經營與管理精選(九篇)
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第1篇：經營與管理范文
KTV代表著一個時代的消費潮流，特種營業型態注定了高品質的服務管理，要使其社會高效益和經濟效益都達到一定的水平，需要在管理科學制度化、服務規范優質化、經營品牌效益化等方面實施改進。作為管理者就要敏銳的觀察和思考，在認識客觀實際的前提下，執行決策、組織、指揮、協調等管理職能，使KTV場所形成最大的接待能力，保證場所的雙重效益。KTV場所的管理包括組織機構的管理、規章制度的建立完善、現場營運的管理、企業文化建設、營銷策略品牌創建和服務質量的提升等六個方面。 一、企業組織建設和管理 作為一個娛樂企業，必需對其所擁有的人力、物力、財力資源進行組織和管理；作為一個娛樂行業而言，因其業務多而雜，物資繁多等原因，為了確保營運工作有序的開展進行，就要對組織內各管理層次和業務層次的職責、權限進行合理的劃分，方能行之有效，其主要應從兩方面入手：其一，形成KTV場所的組織結構和組織的管理體制。即設置KTV組織機構，明確崗位的設立和崗位職責，對各崗位的業務和權限的劃分、班組的編排、管理人員的配備等，進行合理、有效的設置，使娛樂現場的大小事情有人做，有人管；配備的人員知道自己該做什么、該如何做，怎樣才能做好，使人員盡職盡力不至于閑置。其二，合理而有效的組合和調配KTV的人力、物力、財力、信息等資源。KTV的營運不可能一塵不變，隨著季節、氣候、外部競爭等情況時好時差，有淡季和旺季之分，這就要求管理者隨時掌握KTV的營運規律和消費者的消費心理等因素，對現場資源進行合理的調控，使現有資源不至于浪費或匱乏。總之，組織的意義是確保現場的業務合理、科學、有序的進行。
二、建立完善的規章制度
中國有句俗話：“無規矩不成方圓”，作為一個娛樂企業就像一個國家要有規范完善的制度做保證才能興旺發達，對場所的組織、服務質量標準、促銷方案的制控方式、人事管理、人員培訓和素質要求、設備設施、易耗品物質、營業目標等各方面都應以明文規定的形式進行確認，使之有章可循，有法可依。另一方面著眼于細微處，也就是制定具體的制度，如業務活動記錄制度、考勤與交接班制度、服務質量考評制度、衛生制度、行為規范要求、物品使用制度、物品盤存盤庫制度、人事考檢制度、財務制度、人事管理制度、獎懲制度、晉升制度、人員培訓制度、福利制度、收銀制度等等都應一一以明文形式規定，使各崗位人員之間工作協調一致，工作規范的進行。
三、現場營運的監督管理
KTV娛樂企業的營運涉及到方方面面的問題，作為管理者每天必須事無巨細做好現場營運的監督管理工作。現場工作主要分為三大部分：第一，班前準備工作。主持召開班前會，對前一天的工作進行總結和分析，對當天的工作進行分配，檢查員工儀容和精神狀態是否符合上崗標準；第二，班中的巡場工作。對現場進行巡視及時了解客人的需求，為促銷準備第一手資料，對員工的操作、服務質量進行評估檢測，以便進行決策改進，并隨時注意營運中存在的問題，及時進行解決、糾正；第三，班后總結評估工作。對當天勞動進行科學、系統的評估，總結經驗，提出改進方案等。總之，現場勞動管理工作是重中之重，容不得絲毫馬虎和麻痹，作為管理者必須時刻警醒。
四、創建企業文化
企業文化，它是指企業在自身經營發展過程中通過培植、倡導、塑造而形成的一種為員工共同奉行的價值觀念、基本信念和行為準則。一個成功的企業就一定有優秀的企業文化做后盾，如麥當勞的QSCV原則(質量、服務、衛生、價值)、海爾的真誠到永遠、樂迪的健康、安全、歡樂等等，可見企業文化在企業發展中的重要意義。做好企業文化就要在經營管理的過程中做好管理團隊的建設，內部和外部環境的塑造與培養，全面提升員工的各方面素質等等。總之，企業要做大做強就離不開企業文化的作用。在當今市場經濟日益競爭激烈的時代，作為管理者應把敏銳的目光瞄向市場，去開拓市場，開發服務產品，以提升場所的營業業績，創造良好的效益。
五、營銷策略與品牌創建
1.確定目標市場，采取有效的營銷策略。不同的場所有不同消費人群，夜總會主要是商務客人，自助KTV大多消費群，就算同為自助KTV也有不同的消費群體，如樂迪白天以學生客群為主，夜場則偏向于事業有成的成功人士。作為一個場所要準確判斷身處的位置，客人的消費心理及消費習慣，一旦目標明確即快速反應，有針對性的采取一些促消策略，如產品服務創新策略，價格策略，人員推廣策略等有利于提升營業業績促銷手段。
2.導入KTV創業形象識別系統，創造品牌。(1)理念塑造。包括讓公眾知道企業的經營理念、企業文化、管理原則、發展方向、行為準則、企業精神、企業個性。(2)視覺感受。如商標、公司形象、企業造型、標準顏色、基本構圖、企業標志、產品設計等。(3)行為方向。一是對內，員工培訓、獎懲晉升制、訣策行為、工作氛圍、員工福利報酬；二是對外，市場調查、廣告宣傳、促銷策略、公益活動等。總之，實行企業形象識別就是為了更好推銷企業，建立本企業在公眾心目中的形象，提高場所的美譽度和知名度，創造出亮麗的品牌。
六、掌握服務要領要素
1.微笑。在KTV日常經營過程中，要求每一位員工對待客人，都要報以真誠的微笑，它應該是不受時間、地點和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。
2.精通。要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通，并盡可能地做到完美。必須堅持上好培訓課不停灌輸新知識，并在實際操作中不斷地總結經驗取長補短，做到一專多能，服務游刃有余，并開展比學趕幫超出臺獎勵機制，大力提高KTV的服務質量和工作效率。
3.準備。即要隨時準備好為客人服務，僅有服務意識是不夠的，必須要有事先的準備。準備包括思想準備和行為準備，作為該準備的必須提前做好。
4.重視。就是要把每一位客人都視為“上帝”而不怠慢客人，員工有時容易忽視這一環節，甚至產生消極服務現象。這是因為員工看有些客人穿戴隨便，消費較低，感覺沒有什么派頭等表面現象而產生。現實生活中，往往越有錢的人，對穿戴方面都顯得特別隨便，這是因為他們自信，衣服根本不能代表財富的多少。在這一環節上，千萬不能以貌取人而忽略細微服務，要重視和善待每一個客人，讓他們心甘情愿地消費，時刻牢記“客人是我們的衣食父母”這一句至理名言。
5.細膩。主要表現于服務中的善于觀察，揣摸客人心理，預測客人需要，并及時提供服務，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是所謂的超前意識，讓客人心情舒暢如沐春風。
6.創造。為客人創造溫馨的氣氛，關鍵在于強調服務前的環境布置，友善態度等等，掌握客人的嗜好和特點，為客人營造“家”的感覺，讓客人覺得住在KTV就像回到家里一樣。
第2篇：經營與管理范文
【關鍵詞】醫院經營；管理模式；創新
當前醫院所處的大環境發生了巨大的變化，醫院是在市場經濟中經營。醫院要在市場中求得生存與發展，必須更新認識、轉變觀念，強化市場經濟意識，創新醫院經營理念與管理模式［1］。
1創新醫院經營理念與管理模式的必要性分析
當前，醫院已不僅僅是盈利性、福利性的衛生保障單位，而是一個知識密集，多學科、多系統高度綜合，經營相對獨立，高風險、高競爭的經濟實體，正經歷著體制轉軌帶來的深刻變化。
1.1醫院管理模式滯后在計劃經濟體制下，醫院管理主要側重于醫院內部的組織與安排，力求以較高的效率完成上級交給的各項醫療保健任務。進入市場經濟，一方面醫院在醫療質量、醫療技術、硬件條件及醫院規模等方面呈現高速發展態勢。另一方面也出現了外資醫院及盈利性醫院的競爭以及醫療費用不斷上漲，病人對醫療服務需求日漸提高等諸多方面的問題。此外，國際醫院管理的先進經驗及運行模式也引入了國內醫療市場，其突出特點是機制靈活、講究效益、以人為本、注重服務。因此，醫院管理不再是原來那種自我封閉的組織與安排模式。面對不斷變化的外部環境與有限的資源約束，其任務是努力實現在較高的勞動效率基礎上的良好經營效益，其目標是在一定的經營環境下，如何降低成本，提高勞動效率，即醫院管理從內部管理轉移到外部與內部相統一的經營模式。
1.2醫院經濟管理地位突顯隨著市場經濟越來越多的介入到醫療領域，醫院的經濟管理地位越來越重要。醫院的經濟管理已不再視同于財務會計的具體工作，而是作為一種涵蓋財務管理，內涵與外延極大擴展的科學管理方式。醫院的經濟管理已從被動、弱化、機械的具體工作，逐漸轉變并強化為一種主動、有效、且廣泛應用的醫院管理方式。醫院的管理機構也必須不斷適應醫院發展和經濟管理職能拓展的需要。醫院原有的自下而上逐級由財務處（科）、院務部向院領導負責的單一管理機構已逐步變遷，隨著醫院經濟管理地位的改變和管理職能的拓展，醫院的經濟管理機構還將由隸屬形式多樣化的管理模式向財經職能多樣、部門集中統一管理的組織形式變遷。
1.3醫院經營管理職能進一步拓展市場經濟是以市場為主體配置資源，醫院要想生存和發展，就必須學會利用市場規則，科學計劃和合理獲取資源，必須想方設法降低成本，提高效益。因此，醫院管理的職能不斷拓展，已使醫院的財務管理從注重對上級撥款進行預算管理，逐步轉變為成本核算管理。隨著醫院經營性質的劃分與確定，醫院管理職能將更加注重于市場和供求的分析及預測，注重籌資、投資的論證與決策。醫院經濟管理職能將主要圍繞合理配置和利用資源，注重醫療服務的投入產出效益，追求社會效益和經濟效益的最大化，并在內涵上不斷深化、外延上不斷拓展，從而向更高、更廣的層次上發展。
1.4醫院管理手段急需改進隨著科學技術的進步和計算機網絡技術的應用，醫院的管理手段已經發生了根本性的變革，普遍建立了局域管理網絡。醫院的經濟管理技術手段不斷提高，解除了會計繁重的手工勞動，提高了效率和效益，為醫院經濟管理創造了條件和基礎。醫院經濟管理可以更加充分地利用計算機等先進科學技術手段，使經濟管理的理論和方法更加廣泛地應用于促進醫學科學與臨床技術的發展，使經濟管理信息在更大更廣的范圍內實現資源共享，使經濟管理手段與醫院管理更加緊密地結合和更加科學有效。
2現代醫院經營理念創新
醫院經營理念的內涵，一是指醫院的使命和宗旨。它主要闡述醫院為什么而生存，即醫院生存的價值取向，是為患者服務，創造良好的社會效益與經濟效益，這是醫院的最高理念，是醫院全部經營理念的靈魂；二是指醫院的目標。主要是指醫院長期的根本性的價值目標，包括醫院發展的各種指標體系，是醫院使命和宗旨的具體化。從理論意義上講，大致包括4個方面：（1）經營理念是對醫院的所有活動的價值規范。它規范了醫院作為特殊社會組織的責任，或者說規范了醫院作為一種特殊社會組織的價值基準，是醫院經營的基本依據。（2）經營理念是醫院發展目標的指南。它指明醫院前進的道路和發展的方向。（3）經營理念是醫院經營決策的指導思想和思維方法。（4）經營理念是醫院文化的重要組成部分，是醫院經營的價值取向，是凝聚和指導醫院醫療、護理、技術人員行為的經營價值觀［2，3］。
2.1社會效益觀念醫院經營活動的方向、性質、責任決定了其首先要體現社會性、服務性，應該具有強烈的社會責任感。它要求醫院必須具有這樣的戰略思想：不僅應當考慮到自身的利益，而且能夠承擔起應有的社會責任。應當強調指出的是，作為醫院這一特殊的社會組織，必須把社會責任作為最高目標，而把利潤最大化的傳統目標放在其次。
2.2市場經濟意識首先是誠信，必須樹立珍惜信譽的思想，醫院信譽是指醫院在其有形資產的基礎上，能獲得高于正常投資報酬率所形成的一種價值。要求醫院把自身的組織聲譽、醫療聲譽、服務聲譽，看作是醫院的生命，作為一種醫院的觀念性無形資產。其次是按市場經濟規律辦事，必須積極參與市場競爭，要有強烈的市場意識，通過市場獲取醫療資源，使醫院做大做強。
2.3不斷創新精神創新是醫院生存發展之本，特別是在知識經濟時代，它已經成為醫院管理采用的重要經營思想。創新是醫院制定有效經營戰略的基礎和新的經濟增長點。創新思想要求醫院將追求卓越、追求風格、追求獨創、追求新穎作為自己的奮斗目標，在人力資源、技術資源、管理資源、醫療產品及市場等領域開發創新。
2.4人本主義思想當前很多醫院把以人為本作為處理內部成員關系的一種基本準則，醫院把所屬人員視為醫院的內部公眾，認為他們既是醫院醫療活動的直接提供者，又是醫院各種活動的直接當事人，把他們作為醫院各項功能運轉的原動力。在現代醫院管理經營理念中，這是很不夠的，還必須把這一思想貫穿于為患者服務中去，秉承以人為本的思想來設計經營原則、醫療產品。
2.5與時俱進觀念醫院管理經營理念是一個動態的價值觀體系，它會隨著醫院內外部環境的變化而創新或調整原有的理念。在新形勢下，面對市場經濟的迅速發展和醫療體制改革的快速推進這一大背景，醫院在形成自身的經營理念過程中，應當具有一種與時俱進的觀念，這樣才能不斷適應內外部環境的變化，構建出具有自己特色的經營理念。
3現代醫院管理模式創新
醫院企業化經營是時代趨勢，不論是國有醫院、外資醫院還是商業醫院，企業化經營是根本之道。醫院是一種服務性機構，患者就是我們服務的顧客，如何滿足顧客的需求是企業化經營最重要的目標。企業化經營的根本之道在于建立成本會計及責任中心，設定年度目標，對目標的實現實施獎懲，同時運用科室責任經營制刺激大家的榮譽心和責任感，以發揮最大的潛能。
3.1成本管理先將總成本按重要程度細分，然后按照不同的會計科目排列，最后依據不同的成本類別及會計科目完成成本明細報表。成本分為直接成本及間接成本，直接成本的分攤可依據各科室所承擔的工作量或獲得的醫療收入占總工作量或總醫療收入的比例來進行。間接成本的分攤，如水電開銷可按各科室的面積、床位、病人數或醫療收比例來計算。此外為提高成本分析的準確性，還應制定單項成本分析單，內容包括：作業流程、消耗器材、參與人員、使用設備、設施的種類及其使用年限等，再進行匯總，可計算出每一診療項目的成本。這需要工作第一線的醫生、護士及醫技人員配合填寫。3.2目標管理醫院為貫徹實行經營理念應設定發展目標。目標分為短期、中期、長期。應盡量避免制定抽象的目標，因其無法追蹤考核也無法評估成效。例如“提高醫療水平”、“增強管理能力”等。真正有效的目標管理應是鮮明有力，可量化、可操作，具有可行性，與大家利益相關且有一定挑戰性，例如：“年醫療收入增長率”、“床位周轉率”、“門診病人增加數”等，這些目標的設立都有數據作為依據，便于評估調控。
3.3績效管理醫院應當對臨床、醫技科室的工作實施動態監控，當各科室達到各種量化的目標或完成各項指定任務時，醫院應及時給予適當的獎勵。當個別單位未能達到量化的目標，首先要減少其獎金數額，施加一定壓力；其次醫院應協助其找出原因，并研究改進的方案，采取應變措施，以促其完成或達到既定目標。
3.4完善院科兩級核算體系首先要調整經濟管理組織結構。醫院的經濟管理部門和財務部門實行統一領導、統一管理，以期達到醫院經濟核算和經濟管理的實際統一。其次是制定科室成本核算辦法。醫院根據自身管理需要，可移植企業成本核算和成本控制的成熟經驗和做法，制定科室成本核算辦法，規范核算的收入、費用項目，健全成本核算制度，建立責任制成本考核指標體系、成本分析評價體系以及成本信息反饋體系。第三是制定成本控制措施。通過制定定額成本或標準成本以及成本權重，對材料消耗、差旅費、公務費等實現事前控制，對服務質量、科研成果、科技創新等進行量化考核，從而實現控制支出、節能降耗的目的。
3.5實施資本運營管理首先是建立醫院財產物資規范化管理體系，重點管理好固定資產以外的各種材料，加強對變動成本的控制。其次是提高資源利用效率，加強對高新設備的效益跟蹤分析。第三是實現資本的最佳運作，為加快醫院的發展，即通過財務綜合測算，在保證不影響正常周轉情況下，利用延期付款和打付款時間差及病人住院押金方式籌集資金，也稱自然性融資，充分發揮未墊付資金的作用，產生經濟效益。第四是改革籌資方式。可采取租賃設備經營，吸引社會多元化投資等方式擴大融資，同時盤活存量資產，為醫院可持續發展提供支持。
4建立適應現代醫院要求的經營機制
創新醫院經營理念必須要建立醫院經營機制。經營機制是在經營活動中，醫院與外界各經營單位之間以及醫院內部各個經營部門和經營環節上下之間的相互聯系構成的經營關系和因果關系，以及全部因果關系所產生的宏觀效應的總和。分為由醫院適應市場經濟環境所形成的市場經營機制和適應內部經營環節所形成的內部經營機制，具體包括以下幾種機制［3～5］。
4.1經濟補償機制這是任何一種經營活動中最基本的經營機制。醫院經營活動中，在經濟上不斷有所消耗，需要同步得到補償，不同的補償模式和補償水平，就形成不同的補償機制，這是醫院經營管理的一個基本規律。醫院經營的經濟補償分為有計劃補償和市場補償兩個方面，前者指上級行政撥款；后者指通過醫院的經營活動，從醫療市場上得到的經濟補償。當前主要是加強后者，通過調整醫院本身的經營理念、經營策略及各個環節的相互關系來完善經濟補償機制。
4.2經營競爭機制由于醫療市場具有特殊性，應認識到醫院參與醫療市場競爭同一般商品市場自由競爭的區別。在市場經濟條件下，不僅在醫療機構之間，在醫療服務質量、醫療技術發展、醫療市場開拓，乃至醫療價格等方面進行經營競爭。還要在醫院內部各部門、科室之間，在質量保證、技術進步和綜合效益等方面，形成必要的經營競爭。因為經營需要競爭，競爭促進經營，這是一條經營管理的客觀規律。
4.3分配激勵與經營動力機制所謂利益分配，是指除工資、獎金、福利等物質利益分配之外，還包括職稱晉升和政治榮譽等精神激勵。不論物質利益分配或精神激勵，都必須通過完善的責、權、利統一的機制，使利益分配制度發揮激勵作用；同時，還應該遵循“需求優勢轉化規律”，充分發揮政治優勢，加強精神文明建設和思想政治工作，與物質利益和職稱晉升相結合，這樣才能夠形成全方位的激勵機制和強化經營的動力機制。
4.4醫院經營的自我約束機制醫院的經營活動應該置于國家法制、社會規范和經營者自我約束條件之下，否則就不會有正常的經營秩序或者不能走上正確的經營軌道。經營約束機制是經營管理的客觀要求，也是一個客觀規律。醫院經營活動的各方面約束條件的建立，都需要以自我約束為基礎，包括職業道德的自我約束、遵紀守法的自我約束、信守合同等經營交往規范的自我約束等。從醫院內部的經營管理機制來說，完善自我約束機制的實質，就是要遵循自律性規律進行經營。
4.5醫院經營的質量保證機制醫院質量保證機制是在一定的社會條件、管理體制、有關政策、醫療資源利用等軟硬環境下形成的質量保證決定因素，以及這些決定因素所造成的一系列連鎖反應和綜合效應的總和。質量保證機制與各種經營管理機制密切相關，不可分割。因為前述各種經營機制都包含著質量保證的內涵，而質量保證機制的建立則需要以各種經營機制的建立和完善為基礎。醫院領導班子應明確質量保證機制的指導思想，提高醫院全體人員的質量意識，完善院內經營體制質量管理體系，從而形成和完善質量保證機制。
【參考文獻】
1徐祖銘.現代醫院管理適應新經濟形勢的若干思考.醫院管理雜志，2002；9（2）：117-118.
2陸懷遠.現代醫院經營理念與實踐.現代醫藥衛生，2005；21（8）：1028.
3陳曉紅，張士濤，宋益平，等.新世紀醫院面臨的挑戰與對策.中華醫院管理雜志，2002；2（18）：65-68.
第3篇：經營與管理范文
關鍵詞：客戶；企業；服務；管理
一、客戶滿意度管理
1.客戶滿意度意義。客戶滿意度是客戶期望值與客戶體驗之間的匹配程度，是客戶通過對產品或服務的感知效果，與期望值對比得出的參數。客戶滿意度包含不可控的產品質量、價格，可控的服務質量。服務質量具有信賴、專業、有形、同情、反應度等特征。若客戶得到的讓渡值高于期望值，客戶就傾向于滿意；若客戶得到的讓渡值低于期望值，客戶就傾向于不滿意。客戶情感可以影響到對產品及服務滿意度的感知，愉快的、健康的、低靡等情感均會影響到滿意度；服務存在成功或者失敗，二者都會存在原因，對原因的評定也能影響到客戶的滿意度，正確找到歸因對于提高客戶滿意度有著促進作用；顧客對企業服務的公平性感受也會影響滿意度。
2.提高客戶滿意度。及時了解客戶需求，對客戶的疑惑積極答疑，聆聽客戶心聲，讓客戶安心消費，滿足客戶需求，兌現承諾。讓客戶滿意的處理方式是對客戶敘述的問題，注意聽、認真聽，記錄后與客戶進行確認并簽名；針對客戶反映的問題，及時處理，若客戶有疑問，及時答疑，探討合理的解決問題的方案；對滿意預約的客戶也要熱心對待；在客戶等待期間與客戶進行適當溝通，了解客戶需求；掌握客戶以往的需求，并滿足客戶需求；關心客戶同行人員，對自己解決的問題，一定要耐心面對客戶并及時向上級主管部門反映，解決客戶需求，進而提高客戶滿意度，改善客戶關系。
二、處理客戶投訴，持續改進自我。
1.認知客戶投訴與客戶抱怨。客戶由于對企業的產品或服務存在不滿意時對他人訴說的行為是客戶抱怨，二客戶投訴是指客戶由于ζ笠檔牟品或服務存在不滿意時提出的抗議、索賠等行為。無論客戶投訴還是客戶抱怨都會使客戶對企業產生負面影響，也會因此失去一些客戶，涉及投訴時可能會導致企業破產等。產生客戶優速與抱怨的原因是客戶得到的產品或服務價值低于甚至遠低于其期望得到的產品或服務價值。有效處理投訴可以挽回客戶對企業的信任，鞏固企業良好的口碑，有效維護企業自身形象。客戶投訴是客戶對企業管理、服務不滿的表達方式，是企業價值信息的來源，及時有效處理好客戶投訴可以贏得客戶對企業的信任，獲得競爭優勢。
2.處理客戶投訴方法。正確認識投訴，當客戶對企業產品或服務存在不滿時產生的投訴行為，說明該客戶對本企業還是有一定的信心，如果企業及時、正確、合理處理好客戶投訴，將會把該客戶轉變為忠誠客戶，當因客戶對產品或服務了解不是很透徹而發生的投訴行為，企業應該對誤解進行耐心、細致、有效的解釋，消除誤解，平息客戶消極心理。處理客戶投訴需要做好五個方面的工作：熱情接待；無論對錯，主動表達歉意；耐心解釋，積極解決問題；敢于承擔錯誤與責任；事后回訪，加強溝通等。對客戶的投訴不能推諉，對待客戶不能不冷不熱，不輕易打斷客戶陳述，不強調主觀理由，不能回避客戶抱怨與投訴。處理客戶投訴時需要掌握政策，正確判斷客戶抱怨的性質；以理服人，禮貌待客；對事實調查分析，事實求是。
三、處理客戶投訴基本步驟。
1.處理客戶投訴的責任制及相關工作內容。銷售服務商必須全權負責，確保客戶滿意；客戶服務專員負責處理客戶投訴，并組織、準備解決問題的方案，及時與客戶進行有效溝通；服務顧問負責協助客戶服務專員處理投訴；服務經理負責參與處理重大客戶的投訴。客戶服務專員根據受理的投訴問題進行分析，判斷并核實投訴問題是由于技術問題、質量問題、產品問題、服務態度問題等；總監、服務經理調查客戶問題所在，進行相關的技術備案并對投訴提出有效的解決問題的方案，并告知相應的工作人員；服務顧問需要及時與客戶進行溝通，對客戶進行溝通，最終讓客戶滿意。
2.處理客戶投訴基本流程。受理投訴，根據客戶反映正確記錄必要信息，確認客戶反映問題的內容；對由于產品或服務為客戶帶來的不便表示歉意，耐心傾聽客戶心聲，直至客戶心理平衡。企業根據客戶投訴，組織相關人員分析問題，明確投訴原因，整理客戶投訴資料，拋開主管感受，并擬定好對策計劃書。在許諾期限內對方案的進行實施，明確方案實施的措施及所需時間，在實施對策后，與客戶進行及時的溝通，將客戶利益與單位利益最大化，提高客戶對企業的滿意度及信任度。以重大投訴處理流程圖為例分析，迅速聯系區域經理，回報投訴情況，同時填寫《經銷商重大投訴報告》，該報告通過電子郵件發給廠家技術部門，防止事態進一步擴大，與區域經理溝通，解決客戶投訴，并提出解決建議。另一方面區域經理根據投訴情況判斷是否需要技術鑒定，指導經銷商填寫《重大客戶投訴技術服務報告》，技術部門出鑒定結果，協調各部門出具問題處理方案。區域經理協調各方面資源提出合理的解決投訴的方案，并積極與客戶進行溝通。如果雙方達成一致，級按照相關流程處理問題；如果雙方未能達成一致意見，通過法律途徑解決問題或者通過第三方機構解決。
參考文獻：
[1]薛云建.基于客戶關系管理理念的客戶關懷營銷[J].企業研究，2011（11）.
第4篇：經營與管理范文
關鍵詞：跨文化管理；地域文化沖突；經營績效；企業文化
一、地域文化沖突與跨文化管理
（一）地域文化沖突
地域文化又稱區域性文化，是指一個國家內一定區域的人們在行為、語言、宗教、習俗等方面的共同方式，主要表現在行政區劃、地理位置、地形氣候和自然資源分布等因素的差異，以及生活習俗、消費特點的不同。文化的差異性，在很大程度上表現為地域性，如我國東部與西部地區，南方地區與北方地區等也存在著明顯的文化差異。這些處于不同勢位的地域文化之間既可以友好相處，但同時也存在著文化的自傲和對其它地域文化的偏見。各種地域文化不斷發展、融合、同化，同時也影響著該地域中的企業文化和經營績效。
所謂文化沖突是指各種形態的文化或其文化因素之間由于存在著較大差異而導致的相互對立、相互排斥的過程。而地域文化沖突則是指企業在跨地域經營過程中，由于地域性文化差異造成的文化沖突，跨地域經營企業不可避免會產生地域文化沖突。管理大師德魯克指出到不同的地域、文化背景進行跨地域經營的企業，作為“一種多文化的機構”，一般會產生文化差異，而文化差異的客觀存在，又會在企業中造成文化沖突。而著名學者戴維?A?利克斯也認為：“大凡跨國公司大的失敗，幾乎都是僅僅因為忽視了文化差異――基本的或微妙的理解所招致的結果。”
不同的企業由于企業內外的發展環境不同，經營理念和方式不同，使各個企業形成不同的企業文化，一般說來，企業文化都會不同程度地受到當地地域文化的影響。因此當企業進行跨地域經營時不同的地域文化對該企業的經營績效產生不同甚至相反的影響，因此企業跨地域經營時會產生地域文化沖突。據克普爾和爾朗德公司1993年所做的調查顯示，在并購失敗的決定因素中，文化的差異位居首位，若兩種企業文化不能有效互補，則會使企業成員喪失一種文化確定感，進而產生行為的抵制，從而影響企業的預期目標。總的來說，地域文化沖突主要表現在交流與溝通、激勵體系、決策過程、人際關系管理、倫理及法制觀念等方面。
（二）跨文化管理
跨文化，又叫交叉文化，是指具有兩種不同文化背景的群體之間的交互作用。企業跨文化管理，是指與企業有關的不同文化群體在交互作用過程中出現矛盾和沖突時，在企業管理的各個職能方面加入對應文化整合措施，有效地解決這種矛盾和沖突，從而高效地實現企業管理。
跨文化管理是解決地域文化沖突的有效機制，對跨文化管理的研究是20世紀70年代后期在美國逐步形成和發展起來的一門新興學科。它研究的是在跨文化條件下如何克服異質文化間的沖突，進行卓有成效的管理。
跨文化管理的目的在于如何在不同形態的文化氛圍中，設計切實可行的組織機構和管理機制，合理地配置企業資源，尤其是最大限度挖掘和利用資源的潛力和價值，從而最大化地提高企業的綜合效益。
在跨文化管理產生以前，關于文化及文化的差異性和相似性的研究僅僅是人類學家的事，企業家很少注重文化的研究。盡管人們已經認識到文化環境與公司的決策有關，但在國內的經營環境中，很少有企業把它作為一個主要的因素加以考慮。然而，不斷增長的全球經濟一體化趨勢，使得人們對文化與管理的關系及其重要性的認識不斷加深，某種意義上，對文化差異的管理成為影響跨區域公司成敗的關鍵因素之一。
中國企業在跨地域經營的過程中，不可避免地會遇到上述文化差異和跨文化管理問題。因此，研究跨文化管理問題對于轉型經濟中的中國企業顯得極為必要。正如阿德勒和巴所羅姆指出的：人們需要“觀點上的轉變――從文化影響、文化折衷、文化適應這一等級體系轉向跨文化合作學習”。跨文化管理的基本處理模式主要有凌越模式、折中模式、融合模式、移植模式等，不同處理模式可能造成的結果不同，對企業績效產生的影響也截然不同。
（三）企業經營績效
企業經營績效也稱為效績，業績、成效等，反映人類從事生產活動中的投入、產出的成績、效益和效率。Michel.J.LE-BAS指出：“績效”是針對在特定約束下的公司及其環境提出的，對導致其目標完成的成因模型進行有效的管理。因此績效管理是特定環境下的產物，績效這個概念不僅包括有效性、適應能力和反應靈敏度，同時也包含著生產率或者說生產效率。
而對于績效管理，則主要有以下幾種說法：（1）績效管理是管理組織績效的系統；（2）績效管理是管理雇員績效的系統；（3）績效管理是綜合管理組織和雇員績效的系統。
二、地域文化沖突對企業經營績效的影響
據加拿大學者的研究，并購企業的失敗率為30%～40%，導致失敗的原因很多，其中一個重要原因就是沒有處理好跨文化的沖突與融合問題。可以說，解決地域文化沖突是跨地域經營企業必須面對的一個十分重要的課題。企業在跨地域經營過程中必須考慮地域間文化差異對企業運營績效的影響。這種影響主要體現在不同區域獨特的文化環境生成不同的創業心理與組織結構，而不同的創業心理與組織結構與其所面臨的市場環境之間的適應程度顯著地影響著企業的經營績效。研究表明，企業與市場環境的適應程度越高，企業的經營績效越高；反之，這種適應程度越低，經營績效越低。同時，由于企業文化明顯地影響著企業經營績效，而地域文化與企業文化緊密相關，因而地域文化沖突對企業經營績效具有較大影響。
（一）地域文化沖突產生的結果分析
文化沖突是人類文化發展過程中的普遍現象，同時也是文化發展的重要動力。企業跨地域經營產生的文化沖突，對企業來說，既是挑戰也是機遇。跨文化沖突的結果可能是文化的融合，也可能出現文化的取代，還可能是兩種或兩種以上文化隔離，宣告文化接觸的失敗。
從其積極影響來說，不同文化在一個企業中存在，使多元化的合作、兼容與集思廣益成為可能。一方面，來自不同文化背景的人員能夠彼此理解對方的文化，并通過相互交叉滲透建立起雙方的共識和認同，將會產生形成新型而獨特的混合文化，形成跨文化優勢。另一方面，在不同的文化背景下，不同的社會文化習俗、信仰傳統、市場狀況、技術水平、人力自然資源的條件，能給國際企業創造豐富的市場機會和豐厚的利潤回報。此外，沖突還可以形成持續的爭論和廣泛交流，可以全方位地理解和分析問題，獲得更多的備選方案，有利于提高決策的準確性和知識的創新。
其消極影響主要有極度保守、溝通中斷、信息扭曲、非理性反應和分裂效應等。如果這些文化沖突不進行有效管理，會造成企業市場機會的喪失和組織效率的低下，產生從而影響組織的績效。
（二）企業文化對企業經營績效影響分析
企業文化作為企業的一種核心競爭能力，對于企業的經營業績有著至關重要的影響，而企業經營績效的好壞，又直接或間接地影響著企業文化建設的強度和力度，二者之間是相輔相成，相互促進的關系。企業文化給企業帶來的有形和無形的、經濟和社會的雙重效益，使之成為促進企業經營業績和經濟增長的有效手段和精神動力。世界優秀企業成功背后都有不可模仿的獨特的企業文化基因在其中發揮著關鍵性的作用。
管理行為學和領導科學權威約翰?科特教授通過考察近200家公司近年來的發展狀況，對企業文化與經營業績的關系作了重點研究。他認為：“公司文化對企業長期經營業績有著重大的作用。我們發現具有重視所有關鍵管理要素（消費者要素、股東要素、企業員工要素），重視各級管理人員的領導藝術的公司，其經營業績遠遠勝于那些沒有這些企業文化特征的公司。”科特教授列舉了強力型、策略合理型和靈活適應型三類企業文化與經營業績的關系，其研究結果表明企業文化在特定的公司內部環境范圍中有著特定的力量，某些特定類型的企業文化會促進企業長期經營業績的增長，而另一些類型會削弱企業長期經營業績的增長。如強力型企業文化，當企業在特定市場環境中經營，只有企業的最終行為與企業經營策略相一致時，企業文化才會促進企業績效增長；而靈活適應型或策略合理型企業文化只有擁有能夠幫助企業適應不斷變化的市場環境時，才可能導致企業長期經營業績的增長。能夠促進企業經營業績增長的企業文化的構建需要各方面因素的協同作用，而其中最為關鍵的是企業家個人素質和行為方式的特定結合。
（三）地域文化沖突對企業績效的影響分析
企業是在一定的地域環境中形成的社會經濟組織，是人類生產活動社會化的主體，任何企業都會受到所在地的環境條件、思想觀念、風俗習慣等因素的制約和影響。企業文化的產生與地域文化是密不可分的，在影響企業發展的諸多環境因素中，地域文化通過影響當地的人力資源、經濟狀況、社會文化環境等因素直接或間接作用于企業，對企業文化和戰略的影響是通過對企業高層、企業組織群體的影響實現的。因而，地域文化對企業文化的影響是深遠的，它很大程度上決定了企業的發展思路和發展戰略，尤其當企業高層有著相應的地域文化背景時，這種影響力會非常明顯。盡管目前各種地域文化不可避免地相互融合，地域文化的差別有逐漸淡化的趨勢，但這種影響力仍將長期存在。地域文化和企業文化的融合是一個國家或地區政治、經濟、文化發展到一定程度后的必然趨勢和社會發展規律。地域文化和企業文化的有機融合，將是順應時代潮流的嶄新課題，兩者的融合也必然會促進地方經濟的大力發展，必然會促進地方乃至于區域文化產業和文化事業的發展。
地域文化沖突影響著企業文化，而由不同地域文化形成的企業文化與其所面臨的市場環境之間的適應程度顯著地影響著企業的經營績效，因而地域文化沖突也就對企業的經營績效產生一定的影響。一般而言，地域文化沖突通過創業心理、企業治理結構、文化環境相容性等幾個層面來影響跨地域企業的經營績效。
三、小結
地域文化沖突主要體現在溝通、激勵體系、決策過程、倫理及法制觀念等方面，并通過創業心理、企業經營結構、文化相容性等層面對企業的經營績效形成不同影響，而這些因素與市場環境適應性越強，則企業經營績效越優。而實施跨文化管理是地域文化沖突的一般性解決機制。跨地域企業可以通過企業文化與地域文化的整合、重構，全方位改善企業經營績效。具體措施主要有發揮企業家的核心作用、實施人才本地化策略、開展跨文化培訓、打造具有核心競爭力的企業文化以及建立適應當地地域文化特征的企業管理制度等。
參考文獻：
1、胡慶江,馬麗兵.海外企業跨文化沖突管理[J].企業管理,2004(4).
2、胡軍.跨文化管理[M].廣州:暨南大學出版社,1995.
第5篇：經營與管理范文
拋開該企業所表現出的較典型的民營企業治理結構方面的問題，在此僅想就股東們所爭執的話題，對經營和管理在企業發展過程中所扮演的角色及相互關系做一淺析，供大家參考。
一般說來，在企業的整體運營中，經營和管理所扮演的角色是有所不同，最大的區別體現在職能上：經營的職能目標是效益，而管理的職能目標是效率。經營所涵蓋的應是企業對其產品、服務、市場及社會資源的運作，效益獲取的核心軟硬件分別是經營策略和經營團隊；而管理卻是支撐為獲取效益而進行的經營活動的整套體系，其核心軟硬件分別是管理體系（架構、流程、制度）和管理團隊。
除職能上的分工外，其實二者在企業的不同發展階段也確有側重點的差異。就一般規律來看，在企業發展的初期，為聚集企業得以生存下去的原始資本積累，搶占一定的市場份額，企業的運營自然會以經營為重，并具體地表現在對銷售工作的高度重視上，所以大家現在所能看到的成名民企的掌門人也絕大多數是做銷售出身的。待企業具備一定的規模后，為防范經營風險、增強整體競爭優勢，實現企業的可持續發展，會在企業運營的各方面予以規范和強化管理，向管理要效率、向管理要效益也自然成為各大企業經營管理工作的核心。比如某臺資大型食品飲料企業將去年定為其“管理效益年”，并在企業內部各層面作重點宣導，而行業內其它不少企業也從中得到了啟發。這說明，經營和管理所扮演的角色隨著企業的發展會各有側重點的變化，一些規模較大、管理規范的企業隨著競爭的變化，或者隨著經營業績的下滑，也會迅速轉向對經營工作的重視，換句話說，二者會始終處于一個動態轉換的過程中。
第6篇：經營與管理范文
一、深化十理念，貫徹重要講話精神
此次培訓以黨的十、第十八屆三中全會理念以及的重要講話精神為核心，重點結合當下政治形勢與經濟發展建設形勢展開。在十和三中全會會議中指出，“各級人員要堅持黨的群眾路線，堅定黨的革命發展，為中華民族的偉大復興而不斷奮斗。”通過此次培訓，我深入作風建設，全面展開了自查與糾察工作，針對自身的作風建設進行了嚴格的審查，并對自身存在的作風問題與素質缺陷進行了具體的分析和改進，以全面提升自身的政治素質與作風建設。此外，我還積極參與了企業組織的各項政治培訓活動，并主動閱讀報紙，雜志以及電子書籍等相關內容，已全面掌握當下政治發展形勢，實際了解國家與黨建信息，深化提升自身政治能力基礎建設，深度貫徹十理念與的總要講話精神。
二、對知識結構的認識
此次接受了此次培訓課程內容豐富，結構完整，知識面廣，其主要涵蓋了當前宏觀經濟形勢、中國產業發展與經濟結構調整、區域協調發展、產業政策與優勢產業分析、金融問題與金融創新等系統的、全方位的企業經營與管理知識學習和培訓后，我深度了解了自身行業相關的各項經濟形勢內容與發展策略知識，并讓我在此次的培訓過程中增在了見識，拓寬了視野，尤其是在培訓之余的時間與同期培訓的人員展開的工作經驗交流，更是讓我感到深受教育。我深刻領會到，作為一名合格的旅游行業管理人員，應該如何掌握在當下經濟發展形勢下的旅游企業建設，并認識到了以管理促創新，以創新促效益，以效益提升經營，從而促使企業穩步健康發展這一經營策略。
三、對此次學習的體會
通過此次的培訓與學習，我擴寬了知識視野，扎實了投融資方面的專業知識建設，并認識到在進行企業管理與經營的過程中，身為企業管理人員，就必須具備廣博的知識，要成為特殊的綜合性專業人才，同時也還要具備相應的專業知識，并要具有極強的綜合素質和政治素養和領導力，才能做出一個明確的策略決定，才能夠實際落實經營政策。此外，要想成為一名合格的企業管理者，就要看清當下經濟形勢與區域經濟發展前景，因為這是推進企業發展與建設的重要前提。作為一名企業管理者，只有正確掌握了適合企業的發展政策，結合當下形勢與政治建設展開戰略部署，才能全面推進我企業的經濟發展與經營管理。
四．公司管理培訓建議
在目前激烈的市場競爭中，要實現企業戰略目標競爭不僅僅要突出企業的"特色優勢"和政策管理。還要加強企業在經濟發展中的成本優勢，創新管理策略，提高管理水平，力爭將企業經營成本降低到最小。并推出獨一無二的特色服務，深度推進經營管理的政策建設。管理的實質在于創新，企業經營本身就是一個不斷創新的過程，創新不僅為企業帶來活力，還孕育著發展。只有創新經營管理思維、摒棄落后的經營模式，才能夠更好地提高企業的經濟效益和社會效益。作為企業的一名管理人員，我深知肩上責任重大，對未來企業發展過程中的管理經驗還要不斷摸索，正所謂“任重而道遠”！我將以此次的培訓為契機，將此次的專業知識學習與實踐經驗建設作為發展轉折點，對我公司接下來的培訓工作做出了思考，建議如下：
（一）、充分認識培訓工作的重要性和緊迫性
1.當前，我公司的管理隊伍的整體素質是好的，但普遍存在一些問題，有的管理人員政治觀念淡薄，缺乏政治意識；有的服務態度差，專業知識缺乏等，這些問題是旅游行政管理部門和企業長期疏于管理和教育造成的，必須予以足夠的重視。要通過不斷加強對管理人員的職業道德、職業紀律教育和規范的培訓考核，提高其的政治思想素質和職業道德水平。
2.我公司對于管理部門雖重視重視重考前培訓、但卻忽略了在崗提高培訓，導致管理滯后，不能適應新形勢下旅游業發展對導游培訓工作提出的要求。因此，必須改革現行的導游培訓方法，更新培訓內容，提高培訓質量，使導游培訓工作更加規范化、制度化，要堅持質量第一。
（二）提升培訓原則、教育建設
1.根據"培訓和考試分開"的原則，各級管理負責人直接制定本部門管理人員資格和等級培訓計劃，監督和檢查本部門的培訓工作落實情況，同時要加強對培訓工作的指導和檢查監督。培訓單位不得承擔管理人員資格和等級考試的考務工作。
2.要加強自身建設和管理，合理設置培訓課程和安排培訓師資，引進先進的教學設備和手段，保證培訓質量。培訓要注意理論聯系實際，要采取多樣化的培訓方式，針對成人學習特點，提高培訓實效；培訓內容既要全面，又要抓住重點。
3.考前培訓應以管理人員等級考核各科考試制度以及相關規定為依據。考試的內容以從事管理工作必備的知識和技能為主，強調職業道德教育和對實際技能的訓練；
（三）建立管理人員年審培訓
1.要貫徹管理人員的年審制度，做好年審管理工作，各級旅游行政部門要認真開展導游人員年審培訓工作。加強對管理人員培訓管理的一個重要環節，對于促進管理人員的知識更新，提高在職管理人員的整體服務水平和業務素質，起著至關重要的作用。
2.每年開展定期的年審培訓考核合格后，由負責年審培訓的部門在管理人員考核成績上加蓋印章，作為管理人員向年審管理部門申請年審的依據。沒有參加年審培訓或者年審培訓不合格者，不予通過年審。
第7篇：經營與管理范文
關鍵詞：營運資金 現金周期 公司經營績效
一、引言
營運資金管理是公司財務管理的重要組成部分，與公司價值創造和財務管理目標緊密相關。因營運資金管理不善而導致的破產倒閉案例已屢見不鮮，2003年美國有著100多年歷史的Kmart申請了破產保護。2004年在中國運營8年之久的普爾斯馬特轟然倒下。而Dell、Wal-mart等世界著名跨國公司談到成功經驗時，都提及其先進的營運資金管理理念和模式。近年來，提高營運資金管理效率正逐步成為國內外企業關注的重心之一。雖然我國上市公司也呈現出現金周期逐步縮減的趨勢見(圖1)，但平均水平仍遠遠超過國外食業，營運資金管理水平還有待進一步提高。
二、文獻綜述
(一)國外文獻 許多學者和機構都關注營運資金管理問題。較短現金周期是否有利于企業的盈利性，是一個需要實證檢驗的問題(Shin等，1998)。現有實證檢驗的結果不盡相同：Kamath(1989)、Shin等(1998)發現凈營業周期與盈利性及股票投資回報之間存在顯著負相關關系。但Soenen(1993)并沒有發現兩者間的一致性關系，僅發現了行業因素的影響。JOSe等(1996)、Deleof(2003)、Lazaridis等(2006)分別以美國(1974-1993年)、比利時(1992-1996年)、雅典股票市場(2001-2004年)公司為樣本，研究現金周期(CCC)與公司績效的相關性，認為CCC與公司績效負相關。而對于CCC各組成部分與績效的相關性，Deloof、Lazaridis等認為，應收賬款周轉期與績效顯著負相關；存貨周轉期與績效的負相關性在比利時市場較為顯著，在雅典市場不顯著；但應付賬款周轉期在雅典市場與績效顯著正相關，在比利時市場兩者卻顯著負相關。
(二)國內文獻 我國對營運資金管理效率與盈利性關系的研究較少。辜玉璞(2006)以滬深兩市1995年至2004年146家制造業上市公司為樣本，發現現金周期和公司盈利能力負相關。趙旭等(2003)進一步指出兩者的負相關對產業因素反映敏感，而且積極的流動性管理戰略有助于提高上市公司的經營績效，但并不能提升上市公司的市場價值。
三、研究設計
(一)研究假設借鑒已有研究成果，本文提出如下假設：營運資金的周轉期應該適度，過長或過短都會影響企業的經營績效。現金周期越長，營運活動占用的資金就越多，機會成本、管理費用和相應的壞賬風險就會上升。同時，公司對外部資本的依賴性增加，又會導致融資成本的相應上升。但現金周期過短又會增加企業經營風險。就平均水平而言，目前我國企業的現金周期明顯超長，縮短現金周期帶來的邊際收益大于邊際成本，最終導致企業經營績效的上升。因此，本文假設：
假設1：現金周期與公司經營績效負相關
應收賬款周轉期反映企業年度內應收賬款轉為現金和償還短期債務的能力。放寬周轉期會增加銷售，但同時也會帶來機會成本、壞賬損失和收賬費用等成本的上漲。與國外企業相比，我國企業的應收賬款周轉期過長，放寬應收賬款信用期所帶來的邊際銷售增量將會遞減，而相應的邊際成本費用則會上升，最終會導致企業經營績效的下降。因此，本文假設：
假設2：應收賬款周轉期與公司經營績效負相關
存貨周轉期反映企業庫存管理的水平，隨著信息技術、第三方物流、供應鏈管理技術的提高，在保證供貨穩定性的同時也使加速存貨流轉成為可能。在技術和管理方式不斷創新的現實環境下，加速存貨流轉帶來的邊際收益必然會增加。因此，本文假設：
假設3：存貨周轉期與公司經營績效負相關
應付賬款是利用商業信用進行生產經營的融資方式，延遲應付賬款的支付可以節約資金成本，提高獲利能力。但若存在現金折扣，延期支付會因失去折扣而增加資金成本，同時延期支付也會損害與供應商的關系。已有研究表明。應付賬款周轉期與公司績效負相關(Deloof,2003)，而且在資本市場欠發達的國家(包括我國)，股票和債券的直接融資受到一定程度的制約，銀行貸款和商業信用仍是極具吸引力的籌資渠道，企業利用供應商提供的非正式貸款來融資不斷增長，造成上游客戶的資金周轉困難。如果企業能適當加速還款，必然會增加供應鏈上游企業的積極性，增強企業信譽、提高供應鏈的魯棒性。可見，我國企業邊際應付賬款支付期的縮減將會帶來邊際收益的更高增長。此外，企業為了降低收賬風險，往往給予較高的現金折于口比例。鑒于上述分析，本文假設：
假設4：應付賬款周轉期與公司經營績效負相關
(二)樣本選取與數據來源本文選取2001年至2006年滬深兩市上市公司為樣本，為研究行業差異性，選取具有代表性的制造業和批發零售業作為研究子樣本。初始樣本中剔除了數據缺失、金融保險業、財務狀況異常、資產負債率大于1、年度銷售增長率超過5、各周轉期絕對值大于1000的異常上市公司。最后得到總體樣本6190個，其中制造業和批發零售業上市公司分別為3645個和427個，各占總體樣本的58.89％和6.90％，與制造業和批發零售業上市公司占總上市公司的比例57.42％和7.01％十分接近，說明樣本分布較均勻，剔除部分極值后對樣本影響不大。本文研究所用數據主要來源于CSMAR數據庫、萬德數據庫、上市公司資訊網、巨潮資訊及中國證監會網站等。
(三)模型設計和變量定義本文采用OLS多元回歸分析，建立如下模型：
模型l：CROA=β0+β1CCC+β2LNSALE+β3LEV+β4CROWTH+βD200t+ε
模型2：TQ=β0+β1CCC+β2LNASSET+β3LEV+β4GROWTH+β5OCFA+β6DPS+β7LARGEST+ε
模型3：CROA=β0+β1X+β2LNSALE+β3LEV+β4GROWTH+ε
本文以主營業務資產收益率(cROA)作為反映公司經營績效的核心指標。同時由于會計指標受會計準則、會計程序選擇等因素的影響，有時會與市場指標存在較大偏差。因此，本文用托賓Q值作為公司價值的衡量指標，主要變量計量詳見(表1)，并選取如下控制變量：規模(LNSALE)、財務杠桿(LEV)、銷售增長率(GROWYH)、單位資產經營現金流(0CFA)、每股股利(DPs)及第一大股東持股比率(LARGEST)等。同時引入年度啞變量，分別用D200t(t=1，2，3，4，5)表示。此外，模型3中的x分別表示應收賬款周轉期(DSO)、存貨周轉期(DIO)和應付賬款周轉期(DPO)。
四、實證分析
(一)相關性分析 通過Pearson相關分析發現，CCC與CROA、
TQ以及DSO、DIO、DPOL：：JCROA的相關系數均為負值，且在1％的統計水平上通過了顯著性檢驗，初步證明了本文的假設。
(二)模型1的回歸分析 對全行業、制造業及批發零售業樣本公司，模型1調整后的R2分別為13.60％、12.45％和22.84％，且都在1％的顯著性水平上通過了F檢驗。從(表2)可以發現：(I)營運資金管理效率與公司經營績效顯著負相關，驗證了假設1。其中全行業總體樣本檢驗結果表明：現金周期延長或縮短100天，CROA降低或提高0.52％，這與國內外學者的研究結果基本相似。制造業和批發零售業的子樣本檢驗也得到了相同的結果，只是制造業的系數較批發零售業稍大。(2)控制變量中，公司規模、公司增長能力與公司經營績效顯著正相關。財務杠桿與公司經營績效顯著負相關。
(三)模型2的回歸分析本文采用2006年的樣本公司對模型2進行回歸分析發現見(表3)：(1)對全行業總體樣本，現金周期與托賓Q值正相關，且每延長或縮短100天，托賓Q值將提高或降低1.93％；(2)制造業子樣本檢驗也得到了相同結果；但批發零售業未通過顯著性檢驗。這與趙旭、胡運生(2003)的研究結論基本一致。本文認為，有效的營運資金管理之所以無法提高公司價值，是因為我國上市公司中缺少一種O比率套利機制，其根源在于我國股權分置、股票不能全流通的特殊制度背景。
(四)模型3的回歸分析通過模型3的實證檢驗發現(見表4)，全行業及兩個子樣本模型均在1％的顯著性水平上通過了F檢驗。(1)總體樣本的應收賬款周轉期在1％的統計水平上與公司經營績效(CROA)顯著負相關，且其延長或縮短100天，CROA將降低或提高1.37％，制造業子樣本檢驗也得到了相同的結果；但批發零售業現金周期的系數未通過顯著性檢驗。因為批發零售業主要采用現金收款方式，只有較少的應收款項，從而使得假設2不適用于批發零售業樣本公司。(2)總體樣本的存貨周轉期與公司財務績效顯著負相關，且每延長或縮短100天，績效將降低或提高1.06％，驗證了假設3。子樣本檢驗結果相似，只是批發零售業的系數較制造業稍大。(3)總體樣本的應付賬款周轉期與公司財務績效顯著負相關，且每延長或縮短100天，績效將降低或提高2.28％，驗證了假設4。子樣本檢驗結果相似，但制造業的系數較批發零售業稍大。
第8篇：經營與管理范文
經過半個學期的課堂授課，以及參加的教授的教學觀摩課、其他教師的示范課、相關的教學與學術講座、濟南大學教師發展中心的教學工作坊的培訓，感受頗多，首先特別感謝學校能給予本人在學校工作的機會，在葡萄酒學院這樣一個溫暖的大家庭里工作是我的幸運；感謝學院給我配備了高素質的導師：劉濤教授作為我的指導老師，給予了我很多的幫助；感謝學校為了提高我們青年教師的教學技能所組織的一系列培訓，讓我們可以向更多優秀的、有經驗的教師進行學習，可以快速成長。借著學校教學質量月的機會，特作反思如下：
1.教學觀念：
在教學觀念上秉承著以學生為本，“沒有教不好的學生，只有不會教的老師”，不放棄每一個學生，以教師的職業道德嚴格要求自己，在上課的過程中始終穿插著對學生的思想品德教育，期望能夠幫助學生們建立自信，找準自己的定位，明確學習與努力的方向。
2.教學行為：
在教學行為方面，因為自身的教學經驗欠缺，所以特別注重與自己的導師以及與其他同事的溝通交流，將一些比較實用、有效的教學方法用到自己的教學當中。例如為了增加學生們課上的體驗感，鍛煉其能力，適當安排了相應的分組ppt展示，讓學生們分工合作，自行進行知識的搜索、總結，并形成相應的知識體系，進行課堂展示，于此同時也鍛煉了學生的總結能力與演講能力。我作為教師則力圖從更高的知識層面，對學生的ppt進行綜合點評，進行相關理論與新知識的補充。
根據自己各科目的教學計劃與教學大綱，認真備課，并考慮到信息的更新，會借助網絡進行一些數據以及教學內容的更新，使課程更加貼合社會實際。并從自身以往的工作經驗和業界一些人士的交流，提供給學生一些行業的指導與信息的更迭。
3.教授課程進展：
本學期擔任了酒店管理專業1701班級的兩門課的教學任務：《酒吧經營與管理》、《經濟型酒店經營與管理》，課程已過半，也已經找到了站講臺的感覺，語言表達能力與邏輯思維能力有了一定程度的提高，并且掌握了一定傳授知識的技巧以及與學生交流、互動的一部分技巧。
另外還擔任了酒店管理專業1601班級的兩門課的教學任務：《會展策劃與設計》、《酒店經營與環境管理》，此兩門課是從第10周開始上的，1601的學生都是剛從實習單位回到學校的環境中，還是有些許不適應，不太愛分享，上課的關注點比較有指向性，剩下的2/3的課程在備課的時候會考慮到學生們的需求以及特點，讓他們有針對性的學習。
4. 教學方法：
上課過程中以前期問答法與講授法為主，中期開始插入ppt展示的環節，在參加了一些“雨課堂”、“微助教”等的相關培訓之后，初步開始將信息化教學工具－“雨課堂”作為一個課堂教學輔助工具應用于課堂中，現在已啟用的功能有：課堂分組、課件上傳、作業布置、課堂檢測、公告等。有很多的功能正在探索與學習當中，期望通過不斷的應用能夠提高課堂的效率與質量。
5.教學效果：
整體來講，效果還不錯，但是由于兩個班級的學生以男生為主，思維較為活躍，但是同時容易分散注意力，所以延長其注意力集中的時間就顯得尤為重要，因此需要時不時的進行走動、提問、或者穿插一些他們感興趣的一些話題，必要的時候調整一下授課策略，將他們的注意力拉回到課堂上來。
6.改進措施以及今后的計劃：
1）加強BOPPPS教學模式的應用：之前的課程設計雖然是遵循了一定的思路，但是在學習了BOPPPS教學模式之后，感覺給自己的教學設計找到了理論依據，而且作為新老師來講，對于此模式的嚴格執行非常重要，只有形式規范了，內容才可以在此基礎上進行完善。
2）充分了解教學的對象—學生：要想盡辦法來激發學生對知識的渴望與沖動，提高聽課率與聽課的效果。
3）加強自身知識的學習：在終身學習理念的指導下，向書本學習、與同事進行交流、與行業從業者進行溝通，擴展自己知識的深度與廣度。“要教給學生一碗水，教師自己首先要有一桶水”，作為知識的傳播者，我必須要加強自己的知識素養與專業素養，才可以帶出高素質的學生。
4）善于反思與總結：教師在成長的過程中會經歷多個階段、每個階段總會有一些不足之處，如何從不足中獲得經驗？這就依賴于教師的反思。通過反思與總結，將成功經驗繼續推行下去，不足之處則尋求改進的方法，彌補不足，盡力使得整個教學的過程變得完美。
以上便是我這半個學期以來對于教學的感悟，我也會在今后的教學工作中不斷學習，不斷充實自己，使自己盡快成長起來，爭取早日成為一個合格的教師。
第9篇：經營與管理范文
關鍵詞：旅游飯店品牌；經營與管理；思考建議
一、研究背景
我國旅游業是以大力發展入境旅游起步的，作為旅游業發展四大支柱之一的飯店業也隨著市場需求誕生并逐漸發展起來。縱觀歷史，我國旅游飯店應該說是從上世紀70年代末期開始涉足的，至今已有多年的發展歷程。1978年，我國能夠接待入境旅游者的飯店僅有137個。隨著經濟的發展，到了20世紀80年代初期，通過許多渠道使得旅游的接待能力得到了很大的提高，旅游產業的實力達到了一定高度。到1989年，我國已有星級飯店135家，到1992年突飛猛進增加到1028家，1999年已經上升到3856家。進入21世紀后，我國的綜合國力不斷增強，吸引了全球各大飯店紛至沓來，短短幾年使得我國旅游飯店行業被卷進激烈的國際競爭中去了。在這種有壓迫感的環境下，一個旅游飯店的好品牌往往會起到潛移默化的作用，所以經營好旅游飯店品牌將是出奇制勝的一招。
二、我國旅游飯店品牌經營與管理中的問題
在我國旅游飯店空前繁榮發展的同時，其品牌的經營與管理的過程中還是存在著很多問題。透過我國旅游飯店品牌經營與管理的多年發展經歷，我們不難發現其中存在的一些問題。
(一) 飯店經營規模小
自我國進入WTO后，外資飯店不斷涌入，使得我國本土飯店遭到了巨大沖擊，為了增強本土飯店實力，我國許多飯店紛紛采取合并策略。但是目前國內個體飯店還是居多，我國旅游飯店總體規模還是很小，而且有些飯店沒有認識到飯店品牌的重要性，甚至是淡漠。不僅如此，很多飯店追求短期經濟效益，沒有注重長期發展規劃，使得我國旅游飯店在國際競爭中顯得實力不夠強大，其品牌也未能做大做響。
（二） 飯店品牌經營成本過高
隨著經濟水平的提高，許多旅游飯店在住宿飲食和環境上有了很大的改善，使得經營成本上升。但是，在估算成本方面存在一些不足：一方面，在追求高質量好品牌的時候，往往將其經營成本不能控制在預算范圍內，從而導致經營利潤下降、飯店經濟效益不好。另一方面，在競爭激烈的國際環境下，我國很多飯店為提高其知名度，做了大量的宣傳工作，耗費大量財力物力。
我國最新的旅游飯店經營成本統計數據顯示，他們的平均食品成本率為43.76%，平均酒水成本率為36.27%，平均人工成本率為35.68%，平均能耗成本率為13.47%，平均員工流失率為6.55%。另外，2009年度我國餐飲百強企業的利潤為10.43%，比2008年度百強企業下降約3個百分點。
（三） 旅游飯店信息化程度不高、服務質量低
與國際旅游飯店相比較，我國很多旅游飯店處于劣勢，造成劣勢的原因是多方面的，一方面是源于其接受信息不夠快捷，信息流通渠道狹窄。我國很多旅游飯店在資金、理念、市場網絡、高新技術、品牌文化等方面遠遠遜于國際飯店，因此在經營上處于下風。另一方面，雖然我國旅游飯店的服務態度正在逐步地改善，但是卻還遠遠沒有達到國際化水平，對待工作的細致程度也存在一定的問題。
（四） 飯店品牌經營與管理的人才稀缺
二十一世紀是人才濟濟的世紀，然而也造成某些產業人才流失與嚴重稀缺的局面，我國大部分旅游飯店正在遭遇這種困境。
由于國際飯店的經營體系比較完整，使很多經營與管理的人才垂涎，使得國內飯店的人才大量流失，造成飯店品牌的經營受阻，飯店經營也由此遇到障礙而出現經營不善。旅游飯店的品牌實質是一種文化的體現，很多飯店因為人才稀缺而無法設想出更具有吸引力的品牌。而老一輩的飯店管理人員只是憑經驗、傳統觀念在辦事，不能適應現在的顧客需求和市場需求，導致旅游飯店品牌停止不前、沒有創新能力、跟不上時代步伐，與國際飯店的距離越拉越遠。隨著飯店競爭力由飯店質量提升到飯店品牌的競爭這個高度，導致很多缺乏品牌文化內涵的旅游飯店也由此大受沖擊。
到2009年末，全國共有高等旅游院校及開設旅游系（專業）的普通高等院校852所，比上年末增加42所，在校生49.84萬人，增
轉貼于 加5.83萬人；中等職業學校881所，比上年末減少84所，在校學生45.41萬人，增加4.95萬人。2009年，全行業在職人員培訓總量達397.11萬人次，比上年增加58.83萬人次，增長17.4%。雖然在校的人數和高校的數量在增加，但是質量卻不能令社會和飯店行業滿意。
三、旅游飯店品牌經營與管理的策略
常言道要對癥下藥，才能藥到病除。針對以上出現的問題，我們可以做出以下思考建議。
(一) 擴大飯店規模，提高其品牌知名度
較之于國內飯店，國際化飯店之所以處于上方，其知名度的影響力不可小覷。鑒于此，我國旅游飯店可以借鑒其經營之道，學習其可取之處，而非東施效顰、一味地模仿。把一些經營規模較小、經濟效益低的飯店兼并重組組合，剔除非核心業務，這樣既可將其分散度降低，也便于集中經營管理，提高其知名度。當其品牌較響亮時，不妨再推進其連鎖化進程，使集團化和連鎖化內外兼修。同時要注重追求建筑外觀、裝潢設計等方面的中國特色，但不能一味地追求豪華材料的堆砌來強調高檔，而是要實而不華，繼承中華名族特色，將民族文化傳達出來，做到傳統與現代相融合、高科技與傳統科技相融會。
（二）合理規劃，降低成本
我國旅游飯店要降低成本，一方面需做好調研以加強消費者喜好的業務的關注度，提高其服務質量。另一方面對非本飯店的消費者做詳細的調研，對不同年齡段、不同階層的人群的喜好、收入水平、消費水平、經濟來源等方面做出詳細的調查報告，為尋求更多的客戶源打下堅實的基礎。
（三） 組建信息平臺，做好品牌服務
要為旅游飯店創造品牌、提升服務質量，可以從以下幾個方面著手。首先，基層人員根據市場的調研和需求分析得出準確有用的信息，將其完整地反饋給飯店管理層人員，通過管理層人員的商議，制定符合新趨勢的需求和客人偏好的方案、設計合適的服務產品。其次，飯店的管理者應樹立明確的、合乎實際的品牌服務質量目標，合理、明確地將計劃落實到實際應用上面。最后，飯店管理者對基層員工應實施監督和激勵戰略，以做到既保證員工工作到位，也能激發員工更上進，使服務工作質量上一個臺階。在此基礎上，不妨在服務上做出創新舉措，例如將中國的歷史文化、名族風俗、生活習慣、服飾藝術、名族節慶等融入到服務之中，開發新的服務項目，滿足顧客求新求奇的消費需求，讓品牌服務給客人留下無窮的回味價值。
（四）海納百川，禮賢下士
飯店品牌的核心是注重文化內涵，創造自身特色。因此，現代飯店要創建有個性、有內涵的品牌，必須研究文化性的產品，開展文化性的管理，并將這種文化體現在飯店經營的全過程。
品牌是一種感覺，一種情感的寄托，一種對未來的憧憬，這需要有才之士將這種意境恰如其分地融入飯店品牌中去。品牌的名稱、標識、標簽是引發這一系列情愫的導火線，這就要求人才富有創新意識、豐富的想象力以及對現代商業知識的了解，通過國內外飯店發展的趨勢，審時度勢，及時抓住機遇，樹立強烈的品牌開發意識，以高度的責任心將飯店品牌的特色彰顯出來，將我國飯店品牌推向國際舞臺。
四、結語
綜上所述，將旅游飯店的品牌經營作為一項重要的任務來抓，真正地將飯店的品牌與經營理念結合起來，才能使我國的旅游飯店在以后的發展中取得更好的成績，從而在國際舞臺上嶄露頭角、打下知名度。
參考文獻
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