優質服務月活動總結精選(九篇)

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第1篇：優質服務月活動總結范文

為進一步推動環茂品牌建設，提升環茂科技形象和服務質量，促進銷量業績增長，增強企業核心競爭力，經總經理辦公會議決定，集中一個月時間，開展“優質服務月”活動。這次優質服務月的主題是：優質服務，展環茂新形象；奉獻客戶，樹環茂好口碑。指導思想：圍繞公司各項中心工作，按照“做中國最好的環境在線集成和運維企業”的要求，堅持“以人為本”的服務理念和“客戶第一”的服務原則，以優質服務為出發點，通過自查、培訓、整改、評比等活動，進一步強化公司員工的服務意識，努力提高服務水平。

公司這個月里做了很多實質性的工作，比如墻上醒目的標語，比如優質服務人員的評選，而且還組織全體員工參加了有時代光華開設的優質服務講座。讓我切身體會到，公司為提高服務質量下的決心。

作為一名銷售人員，我想從我自身談談優質服務該做到的內容：

1. 優質服務應該以人為本，上門推銷，應該本著客戶就是我們的衣食父母，我們關心他們就等于關心自己。

2. 學會站在對方的立場上考慮問題，解決客戶的顧慮和麻煩，了解客戶的心理，分擔和化解他們的不安和實際困難，讓客戶覺得他買到的不僅是你的產品，更有你的優質服務。

3. 作為一個銷售人員，要做好自己的服務，就必須了解和掌握必要的技術技能，這不但在談業務時還是去解決實際問題，都是非常有幫助的，不要覺得這些都是技術部的人該做的事情，和我無關。你要知道，和客戶打交道，你是先頭部隊，也是善后部隊，你的服務質量怎么樣，直接關系到公司的利益和形象。

結合接下去的工作，我想談談怎樣在實際工作中做好服務，接下去的重點工作是尾款和運維款的回收工作，這項工作，工作難度是有的。經過幾個星期去企業里接觸，我覺得蕭山的收款工作是可以分層次的，這和服務做到好壞是成正比的，售后運維工作做得好的企業基本上比較爽快，運維不好的，設備老出問題的企業態度就比較不差。我想這個也是可以理解的，如果我是企業老板，看到自己花錢買的設備老壞，誰會心甘情愿的付錢啊。現在可以把客戶的情況從好到差分成a、b、c、d四等。

1. 對于a、b類的，要繼續保持良好的服務，做到客戶要了解的東西或想進一步得得到的服務要盡量去滿足。

2. 對于c類的客戶，要做好溝通工作，向他們去解釋為什么設備會出問題，并提出可行的解決方案，讓客戶覺得這些問題是暫時的。

3. 對于d類的客戶，大多是以公司現在資金緊張，或者驗收報告沒到為由推脫，像后者，我覺得也是我們公司工作的一個疏忽，要收過去這么久了，還沒把驗收報告發下去，讓顧客可以有這個借口推脫也是沒辦法的，現在主要就是要盡快的和環保局聯系發下報告。對于前者來說，我們可以以人性來考慮，如果企業確實是有實際困難的，公司可以考慮兩筆款子分開來付，如果是故意推脫的，應該積極向企業領導溝通，說服他們，讓他們知道他們付這筆錢是物有所值的。

優質服務月的活動雖然結束了，但是我覺得這種行為，這種態度已經這公司上下形成一種態勢，我想在這種良好的氛圍下，公司的將來一定會發展的更好。

第2篇：優質服務月活動總結范文

關鍵詞：BALIS原文傳遞；信息服務；激勵機制；文獻傳遞員

中圖分類號：C93

文獻標志碼：A

文章編號：1673-291X（2012）31-0227-03

BALIS原文傳遞中心是北京地區高校圖書館文獻資源保障體系即BALIS下設的原文傳遞、館際互借、資源協調、培訓四個中心之一，于2007年12月正式啟用。該中心充分利用北京高校館藏資源和高校間便捷的網絡環境，采用集中式門戶平臺和分布式服務結合的方式，為北京地區高校讀者提供原文傳遞服務。目前BALIS原文傳遞中心館是中國人民大學圖書館，并設有北京大學醫學圖書館、北京師范大學圖書館、中國人民大學圖書館等6個學科服務館和74個成員館。這些高校館積極開展文獻傳遞服務，極大地提高了圖書館的文獻尤其是外文文獻的保障率，使之成為圖書館實現資源共享的有效形式。通過提供原文傳遞服務、業務學習、館際交流與讀者咨詢，筆者認為BALIS原文傳遞工作具有幾個主要的特點，并對今后如何改進BALIS原文傳遞工作提出自己的看法。

一、BALIS原文傳遞工作的特點

1.讀者需求具有明顯的時效性，傳遞服務具有階段性、周期性。讀者發送原文傳遞請求后，其要求回應的時間間隔不等，多則一月、半月、一周，少則一或半天，甚至幾小時，讀者所需獲取信息時間越短時效性越為明顯。寒、暑假，國家法定節假日和周六、日，一般不提供原文傳遞服務，因此，原文傳遞服務具有明顯的階段性。原文傳遞服務每年構成一個循環周期，新一年又進入到另一循環周期中。

2.傳遞內容多學科性。由于北京地區高校館讀者群分屬不同的學習、教學與研究領域，他們學習、教學與研究的多學科性必然導致原文傳遞內容的多學科性。

教學是高校的中心任務，高校培養各類人才主要靠教學。當今世界經濟的飛速發展，要求培養的人才不僅能熟練地掌握本專業知識，還應掌握相近學科知識，那種掌握某一種學科和專業的單一型學生已經不能滿足需要，高校必須培養知識面寬、掌握相關學科知識的創新人才。在現代，專業化與多面性相結合，培養既掌握深厚的基礎理論，又具有廣博知識面的復合型人才是學科最重要的功能之一。

知識經濟的迅速發展，促成科學技術高度結合，這種結合使得相關（相近）學科之間的聯系、滲透日趨強化。高校科研工作再靠單一學科遠遠不夠，由單一學科人員組成的課題組難以承接綜合性較強的重大科研項目，必須以學科建設為龍頭搞多學科的綜合研究，以促進科研的發展。當前高校的研究主要是多學科、跨學科研究。

3.館藏資源的互補性與相互間的協作性。一館受培養目標、經費等限制，不可能收藏各科、各語種和各類型的信息資源，需要各高校館的資源互補，才能滿足讀者對信息資源的需求，達到資源共享的理想目標。

要想達到資源共享的目標館際間的協作是必不可少的。網絡使文獻信息的傳遞突破了時空限制，圖書館成為其中的一個節點。圖書館既可以通過開館方式接待本地讀者，也可以通過網絡為遠程用戶提供信息服務。BALIS將北京地區高校館連接起來形成一個“大圖書館”，文獻資源在整體開發、交流、利用的深度、廣度及傳播的速度上發生巨大的變化。館與館間的原文傳遞可以滿足高校讀者對文獻的適時需求，促進了文獻傳遞服務的迅速發展。

4.原文傳遞服務涉及多方面的利益群體。原文傳遞服務的開展至少涉及三方面的關系，提出文獻需求的讀者，文獻傳遞的請求館，文獻傳遞的提供館。其關系是：讀者向一圖書館提出文獻信息需求，該館館藏無法滿足讀者的需求，為讓讀者得到其所需的文獻信息，該館向其他館提出文獻傳遞請求，該館即為請求館；受理請求的圖書館，將文獻傳遞給請求館，由其傳遞給讀者。提供文獻的圖書館即為提供館。

在文獻傳遞服務過程中，各成員館既是共享資源的提供者，同時也是共享資源的使用者。各成員館擁有對等的權利與義務。這些權益主要表現在：各成員館均有充分利用其他成員館館藏資源的權利，同時也擁有向其他成員館讀者提供文獻傳遞服務的義務。對于文獻傳遞的請求館而言，提高了該館的文獻保障能力，彌補了館藏資源的不足；對于文獻傳遞的提供館而言，其館藏在服務本館讀者的同時，通過文獻傳遞，為更多的讀者所掌握、利用，提高了辦館效益。

5.提供免費原文文獻傳遞服務，解決了部分成員館經費不足的矛盾。自2007年迄今為止，每年BALIS管理中心都為成員館提供免費原文傳遞服務，使成員館不會因為經費無保障或欠缺而帶來使用中的煩惱，有利于緩解高校館文獻信息資源的供給與讀者需求的矛盾，提高了北京地區高校館藏電子文獻信息資源，尤其是外文期刊文獻的利用率。

6.館際交流的經常性。中心館舉辦專業講座，原文傳遞員互幫互學，借鑒其他館先進經驗，對改進今后的服務，提高為讀者服務的效率和質量。QQ群里中心館與各成員館即時溝通，開展信息交流與協作，隨時解決原文傳遞中碰到的問題。

7.推介、宣傳的必要性。中心館進行網上宣傳和每年一次的宣傳月活動，2011年宣傳月主題為“免費共享BALIS資源”，宣傳內容：（1）共知：展示成員館的資源，讓讀者認識和了解BALIS資源。（2）共享：讓更多的讀者通過BALIS館際互借與原文傳遞服務共享館外資源。宣傳方式：1）輿論宣傳：設置橫幅、標語、飄窗、宣傳欄；編寫宣傳稿件，并將宣傳稿件放到BALIS主頁；聯系新聞媒體進行宣傳。2）宣傳展板展示。3）發放宣傳材料。4）進行專題培訓 。5）開展現場咨詢。6）發放讀者調查表。7）進行“我與圖書館的精彩瞬間”攝影大賽，宣傳月活動結束評選出一批先進集體和個人，每年6月召開BALIS原文傳遞宣傳月活動總結表彰大會。

為配合中心館工作，各成員館開展原文傳遞服務推介及舉辦宣傳講座，通過推介和講座對加強原文傳遞員與讀者之間的聯系，促進文獻傳遞數量的增加，并能現場聆聽到讀者對原文傳遞的反饋意見，有利于改進圖書館工作，及時檢驗BALIS原文傳遞服務的效果。

8.培訓的及時性。由于各館原文傳遞員更換頻繁，中心館不定期舉辦新上崗人員培訓，通過培訓讓新傳遞員很快適應本崗位工作；對原文傳遞中遇到的各種難題進行業務培訓與指導，使傳遞員見多識廣、博采眾長，遇到類似問題可以迎刃而解。

9.傳遞方式的多樣性。BALIS原文文獻傳遞方式多種多樣，并非單一形式，主要有文獻復印、傳真、郵寄、電子郵件傳遞、掃描傳遞等傳遞方式。不管各館采用何種方式都是為了達到滿足北京地區高校讀者對文獻信息的需求為目的。

10.激勵機制的運用。激勵一詞源于心理學的一個名詞，即指激發人的動機的心理過程。激勵機制指在組織系統中激勵主體通過激勵因素或激勵手段與激勵對象之間相互作用的方式。簡言之，即指在組織中用于調動其成員積極性的所有制度的總和。激勵機制的實質，是激發組織成員的動機，使其有一股內在動力，朝著組織所期望的目標努力前進的心理活動過程。榮譽激勵也稱樹立典型，對在工作中取得卓越成績，為單位和社會做出較大貢獻的人給予認定和相應的榮譽，并以制度化的形式給人命名，以表彰和嘉獎有突出貢獻的人員。

每年年終總結大會上，BALIS原文傳遞中心都會根據對各成員館工作的評估，評選出優質服務館，頒發一至三等獎以及特殊貢獻、最佳宣傳、最佳進步、開戶人數最多、發送請求最多、先進個人獎等獎項，從各方面肯定各成員館的工作。年終獎勵先進成員館，并頒發獎狀和獎金，一方面表彰做得好的單位和個人，另一方面“以人為鏡”使其他館從中找到不足，制定本館今后應該奮斗的目標和努力的方向。

二、BALIS原文傳遞工作的思考

1.文獻傳遞員應具備的素質要求。圖書館員在圖書館整個運行過程中起著至關重要的作用，曾被稱為“圖書館的靈魂”。作為圖書館員之一的文獻傳遞員，他要面對各種數字化資源，面對具有現代新觀念、高素質的各類型讀者，若想做好原文傳遞工作，他首先應當是具有較高素質的復合性人才。

原文傳遞員除了必須具有較高學科知識和文獻信息專業服務水平外，還應具備一定的外語翻譯能力和豐富的網絡與計算機知識；另外他要適當了解心理學知識，不僅善于溝通，關注并滿足讀者的個體取向性，而且善于把握讀者的心理特征，盡量在讀者與圖書館之間建立一種相互信任的心理相容關系，他還要經常分析讀者的閱讀心理，針對不同讀者傳遞不同的信息，從而實現個性化的服務；文獻傳遞員要時刻不忘主動學習、終身學習，不斷提高自身傳遞服務水平。總之，只有提高自身綜合素質，才能更好地為讀者服務。

2.必須選用專職的文獻傳遞員。要搞好文獻傳遞工作，首先必須選定具有良好的職業道德，掌握各類專業知識，熟悉館藏書刊目錄，通曉本館數據庫同時會靈活使用，并且具有較高外語水平，過硬的計算機技術的專職文獻傳遞員。由于原文傳遞服務具有連續性，若頻繁換人，不利于與讀者之間的溝通，也不利于此項工作的開展。

3.創造必需的硬件條件。開展文獻傳遞服務硬件條件對任何圖書館來說都是必不可少的。原文傳遞服務所需設備包括：計算機、打印、復印、傳真機、掃描儀等。這些設備配備與否是衡量一個圖書館文獻傳遞服務能力的指標之一。

4.讀者申請注冊后要及時審批。處理結果通過發消息或郵件告知讀者。文獻傳遞員看到讀者注冊的信息后，要迅速、準確地查詢該讀者是否為本館讀者，若是，必須在兩個工作日內進行審批，并在“讀者管理”模塊中“處理讀者注冊、讀者賬號管理、讀者財務管理、給讀者發消息、給讀者發郵件、批處理讀者有效期、批處理讀者預存費用”等七大功能進行操作，審批、修改讀者注冊信息、批處理讀者有效期、預存費用等全部操作完成后，應該立即通過 “讀者管理”模塊中的“給讀者發郵件”告讀者，確保讀者在最短時間內享用原文傳遞服務。

5.定期或不定期對讀者進行文獻傳遞使用方法的培訓。開展文獻傳遞使用方法培訓的目的在于，通過培訓和實際操作讓讀者盡快地、熟練地掌握文獻傳遞方法，以便讀者省時、省力找到學習或科研所必需的原始資料，由此樹立圖書館在本館讀者心目中的地位和信任度，對本院教學和科研工作水平的提高起到極大地促進作用。

6.BALIS原文傳遞中目前存在的問題。系統問題：（1）讀者費用統計不能一目了然，不能隨時了解本館傳遞經費使用情況，所花經費量必須通過傳遞中心網上上傳提供，運作起來很不方便。（2）用同一位讀者證件號注冊兩條信息，刪除一條注冊錯誤的信息后，其被刪除信息的讀者證件號仍保留在系統中，使得該讀者另一注冊正確的信息因“讀者證件號在系統中已經存在”無法被批準，無奈只好請求中心館工程師解決，定會延誤讀者發送請求的時間。（3）注冊的新、舊讀者無法按注冊時間的先、后次序加以區分。其他問題：1）部分圖書館原文傳遞員兼職從事此項工作，工作多頭現象嚴重，有時候力不從心，無法按時完成原文傳遞任務。2） BALIS原文傳遞方面的研究較少。即使有一些也集中在著名高校的少數幾個人，絕大多數BALIS原文傳遞員僅滿足于做好本職工作，科研卻很少有人問津。3）寒暑假、周六、日，國家法定假日，BALIS不提供文獻傳遞服務，而這些時間恰巧是讀者學習、思考和從事科研的“黃金時間”，定會給讀者注冊申請和接收BALIS原文文獻帶來諸多不便。

綜上所述，BALIS原文傳遞服務使用的時間不長，作為一種新生事物，難免會有這樣或那樣的不足，需要一個不斷完善的過程，它現已成為北京地區高校圖書館實現資源共享的有效形式，受到了北京地區越來越多的高校館和讀者的青睞。相信在不遠的將來，在全體同人的共同努力下，BALIS原文傳遞服務會更加繁榮發展，在滿足北京地區高校圖書館讀者對文獻需求方面會彰顯它獨特的魅力。

參考文獻：

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