服務禮儀培訓總結精選(九篇)

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第1篇：服務禮儀培訓總結范文

在我國服務經濟快速發展，分級醫療逐步深入推進的新形勢下，醫療資源下沉，使90%常見病病人留在縣以下醫院，從而化解大醫院看病難、醫患關系緊張等難題，也為各大醫院發展定準了方向。在當前分級醫療推進的過程中，既為各級醫院帶來了極好機遇，同時也帶來了激烈的競爭和挑戰。一所醫院的核心競爭力中，重要的是決策與管理，尤其是管理者對人的認識與管理的態度，然后才是管理的方法及技巧。雖然醫院的整體技術水平需要設計管理及時間的孕育，是一項戰略決策。但是醫院的服務質量更多的取決于醫院管理者的認識及態度，管理者的藝術思維及服務管理的設計。本文針對各家醫院高度重視的問題即在提升醫院服務質量及服務培訓中存在的問題，進行分析總結，以便能協助更多醫院科學系統設計醫療服務培訓及管理方案，達到提高醫務人員職業信心，提高病人就醫感受的目標及效果。

1與醫務禮儀有密切關系的社交禮儀要素

社交禮儀是在社會人際交往中約定成俗的規則，是保證社會秩序、人們互相尊重、以禮相待、構建和諧人際關系的禮儀禮節，是社會文明及社會進步的標志，也是醫務禮儀的基礎［1］。醫療服務行為具有高度專業性、不確定性和侵襲性。醫療服務對象均為身體健康缺失的特殊群體，因此醫療禮儀是以基本社交禮儀為基礎，依據醫療服務對象的特點，所開展的具有醫學專業特色的安撫及人文關懷，是以提升病人就醫感受為目標的服務規則及禮儀規范。社交禮儀涵蓋人際交往禮儀、特殊場合禮儀、人際溝通禮儀、商務禮儀、職場禮儀、書信禮儀、網絡禮儀等，以下只舉與醫療服務有密切關系的社交禮儀要素知識：（1）與醫療服務具相關性的形象禮儀。著裝整潔、服飾不夸張、裝束有修養、表情和態度友善。（2）交流中的語言禮儀。禮貌熱情、語言文明、語氣友善、口齒清晰、語調適中、有知識內涵、稱呼敬人、眼神表情自然交流。（3）人際交流中的舉止行為禮儀。儀態自信大方、風度適宜、舉止有度、動作有禮。（4）人際交往動作禮儀。鞠躬禮、握手禮、交換名片禮、詢問信息禮等要遵守尊重、禮貌、熱情原則，根據場合、地點、職位、年齡采取合適禮節，鞠躬依據場合及人采取45°、30°、15°禮。（5）社交禮儀原則。尊重對方、自信有禮、考慮場合地點、主動不過度、熱情不張揚、謙虛謹言、多考慮對方感受、善于傾聽、善于贊揚。

2與醫療服務具有相關性的特殊場合禮儀要素

（1）特殊場合相遇禮儀。在一些特殊場合人與人之間相聚一米之內時，適度點頭禮或主動問您好。到任何辦公、購物、餐廳等場合，主動以“您好”向對方打招呼，然后說明要辦的事物，以建立良好的人際氛圍。（2）乘車禮儀。在乘坐轎車及商務車從前至后順序：司機、接待人員、主客、副客等。家庭乘車：開車為主人、另一位主人、孩子、老人等。（3）電梯禮儀。入梯順序為接待者指引、主客、副客、領導、陪同等；出梯順序為主客、副客、領導、接待者、陪同者。普通乘梯入電梯順序為青年人先入指引、老人、兒童依次進入，出電梯順序為老人、兒童、青年人。（4）就餐禮儀。商務就餐入座順序為主客在主人左側、副客在主人右側、接待者在主人對面、其他依次。待主人安排座次后就坐，同時注意男士主動為女士讓座，年輕者主動為年長者讓座。客人或主人宣布結束時離席，離席原則為主人先離座、主客、副客、陪同依次。（5）就餐禮儀原則。禮貌、文明、就餐無響聲、餐具及桌面整潔、就近取食、忌多次少量去夾菜、忌給他人夾菜、忌雙臂趴在桌面，說話以主人及主客為主。（6）西餐及自助餐禮儀要點。禮貌文雅、處理好手機、說話不影響他人、掌握西餐就餐要領、按功能使用餐具、適量取食并擺放美觀、餐盤不反復使用、掌握紅酒飲服規則、善于贊美、餐間不干杯、桌面清潔。

3與提高病人就醫感受有密切關系的醫務禮儀要素［2］

（1）醫療服務者形象禮儀。工裝合體整潔、內衣下裝色彩協調，避免黑色。女裙工裝長至膝下1cm，內裙不長于工裝，男士工裝在膝上2cm或膝下1cm（不宜過長）、男士不穿短褲，不穿露腳趾鞋（最好著皮鞋，不宜旅游鞋）。（2）醫療意識與表情禮儀。尊重每位服務對象、態度和藹友善、服務主動熱情、常帶微笑、自信大方、接診及查看病人有眼神交流；對病痛病人、搶救病人、死亡病人報以同情及安慰。（3）醫療服務中語言禮儀。習慣首先問候接待服務對象，習慣使用禮貌用語如“您好、請、抱歉、謝謝”等；請病人入座，稱呼病人名字及姓氏，介紹自己的名字或職務，詢問對方需求及問題，認真傾聽病人及家屬的訴說，并適時進行應答。對病人提出及介紹的不適及癥狀進行總結，將重要及有價值的問題進行復述，取得病人的認同感；與病人一起討論治療及護理措施，給病人制定治療及護理方案或措施。在診療或操作結束時，安撫病人并指引下個科室位置。（4）醫療服務中行為舉止禮儀。醫務人員的行為舉止應遵循基本社交禮儀。對待新病人可以站起迎接、對待老病人可以有關懷的握手或拍拍肩，在為病人服務中注意處理好手機，排除干擾，讓病人感受到“他很重要”，（5）行為舉止規范要求。端坐時身體適度前傾，雙手不支下頜，雙手不交叉抱肩，雙腿不抖動，不在病人面前翹二郎腿，與病人座位成45°角，醫患交流中盡量采取雙方均坐位，距離保持在0.6~0.8m之間。

4走出醫務禮儀培訓誤區

在各級醫院對提高服務意識及服務質量需求不斷增加的形勢下，衍生了很多沒有醫療服務閱歷的禮儀老師及僅以星級酒店及空中服務人員禮儀為醫務人員禮儀培訓內容，其培訓結果必然引來如下誤區：（1）將專業的醫療服務等同于酒店或航空業。雖然醫療服務的部分管理應當向酒店、航空的微笑及細微服務學習，但更需仔細思考醫療服務業與其他服務業的重大區別，即病痛之人的痛苦與健康人的享受，他們對服務需求的差別。（2）將醫院護士服務等同于禮儀司儀。如將培訓禮儀人員的套路搬到培訓護士上，護士的站、坐、行、舉止訓練得如同樣品模特，完全整齊劃一，不考慮護士工作的實際情況，不考慮病人希望看到的護士形象，只注重表象行為的規范統一，這樣做對培養護士理解病人、愛護病人、在需要時以各種方法幫助病人解決病痛的服務理念沒有多少意義。（3）不能對病人診療全過程的服務規范進行指導。由于培訓老師不了解醫療服務全過程，不了解醫務人員與病人診療過程中會發生哪些問題，所以培訓缺乏針對性，無法涉及到醫患服務及交流的具體細節中，其結果是誤導和淡化醫務人員的職業愛心，使得醫務人員認為禮儀培訓對醫務人員價值很小，誤解禮儀與醫務禮儀是沒有區別的。（4）培訓范圍局限，禮儀培訓只限于醫護人員。對后勤、窗口、保安、保潔、醫技、影像服務環節缺乏針對性，培訓后護士變化明顯，其他專業收獲較小，導致優質服務只是護士的事，不能營造一個全員優質服務的氛圍。

醫學是科學與藝術高度融合的職業，醫學是為健康需求者提供治療與信息咨詢的職業，醫學也是一類特殊的服務行業。讓接受服務者獲得高超的治療技術與獲得良好的就醫感受同樣重要，因為我們的服務對象是能思考、有社會身份、有身心困擾的人。因此醫務禮儀培訓只有在醫療服務各環節及細節基礎上著手，同時融和豐富的禮儀知識，將社交禮儀完美融入到醫務禮儀及醫療服務具體環節中，并將理論培訓與診療全過程緊密結合中進行現場演練示范，方能達到醫務禮儀培訓效果。

5醫務禮儀培訓與提高醫療質量的關系

在一個人們越來越重視感知的時代，醫療服務不僅是醫療技術，更重要的是病人的就醫感受。影響病人就醫感受的維度包括：技術水平33%、服務態度26.8%、醫療設施18.4%、醫療費用11.5%、后勤保障6.8%、醫院形象及環境3.4%［3］。我們培訓醫務禮儀就是在培訓服務意識及服務能力，因為職業形象、素質、服務意識均直接影響到醫務人員的服務狀態。（1）服務狀態直接影響到醫療效果。疾病康復與情緒、環境、行為有直接關系，但很多病人長期處于應激狀態，對多種藥物代謝滅活加快。醫務人員必須對病人認真仔細管理交流，掌握病人生理、心理、社會因素的變化，使治療方法個體化，才能取得更好療效，而只有好的服務意識及高度負責的職業精神才能做到治療與病人緊密結合。（2）提高醫療質量首先要改善服務態度。醫院是以醫療科學技術為主要手段為病人提供醫療服務和生活服務的社會窗口，醫務人員處于病人要求治好病及醫院滿足病人就醫需求的矛盾中，醫師不能治好所有的病，但可以給病人最好的照顧和安撫。病人到醫院不只是治病還需要基本的生活條件，醫院的各種設備儀器與醫務人員的技術是物質基礎，但如何運用并發揮最大作用則取決于人的素質態度。態度可影響技術將其發揮到最大化，以及不認真給病人帶來的身心傷害，所以提高醫療質量首先要改善服務態度。（3）禮貌用語與人際禮儀影響醫療質量。在醫務人員服務態度中語言文明、禮貌、關懷、安撫能起到“良言一句三分暖、冷言送人六月寒”的作用。所有的醫療活動都是以語言表達的，所以希波克拉底說“語言與技術一樣是醫生的能力”，如果只說技術，不說語言優美，無法讓病人感受到醫者的情感支持。一個人沒有心理的支持，會產生一系列生理反應，定會影響到療效。

6提升醫務禮儀修養，助力醫療服務質量

在科學技術高度發達、全面進入服務經濟時代的新形勢下，面對服務對象的高需求，醫務人員能否適應現代病人是其執業能力的重要課題。滿足病人就醫感受，提高就醫滿意度成為評價醫療服務的主要依據。因此對醫務人員進行社交禮儀復習，強化開展醫務禮儀服務，是提高醫療質量的有效措施。在培訓醫務人員中可以按照以下流程設計指導：（1）首先對員工進行基本社交禮儀的復習及強化培訓，提升員工基本素質，樹立本院醫務人員高素質的職業形象。（2）提升服務經濟時代的服務意識，認識到病人高需求與社會發展、醫院服務接近酒店、航空服務的大趨勢，使員工及管理者認識到提高服務水平是社會發展及醫院生存的需要。（3）設計培訓方案，全員各崗位均需具體培訓，避免認為服務是某個專業團隊的事，避免輕視非臨床崗位，醫院任何一個崗位的服務都會影響到病人的感知。（4）培訓要緊密結合崗位工作，建立崗位服務理念、服務規范，重要的環節可以書寫接待病人具體劇本，以精細化的服務管理，創造卓越服務。（5）構建優美、溫馨、精細化的環境管理，使員工的服務素質再次提升醫院的人文環境，使有修養、有禮貌、主動熱情服務的醫者工作在一個合適的診療環境，病人就醫感受從開始到結束都在一個溫馨美好的醫患關系中，醫院的醫療質量與病人滿意度一定不斷上升。

總之，醫療服務是特殊的服務行業，需要醫者有一顆為病人解除痛苦的職業愛心，提高療效不但要用技術和藥物，還要有人文的關懷與心靈的安撫，精湛的技術需要通過關懷和修養在人際交流中表達出來。醫務禮儀培養就是提升醫務人員修養的極好機會，做醫療服務專業性的深度修養培養，使醫者能以最美好的職業形象展現社會精英對人們健康與心靈的關愛與呵護，使醫者在實現職業價值的同時，更適應現代病人對醫療服務的高需求，為構建和諧社會不斷付出。

參考文獻

［1］錢志芳.走出企業禮儀培訓的誤區［J］.福建論壇（社科教育版），2009（6）：86-87.

［2］李葉英.醫務禮儀服務在醫療市場競爭中的作用［J］.基層醫學論壇，2012，16（9）：1188-1189.

［3］萬秋英，毛宗福.病人滿意度與醫療服務質量的關系［J］.湖北民族學院報（醫學版），2010，27（1）：83-84.

第2篇：服務禮儀培訓總結范文

酒店服務禮儀的培訓是酒店在發展中的重要內容之一，保證酒店培訓禮儀質量對于提升酒店在激烈市場中的競爭中有利戰略地位具有重要意義。但當前階段，酒店管理者忽視培訓禮儀的重要性，對這一方面認識程度不高，因此培訓效果與實際的需要形成較大差異。由此可見，在禮儀的培訓上還存在諸多問題。

一、酒店服務禮儀在培訓中存在的問題現狀

第一，酒店服務培訓觀念缺乏創新。站在企業經濟禮儀的角度上而言，服務培訓工作是為了更好的提升服務質量與水平，進而更好的實現企業的經濟效益。但部分的酒店經營管理者過于重視企業的經濟效益，導致對服務培訓工作不夠重視，一味的停留在較為落后的培訓觀念上，缺乏培訓工作的創新性，與時展脫節。

第二，酒店員工對參與到服務培訓工作的積極性不高。酒店員工缺少參與到培訓工作的積極性，對服務培訓的意識程度不高。酒店管理人員未能夠制定合理的激勵機制來調動員工參與到培訓工作的積極性，就使得員工對待培訓工作不認真，學習效果不佳，對酒店的服務工作質量與水平直接造成不利影響，阻礙酒店的發展。

第三，酒店企業對員工服務培訓投入的資金不充足。三分之一以上的酒店存在對服務培訓投入資金不到位現象，而相對于酒店服務而言，專業化的技能培訓是酒店人員必備的工作，服務培訓投入的資金直接會影響到服務培訓質量，員工培訓的效果不佳，就會使得酒店服務水平與質量難以保證。

第四，培訓方式不夠嚴謹。現階段，酒店服務培訓的形式多數都以老員工帶新員工，培訓的主要內容是各項工作的操作技能，這種培訓方式不能規避老員工在進行服務工作時的不足，又使得新員工過分依賴老員工，導致培訓缺少嚴謹性、計劃性、合理性。

二、改善酒店服務禮儀培訓工作的對策措施

（一）酒店管理人員要做好服務禮儀的榜樣作用

服務禮儀是酒店工作人員的必備素質之一，酒店企業若想實現高質量的禮儀服務，就應該建立起一批具有高級服務意識，具備良好綜合素質的榜樣工作人員，能夠充分的起到帶頭作用。除此之外，酒店的工作性質也為酒店的服務工作增大了一定程度上的難度性，也提高了對酒店管理人員的綜合素質要求。酒店企業要求酒店管理者在嚴格管理酒店服務禮儀的同時還要不斷提升自身的服務質量，酒店管理者應該起到為管理的下層員工樹立良好的榜樣作用，因此，酒店管理工作人員不僅要以身作則，還要做好自身的管理工作。相反，若酒店管理人員的實際行為與管理要求工作不相符，必然會使基層員工不信服，甚至產生抵觸情緒以及逆反心理，影響酒店管理工作的順利開展。酒店管理人員若想做好管理工作，就要做好自身的榜樣作用，提升自身服務禮儀質量與水平，用自身的儀容儀表等外在方面、周到的服務禮儀內容潛移默化的影響員工，帶動員工的管理服務工作。

（二）將酒店服務培訓禮儀理論與實際的服務工作有效結合

若想從實際方面提升酒店員工的服務質量，就要將強員工系統理論化的服務知識，用理論知識來規范員工的服務行為，提升員工的服務意識。并且引導員工在實際的服務工作中總結服務經驗技巧，不斷積累服務經驗，增強自身的服務禮儀知識以及提升自身的服務禮儀綜合素養。學會將理論知識與實際的操作實踐融匯貫通。

（三）營造文明酒店服務禮儀氛圍

酒店內部環境會對員工的服務情緒造成直接影響，進而決定著員工的服務質量與水平。酒店由多個部門組成，各個不同的部門在工作中是相互制約、相互促進的關系。在工作中，每位員工都以禮相待，促進酒店內部結構的融洽、和諧，進而形成一個良好的工作氛圍，有助于為酒店創造更大程度上的經濟效益與社會效益。例如：酒店可以通過會議的形式，對表現良好的員工進行鼓勵與表揚，促進酒店文明禮儀建設，營造一個良好的文明禮儀氛圍。

（四）制定合理的獎懲制度

建立科學合理的酒店員工獎懲機制在極大程度上能夠促進酒店服務質量與水平的提升。以優質到位的服務受到客人表揚的，或者服務明顯進步的，解決客人在酒店中遇到問題且達到客人滿意的，酒店企業要給予精神上的鼓勵以及物質上的認同。在酒店舉行的會議上以季度或者以年為期限，評選出精英員工、最佳技術員工、優秀員工以及進步員工等，依據實際情況給予晉升。以此種方式能夠在一定程度上調動員工工作的積極性，進而提升酒店服務質量與水平，增強酒店在同行業領域的競爭地位。

三、結語

第3篇：服務禮儀培訓總結范文

1.服務行業短期禮儀培訓的社會意義

1.1創建和諧社會的必然要求

和諧社會理念自被提出來以后，就得到了多方面的肯定，各個領域都在努力踐行這一理念。服務行業作為我國三大產業之一，貫徹落實和諧的理念是必然的選擇。服務行業就是與消費者打交道的行業，無論是從消費者類型上說，還是從消費者數量來說，其他行業都是無法比擬的，也正是因為如此，服務行業與消費者之間產生的矛盾也很多，給社會和企業都帶來了消極影響，如何減少矛盾的發生，是社會和服務行業研究的重點問題。禮儀不僅僅代表的是禮貌，更是一種素質，因此在服務行業中，加強禮儀培訓是一種有效的方法，它既能夠提升服務行業的整體形象，又能提高我國人民整體素質水平，為和諧社會的創建奠定了良好的基礎。

1.2服務行業轉變發展思路的必然選擇

服務行業要想真正的以服務來獲得利益，最應該做的是服務令消費者滿意，而服務令消費者滿足的最佳方法就是對其進行禮儀性的服務。很多服務行業的高層只是單純的從經濟效益的角度考慮問題，針對消費者消費能力的不同對其進行不同的服務，這種做法不僅傷害了消費者，嚴重影響了該行業的形象。因此服務行業的決策者應該轉變發展思路，不僅要以經濟效益來衡量企業發展，還應該從更多的角度來考量企業的發展，這樣才能使企業獲得長遠發展。顧客就是上帝的理念已經成為服務行業的服務的宗旨面，服務行業的高層更應該將其貫徹落實，讓每個消費者都成為上帝。

1.3弘揚傳統文化的重要方法

禮儀代表的不僅僅是現代的中國，更是中國的傳統文化，當然這里所說的禮儀只是以中國禮儀為重點，還指國際上普遍認可的禮儀。如果服務行業能夠做好禮儀培訓工作，也可以說是弘揚我國傳統文化的重要途徑，通過定期短期的培訓，都相關人員都能夠了解中國禮儀文化，逐漸的就會成為個人素質的一部分。因此無論是什么類型的服務行業，都應該進行禮儀培訓，因為大多數服務行業很難有大段時間進行禮儀培訓，但是也要輪流進行短期的禮儀培訓，讓員工掌握禮儀要點，能夠針對不同的消費者采用不同的禮儀方法進行溝通。而且通過培訓也能夠增加培訓單位的經濟效益，促進當地經濟的發展。

2.服務行業短期禮儀培訓的實現途徑

2.1提高服務人員對禮儀服務重要性的認識，樹立正確的服務意識

服務禮儀實際上就是在服務過程中對別人表示尊重的一種規范化行為，尊重服務對象同時也是尊重我們服務人員自身。所謂服務意識實際上就是對服務工作怎么看。通俗地講服務就是為別人工作，為社會工作，為單位工作，為公民工作，為人民服務。全社會就是一個相互服務的整體體系，我為人人，人人為我。是雙向的，無所不在的，是神圣又崇高的，是都不可或缺的。老師今天在為學員搞培訓，老師是在為學員服務，明天老師去銀行辦業務，學員又在為老師服務。因此要教育服務人員首先對工作要有崇高感，其次要有平等感，要有愛，然后才會有慈善有寬容，才有禮儀。從某種意義上講，正確的服務意識比訓練有素的專業技能更重要。它會使服務人員更好地愛崗敬業，勤儉自強，甘于奉獻。所以有沒有服務意識，有沒有正確的服務意識，是在培訓工作中應首要解決的問題，只有樹立了"自知之明、善解人意、無微不至、不厭其煩"的正確的服務意識，才能做好服務工作，同時也會贏得社會對自己人格的尊重。

2.2確定短期禮儀規范服務培訓的具體內容

（1）針對社會服務人員的具體情況以及短期培訓的短時高效的性質，短期培訓應嚴格區別于在校學歷教育學生的系統的禮儀教育。社會服務行業的服務人員普遍來自于社會，文化程度參差不齊，大多數人對禮儀知之甚少，更談不上接受過正規的禮儀訓練。少數受過禮儀教育的服務人員，當把課堂上的禮儀理論與具體的行業工作對照起來，也是一頭霧水，不知從何入手。而工作的需要，他們又不可能像在校生那樣長期的作在校園里接受系統的禮儀培訓，因此，在培訓內容及具體操作上，要充分考慮短期培訓所具有的特點確定培訓計劃，明確培訓目標。

（2）作為承擔培訓任務的職業學校。要把各行業的短期培訓任務納入學校的總體工作計劃中去，并在具體工作中根據社會各行業不同需求及時進行補充和調整。各行業也應對自己的禮儀服務培訓做出計劃，并按照實施，以提高行業的服務形象。要明確培訓目的，努力達到培訓目標。通過培訓使學員改善自己的儀容儀表，懂得設計與本行業相適應的服務形象，明晰市場的競爭意識，樹立正確的溝通觀念并掌握禮儀技巧，從而塑造良好的企業形象，增強企業的競爭力。

（3）選擇正確合適的教學培訓內容。把禮儀基本技能與具體行業特點緊密結合。通過掌握儀表儀容的基本要求，并結合本行業的特點，塑造出自己專業的，優雅的符合本行業特點的職業形象，同時注意掌握禮儀規范的站姿、坐姿和步態等規范的儀態和舉止，全面了解并掌握本行業服務過程中的必備禮節，并逐步具備處理突發事件的能力，以此來提升行業的服務質量。

2.3選擇合適的教學方法

以短時高效為培訓核心，以長期實施監督、行為養成為培訓目的。學校與企業聯手打場禮儀培訓的持久戰。具體可采用集中授課，理論結合實際，可在課堂上集中強化進行站立走以及微笑等的模擬訓練，反復說出服務禮貌用語，同時結合情境訓練，讓學員盡快從心理上接受并進入服務角色。禮儀是一門行為科學，良好的行為習慣是二十一次的重復。因此，如何把課堂上的理論化為日后自覺的行為習慣，還需要一個漫長的過程，崗位上的監督和檢查也是不可或缺的重要手段。 綜合起來看，服務行業的短期禮儀培訓是全社會的共同責任，更是各服務行業與培訓學校互相服務、互相促進、相得益彰的一件好事情。只要全社會都能提高認識，各司其職，相信我們國家的服務行業必會盛放文明和諧之花朵。

第4篇：服務禮儀培訓總結范文

【關鍵詞】 職業化素養教育;管理

護理作為一項服務性的職業，護理人員職業倦怠感的程度直接影響她們提供的服務質量和醫療安全[1]。醫院臨床護理人員整體的職業素養則決定了醫院護理質量及護理服務水平的高低。在新的醫療體制改革及醫患關系的大背景下，護理管理者有計劃、有步驟地對護士進行職業人格培訓，使護士自身人格缺陷逐步得到補償和糾正，從而接近或符合護士職業人格[2]。我院婦產科率先在全院實行護理人員職業化素養教育培訓，取得較好效果，現報道如下。

1 內容和方法

1.1 理論與實踐相結合 利用發生在科室護理人員本身的典型事例，結合職業化管理的相關內容進行具體分析，找出原因，制定改進措施，引導護理人員樹立職業化精神意識。

1.2 護理缺陷分析 每月召開1次科室全體護理人員會議，公布本月的護理缺陷，將護理缺陷發生的人員、頻次及類別進行分類處理，找出共性及差異性原因，有的放矢的進行整改，減少護理缺陷的發生，有效規避護理風險。

1.3 典型病案討論及分析 對科室重病人的護理問題及護理措施進行討論分析，總結護理此類病人的護理體會，提高護理人員的業務知識及專科護理水平。

1.4 責任護士查房經驗總結交流 科室每月組織2次責任護士查房，并進行經驗總結與交流。首先由責任護士報告病人病情、提出護理問題，其他人員提出護理措施，最后護士長做出總結。

1.5 自我管理考核 建立自我管理考核體系及自我管理考核內容，護理人員每天對照考核內容進行自我評價與總結。重點總結本班護理病人過程中發現的問題及采取的措施，不斷總結經驗，及時改進工作，形成一套自我發現、自我糾正、自我完善、自我提高的質量改進體系。

1.6 職業禮儀培訓 聘請職業禮儀培訓專家從護理人員的坐、立、行等方面規范日常的護理行為。

2 結果

通過對護理人員職業素養教育與管理，病人對護理服務的滿意度由原來的95%提高至98%，護理缺陷由10%降至5%。

3 討論

3.1 職業化素養教育 對護理人員進行職業化素養教育，讓每一位護理人員明白：職業不應僅僅是謀生的手段，還可以證明自己的社會價值。通過培訓要讓護理人員樹立職業化意識、職業化行為、職業化精神，引導她們樹立敬業上進的職業心態，懂得責任比職責更重要。緩解護士職業倦怠感，維持身心健康。定期組織護理查房、責任護士經驗交流、典型病案討論分析、本專業急救專業知識及技能競賽，為護理人員提供學習交流的平臺，加強業務知識及職業技能培訓，培養專科型護理人才，提高護理隊伍的整體業務素質。

3.2 進行職業化行為管理 有利于使護理人員的言行舉止，有效管理自我情緒，善于與他人溝通，懂得換位思考[3]。同時使每位護理人員明白自己的言行和工作態度不僅代表個人行為，更重要的是代表醫院的行為。只有擁有統一的行為準則和思維方式，才能提高溝通和協作的效率。

3.3 職業禮儀培訓 可以使護理人員的職業特征和外在魅力的以強化。完備的現代職業禮儀，能夠充分體現對病人的尊重。護理人員優雅大方的儀表，規范的行為舉止，健康得體的談吐，能夠更清晰的展現職業形象。

對護理人員進行職業化素養教育與管理可以提高護理隊伍的整體素質，充分拓展自身資源的內涵，開發職業發展空間，在自我素質提高的同時為患者提供最佳服務，提高護理質量，規避護理風險，是防范醫療糾紛的良好途徑和有效載體。

參考文獻

[1] 蔣小劍，蔣冬梅.長沙地區三級甲等綜合醫院護理人員職業倦怠調查分析[J].護理學雜志，2008，23(3)：14.

第5篇：服務禮儀培訓總結范文

關鍵詞：門診服務；引導

隨著醫療衛生體制改革的不斷深化和醫療市場競爭的加劇，為了解決醫院發展中存在的問題，適應人民群眾醫療需求，創造和諧的醫患關系，發揮門診導診有越來越明顯的重要性[1]。到醫院的患者，第一接觸是門診導診護士，在導診中如何做到為患者提供優質的服務，體現的是對醫院的質量管理水平， 并提高門診服務的滿意度[2]。2015年1月～2016年年1月，門診導分診服務效果良好，現報道如下。

1 方法

1.1確定導診護士資格 要求具有大專及以上學歷，10年以上的臨床工作經驗，具有系統的醫學理論知識，熟悉醫療診斷，反應敏捷，處事果斷，良好的溝通能力和語言表達能力，熱愛導診工作，具有良好的服務意識、職業道德和全心全意為患者服務的理念。

1.2指導護士培訓 指導護士崗位培訓期間的三維提前行為。

1.2.1禮儀培訓是護理人員的內在素質的外在表現，導診禮儀服務是給患者良好的第一印象。以醫院護理禮儀手冊為主要材料，組織導診護士學習、討論和交流，利用多媒體設備，觀察組織導診護士護士禮儀培訓視頻，包括儀表禮儀、語言禮儀；案例分析和論證組織導診護士，在工作中表現為溫柔和親切的交談，給人優雅、端莊、溫暖的感覺[3]。

1.2.2基礎知識和技能培訓，熟悉醫院環境、學科分布、專家經驗和坐診時間，熟悉小門診手術的指征，門診檢查要求，常規檢查正常值，藥理作用特殊檢查表和常用藥品，對新技術、新項目的開發條件有所理解、掌握心肺復蘇術（CPR）和患者的急救搶救和護理技能。

1.2.3語言交際和語言溝通技巧的培訓，培訓包括語言表達、個人態度、心理素質和禮貌，尊重隱私，掌握平等、規范、靈活性原則，以"我是患者"為主題探討模擬組織和顯示。

1.3發展導診行為規范和相關工藝制定行為規范的導診護士，導診護士要求做到眼勤、口勤、腿勤；勤奮，開展"規范服務、文明實踐"活動，加強導管理，加強服務細節管理，門診的急救過程中，各科就診過程中，傳染病的治療過程和火災、爆炸、地震門診爆裂，停電和患者的急救治療過程中病情突變，分散在各個服務項目集中并優化[4]。

1.4規范導診 導診服務直接關系到患者在門診的就診，所以首先考慮是否方便患者。門診設綜合服務中心，有3名護士、婦產科和兒科的1名人員，每一個崗位有1名護士。家庭護士的迎接和接受患者，根據患者的初步篩選癥狀。流動性，老年人，身體虛弱的患者積極幫助或輪椅推送治療，幫助注冊，采取檢查；緊急情況下，及時引導到急診室，妥善處理，并盡快處理，對一些特殊困難患者，以指導其專業訪問，提供專業醫療服務；對可疑傳染病及時處理隔離，并引導患者進入大廳，提供水，可以看一些健康教育材料。

1.5指導服務質量監控

1.5.1門診導分診服務質量檢查 參考相關文獻，制定導診服務質量的檢驗標準，檢驗項目包括語言行為、人文關懷、環境管理、感染控制、健康教育、病情觀察、急救能力、護理安全管理、系統管理、護理質量管理中的10大類，每個項目建立質量標準扣除標準，總分100分，不符合扣1分，大于或等于90合格，

1.5.2患者滿意度 在患者從醫院門診指導服務滿意度結束之前。評價形式包括非常滿意、滿意、不滿意的3種選擇，非常滿意+滿意=總滿意率。患者滿意度測評結果直接納入科室考核和年度考核，患者滿意度大于或等于90%。

2 結果

實施門診導診服務，引導服務質量檢查和患者滿意度調查均>90%。

3 總結

人員素質是提高門診導分診服務質量的基礎，隨著信息時代的到來，患者的需求也在不斷的變化和升級，對門診的導診要求也越來越高，服務質量水平直接影響到醫院的形象和聲譽。門診導診護士的資質要求，崗前培訓，激發學生的學習熱情，提高責任護士的職業感，同時提高導診護士的綜合素質，提高導診服務質量。

本文的研究數據表明，導診護士主動接待，問候患者，為患者解決問題，主動護送老、弱、殘疾人，不僅可以讓患者享受到方便、優質的服務與信任，讓各部門的工作順利開展。標準服務是提高門診導診質量的保證。標準全方位的服務質量是醫院生存的基礎。開展指導是新的醫療模式的需要，細化和規范急救門診，傳染病門診治療過程和事故急救處理流程，堅持以患者為中心，以人為本，充分發揮窗口指導作用，縮短患者就診時間，提高門診導診質量。數據顯示，門診導分診服務規范實施后，逐年提高導診品質，患者滿意度從2014年的78%增加到2016年99%。因此，服務規范不僅可以為患者提供優質服務和建立和諧的醫患關系，也是提高門診導診的質量保證。

參考文獻：

[1]劉漢英，陳秀娜，方怡娟，等.醫院導診工作的做法與體會[J].實用醫技雜志，2007，14（16）：2191-2192.

[2]梁美榮，李洪軍，胡光瑞.門診工作中對導診護士能力的培養[J].吉林醫學，2007，28（6）：859-860.

[3]馬綻梅.門診護士溝通技巧培訓及效果[J].護理與康復，2009，8（9）：795-796.

第6篇：服務禮儀培訓總結范文

【關鍵詞】職業院校　禮儀技能教學現狀　對策

【中圖分類號】G　【文獻標識碼】A

【文章編號】0450－9889(2012)03C－0159－02

作為素質教育重要組成部分的禮儀技能教育正日益受到各級各類學校的關注，尤以職業院校最為明顯。各職業院校基于提升學生綜合素養，增強學生就業競爭力的需求，紛紛開設了禮儀技能課程。然而，諸多問題的存在導致職業院校禮儀技能教學陷入窘境，這種狀況已經受到不少研究人員的關注，學界一致認為必須對職業院校禮儀技能教學進行改革，為禮儀技能教學順利走出窘境尋找新的出路。

一、職業院校禮儀技能教學的現狀

(一)教學效果不明顯

經過多年的禮儀技能教學，職業院校校園仍然存在著較多的不文明和欠文明現象，有些甚至出現在禮儀技能實踐教學過程中。這說明，職業院校禮儀技能教學的效果是不明顯的，仍有待提高。

(二)教學內容保守單一

職業院校在整體教學內容的設置上保守單一，表現出明顯的功利目的。禮儀技能的教學在多數職業院校都是安排在就業指導課程中，以一個準專業的模塊出現。因此。禮儀技能教學在這些院校里其實就是以求職禮儀技能教學為核心的，禮儀技能教學的內容被人為地、偏執地限定在一個狹小的范圍內，過于功利化。一般來說，教學內容和范圍的限縮，應該有利于實現教學目標，但正如前文所述，教學效果卻并不明顯，所以限定禮儀技能教學內容和范圍并非明智之舉。禮儀技能教學內容不應該屈居就業指導課程某一模塊的地位。職業院校的教學以就業為導向是合理的，但以就業為導向不表示禮儀技能教學的內容就應該限定在就業指導范圍。禮儀技能教學究其實質是屬于學生綜合素養教育范圍的，是踐行素質教育的途徑之一。脫離素質教育框架談禮儀技能教學，人為地將禮儀技能教學與素質教育割裂開來，是一種方向上的錯誤。將禮儀技能教學內容限定在就業指導范圍內，弊大于利。

(三)師資力量薄弱

筆者就職業院校禮儀技能教學師資情況對所在學校周邊的職業院校進行過調查，從結果看，各校均很少有禮儀技能教學的專任教師，甚至有的院校連名義上的禮儀技能專任教師都沒有。教師往往屬非自愿被安排授課，多數是暫時無法安排教學任務的教師，尤其是那些專業整合后被淘汰的專業的專業課教師，年齡整體偏大、學歷偏低。有少數是從沒有專業、職稱、職務或學歷優勢的藝體、思政等教師中抽調出來的。這些教師沒有經過系統的禮儀理論和技能的學習，也沒有經過必要的轉崗培訓，創新能力、教學手段和教學方法的運用能力都有待提高。而且，取得禮儀培訓師等國家職業資格證書者為數極少，“雙師”比例極低，這與現今社會對職業院校禮儀技能教學的期望極不匹配，與實現禮儀技能教學目標的師資要求相去甚遠。

二、職業院校禮儀技能教學的對策

(一)科學重構教學內容

就禮儀技能的功能和教學目標看，禮儀技能教學內容宜分為兩個模塊，即公共模塊和專業模塊，兩個模塊又可以按不同的標準分為若干子模塊。公共模塊內容所有學生都要學習和掌握，專業模塊是針對禮儀技能有特殊或更高要求的特定專業而安排的，因專業而異，但并非所有專業都有必要開設專業禮儀技能模塊。

公共模塊旨在幫助學生外塑形象，內煉修為，提高綜合素養。通過公共模塊的學習，學生培養寬容、理解、誠懇、謙遜的態度，練就講究禮貌、談吐文雅、莊重大方、熱情友好的行為舉止，具備得體地處理內部和外部各種事務、在工作中協調與上下級和同事間各種關系的基本禮儀技能。公共模塊按工作場景應包括如下子模塊：接待禮儀、辦公室禮儀、商務酬賓禮儀、差旅禮儀、商務活動主持禮儀等。有條件的院校還可以在公共模塊中安排涉外禮儀與禮俗的教學內容。從功能方面看，公共禮儀技能教學的內容應至少包括語言禮儀技能、行為禮儀技能和儀態禮儀技能。

專業模塊則只對部分專業有特別意義，例如文秘專業學生對禮儀技能的要求比機械專業學生相對可能要高些。針對這些對禮儀技能要求高或者特殊的專業，需要單獨研究專業模塊的設置，對于該模塊的子模塊的安排當以崗位需求為基礎，可以考慮將這個模塊安排進職業發展和就業指導課程，作為就業指導中個性指導的內容。

兩個模塊的設置，能較好地適應不同專業學生對禮儀技能的不同要求，也能較好地促進教學人員從事不同層次的教學與研究，促進教師在禮儀技能教學領域也做到術業有專攻，進而提升教師整體的教學能力和素養。

(二)以強化實踐為目的，豐富教學形式

1.以課堂教學為主體，充分運用各種可用載體營造禮儀氛圍。禮儀技能教學是一項系統工程，是一項長期的工作，它不僅表現為單純的課堂教學和相關的實踐教育活動，還表現為其他多種形式。應充分運用各種可用載體營造禮儀氛圍，將禮儀技能教學和學校的常規管理、校園文化建設完美地結合起來，采取可持續的教學形式，提高禮儀技能的教學實效。

首先，將禮儀技能教學和學校的常規管理相結合，培養學生尊崇規范的意識。以開設禮儀技能課程為基礎，以“文明做人”為主線，以規章制度為依據，以常規管理為重點，以促進學生健康成長為目的，培養學生的綜合素養。將禮儀技能教學和學校的常規管理結合起來，重在教育學生明白規范之于社會和個人的重要性。禮儀其實就是一種規范，是個人道德修為、文化涵養和交際能力的外化形式。這種形式實質是從禮儀的規范屬性出發，嘗試從源頭解決問題。

其次，將禮儀技能教學與校園文化建設相結合，營造濃厚的校園文化氛圍。現代社會各種資訊泛濫，環境對學生的影響日益明顯，而學生的識別能力非常有限，所以環境的營造就特別重要。職業院校學生禮儀技能教學也可以通過環境配置的方式進行。這里的環境配置其實可以通過建設良好的校園文化來實現。良好的校園文化環境可以潛移默化地孕育學生的文化意識，而文化育人又是自在化、生活化的教育形式。文化氛圍愈濃郁，愈有利于學生文化品格的自覺形成。校園文化建設應當堅持正確導向，堅持營造人文氛圍，注重發揮校園活動正面的、積極的作用。堅持在校園文化建設過程中通過舉行禮儀技能競賽、舉辦人文素質講座等方式，有效、無縫地融入禮儀技能教育。

再次，將禮儀技能教學與人才培養相結合，提高學生綜合素質。現代社會人才競爭越來越激烈，只有整體素質良好的人，方能具備競爭優勢。禮儀技能教育，從本質上說屬于素質教育。禮儀技能教學也應因材施教，要求學生從小處著眼，不斷豐富自己的禮儀技能。學校應結合形勢，針對性地開展相關討論活動，督促學生全面樹立競爭意識，提高文明素養，養成文明

習慣，形成健康人格，進而增強綜合素質。

最后，利用網絡優勢，開展禮儀技能教育。學校可通過在校園網上建立禮儀專欄，設置娛樂、欣賞、互動等版塊，在網上進行禮儀技能教育，讓學生在學習專欄過程中進行體驗，通過現代網絡渠道感受禮儀文明修身的氛圍，從中接受禮儀技能教育，提升禮儀技能。

2.豐富禮儀實踐活動，在活動中提升禮儀技能。職業院校禮儀技能教學的根本宗旨并不在于使學生獲得多少禮儀知識，而在于使學生習得禮儀技能。而技能的習得最重要的途徑就是實踐，因此應豐富禮儀實踐活動。

首先，組建經濟實體，為社會提供禮儀服務。學校成立禮儀服務實體，采用公司或者其他的企業形式，承接校內外各種禮儀服務業務，為學生提供真實的而非模擬的禮儀服務工作場景，可以滿足學生禮儀技能實習、實訓等實踐的教學，學生也可以因此而創收，整體收獲是多重的，遠比模擬性的實踐教學效果明顯。

其次，組織禮儀技能競賽，提高教學實效。禮儀技能競賽其實就是一種賽場教學法，是根據禮儀技能教學的需要，組織學生參加禮儀技能比賽，將教學場所從教室移至賽場，讓所有的學生都能參與，都能體驗和感受，進而提高學生的學習禮儀技能的興趣，教學與競賽緊密集合，以賽促學、以賽促教，提高教學實效。組織禮儀技能競賽過程中，很多人只看重競賽的結果卻忽視賽前和賽后的過程，認為賽前和賽后階段并不重要，這是一種錯誤的認識。賽前和賽后階段恰恰是禮儀技能競賽的最重要的階段。賽前的指導、演練和賽后的總結、修整較之賽場當中的切磋更能有效地促進學生掌握禮儀技能。從某種意義上說，禮儀技能競賽的過程就是禮儀技能形成的過程。

最后，積極組織學生參加禮儀實習，完善和發展禮儀技能。學校應積極為學生爭取實習機會，安排學生到校外單位進行禮儀實習，使學生在交際活動中運用所學禮儀知識和技能，親自體驗和感悟，在實習中強化學過的知識，同時及時發現自身的不足，為禮儀技能的進一步完善和發展奠定基礎。在校外實習過程中，應鼓勵學生勤問、勤練、勤總結，教育學生不必刻意關注實習期間所謂的報酬和其他經濟上的收益，使學生明白實習最主要的是在真正的場景中歷練自己，是在學習和驗證如何工作。

(三)組建穩定、高素質的教學團隊

禮儀技能教學其實是一項專業性的工作，并非任何人都可以勝任。要強化教學效果，建立專業的師資隊伍是前提。各職業院校應重新認識禮儀技能教學的重要性，認識師資隊伍建設的重要性，逐步建立專業的禮儀技能教學團隊。教學團隊采用專職教學人員和兼職教學人員結合的形式，但所有教學人員均需為專業人員。要建設一支高素質、高效率的教學團隊，必須對團隊成員進行禮儀基本理論知識和基本技能的培訓。校內的專職人員可以通過送培、掛職鍛煉等方法進行培訓。鼓勵團隊成員參加相應的禮儀技能培訓資格的培訓，爭取獲取全國性或行業性的禮儀技能培訓師資格，爭取所有成員都能具備“雙師”素質。選聘校外的兼職人員時需考察其實際的行業技能和教學能力，只有禮儀行業的專家或專業人士并且具備相應教學能力的人員才有資格成為禮儀技能教學團隊的兼職成員。

建設教學團隊的另一個核心問題是穩定教學團隊。穩定禮儀技能教學團隊應解決好專(兼)職教師的系列歸屬和職稱評定方面的問題。應盡快明確禮儀技能教學人員納入哪個系列，不管這類教師是歸人思政系列還是歸人教育大類，都應予以明確。這表面看來是一個“名分”的問題。實際上是禮儀技能教學隊伍能否穩定的最基本的問題。北京市將高校輔導員職稱評定、職務晉升和普通教師分離開來，建立獨立的考評體系的方法，為解決禮儀技能教學人員的系列歸屬和職稱評定問題提供了有益的參考。

第7篇：服務禮儀培訓總結范文

關鍵詞：高職院校護理專業禮儀素養培養

禮儀即教養，教養即素質，禮儀教育即素質教育。高職院校護理專業旨在培養醫療服務領域具有專業技術能力、良好服務水平的實用型人才，高職護理專業大學生將構成未來我國護理行業的核心組成部分，對于行業發展水平具有重要的影響，因而更需要從禮儀教育入手，提高大學生的禮儀素養和整體素質。然而，從目前各高職院校禮儀教育現狀來看，存在著課時設置偏少、忽視具體實踐、教學流于表面等問題，難以發揮課程設計初衷，對于提高學生禮儀素養水平作用有限。因此，很有必要探尋更適合高職護理專業現狀的禮儀培養模式。本文從實際教學實踐出發，總結提出了高職院校護理專業禮儀培養的一些建議。

一、高職院校護理專業學生禮儀素養培養現狀及問題分析

（一）禮儀素養教育重視度低，培養流于形式

長時間以來，高職院校十分重視對學生專業和技能的培養，卻在禮儀素養等其他綜合素質方面投入相對薄弱。在課程設置方面，雖然高職院校一般都設有禮儀學或者禮儀素養課程，但是很多學校將其設置為公共選修課，且普遍只安排較少的課時，整體而言，對禮儀素養培養的重視程度嚴重低于專業課程教學。在教學形式上，高職院校普遍按照課程大綱的要求，重視理論和形式化的禮儀素養教育，學生們只能得到一些禮儀規范要求，并沒有獲得深層次的素質內化，難以更好發揮禮儀素養在社會生活和工作中的作用。

（二）任課教師多為非專業人士，教學效果難以保證

由于專業禮儀人才極為缺乏，且聘用成本較高，目前高職院校禮儀素養教師幾乎均為非專業人才，并未受過專門訓練，他們雖然搜集了大量資料，對禮儀知識有一些了解，但是部分教師仍然難以教導學生養成良好的禮儀習慣，課程效果難以保證。此外，作為未來的醫護人員，高職院校護理專業學生在未來工作中將承擔與病人直接接觸、護理和服務的工作，需要特殊的禮儀技能，但由于聘任教師對于學歷、專業等的嚴格要求，不可能由具有實踐經驗的醫護人員擔任禮儀實訓教師，現任教師難以為學生提供具有實踐指導意義的培養，影響了教學效果。

（三）教學形式落后，網絡教育資源開發和使用不足

禮儀素養課程大多采用落后的課堂教學形式，以理論講解為主，內容枯燥，難以起到實際的教學效果，也背離了禮儀素養的實踐作用。在教學資源的使用上，現有教育形式傾向于書本資源的使用，對于發達網絡課程、在線視頻等網絡教育資源的使用不充分，沒有給予學生網絡禮儀資源使用的指導，未充分發揮互聯網時代提供的便利資源庫的作用。

二、高職院校護理專業學生禮儀素養培養的必要性

（一）學生普遍重視禮儀素養，培訓需求強烈

在現代生活中，禮儀素養是時代進步、人類文明的重要標志，已得到人們的普遍認同。張寧[1]、吳春彥[2]、趙影[3]等學者對廣州、南京、海南等地部分高校學生的調查研究顯示，認為禮儀素養重要、應當進行禮儀素養教育的大學生比例均高于70%，表明大學生對禮儀素養的重視程度普遍較高。本人在實際教學工作中也得到類似的結論。這充分表明，高職院校應推進禮儀教育改革，更好地滿足大學生對于禮儀素養培養需求。

（二）開展禮儀素養培養，有利于提高學生綜合素質，為職業生涯發展創造更多機會

禮儀素養是學生綜合素養的重要組成部分，積極有效地開展禮儀素養培養，提高學生禮儀素養水平，有利于促進學生身心健康、提高人際交往能力、提高學生綜合素質[4]。對于未來從事護理專業的大學生來說，其工作性質將主要是護理和服務，禮儀素養對于做好工作至關重要，良好的禮儀素養將為學生創造更多的職業發展機會。

（三）提高護理專業學生禮儀素養，有利于改善醫患關系，促進社會和諧。

近年來，我國醫患關系日趨緊張，醫療矛盾和糾紛日益增加，各地患者抱怨、毆打甚至殺害醫護人員的事例屢見不鮮，醫護人員也諸多委屈和抱怨。造成醫患關系緊張的因素來自各個方面，然而護理人員服務在一線、直接長時間與病患接觸，他們所具備的禮儀素養在很大程度上無疑能緩沖甚至減少醫患矛盾。醫院和病患對護理人員的要求已經不僅僅滿足于對疾病的一般護理，更是身心的整體護理，護理人員的禮儀素養對于構建和諧的醫患關系具有重要作用。高職院校護理專業學生作為護理人員的重要后備力量，其禮儀素養水平直接影響到未來和諧醫患關系的構建，需予以高度重視。

三、高職院校護理專業學生禮儀素養培養對策分析

（一）從課程安排入手，構建多層次的禮儀素養培養體系

重視禮儀素養培養，根據學生實際情況開設禮儀課程。一方面，提高現有禮儀素養課程重要性，適當增加課時，保證學生得到全面的禮儀通識教育。另一方面，結合學生發展階段，進行不同類型的禮儀教育，如針對高年級學生，強調護理禮儀的教育和實踐，增強專業綜合素質；針對畢業生，開展面試和職場禮儀講座，提高學生求職能力。

（二）從任課老師入手，建立一支專業的禮儀教學隊伍。

教師水平直接關系教學質量好壞，目前，高職院校護理禮儀教師多為兼職教師，層次和教學水平參差不齊，需重視禮儀素養教師專任化，組建專業的禮儀教師隊伍。一方面，要堅持標準，選擇對禮儀素養有一定認識，在禮儀教學方面有一定能力的教師，堅持優中選優；另一方面，要加強專任教師的培訓教育，可請禮儀培訓專家對教師進行定期專業禮儀培訓，或者組織教師團隊赴機構參加統一培訓，增強教師自身禮儀素養和教學水平。此外，也可針對學生開展專門培訓講座，邀請專業禮儀講師、醫院資深護理工作者等專業人士進行講解。

（三）從教學方式入手，提高禮儀教學的有效性

進行禮儀素養教學改革，轉變傳統的理論教學方式，多采用引導教學法、對比教學法、案例討論法、行為訓練法、情景模擬法等教學手段[5]，增強課堂趣味性。廣泛采用網絡教育資源，進行視頻教學和在線教育，彌補課堂教學之不足。強化禮儀素養實踐訓練教育，堅持理論聯系實際原則，通過各種教學方式的實施，將禮儀知識變為實踐行為，讓學生多操作、多體驗、多鍛煉，增強師生互動，指導學生將禮儀規范化為行動，將禮儀形式內化為綜合品質。此外，鑒于護理專業學生的特殊性質，可組織學生到知名醫院開展禮儀課程實踐學習，由資深醫護人員親身實踐講學。

在教學管理上，充分發揮學生主觀能動性，對學生進行分組自主管理，多讓學生進行展示，提高學生課程參與程度。改進課程評比方法，摒棄傳統“應試”考評方式，采用筆試加面試方法對教學效果進行評價，并增加面試比重，全面衡量學生禮儀素養水平。

（四）從校園文化入手，營造學禮儀講禮儀的良好氛圍

學生禮儀素養的內化，僅僅依靠課程是不夠的，更需要的是環境的潛移默化。因此，高職院校需加強校園禮儀文化建設，廣泛采用禮儀知識講座、禮儀辯論競賽、禮儀小品、校園宣傳欄與標語、官網禮儀專頁、校園廣播等形式，宣傳禮儀教育重要性和相關知識，形成良好的學禮儀講禮儀的氛圍，在潛移默化中內化禮儀素養。

[參考文獻]

[1]張寧，鐘福維等.大學生禮儀素養現狀與培養模式的調查研究[J].河北青年管理干部學院學報，2015（5）：20-24.

[2]吳春彥，陳曙雯等.高校大學生禮儀教育現狀調查與對策分析[J].黑龍江教育，2010（5）：30-31.

[3]趙影.高校禮儀課程教學規范研究[J].中國民航飛行學院學報，2014（9）：73-76.

[4]黎群芳.高職生禮儀教育探微[J].欽州學院學報，2012（2）：61-64.

第8篇：服務禮儀培訓總結范文

【關鍵詞】現代禮儀 網絡課程 資源庫 開發 利用

【中圖分類號】 G 【文獻標識碼】A

【文章編號】0450-9889（2014）03C-0066-03

現代禮儀是人們在社會交往中為人們所認同、遵守的各種符合交往要求的行為準則和規范的總和。現代禮儀是社會文明進步的顯著標志之一，滲透到全社會各行各業，對于促進大學生整體素質的全面發展具有很強的綜合育人功能，是高職院校德育建設和社會主義精神文明建設的重要組成部分。

《教育部關于全面提高高等職業教育教學質量的若干意見》指出，“要重視網絡信息資源的利用，把現代信息技術作為提高教學質量的重要手段，不斷推進教學資源的共建共享，提高優質教學資源的使用效率，擴大受益面”。從這個意義上來說，開發建設集“服務禮儀、公關禮儀、商務禮儀、旅游禮儀”為一體的綜合學習專業禮儀課程的現代禮儀網絡課程資源，使共享資源應用于教學，服務于師生及社會經濟，推動教學模式、教學方法和教學手段的變革，提高教學質量，是全面完成高等職業教育發展面臨的最主要任務――提升高等職業教育服務經濟社會的能力的重點。

一、網絡課程資源的構建背景

美國麻省理工學院從2001年開始率先推行課件開放和共享運動，自此以后高等教育領域中優質教育資源開放與共享已成為一個普遍現象。我國自2003年啟動了高校課程尤其是精品課程建設項目評選，截至2011年底，全國已評審產生了3835門國家級精品課程。精品課程資源建設的規模和影響力在不斷擴大，因此對課程教學資源共享服務提供的需求也就越迫切，對精品課程資源共享的研究越來越深入。

盡管當前國內學者對課程資源共享方面有一些研究成果，但遺憾的是，國內高職院校很少有禮儀課程的學習平臺網站，即便有，也比較單調，無法很好地實現校際的優質資源共享，甚至在校內的共享效果也不理想，從而無法充分發揮課程建設的示范帶動作用，直接影響質量工程的效果。

本項目研究以現代禮儀課程為個案，結合柳州鐵道職業技術學院設置的專業群特點，通過研究不同專業群體學生對于禮儀學習的要求和性質，總結和歸納學習的主要內容，收集相關教學案例和素材，依托網絡課程資源庫為表現形式，最終以現代禮儀網絡課程資源庫教學平臺展示給學生和教師，形成學校教學、行業企業培訓通用的教學素材與學習平臺，發揮教育和培訓的雙重功效，具有實際價值和長遠意義，是一項一舉兩得的實踐性研究。

就學院的技術平臺來說，學院高度重視現代數字化校園的建設，現已建成主干帶寬1000兆，擁有100萬個信息點的校園網，外部互聯網接口為2個100Mbps。新校園網絡建設層次更加高，技術水平更好，功能強大，使用方便。學院專門購置Blackboard網絡教學平臺。教師可以在網絡上開設網絡課程，學生可以在教師的引導下，自主選擇所學的內容，教師之間、學生之間可以開展交流。

二、現代禮儀網絡課程資源的開發

教育部辦公廳關于印發《精品資源共享課建設工作實施辦法》的通知指出：網絡課程資源建設要與人才培養模式相結合，要與信息教育技術相結合，要與教學內容、方法和手段改革相結合。根據此精神要求，按柳州鐵道職業技術學院學生的專業崗位需求，設計開發現代禮儀網絡課程資源。

（一）課程資源的構建主體

現代禮儀網絡課程主要設計有“首頁”、“課程學習”、“教學視頻”、“實踐教學”、“經典案例”、“禮儀寶典”、“在線交流”和“關于我們”導航菜單，通過每個導航菜單展現所有課程資源。

1.“教材”資源。“課程學習”欄目，以課程教學大綱為藍本，制作軌道交通服務禮儀、公關禮儀、商務禮儀、旅游禮儀四門課程完整的PPT學習課件，課件內容翔實、精美，覆蓋全院所有專業學生的崗位需求，原創幻燈片高達1600多張。

第一，軌道交通服務禮儀課程學習板塊，適合于鐵路與地鐵專業學生，專門學習鐵路服務工作禮儀規范。學習內容包括以下模塊。模塊一：服務禮儀概述；模塊二：服務理念與服務意識；模塊三：儀容服飾規范；模塊四：語言溝通規范；模塊五：儀態舉止規范；模塊六：崗位服務規范；模塊七：服務糾紛防范與處理。

第二，公關禮儀課程學習板塊，適用于理工科專業學生，學習公關及社交場合個人禮儀規范。學習內容包括以下幾章。第一章：現代公關禮儀概述；第二章：見面禮儀；第三章：訪送禮儀；第四章：交談禮儀；第五章（1）：服飾禮儀，第五章（2）：儀容修飾；第六章：電話空間禮儀；第七章：儀態禮儀；第八章：宴席禮儀；第九章：次序禮儀，面試點評和職場面試指導。

第三，商務禮儀課程學習板塊，適用于經貿營銷專業學生學習商務活動禮儀規范。學習內容包括以下內容。第一講：商務禮儀概述；第二講：商務會面禮儀；第三講：拜訪接待禮儀；第四講：商務饋贈禮儀；第五講：商務言談禮儀；第六講：商務形象禮儀；第七講：商務行為禮儀；第八講：商務電話禮儀；第九講：商務會議禮儀；第十講：商務餐飲禮儀；第十一講：洽談與會；第十二講：商務儀式禮儀；第十三講：職場禮儀。

第四，旅游禮儀課程學習板塊，適用于旅游管理專業學生學習導游與酒店服務禮儀規范知識。學習內容包括以下專題。專題一：導游人員禮儀禮節；專題二：導游帶團禮儀；專題三：導游語言禮儀；專題四：酒店人員禮儀禮節；專題五：酒店前廳禮儀；專題六：酒店客房禮儀；專題七：酒店餐廳禮儀；專題八：宗教禮儀；專題九：演講禮儀。

“教學視頻”欄目，制作大量的原創教學視頻，如教學示范、教學訓練、教學實踐、教學應用等，原創錄像、動畫高達160多部，極大支撐高職禮儀教學與網絡課程學習與教學，使職業禮儀教學更具感染力。

“經典案例”欄目，收錄大量現場真實案例素材，制作動畫、視頻、圖表、音頻、情景案例等多媒體教學資源，使課堂禮儀教學與網絡課程學習更加生動、直觀，更具表現力。學生點擊視頻、圖表、音頻、情景案例等資料就可以直觀學習，教師利用網絡資料就能形象生動進行教學。

案例動畫學習模塊：以現實工作生活中的真實案例為腳本，仿真制作系列案例動畫動漫，增強學習生動趣味性。

案例圖表學習模塊：解讀分析路局客服中心受理旅客投訴的大幅電子表格案例，以此敲響“警鐘”，杜絕不良服務行為。課程首創利用圖表案例，解決人文素質課程的學習的載體問題，是一種資料和案例展示的創新。

案例音頻學習模塊：解讀學習2012年美國華裔博士寫給南寧鐵路局的一封公開來信，進一步夯實服務意識與職業操守。

情景案例學習模塊：豐富大量公關活動情景案例討論及大量服務案例解讀分析資源，進一步強化專業禮儀內涵的學習。

2.“學材”資源。“實踐教學”欄目。本欄目設置演禮訓練、精彩回顧、頂崗實習、服務春運、現場導游、承辦大賽等板塊內容。貼近現場，貼近職業，貼近學生，不僅強化實踐應用能力的培養，也進一步夯實“校企合作、以崗導學”的教學模式，使課堂禮儀教學與網絡課程學習更加實用，更具親和力。

第一，演禮訓練學習板塊：根據專業特點，分專業專設演禮訓練。突出提升學生職業素養，培養自信大方氣質，強化學生禮儀應用能力。

第二，頂崗實習學習板塊：柳州鐵道運營專業的學生，奔赴在路局各大站，長短途列車上進行客運服務頂崗實習，突出理論聯系實際，突出學以致用。

第三，現場導游學習板塊：柳州鐵道職業技術學院旅游管理專業的學生，注重導游專業實踐與禮儀實際應用能力鍛煉，積極到柳州奇石城掛職導游員，加強培養社會能力，適應職業崗位與氛圍。

“禮儀寶庫”欄目：完成學習拓展學習任務，呈現的是人類文明史上的瑰寶，讀之情理示人、沁人肺腑，品之啟迪思想、勵志人生，是十分難得的網絡課程學習資源，使職業禮儀教學與網絡課程學習更貼切，更具鼓動力。

“在線交流”欄目：解決“練中學”。本欄目板塊實現題庫登錄訓練系統，提供順序、隨機、錯題練習及模擬考試等多種訓練模式，智能記錄學生當前練習的題號以及題目重現功能，智能實現錯題的收集和再訓練的功能，智能可控全體學生學習訓練及測試情況；使網絡課程學習更具培養力。

（二）資源庫網站的構建方法

1.理論調研方法。課題團隊著重研究區內外禮儀教學改革現狀，到鐵路企業現場進行理論調研，根據需要選擇實訓教學內容，確定演禮訓練的項目，通過編寫腳本，錄制視頻、編輯視頻等制作過程，完成資源庫的錄像制作。制作的主要特點，一是用現在在校學生進行表演，教師進行示范和指導；二是親自到寧局南寧站等現場及部分公司、酒店、旅行社進行實拍。

2.以崗導學方法。中國素有“禮儀之邦”的美稱，禮儀文化源遠流長；再加上現代交往日益擴大而引進的國際禮儀，禮儀知識可謂是浩瀚的海洋。高職禮儀課程應當對內容的取舍有科學的安排。從某種意義上來說，由于高職學生的專業就是以后的工作崗位，高職教育“職業人”的培養講究的是針對性，因此，要依據各專業職業崗位（群）的技能要求、職業能力及職業品質要求，科學靈活地組織課程教學內容，既要有各個專業基本通用的內容模塊，又要有依據專業崗位需求進行差異化處理的內容模塊等。

3.網絡技術方法。利用現代網絡技術方法，將研究成果制作成精美的PPT課件及大量多媒體教學資源，設計動態網頁，搭建局域網現代禮儀網絡課程教學平臺，給大家共享。教學團隊重點突破網站關鍵技術，網站開發主要使用Photoshop CS2完成網站主界面設計，使用Access輕量數據庫管理題庫、留言板、學習體會等欄目數據，提供師生互動教學平臺；結合DIV+CSS布局實現操作方便、特色鮮明的引導式菜單；解決任意知識點之間的快速切換；廣泛應用Flas技術，制作精美的卷軸動畫、動態圖片切換效果及案例動畫視頻；使用AJAX+Jquery等技術實現題庫登錄訓練系統，提供順序、隨機、錯題練習及模擬考試等多種訓練模式，提供多樣性的認知工具，如搜索引擎，良好支持網站自主、協作學習環境。

三、網絡課程資源的實踐應用

（一）應用資源庫教學平臺，實施“立體活潑”教學方法

教學團隊自主創建了現代禮儀網絡課程教學平臺。在課程教學中，充分運用網絡課程教學平臺所提供的大量課程資源，創新實施多媒體教學、虛擬情景教學等多種活潑立體的課程教學方法，形成一套適應學生自主型、研究型、創造型和個性化培養的教學手段方式。

例如，充分利用網站的“課程學習”與“經典案例”資源實施多媒體教學，同時配套大量教學示范、教學訓練、頂崗實習、服務社會、實踐服務錄像、動畫等媒體資源，不僅使教學內容立體、直觀，促進了課堂教學的教、學互動，使課堂教學變得生動活潑，學生有親臨其境的感覺，而且由于及時將大量的新知識、新動態吸收到網站教學平臺中，也大大增加了教學信息量，使職業禮儀課程教學更加生動豐富，更具吸引力。

（二）利用網絡課程教學系統，構建“線場線”教學模式

在線備課：教師課前將教案在網上對學生公開，學生根據老師教案預習教學內容，通過預習可以將自己的疑問和建議在網上反饋給教師，教師根據學生反饋的信息對教案進行調整教學策略，從而實現教師備課與學生預習同步。

在場教學：師生在網絡環境下利用多媒體課件進行現場教學活動，以問題為中心，實現師生互動、小組合作，充分調動了學生的學習積極性。

在線練習：網站為學生提供順序、隨機、錯題練習及模擬考試等多種訓練模式，為學生智能記錄當前練習的題號以及題目重現功能，智能實現錯題的收集和再訓練的功能，與此同時教師通過網站后臺可控全體學生學習訓練及測試情況，便于老師在線進行批改。使網絡課程自主學習更便捷，更具培養力。

（三）應用資源庫教學平臺，實現“教學培訓”雙向效果

網絡課程資源有效地加強了行業針對性，彌補通用禮儀教學的缺點，并融入教學設計中。此項研究不僅可以為學生提供進一步學習的學習平臺，也更有利于為行業開展行風建設、樹新風建設，形成學校教學、行業企業培訓通用的教學素材與學習平臺，發揮禮儀教育和禮儀培訓的雙重功效。

這一項實踐性研究，應用于柳州鐵道職業技術學院禮儀教學，直接受益學生近萬人，學生職業禮儀素養得到全面提升，為學生今后從事各種職業服務工作打下堅實的基礎。部分內容也已應用于企業職工服務禮儀等專項培訓，每年培訓受益干部員工達千人，為地方經濟服務作出較大的貢獻。

現代禮儀網絡課程資源通過教學與培訓實踐應用，體現了成果不僅具備很強的應用性，也具有較強的創新性和先進性：一是在國內禮儀教育中比較早提出演禮訓練并在教學實踐中檢驗，通過教學檢驗，這種禮儀教學模式是十分有效的，使禮儀從文字講解轉變為行動訓練，轉變為動作細節。二是本網站資源開發建設初見規模，已建成集教學大綱、教學內容、電子教案、多媒體課件、資源庫、案例庫、習題庫、練習與測試、學習論壇、教師信箱、引擎收索系統、相關資源鏈接等為一體的局域網教學平臺。在全區高職院校的禮儀學科領域尚為首創，具有一定先進代表性。

第9篇：服務禮儀培訓總結范文

首屆××文化藝術節于今年月至日在上海隆重舉行。共青團上海市委作為本次活動的成員單位，在志愿者服務節會工作中積極籌備及早參與，為節會順利的舉行貢獻志愿者的青春。

一、提前介入，積極籌備。

在獲悉今年市委、市府準備舉行首屆××文化藝術節的消息后，團市委就把志愿者服務節會的工作布置到相關的職能部門。市志愿者服務中心接到任務后桿僮齔齜從Γ⒈責成相關人員落實節會期間的志愿者，對志愿者進行招募、培訓；⒉主動與相關的部門聯系，了解相應活動志愿者的需求及要求。在志愿者的招募中我們與已招募的“電影節”志愿者聯系，得到了眾多志愿者的積極響應，紛紛要求參加本次節會的志愿者工作，同時我們對確定參加服務的志愿者進行“××文化藝術節”相關知識的培訓，使他們了解“××文化藝術節”，更好的服務“××文化藝術節”。在與相關部門的聯系過程中，我們多方聯系反復求證志愿者工作要求，盡可能使工作落到實處。

二、工作認真，精益求精。

通過了解、落實，在“××文化藝術節”期間志愿者承擔了會務服務、禮儀服務和秩序服務三項工作。我們根據服務的項目共落實志愿者名。其中禮儀服務作為一項重要的服務項目，我們從××大學和社會上共招募了名禮儀志愿者，共為節會提供了場禮儀服務。在服務過程中要求志愿者認真、負責、敬業，要向社會各界充分展示上海青年良好的精神面貌。市志愿者服務中心作為職能部門，每一項服務活動都有相應人員到場，作好期間的協調工作，確保服務工作的到位。

三、總結經驗、表彰先進。