保險公司理賠服務和舉措精選(九篇)
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第1篇：保險公司理賠服務和舉措范文
普通保險消費者對保險理賠流程陌生，形成“理賠難”的錯覺。如果有個導賠人員始終跟蹤引導客戶，幫助客戶處理好每個環節的事項，像“秘書”一樣及時提醒客戶，幫助客戶答疑解難，就會使整個理賠環節順利流暢。
在一些發達國家，這種“秘書型”理賠人員相當多。“秘書型”理賠人員為理賠流程“穿針引線”，使得客戶心有所依，有問題能及時得到解答，感受到細致服務，少走彎路，從而大大提高了辦案效率，減少投訴，提高了客戶的滿意度。
而在國內，雖然也有公司提出了“秘書型”理賠服務，但他們在人員配置、流程規范、崗位職責、考核體制等方面卻很不健全。因而，這種服務在國內的發展空間巨大，是值得推行的新舉措。
理賠前置
理賠前置即將后續環節前移，如查勘定損員可對后續環節的理賠材料進行現場收集，這樣客戶就無需再到保險公司，客戶滿意，保險公司也提高了效率。
客戶出險后，客戶對同保險公司打交道的第一位員工印象最為深刻也最信任，所以提高第一位理賠人員的素質至關重要。
在歐美一些國家，電話中心就能處理相當一部分案件，對于一些小額案件足不出戶即可得到賠付。在亞洲一些國家，查勘員即可對理賠實現“一條龍”服務，找到查勘員就享受到了“一站式”服務。這些好的經驗值得我們借鑒。
精減索賠材料
理賠速度的快慢直接影響客戶的滿意度，要縮短賠案時間，最重要的環節就是精簡客戶材料。以車險為例，在中小案件中，客戶的材料絕大部分可現場收集齊全，損失也基本可以確定，唯有發票現場不能收集到，可以借鑒保險發達國家車險理賠不需提供修車發票的做法。車險賠案中，80%為萬元以下的中小賠案，如能省的材料則省，一半以上案件即可當天結案。
充分信任客戶
雙方信任才容易達成一致意見，要改變以往理賠中“防人之心不可無”的理念，充分信任客戶。國外采取的是“嚴進寬出”，當發生保險事故后，保險公司站在相互信任的角度處理賠案，這樣客戶也會坦誠相待，使案件的整個過程清晰明了，從而減少分歧，提高了工作效率。
重視人傷賠案
雖然人傷案件數只占案件總數的10%左右，但其賠付比率卻超過65%。人傷案件是不法分子騙保的主要手段，也是保險公司擠壓理賠水分和降低賠付率的重要途徑。
國外先進的財險公司，人傷崗占比超過50%。其管理部門設置人傷室，一線設置人傷崗。而國內絕大部分財險公司，人傷崗占比不到15%。管理部門沒有獨立的人傷科室，一線也沒有專職人傷崗。而且人傷的合作醫療單位網絡也不健全，因而國內的人傷理賠水分“超標”。
對于人傷查勘，國內財險公司應高度重視，并合理增加人傷專崗的占比，梳理流程，增加網絡配套支持，加大人傷理賠的投入。
增設反欺詐和追償部門
在解決“理賠難”的同時，不能忘記合理的降賠，反欺詐和追償就是合理降賠的重要手段。
例如，美國一年有800億美元的保險欺詐，其47個州都設有反欺詐局，專職人員達到2000人之多，反欺詐取得了驕人的成績。
韓國對保險追償高度重視，分公司都設立了獨立的追償部門。他們對追償案件有著成熟的流程，人員配備充足，對可追償案件逐個進行追償。
國內保險公司對反欺詐和追償案件重視程度不夠，沒有專門的機構和專積人員。
第2篇：保險公司理賠服務和舉措范文
一、 調查情況
（一）荊州市城區經發證部門頒發資質證書的修配廠，城區修配廠共300余家。其中具有一類資質的11家，二類資質的70余家，三類資質的200多家。保險公司有業務往來和協議的修配廠共有30家，其中：一類修配廠 家、二類修配廠 家、三類修配廠 家、無證修配廠 家。人保財險荊州分公司在城區四家固定（指定）定損修配廠四家，并簽訂協議書。公司實行遠程定損、24小時對定損單位進行監控。除人保財險對四家修配廠簽訂書面協議外，其他公司沒有規范的協議書，調查中相關人員反映只是口頭協議和客戶自選修配廠。
（二）城區修配廠維修中存在問題。
保險公司相關部門負責人和客戶對修理廠反映：一是擴大損失項目，報價不真實。對車輛的結構、零部件不了解、承修方怎么說，保險公司就怎么定。不然就要發生爭議和糾紛。二是修配廠和司機（客戶）聯合騙保，擴大修理范圍和隨意提高修理和配件價格，引起保險公司與客戶的矛盾。三是修理廠拉業務給回扣，造成有的修配廠無事做，自己業務不能保時保質，影響了理賠效果和質量。四是客戶反映修理廠不能保質維修，正品更換次品。如：保險杠有80元/根、120元/根/、400元/根，定損是400元/根的只給更換200元/根的現象時有發生。
（三）保險公司定損維修中存在的問題。
通過座談了解，修配方反映，一是查勘人員素質不商（業務素質），不能準確定損，不能給客戶一個滿意的答復，引起客戶與保險公司發生矛盾。同時給修配廠帶來維修中的難處。二是保險公司選修配廠，不是以維修技術和質量，而是用業務換業務，例如（4s店提供車輛保費，產險公司提供維修業務）并簽訂了交換協議書。不能保證維修質量，損害了客戶的利益和公司的形象。三是個別查勘人員和客戶合伙做假案。例如：查勘人員要求車主（客戶）換上舊件進行第二次碰撞，偽造現場，騙取賠款進行分利。四是個別查勘員到修配廠拿錢物用修理費沖帳。
（四）修配廠和保險公司合作中存在的問題。
一是有的公司年終在修配廠報銷費用和職工福利。二是按修理金額提取適當利潤（提成）。三是個別公司領導和相關部門負責人在修理廠有股份（分紅）。三是保險公司與修理方共同得利，定損只是一個擺設，存在“人情損”、“指定損”，不能公正、公平、公開、合理地現場出具車輛損失定損價格，還要等幾天才能出單。報價下來后，保險公司還要對價格進行壓價，承修方怕得罪保險公司，只能以次充好，共同贏利，受害方是客戶（車主方）。四是大型車與小轎車定損維修標準不合理，某些項目上要高，有些查勘人員業務不熟悉，對大型車零部件定價高，特別是工時價及折裝費（比如：大型貨車的大梁校正工時就達七八千元，換一個全車的大梁，價格才1萬元），車輛只要一出險，維修企業風雨無阻，比保險公司的查勘人員跑得還要快，吊車、拖車一起上，特別是外地的代查勘車輛，涉及不到自己公司的理賠率，價格定的更高，因為都有好處：1、維修企業施救費、拆定損費，不在該修配廠修理還要收其他費用；2、查勘人員得到客戶好處（事故方）明明知道是假現場，睜一只眼閉一只眼，給客戶出謀劃策，使假現場改為真實，擾亂汽車維修市場。3、客戶在現場給查勘員承諾，只要你辦好事，花點錢也無所謂。
（五）近幾年來，保險車輛事故逐年增加，賠付率逐年上升，XX年共賠付9039.7萬元，賠付率48%;XX年年共賠付1.29億元，賠付率50.4%;2010年共賠付1.53億元，賠付率54.1%;2010年一季率共賠付5181.11萬元，賠付率51.5%，由于保險車輛事故發生頻繁，保險車輛定損維修糾紛不斷增多，引起的糾紛和爭議既影響了保險行業的形象，也影響了客戶對保險投保率，同時引起了社會矛盾和不安定因素。
經過調查情況，反映我市保險事故車輛維修市場確實還存在一些問題，規范修理市場克不容緩，是保險業發展的需要。規范保險事故車輛維修市場是提高理賠服務質量，提高汽車維修質量，是防賄賂、防腐敗，維護客戶利益，維護行業利益的重要舉措。
二、建立企業標準、規范車修市場、維護行業形象及客戶利益。
第3篇：保險公司理賠服務和舉措范文
一、近年來保險理賠現狀
近幾年，保險在我國快速增長，保費收入增長迅速。但是，保戶經常會抱怨“理賠難”，無論是在壽險和財險的各個方面都有很多不足之處。本文通過分析我國醫療保險和車險現實狀況，總結近年來我國保險理賠現狀。
（一）醫療保險中的理賠現象
1、所發生事故不屬于保險責任范圍。譬如說，某客戶投保了意外傷害住院醫療保險，如果該客戶因疾病?穴如闌尾炎?雪門診治療，所發生的費用就不在保險公司責任范圍內了，因為意外傷害住院醫療保險只承保被保險人因發生意外傷害事故住院治療的醫療費用。
2、投保人、被保險人、受益人職責不清。現行的人壽保險單上一般都載明了投保人、被保險人和受益人，但少數客戶接到保險單后沒有仔細閱讀，或者保險人在介紹險種時沒有解釋清楚，導致出現不管是投保人還是被保險人或受益人，只要發生事故就向保險公司提出索賠的現象。
3、少數客戶存在欺騙保險公司的情況。受利益的驅動，少數客戶企圖騙取保險公司保險金的情況越來越嚴重，尤其是在醫療保險方面。由于現行的醫療體制還不夠完善，一些客戶就利用醫療管理上的漏洞，串通醫生制造假病歷小病大治，或制造假證明、假現象、假事故等。對這些情況，保險公司當然要拒絕賠償。
4、保險公司理賠人員自身業務素質有待提高。目前，各家保險公司都存在人才缺乏的問題，尤其缺乏專業人才，這在一些新成立的公司顯得尤為突出。
5、調查取證困難也阻礙著保險公司快速理賠。一些單位如醫院、交警、法院等對理賠人員前來調查取證持不合作態度，使得保險公司“十天之內辦好理賠手續”的承諾難以兌現。
（二）我國車險服務模式現行弊端對理賠的影響。我國車險服務模式主要有自主理賠和物價評估兩種形式，這兩種模式都存在著不同的弊端，對保險理賠產生著不良影響。
1、自主理賠。即由保險公司的理賠部門負責事故的檢驗和損失理算。這種方式在我國保險業發展初期曾發揮了積極作用，同時也明顯帶有一系列特定歷史時期的烙印。隨著我國社會的改革開放和市場的發展變化，特別是加入WTO以后，全球經濟一體化對我國產生了巨大影響，國際上先進的理賠估損方法和理念不斷傳入國內，被保險人的保險消費意識也不斷提高，這種模式的弊端便日益凸現出來，主要表現出以下幾個特點：
第一，資金投入大、工作效率低、經濟效益差。對于保險公司自身來說，從展業到承保，從定損到核賠，每個環節都抓在手里，大而全的模式造成效率低下。龐大的理賠隊伍，加上查勘車輛、設備的相應配置，大量的人力、物力處理煩瑣的估損理賠事務，導致其內部管理和經營核算的經濟效益差，還常常出現業務人員查勘看不過來、估損定不過來、材料交不過來的不正常現象。這種資源配置的不合理性與我國保險公司要做大做強、參與國際競爭，培養核心競爭力、走專業化經營道路的要求相比，是不相適應的。嚴重影響了保險理賠的效率，降低了保險公司的服務質量。
第二，理賠業務透明度差，有失公正。汽車保險的定損理賠不同于其他社會生產項目，其涉及的利益面廣、專業性強，理算類別多，這就要求理賠業務公開、透明。保險公司自己定損，就好比保險公司既做“運動員”，又當“裁判員”，這對于被保險人來說，意味著定損結果違背了公正的基本原則和要求。對于這種矛盾，即使保險公司的定損結論是合理的，也往往難以令被保險人信服，導致理賠工作中易產生糾紛。尤其是在信息不對稱的市場中，這種弊端就愈加突出。
2、物價評估。即公安交通管理部門委托物價部門強制定損。這種方式用得比較少，因為保險雙方當事人都不認可、不歡迎。中國保監會也曾發文予以抵制。
二、保險理賠中的問題及原因
（一）風險意識淡薄，風險管理滯后。近幾年來，國內保險市場過于強調業務導向，自上而下重業務、輕管理的意識相當濃厚。一是重業務收入指標，忽視理賠指標考核；二是媒體直傳營銷的事跡多，介紹理賠控制、風險管理的先進事跡偏少；三是以業務多少、保費收入大小論英雄。由于受風險認識能力和認識水平的影響，對風險控制及管理沒有形成一套嚴格、科學的約束機制和具體的量化考核辦法，導致業務推著管理走，風險管理責任難以落實，風險管理工作相對滯后。
（二）利益機制的影響。隨著保險市場化進程的加快，保險業競爭加劇，保險理賠風險呈現出多元化特征：一是保險公司在處理理賠案件時，為了穩定自己的市場份額，對投保人提出的無理要求有姑息的成分，對不該賠款的采取酌情賠款、同情賠款，這種行為助長了一些投保人不正常的投保心理和索賠心態；二是實行工效掛鉤，導致基層保險公司和業務人員不顧風險質量，盲目拉保，盲目承保；三是一部分素質不高的保險公司職員或人自律意識差，或內外勾結，損害保險公司利益；四是出險責任界定、標的估損、定損中的執法人員及相關人員收受投保人好處，做出不利于保險公司的責任認定和出具有損保險公司利益的證明。“上游”和“中游”堵塞不嚴，導致“下游”問題成堆，給保險理賠工作帶來相當大的難度。
（三）法規不健全，立法和司法中存在漏洞。一是立法建設滯后。當前，保險業所運用的條款、規則，有些內容已經不適應新形勢的需要，盡管有關部門已認識到這一問題的嚴重性，并正在采取有力的措施加以改進，但立法建設滯后的狀況并沒有得到根本改變。由于新的法律法規尚未出臺，舊法規仍然是理賠的重要依據，出現了大量的逆選擇和道德風險，導致賠付率上升，賠款增加。此外，行業法規之間的默合性差，存在明顯的銜接“缺口”，相關法規的相應條款之間存在著沖突，語言不規范，表述不清晰，造成保險理賠人員和相關人員在處理實務中的問題時，感到無所適從，無準繩可依。“公說公有理，婆說婆有理”，客觀上影響了理賠結果的公正性、公平性和準確性。二是司法過程中的“人情司法”、“關系司法”。我國立法上的缺陷，加大了司法過程的難度，加之司法監督和執法檢查不力，“人情”、“關系”超過了法律本身，助長了司法的隨意性，在效信效應的作用下，加劇了理賠風險。三是保險公司法制觀念不強，對用法律方式處理理賠案存在后顧之憂，害怕由此會影響保險公司在公眾中的聲譽和形象，往往采取“內部消化”、“私了”，從而埋下了理賠風險的禍根。
（四）理賠人員素質不高，理賠專業人才缺乏。保險理賠是一項專業性極強的工作，不僅保險標的涉及面廣，而且標的風險的成因十分復雜。這就要求保險理賠人員，特別是估損、定損、索賠單證審核、賠款計算等方面的人員，應具有相應的專業知識、豐富的理賠經驗、較強的辨偽能力。而現有的理賠人員，大多數并不具有這些知識和能力，致使在理賠過程中“心有余而力不足”，辦事效率低下，對道德風險的防范既缺乏信心，又缺乏強有力的手段。每當出現復雜案件時，往往難以做出準確判斷。
（五）外部環境的影響。我國保險業發展的時間不長，保險在社會中的地位不高，人們對保險的認識還停留在淺表層，從而在外部環境方面還存在許多不利于保險業發展的因素。一是每當遇到影響面廣、損失程度大的索賠案件，政府都會出面“調解”，甚至強行保險公司賠款。而保險公司身處一方，在許多方面受制于人，不得不按政府的行為辦事，保險業往往成為化解矛盾、穩定秩序的犧牲品。二是在市場競爭壓力下，保險公司在處理理賠案時比較多地考慮外部效應及影響，放棄保險原則和保險準則，助長了一些人的僥幸心理，增加了理賠風險。
（六）法人主體信用度低。做好理賠工作既是保險人的一項基本義務，也是維護自身權益的根本保證。而法人主體的信用度低，是當前理賠工作中存在的突出問題，反映在：第一，“投保容易、索賠難；收錢迅速、賠款拖拉”現象已成為廣大投保人的共識。第二，保險公司不嚴格履行賠款時限義務，許多賠款的時限都超過了有關法律的規定，使投保人大為不滿。第三，在處理索賠案件時，程序過于繁瑣，理賠效率低下，許多索賠人經過若干次反復，還難以從保險公司領取到應得的保險金。第四，不論索賠金額大小，情況是否清楚，都要經過復雜的甚至是不必要的程序。由于法人主體地位模糊，大大影響了理賠效率，直接造成了人們對保險公司不好的印象，減弱了人們的投保愿望，甚至造成大量的投保人退保，使保險公司業務陷入被動，影響了保險業的長期發展。
三、解決保險“理賠難”的舉措
（一）嚴格理賠程序，把好最后關口。保險理賠工作是保險關系中投保人與保險人利益的直接體現，是維系保險關系的重要條件，無論對投保人還是保險人都很敏感。因此，在處理理賠案中除必須堅持公平、合理、準確、及時原則外，還應做到：第一，實行交叉審核制度，嚴格單證審核；第二，對每一筆賠款實行投保人、人認定制度，在未證實投保人與人真實關系之前，不得以任何方式向人給付保險金；第三，重大保險金賠付實行集中查勘，集中定損、估損，集中會診制度；第四，對參與管理工作的一線人員應嚴格紀律，明確責任，增強理賠人員的責任心，提高理賠人員的自律意識；第五，搞好調查取證工作，全面、及時、準確、系統地掌握標的出險的真實情況。
（二）加快保險公估機構的培育和發展。將目前由政府或行政部門承擔的有關事項剝離出來，由公估機構專門行使標的出險檢驗、估損，杜絕人情定損、關系定損。如在機動車輛保險中，交警只負責事故責任的認定與裁決，由公估機構對損失情況進行查驗，對于人身險的賠付，應由指定的專門醫院或經保險公司認可的醫院出具證明。保險公司應與協作醫療機構簽訂責任書，以約束醫療機構的行為，避免，謀取私利，增加理賠風險。
（三）加強理賠工作的監督管理。保險業，特別是壽險業是高風險行業，強化員工的內防意識至關重要。然而，現實中人們對此缺乏足夠的認識。一是思想工作不夠深入，對職工的思想狀況和個人行為了解不夠，使一些事故隱患長期潛伏，不能及時發現。二是偏重“能力效應”，以保費論英雄。三是內部員工相互監督不夠，使一些有問題的員工更加有恃無恐。四是執行規章不嚴，對違章違紀人員的處理存在捂、蓋現象。因此，保險公司應按照《公司法》的有關規定，逐步完善內控制度，明確核賠、理賠責任。對復核員、核賠員、會計、出納應分開設置，避免混崗。強化各環節的責、權、利制衡要素，嚴格實行校賠、理賠責任追究制度，有效地建立起理賠風險管理新機制。
（四）加強法制建設，加大執法檢查和司法監督力度。當前，保險管理部門及國家有關職能部門，應組織力量對包括《保險法》在內的保險法律法規進行重新修訂，加快相關法規的立法建設，并對現有相關法規的相關條款進行一次大清理，以保障各項法律法規之間的相互銜接，協調一致，消除法律“真空地帶”，使保險理賠有法可依。執法檢查和司法監督是保證司法公正性、權威性和嚴肅性的重要措施，也是保險公司防范和化解理賠風險的有力武器。執法不嚴、司法不公（包括人情司法、關系司法）、司法監督不力，執法檢查走過場、搞形式主義等導致賠款逐年上升。一方面不利于建立安定的社會經濟新秩序；另一方面也助長了保險欺、詐、騙行為的蔓延。因此，加大司法監督和執法檢查力度刻不容緩。
第4篇：保險公司理賠服務和舉措范文
張 曉
采訪/本刊記者 夏葉玲
數據：
截至5月26日，保險業接到人壽保險接報案1457件，被保險人死亡1259人，傷殘47人，已支付賠款1814.8萬元；健康保險接報案538件，被保險人死亡47人，傷殘114人，已支付賠款8.2萬元；意外傷害保險接報案2.35萬件，被保險人死亡1.24萬人，傷殘1199人，已支付賠款5158.7萬元。
背景資料：
中國保監會出臺“八項應急指引”
地震屬于巨災，保險業通常把地震作為保險除外責任。但此次汶川地震，中國保險業以社會責任為重，將地震造成的被保險人員傷亡列入保險賠償范圍。中國保監會已出臺《保險業抗震救災人身傷亡給付服務八項應急指引》，作為重災區應急情況下使用。這八條指引包括：
①進行無保單受理；
②放寬身份證明要求；
③取消定點醫院限制；
④合理確定傷殘給付條件，盡早給付；
⑤延長保單交費寬限期；
⑥免除相關應收費用；
⑦提供優惠利率保單貸款；
⑧根據客戶需求提供延伸服務。
（以上信息來源于中國保險監督委員會網站）
“5.12汶川特大地震”對人民的生命和財產造成了巨大損失。災后，災區群眾處在巨大的悲痛之中，急需社會各界從心理上、精神上、資金上、物資上給予支持。保險服務對安置受災群眾、幫助災區群眾恢復生產生活和維護社會穩定有重要作用。國務院提出把保險理賠作為安置資金的重要渠道之一。
然而，此次地震破壞力巨大，很多參保者的保單、身份證、戶口證明等重要資料多被損毀。面對如此嚴峻的災后保險理賠形勢，災區群眾們怎樣才能順利獲得保險賠償，使災后重建得到有力支持呢。本刊就大家關心的保險理賠細則采訪了東南大學醫療保險系主任張曉。
無保單理賠
大眾醫學：此次地震導致很多被保險人的保單等重要文件被毀，在沒有保單的情況下，理賠如何進行？
張 曉：在中國保監會的指導下，很多保險公司此次開通了綠色通道，包括無保單理賠。保監會指出：“對因災造成的有效保單滅失或損毀的，如果申請人提供的保單基本信息與保險公司信息庫相吻合，進行無保單受理。”這一舉措在技術上是有保障的。因為自2004年以后，幾乎所有的保 險公司都將核保、核賠的審核權收歸到了總公司，也就是說雖然不少保險公司在震區的分支機構也被毀，但在保險公司信息庫里有被保險人的基本信息，可以用于信息核對，進行無保單理賠。
不過，被保險人及其親屬也要理解保險公司的目前操作難度，比如地震災害造成投保對象分散、資料難以核實，涉及到的理賠技術十分復雜，都給理賠工作帶來了較大難度，有些理賠不得不推遲。
受益人
大眾醫學：如果被保險人已死亡，誰可以領取保險金？
張 曉：如果被保險人在保單上指定了受益人，就由指定的受益人領取保險金，如果沒有指定具體受益人，就由法定受益人按法定順序領取，法定受益人是指存在婚姻關系和直系血緣關系的人。這次震區死亡者中幼兒、學生死亡者比較多，而學生大多投保了“幼兒、學生平安險”（簡稱“學平險”），這是一種覆蓋比較廣的、專門針對學生的意外傷害保險，含身故和意外傷害醫療保障責任。學平險的死亡保險金額度為6～9萬元。如果沒有指定受益人，學平險第一順序受益人是該學生的父母，如果該學生的父母也死亡了，那么該學生的爺爺奶奶、外公外婆作為同等順序受益人可以領取這筆死亡保險金。
死亡證明
大眾醫學：災后，哪些機構開具的死亡證明在理賠時有效？
張 曉：死亡證明是一般情況下死亡保險金申領中的必備材料，通常由醫院（診所）或行政、司法機關開具。根據保監會最新指引，如果沒有醫院和司法機關開具的死亡證明，也可由鄉鎮或鄉鎮以上政府機關出具相關證明，保險公司也根據實際情況靈活掌握，目的是盡早給付保險金，幫助災區群眾重建家園。
在本次特大地震中，還有很多死者暫時無法確認身份，按照《公安部、民政部、衛生部關于做好“5.12”地震遇難人員遺體身份鑒別工作的通知》，民政部門在處理遺體時都盡量拍照和DNA取樣，留作日后身份確認。涉及這部分死亡被保險者，可能還要等待一段時間。
失蹤
大眾醫學：截止5月28日，仍有19851人失蹤，如果被保險人失蹤，是否可理賠？
張 曉：地震造成的人員失蹤屬于不可抗力原因造成的，是一種意外。對此，法律有明確規定。因意外事故下落不明者，從事故發生日起滿2年的，家屬可以向人民法院申請宣告失蹤者死亡，死亡公告期為3個月，期滿后確認是否死亡。如果政府對此次地震中失蹤人員處理有新的規定，則參考新規定。確認死亡的被保險人，受益人可以向保險公司申請死亡保險金賠償。
災后，政府鼓勵災區群眾投親靠友，失蹤統計還存在不確定性。需要一定的時間確認失蹤人員是否死亡。由失蹤宣告死亡仍然是嚴肅的事情，需要根據相關法律程序辦理。涉及這部分被保險人的理賠，可能會被推遲。但也可與保險公司協商，先領取預付保險金，并約定如果沒有死亡如何處理，如果死亡了，進行保險金的補足等。
意外傷害醫療費用補償
大眾醫學：由于此次救治費用基本由政府承擔，可能沒有治療費用單據提供給被保險人，那么被保險人憑借什么去保險公司辦理意外傷害保險賠償？
張 曉：此次地震中傷員的醫療救治主要由政府承擔，如果完全是政府為治療費用埋單，可能不會有費用單據提供給被保險人。依據醫療費用補償不能疊加的原則，傷者不能從中獲得額外收益。所以在沒有醫療單據的情況下，也無法從保險公司處獲得相應補償。過了急性期，治療費用需要個人承擔的時候，被保險人可以根據后續最新的指引與保險公司做溝通。
意外傷害保險除了有意外傷害醫療費用保障責任外，還有殘疾保障責任。如果被保險人發生了保單限定的重殘事實，在沒有醫療費用單據的情況下，也可以根據有關規定申請傷殘保險金。
傷殘等級鑒定
大眾醫學：此次地震造成了大量人員重殘，其中涉及購買了人身保險者，特殊形勢下傷殘等級鑒定由誰來執行？
張 曉：中國保監會八條應急指引中指出，對因地震致殘的被保險人，保險公司可按自行評估的傷殘等級先行給付傷殘給付金；如果今后被保險人按照合同約定提供了由醫師開具的傷殘鑒定，證明其傷殘級別高于保險公司認定時，將補足差額。
但是殘疾的鑒定一般是要過了急性期才能開展的。肢體殘缺的殘疾容易判斷，但有的傷害可能是功能性的，幾個月后功能逐漸恢復了，則不符合保險合同約定的殘疾標準。所以，有的傷殘等級鑒定還需要時間。
定點醫院
第5篇：保險公司理賠服務和舉措范文
2005年11月30日，中國人民健康保險股份有限公司云南分公司（以下簡稱云南人保健康）在昆明正式開業。作為云南首家專業健康保險公司――云南人保健康肩負著黨和政府的重托，始終堅持“健康保障＋健康管理”的經營理念，配合國家社會醫療保險體制改革，建立商業健康保險與社會醫療保險合作的新模式；始終堅持專業化經營方向，開發專業化的產品，推出專業化的服務；始終堅持廣泛服務社會民眾，致力于促進全民健康，著力于完善民生保障，為云南省民眾的健康保險事業做出了卓越的貢獻。為此，記者專訪了人保健康云南分公司總經理李曉峰。
勇擔重任積極參與醫療保障體系建設
作為一家與民眾健康息息相關的保險公司，參與醫療保障體系建設即是一項重要的工作。關于如何完善民眾醫療體系建設，李曉峰說：“要堅持‘多方配合、各方受益’的原則，積極探索建立城鎮職工、城鎮居民和新農合大病補充醫療保障體系。”
據了解，自2006年初承保紅河州城鎮職工大病補充保險以來，云南人保健康已相繼在昆明、曲靖等11個區域開展城鎮職工大病補充醫療保險；2008年、2009年分別在楚雄和紅河率先啟動城鎮居民大病補充醫療保險；2010年在鹽津縣和水富縣啟動城鄉低保人群醫療救助保險，并率先在宜良縣、個舊市和楚雄州啟動新農合大病補充醫療保險。同時，云南人保健康還與昆明市三區一市七縣的人力資源和社會保障部門合作開展公務員補充醫療保險，服務人數近10萬人。特別是在2010年分公司在續保城鎮職工大病補充和公務員補充醫療保險的基礎上，為昆明市100多萬城鎮居民提供大病補充醫療保險服務。
李曉峰總結道，目前云南人保健康參與云南省城鎮職工、城鎮居民和新農合的大病補充醫療保險體系的建設已初見成效，成為了云南省多層次醫療保障體系建設的重要參與者。
嚴控風險做特色“健康管理”
在大力建設健康醫療保障體系同時，云南人保健康還時時注重風險管控。李曉峰指出，“作為一家保險公司，要將風險管控作為公司經營的關鍵，將風險管控能力視為公司的生命線。”
在經營過程中，人保健康云南分公司通過不斷摸索，大膽創新，逐步形成了四項管控措施：一是與合作的醫保中心達成協議，實施合署辦公制；二是將風險控制關口前移，實行醫療費用先審核后支付制度，配合醫保中心層層把關控制風險；三是授權巡查住院制；四是信息平臺和數據分析系統共享制。此外，云南人保健康還組建了一支由臨床醫學專業人員組成的審核隊伍，在近一年半的時間里，審核規范了數百條醫院的不合理收費項目，堵住了近400萬元不合理費用的漏洞。實踐證明，上述措施有效管控了風險，提升了服務時效，增強了云南人保健康市場競爭力和影響力。
云南人保健康不僅把風險防控放在至關重要的位置，還非常重視特色的“健康管理”――從生活方式入手，對個人或全體的生活方式進行指導，以達到管理健康的目的。針對人保健康云南分公司健康管理特色，總經理李曉峰主要介紹了四點，他說，首先是由健康及醫學領域最專業、最權威、最知名的高級顧問專家等組成的強大健康管理隊伍；其次是有專業的健康管理行銷系統和人保健康自主知識產權，并且是國家版權局獨家認證的健康評估管理系統；再次是權威的就醫服務網絡；最后是豐富的健康管理工具。據統計，自云南人保健康成立以來，已經累計有約5萬人次享受到其健康管理服務。
創新理賠服務打造優質服務平臺
理賠關乎客戶切身利益。針對社保補充業務政策性強、對賠付的時效性要求高等特點，李曉峰表示，“理賠服務要堅持‘以人為本’的理念，并積極探索健康保險的理賠服務新模式。”
據李曉峰介紹，人保健康云南分公司健康保險理賠服務新模式有便民理賠服務舉措。公司所提出的“明明白白投保、輕輕松松理賠”便民服務，包括24小時接報案或理賠及就診咨詢服務；理賠申請提供免填單服務；開通理賠綠色通道，需要緊急處理的理賠申請可優先處理、優先結案；實行理賠10日回復制度；實行重大案件預付制度，可為客戶預先支付保險金；提供理賠短信通知服務，及時通知客戶案件的理賠、案件處理進程和結果等，讓客戶充分感受到“輕松理賠” 帶來的便捷和愉悅。
另外還有即時結報的“一站式”理賠服務。通過建立統一的支付平臺和直接結算機制，優化理賠流程、簡化理賠手續、提高理賠時效，提高理賠服務質量。云南人保健康分公司派駐合署辦的專業審核人員，堅持主動、迅速、準確、合理的理賠原則，開創了6個工作日支付保險金的紀錄，大大提高了理賠時效。
李曉峰還介紹說，除了創新理賠服務模式之外，云南人保健康還充分利用專業化經營優勢，打造健康管理服務平臺。比如：提供異地就醫和健康管理服務，有效解決“看病難”問題；利用專業化經營優勢，為客戶提供健康評估、健康體檢、健康講座、綠色通道等外延式服務，受到客戶普遍歡迎；針對轉外就醫問題，在醫保中心授權下，運用各方面資源，提供轉外就醫專家、醫院預約轉診銜接服務，解決了參保人的異地就醫困難，為州市大病專診治療提供良好服務通道；借助人保健康總公司自主研發的“健康管理”和“社保通”系統，為客戶制定有針對性的干預服務計劃，同時為患者提供更加快捷高效的費用報銷服務，減輕患者醫療費用墊付和報銷負擔，為特定病種的住院患者提供合理、有效的健康管理服務等。
第6篇：保險公司理賠服務和舉措范文
一、區法院近五年來受理保險合同案件的基本情況
1、受理案件逐年增長，爭議金額逐年遞增。自2004年以來，該院受理的保險糾紛案件呈現逐年上升的趨勢，2004年共受理保險合同糾紛案件16件，占全院商事受案數的0.8％，涉案標的額32.3萬元；2005年，受理57件，涉案標的額93.7萬元，與上年同期相比分別上升了256%和190.1%；2006年，受理21件，標的額127.6萬元，同比分別-63.2%和+36.2%。2007年，受理23件，標的額200.3萬元，同比上升了9.5%和56.9%。2008年，受理31件，標的額298.2萬元，同比上升了34.8%和48.9%。
2004年至2008年區法院受理保險合同案件情況
2、案件調解率低，判決率高。許多保險合同糾紛爭執的焦點往往是保險公司應否承擔責任的問題，因此當事人之間調解、和解的空間小，加之許多保險公司認為調解往往涉及到內部責任承擔，對調解設置了繁雜的內部審批手續和嚴格的權限，導致此類案件中保險公司的調解意愿不強，調解率遠低于其他民商事案件。2004年以來共審結的142件保險合同案件中，判決結案79件，占結案總數的55.6%；調解23件，僅占16.2%；撤訴及其他結案40件，占28.2%。
3、案情呈現多樣化、復雜化的特點。2004年以前受理的案件，案由較為單一，大多是以機動車保險、火災險和運輸險等普通財產保險和各類人壽保險為主，且多因保險人拒賠保險金而由被保險人發動的訴訟。而近年來，案由趨于多樣化，消費信貸保險、兼有委托理財性質和保險合同性質的理財型保險等新類型保險合同糾紛不斷出現，且既有投保人或被保險人保險人的，也有保險人投保人的（保證保險糾紛、保險代位權糾紛及追索保險費糾紛）；既有給付之訴，也有確認之訴；既有繼續履行合同之訴，也有解除合同之訴。
4、對合同條款理解不一致或缺乏核查證據，過錯責任難以認定。保險合同糾紛當事人往往就關鍵事實各執一詞，但又難以提供有效證據。糾紛發生后，雙方極易產生爭執，雙方矛盾仍主要集中在對保險合同條款的理解、保險公司是否應當擔責任及承擔責任的比例上，特別是對保險合同中的免責條款及承保、理賠范圍條款理解不一的爭議。財產保險案件中，在保險事故發生導致證明保險標的價值的發票、賬冊等相關證據滅失的情況下，如何確定賠償金數額也成為案件審理的難點。
5、適用簡易程序審理較少，適用普通程序審理較多，結案周期長。2008年該院審理的保險合同糾紛案件中，按照簡易程序審結的案件共6件，占總結案數的19.4％；按普通程序結案的25件，占總結案數的80.6％。鑒于保險合同案件的特殊性，立案初期雖然大多適用簡易程序，但在審理過程中，往往因遺漏加當事人或案情復雜而不得不轉為普通程序予以審理。此外往往還需追加第三人參加訴訟或需進行重新鑒定、評估或當事人要求法院進行調查取證，有的案件存在多次調查、多種鑒定，如當事人申請進行保險合同事故調查追加當事人等事由，甚至為了進行保險合同的當事人對是否投保人親自簽名進行筆跡鑒定等，因此，審理周期長的情況較為突出。
二、保險合同糾紛在審理過程中反映出的問題
1、投保人、保險人誠信缺失。保險合同糾紛很大一部分集中在雙方對投保人的“如實告知”義務和保險人的“明確說明”義務的爭論上。保險合同是“最大誠信”合同，“最大誠信”原則貫穿于保險合同的始終。但在締結、履行保險合同過程中，投保人、保險人常采用“球”的方式規避“誠信”義務，主要表現為：投保人缺乏誠信，不愿履行如實告知義務。根據司法統計結果顯示,區法院在2008年審結的案件中，由于投保人不如實履行告知義務，導致保險人不履行賠償義務而產生糾紛的約占保險合同案件的40%。此外，保險人為多發展客戶，保險人只說明對投保人有利的內容和解釋，不利的不說或輕描淡寫的進行解釋，不能讓客戶正確認識和知曉合同內容，從而無法做出正確判斷的現象普遍存在。
2、保險合同條款專業性太強、不易理解且內容分散。主要表現為：（1）保險條款語言不夠通俗，內容復雜，合同附件太多。現行的保險合同普遍不易讓人看懂，在對保險合同的理解上，投保人、被保險人以及受益人均有一定困難，法官也要對保險合同條款前后對照閱讀方能理解。（2）保險合同內容分散性強，重點不集中且互相否定。保險合同中，常常同一個內容的描述會在不同的地方、甚至一些偏僻的地方多次出現，并且這些內容互相之間有相互否定的作用，所以一旦不注意否定項，則可能會因此而遭受損失。
3、保險人理賠審查過嚴，手續煩瑣。保險人往往在未認真審核的情況下即承保，出險后卻想盡一切辦法進行審查拒賠。一方面以內部嚴格的審批程序和設置繁瑣的理賠手續來拖延時間，另一方面花費大量人力去調查與免責相關的事項，動輒提出免責。
三、引發保險合同糾紛案件的原因分析
1、保險公司自身經營管理制度不健全。（1）內部管理不善。突出表現在兩個方面：一是對保險人管理不到位。特別是保險人違規操作是引發糾紛的重要原因。保險人保人填寫投保單內容甚至代簽名的現象較為普遍，一旦出現諸如帶病投保情形而保險公司拒付保險金時，投保人和被保險人往往以保險人未履行條款說明義務為由抗辯，從而形成糾紛；二是保險公司內部各部門協調不夠。（2）履行說明義務不到位。主要體現在：一是保險條款本身沒有體現明確說明義務的要求。二是沒有對保險合同中的責任免除條款進行提示或特殊印制。三是對保險合同責任免除條款概念理解過于狹隘，認為僅指除外責任條款，沒有認識到限制保險人責任的免賠額（率）條款和被保險人違反義務保險人可解除合同或拒賠條款也屬于責任免除條款的一部分，因而未予以明確說明。
2、保險法律法規不完善，司法解釋較少，導致法律理解和適用上存在較大的分歧。隨著新型保險業務和新類型保險案件的不斷出現，保險法的相關規定已明顯滯后，導致實踐中諸多問題在認識和處理上都存在較大分歧。保險立法滯后于保險業務實踐，是引發保險合同糾紛案件的法律原因。
3、監管缺位。盡管我國有保監會專門行使對保險業的監督權，但是，現行的保監會在監管業務上仍然存在較多的缺位，這是導致保險合同糾紛案件的管理因由。保險業監督管理機構側重于檢查保險公司的義務狀況、財務狀況、資金運用狀況和保險公司的償付能力，但卻不能對商業保險合同中非主要條款和保險費率實施有效的監管，特別是對合同陷阱、規避義務和責任的保險合同內容的監管方面，還停留在理論階段。監管缺位，導致許多投保人、保險受益人明顯感覺到受到了欺騙，但卻苦于無處可申，于是不得已只能選擇訴訟的途徑，從而引發保險合同糾紛案件。
四、對策和建議
1、完善保險法律法規。完善和修訂作為規范保險活動基礎的保險法律法規，是解決保險合同糾紛的根本之策。但是，法律有其自身的滯后性和穩定性，使得法律滯后于現實，法律也不可能隨時修訂。因此，在成文法傳統中，常采取司法解釋的方式及時回應現實對法律的新期望和新要求。法律法規的完善，不應要求是全面的完善，而是針對當前保險法律存在的漏洞和缺位，通過立法加以填補，使保險合同行為有法可依。
2、在現有的法律框架內，審判人員應牢固樹立平等保護的司法理念。由于保險合同糾紛具有與普通商事合同案件所不同的所特有特征，在審理過程中，如果稍有不慎，就會使原本已經“傾斜”的權利義務關系更加不平衡，從而給當事人帶來不必要的損害，進而危及法律和法制的尊嚴。因此審判人員必須牢固樹立平等保護保險合同當事人權利的理念，按照保險合同特有的規律和規則，結合商法的原則與精神以及保險原理，妥善處理保險糾紛。
第7篇：保險公司理賠服務和舉措范文
據劉春介紹，太平洋壽險重慶分公司能在參評活動中勝出，這與重慶分公司2007年來不斷創新客戶服務舉措、大力提升公司品牌和積極參與各種社會公益活動分不開的。狠練內功，
提升客戶服務水平和服務技能
2007年3月，太平洋壽險重慶分公司開展了以“從客戶滿意的事做起、從客戶不滿意的事改起”為主題的客戶工作自查自糾活動，查出在客戶服務上存在的26個問題；客戶服務技能上存在的17個問題和不足，并大力整改完善，使這些問題得到了有效整改。
敢于承諾，
對外公開“理賠服務五個一”
2007年7月，重慶分公司在《重慶晨報》頭版對外公布了“一條客戶服務熱線即全天候24小時開通的咨詢、理賠報案電話95500；一條理賠高速通道即理賠報案第一時間快速回應，300元以下賠款柜面立等賠付，其他賠案限時賠付，賠款短信及時告知；一份太保關愛之心即專人問候探視住院客戶，上門慰問身故客戶家屬，金卡客戶免費健康體檢；一站式柜面服務即為到公司辦理業務的客戶提供快速、優質、全面的服務；一生擁有急難救助即金、銀卡客戶享有公司遍布全球的急難救助服務”五項服務承諾。這種敢為人先，敢于公開承諾的創新做法在廣大市民中引起了強烈反響和好評，各大媒體也紛紛進行報道。
擴大影響，
開展第六屆客戶關愛工程活動
2007年7月-10月，分公司開展了以“服務新特區，關愛老客戶”為主題的聲勢浩大的客戶回訪活動，回訪客戶超過10萬人次，收集客戶意見調查表3萬多份，整理收集客戶意見4萬多條，更新客戶地址變更等信息2萬多人次，獲得廣大客戶的一致贊揚。
外聘“監督員”，
積極營造客戶放心消費環境
2007年10月，分公司舉行“誠信服務監督員聘請新聞會”，來自重慶市區縣不同行業的27名熱心代表，從分公司總經理陽新云手中接過“誠信服務監督員”聘任書，正式成為第一批太保壽險重慶分公司“監督員”。使客戶在理賠、投訴方面又多了一條協調溝通的途徑。
回饋社會，
積極組織開展助殘助學活動
2007年10月下旬，分公司組織全轄干部員工捐書4000多冊，為位于重慶忠縣貧困山區的三匯鎮中心小學捐建了“太平洋壽險關愛書屋”，并送去了教學用品。同日，公司還為忠縣聾啞學校送去了價值1萬多元的學習用品和運動器材，在當地和重慶市引起極大關注，忠縣電視臺和重慶衛視分別進行了報道。
影響力提升，
第8篇：保險公司理賠服務和舉措范文
（一）農村小額信貸保險協調性發展的理論基礎T.W舒爾茨認為，人的經濟價值的提高產生了對制度的新需求，一些政治和法律制度就是用來滿足這些需求的。C.K.普雷哈拉德關于“金字塔底部”的財富論述，則為保險公司作為小額信貸保險的提供方介入低收入群體保險市場，提供了重要的理論基礎。并且，保險作為轉嫁風險的一種財務安排，按照著名的貝努利原理，富裕人群和風險愛好者的重合，決定了小額信貸保險客戶不能只定位于富人；而低收入農戶和風險厭惡者的重合，則決定了其對小額信貸保險的龐大需求。同時，小額信貸保險也是期權理論的一種運用，通過利用“小額保險”這一制度安排對“小額貸款”面臨的風險進行“套期保值”，促使信貸機構貸款條件的放寬以及農民信貸風險的降低，進而形成二者的有效對接。在我國，農戶人數眾多且收入較低，這就需要不斷將小額信貸保險的“潛在需求”轉化為“現實有效需求”。
（二）農村小額信貸保險協調性發展的現狀我國農村長期處于嚴重的金融抑制之中，金融供給主體被邊緣化。大型金融機構撤離農村領域；地方法人銀行、郵儲等金融機構則“存多貸少”，占領著農村金融的中高端市場，扮演“抽水機”的角色。農戶主要依靠非正規甚至非法的民間借貸，利息成本使農戶無法接受，而具有一定規模和實力的經濟主體同時具備直接和間接融資的優先權。農村金融服務不足的現實及特殊性的主要根源在于，信貸風險和損失無法得到有效分散和補償。不少農戶剛剛脫貧或身處貧困的邊緣，往往被排斥在傳統的商業保險和社會保障體系之外，由于缺乏抵御風險的手段，很容易再次淪為赤貧者，急需保障機制。但現實卻是，傳統的商業保險主要是針對社會上的中上收入階層，社會保險則主要是針對從事穩定職業、有固定收入的社會“中間群體”，而社會救助主要針對幾乎無法維持生活的失業、傷殘、赤貧群體，因此不少農戶對保障保險的潛在需求在現行制度框架下無法完全獲得滿足。實踐中，農戶小額信貸通常采取信用貸款和聯保貸款兩種形式。就小額信用貸款而言，農戶的資信評定主要依賴于村黨支部或村委會，一定程度上解決了信息不對稱和道德風險，但由于沒有第二還款來源，仍存在較大的不確定性。并且，農村信用體系建設滯后，信用意識薄弱，甚至沒有區別小額信貸與財政扶貧資金，不愿還貸，加之小額信貸分散，執法成本高，難以給予有效的法律約束，道德風險時常發生。而組建聯保貸款模式，由于條件過于苛刻，且貸款客戶的同質性、農業產業的弱質性，加之農戶經濟收入有限，導致小額信貸供給的不足，對農村小額信貸的可持續發展構成了嚴重的威脅。
農村小額信貸保險協調發展是實現“三贏”格局之舉
小額信貸保險發揮了抵押品替代功能，彌補了低收入者的抵押不足，帶來了顯性的信用增值。將其引入農村信貸鏈條，可以解決農戶找擔保難的問題，增強了小額信貸機構對農戶的偏好，推動了農村信貸資源配置的“帕累托改進”。就農戶而言，小額信貸可以讓其脫貧，但并未降低其面對的風險；而以信貸保險為核心的小額信貸與小額保險協同合作，則可使其在保險和信貸兩方面獲益：其一，小額信貸保險轉移了農戶因意外導致沒有能力如期還貸的風險，為其按時還貸提供了保障，有效減輕了被保險人家庭的還款壓力，也極大降低了意外致貧的可能性；其二，降低了小額信貸機構風險，可促使其加大放貸力度，縮小貸款利率的上浮幅度，從而切實減輕農戶貸款的成本。就小額信貸機構而言，小額信貸保險為其設立了第二道風險防護網，以保額作為抵押，解決因農戶意外身故、傷殘后或自然災害帶來的無力償還貸款時獲得及時充分的給付，提高了貸款的安全系數，改觀了“惜貸”問題，避免了“使命漂移”現象；同時，也拓展了貸款業務的深度和廣度，有助于促進信貸資金供給端的多樣化，使其在解決銀行貸款集中度問題的同時，獲取了手續費，擴大了中間業務，有效地提升了經營效益和質量。就保險公司而言，面對著日趨激烈的市場競爭，急需探索新的銷售渠道，積累新的客戶資源，謀求新的業務增長點。農村保險市場薄弱，但潛力巨大，蘊藏著巨大商機。小額信貸保險為保險公司和農戶的長遠合作提供了空間：針對供求矛盾，通過以全新的視角審視低端保險市場的現實風險需求和未來需求潛力，突破了傳統保險供給的“不可保”障礙，并結合多種措施，嘗試解決了“可保性”擴展約束。保險公司可借助小額信貸保險平臺，打入農村保險新市場，合作開展保險業務，不但可降低開拓成本、交易成本，還可擴大保險服務領域，增加保費收入。小額信貸保險理應受到各方的歡迎。然而，目前我國農村1.2億農戶有貸款需求，每年的資金缺口高達1萬億元，而大部分農戶卻不能取得信貸，與之匹配的農村小額保險的覆蓋率尚不足30%。緣何小額信貸保險與小額信貸未能同步協調發展，癥結何在？
制約農村小額信貸保險協調發展的內在原因
（一）農戶保險意識淡薄，信貸員專業保險知識缺乏一是長期以來，農戶習慣將風險自留，靠自己、靠親友來應對風險的傳統觀念根深蒂固；二是由于疏于宣傳指導，農戶對小額信貸保險知之甚少；三是經濟狀況較差，以及意外事故的不確定性，常抱有僥幸心理，認為投保多余；四是認為購買人身意外身故及傷殘保險不吉利，容易產生抵觸情緒；五是認識模糊，認為是搭車收保費的手段；六是擔負著推銷員角色的信貸員，自身對保險知識一知半解，既無法進行有效的宣傳，也無法給予合理的釋疑。實踐中，一方面保險公司疏于對信貸員進行系統、規范和長期的專業培訓；另一方面，信貸員則為了提高業績，盲目推銷，造成銷售誤導，使得農戶產生強烈的抵觸心理。
（二）理賠機制不健全，市場認同感低，理賠效率亟需提升一是賠付時間跨度長，包括傷殘事故認定程序和環節較多，需逐級報批，理賠手續也很苛刻。二是農戶意外出險后不懂得收集理賠材料，信貸員不熟悉業務，保險公司也不及時告知，致使影響索賠事件時有發生。此外，由于鄉鎮基本未設保險機構，農戶辦理保險事宜需在城鄉之間往返多次，消耗了人力，財力。三是小額信貸機構、保險公司大多從自身利益出發，主要關心農戶是否參保，而農戶一旦遭受意外，則又利用免責條款盡量為自身開脫，一定程度上造成了“理賠難”。特別是，當超過索賠時限而無法得到保險金給付時，便會發生糾紛，繼而農戶對保險公司會產生怨恨、排斥或抵觸情緒。這種“負面影響”經口口相傳會被不斷放大，進一步加劇了小額信貸保險的普及與推廣難度。
（三）保險品種單一且非標準化，創新不夠保險公司在指導思想上未能突破商業保險的束縛，目前大多僅推出“小額信貸+意外傷害”保險業務，定期壽險鮮有開展，保障范圍十分有限。在費率厘定、保險責任劃分以及理賠服務上也不能滿足市場的需要，尤其是仍不能根據農戶的信用等級、需求層次來提供相應的小額信貸保險產品。另外，短貸、短保且貸款額度小，雖然對傳統農業來說，生產周期和資金供給是匹配的；但對高附加值的林木業、養殖業等生產周期長的產業而言，明顯不相匹配。同時，小額信貸保險條款長、專業術語多，產品又非標準化，成為阻礙農戶購買的又一道門檻。單一的產品、同質性的服務難以對接農村多樣化的市場需求。
（四）政府支持力度不夠，加之相關監管政策的出臺，更是制約了其推廣和發展1.純商業運作的風險、成本較大，難以持續發展一是農村保險市場還是一個新興市場，業務繁瑣，利潤空間較小，短期看不到績效，未來方向不明，參與謹慎。二是費率低，每筆保費收入大多是幾十元，而一旦出現還貸風險時，卻由保險公司獨自承擔，風險分擔不對稱，且缺乏合適的風險補償機制，介入積極性自然不高。三是保險公司面臨農戶退保時已支付的手續費可能無法追回的風險。四是最大受益人是農村小額信貸機構，這會刺激其向原本不具備貸款條件的農戶發放貸款，增加了保險公司理賠概率。同時，由于信息不對稱，保險公司無法獲知投保人健康狀況，承擔了逆向選擇風險。2.政府支持力度不足，保險公司、農戶缺乏參與動力作為一項具有政策性因素的惠民保險，缺乏政府的政策支持，其公信力和影響力明顯不足。農戶不僅需要承擔上浮貸款利率較高的融資成本，還要支付保費。若無財政補貼，農戶貨幣購買能力不足的問題難以得到有效化解。在小額信貸機構“強制要求”與農戶“節支縮需”之下，小額信貸保險給雙方帶來的效用水平改進程度便大打折扣。同時，小額信貸保險設立的初衷是緩解農戶意外后的困境、保障小額信貸機構的利益不受損害，與保險公司追求的利潤最大化之間存在著尖銳的矛盾和沖突。國際實踐一再證明，單純依靠商業性保險實現支持和保護農戶的目標是不可能的，必須對小額信貸保險提供一定的政策支持。而我國開展小額信貸保險業務基本與商業性保險待遇相一致，并無額外支持舉措，諸如保險公司虧損補貼、稅收優惠、再保險等。3.監管措施進一步抑制業務的拓展為降低貸款的相關費用，監管部門相繼出臺了“七不準”等一系列的監管措施，禁止金融機構發放貸款時搭售相關保險產品。農村小額信貸機構擔心開展小額信貸保險業務會被銀監部門認定為搭車收費，違反“七不準”規定，一旦被發現并被處罰則得不償失，只能進行風險提示，一定程度上挫傷了拓展小額信貸保險業務的積極性。
（五）銀保合作機制不完善，有待進一步深化保險公司與小額信貸機構之間多數以約定模糊、相對松散的協議合作模式，合作關系表象化。保險公司僅是依賴于小額信貸機構推銷保險產品，擴大業務規模和占領市場；小額信貸機構也只是將視作增加中間業務收入的手段，忽視對農戶投保條件的審查等，且保險業務收入所占比重偏小，重視程度不夠，雙方共贏的利益交叉點不足，致使合作無法很好地銜接，未能形成風險利益共同體。小額信貸機構依據手續費高低直接決定銷售力度，迫使各保險公司不擇手段，手續費交替攀升的無序競爭，影響雙方的長期合作。另外，二者在很大程度上是按照各自發展的內在邏輯和實際需要各自為政，而不是從整個農村金融市場發展形態的內在要求出發來建立配套制度上的合作機制，以實現彼此間的協同發展。同時，合作協議中未明確具體目標計劃數，而小額信貸機構也未下達具體考核任務指標和激勵措施，缺乏有效的推廣刺激機制。
利益均沾下推進農村小額信貸保險協調發展的策略選擇
（一）廣泛宣傳，提高保險意識一是充分利用農村小額信貸機構的人緣、地緣和資源優勢，廣泛宣傳和推介小額信貸保險。二是注重宣傳形式，強化宣傳效果：可利用廣播電視、報紙、網絡、雜志等多種媒體，大力宣講其作用和意義，灌輸保險知識和理念；也可以生活中典型賠付實例作宣傳，讓農戶深入了解其保障功能；還可借助“三下鄉”活動，并充分利用宣傳單、墻體廣告、村級政務公開欄、流動宣傳車、文化娛樂活動、保險知識競賽等形式，使農戶受到保險知識的熏陶。三是村委會等應積極配合保險公司，通過產品說明會等方式，利用面對面溝通的機會，提高農戶對小額信貸保險的認知度。四是保險公司也應從點滴做起，宣傳要真實，切忌夸大，樹立良好的形象，提升公信力。
（二）建立多層次的培訓體系，創新服務能力保險公司應加大在機構鋪設、硬件配備、人員培訓、銷售服務等方面的投入，提高小額信貸保險服務能力。保險公司要定期派人對信貸員進行培訓，提升法律意識和社會責任感，轉變以往對銷售渠道“使用多，養護少”的經營作風，培養出一批既懂銀行理論和實務，又掌握保險理論和實務的人才。同時，應開展有特色的營銷服務，改進服務方式和效率，創新管理流程，在核保、收費及理賠等管理流程方面創新，切實提高效率、優化流程，減少客戶等待的時間與往返次數。此外，根據小額貸款保險特點，開辟理賠綠色通道，積極協助農戶辦理報案、結案等理賠手續，以優質、高效的服務贏得認可與信任。最后，還需強化考核，將績效與工資掛鉤，并對經辦員按業務收入的一定比例給予獎勵。
（三）加強產品創新力度，有效對接農戶的真實需求找準信貸與保險的結合點和對接點，設計并推出更貼近農村現實、吻合農戶實際需求的產品，有效滿足農村市場的個性化、多元化需求，充分體現惠農性。一是在貸款期限上，根據農產品生產周期確定償還期限；對從事高附加值產業的農戶，期限可適當延長。在貸款額度上，按照生產方式和生產規模，以及農戶層次確定貸款額度；對于種養大戶，額度可相應提高。在保障范圍上，借鑒“小額信貸+意外傷害”，不斷擴圍，形成“小額信貸+保險”，如“小額信貸+養老保險”“、小額信貸+教育保險”等。二是在產品標準化之下，農戶只需根據保險公司附加的服務進行選擇；保險公司則需不斷完善服務品質，競爭重點轉移到服務創新上。三是引入信譽機制，實行費率優惠。借鑒機動車輛保險方式，實行動態費率制，針對信譽良好、資信度高的農戶，提供優惠保險費率，以此激勵按時還款及在平時做好風險防范工作。同時，應根據風險定價原則，簡化投保后農戶小額信貸的程序，使農戶投保、續保等都能方便進行、簡單操作。
（四）政府積極參與其中，發揮財稅金融政策的導向功能小額信貸保險具有準公共產品的性質，其推廣須得到政府的扶持。改“銀行+保險”模式為“銀行+保險公司+政府”模式。目前，我國支農投入以直接的財政補貼為主，財稅杠桿效應較低。可將一定比例的財政投入轉化為保費補貼，充分發揮補貼的放大效應，降低農戶負擔，激發參保積極性，撬動農村資金有效配置。對保險公司給予費用補貼，試行減免該業務的營業稅和所得稅等稅收優惠，降低其經營成本，提高其經營小額信貸保險的積極性。同時，亦給予小額信貸機構一定的優惠，比如差別存款準備金政策、稅收減免等，適當放寬對農村小額貸款的呆賬核銷條件。盡快出臺規范的財政補貼政策，明確政府補貼方式、補貼對象、補貼額度、補貼效率，使農村信貸機構、保險公司營利性目的得到保障，讓農戶的保費負擔有所減輕。
（五）完善法律法規，建立監管協調機制銀監會和保監會應加強溝通，密切合作，跟進監管，建立農村小額信貸保險的準入標準和退出機制，明確保險的流程，規范信貸人員和保險從業人員的行為，嚴格規定費率厘定、核保核賠流程，確定合理的手續費水平，防止彼此之間的惡性競爭，為其營造一個規范有序的市場環境。小額信貸保險不但不應納入“七不準”的監管范圍，還應大力推廣。同時，不斷完善小額信貸保險的法律法規，建立適合農村小額信貸保險客戶的投訴渠道及解決機制，通過采取檢查、設立舉報電話、簽訂合規經營承諾書等形式，進一步引導和規范其業務經營行為，杜絕以保險為貸款條件強制搭售保險產品的現象。
第9篇：保險公司理賠服務和舉措范文
這組漫畫簡單卻寓意深刻，揭示了目前國內保險難做、有“欺騙”形象的重要原因，并為此提出一個解決的思路，即大力發展保險經紀業，以此來改變目前保險難做的現狀，促進保險業務的平衡發展。
一、保險難做為什么？
中國保險業難發展、口碑差的主要原因有以下幾點：保險條款晦澀難懂，“霸王性”強 這個問題眾所周知，且由來已久，2011年9月22日中工網發表社評指稱：“撼山易，撼保險公司霸王條款難？”做過保險業務、見過保險合同的人都知道，由于保險的特殊性，保費計算方法非常復雜，合同條款讓人眼花繚亂，其中還摻雜著眾多讓人費解的專業術語，普通投保人根本就沒有能力、時間和精力去逐條解讀，以致于許多投保人面對保險人的強力營銷只能“乖乖”簽單，一旦出現保險事故則只能“任人宰割”。
“理賠之難，難于上青天” 保險行業有一句經典的推銷語錄：買保險就像晴天備把傘，這聽起來非常有道理。可是，當“暴風雨”真的來臨時，投保人撐開一看才發現自己準備的是一把漏洞百出的傘，或者是薄紙糊的傘，甚至是一廂情愿以為存在而根本就不存在的傘。這樣的例子不勝枚舉，作為理財師在為客戶配置保險時，經常要先聽一段客戶講自己或者是朋友投保被騙或者索賠無門的“控訴”。在許多人眼里，理賠之難“難于上青天”。盡管各保險公司在保險理賠服務方面屢推新舉措，努力改變保險“理賠難”的形象，但賣保險時痛快、理賠時一拖再拖甚至拒賠的現象，頗受詬病。一些保險基層管理人員甚至認為“承保容易理賠難”是保險公司當然的經營法則。
保險人的整體素質待提高 中國保險業發展到今天，保險人發揮了重要作用，特別是自外資保險公司進入中國保險市場后，保險市場競爭日益激烈的情況下，保險人的綜合素質直接影響著保險公司的市場份額。保險人彌補了保險公司一線展業力量的不足，為各保險公司收取大量保費，雖然在保險業中有一批真正的“保險人”，但我們也看到，相當一部分保險人在保險展業過程中存在這樣那樣的問題。根據《經濟師雜志》2011年第6期刊登的《保險人隊伍素質建設》的調查文章顯示，國內保險營銷人員90%以上是從其他行業或者下崗職工中招聘而來，受過高等教育的專業人才僅占8%，文化層次以高中居多，縣級保險公司則以初中為主，真正喜歡、自主選擇保險行業的只是少數，對保險業抱著“無所謂、走一步算一步”想法的占了絕大多數。許多保險公司在招收沒有任何專業知識的人員后，經過一兩星期的培訓，即令其上崗推銷保險，這種情況致使營銷人員素質低下，專業知識缺乏，道德素質不高，成為制約保險業大發展的重要因素。在現實生活中，甚至存在許多保險人員靠欺騙等不法手段來騙取保單的現象，給保險業的形象帶來嚴重影響。
國人對保險的認知程度低 投保人的保險意識決定了其保險消費的動機，由于國內民眾和企業的保險意識不夠強，所以他們沒有通過保險來轉移自己可能遇到的意外、健康等方面的風險。但是，國人的保險意識不強保險公司也要負有一定責任，正如一位保險專家所說，保險公司的保險意識決定了其服務水平以及自身的保險需求，民眾的保險意識對保險公司而言是一種重要的資源，提高民眾正面的保險意識是保險業存在和發展的基礎，但是需要強調的是，一些公司和人對民眾保險意識的恣意踐踏，則會導致民眾對保險的強烈反感，對保險產生負面認識，最終破壞保險業發展的根基。所以，保險公司只有從客戶的角度設身處地認真體會投保人的需求，改善服務方式，提高服務水平，豐富服務內容，才可以不斷贏得客戶，壯大公司實力，最終推動保險業的健康快速發展。
二、保險經紀業務孕育待興
顯然，對于上述問題，僅靠普通消費者的力量難以改變，正如社評所說：“普通消費者的利益誰來保證？想讓保險公司‘大徹大悟’，從一味追逐商業利益，到恢復救世濟人的‘保險’本質，也許有些奢望。”在這種情況下，作為投保人除了自身增強保險意識，提升保險素養以外，還可以借助中介機構如保險經紀人來投保和維護自身的合法權益。隔行如隔山，要讓一位普通消費者弄清保險的投保、索賠等各方面知識畢竟是勉為其難，而通過專家和專業機構來完成自己和家庭的保險事務則是一個有效的捷徑。
我國保險法規定，保險經紀人是指基于投保人的利益，為投保人與保險公司訂立保險合同提供中介服務，并按約定收取中介費用的機構，包括保險經紀公司及其分支機構。現代保險經紀人制度起源于英國，在西方，保險經紀制度已有近百年的歷史，保險經紀人已經與醫生、律師一樣成為三大家庭顧問之一。投保人在確定具體需求以后，通常有兩種做法來實施投保行為，一是自己搜集資料分析比較并投保；二是選擇合適的經紀人全權處理投保事宜，但是，他們更傾向于交給專業的經紀公司。因為經紀人可以根據不同客戶的情況來評估其需求，并制定詳細、易于理解的投保建議書，選擇最合適的保險產品和公司，協助投保和理賠，以及提供周到的售后服務和專業的理財咨詢。保險經紀人是國際上公認的客戶風險管理顧問，在發達國家的保險業占據相當重要的地位，保險業務的大部分都是通過經紀人實現的，如英國、德國70％以上的財險業務由經紀人帶來，而法國90％以上的保險項目是經紀人承攬的，衡量一個國家保險業發展是否成熟的標志就是看它保險經紀業務的占比如何，保險經紀業務占比在70％以上的國家就屬于保險業發展比較成熟的國家。
積極發展保險經紀業，能夠帶來多方面的好處：更好地維護普通消費者的利益 保險經紀人與保險人不同，保險經紀人是代表客戶（投保人）的利益，對客戶負責。而且保險經紀人了解和熟悉市場上各家保險公司的險種設計、承保原則、索賠程序、理賠服務、經營管理、資金運用及財務收支等情況，且具備嫻熟的保險技術和廣泛的市場關系，能夠幫助客戶選擇最合適的保險公司、最合理的價格、最優越的承保條件并提供全面的風險管理服務和各項增值服務。根據《保險經紀公司管理規定》，保險經紀公司可以經營下列業務：
保險經紀公司管理規定：為投保人擬訂投保方案、選擇保險人、辦理投保手續；協助被保險人或受益人進行索賠；再保險經紀業務；為委托人提供防災、防損或風險評估、風險管理咨詢服務；中國保監會批準的其他業務。
可見，保險經紀人的介入能夠彌補投保人在保險知識方面的不足，改變投保人在市場上的劣勢地位，使保險市場的運作更為公平、有效。
能夠進一步完善保險市場 保監會前任主席吳定富曾說過，保險越發達，保險中介越重要。一個健全的保險市場，應由保險人、被保險人和保險中介（保險經紀人、人和公估人）組成，而目前在中國，人們對保險人已非常熟悉，對經紀人的認識卻還非常模糊、陌生。但從保險市場的綜合功能來看，一個成熟的保險市場，不僅要有人，更需要經紀人來補充和完善市場機能。
督促保險公司提供更好的服務 對于保險經紀業務的發展，一些業內人士指出，保險公司現在承擔的部分工作原本就應由保險經紀來做，保險公司作為精算專業機構，應把主要精力放到根據市場需求開發新險種以及完善售后服務上，而不是千方百計去賣保險。而且通過保險經紀公司銷售保險，可以有效降低保險公司的經營成本，避免一些暗箱交易，這對保險公司、投保人、經紀公司來說是一件多贏的事情。
但在我國，保險經紀制度才剛剛起步，1995年10月1日正式實施的《保險法》對保險經紀人做了初步的規定，實際上宣布了保險經紀人制度的建立和采用。2000年中國首家保險經紀公司成立，到2009年末全國保險經紀公司已達378家，但是保險經紀公司在保險業中的作用和貢獻還非常小，如2009年全國保險經紀公司實現保費收入244.66億元，僅占全國總保費收入的2.20%。2011年第一季度保險經紀行業對保險的貢獻率僅占同期全國總保費收入的1.85%，無論從機構數量、業務規模還是市場貢獻度，我國保險經紀行業都遠遠落后于國際同行。
這一情況主要是由于我國保險經紀行業在發展過程中還存在許多問題和不足，比如缺乏擁有較深厚的理論知識和豐富實踐經驗的專門經紀人才；保險經紀公司發展時間短，市場化程度低，投機心理嚴重，在競爭同一個保險項目時，盲目壓價、互相詆毀等不理時有發生；個別保險經紀機構“重展業，輕服務；重傭金，輕管理”，給社會造成“安排保險容易，理賠服務較差”的不良印象，以至于投保人對保險經紀人的信任程度大打折扣；保險經紀人與保險公司的合作不夠密切，特別是各大保險公司大多都已建立其營銷網絡，機構大而全，認為通過經紀人展業不經濟，不愿意與經紀人主動合作；同時，許多經紀人市場定位模糊，片面追求業務量，傾向于手續費和傭金高的業務，樂意與出價高的保險公司合作；經紀公司的產品設計和創新能力有待提高，同質化競爭現象嚴重；保險經紀人制度宣傳不夠，社會認知度不高，許多人在投保時不知道找保險經紀人比自己親自投保更好等等。我國的保險經紀人制度還有很長的路要走。
三、保險經紀發展需要各方共同努力
站在新的歷史發展時期，特別是面對當前保險業存在的種種問題，必須下決心大力發展保險經紀業，但這需要各個方面的共同努力：
從監管部門來說，一方面，要采取有效措施，積極鼓勵和引導保險經紀人制度的發展，將保險經紀人制度建設作為促進保險業大發展的“重頭戲”來抓；另一方面，要進一步制定和完善有關保險經紀人的各項法律法規，采取多種形式加強對保險經紀人的培訓和監管，切實查處保險經紀人在展業過程中出現的無序競爭等問題，并嚴格執行市場準入和退出機制，從而維持保險市場的正常運行，保護被保險人的合法利益。
從保險公司來說，要借鑒行業的成功做法，加強與保險經紀公司的多層次、全方位合作，建立長期戰略合作關系，主動將保險銷售等職能“外包”，走社會化、專業化經營之路，騰出更多的人力、財力和物力，發揮自己的專業和智力優勢，開發更適合消費者的保險產品，更好、更快地提升核心競爭力。在此基礎上，采取有效措施加強與社會各界特別是消費者的溝通，重樹保險業的形象，為長遠發展奠定基礎。
