客戶投訴管理制度精選(九篇)
前言：一篇好文章的誕生，需要你不斷地搜集資料、整理思路，本站小編為你收集了豐富的客戶投訴管理制度主題范文，僅供參考，歡迎閱讀并收藏。
第1篇：客戶投訴管理制度范文
基層員工績效考核標(biāo)準(zhǔn)：
對于外呼營銷座席代表來講，合理的績效設(shè)置是對基層座席人員的有效激勵(lì)手段，崗位績效管理部分可以分為話務(wù)指標(biāo)、質(zhì)量指標(biāo)與日常管理指標(biāo)，相對于呼入型呼叫中心，效能指標(biāo)就沒有作用。
話務(wù)指標(biāo)指坐席代表在單位時(shí)間內(nèi)完成的電話服務(wù)個(gè)數(shù)，一般計(jì)算單位為月，管理人員可以結(jié)合自身管理特點(diǎn)進(jìn)行指標(biāo)分解，以完成有效管理和數(shù)據(jù)的及時(shí)跟進(jìn)。
1、話務(wù)考核指標(biāo)
話務(wù)量指標(biāo)＝（電話呼出（呼入）個(gè)數(shù)－處理客戶投訴個(gè)數(shù)） / 單位話務(wù)指標(biāo) * 100%
其中的客訴部分要結(jié)合公司情況考慮客戶投訴及處理客戶投訴工作給坐席人員帶來的績效考核影響，以一個(gè)坐席月單位話務(wù)指標(biāo)考核5000通電話為例，實(shí)行首問負(fù)責(zé)制的呼叫中心坐席人員在正常提供營銷服務(wù)的同時(shí)可能會在一個(gè)月的時(shí)間里受理500個(gè)客戶二次咨詢與客戶問題投訴，那么減去這一部分的話務(wù)數(shù)量就可見至關(guān)重要的，這樣可以有效的提升工作效率，減少客戶二次詢問以及客戶投訴。
單位時(shí)長指標(biāo)：
對于呼叫中心而言，無論是計(jì)算線路成本的外呼營銷中心，還是服務(wù)型的成本呼叫中心，在保證通話達(dá)成率的同時(shí)縮短單位通話時(shí)長，是所有呼叫中心運(yùn)營者的共同追求。
根據(jù)相關(guān)運(yùn)營數(shù)據(jù)，結(jié)合本行業(yè)特點(diǎn)，指定平均通話時(shí)長，可以依托系統(tǒng)直接生成各個(gè)坐席人員平均時(shí)長數(shù)據(jù)。
2、質(zhì)量考核指標(biāo)
服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)＝[（監(jiān)聽考核分值+撥測評定分?jǐn)?shù)）/2— 客戶投訴數(shù)* 客訴投訴系數(shù)] *100%
由質(zhì)量檢查小組提供坐席人員月平均服務(wù)質(zhì)量分?jǐn)?shù)，此分?jǐn)?shù)結(jié)合服務(wù)特點(diǎn)制定相關(guān)模塊，依據(jù)腳本及服務(wù)模塊考評服務(wù)質(zhì)量并評定相關(guān)成績，基層管理人員應(yīng)依據(jù)撥測管理制度定期提供撥測數(shù)據(jù)，撥測人員最好為坐席非直接接觸管理人員組成。
制定相關(guān)分值單位，如監(jiān)聽和撥測分值單位、客戶投訴系數(shù)，將相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行上述公式的計(jì)算得出服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)項(xiàng)。
培訓(xùn)考核指標(biāo)=月平均培訓(xùn)成績 —（培訓(xùn)缺勤次數(shù)*培訓(xùn)考勤系數(shù)）*100%
坐席人員知識更替是服務(wù)質(zhì)量控制的關(guān)鍵，考慮到員工培訓(xùn)工作在日常實(shí)施中出現(xiàn)的困難，將培訓(xùn)參與度及培訓(xùn)考核分?jǐn)?shù)列入服務(wù)質(zhì)量考核體系，計(jì)入員工績效考核。
3、日?？己酥笜?biāo)
第2篇：客戶投訴管理制度范文
我公司XX年12月19日辦理（醫(yī)療器械經(jīng)營許可證）以來，發(fā)證近五年來，我公司就發(fā)證五年來關(guān)于醫(yī)療器械經(jīng)營活動情況作以下總結(jié)；
質(zhì)量管理制度執(zhí)行情況；為對我公司經(jīng)營產(chǎn)品質(zhì)量予有效控制，實(shí)現(xiàn)公司的質(zhì)量方針及質(zhì)量目標(biāo)，我們單獨(dú)設(shè)立質(zhì)量檢驗(yàn)部門，對產(chǎn)品在生產(chǎn)工序中進(jìn)行過程檢抽查和對生產(chǎn)成品進(jìn)行終檢，確保對合格產(chǎn)品簽章放行、對不合格產(chǎn)品在評審后作返工或報(bào)廢處理；評估生產(chǎn)部門產(chǎn)品質(zhì)量，工藝控制；并制定工序作業(yè)指導(dǎo)書實(shí)施監(jiān)督；匯總、統(tǒng)計(jì)、分析產(chǎn)品質(zhì)量數(shù)據(jù)及質(zhì)量控制趨勢等來保證優(yōu)質(zhì)生產(chǎn)。
一、 產(chǎn)品銷售情況；我公司主要銷售定制式義齒包括固定義齒、活動義齒。五年來我公司共計(jì)銷售定制義齒412228顆。
二、采購. 檢驗(yàn).人庫
1. 企業(yè)對供應(yīng)商進(jìn)行評審,以確定其是否有能力滿足合同要求
2.經(jīng)理負(fù)責(zé)對供應(yīng)商進(jìn)行質(zhì)量保證能力和生產(chǎn)供貨能力的調(diào)查,并取得相應(yīng)的見證性文件,供應(yīng)商必須具備三證一照《醫(yī)療器械生產(chǎn)/經(jīng)營企業(yè)許可證、產(chǎn)品注冊證、產(chǎn)品合格證、營業(yè)執(zhí)照》。
3. 采購的商品到貨后, 由質(zhì)量管理員核對數(shù)量和名稱、規(guī)格、型號.并進(jìn)行驗(yàn)收
4.在檢驗(yàn)過程中,若發(fā)現(xiàn)不合格品,應(yīng)嚴(yán)格按照《不合格品的控制》制度執(zhí)行。
5. 經(jīng)檢驗(yàn)人員驗(yàn)收合格的商品,由檢驗(yàn)人員在《入庫單》上簽章，方可辦理人庫手續(xù)。
三. 商品在銷售
1. 對商品在銷售過程中作明確的標(biāo)識,并在需要時(shí)對商品質(zhì)量實(shí)現(xiàn)可追溯性
2. 銷售部門負(fù)責(zé)建立和保存銷售商品相關(guān)記錄,做到必要時(shí)可追溯到客戶
四. 投訴和不良反應(yīng)
1. 對客戶投訴和不良反應(yīng),質(zhì)量管理部應(yīng)以書面形式在《質(zhì)量信息傳遞處理單》上進(jìn)行記錄,及時(shí)將信息傳遞到相關(guān)部門和單位,認(rèn)真主動配合查找原因,并制訂糾正和預(yù)防措施,跟蹤落實(shí)驗(yàn)證。對客戶投訴的糾正和預(yù)防措施的結(jié)果,應(yīng)填寫《客戶投訴的回復(fù)》,表示反饋到顧客處。
2.對已發(fā)生的嚴(yán)重質(zhì)量事故要采取措施,必要時(shí)報(bào)告主管局,若未采取措施,應(yīng)記錄其理由
第3篇：客戶投訴管理制度范文
《管理辦法》、《價(jià)格目錄》述評
《管理辦法》共七章三十八條，包括：總則、政府指導(dǎo)價(jià)政府定價(jià)的制定和調(diào)整、市場調(diào)節(jié)價(jià)的制定和調(diào)整、服務(wù)價(jià)格信息披露、內(nèi)部管理、服務(wù)價(jià)格監(jiān)督管理和附則。與《商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理暫行辦法》（以下簡稱《暫行辦法》）相比，《管理辦法》內(nèi)容更為豐富，具體要求也更為詳細(xì)。
《價(jià)格目錄》共涵蓋13項(xiàng)收費(fèi)內(nèi)容，包括：個(gè)人、對公跨行柜臺轉(zhuǎn)賬匯款手續(xù)費(fèi)、個(gè)人現(xiàn)金匯款手續(xù)費(fèi)、個(gè)人異地本行柜臺取現(xiàn)手續(xù)費(fèi)，以及支票、本票、銀行匯票的手續(xù)費(fèi)、掛失費(fèi)和工本費(fèi)等。其中：政府指導(dǎo)價(jià)7項(xiàng)，政府定價(jià)6項(xiàng)。此外，《價(jià)格目錄》還明確退休職工個(gè)人基本養(yǎng)老金異地取現(xiàn)收費(fèi)問題，并部分免除銀行個(gè)人客戶賬戶管理費(fèi)（含小額賬戶管理費(fèi)）和年費(fèi)。
《管理辦法》、《價(jià)格目錄》的主要特點(diǎn)有：
明確服務(wù)價(jià)格制定和調(diào)整流程，推動商業(yè)銀行規(guī)范定價(jià)。在《暫行辦法》中，商業(yè)銀行價(jià)格分為政府指導(dǎo)價(jià)和市場調(diào)節(jié)價(jià)兩類，并規(guī)定了兩類價(jià)格的制定主體和定價(jià)原則?！豆芾磙k法》中的相關(guān)規(guī)定則不僅更為具體，且增加了定價(jià)流程的要求。第一，將商業(yè)銀行定價(jià)進(jìn)一步區(qū)分為政府指導(dǎo)價(jià)、政府定價(jià)和市場調(diào)節(jié)價(jià)三類，明確對于“對客戶普遍使用、與國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民生活關(guān)系重大的銀行基礎(chǔ)服務(wù)，實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)或政府定價(jià)。”第二，政府指導(dǎo)價(jià)和政府定價(jià)的流程如下：首先，組織商業(yè)銀行進(jìn)行成本調(diào)查，雖未明確具體調(diào)查內(nèi)容，但對銀行成本核算提出了更高要求；然后，征求客戶、銀行和有關(guān)方面的意見，以平衡各方利益；最后，做出決定并公布。第三，對于市場調(diào)節(jié)價(jià)，《管理辦法》要求按照制定價(jià)策略和原則、成本及收入測算、價(jià)格決策、形成說明和宣傳材料、網(wǎng)點(diǎn)及網(wǎng)站公示的步驟進(jìn)行。如果客戶因商業(yè)銀行調(diào)整服務(wù)價(jià)格或變更服務(wù)合同，要求終止或變更銀行服務(wù)，商業(yè)銀行應(yīng)依法及時(shí)終止或變更。第四，取消銀行就市場調(diào)節(jié)價(jià)向銀監(jiān)會報(bào)告的要求，促進(jìn)服務(wù)價(jià)格市場化?！稌盒修k法》中規(guī)定商業(yè)銀行制定服務(wù)價(jià)格“應(yīng)至少于執(zhí)行前15個(gè)工作日向中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會報(bào)告”，并同時(shí)抄送中國銀行業(yè)協(xié)會，而《管理辦法》對此不再作出要求。第五，新增商業(yè)銀行總行報(bào)送服務(wù)價(jià)格工作報(bào)告的要求，但未明確報(bào)送對象和報(bào)送周期?！豆芾磙k法》要求商業(yè)銀行向有關(guān)部門報(bào)告，內(nèi)容包括組織架構(gòu)和管理總體情況、項(xiàng)目設(shè)置及收入情況、免費(fèi)項(xiàng)目設(shè)置及社會責(zé)任承擔(dān)情況、收入結(jié)構(gòu)和評估情況、信息披露情況、投訴處理情況、客戶意見采納情況等。
突出強(qiáng)調(diào)服務(wù)價(jià)格披露，推動商業(yè)銀行收費(fèi)透明化。在《暫行辦法》中，僅有兩項(xiàng)條款涉及服務(wù)價(jià)格披露，具體為：商業(yè)銀行應(yīng)按照商品和服務(wù)實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)的有關(guān)規(guī)定，在其營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)公告有關(guān)服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)；商業(yè)銀行應(yīng)至少于執(zhí)行前10個(gè)工作日在相關(guān)營業(yè)場所公告。而在《管理辦法》中，服務(wù)價(jià)格信息披露被列為單獨(dú)一章，涉及八項(xiàng)條款。具體內(nèi)容概括如下：第一，要求披露的信息更為多樣，渠道有所增加?！豆芾磙k法》詳細(xì)規(guī)定了信息披露的七要素，即：服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)價(jià)格、適用對象、政府指導(dǎo)價(jià)或政府定價(jià)的文件文號、生效日期、咨詢（投訴）的聯(lián)系方式。同時(shí)要求，設(shè)有網(wǎng)站的商業(yè)銀行也應(yīng)在網(wǎng)站公示相關(guān)信息。第二，公示時(shí)間大為延長，以保障客戶知情權(quán)。《管理辦法》規(guī)定“商業(yè)銀行提高實(shí)行市場調(diào)節(jié)價(jià)的服務(wù)價(jià)格，應(yīng)當(dāng)至少于實(shí)行前3個(gè)月按照本辦法規(guī)定進(jìn)行公示，必要時(shí)應(yīng)當(dāng)采用書面、電話、短信、電子郵件、合同約定的其他形式等多種方式通知相關(guān)客戶”。公示時(shí)間較此前規(guī)定的10個(gè)工作日大為提前，并對保障客戶知情權(quán)提出了進(jìn)一步要求。第三，提高收費(fèi)透明度，加強(qiáng)客戶權(quán)益保護(hù)?！豆芾磙k法》要求：信息披露醒目、及時(shí)、準(zhǔn)確；適用電子銀行等自助渠道提供服務(wù)的，在收取服務(wù)費(fèi)用之前提示客戶相關(guān)服務(wù)價(jià)格；明確界定各分支機(jī)構(gòu)同城業(yè)務(wù)覆蓋的區(qū)域范圍（規(guī)定同城的范圍應(yīng)當(dāng)不小于地級市行政區(qū)劃，同一直轄市、省會城市、計(jì)劃單列市應(yīng)當(dāng)列入同城范疇），并告知客戶；提醒客戶提供真實(shí)有效聯(lián)系信息，以便商業(yè)銀行調(diào)整服務(wù)價(jià)格時(shí)按照合同約定方式及時(shí)告知客戶；明確標(biāo)注優(yōu)惠措施的生效和終止日期；開展業(yè)務(wù)收費(fèi)時(shí)，將委托方相關(guān)信息告知客戶，并在確認(rèn)單標(biāo)注；收費(fèi)前告知相關(guān)信息，并取得客戶明確的同意意見；對需要簽署合同文件的銀行服務(wù)項(xiàng)目，在合同文件中明示服務(wù)項(xiàng)目或服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)價(jià)格、優(yōu)惠措施及其生效和終止日期、與價(jià)格相關(guān)的例外條文和限制性條文、咨詢（投訴）的聯(lián)系方式等信息。
提出內(nèi)部管理要求，推動商業(yè)銀行經(jīng)營水平提升?！豆芾磙k法》首次對商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格內(nèi)部管理提出要求。第一，側(cè)重體制機(jī)制建設(shè)。要求商業(yè)銀行按照審慎經(jīng)營原則，建立健全服務(wù)價(jià)格管理制度和內(nèi)部控制機(jī)制，建立清晰的服務(wù)價(jià)格制定、調(diào)整和信息披露流程，嚴(yán)格執(zhí)行內(nèi)部授權(quán)管理，明確價(jià)格行為違規(guī)的問責(zé)機(jī)制和內(nèi)部處罰措施，建立服務(wù)價(jià)格投訴管理制度。第二，強(qiáng)調(diào)職能管理。要求商業(yè)銀行指定一個(gè)部門牽頭負(fù)責(zé)服務(wù)價(jià)格管理工作，建立服務(wù)價(jià)格內(nèi)部審批制度，適時(shí)對服務(wù)價(jià)格管理進(jìn)行評估和檢查，及時(shí)糾正相關(guān)問題，并組織開展服務(wù)價(jià)格相關(guān)宣傳、解釋、投訴處理等工作。第三，加強(qiáng)對服務(wù)價(jià)格投訴管理。《管理辦法》非常重視服務(wù)價(jià)格投訴問題的處理，專門用三項(xiàng)條款對服務(wù)價(jià)格投訴管理提出具體要求。如要求商業(yè)銀行建立服務(wù)價(jià)格投訴管理制度，設(shè)立統(tǒng)一的投訴電話、書面投訴聯(lián)系方式等渠道，并在營業(yè)場所和網(wǎng)站醒目位置進(jìn)行公示，認(rèn)真處理和及時(shí)答復(fù)客戶投訴。在此基礎(chǔ)上，《管理辦法》進(jìn)一步要求商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)建立相應(yīng)的投訴自查機(jī)制，對投訴管理制度的落實(shí)情況、投訴處理情況進(jìn)行定期或不定期自查，以提高商業(yè)銀行對投訴的重視。
構(gòu)建三位一體的監(jiān)督管理架構(gòu)，加大對商業(yè)銀行收費(fèi)的監(jiān)督力度。首先，細(xì)化商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格違法違規(guī)行為的處罰規(guī)定?！稌盒修k法》僅要求對“擅自制定屬于政府指導(dǎo)價(jià)范圍內(nèi)的服務(wù)價(jià)格”、“超出政府指導(dǎo)價(jià)浮動幅度”、“不按照規(guī)定明碼標(biāo)價(jià)”以及“其他價(jià)格違法、違規(guī)行為”進(jìn)行處罰?！豆芾磙k法》對違規(guī)行為的界定隨管理幅度的擴(kuò)充而更加細(xì)化，由原來的四項(xiàng)增至九項(xiàng)，且均為各章節(jié)中的核心條款。如：要求對“提前或推遲執(zhí)行政府指導(dǎo)價(jià)、政府定價(jià)”、“擅自對明令禁止收費(fèi)的服務(wù)項(xiàng)目繼續(xù)收費(fèi)”、“未按照規(guī)定程序制定和調(diào)整市場調(diào)節(jié)價(jià)”、“分支機(jī)構(gòu)擅自制定或調(diào)整市場調(diào)節(jié)價(jià)”、“未按照規(guī)定進(jìn)行服務(wù)價(jià)格信息披露”、“未按照規(guī)定開展服務(wù)價(jià)格相關(guān)內(nèi)部管理工作”的行為進(jìn)行處罰。然后，鼓勵(lì)社會監(jiān)督和行業(yè)自律?！豆芾磙k法》首次提出鼓勵(lì)有關(guān)單位和個(gè)人對商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格違法行為進(jìn)行監(jiān)督，并對侵害客戶合法權(quán)益的問題采取法律措施或投訴；要求行業(yè)協(xié)會等自律組織充分發(fā)揮自律協(xié)調(diào)作用。
對部分基礎(chǔ)金融服務(wù)實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)和定價(jià)管理，推行普惠金融。首先，對投訴較多、社會反響強(qiáng)烈的養(yǎng)老金異地領(lǐng)取問題，要求商業(yè)銀行免收每月前2筆且每筆不超過2500元（含2500元）的本行異地（含本行柜臺和ATM）取現(xiàn)手續(xù)費(fèi)。其次，對銀行客戶賬戶中（不含信用卡）沒有享受免收賬戶管理費(fèi)（含小額賬戶管理費(fèi)）和年費(fèi)的，要求商業(yè)銀行根據(jù)客戶申請，為其提供一個(gè)免收賬戶管理費(fèi)（含小額賬戶管理費(fèi)）和年費(fèi)的賬戶（不含信用卡、貴賓賬戶）。然后，對個(gè)人跨行柜臺轉(zhuǎn)賬匯款手續(xù)費(fèi)、對公個(gè)人跨行柜臺轉(zhuǎn)賬匯款手續(xù)費(fèi)、個(gè)人現(xiàn)金匯款手續(xù)費(fèi)、個(gè)人異地本行柜臺取現(xiàn)手續(xù)費(fèi)四項(xiàng)收費(fèi)設(shè)定了政府指導(dǎo)價(jià)。除對公個(gè)人跨行柜臺轉(zhuǎn)賬匯款手續(xù)費(fèi)最高200元外，其他收費(fèi)均最高不超過50元。
銀行應(yīng)對建議
為確?！豆芾磙k法》、《價(jià)格目錄》相關(guān)監(jiān)管要求能夠在8月1日前落實(shí)執(zhí)行，有效避免違規(guī)風(fēng)險(xiǎn)或客戶投訴及糾紛，進(jìn)一步提升銀行經(jīng)營管理水平，提出以下工作建議：
進(jìn)一步梳理完善服務(wù)價(jià)格管理架構(gòu)，完善部門間的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制。一些銀行雖已明確服務(wù)價(jià)格管理工作的牽頭部門，但對各部門間的職責(zé)界定仍不清晰，尚需予以進(jìn)一步梳理，并在涉及價(jià)格管理的中間業(yè)務(wù)管理辦法、中間業(yè)務(wù)定價(jià)管理辦法、中間業(yè)務(wù)收費(fèi)減免管理辦法、客戶投訴管理辦法等規(guī)定中予以明確，以進(jìn)一步加強(qiáng)部門間的溝通、協(xié)調(diào)與合作。
應(yīng)盡快形成內(nèi)部統(tǒng)一的定價(jià)審核、監(jiān)督和檢查流程，尤其要避免總行相關(guān)業(yè)務(wù)管理部門未經(jīng)必要的內(nèi)部審查、審批流程而新增相關(guān)收費(fèi)項(xiàng)目、提高費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)或以其他形式擅自增加客戶費(fèi)用成本。
銀行各業(yè)務(wù)管理部門定價(jià)過程中應(yīng)按照《管理辦法》所規(guī)定的定價(jià)策略、指導(dǎo)原則、成本和收入測算等環(huán)節(jié)，科學(xué)、規(guī)范地提出定價(jià)建議，全面規(guī)范定價(jià)流程。
根據(jù)新的監(jiān)管要求，結(jié)合涉企收費(fèi)專項(xiàng)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，盡快完成各銀行價(jià)目表的修訂并確保其貫徹執(zhí)行。各銀行的現(xiàn)行價(jià)目表多是2012年4月，無法滿足《管理辦法》和《價(jià)格目錄》的相關(guān)要求，應(yīng)盡快修訂并確保相關(guān)收費(fèi)項(xiàng)目名稱、功能描述、具體操作等既兼顧質(zhì)價(jià)相符原則和客戶需求，又便于基層執(zhí)行。還需同步做好新價(jià)目表的執(zhí)行培訓(xùn)和外部宣傳，并建立價(jià)目表動態(tài)更新機(jī)制，以滿足業(yè)務(wù)快速發(fā)展和創(chuàng)新的需要。
銀行應(yīng)由相關(guān)業(yè)務(wù)部門結(jié)合各分行區(qū)域經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)，從服務(wù)對象、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容等角度，在價(jià)目表和相關(guān)管理辦法基礎(chǔ)上，擬制更為細(xì)化的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或指導(dǎo)意見，以避免同一地區(qū)不同分支機(jī)構(gòu)間服務(wù)收費(fèi)同質(zhì)不同價(jià)，甚至同一分支機(jī)構(gòu)的服務(wù)收費(fèi)同質(zhì)不同價(jià)等問題。
銀行應(yīng)將依法合規(guī)收費(fèi)納入企業(yè)文化與員工手冊等制度規(guī)范，探索將價(jià)目表執(zhí)行情況納入到分支機(jī)構(gòu)內(nèi)控合規(guī)評價(jià)考核。以使總分支行上下深刻認(rèn)識到，價(jià)目表是銀行向社會公眾做出的鄭重承諾，如執(zhí)行不力或落實(shí)不嚴(yán)，既會引發(fā)客戶投訴或糾紛，又會導(dǎo)致監(jiān)管處罰。
梳理整合相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，提高服務(wù)收費(fèi)合規(guī)的剛性管控水平。積極推動收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)化及規(guī)范化建設(shè)，探索將監(jiān)管部門及總行服務(wù)收費(fèi)核心要求納入系統(tǒng)硬控制，逐步實(shí)現(xiàn)進(jìn)賬單、客戶發(fā)票等重要憑證所載收費(fèi)項(xiàng)目名稱，能通過系統(tǒng)從價(jià)目表中抓取，確保相關(guān)要素名稱一致。
各銀行可探索將中間業(yè)務(wù)收費(fèi)入賬與相關(guān)上游系統(tǒng)有機(jī)銜接，尤其對于按比例收費(fèi)的項(xiàng)目，探索將客戶類型、客戶級別、收費(fèi)費(fèi)率等重要參數(shù)納入系統(tǒng)剛性控制，并使入賬科目與收費(fèi)專業(yè)、具體項(xiàng)目等有效聯(lián)動，避免柜員超標(biāo)收費(fèi)及不合規(guī)入賬等操作風(fēng)險(xiǎn)。
配套修改完善相關(guān)業(yè)務(wù)管理辦法、操作規(guī)程及服務(wù)協(xié)議文本等文件，確保服務(wù)收費(fèi)合法合規(guī)。各銀行現(xiàn)行涉及服務(wù)收費(fèi)、價(jià)格管理的中間業(yè)務(wù)管理規(guī)定、中間業(yè)務(wù)定價(jià)管理規(guī)定、中間業(yè)務(wù)收費(fèi)減免管理規(guī)定、客戶投訴管理辦法以及各相關(guān)業(yè)務(wù)管理部門的規(guī)章制度、操作流程等，均有必要根據(jù)《管理辦法》、《價(jià)格目錄》予以相應(yīng)修訂，以確保銀行能夠在制度層面充分履行各項(xiàng)新設(shè)義務(wù)。
第4篇：客戶投訴管理制度范文
第一條為進(jìn)一步簡化我局業(yè)擴(kuò)服務(wù)辦事環(huán)節(jié)，縮短業(yè)擴(kuò)流程時(shí)限，
使業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作達(dá)到規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化、現(xiàn)代化的工作標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)為客戶提供方便快捷、優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)的工作目標(biāo)，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)行風(fēng)建設(shè)各項(xiàng)制度的進(jìn)一步落實(shí)。依據(jù)國家電網(wǎng)公司、省電力公司和電力局優(yōu)質(zhì)服務(wù)行風(fēng)建設(shè)有關(guān)制度規(guī)定及市電力局業(yè)擴(kuò)服務(wù)監(jiān)督辦法，結(jié)合我局工作實(shí)際制定本辦法。
第二條本辦法適用于我局和所屬各供電所在業(yè)擴(kuò)服務(wù)中，從業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的業(yè)務(wù)受理、現(xiàn)場勘查、供電方案確定及答復(fù)、業(yè)務(wù)收費(fèi)、設(shè)計(jì)審核、中間檢查及竣工檢驗(yàn)、合同簽訂、裝表接電、資料歸檔等全過程的監(jiān)督及考核。
第二章監(jiān)督部門及職責(zé)
第三條業(yè)擴(kuò)服務(wù)監(jiān)督工作在局優(yōu)質(zhì)服務(wù)和行風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，由局營銷部、營銷稽查室、監(jiān)察審計(jì)部等相關(guān)部門和各供電所負(fù)責(zé)具體實(shí)施。
第四條對業(yè)擴(kuò)服務(wù)的監(jiān)督，堅(jiān)持業(yè)務(wù)部門的專業(yè)管理與監(jiān)督部門的職能監(jiān)督相結(jié)合的原則。
（一）業(yè)務(wù)主管部門根據(jù)管理職能，對業(yè)擴(kuò)服務(wù)中屬于本部門管理范圍的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行管理及考核。
（二）監(jiān)督部門依據(jù)監(jiān)督職能履行工作職責(zé)，包括會同有關(guān)部門建立和完善業(yè)擴(kuò)服務(wù)監(jiān)督約束機(jī)制，監(jiān)督有關(guān)業(yè)擴(kuò)服務(wù)制度規(guī)范的執(zhí)行情況；督促各級業(yè)務(wù)部門加強(qiáng)對業(yè)擴(kuò)服務(wù)的管理；受理有關(guān)業(yè)擴(kuò)服務(wù)的投訴和舉報(bào)；查處業(yè)擴(kuò)服務(wù)中的違紀(jì)違規(guī)行為,并對業(yè)務(wù)部門履行職責(zé)情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。
第五條業(yè)擴(kuò)服務(wù)監(jiān)督重點(diǎn)，是在業(yè)擴(kuò)服務(wù)過程中，違反上級以及我局關(guān)于時(shí)限管理和流程管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和行風(fēng)建設(shè)等相關(guān)工作制度的行為。⑴業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理渠道是否通暢有效，流程設(shè)置是否合理；⑵業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理制度規(guī)定是否健全和完善，以及管理制度規(guī)定的執(zhí)行情況；⑶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作中的現(xiàn)場勘查、業(yè)務(wù)收費(fèi)、合同管理、檢驗(yàn)通電等重點(diǎn)關(guān)注的環(huán)節(jié)是否按規(guī)定執(zhí)行；⑷業(yè)擴(kuò)報(bào)裝時(shí)限的執(zhí)行情況；⑸業(yè)擴(kuò)服務(wù)監(jiān)督管理的執(zhí)行情況，是否采取了行之有效的監(jiān)管手段；⑹“三不指定”規(guī)定的執(zhí)行情況；⑺投訴舉報(bào)等途徑發(fā)現(xiàn)的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝存在問題的整改落實(shí)情況；⑻業(yè)擴(kuò)報(bào)裝涉及的工作人員廉潔從業(yè)的情況等。
第三章監(jiān)督方式
第六條根據(jù)《電力局客戶業(yè)擴(kuò)時(shí)限管理考核辦法》、發(fā))、《電力局縣（市）供電局行風(fēng)建設(shè)考核細(xì)則》、《35kV及以下客戶業(yè)擴(kuò)服務(wù)工作流程及管理辦法》等有關(guān)規(guī)定，對2009年以來受理的高、低壓業(yè)擴(kuò)報(bào)裝項(xiàng)目，重點(diǎn)是10千伏及以上的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝項(xiàng)目，特別是市重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目和重要客戶的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝項(xiàng)目開展監(jiān)督管理。
（一）公司營銷部負(fù)責(zé)對本公司的業(yè)擴(kuò)管理工作進(jìn)行監(jiān)督和考核，稽查、指導(dǎo)、監(jiān)督各相關(guān)部門嚴(yán)格執(zhí)行上級局有關(guān)管理規(guī)定，定期對本部門業(yè)擴(kuò)工作質(zhì)量進(jìn)行分析、評價(jià)，按季上報(bào)業(yè)擴(kuò)工作質(zhì)量分析報(bào)告；
（二）營銷稽查室應(yīng)采取營銷信息系統(tǒng)監(jiān)控、現(xiàn)場抽查和客戶回訪等方式，對供電方案答復(fù)、客戶受電工程設(shè)計(jì)審查、驗(yàn)收、裝表接電等工作時(shí)限和質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，重點(diǎn)檢查是否有流程環(huán)節(jié)超時(shí)限現(xiàn)象。每天查閱當(dāng)天到期業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)和超期業(yè)務(wù)，督促按時(shí)完成；要對每個(gè)業(yè)擴(kuò)流程送電前至少抽取一個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，進(jìn)行客戶回訪，聽取客戶意見建議，填入《縣（市）供電局客戶業(yè)擴(kuò)服務(wù)回訪月報(bào)表》，并以月度報(bào)表形式報(bào)送本單位領(lǐng)導(dǎo)和上級業(yè)務(wù)主管部門。
（三）監(jiān)察審計(jì)部對客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工程實(shí)施全過程的進(jìn)行監(jiān)察與考核，對不履行崗位職責(zé)、拖延推諉的進(jìn)行處罰。要在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)客戶服務(wù)班轉(zhuǎn)辦的《客戶業(yè)擴(kuò)服務(wù)回訪（投訴）情況反饋單》，并以書面形式予以反饋。結(jié)合明查暗訪活動或?qū)ｍ?xiàng)檢查活動，對各供電所客戶業(yè)擴(kuò)服務(wù)監(jiān)督管理工作存檔資料、以及上級交辦的客戶投訴舉報(bào)處理情況《客戶服務(wù)內(nèi)參》中反映的客戶投訴舉報(bào)處理情況進(jìn)行檢查。
第四章監(jiān)督檢查
第七條建立周業(yè)擴(kuò)協(xié)調(diào)制度。每周五召開，由分管經(jīng)營副局長主持，統(tǒng)一協(xié)調(diào)業(yè)擴(kuò)辦理中的有關(guān)事宜。
第八條營銷部、營銷稽查室分別按照各自的職責(zé)范圍負(fù)責(zé)對業(yè)擴(kuò)工程服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督與考核。重點(diǎn)檢查對客戶受電工程設(shè)計(jì)單位、施工單位和設(shè)備材料供應(yīng)單位是否存在指定或變相指定的問題；是否在營業(yè)場所、客戶服務(wù)網(wǎng)站或通過宣傳資料，公布業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的辦理流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)依據(jù)，公布具備電氣工程設(shè)計(jì)資質(zhì)和承裝（修、試）資質(zhì)的單位，并提供便捷的查詢方式，讓客戶了解業(yè)擴(kuò)報(bào)裝進(jìn)程；在業(yè)務(wù)受理、方案答復(fù)、圖紙審查及竣工檢查等環(huán)節(jié)，是否明確告知客戶下一環(huán)節(jié)的辦理時(shí)限，并提供書面回執(zhí)，接受客戶監(jiān)督；業(yè)務(wù)流程的工作傳單是否實(shí)行電子化，主動與客戶交互的資料信息是否全部取自營銷管理信息系統(tǒng)。
第九條建立業(yè)擴(kuò)回訪制度。每月3日前向各供電所下達(dá)客戶回訪計(jì)劃，各單位下月10日前向監(jiān)察審計(jì)部反映回訪信息。
第十條監(jiān)察審計(jì)部對業(yè)擴(kuò)工程服務(wù)中非客戶自身原因造成的以下情況進(jìn)行經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核：
（1）工作辦理流程超時(shí)限。每次在月度經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核中扣減責(zé)任單位100元。
第5篇：客戶投訴管理制度范文
關(guān)鍵詞：精細(xì)化 電力營銷服務(wù) 業(yè)務(wù)流程
面對新的市場經(jīng)濟(jì)運(yùn)營條件，供電企業(yè)電力客戶服務(wù)業(yè)務(wù)如何從傳統(tǒng)供電業(yè)務(wù)模式向新模式轉(zhuǎn)型，如何合理共享電能營銷服務(wù)資源，以及如何加強(qiáng)電力服務(wù)監(jiān)管、提高客戶服務(wù)水平已成為關(guān)系供電企業(yè)高效、穩(wěn)定運(yùn)營發(fā)展的重要課題。電力營銷服務(wù)精細(xì)化管理就是在立足于供電行業(yè)自身特色，深挖電能營銷服務(wù)內(nèi)部的潛力，用系統(tǒng)化、科學(xué)化、整合化的電能營銷經(jīng)營服務(wù)方式，使?fàn)I銷服務(wù)業(yè)務(wù)流程向管理精細(xì)化和合理化逐步轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)以智能電網(wǎng)為基礎(chǔ)和技術(shù)平臺，從而有效提高電力客戶服務(wù)水平的目標(biāo)。
一、實(shí)施精細(xì)化營銷服務(wù)管理的條件
在世界經(jīng)濟(jì)危機(jī)的影響下，社會實(shí)體經(jīng)濟(jì)受到了嚴(yán)重的影響，各類型企業(yè)經(jīng)營利潤均有明顯的降低，與此同時(shí)還出現(xiàn)了開工率下降，大型工程項(xiàng)目投建進(jìn)度變緩的現(xiàn)象。雖然目前我國經(jīng)濟(jì)有了明顯的改善，但是經(jīng)濟(jì)危機(jī)的影響還沒有完全退去，相應(yīng)供電企業(yè)的營銷環(huán)境受世界經(jīng)濟(jì)形勢影響，在工業(yè)和非工業(yè)用電的業(yè)務(wù)擴(kuò)展方面同比增速較緩。面臨著國際用電發(fā)展速度減慢、電網(wǎng)建設(shè)快速推進(jìn)以及供電服務(wù)要求不斷提高等方面的壓力，供電企業(yè)電能營銷相關(guān)專業(yè)部門希望通過借助先進(jìn)的技術(shù)支撐和成熟的營銷業(yè)務(wù)平臺，從電能營銷市場分析、電費(fèi)收繳以及電力客戶需求側(cè)等方面來綜合分析電力營銷工作面臨的經(jīng)營狀況、國家相關(guān)政策法規(guī)、電能需求市場等供電精細(xì)化營銷管理服務(wù)的核心要點(diǎn)。
二、精細(xì)化營銷服務(wù)管理措施
供電企業(yè)是電能營銷服務(wù)的直接提供者。供電企業(yè)電能服務(wù)質(zhì)量水平的高低直接影響到其能否高效、穩(wěn)定地運(yùn)營發(fā)展。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)的責(zé)任和義務(wù)，同時(shí)也是電力客戶的期盼。精細(xì)化營銷服務(wù)管理主要體現(xiàn)在營銷服務(wù)各環(huán)節(jié)的精確、細(xì)致、高效、規(guī)范上。突破傳統(tǒng)電能營銷發(fā)展思維，科學(xué)系統(tǒng)地解決營銷服務(wù)管理過程中各關(guān)鍵環(huán)節(jié)以及技術(shù)控制要點(diǎn)間的聯(lián)系。通過對每一個(gè)工作崗位和業(yè)務(wù)流程進(jìn)行高服務(wù)水平的細(xì)化和量化，從完善營銷服務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)范和工作流程入手，構(gòu)筑服務(wù)理念新穎、服務(wù)文化精細(xì)、服務(wù)質(zhì)量高效、服務(wù)措施全面、服務(wù)方式靈活的優(yōu)質(zhì)電能營銷服務(wù)新格局。
1.精細(xì)化營銷服務(wù)管理制度
健全規(guī)范的管理制度是精細(xì)化營銷服務(wù)管理實(shí)施的前提和保障。按照國家相關(guān)電能營銷服務(wù)規(guī)范要求，結(jié)合企業(yè)自身的技術(shù)條件，構(gòu)筑健全、高效、穩(wěn)定的營銷常態(tài)管理制度。
2.精細(xì)化營銷服務(wù)的操作標(biāo)準(zhǔn)
在營銷服務(wù)操作過程中，規(guī)范、有序的精細(xì)化營銷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是供電企業(yè)管理制度得以順利貫徹實(shí)施的重要載體。把營銷服務(wù)過程中各專業(yè)的操作管理工作以程序順序化的文件工作流程進(jìn)行固化、細(xì)化、優(yōu)化，從而推進(jìn)營銷業(yè)務(wù)工作向精準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)化、監(jiān)督化方向發(fā)展。
3.精細(xì)化營銷服務(wù)業(yè)務(wù)流程
按照國家和電力監(jiān)管相關(guān)部門要求，根據(jù)供電區(qū)域電力客戶的基本特性，采用順序流程驅(qū)動的營銷業(yè)務(wù)管理方式，結(jié)合先進(jìn)的技術(shù)措施，對傳統(tǒng)的營銷服務(wù)流程和功能進(jìn)行重新整合，從構(gòu)筑信息化實(shí)時(shí)動態(tài)共享平臺、簡化業(yè)務(wù)辦理流程、規(guī)范營銷服務(wù)平臺等方面入手，建立電能營銷服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、系統(tǒng)化的管理體制。
4.精細(xì)化的營銷服務(wù)回饋修正
回饋修正是提高電能營銷服務(wù)水平的重要措施，同時(shí)也是營銷服務(wù)水平不斷改進(jìn)和優(yōu)化的重要環(huán)節(jié)。建立外部監(jiān)管和內(nèi)部營銷自查自糾相結(jié)合制度，對營銷服務(wù)專業(yè)化管理標(biāo)準(zhǔn)流程不斷進(jìn)行補(bǔ)充更新，不斷優(yōu)化、細(xì)化營銷服務(wù)管理控制體系，構(gòu)筑規(guī)范化、系統(tǒng)化的高效優(yōu)質(zhì)營銷服務(wù)管理制度。
5.精細(xì)化的營銷服務(wù)績效考核
績效考核是精細(xì)化營銷服務(wù)的核心考核機(jī)制。從目標(biāo)分解化、服務(wù)定性、定量化等方面入手，對每個(gè)營銷業(yè)務(wù)人員的具體工作效率進(jìn)行系統(tǒng)、精確的績效考核。以績效考核為手段，引導(dǎo)營銷業(yè)務(wù)人員從營銷目標(biāo)、崗位內(nèi)容、技能操作需求、綜合績效等方面不斷提高自身的技能操作水平。
三、精細(xì)化營銷服務(wù)成效
集中分布式精細(xì)化營銷服務(wù)管理促進(jìn)了規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、優(yōu)質(zhì)化電能營銷服務(wù)體系的建立，增強(qiáng)了供電企業(yè)的市場競爭力。通過對營銷服務(wù)工作流程的精準(zhǔn)化整改更新，有的放矢地推動對營銷業(yè)務(wù)中各項(xiàng)“短板”的實(shí)時(shí)改進(jìn)。
1.投訴實(shí)時(shí)處理效果
結(jié)合ISO9002的業(yè)務(wù)投訴處理流程標(biāo)準(zhǔn)要求，對投訴受理平臺和流程進(jìn)行規(guī)范化和精細(xì)化整改，有效抓住客戶最不滿意、業(yè)務(wù)流程中最薄弱的“短板”問題，提高業(yè)務(wù)投訴受理的實(shí)時(shí)性和準(zhǔn)確性。使傳統(tǒng)電力營銷服務(wù)投訴類別從粗放型向精細(xì)化轉(zhuǎn)變，從缺乏動態(tài)監(jiān)督管理向全程監(jiān)控實(shí)時(shí)糾正方向轉(zhuǎn)變。營銷服務(wù)實(shí)現(xiàn)精細(xì)化監(jiān)督管理后，可以將投訴考核從零散向規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、體系化轉(zhuǎn)變，使得營銷服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理有了實(shí)實(shí)在在的載體和切入點(diǎn)。根據(jù)客戶投訴嚴(yán)重程度及投訴項(xiàng)的影響度不同，按照標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化的規(guī)范要求區(qū)別投訴事件等級及流程處理，對涉及到高級別的事件實(shí)行升級處理，由專門的95598客服監(jiān)控系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)在線催辦，有效抑制營銷服務(wù)事故的發(fā)生或事故的擴(kuò)大升級。在傳統(tǒng)的投訴管理分析系統(tǒng)中，由于沒有精細(xì)化實(shí)時(shí)營銷服務(wù)監(jiān)督系統(tǒng)，經(jīng)常出現(xiàn)客戶針對同一問題反復(fù)投訴的現(xiàn)象，通過精細(xì)化電力營銷服務(wù)整改后，可以將投訴問題精準(zhǔn)到營銷業(yè)務(wù)的某一指標(biāo)上，從而不斷完善業(yè)務(wù)流程，促進(jìn)精細(xì)化營銷業(yè)務(wù)制度的形成，提高供電企業(yè)的品牌影響力。
2.實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督常態(tài)化
傳統(tǒng)營銷服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督基本都是通過明查暗訪、定期核查等手段進(jìn)行靜態(tài)定性分析的。通過對營銷服務(wù)的精細(xì)化整改后，監(jiān)管人員通過營銷業(yè)務(wù)窗口就能動態(tài)掌握營銷人員的服務(wù)水平，并對業(yè)務(wù)流程、操作時(shí)間、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定量分析判斷，利用視頻監(jiān)視和用戶滿意度評價(jià)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對營銷窗口服務(wù)質(zhì)量水平監(jiān)督的常態(tài)化管理。
3.有效促進(jìn)服務(wù)流程規(guī)范化
第6篇：客戶投訴管理制度范文
二、主要做法；
1、建章立制，管理科學(xué)化。規(guī)范的管理是公司健康發(fā)展的重要保障。為了保證紅土地家政服務(wù)公司健康發(fā)展，我們遵循市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律建章立制，加強(qiáng)對紅土地家政服務(wù)公司的規(guī)范管理。在成立之初，制定了《黃岡市紅土地家政服務(wù)公司管理辦法》等10項(xiàng)管理制度。公司按照自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧、自我管理、自我發(fā)展的運(yùn)作模式，成功走出了一條發(fā)展實(shí)體化、經(jīng)營市場化、管理規(guī)范化、服務(wù)社會化的路子。公司員工推行資格審查、崗前培訓(xùn)、崗中抽查、崗后回執(zhí)、優(yōu)勝劣汰的管理制度。招聘家政服務(wù)人員實(shí)行“三合格”：即品行合格、體檢合格、培訓(xùn)合格；服務(wù)質(zhì)量實(shí)行“兩制度"：即回訪制度、回執(zhí)制度。公司還設(shè)立了專門質(zhì)量回訪監(jiān)管電話，適時(shí)監(jiān)管員工服務(wù)質(zhì)量，并設(shè)立全勤獎，獎優(yōu)罰劣，多勞多得。員工待遇實(shí)行客戶投訴率與部門經(jīng)理績效工資掛鉤，保證客戶投訴率為零。公司堅(jiān)持做到每月“三必”：一是必訪一次用戶，公司每月派出部門經(jīng)理走訪客戶，開展交心談心，虛心聽取客戶對公司業(yè)務(wù)開展提出好的建議和要求，及時(shí)制定業(yè)務(wù)拓展新辦法和新措施；二是必召開一次會議，公司每月召開一次例會由各部門經(jīng)理和員工匯報(bào)本月業(yè)務(wù)拓展情況和員工思想狀態(tài)，及時(shí)掌握情況，發(fā)現(xiàn)問題，妥善處理；三是必須由公司統(tǒng)一發(fā)放工資，每月底按照工資基本工資、提成規(guī)定、獎勵(lì)制度、懲罰制度、賠償制度、考勤制度等相關(guān)規(guī)定，按時(shí)定額發(fā)放工資，不拖欠，不克扣，保證員工待遇。
2、加大投入，設(shè)施現(xiàn)代化。先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施是紅土地家政公司一流服務(wù)品質(zhì)的支撐。近幾年來，公司投入幾十萬元，引進(jìn)了一批家政保潔服務(wù)的新設(shè)備、新工藝，新材料，有先進(jìn)的石材、木地板保養(yǎng)翻新打蠟拋光晶面處理設(shè)備，有先進(jìn)的布藝清洗設(shè)備，有先進(jìn)的電梯維護(hù)保養(yǎng)設(shè)施，為各部門配備了電腦。去年，為了更好的服務(wù)社會公眾，為社會公眾提供服務(wù)信息服務(wù)，拓寬面向公眾的平臺和橋梁，我們又開通了紅土地家政服務(wù)網(wǎng)站，為客戶提供更詳細(xì)、更豐富、更及時(shí)的信息，及時(shí)掌握客戶所需，所求。
第7篇：客戶投訴管理制度范文
二、崗位職責(zé)：2.1銷售副總：
a.負(fù)責(zé)總公司各項(xiàng)銷售政策的實(shí)施及各項(xiàng)制度的執(zhí)行。b.組織并參與市場調(diào)查和預(yù)測，及時(shí)反饋市場信息和客戶要求。c.會同銷售部經(jīng)理制定和完善銷售承包責(zé)任制，制定年銷售計(jì)劃，各時(shí)期營銷策略。d.對營銷網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)建立，并將信息及時(shí)反饋至公司總經(jīng)理。e.負(fù)責(zé)資金回籠工作，主持解決所有經(jīng)濟(jì)合同的糾紛事務(wù)。f.會同分公司總經(jīng)理，技術(shù)部主管制訂訂貨排產(chǎn)計(jì)劃。
2.2銷售部：a.負(fù)責(zé)企業(yè)產(chǎn)品的銷售、售后服務(wù)工作。b.嚴(yán)格依銷售制度及第十二條款之合同管理規(guī)定，貫徹并執(zhí)行。c.負(fù)責(zé)編制“銷售合同”，“工礦合同”“訂貨排產(chǎn)情況匯總表”。d.負(fù)責(zé)對駐外各經(jīng)銷點(diǎn)監(jiān)督、檢查、反饋工作。并對其經(jīng)營負(fù)責(zé)。e.制訂本部門的管理制度，崗位責(zé)任制，操作程序文件，并負(fù)責(zé)落實(shí)與考核。f.負(fù)責(zé)資金回籠工作。g.負(fù)責(zé)聯(lián)系儲運(yùn)業(yè)務(wù)。h.負(fù)責(zé)本部門的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。
2.3銷售部經(jīng)理崗位職責(zé)：a.負(fù)責(zé)企業(yè)產(chǎn)品的銷售、售后服務(wù)工作；b.嚴(yán)格依銷售制度及第十二條款之合同管理規(guī)定，貫徹并執(zhí)行；c.負(fù)責(zé)編制《銷售合同》，《工礦合同》、《訂貨排產(chǎn)情況匯總表》；d.負(fù)責(zé)對駐外各經(jīng)銷點(diǎn)監(jiān)督、檢查、反饋工作，并對其經(jīng)營負(fù)責(zé)；e.制訂本部門的管理制度，崗位責(zé)任制，操作程序文件，并負(fù)責(zé)落實(shí)與考核。f.負(fù)責(zé)資金回籠工作；g.負(fù)責(zé)聯(lián)系儲運(yùn)業(yè)務(wù)；h.負(fù)責(zé)本部門的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。
2．4助銷員崗位職責(zé)：a．負(fù)責(zé)客戶的往來接待工作及產(chǎn)品的初步介紹；b．負(fù)責(zé)公司所有銷售客戶的往來跟蹤、服務(wù)、聯(lián)系；及售后服務(wù)等銷售內(nèi)務(wù)工作；c．負(fù)責(zé)銷售部所有銷售檔案的整理、跟蹤及管理；
d．銷售部經(jīng)理外出時(shí)，全面負(fù)責(zé)銷售部內(nèi)部一切日常運(yùn)做；e．負(fù)責(zé)所有銷售合同的跟蹤；
f．負(fù)責(zé)銷售部及銷售大廳的衛(wèi)生打掃工作。
2．5開單員崗位職責(zé)：a.負(fù)責(zé)開具產(chǎn)品《出貨單》、〈〈樣板申領(lǐng)單〉〉、《樣板發(fā)放單》；b.負(fù)責(zé)銷售臺帳的登記，每月25日與財(cái)務(wù)對帳；c.每日負(fù)責(zé)填報(bào)《銷售日報(bào)表》及《銷售月報(bào)表》，及銷售電腦的操作管理工作；d．并于每年12月28日會同成品倉庫管員前往公司專賣店進(jìn)行年終盤倉；e．填報(bào)《質(zhì)量日報(bào)表》；f．負(fù)責(zé)銷售部及銷售大廳的衛(wèi)生打掃工作；
三．銷售服務(wù)：銷售部應(yīng)保持8小時(shí)日常上班時(shí)間有人接聽電話，公司各有關(guān)部門人員應(yīng)文明禮貌待客，具體要求如下：
3．1、接聽電話：
凡有客戶來電首先應(yīng)答：“您好，公司”然后應(yīng)耐心解答客戶問題，產(chǎn)品價(jià)格應(yīng)以公司統(tǒng)一規(guī)定報(bào)價(jià)。如為外地經(jīng)銷商，應(yīng)記住對方聯(lián)系電話、地址，需要時(shí)請銷售經(jīng)理接聽并做電話記錄。講完后應(yīng)說：“謝謝！歡迎您隨時(shí)到本公司來，再見！”等禮貌用語。
3．4、對于與公司往來密切的大宗經(jīng)銷客戶注意不可怠慢，但不可使在場的其他客戶有差別待遇感。
3．5、對于所有初次往來客戶，無論大小，在初次見面后均應(yīng)了解并記錄對方的姓名，地址及聯(lián)系方式，其外貌特征應(yīng)盡快熟記，以便客人二次來公司后，有親切感及重視感。
3．6、如客人詢問與交易無直接關(guān)系的問題，應(yīng)禮貌回避，不應(yīng)明顯表露出不悅或直接敷衍了事。且不可在自己不了解情況時(shí)，告訴客人錯(cuò)誤答案。
37如遇工作秩序關(guān)系，使客人被怠慢或耽誤客人時(shí)間，應(yīng)向客人做出禮貌解釋，并向客人表示歉意，請客人原諒，不可與客人發(fā)生爭執(zhí)及面有不悅冷落客人。
3．8、當(dāng)客人離開時(shí)，應(yīng)主動與之“再見，歡迎下次再來”等禮貌用語。
3．9、如客人委托保管任何物品，應(yīng)樂意接受，并妥善處理，如發(fā)現(xiàn)客人遺留或忘記物品時(shí)，收好并通知該客戶。
310銷售部所有人員應(yīng)盡量滿足客戶所提一切合理要求，不合理的應(yīng)婉言拒絕。
3．11、凡公司銷售人員及其它相關(guān)部門人員不得與客戶串通勾結(jié)，一經(jīng)查處，公司將依情節(jié)做嚴(yán)肅處理。
四．客戶服務(wù)細(xì)則：
4．1．客戶意見調(diào)查及處理：所有客戶的經(jīng)銷情況、儲運(yùn)、財(cái)務(wù)、倉庫均應(yīng)做實(shí)際了解，如客戶對公司銷售營運(yùn)提出任何意見，銷售部均應(yīng)記錄備檔，并及時(shí)解決處理，如有重大事件，應(yīng)及時(shí)反饋至分公司總經(jīng)理或總經(jīng)理處，以便及時(shí)處理。
4．2．客戶投訴：a．客戶質(zhì)量投訴：公司銷售部凡接到客戶對產(chǎn)品有關(guān)質(zhì)量問題的投訴時(shí)，不論情節(jié)大小均應(yīng)由銷售副總或銷售經(jīng)理親自安排處理，對客戶投訴內(nèi)容的相關(guān)票據(jù)、品名、規(guī)格、數(shù)量、等級、色號、購買日期等予以登記備檔，并必須通知有關(guān)部門立即查明原因。對客戶的投訴理由進(jìn)行確定，必要時(shí)銷售副總或經(jīng)理應(yīng)協(xié)同相關(guān)部門主管一同前往客戶處進(jìn)行詳細(xì)了解、調(diào)查并迅速做出相應(yīng)的處理結(jié)果。同時(shí)對所處理結(jié)果進(jìn)行追蹤服務(wù)并做記錄備份留檔。b．客戶對非質(zhì)量的投訴：客戶對銷售人員或有關(guān)部門人員的銷售服務(wù)提出意見或進(jìn)行投訴時(shí)應(yīng)向銷售副總或經(jīng)理報(bào)告，并據(jù)情節(jié)大小、向公司辦公室提出上報(bào)及處理建議。銷售部或辦公室對此做出及時(shí)處理，并將處理結(jié)果告知客戶。
五．對客戶投訴的有關(guān)處理辦法:
5.1所有質(zhì)量投訴無論大小、輕重，銷售經(jīng)理均應(yīng)及時(shí)填寫《客戶投訴質(zhì)量處理表》，并送至各相關(guān)部門，據(jù)實(shí)際情況對表內(nèi)相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行如實(shí)填報(bào)，并做出相關(guān)處理。處理結(jié)束后，將此表復(fù)印后送辦公室留檔，銷售部保留原件備檔。
5.2所有服務(wù)投訴，由銷售經(jīng)理填入《客戶投訴服務(wù)處理表》，投訴責(zé)任人的有關(guān)部門應(yīng)對投訴及時(shí)作出相應(yīng)處理，并將復(fù)印件報(bào)辦公室一份留檔，原件由銷售部備檔。
5.3對客戶投訴的有關(guān)內(nèi)容的處罰規(guī)定：a.凡屬于服務(wù)質(zhì)量引起投訴的，經(jīng)查實(shí)責(zé)任人予以通報(bào)批評，并據(jù)情節(jié)嚴(yán)重予以罰款20—100元/次，情節(jié)嚴(yán)重者予以辭退。b.凡屬于質(zhì)量問題引起投訴的，對相關(guān)責(zé)任人及部門除予以通報(bào)批評并據(jù)情節(jié)根據(jù)《考核方案》予以處罰，如情節(jié)十分嚴(yán)重，所造成后果惡劣，并沒有悔改表現(xiàn)的，公司將予以辭退處理。
六．要貨發(fā)貨要求:
6.1各區(qū)域經(jīng)銷商需貨時(shí),由銷售部根據(jù)客戶需求直接開單發(fā)貨.如為大宗訂貨需求,而公司無庫存時(shí),銷售部應(yīng)根據(jù)客戶實(shí)際情況要求直接反饋至生產(chǎn)部,以便據(jù)情排產(chǎn).6.2如經(jīng)銷商為需貨量較大且所需品種為公司目前尚未生產(chǎn)之花色品種,銷售部應(yīng)向客戶索取所需品種樣板后送至技術(shù)部進(jìn)行試制,技術(shù)部必須在最短時(shí)間內(nèi)安排并完成試制，銷售部交付至客戶。6.3如經(jīng)銷商定板后,銷售部與辦公室、生產(chǎn)部及技術(shù)部門協(xié)商并由銷售部擬訂《訂貨排產(chǎn)計(jì)劃表》交付分公司總經(jīng)理審批簽認(rèn)，通知生產(chǎn)部門確認(rèn)并制定《生產(chǎn)排產(chǎn)計(jì)劃表》并按排生產(chǎn)。
6.4當(dāng)客戶或經(jīng)銷商要求留貨,必須預(yù)留訂金.留貨時(shí)效為3日,并不得跨月留貨(注:每月25日為財(cái)務(wù)結(jié)帳日).如遇特殊情況客戶無法預(yù)留訂金時(shí),由銷售部出具經(jīng)濟(jì)擔(dān)保經(jīng)銷售副總同意后分公司總經(jīng)理審批簽認(rèn),方可批準(zhǔn)留貨.如遇客戶確需超期留貨,需由銷售部提出并出具擔(dān)保,報(bào)銷售副總及分公司總經(jīng)理審批確認(rèn),方可.任何人不得擅自留貨,如經(jīng)發(fā)現(xiàn)公司將對有關(guān)責(zé)任人予以50-100元的處罰,情節(jié)嚴(yán)重者予以除名并扣發(fā)一個(gè)月薪資。6.5任何人員不得擅自對客戶予以報(bào)價(jià)所有銷售價(jià)格均按公司制訂價(jià)格并由銷售部人員報(bào)出,如遇擅自報(bào)價(jià)或開單員開價(jià)與規(guī)定不符,所造損矢及后果由部門主管及相關(guān)責(zé)任人直接負(fù)責(zé),公司將根據(jù)情節(jié)予以處罰。6.6銷售部應(yīng)于每月25日前對所有各點(diǎn)經(jīng)銷商進(jìn)行盤倉,并做好盤倉記錄進(jìn)行備檔并報(bào)至辦公室。6.7所有要貨、開單、發(fā)貨、均按銷售操做規(guī)程予以執(zhí)行。
七．貨款管理辦法:7．1經(jīng)銷商每次進(jìn)貨銷售部均應(yīng)將進(jìn)貨額登記在《客戶管理跟蹤表》內(nèi)，并保留相應(yīng)票據(jù)，有效保存原始票據(jù)。7．2所有產(chǎn)品均按先款后貨方式執(zhí)行，對大宗經(jīng)銷商可先預(yù)留貨款，而后根據(jù)所留貨款進(jìn)行分期分批提貨，財(cái)務(wù)部做轉(zhuǎn)帳處理。7．3往來密切與公司常年合作，并具有相當(dāng)實(shí)力及良好信譽(yù)的客戶，為便于銷售及財(cái)務(wù)的操作運(yùn)行，銷售部可允許客戶在簽定書面保證后,保證所有轉(zhuǎn)帳支票或電傳匯票均無虛假或空頭的情況下，在確保公司利益的基礎(chǔ)上,銷售部可在收到客戶轉(zhuǎn)帳支票或其它電匯單據(jù)傳真件后，通知財(cái)務(wù),財(cái)務(wù)以此傳真件為準(zhǔn)予以先提貨。7．4對于一些往來密切的大宗客戶，提貨時(shí)因特殊原因無法完全支付提貨款，允許銷售部以本部門當(dāng)月銷售提成做為經(jīng)濟(jì)擔(dān)保，經(jīng)濟(jì)擔(dān)保由銷售部申請，總經(jīng)理批準(zhǔn)簽認(rèn)，財(cái)務(wù)確認(rèn)備檔。直至客戶將所欠貨款完全支付此擔(dān)保結(jié)束。
注：銷售部出具的經(jīng)濟(jì)擔(dān)保金額不得超出當(dāng)月銷售提成，否則總經(jīng)理不予審批，財(cái)務(wù)不予確認(rèn)。
八．樣板發(fā)放管理辦法：
8．1所有樣板銷售部應(yīng)根據(jù)本部門樣板存儲情況開具《樣板申領(lǐng)單》，報(bào)分公司總經(jīng)理審批，交成品倉
統(tǒng)一領(lǐng)出；
（《樣板申領(lǐng)單》一式三聯(lián)，一聯(lián)交辦公室，一聯(lián)交成品倉，一聯(lián)銷售部存根）
8．2所有樣板，銷售部在樣板發(fā)放前均必須做好樣板標(biāo)識，以便發(fā)放。所有樣板發(fā)放由銷售部開出《樣板發(fā)放單》，報(bào)財(cái)務(wù)部由財(cái)務(wù)確認(rèn)后，準(zhǔn)予發(fā)放。
（《樣板發(fā)放單》一式三聯(lián)，一聯(lián)交財(cái)務(wù)部，一聯(lián)交門衛(wèi)，一聯(lián)銷售部存根。）
九．銷售檔案的管理：
9．1所有與公司建立合同關(guān)系及大宗客戶均應(yīng)建立其獨(dú)立檔案。
9．2所有相關(guān)提貨憑證，均應(yīng)有復(fù)印件備份。
9．3應(yīng)定期或不定期與各經(jīng)銷點(diǎn)電話聯(lián)絡(luò)做售后服務(wù)跟蹤并對內(nèi)容記錄備檔。
十．銷售部操作程序：
10．1為完善公司銷售程序；整體操作運(yùn)作規(guī)范，以實(shí)現(xiàn)公司統(tǒng)一管理。特制定本操作程序。
10．2所有銷售訂單、合同在簽訂時(shí)，應(yīng)明確產(chǎn)品規(guī)格、型號、等級及客戶對產(chǎn)品的其他要求。
10．3開單員在接到訂單后，須掌握倉庫的存貨情況，并在開單前將存貨的情況通知客戶，并在取得客戶的認(rèn)可后方可開單。同時(shí)做好銷售臺帳記錄。
10．4開單員在開具單據(jù)時(shí)作到準(zhǔn)確及時(shí)、無誤地開出提貨清單，及時(shí)送到出納員處，經(jīng)審核確認(rèn)無誤后，收現(xiàn)金或轉(zhuǎn)帳，加蓋收訖章及財(cái)務(wù)專用章。方可送之成品倉庫發(fā)貨員處組織發(fā)貨。
10．5遇庫存產(chǎn)品不詳時(shí)應(yīng)由銷售部開《裝貨通知單》，待裝車完畢后，以裝車實(shí)際數(shù)字由成品倉管理員簽字并確認(rèn)后，在開單員處開《出貨單》交財(cái)務(wù)部審核確認(rèn)收現(xiàn)金或轉(zhuǎn)帳，加蓋收訖章及財(cái)務(wù)專用章。
10．6所有產(chǎn)品銷售后，客戶反饋任何質(zhì)量問題，均由銷售部首先口頭通知至成品車間主任，同時(shí)將有關(guān)書面材料及時(shí)提交生產(chǎn)部，協(xié)同解決處理并填寫收現(xiàn)金或轉(zhuǎn)帳，加蓋收訖章及財(cái)務(wù)專用章。收現(xiàn)金或轉(zhuǎn)帳，加蓋收訖章及財(cái)務(wù)專用章。《客戶投訴反饋表》。
10．7遇重大質(zhì)量事故，則因由銷售副總會同相關(guān)部門主管親往解決處理，并將處理結(jié)果上報(bào)總經(jīng)理處。
10．8所有大宗經(jīng)銷商銷售部應(yīng)接到對方現(xiàn)金或轉(zhuǎn)帳支票、電匯單據(jù)之傳真件后，由財(cái)務(wù)確認(rèn)，銷售部方可予以開單發(fā)貨。
10．9調(diào)貨產(chǎn)品操作規(guī)程：10．9．1調(diào)往其他公司時(shí)，應(yīng)由該公司銷售部首先將每批產(chǎn)品填具《調(diào)貨計(jì)劃通知單》，及產(chǎn)品《質(zhì)檢報(bào)告》同時(shí)傳真至需發(fā)公司銷售部，并由銷售部副總簽認(rèn)，銷售部蓋章后并回傳后方可發(fā)貨。10．9．2銷售部安排好調(diào)貨產(chǎn)品的儲運(yùn)后，將《貨運(yùn)單》及其他相關(guān)票據(jù)傳真至調(diào)入方，并由對方財(cái)務(wù)及銷售簽認(rèn)回傳。10．9．3調(diào)入方收到產(chǎn)品后，應(yīng)及時(shí)對所調(diào)入產(chǎn)品進(jìn)行清點(diǎn)并檢查破損情況，并將數(shù)量、等級、破損數(shù)填具收貨清單后傳真至調(diào)貨方，對方銷售及財(cái)務(wù)簽認(rèn)后回傳。
十一．銷售部內(nèi)務(wù)管理辦法：
11．1引銷員必須熱情接待所有客戶，作到耐心有禮，服務(wù)周到不得與客戶爭吵；11．2所有運(yùn)做程序必須嚴(yán)格依照銷售部操作程序運(yùn)行；11．3不得擅自提供公司有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)；11．4所有《銷售合同》的簽定均必須根據(jù)第十二條款合同管理規(guī)定實(shí)施執(zhí)行；11．5未經(jīng)公司財(cái)務(wù)許可不得私自欠款發(fā)貨；
11．6對客戶投訴必須做到百分之百的解決。
十二.銷售合同管理:12.1銷售部在接受合同前應(yīng)對每一份銷售合同進(jìn)行審核,旨在保證本企業(yè)產(chǎn)品能滿足合同要求.12.2所有銷售合同的簽定均由銷售部經(jīng)理及分公司總經(jīng)理簽字.12.3銷售合同必須加蓋公司合同章方為有效。
12.4銷售合同必須統(tǒng)一由電腦管理,電腦打印。12.5所有《銷售合同》必須以公司統(tǒng)一藍(lán)本,任何人及部門不得私自改動.如確需做出修改,需經(jīng)銷售副總及總公司審核批準(zhǔn)后方可修改。12.6大宗工程合同的簽定均由銷售部經(jīng)理會同總經(jīng)理、銷售副總、科研所主管、生產(chǎn)廠長作出合同評審填寫《合同評審表》，并由全體評審人員簽字，分公司總經(jīng)理批準(zhǔn)，分公司總經(jīng)理外出時(shí)由生產(chǎn)廠長代為執(zhí)行。
12.7大宗工程合同的簽定均以《工礦合同》為藍(lán)本。如遇特殊情況確需做出改動，需經(jīng)銷售副總及總公司批準(zhǔn)，銷售經(jīng)理簽字方可生效。
12.8所有處理產(chǎn)品包銷合同的價(jià)格需經(jīng)分公司總經(jīng)理及銷售副總批準(zhǔn)，銷售經(jīng)理簽字方可生效。12.9所有《銷售合同》均須建立嚴(yán)格的銷售檔案并填寫《客戶跟蹤管理表》：12.9.1營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件；12.9.2法定代表人身份證復(fù)印件12.9.3需方公司住所和經(jīng)營地址，需方公司主要負(fù)責(zé)人手提電話、住宅電話、辦公電話，家庭住址；12.9.4《銷售合同》復(fù)印件；12.9.5所有產(chǎn)品銷售往來明細(xì)、本公司代辦運(yùn)輸?shù)陌l(fā)票、貨票等財(cái)務(wù)有效憑證復(fù)印件。12.9.6有關(guān)產(chǎn)品庫存經(jīng)雙方確認(rèn)的庫存盤點(diǎn)表及往來帳核對清單。
財(cái)務(wù)部崗位職責(zé)1.財(cái)務(wù)部經(jīng)理
(1)在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)公司財(cái)務(wù)管理與會計(jì)核算工作；(2)建立健全公司內(nèi)部核算和財(cái)務(wù)管理制度；（3）負(fù)責(zé)稅務(wù)協(xié)調(diào)，配合銀行、稅務(wù)、中介機(jī)構(gòu)了解、檢查和審計(jì)工作；（4）負(fù)責(zé)組織公司年度預(yù)算編制工作，并監(jiān)督實(shí)施；(5)負(fù)責(zé)檢查、督促各項(xiàng)費(fèi)用的及時(shí)收繳和管理，保證公司的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；6)負(fù)責(zé)審核、控制各項(xiàng)費(fèi)用的支出，杜絕浪費(fèi)；（7）負(fù)責(zé)編制每月會計(jì)報(bào)表，審核各類統(tǒng)計(jì)報(bào)表、工資表；
（8）及時(shí)做好帳套數(shù)據(jù)備份，保證數(shù)據(jù)安全；（9）負(fù)責(zé)管理部門各項(xiàng)實(shí)物資產(chǎn)；（10）每月5日前完成上月會計(jì)憑證的審核；（11）每周一向總經(jīng)理提交上周管理費(fèi)動態(tài)統(tǒng)計(jì)表、當(dāng)月應(yīng)收費(fèi)明細(xì)表、資金周報(bào)表；（12）每周五上午向總經(jīng)理提交本周工作總結(jié)和下周工作計(jì)劃；
(13)完成總經(jīng)理交辦的其他事項(xiàng)。
2.會計(jì)
(1)負(fù)責(zé)公司的會計(jì)核算工作；
(2)認(rèn)真審核出納傳遞的收付款單據(jù)，正確編制憑證，月末及時(shí)結(jié)賬；
(3)及時(shí)準(zhǔn)確的申報(bào)各項(xiàng)稅款，購買發(fā)票；
(4)檢查銀行、庫存現(xiàn)金賬目，做到賬賬相符，賬實(shí)相符；
（5）及時(shí)做好會計(jì)憑證、帳冊、報(bào)表等財(cái)會資料的收集、匯編、歸檔等會計(jì)檔案管理工作；
（6）負(fù)責(zé)公司固定資產(chǎn)的財(cái)務(wù)管理，按月正確計(jì)提固定資產(chǎn)折舊，定期或不定期地組織清產(chǎn)核資工作；
(7)每月8日前向財(cái)務(wù)經(jīng)理提交成本、費(fèi)用類管理報(bào)表；
(8)完成經(jīng)理交辦的其他事項(xiàng)。
3.出納
(1)負(fù)責(zé)辦理現(xiàn)金、銀行收、付款業(yè)務(wù)，妥善保管現(xiàn)金及收據(jù)、發(fā)票、支票等票證和銀行印鑒；
(2)辦理收、付款業(yè)務(wù)時(shí)，堅(jiān)持見票付款、收款開票的原則；
（3）序時(shí)登記現(xiàn)金、銀行存款日記賬，日清日結(jié)，每日核對庫存現(xiàn)金，做到帳實(shí)相符；
（4）月末與總帳核對現(xiàn)金和銀行存款余額，按規(guī)定進(jìn)行現(xiàn)金盤點(diǎn)和編制銀行存款余額調(diào)節(jié)表，交會計(jì)審核；
（5）及時(shí)更新匯簽單動態(tài)統(tǒng)計(jì)表，并保管好匯簽資料；
（6）及時(shí)更新押金登記表，并于每月末與會計(jì)核對押金結(jié)余數(shù)據(jù)；
(7)每日下午5：30收取收費(fèi)員當(dāng)日的營業(yè)款并審核收費(fèi)日報(bào)表，次日上午將審核無誤的單據(jù)交會計(jì)入賬；
（8）每周一向財(cái)務(wù)經(jīng)理提交上周資金周報(bào)表；
（9）每月末與會計(jì)核對現(xiàn)金月末余額，做到帳實(shí)相符；
（10）每月8日前向財(cái)務(wù)經(jīng)理提交經(jīng)會計(jì)審核后的銀行存款余額調(diào)節(jié)表；
第8篇：客戶投訴管理制度范文
2012年7月太原鐵路局12306貨運(yùn)客服機(jī)構(gòu)成立，負(fù)責(zé)受理貨物快運(yùn)班列的咨詢、解答業(yè)務(wù)。隨著貨運(yùn)業(yè)務(wù)的變化和拓展，貨運(yùn)客服職能發(fā)生變化，2012年9月太原鐵路局貨運(yùn)服務(wù)中心成立，12306貨運(yùn)客服與客運(yùn)客服分離。2013年6月15日鐵路實(shí)施貨運(yùn)組織改革，太原鐵路局貨運(yùn)營銷中心成立，下設(shè)7個(gè)部，客戶服務(wù)部除負(fù)責(zé)日常客戶的咨詢、表揚(yáng)、建議和投訴處理外，還增加了受理客戶提出的零散白貨發(fā)運(yùn)需求。隨著全路現(xiàn)代物流建設(shè)的推進(jìn)，太原鐵路局貨運(yùn)營銷中心重新組建，更名為營銷處，客戶服務(wù)部從貨運(yùn)營銷中心分離，并再次命名為貨運(yùn)服務(wù)中心，客戶服務(wù)受理也由通過12306受理向95306受理過渡，太原鐵路局貨運(yùn)客服的貨運(yùn)服務(wù)職能作用愈加突出。太原鐵路局貨運(yùn)服務(wù)中心主要負(fù)責(zé)受理、處理客戶通過95306電話、電子郵件等方式提出的咨詢、表揚(yáng)、建議、投訴問題，并將客戶反映問題、合理訴求及投訴問題向相關(guān)單位(部門)進(jìn)行流轉(zhuǎn)處理；負(fù)責(zé)客戶通過貨運(yùn)接待室、95306網(wǎng)站、電話等方式提報(bào)的“我要發(fā)貨”需求的受理、提報(bào)和跟蹤落實(shí)客戶需求；負(fù)責(zé)通過95306電話對外進(jìn)行新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品及95306網(wǎng)站功能的宣傳、推介工作；負(fù)責(zé)貨運(yùn)客戶服務(wù)質(zhì)量方面的改進(jìn)、督導(dǎo)、檢查、通報(bào)；負(fù)責(zé)收集、匯總客戶滿意度測評情況，并進(jìn)行分析、提出改進(jìn)建議等內(nèi)容。太原鐵路局貨運(yùn)服務(wù)中心從建立伊始，相繼制定《太原鐵路局貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量投訴處理辦法》《太原鐵路局貨運(yùn)客戶服務(wù)信息流轉(zhuǎn)處理辦法》等管理制度、辦法32個(gè)，并通過制度辦法的有效落實(shí)，使基礎(chǔ)管理工作得以加強(qiáng)，各項(xiàng)工作有序推進(jìn)。根據(jù)相關(guān)管理辦法規(guī)定，基本業(yè)務(wù)受理中，對客戶的咨詢，貨運(yùn)普通席客服代表隨時(shí)受理，給予解答，對一時(shí)難以解答處理的問題，通過查詢知識庫內(nèi)的解答模板或根據(jù)貨運(yùn)專家席客服代表的解答口徑向客戶回復(fù)；對客戶的表揚(yáng)、建議，貨運(yùn)普通席客服代表及時(shí)將客戶表揚(yáng)、建議向貨運(yùn)專家席客服代表反饋，貨運(yùn)專家席客服代表將表揚(yáng)、建議情況向相關(guān)單位流轉(zhuǎn)后，將相關(guān)單位處理、采納情況向客戶回復(fù)；對客戶投訴，貨運(yùn)普通席客服代表安撫客戶的同時(shí)，詳細(xì)記錄客戶投訴內(nèi)容，判定責(zé)任單位并形成投訴工單轉(zhuǎn)貨運(yùn)專家席客服代表審核，貨運(yùn)專家席客服代表審核、修改并提出處理意見后流轉(zhuǎn)相關(guān)單位，相關(guān)單位將處理結(jié)果反饋貨運(yùn)專家席客服代表，貨運(yùn)專家席客服代表將投訴處理結(jié)果向客戶進(jìn)行回復(fù)，并酌情向客戶回訪；對客戶發(fā)貨需求，嚴(yán)格落實(shí)敞開受理、隨到隨辦，以及中國鐵路總公司“二十條紅線”紀(jì)律要求，客戶不論通過哪種渠道提出的發(fā)運(yùn)需求，客服人員第一時(shí)間給予受理，并依據(jù)客戶提供的發(fā)到地點(diǎn)、貨物品名、重量、體積、形狀等信息，為客戶計(jì)算運(yùn)輸費(fèi)用，確定適合的運(yùn)輸方式，并代客戶提報(bào)階段(日)運(yùn)輸需求等相關(guān)發(fā)運(yùn)手續(xù)，做好后續(xù)貨物裝運(yùn)過程的跟蹤和服務(wù)，直至客戶需求的兌現(xiàn)?！拔乙l(fā)貨”業(yè)務(wù)受理流程如圖1所示。2014年，太原鐵路局貨運(yùn)客服受理12306電話89001個(gè)，接通率99.9%，滿意率達(dá)99.6%。特別是在三晉快運(yùn)列車開行、取消煤焦立戶、運(yùn)價(jià)調(diào)整、按實(shí)貨重量(體積)受理、集裝箱需求網(wǎng)上辦理等改革關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，能夠做好對客戶的宣傳、解釋、反饋處理工作，期間僅為客戶提供在途查詢信息就達(dá)27329次；客戶需求敞開受理、隨到隨辦，受理零散白貨運(yùn)輸需求18054車，除客戶原因(如客戶取消托運(yùn)、無貨)外，裝車兌現(xiàn)完成15392車，做到100%兌現(xiàn)；處理有效責(zé)任投訴40件，反饋客戶訴求問題169件，取得了客戶的信任，化解了客戶疑問；調(diào)查體驗(yàn)基層貨運(yùn)營銷網(wǎng)點(diǎn)296次，對基層貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的提升和鐵路貨運(yùn)組織改革推進(jìn)起到促進(jìn)作用。
2貨運(yùn)客服工作面臨的問題
太原鐵路局貨運(yùn)客戶服務(wù)工作還屬于探索階段，部分規(guī)章制度、辦理流程、服務(wù)質(zhì)量等還難以滿足鐵路發(fā)展和客戶的需要，制度辦法仍然需要加以修改完善，相關(guān)的客戶服務(wù)工作等還有拓展的空間[1]。（1）制度辦法有待完善。為強(qiáng)化貨運(yùn)服務(wù)中心管理和提高整體服務(wù)水平[2]，太原鐵路局貨運(yùn)服務(wù)中心依照中國鐵路總公司《鐵路客戶服務(wù)中心運(yùn)營管理暫行規(guī)范》[3]制定了一些制度和辦法，但比較零散、覆蓋面不強(qiáng)，沒有形成一套獨(dú)立完整的制度進(jìn)行統(tǒng)一和規(guī)范的指導(dǎo)[4]。特別是在貨運(yùn)服務(wù)中心戰(zhàn)略規(guī)劃、貨運(yùn)客服建設(shè)、運(yùn)營管理，以及績效考核等方面還需要加以補(bǔ)強(qiáng)完善，以推進(jìn)太原鐵路局現(xiàn)代物流建設(shè)。（2）部門間信息溝通不暢。隨著客服受理業(yè)務(wù)的拓展和解決處理問題能力的提升，客戶通過95306電話反映訴求問題越來越多、反映問題的復(fù)雜度越來越高，已經(jīng)不是由客服人員自行可以解決處理或通過電話與業(yè)務(wù)部門反映就可以解決的。太原鐵路局貨運(yùn)服務(wù)中心根據(jù)情況，及時(shí)制定了《太原鐵路局貨運(yùn)客戶信息服務(wù)流轉(zhuǎn)辦法》，將客戶反映信息以規(guī)范的工單向相關(guān)部門流轉(zhuǎn)反饋。但是，在執(zhí)行貨運(yùn)客戶信息服務(wù)流轉(zhuǎn)辦法過程中發(fā)現(xiàn)，與業(yè)務(wù)部門溝通中，由于客戶所反映的問題涉及鐵路局(業(yè)務(wù)部門)間配合等原因，客服人員將客戶反映問題向涉事單位進(jìn)行流轉(zhuǎn)處理時(shí)，存在溝通流轉(zhuǎn)不暢，工單無法流轉(zhuǎn)、轉(zhuǎn)出去收不回、未能按要求給予回復(fù)等情況，以致客戶反映問題一時(shí)無法解決。（3）客服人員業(yè)務(wù)能力有待提高。貨運(yùn)業(yè)務(wù)本身較為繁瑣復(fù)雜，貨運(yùn)組織改革以來，新知識、新業(yè)務(wù)、新技術(shù)、新設(shè)備更是層出不窮。由于存在業(yè)務(wù)部門業(yè)務(wù)變化未能抄送貨運(yùn)服務(wù)中心、組織培訓(xùn)僅局限于站段一級層面、缺乏系統(tǒng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)等情況，客服人員不能及時(shí)掌握業(yè)務(wù)變化，解答客戶問題時(shí)依據(jù)不足。目前，隨著全路現(xiàn)代物流建設(shè)的推進(jìn)，將提高客服人員業(yè)務(wù)素質(zhì)納入“百點(diǎn)行動“方案，要求客服人員參與每年組織的技能競賽選拔活動，體現(xiàn)了提高客服人員業(yè)務(wù)素質(zhì)的重要性和日常系統(tǒng)學(xué)習(xí)的必要性，同時(shí)也反映了對客服人員進(jìn)行系統(tǒng)、規(guī)范、長效培訓(xùn)的迫切需要。另外，由于貨運(yùn)客服受理量的增加，采用剛?cè)肼反髮W(xué)生來貨運(yùn)服務(wù)中心助勤保證電話接聽率并達(dá)到學(xué)習(xí)鍛煉的目地。但由于助勤大學(xué)生參加工作時(shí)間較短，對鐵路貨運(yùn)業(yè)務(wù)基本知識掌握不全面、缺乏鐵路貨運(yùn)現(xiàn)場工作經(jīng)驗(yàn)，解答處理服務(wù)質(zhì)量不同程度地受到影響。（4）客戶服務(wù)方式較為單一。目前客戶服務(wù)還停留在傳統(tǒng)、固有模式上，日常為客戶提供的服務(wù)渠道局限在人員走訪、95306客戶服務(wù)電話等幾種簡單方式?？蛻糁荒芡ㄟ^這些方式進(jìn)行貨車追蹤、運(yùn)費(fèi)查詢等基本服務(wù)。目前，95306運(yùn)費(fèi)查詢功能增加了裝卸車費(fèi)和取送車費(fèi)項(xiàng)目，但95306網(wǎng)站運(yùn)費(fèi)查詢系統(tǒng)與貨運(yùn)制票系統(tǒng)查詢運(yùn)費(fèi)結(jié)果仍有誤差，在目前信息技術(shù)條件下，現(xiàn)有服務(wù)已經(jīng)不能滿足客戶多樣化、個(gè)性化的需求。（5）運(yùn)用信息平臺分散。信息服務(wù)平臺分散對客戶服務(wù)質(zhì)量造成影響。目前運(yùn)用的貨運(yùn)電子商務(wù)平臺、95306網(wǎng)站、三晉貨物平臺、桌面輔助系統(tǒng)等均作為獨(dú)立系統(tǒng)而存在，客戶發(fā)運(yùn)貨物、客服人員為客戶查詢信息時(shí)登陸系統(tǒng)多，如客戶在95306網(wǎng)進(jìn)行掛單應(yīng)單、交易、選擇鐵路物流后，在95306網(wǎng)站卻查詢不到需求通過情況，還需要在電子商務(wù)平臺查看階段(日)需求受理情況，造成客戶發(fā)貨不便、體驗(yàn)感差；客服人員接收客戶投訴后，需要先通過語音平臺與客戶交流，然后在桌面輔助系統(tǒng)記錄，最后在電子商務(wù)平臺投訴處理模塊以工單形式進(jìn)行錄入、流轉(zhuǎn)，在多個(gè)系統(tǒng)間來回切換，與客戶通話時(shí)間拉長、影響工作效率。
3提高貨運(yùn)客服質(zhì)量的對策
（1）完善制度建設(shè)。太原鐵路局應(yīng)做好頂層設(shè)計(jì)，強(qiáng)化貨運(yùn)客服工作職能，可以參考借鑒具有客服機(jī)構(gòu)建設(shè)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的行業(yè)部門，從貨運(yùn)服務(wù)中心遠(yuǎn)期規(guī)劃出發(fā)，在機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員配置、主要工作職責(zé)、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和要求、質(zhì)檢考核等方面進(jìn)行統(tǒng)一和明確，組織制定符合貨運(yùn)客服工作實(shí)際的一整套獨(dú)立的制度辦法。定期收集貨運(yùn)服務(wù)中心在執(zhí)行過程中遇到的問題，并做好制度落實(shí)的跟蹤，依此加以補(bǔ)充完善相關(guān)作業(yè)辦法，形成一種長效機(jī)制組織加以實(shí)施[5]。（2）暢通信息溝通渠道。貨運(yùn)服務(wù)中心對客戶反映問題應(yīng)做好收集、匯總，逐級匯報(bào)，進(jìn)行解決處理或進(jìn)行流轉(zhuǎn)處理。對涉事單位處理不力的，將問題提升到鐵路局層面，將處理情況作為大交班會匯報(bào)內(nèi)容，由鐵路局層面對客戶反映問題進(jìn)行盯控，并抓好問題的跟蹤處理，對落實(shí)不力、延誤處理的相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行考核。（3）加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。貨運(yùn)相關(guān)業(yè)務(wù)部門在貨運(yùn)業(yè)務(wù)變化前應(yīng)提前組織客服人員進(jìn)行培訓(xùn)，文電下發(fā)時(shí)應(yīng)抄送貨運(yùn)服務(wù)中心，并對重點(diǎn)問題、關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行重點(diǎn)部署，對客服人員反饋問題及時(shí)以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕獯鹩谜Z給以回復(fù)；完善培訓(xùn)制度，定期組織貨運(yùn)專業(yè)知識培訓(xùn)，采取到現(xiàn)場跟班實(shí)習(xí)，到民航、郵政、電信、物流等有關(guān)企業(yè)(單位)客服中心觀摩學(xué)習(xí)，組織案例質(zhì)檢和業(yè)務(wù)考試等方式[6]，培養(yǎng)理念，提升業(yè)務(wù)素質(zhì)。應(yīng)將客服代表作為獨(dú)立職名納入貨運(yùn)系統(tǒng)技能競賽，以促進(jìn)客服代表業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高。另外，貨運(yùn)客服崗位人員應(yīng)選聘具有一定貨運(yùn)專業(yè)經(jīng)歷的人員，并相對固定。如果采用助勤人員輪換的方式，可以采用延長部分助勤人員助勤時(shí)間，以避免頻繁輪換影響貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，加大對助勤人員培訓(xùn)的難度；應(yīng)采用固定足夠數(shù)量的客服人員加助勤人員方式，在保證不影響貨運(yùn)服務(wù)中心正常工作的前提下，起到助勤人員學(xué)習(xí)鍛煉的目地。（4）拓展客戶服務(wù)方式。立足客戶需求，進(jìn)一步通過網(wǎng)絡(luò)、電話、問卷等調(diào)查方式，廣泛收集客戶需求信息，分析服務(wù)過程中的制約因素，依據(jù)客戶需求適時(shí)制定個(gè)性化、多樣化的服務(wù)[1]，改變傳統(tǒng)單一的服務(wù)方式。一是加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，按大宗與零散、既有與新增客戶等細(xì)分客戶，為客戶量身打造適合的運(yùn)輸辦理方式；二是按站段劃分客戶，客服人員實(shí)行包片(段)負(fù)責(zé)制，“一對一”“一對多”為客戶提供專職受理服務(wù)，簡化客戶辦理手續(xù)；三是完善既有95306網(wǎng)站及電子商務(wù)平臺等服務(wù)功能，打造囊括物流信息、電子商務(wù)、貸款、質(zhì)押、期貨、金融、保險(xiǎn)、咨詢等商務(wù)支持功能，滿足不同客戶服務(wù)需求；四是加強(qiáng)貨運(yùn)無軌站、攬貨點(diǎn)服務(wù)功能，大力發(fā)展手持終端及制票設(shè)備功能的運(yùn)用，適時(shí)為客戶提供簡便快捷服務(wù)。（5）開發(fā)、優(yōu)化信息系統(tǒng)。通過開發(fā)、優(yōu)化信息系統(tǒng)，為客戶服務(wù)提供更方便快捷的服務(wù)功能。如提供微博、微信等多渠道貨運(yùn)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)，滿足客戶多樣化的服務(wù)需求，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與鐵路的良好互動，建立和諧融洽的服務(wù)關(guān)系；開發(fā)相關(guān)的手機(jī)應(yīng)用軟件，客戶可以通過登錄該軟件，實(shí)現(xiàn)貨運(yùn)業(yè)務(wù)的自助查詢等服務(wù)；優(yōu)化整合現(xiàn)有客服平臺，一個(gè)界面實(shí)現(xiàn)多種功能，方便客服人員快速響應(yīng)[7]。
4結(jié)束語
第9篇：客戶投訴管理制度范文
論文關(guān)鍵詞：精細(xì)化；電力營銷服務(wù)；業(yè)務(wù)流程
受傳統(tǒng)供電理念的束縛，供電企業(yè)一直以安全生產(chǎn)作為業(yè)務(wù)管理和企業(yè)組織運(yùn)作模式的重要內(nèi)容，并以地、縣為管理單位來進(jìn)行電能資源的調(diào)配和管理運(yùn)作。
但是隨著人們生活水平的不斷提高，電力客戶對用電可靠性及電能營銷服務(wù)水平不斷提出更高的要求，此外，市場化進(jìn)程也在不斷加快，電力監(jiān)管力度在不斷加強(qiáng)，因此，提供優(yōu)質(zhì)的電能服務(wù)工作已成為供電企業(yè)提高自身競爭力的重要手段。
面對新的市場經(jīng)濟(jì)運(yùn)營條件，供電企業(yè)電力客戶服務(wù)業(yè)務(wù)如何從傳統(tǒng)供電業(yè)務(wù)模式向新模式轉(zhuǎn)型，如何合理共享電能營銷服務(wù)資源，以及如何加強(qiáng)電力服務(wù)監(jiān)管、提高客戶服務(wù)水平已成為關(guān)系供電企業(yè)高效、穩(wěn)定運(yùn)營發(fā)展的重要課題。電力營銷服務(wù)精細(xì)化管理就是在立足于供電行業(yè)自身特色，深挖電能營銷服務(wù)內(nèi)部的潛力，用系統(tǒng)化、科學(xué)化、整合化的電能營銷經(jīng)營服務(wù)方式，使?fàn)I銷服務(wù)業(yè)務(wù)流程向管理精細(xì)化和合理化逐步轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)以智能電網(wǎng)為基礎(chǔ)和技術(shù)平臺，從而有效提高電力客戶服務(wù)水平的目標(biāo)。
一、實(shí)施精細(xì)化營銷服務(wù)管理的條件
在世界經(jīng)濟(jì)危機(jī)的影響下，社會實(shí)體經(jīng)濟(jì)受到了嚴(yán)重的影響，各類型企業(yè)經(jīng)營利潤均有明顯的降低，與此同時(shí)還出現(xiàn)了開工率下降，大型工程項(xiàng)目投建進(jìn)度變緩的現(xiàn)象。雖然目前我國經(jīng)濟(jì)有了明顯的改善，但是經(jīng)濟(jì)危機(jī)的影響還沒有完全退去，相應(yīng)供電企業(yè)的營銷環(huán)境受世界經(jīng)濟(jì)形勢影響，在工業(yè)和非工業(yè)用電的業(yè)務(wù)擴(kuò)展方面同比增速較緩。
面臨著國際用電發(fā)展速度減慢、電網(wǎng)建設(shè)快速推進(jìn)以及供電服務(wù)要求不斷提高等方面的壓力，供電企業(yè)電能營銷相關(guān)專業(yè)部門希望通過借助先進(jìn)的技術(shù)支撐和成熟的營銷業(yè)務(wù)平臺，從電能營銷市場分析、電費(fèi)收繳以及電力客戶需求側(cè)等方面來綜合分析電力營銷工作面臨的經(jīng)營狀況、國家相關(guān)政策法規(guī)、電能需求市場等供電精細(xì)化營銷管理服務(wù)的核心要點(diǎn)。
此外，供電企業(yè)應(yīng)該不斷完善其電能營銷風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控體系，從進(jìn)一步優(yōu)化電能供電質(zhì)量、提高營銷服務(wù)水平以及進(jìn)行供電市場行為預(yù)測等角度，加強(qiáng)對精細(xì)化營銷服務(wù)關(guān)鍵崗位、關(guān)鍵流程、關(guān)鍵作業(yè)等環(huán)節(jié)的事前稽查、過程稽查和結(jié)果反饋力度，有效提高供電企業(yè)的營銷水平，降低營銷風(fēng)險(xiǎn)。精細(xì)化營銷服務(wù)策略是提高電力企業(yè)營銷水平的重要措施，是供電企業(yè)增加收益、樹立優(yōu)質(zhì)電能營銷服務(wù)品牌以及實(shí)現(xiàn)國家電網(wǎng)關(guān)于“誠信、責(zé)任、創(chuàng)新、奉獻(xiàn)”服務(wù)理念的重要舉措和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理性選擇。
國際經(jīng)濟(jì)的不斷復(fù)蘇，雖然在某種程度上給供電企業(yè)開展精細(xì)化營銷服務(wù)管理帶來了相當(dāng)大的壓力，但同時(shí)市場經(jīng)濟(jì)的變革也為其進(jìn)行營銷服務(wù)改革提供了一個(gè)巨大的發(fā)展平臺，供電企業(yè)可以順應(yīng)智能電網(wǎng)建設(shè)發(fā)展趨勢，利用其先進(jìn)的技術(shù)平臺，不斷提高自身電力營銷綜合實(shí)力，從營銷服務(wù)角度入手，通過高質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等優(yōu)勢變革應(yīng)對未來激烈的電能營銷服務(wù)市場挑戰(zhàn)。
二、精細(xì)化營銷服務(wù)管理措施
供電企業(yè)是電能營銷服務(wù)的直接提供者。供電企業(yè)電能服務(wù)質(zhì)量水平的高低直接影響到其能否高效、穩(wěn)定地運(yùn)營發(fā)展。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)的責(zé)任和義務(wù)，同時(shí)也是電力客戶的期盼。精細(xì)化營銷服務(wù)管理主要體現(xiàn)在營銷服務(wù)各環(huán)節(jié)的精確、細(xì)致、高效、規(guī)范上。突破傳統(tǒng)電能營銷發(fā)展思維，科學(xué)系統(tǒng)地解決營銷服務(wù)管理過程中各關(guān)鍵環(huán)節(jié)以及技術(shù)控制要點(diǎn)間的聯(lián)系。通過對每一個(gè)工作崗位和業(yè)務(wù)流程進(jìn)行高服務(wù)水平的細(xì)化和量化，從完善營銷服務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)范和工作流程入手，構(gòu)筑服務(wù)理念新穎、服務(wù)文化精細(xì)、服務(wù)質(zhì)量高效、服務(wù)措施全面、服務(wù)方式靈活的優(yōu)質(zhì)電能營銷服務(wù)新格局。
1.精細(xì)化營銷服務(wù)管理制度
健全規(guī)范的管理制度是精細(xì)化營銷服務(wù)管理實(shí)施的前提和保障。按照國家相關(guān)電能營銷服務(wù)規(guī)范要求，結(jié)合企業(yè)自身的技術(shù)條件，構(gòu)筑健全、高效、穩(wěn)定的營銷常態(tài)管理制度。以優(yōu)質(zhì)營銷服務(wù)為基本思想總線，從提高供電可靠性和電能質(zhì)量水平、縮短電力故障搶修時(shí)間和業(yè)務(wù)擴(kuò)展周期等方面入手，以政企雙向溝通機(jī)制和智能電網(wǎng)建設(shè)為依托，夯實(shí)營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系制度，完善有序、高效的用電管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，引進(jìn)用電監(jiān)督和電費(fèi)收繳系統(tǒng)，有效提高供電企業(yè)的供電技術(shù)水平和營銷服務(wù)水平。
2.精細(xì)化營銷服務(wù)的操作標(biāo)準(zhǔn)
在營銷服務(wù)操作過程中，規(guī)范、有序的精細(xì)化營銷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是供電企業(yè)管理制度得以順利貫徹實(shí)施的重要載體。把營銷服務(wù)過程中各專業(yè)的操作管理工作以程序順序化的文件工作流程進(jìn)行固化、細(xì)化、優(yōu)化，從而推進(jìn)營銷業(yè)務(wù)工作向精準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)化、監(jiān)督化方向發(fā)展。利用先進(jìn)技術(shù)和材料，在供電區(qū)域內(nèi)廣泛推廣帶電作業(yè)、狀態(tài)檢修技術(shù)措施，通過對供配電網(wǎng)運(yùn)行特性的實(shí)時(shí)監(jiān)控管理，有效提高供電可靠性和供電電能質(zhì)量水平。利用遠(yuǎn)程監(jiān)控調(diào)度系統(tǒng)，實(shí)行統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一指揮、綜合協(xié)調(diào)的模式，縮短供配電網(wǎng)故障搶修時(shí)間，有效提高供電綜合服務(wù)水平。不斷完善農(nóng)網(wǎng)結(jié)構(gòu)，推行農(nóng)村供電所操作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化，從構(gòu)筑電力客戶用電基本信息入手，通過統(tǒng)一報(bào)裝資料、規(guī)范報(bào)裝手續(xù)等方式，提高用戶報(bào)裝操作服務(wù)水平，同時(shí)加強(qiáng)營銷業(yè)務(wù)員工的操作技能水平，使其業(yè)務(wù)操作辦理在精細(xì)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和優(yōu)質(zhì)化等方面得到全面的提高。
3.精細(xì)化營銷服務(wù)業(yè)務(wù)流程
按照國家和電力監(jiān)管相關(guān)部門要求，根據(jù)供電區(qū)域電力客戶的基本特性，采用順序流程驅(qū)動的營銷業(yè)務(wù)管理方式，結(jié)合先進(jìn)的技術(shù)措施，對傳統(tǒng)的營銷服務(wù)流程和功能進(jìn)行重新整合，從構(gòu)筑信息化實(shí)時(shí)動態(tài)共享平臺、簡化業(yè)務(wù)辦理流程、規(guī)范營銷服務(wù)平臺等方面入手，建立電能營銷服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、系統(tǒng)化的管理體制。利用抽象化、簡約化、數(shù)字化等手段對傳統(tǒng)營銷業(yè)務(wù)流程進(jìn)行技術(shù)改革。并建立相應(yīng)的自查自糾分析體系，通過營銷各專業(yè)自身梳理業(yè)務(wù)過程中的權(quán)責(zé)和所存在的問題，對典型的核心業(yè)務(wù)進(jìn)行總結(jié)分析。
4.精細(xì)化的營銷服務(wù)回饋修正
回饋修正是提高電能營銷服務(wù)水平的重要措施，同時(shí)也是營銷服務(wù)水平不斷改進(jìn)和優(yōu)化的重要環(huán)節(jié)。建立外部監(jiān)管和內(nèi)部營銷自查自糾相結(jié)合制度，對營銷服務(wù)專業(yè)化管理標(biāo)準(zhǔn)流程不斷進(jìn)行補(bǔ)充更新，不斷優(yōu)化、細(xì)化營銷服務(wù)管理控制體系，構(gòu)筑規(guī)范化、系統(tǒng)化的高效優(yōu)質(zhì)營銷服務(wù)管理制度。
在營銷服務(wù)監(jiān)督過程中，不僅需要配合電監(jiān)會進(jìn)行定期的供電安全監(jiān)督檢查，同時(shí)還需在廣大電力客戶中實(shí)現(xiàn)行風(fēng)監(jiān)督評議，以進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查等手段加強(qiáng)對營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的監(jiān)督管理。通過電力客戶業(yè)務(wù)調(diào)查座談會、95598電力客服投訴電話、營業(yè)廳實(shí)時(shí)動態(tài)影像監(jiān)控等監(jiān)管手段，利用專業(yè)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)制度及系統(tǒng)流程化分析對服務(wù)“找差尋錯(cuò)”。從客戶滿意度管理入手，動態(tài)修正營銷業(yè)務(wù)制度的缺陷和服務(wù)不足，對不規(guī)范營銷模式、業(yè)務(wù)流程以及服務(wù)行為進(jìn)行實(shí)時(shí)動態(tài)整改調(diào)整，改善供電運(yùn)行管理制度，優(yōu)化營銷業(yè)務(wù)中客戶不滿意項(xiàng)目和流程，形成精細(xì)化、規(guī)范化、高效化、優(yōu)質(zhì)化的閉環(huán)營銷服務(wù)流程機(jī)制。
5.精細(xì)化的營銷服務(wù)績效考核
績效考核是精細(xì)化營銷服務(wù)的核心考核機(jī)制。從目標(biāo)分解化、服務(wù)定性、定量化等方面入手，對每個(gè)營銷業(yè)務(wù)人員的具體工作效率進(jìn)行系統(tǒng)、精確的績效考核。以績效考核為手段，引導(dǎo)營銷業(yè)務(wù)人員從營銷目標(biāo)、崗位內(nèi)容、技能操作需求、綜合績效等方面不斷提高自身的技能操作水平。將營銷業(yè)務(wù)員工的業(yè)績與個(gè)人的薪酬緊密結(jié)合起來，鼓勵(lì)員工在工作中不斷優(yōu)化自身水平，提高其綜合業(yè)務(wù)水平，促進(jìn)精細(xì)化優(yōu)質(zhì)營銷服務(wù)理念的形成。
三、精細(xì)化營銷服務(wù)成效
集中分布式精細(xì)化營銷服務(wù)管理促進(jìn)了規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、優(yōu)質(zhì)化電能營銷服務(wù)體系的建立，增強(qiáng)了供電企業(yè)的市場競爭力。通過對營銷服務(wù)工作流程的精準(zhǔn)化整改更新，有的放矢地推動對營銷業(yè)務(wù)中各項(xiàng)“短板”的實(shí)時(shí)改進(jìn)。
1.投訴實(shí)時(shí)處理效果
結(jié)合ISO9002的業(yè)務(wù)投訴處理流程標(biāo)準(zhǔn)要求，對投訴受理平臺和流程進(jìn)行規(guī)范化和精細(xì)化整改，有效抓住客戶最不滿意、業(yè)務(wù)流程中最薄弱的“短板”問題，提高業(yè)務(wù)投訴受理的實(shí)時(shí)性和準(zhǔn)確性。使傳統(tǒng)電力營銷服務(wù)投訴類別從粗放型向精細(xì)化轉(zhuǎn)變，從缺乏動態(tài)監(jiān)督管理向全程監(jiān)控實(shí)時(shí)糾正方向轉(zhuǎn)變。營銷服務(wù)實(shí)現(xiàn)精細(xì)化監(jiān)督管理后，可以將投訴考核從零散向規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、體系化轉(zhuǎn)變，使得營銷服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理有了實(shí)實(shí)在在的載體和切入點(diǎn)。根據(jù)客戶投訴嚴(yán)重程度及投訴項(xiàng)的影響度不同，按照標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化的規(guī)范要求區(qū)別投訴事件等級及流程處理，對涉及到高級別的事件實(shí)行升級處理，由專門的95598客服監(jiān)控系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)在線催辦，有效抑制營銷服務(wù)事故的發(fā)生或事故的擴(kuò)大升級。
在傳統(tǒng)的投訴管理分析系統(tǒng)中，由于沒有精細(xì)化實(shí)時(shí)營銷服務(wù)監(jiān)督系統(tǒng)，經(jīng)常出現(xiàn)客戶針對同一問題反復(fù)投訴的現(xiàn)象，通過精細(xì)化電力營銷服務(wù)整改后，可以將投訴問題精準(zhǔn)到營銷業(yè)務(wù)的某一指標(biāo)上，從而不斷完善業(yè)務(wù)流程，促進(jìn)精細(xì)化營銷業(yè)務(wù)制度的形成，提高供電企業(yè)的品牌影響力。
2.實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督常態(tài)化
傳統(tǒng)營銷服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督基本都是通過明查暗訪、定期核查等手段進(jìn)行靜態(tài)定性分析的。通過對營銷服務(wù)的精細(xì)化整改后，監(jiān)管人員通過營銷業(yè)務(wù)窗口就能動態(tài)掌握營銷人員的服務(wù)水平，并對業(yè)務(wù)流程、操作時(shí)間、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定量分析判斷，利用視頻監(jiān)視和用戶滿意度評價(jià)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對營銷窗口服務(wù)質(zhì)量水平監(jiān)督的常態(tài)化管理。
3.有效促進(jìn)服務(wù)流程規(guī)范化
通過精細(xì)化營銷服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)，根據(jù)電力客戶所需的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行動態(tài)剖析，不斷優(yōu)化營銷服務(wù)業(yè)務(wù)流程，建立圍繞電力客戶接觸點(diǎn)感知內(nèi)容的最高滿意度規(guī)范流程，實(shí)時(shí)修正、簡化、細(xì)化電力營銷服務(wù)系統(tǒng)中的相關(guān)行為、工作流程及操作環(huán)境，有效提高營銷服務(wù)的業(yè)務(wù)水平，為電力客戶提供高水平、標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化的電能營銷服務(wù)。
四、結(jié)束語
