電力營銷服務論文精選(九篇)

前言：一篇好文章的誕生，需要你不斷地搜集資料、整理思路，本站小編為你收集了豐富的電力營銷服務論文主題范文，僅供參考，歡迎閱讀并收藏。

第1篇：電力營銷服務論文范文

為消費者提供全方位的服務，這是電力企業的宗旨，為此，電力企業在經營過程中，需要用行動詮釋全新的服務理念，進而在一定程度上提高消費者的滿意度和忠誠度。對于電力企業來說，優質服務的作用主要表現為：

其一，電力企業需要預試變電站設備，同時檢修供電線路等，從消費者的角度出發，不斷滿足客戶的用電需求，進一步提高自身經濟效益和社會效益。

其二，在電力市場上，電力企業為了確保自身的持續發展，通常情況下需要采取措施，不斷尋找開發新的目標顧客，并且不斷滿足其用電需求，或者利用各種宣傳手段，積極開發目標市場。根據國家實施的節能減排政策，電力企業需要積極引導客戶的用電需求，鼓勵其使用節能設備等，并且將電力的清潔性、高效性和方便性等優勢直觀地展示給客戶。

其三，在市場經濟中，電力企業需要結合消費者的實際情況，細化整體市場，在建設與改造城鄉電網的過程中，積極開發商業用電、生活用電。通常充分利用國家實施的惠農政策，開拓農村的電力市場。充分利用國家的家電下鄉政策，通過積極的宣傳節能空調，電炊具等產品，進而在一定程度上激發農村居民電力消費，不斷增加售電量。

2在服務過程中，可以促進電力營銷工作的環節

第一，加快電網建設，同時采取相應的措施，確保供電的安全性和可靠性，同時提高電能的質量。在組織開展供電工作的過程中，需要結合電力市場的實際情況，采取相應的措施最大限度地滿足潛在消費者的用電需要。在電網建設中，通過加快步伐，一方面幫助供電部門進一步提高經濟效益，另一方面可以有效地提高人民的生活水平。例如，近幾年由于夏季氣溫比較高，空調滿負荷運行，進而增加了供電線路的負荷，受供電條件的影響和制約，出現許多居民空調無法正常運轉現象，使得居民的生活質量受到影響。

第二，對于電網管理，電力企業需要全面貫徹落實預防為主、防治結合的方針，制定實施全方位的反事故措施，全面確保電網運行的安全性、穩定性，同時對用電情況加大監察的力度，并且加強檢查用戶設備、電網接口等設備，確保整條線路的正常運行。

第三，在組織開展回收電費工作時，通過安裝預付費裝置，在一定程度上幫助用電消費者樹立先付費，后消費的觀念。并且開通電費余額、繳費短信告知等業務，必要的情況下，增設新的電費代收網點，為用電消費者提供更加便捷的服務。在日常工作的過程中，切實維護電力客戶的合法利益。

第四，在受理客戶用電報裝工作時，電力企業為了提高自身的服務質量，需要采取措施不斷提高用電營業工作人員的服務能力。通過“首問負責制”、“限時辦結制”等措施，進一步細化服務內容和服務項目，不斷豐富、完善報裝渠道，對報裝手續進行簡化。從用電申請開始，到送電結束整個過程中，全面貫徹落實“三不指定”原則，對外簡化程序，對內加快流程運轉，在開拓電力市場的過程中，充分發揮高效優質服務的作用。

第五，在分銷渠道的銷售環節上。為了對中間商進行有效的控制，電力企業在銷售渠道方面，采用直接的分銷渠道。徹底改變“村管電”“、鄉管電”等局面，減少中間不必要的環節，實現“同網同價”，進而在一定程度上為客戶提供全方位的服務。第六，售后服務環節方面，充分發揮“95598”服務熱線的功能，及時有效地為用電客戶提供優質的服務。對于電力服務質量投訴等問題，利用“95598”服務熱線彌補供電和用電服務的不足。

3結語

第2篇：電力營銷服務論文范文

1.缺乏創新的營銷理念與方法在長期的發展中，電力企業一直作為賣方市場存在，久而久之使電力企業在營銷的理念與方法上都較為落后。在發展過程中電力企業并沒有意識到營銷對企業發展起到的重要作用，缺乏對電力產品的服務意識，導致在市場經濟發展變化的過程中，電力企業在管理上的問題愈加顯現出來。就電力企業的管理制度來說，由于缺乏創新，無法適應市場經濟的需求，導致電力企業在發展的過程中嚴重阻礙到電力銷售情況，制約著電力企業的可持續發展。因此，電力企業想要得到進一步的發展，就必須摒棄傳統的管理理念，將企業的生產經營活動立足于電力營銷管理之上，促進企業的進一步發展。

2.電力營銷模式滯后雖然說電力企業在長期的發展過程中建立了相應的營銷模式，但是，隨著我國信息技術的高速發展，電力企業的營銷模式卻未能緊跟當前信息化建設的步伐。電力企業在進行信息化建設時，為了能實現在管理工作中的便捷、高效性，還是依然使用較為傳統的用電營銷機制，而這種傳統的電力營銷機制往往在程序上相當復雜，且與當前信息化建設格格不符，由于電力企業發展的過程中在基礎管理方面存在著一定缺陷，因此導致在用戶基礎資料上出現了一些問題，繼而制約了電力企業在運營過程中對信息資源的利用，無法有效實現信息的共享。

3.營銷管理系統存在漏洞隨著電力企業的不斷發展，應該同時進行對電力營銷信息管理系統的更新與完善，盡量規避其中存在的風險漏洞。電力營銷信息管理系統在運行的過程中存在著諸多風險漏洞，具體表現在以下幾個方面：首先，技術風險，在進行對電力營銷信息管理系統設計的時候，必定其中會存在著一定缺陷，這樣就會直接導致整個系統在運行過程中表現出不穩定性，比如說存在著的大量漏洞會使系統面臨著黑客的侵入，造成電力信息的毀壞或丟失，阻礙電力企業的順利運行；其次，人為風險，電力工作者在進行對管理系統的操作時，也會容易導致誤操作風險的發生，主要是由于在工作過程中開小差，造成系統出現一定問題。由于在電力企業運行的時候，電價會隨著市場的變化而發生變化，因此在修改電價的時候如果出現了誤操作就會造成電費計算錯誤的問題。

二、提高電力營銷服務質量的措施

1.促進電力營銷的專業化管理隨著市場經濟的發展，電力企業也應該隨之對營銷組織架構與管理職責進行更新與完善，在進行對營銷組織架構的設計與建立時，摒棄落后的營銷理念，對電力業務、營銷與服務等相關活動予以優化組合，對傳統的配電、抄表、服務等活動予以專業性的劃分；將傳統的所屬地抄表方法轉變為綜合性管理，實現將抄表業務從供電所中分離出來，并建立切實有效的抄表中心，同時還要兼顧對電網實際運行的維護與營銷管理。另外，促進電力企業人力資源方面的專業化管理，解決由于人力資源結構方面而導致發生的各種問題。在實現人力資源專業化管理的過程中，應該對電力分布特點、設備條件以及供電規模等各項數據予以綜合分析，以期可以在投入最少成本的基礎上提高電力營銷服務質量。

2.及時予以電網的完善與優化就電力企業長期的發展來看，電網不科學的建設或管理不僅會阻礙電力市場的進一步發展，而且也會為電力營銷服務質量帶來諸多弊端。基于此，各電力企業不僅需要依據當前極速發展的信息技術保證電力產品質量，而且還要不斷完善營銷策略，提高營銷服務質量；通過對電力營銷管理體系的不斷更新與完善，起到規范用電流程、簡化工作程序的有效作用，尤其是對于電力企業內部來說，必須要構建一套科學、完善的業擴報裝管理流程，通過此項流程來實現送電與用電報裝間隔時間的縮短，為用戶提供更快捷、方便的服務。另外，就電力營銷窗口的服務質量來說也要不斷加強，構建一套集營業、咨詢、監督等內容為一體的服務體系，以此來實現電力營銷服務質量的提高。

3.構建現代化的營銷管理體系在著力提高電力服務水平的同時，還要求電力企業不斷樹立需求管理意識，對電力市場進行深度的調查，對各地區的經濟發展情況、用電需求等相關內容予以分析、研究，以此為基礎做出適合當地的電力供應情況。在規范用電報裝業務的基礎上不斷拓寬服務渠道，比如說上門報裝、電話報裝等等，逐漸實現電力企業的多元化、高品質服務。

三、結束語

第3篇：電力營銷服務論文范文

【關鍵詞】 電力行業 儀器儀表 營銷量

隨著科學技術的進步，儀器儀表在電力行業所起的作用也越來越重要。測量技術、計算技術、通信技術三部分組成的信息技術，被認為是新技術革命的關鍵技術。在工業生產中，儀器儀表作為測量技術部分相當于“倍增器”[1]。美國商務部的調查數據表明，儀器儀表行業占美國國民社會產值的4%，但是拉動的社會產值達66%。在電力行業中，儀器儀表的使用非常廣泛，了解儀器儀表的營銷量影響因素，對于電力行業儀器儀表行業的健康發展具有非常重要的意義。

1 基本概念及理論假設

1.1 儀器儀表

儀器儀表是指用于對被測對象的各種運動指標參數，例如，生物量、化學量、電參數、物理量、幾何量等進行檢測、觀察、分析、計算，并且予以顯示的器具或裝置等。從廣義角度而言還具有自動報警、自動調節控制、數據信號傳遞，數據自動加工處理等功能。

1.2 研究的現狀

儀器儀表的營銷受到諸多因素的影響，學者們對此開展了許多研究。儀器儀表產品行業協會的理事長奚家成（2010年）指出：“中國儀器儀表產品技術持續的進步是造成中國儀器儀表產品營銷量得到大幅提高的根本原因”。例如，在2008年和2009年中國儀器儀表新產品的銷售數量總值相比歷史同期的增加幅度分別為11.5%和7.5%[2]，這都是由于產品技術進步的原因。中國儀器儀表新產品的銷售數量總值在2010年增加幅度達到43.46%，其中銷售產品的16.04%都是經過技術改進的新產品。2011年，他還指出了售后服務的重要性：在中國儀器儀表行業的許多企業都把儀器儀表產品的已損修理變為定期的維修和預測檢修，目的就是為了保證生產過程的安全性。儀器儀表行業屬于專用、復雜設備的制造，是一類比較特別的領域。該領域的產品技術不但比較專業，而且技術含量一般也都比較高，所以產品的售后服務在營銷過程中顯的非常重要[3]。

儀器儀表的營銷還和經營者的產品定位密切相關。中國儀器儀表行業銷售情況的統計分析可以得出：中國儀器儀表產品全行業在2003年增長趨勢最為強勁的三個小行業儀器儀表產品是電子測量儀器、汽車及其它計數用儀表、工業自動控制系統裝置等，累計實現營銷量收入總額379.7億元，與相同的歷史時期相比增長26.3%，產品營銷量比率為93.3%；利潤總額方面中國儀器儀表產品全行業累計實現21.9億元，，與相同的歷史時期相比增長41.4%。中國儀器儀表產品行業完成的工業總產值在2003年上半年累計409.6億元，相比同期增長24.9%[4]，而造成上述中國儀器儀表產品營銷量快速增長的原因就是產品定位合理。

市場需求是影響儀器儀表銷量的重要因素。學者路艷艷在2008年針對幾家儀表企業的研究指出：作為DCS技術產品的領頭企業的上海自動化儀器儀表廠、和利時、浙江中控等都是通過把自己的儀器儀表產品推廣到工業安全領域、樓宇自動化領域、交通自動化領域等儀器儀表產品市場需求擴展的方式，提高了儀器儀表產品的營銷量。和利時還把自己的PLC產品推廣到鋼鐵廠熱風爐、印刷與食品機械、電廠輸煤包裝機械、數字化儀控數字系統、高速鐵路、城市軌道交通自動化等諸多的領域[5]。改革開放以來，中國經濟一直保持高速穩定的發展，市場需求也一直保持持續增長的趨勢，中國政府采取了大規模投資城鄉電網建設和改造、擴大中國內部市場需求、加大基礎設施建設的方針政策的辦法來拉動經濟增長，這為提高中國儀器儀表產品營銷量創造了良好的機會。

自主創新是企業的生命力體現，也是儀器儀表擴大銷量的重要影響因素。例如，聚光科技杭州有限公司通過不斷推出自主創新的儀器儀表產品，使得其儀器儀表產品達到能與國際品牌相抗衡的水平，憑借其自主創新的儀器儀表產品，在儀器儀表市場普遍不景氣的時候，其產品營銷量仍然可以到達增幅50%的效果[6]。

儀器儀表的質量直接影響其銷售量。中國科學院院士王大衍（2007年）就儀器儀表產品質量的重要性指出：儀器儀表是保證社會生產質量的物質法官，作為測試工具，儀器儀表本身必須是高質量的，否則儀器儀表本身就形同玩具一樣，得出的測試數據的結論就會不可靠，也就喪失了本身的使用價值，自然不會贏得顧客的購買[7]。

1.3 電力行業儀器儀表營銷量影響因素以及基本假設

上述的研究表明：產品技術、產品定位、產品質量對于儀器儀表營銷量具有明顯的影響作用。因此，本文針對綜合上述的研究結論，從多個角度來研究這些因素與電力行業儀器儀表營銷量的相關性。本文的基本研究假設如下。

H1：產品技術和儀器儀表的營銷量存在顯著性的正相關。

H2：售后服務和儀器儀表的營銷量存在顯著性的正相關。

H3：產品定位和儀器儀表的營銷量存在顯著性的正相關。

H4：市場需求和儀器儀表的營銷量存在顯著性的正相關。

H5：自主創新性和儀器儀表的營銷量存在顯著性的正相關。

H6：產品質量和儀器儀表的營銷量存在顯著性的正相關。

2 研究方法與設計

本論文采用定量研究與演繹推理相互結合的方法進行研究。本論文調查問卷主要是參考以往的測量量表，并結合自己的具體工作實際情況后綜合設計而成的。本論文的調查問卷首先從儀器儀表銷售方中抽取40名進行初步測試，在其基本符合設計要求后，再正式發放給調查對象。本論文的調查問卷分為8部分，第一是應答者的個人信息；第二是產品技術量表，信度值為0.746；第三是售后服務量表，信度值為0.741；第四部分是產品定位量表，信度值為0.787；第五是市場需求，信度值為0.754；第六是自主創新性，信度值為0.744；第七是產品質量，信度值為0.782；第八是儀器儀表營銷量，信度值為0.777。其中第二到第八部分都是參照李克特量表設計而成，信度值都在0.7以上，滿足設計要求。本論文總共發放正式問卷400份，有效回收382份，有效率為95.5%符合設計要求。

3 研究數據分析

通過進行結構效度的分析得出，所有“因子載荷”的值都超過0.5，這說明問卷題目與本論文中相同成份內（變量）所相應的各個不同問題（屬性）之間存在正相關程度，即輔合效度符合要求。通過對數據進行旋轉成份矩陣的分析得出，本論文所要研究的對象被分為七個成份，基本驗證了本問卷各題目的判別效度符合要求。

根據對各個不同變量的數據進行分析得出，總體均值從高到底依次為產品質量（4.3241），其次是產品技術（3.8410），第三是售后服務（3.7081），第四是市場需求（3.7055），第五是產品定位（3.5412），第六是自主創新性（3.4055）。

總體標準差從高到低依次為產品定位（0.82820），其次是自主創新性（0.74292），第三是市場需求（0.73419），第四是售后服務（0.71928），第五是產品技術（0.59905），第六是產品質量（0.58784）。

在顯著性水平為0.01（雙側）時，自變量“產品技術、售后服務、產品定位、市場需求、自主創新性、產品質量”和因變量“中國電力行業儀器儀表營銷量”之間的皮爾遜相關系數分別為0.586、0.496、0.482、 0.547、0.527、0.566，說明這六個變量和因變量之間存在正的中等強度的相關性；所有自變量兩兩之間的皮爾遜相關系數為0.002- 0.097之間，均小于0.4的強相關性。

4 研究結論與建議

4.1 研究結論

本論文通過文獻概覽和調查問卷的方式，并結合相關調查數據分析的結果可以得出：產品技術、售后服務、產品定位、市場需求、自主創新性、產品質量與中國電力行業儀器儀表營銷量之間都具有顯著性的正相關的關系，基本驗證了本論文提出的研究假設，并充分回答了研究問題。

4.2 提高電力儀器儀表銷量的建議

研究表明，提高電力行業儀器儀表的銷量應該采取合適的策略。首先，企業在銷售過程中要突出宣傳產品質量，以贏得更多客戶的信賴。其次是產品技術，電力行業中儀器儀表生產企業要保證其技術不落后，跟上科技發展的步伐。改善售后服務是提高營銷競爭力的重要策略。同時，不斷地開拓新的市場領域，刺激市場需求以擴大銷量。在此基礎上，合適的產品定位和企業的自主創新能力也有助于提高產品銷量。

參考文獻：

[1]金國藩.我國當代儀器儀表的發展[J].電氣時代，2009（10），第35-38頁.

[2]劉冠群.儀器儀表業：產銷5000億元的喜與憂[N].國家電網報，2010-12-16，第8版.

[3]路艷艷，奚家成.儀器儀表行業服務商機無限[N].機電商報，2007-11-26，第E04版.

[4]鄭朝松.儀器儀表發展呈現三大特點[N].中國電力報，2003-9-25，第006版.

[5]路艷艷.今年儀器儀表行業增長將由“量”到“質”[N].機電商報，2008-2-25，第A05版.

第4篇：電力營銷服務論文范文

隨著我國電力行業的發展,我國電力市場營銷狀況也發生了相應的轉變,電力企業要想取得良好的經濟效益就要加強對市場營銷的重視。在電力市場營銷中服務營銷的重要性是不言而喻的,因此,目前的電力企業需要強化自己的市場營銷,提升自己的服務質量水平。

一、當前電力市場營銷現狀

當前,在商品營銷過程中不僅需要重視產品的質量,而且也要不斷提高服務的質量,優質的服務有助于企業建立良好的企業形象。電力產品作為一種特殊的商品,其生產與服務是連成一體的,電力企業要想獲取良好的經濟效益就需要在電力市場營銷過程中不斷強化自己的服務意識,提高自己的服務水平。但是從目前電力企業的市場營銷來看,很多電力企業的服務意識還不是很高,主要存在以下問題:

1.營銷服務意識淡薄

由于電力企業在長期的發展過程中處于壟斷地位,以往的電力市場廣泛存在供不應求的現象,導致電力企業的員工在長期的工作中形成了自我優越感,沒有同其他企業的員工一樣樹立服務意識。且企業的領導者對服務的重要性認識不足,在指導工作時沒有制定專門的措施對職工的服務意識進行培養,導致電力企業職工在工作中缺乏對優質服務重要性的認識,沒有熱情的工作態度,不能積極發揮自己的主觀能動性,在為電力客戶服務的過程中往往存在互相推諉的現象,不能及時幫助電力用戶解決各種問題。

2.服務系統設置不合理

在很多電力企業的營銷過程中服務系統設置不合理,導致服務質量低下。部分電力企業主要是以傳統的營銷方式為主,電力用戶在辦理各種業務時需要到電力營業廳進行辦理,即使一些電力企業建立了自動化營銷系統,但在營銷過程中并沒有真正發揮出系統的先進性,電力營銷系統中各個環節的設置比較復雜,沒有根據電力用戶的實際要求設置系統的各個模塊,導致電力用戶使用不方便,而且也浪費了電力用戶的時間。

3.營銷基礎工作不扎實

要保證電力企業的市場營銷活動取得預期的效果,不斷提高其服務水平,需要充分了解電力用戶的需求,從而制定出相應的市場營銷策略,但從目前我國很多電力企業的市場營銷來看,在對市場用戶信息的了解中還存在很多問題,如電力企業的營業檔案不完善等等,這些方面的缺陷往往會導致電力企業對用電客戶的需求不能及時的了解。另外,在電力營銷服務過程中,很多電力企業不能及時將電力用戶的電力使用情況傳達給電力用戶,發生欠費或者是電力故障時給電力用戶的正常生產、生活帶來了嚴重的困擾。

4.營銷服務人員素質參差不齊

要加強電力企業的市場營銷,提高其服務水平,就需要建立一支高素質的營銷服務隊伍,但是從當前我國的電力營銷情況來看,很多電力企業營銷人員的素質不高是造成電力企業服務意識降低的一個重要原因。一些電力企業中,營銷人員的年齡較大且文化素質較低,在當前的市場營銷活動中不能合理使用一些新的設備和技術。同時,電力企業營銷人員在地域中也發生了很嚴重的分化現象,農村地區的電力人員素質要求相對較低,同時他們的工資待遇也比較低,導致他們在工作中的工作積極性不高,給電力企業正常的營銷活動帶來了一定的影響。

二、強化電力市場營銷,提升服務質量與水平

1.轉變觀念

在當前形勢下電力企業要想加強市場營銷必須樹立新的營銷觀念,因為在目前的市場營銷中不僅包括對電力產品的營銷,而且也包括對服務的營銷,所以電力企業要樹立服務營銷的觀念,對當前的電力市場進行全面的調查和了解,掌握電力用戶的市場需求,同時,通過對當前電力市場的了解,對未來的電力營銷市場也能產生一個比較準確的預測,為最大限度滿足電力用戶的需求做好準備。另外,電力企業在市場營銷過程中還應樹立競爭營銷的觀念,在營銷中要加強電力企業之間的合作, 從以往的對立逐漸走向合作,在合作的過程中尋找發展的機會,從而形成共贏的局面。

2.完善電力營銷管理

在電力企業市場營銷過程中要加強對電力營銷的管理,一方面,要正確把握市場中的各種情況,定期對市場進行調查,電力企業通過對調查報告的分析和研究制定出自己的生產計劃, 通過合理的計劃使電力企業可以控制自己的發電量,這樣不僅能滿足市場的需要,而且對合理利用電力企業中的各種資源有很大的幫助。另一方面,要加強對電力市場營銷全過程的管理,不僅在營銷過程中給用電客戶提供優質的服務,而且在電力用戶使用電力資源的過程中要加強保障措施的支持,針對電力使用中比較常見的各種用電事故,制定緊急防治預案,及時排除各種用電故障,從而為電力用戶提供良好的服務。

3.采用價格戰術

在電力市場營銷中,電力用戶除了比較重視電力產品的品質外,還比較重視電力產品的價格。電力資源是保證我國經濟平穩發展的一個重要條件,因此,國家對電價的控制比較嚴格,電力企業沒有隨便進行調價的權利。但是電力企業是電力產品的生產者,在市場營銷過程中還是可以從自己的角度出發,采用價格營銷的策略。例如,對一些用電量較大的用戶,電力企業可以給予一定的優惠政策,達到一定的用電量之后就可以給予一定優惠。電力企業在市場營銷過程中還可以根據市場對電力產品的需求時段不同調整電價,用電高峰期的電價要比平常的電價稍高一些,這樣有利于促使人們調整自己的用電時間,從而解決用電高峰期電力資源短缺的問題。

4.加強服務意識

在營銷過程中要重視服務的全過程管理,包括電力產品的生產、銷售以及售后服務等各個方面。在生產過程中,要對電力用戶的需求進行考慮,采用正確的措施降低生產成本。在銷售中,要實行一條龍的服務模式,給客戶提供咨詢,進行業務辦理以及幫助電力用戶了解用電過程中的注意事項。在售后服務中,需要注意收集客戶的意見,及時解決電力用戶使用中出現的各種問題。通過在電力市場中加強全過程的服務營銷,可以幫助電力企業樹立良好的形象,從而為電力企業帶來了相應的經濟效益。

5.加強培訓,提高電力營銷人員素質

在電力市場營銷過程中,營銷人員的素質對電力企業營銷活動的有效性產生了非常嚴重的影響,提升營銷人員的素質不僅能提高電力企業的服務水平,同時也能保證電力企業市場營銷活動的有序進行。因此,電力企業要加強培訓,幫助電力營銷人員掌握最新的營銷知識,使他們具備使用先進設備的能力。同時,在培訓過程中還要加強他們的職業道德,提高他們的工作熱情,使其在今后的工作中具有很強的工作積極性,并充分發揮自己的聰明才智,從而提高電力企業市場營銷的服務水平。

第5篇：電力營銷服務論文范文

[論文摘要〕隨著電力替代品的增多，電力作為能源商品也面臨著更加激烈的銷售競爭。電力作為一種制造能源，以商品的形式出現在能源市場時，電力營銷的概念也就應運而生了。電網企業通過對營銷手段的研究和改善，不斷拓寬電網市場的覆蓋面和潛力市場的開發，使電力商品具有更加廣闊的應用平臺。

1前言

電力工業是人民生活基礎的重要組成部分，隨著經濟發展和生活水平的提高，電力應用范圍也在逐步擴大，一方面刺激了電力生產，另一方面也將電力作為商品推向了市場化的平臺。電網企業作為公用行業，受到了更多的社會關注和責任壓力。如何提高電網企業的服務意識，加強營銷管理，樹立電力品牌，提升企業形象成為了電網企業在業內競爭以及全行業競爭的重要資本。電網企業必須改過去“重生產、輕營銷”的傳統觀念和運作模式，加強營銷管理觀念的理念，建立長遠的電力營銷戰略，才能真正提高企業的市場競爭力，實現企業的可持續發展目標。

2電網公司，鉚戰略存在突出的問.

近年來，隨著電力體制改革的不斷深入，我國電力企業一改往日經營壟斷的局面，進入了全新的市場競爭時代。存在于發電企業與電網企業之間的利益矛盾使電價定位一直存在爭議。迫于政府對電價的壓制和調控政策，使得電網企業的電價調整空間逐步縮小，利益空間一降再降，進而帶來了巨大的經營壓力。電價的制定，直接關系到整個電力行業的發展動向，因此，國家始終掌握著電價制定的大權，來平衡電力用戶和電網企業之間的供求關系。但長期的政策調控使電價結構扭曲，降低了電力價格的實際競爭力，也壓制了電網企業的真正市場化運營。此外，其他能源型產品價格的上漲，使電力的需求壓力越來越大，作為電力產品經營者的電網企業往往是在背負著虧損的電力價格在運作電力市場的營銷。這也使得電力營銷失去了本身的意義和積極性。電力企業的公用事業性質，也給營銷工作帶來了經營和社會責任的雙重壓力。在人們的傳統意識中，并沒有將電力作為商品來看待，因此，這種認識上的模糊至今仍然存在，用電客戶的誠信度直接導致企業的經營風險的滋生，以至于電費回收工作開展困難，電力營銷收益甚微。

3電力，銷特點分析

發電廠是電力產品的制造商，通過煤炭、水能等轉化方式來生電能，而電網企業是電能的經銷商，電能要經電網的輸送才能真正實現電力商品的使用。輸配電網是電流的傳輸載體也是電力的銷售渠道，輸配電網的地區歸屬性是電網企業形成電力銷售壟斷的重要因素。而大用戶直供電方式的開展，打破了傳統電網企業的自然壟斷局面，通過獨立發電企業對市場竟價的成功，來向用電大戶直接輸送電能，很大程度上沖擊了電網企業的專營權。此外，電力傳輸問題也限制了電力市場的區域選擇，再加上電力無法大規模存儲也給電力營銷提出了不同于其他商品營銷的難題。長距離輸電會帶來相當大的電能損耗，無形中增添了成本的付出，因此，供電只能在周邊地區展開，將電力輸送到各級電網企業的所屬范圍內，離開了輸配電網，電力也就失去了傳送通道，無法實現使用價值，電力營銷也無從談起。 4電網企業營銷戰略選擇

4. 1成本領先戰略

營銷的根本在于成本核算，準確的成本把握是制定營銷戰略成功的關鍵。因此，電網企業的營銷也可以從成本入手，來統領營銷戰略的制定。在成本上低于競爭對手就可以在營銷上占得先機，占據價格競爭的主動地位。電網企業在自身的管理方面要特別注重成本控制，盡可能地節約開支，壓低成本，從推銷、廣告等宣傳發面做起，盡管以上手段有益于營銷但從成本角度出發，不得不盡量降低這方面的開銷。

4. 2差異化戰略

電網企業的公用事業性質和基礎產業背景，致使電網企業在營銷產品過程中，要面對的是全社會的所有用電客戶，而不能夠進行差別化客戶選擇。所以電網企業只能從產品、服務和品牌等方面尋求差異化突破，從而盤活營銷策略，給予用電客戶更多的選擇空間。

4. 3最優成本戰略

盡管電網企業將成本壓制到最低化，但產品質量卻不能夠因此而動搖，給予電力客戶所支付價格以最優質的服務和實現商品的最大價值化，是提高企業竟爭力的重要手段。尊重電力用戶對電力產品或服務商的要求，并予以最大程度的滿足，充分體現電力公益的特點，保障民用電力的基本供應，為企業樹立良好的形象。

第6篇：電力營銷服務論文范文

論文摘要：電力產品作為一種特殊的商品，其生產與服務有著密切的聯系，電力企業要想取得很好的經濟效益就需要在電力市場營銷過程中提升自己的服務質量水平，轉變觀念，完善市場營銷管理，合理使用價格營銷策略，培養一支高素質的營銷隊伍。主要對電力企業市場營銷中存在的問題進行了闡述，并提出了強化市場營銷，提高服務水平的措施。

論文關鍵詞：市場營銷;服務質量;價格策略

隨著我國電力行業的發展，我國電力市場營銷狀況也發生了相應的轉變，電力企業要想取得良好的經濟效益就要加強對市場營銷的重視。在電力市場營銷中服務營銷的重要性是不言而喻的，因此，目前的電力企業需要強化自己的市場營銷，提升自己的服務質量水平。

一、當前電力市場營銷現狀

當前，在商品營銷過程中不僅需要重視產品的質量，而且也要不斷提高服務的質量，優質的服務有助于企業建立良好的企業形象。電力產品作為一種特殊的商品，其生產與服務是連成一體的，電力企業要想獲取良好的經濟效益就需要在電力市場營銷過程中不斷強化自己的服務意識，提高自己的服務水平。但是從目前電力企業的市場營銷來看，很多電力企業的服務意識還不是很高，主要存在以下問題：

1.營銷服務意識淡薄

由于電力企業在長期的發展過程中處于壟斷地位，以往的電力市場廣泛存在供不應求的現象，導致電力企業的員工在長期的工作中形成了自我優越感，沒有同其他企業的員工一樣樹立服務意識。且企業的領導者對服務的重要性認識不足，在指導工作時沒有制定專門的措施對職工的服務意識進行培養，導致電力企業職工在工作中缺乏對優質服務重要性的認識，沒有熱情的工作態度，不能積極發揮自己的主觀能動性，在為電力客戶服務的過程中往往存在互相推諉的現象，不能及時幫助電力用戶解決各種問題。

2.服務系統設置不合理

在很多電力企業的營銷過程中服務系統設置不合理，導致服務質量低下。部分電力企業主要是以傳統的營銷方式為主，電力用戶在辦理各種業務時需要到電力營業廳進行辦理，即使一些電力企業建立了自動化營銷系統，但在營銷過程中并沒有真正發揮出系統的先進性，電力營銷系統中各個環節的設置比較復雜，沒有根據電力用戶的實際要求設置系統的各個模塊，導致電力用戶使用不方便，而且也浪費了電力用戶的時間。

3.營銷基礎工作不扎實

要保證電力企業的市場營銷活動取得預期的效果，不斷提高其服務水平，需要充分了解電力用戶的需求，從而制定出相應的市場營銷策略，但從目前我國很多電力企業的市場營銷來看，在對市場用戶信息的了解中還存在很多問題，如電力企業的營業檔案不完善等等，這些方面的缺陷往往會導致電力企業對用電客戶的需求不能及時的了解。另外，在電力營銷服務過程中，很多電力企業不能及時將電力用戶的電力使用情況傳達給電力用戶，發生欠費或者是電力故障時給電力用戶的正常生產、生活帶來了嚴重的困擾。

4.營銷服務人員素質參差不齊

要加強電力企業的市場營銷，提高其服務水平，就需要建立一支高素質的營銷服務隊伍，但是從當前我國的電力營銷情況來看，很多電力企業營銷人員的素質不高是造成電力企業服務意識降低的一個重要原因。一些電力企業中，營銷人員的年齡較大且文化素質較低，在當前的市場營銷活動中不能合理使用一些新的設備和技術。同時，電力企業營銷人員在地域中也發生了很嚴重的分化現象，農村地區的電力人員素質要求相對較低，同時他們的工資待遇也比較低，導致他們在工作中的工作積極性不高，給電力企業正常的營銷活動帶來了一定的影響。

二、強化電力市場營銷，提升服務質量與水平

1.轉變觀念

在當前形勢下電力企業要想加強市場營銷必須樹立新的營銷觀念，因為在目前的市場營銷中不僅包括對電力產品的營銷，而且也包括對服務的營銷，所以電力企業要樹立服務營銷的觀念，對當前的電力市場進行全面的調查和了解，掌握電力用戶的市場需求，同時，通過對當前電力市場的了解，對未來的電力營銷市場也能產生一個比較準確的預測，為最大限度滿足電力用戶的需求做好準備。另外，電力企業在市場營銷過程中還應樹立競爭營銷的觀念，在營銷中要加強電力企業之間的合作，從以往的對立逐漸走向合作，在合作的過程中尋找發展的機會，從而形成共贏的局面。

2.完善電力營銷管理

在電力企業市場營銷過程中要加強對電力營銷的管理，一方面，要正確把握市場中的各種情況，定期對市場進行調查，電力企業通過對調查報告的分析和研究制定出自己的生產計劃，通過合理的計劃使電力企業可以控制自己的發電量，這樣不僅能滿足市場的需要，而且對合理利用電力企業中的各種資源有很大的幫助。另一方面，要加強對電力市場營銷全過程的管理，不僅在營銷過程中給用電客戶提供優質的服務，而且在電力用戶使用電力資源的過程中要加強保障措施的支持，針對電力使用中比較常見的各種用電事故，制定緊急防治預案，及時排除各種用電故障，從而為電力用戶提供良好的服務。

3.采用價格戰術

在電力市場營銷中，電力用戶除了比較重視電力產品的品質外，還比較重視電力產品的價格。電力資源是保證我國經濟平穩發展的一個重要條件，因此，國家對電價的控制比較嚴格，電力企業沒有隨便進行調價的權利。但是電力企業是電力產品的生產者，在市場營銷過程中還是可以從自己的角度出發，采用價格營銷的策略。例如，對一些用電量較大的用戶，電力企業可以給予一定的優惠政策，達到一定的用電量之后就可以給予一定優惠。電力企業在市場營銷過程中還可以根據市場對電力產品的需求時段不同調整電價，用電高峰期的電價要比平常的電價稍高一些，這樣有利于促使人們調整自己的用電時間，從而解決用電高峰期電力資源短缺的問題。

4.加強服務意識

在營銷過程中要重視服務的全過程管理，包括電力產品的生產、銷售以及售后服務等各個方面。在生產過程中，要對電力用戶的需求進行考慮，采用正確的措施降低生產成本。在銷售中，要實行一條龍的服務模式，給客戶提供咨詢，進行業務辦理以及幫助電力用戶了解用電過程中的注意事項。在售后服務中，需要注意收集客戶的意見，及時解決電力用戶使用中出現的各種問題。通過在電力市場中加強全過程的服務營銷，可以幫助電力企業樹立良好的形象，從而為電力企業帶來了相應的經濟效益。

5.加強培訓，提高電力營銷人員素質

在電力市場營銷過程中，營銷人員的素質對電力企業營銷活動的有效性產生了非常嚴重的影響，提升營銷人員的素質不僅能提高電力企業的服務水平，同時也能保證電力企業市場營銷活動的有序進行。因此，電力企業要加強培訓，幫助電力營銷人員掌握最新的營銷知識，使他們具備使用先進設備的能力。同時，在培訓過程中還要加強他們的職業道德，提高他們的工作熱情，使其在今后的工作中具有很強的工作積極性，并充分發揮自己的聰明才智，從而提高電力企業市場營銷的服務水平。

第7篇：電力營銷服務論文范文

精細化管理是源于發達國家（日本20世紀50年代）的一種企業管理理念，它是社會分工的精細化，以及服務質量的精細化對現代管理的必然要求，供電企業要想在競爭中立于不敗之地，精細化管理是一道必須要邁過的坎。精細化管理的內涵就是企業在規范化和標準化的基礎上，對其生產流程、管理流程進行科學細化和合理優化的過程，以實現組織結構專業化、工作方式標準化、管理制度化、員工職業化。

二、供電企業推行精細化營銷管理的重要意義

作為供電企業，推行精細化管理有著特別重要的現實意義。“精”是精確，是高水平的工作標準要求；“細”是細節，是管理的過程和措施。其實質是在“精”字上提要求，在“細”字上下功夫，在“實”字上做文章，將管理目標具體化，責任明確化，人人在管理，處處有管理，事事見管理，時時都管理。

（一）推行精細化管理有利于供電企業持續和諧發展。

從我們地方電力系統的實際情況看，員工總量有余，而人才的有效需求不足；安全生產依然存在薄弱環節，安全意識達不到安全生產狀況的需要，生產經營形勢十分嚴峻。而陳舊的思想觀念和管理方式，則是影響供電企業深化管理、加快發展的主要問題。客觀上就要求供電企業必須推行精細化管理，加大人才隊伍建設力度，解決思想認識問題，提高全員管理意識，想得周到，做得細致，才能不斷地推動供電企業持續和諧向前發展。

（二）推行精細化管理有利于提高供電企業整體執行能力。

要做強企業，推進企業節約和諧發展，必須做到規范企業運作、明確管理目標、細化管理單元、改進管理方式，確保管理高效到位，提升企業運作的效率和效益。離開企業團隊的協作配合，沒有較強的執行力，精細化管理的效果會大打折扣。因此，推行精細化管理必須強化執行力建設，必然要提高企業整體的執行能力。

（三）推行精細化管理有利于提高供電企業市場競爭力。

目前全國電力市場正在逐步建立，電力體制改革將不斷深化，對供電企業來說，在激烈的電力市場競爭面前，需要大力推行精細化管理，堵塞管理漏洞，從生產和營銷各環節的細微之處入手，通過全過程、全員、全部要素的控制，建設資源節約型供電企業，提升企業的市場競爭能力。

三、供電企業開展精細化營銷管理的對策

（一）樹立企業形象。

隨著新能源的不斷開發和應用，供電企業要在能源市場上捍衛自己的一席之地，首先要樹立以形象開拓市場的觀念，與客戶建立并保持共同發展的新型供用電關系，努力餞行“優質、方便、規范、真誠”的服務方針。

（1）提高電能質量。如果商品沒有好的質量，供電企業實現優質服務及樹立企業形象更無從談起。所以，電能質量的好壞是對外樹立企業良好形象的前提條件。（2）追求優質服務。優質服務是一個系統工程，這個系統中不僅包括直接面對客戶的營業窗口，還包括電網的規劃、建設、運行、維護、故障搶修等一系列環節，任何一個環節的工作質量都關系到服務質量。（3）提升企業形象。引導廣大電力職工進一步轉變觀念，樹立服務意識、市場意識、競爭意識，逐步完善各項便民措施，給客戶發自內心的真誠服務，多渠道地提高客戶對電能的認識和對供電企業的了解，不斷提升供電企業服務形象。

（二）精細化管理要重點抓好班組管理。

在實施精細化管理的過程中，班組精細化管理是供電企業管理的重點。首先減負增責，一是優化班組的工作流程，二是精簡工作內容，突出主要責任。其次，供電企業主要領導和管理人員要經常深入基層班組，詳細了解班組的實際工作情況，應用計算機信息管理，代替手工報表、臺賬、記錄；另一方面，通過對不同類型的班組作業流程進行跟蹤研究，優化作業流程，提高班組工作效率。再次，供電企業還要制定長期的職工培訓計劃，對班組長進行以提高溝通能力、班組管理能力和業務技能為主要內容的培訓。同時，對生產崗位一線員工，按照考試和考核相結合的原則，進行中等職業技術水平考試和崗位綜合能力評價。

（三）開拓用電市場。

（1）通過采用先進的科技手段，提高終端客戶用電效率，提高電力系統設備利用率，落實電力節能減排等，做到節約用電、合理用電、經濟用電，取得社會效益、經濟效益和環境效益。（2）抓住重點建設項目，實現新的用電增長點，實施可替代能源競爭，加大對電能安全、潔凈、便利、經濟等優勢的宣傳。（3）加強電力需求側管理，提高市場預測的及時性和準確性。電力需求側管理工作是平衡電力供需的重要途徑，可以有效優化電網運行方式，轉移用電負荷，提高電能使用效率，是電力工業實現可持續發展的重要手段。

（四）加強電網建設。

電能質量是電力營銷的基礎保證。要以用電需求為基礎，適度超前發展電網，滿足客戶對供電質量、供電可靠性不斷提高的要求。

充分利用市政建設、電網建設和業擴工程等契機，加快電網建設步伐，做好配電網絡和設備治理的整體規劃，例如，近年城網改造和戶表輪換，改善了電網結構，提高了供電可靠性和電能質量。

（五）利用價格政策。

（1）加強用電業務管理，正確劃分用電性質。以業擴工作為營業工作的龍頭，保證電價分類準確、電量收費正確無誤，做好各專業之間基礎資料的銜接工作，嚴格執行電價政策。（2）充分發揮價格的杠桿調節作用，實行分時電價移峰填谷，鼓勵督促大工業用戶利用分時電價的優惠政策發展生產。（3）采用有效手段，保證電費回收。加大電力法律法規的宣傳力度，積極依靠各級政府、上級有關部門的支持回收電費。

（六）提高營銷管理。

（1）以利潤為中心，推進企業管理進程。在營銷工作中量化經濟指標，提高供售電量、降低線損率，實現企業經濟效益一年上一個臺階。（2）加強績效考核，完善并推廣考核機制，推進管理創新。通過實施分級管理，達到各司其職，各負其責。在完善考核體系的同時，要使各專業與之有機的結合起來，帶動公司各層次考核機制的完善。

（七）引進高新技術。

在營銷系統推廣新技術、新概念，提高營銷管理現代化水平。在推廣的過程中要積極穩妥，以先進實用為準則。要充分利用當前成熟的計算機和通信技術，建設和完善電力營銷管理系統，做到決策科學化、繳費銀行化、管理集中化和考核制度化。以科技為先導，積極推進營銷管理現代化進程。

四、結束語

隨著市場形勢的變化和社會經濟發展，運用現代精細化管理替代粗放式的管理已是大勢所趨。電力營銷的開展應立足于“電網是基礎，技術是支撐，服務和管理是保障”的原則，建立起適應買方市場需要的新型電力營銷理念，實現供電企業的可持續發展。

第8篇：電力營銷服務論文范文

論文關健詞：體制改革　分析及預測　營稍戰略

論文文章摘要“隨著電力體制改革逐步深入，供電和售電即將實現完全分離，脫離電網支持的供電企業如何與大量售電公司竟爭迫在眉睫。通過對杭州電力市場供需環境分析及預測，并對眾多不利因素進行分析后，本文提出了“以成本領先為墓礎，以機制創新為手段，有效運用靈活價格，提供全方位優質服務”的營銷戰略，以期在市場競爭中占得主動。

改革開放以來，我國電力事業進人高速發展階段，電力體制逐步實現由計劃經濟向市場經濟過渡，電力供應由緊缺逐步走向寬裕甚至過剩。從宏觀的層面來看，產能過剩、電力逐步走向買方市場成為必然。國民經濟要持續健康發展必須實現軟著陸，產能過剩、電力這種特殊產品又必須在生產的同一時間完成銷售和使用，市場形勢決定了電力企業“皇帝女兒不愁嫁”的歷史已經一去不復返。從微觀的層面來說，我國自從電力體制改革以來，電力市場化已經取得了一些階段性的成果，廠網分開、國家電網和南方電網的成立、電力調度交易中心發電競價上網、國家電力監管委員會日益發揮重要作用等一系列舉措彰示了電力企業開始打破壟斷堅冰。2002年末，伴隨著國電公司解體、國網南網和五大發電集團公司的成立，發電側( Generation Side)引人競爭機制。隨著國力"[2002]5號文《電力體制改革方案》精神繼續深人，售電側(Retail Side)事實壟斷地位也將不復穩固、即將面臨嚴峻的市場競爭。因此，外部環境的變化、內部機制的變遷及市場角色的轉變都要求供電企業建立全面的營銷戰略來保障企業長遠的、健康地發展。

一、杭州電力市場供需環境分析及預測

總體需求呈現上升態勢，但需求幅度逐步縮小，供需飽和跡象顯現。杭州作為浙江省的政治、經濟、文化中心城市，2006年實現生產總值3441.51億元，比上年增長14.3%;實現財政收人624.49億元;比上年增長19.9%，在全國15個副省級城市中位居第三位;市區城鎮居民年人均可支配收入19027元，比上年增長14.6%;農村居民年人均純收入8515元，增長11.2%，扣除物價因素，實際增幅分別比上年提高1 .1和2.7個百分點。良好的經濟環境、投資環境和持續增長的居民收人水平給電力營銷帶來了旺盛的需求，使得杭州電力的售電量也連續多年超過10%，“十五”期間平均電量增長16.81%，即使在缺電嚴重的2004年依然保持了相當高的增速。2007年開始開工建設的杭州地鐵一號線二號線工程勢必成為新的用電增長點。全市用電量2007年己達412.73億千瓦時，增長12.8%。據預測，2015年，我市用電負荷將增為1220"1444萬KW，用電量將達到668"811億KWH。從杭州市的社會用電總量來看，年均增長率逐步下降。經計算分析，2008年杭州市的全社會用電量將達到433一438億千瓦時，2012年將達到580一630億千瓦時，2020年將達到810一910億千瓦時，其中“十一五”期間的年均增長率為11.13%一11. 99% "2008一2012”期間的年均增長率為8.31%一10.02%，“十二五”期間的年均增長率為5.28%一7.03%，“十三五”期間的年均增長率為3.72%一3.94%。由此可見，營銷成為必要是社會發展的結果。

二、目前面臨的主要不利因素

(一)政府干預因素

政府管電的職能隨著電力體制改革不斷深人被剝離，供電企業失去了計劃經濟的“保護圈”;由電源性缺電向電網性缺電轉變期間政府重視程度下降，導致電網卡脖子與優質服務、正常供電之間的矛盾;電力部門對社會責任的履行，使得投人產出不成比例，造成資金上的巨大缺口;另外，基于社會穩定考慮，地方政府往往會在電力部門進行停電干涉，由此影響了電費正常回收和企業利益的確保。

(二)替代品因素

市場競爭日趨激烈，天然氣、油、煤等可替代能源與電力之間的競爭愈演愈烈，尤其國家加大了對潔凈能源天然氣的開發和使用力度，“西氣東送”已經實現，目前杭州燃氣集團已經關閉煤氣廠，全部轉為天然氣供應，熱值大、費用也不高，性價比較好，這將對電力消費帶來很大威脅。另外，一些地方小水電小火電和企業部分在電荒時期添置的自備油機也正在擠占大電網的市場空間。

(三)消費者因素

隨著居民客戶收人水平和文化素質的不斷提高，對電力產品的差異化需求日益明顯，客戶已經不滿足于能用上電，而發展為要用高質量的電能產品。這就需要供電部門保證電網穩定，杜絕用戶損失導致索賠的事件發生。如杭州下沙經濟開發區內高科技行業云集，不少企業從事微電子、電腦芯片生產，這對電壓波動范圍、供電頻率、諧波狀況、畸變率要求相當高，一旦超標將直接導致數控機床和生產線生產出大量次品廢品，損失不可估計。

三、針對性營銷戰略

新的市場環境要求供電企業必須依靠創新求生存、靠服務求市場、靠質量求效益。根據對杭州電力市場的動態分析，我們制定“以成本領先為基礎，以機制創新為手段，有效運用靈活價格，提供全方位優質服務”的營銷戰略。

以成本領先為基礎，就是要遵循“成本最小化，利潤最大化”的市場競爭原則，通過降低成本挖掘潛在利潤。主要做好三方面的工作:一是優化電網結構、降低線路損耗。電力傳輸過程中的損耗不可避免，但是可以通過網架改善、設備更新等手段來進行有效的控制。杭州市電力局2007年總售電量為353億KWH，線損率為1.8%，即線損電量約6.35億KWH。如果能降低0.1"0.2%，則每年可以節約0.35億一0.70億KWH，按2007年平均電價0.64元/KWH計算約為2240"44.80萬元，相當驚人。目前杭州電力局每年投巨資進行電網改造，已經取得了較好的效果;二是要有效控制管理成本。目前應用SAP系統，對提高企業管理水平、避免浪費起了很好的促進作用;三是要加強風險控制、提高電費回收。這樣即有利于資金的高效運作，又提高了資金的安全性，降低金融財務成本支出。

以機制創新為手段，就是要根據營銷環境的變化，與時俱進，不斷改進經營銷售方法，體現營銷思路與市場竟爭的匹配性和超前性。主要體現在技術創新、觀念創新、組織創新、機制創新等方面內容。技術創新就是要充分運用發達的電子網絡系統建立用電信息共享機制和全方位、多層次的服務網絡系統，完善需求側負荷管理技術支持系統，從而以科技創新帶動優質服務。觀念創新就是要樹立整體營銷和全員營銷的思想觀念，讓營銷的意識貫穿于生產、服務、銷售全過程。組織創新的重點就是要建立一支高素質的營銷隊伍，在各個環節建立有一效的激勵機制、用人機制和分配機制。要以消費者為中心構建以市場為導向的營銷組織機構和以客戶服務中毛、為依托的優質服務體系。機制創新就是要以營銷費用保證制度為依托，根據不同的細分市場，建立電力營銷機制;根據客戶需求，創新用電方一式和電價機制;根據負荷情況，大力開展電力需求側管理;最終達到提高社會用電水平和終端能源占有率，推進電能的有效利用等目的。

有效運用靈活價格，目的是為了不斷提高商品電在終端能源消費中的占有率、不斷開拓新的用電市場和刺激電力需求，從而緩解買力一市場和可替代能源的雙重壓力。目前市場電價現狀旱現出不合理的一面，主要體現在相對電價較高和行業電價扭曲兩大方面。杭州目前非峰谷表的居民電價每度0.53元，按照一個家庭每月250度計算，電費支出占到家庭總支出的近50}0，而美國電價僅每度0.085美元，電費支出僅占家庭總支出的0.4%。另一方面，與國外相比，上業電價在行業電價配比中明顯過高，這些都不利于電力市場營銷。靈活用電價格，既有利于社會資源優化配置、能源的充分利用，又有利于電力市場的拓展和電力需求的增長。我們可以采取分時電價、超基數優惠電價、顧客細分電價、折扣電價等不同的售價方式，提升資源利用率，開拓電力營銷市場。

提供全方一位的優質服務，要針對電力商品的生產、銷售和使用同時性的特點，從售前、售中、售后全程提供一切可能的服務以使用戶滿意，令用戶放心選擇供電企業直接作為其電力供應商和電力銷售商，從而也有效排斥了替代品的購買誘惑。可靠的質量是提供優質服務的核心，便利的服務是提供優質服務的先決條件。目前杭州電力賣方市場上“一處三中心營銷處、客戶服務中心、電費帳務中心和計量中心)營銷體系模式已形成，它從營銷與市場接軌的出發點來考慮，推進營銷模式的集約化改革，建立適應市場經濟需要和電網生產經營特點、整體協同運作的管理機制，是提供優質服務的組織保障。要大力推廣以全國勞模史文斌命名的“阿斌服務隊”金字招牌的影響力。當然，及時高效的電力搶修，完善合理的自然災害、事故的應急機制等，都是優質服務的重要組成部分。

四、結語

第9篇：電力營銷服務論文范文

論文關鍵詞：精細化；電力營銷服務；業務流程

受傳統供電理念的束縛，供電企業一直以安全生產作為業務管理和企業組織運作模式的重要內容，并以地、縣為管理單位來進行電能資源的調配和管理運作。

但是隨著人們生活水平的不斷提高，電力客戶對用電可靠性及電能營銷服務水平不斷提出更高的要求，此外，市場化進程也在不斷加快，電力監管力度在不斷加強，因此，提供優質的電能服務工作已成為供電企業提高自身競爭力的重要手段。

面對新的市場經濟運營條件，供電企業電力客戶服務業務如何從傳統供電業務模式向新模式轉型，如何合理共享電能營銷服務資源，以及如何加強電力服務監管、提高客戶服務水平已成為關系供電企業高效、穩定運營發展的重要課題。電力營銷服務精細化管理就是在立足于供電行業自身特色，深挖電能營銷服務內部的潛力，用系統化、科學化、整合化的電能營銷經營服務方式，使營銷服務業務流程向管理精細化和合理化逐步轉型，實現以智能電網為基礎和技術平臺，從而有效提高電力客戶服務水平的目標。

一、實施精細化營銷服務管理的條件

在世界經濟危機的影響下，社會實體經濟受到了嚴重的影響，各類型企業經營利潤均有明顯的降低，與此同時還出現了開工率下降，大型工程項目投建進度變緩的現象。雖然目前我國經濟有了明顯的改善，但是經濟危機的影響還沒有完全退去，相應供電企業的營銷環境受世界經濟形勢影響，在工業和非工業用電的業務擴展方面同比增速較緩。

面臨著國際用電發展速度減慢、電網建設快速推進以及供電服務要求不斷提高等方面的壓力，供電企業電能營銷相關專業部門希望通過借助先進的技術支撐和成熟的營銷業務平臺，從電能營銷市場分析、電費收繳以及電力客戶需求側等方面來綜合分析電力營銷工作面臨的經營狀況、國家相關政策法規、電能需求市場等供電精細化營銷管理服務的核心要點。

此外，供電企業應該不斷完善其電能營銷風險預控體系，從進一步優化電能供電質量、提高營銷服務水平以及進行供電市場行為預測等角度，加強對精細化營銷服務關鍵崗位、關鍵流程、關鍵作業等環節的事前稽查、過程稽查和結果反饋力度，有效提高供電企業的營銷水平，降低營銷風險。精細化營銷服務策略是提高電力企業營銷水平的重要措施，是供電企業增加收益、樹立優質電能營銷服務品牌以及實現國家電網關于“誠信、責任、創新、奉獻”服務理念的重要舉措和優質服務的理性選擇。

國際經濟的不斷復蘇，雖然在某種程度上給供電企業開展精細化營銷服務管理帶來了相當大的壓力，但同時市場經濟的變革也為其進行營銷服務改革提供了一個巨大的發展平臺，供電企業可以順應智能電網建設發展趨勢，利用其先進的技術平臺，不斷提高自身電力營銷綜合實力，從營銷服務角度入手，通過高質量、優質服務等優勢變革應對未來激烈的電能營銷服務市場挑戰。

二、精細化營銷服務管理措施

供電企業是電能營銷服務的直接提供者。供電企業電能服務質量水平的高低直接影響到其能否高效、穩定地運營發展。提供優質服務是供電企業的責任和義務，同時也是電力客戶的期盼。精細化營銷服務管理主要體現在營銷服務各環節的精確、細致、高效、規范上。突破傳統電能營銷發展思維，科學系統地解決營銷服務管理過程中各關鍵環節以及技術控制要點間的聯系。通過對每一個工作崗位和業務流程進行高服務水平的細化和量化，從完善營銷服務業務規范和工作流程入手，構筑服務理念新穎、服務文化精細、服務質量高效、服務措施全面、服務方式靈活的優質電能營銷服務新格局。

1.精細化營銷服務管理制度

健全規范的管理制度是精細化營銷服務管理實施的前提和保障。按照國家相關電能營銷服務規范要求，結合企業自身的技術條件，構筑健全、高效、穩定的營銷常態管理制度。以優質營銷服務為基本思想總線，從提高供電可靠性和電能質量水平、縮短電力故障搶修時間和業務擴展周期等方面入手，以政企雙向溝通機制和智能電網建設為依托，夯實營銷優質服務體系制度，完善有序、高效的用電管理標準規范，引進用電監督和電費收繳系統，有效提高供電企業的供電技術水平和營銷服務水平。

2.精細化營銷服務的操作標準

在營銷服務操作過程中，規范、有序的精細化營銷服務標準是供電企業管理制度得以順利貫徹實施的重要載體。把營銷服務過程中各專業的操作管理工作以程序順序化的文件工作流程進行固化、細化、優化，從而推進營銷業務工作向精準化、標準化、監督化方向發展。利用先進技術和材料，在供電區域內廣泛推廣帶電作業、狀態檢修技術措施，通過對供配電網運行特性的實時監控管理，有效提高供電可靠性和供電電能質量水平。利用遠程監控調度系統，實行統一調度、統一指揮、綜合協調的模式，縮短供配電網故障搶修時間，有效提高供電綜合服務水平。不斷完善農網結構，推行農村供電所操作標準規范化，從構筑電力客戶用電基本信息入手，通過統一報裝資料、規范報裝手續等方式，提高用戶報裝操作服務水平，同時加強營銷業務員工的操作技能水平，使其業務操作辦理在精細化、規范化、標準化和優質化等方面得到全面的提高。

3.精細化營銷服務業務流程

按照國家和電力監管相關部門要求，根據供電區域電力客戶的基本特性，采用順序流程驅動的營銷業務管理方式，結合先進的技術措施，對傳統的營銷服務流程和功能進行重新整合，從構筑信息化實時動態共享平臺、簡化業務辦理流程、規范營銷服務平臺等方面入手，建立電能營銷服務的標準化、規范化、系統化的管理體制。利用抽象化、簡約化、數字化等手段對傳統營銷業務流程進行技術改革。并建立相應的自查自糾分析體系，通過營銷各專業自身梳理業務過程中的權責和所存在的問題，對典型的核心業務進行總結分析。

4.精細化的營銷服務回饋修正

回饋修正是提高電能營銷服務水平的重要措施，同時也是營銷服務水平不斷改進和優化的重要環節。建立外部監管和內部營銷自查自糾相結合制度，對營銷服務專業化管理標準流程不斷進行補充更新，不斷優化、細化營銷服務管理控制體系，構筑規范化、系統化的高效優質營銷服務管理制度。

在營銷服務監督過程中，不僅需要配合電監會進行定期的供電安全監督檢查，同時還需在廣大電力客戶中實現行風監督評議，以進行客戶滿意度調查等手段加強對營銷優質服務的監督管理。通過電力客戶業務調查座談會、95598電力客服投訴電話、營業廳實時動態影像監控等監管手段，利用專業規范標準制度及系統流程化分析對服務“找差尋錯”。從客戶滿意度管理入手，動態修正營銷業務制度的缺陷和服務不足，對不規范營銷模式、業務流程以及服務行為進行實時動態整改調整，改善供電運行管理制度，優化營銷業務中客戶不滿意項目和流程，形成精細化、規范化、高效化、優質化的閉環營銷服務流程機制。

5.精細化的營銷服務績效考核

績效考核是精細化營銷服務的核心考核機制。從目標分解化、服務定性、定量化等方面入手，對每個營銷業務人員的具體工作效率進行系統、精確的績效考核。以績效考核為手段，引導營銷業務人員從營銷目標、崗位內容、技能操作需求、綜合績效等方面不斷提高自身的技能操作水平。將營銷業務員工的業績與個人的薪酬緊密結合起來，鼓勵員工在工作中不斷優化自身水平，提高其綜合業務水平，促進精細化優質營銷服務理念的形成。

三、精細化營銷服務成效

集中分布式精細化營銷服務管理促進了規范化、標準化、優質化電能營銷服務體系的建立，增強了供電企業的市場競爭力。通過對營銷服務工作流程的精準化整改更新，有的放矢地推動對營銷業務中各項“短板”的實時改進。

1.投訴實時處理效果

結合ISO9002的業務投訴處理流程標準要求，對投訴受理平臺和流程進行規范化和精細化整改，有效抓住客戶最不滿意、業務流程中最薄弱的“短板”問題，提高業務投訴受理的實時性和準確性。使傳統電力營銷服務投訴類別從粗放型向精細化轉變，從缺乏動態監督管理向全程監控實時糾正方向轉變。營銷服務實現精細化監督管理后，可以將投訴考核從零散向規范化、標準化、體系化轉變，使得營銷服務質量監督管理有了實實在在的載體和切入點。根據客戶投訴嚴重程度及投訴項的影響度不同，按照標準細化的規范要求區別投訴事件等級及流程處理，對涉及到高級別的事件實行升級處理，由專門的95598客服監控系統實現在線催辦，有效抑制營銷服務事故的發生或事故的擴大升級。

在傳統的投訴管理分析系統中，由于沒有精細化實時營銷服務監督系統，經常出現客戶針對同一問題反復投訴的現象，通過精細化電力營銷服務整改后，可以將投訴問題精準到營銷業務的某一指標上，從而不斷完善業務流程，促進精細化營銷業務制度的形成，提高供電企業的品牌影響力。

2.實現服務質量監督常態化

傳統營銷服務質量監督基本都是通過明查暗訪、定期核查等手段進行靜態定性分析的。通過對營銷服務的精細化整改后，監管人員通過營銷業務窗口就能動態掌握營銷人員的服務水平，并對業務流程、操作時間、服務質量進行定量分析判斷，利用視頻監視和用戶滿意度評價系統實現對營銷窗口服務質量水平監督的常態化管理。

3.有效促進服務流程規范化

通過精細化營銷服務監控系統，根據電力客戶所需的服務項目進行動態剖析，不斷優化營銷服務業務流程，建立圍繞電力客戶接觸點感知內容的最高滿意度規范流程，實時修正、簡化、細化電力營銷服務系統中的相關行為、工作流程及操作環境，有效提高營銷服務的業務水平，為電力客戶提供高水平、標準化、系統化的電能營銷服務。

四、結束語