餐飲服務(wù)禮儀五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)精選(九篇)

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第1篇：餐飲服務(wù)禮儀五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)范文

20xx餐廳店慶活動(dòng)方案范文1持會(huì)員卡消費(fèi)享受88折再88折

1、活動(dòng)時(shí)間：20xx年10月8日0：0020xx年11月7日24：00止;

2、在活動(dòng)有效期內(nèi)，會(huì)員客戶持會(huì)員卡在艷陽(yáng)天商貿(mào)旗下分店均可，消費(fèi)享受折上折優(yōu)惠

3、使用范圍：艷陽(yáng)天下屬所有旅店、酒家、小廚;

方案二：主題(今天送禮送現(xiàn)金)客人50元可買(mǎi)100元16周年慶餐飲券

1、活動(dòng)時(shí)間：20xx年10月1日0：0020xx年11月7日24：00止;使用時(shí)間20xx年10月8日始

2、銷售區(qū)域：艷陽(yáng)天下屬所有旅店、酒家、小廚;

3、使用范圍：艷陽(yáng)天酒家、小廚(特別說(shuō)明：旅店不能使用);

4、使用規(guī)則：每桌限用一張，等同于現(xiàn)金使用。(宴會(huì)除外);

5、客人憑此券到分店酒家、小廚進(jìn)行消費(fèi)，除宴會(huì)外其他食品、海鮮、香煙、酒水等均可使用，節(jié)假日不受限制;

6、售券即為客人開(kāi)具發(fā)票，過(guò)期不補(bǔ)，客人消費(fèi)不再開(kāi)具發(fā)票;

7、此券不找零不兌現(xiàn);

8、折扣方式為：先用券再打折(此券為全額使用);

9、此100元周年店慶餐飲券購(gòu)買(mǎi)當(dāng)天不能使用;

10、售劵時(shí)提供發(fā)票，消費(fèi)時(shí)不再提供發(fā)票;

方案三：主題(會(huì)員卡買(mǎi)179送179)

1、活動(dòng)時(shí)間：20xx年10月1日0：0020xx年10月31日24：00止;

2、客人現(xiàn)金179元購(gòu)買(mǎi)會(huì)員卡贈(zèng)送179元大禮包(179元客房代金劵)面值為：50元1張、30元2張、20元3張、9元1張;

3、銷售區(qū)域：酒家、小廚179元購(gòu)卡送179元大禮包，不再送80元代金券;旅店前臺(tái)179元購(gòu)卡即送179元大禮包，住房可打88折，不再享受99元購(gòu)卡首住;

4、禮包券使用有效期：20xx年10月2日20xx年12月20日

5、使用范圍：

50元店面(孝感店、珞瑜店、鄂州店、荊州店)

30元店面(前進(jìn)店、黃鶴樓店、太平洋店、長(zhǎng)虹店、黃陂店)

20元店面(解放店、黃石店、隨州店)

9元店面(寶豐店)

使用數(shù)量：每房限用一張;

方案四：主題(價(jià)值1999元16桌免費(fèi)團(tuán)年宴等著您)

1、活動(dòng)時(shí)間：20xx年10月1日0：0020xx年10月31日24：00止;

2、抽獎(jiǎng)時(shí)間：10月18日和11月8日作為兩抽獎(jiǎng)時(shí)間;

3、客戶信息不全不參與抽獎(jiǎng)

20xx餐廳店慶活動(dòng)方案范文2我們都知道開(kāi)業(yè)滿一周年各企業(yè)都會(huì)策劃周年慶典活動(dòng)，周年慶活動(dòng)除了是慶祝以外，更多的是為了吸引新客戶，維護(hù)老客戶客戶關(guān)系，提升品牌效應(yīng)。那么，餐飲企業(yè)如何結(jié)合周年慶活動(dòng)策劃出切實(shí)餐飲企業(yè)的文化的方案呢?將自己的周年店慶做得更有特色，吸引客戶的眼球，并以此來(lái)進(jìn)行營(yíng)銷推廣呢?下面本博客就為大家提供某餐廳的店慶活動(dòng)策劃方案實(shí)例作為參考，一起討論討論。

某餐廳的店慶活動(dòng)策劃方案實(shí)例：

自1992年12月18日，XXX魚(yú)館崛起于濟(jì)南餐飲市場(chǎng)以來(lái)，十一年的風(fēng)風(fēng)雨雨，十一年的時(shí)光見(jiàn)證著XXX魚(yú)館自艱難起步到現(xiàn)在省內(nèi)外擁有20多家連鎖加盟店，1000多名員工、多種業(yè)態(tài)、資產(chǎn)過(guò)億的集團(tuán)公司。

如今，公司即將迎來(lái)自己十一周年的店慶，面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)激烈變幻不定的餐飲市場(chǎng)，作為新派魯菜的代表如何來(lái)籌劃十一周年店慶呢?

一、前言

中國(guó)辛勤的勞動(dòng)人民，在數(shù)千年的飲食文化的探索和發(fā)展中，逐漸形成了風(fēng)格各異的粵、魯、湘、川等各大菜系和具有屬地風(fēng)味的特色小吃。魯菜是中國(guó)北方第一大菜系，歷史悠久，影響廣泛，是中國(guó)飲食文化的重要組成部分，傳統(tǒng)魯菜以其味咸、鮮、脆嫩、風(fēng)味獨(dú)特、制作精細(xì)享譽(yù)國(guó)內(nèi)外。在川粵菜系大舉北上和東北特色菜蜂擁入關(guān)時(shí)，魯菜式微，鋒芒內(nèi)斂。值當(dāng)此時(shí)，XXX魚(yú)館在市場(chǎng)搏殺中脫穎而出，成為新派魯菜的代表之一。

當(dāng)今的餐飲行業(yè)，發(fā)展趨勢(shì)可概括為：發(fā)展十分迅速，規(guī)模不斷擴(kuò)大，市場(chǎng)不斷繁榮。然而，繁榮的同時(shí)意味著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，每天總有一些餐飲店鋪倒下去，又有更多的餐飲店鋪站起來(lái)，但總有少數(shù)幾家在大浪淘沙中站穩(wěn)腳跟并不斷發(fā)展壯大。近年來(lái)，作為新派魯菜代表的微山湖魚(yú)館一直屹立在餐飲界的潮頭，XXX全魚(yú)宴成為響當(dāng)當(dāng)?shù)恼信啤?/p>

二、市場(chǎng)/企業(yè)分析

濟(jì)南的餐飲市場(chǎng)同樣存在激烈的競(jìng)爭(zhēng)，自生自產(chǎn)的賓館、酒店林林總總，外來(lái)的菜系如譚魚(yú)頭、火鍋城、姜仔鴨、燒餓仔等連鎖加盟店在濟(jì)南均有分布，爭(zhēng)奪著濟(jì)南有限的餐飲資源，沖擊著食客的味覺(jué)、視覺(jué)。

一個(gè)酒店要獲得成功，必須具備以下基本條件：1、擁有自己的特色;2、全面的(質(zhì)量)管理;3、足夠的市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)資金;四、創(chuàng)新，不斷推陳出新。這些條件缺一不可，否則，就如曇花一現(xiàn)。這也是許多酒店、餐館風(fēng)光開(kāi)業(yè)又迅速消失的原因所在。

近五、六年來(lái)，公司通過(guò)自身繁殖、管理輸出、品牌輸出等方式在餐飲界大展身手，同時(shí)又在不斷的積累著雄厚的管理、技術(shù)、資本。而作為魯西南代表的XXX全魚(yú)宴既可以看到傳統(tǒng)魯菜的精當(dāng)和細(xì)膩，又有孔府菜的豪華與高貴，更能感受到微山湖氣息的清新與曼妙。

三、營(yíng)銷策劃

餐飲服務(wù)的目的是讓顧客滿意，只有顧客滿意了，酒店才能獲得利潤(rùn);要做好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，離不開(kāi)企業(yè)內(nèi)部員工的努力;內(nèi)部員工營(yíng)銷的成功又以全面的(質(zhì)量)管理、有效的激勵(lì)機(jī)制和良好的企業(yè)文化氛圍為基礎(chǔ)。

在這恰逢十一周年店慶和圣誕節(jié)到來(lái)，借此時(shí)機(jī)，我們以顧客滿意營(yíng)銷、內(nèi)部員工營(yíng)銷和文化營(yíng)銷三者相結(jié)合，作為本次店慶活動(dòng)的重點(diǎn)進(jìn)行。以濟(jì)南市五個(gè)店為例：

1、本次店慶活動(dòng)目的：增加公司的品牌影響力，提升公司的知名度和美譽(yù)度;提升公司形象，增加企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力;加強(qiáng)公司員工的企業(yè)忠誠(chéng)度和向心力;提高全員服務(wù)意識(shí)、工作積極性;展現(xiàn)公司文化底蘊(yùn)，進(jìn)一步提升集團(tuán)公司的企業(yè)文化;提升公司銷售額，增加利潤(rùn);為20xx年更好的發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。

2、本次店慶活動(dòng)時(shí)間：20xx年12月13日至22日，共計(jì)10天。(圣誕節(jié)策劃可和店慶一起搞，消除日期空檔。)

3、地點(diǎn)：濟(jì)南市五個(gè)店

4、參與人員：公司所有員工、前來(lái)就餐的顧客等

5、營(yíng)銷主題：顧客滿意、員工滿意、管理提升、文化創(chuàng)新

6、具體方案策劃

(一)SP方案

(1)微笑服務(wù)。在店慶期間，所有員工一律微笑服務(wù)，細(xì)致耐心，讓顧客乘興而來(lái)，滿意而歸，提高顧客的感覺(jué)消費(fèi)價(jià)值。

策劃如下：

12月12前各店召開(kāi)動(dòng)員大會(huì);13日至22日服務(wù)員之間開(kāi)展服務(wù)大比武競(jìng)賽，在大廳設(shè)立一個(gè)專門(mén)版面，每日評(píng)出當(dāng)日服務(wù)最優(yōu)之星，并給予物質(zhì)獎(jiǎng);

(2)特價(jià)。

①每日推出一款特價(jià)菜，每日不重樣。

②隨顧客所點(diǎn)菜品加贈(zèng)部分菜品，如當(dāng)次消費(fèi)滿100元，加贈(zèng)2碟涼菜;滿200元加贈(zèng)4碟涼菜等;

③打折，這是一個(gè)迅速提高銷售額的法寶，建議適當(dāng)打折刺激消費(fèi)。

(3)禮品、抽獎(jiǎng)。有計(jì)劃發(fā)放公司店慶紀(jì)念品、小禮物，增強(qiáng)與客人親近感，擴(kuò)大宣傳面。公司統(tǒng)一印制部分店慶紀(jì)念品要求小而實(shí)用、漂亮大方，如帶有店慶標(biāo)志的簽字筆、氣球、打火機(jī)、帽子等，按桌發(fā)放。

抽獎(jiǎng)方案：主題品全魚(yú)宴、中大獎(jiǎng)、游微山湖

凡是于13日至22日店慶期間，當(dāng)日當(dāng)次消費(fèi)滿150元以上的顧客均可以參加。每店設(shè)立一等獎(jiǎng)2名，獎(jiǎng)勵(lì)微山湖一日游，公司統(tǒng)一組織，中獎(jiǎng)?lì)櫩褪乘拮⌒型耆赓M(fèi);二等獎(jiǎng)11名，獎(jiǎng)店慶紅包1個(gè)，現(xiàn)金100元;三等獎(jiǎng)100名，獎(jiǎng)店慶紅包1個(gè)，現(xiàn)金5元。

二、內(nèi)部營(yíng)銷方案

內(nèi)部營(yíng)銷是一項(xiàng)管理戰(zhàn)略，核心是發(fā)展員工的顧客意識(shí)，在把產(chǎn)品和服務(wù)推向外部市場(chǎng)前，先對(duì)內(nèi)部員工進(jìn)行營(yíng)銷。這就要員工與員工、員工與企業(yè)之間雙向溝通、共享信息，利用有效的激勵(lì)手段。

1、在全體員工內(nèi)部加強(qiáng)溫情管理，要求每一位員工將所面對(duì)的其它員工視為自己的顧客，像對(duì)待顧客一樣進(jìn)行服務(wù)。并在以后的工作中，將內(nèi)部員工營(yíng)銷固定下來(lái)。

2、征文比賽。

內(nèi)部員工征文：我的選擇XXX魚(yú)館

要求：

(1)題材圍繞微山湖魚(yú)館所發(fā)生的事情，可以是工作經(jīng)歷、感想、看法、寄語(yǔ)等。

(2)體裁不限。散文、雜文、記敘文、議論文、詩(shī)歌皆可。

(3)截止時(shí)間為12月20日。

希望全體員工積極投稿。本次征文活動(dòng)將評(píng)出一等獎(jiǎng)1名，獎(jiǎng)金200元;二等獎(jiǎng)2名，獎(jiǎng)金100元;三等獎(jiǎng)5名，獎(jiǎng)金50元。并進(jìn)行集中展出。

3、成本節(jié)約比賽。

通過(guò)系列活動(dòng)，對(duì)內(nèi)部員工再教育，提高其的積極性。

三、產(chǎn)品營(yíng)銷方案

1、在推行傳統(tǒng)餐飲的同時(shí)，推進(jìn)情侶套餐、商務(wù)套餐、家庭套餐、孝心套餐等。如：情侶套餐可推出18元、28元、38元、48元套餐等。

2、綠色家宴。隨著生活水平的提高，人們飲食已經(jīng)不僅僅是為了解決溫飽，而是吃綠色，吃健康。綠色家宴的推出，無(wú)疑會(huì)受到消費(fèi)者的青睞。在原材料使用上，力推生鮮類綠色食品;烹飪方式上結(jié)合現(xiàn)代人的消費(fèi)時(shí)尚，使菜肴風(fēng)味化、營(yíng)養(yǎng)化;在家宴的菜譜上，注重菜肴的營(yíng)養(yǎng)搭配，平衡膳食，滿足人們的健康要求。強(qiáng)烈建議廚房部推出。

3、秋冬季節(jié)是滋補(bǔ)的好時(shí)候，建議引進(jìn)高檔營(yíng)養(yǎng)滋補(bǔ)菜品。

四、文化營(yíng)銷方案

1、借店慶11周年之機(jī)，向消費(fèi)者宣傳公司的企業(yè)文化，增強(qiáng)公司在目標(biāo)消費(fèi)者中的影響力。

策劃如下：13日至22日店慶期間，設(shè)立大型宣傳板，上面張貼公司的精神口號(hào)，微山湖風(fēng)光圖片，魚(yú)宴的制作流程，各分支公司的圖片資料，公司員工的寄語(yǔ)等，讓顧客把吃當(dāng)作一種享受，使顧客樂(lè)而忘返。

2、店堂現(xiàn)場(chǎng)氣氛，包括燈光、音響、海報(bào)、POP等。

五、廣告營(yíng)銷方案

在信息發(fā)達(dá)的現(xiàn)代社會(huì)，媒體無(wú)疑是吸引大眾眼球的媒介。酒店根據(jù)不同媒體有不同媒體受眾的特點(diǎn)，合理進(jìn)行自己的市場(chǎng)定位和目標(biāo)客戶的定位，合理的選擇媒體投放廣告，不可片面追求覆蓋率，造成廣告的浪費(fèi)。

作為公司本次店慶來(lái)說(shuō)，一般選擇媒體有《齊魯晚報(bào)》一欄1500元左右，《濟(jì)南時(shí)報(bào)》一欄600元左右，電視可以上5秒、15秒廣告，其次還可以在互聯(lián)網(wǎng)上宣傳(費(fèi)用優(yōu)惠)。

硬廣告和軟廣告相結(jié)合，軟硬兼施，以取得更好的效果。具體可為：店慶前兩天一次，13日一次，18日一次。利用媒體整合，實(shí)現(xiàn)小投入，大產(chǎn)出。

20xx餐廳店慶活動(dòng)方案范文3一、時(shí)間：20xx年12月15日

二、邀請(qǐng)對(duì)象及就餐安排

(一)市四家班子領(lǐng)導(dǎo)(8人+司機(jī)人)，市直同行單位家(人)，擬請(qǐng)人員名單如下：

由XX負(fù)責(zé)對(duì)應(yīng)聯(lián)系接待。

(二)同行嘉賓單位，擬請(qǐng)單位如下：

1、各縣同行12家(約36人，含司機(jī))

由XX、XX對(duì)應(yīng)聯(lián)系、接待。

2、本市同行單位6家(約12人)

由XX負(fù)責(zé)對(duì)應(yīng)聯(lián)系、接待。

2)旅行社代表4家(約8人)：

由XX負(fù)責(zé)對(duì)應(yīng)聯(lián)系、接待。

3、區(qū)內(nèi)同行5家(約15人)

由XX負(fù)責(zé)對(duì)應(yīng)聯(lián)系、接待

4、供貨商單位和個(gè)人代表

由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)應(yīng)聯(lián)系、接待。

5、在飯店工作過(guò)的員工代表

由XX、XX對(duì)應(yīng)聯(lián)系、接待。

6、歷屆老領(lǐng)導(dǎo)及離退休老同志代表

由XX對(duì)應(yīng)聯(lián)系、接待。

入住飯店同行、嘉賓人數(shù)約50人，15日中午12:00到達(dá)。

(三)就餐安排

1、15日中午12:00-13:30，在餐飲部一樓喜慶廳(自助餐，約60人)。

2、15日晚18:00-19:30宴請(qǐng)(約120人)在餐飲部二樓會(huì)議廳(主桌15人，小火鍋;副桌11桌，含禮儀、工作人員)。

3、15日晚20:00-22:30文藝晚會(huì)在鑫鑫大酒店一樓大廳，安排小吃(約15桌)。

4、16日早餐8:00-9：30在餐飲部一樓喜慶廳(自助餐，約60人)。

三、為確保慶典活動(dòng)接待工作順利完成，具體職責(zé)和分工如下：

(一)綜合組

組長(zhǎng)：XX(總經(jīng)理)

副組長(zhǎng)：副總經(jīng)理

組員：各部門(mén)經(jīng)理(6人)

工作任務(wù)：

1、具體負(fù)責(zé)活動(dòng)期間整個(gè)慶典方案的制定(負(fù)責(zé))。

2、協(xié)調(diào)各小組及各部門(mén)關(guān)系，負(fù)責(zé)檢查各小組準(zhǔn)備工作的完成情況及工作質(zhì)量，并及時(shí)督促完成(X副總經(jīng)理負(fù)責(zé))。

3、督促檢查各部門(mén)的服務(wù)技能、儀容儀表及禮貌禮節(jié)等，服務(wù)人員要求著裝整齊淡妝上崗，使用禮貌語(yǔ)言，體現(xiàn)熱情、好客、喜慶的精神風(fēng)貌(XX分別負(fù)責(zé))。

4、負(fù)責(zé)活動(dòng)統(tǒng)籌策劃、指揮活動(dòng)。

(二)會(huì)務(wù)接待組

組長(zhǎng)：X副總經(jīng)理

組員：營(yíng)銷部經(jīng)理、副經(jīng)理及營(yíng)銷部全體人員

工作任務(wù)：

1、負(fù)責(zé)嘉賓報(bào)到，引領(lǐng)及聯(lián)絡(luò)邀請(qǐng)嘉賓用餐、參加座談、觀看文藝晚會(huì)(XX、XX負(fù)責(zé))。

2、負(fù)責(zé)落實(shí)每餐人數(shù)及15日晚宴主桌和副桌名單、座位編排，接待期間使用的酒水、橫額、宴會(huì)鮮花(由XX、XX負(fù)責(zé))。

3、負(fù)責(zé)慶典活動(dòng)期間所需物品的統(tǒng)一采購(gòu)，來(lái)賓捐贈(zèng)禮品簽收保管，發(fā)放店慶紀(jì)念品，接待費(fèi)用的核對(duì)和確認(rèn)(財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé))。

(三)禮儀組

組長(zhǎng)：營(yíng)銷部副經(jīng)理

組員：禮儀組組長(zhǎng)

1、負(fù)責(zé)迎賓禮儀隊(duì)伍的培訓(xùn)與組織工作。

2、慶典上午8:00-15:30安排6名禮儀人員在報(bào)到處等候(著新紅色民族服裝)，引領(lǐng)嘉賓進(jìn)入房間。

3、15:30引領(lǐng)嘉賓進(jìn)入會(huì)場(chǎng)。

4、用餐時(shí)間引領(lǐng)到餐廳就餐。

5、晚上20:00到酒店一樓大廳引領(lǐng)嘉賓入座觀看演出。

(四)客房組

組長(zhǎng)：客房部經(jīng)理

組員：客房部主管、商務(wù)中心文員

工作任務(wù)：

1、負(fù)責(zé)入住飯店嘉賓房間的排房(李秀月負(fù)責(zé))。

2、領(lǐng)導(dǎo)嘉賓房間的鮮花、水果，歡迎水牌、照相攝像、座談會(huì)場(chǎng)布置(XX、XX負(fù)責(zé))。

3、負(fù)責(zé)飯店院內(nèi)氣氛的布置，環(huán)境衛(wèi)生及花卉擺放，拉掛彩旗、橫額及燈光布置等，以優(yōu)美的環(huán)境迎接嘉賓。(XX、XX負(fù)責(zé))

4、完成工作組交辦的其他任務(wù)。

(五)餐飲組

組長(zhǎng)：餐飲部經(jīng)理

組員：餐飲部副經(jīng)理

1、負(fù)責(zé)制定用餐計(jì)劃，并在慶典前將自助餐和宴會(huì)菜單報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審定，菜肴主要以本地特色為主，用本地酒。(由經(jīng)理負(fù)責(zé))

2、檢查用餐場(chǎng)地衛(wèi)生、場(chǎng)地的布置情況(包含宴請(qǐng)的橫幅、歡迎水牌、音響、話筒、發(fā)言席、衣帽架、鮮花植物、燈光等)是否符合標(biāo)準(zhǔn)，做好飯菜的保溫工作，讓嘉賓吃上熱菜熱飯，督促檢查服務(wù)員備好餐用具、酒水飲料、及時(shí)上菜，確保嘉賓按時(shí)開(kāi)餐(由副經(jīng)理落實(shí))。

3、做好其他服務(wù)工作。

(六)文藝活動(dòng)組

組長(zhǎng)：營(yíng)銷部經(jīng)理

副組長(zhǎng)：禮儀組主管

成員：XX、XX

工作任務(wù)：

1、負(fù)責(zé)慶典文藝晚會(huì)的所有演出節(jié)目的籌備;

2、負(fù)責(zé)演出會(huì)場(chǎng)的安排布置工作，協(xié)助搭建舞臺(tái)，劃分領(lǐng)導(dǎo)嘉賓座位圖等工作;

3、負(fù)責(zé)節(jié)目單制作，組織嘉賓入場(chǎng)工作。

(七)后勤保衛(wèi)組

組長(zhǎng)：工程部經(jīng)理

副組長(zhǎng)：工程部主管

成員：工程部、保安部全體人員

工作任務(wù)：

1、負(fù)責(zé)安全保衛(wèi)、交通秩序以及供電、通訊設(shè)施的安全暢通等工作;

2、負(fù)責(zé)慶典現(xiàn)場(chǎng)的交通疏通及車輛規(guī)范化管理工作;

3、負(fù)責(zé)突發(fā)事件預(yù)案的準(zhǔn)備工作;

4、負(fù)責(zé)然放禮炮和煙花;

第2篇：餐飲服務(wù)禮儀五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)范文

關(guān)鍵詞:酒店管理;服務(wù);文獻(xiàn)研究

酒店業(yè)(Hospitality)一詞具有豐富的含義，因服務(wù)提供者或接受者的理解而異。牛津現(xiàn)代英語(yǔ)字典(The Oxford Dictionary of Current English，1993)將之定義為對(duì)客人或陌生人進(jìn)行慷慨、友好地招待。在《辭海》和《現(xiàn)代漢語(yǔ)詞典(2002增補(bǔ)版)》中均不能查閱到“酒店”一詞，而后者對(duì)“飯店”一詞的解釋是“較大而設(shè)備好的旅館”。“飯店是在某個(gè)或相連的一群建筑物里向公眾(主要是旅游者)提供住宿設(shè)施和其他餐飲、康樂(lè)、商務(wù)等相關(guān)服務(wù)的企業(yè)(戴斌， 1998)”。中國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)將飯店界定為“能夠以夜為時(shí)間單位向旅游客人提供配有餐飲及相關(guān)服務(wù)的住宿設(shè)施，按不同習(xí)慣也被稱為賓館、酒店、旅館、旅社、賓舍、度假村、俱樂(lè)部、大廈、中心等”。酒店和酒店行業(yè)廣泛涉及人們的生活，并逐漸發(fā)展為一種大規(guī)模、國(guó)際化的商業(yè)活動(dòng)[1]。綜合上述觀點(diǎn)，本文中“酒店”和“飯店”均指設(shè)施完善的旅館。與所有盈利性組織相似，為了生存和發(fā)展，酒店企業(yè)必須仔細(xì)評(píng)估其經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化。因此，環(huán)境掃描成為分析酒店企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境變化的有效手段。由與酒店管理相關(guān)雜志所發(fā)表的文章中可以窺見(jiàn)酒店管理的發(fā)展趨勢(shì)。因此，本文的目的在于，通過(guò)對(duì)近20年來(lái)酒店管理研究的進(jìn)展進(jìn)行評(píng)述，發(fā)現(xiàn)世界酒店管理研究的發(fā)展態(tài)勢(shì)，并為中國(guó)的酒店管理提供借鑒。本文從國(guó)際著名雜志所載的文獻(xiàn)著手，對(duì)酒店管理研究的主要觀點(diǎn)、研究方法和來(lái)的可能研究方向進(jìn)行了總結(jié)。

一、文獻(xiàn)研究范圍的選定

在對(duì)酒店管理文獻(xiàn)進(jìn)行述評(píng)之前，作者要做的工作是識(shí)別頂尖雜志。根據(jù)前人研究，酒店管理領(lǐng)域國(guó)際頂尖的六本雜志包括其中前四本所載的文章研究范圍比較集中，而后兩本旅游管理雜志也經(jīng)常登載一些酒店理的文章。由于本綜述強(qiáng)調(diào)學(xué)術(shù)性，因此作者著重評(píng)述了學(xué)術(shù)性較強(qiáng)的若干雜志上的重要文章。

二、酒店管理的研究領(lǐng)域

在對(duì)所收集的相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行閱讀后，初步將文獻(xiàn)界定為以下若干領(lǐng)域:酒店的內(nèi)涵與外延、酒店企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理、酒店企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、人力資源管理和海外投資戰(zhàn)略。

1.酒店服務(wù)的內(nèi)涵與外延

酒店服務(wù)的內(nèi)涵是酒店管理領(lǐng)域的重要問(wèn)題之一。Buttle將酒店產(chǎn)品定義為讓顧客滿意滿意的一系列“經(jīng)歷”。[3]然而，由于顧客往往通過(guò)主觀的、不一致的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行判斷，這也給酒店經(jīng)營(yíng)者帶來(lái)了問(wèn)題。Ingram基于酒店實(shí)踐知識(shí)的周期提出了一個(gè)分析框架，并據(jù)此對(duì)酒店行業(yè)的寬度和內(nèi)部差異性進(jìn)行了闡述[1]。美國(guó)的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)業(yè)分類(Standard IndustrialClas-sification)與賓館和飯店業(yè)培訓(xùn)委員會(huì)根據(jù)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的類型和商業(yè)水平對(duì)酒店服務(wù)進(jìn)行了分類。中國(guó)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局單獨(dú)對(duì)住宿業(yè)和餐飲業(yè)進(jìn)行了定義。住宿業(yè)指“有償為顧客提供臨時(shí)住宿的服務(wù)活動(dòng)”，而餐飲業(yè)指“在一定場(chǎng)所，對(duì)食物進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)烹飪調(diào)制，并出售給顧客主要供現(xiàn)場(chǎng)消費(fèi)的服務(wù)動(dòng)”。但中國(guó)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局并沒(méi)有對(duì)酒(飯)店業(yè)進(jìn)行單獨(dú)界定。酒店行業(yè)較難界定，這可能是因?yàn)槿狈?duì)酒店經(jīng)營(yíng)者的總結(jié)性定義。[4]Mullins認(rèn)為，酒店經(jīng)營(yíng)包括生產(chǎn)和服務(wù)兩個(gè)要素，而服務(wù)要素中的人際關(guān)系影響著質(zhì)量和價(jià)值的認(rèn)知，這可能是酒店經(jīng)營(yíng)分類不清的主要原因[5]。由于顧客和酒店經(jīng)營(yíng)者對(duì)酒店產(chǎn)品的理解不完全，酒店員工無(wú)法將顧客滿意度有效地進(jìn)行傳遞。產(chǎn)業(yè)界和學(xué)術(shù)界對(duì)此有待進(jìn)一步進(jìn)行研究。

2.酒店的經(jīng)營(yíng)管理

經(jīng)營(yíng)是企業(yè)組織將產(chǎn)品、服務(wù)傳送至消費(fèi)者的途徑。[6]Johnston將之劃分為三類活動(dòng):與顧客相關(guān)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)、與信息相關(guān)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)、與產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)[7]。因此，酒店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的住宿服務(wù)是與顧客相關(guān)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，而餐飲服務(wù)則是與顧客和產(chǎn)品均相關(guān)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)[1]。與制造企業(yè)相比，酒店的一個(gè)重要差別在于其管理活動(dòng)主要是經(jīng)營(yíng)，因此，酒店管理的文獻(xiàn)主要源于服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理。Harris就將經(jīng)營(yíng)管理定義為“為消費(fèi)者提品或服務(wù)的管理系統(tǒng)，也包括設(shè)計(jì)、計(jì)劃和控制此系統(tǒng)的活動(dòng)”。[8]近年來(lái)，酒店管理的文獻(xiàn)越來(lái)越多地通過(guò)關(guān)系營(yíng)銷將營(yíng)銷活動(dòng)整合至企業(yè)的各個(gè)方面。營(yíng)銷應(yīng)該被視為“關(guān)系、網(wǎng)絡(luò)和互動(dòng)”，而不只是交易。因而，酒店需要對(duì)之進(jìn)行重新思考，構(gòu)筑內(nèi)外部關(guān)系以培養(yǎng)相互協(xié)作和理解是酒店企業(yè)應(yīng)當(dāng)重視的問(wèn)題。[9]由于顧客的價(jià)值需求導(dǎo)向和識(shí)別能力越來(lái)越強(qiáng)，服務(wù)提供商對(duì)多種有益于提高理解服務(wù)過(guò)程的方式進(jìn)行了考察，以提供更為一致的服務(wù)產(chǎn)品。一些酒店企業(yè)既愿意也舍得花費(fèi)時(shí)間和精力制作服務(wù)手冊(cè)，但一些小型酒店認(rèn)為這并不值得。服務(wù)手冊(cè)既能協(xié)助提供標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)活動(dòng)，又可作為績(jī)效衡量的標(biāo)準(zhǔn)?？?jī)效管理應(yīng)該是員工標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)和創(chuàng)新之間的平衡。Brander-Brown和Mc-Donnell將這一原則運(yùn)用至酒店服務(wù)領(lǐng)域。[10]在酒店行業(yè)中，一些外部因素限制了勞動(dòng)力市場(chǎng)，迫使組織進(jìn)行規(guī)模緊縮(Downsizing)和范圍緊縮

(Downscoping)，與此同時(shí)，顧客卻存在更高性價(jià)比的需求，這就需要通過(guò)一系列措施來(lái)提高生產(chǎn)效率，同時(shí)證或提高顧客滿意度。以規(guī)模緊縮和范圍緊縮為特征的公司重構(gòu)(Corporate Restructuring)成為21世紀(jì)以來(lái)酒店管理的重要研究領(lǐng)域。

3.酒店管理中的服務(wù)質(zhì)量

眾多研究均發(fā)現(xiàn)，影響顧客抱怨行為的因素包括顧客不滿意的程度以及許多個(gè)人和環(huán)境變量。而且，酒店企業(yè)與其他行業(yè)企業(yè)的顧客抱怨行為也有所不同。也有文章站在員工的角度對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究。Ross考察了酒店員工對(duì)管理服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知，發(fā)現(xiàn)禮儀、工作努力程度和效率是影響管理服務(wù)質(zhì)量的要素。而且，有效并努力工作與高水平的成就感相關(guān)，而禮儀則相反，與自主權(quán)相關(guān)[11]。Huyton等人對(duì)中國(guó)酒店企業(yè)的顧客和員工在生活環(huán)境、生活風(fēng)格等方面存在的差異是否對(duì)員工的服務(wù)態(tài)度和能力產(chǎn)生影響進(jìn)行了研究，發(fā)現(xiàn)西方文化對(duì)中國(guó)酒店企業(yè)的員工服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生了重要影響[12]。廣州城市職業(yè)學(xué)院學(xué)報(bào)2007年第1期價(jià)往往具體的、主觀的，這說(shuō)明文化因素在酒店企業(yè)管理過(guò)程中十分重要。在對(duì)澳大利亞的日本游客對(duì)酒店服務(wù)期望和認(rèn)知的研究過(guò)程中，Reisenger和Waryszak發(fā)現(xiàn)，日本游客認(rèn)為澳大利亞酒店企業(yè)的員工日語(yǔ)不夠流利、對(duì)日本文化夠了解、態(tài)度也不夠友好[13]。同樣，King考察了澳大利亞國(guó)際旅游者的酒店住宿經(jīng)歷，發(fā)現(xiàn)有形服務(wù)(食品與飲料)、感知利益(服務(wù)與氣氛)以及心理利益(安慰和地位)等方面均可以提升顧客的滿意水平。[14]酒店企業(yè)努力提高服務(wù)質(zhì)量，公平地對(duì)待顧客，為顧客提供極高的消費(fèi)價(jià)值，才能提高顧客的意度。顧客換購(gòu)其他企業(yè)的服務(wù)，就會(huì)損失從現(xiàn)有企業(yè)獲得的利益，還要花費(fèi)時(shí)間和精力熟悉新服務(wù)企業(yè)的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)流程，面臨新服務(wù)企業(yè)的服務(wù)不如原服務(wù)企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)。因此，通過(guò)研究服務(wù)質(zhì)量以提升價(jià)值，成為酒店企業(yè)的重要目標(biāo)。

4.酒店企業(yè)人力資源管理

酒店企業(yè)在讓顧客滿意的同時(shí)，需要以員工為中心，因?yàn)榉?wù)質(zhì)量、顧客滿意度和企業(yè)績(jī)效都取決于員工。Venison指出，為了與員工和顧客溝通，檢查服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況，當(dāng)問(wèn)題發(fā)生時(shí)采取適當(dāng)?shù)拇胧┘皶r(shí)進(jìn)行彌補(bǔ)，酒店管理者需要站在經(jīng)營(yíng)的最前線[15]。Stone認(rèn)為，與其他行業(yè)的企業(yè)管理者相比，酒店管理者會(huì)更加沉著、現(xiàn)實(shí)、堅(jiān)定、樂(lè)觀、勇敢、獨(dú)立和更加實(shí)際并富有競(jìng)爭(zhēng)性，但他們也較少擁有學(xué)者氣質(zhì)，智商沒(méi)有其他行業(yè)的管理者高[16]。Worsfold對(duì)此研究進(jìn)行了補(bǔ)充，發(fā)現(xiàn)酒店管理者更加堅(jiān)定、更富冒險(xiǎn)精神、更具想象力[17]。這些研究都表明，酒店管理是一項(xiàng)特殊的管理活動(dòng)，要求管理者具有特別的素質(zhì)并接受特別的訓(xùn)練。Kriegl對(duì)酒店企業(yè)國(guó)際化經(jīng)營(yíng)過(guò)程中海外派遣管理人員的素質(zhì)等問(wèn)題進(jìn)行研究后發(fā)現(xiàn)，人際溝通技巧和文化敏感性、領(lǐng)導(dǎo)的靈活性和適應(yīng)性、海外工作的動(dòng)機(jī)和興趣、能力和禮儀等成為酒店企業(yè)海外管理者最為重要的素質(zhì);在海外派遣的管理者看來(lái)，對(duì)他們自身的以下五種培訓(xùn)最為重要:海外見(jiàn)習(xí)、外語(yǔ)培訓(xùn)、海外學(xué)習(xí)旅行、國(guó)際管理研究等。[18]顧客滿意的源泉在于高質(zhì)量的服務(wù)，而在某種程度上，高質(zhì)量服務(wù)取決于員工滿的程度。Mallinson曾對(duì)酒店的清潔主管進(jìn)行過(guò)一項(xiàng)研究，盡管在當(dāng)代大型酒店企業(yè)中清潔主管扮演著管理角色，然而，在傳統(tǒng)觀念中，這些崗位更多地由老板的妻子或女兒擔(dān)任，因?yàn)槠涔ぷ骱?jiǎn)單、單調(diào)、重復(fù)、技術(shù)含量不高，因而其社會(huì)地位也受到影響。除非這種印象得到改善，否則澳大利亞酒店行業(yè)的清潔主管需要大量從海外輸入。[19]英國(guó)國(guó)家遺產(chǎn)局在1996年報(bào)中指出，在酒店勞動(dòng)力市場(chǎng)中存在一個(gè)惡性循環(huán)，員工離職使公司的培訓(xùn)活動(dòng)減少，而平均工資較低的行業(yè)又較難吸引優(yōu)秀員工。也有研究對(duì)員工滿意度與員工流動(dòng)之關(guān)系進(jìn)行了關(guān)注。You借用美國(guó)等地的研究結(jié)合當(dāng)?shù)厍闆r，構(gòu)建了一個(gè)整合的員工流動(dòng)模型，并以韓國(guó)酒店企業(yè)為例對(duì)此進(jìn)行了考察[20]。Qu和Tse也對(duì)香港酒店企業(yè)的這一關(guān)系進(jìn)行了研究，討論了員工期望與滿意水平之差距，以及員工滿意、員工人口統(tǒng)計(jì)特征與其離職意向之間的關(guān)系。一般言，香港酒店企業(yè)的員工對(duì)其工作、所在企業(yè)和工作環(huán)境并不滿意，明顯低于他們的期望值，這是員工產(chǎn)生離職意向的重要原因。[21]Lefever和Withiam也認(rèn)為，招聘和留住人才的問(wèn)題是任何行業(yè)都最為關(guān)心的。毫不例外，酒店老板也關(guān)心人力資源，特別是如何找到管理人才。通過(guò)訪談發(fā)現(xiàn)，被調(diào)查者普遍認(rèn)為酒店管理專業(yè)畢業(yè)生的最大優(yōu)勢(shì)是學(xué)生們?yōu)榫频晷袠I(yè)作了充足的準(zhǔn)備而且多數(shù)學(xué)生工作熱情，充滿活力，而劣勢(shì)則包括學(xué)生對(duì)自己能力過(guò)度高估、對(duì)第一份工作的期望過(guò)高而不切實(shí)際等。[22]管理層、員工和顧客之間的文化相似性影響著顧客和員工滿意度。Yu和Pine考察了1997年前后酒店企業(yè)管理層本地化的過(guò)程，此研究指出，大陸游客的增加使得許多香港酒店開(kāi)始增加管理層中本地員工的比例，管理者的文化、酒店企業(yè)的背景和雇傭成本往往成為雇傭本地或外籍管理者的重要因素。[23]Mcintosh曾經(jīng)指出，酒店和旅游教育的興起是最近值得注意的現(xiàn)象之一。然而亞太國(guó)家的旅游、酒店學(xué)位教育發(fā)展較晚，酒店管理學(xué)位教育主59曾國(guó)軍，彭　青:國(guó)外酒店管理研究的進(jìn)展要由學(xué)生，而非產(chǎn)業(yè)需求推動(dòng)，因此，大多數(shù)的就業(yè)機(jī)會(huì)與畢業(yè)生的能力并不匹配。解決這一難題的有效方法應(yīng)該是在課程設(shè)計(jì)中更多地體現(xiàn)利益相關(guān)者的意見(jiàn)，這些利益相關(guān)者包括學(xué)生、游客、教育機(jī)構(gòu)、政府、媒體和旅游行業(yè)等。[24]酒店管理專業(yè)的設(shè)置反映了酒店行業(yè)對(duì)專業(yè)經(jīng)理人員的需要。在英國(guó)，巴特塞工學(xué)于1967年最早招收酒店和餐飲管理的本科生。1993年，全英國(guó)有40多所學(xué)校招收了近5 500名酒店和餐飲管理的本科生。這顯然反映了英國(guó)酒店行業(yè)不斷成長(zhǎng)的需要(Ho-通過(guò)比較英國(guó)高等教育項(xiàng)目(HigherNationalDiploma)和本科畢業(yè)生的課程設(shè)置、畢業(yè)后的發(fā)展等特征發(fā)現(xiàn)，HND項(xiàng)目畢業(yè)生更加傾向于留在酒店行業(yè)，但這主要是因?yàn)樗麄兊恼n程更加專業(yè)、就業(yè)面更狹窄。[25]而Thomas和Harris通案例對(duì)酒店管理研究的目的與特征進(jìn)行了探索，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，鼓勵(lì)和促進(jìn)高校酒店管理教師的學(xué)術(shù)研究不僅可以提高老師的工作滿意度，而且能改善學(xué)生接受教育的感受。[26]也有一些學(xué)者對(duì)員工培訓(xùn)進(jìn)行了研究。Harris和Cannon發(fā)現(xiàn)，培訓(xùn)方法及工具的選擇會(huì)極大地影響培訓(xùn)的效果。對(duì)公司高層培訓(xùn)經(jīng)理和專業(yè)培訓(xùn)師的訪談結(jié)果顯示，公司培訓(xùn)經(jīng)理和專業(yè)培訓(xùn)師在培訓(xùn)方法的選擇傾向上存在差異。[27]該研究還對(duì)改善培訓(xùn)項(xiàng)目計(jì)劃、實(shí)施整體管理的績(jī)效方法提供了參考意見(jiàn)。然而，由于調(diào)查方法的問(wèn)題該研究并沒(méi)有提供確切的數(shù)據(jù)以證明其觀點(diǎn)。 5.酒店企業(yè)的海外投資戰(zhàn)略

盡管有關(guān)制造企業(yè)國(guó)際化問(wèn)題的研究早就開(kāi)始了，然而，有關(guān)服務(wù)企業(yè)國(guó)際化的問(wèn)題，直到最近才出現(xiàn)。Dunning和Kundu認(rèn)為，折衷理論也能較好地解釋企業(yè)的國(guó)際化現(xiàn)象。[28]Alexander和Lockwood對(duì)酒店企業(yè)和零售企業(yè)的國(guó)際化過(guò)程進(jìn)行了比較研究。研究發(fā)現(xiàn)，盡管零售企業(yè)和酒店的國(guó)際化戰(zhàn)略及其拓展有高度的相似性，然而，兩者也存在一些差異。例如，許多酒店企業(yè)通過(guò)管理合同實(shí)現(xiàn)國(guó)際化，而零售企業(yè)較少如此操作;酒店企業(yè)具有多品牌擴(kuò)張的特征，而零售企業(yè)往使用同一品牌。[29]Thompson等人對(duì)商用汽車業(yè)和酒店企業(yè)國(guó)際化的過(guò)程進(jìn)行了比較研究。通過(guò)對(duì)兩個(gè)行中領(lǐng)先企業(yè)的案例調(diào)查，作者發(fā)現(xiàn):酒店企業(yè)的國(guó)際化過(guò)程比制造企業(yè)更容易理解，而制造企業(yè)的國(guó)際化更容易受到技術(shù)、社會(huì)等當(dāng)?shù)丨h(huán)境的影響。[30]Dunning和Kundu通過(guò)對(duì)國(guó)際酒店的研究發(fā)現(xiàn)，中小企業(yè)缺乏可以被隨時(shí)開(kāi)發(fā)為其在國(guó)際市場(chǎng)上的持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的自主權(quán)優(yōu)勢(shì)。[28]中小企業(yè)要想在國(guó)際市場(chǎng)上獲得成功，不但要具備能夠轉(zhuǎn)移到國(guó)際市場(chǎng)的所有權(quán)優(yōu)勢(shì)，而且要有能夠支持國(guó)際化戰(zhàn)略的必要組織能力。以上酒店管理研究的五個(gè)領(lǐng)域存在著關(guān)聯(lián)關(guān)系。酒店服務(wù)的內(nèi)涵與外延界定了酒店管理研究的對(duì)象，酒店經(jīng)營(yíng)管理是對(duì)酒店企業(yè)的目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)手段進(jìn)行研究，服務(wù)質(zhì)量、人力資源管理和海外投資戰(zhàn)略均建立在酒店服務(wù)的概念界定和經(jīng)營(yíng)管理原則的基礎(chǔ)之上。事實(shí)上，在以上五個(gè)領(lǐng)域之外，還有著對(duì)管理模式、服務(wù)營(yíng)銷、再購(gòu)意向(Cus-tomerRepurchase Intention)等諸多不同問(wèn)題的研究。囿于文章篇幅，本文不再贅述。

三、酒店管理研究之進(jìn)展

20世紀(jì)80年代以來(lái)，伴隨著世界經(jīng)濟(jì)的繁榮和旅游業(yè)的興起，酒店管理研究開(kāi)始發(fā)展。從獻(xiàn)研究可以看出，酒店管理研究之進(jìn)展體現(xiàn)在兩個(gè)方面:研究領(lǐng)域的擴(kuò)展和研究方法的創(chuàng)新。在酒店管理研究的初期，大部分學(xué)者將視線集中于何為酒店管理、酒店與傳統(tǒng)制造企業(yè)管理的差異、酒店與其他服務(wù)企業(yè)管理的差異等方面。在此之后，借鑒其它學(xué)科的研究，酒店管理開(kāi)始向各個(gè)方向拓展。例如，借鑒營(yíng)銷研究的方法，許多學(xué)者在服務(wù)營(yíng)銷方面作出了貢獻(xiàn);借鑒人力資源管理的方法，酒店管理研究開(kāi)始出現(xiàn)酒店員工培訓(xùn)、薪酬設(shè)計(jì)等方面的論述;借鑒制造企業(yè)國(guó)際化經(jīng)營(yíng)的研究框架，一些學(xué)者開(kāi)始探討酒店企業(yè)海外直接投資的進(jìn)入方式、進(jìn)入時(shí)機(jī)、區(qū)位選擇等問(wèn)題。在探索酒店管理研究方法的過(guò)程中，學(xué)術(shù)界已經(jīng)出現(xiàn)了一批專門(mén)從事酒店管理研究的學(xué)廣州城市職業(yè)學(xué)院學(xué)報(bào)2007年第1期者[1]。由于酒店管理研究往往單純地借用其它學(xué)科的研究方法，因而往往不能反映酒店企業(yè)的豐富性和復(fù)雜性。Gummesson曾指出，由于傳統(tǒng)上受到忽視，酒店管理數(shù)量研究的方法一直以來(lái)被學(xué)術(shù)界當(dāng)作二流的研究方法。[31]事實(shí)上，近年來(lái)酒店管理研究沿著規(guī)范方法(Qualitative)和實(shí)證方法(Positivist)兩個(gè)方向發(fā)展，形成了不同的研究方法體系。使用規(guī)范的方法最適合構(gòu)建新知識(shí)，是較好地理解問(wèn)題的第一步。定性研究法能夠給定量法以充分的準(zhǔn)備。在規(guī)范研究的同時(shí)，也有許多學(xué)者開(kāi)始使用實(shí)驗(yàn)法、深度訪談(Depth Interview)、數(shù)據(jù)挖潛、問(wèn)卷調(diào)查、案例研究等方法展開(kāi)酒店管理領(lǐng)域的研究。例如，深度訪談?dòng)欣谕诰蚍?wù)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中往往讓人琢磨不透的消費(fèi)者動(dòng)機(jī)[32]。而Woodside采用案例研究法展現(xiàn)了布達(dá)佩斯杜納洲際大飯店(Duna Inter-ContinentalHotel)位于歐洲、北美等地的幾個(gè)企業(yè)聯(lián)合制定銷售、采購(gòu)和裝修戰(zhàn)略的過(guò)程[33]。這被認(rèn)為是美國(guó)企業(yè)利用澳大利亞和德國(guó)資金在匈牙利拓展市場(chǎng)的經(jīng)典案例。

第3篇：餐飲服務(wù)禮儀五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)范文

微笑，是一個(gè)城市最有魅力的表情。6月5日，北京奧運(yùn)會(huì)志愿者項(xiàng)目正式啟動(dòng)?！爸驹刚叩奈⑿κ潜本┳詈玫拿保@一主旨表達(dá)了每一個(gè)北京人的心聲。北京團(tuán)市委書(shū)記、北京奧運(yùn)會(huì)志愿者工作協(xié)調(diào)小組辦公室主任關(guān)成華介紹說(shuō)，在這三年內(nèi)，志愿者工作將分成四個(gè)類別：迎奧運(yùn)志愿者服務(wù)項(xiàng)目、奧運(yùn)會(huì)賽會(huì)志愿者工作項(xiàng)目、殘疾人奧運(yùn)會(huì)賽會(huì)志愿者項(xiàng)目和奧運(yùn)會(huì)籌備期間的奧組委前期工作項(xiàng)目。成為北京奧運(yùn)志愿者的條件是：第一，必須在18歲以上才能參加賽會(huì)志愿服務(wù)；第二是遵守中國(guó)的法律法規(guī)；第三是有一定外語(yǔ)基礎(chǔ)，可以進(jìn)行交流。無(wú)私奉獻(xiàn)——志愿精神第一要義

1896年，在雅典舉行的首屆現(xiàn)代奧運(yùn)會(huì)，便有來(lái)自軍隊(duì)的志愿者參與奧運(yùn)會(huì)的工作。首次公開(kāi)招募志愿者，始于1980年在美國(guó)普萊西德湖舉行的第13屆冬季奧運(yùn)會(huì)。普萊西德湖只是一個(gè)2700人的山間小鎮(zhèn)。該屆冬奧會(huì)期間，來(lái)自全世界的參觀者、運(yùn)動(dòng)員等有5萬(wàn)多人，可天公不作美，一直大雪不斷，組織者忙得不可開(kāi)交，只好招募了一些志愿者，幫助參與接待、運(yùn)雪等工作。

四年后，在美國(guó)洛杉磯舉行的夏季奧運(yùn)會(huì)，志愿者群體成為奧運(yùn)會(huì)舉辦中一道特殊風(fēng)景。盛會(huì)期間，有5萬(wàn)名志愿者活躍在奧運(yùn)會(huì)的各個(gè)場(chǎng)館和奧運(yùn)村中。該屆奧運(yùn)會(huì)組委會(huì)主席尤伯羅斯稱之為”和平時(shí)期動(dòng)員起來(lái)的最大自愿力量”。

當(dāng)時(shí)，先后為中國(guó)賽艇隊(duì)服務(wù)的三名翻譯、兩名陪同，全部是志愿者。一位陪同是個(gè)年輕女士，在一家旅游公司工作。每天早晨，她先到公司處理完工作，再匆匆趕到奧運(yùn)村。另一陪同是位年過(guò)半百的老人，已經(jīng)做了祖母，但還是興致勃勃地到奧運(yùn)村，做陪同并兼職司機(jī)。

一屆出色的奧運(yùn)會(huì)．必定有令人稱道的奧運(yùn)志愿者服務(wù)。在志愿者的定義中，“自愿”及“志愿服務(wù)”的字眼，表明了志愿精神的第一要義是“無(wú)私奉獻(xiàn)”。

有些人對(duì)志愿者的理解存在一定偏差，甚至有人報(bào)名志愿者是抱著個(gè)人目的，比如想看免費(fèi)的比賽，想接近體育明星，想見(jiàn)大場(chǎng)面，想多些經(jīng)歷，廣交朋友等等。對(duì)于這一點(diǎn)，奧組委有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人表示：認(rèn)可和尊重志愿者目的的多樣性，但一切日的的買(mǎi)現(xiàn)郡必須建立在“奉獻(xiàn)和服務(wù)”的前提上。奧運(yùn)志愿工作只有一個(gè)純粹的目的，那就是為奧運(yùn)會(huì)服務(wù)。

去年的雅典奧運(yùn)會(huì)招募了一支奧運(yùn)會(huì)歷史上最為龐大的志愿者隊(duì)伍，有6萬(wàn)人之多，其中包括40多名中國(guó)人。他們中既有70歲的老人，也有不滿10歲的小學(xué)生。無(wú)論是走在雅典的大街小巷，還是奧運(yùn)會(huì)的賽場(chǎng)、駐地，總能看到身穿帶有奧運(yùn)會(huì)標(biāo)志服裝的志愿者。

奧運(yùn)志愿者的服務(wù)崗位涉及禮賓接待、語(yǔ)言翻譯、交通運(yùn)輸、安全保衛(wèi)、醫(yī)療衛(wèi)生、餐飲服務(wù)等30多個(gè)領(lǐng)域。能接觸比賽的只是那些分布在競(jìng)賽場(chǎng)館內(nèi)，為運(yùn)動(dòng)員或者觀眾服務(wù)的極少數(shù)人，這個(gè)比例不會(huì)超過(guò)5％。95％以上的奧運(yùn)志愿者不但看不上現(xiàn)場(chǎng)比賽．甚至連電視直播也看不到。

不同崗位之間，差別也很大，工作并非想象中那樣體面、有趣。頭頂烈日收門(mén)票、協(xié)助疏導(dǎo)交通、引導(dǎo)進(jìn)場(chǎng)是家常便飯；起早貪黑，風(fēng)雨無(wú)阻，在場(chǎng)館開(kāi)門(mén)前到達(dá)，在媒體會(huì)結(jié)束后離開(kāi)更是日常工作。

“1994年美國(guó)世界杯和1996年亞特蘭大奧運(yùn)會(huì)的志愿者，賽前的平均流失率達(dá)30％。在比賽開(kāi)始之后，還有一部分志愿者離開(kāi)了崗位。這就是志愿者培訓(xùn)計(jì)劃面臨的難題，需要10000名志愿者，實(shí)際上要培訓(xùn)13000名以上的志愿者?！苯?jīng)歷過(guò)多次大賽、并在大學(xué)期間多次擔(dān)任志愿者的北京奧運(yùn)經(jīng)濟(jì)專家黃為說(shuō)。

“在志愿者工作時(shí)間內(nèi)，會(huì)有無(wú)數(shù)觀眾詢問(wèn)衛(wèi)生間在哪里，哪里能夠買(mǎi)到水等諸如此類的問(wèn)題志愿者還要經(jīng)常幫忙尋找丟失的書(shū)包、手機(jī)，以及找不到家人的孩子。”黃為清楚地記得在亞特蘭大奧運(yùn)會(huì)上那些嗓子沙啞、被曬得黝黑的志愿者們，也因此感觸頗深。

志愿者的工作大部分沒(méi)有報(bào)酬，也得不到任何好處，大多數(shù)人是默默無(wú)聞的。2000年悉尼奧運(yùn)會(huì)，47000名志愿者分為兩類：12000名無(wú)報(bào)酬，35000名專業(yè)人員僅有少量報(bào)酬。正因?yàn)槿绱?，這份工作被稱為“神圣的工作”。

職業(yè)精神——志愿者須時(shí)刻牢記

可以說(shuō)，絕大多數(shù)志愿者的崗位都是苦差事，服務(wù)過(guò)程中會(huì)有許多意想不到的艱辛。然而，既然報(bào)名做了志愿者，就要忠于自己的崗位，忠于“志愿”二字。原本是為觀眾服務(wù)，眼睛卻直勾勾地目丁著場(chǎng)上比賽；或者一有機(jī)會(huì)就離開(kāi)自己的崗位，偷看比賽；圍住明星索要簽名，見(jiàn)到大場(chǎng)面就往前擁；想溜號(hào)就溜號(hào)，想退出就退出……這些不“職業(yè)”的行為，都是對(duì)“志愿者”這個(gè)神圣稱呼的玷污。

吳戈是一名來(lái)自英國(guó)倫敦的中國(guó)留學(xué)生。他通過(guò)網(wǎng)上報(bào)名成為雅典奧運(yùn)會(huì)志愿者中的一員。組委會(huì)給他安排的駐地距工作賽場(chǎng)有兩小時(shí)的車程。每天，他5點(diǎn)起床，路上要倒幾次車，9點(diǎn)開(kāi)始工作，一直到下午4點(diǎn)下班。下班后，吳戈本該回到駐地，但他用過(guò)餐?—就會(huì)抓緊時(shí)間看自己感興趣的比賽。志愿者的證件可以使之免費(fèi)進(jìn)入任何賽地，他也只有在下班后才有時(shí)間看這些比賽。吳戈每天趕回駐地入睡時(shí)已是凌晨，雖然一天只能睡四、五個(gè)小時(shí)，他卻說(shuō)：“我覺(jué)得值，畢竟這是人生難得的經(jīng)歷。”

“現(xiàn)在好多人都覺(jué)得當(dāng)志愿者是一件很風(fēng)光的事情，但實(shí)際上，志愿服務(wù)就是無(wú)酬勞動(dòng)，就是幫助別人，不能只想著自己享受?！闭诘群?006年都靈冬奧會(huì)志愿者通知的任燕玲說(shuō)起自己在2004年雅典奧運(yùn)會(huì)上當(dāng)志愿者的感悟時(shí)，一下點(diǎn)中了志愿服務(wù)的本質(zhì)?！霸谘诺鋳W運(yùn)會(huì)時(shí)，志愿者和奧組委之間沒(méi)有合同關(guān)系，志愿者去不去、去了怎么做都要靠自律。”作為一名律師，任燕玲有自己專業(yè)的視角，她很懇切地說(shuō)：“奧運(yùn)的精神就是參與，志愿者所體現(xiàn)的就是參與精神。要當(dāng)好志愿者就要深刻體會(huì)奧運(yùn)精神?！?/p>

“開(kāi)始的時(shí)候，我在申請(qǐng)表上填的都是場(chǎng)地內(nèi)服務(wù)，就是想去看比賽。到了雅典之后，才知道自己被分配在奧運(yùn)村的網(wǎng)吧里。”清華大學(xué)英語(yǔ)系大三學(xué)生張躋朝也是清華大學(xué)雅典奧運(yùn)會(huì)志愿者中的一位。雖然和最初的設(shè)想有些距離，但張躋朝并沒(méi)失望，反而更激動(dòng)了：“去雅典之前，我一直以為當(dāng)志愿者就是去場(chǎng)地里面幫幫忙，后來(lái)才明白志愿者在各個(gè)方面都對(duì)奧運(yùn)會(huì)起著非常重要的作用?！?/p>

“其實(shí)，場(chǎng)地內(nèi)的志愿者是很累的，后來(lái)我還偷偷慶幸沒(méi)分配到那里工作呢?！睆堒Q朝說(shuō)著就笑了起來(lái)。雖然工作沒(méi)有想像中那么有意思，但大家都努力做好自己的工作，“在那個(gè)大的環(huán)境和氛圍中，你會(huì)很自然地融進(jìn)去，去做自己該做的事情。不管是志愿者還是運(yùn)動(dòng)員，都會(huì)被奧運(yùn)精神所感染，全心全意把自己的事情做好。”張躋朝說(shuō)得真心實(shí)意，頓了一下之后，還特意加上了一句：“我覺(jué)得只有參加過(guò)奧運(yùn)會(huì)的人，才能體會(huì)那種感覺(jué)?！?/p>

“有一對(duì)老夫婦，都70多歲了，每天和大家一樣工作很長(zhǎng)時(shí)間，而 且很滿足。”張躋朝很佩服這一對(duì)已經(jīng)自費(fèi)參加過(guò)三次奧運(yùn)會(huì)志愿服務(wù)的老人?！斑€有韓國(guó)的志愿者們，他們的工作是我認(rèn)識(shí)的外國(guó)志愿者中最辛苦的，每天負(fù)責(zé)打掃運(yùn)動(dòng)員房間，但他們總是一臉滿足，從來(lái)都沒(méi)有抱怨過(guò)?！睙崆榕c能力——缺一不可

奧運(yùn)會(huì)除了需要志愿者良好的服務(wù)意識(shí)之外，更需要他們一流的服務(wù)能力。

在一次電視訪談中．國(guó)際奧委會(huì)委員何振梁就表達(dá)了自己對(duì)2008年北京奧運(yùn)會(huì)的兩個(gè)關(guān)注，一是中國(guó)在北京奧運(yùn)會(huì)上將展現(xiàn)什么樣的姿態(tài)，另一個(gè)就是中國(guó)的志愿者是否能擔(dān)當(dāng)起應(yīng)有的責(zé)任。

中國(guó)人民大學(xué)胡波教授曾指出：“在培訓(xùn)出具有志愿服務(wù)意識(shí)和概念的志愿者后，我們挑選奧運(yùn)志愿者的標(biāo)準(zhǔn)就只有兩個(gè)字——技能?！?/p>

一名合格的奧運(yùn)志愿者需要擁有“三件武器”：外語(yǔ)特長(zhǎng)、專業(yè)技能和禮儀知識(shí)。三者之中，外語(yǔ)特長(zhǎng)是基礎(chǔ)，專業(yè)知識(shí)是保障，禮儀知識(shí)是關(guān)鍵。作為東道主，我們有責(zé)任提供多語(yǔ)種服務(wù)以實(shí)現(xiàn)與來(lái)賓的無(wú)障礙溝通；我們有責(zé)任提供全方位的專業(yè)服務(wù)以滿足奧運(yùn)的高品質(zhì)要求；我們也有責(zé)任以身作則，待人以禮來(lái)展現(xiàn)文明古國(guó)的風(fēng)采。奧運(yùn)會(huì)是全球矚目的體育盛事，其公眾參與度、專業(yè)延伸度和文化包含度都是獨(dú)一無(wú)二的，沒(méi)有多層次、復(fù)合型的人才作保障，就很難收獲一次永世難忘的奧運(yùn)記憶。

奧運(yùn)會(huì)志愿者的培訓(xùn)主要分為三類通用培訓(xùn)、專業(yè)培訓(xùn)和崗位培訓(xùn)。

通用培訓(xùn)的主要內(nèi)容是介紹奧林匹克知只、國(guó)情市情、傳統(tǒng)文化和禮儀規(guī)范、志愿者拘權(quán)利義務(wù)、緊急情況應(yīng)對(duì)等方面的知識(shí)。奧組委將組織專家學(xué)者編寫(xiě)相關(guān)教材和多媒體教程課件，依托互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程教育或課堂面授等方式進(jìn)行通用培訓(xùn)。

專業(yè)培訓(xùn)的主要內(nèi)容是根據(jù)服務(wù)領(lǐng)域的具體要求，培訓(xùn)志愿者相關(guān)的專業(yè)知識(shí)和技能。專業(yè)培訓(xùn)將以面授為主，主要由奧組委以及指定的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)來(lái)組織實(shí)施。

崗位培訓(xùn)的主要內(nèi)容是介紹崗位的基本情況，工作任務(wù)、業(yè)務(wù)流程和工作場(chǎng)地的相關(guān)情況，緊急情況的處理措施和志愿者團(tuán)隊(duì)管理等方面的內(nèi)容。崗位培訓(xùn)將以面授為主，主要在各個(gè)服務(wù)場(chǎng)所，由各個(gè)場(chǎng)所的主管負(fù)責(zé)人員來(lái)組織實(shí)施。

另外，根據(jù)崗位需求，還劃分為專業(yè)志愿者和非專業(yè)志愿者，這兩類志愿者的比例各占50％。

難得一次——經(jīng)歷彌足珍貴

到目前為止，—迎奧運(yùn)志愿者的人數(shù)已有50萬(wàn)人，包括高校專家、學(xué)者、大學(xué)生、在職人員等各界人士，他們的主要工作是在語(yǔ)言交流、保護(hù)環(huán)境、社會(huì)交通等方面為北京奧運(yùn)宣傳。奧組委前期工作志愿者現(xiàn)有100余人，負(fù)責(zé)資料整理、解答來(lái)信等工作。其他兩類志愿者還沒(méi)正式開(kāi)始招募。按照計(jì)劃安排，殘疾人奧運(yùn)會(huì)和奧運(yùn)會(huì)賽會(huì)志愿者招募工作是在2006年8月開(kāi)始，并將延續(xù)到2008年4月。北京奧運(yùn)會(huì)的賽會(huì)志愿者大約需要7萬(wàn)人．殘奧會(huì)志愿者需要3萬(wàn)人，總共10萬(wàn)人左右。賽會(huì)志愿者10萬(wàn)大軍就是從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)的。

志愿者項(xiàng)目在具體運(yùn)行中還有一系列的運(yùn)行計(jì)劃，包括宣傳、招募、選拔、培訓(xùn)以及在崗位上、賽會(huì)期間的服務(wù)和激勵(lì)計(jì)劃、賽會(huì)運(yùn)行等7個(gè)運(yùn)行計(jì)劃。4個(gè)項(xiàng)目和7個(gè)運(yùn)行計(jì)劃，就是北京奧運(yùn)會(huì)志愿者工作的全部?jī)?nèi)容。

根據(jù)往屆經(jīng)驗(yàn)，志愿者的服務(wù)對(duì)象包括奧林匹克大家庭成員、媒體記者、贊助商、觀眾和其他相關(guān)人員。服務(wù)內(nèi)容涵蓋了禮賓接待、語(yǔ)言翻譯、交通運(yùn)輸、安全保衛(wèi)、醫(yī)療衛(wèi)生、觀眾指引、物品分發(fā)、溝通聯(lián)絡(luò)、競(jìng)賽組織支持、場(chǎng)館運(yùn)行支持、新聞運(yùn)行支持、文化活動(dòng)組織支持、開(kāi)閉幕式服務(wù)等職能領(lǐng)域。

志愿計(jì)劃啟動(dòng)是否意味著報(bào)名開(kāi)始7并非如此。項(xiàng)目的啟動(dòng)，意味著圍繞奧運(yùn)會(huì)志愿者開(kāi)展的前期準(zhǔn)備工作、各種規(guī)章制度以及組織機(jī)構(gòu)的確立，也包括招募工作。最核心的賽會(huì)志愿者招募工作將在明年8月開(kāi)始。

據(jù)悉，奧運(yùn)會(huì)志愿者的招募采取公開(kāi)招募和定向招募相結(jié)合、集體報(bào)名與個(gè)人報(bào)名相結(jié)合、網(wǎng)絡(luò)申請(qǐng)與書(shū)面申請(qǐng)相結(jié)合的方式進(jìn)行。招募流程主要是：申請(qǐng)人報(bào)名、材料審核、工作預(yù)分配以及面試、初步確定崗位、發(fā)出錄用通知、志愿者接受任務(wù)、背景核實(shí)等步驟。最終簽署承諾函的人員將正式成為奧運(yùn)會(huì)志愿者，在指定的崗位和時(shí)間為北京奧運(yùn)會(huì)或者殘疾人奧運(yùn)會(huì)提供志愿服務(wù)。

第4篇：餐飲服務(wù)禮儀五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)范文

關(guān)鍵詞：酒店; 經(jīng)營(yíng)管理; 跨文化關(guān)系

收稿日期： 2011-01-23; 修訂日期： 2011-07-30

作者簡(jiǎn)介：

王健(1952-),男,南開(kāi)大學(xué)旅游與服務(wù)學(xué)院教授,高級(jí)律師,研究方向?yàn)槁糜螌W(xué)基礎(chǔ)理論、旅游政策與法律、旅游人類學(xué)、跨文化管理。

一年之前,出于研究興趣,筆者選取了來(lái)自不同地區(qū)、不同類型、不同經(jīng)營(yíng)規(guī)模酒店的12名正副總經(jīng)理做了訪談,核心問(wèn)題是請(qǐng)他們談?wù)剬?duì)其經(jīng)營(yíng)管理構(gòu)成最明顯困擾的因素。這些總經(jīng)理中,有的來(lái)自沿海地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的大都市,也有的來(lái)自中西部相對(duì)落后的省份;有的在國(guó)際酒店集團(tuán)管理的五星級(jí)酒店任職,也有的經(jīng)營(yíng)著一家普通的國(guó)內(nèi)商務(wù)型酒店;有的已擁有10年以上擔(dān)任酒店總經(jīng)理的經(jīng)歷,也有的是被提拔不到兩年的后起之秀。在確信筆者不會(huì)泄露其商業(yè)秘密的情況下,他們道出了經(jīng)營(yíng)管理中的苦衷和困惑。歸結(jié)起來(lái)主要是三個(gè)方面:一是酒店經(jīng)營(yíng)的大環(huán)境問(wèn)題,最突出的就是誠(chéng)信的普遍缺失,使他們感到處處都是陷阱;二是人力資源方面的問(wèn)題,最突出的就是員工的流失,特別是中高層管理人員的流失,他們認(rèn)為酒店給這些員工的待遇已經(jīng)非常優(yōu)厚了,不知為什么還是留不住他們的人或者拴不住他們的心;三是不明白為什么建立了比較完善的管理制度,包括引進(jìn)最先進(jìn)的國(guó)際酒店管理制度和管理模式,還是沒(méi)能使管理水平出現(xiàn)明顯的提高,為什么采取了他們所能想到的最到位的各種對(duì)客服務(wù)措施,還是不能達(dá)到客人的滿意,他們甚至在抱怨客人太難伺候。

盡管這些總經(jīng)理各自背景不同,所面臨的具體問(wèn)題千差萬(wàn)別,但是筆者發(fā)現(xiàn),這些總經(jīng)理在其酒店的經(jīng)營(yíng)管理中無(wú)論從思考問(wèn)題還是采取措施,無(wú)論對(duì)客人還是對(duì)員工,都將精力集中在經(jīng)濟(jì)層面;然而他們困惑、苦惱的根源卻都是來(lái)自于酒店經(jīng)營(yíng)管理中的非經(jīng)濟(jì)層面――這就是酒店經(jīng)營(yíng)管理中的文化關(guān)系和文化問(wèn)題。相對(duì)而言,有國(guó)際經(jīng)營(yíng)管理業(yè)務(wù)背景的總經(jīng)理已經(jīng)開(kāi)始注意這方面的問(wèn)題,而大多數(shù)國(guó)內(nèi)酒店經(jīng)營(yíng)者則還沒(méi)有這方面的意識(shí)。事實(shí)上,國(guó)外已經(jīng)有非常有力的證據(jù)表明,很多企業(yè),包括酒店,經(jīng)營(yíng)管理的不成功并不在于其經(jīng)濟(jì)方面,而在于其文化方面的因素,如巴黎迪斯尼樂(lè)園長(zhǎng)達(dá)十年的虧損就是一個(gè)慘痛的教訓(xùn)。

1 轉(zhuǎn)換一個(gè)視角,拓寬一片視野

由此看來(lái),我們需要從一個(gè)新的角度,即文化的角度分析和研究問(wèn)題,轉(zhuǎn)換一個(gè)視角,拓寬一片視野。酒店業(yè)的一系列特點(diǎn)決定其經(jīng)營(yíng)管理的復(fù)雜性,之所以復(fù)雜是因?yàn)榫频暝谝欢ㄒ饬x和一定程度上就是社會(huì)的縮影,社會(huì)上各種錯(cuò)綜復(fù)雜的關(guān)系以及由這些關(guān)系編織成的網(wǎng)絡(luò)都可以在酒店的經(jīng)營(yíng)管理中反映出來(lái),這些關(guān)系的內(nèi)容很多都不是經(jīng)濟(jì)關(guān)系,而是文化關(guān)系,因此,文化問(wèn)題的研究對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)管理具有重要的,在一定情況下甚至是決定性的影響。

由于構(gòu)成酒店各種錯(cuò)綜復(fù)雜關(guān)系的主體來(lái)自不同國(guó)家和地區(qū),不同文化背景,從事不同職業(yè),因此,各自的價(jià)值觀和意識(shí)形態(tài)會(huì)有很大區(qū)別,從而會(huì)表現(xiàn)出迥然相異的思維模式和行為模式,所以,對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理中文化關(guān)系的研究,必須用跨文化比較研究的方法論和方法進(jìn)行。

1.1 酒店業(yè)特點(diǎn)決定了經(jīng)營(yíng)管理的復(fù)雜性

筆者以為,酒店業(yè)以下三個(gè)方面特點(diǎn)從根本上決定了其經(jīng)營(yíng)管理的復(fù)雜性:

第一,酒店業(yè)顧客群體來(lái)源廣泛?？梢哉f(shuō)社會(huì)各界都會(huì)不可避免地同酒店打交道,成為酒店業(yè)現(xiàn)實(shí)的或潛在的顧客。另外,酒店業(yè)是中國(guó)最早對(duì)外開(kāi)放的行業(yè)之一,而且隨著中國(guó)不斷加深地融入國(guó)際社會(huì),特別是中國(guó)成為世界貿(mào)易組織成員之后,旅游和酒店業(yè)進(jìn)一步放寬市場(chǎng)準(zhǔn)入,會(huì)有更多國(guó)家的合作伙伴和顧客光臨中國(guó)酒店。如此之廣的地域范圍和行業(yè)范圍,其復(fù)雜性可想而知。

第二,酒店業(yè)凸顯與時(shí)俱進(jìn)。應(yīng)當(dāng)認(rèn)為,酒店業(yè)從硬件到軟件都是最能體現(xiàn)時(shí)代潮流的行業(yè)之一。酒店業(yè)的建筑物,尤其是那些具有地標(biāo)性的酒店建筑物,經(jīng)常是體現(xiàn)了現(xiàn)代建筑科學(xué)和藝術(shù)的最高水平;酒店設(shè)備設(shè)施的更新程度和速度也是許多行業(yè)所望洋興嘆的;酒店的管理哲學(xué)、管理模式、管理方法以及與此緊密相關(guān)的管理人才也經(jīng)常以超乎想象的速度更新?lián)Q代。與時(shí)俱進(jìn)的特點(diǎn)在酒店業(yè)表現(xiàn)得尤為突出。

第三,酒店業(yè)的產(chǎn)品從基本屬性上看是以服務(wù)為內(nèi)容的無(wú)形產(chǎn)品。事實(shí)上,酒店向顧客提供的客房、餐飲和其他表面上看似有形的事物只是作為服務(wù)的物質(zhì)載體。同樣是室內(nèi)家具,同樣是午餐和晚餐,客人在酒店享用和在自己家中享用具有不完全相同、甚至完全不同的作用和意義。產(chǎn)品的無(wú)形性之所以能夠成為酒店經(jīng)營(yíng)管理復(fù)雜性的因素,主要是由于其難有統(tǒng)一的、客觀的衡量標(biāo)準(zhǔn)。酒店服務(wù)員和管理者經(jīng)常有這樣的經(jīng)歷:以同樣的服務(wù)程序、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平向客人提供客房或餐飲服務(wù),卻會(huì)得到非常不同的甚至截然相反的評(píng)價(jià)。為什么？無(wú)疑是文化因素在起作用。

第四,酒店業(yè)自古以來(lái)就被看作是特殊行業(yè)。政府對(duì)酒店業(yè)的準(zhǔn)入條件、開(kāi)業(yè)資格、經(jīng)營(yíng)管理行為和結(jié)果歷來(lái)有十分嚴(yán)格的要求,經(jīng)常通過(guò)專門(mén)立法對(duì)酒店業(yè)加以規(guī)范。之所以特殊,是由于酒店業(yè)經(jīng)營(yíng)中會(huì)涉及顧客的人身和財(cái)物安全問(wèn)題,人身權(quán)和財(cái)產(chǎn)權(quán)都屬于基本人權(quán)范圍內(nèi)的事物,而對(duì)這類問(wèn)題,不同國(guó)家、不同文化背景、不同文化程度的顧客會(huì)有非常不同的理解,并表現(xiàn)出非常不同的行為。請(qǐng)注意,這又是文化因素在起作用。

1.2 文化問(wèn)題研究對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理的重要性

通過(guò)分析可以發(fā)現(xiàn),酒店經(jīng)營(yíng)管理業(yè)務(wù)的內(nèi)容,包括管理者認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)和由此帶來(lái)的問(wèn)題,經(jīng)常是文化因素起著重要作用,或者說(shuō)文化因素經(jīng)常作為這些認(rèn)識(shí)誤區(qū)和管理問(wèn)題的根源,因此,必須認(rèn)真研究在酒店經(jīng)營(yíng)管理中的文化問(wèn)題。

對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理中文化問(wèn)題進(jìn)行研究的重要性首先在于文化因素是構(gòu)成酒店經(jīng)營(yíng)管理內(nèi)容的天然組成部分。進(jìn)入后工業(yè)化時(shí)代以來(lái),無(wú)論是酒店的經(jīng)營(yíng)管理者還是酒店的顧客,越發(fā)看重文化因素而不是經(jīng)濟(jì)因素。在旅游者行列中,對(duì)某家酒店的服務(wù)或文化氛圍情有獨(dú)鐘,或者該酒店在客人生活中具有重要意義、將該酒店作為首選甚至將該酒店作為唯一的旅游目的地者大有人在。這是因?yàn)檫@類顧客追求在該酒店中獲得的精神享受,對(duì)于這類客人,房?jī)r(jià)的高低已經(jīng)不很值得在意了。酒店經(jīng)營(yíng)管理者的關(guān)注點(diǎn),應(yīng)當(dāng)側(cè)重于如何盡量滿足客人的精神文化需求。

對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理中文化問(wèn)題進(jìn)行研究的重要性,也在于文化問(wèn)題本身就是十分復(fù)雜的,這種復(fù)雜性,正是前述酒店總經(jīng)理面臨的困惑的主要根源。文化問(wèn)題之所以復(fù)雜,主要是因?yàn)樗鼘儆趦r(jià)值觀、意識(shí)形態(tài)等上層建筑領(lǐng)域,缺乏一個(gè)客觀的可衡量標(biāo)準(zhǔn),需要通過(guò)研究,對(duì)這些精神世界中的問(wèn)題,確定其性質(zhì),發(fā)現(xiàn)其規(guī)律,判斷其對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理業(yè)務(wù)可能產(chǎn)生的影響。

在酒店文化問(wèn)題的研究中,方法和方法論是十分重要的。如何從看似漫無(wú)邊際、撲簌迷離的文化問(wèn)題中確定思路、找出頭緒、發(fā)現(xiàn)規(guī)律是必須首先解決的技術(shù)問(wèn)題。筆者認(rèn)為,對(duì)酒店文化問(wèn)題的研究,應(yīng)當(dāng)從酒店經(jīng)營(yíng)管理中形成的文化關(guān)系入手,對(duì)錯(cuò)綜復(fù)雜的文化關(guān)系進(jìn)行分類和分層,特別需要引起重視的是,由于酒店的顧客、員工、經(jīng)營(yíng)管理者、業(yè)務(wù)伙伴來(lái)自不同的文化背景,他們之間的關(guān)系屬于跨文化關(guān)系;而跨文化關(guān)系解析,是酒店文化關(guān)系研究的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

2 酒店經(jīng)營(yíng)管理中錯(cuò)綜復(fù)雜的文化關(guān)系

盡管在酒店的經(jīng)營(yíng)管理中,文化因素事實(shí)上總是和經(jīng)濟(jì)因素糾纏在一起,難以截然分開(kāi),而且根據(jù)歷史唯物主義原理,經(jīng)濟(jì)因素必然會(huì)對(duì)文化因素發(fā)生影響和作用;但是我們認(rèn)為,核心關(guān)注點(diǎn)應(yīng)該在文化方面。

用“錯(cuò)綜復(fù)雜”來(lái)形容酒店經(jīng)營(yíng)管理中形成的文化關(guān)系絲毫沒(méi)有言過(guò)其實(shí)。如果酒店的經(jīng)營(yíng)管理者對(duì)這一復(fù)雜程度缺乏足夠的估計(jì),往往會(huì)陷入疲于應(yīng)付的被動(dòng)局面,要擺脫這種局面,就需要將復(fù)雜的問(wèn)題簡(jiǎn)單化,這就是按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)這些關(guān)系進(jìn)行分類和分層。

2.1 酒店經(jīng)營(yíng)管理中的文化關(guān)系分類

我們首先可以按照酒店經(jīng)營(yíng)管理者的工作對(duì)象,分為與顧客的關(guān)系、與員工的關(guān)系、與業(yè)務(wù)合作伙伴的關(guān)系、與政府相關(guān)主管當(dāng)局的關(guān)系以及與酒店所在地社區(qū)居民的關(guān)系等。例如酒店對(duì)顧客人格、尊嚴(yán)、正當(dāng)權(quán)益的尊重和保障,就是他們對(duì)客文化關(guān)系的重要內(nèi)容;又如酒店在經(jīng)營(yíng)所在地入鄉(xiāng)隨俗,尊重當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)居民的文化傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、,保護(hù)當(dāng)?shù)丨h(huán)境,貢獻(xiàn)于當(dāng)?shù)厣鐣?huì)的經(jīng)濟(jì)文化發(fā)展,也是酒店在其經(jīng)營(yíng)管理中必須引起高度重視的文化關(guān)系。

我們也可以按照文化關(guān)系主體所在國(guó)家和地區(qū)的文化背景進(jìn)行分類,文化人類學(xué)理論將世界各國(guó)分成幾個(gè)不同的文明類型,例如基督教文明主要指歐美社會(huì),伊斯蘭世界主要指中東地區(qū),中華文化圈指中國(guó)大陸、港澳臺(tái)地區(qū)以及以亞洲為主的受中華文明影響的國(guó)家和地區(qū),非洲國(guó)家的文化特點(diǎn)主要是原始部落文化和西方殖民主義宗主國(guó)文化相結(jié)合(孫秋云,2004;弗思,2002)。無(wú)論是酒店的顧客、員工抑或業(yè)務(wù)合作伙伴都會(huì)來(lái)自這些不同文化類型的國(guó)家和地區(qū),他們和酒店經(jīng)營(yíng)管理者之間以及可能發(fā)生的相互之間的文化關(guān)系都是一種跨文化關(guān)系。

我們還可以從文化關(guān)系的性質(zhì),分為物質(zhì)文化關(guān)系和精神文化關(guān)系。其中,精神文化關(guān)系側(cè)重在價(jià)值觀和意識(shí)形態(tài)方面;文化關(guān)系的主體是人,在酒店經(jīng)營(yíng)管理業(yè)務(wù)中人也是決定性的因素,而不同的人在價(jià)值觀和意識(shí)形態(tài)方面的差異可以南轅北轍。這一點(diǎn)在酒店的人力資源管理方面表現(xiàn)得尤為突出。

2.2 酒店經(jīng)營(yíng)管理中的文化關(guān)系分層

根據(jù)文化人類學(xué)的理論,文化可以分為器物層、制度層和精神層三個(gè)層級(jí),也有學(xué)者提出文化分層的所謂“洋蔥說(shuō)”和“冰山說(shuō)”(陳曉萍,2005),盡管其所用術(shù)語(yǔ)有所不同,但是都指明了文化的層次性,也都提出了文化的顯性和隱性的問(wèn)題――器物層的文化關(guān)系是顯性的;而制度層,特別是精神層的文化關(guān)系則是隱性的。例如,酒店不同級(jí)別的員工工裝是不同的,業(yè)內(nèi)人士更容易從工裝識(shí)別某員工屬于哪個(gè)層級(jí);層級(jí)較低的員工對(duì)層級(jí)較高的管理人員,特別對(duì)總經(jīng)理,從行為上、禮儀上都會(huì)有相當(dāng)嚴(yán)格的要求。這是顯而易見(jiàn)的器物層的文化關(guān)系,但是在其背后是一種管理制度加以規(guī)定,而管理制度是不容易從表面發(fā)現(xiàn)的,需要通過(guò)閱讀相關(guān)的酒店文件來(lái)了解。進(jìn)一步而言,不同的管理制度反映著不同的管理思想,不同的管理思想又是受著不同的價(jià)值觀和意識(shí)形態(tài)系統(tǒng)支配。在權(quán)力距離較大的文化中,等級(jí)森嚴(yán),不同等級(jí)之間的人差別明顯;而在權(quán)力距離較小的文化中,上述差別則不很明顯,甚至忽略這類差別。

另外,也可以按照文化差異的程度進(jìn)行分層。上述不同文明類型之間的差異是嚴(yán)格意義上的文化差異。這種差異是受不同國(guó)家和地區(qū)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展條件和歷史傳統(tǒng)決定的帶根本性的差異,例如,中國(guó)社會(huì)和歐美社會(huì)之間的差異即是不同文化之間的關(guān)系。但在同一個(gè)文化類型內(nèi),例如在中華文化之內(nèi),盡管都是源于大體相同的社會(huì)經(jīng)濟(jì)和歷史條件,都有共同的民族意識(shí)和價(jià)值觀體系,包括為人們所共同遵守的所謂規(guī)范性價(jià)值觀,如尊老愛(ài)幼等等;但是,由于每個(gè)人生活的具體條件不同,人際關(guān)系環(huán)境不同,年齡和職業(yè)不同,相互之間在價(jià)值觀和意識(shí)形態(tài)方面是有區(qū)別的,甚至區(qū)別很大。例如中國(guó)大陸地區(qū)的人和港澳臺(tái)地區(qū)的人之間、沿海發(fā)達(dá)省市和內(nèi)陸或邊遠(yuǎn)地區(qū)的人之間、青年人和老年人之間、農(nóng)民和知識(shí)分子之間,都可能表現(xiàn)出明顯的區(qū)別,這種差異在文化人類學(xué)上稱為“亞文化差異”,上述各群體之間的關(guān)系就屬于不同亞文化之間的關(guān)系。不僅如此,還有尚未達(dá)到文化或亞文化程度的所謂“亞群體”,如白領(lǐng)階層、國(guó)際酒店員工、“哥們兒”等,這些亞群體盡管還沒(méi)有形成獨(dú)樹(shù)一幟的價(jià)值觀體系,但在行為上已表現(xiàn)出明顯的特點(diǎn);亞群體帶來(lái)的問(wèn)題,有時(shí)并不遜于文化和亞文化的問(wèn)題。

2.3 酒店經(jīng)營(yíng)管理中文化關(guān)系的一般規(guī)律和個(gè)性特征

在對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理中的文化關(guān)系進(jìn)行分析時(shí),需要用辨證思維考察這些關(guān)系中的共性和個(gè)性,考察這些關(guān)系作為一個(gè)整體所遵循的共同規(guī)律和各個(gè)類型、各個(gè)層級(jí)的關(guān)系所具有的個(gè)性特征。

一方面,酒店經(jīng)營(yíng)管理中的文化關(guān)系作為一個(gè)整體,共同遵循著某些一般規(guī)律。

首先是隨著酒店業(yè)務(wù)的發(fā)展變化而變化,酒店業(yè)務(wù)的時(shí)代性以及作為其標(biāo)志的劃時(shí)代事件必然會(huì)帶來(lái)酒店文化的時(shí)代性,但是由于文化的相對(duì)滯后性原理,兩者的變化并不是同步的;只有當(dāng)酒店的文化關(guān)系以及調(diào)整這些關(guān)系所用的管理哲學(xué)、管理理念、管理制度都發(fā)生根本性變化時(shí),時(shí)代性才真正體現(xiàn)出來(lái)。

其次是獨(dú)具特色的酒店文化環(huán)境具有很強(qiáng)的引導(dǎo)消費(fèi)、創(chuàng)造需求的功能。例如,全球連鎖酒店所形成的國(guó)際文化環(huán)境、地域或民族特色突出的酒店所形成的異國(guó)或異鄉(xiāng)情調(diào)都會(huì)對(duì)游客形成很強(qiáng)的吸引力,形成各種特定的客戶群體。作為酒店的高層經(jīng)營(yíng)管理者,特別是總經(jīng)理,必須深刻理解并充分發(fā)揮文化作為上層建筑對(duì)經(jīng)濟(jì)要素主動(dòng)的促進(jìn)作用。

另一方面,酒店經(jīng)營(yíng)管理中各類型、各層級(jí)的文化關(guān)系又各有其自身的特征。掌握這些特征對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理者有效地處理好這些關(guān)系是至關(guān)重要的,是解決問(wèn)題的鑰匙。具體問(wèn)題具體分析、具體解決是辯證唯物主義活的靈魂。

3 跨文化關(guān)系解析的理論基礎(chǔ)及其應(yīng)用

如前所述,酒店經(jīng)營(yíng)管理中的文化關(guān)系,是不同主體之間形成的不同類型和不同層級(jí)的跨文化關(guān)系,所以,跨文化關(guān)系解析,是酒店文化問(wèn)題研究的關(guān)鍵環(huán)節(jié)?？缥幕P(guān)系解析,是以一定的科學(xué)理論及方法論為指導(dǎo)的分析和解決現(xiàn)實(shí)問(wèn)題的系統(tǒng)思路,而非就事論事的具體措施。

3.1 跨文化關(guān)系解析的理論基礎(chǔ)

用以指導(dǎo)酒店跨文化關(guān)系解析的理論基礎(chǔ),基本上來(lái)自旅游學(xué)和文化人類學(xué)兩個(gè)學(xué)科,具體來(lái)說(shuō)主要涉及以下幾方面理論:

首先是旅游學(xué)基礎(chǔ)理論中關(guān)于旅游的本質(zhì)屬性是文化、旅游是綜合性的社會(huì)現(xiàn)象以及旅游是多元系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的理論。利用這一理論,可以使分析的著眼點(diǎn)始終落在文化上,集中精力分析旅游這一綜合性社會(huì)現(xiàn)象中的文化現(xiàn)象,分析并理順以旅游者為核心,圍繞著旅游者的需求而形成的多元系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)中的各種關(guān)系,認(rèn)定其共性和個(gè)性,發(fā)現(xiàn)這些關(guān)系的運(yùn)作規(guī)律,從而找到解決問(wèn)題的鑰匙。

第二是文化人類學(xué)中的文化涵化理論。該理論認(rèn)為,兩種文化在接觸和碰撞中必然發(fā)生相互影響,一種文化,要么適應(yīng)、要么排斥另一種文化(孫秋云,2004)。在文化適應(yīng)過(guò)程中,強(qiáng)勢(shì)文化往往是更多地影響弱勢(shì)文化。在涵化過(guò)程中,作為各文化之間相互影響和相互吸收的結(jié)果而產(chǎn)生的新的文化要素或文化形態(tài),并非原來(lái)各文化要素的簡(jiǎn)單組合,而是發(fā)生了一定程度的質(zhì)變。利用這一理論,可以指導(dǎo)酒店高層管理者,一方面發(fā)揮自己主導(dǎo)文化的強(qiáng)勢(shì)影響作用,為管理業(yè)務(wù)創(chuàng)造有利的文化環(huán)境;另一方面可以有效地吸收異文化的精華提升自己,更重要的是創(chuàng)造一個(gè)酒店內(nèi)各種文化主體都可以并樂(lè)于接受的、風(fēng)格突出的自身酒店文化。

第三是文化人類學(xué)中的價(jià)值取向理論。該理論最早由美國(guó)人類學(xué)家、哈佛大學(xué)教授克拉克洪提出(陳曉萍,2005)?？死撕榻淌谑苈蹇朔评栈饡?huì)資助進(jìn)行不同文化和種族的研究,價(jià)值取向理論為重要成果之一,發(fā)表在《價(jià)值取向的變奏》一書(shū)中。這項(xiàng)研究成果認(rèn)為,在以下六大問(wèn)題上,不同民族和國(guó)家的人有著相當(dāng)不同的觀念,這些差異顯著地影響他們對(duì)生活和工作的態(tài)度及行為,這些問(wèn)題包括:對(duì)人性的看法、對(duì)自身與外部自然環(huán)境關(guān)系的看法、對(duì)自身與他人關(guān)系的看法、人的活動(dòng)導(dǎo)向、人的空間觀念以及人的時(shí)間觀念。利用這一理論,可以指導(dǎo)酒店高層管理者有效地識(shí)別不同文化背景下的客戶或員工的行為模式,從而使對(duì)策有的放矢。

第四是文化維度理論。該理論在跨文化理論中最具影響力,由荷蘭管理學(xué)者霍夫斯蒂德提出(陳曉萍,2005)。事實(shí)上,該理論最初是實(shí)際調(diào)查的產(chǎn)物,并無(wú)明顯的理論構(gòu)架,它是通過(guò)對(duì)各國(guó)IBM員工大量問(wèn)題的回答進(jìn)行因素分析得出研究結(jié)果,1980年發(fā)表于《文化的后果》一書(shū)。該理論總結(jié)出五個(gè)方面的文化維度,處于不同文化背景下的人可以表現(xiàn)出非常不同的傾向。這五個(gè)維度分別是:個(gè)體主義與集體主義、權(quán)力距離、不確定性規(guī)避、事業(yè)成功與生活質(zhì)量、長(zhǎng)期―短期導(dǎo)向。這一理論的指導(dǎo)作用機(jī)制類似于價(jià)值取向理論,但角度和側(cè)重點(diǎn)不同。

第五是文化架構(gòu)理論。該理論由荷蘭學(xué)者強(qiáng)皮納斯提出(陳曉萍,2005)。他模仿霍夫斯蒂德,也用文化維度表達(dá)自己的理論。在他的理論中,國(guó)家與民族文化差異主要表現(xiàn)在以下四個(gè)維度上,它們分別是:普遍主義-特殊主義、中性文化-情緒文化、關(guān)系特定-關(guān)系散漫、注重個(gè)人成就-注重社會(huì)等級(jí)。

在將相關(guān)理論運(yùn)用于酒店跨文化解析和酒店經(jīng)營(yíng)管理的過(guò)程中必須切記,理論可以幫助酒店的高層管理者對(duì)相關(guān)問(wèn)題不僅知其然而且知其所以然,從理性上、從根本上解決問(wèn)題,因此,決不能忽視理論的強(qiáng)大指導(dǎo)作用。但是這種作用能夠有效發(fā)揮的基礎(chǔ),是管理者對(duì)理論有一個(gè)融會(huì)貫通的理解和因此獲得的靈活運(yùn)用的能力。此外,理論的核心作用,主要是提供一種方法論、一種思路而非一種具體措施,不能采用生搬硬套、對(duì)號(hào)入座的簡(jiǎn)單方法。最后,隨著酒店經(jīng)營(yíng)管理業(yè)務(wù)的發(fā)展,相關(guān)理論也需要不斷修正、更新和發(fā)展。

跨文化關(guān)系解析在酒店經(jīng)營(yíng)管理中可以應(yīng)用于從戰(zhàn)略到策略、從內(nèi)部業(yè)務(wù)到對(duì)外關(guān)系、從整體到局部各個(gè)方面和各個(gè)層面。

跨文化關(guān)系解析,首先可以應(yīng)用于酒店經(jīng)營(yíng)管理宏觀戰(zhàn)略的制定。例如,通過(guò)跨文化關(guān)系解析,準(zhǔn)確認(rèn)定酒店及其高層管理者和酒店所在地社區(qū)分別所屬的文化類型、各自文化的本質(zhì)特征、雙方之間的本質(zhì)差異和主要的非本質(zhì)差異,差異的程度以及和諧共處的可能性。與營(yíng)業(yè)所在地之間的文化關(guān)系是制定酒店發(fā)展宏觀戰(zhàn)略首先要解決的問(wèn)題,因?yàn)樗P(guān)系到該酒店在當(dāng)?shù)啬芊耥樌?特別是國(guó)際化酒店在異文化環(huán)境經(jīng)營(yíng)的情況下,這一問(wèn)題就顯得尤為突出。又如,通過(guò)跨文化解析可以在酒店內(nèi)部進(jìn)行有效的文化整合,這就是酒店的高層管理者在厘清各文化因素的前提下,有效發(fā)揮管理者本身文化的強(qiáng)勢(shì)影響作用,同時(shí)吸收其他異文化因素中的精華,有效地協(xié)調(diào)自身文化和異文化之間關(guān)系,創(chuàng)造一種店內(nèi)各文化主體都樂(lè)于接受的、包括管理哲學(xué)、管理理念、管理制度、和諧環(huán)境在內(nèi)的一整套酒店文化系統(tǒng)。

跨文化關(guān)系解析也可以運(yùn)用于酒店人力資源管理。人力資源管理是酒店經(jīng)營(yíng)管理業(yè)務(wù)中的重頭戲,也是跨文化解析技術(shù)運(yùn)用最多的領(lǐng)域之一。酒店的高層管理者需要對(duì)店內(nèi)主要的文化類型、亞文化類型、亞群體類型以及各自的本質(zhì)特征、相互之間的差異以及與此相關(guān)的各文化關(guān)系主體的思維模式和行為模式有一個(gè)通盤(pán)的了解。在此基礎(chǔ)上創(chuàng)造一種和而不同、和諧共處、求大同存小異、相互學(xué)習(xí)取長(zhǎng)補(bǔ)短的文化氛圍,這對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行,既是前提條件,又是利好因素。又如,酒店的高層管理者在制定人力資源管理制度,特別是設(shè)計(jì)員工激勵(lì)方案時(shí),必須充分考慮員工本人所屬的文化類型或亞文化類型以及與此密切相關(guān)的員工的價(jià)值觀和行為特征,力求使各種激勵(lì)措施與員工的文化類型相吻合,從而能夠有效地發(fā)揮作用。需要注意的是,必須合理兼顧制度的普適性、公正性與特殊問(wèn)題具體處理兩方面的因素。所以,思想和行為的引導(dǎo)在任何時(shí)候都是必不可少的。此外,如果酒店采用團(tuán)隊(duì)方式運(yùn)作業(yè)務(wù)往往會(huì)形成跨文化團(tuán)隊(duì)。在員工來(lái)自不同國(guó)家和地區(qū)時(shí),這種情況是經(jīng)常存在的。這就需要運(yùn)用跨文化解析技術(shù),清醒認(rèn)識(shí)和妥善處理團(tuán)隊(duì)中不同文化背景成員之間的協(xié)調(diào)和搭配問(wèn)題,以有利于團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

跨文化關(guān)系解析,還可以應(yīng)用于酒店對(duì)客服務(wù)。實(shí)事求是地講,中國(guó)酒店業(yè)從總經(jīng)理到普通服務(wù)員在對(duì)客服務(wù)方面沒(méi)少下工夫,為了使顧客滿意,千方百計(jì)地出主意、想辦法,可謂絞盡腦汁。然而遺憾的是,在很多情況下都沒(méi)能達(dá)到預(yù)期效果,有的甚至出現(xiàn)事與愿違的情況。究其原因,是這些措施和方法缺乏正確的理論作為其根基和指導(dǎo),有的是僅從主觀上揣摩客人的需要,有的是不顧實(shí)際情況簡(jiǎn)單地照搬其他酒店的做法,知其然而不知其所以然。

將跨文化解析用于對(duì)客服務(wù)主要集中在以下四個(gè)方面:

其一,根據(jù)客人的國(guó)籍和所在地區(qū)判斷其所屬文化類型,再根據(jù)該文化類型判斷其所屬價(jià)值觀體系,并由此判斷或推測(cè)該客人可能的思維模式和行為模式,最后根據(jù)這種初步判斷設(shè)計(jì)服務(wù)方案并在實(shí)際服務(wù)中做出適時(shí)調(diào)整。

其二,充分尊重客人的人格、尊嚴(yán)、風(fēng)俗習(xí)慣、,避免觸犯其文化禁忌。各酒店以往都對(duì)員工在這方面都進(jìn)行過(guò)一些教育和宣傳,但是由于員工,甚至宣講者本人就沒(méi)能從道理上明白,其結(jié)果只能是對(duì)相關(guān)內(nèi)容機(jī)械記憶,生搬硬套,不能舉一反三,出問(wèn)題在所難免?？缥幕馕黾夹g(shù)的優(yōu)勢(shì),就在于將感性認(rèn)識(shí)上升到理性認(rèn)識(shí),從根本上預(yù)防錯(cuò)誤的發(fā)生。

其三,對(duì)客人提供實(shí)質(zhì)意義上的滿意服務(wù)。從市場(chǎng)學(xué)的角度看,一種產(chǎn)品或服務(wù)只能滿足于一類顧客的需要,企圖以一種產(chǎn)品或服務(wù)應(yīng)付所有顧客是注定不會(huì)有好結(jié)果的。所以,滿意服務(wù)最基本的要求就是服務(wù)要有針對(duì)性。由于客人的文化背景不同,其生活方式、消費(fèi)習(xí)慣、興趣愛(ài)好都會(huì)有很大差別。借助于跨文化解析技術(shù),可以通過(guò)客人的文化類型判斷其基本消費(fèi)模式,再通過(guò)服務(wù)中認(rèn)真觀察,力爭(zhēng)全面準(zhǔn)確地掌握客人的需求,提供滿意服務(wù)。

其四,引導(dǎo)和創(chuàng)造需求。酒店并不是完全被動(dòng)地適應(yīng)、追隨客人的需求,利用跨文化解析技術(shù)可以根據(jù)文化類型之間的共性和差異創(chuàng)造新的酒店產(chǎn)品,引導(dǎo)和刺激客人消費(fèi)。旅游的動(dòng)機(jī)就是追求新奇,追求差異,酒店可以利用這一原理做足自己的文化特色吸引顧客前來(lái),這就是為什么曾經(jīng)有些酒店本身就成為旅游者唯一旅游目的地的道理。但需要注意的是,構(gòu)筑差異、構(gòu)筑特色的過(guò)程中不可忽視各文化之間的共性,這就是都必須充分尊重客人的人格、尊嚴(yán)和正當(dāng)權(quán)益。

參考文獻(xiàn)：

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［2］ 雷蒙德•弗思.人文類型［M］.北京:華夏出版社,2002.

［3］ 陳曉萍.跨文化管理［M］.北京:清華大學(xué)出版社,2005.

An Analysis of Cross-cultural Relations in Hotel Management

WANG Jian

(School of Tourism and Service,Nankai University,Tianjin 300071,China)

Abstract：

This paper started with a discussion on hotel manager’s puzzles,analyzed complex cultural relations in hotel management,studied the common features and individual characteristics of these relations and put forward a cross-cultural analysis method as the key to cultural problems in hotel management.Based on this,the author further discussed five theoretical foundations of cross-cultural analysis and its application in strategy making,human resources management and customer service in hotel context.