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摘要 本人于2006年7月14日至2006年10月31于廣州鳳凰城酒店,前臺接待處進行為期近四個月的酒店業務實習。基本了解以及掌握了鳳凰城酒店前臺接待電腦操作系統的運用、前廳各部門的內部運作的規程和如何協調各部門于前臺接待處的工作。同過本次實習,大大提高了本人的社會適應性和危機解決能力,將理論知識運用于實際,將為本人今后的發展奠定下堅定的基礎。
關鍵詞:酒店,前臺接待,服務
目 錄
一、前言 ………………………………………………………………………2
(一)實習單位,實習時間 …………………………………………………2
(二)實習單位概況 …………………………………………………………2
1、碧桂園企業文化 …………………………………………………………………3
2、鳳凰城酒店概況 …………………………………………………………………4
(三)實習內容 …………………………………………………………… 4
1、前臺接待處職能介紹 ……………………………………………………………4
2、大堂接待處工作流程 ……………………………………………………………5
3、行政樓層接待處工作流程 ………………………………………………………5
4、團體接待工作流程 ………………………………………………………………5
二、實習主要收獲和體會 …………………………………………………… 5
(一)實習收獲 …………………………………………………………… 5
1、溝通能力提高 ……………………………………………………………………5
2、突發事件應變能力提高 …………………………………………………………6
3、工作獨立處理能力提高 …………………………………………………………6
4、服務意識提高 ……………………………………………………………………6
(二)實習體會 …………………………………………………………… 6
1、自身不足與缺點 ………………………………………………………6
2、就業前景 ………………………………………………………………6
三、實習想法和建議 …………………………………………………………………7
(一)想法 ……………………………………………………………………………7
(二)建議 ……………………………………………………………………………7
(三)存在問題及解決辦法 …………………………………………………………7
1、經營方法問題 …………………………………………………………… 7
2、員工管理體制問題 ……………………………………………………… 8
3、解決方案 ……………………………………………………………… 8
四、致謝 ………………………………………………………………………9
鳳凰城酒店實習報告
引言:
酒店服務是有形產品和無形服務的混合體,酒店服務質量評價的標準就是客人的“滿意程度”。處于買方市場的酒店應把顧客需求作為營銷工作的出發點,前廳代表酒店與賓客接觸,滿足客人對酒店服務的各種需求,接受客人的投訴,解決客人的疑難問題,是酒店的神經中樞。正是基于這些,前廳的地位和作用就尤顯重要。前廳部雖然不是酒店主要的營業部門,但對酒店的市場形象、服務質量乃至管理水平和經營效益有著至關重要的影響。前廳部可謂是酒店管理的點睛之筆。
一、前言
(一)實習單位,實習時間
實習單位:廣州市鳳凰城酒店
實習時間:2006年7月14日——2006年10月31日
(二)實習單位概況
1、碧桂園企業文化
碧桂園誕生于1992年,從奠基的那天起,碧桂園便以“用心建設,關懷住戶,回報社會”的企業開發與經營理念,在房地產領域矢志耕耘到今天。已經為眾多的成功人士營造了十多個“環境優美,配套齊備,星級服務,嚴密保安”的五星級超大規模綜合社區。目前,碧桂園真正實現了區域拓展和規模化的品牌連鎖經營,不僅成功構建了“碧桂園家園模式”和“五星級的家”的生活方式,更開創性的建立了碧桂園“星級酒店連鎖體系”、“全國領先的教育連鎖體系”和以大型主題公園和高爾夫球會為內容的“休閑娛樂配套體系”。
“一年一個碧桂園”不僅反映出碧桂園強勁的生產制造能力,更是碧桂園營銷、策劃、品牌塑造的創新突破。在努力為社會提供高品質產品和優質服務的同時,碧桂園永遠以一顆感恩的心對待社會,并盡可能的回報社會。在碧桂園看來,盡自己最大的努力回報社會才是碧桂園真正的成功。
(二)學前兒童發展與教育 本方向涉及學前兒童身體、認知、情感和社會性等方面的發展,以及各種有利于學前兒童發展的培養策略的研究。 1.幼兒科學探索過程的技能(觀察、分類、運用時空、確立關系、數量化、測量、實驗、解釋數據、下定義等)培養與學習方式的研究 2.幼兒科學領域的“核心經驗”及其獲得方式研究 3.幼兒對于數量關系的理解及其數學思維能力培養研究 4.幼兒數學操作性學習及其教學策略研究 5.幼兒想象力發展的支持性策略研究 6.幼兒審美能力與創造力的發展實踐研究 7.幼兒園漢語和少數民族語言雙語教學研究 8.幼兒自我概念獲得方式的研究 9.不同依戀關系的幼兒入園適應教育方案研究 10.幼兒自我控制能力的培養研究 11.有特殊需要幼兒的教育干預方案研究 12.嬰幼兒情感情緒表現及教師回應策略的研究 13.幼兒合作能力培養的研究 14.幼兒對于規則的理解與執行力研究 15.幼兒交往的發展特點與培養研究
(三)幼兒園健康與安全教育 1.幼兒園安全制度建設現狀與對策研究 2.幼兒園保育保健質量評估體系研究 3.幼兒健康行為與健康教育研究 4.0-3歲幼兒的健康教育研究 5.農村幼兒的健康現狀與教育研究 6.幼兒戶外體育鍛煉研究 7.幼兒體育與幼兒安全研究 8.幼兒園保健老師的專業發展研究 9.幼兒安全教育問題的研究 10.幼兒自我保護能力發展特點及其教育活動設計研究 11.因地制宜開展體育活動實踐研究 12.以情境為導向的體育活動的實踐研究
(四)幼兒園的課程 本方向涉及幼兒園課程的現狀與問題,幼兒園課程的改革和發展,幼兒園教育活動的組織形式與方法策略,幼兒園課程資源的挖掘與利用,幼兒園教育環境的創設與利用等研究。 1.幼兒園課程方案的審核與監管研究 2.幼兒園課程評價與監測體系建設研究 3.農村幼兒園課程現狀調查研究 4.幼兒園與小學教學內容與方法的銜接狀況與改進研究 5.西部地區農村學前一年混齡教育課程研究 6. 幼兒園課程資源創造性開發與利用研究 7.幼兒園集體教學活動的適宜性與有效性研究 9.幼兒園多媒體教學手段的合理運用研究 10.幼兒園課程管理研究 11.不同經濟文化背景下幼兒園課程的適宜性研究 12.幼兒園活動區活動的現狀、問題與對策研究 13.運用動態評價指導幼兒學習的研究 14.整合觀念下各領域教育有機聯系、相互滲透研究 15.各領域教育實施的有效途徑和方法研究
(五)游戲與玩具研究 幼兒園游戲的現狀與問題,幼兒園游戲的創新與發展,游戲材料的開發與利用,幼兒園教玩具的開發與利用等研究。 1.民間游戲引入幼兒園教育的研究 2.幼兒園玩教具基本配置的研究 3.游戲資源及其開發的研究 4.有特殊需要兒童的支持性游戲研究 5.不同年齡段幼兒游戲特點及教育策略的研究 6.游戲中的幼兒學習、發展評估與教育支持研究 7.不同年齡班角色游戲中模擬實物與替代物作用與效果的比較研究 8.不同結構游戲材料與幼兒游戲行為的關系研究 9.結構游戲材料的投放方式與游戲中的數學經驗研究 10.沙水游戲的輔助材料投放與游戲中的科學經驗研究 11. 幼兒園區域活動指導的適應性策略研究 12.幼兒文學作品鑒賞與表演游戲的開展研究 13.運動性游戲的挑戰性與安全性研究 14.益智區材料的投放方式與幼兒行為的關系 15.幼兒合作游戲的年齡特點及其促進研究 16.農村大班額背景下游戲活動的開展研究 17.混齡幼兒共同游戲的組織與指導研究 18.幼兒自發游戲的觀察、支持與引導研究