物流客服部工作計劃精選(九篇)

前言：一篇好文章的誕生，需要你不斷地搜集資料、整理思路，本站小編為你收集了豐富的物流客服部工作計劃主題范文，僅供參考，歡迎閱讀并收藏。

第1篇：物流客服部工作計劃范文

客服基本可分為人工客服和電子客服，其中人工客服又可細分為文字客服、視頻客服和語音客服三類。那么你的客服工作是怎么樣呢?下面是小編為大家整理的客服工作自我鑒定五篇，希望對您有所幫助。歡迎大家閱讀參考學習!

客服工作自我鑒定1時光飛逝，轉眼____年立刻就要落下帷幕了。回首加入維新這個大家庭工作的日了，心中感慨萬千。跟單員是公司對外溝通的窗口，其工作也是很重要的，需要做到很細心和很好的耐心。我為能成為公司這一重要崗位中的一員而感到榮幸。此刻我將對一年來各項工作的完成情景進行鑒定：

一、__年工作鑒定

1.訂單處理

訂單評審合格率為100%。客戶訂單通常有電話(口頭)、傳真以及QQ三種方式。接到客戶訂單后，進行訂單評審(如是口頭訂單，與客戶再三確認并做好記錄)。確認產品型號、顏色、規格、數量、單價、金額、付款方式、交貨方式以及包裝要求等。在訂單評審這一工作上，從最初的生澀到此刻能熟練的處理，并且能獨擋一面，我覺得很開心，很有成就感。

2.產品跟蹤情景

產品交付準時率為98%。收到客人款項后，通知財務解鎖，時刻注意生產進度，產品入庫后及時通知物流公司走貨，并隨時進行跟蹤，確保交期。

3.與客戶進行溝通

每一天至少給三個客戶打電話溝通聯系(除了當天下單的客戶)，時刻了解出國留學網客戶情景。

4.客戶資料整理

很多客戶是由銷售公司轉過來，資料很不完整。是我的疏忽，沒及時建立完整的客戶檔案，我決定將客戶相關資料完善并建檔。對今后開發的新客戶也建立相應的檔案。

二、____年工作規劃

新的一年意味著新的起點新的機遇新的挑戰，我決心再接再厲，必須努力工作，打開一個新局面，期望我____年有著更加輝煌、燦爛的的工作成績。

1.力爭客戶服務滿意率為100%，多和客戶溝通，爭取更多的訂單，及時向領導報告客人所反饋的信息;

2.及時、準確的評審客戶訂單，準確率到達100%;

3.全面提升自已的工作本事、溝通技巧;

4.服從領導的工作安排，做事認真、仔細，各項報表準確率為100%。

客服工作自我鑒定2轉瞬間，20__年在我們忙碌的工作中已經過去。

回首20__年物業公司客服部，可說是進一步發展的一年，不斷改善完善各項管理機能的一年。在這當中，物業客服部得到了公司領導的關心和支持，同時也得到了其他各部門的大力協助，經過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的提高，各項工作制度不斷得到完善和落實，"業戶至上"的服務理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。

回顧一年來的客服工作，有得有失。現將一年來的客服工作鑒定如下:

一、深化落實公司各項規章制度和客服部各項制度

在20__年初步完善的各項規章制度的基礎上，20__年的重點是深化落實，為此，客服部根據公司的發展現狀，加深其對物業管理的認識和理解。同時，隨著物業管理行業一些法律、法規的出臺和完善，客服部也及時調整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢。

二、理論聯系實際，進取開展客服人員的培訓工作

利用每周五的客服部例會時間，加強對本部門人員的培訓工作。培訓工作是根據一周來在工作當中遇到的實際問題展開的，這樣就做到了理論與實際的結合，使每位客服人員對"服務理念"的認識更加的深刻。

三、日常報修的處理

據每周末的工作量統計，"日接待"各種形式的報修均達十余次。根據報修資料的不一樣進取進行派工，爭取在最短的時間內將問題解決。同時，根據報修的完成情景及時地進行回訪。

四、__區物業費的收繳工作

根據年初公司下達的收費指標，進取開展__、__區物業費的收繳工作。最終在物業經理、書記及其它各部門的支持下，完成了公司下達的收費指標。

五、能源費的收繳工作

如期完成__區每季度入戶抄水表收費工作的同時，又完成了公司布置的新的任務-----__區首次入戶抄水表收費工作。

六、__區底商的招租工作

制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引進了"超市、藥店"項目。

七、部分樓宇的收樓工作

在_月份，完成了_#、_#的收樓工作;同時，又完成了部分__區回遷樓(_#--1、2單元)收樓工作。

八、"情系青海玉樹地震"組織開展募捐活動

在得知青海玉樹地震的消息后，物業公司領導立即決定在社區內進行一次以"為災區人民奉獻一份愛心"的募捐活動，這項任務由客服部來完成。接到指示后，客服部全體人員進取獻計獻策，最終圓滿的完成了這次募捐活動。

九、節日期間園區的裝點布置工作

進取完成各節日期間園區內的裝點布置工作，今年公司加大了對圣誕節(倍受年輕人關注的節日)期間園區裝點布置的力度，在小區__門及__區各大堂內購置了圣誕樹及其各種裝飾品。

十、業主座談會

在春節前夕，組織進行了一年一度的業主座談會。邀請來的各位業主在會上進取發言，對物業公司的服務工作給了充分的肯定并提出了合理的提議。

總之，在20__年的工作基礎上，20__年我們滿懷信心與期望，在新的一年里我們堅信，只要我們勤奮工作，努力工作，進取探索，勇于進取，我們必須能以"最大的努力"完成公司下達的各項工作指標。

__物業公司客服部

撰寫人:__

20__年12

客服工作自我鑒定3從在網上報名、參加聽試、筆試、面試、復試到參加培訓，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經有五個多月的時間了，在這五個月的時間里我經歷的是從一個剛走出學校的大學生到一個上班族的改變;從一個獨立的個體到成為__銀行電話銀行客服中心的一員。

在那里，我們每一天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨日的外呼和呼入情景中鑒定一些錯誤，在第二天強調今日外呼應當注意哪些問題;在那里，我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例，從一個個案例中發現我們的不足之處，強化我們的標準話術，讓我們在應對各種刁難的客戶時都能游刃有余;在那里，我們每個組商討各隊的板報設計，每位學員都進取參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協力完成板報的設計到制作;在那里，我們每一天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現優秀的學員予以表揚，對有提高的學員進行鼓勵;在那里，每一天都會發生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行__中心大家庭般的溫暖;在那里，我們每一天會記錄下自我當天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是，在那里，我們在__銀行電話銀行__中心企業文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我簡便起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份

成熟和穩重。

從這幾月的工作中鑒定出以下幾點：

一、立足本職，愛崗敬業

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是進取、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作;

二、勤奮學習，與時俱進

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為電話銀行__中心的客服人員，我深刻體會到業務的學習不僅僅是任務，并且是一種職責，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業務知識，強化思維本事，注重用理論聯系實際，用實踐來鍛煉自我。

1、注重理論聯系實際。

在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的在于應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的本事，增強了工作中的原則性、系統性、預見性和創造性;

2、注重克服思想上的“惰”性。

堅持按制度，按計劃進行業務知識的學習。首先不將業務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業務知識和建行的企業文化;其次是按自我的學習計劃，堅持個人自學，發揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習。

在今后的工作中，我會努力的繼續工作，在工作中堅持好和客戶之間的關系，用最好的服務來解決客戶的困難，讓我用最好的服務來化解客戶的難題。制定如下計劃：

一、效完成外呼任務。在進行每一天的外__，學會鑒定各地方的特點，善于發現各地區客戶的生活習慣和性格特征，高效的外呼。例如在進行__地區的個貸催收時，一般在午時的時間撥打接觸率比較高，所以對于__的客戶我們要多進行預約回撥;再例如__行的客戶他們理解本事和反映本事偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數量、質量、效率三者結合;

二、加強自身學習，提高業務水平。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強知識庫搜索的練習，熟悉知識庫的樹形結構，幫忙我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學的業務知識，做到準確完整的答復客戶的問題;

三、增強主動服務意識，堅持良好心態;

四、不斷完善自我，培養一個客服代表應具備的執業心理素質。要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。

客服工作自我鑒定4對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的僅有一個字：辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個十分有經驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一向在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自我的情緒進行管理、控制和調節。

在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優秀的客服代表，僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶供給切實有效地咨詢和幫忙，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶供給咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態度，這樣才會堅持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外，在平常的話務管理中，我一向在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自我就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用必須的心胸和氣魄勇敢應對和承擔自我因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自我所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關系最好的一種劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種簡便的氛圍，穩定員工情緒及堅持良好的服務態度。

當然，在不斷地將自我以上的經驗和想法得以實施并取得必須成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質檢及部門經理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自我最大的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字體會異常深刻。以往被這樣一個故事感動：

在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看，那是什么?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救。“那是蟻球。”一位老者說;“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。”不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一齊。那么平靜，那么悲壯------于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應當象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!

很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了活力和活力的團隊，并且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中進取地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，細心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一齊扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們本事的經歷而不斷豐富著我們的客服生涯。

細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，可是仍有許多的缺點和不足等著我們去規劃和改觀。首先在服務質量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關于服務意識及情緒管理方面的培訓來激發前臺的工作進取性。或為了提高語音親和力，作語音藝術培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態上將進一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠。

所以不管以后的工作將會發生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認真地做好自我份內的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，簡便上陣。我相信自我不管受歲月如何地磨礫而產生變化，可是追求完美、永不言敗的個性永不會變。

我的信念是活到老，學到老，要自信一生，也許，僅有用學習的心態來支撐自我，才能使我這個老員工以后在客服行業做得更有活力、更具創意和更加從容一些吧。

客服工作自我鑒定5在這一年里，似乎值得自我去回顧的事情并不是很多，生活和工作依舊是沿途沒有什么風景，就在我以為大路朝前，日子就這樣平靜下去的時候。__年11月，我經過應聘和選拔來到了usfine，我十分.高興。

加入usfine已兩個多月，但對于我來說，我成長了很多。從頭開始學習我不完全熟悉的一種工作方式、工作資料、以及工作程序，讓我更加全面的、系統的了解整個英文客服的工作流程和資料。兩個月的工作，并非盡如人意，這些還都有待于我進一步用心去學習，然后要熟練運用在工作中的每一個細節里。這段時間里我有過反省和思考，在那里既對自我前段時間工作批評，也做一些鑒定，如何做好自我爭取在日后的工作中能有好的表現，和大家一齊服務于公司。

一、__年鑒定

(一)工作鑒定

__年11月23日，我開始加入到usfine，跟著老員工學習，第一次參與訂單登記和后臺管理;第一次參與英文客服訂單驗證工作;第一次參與問題單、完成訂單回信;第一次接觸到chargeback、投訴處理。在那里，我看到了期望，因為我能夠學到更多的工作資料。由于之前我從事過相關工作，所以我上手很快。感激領導和各位同事的指導幫忙，感激公司給了我學習的機會。在那里，我看到了一批拼命、賣力、踏實的人工作，我看到了一個好的團隊，并且我沒有了工作壓力感。但遺憾的是，我一向沒有自信獨立完成整個流程規范化的操作和控制，這將是在未來的一年中，我要面臨和改變&方^案范%文庫-整理^&的首要，也是最重要的問題。

(二)工作中的不足

在工作中，我欠缺主動性，與領導和大家溝通較少，研究問題不夠全面和細致，失誤較多，尤其是在訂單驗證和追單方面，我需要多花時間和精力去學習。因為這距離工作中公司領導對我的期望和要求還有很大的距離。同時，英語理論知識水平、工作壓力承受本事'方案范文.庫.整理~、以及對具體工作的實施與計劃等問題上還有待進一步提高^方案范-文庫_為您搜集整理^%，工作鑒定《客服部個人工作鑒定》。一系列的問題需要我在以后的工作中努力克服和解決，使自我更好地做好本職工作。并且自我應當并且能夠做的事情，要勇于承擔，不依靠他人，不退縮、不逃避，勇敢地邁出每一步，今后在工作中才能做到更加自信和大膽仔細。

二、__年計劃

新的一年即將到來，充滿了挑戰和機遇，我必須更加的努力。看似容易，做起來卻是需要用心、用力、用態度的，需要有自信，有更強的耐力。我堅信有公司領導的正確決策，有各位同事的協助，加上我個人的不懈努力，__年會是我在usfine實現]方案-范文'庫.整理.蛻變的一年。

(一)增強職責感，服從領導安排，進取與領導溝通，提高^方案范-文庫_為您搜集整理^%工作效率。

要進取主動地把工作做到點上，落到實處，減少工作失誤。時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態度，與同事多合作，與領導多匯報工作情景和提議，做為一個新人要將自我放的低一點，懂得團隊的力量和重要性。

(二)勤學習，提高

涉及到工作相關知識的學習，不怕苦難，努力克服。工作中遇到了許多接觸少，甚至從不了解的新事物、新問題、新情景。比如service信件處理、退款流程、訂單登記細節處理、打電話驗證，回答客人問題等。應對這些問題，要自我先多了解，熟悉公司的產品，訂單操作，以及如何管理，做到心中有數，使自我很快能進入工作主角，用專業的言語向客戶表達。

(三)多行動，堅守工作職責。

英文客服崗位，工作時間長，任務繁重，壓力大，有夜班，肩負著公司的形象。所以，需要的是有職責心、不怕吃苦、能耐勞、樂于奉獻的人。我們也要學會不斷調節自我的情緒，給自我解壓。

工作無大小，只是分工不一樣，貢獻無多少，要看用心沒有，沒有必要斤斤計較。我剛走出校門，社會經驗和工作經驗少，所以我們也被很多人用眼高手低來形容。然而，我個人認為自我的上進心很強，最大的特點就是學習本事'方案范文.庫.整理~強，待人真誠。工作中，要勤于動手做好本職工作，謙虛敬慎，不驕不躁，不做言語的巨人。不論是辦公室的日常事務，還是工作上的任務，我都要用心做到更好。學會及時專業的勤鑒定、勤分析、勤匯總，并最終完成自我我的提升和成長。學會磨練自我，拓寬自我，憑借公司的良好環境提升自我。

第2篇：物流客服部工作計劃范文

都說“萬事開頭難”，在進行年終工作總結的時候也是如此，因此，我們在寫年終工作總結的時候，要先認真學習。小編在這里給大家帶來年終個人工作總結2020范文5篇，但愿對你有借鑒作用!

年終個人工作總結范文1時間太瘦，指縫太窄，一晃，20__年就這樣過了，剛來到公司可能一下子還沒從學生的角色轉變過來，有點不適應，但慢慢就習慣了這樣的節奏。入職__公司的客服部到現在已經半年有余，過去的一年里，在領導和同事們的悉心關懷和指導以及包容下，通過自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在著不足。

客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯系內外的作用，所以各個部門的同事都要和諧相處，因為客服人員的服務水平和服務素質以及各部門在工作上的支持直接影響著客服部整體工作，因此老大對每個客服人員的要求還是挺嚴格的，認真細致和專業是必不可少的。要學會把枯燥而單調的工作做得有聲有色單有專業知識是遠遠不夠的，所以老大對新入職員工的各方面的培訓做的還是挺到位的，就連最基本的都要教，就我個人而言，剛來公司培訓了一個月調回__工作，感覺自己只是把客服人員最基本的皮毛學了下而已，但在之后又要求我回公司再深入學習一個月，當時覺得沒這個必要，但是當我下來感覺自己有點落后之后覺得確實有這個必要，可以為自己將來在韶關工作打下更堅實的基礎。

在工作中隨時都會遇到自己不懂的問題，被問及的同事都挺樂意教，不會擺著一副老員工的架子，這點對于新員工來說是一種欣慰，當然工作中也會遇到一些很刁鉆的客戶，作為一個客服人員來說，首先應該對客戶以誠相待，把客戶當成朋友，真心為客戶提供切實有效地咨詢和幫助，在為客戶提供咨詢時要認真傾聽客戶的問題，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅客戶情緒上的怒火，處理這樣的問題不單客服人員基本的技巧要掌握還要學會隨機應變，防止因服務態度問題火上燒油引起客戶更大的投訴，所以在工作中要積累更多的經驗。

說真的，在工作中有時候有些細節問題自己也察覺不到，可能是因為自己不夠細心和熟練，或者還不夠專業，有時工作中出點錯也在所難免，我會盡力克服這些缺點，希望以后可以做到更好。

回顧20__年，公司在人員有點緊缺的情況下超額地完成了任務，對于剛剛參加工作的我來說有點艱辛，卻收獲了成長與成績，很感謝公司給我這樣一個平臺，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰。為此，我會在明年的工作中繼續團結一致、齊心協力的去實現部門目標，為公司發展貢獻一份力量。

20__年，是全新的一年，也是自我挑戰的一年，我將努力改正過去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，為公司的發展盡一份力。在此，對一直以來支持我工作的同事表示感謝。謝謝同事們的包容和耐心，謝謝老大在工作上教導和生活中的關心，沒有公司的培養就沒有我現在的進步，雖然進步不是很明顯。公司的部分員工在工作能力上的成長和進步。

作為同事讓我有一些成就感，同時也是對我的鞭策。不斷的學習才能不斷的進步，老大交給我的每一項工作都當成是給我的一次學習的機會，認真努力地完成它。時間總是年復一年的輪回，歲月卻把所有的優與劣、利與弊記載下來。在新的一年中，我將帶著我在昔日工作中積累的所有的經驗投入到新一年的工作中。我將更加努力的進行本職工作，加強部門的凝聚力，力爭在新一年的工作中煥然一新，取得更大進步。

年終個人工作總結范文2從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰的工作，不管時間的長短，電話客服都可以給人很大的成長。以下是一位電話客服工作總結：

從在網上報名、參加聽試、筆試、面試、復試到參加培訓，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經有五個多月的時間了，在這五個月的時間里我經歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變;從一個獨立的個體到成為__銀行電話銀行客服中心的一員。

在這里，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結一些錯誤，在第二天強調今天外呼應該注意哪些問題;在這里，我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例，從一個個案例中發現我們的不足之處，強化我們的標準話術，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余;在這里，我們每個組商討各隊的板報設計，每位學員都積極參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協力完成板報的設計到制作;在這里，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現優秀的學員予以表揚，對有進步的學員進行鼓勵;在這里，每天都會發生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行__中心大家庭般的溫暖;在這里，我們每天會記錄下自己當天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是，在這里，我們在__銀行電話銀行__中心企業文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩重。

從這2020年的工作中總結出以下幾點：

一、立足本職，愛崗敬業

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作;

二、勤奮學習，與時俱進

記得石_主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了__行就是選擇了不斷學習”。作為電話銀行__中心的客服人員，我深刻體會到業務的學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。這一年以來我堅持勤奮學習，努力提高業務知識，強化思維能力，注重用理論聯系實際，用實踐來鍛煉自己。

1、注重理論聯系實際。

在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的在于應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統性、預見性和創造性;

2、注重克服思想上的“惰”性。

堅持按制度，按計劃進行業務知識的學習。首先不將業務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業務知識和建行的企業文化;其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學，發揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習。

在今后的工作中，我會努力的繼續工作，在工作中保持好和客戶之間的關系，用最好的服務來解決客戶的困難，讓我用最好的服務來化解客戶的難題。制定如下計劃：

一、效完成外呼任務

在進行每天的__，學會總結各地方的特點，善于發現各地區客戶的生活習慣和性格特征，高效的外呼。例如在進行__地區的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對于__的客戶我們要多進行預約回撥;再例如__行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數量、質量、效率三者結合;

二、加強自身學習，提高業務水平

熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強知識庫搜索的練習，熟悉知識庫的樹形結構，幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學的業務知識，做到準確完整的答復客戶的問題;

三、增強主動服務意識，保持良好心態

四、不斷完善自我，培養一個客服代表應具備的執業心理素質

要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。

年終個人工作總結范文3“做一名好老師”是許多老師一生所追求的目標，也是我的目標。自踏入教育這個行業以來，我始終以勤勤懇懇、踏踏實實的態度來對待我的工作，以“師德”規范自己的教育教學工作，以“當一名好老師”作為自己工作的座右銘，現本學年的工作總結如下：

一、在思想上，積極上進

我積極參加各種學習培訓考試，認真參加政治學習，學習教育教學理論，提高自己的思想覺悟，我還深知要教育好學生，教師必須時時做到教書育人、言傳身教、為人師表，以自己的人格、行為去感染學生，努力使學生、家長能接受我、喜歡我。作為一名教師自身的師表形象要時刻注意，我在注意自身師表形象的同時非常重視對學生的全面培養。因為我深信良好的品行是每個人身上最美的東西，針對社會這一大氣候和學生這一小氣候我把學生的德育、美育工作放到了最重要的地位。在工作中，我積極、主動、勤懇、責任性較強，樂于接受學校布置的各項工作;我還注重文化學習，在不斷的學習中，努力使自己的思想覺悟、理論水平、業務能力都得到較快的提高。

二、在教育教學工作上，敬業愛崗，嚴謹治教

把學生教好，讓學生成功，是每位教師最大的心愿、最高的榮譽。對于課程改革環境下的教師，光有一桶水是不夠的，教師要擁有自來水。在工作中，我深知學習的重要性，抓住一切機會認真學習，在學習實踐中不斷提高自己的教育教學水平及教學管理水平。在校內，虛心、主動地向年輕老師學習信息技術，豐富教學手段，抓住學校安排校內聽課的機會，虛心學習，不恥下問，及時消化，吸取別人的精華，在自己的教學中不斷實踐，不斷總結，不斷提高。平時向書本學習、向身邊有經驗的老師學習，提高自己的課堂教學水平。總之，這一學期我不僅在業務能力上，還是在教育教學上都有了一定的提高。但我平時工作中出現需改進的地方也較多：如理論知識不夠，論文精品意識不強;電腦知識長進不快。在今后的工作中，我將揚長補短，不斷努力。

三、服從安排，積極主動

在每周__節課的情況下，要安排好自己的工作，的確有時感到力不從心。做到學期初進行合理計劃，實施過程抓落實，及時反思小結，期末總結。這學期為了扎實地推進新的教學課程，積極和本組、本年段教師進行課堂教學調研活動，我盡量抽出時間，按照計劃，及時與教師探討、交流。作業作到面批面改。使學生的成績都有不同程度的提高。能做到顧全大局，服從安排，互相關心，互相幫助，互相溝通。

四、提高素養，努力工作

在各位領導和教師的大力支持、幫助下，本人堅持出全勤，從不請臨時事假，把全部的經歷用在教育教學上。這學期本人圓滿地完成教育教學工作。但是在不斷的工作實踐中，我深深地認識到，課程的改革需要我不斷的加強學習、反思，提高自身的素養。在教育教學工作中也暴露出不足，如何做到科學計劃、科學落實、科學管理教育教學，這些還需不斷地努力。希望大家對本人進行嚴格地監督，作出批評指正。

年終個人工作總結范文4經過又一年的物流管理工作，內心不禁感慨萬千，回顧物流全年的工作歷程，既有辛酸的汗水，也有進步的喜悅。過去的一年在公司各部門的配合支持及部門員工的共同努力下，順利完成了全年的各項工作任務，現將我部門一年來的工作情況匯報如下。

一、配送

1、相比20__年20__年我們公司銷售在整個大環境不景氣的情況下有所下滑，在配送這一塊我們配送司機的薪水多少主要是取決配送的商品來計提成的。

其實可以發現我們的司機不愿每天呆在家里，情愿多送貨多做事來增加收入。

2、20__年我在司機計算提成這一塊要求收營員做好司機每天的配送單統計，做到貨物配送單的合理安排，避免了以往司機大筆金額貨物配送時搶單、搶送的局面，維護了司機之間共同利益和部門員工團結關系。

3、門店有時催送貨比較急，貨物量又比較少，路比較偏遠，我們送貨的原則是分線配送。

有時候一個地方的貨比較多，司機走幾分鐘后又報了一家貨被叫回來，這樣來回幾下我們的司機也有脾氣，這樣既浪費人力又浪費物力。還有一種情況就是貨不多比較偏、又要得急，我們部門又要考慮油耗、費用的問題。所以說物流部門需要門店的配合，盡量給顧客做好解釋工作。

4、出貨、裝車司機按出庫單對單對貨核對，必須要求司機本人當面做好商品的二次核對。

5、加強與各部門的銜接溝通，有效發揮公司現有車輛人員優勢，把一些比較急的、數量不多的小貨盡量讓客戶順路帶走。

二、人員要求與管理

1、20__年初公司給物流管理部的人員編制是_人，實際在崗人數一直沒有達到要求。

2、由于人員的流動性大，一直以來是困擾部門工作開展的大問題。

作為我部門員工的工作要求，雖然技術性不高。但作業強度大，體力要求比較高，也需要勤勞好學，做事責任心也要求高。自己必須要了解自己的下屬，包括他的人品、性格、愛好、處事作風、工作能力等諸多方面，針對不同性格、不同年齡段、不同能力的人應該分別予以不同的管理方式、做到人盡其才，物盡其用。同時要關心自己的員工生活，除了批評外還要多加鼓勵，以及對其的信任，讓他體會到領導層的關心與器重，讓他知道我們不但是上下級關系、同事關系，我們還是互相支持、關心的朋友關系。當然，作為管理者，同樣要在員工面前樹立自己的威信。這種威信不是靠惡語批評，也不是靠一味的做老好人樹立起來的。你需要的是一個團隊的力量，你需要說你好的人的支持，你同樣需要說你壞的人的支持。

三、車輛的管理

1、定期對配送司機進行車輛人生安全防范意識培訓講解，定期做好車輛內外清潔衛生。

2、嚴格控制部門內車輛費用，合理有效安排配送路線。

3、嚴格要求配送員填寫出車記錄：如出車時間、行程、地點、事由、駕駛人簽名，做到有出車就必有出車記錄，做到保存全年的出車記錄表。

4、對全年車輛的費用使用情況做表格化存檔：如車輛維修零件費用、保養、加油的時間、行駛公里數都有記錄，做到部門內有數據可查，明確保養周期、時間。

5、堅持秉承小問題自己動手解決、大問題送修自己買維修配件的原則，節約控制部門車輛費用。

四、工作回顧與展望

1、20__年不知不覺在指尖慢慢逝去，20__年迎面而來。

回想過去，展望未來!有進步的喜悅，亦有工作中失誤的愧疚。用心總結工作當中的利弊、得失。

2、認真履行工作職責，在新的一年里，物流部將為公司的發展做到盡心盡力。

年終個人工作總結范文5時間飛逝，光陰如梭，回顧即將過去的20__年，是辛苦的一年、歡樂的一年、付出的一年、也是收獲的一年，這一年各項工作開展得扎實有效，為了給明年的工作打下良好的基礎，我將全年的工作進行如下總結：

一、勤奮敬業方面

我認真貫徹執行民主集中制，顧全大局，服從分工，思想作風端正，工作作風踏實，敢于堅持原則，求精務實，開拓進取，切實履行崗位職責。我熱愛本職工作，能夠正確，認真的去對待每一項工作任務，在工作中能夠采取積極主動，能夠積極參加單位組織的各項業務培訓，認真遵守支行的規章制度，保證出勤，有效的利用工作時間。

二、業務知識方面

我刻苦鉆研對私儲蓄業務技能，在熟練掌握了原業務流程的基礎上，認真主動地學習新業務，在新系統不斷更新上線的情況下，第一時間掌握新業務，熟練操作新系統。在實際工作中，牢記_行長的教導，辦理業務時面帶微笑，舉手招迎，總能想客戶之所想，急客戶之所急，給客戶最滿意的服務。

又在_行長的帶領下我得到了實質性的學習和進步，在業務操作上更加嚴密，照章辦事，加強監督，保證資金和財產的安全，恪守信用，誠實服務，自覺遵守各種規章制度，對客戶誠心、熱心、細心、耐心，維護客戶的正當利益，當發生業務時，存款業務本著先收款后記帳的原則，取款業務本著先記帳后付款的原則，認真審查憑證、票據的各要素是否真實、準確、合法后才能輸入電腦。

三、工作態度方面

本人事業心、責任心強，奮發進取，一心撲在工作上;工作認真，態度積極，不計較個人得失;工作勤勉，兢兢業業，任勞任怨;無故不遲到、不早退。我始終堅持“工作第一”的原則，認真執行行里的各項規章制度，工作上兢兢業業、任勞任怨，時刻以“客戶至上”的服務理念鞭策、完善自已，以用戶滿意為宗旨，努力為客戶提供規范化和優質的服務。

四、對待客戶方面

對待客戶，我使用的是微笑服務，且做到“來有迎聲，問有答聲，去有送聲”，努力提供質的服務。時代在變、環境在變，銀行的工作也時時變化著，每天都有新的東西出現、新的情況發生，這都需要我跟著形勢而改變。學習新的知識，掌握新的技巧，適應周圍環境的變化，提高自己的履崗能力，把自己培養成為一個業務全面的工行員工。

回顧這一年的工作里，雖然有了一定的進步和成績，但在一些方面也存在著不足。如：有創造性的工作思路還不是很多，看傳票的時候還是不夠仔細和認真，個別工作做的還是不夠完善，需要繼續學習更多的業務知識和生活常識，擴大自己的知識面。

第3篇：物流客服部工作計劃范文

【關鍵詞】電子商務 分組模擬實訓

電子商務是集商務和IT于一身，涉及到經濟、技術、貿易與管理等學科的綜合型專業，這些年互聯網的飛速發展帶動了我國電子商務行業的快速發展，在我國已有越來越多的企業開始嘗試并越來越熟練地運用電子商務工具進行貿易營銷。伴隨著電子商務的蓬勃發展，高質量的電子商務人才需求量也越來越大，各大中專院校紛紛設立電子商務專業。中職學校設立電子商務專業的目的是培養以全面素質為基礎，具有綜合職業能力，在生產、服務、技術和管理第一線工作的高素質勞動者和初、中級專門人才。

當前許多電子商務教材已經做到理論和實踐并重，但在我們的實際教學中，不少老師在教學上還是重理論輕實踐，這與培養學生動手能力，培養強實踐性、強技能型人才的教學目標是不相適應的。我認為在教學中，教師的教、學生的學、內容的實訓三者必須是有機結合在一起的。

一、教師的教法

也就是教師應該運用什么方法來講授課程。中職教育現如今面臨的最大問題就是生源的素質參差不齊，由于各普通高中連年擴招，中考的升學率也是連創新高，再加上學生基數的減少，中職學校所得的生源素質大不如前。在教學中，學生的注意力非常容易分散，這就要求教師必須在教學方式上進行改變，利用任務驅動的方法，創造教學情境，引導學生的興趣，啟發學生的思路，加快課程的節奏，逐步鍛煉學生的團隊協作能力和解決實際問題的能力。

二、 學生的學法

學生如何去學，這個問題在新的時期里有了新的解釋。現代的教學不但要讓學生掌握知識，更要注重學生的能力培養，而在職業教育之中顯得尤為重要。學習方法也是學習技能，除了讓學生自己領悟之外，也應由教師引導，通過不停的練習和實踐，訓練學生的自主學習能力，這樣的學生才能在踏上工作崗位的時候，展現其適應能力，站穩腳跟。

三、內容的實訓

練習的目的既是為了鞏固知識、增加校內實踐經驗，又是為了走向工作崗位而做的預先準備，教師的教授、學生的接受，只有通過模擬實訓才能更好的理解與消化。教師應從科目的內容出發，利用網絡資源，準備大量鮮活的案例，通過案例提出任務和問題，通過模擬實訓，引導學生逐步解決問題，完成任務，而后輔以討論評價，舉一反三。我在進行電子商務的授課中，常用的是分組模擬實訓，即在班級授課的大環境下，充分利用現有的教學資源，按一定的規律將學生分成若干個實訓小組，學生在小組中相互學習，積極討論，共同學習的一種方式。這種方式既增加了電子商務課程的趣味性，激發了學生的學習興趣，形成互幫互助的良好學習氛圍；也有利于提高學生分析和解決問題的能力，全面提高學生的綜合素質；同時也積累了教師的教學經驗，教師可以通過收集來自學生的智慧，并加以加工總結，更好地運用到教學中。那么分組模擬實訓該如何實施呢？

1.準備階段

在學期初成立學習合作小組。將班級成員分成若干小組，每組4―6人，可以是同質（學習程度、興趣、個性、性別等），也可以是異質，一般異質為宜，互補性強，更能體現和發揮互相包容、互相幫助、互相合作的精神，還能培養團隊精神。每組推選一名理論水平較高、操作能力較強且有一定組織能力的組員擔任組長，起聯絡、監督和指導作用。

2.學習階段

從根本上說，電子商務的本質是商務，而電子是工具、手段，要為商務服務，并使商務從傳統方式改為現代方式，因此，在教學過程中就安排學生親身參與到電子商務中來。網上開店就是一個很好的實踐案例。隨著電子商務的發展，利用第三方平臺如淘寶、拍拍、京東等開設網店的商家越來越多，對網店經營與管理人才的需求量激增。網店經營能力已經成為電子商務專業學生需要掌握的核心能力。

網店經營的操作過程中要求學生在電子商務技能訓練平臺上建立自己的網店，目的是讓學生掌握開設并管理網店的基本技能，以及哪些理論知識可以應用其中，做到理論與實踐相結合。學生可以以小組為單位，利用課余時間，制定工作計劃，各自分工，進行實際操作。店鋪申請成功后，學生可以模擬網店的角色扮演，確立店長一人，負責全面工作；店長助理一名，協助店長工作并且負責財務工作；市場部負責商品采購、業務聯系、尋找貨源；物流部負責物流的配送業務；技術部負責網站維護、圖片處理、數據后臺管理等工作；客服部負責商務談判、客戶在線服務、郵件處理等工作。經過一段時間運營后，學生可以進行崗位輪換，使學生的能力得到全方位的鍛煉，親身體驗網上交易過程。如果采用傳統“以講授為中心”的教學方法，必然教學效果不佳，學生動手能力不強，難以獨立建立網店，更難以勝任電子商務的實際工作，這種分組分任務的方式注重培養了學生的實戰技能。

除了固定的班級分組外，還可以臨時分組，比如興趣小組。征求學生對電子商務這門課的興趣點，比如有的同學對網絡安全感興趣，有的對網絡營銷感興趣，還有對物流管理感興趣，這樣學生就可以自由結合，針對自己的興趣點加深探討，教師根據興趣小組興趣點的不同分配不同的案例實踐，由興趣小組成員課下完成案例的分析，找出問題所在，并在課堂上把學習成果展示給大家。

3.評價階段 當學生對某一階段的項目操作完畢，老師利用根據“任務”或課題的完成情況以及各組的協作意識與組員的參與程度等項目對各組進行點評，以鼓勵為主，指出不足，提出建議，還可展示優秀成果，激發學生追求完美的品質，根據實際也可采用自評、組評、互評、師評相結合的方式。旨在畫龍點睛，重在鼓勵。

總之，在這種分組教學模式中，教師是設計者、組織者、導航者。學生真正成為了學習活動的主人，實現了生生互動、師生互動、學習者和“任務”互動，他們的整體水平大大提高。既培養了積極的學習習慣、學習情感，還培養了學習者的責任心、協作精神及創新品質，為他們提供了終身學習和合作學習的手段，為適應信息社會的學習、工作和生活打下必要的基礎。

參考文獻

[1] 宋星月 . “教學做”一體化教學模式在計算機網絡專業的應用[J]. 電子商務，2011，（02）.

第4篇：物流客服部工作計劃范文

第一章  引言 1

第一節  選題的背景 1

第二節  選題的意義 1

第三節  研究的內容和方法 1

第二章 企業物流業務運作模式理論綜述 3

第一節  企業物流運作部門 3

一、企業物流工作的含義 3

二、企業物流部門的職能界定 3

三、企業物流體制主要模式 4

第二節   物流運作流程 7

一、物流運作流程的概念 7

二、物流運作流程的基本構造 7

第三節   物流運作管理 8

一、現代企業物流運作管理的發展 8

二、現代企業物流成本影響因素 9

第四節 IT企業物流運作模式分析理論 10

一、IT 企業物流運作特點 10

二、IT 企業物流運作存在的問題 11

三、IT 企業的主要物流運作模式 12

第三章 企業物流運作現狀分析 17

第一節 公司現狀分析 17

一、公司的發展現狀 17

二、公司的組織結構 17

第二節 公司物流運作模式的現狀分析 17

一、杭州錦云科技有限公司的運作模式介紹 17

二、企業物流運作現狀 18

第四章 杭州錦云科技公司運作模式設計 23

第一節  解決問題的方案設計 23

第二節 優化設計后的物流運作體系 27

第五章 總結與展望 32

【參考文獻】 33

致    謝 34

 

第一章  引言

第一節  選題的背景

隨著企業所面臨的市場競爭日益激烈，企業對于生產經營活動高效率、低成本的要求及對于客戶服務水平的要求也愈加迫切。在這種情況下，物流帶來的在服務、利潤等各方面的作用越來越明顯。企業中物流工作的好壞，不僅是企業的內部管理業績高低的客觀反映，而且關系到企業競爭力的強弱，關系到客戶對企業的最終評價，關系到企業的經濟收益狀況。所以，企業對于物流工作愈來愈重視，物流的運作、管理等問題也受到了企業的普遍關注。很多企業逐步建立了專業的物流部門，形成了各種物流管理的方法理論，各種先進的物流系統也被開發并得到了廣泛應用。

隨著我國對外開放的進一步發展，企業間的競爭進一步加劇，企業將面臨巨大的競爭和挑戰。因此企業選擇適合自己企業發展的物流運作模式，以降低物流成本，提高服務質量，是企業物流戰略中非常重要的問題。

 

第二節  選題的意義

物流運作模式是指企業對其生產經營過程中涉及的物流活動的管理方式和操作標準。物流運作模式的選擇因企業而異，不當的模式可能造成資源浪費。因此，恰當的物流模式是成功構建企業物流系統的前提。

物流對企業的意義主要體現在：支撐企業的發展戰略，體現企業核心競爭力，優化企業管理，消除不確定因素并減少庫存，增加銷售額并提高企業利潤水平。然而企業究竟采取怎樣的物流運作模式去經營企業物流、 評價各種物流運作模式的優劣，這是許多企業家所困惑的問題。目前研究最多的企業物流運作模式主要有以下幾種：自營物流模式、第三方物流模式、物流聯盟模式、第四方物流模式。

第三節  研究的內容和方法

本文主要通過對企業物流運作模式的整體介紹和分析，以實際改進企業物流運作模式為目標，希望能給企業選擇合適的物流運作模式有一定幫助。

文中重點介紹了IT類企業物流運作模式的分類及比較，并通過對杭州錦云科技有限公司的運作模式的分析，結合層次分析法（ Analytic Hierarchy Process，簡稱AHP），理論上改進企業物流運作模式，使物流運作模式與企業之間更加契合，從整體上降低物流成本，提高物流服務水平。

AHP評價方法是一種定性與定量分析相結合的多目標決策分析方法，能夠建立多要素、多層次的評價系統，并采用定性與定量有機結合的方法或通過定性信息定量化的途徑，使復雜的評價問題明朗化，在方案排序、計劃制定、資源分配、政策分析、沖突求解及決策預報等領域被廣泛應用，具有系統、靈活、簡潔等優點。

第二章 企業物流業務運作模式理論綜述

第一節  企業物流運作部門

一、企業物流工作的含義

由于客戶需求趨向多元化，因此市場上充滿各種各樣的商品。這些商品不僅包括國內制造的商品，而且也包括從國外進口的商品。一般而言，工廠制造的商品及由國外制造的商品由各種物流渠道，會盡可能地以多品種、少批量、多頻率的方式，以最短的時間運送到客戶。像這樣從原材料的采購開始，經過加工生產成為合格的產品，最后到達客戶的物的移動過程，就構成了企業的物流工作，這個流程如圖2-1所示。

 

圖2-1  企業的物流工作

企業物流工作是一個有各種不同機能的復雜組合，可以根據其發生的時間不同，將其劃分成如表2-1所示的幾種物流形式。

表2-1  企業物流工作的主要種類

物流工作種類 具體內容描述

材料物流（生產調度） 在企業生產制造產品的過程中，采購必要的原料的物流活動

生產物流 在工廠內部與搬運、輸送、保管相關的物流活動

成品物流 產品生產出來以后進行包裝、保管、出貨的物流活動

商品物流（銷售物流） 產品從物流中心到市場批發商、商的物流活動

二、企業物流部門的職能界定

企業的物流部門是指企業設置的統一管理企業輸入、輸出物資和產成品的運輸、保管、保護性包裝、裝卸搬運和物流信息等業務的專職部門，是企業經營管理體系中的有機組成部分。可以說，一個企業物流運作成功的前提條件，就是設置一個合理、高效、滿足企業經營現狀和需要的物流部門。

由上述介紹可知，物流部門是從全局出發對整個企業的物流活動進行管理的機構。它的職能可以概括為以下幾項，具體內容如表2-2所示。

     表2-2 企業物流部門主要職能

職能種類 具體表述

計劃職能 規劃和改進企業物流系統

 指定和完善物流業務管理規程

 根據企業總目標的要求，制定本部門的經營目標和物流計劃

 為實現企業物流經營目標和計劃任務，制定相應的策略和措施

協調職能 加強與企業生產、采購、銷售、財務等部門的聯系，經常交換信息，調節物流活動

 發展和鞏固與其他企業（如專業運輸企業）及客戶之間的長期友好合作關系

業務營運職能 組織、監督本部門各業務環節按計劃進行日常業務活動

 評價物流工作計劃和任務執行情況

教育職能 定期開展物流員工培訓

除此以外，企業物流部門還與其他部門共同分擔如戰略計劃制訂、銷售預測等業務工作。

三、企業物流體制主要模式

在現實經營過程中，不同企業有著不同形式的物流模式，并設置相應的部門來執行計劃和組織企業物流業務活動。可以說，根據自己企業的實際情況選擇和確定合理的物流模式，建立高效和充滿活力的物流部門是企業物流工作走向成功的第一步。

每個企業在物流活動方面都 需要具備兩個能力，即利用社會物流的能力和組織自身物流的能力。這就需要相應的管理體制來加以運作，企業主要的物流體制有以下幾種模式。

(一)物流聯合模式

物流聯合模式是指企業進行某個物流活動時，所涉及的部門均委派專人組建對該物流活動全過程起領導作用的管理機構。同時主要責任承擔部門的人員擔任該機構的主管。管理機構是一種臨時性機構，該項物流工作完成后即可解散。

在這種模式中，物流管理機構所承擔的任務是全權處理所指派的物流過程的領導工作。該機構對所有協作部門負責，參加者具有雙重身份，既是該機構工作人員之一，又是原部門委派的代表，要起到在物流過程與本部門管理之間的協調作用。

(二)物流專業模式

物流專業模式是企業最常用的物流模式。在這種模式中，企業成立專業的物流部門，管理企業的各項物流活動，為企業的整體經濟效益的實現服務。它在企業中直接向總經理負責，具有獨立開展業務和管理的權利，是公司中的主要部門之一。

這種模式下的物流部門與生產、銷售、計劃、財務等部門一樣均屬于企業的單個專業職能部門，部門的調整全部由企業的最高經營層決策。這種模式的優缺點均十分明顯，具體如表2-3所示。

表2-3  企業物流專業模式優缺點比較

項目 優點 缺點

管理者機能 易于從事有效的物流經營利于實現物流活動的一致性 物流管理責任缺乏明確性

統一性 有助于保持物流工作的統一和一致 

企業發展戰略  不適合多角化經營下的物流難以對市場變化迅速作出反應

利益管理體制 部門重復投資較少，有助于資金的合理利用 無法按部門進行利益管理，實現物流成本控制困難

(三)物流分散模式

大型企業的各個組成部分，即事業部或子公司一般都有各自的物流部門來進行自己經營中的實際物流工作，這些物流部門和各自所屬主體的經營活動密不可分。因此，它們不可能脫離自己的主體而獨立組成物流機構，從而使企業的物流分散在各個組成部分之中，企業對此能實行分散管理。

在這種物流模式下，物流功能可以和該領域其他經營活動密切結合，有利于該領域的統一開拓發展，但缺點是各領域物流功能有重復和浪費，難以發揮物流總體效益。

(四)物流子公司模式

物流子公司模式是大型企業在總公司之下將物流部門從專門的職能部門中分離出來，成立單獨的物流子公司。這個子公司成為企業集團中的一員，不但在本企業集團中承擔物流責任，而且還可以和集團外其他企業建立緊密或松散的關系，接受其他企業的物流委托，進行物流經營服務活動。關于物流子公司的作用如圖2-2所示。

 

                  圖2-2  物流子公司的經營作用

從圖2-2可以看出，物流子公司的成立使其成為一個自負盈虧、自我核算的獨立經營實體，這樣有利于其內部進行有效的物流費用管理，控制物流成本水平。另外，成立物流子公司后，為了自己的經營利益，物流子公司會努力實現物流的合理化和現代化，提升物流工作的效率，以適應生存和競爭的要求；最后，物流子公司具有對外承接各種物流服務的功能，這幫助總公司拓展了經營領域，實現了多角度經營，利于公司整體的發展。從相互關系上看，物流子公司和其他企業子公司的關系可以是一般聯合形式，也可以是相互持股關系，總公司之間還可以是控股關系。

企業所采取的物流模式是決定物流部門組織構成的基礎和主要依據。在確定模式之后，企業就可以按照該模式的特點和原則選派相應的工作人員組建相應的物流部門了。

在物流運作模式方面有很多人做過研究，其中部分研究有：

劉（2002）從第三方物流公司出發，結合對第三方物流運作模式的利弊分析，研究了我國企業物流運作模式的選擇問題①。

高海晨（2004）通過對大量工業企業的數據和現狀研究，剖析了企業自營物流運作模式的特點，以及該類運作模式中的企業活力狀況②。

李國強（2006）通過對富士康、海爾、美的三大公司的物流運作模式的比較和研究，分析了當前我國大中型制造企業的主要物流運作模式，及其相關的一些現狀③。

王勇、許強和李明陽（2007）在對我國大中型企業的統計研究，結合相關權威理論資料，對我國當前企業物流運作模式分類及相應的特征做出了研究④。

第二節   物流運作流程

一、物流運作流程的概念

企業物流運作流程是指企業物流活動過程中完成物流目標的所有產生物流價值的行為集合和工作程序。借助哈默和錢比的觀點，對企業物流運作流程沖擊最大的主要有三要素，即顧客、競爭和變化。

(一)顧客

20世紀80年代以來，企業與顧客的關系發生了變化，顧客運用對商品和服務的選擇權，決定企業的興衰。一方面顧客對自己權利日益清楚，另一方面企業不斷提供同類有差異化商品，使顧客的權利進一步增加，在企業的活動中處于主導地位。從而影響了企業物流運作流程設計。

(二)競爭

有市場就有競爭，而且競爭日益激烈，呈現新的特點，即在市場更為開放和世界統一市場形成的條件下，任何一個行業可以找到極具競爭優勢的現代企業；競爭理念、方式和范圍發生變化；競爭成為戰略的競爭，成為供應鏈體系的競爭；競爭要素的改變需要企業物流運作流程設計進行針對性的調整。

(三)變化

所謂變化就是指企業本身在變，企業的外部環境在變，顧客與競爭也在變。因此，企業物流運作流程必須以變化適應變化才能發展，才能成功。

二、物流運作流程的基本構造

     企業物流運作流程基本上分為橫向結構和縱向結構。

(一)橫向結構

橫向結構是指企業物流運作從投入到產出總過程相關的一系列基本流程，主要包括以下內容。

1、物流作業流程。即接單、采購、運輸、庫存、檢驗配送等組成的基本流程。

2、物流服務流程。主要是為顧客提供物流需求分析、系統設計、管理咨詢等系統物流服務組成的基本流程。

3、物流信息流程。是指從各部門各方面收集信息、處理信息、匯總信息、傳遞信息、共享信息、創造信息價值等活動組成的基本流程。

4、物流管理流程。即對物流運作過程實施計劃、組織、控制、協調以優化資源配置、提高管理效率的活動組成的基本流程。

(二)縱向結構

縱向結構是指從企業物流運作決策到物流運作執行的過程，主要包括以下內容。

1、物流運作決策流程。即企業從最高層到基層員工形成物流運作決策的基本流程，目標是實現企業物流的有效運作。

2、物流運作執行流程。即企業物流運作的實施流程，包括了執行方法、 執行監督等。

第三節   物流運作管理

一、現代企業物流運作管理的發展

(一)現代企業物流運作管理的相關概念

現代企業物流運作管理是指在社會再生產過程中，根據社會物質實體流動的一般規律，應用管理的基本原理和科學方法，對物流運作進行計劃、組織、指揮、協調和控制的活動過程。現代企業物流運作管理的基本目的是，實現物流運作的優化與協調，以降低物流成本，提高物流效率和經濟效益。現代企業物流運作管理主要包括：對物流運作各環節的管理，如運輸、庫存和包裝等環節的管理；對物流運作系統諸要素的管理，如人、財、物和信息等要素的管理；對物流運作活動中具體職能的管理，如物流活動的計劃、質量、技術等職能的管理。

(二)現代企業物流運作管理的發展過程

 1、功能化物流運作管理

 運輸、倉儲、包裝等物流的功能是在生產和社會經濟活動中產生的，通常被作為生產經營活動過程的輔助環節來完成特定的功能。由于社會生產力的發展，產品交易市場空間擴大，整個生產銷售活動中的運輸、儲存和包裝等功能性物流活動得到重視。但是，物流運作管理處于分散的、單一功能的組織與管理狀況。

2、系統化物流運作管理

系統化物流運作管理，就是指為了實現企業確定的物流系統目標，提高向消費者和用戶供應商品的效率，而對物流系統進行計劃、組織、指揮、協調和控制的活動。追求在合適的時間，以期望的服務水準和最低的成本將原材料和產成品配置到指定的場所，實現經營效益的最大化。系統化物流運作管理就是將與生產經營活動過程相關的原材料、在制品、零部件的流動和保管、制造支援，以及銷售物流加以整合的全過程管理。

 3、集成化物流運作管理

集成化物流運作管理就是實體供應管理、制造支持管理與實體分銷管理的系統集成。包括從原材料、零部件等實體供應開始，通過生產加工過程的制造支持和產品實體分銷鏈，到將產成品送到最終用戶手中為止的實物流動的全過程。主要包括功能集成、內部集成和外部集成。

4、網絡化物流運作管理

企業物流運作管理在現在信息技術和網絡技術的支持下，能夠整合企業內外各種物流資源，實現跨行業、跨區域的網絡化物流運作管理。網絡化物流運作管理就是對供應商和客戶的上下游關系的管理，以及與此相關聯的物流功能、物流資源、物流組織等進行管理，并以整個網絡的最小總成本向客戶提供最大的價值。

現在物流運作管理必須對供應鏈中所有關鍵的商務過程實施精細的管理，包括需求管理、訂單執行管理、制造流程管理、采購管理和新產品開放及其商品化管理等。企業物流的網絡化管理過程還包括從環境保護理念出發的商品回收渠道管理。

一般物流運作管理主要注重企業內部的功能整合，而網絡化物流運作管理則認為只有企業內部一體化是不夠的，需要實現企業內外一體化。網絡化物流運作管理師一個高度互動和復雜的系統工程，需要考慮不同層次上的相互關聯的技術經濟問題進行成本效益權衡。

物流網絡化管理是通過協作、整合外部資源來獲得最佳的總體運作效果，是按照市場的需求，以品牌、知識、核心技術和創新能力構成的網絡系統來整合或重新配置社會資源。

對于物流管理方面的研究歷來不少，例如：

朱桂平、李懷政（2003）在企業物流分銷網絡中出現的問題及其對企業的不利影響方面做過了解和分析，并在戰略管理方面提出了獨到見解⑤。

霍紅、馬常紅（2004）在經過對物流各個流程的分析研究后，從整體上對現代物流的管理方面做出了研究⑥。

馬士華、林勇（2005）經過對物流供應鏈各環節的分析，了解了現代物流供應鏈中存在的問題，對物流供應鏈中的管理工作做出了研究⑦。

二、現代企業物流成本影響因素

企業物流活動中，所有同材料和產成品的轉移與分類儲存有關的業務活動并不是彼此孤立的，它們之間有著密切的聯系，應作為一個整體看待。物流部門在運作中一個最基本的觀點就是節省物流工作的資金占用與相關費用，從而實現最小費用支出，促進企業經營成本的下降，增加經濟效益。所以物流經理在每項相關工作的安排上，都要首先引入成本觀念。與計算物流成本有關的各項業務活動如圖2-3所示。

 

                                圖2-3  企業物流成本的影響因素

 在企業物流運作過程中，對于物流成本的管理控制是極為重要的工作，在一定程度上也體現了，企業物流的運作能力。關于企業物流成本管理控制方面，相關人員做過的研究有很多，其中部分研究如下：

鄧風祥(2003)曾通過對大量的現代企業物流的分析，并對整個物流流程中涉及成本影響的各種因素進行了了解和分析，在物流的整體流程中的成本管理方面做出了研究。

朱偉生（2004）結合各個行業的物流和第三方物流等和物流涉及到的物流運作方面信息，對企業物流運作中的成本管理控制做出了研究。

李伊松（2005）通過對大量的物流案例分析，在物流成本管理上也提出了獨到的見解。

第四節 IT企業物流運作模式分析理論

一、IT 企業物流運作特點

IT 行業是服務行業中的一種，IT 物流是服務行業物流的組成部分。IT 業物流運作既有服務業物流的特點，同時又要符合IT 企業的原則，呈現出如下特點：

（1）數量小，價值高。每個客戶對產品的需求不大，公司每次儲存和配送的數量一般在一百單位以下。但是這些產品主要為計算機、投影儀、數碼產品、光觸傳媒等高科技含量技術密集型產品，價值較高。每一單位產品的價格均在千元以上，最高的可達數十萬元。

（2）品種多 配送要求高。當前IT 產品生產商眾多，每一類產品的品牌都有很多，各品牌的產品各有優缺點，因而每一品牌的產品均有一定的消費群體，不同客戶對同一產品的消費需求亦有所差別，這就要求企業有能力同時配送不同品牌的同一產品或不同產品。而又由于這些產品普遍價值較高，決定了在配送過程中對產品安全性要求非常高，一旦出現產品損壞、丟失等情況，都將給企業帶來巨大損失。

（3）配送量波動大，時間要求較嚴格。面對的消費者主要為政府機關、學校、企事業單位、部門，產品需求主要出現在每年的2～6 月及9～12 月間， 其余月份需求量極小。配送過程有時間窗限制，如限定某個時段到貨。

（4）服務內容廣泛。IT 企業實行按需（訂單） 采購和多品種、小批量進貨，且所購多為零部件及初級產品，貨物購進后需要拆零、組裝，有時還因客戶的特殊需求，需要對產品進行簡單加工或 者安裝客戶指定的軟件系統，因此IT 企業的物流系統要具備拆零、分揀、包裝、組裝和簡單加工等功能。

此外， IT 企業的業務特點還要求其物流系統具備高效地處理退貨/換貨、維護/維修的能力。一方面，因為IT產品貨損率較高（尤其是軟件系統方面）， 造成換貨頻率和數量也比較大。另一方面，IT 產品的更新換代的頻率較高，產品升級或舊產品淘汰速率快。因此，若企業的物流系統處理能力低下， 必將嚴重妨礙企業物流運作。

在IT類企業發展模式方面，對其做過研究的人不少，其中部分舉例如下：

    陳川和楊東援（2006）在當前IT發展現狀下，分析了IT類企業的現有模式，并對IT類企業現有模式下的企業物流需求做出了研究。

    王海燕（2008）通過對各大IT類企業的現狀分析，結合其他成熟行業發展歷程的分析，對IT行業的未來發展及其模式選擇做出了研究。

   

   

二、IT 企業物流運作存在的問題

當前我國IT 企業物流運作過程存在的問題主要體現在以下幾個方面：

（一）企業不夠重視。由于物流并非IT 企業的核心業務，所以IT 企業的管理者對企業中的物流運作的重要性缺乏意識。

（二）人才緊缺， 流失嚴重。目前大多數IT 企業的物流部門嚴重缺乏既能進行物流管理又掌握信息技術的復合型人才。

（三）物流運作成本過高。大部分IT 企業在大多數情況下都采取自運形式， 這樣就導致貨運率不高，且多空車返回，物流資源被嚴重閑置浪費， 加大了運輸的成本。

（四）各種物流設施技術水平較低，物流作業效率不高。即使是在擅長信息技術研發、處理的IT 企業，其配送場所的公共物流信息平臺、物流信息共享、庫存查詢、貨物跟蹤等物流信息技術的應用率也還非常之低。

（五）業務混雜，分工不明確。目前很多的IT 企業中雖然設置有物流部門， 但物流部門往往不僅僅從事物流業務，還兼從事銷售部、客服部等部門的產品銷售、售后服務等業務。分工的不明確，直接導致了物流運作成本的提高、物流部門工作人員的工作效率低下等消極后果。

三、IT 企業的主要物流運作模式

(一)四類物流運作模式

IT 企業物流系統是其所從屬的IT 產品供應鏈的終端構成環節，也是形成商品使用價值的重要環節，涵蓋了從產品采購到產品銷售、回收的整個物流全過程。根據提供物流服務的主體不同，一般將其運作模式分為以下四類，各有特點。

1、自營配送模式（圖2-4）。就是IT 企業自己建立倉庫、配送中心的物流模式。當前國內IT 企業大多采用這一模式。

 

圖2-4 自配物流模式

2、第三方物流模式（TPL 模式，圖2-5）。即IT 企業將其物流配送業務部分或全部委托給專門的物流企業來運營的一種運作模式。

 

                                             圖2-5  第三方物流模式

3、供應商配送模式（圖2-6）。即由供應商直接進行商品配送，IT 企業接到客戶訂單后，再向供應商發出訂單，由供應商直接將IT 企業采購的商品在指定的時間范圍內送到指定地點交給指定的接收方。

 

                                         圖2-6  供應商配送模式

4、共同配送模式（圖2-7）。共同化配送是多家連鎖企業為實現整體的物流配送合理化，以互惠互利為原則，共同出資建立配送中心，并由出資企業共同經營管理，為所有出資企業提供統一配送服務的模式。如果資源足夠，還可以為非出資企業提供有償配送服務。當前我國IT 行業所采用的物流運作模式主要是自營物流與第三方物流模式，以及小部分采用供應商配送模式。出現這種情況，主要是由于我國IT 企業競爭激烈和國內物流市場尚處于起步階段造成的。我們也不能簡單地說哪種模式就是落后的，哪種就是先進的；亦不能說哪種模式就成本低， 哪種模式就成本高。企業應該根據自身實際，對各個模式的運作流程進行研究，選擇最適合自己發展的模式，才是最恰當的。

 

圖2-7  共同配送模式

(二)物流運作流程

一個完整的IT 企業一般包含產品部、銷售部、財務部、人事部、技術部、客服部、物流部等職能部門。由于物流是一個很廣的范疇，它包含的業務多而復雜，因此，完整的物流運作不僅是物流部的職責，還涉及銷售部、財務部、客服部等部門，需要多個職能部門通力合作予以完成。

下面，以自營物流模式和第三方物流模式這兩種最常見的物流運作模式對IT 企業的物流運作流程進行探討。

1、自營物流模式

傳統的自營物流主要源于生產經營的縱向一體化，其運作流程為：銷售部門接到客戶訂單后轉給采購部，采購部憑訂單需求向供應商采購產品，由供應商將產品運送到企業的倉庫，再由倉庫進行簡單加工后用企業自有的車輛將產品送到客戶手中。如果在保修期間產品出現質量問題，客戶可向客服部門反饋。（見圖2-8）

 

圖2-8 自營物流模式運作流程

IT 企業采用自營物流模式具有如下幾個積極作用：

（1）對于IT 產品的采購、加工和銷售環節，產品性能、規格以及供應商的經營能力，企業自身掌握最詳盡的資料。

（2）企業通過內部行政權力控制產品的采購和銷售，不必為運輸、倉儲、配送和售后服務的傭金問題進行談判，避免多次交易花費以及交易結果的不確定性， 降低交易風險， 減少交易費用。

（3）IT 產品不同于其他商品，配送后還需要進行安裝、調試等工作，企業采用自行配送，可以同時完成后續作業，避免和物流公司的業務交叉。

同時，采用自營物流模式亦存在以下負面效應：

（1）企業為了自營物流，就必須投入大量的資金用于倉存設備、運輸設備以及相關的人力資本，這必然會減少企業對系統開發等核心業務的投入，削弱企業的市場競爭能力。

（2）對于絕大多數IT企業而言，物流部門只是企業的一個后勤部門，若實施自營物流，可能會給管理控制帶來不便。

（3）對于規模不大的IT企業，其產品數量有限，采用自營物流，不能形成規模效應，一方面導致物流成本過高，另一方面，由于規模有限，物流配送的專業化程度非常低，不能滿足企業的需要。

（4）無法進行準確的效益評估。

2、第三方物流模式

第三方物流模式的運作流程為：銷售部接到客戶訂單后轉交采購部，再由采購部將訂單需求告知第三方物流公司，第三方物流公司負責向供貨商采購并向客戶配送貨物。（見圖2-9）

 

圖2-9 第三方物流模式運作流程

IT 企業采用第三方物流模式具有以下幾個優勢：

（1）歸核優勢。一般來說，IT 企業的關鍵業務不會是物流業務，并且物流業務也不是他們的專長，而新興的第三方物流企業由于從事多項物流項目的 運作，可以整合各項物流資源，使得物流的運作成本相對較低，物流作業更加高效，IT 企業如果將物流業務交給他們來做，將得到更加專業的物流服務，同時也可以集中精力開展核心業務。

（2）業務優勢。可以使IT 企業獲得自己本身不能提供的物流服務，以及降低物流設施和信息網絡滯后對企業的影響。

（3）成本優勢。①第三方物流可降低IT企業運作成本。專業的第三方物流提供商利用規模生產的專業優勢和成本優勢，通過提高各環節資源的利用率實現費用節省，使企業能從分離費用結構中獲益。對于服務型企業來說，物流成本在整體運營成本中占據了不小的比重。另外，由于企業使用外協物流作業， 可以事先得到物流服務供應商申明的成本或費用，可變成本轉變成不變成本， 穩定的成本使得規劃和預算手續更為簡便，這也是物流外包的積極因素。②第三方物流可以減少固定資產投資。現代物流領域的設施、設備與信息系統的投入是相當大的，企業通過物流外包可以減少對此類項目的建設和投資，變固定成本為可變成本，并且可以將由物流需求的不確定性和復雜性所帶來的財務風險轉嫁給第三方。尤其是那些業務量呈現季節性變化的公司，外包對公司資產投入的影響更為明顯。

不難看出，第三方物流確實能給企業帶來多方面的利益，但這并不意味著物流外包就是IT企業的最佳選擇，事實上，第三方物流也不可避免地存在以下負面效應。

（1）IT 企業對物流的控制能力降低。由于第三方的介入，使得企業自身對物流的控制能力下降，在雙方協調出現問題的情況下，可能會出現物流失控的風險，從而使企業的客服水平降低。另外，由于外部服務商的存在，企業內部更容易出現相互推諉的局面，影響效率。

（2）客戶關系管理的風險。①企業與客戶的關系被削弱。由于IT企業是通過第三方來完成產品的配送與售后服務，同客戶的直接接觸少了，這對建立穩定密切的客戶管理非常不利。②客戶信息泄漏風險。客戶信息對企業而言是非常重要的資源，但第三方物流公司并不只面對一個客戶，在為企業競爭對手提供服務的時候，企業的商業機密被泄漏的可能性將增大。

（3）連帶經營風險。第三方物流是一種長期的合作關系，如果服務商自身經營不善，則可能影響企業的經營，解除合作關系又會產生較高的成本，因為穩定的合作關系是建立在較長時間的磨合期上的。

 

第三章 企業物流運作現狀分析

第一節 公司現狀分析

一、公司的發展現狀

杭州錦云科技有限公司是一家數碼、電腦的企業，是經國家相關部門批準注冊的企業。主營智能網絡工程、服務器、圖形工作站、臺式電腦、筆記本、打印機、復印機、交換機、防火墻、VPN設備、投影機及各類IT耗材。

        公司位于中國浙江杭州市蕭山經濟技術開發區。杭州錦云科技有限公司本著“真心實價，誠信至上”的原則，與多家企業建立了長期的合作關系。熱誠歡迎各界朋友前來參觀、考察、洽談業務。

二、公司的組織結構

自公司成立以來，杭州諾訊科技有限公司經過不間斷的發展和進步，公司的整體架構以及各部門職能等等已經在不斷的完善，公司主要的組織結構如圖3-1所示

 

圖3-1 公司組織結構圖

第二節 公司物流運作模式的現狀分析

一、杭州錦云科技有限公司的運作模式介紹

 杭州錦云科技有限公司經過多年的發展，整體上越來越規模化和規范化，無論是組織架構還是各職能部門，分工越來越細，對物流管理和物流運作的要求也越來越高。

物流部門是企業極為重要的一個部門，直接影響著公司的整體運作成本和服務質量，另外運作效率的提高、客戶群中影響力的增強和客戶滿意度的提高也離不開它。而企業物流運作模式的正確選擇是增強企業物流整體運作能力極為重要的一環。合適的物流運作模式能夠幫助提高企業物流的競爭力，在紛繁復雜的充滿競爭的社會中占得一席之地。

公司目前主要采用的物流運作模式是自營物流業務運作模式，擁有比較完善的獨立運作的物流機構。

二、企業物流運作現狀

企業物流的功能必須通過具體的業務流程來實現。通過對整體物流業務的流程的了解和分析，來發現和研究企業物流運作存在的不足之處。

企業物流業務的基本工藝流程如圖3-2所示。

 

                    圖3-2 配送基本作業流程圖

(一)訂單處理

 訂單處理是物流中心組織、調度的前提和依據，是其他各項作業的基礎。物流中心的交易起始于客戶的咨詢、業務部門的報表，而后有訂單的接收、業務部門查詢出貨狀況、裝卸貨能力、流通加工負荷、包裝、配送負荷等來答復客戶，而當訂單無法依客戶之要求交貨時，業務部可以加以協調。訂單處理的傳遞流程如圖3-3所示。

 

                     圖3-3  訂單處理的傳遞流程圖

(二)進貨

物流中心進貨主要包括訂貨、接貨、驗收入庫三個環節。進貨作業是從貨車上把貨物卸下、開箱，檢查其數量、質量，然后將有關信息書面化等。進貨作業流程如圖3-4所示。

 

              圖3-4 進貨作業流程

(三)儲存

在物流運作過程中，儲存作業是為了給配送提供貨源保證，一次性集中采購，儲備一定數量商品，可以享受價格上的優惠。在儲存階段主要任務是保證商品在儲存期間質量完好，數量準確。合理的儲存方式非常重要，對于整個物流運作來說，這也是一個降低物流成本的關鍵。

(四)分揀

分揀作業即交貨作業人員根據客戶訂單要求，從儲存的貨物中揀出用戶所需商品的一種活動。對于小體積多品種商品可以采取摘取的方式揀選，工作人員拉著集裝箱在排列整齊的倉庫貨架間巡回活動，按照揀貨單上表明的品種、數量、規格挑選出用戶需要的商品放入集裝箱內，再按一定方式進行分類，或采用人工作業配合自動傳輸系統揀取，也可以采取自動分揀設備揀取商品。如圖3-5為按訂單揀貨作業流程。而對大體積或大數量的商品出貨，也可以采取播種分隊的方式分揀。如圖3-6 為批量揀貨作業流程圖。

 

圖3-5 按訂貨揀貨作業流程圖

 

圖3-6 批量揀貨作業流程圖

(五)配裝出貨

 為了充分利用運輸車輛的容積和載重能力，提高運輸效率，可以將不同用戶的貨物組合配裝同一輛貨車上，因此，在出貨前還需完成組配或配裝作業。有效的混載與配裝，不但能降低送貨成本，而且可以減少交通流量、改變交通擁擠狀況。如圖3-7為配貨作業流程圖。

 

        圖3-7 配貨作業流程圖

(六)送貨

杭州錦云科技有限公司物流中心有自備的車輛進行送貨作業。 如圖3-8所示為送貨的基本作業流 程圖。

 

      圖3-8 送貨的基本流程圖

目前公司物流部門在送貨作業這塊比較薄弱，相對其他競爭對手來說，競爭力較低，主要有運輸準時率低，運作成本高，這也造成了在客戶方面的不滿，在客戶群中公司的影響力難以增強。另外，送貨的方式也是送貨整體協調的關鍵，而公司是自營物流運作的方式，也會出現送貨車輛緊缺狀況，影響公司整體業務運作的流暢。

   所以，公司所采用的自營物流運作模式的方式是否合理有待分析研究。

第四章 杭州錦云科技公司運作模式設計

第一節  解決問題的方案設計

(一)AHP方法簡介

由于許多評價問題的評價對象屬性多樣、結構復雜，難以完全采用定量方法或簡單歸結為費用、效益或有效度進行優化分析與評價，也難以在任何情況下做到使評價項目具有單一層次結構。這時需要首先建立多要素、多層次的評價系統，并采用定性與定量有機結合的方法或通過定性信息定量化的途徑，使復雜的評價問題明朗化。

在這樣的背景下，美國運籌學家、匹茲堡大學教授T.L.薩迪（T.L.Saaty）于20世紀70年代初提出了著名的AHP（Analytic Hierarchy Process,解析遞階過程，通常意譯為“層次分析”）方法。AHP評價方法把一個復雜問題分解成組成因素，并按支配關系形成層次結構，然后應用兩兩比較的方法確定決策方案的相對重要性。

1、AHP方法評價主要步驟：

（1）、分析評價系統中各基本要素之間的關系，建立系統的遞階層次結構。建立層次結構模型方式：首先用層次分析法深入分析所提出的問題，然后把問題中所包含的因素劃分為不同的層次，大體可分為三層：最高層為目標層，這一層中只有一個元素，是分析這個問題所要達到的最終目標；中間層為準則層，這一層有多個元素，它表示采用某種措施或政策為實現最終目標所涉及的中間環節；最底層為方案層，它包含了為實現最終目標的各種措施或決策方案。

（2）、對同一層次的各元素關于上一層次中某準則的重要性進行兩兩比較，構造兩兩比較判斷矩陣，并進行一致性檢驗。

（3）、由判斷矩陣計算被比較要素對于該準則的相對權重。

（4）、計算各層要素對系統目的（總目標）的合成（總）權重，并對各備選方案排序。

2、具體計算方法：

   （1）計算判斷矩陣每行所有元素的幾何平均值

設n 階的判斷矩陣為  ，則判斷矩陣各行的幾何平均值為：

                         ①

   （2）對  進行歸一化處理，求判斷矩陣  的最大特征值對應的特征向量。

求得本層第i 個指標的相對權重為

                      ②

則所求的判斷矩陣的特征向量的近似值為w=(w1,w2,…,wn)T。

   （3）求判斷矩陣  的最大特征值。

                          ③

   （4）為了保證層次單排序的可信性，需要對判斷矩陣一致性進行檢驗。一致性比率計算如下：

                   ④

其中，C.I 為相容性指標值；R.I 為平均一致性指標值。

表4-1: R．I．平均隨機一致性指標

N 1 2 3 4 5 6 7 8 9

R．I． 0 0 0.52 0.89 1.12 1.26 1.36 1.41 1.46

R.I.是同階隨機判斷矩陣的一致性指標的平均值，其引入可在一定程度上克服一致性判斷指標隨N增大而明顯增大的弊端。

當 ≤0.10時，則認為層次總排序結果是具有滿意的一致性，否則需要重新調整判斷矩陣的元素取值。

(二)AHP方法應用

杭州錦云科技有限公司屬于IT類企業，其物流運作模式主要有四種：自營配送模式、第三方物流模式、供應商配送模式和共同配送模式。在前文中已經對它們做過概念介紹，此處不再復述。下面運用AHP方法對公司的物流運作模式選擇做出評價，以選擇合適的物流運作模式為目的，成本因素、風險因素和服務因素作為評價的準則，最終做出方案決策，即四個物流運作模式的選擇，見圖4-1。

 

                             圖4-1  企業物流運作模式選擇評價結構模型

具體計算步驟如下所示：

1、經對公司綜合性的分析和研究得出B關于A的判斷矩陣,如下表4-2所示：

表4-2 B關于A的判斷矩陣

A 成本B1 風險B2 服務B3

成本B1 1 4 3

風險B2 1/4 1 1/2

服務B3 1/3 2 1

計算特征向量   T

 =B1/ B1+ B1/ B2+ B1/B3=1+4+3=8

 =B2/ B1+ B2/ B2+ B2/ B3=1/4+1+1/2=1.75

 = B3/ B1+ B3/ B2+ B3/ B3=1/3+2+1=3.333

歸一化，求得B 關于A 的權向量為 =（0.611,0.134,0.255）T

則可計算得

λmax=1/3（1.912/0.611+0.415/0.134+0.727/0.255）=3.026

C.I.=（3.026-3）/(3-1)=0.013

C.R.=0.013/0.52=0.025<0.1

說明該判斷矩陣的一致性是可以接受的， 可代表Bi=(B1，B2，B3)在A 中的比重(或排序權量)向量。

2、通過對公司的綜合分析和研究得出Cij關于B1的判斷矩陣，如表4-3所示。

表4-3 Cij關于B1的判斷矩陣

成本B1 C1 C2 C3 C4

C1 1 3 3 2

C2 1/3 1 1/2 1/3

C3 1/3 2 1 2

C4 1/2 3 1/2 1

計算特征向量   T

 =C1/ C1+ C1/C2+ C1/C3+ C1/C4=9

 = C2/ C1+ C2/ C2+ C2/ C3+ C2/ C4=2.1667

 = C3/ C1+ C3/ C2+ C3/ C3+ C3/ C4=5.3333

 = C4/ C1+ C4/ C2+ C4/ C3+ C4/ C4=5

歸一化可得C關于B1的權向量為WB1（C）=(0.4186,0.1008,0.248,0.2326) T

則可計算得

λmax=1/4（2.6207/0.4186+0.3816/0.1008+1.1006/0.248+0.9086/0.2326）=4.0519

C.I.=(4.0519-4)/(4-1)=0.0173

C.R.=0.0173/0.89=0.0194<0.1

則該判斷矩陣的一致性可以接受。

3、同上研究得出Cij關于B2的判斷矩陣，如表4-4所示。

表4-4 Cij關于B2的判斷矩陣

風險B2 C1 C2 C3 C4

C1 1 1/6 1/5 1/7

C2 6 1 3 1/2

C3 5 1/3 1 1/4

C4 7 2 4 1

計算特征向量    T

 = C1/ C1+ C1/C2+ C1/C3+ C1/C4=1.5096

 = C2/ C1+ C2/ C2+ C2/ C3+ C2/ C4=10.5

 = C3/ C1+ C3/ C2+ C3/ C3+ C3/ C4=6.5833

 = C4/ C1+ C4/ C2+ C4/ C3+ C4/ C4=14

歸一化可求得C關于B2的權向量為WB2(C)=(0.046,0.322,0.202,0.43) T

則可計算得

λmax=1/4（0.168/0.046+2.08/0.322+0.747/0.202+3.826/0.43）=4.177

C.I.=(4.177-4)/(4-1)=0.059

C.R.=0.059/0.89=0.0663<0.1

則該判斷矩陣的一致性可以接受。

4、同上研究得出Cij關于B3的矩陣，如表4-5所示。

表4-5 Cij關于B3的判斷矩陣

服務B3 C1 C2 C3 C4

C1 1 1/5 1/3 1/4

C2 5 1 3 2

C3 3 1/3 1 1/2

C4 4 1/2 2 1

計算特征向量  T

 =C1/C1+ C1/C2+ C1/C3+C1/C4=1.7833

 = C2/ C1+ C2/ C2+ C2/ C3+ C2/ C4=11

 = C3/ C1+ C3/ C2+ C3/ C3+ C3/ C4=4.8333

 =C4/ C1+ C4/ C2+ C4/ C3+ C4/ C4=7.5

歸一化可得C關于B3的權向量為WB3=（0.071,0.438,0.1924,0.2986）T

則可計算得

λmax=1/4（0.2554/0.071+3. 10723/0.438+0.7937/0.1924+1.5874/0.2986）=4.1148

C.I.=(4.1148-4)/(4-1)=0.0383

C.R.=0.0383/0.85=0.045<0.1

則該判斷矩陣的一致性可以接受。

進一步計算得出：

表4-8 Ci關于Bij判斷矩陣的計算結果

B

C B1

(0.214) B2

(0.104) B3

(0.212)

C1 0.065 0.097 0.332

C2 0.102 0.341 0.098

C3 0.359 0.467 0.224

C4 0.023 0.315 0.342

 

4.048 4.026 4.114

 

0.042 0.035 0.026

則 均<0.1，一致性可接受。

最后計算可得：WA(C) =（0.302，0.286，0.224，0.164）T。

結果表明，四個方案的優劣順序為C1、C2、C3、C4，物流運營模式C1 即自營配送模式在模式選擇問題中所占比重最大，第三方物流運作模式次之，共同配送運作模式第三，供應商運作模式排最末。

第二節 優化設計后的物流運作體系

一、企業物流運作模式變化情況

杭州錦云科技有限公司目前采用自營物流運作模式，而根據前面的AHP評價分析法分析決策得出，最優的方案確實是自營物流運作模式，但是第三方物流運作模式緊隨其后，兩種運作模式相差不太大，所以，建議公司改用自營物流和第三方物流運作模式相互結合的物流運作模式會更好。

通過AHP評價方法的應用，對杭州錦云科技有限公司物流運作的整體評價，最終決策結果是自營物流運作模式，但公司目前營運狀況卻存在著物流運作成本偏高，物流運作效率低，顧客滿意度不高，在客戶群中影響力很難提高，品牌效益不好等現象。

當公司物流運作模式改進之后，相信這些問題都能夠一步步解決。真正適合自己公司物流運作的運作模式，能夠從根本上解決物流運作成本和運作效率的問題，從整體上提高物流運作能力，從而不斷的推廣出公司的品牌，提高顧客滿意度，增強在同行業中和其他競爭對手的競爭力，以及在公司經營區域內的整體影響力。

二、公司物流運作流程的變化情況

當企業整個物流運作模式發生改變之后，公司的物流運作流程方面也有了相應的變化，通常情況下的基本業務流程的變化如圖4-2所示

 

圖4-2  優化后的基本業務流程圖

當公司的運作模式優化為自營物流運作模式和第三方物流運作模式相結合時，公司的采購方式有了更多的選擇。一方面可以通過自己公司的物流中心的采購進貨方式，整體控制物流流程，并能夠通過對各個物流環節的控制，節省運作成本，整體上提高公司的運作效益。而且，面對顧客對貨物情況的詢問時也能很好的解答，針對顧客對貨物運輸情況等要求也很妥當的解決，進而提高顧客滿意度。而另一方面當公司物流運作出現遲滯，貨車緊缺或一些自營物流運作不太合算的時候可以選擇第三方物流公司，防止了顧客延期收貨，降低顧客滿意度等狀況，也在一定程度上提高了企業物流整體運作上的流暢，提高公司整體運作效率

另外，在企業物流運作模式轉型之后，還有許多問題需要考慮，從完全自營物流運作到自營物流運作和第三方物流相結合的模式，這之間存在著極大的不同，需要從整體調控，嚴格控制物流運作的成本，并使得整體物流運作協調統一。

公司在和第三方物流公司合作的情況主要可以分為兩種狀況：公司庫存不充足和公司庫存充足時的運作。其中在公司庫存不足情況下使用第三方物流運作模式時，公司物流中心仍舊需要在整體監控貨物流程狀況，與其他三者之間的各種信息交流，尤其是客戶的信息反饋，一旦處理不好，將直接影響客戶的滿意度，對公司形象造成不良影響，降低公司的物流運作效益。但好處也很明顯，外包后整個物流運作的具體流程全部交由第三方物流公司來運作，公司本身的物流設備完全可以用在其他更重要的大客戶上或者說是幫助公司解決了物流中心遲滯問題，這些對公司的整體運作上顯得更加合理，節儉了成本，提高了物流運作效率。但是，這種情況極為特殊，可能是貨物較為小件，而公司物流中心的當前的運輸車輛偏于大型，運作不合算;也可能是公司物流中心的運輸車輛等沒有空閑，而客戶需求急迫，為了不影響公司品牌和信譽，而應用第三方物流運作。這種情況幾乎沒的盈利，基本的工作都是第三方物流公司在運作，所以具體的流程就不細細探討了。

在公司庫存不足時還有一種第三方物流運作的情況是在采購階段的，即當公司庫存量不足時，通過第三方物流公司運作，把貨物從供應商處采購運輸到公司，放入庫存的一個過程。當然，這種情況極為少見，大多是因為時間比較緊迫，公司物流運輸設備緊張，且供應商的物流運作效率又不能滿足要求的情況；或者是貨物小件，公司當前運輸車輛等偏于大型，運作不合算，同一儲存、流通加工、配送，最后大量組裝一起送貨等情況下才會使用第三方物流運作。具體情況如圖4-3所示。

 

圖4-3 采購時的第三方物流運作圖

在圖4-3 采購時的第三方物流運作圖中可以看出，第三方物流公司運作的主要的工作就是一個采購時貨物的運輸過程，即根據公司貨物訂單，在規定的時間范圍內將貨物從供應商處運輸到公司倉庫，填入庫存的過程。這樣的訂單在通常的情況下都是比較大的，需要有一定規模，物流運作效率高和整體物流運作能力相對比較強大的物流公司來完成。

當公司庫存充足的情況下使用第三方物流運作模式時，這種情況是第三方物流運作的主要狀況。公司物流中心、客戶、供應商及第三方物流公司四者之間的關系又發生了些變化，具體情況如圖4-4所示。

 

圖4-4 庫存充足時的外包配送圖

從圖4-4庫存充足時的外包配送圖中可以發現，此時，第三方物流公司運作的主要功能就是配送運輸，即將貨物從公司倉庫準確的運輸到顧客手中的運作工作。當然，在現實生活中，這部分的工作不一定是第三方物流公司來完成，也可以由獨立的承運商來完成。相對正規第三方物流公司來說，承運商的自由度更高，比較適合解決燃眉之急，主要是小型商品的運作，但他們的服務質量一般不高。而第三方物流公司因為有同一的管理和調控，服務質量高，且物流運作硬件設施上了規模，綜合運作能力強，運作安全性高，比較適合大型商品有規劃的物流運作。

       

第五章 總結與展望

本文以杭州錦云科技有限公司為背景，應用AHP評價方法，結合企業物流運作模式相關理論，對杭州神州數碼有限公司做出合理的分析和設計。

   在對總體的企業物流運作模式理論的介紹之后，本文重點介紹了IT類企業物流運作模式情況，包括其分類、概念和自營物流運作模式及第三方物流運作模式的優劣比較分析。

   對公司一番簡介及運營現狀介紹分析之后，較為詳細的了解和研究了企業物流業務運作的流程情況，并分別做出了圖形分析，是整個流程更加清晰明朗。

   經過對公司物流業務流程的了解和對物流運作模式分析，發現企業物流運作模式的不足之處，并對其進行簡單的分析。

針對公司物流運作現狀，應用AHP評價方法，主要通過對成本因素、服務因素和風險因素的分析研究，經過一步步的計算和分析，最終決策結果是自營物流運作模式是更合適的選擇。而公司目前的物流運作模式是自營物流運作模式，所以決策后的意見是把自營物流運作模式和第三方物流運作模式相結合，以提高整體物流運作效率，降低物流運作成本。

  隨著社會的發展和經濟的不斷提高，企業物流占據著越來越重要的地位，如何選擇合適的物流運作模式以及改進物流運作模式應該得到人們的重視，這是能夠幫助提高企業物流整體運作能力，增強物流服務，降低物流成本，提高顧客滿意度等的關鍵。社會發展日新月異，新的物流運作模式也不斷的出現在人們眼前，各大小型企業面臨的選擇也越來越多，從實際出發，結合公司現狀，并通過不斷的比較和分析研究，最終做出決策，選擇與自家企業物流相匹配的運作模式，則必然能夠幫助公司物流快速的發展起來。

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Logistics Information Management,2001.14（2）：68-77

. Transportation Journal, 2004,43(4):53-66

致    謝

本論文是在王富忠導師的殷切幫助和悉心指導和下完成的。從開題報告的修改、論文的架構擬定到草稿的反復斟酌，他都給予了極大的幫助，提出了許多非常寶貴而又切合實際的意見，我受益匪淺。在此向王老師表示深深的感謝和崇高的敬意。

感謝百忙之中抽出時間評審論文的專家學者們！

感謝我的父母！正是他們始終如一的支持和期盼，讓我持續地學習和努力。

第5篇：物流客服部工作計劃范文

2017年財務出納上半年總結及下半年工作安排【一】

財務部在公司領導的支持和幫助下，在其他部門的有效配合下，以企業效益為中心，圍繞部門年度工作目標和重要任務，全體財務人員共同努力，力求做到及時準確完成核算工作，為公司經營發展做好監督服務;真實反映公司財務狀況、經營成果，為領導經營決策提供依據。現就上半年度實際工作總結匯報如下：

一、認真做好201x年年終決算工作。

全面反映了公司的經營狀況、債權債務、資本結構，為201x年度的績效考核、經營責任目標考核工作提供了真實可信詳盡的數據信息。財務部將根據公司領導的經營思路，不斷積累經驗，提供更加詳盡的財務數據。

二、多方協調及調整，科學編制201x年財務經營預算。

圍繞公司年度經營目標，制定和下達年度財務預算，持續推進全面預算管理工作。

三、認真做好常規性財務工作。

財務部能夠輕重緩急妥善處理各項工作，及時為各項經濟活動提供有力的支持和配合，滿足了各部門對財務部的工作要求。對日常的財務工作流程熟練掌握，能夠做到有條不紊、條理清晰、賬實相符。從原始發票的取得到填制憑證，從會計報表編制到憑證的裝訂和保存，從經濟合同的歸檔到各種基礎財務資料的收集，都達到了正規化、標準化。收集、整理、裝訂、歸檔，一律按照財務檔案管理制度執行，深化了財務基礎工作，使得財務部成為公司的信息庫。

四、認真完成公司日常各項財務核算工作，嚴格遵守財務會計制度和稅收法規，認真履行職責，嚴格按照公司有關規定程序和審批權

限辦理。每月能按時按質完成憑證編制復核，按時編制報送財務報表，及時反映公司經營狀況。

五、防范經營風險，特別是防范稅務風險，促進公司穩健經營。

建立了良好的銀企關系和稅企關系;定期與國稅地稅業務溝通，認真聽取對方意見和建議，使工作能更快速、更有效得完成。按時辦理納稅申報，及時足額交納各項稅款。

六、積極做好匯算清繳工作。

在規定的時間內向稅局報送年度企業所得稅納稅申報表，并匯算清繳，結清應繳應退稅款。報送的資料包括年度企業所得稅納稅申報表紙質資料和電子數據。

七、有效開展成本核算，加強了對各項業務的財務監督管理。

對收入、成本、費用作專項檢查，加強非生產費用和可控費用的控制、執行力度，不能超支的絕不超支，以提高公司經濟效益，加強經濟活動分析，提供各種數據給領導參考決策，當好領導的參謀，為公司發展出謀獻策。

八、加強應收賬款的管理，協助客服部做好公司的資金回款，控制好費用，有效控制應收賬款的增長。

九、完善財務部各工作崗位職責。

要求各崗位會計人員根據本崗位的職責要求，進行工作總結，崗位評述和認定，對各自的工作提出建議、作出計劃。這樣，強化了各崗位會計人員的責任感，加強了內部核算監督，促進了各崗位的交流、合作與團結。

下半年工作計劃：

鑒于工作中存在的問題，在下半年工作中重點放在以下幾個方面進行：

一、積極參與企業經營治理，搞好公司財產物資的清查與盤點。

隨著公司的發展的蒸蒸日上，財務管理職能的日益顯現，財務治理參與到企業治理的方方面面，使其更加符合財務制度規定，經得起各審計、稅務部門的財務檢查。

二、不斷學習，以此提高部門員工的業務技能水平和法律意識

隨著各項財務、稅務的新規定不斷出臺，財務人員還需及時針對專業知識方面加強培訓。尤其增值稅、企業所得稅、個人所得稅等，財務部應多加培訓，進行學習、討論，爭取使企業利潤最大化。將公司財務人員培養為不僅能夠做好資金收付工作，還能夠充分發揮財務管理的作用，增強獨立解決問題的能力。

三、迎接國稅稽查的檢查。

7、8月份，國稅稽查將按計劃對公司201x年財務工作進行審計，針對敏感問題我部門先進行自查自改，確保提供的數據合理化，統一口徑，提升會計信息報告精細度，保證審計工作的順利進行。

四、完成201x年預算初稿編制工作。

根據集團歷年要求，在10、11月份會進行下一年度的預算初稿編制工作，根據公司的運行方式，結合生產實際，通過對公司的各項費用認真調研和測算做好初稿的編制工作。

最后，財務部的工作并非獨立的，離不開各個部門的配合，希望在今后的工作中，大家互相支持，互相幫助，發揚兄弟人的精神，為完成下半年度的工作，為企業的經營目標的實現做出更大的貢獻

受到了交通局審計處、交通局財務處、學院領導及相關處室、相關人員的好評，取得了階段性的工作成績。現將年上半年的財務工作及下半年的工作思路總結如下：

一、年上半年財務處工作總結

年上半年學院為了適應市場經濟的要求，實現產業集聚化、企業集群化、資源集約化，全面規范學院產業實體的會計核算和財務管理工作，充分發揮預算管理的功能，進一步加強財務核算、監督功能，使各會計主體的負責人做到既當家又理財，同時考慮到院財務處人員相對較少、歷史的會計連續事項相對較多等現狀，在進行了充分的論證和可行性研究的基礎上，對學院的財務核算體系進行了大調整的一年。改變了原來學院及院屬產業實體的所有會計核算、財務管理工作都由院財務處統一辦理的情況，將原來院財務處負責核算的駕駛培訓收支核算工作，大世界的會計核算工作，大通達公司的會計核算工作，小通達的會計核算工作，倉儲物流公司的會計核算工作及相關的稅務等事宜移交給新成立的會計核算中心進行會計處理。

從年月日起院財務處的工作內容的重點主要為學院機關處室、校區系部分項目、分部門核算，學院基本建設的會計核算工作，學院工會的會計核算工作，培訓中心的技能鑒定收支核算，營運駕駛員從業資格證及分賬以后由會計核算中心進行會計核算的相關賬務的未了事宜。現將年上半年院財務處的工作總結如下：

1、認真、細致地做好會計報銷、工資發放、每月離退工人的醫藥費定點上門報銷工作、會計原始憑證、記賬憑證的審核、記賬、裝訂及相關財政、稅務票據的領用、核銷等日常會計核算、會計監督工作，做到工作仔細、認真、無差錯。

2、每月及時辦理學院個人所得稅和所經辦的產業實體的納稅申報、稅款上交工作及相關人員的社會養老、公積金的交存工作，做到準確無差錯，切實維護學院的整體利益和教職員工的合法權益。

3、按學院檔案管理的要求并結合會計檔案工作的特殊性，及時進行會計檔案的整理、歸檔工作，確保學院的會計檔案全面、完整，便于日常查閱和利用。

4、為籌措學院發展、建設所需的資金，積極與市交通局等主管部門進行匯報、溝通，并與工行南京分行、深圳發展銀行南京分行、某省發展銀行南京分行、建行南京分行、農行南京分行、交通銀行南京分行等銀行進行多次磋商并與多家銀行達成貸款意向。

5、積極與相關稅務主管部門聯系爭取相關部門對學院教育、教學事業的理解與支持，最大限度的利用國家相關的稅收優惠政策，為學院節約每一分資金，確保學院發展和教育、教學工作的正常開展。在院財務處和相關部門的積極努力和爭取下，先后取得了主管稅務部門棲霞地稅局的批準，為我院教育、教學用車輛爭取了近萬元的車船稅款稅款優惠。

6、先后與南京市財政局進行溝通，取得了市財政局的理解與支持，在年全市財政資金相對較緊并全面壓縮的情況下，確保了我院年的財政預算經費不但沒有減少，反而有了適當的增加，確保學院教育、教學工作正常的開展。

7、先后與南京市物價局聯系將學院及院屬培訓中心的各項收費項目進行物價核準，在核準的過程中，物價局考慮到我院的特殊情況，采取了就高的原則，使學院的各項收費工作既做到了有據可依，也依法取得了更多的收入。同時，為支持我院的教育、教學工作，在收費許可證年檢過程中，市物價局的領導在自己的職權范圍內，給予我院最大的優惠政策，年年檢時按規定我院應交近萬元的年檢費用，但在院財務處的積極努力下，最后只收取了我院萬元的的年檢費，為我院的教育、教學工作爭取了更多的資金。

8、院財務處在做好自己本職工作的同時，堅持全院工作一盤棋，積極配合相關部門的工作，利用財務處現有的各項資源做好力所能及的工作，先后為培訓中心、車網俱樂部、人力資源公司、汽車運用技術大世界有限公司、大通達公司、小通達公司等相關產業實體爭取了多項財政、物價、稅務優惠政策。利用與銀行等金融機構的長期友好合作關系，為學院校園一卡通等智能化建設工作做出了自己最大的努力，就智能化一項工作預計就會給學院節省資金近萬元。

9、為使學院的各項會計工作再上新臺階，在市交通局會計學會的支持下，對以前年度的會計事項進行了全面的梳理，特別是對以前年度的銀行存款、現金等賬項進行了全面地核對、整理，清理核銷不用的銀行賬戶個和其他相關的未了事宜。

10、完成了領導交辦的其他相關工作及其他部門間的協調工作。

二、年下半年工作思路

20xx年下半年在院領導的正確領導和相關部門的指導、支持、配合下，院財務處在現有成績的基礎上，將再接再厲，繼續發揮整個財務群體的整體作用，不斷學習新的業務知識，克服實際工作中出現的具體困難，使學院的整體財務工作再上新臺階。現將下半年的工作思路匯報如下：

1、繼續做好日常的會計憑證審核、報銷工作，每月的工資發放工作，每月定點為離退休人員辦理醫藥費報銷工作，按時進

行會計憑證的裝訂、歸檔工作及相關的會計核算、監督工作，爭取做到工作認真、仔細，無差錯。

2、按時完成院財務辦理的學院機關、處室、校區系部的分部門、分項目的會計核算和相關會計管理報表的編報工作，及時提交給相關的部門負責人和院領導，確保準確無誤。

3、繼續與財政、物價、稅務等部門溝通、聯系，處理好與學院及院屬產業實體的相關的財政、物價、稅務事宜。

4、及時與市交通局相關處室溝通、匯報，爭取市交通局相關主管處室對學院財務工作的支持、幫助，特別是提供有資質的擔保單位問題，完成以前貸款的轉貸工作，并爭取在新增貸款工作中有實質性的進展。

5、繼續辦理年月日交賬后的相關未了事宜及以前年度的未了賬項，將年月日前相關產業實體的賬務工作盡量做到完整、規范(由于歷史等原因，學院及院屬產業實體以前的賬需要進一步的進行規范)。

6、繼續與銀行等金融部門溝通，爭取在全國銀行資金相對較緊的情況下，銀行對學院的資金支持有新的再投入，為學院的發展和教育、教學工作籌措需要的資金，確保學院發展與建設資金的需求。

7、繼續進行學習型組織的創建工作，做好會計人員隊伍的建設，根據學院財務人員的具體情況，結合市交通局的布署，在充分保障日常工作正常開展的情況下，完成會計人員的相關業務知識、會計職業道德等的后續教育工作，以便更好的適應學院發展的要求，全力做好學院的財務、核算等相關工作。

8、清理、完善學院的財務核算，財務管理制度，完成《學院財務報銷工作規定》、《學院票據管理規定》等制度，結合學院財務工作的內容完成《學院財務核結算體系研究》論文的撰寫工作。

9、完成領導交辦的其他相關工作和相關部門間的協調工作。

2017年財務出納上半年總結及下半年工作安排【二】

20xx年上半年在院領導的正確領導下，通過有關主管部門及院屬相關處室、相關部門的指導、配合與支持，院財務處緊緊圍繞學院的中心目標，結合本部門的實際情況和工作重點，發揮群策群力，充分調動全體財務人員的工作積極性和工作能動性，精心安排，通力合作，全面完成了學院上半年的財務工作，

受到了交通局審計處、交通局財務處、學院領導及相關處室、相關人員的好評，取得了階段性的工作成績。現將年上半年的財務工作及下半年的工作思路總結如下：

一、年上半年財務處工作總結

年上半年學院為了適應市場經濟的要求，實現產業集聚化、企業集群化、資源集約化，全面規范學院產業實體的會計核算和財務管理工作，充分發揮預算管理的功能，進一步加強財務核算、監督功能，使各會計主體的負責人做到既當家又理財，同時考慮到院財務處人員相對較少、歷史的會計連續事項相對較多等現狀，在進行了充分的論證和可行性研究的基礎上，對學院的財務核算體系進行了大調整的一年。改變了原來學院及院屬產業實體的所有會計核算、財務管理工作都由院財務處統一辦理的情況，將原來院財務處負責核算的駕駛培訓收支核算工作，大世界的會計核算工作，大通達公司的會計核算工作，小通達的會計核算工作，倉儲物流公司的會計核算工作及相關的稅務等事宜移交給新成立的會計核算中心進行會計處理。

從年月日起院財務處的工作內容的重點主要為學院機關處室、校區系部分項目、分部門核算，學院基本建設的會計核算工作，學院工會的會計核算工作，培訓中心的技能鑒定收支核算，營運駕駛員從業資格證及分賬以后由會計核算中心進行會計核算的相關賬務的未了事宜。現將年上半年院財務處的工作總結如下：

1、認真、細致地做好會計報銷、工資發放、每月離退工人的醫藥費定點上門報銷工作、會計原始憑證、記賬憑證的審核、記賬、裝訂及相關財政、稅務票據的領用、核銷等日常會計核算、會計監督工作，做到工作仔細、認真、無差錯。

2、每月及時辦理學院個人所得稅和所經辦的產業實體的納稅申報、稅款上交工作及相關人員的社會養老、公積金的交存工作，做到準確無差錯，切實維護學院的整體利益和教職員工的合法權益。

3、按學院檔案管理的要求并結合會計檔案工作的特殊性，及時進行會計檔案的整理、歸檔工作，確保學院的會計檔案全面、完整，便于日常查閱和利用。

4、為籌措學院發展、建設所需的資金，積極與市交通局等主管部門進行匯報、溝通，并與工行南京分行、深圳發展銀行南京分行、某省發展銀行南京分行、建行南京分行、農行南京分行、交通銀行南京分行等銀行進行多次磋商并與多家銀行達成貸款意向。

5、積極與相關稅務主管部門聯系爭取相關部門對學院教育、教學事業的理解與支持，最大限度的利用國家相關的稅收優惠政策，為學院節約每一分資金，確保學院發展和教育、教學工作的正常開展。在院財務處和相關部門的積極努力和爭取下，先后取得了主管稅務部門棲霞地稅局的批準，為我院教育、教學用車輛爭取了近萬元的車船稅款稅款優惠。

6、先后與南京市財政局進行溝通，取得了市財政局的理解與支持，在年全市財政資金相對較緊并全面壓縮的情況下，確保了我院年的財政預算經費不但沒有減少，反而有了適當的增加，確保學院教育、教學工作正常的開展。

7、先后與南京市物價局聯系將學院及院屬培訓中心的各項收費項目進行物價核準，在核準的過程中，物價局考慮到我院的特殊情況，采取了就高的原則，使學院的各項收費工作既做到了有據可依，也依法取得了更多的收入。同時，為支持我院的教育、教學工作，在收費許可證年檢過程中，市物價局的領導在自己的職權范圍內，給予我院最大的優惠政策，年年檢時按規定我院應交近萬元的年檢費用，但在院財務處的積極努力下，最后只收取了我院萬元的的年檢費，為我院的教育、教學工作爭取了更多的資金。

8、院財務處在做好自己本職工作的同時，堅持全院工作一盤棋，積極配合相關部門的工作，利用財務處現有的各項資源做好力所能及的工作，先后為培訓中心、車網俱樂部、人力資源公司、汽車運用技術大世界有限公司、大通達公司、小通達公司等相關產業實體爭取了多項財政、物價、稅務優惠政策。利用與銀行等金融機構的長期友好合作關系，為學院校園一卡通等智能化建設工作做出了自己最大的努力，就智能化一項工作預計就會給學院節省資金近萬元。

9、為使學院的各項會計工作再上新臺階，在市交通局會計學會的支持下，對以前年度的會計事項進行了全面的梳理，特別是對以前年度的銀行存款、現金等賬項進行了全面地核對、整理，清理核銷不用的銀行賬戶個和其他相關的未了事宜。

10、完成了領導交辦的其他相關工作及其他部門間的協調工作。

二、年下半年工作思路