企業服務禮儀精選(九篇)
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第1篇：企業服務禮儀范文
各位領導、與會同仁大家好：
服務，是企業永恒的主題，是企業的生命。在市場競爭日趨深入的今天，競爭的根本就是服務的競爭，誰服務的好誰就能站穩市場。
__分公司自去年以來，深入實施“雙領先”戰略，不斷創新，積極探索，在服務工作中總結出一套行之有效的做法。借此機會，與大家共同探討和交流，希望能得到各位領導和同仁的指點和幫助。
強化窗口服務 提升企業整體形象
營業廳即是業務授理部門又是服務窗口，體現著中國__的服務水平。__一市四縣共有自辦營業廳6個，合作營業廳60個，覆蓋全區的所有鄉鎮、農場、礦區。抓服務先從營業入手。
首先，把住用人第一關。服務要以人為本，提高窗口服務先從用人開始。面向社會公開招聘素質高、形象好的營業員，嚴格選拔，全面培訓，提高營業員綜合素質。建立建全各項考核制度，實行末位淘汰制，對不合格的營業員時時進行更新。我們在社會上公開招聘了三批營業員，淘汰了12名不和格的營業員，保證了營業窗口的服務質量。
市公司五馬路營業廳是我們公司最具規模的主營業廳，環境、設施、人員等各方面條件都較好，我們就把它作為服務質量示范營業廳進行強化管理，配備業務管理能力強的中心主任，公司領導及市場部直接參與管理，堅持“內增素質、外樹形象”的原則，為了把服務搞的有聲有色，公司推出了一系列互動的學習、工作方式，讓大家都容入到管理的氛圍中來，充分調動大家的積極性，激發員工的服務熱情，然后總結好的工作經驗和做法，全區推廣，定期組織縣公司、營銷渠道等到五馬路營業廳實地學習，學以至用，極大的改善的全區的服務水平。
第二，推行規范化服務。以河南鄭州禮儀服務為標準，以歐顧德公司禮儀培訓為基礎，組織營業員反復學習、實際演練，一一達標。市場部每月對全區的窗口服務情況進行考核，明查暗訪，對發現的問題及時通報、處理，獎罰分明。堅持晨會制度，每天早晨十五分鐘的晨會，總結工作，調整營業員的心態，使營業員能以飽滿的精神狀態開始一天的工作。我們還自己錄制了迎賓語和送賓語，伴隨著悠揚的樂曲，在自辦營業廳每天上下班時播放，效果很好，受到用戶好評。
第三，實行首問負責制。客戶的滿意是衡量服務的唯一標準，這就要求我們的營業員不僅要規范化服務更要靈活的服務。第一個接待客戶的營業員，要對客戶提出的所有問題一包到底，對特殊需求的客戶特殊對待。有一部分重要客戶經常是司機或秘書來代辦業務，而我們的個別業務則要求必須是機主本人持身份證到營業廳辦理，在這種情況下，我們要求營業員盡量與機主本人進行聯系確認后可以辦理。在辦理積分兌換業務時，偶爾出現繳費卡短缺，為方便用戶，營業員經常把自己的現金先墊付給客戶，以達到客戶滿意。
第四，改變工作意識。面對枯燥乏味的營業工作，要求營業員每時每刻都要以愉悅的心情對待客戶，是很難的。針對營業員年青、有朝氣的特點，我們提出了“工作是娛樂，工作是游戲”的新理念，積極創造一個寬松的工作環境，變營業員被動服務為主動服務。在以往營業員星級考核的基礎上，改變考核、學習模式，針對省公司不斷推出的新業務、新資費，在每日一題學習時采取輪流提問的學習方式，由大家就同一問題用通俗語言每人做答，選出最恰當、易懂的解釋方式，然后大家統一口徑，向用戶解釋，考試也由筆試改為互動式考核，訓練營業員的表達能力、解決問題的能力，營業員的素質大大增強。
第五，開展多說一句話活動。營業員直接面對用戶，她們是最好的宣傳員，我們要求營業員在辦理業務時多說一句話，主動向用戶宣傳業務，在不忙時要手把手教會用戶使用業務。每個營業員都有記錄，中心主任抽查，每月考核一次，記入星級營業員考試成績。
第六，聘請了社會監督員，讓社會監督，花錢買服務，花錢買滿意。社會監督員韓久來從不同的角度對我們的服務提出了許多意見和建議，有的已被采納，使我公司的服務工作得到了很大改善。
二、心系大客戶
贏得客戶信賴
我公司現有大客戶10310戶，占有效客戶總數的5.7，收入占總收入的29.68。大客戶是公司收入的高利潤區，保住大客戶就是保住收入。
首先，打破用人機制，在營業員、話務員中挑選具有一定公關能力和社交能力、業務熟練、責任心強的臨時工充實到大客戶經理的隊伍當中，增強崗位競爭意識，制定大客戶經理考核細則，實行績效獎金，將指標分解承包到人，充分調動了大客戶經理的積極性。
第二，建立大客戶檔案。詳實、準確的客戶資料是服務的基礎。我們把核實客戶資料做為首要工作來抓，三月初召開專題會議布置工作，集中力量打一個殲滅戰，要求4月15日之前必須將客戶資料核實完畢，錄入大客戶運營系統，同時要有備份。目前此項工作已經結束，大客戶資料的準確率達到98。為了區分大客戶和普通客戶，我們在服務網上對大客戶屬性做了標記，以便更好的為大客戶開展服務。
第三，用好、用活大客戶運營系統。大客戶工作已不再是以往的單純服務，隨著用戶需求的提高，要不斷向更深層次延伸和發展。我們運用大客戶運營系統對大客戶每天進行預警分析，科學管理，及時啟動零話費客戶，有效的控制了預離網率，預離網率由2月份的6.7降到了目前的2。今年3月份，客戶經理在觀察大客戶消費預警時，發現鉆石卡客戶13904689655一連5日沒有產生新的話費。通過了解聯通贈送給該客戶一個尾數5位相同的吉祥號碼和一部CDMA手機。掌握了這一信息后，我們馬上采取多種手段多種途徑與客戶溝通，最后，挽留了這位大
客戶。第四，個性化親情化服務，根據大客戶需求投其所好。針對長期出門在外信譽度較好的客戶，我們采取欠費不停機，贈送備卡。對時尚的客戶免費試用新業務。對即將欠費的客戶在發送短信的同時由客戶經理語音通知。對鉆石卡、金卡客戶在特殊紀念日贈送鮮花，這些舉措贏得了大客戶的普遍贊譽。13803691988銀卡客戶欠費200元，2月份預拆，客戶經理做家庭拜訪時，得知這位客戶出車禍正在醫院治療，客戶經理帶著鮮花及慰問品來到病房，以朋友的身份進行探望慰問，使這位客戶及其家人深受感動，不僅將原卡欠費全部繳納，又預存500元話費，重新恢復使用了原卡。
三、傾情服務 穩定集團客戶
穩定集團客戶就是穩定市場占有份額，我公司現已發展集團客戶830個，客戶數量79，847戶，VPMN企業短號滲透率達到95以上。
首先，我們在去年大力發展集團客戶的基礎上，進一步對集團客戶進行整合，完善資料建設，科學管理。由專人負責建立集團客戶檔案，將集團客戶的資料陸續的輸入到大客戶運營系統中。由集團客戶經理時時跟蹤掌握集團客戶的動態。市公司于4月中旬對全區的集團客戶工作進行了全面檢查、指導，目前A、B類集團的資料已經錄用完，集團客戶工作正在有條不紊的開展。
第二，確立集團聯系人。保住集團客戶，首先要與集團單位的主要領導建立關系，聯系人是我們與集團單位聯絡感情的紐帶，為了調動聯系人的積極性，對確定的集團客戶聯系人每月贈送50元話務量，同時定期召開聯系人座談會，宣傳我公司的業務，了解市場動態，反饋相關信息。聯系人的建立使我們擁有了一個市場信息反饋的動態網絡。
第三，加強售后服務，繼續發展集團客戶。在對原有集團客戶免費印制通訊錄，加強管理的同時，對全市其它企、事業單位進行摸底調查，明確下步發展目標，制定了集團客戶管理辦法，下達了考核指標。
第四，積極推廣新業務，實行雙領先。針對不同客戶群體有重點、有選擇的推廣新業務。重點推廣了智能網小號、企業短信、積分回饋手機、溫馨家庭、12580__秘書、全球呼等業務，目前發展智能網小號集團803個用戶75854戶、企業短信14個用戶580戶、租機920臺、溫馨家庭2841戶，提高了增值業務收入。
總結__的服務工作有以下幾點體會：一是，企業以人為本，人員素質是服務的關鍵，我們注重人員素質的培養和提高，造就了一支業務精、能力強、服務好的優質員工隊伍。二是，有科學的管理手段，運用先進的網絡系統，分析判斷，科學預測，用數據說話，這是服務的根本保證。三是，有創新意識，樹立服務就是經營，服務就是效益的理念，使服務向更深層次延伸和發展。由于我們的不懈努力，中國__的形象得到了廣大客戶的認可和青睞，使我們的市場份額始終保持在66以上。
服務是永無止境的，我們還要繼續努力，積極探索，一切從客戶出發，不斷增強企業的核心競爭力，向更高、更好的目標邁進。
第2篇：企業服務禮儀范文
本協議當事人：
甲方： （物業管理企業）
乙方： （購房人）前期物業管理是指：自房屋出售之日起至業主委員會與物業管理企業簽定的《物業管理合同》生效時止的物業管理。
乙方所購房屋銷售（預售）合同編號：
乙方所購房屋基本情況：類型座落位置 建筑面積 平方米根據有關法律、法規，在自愿、平等、協商一致的基礎上，在乙方簽訂《房屋買賣（預售）合同》時，甲乙雙方就前期物業管理服務達成如下協議：
第一條 雙方的權利和義務
一、甲方的權利義務
l、對房屋共用部位、共用設施設備、綠化、環境衛生、安全防范、交通等項目進行維護、修繕、服務與管理；
2、根據有關法規和政策，結合實際情況，制定本物業的物業管理制度并書面告知乙方；
3、建立健全本物業的物業管理檔案資料；
4、制止違反本物業的物業管理制度的行為；
5、物業管理企業可委托專業公司承擔本物業的專項管理與服務業務，但不得將本物業的整體管理責任轉讓給第三方；
6、依據本協議向乙方收取物業管理費用；
7、編制物業管理服務及財務年度計劃；
8、每 個月向乙方公布物業管理費用收支帳目；
9、提前將裝飾裝修房屋的注意事項和限制條件書面告知乙方，并與乙方訂立《房屋裝飾裝修管理協議》；
10、不得占用本物業的共用部位、共用設施設備或改變其使用功能；
11、向乙方提供房屋自用部位、自用設施設備維修養護等有償服務；
12、自本協議終止時起5日內，與業主委員會或其選聘的物業管理企業辦理本物業的物業管理移交手續；
13、 。
二、乙方的權利義務
1、參加業主（代表）大會，享有選舉權、被選舉權和監督權；
2、監督甲方的物業管理服務行為，就物業管理的有關問題向甲方提出意見和建議；
3、遵守本物業的物業管理制度；
4、依據本協議向甲方交納物業管理費用；
5、裝飾裝修房屋時，保證遵守相關法律、法規，與甲方簽定并遵守《房屋室內裝飾裝修管理服務協議》；
6、不得占用、損壞本物業的共用部位、共用設施設備或改變其使用功能。因搬遷、裝飾裝修等原因確需合理使用共用部位、共用設施設備的，應事先通知甲方，并在約定的期限內恢復原狀，造成損失的，給予賠償；
7、轉讓房屋時，事先通知甲方，告知受讓方與甲方簽訂本協議；
8、對承租人、使用人及訪客等違反本物業的物業管理制度造成的損失、損害承擔民事責任；
9、按照安全、公平、合理的原則，正確處理物業的給排水、通風、采光、維修、通行、衛生、環保等方面的相鄰關系，不得侵害他人的合法權益。
10、 。
第二條 物業管理服務內容
第3篇：企業服務禮儀范文
論文摘要：醫療設備檔案管理是醫院管理中的一項重要內容，其管理水平的好壞直接影響到醫院的醫療質量、技術水平和社會、經濟效益的高低，所以加強醫療設備檔案管理是極其重要的。要根據醫療設備檔案的特點，加強制度化、規范化管理，多形式、多途徑開發利用醫療設備檔案資源。
論文關鍵詞：醫療部門；醫療設備檔案；管理
醫院行業是科技含量較高的行業，在醫療實踐活動中;擁有大批先進的醫療儀器設備，這些設備在疾病的診斷、治療、科研工作中起著無可替代的作用。如何加強設備和設備檔案的管理，最大限度地發揮設備在醫療、科研中的作用是醫院管理者面臨的重要課題。
一、醫院設備檔案的形成
設備檔案是醫院在購置設備過程中形成的以紙質為載體的文字材料，它主要包含了以下幾個方面的內容：（1）各種文件：如設備申請材料、可行性論證報告、有關調查材料、批復文件；（2）各種記錄：如談判記錄、招標記錄、定貨合同、協議等；（3）各種原始憑證：如到貨通知、提貨單、發票影印件；裝箱清單、操作使用說明書、廠家提供的安裝圖紙；（4）開箱報告、安裝調試記錄、驗收記錄、驗收報告；（5）設備使用操作章程、維修管理辦法、制度；（b）人員培訓記錄、設備布置平面圖、線路圖紙、故障維修記錄[1]；（7）設備報廢申請及處置結果。從設備檔案的形成過程涉及到設備從立項申請到最終報廢，其時間周期長，中間環節多，參與人員雜，因此，設備檔案的管理是一項既耗時又耗力且工作量相當大的工作。
二、建立醫療設備檔案的意義
首先，建立醫療設備檔案，能為領導和專家的論證及設備的引進提供有力的證據，為同類設備的更新換代提供依據。由于一臺先進的醫療設備功能多樣、價格不菲，在引進時領導和專家將會進行詳細的論證，包括設備的臨床使用價值、資金的投入、創造的效益等。而建立醫療設備檔案，就能為此工作提供證據和參考[2]。
其次，建立醫療設備檔案是設備維修、檢修和管理的必備條件。機器設備在運轉和使用過程中，由于熱力、化學原素的作用，一些零部件會磨損、腐蝕和松動，將會影響設備的精度、性能和工作效率，這就必須維護和檢修，要維護和檢修，設備檔案是必備的條件，它能為設備的使用和維修、保養提供依據。
第三，利用設備保修期和維修期的區別，避免不必要的支出。
三、醫療設備檔案的科學管理的原則
醫療設備檔案的特點及其在醫院管理中的重要地位，要求我們高度重視醫療設備的科學管理，使之實現制度化、規范化。
醫療設備檔案管理必須堅持“集中統一管理”的原則，這樣才能保證其完整性和利用效率。因為醫療設備檔案有其特殊性:一是檔案材料多，歸檔時間長，如一臺大型醫療設備，從論證、購置到安裝將會形成大量材料，并且還有以后的使用和維修直至報廢，有一個很長的周期。二是多種多樣，設備有國產的、進口的，檔案材料勢必牽涉到多種文字，如中文、英文、日文等；其載體有紙張、照片、錄音帶、錄像帶等。三是檔案使用牽涉多個科室，特別是設備的構造圖表、操作和維修說明書等一類材料，使用很頻繁。因此，如不集中統一管理，很容易造成文件的破損和丟失，破壞檔案的完整性，影響檔案的利用價值。
四、如何加強醫療設備的檔案管理
1、建立完善的管理網絡
設備檔案的管理必須堅持集中統一的原則，便于開發利用，確保設備檔案完整、準確、系統和安全設備檔案工作必須納入醫院設備管理工作中，與設備計劃管理、設備采購、使用等工作緊密結合，保證設備文件的完整、準確、系統。建立、完善管理網絡廣泛深入地宣傳《檔案法》，強化各級管理人員依法治檔的意識。我院成立由分管院長直接領導的檔案管理網絡小組，實行醫院、科室、操作人員三級管理網絡，定期召開有關人員會議，明確工作目標，修訂和完善醫院檔案管理制度。將設備檔案管理工作作為醫院目標管理責任制的一部分，納入院部對科室的目標考核，及時與有關人員的考評、職稱晉級、年終評優掛鉤。明確設備操作者在負責設備的日常維護保養的同時，做好日常設備記錄；每次使用后，要將使用情況認真做好記錄；每半年將整理好的記錄上報給設備科負責人，經核查后交檔案室存檔，在全院形成一個有效的管理網絡[3]。
2、確定醫療設備檔案的歸檔范圍
我們根據醫療設備檔案的管理要求，結合醫院實際，明確了醫療設備檔案的歸檔內容由兩個部分組成：設備申購過程中形成的管理性文件和設備運行過程中積累的文件。這些資料一般按年度歸入設備檔案。隨著設備從申購到安裝使用，其相應的材料由設備管理人員做好檔案的收集整理工作，再移交醫院檔案室
[3]。同時將有關材料復印下發有關使用科室，讓各科的設備操作者都了解設備檔案的歸檔內容和要求，使之配合檔案部門，做好資料的歸檔工作。
3、建立健全歸檔制度。
首先要明確管理范圍。對于中等以上醫院，凡是1000元以上的教學、醫療、科研儀器設備，不論其資金來源、購買渠道如何，均要建立設備檔案，納入管理范圍。其次要確定歸檔范圍。上述管理范圍的儀器設備，在其選購、安裝、調試、運行、管理、維修、報廢等全過程中直接形成的、具有保存利用價值的文字、圖表、聲像載體材料，以及隨機技術資料，均應歸檔保存。設備檔案主要形成于申購過程與運行過程。申購過程中形成的檔案主要包括申購單、論證報告表、政府采購計劃報批表、醫療儀器生產許可證、購銷合同、協議書、發票復印件（原件保存在財務檔案中）、裝箱單、運輸單據、安裝調試及驗收報告、設備安裝使用說明、維修手冊及其他隨機技術資料等[4]。特大型的設備還包括招標的有關材料、衛生資源配置許可的有關資料。享受國家免稅政策的進口設備，還有海關免稅證明、質量保證書、報關單、外貿合同、發票、商檢報告等。運行過程中形成的檔案主要包括設備的使用情況記錄、操作規程、維修保養情況記錄、醫療儀器設備檔案卡、使用率和完好率記錄、每年的經濟效益分析、最終的報廢表等。這些資料一般按年度歸入設備檔案。
五、小結
當今醫療設備技術飛速發展，要求設備管理人員必須了解有關醫療設備的發展動態和產品現狀，以主動、積極、周到的服務來保證檔案資料的有效完整，充分發揮檔案的作用，以此來促進有關工作的進行，使醫院的各種醫療設備的效能得到充分發揮，投資得到良好的效益回報，促進醫療各項建設的發展。
參考文獻：
[1]史維新.醫院設備檔案的管理[J].蘇州絲綢工學院學報，2000（6），340.
[2]鄭新敏.醫療設備檔案的建立和管理[J].浙江檔案，1998（7），28.
第4篇：企業服務禮儀范文
關鍵詞：中小互聯網企業；客戶；客戶服務管理
中圖分類號：F270 文獻標識碼：A 文章編號：1008-4428（2016）08-25 -02
一、客戶服務管理中存在的問題
客戶服務管理是指企業為了建立、維護并發展顧客關系而進行的各項服務工作的總稱，其目標是建立并提高顧客的滿意度和忠誠度，最大限度地開發利用顧客。客戶服務是一個過程，是在合適的時間、合適的場合，以合適的價格、合適的方式向合適的客戶提供合適的產品和服務，使客戶合適的需求得到滿足，價值得到提升的活動過程。
客戶服務管理是了解與創造客戶需求，以實現客戶滿意為目的，企業全員、全過程參與的一種經營行為和管理方式。它包括營銷服務、部門服務和產品服務等幾乎所有的服務內容。其核心理念是企業全部的經營活動都要從滿足客戶的需要出發，以提供滿足客戶需要的產品或服務作為企業的義務，以客戶滿意作為企業經營的目的。縱觀現有市場中的中小互聯網企業，或多或少在客戶服務管理中存在以下幾個方面的問題：
（一）管理層的重視程度不夠
公司員工都應有自己的崗位職責。管理者應盡的職責就是管理自己部門內的大小事務，包括員工的工作內容及工作狀態等。對于中小互聯網企業而言，公司整體規模比較小，組織機構相對簡單，管理者需要管理若干個部門，凡事做不了親力親為，只有通過每天的報表總結來了解公司整體概況。對于公司工作人員的工作態度存在如敷衍了事等的現象，管理者卻不能完全了解，這是管理者管理上的一個弊端。加上事務繁雜，導致管理層對每天報表的重要性不能詳細的講解，沒有對員工完成該項工作的必須性和重要性進行詳細闡述。由此帶來的客戶投訴、不滿意售后服務、失去了同行業的競爭優勢、最終導致客戶的流失等負面影響的不斷涌現。
（二）業務員的工作積極性較差
第一、中小互聯網企業對員工的提成經常要扣押一個月，有的時候，即使到了第二個月，也未向員工及時發放提成，導致業務員的積極性變低，工作效率自然就變差。第二、公司業務員沒有進行自我激勵，每天和不同的客戶打交道，可能每天都被客戶拒絕多次，工作中不免會碰到各種各樣的挫折和失敗，很多時候員工甚至會對自身的能力產生質疑，員工有時不會及時的對自我進行鼓勵，導致工作質量明顯降低。第三、公司同事間可能會存在的不和諧的關系，人們做事，看重最多的就是“天時” “地利” “人和” ，而“人和”是這三者里最重要的原因。中國的傳統文化和幾十年的“單位制”制度使公司職員很注重工作中的人際交往，希望自己能夠被人喜愛。公司的老員工經常欺負打壓新員工，工作中無法構造良好的人際互動和工作氛圍。
（三）服務質量有待提高
服務質量是在企業與消費者之間能否相互信任的重要因素，是消費者能直接感知到的，也是消費者對企業及產品的第一認知。中小互聯網企業往往對員工沒有進行過系統的培訓，工作期間客服人員可以做自己的私事，比如看視頻、玩游戲等；公司的業務員對自己的拓展業務沒有熟練的掌握，銷售過程中不能解答顧客的疑慮；有些員工的素質水平較低下，背地里討論貶低客戶的現象時有發生；員工的服務意識薄弱，做不到面帶微笑、語氣平和的和客戶溝通，導致中小互聯網企業的服務質量不高。
（四）部門分工不明確
中小互聯網企業主要由管理層、客服部門、業務部門、接待部門等部門組成，有的業務部門分為口碑部門和外賣部門。部門設立是存在問題，缺少財務部門和售后服務部門，受公司本身規模的限制，售后服務部門可臨時成立，售后服務職責沒有進行合理的分工，導致部門間相互推脫責任；沒有財務部門的設置，導致公司賬目成本管理無法正常進行，財務管理混亂。在各部門的職責分工上，也有許多不合理的現象，就業務部門來說，口碑和外賣是網絡推廣的兩大業務，問題是口碑業務員不能做外賣業務員的業務，但外賣業務員可以做口碑業務員的業務，部門分工的不明確，導致口碑和外賣兩個部門在合作期間，產生種種不愉快現象。
（五）售后服務意識淡薄
中小互聯網企業沒有設立售后服務部門，很多售后服務工作都是由公司業務員來完成，但是業務員的工作重點不在這里，也沒有樹立正確的售后服務意識，簽訂完合同后就不去跟蹤客戶，有時經常出現送貨不及時的現象。在客戶向業務員反映業務方面的問題的時候，或者客戶要終止合同的時候，業務員的處理方法又是不理睬，或者在與客戶糾纏不清的時候給主管的電話，就不管了。最終導致客戶投訴事件頻發，客戶滿意度較低。
二、優化客戶服務管理的方案
（一）提升管理層的重視度
中小互聯網企業的管理層應了解客戶服務管理是以了解與創造客戶需求，以實現客戶滿意為目的的管理方式。公司創造客戶的價值體現在客戶服務管理中。公司管理層對員工的工作質量和客戶服務質量應該有明確的要求，從員工的角度去設立合理的要求，盡量做到親力親為，可以對優秀的員工提供晉升機會，提供優質的客戶服務管理，才能讓企業在激烈競爭的市場中擁有主動權。
（二）提高業務人員的工作積極性
1.讓職員參與討論
這樣做可以勉勵員工，也能表明公司非常在意職員的想法，能讓職員感受到公司的尊重，和自身的價值的存在。在公司職員工作態度消極時，通過開會討論等多種形式消除阻礙，提高職員工作的積極性，實現雙贏。
2.明確賞罰
部門任務的時候，一定要明確此次任務的具體要求、負責人和任務完成時間。領導需要經常和職員溝通，肯定并表揚他們做出的成績和取得的成果，激發職員的工作熱情。
3.培養職員全局觀念，形成多米諾效應
創造一種和諧的工作氛圍，能夠充分提升職員的工作積極性。讓員工認識到自己的存在對公司的發展是至關重要的，從而提高工作效率。
（三）重視銷售細節
1.業務員的著裝
做業務拓展的人員，在工作中能夠西裝革履不僅能體現公司良好的形象，也能夠讓自己足夠自信。
2.對業務員定期進行培訓
業務員對新業務項目的真正了解需要一定的時間，前提是在接受培訓的前提下，業務員對業務的了解程度，也關系到業務的成敗，如果在銷售過程中，客戶提出問題，業務員不能及時正確解答客戶的疑慮，會讓客戶覺得業務員不夠專業。
3.隨身攜帶記事本
初次訪問客戶時，認真記下客戶的語言，不僅會促使客戶更多地說出他的需求，也能讓客戶感受到自己在溝通過程中受到的重視和尊重。在業務員整理客戶資料的時候，記事本也是一個提供客戶信息的重要工具。這樣下來，銷售工作開展起來就比較順利。
（四）明確各部門的職責
公司的每個部門都應有明確的崗位職責，要使企業正常的運行，明確各部門的職責顯得尤為重要。各部門的職責主要包括責任、權利、利益三方面的內容。中小互聯網企業需要設立獨立的財務部門，確保資金的正常流通和運轉，保證企業正常經營。口碑部門和外賣部門的業務范圍應該明確規定，避免搶業務的事情發生。為了避免部門矛盾、責任推脫、利益沖突等現象，公司要明確各部門的崗位職責，否則公司就會沒有組織動力，職員就會失去工作激情，企業便無法正常開展業務。
（五）完善售后服務
1.設立公司售后部門，完善客戶服務體系
公司只有把服務質量提高到一個高度，形成獨特的售后管理體系，才能得到客戶的信任。客服人員及時處理客戶反饋，售后部準確解決客戶問題，最后把問題的處理結果反饋給客戶，盡量使客戶滿意。在整個售后管理體系里，需要注意的兩點有：一、客服部和售后部的信息傳達一定要保持暢通。二、公司的售后服務人員必須用最短的時間解決客戶的問題，要根據客戶反饋問題的不同類型進行分類，以便于各部門可以隨時查看問題的處理狀況，提升客戶服務滿意度。
2.增加客戶問題的受理途徑
科學技術在高速發展，客戶電話投訴已經不能滿足互聯網時代的需求。中小互聯網企業可以在公司網站用發送郵件等方式來滿足客戶反饋問題的途徑，提升客戶服務體驗，提高公司形象。
3.建立客戶資料檔案
中小互聯網企業的售后部門需要根據客戶等級的差別，給每個客戶建立獨立的檔案，目的是為了拓展新的業務，以此來完善公司售后服務工作。在大數據化時代下，通過對每個客戶提出的問題經過分析整理，建立客戶資料檔案，來幫助公司適時優化產品及一系列服務，保證公司更快地適應變幻莫測的市場。
三、結論
經濟在快速發展，人民生活水平不斷提高，使得人們的消費需求層次也在不斷提升。在互聯網領域，新型技術的快速發展和應用，不但方便人們的生活，同時也給予互聯網企業更多的機遇和挑戰。當前社會狀況下，優質的客戶服務管理能夠使客戶滿意度最大化，提升公司整體的競爭態勢，保證公司在激烈的市場競爭中獲取優勢地位。
作者簡介：
[1]陳祝平.服務營銷管理[M].北京：電子工業出版社，2007.
[2]李海芹.客戶關系管理[M].北京：北京大學出版社，2013.
[3]魏朝金.管理學的故事[M].北京：中國法制出版社，2016.
[4]董金祥.客戶關系管理CRM[M].浙江：浙江大學出版社，2002.
[5]梁新弘.服務營銷[M].北京：中國人民大學出版社，2014.
[6]蘇朝暉.客戶關系的建立與維護[M].北京：清華大學出版社，2007.
第5篇：企業服務禮儀范文
為促進上述各項培訓目標任務和措施的落實，各縣（市、區）、各有關部門要按政發\[\]26號、辦發\[\]28號文件規定，從城市教育費附加用于職業教育的比例不低于30%的部分中，拿出不少于20%部分，用于本地企業急需的高技能人才的教育培訓；對用工企業接受職業院校學生定位實習和崗位實踐而支付的有關報酬，為定向培訓學生支付的培訓費，以及為定向培訓學生的培訓機構提供的教學設備、贊助資金等，按規定在所得稅征收前列支。職業教育培訓機構根據本地企業要求定向培訓學生（學員），學生（學員）畢（結）業后取得相應的職業資格證書，進入市內企業就業并簽訂一年以上勞動合同的，按每培訓輸送1人給予培訓機構30-50元的獎勵，所需資金從再就業資金中列支。參加6個月以內短期培訓，且培訓結業后到市內企業就業的城鎮登記失業人員和下崗職工由當地勞動保障部門提供培訓補貼，農村勞動力由各地統籌使用的農村勞動力轉移培訓資金提供培訓補貼，補貼標準與輸出培訓補貼相同。要通過設立獎學金、助學金等措施，鼓勵本地城鄉新生勞動力參加定向培訓，培訓畢（結）業后按協議為本地企業服務。
二、建立面向企業用工的服務平臺。建立健全為企業用工的服務平臺，對密切企業用工和勞動者求職之間的聯系，具有十分重要的作用。當前，各地要以現有公共就業服務機構為依托，按照“專業化、制度化、社會化”的要求，通過媒體宣傳、定期舉辦用工招聘活動、正常開辦勞務集市等，形成比較穩固的有較強針對性的企業用工服務平臺。各地要進一步加大投入，加快推進勞動力市場建設，年內力爭全市縣（市、區）級以上公共職業介紹機構按照省勞動保障廳的規定全部達到“三星級”標準，并以“四星級”以上的標準籌建市級勞動力市場，為企業和勞動者免費提供一流的洽談交流平臺。要在鞏固市、縣（市、區）、街道、社區四級聯網成果的基礎上，進一步加強公共就業服務信息與轄區內的規模企業網絡聯系，建立健全轄區范圍內的城鄉勞動力資源和企業用工需求信息庫，進一步完善勞動力市場信息網站，積極搭建用工企業與求職者直接交流的平臺，做到一點登錄、多點查詢、信息互通、資源共享。并為通過在勞動力市場注冊的企業直接在網站上招聘信息、查詢求職人員資源庫以及在網上直接錄用求職人員提供相關服務。重點企業可申請與公共就業服務機構直接聯網，享受零距離、全方位的就業服務。要積極探索建立勞動力市場會員制度，增強勞動力市場的吸引力和凝聚力，切實按照企業要求提供更為便捷優惠的服務。市、縣（市、區）勞動保障部門要建立為定報企業服務的聯絡員制度，采取年初同掛鉤企業簽訂服務承諾協議、發放跟蹤了解卡，年終由掛鉤企業主要負責人在卡上簽署意見等措施，促進聯絡服務工作的落實；要從減輕企業對招聘用人員服務方面的事務性負擔出發，主動承辦委托企業的勞動保障事務業務，服務費按物價部門核定標準優惠50%收取。
三、充分發揮職業中介機構和勞務派遣組織的作用。規范發展各級各類職業中介機構，引導和鼓勵民辦職業中介機構為市內生產型企業急需的中、高級技能人才提供中介服務。鼓勵和扶持發展勞務派遣組織，為本地企業派遣勞務、提供用工服務。對中、高級技能人才中介或派遣成功的，按每人20元、50元的標準獎勵職業中介機構或勞務派遣企業（獎勵資金從當地再就業資金中列支）。加強與市外勞務中介機構的聯系與協作，鼓勵其為本地企業用工提供中介服務。
四、建設市內外勞動力資源基地。根據勞動力流動市場供求規律和我市農村勞動力結構的實際情況，有必要在市內外建立一批較為穩定的勞動力資源基地，為企業各類用工需求提供有效服務。全市各地要組織對轄區內城鄉勞動力資源進行一次全面的調查摸底，根據調查掌握的情況，確定一批鄉鎮為服務市內企業用工的勞動力資源基地，其中市直和區、亭湖區、市開發區在全市選擇確定10個以上，各縣（市）分別選擇確定5個以上，并建立用工企業與資源基地之間的正常聯絡和對接機制，加強勞動力資源的深度開發，使資源基地的優質勞動力資源能夠及時優先向市內企業輸送。同時，要積極運用市場機制，加強我市與省外勞動力資源較為豐富的地區政府之間、職能部門之間、工作實體之間的信息溝通、政策協調和工作配合，建立雙向對接的渠道和機制，組織開展多形式的勞務協作，為我市企業引入急需的勞動力。今后3年，全市力爭在外省的有關地級市或縣（市、區）建立省外勞動力輸入基地15-20個，以保證相對穩定的勞動力資源供應。
第6篇：企業服務禮儀范文
一、中小科技企業覆蓋范圍
中小科技企業是指轄區內的“530”企業，具有自主知識產權的新興產業企業，以及年銷售收入3000萬元以下的其他科技型企業。
二、服務體系建設的具體要求
1、加快服務平臺建設。各鎮、開發區、街道都必須分別設立服務于自身轄區內的中小科技企業的專業化服務平臺，整合轄區內的各類管理資源（如經發局、經貿辦、“530”辦公室、科技和財政等部門），明確專門部門牽頭、專門人員負責，不需要單獨設立機構。各鎮、開發區、街道10月底組建到位，太湖國家旅游度假區、太湖城、山水城、蠡園開發區等四個服務平臺應設立在重點園區內，其他板塊應設立在鎮、街道級層面上。區中小科技企業服務平臺設在金源公司。
2、明確平臺服務內容。
（1）對區域內的中小科技企業的投、保、貸等工作實行歸口管理。建立一套信息歸集和評估機制，明確相關的工作程序，提供專業化的服務，充分發揮其應有的服務職能。
（2）集聚各類要素資源。服務平臺要集聚一批投、保、貸的各類要素資源，與各類金融機構、創投基金、科技小貸公司、銀行科技專營機構、擔保公司、再擔保公司、會計事務所、律師事務所等以簽訂協議的形式，建立廣泛的合作關系，同時明確合作過程中的風險補償、貼息、貼保等政策扶持，充分發揮政府資本的引導和杠桿作用，把有形要素資源打造成一個無形的投融資專業服務市場。
（3）制定兌現相關政策。各服務平臺都必須根據區相關文件要求，設立相應的風險補償基金和貼息、貼保政策，明確相應的規模額度，制定專門的規范管理辦法，對中小科技企業投融資過程中產生的風險，通過服務平臺兌付和結算。
（4）提供其他相關服務。根據需求企業信息，做好相關的信息可行性分析和評估，有效對接相應的金融機構，全力配合好金融機構做好項目投融后續管理，幫助中小科技企業做好股權交易、債轉股、知識產權質押、企業信用建設等各類服務工作。
三、建立分級管理的服務體系
1、各鎮（園區）服務平臺負責中小科技企業500萬元以下融資需求及500萬元以下的股權投資的服務工作，原則上都應在屬地專業服務平臺上給予解決。
2、各鎮（園區）服務平臺對中小科技企業500萬元以上融資需求及500萬元以上股權投資需求報區專業服務平臺運作，發揮區級平臺自身業務和資源優勢，運用市場化手段，對項目進行審核，經一定程序報區同意后，提供專業化服務。
3、區各有關部門，結合自身職能做好對鎮（園區）平臺條線業務指導工作，同時提供相關企業的需求信息。
四、正確處理政府引導與市場主體的關系
1、遵循市場運作原則。區、鎮兩級政府做好需求企業和相應機構的推薦、對接工作，提供專業服務平臺，企業和機構達成共識按市場化運作方式進行。
2、遵循政府引導原則。區、鎮兩級政府通過設立風險補償基金和貼息、貼保政策，有目的地引導各金融機構加大金融產品創新，加大工作流程創新，加大投放力度，適當提高對區中小科技企業風險容忍度。
3、遵循專業化服務原則，為中小科技企業投融資過程中的各個環節、所需要素，通過服務平臺提供最大可能性的專業化服務。
五、相關工作要求
1、堅持為區域中小科技企業服務屬地化，各鎮（園區）服務平臺為本區域內的中小科技企業提供投、保、貸的專業化服務，各區相關部門應積極提供相應職能的條線業務指導。
2、鎮、開發區、街道要為服務平臺配齊配強人員，落實牽頭責任部門，明確專人負責，并根據文件政策的相關要求充分授權于服務平臺，服務平臺要及時遞交經評估的信息供決策層科學決策。
3、服務平臺要加強與各類金融資源的合作，通過簽訂協議把區內外的各類優質資源集聚到服務平臺上，為中小科技企業提供專業化服務，尤其要充分利用目前區內現有覆蓋全區的金融資源，如科技銀行、創業創投、合作基金、科技小貸、農村小貸、擔保公司等。通過各類金融資集聚，原則上對建立合作關系的金融機構要加大存款、開戶、托管等業務的優先支持。
4、規范服務平臺工作流程。
（1）建立信息歸集機制。各鎮（園區）服務平臺對區域內中小科技企業投融資需求，按照相應規模匯集到對應的服務平臺。
（2）建立信息評估機制。各鎮（園區）服務平臺通過一定程序對需求企業進行真實性的調查和風險評估，排出重點扶持的目標企業。
（3）建立科學決策機制。各鎮（園區）服務平臺對評估后的需求目標企業要及時提交給決策層來科學決策。
（4）建立規范償付機制。要設立規范的風險補償、貼息、貼保等運作程序，完善和規范風險補償審核、撥付的兌現機制。
第7篇：企業服務禮儀范文
一、電網企業職工福利費稅前扣除的范圍稅法與會計的差異分析
（一）企業所得稅方面的規定
《企業會計準則講解2008》對職工福利費范圍的解釋是：“職工福利費，主要包括職工因公負傷赴外地就醫路費、職工生活困難補助、未實行醫療統籌企業職工醫療費用，以及按規定發生的其他職工福利支出。”而財企［2009］242號文對企業職工福利費的解釋是：“企業職工福利費是指企業為職工提供的除職工工資、獎金、津貼、納入工資總額管理的補貼、職工教育經費、社會保險費和補充養老保險費（年金）、補充醫療保險費及住房公積金以外的福利待遇支出，包括發放給職工或為職工支付的以下各項現金補貼和非貨幣性集體福利……”。該文同時還從五個方面對職工福利費做了較為具體的解釋。從表面上看，《企業會計準則講解2008》與財企［2009］242號文對職工福利費的文字解釋不同，實際上并不矛盾，僅是從不同角度或口徑對同一問題的描述，本質完全一致。
（二）會計制度方面的規定
國稅函［2009］3號文對《企業所得稅法實施條例》第四十條規定的企業職工福利費包含的內容從三個方面分別做了較為詳細的解釋：（一）尚未實行分離辦社會職能的企業，其內設福利部門所發生的設備、設施和人員費用，包括職工食堂、職工浴室、理發室等。（二）為職工衛生保健、生活、住房、交通等所發放的各項補貼和非貨幣利，包括企業向職工發放的因公外地就醫費用、未實行醫療統籌企業職工醫療費用等。（三）按照其他規定發生的其他職工福利費，包括喪葬補助費、撫恤費、安家費、探親假路費等。由此可見，國稅函［2009］3號文規定的職工福利費稅前扣除范圍與《企業會計準則講解2008》和財企［2009］242號文界定的會計核算范圍存在明顯差異，且稅法界定的范圍比會計角度界定的范圍要明確和具體。
所以，電網企業涉及到職工福利費稅前扣除問題時，只要是實際發生的符合國稅函［2009］3號文規定范圍且不超過工資薪金總額14%的應直接列作職工福利費支出，用足稅收政策。但必須指出的是，國稅函［2009］3號文所列舉的職工福利費的內容究竟是全列舉還是非全列舉的問題未能明確。如果是全列舉，則該文沒有列舉的但按會計準則、制度及財政部文件規定應該作為職工福利費核算的支出，或者即使從情理上分析可以作為職工福利費支出，且為超過工資總額14%的部分也都不能在稅前扣除。如國稅函［2009］3號文沒有列舉許多企業都存在逢年過節給職工發放各種貨幣利和非貨幣利，或者平時以各種名目為職工提供的衣、食、住、行、玩樂、健康等福利待遇。而如果是非全列舉，則沒有列舉的但按會計準則、制度及財政部文件規定應該作為職工福利費的支出，以及從情理上分析應該作為職工福利費的其它相關支出是否可以稅前扣除？具體又該如何把握？對此，還有待稅務部門予以明確。筆者認為，在沒有明確之前，一般情況下，電網企業涉及到職工福利費稅前扣除時，只能按國稅函［2009］3號文規定的列支范圍和標準判斷是否應屬于稅法口徑的職工福利費，避免產生不必要的矛盾。
還需特別說明的是，對于國稅函［2009］3號文已經明確規定應屬于職工福利費范圍的支出，在進行涉稅處理時必須列入職工福利費的范疇，而不應再按照會計處理方法或以往的習慣方法列入其他范圍。如對國稅函［2009］3號文已經明確規定的“供暖費補貼”、“職工防暑降溫費”等，即使電網企業已經按照會計準則或會計制度的規定將這兩項費用直接計入了生產成本或管理費用，但在電網企業所得稅匯算清繳時，應按照稅法規定調整到職工福利費中列支（即納稅調整），與發生的其它職工福利費合計數受不超過工資薪金總額14%的總額控制。另外，盡管國稅函［2009］3號文規定了福利部門發生的福利費包括了“內設福利部門所發生的設備、設施和人員費用”，但對“設備、設施”所發生費用的范圍究竟如何理解該文未作詳細解釋。如對福利部門所使用房屋計提的折舊、發生的清理損失等是否屬于福利費范圍問題，實務中也存在理解和執行不一的問題，國稅函［2009］3號文未予以明確。而財企［2009］242號文明確職工福利費包括“計提福利部門設備、設施的折舊”。所以筆者認為，在稅法對該問題沒有明確之前，電網企業可先按照財企［2009］242號文規定的范圍理解并執行，還需稅務部門盡快予以明確，免得日常實務中執行出現差異。
第8篇：企業服務禮儀范文
關鍵詞：精益管理；老年養護；服務企業
中圖分類號：C939；F272 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2012）35-0186-02
從國內外服務企業實施精益管理的實踐來看，精益管理對降低服務成本、提高服務質量和效率有著重要的作用，同時對提高服務企業人員素質和顧客滿意等方面都產生了良好的效果。精益管理的思想、方法和工具在服務企業中能很好地發揮其效能，為服務企業提高管理水平產生積極作用。
一、精益管理理論及工具
（一） 精益管理理論
精益管理來源于日本豐田公司發明的豐田生產方式。1978年，大野耐一在其著作《豐田生產方式》中詳細介紹了豐田生產方式。1990年，麻省理工學院沃麥克教授等撰寫了《精益生產方式——改變世界的機器》一書，總結了豐田的生產方式，將其稱為精益生產。精益管理的基本理念，即從顧客的角度出發，消除在生產與服務過程中一切無價值的流程，以提高質量和效率，減少浪費，降低成本。
精益管理理論的核心總結起來就是豐田屋模型，如圖1所示，其包含一大目標、兩大支柱和一大基礎。一大目標即通
過消除浪費降低成本，繼而提高企業效益。兩大支柱是準時化和自動化。準時化是在必要的時刻，生產必要數量的必要產品（或者提供必要的服務）；自動化包括人和機器的自動化。防止不合格品從前工序流入后工序，從而保證準時生產的方式。一大基礎即是改善與連續改善，是精益管理的精髓和最有效管理手段。
（二） 精益管理工具
1.5S管理、目視管理和定置管理。通過實施5S現場管理，整理、整頓、清掃、清潔和素養，目的是為了實現現場的整潔、規范、有序，以及促進現場的規范化、目視化和節約化，從而促進員工素養的提升，為企業其他管理的改進打下良好的基礎。
目視管理是利用形象直觀而又色彩適宜的各種視覺感知信息來組織現場生產活動，達到提高勞動生產率的一種管理手段，也是一種利用視覺來進行管理的科學方法。它以視覺信號顯示為基本手段，讓所有員工都能夠看得見。以公開化，透明化的原則，將管理與作業的要求和方法讓員工看得見，從而實現員工自主管理。員工同樣可以通過目視的方式將自己的建議、成果、感想展示出來，并與領導及同事交流。
定置管理是對生產和服務現場中的人、物、場所三者之間的關系進行科學的分析研究，使之達到最佳結合狀態的一門科學管理方法。它不僅是 “把物品固定地放置”，而是根據生產活動的目的，考慮生產活動的效率，質量等制約條件和物品自身的特殊的要求，劃分出適當的放置場所，確定物品在場所中的放置狀態，作為生產活動主體人與物品聯系的信息媒介，從而有利于人、物的結合，有效地進行生產活動。
三種管理方法經常組合使用，提高員工素質，實現自主管理和管理改善，提升服務效率和質量。
2.工業工程IE。工業工程（Industrial Engineering，IE）起源于20世紀初的美國，它以現代工業化生產為背景，在發達國家得到了廣泛應用。現代工業工程是以大規模工業生產及社會經濟系統為研究對象，在制造工程學、管理科學和系統工程學等學科基礎上逐步形成和發展起來的一門交叉的工程學科。它是將人、設備、物料、信息和環境等生產系統要素進行優化配置，對工業等生產過程進行系統規劃與設計、評價與創新，從而提高工業生產率和社會經濟效益專門化的綜合技術，且內容日益廣泛。
通過工業工程技術和方法的應用，優化作業流程、作業工序、作業動作等，形成標準作業指導書，目的是確保生產作業質量和效率，為精益生產深入應用提供專業基礎支持。
3.PDCA循環。PDCA循環是美國質量管理專家戴明博士提出來的，它們是P計劃、D執行、C檢查和A行動，它是全面質量管理所應運用的科學程序。全面質量管理活動的全部過程，就是按照PDCA循環周而復始地運轉從而達到質量計劃的制訂和組織實現。PDCA是一種從實踐過程中發現問題并解決問題的方法。
二、精益管理在某老年養護服務中實施方法
（一） 松浦博愛養護中心現狀
中國的絕大多數養老機構普遍存在著服務質量差、管理效率低、人力及財力投入多，并且不能完全滿足老年人的需要，在經濟全球化和中國第三產業迅速發展背景下，面臨著嚴峻的挑戰。在這種情況下，以工業工程（IE）為代表的國外先進管理思想被中國引進并逐步發展來。而這種科學的管理方法直接地體現形式就是精益思想，并具有較好的可操作性。松浦博愛養護中心是民營企業。隨著企業不斷成長，管理成為制約企業發展的瓶頸，松浦博愛通過精益管理來提高企業管理水平。養老機構來可以通過運用現場管理、定置管理、目視管理及5S管理法來優化管理模式，使服務過程標準化，提升管理競爭力。
（二）精益管理實施方案
在學習先進管理思想的基礎上，對松浦博愛進行系統調研與分析，制定出合理現場管理方案，對松浦博愛線性作業方法進行改進制定出標準作業指導書，實施5S管理、目視管理、定置管理及看板管理，提升松浦博愛的管理水平、服務質量、服務效率和員工整體素質。在此基礎上，建立具有松浦博愛特色的PDCA循環管理提升體系，持續提升松浦博愛的管理水平，最終形成具有松浦博愛特色新型社會養護中心管理模式和管理方法，具體實施方案如圖2所示。
第9篇：企業服務禮儀范文
[關鍵詞]電力營銷；售前服務；售后服務
中圖分類號：TM727 文獻標識碼：A 文章編號：1009-914X（2015）09-0330-01
引言
在電力體制改革的新形勢下，要保持并開拓新的電力市場，要做到讓客戶滿意，供電企業不僅要為客戶提供安全、優質、方便、穩定的電能，而且還要以市場為導向，不斷更新營銷策略，創新服務營銷理念，加強優質服務理念，完善服務體系，提高供電服務質量，以優質服務贏得市場，占領市場，確保供電企業的可持續高速發展。供電企業在營銷過程中，應不斷強化售前服務意識，采取各種措施，完善售后服務途徑，從而實現真正意義上的優質服務，提高用電客戶的滿意度。
一、供電企業的售前服務
電是一種產、供、銷同時完成的特殊商品，作為銷售這一特殊商品的供電企業又如何將售前服務意識引入到電力營銷過程呢？
筆者認為供電企業的售后服務，是指電力企業在客戶用電過程中出現故障，不能正常用電而需要供電企業提供的服務。
供電企業建立客戶服務中心，負責24小時向社會提供故障報修、政策法規、用電知識咨詢、電費電量查詢、停電信息查詢、投訴舉報等各類供電服務。建立客戶檔案，嚴格執行供電合同，全面滿足客戶對電力商品的要求；以《電力法》為依據，對客戶竊電、違章用電、拖欠電費等現象進行處理，保證其他客戶正常用電；建立客戶服務監督系統，聘請服務質量社會監督員，定期召開客戶座談會，經常聽取客戶的意見，吸取客戶的合理化建議等等，這些都是售后服務的范疇。
本文所指的售前服務，包括三大方面的內容：
1.傳統的售前服務，即業擴報裝階段的咨詢服務。
2.為客戶提供優質服務的信息和電力營銷的信息。向廣大客戶公開推行優質服務承諾制度，電力企業提供服務的項目、程序、時限、收費標準和優質服務承諾項目；采用各種形式對電力客戶開展安全用電、節約用電、合理用電的知識宣傳；向客戶宣傳電能安全、經濟、可靠、潔凈、方便、高效的優點，引導客戶改變傳統的用電觀念；鼓勵賓館、飯店、居民小區使用電能制熱、制冷等設備。
3.為保證供電的優質、安全、經濟而預先為客戶提供的各項準備工作、服務工作總和。包括提高供電可靠性、健全和優化供電網絡、主動為客戶普及電工技術等等。
供電企業可以通過上述三個途徑將售前服務意識引入到電力營銷過程中。
二?售前服務在電力營銷過程中的表現形式
售前服務在電力營銷過程中的表現形式歸納起來，大致有以下7個方面：
1.主要指創新業務流程，簡化工作程序
讓服務更加方便、快捷。具體包括建立快捷方便的報裝接電程序、完善快速反應的故障報修服務機制、發揮客戶服務中心系統功能。要從組織機構上、功能上、管理效率上、人員素質上等入手，以滿足市場需求為原則，按照“以客戶服務為中心”的理念和模式來設計組織機構和流程。重新審視和設計用電客戶的業務流程，看看每一個環節是否真的必要，該刪除的要刪除，該合并的要合并，盡量減少客戶辦理業務的手續和時間，提高辦事效率。
2.主動式熱情服務，加強窗口服務考核
開展主動式熱情服務，及時做好供電業務信息、技術咨詢等服務，提供電話預約上門辦理業務，為客戶選擇最佳供電方案。并指定專人定時定期通過電話或上門走訪客戶，了解供電質量、服務、價格等情況，指導客戶安全用電、節約用電。努力滿足孤、寡、獨和殘疾人等弱勢群體的用電需求，提供上門服務、延伸服務，方便客戶繳費服務等。特別要加強窗口服務考核，要從觀念上和行為上完全滲透“服務”理念。
3.嚴把“竣工驗收”關，保證客戶配電工程的優質、安全
本著對客戶負責的態度，加強對客戶的用電指導，對客戶配電工程嚴把“竣工驗收”關，實現工程驗收的流程化、標準化、規范化，嚴格測試，保證客戶配電工程的優質、安全，為日后的正常、連續、可靠用電提供保障，做到新建、改造工程零缺陷投運，爭取新投運的配電設備不出故障，從而避免傳統意義上的“售后服務”。
4.提供安全穩定的供電網絡
一是加大電網改造力度，特別是要加大農村高低壓線路的改造。合理劃分供電區域，均衡負載分布，優化接線方式和走向，逐步消除“低電壓”、“卡脖子”、設備重載、超載等薄弱環節，只有建設、改造好城網和農網，才能確保電能優質可靠。在城鄉電網改造、技改大修過程中，重點向中低壓側傾斜，采取多種措施，提高中壓電網的供電能力，提高健康水平，減少故障頻次。
二是努力實現可靠供電。堅持科技創新，不斷采用新技術、新設備、新工藝，提高設備自動化水平，提高供電可靠性。進一步完善配網自動化系統，盡快實現系統升級，廣泛開展帶電作業。同時，也要嚴格控制減少預安排停電頻次，精心組織縮短檢修停電時間，減少客戶停電損失。
三是大力提高供電質量。通過不斷的技術創新，采取無功優化、電網改造、有載調壓、監測考核等措施，提高供電質量。在配網安裝電網運行實時監控系統和信息管理系統，以便及時發現質量問題，及時調控。
三、樹立現代營銷觀念，形成售前、售中、售后環環相扣的流程體系
隨著電力走向市場，政企分開后政府的嚴格管制，以及替代能源的市場競爭，都對電力企業提出了嚴峻的考驗。轉變服務觀念，增強憂患意識，創新服務理念，成為我們適應形勢的新舉措。我們營銷服務戰線應開展 “電力走向市場，我們怎么辦”轉變觀念大討論，使廣大營銷人員自覺樹立起“以市場為導向，效益為中心”的經營觀念，完成了變“要我服務”為“我要服務”的角色轉換，并全新引入 “為客戶創造價值，為自己贏得機會”和“你用電 我用心”的服務理念。
四、結論
供電企業作為一項社會公益性事業，服務是基本屬性，為客戶提供優質服務是供電企業始終追求的目標。對供電企業而言，如果在電力營銷過程中強化售前服務意識，將文中提到的售前服務工作做得盡善盡美，那么不但可以保證客戶供電的連續性和可靠性、提高社會滿意度，大幅度降低售后的服務成本、確保供電企業的經營效益，而且一些營銷人員提到的優質服務壓力過大問題將可以得到有效的解決。
參考文獻
1穆君，石海霞.負荷控制對電力營銷管理的意義[J].黑龍江科技信息，2010-01-15.
