夠，缺乏必要的信息溝通渠道，致使酒店各部門的工作不協調。

另外，調查中絕大多數員工都普遍認為酒店培訓機制還是有待完善的，約有85%以上的員工認為酒店良好的培訓機制會對他們的工作會產生一定的影響。

2 無錫希爾頓酒店服務質量問題分析

通過上文對無錫希爾頓酒店顧客和內部員工工作滿意度的調查問卷結果提出酒店服務質量上存在的主要問題如下。

2.1 酒店“硬件”與“軟件”不協調。無錫希爾頓酒店的軟件服務相對較差，主要表現在服務人員的服務態度、服務方式和酒店服務禮儀、環境氛圍的許多方面沒有到達顧客的要求。與此同時，酒店的服務不規范和隨意性較大，服務效率比較低，服務中失誤較多。

在酒店的硬件設施方面，無錫希爾頓酒店一直沒有對其硬件設施的裝修、改造與完善，而且提供的服務也沒有隨著時代的發展做到“與時俱進”。畢竟，硬件設施滿足的主要是顧客在物質層面上的需求，只有個性化服務才能帶給顧客更高一層次的精神享受和滿足感。

2.2 酒店各部門之間協調性差。一線的客房服務部門和后勤部門之間的信息不對稱。酒店缺乏信息化管理和必要的溝通，導致顧客的需求信息不能及時準確傳遞到管理部門，更不用說部門之間的信息數據共享。與此同時，酒店一直也沒有完善的服務文化，缺乏向心力和凝聚力，并沒有意識到各部門之間的分工不同，都是各掃門前雪，缺乏一定的整體性和連貫性。

2.3 酒店缺乏合理有效的培訓機制。無錫希爾頓酒店還沒有形成一個真正的學習型組織，雖然該酒店是五星級，但其培訓缺失。酒店沒有把教育納入服務質量控制，培訓缺乏計劃性，僅僅停留在提高員工的技能和認識，培訓過程中缺乏客戶和員工之間互動。這使得整個服務質量培訓支離破碎，無法形成一個系統。對酒店員工的心理和情感產生了巨大沖突，造成負面影響。

3 無錫希爾頓酒店服務質量問題原因分析

無錫希爾頓酒店在服務質量上出現一些問題，結合服務差距理論，主要可以概括為四個方面。

3.1 員工的整體素質偏低。酒店對員工的福利及工資水平較其他同類酒店優勢不明顯，難吸引高素質人才，特別是具有較高語言水平的人才；同時，酒店服務管理專業的學生相對稀缺，致使該酒店的服務人員的學歷相對較低，大多數沒有受過專業教育，在文化修養、服務意識和知識水平等方面普遍較低，素質參差不齊，熟練工儲備不足，給酒店的培訓帶來一定難度，即便是提供培訓，其效果也不佳，保持性較差，很多素質偏低的員工在培訓時往往沒有積極性和主動性。

3.2 服務質量管理觀念落后。無錫希爾頓酒店在服務質量管理上也只流于形式，專注于表面，成為“馬后炮”。而對于酒店服務管理人員對服務質量管理中的問題不明確，使得服務質量管理和質量管理的問題停留在表面。各部門的質量管理員每天都要花費很多時間來填寫表格、檢查、反饋、總結，管理成本和勞動力成本太高，但取得的收效卻很少。

第5篇：酒店服務質量管理范文

關鍵詞：酒店餐飲；服務質量；問題；對策

隨著酒店餐飲市場競爭的加劇和顧客的日趨成熟，顧客對酒店餐飲服務質量要求也越來越高，服務質量成為酒店在新的市場競爭中脫穎而出的重要武器。服務質量是飯店的生命線，沒有高質量的服務作基礎，酒店就失去參與市場競爭的根本力量。如何加強酒店餐飲服務質量管理，樹立酒店餐飲良好的服務形象，為賓客提供滿意超越期望的服務，從而以優質的服務贏得顧客的忠誠，獲取競爭優勢。并且客房收入是占酒店收入最重的一部分，而餐飲收入僅占其中一小部分。提高酒店餐飲的營業額，就必須提高酒店餐飲的服務質量。只有優質的服務，忠誠的服務，用心的服務，方能留住每一個客人，使他們成為酒店忠誠的客人，在酒店市場中穩占一席之地。隨著餐飲市場競爭也愈演愈激烈，而“提高酒店餐飲服務質量的研究”也就成為了國內外的酒店餐飲業必修的課題。因此，本文以西安TC酒店為研究對象，通過分析研究得出其餐飲服務質量存在的不足，并給出了提高餐飲服務質量的具體方法。

一、關于酒店餐飲服務質量概述

（一）酒店餐飲服務含義

酒店服務可定義為酒店員工以設備設施為基礎，以一定的操作活動為內容，以客人需求為目標，傾注員工感情形成的行為效用的總和。

在英文中，“服務”一詞（SERVICE）通常被解釋為七個方面：微笑（Smile）、優秀（Excellence）、準備好（Ready）、看待（Viewing）、邀請（Invitation）、創造（creating）、眼神（Eye）。它使服務概念一目了然，更具體化、更具有操作性。

（二）酒店餐飲服務質量含義及特征

1、概念

酒店餐飲服務質量即酒店以其所擁有的設施設備為依托，為顧客所提供服務在使用價值上適合和滿足顧客物質和精神需要的程度。

根據酒店服務質量的定義，酒店質量實際上包括有形產品質量和無形產品質量兩個方面。第一，有形產品質量。首先，酒店設施設備的質量。設施設備是酒店賴以生存的基礎，是酒店各種服務的依托，反映了一家酒店的接待能力，同時也是服務質量的基礎和重要組成部分。其次，酒店實物產品質量。實物產品滿足顧客的物質消費需要，通常包括菜點酒水質量、客用品質量、商品質量、服務用品質量等。再次，服務環境質量。通常要求是整潔、美觀、有序和安全。第二，無形產品質量。就是酒店提供服務的使用價值質量，也就是服務質量。主要是滿足客人心理上，精神上的需要求。勞務服務的使用價值使用以后，其勞務形態便消失了，僅給客人留下不同的感受和滿足程度。它包括禮節禮貌、職業道德、服務態度、服務技能、服務效率及安全衛生等等。

2、特征

酒店餐飲服務質量特征主要包括：餐飲服務質量構成的綜合性、餐飲服務質量顯現的短暫性、餐飲服務質量內容的關聯性、餐飲服務質量考評的一致性、餐飲服務質量評價的主觀性

二、西安TC酒店餐飲服務質量的現狀分析

（一）西安TC酒店簡介

西安TC酒店是一座以唐文化為主題的四星級綠色飯店，賓館位于西安著名的文化區，步行可至大興善寺、西安美術學院；距小寨商圈步行約10分鐘，毗鄰著名的歷史古跡小雁塔乘車約5分鐘、陜西省歷史博物館、古城墻乘車約10分鐘、鐘鼓樓、回民街乘車約15分鐘、會展中心乘車約15分鐘、大唐芙蓉園乘車約18分鐘，交通便利，周邊餐飲、購物方便，是您來到古城西安商務、旅游的絕佳選擇。西安TC酒店目標是為顧客提供“超健康，超舒適，超價值，超期望”的高品味，高性價比的產品和服務。西安TC酒店，都為顧客提供寬大舒適的席夢思大床，安靜的客房，強勁穩定的獨立靜音空調，全天候熱水澡，高速光纖上網，護眼臺燈和寬大的書桌，多功能商務中心，高品質的床上用品和衛浴用品等等，讓每一位商旅客人享有一個“安靜，健康，友好，舒適”的休憩空間

（二）西安TC酒店餐飲服務質量現狀

西安TC酒店餐飲中心正朝著設備舒適、環境優美、產品風味突出、服務質量優質的方向發展。但是目前從現狀來看，情況并不樂觀，雖然酒店的硬件設施已經達到或超過國際同類高星級酒店的水平，但由于經營觀念、從業人員素質、管理效率、市場競爭壓力等的影響，導致西安TC酒店服務質量水平落后于同行業國際水準。酒店的總體服務水平仍不能滿足國內外賓客日漸提高的需求，服務水平規范化、標準化有待進一步提高。主要涉及服務管理、安全保衛、設施維護、衛生管理以及其他方面的問題。從投訴情況看，2013年至2015年賓客對飯店的有效投訴為200次，這說明西安TC酒店餐飲服務水平規范化、標準化有待進一步提高。

三、西安TC酒店餐飲服務質量存在主要問題及成因

通過進入西安TC酒店實地調查分析，得出該酒店的餐飲服務質量還存在很多問題，具體如下：

（一）服務質量存在的問題

雖然中國酒店餐飲服務水平逐年不斷提高，但是從投訴的內容來看，問題集中以下幾個方面：

1、服務質量水平較低

酒店餐飲部員工服務工作缺少主動性，“微笑服務”開展不起來，缺乏基本的禮貌禮節，先進的設施設備不會操作使用，外語水平普遍較差，能熟練操作電腦的人少等等，都是酒店服務質量水平低的表現。雖然近幾年情況有所改善，但還不能令顧客滿意。

2、部門間缺乏服務協調

酒店服務產品具有綜合性，是由不同部門、不同員工共同提供的，酒店服務質量的好壞取決于各部門之間、員工之間的配合與協調程度。西安TC酒店部門經理更關心的是如果把自己的部門業績搞好，而不是與其他部門的合作，由此造成的障礙最終會把客人趕到競爭對手那里去。主管和一線員工在各自經理領導下進行著內部戰爭，指責其他部門。顧客成為這些內部戰爭的直接的受害者，他們會選擇不再光顧這間酒店，盡管某個部門在某次內戰中獲勝，但整個組織卻輸掉了競爭。

3、服務質量管理效率低

酒店產品服務質量比一般實物產品多了無形服務內容，所以質量控制更難把握。無形服務主體是人，也就是酒店員工，對服務人員的行為進行規范和控制是提高服務質量的根本途徑，制定科學的服務質量標準和規程，并保證其能夠切實、有效貫徹實施是保證酒店服務質量穩定性的主要手段。

西安TC酒店管理者質量管理意識普遍薄弱，手段和技術落后，管理效率低下。具體表現為：缺乏科學、完善的服務質量管理制度，或者是制定了完善的制度，但執行不力，甚至各項制度過于陳舊，和顧客多樣化和個性化需求有沖突。

4、服務質量的“硬件”和“軟件”不匹配

西安TC酒店一直都有“重硬件、輕軟件”的傾向，酒店的硬件設施己達到或超過國際同類酒店水平，但從業人員素質、質量管理及服務水平卻落后于同行業國際水準。

5、服務質量發展不穩定

西安TC酒店餐飲服務質量不穩定，從具體看，表現在檢查與不檢查不一樣，即政府管理部門，機關要進行星級復核，衛生防疫部門要檢查衛生等時段，以及公司領導進行巡查時，服務質量就比不檢查時好一些；對VIP客人與非VIP客人不一樣，重要客人，尤其是領導，服務質量會更好些，服務人員也笑得更甜。管理者在場與不在場不一樣，有管理者在現場督導管理員工，服務質量就要好一些；抓與不抓不一樣，即店方重視質量，搞活動，突擊檢查，質量就好一些。

（二）問題成因

1、各級領導及員工的服務意識欠缺

西安TC酒店在服務質量管理中，總是存在著一些模糊的認識，他們以為口號喊得響，靠幾次活動，就把質量搞上去了；以為靠懲罰，員工就重視質量；以為設一個質檢部門，有幾個人抓，質量就沒有問題了；以為制定了規章、標準，搞了論證，質量就有了保證。

2、高層缺乏服務管理戰略眼光

西安TC酒店管理者缺乏戰略眼光，對服務質量重要性認識不夠。認為餐飲服務的服務質量管理投入資金大，得到的效果不明顯，倒不如把資金投入到可見可觸摸的硬件設施上。對餐飲服務的服務質量管理流于形式。但由于沒有對酒店餐飲服務進行科學規劃，制定各階段的計劃措施，缺乏對服務質量全過程、全員、全方位的管理，時間一久，質量意識慢慢淡化，問題隨之出現，服務質量管理流于形式。

3、員工整體素質不高

酒店行業員工準入門檻低，專業人才市場尚未完成形成，缺乏規范的行業勞動力水平認證及準人體系，也未有社會權威性或政府性質的星級酒店員工培訓及認證機構。因此，西安TC酒店在整體人才環境下，有沒有儲備大量的高級、高素質人才，另外，薪酬較低，難以吸引高素質人才。致使酒店餐飲服務質量的提高帶來了很大的困難。

4、培訓不到位

西安TC酒店在人力資源管理中，對于培訓的認識還不是很重視，從培訓意識、制度、師資等方面，基本處于行業較低水平，尤其針對參與部門的人員培訓，更是少之又少。因此，西安TC酒店員工的素養總體水平較低。

5、缺乏嚴密的質量控制系統

服務產品具有綜合性和質量不穩定性特點，酒店各部門、各崗位、各環節緊密相連，任何一個點出錯都會影響顧客對整個酒店服務質量的評分。西安TC酒店由于缺乏嚴密的質量控制系統，各質量活動未納入統一管理，就很容易發生問題。酒店餐飲部門的任何細節都是差評的關鍵點，即一個環節、一個人的身上出現劣質服務，整個酒店形象將在顧客印象中不復存在。

四、提升西安TC酒店餐飲服務質量的對策

（一）樹立正確的服務質量觀念和意識

西安TC酒店必須樹立正確的服務理念和質量意識，把正確的服務理念貫穿到工作行動中去。這樣酒店餐飲服務管理質量才能有保障。尤其，酒店高層需要重視服務質量，要從酒店文化、制度建設、人才培養、績效號評以及薪酬等方面，將服務質量意識滲透其中，提高全體員工對于服務質量的認識。

（二）培加強培訓工作

培訓是發現和解決問題的有效方法之一，培訓的重要性大家都很清楚，關鍵是如何做，如何發揮培訓在保證服務質量方面的作用。培訓要在提高員工素質上狠下功夫，對員工來講，知識是基礎，能力是關鍵，態度最重要。知識分為三大類，一是基礎知識，二是專業知識，三是法規知識，能力有三方面要求，即動手能力，應變能力，語言表達能力（包括體態語言）后面兩大能力對員工更為重要，態度雖然最重要，但培訓起來又難度最大，對員工職業態度的培訓要堅持抓，要與企業文化建設，思想教育結合起來進行。

（三）注重激勵水平提高

西安TC酒店要重視激勵體系建設，員工只有在激勵的作用下才能發揮其主觀能動性和創造性，有利于發揮員工的積極性，挖掘其內在潛能，并創造出高質量、高效率的工作成績。同時也能提高酒店餐飲的服務質量和水平，管理人員通過鼓勵員工提出合理建議，可以激勵員工以主人翁的態度去工作，主動發現問題并提出解決方法，不斷提高酒店餐飲的服務質量和水平。更有助于員工的自我發展激勵過程中，企業目標與個人目標有機地結合，使企業在獲得發展的同時，員工也不斷的進步，也提高自身的素質。

（四）加強服務質量標準建設

西安TC酒店控制服務質量管理需要有管理依據，即員工知道按什么標準去做，管理者用什么標準去檢查，培訓用什么標準去訓練。尤其要注意定量指標建設，另外，要注重管理標準相對穩定，執行要有嚴肅性，管理模式就是飯店的法典，任何人都得執行，不能朝令夕改。

第6篇：酒店服務質量管理范文

關鍵詞：服務質量；質量控制；旅行社；酒店

旅游業和餐飲業都是服務貿易中存在的重要產業，在第三產業中要求重點培養及發展的產業。此種產業最本質的特點就是服務，所以對其服務質量的要求極為嚴格。旅行社和酒店就是其中最能體現服務特點的相應企業，旅行社的服務質量高與低，直接可以影響到旅游行業的名譽和形象，特別是將直接導致游客和社會人士對旅游行業的整體評價。酒店服務質量的好與壞，將引起顧客的期望與實際的享受價值不成正比，從而出現了強烈的心理反差，最后將導致客源的流失。

一.旅行社服務的質量控制

控制就是為了更好地完成目標或計劃而產生的一些措施。服務旅客是旅行社最基本的任務，而服務的質量就是一個旅行社所要考慮的目標及計劃，怎樣更好的完成，這就需要對其進行控制。為了要提高服務質量，旅行社就必須加強對全程的服務質量進行控制，建立完整、完善的服務質量的控制體系。

（一）旅游前服務質量控制 ：游客在這個過程中接受到的服務體驗將會直接影響本次的消費決策，并進一步間接的影響產生以后消費的可能，所以，旅行社應加強對這個階段服務質量的管理及控制工作。首先，旅行社要為游客提供禮貌、快捷、準確的相關咨詢及報名服務，同時要充分運用已有的先進科技成果為顧客提供更加舒心及優質的服務。其次，旅行社還應不斷的創新服務的方式，以適應不同顧客的不同服務需求。最后，旅行社一定要提供真實、可靠并且很有吸引力的資料。

（二）旅游中服務質量控制 ：旅游的過程才是顧客和旅行社之間交易的主要內容，顧客在旅游過程中對服務質量的感覺會直接影響其忠誠感，所以，此階段對服務質量的要求也是最為嚴格的。為了滿足顧客要求的服務質量，可以從以下幾方面加以管理與控制。首先，加強接團社的服務質量。第一步，要對即將合作的接團社進行一定的了解。第二步，簽定一些“服務合約”，明確雙方的權利與義務，更好的為顧客服務。第三步，旅行社應對接團社的服務進行跟蹤調查，以確保其服務質量。其次，要安排一些相關人員，對旅游過程中的服務質量情況進行監督工作，以此來全面提高旅游過程中的服務質量。顧客和導游就是旅行社要求的最好的質量監督員，并且旅行社要保證信息反饋渠道的隨時暢通。最后，適當的授權。給予導游恰當的授權則可以相應的提高其服務質量：第一是，導游可以按照一定的原則對旅游途中突發的問題給予及時與妥善的處理，爭取最短時間為顧客解決突發問題，靈活處理以滿足顧客需要，令顧客感覺滿意；第二是，在旅游途中產生不恰當服務時，導游可以及時做出補救服務，以此來達到減少由服務不當給顧客帶去的不滿，繼而讓顧客對企業產生信任感。

（三）旅游后的服務質量管理與控制：據有關調查表示，旅行社對旅游后服務質量基本不會關注，實際上，完善的旅游后服務是提升顧客對旅游過程整體服務質量感受的重要因素。完善旅游后服務應做到以下幾點：一是要做好接送服務，滿足顧客能夠及時、安全的回家期望。二是要加強與顧客之間的溝通與聯系，此次旅游的結束就將意味著下次旅游的開始，做好顧客的服務工作就可以使他們下次旅行時可能會再次想起本旅行社的服務，進而進行聯系。

二.酒店服務的質量控制

（一）酒店服務質量內容：首先，要有良好的服務態度。也就是指酒店員工對待各類顧客服務時所表現出來的友好及全心全意的態度。其次，要有優質的服務設施。也就是直接反映酒店的物質技術水平。一般包括有房屋建筑、交通工具、機器設備、衛生設備、電器設備、各類家具、通訊設備及室內裝飾等等。最后，要有完善的服務項目。酒店是向顧客提供食、宿、行、游、購、娛的綜合性的服務行業，這也就決定其服務項目不可能是單一的，而是應該多元化的。

（二）酒店服務質量存在的問題及原因：酒店服務質量存在的問題：服務質量管理的效率過低，導致服務質量的降低；各個部門之間服務協調性較差，對酒店的整體發展產生不利影響，最終還會關系到每位員工的親身利益；服務質量的水平不夠高，影響了顧客對一些服務項目的需求。問題存在的原因：缺乏一套嚴密的質量控制系統。當管理者制定一套質量管理制度后，起初可能會抓得很緊，相應的服務質量也會有所提升。但時間一長可能就會有所松懈，從而導致服務質量也將隨之下降；疏乎了對顧客反饋信息的全面管理。服務的對象是顧客，如果在服務過程中，沒有讓顧客體會到賓至如歸的感覺，產生厭煩以及逆反心理，結果就是客源流失。

（三）提升我國酒店服務質量的對策：首先，實施有效的服務質量控制方法。例如：實行“首問責任制”、抓住“關鍵時刻”、對員工授權。其次，提高酒店各個部門的協調性。例如：加強內部溝通。人與人之間就是需要溝通的，而每個部門又都是有個人組成的，因此就更加需要溝通；實行崗位輪換。酒店是一個工作密集的地方，很多人的工作是重復的確定的，如果采取了崗位輪換制，就可以充分調動員工的積極性。再次，建立正確的服務質量理念。例如：整體化的服務理念；精細化的服務理念。最后，加強員工的管理，制定規范合理的激勵機制。在員工入職階段，要對員工進行酒店的應知應會、員工意識等方面的內容進行培訓，而在上崗后，則要定期對工作的基本技能進行培訓，加以鞏固，同時還有對特殊事件的處理及應對進行培訓，提高處理突發事件的能力和應變能力。

四.結束語

綜上所述，通過全面的質量控制方法來對酒店及旅行社服務進行控制和指導，希望能對他們的發展起到一定的積極作用。

第7篇：酒店服務質量管理范文

關鍵詞：酒店服務；根源；對策

一、高星級酒店服務現狀

近幾年來的抽樣調查統計表明，入境旅游者對我國賓館高星級酒店服務質量總體評價普遍較好。在對我國高星級酒店服務、餐飲服務、交通服務、娛樂服務、購物服務、導游服務和郵電通訊服務七個方面的服務質量的評價中，滿意率最高的一直是高星級酒店服務，評價“尚好”以上的人數一般都超過90% 。我國高星級酒店總體服務質量水平不斷得以提升，其主要原因有：1、這里所涉及到的我國高星級酒店一般指一些國際級酒店入住到我國的。比如萬豪酒店、喜來登酒店、艾美酒店、麗滋?卡爾酒店、希爾頓酒店等等。這些酒店都屬于國際知名酒店集團，這些著名的酒店集團早已擁有成熟的管理理念，先進的管理制度、標準的服務程序、豐富的經營經練。并且這些酒店品牌早已深入人心，因此能取得很好的評價也是理所當然了；2、伴隨著國際酒店集團的大量進入中國，我國的星級酒店也在不斷的吸收、消化和利用國際上這些高星級酒店的精華，并結合中國的國情已逐步建立起一套自己的管理模式。也是因為國際高星級酒店的進入，對國內星級酒店在各方面都有極大的推動作用；3、市場竟爭壓力。自90年代中期起，我國高星級酒店業的出租率和利潤率基本呈下降趨勢，1998年高星級酒店業的平均利潤率己經降為負數(-5. 8%)，高星級酒店市場競爭異常激烈。正所謂有競爭才有進步，白熱化的競爭迫使各高星級酒店重新審視自己的經營思路。許多高星級酒店開始努力提高服務質量，以優質服務在市場競爭中取勝。在這種背景之下，開放初期那種對賓客的怠慢己屬罕見，越來越多的經營管理者開始注重尋求適合我國高星級酒店業的服務模式，并做出了大量卓有成效的實踐探索。

二、我國酒店服務存在的差距及存在的問題

雖說我國酒店業也取得了一些可喜的成績，但對比國外的大型高星級酒店，以及在中國登陸經營的分支酒店，現階段我國內生的高星級酒店業服務質量仍然較低，服務質量管理比較落后，己成為提高高星級酒店業國際競爭力的主要障礙之一。遠的不說，與我們的近鄰日本、泰國、新加坡等國相比，我國高星級酒店的服務質量水平尚難與之競爭。2001年《現代高星級酒店》刊載的一份調查結果表明，在全球80家最佳高星級酒店的名單中，泰國曼谷的東方大高星級酒店（Oriental, Bangkok)名列第一，其次是新加坡的拉弗爾高星級酒店〔Raffles, Singapore).香港香格里拉t Shangri-la, Hong Kong )、香港半島高星級酒店(tPeninsular, Hong Kong)并列第四，新加坡還另有4家高星級酒店入圍。 而到目前為止，我國內地高星級酒店一直與此無緣. 事實正是如此，雖然我國大部分高星級酒店的硬件設施己經達到或超過國際同類高星級酒店的水平，但由于經營觀念、從業人員素質、管理效率、市場競爭壓力等高星級酒店內外部因素的影響，導致高星級酒店服務質量水平落后于同行業國際水準。

三、提高酒店服務質量的對策

1、提高服務質量的關鍵在于培養員工的服務意識

也就是建立一種獨具個性的服務文化。由于歷史的原因，服務文化在我國傳統文化中始終沒有地位，有很大一部分的人甚至認為服務行業是一個很卑微的行業。總的說來我國是一個缺乏服務意識的國家。而如今西方國家60%的國民收入甚至更高的比例是來自于服務行業，服務業已成為世界經濟支柱。萬豪酒店集團的創始人馬里奧特說過：“生活就是服務。”我們時時刻刻都處于為別人服務的環境中，也時時刻刻處在被服務中。在工作的八小時中。我們是為別人服務，而八小時過后，我們乘公車、乘地鐵、逛超市……都是在接受服務。所以，在酒店服務文化的建設中，我們必須要拋棄我國傳統文化中的糟粕，而以一種真誠、純潔的服務理念和服務意思識；

2、顧客的消費品位越來越高，服務也越來越傾向于個性化。個性化服務是二十一世紀酒店業成功的關鍵

個性化服務是一種非制度文化，非規范化服務的服務，所以它更依賴于一個好的組織氣氛和酒店文化，可以說，沒有一個好的酒店文化的服務文化，個性化服務便如無源之水，無從談起。希爾頓酒店公司在企業文化管理上堪稱典范。酒店告訴員工：“我們不希望你們為本公司工作，而是希望你們成為公司的一部分。我們共同的目標是建立卓越的酒店，控制世界酒店的高檔細分市場，這需要你們大家的幫助”。

3、提高員工的薪酬福利

我國是發展中國家，并處于社會主義初級階段，人民生活水平不高，在現階段，工作的員工把獲取報酬作為一種謀生的手段，隨著入世及旅游業的加快，尤其是2008年奧運會舉辦地的北京，工資水平會在一定幅度的上調，尤其是當員工的付出與所付出的回報嚴重不相匹配時，跳槽也就成了他們的必然選擇了，如果飯店能向員工提供較高的薪酬，不但有效的抑制了員工的流出，而且也吸引外部員工的進入；

4.建立完善的激勵體制

激勵是現代管理學的核心，是人力資源管理中具有特殊意義的措施，特別在飯店業中管理者必須要了解員工的需求、動機，采取相應的激勵措施調動員工的積極性，主動性，創造性，使員工目標和飯店目標融為一體，增強員工的歸屬感、榮譽感，以促進飯店企業與員工的共同發展；5.為員工制定職業生涯計劃。飯店應根據自身的實際情況，關注員工的職業生涯發展，提供職業生涯機會的評估，幫助員工設定職業生涯目標，制定具體的行動計劃和措施，使優秀員工的特長及發展方向符合飯店變化的需求。飯店通過幫助員工制定良好的個人發展計劃，給與員工豐富的教育和培訓機會，可以促進員工個人和飯店的共同發展，營造飯店與員工共同成長的組織氛圍，讓員工對未來充滿信心和希望，降低員工的流失率。

參考文獻：

[1] 田亞麗.中外飯店服務模式比較研究[J].北京第二外國語學校學報，2003（5）.

第8篇：酒店服務質量管理范文

關鍵詞：餐飲 服務質量管理 對策

餐飲服務業經歷了從小到大，從少到多，從街邊攤販到高雅廳堂，從經驗管理到科學管理的轉變，實現了質和量的雙重飛躍。特別是隨著市場經濟的發展，如今餐飲業已進入客戶選擇和挑剔的時代，餐飲業必須不斷適應新的形勢，加強全面服務質量管理，進行服務創新。為提高餐飲服務質量，應從深入查找分析國內餐飲業服務質量管理上存在的問題不足入手，有針對性地提出加強餐飲服務質量管理的途徑和方法。

一、餐飲服務質量管理的概念

服務質量狹義上僅指服務人員提供的勞動所帶來的效果，廣義上是一個完整的質量體系，即設備設施、服務產品、實物產品、環境氛圍和安全衛生的質量，包括有形產品質量和無形服務兩個方面。這是一個全方位、全過程涵義，即餐飲以其擁有的設備設施為依托，為顧客所提供的優質服務的實用價值的大小。所謂餐飲服務質量管理就是餐飲企業或餐飲部門運用管理職能，為賓客提供各項服務以滿足其需求，促使餐廳的每一項工作都圍繞著給賓客提供滿意的服務來展開。服務質量管理是餐飲的生命線，它貫穿于餐飲服務工作的始終，餐飲的一切管理工作都是圍繞著服務質量來展開。服務質量管理決定著餐飲管理工作的成敗，也標志著餐飲管理水平的高低，因此餐飲企業各級員工必須高度重視服務質量管理工作。

二、餐飲服務質量管理存在的問題

餐飲業雖已進入科學管理的階段，但歷史發展較短，故在服務質量方面存在諸多問題，具體表現在以下幾個方面：

1.網絡營銷團購形式，顧客期望與實際感知差距較大。近年來餐飲銷售較流行的手段之一就是網絡營銷，主要以團購的形式來進行推銷。較多知名餐飲企業在運用網絡營銷、擴大顧客群體、增加企業收入上比較重視，但是在服務質量上沒有投入更多精力，有的甚至降低了服務質量。顧客購買時期望的是知名餐飲業的優質服務，感知到的卻是服務速度很慢，菜品質量差，衛生環境差，等等諸如此類的問題。隨著消費者對服務質量認知越來越清晰，越來越挑剔和選擇餐飲業，那么服務質量差的企業必然會被顧客所拋棄。

2.員工服務模式運用不系統，服務質量管理認知不全面。受入職門檻低、入職培訓未完成就已上崗、行業招聘員工難、人力資源缺乏等諸多因素的影響，我國餐飲業服務人員整體素質還不夠高，服務質量參差不齊，管理者和員工對多樣化的服務模式的認知和運用不系統、不全面。多數餐飲企業重視標準化服務，但缺乏一定的靈活性。部分中低端餐飲管理者施行無差異，即指對所有客人提供的統一的服務模式，以主動、熱情、耐心服務等為標準。也有餐飲管理者實行多方位服務，但缺乏主動性， 以被動接受為主。餐飲業對超值服務重視不夠，或者根本沒有提供。

3.服務質量管理制度不完善，管理水平較低。餐飲管理者理論認知上強調服務質量的重要性，決策行動中缺乏系統有序的工作程序和方法。管理層在質量管理手段中表現乏力，無論在組織機構、人員保障、管理方法和管理措施上，都無法對質量實施全面的管理。質量管理過程流于形式，質量管理中只注重控制、檢查，而不注重事先防范，往往質量事故發生之后，再去追究責任，使質量管理成了馬后炮。

三、提高餐飲服務質量管理措施

針對國內餐飲服務質量管理方面存在的不足和薄弱環節，結合相關理論和企業實踐案例，建議從顧客滿意度、員工認知實踐和制度管理三方面提高國內餐飲服務質量管理：

1.顧客滿意度方面：以顧客為中心，以人力資源為重點，也就是說，餐飲在經營中應以顧客滿意度為指針，從顧客的角度，用顧客的觀點來分析顧客的需求，并提供其所需的服務。要做到這一點，關鍵在于要使餐飲的每一位員工，包括從最高管理層到普通員工，都認識到質量的重要性，并真心投入到其中來。為此，就必須激勵、培訓員工，為員工創造良好的工作環境，提高員工的滿意度，發揮每個員工的潛能。

2.員工認知實踐方面：①通過主題活動來提高餐飲服務質量。我們可以通過開展多樣化的主題活動，為員工搭建起形式多樣的服務質量鍛煉平臺，強化員工的服務意識，鍛煉服務技能，提高服務質量。如“用心服務每一天”、“用心做事，真情服務，注重細節，追求完美”、“關懷在于殷勤真誠”、“信心、和諧、信賴”構筑溫馨之家等。②通過服務創新來提高餐飲服務質量。按照原則性與靈活性相結合，以培養忠誠顧客為出發點和落腳點，突出實用性及有效性，在規范化的基礎上提升個性化、細微化、情感化的服務。

3.管理制度方面：①通過管理制度創新來改善餐飲服務質量。不斷改進服務質量的管理制度創新主要包括四個基本步驟：確定改進的機會；對需要改進的目標領域進行分析；制定和實施改進措施；對改進過程進行評估。②用戰略思維來構建全面服務質量管理體系，提高餐飲服務質量。餐飲企業最高領導者要牢固樹立質量意識，在制定戰略計劃時充分認識到質量是實現餐飲目標的重要保障，也是最有力的競爭要素，并全面深入調查研究顧客和市場的需求和期望，以此制定餐飲服務質量標準，尋找和開拓新的餐飲市場機會。

參考文獻：

[1]賈依·坎達姆普利.程靜能，韓哥等譯.服務管理——酒店管理新模式[M].旅游教育出版社.2006：6-20.

[2]黎開麗.服務的特色與服務質量管理[J].貴州財經學院學報.2005（2）：52-54.

[3]王玉梅，從慶.提高酒店服務質量的理念與對策[J].西南民族大學學報（人文社科版）.2006（3）：148-150.

第9篇：酒店服務質量管理范文

關鍵詞：國內酒店；客房服務；質量

中圖分類號：F287 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4117（2012）01-0244-02

“質量是企業的生命”這一觀念已經成為當代企業的基本共識,對于酒店管理也是如此。在市場競爭條件下,酒店經營成敗的關鍵在于服務質量。客房服務是酒店服務的重要組成部分,其質量高低直接影響客人對酒店產品的認可程度，最終會影響酒店的聲譽和經濟效益。

一、客房服務質量概述

客房服務質量是指客房部的各項服務在物質上和精神上適合和滿足賓客需求的程度。適合和滿足的程度越高,服務質量就越好。客房服務質量是由以下幾方面內容構成的：客房家具、電器設備、衛生間設備、防火防盜設施、客房備用品和客房供應品的質量。這些是客房服務提供的物質基礎,其舒適完好程度如何，直接影響到整個客房服務的質量。客房的設備設施用品和環境的質量是有形的,勞務質量是無形的,二者的有機結合, 形成客房服務質量的最終表現形式。構成了客房服務質量。

（一）客房服務質量的基本要求

1、情感服務。在對客服務中要富有“人情味”，在客房服務中要主動熱情、殷勤好客，將服務做到客人開口之前，讓客人有一種“賓至如歸”之感，滿足客人的基本情感需要。

2、注重禮節。禮貌禮節反映了酒店客房服務員的精神文明和文化修養，是一項職業基本功。要求客房服務員的著裝應莊重、大方、整潔、和諧；在接待服務中應用好敬語，講究語言藝術，注意語氣語調，舉止大方，符合客房的服務規程。

3、效率服務。客房服務效率是指提供服務的時限，是綜合素質的反映。在客房服務中必須樹立效率觀念，盡量在減少賓客等候時間方面下功夫，在處理有關客人交辦的問題方面提高速度，在客房部內強化全局意識和協作精神，切實提高服務效率。

4、誠信服務。在服務中應待客如親人，向客從主動介紹有關情況，在任何情況下都保持態度和藹、百問不厭、處事果斷，待客要誠懇，服務要細致，照顧要周到，使服務效果超乎客人的期望，讓客人感受到客房服務的真誠。

（二）提高酒店客房服務質量的必要性

酒店是以建筑物為憑借，通過為客人提供住宿和飲食而取得經營收入的旅游企業，尤其是客房部提供的住宿服務是酒店服務的一個重要組成部分，所以酒店管理人員應當像保護自己的眼睛一樣高度重視客房部。提高酒店客房服務質量的必要性具體體現在以下幾個方面：

1、客房是賓客在酒店住宿、休息的場所，有時也用于交談、會友，是客人在酒店逗留時間最長的地方，客房服務質量的好壞，直接影響客人對酒店產品的滿意度。

2、客房服務質量的好壞直接影響到酒店的聲譽。

3、客房銷售收入占酒店全部營業收入的40%～60%，所以客房服務質量的好壞直接影響到酒店的經濟效益。

二、目前國內酒店客房服務質量存在的問題

改革開放以來，我國酒店服務業實現了長足的發展，客房服務水平也有了質的提高。但在繁榮的背后也存在著一些不容忽視的問題，歸納起來，可以概括為四個方面：

（一）服務質量存在多方面的問題。一是服務人員服務意識薄弱、態度較差。基本表現為服務人員態度冷硬、缺乏責任心、服務效率低下、履行崗位職責的能力較差等現象在低星級的酒店中表現得較為明顯，影響了酒店的形象。二是服務不規范。如服務人員事先不敲門申請就直接進入客人房間、打掃房間時擅自拿動客人的物品、客房必備品不齊全、熱水供應和空調開放不標準、隨意取消客人的預定房等情況，在日常酒店運營中普遍存在，在很大程度上影響了酒店整體的服務質量。三是服務實踐中存在失職失誤的現象。如對用過的床上用品不進行更換、對客人的物品亂拿亂動、對客人衣物的洗滌不標準等情況，直接引致客人對酒店的投訴，損害了酒店的形象。四是存在亂收費的現象，最主要體現在電話計費不準和客房小酒吧收費標準不明確方面。

（二）客房服務設備設施的維修保養不規范。一是維修保養制度不健全；二是在長時間的營業過程中，設施設備老化嚴重，導致設備出現故障；三是存在故障的設備對客人的享受服務造成了損害。

（三）安全保衛工作不嚴密。酒店有保護入住客人人身和財物的責任和義務，但在實際生活中，卻經常存在著不和諧的情形。主要表現在以下兩方面：一是安全保衛人員對自身職責認識不清，缺乏責任心，不能很好為客人服務，嚴重影響酒店的聲譽，破壞酒店的口碑。二是不能及時處理客人在酒店丟失財物的問題，安撫工作不到位，報案不及時，大降低了客人對酒店的認可度。

（四）衛生清掃工作不徹底。國內酒店普遍存在著這一問題：一是客房清掃質量不高，桌面有灰塵、地面有印跡、墻面有污物；二是床單有污漬，枕罩不清新；這些細節問題的存在使得客人對客房產品的滿意度大打折扣。

三、國內酒店客房服務質量問題原因淺析

目前國內酒店客房服務質量總體水平偏低的原因可以歸納為以下幾點：

（一）酒店客房員工穩定性差，影響服務質量。一是傳統思想作祟，社會傳統輕視服務工作，認為服務工作層次低，很少有人以干事業的態度對待客房服務，多數人將之視為臨時落腳點，以便圖謀更好的職位。二是在酒店內部客房服務員的基本權利得到不尊重，很多酒店存在著任意辭退員工的現象，不注重營造和諧環境，直接導致客房服務員工失去工作熱情，難以提高服務質量。三是顧客需求的期望值較高，但由于酒店服務項目復雜細致，客房服務員在沒有接受認真培訓的前提下，很難達到高標準、嚴規范，在實踐中經常會受到客人的挑剔，為此而受委屈，使客房服務員的身心受挫。四是客房服務員的福利待遇低，對員工的日常工作缺乏激勵動力，無法促使員工全身心地投入到工作中，客房服務質量缺乏保障。

（二）業務培訓乏力，服務素質欠佳。實踐中，酒店過于追求短期經濟效益，忽略了對員工業務培訓的投入，使酒店的中長期競爭力普遍受挫。有些酒店對培訓的認識僅限于表面層次，口號喊得多，實務做得少，對員工的業務培訓不深入、不扎實，效果差，服務員工的綜合素質沒有跟上市場需要的步伐，已經從根本上降低了酒店的服務質量和競爭力。

（三）客房部與其他部門的溝通不順暢，合作不協調。服務工作是一個整體，日常工作中的溝通和協作是非常重要的。現實中，時常存在著有空房而前臺不知情無法出售，或無法房源而前臺盲目出售的情況，為整個酒店的有充運營造成了負面影響，這就是客房部與前臺沒有進行有效溝通的后果。還有，就是客房部與工程部的溝通不及時，致使已經損壞的設備得不到及時維修，給客人享受應得服務帶來不便，降低了服務質量。

（四）客房設施設備老化，影響客房服務質量的提升。客房的設施設備是為客人提供服務的物質基礎，必須經常保養、適時維護。但是實踐中，酒店普遍存在著重視餐廳和前廳，而忽視客房的現象，導致客房設施設備更新速度較慢，與前廳和餐廳的設施設備不協調，使客人的感受出現落差，影響客人對客房服務質量的評價。

四、提高客房服務質量的途徑

服務質量是酒店管理的生命線，從靜態的角度看，它包括服務環境、服務設施、服務用品、服務項目、服務價格等；從動態角度看，包括服務態度、服務時機、服務方式、服務效率、服務技能等；從內容上講，要以滿足客人的需求為中心，維護和保障客人的合法權益，為賓客提供高效、便捷、舒適、安全、熱情周到的服務。為了有效地促進客房服務質量穩步提高，應切實做好以下幾個方面的工作。

（一）要確立“三個意識”、樹立“三個思想”、抓住“三個關鍵”和解決“三個問題”。“三個意識”即全面質量意識、全過程質量意識、全員質量意識；“三個思想”即質量第一、顧客第一、市場第一；“三個關鍵”即領導、教育、科學手段；“三個問題”即服務產品質量問題、服務過程質量問題和管理質量問題。

（二）以整理客人對服務質量的意見為切入點，提高客房服務質量。客房部要認真收集賓客意見信息，認真總結分析發生問題的原因，并提出相應解決方案，切實實現有效的質量管理。

（三）創新思維，為客人提供優質服務。一是要充分讀懂客人的心態，給客人一份親情、一份理解、一份自豪。二是應努力超越客人的期望，要給客人以驚喜，感到物超所值。三是要充分理解客人的需求，為客人提供人性化服務。四是應努力實現酒店的服務目標。

（四）堅持服務到位，但不越位。嚴格按照客房服務的程序和要求為客人提供服務，切實用心體察客人的需求，將服務做得周到但不過分，在客人需要的時候，及時提供優質服務，在客人不需要時候，為客人提供一個安靜的空間，努力實現適時適度的服務，讓客人體會到客房服務的舒適和溫馨，。

（五）提供個性化服務。個性化服務可以使客房服務具有更多的人性化內容，容易讓客人感到超值和驚喜，需要在更高層次上提高員工的綜合素質，培養員工在服務中處處留心，善于發現服務契機的意識。在客房服務實踐中努力以服務的規范化、標準化為基礎，讓個性化服務成為現實。

（六）推行無缺點管理法。無缺點管理法的實質是將缺點和差錯減少到最低限度，要求部門內的各個崗位、各個環節以“無缺點”為管理目標，在服務實踐中充分運用激勵因素，挖掘人的內在潛力，讓所有員工都成為服務的主角，在共同協作中提高客房服務的整體質量。

（七）注意接待服務中的語言藝術。俗語說：“良言一句三冬暖，惡語一句六月寒。”在客房服務過程中一定要切實注意運用語言藝術，通過藝術化的語言，拉近與客人的關系，增強客人對客房服務的滿意度。為此，在日常工作中一定要加強員工的敬語服務培訓工作，提高員工語言的親和力。

（八）強化對服務員服務技能的培訓力度。員工的高技能才能帶來服務的高效率。酒店或客房部應當切實加強對員工的培訓工作，采取有針對性的獎懲激勵機制，在部門內營造一個“比、學、趕、幫、超”的工作氛圍，不斷提高員工的服務水平。

（九）堅持以人為本，增強團隊的凝聚力。酒店的所有員工應當是一個整體，只有讓每一個人都感受到團體的默契，才能激發最大限度的能量。酒店要認真傾聽員工的心聲，切實幫助員工解決在工作中碰到的問題、在服務中愛到的委屈、在家庭生活中遇到的困難、在思想上感到的困惑，以此提高員工的進取精神，有效地提高員工的工作積極性，切實體現出以人為本的管理理念，發揮酒店整個團隊的力量，提高服務質量。

作者單位：聊城職業技術學院 旅游管理學院

參考文獻：

[1]賀湘輝,徐文苑.飯店客房管理與服務[M].北京:清華大學出版社,2009.

[2]李雯.酒店客房部精細化管理與服務[M].北京:人民郵電出版社,2009.